Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Geprek Bensu Cabang Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GEPREK BENSU CABANG YOGYAKARTA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Program Studi S1 Manajemen

Oleh : Dian Clara Dundang NIM: 162214101

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2021

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GEPREK BENSU CABANG YOGYAKARTA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Program Studi S1 Manajemen

Oleh: Dian Clara Dundang NIM: 162214101

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2021

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku

-Filipi 4:13-

If you want to change different, start from your self. And don't be affraid to try what you want.

(Jika kamu menginginkan perubahan yang berbeda, mulailah dari dirimu sendiri. Dan jangan takut untuk mencoba apa yang kamu inginkan)

-Dian Clara Dundang-

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

Papa dan mama tersayang.

Kakak tercinta.

Keluarga besar dundang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...... ii HALAMAN PENGESAHAN ...... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN...... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...... v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN ...... vi KATA PENGANTAR ...... vii DAFTAR ISI ...... ix DAFTAR TABEL ...... xi DAFTAR GAMBAR ...... xii DAFTAR LAMPIRAN ...... xiii ABSTRAK ...... xiv ABSTRACT ...... xv BAB 1 PENDAHULUAN ...... 1 A. Latar Belakang Masalah ...... 1 B. Rumusan Masalah...... 8 C. Pembatasan Masalah ...... 9 D. Tujuan Penelitian ...... 9 E. Manfaat Penelitian ...... 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA ...... 11 A. Landasan Teori ...... 11 B. Penelitian Sebelumnya ...... 25 C. Kerangka Konseptual Penelitian ...... 27 D. Hipotesis ...... 28 BAB III METODE PENELITIAN ...... 33 A. Jenis Penelitian ...... 33 B. Waktu dan Lokasi Penelitian ...... 33 C. Variabel Penelitian ...... 33 D. Populasi dan Sampel ...... 38 E. Unit Analisis...... 40

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

F. Teknik Pengambilan Sampel ...... 40 G. Sumber Data ...... 41 H. Teknik Pengumpulan Data ...... 41 I. Teknik Pengujian Instrumen ...... 42 J. Teknik Analisis Data ...... 44 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...... 52 A. Sejarah Singkat Perusahaan ...... 52 B. Visi dan Misi Geprek Bensu ...... 53 C. Biografi ...... 54 D. Pemasaran Geprek Bensu ...... 55 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...... 61 A. Karakteristik Responden ...... 62 B. Deskripsi Variabel Penelitian ...... 68 C. Teknik Pengujian Instrumen ...... 74 D. Analisis Regresi Linear Berganda ...... 78 E. Uji Asumsi Klasik...... 79 F. Uji F ...... 82 G. Uji t ...... 84 H. Uji Koefisien Determinasi ...... 86 I. Pembahasan ...... 87 BAB VI PENUTUP ...... 90 A. Kesimpulan ...... 90 B. Saran ...... 91 C. Keterbatasan...... 93 DAFTAR REFERENSI ...... 94 LAMPIRAN ...... 96

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman III.1 Indikator ...... 34 V.1 Skala Variabel Penelitian ...... 69 V.2 Frekuensi Data Variabel Penelitian ...... 70 V.3 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...... 75 V.4 Uji Validitas Kualitas Produk ...... 76 V.5 Uji Validitas Promosi ...... 76 V.6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ...... 76 V.7 Uji Reliabilitas ...... 77 V.8 Analisis Regresi Linear Berganda ...... 78 V.9 Uji Normalitas ...... 79 V.10 Uji Multikolinearitas ...... 82 V.11 Uji F ...... 83 V.12 Uji t...... 85 V.13 Uji Koefisien Determinasi ...... 86

xi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman II.1 Kerangka Konseptual ...... 28 K.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 62 K.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...... 63 K.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas ...... 64 K.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...... 65 K.5 Karakteristik Berdasarkan Pembelian Produk ...... 66 K.6 Karakteristik Berdasarkan Informasi ...... 67 K.7 Karakteristik Berdasarkan Alasan ...... 68 V.1 P-P Plot Uji Normalitas ...... 80 V.2 Scatter-Plotss Uji Heteroskedastisitas ...... 81

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian ...... 96 2 Identitas Responden dan Data Variabel ...... 104 3 Olahan Data SPSS, ��, �� ...... 142

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GEPREK BENSU CABANG YOGYAKARTA

Dian Clara Dundang Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2021

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : a. Pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan; b. Pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; c. Pengaruh secara parsial kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan; d. Pengaruh secara parsial promosi terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa/i yang pernah membeli Geprek Bensu Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purvosive sampling, data diperoleh dengan membagikan link kuesioner ke media sosial (whatsapp, instagram, line) dengan jumlah 106 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskritif. Teknik pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a. kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; b. kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; c. kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; d. promosi secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Geprek Bensu.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, promosi, kepuasan pelanggan

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY AND PROMOTION ON CUSTOMER SATISFACTION A study on GEPREK BENSU YOGYAKARTA BRANCH

Dian Clara Dundang Sanata Dharma University Yogyakarta 2021

This research aims to find out: a. The simultaneous influence of service quality, product quality, and promotion on customer satisfaction; b. Partial influence of service quality on customer satisfaction; c. Partial influence of product quality on customer satisfaction; d. Partial influence of promotion on customer satisfaction. The population in this study is all students who have purchased Geprek Bensu Yogyakarta. Purvosive sampling technique is used during this research, and data obtained by sharing a questionnaire links to social media (whatsapp, instagram, line) with the number of 106 respondents. The data analysis technique used in this study is a descriptive analysis. The data processing techniques use SPSS 22 application. The results of this research show that: a. service quality, product quality, and promotion simultaneously influence customer satisfaction; b. quality of service partially influences customer satisfaction; c. product quality partially influences customer satisfaction; d. promotion does not influence customer satisfaction. Keywords: service quality, product quality, promotion, customer satisfaction

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan rumah makan dan wisata kuliner membawa dampak

tinggi bagi kehidupan manusia terutama dunia bisnis saat ini. Semakin

berkembangnya dunia bisnis, pastinya persaingan dalam dunia bisnis pun

menjadi semakin ketat. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya usaha-usaha baru

yang bermunculan khususnya di kota Yogyakarta. Para pelaku bisnis pun

saling berlomba-lomba untuk menawarkan berbagai keunggulan dari

produk yang mereka pasarkan. Fakta ini tentu mendorong perusahaan untuk

terus memaksimalkan kinerja perusahaannya dan meningkatkan setiap

inovasi dalam industri makanan.

Saat ini telah muncul fenomena baru dimasyarakat dimana para

selebriti mulai melebarkan sayapnya pada bisnis kuliner (Siregar, 2018).

Bisnis kuliner artis memang selalu menyita perhatian publik. Popularitas

yang tinggi dari sang bintang layarkaca membuat apapun yang dijual

mereka biasanya laris di pasaran. Salah satunya adalah bisnis kuliner ayam

pedas milik Ruben Onsu yang sering menjadi buah bibir yaitu dengan nama

“Geprek Bensu” dengan cabang salah satunya di Yogyakarta.

Setiap pelaku bisnis dalam menentukan strategi pemasaran yang

tepat merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap

perusahaan. Dengan menentukan strategi pemasaran yang tepat, hal ini

dapat mendukung perusahaan untuk mampu bersaing dengan pesaing

1 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

lainnya. Sehingga hal tersebut dapat meningkatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan serta dapat memuaskan keinginan konsumen. Dengan demikian tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai.

Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui kualitas pelayanan yang baik, kualitas produk yang baik, serta promosi yang tepat. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik rumah makan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar rumah makan baik sejenis maupun yang tidak sejenis. Salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2013:216).

Selain kualitas pelayanan, faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas produk.

Kualitas Produk (Kotler dan Amstrong 2012:283) kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya. Faktor yang perlu diperhatikan selanjutnya adalah promosi. Menurut Saladin dan Oesman (2002:123), promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut. Kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

yang penting bagi perusahaan, dimana kepuasan pelanggan menggambarkan tingkat keberhasilan dari produk yang ditawarkan perusahaan. Menurut Gerson (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis yang lebih banyak sepanjang waktu dan membeli lebih sering, mereka juga akan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman-temannya.

Salah satu selebriti yang mencoba berbisnis adalah Ruben Onsu dengan membuka Geprek Bensu. Geprek Bensu ini berdiri sejak 17 April

2017 dan hingga 2019 sudah memiliki cabang 24 kota di seluruh Indonesia dan 114 gerai tersebar di Indonesia. Geprek Bensu menjadi bisnis kuliner milik selebriti Indonesia yang mampu membuka banyak outlet dalam kurun waktu kurang dari dua tahun sejak resmi didirikan. Awalnya Geprek Bensu didirikan untuk menyalurkan hobi memasak dan membantu menyediakan lapangan pekerjaan. Namun, akibat respon masyarakat yang begitu besar, akhirnya Geprek Bensu mampu membuka banyak outlet yang tersebar di beberapa provinsi di Indonesia. Salah satunya yang berada di cabang

Yogyakarta adalah Geprek Bensu yang berada di Jl. Seturan Raya Gg.

Puluhdadi, Kledokan, Caturtunggal, Yogyakarta merupakan salah satu bisnis rumah makan yang disambut antusias oleh masyarakat Yogyakarta.

Geprek Bensu real by Ruben Onsu menghadirkan beberapa menu ayam geprek dengan ciri khas Nusantara, seperti sambal dabu-dabu khas

Sulawesi, sambal embe, sambal teri Medan dan sambal matah khas Bali

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

serta nasi daun jeruk. Serta Geprek Bensu menyediakan sajian makanan ayam geprek dengan sambal dan tingkat kepedasan yang berbeda. Selain menu utama ayam, terdapat menu pendamping makan lainnya seperti jamur, terong, tahu, dan tempe serta minuman seperti bensu drink.

Dari sekian banyaknya pilihan rumah makan yang ada di

Yogyakarta, banyak hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih rumah makan tertentu. Pihak manajemen rumah makan harus berusaha untuk memenuhi semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik itu kualitas pelayanannya, kualitas produk maupun promosi yang dapat mempengaruhi kepuasan pada pelanggannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk serta promosi yang ada di rumah makan tersebut Oleh karena itu berhasil tidaknya rumah makan dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada kualitas pelayanan yang terbaik, kualitas produk yang baik dan promosi yang tinggi pula. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik, kualitas produk yang baik dan promosi yang tinggi maka akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan, walaupun terdapat banyak perusahaan yang menyediakan produk yang sejenis. Berikut ini adalah daftar bisnis ayam geprek yang berada disekitar

Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel 1. Daftar Nama Bisnis Ayam Geprek Yang Berada Disekitar

Yogyakarta

No Nama Bisnis Alamat 1 Ayam Geprek Bensu Jl. Seturan Raya Gg. Puluhdadi, Kledokan, Caturtunggal, Yogyakarta 2 Ayam Geprek & Susu Jl. Samironobaru No.1C, Samirono, Caturtunggal, Yogyakarta 3 Ayam Geprek Bu Rum Jl. Wulung, Papringan, Caturtunggal, Yogyakarta Sumber: Data Primer awal oleh peneliti

Berdasaran Tabel 1, terlihat jelas bahwa ada banyak bisnis ayam geprek yang berada di wilayah Yogyakarta. Untuk menjadikan pangsa pasar

Geprek Bensu bisa terus meningkat, dengan menerapkan strategi yang tepat dalam menjalankan bisnis ini. Pengelola harus memikirkan cara yang tepat untuk terus memberikan kepuasan pada pelanggannya.

Setiap perusahaan mempunyai kekuatan dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Kekuatan yang dimiliki oleh

Geprek Bensu selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para pelanggannya. Bersikap ramah kepada para pelanggannya ketika pelanggan tersebut ingin memesan produk yang mereka inginkan adalah salah satu kualitas pelayanan yang diberikan oleh Geprek Bensu.

Geprek Bensu dalam meningkatkan pelayanan dengan adanya penggunaan aplikasi kasir online Pawoon, yang mengedepankan kemudahan dalam proses input data penjualan yang mudah dan sangat praktis. Serta Geprek

Bensu juga menyediakan layanan melalui go-food sehingga dapat mempermudah pelanggan dalam melakukan pembelian dan memberikan potongan-potongan voucher di go-food.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Geprek Bensu dalam meningkatkan kualitas produknya adalah dengan cara memberikan ayam geprek yang renyah dengan level pedas sesuai selera, dari skala 0 hingga 10. Dengan berbagai tingkat kepedasan yang ditawarkan oleh Geprek Bensu, para pelanggan bisa lebih bebas memilih level kepedasan mana yang mereka inginkan sesuai dengan selera para pelanggan itu sendiri. Geprek Bensu juga memilik beragam menu paket mie atau ayam geprek seperti paket mie geprek keju, mie geprek saus telur asin, paket ayam geprek leleh, paketan ayam geprek juga sekarang mempunyai menu spesial yang ada hanya di provinsi tertentu saja sebagai menu paketan geprek bensu yang baru. Dan ini hanya ada di 5 provinsi yaitu

Sumatera, Cirebon, Bandung, Subang dan Bali. Mereka memiliki ciri khas dalam penyajiannya dengan ciri khas Nusantara. Menu special ini diberi nama untuk menu special Cirebon bernama Paket Geprek Bensu Nasi

Rebon, menu special Bali bernama Paket Geprek Bensu Sambal Matah, menu special Bandung & Subang bernama Paket Geprek Bensu Tutug

Oncom, dan menu special Sumatera bernama Paket Geprek Bensu Sambal

Teri.

Selain mengenalkan produknya melalui media sosial dan website,

Geprek Bensu juga memberikan promosi dengan berbagai promo, seperti es teh gratis kepada setiap pelanggannya, tetapi promosi ini hanya bisa didapatkan ketika pelanggan tersebut menyantap produk yang disediakan oleh Geprek Bensu. Serta adanya promo September bersama dengan makan berdua dapat semua hanya dengan pembelian Rp50.000. Pelanggan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

memesan produk Geprek Bensu melalui grabfood akan mendapatkan promosi yang sudah di sediakan oleh Geprek Bensu dengan kode promo grabbensu, jika melakukan pembelian satu kali akan mendapatkan gratis satu produk Geprek Bensu.

Kepuasan pelanggan sangat diutamakan dalam keberhasilan perusahaan karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa akan baik di pasar. Akan tetapi usaha dalam memuaskan konsumen tidaklah mudah, oleh karena itu Geprek

Bensu dalam menjalankan bisnisnya harus mampu memberikan kualitas pelayanan, kualitas produk serta promosi yang baik agar target penjualan yang sudah ditetapkan oleh Geprek Bensu dapat tercapai dan terus meningkat.

Sedangkan kelemahan yang dimiliki Geprek Bensu cabang

Yogyakarta yang diamati oleh peneliti bahwa pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya optimal dalam hal karyawan yang kurang cepat sehingga membuat antrian panjang. Walaupun tersedianya penggunaan aplikasi kasir online Pawoon, namun saat melakukan pesanan membutuhkan waktu cukup lama dikarenakan kurang tersedianya penambahan kasir dalam melakukan transaksi pemesanan maupun pembayaran. Oleh karenanya, pelanggan menunggu dengan waktu yang lama karena proses transaksi pembayaran maupun pemesanan Ayam Geprek kurang cepat. Sehingga peneliti menyatakan kualitas pelayanan belum optimal dan kurang memuaskan, hal ini juga dikarenakan penyajian makanan yang kurang cepat, sehingga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pelanggan harus menunggu dengan waktu yang cukup lama untuk

menikmati makanan yang dipesan.

Berdasarkan penjelasan dari latar belakang diatas, maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, dan Promosi terhadap Kepuasan

Pelanggan di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas,

permasalahan yang dihadapi dalam proses penelitian dapat dirumuskan

sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Geprek Bensu

Cabang Yogyakarta ?

2. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta?

3. Apakah kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta?

4. Apakah promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka peneliti akan

membatasi permasalahan yang akan dibahas sebagai berikut:

1. Penelitian ini hanya mengkaji variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk, promosi dan kepuasan pelanggan.

2. Penelitian ini hanya di lakukan di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta

dengan responden yang dipilih.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Secara simultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Geprek Bensu Cabang

Yogyakarta.

2. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta.

3. Secara parsial kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta.

4. Secara parsial promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di

Geprek Bensu Cabang Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk

dan promosi terhadap kepuasan pelanggan di Geprek Bensu Cabang

Yogyakarta adalah :

1. Bagi Geprek Bensu Cabang Yogyakarta

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai gambaran

dalam mengetahui kepuasan pelanggan di Geprek Bensu Cabang

Yogyakarta.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi penelitian

selanjutnya yang memiliki kesamaan dalam titik permasalahan yang

dilakukan.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menanbah pengetahuan peneliti

dan mengimplementasikan di kehidupan dalam menerapkan ilmunya,

khususnya manajemen pemasaran yang berkaitan dengan penerapan

kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi terhadap kepuasan

pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Konsep Pemasaran

Perusahaan membutuhkan manajemen terpadu untuk mengelola

program pemasaran yang telah ada guna mendapatkan hasil yang maksimal.

Manajemen sendiri sebagai partner agar tujuan organisasi dapat berjalan

secara efisien dan efektif. Pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan

pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam usaha mencapai tujuan

perusahaan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup dan mendapatkan

laba yang maksimum. Dalam mencapai tujuannya, perusahaan harus

memperhatikan bidang-bidang yang menunjang tercapainya tujuan tersebut

seperti dalam bidang pemasaran dan produksi.

