BAB I PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi Penelitian ini mengambil obyek studi PT. Prospect Motor (HPM) sebagai distibutor utama Honda di . Peneliti mengambil Honda sebagai obyek penelitian karena Honda adalah sebuah produk otomotif yang cukup terkenal di Indonesia. Sebagai merk besar Honda memilki keunikan dan pasar sendiri di mata konsumen. Keunikan inilah yang mebuat peneliti memfokuskan penelitian pada Honda. Honda didirikan pada 24 September 1948 oleh . Honda merupakan produsen sepeda motor terbesar di dunia sejak 1959, dan juga produsen mesin pembakaran terbesar dengan produksi lebih dari 14 juta unit tiap tahun. Honda berhasil mengalahkan Nissan sebagai produsen mobil kedua terbesar di Jepang tahun 2001. Honda juga mengalahkan Chrysler, untuk menjadi pabrikan mobil terbesar keempat di pasar AS. Sekarang ini, Honda memiliki pabrik perakitan mobil terbesar keenam di dunia. Pada tahun 2004, perusahaan ini mulai memproduksi motor diesel yang sangat tenang dan tidak membutuhkan penyaring untuk dapat melewati standar polusi. Honda bermarkas di Tokyo. Saham mereka diperdagangkan di Bursa Saham Jepang, New York, Paris dan Swiss. Berbeda dengan Honda Motor yang lebih dahulu masuk di Indonesia dan pihak pemegang merk diserahkan kepada , sedangkan untuk mobil pemegang hak merk langsung di bawah Honda Jepang dengan nama perusahaan PT HondaProspect Motor (HPM). PT Honda Prospect Motor (HPM) adalah Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) mobil Honda dan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri perakitan mobil yang berdiri pada tanggal 1 Maret 1999. Status Perusahaan PMA (Penanaman Modal Asing) dalam PT Honda Prospect Motor (HPM) sebesar 49%. PT. HPM di Indonesia berpusat di 1

Jakarta yang beralamat di Jl. Gaya Motor I Sunter II. Jumlah karyawan PT HPM adalah 3195 orang.

Gambar 1.1 Logo Perusahaan

Sumber: www.honda-indonesia.com

Salah satu unit bisnis dari PT. HPM selain menjadi distibutor dari produk kendaraan roda empat, Honda juga memberikan layanan purna jual untuk merawat dan memperbaiki produk keluaran honda. Nama untuk unit bisnis ini adalah Bengkel Resmi Honda (BRM). Dengan tujuan utama bisnis adalah mengambil keuntungan dari perawatan dan penjualan aksesoris resmi dan spare part honda. Unit bisnis ini terintegrasi dengan semua kantor pemasaran produk Honda di seluruh Indonesia. Untuk setiap penjualan baru mendapatkan layanan servis dan perawatan gratis selama 3 tahun. Di kota Bandung sendiri terdapat empat BRM sesuai dengan yang terlihat pada Tabel 1.1.

2

Tabel 1.1 Jumlah Bengkel Resmi Honda Bandung No Nama dan alamat showroom 1 Honda Bandung Center (PT.Istana Bandung Raya Motor) Jl. Cicendo No. 18, Bandung 40117 Telp. : 022 - 4240888, fax. : 022 - 4233629, 4222406 2 Honda Pasteur (PT. Indosal Pasteur) Jl. Dr. Djunjunan No. 168 B, Bandung 40163 Telp. : 022 - 2000977, 2000975, fax. : 022 - 2015193 3 Honda Autoprima (PT. Megareksa Autoprima) Jl Kopo No. 36, Bandung-40242 (Showroom) Jl. Soekarno Hatta 137, Bandung 40222 Telp. : (Bengkel) 022 - 6070100, 6030383 (SR), 6070800 (Bengkel), 6045700 (SR), 6070888 (Bengkel) 4 Honda Autobest (PT. Autobest) Jl. Soekarno Hatta no. 517, Bandung 40625 Telp. : 022-7303333, fax. : 022-7331600 Sumber:www.honda-indonesia.com

Untuk produk HPM memilki berbagai jenis model yang sesuai dengan model dari jepang dan masing-masing klasifikasi berbagai macam tipe dan jenis seperti yang terlihat pada Tabel 1.2.

