Case Study

mBank Innowacje jutra

W poszukiwaniu nowych wartości dla klienta na rynku usług bankowych

Copyright © 2013 questus questus learning solutions

Spis treści:

Wprowadzenie ...... 3 Opracowanie dr hab. Robert Kozielski Pokolenie Facebooka...... 4 Agata Mardosz Czy sukces jest do przewidzenia?...... 6 Od start-upu do banku pierwszego wyboru ...... 8 Konsultacja merytoryczna dr Jerzy S. Czarnecki Dobre wyniki, niepokojące prognozy ...... 10 Nowi gracze w świecie banków...... 13 Recenzja W poszukiwaniu drogi do sukcesu...... 15 prof. dr hab. Grzegorz Karasiewicz Zmieniający się klient naszych czasów...... 19 Banki w oczach klientów...... 21 Copyright © 2013 questus Dlaczego mBank stał się „nowym mBankiem”? ...... 24 Więcej informacji: www.questus.pl Roszczeniowi i otwarci na nowości...... 26 Inspiracje i pomysły...... 28 Droga od pomysłu do realizacji...... 30 Jak długo „nowy mBank” może być nowy?...... 35 Wyzwania przyszłości...... 36 Przypisy...... 39

mBank - Innowacje jutra 2 questus learning solutions

Wprowadzenie mBank powstał w 2000 roku. Wtedy Walory studium przypadku, takie jak bogaty jego twórcy wykorzystali przeło- Słowa i zróżnicowany materiał faktograficzny, mową innowację jaką był Inter- kluczowe aktualność przedstawionych zagadnień, net. Nowatorski model bizne- Innowacje, innowacje uwzględnienie specyfiki branżowej i pol- sowy doprowadził do rewolucji przełomowe, innowacje skiego rynku powodują, że z pełnym prze- w polskim sektorze bankowym. inkrementalne, finanse, , sektor konaniem rekomenduję recenzowany tekst. Dziś, po 13 latach dynamicz­ bankowy, sektor finansowy, metody nego rozwoju, mBank jest innowacji, źródła innowacji, strategia jednym z czołowych graczy błękitnego oceanu, strategia na rynku bankowości w Polsce. konkurowania, strategie prof. dr hab. Walka o utrzymanie mocnej konkurencyjne Portera, Grzegorz Karasiewicz pozycji wymaga jednak nieustan- produkty bankowe Uniwersytet Warszawski nego podnoszenia konkurencyjności. Najlepszym sposobem jest dobrze znana mBankowi droga innowacji. Case study opisuje realizację tego projektu, od poszukiwań innowacyjnych pomysłów po ich wdrożenie. Studium koncentruje się W 2013 roku oblicze mBanku zmieniła nie jedna, na wyzwaniach, problemach, ograniczeniach i barierach związanych przełomowa innowacja, ale ponad 200 nowych funk- z innowacyjnością, a także na źródłach pomysłów na nowe produkty, cjonalności i udoskonaleń, które zostały wprowa­ etapach ich tworzenia oraz metodach odkrywania innowacyjnych dzone w serwisie transakcyjnym banku. Nad pro- rozwiązań takich jak choćby strategia błękitnego oceanu.  jektem „Nowy mBank” przez 14 miesięcy pracował 200-osobowy zespół. Wiele spośród wprowadzo­ nych funkcjonalności nie było wcześniej wykorzysty- wanych w bankowości. mBank - Innowacje jutra 3 questus learning solutions

Pokolenie Facebooka wszyscy mieli też komputery, a wśród studentów, którzy mieszkali w akademiku, właściwie mało kto. Na Tego jeszcze nie było. Żeby kot spał w umywalce? początku studiów prace domowe pisało się jeszcze Takiego widoku Agata nie spodziewała się z samego odręcznie, choć część wykładowców zaczynała już na rana. Robi kotu zdjęcie iPhone’em i wrzuca na Face- to krzywo patrzeć. Kiedy wszyscy chcieli się umówić booka. W ciągu zaledwie kilku minut pojawiają się na wspólne wyjście, na zajęciach między ławkami pierwsze komentarze. „Ja zasnąłem wczoraj krążyła kartka, którą każdy podawał dalej: „W czwartek w wannie. Kot może też miał ciężki dzień?” – znajomi o 20.00 na Rynku. Idziemy potańczyć. Wpisujcie się, Agaty śmieją się ze zdjęcia. Jeszcze nie kto idzie”. tak dawno taka sytuacja byłaby nie do pomyślenia. Agata pamięta czasy swoich W 2000 Mniej więcej w tym czasie Agata założyła swoje studiów, kiedy niektórzy znajomi nie pierwsze konto bankowe. Starszy brat doradził jej mieli telefonów komórkowych, a dziś roku to było takie mBank, bo wszystko w nim było zupełnie za darmo – od rana wszyscy są ze sobą w kontak- nowoczesne: konto, przelewy, sieć bankomatów, z których można cie na Facebooku. wyciągać pieniądze. Poza tym to było takie nowoczes­ bank tylko w Swoje pierwsze konto ­ne: bank bez żadnych oddziałów, tylko w Internecie. Internecie Agata założyła w mBanku Choć, trzeba przyznać, Agata Teraz Agata pracuje w mennicy wspomina tamte czasy z dużym sen- złota, gdzie jest dyrektorem tymentem. W 2000 roku skończyła liceum handlowym.­ Dzisiejszy dzień i dostała się na anglistykę w Krakowie. Myślała o tym zaczyna się dobrych wiado- żeby wyjechać gdzieś na stypendium, najlepiej do mości – znajomy, którego USA, ale wtedy wydawało jej się to dość odważnym poznała na stypendium marzeniem. Nie wszyscy w domach mieli dostęp do w Nowym Jorku, polecił sieci, więc przesiadywało się w kafejkach interne- jej kontakt z kontra- towych. W centrum miasta było ich mnóstwo. Nie hentem z kopalni mBank - Innowacje jutra 4 questus learning solutions

złota w RPA. Może coś z tego będzie. Pogoda jest piękna, więc Agata z laptopem wychodzi z biura do pobliskiej kawiarni – w ogródku z Wi-Fi przygotowuje prezentację z ofertą współpracy. Wszystko byłoby cudownie, gdyby nie telefon, który bez przerwy dzwoni i maile, które przychodzą w hurtowej ilości. Wszystkie oczywiście pilne. Ludzie w ostatnich latach zrobili się strasznie niecierpliwi.

W międzyczasie na Facebooku do Agaty odzy- wają się koleżanki. Umawiają się na lunch za godzinę. Przynajmniej na chwilę będzie można wyrwać się z tego szalonego pędu i porozmawiać o czymś niezwiązanym z pracą. Przy okazji przesyła koleżan- kom ofertę zniżek, jakie dostała właśnie od swojego banku – może będą zainteresowane. Wczoraj sama z nich skorzystała i kupiła taniej świetną sukienkę na sobotnie wesele przyjaciółki. Jeszcze musi kupić Media społecznościowe odgrywającoraz większą rolę prezent, ale zupełnie nie ma czasu na chodzenie po w codziennym życiu sklepach. Wieczorem poszuka czegoś w Internecie.

Czekając na swoje znajome w restauracji Agata zapomnieć o wielu rzeczach. O, na przykład o uro- sprawdza przez telefon stan konta – praktycznie dzinach znajomych – Agacie wyświetliło się właśnie wszędzie płaci kartą więc nie zawsze pamięta, powiadomienie na Facebooku, że Tomek kończy dziś ile dokładnie wydała. Szybko robi kilka zaległych 34 lata. „Sto lat!” – napisała od razu na jego tablicy, przelewów – w codziennym wirze spraw, nietrudno a Tomek w kilka sekund podziękował „lajkiem”.  mBank - Innowacje jutra 5 questus learning solutions

Czy sukces jest do latach bank wygenerował dodatni wynik finansowy, przewidzenia? a po pięciu mógł poszczycić się milionem klientów. Dziś, z perspektywy czasu, kiedy wiemy już Czasem trudno uwierzyć, jak wiele zmieniło się jak rozwinął się Internet, sukces mBanku może w ciągu ostatnich kilkunastu lat. Inaczej pracujemy, wydawać się oczywisty. Trzynaście lat temu decyzja inaczej spędzamy wolny czas. Styl życia zmienił się o uruchomieniu takiego projektu wymagała sporej nie do poznania. Nowe technologie otworzyły przed odwagi. W Polsce działały już wtedy banki, które nami nowe możliwości, ale ich rozwój wpłynął też na wykorzystywały elektroniczne kanały dostępu: tempo naszego życia. Telepekao24, WBK24, BPH Sezam czy Fortis-Planet, ale cały rynek bankowości Wymagania dzisiejszego świata internetowej obejmował zaledwie Stwa­rzało to niezwykłe możliwości oraz szanse sprawiły, że potrzeby i oczekiwa- kilkadziesiąt tysięcy rachunków. budowania i rozwoju biznesu. nia Agaty są dziś zupełnie inne Już po czterech Czy w takich warunkach decyzja niż trzynaście lat temu. Także latach mBank o uruchomieniu wirtualnego banku Jeszcze większy rynek e-commerce rozwijał się te skierowane­ w stronę banku, wygenerował dodatni może być łatwa? w USA, co skutkowało ogromnymi inwestycjami którego jest klientką. Z kolei i powstaniem wielu konceptów biznesowych wymagania Agaty są wyznaczni- wynik finansowy Co prawda w USA i zacho­ opartych o nowe technologie. Dość kiem tego, w jaki sposób firmy dniej Europie trudno było nie powiedzieć, że na amerykańską i organizacje mogą dziś konkurować dostrzec szaleństwa, jakie wywoływał giełdę weszło już wtedy 400 o klienta. szybki rozwój Internetu – roczne tempo firm internetowych. wzrostu liczby użytkowników szacowane Kiedy w nocy z 25 na 26 listopada 2000 roku było na 55 proc. Prognozy wskazywały, że w 2002 Tyle tylko, że właśnie startował mBank, pierwszy polski w pełni interne- roku co najmniej jedna trzecia europejskich gospo- w 2000 roku doszło do towy bank, mało kto spodziewał się, że ten projekt darstw domowych będzie już podłączona do sieci. pęknięcia „bańki inter- zakończy się sukcesem. Tymczasem już po czterech netowej”. mBank - Innowacje jutra 6 questus learning solutions