Menurut Kotler (2000:9) mendefinisikan bahwa manajemen

pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang menbuat individu

dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat

penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Kotler dan Keller (2009:6) mengemukakan bahwa manajemen pemasaran

adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan

mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Sedangkan menurut Tjiptono (2008) memberikan definisi

pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu atau

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan

orang atau kelompok lain. Berdasarkan definisi, perusahaan harus

mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggannya.

Dengan mengetahui kebutuhan para pelanggannya, perusahaan dapat

memperoleh pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama.

Tjiptono (2008:22) mengatakan, Konsep pemasaran dimulai dari sasaran

perusahaan, kebutuhan dan keinginan konsumen yang terpadu dan

terkoordinir dimana semua kegiatan akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu komponen penting yang

perlu diperhatikan oleh para pelaku bisnis. Kualitas pelayanan yang baik

bisa diberikan ketika perusahaan bisa mengerti keinginan dan kebutuhan

pelanggan dan mempraktekannya langsung dengan tindakan yang nyata.

Menurut (Tjiptono, 2004) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dalam

Wisnalmawati (2005:156) kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Kualitas pelayanan jasa perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk. Adapun 5 indikator dari kualitas pelayanan yang diidentifikasikan yaitu (Kotler dan Keller, 2009:53) : a. Tangible (Bukti Fisik)

Tangible merupakan penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana yang dapat diandalkan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang prima, meliputi gedung, gudang, perlengkapan, peralatan

(teknologi) yang digunakan, dan penampilan karyawan. b. Reliability (Keandalan)

Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan sesuai

dengan kebutuhan yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat dan

terpercaya. c. Responsiveness (Ketanggapan)

Responsiveness merupakan kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan menyampaikan informasi

yang dibutuhkan oleh pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d. Assurance (Jaminan)

Assurance merupakan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan

rasa percaya/loyalitas kepada perusahaan yang meliputi komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi karyawan, dan sopan santun

karyawan.

e. Empathy (Empati)

Empathy memberikan perhatian yang bersifat individu kepada

pelanggan dengan memahami keinginan dan kebutuhannya. Empathy

meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,

perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

3. Produk

Kotler & Keller (2009:266) menjelaskan produk adalah semua hal

yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisis,

penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang

meliputi mutu/kualitas, pilihan yang ada (options), merek (brand names),

pengemasan (packaging), macam (product items), ukuran (sizes), jenis

(product lines), dan jaminan (Sofjan Assauri,2004:200).

Di bidang pemasaran, produk dapat diklasifikasikan menurut dasar

yang berbeda-beda. Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama (Tjiptono, 2008:98) yaitu:

1. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa

dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan,

dan diperlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat

dua macam barang, yaitu:

a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya

habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakian.

b. Barang tahan lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya

bisa bertahan lama dengan pemakian (umur ekonomisnya untuk

pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih)

2. Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. Contoh: bengkel reparasi, salon kecantikan,

kurus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain.

Selain berdasarkan daya tahannya, produk umumnya juga diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk tersebut dikonsumsi. Barang konsumsi adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan tujuan untuk bisnis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Umumnya barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu : convenience goods, shopping goods, specialty goods, dan unsought goods. a. Convenience Goods

Convenience goods merupakan barang yang pada umunya

memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam

waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat

kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya. Contoh: beras, minyak,

sabun, pasta gigi, dan lain-lain. b. Shopping Goods

Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses

pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen di antara

berbagai alternatif yang tersedia. Contoh: alat- alat rumah tangga,

pakaian, dan furniture. c. Specialty Goods

Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki

karakteristik atau ide ntifikasi merek yang unik di mana sekelompok

konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.

Umumnya jenis barang specialty terdiri atas barang-barang mewah

dengan merek dan model spesifik, seperti mobil Lamborgini, Pakaian

rancangan seperti Christian Dior dan Versace.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d. Unsought Goods

Unsought Goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui

konsumen atau kalaupin sudah diketahui, tetapi pada umumnya belum

terpikirkan untuk membelinya.

4. Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Armstong (2008:272) kualitas produk adalah

salah satu positioning utama pemasar. Kualitas produk mempunyai dampak

langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas

berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.

Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:175) kualitas

produk adalah drajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam

memenuhi persyaratan. Sedangkan menurut peneliti Kualitas produk

merupakan pemahaman bahwa produk merupakan peluang ditawarkan oleh

penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing.

Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk

dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan

pesaing. Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional,

karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai pelanggan dalam

banyak cara.

Menurut Tjiptono 2007 (dalam, Setiawann dan Andayani, 2016:

139) untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan

dimensi sebagai berikut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1) Performance (Kinerja)

Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan

karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli

barang tersebut.

2) Feature (Fitur)

Aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3) Reliability (Kehandalan)

Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang

berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode

waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

4) Conformance Quality (Kualitas Kesesuaian)

Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5) Durability (Daya Tahan)

Merupakan suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau

masa pakai barang.

6) Serviceability

Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi,

kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan

barang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

7) Asthetics (Estetika)

Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai

estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari

preferensi individual.

Berdasarkan tujuh dimensi kualitas produk di atas, peneliti hanya

mengambil 4 dimensi yaitu performance, feature, conformance quality, dan

asthetics. Sedangkan untuk dimensi daya tahan, tidak penulis teliti

dikarenakan produk minuman kopi adalah produk atau barang yang

langsung habis dikonsumsi.

5. Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel dari marketing mix yang

dianggap penting oleh perusahaan. Dengan adanya promosi yang efektif dan

berkesinambungan, perusahaan berharap dapat meningkatkan hasil

penjualannya. Oleh karena itu perusahaan tidak bisa melakukan kegiatan

promosi ini secara sembarangan. Perusahaan harus lebih jeli dalam

menentukan promosi yang efektif untuk para konsumennya, hal ini

dikarenakan promosi dapat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan

dalam jangka waktu yang panjang.

Menurut Tjiptono (2008;209-210) promosi merupakan salah satu faktor

penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Pada hakikatnya, promosi

adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran atau aktivitas pemasaran yang

berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan

mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Sedangkan pengertian promosi dalam konteks bisnis dari (Kamus

Besar Bahasa Indonesia, Kemendikbud 2017) adalah kegiatan komunikasi untuk meningkatkan volume penjualan dengan pameran, periklanan, demonstrasi dan usaha lain yang bersifat persuasif. Pada hakikatnya, promosi merupakan elemen bauran pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan, membujuk dan mengingatkan kembali konsumen akan merek dan produk perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:116), Ada lima sarana promosi utama yaitu: periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), dan hubungan masyarakat (public relation), penjualan pribadi (personal selling), pemasaran langsung (direct marketing). Definisi kelima sarana promosi utama tersebut sebagai berikut. a) Periklanan,

yaitu bentuk promosi non personal dengan menggunakanberbagai

media yang ditujukan untuk menarik pembelian. b) Penjualan langsung,

yaitu bentuk promosi secara personal dengan presentasi lisan dalam

suatu percakapan dengan calon pembeli yang ditujukan untuk

merangsang pembelian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c) Publisitas,

yaitu suatu bentuk promosi non personal mengenai, pelayanan atau

kesatuan usaha tertentu dengan jalan mengulas informasi bersifat

ilmiah. d) Promosi Penjualan,

yaitu suatu bentuk promosi diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan

untuk menarik pembelian. e) Pemasaran Langsung,

yaitu suatu bentuk penjualan perorangan secara langsung ditujukan

untuk mempengaruhi pembeli.

Oleh karena itu promosi sangatlah penting bagi sebuah perusahaan, dengan adanya promosi konsumen akan lebih mengetahui tetang produk yang dijual oleh perusahaan, yang dimana promosi juga secara tidak langsung mempengaruhi tingkat pendapatan sebuah perusahaan. Hal ini diperkuat dengan adanya pendapat dari Tjiptono (2008:222) tentang tujuan promosi, diantaranya yaitu. a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (catego

need). b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk

kepada konsumen (brand awareness). c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude). d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand puchase

intention).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

e. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (puchase

facilitation).

f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning).

6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep penting bagi perusahaan,

dimana kepuasan pelanggan ini menggambarkan tingkat keberhasilan dari

produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Semakin berkualitas produk dan

jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin

tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan

keuntungan bagi badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya, jika tanpa

ada kepuasan, maka dapat mengakibatkan pelanggan pindah ke produk lain

(Kotler dan Armstrong, 1996).

Kurniawan (2010:48) ketika informasi seperti produk diskon dan

penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di

masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Kotler

(2000:40) menjelaskan kembali bahwa perusahaan yang cerdas akan

menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi sehingga mendorong

karyawan untuk bekerja keras, hasilnya adalah kualitas produk dan

pelayanan yang tinggi, yang pada akhirnya menciptakan kepuasan

pelanggan yang tinggi.

Menciptakan kepuasan konsumen yang berkelanjutan dan terus-

menerus perlu dilakukan oleh sebuah perusahaan maupun para pelaku

bisnis. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

peningkatan kualitas pelayanan dan hal- hal lain yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan pula sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2006):

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Menurut Richardson (2000: 85-100) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut : a. Mutu Produk atau Jasa.

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari

fisiknya. b. Mutu Pelayanan.

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila

pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung

prlayanan dikatakan bermutu.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Harga.

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang

memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d. Waktu Pelayanan.

Maksudnya bahwa baik pendistribuan maupun penyerahan produk atau

jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang

telah disepakati. e. Keamanan.

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

Sedangkan menurut Tjiptono (1997) konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini.

Tujuan Kebutuhan dan

Perusahaan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2: Konsep Kepuasan Pelanggan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Berdasarkan gambar di atas, jika perusahaan bermaksus

mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka 2 unsur berikut harus

mejadi fokus perhatian, yakni: (1) nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya

disebut: nilai bagi pelanggan) dan (2) harapan pelanggan terhadap produk.

Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya

unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap

produk agak sulit dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan

secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya mempertinggi

kepuasan mereka. Sehingga pelanggan akan selalu berusaha membeli dari

perusahaan yang dipercaya menawarkan nilai tinggi untuk dirinya.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Afdy Rasyid Ikhprastyo (2017), yang meneliti tentang pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk dan promosi terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan di Mister Geprek Bandar Lampung. Tujuan

penelitian ini untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan,

kualitas produk dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan di Mister Geprek Bandar Lampung. Metode yang digunakan

dalam penelitian ini yaitu deskriftif verifikatif dengan pendekatan ex post

facto dan survey. Data penelitian ini diperoleh dari populasi yang berjumlah

500 pelanggan dan sampel berjumlah 83 pelanggan. Teknik pengambilan

sampel menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data

dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan pengujian hipotesis dalam

penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis jalur (path analysis).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas

pelayanan, kualitas produk dan promosi terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan di Mister Geprek Bandar Lampung.

2. Yunita Kartikasari, Apriatni EP dan Bulan Prabawani (2015), yang meneliti

tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap

loyalitas pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen Larissa Aesthetic Center

Semarang). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Tipe penelitian yang digunakan adalah eksplanatory research. Teknik

pengumpulan data melalui kuesioner dengan carapurposive sampling

dengan jumlah sampel 100 konsumen. Data dianalisis melalui uji validitas,

uji reliabilitas, crosstab, korelasi, koefisien determinasi, regresi linier

sederhana, regresi linier berganda, uji t dan uji F menggunakan program

SPSS for Windows versi 17. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

produk, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan. Kualitas produk

memberikan pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Saran-saran

yang dapat diberikan dalam penelitian ini antara lain lebih menjelaskan dan

memberi informasi kepada pelanggan mengenai cara penyimpanan produk,

melayani pelanggan dengan baik dan mengutamakan kebutuhan pelanggan.

3. Arwan lasmeri yanto (2018), yang meneliti tentang analisis pengaruh

kualitas produk, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian pakaian (Studi Kasus Toko Lesba Fanci). Tujuan penelitian ini

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk, promosi, dan

kualitas pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Pakaian (Studi Kasus

Toko Lesba Fanci). Penelitian mengunakan 100 responden dari konsumen

lesba fanci dengan Teknik pengambilan sampel mengunakan convinience

sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu studi lapangan

dengan penyebaran kuesioner secara personal. Analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji

analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²).

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini memiliki beberapa temuan. Kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian, dan secara simultan kualitas produk, promosi dan kualitas

pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan

pembelian dengan kontribusi yang diberikan (Ajusted R²) sebesar 65,9%

dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka pemikiran teoritis menggambarkan hubungan antara variabel

independen, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2)

dan promosi (X3) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).

Berdasarkan tinjauan pustaka dan hipotesis yang diajukan dalam

penelitian ini, maka kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini seperti

disajikan dalam model gambar berikut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Pengaruh Parsial Pengaruh Simultan Kuali tas

Pelayanan (X1)

Kualitas Kepuasan

Produk (X2) Pelanggan (Y)

Promosi (X3)

Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian D. Hipotesis Hipotesis menurut tatabahasa berarti suatu pernyataan yang

kedudukannya belum sekuat suatu proporsi atau dalil. Menurut pola umum

metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu obyek hendaknya di bawah

tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau

jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam

kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek

(implementation) (Umar, 2002). Setiap hipotesis mempunyai paling tidak salah

satu dari beberapa fungsi berikut ini:

1. Sebagai jawaban sementara yang masih perlu diuji kebenarannya,

2. Petunjuk kea rah penyidikan lebih lanjut,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Suatu ramalan atau dugaan tentang sesuatu yang bakal datang atau bakal ditemukan,

4. Sebagai konsep yang berkembang.

Menurut Sugiyono (2012:221) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah, dan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan, maka penulis membuat hipotesis atau dugaan sementara penelitian sebagai berikut :

1. Hipotesis 1

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta.

Dalam jurnal Mitha Alifia Roselina dan Asih Niati (2019) dengan judul

"Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi

Terhadap Kepuasan Konsumen Elsa Hijab Semarang" menyatakan bahwa

terdapat pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan promosi memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Elsa

Hijab Semarang. Hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukan

bahwa variabel kualitas produk, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen Elsa Hijab Semarang. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas

produk, kualitas pelayanan dan promosi maka semakin tinggi kepuasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

konsumen. Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H1: kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Geprek Bensu Cabang

Yogyakarta.

2. Hipotesis 2

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Geprek

Bensu Cabang Yogyakarta.

Kualitas pelayanan dari Geprek Bensu baik dalam memenuhi kepuasan

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dalam

memenuhi keinginan pelanggan di Geprek Bensu Yogyakarta. Dalam jurnal

Dwi Aliyyah Apriyani Sunarti (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Konsumen The Little A

Coffee Shop Sidoarjo” menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan yang dilihat dari Kualitas Pelayanan, terdiri

dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara

bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen di The Little A Coffee Shop Sidoarjo. Berdasarkan uraian tersebut

penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Geprek Bensu Cabang Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Hipotesis 3

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di Geprek

Bensu Cabang Yogyakarta.

Kualitas produk dari Geprek Bensu dalam memenuhi kepuasan

pelanggan dengan meningkatkan kualitas produknya yang dilihat dari rasa

makanan, variasi menu, penyajian produk, kebersihan dan kesegaran setiap

produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Geprek Bensu. Dalam jurnal

Rindu Nadia Dewi dan Rahmat Hidayat (2015) dengan judul “Pengaruh

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Bingka Nayadam Batam”

menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan dalam variabel merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Bingka Nayadam yang dilihat dari kualitas produk, terdiri dari

merek, kemasan terhadap kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam.

Bahwa merek dan kemasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Bingka Nayadam Batam. Berdasarkan uraian tersebut

penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H3: Kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan Geprek Bensu Cabang Yogyakarta.

4. Hipotesis 4

Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan di Geprek Bensu

Cabang Yogyakarta.

Promosi dari Geprek Bensu dalam memenuhi kepuasan pelanggan

dengan meningkatkan promosi secara gencar yang dilihat dari periklanan,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pejualan langsung, publisitas, promosi penjualan dan pemasaran langsung untuk mencapai kepuasan komsumen. Dalam jurnal Nizar Alam Hamdani dan Maulida Agustianus Zaman (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Express

Jakarta” bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Dan terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Pizza

Express Jakarta. Menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang terdiri dari variabel promosi pada dimensi Iklan, diskon, dan publisitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Express Jakarta. Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H4: Promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Geprek Bensu Cabang Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian kuantitatif.

Pendekatan kuantitatif menekankan fenomena-fenomena objektif dan dikaji

secara kuantitatif. Maksimalisasi objektivitas objek penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan angka-angka, pengolahan statistik, struktur dan percobaan

terkontrol (Hamdi, 2012:5). Penelitian kuantitatif yang dilakukan penulis

menggunakan metode survei. Survei adalah suatu teknik pengumpulan informasi

yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan/pernyataan yang

diajukan kepada responden dalam berbentuk sampel dari sebuah populasi (Gulo,

2002:118).

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi penelitian : Lokasi yang dipilih penulis untuk melakukan penelitian

adalah Geprek Bensu, Jalan Seturan Raya Gg. Puluhdadi, Kledokan,

Caturtunggal, Yogyakarta.

2. Waktu penelitian : Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2020

sampai April 2020.

C. Variabel Penelitian

Pada penelitian ini dibagi kenjadi 2 variabel, yaitu :

1. Variabel Bebas ( Independent Variable )

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1. Variabel Bebas ( Independent Variable )

Menurut Agung dalam Nanoe (2019:51), variabel independen adalah

merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau

timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel independen dalam penelitian

ini adalah kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) dan promosi (X3).

