Universidad Apec

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UNIVERSIDAD APEC

ESCUELA DE GRADUADOS

Trabajo Final Para Optar Por El Titulo De: MAESTRÍA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD

Tema: “Mejoras para la Optimización de la Funcionalidad en la Red de Cajeros Automáticos. Caso: Banco Popular Año 2011”

Sustentante: Glenny W. Serrata García 2009-1883

Asesora: Ivelisse Comprés, MA, MsC, MBA.

Santo Domingo, D.N. Agosto, 2011

“Mejoras para la Optimización de la Funcionalidad en la Red de Cajeros Automáticos. Caso: Banco Popular Año 2011”

INDICE Págs.

RESUMEN ...... ii DEDICATORIA ...... iv INTRODUCCION ...... 02

CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA BANCA ELECTRÓNICA 1.1 Historia de los Cajeros Automáticos ...... 06 1.1.2 Definición de Cajeros Automáticos ...... 08 1.1.3 Funcionalidad de los ATM ...... 08 1.1.4 Diseño y Tipos de Cajeros Automáticos...... 10 1.1.5 Regulaciones de los ATMs ...... 11 1.2 Nueva Tecnología en Cajeros Automáticos ...... 12 1.2.1 Cajero Automáticos de Autoservicio ...... 12 1.2.2 Primer Cajero Biométrico ...... 14 1.2.3 Bancos Instalan Cajeros Automáticos que Dispensan Monedas ...... 15 1.2.4 Cajeros Automáticos en República Dominicana y América Latina ...... 15 1.2.4.1 Argentina ...... 16 1.2.4.2 Colombia ...... 17 1.2.4.3 España ...... 17 1.2.4.4 México...... 18 1.2.4.5 Venezuela ...... 18 1.2.4.6 Ecuador ...... 19 1.3 Otros Canales Electrónicos ...... 19 1.3.1 IVR – Telebanco...... 20 1.3.2 Internet Banking ...... 21 1.3.3 Pagos Móviles ...... 22 1.4 Banca Electrónica en República Dominicana ...... 23 1.4.1 Datos ...... 24 1.4.2 Seguridad ...... 25 1.4.3 Impuestos ...... 25

CAPITULO II: GENERALIDADES BANCO POPULAR DOMINICANO 2.1 Historia y Evolución del Banco Popular ...... 29 2.1.1 Filosofía Corporativa ...... 31 2.1.2 Integridad ...... 32 2.1.3 Innovación ...... 32 2.1.4 Trabajo en Equipo ...... 32 2.1.5 Respeto ...... 32 2.1.6 Satisfacción del Cliente ...... 33 2.1.7 Código de Ética de Grupo Popular ...... 33 2.1.8 Misión ...... 34 2.1.9 Visión ...... 34 2.2 Relación con la Comunidad ...... 32 2.2.1 Educación: Programa de Reparación de Escuelas Rurales (PRER) ...... 35 2.2.2 Medio Ambiente: Plan Sierra ...... 36 2.2.3 Salud ...... 36 2.2.4 Arte y Cultura ...... 37 2.2.5 Desarrollo Comunitario ...... 37 2.3 Estructura Organizacional ...... 38 2.4 Estructura Departamento de Cajeros Automáticos ...... 39 2.5 Políticas de Instalación de los Cajeros Automáticos en Banco Popular ...... 41 2.5.1 Equipo Instalación Cajeros Automáticos ...... 43 2.5.2 Rentabilidad Cajero Automático...... 44 2.5.3 Pago Renta Localidades ...... 44 2.6 Funcionamiento de los Cajeros Automáticos de Banco Popular ...... 45 2.7 Utilización de los Canales Alternos en BP ...... 45 2.7.1 Banca Personal ...... 45 2.7.2 Tpago ...... 46 2.7.3 Internet Banking ...... 46 2.7.4 Telebanco Popular ...... 47 2.7.5 Internacionales ...... 49 2.7.6 Sucursales ...... 49 2.7.7 Cajeros Automáticos ...... 51 2.7.8 Móvil Banking Popular ...... 51 2.8 Aspectos Metodológicos ...... 52 2.8.1 Resultados de la investigación ...... 53 2.8.2 Análisis de los Resultados ...... 68 2.8.3 Entrevistas ...... 69 2.8.4 Conclusiones ...... 69

CAPITULO III: MEJORAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA FUNCIONALIDAD EN LA RED DE CAJEROS AUTOMÁTICOS. 3.1 Antecedentes ...... 72 3.2 Justificación ...... 74 3.3 Objetivos Generales ...... 74 3.4 Objetivos Específicos ...... 74 3.5 Descripción del Proyecto ...... 75 3.5.1 Depósitos ...... 75 3.5.2 Desembolso de Extracrédito ...... 75 3.5.3 Transferencia Entre Cuentas ...... 75 3.5.4 Pagos de Servicios ...... 76 3.6 Primera Etapa ...... 76 3.7 Segunda Etapa ...... 76 3.8 Estrategia de Comunicación ...... 77 3.8.1 Clientes Internos ...... 77 3.8.2 Clientes Externos ...... 77 3.9 Tecnología ...... 78 3.10 Principales Mejoras o Ventajas Competitivas ...... 79 3.11 Personal Requerido ...... 79

CONCLUSION ...... vii BIBLIOGRAFÍA ...... ix ANEXO

LISTA DE CUADROS

CUADRO N0 1. VALORACION DEL SERVICIO ...... 54 CUADRO N0 2. EFICIENCIA DE LA BANCA ELECTRONICA ...... 55 CUADRO N0 4. SOLUCION RAPIDA ...... 57 CUADRO N05. DIVERSIFICACION PORTAFOLIOS DE SERVICIOS ...... 58 CUADRO N0 6. DIFERENCIACION EN LOS ATMs ...... 59 CUADRO N0 7. UBICACION ACCESIBLE DE LOS ATMs...... 60 CUADRO N0 8. TRANSACCIONES EXITOSAS EN LOS ATMs...... 61 CUADRO N0 9. AMPLIACION PORTAFOLIO DE SERVICIOS ...... 62 CUADRO N0 10. PERCEPCION DEPOSITOS POR ATMs ...... 63 CUADRO N0 11. DESEMBOLSOS DE EXTRACREDITO POR ATMs...... 64 CUADRO N012. ACEPTACION TRANSFERENCIA POR ATMs...... 65 CUADRO N013. ACEPTACION PAGOS DE SERVICIOS POR ATMs...... 66 CUADRO N014. VALORACON DE LAS INNOVACIONES EN ATMs...... 67

LISTA DE GRAFICOS

GRAFICO No 1. VALORACION DEL SERVICIO ...... 54 GRAFICO No 2. EFICIENCIA BANCA ELECTRONICA...... 55 GRAFICO No 3. SEGURIDAD BANCA ELECTRONICA ...... 56 GRAFICO No 4. SOLUCION RAPIDA ...... 57 GRAFICO No 5. DIVERSIFICACION PORTAFOLIOS SERVICIOS ...... 58 GRAFICO No 6. DIFERENCIACION EN LOS ATMs ...... 59 GRAFICO No 7. UBICACION ACCESIBLE DE LOS ATMs ...... 60 GRAFICO No 8. TRANSACCIONES EXITOSAS EN ATMs ...... 61 GRAFICO No 9. AMPLIACION PORTAFOLIOS SERVICIOS ...... 62 GRAFICO No 10. ACEPTACION DEPOSITOS POR ATMS ...... 63 GRAFICO No 11. DESEMBOLSOS EXTRACREDITO POR ATMs ...... 64 GRAFICO No 12. ACEPTACION TRANSFERENCIA POR ATMs ...... 65 GRAFICO No 13. ACEPTACION PAGOS DE SERVICIOS POR ATMs ...... 66 GRAFICO No 14. VALORACION DE LAS INNOVACIONES EN ATMs ...... 67

RESUMEN

Este trabajo se fundamentó en proponer mejoras para la optimización del uso de los cajeros automáticos de Banco Popular, la propuesta consiste en configurar los cajeros automáticos para que puedan poner a disposición del cliente las opciones de Depósitos, Desembolsos de Extracredito, Transferencia entre cuentas y Pagos de Servicios aprovechando la amplia red de cajeros automáticos. El objetivo fue conocer las experiencias del cliente en relación al servicio, seguridad, rapidez y eficiencia ofrecido en Banca Electrónica del Popular, valorar las experiencias obtenidas mediante en el uso y la disposición de realizar otras transacciones que impactarían finalmente con el aumento en la usabilidad en los cajeros automáticos. El tipo de investigación utilizada fue el descriptivo mediante el cual se pudo conocer la percepción de los clientes sobre el uso de los canales alternos y su nivel de aceptación. Los datos fueron obtenidos mediante la técnica de encuesta por medio de la cual las informaciones se cuantificaron a través deuna muestra representativa del universo total. La exploración se realizó aleatoriamente a 400 clientesen la cual se conoció una experiencia positiva hacia el uso de los actuales servicios ofertados en los canales alternos, reflejando también una alta valoraciónrespecto a la seguridad, rapidez y eficiencia que siente al realizar transacciones por banca electrónicay una marcada aceptación hacia la utilización de nuevos servicios en los cajeros automático demostrando estos resultados que existe una ambiente favorable para realizar una implementación exitosa de la mejora planteada.

DEDICATORIA

iii

DEDICATORIA

A Dios. Por haberme dado la salud y energía necesaria para concluir este importante objetivo de mi vida conjuntamente con la gran bendición de ser madre.

A mi hija Isabella Porque eres el regalo más maravilloso que Dios me ha dado y pretendo dejar mis huellas para tu andar.

A mi esposo Wander Porque me has motivado a seguir adelante y a no desfallecer, por tu comprensión y la flexibilidad con la que me has acompañado en la evolución de estos dos años que he dedicado a este meta profesional.

A mi madre Mayra Porque me siento orgullosa de ti, por tu incondicional entrega y sacrificio, siempre dispuesta a apoyarme en todo momento de mi vida, por tus grandes valores, aquellos que me han servido para ser una mujer de pensamientos rectos.

A mi padre Nelson y mis Hermanos Porque siempre cuento con ustedes, siempre dispuestos a brindarme su ayuda en los momentos en que los necesito, por su respeto y amor.

A mis compañeras Denise Núñez y Carolina Hernández Porque más que compañeras nos convertimos en grandes amiga, apoyándonos en nuestras fortalezas y comprendiendo de cada una nuestras debilidades,

porque siempre trabajamos unidas en el logro de objetivos comunes desde el inicio de esta meta y hasta el final.

A mis amigos. A todos mis amigos que me suministraron soporte en las tareas que se me asignaban y que con mucho amor estuvieron siempre a la orden para darme excelente asesorías.

A la Universidad APEC por permitirme formarme mejor y ser una profesionalmente más productiva

INTRODUCCION

Este proyecto consiste en proponer mejoras para la optimización de la funcionalidad en la red de cajeros automáticos del Banco Popular, en el año 2011. El objetivo fundamental es aprovechar esta amplia red de cajeros automáticos, y maximizar su uso mediante la inclusión de nuevos servicios financieros.

La banca tradicional va quedando obsoleta y existe una fuerte tendencia en la industria financiera hacia un marcado posicionamiento dentro del servicio por banca electrónica; los cajeros automáticos representan una herramienta de servicio potencial y consistentemente activa desde la cual se realizan más de 37 millones de transacciones anualmente en los más de 650 cajeros automáticos que posee el Banco popular a nivel nacional y que puede ser aprovechada para disponer de nuevas funcionalidades que permitan robustecer el portafolio de servicios de este canal.

Ampliar el portafolio de servicios en cada uno de estos cajeros automáticos asegura un impacto positivo sobre la disminución de largas filas en las sucursales, menores costos transaccionales y mayor comodidad para el cliente realizar sus transacciones de manera rápida y eficiente. A fin de conocer la percepción del cliente sobre esta propuesta, se realizó una interesante encuesta que refleja la experiencia del cliente en el uso de los canales alternos y la aceptación sobre la mencionada mejora.

Este proyecto desarrolla en su primer capítulo las generalidades de la banca electrónica, presentando como pionero al cajero automático mostrando su evolución, tecnología y funcionamiento a nivel general y presencia en países como Argentina, Colombia, España, México, Venezuela y Ecuador. La parte final de este capítulo expone los demás canales electrónicos que han venido

surgiendo y que forman parte de la banca electrónica actual como lo son el IVR, Internet Banking y Pagos Móviles, seguido de un informe de la Superintendencia de Bancos y el Instituto Dominicano de Telecomunicaciones que presentan datos sobre la tendencia al incremento en el uso de líneas de internet y móviles en nuestro país y que sustenta un acogimiento por la sociedad dominicana hacia una nueva forma de realizar sus transacciones.

En el capítulo 2 detallamos las generalidades de Banco Popular donde se conocerán los aspectos que caracterizan dicha institución, sus lineamientos, filosofía, estrategia corporativa, y Banca Electrónica donde se definen los diferentes canales por el cual ofrecen servicios a sus clientes de manera alternativa; también se presentan los resultados de la encuesta aplicada a una muestra de 400 clientes de la zona Metropolitana Oeste, donde se evalúa la satisfacción de estos respecto a la seguridad, rapidez y eficiencia al realizar sus transacciones, y su parecer sobre la inclusión de nuevos servicios en los cajeros automáticos.

Para concluir, el capítulo 3 presenta la propuesta de mejora, descripción del proyecto, objetivos generales y específicos que persiguen beneficiar tanto a la institución bancaria como a su importante cartera de clientes, también las estrategias necesarias para la implementación de una novedosa herramienta dirigida a sus clientes internos y externos, así como el personal requerido necesario para concluir con éxito el proyecto.

CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA BANCA ELECTRÓNICA

El uso de los canales alternos en la industria financiera cada día se posiciona en un lugar más ventajoso frente al servicio presencial en las sucursales, es por ello que resulta necesario conocer cómo surgen esta nueva tendencia y qué situaciones dan inicio a ideas tan innovadoras que han permitido innumerables beneficios a las organizaciones y sus clientes.

En este aspecto, se indagará sobre la evolución de los cajeros automáticos, los responsables de su invención y desarrollo, diseño, tipos existentes, servicios ofrecidos por esta herramienta en países de América Latina y nuevas innovaciones tecnológicas para ampliar sus funcionalidades entre lo que podemos ver el Cajero Biométrico, Cajeros Monederos, y los que funcionan para deposito de efectivo y cheque en tiempo mínimo.

Así mismo, se abordaran otros canales electrónicos que han surgido y que se encuentran en pleno auge como lo es el IVR, Internet Banking y Móvil sus usos a nivel nacional e internacional.

Este capítulo finaliza con un informe de la Superintendencia de Bancos en donde se presenta el crecimiento de la República Dominicana a nivel de adquisición de cuentas de internet, la seguridad que se brinda a los usuarios a través de las tecnologías y el aumento de la recaudación de impuestos fruto de las transacciones bancarias vía banca electrónica.

1.1 Historia de los Cajeros Automáticos

En 1939, Luther George Simjian registra algunas 20 patentes en torno a la invención de una maquina que dispensara efectivo bajo la marca Bankmatic. A continuación, inicia un piloto con el City Bank of New York, quien luego de probarlo por unos seis mese el notifica la poca demanda para su uso, y que esta se centraba originalmente en prostitutas y jugadores de ventaja profesionales, que preferían tratar con máquinas en vez de hacerlo con empleados de la entidad 1 .En 1966, el escocés James Goodfellow cuenta con la patente más temprana de cajero automático que le fue concedida en 1966 y John D White recibe el crédito de haber inventado el primer diseño de cajero autónomo (no de pared).

En 1967, John Shepherd-Barron cuando instala su primer cajero automático en una sucursal del banco Barclays en Londres en 1967, considerado como el primer cajero que tuvo éxito. La idea le surge fruto de la necesidad de accesar a su dinero fuera del horario de servicio establecido por el banco. Dado que en aquella época no había tarjetas con banda magnética se utilizaban unos cheques con material radiactivo para el cajero. El cliente introducía el cheque, marcaba un pin de cuatro números y el dispositivo le proporcionaba diez libras esterlinas.