W ciągu kilku wcześniejszych lat inwestorzy ze zbytnią euforią i optymizmem oferowali swój kapitał licznie powstającym wtedy spółkom internetowym, tzw. dot-comom. Nagle okazało się, że ich wartość jest przeszacowana.­ Amerykański indeks giełdowy NASDAQ Composite spadł w ciągu zaledwie kilku miesięcy z poziomu 5 tysięcy punktów do 2 tysięcy. Zdarzenie to podkopało zaufanie do sektora nowych technologii, a firmy z tej branży zaczęły mieć problemy z pozyskaniem środków finansowych na prowadzenie­ działal- Dziś ności. Jakby tego było mało, dostęp do w Polsce entuzjazm studziły dość bankowości brutalne statys­tyki – z sieci korzys­tało niespełna 12 proc. elektronicznej ma Polaków. ponad 20 milionów Polaków Dziś znamy fakty, których w 2000 roku nie dało się przewi­ dzieć. Wiemy, jak ważny stał się Internet i jak bardzo wpłynął na nasze życie. Z sieci korzysta dziś 2,4 miliarda osób na całym świecie, każdego dnia wysyłane są 144 miliardy maili1, a dostęp do bankowości­­ elektronicznej w Polsce ma ponad 20 milionów indywidualnych klientów2. 

mBank - Innowacje jutra 7 questus learning solutions

Od start-upu do Banku podjął decyzję, aby jako pierwszy na rynek banku pierwszego wszedł wirtualny mBank. mBank zaproponował wtedy polskim klientom wyboru coś, czego nikt inny wcześniej nie zrobił: możliwość skorzystania z oferty banku, który był całkowicie wirtu- mBank przeszedł do historii nie tylko jako alny. W polskiej bankowości oznaczało to wprowadze- pierwszy całkowicie wirtualny bank, ale też jako nie zupełnie nowego modelu biznesowego. Niosło to projekt, który został przygotowany i uruchomiony ze sobą określone ryzyko i było eksperymentem, ale w 100 dni. Rok przed startem nie było go nawet miało swoje uzasadnienie: w pierwszych latach XXI w planach. W styczniu 2000 roku zarząd BRE Banku wieku roku największe znaczenie dla klientów odgry- powierzył zadanie rozwoju bankowości detalicznej wała cena. nowemu, specjalnie powołanemu dyrektorowi, Sła- womirowi Lachowskiemu. W krótkim czasie stworzył Brak możliwości fizycznego kontaktu z oddzia­ on zespół kilkudziesięciu osób, który połączyła wizja łem banku był w tamtych czasach rewolucyjnym zbudowania najnowocześniejszego projektu ban- pomysłem, ale też koncepcją, która otwierała nowe kowości detalicznej w Polsce. Nikt jednak nie myślał szanse w zakresie konkurowania ceną. jeszcze wtedy o stworzeniu banku, który byłby całko- Wirtualny bank nie musiał ponosić wicie wirtualny. kosztów związanych z utrzymy- waniem tradycyjnych placówek. Początkowo zakładano stworzenie MultiBanku Projekt wzorowany był – nowoczesnego banku dla średniozamożnych na amerykańskiej sieci klientów. Pomysł na wyłącznie internetowy mBank sklepów Wal-Mart, a jego pojawił się w czasie jednej z wielu sesji strategicz­ podstawę stanowiły nych. Wiadomo było, że obu tych projektów nie da dwa kluczowe założe- się uruchomić jednocześnie. Ostatecznie zarząd BRE nia: ograniczenie mBank - Innowacje jutra 8 questus learning solutions

liczby produktów i maksymalne obniżenie marży. Na Dzisiaj nie jest to już bank wyłącznie netowy pod telefony komórkowe, rok później początku działalności mBank wprowadził dwa pod- wirtualny. Po roku od uruchomienia, pierwszą wersję aplikacji na iPhone’a. stawowe produkty depozytowe z bardzo atrakcyjnym w odpowiedzi na zapotrzebowanie oprocentowaniem: prowadzone za darmo konto oso- ze strony swoich klientów, bank mBank Otaczający nas dzisiaj świat, biste e-konto (15,5 proc. w skali roku) oraz rachunek zaczął wprowadzać nowe pro- zaproponował warunki prowadzenia biznesu a-vista e-max (16,5 proc.). Pomiędzy ofertami mBanku dukty i usługi: kredyty odnawialne, klientom coś, czego i wiodące trendy są zgoła inne niż i jego konkurentów pojawiła się przepaść – inni ofe- konta dla firm, kredyty hipoteczne nikt wcześniej nie dekadę temu, a presja konkurencyjna rowali wówczas oprocentowanie lokat na poziomie i gotówkowe, karty kredytowe, pro- coraz większa. Klienci dostosowują poniżej 10 proc. Marża mBanku wynosiła 4 proc. przy dukty inwestycyjne, ubezpiecze­ zrobił się do otaczającej rzeczywistości średniej marży w sektorze bankowym na poziomie niowe i inne, jak np. mSHOP (inter- i nowych możliwości, zmienia się ich 12 proc. Taka różnica nie umknęła uwadze klientów. netowy pasaż handlowy) czy mBank styl życia, a tym samym oczekiwania. Zro- Dla wielu z nich zysk, jaki z tego płynął, był wart także Mobile (wirtualny operator telefonii komór- zumienie nowych potrzeb konsumentów jest tego, by szybciej przekonać się do Internetu. kowej). W 2003 roku bank zaczął otwierać fizyczne największym wyzwaniem dla wszystkich graczy na Tylko do końca 2000 roku, a więc w ciągu placówki, tzw. mKioski, aby umożliwić bez- polskim rynku bankowości.  niewiele ponad jednego miesiąca, pośredni kontakt tym klientom, którzy mBank zdobył 30 tysięcy klientów. tego oczekiwali. Kilka lat później sieć placówek przekształcono w centra Pierwszy sukces pociągnął za Już w 2001 roku usług finansowych Aspiro ze sobą kolejne – pod koniec 2001 suma depozytów znacznie szerszą ofertą. W 2007 roku suma depozytów w mBanku w mBanku sięgnęła roku mBank rozpoczął działal- sięgnęła miliarda złotych, a liczba miliarda złotych ność w Czechach i na Słowacji. rachunków ponad 170 tysięcy. Nie porzucono­ też ambicji, aby W 2005 roku do grona osób, które wciąż pretendować do tytułu najno- zdecydowały się skorzystać z oferty wocześniejszego banku na rynku mBanku, dołączył milionowy klient. – w 2009 roku stworzono serwis inter-

mBank - Innowacje jutra 9 questus learning solutions

Dobre wyniki, które mają swoje siedziby nie w Polsce, ale w jednym Niewątpliwie najważniejszymi graczami w tej branży z państw członkowskich Unii Europejskiej i prowadzą są banki komercyjne – w ich rękach spoczywa ponad niepokojące na polskim rynku działalność, która polega na przyj­ 90 proc. depozytów i udzielanych kredytów4 (tabela 1). mowaniu depozytów i udzielaniu kredytów. Obecnie prognozy w Polsce działa 45 banków komercyjnych, 25 ins- Nieco ponad jedna trzecia banków kontrolowanych tytucji finansowych oraz 572 banki spółdzielcze. jest przez inwestorów krajowych (dziewięć spośród W ciągu trzynastu lat mBank przeszedł drogę - od niszowego projektu do jednego z największych Wykres 1. Zysk netto sektora bankowego w Polsce banków w Polsce. Dziś jest w czołówce polskich w latach 2003-2012 banków detalicznych. Pod koniec 2012 roku z liczbą 18 2 238 3003 kont zajmował pod tym względem trzecie miejsce, zaraz za PKO BP i Pekao SA, czyli za dwójką 16 16,2 gigantów – najmocniej zakorzenionych historycznie­ 15,7 14 15,1 banków na polskim rynku. mBank nie jest już bankiem 12 13,7 drugiego wyboru, ale jednym z najważniej­szych 10 11,7 graczy na rynku. 10,6 8 9,2 8,7 A jak wygląda ten rynek dzisiaj? Pod koniec 2012 6 7,3 roku w Polsce działały 642 podmioty prowadzące działalność bankową: banki komercyjne, banki 4 spółdzielcze oraz oddziały instytucji kredytowych. 2 Banki komercyjne nastawione są przede wszystkim 2,5 0 na maksymalizację zysku. Banki spółdzielcze również 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 dążą do osiągnięcia jak największych przychodów, ale w ich przypadku zysk ma służyć celom członków Źródło: opracowanie własne na podstawie danych Głównego Urzędu spółdzielni. Instytucje kredytowe to z kolei podmioty, Statystycznego, Narodowego Banku Polskiego i Komisji Nadzoru Finansowego mBank - Innowacje jutra 10 questus learning solutions

banków komercyjnych i wszystkie spółdzielcze), a niecałe dwie trzecie są w rękach inwestorów zagranicznych. Skarb Państwa posiada udziały w czterech bankach komercyjnych: w PKO Banku Polskim, Banku Gospodarstwa Krajowego, Banku Pocztowym i Banku Ochrony Środowiska.

