UNIVERSITAS INDONESIA
PENILAIAN PENUMPANG KERETA LISTRIK COMMUTER LINE MENGENAI KUALITAS PELAYANAN POLA OPERASI SINGLE OPERATION
SKRIPSI
M. FATA ZULFIQHI 1006817006
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA EKSTENSI PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
DEPOK JANUARI 2013
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 UNIVERSITAS INDONESIA
PENILAIAN PENUMPANG KERETA LISTRIK COMMUTER LINE MENGENAI KUALITAS PELAYANAN POLA OPERASI SINGLE OPERATION
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Adminitrasi
M. FATA ZULFIQHI 1006817006
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA EKSTENSI PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
DEPOK JANUARI 2013
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk,
telah saya nyatakan dengan benar.
Nama : M. Fata Zulfiqhi
NPM : 1006817006
Tanda Tangan :
Tanggal :
ii Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga dapat diselesaikan skripsi yang berjudul “Penilaian Penumpang Kereta Listrik Commuter Line Mengenai Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation”. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka pemenuhan salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang telah memberikan bimbingan, dukungan, serta saran kepada penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Sergi Laksmono, M.sc selaku Dekan FISIP UI; 2. Drs. Asrori, MA, FLMI selaku Ketua Program Sarjana Ekstensi Departemen Ilmu Administrasi FISIP UI; 3. Dra. Afiati Indri Wardani, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Program Sarjana Ekstensi Departemen Ilmu Administrasi FISIP UI sekaligus sebagai Sekretaris dalam sidang Skripsi ini; 4. Dra. Rainingsih Hardjo, M.A selaku Penasehat Akademik; 5. Drs. Mohammad Riduansyah, M.Si selaku Pembimbing skripsi yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran dalam penyusunan skripsi ini; 6. Dra. Eva Handayani, M.si, selaku Penguji Ahli skripsi; 7. Dr. Waluyo Iman Isworo, M.Ec(PA) selaku Ketua sidang skripsi; 8. Seluruh staff dan dosen pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UI yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan; 9. Umi dan Abi, yang selalu dengan tulus memberikan bimbingan dan kasih sayangnya kepada penulis selama kehidupan ini, serta selalu memberi motivasi dan dukungan baik moril maupun materil. 10. Mba Ghina, Hani, Rara dan Imad di rumah, terima kasih untuk dukungan kalian, semoga kalian selalu dimudahkan dalam segala urusan.
iv Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 11. Asti Ambaruruti yang selalu memberikan bantuan dan dukungan selama penulisan skripsi ini serta menjadi motivasi penulis dalam menjalani kehidupan ini. 12. Teman-teman seperjuangan selama 5 tahun ini dari masa-masa Diploma 3; Adi(Ncek), Piet, Ferdy, Fauzan, Wawan, Gilang, Adam, Arnold, Bayu Indra, Fifi, Sesi, Ari, Arien, Gina, terima kasih untuk dukungan dan bantuannya selama ini. Sukses selalu kawan! 13. Seluruh teman-teman Ekstensi Administrasi Negara 2010 yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih untuk kebersamaan kalian selama masa perkuliahan. 14. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Disadari skripsi ini masih belum sempurna, maka kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Depok, Januari 2013
M. Fata Zulfiqhi
v
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademis Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : M . Fata Zulfiqhi NPM : 1006817006 Program Studi : Administrasi Negara Departemen : Ilmu Administrasi Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jenis Karya : Skripsi
demi pengembangan ilmu pengetahuan, untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksekutif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: “Penilaian Penumpang Kereta Listrik Commuter Line Mengenai Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation” beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan hak bebas royalti Nonekslusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/ pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan semestinya.
Dibuat di : Depok Pada Tanggal : Januari 2013 Yang menyatakan,
( M. Fata Zulfiqhi )
vi Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 ABSTRAK
Nama : M. Fata Zulfiqhi
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Penilaian Penumpang Kereta Listrik Commuter Line
Mengenai Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation
Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor yang sangat pesat setiap tahunnya membuat kemacetan di Jakarta semakin parah. Untuk mengurangi kemacetan dibutuhkan transportasi alternatif lain seperti kereta api listrik. Berbagai kebijakan telah dibuat oleh PT. KAI selaku operator dalam meningkatkan pelayanan KRL, salah satunya adalah penerapan pola operasi Single Operation.. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian penumpang KRL yang dibagi dalam empat kategori penumpang berdasarkan jenis pekerjaan (pelajar / mahasiswa, pegawasi kantor, dan wiraswasta) mengenai kualitas pelayanan pola operasi Single Operation serta membandingkannya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan teori yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan adalah Perceived Service Quality. Hasil penilaian dari tiga kategori responden penelitian menunjukkan secara umum kualitas pelayanan pola cukup baik. Namun, ada beberapa hal yang mendapatkan penilaian buruk antara lain, ketepatan kedatangan KRL oleh seluruh kategori responden, penentuan tarif oleh kategori pelajar / mahasiswa, kecukupan jumlah rangkaian KRL oleh kategori pegawai kantor serta kemampuan operator dalam menanggulangi keterlambatan yang dinilai buruk oleh seluruh kategori penumpang.
Kata Kunci : Penilaian Penumpang, Kualitas Pelayanan Kereta, Pola Operasi Single Operation
vii
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 ABSTRACT
Name : M. Fata Zulfiqhi
Major : Public Administration Science
Title : Passenger Commuter Line Rail Assessment of The Quality of Service for Single Operation Pattern
Growth in the number of vehicles is very fast every year create traffic jam in Jakarta is getting worse. To reduce traffic jam needed alternative transportation such as electric trains. Various policies have been made by PT. KAI as the operator in improving the electric train service, one of which is the implementation of the Single Operation pattern. This study aims to determine the assessment of KRL passengers are divided into four categories based on the type of work passengers (students / college students, employees, entrepreneurs) regarding the quality of service operation pattern Single Operation and compared. This research is quantitative. Data were collected through questionnaires and theories used to measure the quality of service is Perceived Service Quality. Results of the assessment of the four categories of respondents showed a general pattern of service quality is quite good. However, there are some things that get bad ratings, among others, the accuracy of the arrival of KRL by all categories of respondents, the determination of rates by category of student , the adequacy of KRL series by categories of employee and the ability to cope with the delay operator considered bad by all categories of passenger
Key Words : Passenger assessment, Service Train, Single Operation Pattern
viii Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...………………………………………………………………………...... i PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………………………………….....ii LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………………...... …iii KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………iv PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………………………………………..…vi ABSTRAK…………………………………………………………………………………..…vii ABSTRACT…………………………………………………………………………………….viii DAFTAR ISI………………………………………………………………………………...... ix DAFTAR TABEL……………………………………..……………………………………...... xii DAFTAR GRAFIK…………………………………………………………………………..….xvi DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………………...xvii DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………………………..xviii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang………………………………………………………………….....1 1.2 Pokok Permasalahan……………………………………………………….....……8 1.3 Tujuan dan Signifikansi Penulisan………………………………………….…..…..9 1.4 Sistematika Penulisan…………………………………………………….…..……9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka………………………………………………………………...11 2.2 Kerangka Teori …….……………………………………………………….....…15 2.2.1 Pengertian Kualitas……………….…………………………………….....15 2.2.2 Pengertian Pelayanan Publik .………………………………………………16 2.2.3 Dimensi Kualitas ..………………………………………………...... 17 2.3 Operasionalisasi Konsep…………………………………………………………21
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian…………………………………………………………...25 3.2 Batasan Penelitian….……………………………………………………….....…..26 3.3 Jenis Penelitian …………………….…………………………………………...27 3.4 Populasi dan Sampel ……… .……………………………………………….…28 3.5 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………...... 29 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.1 Uji Validitas……..…………………………………………………………30
ix
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 3.6.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………………..…30 3.7 Teknik Analisis Data………………………………………………………….…31
BAB 4 GAMBARAN UMUM PT. KAI 4.1 Sejarah KRL……………………………………………………………………..34 4.2 Latar Belakang Pendirian PT KAI COMMUTER JABODETABEK……...... …36 4.3 Penerapan Pola Single Operation dan Pola Loop Line Pada KRL Commuter JABODETABEK………………………………………………….....37 4.3.1 Pola Single Operation………………………………………………………….…37 4.3.2 Pola Loop Line…………………………………………………………………....38
BAB 5 ANALISIS PENILAIAN PENUMPANG KERETA LISTRIK COMMUTER LINE MENGENAI KUALITAS PELAYANAN POLA OPERASI SINGLE OPERATION 5.1 Statistik Deskriptif Pre-Test…………………………………………………...... 40 5.2 Hasil Uji Validitas…………….………………………………….…………...…40 5.3 Hasil Uji Reliabilitas……………………………………………………………...42 5.4 Statistik Deskriptif Karakteristik Responden .....………………………………..…43 5.4.1 Usia Responden………………………………………………………….....44 5.4.2 Jenis Kelamin Responden……………………………………………………45 5.5 Statistik Deskriptif Jawaban Responden……………………………………….…46 5.5.1 Penilaian Penumpang Terhadap Dimensi Profesionalisme dan Keahlian…………………………………………………………………...…47 5.5.2 Penilaian Penumpang Mengenai Dimensi Reputasi dan Kredibilitas…..…54 5.5.3 Penilaian Penumpang Mengenai Dimensi Sikap dan Perilaku………….…63 5.5.4 Penilaian Penumpang Mengenai Dimensi Akses dan Fleksibilitas…………72 5.5.5 Penilaian Penumpang Mengenai Dimensi Keandalan Dan Kepercayaan...... 79 5.5.6 Penilaian Penumpang Mengenai Dimensi Penyelesaian Masalah………...…85 5.5.7 Penilaian Penumpang Mengenai Dimensi Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan………………………………………………………………..…92 5.6 Analisis Statistik Deskriptif Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Seluruh Penumpang………………………………...... 101
BAB 6 PENUTUP 6.1 Simpulan…………………………………………………………………..… .105 6.2 Saran …………………………………………………………………………..…106
x Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………………… .107 LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xi
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Kereta Api, 2006-2012 (000 Orang)…………………….…….4 Tabel 2.1 Perbandingan Antar Penelitian……………………………………………...... ……14 Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Jasa…………………………………………………………..…20 Tabel 2.3 Operasionalisasi Konsep……………………………………………………..…21 Tabel 3.1 Kategori Jawaban Responden………………………………………………..…32 Tabel 3.2 Rentang Skala……………………………………………………………..…..…33 Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas (KMO, Barlett’s Test dan Cumulative)………………...... …40 Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas (Anti Image Matrics dan Component Matrix)…………....…41 Tabel 5.3 Hasil Uji Reliabilitas (Alpha Cronbach)……………………………………...…43 Tabel 5.4 Kedatangan KRL Tepat Waktu……………………………………………………...... 47 Tabel 5.5 Keberangkatan KRL Tepat Waktu...... …………………..….……48 Tabel 5.6 Waktu Tempuh Perjalanan Sesuai Waktu Yang Dijanjikan…………………...... 49 Tabel 5.7 Waktu Tempuh Perjalanan KRL Sangat Cepat……………………………..….50 Tabel 5.8 Pengkategorian Jawaban Responden Pelajar / Mahasiswa Berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Profesionalisme Dan Keahlian…………...... 51 Tabel 5.9 Pengkategorian Jawaban Responden Pegawai Kantor Berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Profesionalisme Dan Keahlian…………………..52 Tabel 5.10 Jawaban Responden Dimensi Sikap dan Perilaku Kategori Pelajar / Mahasiswa…………………………………………………………..…………..…53 Tabel 5.11 Saya Yakin Bahwa KRL Selalu Datang Tepat Waktu……………………...... 54 Tabel 5.12 Saya Yakin Bahwa KRL Selalu Berangkat Tepat Waktu………………………..55 Tabel 5.13 Saya Yakin Perjalanan KRL Sesuai Dengan Waktu Yang Dijanjikan……...…..56 Tabel 5.14 Saya Yakin KRL Mampu Mengangkut Seluruh Calon Penumpang Di Setiap Stasiun………………………………………………………………....…57 Tabel 5.15 Saya Yakin Bahwa Tarif KRL Sangat Sesuai Dengan Pelayanan Yang Diberikan……………………………………………………………………..…59 Tabel 5.16 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas………………………60 Tabel 5.17 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas………………………61
xii Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Tabel 5.18 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas…………………………………62 Tabel 5.19 Petugas Memberikan Informasi Kedatangan KRL Dengan Baik…………..….63 Tabel 5.20 Petugas Memberikan Informasi Keberangkatan KRL Dengan Baik………...... 64 Tabel 5.21 Petugas Karcis Melayani Penjualan Tiket Dengan Cepat…………………...…... 65 Tabel 5.22 Petugas Sangat Tanggap Menjawab Pertanyaan Penumpang………………...... 66 Tabel 5.23 Petugas Selalu Mau Menjawab Pertanyaan Penumpang……………..………..…67 Tabel 5.24 Petugas Sangat Ramah dalam Menjawab Pertanyaan Penumpang…………….68 Tabel 5.25 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Sikap dan Perilaku……………………………...... 69 Tabel 5.26 Pengkategorian jawaban Pegawai Kantor berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Sikap dan Perilaku…………………………………………..…..70 Tabel 5.27 Pengkategorian jawaban Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Sikap dan Perilaku…………………………………………….…..71 Tabel 5.28 Jam Operasi KRL Mampu Mengakomodasi Kebutuhan Seluruh . Penumpang…………………………………………………………….……...... 72 Tabel 5.29 Tersedianya Karcis Langganan Bulanan Memudahkan Para Penumpang KRL……………………………………………………………………..….. …73 Tabel 5.30 Petunjuk Informasi Rute Perjalanan Mudah Dipahami……………………..…..74 Tabel 5.31 Pola Single Operation Memudahkan Penumpang Untuk Naik Dan Turun Di Setiap Stasiun……………………………………………………………...... 75 Tabel 5.32 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Akses dan Fleksibilitas………………....…76 Tabel 5.33 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Akses dan Fleksibilitas……………………. .77 Tabel 5.34 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Akses dan Fleksibilitas…………………………78 Tabel 5.35 Pengoperasian Single Operation Mampu Meningkatkan Pelayanan Bagi Penumpang……………………………………………………………………..79 Tabel 5.36 Pengoperasian Single Operation Mengangkut Penumpang Lebih Banyak….…80 Tabel 5.37 Jumlah Rangkaian KRL Saat Ini Cukup Untuk Mengangkut Seluruh Penumpang…………………………………………………………………...…81
xiii
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Tabel 5.38 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan nilai Skor Rentang Skala Dimensi Keandalan dan Kepercayaan………………...... 82 Tabel 5.39 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Keandalan dan Kepercayaan…………..…..83 Tabel 5.40 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Keandalan dan Kepercayaan……………………84 Tabel 5.41 Operator Selalu Mampu Menanggulangi Gangguan Teknis Selama Perjalanan………………………………………………………………………85 Tabel 5.42 Operator Mampu Menanggulangi Keterlambatan Kereta………………….. …86 Tabel 5.43 Petugas Mau Menanggapi Keluhan Penumpang……………………………..…87 Tabel 5.44 Petugas Mampu Menindak Tindak Kejahatan Yang Terjadi Di Dalam Gerbong…………………………………………………………………….…..88 Tabel 5.45 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Penyelesaian Masalah…………………..…89 Tabel 5.46 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Penyelesaian Masalah……………………..90 Tabel 5.47 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Penyelesaian Masalah………………………..…..91 Tabel 5.48 Kebersihan Dan Kenyamanan Di Dalam Gerbong KRL Sangat Baik ……...... 92 Tabel 5.49 Fasilitas Pendingin Ruangan Di Dalam Gerbong KRL Sangat Baik ……….…..93 Tabel 5.50 Fasilitas Tempat Duduk Yang Cukup Bagi Para Penumpang………………...... 94 Tabel 5.51 Fasilitas Tempat Duduk Yang Nyaman Digunakan Selama Perjalanan………..95 Tabel 5.52 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan…………...... 96 Tabel 5.53 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan………………...... 97 Tabel 5.54 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan…………..………..…9. 8 Tabel 5.55 Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Pelajar/Mahasiswa………………………………………..99 Tabel 5.56 Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Pegawai Kantor ……………………………………..…..99
xiv Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Tabel 5.57 Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Wiraswasta………………………………………..……100 Tabel 5.58 Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Keseluruhan Penumpang……………………………………………………...101
xv
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 DAFTAR GRAFIK
Grafik 1.1 Grafik Perkembangan Jumlah Kendaraan Tahun 2007…….……………… ….1 Grafik 1.2 Ilustrasi Utilisasi Jumlah Kendaraan Roda ≥ 4 Terhadap Luas Jalan Di DKI Jakarta………………………………………………………………………2 Grafik 5.1 Usia Penumpang Pelajar / Mahasiswa………………………………………..…44 Grafik 5.2 Usia Penumpang Pegawai Kantor………………………………………….…44 Grafik 5.3 Usia Penumpang Wiraswasta..………………………………………………..…45 Grafik 5.4 Jenis Kelamin Penumpang Pelajar / Mahasiswa …………………………………45 Grafik 5.5 Jenis Kelamin Penumpang Pegawai Kantor…………… ………………...... …4. 6 Grafik 5.6 Jenis Kelamin Penumpang Wiraswasta …………………. ………………....…46
xvi Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Rute Perjalanan KRL ……………………………………………………….39
xvii
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Uji Validitas
Lampiran 2 Uji Reliabilitas
Lampiran 3 Matriks Pebandingan Jawaban Responden Berdasarkan Kategori Jenis Pekerjaan Lampiran 4 Kuesioner
xviii Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 BAB 1
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Jakarta mempunyai kedudukan khas, baik sebagai ibukota negara maupun ibukota daerah. Sebagai salah satu kota terpadat dengan jumlah penduduk sebesar 9.6 juta jiwa (www.metropolitan.inilah.com) berdasarkan hasil sensus tahun 2011, Jakarta memiliki banyak permasalahan didalamnya mulai dari masalah lingkungan seperti banjir, masalah tata kota, sampah, masalah transportasi publik dan kemacetan. Masalah kemacetan yang terjadi di Jakarta terjadi akibat jumlah volume kendaraan yang tidak seimbang dengan ruas jalan yang tersedia. Menurut Dirlantas Polda Metro Jaya, Kombes Pol Royke Lumowa, total jumlah kendaraan di Jakarta hingga saat ini ada sebanyak 11.362.396 unit. Terdiri dari 98 persen kendaraan pribadi atau sekitar 10.502.704 unit kendaraan dan dua persen transportasi umum atau 859.692 unit angkutan umum. Dari total kendaraan pribadi, ada sebanyak 8.244.346 unit roda dua dan roda empat sebanyak 3.118.050 unit (www.jakarta.tribunnews.com). Sebagai gambaran, data mengenai pertumbuhan kendaraan pada tahun 2007 dapat dilihat pada Grafik I.1 dibawah ini.
Grafik 1.1 Grafik Perkembangan Jumlah Kendaraan Tahun 2007
1 Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 2
Jumlah pertumbuhan kendaraan yang sangat pesat setiap tahunnya tidak diimbangi dengan pertumbuhan rasio jalan. Rasio jalan di Jakarta hanya 6,2 persen, dimana angka ini sangat kecil bila dibandingkan kota-kota besar di negara lain seperti Paris yang mencapai 24 persen, Tokyo sebesar 22 persen, dan Singapura sebesar 12 persen. Panjang jalan di ibu kota mencapai 7.650 kilometer dengan luas jalan 40,1 kilometer persegi. Sedangkan pertumbuhan panjang jalan hanya sekitar 0,01 persen per tahun. Beban jalan di Jakarta pun semakin bertambah dengan adanya kendaraan komuter dari daerah sekitar Jakarta (Bodetabek) sekitar 650.000 unit per hari (www.beritajakarta.com). Belum lagi tingginya angka perjalanan di Jakarta yang mencapai 20 juta perharinya (www.vivanews.com). Gambar I.2 menggambarkan ruang gerak di jalan yang semakin sempit setiap tahunnya akibat pertumbuhan kendaraan dan ruas jalan yang tidak seimbang.
Grafik 1.2 Grafik Ilustrasi Jumlah Kendaraan Roda ≥ 4 Terhadap Luas Jalan Di DKI Jakarta
Maksimalisasi penggunaan transportasi umum diperlukan dalam upaya mengurangi jumlah kendaraan di jalan raya yang berdampak pada pengurangan kemacetan di jalan. Namun pada kenyataannya, kondisi transportasi umum yang ada di Jakarta tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh warga masyarakat. Kurangnya kenyamanan karena operator transportasi yang tidak profesional, indisipliner dalam mengoperasikan moda transportasi dan lebih mementingkan mendapatkan penumpang sebanyak-banyaknya dibanding kenyamanan dan
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 3
keamanan. Fenomena supir angkutan umum yang ugal-ugalan, dan fasilitas di kereta api, bis dan kapal laut - seperti kipas angin, pendingin udara, toilet yang tidak berfungsi - merupakan pemandangan sehari-hari pada moda transportasi umum kita. Pengguna kendaraan umum di Jakarta, memang sering kali mengalami ketidaknyamanan dan kepenatan yang harus dihadapi dalam menjalankan aktivitasnya sehari-hari akibat buruknya pelayanan terhadap transportasi publik. Aries Munandar mengatakan bahwa secara kuantitatif memang moda transportasi umum (publik) bertambah tapi kualitas pelayanan masih jauh tertinggal (http://uin-malang.ac.id). Masalah lainnya adalah kondisi transportasi umum yang sudah tidak layak jalan. Data dari hasil kalkulasi yang dikeluarkan oleh Dinas Perhubungan (Dishub) DKI Jakarta dan Organda DKI Jakarta menyebutkan 22.776 angkutan umum dari berbagai jenis usianya sudah tua. Ironisnya, dari jumlah tersebur, 16.460 unit angkutan diantaranya sudah tidak lagi layak beroperasi. Pengamat transportasi Yoga Adiwinarto juga mengatakan bahwa “Tidak cuma itu permasalahan buruknya pelayanan transportasi yang terjadi, diperparah dengan minimnya keamanan penumpang. Banyaknya tindak kejahatan di dalam angkutan menjadi bukti buruknya pelayanan yang diberikan terhadap penumpang.” (Purnomo, http://metropolitan.inilah.com). Untuk menghindari kemacetan dan kepenatan di jalan raya masyarakat juga cenderung memilih KRL dibandingkan transportasi umum jalan raya. Meskipun kondisi fisik dan kenyamanan KRL cenderung masih belum memuaskan namun pada kenyataannya masyarakat tetap lebih memilih menggunakan KRL karena dinilai lebih efisien. Salah satu contohnya adalah Astri yang lebih memilih menggunakan transportasi KRL untuk beraktifitas mengingat kondisi jalan raya yang tingkat kemacetaannya sudah semakin parah. “Menurut Astri, meskipun harus berdesak-desakan dan sering gangguan, dirinya tetap lebih memilih naik kereta karena lebih cepat dan tidak kena macet. Menghindari kemacetan lalu lintas di jalan raya memang menjadi alasan utama kenapa masyarakat lebih memilih menggunakan KRL. Warga ibukota, lebih memilih berdesak-desakan di kereta atau menunggu lama belum lagi ancaman aksi copet
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 4
atau bahkan pelecehan seksual, ketimbang harus terjebak kemacetan berjam-jam di jalan”. (http://jakarta.tribunnews.com) Masyarakat pengguna kereta api semakin meningkat setiap tahunnya yang menandakan bahwa kereta api menjadi alat transportasi darat alternatif bagi masyarakat (lihat Tabel I.1). KRL dapat menjadi alternatif alat transportasi publik yang dapat digunakan untuk mengurangi atau menghindari kemacetan yang semakin hari semakin parah di kota besar seperti Jakarta ini. KRL adalah wujud angkutan murah yang dapat mengangkut ratusan orang dalam satu kali perjalanan. KRL menjadi transportasi pilihan bagi para masyarakat yang tinggal di kota-kota satelit Jakarta seperti Bogor, Depok, Bekasi dan Tangerang menuju Jakarta untuk bekerja dan beraktifitas. Transportasi KRL dinilai murah dan cepat karena KRL memiliki jalur sendiri dan tentunya tidak terkena macet yang sampai saat ini menjadi suatu hal yang menakutkan bagi warga Jakarta dan sekitarnya. Tabel 1. 1 Jumlah Penumpang Kereta Api, 2006-2012 (000 Orang)
Jawa Bulan Sumatera Total Non Jabotabek + Jabotabek Jabotabek Non Jabotabek 2012 Januari 9,598 6,022 15,620 482 16,102 2011 Januari 10,354 6,092 16,446 445 16,891 Februari 9,270 5,249 14,519 371 14,890 Maret 10,733 5,851 16,584 394 16,978 April 10,188 5,843 16,031 410 16,441 Mei 10,513 6,505 17,018 504 17,522 Juni 10,147 6,659 16,806 459 17,265 Juli 10,749 6,883 17,632 500 18,132 Agustus 9,678 4,814 14,492 354 14,846 September 9,692 6,661 16,353 568 16,921 Oktober 10,152 5,910 16,062 399 16,461 November 9,852 5,913 15,765 414 16,179 Desember 9,777 6,556 16,333 478 16,811 2010 Januari 10,541 6,498 17,039 384 17,424 Februari 9,641 5,239 14,880 327 15,207 Maret 10,759 5,858 16,617 375 16,992 April 10,394 5,762 16,156 676 16,832 Mei 10,476 6,089 16,565 423 16,988
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 5
Juni 10,312 6,496 16,808 451 17,259 Juli 10,466 6,715 17,181 499 17,680 Agustus 10,438 5,702 16,140 337 16,477 September 9,685 7,028 16,713 588 17,301 Oktober 10,796 5,746 16,542 366 16,908 November 10,106 5,982 16,088 381 16,469 Desember 10,694 6,605 17,299 434 17,733 Sumber : www.bps.go.id
Sampai saat ini, dalam pengoperasiannya KRL masih jauh dari kata sempurna. Masih terdapat banyak masalah yang menjadi pekerjaan rumah bagi pemerintah dalam memberikan transportasi KRL yang baik dan berkualitas bagi masyarakatnya. Masalah ini disebabkan oleh masih rendahnya kualitas pelayanan dan fasilitas KRL, tingkat keamanan dan kenyamanan yang masih belum terjamin, hingga masalah lingkungan. Terbitnya Peraturan Menteri No 9/2011 tentang Standar Pelayanan Minimum (SPM) untuk angkutan orang dengan kereta api oleh Kementerian Perhubungan (Kemenhub) tidak menjamin kenyamanan bagi penumpang kereta. (http://www.mediaindonesia.com). Permasalahan yang terjadi misalnnya gangguan dalam pengoperasian KRL. Kereta di Jabodetabek sangat bergantung pada listrik, karena kereta ini menggunakan listrik sebagai sumber dayanya. "Bukan beberapa (masalah) lagi. Kebanyakan memang karena masalah listrik," kata Mateta Rijalulhaq, staf Humas PT KAI Daops 1 Jakarta, Selasa (18/10/2011). Sudah berulang kali operasi KRL terhenti atau terganggu lantaran masalah listrik. Selain rangkaian KRL, perangkat pendukung seperti pintu pelintasan otomatis dan sinyal lintasan KRL ikut tergantung pada daya listrik (http://megapolitan.kompas.com). Ribuan penumpang hampir setiap hari mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh PT Kereta Api Indonesia (KAI). Asosiasi Penumpang Kereta Api (Aspeka) misalnya, pernah menyampaikan rasa keprihatinan terhadap pelayanan baik di stasiun maupun di dalam KRL. Pelayanan KRL tidak memenuhi standar pelayanan minimum (SPM) seperti tidak sterilnya stasiun dan fasilitas AC yang sering tidak berfungsi. Fasilitas AC yang sering tidak berfungsi dengan baik juga dikemukakan oleh seorang penumpang KRL, Firdaus Cahyadi dalam Suara Pembaca di Harian Detik yang mengatakan bahwa jendela terpaksa dibuka karena panasnya kondisi di dalam gerbong (http://suarapembaca.detik.com/read/2012).