El código de cuatro números se ha convertido universal, pero no se debe a ningún motivo técnico. El señor Shepherd-Barron pensó que era capaz de recordar seis números de su número de soldado, pero al consultarlo con su mujer ella le respondió que era capaz de recordar cuatro.

En 1968 se crea la versión americana atribuida a Donald Wetzel, Tom Barnes, y George Chastain, quienes presentaron una patente para la versión moderna del

1 http://www.curiosidadesdelaciencia.com/tecnologia/279-1939-dc-luther-george-simjian-inventor-del-cajero-automatico. Mayo 30,2011

cajero automático en 1968, con una inversión de 5.000.000 USD para su desarrollo. En 1973 se concedió la patente, y el primer cajero automático se instaló en el Chemical Bank de Nueva York.

Los primeros cajeros automáticos que se introdujeron en España, como en el de Londres, estaban reservados a los clientes más pudientes. Esto se debe a que proporcionaban una cantidad fija, pero no estaban conectados en red ni transmitía en tiempo real, de forma que el banco necesitaba confiar en el cliente para proporcionarle el préstamo y por ende las cuentas no eran actualizadas en tiempo real. Esto hizo que inicialmente los bancos fueran muy elitistas en la asignación del privilegio de uso de los ATM (AutomatedTeller Machine).

Para 1971, aparecen los primeros ATM conectados en la red y capaces de comprobar balances y aceptar depósitos además de retiros. En lo adelante, la evolución de los cajeros automáticos permitió una ventaja competitiva de ofrecer cercanía de sus finanzas a los clientes por lo que para el 1988 estos podían instalarse incluso en los barcos de guerra para uso de los marinos2.

En el siglo XXI, los cajeros automáticos representa una herramienta indispensable de accesibilidad no solo al retiro de efectivo sino a unas otras opciones más de servicios financieros que permiten disminuir las colas en las sucursales y agregar valor en la entrega del servicio.

2 http://www.encontrandodulcinea.com/articulos/2009/Septiembre-/El-2-de-septiembre-de-1969--el-primer-cajero-autom- tico--ATM--fue-instalado-en-la-sede-de-Rockville-Centre--N-Y--del-Chemical-Bank--.html. Mayo 30, 2011

1.1.2 Definición de Cajeros Automáticos

Un cajero automático es una máquina para extraer dinero sin la necesidad de asistir a una entidad financiera. Se puede utilizar por medio de una tarjeta de crédito, débito o libreta de ahorro. Generalmente en el interior de las entidades bancarias existen cajeros automáticos donde se puede también realizar depósitos (utilizando cheques o efectivo) mediante sobres que serán retirados posteriormente por parte un funcionario bancario3.

Suelen tener una pequeña impresora matricial o térmica para imprimir los resguardos de la operación y las libretas de ahorros.

1.1.3 Funcionalidad de los ATM

Las funciones de un cajero automático se asemejan a las de una computadora personal, cuenta con un sistema operativo y con un software de aplicaciones específicas para el usuario de la interfaz y para comunicaciones. Mientras que la mayoría de los cajeros automáticos emplean tarjetas con bandas magnéticas y números de identificación personal (NIP) para identificar a los titulares de las cuentas, otros sistemas pueden emplear tarjetas inteligentes de validación por medio de la huella digital. Los cajeros automáticos cuentan con dos dispositivos de entrada (un lector de tarjetas y un teclado) y con cuatro dispositivos de salida (pantalla, dispensador de efectivo, impresora de comprobantes y altavoz). Cuentan con mecanismos de comunicación entre el cajero automático y un servidor de la red de cajeros automáticos.

Los ATM envían información obtenida a través de las tarjetas de los clientes, así como los detalles de las solicitudes de los clientes a un servidor, el cual envía las solicitudes de los clientes a la institución financiera. Si el tarjetahabiente solicita

3http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_autom%C3%A1tico mayo 30,2011

efectivo, el servidor envía una señal para realizar una transferencia electrónica de fondos o TEF que se lleva a cabo en la cuenta bancaria del cliente y se dirige a la cuenta del servidor. Una vez que los fondos se han transferido, el cajero automático recibe un código de autorización que aprueba la entrega del efectivo. Esta comunicación, verificación y autorización puede realizarse de muchas maneras. Se pueden emplear vínculos de información vía línea telefónica, de marcado o inalámbricos para tener acceso al servidor, dependiendo del costo y la confiabilidad de la infraestructura. El sistema del servidor se aloja en la institución del cliente o puede ser parte de una red de trasferencias electrónicas de fondos.

La red de transferencia de fondos puede realizar operaciones de tarjetas de débito, gracias a los números de identificación personal y operaciones de tarjetas de crédito gracias a las firmas.

Una lista de operaciones posibles sería:

Actualización de la libreta de ahorros. Obtención de contraseñas olvidadas de banca online o telefónica. Compra de entradas. Recarga de tarjeta telefónica o bono de transporte. Recarga de tarjeta monedero. Ingreso de dinero en la cuenta mediante un sobre, normalmente proporcionado por el propio cajero, en el que introduce el dinero en billetes o un cheque. Recarga del teléfono móvil prepago. Obtención del listado del uso del bono transporte. Enviar remesas de dinero al extranjero. Retiro de dinero en efectivo de la cuenta bancaria o tarjeta de crédito Un cajero automático se compone principalmente de:

Un dispositivo para el reconocimiento y validación de billetes. Una computadora personal. Una pantalla, que también puede ser un monitor sensible al tacto, llamado touchscreen. Un scanner para reconocer las tarjetas de débito o crédito con las que se accesa al cajero. Una impresora de comprobantes.

El uso del cajero automático supone un ahorro para el banco, porque ahorra en personal que no tiene que atender a los clientes para ofrecer servicios básicos. Por este motivo, mucha gente ve abusivo que los bancos cobren una cuota anual por la tarjeta del cajero.

1.1.4 Diseño y Tipos de Cajeros Automáticos

Esta diseñado en forma de gabinete de lámina de acero de características y terminado de uso rudo para su instalación en el interior de un edificio o cubículo destinado para este fin. Cuenta con una caja fuerte para el resguardo del efectivo que reciben y del que entregan, a la vez que está protegida con cerraduras de alta seguridad y con llaves únicas.4Los cajeros automáticos varían dependiendo de la necesidad de cada banco y principalmente se dividen en dos tipos: Full y Cash.

Los cajeros automáticos Full son aquellos que permiten extraer dinero como así también realizar depósitos. Estos cajeros suelen estar dentro de los bancos ya sea solo o con alguno /s más que puede/n ser Full o Cash, pero este suele ser el cajero principal de la sucursal.

4http://www.unla.edu.mx/iusunla14/actualidad/CAJEROS%20AUTOMATICOS.htm mayo 30,2011

Los cajeros automáticos Cash no permiten la opción de depósito y suelen ser cajeros secundarios en sucursales (acompañados por un Full) o lo que se llama Cajero extra bancario, como los que se pueden ver en Supermercados y estaciones de servicio5.

1.1.5 Regulaciones de los ATMs

Las entidades bancarias lo consideran un servicio implícito dentro del contrato de apertura de cuenta corriente, línea de crédito, tarjetas de crédito, entre otros. Por lo tanto la regulación que de este servicio podría existir, queda sometido a las disposiciones que la entidad bancaria, considere establecer, ya que se trata de un simple dispensador de dinero.

El elemento común entre todas las entidades bancarias para poder utilizar el cajero automático, es ser cliente del banco y tener un PIN asignado, y además los bancos son dueños del cajero automático, pero no de la "red" ya que ésta pertenece a ATH, y los bancos pagan a ATH un monto determinado por el uso de la red, para poder brindar este servicio a sus clientes, reservándose cada banco la posibilidad de cobrar o no al usuario un monto adicional por el uso del cajero.

Cada banco se reserva la regulación del uso del cajero automático. Existen cláusulas que establecen dentro de los derechos que adquiere el "tarjeta habiente", la posibilidad de realizar "retiros de efectivo en Cajeros Automáticos o Instituciones Financieras autorizadas". Otras cláusulas establecen un "Cargo Automático por uso de este servicio", pero es el cliente quien decide utilizarlo o no, o sea, que no es obligatorio el uso del cajero automático, incluso permite la cancelación del servicio por parte del cliente. Por lo tanto, la posición de los bancos es considerar al cajero como un servicio accesorio al contrato principal, en el que el cliente decide si lo usa o no.

5http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_autom%C3%A1tico mayo 30,2011

Otras cláusulas, en cuanto a los derechos que adquiere el cliente, establecen "Con esta tarjeta el cliente podrá girar fondos en los comercios y cajeros automáticos electrónicos que acepten la tarjeta". Otras establecen que "en cajeros automáticos sólo se podrá debitar fondos mediante el uso del número de identificación personal -PIN- que el Banco le suministrará confidencialmente al Cliente".

1.2 Nueva Tecnología en Cajeros Automáticos

El uso de los ATM como herramienta de servicio al cliente requiere una constante innovación tecnológica que permita automatizar muchas operaciones financieras y de esta manera disminuir las colas en oficinas y permitir que los oficiales de servicios dispongan de mayor tiempo para entregar un trato mas personalizado en las demás gestiones que sí lo requieran.

1.2.1 Cajero Automáticos de Autoservicio6

La tecnología del Módulo de Depósito Escalable7para los cajeros automáticos de autoservicio de NCR 8 , permite a los clientes realizar depósitos tanto efectivo como cheques a través de una ranura única y con una única transacción, haciendo que los depósitos en el cajero automático sean más rápidos y fáciles para los clientes de una institución financiera.

El Modulo de Deposito Escalable, permite agilizar significativamente el tiempo requerido para realizar depósitos en comparación con los ATM tradicionales. Este servicio ayuda a las instituciones financieras a brindar a los clientes una experiencia completa de depósito en cajero automático que dura menos de 60

6 http://www.paymentmedia.com/scripts/templates/pagina_principal.asp?nota=contenidos_nuevos/Autoservicio/Resto%2 0del%20mundo/2011/Mayo/17_nueva_tecnologia_sdm_ncr&despliegue=desarrollo_noticia.asp mayo 30,2011 7 SDM 8La corporación NCR es una empresa de Tecnología de la Información y Comunicaciones especializada en soluciones para la venta al por menor y la industria financiera.

segundos, impactando notoriamente a las instituciones financieras al agilizar sus tiempos en la ejecución de sus transacciones, disminuir el tiempo en las colas y por ende producir una mayor satisfacción del servicio brindado al cliente.

Los clientes pueden depositar hasta un máximo de 50 cheques y billetes en un solo grupo con SDM, que trabaja con la serie 30 de cajeros automáticos de Autoservicio y está disponible inmediatamente a las instituciones financieras de los Estados Unidos.

Además de brindarles a los clientes una experiencia más rápida en el cajero automático, los dispositivos habilitados con SDM truncan los cheques y los almacenan en la caja fuerte, eliminando la necesidad de recogerlos diariamente. Ellos también usan una ruta de medios simples que reduce los embotellamientos y usan indicadores intuitivos LED9 para facilitar que el personal bancario de mantenimiento al módulo sin tener que llamar al servicio de mantenimiento.

Los cajeros automáticos de Autoservicio de NCR han sido adquiridos por más de 680 instituciones financieras en más de 110 países a lo largo del mundo. El mayor número de pedidos de Autoservicio de NCR han sido por unidades de funciones múltiples – cajeros automáticos con características adicionales más allá de la repartición de efectivo incluyendo el depósito inteligente. Los cajeros automáticos de Autoservicio de NCR han sido diseñados para brindar los más altos niveles de disponibilidad, algo crítico para la satisfacción del cliente.

Características únicas como tecnología de auto-sanación que le permite al cajero automático recuperarse automáticamente sin la necesidad de intervención humana, impresoras de recibos de doble rollo que aseguran que el cajero automático no se quede sin papel y paneles de operadores gráficos que permiten

9LED: Light-EmittingDiode: „diodo emisor de luz‟ emiten luz de alto brillo en el espectro infrarrojo, visible y ultravioleta.

a los empleados bancarios a desarrollar actividades rutinarias de mantenimiento de manera rápida y efectiva aseguran en su conjunto que los cajeros automáticos de Autoservicio de NCR se encuentren “en servicio” cuando los clientes los deseen usar10.

1.2.2 Primer Cajero Biométrico

El Banco Cooperativo BPS, en Polonia, es considerado como el primer banco en Europa en haber instalado un cajero automático biométrico, lo que permite a los clientes retirar dinero con sólo usar un dedo.

El escáner digital del cajero, instalado en Varsovia, funciona con la última tecnología, „fingervein o vena de dedo, un sistema de autenticidad desarrollado por el gigante tecnológico japonés, Hitachi. Una luz infrarroja escanea el dedo para detectar un patrón único de micro venas debajo de la superficie de la piel, que después se compara con un perfil pre registrado que verifica la identidad del individuo. A diferencia de las huellas digitales, que dejan rastro y pueden ser potencialmente reproducidas, las venas de los dedos son imposibles de reproducir porque están debajo de la superficie de la piel.

Aunque es el primero en Europa, los cajeros biométricos ya fueron adoptados en otras partes del mundo desde hace años. Esta tecnología aplicada a los atm se volvió particularmente popular en Japón después de la aprobación de la legislación de 2006, la cual responsabilizaba a los bancos de retiros de dinero criminales con tarjetas de crédito robadas o falsificadas.

Hasta el 2011 existen más de 80,000 cajeros biométricos en Japón, empleados por más de 15 millones de clientes. También hay máquinas instaladas en otras

10 http://www.ebanking.cl/canales_e/nueva-tecnologia-de-ncr-hace-que-los-depositos-en-cajeros-automaticos-sean-dos- veces-mas-rapidos-006362 mayo 30,2011

partes de Asia, Latinoamérica, medio oriente e incluso en áfrica, donde son preferidos por los trabajadores rurales que viven en zonas remotas y que no están acostumbrados a cargar tarjetas consigo. Hasta ahora, la tecnología no ha logrado entrar a los mercados bancarios de occidente.

1.2.3 Bancos Instalan Cajeros Automáticos que Dispensan Monedas

Consiste en un novedoso servicio financiero en cajeros automáticos que permite dispensar el cambio exacto incluso con monedas, estos están instalando en los bancos que conforman el Grupo Aval, uno de los conglomerados bancarios más grandes de Colombia. Esto aparatos ya están funcionando en distintos puntos del país y hacen parte del proceso de modernización tecnológica de la entidad.

En Colombia funcionan más de 8 mil cajeros automáticos en total, de los cuales 2 mil 300 corresponden a la red ATH, que busca expandir los cajeros monederos y lectores de cheques como parte de la conversión tecnológica en la entidad.

1.2.4 Cajeros Automáticos en República Dominicana y América Latina

Los cajeros automáticos se han convertido en un servicio fundamental para la mayoría de los usuarios de servicios financieros, ya que representan una fuente de dinero rápido a cualquier hora del día. En República Dominicana hasta julio del 2010, los usuarios había realizado 7.1 millones de transacciones por un valor de RD$9,694.9 millones en 1826 cajeros automáticos ubicados a nivel nacional.

En comparación con el 2009 se presentó un aumento del 100% de las transacciones, cuando los usuarios de cajeros automáticos realizaron 11.1 millones de transacciones por un monto de RD$16,367.10 millones. De acuerdo a

un estudio presentado en el boletín de la ABA11la cantidad de transacciones en cajeros automáticos desde el 2006 hasta el 2008 presentaba un aumento progresivo, pero en 2009 cayó en alrededor de un 20%, que se debió a las expectativas desfavorables derivadas de la crisis económica internacional.

Para el 2006 se hicieron transacciones por 9.7 millones por de RD$17,579.49 millones, pero para el 2007 hubo un incremento con 11.8 millones por RD$19,546.88 millones y para 2008 de 12.1 millones por valor de RD$20,609.34 millones. Para el 2009, por la crisis mundial, el número de transacciones bajó a 11.1 millones por valor de RD$16,367.10 millones.

