CARTACARTA DEI DEI SERVIZI SERVIZI EDIZIONE 2019 EDIZIONE 2019 Aggiornamento Gennaio 2020

INTRODUZIONE

La presente carta dei servizi (“Carta dei Servizi”) è il documento con il quale S.p.A. (“FERROVIENORD”) informa gli utenti e assume impegni nei confronti degli stessi riguardo i servizi erogati, le modalità di erogazione e gli standard di qualità.

Un’ulteriore finalità della Carta dei Servizi è quella di dare una visione d’insieme del contributo di FERROVIENORD al complesso sistema del trasporto pubblico nella Regione Lombardia, riassumendo il tutto in un documento di facile comprensione.

La Carta dei Servizi diventa anche un utile strumento per far conoscere FERROVIENORD, il suo ruolo e quali servizi e attività svolge sul territorio.

Il miglioramento del servizio ferroviario passa da una serie di investimenti sul territorio, sia per la realizzazione di nuove linee che per la manutenzione di quelle già esistenti. FERROVIENORD ha sottoscritto con Regione Lombardia il “Contratto di Servizio” e il “Contratto di programma”: il primo fissa gli impegni e gli obiettivi di breve termine per la gestione dell’infrastruttura, in particolare delle stazioni, il secondo ha lo scopo di migliorare e aumentare la potenzialità della rete.

LA CARTA DEI SERVIZI È DIVISA IN 5 PARTI:

1. L’AZIENDA: chi e cosa è FERROVIENORD.

2. ASCOLTO DEI NOSTRI VIAGGIATORI: valori e principi su cui si basa FERROVIENORD.

3. SERVIZI E OBBIETTIVI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO: la parte più corposa della carta dei servizi in cui sono stati individuati gli obiettivi da raggiungere e i risultati ottenuti fino ad ora.

4. IL FUTUROI: la manutenzione della rete esistente e i nuovi progetti per il continuo miglioramento dell’infrastruttura.

5. PER COMUNICARE CON NOI: come contattare FERROVIENORD.

La Carta dei Servizi permetterà a tutti gli utenti del servizio ferroviario di rimanere sempre aggiornati sui servizi offerti, sugli obiettivi e sui risultati che FERROVIENORD si pone per il continuo miglioramento dell’offerta di trasporto.

La presente Carta è stata redatta, per ciò che concerne i compiti del Gestore dell’Infrastruttura, in coerenza con le indicazioni contenute nella UITP‐EPF European Passenger Charter firmata il 16 gennaio 2019 dall’International Association of Public Transport (UITP) e dall’European Passengers’ Federation (EPF).

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Carta dei Servizi FERROVIENORD

SOMMARIO

1. L’AZIENDA ...... 4 1.1. BRAND IDENTITY ...... 7 1.2. I NOSTRI PRINCIPI ...... 8 1.3. LA NOSTRA STORIA ...... 10 1.4. LA RETE FERROVIENORD ...... 12 2. ASCOLTO DEI NOSTRI VIAGGIATORI ...... 14 3. SERVIZI E OBBIETTIVI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO ...... 16 3.1. CIRCOLAZIONE DEI TRENI, SICUREZZA ED EFFICIENZA DELLA RETE ...... 17 3.2. LE STAZIONI: COMFORT E VIVIBILITÀ ...... 19 3.3. INFORMAZIONI AL PUBBLICO ...... 22 3.4. SOSTENIBILITÀ DELLE ATTIVITÀ E DEI SERVIZI ...... 23 3.5. COLLEGAMENTI E SCAMBI CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTO ...... 26 3.6. SERVIZI PER I VIAGGIATORI CON DISABILITÀ E RIDOTTA MOBILITA ...... 28 3.6.1 INDENNIZZO IN CASO DI MANCATO RISPETTO DEI TEMPI COMUNICATI DI RIPRISTINO DELLE INFRASTRUTTURE DI ACCESSO E DEGLI IMPIANTI DI SOLLEVAMENTO ... 28 3.7. SERVIZI INNOVATIVI IN STAZIONE ...... 32 4. IL FUTURO ...... 34 5. PER COMUNICARE CON NOI ...... 36 6. FOCUS: RIASSUNTO E OBIETTIVI 2019...... 37 7. INDICE DEGLI ACRONIMI ...... 39 8. RIFERIMENTI NORMATIVI ...... 40

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1. L’AZIENDA

FERROVIENORD è la società, controllata al 100% dal Gruppo FNM, che opera come gestore dell'infrastruttura (330 km di rete delle ferrovie di proprietà di Regione Lombardia) affidata in concessione. Sulla rete ferroviaria circolano circa 800 treni al giorno con una frequenza che nelle ore di punta è di un treno ogni tre minuti in partenza e in arrivo dalla stazione di Milano Cadorna; questo rende FERROVIENORD la ferrovia regionale concessa più importante d’Italia.

FERROVIENORD SVOLGE ATTIVITÀ SULLA RETE CHE RIGUARDANO:

 LA GESTIONE IN SICUREZZA DELLA CIRCOLAZIONE FERROVIARIA, che viene garantita mediante l’utilizzo di sistemi di controllo realizzati e costantemente implementati

 IL SISTEMA DI GESTIONE INTEGRATO SVILUPPATO DA FERROVIENORD, in conformità a:  D.Lgs. n. 162/2007 per gli aspetti relativi alla Sicurezza dell'esercizio ferroviario;  norma UNI EN ISO 9001:2015 per gli aspetti relativi alla Qualità;  norma UNI EN ISO 14001:2015 per gli aspetti relativi all'Ambiente;  norma OHSAS 18001:2015 per la gestione della Salute e Sicurezza dei lavoratori;  regolamento (UE) n. 445/2011 per gli aspetti relativi alla manutenzione dei carri merci;  linee guida ANSF rev.01 del 16/10/2015 per gli aspetti relativi alla manutenzione dei veicoli ferroviari diversi dai carri merci. comando della marcia dei treni, avanzati e sempre all’avanguardia.

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 LA DEFINIZIONE ANNUALE DELL’ORARIO DI SERVIZIO, sulla base delle richieste avanzate dalle imprese ferroviarie secondo le regole esposte nel Piano Informativo di Rete (PIR), che è il documento ufficiale con cui il FERROVIENORD comunica alle imprese ferroviarie (propri clienti diretti) criteri, procedure, modalità e termini per l’assegnazione della capacità dell’infrastruttura e per l’erogazione dei servizi connessi.

 IL MANTENIMENTO IN EFFICIENZA DELL’INFRASTRUTTURA FERROVIARIA, per la sua piena utilizzabilità da parte delle imprese ferroviarie, attraverso le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria dell’infrastruttura e delle stazioni; tali attività sono disciplinate dal “Contratto di Programma”.

 LA PROGETTAZIONE E REALIZZAZIONE DEGLI INVESTIMENTI, per il potenziamento dell’infrastruttura esistente e delle sue dotazioni tecnologiche, oltre che per lo sviluppo e la costruzione di nuove linee e impianti ferroviari secondo il “Contratto di Programma”.

 L’ACCESSIBILITÀ DELLE STAZIONI E DEI SERVIZI, in esse offerti agli utenti, secondo i principi e i valori cui FERROVIENORD ispira il proprio rapporto con i clienti e con il pubblico.

 L’ASSISTENZA ALLE PERSONE A RIDOTTA MOBILITÀ, cioè l’attuazione del Regolamento CE 1371/2007 su “Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto ferroviario”, che si tramuta in un impegno costante per l’eliminazione delle barriere architettoniche nelle stazioni, con l’obiettivo finale di rendere il treno un mezzo di trasporto accessibile a tutti.

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 L’INTEGRAZIONE DELLA RETE con la rete nazionale gestita da RFI ‐ Rete Ferroviaria Italiana: attualmente sono presenti 10 interconnessioni, di cui 6 operative. Di seguito una tabella riassuntiva di tali interconnessioni:

RAMO MILANO Gestore linea Stazione Linea di interconnessione Operatività interconnessa Milano Bovisa Passante Ferroviario RFI ✓ Milano Bovisa Linea per Mi. P. Garibaldi RFI ✓ Laveno Mombello Luino‐Milano e Luino‐Oleggio RFI X Seregno Milano ‐ Chiasso RFI ✓ Busto Arsizio FN Domodossola ‐ Milano RFI ✓ Merone ‐ Lecco RFI ✓ Camnago Lentate Milano ‐ Chiasso RFI X FN Milano ‐ Torino RFI ✓

RAMO ISEO Gestore linea Stazione Linea di interconnessione Operatività interconnessa Rovato Borgo Milano ‐ Venezia RFI X Milano ‐ Venezia RFI X

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1.1. BRAND IDENTITY

FERROVIENORD si muove in uno SCENARIO in cui le risorse di fondi pubblici sono in calo, con un continuo sviluppo tecnologico dove nuovi operatori rendono il mercato sempre più dinamico e competitivo e le nuove abitudini di chi viaggia richiedono nuove forme di mobilità integrata.

