Carta Dei Servizi (“Carta Dei Servizi”) È Il Documento Con Il Quale Ferrovienord S.P.A
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CARTACARTA DEI DEI SERVIZI SERVIZI EDIZIONE 2019 EDIZIONE 2019 Aggiornamento Gennaio 2020 INTRODUZIONE La presente carta dei servizi (“Carta dei Servizi”) è il documento con il quale Ferrovienord S.p.A. (“FERROVIENORD”) informa gli utenti e assume impegni nei confronti degli stessi riguardo i servizi erogati, le modalità di erogazione e gli standard di qualità. Un’ulteriore finalità della Carta dei Servizi è quella di dare una visione d’insieme del contributo di FERROVIENORD al complesso sistema del trasporto pubblico nella Regione Lombardia, riassumendo il tutto in un documento di facile comprensione. La Carta dei Servizi diventa anche un utile strumento per far conoscere FERROVIENORD, il suo ruolo e quali servizi e attività svolge sul territorio. Il miglioramento del servizio ferroviario passa da una serie di investimenti sul territorio, sia per la realizzazione di nuove linee che per la manutenzione di quelle già esistenti. FERROVIENORD ha sottoscritto con Regione Lombardia il “Contratto di Servizio” e il “Contratto di programma”: il primo fissa gli impegni e gli obiettivi di breve termine per la gestione dell’infrastruttura, in particolare delle stazioni, il secondo ha lo scopo di migliorare e aumentare la potenzialità della rete. LA CARTA DEI SERVIZI È DIVISA IN 5 PARTI: 1. L’AZIENDA: chi e cosa è FERROVIENORD. 2. ASCOLTO DEI NOSTRI VIAGGIATORI: valori e principi su cui si basa FERROVIENORD. 3. SERVIZI E OBBIETTIVI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO: la parte più corposa della carta dei servizi in cui sono stati individuati gli obiettivi da raggiungere e i risultati ottenuti fino ad ora. 4. IL FUTURO: la manutenzione della rete esistente e i nuovi progetti per il continuo miglioramento dell’infrastruttura. 5. PER COMUNICARE CON NOI: come contattare FERROVIENORD. La Carta dei Servizi permetterà a tutti gli utenti del servizio ferroviario di rimanere sempre aggiornati sui servizi offerti, sugli obiettivi e sui risultati che FERROVIENORD si pone per il continuo miglioramento dell’offerta di trasporto. La presente Carta è stata redatta, per ciò che concerne i compiti del Gestore dell’Infrastruttura, in coerenza con le indicazioni contenute nella UITP-EPF European Passenger Charter firmata il 16 gennaio 2019 dall’International Association of Public Transport (UITP) e dall’European Passengers’ Federation (EPF). Carta dei Servizi 2019 Pag. 2 Carta dei Servizi FERROVIENORD SOMMARIO 1. L’AZIENDA ................................................................................................................................... 4 1.1. BRAND IDENTITY ............................................................................................................ 7 1.2. I NOSTRI PRINCIPI ........................................................................................................... 8 1.3. LA NOSTRA STORIA ...................................................................................................... 10 1.4. LA RETE FERROVIENORD .............................................................................................. 12 2. ASCOLTO DEI NOSTRI VIAGGIATORI ......................................................................................... 14 3. SERVIZI E OBBIETTIVI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO ...................................................................... 16 3.1. CIRCOLAZIONE DEI TRENI, SICUREZZA ED EFFICIENZA DELLA RETE................................ 17 3.2. LE STAZIONI: COMFORT E VIVIBILITÀ .............................................................................. 19 3.3. INFORMAZIONI AL PUBBLICO ......................................................................................... 22 3.4. SOSTENIBILITÀ DELLE ATTIVITÀ E DEI SERVIZI ................................................................ 23 3.5. COLLEGAMENTI E SCAMBI CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTO ............................... 26 3.6. SERVIZI PER I VIAGGIATORI CON DISABILITÀ E RIDOTTA MOBILITA ............................... 28 3.6.1 INDENNIZZO IN CASO DI MANCATO RISPETTO DEI TEMPI COMUNICATI DI RIPRISTINO DELLE INFRASTRUTTURE DI ACCESSO E DEGLI IMPIANTI DI SOLLEVAMENTO ... 28 3.7. SERVIZI INNOVATIVI IN STAZIONE ................................................................................... 32 4. IL FUTURO ................................................................................................................................. 34 5. PER COMUNICARE CON NOI ..................................................................................................... 36 6. FOCUS: RIASSUNTO E OBIETTIVI 2019...................................................................................... 