El sistema bancario dominicano constaba con 1,826 cajeros automáticos en todo el país en el 2010. República dominicana cuenta con un cajero automático por cada 5,525 habitantes, por debajo de la región que es de uno por cada 3,958 habitantes. Según ABA el país que tiene mayor proporción de habitantes por cajero es Chile, con 2,266, mientras que de mayor proporción es Perú, con un cajero por cada 8,921 habitantes. Los cajeros automáticos son un atractivo de ahorro y tiempo para los usuarios del sistema financiero12.

1.2.4.1 Argentina

En Argentina, las redes utilizadas principalmente son Banelco y Red Link, y la forma de comunicar los cajeros automáticos con dichas redes es con el protocolo de capa 2, X.25 (salvo algunas excepciones, como por ejemplo el Credicoop que utiliza un protocolo de capa 3, el TCP/IP).

11 Asociación de Bancos Comerciales de la República Dominicana. 12http://www.diariolibre.com/noticias_det.php?id=263012 junio6, 2011

En Argentina hay 10.000 Cajeros ATM hasta el año 2008. Permiten extraer 400 dólares por día13.

1.2.4.2 Colombia

En Colombia existen varias redes de cajeros automáticos que en general son propiedad de los principales bancos nacionales, con excepción de la red Servibanca. Generalmente, los tarjetahabientes utilizan sólo los cajeros pertenecientes a la red de su banco emisor evitando el pago de comisiones adicionales. Gracias a la red Redeban Multicolor cualquier cajero acepta las tarjetas de cualquier otro banco emisor nacional o incluso internacional (de las franquicias VISA, Mastercard, Diners Club y American Express, o sus afiliados).

Las principales redes son Bancolombia, ATH (que administra los canales electrónicos del Grupo Aval), Colpatria y Davivienda. La única red independiente es Servibanca, que acepta todas las tarjetas y cobra una comisión por el servicio. Por lo general el monto máximo de retiro es de $400.000 por transacción (alrededor de US$200) y de $2'000.000 diario.

1.2.4.3 España

En España, los cajeros automáticos, no suelen cobrar comisiones por efectuar las operaciones habituales en los cajeros del banco del cual se es cliente, en los demás cajeros de las diferentes redes, se cobrarán una comisión que varía en función de la red que emplea del cual se es cliente banco. En España existen tres redes de cajeros Servired Red 4B y Euro 6000.

13http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_autom%C3%A1tico mayo 30,2011

La red Euro 6000 esta integrada por 34 cajas de ahorro y cuenta con más de 16.400 cajeros en España.

La Red Telebanco 4B dispone de más de 12.000 cajeros en España.

Servired está integrada por 102 entidades financieras y dispone de 32.105 cajeros.

1.2.4.4 México

En México la mayoría de los bancos otorgan un número limitado de transacciones gratuitas. Sin embargo al superar esta cantidad se efectúa un cobro por cada transacción adicional; si se utiliza un cajero de un banco distinto al que expidió la tarjeta, ambos bancos cobran una comisión por el uso de recursos ajenos.

Por lo general la mayoría de los cajeros automáticos en México están unidos a RED, la cual permite que se pueda usar cualquier tarjeta de débito o crédito en cualquier cajero.

1.2.4.5 Venezuela

En Venezuela casi todas las instituciones financieras poseen un cajero automático (llamados telecajeros). En este país éstos sólo permiten hacer transacciones tales como: retiro de efectivo, consulta de saldo, transferencia entre cuentas y cambio de clave. Si se utilizan con tarjetas de la propia institución financiera la transacción es gratuita, pero si se utilizan tarjetas de otros bancos se cobra una comisión.

Las principales redes son Conexus y Suiche 7B para los bancos nacionales redes, las redes internacionales Cirrus, Maestro y Plus.

1.2.4.6 Ecuador

En Ecuador en años anteriores solo los bancos poseían un número limitado de cajeros automáticos, como el Banco del Pichincha, Banco del Austro y otros, pero a medida que el sistema financiero ecuatoriano evoluciono permitió estar disponibles también para las Cooperativas de Ahorro y Crédito, al igual que en otros países hispanos si se utiliza el servicio en otro cajero el banco cobra una comisión, esto a significado un avance en la calidad de servicios financieros en el ecuador así se evitan largas colas lo que provoca disgustos y refleja la mala calidad de atención, las redes que se utilizan son BANRED y MAESTRO14.

1.3 Otros Canales Electrónicos

Los medios y canales de pago son una herramienta fundamental para el desarrollo de una economía ya que permiten la transferencia de dinero a cambio de bienes y servicios. Sistemas más eficientes facilitan y promueven una mayor actividad económica. La banca moderna incluye en estos conceptos los cheques, las tarjetas débito y crédito, los pagos virtuales, los cajeros automáticos o ATM, el Telebanco o IVR, el ACH o Internet y el Móvil Banking.

Los canales electrónicos de la banca piden paso. Latinoamérica espera en los próximos 10 años, una migración masiva a la banca por internet y a la banca móvil. El 2011 inicia con un fuerte impulso de modernización de la banca por internet en países como: Brasil, México, Venezuela, Colombia y Perú. Se incorporan medios de seguridad más robustos como la doble autenticación de usuario y banco: desafío/respuesta y la firma de transacción.

14http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_autom%C3%A1tico mayo 30,2011

Aparecen dispositivos más convenientes para el usuario, con funciones de captura óptica desde pantalla, o tarjeta de pago y Token15 al mismo tiempo.En consecuencia, los servicios de banca móvil crecerán de forma exponencial en el mundo. La tendencia en Latinoamérica, aumentará con la mayor adopción de teléfonos inteligentes y de soluciones de banca móviles insertadas en las tarjetas SIM de los dispositivos en general.

Los usuarios podrían usar su celular como si fuera una tarjeta de débito o crédito, con la misma seguridad y las garantías que ofrece un cajero automático, pero en la palma de la mano16.

1.3.1 IVR – Telebanco

Se inicia desde 1990 como un servicio orientado a las grandes empresas, pero su consolidación no es sino en 1997, cuando se ampliaron las opciones para pequeños negocios y profesionistas interesados. Este programa permite el enlace de dos computadoras a través de un modem.

Con el desarrollo del Telebanco los clientes pueden hacer operaciones, como: control sobre los cheques, evaluación de la cobranza, pagos programados por fecha y los altos niveles de seguridad, toda vez que la información viaja encriptada, es decir, nadie puede leer su contenido, aun, interceptándola. Se trata de un sistema con un desarrollo tecnológico basado en la interconexión de una red telefónica17.

15 Mecanismo de autenticación que genera códigos de manera aleatoria automáticamente y que es asignado por el banco al cliente como sistema de seguridad para transacciones por internet.. 16 http://www.paymentmedia.com/scripts/templates/pagina_principal.asp?nota=contenidos_nuevos/Opiniones/Esp/2011/ Febrero/18_samuel_hourdin_gemalto&despliegue=desarrollo_noticia.asp mayo 30,2011 17http://www.inegi.gob.mx/inegi/contenidos/espanol/ciberhabitat/banco/telebanco.htm mayo 31,2011

1.3.2 Internet Banking

La literatura científica cita el mes de octubre del 1995, como el momento de la irrupción de la banca online completamente desarrollada en EE.UU., de la mano del Security FirstNational Bank18.

El servicio de banca por Internet se basa en una interfaz o conexión web que integra las funcionalidades propias de una agencia bancaria. La interfaz utilizada se encuentra conectada a las mismas aplicaciones empleadas por las sucursales de banco, en el caso que el banco cuente con oficinas físicas, y a los cajeros automáticos, por lo que permite al usuario realizar transacciones en línea a través de Internet.

En los servicios de banca por Internet se pueden realizar casi todas las operaciones que pueden hacerse en una oficina real, excepto ingresar o retirar dinero en metálico. No obstante, algunos bancos ya se encuentran trabajando en el diseño de alternativas, como el uso de tarjetas inteligentes que contaran con un microchip incorporado, para recargar fondos a través de dispositivos especiales en el computador, y que podrían reemplazar el uso de billetes de baja denominación a través de su aceptación en el comercio.

El realizar transacciones bancarias desde el hogar representa el mayor cambio en las instituciones financieras desde la introducción de los cajeros automáticos. Las operaciones más habituales que se ofrecen son:

Apertura de cuentas nuevas Consulta de saldo y últimos movimientos de cuentas Consulta de saldo y últimos movimientos en tarjetas de crédito Transferencias bancarias

18http://es.wikipedia.org/wiki/Banca_electr%C3%B3nica mayo 31,2011

Consulta de cambio monetario Consulta de índices bursátiles Solicitudes de chequeras Reporte de robo / extravío de tarjetas Pagos por transferencia electrónica pagos de tarjetas de crédito, pago de facturas de empresas por convenios especiales Asesores y simuladores virtuales como son cálculo de mensualidades de préstamos, cálculo de rendimiento de inversiones)

1.3.3 Pagos Móviles

Esta herramienta le permite a los usuarios de los servicios móviles realizar transacciones seguras en movimiento‚ acceder a diferentes servicios bancarios‚ administrar las diferentes cuentas personales‚ recargar celulares‚ transferir dinero y pagar cuentas de forma segura las 24 horas del día‚ utilizando solamente el menú de su SimCard.

El pago a través del teléfono móvil está especialmente desarrollado en países como Japón, Corea, Europa y EEUU, los dos últimos comparados con el sureste asiático, llevan un considerable retraso.

La penetración de la telefonía móvil en Europa es de las más altas del mundo, y en España ya hay tantos móviles como habitantes. Una vez implantado en un país, el sistema de pago por teléfono móvil tiene muchas aplicaciones: se puede emplear para pagar en tiendas, en un comercio de Internet o en la gasolinera; también en la máquina de bebidas de la oficina, en el parquímetro, en el autobús, e incluso es posible pagar los impuestos o apostar a la lotería primitiva.

En España, por el momento, la avanzadilla es la empresa Mobipay, responsable de una de las pocas experiencias piloto como el pago de los taxis en Madrid y el de los autobuses municipales en Málaga.

1.4 Banca Electrónica en República Dominicana

El e-banking, Netbanking o Internet Banking, cualquiera de estos términos utilizados dentro del argot financiero, se ha convertido en una herramienta de uso común, principalmente por las facilidades que ofrece en el ahorro de tiempo, disponibilidad de horario y economía, al eliminar la necesidad de trasladarse hasta la sucursal. La Internet ha puesto el banco a disposición de los usuarios a toda hora y desde cualquier lugar en el mundo.

Pagos de préstamos y tarjetas de crédito, transferencia de fondos a cuentas dentro y fuera del banco, ahorro, consulta de balances y movimientos de las cuentas, estados financieros, pago de impuestos, solicitud de crédito y extensión de financiamiento de tarjetas de crédito, entre otros servicios, pueden ser realizados sin tener que hacer filas en una oficina bancaria.

Esto ha incidido en que la presencia de personas en muchas sucursales bancarias sea menor, por lo menos con el propósito de sólo pagar una tarjeta de crédito, un préstamo o pedir un balance.

1.4.1 Datos19

En cuanto al crecimiento del acceso a Internet, y tomando como referencia datos del Indotel20 hasta el primer semestre de este 2011, las empresas prestadoras de este servicio registraron 672,250 cuentas residenciales y de negocios en todo el país, para un total de 4, 116,870 usuarios. Asimismo, en el servicio móvil contamos con 1, 392,220 de servicio postpago21.

República dominicana, gestiona en base a las últimas herramientas tecnológicas para el sector financiero, lo que ha hecho de República Dominicana uno de los países más seguros en el uso del Internet Banking. Los casos de irregularidades por operaciones falsas son casi nulos y la confianza de los clientes de los bancos crece todos los días.

Algunos factores impedían el crecimiento de la banca electrónica vía Internet, en primer lugar estaba el factor desconfianza, lo que era entendible como una reacción de primera instancia ante un nuevo servicio. A muchas personas, les parecía imposible y poco confiable ofrecer información financiera a través de una computadora. El otro factor que impedía el crecimiento era el difícil acceso a una cuenta Internet.

En el 2000 en el país sólo había 205 mil usuarios, mientras que para este 2011 la cifra alcanzado los 4, 116 mil usuarios e internet. La proliferación de centros de Internet también ha sido un factor que ha ayudado en gran manera la utilización de Netbanking.

19http://www.bancentral.gov.do/otras_noticias.asp?a=listindiario2007-09-26 mayo 30, 2011 20Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones mayo 30,2011 21http://www.indotel.gob.do/component/option,com_docman/task,cat_view/gid,110/Itemid,757/ julio 02,2011

1.4.2 Seguridad

Sobre la confiabilidad, las medidas de seguridad aplicadas por los bancos, siempre con la aprobación de la Superintendencia de Bancos, han sido efectivas y contribuyen también al incremento del uso de esta herramienta, la cual ha facilitado las cosas a los clientes de los bancos.

Otros servicios que ofrece la banca dominicana a través de la Internet son: adelanto de efectivo, solicitud de productos financieros, pagos y transferencia en moneda extranjera, consultas de certificados de depósitos, inversiones, acciones, visualización de imágenes de documentos, tales como cheques y estados de cuentas. También se realizan pagos automáticos de nóminas, cálculos de préstamos, suspensión de cheques y solicitud de chequeras, entre otros.

El usuario debe tomar en cuenta verificar la veracidad y los niveles de seguridad que ofrece el sitio, así como guardar los recibos que se generan una vez terminada la operación bancaria en la Internet, ya que esto le servirá para posibles reclamaciones. Los bancos también recomiendan cambiar la clave de acceso cada cierto tiempo, a fin de evitar que alguien violente o penetre la cuenta. En sus portales, las entidades financieras aconsejan proteger la información personal y no compartir con terceros ningún dato sobre las cuentas de bancos.

1.4.3 Impuestos

Según la Dirección General de Impuestos Internos, en los primeros cuatro meses del 2007 fueron recaudados en impuestos casi 600 millones de pesos vía Internet, lo que constituye un éxito en esta modalidad electrónica. Las recaudaciones, hasta entonces ascendieron a un total de RD$575, 938, 386.31,

estas fueron obtenidas a través de las dos instituciones bancarias más grandes del país: BanReservas y Banco Popular.

Los canales alternos vienen a dar respuesta a un mercado heterogéneo que requiere diferentes alternativas de servicios que les permitan gestionar sus finanzas de manera ágil, accesible y efectiva. En este sentido, los cajeros automáticos marcan el inicio de una banca alternativa que ha venido transcendiendo positivamente en el mundo y dentro de la cual se han agregado servicios que producen en los clientes una mayor valoración de esta herramienta.

CAPITULO II: GENERALIDADES BANCO POPULAR DOMINICANO

Banco Popular es una institución financiera que se ha desarrollado de manera constante a través de los años, fundamentando sus decisiones en el cumpliendo de las leyes contempladas en los diferentes organismos reguladores del sector financiero y también bajo un enfoque de innovación en las plataformas tecnológicas que le han permitido mantenerse a la vanguardia en la oferta de servicios y medios transaccionales electrónicos.

Su filosofía corporativa está respaldada por el Código de Ética en el cual se establecen principios sobre los comportamientos y específicamente cinco valores esenciales que deberán poseer sus colaboradores para lograr uniformidad en la toma de decisiones. Asimismo, se visualiza una declaración de su misión y visión clara y específica sobre la promesa de lo que buscan en el mercado y en qué forma lo retribuirán al mismo. Detalladamente se presenta como desarrollan un interesante programa de Responsabilidad Social donde acogen sectores vulnerables de República Dominicana como los son: salud, medioambiente, cultura y educación.

Se presenta la estructura organizacional a nivel general y la del área de cajero automático con el objetivo de ubicar las responsabilidades que reposan en los diferentes ejecutivos que la conforman, las diferente área que interactúan en el proceso de instalación de cajeros automáticos en el país, los requisitos necesarios, aspecto relevante sobre la su funcionamiento y rentabilidad requerida. Se abordaran los diferentes tipos de canales alternos transaccionales a disposición de la Banca Personal y los servicios que son capaces de proporcionar al cliente.

