Wtorek, 23 czerwca 2020 ZŁOTY BANKIER XI EDYCJA DODATEK SPECJALNY PULSU BIZNESU Ranking instytucji z najlepszą obsługą klienta oraz podsumowanie roku w polskiej bankowości RYS. PIOTR CHATKOWSKI PIOTR RYS. II PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 ZŁOTY BANKIER 2020

Syndrom 11. edycji, Banki zrobiły swoje, którego nie było banki mogą odejść

MALWINA WROTNIAK EUGENIUSZ TWARÓG redaktor naczelna Bankier.pl dziennikarz „Pulsu Biznesu”

a rynku muzycznym mawiają, że najtrudniejsza dla twrcy jest druga czywistym bohaterem walki z koronawirusem jest polska ochrona zdrowia: płyta. Jeli odnisł sukces i znalazł fanw po pierwszej, wypada niedoinwestowana, niedoposażona, nisko opłacana, niedoceniana — pracując nie rozczarowa kontynuacją. Czy po dziesięciu edycjach badania w warunkach wojennych, pokazała profesjonalizm i niebywałą odporno. krajowego sektora bankowego — a przypomnę, że w roku ubiegłym Drugi bohater zmaga z koronakryzysem to handel: tysiące pracownikw więtowalimy okrągły jubileusz — może on jeszcze czym zaskoczy? O ironio. logistyki i sieci handlowych, ktrzy dbali o to, żeby na sklepowych płkach niczego NJeszcze kilka miesięcy temu nikt nie spodziewałby się jak bardzo. Są tego co nieO brakowało. I nie brakowało. najmniej trzy powody. Trzecim bohaterem w moim prywatnym rankingu jest sektor bankowy. To znowu tysiące ludzi Pierwszemu, rzecz jasna, na imię COVID-19. Więcej o tym, jak bardzo namieszał w działach w back ofice, ktrzy w ekstrakrtkim czasie zadbali o zabezpieczenie i ciągło w branży, we wstępie Eugeniusza Twaroga i na dalszych stronach niniejszego działania infrastruktury kluczowej dla bezpieczestwa inansowego pastwa w warunkach wydawnictwa, w materiałach naszych dziennikarzy i rynkowych ekspertw, pracy zdalnej. To tysiące pracownikw call center zapewniających zdalny serwis i wreszcie z ktrymi realizowalimy badanie. Zapytają pastwo: jak mocno pandemia tysiące osb w oddziałach bankowych, ktre codziennie obsługiwały kolejki klientw ustawia- wpłynęła na wyniki Złotego Bankiera? Szczegłową odpowied na to pytanie jących się przed placwkami. poznamy za kilka miesięcy, publikując rezultaty edycji 2021. W tym roku scena- riusze bada wymknęły się koronawirusowi. Mimo ogromnego ruchu i w sieci placówek, i w internecie system działał sprawnie, bez zakłóceń. Zupełnie nieliczne były przypadki zamykania oddziałw, w ktrych nie można Przygotowania do rankingu Złoty Bankier 2020 pełną parą ruszyły z początkiem było skompletowa załg ze względu na obowiązki rodzinne pracownikw. Nigdzie nie brakło stycznia tego roku. Jak zawsze — kilkutorowo. To wtedy w placwkach pieniędzy, cho szturm na placwki był większy i trwał dłużej niż w 2008 r. 14 w — jeszcze czynnych — jak zawsze dotychczas miały miejsce pierwsze z 950 zleconych przez Kantar wizyt tajemniczych klientw. Rwnolegle, przez System informatyczny żadnego banku nie miał awarii ani dłuższej przerwy.Wszyscy uważają cały pierwszy kwartał, zrealizowano 840 zdalnych kontaktw z pracownikami za rzecz zwyczajną, że bez problemu można było robi przelewy, wypłaca pieniądze z ban- bankw, mających pomc oceni standardy obsługi przy zakładaniu konta komatw i w oddziałowych kasach. Można jednak zada sobie pytanie, co by było, gdyby bankowego. W tym samym czasie eksperci z Obserwatorium.biz monitorowali gdzie zabrakło gotwki albo system internetowy padł. W moim przekonaniu tak jak funda- sprawno i stabilno serwisw bankowoci internetowej i mobilnej. W tym mentalne znaczenie miało działanie ochrony zdrowia, logistyki, tak kluczowa w krytycznych roku także wątek, ktry zawsze rozpala emocje wrd klientw, dostępno dniach koronakryzysu była sprawno sektora bankowego. systemw, czyli podatno na awarie i zakres przerw w działaniu. Od stycznia do marca biorące udział w badaniu banki były przedmiotem wzmożonego zaintere- Test z zarządzania kryzysowego banki zdały śpiewająco. Ponadto przewidując problemy, sowania także redakcji i rynkowych ekspertw. Swoje preferencje, jak co roku, jakie mogą mie klienci, sektor dobrowolnie zaproponował wprowadzenie wakacji kredyto- mogli wyrazi rwnież czytelnicy. Na każdym etapie realizowalimy założone wych. Chyba nigdzie na wiecie banki same z siebie nie zaoferowały tyle dla kredytobiorcw. na wstępie plany, nie dokonując modyikacji na potrzeby zmieniającego się Więcej, żeby zrobi ukłon w kierunku władzy, zgodziły się, żeby poklask z tego tytułu spłynął w szalonym tempie otoczenia. Efekt lockdownu będzie widoczny w wynikach na Andrzeja Dudę, ktry pochwalił się wyborcom, co też dla nich wynegocjował z bankami. tegorocznego badania na tyle, na ile w pierwszym kwartale odcisnął piętno na audytowanych odcinkach działalnoci bankw. Proces udzielania wakacji znowu przebiegł nadzwyczaj gładko. Infrastruktura bankowa doskonale sprawdziła się też w roli pasa transmisyjnego do przekazywania irmom pieniędzy Mimo to w tym roku we wszystkich przypadkach było inaczej z jeszcze jednego z tarczy inansowej. A co banki dostały w zamian? Kukułcze jajo od UOKiK podrzucone do względu. Zgodnie ze styczniową zapowiedzią w ramach 11. edycji badania chcie- czwartej tarczy antykryzysowej, czyli przepis dający każdemu kredytobiorcy prawo do poin- limy dociera głębiej i docieka bardziej. Wnioski o uniwersalnoci produktw formowania kredytodawcy, że przez trzy miesiące nie będzie spłacał zadłużenia. Bez podawa- i standardw formułowa nie przez pryzmat everymana, ale z troską o grupy nia powodu, zawiadczenia o braku pracy, dochodw itp. Wystarczy wysła owiadczenie. rżnego wieku i preferencji. Tym razem pracom nad badaniem przywiecał mo- tyw przewodni — POKOLENIA. Jestemy dzi bogatsi o wiedzę na temat faktycz- Jakoś nikt nie wpadł na pomysł, żeby ulżyć społeczeństwu,wprowadzając trzymiesięczny nej specyiki produktw i obsługi dla młodych, dla klientw w wieku rednim okres abolicji na abonament telefoniczny albo moratorium na opłaty za kablwkę czy prąd. i osb mających lat 60 bąd więcej. Da się obejrze z tych trzech perspektyw Na banki można przerzuca koszty i nakłada obciążenia inansowe pro publico bono, bo to bezcenne dowiadczenie — polecam uwadze wnioski zawarte m.in. w per- przecież mają pieniądze, bo mają ponadprzeciętne zyski, bo… Nikt wczeniej nie konsultował sonalizowanych raportach przygotowywanych przez podmioty zaangażowane z bankami pomysłu na wakacje kredytowe, nie sprawdził, jaki to będzie dla nich koszt, czy to w realizację naszego badania. w ogle ma sens. Po co? Konsultacje nie są mocną stroną tego rządu, ale dla bankw ma on zarezerwowane tylko rytualne pohukiwania i połajanki o wyzyskiwaniu O COVID-19 można powiedzieć, że to siła wyższa, a motyw pokoleń sprowadzić klientw, transferze zyskw itd. Przy tym pastwo doskonale lewaruje do miana liftingu formuły. Czę czytelnikw nowoci będzie szukała wyłącznie się na prywatnej infrastrukturze, traktując ją jak swoją. Proil zaufany, w tabelach wynikowych badania. Bingo! Oto bowiem, po dekadzie prowadzenia STIR, rachunki VAT, 500+, teraz wakacje kredytowe, tarcza inansowa badania, na I miejsce wkroczył debiutant w tej roli. Gratulacje dla tegorocznego — wszystkie te projekty zostały zrealizowane dzięki bankom. Można zdobywcy tytułu Złoty Bank — Getin Noble Banku — ktry, co podkrelają anality- odnie wrażenie, że cokolwiek sektor zrobi, i tak nie usłyszy słowa cy, konsekwencją zapracował sobie na to wyjątkowe wyrżnienie. To niejedyna „dziękuję”, ale żądania o więcej. kategoria, w ktrej krlują nowe brandy. Obok nich kilka instytucji obroniło tytuł lidera. Wyniki omawiamy na dalszych stronach. Gratulacje dla wszystkich. Jedyne, co bankom zostaje, to poczucie dobrze spełnionego obowiązku. W szczytowej fazie epidemii banki powrciły do swojej dawnej roli „Syndromu 11. edycji” nie było. Są nowe wnioski, rekomendacje i sygnały — instytucji zaufania społecznego, a pracownicy sektora cierpliwie, ostrzegawcze dla klientw i branży. I co więcej. Pewno, że w następnym roku jak urzędnicy, wykonywali swoją pracę. To był naprawdę kawał zaskocze znowu nie zabraknie. © Ⓟ dobrej roboty. © Ⓟ

Jak wybieramy najlepszych? Zwycięzców tegorocznego rankingu Złoty Bankier 2020 wyłanialiśmy przez cały Od stycznia do marca włącznie redaktorzy Bankier.pl analizowali szczegółowe pierwszy kwartał. Dlaczego tak długo? Partnerzy merytoryczni badania, Kantar parametry produktów bankowych, by móc wskazać najlepszych w kategoriach: i Obserwatorium.biz, wielokrotnie poddawali drobiazgowej analizie standardy obsługi Konto osobiste, Karta kredytowa, Kredyt hipoteczny i Kredyt gotówkowy. klienta i użyteczność serwisów bankowości internetowej. W 14 badanych instytucjach O przyznaniu statuetek Złoty Bankier w kategoriach Najlepszy spot reklamowy, tajemniczy klienci zaaranżowali 950 wizyt, podczas których założyli 84 rachunki osobiste, Social media i Bank wrażliwy społecznie zadecydowały głosy oddawane na banki a dodatkowo wykonali 840 zdalnych interakcji z pracownikami banków przez telefon w internetowej ankiecie, opinie dziennikarzy Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” oraz i e-mail. 60 dni trwał audyt bankowych serwisów transakcyjnych, podczas których wskazania rynkowych ekspertów reprezentowanych przez patronów badania sprawdzano ich dostępność, w tym częstość awarii czy przerw w dostępie do kont. — Nowy Marketing, Sotrender, Forum Odpowiedzialnego Biznesu i Dragon Rouge. Systemy bankowości internetowej i mobilnej przez 100 godzin weryfikowano pod kątem W tej edycji badania ponownie ocenialiśmy najnowsze rozwiązania użyteczności dla klientów. Suma wyników tych badań pozwoliła wskazać liderów technologiczne w finansach — najlepsi w opinii zespołu ekspertów będą w kategorii Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi, ze Złotym Bankiem 2020 na czele. mogli przez kolejny rok szczycić się mianem twórcy Innowacji FinTech 2020. PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 III W PIGUŁCE Różnorodni liderzy 2020 Wśród laureatów dziesięciu kategorii tegorocznej edycji Złotego Bankiera panuje duże zróżnicowanie. Nie ma jednego „prymusa” obecnego na podium w kategoriach oceniających wszystkie działania związane bezpośrednio ze świadczonymi usługami, jak i z pozostałymi, acz równie ważnymi, aktywnościami instytucji finansowych. Każdy ma jeszcze coś do nadrobienia. Tym lepiej dla klientów Złoty Bankier 2020