Pięć największych banków ma udział w aktywach sektora na poziomie 46 proc., dziesięć największych – niemal 65 proc5. Działalność bankową Pomimo trwającego od prowadzi ponad kilku lat kryzysu na światowych rynkach i zawirowań w strefie 600 podmiotów euro polski sektor bankowy ma w Polsce się całkiem nieźle. Jak oceniają eksperci, bilanse polskich banków są zdrowe6 . W 2012 roku zysk sektora bankowego wyniósł 16,21 mil- iarda złotych netto, co sta- nowiło wzrost wielkości 4 proc. w stosunku do roku poprzedzającego. Zyski w tym sektorze w ciągu ostatnich mBank - Innowacje jutra 11 questus learning solutions

Tabela 1. Lista największych polskich banków według sumy bilansowej za 2012 roku dziesięciu lat rosły z roku na rok. Wyjątkiem był rok Nazwa banku Suma bilansowa za rok 2012 w mld PLN 2009, co wiązało się ze spadkiem akcji kredytowej w jego ostatnich miesiącach (wykres 1). Mimo, że rok PKO Bank Polski 190,0 2011 i 2012 były rekordowe pod względem wysokości 146,0 zysku netto, prognozy na kolejne lata nie są zbyt opty- mistyczne. W 2013 roku prognozowany jest spadek Bank Zachodni WBK 101,8* nawet o 10 do 15 proc. Jest to wynik wielu czynników, BRE Bank 98,8 od sytuacji na globalnych rynkach, przez spowol- ING Bank Śląski 69,7 nienie rozwoju gospodarczego w Polsce, po 65 proc. stan domowych finansów Polaków. Raiffeisen Bank Polska 53,8** udziałów 53,5 Niski przyrost depozytów w aktywach sektora indywidualnych­­­ klientów i przed- Bank Milennium 50,8 ma 10 największych siębiorstw niekorzystnie wpływa na Citi Handlowy 41,5 banków akcję kredytową. Spadek tempa wzrostu Nordea Bank Polska*** 35,3 liczby i wartości udzielanych kredytów wiąże się też z coraz bardziej rest- Bank Gospodarki Żywnościowej 33,4 rykcyjnymi w ostatnich latach BNP Paribas Bank Polska 22,5 regulacjami Unii Europejskiej i pol- skich organów nadzoru finan- Bank Polskiej Spółdzielczości 17,5 sowego, które zabezpieczają 15,6 rynek finansowy przed zaciąganiem zobowią­ * w tym 42 miliardów za kapitalizację Kredyt Banku zań finansowych bez ** w tym 21 miliardów za kapitalizację Polbanku  *** w czerwcu 2013 zawarto umowę dotyczącą przejęcia Nordea Bank Polska przez PKO pokrycia. Źródło: Ranking „50 największych banków w Polsce 2012” miesięcznika „Bank”, 2012 mBank - Innowacje jutra 12 questus learning solutions

telefon. Z kolei sieci handlowe, takie jak Tesco, Car- Nowi gracze refour czy Żabka – oferują swoim klientom specjalne w świecie banków karty kredytowe, możliwość opłacenia rachunków a nawet pobrania przy kasie pieniędzy ze swojego Świat finansów przestaje być zarezerwowany konta. Coraz liczniej działają na rynku parabanki, wyłącznie dla banków. Coraz liczniej na rynek wchodzą czyli instytucje finansowe, które świadczą usługi konkurenci spoza sektora: dostawcy usług teleko- podobne do bankowych, ale bez odpowiedniej licencji munikacyjnych, media społecznościowe, i w obszarze nieobjętym nadzorem finansowym – to organizacje zakupów grupowych, m. in. wszystkie firmy oferujące szybkie pożyczki. sieci handlowe, organizacje poży- Wreszcie pojawiają się też organizacje peer-to-peer czkowe peer-to-peer czy para- – przykładem mogą być pożyczki społecznościowe banki. Konkurowanie z nowymi Na rynek coraz w serwisie kokos.pl, który łączy ludzi potrzebujących graczami jest również bardzo liczniej wchodzą pożyczki z osobami, które chciałyby jej udzielić. istotnym wyzwaniem przed konkurenci spoza jakim stoją dziś polskie banki. Oprócz tego od 1992 roku działają na polskim sektora rynku też Spółdzielcze Kasy Pożyczkowo-Kredytowe. Wszyscy najwięksi operatorzy Nie są one bankami, ale – w odróżnieniu sieci komórkowych w Polsce – Plus, od instytucji parabankowych – funk- Orange, T-Mobile – oferują swoim klien- cjonują w oparciu o specjalnie tom różnego rodzaju usługi finansowe. W większości dla nich stworzone przepisy przypadków dzieje się to we współpracy z bankami, i podlegają kontroli Komisji ale niektórzy już zapowiedzieli, że zamierzają roz- Nadzoru Finansowego. począć świadczenie usług bankowych pod własną Obecnie w całej Polsce marką. Tym, co daje firmom telekomunikacyjnym działają 1974 Kasy przewagę, są duże bazy klientów i rozwój technologii, które umożliwiają dokonywanie płatności przez mBank - Innowacje jutra 13 questus learning solutions

wraz z oddziałami, zrzeszające w sumie ponad 2,5 mln członków7.

Zmieniają się też tradycyjnie rozumiane – czyli pro- duktowo – granice biznesu. Rynek usług bankowych­ poszerza się o inne produkty finansowe. W efekcie trudno już dzisiaj mówić o wąsko rozumianym sek- torze bankowym. To już raczej szeroki rynek usług finansowych, który obejmuje także ubezpieczenia, leasing, fundusze inwestycyjne, rynek papierów war- tościowych i usługi podatkowe.

To kolejny powód, dla którego banki zmuszone są przeformułować swoje modele biznesowe. Muszą one poszukiwać nowych metod konkurowania, bo rynek niezbyt przychylnie patrzy na firmy, które się nie rozwijają. 

mBank - Innowacje jutra 14 questus learning solutions

W poszukiwaniu Przejęcie banku Nordea przez PKO BP to ważne wydarzenie na polskim rynku ban- drogi do sukcesu kowym. Pozwoli ono umocnić przewagę PKO BP w stosunku do pozostałych graczy z czołówki Obserwując posunięcia graczy na polskim rynku bankowego rynku. Bank zyskuje dostęp przede bankowości można wskazać trzy główne strategie wszystkim do bazy klientów zamożniejszych, którą walki o rynek i utrzymanie dotychczasowej pozycji. obsługiwała do tej pory Nordea. Pierwsza strategia to alianse i przejęcia, którym sprzyja relatywnie niska koncen- tracja polskiego sektora bankowego w porównaniu z innymi krajami Europy Środkowo-Wschodniej8. Na polskim rynku bankowości można W czerwcu 2013 roku ogło- dr Michał Kisiel, szono zawarcie umowy, na pod- wskazać trzy główne analityk bankier.pl stawie której PKO Bank Polski strategie walki przejął bank Nordea. Dla PKO o rynek BP, który jest największym działa- zyski z efektu skali. Niestety proble- alternatywny utraconych klientów, jącym na polskim rynku bankiem, mem banków tradycyjnych jest niska dzięki wysokiej inercji dotychcza­ taki ruch stanowił prawdopodobnie naj- satysfakcja klientów, a w efekcie ich odpływ sowej bardzo zyskownej bazy lepszy sposób na pozyskanie nowych klientów do konkurencji. Zmiana modelu obsługi klienta ze klientów oraz akwizycją – Nordea posiadała ich w momencie przejęcia około względu na wielkość baz klientów jest jednak pro- innych banków. Wchłonię- 300 tysięcy. PKO BP jest bankiem tradycyjnym9, który cesem na tyle kosztownym, że z punktu widzenia cie banku Nordea przez na polskim rynku ma historię sięgającą początków rachunku ekonomicznego może być on nieopłacalny. PKO Bank Polski to nie XX wieku. Jest liderem na rynku i dzięki ogromnej Powstaje pytanie, jak długo banki te będą mogły jedyny przykład takiej liczbie pozyskiwanych przez lata klientów, czerpie równoważyć negatywny efekt wizerunkowy i koszt strategii. W 2012 mBank - Innowacje jutra 15 questus learning solutions

roku Bank Zachodni WBK przejął Kredyt Bank, Jeśli za kryterium ubankowienia przyjąć posia­ a Polbank stał się częścią Raiffeisen Bank Polska. danie jakiegokolwiek produktu bankowego (ROR, rachunku do spłaty kredytu, karty płat- Druga strategia to poszukiwanie niezagospo- niczej itp.), to 34 procent Polaków powyżej 18. roku darowanych nisz rynkowych. Taki kierunek działania życia zaliczanych jest do grupy nieubankowionych. prezentuje przykładowo , który jest W tej grupie blisko jedna piąta to osoby wtórnie jednym z dwóch banków o największym przyroście nieubankowione, które kiedyś z jakiegoś produktu liczby prowadzonych rachunków. Bank ten konse- bankowego korzystały, a w chwili obecnej już nie. kwentnie koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów spośród osób nieu- (fragment wywiadu udzielonego "Forbes", bankowionych, których najwięcej jest W cenie 12/2011) wśród osób starszych, emerytów są wszelkie i mieszkańców mniej­szych miejsco- dr Jerzy Głuszyński wości. Nowa strategia i intensyfik- pomysły, które acja działań sprzedażowych przyno- przyciągną szą efekty. Tylko w 2012 roku Bank nowych zajmuje się świadczeniem usług finan- towi, a czasem nawet przekraczają granice biznesu Pocztowy utworzył ponad 200 tysięcy klientów sowych dla przedsiębiorstw w branżach i wychodzą poza tradycyjnie rozumiany nowych kont (tabela 2). Nie bez znaczenia żywnościowej, rolniczej, telekomunika- sposób konkurowania. Z ważnych jest też fakt, że bank współpracuje z Zakładem cyjnej i energetycz­nej czy banki finansujące innowacji, które wprowadzono­ na Ubezpieczeń Społecznych i Pocztą Polską. zakup środków transportu, jak np. Volkswagen Bank, polski rynek w ostatnich latach, Toyota Bank Polska czy Fiat Bank Polska. można wymienić choćby Strategia tego typu polega na skupieniu działań możliwość dokonywania na określonej grupie klientów, obszarze, produkcie Trzecia strategia działania wiąże się z innowa- płatności zbliżeniowo czy formie aktywności. Przykładami mogą być także cyjnością produktową, procesową, organizacyjną – jako pierwszy taką Noble Bank, kierujący ofertę bankowości detalicznej i rynkową. Stosują ją te banki, które poszukują nowych kartę zaproponował do klientów zamożnych, Rabobank Polska, który pomysłów na produkty, wartość oferowaną klien- klientom Bank Zach- mBank - Innowacje jutra 16 questus learning solutions