Se concluye con la presentación con los resultados de una encuesta realizada a clientes de BP, que pretende reconocer la valoración que estos poseen sobre el uso y servicio de los canales alternos e identificar el nivel de aceptación que tendría de diversificarse con otras opciones de servicios.

2.1 Historia y Evolución del Banco Popular22

Cumpliendo con la legislación monetaria vigente en la época, el 23 de agosto de 1963 fue fundado el Banco Popular Dominicano, el cual abrió sus puertas al público el 2 de enero de 1964, distinguiéndose desde sus inicios por ofrecer facilidades de crédito a las pequeñas industrias, por atender a las necesidades de ahorros y préstamos del sector rural, y por la apertura de cuentas de ahorro y corrientes con bajos depósitos para permitir el acceso a la bancarización de amplios sectores de la población dominicana.

Durante más de cuarenta años de servicios, el Popular ha sido presidido por tres destacados banqueros: de 1963 a 1986 por su fundador, Alejandro E. Grullón E., actual presidente del Consejo de Directores del Grupo Popular; de 1986 a 1990, por Pedro A. Rodríguez, quien se desempeña como miembro del Consejo de Directores, y desde marzo de 1990 hasta la fecha, por Manuel A. Grullón, quien es, además, presidente ejecutivo del Grupo Popular. Todos ellos han concedido prioridad a los principios de apego a las normas constitutivas de la entidad bancaria, al estricto cumplimiento de las leyes financieras vigentes en el país y en el contexto financiero internacional, y a la adhesión a funcionales y eficaces mecanismos de gobernabilidad interna de la institución, en beneficio de sus accionistas, depositantes y clientes, así como de los mejores intereses del país23.

22http://co15ibanking/app/do/quienesomos.aspx?id=172 junio6, 2011

Hasta el 2010, Banco Popular cuenta con una cartera de más de un millón seiscientos mil clientes, cuyas necesidades financieras son atendidas por un capacitado grupo de 4,500 empleados a través de una red de 187 oficinas y más de 500 cajeros automáticos repartidos en toda la geografía nacional.

En el 1961, un grupo de empresarios junto al señor Alejandro E. Grullón E., dan los primeros pasos para el establecimiento de la Asociación para el Desarrollo, Inc., en la ciudad de Santiago. La Asociación para el Desarrollo Inc. surge como institución desarrollista destinada, entre otros proyectos, a brindar servicios en Santiago y el resto de la nación, mediante un sistema de Caja de Ahorros y Préstamos, lo que además le permitiría la instauración de un Plan de Construcción de Viviendas.

El 23 de agosto del 1963 se fundó el Banco Popular Dominicano, C. por A., primera entidad bancaria de capital privado de nuestro país, la cual empieza sus operaciones en enero del año siguiente. En el 1964 se abrieron, además las primeras sucursales en Santiago, Moca, Higüey y San Francisco de Macorís, y se ofrecía al público la apertura de cuentas corrientes (libres de costos y sin montos mínimos), así como cartas de crédito para importadores e industriales.

En diciembre de 1974 se constituyó Tenedora Popular, S. A., con la visión de ofrecer servicios bancarios y financieros dentro y fuera del país. El 16 de julio del 1976 se constituye la Financiera Empresarial S.A., la cual se dedicaría al financiamiento a mediano y corto plazo de proyectos industriales turísticos y agropecuarios que contribuyeran al desarrollo del país.

En la década de los 80‟s, producto de los avances tecnológicos en informática, telecomunicaciones y procesos industriales, surge la Banca Múltiple. Este sistema asumió una nueva serie de servicios tales como: arrendamientos financieros, préstamos y depósitos en monedas extranjeras, entre otros. En el año 1981,

la Tenedora Popular pasó a ser Grupo Financiero Popular, lo que hoy día se conoce como Grupo Popular, sinónimo de prestigio, gran vocación de servicio y fe en el desarrollo económico, social e institucional del país.

En el año 1992 se construye La Torre Popular, iniciando la centralización de todas las operaciones. Este edificio concentró todas las Áreas y Departamentos del Banco. En esta década inicia la Multibanca, ofreciendo al cliente respuesta a sus necesidades.

El año 2000 se adecuan todos los sistemas a las demandas del nuevo siglo (Y2K) y se realizan los ajuste tecnológicos necesarios que permiten responder a las demandas del cliente, permitiendo accesar al Banco las 24 horas del día a través del acceso remoto. (Internet Banking, Mobile Banking, Telebanco Popular, Cajeros Automáticos).

En el 2002, se aprobó la Ley Monetaria y Financiera No.183-02 que permite a los bancos ofrecer directamente una serie de servicios que antes se manejaban a través de otras empresas de Grupo Popular24.

2.1.1 Filosofía Corporativa

Consecuencia de la evolución de Banco Popular y con el objetivo de generar claridad con relación a su filosofía corporativa basada en valores, se crea la “Cultura Basada en Valores” o CBV, una iniciativa que busca alinear a toda la organización a usarlos como norte y guía de accionar cada día.

Los valores que conforman la filosofía corporativa de Banco Popular son: Integridad, Innovación, Trabajo en Equipo, Respeto y Satisfacción al Cliente25.

24http://co15ibanking/app/do/quienesomos.aspx?id=1721 junio6, 2011 25http://co15ibanking/app/do/quienesomos.aspx?id=1721junio6, 2011

2.1.2 Integridad

Reconocer que la integridad, es un aspecto fundamental para la toma de decisión frente a sus clientes, empleados, accionistas y en cada una de las acciones de sus estilos de vida26.

2.1.3 Innovación

Reconocer que la innovación es un atributo de las organizaciones exitosas que les permite revisarse, adaptarse a los cambios y reenfocarse de acuerdo a su naturaleza visionaria y a las tendencias del mercado.

2.1.4 Trabajo en Equipo

Reconocer la relevancia del Trabajo en Equipo como mecanismo impulsor para lograr los objetivos institucionales. Buscan ser un equipo de trabajo con alto sentido de cooperación y de fraternidad, que une sus talentos, de manera armónica para lograr las metas trazadas.

2.1.5 Respeto

Reconocer que el ejercicio del respeto, frente a los clientes, accionistas y ante los compañeros de labores, sólo puede derivar de la creación de una cultura de hombres y mujeres justos y respetuosos.

26http://co15ibanking/app/do/quienesomos.aspx?id=1721junio6, 2011

2.1.6 Satisfacción del Cliente

Reconocer que priorizar la satisfacción del cliente es una garantía para mantener su lealtad y confianza hacia la marca Popular y cada uno de nosotros como sus embajadores. Ofrecer un servicio de excelente calidad al cliente. Como el servicio al cliente es el motivo fundamental de las acciones, se hacen esfuerzos permanentemente por satisfacer con calidad sus demandas.

2.1.7 Código de Ética de Grupo Popular

Como elemento esencial de Cultura Basada en Valores y tomando como modelo las mejores prácticas, se establece el Código de Ética del Grupo Popular, el cual contiene los principios fundamentales que deben guiar las decisiones conductuales y acciones diarias, tanto dentro como fuera de la empresa.

A través de este Código el Grupo Popular da cumplimiento a su Declaración de Principios de Buen Gobierno Corporativo, en relación al Principio VIII sobre Normas de Conducta y Ética, el cual establece que “Constituye un deber del Grupo y sus filiales, lograr que sus miembros tengan el más alto nivel de conducta personal, independientemente de la posición o cargo que ocupen. La honradez, ética e integridad constituyen los pilares fundamentales para la actuación y comportamiento de los miembros del Grupo y de sus filiales. En este sentido, es deber del Grupo y sus filiales explicitar las políticas y normas de conducta internas que se aplicarán en relación a su personal.”27.

El Código de Ética es un documento fundamental para la institución, representa las políticas, procedimientos y regulaciones emitidas por los organismos internos y externos, los cuales deben ser de conocimiento y cumplimiento de todo el personal. Es la guía de principios que dirige el comportamiento organizacional.

27 Memoria Anual de Banco Popular 2010, junio6, 2011

En este sentido, la institución se define como la entidad que posee los más altos estándares de desempeño, las mayores expectativas de resultados y un gran compromiso con el servicio al cliente. Alineados a una cultura forjada en el carácter otorgan prioridad a los resultados, pero mayor prioridad todavía a cómo tomar decisiones diariamente.

2.1.8 Misión

Trabajar para ser un eficiente y rentable proveedor de servicios financieros, personales y empresariales, en el mercado local e internacional. Cumplimos, nuestra función social garantizando la satisfacción de nuestros clientes, empleados y accionistas, apoyados en el desarrollo de nuestro capital humano y en una moderna tecnología, conforme a los más altos principios éticos y legales28.

2.1.10 Visión

"Ser el grupo de servicios financieros predominante para la República Dominicana, con un crecimiento rentable, que permita satisfacer las necesidades de los clientes personales, empresariales y corporativos, a través de nuestro capital humano, capacidad tecnológica, reputación y marca, el conocimiento de nuestra amplia base de clientes y nuestra oferta de sucursales para servirlos"29.

28http://co15ibanking/app/do/quienesomos.aspx?id=2843 junio 6, 2011 29http://co15ibanking/app/do/quienesomos.aspx?id=2843 junio 6,2011

2.2 Relación con la Comunidad

La filosofía de RSE del Popular, que va más allá del altruismo y la filantropía corporativos, para llegar a la realización de programas sociales que contribuyen a la sustentabilidad y a la transformación de las condiciones de vida de diversas comunidades en las diferentes regiones del país, descansa en cinco campos pilares que son: Educación, Medio Ambiente, Salud, Desarrollo Comunitario y Arte y Cultura30.

2.2.1 Educación: Programa de Reparación de Escuelas Rurales (PRER)

A través del Programa de Reparación de Escuelas Rurales (PRER), los empleados de la institución se integran a labores de mejoramiento de la infraestructura de distintas escuelas rurales y suburbanas del país. Gracias a la intensa labor de campo, el personal logra llegar a diversos puntos del país y observar las necesidades físicas de las instalaciones escolares en las comunidades en busca de mejorar las condiciones de las escuelas y la comunidad educativa, mediante el trabajo en equipo de los empleados y los beneficiarios.

Asimismo, se realizan donaciones de equipos, mobiliarios, becas y se efectúan actividades en centros educativos a favor de la educación orientadas a estudiantes, profesores y a la comunidad en general, incluyendo la participación de los becarios universitarios y charlistas31.

30Memoria Banco Popular 2010, junio 6, 2011 31http://co15ibanking/app/do/pac_educacion.aspx junio 6, 2011

2.2.2 Medio Ambiente: Plan Sierra

El Plan Sierra recibe el apoyo del Popular desde hace más de 10 años, cuando se asume el compromiso de aportar la suma de RD$2 millones anuales, hasta completar RD$40 millones en un período de 20 años.

También se asumió el compromiso de colaborar con FUNDEPRODA 32 , una entidad que desarrolla el proyecto de preservación de la cuenca del río Masacre, así como programas educativos en materia de salud, desarrollo comunitario y medioambiental. Igualmente, la institución preocupada por la preservación de la biodiversidad en los bosques de República Dominicana, ha realizado donativo al CEDAF33, para la construcción de la infraestructura de vigilancia de la Reserva Científica Las Neblinas, ubicada en la Cordillera Central34.

2.2.3 Salud

Con el objetivo de contribuir al mejoramiento de los servicios ofrecidos a sectores sociales de escasos recursos económicos, se apoyan y diseñan proyectos específicos en el área de la salud. Se hicieron donaciones a hospitales, como es el caso de la Maternidad Nuestra Señora de la Altagracia, que durante 2008 recibió nuevos equipos que comprenden un artefacto de rayos equis portátil, un sonógrafo a color y 9 monitores fetales.

También se efectuaron donativos a hogares de ancianos y de niños, y se canalizaron colaboraciones al Voluntariado Jesús con los Niños del Hospital Arturo Grullón, en Santiago35.

32La Fundación para el Desarrollo de la Provincia de Dajabón 33Centro de Desarrollo Agropecuario y Forestal 34http://co15ibanking/app/do/pac_medioamb.aspx junio 6,2011 35http://co15ibanking/app/do/pac_salud.aspx junio 6,2011

En fechas especiales, el personal del banco visita y acompaña a los pacientes de distintos centros de acogida como los hogares de ancianos Santísima Trinidad en Moca, San Francisco de Asís en Santo Domingo y el asilo de San Juan de la Maguana.

2.2.4 Arte y Cultura

Apoyan las iniciativas tendentes al conocimiento y difusión de las riquezas de República Dominicana en términos culturales, mediante el apoyo a publicaciones de libros, exposiciones de arte, conciertos y la participación en actividades que reafirman la identidad dominicana. Entre las cuales podemos mencionar: XI Feria Internacional del Libro, XI Gran Concierto Altagraciano, Carnaval, Concierto Calidad de Vida y Mano Tendida y el Milagro de la Navidad.

En este sentido, cabe destacar la edición y puesta en circulación del libro “Imágenes insulares. Historia cartográfica dominicana”, compilado por el historiador José Chez Checo. Este libro recoge una serie de mapas que abarcan desde el siglo XV hasta hoy. El Popular donó al Archivo General de la Nación los mapas que dieron origen a la idea del libro36.

2.2.5 Desarrollo Comunitario

En términos de gestión social o desarrollo comunitario, el Banco Popular lleva a cabo diferentes programas de apoyo a instituciones que trabajan en el mejoramiento de las condiciones de vida de la población. Un sin número de instituciones de bienestar social reciben ayudas periódicas del banco para sus labores en distintas necesidades de la sociedad, entre las que podrían señalarse el Centro de Integración Familiar (CIF), Rehabilitación, Liga contra el Cáncer, FUNDASEP, FALCONDO, Sur Futuro, Fe y Alegría, entre otras.Sin embargo, dos

36http://co15ibanking/app/do/pac_arte.aspx junio 6, 2011

proyectos encaminan al Popular a ser una auténtica empresa socialmente responsable, por cuanto están enfocados a la sustentabilidad de las comunidades.

Estos son, primero, el estímulo a la creación de planes estratégicos de desarrollo provincial, siendo hoy realidad los de Santiago, provincia Espaillat, San Juan de la Maguana, La Vega, San Pedro de Macorís y otros en gestación como el de San Francisco de Macorís. En segundo, lugar se encuentra el respaldo al Proyecto de Microcréditos para Nuevos Emprendedores, que auspicia Cáritas Arquidiocesana de Santiago, con cuyos préstamos a familias de escasos recursos económicos se ha contribuido a mitigar el flagelo de la pobreza, creándoles un horizonte de vida orientado al progreso familiar y social. Interesantes resultan, también, en este ámbito, los proyectos de construcción de acueductos comunitarios con FUNDASEP37, en el sur del país y de casas dignas para familias pobres de La Vega38.

2.3 Estructura Organizacional

Presidente BANCO

AUDITORIA GENERAL OFICINA ADMINISTRATIVA

Relaciones Públicas

Cumplimiento

VP NEGOCIOS VP TECNOLOGIA Y OPERACIONES VP NEGOCIOS EMPRESARIALES VP FINANZAS Y PLANIFICACION VP RIESGO E INTERNACIONALES

Negocios Personales Administración de Cuentas Negocios Internacionales Finanzas Créditos Negocios de Tarjetas Operaciones Negocios Corporativos Tesoreria Legal Mercadeo Informática Negocios Banca de Empresas Planificación Riesgo Operativo Banca Electrónica Ingenieria Negocios Turísticos Contabilidad Riesgo Mercado y Liquidez Banca Privada Leasing y Factoring Compras

37Fundación de Desarrollo Azua, San Juan y Elías Piña 38Memoria Banco Popular 2010, junio6,2011.

2.4 Estructura Departamento de Cajeros Automáticos

EL Departamento de Cajeros Automáticos de Banco Popular posee una pequeña estructura comprendida por un solo gerente que es asistido por un sub-gerente asignado a esta área. Sin embargo, las operaciones que se realizan para los cajeros automáticos, son procesadas por diversos departamentos internos del la institución y suplidores externos.

