Direction générale mobilités

Direction du réseau transports urbains

DÉLÉGATION DE SERVICE PUBLIC

DE TRANSPORTS URBAINS

RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGANT 2O18

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 1

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 2 SOMMAIRE

Les faits marquants 7 Les repères 9 Chapitre 1 - Le cadre de la DSP de transports urbains 11 1.1 - Les bases contractuelles 13 1.1.1 - Un forfait de charges 13 1.1.2 - Des recettes 14 1.1.3 - Une tarification 14 1.1.4 - Un mécanisme d’intéressements financiers 14 1.1.5 - Des garanties bancaires 15 1.2 - Le pilotage et la gouvernance du contrat 15 1.2.1 - Le pilotage 15 1.2.2 - La gouvernance 16 1.3 - Les particularités du contrat 18 1.3.1 - Le management environnemental 18 1.3.2 - La gestion patrimoniale 19 1.3.3 - Le Plan Prévisionnel d’Investissement du délégataire 20 Chapitre 2 - L’exploitation du réseau et de ses services 23 2.1 - Le réseau TBM 25 2.1.1 - Les principaux résultats 25 2.1.2 - La qualité du réseau 29 2.1.3 - La tarification 33 2.1.4 - Les recettes tarifaires 36 2.1.5 - Les recettes annexes 37 2.1.6 - Les ratios d’exploitation 40 2.1.7 - La mesure de la satisfaction 40 2.2 - Le réseau de tramway 44 2.2.1 - L’offre proposée aux usagers 44 2.2.2 - Les résultats d’exploitation 45 2.2.3 - Les recettes et les dépenses 47 2.2.4 - La qualité du réseau 48 2.2.5 - L’accidentologie 56

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 3 2.3 - Le réseau de bus 60 2.3.1 - L’offre proposée aux usagers 60 2.3.2 - Les résultats d’exploitation 60 2.3.3 - Les recettes et les dépenses 64 2.3.4 - La qualité du réseau 64 2.3.5 - L’accidentologie 68 2.4 - Le service Bat3 71 2.4.1 - Le fonctionnement du service 71 2.4.2 - Les résultats d’exploitation 71 2.4.3 - Les recettes et les dépenses 72 2.4.4 - La qualité du réseau 73 2.5 - Les parcs relais et les parcs mixtes 75 2.5.1 - L’offre proposée aux usagers 75 2.5.2 - La fréquentation 76 2.5.3 - Les recettes et les dépenses 76 2.5.4 - La qualité du réseau 77 2.6 - Le service V3 78 2.6.1 - La structure du service 78 2.6.2 - La gamme tarifaire et son évolution 78 2.6.3 - Le profil des usagers 79 2.6.4 - La fréquentation 80 2.6.5 - Les recettes et les dépenses 81 2.6.6 - Point particulier sur le service 82 2.6.7 - La qualité du service 83 2.6.8 - L’évolution du service 84 2.7 - Les autres services « vélos » 84 2.8 - Le service Mobibus 86 2.8.1 - Le fonctionnement du service 86 2.8.2 - Les adhérents 86 2.8.3 - Les résultats d’exploitation 87 2.8.4 - La spécificité du service 89 2.8.5 - Les recettes et les dépenses 90 2.8.6 - La qualité du service 81 2.8.7 - La mesure de la satisfaction 94 2.8.8 - L’accidentologie 95

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 4 Chapitre 3 - Les contrôles et la fraude sur le réseau 97 3.1 - Le contrôle des voyageurs 99 3.2 - La mesure de la fraude 101 3.2.1 - La fraude visible 101 3.2.2 - La fraude enquêtée 102

Chapitre 4 - La vie du contrat 107

Chapitre 5 - L’analyse financière de la société dédiée 111

Chapitre 6 - Discrimination et harcèlement 139

6.1 - Rappel du cadre 141 6.2 - Rappel des engagements de Bordeaux Métropole 141 6.3 - Enquête sur la sécurité et le harcèlement sur le réseau 142 6.4 - Les actions menées en 2018 143 Annexes Annexe 1 - Les délibérations « Transports » en 2018 149 Annexe 2 - Le budget transport 151 Annexe 3 - L’arrêté des comptes 153 Annexe 4 - Parangonnage 159 4.1 - AOM et modes de gestion 159 4.2 - L’offre de tramway 161 4.3 - L’offre de bus 163 4.4 - L’offre en transport fluvial et maritime 163 4.5 - L’offre en parcs relais 164 4.6 - Les vélos en libre-service 164 4.7 - Les services de transport des PMR 168

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 5

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 6 LES FAITS MARQUANTS DE 2O18

1er janvier Arrêt d’exploitation du réseau bus suite aux intempéries

24 janvier Inauguration de la salle de spectacle Bordeaux Métropole Arkéa/Arena avec mise en place d’une desserte spécifique TBM

9 février Inauguration du nouvel atelier mécanique du dépôt Achard

14 mars au 3 avril Campagne de lutte contre la fraude

16 mai Comité de suivi de la DSP

17 mai Réunion annuelle des voyageurs à la maison cantonale de Bordeaux Bastide

28 mai Marche à blanc pour la vente des nouveaux tickartes sans contact sur 16 DTT, 5 dépositaires et à l’agence commerciale de Gambetta

18 juin Ouverture du P+R « Cap Métiers » sur la ligne B avec 144 places

29 juin Ouverture du P+R « 40 Journaux » sur la ligne C avec 199 places

6 juillet Adoption de l’avenant n°5 à la DSP et approbation des résultats comptables 2017 par le Conseil de la Métropole

9 juillet Ouverture du 2ème parc de vélos à Gare Saint-Jean, côté Belcier (364 places)

16 juillet au 15 août Interruptions pour travaux de la ligne A (secteur Quinconces) et de la ligne C (secteur Bourgogne)

16 au 21 septembre Semaine de la mobilité

5 novembre Déploiements des arrêts à la demande, après 22h, sur les Lianes 1, 9, 11

5 au 21 novembre Campagne de lutte contre le harcèlement

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 7

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 8 LES REPERES 2O18

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 9

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 10

CHAPITRE 1 LE CADRE DE LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC DE TRANSPORTS URBAINS

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 11

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 12 CHAPITRE 1 - LE CADRE DE LA DELEGATION DE SERVICE PUBLIC DE TRANSPORTS URBAINS

La société Keolis Bordeaux Métropole (KBM) est titulaire de la délégation de service public de transports urbains. La convention a été signée le 19 novembre 2014, pour une durée de 8 années soit du 1er janvier 2015 au 31 décembre 2022.

L’exclusivité de l’exploitation du réseau de transports urbains de Bordeaux Métropole est ainsi assurée par Keolis Bordeaux Métropole en gestion déléguée. L’ensemble des biens nécessaires à l’exploitation (infrastructures et matériel roulant notamment) est mis à disposition par Bordeaux Métropole qui réalise les principaux investissements.

L’ensemble des prestations déléguées est décrit dans la convention et les 36 annexes contractuelles qui fixent les prérogatives respectives du délégant (Bordeaux Métropole) et du délégataire (Keolis Bordeaux Métropole), en précisant notamment l’offre de service de référence, le niveau de qualité de service attendu et les objectifs fixés au délégataire.

Cette gestion déléguée comprend l’exploitation d’un réseau multimodal intégré TBM constitué :

 De 3 lignes de tramway,

 De 79 lignes d’autobus,

 Du service de transport des personnes à mobilité réduite (Mobibus),

 De 22 parcs relais, 3 parcs mixtes et pôles d’échanges,

 Du service de prêt de vélos en libre-service (V3),

 Du service de navettes fluviales (Bat3).

L’exploitation de ce réseau multimodal s’exerce sur le Ressort Territorial de l’Autorité Organisatrice de la Mobilité (RT-AOM ancien Périmètre des Transports Urbains). Le territoire métropolitain est constitué de 28 communes sur une superficie de 578,25 km² pour une population de 787 108 habitants (réf INSEE).

1.1 - LES BASES CONTRACTUELLES

1.1.1 - Un forfait de charges : afin de couvrir les charges liées à l’exploitation du réseau, le délégataire est rémunéré sur la base d’une enveloppe prévisionnelle dénommée « forfait de charges ». Ce dernier est fixé pour chaque année du contrat et ajusté selon des règles contractuelles précises.

Ce forfait de charges est versé au délégataire sur la base d’avances mensuelles, soit 1/12ème du montant prévisionnel annuel. Une actualisation, sur la base des facteurs correctifs contractuels, est effectuée annuellement lors de l’arrêté des comptes.

Au titre de l’article 48 du contrat, afin de traduire ce forfait de charges en euros courants et en base réelle pour l’exercice de l’année, il est procédé :

 Pour la traduction en euros courants, à l’actualisation des différentes charges composant ce forfait, par l’application de formules d’indexation contractuellement définies,

 Pour la traduction en base réelle ou définitive, à l’ajustement du forfait :

a. Par la mesure des écarts entre montants prévisionnels et réels de différents facteurs : Contribution Economique Territoriale (CET), Aides à la Réduction du Temps de Travail (ARTT), récupération des charges de carburant, conventionnements d’aide à l’emploi (CICE), la valorisation des services spéciaux,

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 13

b. Par la prise en compte des incidences financières liés à des évènements intervenus sur le réseau au cours de l’année : modifications de l’offre de transports, modifications calendaires, variations des vitesses commerciales bus et tramway, impact des interruptions de services (grèves, accidents et manifestations).

1.1.2 - Des recettes : le délégataire est chargé de percevoir pour le compte de Bordeaux Métropole l’ensemble des recettes tarifaires (ventes des titres et frais de dossiers) et des recettes annexes (recettes publicitaires, amendes et redevances de gestion des espaces commerciaux). Celles-ci sont reversées intégralement et mensuellement à Bordeaux Métropole.

Le circuit de reversement des recettes fait l’objet d’une certification ISO 9001-2015, cette dernière a été renouvelée en 2018, garantissant ainsi la sécurisation du processus de reversement à Bordeaux Métropole.

1.1.3 - Une tarification : dans le cadre du contrat de délégation, la Métropole s’est engagée à une augmentation tarifaire annuelle en moyenne pondérée de 3% (sous réserve de l’adoption de la grille tarifaire correspondante par l’autorité délibérante). Toutefois, l’adaptation de la grille tarifaire relève de l’autorité délibérante, cette disposition peut être confortée comme invalidée.

En date du 6 juillet 2018, par délibération n°2018-365, Bordeaux Métropole a validé l’augmentation de certains de ses tarifs avec une hausse moyenne pondérée de 3%.

Par ailleurs, Bordeaux Métropole peut de sa propre initiative ou sur proposition du délégataire, décider de la création ou de la suppression d’un titre au regard de son impact sur le montant des recettes.

1.1.4 - Un mécanisme d’intéressements financiers défini à l’article 49 du contrat selon les critères ci-dessous :

 Intéressement aux recettes tarifaires,

 Intéressement à la fréquentation en termes de validation (hors PMR),

 Intéressement aux recettes de publicité,

 Intéressement aux recettes des amendes et à la diminution du taux de fraude,

 Intéressement aux recettes tirées de la gestion des espaces commerciaux,

 Intéressement au service Mobibus,

 Intéressement à l’amélioration de la qualité,

 Partage des gains de productivité.

En fonction des données réelles constatées, l’intéressement se distingue en :

 Bonus ou malus si le délégataire respecte ou pas ses engagements contractuels

 Prime ou pénalité si le délégataire respecte ou pas les objectifs assignés.

En outre, si le délégataire ne remplit pas certaines obligations contractuelles qui lui sont imposées, des pénalités peuvent lui être appliquées par Bordeaux Métropole conformément aux dispositions de l’article 58 (non-respect des délais dans la transmission des documents, le non-respect du Code du travail et de la réglementation générale des transports, le non-respect du Plan Prévisionnel d’Investissements (PPI), baisse de deux points de l’indice de satisfaction pour TBM et Mobibus ...)

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 14 Récapitulatif et évolution des intéressements de 2015 à 2018

2015 2016 2017 2018 Total Recettes tarifaires 462 786 1 144 705 2 332 459 3 079 424 7 019 374 Recettes de publicité - 9 572 32 993 135 126 129 947 288 494 Recettes amendes 231 272 213 137 0 312 389 756 798 Redevances de sous-occupation 27 073 39 173 44 181 42 521 152 948 Fréquentation - 303 729 - 303 759 205 390 209 034 -193 064 Amélioration du service PMR -10 124 0 -10 270 -10 498 -30 892 Amélioration de la qualité -158 223 24 301 -63 157 -107 157 -304 236 Diminution de la fraude -101 243 -303 759 -513 475 -522 585 -1 441 062 Au titre de l’article 58 0 0 -3 081 -9 407 -12 488 Plan Prévisionnel d’Investissements 0 0 -5 603 0 -5 603 Partage des gains de productivité -102 422 -68 461 0 -108 724 -279 607

Total 35 818 778 330 2 121 570 3 014 944 5 950 662

Depuis 2015, le délégataire a bénéficié d’un intéressement de 5,95 M € à mettre au crédit de l’intéressement aux recettes tarifaires.

1.1.5 - Des garanties bancaires : l’article 7 du contrat prévoit que le délégataire (le garant) doit payer au premier appel de Bordeaux Métropole (le bénéficiaire) un montant préalablement défini sans fournir aucune pièce ni, a fortiori, explication ou justification.

Ainsi depuis le 1er janvier 2015, la Métropole bénéficie d’une garantie bancaire à première demande, relative à l’exécution du contrat, d’un montant initial de 5 000 000 €, montant qui est revalorisé au 1er janvier de chaque année.

Après revalorisation, le montant de la garantie bancaire à première demande, à fin 2018 est de 5 057 820,76 €.

Bordeaux Métropole bénéficie également d’une garantie bancaire à première demande, relative à la fin de contrat, d’un montant de 2 000 000 €, montant qui sera revalorisé l’année qui précède l’échéance du contrat.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 15 1.2 - LE PILOTAGE ET LA GOUVERNANCE DU CONTRAT

1.2.1 - Le pilotage

La mise en œuvre de la politique de transports de Bordeaux Métropole et le pilotage de la DSP sont assurés par la DG Mobilités dont l’organigramme est le suivant :

Direction Générale Mobilités

Direction générale adjointe Direction générale adjointe Direction d'appui administrative en charge en charge et financière des infrastructures et des déplacements des transports

Direction des Direction Direction infrastructureset du réseau de des déplacements de la multimodalité transports urbains

La direction générale mobilité remplit des missions diversifiées telles que la réflexion stratégique concernant les mobilités, l’amélioration de la performance des transports en commun, l’optimisation de l’usage de l’automobile, le développement de l’usage des modes actifs, le développement des outils de la multimodalité, la garantie de la qualité du réseau de voirie et des conditions de circulation, la communication, concertation et information des usagers.

La direction d’appui administrative et financière remplit des missions de coordination, de marchés publics mais aussi de préparation et d’exécution budgétaire. Elle intègre également les fonctions de communication, de médiation auprès des riverains.

La direction des infrastructures et des déplacements est chargée des missions liées à la gestion optimisée des déplacements, en particulier automobiles (circulation, signalisation, autopartage, covoiturage …). Elle assure également des missions stratégiques de maîtrise d’ouvrage des grands projets d’infrastructure et d’exploitation de la voirie. Elle est responsable de la politique de gestion des ouvrages d’art.

La direction de la multimodalité exerce des missions liées au développement de la multi-modalité : les grandes études, la réflexion sur la création d’un syndicat mixte, le marketing de la mobilité, la politique de développement des modes actifs (vélos, marche à pied) et l’animation de la politique des mobilités en pôles territoriaux.

La direction du réseau transports urbains « DRTU » est l’une des directions de la Direction Générale adjointe en charge des transports, elle assure l’ensemble des missions concernant le réseau de transports urbains et ses différents services sur :

 La gestion de la relation avec le délégataire Keolis Bordeaux Métropole sur tous les aspects du contrat (technique, patrimoine, maintenance, exploitation, gestion, finances, communication),

 La gestion, le pilotage et le contrôle du contrat sur les aspects administratifs, techniques, patrimoniaux et financiers,

 Le pilotage, le suivi et l’optimisation du réseau pour en améliorer la performance (études des demandes des communes, amélioration de la qualité des services …),

 Le pilotage et le suivi des grands projets (extensions du réseau tramway, système billettique …),

 Le pilotage, le suivi et l’optimisation du patrimoine confié au délégataire (parcs de véhicules, dépôts …).

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 16 Cette direction se compose de deux services :

 Le service transports urbains « STU » organisé en deux centres : le centre optimisation du réseau et qualité « CORQ » et le centre suivi administratif et financier « CAF »,

 Le service systèmes, équipements et patrimoine transports « SSEPT ».

Pour mener à bien ses missions, la DRTU s’adjoint la collaboration des autres directions de la DG Mobilités, des pôles territoriaux, de la direction des affaires juridiques, de la direction du programme numérique urbain, de la direction des finances, du service des contrats complexes et de la direction des bâtiments.

Le contrôle financier de la délégation est réalisé en coordination avec la Direction du contrôle de gestion, qui réalise chaque année l’analyse financière des comptes sociaux du délégataire et intervient en cas de besoin d’appui et d’expertise comptable.

1.2.2 - La gouvernance

Cette dernière s’organise par la mise en œuvre d'un ensemble de dispositifs afin d’assurer une meilleure coordination entre Bordeaux Métropole et son délégataire, de prendre des décisions consensuelles et/ou de lancer des actions concertées.

En marge du cadre contractuel, la Direction Générale Mobilités active, en tant que de besoin :

A. Le Comité de suivi de la DSP : il est constitué de sept élus métropolitains et de représentants des services de la Métropole. Ses orientations font, si nécessaire, l’objet d’une validation par l’autorité délibérante.

Le comité de suivi du 16 mai 2018 : rappel du cadre du contrat, présentation des chiffres clés 2017, missions de l’AMO suivi de la DSP (budget formation du délégataire et exploitation du dépôt de Bastide Niel), présentation du projet de l’avenant n°5 (périmètre identifié et impacts financiers).

Dans le cadre contractuel, il est également prévu :

B. La réunion annuelle des voyageurs : organisée par Bordeaux Métropole et présentée de manière conjointe avec le délégataire, elle prend la forme d’une réunion publique. Son rôle consiste à recueillir les avis des citoyens sur l’exploitation du réseau et sur la qualité du service ainsi que d’identifier des pistes d’amélioration.

Le 17 mai, réunion annuelle des voyageurs à la maison cantonale de Bordeaux Bastide, réunion publique animée par Christophe Duprat - vice-président des transports et Hervé Lefevre - directeur de Keolis Bordeaux Métropole.

C. Le Comité de coordination : cette instance est constituée de représentants des services métropolitains (DG Mobilités et direction de la communication) et de Keolis Bordeaux Métropole : lieu d’échanges sur l’exploitation et l’évolution du réseau, le suivi de la maintenance, la préparation des éventuels avenants et des actions communes ...

Le comité a un rôle consultatif. Les avis émis ne peuvent avoir pour objet ou pour effet de lier Bordeaux Métropole ou le délégataire. Ces avis peuvent être soumis, en tant que de besoin, au Comité de suivi.

Le comité de coordination se réunit chaque mois à l’exception du mois d’août.

9 comités de coordination se sont déroulés au cours de l’année, avec rédaction d’un compte-rendu propre à chacun d’eux et validé par les deux parties.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 17 En 2018, les échanges avec le délégataire ont porté notamment sur :

 Le projet de mise en service, en 2019 de nouveaux vélos à assistance électrique,

 La mise en service de la nouvelle billettique,

 L’extension de la ligne C sur Villenave d’Ornon et poursuite des travaux de la ligne D,

 Le projet immobilier et futurs travaux sur le Pôle de Buttinière,

 Les modifications et renforts du réseau (réunions sectorielles, desserte de la salle Arkéa Arena, évènements programmés ou non sur le territoire métropolitain, …),

 …

Lors de ces comités de coordination, le délégataire présente également chaque mois, pour le mois précédent :

 Les résultats du réseau, du service Mobibus et du service V3 en termes de fréquentation et de recettes tarifaires et de leurs évolutions,

 Les résultats et les actions de maintenance sur le matériel roulant (rames et autobus) ainsi que sur les infrastructures du réseau tramway,

 Les différentes actions de communication et de marketing menées sur le réseau.

D. Le Comité technique du système d’information (SI) : il est piloté par la direction du programme numérique urbain de Bordeaux Métropole en collaboration avec la Direction Générale Mobilité et du délégataire. Ce comité a pour missions entre autres de définir les grandes orientations du SI Transport, d’établir et d’assurer le suivi du plan d’investissements en matière de sécurité informatique, de suivre le plan d’actions, de transmettre au Comité de coordination et au Comité de suivi les propositions d’évolution.

Au cours de l’année, 4 comités techniques ont été organisés.

En 2018, les échanges ont porté sur le suivi lié à l’évolution ou le remplacement d’applications informatiques de TBM, la revue du Plan Prévisionnel d’Investissement spécifique au SI, au Plan Assurance Sécurité (PAS), aux projets en cours ou à venir.

E. Les réunions sur le patrimoine : afin d’assurer une meilleure gestion de l’ensemble des biens et des investissements, plusieurs réunions de suivi entre le délégataire et le délégant sont prévus à fréquence régulière (réunion de suivi de la maintenance, des investissements, des obsolescences)

Au cours de l’année, 18 réunions sur le patrimoine ont été organisées par le service système équipements et patrimoine des transports, ces dernières se répartissent comme suit :

- 7 réunions sur les investissements et l’évolution du PPI,

- 8 réunions sur la maintenance : 2 pour le tramway, 2 pour les autobus, 2 pour le bâti, 1 pour le système d’information et 1 pour le service V3,

- 2 réunions spécifiques au Plan Qualité Maintenance,

- 5 réunions liées aux indicateurs qualité relatifs au suivi de l’état des stations et des plateformes,

- 1 réunion sur la sécurisation des sites en présence des représentants de l’Etat.

Il est à noter également des visites sur les sites du « CEL/Bougainville », « Bastide », « Ravezies » et sur le futur parc relais « Pyrénées ».

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 18 Outre ces dispositifs contractuels, d’autres instances d’échanges et de coordination sont mises en place :

F. Les réunions sectorielles : en partenariat avec les communes et l’exploitant, ces réunions ont pour objectif de dresser un bilan du réseau existant et d’étudier les adaptations et optimisations possibles pour l’année suivante (modifications d’itinéraires, réduction ou augmentation de l’offre, adaptation des horaires ou du nombre de parcours …).

En 2018, deux réunions sectorielles ont eu lieu en février et trois réunions se sont déroulées au cours du mois d’avril.

G. Les groupes de travail thématiques : à l’initiative de la DG Mobilités ou du délégataire, des groupes de travail sont mis en place. Pour 2018, ces groupes ont permis de compléter certaines dispositions contractuelles tant sur le plan qualité que sur la gestion du patrimoine métropolitain.

Au-delà de ces instances, à fins d’information, de suivi et de contrôle, les services de la DG mobilités et du délégataire ont des échanges quotidiens et continus sur tous les aspects du service de transports urbains (exploitation, projets, maintenance, offre, marketing, finances, etc.).

1.3 – LES PARTICULARITES DU CONTRAT

Dans le cadre du contrat, Bordeaux Métropole a souhaité appréhender certains aspects de l’activité transports.

1.3.1 - Le management environnemental : Bordeaux Métropole transforme progressivement son territoire afin de faire émerger une métropole qui combine des qualités d’attractivité, de performance environnementale et d’équité sociale, s’inscrivant ainsi dans une dynamique de développement durable. Dans ce contexte, l’annexe 23 du contrat a pour objectif d’engager le délégataire dans la mise en œuvre de ses propres stratégies environnementales et de responsabilités sociales.

Le délégataire se doit de satisfaire aux démarches suivantes :

 Etendre le système de management environnemental (démarche ISO 14001) à l’ensemble de l’entreprise,

 Maîtriser les consommations d’énergie et les consommations d’eau,

 Réduire les émissions de gaz à effet de serre,

 Valoriser les déchets,

 Promouvoir et renforcer son programme d’insertion professionnelle,

 Développer sa responsabilité sociale d’entreprise (RSE) : santé et sécurité au travail, renforcement de la diversité dans le recrutement, actions de formation …,

 Déployer la démarche ISO 9001 à l’ensemble de l’entreprise c’est-à-dire obtenir cette certification, en s’appuyant sur huit principes de management : l'orientation « client », le leadership, l'implication du personnel, l'approche processus, le management, l'amélioration continue, l’approche factuelle pour la prise de décision et les relations avec les fournisseurs.

Keolis Bordeaux Métropole a renouvelé et maintenu la certification ISO 9001 pour la maintenance du matériel roulant et des infrastructures mais également la certification ISO 14001 avec extension du périmètre certifié à l’ensemble des activités de l’entreprise.

Cette dernière certification est intégrée à la certification ISO 14001 du groupe Keolis.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 19 Ce dispositif environnemental est complété par deux indicateurs du plan qualité décrits en annexe 22 dans l’axe 3 - Plan Qualité Maintenance tels que : le suivi sur la mise en œuvre du bilan carbone et le suivi des consommations et fluides.

1.3.2 - La gestion patrimoniale : afin de réaliser les missions contractuellement définies, Bordeaux Métropole a mis à disposition du délégataire, un ensemble de biens corporels et incorporels dont :

- Un parc de matériel roulant de 545 véhicules de transport des voyageurs : 104 rames (100% électriques) 203 autobus articulés (76% au GNV) 149 autobus standards (93% au GNV) et 28 autobus standards hybrides 24 autobus à gabarit réduit 5 minibus (100% électriques) 32 véhicules pour personnes à mobilité réduite

2 navettes fluviales à propulsion hybride (électrique et diesel)

- Les infrastructures et installations fixes nécessaires à l’exploitation du réseau - - Les ateliers et les dépôts - Réseau de tramway : Achard, Bastide et La Jallère Réseau de bus : Centre d’Exploitation du Lac (CEL), Lescure, Allées des Pins et Bastide Niel Mobibus : Allées des Pins - L’ensemble des immeubles nécessaires à l’exploitation - - Les équipements, systèmes et outillages nécessaires à la maintenance et l’exploitation - - Les biens incorporels - Eléments du système informatique, certaines marques, logos …

La valeur du patrimoine confié au délégataire, au 1er janvier 2015 a été évaluée à 1,1 milliard d’euros (Référence Annexe 2 - Inventaire des biens).

L’ensemble de ces biens a fait l’objet d’un inventaire physique en début de contrat et ce de manière contradictoire avec le délégataire, suivant trois catégories :

 Les biens de retour du contrat : ce sont les biens considérés comme indispensable à l’exécution du service public, mis à disposition par Bordeaux Métropole en début de contrat ainsi que ceux acquis ou renouvelés par le délégataire dont le financement est assuré directement ou indirectement par les ressources du service.

Conformément aux dispositions contractuelles de fin de contrat, ces biens seront remis à Bordeaux Métropole, soit à titre gratuit ou sur la base de leur Valeur Nette Comptable (VNC) si les biens ne sont pas totalement amortis.

Un état des biens sera réalisé, une année avant l’échéance du contrat, entre Bordeaux Métropole et Keolis Bordeaux Métropole, afin de s’assurer du bon état d’entretien et de fonctionnement.  Les biens de reprise : ce sont tous les autres biens qui restent la propriété du délégataire actuel tant que Bordeaux Métropole ou le prochain exploitant n’auront pas usé du droit de reprise en fin de contrat, en estimant que ces biens sont utiles à l’exploitation,

 Les biens propres au délégataire : ce sont les biens acquis par le délégataire, non financés par les ressources du contrat et qui ne sont grevés d’aucune clause de retour.

Tout au long du contrat, il est procédé à la mise à jour de chacune de ces catégories par le biais d’inventaires physiques et comptables.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 20 Depuis 2016, un groupe de travail Patrimoine réunit mensuellement Bordeaux Métropole et Keolis Bordeaux Métropole dans le but de continuer le travail de rapprochement des bases comptables et des inventaires techniques tenus à jour dans « Mainta », outil de gestion des biens par le délégataire.

La maintenance des biens : le délégataire se doit d’accomplir toutes les actions nécessaires pour garantir un bon état d’entretien et une pérennité des biens qui lui sont confiés avec pour exigence la qualité du service, la sécurité et l’optimisation des biens.

Dans ce cadre, le contrat établit un Plan Qualité de Maintenance, figurant en annexe 19, et mis à jour dans l’avenant n°3, permettant de définir l’organisation, pour la mise en œuvre et le contrôle des opérations d’entretien et de maintenance des biens.

Ce Plan Qualité Maintenance s’articule principalement sur :

 La contractualisation d’une matrice des responsabilités entre délégant et délégataire, pour chaque type d’interventions,

 La mise en place d’un plan de gestion des obsolescences sur 10 ans et actualisable,

 L’ouverture d’un droit accès direct à la Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur (GMAO) au délégant, permettant le suivi des différentes actions de maintenance (préventive, corrective …),

 La mise en œuvre d’outils de gestion patrimoniale (programme annuel, réunions de suivi …).

1.3.3 - Le Plan Prévisionnel d’Investissements du délégataire : Bordeaux Métropole a souhaité superviser la réalisation des investissements prévus sur la durée de la DSP afin d’ajuster les opérations prévues en termes de délais, de suivre la Valeur Nette Comptable des Biens (VNC) qu’il conviendra de solder au délégataire en fin de contrat ainsi que le différentiel sur le montant des dotations aux amortissements inhérentes aux investissements réalisés, à restituer par le délégataire en fin de contrat.

Ainsi, pour chaque année de la DSP et avant d’engager toutes opérations, Keolis Bordeaux Métropole soumet à Bordeaux Métropole, pour validation préalable, son plan d’investissements selon trois natures :

1. Les investissements neufs 2. Les renouvellements et gros entretiens 3. Les réparations

Cette validation donne lieu à la mise à jour de l’annexe 5.1 bis - Plan Prévisionnel d’Investissements, du contrat dans le cadre de chaque arrêté des comptes. Le suivi du plan d’investissement est un indicateur du plan qualité décrit dans l’axe 3 - Plan Qualité Maintenance et peut donner lieu à des pénalités si les taux de réalisation ne sont pas conformes aux taux contractuels.

Bordeaux Métropole exerce donc, pendant toute la durée du contrat de DSP, ses compétences d’Autorité Organisatrice de la Mobilité (AOM) au titre de son droit de contrôles permanent portant sur la conformité des services effectués par ce dernier au regard des stipulations contractuelles et sur l’exécution technique et financière du contrat.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 21

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 22

CHAPITRE 2 L’EXPLOITATION DU RESEAU ET DE SES SERVICES

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 23

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 24 CHAPITRE 2 - L’EXPLOITATION DU RESEAU ET DE SES SERVICES

2.1 - Le réseau TBM

Le réseau de transport métropolitain doit sa configuration actuelle, en ce qui concerne l’exploitation du réseau de bus, à sa restructuration effectuée le 22 février 2010, afin d'améliorer la desserte des différentes lignes et « désengorger » le tramway.

Sa dénomination commerciale actuelle, Transports Bordeaux Métropole « TBM », date d’avril 2016 et permet de décliner la nouvelle identité de Bordeaux Métropole sur son réseau de transports urbains.

La mise en place de l'intermodalité avec les V3 (en 2010) et Bat3 (en 2013), qui multiplie les possibilités de connexions entre modes de transports différents, a été un élément clé de cette restructuration.

Le réseau est complété par 22 parcs relais avec 5 808 places de stationnement (la capacité totale indiquée est conforme à l’annexe 1.6 du contrat, modifiée par l’avenant n°3) et 3 parcs mixtes avec 252 places réservées aux seuls abonnés.

L’offre complète du réseau est décrite dans l’annexe 1 du contrat « Offre de service », dont le descriptif a été mis à jour dans le cadre des avenants n°3, n°5 et n°6.

2.1.1 - Les principaux résultats

Les principaux résultats développés ci-après sont issus des différents tableaux de bord et de la comptabilité analytique produits chaque mois par le délégataire.

En cas de manquement à cette obligation de reporting, le délégataire est assujetti à une pénalité. Ces derniers sont contrôlés par le Service Transports Urbains afin de suivre l’évolution de l’exploitation et vérifier la cohérence des données par rapport aux éléments prévisionnels et/ou constatés.

Aucun manquement n’a été constaté en 2018.

Au-delà du contrôle continu, cela permet ainsi deux types d’analyses :

 Une analyse comparative avec les exercices précédents (au niveau mensuel et annuel),

 Une analyse des résultats par rapport aux engagements contractuels : atteinte ou non des objectifs, application du système de bonus / malus, application des pénalités, recensement d’évènements survenus sur le réseau ayant un impact sur l’exercice, prospective sur les résultats comptables de l’année …

Les résultats présentés ci-après intéressent l’ensemble des services qui composent le réseau TBM.

Les bilans d’activités spécifiques au réseau de tramway, réseau de bus, Bat3, Parcs relais, V3 et Mobibus sont détaillés aux chapitres correspondants.

A. L’offre kilométrique

L’offre kilométrique correspond aux kilomètres commerciaux et haut-le-pied parcourus pour le réseau de tramway (en services réguliers, services partiels et services occasionnels), pour le réseau de bus (en

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 25 services réguliers, affrétés et occasionnels), pour le service Bat3 (services affrétés) et Mobibus (services réguliers et affrétés).

Réseau de bus Tramway Bat3 Total TBM Mobibus Total

2015 26 524 551 6 067 498 61 937 32 653 986 1 385 592 34 039 578

2016 26 775 724 6 516 884 66 028 33 358 636 1 452 691 34 811 327

Evolution n-1 + 0,9% + 7,4% + 6,6% + 2,1% + 4,8% + 2,3% 2017 26 989 880 6 898 657 67 369 33 955 906 1 467 363 35 423 269

Evolution n-1 + 0,8% + 5,9% + 2% + 1,8% + 1% + 1,8% 2018 27 115 983 6 925 587 68 434 34 110 004 1 426 508 35 536 512

Evolution n-1 + 0,5% + 0,4% + 1,6% + 0,5% -2,8% + 0,3%

Le nombre de kilomètres parcourus en commerciaux et Haut-Le-Pied progresse de + 0,3 % tous modes confondus (services réguliers, occasionnels et services sous-traités) en comparaison de l’année 2017.

En 2018, sur les 35 536 512 kilomètres parcourus, 76,3% sont réalisés par le réseau de bus, 19,5% par le réseau de tramway, 4% par le service Mobibus et 0,2% par les navettes fluviales.

Les kilomètres commerciaux tous services (avec voyageurs) représentent 84,9% tandis que le poids des “Haut-Le-Pied” (sans voyageur) est de 15,1%.

Le taux d’affrètement ou de sous-traitance (certaines lignes de bus, certains trajets du service Mobibus et navettes fluviales) est de 19,5% pour une limite contractuelle fixée à 20%.

Pour rappel, dans le cadre des travaux de la ligne D, Bordeaux Métropole a autorisé le délégataire, par l’avenant n°2, à sous-traiter les lignes 44, 56 et 72 sans que ce volume d’affrètement, à vocation temporaire, ne soit décompté de cette enveloppe contractuelle.

B. La fréquentation a. Les voyages comptables

Conformément aux dispositions contractuelles, pour TBM (tramway, bus et Bat3), ces derniers se calculent sur la base du nombre de titres vendus auquel est appliqué un coefficient de mobilité propre à chaque titre. Ces voyages sont ensuite ventilés sur chaque ligne du réseau au prorata des validations enregistrées sur chacune d’elles. Pour Mobibus, la fréquentation prend en compte le nombre d’usagers transportés mais également les accompagnants et les transports réalisés mais annulés sur place par les usagers.

Engagements Engagements Réseau de bus Tramway Bat3 Total TBM Mobibus contractuels contractuels

2015 50 946 655 79 552 226 243 248 130 742 129 130 391 289 98 221 94 330

2016 51 416 371 86 323 459 320 931 138 060 761 135 378 958 106 726 96 235

Evolution n-1 + 0,9% + 8,5% + 31,9% + 5,6% + 8,7% 2017 52 664 996 96 766 933 363 353 149 795 282 140 428 938 106 538 98 632

Evolution n-1 + 2,4% + 12 ,1% + 13,2% + 8,5% -0,2% 2018 59 441 891 105 545 520 395 029 165 382 440 148 381 349 108 063 100 031

Evolution n-1 + 12,9% + 9,1% + 8,7% + 10,4% +1,4%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 26 Pour les voyages comptables, les engagements contractuels sont donnés à titre indicatif. En effet, le délégataire n’est pas soumis à un système d’intéressement (bonus ou malus) pour le respect ou non- respect de ces derniers, que cela soit pour le réseau TBM et le service Mobibus.

Commentaires sur le calcul des voyages comptables pour TBM

Les coefficients de mobilité, propres à chaque titre, sont énoncés en annexe 7.1 du contrat, ils sont donc déterminés contractuellement, invariables pour chaque mois de l’année et sur la durée du contrat.

Toutefois, les coefficients de mobilité pour les abonnements annuels présentent des variations à la baisse pour les mois de juillet et août. En effet, il a été considéré une mobilité moindre des détenteurs de ces titres durant la période estivale.

Par exemple, pour le Cité Pass Annuel, le coefficient de mobilité est de 59,01 de janvier à juin, de 51,93 en juillet, de 38,36 en août puis de nouveau 59,01 de septembre à décembre.

Exemples de calculs :

 Pour le tickarte 1 voyage, le coefficient de mobilité est de 1,31. Ainsi pour 1 tickarte acheté, il a été considéré que le détenteur effectuera 1,31 voyages (soit avec une correspondance éventuelle).

 Pour le tickarte 10 voyages, le coefficient est de 13,10. Selon la même méthode, le détenteur de ce titre effectuera 13,10 voyages.

 Pour le Cité Pass mensuel, le coefficient est de 66,67. L’abonné, sur le mois, réalisera 66,67 voyages.

 …

b. Les validations

Ce sont les données brutes remontées par les deux systèmes « billettique ». Ainsi, suite au déploiement des nouveaux valideurs depuis le 16/01/2017, les validations présentées dans la comptabilité analytique du délégataire, intègrent donc les validations issues des nouveaux valideurs.

Cependant, en l’état actuel de la nouvelle billettique, TBM ne peut toutefois garantir ni l’exhaustivité, ni la cohérence des chiffres. Il faut également relever que, comme les deux systèmes ne communiquent pas, des validations multiples consécutives sur les deux types de valideurs ont probablement été décomptées.

Engagements Réseau de bus Tramway Bat3 Total TBM Base définitive

2015 33 226 556 52 110 204 179 542 85 516 302 92 725 481

2016 34 143 764 57 391 990 160 473 91 696 227 97 225 186

Evolution n-1 + 2,8% + 10,1% Pb de remontée des données + 7,2% 2017 36 346 475 67 043 662 54 586 103 444 723 100 417 711

Evolution n-1 + 6,5% + 16,8% Pb de remontée des données + 12,8% 2018 38 014 060 68 458 865 0 106 472 925 105 511 294

Evolution n-1 + 4,6% + 2,1% Pb de remontée des données + 3%

Conformément aux dispositions contractuels (article 49.2 et annexe 17.3), le délégataire est intéressé à la fréquentation, le développement de l’attractivité de TBM constituant un objectif pour Bordeaux Métropole.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 27 A cet effet, des engagements annuels sont exprimés en « base théorique ». Dans le cadre des arrêtés des comptes, et afin de les traduire en « base définitive » ces derniers font l’objet d’ajustements annuels liés aux modifications de l’offre de référence, aux variations calendaires et aux interruptions du service (manifestations, grèves)

Les validations réelles sont ensuite comparées à la base définitive pour l’application du système d’intéressement (prime ou pénalité).

Pour 2018, l’engagement de validations en base définitive est de 105 511 294 validations. Avec un total de 106 472 925 validations enregistrées, le délégataire a respecté ses engagements. c. Les voyages et les validations par gammes de titres

Pour les trois gammes de titres, le fréquentation 2018 se répartit comme suit :

Validations Voyages comptables

Titres oblitérables (gammes de tickartes, Pass Soirée, Pass 32 538 870 42 416 170 Tourisme) (30,6%) (25,6%)

54 805 134 89 356 584 Abonnements (Pass mensuels et annuels, Modalis …) (51,5%) (54,0%)

19 128 912 33 609 686 Autres titres (Cartes Congrès, Groupes, titres sociaux …) (17,9%) (20,4%)

Total 106 472 925 165 382 440 d. La fréquentation et la tarification sociale : « demandeurs d’emploi » et « titres sociaux »

Sous ces deux appellations génériques et dans ses reporting mensuels, le délégataire distingue les titres suivants :

Catégorie des demandeurs d’emploi : demandeurs d’emploi (sous conditions de ressources), les demandeurs d’asiles, les bénéficiaires du RSA (sous conditions de ressources), certains stagiaires en formation, les services civiques et les bénéficiaires de la CMU-C (couverture maladie universelle complémentaire).

Dans le cadre de l’instruction et la gestion des demandes des demandeurs d’emploi par Bordeaux Métropole, en lien avec les CCAS, une procédure de gestion des demandes a été mise en place en octobre 2014, permettant ainsi d’assurer un contrôle plus fonctionnel mais également un suivi statistique du nombre de demandes.

Pour 2018, 10 420 demandes liées aux demandeurs d’emploi ont été instruites par la direction du réseau de transport urbain de la Métropole. Ces dernières et leurs évolutions respectives se répartissent comme suit :

Demandes instruites Evolutions Bénéficiaires 2015 2016 2017 2018 n-1 Demandeurs d’emploi 5 278 5 240 4 884 4 811 -1,5% Revenu Solidarité Active (RSA) 2 148 2 109 1 866 1 868 +0,1% Demandeurs d’asile 1 045 1 980 2 580 2 508 -2,8% Anciens combattants 468 577 469 451 -3,8%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 28 Demandes instruites Evolutions Bénéficiaires 2015 2016 2017 2018 n-1 Stagiaires en insertion - formation professionnelle - autres 336 326 230 178 -22,6% Contrats d’aides : insertion sociale, emploi solidarité 31 33 34 27 -20,6% Contrats services volontaires européens 30 14 0 0 - Couverture Maladie Universelle Complémentaire 15 13 13 26 +100% Services civiques 118 283 376 365 -3,1%

Total 9 469 10 575 10 452 10 420 -0,3%

Catégorie des titres sociaux : personnes âgées (sous conditions de ressources) et les personnes en situation de handicap (sous conditions de ressources).

Pour 2018, 2 431 demandes liées aux titres sociaux ont été instruites par la direction du réseau de transport urbain de la Métropole. Ces dernières et leurs évolutions respectives se répartissent comme suit :

Demandes instruites Evolutions Bénéficiaires 2015 2016 2017 2018 n-1 Personnes âgées 1 274 1 268 1 512 1 602 +5,9% Personnes handicapées ou malvoyantes 896 948 976 829 -15,1%

Total 2 170 2 216 2 488 2 431 -2,3%

Ainsi, la part de la fréquentation, sur les deux dernières années, pour ces deux catégories de titres se répartit comme suit :

Année 2017 Année 2018 Part sur la Part sur la Voyages Voyages fréquentation fréquentation

Demandeurs d’emploi 17 921 882 12% 25 166 451 15,2% Titres sociaux 4 455 951 3% 5 072 606 3,1%

Pour rappel, les voyages comptables sont calculés chaque mois, sur la base du nombre de titres en circulation, multiplié par les coefficients de mobilité propres à chaque nature de titres :

 Coefficients pour les demandeurs d’emploi : 38,06 de janvier à juin, 30,83 en juillet, 24,36 en août et de nouveau 38,06 de septembre à décembre,  Coefficients pour les titres sociaux : 19,13 pour chaque mois de l’année.

2.1.2 - La qualité du réseau

D’une part, conformément aux dispositions relatives à l’axe 1 : Chaîne de la mobilité de la démarche qualité de service (annexe 22), des contrôles du service rendu sont réalisés par un prestataire missionné par Bordeaux Métropole sur la base des référentiels validés conjointement par Bordeaux Métropole et le délégataire. Dans ce cadre, il convient de retenir la notion de « Client Mystère ». En effet, le prestataire effectue ses contrôles à des dates connues de lui seul et selon trois vagues de mesures. Pour chaque vague de

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 29 mesures, la restitution des résultats s’effectue en présence des services du délégataire, en groupe de travail pour affiner les dits résultats (actions correctives menées par le délégataire postérieures aux mesures).

Pour le réseau TBM, deux indicateurs sont évalués, avec un objectif commun de 95% de conformité aux référentiels d’évaluation. Pour non-respect de cet objectif, le délégataire est assujetti à une pénalité par vague de mesures.

Les indicateurs mesurés, critères et sous-critères sont les suivants :

Indicateur - Agences commerciales : au nombre de cinq (Quinconces, Saint-Jean, Gambetta, Buttinière et Arts et Métiers) celles-ci ont pour vocation de fournir aux usagers l’ensemble des services nécessaires à l’organisation de leurs déplacements.

Dans ce cadre, les contrôles porteront sur l’accueil (tenue, amabilité du personnel, temps d’attente), qualité de l’information (plan, fiches horaires, informations conventionnelles, informations sur les perturbations), propreté et état des agences, fonctionnement des équipements présents.

Indicateur - Outils d’information à distance : ces derniers concernent le site Internet de TBM, le standard téléphonique, l’application mobile où seront mesurés les messages d’accueil, la disponibilité et l’accessibilité de ces outils et la qualité de l’information transmise.

Année 2016 Année 2017 Année 2018 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3

Agences 96,81% 99,46% 99,20% 96,15% 95,94% 97,50% 98,39% 97,92% Construction des référentiels Outils 94,92% 91,43% 93,86% 92,11% 96,40% 87,30% 96,40% 94,92%

Pour les agences commerciales, les enquêtes démontrent une très bonne qualité du service rendu aux usagers avec des résultats supérieurs à l’objectif de référence.

Mais les résultats affichés pour les outils d’information semblent indiquer quelques difficultés du délégataire à obtenir des résultats constants.

D’autre part, dans le cadre de l’axe 3 : Plan Qualité Maintenance de l’annexe 22 - Démarche qualité de service, cinq indicateurs spécifiques à TBM font l’objet d’un reporting mensuel avec suivi et évolution des résultats au regard des engagements du délégataire.

Le délégataire doit réaliser toutes les opérations de maintenance afin de garantir un bon état d’entretien et une pérennité des biens qui lui sont confiés par Bordeaux Métropole, avec pour exigence la qualité du service et la sécurité des biens, tout en respectant, entre autres, les préconisations de la norme NF EN 15 341.

Il s’agit du contrôle réglementaire, de la maintenance réglementaire, du traitement des non-conformités réglementaires, du suivi du plan de maintenance interne et externe, du suivi du plan d’investissements.

N°1 - Le contrôle réglementaire

Le délégataire doit réaliser l’intégralité des contrôles réglementaires avant le 31 décembre de l’année et visiter 100% des installations. Dans ce cadre, il est à noter deux conditions :

 Application d’une pénalité si Bordeaux Métropole n’est pas destinataire de l’ensemble des contrôles réalisés,

 Application d’une pénalité si Bordeaux Métropole constate que le périmètre des installations contrôlées n’est pas exhaustif.

Pour 2018, le délégataire a respecté ses engagements.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 30 N°2 - La maintenance réglementaire

Le délégataire doit réaliser l’intégralité des opérations de maintenance avant le 31 décembre de l’année, conformément aux prescriptions techniques et réglementaires. Une pénalité est appliquée si Bordeaux Métropole n’est pas destinataire de l’ensemble des rapports ou attestations des maintenances réglementaires prévues.

Pour 2018, le délégataire a respecté ses engagements.

N°3 - Le traitement des non-conformités réglementaires

Il est attendu du délégataire qu’il procède à la levée des non-conformités recensées par les bureaux de contrôles et les techniciens habilités lors de leurs visites et signalées dans les rapports. Dans ces derniers, une non-conformité est signalée dans les termes « non satisfaisant » et « non vérifié ».

Les non-conformités stipulées dans les rapports doivent être levées avant l’échéance du prochain contrôle.

D’une part, il est appliqué une pénalité au délégataire si Bordeaux Métropole n’est pas destinataire des attestations justifiant des levées des non-conformités et d’autre part une pénalité si Bordeaux Métropole constate la répétition de non-conformité entre deux contrôles réglementaires.

Pour 2018, le délégataire a respecté ses engagements.

N°4 - Le suivi du plan de maintenance interne et externe

Ce critère s’applique au périmètre de la maintenance préventive (systématique, conditionnelle et prédictive) telle que stipulé par la norme NF EN 13306 et selon les plans de maintenance annexés au dit Plan Qualité de Maintenance.

Une pénalité est appliquée si le délégataire ne réalise pas l’intégralité des opérations de maintenance avant le 31 décembre de chaque année.

Pour 2018, le délégataire a respecté ses engagements.