NAJLEPSZA WIELOKANAŁOWA NAJLEPSZY SPOT JAKOŚĆ OBSŁUGI REKLAMOWY I. I. II. II. PKO Bank Polski III. PKO Bank Polski III. mBank

KONTO OSOBISTE SOCIAL MEDIA

I. Santander Bank Polska I. ING Bank Śląski II. Bank Pekao II. PKO Bank Polski III. PKO Bank Polski III. Bank Pekao

KARTA KREDYTOWA BANK WRAŻLIWY SPOŁECZNIE I. Citi Handlowy II. Getin Noble Bank I. Santander Bank III. BNP Paribas Polska BankBank PolskaPolska II. PKO Bank Polski III. mBank

KREDYT HIPOTECZNY INNOWACJA FINTECH I. Bank Pekao II. Bank Millennium III. PKO Bank Polski i Autopay

KREDYT GOTÓWKOWY BEZPIECZEŃSTWO I. – NAJLEPSZE PRAKTYKI II. Citi Handlowy Alior Bank III. Santander Bank Getin Noble Bank PolskaPolska Nest Bank IV PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 ZŁOTY BANK

Getin Noble Bank: mistrz komunikacji z klientem Zwycięzca zasłużył na laury dzięki jakości obsłui w oddziałach, za pośrednictwem konsultantów, jak i serwisu internetowego. Tuż za nim plasują się Santander Bank Polska i PKO Bank Polski

RANKING Rozmowy Rozmowa za Wizyty Otwarcie konta Ergonomia Ergonomia Dostępność OGÓLNY z konsultantami pośrednictwem informacyjne w placówce serwisu serwisu systemów ZŁOTY BANK na infolinii komunikatorów w oddziałach bankowości bankowości 2020 i formularzy banków internetowej mobilnej Waga kategorii 10% 10% 35% 20% 25% Podczas rozmów Wybór kanału Kluczowym W tegorocznym Weryfikacja Weryfikacja Zautomatyzowane z konsultantami kontaktu był etapem rankingu otwarcie wygody wygody badanie dostęp- infolinii Audytorzy uzależniony od weryfikującym konta następowało użytkowania użytkowania ności systemów poruszali tematy jego dostępności. przygotowanie w oddziale przy serwisów aplikacji bankowości związane Z bankami, które pracowników do bezpośrednim z perspektywy z perspektywy internetowej we z produktami nie posiadają jakościowej obsługi wsparciu pracow- klienta aktywnie klienta aktywnie wszystkich bada- znajdującymi się formularzy jest spotkanie nika. Do zadań korzystającego korzystającego nych bankach, w ofercie banków: kontaktowych w oddziale. Audytorów należa- z konta z konta realizowane pytali o karty korespondowaliś- Tajemniczy Klienci ło aktywowanie bankowego. bankowego. w lutym i marcu płatnicze, my wysyłając odwiedzili wyloso- kanałów zdalnych Analiza i ocena Analiza i ocena 2020 jako nowy bankowość wiadomość wane oddziały (bankowości ergonomii ergonomii element kategorii internetową, mailową banków aby poroz- elektronicznej kluczowych kluczowych dodany pożyczkę lub konto lub zadając pytanie mawiać o koncie i mobilnej) oraz procesów procesów w edycji 2020, osobiste. na Messengerze. osobistym. nawiązanie kontak- transakcyjnych transakcyjnych ze względu tów posprzedażo- i obsługowych na i obsługowych na na kluczowe Ocenie Ocenie Ocenie wych z poziomu podstawie ankiet, podstawie ankiet, znaczenie dla m.in. podlegał: m.in. podlegała: m.in. podlegało: serwisu transak- wypowiedzi wypowiedzi doświadczenia – czas oczekiwania – szybkość – zainteresowanie cyjnego i przez i nagrań i nagrań użytkowników na połączenie odpowiedzi klientem na infolinię. użytkowników użytkowników bankowości – liczba połączeń – wygląd i estetyka początku wizyty realizujących realizujących elektronicznej. – jakość połączenia komunikatorów/ – wygląd pracow- Ocenie poszczególne poszczególne – sposób formularzy nika i stanowiska m.in. podlegał: scenariusze scenariusze prowadzenia – estetyka pracy – czas realizacji pod nadzorem pod nadzorem rozmowy odpowiedzi – zainteresowanie procesów ekspertów ekspertów – uzyskanie – styl komunikacji potrzebami – liczba koniecz- odpowiedzi i umiejętność klienta nych do wykona- na pytanie dostosowania się – umiejętność nia czynności * podany wynik – wyczerpanie do specyfiki dopasowania – przyjazność pro- procentowy tematu klienta prezentacji oferty cedur i procesów odnosi się do – umiejętność – zawartość do potrzeb – przejrzystość rezultatu danego zainteresowania merytoryczna klienta przekazywanych banku według Wyniki ofertą odpowiedzi – forma prezentacji informacji przyjętej w rankingu ogólnym – zaangażowanie – chęć podtrzy- bankowości inter- – przejrzystość metodologii (w proc.) i zainteresowanie mania rozmowy netowej i mobilnej i zakres informa- na rzecz rankingu problemem – postawa – zakończenie cji/instrukcji doty- ogólnego ZŁOTY 80,0-100,0 klienta prosprzedażowa spotkania czących logowania BANK 2020, – komfort – wsparcie i pomoc realne odczyty 60,0-79,9 i warunki obsługi banku podczas dostępności 40,0-59,9 – sprzedaż rozwiazywania analizowanych i zaangażowanie codziennych systemów w tym 20,0-39,9 problemów okresie wyniosły związanych od 99,94% <20,0 z kontem do 97,04%

Getin Noble Bank 77,4% 94,9% 92,3% 76,4% 73,1% 72,4% 70,9% 46,3% Santander Bank Polska 74,1% 85,1% 88,6% 74,0% 66,1% 72,9% 75,0% 39,1% PKO Bank Polski 73,9% 62,5% 82,7% 73,5% 65,7% 80,9% 83,9% 79,0% Millennium Bank 69,6% 84,3% 91,8% 64,5% 57,0% 68,8% 72,9% 82,9% BNP Paribas 66,7% 72,6% 90,1% 54,9% 56,1% 74,8% 81,8% 94,6% Bank Pekao SA 65,7% 65,8% 83,5% 60,6% 61,3% 71,8% 68,5% 59,5% ING Bank Śląski 65,1% 61,4% 82,1% 58,0% 75,5% 56,5% 66,9% 57,7% Credit Agricole 63,4% 58,2% 73,1% 55,5% 71,4% 66,9% 76,2% 19,6% Alior Bank 61,8% 61,1% 81,1% 56,6% 56,8% 67,1% 76,1% 11,2% Nest Bank 58,9% 45,6% 77,1% 50,4% 55,4% 65,3% 72,4% 98,2% mBank 56,8% 41,3% 76,4% 43,9% 52,4% 72,5% 83,4% 66,1% 47,6% 54,0% 66,6% 45,7% 41,2% 46,7% 38,0% 71,8% Citi Handlowy 45,7% 16,9% 73,2% 37,9% 39,5% 53,5% 63,6% 95,8% BOŚ Bank 40,0% 9,4% 73,4% 46,0% 38,8% 55,4% 0,0% 65,8% Total 61,9% 58,1% 80,9% 57,0% 57,9% 66,0% PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 V WYNIKI KATEGORIA GŁÓWNA

I MIEJSCE GETIN NOBLE BANK Perfekcyjna infolinia i formularze WWW o pięciu latach intensywnej pracy, wszystkich kanałach podlegających ocenie: Getin Noble Bank potraktował z wyjątkową zaangażowaniu pracownikw z pierwszej formularz WWW, infolinia, oddział. Na każdym dbałocią. Uwagę zwracają perfekcyjnie linii frontu (oddziałw i CC) oraz centrali, kroku spotykalimy doradcw i konsultantw przygotowane, wyczerpujące odpowiedzi GetinP Noble Bank wspiął się na sam szczyt rankingu bardzo zaangażowanych, skoncentrowanych na na zadawane pytania. jakoci obsługi, otrzymując po raz pierwszy problemach i ich rozwiązaniu. Pracownicy Getin statuetkę Złotego Banku. W minionych latach Noble Banku rozmawiali z klientami naturalnie, Niżej oceniona została ergonomia, ale i tu zwraca na podium znajdował się kilkukrotnie, zajmując z wyczuciem, zwracając uwagę na konkretne uwagę prostota logowania do bankowoci drugie lub trzecie miejsce, ale w 2020 r. z wielką oczekiwania. Sposb podejcia, forma komunikacji, internetowej i mobilnej, cho bardziej klasą pokonał wszystkich rywali, zajmując pierwszą przekazywany zakres informacji szczeglnie dobrze zaawansowane funkcje były trudniejsze do lokatę. zostały odebrane przez klientw najmłodszych, odnalezienia i wygodnej realizacji przez klientw. dopiero wkraczających w „bankowy wiat”. Getin Noble Bank znalazł się poza pierwszą Jest to nagroda szczególnie zasłużona — to jedyny dziesiątką w zakresie czasu dostępnoci do bank, ktry w tegorocznym rankingu zaprezentował O imponującym wręcz wyniku możemy mwi systemw. © Ⓟ tak wyrwnany i wysoki poziom obsługi we w przypadku infolinii i formularzy, ktre Hanna Piotrowicz, account director Kantar Polska

Artur Klimczak prezes Getin Noble Banku Zdobycie tytułu Złotego Banku to dla nas ogromne wyróżnienie. To rezultat ciężkiej pracy mającej na celu zwiększenie komfortu bankowania naszych klientów. Doskonalenie jakości obsługi, nowości w bankowości cyfrowej i poszerzenie oferty produktowej są ważne, ale najważniejsza jest satysfakcja klientów.