Internamente las áreas que intervienen en los procesos son: área de tecnología, operaciones, ingeniera, Relaciones Publicas y seguridad, cada uno cumple con una gestión específica que sustenta los objetivos de esta herramienta.

En particular el área de canales y operaciones se encargan de dar seguimiento a al desempeño transaccional de todos los cajeros automáticos instalados en todo el país en las Oficinas y lugares externos a las Oficinas. Así como también: Rentabilidad de la red de Cajeros Automáticos, Rentabilidad de unidades especificas, Determinación unidades a ser removidas, Niveles de eficiencia del servicio en la red y Determinación de unidades sobrecargadas.

El Área de Canales conjuntamente con el Área de Tesorería se responsabiliza de establecer el límite disponible para realizar transacciones de compra y venta de divisas. Asignación de Tasas de Cambio de Divisas en los Canales Electrónicos y Asignación de fondos Disponible y Límites de Transacciones en Canales Electrónicos.

El Departamento Mesa de Ayuda es responsable de recibir y canalizar las averías y anomalías detectadas en los Cajeros Automáticos a través de los diferentes canales correspondientes, quienes serán responsables de notificar a los involucrados para la solución de las mismas.

Las averías en los cajeros automáticos podrán presentarse por los siguientes medios:

Falta de material gastable Líneas de Comunicación Red de Cajeros Automáticos con ATH Anomalías en la Aplicación Lectores Inoperativos

Algunos suplidores externos son:

o Codetel o QualitySign o Xolusat o Ohm o NCR o Diebold o Bank Cleaner o ATM Solutions

2.5 Políticas de Instalación de los Cajeros Automáticos en Banco Popular.

Las ubicaciones podrán ser externas, e internas de las sucursales o en infraestructura ajenas al banco. En este caso, área de Canales Electrónicos, será responsable de identificar, evaluar y aprobar las posibles ubicaciones estratégicas de los Cajeros Automáticos en la geografía nacional.

La División Administración de Sistemas es la encargada de coordinar y administrar la instalación y puesta en servicio de los Cajeros Automáticos, una vez aprobada la nueva localidad y asignada la unidad correspondiente por parte del Departamento Negocios Cajeros Automático y POS. Las solicitudes de instalación son realizadas por cualquier dependencia interna que detecte la oportunidad de negocio o una necesidad de servicio, así como a solicitud de clientes del Banco. Todos los requerimientos para la instalación de Cajeros Automáticos se canalizan a través del Departamento de Negocios Cajeros Automático y POS, quienes deberán enviar la misma a los diferentes Departamentos para que realicen las evaluaciones correspondientes.

El Departamento Negocios Cajeros Automático y POS, es responsable de planificar la instalación, asegurando su correcta ubicación con el fin de cumplir los estándares de servicio esperados y un elevado nivel de transaccionalidad, así como solicitar al Departamento de Ingeniería su correcta señalización, tanto interna como externa (incluyendo la señalización por aproximación) con la finalidad de maximizar su uso.

Factores a considerar previo instalaciones de cajeros automáticos:

Existencia de alto flujo alto de transeúntes, los cuales podrían realizar sus transacciones de retiros en los ATM‟s en lugar de que tengan que aproximarse a la oficina. La ubicación debe garantice un alto flujo de transacciones. Alta demanda de Cajero Automático de Oficinas del Banco Popular, teniendo que adicionar más unidades. Aquellas Empresas o localidades de clientes del Banco que ameriten la instalación de un Cajero Automático y cumplan con los requerimientos mínimos. Seguridad física del cajero. Lugares externos considerados estratégicos y seguros tales como: Estaciones de Gasolina, tiendas, plazas comerciales, entre otros. Aumentar la rentabilidad en las operaciones de la institución utilizando canales de servicios más económicos. Asegurarse de que en caso de arrojar resultados desfavorables, la solicitud será desestimada, según los resultados presentados por los Departamentos involucrados. Quedan exentos los Bares y Casinos. Lugares de expendio de bebidas alcohólicas y/o cualquier lugar que vayan en contra de los valores éticos de la institución. Todas las Oficinas del Banco, deberán contar por lo menos con un cajero automático funcionando veinticuatro (24) horas del día los siete (7) días de la semana. Sin embargo, quedan exentos de estas políticas los que por razones de seguridad no se recomienda su acceso al público en horario extendido y días feriados.

2.5.1 Equipo Instalación Cajeros Automáticos

Las dependencias que forman parte del equipo de instalación son las siguientes:

División Canales Electrónicos División Mercadeo Analítico División Mantenimiento División Administración Servicios A Sistemas División Manejo de Efectivo y Documentos División Soporte Técnico y Comunicaciones División de Seguridad de Información División de Seguridad de Física

Las tareas y tiempos correspondientes a la instalación para cada una de las dependencias involucradas en el proceso, estarán definidas automáticamente en el sistema Servicedesk39.

La instalación estará clasificada en dos tipos:

Instalación Estándar: Estas no requiere modificación de espacio. Instalación Extendida: Donde existe la necesidad de construir una caseta o una modificación estructural de cierta magnitud.

Los retiros serán clasificados en tres tipos según su ubicación:

Retiro Zona Metro Sur Retiro Zona Interior Este Retiro Zona Interior Norte

39 Sistema de solicitudes que mide el tiempo de resolución de un problema.

2.5.2 Rentabilidad Cajero Automático

La rentabilidad de un Cajero Automático se mide verificando los números de transacciones efectuadas. El volumen mínimo de transacciones mensuales promedio para considerar un cajero automático rentable es actualizado periódicamente por el Departamento de Negocios Cajeros Automático y POS, según parámetro establecido por la División de Canales Electrónicos.

Cumplidos seis (6) meses consecutivos de funcionar por debajo del mínimo establecido, el Área de Negocio afectada es informada al respecto de que la unidad será removida de lugar y colocada en una ubicación donde se estime obtendremos los resultados esperados.

En caso de considerarlo necesario, si dos Cajero Automático se encuentras en una misma localidad y ambas están por debajo del promedio mínimo establecido, o se considera que un único Cajero Automático puede suplir la demanda de la localidad, se evalúa la posibilidad de reubicar uno de los Cajeros Automáticos en una localidad que cumpla con los requerimientos mínimos.

2.5.3 Pago Renta Localidades

El pago de renta por los espacios que ocupe en localidades ajenas al Banco, se regirá por la política de renta de locales previamente establecida por las Áreas de Finanzas y Canales. Todas las empresas que soliciten instalación, deben tener negocios rentables con el Banco, además de asegurar el volumen de transacciones esperado para lograr los objetivos de rentabilidad.

Adicionalmente, si el volumen estimado de transacciones no es suficiente para garantizar la rentabilidad del cajero, el mismo debe ser instalado de manera tal que pueda tener acceso al público externo para maximizar la transaccionalidad.

El funcionamiento deberá estar disponible a más tardar en veinte cuatro (24) horas después de instalarse.

2.6 Funcionamiento de los Cajeros Automáticos de Banco Popular

El proceso de uso de los cajeros automáticos del Popular inicia al insertar una tarjeta de crédito o debito, la cual es devuelta inmediatamente, marcar 4 dígitos que resultan ser la clave secreta seguido de la selección del tipo de cuenta donde se realizará el debito, que puede ser corriente, ahorro o tarjeta de crédito, y que permitirá al cliente obtener una tarjeta de llamada, consulta de balance o retiro de efectivo.

2.7 Utilización de los Canales Alternos en BP

Banco Popular pone a disposición de sus clientes diferentes canales de acceso para el manejo de sus cuentas tanto para Banca Personal, como también para Banca Empresarial. El objeto de nuestro estudio se enfoca en la Banca Personal, por lo que solo mencionaremos los beneficios de los canales a estos clientes.

2.7.1 Banca Personal

Banco Popular tiene un enfoque estratégico alineado a la segmentación de clientes, el mismo se divide en Banca Personal, Banca Premium, Empresas Personales y Banca Privada. Estos segmentos están definidos por los ingresos, promedios de las cuentas y estilos de vida de los clientes permitiendo de esta manera utilizarlo como base para los diseños de servicios y productos que requiera cada tipo de cliente.

En este sentido existen diversos medios transaccionales que están a disposición de estos segmentos.

2.7.2 Tpago

El Banco Popular pone a disposición del público dominicano la última tecnología para realizar pagos, TPago. Donde quiera que estés, podrás realizar pagos de factura, compra en comercios, recarga de minutos, consulta de balance y transferencias desde su teléfono móvil, a través de TPago utilizando las cuentas del Popular40.

2.7.3 Internet Banking

Servicio fácil, rápido y seguro que te permite acceder al banco los 7 días de la semana a través de www.popularenlinea.com para realizar consultas, pagos, transferencias y solicitudes, desde cualquier parte del mundo a través de una computadora con acceso a Internet41.

Funcionalidades:

Consultas de balances, transacciones por rango de fecha, Comprobantes de Pagos y Transferencias. Visualización de Imágenes de Documentos: Cheques y Estados de Cuenta. Transferencias entre Cuentas. Pagos a Cuentas de Terceros: Cuentas, Préstamos y Tarjetas de Crédito del Popular.

40http://co15ibanking/app/do/servicios_bp.aspx?id=3102 junio 6,2011 41http://co15ibanking/app/do/servicios_bp.aspx?id=1190 Junio 6,2011

Pagos interbancarios a Cuentas, Préstamos y Tarjetas de Crédito de los bancos que pertenecen a la red ACH: o Asociación Popular de Ahorros y Préstamos, Bancamérica, Banco BHD, Banco Caribe, Banco León, Banco Santa Cruz, BANRESERVAS, BDI, Citibank, López de Haro, Progreso, Promérica, Scotiabank y Vimenca. Pagos de impuestos a las instituciones Gubernamentales. Servicios: o Solicitud de Chequeras, Suspensión de Cheques, Calculadora de Préstamos.

2.7.4 Telebanco Popular

Mediante este servicio entra en contacto con BP de una forma fácil y rápida. Realiza tus consultas, pagos y transferencias y obtener información sobre los diferentes productos y servicios desde cualquier lugar, a través del teléfono contactando al Servicio Automatizado: (809) 544-555542.

Este servicio permite consultar los siguientes productos en el Popular: Cuentas Corrientes, Cuentas de Ahorro, Tarjetas de Crédito locales e internacionales, Préstamos y Certificados de Depósito. Así también facilita servicios como son:

Consulta de cuentas en AFP Popular. Transferencias entre Cuentas. Pagos de Tarjetas de Crédito, Préstamos y Extracrédito. Desembolsos de Extracrédito, Préstamos Nómina y Extracuenta Nivelada. Reporte de tarjetas perdidas. Cambio de código secreto.

42http://co15ibanking/app/do/servicios_bp.aspx?id=1191 junio 6,2011

Solicitud de envío de estados de cuenta vía fax. Información de productos y servicios del Banco. Suspensión de cheques y solicitud de chequeras. Servicio Personalizado. Reclamaciones sobre cuentas. Bloqueo y activación de tarjetas. Reporte de tarjetas perdidas. Asignación de códigos secretos. Solicitud de chequeras. Solicitud de aumento de límite en tarjetas de crédito. Solicitud de Información de productos y servicios del Banco. Solicitud de Cartas de referencia y consulares. Solicitud de Cartas de saldo. Asesoría en el uso y manejo de la red de cajeros automáticos del Banco Popular. Informaciones generales sobre el programa Millas Popular, promociones especiales y canje de millas obtenidas. Solicitud de productos del banco. Remesas Popular. Transacciones Asistidas vía Operador.

2.7.5 Internacionales

Banco Popular cuenta con más de 187 sucursales ubicadas en todo el territorio nacional permitiendo a sus clientes realizar transacciones en dólares o euros de manera fácil, rápida y segura a una excelente tasa.

También pueden realizar las siguientes transacciones:

Compra y Venta de Divisas: Compra o venda dólares o euros en efectivo y cheques. Además, otras monedas están también disponibles. Transferencias al Exterior: Envío de dinero a cualquier parte del mundo, en el Popular lo transferimos de manera ágil y segura. Cuentan con más de 200 bancos corresponsales alrededor del mundo. Cheques viajeros: Compran los cheques de viajero de las principales marcas mundiales: MasterCard, Visa, American Express, Thomas Cook y Citicorp. Además, facilita la adquisición de los cheques de viajero de American Express43.

2.7.6 Sucursales

Disponen de la más amplia red de Sucursales del país, convenientemente ubicadas para satisfacer todas las necesidades financieras de sus clientes. También, Centros de Negocios Personales o CNP ubicados en los principales establecimientos comerciales del país con la conveniencia de horarios extendidos. En ellos, se puede recibir atención personalizada y solicitar todos los productos financieros que la empresa tiene a su disposición44.

43http://co15ibanking/app/do/servicios_bp.aspx?id=1192 junio 6 ,2011 44http://co15ibanking/app/do/servicios_bp.aspx?id=1193 junio 6,2011

Directorios de Sucursales:

Zona Metropolitana

Zona Nordeste

Zona Santiago y Noroeste

Zona Sur

Zona Este

Servicios que ofrecen:

Cuentas de Ahorro

Cuentas de Ahorro con Libreta

Cuentas de Ahorro en Dólares y Euros

Cuentas Corrientes Personales y Empresariales

Depósitos a Plazo en Pesos y en Dólares

Certificados Financieros

Préstamos Personales, Hipotecarios y Comerciales

Tarjetas de Crédito de Uso Local

Tarjetas de Crédito de Uso Internacional

Tarjetas de débito

Servicios Internacionales

Cajero Automático

Telebanco Popular

Depositorio Nocturno

Pagos de Servicios Básicos del Hogar

Acceso a Canales Electrónicos

2.7.7 Cajeros Automáticos

Poseen una amplia red de cajeros automáticos con aproximadamente 650 unidades, convenientemente ubicadas en todo el territorio nacional, disponibles todos los días del año, para realizar retiros de efectivo, consultas de balances y compra de tarjetas de llamadas de Claro, Viva y Orange45.

2.7.8 Móvil Banking Popular46

Ofrece las ventajas de www.popularenlinea ahora en el móvil. Por medio de Móvil Banking los clientes pueden realizar consultas, pagos y transferencias desde el teléfono móvil, de una manera más rápida y fácil. Accediendo desde el browser del móvil a m.popularenlinea.com.

A través de Móvil Banking se pueden realizar: Consultas de balances y últimas transacciones de Cuentas Corrientes, Cuentas de Ahorros, Tarjetas de Crédito, Préstamos y Certificados, Pagos de Tarjetas de Crédito, Préstamos y a Terceros. Pagos Expresos, Transferencias entre las cuentas del cliente en Pesos Dólares y Euros, adicionar y eliminar beneficiarios.

Para utilizar Móvil Banking:

Si el cliente está afiliado a Internet Banking solo debe acceder desde el browser de su móvil a: m.popularenlinea.comy digitar el mismo usuario y contraseña que utiliza para Internet Banking. Siempre debe utilizar Token o Tarjeta de Código para cualquier transacción. Si no estás afiliado, el cliente debe dirigirse a una sucursal.

45http://co15ibanking/app/do/servicios_bp.aspx?id=1194 junio 6,2011 46http://co15ibanking/app/do/servicios_bp.aspx?id=3231 junio 6,2011

2.8 Aspectos Metodológicos

Para obtener las informaciones que fundamenta esta propuesta se abordaron a una muestra representativa de 400 clientes en el universo de usuarios de la red de cajeros automáticos de Banco Popular, específicamente del Área Metropolitana Oeste, en pos de aprovechar e identificar todas las informaciones que permitieran robustecer la propuesta de mejoras.

Así también, se arroja la percepción que poseen los usuarios respectos a los canales alternos y la disposición de usabilidad de ATMs con las nuevas funcionalidades.

Se presentan comentarios relevantes de dos Gerentes de las Área de Canales Electrónicos de Banco Popular e Investigación de Mercados, de los cuales se conoció la posición de la institución bancaria hacia la propuesta.