N°5 - Le suivi du plan d’investissement

Conformément aux dispositions contractuelles, il est attendu que le délégataire se doit de réaliser 100% du volume financier du Plan Prévisionnel d’Investissements (PPI) en conformité avec les trois plans qui le compose : investissements neufs, investissements de renouvellement, gros entretiens et réparations (GER) :

 Si pour chaque plan au moins 80% du volume financier prévisionnel est réalisé, aucune pénalité n’est appliquée,

 Si le délégataire réalise moins de 80% du volume financier prévisionnel, il est appliqué une pénalité de 10%, par plan, sur le différentiel entre le volume financier réel et les 80% du volume prévisionnel ; le volume financier non dépensé par plan est reporté l’année suivante.

En fin de contrat, si les amortissements cumulés réalisés sont inférieurs à ceux du prévisionnel contractuel actualisé par année, le délégataire reversera à Bordeaux Métropole, le différentiel d’amortissement.

Pour l’année 2018, les investissements prévisionnels et réalisés se déclinent comme suit :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 31 Les investissements neufs : biens nouveaux ayant pour objet la modernisation, l’amélioration et les extensions du réseau, ils peuvent être portés par le délégant ou par le délégataire, ils représentent 22% du plan prévisionnel.

PPI Investissements PPI PPI ajusté réalisés de référence de référence Report du hors Ecart Taux de Avenant n°6 Pénalités Avenant n°6 2018 report immobilisations (réalisé - PPI ajusté) réalisation actualisé €2013 2017 en cours €2018 €2018 €2018

580 861 607 098 0 607 098 872 538 265 440 143,7% 0

Les renouvellements : investissements consistant à remplacer par du matériel neuf, à fonctionnalité identique et de qualité équivalente, les équipements devenus impropres à l’usage, ils sont portés par le délégataire à hauteur de 42% du plan prévisionnel, à l’exception des véhicules affectés au transport collectif.

Investissements PPI PPI PPI ajusté réalisés de référence de référence Report du report hors Ecart Taux de Avenant n°6 Pénalités Avenant n°6 2018 2017 immobilisations (réalisé - PPI ajusté) réalisation actualisé €2013 €2018 en cours €2018 €2018

1 998 983 2 089 277 0 2 089 277 2 378 279 289 002 113,8% 0

Les Gros Entretiens Réparations (GER) : il s’agit des opérations de maintenance définies par la norme NF et qui relèvent de la section investissement, ils sont portés par le délégataire soit 36% du plan prévisionnel.

Investissements PPI PPI PPI ajusté réalisés de référence de référence Report du report hors Ecart Taux de Avenant n°6 Pénalités Avenant n°6 2018 2017 immobilisations (réalisé - PPI ajusté) réalisation actualisé €2013 €2018 en cours €2018 €2018

1 689 932 1 766 266 0 1 766 266 1 599 659 -166 607 90,6% 0

Le récapitulatif des investissements prévisionnels et réalisés sur les trois plans est de :

Investissements PPI PPI PPI ajusté réalisés de référence de référence Report du report hors Ecart Taux de Avenant n°6 Pénalités Avenant n°6 2018 2017 immobilisations (réalisé - PPI ajusté) réalisation actualisé €2013 €2018 en cours €2018 €2018

4 269 776 4 462 642 0 4 4 850 476 387 835 109% 0

L’axe 4 : Plan de certification de l’annexe 22 prévoit pour l’ensemble des services, la certification ISO 9001 version 2008 du circuit des recettes.

Conformément aux dispositions contractuelles, le délégataire reverse l’intégralité des recettes tarifaires et annexes à Bordeaux Métropole.

Afin de sécuriser et fiabiliser ce reversement de recettes en toute transparence, la certification ISO 9001 soumet le délégataire à la mise en place de processus de pilotage des recettes : comme la réception des

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 32 ventes, le rapprochement entre ventes et encaissement, le rapprochement comptable et bancaire et le reversement effectif à la Métropole.

Cette certification a été imposée en 2006 lors d’un précédent contrat.

Services Années d’admission Reconduction Date de validité

Circuit des recettes 2006 13/02/2018 23/12/2019

Enfin, l’axe 5 : Suivi du réseau identifie un indicateur « suivi des réclamations des usagers » où le traitement des réclamations téléphonées ou écrites (par lettre ou mail) des usagers est un point important pour :

 Maintenir l'image du réseau et de son service,

 Mesurer les points importants et les besoins d'évolution de l'offre globale.

S'agissant des réclamations écrites, une réponse correcte, adaptée et courtoise doit être adressée dans un délai raisonnable. Le standard qualité, pour la réponse aux réclamations, est fixé à :

 4 jours maximum avec une limite inadmissible supérieure à 10 jours pour les réclamations par mail,

 10 jours maximum avec une limite inadmissible supérieure à 30 jours pour les réclamations par lettre.

Nature et représentativité des réclamations

Nature 2016 2017 2018 Problèmes liés à la billettique (valideurs, tickartes coincés …) 28,7% 28,6% 24,8% Non-respect des horaires (pannes et manques de matériel, retards …) 22,3% 23% 19% Divers (vente par correspondance, application TBM, prélèvements …) 11,3% 10,1% 10% Problèmes liés au tramway et aux parcs relais 9,4% 9,6% 18,4% Comportement anti-commercial du personnel 8,3% 7,2% 6,4% Amélioration de l’offre du réseau 4,4% 5,7% 4,6% Confort dans les déplacements (places assises, climatisation …) 4,2% 4,5% 3,6% Passagers non pris ou non déposés à l’arrêt 4,3% 4,2% 5% Absence d’information ou information non-conforme 3,2% 3,7% 4,2% Incidents de circulation 1,4% 1,3% 1,6% Sécurité non liée à la conduite 1,6% 1,2% 1,4% Confort à l’arrêt 0,9% 0,9% 0,9%

Pour 2018, le délégataire a pris en compte un total de 6 119 réclamations contre 7 295 en 2017 soit une diminution de - 19,2%.

Il est à noter une représentativité stable des réclamations entre 2017 et 2018 à l’exception cette année, des problèmes rencontrés par les usagers sur le réseau de tramway (pannes, réseau de substitution …) et pour les parcs relais (places disponibles …) soit 9 points de plus qu’en 2017.

Deux catégories restent cependant majoritaires : les problèmes liés à la billettique et le non- respect des horaires.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 33 2.1.3 - La tarification

La politique tarifaire métropolitaine repose sur les postulats suivants :

 Fidéliser l’usager des transports urbains et des services,

 Développer l’intermodalité,

 Simplifier progressivement la grille tarifaire pour une meilleure lisibilité,

 Améliorer le ratio recettes / dépenses (ou taux de couverture).

A. Les principes contractuels

Au 1er janvier 2015, date d’effet du contrat, les principes généraux de la tarification et les conditions tarifaires sont ceux établis par l’annexe 6 du contrat.

L’article 46 du contrat a validé le principe d’une augmentation moyenne annuelle globale de la grille tarifaire à hauteur de 3% (hausse moyenne pondérée en fonction des ventes de chaque titre). Cette hausse tarifaire est intégrée aux projections financières du contrat.

Le Conseil métropolitain reste toutefois seul décideur du pourcentage d’évolution qu’il souhaite appliquer annuellement à la grille tarifaire.

Ces recettes contribuent, en partie, au financement des charges d’exploitation dont le degré de couverture s’apprécie au travers du ratio recettes sur dépenses dit R/D. Le contrat prévoit une évolution de ce ratio sur la durée de la délégation qui se décline comme suit :

Ratios R/D contractuels (base avenant n°6) 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 33,26 % 34,31 % 35,61 % 37,83 % 39,40 % 43,24 % 44,82 % 47,65 %

Les R/D présentés ci-dessus sont calculés en prenant en compte l’ensemble des recettes prévisionnelles du réseau (tarifaires, publicité, amendes et redevances d’occupation) et en dépenses, le forfait de charges prévisionnel.

Ratios R/D effectifs (Réf : arrêtés des comptes) 2015 2016 2017 2018 31,31% 32,42% 34,14% 35,76%

Les R/D présentés ci-dessus sont calculés en prenant en compte l’ensemble des recettes réelles du réseau (tarifaires, publicité, amendes et redevances d’occupation) et en dépenses, le forfait de charges réel, ajusté et indexé tels que présentés dans les arrêtés des comptes respectifs.

B. La hausse des tarifs en 2018 ou une évolution tarifaire équilibrée

Afin de respecter l’équilibre prévisionnel, l’objectif de l’évolution tarifaire est d’assurer l’ajustement des recettes attendues au regard de l’augmentation prévue du forfait de charges, chaque année, en lien avec le fort développement de l’offre et de la qualité de service offert aux usagers.

Ainsi, en date du 6 juillet 2018 (délibération n°2018-365), Bordeaux Métropole a validé l’augmentation de tarifs pour certains de ses titres au 1er août 2018.

Pour l’année 2018-2019, l’augmentation moyenne pondérée est de 3% selon les dispositions présentées ci-dessous :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 34 a. Les titres occasionnels

Comme pour l’année 2017, l’évolution pour les titres occasionnels vise à inciter un maximum d’usagers occasionnels à s’orienter vers les titres multi-voyages, en abandonnant le tickarte 1 voyage. En effet, une moindre utilisation de ce titre est un objectif important.

Alors que TBM connaît une très forte hausse de sa fréquentation (+18% depuis le début du contrat et + 10,4% en comparaison de 2017), cette évolution entraîne des phénomènes de saturation sur les principales lignes du réseau de bus, il est devenu crucial pour la Métropole d’améliorer la performance de ces dernières.

Or, les achats de titres à bord des véhicules constituent un facteur très pénalisant pour cette performance, ils mobilisent les conducteurs, ralentissent les temps de montée à bord comme pour les Lianes 1 et 9.

Bordeaux Métropole attend de cette mesure tarifaire, une amélioration de l’efficacité du réseau TBM.

Tarifs Tarifs Titres Evolution 2017/2018 2018/2019 Tickarte 1 Voyage 1,60 € 1,70 € + 6,25 % Tickarte 2 Voyages 3,00 € 3,10 € + 3,33 % Tickarte 10 Voyages (plein tarif) 12,90 € 13,20 € + 2,33 % Tickarte 10 Voyages (tarif réduit) 7,40 € 7,60 € + 2,70 % Bordeaux Découverte 1 jour 4,60 € 4,70 € + 2,17 % b. Les abonnements

Pour ces derniers, l’évolution des tarifs s’est portée sur l’ensemble de la gamme et cela de manière globalement identique, entre 2,4% et 3% à l’exception des Pass hebdomadaires « Pitchoun » et « Jeunes » avec respectivement 3,51% et 3,23%.

Il convient également de noter la suppression du titre « Pass Duo », qui depuis sa création, n’a pas trouvé réellement son public.

Tarifs Tarifs Abonnements Evolution 2017/2018 2018/2019 Hebdo Pitchoun (de 5 à 9 ans) 5,70 € 5,90 € + 3,51 % Hebdo Jeunes (moins de 28 ans) 9,30 € 9,60 € + 3,23 % Hebdo Hebdo Seniors (plus de 60 ans) 10,10 € 10,40 € + 2,97 % Abonnement hebdo 7J 13,40 € 13,70 € + 2,24 % Abonnement hebdo 7J + 14,00 € 14,40 € + 2,86 % Pass Pitchoun 16,50 € 16,90 € + 2,42 % Pass Jeunes 32,30 € 33,10 € + 2,48 % Mensuel Cité Pass 47,20 € 48,40 € + 2,54 % Pass Seniors 37,00 € 37,90 € + 2,43 % Pass Pitchoun 11,30 € 11,60 € + 2,65 % Pass Jeune 19,20 € 19,70 € + 2,60% Cité Pass 39,60 € 40,60 € + 2,53 % Annuel Pass Senior 29,60 € 30,30 € + 2,36 % Cité Pass Groupé (10) 32,50 € 33,30 € + 2,46 % Cité Pass Groupé (500) 28,50 € 29,20 € + 2,46 %

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 35 2.1.4 - Les recettes tarifaires du réseau

La perception et le reversement, à Bordeaux Métropole, des recettes tarifaires sont assumés par le délégataire dans le respect des dispositions conventionnelles, réglementaires et légales.

Pour rappel, le cycle des recettes fait l’objet d’une certification ISO 9001, certification renouvelée jusqu’à 23 décembre 2019 permettant ainsi la sécurisation du processus de reversement.

Les recettes tarifaires prennent en compte les recettes du réseau (bus, tramway, parcs relais, Bat3 et les frais d’établissements des cartes d’abonnement), les recettes du service Mobibus et celles du service V3.

Y sont également inclus les recettes ayant un lien direct avec la délivrance des titres ou abonnements et de duplicata, et notamment les frais de dossiers facturés aux usagers ainsi que les recettes liées à la régularisation des impayés.

Dans le cadre de ce contrat, le délégataire s’est engagé sur des objectifs de recettes « engagements théoriques » et selon les différents services.

A. Les engagements pluriannuels contractuels et le suivi des recettes

Conformément aux dispositifs contractuels, dans le cadre de l’arrêté des comptes annuel, il est procédé aux ajustements de ces recettes en fonction de facteurs correctifs (modifications de l’offre, variations calendaires, variations tarifaires, interruptions de service …).

Ces ajustements permettent ainsi de qualifier un engagement définitif et de comparer celui-ci aux recettes perçues par le délégataire pour l’application du système d’intéressement contractuellement défini.

L’intéressement est calculé sur la somme des recettes du réseau TBM, de Mobibus et du service V3.

2015 2016 2017 2018 64 822 328 69 346 532 74 104 734 80 566 768 Engagements théoriques suite avenants (Avenant n°1) (Avenant n°3) (Avenant n°5) (Avenant n°6) Engagements en base définitive 61 683 960 65 169 762 67 739 514 70 861 308 Après ajustements

Recettes réelles 62 146 746 66 481 625 73 051 241 79 615 181

Ecart à l’engagement en base définitive + 462 786 + 1 311 863 + 5 311 727 8 753 873

Ecart à l’engagement en base définitive en % + 0,75 + 2,01 + 7,84 % 12,35%

Pour le calcul de la base définitive des recettes 2018, il a été pris en compte :

 Les ajustements contractuels liés aux effets des modifications de l’offre, aux évolutions tarifaires et aux variations calendaires et ce pour le réseau, Mobibus et V3, aux interruptions des services pour faits de grèves.

 Les ajustements liés à la perte des recettes inhérente aux différents travaux des rails APS et des coupures d’exploitation des lignes durant ces périodes.

 Les ajustements relatifs aux évènements identifiés dans l’avenant n°6 et ayant eu un impact sur l’année 2018.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 36 B. La situation par catégories de recettes encaissées

2015 2016 2017 2018 Recettes « TBM » 60 172 549 64 392 815 70 955 607 77 762 052 Recettes Mobibus 224 836 243 063 266 344 296 702 Recettes V3 1 749 361 1 845 751 1 829 278 1 556 448

Total 62 146 746 66 481 629 73 051 229 79 615 202

Les recettes « TBM » prennent en compte la vente des titres oblitérables (gamme des tickartes), les abonnements (gamme des Pass et des Modalis), les autres titres (Cartes Groupes, Congrès, Evènements …) et les recettes relatives à l’établissement des cartes et à la régularisation des impayés.

Pour 2018, la situation se déclinent comme suit :

 Les titres oblitérables : le montant des recettes encaissées est de 38 051 507 € soit une évolution de + 10,3%.

 Les abonnements : le montant des recettes encaissées s’élève à 39 440 302 €, soit une évolution de + 9,4%.

 Les autres titres : le montant des recettes encaissées est de 359 732 € soit une évolution de + 10,6%, ces recettes sont « tributaires » du nombre d’évènements se déroulant sur le territoire métropolitain (fêtes diverses, Foire, Congrès, matchs ...).

 Les recettes relatives à l’établissement des cartes de transport représentent 91 025 € et à la régularisation des impayés soit -180 477 €€.

Les recettes « V3 » et « Mobibus » sont détaillées dans les chapitres respectifs 2.6 et 2.8.

Ainsi pour l’année 2018, le montant total de recettes reversé par le délégataire est de 79 615 202 €, il est à noter une évolution de près de 9 % en comparaison de 2017.

2.1.5 - Les recettes annexes du réseau

A. Les recettes liées aux infractions

Conformément aux dispositions contractuelles, le délégataire, en application des textes en vigueur, est autorisé à percevoir, pour le compte de Bordeaux Métropole, des sommes dites indemnités forfaitaires auprès des auteurs de certaines infractions à la Police des Transports.

Il s’agit des recettes d’amendes sur le réseau et les parcs relais, des recettes pour incivilités ainsi que les recettes liées aux frais de dossier correspondants.

Le contrat indique un prévisionnel annuel de recettes tirées des constats d’infraction auquel le délégataire est intéressé à hauteur de 20% de sommes encaissées dès lors que ce dernier atteint ou dépasse l’objectif qualité de 4% de contrôles sur l’ensemble du réseau (indicateur n°1 de l’axe 2 du plan qualité d’exploitation).

Les résultats des contrôles réalisés par le délégataire sont détaillés au chapitre 3.

Pour rappel et suite à la parution du décret n°2016-541 du 3 mai 2016, les règles relatives aux montants des indemnités forfaitaires et frais de dossier ont été modifiées.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 37 Ainsi, Bordeaux Métropole a fait le choix de faire évoluer les montants en vigueur sur le réseau TBM. Ces nouvelles dispositions ont été validées par l’avenant n°2 signé le 9 janvier 2017 :

Anciennes dispositions Nouvelles dispositions Plafonds Montants en vigueur Montants Plafonds légaux légaux sur le réseau appliqués Indemnité forfaitaire : 34,50 € 34,50 € Titre de transport non valable ou non validé 72,00 € 72,00 € Indemnité forfaitaire : (Plancher à 45,00 €) 51,50 € 51,50 € Absence de titres de transport

Indemnité forfaitaire : Incivilité 178,00 € 178,00 € 150,00 €

Frais de dossiers 38,00 € * 30,00 € 50,00 € * 50,00 €

* les frais de dossier sont minorés à 5,00€ avec annulation de l’indemnité forfaitaire en cas d’oubli de validation, hors récidive.

Les recettes encaissées et reversées en 2018 sont les suivantes :

SUIVI MENSUEL 2018 J F M A M J J A S O N D Total

Recettes titres Transport 184 761 147 122 201 946 132 191 129 220 132 911 78 622 48 650 102 287 134 079 138 755 105 083 1 535 627

Recettes amendes avec trock-it 1 090 750 1 420 960 800 860 350 410 2 640 2 450 1 670 980 14 380

Recettes P+R 975 135 750 105 855 1 680 1 095 900 885 1 740 1 215 1 155 11 490

Recettes Incivilités 015001501500000000450

Total Recettes 2018 186 826 148 157 204 116 133 406 131 025 135 451 80 067 49 960 105 812 138 269 141 640 107 218 1 561 947

Taux de contrôles 4,69% 4,12% 4,83% 4,03% 4,66% 4,30% 3,96% 2,93% 4,60% 4,02% 4,23% 4,08% 4,27%

Neutralisation - 2ème expérimentation Neutralisation - Prolongation de la 2ème expérimentation Respect des taux mensuels des sous-réseaux Observations d'octobre 2017 à mars 2018 jusqu'au 31 août 2018 pas de pénalité

* les recettes amendes avec « trock-it » : lors du paiement de son indemnité par l’usager, les services de recouvrement du délégataire proposent à ce dernier de « convertir » le montant de son amende par l’acquisition d’un abonnement mensuel. Ce dispositif a pour objectif de pouvoir éventuellement fidéliser la personne par un nouvel abonnement mensuel ou abonnement annuel et lui permettre de voyager en toute légalité sur le réseau TBM.

Au titre de l’année 2018, le délégataire a reversé à Bordeaux Métropole, la somme de 1 562 397 € de recettes amendes soit une évolution de + 8,5% en comparaison de 2017.

Eu égard au respect du taux de contrôles contractuel de 4%, le délégataire a bénéficié d’un intéressement de 20% au titre de ces recettes, soit un montant de 312 379,40 €.

B. Les recettes de publicité

Conformément aux dispositions contractuelles, le délégataire est autorisé à faire procéder à de la publicité à l’extérieur et à l’intérieur des autobus, à l’intérieur des rames et des navettes fluviales ainsi que sur le mobilier des stations de tramway prévus à cet effet.

La publicité est également autorisée à l’extérieur des rames de tramway (« le pelliculage »).

Au titre du contrat, une base d’intéressement est déterminée chaque année n à partir des objectifs de recettes de publicité, exprimés en euros hors taxe valeur 2013 sur lesquels le délégataire s’engage conformément aux dispositions.

Compte tenu des nouveaux contrats publicitaires signés entre Keolis Bordeaux Métropole et ses prestataires, les engagements annuels ont été modifiés en conséquence et validés par l’avenant n°3 du 20 juillet 2017 et l’avenant n°5 du 6 juillet 2018.

L’objectif annuel de recettes de publicité en euros 2013 est actualisé en euros courants par un coefficient d’indexation puis comparé aux recettes réelles de publicité.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 38 Pour chaque année :

 Si les recettes réelles sont supérieures de plus de 5% à l’engagement, l’écart au-delà de ces 5% est partagé à parts égales entre Bordeaux Métropole.

 Si les recettes réelles sont inférieures à l’engagement, le délégataire est tenu par son engagement et reversera à Bordeaux Métropole le montant de recettes correspondant à cet engagement.

Au regard des justificatifs produits par le délégataire et après contrôles des différentes redevances par la DRTU, le montant des recettes reversées s’élève à :

Engagement Engagement Recettes théorique 2018 Ecart Ecart actualisé 2018 réelles Avenant n°5 €2018 % €2018 €2018 €2013 1 167 196 1 168 841 1 487 177 318 336 27,24%

Pour 2018, le montant des recettes encaissé est de 1 487 177 € soit un écart de + 318 336 € ou + 27,24 %, au regard des dispositions décrites ci-dessus, l’intéressement du délégataire est de 129 947 €2018.

C. Les redevances de gestion des espaces commerciaux

Le délégataire est chargé de la gestion des espaces à usage commercial situés au sein des pôles d’échanges et des parcs relais. Il perçoit ainsi des redevances d’occupation des locaux des sous- occupants lesquelles sont reversées à Bordeaux Métropole.

Le délégataire s’est engagé sur un niveau pluriannuel minimum de redevances d’occupation, exprimées en euros hors taxe valeur 2013.

En contrepartie de son action destinée à promouvoir l’attractivité et l’amélioration des surfaces à usage commercial, le délégataire perçoit un intéressement égal à 20% du montant des redevances de sous- occupation.

Suite aux justificatifs produits par le délégataire et après contrôles des différentes factures par la DRTU, le montant reversé à Bordeaux Métropole au titre des redevances de gestion s’élève à :

Engagement Engagement Recettes Intéressement théorique actualisé réelles 20% €2013 €2018 €2018 €2018 87 102 91 036 224 046 44 809

Le montant des redevances perçues en 2018 est de 224 046 €2018, conformément aux dispositions contractuelles, le délégataire bénéficie d’un intéressement de 20% équivalent à 44 809 €2018.

2.1.6 - Les ratios d’exploitation du réseau

Pour le calcul des ratios, présentés ci-après, les indicateurs sont issus de la comptabilité analytique produite par le délégataire et prennent en compte :

 Les kilomètres commerciaux ou distances parcourues par les lignes de tramway, les lignes du réseau de bus et le service Bat3, avec voyageurs,

 Les voyages comptables ou nombre total de titres vendus multipliés par le coefficient de mobilité propres à chaque titre,

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 39  Les recettes d’exploitation qui comprennent les recettes tarifaires, les recettes « amendes » et les autres recettes (établissement des cartes, régularisation des impayés),

 Les dépenses d’exploitation telles que : salaires, charges sociales, sous-traitances, assurances, fournitures, énergies, communication …

Résultats d'exploitation (hors Mobibus et V3) 2015 2016 2017 2018 Total

Recettes d'exploitation 61 328 910 65 458 501 72 395 063 79 324 449 278 506 923

Evolution des recettes n-1 6,7% 10,6% 9,6%

Dépenses d'exploitation 191 578 955 197 532 257 206 681 754 217 223 188 813 016 154

Evolution des dépenses n-1 3,1% 4,6% 5,1%

par kilomètre commercial 6,69 6,83 7,11 7,24 6,79 Dépenses par voyage comptable 1,47 1,43 1,38 1,31 1,39

par kilomètre commercial 4,55 4,57 4,62 4,66 4,47 Coûts par voyage comptable 1,00 0,96 0,90 0,84 0,92

Couverture recettes / dépenses 32,0% 33,1% 35,0% 35,7% 34,3%

2.1.7 - La mesure de la satisfaction

De manière générale, il convient de distinguer la qualité perçue et la satisfaction du réseau métropolitain.

La qualité perçue est un jugement que portera l’usager sur le service alors que, la satisfaction est une évaluation qui comporte une part d’émotionnel et qui repose sur l’utilisation de multiples standards de comparaison. Ainsi, un usager peut juger que le réseau est de bonne qualité, mais peut ne pas en être satisfait.

Sur ces bases, dans le cadre du Plan Qualité et conformément aux dispositions de l’article 9.11.2, Bordeaux Métropole a en charge la mesure annuelle de la satisfaction des usagers du réseau métropolitain (abonnés et usagers occasionnels) et du service Mobibus.

Cette démarche doit inciter fortement le délégataire à progresser, conformément aux attentes des usagers.

Cette étude d’identification des besoins et des attentes des utilisateurs du réseau TBM et de Mobibus a pour objectifs de :

 Connaître le profil des utilisateurs interrogés,

 Appréhender leur niveau global de satisfaction,

 Identifier et hiérarchiser les critères de qualité les plus importants,

 Identifier les pratiques de mobilité et de fréquentation,

 Comparer les niveaux de satisfaction selon l’utilisation du réseau et du service.

Pour TBM, deux enquêtes sont menées à l’initiative de Bordeaux Métropole pour mesurer d’une part, la satisfaction des abonnés et d’autre part la satisfaction / notoriété du réseau auprès des usagers occasionnels.

L’étude a été menée du 6 au 29 juin 2018 par entretiens téléphoniques auprès :

 De 1 214 abonnés du réseau (55,1 %), sur la base d’un fichier communiqué par le délégataire,

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 40  De 989 usagers occasionnels du réseau (44,9 %), sur la base d’un fichier de numéros « France Télécom » représentatif de l’agglomération bordelaise.

Dans les deux situations, les personnes interrogées devaient avoir utilisé le réseau métropolitain au moins une fois au cours des 4 dernières semaines. En outre, les utilisateurs de moins de 16 ans étaient exclus de cette étude.

Les résultats et analyses présentés ci-après sont issus du rapport d’enquête 2018 avec une permanence des méthodes par rapport aux enquêtes passées.

Abonnés Usagers occasionnels Nombre 1 214 989 d’enquêtes

62,9 % de femmes et 37,1% d’hommes

Profil 35,7% scolaires et étudiants 52,9% actifs des usagers 41,9% actifs 30,5% retraités 15,5% inactifs 8,4% inactifs 6,9% retraités 8,3% scolaires et étudiants

33,8% 1 à 3 fois par mois 63,2% tous les jours 22,4% moins souvent qu’une fois par mois Fréquences 26,4% plusieurs fois par semaine 21% environ 1 fois par semaine d’utilisation 5,4% 1 fois par semaine 16% plusieurs fois par semaine 3,3% 1 à 3 fois par mois 2,2% tous les jours

64,8% bus et tramway 49,3% tramway Utilisation des 26,8% tramway 38,6% bus et tramway modes 8,4% bus 12,1% bus Motifs des Lieu de travail et lieu d’études Achats - Loisirs - Rendez-vous médicaux déplacements

Taux de 88,6 % (90,1% en 2017) 88,8 % (91,7% en 2017) satisfaction*

Notes 15 / 20 (15,40 en 2017) 14,70 / 20 (15,20 en 2017) Satisfaction 88,7 % avec une note de 14,9 / 20 globale

* Le taux de satisfaction est le pourcentage de personnes enquêtées se déclarant globalement satisfaits.

De 2015 à 2018, l’évolution de la satisfaction des abonnés et des usagers occasionnels, en termes de notes et d’indices, est la suivante :

2015 2016 2017 2018 Notes sur 20 15,1 15,2 15,3 14,9 Indices en % 91,4 91,7 90,9 88,7

Avec un taux de satisfaction de 88,7% et une note moyenne de 14,9/20, la satisfaction globale du réseau en 2018 poursuit sa baisse, engagée en 2017.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 41 Les utilisateurs très réguliers (86%), les actifs (87%) et surtout les utilisateurs « bus » (81%) se montrent les plus critiques envers le réseau TBM.

Si le manque de ponctualité et le manque de fréquence des bus sont des éléments avancés pour justifier de l’insatisfaction, la forte affluence à bord (bus comme tram) et les perturbations jugées trop nombreuses sont également des éléments mis en avant cette année.

Bien que les utilisateurs très réguliers (soit en grande partie les abonnés) se montrent plus sévères concernant la satisfaction globale, les différents critères enquêtés sont dans l’ensemble mieux notés par les abonnés que les non abonnés.

Les forces et les faiblesses selon les principaux items (notes sur 20)

Les forces Les faiblesses

 La pertinence de l’information délivrée en  La facilité à trouver l’information sur le site L’information agence (17) Internet (14,3)  L’accueil du personnel en agence (16,8)  Le temps d’attente en agence (15)

Le déplacement  Trouver des informations sur son  Les solutions en cas d’immobilisation du déplacement (15,6) réseau de tramway (11,4)

Les forces Les faiblesses

 Les titres proposés sont adaptés aux Les titres  Le rapport qualité / prix (14,7) besoins (16,5)

 Propreté des arrêts (14,2)  Clarté des informations aux stations (16,1) Les arrêts  Propreté des stations (14,9)  Sentiment de confiance aux stations (15,5)  Clarté des informations aux arrêts (14,9)

 La régularité des rames (15,7)  La fréquence les dimanches et jours fériés (12,3) L’offre  L’amplitude horaire des rames (15,4)  La ponctualité des bus (13)  Itinéraires adaptés aux déplacements (15,4)

 La disponibilité des places dans les rames (12,9)  La propreté des rames (16) Le confort  La disponibilité des places dans les  L’information embarquée est claire (15,8) autobus (12,9)

La sécurité  La sécurité dans les autobus (15,5)  La sécurité en soirée (14)

Le personnel  La conduite des rames (15,9)  La conduite des autobus (13,7)

En comparaison de 2017, l’identification des forces et faiblesses restent identiques avec une stabilité des notes attribuées aux différents items relevés.

Autant les forces de TBM demeurent et c’est honorable mais il est constaté aucune amélioration quant à ses faiblesses malgré la recherche continue du délégataire pour améliorer le réseau et répondre aux besoins des usagers.

Les principales actions à mener

L’analyse fait ressortir des éléments à améliorer en priorité afin d’agir positivement sur la satisfaction des usagers.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 42  Les perturbations : une meilleure gestion et une meilleure communication

L’année 2018 a été marquée par de nombreux chantiers dans Bordeaux Métropole, si les travaux de la ligne D occasionne des perturbations importantes, d’autres projets ont eu des répercussions sur la circulation, ce qui a forcément un impact sur les trajets en transport en commun.

Des autobus pris dans les embouteillages ou déviés, des arrêts déplacés, voire supprimés, ont fait chuter la satisfaction globale des utilisateurs du réseau de bus. Les usagers du tramway font également remonter des mécontentements sur des pannes jugées trop fréquentes, notamment sur la ligne B.

Ainsi, ces perturbations se répercutent sur l’ensemble du parcours : manque de ponctualité, forte affluence, manque de confort, trajet plus long, correspondance plus compliquée à récupérer… mais c’est également l’image de l’entreprise qui est affectée puisque 14% des personnes ayant une mauvaise image du réseau avancent l’argument d’une mauvaise gestion des perturbations pour le justifier.

Si les pannes et un certain nombre de perturbations sont impossibles à prévoir, les usagers font remonter deux points de mécontentements liés aux perturbations : l’information et les solutions de remplacement offertes.

 Le manque de fréquence

Comme pour l’ensemble des réseaux de transport en commun, la fréquence est toujours un motif d’insatisfaction pour de nombreux usagers. Tous les items liés à la fréquence sont en baisse et deux critères sont toujours davantage critiqués : la fréquence en soirée et le dimanche.  L’affluence à bord, le revers d’une ville attractive

Le manque de fréquence et le nombre important de perturbations engendrent une autre problématique, en effet, l’affluence à bord, que ce soit dans les autobus ou les rames, est plus fortement remise en cause cette année pour chacun des modes.

15% des personnes interrogées citent la forte affluence comme élément le plus irritant du réseau et 11% des personnes insatisfaites avancent cet élément comme motif d’insatisfaction globale. Ce critère est en lien direct avec la fréquence, augmenter cette dernière permettrait de « désengorger » les véhicules.

 La ponctualité des bus : corrélée aux conditions de circulation

Si la ponctualité du réseau de bus a toujours été perfectible sur le réseau TBM, deux éléments peuvent expliquer que sa ponctualité soit l’un des critères les moins bien notés cette année : les difficultés de circulation sur le territoire métropolitain avec d’importants encombrements liés aux nombreux travaux qui occasionnent des déviations en créant elles-mêmes d’autres embouteillages.

Les conséquences contractuelles

Conformément aux dispositions contractuelles et au regard de la dégradation du taux global de satisfaction 2018 pour TBM, en comparaison de l’année précédente, le délégataire a été redevable d’une pénalité de 9 407 €2018.

2.2 - Le réseau de tramway

Le projet de tramway a été adopté en 1997, reconnu d’utilité publique en 2000 avec une première mise en service en 2003.

Le réseau de tramway comprend trois lignes qui sont chacune en correspondance avec les deux autres (Quinconces pour les lignes B et C - Bourgogne pour les lignes A et C - Hôtel de Ville pour les lignes A et B) ainsi qu'avec les lignes du réseau de bus et du réseau interurbain.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 43 2.2.1 - L’offre proposée aux usagers A ce jour, le réseau s’étend sur 63,1 kilomètres et propose 252 stations commerciales, ses trois lignes circulent de 5h30 du matin à 0h00 du soir et jusqu'à 1h00 du jeudi au samedi en départ de terminus.

Evolutions Parcours Km Dates Sections

21/12/2003 Mériadeck ‐ Lauriers / La Morlette 26/09/2005 Mériadeck ‐ Saint‐Augustin 27/02/2007 La Morlette ‐ Floirac Dravemont Ligne 02/09/2007 Connexion au réseau SNCF à Cenon Gare 21/06/2007 Saint‐Augustin ‐ Mérignac Centre Le Haillan Rostand / Pin Galant 24,2 31/05/2008 Lauriers ‐ La Gardette/ Bassens/Carbon‐Blanc La Gardette Bassens Carbon‐Blanc / Floirac 06/09/2010 Connexion au réseau SNCF à Fontaine d’Arlac Dravemont 24/01/2015 Mérignac Centre ‐ Le Haillan Rostand

Services partiels entre Cenon Gare 02/03/2015 et Hôpital Pellegrin

15/04/2004 Quinconces ‐ Saint‐Nicolas 03/07/2004 Saint‐Nicolas ‐ Bougnard 27/02/2007 Bougnard ‐ Pessac Centre Ligne 23/07/2007 Quinconces ‐ Bassins à Flot 19,5 20/10/2008 Bassins à Flot ‐ Claveau Berges de la Garonne / La Cité du Vin 20/06/2014 Claveau ‐ Berges de Garonne Pessac France Alouette ‐ Pessac Centre 22/06/2015 Bougnard ‐ France Alouette Services partiels entre Quinconces 04/05/2015 et Montaigne Montesquieu

24/04/2004 Quinconces ‐ Gare Saint‐Jean 29/11/2007 Quinconces ‐ Grand Parc 27/02/2008 Grand Parc ‐ Les Aubiers Ligne 27/02/2008 Gare Saint‐Jean ‐ Bègles Terres Neuves

01/02/2014 Les Aubiers ‐ Berges du Lac Parc des Expositions ‐ Stade Matmut 19,4 24/01/2015 Berges du Lac ‐ Parc des Expositions Atlantique / Gare de Blanquefort / Cracovie 16/03/2015 Bègles Terres Neuves ‐ Lycée Vaclav Havel Gare de Bègles / Lycée Vaclav Havel 17/12/2016 Cracovie ‐ Blanquefort Services partiels entre Quinconces 07/09/2015 et Carle Vernet

Pour satisfaire l’offre proposée aux usagers, Bordeaux Métropole met à disposition du délégataire un parc de 104 rames. En 2018, 4 nouvelles rames Citadis 402 supplémentaires ont été livrées. Suite à cette livraison, l’âge moyen du parc, en années, est de 11,10.

L’offre du réseau de tramway sera complétée par l’extension de la ligne C vers Villenave d’Ornon avec une mise en service début 2019 et par la nouvelle ligne D visant à desservir le quartier Nord-Ouest de l’agglomération entre Bordeaux - Place des Quinconces et Eysines au lieu-dit de Cantinolle (les travaux ont débuté en février 2016).

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 44

2.2.2 - Les résultats d’exploitation

A. L’offre kilométrique

a. L’offre prévisionnelle

L’offre prévisionnelle annuelle, entre autres pour le réseau de tramway, est décrite à l’article 10.2 de la convention selon trois natures de kilomètres (commerciaux, haut-le-pied et techniques).

Extensions Ligne A 24/01 Extension Renfort Ligne B ligne C ligne C 22/06 Blanquefort suite LGV Ligne C 17/12/2016 01/07/2017 24/01 et 16/03 et services partiels

Exploitation du réseau de tramway Référence DSP : Article 10.2 2015 2016 2017 2018 Avenant n°1 Avenant n°3 Avenant n°5 Avenant n°6

Kilomètres commerciaux 5 737 332 6 192 836 6 555 460 6 703 541 Offre contractuelle Kilomètres haut-le-pied 272 386 306 653 327 992 410 580 du réseau Kilomètres techniques 57 567 50 001 53 207 62 059 Offre contractuelle totale 6 067 285 6 549 490 6 936 659 7 176 180

La consistance de l’offre tramway par lignes, types de jours, fréquences, renforts et services partiels relève de l’annexe 1 - Offre de service.

Dès lors qu’une ou plusieurs adaptations interviennent sur le réseau de tramway, ces deux dispositions contractuelles, article 10.2 et annexe 1, font l’objet d’une actualisation dans le cadre d’un avenant au contrat.

b. L’offre effective

Extensions Ligne A 24/01 Extension Renfort Ligne B ligne C ligne C 22/06 Blanquefort suite LGV Ligne C 17/12/2016 01/07/2017 24/01 et 16/03 et services partiels 2015 2016 2017 2018 Total

Kilomètres commerciaux (avec voyageurs) 5 820 139 6 137 893 6 513 743 6 528 874 25 000 649 Kilomètres Kilomètres haut-le-pied 247 360 378 991 384 914 396 711 1 407 976 parcourus Kilomètres techniques 16 736 23 859 28 312 21 952 90 859 sur le réseau Total kilomètres annuels 6 084 235 6 540 743 6 926 969 6 947 537 26 499 484

km commerciaux 2 489 383 2 478 113 2 509 304 2 510 881 9 987 681 Ligne A % km commerciaux 42,8% 40,4% 38,5% 38,5% 39,9% km commerciaux 1 903 097 2 023 497 2 025 343 2 051 755 8 003 692 Kilomètres Ligne B % km commerciaux 32,7% 33,0% 31,1% 31,4% 32,0% commerciaux km commerciaux 1 388 990 1 564 257 1 926 760 1 932 645 6 812 652 par lignes Ligne C % km commerciaux 23,9% 25,5% 29,6% 29,6% 27,2% Services km commerciaux 38 669 72 026 52 336 33 593 196 624 occasionnels % km commerciaux 0,7% 1,2% 0,8% 0,5% 0,8%

En comparaison de l’année 2017, les kilomètres commerciaux par lignes de tramway restent relativement stables. Les kilomètres des services dits « occasionnels » sont en baisse de -35,8%, baisse non significative car ces derniers sont tributaires du nombre d’évènements ayant nécessité des renforts des lignes de tramway.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 45

B. La fréquentation

Les engagements pour le réseau de tramway, en termes de validations et de voyages comptables, sont stipulés à l’article 10.2 de la convention.

Cependant, l’intéressement à la fréquentation (bonus ou malus) est calculé uniquement sur le total des validations pour l’ensemble du réseau TBM soit réseau de tramway, réseau de bus et navettes fluviales.

Cet intéressement est considéré dans l’arrêté des comptes de l’année au regard de l’engagement calculé en base définitive.

La détermination du nombre de validations est issue des remontées de données des deux systèmes billettiques, alors que le calcul du nombre de voyages comptables résulte du nombre de titres vendus multiplié par les coefficients de mobilité propres à chaque titre.

Pour chaque ligne et réseau, les voyages comptables sont ensuite ventilés en fonction du poids des validations enregistrées.

La fréquentation pour les lignes et le réseau de tramway se décline comme suit :

2015 2016 2017 2018

Validations 21 001 633 22 718 232 26 046 282 26 191 740 Evolution n-1 3,1% 8,2% 14,6% 0,6% Ligne A Voyages 31 802 239 33 879 325 37 575 330 40 515 819 Evolution n-1 5,3% 6,5% 10,9% 7,8% % sur réseau TBM 24,3% 24,5% 25,1% 24,5%

Validations 18 491 199 20 300 159 23 361 718 23 524 813 Evolution n-1 -1,1% 9,8% 15,1% 0,7% Ligne B Voyages 28 887 672 31 172 469 33 807 532 36 131 518 Evolution n-1 1,4% 7,9% 8,5% 6,9% % sur réseau TBM 22,1% 22,6% 22,6% 21,8%

Validations 12 617 372 14 373 599 17 635 662 18 742 312 Evolution n-1 11,9% 13,9% 22,7% 6,3% Ligne C Voyages 18 868 776 21 271 665 25 384 071 28 898 183 Evolution n-1 14,4% 12,7% 19,3% 13,8% % sur réseau TBM 14,4% 15,4% 16,9% 17,5%

Engagements validations 60 796 935 65 837 035 71 021 592 78 752 464 Validations 52 110 204 57 391 990 67 043 662 68 458 865 Evolution n-1 3,5% 10,1% 16,8% 2,1% Total Engagements voyages 81 424 578 86 290 420 90 827 996 97 848 734 réseau tramway Voyages 79 558 687 86 323 459 96 766 933 105 545 520 Evolution n-1 5,8% 8,5% 12,1% 9,1% % sur réseau TBM 60,9% 62,5% 64,6% 63,8%

Alors que la fréquentation du réseau tramway présentait une évolution de +12,1 % en 2017, pour 2018 cette fréquentation est en deçà mais enregistre tout de même une croissance de + 9,1 %.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 46 La ligne C connaît la plus forte progression, avec une hausse de trafic de +13,8 % mais cette ligne a bénéficié de la croissance du pôle Gare Saint-Jean et de la fréquentation de la LGV, avec des renforts d’offre associés.

Le poids de la ligne A est conséquente soit 21,8% sur l’ensemble du réseau. Sa fréquentation est plus importante que la ligne B. Respectivement, les lignes A, B et C représentent 39 %, 34 % et 27 % de la fréquentation totale des lignes de tramway.

C. Les taux : offre, usage et utilisation

Le réseau de tramway et ses lignes peuvent être appréhendés par :

 Leur offre : c’est le rapport entre le nombre de kilomètres commerciaux parcourus par le nombre d’habitants du territoire métropolitain

 Leur usage : c’est le rapport entre le nombre de voyages par le nombre d’habitants du territoire métropolitain, ce taux permet d’apprécier le niveau global du réseau.

 Leur utilisation : Il se définit comme le rapport entre le nombre de voyages par nombre de kilomètres commerciaux parcourus ou rapport entre l’usage et l’offre. Il s’agit d’un indicateur permettant de juger de l’adaptation de l’offre de transport aux besoins des usagers.

Nombre d'habitants 787 108 (réf INSEE 2015) 2015 2016 2017 2018

Offre (km/hab) 3,2 3,1 3,2 3,2 Ligne A Usage (voy/hab) 40 43 48 51 Utilisation (voy/km) 13 14 15 16

Offre (km/hab) 2,4 2,6 2,6 2,6 Ligne B Usage (voy/hab) 37 40 43 46 Utilisation (voy/km) 15 15 17 18

Offre (km/hab) 1,8 2,0 2,4 2,5 Ligne C Usage (voy/hab) 24 27 32 37 Utilisation (voy/km) 14 14 13 15

Offre (km/hab) 7,4 7,8 8,3 8,3 Réseau Usage (voy/hab) 101 110 123 134 tramway Utilisation (voy/km) 14 14 15 16

2.2.3 - Les recettes et les dépenses pour le réseau de tramway

Les recettes prennent en compte les recettes tarifaires, les recettes liées aux amendes et aux incivilités et les frais d’établissement de cartes.

Les dépenses prennent en compte les salaires, les charges sociales, l’entretien et la maintenance, les assurances, les charges de communication, les coûts d’énergie et autres frais.

2015 2016 2017 2018

Recettes annuelles (Réf : comptabilité analytique) 37 077 398 40 770 301 47 050 862 51 763 340 Recettes Evolution des recettes n-1 10,0% 15,4% 10,0%

Part des recettes sur TBM 62,2% 63,9% 66,6% 66,7%

Dépenses annuelles (Réf : comptabilité analytique) 57 797 551 61 342 723 69 502 789 72 154 828

Dépenses Evolution des dépenses 6,1% 13,3% 3,8% Part des dépenses sur TBM 30,2% 31,1% 33,6% 33,2%

Couverture recettes / dépenses 64,2% 66,5% 67,7% 71,7%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 47 La part des dépenses du réseau de tramway sur le forfait de charges annuel actualisé (hors Contribution Economique Territoriale, hors ajustements et intéressements) est de respectivement : 28,5% pour 2015, 29,2% pour 2016, 31,7% pour 2017 et 32,4% pour 2018.

Sur la base des données indiquées précédemment, les coûts et dépenses relatifs au service sont les suivants :

2015 2016 2017 2018

par kilomètre commercial 3,56 3,35 3,45 3,13 Coûts par voyage 0,26 0,24 0,23 0,19

par kilomètre commercial 9,93 9,99 10,67 11,06 Dépenses par voyage 0,73 0,71 0,72 0,68

2.2.4 - La qualité des services

D’une part, conformément aux dispositions relatives à l’axe 1 : Chaîne de la mobilité de la démarche qualité de service (annexe 22), des contrôles du service rendu sont réalisés par un prestataire missionné par Bordeaux Métropole sur la base des référentiels validés conjointement par Bordeaux Métropole et le délégataire.

Dans ce cadre, il convient de retenir la notion de « Client Mystère ». En effet, le prestataire effectue ses contrôles à des dates connues de lui seul et selon trois vagues de mesures. Pour chaque vague de mesures, la restitution des résultats s’effectue en présence des services du délégataire en groupe de travail pour affiner les dits résultats (actions correctives menées par le délégataire postérieures aux mesures).

Pour le réseau de tramway, trois indicateurs sont évalués, avec un objectif commun de 95% de conformité aux référentiels d’évaluation. Pour non-respect de cet objectif, le délégataire est assujetti à une pénalité par vague de mesures.

Les indicateurs mesurés, critères et sous-critères sont les suivants :

Indicateur n°1 - Stations : Qualité de l’information, signalétique, propreté et état, disponibilité et fonctionnement des équipements.

Indicateur n°2 - Rames en ligne : Information embarquée (plan, SIV, girouette, informations conventionnelles, propreté et état (sols, vitrerie, éléments intérieurs et extérieurs), éclairage, chauffage, climatisation, fonctionnement des équipements embarqués, confort de conduite.

Indicateur n°3 - Rames en sortie de dépôt : Information embarquée (plan, SIV, girouette, informations conventionnelles), propreté et état (sols, vitrerie, éléments intérieurs et extérieurs), éclairage, chauffage, climatisation, fonctionnement des équipements embarqués, confort de conduite.

Année 2016 Année 2017 Année 2018 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Stations 95,75% 96,12% 97,6% 98,5% 94,4% 94,85% 96,06% 96,97% Construction Rames 2 des 99,41% 95,20% 91,4% 93,8% 96% 94,46% 94,27% 100% référentiels Rames 3 85,00% 84,17% 84,2% 84,2% 72,5% 90% 99,17% 97,50%

Pour 2018, il est observé une amélioration des différents indicateurs en vague 3, en particulier l’indicateur n°3 pour les rames en sortie de dépôt (information, propreté et fonctionnement des équipements

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 48 embarqués). A l’inverse, le délégataire semble avoir des difficultés à proposer une qualité de service pour les rames en ligne selon les mêmes critères.

