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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES Wi INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

O DESENVOLVIMENTO E A EVOLUÇÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DE QUALIDADE E SUA APLICAÇÃO NAS ÁREAS DE PRODUÇÃO DE BENS DE CAPITAL E SERVIÇOS O PANORAMA BRASILEIRO

Carlos Alberto Gonçalves Alfredo

ORIENTADORA:

Profª. Ana Paula Ribeiro

Rio de Janeiro 2010

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

O DESENVOLVIMENTO E A EVOLUÇÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DE QUALIDADE E A SUA APLICAÇÃO NAS DE PRODUÇÃO DE BENS DE CAPITAL E SERVIÇOS O PANORAMA BRASILEIRO

Carlos Alberto Gonçalves Alfredo

Apresentação de monografia ao Conjunto Universitário Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Administração da Qualidade.

Rio de Janeiro 2010

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AGRADECIMENTOS

Agradeço aos meus pais que, com a sua dedicação, amor e carinho me conduziram na edificação da minha personalidade, permitindo-me chegar até aqui. A minha esposa Kylma e aos meus filhos, Daniel, Davi, Nathália e Mere, pelo amor e incentivos recebidos durante a minha caminhada. Aos meus amigos, Wagner, Dr. Luiz de Rose e Padre Marcos William pela sua presença sempre amiga e presente, incentivo e apoio. A todos muito obrigado.

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DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho ao amor de Deus, sem o qual nada poderia ser realizado. “Tomou então Samuel uma pedra e a pôs entre Mispa e Sem, e lhe chamou Ebenézer, e disse: até aqui nos ajudou o Senhor” (I Samuel, 7:12).

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RESUMO

O Controle Estatístico de Qualidade – CEQ é formado por um conjunto de atividades semelhantes entre si, abrangendo: Estudos de capacitação de processos, Inspeção por amostragem e estudos experimentais.

As primeiras técnicas de CEQ foram desenvolvidas na década de 30, por W. A. Shewart, utilizando gráficos de controle e por Dodge e Roming, com a metodologia de Aceitação por Amostragem.

Esses princípios disseminaram-se pelas empresas americanas até o final da segunda guerra mundial.

Posteriormente houve uma diminuição de interesse no que diz respeito ao Controle Estatístico de Qualidade, porém graças aos esforços do Dr. W. Edwards Deming e ao interesse da União Japonesa para a Ciência e Engenharia (JUSE), o CEQ propagou-e pelo Japão (Bartmann, 1986).

Graças ao emprego das técnicas de CEQ, os produtos japoneses mantém uma grande reputação de Qualidade (Starkey et al., 1996) (Rabbitt e Bergh, 1994) (Bartmann, 1986).

O Dr, Deming tem a seu crédito as maiores contribuições para os seus gigantescos passos na qualidade e produtividade, existindo um elo entre estas duas, pois a medida que a qualidade se eleva, o mesmo acontece com a produtividade.

O Dr. W. Edwards Deming é o fundador da Terceira fase da Revolução Industrial e o introdutor do CEQ nas indústrias de diversos países.

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METODOLOGIA

O conteúdo deste trabalho baseia-se na minha experiência profissional ao longo de pouco mais de quatro décadas de trabalho, desde o ano de 1956 até 2002, quando formalmente me aposentei, porém, aos 67 anos continuo trabalhando como Consultor Autônomo, principalmente na área de Transportes, que é um dos setores mais dinâmicos da economia brasileira.

Por mais paradoxal que seja o setor de Transportes afetado pelo PIB informal, vem gradativamente se modernizando, para fazer frente à exigente demanda da população.

Para descrever esse panorama, esta monografia tem cinco capítulos abaixo descritos:

CAPÍTULO 1: Desenvolvimento do quadro técnico do conceito de Qualidade Descreve a Fundamentação teórica e o desenvolvimento da tecnologia utilizada na prática do Controle de Qualidade, desde a sua primeira etapa em 1947, conforme implantada por Deming até o seu status atualmente, considerando-se a utilização das modernas técnicas de Certificação da Qualidade.

CAPÍTULO 2: Capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade Descreve todas as todas as etapas do processo de Capacitação de Pessoal para a utilização do Controle de Pessoal, fazendo uma introdução teórica sobre o mesmo, detalhando todos os componentes desse processo. CAPÍTULO 3: O cenário atual da Qualidade no parque industrial brasileiro. Discorre sobre o status do Controle de Qualidade, no Parque industrial brasileiro. CONCLUSÃO.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 09

CAPÍTULO I

Desenvolvimento do quadro teórico do conceito de Qualidade 12

CAPÍTULO II

Capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade 33

CAPÍTULO III

O cenário atual da qualidade no parque industrial brasileiro 61

CONCLUSÃO 81

BIBLIOGRAFIA 88

ÍNDICE 91

ANEXOS 93

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INTRODUÇÃO

A industrialização do Brasil, completa neste ano de 2010, 55 anos de existência, pois foi implantada no governo do Presidente Juscelino Kubitschek de Oliveira que governou o Brasil de 1956 até 1961.

No começo de seu governo, Juscelino Kubitschek apresentou ao Brasil o seu PLANO DE METAS, cujo lema era “cinqüenta anos em cinco”; o plano consistia no investimento e no desenvolvimento em áreas prioritárias para o desenvolvimento econômico, principalmente, infra-estrutura (rodovias, hidrelétricas, aeroportos e indústrias).

Sem o aporte econômico e ausência de capitais, capazes de sustentar a implantação de BENS DE CAPITAL e SERVIÇOS, foi necessário criar mecanismos capazes de sustentar em longo prazo, o recente plano de desenvolvimento traçado pelo governo.

Com base no modelo econômico keynesiano, que preconiza a participação do estado na economia, foram criados diversos órgãos de suporte capazes de alavancar o desenvolvimento industrial do país.

Dentre esses mecanismos, dois foram preponderantes ao novo modelo de desenvolvimento nacional: • A CRIAÇÃO DO BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO (BNDE), criado em 1952;

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O GEIPOT - em 1965 o GEIPOT – Grupo Executivo de Integração da Política de Transportes, vinculado ao Ministério de Viação e Obras Públicas, (atual Ministério dos Transportes) na gestão do Ministro Lúcio Meira.

Esses dois mecanismos foram criados, conforme frisado, de fornecer suporte econômico às recentes indústrias que estavam se instalando no país, com destaque para o setor automobilístico com a implantação de grandes montadoras, como por exemplo:

FORD, VOKSWAGEN, GENERAL MOTORS, MERCEDES-BENZ, SCANIA VABIS, AGRALE, e a RANDON.

Mas havia um óbice que impedia o crescimento do parque industrial brasileiro e por essa razão um amplo programa de implantação de rodovias tornou-se necessário para escoar a produção do parque industrial brasileiro, que inicialmente se instalou na região Sudeste.

O GEIPOT nasceu com essa missão, cujos objetivos estabelecidos por lei, foram o de prestar apoio técnico e administrativo aos órgãos do Poder Executivo, com o objetivo de formular, orientar, coordenar e executar a Política Nacional de Transportes nos seus diversos modais, bem como promover, executar e coordenar atividades de estudos e pesquisas necessários ao planejamento dos Transportes no país, transformando-se em um centro de referência internacional para os estudos de Transportes no Brasil.

O GEIPOT existiu durante 36 anos, porém, com a reestruturação do Setor de Transportes no ano de 2001, esse órgão colaborou no acompanhamento e na realização de análises técnicas do projeto de Lei nº 1615/99, consolidado na Lei nº 10.233 de 05/06/2001, que criou o Conselho Nacional de Integração de Política de Transportes Terrestres (CONIT), a Agência Nacional de Transportes Aquaviários (ANTAQ), a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) e o Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes (DNIT). Com a criação dessas Agências reguladoras, o

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GEIPOT foi extinto pela Medida Provisória nº 427 de 09/05/2008, convertida na Lei nº 11.772/2008.

Já em 1952, ano de criação do BNDE, instalava-se no Brasil a montadora alemã VOLKKSWAGEN, que se dedicou à fabricação do modelo popularmente conhecido como “FUSCA”, que durante muitos anos foi o carro chefe da indústria automobilística brasileira.

Com foco em investimentos de infra-estrutura, o BNDE teve participação fundamental na construção da Hidrelétrica de Paulo Afonso, que entrou em operação em 1955.

O período de 1962 a 1972 foi marcado por rupturas políticas, mas nem por isso o país deixava de avançar; em 1962 foi criada a ELETROBRÁS, e em 1966 entrava em atividade o Porto de Tubarão no Espírito Santo.

Na década que se seguiu (1972 a 1982) foi de grande prosperidade; descobrimos petróleo na plataforma continental e intensificamos as exportações.

A economia brasileira bateu recordes de crescimento e o Brasil investia em mais hidrelétricas, sistemas de Metrô, navios e aviões.

Nos anos seguintes, reformulações políticas e estratégicas levaram o então BNDE a incorporar o S do Social em seu nome – e a inserir aspectos ambientais entre os mais importantes na avaliação de projetos.

Versátil, o BNDES partiu para uma nova etapa: conduzir o projeto de privatização, tornando o Brasil mais ágil e competitivo. De 1992 até 2002, o BNDES intensificou investimentos na área social, na preservação do patrimônio histórico, além de facilitar o crédito a micro e pequenos empresários nos quatro cantos do país.

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Porém, ainda havia um problema a ser superado, pois tornava-se necessário dotar o parque industrial brasileiro de padrões e níveis de qualidade, de forma a melhorar os níveis qualitativos dos setores de produção de BENS de CAPITAL e SERVIÇOS.

Esse objetivo foi sendo gradativamente alcançado com a participação da ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, criada em 1940 e que passou a atuar de forma decisiva como um Órgão reconhecido pelo Governo Brasileiro como entidade normatizadora responsável pelo processo de gestão de elaboração de normas brasileiras de qualidade, aplicáveis aos diversos tipos de produtos industriais e serviços em operação no Brasil.

A ABNT é um órgão certificador de produtos e sistemas industriais.

Todos esses aspectos refletem o esforço dos sucessivos governos, na implementação de sistemas de CEQ, com vistas a enfrentar a competitividade, não só interna, como a nível global.

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CAPÍTULO I

DESENVOLVIMENTO DO QUADRO TEÓRICO DO CONCEITO DA QUALIDADE Na atualidade, o mercado consumidor está exigindo cada vez mais Qualidade dos produtos e serviços que pretendem adquirir.

Dessa forma a manutenção e a melhoria da Qualidade são fatores determinantes para a sustentabilidade organizacional.

É imprescindível que as técnicas do CEQ sejam corretamente implementadas, pois os seus resultados somente serão confiáveis se as técnicas forem adequadamente escolhidas e aplicadas no âmbito organizacional. Mesmo assim, apesar da sua importância, o CEQ vem sendo utilizado de forma inadequada em muitas empresas.

Deming (1990) (anexo 01) declarou que os administradores americanos, tendo despertado para a melhoria da Qualidade na década de 80, submeteram-se a cursos intensivos voltados para a área de CEQ, mas que, muitas vezes, os professores desses cursos não tinham o conhecimento e nem o embasamento necessário para essa finalidade.

Desse modo, os administradores envolvidos nesse processo de treinamento, assimilaram os conceitos de CEQ de forma inadequada.

Em uma pesquisa feita em 1997 (Lee et al., 1997) com 114 empresas de produção de Bens de Capital, sediadas em Hong-Kong, apenas 55% usavam o CEQ, sendo que todas eram certificadas ISO 9000 e se declaravam comprometidas com a melhoria da Qualidade.

Por outro lado, a clientela cada vez mais exigente, condiciona as suas aquisições de empresas certificadas.

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Esse critério é também adotado por grandes empresas na formulação de grandes contratos, fazendo constar essa cláusula nos Editais de Licitação de Serviços, para manter ou iniciar um vínculo comercial (Branstrom- Stenberg e Deleryd, 1999), o que apenas corrobora a sua importância.

Apesar de fatos contundentes sobre a sua utilidade, o CEQ continua sendo mal utilizado, ou até mesmo não utilizado por diversas empresas brasileiras e estrangeiras.

Podemos enumerar diversas causas que justificam a ocorrência desse fato.

Uma primeira causa seria a “má” atitude perante o CEQ, provavelmente por envolver conceitos matemáticos utilizados em Estatística

Além desse aspecto, isso pode ser uma conseqüência de experiências mal vivenciadas, envolvendo a compreensão dos conceitos de Estatística durante a fase de formação acadêmica.

Uma segunda causa reside na disponibilidade de ferramental e métodos inadequados para a boa prática do CEQ, dentre os quais podemos citar: aparelhos de raios-X industrial, equipamentos de soldagem antiquados, calibradores, gabaritos industriais, processos de produção antiquados, falta de padrões normativos e também a ausência do processo de gestão de pessoas envolvidas nas atividades de CEQ.

Por outro lado, isso não chega a ser um paradigma do CEQ, visto que muitas empresas apesar de praticarem modernos processos de mensuração de qualidade, se deparam com problemas envolvendo a fabricação de projetos de Bens de Capital, como por exemplo, a BOEING COMPANY uma das maiores fabricantes de aeronaves comerciais do mundo, que lançou há quatro anos um modelo de avião, o BOEING 787 (anexo 02) com tecnologia de última geração, tendo obtido o maior recorde de vendas,

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com mais de 600 unidades comercializadas, de um produto ainda nas pranchetas.

O fabricante distribuiu a fabricação do produto entre diversas empresas européias e orientais, sob a forma de parcerias, ficando a junção das partes e a montagem do avião nas instalações centrais da BOEING situadas em Seattle nos Estados Unidos.

No entanto, o projeto ainda não foi finalizado, devido a sucessivos problemas detectados nos ensaios destrutivos e não destrutivos realizados pela BOEING, o que está retardando a entrega do produto aos clientes, que apesar de não terem cancelado as encomendas, estão negociando com o fabricante, descontos “pró-rata temporis”, a lhes serem concedidos, devido ao não cumprimento do Cronograma de entrega e também em decorrência dos prejuízos sofridos por não disporem do produto, de modo a atender a crescente demanda do setor aeronáutico com produtos fabricados com tecnologia de ponta.

Uma possível terceira causa e talvez a mais séria, e talvez a mais difícil de ser eliminada, reside nos métodos inadequados, utilizados no gerenciamento inadequado dos projetos, fato que tem levado diversas empresas à falência.

Resta a quarta causa, que é o treinamento inadequado. E o que podemos entender por treinamento inadequado? É o treinamento que não consegue cognitivamente fazer com que os treinandos assimilem os conceitos de CEQ.

O resultado é o uso inadequado do CEQ nas organizações, e também em alguns casos até mesmo a sua não utilização.

Vista sob outro ângulo, a partir de seus principais aspectos, a qualidade pode ser implementada de forma “indireta”. Segundo Juran (et al,

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1979), a adequação do CEQ envolve alguns aspectos, dentre os quais podemos enumerar:

• Gestão de Pessoas; • Pesquisas de Mercado, que identificarão os produtos mais adequados para atender as necessidades dos produtos demandados pelos mercados; • Gestão de Projetos – padrões normativos.