2. Variabel Terikat ( Dependent Variable )

Menurut Sugiono dalam Winata (2018: 23), variabel dependen sering

disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia

sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel

yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

Dalam penelitian ini adalah Kepuasan konsumen.

Tabel III.1 Tabel Indikator

Definisi Variabel Sub Variable Indikator

1. Kualitas Bukti Fisik 1. Fasilitas (kipas angin/AC, Pelayanan (X1) (Tangible) kursi, meja, toilet, dll) yang disediakan Geprek Bensu Definisi Teoritis : Jogja lengkap. Kualitas pelayanan 2. Peralatan makan yang harus dimulai dari dimiliki Geprek Bensu Jogja kebutuhan bersih dan higeinis. pelanggan dan Keandalan 3. Karyawan Geprek Bensu berakhir pada (reliability) Jogja sigap dalam melayani persepsi pelanggan. pelanggan. Kotler 4. Karyawan Geprek Bensu dalam Jogja melayani konsumen Wisnalmawati dengan teliti dan berusaha (2005:156) menghindari kesalahan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Definisi Variabel Sub Variabel Indikator

Definisi Ketanggapan 5. Karyawan Geprek Bensu Operasional : (responsivenes) Jogja memberikan pelayanan Ukuran seberapa yang cepat dan tepat dalam baik pelayanan penyajian. yang diberikan oleh 6. Karyawan Geprek Bensu Geprek Bensu Jogja memiliki pengetahuan Jogja sehingga yang cukup tentang produ mampu memenuhi dan dapat menjelaskan ekspetasi dengan baik pelanggan. 7. Geprek Bensu Jogja selalu menyediakan produk-produk Jaminan yang dapat dipercaya (assurance) (produk-produk yang selalu fresh). 8. Karyawan mengkonfirmasi jumlah dan jenis pesanan makanan dan minuman ketika bertransaksi di Geprek Bensu Jogja. Empati 9. Karyawan Geprek Bensu (emphaty) mampu menciptakan komunikasi yang baik dengan konsumen saat menangani keluhan.

2. Kualitas Produk Performance 1. Geprek Bensu Jogja memiliki (X2) (Kinerja) pilihan paket geprek seperti geprek bensu keju, leleh, Definisi Teoritis : telur asin, sambal matah, kualitas produk sambal embe, sambal adalah salah satu kecombrang, nasi daun jeruk, positioning utama sambal roa, dan bumbu pemasar. Kualitas rendang. produk mempunyai 2. Produk Geprek Bensu jogja dampak langsung memiliki rasa yang enak. pada kinerja Feature (Fitur) 3. Daftar menu makanan yang produk atau jasa. ditawarkan oleh Geprek Oleh karena itu, Bensu Jogja menarik dan kualitas jelas (Harga dan detail berhubungan erat produk dengan nilai dan 4. Geprek Bensu Jogja memiliki keistimewaan tambahan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Definisi Variabel Sub Variabel Indikator

kepuasan (pilihan level pedas dari 0 - pelanggan. Kotler 10). dan Armstong Comformance 5. Harga yang ditawarkan (2008:272). Quality Geprek Bensu Jogja sesuai Definisi dengan kualitas produk. Operasional : (kualitas Produk yang kesesuaian) ditawarkan oleh

Geprek Bensu Jogja memiliki nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing, untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya.

5. Promosi (X3) Periklanan 1. Iklan produk Geprek Bensu (Advertising) Jogja telah tersebar meluas Definisi Teoritis : sehingga saya dengan mudah promosi adalah mengetahui tentang produk suatu bentuk Geprek Bensu. komunikasi 2. Geprek Bensu dipromosikan pemasaran atau oleh artis-artis di program aktivitas pemasaran TV Pesbuker (ANTV). yang berusaha 3. Geprek Bensu dipromosikan menyebarkan melalui media sosial seperti informasi, instagram dan youtube. mempengaruhi/me Promosi penjualan 4. Geprek Bensu jogja mbujuk dan (sales promotion) menawarkan potongan harga mengingatkan dalam pembelian produk pasar sasaran atas tertentu (buy one get one perusahaan dan free). produknya agar 5. Promosi yang ditawarkan bersedia menerima, Geprek Bensu Jogja mampu membeli, dan loyal membuju saya untuk pada produk yang membeli produk Geprek ditawarkan Bensu. perusahaan yang 6. Geprek Bensu Jogja bersangkutan. senantiasa melakukan Tjiptono (2008; penawaran khusus dalam 209-210). peringatan hari-hari khusus

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Definisi Variabel Sub Variabel Indikator

Definisi (Anniversary, Tahun Baru, Operasional : Hari Natal, Sumpah Pemuda, Geprek Bensu dll) dalam jangka waktu Jogja memberikan tertentu. informasi tentang 7. Geprek Bensu Jogja sering keunggulan melakukan promosi melalui produknya dengan Go-Food, Grab-Food. penggunaan media yang dapat mempengaruhi dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

6. Kepuasan Kualitas produk Pelanggan (Y) yang disajikan 1. Saya suka dengan makanan dan minuman yang ada di Definisi Teoritis : Geprek Bensu Jogja. Kepuasan 2. Saya sangat puas dengan pelanggan dapat kualitas makanan dan didefinisikan pula minuman di Geprek Bensu sebagai suatu Jogja. keadaan dimana 3. Menurut saya produk yang kebutuhan, ditawarkan sudah sesuai keinginan dan Mutu pelayanan dengan ekspektasi saya. harapan pelanggan 4. Kualitas pelayanan sesuai dapat terpenuhi dengan harapan pelanggan melalui produk Harga Geprek Bensu Jogja yang dikonsumsi. 5. Menurut saya produk yang Tjiptono (2008) ditawarkan sesuai harga. Definisi Keamanan Produk 6. Produk Geprek Bensu Jogja Operasional : aman untuk dikonsumsi Tingkat perasaan konsumen. senang ataupun 7. Produk Geprek Bensu Jogja rasa puas yang tanpa menggunakan bahan didapatkan pengawet. konsumen Geprek Bensu Jogja ketika harapan yang ingin didapatkan terpenuhi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a. Skala Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini, pengukuran yang digunakan adalah skala rating

yaitu Skala Likert (Likert Scale). Skala Likert merupakan skala yang

mengukur kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap serangkaian

pertanyaan/ pernyataan berkaitan dengan keyakinan atau perilaku mengenai

suatu obyek tertentu menurut Hermawan 2005 (dalam Lamere, 2017: 49).

Setiap responden diberikan pilihan jawaban untuk mengukur tingkat

kesetujuan/ketidaksetujuan dalam memberikan beberapa penilaian jawaban

atas pertanyaan/ pernyataan dalam kuesioner.

Tabel Skala Pengukuran

Kode Keterangan Skor SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 N Netral 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan subjek dalam penelitian ini.

Menurut Sugiyono, (2012:177) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terjadi atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti

merupakan Mahasiswa/i yang pernah melakukan pembelian produk di

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Geprek Bensu Cabang Yogyakarta lebih dari satu kali. Populasi dalam

penelitian ini bersifat tidak terbatas, karena jumlah populasi yang tidak

diketahui secara pasti.

2. Sampel

Menurut Sugiyono 2013 (dalam Kuswaranigtyas, 2017: 35) sampel

adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/i yang pernah

melakukan pembelian produk di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta lebih

dari satu kali. Pada penelitian ini, karena besar populasi yang tidak

diketahui secara pasti maka akan sulit mencari beberapa jumlah populasi

yang tepat. Sehingga peneliti menentukan jumlah sampel dengan

menggunakan rumus :

�2 � = 4(��)2

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan

sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10 %, maka jumlah

sampel minimal yang dapat diambil sebesar :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1,962 � = 4(0,10)2

� = 96.04

Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut,

jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini

adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

E. Unit Analisis

Dalam penelitian ini unit analisisnya adalah Mahasiswa/i yang

pernah melakukan pembelian produk Geprek Bensu Cabang Yogyakarta.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non

probability, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang

atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel, dimana penelitian ini menggunakan purposive sampling,

yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan pertimbangan-

pertimbangan yang dianggap bahwa dengan cara demikian dapat

memperoleh informasi yang benar dan mencerminkan populasinya menurut

Soehardi Sigit 1999 (dalam Kuswaranigtyas, 2017: 36). Dalam hal ini

peneliti telah menentukan kriteria yaitu, Mahasiswa/i yang pernah

melakukan pembelian produk di Geprek Bensu Cabang Yogyakarta

minimal 1 kali.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

G. Sumber Data

1. Data Primer

Menurut V. Wiratna Sujarweni & Poly Endrayanto 2012 (dalam

Pradana, 2018: 48) data primer biasanya didapat dari subjek penelitian

dengan cara melakukan pengamatan, percobaan atau interview/wawancara.

Cara untuk mendapatkan data primer biasanya melalui observasi/pengamatan

langsung, subjek diberi lembar yang berisi pertanyaan untuk diisi, pertanyaan

yang diajukan untuk responden. Sumber data pada penelitian ini adalah data

primer dimana data yang digunakan sebagai penelitian adalah data primer

atau data langsung yang dikumpulkan dari Mahasiswa/i dengan melakukan

penyebaran kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain

atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh

pengumpul data primer atau oleh pihak lain dalam bentuk tabel-tabel atau

diagram-diagram, Sugiarto 2017 (dalam Adrelin 2019: 41) data sekunder

yang digunakan penulis dalam penelitian ini berasal dari website Geprek

Bensu mengenai latar belakang perusahaan dan penjelasan mengenai produk.

H. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan

menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat berupa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada

responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet Sugiyono

2005 (dalam Ida 2010: 40).

Pengumpulan data dengan menggunakan pernyataan yang disebarkan

kepada 100 responden. Responden dalam penelitin ini adalah Mahasiswa/i

yang pernah melakukan pembelian produk di Geprek Bensu Cabang

Yogyakarta minimal 1 kali. Tujuan diedarkan kuesioner pada responden

adalah untuk memperoleh data mengenai Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk dan Promosi Terhadap Kepuasan Responden di Geprek Bensu

Cabang Yogyakarta.

I. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen penelitian adalah alat untuk mengumpulkan data. Agar data

yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi,

instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel (Sanusi,

2011:76).

1. Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur

apa yang seharusnya diukur (Sanusi, 2011:76). Validitas instrumen

ditentukan dengan mengorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir

pertanyaan atau pernyataan dengan skor total. Skor total adalah jumlah

dari semua skor pertanyaan atau pernyataan. Jika skor tiap butir pernyataan

berkorelasi secara signifikan dengan skor total pada tingkat alfa tertentu

(misalnya 5%) maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Teknik pengukuran validitas penelitian ini adalah uji validitas

konstruk. Validitas konstruk adalah validitas yang mengacu pada

konsistensi dari semua komponen kerangka konsep. Rumus yang

digunakan adalah:

N(∑ ��) − (∑ � ∑ �) � = √{� ∑ �2 − (∑ �)2} {� ∑ �2 − (∑ �)2}

Keterangan :

r : Koefisien korelasi setiap pertanyaan

x : Skor variabel (jawaban responden)

y : Skor total dari variabel untuk responden ke-n

n : Jumlah Sampel (responden)

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut :

a. Jika nilai �ℎ�� > �� maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika nilai �ℎ�� ≤ �� maka instrumen tersebut dikatakan

tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menurut Gozali 2009 (dalam Echdar, 2017:310) adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator peubah

atau konstruk. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

waktu ke waktu. Dalam penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana

pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang

terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama.

Dengan rumus Cronbach Alpha :

2 � ∑ �� 11 = ( ) (1 − 2 ) � − 1 ��

Keterangan :

�11 : koefisien reabilitas Cronbach Alpha

K : jumlah item pertanyaan yang diuji

2 ∑ �� : total varians butir

2 �� : total varians

Untuk mengetahui apakah variabel reliabel atau tidak maka

digunakan ketentuan sebagai berikut :

a. Jika nilai r > 0,60 maka variabel tersebut dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai r ≤ 0,60 maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliabel.

J. Teknik Analisis Data

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut Rambat Lupiyoadi & Ridho Bramulya 2015, Analisis

regresi linear berganda merupakan analisis statistik yang

menghubungkan antara dua variabel independen atau lebih (�1, �2, ....,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

��) dengan variabel dependen (Y). Adapun secara umum model regresi

linier berganda untuk populasi adalah sebagai berikut :

Y= a + b1 �1 + b2 �2 + b3 �3

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kualitas Produk

X3 = Promosi

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2006: 110) Uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau

residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan

F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada

dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau

tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik, yaitu:

1) Analisis Grafik

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Jika distribusi data residual normal, maka garis

yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan

keputusan (Ghozali, 2012:163):

a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas

2) Analisis Statistik

Uji normalitas dengan grafik akan menyesatkan apabila

tidak berhati-hati secara visual terlihat normal, namun secara

statistik bisa sebaliknya. Uji statistik lain yang dapat digunakan

untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non-

parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan

dengan membuat hipotesis (Ghozali, 2012:164), yaitu:

H0: Data residual berdistribusi normal

Ha: Data residual tidak berdistribusi normal

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Dengan melihat angka probabilitas dengan ketentuan,

probabilitas < 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak, sedangkan

probabilitas > 0,05 maka Ha ditolak dan H0 diterima.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji yang bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adakah

yang homoskesdatisitas atau tidak terjadi heteroskesdatisitas.

Homoskedastisitas adalah kesamaan varians dari residual.

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu

melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen)

yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Ada tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana

sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah

residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized

(Ghozali, 2006: 105). Selanjutnya dasar pengambilan keputusan

dalam uji heteroskedastisitas yaitu sebagai berikut (Ghozali, 2006):

1. Jika tedapat pola tertentu, meliputi titik yang membentuk pola

tertentu ataupun teratur (bergelombang, melebar maupun

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

menyempit), maka menunjukkan bahwa telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, dan titik-titik menyebar diatas

serta dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka menunjukkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2012: 105) menyatakan bahwa uji

multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas

didalam model regresi dengan melihat nilai tolerance > 0,10 dan

lawannya nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10 berarti data tidak

ada masalah multikolinearitas.

3. Uji Hipotesis

a. Uji F atau Uji Simultan

Menurut Agus Widarjono (2015: 19-21) Uji F digunakan

untuk mengevaluasi pengaruh semua variabel indepnden terhadap

variabel dependen atau merupakan uji signifikan model regresi.

Variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan promosi. Sedangkan variabel dependennya yaitu

kepuasan pelanggan.Nilai F dapat dihitung dengan rumus berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

�2/(� − 1) � = (1 − �2)/(� − �)

Keterangan :

F = Nilai F hitung

�2 = Koefisien korelasi

K = Jumlah varabel independen

n = Jumlah sampel

Uji F dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh

variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.

Pengujian dapat dilihat dengan membandingkan besarnya angka taraf

signifikansi α penelitian dengan taraf signifikansi 0,05.

Kriteria uji:

a. Apabila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima,

artinya ada pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan

variabel terikat secara simultan.

b. Apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak,

artinya tidak ada pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan

variabel terikat secara simultan.

b. Uji t atau Uji Parsial

Menurut Agus Widarjo (2015: 22-23) uji t digunakan untuk

membuktikan apakah variabel independen secara individu

mempengaruhi variabel dependen. Nilai t dapat dihitung

menggunakan rumus sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

� � � = 1 1 ��(�1)

Keterangan :

t = t hitung koefsien variabel

�1 = Koefisien regresi Variabe

��(�1) = Standart error dari variabel

Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Untuk melihat

pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat

dapat dilihat taraf sig penelitian dan dibandingkan dengan taraf α

0,05.

Kriteria uji :

a. Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima,

artinya variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.

b. Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak,

artinya variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat

c. Koefisien Determinasi ��

Menurut Agus Widarjono (2015: 17-18) Koefisien determinasi

(�2) digunakan untuk mengukur seberapa baik garis regresi sesuai

dengan data aktualnya (goodness of fit). Koefisien determinasi ini

mengukur presentase total variansi variabel depnden Y yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dijelaskan oleh variabel independen di dalam garis regresi. Nilai

koefisien determinasi ini terletak 0 dan 1. �2 semakin mendekati 1

maka semakin baik garis regresi dan semakin mendekati angka 0 maka

mempunyai garis regresi yang baik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Usaha kuliner memang tidak pernah redup di kalangan masyarakat

Indonesia. Pengusaha-pengusaha selalu muncul dengan ide-ide yang unik

dan menarik, salah satunya adalah bisnis kuliner ayam pedas milik Ruben

Onsu yang sering menjadi buah bibir yaitu dengan nama “Geprek Bensu”.

PT. Geprek Bensu Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dibidang

kuliner. Geprek Bensu sudah hadir sejak 17 April 2017 dengan selalu

menghadirkan inovasi-inovasi baru yang dibutuhkan masyarakat. Selain itu

perusahaan yang bergerak di bidang kuliner ini menjadi pembeda dengan

kompetitor lainnya yaitu, menghadirkan menu makanan dengan harga

sangat terjangkau dmana harga dimulai Rp 5.000 sampai Rp 25.000.

Awal mulanya dibuka usaha kuliner ini, karena Ruben Onsu

(pemilik Geprek Bensu) mengetahui bahwa ayam merupakan makanan

pokok masyarakat indonesia. selain itu makanan pedaspun sangat disukai di

Indonesia. dan Ruben Onsu melihat peluang baik tersebut, dengan

menggabungkan keduannya. Karena melihat dari antusiasme masyarakat

pada Geprek Bensu yang tidak pernah bosan dan dengan harga yang

ditetapkan mampu menandingi usaha lainnya, dan membuat masyarakat

terus memilih Geprek Bensu sebagai makanan sehari-hari mereka.