D’autre part, dans le cadre de l’axe 2 : Plan Qualité d’exploitation de l’annexe 22 - Démarche qualité de service, 6 indicateurs spécifiques au tramway font l’objet d’un reporting mensuel avec suivi et évolution des résultats au regard des objectifs fixés au délégataire.

Il s’agit de la ponctualité et régularité du réseau, de la disponibilité du réseau, des services non couverts, des détections des boucles longues distances, courtes distances et RAZ (remise à zéro), du suivi de l’état des stations et des plateformes.

Au regard du respect ou non des exigences contractuelles, le délégataire bénéficie d’une prime mensuelle ou annuelle ou fait l’objet d’une pénalité mensuelle ou annuelle. Selon l’indicateur, les montants sont variables, exprimés en euros valeur 2013, ils font l’objet d’une actualisation en euros courants dans le cadre de l’arrêté des comptes.

A. La ponctualité et la régularité du réseau

L’usager attend l'arrivée des rames conformément aux indications mentionnées sur les fiches horaires c’est-à-dire les heures de départ, de passage et d’arrivée aux stations des lignes empruntées.

Cette attente est basée :

Cas n°1 : horaire déterminé et affiché sur une fiche horaire mis à la disposition de l'usager, Cas n°2 : temps maximal d'attente découlant d'une fréquence de passage assurée et affichée.

L’indicateur RPT est calculé de manière différente selon l’exploitation de la ligne. Les formules de calcul prennent en compte les éléments suivants :

Calcul sur la ponctualité : Horaire de référence à l’arrêt + 2 minutes 59 de retard maximum et – 59 secondes d’avance maximum.

Calcul sur la fréquence : hors services partiels et hors hyper centre : intervalle de référence + 1 minute 59 maximum (correspond également à l’indicateur des journées sans service partiel). En services partiels et en hyper centre : intervalle de référence + 59 secondes maximum.

La formule de mesure est la suivante :

Seuil % = nombre total de mesures conformes / par le nombre total de mesures. Le résultat est une moyenne pondérée entre un pourcentage de fréquence et un pourcentage de ponctualité (mesures pondérées par rapport au nombre de données par ligne).

D’une manière générale, il a été acté que la ponctualité / régularité des lignes de tramway serait appréciée, en y excluant les causes non imputables au délégataire et selon une durée déterminée.

Ainsi, la ponctualité / régularité est mesurée mensuellement pour chaque ligne et pour l’ensemble du réseau de tramway avec une évolution progressive jusqu’en 2019 et selon une tolérance de + ou - 0,2.

Pour non-respect de ces objectifs mensuels, le délégataire est soumis au système d’intéressement (prime et pénalité) d’un montant de 10 000 €2013. Si les résultats affichés, pour l’ensemble du réseau de tramway, sont dans la tolérance alors ni prime et ni pénalité.

Années Seuil « pénalité » Objectifs qualité Seuil « prime » 2017 ≤ 86,3% 86,5% ≥ 86,7% 2018 ≤ 86,8% 87% ≥ 87,2% De 2019 à 2022 ≤ 87,3% 87,5% ≥ 87,7%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 49 Pour l’année 2018, la ponctualité / régularité mensuelle mesurée sur le réseau de tramway se distribue comme suit :

Taux Taux 2018 J F M A M J J A S O N D moyen s Ligne A 85,9 87,5 85,5 88,5 87,1 85,9 86,8 88,5 85,4 84,0 83,8 87,2 86,3

Ligne B 87,5 90,0 89,6 89,9 89,0 90,4 90,9 91,1 86,5 85,5 85,4 90,3 88,0

Ligne C 86,8 88,7 85,5 84,8 88,7 86,4 84,4 85,1 82,4 81,2 83,7 85,2 85,1

Réseau 86,7 88,0 86,0 88,4 87,8 86,9 86,9 88,0 84,6 82,9 84,4 87,4 86,3

Intéressement Pénalité Prime Pénalité Prime Prime 0 0 Prime Pénalité Pénalité Pénalité Prime

Rappel 2017 87,9 87,9 87,7 87,6 87,8 87,7 87,2 86 85,7 84,9 85,4 86 86,8

Au-delà des résultats enregistrés en 2018, la régularité et donc la ponctualité du réseau de tramway dépendent dans une faible mesure du matériel roulant, via le temps nécessaire à la montée et à la descente des voyageurs. La régularité dépend essentiellement des conditions de circulation.

B. La disponibilité du réseau

Cet indicateur recense les perturbations de l’exploitation du réseau de tramway provoquant un arrêt de circulation sur un point de la ligne et dont la durée est supérieure à 10 minutes.

Il est distingué deux catégories de perturbations :

 Les perturbations non imputables au délégataire comme : manifestations, grèves nationales ou locales, incidents tiers : malaises ou accidents usagers (en rame, sur quai ou sur voies) n’impliquant pas la rame, malaises du conducteur, agressions, incivilités, accidents tiers n’impliquant pas la rame, accidents non responsables avec tiers, tentatives de suicides, action sur poignée « alarme passager » non justifiée, fêtes anticipées ou non, demandes d’interventions des services de police ou de secours, intempéries (arrêts d’exploitation pour des questions de sécurité) …

 Les perturbations imputables au délégataire : 1. APS pannes d’équipements - 2. Pannes du matériel roulant (hors période de garantie) - 3. Pannes des équipements d’énergie et de la ligne aérienne (LAC) 4. Pannes sur voie (signalisation et autres équipements du système) - 5. Erreur d’exploitation ou de maintenance - 6. Accidents avec tiers impliquant la responsabilité de l’exploitant - 7. Pannes SAE temps réel ou différé générant des problèmes de mesures.

C’est sur cette deuxième catégorie de perturbations, que le taux d'indisponibilité est calculé en % tel que :

Le rapport entre le nombre d'heures perdues, imputables à l'exploitant pour les incidents de plus de 10 minutes par le nombre total d'heures de fonctionnement du réseau.

Pour l’année 2018, l’objectif qualité et le seuil minimum sont les suivants : objectif qualité de 0,72% et un seuil minimum de 1,17%.

Le délégataire bénéficie d’une prime mensuelle si le taux d’indisponibilité est inférieur ou égal à l’objectif qualité, il est redevable d’une pénalité mensuelle si le taux d’indisponibilité est supérieur au seuil minimum.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 50 a. Les interruptions non imputables et imputables au délégataire

Impacts tx BM Impacts tx BM Impacts tx BM

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Interruptions Nombre d'évènements 56 75 104 130 70 56 88 71 44 61 71 84 910 non imputables Taux d'indisponibilité 2,99 3,13 7,58 49,15 14,65 4,36 30,83 27,37 2,38 4,29 6,26 12,05 13,75

Nombre d'évènements 21 30 23 21 25 38 40 49 27 37 37 20 368

Interruptions Taux d'indisponibilité (% ) 1,50 1,98 0,90 1,48 1,15 3,31 2,10 2,85 1,14 1,76 2,48 1,22 1,82 imputables Seuil minimum (% ) 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17 1,17

Objectif qualité (% ) 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72 0,72

Nombre d'évènements 77 105 127 151 95 94 128 120 71 98 108 104 1 278 Total Taux d'indisponibilité 4,49 5,11 8,48 50,64 15,81 7,67 32,93 30,22 3,52 6,05 8,74 13,27 15,58 b. La répartition des causes imputables au délégataire

Descriptif des causes imputables Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total %

Nombre d'évènements 21 30 23 21 25 38 40 49 27 37 37 20 368

APS pannes d'équipements 8753310919718155109 29,6%

APS embarqué 000000000000 00,0%

Pannes du matériel roulant 12 18 9 5 10 14 12 16 13 12 20 14 155 42,1%

Pannes énergie sur ligne aérienne 101010140000 82,2% de contact (LAC)

Pannes sur voie 034107111496621 73 19,8%

Erreur d'exploitation ou de 024343311100 22 6,0% maintenance

Accidents avec tiers avec 000000000000 00,0% responsabilité TBM

Pannes SAE temps réel ou différé 10,0% 000000100000 c. L’évolution des taux d’indisponibilité liés aux intéressements

Taux d'indisponibilité (% ) Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Taux moyen

Année 2018 1,50 1,98 0,90 1,48 1,15 3,31 2,10 2,85 1,14 1,76 2,48 1,22 1,82

Année 2017 1,07 1,76 0,74 1,00 1,49 2,53 0,84 2,02 0,68 1,95 0,83 1,17 1,35

Année 2016 1,21 0,68 1,02 1,19 1,24 0,91 0,56 1,28 1,08 0,82 0,84 1,46 1,02

Année 2015 0,99 1,07 1,23 1,12 0,71 0,72 1,67 1,52 1,27 1,25 1,24 1,11 1,16

Ni prime Prime Pénalité ni pénalité

En comparaison de 2017, la disponibilité du réseau de tramway s’est dégradée, sur neuf mois de l’année 2018, le réseau de tramway a présenté un taux de disponibilité inférieur à l’objectif contractuel (0,72%) et supérieur au seuil minimum (1,17%).

Trois natures de pannes sont identifiées, qui impactent la disponibilité du réseau : les pannes liées au matériel roulant (42,1%), les pannes des équipements du système APS (29,6%) et les pannes sur voie (19,8%).

C. Les services non couverts

Le concept de services non couverts se définit comme la non aptitude du délégataire à répondre à une demande de transport en garantissant la réalisation des kilomètres par rapport à une offre kilométrique de référence.

Dans ce cadre, il est à noter :

 Deux modalités de services non couverts : par manque de conducteurs et par manque de rames,

 Deux temporalités de services non couverts : en heures creuses et heures pleines.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 51 L’objectif qualité est fixé à 0,5% de services non couverts par rapport à l’offre kilométrique théorique de référence. Une pénalité est appliquée dès lors que le taux calculé, pour l’ensemble du réseau de tramway et pour chaque temporalité, est supérieur à l’objectif.

Les résultats, pour 2018 sont les suivants :

En heures creuses

Ligne A Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Km théoriques 135 973 121 810 138 660 126 822 127 052 127 812 105 549 96 109 129 902 142 134 137 830 136 409 1 526 062 Km perdus par manque de conducteurs50000908867112242469 Km perdus par manque de rames 48 14 19 7 0 17 152 0 758 172 92 68 1 347 Total des kilomètres perdus 53 14 19 7 0 27 152 88 764 179 204 310 1 817

Taux de services non couverts 0,04% 0,01% 0,01% 0,01% 0,00% 0,02% 0,14% 0,09% 0,59% 0,13% 0,15% 0,23% 0,12%

Ligne B Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Km théoriques 112 290 100 179 115 002 103 516 100 070 104 360 85 503 78 262 107 434 118 950 113 795 112 873 1 252 234 Km perdus par manque de conducteurs 63 0 0 0 0 2 37 105 21 0 196 261 685 Km perdus par manque de rames165725160 032028222109-12547 Total des kilomètres perdus 80 57 25 16 0 2 69 105 303 22 305 249 1 233

Taux de services non couverts 0,07% 0,06% 0,02% 0,02% 0,00% 0,00% 0,08% 0,13% 0,28% 0,02% 0,27% 0,22% 0,10%

Ligne C Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Km théoriques 106 948 97 057 108 605 96 242 99 608 104 011 74 396 65 112 104 271 111 487 105 997 107 318 1 181 052 Km perdus par manque de conducteurs 7 0 14 0 0 49 99 239 51 0 234 128 821 Km perdus par manque de rames 23 244 6 26 0 44 511 0 1 885 222 77 36 3 074 Total des kilomètres perdus 31 244 19 26 0 93 610 239 1 936 222 311 164 3 895

Taux de services non couverts 0,03% 0,25% 0,02% 0,03% 0,00% 0,09% 0,82% 0,37% 1,86% 0,20% 0,29% 0,15% 0,33%

Réseau tramway Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Km théoriques 355 211 319 046 362 267 326 580 326 730 336 183 265 448 239 483 341 607 372 571 357 622 356 600 3 959 348 Km perdus par manque de conducteurs 75 0 14 0 0 60 136 432 78 7 542 631 1 975 Km perdus par manque de rames 87 315 50 49 0 61 695 0 2 925 416 278 92 4 968 Total des kilomètres perdus 164 315 63 49 0 122 831 432 3 003 423 820 723 6 945

Taux de services non couverts 0,05% 0,10% 0,02% 0,02% 0,00% 0,04% 0,31% 0,18% 0,88% 0,11% 0,23% 0,20% 0,18%

En heures pleines

Ligne A Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Km théoriques 90 648 81 207 92 440 84 548 84 701 85 208 70 366 64 073 86 602 94 756 91 886 90 939 1 017 374 Km perdus par manque de conducteurs 4 0 0 0 0 9 0 0 7 0 62 70 152 Km perdus par manque de rames 85 53 106 29 1 23 39 0 2 122 798 488 224 3 968 Total des kilomètres perdus 89 53 106 29 1 33 39 0 2 129 798 550 294 4 121

Taux de services non couverts 0,10% 0,07% 0,11% 0,03% 0,00% 0,04% 0,06% 0,00% 2,46% 0,84% 0,60% 0,32% 0,41%

Ligne B Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Km théoriques 74 860 66 786 76 668 69 011 66 713 69 573 57 002 52 175 71 622 79 300 75 863 75 249 834 822 Km perdus par manque de conducteurs 6 0 8 0 0 0 0 0 120 0 63 -44 153 Km perdus par manque de rames 35 7 33 3 0 0 65 0 821 99 45 12 1 120 Total des kilomètres perdus 29 7 40 3 0 0 65 0 941 99 108 -32 1 260

Taux de services non couverts 0,04% 0,01% 0,05% 0,00% 0,00% 0,00% 0,11% 0,00% 1,31% 0,12% 0,14% -0,04% 0,15%

Ligne C Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Km théoriques 71 299 64 704 72 403 64 161 66 405 69 341 49 597 43 408 69 514 74 324 70 665 71 546 787 367 Km perdus par manque de conducteurs 0 0 7 0 9 0 72 293 25 0 82 116 604 Km perdus par manque de rames 26 165 64 70 0 0 296 0 1 732 127 98 30 2 608 Total des kilomètres perdus 28 165 71 70 9 0 368 293 1 757 127 180 146 3 214

Taux de services non couverts 0,04% 0,26% 0,10% 0,11% 0,01% 0,00% 0,74% 0,67% 2,53% 0,17% 0,25% 0,20% 0,41%

Réseau tramway Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total

Km théoriques 236 807 212 697 241 511 217 720 217 819 224 122 176 965 159 656 227 738 248 380 238 414 237 734 2 639 563 Km perdus par manque de conducteurs 10 0 15 0 9 9 72 293 152 0 207 142 909 Km perdus par manque de rames 146 225 203 102 1 23 400 0 4 675 1 024 631 266 7 696 Total des kilomètres perdus 146 225 217 102 10 33 472 293 4 827 1 024 838 408 8 595 Taux de services non couverts 0,06% 0,11% 0,09% 0,05% 0,00% 0,01% 0,27% 0,18% 2,12% 0,41% 0,35% 0,17% 0,33%

Sur l’ensemble de l’année, en heures creuses et heures pleines, les taux calculés sont inférieurs à l’objectif qualité fixé et ne donne donc pas lieu à l’application de pénalités.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 52 En termes de représentativité, la situation générale des services non couverts (SNC) se décline comme suit :

Par lignes Par temporalité Par causes Manque de Manque de Ligne A Ligne B Ligne C Heures creuses Heures pleines conducteurs rames 38,2% 16% 45,7% 44,7% 55,3% 18,5% 81,5%

D. Le suivi des détections des boucles

Les boucles de détection sont des capteurs situés sous la voie qui indiquent au système de gestion du réseau qu’une rame arrive sur une section ou est bien passée.

Dans ce cadre et chaque mois, trois suivis sont opérés : pour les détections de boucle Longue Distance (LD), pour les détections de boucle Courte Distance (CD, pour les détections de boucle Remise à Zéro (RAZ).

Un état mensuel issu du système « Gertrude » est établi par le PC Circulation de Bordeaux Métropole sur la base de bilans quotidiens, envoyés au délégataire afin que ce dernier intervienne efficacement sur les dysfonctionnements observés après une pré-analyse du PC Circulation.

Pour chaque type de boucles et chaque ligne de tramway, le taux de pannes ou appels manquants sur le mois doit être inférieur à 3% du total des appels sur la même période.

Si cet objectif qualité n’est pas atteint, le délégataire est assujetti à une pénalité.

Pour 2018, les taux d’appels manquants sont les suivants :

N° 1 ‐ Boucles LD N° 2 ‐ Boucles CD N°3 ‐ Boucles RAZ Ligne ALigne BLigne CLigne ALigne BLigne CLigne ALigne BLigne C Janvier 1,10% 1,98% 1,69% 0,63% 0,74% 1,40% 0,58% 1,08% 1,15% Février 1,60% 2,09% 1,61% 1,13% 0,74% 1,23% 1,13% 0,69% 0,82% Mars 2,30% 2,86% 1,66% 1,41% 1,53% 0,95% 1,37% 1,99% 1,42% Avril 2,06% 2,52% 2,94% 1,03% 1,02% 1,44% 1,05% 1,33% 1,57% Mai 2,63% 2,84% 2,97% 1,30% 1,96% 1,41% 1,43% 1,93% 1,73% Juin 2,34% 2,54% 2,38% 1,82% 2,63% 2,07% 1,56% 1,39% 2,47% Juillet 1,49% 2,34% 2,55% 1,86% 2,10% 1,95% 1,56% 1,74% 2,16% Août 1,12% 1,09% 2,04% 2,08% 1,69% 1,46% 1,29% 1,38% 1,25% Septembre 1,13% 0,98% 1,58% 1,16% 1,13% 1,45% 1,13% 1,09% 1,16% Octobre 1,88% 1,04% 1,23% 1,03% 1,10% 1,37% 0,97% 1,15% 0,86% Novembre 2,08% 1,92% 1,07% 1,57% 1,60% 1,31% 1,61% 1,02% 0,93% Décembre 1,31% 1,16% 1,35% 1,45% 1,30% 1,52% 1,70% 0,96% 1,31%

Taux moyens 1,91% 2,12% 2,10% 1,50% 1,59% 1,60% 1,40% 1,43% 1,53%

Le bilan annuel pour l’ensemble des boucles et des lignes de tramway est satisfaisant avec des résultats mensuels inférieurs à l’objectif qualité de 3%. Pour 2018, le délégataire a respecté ses engagements.

E. Le suivi de l’état des stations

Cet indicateur s’applique sur l’ensemble des stations du réseau afin d’évaluer les opérations de maintenance du délégataire sur ces différents sites. Il est donc attendu du délégataire, le maintien en bon état des stations.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 53 Dans ce cadre, quatre critères principaux sont identifiés : mobilier, information, éclairage et structure de la station, eux-mêmes répartis en sous-critères.

Il est prévu un contrôle annuel contradictoire entre Bordeaux Métropole et le délégataire sur 30 stations afin de relever les défauts mineurs et majeurs.

Le seuil de conformité contractuel est fixé à 3 défauts majeurs maxima relevés par station sachant que 8 défauts mineurs observés sont transformés en un défaut majeur. Au-delà de ce seuil de conformité, une pénalité est appliquée au délégataire, par défaut majeur supplémentaire.

Les défauts majeurs, observés sur les stations, relèvent essentiellement d’une défaillance en termes de sécurité comme une vitre cassée non protégée, une corbeille sectionnée créant un obstacle, l’absence de portillon entre la station et la voirie …

Conformément aux dispositions contractuelles, 30 stations ont été contrôlées. Pour 2018, les résultats sont les suivants :

Stations Constats sur l’ensemble des stations contrôlées Défauts mineurs Défauts majeurs Ligne A 13 166 20 Ligne B 6 52 8 Ligne C 11 50 5 30 268 33

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 54 F. Le suivi de l’état des plateformes ou inter-stations

Cet indicateur s’applique sur l’ensemble des plateformes du réseau afin d’évaluer les opérations de maintenance du délégataire sur ces différents sites. Il est donc attendu du délégataire, le maintien en bon état des plateformes.

Dans ce cadre, huit critères principaux sont identifiés : voie, revêtement, équipements, système APS, ligne aérienne de contact LAC, armoires, feux et informations contractuelles.

Il est prévu un contrôle annuel contradictoire entre Bordeaux Métropole et le délégataire sur 30 inter- stations afin de relever les défauts mineurs et majeurs. Ce contrôle est organisé en trois vagues.

Le seuil de conformité contractuel est fixé à 4 défauts majeurs maximum relevés par station sachant que 10 défauts mineurs observés sont transformés en un défaut majeur. Au-delà de ce seuil de conformité, une pénalité est appliquée au délégataire, par défaut majeur supplémentaire.

Les défauts majeurs, observés sur les plateformes ou inter-stations, relèvent par exemple d’une rupture du rail de roulement ou d’un appareil de voie, d’une absence de plaques de regard, d’équipements visibles et accessibles …

Conformément aux dispositions contractuelles, 30 inter-stations ont été contrôlées. Pour 2018, les résultats sont les suivants :

Inter-stations Constats sur l’ensemble des inter-stations contrôlées Défauts mineurs Défauts majeurs Ligne A 12 82 10 Ligne B 7 48 5 Ligne C 11 109 1 30 239 16

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 55 2.2.5 - L’accidentologie

L’accidentologie consiste à analyser la manière dont surviennent les accidents, leur gravité et quels en sont les responsables, afin de déterminer des catégories objectives de risques.

Au-delà du recensement présenté ci-après, les analyses rétrospectives des accidents permettent de fournir des informations :

 Sur l’évolution des fréquences d’accidents,

 Sur la voirie concernée,

 Sur l’analyse des circonstances,

 Sur l’analyse des coûts.

Et des actions qui en découlent :

 Les campagnes de communication.

 Le plan de prévention

 …

A ce titre, le délégataire produit, chaque mois, un compte rendu des résultats enregistrés sur les lignes de tramway, dont l’analyse par Bordeaux Métropole est présentée ci-après, étant précisé que cette analyse ne tient pas compte des chutes de voyageurs suite à un freinage d’urgence de la rame.

A. Les taux du réseau et par lignes

Pour l’année 2018, les rames ont parcouru un total de 6 495 281 kilomètres commerciaux (hors Haut-Le-Pied et dessertes occasionnelles) et ont consigné 179 collisions avec un tiers soit un taux aux 10 000 kilomètres de 0,28.

Pour rappel :

 Taux 2015 : 0,28 (5 781 470 kilomètres et 161 collisions),

 Taux 2016 : 0,28 (6 065 867 kilomètres et 170 collisions).

 Taux 2017 : 0,29 (6 461 407 kilomètres et 185 collisions).

Le taux d’accidents, aux 10 000 kilomètres, enregistré pour 2018, reste relativement stable en comparaison des précédentes années avec une hausse des kilomètres et une diminution du nombre de collisions. Pour les trois lignes de tramway, la répartition est la suivante :

Kilomètres commerciaux Nombre d’évènements Taux aux 10 000 km

2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018 Evolution

Ligne A 2 489 383 2 478 113 2 509 304 2 510 881 55 54 50 52 0,22 0,22 0,20 0,21

Ligne B 1 903 097 2 023 497 2 025 343 2 051 755 76 79 85 81 0,40 0,39 0,42 0,39

Ligne C 1 388 990 1 564 257 1 926 760 1 932 645 30 37 50 46 0,22 0,24 0,26 0,24

Réseau 5 781 470 6 065 867 6 461 407 6 495 281 161 170 185 179 0,28 0,28 0,29 0,28

Selon la ligne observée, la situation est la suivante :

 Ligne A : hausse des collisions de 4% avec une évolution des kilomètres commerciaux de +0,1%  Ligne B : baisse des collisions de 4,7% avec une évolution des kilomètres commerciaux de +1,3%  Ligne C : baisse des collisions de 8% avec une évolution des kilomètres commerciaux de +0,3%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 56 En termes d’évènements ou collisions, la représentativité des lignes est la suivante :

En prenant en compte, la distance de terminus à terminus pour chaque ligne, le nombre de collisions rapporté aux kilomètres de voies, se décline comme suit :

Collisions Collisions Voies au km Ligne A 52 24,2 km 2 Ligne B 81 19,5 km 4 Ligne C 46 19,4 km 2 Réseau tramway 179 63,1 km 3

B. L’identification des tiers

Au regard des données produites par le délégataire en 2018, 7 catégories se distinguent :

Véhicules Véhicules Poids lourds 2 roues Transports Piétons Vélos utilitaires légers ≥ 3,5 T motorisés de voyageurs ≤ 3,5 T Collisions 54,7% 22,9% 15,6% 4,5% 1,1% 0,6% 0,6%

Il convient de noter que deux catégories représentent à elles seules près de 78% des collisions avec les rames, il s’agit des véhicules légers avec 54,7% et les piétons avec 22,9%.

C. Les causes

Pour l’année 2018, au vu des données du délégataire, 100% des collisions avec les rames sont imputables aux tiers. Par catégories de tiers, les causes indiquées se répartissent comme suit :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 57 Véhicules Poids Transports Véhicules 2 roues Causes recensées Piétons Vélos utilitaires lourds de Total % légers motorisés ≤ 3,5 T ≥ 3,5 T voyageurs Non-respect de la 76 2 4 6 1 89 49,7 signalisation : R25*, R24*, feux

Traversée sans regarder 35 16 51 28,5

Manœuvre interdite du tiers 20 1 1 22 12,3 sur la plateforme

Circulation sur la plateforme 1 7 1 8 4,5

Ivresse 3 3 1,7

Refus de priorité en sortie 2 2 1,1 privative

Stationnement sur plateforme 1 1 2 1,1

Cause non précisée 1 1 0,9

Total 98 41 28 8 2 1 1 179

* R25 : signal ferroviaire lumineux clignotant d’arrêt destiné aux piétons lors du passage d’une rame * R24 : signal ferroviaire lumineux clignotant d’arrêt pour tous les usagers de la voirie lors du passage d’une rame

Il est à noter trois causes principales de collisions : 49,7% liés au non-respect de la signalisation ferroviaire et/ou routière des tiers concernés, 28,5% liés aux traversées « sans regarder » de la part des piétons et des vélos et 12,3% par la circulation des véhicules sur la plateforme du tramway.

D. Les conséquences matérielles

2015 2016 2017 2018 Evolution Nb de collisions 161 170 185 179 - 3,2% Sans conséquence matérielle 31 (19,3%) 71 (41,8%) 54 (29,2%) 63 (35,2%) +16,7% Conséquences matérielles limitées * 117 (72,7%) 89 (52,4%) 124 (67%) 104 (58,1%) -16,1%

Conséquences matérielles importantes ** 13 (8%) 10 (5,8%) 10 (3,8%) 12 (6,7%) Non significatif

* Conséquences matérielles limitées : coût des réparations < 10 000 € ** Conséquences matérielles limitées : coût des réparations > 10 000 €

Il est à noter, une diminution du nombre de collisions de - 3,2%. Les conséquences matérielles limitées sont en augmentation, les conséquences matérielles importantes relativement sont stables.

Pour 2018, trois déraillements constatés :

 Le 25 mars sur la ligne C à l’intersection de la rue Saget (Bordeaux) : non-respect du R24 d’un VL  Le 4 septembre sur la ligne B au rond-point Roul Béthanie (Talence) : non-respect du R24 d’un VL  Le 4 septembre sur la ligne B au rond-point Roul Béthanie (Talence) : non-respect du R24 d’un VL

E. Les victimes

Il est important de préciser la notion de victime, utilisée par l’ensemble des exploitants dans la déclaration des évènements. Cette définition est reprise par le STRMTG (Service Technique des Remontées Mécaniques et des Transports Guidés) dans son rapport annuel :

 Définition d’une victime : toute personne non indemne concernée par un évènement. Cette notion ne préjuge en rien de la gravité des blessures de la ou des personnes.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 58  Définitions de blessé grave ou personne tuée (admises et utilisées au sein de l’Union Européenne) :

 Blessé grave : dont la durée d’hospitalisation est supérieure à 24 heures

 Personne tuée : décès dans les trente jours qui suivent l’évènement.

La situation pour 2018 est la suivante :

2015 2016 2017 2018 Nombre de victimes 55 63 58 71 Blessés légers 54 56 49 65 Blessés graves 1 6 6 5 Personne tuée 0 1 3 1*

* Accident mortel intervenu le 6 janvier à 21h16 sur la ligne C - Section La Vache - Blanquefort : 2 piétons circulant sur la plateforme : 1 personne tuée et un blessé léger.

Il convient de noter, que le délégataire ou le délégant, ne sont pas tenus informés de la durée d’hospitalisation. La collecte d’information résulte d’une démarche propre de l’entreprise dans le cadre de son suivi d’incidents.

Ainsi au regard des définitions et des données présentées ci-dessus, une personne « classée » en blessé léger peut devenir blessé grave suite à une hospitalisation supérieure à 24 heures mais sans que son pronostic vital ne soit engagé.

Sur les 179 évènements recensés, 39,7 % d’entre eux ont eu des conséquences corporelles sur les personnes. Il est observé une évolution importante du nombre total de victimes soit +22,4% et +32,7% des blessés légers en comparaison de 2017.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 59 2.3 - Le réseau de bus

2.3.1 - L’offre proposée aux usagers

Au 31 décembre 2018, le réseau est composé de 79 lignes : 37 en réseau régulier (exploitation réalisée par Keolis Bordeaux Métropole) et 42 en réseau affrété (exploitation réalisée par d’autres transporteurs).

 14 « Lianes » dont trois labellisées « Lianes + », qui bénéficient d’aménagements de voirie afin d’améliorer la régularité : 1+, 2, 3+, 4, 5 nord, 5 sud, 6, 7, 8+, 9, 10, 11, 15, 16

 11 lignes principales qui complètent l’offre des Lianes sur les quartiers et les équipements attractifs : 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30

 6 lignes « Corol » permettant les déplacements de périphérie à périphérie en évitant le centre-ville de Bordeaux : 32, 33, 34, 35, 36, 37

 11 lignes « Citéis » à caractère communal ou intercommunal reliant les différents quartiers entre eux : 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47 (navette électrique), 63, 72, 89

 14 lignes locales : 62, 64, 66, 67, 71, 73, 76, 80, 83, 87, 90, 91, 92, 93

 12 lignes spécifiques à caractère scolaire : 74, 77, 78, 79, 81, 82, 85, 86, 88, 94, 95, 96

 10 lignes « Flexo » dont quatre de jour : 38, 48, 49, 68 et six de soirée : 50, 51, 52, 54, 55, 57

 1 ligne de nuit en fin de semaine : 58

On notera également :

 Une zone de transport à la demande dite « Resago » sur les communes d’Ambès et de Bouliac,

 Une navette « Barrière du Médoc », concomitante aux travaux de la ligne D avec une exploitation prévue du 2 mai 2017 au 31 décembre 2019.

 Des services occasionnels : Foire internationale de Bordeaux, desserte du Grand Stade et la salle Arkéa Arena, Fête de la musique, Fête du Vin ou Fête du Fleuve …

Le réseau de bus propose 3 258 points d’arrêt : 1 485 équipés d’abris voyageurs, 1 665 sur poteaux fixes, 62 avec poteaux mobiles et 46 arrêts divers (simple mât, pontons, abris voyageurs particuliers).

Pour satisfaire l’offre proposée aux usagers, Bordeaux Métropole met à disposition du délégataire un parc de 409 autobus. Ce parc est composé de 203 articulés, 177 standards, 24 gabarits réduits, 5 minibus ou navettes électriques.

Au 31 décembre 2018, l’âge moyen du parc d’autobus est de 8,31.

Pour la réalisation de l’offre affrétée, le nombre de véhicules en sous-traitance est de 146.

2.3.2 - Les résultats d’exploitation

A. L’offre kilométrique

a. L’offre prévisionnelle

L’offre prévisionnelle annuelle, entre autres pour le réseau de bus, est décrite à l’article 10.2 de la convention selon trois natures de kilomètres (commerciaux, haut-le-pied et techniques). La consistance de l’offre par lignes, types de jours, fréquences, renforts et services partiels relève de l’annexe 1 - Offre

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 60 de service. Dès lors qu’une ou plusieurs adaptations interviennent sur le réseau de bus, ces deux dispositions contractuelles font l’objet d’une actualisation dans le cadre d’un avenant au contrat.

b. L’offre effective du réseau en kilomètres commerciaux et haut-le-pied

Evolution 2015 2016 2017 2018 n-1

Kilomètres commerciaux 22 766 165 22 706 331 22 482 796 23 397 903 4,1%

Kilomètres Haut-Le-Pied 3 758 386 4 069 393 4 507 084 3 725 564 -17,3%

Total réseau de bus 26 524 551 26 775 724 26 989 880 27 123 467 0,5%

c. L’offre effective en kilomètres commerciaux par catégories de réseaux

Evolution 2015 2016 2017 2018 n-1

Réseau régulier 17 792 509 16 668 024 16 215 074 16 874 640 4,1%

Réseau affrété 4 973 656 6 038 307 6 267 722 6 523 263 4,1%

Total réseau de bus 22 766 165 22 706 331 22 482 796 23 397 903 4,1%

Evolution 2015 2016 2017 2018 n-1

Réseau de jour 21 717 138 21 668 662 21 384 308 22 243 844 4,0%

Réseau de soirée 1 049 027 1 037 669 1 098 488 1 154 059 5,1%

Total réseau de bus 22 766 165 22 706 331 22 482 796 23 397 903 4,1%

d. L’offre effective en kilomètres commerciaux par catégories de lignes

Evolution 2015 2016 2017 2018 n-1

Lianes structurantes "Jour" 11 106 803 11 086 274 10 426 598 10 474 824 0,5% Lignes principales 3 204 428 3 262 174 3 630 203 3 760 774 3,6%

Lignes "Corol" 2 884 184 2 847 293 2 891 588 3 095 939 7,1% Lignes "Citéis" 1 778 855 1 819 279 1 766 908 1 961 529 11,0%

Lignes locales 2 221 407 2 089 309 2 081 782 2 083 580 0,1% Lignes spécifiques 95 929 93 910 100 824 97 463 -3,3%

Lignes Flexo "Jour" 287 275300 095 320 662 387 162 20,7% Service Résago 42 799 26 446 22 172 24 386 10,0%

Lianes structurantes "Soirée" 856 885844 013 913 723 1 136 538 24,4% Lignes Flexo "Soirée" 174 491174 627 166 585 168 339 1,1%

Ligne 58 "Soirée" 17 651 19 029 18 180 17 521 -3,6% Autres dessertes 95 458143 882 143 571 189 848 32,2%

Total réseau de bus 22 766 165 22 706 331 22 482 796 23 397 903 4,1%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 61 B. La fréquentation : validations et voyages comptables

Les engagements pour le réseau de bus, en termes de validations et de voyages comptables, sont stipulés à l’article 10.2 de la convention. Cependant, l’intéressement à la fréquentation (prime ou pénalité) est calculé uniquement sur le total des validations pour l’ensemble de TBM (tramway, réseau de bus et navettes fluviales).

Dans le tableau présenté ci-après, les engagements théoriques en termes de validations et de voyages comptables pour le réseau de bus sont donnés à titre indicatif.

Pour rappel, la détermination du nombre de validations est issue des remontées de données des systèmes billettiques, alors que le calcul du nombre de voyages comptables résulte du nombre de titres vendus multiplié par les coefficients de mobilité propres à chaque titre.

Pour chaque ligne, catégories et réseau, les voyages sont ensuite ventilés en fonction du poids des validations enregistrées.

La fréquentation en validations et voyages comptables pour le réseau de bus se décline comme suit :

2015 2016 2017 2018

Engagements validations 36 402 290 37 297 777 38 622 334 40 064 305

Validations 33 226 556 34 143 764 36 346 475 38 003 427

Total Evolution n-1 -2,2% 2,8% 6,5% 4,6% réseau de bus régulier et affrété Engagements voyages 48 763 133 48 884 961 49 393 277 49 915 280

Voyages 50 946 655 51 416 371 52 664 996 59 426 334

Evolution n-1 0,9% 0,9% 2,4% 12,8%

Les validations par catégories de lignes sont les suivantes :

Evolution Validations 2015 2016 2017 2018 n-1

Lianes structurantes "Jour" 24 281 027 25 012 243 25 829 238 26 468 346 2,5% Lignes principales 3 482 143 3 442 618 4 102 262 4 381 824 6,8%

Lignes "Corol" 2 573 820 2 772 898 3 238 209 3 493 412 7,9%

Lignes "Citéis" 1 170 011 1 095 570 1 096 473 1 423 533 29,8% Lignes locales 849 863 874 323 1 091 969 963 841 -11,7%

Lignes spécifiques 53 425 54 773 43 390 19 251 -55,6% Lignes Flexo "Jour" 81 377 92 995 119 160 134 768 13,1%

Lianes structurantes "Soirée" 710 123 772 055 792 108 1 102 274 39,2% Lignes Flexo "Soirée" 12 524 7 368 7 540 4 124 -45,3%

Ligne 58 "Soirée" 8 339 8 084 16 747 2 135 -87,3%

Autre s de sse rte s 3 904 10 837 9 379 20 552 119,1%

Total réseau de bus 33 226 556 34 143 764 36 346 475 38 014 060 4,6%

Après une année pleine d’utilisation des « nouveaux » valideurs et des modifications réalisées par le délégataire sur les « anciens » valideurs, le nombre de validations progresse de +4,6% entre 2017 et 2018 pour le réseau de bus. Cependant, cette évolution est à prendre avec précaution, en effet, les difficultés

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 62 de validations enregistrées pour les tickartes et les abonnements ont nécessairement pénalisé le nombre de validations en 2018.

Il convient de préciser, qu’en l’état actuel de la nouvelle billettique, TBM ne peut toutefois garantir ni l’exhaustivité, ni la cohérence des chiffres. Il faut également relever que, comme les deux systèmes ne communiquent pas, des validations multiples consécutives sur les deux types de valideurs ont probablement été décomptées.

Les voyages comptables par catégories de lignes sont les suivantes :

Evolution Voyages comptables 2015 2016 2017 2018 n-1

Lianes structurantes "Jour" 37 053 298 37 478 543 37 252 686 41 139 940 10,4%

Lignes principales 5 363 175 5 214 000 5 959 549 6 913 420 16,0%

Lignes "Corol" 3 972 812 4 189 927 4 709 027 5 520 786 17,2%

Lignes "Citéis" 1 840 220 1 722 871 1 694 357 2 317 452 36,8%

Lignes locales 1 348 811 1 368 138 1 618 706 1 537 309 -5,0%

Lignes spécifiques 97 184 103 223 76 511 39 564 -48,3%

Lignes Flexo "Jour" 126 390 143 124 179 976 219 763 22,1%

Service Résago 5 332 2 194 1 764 1 714 -2,8%

Lianes structurantes "Soirée" 1 100 090 1 151 696 1 119 556 1 708 616 52,6%

Lignes Flexo "Soirée" 19 783 12 711 15 193 10 460 -31,2%

Ligne 58 "Soirée" 14 021 13 172 24 289 3 036 -87,5%

Autres dessertes 5 539 16 772 13 382 29 831 122,9%

Total réseau de bus 50 946 655 51 416 371 52 664 996 59 441 891 12,9%

A l’exception des lignes locales, spécifiques, Flexo soirée et de la ligne 58, toutes les familles de lignes progressent en 2018. Il est à noter, par exemple, l’évolution des Citéis (+36,8%), des Flexo Jour (+22,1%), des Corol (+17,2%) et des lignes Principales (+16%).

C. Les taux : offre, usage et utilisation

Le réseau de bus peut être appréhendé par :

 Son offre commerciale : c’est le rapport entre le nombre de kilomètres commerciaux parcourus par le nombre d’habitants du territoire métropolitain (réf INSEE 2015 : 787 108 habitants)

 Son usage : c’est le rapport entre le nombre de voyages par le nombre d’habitants du territoire métropolitain, ce taux permet d’apprécier le niveau global du réseau.

 Son utilisation : Il se définit comme le rapport entre le nombre de voyages par le nombre de kilomètres commerciaux parcourus ou rapport entre l’usage et l’offre. Il s’agit d’un indicateur permettant de juger de l’adaptation de l’offre de transport aux besoins des usagers.

2015 2016 2017

(km/hab) Offre commerciale 28,9 28,8 28,6 Usage (voy/hab) 65 65 67

Utilisation (voy/km) 2,2 2,3 2,3

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 63 2.3.3 - Les recettes et les dépenses

Les recettes prennent en compte les recettes tarifaires, les recettes liées aux amendes et aux incivilités et les frais d’établissement de cartes.

Les dépenses prennent en compte les salaires, les charges sociales, l’entretien et la maintenance, les assurances, les charges de communication, les coûts d’énergie et autres frais.

2015 2016 2017 2018

Recettes annuelles (Réf : comptabilité analytique) 22 391 126 22 886 416 23 396 159 25 639 741

Recettes Evolution des recettes n-1 2,2% 2,2% 9,6%

Part des recettes sur TBM 37,6% 35,9% 33,1% 33,0%

Dépenses annuelles (Réf : comptabilité analytique) 132 153 721 134 766 056 135 728 814 143 049 967

Dépenses Evolution des dépenses 1,7% 0,7% 5,4%

Part des dépenses sur TBM 69,0% 68,2% 65,7% 65,9%

Couverture recettes / dépenses 16,9% 17,0% 17,2% 17,9%

La part des dépenses du réseau de bus sur le forfait de charges annuel actualisé (hors Contribution Economique Territoriale, hors ajustements et intéressements) est de respectivement : 65,1% pour 2015, 64,2% pour 2016, 61,9% pour 2017 et 64,2% pour 2018.

Sur la base des données indiquées précédemment, les coûts et dépenses relatifs au réseau de bus sont les suivants :

2015 2016 2017 2018

par kilomètre commercial 4,82 4,93 5,00 5,02 Coûts par voyage 2,15 2,18 2,13 1,98

par kilomètre commercial 5,80 5,94 6,04 6,11 Dépenses par voyage 2,59 2,62 2,58 2,41

2.3.4 - La qualité des services

D’une part, conformément aux dispositions relatives à l’axe 1 : Chaîne de la mobilité de la démarche qualité de service (annexe 22), des contrôles du service rendu sont réalisés par un prestataire missionné par Bordeaux Métropole sur la base des référentiels validés conjointement par Bordeaux Métropole et le délégataire.

Dans ce cadre, il convient de retenir la notion de « Client Mystère ». En effet, le prestataire effectue ses contrôles à des dates connues de lui seul et selon trois vagues de mesures.

Pour chaque vague de mesures, la restitution des résultats s’effectue en présence des services du délégataire, en groupe de travail, pour affiner les dits résultats (actions correctives menées par le délégataire postérieures aux mesures).

Pour le réseau de bus, quatre indicateurs sont évalués, avec un objectif commun de 95% de conformité aux référentiels d’évaluation. Pour non-respect de cet objectif, le délégataire est assujetti à une pénalité par vague de mesures.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 64 Les indicateurs mesurés, critères et sous-critères sont les suivants :

Indicateur n°1 - Arrêts avec poteaux : Repérage dans l’espace, état corps du poteau, propreté, qualité et pertinence de l’information (n° de lignes, plan, fiches horaires …), informations sur arrêt provisoire, informations conventionnelles.

Indicateur n°2 - Arrêt avec abris voyageurs : Repérage dans l’espace, état et propreté du panneau d’affichage, qualité et pertinence de l’information (n° de lignes, plan, fiches horaires …), informations sur arrêt provisoire, informations conventionnelles.

Indicateur n°3 - autobus en sortie de dépôt : Information embarquée (plan, SIV, girouette, informations conventionnelles), propreté et état (sols, vitrerie, éléments intérieurs et extérieurs), éclairage, chauffage, climatisation, fonctionnement des équipements embarqués, confort de conduite.

Indicateur n°4 - autobus en ligne : Tenue, information embarquée (plan, SIV, girouette, informations conventionnelles), propreté et état (sols, vitrerie, éléments intérieurs et extérieurs), éclairage, chauffage, climatisation, fonctionnement des équipements embarqués, confort de conduite.

Année 2016 Année 2017 Année 2018 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Arrêt 1 95,99% 94,25% 95,73% 96,98% 97,74% 94,14% 97,37% 97,87%

Arrêt 2 Construction 96,23% 95,08% 96,66% 95,20% 95,33% 96,68% 93,87% 96,83% des Bus 3 référentiels 87,04% 83,33% 80,83% 87,50% 91,67% 95,83% 97,50% 97,08% Bus 4 95,02% 95,60% 94,65% 94,06% 97,14% 97,61% 97,53% 96,38%

D’une manière générale, pour 2018, il est à noter une amélioration des résultats qualité, notamment pour les critères relatifs au autobus en sortie de dépôt.

D’autre part, dans le cadre de l’axe 2 : Plan Qualité d’exploitation de l’annexe 22 - Démarche qualité de service, 2 indicateurs spécifiques au réseau de bus font l’objet d’un reporting mensuel avec suivi et évolution des résultats au regard des engagements du délégataire.

Il s’agit du respect de l’offre ou parcours perdus et de la ponctualité et régularité du réseau.

Au regard du respect ou non des exigences contractuelles, le délégataire bénéficie d’une prime mensuelle ou fait l’objet d’une pénalité mensuelle. Selon l’indicateur, les montants sont variables, exprimés en euros valeur 2013, ils font l’objet d’une actualisation en euros courants dans le cadre de l’arrêté des comptes.

A. Le respect de l’offre ou parcours perdus

La notion de respect de l'offre s'entend comme la réalisation effective des « dessertes bus » telles que prévues dans le contrat.

A ce titre, l'offre de référence est définie par un nombre total de kilomètres (en allers et retours) à réaliser par jour, pour chaque ligne et en fonction du type de jour (jour ouvrable hiver ou été, samedi hiver, samedi été, dimanche, vacances scolaires).

Le nombre de parcours (aller et retour et de terminus à terminus), non effectués, est relevé quotidiennement pour les lignes régulières et affrétées et pour l'ensemble du réseau, ceci afin de déterminer le nombre de courses perdues.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 65 Ces dernières sont classées en deux catégories :

 Causes des parcours perdus non imputables au délégataire : manifestations, intempéries, grèves, réseau de substitution, vandalisme, difficultés de circulation, accidents tiers responsables,

 Causes des parcours perdus imputables au délégataire : services non couverts par manque de conducteurs, suite à des pannes de véhicules, accidents responsables.

Ce classement est réalisé par le délégataire à partir de la main courante et/ou des enregistrements du système d'aide à l'exploitation.

Une pénalité est appliquée si le taux mensuel mesuré, en causes imputables au délégataire, est supérieur ou égal à l’objectif de l’année.

Pour 2018, le taux contractuel est fixé à ≤ 0, 5%. Si le taux mensuel mesuré est inférieur ou égal à 0,5%, le délégataire bénéficie d’une prime mensuelle, si le taux mesuré est supérieur alors le délégataire est redevable d’une pénalité mensuelle.

Pour l’année écoulée, le nombre de parcours perdus et leur évolution se décline comme suit :

Causes non imputables au délégataire Causes imputables au délégataire Total Réseau Problèmes Accidents Pannes Manque Accidents Manifs Total parcours Taux Grèves de Vandalisme de tiers Divers Total de de conducteurs Intempéries (1) théoriques (1) / (2) substitution circulation responsables véhicules conducteurs responsables (2)

Janvier 3 0 43 15 144 12 13 230 406 913 12 1 331 128 913 1,03% Février 0 1 45 13 78 17 13 167 401 736 15 1 152 116 718 0,99% Mars 11 0 57 25 164 28 15 300 439 251 24 714 130 649 0,55% Avril 4 0 86 15 162 21 5 293 423 493 17 933 120 470 0,77% Mai 11 0 49 27 419 15 12 533 341 374 15 730 117 084 0,62% Juin 12 0 68 20 167 19 11 297 487 350 14 851 125 097 0,68% Juillet 12 0 32 8 312 16 2 382 373 234 19 626 105 092 0,60% Août 5 0 47 9 55 18 0 134 277 141 19 437 98 640 0,44% Septembre 3 0 54 12 213 29 5 316 395 188 29 612 121 215 0,51% Octobre 11 70 71 18 251 18 16 455 372 302 23 697 131 059 0,53% Novembre 39 0 92 18 441 20 13 623 265 248 21 534 124 736 0,43% Décembre 76 14 171 29 295 16 18 619 271 345 16 632 123 808 0,51%

2018 187 85 815 209 2 701 229 123 4 349 4 450 4 575 224 9 249 1 443 481 0,64%

2017 71 3 421 443 217 2 352 257 227 6 988 9 983 4 275 244 14 502 1 428 377 1,02%

2016 170 16 543 263 189 2 062 246 214 19 687 6 500 4 302 221 11 023 1 428 691 0,77%

2015 2 429 9 509 330 369 520 240 0 13 397 6 956 11 290 228 18 474 1 392 925 1,33%

Total DSP 2 857 29 558 1 851 984 7 635 972 564 44 421 27 889 24 442 917 53 248 5 693 474 0,94%

Sur 10 mois de 2018, les résultats présentés sont supérieurs à l’objectif fixé et ont donc fait l’objet d’une pénalité. Sur l’année, il est à noter 9 249 parcours perdus soit un taux de 0,64% pour causes imputables au délégataire avec 49% par manque de conducteurs, 48% par manque de véhicules et 3% suite à des accidents.