KOMENTARZ PARTNERA MERYTORYCZNEGO Pandemia to test dla kanałów komunikacji zdalnej

o koniecznoci długiego oczekiwania na rozmowę z pracownikiem oddziału. HANNA PIOTROWICZ account director Nie bez znaczenia dla wyników tegorocznej edycji badania Kantar Polska była demograia tajemniczych klientw (młodzi: 1825 lat, dojrzali: 3050 lat i seniorzy: 60+) i dostosowane do cyklu życia codzienne sprawy, z ktrymi zgłaszali się do bankw. Każda z tych grup miała inne dowiadczenia ielokanałową jako obsługi oceniamy zawsze w korzystaniu z bankw, inne potrzeby i inne oczekiwania. w pierwszym kwartale roku. Z perspektywy Czy te rżnice zostały przez banki dostrzeżone? tegorocznych wydarze w Polsce i na wiecie Czy sposb obsługi jest dostosowywany do klienta? (pandemia,W kwarantanna, izolacja) oraz nieustannie Wyniki badania nie pozwalają na uoglnienia, ale pokazują, pojawiających się komentarzy mwiących, że wiat że są banki, ktre doskonale wsłuchują się w głos klienta przed koronawirusem i po to dwa nieporwnywalne byty, i nie ograniczają analizy potrzeb do pytania o wiek, wydawa by się mogło, że informacje zebrane na początku ale też takie, ktre nie każdego traktują z należytą atencją roku nie odnoszą się do aktualnej rzeczywistoci. i zaangażowaniem. Czy to prawda? Nikt dzi na to pytanie nie odpowie, nie wiemy jak będzie wyglądał wiat po pandemii, Na szczególne gratulacje zasługują oczywiście zwycięzcy w ktrym kierunku pjdą potrzeby klientw i co będzie rankingu, cho i w ich przypadku wiek obsługiwanego klienta najważniejsze dla bankw. miał znaczenie: Getin Bank uzyskał najwyższe oceny wrd młodych, Santander Bank Polska wrd seniorw, Jednego możemy być pewni: nie wszyscy klienci byli a PKO Bank Polski wrd dojrzałych klientw. 1 przygotowani do przymusowego i natychmiastowego przejcia do kanałw zdalnych, ale co ważniejsze Większość ocenianych przez nas kanałów kontaktów uzyskała 2 z perspektywy rankingu nie były też przygotowane do tego wynik niższy niż w 2019 r. Obronną ręką wyszła tylko Getin Noble 3 wszystkie banki. Wystarczy wspomnie o braku odpowiedzi infolinia, ktra już teraz doskonale wpisuje się potrzeby Santander Bank na wiele zapyta wysłanych przez www, o braku odpowiedzi dzwoniących — tu szczeglne uznanie dla trzech bankw: Bank Polska PKO na pytania wysłane przez serwis transakcyjny czy w kocu Getin Bank, Millennium i BNP Paribas. © Ⓟ Bank Polski VI PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 WYNIKI KATEGORIA GŁÓWNA

II MIEJSCE SANTANDER BANK POLSKA Michał Gajewski Klienci cenią zaangażowanie doradców CEO Santander Bank Polska o zwycięstwie w 2019 r. nadzieje i oczekiwania kanałw cyfrowych. Nie oznacza to jednak zmierzchu Obecność w czołówce Złotego względem Santander Bank Polska były bardzo papieru, ponieważ klasyczna ulotka pojawiała się często wysokie. Organizacji udało się ich nie zawie i ko- i była spjnym dopełnieniem rozmowy. Bankiera, zwłaszcza w niecodziennej lejnyP raz znalazła się na podium. Zajęła bardzo wysokie, sytuacji epidemii, to dowód, że dbanie drugie miejsce. Powodem do dumy może by to, że bank Warte podkreślenia są zauważalne, pozytywne zmiany pozostaje wrd liderw jakoci praktycznie we wszyst- ocen w przypadku formularza oraz infolinii. W obu tych o jakość obsługi jest w naszym DNA. kich kanałach kontaktu z klientem. Nie licząc dostępno- kanałach Santander osiągnął wyższe wyniki niż w 2019 r., Dziękuję wszystkim pracownikom ci systemw, w każdym podrankingu zajął miejsca od pokazując, że nawet najlepsi mogą się cały czas rozwija czwartego do drugiego. i udoskonala. sieci obsługi. Klientom obiecujemy, Testy ergonomii wskazują na wysoki poziom bankowoci że każdego dnia będziemy się Jeden z najważniejszych kanałów sprzedaży, jakim są od- elektronicznej Santander Bank Polska (miejsce na podium działy, został doceniony przez klientów przede wszystkim w tej podkategorii) i nieco słabszy, ale wyższy niż w 2019 mocniej starali, by być bankiem, za zaangażowanie doradców, a także za komfort obsługi. r. poziom bankowoci mobilnej. Wyranie gorszy wynik jakiego chcą — bezpiecznym, Santander należy (podobnie jak pozostałe banki z czołw- banku zaobserwowalimy w zakresie dostępnoci syste- ki) do grupy bankw, ktre powszechnie wykorzystują mw (poza pierwszą dziesiątką). © Ⓟ odpowiedzialnym, innowacyjnym. urządzenia, takie jak tablety i smartfony, aby w interesują- Piotr Podolski cy sposb prezentowa rozwiązania oferowane w ramach account manager Kantar Polska

III MIEJSCE PKO BANK POLSKI Szymon Wałach Oddziały lepsze z roku na rok dyrektor pionu strateii KO Bank Polski od kilku lat w rankingu jakoci w rozmowach z klientami stawiali na nowoczesno, i transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego obsługi zajmował miejsca w pierwszej dziesiątce, prezentując aplikację mobilną przy wykorzystaniu Klient i jego potrzeby to centralny ale sukcesywnie zmniejszał straty do liderw. smartfonw i robili to zdecydowanie najczęciej SystematycznaP i intensywna praca nad umacnianiem na rynku. Niewątpliwym sukcesem jest bardzo punkt Programu Transformacji jakoci zajęła największemu polskiemu bankowi kilka wyrwnany poziom obsługi klientw w rżnym wieku, Cyfrowej PKO Banku Polskiego. Nowoczesna lat (co przy tak dużej i mocno rozproszonej sieci co utwierdza tylko w przekonaniu, że PKO Bank Polski nie powinno nikogo dziwi). W tym roku możemy ogląda jest bankiem uniwersalnym, potraiącym zadowoli technologia, migracja do środowisk jej efekty — PKO Bank Polski dołączył do czołwki i zdobył każdego klienta. chmurowych, zaawansowana analityka czy zasłużony „brązowy medal”, uzyskując wynik niewiele niższy od Santandera i tworząc wyraną przewagę nad Drugi wart podkreślenia obszar to ergonomia. ścisła współpraca z firmami z branży fintech czwartą lokatą. Bank zdobył pierwsze miejsce w rankingu pozwalają nam tworzyć bank przyszłości. pod względem ergonomii zarwno aplikacji mobilnej, Na szczególne wyróżnienie zasługują dwa obszary, dzięki jak i serwisu transakcyjnego, wyrżniając się prostotą Asystent głosowy w aplikacji IKO, wideoczat którym bank osiągnął tak wysoką pozycję. Pierwszy i przejrzystocią. Najważniejsze informacje klientów z doradcami, czy uruchamiany to obsługa oddziałowa, ktra w porwnaniu do 2019 r. eksponowane są od razu na pulpicie obu aplikacji. znacznie poprawiła swj wynik. Doradcy obsługujący Bank poradził sobie dobrze w podrankingu marketplace dla samochodów to wybrane klientw w placwkach umiejętnie diagnozowali dostępnoci systemw (piąte miejsce). © Ⓟ przykłady na to, jak budujemy cyfrowe potrzeby i potraili zebrane informacje wykorzysta Piotr Podolski podczas ciekawej prezentacji oferty. Pracownicy account manager Kantar Polska doświadczenia klientów.

KOMENTARZ PARTNERA STRATEGICZNEGO Jak wykorzystać zwrot klientów ku cyfrowości? dla seniorw, a szczeglne ożywienie wida ostatnio i sprawi, by umożliwiały kompleksową obsługę w propozycjach dla młodych. i skuteczną sprzedaż. W odpowiedzi na to wyzwanie BARTOSZ w ostatnich tygodniach banki mocno przyspieszyły we CIOŁKOWSKI dyrektor generalny na Polskę, Czechy i Słowację Międzypokoleniowa cyfryzacja wdrażaniu technologicznych usprawnie. Popularne w Mastercard Europe Jednoczenie widoczny jest trend wsplny dla każdej stało się na przykład podpisywanie umw z bankiem na grupy wiekowej. To cyfryzacja. Polacy, zapytani odległo, z wykorzystaniem cyfrowego potwierdzenia w badaniu Mastercard o to, czy co najmniej raz tożsamoci klienta, czy zdalne otwieranie konta z pomocą w miesiącu dokonują transakcji inansowej online biometrii. Szukając sposobw na przeformułowanie roli imo potrzeby dopasowania obsługi lub mobilnie, jednogłonie odpowiadają twierdząco: placwek, banki idą dzi w kierunku zdecentralizowanego klienta do jego wieku popularno 96 proc. osb w młodym wieku 1829 lat, 94 proc. call center, a w przypadku sprzedaży bardziej bankowoci elektronicznej w rednim wieku 3049 lat, 90 proc. w dojrzałym wieku skomplikowanych produktw bezporednie spotkania ronie we wszystkich pokoleniach, 5069 lat. Oglnie 60 proc. Polakw pozytywnie ocenia zastępują wirtualnymi oddziałami i rozmowami wideo. a pandemia koronawirusa tylko przyspieszy cyfryzację w bankowoci. To pokazuje, że szybko, tenM proces. wygoda i bezpieczestwo, ktre oferuje technologia Wygrają najzwinniejsi w zarządzaniu inansami, powinny by dla bankw Recesja, niskie stopy procentowe czy obciążenia iskalne Gratuluję wszystkim zwycięzcom i wyrżnionym uniwersalnym drogowskazem. to tylko niektre wyzwania, przed ktrymi stoją dzisiaj w konkursie Złoty Bankier 2020, ktry Mastercard instytucje bankowe. Na szczęcie polskie banki od lat z dumą wspiera już kolejny rok. Wyniki najnowszej Jak nie zmarnować kryzysu? udowadniają, że mają wysoki potencjał innowacyjnoci, edycji pokazują, że wielokanałowa jako obsługi klienta W kryzysowym czasie pandemii Polacy zwrcili się dzięki ktremu są w stanie dostosowywa się do nowych jest ważna jak nigdy wczeniej. Potwierdzają też, do bankw jako do instytucji, ktrym ufają. Jednak warunkw. Z kryzysu „z tarczą” wyjdą te z nich, ktre że każde pokolenie ma inne potrzeby. Niektre banki nowa sytuacja to dla bankw nie tylko szansa, ale nie zrezygnują z inwestycji w kluczowe technologie, wyspecjalizowały się w obsłudze klientw starszych przede wszystkim wyzwanie. O ile dla większoci z nich pomagające im spełnia oczekiwania klientw przy lub młodszych i osiągają w tym zakresie przejcie w tryb pracy zdalnej nie było problemem, o tyle jednoczesnym dbaniu o koszty. Wierzę, że banki, ponadprzeciętne wyniki. Dostosowanie wida też opustoszałe oddziały zmusiły branżę do odpowiedzi ktre postawią na mądrą cyfryzację, za rok będą w ofercie bankowej, w ktrej funkcjonują np. konta na pytanie, jak udrożni cyfrowe kanały komunikacji jeszcze silniejsze niż dzi. © Ⓟ PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 VII OPINIE I WYNIKI