Terhitung sejak 2 tahun berdiri outlet-outlet Geprek Bensu sudah melebar

ke seluruh penjuru Indonesia. Saat ini, lebih dari 120 outlet Geprek Bensu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

sudah hadir di Indonesia, diantaranya pulau Sumatera, Jawa, Bali,

Kalimantan, Sulawesi, bahkan Nusa Tenggara. Selain Indonesia Geprek

Bensu juga hadir di Hongkong, Malaysia, dan segera hadir di beberapa

Negara lainnya. Tidak hanya terbukti dari jumlah outlet-outlet Geprek

Bensu yang sudah tersebar di segala penjuru Indonesia. hal lainnya yang

menjadi bukti ialah, Geprek bensu terpilih sebagai Best Partner Gojek

selama 2 tahun berturut-turut.

B. Visi dan Misi :

Visi dan Misi bagi perusahaan merupakan pedoman dan tujuan

kemana perusahaan itu akan melangkah. Tanpa adanya visi dan misi sebuah

perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik, tidak akan bertahan, dan tidak

tahu apa yang harus dilakukan oleh perusahaan tersebut. Berikut visi dan

misi Geprek Bensu :

1. Visi

Membuka Lapangan Pekerjaan sebesar-besarnya lewat jaringan

restoran.

2. Misi

Geprek Bensu dapat menjadi pilihan makanan di kota dimana kami

beroperasi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Biografi

1. Geprek Bensu

Born : Jakarta, 17 April 2017

Company : PT. Geprek Bensu Indonesia

Address : Jl. Radio Dalam Raya Blok F 9, RT. 5/ RW. , Gandaria

Utara, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan, 12140.

Value : Hanya Dua Kata

“Geprek Bensu yang Real By Ruben Onsu”

2. Ceo

Ruben Samuel Onsu (Ruben Onsu)

Selain berprofesi sebagai artis Ruben Onsu pun mendirikan usaha

kuliner Geprek Bensu. Pria yang berusia 37 tahun ini, sangat amat

profesional dan berprestasi. Terlihat sejak 2 tahun belakangan ini, beliau

mampu eksistensi di keduanya dan mendapatkan beberapa penghargaan.

3. Direktur

Jordi Onsu

Adik kandung dari Ruben Onsu menjadi direktur utama PT.

Geprek Bensu Indonesia yang telah di dirijkan kakaknya tersebut. Pria

kelahiran 1993 ini, memiliki etos kerja yang hampir sama dengan sang

kakak. Disiplin dan pekerja keras, perusahaan sejak berdiri sampai

sekarang semakin berkembang dengan jumlah outlet yang bertambah

(saat ini 120 outlet di Indonesia), Hongkong dan Malaysia yang nantinya

akan terus bertambah outlet-outlet di Indoneisa dan Luar Negeri.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Pemasaran Geprek Bensu

Dalam manjalankan suatu perusahaan, sangatlah penting bagi

pemilik atau manajer untuk mempertimbangkan, dan menerapkan

pemasaran agar dapat mempertahankan dan mengembangkan

perusahaannya. Kunci penting dalam pemasaran yang harus dipahami oleh

pemilik atau manajer adalah marketing mix (bauran pemasaran). Marketing

mix sendiri terdiri dari product, price, promotion, dan place. Tujuan dari

marketing mix ini untuk menarik perhatian pasar. Dalam hal ini sasaran

konsumen yang menyukai daging ayam dan makanan pedas dengan

menggabungkan kedua hal tersebut dibukalah usaha kuliner dengan nam

Geprek Bensu. Berikut ini adalah Marketing Mix Geprek Bensu :

a. Product

Berikut beberapa jenis produk yang ditawarkan oleh Geprek

Bensu yang ditawarkan kepada konsumen :

1. Paket Geprek Bensu

Paket Geprek Bensu “Nasi Paket Geprek Bensu Lemak” “Sambal Matah”

Paket Geprek Bensu “Telur Paket Geprek Bensu “ Asin” Original”

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Paket Geprek Bensu “ Paket Geprek Bensu “ Nasi Sambal Roa” Kuning”

Paket Geprek Bensu “ Paket Geprek Bensu “ Keju Sambal Kecombrang” Leleh”

Paket Geprek Bensu Paket Geprek Bensu “ Keju” “Nasi Daun Jeruk”

2. Spesial Menu

Geprek Bensu Geprek Bensu “Tutug Oncom” “Sambel Teri”

Geprek Bensu Geprek Bensu “Nasi Udang Rebon” “Sambel Mercon”

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Geprek Bensu “Sambel Dabu-dabu”

3. Bensu Kids

Bensu Kids “Original” Bensu Kids “Keju”

4. Garpu Menu

Telur Goreng Tahu Goreng “Sambel Geprek” “Sambal Geprek”

Terong Goreng Kubis Goreng “Sambel Geprek” “Sambel Geprek”

Ampela Ayam Goreng Tempe Goreng “Sambel Geprek” “Sambel Goreng”

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

“Jamur Geprek”

b. Price

1. Paket Geprek Bensu

No. Daftar Menu Geprek Bensu Harga 1. Paket Geprek Bensu “Nasi Lemak” Rp 25.000,00 2. Paket Geprek Bensu “Sambal Matah” Rp 15.000,00 3. Paket Geprek Bensu “Telur Asin” Rp 20.000,00 4. Paket Geprek Bensu “ Original” Rp 15.000,00 5. Paket Geprek Bensu “ Sambal Roa” Rp 25.000,00 6. Paket Geprek Bensu “ Nasi Kuning” Rp 22.000,00 7. Paket Geprek Bensu “ Sambal Rp 20.000,00 Kecombrang” 8. Paket Geprek Bensu “ Keju Leleh” Rp 25.000,00 9. Paket Geprek Bensu “ Keju” Rp 20.000,00 10. Paket Geprek Bensu “Nasi Daun Jeruk Rp 20.000,00

2. Spresial Menu

No. Daftar “Spesial Menu” Harga 1. Geprek Bensu “Tutug Oncom” Rp 20.000,00 2. Geprek Bensu “Sambel Teri” Rp 20.000,00

3. Geprek Bensu “Nasi Udang Rebon” Rp 20.000,00 4. Geprek Bensu “Sambel Mercon” Rp 20.000,00 5. Geprek Bensu “Sambel Dabu-dabu” Rp 20.000,00

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Bensu Kids

No. Daftar “Bensu Kids” Harga 1. Bensu Kids “Original” Rp 15.000,00 2. Bensu Kids “Keju” Rp 20.000,00

4. Garpu Menu

No. Daftar “Garpu Menu” Harga 1. Telur Goreng “Sambel Geprek” Rp 5.000,00

2. Tahu Goreng “Sambal Geprek” Rp 5.000,00 3. Terong Goreng “Sambel Geprek” Rp 5.000,00 4. Kubis Goreng “Sambel Geprek” Rp 5.000,00 5. Ampela Ayam Goreng “Sambel Rp 5.000,00 Geprek” 6. Tempe Goreng “Sambel Goreng” Rp 5.000,00 7. “Jamur Geprek” Rp 5.000,00

c. Promotion

Promosi yang telah dilakukan Geprek Bensu Jogja antara lain :

a. Menggunakan media online, seperti instagram, youtube, facebook,

dll.

b. Memberikan diskon pada produk tertentu, seperti buy one get one

free.

c. Memberikan diskon pada event-event spesial, seperti peringatan

hari-hari khusus (Anniversary, Tahun Baru, Hari Natal, dll)

d. Memberikan diskon di Go-Food dan Grab-Food.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d. Place

Tempat Geprek Bensu cabang Yogyakarta yang berada di Jl. Seturan Raya

Gg. Puluhdadi, Kledokan, Caturtunggal, Yogyakarta. Tempat tersebut

cukup strategis, karena dekat dengan Universitas YKPN, Universitas

UPN, Universitas Mercubuana, dll.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Sesuai dengan tujuan penelitian ini, pada bab V ini memuat hasil penelitian dalam bentuk analisis karakteristik responden, analisis statistik deskriptif dan analisis inferensial yang dilengkapi dengan pembahasannya. Dalam memperoleh data dari responden , penulis menyebarkan kuesioner yang berbasis online dengan membagikan link kuesioner ke media social (Instagram dan Wa) dengan meminta bantuan kepada responden khususnya mahasiswa/i yang pernah berkunjung ke

Geprek Bensu Jogja setidaknya 1 kali dengan mengisi kuesioner online dari link yang penulis bagi. Dalam penelitian ini total responden yang mengisi kuesioner adalah 106 responden.

Dalam bab ini, karateristik responden yang digunakan meliputi jenis kelamin, usia, asal universitas, pendapatan, berapa kali responden berkunjung dan melakukan pembelian produk Geprek Benju Jogja, darimana responden mengetahui tentang Geprek Bensu Jogja, alasan responden tertarik membeli produk

Geprek Bensu Jogja. Analisis data dan pembahasan dalam bab ini meliputi uji validitas, uji reabilitas, analisis deskritif, uji asumsi klasik, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinueritas, analisis regresi linear berganda, uji f, uji t dan uji koefisien daterminasi. Pengolahan data dilakukan dengan IBM SPSS

Statistics 22 dan Microsoft Excel 2019.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

A. Karateristik Deskriptif Responden

Di dalam penelitian ini terdapat beberapa kategori responden yang

berkunjung ke Geprek Bensu Jogja yang diklasifikasikan berdasarkan jenis

kelamin, usia, asal universitas, daerah asal, pendapatan, jumlah pembelian ke

restoran, sumber informasi mengenai adanya restoran, dan alasan membeli

produk.

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dibedakan

menjadi dua, yaitu laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada grafik

di bawah.

Grafik K.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: google form Berdasarkan grafik K.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis

Kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan, dari 106 responden

merupakan responden berjenis kelamin Perempuan dengan persentase

sebesar 67,00%, sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki dengan

persentase sebesar 33,00%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dalam penelitian ini konsumen Geprek Bensu Jogja lebih diminati oleh

konsumen berjenis kelamin Perempuan. b. Usia

Berdasarkan usia, responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i

yang dibedakan menjadi tiga, yaitu 17-20 tahun, 21-24 tahunan dan 25-29

tahun. Hasil Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dikelompokan

pada grafik berikut ini.

Grafik K.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Sumber: google form Pada grafik K.2 dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah responden

berdasarkan usia dalam penelitian ini paling banyak berusia 17-21 tahun

sebesar 65,1%. Sedangkan paling sedikit berusia 22-25 tahun sebesar

8,5%.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Asal Universitas

Berdasarkan asal universitas, responden dalam penelitian ini adalah

mahasiswa/i di jogja. Hasil karakteristik responden berdasarkan asal

universitas dapat dikelompokkan pada grafik berikut ini.

Grafik K.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas Sumber: google form Pada grafik K.3 dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah responden

Mahasiswa/i berdasarkan asal universitas di Jogja dalam penelitian ini

responden paling banyak berasal dari universitas Sanata Dharma dengan

presentase sebesar 70,8%. Serta universitas Atma Jaya dengan presentase

sebesar 17%. Sedangkan responden yang paling sedikit berasal dari

lainnya (YKPN, UPN) sebesar 12,3%. d. Pendapatan

Berdasarkan penghasilan, responden dalam penelitian ini dibedakan

menjadi 3, yaitu responden dengan pendapatan Rp500.000,00–

Rp1.000.000,00,Rp1.000.000,00 – Rp2.000.000,00 dan > Rp2.000.000,00.

Hasil analisis data karakteristik responden berdasarkan pendapatan dapat

dilihat pada grafik dibawah ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Grafik K.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Sumber: google form Pada grafik K.4 dapat diambil kesimpulan bahwa jumlah responden

Mahasiswa/i berdasarkan pendapatan dalam penelitian ini paling banyak

berkunjung yaitu responden dengan pendapatan Rp500.000,00 –

Rp1.000.000,00 dengan presentase 51,9% dan paling sedikit yaitu

responden dengan pendapatan > Rp 2.000.000,00 dengan presentase

14,2%. e. Berapa kali responden berkunjung dan melakukan pembelian produk

Gerprek Bensu Jogja

Pada kategori dalam penelitian ini responden dibedakan dengan 4

bagian, yaitu responden yang sudah pernah berkunjung dan melakukan

pembelian Geprek Bensu Jogja sebanyak dua kali, kurang dari dua kali, tiga

kali dan lebih dari 4 kali.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Grafik K.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan dan Pembelian Produk Sumber: google form

Berdasarkan grafik K.5 dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang

telah diisi oleh 106 responden ada sebanyak 16% yang sudah berkunjung

ke Geprek Bensu Jogja dan melakukan pembelian langsung sebanyak dua

kali. sedangkan 15,1% kurang dari 2 kali, 16% sebanyak 3 kali dan sisanya

sebanyak 52,8% responden sudah pernah berkunjung dan melakukan

aktivitas pembelian langsung sebanyak lebih dari 4 kali. f. Darimana responden mengetahui Geprek Bensu Jogja

Untuk kategori sumber informasi, dalam penelitian ini sumber dibagi

menjadi tiga, yaitu media sosial (Instagram, Youtube, Facebook,dll),

teman, dan keluarga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Grafik K.6 Karakteristik Responden Berdasarkan darimana Responden Mengetahui Gefrek Bensu Jogja Sumber: google form Berdasarkan grafik K.6 dapat disimpulkan dari 106 responden yang

mengisi kuesioner ada sebanyak 50,4% responden mengetahui informasi

tentang Geprek Bensu Jogja dari media sosial (Instagram, Youtube,

Facebook), sedangkan 39,7% responden mendapat informasi dari teman. g. Alasan Tertarik Membeli Produk Geprek Bensu

Pada kategori alasan tertarik membeli produk Geprek Bensu, alasan

responden dibagi menjadi tiga bagian, yaitu promosi yang menarik, kualitas

pelayanan karyawan yang baik, dan menu makanan yang beragam. Hasil

analisis data dapat dilihat dibawah ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Grafik K.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Responden Tertarik Pada Produk Geprek Bensu Sumber: google form Berdasarkan grafik K.7 dapat disimpulkan bahwa alasan responden

tertarik pada produk Geprek Bensu Jogja adalah 68,1% karena menu

makanan yang beragam. Sedangkan 26,1% karena promosi yang menarik.

B. Deskriptif Variabel Penelitian

Deskriptif variabel penelitian digunakan untuk mengetahui skor rata-rata

jawaban responden untuk setiap pernyataan variabel kualitas pelayanan,

kualitas produk, promosi dan kepuasan pelanggan. Persepsi responden

terhadap variabel-variabel penelitian diukur dengan 28 pernyataan terkait

produk Geprek Bensu dengan menggunakan skala interval yaitu satu sampai

lima. Skala satu menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi sangat tidak

baik dengan pernyataan yang dipaparkan oleh penulis. Skala lima

menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi sangat baik terhadap

pernyataan yang penulis paparkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Alat yang digunakan untuk pengelompokkan responden dan untuk mengetahui skor rata-rata jawaban responden adalah aplikasi Microsoft Excel.