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 6
Permasalahan lainnya adalah rangkaian gerbong yang belum memadai. Hal tersebut terlihat dari penumpang KRL yang sering melampaui kapasitas hingga terlihat sesak. Sebagian besar konsumen KRL mengeluhkan kondisi KRL yang penumpangnya selalu penuh sesak dan jadwal pemberangkatannya sering terlambat (http://m.tribunnews.com/2012). Hal ini memicu banyak permasalahan seperti keamanan di dalam gerbong KRL menjadi tidak terjamin dan akhirnya banyak masyarakat lebih memilih duduk di atas gerbong daripada harus berdesakan di dalam gerbong atau menunggu KRL berikutnya datang, hal ini juga akan memicu terjadinya kecelakaan lalu lintas. Penyebab minimnya pelayanan KRL beragam dan saling berkaitan, mulai dari kurangnya perhatian pemerintah dan perilaku oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab. Kurangnya perhatian pemerintah terhadap pelayanan KRL terlihat dari minimnya subsidi untuk penumpang dan perawatan kereta api sebagaimana diungkapkan oleh Vice President (VP) Pemasaran Angkutan Penumpang PT KAI Husein Nurroni (http://www.investor.co.id/home). Padahal KRL merupakan salah satu moda transportasi yang dianggap mampu memberikan kontribusi besar untuk penghematan bahan bakar dan mengurangi polusi. Sementara, perilaku oknum yang tidak bertanggung jawab yang berakibat secara langsung terhadap pelayanan KRL adalah melakukan pencurian kabel sinyal pengatur lalu lintas kereta (http://www2.tempo.co/read/news/2011). Adanya pencurian kabel sinyal ini mengakibatkan keterlambatan KRL sehingga berdampak pada penumpukan penumpang di stasiun. Berbagai kebijakan telah dibuat PT. KAI guna meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi para pengguna kereta api. Salah satunya adalah penerapan sistem KRL Commuter Line Pola Single Operation yang mulai diterapkan pada 2 juli 2011. Dengan sistem ini maka akan diterapkan sistem pengoperasian tunggal KRL Commuter Line Jabodetabek. Penerapan sistem ini juga akan menghapus pengoperasian KRL ekspres. Penerapan single trip ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan kapasitas penumpang. Kepala Humas PT. KAI, Sugeng Prijatna mengemukakan upaya pemberlakuan KRL Commuter Line Pola Single Operation ini memiliki tujuan agar dapat meningkatkan kapasitas angkut
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 7
bagi KRL dari yang selama ini sebanyak 420ribu/hari menjadi satu juta penumpang setiap harinya pada tahun-tahun mendatang (www.dephub.go.id). Pemberlakuan KRL Commuter Line Pola Single Operation dapat mengurangi penumpukan di setiap stasiun karena frekuensi perjalanan menjadi lebih tinggi sehingga tidak perlu menunggu lama kereta datang. Selain itu, KRL Commuter Line pola Single Operation juga berhenti di setiap stasiun yang melayani jalur Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi, atau Jabodetabek sehingga dapat menjangkau lebih banyak penumpang (http://www.indosiar.com). Joko Setiyowarno dari Masyarakat Transportasi Indonesia (MTI) menganggap bahwa adanya pemberlakukan KRL Commuter Line Pola Single Operation merupakan sistem ideal untuk menyerap penumpang dan mengurangi kepadatan angkutan darat lainnya (http://www.indosiar.com). Suatu perubahan biasanya akan mengandung pro dan kontra di masyarakat tidak terkecuali dengan diterapkannya KRL Commuter Line pola Single Operation. Dalam penerapan KRL Commuter Line pola Single Operation ini tentunya akan menimbulkan berbagai respon dari para penumpang. Hal ini dikarenakan adanya perbedaan karakteristik atau latar belakang penumpang KRL Commuter Line yang berbeda-beda yang tentunya memiliki kebutuhan akan fasilitas dan pelayanan yang berbeda pula. Wakil Ketua DPRD DKI Jakarta Triwicaksana mengatakan, ditiadakannya perjalanan KRL Express akibat penerapan KRL Commuter Line pola single operation ini akan berdampak besar pada pola perjalanan penumpang. Selama ini yang menggunakan KRL Express sebagian besar adalah pekerja kantoran atau PNS yang bekerja di Jakarta, karena waktu tempuhnya yang lebih cepat. Hal inilah yang menjadi alasan penumpang memilih moda KRL Express.
"Diberlakukannya Single Operation membuat waktu tempuh menjadi lebih lama. Mereka harus memperhitungkan kembali waktu keberangkatan dan tiba di tempat kerja".
Persoalan kedua, lanjutnya, adalah mekanisme tarif untuk KRL Commuter Line pola Single Operation yang juga bersifat single tarif. Direncanakan, tarif sebesar Rp 9.000 untuk jalur Jakarta-Bogor dan Rp 8.000juntukmJakarta– Bekasi/Serpong. Bagi pengguna KRL Ekonomi AC sebelumnya, tarif ini berarti
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 8
peningkatan sebesar 64 persen bagi penumpang jalur Bogor dan 45 persen bagi penumpang jalur Bekasi/Serpong. Bahkan bagi pengguna KRL tujuan Depok, tarif sebesar ini sama dengan tarif ketika masih berstatus ekspress. Artinya, dengan harga tiket yang sama, penumpang dari Depok menerima layanan yang lebih rendah karena bukan ekspress. Di samping itu, besaran tarif sebesar Rp9.000 ini cukup mahal untuk penumpang dengan tujuan dekat, hanya 1-2 stasiun karena sistem single tarif ini. "Sehingga perlu dipertimbangkan untuk adanya tarif berdasarkan zona perjalanan dengan pola single operation ini," ujarnya. (http://news.okezone.com) Penentuan single tarif seperti ini tentunya akan memberatkan para penumpang jalur dekat seperti para pelajar/mahasiswa, umumnya mereka hanya melakukan perjalanan jarak dekat yang melewati 2-3 stasiun saja. Seperti yang dikatakan Indra seorang mahasiswa Universitas Indonesia yang menyatakan keberatan dengan penerapan tarif KRL Commuter Line Single Operation ini.
“Menurut gw gimana yaa.. Berat juga si karcisnya, masalahnya jauh deket sama aja, gw biasa naik dari pasming ke UI itu sama aja tarifnya kayak kalo gw ke kota, padahal kan jaraknya jauh beda”(Wawancara tanggal 30 Desember 2012, 18:30).
Hal-hal tersebut harus menjadi perhatian PT. KAI agar jangan sampai penumpang beralih ke moda transportasi lain yang justru akan menambah kemacetan lalu lintas. Sesuai dengan salah satu tujuan dari penerapan pola Commuter Line Pola Single Operation yaitu untuk meningkatkan pelayanan, maka penulis merasa terdorong untuk mengetahui lebih jauh seperti apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT. KAI setelah penerapan pola Single Operation berdasarkan dari penilaian pengguna KRL Commuter Line Jabodetabek yang akan dibagi menjadi tiga kategori responden (mahasiswa/pelajar, pegawai kantor dan wiraswasta) dalam bentuk skripsi yang berjudul “Penilaian Penumpang Kereta Listrik Commuter Line Mengenai Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation”. 1.2. Pokok Permasalahan 1. Bagaimana penilaian pengguna KRL atas kualitas pelayanan yang diberikan PT. KAI dengan diterapkannya kebijakan Single Operation?
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 9
2. Bagaimanakah perbandingan penilaian kualitas pelayanan dilihat dari jenis pekerjaan responden antara mahasiswa/pelajar, pegawai kantor, dan wiraswata? 1.3. Tujuan dan Signifikansi Penulisan Dari permasalahan yang telah dijelaskan maka dapat diketahui tujuan dari penelitian yaitu: 1. Menjelaskan penilaian masyarakat pengguna KRL atas kualitas pelayanan PT. KAI dengan diterapkannya pola Single Operation pada KRL JABODETABEK. 2. Membandingkan kualitas penilaian KRL yang diberikan oleh mahasiswa/pelajar, pegawai kantor, dan wiraswata. Dilihat dari signifikansi / manfaatnya, penelitian ini dapat dilihat dari 2 (dua) sisi, yaitu: 1. Akademis
Penulisan penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai suatu sumber referensi dalam suatu bidang penelitian terutama dalam teori pelayanan publik dalam bidang transportasi, selain itu penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca.
2. Praktis
Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan informasi yang bermanfaat sebagai masukan dan pertimbangan bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek selaku pihak yang berperan dalam pembuatan kebijakan transportasi khususnya dalam tulisan ini tentang kereta api untuk mengetahui persepsi masyarakat atas diterapkannya pola operasi Single Operation sehingga dapat menjadi bahan evaluasi terhadap baik atau buruknya penerapan kebijakan krl Single Operation untuk kemudian dilakukan peningkatan atau perbaikan.
1.4. Sistematika Penulisan Penulisan skripsi disusun dalam lima bab, dibagi menjadi sub bab, dimana antar bab dan atau sub bab lainnya merupakan satu kesatuan dan saling terkait. Adapun sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari :
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 10
BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini adalah bab pendahuluan yang merupakan gambaran umum mengenai dasar penelitian ini dilakukan, yang terdiri dari latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian, signifikansi penelitian, pembatasan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB 2 KERANGKA TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi mengenai penjelasan kajian kepustakaan yang menjadi landasan teori penulisan skripsi, untuk menyusun tinjauan pustaka dari penelitian terdahulu dan teori-teori yang digunakan.
BAB 3 METODE PENELITIAN Dalam bab ini peneliti juga menjelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi, adapun metode penelitian yang dipakai relevan dan sesuai tema yang diangkat. Metode penelitian dalam penelitian ini memberikan penjelasan mengenai alur pikir penelitian, data yang dipakai, sumber data hingga teknik pengolahan data yang dilakukan.
BAB 4 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN Bab ini berisi penjelasan mengenai gambaran umum PT KAI selaku pihak operator KRL Jabodetabek.
BAB 5 ANALISIS PENILAIAN PENUMPANG KERETA LISTRIK COMMUTER LINE MENGENAI KUALITAS PELAYANAN POLA OPERASI SINGLE OPERATION Bab ini memaparkan dan menganalisis hasil penelitian yaitu persepsi penumpang KRL terhadap kualitas pelayanan KRL Commuter Line atas penerapan pola Single Operation.
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab penutup yang menguraikan sejumlah simpulan dan saran. Simpulan berupa rumusan ulang dan jawaban singkat atas pokok permasalahan sedangkan saran merupakan masukan bagi pihak-pihak terkait untuk memperbaiki mengenai kualitas pelayanan KRL Commuter Line dengan diterapkannya pola Single Operation.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 BAB 2
KERANGKA TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
Penelitian ini mengangkat tema “Penilaian Penumpang Kereta Listrik Commuter Line Mengenai Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian masyarakat pengguna KRL terhadap pemberlakuan pola operasi baru KRL yaitu Single Operation dimana dalam pola operasi ini setiap kereta akan berhenti pada setiap stasiun. Penelitian akan dilakukan pada rute Jakarta-Bogor. Penelitian ini juga bertujuan untuk membandingkan penilaian tersebut dilihat dari jenis pekerjaan yaitu mahasiswa/pelajar, pegawai kantor dan wiraswata. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan KRL yang diberikan oleh PT. KAI, peneliti menggunakan Konsep Perceived Service Quality yang dikemukakan oleh Christian Gronroos.
Dalam melakukan penelitian ini diperlukan peninjauan terhadap penelitian dan kajian ilmiah sebelumnya yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini. Terdapat dua penelitian yang terkait dengan penelitian ini, yang pertama mengenai persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan Busway dan yang kedua persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam mengurus KTP.
Penelitian pertama yang digunakan adalah skripsi dari Anggi Dila L. dengan judul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Aren Jaya Bekasi Timur pada tahun 2005. Dalam penelitian ini Dila mencoba mengetahui mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam pengurusan KTP di Kelurahan Aren Jaya Bekasi Timur dan membandingan dengan harapan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan teknik pengumpulan data
11 Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 12
dilakukan melalui kuesioner. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelayanan publik, kualitas, pelayanan, kualitas pelayanan, dan persepsi. Teori yang digunakan untuk menganalisis data yaitu model lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan SERVQUAL (Zeithmal, Parasuraman dan Berry). Hasil dari penelitian ini didapatkan hasil dimana masyarakat mempunyai harapan cukup tinggi terhadap kelima dimensi SERVQUAL dilihat dari hasil penelitian dimana selalu ada gap antara harapan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Terdapat ketidak sesuaian antara harapan yang diinginkan masyarakat dengan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Aren Jaya Bekasi Timur. Prioritas tertinggi yang diharapkan masyarakat adalah dimensi Responsiveness, sedangkan kualitas pelayanan terbaik yang diberikan oleh Kelurahan Aren Jaya Bekasi Timur berada pada dimensi Assurance. Perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang mengacu pada skala prioritas (dalam dimensi SERVQUAL yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) seperti yang diharapkan oleh masyarakat tentunya tanpa mengesampingkan norma-norma sebagai suatu instansi pemerintah.
Penelitian kedua yang digunakan sebagai tinjauan pustaka adalah tesis yang dibuat oleh Indri Nurvia Puspita Rini pada tahun 2007 dengan judul Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I). Dalam penelitian ini Peneliti mencoba menemukan faktor – faktor permasalahan yang mempengaruhi dan juga memahami penilaian penumpang terhadap pelayanan bus way Trans Jakarta, menganalisis tingkat pelayanan operator bus way berdasarkan persepsi penumpangnya dan merumuskan suatu rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan kepada operator bus way Trans Jakarta untuk pelayanan yang diberikan kepada penumpangnya. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Dari hasil penelitian dengan 151 responden dan 46 variabel pertanyaan dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan ternyata merupakan faktor yang mempengaruhi pengguna jasa terhadap preferensinya atas pelayanan operator. Hasil dari ekstraksi faktor adalah Pelayanan fasilitas dan kinerja operator bus way Trans Jakarta yang diberikan kepada penumpang bus
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 13
way Trans Jakarta tergambarkan sebesar 77,04416 % menghasilkan 10 (sepuluh) faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa yaitu: faktor keamanan, ketersediaan informasi, dan pelayanan petugas 18,33138 %, faktor penanganan parkir 12,4710 %, faktor pelayanan armada bus 9,22967 %, faktor ticketing 6,61615%, faktor kebersihan dan kenyamanan 6,56297%, faktor fasilitas tempat penyeberangan dan jalan akses keluar masuk halte 5,46179%, faktor aksesibilitas 5,11982%, faktor keselamatan 5,02586%, faktor pelayanan umum operator 4,35069%, dan faktor pendukung 3,87481%.
Dua penelitian tersebut mempunyai korelasi dan memberikan masukan pemikiran dalam mengerjakan penelitian ini. Literatur pertama memberikan masukan pemikiran mengenai kerangka pikir tentang kualitas pelayanan publik. Sementara literatur kedua memiliki korelasi dalam penelitian ini mengenai tema yang sama yaitu kualitas pelayanan transportasi publik. Hal yang membedakan kedua penelitian tersebut dengan penelitian yang peneliti buat adalah penelitian pertama berusaha mengetahui kualitas pelayanan suatu instansi publik yaitu pelayanan di suatu kelurahan sedangkan peneliti mencoba mengetahui persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi dalam hal ini KRL. Kemudian yang membedakan dengan penelitian kedua adalah penelitian tersebut melakukan pendekatan persepsi tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan Bus Way. Sedangkan untuk penelitian mengenai kualitas pelayanan KRL ini penulis lebih mengarahkan kepada kualitas pelayanan PT. KAI atas penerapan pola single operation di jalur Jakarta-Bogor yang dipersepsikan oleh penumpang sebagai pengguna jasa KRL serta membandingkan persepsi tersebut dilihat dari jenis pekerjaan responden. Keduanya juga memiliki perbedaan dengan peneliti dalam penggunaan konsep model penilaian kualitas pelayanan dimana kedua penelitian tersebut menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) sedangkan penelitian ini menggunakan Teori Perceived Service Quality oleh Christian Gronroos.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 14
Tabel 2.1
Perbandingan Antar Penelitian
Peneliti Pertama Peneliti Kedua Peneliti 1. Nama Anggi Dila L. Indri Nurvia Puspita Rini M. Fata Zulfiqhi 2. Judul Persepsi Masyarakat Analisis Persepsi Penumpang Penilaian Penumpang Kereta Terhadap Kualitas Terhadap Tingkat Pelayanan Listrik Commuter Line Pelayanan Dalam Bus Way (Studi Kasus Bus Mengenai Kualitas Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Way Trans Jakarta Koridor Pola Operasi Single Penduduk (KTP) Di I). Operation. Kelurahan Aren Jaya Bekasi Timur. 3. Tujuan Untuk mengetahui Menemukan faktor – faktor Untuk menjelaskan penilaian bagaimana persepsi permasalahan yang masyarakat pengguna KRL masyarakat terhadap mempengaruhi dan juga terhadap pemberlakuan kualitas pelayanan dalam memahami penilaian kebijakan KRL Single pengurusan KTP di penumpang terhadap Operation pada rute Jakarta- Kelurahan Aren Jaya Bekasi pelayanan bus way Trans Bogor dan membandingkan Timur dan mengetahui Jakarta sehingga penilaian yang dipersepsikan seberapa besar kesenjangan tersevut dilihat dari jenis dapat dirumuskan langkah – atau gap antara harapan pekerjaan responden yaitu langkah perbaikan dan (expected service) dan pegawai negeri sipil, pegawai peningkatan mutu kenyataan (perceived swasta, mahasiswa/pelajar pelayanannya. service ) masyarakat dan wiraswata/profesional. mengenai pelayanan dalam pengurusan KTP di kelurahan Aren Jaya Bekasi Timur 4. Pendekatan Kuantitatif Kuantitatif (pendekatan Kuantitatif penelitian persepsi tingkat kepuasan)
5. Jenis Deskriptif Deskriptif penelitian 6. Teori SERVQUAL SERVQUAL Perceived Service Quality 7. Teknik Kuesioner, observasi, Wawancara, kuesioner, Wawancara, kuesioner dan pengumpul wawancara dan studi observasi dan studi studi kepustakaan an data kepustakaan kepustakaan
8. Hasil yang Terdapat ketidak sesuaian Dari hasil penelitian dengan Penilaian penumpang KRL diperoleh antara harapan yang 151 responden dan 46 atas kualitas pelayanan pola diinginkan masyarakat variabel pertanyaan dapat Single Operation oleh PT dengan tingkat kualitas disimpulkan bahwa tingkat KAI adalah baik, hal ini pelayanan yang diberikan pelayanan ternyata terlihat dari hasil penelitian oleh Kelurahan Aren Jaya merupakan faktor yang yang menunjukkan bahwa Bekasi Timur. Prioritas hasil skor secara keseluruhan mempengaruhi pengguna jasa tertinggi yang diharapkan adalah sebesar 249.5 masuk terhadap preferensinya atas masyarakat adalah dimensi kedalam kategori baik yaitu
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 15
Responsiveness, sedangkan pelayanan operator. antara 225.1-292. Walaupun kualitas pelayanan terbaik terdapat beberapa indikator yang yang menghasilkan kategori diberikannolehmKelurahan buruk seperti pada Dimensi Aren Jaya Bekasi Timur Profesionalisme dan berada pada dimensi Keahlian yaitu indikator Assurance. “Kedatangan KRL tepat waktu” selanjutnya pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas yaitu indikator “Saya yakin bahwa KRL selalu datang tepat waktu” dan yang terakhir adalah pada Dimensi Penyelesaian Masalah yaitu indikator “Operator mampu menanggulangi keterlambatan kereta” juga menghasilkan skor yang masuk kedalam kategori buruk.
2.2 Kerangka Teori
Di dalam kerangka teori penulis akan membahas konsep-konsep yang penulis gunakan dalam penelitian ini antara lain konsep kualitas, pelayanan, pelayanan publik, kualitas pelayanan dan konsep utama sebagai teori yang akan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam penelitian ini yaitu konsep dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Christian Gronroos.
2.2.1 Pengertian Kualitas
Quality is a customer determination, not an engineer’s determination, not a marketing determination or a general management determination. Its is based upon the customer’s actual experience with the product or service, measured against his or her requirements-stated or unstated, conscious or merely sensed, technically operational or entirely subjective-and always representing a moving target in competitive market (Feigenbaum, 1986:7). Yang dapat diartikan sebagai “ketetapan pelanggan, bukan ketetapan seorang insinyur, ketetapan pemasaran ataupun manajemen umum. Hal ini didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan dengan produk atau jasa, diukur terhadap persyaratan yang ditetapkan atau tak tertulis, sadar atau hanya merasakan, secara teknis operasional atau sepenuhnya subyektif dan selalu mewakili target yang bergerak di pasar yang kompetitif”.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 16
Menurut Crosby, kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Sedangkan menurut Deming, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Apabila Crosby mendefinisikan kualitas sebagai conformance to requirement maka Deming mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan (Nasution, 2004:41). Goetsch dan Davis memberikan batasan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono dan Diana, 2001:5)
Konsep kualitas sering dianggap sebagai suatu ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya (Tjiptono, 2011:164).
Fandi Tjiptono dalam (Hardiyansyah 2011:40) juga mengartikan bahwa kualitas adalah: (1)Kesesuaian dengan persyaratan; (2)Kecocokan untuk pemakaian; (3)Perbaikan berkelanjutan; (4)Bebas dari kerusakan/cacat; (5)Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6)Melakukan segala sesuatu secara benar; (7)Sesuatu yang bisa membahagiaan pelanggan.
2.2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Definisi pelayanan menurut Kotler (2000:428) adalah “Any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product”, yang dapat diartikan; “setiap tindakan atau kinerja dimana salah satu pihak dapat menawarkan pada pihak lain. Produk tersebut pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin tidak terikat pada suatu produk berbentuk fisik”.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 17
Menurut Roth yang dikutip oleh Istianto (2011:106) pelayanan publik yaitu “Any service available to the public whethere provided publicity (as a museum) or privately (as is a restaurant meal). Menurut Roth, pelayanan publik merupakan suatu pelayanan yang telah disediakan jika untuk kepentingan publik disediakan oleh pemerintah contohnya “museum” atau untuk pribadi yang menyediakan yaitu swasta, contohnya barang private (restoran).
Hutasoit (2011:13) sebagaimana mengutip B.Budiono mendefinisikan pelayanan publik sebagai pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah atau lembaga lain yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba (profit). Pelayanan ini lazim pula disebut sebagai pelayanan umum yang harus dilaksanakan dalam suatau rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat: sederhana, terbukan, lancar, tepat, wajar dan terjangkau.
Kemudian Ratminto dan Winarsih mengartikan pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan (Hardiyansyah, 2011: 11). Sedangkan menurut Ibrahim (2007:15) Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.3 Dimensi Kualitas
Salah satu model kualitas jasa yang pertama kali dikembangkan adalah Konsep Perceived Service Quality oleh Gronroos (1982). Menurut Gronroos (1990:37) pada dasarnya kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan memiliki dua dimensi yaitu technical (outcome dimension) dan functional (process-related dimension).
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 18
• Pendapat para ahli mengenai Technical Quality (outcome dimension) dalam (Artika, 2008:18)
- Technical Quality berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Persepsi kualitas teknik merupakan penafsiran konsumen terhadap kinerja dari inti layanan (core service) penyedia jasa (Gronroos, 1984).
- Technical quality is concerned with what the customer actually receives from the service transaction (Gronroos, 1984,1990). Artinya kualitas teknis menitikberatkan pada apa yang benar-benar diterima oleh pelanggan dalam transaksi jasa. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut (menurut Zemke, Ron dan Shaff, Dick/1989 dalam Muhtosim Arief, 2007:121).
- Technical Quality, yaitu konnponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan (Gronroos, 2004). • Pendapat para ahli mengenai Functional Quality (process-related dimension) dalam (Artika, 2008:19) - Persepsi kualitas fungsional merupakan penafsiran konsumen mengenai perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan (core service) (Gronroos;1984)
- Functional quality relates to the service approach and / or the manner M which the customer receives the service from the service provider (Gronroos, 1984,1990). Artinya, kualitas fungsional terkait dengan pendekatan atau proses penyampaian jasa yang diterima pelanggan dari penyedia jasa.
- Kualitas Proses, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa (Zemke, Ron dan Shaff, Dick/1989 dalam Muhtosim Arief, 2007:121) - Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa (Gronroos, 2004) Biasanya penyedia layanan tidak dapat bersembunyi di balik nama merek atau distributor. Dalam banyak kasus pelanggan akan dapat melihat perusahaan,
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 19
sumber dayanya, dan dari cara perusahaan beroperasi. Oleh karena itu citra korporasi dan atau local (corporate and/or local image) merupakan hal yang paling penting bagi sebagian besar penyedia layanan. Hal ini dapat mempengaruhi persepsi kualitas dalam berbagai cara. Jika image penyedia layanan baik di benak konsumen, maka perusahaan memiliki citra yang menguntungkan, kesalahan kecil mungkin akan dimaafkan oleh konsumen. Jika kesalahan sering terjadi, maka citra perusahaan akan rusak dan jika citra menjadi negatif, dampak dari kesalahan apa pun seringkali akan jauh lebih besar daripada seharusnya (Gronroos, 1990:39). Dari penjabaran tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas output (Technical Quality) dan cara penyampaian jasa (Functional Quality) dapat mempengaruhi citra (image) perusahaan. Baik atau buruknya citra penyedia layanan bergantung dengan bagaimana konsumen merasakan kualitas output dan cara penyampaian jasa yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa. Hal tersebut dapat tergambarkan dalam bagan 1.2.
Total Quality
Image (corporate/local)
Technical Quality Functional Quality of the Outcome: of the Process: What How
Bagan 2.1. Two ServiceTwo Service Quality Quality Dimensions Dimensions(Gronroos, 1990:38)
Gronroos (1990, 2000) sebagaimana dikutip oleh (Tjiptono, 2011:201) kemudian memaparkan dimensi utama kualitas jasa menjadi tiga dimensi yaitu: outcome-related (technical quality), process-related (functional quality), dan image-related dimension. Ketiga dimensi ini dijabarkan ke dalam tujuh kriteria penilaian kualitas jasa seperti terlihat dalam Tabel dibawah ini :
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 20
Tabel 2.2
No Dimensi Kriteria Deskripsi Outcome1 - 1) Professionalism & Skills Pelanggan menganggap bahwa penyedia 1 Related jasa, para karyawan, system operasional, Dimension (Technical dan sumber daya fisiknya memiliki Quality) pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
Image2 -Related 2) Reputation & Pelanggan meyakini bahwa bisnis 2 Dimension Credibility penyedia jasa dapat dipercaya, memberikan value for money yang selayaknya, dan mencerminkan kinerja dan nilai positif.