Banki mają taki problem jak producenci enerii Niskie stopy procentowe są dla banków tym, czym ocieplenie klimatu dla sektora energetycznego

kady, a teraz my dołączamy do tego tren- kontroluje ruchy swoje i „lizaka”, ale tak wzrost popytu na bezpieczne aktywa, du. Trudno zakłada, że potrwa on krtko. naprawdę jest zmuszony dostosowywa takie jak obligacje rządowe, wynikający Ignacy Banki kontratakują. Wielu menedżerw swoje decyzje do natężenia ruchu na obu m.in. z rosnącego majątku najbogatszych Morawski bankowych i ekonomistw związanych przecznicach. ludzi wiata lub z pokryzysowego wzrostu z bankami publicznie ostrzega, że niskie W ekonomii na ten problem są dwa spoj- awersji do ryzyka. Banki centralne mogły- dyrektor SpotData stopy procentowe i związane z nimi sła- rzenia. Pierwsza interpretacja jest taka, że by oczywicie znacząco podnie stopy be wyniki inansowe bankw zagrożą głwnymi odpowiedzialnymi za niskie stopy procentowe, ale wtedy wiat wpadłby Banki — czyli ich właciciele i pracownicy stabilnoci niektrych słabszych instytu- procentowe są największe banki centralne. w recesję i… musiałyby je znw obniża. — mogą by z przebiegu kryzysu epide- cji oraz ograniczą możliwo kreowania Każdy kolejny cykl luzowania polityki pie- Wiele więc wskazuje, że niskie stopy micznego zarwno zadowolone, jak i nim akcji kredytowej. Każdy kredyt musi by niężnej sprowadza stopy procentowe niżej procentowe są dla bankw tym, czym zdruzgotane. Zadowolone, bo sektor inansowany częciowo kapitałem, kt- niż dołek poprzedniego cyklu. A pozytyw- ocieplenie klimatu dla wytwrcw ener- bankowy został odizolowany od kryzysu ry pochodzi z zyskw wygenerowanych nych efektw w postaci wyranie wyższego gii — czynnikiem zewnętrznym wobec woli dzięki potężnym zastrzykom płynnoci od na innych kredytach. Dlatego im mniej- wzrostu gospodarczego nie wida. Władze decydentw, ktry zmienia otoczenie go- bankw centralnych. Niedopuszczenie do sze zyski, tym zdolno kreowania akcji monetarne uczyniły zatem koniunkturę zu- spodarcze i wymusza dostosowania w mo- powtrki kryzysu inansowego było jed- kredytowej może by niższa. Wsparciem pełnie zależną od siebie. Utrzymanie jako delach biznesowych. A jeżeli tak, to presja nym z głwnych celw władz monetar- dla takich opinii mogą by prace niekt- takiego wzrostu gospodarczego wymaga na banki centralne, by nie luzowały dalej nych na początku epidemii i ten cel na rych ekonomistw akademickich, m.in. coraz większych dawek luzowania polityki polityki pieniężnej, niewiele da. To raczej razie został osiągnięty. Banki mogą by jed- Markusa Brunnermeiera z Uniwersytetu pieniężnej. Ta interpretacja dominuje m.in. banki komercyjne będą musiały dostoso- noczenie zdruzgotane, bo ich zyski top- Princeton. Twierdzi, że każdy kraj ma wrd ekonomistw związanych z Bankiem wa się do nowych warunkw. nieją w ekspresowym tempie. Większo „reversal rate”, poziom stopy procento- Rozlicze Międzynarodowych. Ale patrząc Najprawdopodobniej wiele usług ban- bankw może nawet nie zanotowa w tym wej, poniżej ktrego łagodzenie polityki szerzej, są w mniejszoci, bo większo kowych zacznie by dodatkowo płatnych. roku żadnego zysku netto. Problemy płyn- pieniężnej powoduje efekty odwrotne do ekonomistw uważa, że banki centralne Zwiększone zostaną prowizje i rżne nociowe irm zwiększają znacząco rezer- zamierzonych — zacienienie, a nie łago- mają bardzo mały wpływ na realne stopy opłaty. Wiele wskazuje rwnież, że wystą- wy na ryzyko, a niskie stopy procentowe dzenie warunkw monetarnych. w długim okresie. pi w bankowoci presja w dł na wyna- pchają w dł marże odsetkowe. Czy banki centralne mogłyby prowadzi Druga, dominująca, interpretacja rdeł grodzenia i silne bodce do automatyzacji Z dwch problemw bankw, czyli inną politykę pieniężną? To może wyda- spadających realnych stp procentowych pracy. Bardzo możliwe, że era niskich rosnących kosztw ryzyka i topniejących wa się dziwne, ale wcale nie jest pewne, wskazuje na strukturalne zmiany w gospo- stp będzie katalizatorem, ktry urucho- marż odsetkowych, ten drugi jest praw- że banki kontrolują stopy procentowe darkach rozwiniętych. Banki centralne są mi przełom technologiczny w inansach dopodobnie poważniejszy, bo będzie się w dłuższym okresie. Jeżeli ich celem jest tu tylko aktorem drugoplanowym, ktry — cyfryzacja wyjdzie szerzej poza płatno- dłużej utrzymywał. Epidemia w kocu stabilizacja gospodarki, czyli głwnie in- koszt pieniądza dostosowuje do poziomu ci, w ktrych jest najbardziej zaawanso- minie lub osłabnie, a wiele irm stanie na flacji i bezrobocia, to muszą dostosowy- odpowiadającego strukturze gospodarki. wania, i zacznie obejmowa oszczędza- nogi. Tymczasem niskie stopy procen- wa stopy procentowe do zmian w realnej Przede wszystkim wzrost gospodarczy jest nie, inwestowanie, udzielanie kredytw towe mogą by zjawiskiem trwałym. Na gospodarce — a te są poza ich kontrolą. coraz niższy wskutek wolniejszego postę- itd. Zewnętrzna presja uruchomi postęp Zachodzie stan zerowych lub lekko ujem- To jest trochę jak z policjantem kierują- pu technologicznego i niższego przyrostu technologiczny tak samo, jak od 1020 lat nych stp nominalnych trwa od ponad de- cym ruchem na skrzyżowaniu bez wiateł: siły roboczej. Na to nakłada się trwały dzieje się to w energetyce. © Ⓟ

KATEGORIA: INNOWACJA FINTECH Niewidoczne płatności z bankowym wsparciem Narodzono Blue Media grodzi innowację zupełnie innego Bank Millennium jako pierwszy i Bank Millennium za typu — upraszczającą życie klientowi, połączył usługę Autopay ze swoją Halina Karpińska rozwiązującą konkretny praktyczny aplikacją bankowoci mobilnej. Klient dyrektor departamentu bankowości wdrożenie usłui Autopay problem. Nagroda traia do irmy banku nie musi podawa danych kar- elektronicznej w Banku Millennium w bankowości mobilnej. Blue Media i Banku Millennium za ty płatniczej — należnoci będą pobie- wdrożenie usługi Autopay w banko- rane bezporednio ze wskazanego Jesteśmy dumni z wygranej. Czę innowacji w sektorze inanso- woci mobilnej. rachunku osobistego lub irmowego. Nasza bankowość mobilna ma ułatwiać wym polega na rozwiązaniu proble- Autopay wpisuje się w trend „nie- Wspłpraca banku i intechu daje codzienne życie klientów, a usługa Autopay świetnie mw — „wąskich gardeł” — utrud- widocznych płatnoci”. Umożliwia klientom namacalną korzy — jeden się w te założenia wpisuje. Została bardzo dobrze niających wiadczenie usług. Taki opłacanie należnoci za przejazdy krok mniej w aktywacji usługi i jedną przyjęta przez naszych klientów i mamy nadzieję, charakter miał nagrodzony „Złotym autostradami bez koniecznoci sięga- aplikację mniej na telefonie. Bankierem 2019” projekt PKO Banku nia po gotwkę lub instalowania do- Idea aplikacji mobilnej banku że grono jej zwolenników będzie rosło. Polskiego i Coinirm, ktry dzięki datkowego urządzenia. Użytkownik jako „superportfela” agregującego technologii blockchain umożliwiał rejestruje swj pojazd w aplikacji, rżne usługi nie jest nowa, lecz ominięcie prawnych raf związanych a kamera na bramce odczytuje nu- przymierze Autopay i Banku Miłosz Kurzawski z tzw. trwałym nonikiem w udo- mer rejestracyjny pojazdu. Kolejnym Millennium może by zapowiedzią CEO Autopay stępnianiu klientom dokumentacji. krokiem jest obciążenie wskazanej jej drugiej młodoci. Zwłaszcza że Rwnież wyrżnione przymierze przez użytkownika karty płatniczej Autopay będzie wykorzystywa po- Cieszymy się, że nasze rozwiązanie Autenti i BNP Paribas Bank stawiało zapisywanej jako domylne rdło dobny schemat transakcji nie tylko we automatycznych płatności sobie za cel usprawnienie procesw, pieniądza. Płatno odbywa się w tle, wspłpracy z operatorami płatnych za autostrady spotkało się nie tylko z pozytywnym w tym przypadku związanych z za- nie angażuje kierowcy w momencie, autostrad, lecz także innymi akcep- odbiorem ponad 300 tysięcy użytkowników, wieraniem umw na odległo. gdy liczy się czas. Klient może p- tantami w szerzej rozumianej branży na co dzień korzystających z Autopay, W tegorocznej edycji konkursu niej przejrze historię usługi i otrzy- usług dla zmotoryzowanych. © Ⓟ eksperci Bankier.pl, „Pulsu Biznesu” ma zbiorcze faktury za pobrane dr Michał Kisiel ale też zostało docenione przez ekspertów i Obserwatorium.biz postanowili na- opłaty. analityk Bankier.pl branży finansowej. VIII PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 WYNIKI KATEGORIE SPECJALNE

Bezpieczny bank — najlepsze praktyki Nest Bank zaprezentował najlepszą aplikację mobilną, rozwiązanie WWW Aliora przoduje, a Getin Noble trzyma wysoki poziom w każdej kategorii

Realizowane przez ekspert w w rankingu. Limity dają możliwo Obserwatorium.biz i Securing piąte dostosowania parametr w bezpie- badanie bezpieczestwa polskich sys- czestwa do oczekiwa i preferencji tem w bankowoci elektronicznej przy- klienta — tutaj czę bank w ma tę niosło zmianę w grupie trzech bank w funkcjonalno cały czas mocno nie- wyr żnionych oraz konkretne wnioski stety ograniczoną. W tym roku zwr - i rekomendacje dla całego sektora. cilimy r wnież szczeg lną uwagę na Wr d laureat w ostał się z zeszłego dodatkowe zabezpieczenia aplikacji roku Getin Noble Bank, za to trochę mobilnych. Cały czas mniejszo ban- niespodziewanie dołączyły do zacnego k w sprawdza, czy urządzenie jest grona Nest Bank i Alior Bank. „zrootowane/zjailbreakowane”, nie- wiele ponad połowa blokuje możliwo Zaufana przeglądarka wykonania zrzutu ekranu z wrażliwymi Podczas badania tradycyjnie weryiko- danymi. Wyróżnieni wane były takie aspekty bezpiecze- Alior Bank stwa, jak uwierzytelnienie, autoryzacja, Aplikacje mobilne na celowniku zarządzanie limitami i powiadomienia. Systematycznie wzmacniamy wagę Getin Noble Bank W zakresie system w bankowoci in- edukacji w badaniach bezpieczestwa. Nest Bank ternetowej w szczeg lnoci sprawdza- Podczas analiz jedynie dwa banki pro- limy obecno nowego mechanizmu wadziły w czasie badania kampanię zapewniającego MFA (multi-factor medialną lub dysponowały serwisem/ Co badaliśmy authentication), wymaganego przez landing page powięconym zasadom Bankowość internetowa Bankowość mobilna zaimplementowaną w zeszłym roku bezpieczestwa w bankowoci zdalnej. Uwierzytelnienie Uwierzytelnienie Dyrektywę PSD2, czyli zaufanej Jedynie trzy z testowanych bank w Zaufana przeglądarka Zaufana przeglądarka przeglądarki. Mechanizm polega na udostępniają klientom specjalny kanał Autoryzacja transakcji Autoryzacja transakcji tym, że logując się po raz pierwszy kontaktu, na kt ry można zgłasza in- Limity i powiadomienia Limity i powiadomienia z konkretnej przeglądarki do banku, cydenty związane z bezpieczestwem. Edukacja użytkownika Dodatkowe zabezpieczenia musimy ją autoryzowa jednokrotnie Większo bank w odsyła klient w do aplikacji mobilnych lub na dłuższy czas. W czterech na og lnej infolinii. Cały czas wiele do ży- Edukacja użytkownika czternacie badanych bank w zaufana czenia pozostawia informacja o bezpie- przeglądarka nie jest dostępna, w sze- czestwie w rodowisku aplikacji mo- ciu obowiązkowa, a w czterech opcjo- bilnych bank w — a to przecież z tego nalna. W stosunku do zeszłego roku kanału korzysta coraz więcej klient w Co z tą dostępnością? przy autoryzacji transakcji zniknęło i jest on bezporednim celem ata- Ze względu na bezpośrednią wagę dla użytkownika tym roku podranking bardzo dużo rozwiąza, kt re może- k w haker w. dostępności został przesunięty do głównego rankingu Złoty Bank. Analiza polegała my okreli jako staromodne — karta Laureaci demokratycznie podzielili na zautomatyzowanej weryfikacji możliwości udanego logowania w bankowości kod w lub sprzętowy token — kr luje się swoimi przewagami — Nest Bank internetowej w okresie luty—marzec 2020, objęła więc już częściowo okres model hybrydowy, obejmujący kody zdobył najlepszą pozycję w aplikacji tzw. lockdownu, w którym dostępność serwisów bankowych była szczególnie SMS i powiadomienia push z aplikacji. mobilnej, Alior w rozwiązaniu WWW, narażona na przeciążenia. Banki uzyskiwały wynik między 99,9 a 97,1 proc. Zaawansowane zarządzanie limitami natomiast Getin Noble Bank uzyskał bar- dostępności, co oznacza, że te najsłabsze nie były „czynne” online niemal cały w internecie i aplikacji mobilnej tra- dzo wysoki i r wny poziom w każdej jeden dzień w miesiącu. Dużym wyzwaniem okazało się utrzymanie wysokiego dycyjnie oceniane jest pozytywnie i je- kategorii. © Ⓟ wskaźnika dostępności przy równoczesnym częstym wprowadzaniu zmian, nowych żeli jest dobrze zaimplementowane, Miłosz Brakoniecki funkcjonalności i innych udogodnień dla użytkownika. to wzmacnia pozycję danej instytucji partner i członek zarządu Obserwatorium.biz