B. La régularité et la ponctualité du réseau

L’usager attend l'arrivée des autobus conformément aux indications mentionnées sur les fiches horaires c’est-à-dire les heures de départs, de passages et d’arrivées aux points d’arrêts des lignes empruntées.

Cette attente est basée, selon les typologies de lignes de bus et selon deux critères : ponctualité aux arrêts et départ en terminus.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 66 a. Ponctualité aux arrêts : l’indicateur est calculé de manière différente selon le mode d’exploitation de la ligne

Pour les lignes à fréquence 10 minutes : la moyenne pondérée est calculée entre un pourcentage de fréquence aux arrêts et un pourcentage de ponctualité aux arrêts (mesures pondérées par rapport au nombre de données par ligne).

Pour les lignes à fréquence supérieure à 10 minutes et les lignes à horaires : Il est calculé un pourcentage de ponctualité aux arrêts.

Les formules de calcul prennent en compte les éléments suivants :

 Ponctualité : horaire de référence à l’arrêt + 3 minutes 59 de retard maximum et - 59 s d’avance maximum

 Fréquence : intervalle de référence à l’arrêt + 2 minutes 59 maximum.

La formule de mesure est la suivante :

Seuil % = nombre total de mesures conformes / par le nombre total de mesures. b. Départ en terminus : l’indicateur est calculé sur la base du nombre total de départs conformes divisé par le nombre total de départs théoriques avec + 2 minutes 59 de retard maximum et – 59 s d’avance maximum.

La formule de calcul prend en compte les éléments suivants :

Seuil % = nombre total de mesures conformes / par le nombre total de mesures.

D’une manière générale, il a été acté que la ponctualité des lignes de bus serait appréciée, en y excluant les causes non imputables au délégataire et selon une durée déterminée.

Ainsi, deux dimensions de la ponctualité / régularité sont mesurées mensuellement avec une évolution progressive jusqu’en 2022 (fin du contrat) : aux arrêts et en terminus avec des objectifs qualité respectifs et évolutifs et selon une tolérance de + ou – 0,2.

Pour non-respect de ces objectifs mensuels, le délégataire est soumis au système d’intéressement (bonus et malus) d’un montant respectif de 5 000 €2013.

Si les résultats affichés sont dans la tolérance + ou – 0,2 alors ni prime et ni pénalité.

Années Objectifs aux arrêts Objectifs en terminus 2017 75,5% 88,5% 2018 76% 88,5% 2019 76,5% 89% 2020 77% 89% 2021 77,5% 89% 2022 78% 89%

Pour 2018, l’objectif et les seuils sont les suivants :

Annexe 22 - Ind RPBN En ligne En terminus Objectifs Qualité 76% 88,50%

Seuils Pénalité 75,80% 88,30%

Seuils Primes 76,20% 88,70%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 67 Pour l’année 2018, les taux de ponctualité mesurés sur le réseau de bus se déclinent comme suit :

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Taux moyen

Aux arrêts 78,0% 78,3% 75,7% 76,5% 77,0% 77,2% 75,2% 79,5% 77,8% 76,2% 76,3% 76,7% 76,9% Année 2018 En terminus 89,2% 89,2% 88,7% 89,1% 89,3% 89,0% 88,3% 91,0% 89,2% 88,9% 88,2% 87,2% 88,9%

Total

En ligne 76,4% 76,8% 76,5% 76,7% 75,5% 74,9% 73,8% 76,9% 75,2% 75,6% 75,8% 75,9% 75,8% Année 2017 En terminus 88,4% 88,7% 89,0% 89,6% 88,6% 88,5% 88,4% 89,2% 88,1% 88,3% 88,4% 87,9% 88,6%

Prime ni prime Pénalité 5 000 €2013 ni pénalité 5 000 €2013

Globalement et à quelques exceptions pour la ponctualité aux arrêts ou en terminus, il est à noter, pour 2018 des résultats satisfaisants au regard des objectifs assignés au délégataire. Le taux moyen de la ponctualité aux arrêts est de 76,9% contre 75,8% en 2017, le taux moyen de ponctualité en terminus demeure stable avec 88,9% en 2018 contre 88,6% en 2017.

2.3.5 - L’accidentologie

Nb Longueur Dont longueur Points Kilomètres Lignes commerciale en site propre d’arrêts commerciaux

79 1 154 40 3 258 23 397 903

L’analyse, présentée ci-après, ne tient pas compte des chutes de voyageurs suite à un freinage d’urgence du conducteur mais également du nombre d’évènements avec dommages constatés à l’arrivée au dépôt mais dont les causes demeurent inconnues d’où un écart de 166 évènements avec les données du délégataire.

Le taux 2018 pour l’ensemble du réseau de bus est de 0,34 aux 10 000 kilomètres pour un total de 803 collisions et 23 397 903 kilomètres commerciaux parcourus.

En comparaison de l’année précédente, le taux d’accidentologie est constant. En effet, pour un total de 22 482 796 kilomètres commerciaux parcourus et un total de 764 collisions, le taux 2017 était de 0,34.

A. Les lignes de bus les plus « sensibles »

Suite au bilan enregistré sur 2018, quatre lignes semblent être les plus impactées par des collisions :

Kilomètres Taux Taux Itinéraires Collisions parcourus 2018 2017

Lianes 1 Bordeaux St Jean - Mérignac Aéroport 88 (11%) 1 030 723 0,85 0,81

Nord : Bordeaux Palais de Justice - Eysines ou Le Taillan Lianes 5 Nord et Sud 76 (9,5%) 1 306 163 0,59 0,54 Sud : Bordeaux Palais de Justice - Villenave d’Ornon

Lianes 15 Bordeaux Lac - Villenave Bourg ou Pont de la Maye 71 (8,8%) 1 194 332 0,58 0,61

Lianes 11 Le Haillan 5 Chemins ou Martignas Les Pins - Bègles 51 (6,4%) 1 228 369 0,42 0,33 Rives d'Arcins

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 68 B. L’identification des tiers

Au regard des données produites par le délégataire, 6 catégories se distinguent :

Autocars VL Obstacles Piétons Poids lourds 2 roues Total Autobus Collisions 459 197 52 34 33 28 803 57,2% 24,5% 6,5% 4,2% 4,1% 3,5%

Il est à noter que deux catégories représentent à elles seules 81,7% de collisions avec les autobus, il s’agit des véhicules légers avec 57,2%% et les obstacles avec 24,5%.

Pour la seconde catégorie « obstacles », il s’agit essentiellement de dégâts matériels limités ayant pour causes une mauvaise utilisation des rétroviseurs ou une évaluation imparfaite du gabarit du véhicule par le conducteur. Ces obstacles sont de diverses natures comme les équipements de voirie (terre-plein central d’un giratoire, potelets, bornes, trottoirs …) ou des aménagements dans les dépôts (piliers, poteaux).

Pour la catégorie « autobus », les collisions (2,9%) se produisent essentiellement en entrée ou sortie de dépôts, ayant pour causes également une mauvaise utilisation des rétroviseurs ou une évaluation imparfaite du gabarit du véhicule par le conducteur contre un autre autobus en stationnement.

C. La responsabilité

Cette dernière peut-être de trois ordres : responsabilité du tiers, responsabilité du conducteur TBM ou responsabilité partagée. Les conditions pour l’année écoulée sont les suivantes :

Tiers Conducteurs TBM Partagée Total 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 Responsabilité 293 325 398 427 73 57 764 803

% 38,4 40,5% 52,1 53,2% 9,6 7,1%

D. Les conséquences matérielles

2017 2018 Nombre de collisions 764 803 Sans conséquence matérielle 53 96 Conséquences matérielles limitées 700 707 Conséquences matérielles importantes 1 0

* Conséquences matérielles limitées : coût des réparations < 10 000 € ** Conséquences matérielles limitées : coût des réparations > 10 000 €

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 69 E. Les victimes

Sur l’ensemble des collisions en 2018, 17,5% d’entre elles ont donné lieu à des dommages corporels, conformément aux définitions citées, la situation est la suivante :

2017 2018 Nombre de victimes 49 87 Blessés légers 25 62 Blessés graves 24 25 Personne tuée 0 0

Le nombre de victimes a augmenté de +77,5% avec une hausse significative de +148% du nombre de blessés légers.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 70 2.4 - Le service Bat3 Le service de navettes fluviales

2.4.1 - Le fonctionnement du service

Depuis le jeudi 2 mai 2013, le réseau TBM propose un service de navettes fluviales, le Bat3. Ce service est composé de deux navettes à propulsion hybride (électricité et gasoil) et d’une navette de réserve.

Dès 7h00 du matin et jusqu'à 19h00, les bateaux transportent les usagers d'une rive à l'autre entre les pontons suivants :

 Stalingrad avec des correspondances avec la ligne A du tramway et les lignes de bus 10, 27, 28, 45, 62, 80, 91 et 92 et une station V3,

 Quinconces - Jean Jaurès avec des correspondances avec les lignes B et C du tramway et les lignes de bus 2, 3, 6, 26, 29 et 47 et une station V3,

 Les Hangars avec des correspondances avec la ligne B du tramway et la ligne de bus 45 et une station V3,

 La Cité du Vin avec des correspondances avec la ligne B du tramway et les lignes de bus 7, 32 et 45, et une station V3,

 Lormont Bas avec des correspondances avec les lignes de bus 7, 40, 91 et 92.

A l’exception des week-ends et des jours fériés et selon les services, les bateaux peuvent soit effectuer la liaison entre les cinq haltes, soit fonctionner uniquement entre Stalingrad et Quinconces ou entre Quinconces et Lormont Bas en ne desservant qu'une seule halte intermédiaire (Les Hangars ou La Cité du Vin selon les services).

Un calendrier spécifique est dédié au Bat3 : en période d’hiver du 1er octobre au 31 mars et en période d’été du 1er avril au 30 septembre, avec deux allers et retours pour la liaison Stalingrad à Quinconces.

L’armement du service et l’exploitation de ce service sont des prestations de sous-traitance.

2.4.2 - Les résultats d’exploitation

A. L’offre kilométrique

L’offre kilométrique prévisionnelle est définie à l’article 10.2 de la convention sur la base de kilomètres commerciaux (avec voyageurs) et de kilomètres haut-le-pied (sans voyageur).

2015 2016 2017 2018

Offre prévisionnelle des kilomètres commerciaux 67 675 70 175 70 175 70 175 Kilomètres commerciaux annuels 61 938 66 029 67 370 68 434 Offre prévisionnelle des kilomètres techniques 4 368 4 471 4 541 4 541 Kilomètres Kilomètres techniques annuels non suivi par le délégataire Total de l'offre prévisionnelle 72 043 74 646 74 716 74 716 Total des kilomètres réalisés 61 938 66 029 67 370 68 434

Que l’évolution des kilomètres annuels parcourus soit positive ou négative et que l’offre réalisée soit inférieure ou supérieure à l’offre prévisionnelle, le délégataire n’est assujetti à aucun système d’intéressement.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 71 B. La fréquentation

L’article 10 - Consistance et modifications de l’offre de transports urbains du contrat, détermine les engagements annuels du délégataire en termes de voyages comptables et de validations pour le service de navettes fluviales.

Pour rappel, l’intéressement du délégataire à la fréquentation n’intervient que sur le total des validations enregistrées sur l’ensemble du réseau (tramway, bus et Bat3).

2015 2016 2017 2018

Engagements contractuels en voyages comptables 203 578 203 578 207 664 213 072 Voyages comptables annuels 243 248 320 931 363 353 395 029 Fréquentation Evolution n-1 29,9% 31,9% 13,2% 8,7%

Engagements contractuels en validations hors ajustements 150 565 155 324 162 380 171 021 Validations annuelles ( pb de remontée des données) 179 542 160 473 54 586 0

Ratio voyages par kilomètre V/K 3,9 4,9 5,4 5,8

A noter : pour les validations, des problèmes techniques ne permettent pas au délégataire de récupérer l’ensemble des données bien que les usagers continuent de valider à bord des navettes fluviales.

Selon le délégataire, depuis 2017, ces difficultés relèvent d’une part, d’un manque de matériel (pupitre) permettant de paramétrer l’affectation des validations (anciens valideurs), et d’autre part, d’un paramétrage des nouveaux valideurs.

2.4.3- Les recettes et les dépenses

Ces dernières prennent en compte les recettes tarifaires, les recettes amendes et incivilités et autres recettes (établissement des cartes …).

2015 2016 2017 2018 Total

Recettes tarifaires annuelles 117 037 155 760 179 143 192 020 643 960 Recettes Evolution des recettes n-1 38,2% 33,1% 15,0% 7,2% % des recettes Bat3 sur total TBM 0,2% 0,2% 0,3% 0,2%

Conformément à l’article 47 de la DSP, le délégataire s’est engagé sur des objectifs annuels de recettes exprimés en euros valeur 2013.

Cependant, le système d’intéressement pour respect ou non de ces engagements ne s’applique que sur le total des recettes tarifaires reversées pour TBM (tramway, bus et Bat3), Mobibus et V3.

Ainsi sur une année, la baisse de recettes d’une de ces activités peut être compensée par les deux autres.

Conformément à l’article 48.1 et de l’inventaire de l’annexe 30 - Compte d’exploitation et matrice des coûts, les dépenses indiquées ci-après prennent en compte : les charges de personnel, les charges d'exploitation et de maintenance liées à la sous-traitance.

2015 2016 2017 2018 Total

Dépenses annuelles (réf : comptabilité analytique) 1 267 683 1 423 477 1 450 150 2 018 394 6 159 704

Dépenses Evolution des dépenses n-1 16,70% 12,3% 1,9% 28,2% 3 % des dépenses Bat sur total TBM 0,7% 0,7% 0,7% 0,9% Couverture recettes / dépenses 9,2% 10,9% 12,4% 9,5%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 72 Les ratios : coûts et dépenses

2015 2016 2017 2018

Annuels (Dépenses - recettes) 1 150 646 1 267 717 1 271 007 1 826 374

Par kilomètre 18,58 19,20 18,87 26,69 Coûts Par voyage 4,73 3,95 3,50 4,62

Par habitant (Réf INSEE 2015 : 787 108 hab) 1,46 1,61 1,61 2,32

Par kilomètre 20,47 21,56 21,53 29,49

Dépenses Par voyage 5,21 4,44 3,99 5,11

Par habitant (Réf INSEE 2015 : 787 108 hab) 1,61 1,81 1,84 2,59

2.4.4 - La qualité du service

D’une part, conformément aux dispositions relatives à l’axe 1 : Chaîne de la mobilité de l’annexe 22 - Démarche qualité de service, des contrôles du service rendu sont réalisés par un prestataire missionné par Bordeaux Métropole sur la base des référentiels validés conjointement par Bordeaux Métropole et le délégataire.

Dans ce cadre, il convient de retenir la notion de « Client Mystère ». En effet, le prestataire effectue ses contrôles à des dates connues de lui seul et selon trois vagues de mesures.

Pour chaque vague de mesures, la restitution des résultats s’effectue en présence des services du délégataire en groupe de travail pour affiner les dits résultats (actions correctives menées par le délégataire postérieures aux mesures).

Pour le service Bat3, deux indicateurs sont évalués, avec un objectif commun de 95% de conformité aux référentiels d’évaluation. Pour non-respect de cet objectif, le délégataire est assujetti à une pénalité par vague de mesures.

Les indicateurs mesurés, critères et sous-critères sont les suivants : Indicateur n°1 - Pontons : accueil (comportement, tenue, aide aux PMR), qualité de l’information transmise (plan, informations conventionnelles), propreté et état des pontons (passerelle, garde-corps et barrière), heure indicative des marées

Indicateur n°2 - Navettes : accueil (comportement, tenue, aide aux PMR), propreté et état (sols, vitrerie, sièges), état et fonctionnement d’éléments spécifiques (éclairage, valideurs, équipements visuels et sonores).

Année 2016 Année 2017 Année 2018 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Pontons Construction 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% des Navettes référentiels 97,50% 100% 95% 97,50% 100% 100% 100% 100%

D’autre part, dans le cadre de l’axe 2 : Plan Qualité d’exploitation de l’annexe 22 - Démarche qualité de service, un indicateur spécifique à Bat3 fait l’objet d’un reporting mensuel avec suivi et évolution des résultats au regard des engagements du délégataire : il s’agit de la disponibilité du service.

La notion de respect de l'offre du service s'entend comme la réalisation effective des dessertes des pontons telles que prévues dans le contrat.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 73 Ainsi, l'offre de référence est définie par un nombre total de circuits à réaliser par jour, pour chacune des navettes et en fonction du type de jour (jour ouvrable hiver ou été, samedi hiver, samedi été, dimanche, vacances scolaires).

Dans ce cadre, un parcours est considéré comme perdu dès lors que l’un des pontons n’est pas desservi.

Le nombre de parcours, non effectués, est relevé quotidiennement par navettes et pour l'ensemble du service Bat3, ceci afin d’en déterminer le nombre.

Au même titre que les réseaux autobus et tramway, ces parcours sont classés en deux catégories :

 Causes des parcours perdus non imputables au délégataire : intempéries, grèves, vandalisme, accidents tiers responsables, difficultés d’appontement,

 Causes des parcours perdus imputables au délégataire : services non couverts par manque de pilotes, services non couverts suite à des pannes des bateaux, accidents responsables.

Ce classement est réalisé par le délégataire à partir de la main courante et/ou des enregistrements du système d'aide à l'exploitation.

Une pénalité mensuelle (2 000€2013) est appliquée si le taux mensuel mesuré, en causes imputables au délégataire, est supérieur ou égal à l’objectif qualité. Sur la durée du contrat, le taux est de ≤ à 0,3%.

Pour l’année écoulée, le nombre de parcours perdus et leur évolution se décline comme suit :

Causes non imputables au délégataire Causes imputables au délégataire

Total Accidents Manque Pannes Problèmes Accidents Total parcours Taux Intempéries Grèves Vandalisme tiers Divers Total de de Objectif d'appontement responsables (1) théoriques (1) / (2) responsables pilotes bateaux (2)

Janvier 81 0 0 0 0 2 83 05 051 9600,26% Février 15 0 0 0 0 2 17 08 081 7760,45% Mars 7 0 0 0 0 19 26 1 56 0 57 1 960 2,91% Avril 2 0 0 0 0 17 19 0 17 0 17 1 920 0,89% Mai 4 0 0 0 0 0 4 0 12 0 12 1 872 0,64% Juin 2 0 0 0 0 35 37 24 061 8120,33% ≤ 0,3% Juillet 6 0 0 0 0 14 20 0 21 0 21 2 048 1,03% Août 0 0 0 0 0 15 15 08 082 0480,39% Septembre 6 0 0 0 0 12 18 0 19 0 19 1 920 0,99% Octobre 0 0 0 0 0 4 4 4 12 0 16 2 004 0,80% Novembre 8 0 0 0 0 13 21 0 10 0 10 1 884 0,53% Décembre 16 0 0 0 0 4 20 0 17 0 17 1 872 0,91%

2018 147 0 0 0 0 137 284 7 189 0 196 23 076 0,85%

2017 266 0 0 0 0 99 365 10 460 0 470 23 184 2,03% 2016 334 0 0 0 0 103 437 8 318 0 326 25 646 1,27% ≤ 0,3% 2015 269 0 0 0 0 178 447 24 565 6 595 25 584 2,33%

Total DSP 1 016 0 0 0 0 517 1 533 49 1 532 6 1 587 97 490 1,63%

Au même titre que les années précédentes, le délégataire rencontre des difficultés pour atteindre l’objectif qualité qui lui est assigné. Pour 2018, il est redevable de onze pénalités soit un montant total de 22 000€2013.

D’une manière générale, les parcours perdus du service Bat3 se répartissent en 41 % en causes imputables au délégataire et 59 % en causes non imputables.

Il convient de noter que 96% des parcours perdus en causes imputables sont la conséquence de pannes des navettes fluviales.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 74 2.5 - Les parcs relais et les parcs mixtes

Les parcs relais sont des équipements de stationnement automobiles et deux roues, organisés en surface ou en ouvrage, associés au réseau de transport TBM. Ces aires de stationnement sont gardiennées et sécurisées par un système de vidéosurveillance.

Certaines de ces structures comme Arlac, Galin, Arts et Métiers et Quatre Chemins permettent aux personnes travaillant régulièrement de nuit, de stationner leurs véhicules en dehors des horaires d’ouverture.

Toutefois cette possibilité n’est autorisée que si le véhicule est doté d’un macaron pour permettre l’identification.

Les parcs mixtes complètent cette offre de stationnement. Situés sur Mérignac Centre, Pessac Centre et Porte de Bordeaux, ce sont des parcs de stationnement accessibles à tout public gérés par la régie Parcub. Cependant, un certain nombre de places est réservé aux seuls abonnés du réseau, du lundi au vendredi uniquement.

2.5.1 - L’offre proposée aux usagers

Au 31 décembre 2018, TBM propose aux usagers, 22 parcs relais (5 en ouvrage et 17 en surface) pour un total de 5 873 places. Quant aux trois parcs mixtes, ils mettent à disposition des abonnés, 252 places soit 84 places par parc.

Parcs relais de surface Parcs relais en ouvrage

Parcs relais Mises en service Localisation Lignes Capacité Parcs relais Mises en service Localisation Lignes Capacité

Galin 21/12/2003 Bordeaux A 404 Buttinière 15/03/2004 Lormont A 609 Lauriers 21/12/2003 Lormont A 189 Arts et Métiers 15/09/2004 Talence B 593 Unitec 03/07/2004 Pessac B 249 Arlac 28/04/2008 Mérignac A 395 Bougnard 03/07/2004 Pessac B 181 Quatre Chemins 15/09/2008 Mérignac A 398 Stalingrad 22/11/2004 Bordeaux A 250 Ravezies - Le Bouscat 27/10/2008 Le Bouscat C 369 Dravemont 01/06/2007 Floirac A 46 Cap Métiers 18/06/2018 Pessac B 145 Les Aubiers 27/02/2008 Bordeaux C 234 Total 2 509 Brandenburg 26/05/2009 Bordeaux B 206 La Gardette 31/05/2008 Bassens A 395 Parcs mixtes

Les Pins 24/01/2015 Mérignac A 220 Parcs Mises en service Localisation Lignes Capacité

Le Haillan - Rostand 24/01/2015 Le Haillan A 204

Bègles Le Dorat 16/03/2015 Bègles C 193 Pessac Centre 29/05/2007 Pessac B 84

Pessac Alouette 22/06/2015 Pessac B 148 Porte de Bordeaux 29/05/2007 Bordeaux A 84

Gare de Blanquefort 14/12/2016 Blanquefort C 206 Mérignac Centre 21/06/2007 Mérignac A 84

Gare de Bruges 14/12/2016 Bruges C 29 Total des parcs mixtes (ouverture du lundi au vendredi sauf JF) 252

40 Journaux 29/06/2018 Bordeaux C 210

Total 3 364 Capacité totale des parcs relais 5 873

Capacité totale parcs relais et parcs mixtes 6 125

Sur le suivi de l’exploitation des parcs relais, Il convient de noter :

 La fermeture définitive du parc relais « Carle Vernet » au 31 décembre 2015,

 Le maintien de l’exploitation du parc relais « Stalingrad » jusqu’au 31 décembre 2020,

 La mise en service du parc relais « Pyrénées » programmée début 2019 sur l’extension de la ligne C

 La mise en service, non programmée, des parcs relais « Cantinolle » et « Sulky » sur la ligne D.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 75 2.5.2 - La fréquentation

En 2018, l’ensemble des parcs relais et des parcs mixtes ont accueilli 1 566 286 véhicules pour une évolution de + 0,7 % en comparaison de 2017.

Année 2015 Année 2016 Année 2017 Année 2018 Capacité Taux global Evolution Taux global Evolution Taux global Evolution Taux global Véhicules Véhicules Véhicules Véhicules d'occupation n-1 d'occupation n-1 d'occupation n-1 d'occupation Fréquentation totale 6 125 1 374 189 62,4% 1 479 642 7,7% 67,2% 1 556 114 5,2% 70,7% 1 566 286 0,7% 63,7%

Par catégories de parcs, elle se répartit comme suit :

Parcs relais en ouvrage Année 2015 Année 2016 Année 2017 Année 2018 Taux global Evolution Taux global Evolution Taux global Evolution Taux global Parcs relais Mises en service Localisation Lignes Capacité Véhicules Véhicules Véhicules Véhicules d'occupation n-1 d'occupation n-1 d'occupation n-1 d'occupation

Buttinière 15/03/2004 Lormont A 609 217 280 98,0% 222 407 2,4% 100,3% 221 614 -0,4% 100,0% 210 155 -5,2% 99,6%

Arts et Métiers 15/09/2004 Talence B 593 125 193 58,0% 132 629 5,9% 61,4% 130 918 -1,3% 60,7% 132 021 0,8% 61,0%

Ar lac 28/04/2008 Mérignac A 395 132 080 91,9% 137 195 3,9% 95,4% 118 640 -13,5% 82,5% 137 439 15,9% 94,6%

Quatre Chemins 15/09/2008 Mérignac A 398 82 225 56,8% 72 371 -12,0% 50,0% 78 442 8,4% 54,1% 76 119 -3,0% 52,4%

Ravezies - Le Bouscat 27/10/2008 Le Bouscat C 369 133 604 99,5% 139 707 4,6% 104,0% 132 646 -5,1% 98,8% 131 882 -0,6% 98,7%

Cité des Métiers 18/06/2018 Pessac B 145 559 Total 2 509 690 382 75,6% 704 309 2,0% 77,1% 682 260 -3,1% 74,7% 688 175 0,9% 81,3%

Parcs relais de surface Année 2015 Année 2016 Année 2017 Année 2018 Taux global Evolution Taux global Evolution Taux global Evolution Taux global Parcs relais Mises en service Localisation Lignes Capacité Véhicules Véhicules Véhicules Véhicules d'occupation n-1 d'occupation n-1 d'occupation n-1 d'occupation

Galin 21/12/2003 Bordeaux A 404 136 822 93,0% 149 871 9,5% 101,9% 154 660 3,2% 105,2% 150 513 -2,7% 102,1%

Lauriers 21/12/2003 Lormont A 189 43 373 63,0% 41 849 -3,5% 60,8% 44 649 6,7% 64,9% 44 455 -0,4% 64,4%

Unitec 03/07/2004 Pessac B 249 47 925 52,9% 42 508 -11,3% 46,9% 42 526 0,0% 46,9% 43 203 1,6% 47,5%

Bougnard 03/07/2004 Pessac B 181 53 819 81,7% 55 550 3,2% 84,3% 56 059 0,9% 85,1% 52 957 -5,5% 86,4%

Stalingrad 22/11/2004 Bordeaux A 250 110 062 120,9% 121 796 10,7% 133,8% 130 116 6,8% 143,0% 122 802 -5,6% 134,6%

Dravemont 01/06/2007 Floirac A 46 5 116 30,6% 8 558 67,3% 51,1% 9 319 8,9% 55,7% 9 603 3,1% 57,2%

Les Aubiers 27/02/2008 Bordeaux C 234 83 999 98,6% 77 674 -7,5% 91,2% 65 258 -16,0% 76,6% 58 534 -10,3% 68,5%

Brandenburg 26/05/2009 Bordeaux B 206 35 640 47,5% 40 375 13,3% 53,8% 39 191 -2,9% 52,3% 45 975 17,3% 59,7%

La Gardette 31/05/2008 Bassens A 395 73 717 51,3% 73 381 -0,5% 51,0% 80 246 9,4% 55,8% 81 418 1,5% 56,8%

Les Pins 24/01/2015 Mérignac A 220 8 203 10,2% 14 663 78,8% 18,3% 17 117 16,7% 21,4% 16 741 -2,2% 22,5%

Le Haillan - Rostand 24/01/2015 Le Haillan A 204 50 382 67,8% 61 501 22,1% 82,8% 64 259 4,5% 86,5% 64 177 -0,1% 79,9%

Bègles Le Dorat 16/03/2015 Bègles C 193 9 052 non significatif 42 651 non significatif 60,7% 57 538 34,9% 81,9% 57 259 -0,5% 81,3%

Pessac Alouette 22/06/2015 Pessac B 148 2 259 non significatif 12 578 non significatif 23,3% 16 358 30,1% 30,4% 9 155 -44,0% 16,9%

Gare de Blanquefort 14/12/2016 Blanquefort C 206 40 973 54,6% 56 110 36,9% 74,6%

Gare de Bruges 14/12/2016 Bruges C 29 11 878 112,5% 13 739 15,7% 64,9%

40 Journaux 29/06/2018 Bordeaux C 210 824 Total 3 364 660 369 53,9% 742 955 12,5% 60,7% 830 147 11,7% 67,8% 827 465 -0,3% 63,6%

Parcs mixtes Année 2015 Année 2016 Année 2017 Année 2018 Taux global Evolution Taux global Evolution Taux global Evolution Taux global Parcs relais Mises en service Localisation Lignes Capacité Véhicules Véhicules Véhicules Véhicules d'occupation n-1 d'occupation n-1 d'occupation n-1 d'occupation

Pessac Centre 29/05/2007 Pessac B 84 3 610 17,0% 4 368 21,0% 20,6% 5 347 22,4% 8,4% 7 693 43,9% 25,1%

Porte de Bordeaux 29/05/2007 Bordeaux A 84 14 897 70,1% 23 238 56,0% 109,3% 35 138 51,2% 55,1% 40 190 14,4% 131,1%

Mérignac Centre 21/06/2007 Mérignac A 84 4 931 23,2% 4 772 -3,2% 22,5% 3 222 -32,5% 5,1% 2 763 -14,2% 9,0% 252 23 438 36,8% 32 378 38,1% 50,8% 43 707 35,0% 68,6% 50 646 15,9% 55,1%

A noter : le taux d’occupation global par parcs est calculé sur la base de leurs capacités conceptuelles mais ne tient pas compte des neutralisations de places, suite à des travaux de maintenance intervenus au cours de l’année.

Légende taux d’occupation < 50% entre 50% et 90% > 90%

2.5.3 - Les recettes et les dépenses

Les recettes (issues de la comptabilité analytique) prennent en compte les recettes tarifaires, les recettes liées aux amendes et aux autres recettes (frais d’établissement de cartes, régularisation d’impayés …).

Les dépenses (issues de la comptabilité analytique) prennent en compte les salaires, les charges sociales, la sous-traitance, l’entretien et la maintenance, les assurances, les charges de communication, les coûts d’énergie et autres frais.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 76

Evolution Evolution Evolution Parcs relais en ouvrage Année 2015 Année 2016 Année 2017 Année 2018 n-1 n-1 n-1

Recettes 909 932 867 948-4,6% 860 130 -0,9% 861 606 0,2%

Dépenses 1 075 753 1 558 89944,9% 1 500 673 -3,7% 1 218 458 -18,8% Couverture R / D 84,6% 55,7% 57,3% 70,7%

Evolution Evolution Evolution Parcs relais de surface Année 2015 Année 2016 Année 2017 Année 2018 n-1 n-1 n-1 Recettes 833 417 778 074 -6,6%908 767 16,8% 867 249 -4,6%

Dépenses 3 755 192 1 333 280-64,5% 1 515 112 13,6% 2 033 550 34,2%

Couverture R / D 22,2% 58,4% 60,0% 42,6%

Evolution Evolution Evolution Ensemble des parcs relais Année 2015 Année 2016 Année 2017 Année 2018 n-1 n-1 n-1 Recettes 1 743 349 1 646 022 -5,6%1 768 897 7,5% 1 728 855 -2,3%

Dépenses 4 830 945 2 892 179 -40,1%3 015 785 4,3% 3 252 008 7,8%

Couverture R / D 36,1% 56,9% 58,7% 53,2%

2.5.4 - La qualité du service

Conformément aux dispositions relatives à l’axe 1 : Chaîne de la mobilité de la démarche qualité de service (annexe 22), des contrôles du service rendu sont réalisés par un prestataire missionné par Bordeaux Métropole sur la base des référentiels validés conjointement par Bordeaux Métropole et le délégataire.

Pour rappel, il convient de retenir la notion de « Client Mystère ». En effet, le prestataire effectue ses contrôles à des dates connues de lui seul et selon trois vagues de mesures.

Pour chaque vague de mesures, la restitution des résultats s’effectue en présence des services du délégataire en groupe de travail pour affiner les dits résultats (actions correctives menées par le délégataire postérieures aux mesures).

Pour les parcs relais, un indicateur est évalué, avec un objectif commun de 95% de conformité aux référentiels d’évaluation. Pour non-respect de cet objectif, le délégataire est assujetti à une pénalité par vague de mesures.

L’indicateur mesuré, critères et sous-critères sont les suivants :

Indicateur Parcs relais : Accueil, information apportée, propreté et état général des parcs, éclairage, fonctionnement des équipements.

Année 2016 Année 2017 Année 2018 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Construction P+R du 97,83% 98,08% 91,94% 97,62% 96,61% 100% 100% 97.06% référentiel

Malgré une légère baisse en 2018, l’indicateur de qualité présente, d’une manière générale des résultats supérieurs à l’objectif de conformité.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 77 2.6 - Le service V3 La location de vélos en libre-service

Dans le cadre de la précédente délégation de service public, Bordeaux Métropole avait souhaité que ce nouveau service constitue une offre complémentaire au réseau de transports en commun, permettant entre autres « d’alléger » ce dernier aux heures de pointe et de compléter l’offre proposée lorsque celle- ci est réduite ou en dehors des heures de service.

2.6.1 - La structure du service

Le service V3 a été mis en service le 20 février 2010, depuis cette date, son exploitation est sous-traitée par le délégataire. A fin 2018, 176 stations sont implantées sur le territoire métropolitain.

Le service fonctionne avec une carte TBM ou Modalis pour les abonnés mensuels ou annuels, ou avec une carte bancaire pour les adhésions 24 heures ou 7 jours. La première demi-heure de location est systématiquement gratuite, puis s’accompagne d’un paiement progressif.

Le service compte également 31 stations V3+ pour des emprunts de longue durée suite à une correspondance avec le réseau TBM.

Précédente DSP DSP actuelle 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Stations 133 139 139 139 161 166 174 174 176

Vélos * 1 215 1 204 1 259 1 247 1 278 1 497 1 614 1 720 1 696

* Nombre moyen de vélos disponibles par jour

L’emplacement des stations est choisi pour optimiser l’intermodalité : 9 stations sur 10 sont en effet à proximité d’une station tramway, d’arrêts de lignes de bus ou d’une gare.

Environ deux tiers des stations constituent le maillage serré du cœur du territoire métropolitain, leur zone d’implantation touche principalement les communes de Bordeaux soit 65%, 7% sur Mérignac, 5% sur Pessac, 4% sur Talence, 3% sur Bègles et Villenave d’Ornon.

Un tiers des stations est situé en périphérie de cette zone et vient en complément du tramway, des bus et du TER. La complémentarité est de deux ordres :

 Intermodalité - Correspondance : le vélo est un relais du réseau pour rejoindre un pôle périphérique (zone d’emploi, zone commerciale…) situé de 500 mètres à 5 kilomètres d’une station.

 Desserte fine de certains cœurs de quartiers en complémentarité spatiale avec le réseau de bus.

2.6.2 - La gamme tarifaire et son évolution

Depuis la mise en service du V3, la règle est que le tarif journée du service corresponde au tarif appliqué pour le tickarte 1 voyage.

En date du 6 juillet 2018 (délibération n°2018-365), Bordeaux Métropole a validé l’évolution des tarifs pour le service V3 au 1er août 2018.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 78 Pour une adhésion sur 24 heures, sur 7 jours, 1 mois ou 1 année, l’évolution des tarifs est la suivante :

2010/2014 2014/2017 2017/2018 2018/2019 Caution * A l’adhésion 200 € 1 jour 1,00 € 1,50 € 1,60 € 1,70 € Occasionnels 1 semaine 5,00 € 7,00 € 7,00 € 7,70 € 1 mois 7,00 € 10,00 € 10,00 € 11,00 € Abonnés V3 uniquement 1 année 25,00 € 30,00 € 30,00 € 33,00 € 1 mois 4,00 € 7,00 € 7,00 € 7,70 € Abonnés V3 et TBM mensuel 1 année 15,00 € 30,00 € 30,00 € 33,00 € 1 mois 4,00 € 7,00 € 7,00 € 7,70 € Abonnés V3 et TBM annuel 1 année 15,00 € 20,00 € 20,00 € 22,00 €

* Comme indiqué dans les conditions tarifaires, l’usage du service V3 est assorti d’une caution, et cela afin d’éviter notamment les dégradations et vols. Cette caution est encaissée uniquement en cas d’impayé, de vol (non restitution du vélo) ou de dégradation.

Cette caution est donc la contrepartie des coûts de réparation et des coûts des vélos assemblés par le sous-traitant du délégataire (vélos semi-neufs constitués à partir de pièces majoritairement neuves, et de récupération de pièces en état d’usage sur des vélos mis au rebut). Elle équivaut ainsi à une indemnité assurantielle ou judiciaire pour le délégataire.

Aussi, bien que son montant soit défini par délibération du Conseil de Bordeaux Métropole, le bénéfice des cautions encaissées est conservé par le délégataire.

2.6.3 - Le profil des usagers : abonnés et occasionnels

Les usagers se distinguent selon trois catégories : les abonnés V3 uniquement (mensuels et annuels), les abonnés combinés TBM et V3 (mensuels et annuels) et les usagers occasionnels (en journée ou en semaine).

L’évolution des usagers « abonnés »

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nombre d'abonnés au 31/12 12 318 13 478 15 260 15 968 16 097 16 375 17 028 16 294 14 198

Evolution n-1 9,4% 13,2% 4,6% 0,8% 1,7% 4,0% -4,3% -12,9%

Depuis sa mise en service, le V3 a connu une progression de son nombre d’abonnés, toutes catégories confondues, mais avec une évolution disparate selon les années ; il est à noter une hausse significative en 2012 avec + 13,2%.

Cependant depuis 2017, la tendance semble s’inverser puisque le service connaît une baisse successive de son nombre d’abonnés à hauteur de - 4,3% en 2017 et de -12,9% en 2018.

Cette tendance concerne les abonnés « combinés » TBM et V3 avec - 13%, les abonnés annuels V3 avec -12% et mensuels avec -15%.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 79

Evolution Evolutions des abonnés 2010 … 2014 2015 2016 2017 2018 n-1 Annuels TBM et V3 9 602 12 826 12 941 13 278 12 518 10 861 -13,2% Annuels V3 2 683 3 183 3 328 3 632 3 653 3 210 -12,1% Mensuels TBM et V3 25 47 53 58 50 65 +30% Mensuels et V3 8 41 53 60 73 62 -15,1% Total des abonnés au 31/12 12 318 16 097 16 375 17 028 16 294 14 198 -12,9%

L’évolution des usagers « occasionnels »

Ces usagers se distinguent selon une utilisation du service en journée ou en semaine.

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nombre d'usagers occasionnels 508 699 656 013 689 592 715 678 753 083 760 497 788 137 765 463 697 393

Evolution n-1 29,0% 5,1% 3,8% 5,2% 1,0% 3,6% -2,9% -8,9%

Après un « enthousiasme » significatif en 2011, le nombre d’usagers occasionnels connaît une évolution contrastée de 2012 à 2016. Tout comme pour les abonnés, à partir de 2017, la tendance semble s’inverser puisque le service connaît également une baisse du nombre total d’usagers à hauteur de - 2,9% en 2017 et -8,9% en 2018.

Cet état se confirme sur la fréquentation. Les baisses observées sur le nombre d’usagers et de locations peuvent s’identifier par la combinaison de différents facteurs :

 Des conditions climatiques peu favorables à l’utilisation des V3 en début d’année,  L’arrivée de nouveaux opérateurs en février 2018 sur le territoire métropolitain,  La réussite de la politique vélo de la Métropole,  L’acquisition, de leur propre vélo, par les usagers du V3.

2.6.4 - La fréquentation : locations / emprunts

En toute logique, la fréquentation du service V3 est fortement liée aux conditions climatiques. Toutefois, certains facteurs peuvent avoir un impact significatif sur son utilisation, par exemple l’arrivée de nouveaux concurrents sur le territoire métropolitain.

3 000 000

2 500 000

2 000 000

1 500 000

1 000 000

500 000

0 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Locations annuelles 1 489 871 2 012 431 2 205 624 2 311 605 2 444 675 2 451 592 2 560 242 2 581 784 2 192 303

Non Evolution n-1 9,6% 4,8% 5,8% 0,3% 4,4% 0,8% -15,1% significatif

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 80 Toute chose étant égale par ailleurs, l’évolution des locations/emprunts, d’une année à l’autre, est à corrélée avec l’évolution du nombre d’abonnés et en particulier avec le nombre d’usagers occasionnels.

Hors situation observée en 2018, d’une manière générale, il est observé une diminution de la fréquentation en période de vacances scolaires (février, juillet, août et 2ème quinzaine du mois de décembre), ces variations sont dissemblables selon les années. A l’inverse, le nombre de locations peut « exploser » les jours de perturbations ou d’interruptions des réseaux bus et tramway (grèves, manifestations …).

Sur la durée du contrat actuel, le délégataire s’est engagé sur un nombre annuel de locations. Cependant, le respect ou non de ces engagements n’est pas assujetti à un quelconque système d’intéressement.

Les engagements et les écarts annuels sont données à titre d’information dans le tableau ci-dessous :

2015 2016 2017 2018 Total

Engagement en nombre de locations 2 821 927 2 930 653 3 060 295 3 132 117 11 944 992

Locations Résultats annuels 2 451 592 2 560 242 2 581 784 2 192 303 9 785 921

Ecart à l'engagement -13,1% -12,6% -15,6% -30,0% -18,1%

Les locations par jour et par vélo

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Locations par jour 4 434 5 514 6 043 6 333 6 698 6 717 7 014 7 073 6 006

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Locations par jour et par vélo 455554444

La location par jour est une moyenne annuelle et ne reflète pas l’exploitation pour chaque station. En effet, lors des plus fortes journées, il a été observé des « pics » de plus de 10 000 locations par jour pour une seule et même station comme la station « Place Gambetta » en 2014.

2.6.5 - Les recettes et les dépenses

Ces dernières prennent en compte tous les abonnements mensuels et annuels (V3 seul et combiné TBM et V3) ainsi que les recettes liées à l’usage du service après gratuité des trente premières minutes et les adhésions mensuelles et annuelles au parc vélos de la gare Saint-Jean.

Conformément à l’article 47 de la DSP, le délégataire s’est engagé sur des objectifs annuels de recettes du service V3 exprimés en euros valeur 2013. Cependant, le système d’intéressement pour respect ou non de ces engagements ne s’applique que sur le total des recettes tarifaires reversées pour TBM, Mobibus et V3.

Ainsi sur une année, la baisse de recettes d’une de ces activités peut être compensée par les deux autres.

Les recettes du service V3

2015 2016 2017 2018 Total

Recettes tarifaires reversées 1 749 362 1 845 751 1 829 279 1 556 448 6 980 840 Recettes tarifaires Evolution des recettes n-1 18,6% 5,5% -0,9% -14,9%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 81 Observations en termes :

 D’évolution, après un bon résultat entre 2015 et 2016 de +5,5%, il est à noter à partir de 2017 une baisse des recettes, en lien avec la diminution du nombre d’usagers abonnés et occasionnels et donc des locations.

 De compensation, la baisse des recettes V3 est « neutralisée » par la hausse des recettes de TBM et de Mobibus.

En réalisé, la contribution des recettes V3 au total des recettes tarifaires reversées par le délégataire est de 1,9%.

Les dépenses du service V3 2015 2016 2017 2018 Total

Dépenses annuelles (réf : comptabilité analytique) 2 760 646 3 196 840 3 619 048 3 834 602 13 411 136 Dépenses Evolution des dépenses n-1 11,6% 15,8% 13,2% 6,0%

D’une manière générale, les évolutions annuelles des dépenses prennent en compte l’évolution du service tel que prévu au contrat (nouveaux investissements, agrandissement de stations …).

Compte tenu d’une évolution annuelle plus importante des dépenses parallèlement à une diminution des recettes, il est observé une dégradation de la couverture des dépenses par les recettes de 6 points entre 2015 et 2016, 7 points entre 2016 et 2017 et 10 points entre 2017 et 2018.

2015 2016 2017 2018 2015 - 2018

Couverture R/D 63,4% 57,7% 50,5% 40,6% 52,1%

Les ratios : coûts et dépenses

2015 2016 2017 2018

Annuels (Dépenses - Recettes) 1 011 284 1 351 089 1 789 769 2 278 092 Note

Le nombre d’habitants Par location / emprunt 0,41 0,53 0,69 1,04 Coûts prend en compte, l’ensemble des Par vélo (parc moyen disponible par jour) 675,5 837,1 1 040,6 1 343,2 communes disposant d’une station V3 sur son

Par habitant (Réf INSEE 2015 : 787 108 hab) 1,3 1,7 2,3 2,9 territoire.

Par location / emprunt 1,13 1,25 1,40 1,75

Dépenses Par vélo (parc moyen disponible par jour) 1 844,1 1 980,7 2 104,1 2 260,9

Par habitant (Réf INSEE 2015 : 732 748 hab) 3,8 4,4 4,9 4,9

2.6.6 - Point particulier sur l’exploitation du V3

La difficulté principale est de mettre à disposition des usagers, et ce de manière continue, l’ensemble des stations implantées sur le territoire métropolitain.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 82 Certaines stations peuvent être fermées toute ou en partie de l’année pour causes de travaux (aménagement de voirie, déplacement de réseaux …), ce qui nécessite leur retrait temporaire voire leur déplacement ou suppression définitive selon les projets.

Les travaux de dépose et de repose des stations (bornes, bornettes, terminaux de paiement, raccordements électriques et liaisons « data ») sont réalisés par le délégataire.

Les coûts sont à la charge de Bordeaux Métropole tels que définis par l’annexe 30.2 - Bordereaux de prix et pris en compte dans les arrêtés des comptes annuels.

Les coûts de dépose et repose (en euros courants) se répartissent selon :

2015 2016 2017 2018 Total

Déposes 51 684 € 34 274 € 22 696 € 80 844 € 189 498 €

Reposes 33 410 € 35 094 € 16 945 € 70 781 € 156 230 €

Total 85 094 € 69 308 € 39 641 € 151 625 € 345 728 €

2.6.7 - La qualité du service

Conformément aux dispositions relatives à l’annexe 22 - Démarche qualité de service - Axe 1 : Chaîne de la mobilité, des contrôles du service rendu sont réalisés par un prestataire missionné par Bordeaux Métropole sur la base des référentiels validés conjointement par Bordeaux Métropole et le délégataire.

Dans ce cadre, il convient de retenir la notion de « Client Mystère ». En effet, le prestataire effectue ses contrôles à des dates connues de lui seul et selon trois vagues de mesures. Pour chaque vague de mesures, la restitution des résultats s’effectue en présence des services du délégataire en groupe de travail pour affiner les dits résultats (actions correctives menées par le délégataire postérieures aux mesures).

Pour le service V3, deux indicateurs sont évalués, avec un objectif commun de 95% de conformité aux référentiels d’évaluation. Pour non-respect de cet objectif, le délégataire est assujetti à une pénalité par vague de mesures.

Les indicateurs mesurés, critères et sous-critères sont les suivants :

Indicateur n°1 - Stations : qualité de l’information aux stations (plan, tarification, information réglementaire), propreté et état de la station, fonctionnement de la borne (bornettes, terminal de paiement)

Indicateur n°2 - Vélos : propreté et état des éléments extérieurs (jupe, selle, pneus, cadre et guidon), état et fonctionnement des éléments de sécurité (éclairage, sonnette).