Process3 -Related 3) Attitudes & Behavior Pelanggan merasa bahwa para karyawan 3 Dimension kontak memperhatikan mereka dan (Functional Quality) berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati.
4) Accessibility & Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, Flexibility lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
5) Reliability & Pelanggan meyakini bahwa apapun yang Trustworthiness terjadi atau telah disepakati, mereka bias mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji- janjinya danbertindak demi kepentingan pelanggan.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 21
6) Service Recovery Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat.
7) Serviscape Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service counter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.
2.3 Operasionalisasi Konsep
Tabel 2.3
Operasionalisasi Konsep
Konsep Variabel Dimensi Sub Dimensi Indikator Skala Pengukuran Kualitas Kualitas Kualitas Professionalism Kedatangan KRL Ordinal Pelayanan Pelayanan Teknis & Skills sesuai dengan jadwal. Keberangkatan KRL sesuai dengan jadwal. Kemampuan untuk melakukan perjalanan sesuai waktu yang dijanjikan. Kecepatan waktu perjalanan. Kualitas Reputation,& Reputasi baik PT. Ordinal Citra Credibility KAI mengenai ketepatan waktu kedatangan KRL. Reputasi baik PT. KAI mengenai ketepatan waktu keberangkatan KRL. Reputasi baik PT. KAI dalam melakukan
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 22
perjalanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Reputasi baik PT. KAI mengenai kemampuan mengangkut seluruh calon penumpang di setiap stasiun. Keyakinan penumpang mengenai kesesuaian antara tarif dengan pelayanan yang diberikan.
Kualitas Attitudesk& Kemampuan petugas Ordinal Fungsional Behavior dalam memberikan informasi tentang kedatangan KRL Kemampuan petugas dalam memberikan informasi tentang keberangkatan KRL Kecepatan petugas karcis dalam melayani penjualan tiket. Ketanggapan petugas di dalam gerbong dalam menjawab pertanyaan penumpang. Kemauan petugas dalam menjawab pertanyaan penumpang. Keramahan petugas dalam menjawab pertanyaan- pertanyaan penumpang. Accessibility Waktu operasi KRL Ordinal & Flexibility mampu mengakomodasi kebutuhan seluruh penumpang. Tersedianya karcis
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 23
bulanan memudahkan para penumpang. Kemudahan dalam membaca petunjuk dan mendapat informasi terntang rute perjalanan di dalam gerbong. Pengoperasian Single Operation memudahkan penumpang untuk naik turun di setiap stasiun. Reliabilityj& Pengoperasian Single Ordinal Trustworthines Operation mampu s meningkatkan pelayanan bagi penumpang. Pengoperasian Single Operation mampu mengangkut penumpang lebih banyak. Ketersediaan jumlah rangkaian KRL yang memadai.
Service Kemampuanddalam Ordinal Recovery menanggulangi gangguan teknis selama perjalanan. Kemampuan operator dalam menanggulangi keterlambatan kereta. Kemampuan dalam menanggapi keluhan penumpang. Kemampuan petugas dalam menindak kejahatan dalam gerbong. Servicescape Kenyamanan di Ordinal dalam gerbong KRL. Fasilitas pendingin
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 24
ruangan di dalam gerbong KRL. Fasilitas tempat duduk yang cukup bagi para penumpang. Fasilitas tempat duduk yang nyaman digunakan selama perjalanan.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan oleh peneliti adalah pendekatan kuantitatif untuk mengetahui persepsi pengguna KRL Commuter Line atas kualiatas KRL Commuter Line setelah penerapan pola operasi tunggal (Single Operation). Penelitian kuantitatif adalah cara untuk menguji sasaran teori dengan mengkaji hubungan antar beberapa variabel. Beberapa variabel ini bisa diukur, khususnya dalam beberapa instrumen, sehingga data yang sudah ditandai dengan nomor bisa dianalisis dengan menggunakan prosedur statistik. Report yang ditulis pada akhir penelitian memiliki susunan penulisan yakni pendahuluan, literatur dan teori, metode, hasil, dan diskusi (Creswell, 2010:352). Teori yang digunakan melakukan pengukuran dalam penelitian ini adalah konsep Total Perceived Quality yang dikemukakan oleh Christian Gronroos (1990). Konsep ini menilai kualitas pelayanan dengan pendekatan 3 dimensi pelayanan yang terdiri dari outcome-related (technical quality), process-related (functional quality), dan image-related dimension. Konsep tersebut akan penulis gunakan sebagai pedoman utama dalam alur penelitian, maka penelitian ini sekaligus menguji teori tersebut.
Penelitian akan dilakukan dengan menggunakan prinsip-prinsip teoritis yang sesuai dengan topik yang diteliti kemudian dilanjutkan dengan mengembangkan rancangan penelitian, menyusun instrumen penelitian, dan menginterpretasikan data dalam bentuk kesimpulan. Data-data yang diperoleh didapat melalui metode kuantitatif yaitu dengan melakukan survei melalui penyebaran kuesioner. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana persepsi pengguna KRL Commuter Line rute Jakarta-Bogor terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. KAI Commuter Jabodetabek dengan melihat dari tiga dimensi konsep Perceived Service Quality.
25 Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 26
3.2 Batasan Penelitian Mengingat luasnya ruang lingkup yang diuraikan, maka untuk menghindari pembiasan dalam memahami pembahasan penulis akan membatasi ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas. Peneliti memilih site penelitian di stasiun-stasiun yang dilewati oleh KRL Commuter Line rute Jakarta-Bogor. Rute ini dipilih karena rute ini merupakan rute dengan jumlah penumpang terbanyak dibanding rute KRL lain, sehingga diharapkan mampu mewakili penilaian pelayanan KRL Commuter Line secara keseluruhan. Dalam penelitian ini akan dilakukan pengkategorian jenis responden. Responden yang diambil dibagi menjadi tiga kategori responden berdasarkan jenis pekerjaan, yaitu pelajar/mahasiswa, pegawai kantor dan wiraswasta. Tiga kategori tersebut dipilih karena ketiganya merupakan penumpang yang selalu rutin menggunakan KRL setiap harinya, sehingga diharapkan dapat mewakili keseluruhan penumpang. Pemberian kategori ini bertujuan untuk dapat mengetahui penilaian pelayanan dari masing-masing kategori responden, dikarenakan adanya perbedaan kebutuhan dalam hal waktu penggunaan KRL. Berikut adalah perbedaan kebutuhan waktu penggunaan KRL ketiga jenis pekerjaan tersebut: 1. Mahasiswa/Pelajar menggunakan KRL untuk pergi ke sekolah atau ke kampus. Waktu penggunaan bisa kapan saja mengikuti jadwal sekolah atau kuliah mereka yang tidak menentu. Tidak selalu terpaku pada jam sibuk seperti di waktu pagi atau sore hari saja. 2. Pegawai kantor menggunakan KRL untuk menuju tempat kerjanya. Umumnya jam kerja pegawai kantor yaitu antara pukul 8 pagi sampai dengan 5 sore. Oleh karena itu para pegawai kantor menggunakan KRL hanya terpaku pada jam sibuk seperti waktu berangkat dan pulang kantor di pagi dan sore hari menyesuaikan dengan jam kantor pada umumnya. 3. Wiraswasta menggunakan KRL dalam waktu yang sangat fleksibel. Mereka tidak terpaku pada jam masuk atau pulang kerja pada umumnya karena mereka bekerja sesuai dengan jam kerja mereka sendiri. Oleh karena itu waktu penggunaan KRL penumpang kategori wiraswasta umumnya tidak menentu.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 27
Pengkategorian ini juga dikarenakan adanya perbedaan karakteristik atau latar belakang ketiga kategori responden tersebut. Masing-masing kategori memiliki kebutuhan fasilitas dan pelayanan berbeda yang tentunya akan mempengaruhi prioritas pelayanan yang lebih mereka harapkan.
3.3 Jenis Penelitian
Ditinjau dari tujuan penelitian yaitu mengetahui persepsi pengguna KRL Commuter Line terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. KAI Commuter Jabodetabek, maka penelitian ini dapat dikategorikan dengan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Mely G. Tan penelitian yang bertujuan menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu, keadaan, gejala, atau kelompok tertentu, atau untuk menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat. Dalam hal ini mungkin sudah ada hipotesis-hipotesis, mungkin belum tergantung dari sedikit banyaknya pengetahuan tentang masalah yang bersangkutan (Soejono dan Aburrahman, 2005:22).
Dalam melakukan penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Creswell (2010) mengatakan bahwa penelitian kuantitatif merupakan metode – metode untuk menguji teori – teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel yang diukur dengan instrumen – instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka – angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur – prosedur statistik. Variabel merujuk pada karakteristik atau atribut seorang individu atau suatu organisasi yang dapat diukur atau diobservasi (Creswell, 2010:76).
Berdasarkan manfaatnya, penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian murni. Sedangkan berdasarkan tujuannya, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian deskriptif yang bertujuan menggambarkan suatu fenomena sosial tertentu. Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini masuk ke dalam jenis penelitian cross sectional yang dilakukan satu waktu tertentu dan tidak akan dilakukan penelitian lain di waktu mendatang untuk diperbandingkan. Berdasarkan tingkat kealamiahan tempat penelitian, maka penelitian ini menggunakan metode survey. Metode survei digunakan untuk mendapatkan data
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 28
ilmiah dengan melakukan pengumpulan data misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara, dan sebagainya.
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan (Nazir, 2003:271). Selain itu menurut Kountur (2003:137) populasi diartikan sebagai suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian dapat berupa makhluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena, dan lain-lain. Sedangkan menurut Bailey (Prasetyo dan Jannah, 2005:119) populasi adalah keseluruhan gejala atau satuan yang ingin diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna KRL Commuter Line rute Jakarta-Bogor, pria dan wanita setelah penerapan pola operasi Single Operation (yaitu setelah tanggal 2 juli 2011). Populasi tersebut tidak memiliki kerangka sampel.
Sampel adalah suatu prosedur di mana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi (Siregar, 2010:145). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu penarikan sampel secara tak acak yang dikembangkan untuk menjawab kesulitan teknik probability sampling, terutama untuk mengeliminir biaya dan permasalahan dalam pembuatan kerangka sampel karena kerangka sampel tidak diperlukan dalam pengambilan sampel nonprobability (Siagian dan Sugiarto, 2002:119). Pada teknik ini setiap orang tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Kemudian cara penarikan sampel akan dilakukan dengan cara accidental sampling atau pengambilan sampel secara kebetulan, yaitu dengan memilih siapa saja yang kebetulan ada di lokasi penelitian untuk dijadikan sampel.
Dalam penelitian ini responden akan dibagi menjadi 3 kategori responden yaitu, Pelajar/Mahasiswa, Pegawai Kantor dan Wiraswasta. Untuk menetukan jumlah sampel yang diambil, Penulis mengacu kepada saran Roscoe (1982) yang dikutip oleh Taniredja (2011:38) mengenai ukuran sampel untuk penelitian, yaitu sebagai berikut :
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 29
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negeri-swasta, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel tiap kategori minimal 30 orang.
Mengacu pada saran Roscoe pada poin yang kedua, maka dalam penelitian ini jumlah sampel masing-masing kategori ditentukan sebesar 30 responden. Maka total keseluruhan responden adalah 90 orang.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapatkan langsung dari sumber data tersebut. Data-data primer tersebut didapat melalui:
a. Survei
Untuk memperoleh informasi dari konsumen pengguna jasa KRL digunakan kuesioner yang disusun sesuai dengan informasi yang dibutuhkan, sehingga didapat informasi yang relevan sesuai dengan tujuan penelitian.
b. Wawancara
Dalam penelitian ini penulis akan melakukan wawancara dengan beberapa penumpang KRL Commuter Jabodetabek.
c. Observasi
Peneliti akan melakukan observasi langsung di lapangan untuk menentukan indikator yang akan diukur sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan, dengan cara membaca dan mengutip data-data yang terdapat dalam buku, artikel, jurnal, skripsi, tesis,
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 30
situs internet, penelitian terdahulu, dan berbagai literatur yang berkaitan dengan masalah penelitian dan dapat mendukung penelitian ini.
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Valid atau tidaknya kuesioner sebagai dasar penelitian harus diukur menggunakan uji validitas. Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it succesfully measure the phenomenon) (Siregar, 2010:162). Sebuah indikator sebaiknya tidak cukup hanya reliable, tetapi juga harus valid. Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun dan Effendy, 1989:122). Dalam hal ini, instrumen penelitian diharapkan mampu mengukur kualitas pelayanan.
Uji validitas terhadap msing-masing indikator dilakukan dengan menggunakan SPSS dengan menggunakan 5 jenis uji statistik, diantaranya yaitu: 1) Uji Kaiser Meyer Olkin (KMO) Measuring of Sampling Adequency (MSA), 2) Barlett’s Test of Sphericity, 3) Anti Image Matrices, 4) Total Variance Explained, dan 5) Component Matrix (Factor Loading). Masing-masing uji statistik memiliki standar penilaian sendiri. Hal tersebut berfungsi untuk melihat apakah indikator valid atau tidak. Jika indikator tersebut tidak memenuhi syarat nilai yang ditentukan, maka peneliti harus mengeliminsai indikator tersebut atau mengganti susunan bahasanya agar lebih dimengerti oleh responden.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu pengukuran yang menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan – error free). Reliabilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan dalam sebuah pengukuran (Sekaran, 2006: 40).
Pengukuran reliabilitas yang paling populer adalah dengan menggunakan koefisien alpha cronbach, dimana semakin tinggi koefisien maka instrumen pengukurannya semakin baik (Sekaran, 2006: 42). Semakin dekat koefisien
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 31
reliabilitas dengan 1,0, maka pengukuran yang digunakan semakin baik (Sekaran, 2006: 182).
Rumus Uji Reliabilitas:
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen n = banyak butir pertanyaan t = varians total ∑ i = jumlah varians butir
3.7 Teknik Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini termasuk dalam analisis univariat. Analisis univariat adalah analisis terhadap satu variabel (Prasetyo dan Jannah, 2005:184). Analisis univariat dapat dibuat dalam beberapa jenis, antara lain distribusi frekuensi atau tabel frekuensi. Distribusi frekuensi adalah penyusunan suatu data mulai dari yang terkecil sampai yang terbesar yang membagi banyak data ke dalam beberapa kelas. (Siregar, 2010:6). Dalam penelitian ini, tingkat kualitas pelayanan diberikan dalam skala Likert dengan 4 kontinum. Penilaian terhadap kualitas pelayanan KRL diberikan mulai dari ”sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju”. Setiap responden diminta menilai tingkat kualitas pelayanan menurut penilaian mereka. Hasil penilaian ini akan dipergunakan untuk mengetahui variabel pelayanan yang dipertimbangkan oleh pengguna jasa dalam menilai kualitas pelayanan PT. KAI dalam hal ini adalah pelayanan terhadap penumpang KRL Commuter Line rute Jakarta-Bogor atas penerapan pola single operation.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 32
Tabel 3.1 Nilai Keterangan
1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Setuju 4 Sangat Setuju
Selanjutnya pemberian rentang skala untuk jawaban responden. Rentang skala digunakan untuk mementukan kecenderungan jawaban keseluruhan responden dan juga masing-masing kategori responden yang didapat sebelumnya dari uji frekuensi per indikator dengan rumus rentang skala yaitu :
Keterangan: RS = rentang skala n = Jumlah sampel m = jumlah alternatif/ pilihan jawaban tiap item (Umar,2008:225)
Dimana : Jumlah sampel keseluruhan = 90 Jumlah sampel per kategori = 30 Jumlah alternatif jawaban = 4 Berdasarkan rumus tersebut, maka dapat dihitung nilai rentang skala sebagai berikut: Untuk keseluruhan sampel
Perhitungan rentang skala adalah sebagai berikut: 90 + 67.5 = 157.5 157.5 + 67.5 = 225 225 + 67.5 = 292.5 292.5 + 67.5 = 360
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 33
Untuk sampel per kategori
Perhitungan rentang skala adalah sebagai berikut: 30 + 22.5 = 52.5 52.5 + 22.5 = 75 75 + 22.5 = 97.5 97.5 + 22.5 = 120 Sehingga posisi keputusan penilaian mengenai kualitas pelayanan KRL pola single operation memiliki rentang skala yang dapat dilihat pada tabel rentang skala sebagai berikut: Tabel 3.2 Rentang Skala Skor Skor Per Keterangan Keseluruhan Kategori Responden Responden 90 - 157,5 30 - 52.5 Sangat Buruk 157,6 - 225 52.6 - 75 Buruk 225.1 - 292,5 75.1 - 97.5 Baik 292,6 - 360 97.6 - 120 Sangat Baik Sumber : Hasil olah peneliti
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 BAB 4
GAMBARAN UMUM PT. KAI
4.1 Sejarah KRL
Wacana elektrifikasi jalur Kereta Api (KA) di Indonesia telah didiskusikan oleh para pakar kereta api dari perusahaankereta api milik pemerintah Hindia Belanda yaitu: Staats Spoorwegen (SS) sejak tahun 1917 yang menunjukkan bahwa elektrifikasi jalur KA secara ekonomi akan menguntungkan. Elektrifikasi jalur KA pertama dilakukan pada jalur KA rute Tanjung Priuk – Meester Cornelis (Jatinegara) dimulai pada tahun 1923 dan selesai pada tanggal 24 Desember 1924. Untuk melayani jalur kereta listrik ini, pemerintah Hindia Belanda membeli beberapa jenis lokomotif listrik untuk menarik rangkaian kereta api diantaranya adalah Lokomotif Listrik seri 3000 buatan pabrik SLM (Swiss Locomotive & Machine works) –BBC (Brown Baverie Cie), Lokomotif Listrik seri 3100 buatan pabrik AEG (Allgemaine Electricitat Geselischaft) Jerman. Lokomotif Listrik seri 3200 buatan pabrik Werkspoor Belanda serta KRL (Kereta Rel Listrik) buatan pabrik Westinghouse dan KRL buatan pabrik General Electric. Bagian dari perusahaan Staats Spoorwegen yang menangani sarana, pasarana dan operasional kereta listrik ini adalah Electrische Staats Spoorwegen (ESS).
Peresmian elektrifikasi jalur KA bersamaan dengan hari ulang tahun ke 50 Staats Spoorwegen, sekaligus juga peresmian stasiun Tanjung Priuk yang baru yaitu pada 6 April 1925. Elektrifikasi jalur KA yang mengelilingi kota Batavia (Jakarta) selesai pada 1 Mei 1927. Elektrifikasi tahap selanjutnya dilakukan pada jalur KA rute Batavia (Jakarta Kota) – Buitenzorg (Bogor) dan mulai dioperasionalkan pada tahun 1930. Jalur kereta listrik di Batavia ini menandai dibukanya sistem angkutan umum massal yang ramah lingkungan, yang merupakan salah satu sistem transportasi paling maju di Asia pada zamannya. Di masa itu, kereta listrik telah menjadi andalan para penglaju (komuter) untuk bepergian, terutama bagi para penglaju yang bertempat tinggal di Bogor dan bekerja di Jakarta.
34 Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 35
Setelah Indonesia merdeka, lokomotif-lokomotif listrik ini masih setia melayani para pengguna angkutan kereta api di daerah Jakarta – Bogor. Pemerintah Indonesia sejak kemerdekaan tidak pernah membeli lokomotif listrik untuk mengganti atau menambah jumlah lokomotif listrik yang beroperasi. Namun pada akhirnya, dengan usia yang telah mencapai setengah abad, lokomotif-lokomotif ini dipandang tidak lagi memadai dan mulai digantikan dengan rangkaian Kereta Rel Listrik baru buatan Jepang sejak tahun 1976.
Seiring perkembangan zaman, Commuter (KRL Jabotabek) yang beroperasi sekarang sudah memiliki berbagai fasilitas dan kelas, mulai dari tempat duduk yang ”empuk” hingga Air Conditioner (AC) yang menyejukkan. Saat ini ada tiga kategori atau kelas pelayanan Commuter, antara lain Commuter ekonomi non-AC, Commuter Ekonomi AC dan Commuter Ekspres AC.
Sistem pengoperasian Commuter terpadu di wilayah Jabotabek dimulai pada tahun 2000, saat itu pemerintah Indonesia menerima hibah 72 unit KRL. Dari jumlah tersebut, sebanyak 50 unit gerbong bisa langsung digunakan dan dioperasikan sebagai rangkaian-rangkaian KRL Pakuan yang melayani rute Jakarta – Bogor, PP. Saat ini Commuter melayani lintas Jakarta – Bogor, PP; Jakarta – Tanahabang, PP; Jakarta – Bekasi, PP; Jakarta – Tangerang, PP; dan Jakarta – Serpong, PP. Selain itu, ada juga Commuter lingkar Jakarta dengan nama KRL Ciliwung, dengan rute Manggarai – Tanahabang – Angke – Kemayoran – Pasarsenen – Jatinegara kembali ke Manggarai dan arah sebaliknya.
Bagi pekerja di wilayah Jabotabek yang terpaksa pulang malam hari, kini telah dioperasikan Commuter ekonomi AC malam hari untuk lintas Jakarta – Bogor, Jakarta – Depok, Jakarta – Bekasi, Manggarai – Tangerang dan Manggarai – Serpong. Bahkan, sejak beberapa tahun terakhir ini, setiap Sabtu dan Minggu telah tersedia pula Commuter Wisata yang melayani jalur Stasiun Bogor – Stasiun Ancol dan Stasiun Serpong – Stasiun Ancol, Stasiun Tangerang – Stasiun Ancol, Stasiun Bekasi – Stasiun Ancol. Commuter Wisata tersebut melayani penumpang pulang-pergi, pada pagi dan sore hari. Harga tiket sudah termasuk tiket masuk ke Taman Impian Jaya Ancol.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 36
KRL yang digunakan dalam melayani penumpang Jabotabek adalah KRL AC eks Jepang namun masih dalam kondisi baik dan layak digunakan. Khusus untuk KRL Ciliwung, kita menggunakan kereta buatan PT INKA Madiun dengan nama KRL I (atau disebut KRL Indonesia).
Semakin tingginya animo masyarakat akan pelayanan Commuter, membuat PT Kereta Api Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek harus menambah armada rangkaian yang dimilikinya. Hal ini bisa dilihat dari semakin padatnya KRL terutama pada jam-jam sibuk seperti pagi dan sore hari.
Belum lama ini, tepatnya 1 Agustus 2008, PT Kereta Api (Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek) kembali mendatangkan KRL dari Jepang sebanyak 1 set KRL atau 8 gerbong. Rencananya, KRL tersebut akan digunakan untuk menambah daya angkut pada lintas Jakarta – Bogor dan Jakarta – Bekasi. Namun sebelum dioperasikan, rangkaian yang baru datang ini harus memasuki beberapa tahap pengecekan termasuk proses pemeriksaan dan uji sertifikasi dari Departemen Perhubungan terlebih dahulu. Kabar menggembirakan lainnya, pada bulan September ini akan datang lagi KRL berikutnya sebanyak 8 gerbong.
4.2. Latar Belakang Pendirian PT KAI COMMUTER JABODETABEK
PT KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan Inpres No. 5 tahun 2008 dan Surat Menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak perusahaan PT KERETA API (Persero) sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan Akte Pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dekrit, S.H.
Kehadiran PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan KA Commuter bukanlah kehadiran yang tiba-tiba, tetapi merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang. Di mulai dengan pembentukan Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek oleh induknya PT Kereta Api (Persero), yang memisahkan dirinya dari saudara tuanya PT KERETA API
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 37
(Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan ini, pelayanan KRL di wilayah Jabotabek berada di bawah PT. KERETA API (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek dan pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT. KERETA API (Persero) Daop 1 Jakarta.
Dan akhirnya PT. KERETA API (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek berubah menjadi sebuah perseroan terbatas, PT KAI Commuter Jabodetabek. Setelah menjadi perseroan terbatas perusahaan ini mendapatkan izin usaha No. KP 51 Tahun 2009 dan izin operasi penyelenggara sarana perkeretaapian No. KP 53 Tahun 2009 yang semuanya dikeluarkan oleh Menteri Perhubungan Republik Indonesia.
Tugas pokok perusahaan yang baru ini adalah menyelenggarakan pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api komuter (untuk selanjutnya disebut ”Commuter” saja) dengan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong) dan Bekasi (Jabotabek) serta pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang.
4.3. Penerapan Pola Single Operation dan Pola Loop Line Pada KRL Commuter JABODETABEK
4.3.1 Pola Single Operation
Sebagai bagian dari Program Pemerintah, KRL Jabodetabek ditargetkan dapat meningkatkan kapasitas angkut untuk penumpang sebanyak 1,2 juta perhari di tahun 2019, dari saat ini jumlah yang dapat diangkut rata-rata 400.000 penumpang per hari. Sebagai langkah awal untuk mencapai hal tersebut diatas, terhitung tanggal 2 Juli 2011 PT KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) melakukan Perubahan pola operasi "Single Operation".
Pola Operasi "Single Operation" dimaksudkan bahwa perjalanan KRL pada lintas/relasi yang sama semua KRL memiliki waktu tempuh perjalanan yang sama dan berhenti di stasiun yang sama serta tidak dilakukan penyusulan antar KRL. Dengan berhentinya seluruh KRL disetiap Stasiun, maka diharapkan distribusi penumpang menjadi merata diseluruh stasiun. Pola yang diterapkan ini dapat meningkatkan jumlah perjalanan KRL dari yang sebelumnya 440 perjalanan menjadi 467 perjalanan. Sesuai dengan tingkat pelayanannya akan terdapat dua
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 38
jenis ketas KRL yang akan dijalankan yaitu KRL Ekonomi Non AC (penugasan Pemerintah) dan KRL AC (Non Penugasan) yang disebut "Commuter Line".
4.3. Pola Loop Line
Pola Loop Line merupakan kelanjutan dari program perubahan Pola Single Operation. Sasaran jangka panjang program ini adalah untuk mewujudkan target Pemerintah yaitu dapat mengangkut sebanyak 1,2 juta penumpang per hari di tahun 2019 dengan jumlah armada yang beroperasi minimal 1.440 unit armada KRL. Maksud dan tujuan program ini adalah menyederhanakan Pola Operasi, mengurangi overlapping diantara rute kereta api dan mengurangi perpotongan diantara perjalanan KRL serta untuk meningkatkan kapasitas angkut.
Pola Loop Line mulai diujicobakan pada tanggal 1 Desember 2011 sampai dengan 4 Desember 2011 kemudian diterapkan sepenuhnya pada tanggal 5 Desember 2011 dengan 6 rute yang diterapkan adalah sebagai berikut: a. Bogor/Depok – Manggarai – Jakarta Kota (PP) b. Bogor/Depok – Tanah Abang – Pasar Senen – Jatinegara (PP) c. Bekasi – Jatinegara – Manggarai – Jakarta Kota (PP) d. Parung panjang/Serpong – Tanah Abang (PP) e. Tangerang – Duri (PP) f. Tanjung Priok – Jakarta Kota (PP)
Dengan perubahan rute ini maka jumlah perjalanan KRL akan bertambah dari semula 467 perjalanan menjadi 531 perjalanan. Peningkatan jumlah perjalanan tersebut di atas akan berpotensi menambah kapasitas angkut. Gambar rute peta Loop Line dapat dilihat pada gambar 4.1.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 39
Gambar 4.1
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 BAB 5
ANALISIS PENILAIAN PENUMPANG KERETA LISTRIK COMMUTER LINE MENGENAI KUALITAS PELAYANAN POLA OPERASI SINGLE OPERATION
5.1 Statistik Deskriptif Pre-Test Bagian ini akan menjabarkan tentang pengujian hasil pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengujian ini dilakukan dalam rangka menguji validitas dan reabilitas instrumen penelitian sebelum peneliti turun lapangan. Selain itu pengujian ini bertujuan untuk melihat pemahaman responden terhadap pernyataan dalam kuesioner yang akan dibagikan selanjutnya sehingga data yang akan didapatkan dalam penelitian sesungguhnya adalah data yang memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi. Untuk itu peneliti melakukan pre-test terhadap 30 responden pengguna KRL Commuter Line.