VISION MISSION VALUES

DA GESTORE FERROVIARIO PROMUOVERE ATTRAVERSO LA SUA A GESTORE DELLA UN’ECCELLENTE ATTIVITÀ, FERROVIENORD MOBILITÀ INTEGRATA INFRASTRUTTURA OPERA NEL PIENO FERROVIARIA E RISPETTO DEI PRINCIPI DI INDIVIDUARE NUOVE CURA PER LA PERSONA, LINEE DI SVILUPPO IN CURA PER L’AMBIENTE, GRADO DI GENERARE INTEGRITÀ, VALORE NEL CAMPO TRASPARENZA DELLA MOBILITÀ

I QUATTRO PILASTRI DEL PIANO STRATEGICO 2018‐2022:

INNOVAZIONE E SICUREZZA incrementare i livelli di innovazione e sicurezza per migliorare la soddisfazione dei viaggiatori e promuovere una cultura del trasporto pubblico. QUALITÀ DEL SERVIZIO aumentare la qualità delle stazioni come luoghi da vivere anche al di fuori dell’esperienza di viaggio e incrementare l’affidabilità della rete per servizi sempre più puntuali. EFFICIENZA E SOSTENIBILITA’ ottimizzare la produttività e l’efficienza dei processi attraverso uno sviluppo sostenibile e integrato, intervenendo sulla sicurezza dei lavoratori, dei cantieri e sull’impatto ambientale. NUOVE AREE DI GENERAZIONE VALORE identificare nuove linee di generazione del valore per promuovere una mobilità sempre più integrata e sostenibile.

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1.2. I NOSTRI PRINCIPI

FERROVIENORD svolge le proprie attività e eroga i propri servizi nel rispetto dei principi previsti dalla Dir. P.C.M. del 27 gennaio 19941.

 UGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ: FERROVIENORD assicura, secondo principi di imparzialità e non discriminazione, l’accesso alla rete alle diverse imprese ferroviarie, anche a tutela del diritto di scelta di tutti gli utilizzatori, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni. Garantisce inoltre parità di trattamento, a parità di servizi offerti, fra le diverse aree geografiche e tra le diverse categorie di utilizzatori. Per agevolare la mobilità delle persone con disabilità e a ridotta mobilità, è impegnata nell’erogazione di assistenza nelle stazioni e nel continuo miglioramento dell’accessibilità degli spazi, dei servizi e delle informazioni.

 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO: FERROVIENORD assicura continuativamente la funzionalità dell’infrastruttura ferroviaria gestita e l’erogazione dei servizi di circolazione. Nei casi di interruzione della circolazione o di funzionamento irregolare, anche dovuti a cause di forza maggiore non imputabili alla Società. FERROVIENORD è comunque impegnata nel ridurre i disagi per gli utenti anche attraverso i propri servizi di informazione al pubblico in stazione gestiti tramite i tradizionali sistemi di comunicazione nonché attraverso l’impiego di sistemi e tecnologie sempre più avanzati.

 TRASPARENZA E PARTECIPAZIONE: FERROVIENORD è impegnata a garantire la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui suoi servizi e sulle sue attività, a tutti gli utilizzatori dell’infrastruttura: collettività, imprese, viaggiatori e frequentatori delle stazioni. Favorisce inoltre le occasioni di confronto con Enti Locali e Associazioni di rappresentanza.

 EFFICIENZA ED EFFICACIA: FERROVIENORD svolge i compiti che le sono attribuiti in quanto concessionario della gestione dell’infrastruttura ferroviaria, nell’ottica del miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza delle prestazioni offerte, progettando, realizzando e offrendo impianti e servizi sempre più adeguati alle esigenze degli utilizzatori, con una particolare attenzione alle persone disabili.

1 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 “Princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici”

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 SICUREZZA DELLA CIRCOLAZIONE E PROTEZIONE DEGLI UTENTI: FERROVVIENORD è impegnata nell’adozione di strumenti e processi in grado di offrire i più alti standard di sicurezza nella circolazione dei treni così come in tutte le sue altre attività produttive. Per la protezione del patrimonio infrastrutturale gestito e per la sicurezza delle persone che fruiscono degli spazi delle stazioni, collabora con la Polizia Ferroviaria e con altre forze dell’ordine e adotta le più adeguate misure di prevenzione e sorvegglianza. Inoltre utilizza sistemi di videosorveglianza per tutte le stazioni della rete nonché un sistema di sicurezza privato di ronde e controlli, finalizzato ad aumentare la sicurezza degli uttenti.

 QUALITÀ E SOSTENIBILITÀ: FERROVIENORD orienta tutte le proprie attività a sostegno dello sviluppo di un sistema di trasporto più sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale, a beneficio della collettività e del sistema logistico e produttivo. Per questo si impegna nel migliorare la qualità e la quantità dell’accessibilità all’infrastruttura ferrroviaria e dei relativi servizi.

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1.3. LA NOSTRA STORIA

FERROVIENORD affonda le sue radici nel lontano 1877, anno in cui fu fondata per 1877 costruire e gestire linee ferroviarie e tranviarie in territorio lombardo. Attualmente la rete si sviluppa su due rami: il ramo Milano, che collega il capoluogo lombardo ai comuni di Novara, , Laveno Mombello, Como ed Erba‐Asso, ed il ramo Iseo, che partendo dalla stazione di Brescia (RFI), percorre tutta la Valcamonica fino al comune di . Nel 1883 la denominazione diviene già quella che oggi appartiene alla capogruppo: 1883 Società Anonima per le (FNM). Nel 1888 vengono acquisite le linee Como‐Varese‐Laveno, ‐ e la tranvia 1888 Saronno‐Como; nel 1894 viene acquistata anche la ferrovia Novara‐Saronno‐Seregno: a questo punto l’estensione della rete supera i 200 km. Nel ‘900 continuano gli investimenti, sia come parte privata, sia come finanziamenti da 1922 parte del governo, per aumentare l’estensione della rete: nel 1917 viene acquistata la ferrovia di Valmorea e nel 1922 viene prolungata fino ad Asso la linea Milano‐Erba. Tra il primo e il secondo dopoguerra avviene la conclusione dell’elettrificazione di tutta 1974 la rete, ma l’aumento della motorizzazione privata verificatosi alla fine di quel periodo porta ad un drastico crollo dei volumi di traffico, sia merci che passeggeri. Inizia così una fase di declino nello sviluppo dell’infrastruttura che si chiude nel 1974 quando la rete viene rilevata da Regione Lombardia, per perseguire l’interesse di favorire la mobilità su ferro. Nel 1985, con la trasformazione della società in holding e l'ingresso di Regione 1985 Lombardia nel capitale sociale di FNM, viene creata Ferrovie Nord Milano Esercizio, una società controllata del Gruppo, dedicata alla gestione dell'attività ferroviaria. Nel 1993 viene acquisita la gestione della linea Brescia‐Iseo‐Edolo da Società Nazionale 1993 Ferrovie e Tramvie SNFT, in provincia di Brescia. Nel 1999 viene attivato il collegamento Busto Arsizio ‐ Malpensa Aeroporto Terminal 1, 1999 che mette in comunicazione l’aeroporto internazionale con la città metropolita di Milano e con la Svizzera. Questo intervento ha permesso, per la prima volta, un collegamento efficiente mediante un sistema di trasporto pubblico con il secondo aeroporto italiano per traffico passeggeri. Nel 2004, in ottemperanza alla direttiva europea 91/440/CE, che prevede la separazione 2004 tra Impresa Ferroviaria e Gestore dell’Infrastruttura, vengono create due aziende distinte: Ferrovie Nord Milano Esercizio per la gestione della rete e Ferrovie Nord Milano Trasporti per il trasporto passeggeri.

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Nel 2006 il nome della società Ferrovie Nord Milano Esercizio cambia in FERROVIENORD. 2006 Contestualmente, Ferrovie Nord Milano Trasporti diventa LeNORD. Il 9 settembre 2007 viene attivato il quadruplicamento dei binari tra Milano Nord 2007 Cadorna e Milano Nord Bovisa, la tratta urbana della rete dove convergono le linee da e per Saronno, Como, Asso, Varese‐Laveno, Novara e Malpensa. Il quadruplicamento, un’opera di chirurgia urbana la cui realizzazione ha richiesto nove anni di lavori, è stato uno degli interventi infrastrutturali più importanti per il trasporto pubblico locale in Lombardia degli ultimi anni. Nel 2009, LeNORD e la Divisione Trasporto Regionale Lombardia di si fondono 2009 per istituire la società Trenitalia‐LeNORD, che nel 2011 prenderà il nome di , per coprire l’intera offerta di trasporto ferroviario passeggeri regionale. Nel 2012 viene riattivata la linea ferroviaria Saronno‐Seregno, dopo oltre mezzo secolo 2012 di inattività. L'intervento ha previsto la riqualificazione di tutti i 15 chilometri della linea, comprendente le seguenti operazioni: modifiche all'armamento, il raddoppio della linea ferroviaria per circa 8 chilometri, l'eliminazione di 12 passaggi a livello e la realizzazione di nuovi impianti di segnalamento e di telecomunicazione. Nel novembre 2013, insieme a Regione Lombardia, viene lanciato Brianza Expo, un 2013 piano di interventi da 75 milioni di euro per la riqualificazione e l'ammodernamento della linea ferroviaria Milano‐Seveso‐Asso. Nel settembre 2014 viene implementato il sistema di sicurezza SSC–Sistema di Supporto 2014 di Condotta, sulla tratta Brescia‐Iseo, lungo la linea Brescia‐Iseo‐Edolo, che diventa così la prima ferrovia regionale italiana dotata di questa tecnologia di sicurezza. Sul ramo Milano è invece in corso di completamento il Sistema di Controllo Marcia Treno SCMT, che garantisce un livello di sicurezza totale su eventuali errori del macchinista, tale sistema viene utilizzato su reti a traffico intenso e permette uno sfruttamento sicuro ed efficiente delle varie linee. A settembre 2016, il Ramo Milano passa sotto il controllo dell’Agenzia Nazionale per la 2016 Sicurezza delle Ferrovie (ANSF). Nel dicembre 2016 è stato attivato il collegamento Malpensa Aeroporto T2, che migliora ulteriormente, accessibilità via ferrovia dell’aeroporto internazionale, tale prolungamento si va ad inserire in un progetto ambizioso che continuerà nei prossimi anni fino al collegamento di Malpensa a Gallarate, creando un link ferroviario che porterà all’apertura della linea Malpensa‐Sempione. A partire dal 28 dicembre 2017, sull’intera linea Brescia‐Iseo‐Edolo (108 chilometri), è 2017 attivo il Sistema di Supporto alla Condotta (SSC) per la circolazione ferroviaria.

