Carta Della Mobilità 2016 2017

carta della mobilità 2016 2017

Poetto 7 Express

Carta della mobilità 2016-2017 indice

5 1 I numeri utili 7 2 La carta della mobilità CTM 7 Il contesto normativo di riferimento 8 I princìpi cui si ispira 11 3 Chi siamo 11 L’Azienda 12 La storia 12 I soci 12 I numeri 15 4 Cosa offriamo 15 Il servizio 16 Le caratteristiche del servizio 17 Le linee 19 5 Le regole del viaggio 19 Tariffe, documenti di viaggio e loro acquisto 35 Mancato pagamento o irregolarità del documento di viaggio 37 Diritti e doveri del viaggiatore 39 Le modalità di trasporto 43 6 Il cliente 43 Informazioni alla clientela 43 I reclami 44 I rimborsi 44 Risarcimento danni a persone o cose 47 7 La qualità 47 La qualità in CTM 47 Le certificazioni di qualità di CTM 50 Soddisfazione della clientela 55 8 Iniziative CTM 55 La politica per la mobilità sostenibile 56 Le iniziative a favore della mobilità sostenibile 57 I progetti tecnologici 60 I sistemi di videosorveglianza 61 Gli interventi per migliorare la mobilità delle persone con disabilità 62 Il servizio Amico Bus CTM S.p.A. Head Of ce Viale Trieste 159/3, 09123 Cagliari Tel. 070.2091.1 The main switchboard number is open 24 hours a day, seven days a week. ONE Claim, customer service Tel. 070.2091.200 - fax 070.2091.222 CTM useful email: [email protected] numbers Opening Hours: 9.00 am – 1.15 pm Monday to Friday

3.30 pm – 5.30 pm Tuesday and Thursday. Closed on Saturday, Sunday and Holidays. Travel information, ticketing, penalty fare appeals CTM POINT Viale Trieste 159, Cagliari Tel. 070.2091.1 Opening Hours: from 1st November to 14th December - 16th January to the penultimate week of August: 8.15 am – 1.00 pm / 2.30 pm – 6.00 pm Monday, Tuesday and Thursday; 8.15 am – 1.00 pm Wednesday and Friday. Closed on Saturday, Sunday and Holidays. Opening Hours: from 15th December to 15th January and from the last week of August: 8.05 am – 6.00 pm Monday to Friday; 8.05 am – 12.00 pm Saturday. Closed on Sunday and Holidays. CTM POINT Piazza Matteotti, Cagliari

Opening Hours: 7.30 am – 1.30 pm Monday to Saturday. Closed on Sunday and Holidays. TICKET VENDING MACHINE AVAILABLE 24/7 CTM POINT Via Brigata Sassari, Quartu Sant’Elena

TICKET VENDING MACHINE AVAILABLE 6.00 am/7.00 pm Monday to Saturday. Accident Assistance Of ce Viale Trieste 147/6, Cagliari - Tel. 070.2091.224 Opening Hours:

9.00 am – 11.00 pm Monday to Friday.

3.00 pm – 4.30 pm Tuesday and Thursday. Closed on Saturday, Sunday and Holidays. Opening Hours in August:

9.00 am – 11.00 pm Monday to Friday. Lost Property Of ce Centro Auto loviario CTM, Viale Ciusa, Cagliari Tel. 070.2091.1 Opening Hours:

8.30 am – 6.30 pm seven days a week. Call center - Freecall number 800.078.870 Lines are open 8:30 am to 6:30 pm every day.

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For more information visit our website www.ctmcagliari.it or go to the CTM POINT. agevolazioni tariffarie documento diviaggio mancato pagamento informazioni utili sui servizidiCTM Posta elettronica inoltro reclami in temporeale abbonamenti informazioni segnalazioni irregolarità certificata centralino direzione anomalie card CTM biglietti CTM POINTviaBrigataSassari,QuartuS.Elena BIGLIETTERIA AUTOMATICA infunzione 24ore su24. Domenica efestivichiuso. 7.30 -13.30dal lunedì alsabato. orario apertura CTM POINTpiazzaMatteotti,Cagliari Domenica efestivichiuso. 8.05 -18.00,dal lunedì alvenerdì; s orario diapertura e venerdì. Sabato,domenica efestivichiuso. 18.00, lunedì, martedì egiovedì; 8.15–13.00,mercoledì penultima settimana diagosto: 8.15-13.00/14.30 orario diapertura e primi3giorni lavorativi del mese. 7.30 -13.30ultimi3giorni lavorativi del mese orario apertura VENDITA DEGLIABBONAMENTI MENSILI Domenica efestivichiuso. 6.00 -19.00dal lunedì al sabato. orario apertura BIGLIETTERIA AUTOMATICA CTM POINTvialeTrieste 151,Cagliari Sabato, domenica efestivi chiuso. 15.30 -17.30martedì egiovedì. 9.00 -13.15dal lunedì alvenerdì; orario apertura: [email protected] telefono 070.2091.200-fax 070.2091.222; numero verde viale trieste 159/3,09123Cagliari UFFICIO RELAZIONIESTERNE tutti igiorni dalle 8.30alle18.30 orario: numero verde CALL CENTER [email protected] orario: telefono 070.2091.1 viale Trieste 159/3,09123Cagliari CTM S.P.A. ettimana diagosto all’ultima settimana diottobre: 24ore tuttiigiorni il callcenter risponde 5 800.078.870 800.078.870; (tuttol’anno): (tuttol’anno): (tutto l’anno): dal 15/12al15/01edalla ultima dal 01/11al14/12edal 16/01 8.05 -12.00,sabato. I numeri I numeri 1 alla utili

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 I numeri utili 1 rivendite CTMpiùvicine. Digita inmaiuscolo PAR periparcheggi eposti Digita inmaiuscolo RIV, spazio, ilnumero della fermata perconoscere le Il costoèquellodiunnormale sms. al numero: 339.9909.003(clienti dituttiglioperatori telefonici). digitare BUS (maiuscolo), spazio, ilnumero della fermata edinviare l’sms Per conoscere l’orario d’arrivointemporeale dei busallafermata SERVIZIO SMS- 4) Statodei parcheggi. 3) Rivendita biglietti epunti diricarica. 2) Calcolopercorso conimezzi pubblici. fermata, ossia ilnumero che sitrova sututtelepaline difermata). 1) Tempi previsti diarrivodei mezzi infermata (inserire ilcodice della Risponditore automatico sulservizio CTMche informa su: telefono 070.2655002 SISTEMA IVR Vittorio Emanuele II.A bordo del buschiedere ilservizio alconducente. in via Marmilla. Terramaini: perchiedere ilpassaggio presso laCasadiRiposo d’Aquino. Abordo del buschiedere ilservizio alconducente prima disvoltare Monreale: persalire alle fermate delle vie Stamira, Platone, Anassagora, numero verde SERVIZIO ACHIAMATA LINEA15 Venerdì 8.00-13.00e15.0019.00.Sabato10.00. Orario prenotazioni: dal lunedì algiovedì 8.00-13.00. numero verde PROGETTO AMICOBUS- 8.30 -18.30tuttiigiorni. orario diapertura: telefono 070.2091.1 c/o centro autofiloviario CTM,viale Ciusa,Cagliari UFFICIO OGGETTISMARRITI Agosto: solomattina dal lunedì alvenerdì. Sabato, domenica efestivi chiuso. 9.00 -11.00dal lunedì alvenerdì; 15.00-16.30martedì egiovedì. orario diapertura: tel. 070.2091.224/5-fax 070.2091.221 viale Trieste 147/6,09123Cagliari UFFICIO SINISTRI Tutte leinformazioni su auto perpersone condisabilità. abbonamenti. DisponibileperAndroid, iOSeWindows Phone e orari intemporeale, permette diacquistare biglietti e BUSFINDER 800.229.988 800.259.745 Orario arrivobusallefermate intemporeale èl’appufficiale CTMche fornisce informazioni Servizio achiamata perpersone condisabilità www.ctmcagliari.it 6

D.Lgs. n.286del30luglio 1999 “Disciplina dei dirittiedei doveri dei consumatori edegli utenti” Legge 281del30Luglio1998 “Disposizioni perlaredazione della Carta” Dicembre 1998 Direttiva delPresidente delConsiglio27Gennaio1994eDPCM30 blici del settore trasporti” “Schema generale diriferimento perlapredisposizione della cartadei servizipub Decreto delPresidente delConsigliodeiMinistri30 dicembre 1998 pubblico locale” “Conferimento alleRegioni edaltrienti localidifunzioni ecompitidi trasporto Decreto Legislativo n.422del19novembre 1997 per ilmiglioramento dell’efficienza delle P.A.” “Misure urgenti perlasemplificazione dei procedimenti amministrativi e Legge n.273dell’11luglio1995 “Principi generali sull’erogazione dei servizipubblici” Direttiva delPresidente delConsigliodeiMinistri27gennaio1994 “Regolamentazione del dirittodisciopero nei servizipubblici essenziali” Legge n.146del12giugno1990 Consiglio dei Ministri Disciplina delle attivitàdigoverno edordinamento della Presidenza del Legge n.400del23Agosto 1988 generale predisposto inattuazione: La cartadella mobilità èundocumento dicarattere IL CONTESTO NORMATIVO DIRIFERIMENTO n. 2006/2004,relativo aidirittidei passeggeri nel trasporto effettuato conautobus. disposizioni del regolamento (UE)n.181/2011, che modifica il regolamento (CE) D.Lgs n.169del4novembre 2014 sviluppo delle infrastrutture elacompetitività zioni, inlegge 24marzo 2012,n.27.-Disposizioni urgenti perlaconcorrenza, lo DL n.1del24gennaio2012 lamento (CE)n.2006/2004” “Diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato conautobuseche modifica il rego 16 febbraio 2011 Regolamento (UE)n.181/2011delParlamento Europeo edelConsiglio D.Lgs. n.206del6settembre 2005 Disposizioni perlaformazione del bilancio annuale epluriennale dello Stato Legge n.244del24dicembre 2007 “Disciplina eorganizzazione del trasporto pubblico localeinSardegna” Legge RegioneSardegna n.21del7dicembre 2005 11 della l.15marzo 1997,n.59 risultati dell’attività svoltadalle amministrazioni pubbliche, anorma dell’articolo canismi estrumenti dimonitoraggio evalutazione dei costi,dei rendimenti edei La cartadellamobilitàCTM

, artt.8e36-Decreto convertito,conmodifica , art.11 ,

-Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle Conversione del D.L.163del 12Maggio 1995 , art. 2,comma 461(Legge finanziaria, - 2008) , artt.2,lett.g)e101-Codice del Consumo 7

- Riordino epotenziamento dei mec

- La cartadella mobilità CTM

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Carta della mobilità 2016 - 2017 La carta della La cartadella Carta della mobilità 2016 - 2017 mobilità CTM 2 Efficienza edefficacia tramite indagini dicustomer satisfaction. levare periodicamente illivellodisoddisfazione della clientela sulservizio suggerimenti perilmiglioramento del servizio. L’Azienda siimpegna ari ri. tà èstatapreventivamente sottopostaall’Unione Nazionale dei Consumato loro diritto alla corretta erogazione del servizio. Questacartadella mobili attraverso organismi dirappresentanza organizzata, alfine ditutelare il CTM siimpegna agarantire efavorire lapartecipazione dei clienti, anche Partecipazione ad arrecare aiclienti ilminor disagio possibile. vizio, tuttelemisure necessarie, comprese quelleditipoinformativo, volte ad adottare, nei casidifunzionamento irregolare odiinterruzione del ser caso, conforme allanormativa regolatrice disettore. Siimpegna, altresì, CTM, statodinecessità indipendenti dalla volontà dell’Azienda e, inogni maggiore, casofortuito, tuttiifatti non riconducibili aresponsabilità di e senzainterruzioni, fatta eccezione perquelledovute acausadiforza CTM siimpegna adassicurare un’erogazione del servizio continua, regolare Continuità di obiettività, giustizia edimparzialità. Inoltre si impegna ad offrire il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche. CTM siimpegna agarantire unuguale trattamento atuttiiclienti, senza Eguaglianza eimparzialità vizi garantendo ilrispettodei seguenti principi fondamentali: Con lacartadella mobilità, CTMS.p.A.siimpegna aderogare ipropri ser turo successo imprenditoriale eperuna adeguata redditività dell’impresa. sociale dell’agire sia condizione indispensabile anche perunpieno edura dipendente, nella fondamentale convinzione che laresponsabilità etica e portamento anzitutto degli organi sociali, del management, del personale di condotta edefinisce iprincipi evaloriai quali deve ispirarsi ilcom CTM S.p.A.haadottato unproprio codice etico che ènorma fondamentale sarie alraggiungimento ditaliobiettivi oalmiglioramento degli stessi. e l’efficacia dello stesso.Atalfine adotta tuttelemisure idonee e neces CTM siimpegna aderogare ilservizio inmodo taleda garantire l’efficienza È riconosciuto alcliente ildirittodiprospettare osservazioni, I princìpicuisiispira 8 formulare ------ne edei livellidiservizio offerto. essa contenuti, CTMsiimpegna agarantire latrasparenza della sua gestio Attraverso ladiffusione della Cartadella Mobilità edei dati aziendali in Trasparenza avvenuta aTokio. diale, con la consegna a CTM della “Charter on Sustainable Development”, to dall’Unione Internazionale dei Trasporti pubblici (UITP)alivellomon impatto ambientale. L’impegno alrispettodell’ambiente èstatoriconosciu parco mezzi ècostituitada veicoli conmotorizzazione Euro 5EEV, abasso rinnovo della flottafilobusiniziato nel2012. Inoltre la maggior parte del full electric (cioè conmarcia autonoma abatteria), acompletamento del dei mezzi. L’Azienda hainfatti acquistato16nuovi filobus, 6 dei quali diminuire l’impatto ambientale ovvero a ridurre le emissioni inquinanti CTM siimpegna apromuovere tuttequelleiniziative eprogetti, voltia Rispetto dell’ambiente soluzioni modali. cittadini, assumendo iniziative atteafacilitare lalibertàdisceltatra più CTM garantisce, perquanto disua competenza,ildirittoallamobilità dei Libertà discelta 9 - - - La carta della La cartadella mobilità CTM 2

Carta della mobilità 2016 - 2017

Consorzio Trasporti Pubblici el’A.C.T. Azienda Consorziale dei Trasporti. ed ilComune diQuartu Sant’Elena rilevarono laSocietà costituendo ilCTP nell’area cagliaritana, poi il Comune di Cagliari, la Provincia di Cagliari Anonima Tramvie della Sardegna gestì ilservizio urbano edextraurbano servizi sino acollegare Cagliari conl’hinterland. Fino al1967laSocietà Fu soltanto dopo la seconda guerra mondiale che la Società sviluppò i suoi urbano, assumendo ilnome di Società Anonima Tramvie della Sardegna. Tramvie della Sardegna che avevalaconcessione didue linee ditrasporto dove conilvaporetto raggiungevano ilmercato continentale, elaSocietà dai centri del Campidano, Monserrato, Selargius, alportodiCagliari, da che aveval’intento ditrasportare merci, soprattutto uveda vino ederivati, La società nasce nel 1929dalla fusione tra Società Tramvie del Campidano, › › › › › attività incuil’Azienda èimpegnata: nell’area vastacagliaritana. Inquest’ottica sicaratterizzano icampidi La missione diCTMèquellafavorire nel suo complessolamobilità Il capitalesociale diCTMS.p.A.èpariaeuro 24.529.000,00. lett. e)del Dlgs267/2000. CTM siètrasformata in S.p.A.nel febbraio 2001aisensi dell’ex art. 113 la Provincia diCagliari. Gli azionisti sono: ilComune diCagliari, ilComune diQuartu Sant’Elena e CTM èuna società perazioni atotalecapitalepubblico. spostamenti eicollegamenti sulterritorio diottoComuni. locale nell’area vastacagliaritana, rendendo possibiligli CTM èl’azienda che garantisce ilservizio ditrasporto pubblico › › › › › gestione della sostaattraverso lasocietà controllata Parkar Srl. sicurezza dei trasporti; progetti perlamobilità esviluppotecnologico; comuni dell’hinterland; ITS Scarlcostituitada CTM,dal Comune diCagliari eda altrisei propria società controllata Technomobility Srlelasocietà partecipata progetti perlamobilità esviluppotecnologico, anche attraverso la trasporto pubblico dipersone; La storia L’Azienda 11 Chi siamo 3