5.2 Hasil Uji Validitas Uji validitas yang digunakan adalah analisis faktor yang dapat memenuhi semua nilai yang disyaratkan setiap ukuran validitas pada metode KMO MSA (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy) dan Barlett’s test menggunakan software SPSS 17 untuk mendapatkan hasil analisis yang akurat. Setelah dilakukan uji validitas, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Kmo Msa, Barlett’s Test of Sphericity dan Cumulative % Dimensi KMO MSA Barlett’s Test Cumulative % 1. Profesionalisme dan Keahlian .801 0.000 88.988 2. Reputasi dan Kredibilitas .770 0.000 76.165 3. Sikap dan Perilaku .856 0.000 77.950 4. Akses dan Fleksibilitas .753 0.000 69.388 5. Keandalan dan Kepercayaan .639 0.000 71.110 6. Penyelesaian Masalah .721 0.000 70.025 7. Kondisi Fisik dan Aspek .822 0.000 81.150 Lingkungan Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012
40 Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 41
Uji validitas dengan ukuran KMO MSA (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy) mensyaratkan nilai uji di atas .500, dimana nilai KMO MSA dengan hasil di atas .500 menunjukkan bahwa faktor analisis dapat digunakan atau valid. Data hasil olahan di atas menunjukkan bahwa dimensi – dimensi penelitian sebagai faktor analisis dalam mengukur penilaian penumpang atas kualitas pelayanan PT. KAI atas penerapan pola Single Operation memenuhi syarat nilai di atas .500 sehingga faktor analisis dapat digunakan atau valid. Ukuran validitas selanjutnya dengan menggunakan Barlett’s Test of Sphericity dimana nilai signifikan (Sig.) mensyaratkan dari hasil uji harus kurang dari 0.05 yang menunjukkan hubungan yang signifikan antar variabel. Data hasil olahan jawaban responden di atas menunjukkan semua nilai signifikan (Sig.) kurang dari 0.05 sehingga dapat dikatakan variabel penelitan memiliki hubungan yang signifikan antar varibel penelitian. Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Anti Image Matrices dan Component Matrix Nomor Diagonal Anti Component No Dimensi Pertanyaan Image Correlation Matrix Matrices 1. Profesionalisme 1 .918 .899 dan Keahlian 2 .726 .979 3 .739 .977 4 .894 .915 2. Reputasi dan 1 .702 .821 Kredibilitas 2 .758 .924 3 .772 .875 4 .816 .923 5 .811 .783 3. Sikap dan Perilaku 1 .884 .902 2 .843 .881 3 .847 .847 4 .815 .920 5 .853 .887 6 .902 .858 4. Akses dan 1 .823 .811 Fleksibilitas 2 .819 .703 3 .722 .903
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 42
4 .707 .899 5. Keandalan dan 1 .857 .722 Kepercayaan 2 .600 .897 3 .599 .898 6. Penyelesaian 1 .751 .816 Masalah 2 .647 .932 3 .696 .855 4 .924 .732 7. Kondisi Fisik dan 1 .895 .855 Aspek Lingkungan 2 .875 .894 3 .770 .927 4 .780 .925 Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012 Ukuran validitas Anti Image Matrices harus memiliki nilai diagonal anti image correlation matrices (menunjukkan Measure of Sampling Adequacy dari setiap indikator) di atas .500 agar variabel yang digunakan cocok/sesuai dengan struktur variabel lainnya di dalam faktor analisis tersebut. Hasil olahan di atas menunjukkan bahwa keseluruhan nilai diagonal anti image correlation matrices berada di atas .500 sehingga sesuai ukuran validitas yang digunakan. Ini menunjukkan bahwa indikator yang satu memiliki kesesuaian struktur (jumlah sampel yang cukup) dengan indikator lain yang digunakan dalam dimensi yang sama atau dapat dikatakan struktur indikator yang digunakan dalam dimensi yang sama memiliki korelasi yang baik. Ukuran validitas selanjutnya dari tabel di atas dengan melihat nilai Component Matrix, dimana nilai factor loading dalam component matrix yang diisyaratkan harus lebih besar atau sama dengan .500. Hasil olahan tabel di atas menunjukkan semua nilai factor loading dalam component matrix berada di atas .500. Ini membuktikan bahwa nilai component matrix dalam instrumen penelitian ini telah memenuhi nilai yang diisyaratkan dalam kaidah ukuran validitas. 5.3 Hasil Uji Reliabilitas
Pada bagian ini instrumen penelitian akan diuji tingkat reliabilitasnya menggunakan metode pengujian reabilitas Alpha Cronbach, dimana pada setiap dimensi memiliki batas rentang menurut kaidah Guilford yang sudah dijelaskan
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 43
pada bab sebelumnya. Berikut hasil uji reabilitas terhadap setiap dimensi penelitian : Tabel 5.3 Hasil Uji Reliabilitas Alpha Cronbach Dimensi Alpha Cronbach
1. Profesionalisme dan Keahlian .958
2. Reputasi dan Kredibilitas .914
3. Sikap dan Perilaku .942
4. Akses dan Fleksibilitas .849
5. Keandalan dan Kepercayaan .795
6. Penyelesaian Masalah .849
7. Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan .922
Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012 Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa ketujuh dimensi memiliki batas rentang tingkat reliabilitas sangat reliabel. Jadi keseluruhan hasil uji reliabilitas Alpha Cronbach pada setiap dimensi instrumen penelitian yang digunakan adalah reliabel dalam mengukur penilaian penumpang mengenai kualitas pelayanan PT. KAI atas penerapan pola single operation. Setelah dilakukan pre-test maka tahap selanjutnya peneliti melakukan penelitian di lapangan pada objek penelitian yang lainnya. Namun, karena keterbatasan jumlah objek penelitian dan metode pengambilan sampel yang sudah peneliti jelaskan sebelumnya yaitu quota sampling maka peneliti mengikutsertakan hasil pre-test sebagai hasil penelitian. 5.4 Statistik Deskriptif Karakteristik Responden
Penelitian ini membagi responden ke dalam 4 (empat) kategori jenis pekerjaan yang terdiri dari Pelajar / Mahasiswa, Pegawai Kantor, Pegawai Negeri Sipil, dan Wiraswasta. Kategori jenis pekerjaan ini memiliki 2 (dua) karakteristik responden yaitu Usia dan Jenis kelamin. Karakteristik responden pada penelitian ini berguna untuk memberikan gambaran mengenai identitas sampel yang diteliti.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 44
5.4.1 Usia Responden
Karakteristik responden berdasarkan usia pada kuesioner penelitian menggunakan pertanyaan terbuka untuk memudahkan responden dalam pengisiannya. Selanjutnya peneliti membuat batasan usia untuk memudahkan penyajian data dalam bentuk grafik. Grafik 5.1 Usia Penumpang
Pelajar / Mahasiswa 0% 17-25 tahun 26-35 tahun
100% 36-45 tahun 46-55 tahun
Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012 Dapat dilihat dari grafik di atas menunjukkan bahwa usia responden kategori Pelajar / Mahasiswa seluruhnya berada pada rentang usia 17-25 tahun yaitu sebanyak 100% atau 30 responden. Grafik 5.2 Usia Penumpang
0% Pegawai Kantor 13% 17-25 tahun 20% 26-35 tahun 67% 36-45 tahun 46-55 tahun
Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012
Dapat dilihat dari grafik di atas menunjukkan bahwa usia responden paling banyak berada pada rentang usia 17 sampai 25 tahun yaitu sebanyak 67% atau 20 responden. Kemudian rentang usia kedua terbanyak berada pada rentang 26 sampai 35 tahun yakni sebanyak 20% atau 6 responden. Selanjutnya posisi ketiga atau terakhir berada di rentang usia 36 sampai 45 tahun yakni sebanyak 13% atau 4 responden. Dalam kategori Pegawai Kantor tidak terdapat responden yang berada pada rentang usia 46-55 tahun.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 45
Grafik 5.3 Usia Penumpang
Wiraswasta 0% 0% 33% 17-25 tahun 26-35 tahun 67% 36-45 tahun 46-55 tahun
Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012 Dapat dilihat dari grafik di atas menunjukkan bahwa usia responden pada kategori wiraswata / professional paling banyak berada pada rentang usia 26 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 67% atau 20 responden. Kemudian rentang usia kedua terbanyak berada pada rentang 17 sampai 25 tahun yakni sebanyak 33% atau 10 responden. Pada kategori Wiraswasta ini tidak terdapat responden dengan rentang usia 36-45 tahun dan 46-55 tahun.
5.4.2 Jenis Kelamin Responden Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dalam kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban “Laki - laki” atau “Wanita”. Grafik 5.4 Jenis Kelamin Penumpang
Pelajar / Mahasiswa
12 Laki - laki 18 Perempuan
Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012 Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat hasil penarikan sampel dari 30 responden dalam kategori pelajar yang menjadi sampel sebanyak 18 orang responden 60% yang berjenis kelamin perempuan dan 12 orang responden atau 40% berjenis kelamin laki-laki.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 46
Grafik 5.5 Jenis Kelamin Penumpang
Pegawai Kantor
11 Laki - laki 19 Perempuan
Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012 Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat hasil penarikan sampel dari 30 responden dalam kategori Pegawai Kantor yang menjadi sampel sebanyak 19 orang responden atau 63.3% yang berjenis kelamin perempuan dan 11 orang responden atau 36.7% berjenis kelamin laki-laki.
Grafik 5.6 Jenis Kelamin Penumpang
Wiraswasta
8 Laki - laki 22 Perempuan
Sumber : Data Hasil Penelitian dengan SPSS, September 2012 Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat hasil penarikan sampel dari 30 responden dalam kategori Wiraswasta yang menjadi sampel sebanyak 22 orang responden atau 73% yang berjenis kelamin laki-laki dan 8 orang responden atau 27% berjenis kelamin perempuan. Pada kategori ini responden yang paling banyak ditemui adalah berjenis kelamin laki-laki.
5.5 Statistik Deskriptif Jawaban Responden
Bagian ini akan menampilkan gambaran penilaian penumpang KRL Commuter Line mengenai kualitas pelayanan PT. KAI atas penerapan pola operasi Single Operation dilihat dari dimensi Profesionalisme dan Keahlian, Reputasi dan Kredibilitas, Sikap dan Perilaku, Akses dan Fleksibilitas, Keandalan dan Kepercayaan, Penyelesaian Masalah, serta dimensi Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan. Hal ini akan memberi kemudahan dalam membaca hasil penelitian
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 47
yang telah dilakukan. Data penelitian diperoleh berdasarkan hasil pengolahan kuesioner menggunakan software SPSS 17 dengan melihat tingkat frekuensi jawaban responden pada setiap pernyataan. Hasil dari penelitian ini akan disajikan berdasarkan kategori jenis pekerjaan responden.
5.5.1 Penilaian Penumpang Terhadap Dimensi Profesionalisme dan Keahlian
Pada dimensi ini para penumpang KRL Commuter Line menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. Melalui penelitian ini, dapat diukur sejauh mana penilaian penumpang terhadap profesionalisme PT. KAI dalam memberikan pelayanan terhadap para penumpang KRL. Berikut dimensi Profesionalisme dan Keahlian selanjutnya akan diuraikan ke dalam 4 pernyataan, sebagai berikut: Tabel 5.4 Kedatangan KRL Tepat Waktu
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 0 0 1 3.3 0 0 Setuju 14 46.7 11 36.7 13 43.3 Tidak Setuju 16 53.3 17 56.7 17 56.7 Sangat Tidak Setuju 0 0 1 3.3 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas terlihat pada pernyataan tersebut, para penumpang dari ketiga kategori lebih banyak yang tidak setuju bahwa waktu kedatangan KRL tepat waktu. Hal ini karena menurut penumpang kedatangan KRL hampir selalu telat, terutama pada saat pagi hari. Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Sari seorang karyawati penumpang KRL Commuter Line:
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 48
“Kedatangan kereta kayaknya selalu telat apalagi kereta pagi, Commuter Line itu sering banget terlambat. Yang seharusnya berangkat 7.45 berangkat, malah 7.59 baru sampai dan selalu begitu” (Wawancara 31 Oktober 2012, 15:56).
Meskipun sebagian besar tidak setuju bahwa kedatangan KRL selalu tepat waktu, namun masih ada beberapa penumpang yang menganggap KRL datang tepat waktu terutama diluar jam-jam sibuk. Jawaban ini juga diperkuat dengan hasil wawancara dengan seorang pelajar bernama Rangga: “Kereta kadang tepat juga sih.. tergantung juga yaa, kalo saya biasanya siang gitu naik si suka tepat waktu..” (Wawancara 29 Desember 2012, 15:00)
Tabel 5.5 Keberangkatan KRL Tepat Waktu
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 0 0 1 3.3 4 13.3 Setuju 22 73.3 20 66.7 16 53.3 Tidak Setuju 7 23.3 7 23.3 10 33.3 Sangat Tidak Setuju 1 3.3 2 6.7 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan selanjutnya, KRL selalu berangkat tepat waktu dapat dilihat dari jawaban responden. Berbeda dengan pernyataan sebelumnya mengenai kedatangan KRL, pernyataan mengenai ketepatan keberangkatan KRL ini mendapatkan penilaian sebaliknya yaitu mayoritas responden dari ketiga kategori responden setuju bahwa KRL selalu berangkat tepat waktu. Hal ini dikarenakan menurut para penumpang meskipun KRL selalu datang telat, namun ketika KRL tiba, KRL tidak pernah berhenti lama untuk mengangkut penumpang.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 49
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Izul seorang wiraswasta penumpang KRL Commuter Line: “Klo kereta si cepet banget ya berangkatnya, baru juga dateng paling semenit juga uda jalan lagi… Makanya kadang saya harus lari-lari..” (Wawancara 2 Januari 2013, 13:00)
Meskipun sebagian besar setuju bahwa keberangkatan KRL selalu tepat waktu, namun masih ada beberapa penumpang yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Alasannya adalah keberangkatan KRL dipengaruhi oleh kedatangan KRL. Menurut para penumpang KRL selalu datang telat sehingga menyebabkan pemberangkatannya pun ikut telat. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Intan seorang mahasiswa yang menyatakan: “Gimana mau berangkat tepat waktu, orang datengnya juga telat.. Sama aj si datang atau berangkat ya uda sepaket.. Pasti telat!” (Wawancara 31 Oktober 2012, 15:56).
Tabel 5.6 Waktu Tempuh Perjalanan Sesuai Waktu Yang Dijanjikan
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 2 6.7 2 6.7 4 13.3 Setuju 20 66.7 18 60 18 60 Tidak Setuju 5 16.7 7 23.3 8 26.7 Sangat Tidak Setuju 3 10 3 10 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan yang ketiga, waktu tempuh perjalanan KRL sesuai dengan yang dijanjikan. Mayoritas responden dari ketiga kategori juga menjawab setuju untuk pernyataan tersebut. Hal ini menunjukan mayoritas responden menganggap bahwa waktu tempuh perjalanan KRL telah sesuai dengan waktu yang dijanjikan operator KRL, meskipun apabila tejadi gangguan signal umumnya kedatangan kereta tidak dapat diprediksi.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 50
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Fifi seorang karyawati penumpang KRL Commuter Line: “Waktu tempuhnya itu relatif tergantung keadaan sinyal keretanya. Kalo sinyalnya lancar(normal) biasanya waktu tempuh sesuai dengan jadwal tapi kalo lagi gangguan waktu tempuhnya gak bisa diprediksi soalnya kedatangan kereta juga telat. Yaa secara keseluruhan sesuai sih cukup, karena gangguan juga jarang, paling kalo ujan doang” (Wawancara 2 januari 2013, 11:50)
Meskipun sebagian besar setuju bahwa waktu tempuh perjalanan KRL sesuai dengan yang dijanjikan, namun masih ada beberapa penumpang yang menjawab tidak setuju karena penumpang merasa perjalanan KRL masih sering tersendat sehingga perjalanan menjadi terganggu. Seperti yang diungkapkan oleh Dini seorang karyawati yang menyatakan:
“Kadang-kadang sesuai, tapi lebih sering ngaret.. Alasan ngaretnya sih beragam, kereta jalannya ditahan-tahan entah karena gangguan persinyalan atau karena menunggu antrian di stasiun berikutnya, bisa juga karena kereta mogok yang berakibat pada kacaunya jadwal kereta” (Wawancara 7 Januari 2013, 14:44)
Tabel 5.7 Waktu Tempuh Perjalanan KRL Sangat Cepat
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 4 13.3 4 13.3 6 20 Setuju 17 56.7 17 66.7 19 63.3 Tidak Setuju 9 30 9 30 5 16.7 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 51
Pernyataan keempat, waktu tempuh perjalanan KRL sangat cepat. Pada pernyataan ini mayoritas responden dari ketiga kategori juga menjawab setuju. Penilaian ini didasarkan pada pendapat penumpang dimana dengan adanya Single Operation penumpang tidak perlu menunggu lama di stasiun karena frekuensi kedatangan KRL lebinh tinggi dibanding sebelum pola Single Operation. Hasil ini juga diperjelas dengan pernyataan Nur seorang penumpang KRL Commuter Line: “Kecepatan kereta lumayan cepat dan gausah ngantri-ngantri kayak jaman dulu waktu masih ada kereta ekspress… Jauh lebih cepet si..” (Wawancara 2 Januari 2013, 11:00)
Meskipun sebagian besar setuju bahwa waktu tempuh perjalanan KRL sangat cepat, namun masih ada beberapa penumpang yang menjawab tidak setuju karena para penumpang merasa saat ini tidak ada bedanya KRL Commuter Line dengan KRL ekonomi yang berhenti disetiap stasiun. Sebagian penumpang masih mengharapkan adanya KRL ekspres yang dinilai lebih cepat. Seperti yang diungkapkan oleh Dini seorang karyawati swasta mengenai hal ini, yaitu: “Engga.. Sama aja kayak kereta ekonomi, sering ditahan-tahan. Beda saat pas masih ada kereta pakuan ekspres, jarak tempuh cepet karena kereta pakuan ekspres tidak berjenti di tiap stasiun…”(Wawancara 7 Januari 2013, 14:44)
Berikut pengkategorian jawaban responden berdasarkan rentang skala untuk mengukur kecenderungan penilaian responden pada setiap pernyataan.
Tabel 5.8 Pengkategorian Jawaban Responden Pelajar / Mahasiswa Berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Profesionalisme Dan Keahlian
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Kedatangan KRL tepat waktu. 0 16 14 0 74 Buruk 2 Keberangkatan KRL tepat waktu. 1 7 22 0 81 Baik Waktu tempuh perjalanan sesuai 3 3 5 20 2 81 Baik waktu yang dijanjikan.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 52
Waktu tempuh perjalanan KRL 4 0 9 17 4 85 Baik sangat cepat. Total skor 341 341 Baik Rata-Rata skor Dimensi Profesionalisme Dan Keahlian 4 =85.25 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel 5.8 pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas terlihat bahwa kecenderungan penilaian penilaian penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa terhadap dimensi Profesionalisme dan Keahlian baik. Hampir seluruh kategori menyatakan penilaian penumpang Baik, hanya satu pernyataan yang dikategorikan Buruk yaitu pernyataan pertama. Dapat dilihat bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Profesionalisme dan Keahlian dinilai cukup baik, namun masih ada kekurangan dalam masalah ketepatan kedatangan kereta. Tabel 5.9 Pengkategorian Jawaban Responden Pegawai Kantor Berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Profesionalisme Dan Keahlian
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Kedatangan KRL tepat waktu. 1 17 11 1 72 Buruk 2 Keberangkatan KRL tepat waktu. 2 7 20 1 80 Baik 3 Waktu tempuh perjalanan sesuai 3 5 20 2 81 Baik waktu yang dijanjikan. 4 Waktu tempuh perjalanan KRL 0 9 17 4 85 Baik sangat cepat. Total skor 318 318 Rata-Rata skor Dimensi Profesionalisme Dan Keahlian 4 Baik =79.5
Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas terlihat bahwa kecenderungan penilaian penilaian penumpang kategori Pegawai Kantor terhadap dimensi Profesionalisme dan Keahlian baik. Hampir seluruh pernyataan mendapatkan penilaian kategori Baik, hanya satu pernyataan yang dikategorikan
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 53
Buruk yaitu pernyataan pertama. Dapat dilihat bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pegawai Kantor, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Profesionalisme dan Keahlian dinilai cukup baik, namun masih ada kekurangan dalam masalah ketepatan kedatangan kereta.
Tabel 5.10 Pengkategorian Jawaban Responden Wiraswasta Berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Profesionalisme Dan Keahlian
Jawaban S T S S No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4
1 Kedatangan KRL tepat waktu. 0 17 13 0 73 Buruk
2 Keberangkatan KRL tepat waktu. 0 10 16 4 82 Baik 3 Waktu tempuh perjalanan sesuai 0 8 18 4 86 Baik waktu yang dijanjikan. 4 Waktu tempuh perjalanan KRL 0 5 19 6 91 Baik sangat cepat. Total skor 332 332 Baik 4 Rata-Rata skor Dimensi Profesionalisme Dan Keahlian =83 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas terlihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Wiraswasta terhadap dimensi Profesionalisme dan Keahlian baik. Seluruh pernyataan mendapatkan penilaian kategori Baik, hanya satu pernyataan yang dikategorikan Buruk yaitu pernyataan pertama. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Wiraswasta, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Profesionalisme dan Keahlian dinilai cukup baik, namun masih ada kekurangan dalam masalah ketepatan kedatangan kereta.
Matriks perbandingan jawaban berdasarkan kategori responden secara lengkap terdapat pada lampiran 3.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 54
5.5.2 Penilaian Penumpang Terhadap Dimensi Reputasi dan Kredibilitas
Pada dimensi ini para penumpang KRL Commuter Line meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya, memberikan value for money yang selayaknya, dan mencerminkan kinerja dan nilai positif. Melalui penelitian ini, dapat diukur sejauh mana penilaian penumpang terhadap Reputasi dan Kredibilitas PT. KAI dalam memberikan pelayanan terhadap para penumpang KRL. Berikut dimensi Reputasi dan Kredibilitas selanjutnya akan diuraikan ke dalam 5 pernyataan, sebagai berikut :
Tabel 5.11 Saya Yakin Bahwa KRL Selalu Datang Tepat Waktu
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 2 6.7 1 3.3 1 3.3 Setuju 12 50 12 40 13 43.3 Tidak Setuju 15 43.3 16 53.3 14 46.7 Sangat Tidak Setuju 1 0 1 3.3 2 6.7
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas pada pernyataan pertama, terlihat mayoritas responden dari ketiga kategori penumpang menjawab tidak setuju bahwa mereka meyakini waktu kedatangan KRL tepat waktu. Ini menunjukan bahwa pelayanan KRL dalam hal ketepatan waktu kedatangan belum memenuhi kebutuhan para penumpang karena masih selau datang telat, yang menyebabkan tidaknya ada keyakinan pada diri pelanggan bahwa KRL mampu datang tepat waktu.
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Sari seorang penumpang KRL Commuter Line:
“Yaaa gak yakin lah, orang selama ini hampir selalu telat, bisa keitung jari gak telatnya…” (Wawancara 31 Oktober 2012, 15:56).
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 55
Meskipun sebagian besar tidak setuju bahwa mereka meyakini waktu kedatangan KRL tepat waktu, namun masih ada beberapa penumpang yang menjawab setuju karena mereka menganggap keterlambatan kereta biasanya terjadi ketika ada gangguan saja dan tidak setiap saat.
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Sesi seorang penumpang KRL Commuter Line:
“Menurut gue tepat waktu si.. Tapi kadang kalo misalkan keretanya anjlok gitu segala macem itu malah jadi berefek kebelakang gitu jadi telat semua.. Tapi lebih sering tepat si..” (Wawancara tanggal 31 Oktober 2012, 15:48)
Tabel 5.12
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 3 6.7 2 6.7 0 0 Setuju 12 40 15 50 18 56.7 Tidak Setuju 14 46.7 11 36.7 10 33.3 Sangat Tidak Setuju 1 3.3 2 6.7 2 6.7
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Hasil yang berbanding terbalik terdapat pada pernyataan kedua, dapat dilihat dari jawaban responden di mana lebih banyak responden dari keempat kategori yang setuju bahwa KRL selalu berangkat tepat waktu. Ini menunjukan bahwa meskipun KRL selalu datang telat, namun KRL tetap berangkat tepat waktu. Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Izul seorang penumpang KRL Commuter Line:
“Yakin si yaa.. Emang klo berangkat cepet kok dia, yang lelet itu ya datengnya. Kalo uda dateng si pasti langsung jalan..” (Wawancara 2 Januari 2013, 13:00)
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 56
Meskipun sebagian besar setuju bahwa KRL selalu berangkat tepat waktu, namun masih ada beberapa penumpang yang menjawab tidak setuju karena mereka tidak yakin KRL akan selalu berangkat tepat waktu melihat dari kenyataan dimana KRL hampir selalu telat. Seperti yang diungkapkan oleh Dini seorang karyawati yang berpendapat:
“Gak yakin.. Karena pada kenyataannya, kereta selalu berangkat telat dari jadwal yang ditetapkan. Kadang kereta telat tidak ada pemberitahuan sebelumnya oleh pihak petugas..” (Wawancara 7 Januari 2013, 14:46)
Tabel 5.13 Saya Yakin Perjalanan KRL Sesuai Dengan Waktu Yang Dijanjikan
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 1 3.3 1 3.3 3 10 Setuju 18 60 16 53.3 15 50 Tidak Setuju 11 36.7 13 43.3 12 40 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan yang ketiga, penumpang yakin waktu tempuh perjalanan KRL sesuai dengan yang dijanjikan. Sebagian besar responden dari ketiga kategori menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Menurut para penumpang, saat ini PT. KAI selaku operator Commuter Line cukup serius dalam hal peningkatan pelayanan. Mereka telah melakukan berbagain upaya untuk meningkatkan pelayanan bagi para penumpang. Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Izul seorang wiraswasta yang menyatakan:
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 57
“Saya cukup yakin sih.. Soalnya saya lihat komitmen PT. KAI sekarang cukup baik dalam meningkatkan pelayanan”(Wawancara 2 Januari 2013, 13:00)
Meskipun mayoritas menjawab setuju, ada beberapa penumpang yang menjawab tidak setuju dikarenakan mereka tidak dapat meyakini PT. KAI dapat menepati janjinya. Hal ini disebabkan oleh buruknya reputasi PT. KAI dalam penyelenggaraan perjalanan Commuter Line. Hasil ini diperkuat dengan wawancara dengan Nuri seorang mahasiswi yang menyatakan:
“Kayaknya sih gak yakin yaa.. Soalnya kalo dilihat dari yang udah-udah kan kebanyakan telat atau gangguan gitu, jadi kayaknya gak bias nepatin janjinya..”(Wawancara 2 Januari 2013, 12:00)
Tabel 5.14 Saya Yakin KRL Mampu Mengangkut Seluruh Calon Penumpang Di Setiap Stasiun
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 1 3.3 1 3.3 1 3.3 Setuju 17 56.7 13 43.3 15 50 Tidak Setuju 9 30 14 46.7 14 46.7 Sangat Tidak Setuju 3 10 2 6.7 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan keempat, keyakinan penumpang mengenai kemampuan KRL mengangkut seluruh penumpang. Pada pernyataan ini terdapat perbedaan jawaban dari jawaban dari ketiga kategori responden. Responden kategori Pelajar/Mahasiswa dan Wiraswasta mayoritas menjawab setuju dengan pernyataan ini, sedangkan kategori lainnya yaitu Pegawai Kantor mayoritas tidak
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 58
setuju. Hal ini menunjukan bahwa banyak para penumpang dari kategori Pegawai yang tidak meyakini bahwa KRL mampu mengangkut seluruh calon penumpang terutama pada jam kerja baik pagi maupun sore hari.