Adapun skala data tersebut adalah sebagai berikut:

Table V.1 Skala Variabel Penelitian

Skala Kelas Kategori

1 1.00-1.79 Sangat Tidak Baik 2 1.80-2.59 Tidak Baik 3 2.60-3.39 Netral 4 3.40-4.19 Baik 5 4.20-5.00 Sangat Baik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Table V.2 Frekuensi Data Variabel Penelitian

Variabel Butir Mean Kategori Total Indikator Mean KP1 3.69 Baik Fasilitas (kipas angin/AC, kursi, meja,

toilet, dll) yang disediakan Geprek Bensu Jogja lengkap KP2 3.82 Baik Peralatan makan yang dimiliki Geprek Bensu Jogja bersih dan higeinis. KP3 3.71 Baik Karyawan Geprek Bensu Jogja sigap dalam melayani pelanggan. Kualitas KP4 3.73 Baik 3.86 Karyawan Geprek Bensu Jogja melayani konsumen dengan teliti dan berusaha Pelayanan menghindari kesalahan. KP5 3.91 Baik Karyawan Geprek Bensu Jogja memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam penyajian KP6 3.82 Baik Karyawan Geprek Bensu Jogja memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk dan dapat menjelaskan dengan baik. KP7 4.00 Baik Geprek Bensu Jogja selalu menyediakan produk produk yang dapat dipercaya (produk-produk yang selalu fresh). KP8 4.21 Sangat Baik Karyawan mengkonfirmasi jumlah dan jenis pesanan makanan dan minuman ketika bertransaksi di Geprek Bensu Jogja. KP9 3.93 Baik Karyawan Geprek Bensu mampu menciptakan komunikasi yang baik dengan konsumen saat menangani keluhan. P1 4.58 Sangat Baik Geprek Bensu Jogja memiliki pilihan paket geprek seperti geprek bensu keju, keju leleh, telur, dll. P2 4.26 Sangat Baik Produk Geprek Bensu jogja memiliki rasa yang enak. Kualitas P3 4.28 Sangat Baik 4.27 Daftar menu makanan yang ditawarkan Produk oleh Geprek Bensu Jogja menarik dan jelas P4 4.30 Sangat Baik Geprek Bensu Jogja memiliki keistimewaan tambahan (pilihan level pedas dari 0 - 10). P5 3.94 Baik Harga yang ditawarkan Geprek Bensu jogja Sesuai dengan kualitas produk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Variabel Butir Mean Kategori Total Indikator Mean P1 4.03 Baik Iklan produk Geprek Bensu Jogja telah tersebar meluas sehingga saya dengan mudah mengetahui tentang produk Geprek Bensu. P2 3.76 Baik Geprek Bensu dipromosikan oleh artis-artis di program TV Pesbuker (ANTV). Promosi P3 4.12 Baik 3.93 Geprek Bensu dipromosikan melalui media sosial seperti instagram dan youtube. P4 3.75 Baik Geprek Bensu Jogja menawarkan potongan harga dalam pembelian produk tertentu (buy one get one free). P5 3.92 Baik Promosi yang ditawarkan Geprek Bensu Jogja mampu membuju saya untuk membeli produk Geprek Bensu. P6 3.73 Baik Geprek Bensu Jogja senantiasa melakukan penawaran khusus dalam peringatan hari- hari khusus (Anniversary, Tahun Baru dll) P7 4.20 Sangat Baik Geprek Bensu Jogja sering melakukan promosi melalui Go-Food, Grab-Food. P1 4.13 Baik Saya suka dengan makanan dan minuman yang ada di Geprek Bensu Jogja P2 4.16 Baik Saya sangat puas dengan kualitas makanan dan minuman di Geprek Bensu Jogja. P3 4.16 Baik Menurut saya produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan ekspektasi saya. Kepuasan P4 4.09 Baik 4,10 Kualitas pelayanan Geprek Bensu Jogja Pelanggan sesuai dengan harapan saya. P5 4.03 Baik Menurut saya produk yang ditawarkan sesuai harga. P6 4.25 Sangat Baik Menurut saya produk Geprek Bensu Jogja aman untuk dikonsumsi konsumen. P7 3.94 Baik Menurut saya produk Geprek Bensu Jogja tanpa menggunakan bahan pengawet. Sumber: Data Primer (2020)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Berdasarkan tabel V.2 Frekuensi Data Variabel Penelitian dapat disimpulkan bahwa :

1. Variabel Kualitas Pelayanan

Dari hasil rekapitulasi mean variabel kualitas pelayanan di Geprek

Bensu Jogja pada tabel V.2 dapat dilihat bahwa skor total rata-rata sebesar

3,86 yang berarti variabel kualitas pelayanan di Geprek Bensu Jogja

termasuk dalam kategori baik menurut responden. Pernyataan kedelapan

(Karyawan mengkonfirmasi jumlah dan jenis pesanan makanan dan

minuman ketika bertransaksi di Geprek Bensu Jogja) memiliki rata-rata

tertinggi dengan nilai 4,21 dan pernyataan pertama (Fasilitas kipas

angin/AC, kursi, meja, toilet yang disediakan Geprek Bensu Jogja lengkap)

memiliki rata-rata terendah dengan nilai 3,69.

2. Variabel Kualitas Produk

Dari hasil rekapitulasi mean variabel kualitas produk di Geprek Bensu

Jogja pada tabel V.2 dapat dilihat bahwa skor total rata-rata sebesar 4,27

yang berarti variabel kualitas produk di Geprek Bensu Jogja termasuk dalam

kategori sangat baik menurut responden. Pernyataan pertama (Geprek

Bensu Jogja memiliki pilihan paket geprek seperti geprek bensu keju, keju

leleh, telur, dll.) memiliki rata-rata tertinggi dengan nilai 4,58 dan

pernyataan kelima (Harga yang ditawarkan Geprek Bensu Jogja sesuai

dengan kualitas produk) memiliki rata-rata terendah dengan nilai 3,94.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Promosi

Dari hasil rekapitulasi mean variabel promosi di Geprek Bensu Jogja

pada tabel V.2 dapat dilihat bahwa skor total rata-rata sebesar 3,93 yang

berarti variabel promosi di Geprek Bensu Jogja termasuk dalam kategori

baik menurut responden. Pernyataan ketujuh (Geprek Bensu Jogja sering

melakukan promosi melalui Go-Food, Grab-Food) memiliki rata-rata

tertinggi dengan nilai 4,20 dan pernyataan keenam (Geprek Bensu Jogja

senantiasa melakukan penawaran khusus dalam peringatan hari-hari khusus

(Anniversary, Tahun Baru dll) memiliki rata-rata terendah dengan nilai 3,73

4. Kepuasan Pelanggan

Dari hasil rekapitulasi mean variabel kepuasan pelanggan di Geprek

Bensu Jogja pada tabel V.2 dapat dilihat bahwa skor total rata-rata sebesar

4,10 yang berarti variabel kepuasan pelanggan di Geprek Bensu Jogja

termasuk dalam kategori baik menurut responden. Pernyataan keenam

(Menurut saya produk Geprek Bensu Jogja aman untuk dikonsumsi

konsumen) memiliki rata-rata tertinggi dengan nilai 4,25 dan pernyataan

(Menurut saya produk Geprek Bensu Jogja tanpa menggunakan bahan

pengawet) memiliki rata-rata terendah dengan nilai 3,94.

C. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur

apa yang seharusnya diukur (Sanusi, 2011:76). Validitas instrumen

ditentukan dengan mengorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pernyataan atau pernyataan dengan skor total. Skor total adalah jumlah dari semua skor pertanyaan atau pernyataan. Jika skor tiap butir pertanyaan berkorelasi secara signifikan dengan skor total pada tingkat alfa tertentu

(misalnya 5%) maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid.

Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan 106 responden yang telah melakukan pengisian kuesioner. Diketahui N= 106 dan α = 5%, maka �� = 0,1909. Setiap butir pernyataan dapat dikatakan valid jika

�ℎ�� > 0,1909. Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut:

a. Jika nilai �ℎ�� > �� maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika nilai �ℎ�� ≤ �� maka instrumen tersebut dikatakan

tidak valid.

Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 0,610** 0,1909 VALID 2 0,686** 0,1909 VALID 3 0,791** 0,1909 VALID 4 0,753** 0,1909 VALID 5 0,737** 0,1909 VALID 6 0,790** 0,1909 VALID 7 0,604** 0,1909 VALID 8 0,645** 0,1909 VALID 9 0,770** 0,1909 VALID Sumber : Data Primer yang diolah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 0,762** 0,1909 VALID 2 0,859** 0,1909 VALID 3 0,854** 0,1909 VALID 4 0,821** 0,1909 VALID 5 0,742** 0,1909 VALID

Sumber : Data Primer yang diolah

Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 0,811** 0,1909 VALID 2 0,756** 0,1909 VALID 3 0,802** 0,1909 VALID 4 0,694** 0,1909 VALID 5 0,811** 0,1909 VALID 6 0,754** 0,1909 VALID 7 0,585** 0,1909 VALID

Sumber : Data Primer yang diolah Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 0,766** 0,1909 VALID 2 0,865** 0,1909 VALID 3 0,863** 0,1909 VALID 4 0,776** 0,1909 VALID 5 0,862** 0,1909 VALID 6 0,741** 0,1909 VALID 7 0,787** 0,1909 VALID

Sumber : Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel V.3, V.4, V.5, V.6 di atas dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel yang berarti seluruh butir pernyataan dalam penelitian ini valid.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menurut Gozali 2009 (dalam Echdar, 2017:310) adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator peubah atau

konstruk. Dalam penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari

suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek

dan dalam kondisi yang sama. Peneliti menggunakan rumus Cronbach

Alpha untuk mengukur reliabilitas.

Untuk mengetahui apakah variabel reliabel atau tidak maka digunakan

ketentuan sebagai berikut :

a. Jika nilai r > 0,60 maka variabel tersebut dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai r ≤ 0,60 maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliabel.

Tabel V.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Limit Koef.Alpha Cronbach’s Keterangan Cronbach Alpha Kualitas Pelayanan 0,60 0,877 Reliabel Kualitas Produk 0,60 0,866 Reliabel Promosi 0,60 0,866 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,60 0,912 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah Kesimpulan dari hasil penelitian pada tabel V.7 adalah bahwa nilai

Cronbach Alpha variabel kualitas pelyanan, kualitas produk, promosi dan

kepuasan pelanggan bernilai > 0,60 yang berarti bahwa seluruh pernyataan

yang ada di setiap variabel sudah reliabel.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda merupakan analisis statistik yang

menghubungkan antara dua variabel independen atau lebih (�1, �2, ...., ��)

dengan variabel dependen (Y). Berdasarkan perhitungan regresi linear

berganda antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, promosi dan

kepuasan pelanggan dengan menggunakan SPSS 22, hasil yang diperoleh

adalah sebagai berikut :

Tabel V.8 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -,673 1,827 -,368 ,713 Kualitas ,313 ,066 ,340 4,727 ,000 ,507 1,972 Pelayanan Kualitas ,857 ,102 ,591 8,432 ,000 ,535 1,869 Produk Promosi ,008 ,067 ,008 ,125 ,901 ,575 1,738 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Data Primer 2020. Dari hasil analisis regresi linear berganda yang tampak pada tabel

V.8, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = -0,673 + �, �� + �, �� + �, ��

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kualitas Produk

X3 = Promosi

E. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas bukan dilakukan pada

masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Pengujian

normalitas data menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (Uji K-S) dengan

kriteria jika angka sig. uji K-S > 0,05 maka nilai residual dikatakan

terdistribusi normal, jika angka sig. uji K-S ≤ 0,05 maka nilai residual tidak

berdistribusi normal. Berikut ini merupakan hasil normalitas yang

diperoleh peneliti.

Tabel V.9 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 106 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. 2,48885248 Deviation Most Extreme Absolute ,066 Differences Positive ,066 Negative -,046 Test Statistic ,066 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

Sumber : Data Primer

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Dari hasil pengujian normalitas yang tampak pada tabel V.9 dapat

diambil kesimpulan bahwa nilai residual berdistribusi normal, dimana nilai

signifikansinya sebesae 0,200 > 0,05.

Gambar V.1 P-P Plot Uji Normalitas

Sumber: Data Primer

Berdasarkan gambar V.1 dapat disimpulkan bahwa nilai residual

yang terdapat dalam variabel penelitian berdistribusi dengan normal

karena pesebaran data mengikut garis P-P Plot. b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas yang bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain. Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara

SRESID dan ZPRED. Jika tedapat pola tertentu, meliputi titik yang

membentuk pola tertentu ataupun teratur (bergelombang, melebar maupun

menyempit), maka menunjukkan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Sedangkan Jika tidak terdapat pola yang jelas, dan titik-titik menyebar

diatas serta dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka menunjukkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas.

Gambar V.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data Primer 2020. Dari hasil Uji Heteroskedastisitas yang terlihat pada gambar V.2

dapat diambil kesimpulan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini

tidak terjadi gejala Heteroskedastisitas atau karena titik-titik yang tidak

membentuk pola tertentu ataupun teratur (bergelombang, melebar

maupun menyempit). c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas didalam model regresi dengan melihat nilai tolerance

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

> 0,10 dan lawannya nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10 berarti

data tidak ada masalah multikolinearitas

Tabel V.10 Hasil Uji Multikolinearitas

Sumber: Data Primer Hasil pengujian multikolinearitas yang terlihat pada tabel V.10

dapat disimpulkan tidak terdapat Multikolinearitas diantara variabel bebas

tersebut karena nilai VIF setiap variabel bebas <10.

F. Uji F (Uji Simultan)

Uji F digunakan untuk mengevaluasi pengaruh semua variabel

independen terhadap variabel dependen atau merupakan uji signifikan model

regresi. Variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan promosi. Sedangkan variabel dependennya yaitu kepuasan

pelanggan. Uji F dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-

variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan. Pengujian dapat

dilihat dengan membandingkan besarnya angka taraf signifikansi α penelitian

dengan taraf signifikansi 0,05. Dasar pengambilan keputusan :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

1. Jika nilai sig < 0,05, atau F hitung > F tabel maka terdapat pengaruh

variabel X secara simultan terhadap variabel Y.

2. Jika nilai sig > 0,05, atau F hitung < F tabel maka tidak terdapat

pengaruh variabel X secara simultan terhadap variabel Y.

Sedangkan untuk menghitung F tabel menggunakan rumus :

F tabel = F (k ; n-k) = F (3;103) = 2,69

Sehingga hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

Tabel V.11 Hasil Uji F

ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1774,693 3 591,564 92,772 ,000b Residual 650,411 102 6,377 Total 2425,104 105 Sumber: Data Primer 2020

Hasil uji F :

a. Pengujian Hipotesis Pertama (H1)

Berdasarkan tabel V.11 di atas diketahui nilai signifikansi untuk

pengaruh X1, X2, dan X3 secara simultan terhadap Y adalah sebesar

0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 92,772 > F tabel 2,69. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti secara simultan kualitas

pelayanan, kualitas produk dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

G. Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk membuktikan apakah variabel independen secara

individu mempengaruhi variabel dependen. Uji t juga digunakan untuk

mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara

parsial. Untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap

variabel terikat dapat dilihat taraf sig penelitian dan dibandingkan dengan taraf

α 0,05. Dasar pengambilan keputusan :

1. Jika nilai sig < 0,05, atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh

variabel X terhadap variabel Y.

2. Jika nilai sig > 0,05, atau t hitung < t tabel maka tidak terdapat

pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

Sedangkan untuk menghitung t tabel menggunakan rumus :

T tabel = t (α/2 ; n-k-1) = t (0,025;102) = 1,983

Sehingga hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.12 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) -,673 1,827 -,368 ,713 Kualitas ,313 ,066 ,340 4,727 ,000 Pelayanan Kualitas ,857 ,102 ,591 8,432 ,000 Produk Promosi ,008 ,067 ,008 ,125 ,901 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Primer 2020

Hasil Uji t :

a. Pengujian Hipotesisi pertama (H2)

Diketahui Tabel V.12 dari hasil pengujian uji t bahwa nilai sig. untuk

pengaruh X1 (kualitas pelayanan) terhadap Y (kepuasan pelanggan)

adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 4,727 > t tabel 1,983.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti secara

parsial X1 (kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap Y (kepuasan

pelanggan).

b. Pengujian Hipotesis Kedua (H3)

Diketahui Tabel V.12 dari hasil pengujian uji t bahwa nilai sig. untuk

pengaruh X2 (kualitas produk) terhadap Y (kepuasan pelanggan) adalah

sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 8,432 > t tabel 1,983. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yang berarti secara parsial X2

(kualitas produk) berpengaruh terhadap Y (kepuasan pelanggan).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Pengujian Hipotesis ketiga (H4)

Diketahui Tabel V.12 dari hasil pengujian uji t bahwa nilai sig. untuk

pengaruh X3 (promosi) terhadap Y (kepuasan pelanggan) adalah sebesar

0,901 > 0,05 dan nilai t hitung 0,125 < t tabel 1,983. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa H4 ditolak yang berarti secara parsial X3 (promosi)

tidak berpengaruh terhadap Y (kepuasan pelanggan).

H. Uji Koefisien Determinasi ��

Koefisien determinasi (�2) menunjukkan seberapa besar variasi

variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), dan

promosi (X3) secara bersama-sama dapat menjelaskan variasi kepuasan

pelanggan (Y). Berdasarkan hasil dari analisis regresi linear berganda

diperoleh tabel yang menunjukkan mengenai hasil uji Koefisien determinasi

penelitian sebagai berikut:

Tabel V.13

Hasil Perhitungan Koefisien determinasi

Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 ,855a ,732 ,724 2,525

a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

Sumber: Data Primer 2020

Dari hasil koefisien determinasi yang terlihat pada tabel V.13 diketahui

bahwa besarnya adjusted �2 adalah 0,724. Artinya, variabel kualitas

pelayanan(X1), kualitas produk (X2), dan promosi (X3) secara simultan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

berpengaruh terhadap variabel Y sebesar 72.4%. Sedangkan 27,6%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

I. Pembahasan Hasil Penelitian

Dari hasil analisis dan pengolahan data yang dilakukan oleh peneliti,

responden (pelanggan) yang berkunjung ke Geprek Bensu Jogja di dominasi

oleh perempuan (67%), dengan usia 17-21 tahun sebesar (65,1%) yang di

dominasi mahasiswa/i berdasarkan asal universitas di Jogja dalam penelitian

ini responden paling banyak berasal dari universitas Sanata Dharma dengan

presentase sebesar (70,8%) dan memiliki penghasilan sebesar Rp500.000,00 –

Rp1.000.000,00 (51,9%).

Dari 106 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak (52,8%)

responden sudah pernah berkunjung dan melakukan aktivitas pembelian

langsung sebanyak lebih dari 4 kali. Ada sebanyak (50,4%) responden

mengetahui informasi tentang Geprek Bensu Jogja dari media sosial

(Instagram, Youtube, Facebook), sedangkan (39,7%) responden mendapat

informasi dari teman. Serta sebanyak (68,1%) alasan responden tertarik pada

produk Geprek Bensu Jogja karena menu makanan yang beragam. Penelitian

ini dilakukan dengan penulis menyebarkan kuesioner yang berbasis online

dengan membagikan link kuesioner ke media social (Instagram dan Wa)

dengan meminta bantuan kepada responden khususnya mahasiswa/i yang

pernah berkunjung ke Geprek Bensu Jogja setidaknya 1 kali dengan mengisi

kuesioner online dari link yang penulis bagi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Setelah didapatkan hasil analisis data, pengujian Hipotesis dilakukan untuk menguji Hipotesis yang telah dibuat sebelumnya, dan berdasarkan uji hipotesis yang telah dilakukan didapatkan bahwa hasil variabel Kualitas

Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan pelanggan Geprek

Bensu Jogja. Hal ini dapat dilihat dari hasil t hitung > t tabel yaitu t hitung =

4,727 sedangkan t tabel = 1,983, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen di Geprek Bensu Jogja dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa indikator yang berupa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Pengaruh dari indikator keandalan dapat dilihat dari pihak

Geprek Bensu Jogja memberikan pelayanan yang cepat dalam penanganan transaksi secara tepat dan teliti. Pengaruh dari indikator jaminan menunjukkan bahwa pihak Geprek Bensu Jogja dalam memberikan layanan berupa keamanan produk memberikan kepuasan kepada para konsumen. Sedangkan pengaruh dari indikator daya tanggap, ditunjukkan dengan pihak Geprek Bensu memberikan pelayanan yang ramah, siap dan cepat.