Para melhor fundamentar e conceituar todos esses aspectos, citamos algumas ocorrências características em torno da implementação e do uso do CEQ pelas empresas:

1.1. Gestão de pessoas

1.1.1. A cultura do SLOW DOWN

Essa filosofia é adotada pela Volvo, empresa sueca, que, entre outros itens produz motores para os foguetes da NASA. Na VOLVO, qualquer projeto demora dois anos para ser concretizado, ainda que a idéia seja brilhante e simples. É uma regra da Empresa.

Os suecos debatem, fazem reuniões, ponderam, e trocam idéias, dentro da filosofia SLOW DOWN, conjugando a maturidade das necessidades com a tecnologia apropriada. A filosofia do SLOW DOWN está em contrapor-se ao espírito do FAST (rápido e do “do it” (faça agora!).

A filosofia do SLOW DOWN ou SLOW ATTITUDE está chamando a atenção até dos americanos, no que diz respeito aos modelos de gestão praticados pelas empresas americanas, que vêem no modelo utilizado pelos suecos um aperfeiçoamento na utilização dos processos de CEQ.

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Entretanto essa “atitude sem pressa” não significa fazer menos e nem ter menores índices de produtividade, porém, significa trabalhar e fazer as coisas com MAIS QUALIDADE e mais PRODUTIVIDADE, com maior perfeição e menos estresse.

A base da filosofia do SLOW DOWN baseia-se nos valores sociais mais estáveis, envolvendo a família, os amigos e a vida comunitária, questionando os valores da “pressa” e da “loucura”, gerada pela globalização, envolvendo um ritmo de produção mais intenso, em contraposição ao de “ter em qualidade”, “quantidade de vida” e “qualidade do SER”, com um perfil inteiramente voltado para o emprego dos princípios de gestão utilizados na prática do CEQ.

Continuando a fundamentar a utilização do CEQ sob o enfoque de Gestão de Pessoas, citamos a solução de dois problemas relacionados com a área de CEQ. Um deles ocorreu em uma indústria brasileira que produz artigos de perfumaria, onde começaram a ocorrer problemas de rejeição com a pasta de dentes fabricada pela empresa, decorrentes da entrega de caixas vazias sem o produto.

A direção da Empresa contratou os serviços de consultoria externa que consumiu cerca de oito milhões para projetar uma balança digital que foi instalada sob a esteira de produção, detectando a passagem de caixas vazias. Ao cabo de algum tempo, a situação normalizou-se, constatando-se, porém, que o referido equipamento estava desligado.

Ao entrevistar os operários da linha de produção, os mesmos ponderaram que o equipamento instalado sob a esteira de produção, havia causado perdas de produtividade, tendo eles próprios partido para uma solução própria, adquirindo às suas próprias expensas um ventilador que foi instalado atrás da esteira por onde passavam as caixas de pasta de dentes. A potência do ventilador detectava e empurrava para fora da esteira as embalagens

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vazias, proporcionando mais agilidade e rapidez na aplicação dos conceitos de CEQ.

Outro caso relacionado com o envolvimento de gestão de pessoas na utilização do CEQ passou-se em uma indústria japonesa, produtora de equipamentos de precisão que estava perdendo mercado devido às imperfeições dos produtos acabados.

A Empresa contratou sucessivamente diversas consultorias externas que não conseguiram resolver os problemas existentes.

A solução do problema partiu do corpo de colaboradores da empresa, que constataram os efeitos das ondas de choque produzidas por uma ferrovia existente ao lado da fábrica. A solução encontrada pelos colaboradores da empresa consistiu em recomendar à direção da Empresa, a construção do lago do torno da fábrica, eliminando desse modo a dissipação das ondas de choque produzidas pela ferrovia contigua a fábrica.

O que se constata em ambos os casos é que a prática do processo de gestão de pessoas é altamente recomendável, pois através do ESTOQUE DE CONHECIMENTO dos participantes de uma organização no que diz respeito à prática do CEQ, sem alterar os padrões técnicos de produção, produz excelentes resultados a custos inferiores.

1.2. Pesquisas de mercado

Até certo tempo, talvez até por falta de uma definição mais apropriada, o acrônimo CEQ era utilizado em todas as citações referentes à utilização das atividades relativas às práticas de controle de qualidade.

No entanto, temos que considerar a aplicação dessa ferramenta em outras áreas empresariais, inclusive no que se relaciona com práticas de pesquisas de mercado relacionadas a prospecção de lançamentos de novos

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produtos; realmente foi o que ocorreu com um carro esportivo lançado pela Ford Motor Company.

Em 1964, a pedido de Henry Ford II, presidente da Empresa, Lee Iacocca (anexo 03), então presidente da divisão Ford, lançou o Ford Mustang (anexo 04), um carro esportivo lançado em abril daquele mesmo ano.

A previsão inicial de vendas era de menos de 100 mil unidades, mas, dezoito meses depois, já haviam sido vendidas mais de um milhão de unidades do Mustang.

Perguntado a respeito do sucesso do Mustang, Lee Iacocca disse: “O MERCADO ESTAVA PROCURANDO UM PRODUTO E O ENCONTROU”.

O Mustang representou o advento de um novo modelo de carro esportivo, e também viabilizou a criação de um novo mercado para os carros esportivos, criando para as demais montadoras, fatos mercadológicos otimistas, portadores de futuro, com base nos quais os concorrentes lançaram produtos semelhantes ao Mustang.

Temos então aqui um exemplo da aplicação do conceito de QUALIDADE ocorrido fora dos tradicionais padrões de utilização da QUALIDADE, pela aplicação de instrumentos de análise matemática, indo muito além da aplicação dos conceitos estatísticos criados por Deming.

1.3. Gestão de projetos

Continuando a fundamentação teórica do tema desta monografia, será abordado o uso do CEQ sob a ótica de aplicação do Controle de Qualidade, decorrente da evolução tecnológica, que conduziu ao aprimoramento do uso dessa ferramenta no âmbito empresarial.

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Inicialmente o uso do controle de qualidade como ferramenta de mensuração qualitativa baseava-se na aplicação de gráficos de qualidade, que mediam o desempenho e a produtividade apenas pelo aspecto matemático, a posteriori, pelos CÍRCULOS DE QUALIDADE, que permitiam corrigir as falhas de produção pelo processo de aceitação por amostragem, proporcionando apenas um conhecimento básico sobre o assunto, pois os critérios estatísticos utilizados não mediam a qualidade da produção, mas, apenas indicavam se um ou mais lotes deviam ser aceitos ou rejeitados, porém, não proporcionavam inspeções da qualidade da produção em tempo real.

O advento das novas tecnologias de produção trouxe um considerável aumento na produtividade industrial, exigindo que a utilização do CONTROLE DE QUALIDADE fosse aperfeiçoada, deixando de considerar apenas a metodologia matemática até então utilizada.

Esse novo procedimento incorpora o conceito de GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Total Quality Management – TQM), que é uma estratégia de administração orientada para a implantação da consciência de qualidade total em todos os processos e níveis organizacionais.

É definida como "total", uma vez que o seu objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização , mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

1.4. Gestão da Qualidade Total

Tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou serviços. A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância, tornou a certificação dos sistemas de gerenciamento da qualidade indispensável uma vez que:

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• A qualidade, passou a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida e centrada nos clientes das empresas, aumentando a satisfação e a confiança dos clientes; • aumenta a produtividade; • reduz os custos internos; • melhora a imagem e os processos de modo contínuo; • possibilita acesso mais fácil a novos mercados.

O advento desse novo método de CONTROLE DE QUALIDADE surgiu em 1947, quando foi fundada a INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) (Organização Internacional para Padronização) em Genebra.

Atualmente mais de 157 países aderiram aos padrões ISO, cuja função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade e a produtividade industrial sejam implementadas.

Os padrões ISO referem-se a um grupo de normas técnicas que estabelecem modelos de gestão de qualidade, abrangendo as áreas de NORMATIZAÇÃO E NORMALIZAÇÃO para as organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão, conforme a seguir descrito:

1.4.1. Normatização

Documento, estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido que fornece, para um uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando a obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto (ABNT ISO/IEC Guia 2).

O processo de normatização tem como características, os seguintes parâmetros:

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• Seu cumprimento não é obrigatório; • Desenvolvida pela sociedade; • Processo participativo; • Estabelece a melhor solução técnica possível; • Define requisitos mínimos; • Não deve “travar” o desenvolvimento tecnológico do produto

1.4.2. Normalização

É a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto (ABNT ISO/IEC Guia 2).

Esses dois instrumentos, estabelecem os requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção dos padrões ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional.

Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente.

Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, porém, a partir da implantação do e a partir da introdução do conceito de GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, o cliente passou a ser considerado como integrante do sistema organizacional.

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Qualquer organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a "qualidade total" tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada periódicamente, pois a certificação permite avaliar os padrões de CONFORMIDADE e de NÃO CONFORMIDADE, exigidas pela clientela, garantindo um material, processo, produto ou serviço concebido conforme os padrões, procedimentos e normas de inspeção, estabelecidos a priori nas linhas de produção.

1.5. A International Organization for Standardization (ISO) (Organização Internacional para Padronização)

É também a entidade internacional responsável pelo diálogo entre as diversas entidades nacionais de normatização.

No Brasil, são aplicados duas séries das normas ISO: • ISO 9000 – utilizada na área industrial • ISO 14000 – utilizada na área ambiental

O padrão ISO consolidou-se mundialmente, sendo utilizado por mais de uma centena de países, através de entidades representativas, a seguir citadas: • Alemanha - Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN) • Brasil - Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) • Estados Unidos da América - American National Standards Institute (ANSI) • Portugal - Instituto Português da Qualidade (IPQ) As organizações que o desejarem, podem certificar os seus Sistemas de Gestão da Qualidade através de organismos de certificação internacionalmente reconhecidos, como por exemplo o American Bureau of Shipping, o Bureau Veritas Quality International, a Det Norske Veritas, o Lloyd's Register, a Société Générale de Surveillance, a Fundação Carlos Alberto Vanzolini, entre outros, abaixo citados e classificados nos níveis: nacional, regional e internacional.

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1.5.1. Nível nacional

INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, reponsável pelo credenciamento de órgãos certificadores e normalização das características metrológicas, materiais e funcionais dos bens manufaturados, tanto os produzidos no País quanto os importados.

ABNT - A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. Trata-se de uma entidade privada e sem fins lucrativos e de utilidade pública, fundada em 1940. A ABNT é membro fundador da International Organization for Standardization (ISO), da Comissão Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) e da Associação Mercosul de Normalização (AMN). A ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais: • ISO – International Organization for Standardization; • IEC – International Electrotechnical Comission;

E das entidades de normalização regional: • COPANT – Comissão Panamericana de Normas Técnicas • AMN – Associação Mercosul de Normalização • PETROBRAS - Normas especificas para uso da Petrobras • SABESP - Normas especificas para uso da Sabesp • PROCONVE VI - Instituído pelo Conselho Nacional do Meio Ambiente - Conama, em 1986, em âmbito nacional, o Programa de Controle da Poluição do Ar por Veículos Automotores - Proconve estabeleceu um cronograma de redução gradual da emissão de poluentes para veículos leves (automóveis) e para veículos pesados (ônibus e caminhões). Baseado na experiência dos países desenvolvidos, o Programa adota procedimentos diversos para a implementação das tecnologias industriais já existentes, adaptadas às condições e necessidades brasileiras. O Proconve impõe ainda a certificação de protótipos e linhas de produção, a autorização especial do órgão ambiental federal para uso de combustíveis alternativos, o recolhimento e

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preparo dos veículos ou motores encontrados em desacordo com o projeto, e proíbe a comercialização dos modelos de veículos não homologados segundo seus critérios, priorizando o segmento de veículos leves devido ao grande número e utilização intensiva, o que o caracteriza como o maior problema em termos de poluição veicular, abrangendo também o segmento de veículos pesados (ônibus e caminhões).

Para tanto, foram estabelecidos limites de emissão de poluentes no escapamento dos veículos. Para o cumprimento destes limites, foi necessário dar prazos para o desenvolvimento dos veículos, adaptação da indústria de autopeças, melhoria de especificações dos combustíveis e, conseqüentemente, a aplicação de tecnologias e sistemas que aperfeiçoassem o funcionamento dos motores para proporcionar uma queima perfeita de combustível e, portanto, a diminuição das emissões e do consumo de combustível.

A norma PROCONVE VI equivale ao padrão EURO 3 utilizado para as mesmas finalidades.

• ANFAVEA – ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS FABRICANTES NACIONAL DOS FABRICANTES DE VEÍCULOS AUTOMOTORES

Emite uma norma normalizadora relativa aos caminhões produzidos no Brasil, classificando-os quanto ao

• PBT - PESO BRUTO TOTAL; • PBTC – PESO BRUTO TOTAL COMBINADO; • CMT – CARGA MÁXIMA TOTAL

1.5.2. Nível regional

AMN – ASSOCIAÇÃO MERCOSUL DE NORMALIZAÇÃO

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Tem por finalidade a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades conexas, bem como da qualidade de produtos e serviços, nos países membros do MERCOSUL, com especial ênfase para o desenvolvimento industrial, científico e tecnológico em benefício da integração econômica e comercial, do intercâmbio de bens e da prestação de serviços, facilitando por sua vez a cooperação nas esferas técnica, científica, econômica e social.

A AMN desenvolve suas atividades de normalização por intermédio de Comitês Setoriais MERCOSUL (CSM), os quais representam os segmentos industriais da sociedade e tem por finalidade o estabelecimento dos programas setoriais de normalização e a condução do processo de elaboração e harmonização de normas para posterior aprovação da AMN.

Até o momento foram harmonizadas 493 Normas MERCOSUL, e estão previstas as harmonizações de mais 600 documentos pelos diversos Comitês Setoriais MERCOSUL.

A partir de 4 de abril de 2000 através de um convênio firmado com o Grupo Mercado Comum, o Comitê passou a se chamar Asociación Mercosur de Normalización e se transformou no único organismo responsável pela gestão da normalização.

A partir de 4 de abril de 2000 através de um convênio firmado com o Grupo Mercado Comum, o Comitê passou a se chamar Asociación Mercosur de Normalización e se transformou no único organismo responsável pela gestão da normalização voluntária no âmbito do MERCOSUL.

A AMN É formada pelas seguintes entidades:

• ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (Brasil) • IRAM – INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN E CERTIFICACIÓN (argentina

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• INTN – INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGIA Y NORMALIZACION (Paraguai) • IUNT – INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS

1.5.3. Nível internacional

• American National Standards Institute ("Instituto Nacional Americano de Padronização"), também conhecido por sua sigla ANSI, é uma organização particular estado-unidense sem fins lucrativos que tem por objetivo facilitar a padronização dos trabalhos de seus membros, cujo objetivo é melhorar a qualidade de vida e dos negócios nos Estados Unidos.

• AWS – AMERICAN WELDING SOCIETY

Entidade norte-americana que edita padrões de normatização e de normalização para trabalhos de soldagem. No Brasil, esses padrões são regulamentados por cum conjunto de 31 normas de soldagem.

• ASTM – AMERICAN SOCIETY FOR TESTING AND MATERIALS

A ASTM foi fundada em 1898 nos Estados Unidos como American Society for Testing and Materials, por um grupo de cientistas e engenheiros, liderados por Charles Benjamin Dudley, para analisar as frequentes quebras dos trilhos de trem. Como resultado, o grupo desenvolveu uma norma para o aço utilizado nas ferrovias.