Pozyskiwanie klienta online Pandemia spowodowała potrzebę szybkiej digitalizacji procesów w wielu sektorach dotychczas nie pozostawał z nami w relacji. Banki zdecydowały się na wdrożenie gospodarki i administracji. W bankach zdalne pozyskiwanie klienta było możliwe rozwiązań typu „konto na selfie”, w których tożsamość klienta jest identyfikowana od lat, ale — w szczególności w instytucjach budujących swoją wartość na sieci przy użyciu kamerki w laptopie lub smartfonie, z uwzględnieniem okazywanego dowodu oddziałów — stanowiło dodatkowy kanał akwizycji. Ograniczenie dostępu do tożsamości. Inną metodą identyfikacji klientów jest wykorzystanie zewnętrznego tej sieci wywołało nagłą potrzebę budowy narzędzi, które pozwalają na otwarcie dostawcy tożsamości — polegające na identyfikacji na podstawie danych np. z innego konta lub innego produktu bankowego w pełni w formule online dla klienta, który banku.

Najważniejsze aspekty bezpieczeństwa w onboardinu klienta online weryfikacja żywotności użytkownika (przy video-onboardingu) zapewnienie bezpiecznego połączenia banku i klienta zaufany dostawca tożsamości (przy procesach bazujących na eID) zastosowanie narzędzi antyfraudowych działających „w tle” odpowiednia weryfikacja dokumentów tożsamości

X PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020

WOJCIECH BOCZOŃ MONIKA DEKREWICZ DR MICHAŁ KISIEL analityk Bankier.pl redaktor Bankier.pl analityk Bankier.pl

KATEGORIA: KONTO OSOBISTE Rachunek Santandera wciąż nie do pobicia yb r konta bankowego wcale nie Przede wszystkim szerokie spektrum usług jest łatwy. Teoretycznie najlepiej dodatkowych, kt re bank podpiął kierowa się ceną, lecz dzi niemal do rachunku. Mamy tu więc wszystkie każdyW bank oferuje bezpłatne konto. Wystarczy dostępne na rynku „paje”, czyli Google Pay, spełni kilka prostych warunk w, np. zapłaci Apple Pay, Garmin Pay, Fitibit Pay, Blika. kilka razy kartą w sklepie, i opłata jest znoszona Mamy przelewy natychmiastowe za darmo do zera. W takiej sytuacji pomocne stają i program moneyback, pozwalający odzyska 1 się usługi dodatkowe, kt re bank dokłada czę wydatk w na opłacenie domowych 2 do rachunku. rachunk w. Do tego dochodzi wielofunkcyjna Santander 3 aplikacja mobilna, karta wielowalutowa, Bank Pekao Bank Polska W tegorocznej edycji rankingu „Złoty Bankier” rozbudowana sie plac wek i bankomat w. PKO wzięliśmy pod lupę potrzeby różnych grup Ponadto klient może sobie sam skonigurowa klientów. Zar wno tych, kt rzy ze smartfonem spos b naliczania opłat za korzystanie Bank Polski w ręku czują się jak ryba w wodzie, z konta. jak i takich, kt rzy wolą tradycyjną bankowo, czyli plac wki. Do analizy stworzylimy Drugie miejsce w naszym rankingu zajęło Konto trzy proile, z kt rych każdy charakteryzował Przekorzystne oferowane przez Bank Pekao. się innymi potrzebami i wrażliwocią Instytucja uzbroiła je w wiele przydatnych Michał Gajewski na cenę. usług, kt re plasują rachunek wr d lider w CEO Santander Bank Polska rynkowych. Po raz drugi nasze Konto Jakie Chcę zostało Po zapoznaniu się z kilkudziesięcioma uznane za najlepsze na rynku. Systematycznie propozycjami nadesłanymi przez banki, Trzecie miejsce w kategorii kont osobistych uznaliśmy, że statuetka w kategorii najlepsze przyznaliśmy PKO Bankowi Polskiemu. je udoskonalamy, bo konto to podstawowy produkt konto osobiste trafi ponownie do Santander Zaoferował zr żnicowane pakiety rachunk w, bankowy dla klienta. Stworzyliśmy je, by każdy mógł Banku Polska. Konto Jakie Chcę to w naszej z kt rych każdy jest przeznaczony dla innej bankować tak, jak chce. Klient ma możliwość wyboru, opinii rachunek wielofunkcyjny, grupy klient w. W ostatecznej punktacji z których funkcjonalności i jakiego kanału dystrybucji kt ry z powodzeniem posłuży zar wno oba banki — Pekao i PKO BP — znalazły się chce korzystać. Bardzo doceniamy tę nagrodę, mobilnym klientom, jak i tym, kt rzy w zestawieniu blisko siebie. © Ⓟ wolą obsługiwa inanse w plac wce. Wojciech Boczo bo potwierdza, że jesteśmy bliżej celu bycia Co wyr żnia konto na tle konkurencji? analityk Bankier.pl najlepszym bankiem dla klientów.

KATEGORIA: KARTA KREDYTOWA Nie ma mocnych na Citi Handlowy tatystykom dotyczącym kart kredytowych dzięki korzystnemu cennikowi. W trakcie daleko do liczb opisujących konta osobiste, przeprowadzania analizy karta Citi Handlowego jednak wciąż jest to jeden z najważniejszych jako jedyna na rynku nie generowała koszt w za Sprodukt w kredytowych ze stałym gronem obsługę. Bank zgarnął r wnież prawie całkowitą zwolennik w. Dane za 2019 r. pokazują nieznaczny pulę punkt w za konkurencyjne warunki spłaty spadek liczby aktywnych kart, ale nie można ratalnej zadłużenia. tego powiedzie o liczbie i wartoci transakcji 1 nimi zrealizowanych. Drugie miejsce w rankingu zdobył Getin Bank i karta 2 kredytowa Standard, kt ra — podobnie jak lider Citi 3 Motywem przewodnim tegorocznej edycji rankingu zestawienia — większo punkt w pozyskała za Getin Noble Handlowy „Złoty Bankier” były pokolenia. W każdym parametry cenowe. Niska opłata za plastik, kt rej Bank BNP Paribas miesiącu badania kapituła sprawdzała zgłoszone można łatwo unikną, aktywnie z niego korzystając, oferty bank w dla konkretnych proili klient w, to jednak dopiero połowa sukcesu. Za dobrym Bank Polska r żniących się zar wno wiekiem, jak i r dłem wynikiem banku stoją r wnież m.in. wysoki limit i wysokocią dochod w. Czę bank w postawiła — dostępny dla klienta bez względu na wiek i r dło Dennis Hussey dosłownie i w przenoni — wszystko na jedną kartę, osiąganych dochod w czy duże możliwoci wiceprezes Citi Handlowy czę obrała inną strategię, korzystając ze swojej zarządzania kartą w aplikacji mobilnej. odpowiedzialny za bankowość detaliczną szerokiej oferty. Kolejna, piąta z rzędu nagroda dla Karty Kredytowej Podobnie jak przed rokiem, aby znale się Oczko niżej uplasował się BNP Paribas Bank Polska, Citi Simpilicity cieszy nas niezmiernie. To czas zmian w czoł wce rankingu, trzeba było wyważy typujący do badania dwie propozycje — wiemy, że „nowa normalność” będzie oznaczać o wiele więcej obciążenia związane z obsługą karty z jej wartocią — kartę kredytową Mastercard Standard oraz wyzwań dla nas wszystkich. Widzimy to w zachowaniu naszych użytkową dla klienta. Wr d badanych parametr w kartę kredytową Mastercard Gold. Mocną stroną znalazły się m.in. warunki dotyczące rozłożenia oferty banku są liczne usługi dodatkowe dostępne klientów, którzy największą część wydatków przeznaczają obecnie zadłużenia na raty czy funkcjonalno aplikacji do dyspozycji posiadaczy kart i obsługa płatnoci na zakupy spożywcze oraz zakupy i rozrywkę online, natomiast mobilnej pod kątem zarządzania kartą kredytową. mobilnych. Jako jeden z nielicznych pozwala płaci — co zrozumiałe — zrezygnowali z podróży. Stąd koncentrujemy Blikiem w ciężar karty kredytowej. Punkty traci się nad wdrożeniem rozwiązań, które odpowiedzą na potrzeby W tej edycji badania laur zwycięzcy przypadł Citi natomiast za pozycje kosztowe, gdzie wypadł gorzej klientów w zupełnie nowych warunkach ekonomicznych, Handlowemu, który po raz kolejny triumfuje w tej od kilku konkurent w. © Ⓟ kategorii z kartą Citi Simplicity. Swoją przewagę Monika Dekrewicz a dzięki którym Karta Kredytowa Citi Simplicity pozostanie nadal nad pozostałymi zbudował przede wszystkim redaktor Bankier.pl bezkonkurencyjna w swojej kategorii. PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 XI WYNIKI KATEGORIE PRODUKTOWE