Année 2016 Année 2017 Année 2018 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Stations Construction 97,9% 96,6% 94,6% 96,9% 96,7% 94,9% 96,4% 94,1% des Vélos référentiels 98,4% 98,5% 98,8% 97,7% 95,5% 98,7% 98,1% 98,9%

D’une manière générale, à l’exception de trois résultats relatifs aux les stations, les résultats obtenus sont conformes et supérieurs à l’objectif assigné.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 83 2.6.8 - L’évolution du service

A. Les nouvelles stations ou agrandissements

 2 janvier : nouvelle station « Arena » à Floirac avec 20 bornettes  14 février : agrandissement de la station « Square André Lhote », capacité portée à 40 bornettes  16 février : agrandissement de la station « Place Tartas », capacité portée à 28 bornettes  25 avril : agrandissement de la station « Hôpital Pellegrin », capacité portée à 32 bornettes  15 mai : ouverture de la station « Place Florale » à Eysines et déplacement / réouverture de la station « Place B. Roumeygoux » à Gradignan  Août : fermetures des stations « Saint-Paul », « Magentie » et « Gambetta » jusqu’à fin 2018 avec mise en place d’une station mobile pour Gambetta  Septembre : mise en service des nouveaux modèles de vélos  4 octobre : déplacement et agrandissement de la station « Cenon Gare », capacité portée à 40 bornettes  Octobre : fermeture temporaire de 58 stations pour rénovation  4 novembre : mise en place d’une station provisoire « Square des Commandos » en remplacement de Gambetta  Décembre : agrandissement de la station « Cité Administrative », capacité portée à 30 bornettes

B. Le développement des V3 électriques

Pour proposer une offre qui réponde aux demandes liées notamment aux vélos électriques, le délégataire a soumis à Bordeaux Métropole, une proposition technique et financière de déploiement de vélos en libre- service avec une assistance électrique. Cette offre sera réalisée en substitution du nombre de stations identifiées dans le plan de développement des V3.

Cette proposition a été inscrite dans l’avenant n°5 et validée par le Conseil de la Métropole le 6 juillet 2018 selon les dispositions décrites ci-après.

Le développement du service concernerait la moitié du parc de vélos qu’il conviendra d’ajuster au vu du nombre révisé de stations, pour la période 2018 - 2021.

Ces vélos pré-équipés d’une assistance électrique, seraient alimentés par une batterie portative dont l’autonomie est estimée à 10 kilomètres, ces vélos pourront être utilisés également sans cet équipement en tant que V3 « classique ».

Ce nouveau matériel serait intégré au service, sans besoin d’aménagement des stations existantes.

L’offre des V3 électriques sera disponible pour les seuls abonnés annuels au service moyennant une participation financière à la location de la batterie et du chargeur, qui sera perçue par le délégataire, en recettes annexes au service et intégralement reversées à Bordeaux Métropole.

Au regard de cette proposition et après analyse de celle-ci, Bordeaux Métropole a acté les principes de ce développement et autorisé l’achat sur la fin de l’année 2018 de 1 053 vélos électriques et 2 000 packs chargeur et batterie. Le financement de ce nouvel investissement sera pris dans le Plan Pluriannuel d’Investissement du délégataire.

Le déploiement de ces vélos électriques pourrait être effectif au 1er semestre 2019.

2.7 - Les autres services « vélos » de TBM

Afin de permettre de stationner en toute sécurité les vélos personnels, TBM propose plusieurs solutions de stationnement connectées au réseau.

 16 abris vélos TBM avec 14 places par abri, ouverts aux abonnés TBM,

 44 stations arceaux réparties sur l'ensemble de l'agglomération à proximité d'un arrêt de bus ou d'une station tram pour faciliter les correspondances,

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 84  15 parcs relais équipés d'arceaux pour vélos personnels.

 Le parc de stationnement de la gare Saint-Jean, côté Domercq, vidéo-surveillé, est ouvert aux abonnés V³ et aux titulaires d'un titre "Parc Vélo Saint-Jean" pour stationner leurs vélos personnels, 24heures/24, 7jours/7, ce parc met à disposition 357 places.

 Le parc de stationnement de la gare Saint-Jean, côté Belcier, vidéo-surveillé, est ouvert aux abonnés V³ et aux titulaires d'un titre "Parc Vélo Saint-Jean" pour stationner leurs vélos personnels, 24heures/24, 7jours/7. Depuis le 6 juillet 2018, ce parc met à disposition 364 places.

Pour 2018, la fréquentation des abris vélos et parcs de stationnement, en nombre d’entrées, est la suivante :

Année 2018 Nombre d'entrées JFMAMJJASOND Total %

Berges de La Garonne 000000000000 00,00% Cenon 74 49 50 69 87 85 125 63 101 82 50 52 887 1,48% La Gorp 55 26 35 24 38 32 35 26 45 71 104 52 543 0,90% Gare de Bruges 206 136 294 176 228 242 195 167 336 325 255 171 2 731 4,55% Gradignan 269 169 295 274 309 240 95 89 456 480 412 247 3 335 5,56% Le Taillan 21 14 43 22 17 4 6 5 7 1 10 5 155 0,26% Bègles 95 99 167 123 104 139 102 63 139 166 187 149 1 533 2,55% Caychac 6 4 2 8 15 11 15 307 27 17 42 33 487 0,81% Le Haillan 27222733876926291615175 3730,62% Saint-Aubin-de-Médoc 1 2 16 8 8 16 22 20 30 11 26 24 184 0,31% Gare Saint-Jean - Domercq 4 300 3 658 4 365 2 965 3 176 4 099 3 717 20 4 599 4 831 4 660 3 657 44 047 73,40% Gare Saint-Jean - Belcier 0 0 0 0 0 0 95 2 903 530 719 811 680 5 738 9,56% Total 5 054 4 179 5 294 3 702 4 069 4 937 4 433 3 692 6 286 6 718 6 574 5 075 60 013

Depuis 2017, l’abri vélos de « Berges de la Garonne » est fermé pour raisons de sécurité, suite à une collision par un véhicule non identifié. Cet abri vélos est en attente de réparation.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 85 2.8 - Le service Mobibus Le transport à la demande des personnes à mobilité réduite

Pour Bordeaux Métropole, la mobilité des personnes handicapées est une thématique importante. C'est pourquoi plusieurs formules de transports via le service Mobibus, adaptées à leurs besoins spécifiques, sont mises à leur disposition.

2.8.1 - Le fonctionnement du service

En complément du réseau TBM, le service Mobibus facilite, au quotidien, les déplacements des personnes à mobilité réduite sur les 28 communes de la Métropole.

Conformément aux dispositions contractuelles, Mobibus ne prend pas en compte, les transports à but thérapeutique (compétence de la Sécurité Sociale), les déplacements d’élèves et d’étudiants handicapés et les transports spécifiques vers des établissements spécialisés (compétence du Conseil départemental).

Le service fonctionne toute l’année (sauf le 1er mai) de 5h30 à 00h30, sur simple réservation par téléphone avec possibilité d’abonnement pour des déplacements réguliers. Il propose également le service « Prompto » qui permet aux usagers de réserver leur trajet le jour même, pour des besoins de déplacement de dernière minute ou improvisés, sur l’ensemble du territoire métropolitain et ce du lundi au samedi, de 8h00 à 20h00.

Mobibus est ouvert de plein droit aux personnes ne pouvant se passer d’un fauteuil roulant et aux personnes non-voyantes.

Pour les personnes autres que celles décrites, la commission d’accessibilité a en charge d’examiner les demandes et d’émettre soit un accord définitif ou provisoire d’accès au service soit un refus provisoire ou définitif. Elle se réunit tous les deux mois.

2015 2016 2017 2018 Total Evolution n-1 Nombre de demandes instruites 175 156 123 129 583 +4,9% Accords définitifs 105 110 93 107 415 +15,1% Accords provisoires 9 8 6 5 28 Non significatif Refus provisoires 9 8 9 1 27 -8,9% Convocations pour une autre commission 18 8 0 0 26 Refus définitifs 34 22 15 16 87 Non significatif

De 2015 à 2017, il est à noter une baisse régulière et significative des demandes d’adhésions via la commission d’accessibilité soit - 11% entre 2015 et 2016, - 21% entre 2016 et 2017. Pour 2018, la tendance s’inverse avec une hausse de +4,9% des demandes instruites.

Le nombre d’accords définitifs et provisoires reste relativement stable, en moyenne 76% des demandes font l’objet d’accords.

Le nombre de refus provisoires et définitifs sont baisse régulière depuis 2015. L’ensemble des refus représente 15% des demandes instruites.

2.8.2 - Les adhérents

Au regard des inscriptions des ayants droits directs et des inscriptions via la commission d’accessibilité, le nombre et l’évolution des adhérents potentiels au service Mobibus se décline comme suit :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 86 2015 2016 2017 2018 Nombre Nombre Evolution Nombre Evolution Nombre Evolution Fauteuils roulants 2 046 2 195 -7,3 % 2 288 + 4,2 % 2 411 + 5,4% Non-voyants 441 474 + 7,5 % 480 + 1,3 % 497 + 3 ,5% Semi-valides 1 078 1 198 + 11,1 % 1 298 + 8,3 % 1 404 + 8% Fauteuils électriques 348 371 + 6,6 % 408 + 9,9 % 421 + 3,2%

Total 3 913 4 238 +8,3 % 4 474 +5,6 % 4 733 + 5,8%

En termes de représentativité, 60 % des adhérents sont des personnes en fauteuil roulant, 29% des personnes semi-valides et 11% des personnes non-voyantes.

Il est à noter que c’est le nombre de personnes utilisant « réellement » le service qui est un baromètre important. Selon le délégataire (réf : bilans annuels), cette donnée est relativement constante avec en moyenne 1 380 utilisateurs, ce qui correspondrait à 32,9% des adhérents.

2.8.3 - Les résultats d’exploitation

A. L’offre kilométrique

Dans le cadre de cette DSP, Bordeaux Métropole est devenu propriétaire du parc de véhicules, elle en assure dorénavant le renouvellement : 8 véhicules en 2016, 8 véhicules en 2017, pas de remplacement de véhicules en 2018.

A fin 2018, Bordeaux Métropole met à disposition du délégataire un parc de 32 véhicules pour un âge moyen de 3,76 années, à charge du délégataire d’en assurer la maintenance.

L’offre kilométrique prévisionnelle est définie à l’article 10.2 de la convention sur la base de kilomètres commerciaux (avec voyageurs) et de kilomètres haut-le-pied (sans voyageur) en services réguliers et affrétés.

En effet, et afin de réaliser cette offre, le délégataire peut s’adjoindre les compétences de transporteurs sous-traitants.

Depuis 2015, l’offre kilométrique prévisionnelle et réalisée, en services réguliers et affrétés, se décline comme suit :

2015 2016 2017 2018

Offre prévisionnelle des kilomètres commerciaux 798 524 809 742 828 738 838 943

Kilomètres commerciaux réalisés 750 655 801 263 748 312 742 672

Offre prévisionnelle des kilomètres haut-le-pied 638 963 643 519 651 032 653 939

Kilomètres Kilomètres haut-le-pied réalisés 634 951 651 428 719 051 683 836

Total de l'offre prévisionnelle 1 437 487 1 453 261 1 479 770 1 492 882

Total des kilomètres réalisés 1 385 606 1 452 691 1 467 363 1 426 508

dont k ilomètres sous-traités en % 17,8% 18,8% 25,6% 28,1%

Que l’évolution des kilomètres annuels parcourus soit positive ou négative et que l’offre réalisée soit inférieure ou supérieure à l’offre prévisionnelle, le délégataire n’est assujetti à aucun système d’intéressement.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 87 Cependant, conformément aux dispositions de l’article 49.7 - Intéressement du délégataire au service PMR, le délégataire est incité à améliorer l’offre de référence.

Cette obligation se traduit par l’augmentation annuelle du pourcentage de kilomètres commerciaux (avec voyageurs) par rapport à l’ensemble des kilomètres parcourus.

Les taux contractuels annuels, pourcentage des kilomètres commerciaux sur les kilomètres totaux en services réguliers et affrétés, fixés sur la durée de la convention, sont progressifs.

Au vu des résultats présentés, dans le cadre des arrêtés des comptes, le délégataire est soumis à pénalité si le taux effectif est inférieur au taux contractuel ou bénéficie d’une prime si le taux effectif est égal ou supérieur au taux contractuel. Prime ou pénalité, le montant est de 5 000 €2013, actualisé en euros courants.

Depuis 2015, les résultats sont les suivants :

2015 2016 2017 2018 Taux contractuels 55,5% 55,7% 56,0% 56,2% Kilomètres parcourus 1 385 606 1 452 691 1467 363 1 426 508 Kilomètres commerciaux 750 655 801 263 748 312 742 672 Part des kilomètres commerciaux 54,2% 55,2% 51,0% 51,2% Intéressements Pénalité Pénalité Pénalité Pénalité

B. La fréquentation

La mesure de la fréquentation prend en compte le nombre d’usagers mais également le nombre d’accompagnants (gratuits ou payants) transportés ainsi que les transports réalisés et annulés sur place par les usagers.

Conformément aux dispositions de l’article 49.7 - Intéressement du délégataire au service PMR, le délégataire est incité à améliorer, chaque année, le nombre de voyages réalisés. Cependant, aucun mécanisme d’intéressement n’est appliqué pour l’atteinte ou non de l’objectif annuel de fréquentation.

2015 2016 2017 2018

Objectifs contractuels 94 330 96 235 98 632 100 031

Fréquentation annuelle 98 221 106 726 106 538 108 063 Fréquentation dont fréquentation sous-traitée en voyages 18 845 22 324 22 493 23 841 dont fréquentation sous-traitée en % 19,2% 20,9% 21,1% 22,1% Evolution de la fréquentation n-1 8,7% -0,2% 1,4%

Par catégories de voyageurs, la fréquentation se décline comme suit :

2015 2016 2017 2018 Usagers 92% 91,1% 91,6% 91,6% Accompagnants gratuits 6,8% 7,6% 6,4% 6,7% Accompagnants payants 0,4% 0,6% 0,7% 0,5% Voyages réalisés et annulés 0,8% 0,7% 1,3% 1,2%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 88 Par catégories de handicaps, la fréquentation est la suivante :

2015 2016 2017 2018 Voyages % Voyages % Voyages % Voyages % Semi-valides 32 039 35,4 34 874 35,9 34 776 35,6 36 881 37,2 Non-voyants 22 126 24,5 23 867 24,5 25 402 26,0 24 159 22,4 Fauteuils roulants 22 306 24,7 24 156 24,8 22 642 23,2 21 724 21,9 Fauteuils électriques 13 907 15,4 14 357 14,8 17 779 15,1 16 246 18,5 Total des usagers 90 378 97 254 97 599 99 010

2.8.4 - La spécificité du service : les annulations par les usagers

En référence à l’article 49.7 de la convention, il est demandé au délégataire de satisfaire à la diminution du taux annuel d’annulation c’est-à-dire la baisse du nombre de transports annulés par les usagers sur le nombre total de demandes de voyages.

Les taux contractuels annuels sont dégressifs et fixés sur la durée de la convention.

Au vu des résultats présentés, dans le cadre des arrêtés des comptes, le délégataire est soumis à pénalité si le taux effectif est supérieur au taux contractuel ou bénéficie d’une prime si le taux effectif est égal ou inférieur au taux contractuel. Prime ou pénalité, le montant est de 5 000 €2013, actualisé en euros courants.

Depuis 2015, les résultats sont les suivants :

2015 2016 2017 2018 Taux contractuels 24,0% 23,8% 23,6% 23,4% Nombre de transports demandés (1) 122 989 130 421 135 913 134 695 Evolution de la demande + 6% + 4,2% - 0,9% Nombre d’annulations (2) 30 068 30 097 35 048 33 099 Evolution des annulations + 0,1% + 16,5% -5,9% Taux annuels d’annulations (2) / (1) 24,4% 23,1% 25,8% 24,6% Intéressements Pénalité Prime Pénalité Pénalité

Alors que le nombre d’annulations était « stable » en 2015 et 2016, il convient d’observer une forte progression en 2017 du nombre d’annulations effectuées par les usagers hors des délais fixés par le règlement de Mobibus mais la tendance s’inverse pour 2018 avec une baisse de -5,9%.

Afin d’éviter ce type de comportements et pénaliser ainsi des usagers pour qui le transport a été refusé, faute de disponibilité, il est appliqué aux adhérents une pénalité de 2,52 € puis 3,00 € TTC depuis le 1er août 2017 (soit le prix d’un voyage) pour une annulation et une pénalité de 10,00 € TTC si l’annulation intervient à moins de 24 heures.

Pour rappel, les annulations facturées, en particulier à 10,00 € ont été mises en place au 1er mars 2011, afin de sensibiliser les usagers (via les associations) et réduire de manière significative les annulations enregistrées.

Depuis 2011, les taux d’annulations restent relativement élevés, même si cette mesure a pu avoir quelques effets, baisse de 3,1 points la première année, Bordeaux Métropole constate néanmoins peu d’évolution, le taux de 2015 est quasiment identique à celui de 2011, avec une moyenne de 2011 à 2018 de 24,5% :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 89

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 27,9% 24,8% 24,0% 23,8% 25,5% 24,4% 23,1% 25,8% 24,6%

Les recettes inhérentes aux annulations sont comptabilisées avec les recettes tarifaires Mobibus et reversées à Bordeaux Métropole.

2.8.5 - Les recettes et les dépenses

Conformément à l’article 47 de la DSP, le délégataire s’est engagé sur des objectifs annuels de recettes du service Mobibus exprimés en euros valeur 2013.

Cependant, le système d’intéressement pour respect ou non de ces engagements ne s’applique que sur le total des recettes tarifaires reversées pour TBM, Mobibus et V3.

Ainsi sur une année, la baisse de recettes d’une de ces activités peut être compensée par les deux autres.

Les recettes 2015 2016 2017 2018

Recettes tarifaires 215 609 234 657 243 021 271 594

Recettes des annulations 9 227 8 403 23 323 25 108 Recettes Total des recettes reversées 224 836 243 060 266 344 296 702 Evolution des recettes n-1 0,9% 8,1% 9,6% 11,4%

Sur le total des recettes reversées, il est à noter des évolutions progressives entre 2015 et 2018 soit +32% sur quatre années d’exploitation. Le fait notable est une progression des recettes liées aux annulations de +177% entre 2016 et 2017 et +7,7% entre 2017 et 2018.

L’année 2018 bénéficie de l’augmentation du tarif mais également d’une évolution de la fréquentation à hauteur de +1,4%. L’évolution des recettes reversées en comparaison de l’année précédente est de 11,4%.

En réalisé, la contribution moyenne des recettes Mobibus sur le total des recettes tarifaires reversées par le délégataire est de 0,4%.

Les dépenses et le ratio R/D 2015 2016 2017 2018 Dépenses annuelles (Réf : comptabilité analytique) 3 942 897 3 702 369 4 024 292 3 981 211

Evolution des dépenses n-1 1,2% -6,1% 8,7% -1,1%

Couverture recettes / dépenses 5,5% 6,3% 6,0% 7,5%

De manière générale, la part des dépenses reste relativement constante d’une année à l’autre.

Au regard d’une évolution annuelle importante des recettes tarifaires, il est observé une amélioration de la couverture des dépenses par les recettes de 0,9 points entre 2015 et 2016 accompagné d’une stabilité en 2017 et d’une nouvelle hausse en 2018.

Sur la base des données indiquées précédemment, les coûts relatifs au service sont les suivants :

2015 2016 2017 2018

par kilomètre (commerciaux et haut-le-pied) 2,68 2,38 2,56 2,58 en services réguliers et sous-traités par kilomètre commercial (avec voyageurs) Coûts 4,95 4,32 5,02 4,96 en services réguliers et sous-traités

par personnes transportée 37,85 32,41 35,27 34,10

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 90 2.8.6 - La qualité du service

D’une part, conformément aux dispositions relatives à l’axe 1 : Chaîne de la mobilité de la démarche qualité de service (annexe 22), des contrôles du service rendu sont réalisés par un prestataire missionné par Bordeaux Métropole sur la base des référentiels validés conjointement par Bordeaux Métropole et le délégataire.

Dans ce cadre, il convient de retenir la notion de « Client Mystère ». En effet, le prestataire effectue ses contrôles à des dates connues de lui seul et selon trois vagues de mesures. Pour chaque vague de mesures, la restitution des résultats s’effectue en présence des services du délégataire en groupe de travail pour affiner les dits résultats (actions correctives menées par le délégataire postérieures aux mesures).

Pour Mobibus, un indicateur est évalué, avec un objectif de 95% de conformité aux référentiels d’évaluation. Pour non-respect de cet objectif, le délégataire est assujetti à une pénalité par vague de mesures.

L’indicateur mesuré, critères et sous-critères sont les suivants :

Indicateur - TPMR : accueil (comportement, tenue, aide aux PMR, attitude adaptée), propreté et état des pontons (sols, vitrerie, éléments extérieurs et intérieurs), éléments spécifiques au service (fonctionnement de la plateforme d’accès pour les fauteuils roulants, systèmes d’accroche des fauteuils, souplesse de conduite)

Année 2016 Année 2017 Année 2018 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Vague 1 Vague 2 Vague 3 Construction TPMR des 75,00% 96,43% 92,86% 96,43% 96,43% 94,64% 92,86% 96,36% référentiels

D’autre part, dans le cadre de l’axe 2 : Plan Qualité d’exploitation de l’annexe 22 - Démarche qualité de service, trois indicateurs spécifiques à Mobibus font l’objet d’un reporting mensuel avec suivi et évolution des résultats au regard des engagements du délégataire.

Il s’agit de la disponibilité du service, de la ponctualité du service et de la non acceptation de voyages par les usagers.

A. La disponibilité du service

C’est-à-dire l’aptitude du délégataire à répondre à une demande de transport en garantissant des horaires de passage. Ces contraintes peuvent dépendre du service demandé, des ressources disponibles, du contexte de la demande, de l’organisation du service.

Cette évaluation est mesurée par le taux de refus, elle est inscrite dans l’axe 2 de la démarche qualité avec une réduction annuelle planifiée de ce taux.

L’atteinte ou non de l’objectif annuel entraîne le mécanisme de prime ou pénalité.

Au vu des résultats présentés, dans le cadre des arrêtés des comptes et de l’actualisation des montants, le délégataire est soumis à une pénalité d’un montant de 72 000 €2013 si le taux mesuré est supérieur au taux contractuel ou bénéficie d’une prime d’un montant de 36 000 €2013 si le taux mesuré est égal ou inférieur au taux contractuel.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 91 2015 2016 2017 2018 Total Objectifs contractuels 2 % 1,9 % 1,8 % 1,7 % Nombre de transports demandés 122 989 130 421 135 913 134 695 524 018 Nombre de transports refusés 2 643 2 671 1 836 1 376 8 526 Taux de refus enregistré 2,1 % 2 % 1,4 % 1,02% 1,6% Intéressements Pénalité Pénalité Prime Prime

Pour 2018, il convient d’observer deux dispositions : une amélioration du taux de refus entre 2017 et 2018 avec une baisse de 0,4 points et le respect du délégataire quant à son engagement contractuel.

B. La ponctualité du service

Afin de garantir un service de qualité aux usagers de Mobibus, Bordeaux Métropole a identifié dans sa démarche qualité que le temps d’attente soit conforme aux informations transmises à l’usager.

Ainsi, la ponctualité est mesurée mensuellement, soit par le logiciel de planification soit par la radio embarquée.

Le taux de ponctualité se calcule de la manière suivante :

Rapport entre le nombre de missions dans la tolérance (+ 10 minutes sur l’horaire convenu) et le nombre de missions réalisées

L’objectif qualité mensuel a été fixé à 97% de missions dans la tolérance, il est constant sur la durée du contrat.

L’atteinte ou non de l’objectif mensuel, entraine une pénalité d’un montant de 2 000 €2013 par mois si le taux mesuré est inférieur au taux contractuel ou une prime d’un montant de 2 000 €2013 si le taux mesuré est égal ou supérieur au taux contractuel.

Pour 2018, les taux de ponctualité mensuels sont les suivants :

J FMAMJ J ASONDAnnée

Missions dans la tolérance (1) 8 624 7 926 9 216 7 815 7 365 8 481 7 110 4 545 6 037 9 161 6 989 7 475 90 744 Missions hors tolérance 349 307 452 322 409 477 286 161 412 494 496 442 4 607 Total des missions (2) 8 973 8 233 9 668 8 137 7 774 8 958 7 396 4 706 6 449 9 655 7 485 7 917 95 351 Taux % (1) / (2) 96,11% 96,27% 95,32% 96,04% 94,74% 94,68% 96,13% 96,58% 93,61% 94,88% 93,37% 94,42% 95,17%

L’évolution de la ponctualité de 2015 à 2018 se décline comme suit :

100,0%

99,0%

98,0%

97,0%

96,0%

95,0%

94,0%

93,0%

92,0% JFMAMJJASOND Année 2015 97,3% 98% 97,9% 97,8% 97,2% 97,7% 98,5% 98,6% 97,6% 98,3% 97,4% 97,9% Année 2016 98,4% 98% 97,9% 98,4% 98% 97,8% 98,8% 98,9% 97,6% 98,2% 97,2% 97,3% Année 2017 97,4% 96,8% 93,2% 93,3% 92,7% 93,8% 94,8% 95,3% 94,7% 93,9% 94,6% 94,3% Année 2018 96,1% 96,3% 95,3% 96,0% 94,7% 94,7% 96,1% 96,6% 93,6% 94,9% 93,4% 94,4% Objectif contractuel 97% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 97%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 92 Les années 2017 et 2018 montrent une dégradation certaine de l'indicateur ponctualité. Bordeaux Métropole avait pris note, en 2017, des explications du délégataire concernant ses déboires rencontrés par le changement de logiciel de réservation et de sa prise en main.

Toutefois, sur la base des explications du délégataire, un retour à la situation initiale était annoncé depuis septembre 2017.

Dans le cadre de son bilan annuel, Bordeaux Métropole annonçait, qu’elle attacherait une attention particulière au suivi de cet indicateur en demandant au délégataire un plan d'actions correctives si elle constatait que le service offert aux usagers n'a pas retrouvé son mode nominal.

Les résultats présentés, pour 2018, invalident l’engagement du délégataire, pour un retour à la normale.

Mais il est observé toutefois une « minime » amélioration en comparaison de 2017. Les taux de ponctualité fluctuent d’un mois à l’autre mais demeurent bien inférieurs à l’objectif de qualité.

Pour 2018, le délégataire considère que l’évolution des résultats est satisfaisante, même si elle ne permet pas d’atteindre le taux attendu contractuellement, engendrant ainsi des pénalités mensuelles !

C. La non acceptation de voyages par les usagers

Dans le cadre du contrat, Bordeaux Métropole souhaite évaluer et suivre le nombre de « refus » de voyages par les usagers lorsque le transport leur est proposé dans la plage horaire de négociation.

Ce suivi est mesuré par le taux de non acceptation tel que :

« Rapport entre le nombre de transports refusés par l'usager dans la plage horaire de négociation par le nombre total de transports proposés par le délégataire dans la plage horaire de négociation ».

Cet indicateur ne fait pas l’objet d’un système d’intéressement applicable au délégataire.

Transports non acceptés Taux de Années Transports proposés par les usagers non acceptation 2015 122 989 297 0,2% 2016 130 421 455 0,3% 2017 135 913 1 316 1% 2018 134 695 990 0,7%

D. La certification du service

Dans le cadre du contrat, Bordeaux Métropole a souhaité que le délégataire conserve la certification du service Mobibus. Cette dernière a été imposée et obtenue en 2007, lors d’un précédent contrat.

Pour Mobibus, ce sont les normes NF 281 et 371 qui servent de cadres de référence, visant d’une part à fournir au délégataire des lignes directrices, des prescriptions techniques ou qualitatives pour le service, dans l’intérêt des personnes et de leur mobilité et d’autre part en lui imposant des objectifs de résultats.

De manière générale, dès lors qu’aucune non-conformité est relevée, le délégataire obtient la certification ou sa reconduction selon la périodicité définie par la norme (audit de renouvellement).

Services Admission Reconduction Validité

Mobibus 2007 05/06/2018 31/05/2019

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 93 2.8.7 - La mesure de la satisfaction

Cette étude téléphonique a été menée du 22 au 29 juin 2018 auprès de 311 abonnés du service ayant utilisé au moins une fois le service au cours de l’année.

La synthèse présentée ci-après est issue du rapport d’enquête 2018 avec une permanence des méthodes par rapport aux années passées.

Ainsi, l’enquête 2018 met en exergue, d’une part une baisse « minime » de la note de satisfaction soit 15,7/20 contre 16/20 l’année précédente et d’autre part une évolution positive du taux global de satisfaction à hauteur de 86,4% après une baisse significative de cinq points en 2017.

A. Les utilisateurs du service

Rappel 2017 2018

Utilisateurs de TBM en complément de Mobibus 71,9% 76% Des résidents de la Métropole 63,7% 71,4% Une majorité de femmes 59,5% 59,5% Des utilisateurs depuis plus de 5 ans 57% 53,2% Des personnes en fauteuil roulant 48,6% 53,9% Une moyenne d’âge élevée : plus de 60 ans 43,7% 38,4% Des personnes à la retraite 42,9% 36,7% Des utilisateurs réguliers 40,1% 39% Une utilisation pour l’associatif et les loisirs 39% 61,3%

B. Ce qu’il faut retenir

 Pour l’accueil téléphonique et la réservation : le taux de satisfaction de 88,8% est stable en comparaison de 2017. Néanmoins, il est à noter une évolution positive des notes relatives au service Internet (15,4/20 soit + 2,2 points) mais également du service « courrier » avec une note de 15,7/20 (+ 1,4 points).

Le temps d’attente avant qu’un interlocuteur ne décroche est un point négatif (13,5/20). Il s’agit d’un point d’intervention à améliorer et prioriser.

 Les conducteurs : il est observé une baisse de la satisfaction de 97,1% en 2017 à 94,5% en 2018 soit -2,6 points. L’aide apportée par ces derniers n’est pas remise en cause, il s’agit du choix des itinéraires empruntés et donc des temps de trajet plus longs qui sont reprochés.

 Les véhicules : constance de la satisfaction à hauteur de 88,1% mais les abonnés « répondants » souhaiteraient une amélioration du confort à bord des véhicules.

 La tarification : la hausse du prix du voyage (pour rappel de 2,52 € à 3,00 € en août 2017) peut expliquer la forte baisse de la satisfaction enregistrée passant de 95,8% en 2017 à 88,6% en 2018.

 L’information : augmentation de 2,2 points relative aux informations soit 87,2%, malgré une satisfaction du service Internet, le manque de facilité à trouver des informations demeure un sujet de mécontentement.

 Les réclamations : si la part des personnes ayant effectué une réclamation est en baisse, 21,3 % contre 22,4% l’an passé, les faibles notes attribuées à cet item recensent la prise en compte de la réclamation par Mobibus (10,3/20), le traitement de la réclamation (10,3/20) et le délai de réponse (10,6/20).

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 94 C. Les améliorations à apporter selon les usagers

Mobibus est apprécié dans sa globalité toutefois son organisation est à parfaire pour :

 Améliorer le temps d’attente au standard téléphonique,

 Rendre la navigation du site Internet, plus intuitive,

 Améliorer le traitement de la réclamation et réduire le délai de réponse,

 Augmenter l’offre de service par davantage de moyens humains et matériels,

 Améliorer le confort à bord des véhicules, jugés bruyants et vétustes.

2.8.8 - L’accidentologie

Cet item est référencé dans l’axe 5 : le suivi du réseau de l’annexe 22 – Démarche de qualité de service, dans ce cadre le délégataire se doit de produire mensuellement, un état détaillé des accidents du service Mobibus (lieu, date, circonstance, victime éventuelle, dégâts matérielles et responsabilité).

A. Les taux d’accidentologie

Le taux 2018 pour le service Mobibus est de 0,30 aux 10 000 kilomètres pour un total de 43 collisions et 1 426 508 kilomètres parcourus (commerciaux et haut-le-pied) y compris les distances réalisées par les sous-traitants.

2015 2016 2017 2018 Kilomètres parcourus 1 385 606 1 452 691 1 467 363 1 426 508 Collisions 29 33 23 43 Taux 0,21 0,23 0,16 0,30

B. L’identification des tiers

Au regard des données produites par le délégataire, 6 catégories peuvent être distinguées. Pour 2018, la situation se décline comme suit :

2 roues Autobus Obstacles * Véhicules Piétons Poids lourds Total légers motorisés Autocar Collisions 21 17 5 0 0 0 43 % 43,8% 39,5% 11,6% - - -

* Obstacles : mobilier urbain ou projectiles extérieurs

C. La responsabilité

Cette dernière peut-être de trois ordres : responsabilité du tiers, responsabilité du conducteur Mobibus ou responsabilité partagée. Les conditions pour l’année écoulée sont les suivantes :

Conducteur Tiers Partagée Total Responsabilité 36 6 1 43 % 83,7% 14% 2,3%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 95 a. Les conséquences matérielles

2018 Nombre de collisions 43 Conséquences matérielles limitées 35 81,4% Sans conséquence matérielle 8 18,6% Conséquences matérielles importantes 0

* Conséquences matérielles limitées : coût des réparations < 10 000 € ** Conséquences matérielles importantes : coût des réparations > 10 000 € b. Les victimes

Sur l’ensemble des collisions en 2018, 6 d’entre elles ont donné lieu à des dommages corporels, conformément aux définitions citées, la situation est la suivante :

2018 Nombre de victimes 6 Blessés légers 6 Blessés graves 0

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 96

CHAPITRE 3 LES CONTRÔLES ET LA FRAUDE SUR LE RESEAU

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 97

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 98 CHAPITRE 3 - LES CONTRÔLES ET LA FRAUDE SUR LE RESEAU

Dans les réseaux de transports où l'accès au service est payant, la mise en place d'un contrôle des titres de transport est nécessaire afin de lutter contre les phénomènes de fraude.

Ainsi, TBM met en place plusieurs stratégies pour lutter contre la fraude. Les méthodes, les lieux, les horaires et les jours des contrôles varient régulièrement pour produire un effet de surprise.

Ses contrôleurs peuvent utiliser les méthodes suivantes :

 Contrôles à l'embarquement (filtrage)  Contrôles à bord (avec montée des contrôleurs à un arrêt/station)

Dans certains cas, la répétition des contrôles plusieurs jours de suite au même endroit contribue à décourager la fraude.

Le service contrôle est certifié NF Service (normes NF 281et NF 298). Cette certification a été obtenue en 2003, elle a été reconduite le 5 juin 2018 avec une validité jusqu’au 31 mai 2019.

3.1 - Le contrôle des voyageurs : un indicateur qualité

Dans le cadre de l’axe 2 du plan qualité, le délégataire a l’obligation de réaliser un certain nombre de contrôles sur le réseau TBM avec engagement de taux de contrôles par types de réseaux (tramway, réseau de bus structurant, principal, local et de soirée) et taux global sur le réseau.

Pour cet indicateur, la notion de contrôle s’entend comme la vérification de la conformité des titres de transport selon : la possession ou non d’un titre de transport (Tickarte ou Pass), de sa validité, de sa validation ou non sur le réseau.

 Cet indicateur se mesure selon deux procédures :

Par des contrôles préventifs ou a priori c’est‐à‐dire la sensibilisation et l’incitation à la validation, par des agents de TBM ou mandatés par celui‐ci, s’effectuant à l’entrée du bus, de la rame ou de la navette fluviale. Le nombre de contrôles préventifs ne doit pas dépasser un plafond mensuel de 30% sur le total des contrôles.

Par des contrôles répressifs ou a posteriori des titres, par les agents vérificateurs, à l’intérieur des autobus, des rames et des navettes fluviales. Cette procédure s’exprime en nombre de contrôles réalisés et en nombre d’irrégularités constatées in situ par les agents c’est‐à‐dire au nombre de procès-verbaux émis sans distinction du type d’irrégularités (absence de titre ou présentation d’un titre mais absence de validation).

 La méthode de calcul est la suivante :

Taux de contrôle en % = rapport entre le nombre de contrôles préventifs et répressifs réalisés par le nombre de validations totales brutes déduit du nombre de validations enregistrées lors d’évènements non imputables au délégataire.

 Les taux de contrôles mensuels contractuels :

Afin de réduire la fraude sur les petits parcours et redonner de la capacité d’accueil dans les rames, le délégataire a proposé une expérimentation sur trois mois du 2 mai au 31 juillet 2017 pour augmenter principalement les contrôles sur le tramway en hyper centre ainsi que les week-ends tout en diminuant les taux sur les autres réseaux. Au regard des premiers résultats, cette expérimentation a été prolongée jusqu’au 31 août 2018.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 99 Après accord de Bordeaux Métropole et afin de ne pas pénaliser le délégataire quant au respect de son engagement contractuel en matière de taux de contrôle, il a été convenu ce qui suit :

 Maintien du taux de contrôle annuel de 4% sur l’année 2018 pour le calcul de l’intéressement éventuel aux recettes liées aux infractions,

 Neutralisation des taux de contrôles des différents réseaux (1 à 6) sur la période considérée,

 Neutralisation des montants de recettes encaissées sur la période dans le calcul de l’intéressement éventuel au titre de l’exercice 2018.

Suite à cette expérimentation, de nouveaux taux de contrôles contractuels ont été retenus et validés selon les dispositions de l’avenant n°6.

Ces derniers sont les suivants :

Expérimentation des taux de contrôles hors Juillet et Août mois de juillet et août 1 Ensemble du réseau TBM 4 % 4 % 2 Réseau tramway 4 % 3 % 3 Réseau structurant (Lianes de jour) 1,5 % 1 % 4 Réseau principal (Corols) 1,5 % 1 % 5 Réseau local (Citéis, Flexo, Résago, Lignes locales, Bat3) 1 % 1 % 6 Réseau de soirée (Lianes de soirée, Flexo, Ligne 58) 1 % 1 %

Toutefois pour cet indicateur, les dispositions contractuelles relatives à l’intéressement sont restées inchangées, à savoir :

 Un bonus correspondant à 20% des sommes encaissées sur les infractions payées au cours de l’année, sera attribué si l'objectif qualité (taux 1) est atteint ou dépassé pour l’ensemble du réseau TBM uniquement.

 Un malus de 10 000 €2013 H.T. par mois si l’un des six objectifs (taux 2 à 6) n’est pas atteint.

Les résultats en 2018

Taux de contrôles mesurés J F M A M J J A S O N D Taux

O2 - Réseau de tramway 5,54% 4,59% 5,73% 4,61% 5,15% 4,89% 4,83% 3,42% 4,36% 4,00% 4,24% 4,28% 4,64%

O3 - Réseau structurant 3,19% 3,18% 3,47% 2,80% 3,81% 3,36% 2,29% 2,11% 6,01% 4,39% 4,87% 4,59% 3,67%

O4 - Réseau principal 3,39% 3,18% 3,28% 3,44% 4,14% 3,11% 2,28% 1,80% 2,69% 3,43% 3,03% 2,26% 3,00%

O5 - Réseau local 3,26% 3,36% 3,27% 3,13% 3,54% 2,53% 3,19% 2,21% 3,05% 2,49% 2,15% 1,58% 2,81%

O6 - Réseau de soirée 7,54% 7,21% 7,38% 6,98% 4,54% 5,87% 3,29% 3,09% 3,81% 4,53% 2,95% 3,46% 5,05%

O1 - Réseau TBM 4,69% 4,12% 4,83% 4,03% 4,66% 4,30% 3,96% 2,93% 4,60% 4,02% 4,23% 4,08% 4,27%

Neutralisation - 2ème expérimentation Neutralisation - Prolongation 2ème expérimentation Respect des taux mensuels des sous-réseaux Intéressements d'octobre 2017 à mars 2018 jusqu'au 31 août 2018 pas de pénalité Taux de fraude apparent 2,68% 2,50% 2,79% 2,52% 2,45% 2,52% 1,98% 2,11% 1,98% 2,20% 2,33% 2,04% 2,34%

Pour Keolis Bordeaux Métropole, l’intéressement aux recettes liées aux procès-verbaux (amendes sur le réseau de transport, amendes pour incivilité et amendes sur les parcs relais) est corrélé à la réalisation du taux « objectif » annuel de contrôles des usagers.

Pour 2018, le taux global des contrôles menés par les équipes de contrôleurs sur le réseau métropolitain est de 4,27 %, soit un niveau supérieur à l’objectif contractuel qui est fixé à 4 %, le délégataire percevra un intéressement de 20% sur les recettes correspondantes soit 312 389 €2018.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 100 3.2 - La mesure de la fraude

3.2.1 - La fraude « visible » sur le réseau métropolitain

Dans le cadre de la DSP, le délégataire est responsable du contrôle des titres de transport sur l’ensemble du réseau, conformément aux dispositions des règlements publics d’usage.

Comme précisé dans la démarche qualité, l’objectif du taux global de contrôles est déterminé dans l’annexe 22 - Démarche de qualité de service.

Pour 2018, la situation pour la fraude « visible » se décline comme suit :

Evolution Année 2015 Année 2016 Année 2017 Année 2018 n-1

Nombre de voyageurs contrôlés 3 578 551 3 574 564 2 808 366 4 226 156 + 50,5 %

Nombre de contrôles répressifs (a) 2 504 996 2 506 100 2 671 840 2 993 550 + 12 %

Nombre de contrôles préventifs 1 073 555 1 068 464 1 136 526 1 232 606 + 8,5 %

Taux de contrôles 4,29 % 4,09 % 3,86 % 4,27 % 0,41

Nombre de procès-verbaux émis (b) 79 777 68 565 71 480 71 462 -0,03 %

Taux de fraude « visible » (b) / (a) 3,18 % 2,74 % 2,68 % 2,39 % -0,29

Présentations de cartes pour régularisation (c) 7 691 7 904 9 482 11 257 + 18,7 %

Nombre d’infractions payées (d) 33 002 31 113 31 272 32 098 + 2,6 %

Taux de recouvrement (d) / (b-c) 45,78 % 51,29 % 49,93 % 53,31 % + 3,38

Sommes encaissées 1 170 429 € 1 065 685 € 1 439 456 € 1 561 945 € + 8,5 %

D’une manière générale, il est observé une hausse du nombre de voyageurs contrôlés par le délégataire en comparaison de l’année 2017 de + 50,5%.

Comme indiqué précédemment, les dispositions contractuelles, en matière de lutte contre la fraude, imposent également au délégataire un taux de contrôle répressif de 70 % minimum et de contrôle dissuasif au maximum de 30 % corrélés à l’augmentation des validations.

Pour 2018, il est à noter un taux de contrôles répressifs de 70,8%.

Le nombre de procès-verbaux émis est relativement stable.

Les verbalisations au motif de « sans titre de transport » sont en hausse de + 1 % et les verbalisations au motif de « titres non validés » ont enregistré une baisse de – 21,7 %.

Les défauts de présentations d’abonnements sont en augmentation de + 18,7 % et représentent 15,8 % des infractions constatées.

Le délégataire enregistre une augmentation de +7,7% % des verbalisations pour non-validation d’un abonnement et non-validation en correspondance.

Le taux de recouvrement enregistre une hausse (53,3 % contre 49,9 % en 2017), il prend en compte les amendes payées directement aux contrôleurs lors des opérations de contrôle ainsi que les procès-verbaux qui n’ont pas fait l’objet d’un paiement immédiat.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 101 3.2.2 - La fraude « enquêtée » sur le réseau métropolitain

Depuis 2015, Keolis Bordeaux Métropole a mis en œuvre une nouvelle stratégie de lutte contre la fraude consistant à « valoriser l’usager valideur et insécuriser le fraudeur » en y associant :

 L’évolution organisationnelle de l’Unité de Production Autonome PACE (Prévention, Assistance, Contrôle et Environnement social) en un Pôle Management Contrôle - Sûreté,

 Le recrutement de conducteurs-vérificateurs : conducteurs exerçant le métier de vérificateurs en polyvalence, afin de maintenir le nombre d’agents prévus,

 Les actions de prévention pédagogique auprès des voyageurs en intensifiant la démarche de VEE (Validation Encouragée à l’Entrée),

 Les actions de dissuasion avec une démarche de VSE (Validation Systématique à l’Entrée) participant à l’augmentation de la visibilité des agents et contribuant à l’identification des « zones dures » de fraude,

 Les actions de communication par le biais de campagnes annuelles et ponctuelles,

 Les actions de contrôle répressif du délégataire ou actions communes avec les services de Police Nationale, Police Municipale, Gendarmerie et services de la SNCF (Gares St Jean et de Pessac).

Conformément aux dispositions contractuelles, Keolis Bordeaux Métropole s’est engagé sur une diminution pluriannuelle du taux de fraude. Les résultats mesurés au travers de l’enquête annuelle diligentée par Bordeaux Métropole sont les suivants :

2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Engagements 9,5% 9% 8,5% 8% 7,5% 7% 7% 7% Taux mesurés 10,1% 11,5 % 10,7 % 10,6%

Le taux de fraude global mesuré en 2018 est de 10,6% soit une légère diminution de - 0,1 point en comparaison de 2017. L’intervalle de confiance est de +/- 0,7 point, soit une probabilité que le taux de fraude global soit compris entre 9,9% et 11,3%.

Les résultats de l’enquête 2018

L’étude a été menée du 14 au 20 novembre 2018, du lundi au dimanche, sur deux périodes distinctes c’est-à-dire de 6h00 à 20h00 en journée et à partir de 20h00 en soirée, sur les trois lignes de tramway et les 22 lignes de bus les plus fréquentées. L’ensemble de ces lignes représente 95% des validations.

Ainsi, 5 928 personnes ont été interrogées en journée et 976 usagers en soirée selon une méthode de tirage aléatoire, méthodologie identique depuis 2011.

 Le profil des personnes interrogées

Comme sur de nombreux réseaux, davantage de femmes que d’hommes sont présentes sur le réseau TBM (55,3% de femmes et 47,7% d’hommes). La répartition est moins marquée sur le tramway que sur les autres modes (55% contre une moyenne de 57,5%).

47% des personnes interrogées sont actives et présentent essentiellement sur le réseau de tramway et 35% sont des étudiants ou scolaires avec une forte présence sur les lignes « Corol ».

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 102

En termes d’âge, la répartition est assez homogène de 15 à 60 ans. La moyenne est de 33 ans et la médiane de 28 ans.

Il est à noter une hausse des usagers occasionnels, puisque cette année, ceux-ci sont 29% à utiliser le réseau entre une fois par semaine et une fois par mois contre 25% en 2017. Ces occasionnels sont présents sur tous les modes TBM.

Comme depuis de nombreuses années sur le réseau, les déplacements sont assez longs, puisque 69% des usagers interrogés ont plus de 5 arrêts dans leur trajet. Les trajets semblent plus courts quand le tramway est utilisé.

Sur trois années, les taux de trajets directs augmentent soit 59% en 2016, 61% en 2017 et 65% en 2018.

L’absence de correspondances concerne plus largement le réseau de tramway et au contraire, plus de la moitié des utilisateurs du réseau de bus doit se déplacer en correspondances.

 La définition de la fraude

Il est distingué deux types de fraude : la fraude globale, qui est le non-respect des règles en général, entraînant ou non une perte de recettes et la fraude dure, qui est le non-respect de l'obligation de voyager avec un titre valable.

Selon la catégorie de titres, la fraude s’identifie de la manière suivante :

FRAUDE

TICKARTE CARTES PASS Tickarte 7J - Bordeaux Découverte 1J Aucun abonnement en cours ou Pass Soirée jamais activé Tickarte périmé (dépassement horaire ou jour) Abonnement périmé (date de validité dépassée) Tickarte non valable (déchiré, falsifié) Abonnement hebdo ou 1 jour jamais activé Problème de justificatif Carte périmée Tickarte non validé Utilisation par un autre usagers Titre tarif réduit non justifié Validation lors du contrôle ou repasse Validation lors du contrôle avec un crédit de voyages jamais activé Absence de titre Titre illisible Refus de présentation du titre

 Les taux de fraude mesurés en 2018

Selon le type de jours, les taux de fraude se répartissent comme suit :

Taux Tramway Bus Global Jours Ouvrés 9,8% 9,8% 9,7% Samedis 16,1% 19,2% 9,9% Dimanches 13,6% 13,4% 14,4%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 103  Evolution des taux de fraude

16,10 15,30 15,10 14,60

13,40 12,60 12,60 11,70 11,20 11,60 11,60 11,20 10,80 11,50 11,00 11,20 11,10 10,90 11,00 10,30 10,50 10,10 10,70 10,60 10,80 9,90 9,60 9,30 8,80 8,80

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Taux de fraude "tramway" Taux de fraude "bus" Taux de fraude global

 Décomposition de la fraude

2017 2018 Evolution Pas de titre 40,7 % 35,1 % - Titre oublié ou égaré 27 % 37,5 % + Tickarte non validé 11,1 % 15 % + Tickarte périmé ou plus de voyage 10,1 % 3,9 % - Carte Pass non valide 4 % 3,9 % = Pas de contrat sur la carte : plus d’abonnement 3,5 % 2,8 % - Durée tickarte 1 heure dépassée 2,3 % 0,6 % - Plus de titre « validable » 0,8 % - Pas de justificatif « tarif réduit » 0,6 % 1,2 % +

 Synthèse de l’étude menée par le prestataire

Le taux de fraude moyen sur le réseau TBM est cette année de 10,6% (intervalle de confiance à +/- 0,7), soit 631 personnes sur les 5 928 interrogées.

Ainsi, le taux de fraude sur le réseau reste stable par rapport à 2017 (10,7%). Au total, le taux de personnes en situation irrégulière est de 17,7% contre 19,5% en 2017 soit une baisse de 1,8 points par rapport à l’année dernière.