Diversas outras entidades normatizadoras foram formadas nos anos seguintes, como a BSI (Grã-Bretanha - 1901), DIN (Alemanha - 1917) e AFNOR (França - 1926). No entanto, a ASTM se difere destas entidades por não ser um órgão nacional de normatização, função desempenhada nos Estados Unidos pela ANSI. Apesar disto, a ASTM afirma ser a maior entidade mundial no desenvolvimento de normas técnicas.

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Atualmente, a ASTM mantém milhares de equipes técnicas e mais de 12 mil normas, sendo que o livro anual de normas ASTM contém 77 volumes.

A ASTM produz normas para diversas áreas da indústria, sendo muito usadas na padronização de materiais, como ligas de aço, alumínio, polímeros e combustíveis.

Além disso, produz normas que indicam procedimentos de análise, como, por exemplo, para a determinação do tamanho de grãos em ensaios metalográficos (ASTM E112) e para obtenção da quantidade de benzeno e tolueno na gasolina de aviação (ASTM Method 3606).

No Brasil, os padrões ASTM, são editados pela ABNT.

• API – AMERICAN PETROLEUM INSTITUTE

É uma entidade norte-americana, que regula e normatiza os padrões de produção do petróleo, caracterizando a escala hidrotérmica, que é utilizada para medir a densidade do petróleo, conhecido como GRAU API, que é determinado pela fórmula: ºAPI = (141,5 ÷ densidade da amostra à temperatura de 60°F) - 131,5 em que a densidade é medida relativamente à densidade da água

A densidade, portanto, pode ser obtida por:

Obs: 60°F correspondem a 15,55...°C

O grau de API permite classificar o petróleo em Petróleo leve ou de base Parafínica: Possui ºAPI maior que 31,1. Contém, além de alcanos, uma porcentagem de 15 a 25% de cicloalcanos.

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Petróleo médio ou de base Naftênica: Possui ºAPI entre 22,3 e 31,1. Além de alcanos, contém também de 25 a 30% de hidrocarbonetos aromáticos.

Petróleo pesado ou de base Aromática: Possui ºAPI menor que 22,3 e é constituído, praticamente, só de hidrocarbonetos aromáticos.

Petróleo extra-pesado: Possui ºAPI menor que 10.

Quanto maior o grau API, maior o valor do produto no mercado.

O petróleo encontrado pela Petrobras no campo petrolífero de Tupi (bacia de Santos) em Novembro de 2007 foi testado e classificado como 28º API, leve, se comparado com o petróleo pesado comum nas águas brasileiras.

Os padrões API são obedecidos por todos os países produtores de petróleo.

No Brasil, os padrões API, são editados pela ABNT e também por normas editadas pela PETROBRAS para a mesma finalidade.

• DIN – DEUTSCHES INSTITUT FUR NORMUNG

DIN Deutsches Institut für Normung (“Instituto Alemão para Normatização”, em português), sigla DIN. É a organização nacional alemã para padronização, representante do ISO no país.

Os conectores DIN são um exemplo de muitos padrões criados pelo DIN que se espalharam para todo o mundo. Há atualmente cerca de trinta mil padrões DIN, cobrindo todos os campos tecnológicos. Alguns padrões ISO foram criados a partir de padrões DIN anteriores, como DIN 476 para tamanhos de papéis, de 1922, que introduziu o tamanho A4, e que foi adotado como padrão internacional ISO 216 em 1975.

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1.6. Normas Euro

O conjunto das NORMAS EURO para controlar a emissão dos gases poluentes produzidos pelos veículos foi criado pelo Parlamento Europeu em 1992.

Desde a sua criação, foram implantadas cinco séries EURO normativas, dentro do seguinte cronograma:

• EURO 1 – IMPLANTADA EM AGOSTO DE 1992 - entrou em vigor quando grande parte dos motores passaram a usar o sistema de pós- arrefecimento;

• EURO 2 – IMPLANTADA EM JANEIRO DE 1996 - foi implantada quando os fabricantes europeus tomaram medidas quanto à câmara de combustão de dutos de admissão e escapamento, sistema de injeção e também com relação a adoção do sistema de pós-arrefecimento de admissão de ar dos motores, visando diminuir a temperatura de entrada de ar nos motores de modo a abaixar e reduzir a emissão de Nox;

• EURO 3 – IMPLANTADA EM JANEIRO DE 2001 – entrou em vigor, limitando a 40% a emissão de poluentes. Em janeiro de 2006, esse percentual passou a 100% dos veículos. Para atender todas as exigências da série EURO 3, os fabricantes de motores e veículos passaram a utilizar sistemas de gerenciamento eletrônico e sistemas “Common Rail” (anexo 05) , para atendimento dos limites máximos de emissões de poluente. Entende-se como MOTORIZAÇÃO ELETRÔNICA (anexo 06) os motores que tem como principais características, o gerenciamento eletrônico de injeção de combustível e o monitoramento da interação entre o motor e o veículo. Nos motores eletrônicos, o volume de combustível injetado nos cilindros é determinado por um módulo eletrônico, que leva em conta fatores como o curso de pedal do acelerador (eletrônico), a pressão atmosférica e a temperatura do líquido de arrefecimento. A injeção de combustível é feita através do COMMON RAIL ou

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CRDI, que consiste no sistema de injeção direta de combustível diesel sob alta pressão em motores de combustão interna. O sistema foi criado pela FIAT e, posteriormente desenvolvido e patenteado pela BOSCH alemã, que o licenciou para vários fabricantes mundiais de veículos automotores. O Brasil utiliza o padrão PROCONVE VI, equivalente ao padrão EURO 3.

• EURO 4 – IMPLANTADA EM JANEIRO DE 2005 – reduz radicalmente as emissões provenientes de veículos movidos a óleo diesel e gasolina, estipulando os seguintes limites de emissões:

• Monóxido de carbono: 500 mg/km. • Partículas: 5 mg/km (ou seja, uma redução de 80% das emissões em relação à norma Euro 4). • Óxidos de azoto (NOx): 180 mg/km (ou seja, uma redução de mais de 20% das emissões em relação à norma Euro 4). • Emissões combinadas de hidrocarbonetos e de óxidos de azoto: 230 mg/km.

Emissões provenientes de veículos a gasolina ou que funcionem com gás natural ou GLP:

• Monóxido de carbono: 1 000 mg/km. • Hidrocarbonetos não-metânicos: 68 mg/km. • Hidrocarbonetos totais: 100 mg/km. • Óxidos de azoto (NOx): 60 mg/km (ou seja, uma redução de 25% das emissões em relação à norma Euro 4). • Partículas (unicamente para veículos a gasolina de injecção direta funcionando com mistura pobre): 5 mg/km (introdução de um limite que não existia segundo a norma Euro 4).

No que diz respeito a furgonetas e outros veículos comerciais ligeiros destinados ao transporte de mercadorias, a série EURO 4, abrange três categorias de limites de emissão em função da massa de referência do veículo:

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inferior a 1 305 kg, entre 1 305 kg e 1 760 kg, superior a 1 760 kg. Os limites aplicáveis a esta última categoria são igualmente válidos para os veículos de transporte de mercadorias (categoria N2).

• EURO 5 – IMPLANTADA EM SETEMBRO DE 2009 - Limita a emissão de 1,0 g/km de CO, 0,06 g/km de NOx, 0,10 g/km de HC e 0,005 g/km de PM para os carros a gasolina e 0,50 g/km de CO, 0,23 g/km de NOx + NC e 0,018 g/km de PM para os carros a diesel.

A série EURO 6, está prevista para entrar em vigor em Setembro de 2014.

Em relação a todos os veículos equipados com motor diesel, tornará obrigatória uma alta redução das emissões de óxidos de azoto.

As emissões provenientes de automóveis e de outros veículos destinados ao transporte estarão sujeitas a um limite máximo de 80 mg/km (ou seja, uma redução suplementar de mais de 50% em relação à norma Euro 5). As emissões combinadas de hidrocarbonetos e de óxidos de azoto provenientes de veículos a gasóleo serão igualmente reduzidas, até serem sujeitas, por exemplo, a um limite máximo de 170 mg/km no que diz respeito aos automóveis e a outros veículos destinados ao transporte.

1.7. Normas Americanas EPA

A Envirnomental Protection Agency (Agencia Americana de Proteção Ambiental), criada pelo Presidente Richard Nixon, sendo o principal órgão responsável pela política ambiental dos Estados Unidos.

A agência começou a funcionar em 2 dezembro de 1970, com a missão de emitir normas e regulamentos anti-poluição abrangendo todos os setores envolvidos com o meio-ambiente, abrangendo também as montadoras de veículos auto-motores.

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Discorremos, resumidamente, ao longo do Capítulo I, desde a sua origem, os conceitos fundamentais da Qualidade partindo do marco inicial da implantação do método do Controle Estatístico de Qualidade que foi implantado e utilizado pelo Dr. William Edwards Deming após o final da segunda guerra mundial, através de cálculos estatísticos, narrando em seguida como a evolução tecnológica favoreceu o advento do conceito de GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, sistema que é atualmente usado universalmente, principalmente graças a disponibilidade de ferramentas de inteligência computacional.

O Capítulo II desta monografia descreve o seqüenciamento lógico do Capítulo I, abordando os processos de Capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade.

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CAPÍTULO II CAPACITAÇÃO DE PESSOAL PARA A UTILIZAÇÃO DO CONTROLE DE QUALIDADE

No capítulo I descrevemos e conceituamos teoricamente as duas etapas percorridas pela aplicação do Controle de Qualidade nas Empresas, partindo do modelo implantado pelo Dr. William Edwards Deming que utilizou métodos estatísticos para mensuração dos padrões de qualidade.

Em seguida abordamos a aplicação e utilização do Controle de Qualidade a partir da implantação do modelo de Gestão da Qualidade Total, contando com o apoio da Inteligência Computacional como ferramenta de apoio.

Neste segundo capítulo, mantendo a continuidade lógica do Capítulo I, focalizaremos nossa dissertação focada no tópico CAPACITAÇÃO DE PESSOAL PARA A UTILIZAÇÃO DO CONTROLE DE QUALIDADE.

De modo a melhor contextualizar o conteúdo deste segundo capítulo, inicialmente, didaticamente será feita a conceituação teórica do titulo e do conteúdo deste capítulo.

2.1. As empresas são grandes coleções de processos

A idéia de processo tem estado presente nos textos e discussões sobre Administração de Empresas nos últimos anos, sendo impossível abordar as questões relativas a redesenho de processos, organização por processos e gestão por processos.

Entretanto, essa idéia não é recente; ela tem raízes na tradição da engenharia industrial e no estudo dos sistemas sociotécnicos. O conceito de

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PROCESSO não tem uma interpretação única, e a variedade de significados tem gerado desentendimentos.

Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e Le Baron, 1994), não existindo um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial.

Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou um serviço.

Na concepção mais aceita, processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que tem um, utilizando os recursos da organização para oferecer resultados objetivos ao mercado (Harrington, 1991).

Mais formalmente, um processo é um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy, 1994).

Para melhor sedimentar o conceito de processo, citamos a cadeia de processos que é formada por cinco etapas abaixo descritas:

• fluxo de material; • fluxo de trabalho; • série de etapas; • atividades coordenadas; • mudança de estados.

Essa seqüência de cinco etapas nos permite visualizar a interdependência existente entre os mesmos, realizadas em etapas lógicas e seqüenciais.

Dentro do atual estado da tecnologia, o presente e o futuro vai pertencer às empresas que conseguirem explorar o potencial das suas

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prioridades, as ações e os recursos utilizados nos seus processos. As empresas devem deixar de enxergar os processos utilizados apenas na área industrial, visualizando, explorando e concentrando seus esforços em seus clientes (Gonçalves 1997). Neste sentido, o impacto tecnológico abrange desde a realização de uma simples atividade individual, até o modo pelo qual as empresas trabalham juntas em processos interorganizacionais, passando pela redefinição da maneira pela qual os grupos de pessoas realizam suas tarefas grupais.

É dentro desse escopo que discorremos sobre a conceituação teórica do título e do conteúdo do título e do conteúdo deste capítulo, que procura descrever a GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL como um processo empresarial, envolvendo a capacitação de pessoal para a utilização do controle de qualidade. O objetivo do Sistema de Gestão da Qualidade Total é ajudar uma organização geralmente empresarial, a melhorar continuamente os níveis de satisfação de seus clientes, atendendo suas expectativa e necessidades; a empresa empresa diz o que vai fazer e as provas deverão ser consistentes através de documentos.

A) Em um laboratório clínico, as necessidades dos clientes podem ser descritas como necessidades de terem resultados rápidos, confiáveis e com sigilo. Essas necessidades ou requisitos devem alinhar-se com a missão institucional da organização, que persegue continuamente os requisitos de seus clientes. Para a isso, os requisitos devem estar expressos nas especificações do produto ou serviço.

A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, também leva a organização a analisar requisitos e criar processos que tornem possível a obtenção de produtos aceitáveis por seus clientes e a manter o controle destes processos, implementando melhorias internas com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação de clientes ou partes interessadas.

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Segundo Juran (1993), a qualidade de um produto não ocorre acidentalmente, mas deve ser planejada, devendo-se criar todos todos procedimentos que direta ou indiretamente influenciem nos resultados dos exames e no grau de satisfação do cliente. Tais procedimentos devem ser criados, controlados, auditados e reavaliados.

O controle de procedimentos envolve uma visão sistemática da organização; é o que chamam de abordagem de processo, ou seja, as atividades utilizam recursos para transformar insumos em produtos.

Cabe portanto, ao sistema de GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL organizar, documentar e buscar melhoria contínua. A palavra chave é controle, e não há controle sem informação. No entanto, padrões terão de ser estabelecidos para atividades de apoio, como contratação de pessoal, treinamento, compras de matérias primas, organização interna, gestão de recursos de tecnologias, assim como também, gestão de informação da organização.

Nesse sistema é crucial que todos procedimentos, normas e especificações sejam documentados (documentos da qualidade) e que todo resultado de processo de trabalho sejam registrados em documentos (registros). Portanto trabalhar com QUALIDADE TOTAL, é trabalhar também com o processo de GESTÃO DE INFORMAÇÕES.

Por essa razão, a prática da QUALIDADE TOTAL, envolve um preceito filosófico:

“Se um processo foi realizado mas não foi documentado, então nada foi feito”.

Informações: As normas da qualidade, não se referem diretamente ao termo arquivo, mas devem ser consideradas como "dados significativos", em termos de documentação e registros.

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2.2. Documentação e registros

A documentação é tida como conjunto de documentos, ex: especificação, registros e documento: são as informações e o meio no qual ela está contida; Desta relação subentende-se a relação entre conteúdo (informação) e suporte (meio físico).

A documentação do SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, tem que cobrir os seguintes tópicos: • Atender as necessidades declaradas ou implícitas da empresa, clientes ou interessados • Possibilitar os treinamentos adequados • Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade dos processos • Prover evidências objetivas • Avaliar a eficácia e adequação do sistema

Os tipos de documentos são classificados de acordo com suas características e funções:

• Manual da qualidade: documento que especifica o SGQ de uma organização. • Planos da qualidade: documento que especifica quais procedimentos e recursos. • Especificações: estabelece os requisitos, podendo ser relacionado a atividades (especificação de processos e ensaios), ou a produtos (especificações de produtos, desenho ou desempenho). • Diretrizes: documentos que estabelecem condições e sugestões. • Procedimentos documentados, instruções, de trabalho, desenhos: documentos que contenham instruções de como realizar o trabalho de forma satisfatória. • Registros: Dos documentos apresentados, os registros devem refletir com toda exatidão, as atividades realizadas.