KATEGORIA: KREDYT HIPOTECZNY Własne „M” najłatwiej kupić z Bankiem Pekao rok 2020 rynek kredyt w hipotecznych W wyrównanej rywalizacji po pierwsze miejsce wszedł w doskonałej formie. Rekordowe sięgnął Bank Pekao, kt ry wyprzedził konku- wyniki sprzedaży w 2019 r. i duży ruch rent w pod względem koszt w inansowania naW rynku nieruchomoci zapowiadały kolejny w r żnych scenariuszach i utrzymywał wysoki udany okres. Banki nie wprowadzały produktowych poziom w kategoriach dostępnoci i elastycznoci rewolucji, ograniczając się do okresowych akcji oferty. Zwycięzca rankingu wciąż ma jednak pole 1 promocyjnych i drobnych korekt w cennikach. do doskonalenia swoich propozycji, chociażby pod Kolejne instytucje pracowały nad uruchomieniem względem obsługi posprzedażowej w kanałach elek- 2 bank w hipotecznych i prezentowały oferty tronicznych. Bank Pekao 3 kredyt w z okresowo stałym oprocentowaniem. Bank Druga lokata przypadła Bankowi Millennium, kt ry Millennium PKO W tegorocznej edycji rankingu „Złoty Bankier” ka- zaprezentował ofertę dobrze wypadającą zar wno Bank Polski pituła analizowała zgłoszone przez banki oferty dla pod względem koszt w inansowania, jak i elastycz- trzech pokoleń. Aby znale się w czoł wce, należa- noci oraz wygody obsługi w trakcie spłaty. Sięgając ło zaprezentowa propozycję atrakcyjną zar wno po terminologię sportową, można powiedzie, że Marek Tomczuk dla młodego kredytobiorcy, kupującego pierwsze bank to wyr żniający się „all-rounder” — wszech- mieszkanie, jak i dla dojrzałych rodzin i klient w stronny gracz sprawdzający się w r żnych warun- wiceprezes Banku Pekao SA „50 plus”, posiadających większy wkład własny kach. Kupno własnego domu czy mieszkania to i kr tszy horyzont spłaty zobowiązania. przełomowy moment w życiu każdego z nas, Na trzecim miejscu znalazł się PKO Bank Polski. Ta dlatego istotne znaczenie ma wybór właściwego W ocenie oferty były brane pod uwagę nie tyl- instytucja była wielokrotnie nagradzana w rankingu kredytu mieszkaniowego i profesjonalna obsługa ko parametry kosztowe i maksymalna zdolno „Złoty Bankier” w kategorii kredytu hipotecznego. kredytowa dla scenariuszy z wyższą i niższą wpłatą Oferta banku pozostaje atrakcyjna na tle rynkowych w tym zakresie. Możemy pochwalić się bardzo własną, lecz także kilkanacie element w jakocio- rywali, lecz ustępuje im pod względem dostępno- elastyczną ofertą kredytu hipotecznego,c m.in. wych. Znalazły się wr d nich zmienne istotne dla ci. Bardziej konserwatywne podejcie do oceny w zakresie wyboru stopy procentowej, rodzajów poszczeg lnych proili klient w — m.in. wymagane zdolnoci kredytowej sprawia, że instytucja m.in. rat, waluty czy celów kredytowania. Dzięki temu minimalne dochody, warunki wczeniejszej spłaty, proponuje niższe kwoty inansowania niż większo jesteśmy w stanie idealnie dopasować się do podejcie do akceptacji r żnych typ w dochod w pozostałych graczy. © Ⓟ oraz funkcje zdalnej obsługi produktu w bankowo- dr Michał Kisiel oczekiwań klientów i pomóc realizować im marzenia ci internetowej i mobilnej. analityk Bankier.pl o własnym lokum.

KATEGORIA: KREDYT GOTÓWKOWY Opłaca się pożyczać od Alior Banku ednocyfrowa dynamika wzrostu, dominacja niono zar wno koszty inansowania, jak i m.in. kredyt w na wyższe kwoty i dłuższe propozycje dla stałych klient w, wymagania doty- terminy spłaty — tak wyglądał w migawce czące minimalnego i maksymalnego wieku, kryteria najważniejszyJ trend na rynku na początku 2020 kredytowania małżestw, akceptowane r dła r. Nie oznaczało to jednak, że konkurencja dochod w, reguły stosowane wobec os b wchodzą- wygasa. Przeciwnie, banki aktywnie cierały się cych w wiek emerytalny. 1 o klient w, poszukujących r deł inansowania potrzeb konsumpcyjnych i konsolidujących Statuetka „Złoty Bankier” trafiła do Alior Banku. 2 wczeniejsze zobowiązania. Instytucja wyr żniła się pod względem koszt w i- Alior Bank 3 nansowania dla zr żnicowanych kategorii klient w, Citi Kredyty gotówkowe to jedna z najbardziej „płyn- zakresu dostępnych kwot i termin w kredytowania Handlowy Santander nych” dziedzin bankowości detalicznej. Produkty oraz funkcji obsługi w kanałach elektronicznych. Bank Polska proponowane przez banki mają zwykle kr tki Bank „z melonikiem” potwierdził tegorocznym zwy- czas życia, ograniczony ramami doranych pro- cięstwem silną pozycję na rynku consumer inance. Paweł Kapias mocji, a jeden kredytodawca nierzadko serwuje dyrektor kredytów potencjalnym klientom liczne opcje do wyboru. Druga lokata przypadła bankowi Citi Handlowy, kt - Wyłaniając najlepszą ofertę w tegorocznej edycji rego mocną stroną okazały się parametry cenowe niezabezpieczonych w Alior Banku rankingu „Złoty Bankier”, sięgnęlimy zatem inansowania, dostępno kredytu i zr żnicowane Dobry produkt kredytowy to taki, który po kilka scenariuszy, odzwierciedlających zr ż- opcje obsługi kredytowania. Bank gocił już na po- daje klientowi przekonanie, że wybrał nicowane proile klient w oraz zestaw kryteri w dium w tej kategorii produktowej — ostatnio w 2018 najatrakcyjniejszą ofertę, dopasowaną do jego jakociowych, uzupełniających badane elemen- r., gdy odbierał statuetkę zwycięzcy. indywidulanych potrzeb. Obecnie stworzenie takiego ty kosztowe. Na trzecim miejscu znalazł się Santander Bank produktu nie jest proste, gdyż wymagania nie kończą Banki przygotowały propozycje dla kolejno — Polska, doceniony zar wno za niskie koszty kredy- się na niskiej cenie — konsumenci oczekują sprawnego wielkomiejskiego singla, rodziny po trzydziestce t w, jak i elastyczno spłaty z opcją wakacji procesu zakupowego i obsługi posprzedażowej i mieszkających na wsi klient w, zbliżających się kredytowych oraz dostępno produkt w. Przy- na najwyższym poziomie. Otrzymane wyróżnienie do wieku senioralnego. Zr żnicowane były także pomnijmy, że bank rok wczeniej triumfował w tej to źródło ogromnej satysfakcji i dowód, że jakość kwoty kredytu — od mieszczących się w kategorii kategorii, otrzymując „Złotego Bankiera 2019”. © Ⓟ zobowiąza niskokwotowych do pozwalających na dr Michał Kisiel oferowanych usług i rozwiązań Alior Banku spełnia pokrycie większego wydatku. W ocenach uwzględ- analityk Bankier.pl najwyższe standardy rynku. XII PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 NOWA ERA Siedem zmian w bankach, które przyszły z koronawirusem Należało się spodziewać, że nie obędzie się bez zmian. Jeszcze kilka miesięcy temu nie wiedzieliśmy, jak biznes będzie reagował na skutki pandemii. Dziś wyraźnie widać pierwsze konsekwencje lockdownu i zdarzeń towarzyszących. Poczuli je pracownicy, poczuli klienci. Jedni i drudzy zadają sobie to samo pytanie: czy pierwsze znaczy ostatnie?

Wakacje kredytowe Czę z nich postanowiło zwolni swoich klientw kownicy kart płatniczych mieliby rzadziej dotyka z niektrych opłat obowiązujących w standardowym terminali płatniczych. 1 dla wszystkich cenniku rachunkw. Cho kilka złotych miesięcznie Banki i instytucje płatnicze położyły większy na- nie robi dużej rżnicy, to trzeba doceni inicjatywę cisk na promowanie bezgotwkowych rozwiąza Możliwo zawieszenia spłaty kredytu nie była dotąd bankw obejmującą szerokie grono klientw. płatniczych. Jednym z rozwiąza ułatwiających płat- powszechnym elementem oferty kredytw konsump- Z takim scenariuszem zdecydowanie częciej noci było umożliwienie podpinania nowo wydanych cyjnych i mieszkaniowych. Wybuch pandemii sprawił, można się było spotka w przypadku kont irmo- kart płatniczych bezporednio do cyfrowych portfeli że o takiej opcji usłyszeli wszyscy dłużnicy. W połowie wych, w ktrych często jako warunek braku opłaty (Google Pay, Apple Pay) jeszcze przed otrzymaniem marca 2020 r. Związek Bankw Polskich przygotował za prowadzenie brane są pod uwagę przelewy do izycznego plastiku. Dzięki temu rozwiązaniu użyt- wsplne stanowisko zakrelające oglne ramy „koro- ZUS. Przypomnijmy, że mali przedsiębiorcy mogli kownicy mogli płaci bezgotwkowo od razu po zło- nawakacji” kredytowych. W ciągu kolejnych tygodni uzyska zwolnienie z uiszczania składek, co automa- żeniu wniosku o kartę. Banki przyspieszyły prace nad setki tysięcy kredytobiorcw zdecydowały się na od- tycznie oznaczało pobranie odpowiedniej należnoci. Blikiem. Zamiar wdrożenia zaanonsowały , roczenie spłat. Nowocią był nie tylko zakres akcji, Posiadacze kont osobistych mogli liczy co najwyżej na BO i Bank Pocztowy, a z początkiem czerwca usługa ale także uproszczona i zdalna formuła wnioskowania darmowe operacje w bankomatach i wpłatomatach, pojawiła się w BPS. o zawieszenie płatnoci. zachęcające do unikania bezporedniego kontaktu Oddolna bankowa inicjatywa wkrtce znalazła swo- z obsługą w placwce. je rozwinięcie w proponowanym ustawowym wspar- Rezygnacja ciu dla kredytobiorcw. Klienci bankw będą mogli z planów sprzedażowych skorzysta z kolejnych wakacji, tym razem w pełni Bogata w konsekwencje 6 bezpłatnych. Projekt ustawy przewiduje bowiem, że w okresie zawieszenia umowy nie będą pobierane żad- 4 obniżka stóp procentowych Pandemia koronawirusa postawiła na głowie dotych- ne opłaty ani naliczane odsetki, a wyjątek stanowi czasowy porządek rzeczy. Sprzedaż zwolniła nie tylko mają składki ubezpieczeniowe. Skutki mogą okaza Przez ponad 5 lat Rada Polityki Pieniężnej utrzymywa- z uwagi na mniejsze zainteresowanie klientw pro- się bolesne dla bankw i obniżą wyniki inansowe kre- ła stopy procentowe NBP na niezmiennym poziomie, duktami inansowymi. Czę bankw zdecydowała dytodawcw nawet o 1 mld zł. tłumacząc swoją decyzję brakiem zajcia odpowied- się zawiesi swoim doradcom plany sprzedażowe. nich zmian na rynku. Takie przesłanki pojawiły się W efekcie pracownicy zostali oddelegowani do bie- w niecałe dwa tygodnie po zidentyikowaniu pierwsze- żącej obsługi klienta. Ta jednak przebiegała inaczej Zaostrzenie kursu go przypadku zakażonego koronawirusem w Polsce. niż w okresie przed pandemią. Skrcono czas pracy Wspierające gospodarkę cięcie zostało poprawione placwek, wprowadzono godziny dla seniorw oraz 2 w kredytach hipotecznych dwukrotnie, co doprowadziło do rekordowo niskich limity dla klientw odwiedzających oddziały. Biurka stawek na lokatach terminowych. Lista z bankami zostały zabezpieczone ciankami z plastiku, ustawio- Na zamrożenie gospodarki banki udzielające kredytw obniżającymi oprocentowanie do poziomw bliskich no dozowniki z płynami do dezynfekcji. Niektre hipotecznych zareagowały szybko i zdecydowanie. zera ronie z każdym dniem, a era depozytw na 4 banki pozwoliły pracownikom pracowa w maskach. W efekcie rynek zmienił się w ciągu zaledwie dwch proc. w skali roku odeszła w zapomnienie. Czę załogo została oddelegowana do pracy zdalnej. miesięcy nie do poznania. O ile 20-procentowy wkład Stopy procentowe w dł oznaczają rwnież obniże- Niewykluczone, że home ofice zostanie w bankowoci własny wczeniej był „standardem” tylko z nazwy, nie maksymalnego oprocentowania kredytw i poży- na dłużej. Niektre banki pozytywnie odniosły się do to obecnie klienci, ktrzy nie mają oszczędnoci po- czek. Co dla klientw korzystne, dla irm pożyczkowych tego pomysłu. Np. Idea Bank planuje, że po okresie krywających 1/5 ceny nieruchomoci zostaną niemal i bankw oznacza duży problem. W ramach tarczy pandemii około 40 proc. załogi będzie mogło praco- wszędzie odprawieni z kwitkiem. Lista kredytodaw- antykryzysowej rząd wystosował kolejne obostrzenia, wa zdalnie. cw żądających jeszcze więcej, bo 30-procentowej wymuszając wprowadzenie tymczasowego obniżenia wpłaty, liczy już kilka pozycji. limitw kosztw pozaodsetkowych, co szczeglnie Zmiany nie ograniczyły się do obniżenia maksymal- mocno uderzyło w branżę pożyczek pozabankowych. Nowości w bankowości nego wskanika LTV. Zaostrzono procedury badania zdolnoci kredytowej, co sprawiło, że mimo spadku 7 elektronicznej oprocentowania kredytw obniżyły się dostępne kwo- Do 100 zł bez PIN-u ty inansowania. Wiele instytucji wprowadziło także Pandemia przyspieszyła prace nad nowociami w ban- zmiany w podejciu do akceptowania rdeł docho- 5 i inne udogodnienia kowoci elektronicznej. Jednym z najbardziej widocz- dw. Branże, ktre zamarły wraz z wprowadzeniem nych przejaww było wprowadzenie przez kilka ban- obostrze wykluczono z dostępu do kredytw miesz- Pandemia przyspieszyła prace nad podniesieniem li- kw możliwoci zakładania rachunkw na selie — bez kaniowych, a banki mocniej skupiły się na klientach, mitu dla płatnoci zbliżeniowych do 100 zł bez PIN. koniecznoci wizyty w oddziale. Wdrożenie nowej ktrzy mają już jaką historię wspłpracy z instytucją. Cho początkowo branża planowała, że nowy limit procedury było konieczne także dlatego, że irmy ku- zacznie obowiązywa pod koniec 2020 r., to jed- rierskie wstrzymały możliwo zakładania kont przy nak dzięki inicjatywie przewodniczącego KNF Jacka izycznej obecnoci swoich pracownikw. Niektre Finansowa ulga Jastrzębskiego termin ten udało się przesuną. W pra- banki wykorzystały możliwoci, jakie daje dyrektywa ce nad przyspieszeniem podniesienia limitu zaanga- PSD2. Dzięki opcji podglądu historii z innego banku, 3 dla posiadaczy kont żował się też minister inansw Tadeusz Kociski. realne stało się złożenie wniosku o pożyczkę gotw- Głwnym argumentem za podniesieniem limitu dla kową w zdalnym procesie. © Ⓟ Nadprogramowe wakacje kredytowe to wbrew pozo- płatnoci zbliżeniowych była proilaktyka przed za- Monika Dekrewicz, Wojciech Boczo , Michał Kisiel rom niejedyny przejaw altruizmu ze strony bankw. każeniem się koronawirusem. Dzięki zmianie, użyt- Bankier.pl PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 XIII WYNIKI KATEGORIE INTERNAUTÓW