Variabel kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan pelanggan Geprek Bensu Jogja. Hal ini dapat dilihat dari hasil t hitung > t tabel yaitu t hitung = 8,432 sedangkan t tabel = 1,983, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen di Geprek Bensu Jogja dipengaruhi oleh kualitas produk yang diberikan.

Variabel promosi tidak berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan pelanggan Geprek Bensu Jogja. Hal ini dapat dilihat dari hasil t hitung > t tabel

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

yaitu t hitung = 0,125 sedangkan t tabel = 1,983, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan Geprek Bensu Jogja tidak dipengaruhi oleh promosi yang ditawarkan.

Kualitas pelayanan, kualitas Produk, dan promosi secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan di Geprek Bensu Jogja dengan tingkat kesalahan 5%. Karena hasil dari hipotesis menjelaskan bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel pada tingkat sig 0,000 maka dari itu bisa ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Geprek Bensu

Jogja.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB VI

PENUTUP

Sebagai akhir dari penulisan skripsi yang berupa laporan penelitian ini, dalam bab ini disampaikan beberapa kesimpulan serta saran yang relevan dengan hasil analisis data yang telah dilakukan. Adapun kesimpulan serta saran yang relevan dengan hasil analisis data tersebut adalah sebagai berikut:

A. Kesimpulan

Setelah melakukan analisis data dan pembahasan tentang Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Geprek

Bensu Jogja, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Profil responden yang penulis peroleh yaitu 106 responden yang pernah

mengkonsumsi produk Geprek Bensu, responden (pelanggan) yang

berkunjung ke Geprek Bensu Jogja di dominasi oleh perempuan dengan usia

17-21 tahun sebesar yang di dominasi mahasiswa/i berdasarkan asal

universitas di Jogja, dengan penghasilan sebesar Rp500.000,00 –

Rp1.000.000,00. Responden yang sudah pernah berkunjung dan melakukan

aktivitas pembelian langsung rata-rata sebanyak lebih dari 4 kali. Responden

mengetahui informasi tentang Geprek Bensu Jogja dari media sosial

(Instagram, Youtube, facebook Serta alasan responden tertarik pada produk

Geprek Bensu Jogja karena menu makanan yang beragam.

2. Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Geprek Bensu Jogja.

3. Kualitas Produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

90 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Geprek Bensu Jogja.

4. Promosi secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Geprek Bensu Jogja.

5. Kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Geprek Bensu Jogja.

B. Saran

Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan, peneliti memberikan

beberapa saran kepada pihak Geprek Bensu Jogja untuk meningkatkan lagi

variabel-variabel yang dibahas. Berikut ini adalah saran yang diberikan oleh

peneliti Bagi Geprek Bensu Jogja:

1. Bagi Perusahaan

a. Agar dapat memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi maka

sebaiknya Geprek Bensu Jogja berusaha terus mempertahankan kualitas

pelayanan dan kualitas produk. Adanya pengaruh kualitas pelayanan dari

beberapa indikator kualitas pelayanan yang berupa bukti langsung,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Pengaruh dari indikator

jaminan sebaiknya Geprek Bensu Jogja dapat terus mempertahankan

kualitas jaminan keamanan dari produk yang ditawarkan.

b. Meningkatkan pelayanan yang cepat dalam penanganan transaksi secara

tepat dan teliti. Serta meningkatkan fasilitas di dalam restauran perlu

mendapat perhatian lebih, yaitu fasilitas kipas angin/AC, kursi, meja,

toilet, yang disediakan untuk ditambah kapasitasnya. Dapat menambahkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

wifi dan daftar putar lagu yang sebaiknya diganti secara berkala sehingga

membuat konsumen lebih betah berada di dalam restauran.

c. Geprek Bensu Jogja agar dapat terus memperhatikan dan mempertahankan

kualitas produk baik dari segi rasa, level kepedasan, maupun penambahan

pilihan menu-menu yang beragam dengan citra Nusantara. Misalnya

Geprek Bensu khas Kalimantan, agar pelanggan dapat mengetahui citra

rasa makanan dari berbagai pulau Nusantara.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari tiga variabel independen

hanya dua yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan

sebagai variabel dependen, yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk.

Saran yang penulis berikan adalah penulis selanjutnya dapat mencoba

variabel lain yang diluar penelitian agar mendapatkan hasil yang lebih

bervariatif.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Keterbatasan

Penulis sebagai penyusun dalam penelitian ini memiliki banyak sekali

keterbatasan, yaitu:

1. Penulis dan dosen berkonsultasi secara online karena terhambat oleh kasus

pandemic sehingga konsultasi kurang efisien.

2. Keterbatasan pengetahuan penulis karena masih adanya kesalahan kata,

kalimat, dan teori yang ada dalam penelitian ini.

3. Penulis juga menemukan keterbatasan jawaban-jawaban dari responden

karena masih kurang serius dalam menanggapi setiap butir pernyataan dalam

kuesioner penelitian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Press. Apriyani, D. A., & Sunarti, S. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen the Little a Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 51, No. 2, 2017. Agus, Widarjono. 2015. Analisis Multivariat Terapan. Yogyakarta : Penerbit UPP STIM YKPN Daryanto dan Setyobudi Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang: Gava Media Dewi, R. N., & Hidayat, R. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Bingka Nayadam Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, Vol. 3, No. 1, 2015, 32-40. Echdar, Saban. 2017. Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis. Bogor : Ghalia Indonesia Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS). Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 20. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Husein Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Hana Catur Wahyuni, S.T., M.T., Wiwik Sulistyowati, S.T., M.T., Muhammad Khamim, S.T. 2015. Pengendalian Kualitas (Edisi 1 ed.). Graha Ilmu Hamdani, N. A. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Pizza Express Jakarta. Jurnal Wacana Ekonomi, Vol. 16, No. 02, 2017, 037-043. Ikhprastyo, A. R. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Mister Geprek Bandar Lampung Tahun 2017/2018. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008 (terj.Bob Sabran). Prinsip- Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Kartikasari, Y., Prihatini, A. E., & Prabawani, B. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Larissa Aesthetic Center Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(3), 236-242. Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa. Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta. Ninemeier, J,D dan Hayes, D,K. 2006. Restaurant Operation Management. New Jersey:Prentice Hall. Rambat Lupiyoadi dan Ridho Bramulya Ikhsan, “Praktikum Metode Riset Bisnis”, Salemba Empat, Jakarta, 2015. Roselina, M. A., & Niati, A. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Elsa Hijab Semarang. Vol. 17, No. 3, 2019.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Andy Yogyakarta Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro Book. Wahyuddin, H. M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pakaian (Studi Kasus Toko Lesba Fanci) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta). Yamit, Zulian. 2011. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonis Zulian Yamit. 2013. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia https://www.spssindonesia.com/2018/03/download-file-praktik-latihan-spss- youtube.html diakses tanggal 10 Juni 2020. http://junaidichaniago.wordpress.com (Tabel r) diakses tanggal 07 Maret 2020. http://junaidichaniago.wordpress.com (Tabel f) diakses tanggal 09 Juni 2020. http://m.youtube.com/watch?v=CUDi5BFQOI0&t=1567s diakses tanggal 10 Agustus 2020. https://geprekbensuindonesia.com diakses 25 Agustus 2020.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN I

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Geprek Bensu Cabang Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

A. Identitas Responden

1. Nama :......

2. Usia :

3. Asal Universitas : Universitas Sanata Dharma

Universitas Atma Jaya

Lainnya

4. Jenis Kelamin : Laki-laki

Perempuan

5. Penghasilan Perbulan : Rp 500.000 – Rp 1.000.000

Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000

> Rp 2.000.000 B. Pengalaman Responden 1. Berapa kali anda melakukan pembelian Produk Geprek Bensu Jogja ?

2 kali 3 kali

Kurang dari 2 kali > 4 kali

2. Dari manakah anda mengetahui tentang Geprek Bensu Jogja ?

Sosial Media ( Instagram, Youtube, Facebook, dll)

Teman

Keluarga

Lainnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Apa alasan anda tertarik membeli produk Geprek Bensu Jogja ?

Karena promosi yang menarik

Karena kualitas pelayanan karyawan yang baik

Karena menu makanan yang beragam

D. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Bacalah pernyataan kuesioner dengan cermat 2. Berikan jawaban dari setiap pertanyaan kuesioner dengan jujur 3. Pilihlah salah satu pernyataan jawaban kuesioner dengan memberi tanda centang (√) pada jawaban yang Anda pilih

Kode Keterangan Skor SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 N Netral 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Pernyataan Variabel Penelitian

Kualitas Pelayanan

1. Fasilitas (kipas angin/AC, kursi, meja, toilet, dll) yang disediakan Geprek Bensu Jogja lengkap.

1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Peralatan makan yang dimiliki Geprek Bensu Jogja bersih dan higeinis. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. Karyawan Geprek Bensu Jogja sigap dalam melayani pelanggan. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

4. Karyawan Geprek Bensu Jogja melayani konsumen dengan teliti dan berusaha menghindari kesalahan. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

5. Karyawan Geprek Bensu Jogja memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam penyajian. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

100

6. Karyawan Geprek Bensu Jogja memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk dan dapat menjelaskan dengan baik. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

7. Geprek Bensu Jogja selalu menyediakan produk produk yang dapat dipercaya (produk-produk yang selalu fresh). 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

8. Karyawan mengkonfirmasi jumlah dan jenis pesanan makanan dan minuman ketika bertransaksi di Geprek Bensu Jogja. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

9. Karyawan Geprek Bensu mampu menciptakan komunikasi yang baik dengan konsumen saat menangani keluhan. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Kualitas Produk

1. Geprek Bensu Jogja memiliki pilihan paket geprek seperti geprek bensu keju, keju leleh, telur, dll. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Produk Geprek Bensu jogja memiliki rasa yang enak. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

101

3. Daftar menu makanan yang ditawarkan oleh Geprek Bensu Jogja menarik dan jelas. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

4. Geprek Bensu Jogja memiliki keistimewaan tambahan (pilihan level pedas dari 0 - 10). 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

5. Harga yang ditawarkan Geprek Bensu Jogja sesuai dengan kualitas produk. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Promosi

1. Iklan produk Geprek Bensu Jogja telah tersebar meluas sehingga saya dengan mudah mengetahui tentang produk Geprek Bensu. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Geprek Bensu dipromosikan oleh artis-artis di program TV Pesbuker (ANTV). 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3. Geprek Bensu dipromosikan melalui media sosial seperti instagram dan youtube 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

102

4. Geprek Bensu Jogja menawarkan potongan harga dalam pembelian produk tertentu (buy one get one free). 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

5. Promosi yang ditawarkan Geprek Bensu Jogja mampu membuju saya untuk membeli produk Geprek Bensu. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

6. Geprek Bensu Jogja senantiasa melakukan penawaran khusus dalam peringatan hari-hari khusus (Anniversary, Tahun Baru dll) 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

7. Geprek Bensu Jogja sering melakukan promosi melalui Go-Food, Grab-Food. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Kepuasan Pelanggan

1. Saya suka dengan makanan dan minuman yang ada di Geprek Bensu Jogja. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

2. Saya sangat puas dengan kualitas makanan dan minuman di Geprek Bensu Jogja. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

103

3. Menurut saya produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan ekspektasi saya. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

4. Kualitas pelayanan Geprek Bensu Jogja sesuai dengan harapan saya. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

5. Menurut saya produk yang ditawarkan sesuai harga. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

6. Menurut saya produk Geprek Bensu Jogja aman untuk dikonsumsi konsumen. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

7. Menurut saya produk Geprek Bensu Jogja tanpa menggunakan bahan pengawet. 1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

104

LAMPIRAN 2 IDENTITAS DAN DATA RESPONDEN 1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden Perempuan Laki-laki 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 1 11 1 12 1 13 1 14 1 15 1 16 1 17 1 18 1 19 1 20 1 21 1 22 1 23 1 24 1 25 1 26 1 27 1 28 1 29 1 30 1 31 1 32 1 33 1 34 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

105

35 1 36 1 37 1 38 1 39 1 40 1 41 1 42 1 43 1 44 1 45 1 46 1 47 1 48 1 49 1 50 1 51 1 52 1 53 1 54 1 55 1 56 1 57 1 58 1 59 1 60 1 61 1 62 1 63 1 64 1 65 1 66 1 67 1 68 1 69 1 70 1 71 1 72 1 73 1 74 1 75 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

106

76 1 77 1 78 1 79 1 80 1 81 1 82 1 83 1 84 1 85 1 86 1 87 1 88 1 89 1 90 1 91 1 92 1 93 1 94 1 95 1 96 1 97 1 98 1 99 1 100 1 101 1 102 1 103 1 104 1 105 1 106 1 Total 70 36

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

107

2. Usia

Responden Usia Responden Usia Responden Usia Responden Usia 1 2 31 2 61 1 91 2 2 2 32 2 62 1 92 1 3 2 33 2 63 2 93 1 4 2 34 2 64 2 94 2 5 2 35 2 65 2 95 2 6 1 36 2 66 2 96 2 7 1 37 2 67 2 97 2 8 1 38 2 68 2 98 2 9 1 39 2 69 2 99 2 10 1 40 1 70 2 100 2 11 1 41 2 71 2 101 2 12 1 42 2 72 2 102 2 13 2 43 2 73 2 103 2 14 2 44 2 74 2 104 2 15 1 45 2 75 1 105 2 16 2 46 2 76 2 106 2 17 2 47 2 77 2 18 2 48 2 78 2 19 2 49 2 79 2 20 2 50 2 80 2 21 2 51 2 81 2 22 1 52 2 82 2 23 2 53 2 83 2 24 2 54 2 84 2 25 2 55 2 85 2 26 2 56 2 86 2 27 2 57 2 87 2 28 1 58 2 88 2 29 2 59 2 89 2 30 2 60 2 90 2

Tabel Lampiran Usia Responden 1 = < 20 tahun 2 = > 20 tahun

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

108

3. Asal Universitas

Responden Asal Universitas Sanata Dharma Atma Jaya Lainnya 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 1 11 1 12 1 13 1 14 1 15 1 16 1 17 1 18 1 19 1 20 1 21 1 22 1 23 1 24 1 25 1 26 1 27 1 28 1 29 1 30 1 31 1 32 1 33 1 34 1 35 1 36 1 37 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

109

38 1 39 1 40 1 41 1 42 1 43 1 44 1 45 1 46 1 47 1 48 1 49 1 50 1 51 1 52 1 53 1 54 1 55 1 56 1 57 1 58 1 59 1 60 1 61 1 62 1 63 1 64 1 65 1 66 1 67 1 68 1 69 1 70 1 71 1 72 1 73 1 74 1 75 1 76 1 77 1 78 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

110

79 1 80 1 81 1 82 1 83 1 84 1 85 1 86 1 87 1 88 1 89 1 90 1 91 1 92 1 93 1 94 1 95 1 96 1 97 1 98 1 99 1 100 1 101 1 102 1 103 1 104 1 105 1 106 1 Total 78 17 11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

111

4. Penghasilan perbulan

Penghasilan perbulan Responden Rp 500.000 – Rp Rp 1.000.000 – Rp 1.000.000 2.000.000 > Rp 2.000.000 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 1 11 1 12 1 13 1 14 1 15 1 16 1 17 1 18 1 19 1 20 1 21 1 22 1 23 1 24 1 25 1 26 1 27 1 28 1 29 1 30 1 31 1 32 1 33 1 34 1 35 1 36 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

112

37 1 38 1 39 1 40 1 41 1 42 1 43 1 44 1 45 1 46 1 47 1 48 1 49 1 50 1 51 1 52 1 53 1 54 1 55 1 56 1 57 1 58 1 59 1 60 1 61 1 62 1 63 1 64 1 65 1 66 1 67 1 68 1 69 1 70 1 71 1 72 1 73 1 74 1 75 1 76 1 77 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

113

78 1 79 1 80 1 81 1 82 1 83 1 84 1 85 1 86 1 87 1 88 1 89 1 90 1 91 1 92 1 93 1 94 1 95 1 96 1 97 1 98 1 99 1 100 1 101 1 102 1 103 1 104 1 105 1 106 1 Total 54 37 15

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

114

5. Pengalaman berkunjung dan melakukan pembelian

Pengalaman Responden Responden 2 kali < 2 kali 3 kali > 4 kali 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 1 11 1 12 1 13 1 14 1 15 1 16 1 17 1 18 1 19 1 20 1 21 1 22 1 23 1 24 1 25 1 26 1 27 1 28 1 29 1 30 1 31 1 32 1 33 1 34 1 35 1 36 1 37 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

115

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

116

79 1 80 1 81 1 82 1 83 1 84 1 85 1 86 1 87 1 88 1 89 1 90 1 91 1 92 1 93 1 94 1 95 1 96 1 97 1 98 1 99 1 100 1 101 1 102 1 103 1 104 1 105 1 106 1 Total 20 12 17 57