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Na prática do sistema de GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (anexo 07), os processos devem ser todos documentados, para que possam ser monitorados e controlados, avaliados e auditados periodicamente, provando de que tudo o que foi planejado foi ou não executado, conforme as normas e procedimentos vigentes.

O parágrafo acima mostra a importância da Gestão de Informações em um sistema de qualidade. Porém, como fazê-lo de maneira eficaz?

Os registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão de qualidade; devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para fornecer os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte de registros. O fluxo eficaz de informações se configura como condição fundamental para a adoção de uma abordagem de processo.

Essa abordagem fornece subsídios para o monitoramento contínuo das atividades e produtos gerados, a melhoria do desempenho do processo e sua rastreabilidade.

A norma NBR 21676, "Métodos para análises de documentos" determinação de seus assuntos e seleção de termos de indexação (ABNT 1992), foi preparada justamente para tratar especificamente da determinação dos assuntos e termos de indexação dos documentos.

Outro aspecto importante no tratamento dos arquivos é a avaliação, coma a determinação do tempo de guarda e destinação dos registros e demais documentos do acervo da organização.

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Todos os documentos recebidos e produzidos inclusive aqueles relativos ao SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE, devem ser mantidos legíveis, identificáveis e recuperáveis por tempo indeterminado, que pode oscilar entre o seu descarte em curto prazo a seu arquivamento definitivo para fins de pesquisa.

A ABNT, produziu uma norma que trata especificamente do assunto, é a NBR10519, “Critérios de Avaliação de Documentos de Arquivos” (ABNT,1988) que busca estabelecer preceitos capazes de orientar a ação dos responsáveis pela análise e seleção dos documentos, com vista à fixação de prazos para sua guarda ou eliminação.

Esta questão da avaliação, assim como a da classificação e da indexação, merece um estudos técnicos mais detalhados, elaboradas com o título "Procedimentos Operacionais Padrão=POP" adaptando práticas arquivísticas relativas à elaboração padronizada dos documentos do SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL.

Esses procedimentos devem ser constantemente revisados dentro do sistema de qualidade. Isto se deve ao dinamismo da produção e disseminação de documentos, inclusive eletrônicos e digitais, o que conduz a uma constante revisão nas formas tradicionais do tratamento de arquivos.

Mais recentemente foi criada uma norma específica para manutenção e criação de documentos para ser utilizada no SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, que é a ABNT ISO/TR 10013, "Diretrizes Para a Documentação no Sistema de Gestão de Qualidade" (ABNT,2002). A norma procura detalhar os pontos da norma ISO 900:2000 que liga-se ao controle de documentos.

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Todas as normas citadas buscam a minimização de falhas com respeito ao controle de fluxos, recuperação de informação, avaliação e destinação final. Para que um SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, funcione adequadamente, deve-se considerar o planejamento, a implantação, a auditoria e manutenção de um sistema de gerenciamento de informação.

O objetivo é tornar tais informações disponíveis e inteligíveis, tão logo que solicitadas e disseminadas a pessoas e sistemas autorizados.

2.3. Segurança das informações

A informação é um ativo que agrega valor para a organização e, conseqüentemente necessita ser adequadamente protegida, conforme os padrões estabelecidos pela norma ISO/IEC 17799 “Segurança da Informação”.

Logo, a segurança da informação reconhece-se como: • confidencialidade (garantia de acesso somente por autorizados); • integridade(exatidão, completeza da informação e métodos de processamento;) • disponibilidade( acesso sempre que necessário).

Os esforços não deveram estar concentrados apenas em abordagens técnicas, mas também nos aspectos culturais e políticos envolvidos. É preciso comprometimento do mais alto nível da instituição visando identificação e controle dos riscos e ameaças através de uma avaliação sistemática dos requisitos de segurança.

É Importante estabelecer o risco de acesso de pessoas não autorizadas, em relação aos acessos não apenas físicos, mas também lógicos, estabelecendo limites desegurança física sempre que necessário, políticas e procedimentos de segurança dos sistemas (firewall, antivírus, rotina de backup, níveis de acesso, logs de operação, falas etc).

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Norma ISO 15.489-1/15.489-2 “Gestão Arquivística - Gestão de Documentos”: Essa norma, define a gestão de documentos como: campo da gestão responsável pelo eficiente e sistemático controle de criação, recepção, manutenção, uso e disposição dos documentos, incluindo os processos de captura e manutenção das evidências das informações em torno das atividades de negócio na forma de documentos de arquivo...

Como dito na própria norma, ela deve ser usada em consonância com as normas ISO 9000 e ISO 14001, estabelecendo orientações gerais e técnicas para o planejamento e implementação de políticas, procedimentos, sistemas e processos para a gestão arquivística. É baseada na Norma AS 4390 “ Australian Standarts/Records Management”, possuiindo em sua segunda parte, que descreve a metodologia para implantação nas organizações. Trata-se de um referência bastante completa, abordando em suas linhas gerais as políticas do gerenciamento arquivístico, a estratégia, a criação e a implantação do sistema de arquivo, o processo de arquivamento de seus meios de controle, monitoramento e auditoria do sistema e finalmente, treinamento da equipe de trabalho e usuários.

2.4. Estruturação normativa

A norma ISO 9001:2000 Sistema de gestão da qualidade novo — Requisitos" é um documento de aproximadamente 30 páginas, disponível nos órgãos representantes em cada país, descrito nos itens, a seguir citados: • Página 1: Prefácio • Página 1 a 3: Introdução • Página 3: Objetivo e campo de aplicação • Página 3: Referência normativa • Página 3: Termos e definições • Página 4 a 12: Requisitos o Seção 4: Sistema de Gestão da Qualidade

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o Seção 5: Responsabilidade da Direção o Seção 6: Gestão de Recursos o Seção 7: Realização do Produto o Seção 8: Medição, análise e melhoria

• Páginas 13 a 20: Tabelas de correspondência entre a ISO 9001 e outras normas • Página 21: Bibliografia

Os seis documentos obrigatórios componentes dessa norma, são: • Controle de Documentos (4.2.3) • Controle de Registros (4.2.4) • Auditorias Internas (8.2.2) • Controle de Produto/ Serviço não-conformes (8.3) • Ação corretiva (8.5.2) • Ação preventiva (8.5.3)

Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 é necessário definir e implementar uma "Política da Qualidade" e um "Manual da Qualidade" embora isso não queira dizer que eles sejam os únicos documentos necessários. Cada organização deve avalizar o seu processo por inteiro.

2.4.1. Terminologia normativa

A norma ISO 9001:2000, utiliza em seu escopo, as seguintes terminologias:

• Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não- conformidade identificada ou de outra situação indesejável; • Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade; • Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto; • Conformidade - satisfação com um requisito;

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• Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados; • Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados; • Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto; • Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superior; • Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo; • Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas; • Produto - resultado de um processo; • Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas; • Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória; • Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos; • Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade.

Os elementos descritos abaixo são alguns dos aspectos a serem abordados pelas em empresas, no momento da implementação da ISO 9001:2000, lembrando sempre que alguns desses requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa.

Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização, monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência no produto.

• Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto,

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requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. • Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também. • Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. • Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. • Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa. • Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. • Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. • Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. • Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. • Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. • Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos. • Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.

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• Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. • Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. • Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. • Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. • Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. • Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. • Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. • Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

No Brasil, a família das normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas:

1. ABNT NBR ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas; 2. ABNT NBR ISO 9001:2000: Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e

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aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente; 3. ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

Paralelamente ao padrão ISO, foi instituido o PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE, criado em 1991 com a finalidade de difundir os novos conceitos de qualidade, gestão e organização da produção de habitações, indispensável à modernização e competividade das empresas brasileiras de construção civil.

Esse programa foi reformulado em 1996, para ganhar mais agilidade e abrangência setorial. Desde então vem procurando descentralizar as suas ações e ampliar o número de parcerias, sobretudo com o setor privado. Para fortalecer essa nova diretriz no âmbito do setor público, e envolver também os Ministérios setoriais nessa cruzada, o Governo brasileiro delegou a Presidência do Programa ao Ministério das Cidades.

2.5. O ciclo PDCA

O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua, no Sistema de Gestão da Qualidade Total.

O PDCA foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, que o aplicou. Inciamente deu-se o uso para estatística e métodos de amostragem. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução do Sistema de Gestão da Qualidade Total, dividindo-se em quatro etapas:

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1. Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação. 2. Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 3. Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Atualizar ou implantar a gestão à vista. 4. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

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2.6. As sete ferramentas do Controle de Qualidade

As atividades do CONTROLE DE QUALIDADE, devem garantir que as suas atividades, ocorram conforme planejado, cobrindo todas as etapas de inspeção em tempo real, de modo a descobrir falhas no projeto e, assim, indicar mudanças que poderiam melhorar a qualidade dos produtos das empresas.

Essas sete ferramentas, são executadas através da elaboração de gráficos, muito utilizados na primeira etapa de implantação do chamado SISTEMA ESTÁTICO DE CONTROLE DA QUALIDADE, implantado no Japão em 1947 por Deming, porém, devido aos avanços tecnológicos, essa metodologia é atualmente muito pouco utilizada, pois foi substituida pelo SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, que realiza as inspeções de qualidade em tempo real, digitalizando os registros dos padrões de conformidade e de não conformidade.

Até o advendo da moderna tecnologia de CONTROLE DE QUALIDADE, as ocorrências eram registradas por ferramentas matemáticas, as quais não permitiam as falhas em tempo real. Atualmente, o emprego dessas sete ferramentas (anexo 08), quando utilizadas, são feitas por meio da inteligência computacional, através de Softwares disponíveis para essa finalidade.

Essas sete ferramentas são descritas abaixo:

2.6.1. Gráfico de Pareto

Diagrama de Pareto é um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. Mostra ainda a curva de percentagens acumuladas. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou

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problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. É uma das sete ferramentas da qualidade.

2.6.2. Diagramas de causa-efeito

O Diagrama de Ishikawa ou Espinha-de-peixe é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para o Gerenciamento e o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes. Também é conhecido como: diagrama causa-efeito, diagrama 4M, diagrama 5M e diagrama 6M.

Este diagrama é conhecido como 6M pois, em sua estrutura, todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes:

• Método • Matéria-prima • Mão-de-obra • Máquinas • Medição • Meio ambiente

Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética.

O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierárquica para um diagrama de relações, uma das sete ferramentas do Planejamento da Qualidade ou Sete Ferramentas da Qualidade por ele desenvolvidas, que apresenta uma estrutura mais complexa, não hierárquica.

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2.6.3. Histogramas

Na estatística, um histograma é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições, normalmente um gráfico de barras verticais. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade.

O histograma é um gráfico composto por retângulos justapostos em que a base de cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura à respectiva freqüência. Quando o número de dados aumenta indefinidamente e o intervalo de classe tende a zero, a distribuição de freqüência passa para uma distribuição de densidade de probabilidades. A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados. Podem indicar se uma distribuição aproxima-se de uma função normal, como pode indicar mistura de populações quando se apresentam bimodais.

2.6.4. Folhas de verificação

As folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Além disso elas evitam comprometer a análise dos dados. É uma das sete ferramentas da qualidade.

2.6.5. Gráficos de dispersão

Um gráfico de dispersão constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas. É uma das sete ferramentas da qualidade. Coleta dados aos pares de duas variáveis (causa/efeito) para verificar a existência real da relação entre essas variáveis.

2.6.6. Fluxogramas

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Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Muito utilizada em fábricas e industrias para a organização de produtos e processos.

O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) utiliza do Fluxograma para modelagem e documentação de sistemas computacionais.

2.6.7. Cartas de controle

Carta de controle é um tipo de gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo, que foram estatisticamente determinadas. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade.

Realizada em amostras extraídas durante o processo, supõe-se distribuição normal das características da qualidade. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. Este controle é feito através do gráfico. Tipos de Cartas de Controle:

• Controle por variáveis; • Controle por atributos.

Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60.

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Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe mundial, durante as últimas três décadas.

2.7. Tutoriais para a capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade

O desenvolvimento da Teoria Construtivista, a descoberta de que os seres humanos aprendem de diferentes formas (Felder e Silverman, 1988), percebendo que não existe nada de errado nesse aspecto, levaram os educadores a refletir sobre o emprego do modelo tradicional de aprendizagem, conduzindo-os a uma releitura dos métodos tradicionais de ensino, introduzindo novas tecnologias instrucionais.

Humberto Maturana (anexo 09), biólogo chileno, crítico do Realismo Matemático e criador da TEORIA DA AUTOPOIESE e da TEORIA DO CONHECER, junto com Francisco Varela, faz parte dos propositores do pensamento sistêmico e do construtivismo radical.

Sua teoria e forma de pensar acabam com o antigo dualismo mente- corpo, ao identificar o processo do viver com o processo cognitivo, e descrevendo organismo e sistema nervoso como sistemas fechados em sua organizaçao, e determinados estruturalmente.

O resgatar as emoçoes dentro duma deriva cultural que tem escondido as emoçoes, por ir contra da razao, é uma das aberturas de olhar propostas por Maturana, pois dá conta que a deriva natural do ser humano

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como um ser vivo vivo particular, tem um fundamento emocional que determina esta deriva.

O amor é a emoçao que sustenta, funda o humano em tanto é o fundamento da recorrencia de encontros na aceitaçao do outro, como legitimo outro que da origen à convivencia social e por tanto à possibilidade de constituçao da linguagem, elemento constitucional do viver humano.

Em um trecho extraído do livro “ONTOLOGIA DA REALIDADE”, de sua autoria, Umberto Maturana expõe o seguinte raciocínio:

"Dizem que nós, seres humanos, somos animais racionais. Nossa crença nessa afirmação, nos leva a menosprezar as emoções e a enaltecer a racionalidade, a ponto de querermos atribuir pensamento racional a animais não-humanos, sempre que observamos neles comportamentos complexos. Nesse processo, fizemos com que a noção de realidade objetiva, se tornasse referência a algo que supomos ser universal e independente do que fazemos, e que usamos como argumento visando a convencer alguém, quando não queremos usar a força bruta." (extraído do livro "A Ontologia da Realidade" de Humberto Maturana - Ed. UFMG, 1997) A descoberta de Umberto Maturana, vem tornando as empresas cada vez mais construtivistas, conduzindo-as a valorizar cada vez mais o seu CAPITAL HUMANO e INTELECTUAL, levando-as a investir cada vez mais em capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade, valendo-se de ferramentas instrucionais utilizando os recursos da inteligência computacional.

Dessa forma, a utilização da Informática passou a ser percebida como uma grande oportunidade para implementar o aumento do conhecimento, resultando na criação das Universidades Corporativas e outros métodos de aprendizagem, como fontes de desenvolvimento dos seu CAPITAL HUMANO e INTELECTUAL, incentivando o desenvolvimento dos seus colaboradores em um ambiente presencial e também semipresencial.