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Nel 2018 FERROVIENORD è stato il primo gestore di infrastruttura ferroviaria in Italia, 2018 dopo RFI (Rete Ferroviaria Italia), ad ottenere l'Autorizzazione di Sicurezza da parte dell'Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie (ANSF). 1.4. LA RETE FERROVIENORD

RAMO ISEO

RAMO MILANO

533 km 330 km 800

200.000 808

115 83 STAZIONI CON SERVIZIO STAZIONI CON ACCESSO VIAGGIATORI ATTIVO AUTONOMO O ASSISTITO

69 46 STAZIONI CON STAZIONI CON BANCHINE ALTE ASCENSORI

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LA SOCIETÀ Dipendenti 808 Numero di treni circolanti al giorno sulla rete ≈ 800 Passeggeri trasportati nel 2018 sulla rete ≈ 60 mln Le società controllate 1 Contratti attivi nel 2018 con imprese ferroviarie che effettuano servizio passeggeri 2 Contratti attivi nel 2018 con imprese ferroviarie che effettuano servizio merci 2 L’ammontare degli investimenti del 2018 sulla rete 21,9 mln € Il capitale sociale 5.250.000 €

LA RETE Ramo Milano Ramo Iseo Intera RETE Estensione rete [Km] 222 108 330 Binari di circolazione [Km] 418 115 533 Binari di parchi, depositi e terminal 33 9 42

TIPOLOGIA BINARI Ramo Milano Ramo Iseo Intera RETE Linee a semplice binario [Km] 90 108 198 Linee a doppio binario [Km] 110 0 110 Linee a tre o più binari [Km] 23 0 23

TIPOLOGIA ALIMENTAZIONE Ramo Milano Ramo Iseo Intera RETE Rete elettrificata [Km] 215 0 215 Rete non elettrificata [Km] 8 108 116

TIPOLOGIA IMPIANTI FERROVIARI Ramo Milano Ramo Iseo Intera RETE

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Impianti gestiti da FN 88 37 125 Impianti a servizio viaggiatori 82 33 115 Depositi e officine 3 1 4 2. ASCOLTO DEI NOSTRI VIAGGIATORI

Per valutare la qualità dell’offerta e arrivare alla piena soddisfazione degli utilizzatori, vengono monitorati alcuni parametri per capire il livello di servizio raggiunto, in modo tale da poter continuare il processo di miglioramento e mettere a disposizione un’offerta sempre più ricca, vantaggiosa e di qualità.

 IL CONFRONTO CON LE REALTÀ LOCALI E LE ASSOCIAZIONI: FERROVIENORD ha un dialogo costante con i Comuni e le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità. Inoltre FERROVIENORD assieme a RFI e ANCI Lombardia aderisce al progetto “Stazioni in Comune” con lo scopo di recuperare e riqualificare più di 400 stazioni ferroviarie lombarde, migliorando i servizi ai viaggiatori e rafforzando il legame con le città. Grazie a questa collaborazione al 31.12.2018 sono 77 i contratti di comodato d’uso gratuito per oltre 10.000 mq di spazi all’interno delle stazioni concessi gratuitamente alle Amministrazioni Comunali.

 L’ANALISI DEI RECLAMI DEL PUBBLICO: i reclami sui servizi e le attività di competenza di FERROVIENORD, che già oggi provengono dall’impresa ferroviaria Trenord S.r.l., costituiscono una preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e preferenze del pubblico che, integrate da quelle che provengono dalle altre fonti, trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi. Nel 2018 è stato attivato il servizio “FERROVIENORD TI ASCOLTA” con il quale è possibile inoltrare direttamente suggerimenti e reclami tramite il sito web www.ferrovienord.it.

 LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION: per le indagini sulla soddisfazione degli utenti, FERROVIENORD si avvale di Trenord S.r.l. che, fornisce i dati di indagini e monitoraggi sulle diverse linee due volte all’anno.

 IL MONITORAGGIO: tutti i processi aziendali di FERROVIENORD sono controllati e monitorati, sia da figure interne aziendali, che da soggetti esterni quali pubbliche amministrazioni e enti verificatori. Il monitoraggio per il rilascio della Certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2015 viene realizzato da Rina S.p.A.; tale certificazione è rinnovata periodicamente grazie agli alti standard societari. Nelle stazioni per la verifica dello stato di pulizia, manutenzione e decoro vengono eseguiti una serie di sopraluoghi dal personale FERROVIENORD, che compila schede

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gestite da servizi informatizzati in modo da tenere traccia delle varie condizioni riscontrate effettivamente sul campo ed, eventualmente, intervenire in maniera rapida ed efficiente; verifiche, sulla qualità dei sevizi erogati nelle stazioni, vengono eseguite anche da Regione Lombardia, nelle modalità previste dal Contratto di Servizio.

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3. SERVIZI E OBBIETTIVI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO

Nella Carta dei Servizi sono stati individuati gli obiettivi di qualità più rappresentativi per valutare il servizio fornito, ciò ha permesso di identificare 7 macroaree. Si presentano nelle pagine seguenti i dati consuntivi del 2018 e gli obiettivi per il 2019.

3.1. Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete

3.2. Le stazioni: Comfort e vivibilità

3.3. Informazioni al pubblico

3.4. Sostenibilità delle attività e dei servizi

3.5. Collegamenti e scambi con altre modalità di trasporto

3.6. Servizi per i viaggiatori con disabilità e ridotta mobilita

3.7. Servizi innovativi in stazione

GUIDA ALLA LETTURA – CARTA DI SERVIZI Lo scopo principale della Carta dei Servizi è quello di essere chiara, utile ed immediata. Nelle pagine successive verranno presentati tutti i parametri di FERROVIENORD individuati per valutare il servizio offerto.

Gli obiettivi per gli indicatori sono fissati all’interno della serie 75%, 80%, 85%, 90%, 95%; inoltre ogni elemento di valutazione verrà introdotto in modo consono, con spiegazione particolareggiata, soprattutto per quei parametri monitorati internamente dalla società.

La Carta dei Servizi è diffusa in formato web sul sito www.ferrovienord.it

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3.1. CIRCOLAZIONE DEI TRENI, SICUREZZA ED EFFICIENZA DELLA RETE

Tra i vari servizi offerti da FERROVIENORD di fondamentale importanza è la gestione in sicurezza della circolazione e dell’esercizio ferroviario sulla rete. Essa viene messa a disposizione alle diverse imprese ferroviarie che svolgono il servizio di trasporto passeggeri e merci.

FERROVIENORD, ha attuato un programma di attrezzaggio dell’infrastruttura con sistemi automatici di protezione treno, costituiti da un complesso di dispositivi che garantiscono il rispetto dei segnali e di eventuali rallentamenti, secondo i più alti standard di sicurezza ferroviaria.

Nel 2017 è stato completato il programma di attrezzaggio del Sistema di Supporto alla Condotta (SSC) sul ramo di Iseo con la copertura delle tratte Iseo – Pisogne, Pisogne ‐ Edolo e Bornato – Rovato ed è continuata l’attivazione per la copertura della rete del Ramo Milano con il Sistema di Controllo Marcia Treno (SCMT).

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Percentuale rete coperta da sistema SCMT 84% 100% Ramo Milano Percentuale rete coperta da sistema SSC 100% ‐ Ramo Iseo

REGOLARITÀ DEL SERVIZIO

Nella circolazione dei treni un fattore molto sentito dai viaggiatori è la puntualità e la frequenza dei treni, infatti essi rappresentano i principali parametri di valutazione da parte delle persone che usufruiscono dell’servizio. Il fine ultimo di FERROVIENORD è garantire treni in orario e frequenze adeguate per i flussi di traffico da servire, soprattutto nelle fasce pendolari.

In questo caso si hanno a disposizione diversi parametri per valutare il servizio offerto, ovviamente il trasporto vero e proprio è rimandato all’impresa ferroviaria.

Il primo indicatore è “Soppressione treni causa FERROVIENORD” legato a problemi dell’infrastruttura e non del mezzo di trasporto. Si ha poi la “Frequenza del servizio ora di punta stazione di Milano Nord Cadorna” che dipende dall’orario in vigore.