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 Chi siamo 3 Il parco mezzi CTMS.p.A. ècostituitoda 235autobus dicui13snodati da › › L’anzianità del parco mezzi alladata del 31.12.2015presenta questi valori: Il parco mezzi › › › › › 784 dipendenti al31.12.2015 dicui: incremento del 12,9%. 11.169.496 kmtotaliprodotti nel 2000ai12.612.171del 2015,registrando un La produzione chilometrica degli ultimiquindici annihavistoilpassaggio dai art. 113lett.e)del Dlgs267/2000,l’attuale società perazioni CTMS.p.A. per trasformazione del C.T.M. (Consorzio Trasporti eMobilità), aisensi dell’ex vanza alledisposizioni della legge n.142del 1990.Nel febbraio del 2001nasce blici C.T.P. edella sua azienda A.C.T., ilConsorzio Trasporti eMobilità, inosser Nel dicembre del 1996nacque, dalla trasformazione del Consorzio Trasporti Pub migliore comfort del viaggio. I13autobusda 18metri (dicui10direcente Il 100%degli autobussono dotati di impianto diaria condizionata, perun sono dotati didispositivi audiovisivi diultima generazione con display TFT. trezzati dipedane periltrasporto dei passeggeri condisabilitàe207bus il pianale ribassato perfacilitare l’accessodei clienti, 227mezzi sono at 18 metri eda 29filobus. Inoltre 231autobusei16 nuovi filobushanno CAGLIARI COMUNE DI › › › › › › › 5 dirigenti 98 personale officina e deposito 99 personale amministrativo 22 personale alcoordinamento econtrollo esercizio 560 personale viaggiante età media dei filobus:12,7anni. età media degli autobus:6,4anni; I numeri I soci 12 DI CAGLIARI PROVINCIA QUARTU S.ELENA COMUNE DI - - - veglianza che rilevaincidenti aveicoli epersone. Tutti imezzi della flotta sono dotati di road scan,unsistema divideosor › › › › › chiamata “Amico Bus”che saranno dotati di: mente periltrasporto delle persone condisabilità,impiegati nel servizio a Sempre nel 2016entreranno inservizio 4nuovi mezzi attrezzati specifica › › › › › › › I nuovi filobusche entreranno inservizio nel 2016,sono dotati di: per lafine del 2016. autonoma adaccumulatori abatteria, lacuientrata inservizio èprevista avviato laprocedura diacquistoperaltri2filobus, caratterizzati da marcia stati acquistatiedentreranno inservizio nei primimesi del 2016.CTMha 2012, grazie all’ingresso inservizio di16nuove vetture. 14filobussono già Nel corso del 2016 la flotta filobus completerà il rinnovo, iniziato nel Complessivamente 247 mezzi sono dotati di apparati di videosorveglianza. ambientale dei busnell’aria vastadiCagliari. va EEV, assicurando un’importante saltodiqualità nel rispettodell’impatto motori con standard Euro 5 e ben 174 sono rispondenti anche alla normati zio dei nuovi veicoli, lamaggior partedel parco (199autobus)èdotata di Sotto ilprofilo delle emissioni, sisottolinea che, conl’immissione inservi mente adatti perilservizio sullelinee alunga percorrenza. acquisizione) sono autosnodati, conelevatonumero diposti,particolar › › › › › › › › › › › › impianto diclimatizzazione. sollevatore idraulico; 2 portediaccesso(+portaautista); 5 postiasedere ulteriori +postoaccompagnatore; 2 posticarrozzella; un’autonomia dicirca 5km. autonoma da accumulatori diultima generazione (100%electric) con tore diesel, ingrado dipercorrere oltre 200km,6filobusavranno marcia marcia autonoma; 10 filobus avranno marcia autonoma da motogenera zero emissioni; con ilsistema dibordo avm; sistema multimediale dibordo diinformazione allaclientela integrato videosorveglianza; impianto diclimatizzazione; bilità: 1postocarrozzella e4postipasseggeri condisabilità deambulanti; rampa diaccessoaribaltamanuale earea dedicata aipasseggeri condisa pianale ribassato,perfacilitare l’accessodei clienti; 13 ------Chi siamo 3

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dotate dipensiline e282dipaline intelligenti. Nell’ottica diaumentare corse. Lungo larete autofiloviaria sono ubicate 967fermate dicui193 435 conducenti che percorrono circa 34.553km distribuitisucirca 3.429 in ungiorno feriale del servizio invernale scolastico sono impegnati circa Il servizio ditrasporto CTM èoperativo 365giorni all’anno. Mediamente residente negli otto comuni servitida CTMal30/09/2015). nell’area servitaèpariacirca 331.979unità(dato Istat sullapopolazione to, Selargius, Elmas, Assemini eDecimomannu. Lapopolazione residente comuni dell’Area Vasta: Cagliari, Quartu Sant’Elena, Quartucciu, Monserra lunghezza totale delle linee pari a 434 km che attraversa iterritori di 8 rea di402km²elungo una rete dilunghezza paria313km,eduna I mezzi CTMpercorrono Sardegna. traverso ilcontratto diservizio stipulatoconlaRegione Autonoma della Da Luglio 2009 CTM gestisce il servizio di trasporto pubblico locale at + 29filobus). parco mezzi compostoda 264unità(al31.12.2015risultano 235autobus servizio, svoltomediante autobusefilobus, sisviluppasu32linee conun CTM eroga ilservizio ditrasporto pubblico nell’area vastadiCagliari. Tale variazioni dianno inanno. Ilcalcolonon tiene conto del tassodievasione. viaggi presunti (ades. 1ticket 90min1,5viaggiatori). Tali parametri sono suscettibilidi di viaggio venduti, secondo una stima che associa adognitipologia diticket ilnumero di * Vetture km/anno:12.612.171 Vetture inservizioall’ora dipunta:203 Viaggiatori/giorno: 97.808 Viaggiatori annovirtualitotali*35.700.000 Linee: 32dicui3filoviarie Offerta perabitante:37,47km/anno Frequenza mediatransiti ora dipunta:9minuti Lunghezza totaledellelinee:434km Superficie territorialecomuniserviti:402kmq Utenza potenzialeservita:381.776abitanti Popolazione residente: 331.979abitanti Comuni interessati dalservizio:8 la sicurezza dei propri utenti alcune delle pensiline piùsignificative della I viaggiatori virtuali trasportati vengono calcolatiesclusivamente sullabasedei titoli Il servizio 12.612.171 15 chilometri l’anno, distribuitisuun’a

- - - offriamo 4 Cosa Cosa

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 offriamo Cosa 4 www.ctmcagliari.it re il mata perpersone condisabilità.Per prenotare ilservizio sipuò chiama Dal 2006èattivoilservizio vengono utilizzatianche gliautobussnodati da 18metri. ra, trasportano ibagnanti direttamente lungo lespiagge. Per taleservizio quali piazza Giovanni XXIII, piazza SanMichele, piazza Matteotti eAmsico quattro linee: 3P, 9P, 11e Poetto Express, che da punti nodali della rete, linee innormale attività pertuttol’anno econl’attivazione diulteriori del Poetto ènotevolmente rafforzato conl’inserimento disupplementi alle Nel periodo estivo,ilservizio dedicato alraggiungimento della spiaggia sità della propria clientela, costantemente rilevatenel tempo. I percorsi egliorari dei servizisono definiti da CTMsullabase delle neces per l’87,5%l’arco dell’intera giornata. Il servizio fornito da CTMsisvolge dalle ore 4.00alleore 0.50,coprendo linee amaggior traffico. con una gamma difrequenze che arrivano fino ai5minuti d’intervallo nelle ferta diservizio, intensificando maggiormente lecorse nelle ore dipunta, massima soddisfazione della clientela viene continuamente adattata l’of numerose linee concapolinea intorno allapiazza. Alfine digarantire la fornisce gli orari di partenza e di arrivo aggiornati in tempo reale delle Matteotti èpresente unpannello informativo DMS tramite ilquale CTM rete CTMsono statedotate ditelecamere divideosorveglianza. Nella piazza Le caratteristiche delservizio numero verde 800259745 ecliccando sul Amico Bus o inviare una mail collegandosi al sito link AmicoBus 16 , servizio portaachia . - - - - -

Circolari Festive E,I,L Servizio Progetto AmicoBus Servizio 3P, 9P, Poetto Express, 11 Servizio SanSimone Servizi dedicatiestagionali Linea 29 Linea 20 Linea 19 Linea 18 Linea 17 Linea 16 Circolare 15 Linea 13 Linea 10 Linea 9 Linea 8A Linea 8 Circolare 7 Linea 6 Linea 5/11 Linea 5 Linea 3 Linea 1 sulle seguenti linee ecircolari: CTM svolge ilproprio compitomediante l’esercizio conautobusefilobus Le linee (domenica efestivi) (festiva) (tutto l’anno) (Pasqua, Natale eCapodanno) (tutto l’anno) Linea ZI Linea Carcere diUta University Express Navetta Giorgino Circolare CEP Circolare 41 Circolare 40 Linea 1Q Linea QSB Linea QSA Linea QS Linea PQ Linea PF Linea M Linea 31R Circolare 31 Linea 30R Circolare 30 17 (estivo) (domenica efestivi) (domenica efestivi) offriamo Cosa 4

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degna (BURAS). mativi che vengono pubblicati sulBollettino Ufficiale della Regione Sar Le tariffevengono determinate dalla Regione Sardegna mediante attinor re ipasseggeri soloall’interno delle aree definite. al conducente discendere fuori fermata, inquanto èconsentito far scende salire fuori fermata equando lavettura èinmovimento. Evitare dichiedere duate conuna palina o conuna pensilina o da entrambe. Non è possibile salire a bordo del mezzo con un cenno della mano. Le fermate sono indivi Le fermate sono tutte a richiesta: il cliente deve segnalare l’intenzione di Dopo lavalidazione, ilbiglietto èpersonale enon cedibile. sui mezzi. Il rapporto contrattuale -inognicasosiperfeziona all’attodella salita paragrafo. guenti del c.c. edalle norme regolamentari aziendali riportateinquesto un impegno di natura contrattuale, disciplinato dagli articoli 1678 e se Con l’acquistodel biglietto, tra ilviaggiatore eCTMsiviene adeterminare Tariffe, biglietti,abbonamenti eloro acquisto Le regole delviaggio Phone eiOS. per smartphoneAndroid, Windows l’app gratuita BUSFINDERdisponibile e senzaalcunsovrapprezzo tramite acquistabili inqualsiasimomento I titolidiviaggioelettronici sono 19 del viaggio - - - - - Le regole 5

Carta della mobilità 2016 - 2017 del viaggio

Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 sotto sogliaATIR* Annuale over65agevolato sotto sogliaATIR* sopra sogliaATIR* Annuale studenti agevolato Annuale ordinario personale Semestrale ordinario personale una lineapresceltanelperiodoluglio-agosto) (valida sullelineeperlelocalitàbalneariesu Estivo bimestrale under 21 sotto sogliaATIR* Mensile over65agevolato sotto sogliaATIR* sopra sogliaATIR* Mensile studenti agevolato Mensile ordinario personale Mensile ordinario impersonale ABBONAMENTI una lineapresceltanelperiodogiugno-settembre) (valida sullelineeperlelocalitàbalneariesu Carta settimanale estiva Carta integrata settimanale CARTE SETTIMANALI Biglietto integrato giornaliero (escluse linea9emetrocagliari) Biglietto multiplo da 12corse in vettura Biglietto integrato atempo in vettura (escluse linea9emetrocagliari) Biglietto ordinario atempo BIGLIETTI descrizione validità prezzo Tariffe

20 2 mesi Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare 1 settimana 1 settimana Fino alleore 24 (ogni corsa) 90 minuti 2 ore 90 minuti 1 anno da settembre agiugno 1 anno 6 mesi 2,00 +0,50 1,20 +0,50 (euro) 112,00 140,00 182,00 270,00 150,00 42,00 14,00 21,00 26,00 30,00 43,00 12,00 12,00 1,20 7,00 3,00 2,00 e gliabbonamenti sono validi anche su I biglietti da 2ore, igiornalieri, lecarte settimanali scontrino rilasciato infase dirinnovo profilo. profilo tariffario aggiornato, perviaggiare suglialtrivettori devono esibire anche lo sotto soglia estudenti, incasodiverifica, devono esibire sui mezzi CTM laCTMCard con Agevolazioni Tariffarie perInvalidi civilieReduci diguerra (ATIR). Ititolaridiabbonamenti annualmente dall’Assessorato dei Trasporti della Regione Sardegna, che dà dirittoalle Equivalente (ISEE) dell’abbonato deve essere parioinferiore allasoglia di reddito, stabilita * Per usufruire degli abbonamenti sottosoglia, l’Indicatore della Situazione Economica reddito ISEE integrato CTM+ARSTZona 2 Studenti/Over65 sopra soglia minima reddito ISEE integrato CTM+ARSTZona 1 Studenti/Over65 sopra soglia minima reddito ISEE integrato CTM+ARSTZona 2 Studenti/Over65 sottosoglia minima reddito ISEE integrato CTM+ARSTZona 1 Studenti/Over65 sottosoglia minima Ordinario integrato CTM+ARSTZona 2 Ordinario integrato CTM+ARSTZona 1 ISEE integrato CTM+Trenitalia Zona 2 Studenti/Over65 soglia minima reddito ISEE integrato CTM+Trenitalia Zona 1 Studenti/Over65 soglia minima reddito ISEE integrato CTM+Trenitalia Zona 2 Studenti/Over65 soglia minima reddito ISEE integrato CTM+Trenitalia Zona 1 Studenti/Over65 sottosoglia minima reddito Ordinario integrato CTM+Trenitalia Zona 2 Ordinario integrato CTM+Trenitalia Zona 1 (titoli infase sperimentaleinvenditasolosuBUSFINDERsuscettibilidimodifiche) ABBONAMENTI INTEGRATI descrizione validità prezzo

Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare Mese solare

(euro) 45.00 72,00 60,00 60,00 50,00 85,00 70,00 52,00 42,00 48,00 38,00 55,00 del viaggio Le regole 5

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Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 Validità 90minuti dal momento dell’obliterazione esull’intera rete, esclusela Biglietto ordinario atempo acquistabileinvettura Biglietti abordo SFINDER eHype Wallet. banda magnetica e in formato elettronico attraverso le applicazioni BU più autobusinuna giornata. Viene emesso susupportoincartoncino con 9eMetrocagliari.rete, Èl’ideale comprese linea perchideve utilizzare Validità 1giorno fino alleore 24.00 del giorno diobliterazione esull’intera Biglietto integrato giornaliero Infopoint eipunti diricarica abilitati. conoscere lecorseresidue èanche possibilerecarsi presso iCTMPoint, gli di corseresidue utilizzabili viene indicato almomento della convalida. Per denominata CTMProxycard. Lavalidità èmemorizzata nella Card: ilnumero in forma elettronica (tecnologia contact-less) utilizzando una smart card susupportoincartoncino conbanda essere emesso magnetica o ri. Può mento dell’obliterazione sull’intera rete, escluselalinea 9eMetrocaglia Il biglietto da dirittoa 12corse, ciascuna convalidità 90minuti dal mo Biglietto multiploda12corse traverso leapplicazioni BUSFINDER eHype Wallet. supporto incartoncino conbanda magnetica einformato elettronico at brevi esaltuari che richiedono l’usodiuna opiùlinee. Viene emesso su linea 9eMetrocagliari. spostamenti Èadatto achiutilizzalalinea 9 per Validità 2ore dal momento dell’obliterazione esull’intera rete, comprese Biglietto integrato atempo traverso leapplicazioni BUSFINDER eHype Wallet. supporto incartoncino conbanda magnetica einformato elettronico at brevi esaltuari che richiedono l’usodiuna opiùlinee. Viene emesso su la linea 9eMetrocagliari. Èadatto achiutilizzal’autobusperspostamenti Validità 90minuti dal momento dell’obliterazione esull’intera rete, escluse Biglietto ordinario atempo condo lemodalità riportatenel paragrafo linea 9eMetrocagliari. Ilcliente potrà acquistare ilbiglietto invettura se Validità 2ore dal momento dell’obliterazione esull’intera rete, comprese Biglietto integrato atempoinvettura intera rete condo lemodalità riportate nel paragrafo linea 9eMetrocagliari. Ilcliente potrà acquistare ilbiglietto in vettura se Biglietti (€1.20) (€2,00) (€12.00) (€3.00) 22 L’acquisto deidocumentidi viaggio. L’acquisto deidocumentidiviaggio (€2.50) (€1.70) ------. Annuale agevolato oltre i65anni utilizzando una smart card denominata CTMCard. Vengono emessi unicamente informa elettronica (tecnologia contact-less), › › › › Gli abbonamenti annuali esemestrali emessi dal CTMsono: Abbonamenti annualiesemestrali emissione se il titolo viene richiesto entro il giorno 15, o con il giorno 1 illimitato diviaggi. Validità: 1anno sull’intera rete (compresa Metrocagliari) eperunnumero Annuale ordinario personale cessivo allarichiesta. Per ilprimo acquistobisogna richiedere laCTMCard. chiedere che ladecorrenza divalidità sia fissata nel giorno 1 del mese suc del mese successivo se richiesto dopo il15.Ilcliente hasempre facoltà di emissione se il titolo viene richiesto entro il giorno 15, o con il giorno 1 illimitato diviaggi. Ladecorrenza coinciderà conilgiorno 1del mese di Validità: 6mesi sull’intera rete (compresa Metrocagliari) eperunnumero Semestrale ordinario personale Card, percomprovare lapermanenza dei requisiti direddito e/odistatus. CTM Card. Per gliannisuccessivi occorre rinnovare ilprofilo cliente della CTM per unnumero illimitatodiviaggi. Per ilprimo acquistobisogna richiedere la Validità: da settembre agiugno, sull’intera rete (compresa Metrocagliari) e Regione Sarda odagli Enti delegati. iscritti all’Università oaicorsi diformazione professionale finanziati dalla delle medie inferiori esuperiori, pubbliche oparificate, nonché glistudenti re a€25.459,88).Sono considerati studenti quellidelle scuole elementari, Sopra soglia ATIR €182,00. Sotto soglia ATIR €140,00(ISEE pari oinferio Annuale agevolato studenti Card, percomprovare lapermanenza del requisito di reddito. Card. Per gli anni successivi occorre rinnovare il profilo cliente della CTM successivo alla richiesta. Per il primo acquisto bisogna richiedere la CTM di chiedere che ladecorrenza divalidità sia fissata nel giorno 1 del mese del mese successivo se richiesto dopo il15.Ilcliente hasempre facoltà emissione se il titolo viene richiesto entro il giorno 15, o con il giorno 1 illimitato diviaggi. Ladecorrenza coinciderà conilgiorno 1del mese di Validità: 1anno sull’intera rete (compresa Metrocagliari) eperunnumero Sotto soglia ATIR €112,00(ISEE parioinferiore a€25.459,88). › › › › annuale ordinario personale. semestrale ordinario personale; annuale agevolato studenti (sopra esottosoglia ATIR); annuale agevolato oltre i65anni; Gli abbonamenti La decorrenza coinciderà conilgiorno 1del mese di (€140,00-€182,00) (€270,00) (€150.00) 23 (€ 112,00) - - del viaggio Le regole 5

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Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 › › Può essere emesso: comprovare lapermanenza del requisito direddito. Card. Annualmente occorre rinnovare ilprofilo cliente della CTMCard, per numero illimitatodiviaggi. Per ilprimo acquistobisogna richiedere laCTM Validità: mese solare, sull’intera rete (compresa Metrocagliari) eperun Sotto soglia ATIR €14,00(ISEE parioinferiore a€ 25.459,88). Mensile agevolato oltre i65anni Gli abbonamenti non utilizzatinel mese divalidità non saranno rimborsati. mese antecedente quellodivalidità fino algiorno 10 del mese divalidità. Possono essere acquistatipresso tuttiipunti vendita dal giorno 25del › › › › › Gli abbonamenti mensili ebimestrali emessi dal CTMsono: Abbonamenti mensiliebimestrali € 25.459,88. validi eReduci diguerra (ATIR). della Regione Sardegna, che dà dirittoalleAgevolazioni Tariffarie perIn alla soglia direddito, stabilita annualmente dall’Assessorato dei Trasporti Economica Equivalente (ISEE) dell’abbonato deve essere parioinferiore Per usufruire degli abbonamenti sottosoglia, l’Indicatore della Situazione La sogliaATIR cessivo alla richiesta. chiedere che ladecorrenza divalidità sia fissata nel giorno 1 del mese suc del mese successivo serichiesto dopo il15.Ilcliente hasempre facoltà di › › › › › › › - prima dell’utilizzo - i dati anagrafici richiesti eutilizzarlo con la card denominata CTM Proxycard. Ilcliente deve riportare sulla Proxycard in forma elettronica (tecnologia contact-less) utilizzando una smart la CTMCard. Lavalidità èriportatasultitolo; sul titolo - prima dell’utilizzo - i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con su supportoincartoncino conbanda magnetica. Ilcliente deve riportare Mensile agevolato over65. Mensile agevolato studenti (sopra esottosoglia ATIR); Mensile ordinario personale; Bimestrale estivoimpersonale under 21; Mensile ordinario impersonale;

Per il primo acquistobisogna richiedere la CTM Card Per l’anno 2016lasoglia ATIR èparia (€14,00) 24 - -

› › › Può essere emesso: numero illimitatodiviaggi. Validità: mese solare, sull’intera rete (compresa Metrocagliari) eperun Mensile ordinario personale › › Può essere emesso: provare lapermanenza dei requisiti direddito edistatus. Annualmente occorre rinnovare ilprofilo cliente della CTMCard, percom tembre agiugno. Per ilprimo acquistobisogna richiedere laCTMCard. numero illimitato di viaggi. Può essere acquistato solo per i mesi da set Validità: mese solare, sull’intera rete (compresa Metrocagliari) eperun Regione Sarda odagli Enti delegati. iscritti all’Università oaicorsidiformazione professionale finanziati dalla delle medie inferiori esuperiori, pubbliche oparificate, nonché glistudenti a €25.459,88).Sono considerati studenti quellidelle scuole elementari, Sopra soglia ATIR €26,00.Sottosoglia ATIR €21,00(ISEE parioinferiore Mensile studenti › › › › › › › › › all’atto dell’acquisto. La validità èmemorizzata nella Card eriportatanello scontrino rilasciato in forma elettronica (tecnologia contact-less) utilizzando laCTM Card. scontrino rilasciato all’attodell’acquisto; CTM Card. Lavalidità èmemorizzata nella Proxycard eriportatanello in forma elettronica (biglietto elettronico) attraverso l’appBUSFINDER. nello scontrino rilasciato all’attodell’acquisto. denominata CTMCard. Lavalidità èmemorizzata nella Card eriportata in forma elettronica (tecnologia contact-less) utilizzando una smart card Card eriportatanello scontrino rilasciato all’atto dell’acquisto; valido documento diriconoscimento. Lavalidità èmemorizzata nella - prima dell’utilizzo - i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con un card denominata CTMProxycard. Ilcliente deve riportare sullaProxycard in forma elettronica (tecnologia contact-less) utilizzando una smart un valido documento diriconoscimento. Lavalidità èriportatasultitolo; sul titolo su supportoincartoncino conbanda magnetica. Ilcliente deve riportare all’atto dell’acquisto. La validità èmemorizzata nella Card eriportatanello scontrino rilasciato in forma elettronica (tecnologia contact-less) utilizzando laCTM Card. la CTMCard. Lavalidità èriportatasultitolo; sul titolo - prima dell’utilizzo - i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con su supportoincartoncino conbanda magnetica. Ilcliente deve riportare

prima dell›utilizzo (Cartaverde) (€21,00-€26,00) (€30,00)

i dati anagrafici richiesti eutilizzarlo con 25 - - del viaggio Le regole 5

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Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 Il cliente deve riportare sultitolo–prima dell’utilizzo –lalinea prescelta. Viene emessa unicamente susupportoincartoncino conbanda magnetica. gnate da alcundocumento otessera, èsufficiente convalidarle. potranno utilizzarlafino al7ottobre. Lecarte non devono essere accompa sino al 30 settembre. Tutti coloro che la convalideranno il 30 settembre giugno-settembre. Lacartaestivapotrà essere convalidata dai possessori che raggiungono le localitàbalneari esuuna linea prescelta, nel periodo È valida 7giorni (1settimana) dal momento dell’obliterazione, sullelinee Carta settimanaleestiva › › › › Può essere emessa: sario ildocumento d’identità. tera rete linea (compresa la 9eMetrocagliari). Per l’utilizzonon èneces È valida sette giorni (1 settimana) dal momento dell’obliterazione e sull’in Carta integrata settimanale Le cartesettimanali documento d’identità. scontrino rilasciato all’attodell’acquisto. Per l’utilizzonon ènecessario il nata CTMProxycard. Lavalidità èmemorizzata nella Card eriportatanello elettronica (tecnologia contact-less) utilizzando una smart card denomi numero illimitatodiviaggi. Viene emesso dall’app BUSFINDER einforma Validità: mese solare, sull’intera rete (compresa Metrocagliari) eperun zano alternativamente ilbus, l’abbonamento infatti ècedibile. È l’abbonamento ideale quando infamiglia oin azienda piùpersone utiliz Mensile ordinario impersonale prescelta. Deveessere accompagnato da undocumento d’identità. magnetica. Ilcliente deve riportare sultitolo–prima dell’utilizzo – lalinea 21 anni.Viene emesso unicamente susupporto incartoncino conbanda scelta. Può essere utilizzatodai giovani che non abbiano ancora compiuto Validità: luglio eagosto, sullelinee perlelocalità balneari esuuna linea a Bimestrale estivo impersonale Under21 › › › › su smartphone attraverso l’appHype Wallet. su smartphone attraverso l’appBUSFINDER; card denominata CTMProxycard; in forma elettronica (tecnologia contact-less) utilizzando una smart su supportoincartoncino conbanda magnetica; ( € 7,00) ( € 12,00) (€43,00) 26 (€42,00) - - - - -

ri (tel.070.606.63.63),onel sitowww.regione.sardegna.it. presso l’Assessorato Regionale dei Trasporti, via XXIXNovembre 27-Caglia Ulteriori informazioni in merito alle agevolazioni possono essere richieste 2. 1. Per poterusufruire dell’agevolazione occorre: Per ireduci diguerra ilreddito massimo è19.769,98euro. › › › › quali non siha dirittoalle agevolazioni): Situazioni reddituali massime sullabasedel grado diinvalidità (oltre le › Requisiti: › › Destinatari: Agevolazioni tariffarie regionali › › › › › › › commissione medica). grado diinvalidità pari adalmeno il50%(attestatodal verbaledella massimo direddito previsto, hadirittoallagratuità. invalidi totali.L’accompagnatore, anche dicoloro che superano iltetto minori conaccompagnamento oindennità difrequenza, ciechi ed invalidi ereduci diguerra; variabile dal 5%al50%. 151 -Cagliari, dove èpossibileacquistare ititolipagando unticket presentare l’attestazione regionale presso ilCTMPOINTdiviale Trieste zioni consultare ilsito della Regione Sarda; Regione Sarda (via XXIXNovembre, 27-Cagliari). Per maggiori informa comprovante ilpossessodei requisiti all’Assessorato dei Trasporti delle richiedere ilrilascio oilrinnovo annuale dell’attestazione regionale 100%: ilreddito massimo è25.459,88euro. dall’80% al99%:ilreddito massimo è21.219,52euro; dal 67%al79%:ilreddito massimo è17.680,47euro; dal 50%al66%:ilreddito massimo è14.733,73euro; 27 - - del viaggio Le regole 5

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Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 euro: È possibileacquistare ilbiglietto in vettura conuna maggiorazione di0,50 tempo superiore, dovrà essere validato unaltro biglietto. entro 15minuti dalla scadenza del biglietto. Qualora fosse necessario un completare lacorsa,acondizione che laconclusione della stessaavvenga Nel casoincuiilbiglietto atemposcada durante ilviaggio, ilcliente potrà › Tutti ititolidiviaggio devono essere: › I titolidiviaggio elettronici acquistatitramite BUSFINDER devono essere: › › I biglietti elecartesettimanali, magnetici ecartacei,devono essere: a Quartu Sant’Elena in via Brigata Sassari. via Bacaredda (fronte Mercato diSanBenedetto) epiazza Giovanni XXIII,e integrata settimanale. Sitrovano aCagliari inpiazza Matteotti, via Alghero, che biglietti ericaricare gliabbonamenti mensili, imulticorse elacarta Con leemettitrici automatiche èpossibileacquistare sia cartesettimanali zate el’applicazione per smartphone CTMBUSFINDER. emettitrici automatiche, iTop Dealers, lerivendite convenzionate/autoriz Le cartesettimanali edibiglietti sono invendita presso iCTMPoint, le conducente allapartenzadel mezzo dal capolinea. l’importo esatto perl’acquisto.Lavendita è comunque garantita dal Per acquistare ilbiglietto invettura salire dalla portaanteriore econ sabato, domenica › › › › del personale addetto allaverifica. conservati fino altermine divalidità edesibitiasemplice richiesta QR code presenti abordo. convalidati all’attodella salitasulbus, inquadrando uno qualsiasi dei avvisato ilconducente. il numero del bus, ladata el’ora disalitasulmezzo, solodopo aver dell’obliteratrice, scrivendo sulretro convalidati manualmente, nel casodimancato funzionamento installata invettura; convalidati all’attodella salitasulbus, attraverso l’obliteratrice L’acquisto deidocumentidiviaggio dal lunedì al v e festivi ener dì or solo alcapolin su tuttigliautobus e: 7-20 su tuttigliautobus ea 28 in modoleggibileeindelebile or gli autobus su tutti e: 20

- OVER 65 AGEVOLATO MENSILE STUDENTI AGEVOLATO MENSILE ORDINARIO MENSILE IMPERSONALE MENSILE UNDER 21 IMPERSONALE ESTIVO BIMESTRALE OVER 65 AGEVOLATO ANNUALE e sottosoglia) STUDENTI (sopra AGEVOLATO ANNUALE SEMESTRALE ORDINARIO E ANNUALE ABBONAMENTO TIPOLOGIA

TOP DEALERS CTM POINT(TUTTI) di Quartu Sant’Elena) Sportello anziani del Comune (in collaborazione conlo SASSARI, QUARTU SANT’ELENA CTM POINTVIABRIGATA VIALE TRIESTE,151CAGLIARI CTM POINT CAGLIARI VIALE TRIESTE,151 CTM POINT QUARTU SANT’ELENA VIA BRIGATA SASSARI CTM POINT VIALE TRIESTE,151CAGLIARI CTM POINT PRIMO ACQUISTO di Quartu Sant’Elena) Sportello anziani del Comune (in collaborazione conlo SASSARI, QUARTU SANT’ELENA CTM POINTVIABRIGATA VIALE TRIESTE,151CAGLIARI CTM POINT CAGLIARI VIALE TRIESTE,151 CTM POINT BUSFINDER magnetica) cartoncino conbanda (solo susupportoin RIVENDITE CONVENZIONATE TOP DEALERS CTM POINT(TUTTI) BUSFINDER TOP DEALERS CTM POINT(TUTTI) magnetica) cartoncino conbanda (solo susupportoin RIVENDITE CONVENZIONATE

29 NESSUNO NESSUNO NESSUNO SÌ SÌ NESSUNO PROFILO ANNUALE RINNOVO SÌ SÌ

TOP DEALERS, EMETTITRICI, CTM POINT(TUTTI) BUSFINDER TOP DEALERS EMETTITRICI, CTM POINT(TUTTI) magnetica) cartoncino conbanda (solo susupportoin RIVENDITE CONVENZIONATE TOP DEALERS, CTM POINT(TUTTI) CTM POINT(TUTTI) CAGLIARI VIALE TRIESTE,151 CTM POINT CTM POINT(TUTTI) ACQUISTI SUCCESSIVI magnetica) cartoncino con banda (solo susupportoin RIVENDITE CONVENZIONATE TOP DEALERS EMETTITRICI, CTM POINT(TUTTI) magnetica) cartoncino conbanda (solo susupportoin RIVENDITE CONVENZIONATE TOP DEALERS EMETTITRICI, CTM POINT(TUTTI) magnetica) cartoncino conbanda (solo susupportoin RIVENDITE CONVENZIONATE BUSFINDER

del viaggio Le regole 5

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Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 tutte leinformazioni edivideo tutorial che guidano all’utilizzodell’app. Sul sitowww.ctmcagliari.it nella sezione CtmBUSFINDER sono disponibili disponibili gliabbonamenti integrati conivettoriTrenitalia/Arst/Baire. ne Autonoma della Sardegna edinvia sperimentale, suBUSFINDER sono impersonale. Inoltre, inaccordo conl’Assessorato dei trasporti della Regio carta integrata settimanale, l’abbonamento mensile ordinario personale e minuti, ilbiglietto integrato atempoda 2ore, ilbiglietto giornaliero, la Con BUSFINDER si possono acquistare: il biglietto ordinario a tempo da 90 › › › › › o tabletche dispongano diuna connessione Internet. le applicazioni CTMBUSFINDER oHype Wallet installate suuno smartphone È possibileacquistare ilbiglietto anche informato elettronico attraverso La decorrenza èritardata di5minuti rispettoall’acquisto. dettagli del titoloacquistato, numero diserie, inizio efine validità. ta che viene visualizzata all’apertura dell’applicazione. Laricevuta riportai › › › › › essere visualizzata anche inlingua inglese. leggere lenews eitweet relativi alservizio CTM; trovare lefermate eipunti vendita piùvicini; calcolare ilpercorso da/verso punti diinteresse; quelle idonee allasalita/discesa dei passeggeri condisabilità; visualizzare perognilinea l’elenco delle fermate, conl’indicazione dei L’acquisto deibigliettielettronici to, anche prepagata. Il titolo di viaggio è una ricevu Il costodel titoloviene addebitato sucartadicredi la cartaintegrata settimanale. integrato atempoda 2ore, ilbiglietto giornaliero e biglietto ordinario a tempo da 90 minuti, il biglietto L’applicazione Hype Wallet permette di acquistare il Acquisto tramite applicazioneHYPEWALLET › conoscere gliorari dipassaggio intemporeale; (anche prepagata); › acquistare biglietti con cartadicredito permette di: per idispositiviAndroid, iOSeWindows Phone che BUSFINDER èl’applicazione ufficiale diCTMgratuita Acquisto tramite applicazioneBUSFINDER 30 - - -

4. 3. 2. 1. Per rinnovare ilprofilo cliente occorre: a Cagliari. filo è gratuito eviene effettuato presso ilCTM Point di viale Trieste 151, requisiti direddito (eperglistudenti anche distatus).Ilrinnovo del pro devono essere rinnovati annualmente percomprovare lapermanenza dei Il profilo cliente studenti (sopra esotto soglia ATIR) equelloover65 Rinnovo profilo clientedellaCTMCard 5. 4. 3. 2. 1. Per ottenerla occorre: di viale Trieste 151,aCagliari. L’emissione della CTMCard ègratuita eviene effettuata presso ilCTMPoint Come ottenere laCTMCard mento prescelto). lizzata conilprofilo del cliente eabilitaall’acquistooall’uso dell’abbona abbonamenti mensili agevolati (inquestocasolaCTMCard viene persona cumento di viaggio); un abbonamento annuale osemestrale (inquestocasorappresenta ildo La CTMCard èquindi necessaria: a)periclienti che intendano acquistare emessi incartoncino con banda magnetica oconlaCTMProxycard. documento perpoter viaggiare congliabbonamenti mensili agevolati emessi dal CTM.Per glistudenti egliover65laCTMCard valeanche come sono essere ricaricati tutti gliabbonamenti annuali semestrali e mensili È una card nominativa, personalizzata con la foto del titolare, su cui pos di studente. modulo dirichiesta della Card, che attestilapermanenza dello status (per iminorenni dovrà essere sottoscritta dai genitori), contenuta nel gli studenti dovranno inoltre sottoscrivere una dichiarazione sostitutiva ATIR) l’attestazione ISEE, che viene rilasciata dai CAAF; presentare (soloperchiintende utilizzare gliabbonamenti sotto soglia minorenni ilmodulo dovrà essere sottoscrittodai genitori); compilare l’appositomodulo disponibilepresso il CTMPoint (peri presentare laCTMCard; modulo dirichiesta della Card, che attesti lostatusdistudente. (per iminorenni dovrà essere sottoscrittadai genitori), contenuta nel gli studenti dovranno inoltre sottoscrivere una dichiarazione sostitutiva ATIR) l’attestazione ISEE, che viene rilasciata dai CAAF; presentare (soloperchi intende utilizzare gliabbonamenti sottosoglia indicare ilprofilo cliente richiesto; presentare una foto formato tessera; i minorenni ilmodulo dovrà essere sottoscrittodai genitori); compilare unappositomodulo, disponibilepresso tuttiiCTMPoint, (per CTM Card

b) oppure per i clienti che intendano acquistare gli 31 - - - - - del viaggio Le regole 5

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 successivo, semplicemente avvicinandola allaconvalidatrice. Ilmancato La Proxycard dovrà essere convalidata alprimo utilizzo eadogniviaggio sostituzione della stessa.Senzaloscontrino laricarica non èvalida. ti incasodicard difettosa, consegnando loscontrino sipotrà ottenere la È importante conservare loscontrino rilasciato all’attodella ricarica. Infat riportate suogniautobusesulsitowww.ctmcagliari.it. La ricarica comportal’accettazione delle norme del contratto diviaggio, mento mensile impersonale odiunbiglietto multicorse). (tutto questonon ènecessario seviene richiesta laricarica diunabbona dati anagrafici edutilizzarlaconun documento diriconoscimento valido Chi acquistaperlaprima volta la Proxycard dovrà compilarla conipropri rilascio non ènecessario compilare alcunmodulo. rilasciata ericaricata presso i CTMPoint e le rivendite abilitate. Per ilrilascio non èprevisto alcunsovrapprezzo. LaCTMProxycard viene › › › › È lanuova card contactless emessa dal CTMsucuièpossibilericaricare: CTM Proxycard 3. 2. 1. Per ottenerlo occorre: 151, aCagliari. gratuita. Il duplicato viene rilasciato presso il CTMPoint di viale Trieste euro. Lasostituzione per malfunzionamento non imputabilealCliente è Card potrà essere bloccataesipotrà richiedere una copia alcostodi5 In casodismarrimento, furto,deterioramento omalfunzionamento laCTM Duplicato dellaCTMCard in casodismarrimento odifurtonon èprevisto ilrilascio del duplicato. utilizzo dell’abbonamento ricaricato non darà luogo adalcunrimborsoe › › › › carte integrate settimanali biglietti multipli da 12,24o36corse; abbonamenti mensili agevolati over65; abbonamenti mensili ordinari (impersonali epersonali); sulla CTMCard. presentare una fototessera sesiintende sostituire quellastampata copia non autenticata diundocumento d’identità del sottoscrittore; dai genitori) nello stesso modulo dirichiesta duplicato, allegando dichiarazione sostitutiva(periminorenni dovrà essere sottoscritta competenti. Incasodismarrimento può essere sottoscrittauna presentare ladenuncia difurtoosmarrimento presentata alleAutorità minorenni ilmodulo dovrà essere sottoscrittodai genitori); compilare l’apposito modulo disponibile presso il CTM Point, (per i

Per il - - 33

Carta della mobilità 2016 - 2017 del viaggio

Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 è previsto ilrilascio del duplicato. della decorrenza delle nuove tariffe. stampa, avvisisuimezzi, sullepensiline difermata, almeno 15gg.prima tariffaria. CTMassicura lapiùampia informazione attraverso comunicati annuali emensili ègarantita fino allascadenza, senzaalcuna integrazione convertite coninuovi documenti diviaggio. Lavalidità degli abbonamenti alla scadenza del termine fissatoperl’utilizzo non saranno rimborsate né mesi dalla data di decorrenza delle nuove tariffe. Le corse non utilizzate mente l’utilizzodelle corse residue entro unperiodo massimo diquattro alla data dientrata in vigore delle nuove tariffeèconsentito esclusiva non siano statiutilizzati. Per ibiglietti multipli parzialmente utilizzati sostituzione dei biglietti multipli èconsentita acondizione che gli stessi tariffa - entro un mese dalla scadenza del termine fissato per l’utilizzo. La tariffe, dopodiché èconsentita lasostituzione -previa integrazione della periodo massimo di tre mesi dalla data di entrata in vigore delle nuove CTM garantisce lavalidità dei documenti diviaggio incircolazione perun Nel casodimodifiche tariffarie -inassenzadidisposizioni regionali – viaggio scaduti Modifiche tariffarie: utilizzoesostituzionedeidocumentidi 34 in casodismarrimento odifurtonon - 60 gg.dalla contestazione odalla notifica della violazione). *(L’importo èridotto ad1/3seilpagamento avviene invettura oentro adeguato, èriportatonelle seguenti tabelle: viaggio, odidocumento diviaggio non regolarmente convalidato onon L’importo postoacarico dei clienti trovati sprovvisti del documento di › › › › L’importo èinvecepariaquaranta voltelatariffa evasanei casiseguenti: pagamento diunimportopariasessanta voltelatariffa evasa. di viaggio scaduto onon obliterato, contraffatto oalterato, ètenuto al Il viaggiatore sprovvisto didocumento diviaggio omunito didocumento › › › › la tariff 60 v e e la tariff 60 v LINEA 9 e la tariff 40 v la tariff 40 v

utilizzo dell’abbonamento senzavalido documento diriconoscimento. utilizzo dell’abbonamento non personalizzato come richiesto; tesserino diriconoscimento CTMCard scaduto; mancanza del tesserino diriconoscimento CTMCard; INTERA RETE(tr Mancato pagamentooirregolarità del v v v v documento diviaggio asa asa asa asa le or olte le or olte le or olte le or olte a importo a importo a a importo t t t t t t importo t t ariff otale ariff otale ariff otale ariff otale iai ridotto* dinario iai ridotto* dinario iai ridotto* dinario iai ridotto* dinario ann a evasa a evasa a evasa a evasa e lin ea 9) 7,0 importo 72,00 € 1,20 € 73,20 € 80 importo 48,00 € 1,20 € 49,20 € € 2,00 122,00 € € 8,0 importo 80,00 € 2,00 € 82,00 € 120,00 35 importo t t t t t t t t ariff otale ariff otale ariff otale ariff otale a evasa a evasa a evasa a evasa € 40,00 € 24,00 € 2,00 € 42,00 26,67 € 1,20 € € 25,20 € 2,00 28,67 € 16,00 € 1,20 € 17,20 €

del viaggio Le regole 5

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Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 Responsabile, ilmartedì eilgiovedì dalle ore 15.30alleore 18.00. personalmente, presentandosi presso il CTMPoint di viale Trieste 151,dal violazione, indirizzandoli alCTM-viale Trieste, 159/3-Cagliari, oppure scritti entro 30 gg. dalla contestazione o dalla notifica degli estremi della Contro l’accertamento delle violazioni èpossibilepresentare reclami Reclami contro l’accertamentodelleviolazioni conseguente aggravio, acarico del trasgressore, delle maggiori spese. CTM procederà pervie legali,e/otramite società direcupero crediti, con violazione senzache sia statoeffettuato ilpagamento inmisura ridotta, il Trascorsi 60giorni dalla contestazione o dalla notifica degli estremi della › › › Il pagamento inmisura ridotta potrà avvenire: Modalità diestinzionedelleviolazioni pagamento degli importi indicati nelle tabelleriportateapag.34. Qualora lapresentazione non avvenga nel termine previsto sarà tenuto al Trieste, 151-Cagliari ildocumento diviaggio. ed entro icinquegiorni (Tab. B)successivi, esibiscaalCTMPoint diviale accertante, acondizione che lostesso titolare, entro itre giorni (Tab. A) sé idocumenti diviaggio equindi non sia ingrado diesibirliall’agente e/o dibiglietti (Tab. B)sia venuto meno alsoloobbligo direcare con qualora iltitolare diregolare abbonamento (Tab. A)ocard conbiglietti Per ibeneficiari diagevolazioni tariffarie, la violazione siestinguerà diritto ditrasporto. notifica dell’illecito, il titolodiviaggio oprovi, comunque, l’esistenza del Cagliari, entro itre giorni successivi all’accertamento ovvero allaregolare prevista, acondizione che presenti alCTMPoint diviale Trieste, 151- la violazione pagando unimportoparialdoppio della tariffa regionale Il cliente momentaneamente sprovvisto diabbonamento potrà estinguere di agevolazioni tariffarie Norme pergliabbonati eperibeneficiari 17.00 alnumero 070/2091.113-191. telefonare esclusivamente ilmartedì, mercoledì egiovedì dalle 15.00 alle Per conoscere l’esito dei reclami presentati, gliinteressati dovranno › › › dello stesso. citando obbligatoriamente nella causaleilnumero del verbaleeladata a mezzo c/cpostalen.16732091intestato aCTM-S.p.A. -Cagliari, presso ilCTMPoint -viale Trieste, 151-Cagliari; in vettura (esclusivamente percontanti); 36 › › › › › › › › › › Il clienteètenutoarispettare iseguentidoveri: › › › › › › › › › › › Al clientesonoriconosciutiiseguentidiritti: › › › › › › › › › › › › › › › › › › › › › salire oscendere da portediverseda quelledestinate pertalifunzioni; te fermo né tentare diforzare l’apertura delle portine già chiuse; non non salire oscendere dal mezzo quando lostessonon sia perfettamen non ostacolare ilconducente durante laguida; non incasodigrave edincombente pericolo; non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se che, perqualsiasi ragione, possano risultare pericolosi; non portare invettura materiali infiammabili, acidi corrosivi ooggetti posti ed ipasseggeri condisabilità erispettare ledisposizioni relative ai agevolare ledonne inevidente statodigravidanza, lepersone anziane rispettare ildivieto difumare all’interno dei mezzi; suppellettili; non sporcare enon danneggiare imezzi nonché pareti, accessorie in sicurezza; con congruo anticipo affinché ilconducente possaeffettuare lafermata richiedere la fermata a bordo del mezzo attraverso gli appositi pulsanti, non occupare piùdiunpostoasedere; utilizzare imezzi ditrasporto conundocumento diviaggio valido; stessi. facile accessibilitàallaprocedura dei reclami evelocerispostaagli contenimento dei tempidiattesaaglisportelli; aperti alpubblico; rispetto delle disposizioni suldivieto difumo suimezzi enei locali riconoscibilità del personale edelle mansioni svolte; chiature disupportoedelle infrastrutture; igiene epulizia dei mezzi edelle pensiline; efficienza delle apparec viabilità; mate del percorso, compatibilmente conlasituazione generale della rispetto degli orari dipartenzaearrivointuttelefermate program malie oincidenti; tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio in caso di ano BUSFINDER esulsitointernet www.ctmcagliari.it; tariffe, presso iCTMPoint, imezzi ditrasporto, sullepensiline, sull’app facile accessibilitàalleinformazioni sullemodalità del viaggio esulle pubblicazione tempestiva efacile reperibilità degli orari; continuità ecertezzadel servizio; sicurezza etranquillità del viaggio; in particolare leporteanteriori eposteriori sono destinate allasalita Diritti edoveri delviaggiatore riservati aipasseggeri condisabilità; 37 - - - - del viaggio Le regole 5

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Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 altri passeggeri. responsabilità diretta peridanni che ipassegginidovessero arrecare agli Il mancato ancoraggio dei passegginiespone gliadulti accompagnatori a rivolgere all’Ufficio SinistriCTMperl’apertura della pratica assicurativa. mente ilconducente, rilasciando ipropri dati. Successivamente cisideve qualunque danno a bordo del mezzo è importante informare tempestiva del passeggero. Nel casoincuisirimanga contusi, sicada, osisubisca buon esitodelle eventuali pratiche dirichiesta risarcimento danni da parte mezzo. Infatti, l’inosservanza delle suddette regole potrà compromettere il portante nel casodirichiesta risarcimento perdanni subitiabordo del Il rispettodelle regole previste durante lamarcia del mezzo èmolto im › › › › › › › › › › › › › › › › 3. 2. 1. apposito biglietto convalidato, coloro che: Pertanto potranno essere esclusidal trasporto, anche seinpossessodi non tenere comportamenti talida recare disturboad altre persone. e per alcun modo ilivellidel servizio elasicurezza del viaggio, persestessi le prefissate, insieme aquelle del vivere civile, non compromettendo in utilizzare leinfrastrutture ditrasporto seguendo puntualmente lerego sorreggersi, durante lamarcia, agliappositisostegni; bagno) da avere unabbigliamento consono edignitoso (no torsonudo ocostume non mettere ipiedi suisedili; non ascoltare musica adaltovolume; non mangiare abordo dei mezzi; non gettare oggetti dai finestrini; non sporgersi dai finestrini; con passegginiapertiocarrozzine; e scendere dalla portacentrale dei mezzi dotati dipedana elepersone Fanno eccezione i dei clienti, laportacentrale èdestinata esclusivamente alladiscesa. si rifiutino diottemperare alleprescrizioni d’ordine edisicurezza non accompagnati, non siano ingrado dibadare asestessi; offendono odanno scandalo aglialtriviaggiatori; del servizio. tutti glialtriviaggiatori. passeggeri con disabilità che hanno il diritto di salire 38 - - -

è abilitataall’uso della pedana manuale perlasalitaediscesadal bus accompagnatore. La presenza dell’adesivo blu significa che quella fermata so della pedana manuale perlasalitaediscesadal busanche senza La presenza dell’adesivo verde significa che quellafermata èabilitataall’u rappresentati: di sicurezza, sono presenti adesivi dicolore verde oblucome quelli Nelle fermate accessibili,ossia quelledove sussistono lecondizioni Per riconoscere dove ecome zioni operative perilviaggio. siline eall’interno dei bussono affissiappositiadesivi riportanti leistru devono utilizzare ilservizio diavere un’adeguata informazione, nelle pen numero verde 800.00.44.33.Per consentire allepersone condisabilitàche te suwww.ctmcagliari.it, sull’appBusfinder ochiamando ilcallcenter al tata al trasporto delle persone con disabilità, consultando l’elenco presen Prima del viaggio èimportante informarsi selafermata desiderata èabili Passeggeri condisabilità l’operatore diesercizio che l’operazione èterminata esipuò ripartire. sicurezza (sepresente) epremere ilpulsante (ovepresente) perinformare spazio, contromarcia, conleruotine frenate, allacciare l’appositacintura di caso l’accompagnatore dovrà allocare il passeggino aperto nell’apposito dalle porte centrali con il passeggino aperto contenente il bambino. In tal dotati dialloggiamento passeggeri condisabilitàèconsentita lasalita bambini purché piegati inmodo taleda ridurne l’ingombro. Nei mezzi ogni due bambini.Èconsentito trasportare gratuitamente passegginiper più diunbambino dietàcompresa tra 0e6annideve acquistare unbiglietto gratuitamente un bambino di etàcompresa tra 0 e6 anni. Chi accompagna Il cliente munito diregolare documento diviaggio hafacoltà difar viaggiare Trasporto dibambini solo conl’aiuto dell’accompagnatore. ANCHE SENZA ACCOMPAGNATORE SALITA E DISCESA DALL’AUTOBUS DELLA PEDANA MANUALE FERMATA IDONEA ALL’USO Le modalitàditrasporto L’AIUTO DELL’ACCOMPAGNATORE SALITA E DISCESA DAL BUS CON DELLA PEDANA MANUALE FERMATA IDONEAALL’USO 39 - - - - - del viaggio Le regole 5

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Carta della mobilità 2016 - 2017 Le regole 5 Quando sièabordo › › Quando sideve salire sulbus bisogna: › › › Quando sideve scendere il conducente che sipuò partire. dia a rotelle contromarcia, premere (dove presente) il pulsante che avviserà sedia a rotelle). Allacciare le cinture (dove presenti), frenare sempre la se Prendere posizione nella zona riservata(lapostazione èomologata peruna Quando sièabordo › › Quando sideve salire sulbus bisogna: il conducente che sipuò partire. dia a rotelle contromarcia, premere (dove presente) il pulsante che avviserà sedia a rotelle). Allacciare le cinture (dove presenti), frenare sempre la se Prendere posizione nella zona riservata(lapostazione èomologata peruna › › › › › › › di assistere ilcliente nelle fasi disalitaediscesadal bus. correttamente lecinture oprenotare lafermata ma non avrà ilcompito gnatore. Il conducente darà tutteleinformazioni utiliperallacciare aperto lapedana, salire autonomamente oconl’aiutodiunaccompa Una volta che il conducente, valutata la sicurezza della fermata, avrà salire abordo lapersona condisabilità. all’uso della pedana manuale) ilconducente sarà impossibilitato afar di salire abordo. Nel casoincuilafermata sia ostruita(onon adatta Far capire conuncenno alconducente del businarrivol’intenzione dalle 8.00alle14.30. 800.00.44.33, dal lunedì alvenerdì dalle 8.00alle19.30eilsabato idonea piùvicina. Per maggiori informazioni èattivoilnumero verde dana manuale), ilconducente potrà proporre ladiscesaallafermata Nel casoincuilafermata sia ostruita(onon adatta all’usodella pe cintura disicurezza eliberare dal freno lasedia arotelle. fermata, apra lapedana eautorizzi ladiscesa,prima dislacciare la Attendere che ilconducente, valutatalacondizione disicurezza della Premere pertempoilpulsante dirichiesta difermata. di assistere ilcliente nelle fasi disalitaediscesadal bus. correttamente lecinture oprenotare lafermata ma non avrà ilcompito gnatore. Il conducente darà tutteleinformazioni utiliperallacciare aperto lapedana, salire autonomamente oconl’aiutodiunaccompa Una volta che il conducente, valutata la sicurezza della fermata, avrà salire abordo lapersona condisabilità. all’uso della pedana manuale) ilconducente sarà impossibilitatoafar di salire abordo. Nel casoincuilafermata sia ostruita(onon adatta Far capire conuncenno alconducente del businarrivol’intenzione 40 - - - - - oneroso. Gli oggetti smarriti non richiesti rimangono adisposizione perla riconsegna. Per lariconsegna degli oggetti non èdovuto nessun contributo - Cagliari -edeve dare certezzadella proprietà dell’oggetto dicuichiede la documento diriconoscimento, presso l’Ufficio Oggetti smarriti -viale Ciusa dell’oggetto iltitolare deve presentarsi dipersona, munito divalido custoditi aisensi degli articoli 927ess. del Codice Civile. Per la riconsegna Gli oggetti smarriti rinvenuti abordo dei mezzi aziendali verranno ore 8.30alleore 18.30dal lunedì alvenerdì, che ne cura laregistrazione. di guida all’apposito ufficio del Centro Autofiloviario di viale Ciusa, dalle Gli oggetti rinvenuti abordo dei mezzi CTMsono consegnati dal personale Oggetti smarriti oggetti trasportati dovessero arrecare aglialtripasseggeri oall’autobus. o perdita degli oggetti trasportati. Ilcliente risponderà dei danni che gli non èresponsabile perfurti,manomissioni, dispersioni, deterioramento trasporto dioggetti eccessivamente ingombranti opericolosi. L’Azienda acquistare un biglietto per ogni bagaglio. Non è comunque consentito il la spesadelle dimensioni standard. Intuttiglialtricasiètenuto ad non superiledimensioni dicm25x30x50,oppure unsolocarrellino per Il cliente può trasportare gratuitamente unsolobagaglio amano purché Trasporto dicose arrecare aglialtripasseggeri oall’autobus. di museruola. Ilpasseggero risponde dei danni che glianimali dovessero etc.). Possono viaggiare gratuitamente i cani guida per non vedenti, muniti essere tenuti inuna borsaocestino, essere muniti dimuseruola, guinzaglio, arrecare disturboemolestia aglialtripasseggeri (glianimali dovranno viaggio, animali dipiccola taglia purché tra Il cliente può portare consé, previo acquistodiunidoneo documento di Trasporto dianimali BUSFINDER. collegandosi alsitowww.ctmcagliari.it opuò essere consultato sull’app L’elenco delle fermate abilitate, suddivise per Comune, si può scaricare › › › Quando sideve scendere riconsegna per6mesi. › › › dalle 8.00alle14.30. 800.00.44.33, dal lunedì alvenerdì dalle 8.00alle19.30eilsabato idonea piùvicina. Per maggiori informazioni èattivoilnumero verde dana manuale), ilconducente potrà proporre ladiscesaalla fermata Nel casoincuilafermata sia ostruita(onon adatta all’usodella pe cintura disicurezza eliberare dal freno lasedia arotelle. fermata, apra lapedana eautorizziladiscesa,prima dislacciare la Attendere che ilconducente, valutatalacondizione disicurezza della Premere pertempoilpulsante dirichiesta di fermata. 41 sportati inmodo taleda non - del viaggio Le regole 5

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› essere consegnato: Il modulo compilato,così come lacomunicazione incartasemplice, può precisione iterminielecircostanze dell’accaduto. oltre adognialtro utileparticolare, incasodireclamo, peridentificare con BUSFINDER) purché siano precisate le generalità e l’indirizzo del mittente, [email protected] (perproblemi erichieste informazioni relative all’app semplice ovia e-mail all’indirizzo [email protected] e È possibile inviare reclami esuggerimentiwww.ctmcagliari.it. anche incarta Trieste 151, l’infopoint dipiazza Matteotti oppure è scaricabile dal sito cio Relazioni Esterne diviale Trieste 159/3,presso ilCTMPoint diviale lazioni elaloro gestione. Ilmodulo cartaceoèdisponibilepresso l’Uffi CTM ha studiato un modulo cartaceo che facilita la raccolta delle segna › › › sere inviati reclami esuggerimenti: CTM mette adisposizione diversemodalità attraverso lequali possono es I reclami matricola. noscimento che riportano, in modo visibile, la fotografia o il numero di Il personale CTMacontatto conilpubblico èdotato dicartellinirico Pubblico (URP)della Provincia diCagliari. serviti, gliUffici diCittà del Comune diCagliari, l’Ufficio Relazioni conil dite CTM(CTMPoint), gli Uffici Relazioni conilPubblico (URP) dei Comuni La carta della mobilità e la mappa della rete sono reperibili presso le riven › › › › › › Le informazioni sulservizio sono disponibili: › › › › › › › › › › il modulocartaceo il numero verde CTM il sitointernetwww.ctmcagliari.it il numero verde 800.078.870risponde tuttiigiorni dalle 8.30alle18.30; sul sitoèpredisposto unform che guida allacompilazione del reclamo; presso l’infopoint dipiazza Matteotti. sulla pagina FacebookCTMSpAesull’account Twitter @CTM_Cagliari; sulla appBUSFINDER; sul sitointernet esitomobile www.ctmcagliari.it; alle fermate sullepaline epensiline; a bordo dei mezzi; Informazioni allaclientela all’Ufficio Protocollo CTMinviale Trieste 159/3; 43 ------Il Cliente 6

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 Il Clente 6 nedì alvenerdì; 15.00-16.30martedì egiovedì. Sabato,domenica e festivi - 070.2091.225;fax 070.2091221. Orario diapertura: 9.00-11.00dal lu so l’Ufficio Sinistri,viale Trieste 147/6,Cagliari, telefono 070.2091.224 responsabilità dell’Azienda, vengono avviate lepratiche del casoattraver attiva tempestivamente perassistere idanneggiati e, ovesia accertatala In casodisinistri,ecomunque nei limitidell’art. 1681del c.c., CTMsi Risarcimento danniapersone ocose forza maggiore, fermo restando ildirittodirichiesta del cliente. titolo richiesto, incasodiinterruzione odiritardo del viaggio percausadi propria volontà. Nessun rimborsodibiglietto viene ammesso, aqualsiasi perdute coincidenze, edingenere perqualsiasi evento indipendente dalla CTM declina ogniresponsabilità perleconseguenze derivanti da ritardi, gio trattenuto dalla obliteratrice. caso ilrimborsoavviene all’attodella restituzione del documento di viag 09123, Cagliari entro le48ore successive all’accadimento. Nel secondo mento diviaggio pagato,vaindirizzata a:CTMSpa,viale Trieste, 159/3, Nel primo casolarichiesta motivata dirimborsoconl’originale del docu › › casi incui: CTM attua leprocedure dirimborsolimitatamente allatariffa pagata,nei I rimborsi non superiore atrenta giorni, decorrenti dalla data diricezione. CTM siimpegna afornire una rispostascrittaentro unperiodo ditempo › › › speciali, autovetture del CTM,sel’incidente non hacoinvoltoaltriveicoli, lazione stradale. Per i danni conseguenti a collisioni con autobus, veicoli - Cagliari, lapolizzaRCApercopertura dei danni derivanti dalla circo CTM hastipulatoconlacompagnia FONDIARIASAI -via Cima 8, 09124 chiuso. Agosto solomattina dal lunedì alvenerdì. › › › › › viaggio. di viale Trieste 151,perrichiedere indietro ilproprio documento di il documento diviaggio edilcliente sisia dovuto recare alCTMPoint al cliente sia statotrattenuto, permalfunzionamento dell’obliteratrice, guasti almezzo; viaggio, con mezzo sostitutivo, fino alla destinazione pagata,per per colpa grave di CTM non sia stato garantito il proseguimento del via fax alnumero 070/2091222 lunedì alvenerdì 9.00-13.15;martedì egiovedì 15.30-17.30. di persona all’ufficio Relazioni Esterne all’indirizzo sopra indicato, dal 09123 Cagliari; per postaaCTMSPA, Ufficio Relazioni Esterne, viale Trieste 159/3, 44 - - - - - di risarcimento danni alCTMoall’Assicurazione del CTM. riportato dei danni durante ilviaggio, devono presentare relativa richiesta I passeggeri trasportati suimezzi del CTM,autobusefilobus, che hanno del CTModirettamente aCTM. namento acatena), larichiesta dirisarcimento varivoltaall’Assicurazione Per gliincidenti che hanno coinvoltopiùdidue veicoli (adesempio tampo per ilrelativo risarcimento danni, allapropria Assicurazione. to, che ritiene che laresponsabilità del sinistro sia diCTM,deve rivolgersi, Anche pergliincidenti che hanno coinvoltoifilobus del CTM,il danneggia targa del mezzo CTM, deve farne richiesta scritta a CTM, anche tramite fax. Per gliincidenti dicuisopra, quando ildanneggiato non dispone della cimento danni, allapropria Assicurazione. responsabilità del sinistro sia di CTM, deve rivolgersi, per il relativo risar il danneggiato che dispone della targa del mezzo CTMeritiene che la 45 - - - Il Cliente 6

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 46 Linee certificateUNIEN13816:2002 linea principale e4linee marginali verranno certificate nel corso del 2016. A fine 2015risultano certificate tuttele27linee principali CTM. Una nuova di Cagliari. definizione diobiettiviemisurazione sullelineeurbanenell’area vasta Qualità delserviziodiTrasporto Pubblicodipasseggeri attraverso la Il campodiapplicazione della certificazione UNIEN13816:2002èla zato dal passeggero. UNI EN13816:2002che considera ilservizio cosìcome percepito eutiliz quest’ottica, CTMhacertificato ilservizio anche secondo la norma europea orientarsi anche allacentralità del cliente. Per consolidare l’impegno in Un’azienda moderna non può basarsisolosullaqualità dei servizima deve della norma UNIENISO 9001:2015. Nel biennio 2016-2017 èprevista latransizione allaversione aggiornata vizio TPLcompleto. Questa certificazione attesta lacapacitàdiprogettare ederogare unser locale, lamanutenzione, riparazione edapprontamento deiveicoli. riguarda la Dal 2005 CTM è certificato secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 che La UNIENISO9001ela13816 più importanti certificazioni diqualità. richieste dimobilità dei clienti. Inquestaprospettiva CTMhaottenuto le principale dioffrire servizi sempre piùconcorrenziali eadeguati alle CTM intende proseguire nel processo dimiglioramento conl’obiettivo La qualitàinCTM 40 15 1 Le CertificazionidiqualitàCTM La qualità 41 16 Progettazione ederogazione diserviziotrasporto pubblico 3 1Q 17 5 18 M 6 19 PF 47 7 PQ 20 8 29 QS 9 QSA 30 10 QSB 31 13 La qualità - - 7

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 La qualità 7 modo da valutare inmaniera piùcompletaleprestazioni. l’inserimento dialtriindicatori, oltre aquelliconsiderati fino al2015,in Nell’ottica del miglioramento continuo, perglianni2016e 2017 èprevisto Certificazione lineeCTM(UNIEN13816:2002). Aspetti certificati. guenti: Gli indicatori diqualità elepercentuali valutatifino al2015sono ise che vengono rispettateperlepercentuali indicate. gnifica che sono state fissatecondizioni di erogazione minime delservizio servizio conforme aquanto previsto. Dalpunto divistadel passeggero si percentuale diutenti che, nelle varie linee certificate, usufruiscono diun tori diqualità relativi allanorma UNIEN13816:2002.Ivaloriesprimono la Nella tabellache seguesono elencati gliobiettivi 2016-2017degli indica catori diqualità, variabili che misurano leprestazioni del servizio erogato. come sono percepiti dal cliente. Ognifattore viene espresso tramite indi Per fattori diqualità siintendono gliaspettirilevanti del servizio, così Gli aspettidelserviziocertificati: fattori eindicatoridiqualità ambientale impatto sicurezza comfort al cliente attenzione tempo informazioni accessibilità disponibilità qualità fattore di

rumore abordo non eccessivo presenza dotazioni disicurezza pulizia dei veicoli affollamento abordo non eccessivo competenze del personale diguida disponibilità del personale diguida tempo diattesalimitatoinfermata informazioni sutragitto infermata e frequenza infermata informazioni suorario informazioni generali in fermata convalida abordo del biglietto da 90minuti autorizzate acquisto biglietto da 90minuti nelle rivendite frequenza del servizio indicatore 48 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 90% 80% 95% 2016-2017 obiettivi

- - - - 2016-2017. forniscono alcunidati del consuntivo 2015 egliobiettivi perilbiennio Relativamente adaspettiimportanti perlaqualità del servizio offerto, si del servizio produzione del servizio erogazione sicurezza servizi periclienti informazioni e con disabilità servizi perpersone comfort e pulizia

con banda magnetica Punti vendita diabbonamenti punti vendita dibiglietti bus consistema audiovisivo elettronico DMS pannello informativo paline elettroniche fermate rete servizio sms sistema IVR call center servizio AMICO BUS anzianità dei filobus anzianità degli autobus persone condisabilità mezzi conpedana per mezzi conaria condizionata mezzi conpianale ribassato pulizia pensiline/anno pulizia giornaliera mezzi/anno pulizia radicale mezzi/anno area servita per ogniabitante offerta chilometrica (senza servizio AMICO BUS) offerta chilometrica velocità media commerciale fermate distanza media tra le lunghezza della rete linee TPL copertura oraria offerta mezzi inservizio corse svolte/previste telecamere abordo (TVCC) bus consistema di bus consistema diallarme indicatore diqualità

al 31/12/2015 media anni n. mezzi n. mezzi n. mezzi n. pensiline n. mezzi n. mezzi km² km/abitante km annuali km/h m km n. linee ore giornaliere n. busora dipunta % corse n. busequipaggiati n. busequipaggiati unità dimisura n. punti vendita n. punti vendita n. bus n. pannelli n. paline installate n. fermate disponibilità fascia oraria disponibilità fascia oraria fascia disponibilità km al 31/12/2015 media anni 49

6,4 227 251 247 2.266 59.804 6.055 402 37,47 12.438.094,1 16 427 434 32 21 208 100% 247 264 consuntivo 2015 220 452 207 1 281 967 disponibile sempre disponibile sempre lunedì/venerdì orario non continuo 174.077 12,7

263 267 (2016) 2016-2017 obiettivi 125 452 223 5 301 967 disponibile sempre disponibile sempre (8.30 –18.30) lunedì/domenica orario continuo 170.000 2,9 (2016) 7,3 (2016) 243 267 263 2.400 63.000 6.055 402 37,47 (2016) 12.378.153 16 427 434 32 21 208 99,5% La qualità 7

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 La qualità 7 tanti certificazioni di qualità. di mobilità dei clienti. Inquestaprospettiva CTMhaottenuto lepiùimpor cipale dioffrire servizisempre piùconcorrenziali eadeguati allerichieste CTM intende proseguire nel processo dimiglioramento conl’obiettivo prin Sicurezza Cortesia Comfort Pulizia Puntualità Durata Frequenza qualità Fattore di Media Titoli diviaggio Informazioni l'ambiente rispetto per servizi periclienti informazioni e di qualità fattore Soddisfazione dellaclientela EURO 5 autobus conmotore almeno mezzi elettrici risposta aireclami raccolta reclami CTM CARD emissione eduplicato smartphone/tablet acquisto titolion-line con self-service conTVM ricarica CTMCARD punti diemissione titolie punti diricarica CTMcard ctm card (selfservice) punti diinformazione su indicatore 2011- 2012 7,35 7,63 7,57 7,46 7,05 7,16 7,38 7,03 7,45 7,45 Qualità percepita 2012- 2013 7,64 7,93 7,89 7,55 7,31 7,61 7,41 7,83 7,75 7,5

2013- 2014 8,06 8,35 7,65 7,55 7,76 7,57 7,94 8,28 7,9 7,9 n. autobus n. filobus n. giorni dirisposta formalizzazione n. giorni di disponibilità fascia oraria di n. installazioni n. punti ricarica n. installazioni unità dimisura 50 2014- 2015 7,93 7,98 7,97 8,03 7,35 7,65 7,48 7,7 7,2 7,7 2011- 2012 9,18 9,33 8,92 9,43 8,56 9,52 8,85 9,64 9,22 9,11 disponibile sempre 7 86 0 consuntivo 2015 29 30 lavorativi 3 richiesta contestuale alla 199 Qualità attesa 2012- 2013

9,33 9,45 9,19 9,82 9,45 9,02 9,44 9,67 8,47 9,43 2013- 2014 9,33 9,51 9,25 9,77 9,29 8,96 9,39 9,58 8,76 9,44 disponibile sempre 7 400 17 2016-2017 obiettivi 203 32 ricevimento 30 dal 3 richiesta contestuale alla 2014- 2015 9,29 9,34 9,05 9,78 9,37 8,91 9,43 9,66 8,59 9,47 - - 7,6 8,2 8,8 9,4 6,6 7,2 7,8 8,4 › › › › › › date dai clienti adaltriimportanti caratteristiche del servizio erogato: In aggiunta alle indagini di customer satisfaction, CTM rileva le valutazioni Qualità percepita eattesadaiclienti:confronto 2013-2014e2014-2015 10 › › › › › › 9 Parco mezzi Distanza tra lefermate Copertura della rete Professionalità dei conducenti Regolarità del servizio Servizio reclami

FREQUENZA FREQUENZA Qua Qua l i tà percepita2013-2014 l i DURATA tà attesa2013-2014 DURATA

PUNTUALITÀ PUNTUALITÀ

PULIZIA PULIZIA 51 Qua

COMFORT Qua COMFORT l i tà percepita2014-2015 l i tà attesa2014-2015

CORTESIA CORTESIA

SICUREZZA SICUREZZA

INFORMAZIONI INFORMAZIONI

TITOLI DI VIAGGIO TITOLI DI VIAGGIO La qualità 7

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 La qualità 7 Regolarità servizio Servizio reclami insoddisfatto soddisfatto Professionalità deiconducenti 21,2% soddisfatto mediamente 33,3% insoddisfatto molto soddisfatto mediamente 29,9% soddisfatto 30,94% 9,1% insoddisfatto 17,56% mediamente soddisfatto insoddisfatto 3% 3,59% 2% insoddisfatto molto 15,2% 1,6% molto insoddisfatto molto soddisfatto 27,3% soddisfatto 46,31% soddisfatto molto 43,9% molto soddisfatto 15,2% 52 mediamente soddisfatto 56,49% soddisfatto 11,2% soddisfatto mediamente soddisfatto 17% soddisfatto mediamente insoddisfatto 29,9% soddisfatto 2,6% 22,95% Parco mezzi Distanza fermate Copertura dellarete 35,5% 5,4% insoddisfatto 1,8% molto insoddisfatto 1% molto insoddisfatto 40,3% molto soddisfatto molto soddisfatto 1,8% insoddisfatto molto 4,59% insoddisfatto 14,97% soddisfatto molto 54,5% regolazione della viabilità. da CTM,consentono alComune diCagliari dicompiere legiustesceltedi bile, leTVCCespire. Idati ditraffico rilevati,opportunamente elaborati Cagliari: gliimpianti semaforici, ilsistema dei pannelli amessaggio varia gliari, che coordina tutte le periferiche di controllo del traffico veicolare di specifico CTM gestisce laSaladicontrollo della mobilità del Comune diCa la gestione erazionalizzazione del traffico veicolare, anche privato. Nello del parco mezzi autobusefilobus, l’Azienda collabora conaltriEnti per namento atmosferico-acustico. Infatti oltre alrinnovo pressoché totale La qualità diCTMtiene inmassima considerazione lariduzione dell’inqui › › › › › › › › › Tra leprincipali sisegnalano: cienza anche attraverso l’introduzione dinuove tecnologie. La qualità del servizio erogato accresce ipropri livellidiefficacia edeffi › › › › › › › › › l’adozione dell’indicatore ottico-acustico diprossima fermata abordo. tante pensiline difermata; l’installazione di50telecamere, peraumentare lasicurezza, inaltret ai passeggeri; dinamiche dei sinistristradali edegli incidenti che provocano infortuni l’introduzione del sistema divideosorveglianza road scanche rilevale bus voltoadaumentare lasicurezza; l’introduzione diunsistema ditelecamere acircuito chiusoabordo dei di 17Infopoint distribuitilungo larete; l’installazione di7emettitrici automatiche dititoliviaggio (TVM)e sto dibiglietti; l’introduzione dell’applicazione persmartphone Hype Wallet perl’acqui in temporeale; te diacquistare biglietti, abbonamenti, calcolapercorsi efornisce orari l’introduzione dell’applicazione persmartphone BUSFINDER che permet l’ampio utilizzodititoliviaggio contactless; punto diinstallazione; forniscono informazioni relative a tutte le linee che fanno capo nel con pensiline, 2 pannelli a Quartu S. Elena e 2 a Monserrato. I pannelli 2016 siaggiungono 20 pannelli diinformazione elettronica infermate l’installazione di281paline edi1pannello informativo elettronici. Nel 53 ------La qualità 7

Carta della mobilità 2016 - 2017

Il Bilancio di Sostenibilitàprende come riferimento le Linee Guida peri il sitointernet. zazione epubblicazione suicanali adisposizione diCTM,quali adesempio zione interessa tutti gli stakeholder ed è effettuata tramite la pubbliciz bile viene realizzato ognianno ilBilancio diSostenibilità.Lasua distribu Per comunicare l’impegno profuso da CTM afavore dello sviluppo sosteni › › › › › › › › › del recente passatosicitano iseguenti: bile del territorio incuisiinserisce. Tra gliobiettivi perseguitinel corso CTM ha come obiettivo primario quello di assicurare uno sviluppo sosteni La politicaperlamobilitàsostenibile. sostenibile rapporti disostenibilità definite da GRI (GlobalReporting Initiative) ele › › › › › › › › › ne del personale, e quellodituttelenorme diResponsabilità Sociale. il rispettodelle vigenti normative nazionali elocali,relative allagestio meglio lerisorseeconomiche disponibili; ridurre irischiperlavoratori eridurre l’inquinamento, ve e tecnologiche, per fornire un servizio sempre più all’avanguardia, il miglioramento continuo delle proprie capacitàtecniche, organizzati randone la formazione, l’informazione e la sicurezza sul posto di lavoro; l’impegno edilcoinvolgimento dituttoilpersonale aziendale, assicu il raggiungimento; cendo questeinobiettivi da riesaminare periodicamente perverificarne ti, istituzioni, fornitori), cercando di individuarne le esigenze e tradu la ricerca della soddisfazione dei diversistakeholder (clienti, dipenden pubblico; te aprezzi convenienti, inmodo da incoraggiare l’utilizzodel mezzo la messa a disposizione di diverse tipologie di abbonamenti per il clien la prosecuzione del servizio Amico Bus, pensato periltrasporto disabili; ulteriori 16nuovi filobus, 6 dei quali sono 100%electric; “trollino” nel 2013,viene completatonel 2016grazie all’acquisizione di il rinnovo del parco filobus, iniziato conl’acquistodi16 nuovi filobus nuovi mezzi Euro 5EEVconbasseemissioni; il rinnovo del parco veicolare realizzato mediante l’acquistonel 2010di ottimale alfine diminimizzare l’impattoambientale; un servizio diTPLefficiente, affidabile e razionale, gestitoin modo I progetti diCTMelamobilità 55 sfruttando al ------Iniziative 8 CTM

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 Iniziative 8 europea della mobilità. electric inVia Roma che èstatapedonalizzata inoccasione della settimana CTM, nell’ambito del Progetto ZeEus, hapresentato ilnuovo filobusfull mance musicali, incontri, eventi teatrali. convegni sullamobilità sostenibile, incursioni letterarie, reading, perfor mese disettembre. CTMpartecipaconvarie iniziative, gazebiinformativi, La settimana della mobilità sostenibilesisvolge ognianno aCagliari nel Le iniziative afavore dellamobilitàsostenibile trasporto pubblico locale, sviluppateda ASSTRA. Linee Guida perlaredazione del bilancio disostenibilitàperleaziende di 56

- › sono staterealizzate: Inoltre, inautofinanziamento, perottimizzare leinformazioni allaclientela › › lizzazione di: Monserrato, Elmas, Assemini eDecimomannu), prevedendo anche larea è statoestesoa6Comuni dell’Area Vasta (Quartu Sant’Elena, Selargius, e sièsviluppatonell’area urbana cagliaritana. Nella seconda fase il sistema In una prima fase ilprogetto hacoinvoltosoloCTMeilComune diCagliari › › › › › di euro, hapermesso diraggiungere iseguenti risultati: Il progetto, che ha ottenuto finanziamenti complessivi per circa 28 milioni della mobilità pubblica eprivataaCagliari enella sua Area Vasta. Un sistema integrato ditecnologie voltoalladiffusione del telecontrollo PROGETTO ITS NELLA CITTÀ DI CAGLIARI ED ESTENSIONE ALL’AREA VASTA nuove tecnologie. della qualità nel trasporto pubblico eprivato,promuovendo l’usodelle CTM hapartecipatoaduna serie diprogetti finalizzati almiglioramento I progetti tecnologici › › › › › › › › zi pubblici, acquistodibiglietti eabbonamenti. per infomobilità intemporeale, calcolodei percorsi ottimali conimez APPLICAZIONI PERSMARTPHONE (periOS,Android eWindows Phone) RETE INFIBRAOTTICA, conoltre 120kmdirete urbana. oltre 800terminali; RETE RADIO TETRA,conl’implementazione di7stazioni radio basee Infomobilità agliutenti del trasporto pubblico eprivato. Gestione e controllo della sosta a pagamento e delle infrazioni stradali; Gestione econtrollo della flotta del trasporto pubblico; Monitoraggio della mobilità edel traffico urbano; Controllo emonitoraggio del sistema semaforico; 57 - - Iniziative 8

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 Iniziative 8 Rete infibra ottica Rete RadioDigitaleTetra fermata Paline informative di pubblico esistemamonetica Monitoraggio trasporto Monitoraggio ambientale controllo accessi Sistemi disanzionamentoe Centralizzazione semaforica mobilità privata Coordinamento flussi traffico Sezioni Rilievo Traffico Videosorveglianza Telecamere Variabile Pannelli aMessaggio Comuni interessati Partners

esistenti Aggiornamento 7centraline rilevazione 4 nuove centraline di corsia preferenziale rosso –4rilevatoritransito in – 4rilevatoripassaggio con 16 Varchi ZTL–5Autovelox 75 impianti semaforici Mobilità Cagliari 1 Salacontrollo 18 25 10 Cagliari Comune diCagliari 1° intervento 16,500 kmposabackbone 12,00 kmdiramazioni Nessun intervento 157 264 mezzi monitorati 1 salaAVM

ITS Area Vasta Scarl 2° intervento 16,4 kmdiramazioni 22,8 kmrete didorsale motociclari 377 Terminali veicolari e 435 Terminali portatili 7 Stazioni Radio Base 144 6 emettitrici 17 info point 100 convalidatrici contactless Nessun intervento Comune diCagliari 3 varchi Pilomat nel Comune diCagliari 1 Varco ZTLnel 237 lanterne semaforiche LED 44 impianti semaforici Comuni Area Vasta 6 Salecontrollo 53 68 48 Selagius, Quartu S.Elena Assemini, Elmas, Monserrato, Cagliari, Decimomannu,

59 Iniziative 8

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 Iniziative 8 registrate econservate per24ore. sono individuabili grazie all’appositoadesivo affisso.Leimmagini vengono ria odelle Forzedell’Ordine, provvede allaconsegna del filmato, esclusiva CTM, una volta ricevuta la richiesta formale da parte dell’Autorità Giudizia › › l’interessato deve: to, alCTM.Pertanto, al fine del recupero del filmato riguardante l’evento, affinché lestesse facciano richiesta delle immagini, entro 72ore dall’even altro), deve denunciare tempestivamente l’episodio alleForzedell’Ordine tati disistema divideosorveglianza interna (furto,borseggio, molestie o Chi vuole segnalare un reato commesso abordo diuno dei nostri busdo dine perreprimere reati commessi all’interno dei mezzi. veicoli aziendali. za dilavoratori epasseggeri earicostruire gliincidenti che coinvolgono i CTM utilizzasistemidivideosorveglianza, finalizzati agarantire lasicurez Sistemi divideosorveglianza › › dell’Ordine. sporgere regolare denuncia nel piùbreve tempopossibilealleForze portina anteriore); teriore e posteriore del mezzo, all’interno nella parte alta al lato della 3, busn.345;ilnumero del busèvisibile dall’esterno sullepartian del bus(adesempio: via Liguria, giorno 25/03/2013,ore 13.45,linea prendere nota diluogo, data eora dell’evento, linea, numero aziendale possono essere utilizzatedalle Forzedell’Or Prefettura diCagliari, leimmagini registrate zie adunprotocollo diintesa siglato conla di protezione da atticriminosi abordo. Gra te l’interno edèunimportante strumento bordo dei mezzi, ne riprende esclusivamen dei Uno rispetto delle disposizioni contenute nel co stradali edegli infortuni dei passeggeri, nel finalità dirilevare ladinamica degli incidenti chiamato anche dei mezzi èquellodirilevazione diincidenti, Un altro sistema divideosorveglianza abordo aziendale. Learee dotate ditalesistema le persone, del personale edel patrimonio Sistema divideosorveglianza accessi allesediaziendali èpresente un di Cagliari e Quartu Sant’Elena e presso gli In alcune aree difermata, nei CTMPoint mente all’Autorità richiedente. 60 Sistemi di videosorveglianza road scan . Questohal’unica atuteladel è a ------

formato cartaceoall’Ufficio Relazioni Esterne CTMinviale Trieste 159/3. essere ottenuto chiamando il sull’app BUSFINDER (sullamappa onel percorso delle singole linee), opuò sibilità, èscaricabile dal sitowww.ctmcagliari.it, può essere consultato L’elenco delle fermate suddivise perComune, conl’indicazione dell’acces venerdì dalle 8.00alle19.30.Ilsabatodalle 8.00 alle14.30. Per maggiori informazioni èattivoilnumero 800.00.44.33dal lunedì al tata aquestoservizio. Prima del viaggio èimportante informarsi selafermata desiderata èabili operative perilviaggio abordo dei mezzi CTM. ed all’interno dei mezzi, sono affissiappositiadesivi riportanti leistruzioni zare ilservizio diavere un’adeguata informazione, allefermate, sullepensiline tori didisabilitàtipomotorio. Per consentire allepersone che devono utiliz l’inclinazione laterale del mezzo perilpiùagevole incarrozzamento dei porta Inoltre un sistema denominato agli utenti conridotte capacità visivee/ouditive. zano eannunciano vocalmente ilnome della fermata successiva, inaiuto lità. Imezzi sono anche equipaggiati consistemiaudiovisivi, che visualiz I nuovi mezzi sono tuttidotati dipedana manuale perpersone condisabi con lapedanaelefermatesicure Viaggiare èfacile coninuovi filobus e bus tinuo miglioramento inaccordo conleassociazioni che lerappresentano. zio ditrasporto pubblico perlepersone condisabilitàelavora peruncon CTM haparticolarmente acuore ilmiglioramento dell’accessibilità alservi delle persone condisabilità Gli interventi permigliorare lamobilità uffici CTMS.p.A.,viale Trieste 159/309123Cagliari. internet www.ctmcagliari.it nella sezione “Privacyabordo” epresso gli Le informative sultrattamento dei dati personali sono reperibili nel sito zione dei dati personali (Provvedimento n.368del 29.11.2012). dice della privacyesecondo leindicazioni fornite dal Garante perlaprote numero verde 800.00.44.33 kneeling, 61 ossia “inginocchiamento”, permette

orichiesto in ------Iniziative 8

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 Iniziative 8 › › modalità seguenti: Per accedere alservizio ènecessaria laprenotazione secondo una delle Prenotazione delservizio il sabatodalle ore 7.00alleore 14.00. Il servizio èoperativo dal lunedì alvenerdì dalle ore 7.00alleore 20.00 e Operatività delservizio tate, incarico aiservizi sociali, comunali oserviziASL. ultra 65enninon autosufficienti ealtri,conlimitazioni psico-fisiche accer (ex lege 118coninvalidità del 100%,osuperiore ouguale al74%),anziani disabili (ex lege 104valutaticome “situazioni digravità”), invalidi civili Il servizio Amico Busèdedicato alleseguenti categorie dipersone: Chi puòaccedere alservizio personale diassistenza. di trasporto pubblico dilinea eprevede lapresenza abordo dei mezzi di a coloro che, perproblemi didisabilità,non possono utilizzare ilservizio grazione all’offerta ordinaria ditrasporto pubblico. Ilservizio èdedicato Regione Autonoma della Sardegna, e sipropone come strumento di inte Amico Busèunservizio achiamata ditipo“portaaporta”,finanziato dalla Il servizioAmicoBus › › Amico Bus. via mail collegandosi alsitowww.ctmcagliari.it ecliccando sullink chiamando alnumero verde 800259745; 62 - - Per ilservizio èapplicata latariffa del trasporto pubblico dilinea paria Costo delservizio il trasporto dicarrozzine. Si prevede l’utilizzodimezzi Minibusadeguatamente attrezzati anche per Vetture epostidisponibili Privacy, acura della Regione Autonoma della Sardegna. struzione diuna banca dati, verranno trattati nel rispetto della Legge sulla I dati rilevati, che serviranno perl’accreditamento alservizio eper la co essere consegnato inbustachiusaalpersonale di bordo. Il modulo va compilatosololaprima voltache siaccede alservizio edeve sporti dedicata allamodulistica. Sardegna (www.regione.sardegna.it) nella sezione dell’Assessorato dei tra (ben leggibile)del modulo della RAS,scaricabile dal sitodella Regione Requisito fondamentale per l’accreditamento al servizio è la compilazione presso ilpunto richiesto, sia all’andata che alritorno. cate leinformazioni relative allapartenza:l’ora dipassaggio del mezzo Quando il Cliente viene ricontattato perlaconferma gli saranno comuni mail otelefonata dell’operatore. Anche laprenotazione via webprevede laconferma del servizio mediante partire dalle ore 17.30 perlaconferma ol’eventuale disdetta del servizio. ne sia effettivailcliente verrà richiamato dagli operatori del callcenter a pianificazione elerisorsedisponibiligiornalmente. Affinché la prenotazio Si precisa che ilservizio ègarantito compatibilmente conleesigenze di l’apposito modulo informatico diprenotazione. Il Cliente che intende utilizzare la prenotazione via web deve compilare cui necessita, ora eluogo dipartenzaedestinazione inandata eritorno. proprio accompagnatore, ilnumero ditelefono, iltipodipostoasedere di detto del callcenter i propri dati anagrafici, l’eventuale presenza diun Il Cliente che utilizzala prenotazione telefonica dovrà comunicare all’ad alle ore 10.00. pervenire ilvenerdì sera dalle 15.00alle19.00eilsabatodalle ore 08.00 di agevolare le prenotazioni per la giornata del lunedì, le richieste possono La prenotazione deve pervenire ilgiorno prima l’utilizzodel servizio. Alfine sabato coniseguenti orari: Il callcenter perlaricezione delle prenotazioni èoperativo dal lunedì al 1,20 euro atratta. pomeriggio mattina 8.00 -13.00 lunedì-giovedì 15.00 -19.00 8.00 -13.00 venerdì 63 8.00 -10.00 sabato - - - - - Iniziative 8

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016 - 2017 Iniziative 8 A bordo del busrichiedere ilservizio prima disvoltare invia Marmilla. no ènecessario chiamare ilcentro operativo del CTM(tel.800.229.988). di Monreale. Per salire dalle vie Stamira, Platone, Anassagora ed’Aqui È attivo,inoltre, ilservizio achiamata sullaCircolare 15perilquartiere Servizio achiamataperMonreale spiagge cittadine. forzato eampliato, cosìda permettere allasua clientela diraggiungere le Attualmente, nei mesi diluglio eagosto, ilservizio Amico Busviene raf Servizio estivo AmicoBus 64 - -

65 note

Carta della mobilità 2016 - 2017 Carta della mobilità 2016-2017 Edizione a cura di CTM S.p.A. Finito di stampare nel marzo 2016. © Tutti i diritti di riproduzione e rielaborazione anche parziale riservati.

Cagliari è stata scelta, insieme a 9 città Europee, per testare lobus di ultima generazione. Il progetto di ricerca, co nanziato dalla Commissione Europea, si chiama ZeEUS (Zero Emission Urban Bus System) ed ha come obiettivo la ricerca delle migliori soluzioni per il trasporto urbano con mezzi elettrici e la creazione di sistemi di trasporto ecosostenibili. A Cagliari, saranno testate le performance di lobus 100% electric, lobus con motogeneratore e autobus alimentati a gasolio 12 metri Citaro Euro 5. Durante il test saranno controllati i dati che consentono di valutare e comparare valori quali: consumi, comfort, tempi di ricarica, costi di manutenzione, emissioni, inquinamento acustico, velocità commerciale.

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Premessa e riferimenti Normativi

La Carta della Mobilità di ARST SpA (di seguito indicata semplicemente come Carta), è il documento esplicativo:

delle modalità di accesso al servizio delle procedure di reclamo e di rimborso degli standard di qualità dei metodi di monitoraggio della qualità

adottati dall’Azienda, nell’ottica di un costante incremento dei livelli qualitativi del servizio offerto al Cliente.

La Carta è redatta facendo riferimento ai seguenti documenti normativi e di indirizzo: Direttiva del Presidente del Consiglio del 27 gennaio 1994 “Principi generali sulla erogazione dei servizi pubblici”; Decreto del Presidente del Consiglio del 30 dicembre 1998 - “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblici del settore trasporti”. Legge Regionale n.21 del 7/12/2005 – “ Disciplina e organizzazione del trasporto pubblico locale in Sardegna”. Contratto di Servizio stipulato con la Regione Autonoma Sardegna.

La Carta regola, con la massima trasparenza, i rapporti tra ARST SpA e Clienti, specificando le modalità di accesso e fruizione ai servizi, gli impegni aziendali verso il Cliente, illustrando, nel contempo, organizzazione, mezzi e strutture impegnate nel raggiungimento degli obiettivi.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 2 di 22 I Principi generali della Carta

L’ARST SpA, nel predisporre e fornire i servizi di trasporto aziendali si impegna a garantire:

Eguaglianza ed imparzialità, al fine di offrire:

accessibilità al servizio in oggetto, alle infrastrutture ed ai locali aziendali senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni; accessibilità ai servizi di trasporto degli anziani e delle persone invalide, con la progressiva adozione di ogni misura adeguata a garantire la diffusa agibilità di mezzi e strutture; parità di trattamento e di condizioni di fornitura sia tra i diversi bacini che tra le diverse categorie di Clienti.

Regolarità e puntualità del servizio programmato (fatta eccezione per le interruzioni e le deviazioni dovute a causa di forza maggiore o per gli eventi meteorologici di particolare rilevanza); in caso di sciopero l’azienda garantisce i servizi minimi essenziali, nel rispetto della normativa vigente. Viene inoltre assicurata l’attivazione di servizi intensificativi (entro i limiti di fattibilità) e la massima informazione preventiva e tempestiva del verificarsi di possibili cause di interruzione dei servizi (scioperi, impraticabilità viaria, etc.).

Regolarità e puntualità del servizio vengono costantemente monitorate da: personale aziendale specificamente incaricato dell’attività di verifica; personale aziendale specificamente incaricato dell’attività di controlleria; personale di coordinamento del traffico e del servizio presente presso tutte le sedi aziendali; uffici movimento.

Partecipazione dei Clienti ai processi di pianificazione dei servizi aziendali, attraverso l’esame puntuale delle richieste, delle segnalazioni formalmente inoltrate ed indagini di customer satisfaction.

Efficienza ed efficacia del servizio, ottenute attraverso l’ottimizzazione delle risorse ed il continuo monitoraggio dell’andamento dei servizi aziendali, operato da personale aziendale specificamente preposto, con l’eventuale adozione delle necessarie azioni correttive.

Integrazione con le altre modalità di trasporto: a tal proposito l’ARST SpA, ha provveduto ad integrare la propria offerta di trasporto con le alternative offerte dagli altri vettori presenti sul territorio, ottimizzando le coincidenze e concorrendo alla effettiva predisposizione di un servizio integrato che soddisfi le esigenze del Cliente. Tale attività è caratterizzata dalla continua analisi della domanda e dalla ricerca ed applicazione di soluzioni tendenti alla razionalizzazione del sistema, ciò nell’ottica della soddisfazione delle necessità rappresentate dal Cliente.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 3 di 22 Individuazione e monitoraggio degli indicatori della qualità, registrazione ed analisi degli eventi critici e tempestiva adozione di azioni correttive, conseguenti al discostarsi dei valori dagli standard qualitativi.

Validità e diffusione della Carta La presente Carta potrà essere periodicamente aggiornata sulla base delle indicazioni derivanti dalla sua applicazione o di variazioni del quadro normativo di riferimento del settore. Le eventuali variazioni apportate alla Carta, saranno portate a conoscenza dei Clienti. L’ARST SpA garantisce la diffusione della propria Carta e dei suoi aggiornamenti nei confronti dei Clienti tramite: Sito internet : www.arst.sardegna.it Disponibilità per la consultazione presso ogni sede aziendale. Affissione di estratti sintetici sui propri mezzi di trasporto.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 4 di 22 La Presentazione dell’Azienda ell’Azienda

Presentazione dell’Azienda ARST SpA L’ARST SpA con Direzione Centrale a Cagliari e oltre 2150 dipendenti, è la principale azienda di trasporto pubblico in Sardegna controllata al 100% dall’Amministrazione Regionale. L’ARST SpA esercita la quasi totalità delle linee extraurbane della Sardegna, il trasporto urbano su gomma nei comuni di Oristano, Macomer, Alghero, Carbonia e Iglesias, il trasporto (TPL e turistico) su rete ferroviaria a scartamento ridotto e i servizi metrotranviari di Cagliari e Sassari.

La Storia Inizialmente denominata Azienda Regionale Sarda Trasporti (da cui l’acronimo ARST), fu istituita dalla Regione Autonoma della Sardegna e posta sotto le sue direttive, con la legge n.3 del 9 Giugno 1970 approvata lo stesso giorno della sua emanazione, in quanto dichiarata urgente ai sensi e per gli effetti dell’art. 33 dello Statuto speciale.

La legge prevedeva che l’ARST avesse per oggetto l’impianto e l’esercizio, nel territorio della Regione, di servizi pubblici automobilistici di linee extraurbane per trasporto di persone e bagagli,

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 5 di 22 ordinari, stagionali ed a contratto. Inoltre era previsto, in aderenza all’interesse pubblico e alle particolari esigenze dello sviluppo economico e sociale della Sardegna, la riorganizzazione degli autoservizi extraurbani sardi e il loro accentramento nell’ARST con il trasferimento all’azienda stessa dell’esercizio delle linee automobilistiche extraurbane, relative a concessioni scadute, revocate o dichiarate decadute. A partire dall’anno 2005, la Giunta Regionale avviò il piano per la realizzazione di un soggetto unico che si occupasse della gestione dei trasporti pubblici suburbani ed extraurbani, sia su ferro che su gomma, portando avanti contemporaneamente la procedura di regionalizzazione delle gestioni governative di Ferrovie della Sardegna (FdS) e Ferrovie Meridionali Sarde (FMS), le altre due principali aziende del settore. Si tratta di un passaggio decisivo verso la riforma del Trasporto pubblico locale prevista dalla legge n. 21 entrata in vigore nel gennaio 2006. Il 2 agosto 2007 la Giunta Regionale con la deliberazione n. 30/43, procede alla trasformazione, ai sensi dell'articolo 30 della Legge Regionale 21/2005 e secondo le procedure definite dall’articolo 115 del D.Lgs. 267/2000, dell'"Azienda Regionale Sarda Trasporti - ARST" in una società per azioni che agirà sotto la denominazione sociale "ARST SpA", partecipata al 100% dalla Regione. Nel mese di Giugno 2008, secondo quanto previsto dalla delibera della Giunta Regionale n. 13/21 del 04.03.2008 e dall’accordo procedimentale tra il Ministero dei Trasporti e la Regione Autonoma della Sardegna per l’attuazione del D.lgs n. 46/2008 (trasferimento alla Regione delle aziende di trasporto pubblico locale ferroviario e stradale fino a quel momento in gestione commissariale), l’ARST SpA subentra nella titolarità dei rapporti giuridici, connessi all’esercizio delle funzioni e dei compiti facenti capo alla Gestione Governativa Ferrovie Meridionali Sarde, mentre ARST Gestione FdS srl subentra nella titolarità dei rapporti facenti capo alla Gestione Governativa Ferrovie della Sardegna. Il 25 ottobre 2010 si conclude formalmente e sostanzialmente il processo con la fusione tra le società ARST SpA e ARST Gestione FdS Srl. La nuova ARST SpA, con un capitale sociale di 819 mila euro, può in base allo statuto, effettuare oltre ai servizi su gomma e rotaia, eventualmente e se affidate dalla Regione, anche attività quali di trasporto marittimo, fluviale, lacuale e di cabotaggio, aereo ed elicotteristico.

Struttura Giuridica Società per Azioni con socio unico proprietario: Regione Autonoma della Sardegna. Sede legale: Cagliari Via Posada 10 - cap 09122 – tel.070/265701 Codice fiscale : 00145190922 N° repertorio economico amministrativo (REA): 174314

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 6 di 22 Il Servizio Offerto

La consistenza del servizio offerto L’ARST SpA assicura il diritto alla mobilità nell’intero territorio regionale avvalendosi delle seguenti risorse: 8 Sedi Territoriali automobilistiche, dislocate strategicamente a Cagliari, Iglesias Guspini, Oristano, Nuoro, Lanusei, Sassari e Olbia. Tutte queste Sedi sono dotate di personale amministrativo, officine di manutenzione, operatori di esercizio (conducenti) e personale di verifica e di controlleria e sono in grado di gestire autonomamente le problematiche, di carattere locale, che dovessero presentarsi. Ogni Sede Territoriale (ad eccezione di Guspini) dispone di un numero variabile di depositi periferici, capillarmente disposti nel territorio, ai quali sono attribuiti operatori di esercizio (conducenti) ed autobus, sufficienti a garantire la regolare effettuazione dei servizi che iniziano dalle località limitrofe. 3 Sedi Territoriali Ferroviarie dislocate a Cagliari-Monserrato, Macomer e Sassari; 2 Sedi Territoriali Metrotranviarie dislocate a Cagliari-Monserrato e Sassari Produzione chilometrica annua: oltre 38,5 milioni di chilometri; Linee di servizio: oltre 300 Territorio servito: circa 24.100 kmq; Fermate aziendali: oltre 6000 (nei due sensi di marcia). Comuni serviti: oltre 360 Corse effettuate al giorno: oltre 5000 (nel giorno medio invernale); Corse effettuate anno: oltre 1,3 milioni; N°autobus: oltre 800 (valore medio); Età media parco autobus: circa 9 anni; N°metrotram: 13 Età media metrotram: circa 7 anni; Rivendite di titoli di viaggio = oltre 800 punti vendita. Personale conducente (operatori di esercizio): oltre 1150; 3 autostazioni (Cagliari, Oristano, Nuoro) dotate di sala d’attesa, servizi igienici, servizio informazioni, presidiate continuativamente da personale aziendale di coordinamento traffico ed assistenza alla Clientela e da personale addetto alla pulizia.

Servizi Turistici Oltre al settore automobilistico, ferroviario e metrotranviario, l’ARST SpA opera nel servizio ferroviario turistico attraverso i collegamenti de “Il Trenino Verde della Sardegna”, uno dei modi migliori per attraversare e conoscere i diversi aspetti del paesaggio dell'isola, soprattutto dell'interno. Tutte le informazioni sono reperibili sul sito www.treninoverde.com

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 7 di 22 Il sistema tariffario Il sistema tariffario per i settori automobilistico e metrotranviario, è regolato dalle seguenti delibere RAS:

Deliberazione della Giunta Regionale n.30/20 del 3 Agosto 2010 relativa al quadro tariffario per i servizi di trasporto urbano. Deliberazione della Giunta Regionale n.30/21 del 3 Agosto 2010, successivamente integrata con Deliberazione della Giunta Regionale n.32/51 del 15 Settembre 2010, relativa al quadro tariffario dei servizi di trasporto extraurbano.

Le Condizioni di utilizzo e il sistema tariffario dei servizi offerti, è integralmente consultabile presso le biglietterie aziendali e all’indirizzo www.arst.sardegna.it (menù “tariffe e abbonamenti”); allo stesso indirizzo internet è possibile reperire la modulistica per il rilascio degli abbonamenti e delle tessere aziendale

Acquisto dei titoli di viaggio L’elenco dei punti vendita dei titoli di viaggio, suddiviso per categoria merceologica e completo degli indirizzi, è riportato sul sito aziendale all’indirizzo: www.arst.sardegna.it , menù tariffe e abbonamenti, sottomenù biglietterie).

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 8 di 22 Le Condizioni di Utilizzo

I DIRITTI DEL CLIENTE Il Cliente ha diritto a: sicurezza del viaggio; continuità e certezza del servizio; rispetto degli orari di partenza e arrivo in tutte le fermate programmate del percorso; igiene e pulizia dei mezzi e delle infrastrutture; pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari; facile accessibilità alle informazioni; cortesia e professionalità nei rapporti con il personale aziendale; riconoscibilità del personale aziendale e delle mansioni svolte; contenimento dei tempi di attesa agli sportelli; rispetto delle disposizioni di "divieto di fumo" sui mezzi e nei locali aperti al pubblico; facile accessibilità alla procedura dei reclami, nonché tempestiva risposta.

Trasporto bambini Ogni persona adulta munita di regolare titolo di viaggio può accompagnare gratuitamente un bambino di età inferiore ai 6 anni (potrebbero essere richiesti da parte del personale ARST i documenti comprovanti l’età nei casi di dubbia evidenza). Ulteriori bambini dovranno essere muniti di titolo di viaggio. I passeggini, opportunamente piegati, viaggiano gratuitamente. Trasporto bagagli Il Cliente in possesso di regolare titolo di viaggio, ha diritto a trasportare gratuitamente due colli personali (borsa, borsello o valigetta), che non superino le dimensioni di cm 50x30x25 e non eccedano il peso di 20 Kg; i bagagli dovranno essere sistemati e custoditi, sotto la propria esclusiva responsabilità, senza ingombrare o arrecare disturbo agli altri viaggiatori, negli scomparti disponibili a bordo (ad esempio cappelliere, spazio sotto il sedile, etc.). Non è ammesso il posizionamento di bagagli nei corridoi o in maniera tale da causare intralcio o pericolo per i viaggiatori. I bagagli aventi peso o misura superiore ai limiti sopraindicati non potranno in ogni caso essere posizionati nelle cappelliere; previa approvazione del conducente potranno invece essere alloggiati nel bagagliaio, ove presente. Compatibilmente con la capienza e la portata del vano bagagliaio, il Cliente potrà trasportare un terzo bagaglio, a titolo oneroso secondo il sistema tariffario in vigore al momento della fruizione del servizio; alla corresponsione di tale tariffa sono soggetti anche i bagagli voluminosi (dimensioni maggiori di 50x30x25 o peso superiore ai 20 kg), anche se unico bagaglio al seguito del Cliente. Per ragioni di sicurezza è vietato trasportare bombole di gas compressi, disciolti o liquefatti e comunque materie esplosive, infiammabili, corrosive, pericolose, nocive e contaminanti (il cui trasporto è regolamentato da particolari norme); è altresì vietato il trasporto di materiali fragili, preziosi, recipienti contenenti ad esempio vino, olio e loro assimilati. Il viaggiatore che trasporta bagagli non conformi a quanto sopra descritto, sarà tenuto a rispondere di eventuali danni causati a terzi o cose. Nel caso le vetture siano affollate e non vi sia la possibilità di sistemare i bagagli, il trasporto può essere rifiutato. Tutti i bagagli viaggiano a cura e responsabilità del proprietario, l’azienda non risponde di furti o smarrimenti. Non è ammesso il trasporto di bagagli non accompagnati. Trasporto biciclette. Le biciclette possono essere trasportate, a titolo oneroso e con validazione di proprio titolo di viaggio, nel numero massimo di 2 per autobus extraurbano e tram. Le biciclette devono essere sistemate a cura e sotto la responsabilità del possessore, il quale si assume, come per i bagagli,

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 9 di 22 ogni rischio di furto, smarrimento e danneggiamento. E’ escluso il trasporto di bici sugli autobus urbani, in considerazione del breve percorso compiuto dagli stessi e della mancanza di spazi a bordo idonei al trasporto in sicurezza delle biciclette. Per le biciclette smontabili che non superano le dimensioni di cm 110x80x40 è ammesso il trasporto gratuito nel limite di una bicicletta per passeggero. La tariffa per il trasporto delle biciclette è quella applicata per il passeggero, con l’eccezione del trasporto ferroviario turistico; nel caso di acquisto del titolo di viaggio in vettura, anche per la bicicletta è prevista l’applicazione del sovrapprezzo. Trasporto animali E’ ammesso il trasporto gratuito di animali di piccola taglia purché: non versino in visibili condizioni igieniche carenti; siano contenuti in borse o cestini delle dimensioni ammesse per il trasporto gratuito di bagagli. I cani di grossa taglia possono essere ammessi a bordo solo quando vi sia disponibilità di posto. Pagano la tariffa ordinaria e non possono, per evidenti ragioni igieniche, prendere posto sui sedili. Devono essere tenuti in modo da non ingombrare o arrecare fastidio agli altri passeggeri, pertanto devono essere tenuti al guinzaglio o in braccio e muniti di museruola. La permanenza a bordo è subordinata al comportamento del cane; in caso di manifestazioni di aggressività, non sarà consentita la sua permanenza a bordo.Il viaggiatore è tenuto a risarcire gli eventuali danni causati dall’animale. I cani guida per i non vedenti sono sempre ammessi a bordo e sono esentati dal pagamento del biglietto.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 10 di 22 I DOVERI DEL CLIENTE Il Cliente ha il dovere di:

fruire dei servizi aziendali solo in seguito a validazione di regolare titolo di viaggio; non occupare più di un posto a sedere; non sporcare e non danneggiare il mezzo. Qualora si verifichino atti di vandalismo o danneggiamento, ARST SpA procederà in sede civile e penale nei confronti dei responsabili; rispettare il personale aziendale; rispettare il "divieto di fumo", compreso quello con sigarette elettroniche; adottare comportamenti che non rechino disturbo ad altre persone o che non compromettano in alcun modo la sicurezza del viaggio; reggersi agli appositi sostegni ed occupare tutti i posti a sedere eventualmente liberi; non trasportare oggetti classificati come nocivi e pericolosi; rispettare le norme per il trasporto di bagagli e animali; agevolare durante il viaggio le persone anziane e disabili; richiedere per tempo l’effettuazione delle fermate facoltative; non usare impropriamente dispositivi di emergenza; salire e scendere dall’autobus esclusivamente a vettura ferma ed in corrispondenza delle fermate aziendali. Documenti di viaggio I titoli di viaggio devono essere, di norma, acquistati, prima di salire a bordo, presso le rivendite autorizzate. E’ comunque ammessa la vendita a bordo con pagamento di sovrapprezzo. Tutti i titoli di viaggio non sono cedibili, devono sempre essere esibiti al conducente al momento della salita a bordo nonché al personale incaricato delle verifiche e devono essere conservati fino al termine della corsa. La convalida dei documenti di viaggio dovrà avvenire all’inizio della corsa, tramite le apposite validatrici. In caso di mancato funzionamento o di mancanza di validatrice a bordo, il passeggero è tenuto a recarsi dal conducente, che validerà il biglietto apponendo data, ora e firma; in caso di omessa convalida il titolo di viaggio non è considerato valido e al possessore verrà contestata l’infrazione amministrativa.

Sanzioni amministrative I Clienti che a seguito di verifica effettuata da parte del personale aziendale addetto, siano sprovvisti di documento di viaggio, ovvero muniti di documento di viaggio non valido o scaduto, sono tenuti al pagamento di una sanzione amministrativa. Gli importi delle sanzioni amministrative comminate in caso di evasione tariffaria sono stabiliti dal Decreto dell’Assessore dei Trasporti 17 dicembre 1996, n.654/9501 e consistono in una somma pari, a seconda della irregolarità rilevata, a 60 volte o 40 volte la tariffa dell’intero percorso della corsa, oltre alla corresponsione di importo pari al valore del titolo di viaggio evaso.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 11 di 22 Il sistema sanzionatorio vigente per il trasporto ferroviario e metrotranviario, è regolato dal DPR 753/80. Identificazione dei Clienti Il passeggero è tenuto ad esibire valido documento di identità e regolare titolo di viaggio al personale aziendale preposto alla verifica/controllo. In caso di mancata esibizione di tali documenti l’agente aziendale, in quanto incaricato di pubblico servizio, ha facoltà di invitare l’evasore a scendere dal mezzo per sottoporlo ad identificazione presso il competente organo di polizia. L’evasore che dovesse dichiarare false generalità sarà perseguito ai sensi dell’art. 96 del Codice Penale. Oggetti smarriti Tutti gli oggetti smarriti, rinvenuti a bordo o all’interno di locali aziendali, vengono registrati e trattenuti presso la Sede Territoriale competente per 2 mesi; trascorso tale periodo sono trasmessi, in caso di mancato reclamo, al Comune della località presso la quale si trova la Sede Territoriale interessata. Richieste di istituzione di nuove fermate o percorsi L’istituzione e la modifica di fermate e percorsi sono di competenza della Regione Autonoma della Sardegna. Si invitano pertanto i Clienti ad inoltrare eventuali richieste in merito al competente Assessorato ai Trasporti e, per conoscenza, ad ARST SpA.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 12 di 22 I Rapporti con il Cliente

Le informazioni al Cliente Il personale dall'ARST SpA è tenuto a trattare i Clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento dei doveri. Premesso che per rapporti si intendono sia le richieste che il cittadino avanza all’azienda, sia il comportamento del personale dell’azienda a fronte di queste richieste (e comunque durante tutto lo svolgimento del proprio lavoro). I rapporti fra Clienti ed Azienda possono avvenire tramite: conducente dei mezzi; sportello della biglietteria aziendale; rivendite esterne; telefono (con l’ufficio preposto ai rapporti con il Cliente, con la biglietteria o con il centralino); accesso telematico; comunicazione scritta. L'ARST SpA cura pertanto l’immagine ed il comportamento del personale aziendale a diretto

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 13 di 22 contatto col pubblico e definisce le modalità di risposta alle segnalazioni del Cliente. L’ARST SpA dispone di un servizio centralizzato e di servizi locali preposti a fornire informazioni, le quali possono inoltre essere fornite dal personale addetto alla verifica e, limitatamente alle linee utilizzate, dal personale presente a bordo nei momenti in cui non è impegnato nella guida.

Informazioni locali sui servizi si possono ottenere presso le seguenti sedi aziendali:

Direzione Centrale Via Posada 10 - Cagliari tel. 070 2657 01

Sedi Territoriali automobilistiche:

Cagliari P.zza Matteotti 9 tel. 070 4098324 Sassari V.le Porto Torres tel. 079 2639200 Nuoro Loc. Pratosardo tel. 0784 290800 Oristano Via Copenaghen tel. 0783 355800 Lanusei V.le Marconi 41 tel. 0782 40292 Iglesias Via Crocifisso 92 tel. 0781 3980 Olbia C.so Umberto I tel. 0789 553000 Guspini Via Matteotti 215 tel. 070 970236

Sedi Metrotranviarie:

Monserrato Via Pompeo tel. 070 579301 Sassari Viale Sicilia, 20 tel. 079 241301

Sedi Ferroviarie:

Monserrato Via Pompeo tel. 070 579301 Sassari P.zza Stazione tel. 079 243587 Macomer P.zza Due Stazioni tel. 0785 73043

Ulteriori riferimenti sono costituiti da:

Sito internet: www.arst.sardegna.it

Mail aziendale: [email protected]

Numero Verde 800-865042, operativo dalle 07.30 alle 14.00 dei giorni feriali escluso sabato.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 14 di 22 Reclamo per disservizio Il Cliente che intende reclamare per un disservizio può inoltrare specifica comunicazione formale: alla Direzione Centrale, via Posada, 10 – 09122 – CAGLIARI alla specifica e-mail aziendale : [email protected]

L’Azienda ha istituito uno specifico Registro dei Reclami nel quale viene annotato, per ogni singolo reclamo: un numero progressivo di identificazione; le generalità dell’autore; la data di presentazione; le attività istruttorie svolte;

L’ARST SpA, entro il termine di 30 giorni, necessari per eseguire gli accertamenti e le verifiche del caso, comunicherà formalmente al Cliente:

l’esito degli accertamenti, la causa del disservizio; eventuali responsabilità; gli interventi correttivi adottati per evitare il ripetersi del disservizio.

Richieste di rimborso L’ARST SpA riconosce ai Clienti il diritto al rimborso del valore del titolo di viaggio acquistato, limitatamente al costo del singolo viaggio, alle seguenti condizioni e nei termini di seguito esposti:

Il presupposto per ottenere il rimborso è costituito dalla mancata effettuazione del collegamento o dal mancato raggiungimento della destinazione del Cliente, qualora l’Azienda non abbia provveduto a mettere a disposizione mezzi alternativi; Non si ha diritto ad alcun rimborso in caso di disservizi dipendenti da cause di forza maggiore; La richiesta di rimborso deve essere formalmente inoltrata, entro 2 giorni lavorativi dal manifestarsi dell’evento che ne costituisce presupposto, alla Direzione Centrale, via Posada, 10 – 09122 – CAGLIARI, corredata di concisa descrizione del disservizio subito e di copia del titolo di viaggio regolarmente validato; L’ARST SpA, entro il termine di 30 giorni lavorativi, necessari per eseguire gli accertamenti e le verifiche del caso, comunicherà formalmente al ricorrente l’accoglimento od il rigetto, motivato, della richiesta di rimborso;

Richieste di risarcimento danni L'ARST SpA provvede al risarcimento per danni a persone e cose causati per propria responsabilità civile nei seguenti casi:

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 15 di 22 per danni causati a terzi - persone, veicoli, cose - dalla circolazione dei mezzi aziendali; per danni causati ai passeggeri, sia in salita che in discesa dal mezzo aziendale; i bagagli appresso ed in genere le cose trasportate da terzi viaggiano sotto la responsabilità del proprietario.

Per accedere al rimborso è necessario che:

immediatamente dopo l'evento dannoso, venga contattato il conducente alla guida del mezzo aziendale coinvolto, fornendo le proprie generalità, e la precisa descrizione dei danni subiti; venga formalmente inoltrata denuncia del sinistro entro 2 giorni lavorativi dal manifestarsi dell’evento che ne costituisce presupposto, al seguente indirizzo: ARST SpA Direzione Centrale, via Posada, 10 – 09122 – CAGLIARI e per conoscenza alla sede territoriale ARST SpA competente, indicando la descrizione dettagliata dell’evento, il giorno, l'ora, l'esatto luogo dell'incidente, la linea ed il mezzo aziendale coinvolto;

L’azienda provvederà, dopo la necessaria attività di verifica, a:

inoltrare la denuncia all’Assicurazione per l’attivazione delle procedure di liquidazione del danno ed a fornire al danneggiato conseguente formale riscontro, oppure entro 30 giorni naturali e consecutivi dalla richiesta, ad informare il richiedente dell’esito negativo della verifica, invitandolo a produrre ulteriori elementi o mezzi di prova.

ARST SpA risponde esclusivamente dei danni cagionati direttamente da propri comportamenti, mentre non assume alcuna responsabilità verso eventi provocati da passeggeri o da terzi.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 16 di 22 La Qualità del Servizio

Al fine di verificare la qualità del servizio offerto, ARST SpA ha individuato un insieme di fattori, indicatori ed unità di misura, che si impegna a monitorare, al fine di assicurare che l’erogazione dei servizi avvenga entro gli standard prefissati. Tali standard sono suddivisi in generali, ossia riferiti al complesso delle prestazioni rese da ARST SpA e specifici.

Gli standard generali, stabiliscono gli obiettivi di qualità da raggiungere nel complesso delle attività prestate in un dato periodo di tempo preso a riferimento e quindi non sono immediatamente verificabili dai Clienti.

Gli standard specifici definiscono le singole prestazioni direttamente esigibili dal Cliente in termini quantitativi, qualitativi e temporali, consentendo un immediato controllo sulla loro effettiva osservanza.

Fattori di Qualità del servizio ARST SpA ha definito i seguenti fattori di Qualità:

Continuità del servizio Regolarità del servizio Affidabilità del servizio Accessibilità al servizio Sicurezza del viaggio Pulizia e Comfort Tutela dell’ambiente Riconoscibilità del Personale Tutela del Cliente L’Azienda opera affinché il processo di miglioramento continuo dei propri sistemi operativi, così come ricompresi nel Sistema della Qualità, porti all’effettuazione di un servizio sempre più rispondente alle aspettative dei propri Clienti.

Continuità del servizio. ARST SpA, assicura l’effettuazione del servizio di trasporto pubblico sulla rete regionale, così come indicato e costantemente aggiornato nel proprio sito internet aziendale : www.arst.sardegna.it (menù “orari e linee”). Tutte le informazioni sopraindicate sono disponibili anche presso ciascuna sede territoriale di competenza (tramite tabelloni cartacei o display digitali); Il servizio è svolto senza interruzione per tutti i giorni dell’anno ad esclusione di quanto stabilito dalla Regione Sardegna; viene comunque tempestivamente informato il Cliente (ad esempio riduzione dei servizi nei periodi non scolastici), attraverso il sito internet aziendale.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 17 di 22 Regolarità del servizio.

ARST SpA si impegna a rispettare gli orari del servizio di linea secondo i seguenti standard: contenimento entro il 5% delle partenze con ritardo superiore a 5 minuti rispetto all’orario fissato; contenimento entro il 10% degli arrivi con ritardo superiore a 5 minuti rispetto all’orario fissato. Il rispetto dei parametri di cui sopra, sarà rilevato statisticamente nei periodi e nelle fasce orarie più rappresentative.

Tempi di attesa. ARST SpA garantisce che il tempo medio di attesa presso i propri Uffici Informazioni dislocati nelle sedi territoriali, è inferiore a 15 minuti in condizioni di normale affluenza.

Affidabilità del servizio. ARST SpA si impegna a garantire l’effettuazione di tutte le corse programmate. In caso di sciopero del personale viene assicurato, in conformità con le vigenti disposizioni di legge e con accordi con le Organizzazioni sindacali, lo svolgimento del servizio all’interno di fasce orarie minime garantite. Viene comunque data comunicazione dello sciopero e delle fasce orarie al Cliente , che viene informato con un anticipo di almeno 24 ore con avvisi inviati agli organi di informazione locali (tranne per cause di forza maggiore dimostrabili). La stessa procedura viene seguita in caso di modifica del percorso dei mezzi per interruzioni stradali o altro. Gli avvisi rimangono subordinati all’anticipo con il quale l’Ente proprietario della strada informa l’Azienda.

Accessibilità al servizio. Su ogni veicolo è riportata con idoneo indicatore, la destinazione/percorso del servizio. Lungo il percorso, sono disposte opportune fermate per l’agevole fruizione del servizio da parte del Cliente. Il posizionamento e la distanza delle fermate è stabilita da apposita commissione esterna, incaricata dei collaudi delle linee (la cui composizione nella misura minima è costituita da rappresentanti dell’Azienda, della Motorizzazione Civile - UMC o USTIF- e della Regione Sardegna).

Gli orari di passaggio, sono riportati in tabelle visibili presso le autostazioni /stazioni ferroviarie o scaricabili dal sito internet www.arst.sardegna.it (menù “orari e linee”).

I titoli di viaggio (biglietti ed abbonamenti), possono essere acquistati presso le rivendite autorizzate. Per gli abbonamenti agevolati e i biglietti speciali (ad esempio per abbonamenti universitari e titoli di viaggio per invalidi), è necessario rivolgersi alle biglietterie aziendali. Sono inoltre disponibili emettitrici automatiche di titoli di viaggio presso:

Aeroporto di Cagliari/Elmas - stazione arrivi Autostazione ARST di Cagliari - Piazza Giacomo Matteotti Stazione Metrocagliari Piazza Repubblica - Cagliari Autostazione ARST via Bologna - Sanluri Autostazione ARST Via Cagliari - Oristano

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 18 di 22 Aeroporto di Alghero Stazione ferroviaria ARST Alghero Aeroporto di Olbia-Costa Smeralda Stazione Marittima di Olbia - Isola Bianca Centro Intermodale Carbonia Fermata San Gottardo Metrocagliari Stazione Ferroviaria di Settimo San Pietro

Le informazioni complete riguardanti il sistema tariffario sono reperibili e tempestivamente aggiornate, sul sito internet aziendale www.arst.sardegna.it (menù “tariffe e abbonamenti”).

Informazioni ai Clienti. La richiesta di informazioni e chiarimenti può essere fatta dai Clienti: telefonicamente componendo i numeri indicati nella presente Carta; per corrispondenza; via Internet.

Accessibilità ai Clienti diversamente abili. I Clienti diversamente abili che intendano viaggiare con autobus aziendali, devono comunicare preventivamente, almeno 48 ore prima, al Responsabile della Sede Territoriale competente o all’Ufficio Movimento della stessa, gli orari delle corse che intendono utilizzare, in modo che il servizio possa organizzarsi per tempo al fine di garantire, per le stesse corse, l’utilizzo di autobus idonei.

Posti riservati. I posti a sedere contrassegnati da apposita targhetta, sono riservati ai clienti diversamente abili e in subordine agli anziani. Gli aventi diritto, qualora trovassero i suddetti posti occupati, possono richiedere l’intervento del conducente per attuare il rispetto della norma.

Sicurezza del viaggio. Incidentalità dei mezzi di trasporto. Sulle linee gestite da ARST SpA, vengono costantemente monitorati i seguenti indicatori relativi alla incidentalità annua dei mezzi di trasporto:

incidenti causati dai mezzi ARST incidenti causati da altri veicoli morti per viaggiatori al km feriti/anno

Sicurezza personale e patrimoniale. ARST SpA attua il costante monitoraggio del seguente indicatore, relativo alla sicurezza personale e patrimoniale dei passeggeri:

denunce per furti, danni e molestie ai viaggiatori

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 19 di 22 Pulizia e Comfort. La pulizia dei mezzi e locali aziendali viene effettuata con le seguenti modalità e frequenze:

pulizia ordinaria: n.1 intervento/giorno x mezzo pulizia radicale: frequenza media = 30 giorni pulizia locali aziendali: frequenza media = 1 giorno comfort di viaggio:

bus e metrotram climatizzati: 100% del parco mezzi bus con accesso facilitato: oltre il 22% del parco mezzi. metrotram con accesso facilitato: 100% del parco mezzi.

Tutela ambientale. ARST SpA effettua periodici interventi per contenere l’inquinamento atmosferico e tutelare l’ambiente.

La dotazione del parco mezzi attuale (agg.2013), prevede:

Il 14% degli autobus rispetta la normativa EURO 5. Il 38% degli autobus rispetta la normativa EURO 5 – EEV (Enhanced Environmentally- friendly Vehicle). Il 100% dei metrotram viaggia con alimentazione elettrica.

Riconoscibilità del personale. Il personale ARST SpA è dotato di cartellino di riconoscimento indossato in modo da essere ben visibile e, quindi, garantire un agevole riconoscimento degli operatori .

Tutela del Cliente Ogni tipo di violazione ai principi ed agli standard fissati dalla presente Carta può essere segnalata a: ARST SpA Direzione Centrale, via Posada, 10 – 09122 – CAGLIARI. Alla segnalazione viene data risposta nel termine massimo di 30 giorni. Qualora la complessità della segnalazione non consenta il rispetto di tale termine, il Cliente viene informato tempestivamente sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo. Sia per i reclami pervenuti che per le risposte inviate fa fede la data di protocollo ARST SpA. L’Azienda ha in essere contratti assicurativi per eventuali danni alle persone e alle cose che danno diritto a forme di rimborso assicurativo a favore dei Clienti. Per le informazioni complete vedi capitolo” Rapporti con il Cliente”

Informazioni ai Clienti Per garantire al Cliente una costante informazione sulle procedure e le iniziative che possono interessarlo, ARST SpA utilizza i seguenti strumenti:

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 20 di 22 numero telefonico riportato sui principali elenchi abbonati; stampati, opuscoli e materiale illustrativo; organi di informazione locali; sito Internet: (www.arst.sardegna.it ) comunicazioni dirette in casi particolari. Tramite gli stessi strumenti ARST SpA informa inoltre i propri Clienti, sui principali aspetti normativi che caratterizzano il servizio ed eventuali modifiche degli stessi.

Indagini di Customer Satisfaction In ottemperanza agli obblighi normativi e contrattuali, con cadenza annuale è pianificata una rilevazione di Customer Satisfaction sul servizio effettuato dall’ARST SpA. Un questionario, volto a rilevare il grado di soddisfazione su alcuni aspetti salienti e ritenuti prioritari per la conduzione di un servizio di qualità, viene messo a disposizione del Cliente sia tramite il sito internet ,che in forma cartacea presso le sedi territoriali.

Il questionario è strutturato con delle domande impostate sui fattori di qualità previsti nella Carta della Mobilità. Per ogni domanda il Cliente potrà esprimere la propria opinione dando un giudizio relativo al grado di soddisfazione sui vari aspetti del servizio in una scala valoriale che va dall'ottimo, al buono, al sufficiente ed all’insufficiente.

Certificazione di Qualità Per rispondere alle esigenze di rinnovamento imposte dalle mutate richieste del mercato e della Clientela, l’ARST SpA ha deciso di perseguire la "Qualità del Servizio" come fattore strategico fondamentale per garantire la crescita dell'azienda, impegnandosi in attività di sviluppo organizzativo mirate al miglioramento della Qualità ed all'istituzione di un Sistema di Gestione della Qualità. La Certificazione del Sistema di Gestione Qualità adottato da ARST SpA, è stata ottenuta nel mese di marzo 2008, in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2000. La certificazione è stata quindi adeguata alla norma UNI EN ISO 9001:2008 e periodicamente confermata mediante audit di sorveglianza di parte terza.

Carta della Mobilità ed.2014-2015 Pag. 21 di 22 Indice

Premessa e riferimenti Normativi 2

I Principi generali della Carta 3 Elenco Validità e diffusione della Carta

La Presentazione dell’Azienda 5 Prestentazione dell’Azienda ARST SpA La Storia Struttura Giuridica

Il Servizio Offerto 7 La consistenza del servizio offerto Servizi turistici Il sistema tariffario Acquisto dei titoli di viaggio

Le Condizioni di Utilizzo 9 I Diritti del Cliente Trasporto bambini Trasporto bagagli Trasporto animali I Doveri del Cliente Documenti di viaggio Sanzioni amministrative Identificazione del Cliente Oggetti smarriti Richieste di istituzione di nuove fermate o percorsi Richieste di risarcimento danni

I rapporti con il Cliente 13 Le informazioni al Cliente Reclamo per disservizio Richieste di rimborso

La Qualità del Servizio 17 Fattori di Qualità del servizio Indagini di Customer Satisfaction Certificazione di Qualità