Sur cette année, il est constaté une baisse de la fraude de 0,6 point sur le tramway, contre une hausse de la fraude bus qui passe de 8,8% à 9,9% en une année soit une hausse de 1,1 points. Ainsi, la baisse de la fraude sur le tramway est « amortie » par la hausse de la fraude bus.

Concernant la fraude bus, il est observé une fraude plus importante sur les lignes « Corol » que sur les autres types de lignes : le taux de fraude sur les Lianes est de 9,9%, contre 10,9% sur les Corols et 9,4% sur les autres lignes.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 104 La fraude du samedi, qui avait fortement chutée en 2017, évolue passant de 9,7% à 16,1% : elle revient à un taux plus habituel. Par contre, la fraude en semaine passe sous le seuil des 10% (9,8%).

Les personnes de moins de 25 ans restent les plus nombreuses en situation irrégulière, avec notamment un taux de fraude de 13,2%. Toutefois ce taux reste stable par rapport à 2017.

Ce sont les 26-34 ans qui voient leur taux de fraude fortement évoluer, leur taux de fraude est de 12,6% cette année contre 8,3% en 2017.

Les demandeurs d’emploi et inactifs présentent le plus fort taux de fraude en hausse de 2 points par rapport à 2017 (20,7%) parmi les différentes catégories socioprofessionnelles.

Les usagers quotidiens présentent un taux de fraude de 8,9% contre 15,6% pour les usagers utilisant le réseau moins de deux fois par mois.

Comme sur de nombreux réseaux, la fraude est supérieure chez les hommes que chez les femmes. En outre, plus le trajet est court et plus la propension à la fraude est forte : le taux de fraude des moins de 3 arrêts est de 19% contre 8% pour les plus de 5 arrêts.

Dans la même logique, les trajets directs disposent d’un taux de fraude plus important (12%) que les voyageurs réalisant une correspondance en amont ou en aval de la ligne enquêtée (une moyenne de 8% de fraude).

3.2.3 - La non validation sur le réseau métropolitain

La « non validation » signifie que l’usager est titulaire d’un titre de transport réglementaire et valide mais ne le valide pas en montée et/ou en correspondance pour les Pass et pas en correspondance pour les tickartes, pendant la durée autorisée.

Pour 2018, le taux global de non validation est en baisse, il est mesuré à 7,1% contre 8,8% en 2017 : le taux pour le réseau tramway est de 8,1% et pour le réseau de bus de 4,8%.

Pour rappel, cet indicateur ne fait pas l’objet d’un intéressement.

Son évolution depuis 2009 est la suivante :

13,70

12,50 12,80 11,60 11,50 10,50 10,50 10,10 9,70 9,60 9,60 11,20 9,30 9,10 8,80 8,20 8,10 8,00 7,10 7,60 8,20 6,80 7,10 7,30 7,50 5,50 5,50 5,50 4,80 4,70

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Non validation "tramway" Non validation "bus" Non validation globale

Le taux de non validation est en baisse de 1,7 points et plus particulièrement sur le réseau de tramway avec un taux de 8,10 % contre 10,50 % en 2017. La non validation sur le réseau de tramway reste relativement stable.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 105

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 106

CHAPITRE 4 LA VIE DU CONTRAT

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 107

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 108 CHAPITRE 4 - LA VIE DU CONTRAT : PROTOCOLES ET AVENANTS

Depuis le 1er janvier 2015, date d’entrée en vigueur de la délégation de service public, le contrat a fait l’objet :

D’une part de deux protocoles transactionnels avec pour objectif la compensation de surcoûts engagés par le délégataire, non prévus au contrat :

 Le protocole transactionnel n°1 approuvé par délibération n° 2016/275 en date du 27 mai 2016, avait pour objet la sécurisation et la modification provisoire des conditions d’exploitation de la desserte du quartier « Les Aubiers », ainsi que la fermeture partielle pour des raisons de sécurité de la halle du dépôt d’autobus de Lescure,

 Le protocole transactionnel n°2 approuvé par délibération n° 2016/748 en date du 16 décembre 2016, avait pour objet la compensation des surcoûts liés à l’accueil de l’Euro 2016, des travaux de remplacements des rails APS sur le cours du XXX juillet et des prestations de maintenance du système APS non réalisées dans le cadre du marché passé par Bordeaux Métropole avec Alstom et donc confiées au Délégataire.

D’autre part, de modifications liées à six avenants :

 L’avenant n°1 approuvé par délibération n°2016/387 en date du 8 juillet 2016 et signé le 20 juillet 2016, prenant en compte les impacts techniques et financiers du décalage d’exploitation des extensions des lignes de tramway de la phase III et des dysfonctionnements liés aux nouvelles infrastructures,

 L’avenant n°2 approuvé par délibération n° 2016/751 en date du 16 décembre 2016 et signé le 9 janvier 2017, avait pour objet la mise à jour de la convention, la prise en compte de l’évolution de la tarification liée aux amendes et l’information préalable de certains dossiers traités dans le futur avenant 3,

 L’avenant n°3 approuvé par délibération n° 2017/412 en date du 7 juillet 2017 et signé le 20 juillet 2017, avait pour objectif d’intégrer les conséquences techniques et financières des évolutions du réseau prévues ou non au contrat et des évolutions du service public de transports urbains justifiant une révision économique et/ou techniques du contrat,

 L’avenant n°4 approuvé par délibération n° 2017/761 en date du 22 décembre 2017 et signé le 26 janvier 2018, dont le périmètre est présenté ci-après,

 L’avenant n°5 approuvé par délibération n° 2018/363 en date du 6 juillet 2018 et signé le 25 juillet 2018 prenait en compte les impacts techniques et financiers entre autres du décalage de la mise en service de la ligne D, des dysfonctionnements liés aux nouvelles infrastructures, des évolutions réglementaires et légales sur des conditions sociales.

 L’avenant n°6 approuvé par le Conseil de la Métropole en date du 12 juillet 2019, avait pour objectif la validation des aspects techniques et financiers des vélos électriques, les dysfonctionnements liés aux nouvelles infrastructures, la mise en service de l’extension de la ligne C sur Villenave d’Ornon, les adaptations du réseau suite aux réunions sectorielles et certaines mises à jour de la convention et annexes.

Sur la période 2015 - 2022, l’impact des évolutions contractuelles, tout avenants et protocoles confondus, s’élève à 54 295 223 €2013, soit 3,22% du forfait de charges initial de référence, tel que détaillé dans le tableau suivant.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 109 SYNTHESE DES IMPACTS SUR LE FORFAIT DE CHARGES Cumul €2013

Forfait de charges de référence 1 687 322 795

Impact des avenants n°1 à 6 51 640 792 Avenant n°1 285 610 Avenant n°2 0 Avenant n°3 33 198 989 Avenant n°4 0 Avenant n°5 2 097 293 Avenant n°6 16 058 900 Impacts des protocoles n°1 et 2 2 654 431 Protocole n°1 802 974 Protocole n°2 1 851 457 Total des impacts financiers 54 295 223

Part relative des impacts financiers sur le forfait de charges de référence 3,22%

La rédaction d’une matrice juridique

En 2016, sont parus au Journal officiel l’ordonnance n° 2016-65 du 29 janvier 2016 relative aux contrats de concession et le décret n° 2016-86 du 1er février 2016, pris pour son application.

A cet effet, l’article L. 1411-1 du Code Général des Collectivités Territoriales a été réécrit pour désormais énoncer qu’une délégation de service public (DSP) est un contrat de concession au sens de l’ordonnance confiant la gestion d’un service public (avec transfert du risque et d’un droit d’exploitation).

D’une manière générale, le décret refond totalement, en transposant le droit européen, les anciennes dispositions de l’article L. 1411-2 du CGCT, donnant la liste précise des conditions de modifications et reprenant les motifs et conditions de l’article 43 de la directive concessions.

Plus précisément, les avenants, ne doivent pas excéder le seuil communautaire fixé et 10% du montant du contrat de concession initial, en prenant en compte le montant cumulé de tous les avenants (art. 37-II dernier alinéa.).

Compte tenu de la durée du contrat, des avenants passés au contrat à ce jour, six (dont deux avenants sans impact financier), le centre administratif et financier de la DSP a initialisé la rédaction d’une matrice juridique avec pour objectif de se conformer aux contraintes fixées par l’ordonnance.

La rédaction de cette matrice juridique est menée à bien avec la collaboration de la direction d’appui administrative et financière du pôle mobilités, de la direction des affaires juridiques, de la direction contrôle de gestion et du service des contrats complexes.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 110

CHAPITRE 5 L’ANALYSE DE LA SOCIETE DEDIEE

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 111

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 112 CHAPITRE 5 - L’ANALYSE FINANCIERE DE LA SOCIETE DEDIEE

Synthèse

L’année 2018 est la quatrième année de la convention de délégation de service public, confié à Keolis, pour la deuxième fois consécutive. La convention a été signée pour une durée de huit ans.

À la clôture de ses comptes sociaux 2018, l’exploitant affiche un résultat bénéficiaire de 6,3 M€.

L’objectif contractuel d’offre kilométrique, ajusté des données des avenants n°1, n°3, n°5 et n°6, est de 35 509 289 kilomètres au total (commerciaux, haut-le-pied et techniques) pour l’ensemble du réseau (bus, tramway et navettes fluviales) ; le délégataire a offert 35 646 869 kilomètres, ce qui est au-dessus de l’objectif (+ 0,4 %).

Les recettes tarifaires reversées par le délégataire s’élèvent à 79 615 K€ (contre 73 051 K€ en 2017 soit + 9 %), ce qui est au-dessus de l’objectif contractuel recalculé1 de 70 855 K€ (+ 12,4 %). Cela s’explique par l’application de l’article 46 de la convention de délégation qui prévoit une augmentation tarifaire moyenne annuelle globale de 3 %, mais aussi par l’amélioration de l’attractivité du réseau. L’atteinte de l’objectif déclenche un bonus de 3 081 K€. Il convient de rappeler que l’objectif contractuel avant les ajustements était de 80 567 K€ de recettes tarifaires (actualisé suite à l’avenant n°6).

Dans le même temps, le nombre de validations issu du système de billettique, est de 106 472 925 validations (contre 103 444 723 validations en 2017 soit + 2,9 %). Ce chiffre est au-dessus de l’objectif contractuel recalculé2 de 105 511 294 validations (+ 0,9 %). Cette atteinte de l’objectif a pour conséquence le déclenchement d’un bonus de 209 K€. L’objectif contractuel avant les ajustements était de 119 097 710 validations (actualisé suite à l’avenant n°6).

Quant à la fréquentation, mesurée en nombre de voyages comptables3, elle atteint 165 382 440 voyages comptables, ce qui est au-dessus de l’objectif contractuel (actualisé suite à l’avenant n°6) de 148 381 349 voyages comptables (+ 11,5 %). Par ailleurs, la fréquentation est en augmentation de 10,4 % par rapport à l’année 2017.

Pour cette quatrième année d’exploitation, les indicateurs financiers montrent que Keolis Bordeaux Métropole a une structure financière solide. Son activité a généré une trésorerie largement bénéficiaire.

Les produits d’exploitation augmentent fortement de 20 027 K€ par rapport à l’exercice 2017, soit + 6,7 % et sont légèrement supérieurs au prévisionnel (+ 5 781 K€ soit + 1,9 %). Dans le même temps, les charges d’exploitation sont également en hausse par rapport à l’exercice précédent, néanmoins dans une moindre mesure, soit + 10 636 K€ (+ 4,8 %), et sont aussi supérieurs au prévisionnel (+ 2 445 K€ soit + 1,1 %).

Le résultat net 2018, s’élevant à 6 251 K€, diminue légèrement de 47 K€ par rapport à l’exercice précédent, soit - 0,7 %. Néanmoins, à l’instar des trois exercices précédents, il demeure largement supérieur à celui attendu contractuellement (+ 32,8 %, + 1 545 K€).

L’examen des ratios d’activité réalisée par la collectivité fait ressortir en première analyse un taux de couverture global4 R/D (total des recettes/total des dépenses) de 35,5 % en 2018, en progression par rapport à 2017 de 1,4 point. Néanmoins, il n’est pas en adéquation avec l’objectif contractuel pour 2018 qui s’élève à 36,5 % (-1 point).

En seconde analyse, en intégrant les indemnités complémentaires accordées par la Métropole au délégataire dans le cadre des deux protocoles transactionnels, le taux de couverture R/D moyen depuis

1 Prise en compte des effets des modifications de l’offre, des évolutions tarifaires et de l’inflation. 2 Prise en compte des effets des modifications de l’offre et des évolutions tarifaires. 3 Nombre de titres vendus auquel est appliqué un coefficient de mobilité contractuel. 4 Le taux de couverture global est calculé en prenant en compte l’ensemble des recettes perçues par le délégataire et reversées à Bordeaux Métropole (recettes tarifaires et autres) rapporté à l’ensemble des coûts pour Bordeaux Métropole (forfait de charges et protocoles).

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 113 le début de la convention de délégation, s’élève à 33,3 % pour un prévisionnel de 34,6 %. Sans les protocoles, le taux moyen de couverture aurait été de 33,4 %.

1. Cadre financier

Par délibération n° 2014/595 du 31 octobre 2014, Bordeaux Métropole, compétente en matière de transport urbain, a confié, à la société Keolis, la gestion et l’organisation du service public de transport de voyageurs sur son territoire. La convention de délégation de service public a été signée le 19 novembre 2014, pour une durée de huit ans, à compter du 1er janvier 2015.

Comme prévu dans la convention, une société dédiée, Keolis Bordeaux Métropole, a été créée pour exécuter le contrat.

La convention fixe les principes contractuels dont les principaux sont les suivants :

 Le délégataire assure l’exploitation du réseau de transport urbain (lignes de tramway, lignes d’autobus, service de transport des personnes à mobilité réduite, parcs relais et pôles d’échange, service de station/location de vélos en libre-service, service de navettes fluviales),

 Le délégataire met en œuvre les moyens humains et matériels nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés par la convention,

 La majeure partie des biens sont mis à disposition du délégataire par le délégant (matériel roulant et infrastructures), le délégataire ayant la charge de les entretenir et d’en renouveler certains dans le cadre d’un plan pluriannuel d’investissement contractuel.

Le délégataire est rémunéré via :

 Un « forfait de charges » lui permettant de couvrir les charges fixes et variables liées à l’exploitation du réseau de transport urbain. Il évolue annuellement en fonction de facteurs d’ajustement (indexation, modifications d’offres, variation de la vitesse commerciale, prise en compte de pertes kilométriques et prise en compte des taux de marché réels pour le financement des investissements, …) – Cf. article 48 de la convention de délégation,

 Un système d’intéressement, en fonction d’atteinte d’objectifs (liés aux recettes tarifaires et annexes, à la fréquentation, à la qualité de service, au partage des gains de productivité et à la réalisation du plan d’investissement) – Cf. article 49 de la convention de délégation,

 Le remboursement de coûts annexes en référence à certains articles de la convention (poses, déposes, consignations et déplacements d’installations) appliqués au cas par cas – Cf. annexe 30.2 de la convention de délégation,

 Un système de compensation à la hausse ou à la baisse sur les éventuelles économies liées aux évolutions réglementaires – Cf. articles 9.2 et 53.1 de la convention de délégation.

Une avance mensuelle contractuelle est versée au délégataire et une régularisation annuelle en fonction des résultats est calculée au plus tard le 1er juin de l’année n+1 – Cf. articles 51.1 et 52.1 de la convention de délégation -.

En parallèle, les recettes (recettes tarifaires, recettes publicitaires, recettes liées à la gestion des espaces commerciaux et recettes liées aux infractions) encaissées par le délégataire sont reversées intégralement au délégant chaque mois.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 114 2. Cadre juridique

2.1. Le rapport annuel

Conformément à l’article L.1411-3 du Code général des collectivités territoriales (C.G.C.T.), le rapport annuel du délégataire permet d’apprécier les conditions d’exécution du service public.

Plus spécifiquement, comme précisé à l’article R.1411-7, ce rapport comprend :

 Les informations financières suivantes : le compte annuel de résultat de l’exploitation, une présentation des méthodes et des éléments de calcul économique annuel, un état du patrimoine ainsi qu’un suivi du programme contractuel d’investissement, et les engagements à incidences financières liés à la délégation de service public,

 Des indicateurs permettant d’apprécier une analyse de la qualité du service rendu aux usagers,

 Des informations relatives aux tarifs pratiqués, leur mode de détermination, leurs évolutions ainsi que les autres recettes d’exploitation.

Le présent volet financier du rapport délégant 2018 permet d’apprécier le respect des engagements financiers contractuels et de se conformer aux exigences du C.G.C.T. en matière de contrôle des délégations de service public.

2.2. La vie du contrat : protocoles et avenants

Depuis le 1er janvier 2015, date d’entrée en vigueur de la délégation de service public, le contrat a fait l’objet de deux protocoles transactionnels et de six avenants.

Les deux protocoles transactionnels ont eu pour objectif la compensation de surcoûts engagés par le délégataire, non prévus au contrat.

Le protocole transactionnel n°1 approuvé par délibération n°2016/275 en date du 27 mai 2016, avait pour objet la sécurisation et la modification provisoire des conditions d’exploitation de la desserte du quartier « Les Aubiers », ainsi que la fermeture partielle pour des raisons de sécurité de la halle du dépôt d’autobus de Lescure, pour un montant de 0,8 M€2013.

Le protocole transactionnel n°2 approuvé par délibération n°2016/748 en date du 16 décembre 2016, avait pour objet la compensation des surcoûts liés à l’accueil de l’Euro 2016, des travaux de remplacements des rails Alimentation par le sol (A.P.S.) sur le cours du XXX juillet et des prestations de maintenance du système A.P.S. non réalisées dans le cadre du marché passé par Bordeaux Métropole avec Alstom et donc confiées au délégataire, pour un montant de 1,9 M€2013.

L’avenant n°1 approuvé par délibération n°2016/387 en date du 8 juillet 2016 et signé le 20 juillet 2016, prenait en compte les impacts techniques et financiers du décalage d’exploitation des extensions des lignes de tramway de la phase III et des dysfonctionnements liés aux nouvelles infrastructures, pour un montant de 0,3 M€2013 sur la durée du contrat.

L’avenant n°2 approuvé par délibération n°2016/751 en date du 16 décembre 2016 et signé le 9 janvier 2017, avait pour objet la mise à jour de la convention, la prise en compte de l’évolution de la tarification liée aux amendes et l’information préalable de certains dossiers traités dans le futur avenant n°3, sans impact financier.

L’avenant n°3 approuvé par délibération n°2017/412 en date du 7 juillet 2017 et signé le 20 juillet 2017, pour un montant de 33,2 M€2013 sur la durée du contrat, avait pour objectif d’intégrer les conséquences techniques et financières des évolutions du réseau prévues ou non au contrat et des évolutions du service public de transports urbains justifiant une révision économique et/ou techniques du contrat.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 115 L’avenant n°4 approuvé par délibération n°2017/761 en date du 22 décembre 2017 et signé le 26 janvier 2018, avait pour objet l’adaptation des modalités de remplacement des autobus sinistrés prévues dans la convention initiale, sans impact financier.

L’avenant n°5 approuvé par délibération n°2018/363 en date du 6 juillet 2018 et signé le 25 juillet 2018, pour un montant de 2,1 M€2013 sur la durée du contrat, avait pour objet la prise en considération des impacts techniques et financiers entre autres du décalage de la mise en service de la ligne D, des dysfonctionnements liés aux nouvelles infrastructures, des évolutions réglementaires et légales sur des conditions sociales.

Enfin, l’avenant n°6 approuvé par délibération n°2019/394 en date du 12 juillet 2019 et signé le 24 juillet 2019, pour un montant de 16,1 M€2013 sur la durée du contrat, avait pour objectif la validation des aspects techniques et financiers des vélos électriques, les dysfonctionnements liés aux nouvelles infrastructures, la mise en service de l’extension de la ligne C sur Villenave d’Ornon, les adaptations du réseau suite aux réunions sectorielles et certaines mises à jour de la convention et annexes.

Sur la période 2015-2022, l’impact des évolutions contractuelles, tous avenants et protocoles confondus, s’élève à 54,3 M€2013, soit 3,22 % du forfait de charges initial de référence, tel que détaillé dans le tableau ci-après :

SYNTHESE DES IMPACTS FINANCIERS SUR LE FORFAIT DE CHARGES

Cumul €2013 Forfait de charges de référence 1 687 322 795 Impact des avenants n°1 à 5 : 35 581 893 Avenant n°1 285 610 Avenant n°2 0 Avenant n°3 33 198 989 Avenant n°4 0 Avenant n°5 2 097 294 Impacts des protocoles n°1 et 2 : 2 654 431 Protocole n°1 802 974 Protocole n°2 1 851 457 Impact cumulé avenant n°6 16 058 900 Total des impacts financiers liés aux évolutions contractuelles 54 295 224 Part relative des impacts financiers sur le forfait de charges de référence 3,22%

3. Faits significatifs

3.1. Les faits marquants de l’année 2018

3.1.1. Signature de l’avenant n°5

L’avenant n°5 a été signé le 25 juillet 2018. L’objet de cet avenant est de considérer les différents impacts liés :

1- Aux évolutions annoncées au contrat initial et/ou dans les avenants précédents :

• décalage de la mise en service de la ligne D du tramway, • décalage de la mise en service de l’extension de la ligne C vers Villenave d’Ornon, • évolution du calendrier de l’exploitation des parcs relais, • dysfonctionnements des infrastructures et de la signalisation ferroviaire (Phase III) sur 2017, • évolutions réglementaires et légales, • prolongation de l’expérimentation des taux de contrôles, • mise à jour de l’article 58.2 sur les pénalités liées aux enquêtes de satisfaction.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 116 2- Aux évolutions d’offres justifiant d’un ajustement financier et/ou techniques du contrat :

• impacts des réunions sectorielles 2017 et autres adaptations du réseau, • évolutions de l’offre liée aux services spéciaux et à la desserte de la salle Arkéa-Arena, • évolutions de l’exploitation des locaux vélos, • adaptation du système de location de distributeurs de monnaie, • service V3 : acquisition et mise en service de vélos électriques, • mesures sur la circulation automobile et révision des engagements de recettes, • publicité à caractère commercial.

L’impact financier global de cet avenant sur la durée de la convention de délégation s’élève à 2,1 M€2013 dont – 2,4 M€2013 pour l’exercice 2017.

3.1.2. Contrôle U.R.S.S.A.F

Un contrôle de l’Unions de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d’allocations familiales (U.R.S.S.A.F.) au titre des années 2015, 2016 et 2017 a été effectué sur le premier semestre 2018 et a donné lieu à 15 thèmes relevés dont neuf redressements.

Le montant total des régularisations liées à ces redressements s’élève à 1,9 M€ (Cf. point sur les charges de personnel dans la partie 4.2.1.2).

3.2. Les évènements postérieurs à la clôture

L’avenant n°6 a été signé le 24 juillet 2019. L’objet de cet avenant est de considérer les différents impacts liés principalement :

1) A l’intégration des nouvelles lignes de bus à niveau de service performant (B.N.S.P.) et Bassens- Campus avec une hausse dérogatoire du taux d’affrètement fixé dans la convention de délégation,

2) Et aux adaptations d’offres issues du plan d’urgence des mobilités.

L’impact provisoire maximal de cet avenant sur le forfait de charges s’établirait à environ

16,1 M€2013 sur 2018-2022 (dont 1,5 M€2013 pour l’exercice 2018) pour un objectif de recettes révisé de + 3,9 M€.

4. Analyse financière de la société Keolis Bordeaux Métropole

4.1. Le bilan

En € courants Var. 2018/2017 2017 2018 En valeur En % AC T IF Immobilisations 21 408 455 21 189 840 - 218 615 -1% Stocks 8 608 419 9 056 865 448 445 5% Créances clients 667 851 8 539 266 7 871 415 1179% Autres créances 5 465 903 8 001 431 2 535 528 46% Disponibilités 72 673 79 979 7 306 10% Compte courant associé 66 875 132 68 164 116 1 288 984 2% Charges constatées d'avance 611 201 475 401 - 135 800 -22% Total Actif 103 709 634 115 506 897 11 797 264 11% PASSIF Capital social et réserves 14 836 640 19 611 551 4 774 911 32% Résultat et report 6 298 583 7 775 110 1 476 527 23% Provisions 1 371 682 1 992 829 621 147 45% Subventions d'investissement 26 038 - - 26 038 -100% Emprunts et dettes financières (solde débiteur bancaire) 171 204 111 469 - 59 736 -35% Emprunts et dettes financières (emprunt groupe) 17 769 203 17 214 414 - 554 789 -3% Dettes fournisseurs 28 687 177 29 330 332 643 155 2% Dettes fiscales et sociales 19 498 302 25 349 389 5 851 087 30% Dettes sur immobilisations 1 747 725 1 288 213 - 459 513 -26% Autres dettes 13 303 079 12 833 591 - 469 487 -4% Total Passif 103 709 634 115 506 897 11 797 264 11%

FONDS DE ROULEMENT 18 230 489 24 881 650 6 651 161 36%

BESOIN EN FONDS DE ROULEMENT- 47 882 909 - 42 728 562 5 154 347 -11%

TRESORERIE NETTE 66 113 399 67 610 212 1 496 813 2%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 117 4.1.1. Analyse globale de la structure du bilan : Une structure financière solide

Le haut de bilan présente un fonds de roulement qui progresse fortement en 2018 (il représentait 18,2 M€ en 2017 contre 24,9 M€ en 2018). Cette variation de + 6,7 M€ soit + 36 % s'explique par la non distribution du résultat net 2017 et son affectation en réserves. Par ailleurs, les financements « long terme » (capitaux propres) permettent de financer les investissements « long terme », que sont les immobilisations.

Les investissements demandés contractuellement au délégataire (plan pluriannuel d’investissement) et présentés dans le bilan de Keolis Bordeaux Métropole ne représentent qu’une petite partie des investissements nécessaires à l’activité. En effet, c’est Bordeaux Métropole qui réalise les gros investissements d’infrastructure et d’équipement. C’est pourquoi, le fonds de roulement est ici positif.

Le bas de bilan met en évidence un besoin en fonds de roulement négatif de 42,7 M€, ce qui correspond à un excédent de financement d’exploitation. Ceci indique que l’activité de Keolis Bordeaux Métropole génère des excédents « court terme », qui viennent alimenter sa trésorerie, par l’intermédiaire du compte courant d’associés par lequel la trésorerie générée remonte à la maison-mère.

Le besoin en fonds de roulement représente la différence entre les emplois d'exploitation (créances et stocks) et les ressources d'exploitation (dettes non financières).

Cette situation est structurelle et s’explique essentiellement par les spécificités du cycle d’activité et la forme du contrat (stocks non significatifs au regard des achats et donc des dettes fournisseurs, très peu d’encours clients, des échéances fournisseurs entre 30 et 60 jours ; des dettes fiscales et sociales conséquentes avec échéances en fin d’année).

A cela, il faut ajouter le décalage entre les recettes transport perçues au fil de l’eau et les reversements faits à la Métropole en fin de mois pour la partie acompte et à M+20 jours pour le solde du mois M (Cf. article 51.3 de la convention de délégation).

Pour les raisons évoquées ci-dessus, la trésorerie nette reste toujours d’un montant confortable en ressortant positive pour 67,6 M€ en 2018, contre 66,1 M€ en 2017, soit une hausse de 1,5 M€, principalement liée à l’augmentation du compte courant d’associés. En effet, celui-ci, assimilé à de la trésorerie s’élève à 68,2 M€ fin 2018 contre 66,9 M€ fin 2017 (Cf. partie 4.1.2.5).

Plus précisément, la trésorerie nette s’obtient en prenant en compte les disponibilités (0,1 M€) ainsi que les fonds que Keolis Bordeaux Métropole a mis à disposition de sa société mère Keolis SA via le système du cash pooling (68,2 M€), et en retranchant les soldes bancaires débiteurs (0,1 M€) au 31/12/2018 et l’emprunt à court terme (moins d’un an) qu’elle a contracté auprès du groupe Keolis (0,5 M€).

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 118 4.1.2. Analyse de certains postes du bilan

4.1.2.1. Immobilisations

L’actif immobilisé brut a évolué comme indiqué ci-après :

En € courants Cessions / Transferts à Comptes 31/12/2017 Acquisitions immobilisations 31/12/2018 terminées

203000 Frais R & D acquis 324 507 0 0 324 507 205000 Conces,brev,marques 2 144 401 442 416 0 2 586 817 Sous-total Immobilisations incorporelles 2 468 908 442 416 0 2 911 324

213500 Inst agenc constructions 1 598 549 91 130 0 1 689 679 213800 Ouvrages d'infrastructure/Voies 1 159 650 184 458 0 1 344 107 213822 Voirie Stations 328 722 0 0 328 722 215100 Instal Complexes spécialisées 1 969 359 43 075 0 2 012 434 215400 Matériel industriel 1 066 030 130 024 0 1 196 055 215500 Outillage industriel 341 804 29 996 0 371 800 217100 Matériel de transport/bus 11 520 333 2 760 038 0 14 280 370 217120 Véhicules de service 406 081 141 110 0 547 191 217500 Vélos 1 696 294 436 782 422 328 1 710 748 217600 Matériel transport annexe 1 799 301 206 422 0 2 005 724 218100 Instal gale agenc.instal 533 655 158 300 0 691 955 218300 Matériel de bureau 4 536 0 0 4 536 218350 Matériel informatique 740 984 227 959 0 968 944 218400 Mobilier de bureau 99 562 52 457 0 152 019 218422 Mobilier Urbain 1 720 628 637 618 0 2 358 246 218450 Mob.Oeuvres Sociales 4 656 16 918 0 21 574 231000 Immobilisations corporelles en cours 646 801 0 347 882 298 919 Sous-total Immobilisations corporelles 25 636 946 5 116 288 770 210 29 983 024

275000 Dépôts et cautionnements versés 186 488 2 735 0 189 223 Sous-total Immobilisations financières 186 488 2 735 0 189 223

Total Actif Immobilisé (brut) 28 292 342 5 561 439 770 210 33 083 570

Le cumul des investissements bruts (immobilisations incorporelles et corporelles) depuis le début de la convention de délégation s’élève à 33,4 M€ hors immobilisations en cours, et à 35,2 M€ en les intégrant, à comparer au PPI (Plan prévisionnel d’investissements) actualisé suite à l’avenant n°6, d’un montant de 34,1 M€2018 (application du coefficient d’indexation global de 1,0444 -Cf. point sur les charges de personnel dans la partie 4.2.1.2-). On constate ainsi un retard du réel par rapport au prévisionnel de 0,7 M€2018.

Pour rappel, un recalage du PPI 2015 du délégataire avait été opéré entre Keolis Bordeaux Métropole et la Métropole, formalisé par l’article 3 de l’avenant n°1, portant l’objectif contractuel 2015 de 12 M€2013 à 8,7 M€2013. Keolis Bordeaux Métropole avait réalisé 8,3 M€ hors immobilisations en cours en 2015. Le différentiel d’investissement sur 2015 (12 M€2013 - 8,7 M€2013 soit 3,3 M€2013) avait été reporté sur 2016 et 2017.

En 2018, Keolis Bordeaux Métropole a procédé à des investissements (colonne Acquisitions du tableau ci-dessus) qui se sont élevés à 5,6 M€, tous types d’immobilisations confondus (incorporelles, corporelles et financières).

Les investissements bruts hors immobilisations en cours et hors immobilisations financières s’élèvent à 5,6 M€, ce qui est supérieur de 1,1 M€ par rapport à l’objectif contractuel qui est de 4,5 M€2018.

Il est à noter que le passif du bilan comprend 1,1 M€ de dettes fournisseurs d’immobilisations et 0,2 M€ de factures d’immobilisations non parvenues.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 119 Les principales acquisitions de l’exercice 2018 concernent principalement les postes suivants :

- Matériel de transport et bus pour 2 760 K€ (révisions tramway - dont 117 K€ de coûts de révision des 600 000 km des rames de tramway Phase I et Phase II - et rénovations bus, renouvellement des autobus, renouvellement des véhicules Mobibus, remplacement du navire de réserve du service Bat3),

- Licences et logiciels pour 442 K€,

- Renouvellements et achats de nouveaux vélos pour 437 K€,

- Matériel informatique pour 228 K€,

- Renouvellement de la vidéo-protection embarquée à bord des rames de tramway Phase I et Phase II pour 130 K€,

- Travaux d’extension de capacité réalisés au local vélos de Domercq avec l’installation de racks doubles pour 125 K€.

Les sorties d’immobilisations enregistrent a contrario la destruction de 517 vélos représentant 422 K€ en valeur brute.

A fin 2018, ces immobilisations comprennent 0,3 M€ d’immobilisations corporelles en cours de réalisation, dont principalement :

- La migration Mainta (passage à la version supérieure du logiciel de suivi des opérations de maintenance et de gestion patrimoniale) pour 100 K€,

- Le renouvellement de la vidéo-protection embarquée à bord des bus pour 64 K€,

- La révision des 300 000 kilomètres des rames de tramway Phase I et Phase II (opération de maintenance) pour 33 K€,

- Et l’agrandissement de stations V3 pour 26 K€.

S’agissant des amortissements, ils ont évolué comme indiqué ci-après :

En € courants Comptes 31/12/2017 Dotations Reprises 31/12/2018

280300 Frais R & D acquis 223 153 94 453 0 317 606 280500 Conces,brev,marques 541 867 475 861 0 1 017 728 Sous-total Amort. Immobilisations incorporelles 765 020 570 314 0 1 335 334

281350 Inst agenc constructions 316 939 175 323 0 492 262 281380 Ouvrages d'infrastructure/Voies 188 220 134 791 0 323 012 281382 Voirie Stations 55 977 38 510 0 94 487 281510 Instal Complexes spécialisées 238 416 259 721 0 498 137 281540 Matériel industriel 173 233 122 753 0 295 987 281550 Outillage industriel 60 889 38 847 0 99 736 281710 Matériel de transport/bus 3 398 607 2 652 542 0 6 051 149 281712 Véhicules de service 139 681 97 740 0 237 421 281750 Vélos 546 506 365 062 237 048 674 520 281760 Matériel transport annexe 344 609 301 768 0 646 378 281810 Instal gale agenc.instal 63 716 63 036 0 126 752 281830 Matériel de bureau 216 454 0 669 281835 Matériel informatique 282 820 198 794 0 481 614 281840 Mobilier de bureau 15 823 12 757 0 28 581

281842 Mobilier Urbain 291 906 213 347 0 505 253 281845 Mob.Oeuvres Sociales 1 307 1 129 0 2 436 Sous-total Amort. Immobilisations corporelles 6 118 866 4 676 576 237 048 10 558 394

Total Amortissements 6 883 887 5 246 890 237 048 11 893 728

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 120 Il est constaté depuis le début de la convention de délégation un retard cumulé de comptabilisation des dotations de 0,7 M€2018, par rapport au prévisionnel contractuel, expliqué par le recalage du PPI 2015 du délégataire, reporté sur 2016 et 2017.

La destruction des 517 vélos a généré des reprises d'amortissements de 237 K€ et une perte de 185 K€ correspondant à la valeur nette comptable (écart entre la valeur brute et les reprises d’amortissement).

Concernant les immobilisations financières, elles correspondent à des dépôts et cautionnements versés par le délégataire (sur loyers immobiliers). Elles figurent au bilan à leur coût d’acquisition. Le cas échéant, une dépréciation est constituée lorsque leur valeur d'utilité devient inférieure à leur coût d’acquisition.

Ils s’élèvent à 189 K€ à fin 2018 et sont plutôt stables entre 2017 et 2018 (+ 1 %).

4.1.2.2. Stocks

La gestion des stocks se fait via le logiciel Mainta.

En € courants Var. 2018/2017 Comptes 31/12/2017 31/12/2018 En valeur En %

321100 Stocks carburants 74 660 163 650 88 989 119% 321150 Stocks carb. réserv. 66 156 62 626 -3 531 -5% 321200 Stocks combust. fuel 21 151 16 931 -4 220 -20% 321300 Stocks lubrifiants 125 433 120 134 -5 299 -4% 321500 Stocks pièc.rech.BUS 2 406 551 2 589 228 182 678 8% 321510 Stocks piè.rech.TRAM 3 729 490 4 079 398 349 907 9% 321530 Stocks rech Bateaux 35 517 35 517 0 0% 321600 Stocks billet. titre 1 929 329 1 534 454 -394 875 -20% 321650 Stocks billet.dépos. 12 363 68 381 56 018 453% 321700 Stocks petit outil. 271 906 274 246 2 340 1% 321900 Stocks fourn. habil. 101 330 183 811 82 481 81% 322000 Stocks fourn. autres 121 440 123 034 1 594 1% Sous-total Stocks bruts 8 895 328 9 251 410 356 081 4%

392000 Prov. dépr. stocks 286 909 194 545 -92 364 -32%

Total Stocks nets 8 608 419 9 056 865 448 445 5%

Les stocks portent sur des éléments interchangeables et sont valorisés à leur coût d’acquisition selon la méthode du Coût moyen pondéré (C.M.P.). Une dépréciation est constatée pour ramener ce coût à la valeur nette de réalisation si elle est inférieure.

En valeur nette, ils s’élèvent à 9,1 M€ fin 2018 contre 8,6 M€ l’année précédente, incluant une provision pour dépréciation de 0,2 M€ (contre 0,3 M€ en 2017).

La hausse des stocks de 0,4 M€ est essentiellement liée à l’extension du réseau et notamment :

- Des lignes de tramway (pièces de rechange tramway : + 0,3 M€) - Et des lignes de bus (pièces de rechange bus : + 0,2 M€).

Pour mémoire, la valeur du stock mis à disposition par Bordeaux Métropole au 1er/01/2015 s’élevait à 5,3 M€, dont 28 K€ de provision pour dépréciation, comme indiqué ci-après :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 121

Avec :

OR = Organes Relais DTAR = Département Titres Abonnements Recettes GO = Gazole GNV = Gaz Naturel pour Véhicules

Keolis Bordeaux Métropole réalise un inventaire permanent : les agents effectuent un comptage des pièces à chaque entrée en stock. Un inventaire complet (donc y compris des pièces qui ne tournent pas) est en outre réalisé une fois par an.

Il convient enfin de noter que certains éléments font l’objet d’un calcul (et ne sont donc pas directement issus du logiciel Mainta) en application de la méthode qui a été retenue pour la valorisation du stock remis par la Métropole à Keolis Bordeaux Métropole le 1er/01/2015.

Il s’agit des stocks « réservoirs » des véhicules (lignes Stock réservoirs GO et Stock réservoirs GNV du tableau ci-dessus) et « billetterie » dépositaires (ligne « Billetterie DTAR et Brinks » du tableau ci-dessus).

La dotation pour dépréciation des stocks s’élève à 0,2 M€ en 2018 (contre 0,3 M€ en 2017) s’explique par l’obsolescence des certaines catégories de biens stockés et se décompose comme indiqué ci-après :

En € courants

Autobus type AGORA-L 18 031 Billettique 103 005 Paravent magnétique + Carte sans contact 3 662 Pré-encodés Magnétique 41 432

TOTAL dépréciation 31/12/18 166 130

4.1.2.3. Clients

Le poste clients s’élève à 8,5 M€ en 2018 contre 0,7 M€ l’exercice précédent, soit une variation de + 1 179 %, et se décompose comme indiqué ci-après :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 122 En € courants Var. 2018/2017 Comptes 31/12/2017 31/12/2018 En valeur En %

411100 Clients 183 461 687 095 503 634 275% 416000 Clients douteux 0 0 0 418100 Clients factures à établir 484 390 100 107 -384 283 -79% 418150 Clients factures à établir Contrat 0 7 752 064 7 752 064 Sous-total Clients bruts 667 851 8 539 266 7 871 415 1179%

491000 Prov. dépr. Clients 0 0 0

Total Clients nets 667 851 8 539 266 7 871 415 1179%

Il est principalement constitué de factures à Bordeaux Métropole :

- Factures à établir à Bordeaux Métropole pour 7,8 M€ (compte 418150) :

o Solde du forfait de charges 2018 attendu, calculé et arrêté par le délégataire dans ses comptes pour 7,5 M€ (le montant définitif sera arrêté par la Métropole lors du conseil du 12 juillet 2019), o Solde de la Contribution économique territoriale (C.E.T) 2018 attendue de Bordeaux Métropole pour 0,3 M€ dont 0,2 M€ au titre de la Cotisation sur la valeur ajoutée des entreprises (C.V.A.E.) et 0,1 M€ au titre de la Cotisation foncière des entreprises (C.F.E.),

- Factures émises pour 0,7 M€ (compte 411100) dont 0,3 M€ facturés à l’Organisme paritaire collecteur agréé (O.P.C.A.), organisme de formation continue ;

- Et factures à établir à l’O.P.C.A. pour 0,1 M€ (compte 418100).

4.1.2.4. Autres créances

D’un montant de 8 M€, elles sont constituées essentiellement :

o Des comptes de TVA (sur factures à recevoir, déductible…) pour 2,4 M€,

o Et des dépôts de garantie versés aux assurances, destinés à couvrir le montant des dommages et de la franchise en responsabilité civile pour 2 M€. Compte tenu d’un décalage entre le constat et la clôture de certains sinistres, les dépôts versés couvrent la période du 1er janvier 2017 au 31 décembre 2018.

4.1.2.5. Trésorerie et compte courant d’associés

Le groupe Keolis pratique la méthode du « cash pooling » avec ses filiales, comme prévu à l’annexe 31 de la convention de délégation. Cela consiste à centraliser la trésorerie au niveau de la société mère Keolis SA en effectuant des transferts de fonds entre sociétés, de sorte que les filiales aient une trésorerie disponible sur leurs comptes bancaires proche de zéro.

Comme le compte courant d’associés est débiteur chez Keolis Bordeaux Métropole, cela revient à constater que la filiale a mis des fonds à disposition de la société mère Keolis SA, pour 68,2 M€ en 2018.

La convention de trésorerie (financement de court terme) liant le groupe Keolis et sa filiale Keolis Bordeaux Métropole prévoit les taux de rémunération suivants :

 Fonds reçus par Keolis SA de sa filiale : Eonia – 0.25 %  Fonds versés par Keolis SA à sa filiale : Eonia + 0.75 %.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 123 Cette prestation fait l’objet d’un décompte et d’une facturation trimestrielle.

Le taux Eonia ayant été négatif en 2018, il n’y a eu aucune rémunération du compte courant, bien que la position de trésorerie de Keolis Bordeaux Métropole soit d’un niveau important tout au long de l’exercice.

Par ailleurs, conformément à l’annexe 31 de la convention de délégation, la société dédiée entre dans le périmètre d’intégration fiscale de la société Groupe Keolis SAS, dans le cadre d’une convention d’intégration fiscale. Cette dernière prévoit que la société intégrée supporte les charges d'impôt comme si elle était imposée séparément. L’impôt est toutefois collecté par Groupe Keolis SAS qui s’en acquitte directement auprès du Trésor Public.

4.1.2.6. Provisions pour risques et charges

Les provisions pour risques et charges augmentent de 45 % en passant de 1,4 M€ en 2017 à 2 M€ en 2018, comme indiqué ci-après :

En € courants Var. 2018/2017 Comptes 31/12/2017 31/12/2018 En valeur En %

151101 Prov litiges <1a 219 370 851 088 631 718 288% 153300 Prov avantg sal >1a 1 152 312 1 141 741 -10 571 -1%

Total PRC 1 371 682 1 992 829 621 147 45%

Il s’agit essentiellement des provisions constituées pour pallier les dépenses futures au titre des médailles du travail du personnel de la structure (1,1 M€) et de divers risques sur litiges sociaux dans l’entreprise (0,9 M€). Il est à noter que la provision pour médailles du travail n’est pas transmissible d’un délégataire à l’autre.

La hausse importante du poste de divers risques sur litiges sociaux dans l’entreprise (+ 0,6 M€) découle principalement du transfert de quatre contentieux non soldés de l’ancienne société dédiée Keolis Bordeaux à la société dédiée actuelle Keolis Bordeaux Métropole à hauteur de 0,5 M€.

Or, selon l’article 12 de la convention de délégation, le délégataire ne doit pas assurer le dénouement des litiges, sinistres, recours et contentieux nés avant la prise d’effet de la Délégation.

Par conséquent, suite à la demande de Bordeaux Métropole, le délégataire s’engage à régulariser ces provisions sur l’exercice 2019 (par le biais de reprises comptables), qui ne concernent pas le contrat de délégation actuel.

Le montant des indemnités de départ à la retraite s’élève au 31/12/2018 à 11,7 M€. Il n’est pas provisionné dans les comptes sociaux de Keolis Bordeaux Métropole mais du groupe Keolis et figure dans les engagements financiers (hors bilan).

4.1.2.7. Emprunt et dettes financières - Emprunt groupe

L’emprunt contracté auprès de la société mère Keolis SA diminue de 0,6 M€ en passant de 17,8 M€ en 2017 à 17,2 M€ en 2018.

Conformément à l’annexe 31 de la convention de délégation, compte tenu du volume des investissements prévisionnels, Keolis SA met en place au bénéfice de la société dédiée un financement de long terme dont le montant prévisionnel, année après année, correspond au profil estimé des besoins de financement.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 124 Cette convention prévoit les échéances de perception et de remboursement des fonds qui sont prêtés en contrepartie d’une rémunération sur la base des taux suivants, non révisables, et applicables sur l’encours de financement de chacune des années concernées :

Le taux de 2,99 % est ferme sur les trois premières années, tandis que le taux applicable aux années suivantes, de façon symétrique au recalage des frais financiers prévu dans le contrat, sera déterminé fin 2017 sur la base d’un taux de référence (TR) et d’un niveau de commission et marge de 2,25 %.

Ces taux correspondent au coût moyen de financement long terme estimé pour le groupe Keolis sur la période de la délégation.

Cette prestation fait l’objet d’un décompte et d’une facturation trimestrielle.

4.1.2.8. Fournisseurs et comptes rattachés

Les dettes fournisseurs (hors fournisseurs d’immobilisations) s’élèvent à 29,3 M€ dont 17,8 M€ de factures à recevoir représentant 61 % du poste, comme indiqué ci-après :

En € courants Var. 2018/2017 Comptes 31/12/2017 31/12/2018 En valeur En %

401100 Fournisseurs - BS 12 695 153 11 566 932 -1 128 221 -9% 408100 Fourn.fact.non parv. 15 992 024 17 763 400 1 771 376 11%

Total Fournisseurs 28 687 177 29 330 332 643 155 2%

Les dettes fournisseurs classiques sont d’un montant de 11,6 M€, dont plus de 96 % représentent des dettes non échues ou échues depuis moins de 30 jours.

Les factures non parvenues sont d’un montant de 17,8 M€ et se répartissent sur une multitude de fournisseurs n’ayant pas encore envoyé les factures à payer. Les montants les plus importants concernent des fournisseurs du groupe Keolis (Keolis Gironde, Keolis SA et Cars de Bordeaux) pour 17 %, du groupe Transdev (Citram Aquitaine) pour 4 % et le fournisseur Alstom pour 1 %.

Globalement, les provisions s’apurent pour la plupart en 2019 (hormis les provisions d’assurances sinistres qui cumulent à elles seules près de 3,7 M€ pour la période 2015 à 2018).

4.1.2.9. Dettes fiscales et sociales

D’un montant de 25,3 M€, elles comprennent essentiellement :

o 8,2 M€ de dettes aux caisses sociales obligatoires correspondant, en fonction des caisses, aux bordereaux du mois de décembre ou du dernier trimestre 2018. La hausse de 2,6 M€ par rapport à l’exercice précédent s’explique quasiment intégralement par l’augmentation des dettes envers l’U.R.S.S.A.F. à hauteur de 2,6 M€ comprenant :  1,9 M€ de régularisations à payer suite au contrôle au titre des exercices 2015 à 2017 (Cf. point sur les charges de personnel dans la partie 4.2.1.2),

 et 0,6 M€ de provision en prévision d’un redressement sur les cartes de circulation gratuites

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 125 pour les salariés au titre de l’exercice 2018.

o 7,6 M€ de dettes sociales relatives à la valorisation des jours de congés payés et de jours de Réduction du temps de travail (R.T.T.) / Repos compensateur (R.C.) dus aux salariés,

o et 3,6 M€ de charges à payer au personnel dont 0,6 M€ de prime d’assiduité (Cf. dernier point de cette partie).

S’agissant des congés payés, pour mémoire, fin 2014, les salariés de l’ancien délégataire Keolis Bordeaux accusaient un retard important dans la prise des droits à congés et repos compensateurs estimé à 19,02 jours par salarié dans l’arrêté des comptes.