2.8.1 Resultados de la investigación

A continuación se muestran los resultados de la encuesta realizadas sobre la propuesta “Mejoras para la Optimización de la Funcionalidad de la Red de Cajeros Banco Popular” a través de 14 cuadros y gráficas que muestran la percepción y aceptación de los clientes antes las propuestas planteada.

1- ¿Cómo valora usted el servicio ofrecido por medio de la banca electrónica de Banco popular?

CUADRO NO1. VALORACION DEL SERVICIO VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 192 48% 2 Muy bueno 136 34% 3 Bueno 40 10% 4 Regular 32 8% 5 Malo 0 0%

TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No1. VALORACION DEL SERVICIO

Valoración del Servicio Banca Electronica

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

8% 0% 10%

48%

34%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

En base a la valoración del servicio ofrecido en la banca electrónica de Banco Popular de 400 encuestados 192 la seleccionaron como excelente (48%), 136 (34%) muy buena, 40 (10%) como buena y solo 32 la seleccionó como regular para un 8%.

2. Cuál ha sido su experiencia a nivel de eficiencia en la banca electrónica de BP?

CUADRO NO2. EFICIENCIA DE LA BANCA ELECTRONICA

VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 184 46% 2 Muy bueno 152 38% 3 Bueno 24 6% 4 Regular 32 8% 5 Malo 8 2%

TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No2. EFICIENCIA BANCA ELECTRONICA

Eficiencia de la Banca Electronica

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

8% 2% 6%

46%

38%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

La experiencia del cliente sobre la eficiencia al momento de utilizar la banca electrónica 184 encuestados (46%) la identificó como excelente, 152 (38%) muy buena, 24 (6%) buena, 32 (8%) regular y 8 (2%) malo.

3- ¿Cuál es su valoración de la banca electrónica en cuestiones de seguridad?

CUADRO NO 3. SEGURIDAD EN LA BANCA ELECTRONICA

VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 80 20% 2 Muy bueno 224 56% 3 Bueno 64 16% 4 Regular 32 8% 5 Malo 0 0% TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No3. SEGURIDAD BANCA ELECTRONICA

SEGURIDAD EN LA BANCA ELECTRONICA

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

8% 20% 16%

56%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

En cuanto a la seguridad que ofrece esta herramienta 80 personas (20%) la identificaron como excelente, 224 (56%) muy bueno, 64 (16%) bueno, 32 (8%) Regular, no se encontró puntuación para malo.

4-¿Representa la Banca Electrónica una solución rápida a sus necesidades?

CUADRO NO3. SOLUCION RAPIDA

VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 176 44% 2 Muy bueno 168 42% 3 Bueno 16 4% 4 Regular 40 10% 5 Malo 0% TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

o GRAFICO N 4. SOLUCION RAPIDA

SOLUCION RAPIDA

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

4% 10%

44%

42%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

Respecto a la percepción del cliente sobre la Rapidez del servicio se encontró que 176 personas la identificaron como excelente para un 44%, 168 personas muy bueno para 42%, 16 la consideran buena para un 4% y 40 regular para (10%).

5-¿El portafolio de servicios ofrecido en estos canales alternos cumple con sus necesidades y expectativas?

CUADRO NO 4. DIVERSIFICACION PORTAFOLIOS DE SERVICIOS VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 152 38% 2 Muy bueno 136 34% 3 Bueno 72 18% 4 Regular 40 10%

5 Malo 0% TOTAL 400 100%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No5. DIVERSIFICACION PORTAFOLIOS SERVICIOS

DIVERSIFICACION DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

10% 0%

18% 38%

34%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

En la aceptación de la diversificación del portafolio de servicio ofrecidos actualmente 152 personas (38%) la seleccionaron como Excelente, 136 muy bueno (34%), 72 buena (18%), 40 regular (10%).

6-¿Los cajeros automáticos representan para usted una herramienta diferenciada respecto a los demás canales alternos ofrecidos en Banco Popular? CUADRO NO5. DIFERENCIACION EN LOS ATMs VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 112 28% 2 Muy bueno 120 30% 3 Bueno 144 36% 4 Regular 24 6% 5 Malo 0% TOTAL 400 100%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No 6. DIFERENCIACION EN LOS ATMs

DIFERENCIACION EN ATMs

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

28%

36%

30%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

La percepción de los cajeros automáticos como una herramienta diferenciada frente a los demás canales fue puntuada por el 112 (28%) como excelente, 120 (30%) muy bueno, 144 (36%) bueno, 24 (6%) regular.

7-¿La ubicación de los cajeros automáticos le resulta accesible?

CUADRO NO6. UBICACION ACCESIBLE DE LOS ATMs.

VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 184 46% 2 Muy bueno 112 28% 3 Bueno 88 22% 4 Regular 8 2% 5 Malo 8 2%

TOTAL 400 100%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No 7. UBICACION ACCESIBLE DE LOS ATMs

UBICACION ACCESIBLE ATMs

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

2% 2%

22% 46%

28%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

Los cajeros automáticos representan una canal muy accesible para los clientes mostrando que 184de los encuestados la selecciono como excelente para un (46%), 112 (28%) muy bueno, 88 (22%) como bueno, 8 (2%) regular y 8(2%) malo.

8- ¿Los ATMs siempre le permiten realizar sus transacciones de manera exitosa?

CUADRO NO7. TRANSACCIONES EXITOSAS EN LOS ATMs.

VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 96 24% 2 Muy bueno 160 40% 3 Bueno 94 24% 4 Regular 50 13% 5 Malo 0 0%

TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No8. TRANSACCIONES EXITOSAS EN ATMs

TRANSACCIONES EXITOSAS

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

13% 24%

23%

40%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

Se evaluó según la experiencia de los clientes cuán exitosas son las transacciones realizadas en los cajeros automáticos, se obtuvo la siguiente elección de los 400 encuestados 96 (24%) eligieron excelente, 160 (40%) muy bueno, 94 (23%) bueno y regular 50 (13%).

9-¿Cómo valora la posibilidad de ampliar el portafolio de servicios en los ATMs?

O CUADRO N 8. AMPLIACION PORTAFOLIO DE SERVICIOS

VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 120 30% 2 Muy bueno 184 46% 3 Bueno 88 22% 4 Regular 8 2%

5 Malo 0%

TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No 9. AMPLIACION PORTAFOLIOS SERVICIOS

AMPLIACION PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

2% 0%

22% 30%

46%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

En esta gráfica, se presenta los resultados de la encuesta respecto a la aceptación por parte del cliente ante la posible ampliación del portafolio de

servicios en cajeros automáticos, donde 120 de los encuestado la consideró excelente para un 30%, 184 muy bueno para un 46%y 188 bueno para un 22%.

10- ¿Cómo consideraría usted realizar depósitos de ahorros por ATMs?

CUADRO NO9. PERCEPCION DEPOSITOS POR ATMs VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 190 48% 2 Muy bueno 79 20% 3 Bueno 120 30% 4 Regular 10 3% 5 Malo 0 0% TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No10. ACEPTACION DEPOSITOS POR ATMS

ACEPTACION DE DEPOSITOS VIA ATMs

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

2% 0%

30% 48%

20%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

En la disposición de los cliente a realizar depósitos de ahorros por cajeros automáticos 190 encuestados (48%) la consideró excelente, 79 (20%) muy bueno, 120 (30%) bueno, 10 (3%) regular.

11- ¿Cómo consideraría usted la posibilidad de realizar desembolsos de extracredito por ATMs?

CUADRO NO10. DESEMBOLSOS DE EXTRACREDITO POR ATMs. VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 170 43% 2 Muy bueno 110 28% 3 Bueno 104 26% 4 Regular 8 2% 5 Malo 8 2%

TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No11. DESEMBOLSOS EXTRACREDITO POR ATMs

DESEMBOLSOS EXTRACREDITO POR ATMs

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

2% 2%

26% 43%

28%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

En la disposición de los cliente a realizar Desembolsos de Extracredito por cajeros automáticos 170 encuestados (43%) la consideró excelente, 110 (28%) muy bueno, 104 (26%) bueno, 8 (2%) regular y 8 malo (4%).

12- ¿Cómo consideraría usted realizar transferencia entre cuentas por ATMs?

O CUADRO N 11. ACEPTACION TRANSFERENCIA POR ATMs. VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 170 43% 2 Muy bueno 110 28% 3 Bueno 104 26% 4 Regular 8 2% 5 Malo 8 2%

TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No 12. ACEPTACION TRANSFERENCIA POR ATMs

ACEPTACION TRANSFERENCIA ENTRE CUENTAS POR ATMs

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

3% 0%

30% 48%

20%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

En la disposición de los cliente a realizar transferencia entre cuentas por cajeros automáticos 190 encuestados (48%) la consideró excelente, 79 (20%) muy bueno, 120 (30%) bueno, 10 (3%) regular.

13-¿Cómo consideraría usted la posibilidad de hacer pagos de servicios como son agua, luz y teléfono?

CUADRO NO12. ACEPTACION PAGOS DE SERVICIOS POR ATMs. VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 195 49% 2 Muy bueno 109 27% 3 Bueno 87 22% 4 Regular 9 2%

5 Malo 0%

TOTAL 400 100%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No13. ACEPTACION PAGOS DE SERVICIOS POR ATMs

ACEPTACION PAGOS SERVICIOS POR ATMs

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

2% 0%

22%

49%

27%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011

La opción de pagos de servicios por este canal tuvo una gran aceptación donde 195encuestados la selecciono como excelente para un 49%, 109 bueno para un 27%, 87 muy bueno para un 22%, 9 regular para un 2%.

14- A nivel general ¿Cómo valoraría usted las innovaciones en la banca electrónica?

CUADRO NO 13. VALORACON DE LAS INNOVACIONES EN ATMs. VARIABLE CANTIDAD PORCENTAJE 1 Excelente 149 37% 2 Muy bueno 174 44% 3 Bueno 77 19% 4 Regular 0% 5 Malo 0% TOTAL 400 100% Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

GRAFICO No14. VALORACION DE LAS INNOVACIONES EN ATMs

INNOVACIONES EN LA BANCA ELECTRONICA Regular Malo 0% 0%

Bueno 19%

Excelente 37%

Muy bueno 44%

Fuente: Encuesta aplicada a usuarios de los canales alternos de Banco Popular. Julio 2011.

La encuesta presentó datos de un valoración de excelente por 149 de los encuestados para un 44%, 174 como muy bueno para un 37%, 77 seleccionaron como bueno para un 19%.

2.8.2 Análisis de los Resultados

Se realizó una encuesta de 14 preguntas aplicada a 400 clientes de manera focalizada entres secciones, iniciando con 5 preguntas donde los clientes califican la banca electrónica del Popular como un lugar donde pueden sentir seguridad al realizar sus transacciones, altos estándares de servicios y eficiencia lo que a su vez repercute en la satisfacción del cliente al contar con un canal que representa una respuesta a sus necesidades. La segunda parte estuvo conformada por 8 preguntas enfocadas en el uso de los cajeros automáticos de esta se encontró una gran aceptación de los clientes a utilizar un portafolio de servicios ampliado y una clara diferenciación de los ATMs respecto a los demás canales dada otorgada principalmente por la dispersión de efectivo que esta le ofrece.

Un punto a mejorar pudiera enfocarse en el éxito de las transacciones de los cajeros automáticos debido a que obtuvo la puntuación más baja, siendo esta vital para la permanencia del servicio y el aumento de uso por parte de sus clientes.

Finalmente las innovaciones en el servicio de la banca electrónica en general son totalmente acertadas para los clientes debido a que conlleva a un nivel más alto de accesibilidad y modernidad que a su vez repercute en simplificar los movimientos financieros del cliente.

2.8.3 Entrevistas

Se realizó entrevista al Gerente del Departamento de Desarrollo de ATMs y Gerente de Investigación de Mercados, con el objetivo de conocer sus opiniones sobre esta propuesta de mejora.

El Gerente de Investigación de Mercados consideró la propuesta como atractiva referenciándonos que otros países hacen usos de diversas funcionalidades que hoy día no se utiliza en la red de cajeros del Popular, entendiendo como positivo para lograr bajar las filas en la sucursales y a su vez robustecer el canal.

Asimismo, el Gerente de Desarrollo de ATMs destacó que hasta la fecha el Banco ha accionado ante ese tipo de iniciativas de forma indirecta al realizar grandes esfuerzos en una serie de proyectos de seguridad y tecnológicos que en futuro soportaran y darán paso a la implementación de nuevas funcionalidades en ATMs.

Ambos mostraron y expresaron gran interés por la evaluación de una posible implementación de la referida mejora en vista de que conllevaría a brindar a los clientes del Popular un canal ya conocido con un valor agregado lo que a su vez permite afianzar aun más el liderazgo que hasta hoy se ha conseguido en el país mediante dicha institución financiera.

2.8.4 Conclusiones

A través de la encuesta realizada se pudo identificar una alta valoración de los canales alternos comprendidos por Internet Banking, Mobile Banking, Telebanco Popular y Tpago, como consecuencia de los esfuerzos realizados por el banco hacia la migración de sus clientes de los canales tradicionales hacia estos canales que conforman la nueva tendencia de servicios en la industria fruto de los

importantes avances tecnológicos de este siglo XXI. En este sentido, los resultados de las encuestas favorecen la ampliación del abanico de servicio ofrecido en los 650 cajeros automáticos que posee Banco Popular, aprovechando las fortalezas de la herramienta que son altamente percibidas por sus usuarios y con el objetivo de obtener una mayor productividad de este canal que es el más conocido por los clientes.

CAPITULO III: MEJORAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA FUNCIONALIDAD EN LA RED DE CAJEROS AUTOMÁTICOS

CAPITULO III: MEJORAS PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA FUNCIONALIDAD EN LA RED DE CAJEROS AUTOMÁTICOS.

Banco Popular cuenta con la red de cajeros automáticos más amplia y valorada por los dominicanos la cual esta creada y gestionada pensando en la accesibilidad de los clientes y en sus cambiantes necesidades, apoyando su funcionamiento en una plataforma tecnológica moderna y eficiente, considerada de las más avanzadas en América Latina, siendo esta una de las razones que le ha permitido estar seleccionada por importantes calificadoras como lo es Euromoney, como una de las empresas que han procurado los más altos niveles de servicio, innovación y experiencia para atender a sus clientes.

Esta propuesta de mejora para la optimización de la funcionalidad en la red de cajeros automáticos, realizada con el fin de maximizar el uso de la amplia red de cajeros automáticos de Banco Popular, tendrá una duración de 6 meses para su implementación.

3.1 Antecedentes

La invención del cajero automático surge de la idea de Luther George Simjian, quien registro 20 patentes de un prototipo de cajero automático. Sin embargo, esta importante invención ocurrió en un momento en que los que serian sus usuarios no estaban preparados ni conscientes de la solución que representaría esta novedosa herramienta a sus necesidades.

Para 1965, el sr. John ShepherdBarron fruto de la necesidad de disponer de sus dinero sin tener que entrar al banco es quien le da mayor impacto a esta herramienta y la propone como una verdadera innovación, así se instala el

primer ATM en la sucursal del banco Barclays en Londres en 1967. En esta época no se utilizaban las tarjetas con banda por lo que solo eran usados para los cheques con material radiactivo para el cajero. Es en España en 1974 donde se empiezan a utilizar los cajeros automáticos con las tarjetas de plásticos y conectados a la red.

Actualmente es justamente Europa el segundo del mundo por detrás de Japón de poseer cajeros por habitante. Según las estadísticas para el 2007 había 14.000 por millón de habitantes con un total de 58.600 en todo el país con un promedio de 300 transacciones diarias.

En República Dominicana prácticamente todas las instituciones financieras cuentan con una amplia red de cajeros automáticos, instalándose el primer cajero automático en línea en 1989 por Banco Popular convirtiéndose en la primera red en línea del país. Para el 2006 en Rep. Dom. Se obtuvo un volumen transaccional por 9.7 millones por un total de RD$17,579.49 millones de pesos, para el 2007 hubo un incremento con 11.8 millones por RD$19,546.88 millones y para 2008 de 12.1 millones por valor de RD$20,609.34 millones. Para el 2009, por la crisis mundial, el número de transacciones bajó a 11.1 millones por valor de RD$16,367.10 millones.