37 7. INDICE DEGLI ACRONIMI .......................................................................................................... 39 8. RIFERIMENTI NORMATIVI ......................................................................................................... 40 Carta dei Servizi 2019 Pag. 3 1. L’AZIENDA FERROVIENORD è la società, controllata al 100% dal Gruppo FNM, che opera come gestore dell'infrastruttura (330 km di rete delle ferrovie di proprietà di Regione Lombardia) affidata in concessione. Sulla rete ferroviaria circolano circa 800 treni al giorno con una frequenza che nelle ore di punta è di un treno ogni tre minuti in partenza e in arrivo dalla stazione di Milano Cadorna; questo rende FERROVIENORD la ferrovia regionale concessa più importante d’Italia. FERROVIENORD SVOLGE ATTIVITÀ SULLA RETE CHE RIGUARDANO: LA GESTIONE IN SICUREZZA DELLA CIRCOLAZIONE FERROVIARIA, che viene garantita mediante l’utilizzo di sistemi di controllo realizzati e costantemente implementati IL SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO SVILUPPATO DA FERROVIENORD, in conformità a: D.Lgs. n. 162/2007 per gli aspetti relativi alla Sicurezza dell'esercizio ferroviario; norma UNI EN ISO 9001:2015 per gli aspetti relativi alla Qualità; norma UNI EN ISO 14001:2015 per gli aspetti relativi all'Ambiente; norma OHSAS 18001:2015 per la gestione della Salute e Sicurezza dei lavoratori; regolamento (UE) n. 445/2011 per gli aspetti relativi alla manutenzione dei carri merci; linee guida ANSF rev.01 del 16/10/2015 per gli aspetti relativi alla manutenzione dei veicoli ferroviari diversi dai carri merci. comando della marcia dei treni, avanzati e sempre all’avanguardia. Carta dei Servizi 2019 Pag. 4 LA DEFINIZIONE ANNUALE DELL’ORARIO DI SERVIZIO, sulla base delle richieste avanzate dalle imprese ferroviarie secondo le regole esposte nel Piano Informativo di Rete (PIR), che è il documento ufficiale con cui il FERROVIENORD comunica alle imprese ferroviarie (propri clienti diretti) criteri, procedure, modalità e termini per l’assegnazione della capacità dell’infrastruttura e per l’erogazione dei servizi connessi. IL MANTENIMENTO IN EFFICIENZA DELL’INFRASTRUTTURA FERROVIARIA, per la sua piena utilizzabilità da parte delle imprese ferroviarie, attraverso le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria dell’infrastruttura e delle stazioni; tali attività sono disciplinate dal “Contratto di Programma”. LA PROGETTAZIONE E REALIZZAZIONE DEGLI INVESTIMENTI, per il potenziamento dell’infrastruttura esistente e delle sue dotazioni tecnologiche, oltre che per lo sviluppo e la costruzione di nuove linee e impianti ferroviari secondo il “Contratto di Programma”. L’ACCESSIBILITÀ DELLE STAZIONI E DEI SERVIZI, in esse offerti agli utenti, secondo i principi e i valori cui FERROVIENORD ispira il proprio rapporto con i clienti e con il pubblico. L’ASSISTENZA ALLE PERSONE A RIDOTTA MOBILITÀ, cioè l’attuazione del Regolamento CE 1371/2007 su “Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto ferroviario”, che si tramuta in un impegno costante per l’eliminazione delle barriere architettoniche nelle stazioni, con l’obiettivo finale di rendere il treno un mezzo di trasporto accessibile a tutti. Carta dei Servizi 2019 Pag. 5 L’INTEGRAZIONE DELLA RETE con la rete nazionale gestita da RFI - Rete Ferroviaria Italiana: attualmente sono presenti 10 interconnessioni, di cui 6 operative. Di seguito una tabella riassuntiva di tali interconnessioni: RAMO MILANO Gestore linea Stazione Linea di interconnessione Operatività interconnessa Milano Bovisa Passante Ferroviario RFI ✓ Milano Bovisa Linea per Mi. P. Garibaldi RFI ✓ Laveno Mombello Luino-Milano e Luino-Oleggio RFI X Seregno Milano - Chiasso RFI ✓ Busto Arsizio FN Domodossola - Milano RFI ✓ Merone Como - Lecco RFI ✓ Camnago Lentate Milano - Chiasso RFI X Novara FN Milano - Torino RFI ✓ RAMO ISEO Gestore linea Stazione Linea di interconnessione Operatività interconnessa Rovato Borgo Milano - Venezia RFI X Brescia Milano - Venezia RFI X Carta dei Servizi 2019 Pag. 6 1.1. BRAND IDENTITY FERROVIENORD si muove in uno SCENARIO in cui le risorse di fondi pubblici sono in calo, con un continuo sviluppo tecnologico dove nuovi operatori rendono il mercato sempre più dinamico e competitivo e le nuove abitudini di chi viaggia richiedono nuove forme di mobilità integrata. VISION MISSION VALUES DA GESTORE FERROVIARIO PROMUOVERE UN’ECCELLENTE ATTRAVERSO LA SUA ATTIVITÀ, A GESTORE DELLA INFRASTRUTTURA FERROVIENORD OPERA NEL MOBILITÀ INTEGRATA FERROVIARIA E INDIVIDUARE PIENO RISPETTO DEI PRINCIPI DI NUOVE LINEE DI SVILUPPO IN CURA PER LA PERSONA, CURA GRADO DI GENERARE VALORE PER L’AMBIENTE, INTEGRITÀ, NEL CAMPO DELLA MOBILITÀ TRASPARENZA, EFFICIENZA, INTEGRATA SICUREZZA E SOSTENIBILITÀ I QUATTRO PILASTRI DEL PIANO STRATEGICO 2018-2022: INNOVAZIONE E SICUREZZA incrementare i livelli di innovazione e sicurezza per migliorare la soddisfazione dei viaggiatori e promuovere una