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Wawan seorang karyawan dalam wawancara mengenai keyakinan penumpang bahwa KRL mampu mengangkut seluruh calon penumpang di setiap stasiun :
“Secara pribadi gw sih belum yakin yah bisa ngangkut semua penggunanya, apalagi waktu jam-jam kerja kayak pagi sama sore, karena jumlah kereta sama orangnya masih jauh lebih banyak orangnya, dan seandainya mampu itu juga uda ga wajar dah penuhnya, apalagi klo pagi gan sampe pintu Commuter Line yang biasanya ketutup itu harus dibuka saking penuhnya…”(Wawancara 1 November 2012, 10:49)
Berbeda dengan Pegawai Kantor, Pelajar/Mahasiswa dan Wiraswasta memiliki jawaban yang berbeda. Mereka mayoritas menjawab setuju KRL mampu mengangkut seluruh penumpang di setiap stasiun karena mereka menggunakan KRL tidak selalu pada jam sibuk di waktu pagi dan sore hari saja. Mereka juga sering menggunakan KRL di siang hari yang umumnya tidak terlalu padat seperti pada jam sibuk sehingga mereka menilai KRL masih sangat cukup mengangkut seluruh penumpang. Hasil tersebut diperkuat dengan hasil wawancara dengan Izul seorang wiraswasta yang berpendapat:
“Mampu aja sih.. Kalo menurut saya sih emang mampu, terutama di siang hari soalnya sepi banget. Biasanya saya ke Tanah Abang jam sebelasan kereta agak kosong…”(Wawancara 2 Januari 2013, 13:00)
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 59
Tabel 5.15 Saya Yakin Bahwa Tarif KRL Sangat Sesuai Dengan Pelayanan Yang Diberikan
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 4 13.3 4 13.3 8 26.7 Setuju 10 33.3 13 43.3 18 60 Tidak Setuju 13 43.3 11 36.7 4 13.3 Sangat Tidak Setuju 3 10 2 6.7 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan kelima dari dimensi reputasi dan kredibilitas yaitu, penumpang yakin bahwa tarif KRL sangat sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Terlihat perbedaan jawaban di mana hanya satu kategori responden yaitu Pelajar/Mahasiswa yang mayoritas menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukan penentuan tarif KRL saat ini belum tepat sasaran, terutama bagi para pelajar atau mahasiswa yang menganggap tarif saat ini masih terlalu mahal.
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Sesi seorang mahasiswi dalam wawancara mengenai tarif KRL :
“Tarif sangat tidak worth it. Yaa..Dengan tarif segini masih kurang si, karena dilihat dari fasilitas dan adanya keretanya sendiri itu masih sangat kurang, jadi ya gak worth it lah kalo menurut saya sebagai seorang pelajar 6000 itu uda sangat cukup mahal. Gak sebanding dengan pelayanan, terus kan sekarang ada kereta bulanan juga yaa.. Yaa, sama aja si paling kereta bulanan itu bedanya cuma berapa, bedanya gak terlalu signifikan. Yaa. Mahal lah..” (Wawancara tanggal 31 Oktober 2012, 15:48)
Meskipun begitu, bagi sebagian banyak responden dari kategori Pegawai Kantor dan Wiraswasta, tarif saat ini sudah cukup sesuai dengan pelayanan yang
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 60
diberikan. Jawaban ini diperkuat dengan wawancara dengan Piet seorang karyawan swasta yang setiap hari menggunakan jasa KRL:
“Tarif 6000 standar ya mas yaa.. eh sekarang udah 8000, kalo naek bis sih bisnya aja uda 6500, 6500 tambah angkot kalo gw bisa 2500.. Berarti sesuailah kalo tarif” (Wawancara tanggal 11 Oktober 2012, 18:23 )
Berikut pengkategorian berdasarkan nilai rentang skala untuk mengukur kecendrungan penilaian responden pada setiap pernyataan dalam dimensi Dimensi Reputasi dan Kredibilitas:
Tabel 5.16 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas
Jawaban
No Pernyataan S T S SkorS Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 1 Saya yakin bahwa KRL selalu datang tepat waktu. 1 15 12 2 75 Buruk
2 Saya yakin bahwa KRL selalu berangkat tepat waktu. 1 14 12 3 77 Baik
3 Saya yakin perjalanan KRL sesuai dengan waktu yang 0 11 18 1 80 Baik dijanjikan. 4 Saya yakin KRL mampu mengangkut seluruh calon 3 9 17 1 76 Baik penumpang di setiap stasiun. 5 Saya yakin bahwa tarif KRL sangat sesuai dengan pelayanan 3 13 10 4 75 Buruk yang diberikan.
Total skor 383 383 Baik 5 Rata-Rata skor Dimensi Reputasi dan Kredibilitas =76.6 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan rata-rata nilai skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pelajar /
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 61
Mahasiswa terhadap dimensi Reputasi dan Kredibilitas adalah Baik, meskipun terdapat dua pernyataan mendapatkan kategori penilaian Buruk. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Reputasi dan Kredibilitas dinilai masih cukup baik namun masih harus ada perhatian dalam hal kedatangan KRL dan penentuan tarif.
Tabel 5.17 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Saya yakin bahwa KRL selalu 1 16 12 1 73 Buruk datang tepat waktu. 2 Saya yakin bahwa KRL selalu 2 11 15 2 77 Baik berangkat tepat waktu. 3 Saya yakin perjalanan KRL sesuai dengan waktu yang 0 13 16 1 78 Baik dijanjikan. 4 Saya yakin KRL mampu mengangkut seluruh calon 2 14 13 1 73 Buruk penumpang di setiap stasiun. 5 Saya yakin bahwa tarif KRL sangat sesuai dengan pelayanan 2 11 13 4 79 Baik yang diberikan. Total skor 380 380 Baik 5 Rata-Rata skor Dimensi Reputasi dan Kredibilitas =76 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecenderungan penilaian penilaian penumpang kategori Pegawai Kantor terhadap dimensi Reputasi dan Kredibilitas adalah Baik. Terdapat tiga pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik dan dua pernyataan mendapat kategori Buruk. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pegawai Kantor, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Reputasi dan Kredibilitas dinilai cukup baik
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 62
namun harus ada perbaikan dalam hal keterlambatan kereta dan kemampuan mengangkut penumpang.
Tabel 5.18 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas
Jawaban S T S S No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 1 Saya yakin bahwa KRL selalu Buruk datang tepat waktu. 2 14 13 1 73 2 Saya yakin bahwa KRL selalu Baik berangkat tepat waktu. 2 10 18 0 76 3 Saya yakin perjalanan KRL sesuai dengan waktu yang Baik dijanjikan. 0 12 15 3 81 4 Saya yakin KRL mampu mengangkut seluruh calon Baik penumpang di setiap stasiun. 0 14 15 1 77 5 Saya yakin bahwa tarif KRL sangat sesuai dengan pelayanan Baik yang diberikan. 0 4 18 8 94 Total skor 401 401 Baik 5 Rata-Rata skor Dimensi Reputasi dan Kredibilitas =80.2 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Wiraswasta terhadap dimensi Reputasi dan Kredibilitas adalah Baik. Hampir seluruh pernyataan mendapatkan penilaian kategori Baik, namun terdapat satu penyataan yang mendapat penilaian kategori Buruk. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Wiraswasta, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Reputasi dan Kredibilitas dinilai baik dan hanya masalah keterlamabatan kereta yang harus diperbaiki.
Matriks perbandingan jawaban berdasarkan kategori responden secara lengkap terdapat pada lampiran 3.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 63
5.5.3 Penilaian Penumpang mengenai dimensi Sikap dan Perilaku
Pada dimensi ini para penumpang KRL Commuter Line meyakini bahwa para petugas kontak memperhatikan para penumpang dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati. Melalui penelitian ini, dapat diukur sejauh mana penilaian penumpang terhadap sikap dan perilaku petugas dari PT. KAI dalam memberikan pelayanan terhadap para penumpang KRL. Berikut dimensi Sikap dan Perilaku selanjutnya akan diuraikan ke dalam 6 pernyataan, sebagai berikut :
Tabel 5.19 Petugas Memberikan Informasi Kedatangan KRL Dengan Baik
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 4 13.3 4 13.3 4 13.3 Setuju 21 70 21 70 18 60 Tidak Setuju 5 16.7 5 16.7 8 26.7 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas terlihat pada pernyataan tersebut, mayoritas penumpang dari ketiga kategori menjawab setuju bahwa petugas memberikan informasi kedatangan dengan baik. Hal ini menunjukan bahwa info kedatangan yang diberikan oleh petugas melalui speaker yang ada di setiap stasiun dapat diterima dengan baik oleh para calon penumpang KRL.
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Didit seorang wiraswasta dalam wawancara :
“Info kereta yang dari speaker uda cukup baik ya.. Jelas, apalagi di stasiun Sudirman disana stasiunnya emang beda dibanding stasiun-stasiun lain, tempat nunggunya juga bagus” (Wawancara 7 Januari 2013, 13:00)
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 64
Namun begitu, meskipun sudah cukup baik terkadang petugas stasiun juga masih kurang jelas dalam memberikan informasi tujuan atau jurusan KRL. Seperti yang diungkapkan oleh Fifi seorang karyawati swasta yang menyatakan:
“Petugas kasih info kereta kadang suka ga jelas gitu infonya, kayak di stasiun UI itu kan ada kereta jurusan Tanah Abang sama Kota, kadang petugasnya gak kasih itu kereta jurusan mana..” (Wawancara 2 Januari 2013, 11:50)
Tabel 5.20 Petugas Memberikan Informasi Keberangkatan KRL Dengan Baik
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 7 23.3 7 23.3 4 13.3 Setuju 19 63.3 18 60 18 60 Tidak Setuju 4 13.3 5 16.7 8 26.7 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas terlihat pada pernyataan tersebut, mayoritas penumpang dari ketiga kategori menjawab setuju bahwa petugas memberikan informasi keberangkatan dengan baik. Hal ini menunjukan bahwa info keberangkatan yang diberikan oleh petugas melalui speaker yang ada di setiap stasiun dapat diterima dengan baik oleh para calon penumpang KRL.
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Didit seorang wiraswasta dalam wawancara :
“Info kereta yang dari speaker uda cukup baik ya.. Jelas, apalagi di stasiun Sudirman disana stasiunnya emang beda dibanding stasiun-stasiun lain, tempat nunggunya juga bagus” (Wawancara 7 Januari 2013, 13:00)
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 65
Namun begitu, meskipun sudah cukup baik terkadang petugas stasiun juga masih kurang jelas dalam memberikan informasi tujuan atau jurusan KRL. Seperti yang diungkapkan oleh Fifi seorang karyawati swasta yang menyatakan:
“Petugas kasih info kereta kadang suka ga jelas gitu infonya, kayak di stasiun UI itu kan ada kereta jurusan Tanah Abang sama Kota, kadang petugasnya gak kasih itu kereta jurusan mana..” (Wawancara 2 Januari 2013, 11:50)
Tabel 5.21 Petugas Karcis Melayani Penjualan Tiket Dengan Cepat
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 11 36.7 11 36.7 7 23.2 Setuju 12 40 10 33.3 20 66.7 Tidak Setuju 7 23.3 9 30 3 10 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan yang ketiga adalah petugas karcis melayani penjualan tiket dengan cepat. Dari tabel distribusi frekuensi di atas terlihat bahwa mayoritas responden dari ketiga responden menjawab setuju. Bagi para penumpang petugas karcis cukup cepat dalam melayani pembelian karcis KRL, terutama di saat kondisi ramai. Seperti yang diungkapkan Piet seorang karyawan swastayang menyatakan: “Cepet kok, kalo lagi rame juga cepet. Apalagi kalo lagi antri biasanya tangannya cepet banget” (Wawancara 8 Januari 2013, 14:00)
Meskipun mayoritas menjawab setuju dengan pernyataan tersebut, namun ada beberapa yang menjawab tidak setuju dengan alasan terkadang petugas karcis
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 66
tidak fokus dengan pembeli karcis dan mengobrol dengan rekan disampingnya sehingga memperlambat pelayanan dalm penjualan karcis. Hal ini seperti yang diungkapkan Izul seorang wiraswasta yang berpendapat:
“Saya pernah beli karcis tapi petugasnya gak denger saya beli karcis jurusan mana ternyata dia lagi ngobrol sama temen yang disampingnya, jadinya saya hampir ketinggalan kereta karena kelamaan..”(Wawancara 2 Januari 2013, 13:00) Tabel 5.22 Petugas Sangat Tanggap Menjawab Pertanyaan Penumpang
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Jawaban Responden Mahasiswa Kantor F % F % F % Sangat Setuju 5 16.7 4 13.3 6 20 Setuju 17 56.7 16 53.3 22 73.3 Tidak Setuju 8 26.7 10 33.3 2 6.7 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan keempat, petugas sangat tanggap menjawab pertanyaan penumpang. Pada pernyataan ini mayoritas dari ketiga kategori responden menjawab setuju. Para penumpang menilai para petugas sangat tanggap dan ramah dalam melayani penumpang serta mampu memberikan informasi yang baik. Hal ini sesuai dengan pernyataan Piet seorang karyawan swasta yang menyatakan:
“Tanggepnya cepet, ramah pokoknya mas-mas itu bagus deh bisa diajak ngobrol malah” (Wawancara 8 Januari 2013, 14:00)
Meskipun mayoritas menjawab setuju, namun ada beberapa responden yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Hal ini dikarenakan mereka berpendapat bahwa tidak semua petugas cepat tanggap dan kurang ramah dalam
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 67
menjawab pertanyaan penumpang. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Nuri mahasiswi yang selalu menggunakan KRL untuk menuju kampusnya, yaitu:
“Kurang tanggap dalam menjawab pertanyaan terus terkadang kurang ramah atau seadanya saja tanpa tersenyum...”
Tabel 5.23 Petugas Selalu Mau Menjawab Pertanyaan Penumpang
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 5 16.7 4 13.3 2 6.7 Setuju 18 60 18 60 24 80 Tidak Setuju 7 23.3 8 26.7 4 13.3 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan kelima adalah petugas selalu mau menjawab pertanyaan penumpang. Mayoritas responden dari ketiga kategori menjawab setuju. Hal ini dikarenakan mereka menilai petugas dapat melayani pertanyaa-pertanyaan penumpang, terutama masalah info kedatangan atau keberangkatan. Seperti yang dikatakan oleh Wawan seorang karyawan swasta yang berpendapat:
“Iyaa, selalu dijawab sama petugasnya jadwal keberangkatan KRL”(Wawancara 7 Januari 17:30)
Meskipun begitu masih ada beberapa responden yang tidak menyetujui pernyataan tersebut. Hal ini dikarenakan menurut sebagian penumpang, petugas dalam menjawab tidak ramah dan kurang membantu. Seperti yang diungkapkan oleh Nuri seorang mahasiswi yang menyatakan:
“Pertanyaan dijawab si pasti, tapi gitu jawabnya kayak ogah- ogahan. Asal jawab gitu aja” (Wawancara 2 Januari, 12:00)
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 68
Tabel 5.24 Petugas Sangat Ramah dalam Menjawab Pertanyaan Penumpang
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 6 20 5 16.7 1 3.3 Setuju 13 43.3 15 50 25 83.3 Tidak Setuju 11 36.7 10 33.3 4 13.3 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan keenam adalah petugas sangat ramah dalam menjawab pertanyaan penumpang. Dari tabel distribusi frekuensi terlihat bahwa mayoritas dari ketiga responden menjawab setuju. Mereka menilai pelayanan petugas sudah cukup baik, para petugas selalu menjawab pertanyaan-pertanyaan penumpang dengan sangat ramah. Hal ini seperti yang dikatakan Piet seorang karyawan swasta yang berpendapat:
“Ramah, ramah kok.. Itu gue salut, apa lagi yang di stasiun Sudirman itu petugasnya ramah-ramah banget. Dijamu banget lah.. Enak sih..” (Wawancara 8 Januari 2013, 14:00)
Meskipun mayoritas menjawab setuju, namun ada beberapa responden yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Menurut mereka tidak semua petugas ramah dalam menjawab pertanyaan penumpang. Seperti yang diungkapkan oleh Budi seorang karyawan Mahasiswa yang berpendapat:
“Ada beberapa bila menjawab seadanya saja tanpa tersenyum..” (Wawancara 3 Januari 2013, 18:00)
Berikut pengkategorian berdasarkan nilai rentang skala untuk mengukur kecendrungan penilaian responden pada setiap pernyataan dalam dimensi Dimensi Sikap dan Perilaku:
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 69
Tabel 5.25 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Sikap dan Perilaku
Jawaban S T S S No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 1 Petugas memberikan informasi 0 5 21 4 89 Baik kedatangan KRL dengan baik. 2 Petugas memberikan informasi keberangkatan KRL dengan baik. 0 4 19 7 105 Baik 3 Petugas karcis melayani penjualan tiket dengan cepat. 0 7 12 11 94 Baik 4 Petugas sangat tanggap menjawab pertanyaan penumpang. 0 8 17 5 87 Baik 5 Petugas selalu mau menjawab pertanyaan penumpang. 0 7 18 5 88 Baik 6 Petugas sangat ramah dalam menjawab pertanyaan penumpang. 0 11 13 6 85 Baik
Total skor 548 548 Baik 6 Rata-Rata Skor Dimensi Sikap dan Perilaku =91.33 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa terhadap dimensi Sikap dan Perilaku adalah Baik. Seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Sikap dan Perilaku dinilai sangat baik.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 70
Tabel 5.26 Pengkategorian jawaban Pegawai Kantor berdasarkan Skor Rentang Skala pada Dimensi Sikap dan Perilaku
Jawaban S T S S No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 1 Petugas memberikan informasi Baik kedatangan KRL dengan baik. 0 5 21 4 89 2 Petugas memberikan informasi Baik keberangkatan KRL dengan baik. 0 5 18 7 92 3 Petugas karcis melayani penjualan Baik tiket dengan cepat. 0 9 10 11 92 4 Petugas sangat tanggap menjawab Baik pertanyaan penumpang. 0 10 16 4 84 5 Petugas selalu mau menjawab Baik pertanyaan penumpang. 0 8 18 4 86 6 Petugas sangat ramah dalam Baik menjawab pertanyaan penumpang. 0 10 15 5 85 Total skor 528 528 Baik 6 Rata-Rata Skor Dimensi Sikap dan Perilaku =88 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pegawai Kantor terhadap dimensi Sikap dan Perilaku adalah Baik. Seluruh pernyataan mendapatkan penilaian kategori Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pegawai Kantor, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Sikap dan Perilaku dinilai Baik.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 71
Tabel 5.27 Pengkategorian jawaban Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Sikap dan Perilaku
Jawaban No Pernyataan STS TS SS SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Petugas memberikan informasi kedatangan KRL dengan baik. Baik 0 8 18 4 86 2 Petugas memberikan informasi Baik keberangkatan KRL dengan baik. 0 8 18 4 86 3 Petugas karcis melayani penjualan Baik tiket dengan cepat. 0 3 20 7 94 4 Petugas sangat tanggap menjawab Baik pertanyaan penumpang. 0 2 22 6 94 5 Petugas selalu mau menjawab Baik pertanyaan penumpang. 0 4 24 2 88 6 Petugas sangat ramah dalam menjawabmmpertanyaan Baik penumpang. 0 4 25 1 87
Total skor 535 Rata-Rata Skor Dimensi Sikap dan Perilaku 535 Baik 6 =89.2 Rata-Rata Skor Dimensi Sikap dan Perilaku Sumber : Hasil olah data September 2012
Dari tabel pengkategorian berdasarkan niali rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Wiraswasta dan Profesional terhadap dimensi Sikap dan Perilaku adalah Baik. Seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Wiraswasta dan Profesional, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Sikap dan Perilaku dinilai baik.
Matriks perbandingan jawaban berdasarkan kategori responden secara keseluruhan terdapat pada lampiran 3.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 72
5.5.4 Penilaian Penumpang Mengenai Dimensi Akses dan Fleksibilitas Pada dimensi ini para penumpang KRL Commuter Line meyakini bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. Melalui penelitian ini, dapat diukur sejauh mana penilaian penumpang mengenai pelayanan yang diberikan PT. KAI dalam dimensi Akses dan Fleksibilitas terhadap para penumpang KRL. Berikut dimensi Akses dan Felksibilitas selanjutnya akan diuraikan ke dalam 4 pernyataan, sebagai berikut :
Tabel 5.28
Jam Operasi KRL Mampu Mengakomodasi Kebutuhan Seluruh Penumpang
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 6 20 4 13.3 4 13.3 Setuju 16 53.3 16 53.3 17 56.7 Tidak Setuju 8 26.7 9 30 9 30 Sangat Tidak Setuju 0 0 1 3.3 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas terlihat pada pernyataan pertama, sebagian besar responden dari ketiga kategori menjawab setuju bahwa jam operasi KRL mampu mengakomodasi kebutuhan seluruh penumpang. penilaian ini didasarkan karena frekuensi perjalanan KRL yang lebih tinggi dikarenakan adanya penambahan rangkaian setelah penerapan Single Operation ini. Hasil ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan Tira seorang mahasiswi yang menyatakan:
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 73
“Kalo sekarang itu agak sering gitu apalagi yang Commuter Line.. kalo dulu itu yang Commuter Line jarang.. Biarpun tetep penuh, tapi cukup lah lebih baik dari sebelumnya.. Uda gitu KRL sekarang kan kalo yang sampe Bogor paling malem ada yang sampe jam 12” (Wawancara 7 januari 2013, 15:25)
Meskipun mayoritas menjawab setuju, namun ada beberapa yang tidak setuju bahwa jam operasi KRL mampu mengakomodasi kebutuhan seluruh penumpang. Hal ini karena penumpang merasa jumlah rangkaian KRL saat ini masih belum cukup untuk mengakomodasi seluruh penumpang. Seperti yang diungkapkan oleh Piet seorang karyawan yang berpendapat:
“Kalo sekarang susah kalo keretanya ga ditambah. Kayak di stasiun-stasiun sekarang parkiran motor(penitipan motor) uda bertambah banyak, tandanya kan penumpang lebih banyak” (Wawancara 8 Januari 2013, 14:00)
Tabel 5.29 Tersedianya Karcis Langganan Bulanan Memudahkan Para Penumpang KRL
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 11 36.7 10 33.3 11 36.7 Setuju 15 50 16 53.3 15 50 Tidak Setuju 4 13.3 4 13.3 4 13.3 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan selanjutnya adalah tersedianya karcis langganan bulanan yang memudahkan para penumpang KRL. Dapat dilihat dari jawaban ketiga kategori responden yang lebih banyak menjawab setuju dikarenakan penumpang merasa
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 74
dengan adanya karcis langganan dapat memudahkan mereka karena tidak perlu mengantri setiap hari untuk membeli tiket.
Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan Tira seorang mahasiswi pengguna KRL:
”Karcis langganan lebih memudahkan soalnya lebih murah dikit terus gak pake antri jadi gak takut ketinggalan kereta karena gak pake ngantri jadi lebih cepet.” (Wawancara 7 Januari 2013 15:30)
Meskipun lebih banyak yang setuju, namun ada beberapa responden yang tidak setuju dengan penyataan tersebut karena mereka menilai karcis langganan tidaklah terlalu berpengaruh karena perbedaan harga tidak terlalu signifikan dengan karcis regular harian.
Jawaban ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan Laraisesi seorang mahasiswi penumpang KRL:
“Kan sekarang ada tiket bulanan juga tapi sama aja si beda harganya juga gak terlalu signifikan masih mahal juga..” (Wawancara 31 Oktober 2012, 15:48) Tabel 5.30
Petunjuk Informasi Rute Perjalanan Mudah Dipahami
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 8 26.7 7 23.3 5 13.3 Setuju 14 46.7 15 50 22 73.3 Tidak Setuju 8 26.7 8 26.7 3 10 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan yang ketiga, petunjuk informasi rute perjalanan mudah dipahami. Pada pernyataan ini lebih banyak penumpang dari ketiga kategori responden yang setuju dengan pernyataan tersebut. Para penumpang menganggap
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 75
petunjuk yang ada di dalam gerbong mudah dipahami karena sangat informatif dan dilengkapi dengan gambar yang penuh warna sehingga menarik perhatian.
Hasil ini diperkuat dengan wawancara denga Reza seorang PNS yang biasa menggunakan KRL: “Petunjuk gampang dipahami kok.. Gambarnya jelas, full colour gitu, trus juga garis arahnya jelas. Tapi kalo saya kan tiap hari naik kereta jadi gak pernah liat petunjuk juga uda ngerti..” (Wawancara 2 Januari 2013, 18:00) Meskipun begitu ada beberapa responden yang menjawab tidak setuju karena mereka menilai gambar rute perjalanan terlalu rumit sehingga butuh penjelasan lebih dari perugas. Hal ini seperti yang dialami oleh Harto seorang wiraswasta yang baru beberapa kali menggunakan KRL yang memberikan pendapatnya dalam wawancara: “Menurut saya susah dimengertinya, saya sudah beberapa kali naik kereta suka salah turun karena salah baca rute. Makanya saya sekarang lebih pilih tanya orang aja, lebih pasti.” (Wawancara 2 Januari 2013, 12:30 ) Tabel 5.31
Pola Single Operation Memudahkan Penumpang Untuk Naik Dan Turun Di Setiap Stasiun
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 7 23.3 6 20 4 13.3 Setuju 15 50 15 50 22 73.3 Tidak Setuju 8 26.7 9 30 4 13.3 Sangat Tidak Setuju 0 3.3 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 76
Pernyataan keempat, adalah pola Single Operation memudahkan penumpang untuk naik dan turun di setiap stasiun. Dari tabel distribusi frekuensi terlihat bahwa mayoritas responden dari ketiga kategori menjawab setuju dikarenakan penerapan pola baru Single Operation tersebut mengharuskan KRL berhenti di setiap stasiun. Seperti yang diungkapkan oleh Mita seorang karyawati yang berpendapat:
“Yaa.. karena sekarang KRL berhenti di semua stasiun kecuali stasiun Gambir dan Senen (khusus kereta jarak jauh)” (Wawancara 2 Januari 2013, 17:25)
Meskipun mayoritas responden menjawab setuju dengan pernyataan tersebut, namun masih ada beberapa responden yang menjawab tidak setuju. Para penumpang menganggap diterapkannya pola Single Operation mempersulit mereka karena harus melakukan beberapa kali transit dalam suatu perjalanan tertentu. Hal ini sesuai dengan yang diungkapan oleh Dini seorang karyawati yang mengungkapkan:
“Kekurangan Single Operation itu mengharuskan penumpang untuk transit-transit..” (Wawancara 7 januari 2013, 14:45)
Berikut pengkategorian berdasarkan nilai rentang skala untuk mengukur kecendrungan penilaian responden pada setiap pernyataan dalam dimensi Dimensi Akses dan Fleksibilitas
Tabel 5.32 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Akses dan Fleksibilitas
Jawaban S T S S No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 1 Jam operasi KRL mampu mengakomodasi kebutuhan Baik seluruh penumpang. 0 8 16 6 88 2 Tersedianya karcis langganan bulanan memudahkan para 0 4 15 11 97 Baik penumpang KRL.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 77
3 Petunjuk informasi rute perjalanan mudah dipahami. 0 8 14 8 90 Baik 4 Pola Single Operation memudahkan penumpang untuk 0 8 15 7 89 Baik naik dan turun di setiap stasiun.