odni WBK. Inny przykład to system cashback, Getin Bank jako pierwszy na naszym rynku czyli możliwość wypłacania pieniędzy podczas zaoferował kartę Master Card z wyświet- dokonywania zakupów w sklepie – tę usługę jako laczem. Karta jest w praktyce w zasadzie ubogim pierwsze wprowadziły PKO Bank Polski, mBank krewnym bankowości mobilnej. Bank w telefo- i MultiBank. nie dostarcza znacznie więcej informacji, które dodatkowo są precyzyjne (...). Trudno więc tak Poważnym graczem, który wykorzystuje tę strate- naprawdę powiedzieć, jaka jest przewaga karty nad gię jest powstały w czerwcu 2012 roku internetowy bankowoś­cią mobilną. Być może sprawdzi się dla bank Alior Sync. To nowa marka Alior Banku stworzo­ osób niekorzystających z elektronicznych kanałów ­na z myślą o ludziach, którzy nie potrzebują tradycyj­ dostępu. Pytanie tylko, czy tacy mają być klienci nych oddziałów. Od samego początku promowana docelowi Getinu? była jako wirtualny bank nowej generacji. Tylko do końca 2012 roku Alior Sync otworzył 135 tysięcy rachunków. Na starcie Alior Sync zaoferował klien- Wojciech Boczoń tom bezpłatne konto z licznymi bonusami, jak np. ekspert bankier.pl 5 proc. cashback za zakupy dokonane w Internecie czy automatyczne przenoszenie nadwyżki środków na rachunku na wysoko oprocentowaną lokatę. Aby stanu konta poprzez potrząśnięcie telefonem. Bank debetowa z wyświetlaczem – Display korzystanie z usług banku przez Internet było jak jako pierwszy zintegrował też swoje usługi z Face- Card Mastercard – wyposażona najwygodniejsze, przygotowano wersje mobilne bookiem, umożliwiając dokonanie przelewu swoim w mikrowyświetlacz i klawia­ serwisu na urządzenia z systemami operacyjnymi znajomym wyłącznie na podstawie danych o ich turę. Dzięki temu może ona Android i iOS, a także w przeglądarkowej wersji lite. imieniu i nazwisku (pod warunkiem, że odbiorca służyć jako token generu- zarejestruje swój e-mail w systemie PayPal). jący hasła do banko­ Poza tym Alior Sync zaproponował swoim klien- wości internetowej. tom m. in. możliwość szybkiego zapłacenia rachunku Inny przykład wykorzystania innowacji to wprow- lub faktury po zrobieniu jej zdjęcia czy sprawdzenie adzona przez Getin Bank pierwsza na rynku karta mBank - Innowacje jutra 17 questus learning solutions

Liczba ROR pod Liczba ROR pod Wzrost liczby Tabela 2. Banki o największej liczbie rachunków Bank koniec 2011 koniec 2012 ROR w 2012 oszczędnościowo-rozliczeniowych klientów indywidualnych – porównanie lat 2011 i 2012 PKO BP 6 146 000 6 220 000 74 000 * Na koniec 2011 roku Raiffeisen miał 102 tysięcy ROR-ów, a Polbank Bank Pekao SA 3 361 766 3 414 453 52 687 niecałe 524 tysiące mBank 2 100 000 2 238 300 t138 300 ** BOŚ łącznie z rachunkami oszczędnościowymi *** Danych nie podały: BPH, Meritum Bank, Invest Bank, FM Bank, Idea BZ WBK 1 850 608 1 980 260 129 652 Bank, Toyota Bank, Volkswagen Bank direct. Zestawienie nie uwzględnia ING Bank Śląski 1 812 000 194 900 137 000 też sektora spółdzielczego i SKOK-ów Bank Millenium 1 432 929 1 572 617 139 688 Źródło: portal PRNews.pl na podstawie danych uzyskanych z 21 banków, 2013 Eurobank 1 418 884 1 463 011 44 127 Credit Agricole Bank Polska 1 093 065 1 999 360 106 295 779 000 1 076 000 297 000 Oprócz tego można na niej sprawdzić aktualny stan konta i wiadomości z banku. Bank Pocztowy 515 000 727 332 212 332 Kredyt Bank 689 000 696 726 7 726 Banki konkurują tworząc coraz to nowsze aplikacje BGŻ 564 500 601 398 36 898 mobilne, umożliwiające korzystanie z serwisów tran- Getin Noble Bank 435 400 598 000 162 600 sakcyjnych przez smartphone’y, próbując wdrażać Raiffeisen Polbank* 625 646 483 000 -142 646 płatności przez telefon czy łącząc swoje usługi City Handlowy 459 605 397 116 -62 489 z usługami firm partnerskich. Sporo banków MultiBank 290 100 295 900 5 800 wprowadza też programy rekomenda- PBC 212 000 264 800 52 800 cyjne – każdy klient, który zachęci do otworzenia konta w danym BNP Paribas Bank 197 976 238 223 40 247 banku kogoś nowego, może liczyć BOŚ** 196 200 201 500 5 300 na bonus finansowy lub inną Nordea Bank Polska 200 847 191 779 -9 068 nagrodę. W cenie są wszel- Alior Sync 0 135 500 135 500 kie pomysły, które przyciągną nowych klientów.  mBank - Innowacje jutra 18 questus learning solutions

Zmieniający się Jak już ktoś ma swoje rachunki lub zadłużony w jakimś banku, to zazwyczaj pozostaje klient naszych mu wierny. Dlatego strategie banków powinny polegać na pozyskiwaniu tych, którzy wchodzą czasów na rynek. Młodzi dojrzewają, zaczynają pracować i zarabiać, myślą o kredycie na własne miesz- O ile trzynaście lat temu głównym czynnikiem kanie. W taki sposób najczęściej stają się klientami decydującym o wyborze banku przez klienta detalicz­ banków. nego była cena, o tyle dziś jego potrzeby są znacznie większe. Owszem, koszty wciąż odgrywają ważną rolę10, ale prof. Grzegorz Kołodko rosną też inne oczekiwania. Liczy Akademia Leona się personalizacja­ oferty oraz Dominującą siłą, Koźmińskiego dostosowanie do indywidualnych która wpływa na potrzeb. Klienci oczekują od wybór oferty, jest swojego banku elastyczności, lep- w 30–45 sekund, uznajemy to za z wirtualnej oferty zintegrowanej z mediami społecz­ szego serwisu i łatwego, najlepiej rekomendacja niewygodne. Już teraz można zaob- nościowymi nawet w placówkach fizycznych14. wielokanałowego dostępu bez serwować też takie zjawiska i trendy ograniczeń. jak zakupy w rozszerzonej rzeczy- Dominującą siłą, która wistości11, korzystanie przez konsumentów wpływa na wybór oferty, jest Takie potrzeby zrodziły się w związku z rozwo- z agregatorów ofert, dzięki którym codziennie mogą rekomendacja15. Polecanie jem mobilnego Internetu. Ludzie są coraz bardziej korzystać ze zniżek (staje się to istotnym czynnikiem­ zyskuje na znaczeniu, bo przyzwyczajeni, że z sieci mogą skorzystać niemal decydującym o wyborze oferty12), tworzenie przez dziś możemy kierować w każdym miejscu i w każdym czasie – tego zaczy- przedsiębiorców ofert, które jednocześnie zaspoka- się nie tylko opinią nają oczekiwać też od dostawców wszelkich usług, jają więcej niż jedną potrzebę i łączą różne interesy13 najbliższej rodziny, nie tylko bankowych. Jeśli czegoś nie da się zrobić czy umożliwianie klientom detalicznym korzystania czy znajomych, ale mBank - Innowacje jutra 19 questus learning solutions

też opiniami nieznanych ludzi, pozostawionymi w sieci. Jednocześnie trzeba pamiętać, że złe opinie bardzo szybko rozprzestrzeniają się poprzez media Rafał, 34 lata: społecznościowe16 . Klienci stają się więc dla banków W bankowości mobilnej zależałoby mi na łatwym, adwokatami marki lub jej krytykami. Powoli rośnie też Jeśli czegoś nie da ale jednocześnie bezpiecznym dostępie do mojego grupa tzw. switchersów, czyli niezadowolonych osób, konta. Nie lubię wpisywania dziesięciu tysięcy haseł, się zrobić w 30–45 które decydują się skorzystać z oferty konkurencji. choć wiem, że to jest dla mojego bezpieczeństwa. sekund, uznajemy to za Wcześniej Polacy mieli większe opory związane ze Z drugiej strony chciałbym, żeby – jeśli mi ktoś ukrad­ zmianą banku . niewygodne nie telefon – wszystko się w nim automatycznie blokowało. Dlatego, o ile dotychczas wyniki banku oceniało się głównie poprzez kryteria takie jak zysk, wielkość depozytów czy ogólną liczbę klientów, dziś – kiedy bolączką zaczynają być klienci odchodzący – coraz większe znaczenie ma lojalność i satysfakcja. 

Anna, 30 lat:

Numer telefonu call centre mojego banku mam zapisany w komórce jako „Bank NIE ODBIERAJ”. Nienawidzę, kiedy do mnie dzwonią, zabierają mi czas i próbują wcisnąć kolejną kartę, której nie potrzebuję.

mBank - Innowacje jutra 20 questus learning solutions

Banki w oczach klientów 99 Bank przyjazny dla klientów 99 Przyzwyczajenie Czas robi swoje. Najbardziej rozpoznawalne 99 Nowoczesny 99 Miła obsługa w Polsce są te banki, które mają najdłuższą historię 99 Odnoszący sukcesy 99 Niskie opłaty i prowizje na polskim rynku: PKO Bank Polski i Pekao S.A. 99 Nie ukrywa kosztów świadczonych 99 Pewny, godny zaufania bank (rysunek 1). Pierwszą z tych marek spontanicznie usług 99 Dogodna lokalizacja oddziału rozpoznaje aż 56 proc. Polaków, drugą – 37 proc. Z banków, które mogą poszczycić się spontanicz­ ­ną rozpoznawalnością marki powyżej 20 proc. wymienić można BZ WBK i ING Bank Śląski, 99 Pewny bank, godny zaufania 99 Niskie opłaty i prowizje a powyżej 10 proc. Millenium, Alior Bank, Bank 99 Przyzwyczajenie 99 Pewny, godny zaufania bank Pocztowy, BGŻ, mBank, BPH i Credit Agricole. 99 Szeroka sieć bankomatów 99 Dogodna lokalizacja oddziału 99 Dogodna lokalizacja oddziału 99 Przyzwyczajenie W pierwszej piątce banków oferujących bez- 99 Szeroki zakres usług płatne konto wymieniane są PKO Bank Polski, Alior Bank, mBank, ING Bank Śląski i BZ WBK, a wśród banków oferujących zdalny dostęp do konta PKO Bank Polski, ING Bank Śląski, BZ WBK, BPH i mBank. 99 Przyzwyczajenie 99 Niskie opłaty i prowizje 99 Pewny, godny zaufania bank 99 Pewny, godny zaufania bank W badaniach wizerunkowych, przeprowadzo­ 99 Miła obsługa 99 Dogodna lokalizacja oddziału nych na początku 2013 roku18 , pod względem 99 Dogodna lokalizacja oddziału 99 Przyzwyczajenie przypisywanych cech wyróżniały się banki 99 Zadowolenie z usług banku 99 Szeroki zakres usług (rysunek 2): mBank - Innowacje jutra 21 questus learning solutions