3

Tabel 1.2 Klasifikasi produk No Klasifikasi Jenis Tipe 1 City 2 City Car 3 City Car 4 City Car 5 City Car 6 Honda CRV SUV 7 Honda Odysey SUV Sumber:www.honda-indonesia.com

1.2 Latar Belakang Penelitian Pelayanan bengkel merupakan salah satu faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu kendaraan. Pelayanan jasa bengkel pada bengkel resmi suatu dealer mobil akan menjadi suatu jaminan terhadap suatu merk mobil itu sendiri sehingga mobil tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel yang handal yang dapat memberikan kepuasan, apakah menggunakan jasa bengkel resmi atau bengkel tidak resmi, dimana akan membandingkan berapa total biaya yang dikeluarkan (monetary cost & nonmonetary cost) dan besarnya total manfaat dalam menjadikan kendaraan tersebut tetap prima. Sedangkan pelanggan akan membentuk suatu harapan-harapan yang didasarkan pada pengalaman masa lalu, opini teman sejawat, informasi dari para pembeli dan pesaing, dan janji-janji dari para dealer mobil. Dengan demikian konsumen otomotif akan semakin kritis dalam menentukan dan memilih suatu kendaraan. Kendaraan yang dipilih adalah kendaraan yang sedikit menghasilkan keluhan pelanggan dan memberikan kepuasan terhadap pelayanan jasa bengkelnya.

4

PT. Honda Prospect Motor adalah bengkel resmi honda untuk jasa perbaikan dan perawatan. Beberapa jenis fasilitas yang diberikan antara lain: service gratis selama masa garansi yang dimanfaatkan oleh konsumen untuk merawat atau memperbaiki kendaraannya pada bengkel resmi. Setelah masa garansi berlalu konsumen dapat memilih bengkel yang mana selanjutnya akan dikunjungi, apakah masih tetap menggunakan jasa bengkel resmi atau beralih ke bengkel umum (tidak resmi). Berdasrkan data cutomer service index tahun 2011 dari J.D. Power, sebuah konsultan servis menrilis data yang memperlihatkan bahwa honda berada dibawah pemain besar dan hanya berada diatas dari produk-produk mobil Korea. Gambar 1.2 CSI 2011

Sumber : www.jdpower.com

5

Dari data pada Gambar 1.2 terlihat bahwa poin honda masih kalah dari merk mobil lain, Honda berada di posisi keempat dan hanya berada diatas produk mobil pabrikan Korea, sebagai pemain lama dan merk yang sudah dikenal oleh masyarakat, nilai yang didapat honda hanya berada pada nilai rata-rata, hal ini dapat mencerminkan bahwa konsumen honda perlu untuk diperhatikan dan ditingkatkan kualitas pelayanannya. Hal serupa didukung oleh survei pendahuluan J.D. Power tahun 2007 pada ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) menunjukkan bahwa kendaraan yang berusia 4 tahun keatas kecenderungannya dirawat atau diperbaiki ke bengkel umum atau mereka akan beralih setelah masa garansi berlalu. Hasil wawancara pendahuluan penulis kepada salah seorang karyawan bengkel resmi Honda di kota Bandung, mengungkapkan bahwa ada kecenderungan konsumen akan beralih ke bengkel umum setelah fasilitas servis gratis berakhir Fenomena ini memberikan informasi adanya perubahan perilaku konsumen bengkel resmi pasca pembelian kendaraan. Oleh karena itu, diperlukan upaya untuk mengidentifikasi dimensi kualitas jasa secara komprehensif dengan memperhatikan karakteristik industri jasa otomotif. Pengembangan dimensi kualitas jasa pada industri jasa otomotif memerlukan kajian komprehensif apakah metode yang digunakan telah sesuai atau perlu modifikasi agar sesuai dengan karakteristik layanan di bengkel. Sedangkan jika melihat pasar dari bengkel resmi ini sangat besar. Pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat, dan Indonesia masih tetap menduduki urutan keempat terbanyak di dunia setelah Cina, India dan Amerika Serikat. Adapun kepadatan penduduk di pulau Jawa didominasi oleh propinsi DKI dan Jawa Barat, dimana propinsi Jawa Barat merupakan jumlah penduduk terbanyak di pulau Jawa. Sedangkan pulau