La puntualità dei treni viene valutata con l’indicatore “Puntualità IP5 (indice di puntualità ai 5 minuti)” che misura la percentuale dei treni arrivati in orario (o entro 5 minuti dall’orario programmato) sul totale dei treni circolati.

Ulteriore indicatore a disposizione è quello della “Percezione complessiva regolarità servizio” che rappresenta la percezione, da parte dei viaggiatori, della puntualità del servizio offerto.

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INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019

Soppressione treni causa FERROVIENORD 2,6 % < 2,0 %

Frequenza del servizio ora di punta stazione di Milano Mantenimento 3 minuti Nord Cadorna frequenza

Puntualità IP5 (indice di puntualità ai 5 minuti) 81,1 % 84 %

Percezione complessiva regolarità servizio 67 % 75 %

PASSAGGI A LIVELLO E ATTRAVERSAMENTI DEL SEDIME FERROVIARIO

Con riferimento a tutti i punti in cui è previsto un attraversamento del sedime ferroviario, sia da parte dei passeggeri nell’ambito di stazioni o fermate (passaggi a raso) sia da parte di veicoli stradali (passaggi a livello), FERROVIENORD presta particolare attenzione e predispone interventi utili a garantire la massima sicurezza, come dimostrano i 30 passaggi a livello eliminati in 8 anni (2008‐2016).

Per il futuro sono previsti interventi di sperimentazione di Sistemi di Protezione Automatica Integrativa Passaggi a Livello (PAI e PL) con “Grembiali per aste” per impedire il transito delle persone quando le aste sono in posizione di chiusura, e la progettazione del sistema di accertamento TV per i passaggi a livello del Ramo di Iseo. La società è in attesa di ricevere i finanziamenti per procedere con la loro realizzazione.

Gli indicatori monitorati sono: “passaggi a livello eliminati” e “sottopassaggi stradali realizzati” in quanto generalmente alla soppressione di uno o più PL corrisponde un opera sostituiva per l’attraversamento del sedime ferroviario.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019

Passaggi a livello eliminati 3 2

Sottopassaggi stradali realizzati 1 1

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3.2. LE STAZIONI: COMFORT E VIVIBILITÀ

FERROVIENORD gestisce 115 stazioni di cui 82 sul ramo Milano e 33 sul ramo Iseo; esse rappresentano un punto di contatto diretto con i clienti dell’impresa ferroviaria e inoltre fungono da collegamento tra il mondo ferroviario e gli altri sistemi di trasporto. L’obiettivo di FERROVIENORD è quello di rendere le stazioni luoghi sicuri, puliti e facilmente accessibili per le migliaia di passeggeri che ogni giorno transitano in esse.

SICUREZZA IN STAZIONE – SECURITY

FERROVIENORD si impegna anche sul fronte della sicurezza degli utenti. Oltre agli accordi con Polizia Ferroviaria, sono presenti forze di sorveglianza private finanziate da FERROVIENORD che si occupano della sicurezza nelle stazioni e sui treni, scoraggiando la microcriminalità anche con la presenza fisica di un agente in divisa. L’indicatore di qualità utilizzato è la “Percezione complessiva della sicurezza da parte dei viaggiatori”.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Percezione complessiva livello sicurezza da parte dei 72% 80 % viaggiatori

Anche nel campo delle stazioni la sicurezza degli utenti è l’obiettivo primario per FERROVIENORD. L’impegno per il raggiungimento di questo traguardo si è trasformato in una serie di interventi e di fondi impegnati in modo specifico proprio per la security in stazione.

FERROVIENORD ha istallato su quasi tutta la propria rete dei dispositivi chiamati Help Point, che possono essere utilizzati dagli utenti per richiedere assistenza in caso di necessità o emergenza. Tali dispositivi sono ubicati all'interno delle stazioni (atrio, banchine, ascensori, velostazioni, ecc.), sulle banchine ed anche presso i passaggi a livello e le gallerie più lunghe. Sulla rete di competenza sono installati, al 31 dicembre 2018, 448 apparecchi. L’indicatore che monitora questi dispositivi è

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“Percentuale di stazioni munite di Help point funzionanti”.

Oltre agli Help Point FERROVIENORD ha istallato negli anni numerose telecamere a circuito chiuso, tutte collegate al Posto Centrale di Vigilanza (PCV) situato a Saronno. Tale struttura è dedicata alla supervisione di tutti gli aspetti relativi alla security della rete FERRROVIENORD (ramo Milano). La postazione è presenziata 24 ore su 24, effettua monitoraggio continuo della rete attraverso le telecamere di videosorveglianza, riceve le chiamate di emergenza provenienti dagli Help Point installati presso gli impianti e gestisce i sistemi anti‐intrusione installati presso gli impianti, ricevendo in tempo reale gli allarmi in caso di intrusione o tentativo di furto. Esiste uno specifico indicatore che monitora queste spiacevoli situazioni: “Eventi illeciti e crimini avvenuti in stazione”. Il PCV si occupa inoltre della gestione remotizzata di tutti gli impianti elevatori presenti sulla rete (ascensori e scale mobili).

L’ultimo indicatore a disposizione è “Percezione complessiva livello sicurezza contro furti, aggressioni e molestie in stazione”, che analizza in modo soggettivo la percezione della sicurezza da parte dei viaggiatori che usufruiscono del servizio. L’obiettivo del 2019 per la percezione complessiva del livello di sicurezza è molto ambizioso; purtroppo la situazione non permette in alcun modo di rimandare la sistemazione di queste problematiche, che non sono direttamente riconducibili a FERROVIENORD, ma pregiudicano l’utilizzo sicuro delle stazioni e di conseguenza dell’offerta ferroviaria disponibile.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Percentuale di stazioni munite di Help Point 94% 100% funzionanti

Eventi illeciti e crimini avvenuti in stazione 353 <300

Percezione complessiva livello sicurezza contro furti, 66% 85% aggressioni e molestie in stazione

COMFORT DEGLI AMBIENTI DI STAZIONE

Un aspetto da non trascurare è la manutenzione delle stazioni, che talvolta sono soggette ad atti vandalici che vanificano in poco tempo mesi di lavoro. FERROVIENORD cerca di scoraggiare questi comportamenti con ronde e sicurezza aggiuntiva. Gli indicatori a diposizione sono due: i) “Percezione della manutenzione e del decoro delle stazioni” che permette di capire la reale percezione dei viaggiatori nei confronti delle stazioni; ii) “Esercizi commerciali in stazione” e le “stazioni provviste di bagni”, in quanto questi spazi migliorano sensibilmente la qualità del servizio offerto.

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INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Percezione della manutenzione e del decoro delle 79% 90% stazioni

Esercizi commerciali in stazione 49 55

Stazioni provviste di bagni 44 48

PULIZIA DELLE STAZIONI

La valutazione della soddisfazione dei viaggiatori nell’ambito della pulizia delle stazioni è un ottimo indicatore della percezione complessiva del comfort degli utenti. Questo aspetto permette a FERROVIENORD di monitorare l’operato delle imprese che erogano il servizio di pulizia sull’intera rete. Anche in questo caso è possibile usufruire di un indicatore specifico per la valutazione soggettiva da parte dei viaggiatori del livello di pulizia delle stazioni e spazi annessi, ovvero: “Percezione di pulizia complessiva degli ambiti di stazione”.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Percezione di pulizia complessiva degli ambiti di 79% 90% stazione

OGGETTI SMARRITI Per il recupero degli oggetti smarriti sia sui treni che negli spazi di stazione (banchine, sottopassi, sale d’attesa ecc..) è possibile contattare il CONTACT CENTER di TRENORD al numero 0272 494949 o presentarti negli uffici Assistenza Clienti MY LINK POINT di Milano Cadorna o Milano Porta Garibaldi. Ulteriori informazioni sono disponibili al link http://www.trenord.it/it/assistenza/oggetti‐smarriti.aspx

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3.3. INFORMAZIONI AL PUBBLICO

FERROVIENORD si impegna a garantire la fruibilità a tutti gli utilizzatori delle nostre stazioni e l’aggiornamento in tempo reale delle informazioni, sia in forma visiva che sonora, sia per ciò che concerne la circolazione treni (in condizioni normali ed in condizioni perturbate) sia per ciò concerne l’accessibilità ed i servizi presenti nelle stazioni.

INFORMAZIONE AI VIAGGIATORI IN STAZIONE SULLA CIRCOLAZIONE DEI TRENI

FERROVIENORD si occupa dell’istallazione e della manutenzione dei monitor in stazione, dell’aggiornamento di orari e mappe cartacee presenti negli spazi di stazione. Le informazioni di ritardi e/o soppressioni dei treni vengono fornite direttamente da FERROVIENORD in tempo reale, mediante l’utilizzo di canali informatici tecnologicamente avanzati.

FERROVIENORD oltre ad un constante impegno nella trasmissione ottimale delle informazioni sulla circolazione dei treni in condizioni normale, si prodiga anche per fornire informazioni in condizioni di circolazione critica, quali ad esempio scioperi o gravi perturbazioni del servizio, dovuti ad eventi accidentali imputabili a terzi o a fenomeni naturali.