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Assim, surgiram os MODELOS TUTORIAIS DE ENSINO cada vez, utilizados em todas as organizações nos dois ambientes acima citados. Vale citar como exemplo, a nova postura utilizada pelo INSTITUTO A VEZ DO MESTRE que passou a adotar os procedimentos de ORIENTAÇÃO MONOGRÁFICA na modalidade semipresencial, elaborando um TUTORIAL em Power Point, com 40 slides, chamado “METODOLOGIA DA PESQUISA – O PASSO A PASSO DA MONOGRAFIA”, e designando um Orientador, também à distância para um determinado grupo de alunos. O contato dos orientandos com o Orientador, é feito através de um link existente na Home Page do IAVM para essa finalidade, sendo complementado por contatos com o endereço de E-Mail do Orientador, quando necessário.

Conforme ressaltado, o Power Point é uma das principais ferramentas utilizadas na aprendizagem semipresencial, pois a aplicação de computadores em educação vem se disseminando nos últimos anos devido ao grande desenvolvimento da inteligência computacional, com várias vantagens em sua utilização em instrução e ensino (Curilem, 1988), proporcionando:

• maior capacidade, velocidade e confiabilidade na execução de instruções e cálculos; • possibilidades de processar dados e conhecimentos e, portanto, experimentos; • a utilização de interfaces mais interativas, usando: vídeos, gráficos, simulações, mensagens, favorecendo a comunicação com os alunos • ajudar um maior número de estudantes, diversificando as estratégias de ensino e individualizando o processo de ensino; • o desenvolvimento das habilidades cognitivas dos alunos; • efeitos de animação, permitindo construir o passo a passo dos tópicos abordados, tornando a interação mais atrativa; • utilizar efeitos sonoros;

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• uso de hiperlinks, permitindo que os alunos naveguem pelo conteúdo tutorial, indo diretamente para a parte que mais interesse, ou revendo outro que foi inicialmente desconsiderado; • incorporação extensiva de figuras e diagramas, de acordo com a estratégia instrucional apresentada, com conteúdos lúdicos, descontraindo os alunos e tornando o ambiente de aprendizagem mais agradável; • apresentação de exemplos práticos.

De acordo com Felder e Silverman (1988), a conjugação desses tópicos, permite que os tutoriais atinjam todos os modos de assimilação e aprendizagem.

Ainda, de acordo com a opinião desses dois estudiosos, os tutoriais utilizados para capacitação de pessoal, podem ser enumerados em cinco pontos:

1. APRENDIZES ATIVOS: valorizam a experiência e as aplicações práticas, com preferências individuais ponderadas sobre as informações adquiridas; 2. APRENDIZES SENSORIAIS: preferem aprender fatos e tópicos com conexão direta com o mundo real, através da interação com relações e habilidades para lidar com abstrações; 3. APRENDIZES VISUAIS: relembram melhor o que viram (figuras, diagramas, fluxogramas e outros recursos visuais, conseguindo tirar maior proveito da linguagem e das palavras; 4. APRENDIZES SEQUENCIAIS: tendem a aprender de forma linear, em etapas logicamente seqüenciadas, construindo um quadro lógico das mensagens, antes de perceberem os detalhes contidos; 5. APRENDIZES INDUTIVOS E DEDUTIVOS: aprendem do particular para o geral, e do geral para o particular.

Os educadores dizem que todas as pessoas têm um modo individual de internalização dos conhecimentos, mas que, de modo geral existem

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preferências de assimilação, que podem se modificar dependendo de diversos fatores, como por exemplo, quanto à faixa etária dos estudantes, ou do tipo de matéria que se está estudando. Outra constatação importante, do ponto de vista cognitivo é que deve existir um equilíbrio entre os cinco pontos acima descritos, pois ninguém pode agir puramente por intuição, correndo o risco de agir impensadamente, ou refletir demais, e nada fazer.

Refletindo a respeito, conclui-se que qualquer TUTORIAL DE ENSINO favoreça os modos preferenciais de aprendizagem dos educandos; sendo assim, o material instrucional deve ser elaborado de modo a desenvolver os diversos modos de aprendizagem, ainda que seja necessário a aplicação de testes psicológicos para distinguir as habilidades cognitivas dos estudantes (Felder, 1996).

2.8. A evolução do conceito de qualidade

O controle estatístico, baseado em inspeção por amostragem e gráficos de controle (timidamente começava a despontar o conceito de prevenção de falhas). Entretanto, as ações corretivas desencadeadas ainda eram de eficiência restrita. Esta ineficiência das ações corretivas e a acirrada competição pelo mercado consumidor acabaram contribuindo significativamente para que se adotasse um novo enfoque em termos de controle de qualidade, o Controle da Qualidade Total - CQT (em inglês, Total Quality Control - TQC, também conhecido por Total Quality Management - TQM).

Pode-se dizer que o CQT foi um modelo para o sistema da garantia da qualidade e apresentava certos aprimoramentos em relação ao sistema anterior (controle estatístico), tais como:

Ø Preocupação com a satisfação do cliente.

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Ø Conceito de aperfeiçoamento contínuo (os japoneses diziam que o dia não poderia passar sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa). Ø Envolvimento e participação de todos os funcionários (desde a alta gerência até o escalão mais baixo da empresa). Ø Valorização do respeito ao indivíduo.

O CQT é mais do que uma simples utilização de metodologias, técnicas, sistemas ou ferramentas. O CQT é uma filosofia organizacional, expressa através de ações da gerência, de cima para baixo, que focalizam o processo de organização como um todo e que buscam a vantagem competitiva a longo prazo, tendo como armas estratégicas: a qualidade, o respeito, a participação e a confiança de todos os funcionários.

A filosofia do CQT teve um grande impacto nas práticas de engenharia e gerência, o que serviu como base para a evolução aos atuais sistemas da qualidade.

Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos necessários para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e verificados de uma maneira planejada, sistemática e documentada. Deste modo, estabelecer um sistema da qualidade não significa aumentar ou reduzir a qualidade dos serviços ou produtos, mas sim, aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.

O ponto central nesta evolução do conceito de qualidade foi a mudança do enfoque tradicional (baseado no controle da qualidade e na garantia de qualidade) para o controle de gestão e melhoria de processos, que garante a produção da qualidade especificada logo na primeira vez.

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No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa.

2.9. A necessidade de padronização

Chegou-se ao ponto em que se torna necessário, nos dias atuais, que as empresas adotem um sistema de gestão da qualidade, pois a empresa que atua sob um sistema deste tipo fornece aos seus clientes uma evidência tangível da sua preocupação com a qualidade, principalmente no que diz respeito em manter a qualidade alcançada.

Entretanto, com as atuais tendências de globalização da economia (queda de barreiras alfandegárias: MCE, Mercosul, NAFTA), torna-se necessário que clientes e fornecedores, a nível mundial, usem o mesmo vocabulário no que diz respeito aos sistemas da qualidade.

2.10. Utilização da qualidade

A qualidade identifica a superação da perfeição; para atingir a sua perfeita utilização, são necessários métodos de trabalho, que favoreçam a implantação da QUALIDADE TOTAL NA EMPRESA, visando a perenização desse sistema nas empresas. Para atingir esse objetivo, toda a estrutura de uma empresa, deve estar envolvida no processo de implantação e utilização da GESTÃO DA QUALIDADE, só pode ser obtida com treinamento dos recursos humanos das empresas, através de tecnologias instrucionais, voltadas para atingir os objetivos necessários a uma boa gestão dos processos de qualidade, sendo necessário:

a) Instituir programa de capacitação baseado nos conceitos e ferramentas básicas da Qualidade, de forma a permitir o aprimoramento dos processos da cultura da Qualidade;

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b) Incentivar os gerentes a se tornarem agentes de dialogo do trabalho em equipe entre seus subordinados, em vez de simples controladores de atividades e cobradores de resultados; c) Reconhecer e tornar visível as atitudes dos funcionários e os aprimoramentos alcançados por eles; d) Criar meios de valorização do funcionário e estimular sua motivação para o trabalho; e) Tornar os funcionários mais responsáveis por seu trabalho, explicando-lhes o que fazer, como fazer, como avaliar e como aprimorar (autogestão);. f) Utilizar indicadores demonstrando as melhorias obtidas com a implantação do processo.

Todas as decisões tomadas pela Administração devem estar fundamentadas em fatos e dados, a partir da criação de uma base para a coleta de informações.

Indicadores de desempenho devem ser estabelecidos e os resultados devem ser acompanhados para funcionarem como direcionadores das atividades, tendo sempre em vista os objetivos e metas preestabelecidos devendo-se colocar em prática: 1) Um sistema capaz de mostrar os processos críticos, sendo que, para esses processos, devem ser estabelecidos indicadores de desempenho e metas acordadas com e priorizadas com os executores; 2) Um sistema de acompanhamento dos indicadores críticos, baseado em dados e fatos, de tal forma que esses indicadores se tornem à linguagem comum entre os níveis hierárquicos; 3) Um sistema e um canal de comunicação na organização que informe, ajude a desdobrar e conscientize os envolvidos a respeito dos indicadores, bem como a respeito de sua evolução e da contribuição de cada área para o alcance das metas;

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4) Um sistema para a coleta de informação, reclamações dos clientes, seu tratamento, disposições imediatas, comunicação às funções envolvidas e tomada de ações preventivas; 5) Uma avaliação crítica dos resultados dos indicadores que sirva para reestruturar os processos, através de técnicas de auditoria e/ou comparações com organizações similares.

No cenário atual, seja no Brasil ou no resto do mundo, o grande desafio que as organizações têm de enfrentar diz respeito à capacidade de auto-transformação em função das novas exigências dos seus clientes. Todo Programa da Qualidade deve, pois, estimular a crítica contínua dos processos de trabalho para que, de forma participativa, as pessoas possam garantir a cada dia um modo melhor de encaminhar as atividades e atender aos clientes.

A busca da qualidade não se encerra com a diminuição das falhas e dos erros (ações corretivas), mas principalmente de ações que impeçam a ocorrência das possíveis causas dos erros (ação preventiva).

Como todo processo de mudanças, a implantação da qualidade total depende fundamentalmente da capacidade, atitude e comportamento das pessoas.

É preciso acreditar que as pessoas estão dispostas a fazer melhor e a tornarem-se cada vez melhores. A crença na capacidade e no prazer do ser humano em evoluir continuamente é o fundamento básico da implantação da qualidade total. A mudança, é claro, sempre é difícil. mas na maior parte dos casos as pessoas não mudam porque não encontram respostas para questões básicas como:

Por que mudar? Quem vai ganhar com a mudança? Onde a mudança vai acontecer? Quando a mudança vai ocorrer?

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O que exatamente estamos buscando? E principalmente... COMO podemos mudar?

Tudo isto se resume numa só palavra: NO ESTOQUE DE CONHECIMENTO.

No capítulo III, abordaremos o estágio em que se encontra a prática da qualidade no Brasil.

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CAPÍTULO III O CENÁRIO ATUAL DA QUALIDADE NO PARQUE INDUSTRIAL BRASILEIRO

No Brasil, a partir da década de 90, vem se observando um grande movimento rumo aos processos de implementação e melhoria dos padrões de qualidade, no setor industrial e de serviços.

A criação pelo Governo Federal do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, a abertura econômica, que inseriu as empresas brasileiras em ambientes altamente competitivos, acompanhada das exigências da população, consumidora, que passou a exercer de modo mais marcante a sua presença, a estabilização da nossa moeda, foram fatores decisivos e determinantes em prol do incremento dos níveis de qualidades de bens de consumo e serviços em nosso país.

Na base dessas transformações está a globalização, que vem demandando novas abordagens nas questões relacionadas com a implementação dos níveis de qualidade.

Esse aspecto vem exigindo padrões adequados de Gerenciamento dos níveis de qualidade nos setores industrial e de serviços, no Brasil e no mundo, dado que todas as empresas estão hoje inseridas nos mercados globais, altamente competitivos.

Desse modo o acesso aos mercados globalizados, trouxe para as empresas barreiras técnicas de aceitação dos produtos e serviços produzidos, cuja qualidade é medida por padrões de conformidade e de não conformidade, de acordo com as normas e regulamentos técnicos em vigor, aos quais todo o mundo empresarial é forçado a se submeter, de modo a garantir a sua sobrevivência e a sua sustentabilidade.

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Os padrões de conformidade e de não conformidade, são implementados através dos processos de CERTIFICAÇÃO, caracterizado pelas inspeções realizadas em TEMPO REAL e não através de gráficos estatísticos conforme ocorreu na era DEMING, que só mostravam os resultados obtidos a priori.

O grande desafio da avaliação dos padrões de conformidade e de não conformidade é a sua utilização como instrumento regulador dos mercados, através da utilização de normas técnicas de amplo escopo internacional, propiciando o reconhecimento mútuo dos processos de certificação em diversos países, permitindo o fluxo natural de produtos sem o ônus da repetição dos ensaios e avaliações por parte dos países compradores.

Existem atualmente no Brasil, mais de uma centena de programas e normas de avaliação da produção industrial e de serviços.

As estruturas de credenciamento de organismos de avaliação dos padrões de conformidade e de não conformidade e de laboratórios de calibração e de ensaios são coordenadas pelo INMETRO – INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMATIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL, que é uma instituição de renome internacional, sendo a única reconhecida na América Latina, representa uma grande vantagem competitiva para as empresas brasileiras. Contudo, existem outros institutos de normatização e de normalização, conforme citado no Capítulo I desta monografia. Atualmente, também faz-se um grande esforço para implementar padrões standard de certificação no âmbito dos países componentes do MERCOSUL, através da AMN – ASSOCIAÇÃO MERCOSUL DE NORMALIZAÇÃO, formada por diversos países sul-americanos.

A ampliação dos métodos de avaliação de conformidade e de não conformidade, atendendo as necessidades das empresas brasileiras, é um desafio, pois, a adoção das práticas adequadas de qualidade, normalização, metrologia e avaliação dos padrões de conformidade e de não conformidade,

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representam um fator de fundamental importância para alavancar o crescimento industrial brasileiro e latino-americano nos setores de produção de bens de capital e de serviços.

3.1. Considerações sobre o cenário brasileiro no âmbito da qualidade

A qualidade nos produtos ou serviços é atualmente o fator mais importante para a sustentabilidade de uma empresa no mercado; o fator diferenciador terá, cada vez mais a qualidade dos produtos e serviços de fabricados e prestados por uma organização.

Nos países do primeiro mundo, hoje só é possível competir com produtos ou serviços que tenham certificados de qualidade. A certificação mais utilizada e exigida em tem sido a da ISO – International Standard Organization, que emite normas e padrões de aceitação mundial.

As normas ISO são periodicamente revistas.

A última versão é a ISO 9000, cuja edição brasileira correspondente é a norma ABNT NBR 19000. A certificação ISO 9000 é fornecida às empresas que atendem aos requisitos de qualidade previamente estabelecidos para produtos e serviços.

De modo a obter uma visão mais ampla sobre o funcionamento das normas padrão ISO, relacionamos a seguir, os conjuntos normativos dessa entidade:

• ISO 3 - Preferred numbers. • ISO 4 • ISO 9 - Informação e documentação – Transliteração de caracteres Cirílicos nos caracteres Latinos – Linguagens eslavas e não- eslavas.