6

Jawa merupakan pulau dengan jumlah dan kepadatan penduduk terbesar di Indonesia. Kota Bandung sebagai ibu kota Propinsi Jawa Barat sekaligus merupakan kota terbesar dan terpadat di Jawa Barat, dimana pada tahun 2002 jumlah penduduknya hampir mencapai 6,5 juta jiwa dengan jumlah penduduk Kota Bandung 2.142.914 jiwa dan Kabupaten Bandung 4.335.578 jiwa. Sedangkan laju pertumbuhan ekonomi Kota Bandung pada periode tahun 1985-1990 meningkat tajam mencapai 12,02 %, dan lebih tinggi dibandingkan rata-rata laju pertumbuhan ekonomi Jawa Barat yang sebesar 7,6 %. Adapun perekonomian Kota Bandung sebagian besar digerakkan oleh dunia usaha berskala mikro, kecil dan menengah. Perkembangan dunia usaha ini terus meningkat dari waktu ke waktu, dimana sektor ekonomi yang terbesar diperoleh dari sektor perindustrian dan pengangkutan, yang masing-masing menyerap kredit sebesar Rp. 3,4 triliun dan Rp. 3,7 triliun pada bulan Maret 2004. Dalam memasuki era Otonomi Daerah (sesuai UU RI No. 22/1999 dan No. 25/1999), maka Kota Bandung dapat mempersiapkan diri sebagai kota yang bermartabat yang dapat memberikan contoh dan sebagai barometer untuk kota-kota lainnya di propinsi Jawa Barat dalam sektor perindustrian dan pengangkutan, khususnya pertumbuhan industri otomotif. Bandung sebagai kota yang terpadat diantara kota-kota lain di Jawa Barat, merupakan pasar yang potensial untuk industri otomotif, dimana seluruh bengkel mobil resmi dari suatu dealer mobil dalam cakupan wilayah Jawa Barat berada di Bandung, yaitu sekitar 44% terhadap Jawa Barat, dan dominasi jaringan bengkel mobil resmi di Jawa Barat hanya dikuasai oleh tiga bengkel mobil resmi, yaitu Toyota, Mitsubishi, dan Suzuki. Hal ini juga didukung dengan laju perekonomian yang membaik setelah terjadinya krisis ekonomi pada tahun 1998, dimana daya beli masyarakat mulai membaik sehingga animo

7 masyarakat golongan menengah ke atas untuk memiliki kendaraan roda empat semakin tinggi dari tahun ke tahun. Dan Honda sendiri merupakan pemain baru dalam industri perawatan resmi, karena baru mulai berdiri tahun 1999, dan sebelumnya dipegang oleh distibutor non resmi. Potensi pasar kendaraan bermotor roda empat di Jawa Barat cukup besar, yaitu dengan pangsa pasar sebesar 18% dari penjualan secara nasional dengan pertumbuhan pasar sebesar 39% per Agustus 2004, sedangkan pangsa pasar kendaraan mobil di kota Bandung pada tahun 2004 mencapai 11 % dari penjualan secara nasional (atau 65 % dari penjualan Jawa Barat) (Sumber : Gaikindo, 2004). Dengan demikian Kota Bandung dapat menggambarkan dan mewakili Jawa Barat dalam karakteristik pertumbuhan kendaraan roda empat Merk yang kuat merupakan suatu asset yang berharga sehingga citra merk perlu dibangun dan dikelola dengan baik. Dalam mengelola citra merk, para dealer mobil perlu mengkomunikasikannya kepada konsumen dengan baik dan kontinyu. Berbagai upaya dilakukan oleh para dealer mobil dalam membentuk citra merk yang positif untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan meraih minat konsumen untuk memperbaiki kendaraannya melalui bengkel resmi. Keberadaan bengkel tidak dapat dipisahkan dengan kendaraannya, dimana pelayanan bengkel merupakan suatu faktor utama yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu kendaraan. Pelayanan jasa bengkel pada Bengkel Resmi suatu dealer mobil akan menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek mobil tertentu sehingga mobil tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel yang handal yang dapat memberikan kepuasan, apakah menggunakan jasa bengkel resmi atau bengkel tidak resmi, dimana akan membandingkan berapa total biaya yang dikeluarkan ( monetary cost & non-monetary cost ) dan besarnya total manfaat ( benefit ) dalam menjadikan kendaraan tersebut tetap prima (Kotler & Keller). Sedangkan pelanggan akan membentuk suatu harapan-

8 harapan yang didasarkan pada pengalaman masa lalu, opini teman sejawat, informasi dari para pembeli dan pesaing, dan janji-janji dari para dealer mobil. Dengan demikian konsumen otomotif di Bandung akan semakin kritis dalam menentukan dan memilih suatu kendaraan. Kendaraan yang dipilih adalah kendaraan yang sedikit menghasilkan keluhan pelanggan dan memberikan kepuasan terhadap pelayanan jasa bengkelnya. Kategori keluhan pelanggan akan jasa bengkel pada dealer mobil resmi di kota Bandung yang dihasilkan dari studi pendahuluan melalui catatan keluhan pelanggan di bengkel mobil resmi. Disimpulkan bahwa secara umum masih memiliki kekurangan dalam pelayanan yang berhubungan dengan kualitas suatu kendaraan dan kurang puasnya pelanggan akan jasa bengkel resmi di kota Bandung. Hal ini akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai keseimbangan antara manfaat yang dirasakan terhadap tingkat kualitas suatu kendaraan dan tingkat kepuasan pelayanan jasa bengkel dengan total biaya yang dikeluarkan pembeli sebagai wujud dari nilai pelanggan (customer value) jasa bengkel mobil. Sehingga potensi masalah yang terjadi adalah jika pelayanan dan servis dari bengkel tersebut kurang atau tidak memuaskan, konsumen pindah ke bengkel servis kendaraan yang lebih memberikan pelayanan yang baik dan servis yang memuaskan. Oleh karena itu dari latar belakang yang ada maka penulis memberi judul penelitian ini adalah mengenai “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN PERAWATAN MOBIL PADA BENGKEL RESMI HONDA PT. HONDA PROSPECT MOTOR DI KOTA BANDUNG TAHUN 2012.”

9

1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan pada Bengkel Resmi Mobil Honda di Kota Bandung Tahun 2012? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Bengkel Resmi Mobil Honda di Kota Bandung Tahun 2012? 3. Bagaimana kepuasaan pelanggan dalam pelayanan pada Bengkel Resmi Mobil Honda di Kota Bandung Tahun 2012

1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukan penelitian ini diantaranya adalah: 1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada program Bengkel Resmi Mobil Honda di Kota Bandung Tahun 2012. 2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Bengkel Resmi Mobil Honda di Kota Bandung Tahun 2012. 3. Mengetahui kepuasaan pelanggan dalam pelayanan pada Bengkel Resmi Mobil Honda Kota Bandung Tahun 2012.

1.5 Manfaat Penelitian Berdasarkan dari hasil penelitian diharapkan mendapatkan manfaat diantaranya:

1. Hasil penelitian dijadikan masukan bagi Honda Prospect Motor dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan bengkel resmi. Hasil penelitian dijadikan pengalaman bagi penulis, serta penulis dapat membandingkan teori dengan praktek. 2. Memperkaya penelitian bidang pemasaran dan penemuan dalam penelitian diharapkan menjadi rujukan penelitian selanjutnya.

10

1.6 Sistematika penulisan Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang tinjauan objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini kajian pustaka dan uraian umum tentang teori-teori yang digunakan serta literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian yang mendukung permasalahan. Serta kerangka pemikiran. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian yang digunakan, operasionalisasi variabel dan skala pengukuran, data dan teknik pengumpulan data, teknik sampling sertaanalisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang pembahasan tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan program Bengkel Resmi Honda Prospect Motor di Kota Bandung dan juga distribusi responden pengguna layanan servis. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berisi kesimpulan akhir dari analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh PT. HPM berkaitan dengan tingkat kepuasan pada kinerja pelayanan.

11