○○ PKO Bank Polski jako polska marka, Rysunek 1. Postrzeganie banków (IV kwartał 2012 rok) wieloletni lider, pewny i godny zaufania, 6,8 mający placówki zachęcające do odwiedze- nia, prestiżowy, odnoszący duże sukcesy, mający szeroką ofertę, cieszący się dobrą opinią, dobrze traktujący klientów o średnich

e i niższych dochodach, rzetelnie informujący n

i a o warunkach ofert, odznaczający się profesjo- b u

L 6,3 nalnym doradztwem i mający fajne reklamy. ○○ Regionalne i lokalne banki spółdzielcze jako polskie marki, pewne i godne zaufania, mające placówki zachęcające do odwiedze- nia, w których nie trzeba czekać w kolejkach, mające szeroką ofertę, cieszące się dobrą

opinią, dobrze traktujące klientów o śred- i 5,8 m nich i niższych dochodach, rzetelnie informu- i a n

e jące o warunkach ofert, a także jako ż e

z banki, które badani lubią, które r t s

a wiedzą, czego potrzebują z

Z klienci i które rozumieją klientów. 5,3 20% 30% 40% 45%

Mało znane Rozpoznawane

Źródło: TNS, Audyt Bankowości Detalicznej za IV kwartał 2012 roku mBank - Innowacje jutra 22 questus learning solutions

Rysunek 2. Wizerunek banków - główni rynkowi gracze i główne wyróżniki marek ○○ mBank jako nowoczesny, wyróżniający się spośród innych banków, mający przyjazny zdalny dostęp do rachunku, mający uczciwe Wieloletni lider opłaty za obsługę rachunku i kart, nie mający ukrytych opłat, odznaczający się unikalną

ofertą, w którym nie czeka się w kolejkach, Bank pewny, godny zaufania który wie, czego potrzebują klienci i który rozumie klientów. Profesjonalne Placówki zachęcające Prestiżowy bank doradztwo ○○ ING Bank Śląski jako bank, który ma do odwiedzin fajne reklamy. Ma szeroką, różnorodną ofertę Lubię ten bank Dobrze traktuje klientów Wyróżnia się spośród o średnich i niższych Średnia wskaźnika NPS (Net Promoter

innych banków dochodach Score) dla sektora bankowego­ w Polsce wynosi Nowoczesny bank 8 proc. Wskaźnik ten mierzy chęć klientów do

Odnosi duże rekomendowania usług danej firmy swoim sukcesy Rzetelne informuje

Ma przyjazny dostęp do Bank który wie czego o warunkach ofert znajomym (może on osiągać wartości od -100 rachunku przez telefon potrzebuję, który proc. do 100 proc.). Powyżej średniej i internet mnie rozumie wypadają Alior Bank, regionalne Brak ukrytych opłat i lokalne banki spółdzielcze,

Wymiar 2 wyjaśnia 26% zróżnicowania danych danych Wymiar 2 wyjaśnia 26% zróżnicowania Ma fajne reklamy ING Bank Śląski, mBank

Ma uczciwe opłaty za i Millenium, poniżej – obsługę rachunku i kart Nie czeka się w PKO Bank Polski, nim w kolejkach Pekao SA, BGŻ, BZ WBK i Credit Agricole20. 

WYMIAR 1 wyjaśnia 34% zróżnicowania danych Źródło: TNS, Audyt Bankowości Detalicznej za IV kwartał 2012 roku mBank - Innowacje jutra 23 questus learning solutions

o PRISM – tajnym programie inwigilacji skrzynek Dlaczego mBank mailowych, rozmów telefonicznych i serwisów społec- stał się „nowym znościowych przez amerykańskie służby. mBankiem”? Zmiany zawsze są trudne, gdyż nie wszyscy tak samo szybko się do nich przyzwyczajają. Czerwiec 2013 roku. Właśnie wystartował nowy, Ale kto nie ryzykuje, ten nie ma. zapowiadany od ponad roku serwis transakcyjny Grzechem wielu firm jest to, że mBanku. Projekt powszechnie nazywany jest „nowym Ze strony internetowej mBanku: stojąc w miejscu, przegapiają mBankiem” – ma być odpowiedzią na zmieniające się Grzechem wielu nowe szanse i możliwości. oczekiwania klientów i wyzwania rynku. Wierzymy, że kiedy świat porusza firm jest to, że Nokia jeszcze kilka lat temu się coraz szybciej, a życie z dnia na była liderem wśród produ- Jedynym podobieństwem między sytuacją sprzed dzień nabiera tempa, najważniejsze przegapiają nowe centów telefonów komór- trzynastu laty i dziś jest kryzys, tylko, że nie ten sam. są proste, przejrzyste i funkcjonalne szanse i możliwości kowych, dziś z ogrom- W ostatnich latach o bankructwo otarły się Grecja rozwiązania. Zyskaliśmy klientów, którzy nym wysiłkiem nadrabia i Hiszpania. Runął mit raju podatkowego na Cyprze, pomagali nam się rozwijać, a my mieliśmy zaległości za Apple’em i Sam- razem z upadkiem tamtejszych banków. Bezrobo- zaszczyt towarzyszyć im w ich życiu prywat­ sungiem. Kodak, który cie wśród młodych osób sięga w niektórych krajach nym i zawodowym. Dostrzegamy, jak na przes­ nie tak dawno temu Europy nawet 35–40 proc. Na ulice co rusz wychodzą trzeni lat zmieniały się ich potrzeby finansowe był niemalże synoni- ludzie oburzeni fatalną sytuacją gospodarczą. i oczekiwania wobec banku. Naszą ambicją mem aparatu fotograficznego, jest odpowiadać na te zmiany, by zapewnić dziś już nie istnieje. Jednocześnie liczba aktywnych użytkowników klientom ofertę oraz model obsługi, które będą Facebooka przekroczyła miliard. Każdego dnia mogli wedle własnego uznania dopasowywać Twórcom „nowego ludzie klikają 2,7 mld razy „lubię to”21 . W ostatnich do swoich potrzeb. mBanku” – tak samo tygodniach świat żyje losami byłego pracownika zresztą jak zespołowi CIA, Edwarda Snowdena, który ujawnił informacje uruchamiającemu mBank - Innowacje jutra 24 questus learning solutions

mBank w 2000 roku – przyświecało motto Przez trzynaście lat od powstania mBanku cały „Go big or don’t go at all”. Kluczowe założenie czas obserwujemy trendy rynkowe i czujemy, oparte było na przekonaniu, że świat zmienia że musimy się do nich dostosowywać. Widzimy się na naszych oczach w zawrotnym tempie, jak zmienia się Internet, jesteśmy świadkami podczas gdy świat bankowości stoi w miejscu. ogromnego wzrostu znaczenia i upowszed- W ciągu dekady serwisy takie jak Google, Face- nienia urządzeń mobilnych. Przez ostatnie book czy Yahoo! zmieniły się nie do pozna- lata w szalonym tempie rozwijały się media nia na poziomie interface’u i funkcjonalności, społecz­nościowe. Kierunku, w jakim to się podczas gdy serwisy transakcyjne banków wciąż rozwinie, nie jesteśmy w stanie przewidzieć, wyglądają jakby czas zatrzymał się w latach ale widzimy, jak wielkie ma to znaczenie. dziewięćdziesiątych. Tymczasem głębokie zmiany w stylu życia klientów powinny być wyznacznikiem dla innowacji także w sektorze bankowości. Wymaganiom dzisiejszego klienta Marta Bartosiewicz nie sposób bowiem sprostać dotychczasowymi Dyrektor Departamentu Marketingu procesami i infrastrukturą.  Bankowości Detalicznej mBanku

mBank - Innowacje jutra 25 questus learning solutions

Roszczeniowi mBank to ponad trzy miliony klientów, którzy są bardzo aktywni, bardzo związani z tym i otwarci na nowości brandem, którzy są także dosyć roszczeniowi, znają swoje możliwości i prawa, którzy chcą coraz Agata, jak wiele innych osób, korzysta z Face- więcej. booka niemal bez przerwy. Dzięki temu czuje, że ma stały kontakt ze swoimi znajomymi, wie co u nich słychać, nawet jeśli przez dłuższy czas nie mają okazji się spotkać. Agata nie wyobraża Paweł Kucharski sobie też życia bez iPhone’a. Ma wraże- Dyrektor ds. Marketingu i Rozwoju Biznesu nie, że od kiedy z niego korzysta, Rozwiązania wszystko stało się wygodniejsze. Bankowości Detalicznej „nowego mBanku” mBanku Czego pragną klienci na miały być użyteczne początku drugiej dekady XXI wieku? dla wszystkich grup Dziś wygrywają firmy, które potrafią klientów Mimo, że stawia w swojej strate- nologii. Oni jako pierwsi chłoną nowości i podchodzą wyróżnić się na rynku. Konkurowanie gii na innowacyjność, nie ogranicza do nich z dużym entuzjazmem. Oni też bardzo ceną, jakością produktu czy usługami swojej grupy docelowej wyłącznie często stają się sędziami dla nowych jest strategią na krótki dystans – dziś do fanów nowinek technologicznych. produktów – jeśli jakaś nowość wszelkie innowacje znajdują naśladowców Zaproponowane­ w ramach „nowego mBanku” spotka się z akceptacją w tej w bardzo szybkim tempie. Tym jednak, co znacznie rozwiązania miały być użyteczne dla wszystkich grup grupie, można spodziewać trudniej skopiować jest doświadczenie, które firma klientów i uwzględniać różnorodność ich potrzeb. się, że z czasem znajdą dostarcza swoim klientom. oni naśladowców wśród W pierwszej fazie wdrożenia projekt skierowany innych osób, znacznie mBank ma ambicje być bankiem uniwersal- był do grupy tzw. early adopters, ludzi otwartych na bardziej sceptycznie nym, kierującym swoją ofertę do masowego klienta. nowe rozwiązania i wykorzystanie nowych tech- nastawionych do mBank - Innowacje jutra 26 questus learning solutions

zmian (tzw. grupy early majority, late majority, late tylko rozrywka, lecz także źródło potencjalnych kontaktów społecznych, miejscem załatwiania spraw minority). Z badań wynika, że Polacy jako naród klientów. bankowych i urzędowych oraz robienia zakupów. niezwykle szybko adoptują innowacje. W 2011 roku Portale społecznościowe traktują jako sposób na grupa ta liczyła około miliona osób22, a według Do grupy tej należą też Ewa i Piotr. Mają po 33 utrzy­manie znajomości, a także dzielenia się z innymi prognoz do 2015 roku może zwiększyć się do 5,5 mln. lata i dwójkę małych dzieci. Piotr jest informatykiem wydarzeniami ze swojego życia. i pracuje w dużej korporacji. Ewa łączy obowiązki Kim są ludzie, do których mBank kieruje swoją To również 21-letni Sebastian, student architek- ofertę? To na przykład Eryk. Ma 27 lat i rozpoczyna tury. Swój czas spędza na uczelni, w kinach, kawiar- właśnie swoją karierę. Jest dziennikarzem w ogól- niach, na spotkaniach ze znajomymi. Internet jest dla nopolskiej stacji radiowej. Jego praca jest niezwykle niego źródłem wiedzy i rozrywki. Lubi być na czasie, absorbująca i pochłania niemal cały jego czas. wiedzieć co się dzieje oraz co robią jego znajomi. Dostęp do Internetu i e-maila w każdej chwili to pod- Portale społecznościowe to miejsce, gdzie może stawa. Eryk nie ma czasu na bezproduktywne siedze- wyrazić siebie i się wyróżnić – to także główny sposób nie w sieci – korzysta z konkretnych portali i usług, komunikacji. Często szuka też dla siebie korzystnych szuka wygody i oszczędności czasu. Media społecz­ ofert i rabatów. nościowe są dla niego przede wszystkim źródłem informacji. Właśnie tacy ludzie cierpią najbardziej z powodu niedopasowanej oferty. Oni To także Iwona, 36-letnia właścicielka prywatnego też dostrzegają najwięcej wartości przedszkola. Jest skoncentrowana na rozwoju swojej ze zintegrowanych scenariuszy, firmy i ma aspiracje, by własny biznes zapewnił mamy i pracę w domu – jest graficzką, więc w miarę ponieważ życie early adop­ jej wysoki status materialny. Internet jest dla niej możliwości czasowych stara się realizować różne ters bardzo zyskuje dzięki źródłem wiedzy, kontaktów społeczno-zawodowych zlecenia. Oboje chcą pozostać aktywni, pomimo nowym i zintegrowanym i nowych klientów. Mobilny dostęp do Internetu jest przytłoczenia obowiązkami zawodowymi i rodzin- rozwiązaniom.  dla niej niezwykle ważny podczas spotkań z partne­ nymi. Ponieważ rzadko mają okazję wyjść z domu, rami biznesowymi. Media społecznościowe to nie Internet jest dla nich źródłem rozrywki, informacji, mBank - Innowacje jutra 27 questus learning solutions

W trakcie prac przeanalizowaliśmy dziesiątki Inspiracje i pomysły serwisów instytucji finansowych na całym Wyzwaniem dla zespołu tworzącego „nowy świecie. Analizowaliśmy trendy i mody, raporty mBank” było zaprojektowanie nowoczesnego z badań konsumenckich, zgłaszane do banku serwisu, który wykorzystuje technologie nie sto- reklamacje, opinie klientów na forach czy wreszcie sowane dotychczas­ w bankowości internetowej nadsyłane przez nich samych pomysły. i który, poza użytecznością, będzie charakteryzował się przyjaznym wyglądem, intuicyjną nawigacją i niespotykaną w finansach estetyką. W praktyce oznaczało to zapro- Robert Piotr Hibner jektowanie wszystkiego od z zespołu projektu nowa. „nowy mBank” Polacy jako naród Inspiracje czerpano z wielu źródeł. Pod lupę niezwykle szybko wzięto wewnętrzne bazy adoptują innowacje zgłaszanych reklamacji czy nadsyłane przez Benchmarkami dla „nowego danych, liczne badania nich pomysły udoskonaleń. mBanku” były m. in.: rynku i badania konsu­ menc­­­­kie, śledzono najnowsze Jako inspiracje zespołowi posłużyły także ○○ AK Bank – największy i najno- trendy rynkowe i technologiczne, przykłady wykorzystania innowacji w finansach wocześniejszy bank w Turcji, nie tylko w bankowości, ale też innych dziedzinach, na całym świecie. Prze­analizowano tysiące który wykorzystuje pełen które wpływają na styl życia klientów. Analizowano zarówno dużych instytucji, jak i nowatorskich start- zakres innowacji – od działania głównych konkurentów i ich strategie. upów. Obserwowano również, z jakich innych ser- nowoczesnego direct Ważnym źródłem pomysłów byli też sami klienci wisów internetowych i mobilnych, niekoniecznie bankingu, przez mobil- banku – ich wpisy na forach, komentarze, powody związanych z bankowością, chętnie korzystają ność, po media klienci. społecznościowe. mBank - Innowacje jutra 28 questus learning solutions

Z dziewięciu apli­kacji mobilnych (każda dostosowana interface, proste produkty wytłumaczone do innego scenariusza użytkownika) korzysta 2 mln zrozumiałym językiem, synchronizacja klientów. Na Facebooku bank ma 650 tysięcy fanów, z mediami społecznościowymi. ma też innowacyj­­ny graficznie interface swojego Smartypig – społecznościowa usługa umożliwiająca ○○ Cardlytics – reklamy kontekstowe serwisu. oszczędzanie w nowy sposób: oparte o transakcyjność klienta – klient ○○ Program rabatowy „Link, Like, Love” American ○○ Zbudowany przez zespół 15 osób otrzy­muje w swoim serwisie transakcyjnym Express w mediach społecznościowych – pierw­ ○○ Usługa umożliwiająca oszczędzanie na wybrany reklamy, które są związane z jego stylem sza na świecie platforma, która proponuje użytkow- cel życia i transakcjami jakich najczęściej nikom oferty na podstawie zainteresowań i znajo- ○○ Klienci otrzymują 5–11% premię do depozytu od dokonuje.  mości z innymi. Ma 2,3 mln fanów na Facebooku, merchanta jednocześnie jest źródłem przychodów z tytułu ○○ Pozwala opublikować informację o celu na Face- reklam. booku tak by znajomi mogli kontrybuować w celu ○○ Smartypig – usługa umożliwiająca oszczędza- nie na wybrany cel, połączona z mediami społecznoś­­­ ciowymi, gdzie znajomi motywują do wytrwa­ łości w jego realizacji i też mogą wpłacić na niego określoną kwotę. Cardlytics – reklamy kontekstowe w serwisie ○○ Mint.com – Personal Finance Management – transakcyjnym: narzędzie agregujące dane z wielu banków i instytucji ○○ narzędzie umożliwiające merchantom wystawia­ finansowych, z jakich korzysta klient i w przejrzys­ty nie promocji bezpośrednio w oparciu o transakcje sposób prezentujące mu jego bieżącą sytuację klientów finansową. ○○ klient otrzymuje ofertę związaną z jego stylem życia ○○ Bank Simple/Movenbank – przykład najbardziej bezpośrednio w systemie transakcyjnym zaawansowanego projektowania w nurcie User Expe­ ○○ korzystne dla banku (zwiększa transakcyjność) i dla rience: dostosowanie do nowych potrzeb klienta, apli­ merchanta (buduje lojalność) kacja mobilna jako główny kanał dostępu, przejrzysty mBank - Innowacje jutra 29 questus learning solutions

pomysłów, z których wybrano kilkadziesiąt propozy- Droga od pomysłu cji, ocenionych jako mające największe szanse do realizacji na rynkowy sukces. Następnie przeprowadzono studia ich wykonalności i opłacalności. Na tej pod- Prace nad „nowym mBankiem” rozpoczęto od stawie powstała strategia „nowego mBanku”, która fazy wstępnej, która polegała na zgromadzeniu jak z początkiem 2012 roku została zaakceptowana największej liczby pomysłów. W zorganizowanych przez zarząd. w tym celu warsztatach kreatywnych wzięło udział kilkudziesięciu przedstawicieli różnych depar- Po tej decyzji można było przejść do fazy drugiej, tamentów banku. W sumie wygenerowano 140 czyli realizacji projektu „nowy mBank”. Przez 14 miesięcy tworzył go ponad 200-osobowy zespół. Jego członkowie pracowali „Nowy w teamach, które łączyły specjalistów mBank” to z trzech światów: biznesu, IT oraz UI/ Nowy serwis transakcyjny 23 ponad 200 UX . Celem była jak największa inte- mBanku – ekspert on-line gracja i znalezienie wspólnego języka nowych funkcji między pracownikami – założono, że i usprawnień tylko zmianę wyglądu – to tylko wtedy uda się osiągnąć zamierz­ była zmiana sposobu one efekty. Nie bez powodu wszystko myślenia i przyję­ zaczęło się od przeprowadzki do nowego cie filozofii User miejsca, które dodatkowo sprzyjało integracji. Experience. W takim duchu opracowywano Kluczową rolę – zarówno w sferze funkcjonal- wstępne koncepcje, które ności, jak i wyglądu – odgrywał design. Nowy projekt następnie były anali­ Nowy serwis transakcyjny mBanku miał być przeciwieństwem „bankowości tabelkowej”. zowane pod kątem – mOkazje Design w tym wypadku oznaczał coś więcej niż opłacalności bizne- mBank - Innowacje jutra 30 questus learning solutions

sowej, jak również możliwości zaprogramowania Design rozumiemy jako coś, co sprawia, że przez informatyków. rzeczy stają się jednocześnie piękne i uży- teczne. Wszystko można by oczywiście zrobić Prace nad nowym serwisem transakcyjnym w siermiężnych bloczkach, ale estetyka także jest składały się z trzech etapów. W fazie planowania potrzebna w życiu, bo ona daje radość z korzysta- określono zakres projektu, dookreślając, czym dokład- nia, dopełnia każdą rzecz, każdą usługę, także nie mają być i jak wyglądać mają poszczególne usługi. finansową. Dlatego finanse nie powinny być tej Faza wdrażania polegała na kodowaniu nowego estetyki pozbawione. serwisu przez informatyków. W fazie tes- towania nowe funkcjonalności poddano ocenie klientów. W sumie w trakcie Nowy Michał Panowicz, prac stworzono ponad 1700 robo­ szef projektu „nowy mBank” czych makiet i przeprowadzono projekt miał być 1050 godzin testów z klientami przeciwieństwem i potencjalnymi użytkownikami „bankowości nowego serwisu. „Nowy mBank” korzystał z innych form (m.in. marke­ konto klienta, w ostatecznym kształcie to ponad tabelkowej” ting wirusowy). ○○ przelewy przez SMS i Facebooka – 200 nowych funkcji i usprawnień, czyli funkcjonalność umożliwiająca dokony- tzw. inkrementalnych innowacji. Zdecydowano, że w pierwszej kolejności wanie przelewów w sytuacji, kiedy uruchomionych i promowanych będzie sześć zna się jedynie numer telefonu Uruchomieniu projektu towarzyszyły intensyw­ nowych funkcjonalności: odbiorcy lub jest on naszym ­ne działania informacyjne, skierowane do dotych- ○○ mOKAZJE – program rabatowy, dzięki któremu znajomym na Facebooku; czasowych klientów oraz reklamowe, których celem każdy klient otrzymuje zindywidualizowaną ofertę podawanie numeru konta było pozyskanie nowych. Tak, jak podczas wcześniej­ zniżek w najczęściej odwiedzanych przez siebie skle- nie jest konieczne, szych kampanii, mBank promował się poprzez spoty pach; po dokonaniu zakupu kartą mBanku różnica w telewizji, outdoor, bannery w Internecie, ale też między normalną ceną, a specjalną ofertą wraca na mBank - Innowacje jutra 31 questus learning solutions

○○ nawigacja finansowa w serwisie transakcy- Oprócz tego zmiany i udoskonale- nich czy automatycznego zapisywania jnym – nowy sposób prezentacji w serwisie, który nia wprowadzono między innymi Maciej T. odbiorców w książce adresowej, w czytelny sposób pokazuje kiedy i na co wydano w obszarach takich jak: (z profilu mBank na FB) ○○ operacje zaplanowane – pieniądze i prognozuje, ile pozostanie ich do końca ○○ pulpit po zalogowaniu zmiany dotyczyły m.in. prezen­ miesiąca, – zmiany dotyczyły m. in. Ja też dziś otrzymałem, tacji kalendarza płatności, ○○ mądra wyszukiwarka transakcji – zaawanso- menu i nawigacji, persona­ i nowy jest jak dla mnie mega wyszukiwania i filtrowania wany a jednocześnie prostszy w obsłudze, szybszy lizacji klienta (zdjęcie), intuicyjny po wyłączeniu mGier. płatności i sortowania po i efektywniejszy system wyszukiwania w historii widoku ostatnich opera­ Jestem pozytywnie zaskoczony! wybranym parametrze, operacji, cji, wiadomości z banku, Jak to mówią: pełno wodotrysków ○○ lista rachunków ○○ ekspert on-line – forma kontaktu z obsługą widoku wolnych środków do itp. ale wszystkie operacje są – zmiany dotyczyły m. in. banku dostępna przez 24 godziny na dobę za wydania, prognoz przyszłych podziału kolorystycznego dostępne pod ręką. Ja jestem pośrednictwem video, połączenia głoso- płatności, ostrzeżeń rachunków, graficznej prezen­ wego i czatu, która umożliwia kontakt przy zagrożonych bardzo zadowolony. tacji zmian salda, prezentacji z obsługą banku, Mateusz S. przyszłych płat- prognozy salda, szybkiego dostępu ○○ mGRA – oparty o ideę (z profilu mBank na FB) nościach, możliwości do rachunków i edycji nazwy, graficznej grywali­zacji pomysł na naucze- Dziś otrzymałem dostęp szybkiego zasilenia konta prezentacji powiązanych z rachunkiem kart czy nie klientów korzystania z oszczędności lub kredytu możliwości włączenia powiązanych usług, do nowego serwisu i... mam z nowego serwisu – poprzez czy szybkiego dostępu do ○○ książka adresowa – zmiany doty- grę mBank w przyjazny sposób nadzieję, że jeszcze długo ustawień, czyły m. in. pobierania kontaktów z uczy klientów, jak korzystać będzie dostępny stary. Jak dla ○○ przelewy krajowe – zmiany Facebooka, dodawania różnych z wprowadzonych nowości mnie strasznie nieintuicyjny, dotyczyły m. in. możliwości rachunków jednego odbiorcy, oraz nagradza za prawidłowe przebajerzony. dokonania szybkiego przelewu dodawania numeru tele- wykonanie posta­wionych przed (trzy kliki), dokonania przelewu przez fonu odbiorcy, oznacza- użytkownikami zadań; dodatkowo Facebooka, na numer telefonu, szyb- nia jako ulubiony lub stworzono klientom możliwość rywalizacji kiego wyszukiwania w historii, oznaczenia zaufany, wyszukiwania w mGgrze ze swoimi znajomymi. przelewów jako ulubionych i szybkiego dostępu do odbiorców, menu kon- mBank - Innowacje jutra 32 questus learning solutions

tekstowego przy odbiorcy (historia transakcji) czy Konsumenci tak naprawdę zawsze chcą tych pobierania zdjęcia odbiorcy z Facebooka, samych rzeczy, tylko sposób w jaki je rozumi- ○○ prezentacja lokat – zmiany dotyczyły m. in. eją się zmienia. Przykład? Ludzie chcą wygody. nawigacji i listy lokat, wykresu prezentującego Tyle tylko, że oczekiwanie wygody się zmienia. Jak zysk na dany dzień i na koniec okresu, prezentowa- startował mBank wygodą było to, że nie trzeba było nia zysku dla zdefiniowanej kwoty czy możliwości chodzić do oddziału, można było sobie sprawdzić założenia lokaty bezpośrednio z poziomu wykresu, saldo czy przelew przez weekend. W tej chwili ○○ kalendarz płatności – zmiany dotyczyły m. in. jeśli nie sprawdzę salda w ciągu 30–45 sekund od prezentacji przyszłych płatności w kalendarzu, chwili, kiedy o tym pomyślałem, czyli tak naprawdę oznaczeniu kolorystycznym, czy płatność jest w czasie kiedy mogę wyciągnąć telefon z kieszeni zagrożona, podsumowania wszystkich i spojrzeć na ekran, to już uważam, że to przewidywanych płatności czy kalen- jest niewygodne. darium przewidywanego salda, Pierwszego ○○ prezentacja wyciągów dnia chęć Michał Panowicz, z kart kredytowych – zmiany szef projektu „nowy mBank” dotyczyły m. in. prezentacji przejścia do nowego wykresu z graficz­nym przedsta­ serwisu zgłosiło 60 wieniem stanu na kartach, logicz­ tysięcy osób nowych form reklamy, kontekstowej ○○ historia transakcji, w tym: edycja nego przedstawienia różnych prezentacji ofert w historii transakcji opisu transakcji, tagowanie, okresów rozliczeniowych czy możli- i zdarzeń w czasie rzeczywistym, jak np. dodawanie komentarzy, ukry- wości szybkiego zwiększenia limitu na oferta kredytu przy braku środków lub lokaty wanie transakcji, wyszuki- karcie, przy nadwyżce. wanie i zaawansowane ○○ logowanie do serwisu – zmiany dotyczyły m. in. filtrowa­nie, stworzenie możliwości logowania się na numer posiadanej karty Szczególnie dużo udoskonaleń wprowadzono jednej historii dla wielu lub zdefiniowany alias, w nawigacji w nowym serwisie. Zmiany dotyczyły produktów, szybka ○○ real-time marketing – zmiany dotyczyły m. in. m. in. takich obszarów jak: zmiana okresu mBank - Innowacje jutra 33 questus learning solutions

wyszukiwania poprzez suwak na osi czasu, prezentacja historii w dowol- Jacek W. nej konfiguracji produktowej (z profilu mBank na FB) i czasowej, ○○ kategoryzacja transak- Bawię się już od pół cji, w tym: kategoryzacja tran- godziny, jak na razie jest sakcji, możliwość dodawania SUPER!!! Testuję dalej, własnych kategorii, na razie wszystko, co ○○ prezentacja trendów, chciałem, to mam. w tym: wykres analizy wydatków na poszczególne kategorie, analiza według podkategorii, szybki dostęp do listy wydatków z danej podkategorii, analiza wydatków w czasie, analiza historii według opisów lub tagów, analiza wydatków, analiza wpływów, analiza bilansu, prezentacja średnich dziennych wydatków łącznie lub w kategorii), Uruchamiając nowy serwis transakcyjny, zadbano Docelowo z nowego serwisu transakcyj­ ○○ prezentacja limitów, w tym: możliwość zapla- zarówno o fanów nowości, jak i o tych, którzy potrze­ nego mają korzystać wszyscy klienci nowania budżetu dla danej kategorii, możliwość bują więcej czasu, by się do nich przyzwyczaić. mBanku, najpóźniej jednak do tej zaplanowania i śledzenia całorocznego budżetu, W pierwszej kolejności z nowego serwisu skorzystać grupy dołączą klienci potrzebu- kolo­rystyczne oznaczenie poziomu realizacji budżetu, mogli chętni – wystarczyło się zapisać. Pierwszego jący wsparcia, tak aby zdążyli podpowiedzi banku dotyczące wysokości budżetu dla dnia od uruchomienia „nowego mBanku” chęć przejś­ zapoznać się ze zmianami danej kategorii, sortowanie budżetów według nazwy cia do nowego serwisu zadeklarowało 60 tysięcy i podstawowymi infor- lub poziomu realizacji, możliwość obserwowania osób, a w ciągu pierwszego miesiąca pół miliona, macjami.  budżetów, agregowanie budżetów w dłuższe prze­ spośród trzech milionów klientów banku. działy czasowe. mBank - Innowacje jutra 34 questus learning solutions

Jak długo „nowy Są dwa główne kierunki w innowacyjności. Pierwszy polega na byciu czymś niesamowi- mBank” może tym, spektakularnym, a drugi na byciu użytecz­ nym. Zdecydowanie za dużo firm marzy o spek- być nowy? takularności, choć nawet statystycznie ich szanse na to są niewielkie. Ja postrzegam innowacje Misję mBanku to „maksimum korzyści i wygoda głównie jako drogę do odkrywania nowych pokładów w finansach prywatnych i firmowych”. Nowe użyteczności. To jest główna szansa. technologie­ służą więc jej realizacji, o ile klienci uznają, że ich wykorzystanie przynosi im określone korzyści i ułatwia im życie.