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• ISO 16: 1975 Acústicos – Freqüência de afinação padrão (Standard musical pitch). • ISO 31 Tamanhos e unidades. • ISO 216 Formatos e dimensões de Papel - série A e B. • ISO 233: 1984 Transliteração de caracteres arábicos em caracteres latinos. o ISO 233-2: 1993 Transliteração de caracteres arábicos em caracteres latinos – Parte 2: Língua arábicas – transliteração simplificada. • ISO 259: 1984 Documentation – Transliteration of Hebrew characters into Latin characters. o ISO 259-2: 1994 Transliteration of Hebrew characters into Latin characters – Part 2: Simplified transliteration. • ISO 261 ISO general-purpose metric screw threads - General plan. • ISO 262 ISO general-purpose metric screw threads - Selected sizes for screws, bolts, and nuts. • ISO 269 Formatos e dimensões de envelopes. • ISO 639 Códigos para representação de nomes de línguas. o ISO 639-1 Codes for the representation of names of languages – Part 1: Alpha-2 code. o ISO 639-2 Codes for the representation of names of languages – Part 2: Alpha-3 code. • ISO/IEC 646 internationalized 7 bit ASCII variants. • ISO 657 Hot-rolled steel sections. • ISO 690 referências bibliográficas. • ISO 732 Photography – 120-size and 220-size films – Dimensions • ISO 838 Standard for punching filing holes into paper. • ISO 843:1997 Conversão de caracteres gregos para caracteres latinos. SÉRIE 1000 a 9999:

• ISO 1000 Unidades SI e recomendações para o uso de seus múltiplos e de algumas outras unidades.

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• ISO 1007 Formato do filme fotográfico de 135mm. • ISO/IEC 1539-1 A linguagem de programação Fortran. • ISO 1629 Estabelece um sistema de termos e nomencleatura para polímeros. • ISO/IEC 2022 Information technology: Character code structure and extension techniques. • ISO 2108 Sistema internacional de identificação de livros (ISBN). • ISO 2145 Numbering of divisions and subdivisions in written documents. • ISO 2171 Cereals and milled cereal products – Determination of total ash. • ISO 2709 Format for information exchange (e.g. MARC). • ISO 3029 Formato de filme fotográfico de 126mm. • ISO 3082 Iron ores – Sampling and sample preparation procedures. • ISO 3166 Códigos de Países e subdivisões. o ISO 3166-1 codes for country and dependent area names, first published in 1974. § ISO 3166-1 alpha-2 two-letter country codes;

§ ISO 3166-1 alpha-3 three-letter country codes; § ISO 3166-1 numeric. o ISO 3166-2 - códigos para sub-divisões, tais como, Estados e/ou Provincias; o ISO 3166-3 - códigos para substituir códigos do ISO 3166-1 alpha-2 obsoletos. • ISO 3297 - International standard serial number (ISSN). • ISO 3506 - Mechanical properties of corrosion-resistant stainless steel fasteners. • ISO 3602 - Romanization of Japanese. • ISO 3864 - Etiquetas de segurança. • ISO 3901 - International Standard Recording Code (ISRC). • ISO 3977 - Design and procurement standards for gas turbine system applications.

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• ISO 4157 Subdivision of construction works. • ISO 4217 Códigos de moeda. • ISO/IEC 4873:1991 8-bit code for information interchange. • ISO 5167 Measurement of fluid flow by means of pressure differential devices inserted in circular cross-section conduits running full. § ISO 5167-1 Part 1: General principles and requirements; § ISO 5167-2 Part 2: Orifice plates; § ISO 5167-3 Part 3: Nozzles and Venturi nozzles; § ISO 5167-4 Part 4: Venturi tubes. • ISO 5218 Representation of human sexes. • ISO 5775 Bicycle tyres and rims. • ISO 5800 Sensibilidade das películas fotográficas. • ISO 6166 structure of an International Securities Identifying Number (ISIN). • ISO 6344 Coated abrasives – Grain size analysis. o ISO 6344-1 Part 1: Grain size distribution test; o ISO 6344-2 Part 2: Determination of grain size distribution of macrogrits P12 to P220; o ISO 6344-3 Part 3: Determination of grain size distribution of microgrits P240 to P2500. • ISO 6429 Information technology: Control functions for coded character sets. • ISO 6438 Documentation – African coded character set for bibliographic information interchange. • ISO 6709 Standard representation of latitude, longitude and altitude for geographic point locations. • ISO 7001 Public Information Symbols. • ISO 7098 Romanization of Chinese. • ISO 7372 Trade data interchange. • ISO/IEC 7501-1:1997 Identification cards – Machine readable travel documents. o ISO/IEC 7501-1:1997 Part 1 Machine readable passport ; o ISO/IEC 7501-1:1997 Part 2 Machine readable visa;

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o ISO/IEC 7501-1:1997 Part 3 Machine readable official travel documents. • ISO 7775. • ISO 7810 Normas para cartões ID-1,ID-2 e ID-3 (de identificação, bancários, passaporte, carta de condução). • ISO 7810 Standards for financial cards (credit and debit cards). • ISO 7811 Métodos de gravação em cartões ID1. • ISO 7813 Características adicionais de cartões ID-1. • ISO 7816 Cartões ID-1 com micro circuitos integrados. • ISO 8090 Cycles – Terminology. • ISO 8373 Manipulating Industrial Robots – Vocabulary. • ISO 8583 Financial transaction card originated messages – Interchange message specifications. o ISO 8583-1 Part 1: Messages, data elements and code values. o ISO 8583-2 Part 2: Application and registration procedures for Institution Identification Codes (IIC). o ISO 8583-3 Part 3: Maintenance procedures for messages, data elements and code values. • ISO 8601 representação do tempo de datas. • ISO/IEC 8613 Open Document Architecture. • ISO/IEC 8632 Computer Graphics Metafile. • ISO/IEC 8652: Information technology – Programming languages – Ada. • ISO 8807: Language Of Temporal Ordering Specification (LOTOS). • ISO/IEC 8824 Abstract Syntax Notation One (ASN.1). • ISO/IEC 8825 ASN.1 Encoding Rules. • ISO 8859 Codificação de caracteres em fonts. o ISO 8859-1 Latin-1; o ISO 8859-2 Latin-2; o ISO 8859-3 Latin-3 or "South European"; o ISO 8859-4 Latin-4 or "North European"; o ISO 8859-5 Cyrillic;

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o ISO 8859-6 Arabic; o ISO 8859-7 Greek; o ISO 8859-8 Hebrew; o ISO 8859-9 Latin-5; o ISO 8859-10 Latin-6, rearrangement of 8859-4; o ISO 8859-11 Thai; o ISO 8859-13 Latin-7 or "Baltic Rim"; o ISO 8859-14 Latin-8 or "Celtic"; o ISO 8859-15 Latin-9, revision of 8859-1; o ISO 8859-16 Latin-10 South-Eastern European languages and others. • ISO 8879 Standard Generalized Markup Language (SGML). • ISO 9000 Sistema de gestão da qualidade em ambientes de produção. • ISO 9001 Quality Management. • ISO 9069 SGML support facilities — SGML Document Interchange Format (SDIF). • ISO/IEC 9075 SQL. • ISO 9126 Software quality model. • ISO 9241 Web site usability (not yet published as of 1 February 2004). • ISO 9362 Bank Identifier Code or BIC system. • ISO/IEC 9579 Remote database access for SQL. • ISO 9660 Sistema de ficheiros para CD-ROMs. • ISO 9899 A linguagem de programação C. • ISO/IEC 9945 Portable Operating System Interface (POSIX). • ISO 9984 Conversion of Georgian characters into Latin characters. • ISO 9985 Conversion of Armenian characters into Latin characters. • ISO 9999 Technical aids for persons with disabilities. Classification and terminology.

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SÉRIE 10000 a 19999:

• ISO 10006 Gestão da qualidade (aplicada em gestão de projetos). • ISO 10007 Quality management – Guidelines for configuration management. • ISO 10015 Gestão da Qualidade - Diretrizes para treinamento. • ISO/IEC 10021 Message Oriented Text Interchange Systems (MOTIS). • ISO/IEC 10026 Open Systems Interconnection. • ISO/IEC 10089 Information technology; 130 mm rewritable optical disk cartridge for information interchange - 650 MB per cartridge. • ISO/IEC 10179:1996 Document Style Semantics and Specification Language (DSSSL). • ISO 10279 BASIC programming language. • ISO 10303 Industrial automation systems and integration – Product data representation and exchange. Known as STEP, Standard for the Exchange of Product data. • ISO 10383 Codes for exchanges and market identification (MIC). • ISO 10646 Universal Character Set (equivalente ao Unicode). • ISO 10664 Hexalobular internal driving feature for bolts and screws – Torx screw head. • ISO/IEC 10981-1:1994 Definição da norma JPEG, algoritmos de compressão digitais e codificação de imagens fixas de tons contínuos, com e sem perda de dados. Alguns destes algoritmos são utilizados pelo formato de ficheiro gráfico com o mesmo nome JPEG (originalmente chamado JFIF - JPEG File Interchange Format). Note-se que esta norma não define o formato de arquivo, mas sim os algoritmos. • ISO/IEC 10981-2:1995. • ISO/IEC 10981-3:1997. • ISO/IEC 10981-4:1999. • ISO 10957 Information and documentation – International Standard Music Number (ISMN). • ISO 10962 Financial Instruments.

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• ISO/IEC 11172 MPEG-1. • ISO 11170:2003 Hydraulic fluid power - Filter elements - Sequence of tests for verifying performance characteristics. • ISO/IEC 11179 Information Technology –- Metadata Registries (MDR). o ISO/IEC 11179-1:2004 Part 1: Framework; o ISO/IEC 11179-2:2005 Part 2: Classification; o ISO/IEC 11179-3:2003 Part 3: Registry metamodel and basic attributes; o ISO/IEC 11179-4:2004 Part 4: Formulation of data definitions; o ISO/IEC 11179-5:2005 Part 5: Naming and identification principles; o ISO/IEC 11179-6:2005 Part 6: Registration. • ISO 11180 Postal addressing. • ISO/IEC 11404:1996 Language-independent datatypes (See also General purpose datatypes). • ISO 11521 Replaced by ISO 15022. • ISO/IEC 11578:1996 Information technology -- Open Systems Interconnection -- Remote procedure call (RPC). • ISO 11783 aka. IsoBus - J1939-based communication protocol for the agriculture industry. • ISO/IEC 11801 Information technology – Generic cabling for customer premises. • ISO 12006 Building construction. Organization of information about construction works. • ISO/IEC 12207 Processo de desenvolvimento de software. • ISO 13239 High-level data link control (HDLC) procedures. • ISO/IEC 13249 SQL multimedia and application packages. • ISO/IEC 13250 Topic map. • ISO 13346 Volume and file structure of write-once and rewritable media, which UDF is based on. • ISO 13450 Formato do filme fotográfico de 110 mm.

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• ISO 13490 Information technology: Volume and file structure of read-only and write-once compact disk media for information interchange. • ISO 13567/1 to 3 Technical product documentation; Organization and naming of layers for Computer-aided design (CAD). • ISO/IEC 13568:2002 Information Technology – Z Formal Specification Notation – Syntax, Type System and Semantics. • ISO 13616 Bank Account Numbers (IBAN). • ISO/IEC 13818 MPEG-2. • ISO 14000 Normas de gestão do ambiente em ambientes de produção. • ISO 14040 Princípios e Estrutura da análise do ciclo de vida. • ISO 14041 Definições de escopo e análise do inventário. • ISO 14042 Avaliação do impacto do ciclo de vida. • ISO 14043 Interpretação do ciclo de vida. • ISO TR 14047 Exemplos para a aplicação da ISO 14042. • ISO 14443 contactless smart cards aka RFID. • ISO/IEC 14496 MPEG-4. • ISO 14644 Cleanrooms and associated controlled environments. o ISO 14644-1:1999 Part 1: Classification of air cleanliness; o ISO 14644-2:2000 Part 2: Specifications for testing and monitoring to prove continued compliance with ISO14644-1; o ISO 14644-4:2001 Part 4: Design, construction and start-up; • ISO 14651 Information technology: International string ordering and comparison. • ISO 14750 Information technology – Open Distributed Processing – Interface Definition Language. • ISO/IEC 14755 Input methods to enter unicode characters from ISO/IEC 10646. • ISO/IEC 14977 Extended Backus-Naur Form (EBNF). • ISO/IEC 14882 A linguagem de programação C++. • ISO 15000 Electronic business extensible Markup Language EBXML.

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o ISO 15000-1:2004 Part 1: Collaboration-protocol profile and agreement specification (EBCPP); o ISO 15000-2:2004 Part 2: Message service specification (EBMS); o ISO 15000-3:2004 Part 3: Registry information model specification (EBRIM); o ISO 15000-4:2004 Part 4: Registry services specification (EBRS); o ISO 15000-5:2005 Part 5: EBXML Core Components Technical Specification, Version 2.01(EBCCTS). • ISO 15022 Securities: Scheme for messages. • ISO 15288 Systems engineering -- System life cycle processes. • ISO/IEC 15291: Information technology – Programming languages – Ada Semantic Interface Specification (ASIS). • ISO/IEC 15408 Common Criteria – Evaluation Criteria for Information Technology Security. • ISO/IEC 15434 2D Data Matrix barcode. • ISO/IEC 15444 JPEG 2000. • ISO/IEC 15445:2000 ISO HTML, a subset of Hypertext Markup Language (HTML) 4. • ISO/IEC 15504 Software Development Process. • ISO 15614-13:2002 Specification and qualification of welding procedures for metallic materials-Welding procedure test. • ISO 15686 Service life planning for constructive works in 10 parts. • ISO 15706 International Standard Audiovisual Number. • ISO 15707 International Standard Musical Work Code. • ISO 15897 Standard for the registration of new POSIX locales and POSIX charmaps. • ISO 15924 Codes for the representation of names of scripts. • ISO 15930 Portable Document Format (PDF). • ISO/IEC 15948:2003. PNG. • ISO/IEC 16262. ECMA Script. • ISO/IEC 17025 General Requirements for Competence of Test and Calibration Laboratories.

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• ISO/IEC 17799 Tecnologia da informação: código de conduta para a gestão da segurança da informação. • ISO/IEC 17894 Ships and marine technology - Computer applications - General principles for development and use of PES in marine applications. • ISO/IEC 18009: Information technology – Programming languages – Ada: Conformity assessment of a language processor (ACATS). • ISO 18245 standard concerning the assignment of Merchant Category Codes (MCC) in retail financial services. • ISO 18629 standardized Process Specification Language (PSL). • ISO 19005 Portable Document Format (PDF). • ISO 19011 standard providing guidelines for quality and environmental management systems auditing. o ISO 19092-1 Financial Services – Security – Part 1: Security framework; o ISO 19092-2 Financial Services – Security – Part 2: Message syntax and cryptographic requirements. • ISO 19101 Geographic Information: Reference model. • ISO 19105 Geographic Information: Conformance and testing. • ISO 19107 Geographic Information: Spatial schema. • ISO 19108 Geographic Information: Temporal schema. • ISO 19109 Geographic Information: Rules for Application Schema. • ISO 19110 Geographic Information: Feature cataloguing methodology. • ISO 19111 Geographic Information: Spatial referencing by coordinates. • ISO 19111 Geographic Information: Spatial referencing by identifier. • ISO 19113 Geographic Information: Quality principles. • ISO 19115 Geographic Information: Metadata. • ISO 19123 Geographic Information: Coverage schema. • ISO 19128 Geographic Information: Web Map Service.