Total skor 364
364 Baik 4 Rata-rata Skor Dimensi Akses dan Fleksibilitas =91 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa terhadap dimensi Akses dan Fleksibilitas adalah Baik. Seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Akses dan Fleksibilitas dinilai baik.
Tabel 5.33 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Akses dan Fleksibilitas
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Jam operasi KRL mampu mengakomodasi kebutuhan 1 9 16 4 83 Baik seluruh penumpang. 2 Tersedianya karcis langganan bulanan memudahkan para 0 4 16 10 104 Baik penumpang KRL. 3 Petunjuk informasi rute perjalanan 0 8 15 7 89 Baik mudah dipahami. 4 Pola Single Operation memudahkan penumpang untuk 0 9 15 6 99 Baik naik dan turun di setiap stasiun. Total skor 375 375 Baik 4 Rata-rata Skor Dimensi Akses dan Fleksibilitas =93.75 Sumber : Hasil olah data September 2012
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 78
Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pegawai Kantor terhadap dimensi Akses dan Fleksibilitas adalah baik. Seluruh pernyataan mendapatkan penilaian kategori Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pegawai Kantor, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Akses dan Fleksibilitas dinilai baik.
Tabel 5.34 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Akses dan Fleksibilitas
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Jam operasi KRL mampu mengakomodasi kebutuhan 0 9 17 4 85 Baik seluruh penumpang. 2 Tersedianya karcis langganan bulanan memudahkan para 0 4 15 11 97 Baik penumpang KRL. 3 Petunjuk informasi rute perjalanan mudah dipahami. 0 3 22 5 92 Baik 4 Pola Single Operation memudahkan penumpang untuk 0 4 22 4 90 Baik naik dan turun di setiap stasiun. Total skor 364 364 Baik 4 Rata-rata Skor Dimensi Akses dan Fleksibilitas =91 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Wiraswasta terhadap dimensi Akses dan Fleksibilitas adalah Baik. Seluruh pernyataan mendapatkan penilaian kategori Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Wiraswasta, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Akses dan Fleksibilitas dinilai baik.
Matriks perbandingan jawaban berdasarkan kategori responden secara lengkap terdapat pada lampiran 3.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 79
5.5.5 Penilaian Penumpang mengenai dimensi Keandalan dan Kepercayaan
Pada dimensi ini para penumpang KRL Commuter Line meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, para penumpang bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya danbertindak demi kepentingan pelanggan. Melalui penelitian ini, dapat diukur sejauh mana penilaian penumpang mengenai pelayanan yang diberikan PT. KAI dalam dimensi Keandalan dan Kepercayaan terhadap para penumpang KRL. Berikut dimensi Keandalan dan Kepercayaan selanjutnya akan diuraikan ke dalam 3 pernyataan, sebagai berikut :
Tabel 5.35 Pengoperasian Single Operation Mampu Meningkatkan Pelayanan Bagi Penumpang Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 6 20 6 20 2 6.7 Setuju 15 50 14 46.7 15 50 Tidak Setuju 9 30 10 33.3 13 43.3 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas terlihat pada pernyataan pertama yaitu pengoperasian Single Operation mampu meningkatkan pelayanan bagi penumpang, mayoritas responden dari ketiga kategori menjawab setuju. Hal ini dikarenakan para penumpang menilai dengan diterapkannya pola Single Operation terdapat perubahan-perubahan kearah yang lebih baik seperti bertambahnya jumlah rangkaian KRL, yang tentunya berefek pada semakin banyaknya jumlah penumpang yang dapat terangkut. Perubahan lainnya adalah adanya peningkatan kedisiplinan dalam hal penjualan karcis KRL. Hasil ini sesuai dengan pernyataan Piet seorang karyawan swasta pengguna KRL yang menyatakan:
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 80
“Ada perubahan kearah lebih baik.. Keretanya lebih banyak, terus tiketnya gak amburadul kayak dulu. Kalo dulu gak beli tiket aja bias masuk, sekarang orang jadi rajin beli tiket..” (Wawancara 8 Januari 2013, 13:55)
Meskipun lebih banyak responden yang menjawab setuju, namun ada beberapa responden yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Menurut mereka info jadwal keberangkatan KRL masih belum diinformasikan dengan baik, sehingga masih banyak penumpang yang merasa kebingungan. Seperti yang dikatakan oleh Dini seorang karyawati swasta yang menyatakan: “Gak.. Karena pada kenyataannya masih banyak penumpang yang kebingungan dengan jadwal keberangkatan KRL baru dan masih banyak penumpang yang terpaksa naik KRL ekonomi karena KRL Commuter Line tidak ada pada jam-jam tertentu atau terlambat datang..” (Wawancara 7 Januari 2013, 14:40)
Tabel 5.36 Pengoperasian Single Operation Mengangkut Penumpang Lebih Banyak
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 7 23.3 7 23.3 3 10 Setuju 14 46.7 13 43.3 15 50 Tidak Setuju 9 30 10 33.3 10 33.3 Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 2 6.7
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataaan selanjutnya, yaitu pengoperasian Single Operation mengangkut penumpang lebih banyak. Mayoritas responden dari ketiga kategori di atas menjawab setuju, hal ini dikarenakan dengan pola baru Single Operation KRL berhenti disetiap stasiun yang tentunya akan lebih merata dalam mengangkut
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 81
seluruh penumpang. Hasil ini diperkuat oleh seorang wiraswasta bernama Ari yang berpendapat:
“Iya, karena sekarang semua KRL berhenti disetiap stasiun. Otomatis seluruh gerbong KRL selalu terisi oleh penumpang hampir setiap waktu dan daya angkut menjadi lebih besar..” (Wawancara 8 Januari 2013 14:15)
Meskipun lebih banyak responden menjawab setuju, namun ada pula responden yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut, mereka menilai seharunya penerapan pola baru ini diimbangi dengan penambahan jumlah rangkaian KRL, karena saat ini jumlah KRL masih kurang. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Piet seorang karyawan swasta, yaitu:
“Single Operation uda bagus sih yaa.. Tapi masih kurang, masih selalu penuh banget. Sampe kadang-kadang pintunya gak bias ditutup saking penuhnya” (Wawancara 11 Oktober 2012, 18:23)
Tabel 5.37 Jumlah Rangkaian KRL Saat Ini Cukup Untuk Mengangkut Seluruh Penumpang
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 3 10 2 6.7 1 3.3 Setuju 16 53.3 12 40 15 50 Tidak Setuju 10 33.3 15 50 14 46.7 Sangat Tidak Setuju 1 3.3 1 3.3 0 0 Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan ketiga, jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh penumpang. Pada pernyataan ini mayoritas responden dari kategori pelajar / mahasiswa dan wiraswasta menjawab setuju. Mereka menilai jumlah KRL saat ini sudah cukup, dengan ditambahnya jumlah rangkaian KRL saat ini, frekuensi kedatangan KRL semakin tinggi.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 82
Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Bapak Awan seorang wiraswasta dalam wawancara mengenai jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh penumpang terutama di luar jam kantor :
“Saya rasa udah cukup kok, sekarang aja hampir tiap menit ada kereta dateng… Jadi uda lumayan cukup, tp mungkin kalo ditambah lebih banyak lagi lebih baik..” (Wawancara 26 September 2012, 15:00) Meski begitu, masih banyak pula penumpang yang tidak menyetujui pernyataan tersebut. Kereta menilai jumlah KRL saat ini masih kurang dilihat dari masih penuh sesaknya kondisi gerbong. Hasil ini juga diperkuat dengan pernyataan Dini seorang karyawati swasta dalam wawancara mengenai jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh penumpang : “Kalo dilihat pada realitanya sih tidak, karena masih banyak para penumpang yang naik di atap (untuk ekonomi), dan para penumpang yang mengganjal pintu otomatis saking dipaksakan untuk masuk (untuk Commuter Line). Keadaan di dalam KRL pun selalu penuh sesak, penumpang selalu dipepes..” (Wawancara 7 Januari 2013, 14:45) Berikut pengkategorian berdasarkan nilai rentang skala untuk mengukur kecendrungan penilaian responden pada setiap pernyataan dalam dimensi Dimensi Keandalan dan Kepercayaan Tabel 5.38 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan nilai Skor Rentang Skala Dimensi Keandalan dan Kepercayaan
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Pengoperasian Single Operation mampu meningkatkan pelayanan 0 9 15 6 87 Baik bagi penumpang. 2 Pengoperasian Single Operation mengangkut penumpang lebih 0 9 14 7 88 Baik banyak.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 83
3 Jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh 1 10 16 3 80 Baik penumpang.
Total skor 255 255 Baik 3 Rata-Rata Skor Dimensi Keandalan dan Kepercayaan =85 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa terhadap dimensi Keandalan dan Kepercayaan adalah Baik. Seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Keandalan dan Kepercayaan dinilai baik.
Tabel 5.39 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Keandalan dan Kepercayaan
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Pengoperasian Single Operation mampu meningkatkan pelayanan 0 10 14 6 86 Baik bagi penumpang. 2 Pengoperasian Single Operation mengangkut penumpang lebih 0 10 13 7 87 Baik banyak. 3 Jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh 1 15 12 2 74 Buruk penumpang. Total skor 247 247 Baik 3 Rata-Rata Skor Dimensi Keandalan dan Kepercayaan =82.3 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pegawai Kantor terhadap dimensi Keandalan dan Kepercayaan adalah Baik. Hampir
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 84
seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik. Hanya pernyataan ketiga yang mendapat kategori Buruk. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pegawai Kantor, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Keandalan dan Kepercayaan dinilai cukup baik namun masih ada kekurangan dalam hal kecukupan jumlah rangkaian kereta untuk mengangkut seluruh penumpang. Tabel 5.40 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Keandalan dan Kepercayaan
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Pengoperasian Single Operation mampu meningkatkan pelayanan 0 13 15 2 79 Baik bagi penumpang. 2 Pengoperasian Single Operation mengangkut penumpang lebih 2 10 15 3 77 Baik banyak. 3 Jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh 0 14 15 1 77 Baik penumpang. Total skor 233 Baik 233 3 Baik Rata-Rata Skor Dimensi Keandalan dan Kepercayaan =77.67 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Wiraswasta terhadap dimensi Keandalan dan Kepercayaan adalah Baik. Hal ini terlihat dari tiga pernyataan yang ada, keseluruhan pernyataan mendapat kategori penilaian Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Wiraswasta, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Keandalan dan Kepercayaan dinilai baik.
Matriks perbandingan jawaban berdasarkan kategori responden secara lengkap terdapat pada lampiran 3.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 85
5.5.6 Penilaian Penumpang Mengenai Dimensi Penyelesaian Masalah Pada dimensi ini para penumpang KRL Commuter Line meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat. Melalui penelitian ini, dapat diukur sejauh mana penilaian penumpang mengenai pelayanan yang diberikan PT. KAI dalam dimensi Penyelesaian Masalah terhadap para penumpang KRL. Berikut dimensi Penyelesaian Masalah selanjutnya akan diuraikan ke dalam 4 pernyataan, sebagai berikut :
Tabel 5.41 Operator Selalu Mampu Menanggulangi Gangguan Teknis Selama Perjalanan
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 2 6.7 2 6.7 0 0 Setuju 14 43.3 15 50 17 56.7 Tidak Setuju 13 46.7 12 40 13 43.3 Sangat Tidak Setuju 1 6.7 1 3.3 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas terlihat pada pernyataan pertama, operator selalu mampu menanggulangi gangguan teknis selama perjalanan. Mayoritas responden dari ketiga kategori menjawab setuju. Menurut mereka secara SDM, PT. KAI memiliki orang-orang yang qualified untuk menanggulangi masalah-masalah teknis yang terjadi. Yang menjadi masalah di sini adalah keterbatasan biaya untuk menanggulangi masalah-masalah teknis tersebut. Hasil ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh Piet seorang karyawan swasta yang berpendapat:
“Menurut saya, dari sisi teknisnya si sanggup tapi dari sisi biayanya engga. Jadi dari kemampuan orangnya si sebenernya
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 86
sanggup (qualified) tapi biayanya gak ada..”(Wawancara 8 Januari 2013, 14:00)
Namun hasil berbeda juga terlihat, di mana sebagian responden lainnya tidak setuju dengan pernyataan tersebut dan menilai PT. KAI tidak cepat dalam menanggulangi gangguan teknis yang terjadi sehingga menyebabkan keterlambatan KRL. Seperti yang diungkapkan Ari seorang wiraswasta yang berpendapat:
“PT. KAI tidak mampu menangani gangguan teknis secara cepat sehingga terjadi keterlambatan dan menyebabkan penumpukan penumpang” (Wawancara 8 Januari 2013, 18:00)
Tabel 5.42 Operator Mampu Menanggulangi Keterlambatan Kereta
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 1 3.3 1 3.3 0 0 Setuju 13 43.3 13 43.3 14 46.7 Tidak Setuju 16 53.3 14 46.7 15 50 Sangat Tidak Setuju 0 0 2 6.7 1 3.3
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataaan selanjutnya, bahwa operator mampu menanggulangi keterlambatan kereta. Lebih banyak responden dari ketiga kategori menjawab tidak setuju dikarenakan KRL yang hampir selalu datang telat yang mengindikasikan ketidak mampuan operator dalam menyelesaikan masalah keterlambatan KRL ini. Hasil ini sesuai dengan hasil wawancara dengan salah sorang penumpang KRL yang bernama Mita:
“Belum.. Karena sampai saat ini, masih ada beberapa KRL yang telat dari jadwal keberangkatan. Penyebabnya pun yaa karena berbagai macam gangguan seperti gangguan sinyal, adanya kereta
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 87
yang mogok, dan lain-lain.. Hal seperti itu sudah sering terjadi, dan sangat merugikan penumpang. Akibatnya bisa terjadi penumpukan penumpang di sejumlah stasiun”
Berbanding terbalik dengan pernyataan diatas, masih ada beberapa penumpang yang setuju dengan pernyataan tersebut. Penumpang menilai saat ini PT. KAI cukup mampu menanggulangi keterlambatan meskipun belum maksimal, PT. KAI selaku operator terus berusaha mengurangi gangguan-gangguan yang menyebabkan keterlambatan kereta. Hal ini seperti yang diungkapkan Didit seorang wiraswasta yang berpendapat:
“Cukup mampu yaa.. Yaa, walaupun lambat tapi cukup bisa si, semakin kesini makin baik”(Wawancara 7 januari 2013, 13:00)
Tabel 5.43 Petugas Mau Menanggapi Keluhan Penumpang
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 1 3.3 1 3.3 0 0 Setuju 20 66.7 17 56.7 24 80 Tidak Setuju 7 23.3 12 40 6 20 Sangat Tidak Setuju 2 6.7 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan ketiga, petugas mau menanggapi keluhan penumpang, pada pernyataan ini ketiga responden lebih banyak menjawab setuju karena menurut para penumpang petugas mampu meberikan solusi dengan baik dan sangat informatif. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Utami seorang mahasiswa yang menyatakan:
“Petugas mau menanggapi keluhan penumpang, kadang menemui petugas yang menanggapi keluhan kami dengan baik dan langsung memberikan solusi atas keluhan kita atau memberitahukan kemana
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 88
kami harus bertanya tentang keluhan yang ada” (Wawancara 8 Januari 2013, 18:39)
Meskipun mayoritas responden setuju dengan pernyataan tersebut namun ada beberapa responden yang tidak setuju dikarenakan menurut mereka tidak semua petugas mau mendengarkan keluhan penumpang, masih ada petugas yang tidak peduli dengan keluhan-keluhan penumpang. Hasil tersebut diperkuat dengan pernyataan Ari seorang wiraswasta yaitu:
“Terkadang ada petugas yang menanggapi keluhan penumpang kurang baik dan kurang perhatian terhadap keluhan yang penumpang sampaikan dan juga terkesan cuek.” (Wawancara 8 Januari 2013, 14:30)
Tabel 5.44 Petugas Mampu Menindak Tindak Kejahatan Yang Terjadi Di Dalam Gerbong
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 2 6.7 2 6.7 2 6.7 Setuju 15 50 14 46.7 20 66.7 Tidak Setuju 12 40 13 43.3 8 26.7 Sangat Tidak Setuju 1 3.3 1 3.3 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan terakhir, petugas mampu menindak tindak kejahatan yang tejadi di dalam gerbong, dimana sebagian besar responden dari ketiga kategori menjawab setuju. Hal ini dikarenakan mereka menilai saat ini kondisi di dalam gerbong sudah sangat aman dengan ditempatkannya petugas di tiap gerbong sehingga mampu cepat tanggap apabila terjadi tindak kejahatan seperti pencopetan. Hal ini diperkuat dengan wawancara dengan Yuda salah seorang pengguna KRL:
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 89
“Kalo masalah keamanan mah sekarang aman banget.. setiap gerbong ada petugasnya.. Terus di setiap stasiun ada security sama marinir.. Gokil gak tuh..” (Wawancara 7 Januari 2013, 13:05) Meskipun sebagian besar menjawab setuju, namun ada beberapa responden yang tidak setuju. Mereka menilai petugas yang ada tidak terlalu efektif dikarenakan tidak sebanding dengan jumlah penumpang yang terlalu banyak. Seperti yang diungkapkan oleh Ratih seorang karyawati swasta pengguna KRL: “Kalo naek kereta sih kita harus hati-hati banget.. Soalnya banyak copet, dan biasanya mereka gak sendiri. Biarpun ada petugas di dalem gerbong tetep aja kurang kayaknya…” (Wawancara 7 Januari, 13:00) Berikut pengkategorian berdasarkan nilai rentang skala untuk mengukur kecendrungan penilaian responden pada setiap pernyataan dalam Dimensi Penyelesaian Masalah Tabel 5.45 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Penyelesaian Masalah
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Operator selalu mampu menanggulangi gangguan teknis 1 13 14 2 77 Baik selama perjalanan. 2 Operator mampu menanggulangi keterlambatan kereta. 0 16 13 1 75 Buruk 3 Petugas mau menanggapi keluhan penumpang. 2 7 20 1 80 Baik 4 Petugas mampu menindak tindak kejahatan yang tejadi di dalam 1 12 15 2 79 Baik gerbong. Total skor 311 311 Baik 4 Rata-Rata Skor Dimensi Penyelesaian Masalah =77.75 Sumber : Hasil olah data September 2012
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 90
Dari tabel pengkategorian berdasarkan nlai rata-rata di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa terhadap dimensi Penyelesaian Masalah adalah Baik. Hampir seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik dan hanya satu yang mendapatkan kategori Buruk yaitu pernyataan mengenai kemampuan operator KRL dalam menanggulangi keterlambatan kereta. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Penyelesaian Masalah dinilai cukup baik namun harus ada perbaikan dalam hal penanggulangan keterlambatan kereta.
Tabel 5.46 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Penyelesaian Masalah
Jawaban S T S S No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 1 Operator selalu mampu menanggulangi gangguan teknis 1 12 15 2 78 Baik selama perjalanan. 2 Operator mampu menanggulangi 2 14 13 1 73 Buruk keterlambatan kereta. 3 Petugas mau menanggapi keluhan 0 12 17 1 79 Baik penumpang. 4 Petugas mampu menindak tindak kejahatan yang tejadi di dalam 1 13 14 2 77 Baik gerbong. Total skor 307 307 Baik Rata-Rata Skor Dimensi Penyelesaian Masalah 4 =76.75 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pegawai Kantor terhadap dimensi Penyelesaian Masalah adalah Baik. Hampir seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik dan hanya satu pernyataan yang dapat penilaian Buruk. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 91
penumpang kategori Pegawai Kantor, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Penyelesaian Masalah dinilai cukup baik, namun harus ada perbaikan dalam hal keterlambatan kereta.
Tabel 5.47 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada Dimensi Penyelesaian Masalah
Jawaban S T S S No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 1 Operator selalu mampu menanggulangi gangguan teknis 0 13 17 0 77 Baik selama perjalanan. 2 Operator mampu menanggulangi keterlambatan kereta. 1 15 14 0 73 Buruk 3 Petugas mau menanggapi keluhan penumpang. 0 6 24 0 84 Baik 4 Petugas mampu menindak tindak kejahatan yang tejadi di dalam 0 8 20 2 84 Baik gerbong. Total skor 318 318 Baik 4 Rata-Rata Skor Dimensi Penyelesaian Masalah =79.5
Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Wiraswasta terhadap dimensi Penyelesaian Masalah adalah Baik. Hampir seluruh pernyataan mendapatkan penilaian kategori Baik, namun masih ada satu pernyataan yang mendapatkan kategori Buruk yaitu pernyataan kedua mengenai penanggulangan masalah keterlambatan kereta. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Wiraswasta, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Penyelesaian Masalah dinilai cukup baik namun harus ada perbaikan dalam hal penanggulangan keterlambatan kereta.
Matriks perbandingan jawaban berdasarkan kategori responden terdapat pada lampiran 3.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 92
5.5.7 Penilaian Penumpang mengenai dimensi Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan Pada dimensi ini para penumpang KRL Commuter Line meyakini bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service counter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa. Melalui penelitian ini, dapat diukur sejauh mana penilaian penumpang mengenai pelayanan yang diberikan PT. KAI dalam dimensi Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan terhadap para penumpang KRL. Berikut dimensi Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan selanjutnya akan diuraikan ke dalam 4 pernyataan, sebagai berikut : Tabel 5.48 Kebersihan Dan Kenyamanan Di Dalam Gerbong KRL Sangat Baik
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 3 6.7 3 10 3 10 Setuju 16 53.3 15 50 21 70 Tidak Setuju 10 33.3 11 36.7 6 20 Sangat Tidak Setuju 1 3.3 1 3.3 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas terlihat pada pernyataan kebersihan dan kenyamanan di dalam gerbong KRL sangat baik sebagian besar responden dari ketiga kategori setuju, terutama penumpang wiraswasta. Menurut mereka kebersihan sudah cukup terutama disaat kereta sepi penumpang. Di dalam kereta juga terkadang ada petugas yang membersihkan gerbong.
Hal ini diperkuat dengan pernyataan Rendra seorang wiraswasta yang berpendapat:
“Kalo kereta sih bersih, apalagi kalo lagi sepi, cuma kalo lagi ujan aja suka beceknya minta ampun. Tapi ya bersih-bersih aj si kecuali ekonomi..”(Wawancara 8 januari 2013, 12:39)
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 93
Namun ada beberapa penumpang pula yang tidak menyetujui pernyataan tersebut, dkarenakan mereka menilai kondisi KRL tidak selalu dalam keadaan bersih terutama di saat banyak penumpang dan di hari sabtu dan minggu dikarenakan banyak anak-anak yang suka membuang sampah sembarangan. Hal ini sesuai dengan pendapat yang diungkapkan oleh Tira seorang mahasiswi yaitu:
“Kadang nyaman kadang engga, tergantung waktu. Kalo abis banyak penumpang kotor. Trus sama sabtu minggu banyak ibu-ibu sama anak-anak suka buang sampah sembarangan..” (Wawancara 6 Januari 2013, 15:30)
Tabel 5.49 Fasilitas Pendingin Ruangan Di Dalam Gerbong KRL Sangat Baik
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 2 6.7 0 0 1 3.3 Setuju 17 56.7 17 56.7 15 50 Tidak Setuju 10 33.3 13 43.3 14 46.7 Sangat Tidak Setuju 1 3.3 0 0 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataaan selanjutnya, bahwa fasilitas pendingin ruangan di dalam gerbong KRL sangat baik. Dari tiga kategori responden diatas, ketiganya lebih banyak yang menjawab setuju. Menurut para penumpang kondisi pendingin ruangan (AC) didalam gerbong sudah cukup baik karena banyak ditambahnya rangkaian-rangkaian KRL baru dengan kondisi pendingin ruangan yang masih sangat prima.
Hasil tersebut diperkuat dengan hasil wawancara dengan Tama seorang Pegawai Kantor:
“Kalo AC untuk kereta-kereta yang baru terutama yang warnanya merah itu ACnya dingin.. Kalo yang biru itu dingi kalo lagi ga
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 94
penuh.. Kalo yang warnanya ijo jelek..”(Wawancara 1 Noverber 2012, 11:02)
Meskipun begitu ada beberapa responden yang menjawab tidak setuju, hal ini karena mereka merasa kondisi pendingin ruangan tidak selalu baik terutama pada jam sibuk dimana kondisi gerbong penuh sesak yang menyebabkan pendingin udara tidak mampu bekerja secara maksimal. Seperti yang diungkapkan oleh seorang karyawati bernama Seni:
“Masalah AC kurang bagus, lebih cocok bukan kereta Commuter AC, tapi kereta Commuter kipas angin, karena ACnya mati tapi kipas angin yang banyak. Panas banget terutama kalo jam-jam sibuk” (Wawancara 31 Oktober 2012, 15:57)
Tabel 5.50 Fasilitas Tempat Duduk Yang Cukup Bagi Para Penumpang
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 1 3.3 1 3.3 3 10 Setuju 17 56.7 16 50 15 53.3 Tidak Setuju 11 36.7 12 43.3 12 36.7 Sangat Tidak Setuju 1 3.3 1 3.3 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Dari hasil di atas terlihat dari ketiga kategori responden, lebih banyak yang menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Mereka menilai idealnya sebuah KRL memang hanya menyediakan tempat duduk sedikit sehingga mampu menampung penumpang lebih banyak. Hasil ini diperjelas oleh Kresna seorang Mahasiswa yang selalu menggunakan KRL untuk menuju tempat kuliahnya sehari-hari:
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 95
“Kalo menurut gw sih kalo misalnya kereta tempat duduknya emang sedikit, banyakan yang berdiri, jadi kalo jadi cowo si wajar-wajar asal yang penting keretanya ga telat..” (Wawancara 10 Oktober 2012, 20:48)
Pendapat diatas bertolak belakang dengan beberapa penumpang lain yang menjawab tidak setuju. Mereka menilai jumlah tempat duduk masih belum cukup karena masih banyak yang berdiri. Hal ini sesuai dengan pernyataan Widia seorang mahasiswi yang berpendapat:
“Engga.. Tempat duduk gak cukup soalnya banyak yang diri, harusnya semua orang bisa duduk. Paling gak jangan sampe desek-desekan gitu.. Intinya kalo tempat duduk masi kurang..”(Wawancara 6 Januari 2013, 15:25)
Tabel 5.51 Fasilitas Tempat Duduk Yang Nyaman Digunakan Selama Perjalanan
Pelajar / Pegawai Wiraswasta Mahasiswa Kantor Jawaban Responden F % F % F % Sangat Setuju 4 13.3 4 13.3 3 10 Setuju 15 50 14 46.7 18 60 Tidak Setuju 10 33.3 11 36.7 9 30 Sangat Tidak Setuju 1 3.3 1 3.3 0 0
Total 30 100 30 100 30 100 Sumber Data: Hasil Penelitian Pernyataan terakhir, fasilitas tempat duduk yang nyaman digunakan selama perjalanan, mayoritas dari ketiga kategori responden menjawab setuju. Menurut mereka kondisi tempat duduk di dalam KRL memang sudah cukup nyaman. Namun beberapa menilai jumlahnya saja yang masih kurang. Hal ini seseuai dengan pendapat Ami seoarng karyawati swasta yang berpendapat:
“Kursi Commuter Line sudah cukup nyaman, tetapi jumlah kursinya yang kurang mencukupi, sehingga banyak penumpang
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 96
yang membawa kursi lipat sendiri, dan ini akan mengganggu penumpang yang berdiki karena space nya digunakan oleh si pengguna kursi lipat itu” (Wawancara 8 Januari 2013, 13:58)
Meskipun begitu ada beberapa penumpang juga yang tidak setuju dengan pernyataan tersebut, diantaranya beralasan mereka merasa tempat duduk terlalu kecil. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Shinta seorang mahasiswi yang berpendapat:
“Menurut saya urang nyaman yaa.. Kecil banget bangkunya kayak angkot. Uda gitu kurang banyak.. hee..” (Wawancara 20 Desember 2012, 12:30)
Berikut pengkategorian berdasarkan nilai rentang skala untuk mengukur kecendrungan penilaian responden pada setiap pernyataan dalam Dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan.