Gli indicatori proposti servono per misurare la qualità dell’informazione che arriva ai viaggiatori in due differenti scenari. Il primo è relativo alla circolazione regolare dei treni: “Percezione dell’informazione in condizioni di normale circolazione”. Il secondo, invece, analizza la soddisfazione sulle informazioni fornite in caso di perturbazioni e criticità: “Percezione dell’informazione in condizioni di criticità nella circolazione”.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Percezione dell’informazione in condizioni di normale 84% 95% circolazione Percezione dell’informazione in condizioni di criticità 65% 80% nella circolazione

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3.4. SOSTENIBILITÀ DELLE ATTIVITÀ E DEI SERVIZI

FERROVIENORD presta particolare attenzione al proprio impatto ambientale e sociale. Ottimizzare la produttività e l’efficienza in tutte le attività attraverso uno sviluppo sostenibile è, infatti, essenziale per il continuo miglioramento degli standard di qualità e per ridurre l’impatto ambientale del sistema ferroviario a beneficio della collettività. Gli obiettivi e i risultati relativi alla sostenibilità ambientale e sociale dell’azienda sono resi noti annualmente all’interno del Bilancio di Sostenibilità ‐ Dichiarazione Consolidata di carattere Non Finanziario del Gruppo FNM, in adempimento al D.Lgs. n. 254/2016 ed elaborato in conformità ai «GRI Sustainability Reporting Standards» pubblicati dal Global Reporting Initiative (GRI) nel 2016, opzione «Core». Il documento è disponibile sul sito http://www.fnmgroup.it.

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE

FERROVIENORD considera da sempre la salvaguardia dell’ambiente come obiettivo primario da perseguire. La politica ambientale della società non si limita solo ad un utilizzo più razionale delle risorse a disposizione, ma anche ad un miglioramento del servizio ferroviario in modo da rendere il servizio più efficiente ed accessibile, ed attirare in questo modo più persone che attualmente utilizzano la macchina. Oltre a questo ambizioso obiettivo, FERROVIENORD ha ottenuto certificazioni a livello internazionale che ne attestano l’impegno e l’efficienza; le due più importanti sono la Certificazione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2015 e la Certificazione per l'Ambiente UNI EN ISO 14001:2004. Inoltre FERROVIENORD ha adottato una Policy di Efficienza Energetica con la nomina al suo interno di un Energy Manager (come previsto dalla normativa vigente legge n. 10/19912) con il compito di monitorare ed ottimizzare l’uso dell’energia all’interno dell’azienda.

Il Primo impegno di FERROVIENORD in ambito ambientale è quello di mantenere la certificazione UNI EN ISO 14001:2004, e valutare un’eventuale attuazione dell’aggiornamento dello standard alla versione UNI EN ISO 14001:2015.

Nell’ambito del sistema di gestione FERROVIENORD si impegna a erogare specifici corsi di formazione in ambito salute e sicurezza e tecnico professionale. Entrambe le categorie sono necessarie per il conseguimento e il mantenimento delle certificazioni e delle abilitazioni tecniche per garantire il miglioramento delle capacità professionali, ottemperare le normative vigenti e rispettare le linee guida delle Autorità Nazionali preposte (es. ANSF).

Il secondo impegno e quello di diminuire le emissioni indirette mediante l’utilizzo di dispositivi tecnologici avanzati, come ad esempio le lampadine LED che sono state una vera e propria

2 La legge 10/91: “Norme per l'attuazione del Piano energetico nazionale in materia di uso razionale dell'energia, di risparmio energetico e di sviluppo delle fonti rinnovabili di energia”

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rivoluzione sia per la quantità di luce che riescono a produrre sia per i consumi molto più contenuti. Inoltre FERROVIENORD ha già da alcuni anni cominciato ad utilizzare i fabbricati delle stazioni come supporti per impianti fotovoltaici e a sviluppare progetti innovativi con i Comuni e il Politecnico di Milano.

Un terzo impegno per FERROVIENORD è la promozione della raccolta differenziata all’interno delle stazioni. Il servizio è programmato dalle stazioni più grandi, ovvero da quelle presenti nei Capoluoghi di provincia, e sarà esteso progressivamente a tutte le stazioni gestite.

Oltre a ciò la Società ha proseguito l’iter autorizzativo per l’attivazione di 5 impianti fotovoltaici realizzati presso le stazioni di Milano Bruzzano ‐ Parco Nord, Cormano‐Cusano Milanino, Cesate e l’impianto di manutenzione rotabili di Camnago (2 impianti), inoltre presso la stazione di Castellanza è attivo un impianto geotermico per il riscaldamento e la produzione di acqua calda a servizio dei locali commerciali presenti in stazione.

In relazione ai due impegni sopra citati sono stati scelti i seguenti indicatori: “Azioni in attuazione della Politica Ambientale FERROVIENORD: mantenimento della certificazione ISO 14001:2004” e “Numero di impianti fotovoltaici installati e funzionanti”.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Azioni in attuazione della “Politica Ambientale Mantenimento FERROVIENORD”: mantenimento della certificazione Rinnovo certificazione certificazione ISO 14001:2004 Numero di impianti fotovoltaici installati e funzionanti 5 6

RESPONSABILITÀ NELLE PRATICHE DI APPROVVIGIONAMENTO

Dal 2017 FERROVIENORD è stata coinvolta in un gruppo di lavoro promosso dalla capogruppo FNM con l’obiettivo di avviare un processo virtuoso di integrazione di criteri di sostenibilità ambientale e sociale all’interno nei processi di acquisto (Green Procurement) di beni e servizi delle Società del Gruppo.

Il primo risultato è stata l’elaborazione della Linee Guida Acquisti Sostenibili conformi ai requisiti del D.Lgs. n. 50/2016 e alla norma internazionale sull’argomento (ISO 20400) e la partecipazione a un corso interno in materia.

La Società si impegna ad introdurre l’approccio agli acquisti sostenibili in modo graduale, iniziando con una gamma ridotta di prodotti, servizi o lavori per i quali è valutato l’impatto ambientale e sociale come prioritario, e per i quali siano disponibili le alternative conformi agli standard ambientali e di responsabilità sociale presi a riferimento senza aggravi economici.

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MITIGAZIONE DEGLI IMPATTI

FERROVIENORD si impegna, ove possibile, ad adottare soluzioni utili a mitigare il rumore agendo direttamente sui binari, tramite l’implementazione di riduttori di emissioni acustiche e di impianti lubrificanti delle rotaie, nonché ad eseguire analisi e monitoraggi delle emissioni prodotte.

Grazie alle nuove tecnologie è possibile limitare la necessità di installare barriere fonoassorbenti, pertanto a fine dicembre 2018 la lunghezza delle barriere fonoassorbenti installate lungo la rete ferroviaria risulta costante rispetto al 2016. Il parametro monitorato è “Lunghezza delle barriere fonoassorbenti”.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019

Lunghezza delle barriere fonoassorbenti 12,4 Km 12,8 Km

Per ciò che concerne le vibrazioni prodotte dall’esercizio ferroviario FERROVIENORD ha provveduto ad individuare, attraverso studi specifici ed avvalendosi degli eventuali reclami dei confinanti, i punti singolari della rete ove si generavano vibrazioni particolarmente intense superiori ai limiti delle norme UNI 9916 e UNI 9614. Pertanto al fine di riportare la problematica entro i limiti accettabili vengono normalmente inseriti al di sotto dell’armamento ferroviario degli appositi materassini antivibranti.

L’attenzione all’ambiente nel periodo 2008‐2016 si è concretizzata con opere di compensazione, quali azioni di riforestazione per circa 313.000 mq, di inerbimento per circa 176.000 mq e la realizzazione di 38 sottopassi ecologici e 1 sovrappasso «ecodotto» per l’attraversamento di piccoli mammiferi.

PROGETTO DI EFFICIENTAMENTO ENERGETICO DEGLI IMMOBILI Nel corso del 2017 è stato svolto uno studio di valutazione e progettazione di interventi di efficientamento energetico che interessano lo stabile di Cadorna e le stazioni ferroviarie di Milano Nord Cadorna e di Milano Bovisa Politecnico. Sono stati effettuati una diagnosi energetica dei sistemi di illuminazione e uno studio per l’installazione di impianti fotovoltaici presso i siti interessati. Al termine della fase preliminare sono stati approvati dai vertici aziendali importanti investimenti per la sostituzione del 100% dei corpi illuminanti con lampade a LED presso gli uffici di Milano Cadorna e gli ambiti pubblici di passaggio, attesa e servizio delle stazioni di Milano Nord Cadorna e Milano Bovisa Politecnico. Gli interventi, oltre a garantire l’applicazione delle normative ambientali vigenti, porteranno numerosi benefici in termini di efficientamento energetico, una riduzione dei consumi prevista di oltre 500 mila kWh/anno, miglioramento del confort visivo, minore impatto ambientale e la possibilità per il Gruppo di partecipare al meccanismo dei Titoli di efficienza energetica (“Certificati Bianchi”).

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3.5. COLLEGAMENTI E SCAMBI CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTO

La rete ferroviaria di FERROVIENORD ha una capillarità sul territorio molto alta; l’integrazione del servizio ferroviario è abbastanza sviluppata e avviene con diverse modalità di trasporto tra le quali le principali sono: trasporto su gomma, navigazione interna (laghi dell’arco alpino) e servizio metropolitano della città di Milano. Oltre ovviamente ai collegamenti con la rete ferroviaria nazionale RFI.