Para el 2010 el sistema bancario dominicano contenía 1,826 cajeros automáticos en todo el país. República dominicana cuenta con un cajero automático por cada 5,525 habitantes, por debajo de la región que es de uno por cada 3,958 habitantes.

Definitivamente las redes de cajeros automáticos se distribuyen constantemente en todos los países del mundo con el fin de facilitarnos las operaciones que antes nos resultaban tediosas o muy consumidoras de tiempo y que de esta forma nos proporcionan un servicio más satisfactorio, siempre disponible y menos costoso.

3.2 Justificación

Implementando estas funcionalidades en los Cajeros Automáticos, se lograría reducirla carga operacional de las áreas de cajas, así como los costos transaccionales en que se incurren, gracias a la utilización de un canal más económico y el cual se encuentra a disposición del cliente.

3.3 Objetivos Generales

Aprovechar la amplia red de cajeros automáticos que posee el Banco Popular y potencializar su usabilidad mediante la inclusión de nuevos servicios.

3.4 Objetivos Específicos

Con esta iniciativa se pretende conseguir:

Ahorro en costos para la institución al realizarse transacciones en un canal más económico que las sucursales. Aprovechar mejor el uso de los ATMs. Bajar clientes de filas al migrarlos a otro canal. Captar más clientes mediante el atractivo que ofrece la herramienta. Mayor comodidad para el cliente

3.5 Descripción del Proyecto

Este proyecto está presentado de forma teórica proponiendo habilitar en la red de cajeros automáticos de Banco Popular nuevas opciones de servicios financieros convirtiéndola en una herramienta más atractiva para los clientes, disponibles a toda hora para los usuarios de Tarjeta de Debito y Tarjetas de Crédito. Estas permitirán a los clientes realizar los siguientes manejos de sus cuentas en línea:

3.5.1 Depósitos

Permitirá que los usuarios puedan depositar tanto efectivo como cheques a través de una única ranura para depósitos y en una sola transacción, disminuyendo así a la mitad el tiempo de la transacción.

3.5.2 Desembolso de Extracrédito

Consistirá en presentar en la pantalla del cajero la opción de desembolso de este tipo de préstamos o línea de crédito revolvente, que estará previamente atado a la cuenta de ahorro o corrientes desde se accesa a la maquina. A continuación el cliente selecciona las condiciones del desembolso respecto a tiempo y cuota preferida y es cuando, el atm dispensa el efectivo y el boucher que describirá las condiciones bajo las cuales fue desembolsado el préstamo.

3.5.3 Transferencia Entre Cuentas

El cliente deberá seleccionar la opción de transferencia y las cuentas que posee desde y hacia donde se dirigirá el movimiento, estas cuentas deben de estar

dentro de sus portafolio de productos que hayan sido aperturadas previamente en BP.

3.5.4 Pagos de Servicios

Luego de acceder al cajero automático el cliente deberá seleccionar la opción de pagos de servicios y el tipo de servicio que desea pagar el cual estará previamente incluido dentro de esta carpeta, por consiguiente el ATM dispensará un Boucher que presentará los datos de la orden realizada.

3.6 Primera Etapa

Se realizara un piloto en las sucursales categoría 1 quienes son las que realizan mayor número de transacciones diariamente de la cuales se pretenderá alcanzar una migración de 28,000 transacciones que representa el 20% de las transacciones realizadas en el año, en los primeros tres meses.

Las transacciones que se iniciaran en esta primera etapa serían:

1. Depósitos de Ahorros 2. Desembolso de Extracrédito 3. Transferencia entre Cuentas 4. Pagos de Servicios

3.7 Segunda Etapa

El éxito de la implementación de la primera etapa dará paso a una segunda etapa que permitiría lograr la disponibilidad de las siguientes transacciones en un periodo de 3 meses.

Cambio de Cheque Pagos de Préstamos Actualización de Libretas Pagos a Terceros Pagos Expreso Recarga Teléfono móvil

3.8 Estrategia de Comunicación

Se realizará una estrategia de comunicación a clientes interno y externos con el objetivo de que conozcan las novedades implementadas y motivarlos a usar los servicios propuestos.

3.8.1 Clientes Internos

Comunicación a todas las unidades internas sobre las nuevas funcionalidades implementadas a través de: Correos internos Avisos electrónicos SMS Colocación de notas en los murales Banners en el lobby

3.8.2 Clientes Externos

Elaboración de campana publicitaria para comunicar estas nuevas funcionalidades a los clientes externos, a través de:

SMS Banners en oficinas

Avisos en correos electrónicos Colocación en Televisión Colocación en Radio Colocación de Volantes en el área de caja Fuerza de Venta Call Center

3.9 Tecnología

 La tecnología de servicio ofrecida por los cajeros automáticos es flexible que se adapta a las necesidades cambiantes de los clientes sobre el funcionamiento de circuitos virtuales que permiten unas nuevas sedes a la red del cliente. Para estos fines se requiere desarrollar las funcionalidades en la aplicación o switch de los ATMs, que es la plataforma que direcciona la información que saliente de los cajeros automáticos, y luego relacionarlas con las aplicaciones que autorizaran estas transacciones.

 También se requiere modificar la pantalla que se presenta actualmente en los cajeros automáticos cuando el cliente accede, incluyendo entonces las nuevas funciones de servicios para fines de la elección del cliente según su necesidad.

 Modificar el formato utilizado en los boucher o recibos que son dispensado a los clientes luego de realizar una transacción.

3.10 Principales Mejoras o Ventajas Competitivas

Aumento de la usabilidad y transaccionalidad de los ATMs. Realizar desembolso de Extracredito por ATMs. Ofrecer una nueva forma de realizar depósitos de ahorros. Acceso a realizar transferencia entre cuentas por ATMS. Posibilidad de realizar pagos de servicios como agua, luz y teléfono por ATMs. Lograr una mayor eficiencia del canal aprovechando las ventajas de la amplia red de cajeros que posee el Popular. Reducir las filas en sucursales. Reducir carga operativa en el área de caja. Fortalecer una posición innovadora en laindustria financiera. Ahorro de Tiempo para el cliente.

3.11 Personal Requerido

Se requiere contar con un personal que sea capaz de evaluar, coordinar, ejecutar y accionar sobre la exitosa implementación de la mejoras en los cajeros, dentro de los cuales intervendrá:

1 Gerente de Desarrollo Cajeros Automáticos 1 Gerente de Desarrollo Área Tecnología 1 Lider de Proyecto del Área de Tecnología 1 Líder de Proyecto del Área de Planificación 2 Suplidores de las marcas de cajeros Automáticos 1 Recursos Humanos 1 Mercadeo

CONCLUSIÓN

CONCLUSION

Adecuarse a las nuevas tendencias tecnológicas en la industria financiera exige que el banco enfoque sus esfuerzos en mantenerse actualizado sobre la forma en que llegan a sus clientes asegurándose de esta manera de poseer ofertas que agreguen valor a sus servicios bancarios. Es por ello, que instituciones financieras como Banco Popular buscan siempre implementar estrategias diferenciadoras y han marcado este siglo XXI como su era digital donde están abordando a sus clientes mediante la multicanalidad electrónica.

Alineado a esa nueva posición de abordar el mercado, se realiza esta propuesta de “Mejoras en la funcionalidad de los Cajeros Automáticos”, la cual permitirá que sus más de 650 cajeros automáticos sean convertidos en una oferta más atractiva de servicios financieros, al incluirse en ellas opciones de transacciones que actualmente son posibles de realizar a nivel internacional pero que no han sido implementadas en la industria financiera de la República Dominicana, permitiendo así contener un atractivo estratégico que logrará llegar hasta aquellos que no son clientes de la institución pero que accedan los ATMs de BP por comodidad.

Los resultados de los datos recolectadoscon las encuestas aplicadas, nos permiten cuantificar los altos niveles de aceptación que poseen sus ofertas de canales electrónicos y sobre todo la línea de ATMs y confirmar la efectividad de la posible implementación de la propuesta apoyada en la gran fortaleza que posee Banco Popular en su amplia oferta de canales alternos, los cuales le proporcionan al cliente seguridad al realizar sus transacciones, rapidez en el momento que lo necesitan y efectividad en el servicio.

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BIBLIOGRAFÍA

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BIBLIOGRAFÍA

LIBROS

1. Bollini Shaw, Carlos y BoneoVellegas, Eduardo. (1987). "Manual para operaciones bancarias financieras". 3ª Edición. 2. Sterling, Fanny Margarita. (1997). “La banca electrónica: una estrategia de negocios de los años 90”. 23va. Edición. 3. Kotler-Keller. Dirección de Marketing. Año 2006, duodécima Edición.

4. Philip Kotler y Gary Amstrong. Fundamentos del Marketing - año 2006.

5. Thompson y Strickland. Administración Estratégica - (2001), onceava Edición.

Artículos:

Mora, William R. (1988). “Los cajeros electrónicos están de moda”. Banca.

REFERENCIAS ELECTRONICAS

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http://www.idg.es/computerworld/Nuevos-tiempos-para-el-sistema- financiero.Las-Tecn/seccion-/articulo-51471 (Consultado 2011, mayo 20) Nuevos tiempos para el sistema financiero Las Tecnologías de la Información, factor clave para enfrentarse al cambio (1998, mayo 5) Disponible: http://www.idg.es/computerworld/Nuevos-tiempos-para-el-sistema- financiero.Las-Tecn/seccion-/articulo-51471 (Consultado 2011, mayo 20)

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Banca Electrónica de Panamá, (abril, 2010) Monografias.com Disponible: http://html.rincondelvago.com/banca-electronica-de-panama.html (Consultado 2011, mayo 26)

Usabilidad aplicada a los ATM y el servicio de Home Banking. Una vía para el incremento de la rentabilidad bancaria (2007, mayo) Inter-cultura.com Disponible: http://www.inter-cultura.com/publicacionescursos/publicaciones/usabilidad-atm- home-banking (Consultado mayo, 21)

Historia ATH, Disponible: http://www.ath.com.co/portal/page?_pageid=573,4098595&_dad=portal&_sche ma=PORTAL(Consultado mayo, 26)

Hoy en la historia. (2009, Septiembre 02), Encontrandodulcinea.com Disponible: http://www.encontrandodulcinea.com/articulos/2009/Septiembre-/El- 2-de-septiembre-de-1969--el-primer-cajero-autom-tico--ATM--fue-instalado-en-

la-sede-de-Rockville-Centre--N-Y--del-Chemical-Bank--.html (Consultado 2011, mayo 30)

Cajero Automático, Disponible:http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_autom%C3%A1tico (Consultado 2011, mayo 30)

¿Que es el Cajero Automático? unla.edu.do Disponible: www.unla.edu.mx/iusunla14/actualidad/CAJEROS%20AUT (Consultado mayo 30, 2011)

Nueva tecnología de NCR hace que los depósitos en cajeros automáticos sean dos veces mas rápidos (mayo 24,2011) Ebanking.cl. Disponible: http://www.ebanking.cl/canales_e/nueva-tecnologia-de-ncr-hace- que-los-depositos-en-cajeros-automaticos-sean-dos-veces-mas-rapidos-006362 (Consultado mayo 30,2011)

Nueva tecnología de NCR hace que los depósitos en ATM sean dos veces más rápidos (junio 8, 2011) PaymentMedia.com Disponible: http://www.paymentmedia.com/scripts/templates/pagina_principal.asp?nota=co ntenidos_nuevos/Autoservicio/Resto%20del%20mundo/2011/Mayo/17_nueva_te cnologia_sdm_ncr&despliegue=desarrollo_noticia.asp (Consultado mayo 30, 2011)

La banca dominicana muda sus operaciones a la Internet (mayo 31,2011), bancocentral.gov Disponible: http://www.bancentral.gov.do/otras_noticias.asp?a=listindiario2007- 09-26 (Consultado mayo 31, 2011)

Banca Electrónica, Inegi.gov, Disponible:

http://www.inegi.gob.mx/inegi/contenidos/espanol/ciberhabitat/banco/telebanco .htm(Consultado mayo 31, 2011)

Usuarios de cajeros automáticos mueven $9,694.9MM en 7 meses (octubre 4, 2010) Diariolibre.com Disponible: http://www.diariolibre.com/noticias_det.php?id=263012 (Consultado junio 6, 2011)

xii

ANEXO

UNIVERSIDAD APEC

Escuela de Graduados

Anteproyecto de Trabajo Final para optar por el título de:

Maestría en Gerencia y Productividad

Título:

Mejoras para la optimización de la funcionalidad en la red de cajeros automáticos. Caso: Banco Popular año 2011.

Sustentante: Nombre: Matrícula Glenny Walkiry Serrata García 2009-1883

Asesor: IvelísseComprés, MA, MsC, MBA

Santo Domingo, D. N. mayo, 2011

TITULO

Mejoras para laoptimización de la funcionalidad en la red de cajeros automáticos. Caso: Banco Popular año 2011.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desde la década de los ‟70 hacia los ‟90 comienza la inserción de la banca a distancia a disposición de los usuarios, primero con los ATM 47 o Cajeros Automáticos, IVR48 o Sistemas automáticos de Respuesta de Voz, y también los medios de pago electrónicos por medio de las Tarjetas de Crédito49.

Aparecen los primeros EPR 50 bancarios y con la naciente llegada de los computadores personales, emprende el desarrollo de software de apoyo al manejo de las finanzas de personas y empresas, permitiendo así un proceso de masificación al cliente acceder a información y posteriormente a realizar pagos entre ellos.

En el 1998-2000 marca la fecha de despegue al masificarse el Portal Financiero, donde las marcas también enfocan sus esfuerzos por mantener presencia diferenciada en internet.

En este sentido, las innovaciones en las redes han impactado positivamente a la industria Financiera, las cuales han continuado evolucionando enmarcados en una tendencia del desarrollo de nuevas herramientas que permiten el acceso a los clientes no solo a través de los ATM, IVR y el Portal Financiero sino también a través los Móvil y en poco tiempo por cable.

47Automatic Teller Machine 48Instant Voice Replay 49http://html.rincondelvago.com/banca-electronica-de-panama.html mayo 26,2011 50Sistema de Planificación de Recursos Empresariales

Los cajeros automáticos marcan el inicio del uso de la tecnología en la banca comercial, la cual es valorada por la seguridad, efectividad y rapidez en el servicio permitiendo la realización de avances de efectivo, visualizar balances de cuentas, compra de tarjeta de llamadas, depósitos, en el momento en que sea necesario para el cliente sin necesidad de presentarse en una sucursal ni ajustado a un horario especifico. Siendo esta opción uno de los canales de mayor acceso a los clientes y que permite llegar no solo a usuarios de los servicios de una empresa en específico sino que permite contactar potenciales beneficiarios.

A través de los años Banco Popular, institución financiera de la República Dominicana, se ha mantenido a la vanguardia en el uso de las tecnologías en su plataforma de servicio, por lo que inicia su red de cajero el 20 de diciembre de 1989, convirtiéndose en la primera red en línea del país. Lo cual le permite tener una gran ventaja competitiva sobre sus competidores.

Esta investigación propone la optimización e implementación de nuevas opciones de servicios y uso, con miras a optimizar la funcionalidad de los Cajeros Automáticos de la entidad financiera, adicionando herramientas y transacciones para los clientes, que hoy son posibles en otros canales alternos y que estarán al alcance de toda la población que utiliza esta plataforma de servicios.

FORMULACION DEL PROBLEMA

En vista de que la banca esta enfocada en masificar el uso de los canales alternos por parte de sus clientes y reconociendo que los cajero automáticos marcan el inicio de una vía de transaccionalidad alterna y diferente a los canales tradicionales ¿Cuáles servicios financieros se pueden incluir en el abanico de opciones que poseen Banco Popular en esta herramienta, considerando lo que hoy se ofrece en el servicio de Internet banking y Movil?