Tabel 5.52 Pengkategorian jawaban responden Pelajar / Mahasiswa berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan
Jawaban S T S 3 No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 1 Kebersihan dan kenyamanan di dalam gerbong KRL sangat baik. 1 10 16 3 81 Baik
2 Fasilitas pendingin ruangan di dalam gerbong KRL sangat baik. 1 10 17 2 80 Baik
3 Fasilitas tempat duduk yang cukup bagi para penumpang. 1 11 17 1 78 Baik
4 Fasilitas tempat duduk yang nyaman digunakan selama 1 10 15 4 82 Baik perjalanan.
Total skor 321 321 Baik 4 Rata-Rata Skor Dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan 80.25 Sumber : Hasil olah data September 2012
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 97
Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pelajar / Mahasiswa terhadap dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan adalah Baik. Seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori pelajar / mahasiswa, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan dinilai baik.
Tabel 5.53 Pengkategorian jawaban responden Pegawai Kantor berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Kebersihan dan kenyamanan di Baik dalam gerbong KRL sangat baik. 1 11 15 3 80 2 Fasilitas pendingin ruangan di Baik dalam gerbong KRL sangat baik. 0 13 17 0 77 3 Fasilitas tempat duduk yang cukup Baik bagi para penumpang. 1 12 16 1 77 4 Fasilitas tempat duduk yang nyaman digunakan selama Baik perjalanan. 1 11 14 4 81 Total skor 313 313 Baik 4 Rata-Rata Skor Dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan =78.25 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan nilai rata-rata skor di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Pegawai Kantor terhadap dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan adalah Baik. Seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Pegawai Kantor, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan adalah baik.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 98
Tabel 5.54 Pengkategorian jawaban responden Wiraswasta berdasarkan nilai Skor Rentang Skala pada dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan
Jawaban No Pernyataan STS TS S SS Skor Kriteria 1 2 3 4 1 Kebersihan dan kenyamanan di 0 6 21 3 87 Baik dalam gerbong KRL sangat baik. 2 Fasilitas pendingin ruangan di 0 14 15 1 77 Baik dalam gerbong KRL sangat baik. 3 Fasilitas tempat duduk yang 0 12 15 3 81 Baik cukup bagi para penumpang. 4 Fasilitas tempat duduk yang nyaman digunakan selama 0 9 18 3 84 Baik perjalanan. Total skor 329 Rata-Rata Skor Dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan 329 Baik Rata-Rata Skor Dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan 4 =82.25 Sumber : Hasil olah data September 2012 Dari tabel pengkategorian berdasarkan Modus di atas dapat dilihat bahwa kecendrungan penilaian penilaian penumpang kategori Wiraswasta terhadap dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan adalah baik. Seluruh pernyataan mendapatkan kategori penilaian Baik. Dapat dikatakan bahwa menurut penilaian para penumpang kategori Wiraswasta, kualitas pelayanan PT. KAI sebagai operator KRL Commuter Line dalam dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan adalah baik.
Matriks perbandingan jawaban berdasarkan kategori responden terdapat pada lampiran 3.
Berikut adalah penilaian kualitas pelayanan pola operasi Single Operation secara keseluruhan dimensi per kategori responden:
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 99
Tabel. 5.55. Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Pelajar/Mahasiswa Dimensi Skala Penilaian Kriteria
Profesionalisma dan Keahlian 85.25 Baik Reputasi dan Kredibilitas 76.6 Baik Sikap dan Perilaku 91.33 Baik Akses dan Fleksibilitas 91.25 Baik Keandalan dan Kepercayaan 84 Baik Penyelesaian Masalah 79.75 Baik Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan 80.25 Baik Jumlah Skor 588.4
Skala Penilaian Baik
Sumber: Hasil Olahan Penelitian, Desember 2012
Berdasarkan tabel pengkategorian berdasarkan rentang skala Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Pelajar diatas, hasil perhitungan menunjukkan bahwa seluruh dimensi menghasilkan kriteria baik yaitu dengan nilai antara 75.1-97.5. Hasil penilaian tertinggi terdapat pada Dimensi Sikap dan Perilaku yaitu sebesar 91.33 dan Dimensi Akses dan Fleksibilitas yaitu sebesar 91.25Hasil tersebut menunjukkan bahwa responden kategori palajar menilai bahwa kualitas pelayanan Pola Operasi Single Operation oleh PT KAI adalah baik.
Tabel. 5.56. Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Pegawai Kantor
Dimensi Skala Penilaian Kriteria
Profesionalisma dan Keahlian 79.5 Baik Reputasi dan Kredibilitas 76 Baik Sikap dan Perilaku 88 Baik Akses dan Fleksibilitas 93.75 Baik Keandalan dan Kepercayaan 82.3 Baik
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 100
Penyelesaian Masalah 76.75 Baik Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan 78.25 Baik Jumlah Skor 574.58
Skala Penilaian Baik Sumber: Hasil Olahan Penelitian, Desember 2012
Berdasarkan tabel pengkategorian berdasarkan rentang skala Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Pegawai Kantor diatas, hasil perhitungan menunjukkan bahwa seluruh dimensi menghasilkan kriteria baik yaitu dengan nilai antara 75.1-97.5. Hasil penilaian tertinggi terdapat pada Dimensi Akses dan Fleksibilitas yaitu sebesar 93.75 sedangkan hasil penilaian terendah terdapat pada dimensi reputasi dan kredibilitas dengan nilai sebesar 76. Secara keseluruhan, hasil tersebut menunjukkan bahwa responden kategori pegawai kantor menilai kualitas pelayanan Pola Operasi Single Operation oleh PT KAI adalah baik.
Tabel. 5.57. Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Wiraswasta
Dimensi Skala Penilaian Kriteria
Profesionalisma dan Keahlian 83 Baik Reputasi dan Kredibilitas 80.2 Baik Sikap dan Perilaku 88.17 Baik Akses dan Fleksibilitas 91 Baik Keandalan dan Kepercayaan 77.67 Baik Penyelesaian Masalah 79.5 Baik Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan 82.25 Baik Jumlah Skor 581.8
Skala Penilaian Baik Sumber: Hasil Olahan Penelitian, Desember 2012
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 101
Berdasarkan tabel pengkategorian berdasarkan rentang skala Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Penumpang Kategori Wiraswasta diatas, hasil perhitungan menunjukkan bahwa seluruh dimensi menghasilkan kriteria baik yaitu dengan nilai antara 75.1-97.5. Hasil penilaian menunjukkan skor pada setiap dimensi cenderung stabil dan tidak memiliki perbedaan yang signifikan antara dimensi yang satu dengan yang lain. Secara keseluruhan, hasil tersebut menunjukkan bahwa responden kategori wiraswasta menilai kualitas pelayanan Pola Operasi Single Operation oleh PT KAI adalah baik.
5.6 Analisis Statistik Deskriptif Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Keseluruhan Penumpang Setelah dilakukan analisis mengenai kualitas pelayanan pola operasi Single Operation berdasarkan analisis per indikator dan per dimensi, pada tabel 5.58 berikut ini akan diberikan gambaran secara menyeluruh mengenai kualitas pelayanan pola operasi Single Operation yang diberikan oleh keseluruhan responden. Berikut merupakan tabel dari analisis statistik deskriptif hasil penelitian ini.
Tabel. 5.58. Penilaian Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Keseluruhan Penumpang
Jawaban S T S S No Pernyataan Skor Kriteria STS TS S SS 1 2 3 4 Dimensi Profesionalisme dan Keahlian 1 Kedatangan KRL tepat waktu. 1 50 38 1 219 Buruk 2 Keberangkatan KRL tepat waktu. 3 24 58 5 243 Baik 3 Waktu tempuh perjalanan sesuai 6 20 56 8 248 Baik waktu yang dijanjikan. 4 Waktu tempuh perjalanan KRL 0 23 53 14 261 Baik sangat cepat. Dimensi Reputasi dan Kredibilitas 1 Saya yakin bahwa KRL selalu 4 45 37 4 221 Buruk datang tepat waktu. 2 Saya yakin bahwa KRL selalu 4 35 45 5 230 Baik berangkat tepat waktu.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 102
3 Saya yakin perjalanan KRL sesuai dengan waktu yang 0 36 49 5 239 Baik dijanjikan. 4 Saya yakin KRL mampu mengangkut seluruh calon 5 37 45 3 226 Baik penumpang di setiap stasiun. 5 Saya yakin bahwa tarif KRL sangat sesuai dengan pelayanan 5 28 41 16 248 Baik yang diberikan.
Dimensi Sikap dan Perilaku 1 Petugas memberikan informasi 0 18 60 12 264 Baik kedatangan KRL dengan baik. 2 Petugas memberikan informasi 0 17 55 18 283 Baik keberangkatan KRL dengan baik. 3 Petugas karcis melayani penjualan 0 19 42 29 280 Baik tiket dengan cepat. 4 Petugas sangat tanggap menjawab 0 20 55 15 265 Baik pertanyaan penumpang. 5 Petugas selalu mau menjawab 0 19 60 11 262 Baik pertanyaan penumpang. 6 Petugas sangat ramah dalam 0 25 53 12 257 Baik menjawab pertanyaan penumpang. Dimensi Akses dan Fleksibilitas 1 Jam operasi KRL mampu mengakomodasi kebutuhan 1 26 49 14 256 Baik seluruh penumpang. 2 Tersedianya karcis langganan bulanan memudahkan para 0 12 46 32 298 Baik penumpang KRL. 3 Petunjuk informasi rute perjalanan 0 19 41 20 271 Baik mudah dipahami. 4 Pola Single Operation memudahkan penumpang untuk 0 21 52 17 279 Baik naik dan turun di setiap stasiun. Dimensi Keandalan dan Kepercyaan 1 Pengoperasian Single Operation mampu meningkatkan pelayanan 0 32 44 14 252 Baik bagi penumpang.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 103
2 Pengoperasian Single Operation mengangkut penumpang lebih 2 29 42 17 252 Baik banyak. 3 Jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh 2 39 43 6 231 Baik penumpang Dimensi Penyelesaian Masalah 1 Operator selalu mampu menanggulangi gangguan teknis 2 38 46 4 232 Baik selama perjalanan. 2 Operator mampu menanggulangi 3 45 40 2 221 Buruk keterlambatan kereta. 3 Petugas mau menanggapi keluhan 2 25 61 2 243 Baik penumpang. 4 Petugas mampu menindak tindak kejahatan yang tejadi di dalam 2 33 49 6 240 Baik gerbong. Dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan 1 Kebersihan dan kenyamanan di 2 27 52 9 248 Baik dalam gerbong KRL sangat baik. 2 Fasilitas pendingin ruangan di dalam 1 27 49 3 234 Baik gerbong KRL sangat baik. 3 Fasilitas tempat duduk yang cukup 2 35 48 5 236 Baik bagi para penumpang. 4 Fasilitas tempat duduk yang nyaman 2 30 47 11 247 Baik digunakan selama perjalanan. Total skor Keseluruhan 7486 7486 30 Baik Rata-Rata Skor Keseluruhan =249.5
Berdasarkan tabel pengkategorian berdasarkan rentang skala Kualitas Pelayanan Pola Operasi Single Operation Oleh Keseluruhan Kategori Penumpang diatas, hasil perhitungan menunjukkan bahwa rata-rata skor keseluruhan menghasilkan kriteria baik yaitu dengan nilai antara 225.1-292.5. Walaupun pada Dimensi Profesionalisme dan Keahlian yaitu indikator “Kedatangan KRL tepat waktu” menghasilkan skor sebesar 219 yang masuk kedalam kategori buruk,
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 104
selanjutnya pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas yaitu indikator “Saya yakin bahwa KRL selalu datang tepat waktu” menghasilkan skor sebesar 221 juga masuk kedalam kategori buruk dan yang terakhir adalah pada Dimensi Penyelesaian Masalah yaitu indikator “Operator mampu menanggulangi keterlambatan kereta” juga menghasilkan skor sebesar 221 yang masuk kedalam kategori buruk. Namun secara keseluruhan hasil tersebut menujukkan bahwa seluruh kategori penumpang menilai bahwa kualitas pelayanan Pola Operasi Single Operation oleh PT KAI adalah baik.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 BAB 6
PENUTUP
6.1 Simpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai penilaian penumpang KRL mengenai kualitas pelayanan pola Single Operation dengan konsep Perceived Serviced Quality Gronroos (1990:37) maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Penilaian penumpang KRL atas kualitas pelayanan pola Single Operation oleh PT KAI adalah baik, hal ini terlihat dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa hasil skor secara keseluruhan adalah sebesar 249.5 masuk kedalam kategori baik yaitu antara 225.1-292. Walaupun terdapat beberapa indikator yang menghasilkan kategori buruk seperti pada Dimensi Profesionalisme dan Keahlian yaitu indikator “Kedatangan KRL tepat waktu” selanjutnya pada Dimensi Reputasi dan Kredibilitas yaitu indikator “Saya yakin bahwa KRL selalu datang tepat waktu” dan yang terakhir adalah pada Dimensi Penyelesaian Masalah yaitu indikator “Operator mampu menanggulangi keterlambatan kereta” juga menghasilkan skor yang masuk kedalam kategori buruk. 2. Perbandingan penilaian jawaban antar kategori responden : Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kebutuhan akan fasilitas masing-masing kategori responden berbeda-beda, diantaranya: - Penilaian kategori responden Pelajar/Mahasiswa lebih terfokus pada masalah keterlambatan KRL dan penerapan tarif. Kategori ini menilai saat ini ketepatan waktu KRL masih buruk. Kemudian penetapatan tarif saat ini juga dinilai masih terlalu tinggi dan tidak sesuai dengan pelayanan yang diberikan. - Kategori Pegawai Kantor juga menilai masih buruknya masalah ketepatan kedatangan KRL. Kemudian penilaian buruk juga diberikan dalam hal kecukupan jumlah rangkaian KRL untuk mampu mengangkut lebih banyak penumpang terutama pada jam sibuk.
105 Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 106
- Lalu yang terakhir kategori Wiraswasta, kategori ini juga mempermasalahkan keterlambatan KRL yang juga dinilai masih buruk. - Dari ketiga kategori tersebut terlihat bahwa terdapat kesamaan penilaian dalam hal ketepatan waktu kedatangan KRL yang masih buruk. 6.2 Saran Dilihat dari hasil penelitian dan simpulan di atas, agar terjadi peningkatan kualitas pelayanan dari PT. KAI disarankan hal-hal berikut: Peningkatan kedatangan kereta dengan cara meminimalisir gangguan- gangguan yang kerap terjadi dalam perjalanan KRL seperti gangguan gangguan arus listrik yang merupakan masalah terbesar dalam operasional KRL dengan cara menambah gardu listrik cadangan. Peningkatan jumlah rangkaian KRL atau dengan menambah jadwal perjalanan KRL sehingga dapat mengangkut seluruh penumpang di stasiun. Menetapkan tarif khusus terhadap pelajar, karena saat ini tarif yang berlaku dinilai para pelajar terlalu mahal dan belum sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Universitas Indonesia
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 107
DAFTAR PUSTAKA
Buku-buku
Abdul Majid, Suharto. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Chapman, D and Cowdell, T. (1998). New Public Sector Marketing. London: Financial Times Management.
Creswell, John, 2010 , “Research Design : Pendekatan Kualitatif, Kuanttatif dan Mixed Edisi Ketiga, Alih Bahasa Achmad Fawaid”, Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Dwiyanto, Agus. (2005). Mewujudkan Good Governance: Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
______. (2010). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Feigenbaum, A.V. (1986). Total Quality Control. Third Edition. Singapore: McGraw-Hill Book Company.
Gronroos, Christian. (1990). Service Management and Marketing: managing the moment of truth in service competition. Singapore: Lexington Books.
Hanggraeni, Dewi. (2011). Perilaku Organiasasi: Teori, Kasus, dan Analisis. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: PENERBIT GAVA MEDIA.
Hutasoit, C.S. (2011). Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: MAGNAScript Publishing.
Ibrahim, Amin. (2007). Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Bandung: CV. Mandar Maju.
Istianto, Bambang. (2011). Manajemen Pemerintahan: Dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Kountur, Ronny. (2003). Metode Penelitian: Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: Penerbit PPM.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 108
Lovelock, Christopher. (1995). Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage. New York: Mc Graw Hill.
Milakovich, Michael E. (1995). Improving Service Quality: Achieving High Performance in the Public and Private Sectors. Florida: St. Lucie Press
Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.
Nazir, Moh. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nurmandi, Achmad. (2010). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: PT. Sinergi Visi Utama.
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Ratminto, dkk. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sekaran, Uma. (2006). Research Method For Business. Jakarta: Salemba Empat
Siagian dan Sugiarto. (2002). Metode Statistika: Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Singarimbun M dan Effendi S. (1989). Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES
Siregar, Syofian. (2010). Statistika Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Soejono dan Abdurrahman. (2005). Metode Penelitian: Suatu Pemikiran dan Penerapan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Sunyoto, Danang dan Burhanudin. (2011). Perilaku Organisasional. Yogyakarta : CAPS.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Meningkatkan pangsa Pasar. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Taniredja, Tukiran. (2011). Penelitian Kuantitatif: Sebuah Pengantar. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy & A. Diana. (2001). Total Quality Management. Yogyakarta: Valentine
______& Chandra Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi: 3. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET (Penerbit ANDI)
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 109
______. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Edisi: 2. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET (Penerbit ANDI)
Umar, Husein. (2008). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada
Wijaya, Tony. (2011). Step by Step Cepat Menguasai SPSS 19 untuk Olah dan Interpretasi. Yogyakarta : Cahaya Atma
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. (1996). Services Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Karya Ilmiah
Dila, Anggi. “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Aren Jaya Bekasi Timur.”, 2005, diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia.
Rini, Indri Nurvia Puspita. “Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way: Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I.”, 2007, diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Magister (S2) Teknik Sipil Universitas Diponegoro.
Artika, Mega Hadhi. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Dampaknya Pada Preferensi Rekomendasi Di Kis Beauty”, 2008, diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1.
Situs Internet http://www.badilag.net/data/ARTIKEL/OPTIMALISASI%20PELAYANAN%20 PUBLIK.pdf (diunduh 24 maret 2012) http://bplhd.jakarta.go.id/slhd2010/Lap_SLHD/Lap_3B.htm (diunduh 28 maret 2012)
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 110
www.bps.go.id (diunduh 13 maret 2012) http://www.mediaindonesia.com/read/2011/02/25/205864/23/2/Standar- Pelayanan-Minimun-Kereta-Api-tidak-Jamin-Kenyamanan (diunduh 24 maret 2012) http://megapolitan.kompas.com/read/2012/01/27/22391148/Kasus.Perkosaan.di.A ngkot.Memprihatinkan (diunduh 13 maret 2012) http://metro.vivanews.com/news/read/179776-ada-12-juta-kendaraan-padati- jakarta-2011 (diunduh 24 maret 2012) http://metropolitan.inilah.com/read/detail/1843640/pemprov-belum-maksimal- benahi-trasportasi-jakarta (diunduh 26 maret 2012)
http://megapolitan.kompas.com/read/2011/10/18/11385593/Listrik.Menjad i.Kendala.Utama.KRL.Selama.Ini (diunduh 13 maret 2012)
http://regional.kompasiana.com/2010/10/20/kondisi-kereta-api- indonesiahuman-errortechnical-error/ (diunduh 13 maret 2012)
http://www.uin- malang.ac.id/index.php?option=com_content&view=article&id=2888:persoalan- transportasi-publik-dan-solusinya&catid=35:artikel-dosen&Itemid=210 (diunduh 2 april 2012)
http://jakarta.tribunnews.com/2011/07/20/pertumbuhan-mobil-dan-motor- di-jakarta-1.130-unit-per-hari (diunduh 17 november 2012)
http://www.beritajakarta.com/2008/id/berita_detail.asp?nNewsId=45143 (diunduh 17 november 2012)
http://www.neraca.co.id/2013/01/02/pelayanan-krl-makin-buruk/ (diunduh 17 november 2012)
http://suarapembaca.detik.com/read/2012/10/16/123807/2063728/283/tarif -naik-kondisi-krl-commuter-line-makin-tak-manusiawi
http://m.tribunnews.com/2012/09/25/pelayanan-di-kereta-harus-dibenahi- sebelum-naikkan-tarif (diunduh 17 november 2012)
http://www.investor.co.id/home/pemerintah-belum-berpihak-pada-kereta- api/14988 (diunduh 17 november 2012)
http://www.indosiar.com/fokus/commuter-line-hapuskan- diskriminasi_91204.html (diunduh 17 november 2012)
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Lampiran 1
FACTOR /VARIABLES Skill1 Skill2 Skill3 Skill4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Skill1 Skill2 Skill3 Skill4 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Factor Analysis Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:27:28
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Syntax FACTOR /VARIABLES Skill1 Skill2 Skill3 Skill4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Skill1 Skill2 Skill3 Skill4 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Resources Processor Time 0:00:00.062
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Elapsed Time 0:00:00.140
Maximum Memory Required 3096 (3.023K) bytes
Variables Created FAC1_42 Component score 1
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure .801 of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 154.568
Df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Datang tepat Berangkat tepat waktu waktu
Anti-image Covariance Datang tepat waktu .261 .003
Berangkat tepat waktu .003 .044
Waktu sesuai jadwal -.046 -.037
Perjalanan cepat .010 -.046
Anti-image Correlation Datang tepat waktu .918a .028
Berangkat tepat waktu .028 .726a
Waktu sesuai jadwal -.411 -.823
Perjalanan cepat .044 -.484 a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Anti-image Matrices
Waktu sesuai jadwal Perjalanan cepat
Anti-image Covariance Datang tepat waktu -.046 .010
Berangkat tepat waktu -.037 -.046
Waktu sesuai jadwal .047 .007
Perjalanan cepat .007 .209
Anti-image Correlation Datang tepat waktu -.411 .044
Berangkat tepat waktu -.823 -.484
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Waktu sesuai jadwal .739a .068
Perjalanan cepat .068 .894a a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Datang tepat waktu 1.000 .808
Berangkat tepat waktu 1.000 .958
Waktu sesuai jadwal 1.000 .955
Perjalanan cepat 1.000 .838
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.560 88.988 88.988 3.560 88.988 88.988
2 .293 7.319 96.307
3 .123 3.079 99.386
4 .025 .614 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Datang tepat waktu .899
Berangkat tepat waktu .979
Waktu sesuai jadwal .977
Perjalanan cepat .915
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
FACTOR /VARIABLES Reputation1 Reputation2 Reputation3
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Reputation4 Reputation5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Reputation1 Reputation2 Reputation3 Reputation4 Reputation5 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Factor Analysis Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:28:06
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Syntax FACTOR /VARIABLES Reputation1 Reputation2 Reputation3 Reputation4 Reputation5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Reputation1 Reputation2 Reputation3 Reputation4 Reputation5 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Resources Processor Time 0:00:00.047
Elapsed Time 0:00:00.228
Maximum Memory Required 4396 (4.293K) bytes
Variables Created FAC1_43 Component score 1
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure .770 of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 120.410
df 10
Sig. .000
Anti-image Matrices
Yakin dtg tepat Yakin brgkt tepat waktu waktu Yakin sesui janji
Anti-image Covariance Yakin dtg tepat waktu .215 -.134 .043
Yakin brgkt tepat waktu -.134 .154 -.021
Yakin sesui janji .043 -.021 .235
Yakin mengangkut -.060 -.024 -.137 penumpang
Sesuai layanan .079 -.097 -.113
Anti-image Correlation Yakin dtg tepat waktu .702a -.736 .190
Yakin brgkt tepat waktu -.736 .758a -.110
Yakin sesui janji .190 -.110 .772a
Yakin mengangkut -.290 -.135 -.635 penumpang
Sesuai layanan .266 -.388 -.364 a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Anti-image Matrices
Yakin mengangkut penumpang Sesuai layanan
Anti-image Covariance Yakin dtg tepat waktu -.060 .079
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Communalities
Initial Extraction
Yakin dtg tepat waktu 1.000 .673
Yakin brgkt tepat waktu 1.000 .854
Yakin sesui janji 1.000 .765
Yakin mengangkut 1.000 .852 penumpang
Sesuai layanan 1.000 .613
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Yakin brgkt tepat waktu -.024 -.097
Yakin sesui janji -.137 -.113
Yakin mengangkut .197 .001 penumpang
Sesuai layanan .001 .409
Anti-image Correlation Yakin dtg tepat waktu -.290 .266
Yakin brgkt tepat waktu -.135 -.388
Yakin sesui janji -.635 -.364
Yakin mengangkut .816a .004 penumpang
Sesuai layanan .004 .811a a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.758 75.165 75.165 3.758 75.165 75.165
2 .677 13.540 88.706
3 .342 6.833 95.538
4 .126 2.521 98.059
5 .097 1.941 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Component Matrixa
Component
1
Yakin dtg tepat waktu .821
Yakin brgkt tepat waktu .924
Yakin sesui janji .875
Yakin mengangkut .923 penumpang
Sesuai layanan .783
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
FACTOR /VARIABLES Attitude1 Attitude2 Attitude3 Attitude4 Attitude5 Attitude6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Attitude1 Attitude2 Attitude3 Attitude4 Attitude5 Attitude6 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Factor Analysis Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:28:35
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Syntax FACTOR /VARIABLES Attitude1 Attitude2 Attitude3 Attitude4 Attitude5 Attitude6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Attitude1 Attitude2 Attitude3 Attitude4 Attitude5 Attitude6 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Resources Processor Time 0:00:00.062
Elapsed Time 0:00:00.121
Maximum Memory Required 5928 (5.789K) bytes
Variables Created FAC1_44 Component score 1
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure .856 of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 151.961
df 15
Sig. .000
Anti-image Matrices
Info dtg baik Info brgkt baik Karcis cepat Tanggap jawab
Anti-image Covariance Info dtg baik .226 -.116 -.048 -.051
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Info brgkt baik -.116 .253 -.078 .049
Karcis cepat -.048 -.078 .290 -.111
Tanggap jawab -.051 .049 -.111 .167
Mau jawab -.032 -.044 .068 -.095
Sangat Ramah .033 -.086 .004 -.055
Anti-image Correlation Info dtg baik .884a -.485 -.186 -.263
Info brgkt baik -.485 .843a -.288 .237
Karcis cepat -.186 -.288 .847a -.506
Tanggap jawab -.263 .237 -.506 .815a
Mau jawab -.142 -.183 .266 -.490
Sangat Ramah .123 -.307 .015 -.243 a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Anti-image Matrices
Mau jawab Sangat Ramah
Anti-image Covariance Info dtg baik -.032 .033
Info brgkt baik -.044 -.086
Karcis cepat .068 .004
Tanggap jawab -.095 -.055
Mau jawab .225 -.087
Sangat Ramah -.087 .309
Anti-image Correlation Info dtg baik -.142 .123
Info brgkt baik -.183 -.307
Karcis cepat .266 .015
Tanggap jawab -.490 -.243
Mau jawab .853a -.329
Sangat Ramah -.329 .902a a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Communalities
Initial Extraction
Info dtg baik 1.000 .814
Info brgkt baik 1.000 .776
Karcis cepat 1.000 .717
Tanggap jawab 1.000 .847
Mau jawab 1.000 .787
Sangat Ramah 1.000 .735
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.677 77.950 77.950 4.677 77.950 77.950
2 .475 7.923 85.873
3 .334 5.567 91.440
4 .258 4.300 95.740
5 .153 2.555 98.295
6 .102 1.705 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Info dtg baik .902
Info brgkt baik .881
Karcis cepat .847
Tanggap jawab .920
Mau jawab .887
Sangat Ramah .858
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. FACTOR /VARIABLES Accessibility1 Accessibility2 Accessibility3 Accessibility4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Accessibility1
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Accessibility2 Accessibility3 Accessibility4 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Factor Analysis
Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:29:10
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Syntax FACTOR /VARIABLES Accessibility1 Accessibility2 Accessibility3 Accessibility4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Accessibility1 Accessibility2 Accessibility3 Accessibility4 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Resources Processor Time 0:00:00.047
Elapsed Time 0:00:00.098
Maximum Memory Required 3096 (3.023K) bytes
Variables Created FAC1_45 Component score 1
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure .753 of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 54.809
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Mengakomodasi Karcis langganan Info rute mudah naik turun
Anti-image Covariance Mengakomodasi .506 -.027 -.043 -.177
Karcis langganan -.027 .662 -.180 .004
Info rute -.043 -.180 .322 -.185
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 mudah naik turun -.177 .004 -.185 .309
Anti-image Correlation Mengakomodasi .823a -.046 -.107 -.447
Karcis langganan -.046 .819a -.389 .008
Info rute -.107 -.389 .722a -.586
mudah naik turun -.447 .008 -.586 .707a a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Mengakomodasi 1.000 .658
Karcis langganan 1.000 .495
Info rute 1.000 .815 mudah naik turun 1.000 .808
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.776 69.388 69.388 2.776 69.388 69.388
2 .665 16.628 86.016
3 .369 9.223 95.239
4 .190 4.761 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Mengakomodasi .811
Karcis langganan .703
Info rute .903 mudah naik turun .899
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
FACTOR /VARIABLES Reliability1 Reliability2 Reliability3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Reliability1 Reliability2
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Reliability3 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Factor Analysis Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:29:58
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Syntax FACTOR /VARIABLES Reliability1 Reliability2 Reliability3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Reliability1 Reliability2 Reliability3 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Resources Processor Time 0:00:00.062
Elapsed Time 0:00:00.104
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Maximum Memory Required 2028 (1.980K) bytes
Variables Created FAC1_46 Component score 1
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure .639 of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 31.338
df 3
Sig. .000
Anti-image Matrices
Meningkatkan Mengangkut Jumlah pelayanan lebih banyak rangkaian
Anti-image Covariance Meningkatkan pelayanan .765 -.100 -.106
Mengangkut lebih banyak -.100 .399 -.281
Jumlah rangkaian -.106 -.281 .398
Anti-image Correlation Meningkatkan pelayanan .857a -.181 -.192
Mengangkut lebih banyak -.181 .600a -.705
Jumlah rangkaian -.192 -.705 .599a a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Meningkatkan pelayanan 1.000 .522
Mengangkut lebih banyak 1.000 .805
Jumlah rangkaian 1.000 .807
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.133 71.110 71.110 2.133 71.110 71.110
2 .633 21.102 92.212
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 3 .234 7.788 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Meningkatkan pelayanan .722
Mengangkut lebih banyak .897
Jumlah rangkaian .898
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
FACTOR /VARIABLES Service1 Service2 Service3 Service4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Service1 Service2 Service3 Service4 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Factor Analysis Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:30:19
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Syntax FACTOR /VARIABLES Service1 Service2 Service3 Service4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Service1 Service2 Service3 Service4 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Resources Processor Time 0:00:00.031
Elapsed Time 0:00:00.104
Maximum Memory Required 3096 (3.023K) bytes
Variables Created FAC1_47 Component score 1
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure .721 of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 58.747
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Keterlambatan Gangguan teknis kereta
Anti-image Covariance Gangguan teknis .464 -.175
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Keterlambatan kereta -.175 .223
Menanggapi keluhan .056 -.190
Menindak kejahatan -.085 -.066
Anti-image Correlation Gangguan teknis .751a -.544
Keterlambatan kereta -.544 .647a
Menanggapi keluhan .142 -.691
Menindak kejahatan -.151 -.171 a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Anti-image Matrices
Menanggapi Menindak keluhan kejahatan
Anti-image Covariance Gangguan teknis .056 -.085
Keterlambatan kereta -.190 -.066
Menanggapi keluhan .339 -.051
Menindak kejahatan -.051 .676
Anti-image Correlation Gangguan teknis .142 -.151
Keterlambatan kereta -.691 -.171
Menanggapi keluhan .696a -.107
Menindak kejahatan -.107 .924a a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Gangguan teknis 1.000 .666
Keterlambatan kereta 1.000 .869
Menanggapi keluhan 1.000 .731
Menindak kejahatan 1.000 .535
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.801 70.025 70.025 2.801 70.025 70.025
2 .575 14.385 84.410
3 .478 11.959 96.368
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 4 .145 3.632 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Gangguan teknis .816
Keterlambatan kereta .932
Menanggapi keluhan .855
Menindak kejahatan .732
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
FACTOR /VARIABLES Serviscape1 Serviscape2 Serviscape3 Serviscape4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Serviscape1 Serviscape2 Serviscape3 Serviscape4 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Factor Analysis Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:30:57
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Syntax FACTOR /VARIABLES Serviscape1 Serviscape2 Serviscape3 Serviscape4 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS Serviscape1 Serviscape2 Serviscape3 Serviscape4 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION ROTATION /CRITERIA FACTORS(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE BART(ALL) /METHOD=CORRELATION.