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

117

6. Informasi tentang Geprek Bensu Jogja

Informasi tentang Geprek Bensu Jogja Sosial Media ( Ig, Yt, Fb, Responden dll) Teman Keluarga Lainnya 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 1 11 1 12 1 13 1 14 1 15 1 16 1 17 1 18 1 19 1 20 1 21 1 22 1 23 1 24 1 25 1 26 1 27 1 28 1 29 1 30 1 31 1 32 1 33 1 34 1 35 1 36 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

118

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

119

78 1 79 1 80 1 81 1 82 1 83 1 84 1 85 1 86 1 87 1 88 1 89 1 90 1 91 1 92 1 93 1 94 1 95 1 96 1 97 1 98 1 99 1 100 1 101 1 102 1 103 1 104 1 105 1 106 1 Total 68 35 2 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

120

7. Alasan Tertarik

Alasan Tertarik Responden karena promosi karena pelayanan yang karena menu menarik baik beragam 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 1 11 1 12 1 13 1 14 1 15 1 16 1 17 1 18 1 19 1 20 1 21 1 22 1 23 1 24 1 25 1 26 1 27 1 28 1 29 1 30 1 31 1 32 1 33 1 34 1 35 1 36 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

121

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

122

78 1 79 1 80 1 81 1 82 1 83 1 84 1 85 1 86 1 87 1 88 1 89 1 90 1 91 1 92 1 93 1 94 1 95 1 96 1 97 1 98 1 99 1 100 1 101 1 102 1 103 1 104 1 105 1 106 1 Total 27 7 72

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

123

8. Tabulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Total Rata-rata 1 4 4 5 3 4 4 3 5 4 36 7,2 2 5 4 4 4 4 3 3 5 4 36 7,2 3 3 4 3 5 5 4 4 5 2 35 7 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 38 7,6 5 3 5 3 3 3 3 3 3 3 29 5,8 6 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 7 7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 3,6 8 3 3 3 3 2 3 5 5 4 31 6,2 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 9 10 3 3 2 2 3 1 2 3 3 22 4,4 11 4 4 4 4 4 4 5 5 4 38 7,6 12 2 4 5 5 5 4 4 3 4 36 7,2 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 7,2 14 3 4 3 3 3 5 3 5 3 32 6,4 15 3 3 3 3 3 3 4 4 3 29 5,8 16 4 5 4 4 4 4 5 5 5 40 8 17 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33 6,6 18 4 4 3 4 4 5 4 4 5 37 7,4 19 4 4 3 4 2 4 4 4 2 31 6,2 20 5 4 5 4 5 4 4 5 4 40 8 21 4 5 5 4 5 5 4 5 4 41 8,2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

123

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 5,4 23 3 3 4 4 4 4 3 4 4 33 6,6 24 3 3 3 4 4 4 4 5 4 34 6,8 25 3 4 4 4 4 4 3 4 4 34 6,8 26 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37 7,4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 7,2 28 2 3 3 4 4 3 3 5 3 30 6 29 4 4 3 4 4 4 5 4 4 36 7,2 30 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 7,4 31 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44 8,8 32 3 3 3 4 4 3 4 4 4 32 6,4 33 3 5 5 5 5 5 5 5 5 43 8,6 34 4 4 3 5 4 3 5 5 4 37 7,4 35 4 3 2 3 3 3 3 3 3 27 5,4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 7,2 37 4 4 4 4 5 5 4 5 5 40 8 38 4 4 4 4 4 4 5 5 4 38 7,6 39 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34 6,8 40 5 5 4 4 4 4 5 4 5 40 8 41 3 3 2 3 3 2 3 3 3 25 5 42 4 4 5 4 5 5 5 5 5 42 8,4 43 4 3 3 3 4 3 3 3 4 30 6 44 2 3 2 4 4 4 4 4 2 29 5,8 45 4 3 4 4 4 4 4 4 3 34 6,8 46 5 4 4 4 4 4 4 5 5 39 7,8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

124

47 3 2 2 2 2 2 2 2 2 19 3,8 48 4 4 5 4 5 4 4 5 4 39 7,8 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 7,2 50 3 4 4 4 4 4 5 5 4 37 7,4 51 1 4 3 3 5 4 4 4 4 32 6,4 52 5 4 5 5 4 5 4 5 5 42 8,4 53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 7,2 54 3 3 3 3 3 3 4 4 3 29 5,8 55 4 3 3 4 3 5 4 5 5 36 7,2 56 2 3 1 1 1 1 4 3 1 17 3,4 57 5 4 4 4 5 5 5 4 5 41 8,2 58 3 4 4 3 3 5 4 5 4 35 7 59 4 5 4 4 4 3 3 5 3 35 7 60 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34 6,8 61 4 3 4 4 5 4 3 4 4 35 7 62 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34 6,8 63 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 7,4 64 4 4 4 4 5 4 4 4 4 37 7,4 65 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 7 66 5 4 4 5 3 4 3 5 5 38 7,6 67 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 7 68 4 5 5 4 5 5 4 5 4 41 8,2 69 2 3 3 4 4 3 4 5 4 32 6,4 70 5 4 4 4 4 3 3 5 4 36 7,2 71 5 5 3 4 4 4 5 4 4 38 7,6

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

125

72 4 4 5 4 3 3 5 4 4 36 7,2 73 4 4 3 3 4 4 5 4 4 35 7 74 4 4 3 4 4 5 4 4 5 37 7,4 75 4 4 5 3 4 4 5 5 5 39 7,8 76 4 4 2 3 3 4 4 4 5 33 6,6 77 4 4 3 4 4 5 5 5 5 39 7,8 78 5 4 4 4 4 3 3 5 4 36 7,2 79 4 3 5 4 5 4 4 3 4 36 7,2 80 3 3 4 4 4 4 5 4 4 35 7 81 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34 6,8 82 3 3 3 3 3 3 4 4 3 29 5,8 83 5 5 4 4 4 3 4 3 5 37 7,4 84 3 3 4 4 4 4 5 4 4 35 7 85 4 3 2 2 5 4 4 4 4 32 6,4 86 4 4 5 3 4 4 3 5 4 36 7,2 87 5 4 4 4 4 3 3 5 4 36 7,2 88 4 4 5 5 4 5 4 4 5 40 8 89 3 4 3 5 5 4 4 5 2 35 7 90 4 3 5 4 5 4 5 4 4 38 7,6 91 3 5 3 3 3 3 3 3 3 29 5,8 92 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 7 93 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 3,6 94 3 3 3 3 2 3 5 5 4 31 6,2 95 3 3 3 3 2 3 5 5 4 31 6,2 96 5 5 4 4 4 3 4 3 5 37 7,4

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

126

97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 9 98 4 4 5 4 5 5 5 4 4 40 8 99 4 4 4 4 4 4 5 5 4 38 7,6 100 2 4 5 5 5 4 4 3 4 36 7,2 101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 7,2 102 3 4 4 3 4 5 5 5 4 37 7,4 103 3 3 3 3 3 4 4 4 5 32 6,4 104 4 5 4 4 4 4 5 5 5 40 8 105 4 4 3 3 4 4 3 4 4 33 6,6 106 4 4 5 5 4 3 3 4 4 36 7,2 Total 391 405 393 395 414 405 424 446 417 3690 738 Rata-rata 7,308411 7,570093 7,345794 7,383177 7,73831 7,570093 7,92523 8,33644 7,794392 68,971962 13,794392

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

127

9. Tabulasi Data Variabel Kualitas Produk

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Total Rata-rata 1 4 5 4 5 4 22 7,333333 2 5 4 4 5 4 22 7,333333 3 5 4 4 4 4 21 7 4 5 4 5 5 4 23 7,666667 5 5 3 3 3 3 17 5,666667 6 5 5 5 5 2 22 7,333333 7 2 2 2 2 2 10 3,333333 8 5 5 5 5 4 24 8 9 5 5 5 5 5 25 8,333333 10 5 1 3 3 2 14 4,666667 11 5 5 5 5 4 24 8 12 5 5 5 5 4 24 8 13 5 4 4 5 4 22 7,333333 14 5 5 5 5 5 25 8,333333 15 5 5 5 5 4 24 8 16 5 5 5 4 5 24 8 17 4 4 3 3 3 17 5,666666 18 4 5 5 4 4 22 7,333333 19 4 4 4 4 4 20 6,666667 20 5 4 4 5 4 22 7,333333 21 5 5 5 5 4 24 8 22 3 3 3 3 3 15 5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

128

23 3 4 2 3 2 14 4,666667 24 5 5 5 5 4 24 8 25 4 2 3 4 2 15 5 26 5 5 5 4 4 23 7,666667 27 4 4 4 4 4 20 6,666667 28 5 3 4 4 3 19 6,333333 29 4 4 5 4 4 21 7 30 5 5 5 5 5 25 8,333333 31 5 5 5 5 5 25 8,333333 32 5 4 5 5 4 23 7,666667 33 5 5 5 5 3 23 7,666667 34 5 4 3 3 4 19 6,333333 35 5 4 4 4 4 21 7 36 5 3 4 4 3 19 6,333333 37 4 5 4 4 5 22 7,333333 38 5 5 4 5 4 23 7,666667 39 3 3 3 4 4 17 5,666667 40 5 5 5 5 4 24 8 41 3 2 2 3 3 13 4,333333 42 5 5 5 5 5 25 8,333333 43 4 4 4 3 3 18 6 44 5 4 4 5 4 22 7,333333 45 4 4 4 3 4 19 6,333333 46 5 5 5 5 5 25 8,333333 47 2 2 2 2 2 10 3,333333

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

129

48 5 5 5 5 5 25 8,333333 49 4 4 4 4 4 20 6,666667 50 5 5 5 5 5 25 8,333333 51 4 2 5 4 3 18 6 52 4 5 4 3 5 21 7 53 4 4 4 4 4 20 6,666667 54 4 4 4 4 3 19 6,333333 55 5 5 5 5 4 24 8 56 5 5 5 5 4 24 8 57 5 5 5 4 4 23 7,666667 58 5 4 5 4 4 22 7,333333 59 5 4 5 4 4 22 7,333333 60 5 4 4 4 4 21 7 61 5 4 4 5 4 22 7,333333 62 5 4 4 5 4 22 7,333333 63 5 4 4 4 4 21 7 64 5 4 4 4 4 21 7 65 5 4 5 5 3 22 7,333333 66 4 3 4 4 5 20 6,666667 67 4 4 5 4 3 20 6,666667 68 4 5 5 5 4 23 7,666667 69 5 4 3 3 4 19 6,333333 70 5 5 4 4 5 23 7,666667 71 5 5 5 5 5 25 8,333333 72 5 5 4 4 4 22 7,33333

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

130

73 5 5 4 4 5 23 7,666667 74 4 5 5 4 4 22 7,333333 75 5 4 3 5 5 22 7,333333 76 4 5 5 5 4 23 7,666667 77 4 4 5 4 3 20 6,666667 78 5 4 4 5 4 22 7,333333 79 5 5 4 4 5 23 7,666667 80 5 5 4 4 5 23 7,666667 81 4 3 4 4 4 19 6,333333 82 3 3 4 5 3 18 6 83 5 5 5 5 5 25 8,333333 84 5 5 5 5 5 25 8,333333 85 5 5 5 4 4 23 7,666667 86 4 5 4 5 4 22 7,333333 87 5 4 4 5 4 22 7,333333 88 4 3 4 4 5 20 6,666667 89 5 4 4 4 4 21 7 90 5 4 5 5 4 23 7,666667 91 5 3 3 3 3 17 5,666667 92 5 5 5 5 2 22 7,333333 93 2 2 2 2 2 10 3,333333 94 5 5 5 5 4 24 8 95 5 5 5 5 4 24 8 96 5 5 5 5 4 24 8 97 5 5 5 5 5 25 8,333333

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

131

98 5 5 3 3 4 20 6,666667 99 5 5 5 5 4 24 8 100 5 5 5 5 4 24 8 101 5 4 4 5 4 22 7,333333 102 4 5 5 5 5 24 8 103 5 5 5 4 4 23 7,666667 104 5 5 5 4 5 24 8 105 5 5 4 4 4 22 7,333333 106 5 5 5 5 5 25 8,333333 Total 486 452 454 456 418 2266 755,33333 Rata-rata 9,084112 8,448598 8,485981 8,523364 7,813084 42,355140 14,118380

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

132

10. Tabulasi Data Variabel Promosi

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Total Rata-rata 1 5 4 5 4 4 2 4 28 7 2 5 5 4 4 4 3 4 29 7,25 3 5 5 5 4 5 4 5 33 8,25 4 3 3 4 5 5 4 4 28 7 5 2 2 2 2 2 2 2 14 3,5 6 5 5 5 3 3 3 4 28 7 7 2 2 2 2 2 2 2 14 3,5 8 1 2 2 2 2 2 5 16 4 9 5 5 5 3 5 5 5 33 8,25 10 3 3 3 3 3 3 3 21 5,25 11 3 3 4 4 4 3 5 26 6,5 12 5 3 5 5 5 3 5 31 7,75 13 4 4 5 3 4 4 5 29 7,25 14 5 5 5 3 5 5 3 31 7,75 15 4 3 3 4 3 3 5 25 6,25 16 5 5 5 3 5 4 5 32 8 17 4 3 4 4 4 4 3 26 6,5 18 3 3 3 3 4 5 5 26 6,5 19 4 3 4 2 4 2 3 22 5,5 20 5 4 5 5 4 4 5 32 8 21 5 5 3 4 4 4 5 30 7,5 22 3 3 3 3 3 3 3 21 5,25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

133

23 4 3 3 3 4 3 4 24 6 24 5 5 5 5 4 5 5 34 8,5 25 3 5 5 5 5 5 5 33 8,25 26 5 5 5 4 4 4 4 31 7,75 27 4 4 4 4 4 4 4 28 7 28 4 3 4 4 3 4 5 27 6,75 29 4 4 4 4 4 4 5 29 7,25 30 5 4 4 3 4 4 5 29 7,25 31 5 4 5 3 4 4 5 30 7,5 32 4 3 4 3 4 3 4 25 6,25 33 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 34 2 3 2 3 3 4 3 20 5 35 4 4 3 4 4 4 5 28 7 36 3 3 3 4 4 3 5 25 6,25 37 4 5 5 4 4 4 5 31 7,75 38 4 5 5 4 4 4 5 31 7,75 39 3 4 4 3 3 3 3 23 5,75 40 4 4 4 4 4 4 4 28 7 41 3 3 3 3 3 2 4 21 5,25 42 5 4 5 4 4 5 3 30 7,5 43 5 3 3 3 4 4 4 26 6,5 44 5 4 5 2 3 2 4 25 6,25 45 3 3 3 4 3 3 5 24 6 46 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 47 2 2 2 2 2 2 2 14 3,5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

134

48 5 4 5 2 5 4 5 30 7,5 49 4 4 4 4 4 4 4 28 7 50 5 3 4 5 5 5 4 31 7,75 51 5 5 4 5 5 5 5 34 8,5 52 5 5 5 3 5 4 5 32 8 53 4 4 4 5 4 4 4 29 7,25 54 4 3 4 3 4 4 4 26 6,5 55 3 2 5 3 4 4 4 25 6,25 56 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 57 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 58 3 5 5 3 3 2 2 23 5,75 59 4 3 4 5 3 4 4 27 6,75 60 4 3 4 4 4 4 5 28 7 61 4 3 4 5 4 4 4 28 7 62 4 3 4 4 4 4 5 28 7 63 5 4 4 4 4 4 4 29 7,25 64 4 4 5 4 5 4 4 30 7,5 65 4 3 5 4 5 4 4 29 7,25 66 4 3 5 4 4 5 4 29 7,25 67 4 4 5 5 4 4 4 30 7,5 68 3 4 5 5 4 4 4 29 7,25 69 4 4 5 4 4 4 2 27 6,75 70 5 4 4 4 4 3 3 27 6,75 71 4 2 4 4 4 4 4 26 6,5 72 5 4 4 5 4 4 5 31 7,75

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

135

73 5 4 5 4 4 3 5 30 7,5 74 4 3 3 3 4 5 5 27 6,75 75 4 4 4 4 4 4 5 29 7,25 76 5 4 5 4 4 4 4 30 7,5 77 5 4 4 5 4 4 4 30 7,5 78 5 3 5 4 5 4 4 30 7,5 79 4 4 3 4 4 3 4 26 6,5 80 5 3 4 4 4 4 4 28 7 81 4 4 5 3 3 4 4 27 6,75 82 3 4 3 3 3 3 3 22 5,5 83 4 4 4 5 5 4 4 30 7,5 84 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 85 4 4 5 3 3 4 5 28 7 86 5 4 5 4 4 2 4 28 7 87 5 5 4 4 4 4 3 29 7,25 88 5 4 3 4 3 3 4 26 6,5 89 5 5 5 4 5 4 5 33 8,25 90 3 3 4 5 5 4 4 28 7 91 2 2 2 2 3 2 2 15 3,75 92 5 5 5 3 3 3 4 28 7 93 2 2 2 2 2 2 2 14 3,5 94 1 2 2 2 2 2 5 16 4 95 1 2 2 2 2 2 5 16 4 96 4 4 5 5 4 4 4 30 7,5 97 5 5 5 3 5 5 5 33 8,25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

136

98 2 5 5 4 4 4 3 27 6,75 99 3 3 4 4 4 3 5 26 6,5 100 5 3 5 5 5 3 5 31 7,75 101 4 4 5 3 4 4 5 29 7,25 102 5 5 5 5 3 5 5 33 8,25 103 3 3 4 3 3 5 4 25 6,25 104 5 5 5 3 5 4 5 32 8 105 4 4 3 4 5 4 4 28 7 106 4 4 4 4 3 5 5 29 7,25 Total 427 399 437 397 415 395 445 2915 728,75 Rata-rata 7,981308 7,457943 8,168224 7,420560 7,757009 7,3831775 8,317757 54,485981 13,621495