MOBILITÀ SOSTENIBILE E TRASPORTO INTERMODALE

FERROVIENORD, in linea a quanto previsto nel proprio Piano Industriale 2022, nel progetto strategico di Gruppo e nel Piano di Sostenibilità 2020, promuove attivamente lo sviluppo di soluzioni intermodali di mobilità sostenibile. Alla base di questo impegno vi è la convinzione che il ripensamento della mobilità in un’ottica più sostenibile consentirà, attraverso l’innovazione e una progressiva decarbonizzazione, di massimizzare i benefici sociali, ambientali ed economici, riducendo rilevanti esternalità negative, quali gli effetti sanitari dovuti alla sedentarietà, l’inquinamento acustico e l’incidentalità stradale.

Per raggiungere un obiettivo così ambizioso è dunque indispensabile aumentare l’attrattività della ferrovia, ossatura e fulcro di un nuovo modo di viaggiare, promuovendo comportamenti virtuosi e adeguando la dotazione infrastrutturale e di servizio alle esigenze sempre più specifiche e differenziate di una domanda di mobilità in continua evoluzione.

INTEGRAZIONE MODALE DELLE STAZIONI

FERROVIENORD cerca di integrare in maniera sempre più spinta le sue stazioni con gli altri sistemi di trasporto, in modo tale da rendere il viaggio in treno più accessibile, comodo, rapido e conveniente possibile. Per fare ciò dialoga con Enti locali e imprese di trasporto per la ricerca di soluzioni di collegamento soddisfacenti per i propri viaggiatori.

Il traffico della rete di competenza è prettamente regionale e suburbano. Un collegamento con i mezzi urbani della città di Milano risulta fondamentale per integrare la ferrovia in modo opportuno e soddisfare la grande richiesta di traffico pendolare da e verso il capoluogo lombardo.

Ovviamente non si deve trascurare la zona dell’hinterland milanese e i comuni delle province di Varese, Novara, Como, Brescia e Monza Brianza, i quali oltre alla ferrovia godono di una serie di servizi su gomma che integrano e completano la rete di trasporto pubblico della Regione Lombardia.

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La rete FERROVIENORD tocca in diversi punti alcuni laghi alpini di notevole importanza turistica (Lago Maggiore, Lago di Como, Lago di Varese e Lago d’Iseo) sui quali sono presenti diversi servizi di navigazione, sia trasporto passeggeri che trasporto veicoli completi.

Gli indicatori a nostra disposizione sono molteplici, ottenuti da indagini di customer satisfaction, valutano sia l’integrazione tra i diversi sistemi pubblici (“Percezione della qualità del collegamento della stazione con mezzi pubblici”), che quella con sistemi di interscambio classico o innovativo (“Percezione della facilità interscambio con bici macchina e car sharing in stazione”) è inoltre presente un parametro riepilogativo generico “percezione complessiva integrazione modale”.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Percezione della qualità del collegamento della 89% 95% stazione con mezzi pubblici Percezione della facilità interscambio con bici 88% 95% macchina e car sharing in stazione

Percezione complessiva integrazione modale 90% 95%

VELOSTAZIONI

L’impegno di FERROVIENORD per contribuire alla creazione di un sistema di mobilità sostenibile si concretizza anche attraverso gli investimenti realizzati a favore dell’integrazione modale di bici e treno. Questa pratica rappresenta infatti un tassello fondamentale verso una mobilità più sostenibile e una leva vincente per favorire la scelta del treno dai pendolari.

Tra le varie iniziative realizzate da FERROVIENORD per favorire la mobilità dolce, e sulle quale sono in atto importanti progetti, vi è quella delle velostazioni. È ormai noto che uno dei fattori di successo per sviluppare l'utilizzo della combinazione bici‐treno‐bici è dotare le stazioni di posteggi per biciclette comodi e sicuri. A tal fine, FERROVIENORD ha previsto di dotare le stazioni più significative di posteggi recintati, videosorvegliati, accessibili tramite badge nominali di riconoscimento (tessera di viaggio ITINERO e IO VIAGGIO), in linea con le caratteristiche previste dal PRMC Regionale.

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INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019

Numero stazioni attrezzate con velostazioni 21 26

Tutte le informazioni sulle velostazioni sono disponibili sulla pagina web: https://www.ferrovienord.it/it/velostazioni 3.6. SERVIZI PER I VIAGGIATORI CON DISABILITÀ E RIDOTTA MOBILITA

Per favorire l’accessibilità della ferrovia a tutti gli utenti FERROVIENORD si impegna da sempre alla progressiva eliminazione delle barriere architettoniche nelle proprie stazioni. In applicazione della normativa emanata dall’Unione Europea3 offre servizi di assistenza ai passeggeri con disabilità.

Le informazioni dettagliate sull’accessibilità degli impianti FERROVIENORD sono disponibili sulla pagina web: http://www.ferrovienord.it/it/accessibilita‐stazioni 3.6.1 INDENNIZZO IN CASO DI MANCATO RISPETTO DEI TEMPI COMUNICATI DI RIPRISTINO DELLE INFRASTRUTTURE DI ACCESSO E DEGLI IMPIANTI DI SOLLEVAMENTO

In conformità a quanto stabilito nella Delibera n. 106 del 25 ottobre 2018 dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, FERROVIENORD si impegna a riconoscere un indennizzo agli utenti con disabilità o a mobilità ridotta, che utilizzano servizi di trasporto per ferrovia connotati da oneri di servizio pubblico (OSP), nel caso in cui, in presenza di infrastrutture di accesso e impianti di sollevamento non funzionanti nelle stazioni gestite da FERROVIENORD, non siano rispettati i tempi di ripristino comunicati o rettificati dal gestore dell’infrastruttura.

Le informazioni relative alla disponibilità delle infrastrutture di accesso e degli impianti di sollevamento sono consultabili sul sito di FERROVIENORD (http://www.ferrovienord.it/it/accessibilita‐stazioni). Le medesime informazioni sono rese disponibili anche attraverso i canali di informazione attivi nelle stazioni.

Per richiedere l’indennizzo l’utente con disabilità o a ridotta mobilità dovrà rivolgersi al gestore dell’infrastruttura, presentando il relativo reclamo al seguente indirizzo https://www.ferrovienord.it/it/segnalazioni (o in alternativa presso qualsiasi biglietteria di Trenord o al seguente indirizzo di posta: FERROVIENORD S.p.A. Piazza Cadorna, 14 20123 Milano)

3 Regolamento CE 1371/2007 “Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto ferroviario” e Regolamento CE 1300/2017 “relativo alle specifiche tecniche di interoperabilità per l’accessibilità del sistema ferroviario dell’Unione per le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta”.

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entro 30 giorni dal verificarsi del disservizio e fornendo tutte le informazioni utili alla valutazione della richiesta di indennizzo.

Entro 30 giorni dalla presentazione della richiesta di indennizzo, l’utente riceverà comunicazione dell’esito della medesima richiesta e, nel caso in cui venga accolta, delle modalità e delle tempistiche di erogazione dell’indennizzo.

Trascorsi 30 giorni senza aver ricevuto alcuna risposta, o nel caso in cui la risposta non sia ritenuta soddisfacente, l’utente potrà rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (per informazioni: www.autorita‐trasporti.it)

L’indennizzo viene determinato secondo i criteri riportati nella seguente tabella elaborati, prendendo a riferimento i parametri indicati dall’Autorità di Regolazione dei Trasporti:

Parametro A Parametro B Parametro C Durata dell’indisponibilità Distanza da percorrere con il Assenza di un mezzo di trasporto dell’impianto di sollevamento rispetto treno per raggiungere la prima alternativo, accessibile ed ai tempi comunicati/rettificati da stazione accessibile e funzionale economicamente equivalente FERROVIENORD al viaggio programmato dal viaggiatore <48h 0‐10 km In caso di assenza di alternative 25% del costo del biglietto 25% del costo del biglietto per la di viaggio – da dimostrare a 1^ stazione accessibile carico del viaggiatore – è >48h >10 km riconosciuto un rimborso forfettario pari ad € 20,00 50% del costo del biglietto 50% del costo del biglietto per la 1^ stazione accessibile CRITERI DI CALCOLO DELL’INDENNIZZO

L’indennizzo sarà la somma dei parametri, ove applicabili, A+B+C; i criteri di calcolo dell’indennizzo sono improntati a principi di ragionevolezza, proporzionalità e gradualità.

ACCESSIBILITÀ DEGLI SPAZI IN STAZIONE

L’impegno di FERROVIENORD si concretizza con una serie di azioni infrastrutturali sulle proprie stazioni per renderle accessibili a tutti i viaggiatori, sia con ridotta mobilità, ipovedenti o con disabilità uditiva.

L’assistenza ai viaggiatori disabili è realizzata sia dall’impresa di trasporto che da FERROVIENORD; le richieste di assistenza vengono recapitate a Trenord che poi si coordina con FERROVIENORD, per l’organizzazione del trasporto.

Sul sito http://www.trenord.it/it/assistenza/viaggiatori‐con‐disabilita.aspx è possibile reperire le informazioni riguardo le modalità di richiesta di assistenza e le caratteristiche di accessibilità di tutte le stazioni.