Néanmoins, il est important de signaler qu’après l’arrêté des comptes sociaux du délégataire au 31/12/2014, les compteurs ont été revus à la baisse dans la mesure où l’ancienne société dédiée Keolis Bordeaux a proposé à son personnel le paiement de l’équivalent de 10 jours de congés.

La valorisation du transfert des compteurs au nouveau titulaire de la convention de délégation prenant effet au 01/01/2015, correspondant au décompte final, s’est élevée à 6 205 018 €, représentant 16,38 jours dus par agent, soit environ 3 jours de moins.

L’état de la reprise du passif dans la nouvelle convention de délégation est le suivant :

2014 Provisions toutes charges comprises 6 205 018 € Total des jours dûs 38 570 Effectif moyen à fin décembre (TBC + MOBIBUS) 2 355 Nombre de jours dûs par salarié 16,38 Provisions par salarié hors taux de charges 1 749 € Provisions par salarié toutes charges comprises 2 635 €

Fin 2015, soit au terme de la première année de la convention de délégation, il avait été constaté une importante dégradation de cette situation dans les comptes de Keolis Bordeaux Métropole, avec une hausse de 4,16 jours dus par salarié entre 2014 (après paiement de jours de congés) et 2015.

Cela s’expliquait par des événements conjoncturels (fermeture partielle de la Halle Lescure, sécurisation de la station des Aubiers, décalage de la mise en service des extensions de la phase III du tramway, dysfonctionnements des infrastructures de la phase III) générateurs d’heures supplémentaires.

En outre, la refonte des contrats de sous-traitance, et la hausse du volume sous-traité, n’avaient été mis en place qu’en septembre 2015, générant ainsi encore un besoin temporaire d’effectif non prévu.

Fin 2016, grâce aux embauches réalisées, et à l’effet année pleine des contrats de sous-traitance mis en place en septembre 2015, il avait été constaté une amélioration de la situation avec une baisse de 2,24 jours dus par salarié entre 2015 et 2016.

Il convient de noter que les aléas persistants de l’exploitation, générateurs d’heures supplémentaires (dysfonctionnements phase III), et également les besoins non ponctuels (Euro 2016) ou de plus long terme (travaux ligne D) ont pu être compensés par l’affrètement supplémentaire de trois lignes.

Fin 2017, on relevait une baisse symbolique du nombre de jours dus aux salariés en passant de 18,29 jours fin 2016 à 17,72 jours fin 2017 (- 0,57 jour par salarié). Les aléas très impactant de l’exploitation, générateurs de nombreuses heures de main d’œuvre (dysfonctionnements phase III, travaux d’été sur les rails APS), mais aussi les renforts d’offre décidés avec un préavis court (renforts d’été

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 126 notamment du fait de l’arrivée de la LGV) ainsi que l’augmentation de l’absentéisme font que ces compteurs servent de variable d’ajustement malgré le plan d’embauche important mis en œuvre.

Fin 2018, on relève une augmentation du nombre de jours dus aux salariés en passant de 17,72 jours fin 2017 à 18,69 jours fin 2018 (+ 0,97 jour par salarié). La raison principale est la difficulté d’embauche des conducteurs, avec une forte concurrence au niveau national puisque tous les réseaux de transport dégagent des besoins importants de recrutement.

Les efforts consentis par l’exploitant paraissent donc insuffisants et l’on peut s’interroger sur l’apurement de ce retard d’ici la fin de la convention de délégation. En effet, le nombre de jours reste conséquent ; ainsi le délégataire doit poursuivre la maîtrise de ses engagements vis-à-vis des salariés.

L’effectif moyen à fin décembre est passé de 2 394 salariés en 2017 à 2 465 salariés en 2018.

Le tableau ci-dessous représente l’évolution des heures et des jours de repos dus par Keolis Bordeaux Métropole sur les quatre premières années de la convention de délégation :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 127

Il convient de noter que dans le cadre de l’accord d’entreprise relatif aux négociations annuelles obligatoires (N.A.O.) 2019, signé en décembre 2018, et plus précisément par rapport aux mécanismes liés à l’absentéisme (Cf. article 5.2 de ledit accord d’entreprise), une disposition de monétisation des repos non maladie (R.N.M.) en vue de la création d’une prime d’assiduité a été mise en place.

Il s’agit d’une transformation des deux jours de R.N.M. en une prime d’assiduité montant annuel équivalent à deux jours de repos, attribuée sous condition que le salarié ait été présent (à l’exception des absences assimilées à du temps de travail effectif) sur la période du 1er janvier au 31 décembre de l’année N-1 et :

 Soit n’ait eu aucun arrêt maladie sur la période du 1er janvier au 31 décembre de l’année N-1,

 Soit, s’il a eu un arrêt maladie d’une durée inférieure ou égale à 8 jours au cours de l’année N-1, qu’il n’ait eu un arrêt maladie entre le 1er janvier de l’année N-3 et le 31 décembre de l’année N-2 et à condition d’avoir été présent sur cette période

Cette prime d’assiduité est bonifiée par le versement d’une partie des économies liées à la réduction des jours de carence maladie versés.

Afin de favoriser le présentéisme et le versement de cette prime, le montant de cette dernière sera augmenté de 40 %.

Cette mesure a entraîné, au moment de la clôture des comptes de l’exercice 2018, la suppression de la provision dite « Jours complémentaires si non maladie ex N ».

4.1.2.10. Autres dettes

Les dettes diverses s’élèvent à 12,8 M€ et comprennent essentiellement :

- les stocks et dépôts à reverser à la Métropole (mise à disposition du stock de départ au 1er/01/2015 complété des dotations de nouvelles pièces en 2015, 2016 et 2017) pour un montant de 6,8 M€ ; il convient donc de noter qu’aucune dotation n’a été comptabilisée sur l’exercice 2018 ;

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 128 - le solde des recettes de titres de décembre 2018 à reverser à la Métropole pour 0,3 M€,

- et le différentiel d’amortissement pour un montant de 3,8 M€, restituable uniquement en fin de convention de délégation, sous réserve que ce différentiel ne se résorbe pas d’ici la fin de la convention de délégation. Conformément à l’article 24.4 de la convention de délégation, en fin de contrat, si les amortissements cumulés réalisés sont inférieurs à ceux du prévisionnel contractuel indexé, le délégataire reverse au délégant le différentiel d’amortissement. Le différentiel d’amortissement sur 2018 est de 0,6 M€ (il diminue depuis l’exercice 2016) et de 3,5 M€ HT soit 3,8 M€ TTC en cumulé, ce qui se traduit au passif du bilan par une dette vis-à-vis du délégant.

Conclusion

Les indicateurs financiers montrent, pour cette quatrième année d’exploitation, que Keolis Bordeaux Métropole a une structure financière solide. En 2018, son activité n’a pas généré de besoin financier court terme, ses ressources long terme lui permettent de financer ses investissements qui ont été minimisés et sa trésorerie dégagée est donc largement excédentaire.

4.2. Le compte de résultat

Le compte de résultat réalisé du délégataire comparé au compte de résultat prévisionnels se présente comme indiqué ci-après :

2017 2018 EXERCICE 2018 ‐ ECARTS EXERCICES 2015 à 2018 ‐ CUMULS Cumul ‐ Ecarts 2018 Ecarts 2018 Cumul ‐ Cumul ‐ Ecarts Prévisionnel Var. Réalisé Var. Réalisé Cumul ‐ Ecarts Réal./Prév. Réal./Prév. Prévi. Indexé Réal./Prév. Réalisé Indexé Réalisé 2018/2017 2018/2017 Réalisé 2015 à Réal./Pré indexé indexé 2015 à 2018 indexé (€2018) (Val.) (%) 2018 v. indexé (Val.) (%) (€ 2013) (Val.) En € (%)

PRODUITS

RECETTES D'EXPLOITATION

Forfait de charges 218 847 323 225 155 861 231 740 471 6 584 610 2,9% 12 893 148 5,9% 855 080 694 862 236 300 7 155 606 0,8% Remboursement CET 2 816 991 2 772 132 3 006 282 234 150 8,4% 189 291 6,7% 10 586 419 11 010 224 423 805 4,0% Autres recettes d'exploitation 0000000 Sous Total chiffre d'affaires 221 664 314 227 927 993 234 746 753 6 818 760 3,0% 13 082 439 5,9% 865 667 113 873 246 524 7 579 411 0,9%

Produits du trafic 73 050 815 80 359 096 79 615 807 ‐743 289 ‐0,9% 6 564 992 9,0% 289 658 780 287 864 189 ‐1 794 591 ‐0,6% Autres produits : publicité 1 297 695 1 167 196 1 456 050 288 855 24,7% 158 355 12,2% 4 534 913 5 180 655 645 742 14,2% Autres produits : infractions 1 439 457 1 315 052 1 560 905 245 853 18,7% 121 448 8,4% 5 385 333 5 596 180 210 847 3,9% Autres produits : redevance de sous‐occupation 112 760 1 042 102 212 539 ‐829 563 ‐79,6% 99 779 88,5% 2 083 837 567 294 ‐1 516 543 ‐72,8% Sous Total Recettes de titres et autres recettes reversées à la Métropole 75 900 728 83 883 445 82 845 301 ‐1 038 144 ‐1,2% 6 944 573 9,1% 301 662 863 299 208 318 ‐2 454 545 ‐0,8%

TOTAL PRODUITS D'EXPLOITATION 297 565 042 311 811 438 317 592 054 5 780 616 1,9% 20 027 012 6,7% 1 167 329 975 1 172 454 842 5 124 867 0,4%

CHARGES

Report Recettes de titres et autres recettes reversées à la Métropole ‐75 900 728 ‐83 883 445 ‐82 845 301 1 038 144 ‐1,2% ‐6 944 573 9,1% ‐301 662 863 ‐299 208 318 2 454 545 ‐0,8%

60 Achats ‐19 946 806 ‐20 872 911 ‐20 331 375 541 537 ‐2,6% ‐384 569 1,9% ‐84 739 390 ‐77 908 558 6 830 833 ‐8,1%

61 Services exterieurs ‐46 169 305 ‐40 824 694 ‐46 557 228 ‐5 732 534 14,0% ‐387 923 0,8% ‐157 286 596 ‐172 389 773 ‐15 103 176 9,6%

62 Autres services extérieurs ‐16 650 841 ‐16 867 029 ‐17 529 608 ‐662 579 3,9% ‐878 768 5,3% ‐67 465 023 ‐67 426 385 38 639 ‐0,1%

VALEUR AJOUTEE 138 897 363 149 363 359 150 328 542 965 183 0,6% 11 431 179 8,2% 556 176 103 555 521 809 ‐654 294 ‐0,1%

63 Impôts et taxes ‐8 403 261 ‐10 374 420 ‐8 584 518 1 789 901 ‐17,3% ‐181 258 2,2% ‐39 310 317 ‐32 801 372 6 508 945 ‐16,6%

64 Charges de personnel (hors charges fiscales) ‐123 938 987 ‐132 885 470 ‐131 474 734 1 410 736 ‐1,1% ‐7 535 747 6,1% ‐501 042 622 ‐499 673 338 1 369 284 ‐0,3%

EXCEDENT BRUT D'EXPLOITATION 6 555 115 6 103 470 10 269 290 4 165 820 68,3% 3 714 175 56,7% 15 823 164 23 047 099 7 223 935 45,7%

65/75 Charges et produits divers de gestion 43 957 0 175 631 175 631 131 675 299,6% 0 623 172 623 172

68/78 Dotations et reprises s/ amort et provisions ‐4 376 043 ‐5 807 820 ‐5 775 673 32 146 ‐0,6% ‐1 399 630 32,0% ‐15 670 754 ‐14 477 541 1 193 213 ‐7,6%

TOTAL CHARGES D'EXPLOITATION ‐219 441 286 ‐227 632 343 ‐230 077 505 ‐2 445 163 1,1% ‐10 636 220 4,8% ‐865 514 702 ‐864 053 794 1 460 908 ‐0,2%

RESULTAT D'EXPLOITATION 2 223 028 295 650 4 669 248 4 373 598 1479,3% 2 446 219 110,0% 152 411 9 192 730 9 040 320 5931,6% 00 RESULTAT FINANCIER ‐556 000 ‐495 201 ‐465 902 29 299 ‐5,9% 90 098 ‐16,2% ‐1 840 915 ‐1 770 484 70 431 ‐3,8%

RESULTAT COURANT AVANT IMPOT 1 667 028 ‐199 551 4 203 346 4 402 897 ‐2206,4% 2 536 317 152,1% ‐1 688 504 7 422 246 9 110 751 ‐539,6% 00 RESULTAT DES ELEMENTS EXCEPTIONNELS ‐76 676 0 ‐166 614 ‐166 614 ‐89 937 117,3% 0 ‐354 049 ‐354 049 Participation des salariés aux résultats ‐83 908 0 ‐587 271 ‐587 271 ‐503 363 599,9% 0 ‐900 875 ‐900 875 Impôt sociétés ‐511 000 0 ‐1 546 364 ‐1 546 364 ‐1 035 364 202,6% 0 ‐2 658 151 ‐2 658 151 Crédit d'impôt compétitivité emploi 5 303 139 4 905 494 4 348 341 ‐557 154 ‐11,4% ‐954 798 ‐18,0% 18 901 641 18 880 177 ‐21 464 ‐0,1% RESULTAT NET COMPTABLE 6 298 583 4 705 943 6 251 438 1 545 495 32,8% ‐47 145 ‐0,7% 17 213 137 22 389 349 5 176 212 30,1%

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 129 En préambule, il y a lieu de rappeler que le compte de résultat prévisionnel valorisé en €2013 correspond à l’annexe 30.1 « Compte d’exploitation prévisionnel » de la convention de délégation. Il a été recalé des impacts des protocoles n°1 et n°2, ainsi que des avenants n°1, n°3 et n°5 (les avenants n°2 et n°4 n’ayant eu aucun impact financier).

Néanmoins, il convient de noter que l’avenant n°6 n’ayant pas encore été finalisé lors de la rédaction du présent rapport, le compte de résultat prévisionnel n’a pas été actualisé des différents impacts, dont ceux de l’exercice 2018 dans le tableau ci-après :

Par conséquent, il y a un décalage entre le prévisionnel et le réalisé d’environ 1,4 M€ sur l’exercice 2018.

Le chiffre d’affaires prévisionnel a été indexé via des coefficients d’actualisation contractuels alors que les coûts ont été indexés uniformément via un coefficient d’indexation global. Le coefficient d’indexation global correspond au montant du forfait de charges prévisionnel calculé en €2018 sur le montant du forfait de charges prévisionnel en €2013, soit pour l’année 2018, un coefficient de 1,0444.

Le compte de résultat réalisé correspond, pour le chiffre d’affaires, au montant du forfait de charges payé par la Métropole à Keolis Bordeaux Métropole (délibération n°2019/413 du conseil métropolitain du 12 juillet 2019).

Le montant total des produits d’exploitation présenté dans ce tableau est donc légèrement différent de celui du compte de résultat certifié par les commissaires aux comptes, puisqu’il a été ajusté des derniers éléments connus. En ce qui concerne les charges, elles correspondent au compte de résultat certifié.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 130 Analyse du compte de résultat cumulé depuis le début de la convention de délégation :

Si la valeur ajoutée au terme des quatre premières années de la convention de délégation apparaît comme étant très proche du prévisionnel (- 0,1 %), l’excédent brut d’exploitation cumulé, qui ressort positif pour 23 047 K€, est largement au-dessus des prévisions (+7 224 K€ d’écart soit + 45,7 %). Cela s’explique clairement par des charges de personnel moins importantes ; cet écart étant dû notamment :

 D’une part au recours au personnel intérimaire au-delà de ce qui avait été prévu (+ 6 584 K€ en cumulé de 2015 à 2018), s’agissant notamment des remplacements pour absences de courte durée (maladie),

 Et d’autre part à l’économie réalisée sur les cotisations allocations familiales suite aux évolutions réglementaires (impact de – 4 110 K€ sur les charges de personnel en cumulé de 2015 à 2018). Il convient de noter que par ailleurs, conformément aux articles 9.2 et 53.1 de la convention de délégation, ces économies liées à des évolutions réglementaires sont reversées à la Métropole, par le biais de l’arrêté des comptes annuel.

Le résultat financier, compte tenu des taux monétaires de référence Eonia négatifs depuis le début de la convention de délégation, est légèrement au-dessus du prévisionnel (-1 770 K€ en cumul réalisé contre - 1 841 K€ en cumul prévisionnel soit + 3,8 %). Il correspond à des produits financiers réalisés nuls depuis le début de la convention de délégation, combinés à des charges financières légèrement inférieures à ce qui était prévu.

Le délégataire affiche un résultat net cumulé excédentaire sur quatre ans de 22 389 K€, supérieur de 5 176 K€, soit + 30,1 % par rapport au prévisionnel (s’élevant à 17 213 K€).

4.2.1. Analyse de certains postes du compte de résultat 2017

4.2.1.1. Le chiffre d’affaires

Le chiffre d’affaires total enregistré dans les comptes de Keolis Bordeaux Métropole pour l’exercice 2018 s’élève à 234 747 K€. Il est supérieur au prévisionnel (+ 3 % soit + 6 819 K€).

Le chiffre d’affaires est principalement constitué du forfait de charges arrêté par la Métropole en N+1, et fait l’objet d’une estimation au 31/12/N pour la clôture des comptes sociaux de Keolis Bordeaux Métropole.

La Métropole de son côté, a présenté au Conseil métropolitain du 12 juillet 2019 le montant du forfait de charges 2018, ou « chiffre d’affaires ajusté », à 231 761 K€.

Il est donc constaté un écart de 2 986 K€ entre le chiffre d’affaires estimé au 31/12/2018 et le forfait de charges arrêté par la Métropole en 2019, que Keolis Bordeaux Métropole devra régulariser en 2019.

Ce chiffre d’affaires ajusté se décompose comme indiqué ci-après :

 230 483 K€ représentent le forfait de charges mis à jour en fonction de facteurs correctifs et d’ajustement contractuels,

 1 679 K€ sont issus du système d’intéressement bonus/malus contractuel en fonction de l’atteinte d’objectifs,

 et - 401 K€ proviennent de dépenses issues de l’application stricte de clauses de la convention de délégation (évolutions réglementaires / poses, déposes, consignations et déplacements d’installations) ; le solde négatif est dû aux évolutions réglementaires à l’avantage de la Métropole.

Le chiffre d’affaires ajusté est supérieur au prévisionnel (+ 1,7 % soit + 3 833 K€).

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 131 4.2.1.2. Les charges d’exploitation

Les charges d’exploitation s’élèvent à 230 078 K€ contre 219 441 K€ en 2017 (+ 4,8 % soit + 10 636 K€), et se décomposent comme indiqué ci-après :

Répartition des charges d'exploitation

‐176 K€ ; 0% 5 776 K€; 3 % 20 331K€ ; 9 % Achats (dont gaz, carburant, éléctricité)

Services extérieurs (dont sous‐traitance transport)

Autres services extérieurs (dont personnel intérimaire, PMAD et frais de siège) 46 557 K€ ; 20 % Impôts et taxes

131 475K€ ; 57 % Charges de personnel (hors charges fiscales) Charges et produits divers de gestion 17 530 K€ ; 8 % Dotations aux amortissements et provisions 8 585 K€ ; 4 %

Elles sont supérieures au prévisionnel de 2 445 K€, soit + 1,1 %.

 Les charges de personnel représentent 57 % du total des charges d’exploitation et s’élèvent à 131 475 K€. Elles augmentent de 6,1 % par rapport à 2017 (+ 7 536 K€).

En 2018, les Equivalent Temps Plein (ETP) sont de 2 422 et dépassent de 2,8 % le prévisionnel, et en augmentation de 1 % par rapport à 2017, comme indiqué ci-après :

20172018 Var. Réalisé 2018/2017 Ecart Ecart Equivalent Temps Plein (ETP) Prévisionnel Réalisé Réalisé/Prévi Prévisionnel Réalisé Réalisé/Prévi En valeur En % (en %) (en %) Effectif en propre 2 358 2 398 1,7% 2 357 2 422 2,8% 24 1,0%

En corrigeant le prévisionnel pour tenir compte du reclassement comptable et ainsi analyser la variation réelle entre le prévisionnel et le réel (cf. point sur les impôts et taxes ci-dessus), les charges de personnel sont inférieures de 2,5 % (- 3 427 K€) malgré un nombre d’ETP supérieur à ce qui était prévu (+ 66 ETP).

Ce montant inférieur au prévisionnel s’explique :

 D’une part, par le recours au personnel intérimaire au-delà de ce qui avait été prévu (+ 1 836 K€), s’agissant notamment des remplacements pour absences de courte durée (maladie),

 Et d’autre part, par l’économie réalisée sur les cotisations allocations familiales suite aux évolutions réglementaires (impact de - 1 498 K€ sur les charges de personnel).

La hausse importante des charges de personnel par rapport à l’exercice précédent est liée :

1) A la forte croissance des charges sociales à hauteur de 4 689 K€. Cette évolution s’explique principalement par l’impact des redressements suite à un contrôle de l’U.R.S.S.A.F. évalué à 1 884 K€ ainsi que par la comptabilisation d’une provision en prévision d’un redressement sur les cartes de circulation gratuites pour les salariés au titre de l’exercice 2018 à hauteur de 600 K€.

Ce contrôle de l’U.R.S.S.A.F. réalisé sur le premier semestre 2018 porte sur les années 2015, 2016 et 2017.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 132 Le délégataire conteste deux des six chefs de redressements qui portent sur les thèmes suivants : o Cartes de circulation gratuites pour les salariés dont l’enjeu s’élève à 1 734 K€, o Allocations forfaitaires de repas dont l’enjeu s’élève à 134 K€.

La comptabilisation de ce redressement a été constatée par le délégataire en charges de personnel alors que ce dernier aurait dû être enregistré en charges exceptionnelles, d’où l’amoindrissement de l’assiette de calcul du partage des gains de productivité pour une montant de 1 010 K€.

2) Et par ailleurs par l’augmentation des ETP (+ 24 ETP soit + 1 %).

 Les services extérieurs représentent 20 % du total des charges d’exploitation et s’élèvent à 46 557 K€. Ils sont supérieurs au prévisionnel de 14 % (+ 5 733 K€) et en augmentation de 0,8 % par rapport à 2017 (+ 388 K€).

Les frais de sous-traitance de transport, s’élevant à 26 344 K€, représentent 57 % de ce poste :

o 63 % du total sont pour le groupe Keolis (41 % pour la filiale Keolis Gironde et 22 % pour la filiale Cars de Bordeaux), contre 62 % en 2017 (41 % pour la filiale Keolis Gironde et 21 % pour la filiale Cars de Bordeaux), o et 27 % pour le groupe Veolia (filiale Citram Aquitaine), contre 28 % en 2017.

D’une part, les coûts sont supérieurs au prévisionnel à hauteur de 5 463 K€ car le volume d’affrètement réel est plus important, notamment suite aux nouvelles lignes affrétées en 2016 en accord avec la Métropole.

En outre, au prévisionnel, les coûts de sous-traitance Mobibus et Bat3 étaient classés dans la ligne « Autres charges services extérieurs » du poste « Autres services extérieurs », alors qu’ils sont classés en réel dans ce poste.

Par ailleurs, l’article 11.4 de la convention de délégation prévoit que Bordeaux Métropole autorise, sur la durée du contrat, le délégataire à sous-traiter l’exploitation de l’offre de transport, de manière continue, dans la limite de 20 % de l’ensemble des kilomètres totaux sur l’année, y compris les kilomètres techniques et haut-le pied.

Or, la part des kilomètres totaux sous-traités est de 22,5 % en 2018 contre 21,6 % en 2017. Toutefois, trois lignes de bus ont été mises en sous-traitance pour permettre d’absorber les impacts des travaux de la ligne D. Aussi, comme convenu dans le cadre de l’avenant n°2, le volume de kilomètres sous-traités supplémentaires résultant de cette disposition est exclu du périmètre de calcul de la limite de 20 % de sous-traitance. Donc, hors ces trois lignes, la part des kilomètres totaux affrétés est de 19,9 % en 2018 (contre 19,1 % en 2017), respectant ainsi le quota contractuel.

 Les achats représentent 9 % du total des charges d’exploitation et s’élèvent à 20 331 K€. Ils sont inférieurs au prévisionnel de 2,6 % (- 542 K€) mais en augmentation de 1,9 % par rapport à 2017 (+ 385 K€).

Il s’agit principalement de :

o L’achat de pièces détachées de rechange bus, tramway et BatCub stockées et non stockées pour 7 214 K€, o L’achat de carburants et lubrifiants pour 3 271 K€, o Lachat d’électricité pour le tramway pour 2 860 K€, o Et de l’achat de G.N.V. (Gaz naturel pour véhicules) pour les bus pour 2 717 K€.

Le montant inférieur au prévisionnel s’explique par :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 133 o Un coût d’électricité pour le tramway, inférieur de 1 921 K€, o Et un coût de G.N.V. pour les bus, inférieur de 1 387 K€.

Par ailleurs, dans le prévisionnel initial, étaient imputés intégralement dans ce poste les coûts de préexploitation liés aux nouvelles lignes ou extensions de ligne (« Marche à blanc ») alors qu’en réel, ils se répartissent dans différents comptes de charges.

 Les autres services extérieurs représentent 8 % du total des charges d’exploitation et s’élèvent à 17 530 K€. Ils sont en adéquation avec le prévisionnel (+ 663 K€ soit + 3,9 %) et en augmentation de 5,3 % par rapport à 2017 (+ 879 K€). Ils sont constitués en partie des charges suivantes :

1) Frais de gardiennage des parcs relais et autres pour 4 438 K€ : ils ont quasiment doublé par rapport au prévisionnel (+ 94,3 %), car le gardiennage autre que celui des parcs relais, et les coûts des points d’informations médiation multi services (P.I.M.M.S.) de Cenon et de Bordeaux, étaient initialement imputés en « Autres charges services extérieurs ».

Par rapport à 2017, les frais ont augmenté réellement de 14,4 % (+ 559 K€).

2) Frais du personnel intérimaire pour 2 799 K€ : ils ont triplé par rapport au prévisionnel et ont diminué de 0,7 % par rapport à 2017 (- 20 K€) :

20172018 Var. Réalisé 2018/2017

Ecart Ecart Personnel intérimaire Prévisionnel Réalisé Réalisé/Prévi Prévisionnel Réalisé Réalisé/Prévi En valeur En % (en %) (en %) Nombre de personnes 26 36 40,1% 26 58 125,7% 22 61,1% Coût (en K€) 943 2 820 199,1% 963 2 799 190,5%- 20 -0,7%

Le niveau d’intérim a été sous-évalué dans le prévisionnel, s’agissant notamment des remplacements pour absences de courte durée (maladie).

Ce point induit un impact en sens contraire sur la masse salariale.

3) Frais de Personnel mis à disposition (PMAD) pour 1 907 K€ : ces frais sont inférieurs au prévisionnel de 17 % (- 390 K€), cela étant lié à un nombre de PMAD inférieur de 13,3 % (- 2 PMAD) :

2017 2018 Var. Réalisé 2018/2017

Ecart Ecart PMAD Prévisionnel Réalisé Réalisé/Prévi Prévisionnel Réalisé Réalisé/Prévi En valeur En % (en %) (en %) Nombre de personnes 15 14 -6,7% 15 13 -13,3%- 1 -6,7% Coût (en K€ courants) 2 248 2 444 8,7% 2 298 1 907 -17,0%- 537 -23,9%

Par rapport à 2017, l’effectif mis à disposition de Keolis Bordeaux Métropole par Keolis SA a diminué d’une personne en net.

Ainsi les frais ont diminué de 23,9 % (- 537 K€).

L’organisation a évolué comme indiqué ci-après en 2018 :

 Départ du directeur de la gouvernance contractuelle remplacé par le directeur administratif et financier,  Départ d'un contrôleur de gestion qui a été remplacé par l'embauche d'un nouveau salarié, également Contrôleur de Gestion, salarié de Keolis Bordeaux Métropole.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 134

4) Frais de siège (assistance technique) pour 2 460 K€ : ces frais sont conformes aux prévisions (+ 2,1 %) et en augmentation de 2,7 % par rapport à 2017 (+ 64 K€) :

2017 2018 Var. Réalisé 2018/2017

Ecart Ecart Frais de siège Prévisionnel Réalisé Réalisé/Prévi Prévisionnel Réalisé Réalisé/Prévi En valeur En % (en %) (en %) Coût (en K€ courants) 2 347 2 374 1,2% 2 410 2 460 2,1% 64 2,7%

Les frais de siège représentent 1,07 % du total des charges d’exploitation.

Conformément à l’annexe 31 de la convention de délégation, le calcul de l’assistance technique apportée par le siège est basé sur l’application de pourcentages par tranches de chiffres d’affaires hors taxes de la façon suivante :

 Un montant fixe de 330 500 euros quel que soit le chiffre d’affaires de la société,  1,8 % sur la tranche de chiffre d’affaires comprise entre 1 067 001 et 7 622 000 euros,  1,5 % sur la tranche de chiffre d’affaires comprise entre 7 622 001 et 15 245 000 euros,  1,3 % sur la tranche de chiffre d’affaires comprise entre 15 245 001 et 76 225 000 euros,  0,7 % sur la tranche de chiffre d’affaires au-delà de 76 225 001 euros.

La vérification de la valorisation de cette composante des frais de siège fait ressortir un écart de 5 K€ entre le calcul effectué par les services de Bordeaux Métropole et le montant comptabilisé par Keolis Bordeaux Métropole. Cet écart est non significatif puisqu’il représente 0,2 % du montant enregistré en comptabilité.

5) Autres charges et services extérieurs pour 2 745 K€ : ces frais sont inférieurs de 54,6 % par rapport aux prévisions, et ont augmenté de 26,9 % par rapport à 2017 (+ 583 K€). L’écart par rapport au prévisionnel s’explique par des imputations de compte différentes entre le prévisionnel et le réel : o Dans le prévisionnel, le service V3 était classé dans cette rubrique alors qu’il est imputé en réel en « Autres services extérieurs » (comptes 61), o De même, dans le prévisionnel, les sous-traitances Mobibus et Bat3 étaient classées dans cette rubrique alors qu’elles sont imputées en réel en « Sous-traitance ligne de bus » (comptes 61).

Ces différences d’imputation comptable entre le prévisionnel et le réel s’appliquent également à d’autres postes de charges tels que : o Pièces de rechanges stockées (prévisionnel nul), o Pièces détachées Bus et Tram non stockées, o Entretien réparations des biens, o Entretien réparations voierie (prévisionnel nul).

Par ailleurs, un différend entre le délégataire et Bordeaux Métropole sur le partage des gains de productivité des exercices 2015 et 2016 a été soldé grâce à une commission de conciliation mise en place en janvier 2019 et clôturée en mai 2019.

En effet, dans le compte rendu financier, le délégataire a reclassé des comptes de charges diverses de gestion dans le poste des autres charges et services extérieurs, ce qui a entraîné une diminution de l’assiette de calcul du partage des gains de productivité.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 135 Sur les exercices 2015 et 2016, l’impact est de 306 K€ HT en défaveur de Bordeaux Métropole (en 2017, la clause n’a pas joué car les résultats n’induisaient pas un partage des gains de productivité, et en 2018, le délégataire n’a pas effectué ce reclassement donc sans impact sur le partage.

La conciliation a débouché sur le compromis suivant :

 Régularisation du partage des gains de productivité des exercices 2015 et 2016 par le biais d’un protocole transactionnel qui sera présenté en Conseil métropolitain du 27 septembre 2019 et conduisant le délégataire à rembourser le montant dû à la Métropole soit au total 306 K€ HT,

 Et à compter de l’exercice 2019, imputation de la cotisation à son institut de formation en charges de personnel, soit en amont de la base de calcul du partage des gains de productivité.

 Les impôts et taxes représentent 4 % du total des charges d’exploitation et s’élèvent à 8 585 K€. Il convient de noter que le compte d’exploitation prévisionnel prévoyait que les charges afférentes au comité d’entreprise (comptes 647200 et 647250 : 2 016 K€ en 2018) soient intégrées dans les comptes d’impôts et taxes (comptes 63), alors qu’au réel, ces montants sont affectés aux charges de personnel (comptes 64).

En corrigeant le prévisionnel pour tenir compte de ce reclassement comptable et ainsi analyser la variation réelle entre le prévisionnel et le réel, les impôts et taxes sont au-dessus de 2,7 % par rapport au prévisionnel (+ 227 K€).

Ils ont augmenté de 181 K€ par rapport à 2017, soit + 2,2 %.

 Les dotations/reprises aux amortissements et provisions représentent 3 % du total des charges d’exploitation et s’élèvent à 5 776 K€.

Elles sont composées essentiellement des dotations/reprises aux amortissements des investissements réalisés par Keolis Bordeaux Métropole pour 5 247 K€. Elles sont en dessous de 9,7 % par rapport aux prévisions (- 651 K€).

Ce montant inférieur des amortissements par rapport au prévisionnel est légèrement compensé par les dotations/reprises aux provisions pour risques et charges s’élevant à 621 K€ (net dotations/reprises) en réel tandis qu’aucun montant n’était prévu.

4.2.1.3. Le résultat financier

Le résultat financier est négatif à hauteur de 466 K€ pour une prévision négative de 495 K€, soit un écart de 5,9 %.

Comme il a été décrit au paragraphe 4.1.2.5, le taux de rentabilité des fonds disponibles a été nul sur l’exercice et cela d’ailleurs depuis le début de la convention de délégation.

En effet, dans la mesure où le taux Eonia a été négatif sur tout l’exercice 2018, il n’y a pas eu de rémunération du compte courant d’associés de Keolis Bordeaux Métropole par Keolis SA.

4.3. Les ratios financiers

Le taux de couverture global (R/D) est le ratio entre :

 Les recettes (R) reversées par Keolis Bordeaux Métropole à la Métropole : recettes tarifaires (transport TBM, Mobibus et V3), recettes publicitaires, recettes liées aux amendes et recettes liées

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 136 aux redevances de sous occupation des surfaces à usage commercial,

 Les dépenses (D) payées par la Métropole à Keolis Bordeaux Métropole : forfait de charges et protocoles.

Pour l’année 2018, le taux de couverture global est de 35,5 %. Il est en dessous du R/D calculé sur la base de l’annexe 30.1 de la convention de délégation actualisée suite à l’avenant n°5 (36,5 %), mais est en progression par rapport à l’année 2017 où il atteignait 34,1 %, comme le montre le graphique suivant :

Ratio Recettes / Dépenses (R/D)

50% 48,3%

45,4% 45% 42,8%

39,6% 40%

36,5% 35,2% 35,5% 35% 33,8% 32,8% 34,1% 32,5% 31,3% 30% 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022

Objectif contractuel Réalisé (avec ajustements)

L’écart entre l’objectif contractuel avant ajustements (36,5 %) et le réel (35,5%) s’explique principalement par des recettes réelles (82,9 M€) inférieures à celles prévues (83,1 M€) de 0,3 %.

Objectif contractuel Objectif contractuel Ecart Réalisé / Obj. Base Avenant 5 recalculé Réalisé Contractuel

(€2013) (€2018) recalculé (en %) 2018 (en €)

Recettes tarifaires (Produits du trafic) 79 580 532 70 861 308 79 615 181 12,4% Recettes publicitaires 1 167 196 1 168 841 1 487 177 27,2% Recettes tirées des constats d'infraction 1 315 052 1 315 052 1 561 945 18,8% Recettes tirées de la gestion des espaces à usage commercial 87 102 87 102 212 539 144,0% Autres recettes annexes - OPTIMISATION TARIFICATION P+R 955 000 955 000 - -100,0% Recettes totales 83 104 882 74 387 304 82 876 842 11,4%

Néanmoins, cet objectif contractuel de recettes ayant été revu à la baisse (74,4 M€) pour tenir compte des effets des modifications de l’offre, des évolutions tarifaires et de l’inflation, Keolis Bordeaux Métropole perçoit un intéressement de 3,1 M€ pour l’atteinte des recettes tarifaires.

Conclusion

Avec un chiffre d’affaires comptable (avant ajustements du forfait de charges de - 1485 K€) supérieur au prévisionnel (+ 6 819 K€) face à des charges d’exploitation au-dessus des prévisions (+ 2 445 K€), le résultat d’exploitation comptable est largement supérieur aux prévisions en s’élevant à 4 669 K€ (contre 29 K€ en prévisionnel).

Ainsi, le résultat net comptable est de 6 251 K€. Il est supérieur au prévisionnel (+ 32,8 % ; + 1 545 K€). Cet écart s’explique en partie par le montant net des intéressements financiers aux résultats en faveur de Keolis Bordeaux Métropole s’élevant à 3 015 K€ en 2018.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 137 Glossaire

Offre kilométrique : L'offre kilométrique des lignes d’autobus et de tramway, ainsi que de service de transport des personnes à mobilité réduite, désigne le nombre de kilomètres planifiés chaque année sur les différentes lignes.

Validations : La détermination des validations provient du système billettique.

Voyages comptables : Nombre de titres vendus auquel est appliqué un coefficient de mobilité contractuel. La détermination des voyages comptables provient de l’application aux quantités de titres vendus d’un coefficient de mobilité par titre.

Offre de service de référence : L’offre de services contractuelle est définie à l’article 10 du contrat « CONSISTANCE ET MODIFICATIONS DE L'OFFRE DE TRANSPORTS URBAINS » et à l’annexe 1 du contrat « Offre de service ».

Modifications d’offres : Les modifications de l’offre sont définies à l’article 10.3 du contrat « Modifications de l’offre » comme indiquées ci-après :

‐ Modifications à l’initiative du Délégant ‐ Modifications sur proposition du Délégataire ‐ Les différentes catégories de modifications :

1) Les modifications ponctuelles liées à des déviations (ex. travaux de voirie), chacune d'un volume kilométrique commercial de moins de 15 000 km avec un retour ultérieur à la situation initiale, 2) Les modifications de longue durée (ex. travaux d'extension du tramway, travaux de voirie impactant durablement un ou plusieurs itinéraires), 3) Les modifications pérennes liées à des suppressions ou améliorations d'offre dans le cadre d'une ligne ou d'un ensemble de lignes.

‐ Modifications liées aux projets nouveaux et à leur date de mise en œuvre ‐ Modifications du volume de l’offre PMR.

Vitesse commerciale : La vitesse commerciale est calculée par le rapport entre les kilomètres réels commerciaux et le temps réel passé pour les réaliser.

Réunions sectorielles : Les réunions sectorielles permettent des ajustements de l’offre dans un cadre concerté.

Services spéciaux (dessertes occasionnelles) : Les services spéciaux ou dessertes occasionnelles (foire internationale de Bordeaux, fête de la musique, fête du vin …) sont définis à l’annexe 1.2 « Descriptif du réseau bus et tramway » et valorisés dans l’annexe 30.1 « Compte d’exploitation et matrice des coûts ».

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 138

CHAPITRE 6 DISCRIMINATION ET HARCELEMENT

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 139

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 140 CHAPITRE 6 - DISCRIMINATION ET HARCELEMENT

6.1 - RAPPEL DU CADRE

La loi n° 2016-339 du 22 mars 2016 relative à la prévention et à la lutte contre les incivilités, contre les atteintes à la sécurité publique et contre les actes terroristes dans les transports collectifs de voyageurs, a été publiée au Journal Officiel du 22 mars 2016.

Ce texte se décline en trois parties :

 Le titre I prévoit plusieurs dispositions relatives à la prévention et à la lutte contre les atteintes graves à la sécurité publique et le terrorisme dans les transports publics de voyageurs.

 Le titre II prévoit plusieurs dispositions relatives à la police du transport public de voyageurs.

 Le titre III est consacré à la lutte contre les violences faites aux femmes dans les transports.

Aussi, l'article L.1632-1 du Code des transports est complété par un alinéa ainsi rédigé : « Les atteintes à caractère sexiste dans les transports publics collectifs de voyageurs font l'objet d'un bilan annuel transmis au Défenseur des droits, à l'Observatoire national des violences faites aux femmes et au Haut Conseil à l'égalité entre les femmes et les hommes. Ce bilan énonce les actions entreprises pour prévenir et recenser ces atteintes. »

Le deuxième alinéa de l'article L. 2251-1 est complété par une phrase ainsi rédigée : « La prévention des violences et des atteintes à caractère sexiste dans les transports publics est un axe prioritaire de leur action. ».

6.2 - RAPPEL DE L’ENGAGEMENT DE BORDEAUX METROPOLE POUR L’EGALITE DES FEMMES DANS LES TRANSPORTS

Par délibération n°2016-189, en date du 29 avril 2016, le Conseil de la Métropole a adopté le principe d’un partenariat volontaire pour lutter contre le sexisme dans les transports.

Sont partenaires : Bordeaux Métropole, la Ville de Bordeaux, l’Association de Recherches et d’Etudes sur la Santé, la Ville et les inégalités (ARESVI) et Keolis Bordeaux Métropole - exploitant du réseau de transports en commun.

Au cours de l’année 2016, un travail de recherche en commun sur le harcèlement dans les transports, a été réalisé afin de mettre en exergue un état des lieux commun sur le harcèlement sexiste et sexuel subi par les femmes lors de leurs déplacements à travers la Métropole.

D’une manière générale, cette étude a démontré que la plupart des femmes ressentent un sentiment d’insécurité dans les espaces publics : rue et transports. Ce sentiment prend son essence dans les comportements et attitudes sexistes subis régulièrement.

En ce qui concerne les transports, 100 % des utilisatrices du réseau on fait l’objet au moins une fois d’un harcèlement sexiste ou agression sexuelle.

Sur le réseau de transports de la Métropole, les situations discriminatoires ou sexistes se produisent à hauteur de 40% soit 29% dans les rames de tramway et 11% dans les autobus.

Des entretiens ont permis également de mettre en exergue le stress et le sentiment d’insécurité des femmes lors de leurs déplacements : celles-ci développant des stratégies afin de limiter les éventuelles agressions : marcher vite, adopter un style vestimentaire différent …

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 141 6.3 - ENQUETE SUR LA SECURITE ET LE HARCELEMENT SUR LE RESEAU

Dans le cadre de l’enquête annuelle de satisfaction 2018, deux dimensions ont été également mesurées : le sentiment de sécurité lors des déplacements et la situation de harcèlement sur le réseau.

Pour le sentiment de sécurité, la notion de sécurité est prise au sens large, c’est-à-dire en y associant le facteur humain (conduite, contrôle, surveillance …), le facteur matériel (état des véhicules, pannes accidents …) et les facteurs externes (actes de malveillance, incivilité, alcoolisme, discriminations …).

Les deux cibles, abonnés et usagers occasionnels, ont attribué les notes suivantes :

Sécurité Sécurité Sécurité lors des

dans les autobus dans les rames déplacements en soirée

Usagers abonnés 15,9 15,8 14,1 Usagers occasionnels 14,9 15,0 13,8

Ensemble des usagers 15,5 (2017 : 15,6) 15,4 (2017 : 15,4) 15,0 (2017 : 14,2)

Le sentiment de sécurité dans les rames ou dans les autobus obtient une note quasiment identique cependant la sécurité lors des déplacements est davantage remis en cause. Les trois motifs majeurs d’insatisfaction sont liés aux comportements agressifs entre usagers voire d’agressions (31,7%), à l’augmentation du nombre de personnes alcoolisées sur le réseau (22%) et aux incivilités (21,7%).

Pour le harcèlement, deux questions ont été posées :

1. Pendant vos déplacements, avez-vous été victime d’une situation de harcèlement ?

29,2% des répondants ont affirmé avoir été victime d’une situation de harcèlement soit une évolution de 5 points en comparaison de 2016. Toutes choses étant égales par ailleurs, la situation générale est la suivante : la personne est une femme (42%), harcelée pendant son trajet indifféremment en rame ou en autobus (20%), en journée (18%).

En réaction à cette situation, le ressenti et le comportement des personnes harcelées sont les suivants :

Inquiétude 92,9% Ressenti Peur face à l’harceleur 67,4% Réaction face à l’harceleur 65% Comportement Aide apportée par les autres usagers 41,1%

2. Pendant vos déplacements, avez-vous été témoin d’une situation de harcèlement ?

59% des répondants ont affirmé avoir été témoin d’une situation de harcèlement. Toutes choses étant égales par ailleurs, la situation générale est la suivante : le témoin est femme (66,8%) pendant son trajet indifféremment en rame ou en autobus (21,3%), à la fois en journée (17,9%) mais également en soirée (15%).

Cependant, l’enquête ne précise pas le comportement des témoins face à la situation observée.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 142 6.4 - LES ACTIONS MENEES EN 2018

6.4.1 - Expérimentation des arrêts à la demande

En lien avec la semaine de la mobilité qui s’est déroulée en 2017 et dans la continuité de la lutte contre le harcèlement des femmes sur le réseau, Bordeaux Métropole et son délégataire d’expérimenter l’arrêt à la demande sur le réseau de bus de soirée.

Par délibération n°2018-47, en date du 16 février 2018, le Conseil de la Métropole a adopté le principe d’une expérimentation des arrêts à la demande sur les Lianes 7 et 10. Ces deux lignes desservant des secteurs variés et susceptibles de générer de tels besoins : zones d’activités, zones commerciales, campus et habitats denses.

L’expérimentation a débuté le 6 novembre 2017 pour une durée de 6 mois.

Les principes sont :

 D’assurer la descente à la demande de voyageur seul entre arrêts de 22 heures à fin du service (femmes ou hommes),

 D’assurer un service de proximité et de sécurité en soirée.

Le conducteur restera le « seul décisionnaire » de la faisabilité de la descente entre les arrêts afin de respecter les règles de sécurité. Cependant, ce dispositif ne prévoit pas la montée entre les arrêts.

Pour permettre l’arrêt à la demande, Keolis Bordeaux Métropole a défini des critères, un mode opératoire et des zones inter-arrêts.

Les critères impératifs pour assurer la descente du voyageur :

 Eclairage suffisant,  Zone assurant un accostage en toute sécurité (sans mobilier urbain, sans stationnement de VL, …),  Revêtement stabilisé et accessible,  Cheminement piéton adapté à proximité du point de descente.

Le mode opératoire :

 La demande doit être faite oralement directement au conducteur au moins un arrêt avant le lieu de descente,  La descente s’effectue obligatoirement par la porte avant,  Le conducteur informe impérativement le PC Bus de la descente d’un voyageur par l’intermédiaire du pupitre SAEIV (message spécifique),  Une liste des zones inter-arrêts pour les deux lignes a été établie selon trois dispositions : dépose aisée sur le quasi-intégralité des zones, dépose limitée des zones, dépose uniquement au droit des passages piétons ou aux feux avec la signalisation au « rouge ».

Un bilan a été établi afin de déterminer l’utilité de ce dispositif : s’il doit être pérenniser sur ces deux Lianes voire être développer sur d’autres Lianes / lignes.

Ainsi et au regard des résultats positifs de cette pratique, le Conseil de la Métropole a validé, par l’avenant n°6 du 12 juillet 2019, la poursuite de ce fonctionnement sur les Lianes 7 et 10 mais également de développer progressivement l’arrêt à la demande sur de nouvelles Lianes.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 143 Sur proposition du délégataire, le planning a été défini comme suit :

 A compter du 5 novembre 2018 pour les Lianes 1, 9 et 11 du Pôle Saint-Jean,  Fin novembre 2018 pour les Lianes 2, 3, 6 du Pôle des Quinconces,  Fin décembre 2018 pour la Lianes 4 du Pôle de Gambetta.

Ce nouveau dispositif est disponible le soir après 22 heures et ce, pendant la période des horaires d’hiver c’est-à-dire de novembre à mai.

Bordeaux Métropole pourra envisager, en partenariat avec le délégataire, la généralisation des arrêts à la demande sur l’ensemble du réseau TBM. Cependant, cette généralisation devra être réalisée de manière progressive en raison d’un important travail de sensibilisation et d’information des conducteurs.

La connaissance de l’expérimentation par les usagers

L’enquête de satisfaction 2018 a également permis de d’interroger les usagers sur la connaissance ou non de cette expérimentation.

Ainsi sur l’ensemble des personnes interrogés, 29% connaissent le système d’arrêt à la demande sur les Lianes 7 et 10. Si le taux de connaissance est identique entre les hommes et les femmes, il est à noter que les abonnés (32% contre 22% pour les usagers occasionnels) utilisant les réseaux de bus et de tramway sont davantage avertis de ce système.

A l’inverse, les actifs (24%) et les personnes n’utilisant qu’un seul mode de transport, en particulier le réseau de tramway (19%) sont moins nombreux à avoir entendu parler de cette expérimentation.

Un tiers des usagers ont été avertis des arrêts à la demande par le biais des médias et 31% sur les écrans d’information de TBM.

Si le taux de connaissance est assez élevé (pour un système ne concernant que deux lignes du réseau de bus), seuls 4% des usagers ont testé ce système.

6.4.2 - Des pictogrammes contre le harcèlement dans les bus et les rames

Afin d’inscrire la lutte contre le harcèlement et les agressions sur le réseau, le délégataire a procédé à la révision du règlement public d’usages du réseau TBM.

Cette révision s’est traduite par l’ajout de deux pictogrammes aux traditionnels pictogrammes visibles à l’intérieur des véhicules (interdiction de fumer, laisser sa place aux personnes à mobilité réduite …).

Ces deux pictogrammes et les messages associés se déclinent ainsi :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 144 6.4.3 - Campagne de communication de lutte contre le harcèlement

Après une campagne en 2017 qui dénonçait les comportements illicites, cette nouvelle campagne réalisée sur le réseau, du 5 au 21 novembre 2018, s’est déclinée en trois visuels pour susciter la réaction des témoins.

« Témoins, vous pouvez faire diversion »

Les témoins d’actes de harcèlement peuvent rester passifs, par peur d’intervenir. Mais il est possible de réagir sans être mis en danger, en faisant diversion : en simulant connaître la victime ou en lui demandant un renseignement.

« Victimes et témoins, alertez-nous ! »

Ce visuel positionne les moyens humains et matériels mis à disposition sur le réseau TBM : bornes d’appel, situées dans les rames et les stations, qui permettent de donner l’alerte, caméras de surveillance pour dissuader et permettre de soutenir une plainte, les agents de TBM qui peuvent être sollicités pat les victimes et les témoins.

« Harceler est un délit »

Harceler n’est pas qu’un interdit, c’est un délit puni par la loi. L’affiche interpelle les auteurs de ce délit sur les peines encourues. Ainsi, les injures et les menaces sont passibles de six mois d’emprisonnement et 22 500 € d’amende. Les frottements, exhibition et gestes obscènes peuvent conduire à cinq d’emprisonnement et 75 000 € d’amende.

Le dispositif mis en place s’est décliné à l’intérieur des autobus et des rames, par un pack communication sur les réseaux sociaux et par voie d’affichage sur le campus universitaire.

D’une manière générale, ces différentes campagnes ont permis de libérer la parole des usagers. Plusieurs témoins ou victimes ont osé témoigner, notamment sur les réseaux sociaux.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 145

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 146

ANNEXES

ANNEXE N°1 : Les délibérations « Transports » en 2018

ANNEXE N°2 : Le budget transport

ANNEXE N°3 : L’arrêté des comptes

ANNEXE N°4 : Parangonnage

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 147

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 148 ANNEXE N° 1 : Les délibérations « Transport » en 2O18

Conseils Délibérations Sujets Objectifs

Adaptation de l’offre de la ligne C du tramway suite à l’arrivée de la LGV Réseau TBM 16 février 2018 2018 - 47 Adaptations du réseau Expérimentation des arrêts à la demande à partir de 22h sur les Lianes 7 et 10

Convention de partenariat entre Bordeaux Métropole, la Société Congrès et Expositions de Bordeaux et Réseau TBM l’exploitant Keolis Bordeaux 27 avril 2018 2018 - 193 Desserte de la Foire Internationale de Métropole afin de proposer Bordeaux du 20 au 28 mai aux usagers, la meilleure attractivité pour le réseau métropolitain à l’occasion de la foire

Dans le cadre de la stratégie des mobilités, mettre en œuvre et rendre Plan d’urgence mobilités 27 avril 2018 2018 - 210 visible des actions 2018-2020 impactant la vie des concitoyens pour les trois années à venir

Procéder aux ajustements proposés lors du bilan du réseau afin d’optimiser Réseau TBM l’offre de transport et de 6 juillet 2018 2018 - 361 Adaptations du réseau répondre à de nouveaux suite aux réunions sectorielles enjeux métropolitains (lignes de tramway et lignes de bus)

Réseau TBM Présentation de l’activité du 6 juillet 2018 2018 - 362 Rapport du délégataire « Transport » réseau et des résultats Année 2017 d’exploitation

Prise en compte des différentes évolutions non évaluées financièrement mais annoncées au contrat initial et dans les avenants précédents et les Réseau TBM 6 juillet 2018 2018 - 363 évolutions du service Avenant n°5 à la DSP justifiant une révision des conditions économiques et/ou techniques du contrat avec mises à jour de certaines dispositions contractuelles

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 149

Conseils Délibérations Sujets Objectifs

Approbation des comptes et régularisation de Réseau TBM Bordeaux Métropole au 6 juillet 2018 2018 - 364 Présentation des résultats et de délégataire au titre du l’arrêté des comptes de l’exercice 2017 forfait de charges et de la Contribution Economique Territoriale

Conformément aux dispositions contractuelles de la DSP, dans son article Réseau TBM 46, la Métropole valide le 6 juillet 2018 2018 - 365 Evolution des tarifs au 1er août 2018 principe d’une augmentation moyenne globale des tarifs et adopte la nouvelle grille tarifaire

Réseau TBM Présentation de l’activité du 28 septembre 2018 2018 - 483 Rapport du délégant « Transport » réseau et des résultats Année 2017 d’exploitation

Conclure une convention Incidences sur infrastructure du pour déterminer les 28 septembre 2018 2018 - 484 tramway liées à la construction d’un compensations financières complexe immobilier sur Buttinière du promoteur

Mise en place d’une tarification différenciée P+R Mise en location des batteries pour les V3 électriques 21 décembre 2018 2018-779 Tarification du réseau TBM Prolongation de 2 mois de la non facturation du BSC Mise en service du M-ticketing pour les titres occasionnels

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 150 ANNEXE N° 2 : Le budget transport 2O18

1. Les grands principes

Le budget annexe transport est principalement alimenté par les ressources issues du versement transport (VT), il ne peut être utilisé que pour financer les opérations spécifiquement visées par les dispositions légales relatives au versement transport.

Aux termes de l’article L. 2333-68 du CGCT : « (…) Le versement est affecté au financement des dépenses d’investissement et de fonctionnement des transports publics urbains et des autres services de transport public qui, sans être effectués entièrement à l’intérieur du périmètre des transports urbains, concourent à la desserte de l’agglomération dans le cadre d’un contrat passé avec l’autorité responsable de l’organisation des transports urbains. Le versement est également affecté au financement des opérations visant à améliorer l’intermodalité transports en commun / vélo. »

2. La structuration du budget annexe transport (BAT) métropolitain

A. La section de fonctionnement (résultat cumulé)

Les dépenses (montants en M €) Les recettes (montants en M €)

Année Année Année Année Natures Natures 2017 2018 * 2017 2018 * Charges à caractère général 228,4 243,5 Recettes du réseau 76,4 86,1 (Forfait de charges de la DSP) (Tarifaires, publicité …)

Charges de gestion courante 0,9 0,9 Versement Transport 175,7 182,3

Charges de personnel et frais assimilés 3,7 3,6 Subventions d’exploitation 0,6 0,8

Charges financières 5,9 6,5 Produits exceptionnels 59,3 39,1 (Intérêt de la dette) Dotations 52,0 51,4 Autres produits 3,4 6,7 (Amortissements, dépréciations, provisions) Autres charges 5,6 4,9 Report excédent d’exploitation n-1 35,2 4,4 (Charges exceptionnelles …)

Restes à réaliser 3,9 1 Restes à réaliser 0 0

Total des dépenses 300,4, 302,9 Total des recettes 350,6 319,5

Pour la section de fonctionnement, il est à noter une évolution de +0,8 % des dépenses et de -9,9 % pour les recettes.

* chiffres 2018 provisoires (en attente du vote du Compte Administratif)

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 151 B. La section d’investissement (résultat cumulé)

Les dépenses (montants en M €) Les recettes (montants en M €)

Année Année Année Année Natures Natures 2017 2018 * 2017 2018 *

Subventions d’investissement 9,7 8,9 Subventions d’investissement 0,2 1,2

Emprunts et dettes assimilés 48,2 45,4 Emprunts et dettes assimilés 22,2 98,9

Immobilisations Immobilisations 82,3 169 3,8 16,8 (Etudes, travaux, foncier) (Etudes, travaux, foncier)

Dépenses diverses 0,0 0 Recettes diverses 33,4 49,6

Report solde n-1 31,9 60,5 Amortissements des immobilisations 52,0 51,4

Restes à réaliser 2,5 3 Restes à réaliser 13,4 56,4

Total des dépenses 174,6 287 Total des recettes 125 274,4

Pour la section d’investissement, il est à noter une évolution de +74 % des dépenses et de +120 % pour les recettes.

* chiffres 2018 provisoires (en attente du vote du Compte Administratif)

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 152 ANNEXE N° 3 : L’arrêté des comptes 2018

3.1 - LA REGULARISATION DES COMPTES AU TITRE DE L’EXERCICE

Le forfait de charges de référence (y compris CET) indexé pour l’année 2018 s’élève à 229 474 685 € 2018, tous postes confondus (dont 2 772 264 €2018 de CET prévisionnelle et 226 702 421 €2018 d’autres charges).

Au titre de l’ensemble des éléments de correction et d’ajustements ainsi que des pénalités et intéressements appliqués conformément aux dispositions contractuelles, il résulte pour 2018 un montant total à régulariser de :

 7 659 776 €2018 en faveur de Keolis Bordeaux Métropole

 5 373 613 € 2018 en faveur de Bordeaux Métropole

Soit un solde de net de 2 286 160 € 2018.

Le montant dû au délégataire est donc de 231 760 845 €2018 (y compris CET).

Le forfait de charges prévisionnel, relatif au compte d’exploitation du réseau a été versé au délégataire par avances mensuelles à hauteur de 225 715 487 €2018 (y compris CET).

Il en résulte que le montant net global de la régularisation du forfait de charges 2018 c'est-à-dire de la somme due par Bordeaux Métropole au délégataire s’élève à 6 045 358 €2018.

Le détail de l’arrêté des comptes est présenté ci-après.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 153

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 154 3.2 - LES ELEMENTS DE SYNTHESE

L’économie contractuelle est impactée par deux dispositifs prévus contractuellement :

 La révision des conditions financières par voie d’avenants,

 La régularisation annuelle du forfait de charges versée au titre des facteurs correctifs, d’ajustement et du système d’intéressement prévu au contrat : l’arrêté des comptes.

Pour l’exercice 2018, le montant de régularisation détaillé précédemment s’élève à 6 045 358 € et se décompose comme suit :

En termes de structure, il convient de distinguer trois catégories :

 Les impacts des ajustements contractuels : 2,3 M€, soit 38% du montant

 L’indexation (effet prix) : 2,25 M€ soit 37% du montant total

 L’avenant n°6 au titre de l’exercice 2018 : 1,51 M€, soit 25% du montant total

S’agissant des ajustements contractuels, la somme de 1,67 M€ s’explique principalement par l’intéressement aux recettes tarifaires de près de 3 M€ et le partage des gains de productivité en faveur de Bordeaux Métropole pour 1,3 M€, comme décrit dans le tableau ci-dessous.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 155 L’impact cumulé 2015-2018

A fin 2018, le délégataire a perçu un montant cumulé de régularisations de 42,3 M€, dont +21,9M€ au titre de l’indexation, +16,4M€ au titre des différents avenants cumulés depuis 2015 et +4,5M€ au titre des ajustements et intéressements financiers prévus au contrat.

La forte progression de l’impact des facteurs d’ajustements en 2018 (FC1 à FC6) s’explique par les modifications d’offres survenues sur cet exercice, au titre des effets calendaires (+260K€), des travaux (+540K€) et des renforts de la desserte Arkéa - Arena (+255K€).

En termes d’intéressements, les résultats du délégataire affichent une progression continue sur 2015 à 2018, portant un cumul de bonus à 4,6M€, comme le montre le tableau suivant.

Depuis 2015, c’est l’intéressement sur les recettes tarifaires qui expliquent majoritairement ce résultat avec un montant de +7 M€, du fait de la dynamique du réseau et de sa fréquentation.

Cependant, il convient de noter l’effet des ajustements contractuels opérés sur l’assiette de calcul de cet intéressement qui prend en compte notamment l’effet des évolutions tarifaires, dont notamment l’écart de recette unitaire par voyage.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 156 A noter également que le partage des gains de productivité en faveur de Bordeaux Métropole amoindrit le bonus du délégataire mais révèle une certaine performance économique par rapport au prévisionnel.

En termes de taux de couverture des recettes globales (tarifaires et annexes) sur les dépenses, il est de 33,4% en cumul et en écart de 2 points par rapport au taux prévisionnel. Il est néanmoins en constante progression depuis 2015, atteignant 35,7% en 2018.

En termes de bénéfices, le compte de résultat comptable de l’exercice 2018 du délégataire affiche des bénéfices à hauteur de 6,25 M€2018, pour 2018 (contre 6,29 M€ en 2017) dont 4,5 M€ au titre d’un produit fiscal (le CICE).

Nonobstant ces éléments, il est précisé que les comptes sociaux 2018 du délégataire ont été audités par les services de Bordeaux Métropole et font l’objet d’une analyse financière détaillée dans le bilan du délégant. Au-delà de cette analyse, il convient de noter que les comptes sociaux 2018 ont été certifiés et approuvés par le commissaire aux comptes.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 157

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 158 ANNEXE N° 4 : Parangonnage

4.1 - LES AUTORITES ORGANISATRICES DE LA MOBILITE ET AUTRES MODES DE GESTION DES RESEAUX DE TRANSPORTS

4.1.1 - Les autorités organisatrices de la mobilité - AOM (Réf : étude Cerema - 2018)

Selon les données collectées par le bureau d’études Cerema, il y a à ce jour 330 AOM en France : 312 en Métropole et 18 outre-mer, hors Ile-de-France Mobilité (ex STIF).

Les 330 AOM se répartissent en trois tiers à peu près équivalents du point de vue de la taille des agglomérations : 117 comptent moins de 50 000 habitants, 109 entre 50 et 100 000 habitants, et 105 plus de 100 000 habitants.

Du point de vue de leur forme juridique, il est ainsi constaté :

Communauté Communauté Communautés Métropoles Syndicats de Communes d'agglomérations Urbaines Syndicats Communes SIVU mixte s mixtes entre 5 000 et plus de plus de plus de SRU 15 000 habitants 50 000 habitants 250 000 habitants 400 000 habitants 65 33 175 13 11 23 7 3

19,7% 10,0% 53,0% 3,9% 3,3% 7,0% 2,1% 0,9%

Syndicats mixtes : structures associant uniquement des communes et des EPCI SIVU : Syndicat Intercommunal à Vocation Unique regroupant plusieurs communes Syndicats mixtes SRU : structures regroupant des AOM d’échelons différents (EPCI ou Collectivités)

4.1.2 - Les modes de gestion (Réf : annuaire statistique Gart 2017)

La répartition des modes de gestion, présentée ci-dessous, est issue de l’annuaire statistique du Gart / Cerema selon les données transmises et renseignées par les 230 AOM recensées.

Gestion directe Délégation de service public Marché public

Régie autonome Régie Prix et Régie Concession Affermage Gérance intéressée forfaitaire personnalisée 22 6 147 11 41 3

9,6% 2,6% 63,9% 4,8% 17,8% 1,3% 71,3% 19,1%

A. La gestion directe

Cette gestion consiste en l’exploitation directe du service par la collectivité qui en a la charge, ou par une personne publique qui en est l’émanation, avec ses propres moyens matériels, humains et financiers.

L’autorité organisatrice dispose traditionnellement, pour assurer la gestion directe des services public de transports urbains, de la régie. La régie est une catégorie générique qui recouvre en réalité deux formes de gestion :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 159  La régie avec autonomie financière et sans personnalité morale appelée également « régie autonome » où le service public des transports urbains est assuré par l’A.O.M. elle-même, au travers de l’un de ses services, doté d’un budget annexe.

 La régie avec autonomie financière et avec personnalité morale nommée « régie personnalisée », un établissement public juridiquement distinct de l’A.O.M. se voit confier tout ou partie des missions de contrôle et/ou d’exploitation du service public.

B. La gestion confiée à un tiers

 Les contrats de délégation de service public supposent que la rémunération de l’opérateur dépend des résultats de son exploitation du service. Si celui-ci n’est pas géré efficacement, il encourt alors un risque de déficit. L’exploitation du service se fait ainsi à ses risques et périls.

 Les contrats de marché public dans lesquels le prestataire se voit rémunérer par un prix, qui, même s’il peut varier à la hausse ou à la baisse, n’expose pas le cocontractant à un risque de déficit.

L’intérêt de cette distinction réside dans la procédure applicable : alors que les contrats de délégations de service public se voient appliquer la procédure prévue aux articles L. 1411-1 et suivants du CGCT, les contrats de marché public sont soumis aux procédures prévues par le Code des marchés publics.

4.1.3 - Exemples de modes de gestion

Bordeaux Grenoble Lille Lyon Marseille Montpellier Nantes Rennes Strasbourg

Population 787 108 444 078 1 129 061 1 354 476 1 057 324 450 051 619 240 426 052 482 384 Hab. (Réf INSEE) (2015) (2014) (2013) (2014) (2014) (2017) (2014) (2013) (2013)

Nombre de communes 28 49 85 59 18 31 24 43 33

Superficie du Km² 579 541,17 611,45 533,68 605 422 523,96 704,94 339,57 RT-AOM

Densité Hab/km² 1 359 821 1 847 2 538 1 748 1 066 1 183 605 1 421

Syndicat Syndicat Autorité Organisatrice AOM AOM AOM AOM AOM AOM AOM mixte mixte DSP DSP DSP Régie DSP DSP DSP DSP Modes de Gestion Concession Cont. Forf. Cont. Forf. Cont. Forf. Intéressée Affermage Cont. Forf. Cont. Forf. Cont. Forf.

Durée 8 ans 7 ans ½ 8 ans 6 ans 8 ans 8 ans 6 ans + 1 an 7 ans 10 ans

Gestion Début 01/01/2015 01/07/2013 01/01/2018 01/01/2017 01/01/2011 01/01/2010 01/01/2017 01/01/2018 01/01/2009 déléguée

Fin 31/12/2022 31/12/2020 31/12/2025 31/12/2022 31/12/2018 31/12/2017 31/12/2023 31/12/2024 31/08/2018

Forme juridique Régie des SA SEM SA SA SEM SEM SA SA Exploitant du réseau Transports

Groupe de rattachement Keolis Transdev Keolis Keolis AGIR Transdev Transdev Keolis Keolis

DSP prolongée jusqu’au 31/12/2018 + Nouveau Nouveaux contrats contrat de subdélégation de 5 ans du 01/01/2019 au 31/12/2023

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 160 4.2 - L’OFFRE DE TRAMWAY (SITUATION A FIN 2017)

4.2.1 - Présentation

Les données présentées ci-après sont issues de l’annuaire statistique « Transports collectifs urbains de province » du Gart, sur la base du déclaratif des autorités organisatrices, ayant répondu aux enquêtes annuelles et des sites Internet des réseaux correspondants avec les données mises à disposition.

Ainsi sur un total de 239 réseaux de transports, 25 d’entre eux disposent d’un réseau de tramway.

D’autres réseaux proposent un TCSP autre que le tramway comme Caen (TVR*), Cannes (BHNS**), Chalon-sur-Saône (BHNS), Douai (BHNS), Metz (BHNS), Nancy (TV et BHNS), Nîmes (BHNS), Perpignan (BHNS), Rennes (Métro), Saint-Nazaire (BHNS).

* TVR = Transport sur voie réservée guidé par un rail central ou tramway sur pneus ** BHNS = Ligne de bus en site propre avec un itinéraire intégralement ou partiellement en sites propres et un système de priorité aux feux tricolores et aux giratoires garantie par des aménagements spécifiques, un plancher bas pour faciliter l'accès aux personnes à mobilité réduite et la vente de titres de transports s’effectue au niveau des stations.

A noter : Au regard de la définition ci-dessus, seules les lignes des réseaux de Nantes et Rouen peuvent être qualifiées de BHNS.

Sur les 25 agglomérations présentées et disposant d’un réseau de tramway sur rail, il sera à noter que :

72% des réseaux sont « relativement » récents, leur 1ère ligne ayant été mise en service entre les années 2000 et 2014, la plus ancienne ligne de tramway a été mise en service en 1881 à Saint-Etienne,

Le plus petit réseau est celui d’Aubagne avec de 2,8 kilomètres, les réseaux de Bordeaux, Lyon et Strasbourg sont les plus longs avec plus de 60 kilomètres de voies. A l’exception de ces quatre réseaux, la longueur moyenne d’un réseau de tramway est de 23,6 kilomètres de voies.

Le nombre de lignes varie entre 1 et 6 (Lyon et Strasbourg), 44% des réseaux disposent de deux lignes.

Le nombre de lignes n’influe pas sur la longueur du réseau, Tours possède une ligne de tramway pour 15,5 kilomètres alors que Toulouse avec deux lignes offre 16,7 kilomètres de voies.

Selon les réseaux, les distances inter-stations varient entre 200 et 400 mètres.

6 réseaux disposent d’un parc significatif avec plus de 80 rames (Bordeaux, Grenoble, Lyon, Montpellier, Nantes et Strasbourg). Le parc moyen est de 27 rames.

10 agglomérations combinent leur réseau de tramway avec un autre mode de TCSP : 7 réseaux avec du BHNS, 3 avec un réseau de métro et le réseau de Marseille qui associe à la fois tramway - métro - BHNS.

En termes de V/K et toutes choses étant égales par ailleurs, le réseau de Valenciennes présente un « petit » ratio de 4 voyageurs au kilomètre alors que le tramway de Nice propose un ratio de 23 voyageurs au kilomètre. Le ratio de TBM est supérieur à la moyenne de l’échantillon (12 V/K) avec 14 voyageurs au kilomètre.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 161 4.2.2 - Descriptif des réseaux

Année Longueur Nb Nb Parc Ville Mise en service V/K Autres TCSP (km) Lignes Stations Rames 1ère ligne Angers 2011 12,3 1 15 17 9,6 - Aubagne 2014 2,8 1 7 8 19,5 - Besançon 2014 23 2 31 19 9,4 - Bordeaux 2003 63,1 3 115 100 14 - Brest 2012 14,2 1 28 20 9,9 - Clermont-Ferrand 2006 15 1 34 25 13 BHNS Dijon 2012 20 2 35 33 12,2 - Grenoble 1987 47 5 78 103 11,2 - Le Havre 2012 17 2 23 22 10,8 - Lille 1909 22 2 36 24 7,4 Métro Lyon 2001 66,9 6 107 85 15,9 Métro Le Mans 2007 18,9 2 35 34 9,2 - Marseille 1893 15 3 32 32 14,9 Métro - BHNS Montpellier 2000 62 4 85 87 13 - Mulhouse 2006 18 3 29 22 12,8 BHNS Nantes 1985 41,3 3 82 91 13,6 BHNS Nice 2007 16,2 2 49 28 23,4 - Orléans 2000 29,3 2 49 43 8,8 - Reims 2011 20 2 42 27 11,5 - Rouen 1994 18 2 42 27 11,5 BHNS Saint-Etienne 1881 21 3 38 35 12,9 - Strasbourg 1994 60 6 79 94 12 BHNS Toulouse 2010 16,7 2 27 28 6,6 Métro Tours 2013 15,5 1 29 21 12,6 BHNS Valenciennes 2006 33,8 2 48 29 3,9 -

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 162 4.3 - L’OFFRE DE BUS (situation à fin 2018)

Les données présentées ci-après sont issues de l’annuaire statistique « Transports collectifs urbains de province » du Gart, sur la base du déclaratif des autorités organisatrices, ayant répondu aux enquêtes annuelles et des sites Internet des réseaux correspondants avec les données mises à disposition.

Bordeaux Grenoble Lille Lyon Marseille Montpellier Nantes Rennes Strasbourg

Noms du réseau TBM Tag Transpole TCL RTM TaM tan STAR CTS

Nombre de lignes 79 61 68 120 115 36 54 23 56

Lignes de « Nuit » 1 - 1 4 12 6 13 2 3 Transport à la 2 NC 2 5 - 9 3 1 4 demande (hors PMR) Parc de véhicules 331 496 960 617 144 430 270 261

133 113 252 Articulés 46 263 NC 150 175 64% GNV 88% GNV 100% GNV 2% Hybrides

252 348 31 160 Standards 39% GNV 664 234 225 95 86% GNV 100% GNV 64% GNV 22% Hybrides

Minibus / Midibus 33 15 33 NC - 32 - - Microbus 9% Electriques 67%GNV

23 Autres - - - NC - - - Busways Dépôts 3 3 8 4 2 5 2 3

4.4 - L’OFFRE EN TRANSPORT FLUVIAL OU MARITIME (situation à fin 2018)

Tarification Noms Agglomérations Offres Nombre de bateaux 2018 commerciaux Ticket

Arcachon Bus de mer 1 liaison de juin à septembre Non précisé 1,00 €

Calais DSP 10 ans Majest’iN 1 ligne régulière avec 5 escales 1 bateau (70 places) 1,20 € Du 01/01/17 au 31/12/27

Bordeaux 2 navettes hybrides (130 places) 3 DSP 8 ans Bat 5 liaisons + 1,70 € Du 01/01/15 au 31/12/22 1 bateau de réserve

Le Passeur Liaison « Vieux Port » / « Aquarium » 1 bateau électro-solaire (30 places) 1,00 € La Rochelle (Service à la demande sur appel) Régie / EPIC Le bus de mer Liaison « Vieux Port » / « Port des Minîmes » 1 bateau électro-solaire (75 places) 3,00 €

7 lignes régulières 5 bateaux dont 1 catamaran Lorient Batobus 1,45 € 1 ligne en période estivale électrique (657 places)

5,00 € Marseille 3 lignes régulières ou DSP 8 ans La navette Avril à septembre ou juin à septembre 3 bateaux 8,00 € Du 01/01/11 au 31/12/18 selon la ligne selon la ligne

Nantes 2 lignes régulières DSP 7 ans Navibus 3 bateaux 2,00 € Du 01/01/17 au 31/12/23 « Navibus Loire » et « Navibus Passeur »

1 ligne régulière de mai à septembre Sète Bateau-bus + Non précisé Gratuit 1 ligne de soirée si concert / festival

Toulon DSP 8 ans Mistral 3 lignes régulières 12 bateaux dont 2 hybrides 2,00 € Du 01/07/13 au 30/06/21

* En bleu, services intégrés aux contrats de transports

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 163 4.5 - L’OFFRE EN PARCS RELAIS (situation à fin 2018)

Les données proposées ci-après sont issues des sites Internet des réseaux correspondants avec les données mises à disposition.

Bordeaux Grenoble Lille Lyon Marseille Montpellier Nantes Rennes Strasbourg

Noms du réseau TBM Tag Transpole TCL RTM TaM tan STAR CTS

Parcs relais 22 20 11 22 14 9 15 5 10

Places 5 808 2 300 4 700 7 500 3 716 4 050 2 923 1 886 3 105

Variables Horaires 4h30 - 1h30 5h00 - 1h00 4h30 - 1h00 24h sur 24h 24h sur 24h 24h sur 24h 5h00 - 1h00 24h sur 24h selon P+R

Places Places Places Places Places Places Particularités réservées réservées réservées - - réservées réservées réservées - Covoiturage Covoiturage Covoiturage Covoiturage Covoiturage Covoiturage

4.6 - « LES VELOS EN LIBRE-SERVICE » COMBINES A L’OFFRE DE TRANSPORTS

L’échantillon présenté ci-après résulte de l’annuaire statistique « Transports collectifs urbains de province » du Gart sur la base du déclaratif des autorités organisatrices, ayant répondu aux enquêtes annuelles.

Le descriptif des services et la tarification en vigueur sont issus des sites Internet des réseaux correspondants.

Ainsi sur un total de 239 réseaux de transports, 39 d’entre eux disposent d’un service de location de vélos en libre-service (VLS) combiné à l’offre de transports. Les VLS peuvent être exploités en direct par l’exploitant ou sous-traités par celui-ci.

Attention, certaines agglomérations peuvent proposer un tel service mais dans le cadre d’un contrat spécifique (DSP ou marché public) hors champ du transport comme le Vélo’v de Lyon ou le Vélhop de Strasbourg.

A. L’association avec l’offre de transports

Dès lors que le service vélo fait partie du contrat de transport, son association est prévue à travers :

 Sa complémentarité spatiale avec le réseau : stations vélos implantés à proximité des stations tramway si l’agglomération dispose d’un tel réseau ou des arrêts du réseau de bus, permettant une correspondance entre les différents services,

 Une billettique commune : accès au service via la même carte d’abonnement,

 Des abonnements combinés vélo / transport en commun ou des conditions de locations préférentielles pour les seuls abonnés du réseau,

 Un site Internet et centre d’appel communs,

 Une possibilité d’intégration des VLS dans les calculateurs d’itinéraires.

B. La description des services

Sur l’échantillon, il est à noter deux modalités de locations :

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 164  59% en service « agence de location » : en fin de contrat, le locataire devra restituer le vélo au même endroit que lors de la mise à disposition.

 41% en service « réseau » : le vélo peut être pris et déposé à n’importe quelle station du service

Les réseaux mettent à disposition des usagers, des vélos classiques (VC) mais également des vélos à assistance électrique (VAE) voire des vélos pliants (VP).

Il est à noter ainsi que 63% d’entre eux proposent des vélos à assistance électrique et 18% des vélos pliants.

Modes de gestion Noms commerciaux Modes Types de Vélos Agglomérations du réseau transport des services de locations disponibles AGEN DSP TempVélo 1 agence de location 30 VC et 10 VAE AIX-LES-BAINS DSP Vélodéa 1 agence de location VC et VAE ANNECY Régie intéressée Vélonecy 1 agence de location 200 VC et VAE AURILLAC SPL VELO'CAB 2 agences de location 40 VC et 30 VAE AVIGNON DSP Vélopop' 20 stations 200 VC

BELFORT EPIC Optymo 30 stations 250 VC

BLOIS DSP e-bike Azalys 1 agence de location VAE BORDEAUX DSP V3 174 stations 1 720 VC BREST DSP Vélocibus 1 agence de location 50 VC et 150 VAE CALAIS Régie intéressée Vel'in 42 stations 260 VC CHALONS-EN-CHAMPAGNE DSP Vélocitac 1 agence de location 50 VC - 65 VAE - 10 VP

CLERMONT-FERRAND EPIC C.vélo 40 stations 13 VC et 97 VAE

COMPIEGNE DSP Vélotic 1 agence de location non précisé DIJON DSP DiviaVélodi 1 agence de location 800 VC DUNKERQUE Régie intéressée Dk'Vélo 46 stations 360 VC HAGUENEAU DSP Vélo'Ritmo 1 agence de location VC et VAE LAVAL DSP Vélitul 9 stations 100 VC et 50 VAE

LENS-BETHUNE DSP Biclo 1 agence de location 35 VC - 13 VAE - 3 VP

LILLE DSP V'Lille 2 agences de location VC et VAE LE MANS DSP - 1 agence de location VC - VAE - VP METZ Régie intéressée VELOMET' 3 agences de location VC - VAE - VP MONTAUBAN ? MONBEECYCLE 9 stations VC et VAE MONTELIMAR DSP Veloc 2 agences de location VC

MONTPELLIER DSP Vélomagg 56 stations VC et VAE

NANCY DSP vélOstan'lib 29 stations 250 VC

NANTES DSP Bicloo 103 stations 1 846 VC NEVERS DSP CYCL'AGGLO 1 agence de location VC et VAE NIMES DSP VéloTango 1 agence de location VC - VAE - VP OBERNAI DSP Service vélo 1 agence de location VC et VAE ORLEANS DSP Vélo+ 34 stations 210 VC et 150 VAE

PAU DSP IDEcycle 16 stations 123 VC

PERPIGNAN DSP AlterEco 1 agence de location VC et VAE QUIMPER DSP VELOQUB 1 agence de location VC et VAE RENNES DSP Le vélo STAR 25 stations 200 VC LA ROCHE-SUR-YON DSP - Maison du vélo 110 VAE LA ROCHELLE Régie autonome Yélo 52 stations 300 VC

ROUEN Concession Cy'clic 22 stations 250 VC

TOURS DSP Velociti 1 agence de location VC et VP VERDUN DSP TIV'vélo 1 agence de location VC - VAE - VP

C. La tarification

Les services VLS distinguent trois types de tarification pour les vélos classiques, les vélos électriques et les vélos pliants pour deux types d’usagers : les occasionnels et les abonnés. En moyenne, il est à noter également trois catégories de tarification : à la journée, au mois ou à l’année.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 165 Toutefois certains services proposent une tarification variée selon un nombre de jours (5 ou 7 jours) ou de mois (3 ou 6 mois).

Une majeure partie des services de location permet une période d’utilisation gratuite pour les usagers occasionnels, la durée est variable : ¼ heure, ½ heure ou 1 heure.

Pour l’accès à la location, il sera demandé à l’usager une caution dont le montant est également variable selon qu’il s’agisse d’un vélo classique, électrique ou pliant. Dans le cas des vélos à assistance électrique, la somme demandée et communiquée sur les sites, varie selon les réseaux de 150 € (Metz) à 1 035 € (Le Mans).

Compte tenu de la multiplicité des gammes tarifaires, le tableau ci-dessous présente les principaux tarifs pour une utilisation occasionnelle.

Principaux tarifs en utilisation occasionnelle Vélos classiques Vélos électriques

Noms commerciaux Agglomérations 1 jour mensuel annuel 1 jour plusieurs jours mensuel plusieurs mois annuel Caution des services AGEN TempVélo 4,00 € 15,00 € 75,00 € 10,00 € 40,00 € 100,00 € (6 mois) 500,00 € AIX-LES-BAINS Vélodéa 7,00 € 25,00 € 145,00 € 10,00 € 20,00 € (5 jours) 1 000,00 € ANNECY Vélonecy 21,00 € 31,00 € 82,00 € (7 jours) 800,00 €

AURILLAC VELO'CAB 3,00 € 24,00 € 192,00 € 5,00 € 40,00 € 240,00 € (6 mois) 750,00 € AVIGNON Vélopop' 1,00 € 15,00 € BELFORT Optymo 0,02 € la minute avec facturation mensuelle BLOIS e-bike Azalys 45,00 € 270,00 € 600,00 € BORDEAUX V3 1,70 €

BREST Vélocibus 31,00 € 84,00 € 47,00 € (3 mois) 164,00 € 500,00 € CALAIS Vel'in 1,00 € 10,00 € CHALONS-EN-CHAMPAGNE Vélocitac 21,00 € 84,00 € 21,60 € (3 mois) 51,50 € 600,00 € CLERMONT-FERRAND C.vélo 2,00 € non précisé COMPIEGNE Vélotic 15,00 € 70,00 € non précisé

DIJON DiviaVélodi 3,00 € 15,00 € 80,00 €

DUNKERQUE Dk'Vélo 1,00 € 10,00 € HAGUENEAU Vélo'Ritmo 3,00 € 15,00 € 70,00 € 5,00 € 500,00 € LAVAL Vélitul 1,00 € 30,00 € non précisé LENS-BETHUNE Biclo 3,00 € 20,00 € 9,00 € 40,00 € 90,00 € (3 mois) 250,00 €

LILLE V'Lille site en maintenance

LE MANS - 3,00 € 10,00 € 58,00 € 215,00 € 1 035,00 € METZ VELOMET' 3,00 € 15,00 € 80,00 € 135,00 € (3 mois) 420,00 € 150,00 € MONTAUBAN MONBEECYCLE 4,00 € 24,00 € 96,00 € 30,00 € 80,00 € (3 mois) 900,00 € MONTELIMAR Veloc 4,00 € 24,00 € 96,00 €

MONTPELLIER Vélomagg 0,50 € par heure avec facturation mensuelle non précisé

NANCY vélOstan'lib 1,50 € 25,00 € NANTES Bicloo non précisé NEVERS CYCL'AGGLO 23,00 € 158,00 € 43,00 € 300,00 € 200,00 € NIMES VéloTango 3,00 € 15,00 € 60,00 € 7,50 € 50,00 € 250,00 € non précisé OBERNAI Service vélo 4,00 € 60,00 € 8,00 € 48,00 € non précisé

ORLEANS Vélo+ non précisé non précisé PAU IDEcycle 1,00 € 25,00 € PERPIGNAN AlterEco 3,00 € 20,00 € 5,00 € 30,00 € non précisé 51,00 € (3 mois) QUIMPER VELOQUB 21,00 € (3 mois) 43,00 € (9 mois) non précisé 116,00 € (6 mois) RENNES Le vélo STAR 33,00 € LA ROCHE-SUR-YON - 40,00 € 300,00 € non précisé LA ROCHELLE Yélo 1,00 € 25,00 €

ROUEN Cy'clic 2,00 € 26,00 € TOURS Velociti non précisé VERDUN TIV'vélo 2,00 € 10,00 € 60,00 € 2,00 € 10,00 € 60,00 € 250,00 €

D. L’approche technico-économique (réf : étude de l’ADEME)

Que l’offre de location soit combinée ou non à une offre de transports, aucune donnée financière n’est disponible, permettant une analyse comparative des coûts et de leurs évolutions entre les différents services.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 166 Cependant une étude menée par l’ADEME (Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie) en septembre 2016 « Etude d’évaluation sur les services vélos » permet une approche économique, relativement récente.

Pour les services de location en libre-service de manière générale, et bien que ce type de service n’ait pas fait l’objet d’une enquête particulière, certaines données ont pu être identifiées et définies.

Pour une meilleure visibilité et comparaison, le tableau est complété par les données V3 sur la base des éléments à disposition principalement pour l’année 2016 et ne prend en compte que les données démographiques pour les communes ayant des stations implantées sur leur territoire.

Aspects techniques Eléments financiers Données d’usage

ADEME V3 ADEME V3 ADEME V3

Achat de l’ordre de 200 à 350 € pour un vélo 25 VLS pour classique 10 000 habitants « économique ». Ce A partir de 3,5 à minimum et prix peut varier selon 4 rotations par 4 rotations 22 VLS pour 10 000 Prix moyen d’un jusqu’à 35 à 40 les modèles et vélo et par jour par vélo et habitants VLS de 750 € VLS pour les caractéristiques pour un service par jour plus grandes demandées efficace agglomérations (poids, solidité, équipements divers proposés…)

Moyenne de Coût d’amortissement 237 € moyen par an 1 station au km² entre 50 et 110 € par 6 à 8 stations au pour une durée an hors vente du vélo km² d’amortissement de 2 stations au km² sur le marché de 3 ans pour Bordeaux l’occasion

Dépense par vélo et Dépense de 7 000 habitants 1 662 habitants par an 1 981 € par VLS et

au km² minimum au km² entre 2 100 et 2 500 € par an (hors recettes) (hors recettes)

En moyenne 1,8 Dépense par location à 2 points 2 bornettes (hors recettes) de 1,00 1,25 € d’accroche par vélo € en moyenne par vélo

Durée de vie Dépense par habitant d’un vélo de 3 à 4,40 € (hors recettes) 5 ans selon la par habitant entre 0,70 et 2,00 € taille du parc

Taux moyen de Taux de couverture couverture 2016 : 58% des recettes de 50% 2017 : 51%

Conclusions

Elles portent entre autres sur l’analogie entre vélos classiques (VC) et vélos à assistance électrique (VAE).

En termes de coûts tout d’abord, bien que supérieur aux prix des vélos classiques, les prix de location des vélos à assistance électrique posent la question du modèle économique de location.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 167 Un « VAE » de bonne qualité coûte en moyenne entre 1 100 et 1 500 € pour une collectivité / établissement public.

Or, à 250 € par an, le taux de couverture des recettes sur les dépenses d’équipement n’est que de 20% par an, contrairement à l’abonnement annuel moyen d’un VC permettant de couvrir plus de 40% par an.

A cela, s’ajoute des coûts plus importants en lien avec la maintenance électrique des vélos et le remplacement des batteries. A l’inverse, le faible coût relatif de location à l’année pour l’usager souligne l’effet d’aubaine que peut créer ce type de tarification.

Autrement dit, une stratégie permettant de limiter les coûts pourrait être de limiter la location de « VAE » à des abonnements de courte durée particulièrement pour les flottes de vélos les plus importantes.

Cette solution est d’autant plus efficace que si des solutions d’aide à l’achat ou de possibilité d’achat en fin de contrat peuvent être envisagées.

En termes d’usagers ensuite, les caractéristiques des usagers d’un service de location peuvent varier selon le type de vélos mis à disposition.

D’un côté, les VC attirent plutôt des populations jeunes avec un pouvoir d’achat plus limité, mais à l’opposé, le service peut attirer aussi des abonnés issus de catégories socio professionnelles supérieures.

Un service de location de VAE sera ciblé sur des populations plus féminines, plus âgées et / ou plus aisées. Il est donc intéressant de proposer une flotte mixte intégrant différents types de vélos pour s’adresser à un panel d’usagers plus large.

Les deux formes de location que ce soit VC ou VAE génèrent toutes les deux un très fort niveau d’utilisation hebdomadaire pour le motif travail / étude mais aussi pour le motif achat. A l’inverse, pour les motifs de déplacement orientés vers les loisirs, l’usage du VAE reste plus limité que pour les vélos classiques.

Le service de location de vélos classiques constitue une alternative à l’usage des transports collectifs ou de la marche à pied, mais génère également une baisse notoire de l’usage de la voiture.

La location de VAE présente un fort impact sur la baisse de la motorisation des ménages.

Il s’agit donc de deux services complémentaires qui n’ont pas vocation à être concurrents que ce soit par rapport aux motifs de déplacements ou au profil des usagers.

4.7 - LES SERVICES DE TRANSPORTS A LA DEMANDE DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE

L’échantillon présenté ci-après résulte de l’annuaire statistique « Transports collectifs urbains de province » du Gart sur la base du déclaratif des autorités organisatrices, ayant répondu aux enquêtes annuelles.

Le descriptif des services et la tarification en vigueur sont issus des sites Internet des réseaux correspondants et des données disponibles.

Ainsi sur un total de 239 réseaux de transports, 157 d’entre eux disposent d’un service spécifique de transport à la demande des personnes à mobilité réduite.

Les quatorze services (choix aléatoire), présentés ci-après, sont tous intégrés à l’offre du réseau de transports et quel que soit la taille du réseau.

Pour l’échantillon, il est à noter que :

 86 % sont des services dits « porte à porte ». La prise en charge de l’usager se fait de la porte du lieu de départ jusqu’à la porte du lieu de destination. Une aide à la personne handicapée sera apportée, si besoin, par le conducteur accompagnateur, à la demande de la personne transportée, entre le véhicule de transport et le lieu de prise en charge et/ou la destination.

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 168  14 % sont des services dits « adresse à adresse ». Ces services assurent une prestation sans accompagnement, avec une prise en charge et une dépose sur un trottoir de la voie publique. Il n’y a pas d’accompagnement du conducteur qui doit rester sur la voie publique.

Dans les deux cas, le principe est d’assurer le bon équilibre entre proximité et autonomie.

 100% sont ouverts aux personnes disposant d’une carte d’invalidité d’un minimum de 80 % (personnes en fauteuil roulant ou personnes non-voyantes, toutefois 50% de ceux-ci disposent d’une commission d’accessibilité, en charge d’examiner les autres situations de handicap.

 80% permettent l’accueil d’accompagnants avec gratuité (si cette présence est obligatoire et reconnue dans le cadre de l’invalidité) ou payant dans les autres cas et seulement si des places sont disponibles.

En termes de tarification, 50 % proposent un prix au voyage ou par carnet de 10 voyages spécifique au service PMR. Pour les autres, le prix au voyage ou abonnement éventuel sont ajustés à ceux du réseau de transport.

LES SERVICES DE TRANSPORTS A LA DEMANDE DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE

Noms commerciaux Agglomérations Nature du service Accès au service Tarifs des services

Personnes handicapés permanents ou temporaires Création de la carte d'accès : 5,00 € Service de Porte à Porte nécessitant l'usage d'un fauteuil roulant Tarification identique au réseau de transport Annecy Handibus Fonctionne tous les jours sauf JF Inscription au service avec carte d'ayant-droit Ticket 1 voyage : 1,50 € Accompagnants acceptés (payants) valable 3 ans et renouvelable Carnet de 10 Voyages : 11,05 €

Service de Porte à Porte Personnes en fauteuil roulant et personnes non-voyantes Tarification identique au réseau de transport Auch HANDI'ALLIANCE Fonctionne tous les jours sauf JF Carte d'invalidité minimum 80% Ticket 1 voyage : 0,90 € Accompagnants acceptés (payants) Commission d'accessibilité pour autres situations Carnet de 10 Voyages : 7,70 €

Service de Porte à Porte Personnes en fauteuil roulant et personnes non-voyantes Fonctionne tous les jours sauf 1er mai Tarification spécifique au service Bordeaux Mobibus Carte d'invalidité minimum 80% Accompagnants acceptés Ticket 1 voyage : 3,00 € Commission d'accessibilité pour les autres situations (gratuits ou payants selon situation)

Service de Porte à Porte Tarification identique au réseau de transport Personnes en situation de handicap Fonctionne tous les jours sauf 1er mai Ticket 1 voyage : 1,60 € Brest Accemo Carte d'invalidité minimum 80% Accompagnants acceptés Carnet de 10 Voyages : 8,60 € Rencontre et entretien individuel avec les personnes (payants) Pénalité de 15 € si annulation du voyage hors délai

Service de Porte à Porte Personnes en situation de handicap Tarification identique au réseau de transport Fonctionne tous les jours sauf 1er mai Carte d'invalidité minimum 80% Ticket 1 voyage : 1,60 € Grenoble Flexo+PMR Accompagnants acceptés ou handicap reconnu par la Maison dépt. de l'autonomie Carnet de 10 Voyages : 14,50 € (payants) Rencontre et entretien individuel avec les personnes Posssibilité d'abonnement mensuel et annuel

Service de Porte à Porte Inscription au service Tarification spécifique au service Fonctionne tous les jours sauf 1er mai Lyon Optibus Personnes en fauteuil roulant et personnes non-voyantes Ticket 1 voyage : 2,00 € Accompagnants acceptés Carte d'invalidité minimum 80% ou par carnet de 10 Voyages (payants)

Tarification spécifique au service Service de Porte à Porte Personnes possédant une carte d'invalidité minimum 80% et selon zones géographiques Marseille Mobi métropole Fonctionne tous les jours sauf 1er mai Commission d'accessibilité pour les autres situations de 0,80 € à 1,90 € par voyage 18,80 € à 46,00 € par abonnement mensuel

Service de Porte à Porte Personnes possédant une carte d'invalidité minimum 80% Tarification spécifique au service Fonctionne tous les jours ou handicaps temporaires avec certificat médical de 2,90 € par voyage ou 24 € pour 10 voyages Metz Accelis Accompagnants acceptés pour accès au service pendant 3 mois avec possibilité Pénalité de 15 € si annulation du voyage hors délai (gratuits) d'un seul renouvellement et majoration à 20 € si paiement hors délai

Service de Porte à Porte Tarification spécifique au service Fonctionne tous les jours Commission d'accessibilité Nancy HandiStan de 1,87 € par voyage en HC ou 1,97 € en HP Accompagnants acceptés Conditions d'inscription non spécifiée Possibilité d'un abonnement mensuel de 33,95 € (payants)

Tarification identique au réseau de transport Service de Porte à Porte Personnes possédant une carte d'invalidité minimum 80% Nantes Proxitan Ticket 1 voyage : 1,70 € Fonctionne tous les jours sauf 1er mai Commission d'accessibilité pour les autres situations Carnet de 10 Voyages : 15,30 €

Inscription au service pour Service de Porte à Porte Tarification spécifique au service Nimes Handigo les personnes possédant une carte d'invalidité minimum Fonctionne tous les jours sauf 1er mai Ticket 1 voyage : 1,30 € 80%

Tarification spécifique au service de 1,50 € par voyage avec formules de Service de Porte à Porte Personnes possédant une carte d'invalidité minimum 80% déplacement Rennes Handistar Fonctionne tous les jours Commission d'accessibilité pour les autres situations en occasionnel ou régulier Voyage dû si annulation hors délai et suspension du service si paiement hors délai

Service d'adresse à adresse Tarification identique au réseau de transport Fonctionne tous les jours Personnes possédant une carte d'invalidité minimum 80% Strasbourg Mobistras Ticket 1 voyage : 2,00 € ou 1,80 € en BSC Accompagnants acceptés Commission d'accessibilité pour les autres situations Carnet de 10 Voyages : 10,30 € (gratuits)

Service d'adresse à adresse Inscription au service pour Tarification spécifique au service Fonctionne tous les jours Tarbes handibus les personnes possédant une carte d'invalidité minimum Ticket 1 voyage : 1,00 € Accompagnants acceptés 80% Carnet de 10 voyages : 8,90 € (gratuits)

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 169

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 170

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 171

Esplanade Charles-de-Gaulle 33045 Bordeaux Cedex T. 05 56 99 84 84 F. 05 56 96 19 40 www.bordeaux-metropole.fr

DSP de transports urbains - Rapport du délégant 2018 172