KATEGORIA: SOCIAL MEDIA TOP 3: 1. ING Bank Śląski, 2. PKO Bank Polski, 3. Bank Pekao ANNA WITECKA, zarządzająca obszarem social mediw w ING Banku ląskim ING Bank Śląski wyrywa sprawną obsługą klientów edia społecznościowe to dla nas istotny kanał komunikacji i rozmowy z klientami. irmowe kanały w mediach społecznociowych mają ułatwi klientom Na najniższym stopniu podium nie mogło zabraknąć Banku Pekao. ToM miejsce, gdzie poruszamy ważne społecznie kontakt z bankiem. Włanie dlatego ING Bank ląski wygrał w katego- Na uwagę zasługuje nie tylko duża aktywno marki na Instagramie, tematy, angażujemy i budujemy relacje. Dzięki rii Bank w social media. Na proilu banku na Facebooku moderatorzy lecz także bardzo lifestylowe podejcie do prowadzenia tego kanału temu ING już od lat jest w czołówce banków Fnie tylko odpowiedzieli na 96 proc. pyta klientw, lecz także zrobili komunikacji, wyrżniające się na tle innych bankw. Nie dziwi więc najchętniej obserwowanych na YouTubie, to w najkrtszym czasie ze wszystkich analizowanych bankw — w niespeł- zaangażowanie odbiorcw w publikowane treci. Facebooku, Instagramie i Twitterze. Ta nagroda na 17 minut. Tak sprawna obsługa klientw zdecydowanie wyrżniła bank jest dla nas szczególnie ważna, bo z jednej ING spord pozostałych bankw w minionych miesiącach. W czasie pandemii banki na swoich kanałach w mediach społecznościowych strony to wyraz wsparcia od naszej społeczności skupiały się głwnie na publikowaniu bieżących i adekwatnych do sytuacji — fanów i klientów, a z drugiej — ocena kapituły, Na drugie miejsce zasłużył PKO Bank Polski, przede wszystkim dzięki komunikatw. Dotyczyły one nie tylko akcji #zostawdomu, wsparcia dla ekspertów, którzy docenili nasze działania. kreatywnemu i kompleksowemu podejciu do prowadzenia swoich medykw i placwek medycznych, lecz także zasad funkcjonowania ban- To ogromnie cieszy i motywuje do dalszej pracy. kanałw w mediach społecznociowych. Warto też zauważy, że komuni- kw i możliwoci dostępnych dla klientw. Organizowano rwnież akcje Dziękuję za wszystkie oddane na nas głosy, kacja prowadzona przez PKO BP była mocniej skierowana do młodszych społeczne: wietnym przykładem jest akcja #zdolnidopomocy banku ING. a całemu zespołowi za ogromne zaangażowa- odbiorcw, dlatego też była bardziej bezporednia. Strategia marki oparta Do wspłpracy zaproszono znanych i lubianych influencerw, by zachęca nie, dzięki któremu możemy po raz czwarty na szerokim wykorzystaniu Instagramu, Twittera czy YouTube’a okazała się młodych ludzi do pomocy seniorom. © Ⓟ świętować to, że ING został uznany za najlepszy skuteczna: na proilach marki na tych platformach systematycznie Klaudia Żyłka bank w mediach społecznościowych. odnotowywano wysokie zaangażowanie odbiorcw. Sotrender

KATEGORIA: BANK WRAŻLIWY SPOŁECZNIE TOP 3: 1. Santander Bank Polska, 2. PKO Bank Polski, 3. mBank Santander Bank Polska dba o równe szanse dla seniorów anking Złoty Bankier nagradza nie tylko produkty, jako obsługi szyła zmiany technologiczne, to wielka szansa, ale tym bardziej pilne jest CEO Santander Bank Polska czy innowacje, lecz także docenia umiejętno budowania relacji zadbanie o rwne szanse, by nikt nie był wykluczony. Natomiast Bieg MICHAŁ GAJEWSKI, z interesariuszami i odpowiedzialno wobec otoczenia. Idealnie, Charytatywny PKO BP to — jak pokazało głosowanie internautw — popu- esteśmy bankiem odpowiedzialnym Rgdyby te nagrody szły w parze. Czy tak będzie w tym roku, zobaczymy. larny projekt, dzięki ktremu każdy ma szansę pomaga, robiąc to, co lubi. — szczególnie teraz mamy szansę pokazać, Tego potrzebujemy jak nigdy w czasach niepewnych i trudnych. Pandemia Wreszcie mBank został doceniony za wspieranie WOP. Inicjatywy wyjątko- Jjak dbamy o relacje z klientami ze wszystkich pokazała wiele słaboci naszej rzeczywistoci społeczno-ekonomicznej, ale wej, ktra, cho na krtko, nie tylko wzmacnia postawy obywatelskie, pokoleń. Swoją rolę widzimy szerzej też siłę solidarnoci społecznej i zaangażowania biznesu. Firmy faktycznie ale też łączy ponad podziałami. To projekty i mylenie, ktrych teraz — nie tylko wobec klientów, ale też jako okazały się zwinne i zdały egzamin z odpowiedzialnoci, dostosowując się w Polsce potrzebujemy. odpowiedzialność wobec społeczeństwa. do nowej sytuacji — umożliwiając pracę zdalną, tworząc procedury i polityki Dlatego z dumą realizujemy i włączamy się warantujące bezpieczestwo zatrudnionych, także błyskawicznie reagując W świecie pełnym niepewności za nami tylko pierwszy egzamin w liczne działania pomocowe dla wszystkich, na potrzeby otoczenia. To umiejętnoci konieczne we wspłczesnym ze społecznej odpowiedzialności biznesu, za chwilę — kolejne. Jak irmy będą którzy tego potrzebują. Wierzymy, że każdy złożonym wiecie, także by lepiej odpowiada na potrzeby klientw. wraca do „new normal”, jakie będą przyszłoroczne budżety, w tym doty- powinien bankować tak, jak chce, dlatego czące zatrudnienia czy zaangażowania społecznego? Czy biznes będzie miał szczególnie dbamy o osoby zagrożone Tym bardziej serdecznie gratuluję nagrodzonym w tegorocznej edycji mądro i odwagę wspierania obszarw ważnych dla jakoci życia społecz- wykluczeniem finansowym. Wiele działań Konkursu w kategorii Bank wrażliwy społecznie. Santander Bank Polska nego? Ten egzamin dopiero przed nami. © Ⓟ kierujemy do seniorów. Angażują się w nie otrzymuje nagrodę za projekt wspierający grupę narażoną na wykluczenie Marzena Strzelczak zarówno nasi pracownicy, jak też Fundacja. ze względu na postępującą cyfryzację — seniorw. Pandemia przyspie- prezeska Forum Odpowiedzialnego Biznesu

KATEGORIA: NAJLEPSZY SPOT REKLAMOWY TOP 3: 1. Bank Pekao, 2. PKO Bank Polski, 3. mBank Bank Pekao inspiruje do spełniania marzeń tegorocznej edycji konkursu o tytuł najlepszego spotu rekla- Macieja Musiała, ktry wcielając się w osoby starsze, przedstawia wiceprezes Banku Pekao SA mowego walczyło 12 bankw. Każdy spot prezentował wysoki powszechne i utarte opinie dotyczące młodzieży. Reklama została MAREK TOMCZUK, poziom, jednak na pierwszy plan zdecydowanie wybiły się stworzona z dozą lekkiego humoru i skierowana jest do osb młodych, ziękujemy internautom, którzy docenili Wkreacje Banku Pekao, PKO Banku Polskiego i mBanku. a zaproszenie do niej Macieja Musiała to strzał w dziesiątkę. nasz spot z kampanii „Bierz życie zaD rogi”. Zwycięska reklama, której Zwycięzcą tegorocznej edycji został Bank Pekao SA za spot „Bierz życie za rogi Podium zamyka bardzo udany spot „18” mBanku. Reklama bohaterem jest 15-krotny mistrz świata jak Sebastian Kawa”. To kontynuacja obranej rok temu udanej koncepcji, w ra- skierowana jest do młodzieży z rocznika 2002 i została stworzona w szybownictwie Sebastian Kawa, mach ktrej bank konsekwentnie pokazuje, jak zmienia się z mylą o ludziach w formie prezentu dla nich — muzycznego teledysku, do ktrego ze względu na trudne ujęcia i akrobacje ambitnych, przekraczających własne możliwoci. Tym razem ambasadorem zaproszono GrubSona, jednego z najbardziej znanych polskich była wymagającą produkcją. Chcieliśmy wejść marki został Sebastian Kawa — utytułowany pilot i 15-krotny mistrz wiata w szy- hip-hopowcw. Zamiast tradycyjnie opowiada o usługach banku, spot w rolę inspiratora i trafić do odbiorców, bownictwie, ktry w spocie pokazuje, jak w sytuacji pandemii koronawirusa przemawia do młodych ich językiem i w sposb wiarygodny pokazuje, którzy nie boją się spełniać marzeń. Zależy klienci banku Pekao SA mogą wzią swoje życie za rogi dzięki aplikacji PeoPay. że mBank rozumie ich potrzeby i będzie im towarzyszy zawsze, nam, by nasi klienci podobnie jak bohater kiedy będą go potrzebowa. © Ⓟ spotu, śmiało realizowali swoje plany — my Na drugim miejscu znalazł się spot PKO Banku Polskiego „Młodym dużo Wojciech Samborski możemy im to ułatwić. się wydaje”. W kreacji pokazano popularnego aktora młodego pokolenia NowyMarketing.pl