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CLASSIFICAZIONE DELLE STAZIONI FERROVIENORD RISPETTO ALL’ACCESSIBILITÀ PRM

STAZIONI AD ACCESSO AUTONOMO, dove è presente almeno un percorso dall’esterno per raggiungere tutti i binari privo di barriere architettoniche e l’incarrozzamento al treno può avvenire in maniera indipendente da parte del disabile;

STAZIONI AD ACCESSO ASSISTITO, dove è presente almeno un percorso dall’esterno per raggiungere i binari, ma l’incarrozzamento al treno può avvenire solo con l’assistenza di personale specializzato FERROVIENORD;

STAZIONI IN CUI L’ACCESSIBILITÀ ALLE PRM NON È AMMESSA: sono stazioni con una o più barriere architettoniche, ad esempio accesso in banchina, altezza della banchina stessa, percorsi privi di ostacoli ecc…

ACCESSIBILITÀ STAZIONI FERROVIENORD

Stazioni Accessibili 83 di cui sul Ramo Milano 73 di cui sul Ramo Iseo 10 Stazioni "Autonome" 69 di cui sul Ramo Milano 65 di cui sul Ramo Iseo 4 Stazioni "Accessibili con assistenza" 14 di cui sul Ramo Milano 8 di cui sul Ramo Iseo 6 Stazioni "Non ammesse" 32 di cui sul Ramo Milano 9 di cui sul Ramo Iseo 23

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Per monitorare la soddisfazione dell’accessibilità delle persone a ridotta mobilità, si utilizza il parametro “Accessibilità del servizio per persone con ridotta mobilità”.

Un secondo indicatore impiegato è “Azioni di miglioramento dell’accessibilità: Servizio di informazione online sul sito societario sulle facilities di accessibilità nelle singole stazioni”, che rappresenta l’impegno di FERROVIENORD per rendere accessibili sia le stazioni, che le informazioni sulle stazioni.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Percezione accessibilità del servizio per persone con 70 % 80 % ridotta mobilità Azioni di miglioramento dell’accessibilità: Servizio di informazione online sul sito societario sulle facilities di Impegno Attuazione accessibilità nelle singole stazioni

Ad oggi, l’accessibilità più limitata è quella relativa a viaggiatori con disabilità visiva: FERROVIENORD si sta impegnando su più fronti per migliorare questa situazione con interventi mirati alla creazione di percorsi e mappe tattili, anche con il coinvolgimento delle associazioni che rappresentano le persone con disabilità visiva.

L’indicatore relativo ai disabili visivi è “Numero di stazioni a standard per disabili visivi”.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019

Numero di stazioni a standard per disabili visivi 3 10

Le persone con disabilità uditiva possono contare sulle informazioni fornite dai monitor presenti nella totalità delle stazioni, oltre che delle bacheche informative con gli orari dei treni in partenza e arrivo, e della segnaletica fissa in fase di ammodernamento e standardizzazione.

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3.7. SERVIZI INNOVATIVI IN STAZIONE

FERROVIENORD è sempre in prima linea per quanto riguarda i servizi innovativi alla propria clientela. Negli anni ha continuato a rinnovarsi e ad inserire nuove tecnologie, sia volte all’integrazione del servizio ferroviari all’interno delle città e del sistema di trasporto Regionale, sia per rendere le stazioni un luogo sicuro e comodo dove poter utilizzare in tranquillità e sicurezza i servizi offerti. Seguendo questi principi FERROVIENORD ha messo a disposizione dei propri clienti una serie di servizi tra i quali Car‐sharing, Bike‐sharing, WC automatici e Locker per ritiro pacchi.

SERVIZI DI CAR‐SHARING E BIKE‐SHARING

In diverse stazioni della rete di FERROVIENORD sono presenti servizio di Car‐sharing, Bike‐sharing. Il servizio Car‐sharing E‐Vai fornisce all’utente una soluzione innovativa, ecologica, economica, flessibile e soprattutto alternativa all’uso del mezzo privato, che si basa sulla condivisione dell’auto in modo da avere a disposizione un mezzo autonomo una volta terminato il viaggio in treno. Al 31 dicembre 2018 il numero di punti noleggio è salito a 96. L’indicatore di riferimento è “Numero stazioni in cui è disponibili il servizio Car‐sharing”.

FERROVIENORD, con la collaborazione della società del gruppo E‐Vai, è inoltre attiva su un progetto già finanziato per la realizzazione di punti di ricarica per veicoli elettrici.

Il servizio Bike‐sharing è presente più limitatamente ad alcune stazioni del comune di Milano e nei comuni più grandi all’interno della rete ferroviaria di competenza. Il motivo è principalmente che in città si riesce ad avere una densità di veicoli opportuna, mentre nei paesi più piccoli questo tipo di servizio non sarebbe competitivo. L’indicatore di riferimento è “Numero stazioni in cui è disponibili il servizio Bike‐ sharing”.

L’obiettivo di FERROVIENORD è l’implementazione sempre maggiore di questi servizi in modo tale da rendere ancora più vantaggioso il viaggio in treno, favorendo l’utilizzo di mezzi di trasporto alternativi all’automobile privata anche per il raggiungimento della stazione.

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Numero stazioni in cui è disponibili il servizio 13 15 Car‐sharing

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Numero stazioni in cui è disponibili il servizio 8 10 Bike‐sharing

WC AUTOMATICI

È stato progettato un servizio igienico dotato di un sistema di videosorveglianza esterna e di un help point (interno ed esterno) il cui accesso, per evitare atti vandalici, avviene tramite le tessere ITINERO, IO VIAGGIO, Carta Regionale dei Servizi (CRS) e Carta Nazionale dei Servizi (CNS). Il prototipo è stato realizzato presso la stazione di Como Camerlata, nel 2018 è stato attivato un secondo servizio igienico nella stazione di Erba

L’indicatore di riferimento è “Numero di stazioni in cui è disponibile il servizio WC automatici”

INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019 Numero di stazioni in cui è disponibili il servizio WC 2 3 automatici

SERVIZI LOCKER RITIRO PACCHI

Nelle stazioni principali di FEROVIENORD sono presenti dei Locker InPost per il ritiro dei pacchetti, le comodità di tale servizio sono molteplici, tra le quali l’apertura h24, 7 giorni su 7. Anche in questo caso un servizio innovativo rende la stazione un punto di interesse non solo per i viaggiatori, ma anche per clienti diversi, aiutando a rendere il luogo sicuro e utile anche per un utilizzo diverso dal solo viaggio in treno.

L’indicatore di riferimento è “Numero di stazioni in cui è disponibili il servizio Locker”.

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INDICATORE CONSUNTIVO 2018 OBIETTIVO 2019

Numero di stazioni in cui è disponibili il servizio Locker 7 9 4. IL FUTURO

FERROVIENORD come gestore dell’infrastruttura, si occupa della manutenzione ordinaria e straordinaria di linee e stazioni; inoltre progetta e realizza interventi di potenziamento infrastrutturale ed estensione della rete.

Tutti gli investimenti per la manutenzione straordinaria, oppure di nuove realizzazioni, sono concordati con la Regione Lombardia attraverso il “Contratto di Programma”, un documento che contiene la pianificazione degli interventi di sviluppo e ammodernamento della rete e il programma di manutenzione straordinaria.

Nell’ambito nel piano industriale di FNM 2018‐2022 sono previsti molteplici interventi, che riguarderanno 4 principali settori

INNOVAZIONE E EFFICIENZA E NUOVE AREE DI QUALITÀ DEL SERVIZIO SICUREZZA SOSTENIBILITÀ GENERAZIONE VALORE

Gli interventi principali riguarderanno:

 Il progetto esecutivo del collegamento tra Terminal 2 e Gallarate;  La realizzazione del 3 binario tra Affori e Cormano;  L’attivazione della nuova linea suburbana S17 tra Garbagnate Arese‐Lainate;  Il potenziamento del “nodo” di MilanoNord Bovisa con 4 binari aggiuntivi;  Il potenziamento del “nodo” di Seveso con “raddoppi” nella tratta Seveso‐Camnago e Seveso‐Meda;  Il potenziamento infrastrutturale nella tratta Brescia‐Castegnato;  La realizzazione del “punto di incrocio” di “Baruccana”  Il miglioramento della “vivibilità” delle stazioni (accessibilità, illuminazione, offerta commerciale)  Adeguamento dell’intera rete agli standard previsti dall’Autorità nazionale per la sicurezza ferroviaria (ANSF)  Realizzazione di TVcc su tutti i Passaggi a livello della tratta Brescia‐Edolo  Sviluppo del corridoio merci Gottardo‐Sacconago‐Novara  Acquisto di 161 nuovi treni per il Servizio Ferroviario Regionale;  Progettazione della nuova sede di FERROVIENORD.

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COLLABORAZIONI DI RICERCA

L’impegno di FERROVIENORD verso l’innovazione non si conclude solo negli interventi di potenziamento dell’infrastruttura. L’azienda infatti da alcuni anni collabora con università, centri di ricerca ed altri organismi nazionali ed internazionali per progettare e sperimentare soluzioni innovative nel campo del trasporto ferroviario.