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

137

11. Tabulasi Data Variabel Kepuasan Pelanggan

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Total Rata-rata 1 4 4 5 4 4 5 4 30 7,5 2 5 4 5 4 5 4 5 32 8 3 5 5 5 5 5 5 4 34 8,5 4 3 5 4 4 5 5 4 30 7,5 5 3 2 2 2 3 5 3 20 5 6 4 4 4 4 2 3 3 24 6 7 2 2 2 2 2 2 2 14 3,5 8 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 9 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 10 4 3 3 3 2 2 3 20 5 11 5 4 4 4 4 4 4 29 7,25 12 5 5 5 5 5 5 3 33 8,25 13 4 4 4 4 4 4 4 28 7 14 5 5 5 5 4 5 5 34 8,5 15 4 4 4 4 4 4 4 28 7 16 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 17 4 4 4 4 4 4 4 28 7 18 4 4 4 4 4 5 4 29 7,25 19 4 4 4 2 4 4 2 24 6 20 4 4 4 5 5 3 4 29 7,25 21 4 4 5 5 4 5 5 32 8 22 3 3 3 3 3 3 3 21 5,25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

138

23 4 4 4 4 2 2 2 22 5,5 24 5 5 5 4 4 5 5 33 8,25 25 2 2 2 4 2 5 3 20 5 26 4 4 4 4 4 5 4 29 7,25 27 4 4 4 4 4 4 4 28 7 28 3 3 2 3 2 3 2 18 4,5 29 5 4 4 5 4 4 4 30 7,5 30 5 5 5 5 5 5 3 33 8,25 31 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 32 4 4 3 4 3 5 3 26 6,5 33 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 34 4 4 4 5 4 3 3 27 6,75 35 4 4 3 5 4 4 4 28 7 36 4 4 3 3 3 4 3 24 6 37 5 5 4 4 4 4 5 31 7,75 38 4 4 4 5 4 5 4 30 7,5 39 4 4 4 4 4 4 3 27 6,75 40 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 41 3 3 3 3 3 3 3 21 5,25 42 4 5 4 4 4 4 5 30 7,5 43 4 4 4 4 4 4 4 28 7 44 3 3 3 4 4 4 4 25 6,25 45 4 3 4 4 4 4 3 26 6,5 46 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 47 2 2 2 2 2 2 2 14 3,5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

139

48 4 5 5 5 5 5 2 31 7,75 49 4 4 4 4 4 4 4 28 7 50 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 51 4 3 3 3 3 3 3 22 5,5 52 5 4 5 4 5 4 5 32 8 53 4 4 4 4 4 4 4 28 7 54 4 4 3 3 3 4 3 24 6 55 5 4 4 4 3 3 4 27 6,75 56 3 3 3 3 3 3 3 21 5,25 57 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 58 5 4 5 4 3 5 5 31 7,75 59 4 4 4 5 4 4 3 28 7 60 4 4 4 4 3 4 4 27 6,75 61 4 4 5 4 4 4 3 28 7 62 4 4 4 4 4 4 3 27 6,75 63 4 4 4 4 4 4 4 28 7 64 4 5 4 4 4 4 4 29 7,25 65 4 4 4 4 5 4 4 29 7,25 66 4 3 4 3 4 3 5 26 6,5 67 4 4 4 5 4 4 4 29 7,25 68 4 4 5 5 4 4 4 30 7,5 69 5 5 4 4 3 4 4 29 7,25 70 4 4 5 4 4 4 4 29 7,25 71 5 5 4 3 4 5 4 30 7,5 72 4 5 5 3 4 5 3 29 7,25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

140

73 5 5 5 3 4 4 4 30 7,5 74 5 4 4 4 4 5 4 30 7,5 75 4 4 5 5 5 5 5 33 8,25 76 5 4 5 3 5 5 5 32 8 77 4 4 4 5 4 5 4 30 7,5 78 4 5 5 5 4 5 4 32 8 79 4 5 4 4 5 5 4 31 7,75 80 5 5 5 3 4 4 4 30 7,5 81 3 4 4 4 4 4 4 27 6,75 82 3 4 4 3 4 4 3 25 6,25 83 4 4 5 3 5 5 5 31 7,75 84 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 85 5 5 4 4 5 5 5 33 8,25 86 4 4 5 4 4 5 4 30 7,5 87 4 5 4 5 4 4 5 31 7,75 88 3 3 5 4 4 4 4 27 6,75 89 5 5 5 5 5 5 4 34 8,5 90 3 5 4 4 5 5 4 30 7,5 91 3 2 2 2 3 5 3 20 5 92 4 4 4 4 2 3 3 24 6 93 2 2 2 2 2 2 2 14 3,5 94 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 95 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 96 4 5 3 5 5 5 5 32 8 97 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

141

98 3 5 5 5 5 5 5 33 8,25 99 5 4 4 4 4 4 4 29 7,25 100 5 5 5 5 5 5 3 33 8,25 101 4 4 4 4 4 4 4 28 7 102 3 5 5 5 4 5 5 32 8 103 4 4 4 4 4 4 4 28 7 104 5 5 5 5 5 5 5 35 8,75 105 4 4 4 4 4 4 4 28 7 106 4 4 5 5 5 3 5 31 7,75 Total 438 441 441 434 427 450 418 3049 762,25 Rata-rata 8,186915 8,242990 8,242990 8,112149 7,981308 8,411214 7,813084 56,990654 14,247663

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

142

LAMPIRAN 3

OLAH DATA SPSS

Uji Validitas, Uji Heterokedastisitas, Uji Multikolinearitas SPSS 22

1. Validitas Kualitas Pelayanan

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 Skor_Total X1.1 Pearson Correlation 1 ,475** ,419** ,349** ,306** ,311** ,180 ,308** ,541** ,610**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,065 ,001 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 X1.2 Pearson Correlation ,475** 1 ,496** ,461** ,429** ,455** ,310** ,365** ,461** ,686** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 X1.3 Pearson Correlation ,419** ,496** 1 ,618** ,634** ,546** ,340** ,396** ,544** ,791** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 X1.4 Pearson Correlation ,349** ,461** ,618** 1 ,614** ,526** ,376** ,434** ,445** ,753** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 X1.5 Pearson Correlation ,306** ,429** ,634** ,614** 1 ,608** ,304** ,325** ,452** ,737**

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

143

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,001 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 X1.6 Pearson Correlation ,311** ,455** ,546** ,526** ,608** 1 ,488** ,505** ,599** ,790** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 X1.7 Pearson Correlation ,180 ,310** ,340** ,376** ,304** ,488** 1 ,427** ,449** ,604** Sig. (2-tailed) ,065 ,001 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 X1.8 Pearson Correlation ,308** ,365** ,396** ,434** ,325** ,505** ,427** 1 ,411** ,645** Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 X1.9 Pearson Correlation ,541** ,461** ,544** ,445** ,452** ,599** ,449** ,411** 1 ,770** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 Total_X Pearson Correlation ,610** ,686** ,791** ,753** ,737** ,790** ,604** ,645** ,770** 1 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 106 106 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

144

2. Validitas Kualitas Produk

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Skor_Total

X2.1 Pearson Correlation 1 ,545** ,564** ,574** ,459** ,762** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 X2.2 Pearson Correlation ,545** 1 ,682** ,581** ,610** ,859** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 X2.3 Pearson Correlation ,564** ,682** 1 ,730** ,464** ,854** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 X2.4 Pearson Correlation ,574** ,581** ,730** 1 ,447** ,821** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 X2.5 Pearson Correlation ,459** ,610** ,464** ,447** 1 ,742** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 Total_ Pearson Correlation ,762** ,859** ,854** ,821** ,742** 1

X2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

145

3. Validitas Promosi

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 Skor_Total

X3.1 Pearson Correlation 1 ,635** ,658** ,440** ,620** ,468** ,353** ,811**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106

X3.2 Pearson Correlation ,635** 1 ,652** ,367** ,492** ,468** ,296** ,756** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106 X3.3 Pearson Correlation ,658** ,652** 1 ,430** ,613** ,484** ,316** ,802**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106 X3.4 Pearson Correlation ,440** ,367** ,430** 1 ,547** ,526** ,328** ,694** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 X3.5 Pearson Correlation ,620** ,492** ,613** ,547** 1 ,604** ,393** ,811** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106

X3.6 Pearson Correlation ,468** ,468** ,484** ,526** ,604** 1 ,409** ,754** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

146

X3.7 Pearson Correlation ,353** ,296** ,316** ,328** ,393** ,409** 1 ,585**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 N 106 106 106 106 106 106 106 106 Total_X Pearson Correlation ,811** ,756** ,802** ,694** ,811** ,754** ,585** 1

3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

147

4. Validitas Kepuasan Pelanggan

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Total_Y

Y1.1 Pearson Correlation 1 ,696** ,674** ,493** ,543** ,430** ,543** ,766**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106

Y1.2 Pearson Correlation ,696** 1 ,745** ,644** ,688** ,582** ,560** ,865** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106 Y1.3 Pearson Correlation ,674** ,745** 1 ,623** ,714** ,525** ,605** ,863** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106 Y1.4 Pearson Correlation ,493** ,644** ,623** 1 ,609** ,472** ,543** ,776** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106 Y1.5 Pearson Correlation ,543** ,688** ,714** ,609** 1 ,656** ,650** ,862** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106 Y1.6 Pearson Correlation ,430** ,582** ,525** ,472** ,656** 1 ,528** ,741** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

148

Y1.7 Pearson Correlation ,543** ,560** ,605** ,543** ,650** ,528** 1 ,787**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106

Total_ Pearson Correlation ,766** ,865** ,863** ,776** ,862** ,741** ,787** 1

Y Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 106 106 106 106 106 106 106 106

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

149

5. Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,877 9

6. Reliabilitas Kualitas Produk

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,866 5

7. Reliabilitas Promosi

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,866 7

8. Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items ,912 7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

150

9. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 106 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. 2,48885248 Deviation Most Extreme Absolute ,066

Differences Positive ,066

Negative -,046 Test Statistic ,066 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

151

10. Uji Heterokedastisitas

11. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Standardiz

ed Unstandardized Coefficien Collinearity Coefficients ts Statistics Std. Tolera Model B Error Beta t Sig. nce VIF

1 (Constant) -,673 1,827 -,368 ,713

Kualitas ,313 ,066 ,340 4,727 ,000 ,507 1,972 Pelayanan Kualitas ,857 ,102 ,591 8,432 ,000 ,535 1,869 Produk

Promosi ,008 ,067 ,008 ,125 ,901 ,575 1,738 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

152

12. Analisis Linear Berganda

Coefficientsa Standardiz ed

Unstandardized Coefficien Collinearity Coefficients ts Statistics Std. Tolera Model B Error Beta t Sig. nce VIF

1 (Constant) -,673 1,827 -,368 ,713 Kualitas ,313 ,066 ,340 4,727 ,000 ,507 1,972 Pelayanan Kualitas ,857 ,102 ,591 8,432 ,000 ,535 1,869 Produk

Promosi ,008 ,067 ,008 ,125 ,901 ,575 1,738 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

13. Uji F

ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1774,693 3 591,564 92,772 ,000b Residual 650,411 102 6,377 Total 2425,104 105

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

153

14. Uji t

Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -,673 1,827 -,368 ,713 Kualitas ,313 ,066 ,340 4,727 ,000 Pelayanan Kualitas ,857 ,102 ,591 8,432 ,000 Produk

Promosi ,008 ,067 ,008 ,125 ,901

15. Uji Koefisien determinasi

Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate

1 a ,855 ,732 ,724 2,525 a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

154

16. ��

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah 0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005

df = (N-2) Tingkat signifikansi untuk uji dua arah 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000 2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990 3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911 4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741 5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509 6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249 7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983 8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721 9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470 10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233 11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010 12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800 13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604 14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419 15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247 16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084 17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932 18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788 19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652 20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524 21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402 22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287 23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178 24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074 25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974 26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880 27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790 28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703 29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620 30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541 31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465 32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392 33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322 34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254 35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189 36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

155

37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066 38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007 39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950 40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896 41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843 42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791 43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742 44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694 45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647 46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601 47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557 48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514 49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473 50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432 51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393 52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354 53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317 54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280 55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244 56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210 57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176 58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143 59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110 60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079 61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048 62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018 63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988 64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959 65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931 66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903 67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876 68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850 69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823 70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798 71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773 72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748 73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724 74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701 75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678 76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655 77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

156

78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611 79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589 80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568 81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547 82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527 83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507 84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487 85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468 86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449 87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430 88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412 89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393 90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375 91 0.1716 0,2039 0.2409 0.2659 0.3358 92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341 93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323 94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307 95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290 96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274 97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258 98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242 99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226 100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211 101 0.1630 0.1937 0.2290 0.2528 0.3196 102 0.1622 0.1927 0.2279 0.2515 0.3181 103 0.1614 0.1918 0.2268 0.2504 0.3166 104 0.1606 0.1909 0.2257 0.2492 0.3152 105 0.1599 0.1900 0.2247 0.2480 0.3137 106 0.1591 0.1891 0.2236 0.2469 0.3123 107 0.1584 0.1882 0.2226 0.2458 0.3109 108 0.1576 0.1874 0.2216 0.2446 0.3095 109 0.1569 0.1865 0.2206 0.2436 0.3082 110 0.1562 0.1857 0.2196 0.2425 0.3068 111 0.1555 0.1848 0.2186 0.2414 0.3055 112 0.1548 0.1840 0.2177 0.2403 0.3042 113 0.1541 0.1832 0.2167 0.2393 0.3029 114 0.1535 0.1824 0.2158 0.2383 0.3016 115 0.1528 0.1816 0.2149 0.2373 0.3004 116 0.1522 0.1809 0.2139 0.2363 0.2991 117 0.1515 0.1801 0.2131 0.2353 0.2979 118 0.1509 0.1793 0.2122 0.2343 0.2967

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

157

119 0.1502 0.1786 0.2113 0.2333 0.2955 120 0.1496 0.1779 0.2104 0.2324 0.2943 121 0.1490 0.1771 0.2096 0.2315 0.2931 122 0.1484 0.1764 0.2087 0.2305 0.2920 123 0.1478 0.1757 0.2079 0.2296 0.2908 124 0.1472 0.1750 0.2071 0.2287 0.2897 125 0.1466 0.1743 0.2062 0.2278 0.2886 126 0.1460 0.1736 0.2054 0.2269 0.2875 127 0.1455 0.1729 0.2046 0.2260 0.2864 128 0.1449 0.1723 0.2039 0.2252 0.2853 129 0.1443 0.1716 0.2031 0.2243 0.2843 130 0.1438 0.1710 0.2023 0.2235 0.2832 131 0.1432 0.1703 0.2015 0.2226 0.2822 132 0.1427 0.1697 0.2008 0.2218 0.2811 133 0.1422 0.1690 0.2001 0.2210 0.2801 134 0.1416 0.1684 0.1993 0.2202 0.2791 135 0.1411 0.1678 0.1986 0.2194 0.2781 136 0.1406 0.1672 0.1979 0.2186 0.2771 137 0.1401 0.1666 0.1972 0.2178 0.2761 138 0.1396 0.1660 0.1965 0.2170 0.2752 139 0.1391 0.1654 0.1958 0.2163 0.2742 140 0.1386 0.1648 0.1951 0.2155 0.2733 141 0.1381 0.1642 0.1944 0.2148 0.2723 142 0.1376 0.1637 0.1937 0.2140 0.2714 143 0.1371 0.1631 0.1930 0.2133 0.2705 144 0.1367 0.1625 0.1924 0.2126 0.2696 145 0.1362 0.1620 0.1917 0.2118 0.2687 146 0.1357 0.1614 0.1911 0.2111 0.2678 147 0.1353 0.1609 0.1904 0.2104 0.2669 148 0.1348 0.1603 0.1898 0.2097 0.2660 149 0.1344 0.1598 0.1892 0.2090 0.2652 150 0.1339 0.1593 0.1886 0.2083 0.2643

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

158

17. ��

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk pembilang (N1)

Df untuk penyebut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 (N2) 1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246 2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 19.40 19.41 19.42 19.42 19.43 3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70 4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86 5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62 6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94 7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51 8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22 9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01 10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85 11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72 12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62 13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53 14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46 15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40 16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35 17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31 18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27 19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23 20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20 21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18 22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15 23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13 24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11 25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 2.20 2.16 2.14 2.11 2.09 26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07 27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06 28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04 29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03 30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01 31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00 32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99 33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98 34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97 35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96 36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95 37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95 38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94 39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93 40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92 41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92 42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91 43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

159

44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90 45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89 46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89 47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88 48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88 49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88 50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87 51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87 52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86 53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86 54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86 55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85 56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85 57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85 58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84 59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84 60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84 61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83 62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83 63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83 64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83 65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82 66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82 67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82 68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82 69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81 70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81 71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81 72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81 73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81 74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80 75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80 76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80 77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80 78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80 79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79 80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79 81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79 82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79 83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79 84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79 85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79 86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78 87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78 88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78 89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78 90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

160

91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78 92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78 93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78 94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77 95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77 96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77 97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77 98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77 101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77 102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77 103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76 104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76 105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76 106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76 107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76 108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76 113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76 114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75 117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75 118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75 119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75 120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75 121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75 127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75 128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75 129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74 130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74