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• ISO 19136 Geographic Information: Geography Markup Language. • ISO/IEC 19501 Unified Modeling Language (UML). • ISO/IEC 19502 Meta-Object Facility (MOF). • ISO/IEC 19503 XML Metadata Interchange (XMI). • ISO/IEC 19757 Document Schema Definition Languages (DSDL). o ISO/IEC FDIC 19757-2 Regular-grammar-based validation RELAX NG; o ISO/IEC 19757-3 Rule-based validation – Schematron; • ISO/IEC 19790 Security requirements for cryptographic modules (see also FIPS 140).

SÉRIE 20000 a 29999:

• ISO/IEC 20000:2005 IT Service Management System (based on BS15000). • ISO/IEC TR 20943 Information technology - Procedures for achieving metadata registry content consistency. o ISO/IEC TR 20943-1:2003 Part 1: Data elements; o ISO/IEC TR 20943-3:2004 Part 3: Value domains. • ISO/IEC TR 22250 Regular Language description for XML – (RELAX). o ISO/IEC TR 22250-1:2002 RELAX Core. • ISO/IEC 23270:2003 Linguagem de Programação C#. • ISO/IEC 23360 Linux Standard Base (LSB) core specification 3.1 (in publication as of 2005-12). o ISO/IEC 23360-1 Part 1: Generic specification; o ISO/IEC 23360-2 Part 2: Specification for IA32 architecture; o ISO/IEC 23360-3 Part 3: Specification for IA64 architecture; o ISO/IEC 23360-4 Part 4: Specification for AMD32 architecture; o ISO/IEC 23360-5 Part 5: Specification for PPC32 architecture; o ISO/IEC 23360-6 Part 6: Specification for PPC64 architecture; o ISO/IEC 23360-7 Part 7: Specification for S390 architecture;

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o ISO/IEC 23360-8 Part 8: Specification for S390X architecture. • ISO/IEC 26300: Open Document Format (ODF). • ISO/IEC 27001 Information technology - Security techniques - Information security management systems – Requirements.

Além da família ISO, outros países emitem seus próprios padrões de certificação para a aceitação de produtos e serviços. Serve como exemplo, a exportação de carne brasileira para diversos países, pois, a qualidade do produto não atendia aos níveis de certificação técnica adotado por esses países em referência ao produto, levantando barreiras técnicas para a sua aceitação

Desse modo, para complementar as referências normativas ISO 9000, listamos abaixo, as famílias de normas componentes do CEN – COMITÊ EUROPEU DE NORMALIZAÇÃO, fundado em fundado em 1961 pelos organismos nacionais europeus de normalização (no Brasil, estandardização) dos países da União Europeia e da EFTA.

A EFTA é uma organização europeia fundada em 1960 pelo Reino Unido, Portugal, Áustria, Dinamarca, Noruega, Suécia e Suíça, países que não tinham aderido à Comunidade Econômica Europeia (CEE). A Finlândia foi admitida em 1961, a Islândia em 1970 e o Liechtenstein em 1991.

Os países membros elaboram em conjunto asNormas Europeias (EN), aplicáveis em vários setores, com o objetivo de desenvolver um mercado interno europeu de bens e serviços. Algumas normas são de aplicação voluntária, enquanto outras são integradas na legislação da União Europeia.

Esse comitê trabalha em conjunto com outras organizações internacionais de normalização, como o CENELEC - Comité Europeu de Normalização Electrotécnica, o ETSI/IENT - Instituto Europeu de Normas de Telecomunicações e o ISO - International Organization for Standardization:

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O CEN é composto por 30 organismos nacionais de normalização (ONN):

• IPQ - Instituto Português da Qualidade (Portugal); • ON - Österreichisches Normungsinstitut (Áustria); • IBN - Institut Belge de Normalisation (Bélgica); • BDS - Bulgarian Institute for Standardisation (Bulgária); • CYS - Cyprus Organization for Standardisation (Chipre); • CNI - Cesky Normalizacni Institut (República Checa); • DS - Danish Standards (Dinamarca); • EVS - Estonian Centre for Standardisation (Estónia); • SFS - Suomen Standardisoimisliitto r.y. (Finlândia); • AFNOR - Association Française de Normalisation (França); • DIN - Deutsches Institut für Normung (Alemanha); • ELOT - Hellenic Organization for Standardization (Grécia); • MSZT - Magyar Szabványügyi Testület (Hungria); • IST - Stadlard Islands (Islândia); • NSAI - National Standards Authority of Ireland (Irlanda); • UNI - Ente Nazionale Italiano di Unificazione (Itália); • LVS - Latvian Standards Ltd (Letónia); • LST - Lithuanian Standards Board (Lituânia); • SEE - Service de l'Energie de l'Etat (Luxemburgo); • MSA - Malta Standards Authority (Malta); • NEN - Nederlands Normalisatie-instituut (Países Baixos); • SN - Standardiseringen i Norge (Noruega); • PKN - Polish Committee for Standardization (Polônia); • ASRO - Asociaţia de Standardizare din România (Roménia); • SUTN - Slovenský ústav technickej normalizácie (Eslováquia); • SIST - Slovenian Institute for Standardization (Eslovénia); • AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación (Espanha); • SIS - Swedish Standards Institute (Suécia); • SNV - Schweizerische Normen-Vereinigung (Suíça);

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• BSI - British Standards Institution (Reino Unido).

Além desses dois conjuntos de normatização e normalização, a indústria naval brasileira, também está sujeita a um conjunto de normatização marítima internacional, criado e supervisionado pela IMO – INTERNATIONAL MARITIME ORGANIZATION (Organização Marítima Internacional), que é uma agência normativa das Nações Unidas, cujos principais padrões normativos foram estabelecidos a partir do acidente ocorrido,com o petroleiro americano EXXON VALDEZ (anexo 10) em 24 de março de 1989, carregado com 1,48 milhões de barris de petróleo, que vazaram na baía de Prince William Sound, Alasca, 37.000 toneladas de óleo mineral.

O Alasca viveu a pior tragédia ecológica de sua historia quando o petroleiro encalhou e milhões de litros de petróleo vazaram a 2.000 quilômetros de costa.

Para a limpeza do mar negro foram utilizados aspiradores, mangueiras de água quente e pressão.

O petróleo restante no EXXON VALDEZ foi transbordado para outro navio petroleiro.

Os danos produzidos à fauna neste local ainda estão sendo analisados; o vazamento levou à adoção de uma nova lei ambiental nos Estados Unidos da América (Oil Pollution Act 1990).

Os padrões IMO de normatização e certificação são tratados por temas em diversos Comitês:

• Comitê de Segurança Marítima – MSC (Maritime Safety Committee); • Comitê de Prevenção ao Meio Ambiente Marinho – MEPC (Marine Environment Committee;)

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• Comitê de Cooperação Técnica – TC (Technical Cooperation Committee); • Comitê Legal – LEG (Legal Comittee) Comitê de Facilitação – FAL (Facilitation Committee).

Além desses comitês, existe uma coletânea de normas complementares, conhecida como NORMAMS (Normas de Autoridade Marítima), cujo propósito é estabelecer normas da Autoridade Marítima para embarcações que operam em mar aberto, e que se aplicam a todas as embarcações de bandeira brasileira e também internacionais.

As NORMAMS têm três tipos de Certificação:

1) CERTIFICADO DE CLASSE – documento que corresponde ao certificado emitido por uma Sociedade Classificadora, para atestar que a embarcação atende às suas regras, no que for cabível à classe selecionada. 2) CERTIFICADOS ESTATUTÁRIOS – são os certificados previstos pelas Convenções Internacionais e ratificadas pelo Governo Brasileiro. 3) CERTIFICADO DE SEGURANÇA DA NAVEGAÇÃO (CSN) – é o certificado emitido para uma embarcação para atestar a realização de vistorias nos prazos previstos.

EMBARCAÇÕES SOLAS:

São todas as embarcações mercantes empregadas em viagens marítimas internacionais, ou utilizadas no tráfego marítimo mercantil entre portos brasileiros, ilhas oceânicas, terminais e plataformas marítimas, que devem cumprir integralmente os requisitos da Convenção Internacional para a Salvaguarda da Vida Humana no Mar (Convenção Solas).

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MARPOL:

As embarcações que operam em mar aberto, devem também atender aos requisitos da Convenção Internacional para a Prevenção da poluição por navios.

CONVENÇÃO STCW – fixa padrões internacionais de adestramento, treinamento e aperfeiçoamento das tripulações mercantes.

NAVIOS DE CASCO DUPLO:

Outro assunto de grande relevância relativo à MARPOL é a regulamentação sobre navios de casco duplo (anexo 11). A MARPOL determinou que todos os navios entregues a partir de 06/07/1996, devem ser de casco duplo, inclusive navios petroleiros, cuja vida útil foi reduzida de 30 para 25 anos.

ATUAÇÃO DA IMO

No desempenho das suas atividades, a IMO conta com a cooperação de Sociedades Classificadoras, com delegação de competência da Marinha, para fiscalizar o cumprimento dos acordos internacionais sobre navegação marítima:

• ABS - AMERICAN BUREAU OF SHIPPING • BUREAU COLOMBO LTDA. • BUREAU VERITAS – SOCIEDADE CLASSIFICADORA E CERTIFICADORA LTDA. • DET NORSKE VERITAS LTDA. • GERMANISCHER LLOYD DO BRASIL LTDA. • LLOYDS REGISTER DO BRASIL LTDA. • LLOYDS REGISTER INTERNATIONAL. • BIC – BUREAU INTERNATIONAL DES CONTAINERS

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No Brasil, cabe à Marinha, através da DPC – Diretoria de Portos e Costas, o acompanhamento e a fiscalização da navegação marítima, no que diz respeito à segurança e à proteção ao meio-ambiente, em águas territoriais brasileiras, assim como à capacitação dos marítimos e composição das tripulações.

Também compete à Marinha a representação do Brasil junto à IMO;, a formulação das posições brasileiras sobre os diversos assuntos tratados naquela Organização, está a cargo da Comissão Coordenadora dos assuntos da IMO (CCA-IMO), cuja coordenação está a cargo do Estado Maior da Armada.

As normas relativas ao Setor aeronáutico estão a cargo da ANAC – AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL, porém, no que diz respeito à navegação aérea, quer no Brasil, assim como no resto do mundo, o padrão homologado pela IATA – INTERNATIONAL AGENCY TRANSPORTATION ASSOCIATION ( AGÊNCIA INTERNACIONAL DE TRANSPORTES AÉREOS), é seguido a norma JEPPESEN.

Neste terceiro capítulo III, abordamos a situação brasileira diante dos padrões normativos existentes, em vigor não só no Brasil, mas em outros países, descrevendo a coletânea de normas e regulamentos técnicos utilizados pelas organizações brasileiras do setor produtor de bens de qualidade e de serviços.

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CONCLUSÃO

Esta monografia foi escrita dentro da seguinte seqüência:

CAPÍTULO 1: Fundamentação teórica

Descreve a fundamentação teórica sobre o processo de utilização e prática do Controle de Qualidade, desde a sua primeira etapa em 1947, conforme implantada por Deming até o seu status atualmente, através das modernas técnicas de Certificação da Qualidade.

CAPÍTULO 2: Capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade

Descreve todas as todas as etapas do processo de Capacitação de Pessoal para a utilização do Controle de Pessoal, fazendo uma introdução teórica sobre o mesmo, detalhando todos os componentes desse processo.

CAPÍTULO 3: O cenário atual da Qualidade no parque industrial brasileiro.

Discorre sobre o status do Controle de Qualidade, no Parque industrial brasileiro.

Refletindo e conjugando a vivência técnica do autor ao longo de pouco mais de 42 anos de trabalho, no setor de transportes de diversas empresas, porém, nos três capítulos escritos, procuramos associar a vivência técnica com o campo de aplicação dos processos de QUALIDADE, percorrendo todas as fases da aplicação dos conceitos de QUALIDADE, desde a era DEMING, até os nossos dias, onde esse processo é executado através de CERTIFICAÇÕES TÉCNICAS, fazendo uso das diversas ferramentas tecnológicas de QUALIDADE atualmente disponíveis.

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No período 1956/1961, o Presidente Juscelino Kubitschek de Oliveira (anexo 12), foi eleito Presidente da República, lançando o Plano Nacional de Desenvolvimento, também chamado de Plano de Metas, que tinha o célebre lema "Cincoenta anos em cinco".

O plano tinha 31 metas distribuídas em seis grandes grupos: energia, transportes, alimentação, indústria de base, educação e — a meta principal — Brasília, visava estimular a diversificação e o crescimento da economia, baseado na expansão industrial e na integração dos povos de todas as regiões com a nova capital localizada no centro do território brasileiro.

O Plano de Metas, lançado em 1956, permitiu a abertura da economia brasileira ao capital estrangeiro. Isentou de impostos de importação as máquinas e equipamentos industriais, assim como os capitais externos, desde que associados ao dinheiro nacional ("capital associado"), marcando também a aplicação da doutrina Keynesiana, elaborada pr John Maynard Keynes, que defende o papel regulatório do Estado na economia.

A teoria Keynsiana serviu de base ao modelo econômico implantado no governo JK, pois, devido a indisponibilidade de Bens de Capital capazes de alavancar o Plano de Metas do Governo, criaram-se diversas empresas de capital misto, marcando a presença do Estado na economia nacional.

O Engenheiro Rodrigo Lucas Lopes, convenceu o Presidente Juscelino Kubitschek, a construir no Estado de Minas Gerais, no curso médio do Rio Grande, no trecho chamado “Corredeiras de Furnas”, entre os municípios de São José da Barra e São João Batista do Glória, em Minas Gerais, a Usina Hidrelétrica de Furnas (anexo 13).

A construção da Usina começou em julho de 1958, tendo a primeira unidade entrado em operação em 1963. A construção dessa usina, uma das maiores da América Latina na época, permitiu que se evitasse o colapso energético do País, na década de 60.

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O reservatório, um dos maiores do Brasil, com 1.440 km² e 3.500 km de perímetro, banha 34 municípios de Minas Gerais. A operação da Usina de Furnas está certificada pela NBR ISO 9002, desde dezembro de 2000.

Faço aqui uma releitura da minha vida profissional, quando em 1960, com 17 anos, recém formado em Máquinas e Motores pela Escola Técnica Rezende Rammel, fui contratado por Furnas, onde passei diversos anos, trabalhando no Projeto de construção da Usina de Furnas, sendo alocado na Divisão de Equipamentos e Transportes da Empresa. Depois, vieram outros projetos, nos quais continuei participando.

Naqueles tempos nos dedicamos de corpo e alma à construção do empreendimento, sem dispormos das tecnologias de construção e dos padrões de certificação de qualidade atualmente disponíveis.

Naquela época, não havia padrões de certificação de qualidade, e tudo o que precisávamos fazer se baseava na “improvisação”, e foi assim que aquela geração de pioneiros com muito entusiasmo conseguiu concretizar o sonho de o BRASIL GRANDE do poeta Augusto Frederico Schmidt.