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5. PER COMUNICARE CON NOI Ai sensi del “Regolamento CE 1371/2007 su Diritti e obblighi dei passeggeri“, trascorsi 30 giorni FERROVIENORD dà molta dall’invio di una segnalazione a FERROVIENORD, è importanza alla comunicazione possibile rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei con i propri clienti, infatti Trasporti, in qualità di organismo nazionale l’ascolto delle esigenze dei responsabile dell’applicazione del sopra indicato viaggiatori e dei cittadini è regolamento, tramite posta (Via Nizza 230, 10126 ‐ sempre un momento costruttivo Torino) o tramite e‐mail ([email protected]‐ e di diretto contatto che aiuta a trasporti.it). Per maggiori informazioni relative a migliorare il servizio offerto. modalità, termini e condizioni per la presentazione di reclami all’Autorità si invita a consultare il sito Il confronto con le associazioni http://www.autorita‐trasporti.it. dei consumatori, gli Enti Locali e FERROVIENORD è tenuta a gestire solo ed la Regione Lombardia sono esclusivamente i reclami inerenti i servizi in fondamentali per orientare in stazione, per reclami su servizi legati al viaggio in modo opportuno le decisioni treno (dall’acquisto del biglietto ai tempi di riguardanti l’offerta del Gestore percorrenza, ecc.) bisogna rivolgersi direttamente dell’Infrastruttura. all’impresa ferroviaria con cui si viaggia (Trenord Le segnalazioni a FERROVIENORD S.r.l.). arrivano attraverso due canali: My link di Trenord (sportello dedicato in biglietteria) e Servizio “FERROVIENORD ti ascolta”.

Il servizio “FERROVIENORD TI ASCOLTA” attivato nel 2018 permette, direttamente tramite il sito web http://www.ferrovienord.it, di inoltrare suggerimenti e reclami, con il vantaggio di diminuire drasticamente i tempi di risposta, in quanto la segnalazione viene assegnata automaticamente al servizio competente per la chiusura della pratica.

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6. FOCUS: RIASSUNTO E OBIETTIVI 2019

ABITO DI FATTORE DI CONSUNTIVO OBBIETTIVO INDICATORE PARAMETRO SERVIZIO QUALITÀ 2018 2019 Percentuale rete coperta da % copertura 84% 100% sistema SCMT Ramo Milano INTERVENTI Percentuale rete coperta da INFRASTRUTTURALI % copertura 100% ‐ sistema SSCRamo Iseo LEGATI ALLA SICUREZZA DELLA Passaggi a livello eliminati n° eliminazioni 3 2 CIRCOLAZIONE Sottopassaggi stradali n° realizzazioni 1 1 CIRCOLAZIONE realizzati SICUREZZA DEI TRENI, Percezione complessiva livello % persone PERSONALE E 72% 80% sicurezza soddisfatte SICUREZZA ED PATRIMONIALE EFFICIENZA Soppressione treni causa % soppressioni 2,6% >2,0% DELLA RETE FERROVIENORD Frequenza del servizio ora di Intervallo REGOLAZIONE DEL Mantenimento punta stazione di Milano Nord tempo medio 3 minuti SERVIZIO frequenza Cadorna tra due treni (PUNTUALITÀ DEI Puntualità IP% (indice di MEZZI) % IP 81,1% 84,0% puntualità ai 5 minuti) Percezione complessiva % persone 67,0% 75,0% regolarità servizio soddisfatte Eventi illeciti e crimini n° eventi 353 >300 avvenuti in stazione Percentuale di stazioni munite SECURITY IN % copertura 94% 100% di Help Point funzionanti STAZIONE Percezione complessiva livello % persone sicurezza contro furti, 72% 80% soddisfatte aggressioni e molestie COMFORT E COMFORT Percezione della % persone NELL'AMBITO manutenzione e il decoro 79% 90% VIVIBILITÀ soddisfatte STAZIONI DELLE STAZIONI delle stazioni Esercizi commerciali in n° elementi 49 55 SERVIZI AGGIUNTI stazione A TERRA Stazioni provviste di bagni n° elementi 44 48 Percezione di pulizia PULIZIA DELLA % persone complessiva degli ambiti di 79% 90% STAZIONE soddisfatte stazione Percezione dell’informazione INFORMAZIONI AL % persone in condizioni di normale 84% 95% PUBBLICO IN soddisfatte INFORMAZIONI circolazione STAZIONE SULLA Percezione dell’informazione AL PUBBLICO CIRCOLAZIONE DEI % persone in condizioni di criticità nella 65% 80% TRENI soddisfatte circolazione

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ABITO DI FATTORE DI CONSUNTIVO OBBIETTIVO INDICATORE PARAMETRO SERVIZIO QUALITÀ 2018 2019 Azioni in attuazione della “Politica Ambientale Rinnovo Mantenimento FERROVIENORD”: Impegno certificazione certificazione ATTENZIONE mantenimento della SOSTENIBILITÀ ALL'AMBIENTE certificazione ISO 14001:2004 DELLE ATTIVITÀ Numero di impianti fotovoltaici istallati e n° impianti 5 6 E DEI SERVIZI funzionanti lunghezza MITIGAIZONE Lunghezza delle barriere barriera IMPATTO 12,4 12,8 fonoassorbenti fonoassorbente AMBIETALE [km] Percezione della qualità del % persone collegamento della stazione 89% 95% soddisfatte con mezzi pubblici COLLEGAMENTI Percezione della facilità E SCAMBI CON interscambio con bici % persone 88% 95% INTEGRAZIONE macchina e car sharing in soddisfatte ALTRE MODALE MODALITÀ DI stazione Percezione complessiva % persone TRASPORTO 90% 95% integrazione modale soddisfatte Numero stazioni attrezzate n° velostazioni 21 26 con velostazioni Percezione accessibilità del % persone servizio per persone con 70% 80% soddisfatte SERVIZI PER ridotta mobilità VIAGGIATORI Azioni di miglioramento CON ACCESSIBILITÀ dell’accessibilità: Servizio di DEGLI SPAZI IN informazione on line sul sito Impegno Impegno Attuazione DISABILITÀ E STAZIONE societario sulle facilities di RIDOTTA accessibilità nelle singole MOBILITÀ stazioni Numero di stazioni a standard n° stazioni 3 10 per disabili visivi Numero stazioni in cui è n° stazioni 13 15 disponibili il servizi Car‐sharing SERVIZI SHARING Numero stazioni in cui è SERVIZI disponibili il servizi Bike‐ n° stazioni 8 10 sharing INNOVATIVI IN Numero di stazioni in cui è SERVIZIO WC STAZIONE disponibili il servizio WC n° stazioni 2 3 AUTOMATICI automatici SERVIZIO RITIRO Stazioni con servizio Locker n° stazioni 7 9 PACCHI

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7. INDICE DEGLI ACRONIMI

Per agevolare il lettore nella consultazione della presente Carta nonché dei servizi erogati in stazione, si riportano di seguito gli acronimi utilizzati:

TABELLA ACRONIMI ANSF Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie CIVIT Commissione per la Valutazione, la Trasparenza e l'Integrità delle amministrazioni pubbliche ANCI Associazione Nazionale Comuni Italiani ART Autorità di Regolazione dei Trasporti BiTiBi Progetto Bike Train Bike D.Lgs. Decreto Legislativo DGR Deliberazione della Giunta Regionale Dir. P.C.M. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri DNF Dichiarazione Consolidata di Carattere Non Finanziario DVR Digital Video Recorder EN Comitato Europeo di Normazione FN Ferrovienord FV Fabbricato Viaggiatori FWSI Fatalities and Weighted Serious Injuries IF Impresa Ferroviaria IP Indice di Puntualità ISO Organizzazione internazionale per la normazione LED Light Emitting Diode NRV National Reference Value OHSAS Occupational Health and Safety Assessment Series PCV Posto Centrale di Vigilanza PIR Prospetto Informativo di Rete PL Passaggio a Livello POLFER Polizia Ferroviaria PRM Passeggeri a Mobilità Ridotta RFI Rete Ferroviaria Italiana SCMT Sistema Controllo Marcia Treno SSC Sistema di Supporto alla Condotta UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione

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8. RIFERIMENTI NORMATIVI

Di seguito i riferimenti normativi:

 Art.16 Costituzione Italiana;

 Delibera ART 106/2018 approvazione di “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto per ferrovia connotati da oneri di servizio pubblico possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture ferroviarie”;

 Regolamento CE 1371/2007 su “Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto ferroviario”;

 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;

 Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi Pubblici nel Settore Trasporti (Carta della Mobilità)”;

 Delibera CiVIT n° 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”;

 Dir.P.C.M. 27/01/1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;

 Legge 10/91: “Norme per l'attuazione del Piano energetico nazionale in materia di uso razionale dell'energia, di risparmio energetico e di sviluppo delle fonti rinnovabili di energia”;

 UITP‐EPF European Passenger Charter;

 Contratto accesso infrastruttura ferroviaria FERROVIENORD‐TRENORD n° 16633 del 4/5/12;

 Contratto di Concessione rete FN ‐ DGR 4823 del 15/02/2016;

 Contratto di Servizio 2016‐2022;

 Aggiornamento Contratto di Programma DGR n. 10/4423 del 30/11/ 2015;

 Contratto di Programma dal 28/07/2016 al 31/12/2022;

 Siti internet: http://www.ferrovienord.it; http://www.fnmgroup.it; http://www.trenord.it; http://www.e‐vai.com.

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