W 2000 roku twórcy mBanku dr Jacek Pogorzelski, dostrzegli głęboką zmianę w życiu „Nowy strateg marki i doświadczenia klientów. Choć w Polsce Internet mBank” był nie był jeszcze szeroko wykorzys­ klienta Prime Code tywany, to udało się trafić na odpowiedzią na doskonały moment: pierwszy cał- poważne zmiany kowicie wirtualny bank urucho- w życiu klientów klientów. Z perspektywy czasu projekt zamknięty czy raczej jako miono w przeddzień masowego można dziś ocenić, że w ciągu pierw­ proces ciągłego udoskona­ upowszechnienia Internetu. W 2001 szej dekady XXI wieku rozwój nowych lania i adaptacji kolejnych roku z sieci korzystało 12 proc. Polaków, technologii przyspieszył i pogłębił się. innowacji?  w 2002 – 17,5 proc., a w 2006 – już 37,9 proc24. Przed jakimi wyzwaniami stoi więc mBank w czasie drugiej dekady? Jak długo o „nowym Projekt „nowego mBanku” powstał w odpowiedzi mBanku” będzie można mówić „nowy”? I czy przy na kolejną poważną zmianę, jaka zachodzi w życiu tak szybkim tempie zmian można go traktować jako mBank - Innowacje jutra 35 questus learning solutions

Wyzwania Zmiany, jakie zachodzą na świecie nie pozostają bez wpływu na firmy, sektory, rynki i całe gospodarki. przyszłości Rodzą się kolejne zagrożenia, ale tworzą także nowe możliwości biznesowe. Dzieje się to na poziomie eko- Czy możemy sobie wyobrazić świat bez gazet? nomicznym, technologicznym i społecznym. Ta wizja przybliża się nieuchronnie, o czym świad- czy choćby fakt, że w listopadzie 2012 roku News- W sferze ekonomicznej zmieniają się układy sił week wydał ostatni drukowany egzemplarz w światowej gospodarce. Rośnie rola krajów swojego pisma. Jak zmienią się nasze z grupy BRICS (Brazylia, Rosja, Indie, Chiny zachowania w świecie rozumieją- Zmiany i RPA). Cały czas rozszerza się Unia cych nas urządzeń, takich jak smart Europejska, choć trudno przewidzieć TV, Google Car czy samozaopatru- w świecie jej dalsze losy. Zmienia się także jące się lodówki? wpływają na firmy, tradycyjnie rozumiany cykl koniunk­ sektory, rynki i całe turalny. Tylko w pierwszej dekadzie przez smartphone’y, ale też inne urządzenia: zegarki, Podobne pytania na temat gospodarki XXI wieku mieliśmy do czynienia samochody, sprzęty gospodarstwa domowego, itp. przyszłości mogli sobie zadawać z przynajmniej trzema okresami Ekrany dotykowe, które dziś są już w powszechnym przed czterdziestu laty twórcy recesji w gospodarce. użyciu, mogą zostać wyparte przez inter- ówczes­nych technologicznych nowinek, face’y bezdotykowe, sterowane gestem, takich jak kasety video czy płyty kompak­ W sferze społecznej pojawiają się nowe mową czy myślami. towe. Dziś oba te wynalazki odchodzą do lamusa. grupy odbiorców. Mówi się o generacjach Y oraz C Świat bez gazet drukowanych, bez pecetów, płyt czy trendzie silver tsunami. Na styl życia, przyzwy- Nie mniej istotny trend kompaktowych, DVD i wielu innych powszechnych czajenia i oczekiwania konsumentów bardzo duży to big data – zbieranie dzisiaj produktów powoli staje się rzeczywistością. wpływ mają nowe technologie. Wiodącym trendem i przetwarzanie w czasie Nierozsądnie byłoby więc przypuszczać, że sektor jest mobilność, ale realne stają się kolejne innowacje, rzeczywistym ogrom- bankowy za kilka lat będzie wyglądał tak, jak dzisiaj. jak np. Internet rzeczy. Niewykluczone, że w nie­ nej ilości danych. długim czasie będziemy się łączyć z siecią nie tylko Dane te z pewnością mBank - Innowacje jutra 36 questus learning solutions

pomagają w dostosowaniu oferty do potrzeb klienta (np. rabaty ze sklepów, w których klient robi zakupy, wykorzystanie geolokalizacji), ale też oznaczają dla organizacji duże nakłady związane z analizą zebranych informacji. Kluczowe jest wybranie tych danych, które rzeczywiście służą dostarczeniu klien- towi oczekiwanej wartości. To oczywiście tylko jedna strona medalu. Ze zjawiskiem big data wiąże się też kwestia ochrony prywatności. Klienci są coraz bardziej świadomi tego, jak wiele informacji o nich jest w posiadaniu firm. Nie da się wykluczyć, że dalsze ich udostępnianie i przetwarzanie będzie budziło coraz większe opory w społeczeństwie. Coraz głośniej mówi się też o trendach czy modach, które polegają na ucieczce od nowych technologii, choćby na jakiś czas. To zjawisko nazwane JOMO – z angielskiego joy of missing out – polegające na radości z „bycia wylogowanym” i skupianiu się na życiu off-line, a nie on-line25.

Te trendy, jak również wiele innych, muszą mieć na uwadze firmy, by nadal móc w adekwatny sposób zwolniło i by każdego ranka mieć czas na spokojne nie zdziwi, jeśli świat po raz odpowiadać na zmieniające się oczekiwania klientów. wypicie kawy i śniadanie z rodziną. Nowe technolo- kolejny ją zaskoczy.  gie? Jest otwarta na wszelkie rozwiązania, jeśli tylko Za dziesięć lat Agata wyobraża sobie siebie… dzięki nim życie stanie się wygodniejsze. Nie wie, czy na tarasie swojego domu. Marzy, aby życie nieco takie wyobrażenia o przyszłości są realne i wcale się mBank - Innowacje jutra 37 questus learning solutions

Dziękujemy zespołowi mBank za pomoc przy realizacji case study

mBank - Innowacje jutra 38 questus learning solutions

Przypisy 1. Dane serwisu Royal Pingdom, http://royal.pingdom.com/2013/01/16/internet-2012-in-numbers/, 16.01.2013 2. Raport NEtB@NK „Bankowość internetowa i płatności bezgotówkowe, I kwartał 2013 r.” 3. Dane serwisu PRNews, http://prnews.pl/hydepark/poowa-rynku-ror-ow-nalezy-do-czterech-bankow-2784782.html, 20.03.2013 4. Na podstawie danych z „Monitoring banków 2011” Głównego Urzędu Statystycznego 5. Na podstawie danych z „Raportu o sytuacji banków 2012” Komisji Nadzoru Finansowego 6. Na podstawie danych z raportu „Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacjach w bankami w Polsce”, Deloitte, 2012 7. Dane SKOK za II kwartał 2012 r., http://www.skok.pl/o-skok/skok-w-liczbach 8. Na podstawie danych z raportu „Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacjach w bankami w Polsce”, Deloitte, 2012 9. Na podstawie kategoryzacji przyjetej w raporcie „Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacjach w bankami w Polsce”, Deloitte, 2012 10. Na podstawie danych z raportu „Experience Radar 2013. Lessons from the U.S. Industry”, PwC, 2012 11. Na podstawie danych z raportu „2012 Trend Report” Trend Hunter, 2011 12. Na podstawie danych z raportu „2012 Trend Report” Trend Hunter, 2011 13. Na podstawie danych z raportu „2012 Trend Report” Trend Hunter, 2011 14. Na podstawie danych z raportu „2012 Trend Report” Trend Hunter, 2011 15. Na podstawie danych z raportu „The customer take control. Global consumer banking survey”, Ernst&Young, 2012 16. Na podstawie danych z raportu „Experience Radar 2013. Lessons from the U.S. Retail Banking Industry”, PwC, 2012 17. Na podstawie danych z raportu „Kurs na zmiany. Doświadczenie klienta w relacjach w bankami w Polsce”, Deloitte, 2012 18. Na podstawie raportu TNS „Audyt bankowości detalicznej” za I kwartał 2013 r. 19. Net Promoter Score 20. Na podstawie raportu TNS „Audyt bankowości detalicznej” za I kwartał 2013 r. 21. Dane serwisu Royal Pingdom, http://royal.pingdom.com/2013/01/16/internet-2012-in-numbers/, 16.01.2013 22. Na podstawie danych z raportu „Diagnoza społeczna 2011. Warunki i jakość życia Polaków” pod red. Janusza Czapińskiego i Tomasza Panka 23. Skrót od User Interface/User Experience 24. Badanie Net Track, przeprowadzane co miesiąc przez Millward Brown 25. Na podstawie danych z raportu Natalii Hatalskiej „TrendBook 2013” mBank - Innowacje jutra 39 questus learning solutions

Patroni medialni

mBank - Innowacje jutra 40