Graças a essa geração de Engenheiros e técnicos, foi possível erguer um país mais moderno, elevando-o a integrar-se na economia globalizada, com a implantação de alto, pois, existem alguns fatores que precisam de correção, pois, as técnicas ou métodos importados de outras culturas e aplicados sem a devida contextualização organizacional, o despreparo dos níveis gerenciais, o imediatismo empresarial, são alguns dos fatores que tem dificultado a concepção e a implantação de programas de qualidade adequados à realidade brasileira; também, a falta de educação de base da mão-de-obra brasileira, é um fator negativo e um óbice quase instransponível aos programas de melhoria da qualidade.

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O excesso de exigências burocráticas é outro fator complicador, pois o desperdício burocrático atinge a 6% da capacidade produtiva, provocando prejuízos nos ativos tangíveis e intangíveis das empresas.

Diversas iniciativas têm sido implantadas, visando a buscar a melhoria dos produtos e serviços nas empresas brasileiras, contando com a participação de Centro de Pesquisas, como por exemplo, com a participação do CENPES (Petrobras), Universidades e fundações, dentre as quais se destaca a Fundação Alberto Vanzolini e o Instituto Nacional de Pesquisas Nucleares.

Alguns diagnósticos sobre os aspectos que afetam o desempenho da qualidade no Parque industrial brasileiro tem sido realizados.

Pesquisas realizadas pelo INMETRO em parceria com a Consultoria Ernst & Young, entre as empresas brasileiras e as localizadas no primeiro mundo, concluíram que o prazo médio de entrega de um produto no Brasil é de 37 dias, enquanto nos países desenvolvidos é de apenas 1 dia; quanto ao número de reclamações apresentadas pelos consumidores, as diferenças são evidentes, pois registram-se 24 reclamações a cada mil vendas, contra 10 nos países desenvolvidos.

As pesquisas também constataram que no Brasil, o estoque de matérias-primas equivalem a 26 dias, enquanto em países desenvolvidos essa margem é de apenas 4 dias; quanto aos prazos de entrega, os mesmos podem chegar até 28 dias em relação aos países industrializados.

A empresa Trevisan Auditores e Consultores realizou com os participantes do 2º Seminário Internacional do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, uma auditagem de qualidade, onde foram obtidas as seguintes informações: • 33% dos entrevistados trabalham em empresas que possuem programas voltados para a qualidade, há mais de dois anos;

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• 58% responderam que a conscientização de pessoal tem sido a principal abordagem dos programas de qualidade; • Apenas 4% dos entrevistados responderam que os programas de qualidade implantados nas empresas onde trabalham, estão atendo às expectativas; • 34% afirmam que a Qualidade está sendo verificada através das reclamações dos clientes; • os aspectos mais importantes, citados, para a implantação dos programas de qualidade são: o apoio efetivo da alta administração, o envolvimento total da mão-de-obra e um amplo programa de treinamento dos funcionários.

Quando o foco passa para as pequenas e médias empresas brasileiras, a situação é um pouco mais preocupante.

Em pesquisas realizadas pelo SEBRAE, foi constatado que a maioria dos pequenos e médios empresários desconhece os programas e as técnicas para a melhoria da qualidade; das pesquisas realizadas, 65% desconhecem a administração com base na Qualidade Total; 87% nunca ouviram falar das normas ISSO 9000 e 50% também desconhecem o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade.

O treinamento que é principal componente da capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade, não é utilizado por 66% dessas empresas; como conseqüência, os resultados são críticos.

Essas empresas: • desperdiçam 85% de materiais; • perdem 76% de energia; • 54% praticam o retrabalho; • 63% perdem a clientela.

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As pequenas e médias empresas concentram 59% da mão-de-obra economicamente ativa e 48% do PIB nacional. Dados recentes mostram a necessidade urgente de um posicionamento governamental e de outras entidades, com a finalidade de divulgar e implantar a filosofia da qualidade, pois representam uma parcela significativa da economia nacional.

Apesar desses dados, elevados padrões de qualidade têm sido obtidos por empresas nacionais, destacando-se: • EMBRAER; • CSN - COMPANHIA SIDERÚRGICA NACIONAL; • CVRD – COMPANHIA VALE DO RIO DOCE; • CESP – CENTRAIS ELÉTRICAS DO ESTADO DE SÃO PAULO; • FURNAS – CENTRAIS ELÉTRICAS; • CEMIG – CENTRAIS ELÉTRICAS DE MINAS GERAIS; • GRUPO VOTORANTIN; • CONSTRUTORA QUEIROZ GALVÃO; • COMPANHIA SIDERÚRGICA DO ATLÂNTICO (em fase de construção); • PETROBRAS; • UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES.

E tantas outras organizações.

Outras empresas podem ser citadas, porém, são um número reduzido no contexto empresarial brasileiro. Muitos programas buscam resolver problemas, mas o que é necessário é evitá-los, através de técnicas e metodologias adequadas a cada realidade.

A prática da qualidade é uma questão de sobrevivência empresarial, não custa dinheiro e gera lucros, pois os custos são conduzidos para as atividades produtivas.

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Com a eliminação dos desperdícios, as empresas brasileiras, quer produtoras de bens de capital e de serviços, teriam uma gestão mais produtiva, pois, os custos operacionais totais seriam cerca de 25 – 50% mais baixos, obtendo-se também a elevação dos índices de produtividade.

Já existe, em algumas empresas brasileiras, a prática da qualidade, porém, ainda em pequena escala, mas é o início de uma era que, se bem aproveitada, poderá conduzir o Brasil a uma posição de destaque no cenário globalizado.

Os resultados não virão em curto prazo.

Os japoneses iniciaram a prática dos processos de qualidade em 1947; os resultados começaram a aparecer trinta anos após, tornando o Japão uma potência industrial, porque iniciou um trabalho de melhorias contínuas e de acordo com seus costumes e crenças.

As metas de implantação dos processos de qualidade exigem muito trabalho, esforço, dedicação e principalmente disciplina, porém, acima de tudo requerem o total comprometimento e envolvimento dos níveis estratégicos das empresas.

O Brasil precisa dar o primeiro passo, pois, não podemos perder o trem da qualidade e o trem da história.

Este é o momento.

É preciso lembrar que o “GARGALO ESTÁ LOCALIZADO NA PARTE DE CIMA DA GARRAFA!” e que também é “MELHOR PARTICIPAR DO QUE ASSISTIR”.

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BIBLIOGRAFIA

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FERRACINE, Luiz. O Professor como agente de mudança social. São Paulo: Pedagógica e Universitária, 1990; GARDNER, H. A Estrutura da mente: A Teoria das Inteligências Múltiplas. Porto Alegre: Artes Médicas, 1995; ______. Gestão da Qualidade no Processo. São Paulo: Atlas, 1995; ______. Qualidade total na prática. São Paulo: Atlas, 1997; GONÇALVES, José Ernesto Lima. As Empresas são grandes coleções de Processos. Professor do Departamento de Administração Geral e Recursos Humanos da EAESP/FGV e Consultor; IAVM. Metodologia da Pesquisa: Passo a passo da Monografia. Power Point, 2009; IMO – INTERNATIONAL MARITIME ORGANIZATION. Power Point acadêmico do autor, produzido em 2007; INMETRO. Normalização e Regulamentação. Power Point; LOBO, Alfredo. Qualidade e Produtividade; MATURANA, Humberto e VARELA, Francisco (1984). A árvore do conhecimento - As bases biológicas do conhecimento humano. Campinas: Psy, 1995. São Paulo: Ed. Palas Athena, 2004. Original em espanhol traduzido por Humberto Mariotti e Lia Diskin; MATURANA, Humberto. A Ontologia da Realidade. Belo Horizonte: UFMG, 1997; Normas ABNT para Soldagem; Os quatro sistemas de BRT (ônibus de trânsito rápido) em operação na América Latina. Power Point elaborado pelo Grupo de Estudos e Pesquisas em Transportes Hobbybus, do qual, o autor é um dos membros pesquisadores; Palestra sobre Logística. Vídeo. Trabalho do autor realizado em 2007. Disponível no Site: www.youtube.com, com o mesmo título; PALMER, C. Controle Total da Qualidade. São Paulo: Edgard Bucher, 1974; Panorama e perspectivas dos movimentos de globalização econômica. Trabalho acadêmico escrito pelo autor desta Monografia; PIRSIG, Robert. Zen e arte de manutenção de Motocicletas – uma investigação sobre valores. 15ª edição;

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RODRIGUES, Mateus V. C.; AMORIM, Telma A. A. Uma investigação da Qualidade nas Organizações Brasileiras. Revista Brasileira de Administração Contemporânea. ANPAD – Volume I, nº9; Setembro 1995, páginas 261-285; TABORDA, Sofia. Veículos menos poluentes; Tecnologias alternativas: Power Point. 20/11/2008;

Pesquisa de Campo

DPC – DIRETORIA DE PORTOS E COSTAS – Marinha Brasileira; ESG – ESCOLA SUPERIOR DE GUERRA – Método de Planejamento Estratégico – Rio de Janeiro, 2009 GRUPO PÃO DE AÇÚCAR: Entrevista técnica com a funcionária Adriana S. Ferreira; compradora do setor de Mercearia; JORNAL “O GLOBO” – Edição de 03/10/2009; PETROBRAS: Entrevista realizada com o Engenheiro Flávio Amado, Gerente de Construção e Montagem da Jaqueta da Plataforma PMXL1, que está sendo construída no Estaleiro Mauá, em Niterói-RJ, para ancoragem no Campo de Mexilhão na Bacia de Santos, em Dezembro de 2009, utilizando o Guindaste- Cabrea de grande porte SAIPEM 7000; Technip Brasil - Engenharia, Instalações e Apoio Marítimo S/A: Entrevista técnica realizada com a funcionária Eliane Cavalcanti – Analista de Logística; TRANSNORTE CARGAS – Entrevista realizada com o Sr. Sylvio Borges, gerente local da Empresa na Filial do Rio de Janeiro Wikipédia, a enciclopédia livre: http://pt.wikipedia.org/wiki/ - consultas a diversos links sobre o tema QUALIDADE, com acessos em diversas datas, de acordo com as necessidades de pesquisa para elaboração da Monografia.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 07 SUMÁRIO 08 INTRODUÇÃO 09

CAPÍTULO I Fundamentação teórica 12 1.1. Gestão de pessoas 15 1.1.1. A cultura do SLOW DOWN 15 1.2 Pesquisas de mercado 17 1.3. Gestão de projetos 18 1.4. Gestão da Qualidade Total 19 1.4.1. Normatização 20 1.4.2. Normalização 21 1.5. A International Organization for Standardization (ISO) (Organização Internacional para Padronização) 22 1.5.1. Nível nacional 23 1.5.2. Nível regional 24 1.5.3. Nível internacional 26 1.6. Normas Euro 29 1.7. Normas Americanas EPA 31

CAPÍTULO II Capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade 33 2.1. As empresas são grandes coleções de processos 33 2.2. Documentação e registros 37 2.3. Segurança das informações 40 2.4. Estruturação normativa 41 2.4.1. Terminologia normativa 42 2.5. O ciclo PDCA 46 2.6. As sete ferramentas do Controle de Qualidade 47 2.6.1. Gráfico de Pareto 48 2.6.2. Diagramas de causa-efeito 48 2.6.3. Histogramas 49 2.6.4. Folhas de verificação 49

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2.6.5. Gráficos de dispersão 50 2.6.6. Fluxogramas 50 2.6.7. Cartas de controle 50 2.7. Tutoriais para a capacitação de pessoal para a utilização do Controle de Qualidade 51 2.8. A evolução do conceito de qualidade 55 2.9. A necessidade de padronização 57 2.10. Utilização da qualidade 57

CAPÍTULO III O cenário atual da qualidade no parque industrial brasileiro 61 3.1. Considerações sobre o cenário brasileiro no âmbito da qualidade 63

CONCLUSÃO 81 BIBLIOGRAFIA 88 ÍNDICE 91 ANEXOS 93

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ANEXOS

ANEXO 01: Dr. William Edwards Deming

Introdutor do Método do Controle Estatístico de Qualidade, no Japão em 1947

ANEXO 02: Boeing 787

Avião de passageiros fabricado pela The Boeing Company, utilizando a nova tecnologia de materiais compostos

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ANEXO 03: Lee Iacocca

Lee Iacocca presidiu a FORD MOTOR COMPANY, tendo realizado o lançamento do MUSTANG, um carro que representou a nova geração de veículos esporte.

ANEXO 04: FORD MUSTANG

FORD MUSTANG, lançado em 1964 pelo então Presidente da Ford, Lee Iacocca que teve grande aceitação no mercado automobilístico.

ANEXO 05: MOTORIZAÇÃO ELETRÔNICA

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Seguindo a tendência do mercado europeu, a tecnologia da motorização eletrônica está ganhando ainda mais força no mercado brasileiro nas operações do transporte de cargas e passageiros com a entrada em vigor da nova legislação de controle de emissões, que estabelece novos limites Proconve P 5 para os veículos comerciais, atendendo a todos os requisitos da Norma PROCONVE 5, que estabelece limites para a emissão de gases poluentes por veículos automotores.

ANEXO 06: COMMON RAIL

O Sistema Common Rail, é conhecido como “Sistema de Injeção Eletrônica”, que regula o consumo de combustíveis de acordo com as necessidades necessárias.

ANEXO 07: GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

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Fluxograma do Processo de Gestão da Qualidade Total

ANEXO 08: AS SETE FERRAMENTAS DO CONTROLE DE QUALIDADE

Tabela das sete ferramentas do Controle de Qualidade

ANEXO 09: HUMBERTO MATURANA

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Humberto Maturana é um biólogo chileno, autor da Teoria da Autopoiese, que vem impactando o mundo acadêmico na área médica.

ANEXO 10: NAVIO PETROLEIRO EXXON VALDEZ

Navio petroleiro americano que em 1989 causou um dos maiores acidentes ambientais da história, derramando no litoral do Alasca, milhares de litros de óleo, obrigando a IMO – International Maritime Organization (Organização Marítima Internacional), a forçar a construção de navios de casco duplo em âmbito mundial.

ANEXO 11: NAVIOS DE CASCO DUPLO

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EMBARCAÇÃO DE CASCO DUPLO – O uso de embarcações de casco duplo, tem seu uso provável no contexto de um sistema de defesa projetado para a guerra naval, sendo particularmente indicada no enfrentamento das chamadas "sfondacarene" (arrebenta-cascos). Se, com o emprego dessa arma, o navio inimigo lograsse atingir o flanco da embarcação, somente o costado da carena se encheria de água, não acarretando risco de afundamento, portanto. Tem-se aí um claro ancestral das modernas câmaras de estanques que encontramos nos navios de hoje.

ANEXO 12: PRESIDENTE JUSCELINO KUBITSCHEK DE OLIVEIRA.

Governou o Brasil no período 1956 / 1961, No período 1956/1961, o Presidente Juscelino Kubitschek de Oliveira (anexo 12), foi eleito Presidente da República, lançando o Plano Nacional de Desenvolvimento, também chamado de Plano de Metas, que tinha o célebre lema "Cincoenta anos em cinco".

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ANEXO 13: USINA HIDRELÉTRICA DE FURNAS

A Usina hidrelétrica de Furnas começou a ser construída em julho de 1958, tendo a primeira unidade entrado em operação em 1963. A construção dessa usina, uma das maiores da América Latina na época, permitiu que se evitasse o colapso energético do País, na década de 60.