 ¿Cómo maximizar el uso de los ATM?  ¿Qué otros servicios adicionales a los ya permitido en República Dominicana puede soportar esta herramienta?  ¿Cuáles son los canales electrónicos que ofrece Banco Popular para sus clientes?  ¿Cuál es el canal electrónico preferido por los clientes?  ¿Como perciben los clientes el ampliar la gama de servicios en los ATM?

OBJETIVO GENERAL

 Optimizar el uso de cajeros automáticos, ampliando la posibilidad de realizar diferentes tipos de transacciones.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Indagar sobre la percepción del cliente sobre la banca electrónica y la disposición de realizar otras operaciones financieras, diferentes a las ofrecidas en los ATM de Banco Popular.  Conocer las transacciones más utilizadas por los cliente que utilizan los diferentes canales alternos.  Identificar las oportunidades de mejora que identifican los clientes para hacer este servicio más eficiente.  Conocer el alcance de la red de cajeros de Banco Popular en el República Dominicana.  Identificar todos aquellos servicios ofertados en los diferentes canales alternos que se puedan enlazar a la red de ATM.  Indagar los requerimientos necesarios para implementar estos nuevos servicios.  Conocer los servicios que ofrecen los ATM en otros países.

JUSTIFICACION

Las instituciones financieras se han embarcado en el uso de la tecnología y se ha convertido en el principal impulsor económico de los países del mundo desarrollado y subdesarrollado y es quizá, el segmento más productivo. Desde luego, su modelo de negocio contribuye mucho a esta situación, pero la tecnología también ha repercutido de forma directa en su evolución, ya que ha hecho de las entidades financieras, empresas eficientes, con procedimientos internos ágiles y costes ajustados.

Es notable identificar como la banca se enfoca en una fuerte campaña hacia el mercado, en busca de la movilización de sus clientes a la banca electrónica y/o canales alternos en la que se encuentran los IVR, Móviles, Internet Banking y ATM, conteniendo este ultimo un atractivo sin igual de entrega de efectivo.

Considerando la ventaja del ATM, a nivel internacional podemos encontrar países que han logrado maximizar el uso de esta herramienta. En países como Colombia y España han logrado acercarse aun mas al cliente y ofrecer servicios por ATM que resultan más novedosos y diferenciados que los que ofrecemos hoy día en la red de cajeros existentes en República Dominicana51. Es por ello que se hace necesario reconocer cuáles son esos servicios, y cómo se implementarían en la red.

Así mismo, en España, en vista de la afluencia de turismo a localidades de la costa atlántica y otros centros turísticos con una infraestructura sólo apta para un público relativamente reducido, algunas entidades instalaron cajeros automáticos móviles para facilitar las extracciones a los veraneantes. Los bancos se ocupan de reaprovisionar los cajeros a diario, y se realizan promociones consistentes en entrega de premios con el objetivo de motivar el uso.

51http://www.ebanking.cl/category/noticias mayo 15, 2011

En este contexto, en vista de que en otros países los ATM, la tendencia que se está produciendo es necesario identificar aquellas funciones que se pueden aplicar en la red de cajeros de Banco Popular y con el objetivo de obtener la mayor productividad de la herramienta.

MARCO TEÓRICO REFRENCIAL

La tecnología de la información ha permitido crear una nueva forma de hacer negocios, mejorar un producto, ofrecer mejores servicios o en administrar mejor los recursos. Los fabricantes de software que ofrecen sus productos a la industria financiera juegan un papel importante en la anticipación del cambio desde los sistemas propietarios a soluciones abiertas basadas en una arquitectura cliente/servidor, la tendencia en el desarrollo de la sociedad en general, ha conllevado a que esta sea llamada la sociedad de la información, determinada por una comercialización mas ágil de circulación de dinero y su rápido uso sustituyendo cada vez mas transacciones manuales basadas en el servicio de sucursales personales por transacciones electrónicas, uso del cajero automático, vía telefónica incluidos los Call Centers, el autoservicio, las soluciones basadas en Internet y PCs e incluso en televisión por cable como instrumentos de respuesta a las necesidades de la sociedad actual.

Estos canales de distribución electrónicos se están convirtiendo en una cuestión crítica para la industria de banca y finanzas. Más aún, a medida que las preferencias de los usuarios están conectadas con la representación geográfica, la capacidad para mejorar las condiciones económicas para las organizaciones incrementando las relaciones personales son cada vez menos importantes y los consejos personalizados en la toma de decisiones se convierten en esenciales. La

idea de G-local Marketing que cubre la combinación de las técnicas de marketing globales y locales, es central en el conocimiento de los usuarios52

En consecuencia los bancos se han visto obligados a entrar en un proceso de modernización en aras de mantener la competitividad y poder ser atractivos para el cliente moderno, de ahí la ocurrencia de modificaciones en la operatoria bancaria, los negocios, y el manejo de dinero.

La banca de inversión tradicional va quedando obsoleta y la automatización la esta obligando a modificar su modalidad de trabajo, el elemento tecnológico va aumentando, convirtiéndolo cada día en algo que indispensable para mantenerse dentro del mercado.

Sin embargo, para poder obtener el retorno sobre esta inversión los bancos necesitan seguir incrementando la operatoria a través de los ATM y la Banca Electrónica, para lo cual se hace urgente un aumento en la usabilidad de distinto grado en las interfaces de uno u otro servicio.

En este sentido, los bancos necesitan evaluar la posibilidad de ampliar las operaciones que se pueden realizar a través de un ATM o aumentar la utilización de las operaciones menos recurrentes que se desean potenciar, en base a esto se encaminaría a un incremento significativo en la rentabilidad bancaria y, a la par, de la satisfacción de sus clientes53.

52http://www.idg.es/computerworld/Nuevos-tiempos-para-el-sistema-financiero.Las-Tecn/seccion-/articulo-51471 mayo 20,2011 53http://www.inter-cultura.com/publicaciones-y-cursos/publicaciones/usabilidad-atm-home-banking mayo 21,2011

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

ATM El Modo de Transferencia Asíncrona o Asynchronous Transfer Mode (ATM) 54es una tecnología de telecomunicación desarrollada para hacer frente a la gran demanda de capacidad de transmisión para servicios y aplicaciones55.

IVR Son las siglas de InteractiveVoiceResponse, que se traduce del inglés como Respuesta de Voz Interactiva. También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit). Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones56.

USABILIDAD La usabilidad es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto. La usabilidad también puede referirse al estudio de los principios que hay tras la eficacia percibida de un objeto57.

E-BANKING: BANCA VIRTUAL Genéricamente banca electrónica, es la banca a la que se puede acceder mediante internet58.

54www.wikipedia.org/ (Consultado mayo, 22) 55 www.wikipedia.org/ (Consultado mayo, 22) 56www.wikipedia.org/ (Consultado mayo, 22) 57http://www.inter-cultura.com/publicaciones-y-cursos/publicaciones/usabilidad-atm-home-banking 58www.wikipedia.org/ (Consultado mayo, 22)

CAJERO AUTOMÁTICO Es una máquina expendedora usada para extraer dinero utilizando una tarjeta magnética (tarjeta de crédito por ejemplo), sin necesidad de personal del banco59.

CAJERO TIPO LOBBY Para ubicación tipo lobby en el interior de oficinas o centros comerciales60.

CAJERO TIPO EMPOTRABLE Para oficinas que pertenecen al propio banco61.

RED ATH ATH es una red compartida de transferencia electrónica de fondos que permite a las instituciones financieras y sus clientes intercambiar transacciones mediante el uso de cajeros automáticos y otros medios de pagos electrónicos62.

LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS FULL Son aquellos que permiten extraer dinero como así también realizar depósitos (mediante sobres comúnmente). Estos cajeros suelen estar dentro de los bancos ya sea solo o con alguno /s más que puede/n ser Full o Cash, pero este suele ser el cajero principal de la sucursal63.

LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS CASH: No permiten la opción de depósito y suelen ser cajeros secundarios en sucursales (acompañados por un Full) o lo que se llama Cajero extrabancario, como los que se pueden ver en Supermercados, estaciones de servicio, etc64.

59www.unla.edu. www.unla.edu.mx/.../CAJEROS%20AUTOMATICOS.htm 60www.unla.edu.mx/.../CAJEROS%20AUTOMATICOS.htm 61www.unla.edu.mx/.../CAJEROS%20AUTOMATICOS.htm 62http://www.ath.com.co/portal/page?_pageid=573,4098595&_dad=portal&_schema=PORTAL 63http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_autom%C3%A1tico 64http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_autom%C3%A1tico

ASPECTOS METODOLÓGICOS

El tipo de investigación a utilizarse será descriptivo sobre el cual se busca conocer las opciones de servicios posibles de realizar en los ATM como herramienta de servicios financieros. Es de campo porque el investigador abordará a clientes que utilizan con frecuencia los canales alternos utilizando como fuente la encuesta, para conocer la percepción de los canales alternos y la disposición de uso en esta herramienta con las nuevas funcionalidades. Esta investigación se hará con un método de análisis que partirá de muestras definidas y limitadas del universo enfocadas a la generalidad del universo total, de la cual se identificaran las transacciones más utilizadas por los clientes en la banca electrónica y cuáles de estas tendrían un mayor nivel de aceptación de migrarse a la pantalla de servicios de la red de cajeros automáticos del Banco Popular en el año 2011.

Para el proyecto, se utilizarán los métodos deductivos ya que el mismo va de lo general a lo particular de la situación de cada enunciado, en este caso se partirá de situaciones generales del universo, para interpretar casos particulares que aclaren o describan situaciones específicas.

Se usará el método inductivo, para el cual se efectuará un estudio de campo, utilizando el tipo de estudio cuantitativo. Cuantitativa porque las informaciones se cuantificarán a través de muestras representativas que reflejan lo que realmente está ocurriendo en el mercado con respecto al uso de los ATM.

La técnica que se utilizará para elaboración es la Encuesta y como instrumento principal se usará el “Cuestionario”.

La investigación se realizará en el universo de los clientes actuales de la red de cajeros automáticos de Banco Popular, específicamente del Área Metropolitana

Oeste, con el objetivo de aprovechar e identificar las informaciones que se requieren para sustentar las mejoras propuestas de acuerdo a los objetivos establecidos.

También se realizarán entrevistas a diferentes ejecutivos del Área de Canales Electrónicos de Banco Popular, para recibir retroalimentación sobre la posición de la institución hacia la propuesta.

FUENTES PRIMARIAS: Se utilizará fuentes primarias con la intención de indagar respecto a la percepción del cliente de Banco Popular sobre las mejoras a proponer. Para tales fines se utilizará como instrumento principal el cuestionario formulado con preguntas cerradas.

FUENTES SECUNDARIAS: Se utilizaran fuentes secundarias con el objetivo de analizar las fuentes primarias.

 Libros de texto

 Artículos de revistas

 Enciclopedias

INDICE Introducción CAPITULO I GENERALIDADES DE LA BANCA ELECTRÓNICA 1.1.1 Historia de los Cajeros Automáticos 1.1.2 Definición de Cajeros Automáticos 1.1.3 Funcionalidad de los de Cajeros Automáticos 1.1.4 Diseño y Tipos de Cajeros Automáticos 1.1.5 Regulaciones de los ATM 1.2.1 Nueva Tecnología en ATM 1.2.2 Cajero Automáticos de Autoservicio 1.2.3 Primer Cajero Biométrico 1.2.4 Bancos Instalan Cajeros Automáticos que Dispensan Monedas 1.2.4 Cajeros automáticos en América Latina 1.2.4.1 Argentina .2.4.2 Colombia 1.2.4.3 España 1.2.4.4 México 1.2.4.5 Venezuela 1.2.4.6 Ecuador 1.3 Otros Canales Electrónicos 1.3.1 IVR – Telebanco 1.3.2 Internet Banking 1.3.3 Pagos Móviles 1.4 Banca Electrónica en República Dominicana 1.4.1Datos 1.4.2 Seguridad 1.4.3 Impuestos CAPITULO II GENERALIDADES DE BANCO POPULAR DOMINICANO 2.1Historia Banco Popular

2.1.1 Filosofía Corporativa 2.1.2 Misión 2.1.3 Visión 2.1.4 Valores 2.2 Relación con la Comunidad 2.3 Estructura Organizacional 2.4. Estructura Departamento de Cajeros Automáticos 2.5 Logística de Distribución de los Cajeros Automáticos 2.6 Funcionamiento de los Cajeros Automáticos de Banco Popular 2.7 Utilización de los Canales Alternos en BP 2.8 Objetivos específicos de la investigación 2.8.1 Resultados de la investigación 2.8.2 Análisis de los resultados 2.8.3 Conclusiones 2.14 Recomendaciones

CAPITULO III PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 1.1 Mejoras para la optimización de la funcionalidad en la red ATMs. 1.2 Justificación 1.3 Objetivos Generales 1.4 Objetivos Específicos 1.5 Descripción del Proyecto 1.6 Estrategia de Comunicación 1.7 Tecnología 1.8 Personal Requerido 1.9 Conclusiones 1.10 Bibliografía

BIBLIOGRAFÍA LIBROS Bollini Shaw, Carlos y BoneoVellegas, Eduardo. (1987). "Manual para operaciones bancarias financieras". 3ª Edición. Sterling, Fanny Margarita. (1997). “La banca electrónica: una estrategia de negocios de los años 90”. 23va. Edición. Artículos:

Mora, William R. (1988). “Los cajeros electrónicos están de moda”. Banca.

REFERENCIAS ELECTRONICAS

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Bancos instalan cajeros automáticos que dispensan monedas, (2010, octubre 21), Ebanking.cl, Disponible:http://www.ebanking.cl/category/noticias (Consultado 2011, mayo 15)

Nuevos tiempos para el sistema financiero Las Tecnologías de la Información, factor clave para enfrentarse al cambio (1998, mayo 5) Disponible: http://www.idg.es/computerworld/Nuevos-tiempos-para-el-sistema- financiero.Las-Tecn/seccion-/articulo-51471 (Consultado 2011, mayo 20)

www.wikipedia.org/ (Consultado mayo, 22) www.unla.edu.mx/.../CAJEROS%20AUTOMATICOS.htm (Consultado mayo, 26) http://www.ath.com.co/portal/page?_pageid=573,4098595&_dad=portal&_sche ma=PORTAL (Consultado mayo, 26)

ENCUESTA Soy estudiante de Apec, realizamos un estudio sobre “Mejoras para la Optimización de la Funcionalidad en la red de Cajeros Automáticos del Banco Popular”. Solicitamos conocer su percepción y valoración respecto al uso de los canales alternos de BP, les invitamos a completar esta encuesta la cual será manejada de manera confidencial.

Muy Consideraciones Excelente Bueno Regular Malo Bueno Cómo valora usted el servicio ofrecido por medio de 1 la Banca Electrónica de Banco Popular. Cuál ha sido su experiencia a nivel de eficiencia en 2 la Banca Electrónica de BP Cual es su valoración de la Banca Electrónica en 3 cuestiones de Seguridad. Representan la Banca Electrónica una solución rápida 4 a sus necesidades transaccionales.

El portafolio de servicio ofrecido en los canales 5 alternos cumple con sus necesidades y expectativas.

Los ATM‟S representan para usted una herramienta 6 alterna diferenciada respecto a los demás canales alternos ofrecidos en BP.

7 La ubicación de los ATM‟S le resulta accesible

Los ATM siempre le permiten realizar sus 8 transacciones de manera exitosa Cómo valora usted la posibilidad de ampliar el 9 portafolio de servicios en los ATM'S.

¿Cómo consideraría usted realizar depósitos de 10 ahorros por ATMs?

Cómo consideraría usted la posibilidad de realizar 11 Desembolso de Extracredito por ATM.

Como consideraría usted la posibilidad de realizar 12 transferencia entre sus cuentas por ATM.

Cómo evaluaría usted la posibilidad de realizar pagos 13 de servicios como son: luz, agua y teléfono por ATM.

A nivel general cómo valora usted las innovaciones en 14 la Banca Electrónica