Análise Da Qualidade Do Atendimento Da Gol Transportes Aéreos Base Florianópolis Sob Enfoque Do Cliente Interno
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI – UNIVALI CRISTIANE DREGER ANÁLISE DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO DA GOL TRANSPORTES AÉREOS BASE FLORIANÓPOLIS SOB ENFOQUE DO CLIENTE INTERNO. Trabalho de Conclusão de Curso São José 2008 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI – UNIVALI CRISTIANE DREGER ANÁLISE DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO DA GOL TRANSPORTES AÉREOS BASE FLORIANÓPOLIS SOB ENFOQUE DO CLIENTE INTERNO. Trabalho de Conclusão de Curso Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, na área da pesquisa: Ciências Sociais Aplicadas; sub-área: Turismo e Hotelaria. Orientador: Prof. MSc. Athos Henrique Teixeira São José 2008 CRISTIANE DREGER ANÁLISE DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO DA GOL TRANSPORTES AÉREOS BASE FLORIANÓPOLIS SOB ENFOQUE DO CLIENTE INTERNO. Este Trabalho de Conclusão de Curso foi elaborado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, e examinado pelos seguintes professores: ________________________________ Prof. MSc. Athos Henrique Teixeira Orientador ____________________________________ Profª. MSc. Flávia Deucher Sécca Membro _____________________________________ Profª. MSc. Renata Silva Membro AGRADECIMENTOS Agradeço em muito especial aos meus pais, Waldemar Siegmund Dreger e Rita Dreger, que sempre me apoiaram e me incentivaram a completar e cumprir mais esta etapa da minha vida com sucesso. Aos meus amigos e colegas de faculdade, que vivenciaram comigo todas as fases nestes anos que se passaram principalmente aqueles que me ajudaram e me apoiaram nos momentos difíceis. Ao meu orientador, Prof. Athos Henrique Teixeira, por ter me acompanhado e orientado durante esses meses para tornar possível e concretizar este trabalho, apesar da dificuldade que tivemos – o tempo. Agradeço também a todos os demais professores que contribuíram com minha formação, cada um de sua maneira. Ao meu namorado, Pedro Lima Xavier, e minha grande amiga Vanessa Schnitzer, que me compreenderam em todas as vezes que não pude dar-lhes atenção devido à dedicação ao desenvolvimento do meu trabalho. Agradeço a companhia Gol Transportes Aéreos, aos meus colegas de trabalho, ao gerente de aeroporto, Rodrigo Costa Cortes, pela oportunidade de desenvolver este trabalho e toda a colaboração que obtive de todos. Em especial também agradeço, ao coordenador de manutenção, Evandro Carlos Ferreira (meu chefe), que prestou um auxílio de grande importância no decorrer do desenvolvimento do trabalho. LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 01 – Quanto tempo você trabalha na empresa?..........................................53 Gráfico 02 – Qual setor você trabalha:.....................................................................54 Gráfico 03 – Qual sua faixa etária? ..........................................................................55 Gráfico 04 – O seu emprego na Gol é:.....................................................................56 Gráfico 05– O treinamento recebido na empresa para desenvolver sua função foi: 57 Gráfico 06 – Quanto tempo é necessário para se qualificar na função: ...................58 Gráfico 07 – A empresa oferece opções de promoção interna? ..............................59 Gráfico 08 – Você considera coerentes as promoções quando acontecem?...........60 Gráfico 09 – Você considera sua escala e jornada de trabalho adequada? ............61 Gráfico 10 – Você costuma fazer horas extras à sua jornada de trabalho regular? .62 Gráfico 11 – Como você considera a gestão de seu gerente / coordenador?..........63 Gráfico 12 – Você se considera um colaborador empenhado?................................64 Gráfico 13 – Seu relacionamento com os demais colegas de trabalho é:................65 Gráfico 14 – Em sua opinião, os procedimentos operacionais são repassados aos colaboradores com clareza? .....................................................................................66 Gráfico 15 – E o relacionamento com o gestor é: ....................................................67 Gráfico 16 – Como você vê os clientes da Gol?.......................................................68 Gráfico 17– Em sua opinião, todos os líderes “falam a mesma língua”? .................69 Gráfico 18 – Você considera a Gol uma empresa que motiva seus funcionários?...71 Gráfico 19 – Quando você tem alguma dúvida em relação aos procedimentos e normas da empresa, quem você costuma procurar para esclarecer?.......................72 Gráfico 20 – Qual aspecto você considera que deve ser melhorado emergencialmente na empresa?...............................................................................73 LISTA DE FIGURAS Figura 01 – Organograma Despacho Operacional.................................................101 Figura 02 – Organograma Manutenção..................................................................103 SUMÁRIO PARTE I – Projeto de Pesquisa RESUMO ...................................................................................................................viii 1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................11 1.1 Definição do Problema ........................................................................................12 1.2 Justificativa..........................................................................................................14 2 OBJETIVOS ...........................................................................................................18 2.1 Objetivo Geral .....................................................................................................18 2.2 Objetivos Específicos ..........................................................................................18 3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................19 3.1 A evolução dos transportes e do Turismo. ..........................................................19 3.2 Histórico da Aviação............................................................................................25 3.3 As primeiras empresas aéreas Brasileiras. .........................................................29 3.3.1 A Varig – Viação Aérea Rio-Grandense...........................................................29 3.3.2 A Vasp – Viação Aérea São Paulo...................................................................31 3.3.3 TransBrasil S.A. Linhas Aéreas........................................................................32 3.3.4 TAM Linhas Aereas Ltda..................................................................................33 3.3.5 Gol Transportes Aéreos S.A.............................................................................33 3.4 Definição e Histórico da Qualidade .....................................................................35 3.5 Qualidade na Prestação de Serviços e Atendimento ..........................................40 3.6 Gestão de pessoas como pressuposto da qualidade..........................................47 4 METODOLOGIA ....................................................................................................50 5 ANÁLISE DA PESQUISA ......................................................................................53 5.1 Análise e Discussão dos Resultados ..................................................................74 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................76 7 REFERÊNCIAS ......................................................................................................77 8 APÊNDICES ..........................................................................................................80 PARTE II – Relatório de Estágio 1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ACADÊMICO ................................83 1.1 Organização........................................................................................................83 1.2 Acadêmica...........................................................................................................83 2 JUSTIFICATIVA .....................................................................................................84 3 OBJETIVOS ...........................................................................................................87 3.1 Objetivo Geral .....................................................................................................87 3.2 Objetivos Específicos ..........................................................................................87 4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA ................................................................88 4.1 Evolução Histórica da Organização. ...................................................................88 4.2 Infra-estrutura Física ...........................................................................................92 4.3 Infra-estrutura Administrativa. .............................................................................95 4.4 Quadro de Recursos Humanos .........................................................................100 4.4.1 Organograma Despacho Operacional............................................................100 4.4.2 Organograma da Manutenção........................................................................102 4.5 Serviços Prestados aos Clientes.......................................................................103 5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES