ISSN 2355-4721 Kualitas Pelayanan Commuter Line

KUALITAS PELAYANAN COMMUTER LINE

SERVICE QUALITY OF COMMUTER LINE

Deslida Saidah Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Trisakti adibahal›@gmail.com

ABSTRACT The Increasing in number of passengers is infiuenced by schedule, price, and improved infrastructure and facilities. The study aims to identify the effect of new schedule and price on service quality. The study used non probability sampling method to acquire data from passengers. Regression was used to analyze the data collected. Hypothesis test show coesf›cient of schedule towards service quality is 0.568 while tariff affects service quality with a coef›cient of 0.535. The study suggests improvement on scheduling and tariff. Keywords: loop line, consumers, commuter line

ABSTRAK Peningkatan penumpang dipengaruhi dari jadwal, tarif, perbaikan infrastruktur, sistem dan fasilitas, gerbong dan rel. PT KCJ yang baik, dengan memakai pola loop line untuk meningkatkan kualitas pelayanan konsumen. Tujuan penelitian untuk melihat besarnya pengaruh jadwal dan tarif baru terhadap kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, melalui metode kualitatif dan kuntitatif random sampling dengan pendekatan survey , menyebarkan angket, wawancara dan memakai alat analisis korelasi dan regresi linear berganda. Sampel yang dilakukan adalah accidental sampling. Pada uji Hipotesis pengaruh jadwal (X1) dengan kualitas pelayanan (Y) nilai adalah 0,568 ; Pengaruh tarif

(X2) dengan kualitas pelayanan (Y) nilai adalah 0,535. Adapun implikasi dari penelitian ini adalah di dalam upaya meningkatakan kualitas pelayanan maka dapat ditingkatkan melalui peningkatan Jadwal dan Tarif.

Kata Kunci: loop line, konsumen, commuter line

51 Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017 Deslida Saidah ISSN 2355-4721

PENDAHULUAN yang diperlukan yang memenuhi kendala aktiitas dan sumber daya. Tarif dan jadwal Transportasi darat merupakan baru kereta PT KCJ yang berlaku pada salah satu bagian terpenting dan terbesar awal bulan April 2015 bertujuan untuk dalam dunia transportasi di Indonesia. mengoptimalkan kereta pada saat ramai Transportasi umum di darat terdiri dari dan sepi penumpang untuk meningkatkan kereta, bis, angkot/mikrolet, dari segi kualitas pelayanan konsumen. pelayanan mengalami kemajuan dari hari Dengan misi PT KCJ inilah ke hari walaupun tidak signi›kan. Ketika menjadikan perusahaan menjadi salah satu transportasi umum tidak dapat mengangkut menjadi andalan banyak masyarakat di Ibu sebagian masyarakat dan banyak Kota terutama yang tinggal dipinggiran kekurangan-kekurangan dalam melayani ibu kota seperti , , , penumpang maka sebagian masyarakat . beralih ke kendaraan pribadi yaitu Adapun yang menjadi tujuan motor dan mobil. Dengam banyaknya dilakukannya penelitian ini adalah: transportasi umum dan pribadi di jalan raya, Merumuskan adanya pengaruh menimbulkan masalah angkutan di ibu jadwal dan tarif terhadap kualitas pelayanan kota dan sekitar , yaitu kemacetan. penumpang PT KCJ rute Bekasi-Jakarta Kemacetan terus bertambah dari hari ke (pp) dengan adanya perubahan jadwal hari terutama pada saat hujan dan banjir, dan tarif baru dan dapat mengatasi atau sehingga kemacetan kini sukar diatasi. meminimalkan kendala-kendala yang PT KAI Commuter Jabodetabek terjadi sehingga tidak terulang kembali. adalah salah satu anak perusahaan di Transportasi dide›nisikan sebagai — lingkungan PT suatu usaha dan kegiatan mengangkutan (Persero) yang mengelola KA Commuter atau membawa barang dan/ atau penumpang Jabodetabek ( KCJ). Kereta api terutama dari suatu tempat ke tempat lainnya“ PT KCJ merupakan alternatif bagi masalah menurut Herry Gunawan (2015:1). Kereta angkutan jalan raya bagi masyarakat. adalah salah satu moda Transportasi darat Sejalan misi kereta api, lebih menekankan yang paling diandalkan di dunia saat ini akan kualitas produk atau jasa yang selain kecepatan dan ketepatan waktu juga diberikan oleh perusahaan sesuai dengan kenyaman dan keselamatan bagi penumpang keinginan konsumen. Hal ini disebabkan selama perjalanan. Dengan adanya Jadwal kualitas jasa sangat tergantung dari siapa baru kereta PT KCJ yang berlaku pada dan bagaimana jasa itu diberikan. awal bulan April 2015 bertujuan untuk Kualitas pelayanan dapat diartikan mengoptimalkan kereta pada jam sepi kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. dan jam sibuk , dan meningkatkan kualitas Kualitas pelayanan bersifat dinamis yaitu pelayanan konsumen berubah menurut tuntutan pelanggan. Menurut Utami (2009) tarif adalah Karena itu perlu diperhatikan dalam keputusan penetapan tarif jasa merupakan peningkatan kualitas pelayanan pada PT pemilihan yang dilakukan perusahaan KCJ adalah tarif dan Jadwal. Tarif sangat terhadap tingkat tarif umum yang berlaku menentukan kepuasan penumpang dalam untuk jasa tertentu yang bersifat relative penggunaan jasa, karena besarnya tarif terhadap tingkat tarif para pesaing Tarif yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat baru ini diharapkan dapat meningkatkan pendapatan yang dimiliki oleh penumpang. kualitas pelayanan konsumen. . Penjadwalan adalah aturan atau proses Saprianti et. al (2013) mengatakan, pengorganisasian, pemilihan dan penentuan jadwal berisi tentang waktu kedatangan waktu, penggunaan tempat atau sumber œ dan waktu keberangkatan kereta api sumber untuk mengerjakan semua akti›tas pada setiap stasiun yang dilewati oleh

52 Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017 ISSN 2355-4721 Kualitas Pelayanan Commuter Line kereta api tersebut. Sistem penjadwalan kepada perbaikan untuk mencapai kereta api merupakan masalah yang tidak kepuasan pelanggan. Setelah program mudah untuk dipecahkan karena harus kepuasan pelanggan dapat berjalan, memperhatikan banyak aturan dan batasan, maka perusahaan harus terus memantau salahsatunya adalah jalur yang digunakan perubahan keinginan atau perilaku dari jalur tunggal yaitu jalur yang digunakan konsumen. untuk dua arah yang berbeda. Salah satu Penelitian ini melihat pengaruh daya tarik PT KCJ adalah waktu tempuh jadwal dan tarif (sebagai variabel bebas) untuk melakukan rencana perjalanan terhadap kulitas pelayanan konsumen seseorang pada JABODETABEK. . Waktu (sebagai variabel terikat). Metode yang yang singkat dan tepat merupakan harapan digunakan dalam penelitian ini adalah semua penumpang PT KCJ . survey dengan menggunakan kuestioner Dalam meningkatnya kualitas dan ditujukan kepada penumpang PT KCJ pelayanan PT KCJ maka konsumen dalam Bekasi-Jakarta (PP) pada bulan Agustus- mengambil keputusan menggunakan PT Oktober 2015. Pendekatan dalam penelitian KCJ pada umumnya melalui proses yang ini adalah metode kuantitatif (pendekatan sangat bervariasi, ada yang sederhana lapangan) dan metode kualitatif juga dan ada pula yang kompleks. Proses dilaksanakan untuk mendapatkan informasi pengambilan keputusan menggunakan PT tambahan dalam memperkuat diskusi pada KCJ tidak hanya berhenti setelah terjadi hasil akhir. Rekomendasi penggunaan menggunakannya, namun diikuti oleh tahap metode kuantitaif dan kulaitatif secara perilaku setelah menggunakan. Konsumen komplementer. akan merasakan tingkat kepuasan atau Responden dari penelitain ini adalah ketidakpuasan dari menggunakan PT KCJ. konsumen/pengguna PT KCJ Commuter Pola Loop Line merupakan perubahan Line Bekasi - Jakarta . Oleh karena jenis pola operasi multi operation menjadi single populasi ini yang jumlahnya banyak jadi trip. Pada pola loop line penumpang harus proses pengambilan sampel dilakukan berganti kereta , apabila kereta yang dinaiki secara random dengan accidental sampling tidak merupakan tujuan akhir penumpang, dengan mendatangi langsung konsumen/ maka harus ke stasiun transit untuk sampai pengguna. Dan menggunakan pilot study stasiun tujuan tanpa harus keluar dari sebanyak 20 sampel di luar dari 100 sampel stasiun. Pola ini dapat memaksimalkan dari penelitian ini. gerbong. Instrumen survey terdiri dari 2 bagian Adapun de›nisi dari kualitas dengan total pertanyaan 30. Bagian dua pelayanan (service quality) adalah menggunakan skala 5 Likert dengan rating kesenjangan antara persepsi pelanggan 1-sangat setuju sampai dengan 5-sangat dengan harapan pelanggan terhadap tidak setuju. Bagian ke 2 ini berisi satu pelayanan yang diterimanya (Zeithaml set pertanyaan tentang jadwal, tarif dan et al; 2000). Bila pengertian di atas kualitas pelayanan , bagian pertama terdiri diformulasikan ke dalam bentuk matematis, 9 item berisi informasi umum mengenai maka dapat dituliskan sebagai berikut: responden. —Service Quality = Perception Untuk mengalisis data dan mengetest Score œ Expectation Score“ hipotesis yang diformulasikan, penelitian Peningkatan Kualitas pelayanan ini menggunakan SPSS( Statistical Pacakge sebagai salah satu upaya pencapaian for Social Science ) Versi 20. Untuk kepuasan pelanggan bukanlah tugas yang mengetest beberapa hipotesis didalam ringan yang dapat diselesaikan secepatnya. penelitian ini digunakan regresi berganda. Karena itu perlu diupayakan secara berkesinambungan serta berorientasi

53 Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017 Deslida Saidah ISSN 2355-4721

HASIL DAN PEMBAHASAN terhadap kualitas pelayanan. Tabel 1 memperlihatkan bahwa Untuk menguji hipotesis yang ada model yang digunakan dalam penelitian pada metode penelitian digunakan regresi ini dapat menjelaskan pengaruh jadwal dan berganda untuk menentukan efek-efek tarif terhadap kualitas pelayanan KCJ (R2 dari faktor-faktor diatas terhadap Kualitas = 0,495; F = 47,46; nilai p = 0,01). Hal ini Pelayanan. Kualitas pelayanan dapat bermakna bahwa 49,5 % perubahan kualitas dijelaskan oleh dua variabel yaitu jadwal pelayanan KCJ dapat dijelaskan oleh dan tarif, yang mana diantara variabel kedua-dua variabel bebas yang digunakan tersebut yang merupakan prediksi terbaik dalam kajian ini.

Tabel 1 Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std. Error Change Statistics Durbin-Watson R Square of the R Square F df1 df2 Sig. F Estimate Change Change Change 1 .703a .495 .484 3.76034 .495 47.460 2 97 .000 1.787 a. Predictors: (Constant), X2=Tarif, X1=Waktu b. Dependent Variable: Y=Kualitas Pelayanan c. Signifikan, p = 0,01

Hasil uji Hipotesis dapat diringkas variabel tersebut digunakan kaedah sebagai berikut: Pengaruh Jadwal dangan korelasi Pearson. Ringkasan hasil cetak Kualitas Pelayanan nilai adalah 0,568. SPSS berkenaan dengan korelasi di antara Pengaruh Tarif dengan Kualitas Pelayanan variabel-variabel kajian dapat dirujuk nilai adalah 0,535 pada Tabel 2. Pada tabel tersebut dapat Jadi Pengaruh Jadwal dengan Kualitas dilihat bahwa korelasi antara jadwal dan Pelayanan lebih besar dari Pengaruh tarif terhadap kualitas pelayanan KCJ Tarif dengan Kualitas Pelayanan. Antara berhubungan positif dan signi›kan pada p variabel Jadwal dan Tarif tidak terjadi = 0,01. Tabel 2 menunjukkan bahwa kedua- korelasi yang kuat yakni 0,233. Hal ini dua variabel bebas kajian memberikan menandakan tidak adanya multikolinieritas pengaruh positif terhadap kualitas atau korelasi diantara variabel diatas. pelayanan dan signi›kan pada taraf p = Tingkat signi›kansi koe›sein korelasi 0,01. satu sisi dari Kualitas Pelayanan (diukur Angka R square 0,495, hal ini berarti dari probabilitas ) menghasilkan angka 49,5% Kualitas Pelayanan bias dijelaskan 0,000. Maknanya korelasi diantara oleh variabel Jadwal dan Tarif. Sedangkan variabel Kualitas Pelayanan dengan Jadwal sisanya 100- 49,5% =50,5% adalah factor dan Tarif sangat nyata karena probabilitas lain. Banyak variable-variabel bebas yang jauh dari 0,05. Menunjukkan benar bahwa mempengaruhi kualitas pelayanan selain penumpang menggunakan kereta paling variable bebas yaitu jadwal dan tarif utamanya adalah faktor waktu yaitu jadwal seperti variable lainnya fasilitas, peralatan, yang baik sangat mempengaruhi kualitas karyawan dan Perlengkapan Kereta pelayanan dan faktor lainnya adalah tarif, ,Kenyamanan Ruangan, Penampilan karena murah tarifnya dapat mempengaruhi Petugas, Kejujuran Dalam Memberikan kualitas pelayanan. Keterangan dan lainnya. Analisis korelasi dilakukan untuk Standard error of the estimate dari memperjelas hubungan antara variabel- model summary, ialah 3,760, sedangkan variabel kajian. Untuk mengetahui standard deviasi Kualitas Pelayanan adalah kewujudan korelasi di antara variabel- 5,2356. Karena standard error lebih kecil

54 Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017 ISSN 2355-4721 Kualitas Pelayanan Commuter Line

Tabel 2 Correlations

Y=Kualitas Pelayanan X1=Jadwal X2=Tarif Y=Kualitas Pelayanan 1.000 .568 .535 X1=Jadwal .568 1.000 .233 Pearson Correlation X2=Tarif .535 .233 1.000 Y=Kualitas Pelayanan . .000 .000 X1=Jadwal .000 . .010 Sig. (1-tailed) X2=Tarif .000 .010 . Y=Kualitas Pelayanan 100 100 100 X1=Jadwal 100 100 100 N X2=Tarif 100 100 100

daripada stadard deviasi maka model pada penumpang dan petugas dari stasiun regresi lebih bagus bertindak sebagai Bekasi-Jakarta.banyak harapan pengguna prediktor Kualitas Pelayanan daripada rata- atau penumpang PT KCJ Bekasi-Jakarta rata Kualitas Pelayanan. yang perlu diperhatikan oleh perusahaan : Pada tabel koe›sien nilai signi›kan Peron tempat stasiun yang lebih kecil adalah 0,000 atau probabilitas jauh dibawah dan loket pembelian pada stasiun kecil.

0,05 maka H0 ditolak. Tempat Tap kereta pada stasiun kecil, Dengan kata lain signi›kan atau penyebrangan penumpang dan memisahkan Jadwal benar-benar berpengaruh dengan Peron Kedatangan Kereta dari Luar Kota . Kualitas Pelayanan. Dengan uji yang Mengumumkan dengan memberi informasi sama diterapkan pada variabel Tarif yang jelas mengenai situasi dan kondisi bila menghasilkan kesimpulan bahwa variabel ada terjadi keterlambatan atau pembatalan Tarif benar-benar berpengaruh terhadap perjalanan. Kualitas Pelayanan. Menambah kereta untuk menambah daya angkut penumpang. Jarak PT KCJ Persamaan regresi adalah Bekasi- Jakarta satu dengan yang lain

Y = 0,412 + 0,576 X1 +0,565X2 lebih dipersingkat waktu (2-3 menit)

Dimana : Y= Kualitas Pelayanan, X1 = pada jam sibuk.AC perlu diperhatikan

Jadwal dan X2 = Tarif. Konstanta sebesar dan pengumuman informasi dari Supir/ 0,412 menyatakan bahwa jika tidak ada pengemudi PT KCJ sebaiknya digunakan Tarif dan Jadwal maka Kualitas Pelayanan dua bahasa. adalah 0,412. Bila terjadi masalah teknis, sebaiknya

Koe›sien regresi X1 sebesar 0,576 diinformasikan secepatnya pada pengguna dinyatakan bahwa setiap penambahan atau konsumen Menyiapkan dengan variabel jadwal akan meningkatkan menambahkan jadwal kereta khusus bila Kualitas Pelayanan sebesar 0,576% terjadi masalah teknis sehingga mengurangi

Koe›sien regresi X2 sebesar 0,565 penumpukan penumpang kereta di stasiun dinyatakan bahwa setiap penambahan transit. variabel Tarif akan meningkatkan Kualitas Dipercepat rel ganda di rute Bekasi œ Pelayanan sebesar 0,565%. Jadi adanya Jakarta sehingga tidak mengganggu jadwal pengaruh jadwal dan tarif terhadap kualitas PT KCJ dan dapat menambah frekuensi pelayanan. jadwal sebelumnya. Menambah tempat Dari hasil pengamatan dan wawancara parkir untuk mobil dan motor pada tiap-

55 Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017 Deslida Saidah ISSN 2355-4721

Tabel IV. 7 Coefficientsa Model (Constant) 1 X1=Jadwal X2=Tarif

Unstandardized Coefficients

B .412 .576 .565 Std. Error 4.146 .091 .098

Standardized Coefficients

Beta .469 .426 T .099 6.318 5.737 Sig. .921 .000 .000

95.0% Confidence Interval for B

Lower Bound -7.816 .395 .369 Upper Bound 8.641 .756 .760

Correlations

Zero-order Partial .568 .535 Part .540 .503 .456 .414

Collinearity Statistics .946 .946 Tolerance 1.058 1.058 VIF

a. Dependent Variable: Y=Kualitas Pelayanan tiap stasiun. Membuat fasilitas untuk orang Selama 2015 tercatat ada 223 disable, ibu hamil atau menyusui dan balita gangguan di jaringan PT KRL Commuter di dalam stasiun dan di luar stasiun. Line di seluruh Jabodetabek, baik terkait Kendala-kendala Yang Terjadi rel, wesel, maupun persinyalan. Masalah Dalam Melayani Konsumen Pada PT KCJ persinyalan di jalur Serpong yang masih yaitu PT KRL Commuter Line tidak bisa dioperasikan dengan sistem blok menjadi menambah jadwal perjalanan kereta karena salah satu kendala. Kerusakan pantograf. sarana dan prasarananya belum siap, faktor Pantograf ini terkait dengan masalah sinyal. penyebabnya diantaranya : Untuk menekan kelambatan perjalanan Stasiun Manggarai, misalnya, saat ini kereta, salah satu upaya adalah melakukan sedang direvitalisasi. Selain itu, beberapa pergantian kabel listrik aliran atas.Sering stasiun di jalur Nambo dan Bekasi belum terganggunya persinyalan elektronik dan semua aktif seperti Stasiun Bekasi Timur, wesel di lintas Jabodetabek khususnya saat Tambun, dan Cikarang belum bisa dibuka. turun hujan membuat perjalanan PT. KRL Kumuhnya 67 stasiun di Jabodetabek oleh Commuter Line sering terganggu. pedagang dan pengasong membuat stasiun Kendala lain ketika PT KCJ tidak nyaman dan aman. menargetkan penambahan jumlah

56 Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017 ISSN 2355-4721 Kualitas Pelayanan Commuter Line perjalanan, kondisi pelintasan sebidang resmi maupun liar di DKI Jakarta masih Saprianti, Dwi Agustina et al. 2013. banyak. Persoalan perlintasan sebidang, di ”Model Optimasi Penjadwalan Jabodetabek ada 24 perlintasan sebidang Kereta Api (Studi Kasus pada utama (dari sekitar 60 yang ada) yang Jadwal Kereta Api di PT Kereta Api harus dibereskan karena rawan kecelakaan Indonesia (Persero) Daop 2 Bandung dan menghambat pola operasi PT. KRL Lintasan Bandung-Cicalengka)‘. Commuter Line Jabodetabek. Jurnal Eureka Matika (JEM) 1 (1). Rel yang digunakan untuk PT. KRL Commuter Line saat ini masih Utami , Setyaningsih Sri. 2009. ”Analisis dilewati kereta-kereta lain, seperti logistik, Faktor-faktor yang Mempengaruhi penumpang, dan barang. Jalur Bekasi Kepuasan Konsumen dalam merupakan salah satu yang potensial untuk mempergunakan Jasa Transportasi menambah jumlah penumpang Sementara PT. Solo Central Taxi di ‘ itu, di Bekasi jalur rel ganda belum Jurnal Ekonomi & Kewirausahaan 9 sepenuhnya selesai. (1): 33-44. Pelemparan kereta oleh warga sekitar rel di Jabodetabek juga merupakan Zeithaml, Valarie A. & Bitner, 2000. persoalan sosial lain yang harus segera ”Service Quality, Pro›tability & the dibereskan oleh PT KCJ. economic Worth of Customers: What We know & What We Need to Learn‘. Journal of the Academy of Marketing SIMPULAN Sciences. 28 (1): 67-85.

Ada pengaruh antara Jadwal terhadap Kualitas Pelayanan, Ada pengaruh Tarif dengan Kualitas Pelayanan & adapengaruh bersama-sama antara Jadwal dan Tarif terhadap Kualitas Pelayanan. Pengaruh jadwal dengan kualitas pelayanan lebih besar dari pengaruh tarif dengan kualitas pelayanan. Dengan uji yang sama diterapkan pada variabel jadwal dan tarif menghasilkan kesimpulan bahwa variabel jadwal dan tarif benar-benar berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Prosedur pembelian tiket bagi penumpang yang datang dari luar kota dan meneruskan menggunakan PT. KCJ kurang praktis karena penumpang harus keluar dulu dengan membawa barang-barang serta keluarganya untuk membeli tiket PT. KCJ.

DAFTAR PUSTAKA

Gunawan, Hery. Pengantar Trasnportasi & Logistik, Jakarta Rajagra›ndo Persada 2015.

57 Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017 Deslida Saidah ISSN 2355-4721

Halaman ini sengaja dikosongkan.

58 Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 01, Maret 2017