KOMENTARZ W nowej normalności klienci oczekują więcej — także od banków PRZEMYSŁAW KWIECIŃSKI Sfera doświadczeń Business Development Diector, Dragon Rouge wymagania, ktre uważalimy za nującą w społeczestwie i naszej Dotyczy to zasad, ale przekłada się wygrowane, to nowe okolicznoci grupie odbiorcw ideę to sztuka, ale także na to, co marka do nas mwi, Według danych z rynku ameryka- ARKADIUSZ ŁOŚ związane z pandemią wyniosły je na jeszcze większą jest wprowadzenie jak wygląda i jak się zachowuje. skiego 55 proc. konsumentw jest Brand Consulting & CI Director, Dragon Rouge kolejny poziom. jej w życie. Podziwiamy marki, ktre Kiedy wyznacznikiem stara o „ludz- skłonnych zapłaci więcej za prostsze Jak zatem banki mogą pokazywa opowiadają angażujące historie, ale kie” traktowanie konsumentw była dowiadczenie z marką. Banki mają tu adania i eksperci mwią, ludzką twarz w wiecie po pandemii? kochamy te, ktre działają. Dlatego walka z małym drukiem w umowach jeszcze sporo do zrobienia, bo pionie- że po kryzysie związanym Nasze dowiadczenie w budowaniu „storydoing” jest mantrą marek, bankowych. Jeli ktry z bankw rami w tej dziedzinie ciągle pozostają z pandemią marki powinny marek z wielu kategorii i rynkw ktre konsumenci postrzegają jako jeszcze się z tym nie uporał, to musi intechy. Osobnym wyzwaniem Bby jeszcze bliżej konsumenta, mniej wskazuje, że są trzy głwne obszary, bardziej humanistyczne. Jeli sadzisz przyją do wiadomoci, że konsumen- w kontekcie kreowania dowiadcze agresywne marketingowo i bardziej ktre należałoby wzią pod uwagę, lasy, to nie oszczędzaj na drzewach, ci teraz oczekują więcej. Nie chodzi jest przyspieszony rozwj technologii ludzkie. Jakich działa powinnimy deiniując się na nowo w odpowiedzi a jeli wspierasz mniejszoci seksu- już tylko o mały druk, lecz o cało- i coraz częstsze zastępowanie żywych się zatem spodziewa po bankach? na nowe potrzeby konsumentw: alne, to nie uciekaj przed ewentual- ciowy język marki — w komunikacji osb w obsłudze klienta botami. Od Jako konsumenci oczekujemy od sfera zasad, sfera tożsamoci i sfera nymi konsekwencjami takiej decyzji. i obsłudze klienta. Także w warstwie automatyzacji zapewne nie da się marek ciągłej dostępnoci, wiedzy dowiadcze. Neutralno coraz rzadziej jest wizualnej. Autentyczno można osią- uciec, ale rola ludzi w kreowaniu o naszych potrzebach, spersonali- właciwym wyborem. gną na wiele sposobw. Generalnie znaczących i wyrżniających dowiad- zowanej komunikacji, nagradzania Sfera zasad chodzi o to, by marka miała własną cze pozostanie jednak fundamental- lojalnoci, odpowiedzialnoci za Marki, podobnie jak ludzie, powinny Sfera tożsamości osobowo wizualną i nie chowała na. By może marki, ktre powiążą te rodowisko i oczywicie żadnej mie zasady i postępowa zgodnie Coraz bardziej lubimy obcowa z mar- się zawsze za sztywną konwencją fakty, w nowej normalnoci odnajdą marketingowej ciemy. Jeli to były z nimi. Mie taką szczytną, rezo- kami, ktre są autentyczne i szczere. bezdusznej instytucji. się lepiej niż inne. © Ⓟ XIV PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 WYDARZENIA

Złota aukcja Dokładnie 9,9 tys. zł przekazane na rzecz Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy podczas charytatywnej licytacji w styczniu 2020 r. dało szansę, by na jeden dzień wejść w rolę wydawcy serwisu ekonomicznego Bankier.pl. Po tę bezprecedensową narodę sięnęła firma Provident Polska. Dwa miesiące później jej przedstawicielki miały okazję poznać redakcję i przyjrzeć się z bliska jej pracy. Za podjęcie tej inicjatywy jeszcze raz dziękujemy KOMENTARZ Akcje charytatywne są wpisane w strateię Providenta

PATRYCJA ROGOWSKA TOMASZYCKA dyrektor ds. corporate affairs, członek zarządu Provident Polska

estemy irmą, ktra w swojej strategii koncentruje się nie tylko na celach biznesowych, lecz także społecznych. PrzezJ nasz program wolontariacki „Tak! Pomagam” aktywnie angażujemy się w działania na rzecz najmłodszych. W ramach wspłpracy z Fundacją Zaczytani.org jeszcze przed pandemią nasi pracownicy czytali bajki dzieciom przebywającym w szpitalach. Natomiast już w czasie pandemii zorganizowalimy wirtualną edycję corocznego biegu Provident RUN. W dniu imprezy sportowcy pobiegli, ale indywidualnie. Dzięki PROVIDENT WYDAWCĄ: Pod okiem redaktor prowadzącej Bankier.pl zespół Providenta przez cały dzień poznawał ich wirtualnej obecnoci w biegu wsplnie od kulis pracę wydawców serwisu. Była poranna prasówka, redagowanie materiałów i nadzór nad piątkowym udało się zebra 20 tys. zł, ktre jak co roku nagraniem „Wykresu tygodnia”. Od lewej: Magda Maślana, ekspert ds. PR w Providencie, Karolina Łuczak, kierownik biura przekazalimy na rzecz dla Fundacji Gajusz. prasowego i komunikacji wewnętrznej, rzeczniczka prasowa Providenta, i Katarzyna Waś-Smarczewska, redaktor prowadząca Bankier.pl. [FOT. BANKIER.PL] Z kolei z wygranej licytacji w aukcji WOŚP, w której nagrodą był dzień w redakcji Bankier.pl, ucieszyliśmy się podwójnie. Z jednej Debiut raportu strony, znw moglimy zrealizowa nasze cele To nie był debiutserwisu ekonomicznego Bankier.pl w charytatywnej zbiórce dla WOŚP, jednak po raz pierwszy społeczne — przyłączylimy się do pomocy zwycięzca aukcji mógł uczestniczyć w pracy redakcji — poznać swoich ulubionych autorów, wziąć udział w ramach największej polskiej akcji charyta- w kolegium redakcyjnym i zaproponować dziennikarzom tematy warte podjęcia. Przedstawicielki Providenta odwiedziły tywnej wspierającej dzieci i seniorw. Z drugiej siedzibę Bankier.pl 6 marca br., więc motywem przewodnim ich wizyty stał się Dzień Kobiet. Redakcja jako pierwsza strony, możliwo przyjrzenia się pracy wy- opublikowała wyniki zleconego przez Providenta badania opinii na temat zawodowej satysfakcji Polek i Polaków w ich dawcw serwisu, ktrego tematyka inansowa miejscach pracy. jest nam bardzo bliska, była niezapomnianym dowiadczeniem. © Ⓟ

Wizje przyszłości Bankowość i co jeszcze? Zapytaliśmy czytelników głosujących na najlepsze banki w tegorocznej edycji rankinu o usłui dodatkowe, jakie ich zdaniem powinien w przyszłości świadczyć bank, z którym chcieliby się związać na dłużej Proponuję Powinien Prawnik Banki mogłyby Banki to Usługi kojarzenie par dostarczać dostępny współpracować pieniądze związane zgodnie z ich merytorycznej wiedzy dla każdego. ze służbą zdrowia, i ich oszczędzanie. z rozwojem preferencjami o rynku, trendach Zapotrzebowanie np. pomóc A oszczędzanie osobistym klientów, finansowymi. przyszłości i być na tego typu usługi w umawianiu to także rozsądne np. zdobywaniem Gospodarowanie centrum zarządzania widać po oblężonych wizyt lekarskich. wydawanie. Dlatego nowych kompetencji, pieniędzmi jest istotne finansami, punktach nieodpłatnej Sporo osób niemal taki bank powinien podejmowaniem we wspólnym życiu. a nie tylko pomocy prawnej. codziennie korzysta świadczyć szeroko wyzwań, realizacją Bank, korzystając dostarczycielem Poziom zaufania, z bankowych aplikacji zakrojone usługi marzeń. Bank mógłby z informacji technologii. jakim darzymy mobilnych i byłoby doradztwa. Jaki oferować usługi o sposobie wydawania banki, dodatkowo to ułatwienie. komputer powinienem coacha/trenera (lub nie) pieniędzy zachęcałby kupić? Gdzie znajdę biznesu/mentora, przez klientów, do zasięgnięcia wymarzoną sofę, towarzyszyć swoim mógłby być biurem profesjonalnej porady; której kupno mnie klientom w życiu matrymonialnym. czasem się tego nie zrujnuje? i rozwoju. boimy. PULS BIZNESU, 23 CZERWCA 2020 XV WYNIKI SEKTORA

Polska bankowość w I kwartale 2020 r. w liczbach (fakty z raportów PRNews.pl)

16,6 48,9 33,6

mld zł mln mln na kredyty hipoteczne przeznaczyły klientów obsługiwały banki kont osobistych prowadziły banki banki w pierwszym kwartale 2020 r. uniwersalne na koniec pierwszego na koniec pierwszego kwartału 2020 r. To o 3,1 mld zł więcej niż rok kwartału 2020 r. Najwięcej PKO BP (8 mln), Bank Pekao wcześniej. Najwięcej PKO BP (10,9 mln), (4,2 mln) i mBank (3,9 mln). Bank Pekao (5,6 mln) i Santander Bank Polska (5,1 mln).

18,2 14,3 11,8

mln mln mln klientów korzystało aktywnie osób logowało się do banku klientów banków korzystało z bankowości internetowej. z urządzenia mobilnego z aplikacji mobilnej. Najwięcej aktywnych klientów miały: w marcu 2020 r. Najwięcej w PKO BP (2,8 mln), PKO BP (4 mln), ING (2,5 mln) Najwięcej użytkowników bankowości mBanku (2 mln) i ING (1,7 mln). i mBank (2,4 mln). mobilnej miały: PKO BP (3,6 mln), mBank (2,3 mln) i ING (2,1 mln).

6,5 6,1 3,1

mln mln mln klientów było mobile only kart kredytowych obsługiwały banki kart HCE było zainstalowanych w marcu 2020 r. na koniec marca 2020 r. w smartfonach i zegarkach klientów. 1,7 mln w PKO BP, Najwięcej PKO BP (956 tys.), Nie licząc Apple Pay. 1 mln w ING BNP Paribas (830 tys.) To o 1,4 mln więcej niż rok wcześniej. i 972 tys. w mBanku. i Santander Bank Polska (801 tys.).

155 6,2

tys. tys. pracowników zatrudniały banki placówek własnych miały banki na koniec pierwszego kwartału 2020 r. na koniec pierwszego kwartału 2020 r. Opracowanie Wojciech Boczoń To o 5,6 tys. mniej niż rok wcześniej. REKLAMA 40000