Resources Processor Time 0:00:00.094
Elapsed Time 0:00:00.122
Maximum Memory Required 3096 (3.023K) bytes
Variables Created FAC1_48 Component score 1
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure .822 of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 86.833
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
Kebersihan AC baik
Anti-image Covariance Kebersihan .426 -.128
AC baik -.128 .341
Tempat duduk cukup -.023 -.085
Tempat duduk nyaman -.070 -.038
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Anti-image Correlation Kebersihan .895a -.336
AC baik -.336 .876a
Tempat duduk cukup -.078 -.319
Tempat duduk nyaman -.232 -.139 a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Anti-image Matrices
Tempat duduk Tempat duduk cukup nyaman
Anti-image Covariance Kebersihan -.023 -.070
AC baik -.085 -.038
Tempat duduk cukup .206 -.139
Tempat duduk nyaman -.139 .214
Anti-image Correlation Kebersihan -.078 -.232
AC baik -.319 -.139
Tempat duduk cukup .770a -.661
Tempat duduk nyaman -.661 .780a a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
Kebersihan 1.000 .732
AC baik 1.000 .799
Tempat duduk cukup 1.000 .860
Tempat duduk nyaman 1.000 .856
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.246 81.150 81.150 3.246 81.150 81.150
2 .360 8.994 90.144
3 .269 6.728 96.872
4 .125 3.128 100.000
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.246 81.150 81.150 3.246 81.150 81.150
2 .360 8.994 90.144
3 .269 6.728 96.872
4 .125 3.128 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
Kebersihan .855
AC baik .894
Tempat duduk cukup .927
Tempat duduk nyaman .925
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Lampiran 2
RELIABILITY /VARIABLES=Skill1 Skill2 Skill3 Skill4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:32:49
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Skill1 Skill2 Skill3 Skill4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 0:00:00.015
Elapsed Time 0:00:00.028
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Scale: ALL VARIABLES
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items
.958 .958 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Datang tepat waktu 3.1667 .79148 30
Berangkat tepat waktu 3.1667 .74664 30
Waktu sesuai jadwal 3.2000 .76112 30
Perjalanan ce 3.3000 .70221 30 pat
Inter-Item Correlation Matrix
Datang tepat Berangkat tepat Waktu sesuai waktu waktu jadwal Perjalanan cepat
Datang tepat waktu 1.000 .827 .859 .713
Berangkat tepat waktu .827 1.000 .971 .888
Waktu sesuai jadwal .859 .971 1.000 .852
Perjalanan cepat .713 .888 .852 1.000
Item-Total Statistics
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted
Datang tepat waktu 9.6667 4.575 .828 .739 .966
Berangkat tepat waktu 9.6667 4.437 .957 .956 .926
Waktu sesuai jadwal 9.6333 4.378 .957 .953 .925
Perjalanan cepat 9.5333 4.878 .849 .791 .958
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
12.8333 8.006 2.82944 4
RELIABILITY /VARIABLES=Reputation1 Reputation2 Reputation3 Reputation4 Reputation5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:33:35
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Reputation1 Reputation2 Reputation3 Reputation4 Reputation5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 0:00:00.031
Elapsed Time 0:00:00.019
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items
.914 .916 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Yakin dtg tepat waktu 2.8333 .64772 30
Yakin brgkt tepat waktu 2.7333 .78492 30
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Yakin sesui janji 2.8667 .62881 30
Yakin mengangkut 2.7667 .72793 30 penumpang
Sesuai layanan 3.0667 .78492 30
Inter-Item Correlation Matrix
Yakin dtg tepat Yakin brgkt tepat waktu waktu Yakin sesui janji
Yakin dtg tepat waktu 1.000 .859 .536
Yakin brgkt tepat waktu .859 1.000 .694
Yakin sesui janji .536 .694 1.000
Yakin mengangkut .719 .793 .834 penumpang
Sesuai layanan .430 .646 .717
Inter-Item Correlation Matrix
Yakin mengangkut penumpang Sesuai layanan
Yakin dtg tepat waktu .719 .430
Yakin brgkt tepat waktu .793 .646
Yakin sesui janji .834 .717
Yakin mengangkut 1.000 .632 penumpang
Sesuai layanan .632 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation
Yakin dtg tepat waktu 11.4333 6.737 .721
Yakin brgkt tepat waktu 11.5333 5.706 .869
Yakin sesui janji 11.4000 6.593 .803
Yakin mengangkut 11.5000 5.983 .862 penumpang
Sesuai layanan 11.2000 6.303 .675
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Item-Total Statistics
Cronbach's Squared Multiple Alpha if Item Correlation Deleted
Yakin dtg tepat waktu .785 .906
Yakin brgkt tepat waktu .846 .875
Yakin sesui janji .765 .892
Yakin mengangkut .803 .877 penumpang
Sesuai layanan .591 .919
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
14.2667 9.582 3.09542 5
RELIABILITY /VARIABLES=Attitude1 Attitude2 Attitude3 Attitude4 Attitude5 Attitude6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:34:05
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Attitude1 Attitude2 Attitude3 Attitude4 Attitude5 Attitude6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 0:00:00.000
Elapsed Time 0:00:00.028
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items
.942 .943 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Info dtg baik 3.0333 .66868 30
Info brgkt baik 3.0667 .69149 30
Karcis cepat 3.2000 .80516 30
Tanggap jawab 2.9667 .71840 30
Mau jawab 3.0000 .69481 30
Sangat Ramah 3.0000 .69481 30
Inter-Item Correlation Matrix
Info dtg baik Info brgkt baik Karcis cepat Tanggap jawab
Info dtg baik 1.000 .815 .756 .792
Info brgkt baik .815 1.000 .718 .699
Karcis cepat .756 .718 1.000 .787
Tanggap jawab .792 .699 .787 1.000
Mau jawab .742 .718 .616 .829
Sangat Ramah .668 .718 .616 .760
Inter-Item Correlation Matrix
Mau jawab Sangat Ramah
Info dtg baik .742 .668
Info brgkt baik .718 .718
Karcis cepat .616 .616
Tanggap jawab .829 .760
Mau jawab 1.000 .786
Sangat Ramah .786 1.000
Item-Total Statistics
Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted
Info dtg baik 15.2333 10.116 .856 .774 .928
Info brgkt baik 15.2000 10.097 .825 .747 .931
Karcis cepat 15.0667 9.651 .780 .710 .938
Tanggap jawab 15.3000 9.734 .882 .833 .924
Mau jawab 15.2667 10.064 .829 .775 .931
Sangat Ramah 15.2667 10.202 .792 .691 .935
Scale Statistics
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Mean Variance Std. Deviation N of Items
18.2667 14.202 3.76859 6
RELIABILITY /VARIABLES=Accessibility1 Accessibility2 Accessibility3 Accessibility4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:34:24
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Accessibility1 Accessibility2 Accessibility3 Accessibility4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 0:00:00.015
Elapsed Time 0:00:00.043
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 [DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items
.849 .849 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Mengakomodasi 2.9333 .63968 30
Karcis langganan 3.2667 .63968 30
Info rute 3.0333 .71840 30 mudah naik turun 2.9667 .61495 30
Inter-Item Correlation Matrix
Mengakomodasi Karcis langganan Info rute mudah naik turun
Mengakomodasi 1.000 .382 .605 .695
Karcis langganan .382 1.000 .580 .462
Info rute .605 .580 1.000 .783 mudah naik turun .695 .462 .783 1.000
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Item-Total Statistics
Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted
Mengakomodasi 9.2667 2.892 .651 .494 .824
Karcis langganan 8.9333 3.099 .537 .338 .869
Info rute 9.1667 2.420 .797 .678 .758 mudah naik turun 9.2333 2.737 .788 .691 .769
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
12.2000 4.717 2.17192 4
RELIABILITY /VARIABLES=Reliability1 Reliability2 Reliability3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:34:42
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Matrix Input
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Reliability1 Reliability2 Reliability3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 0:00:00.015
Elapsed Time 0:00:00.096
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items
.795 .792 3
Item Statistics
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Mean Std. Deviation N
Meningkatkan pelayanan 3.0000 .69481 30
Mengangkut lebih banyak 2.9667 .76489 30
Jumlah rangkaian 2.9000 .75886 30
Inter-Item Correlation Matrix
Meningkatkan Mengangkut Jumlah pelayanan lebih banyak rangkaian
Meningkatkan pelayanan 1.000 .454 .458
Mengangkut lebih banyak .454 1.000 .766
Jumlah rangkaian .458 .766 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation
Meningkatkan pelayanan 5.8667 2.051 .485
Mengangkut lebih banyak 5.9000 1.541 .723
Jumlah rangkaian 5.9667 1.551 .726
Item-Total Statistics
Cronbach's Squared Multiple Alpha if Item Correlation Deleted
Meningkatkan pelayanan .235 .868
Mengangkut lebih banyak .601 .626
Jumlah rangkaian .602 .623
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
8.8667 3.499 1.87052 3
RELIABILITY /VARIABLES=Service1 Service2 Service3 Service4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Reliability Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:35:04
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Service1 Service2 Service3 Service4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 0:00:00.015
Elapsed Time 0:00:00.018
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items
.849 .854 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Gangguan teknis 2.7333 .73968 30
Keterlambatan kereta 2.7333 .63968 30
Menanggapi keluhan 2.9000 .54772 30
Menindak kejahatan 2.9000 .60743 30
Inter-Item Correlation Matrix
Keterlambatan Menanggapi Menindak Gangguan teknis kereta keluhan kejahatan
Gangguan teknis 1.000 .719 .528 .476
Keterlambatan kereta .719 1.000 .807 .550
Menanggapi keluhan .528 .807 1.000 .487
Menindak kejahatan .476 .550 .487 1.000
Item-Total Statistics
Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted
Gangguan teknis 8.5333 2.395 .671 .536 .825
Keterlambatan kereta 8.5333 2.395 .845 .777 .738
Menanggapi keluhan 8.3667 2.861 .711 .661 .805
Menindak kejahatan 8.3667 2.930 .567 .324 .857
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
11.2667 4.478 2.11617 4
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 RELIABILITY /VARIABLES=Serviscape1 Serviscape2 Serviscape3 Serviscape4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Notes
Output Created 12-Sep-2012 23:35:20
Comments
Input Data C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Active Dataset DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data 30 File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Serviscape1 Serviscape2 Serviscape3 Serviscape4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 0:00:00.016
Elapsed Time 0:00:00.007
[DataSet1] C:\Users\Win 7\Desktop\skripsi rombak\pretest.sav
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items
.922 .922 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Kebersihan 2.8667 .62881 30
AC baik 2.8000 .71438 30
Tempat duduk cukup 2.7000 .70221 30
Tempat duduk nyaman 2.8333 .64772 30
Inter-Item Correlation Matrix
Tempat duduk Tempat duduk Kebersihan AC baik cukup nyaman
Kebersihan 1.000 .706 .687 .706
AC baik .706 1.000 .770 .745
Tempat duduk cukup .687 .770 1.000 .872
Tempat duduk nyaman .706 .745 .872 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation
Kebersihan 8.3333 3.678 .753
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 AC baik 8.4000 3.283 .810
Tempat duduk cukup 8.5000 3.224 .861
Tempat duduk nyaman 8.3667 3.413 .860
Item-Total Statistics
Cronbach's Squared Multiple Alpha if Item Correlation Deleted
Kebersihan .574 .920
AC baik .659 .902
Tempat duduk cukup .883 .794
Tempat duduk nyaman .786 .885
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
11.2000 5.890 2.42686 4
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Lampiran 3
Matriks Perbandingan Jawaban Responden Dimensi Profesionalisme dan Keahlian
Kategori Responden Pelajar / Pegawai Wiraswasta Indikator Mahasiswa Kantor
1 Kedatangan KRL tepat waktu. Buruk Buruk Buruk
2 Keberangkatan KRL tepat waktu. Baik Baik Baik
3 Waktu tempuh perjalanan sesuai waktu Baik Baik Baik yang dijanjikan.
4 Waktu tempuh perjalanan KRL sangat Baik Baik Baik cepat.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Matriks Perbandingan Jawaban Responden Dimensi Reputasi dan Kredibilitas
Kategori Responden Pelajar / Pegawai Wiraswasta Indikator Mahasiswa Kantor 1 Saya yakin bahwa KRL selalu datang tepat waktu. Buruk Buruk Buruk
2 Saya yakin bahwa KRL selalu berangkat tepat waktu. Baik Baik Baik
3 Saya yakin perjalanan KRL sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Baik Baik Baik
4 Saya yakin KRL mampu mengangkut seluruh calon penumpang di setiap stasiun. Baik Buruk Baik
5 Saya yakin bahwa tarif KRL sangat sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Buruk Baik Baik
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Matriks Perbandingan Jawaban Responden Dimensi Sikap dan Perilaku
Kategori Responden Pelajar / Pegawai Wiraswasta Indikator Mahasiswa Kantor 1 Petugas memberikan informasi kedatangan KRL dengan baik. Baik Baik Baik
2 Petugas memberikan informasi keberangkatan KRL dengan baik. Baik Baik Baik
3 Petugas karcis melayani penjualan tiket dengan cepat. Baik Baik Baik
4 Petugas sangat tanggap menjawab pertanyaan penumpang. Baik Baik Baik
5 Petugas selalu mau menjawab pertanyaan penumpang. Baik Baik Baik
6 Petugas sangat ramah dalam menjawab pertanyaan penumpang. Baik Baik Baik
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Matriks Perbandingan Jawaban Responden Dimensi Akses dan Fleksibilitas
Kategori Responden Pelajar / Pegawai Wiraswasta Indikator Mahasiswa Kantor
1 Jam operasi KRL mampu mengakomodasi kebutuhan seluruh penumpang. Baik Baik Baik
2 Tersedianya karcis langganan bulanan memudahkan para penumpang KRL. Baik Baik Baik
3 Petunjuk informasi rute perjalanan mudah dipahami. Baik Baik Baik
4 Pola Single Operation memudahkan penumpang untuk naik dan turun di setiap Baik Baik Baik stasiun.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Matriks Perbandingan Jawaban Responden Dimensi Keandalan dan Kepercayaan
Kategori Responden Pelajar / Pegawai Wiraswasta Indikator Mahasiswa Kantor
1 Pengoperasian Single Operation mampu meningkatkan pelayanan bagi penumpang. Baik Baik Baik
2 Pengoperasian Single Operation mengangkut penumpang lebih banyak. Baik Baik Baik
3 Jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh penumpang. Baik Buruk Baik
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Matriks Perbandingan Jawaban Responden Dimensi Penyelesaian Masalah
Kategori Resonden Pelajar / Pegawai Wiraswasta Indikator Mahasiswa Kantor
1 Operator selalu mampu menanggulangi gangguan teknis selama perjalanan. Baik Baik Baik
2 Operator mampu menanggulangi keterlambatan kereta. Buruk Buruk Buruk
3 Petugas mau menanggapi keluhan penumpang. Baik Baik Baik
4 Petugas mampu menindak tindak kejahatan yang tejadi di dalam gerbong. Baik Baik Baik
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Matriks Perbandingan Jawaban Responden Dimensi Fisik dan Aspek Lingkungan
Kategori Resonden Pelajar / Pegawai Wiraswasta Indikator Mahasiswa Kantor
1 Kebersihan dan kenyamanan di dalam gerbong KRL sangat baik. Baik Baik Baik
2 Fasilitas pendingin ruangan di dalam gerbong KRL sangat baik. Baik Baik Baik
3 Fasilitas tempat duduk yang cukup bagi para penumpang. Baik Baik Baik
4 Fasilitas tempat duduk yang nyaman digunakan selama perjalanan. Baik Baik Baik
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Berilah tanda √ pada jawaban yang anda anggap sesuai dengan pernyataan di bawah ini. JAWABAN Sangat Setuju Tidak Setuju Sangat NO PERNYATAAN Setuju Tidak Setuju (4) (3) (2) (1) Dimensi Outcome-Related (Kualitas Teknis) (Professionalism & Skills) Profesionalisme dan Keahlian 1 Kedatangan KRL tepat waktu. 2 Keberangkatan KRL tepat waktu.. 3 Waktu tempuh perjalanan sesuai waktu yang dijanjikan. 4 Waktu tempuh perjalanan KRL sangat cepat. Dimensi Image-Related (Citra) (Reputation & Credibility) Reputasi dan Kredibilitas 1 Saya yakin bahwa KRL selalu datang tepat waktu. 2 Saya yakin bahwa KRL selalu berangkat tepat waktu. 3 Saya yakin perjalanan KRL sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 4 Saya yakin KRL mampu mengangkut seluruh calon penumpang di setiap stasiun. 5 Saya yakin bahwa tarif KRL sangat sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Dimensi Process-Related (Kualitas Fungsional) (Attitudes & Behavior) Sikap dan Perilaku 1 Petugas memberikan informasi kedatangan KRL dengan baik. 2 Petugas memberikan informasi keberangkatan KRL dengan baik. 3 Petugas karcis melayani penjualan tiket dengan cepat. 4 Petugas sangat tanggap menjawab pertanyaan penumpang. 5 Petugas selalu mau menjawab pertanyaan penumpang. 6 Petugas sangat ramah dalam menjawab pertanyaan penumpang.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 No PERNYATAAN Sangat Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju Tidak Setuju (Accessibility & Flexibility) Akses dan Fleksibilitas 1 Jam operasi KRL mampu mengakomodasi kebutuhan seluruh penumpang. 2 Tersedianya karcis langganan bulanan memudahkan para penumpang KRL. 3 Petunjuk informasi rute perjalanan mudah dipahami. 4 Pola Single Operation memudahkan penumpang untuk naik turun di setiap stasiun. (Reliability & Trustworthiness) Keandalan dan Kepercayaan 1 Pengoperasian Single Operation mampu meningkatkan pelayanan bagi penumpang. 2 Pengoperasian Single Operation mengangkut penumpang lebih banyak. 3 Jumlah rangkaian KRL saat ini cukup untuk mengangkut seluruh penumpang. (Service Recovery) Penyelesaian Masalah 1 Operator selalu mampu menanggulangi gangguan teknis selama perjalanan. 2 Operator mampu menanggulangi keterlambatan kereta. 3 Petugas mau menanggapi keluhan penumpang. 4 Petugas mampu menindak tindak kejahatan yang tejadi di dalam gerbong. No PERNYATAAN Sangat Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju Tidak Setuju (Serviscape) Kondisi Fisik dan Aspek Lingkungan 1 Kebersihan dan kenyamanan di dalam gerbong KRL sangat baik. 2 Fasilitas pendingin ruangan di
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 dalam gerbong KRL sangat baik. 3 Fasilitas tempat duduk yang cukup bagi para penumpang. 4 Fasilitas tempat duduk yang nyaman digunakan selama perjalanan.
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 Lampiran 4
KUESIONER
A. DATA DIRI RESPONDEN
1). Usia a. 17-25 tahun b. 26-35 tahun c. 36-45 tahun d. 46-55 tahun 2). Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 3). Pekerjaan saat ini: a. Pelajar / Mahasiswa b. Pegawai swasta c. Pegawai Negeri Sipil d. Wiraswasta / Profesional
B. PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN Dibawah ini terdapat pernyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan KRL atas penerapan pola Single Operation. Pola ini menghapus pengoperasian KRL Ekspres dan semua KRL akan berhenti di setiap stasiun. Dimohon anda memberikan tingkat kesetujuan anda sebagai pelanggan KRL Commuter Line pada pernyataan- pernyataan berikut di kolom yang telah disediakan dibawah ini: Keterangan : (4) Sangat Setuju (3) Setuju (2) Tidak Setuju (1) Sangat Tidak Setuju
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013 DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : M. Fata Zulfiqhi
Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 22 Februari 1989
Alamat : Jl. Kampung Baru No 62 Rt 10 Rw 09, Kel. Kelapa Dua Wetan, Ciracas Jakarta Timur
Email : [email protected]
Nama Orang Tua : Ayah : Drs. Hisyam Zaini Ahfi : Ibu : Dra. Yuni Machful
Riwayat Pendidikan Formal
SD : SDN Cipete Utara 03 Pagi, Jakarta Selatan, Tahun 1995-1996 SDN Cibubur 11 Pagi, Jakarta Timur, Tahun, Tahun 1996-2001
SMP : SMP Negeri 9 Jakarta, Jakarta Timur, Tahun 2001-2004
SMA : SMA NEgeri 39 Jakarta Timur, Tahun 2004-2007
D3 : Administrasi Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia 2007-2010
S1 : Admistrasi Negara Program Sarjana Ekstensi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 2010-2013
Penilaian penumpang..., M.Fata Zulpiqhi, FISIP-UI, 2013