BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan Blanja.com adalah sebuah Online Marketplace yang bergerak dibawah naungan PT. Metra Plasa yang mempunyai kantor pusat di Jl.Letjen M.T.Haryono Kav.58-60 Pancoran, Selatan (Blanja.com, 2012). Blanja.com didirikan atas kerjasama antara Telkom dengan perusahaan ternama di US yaitu E-bay pada September 2017. Kerja sama antara dua perusahaan tersebut, yang dimana bergerak di bidang telekomunikasi, informasi, media, edutainment dan juga dikenal sebagai perusahaan provider terbesar di Indonesia serta E-bay sebagai perusahan Online Marketplace dan Mobile Commerce terbesar di dunia, diharapkan dapat membuat Online Marketplace yang memudahkan konsumen untuk mendapatkan apa yang mereka cari. Tampilan dari web Blanja.com dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut (Blanja.com, 2012).

Gambar 1.1 Tampilan Web Blanja.com Sumber: blanja.com, 2020

1

Untuk memudahkan transaksi konsumennya, Blanja.com menyediakan metode pembayaran melalui Internet Banking, ATM, T-Cash, dan MasterCard. Dengan metode pembayaran tersebut Blanja.com menjalin kerjasama dengan beberapa bank ternama di Indonesia seperti BCA, BNI, BRI, Mandiri, BTN, Mega, Niaga, BII, dan lain sebagainya. Blanja.com mempunyai 13 kategori utama dan kemudian terbagi lagi menjadi subkategori yang berbagai macam banyaknya, yang didalamnya terdapat ribuan pilihan produk maupun jasa yang dapat memudahkan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya (Agustina, 2020). Bergerak dalam bidang bisnis online, Blanja.com mempunyai tipe bisnis C2C (Consumer to Consumer) atau konsumen ke konsumen. Tipe bisnis C2C adalah tipe bisnis online yang menyediakan marketplace bagi para konsumen untuk melakukan transaksi penjualan dan pembelian (Ardia & Fanisah, 2019). 1.1.2 Logo Perusahaan Logo Blanja.com dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut.

Gambar 1.2 Logo Blanja.com Sumber: Blanja.com, 2020

1.2 Latar Belakang Masalah Di era modern saat ini, keadaan menuntut manusia mengikut arus perkembangan teknologi yang serba cepat dan juga dinamis. Dapat kita lihat sendiri banyaknya bermunculan teknologi yang dapat digunakan oleh manusia untuk membantu kegiatan dan pekerjaan yang mereka lakukan. Perkembangan teknologi yang saat ini kita sebut dengan internet menjadi pilihan para pelaku bisnis dalam mempermudah pekerjaan mereka (Agustina, 2020).

2 Banyaknya manfaat internet yang dapat membantu pekerjaan manusia seperti perantara untuk berkomunikasi dan untuk mendapatkan informasi. Pada zaman ini mendapat informasi sangatlah penting bagi kehidupan manusia, oleh karena itu dengan munculnya internet yang memudahkan manusia dalam mendapatkan informasi sangatlah menjadi inovasi yang sangat baik dalam bidang teknologi (Ardia & Fanisah, 2019). Sejak awal tahun 1990an munculnya internet di Indonesia, perkembangan pemakai internet di Indonesia meningkat dengan sangat pesat. Berdasarkan hasil survei APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) dan Polling, jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2018 bertambah 27,91 juta (10,12%) menjadi 171,18 juta yang sebelumnya hanya 143,26 juta pada tahun 2017. Dan akan meningkat pesat tiap tahunnya sampai pada tahun 2019 ini. Dalam Gambar berikut dapat kita lihat perkembangan internet di Indonesia (CNBC Indonesia, 2019):

Gambar 1. 3 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia Sumber: CNBC Indonesia, 2019

Perkembangan pengguna internet di Indonesia yang tiap tahunnya semakin meningkat, sehingga membuat masyarakat mulai kenal dengan istilah e- commerce. e-commerce atau electronic commerce adalah suatu tindakan

3 melakukan transaksi bisnis secara elektronik dengan menggunakan internet sebagai media komunikasi yang paling utama (Kuspriatni, 2009). Terdapat beberapa kategori atau segmen di dalam industri e-commerce Indonesia, yaitu B2C (Business to Customer) contohnya seperti Zalora, dan Lazada ,B2B (Business to Business) contohnya seperti Livingsocial dan Shopify, C2C (Customer to Customer) contohnya seperti Tokopedia dan Bukalapak (Maulana, 2020). Transaksi jual beli secara online ini tentu merupakan suatu pergesaran budaya dari budaya transaksi tradisional yang masih bisa kita lihat di pasar-pasar tradisional dengan transaksi jual beli di dunia maya (online). Transaksi jual beli tradisional masih menggunakan transaksi langsung dan masih dalam sekala yang kecil (lokal), sedangkan transaksi jual beli menggunakan internet tidak memiliki batasan dalam melakukan transaksi jual beli (pasar global). Sebagai salah satu strategi yang dilakukan masyarakat untuk mendapatkan keuntungan lebih dalam proses bisnis tentu akan berpengaruh terhadap perubahan perilaku masyarakat, perubahan perilaku ini merupakan suatu bentuk adaptasi masyarakat terhadap proses modernisasi (Firmasyah, 2017). E-Commerce yang memanjakan para masyarakat dengan kegunaannya yang mudah dan praktis, membuatnya menjadi pilihan utama untuk terus digunakan oleh para pengguna internet di Indonesia, sehingga membuat transaksi e-commerce di Indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat. Data olahan penulis pada Gambar 1.5 dibawah menunjukkan grafik kenaikan pesat transaksi e- commerce dari tahun 2014 dengan nilai transaksi RP25 triliun, dan mencapai Rp144 Triliun pada tahun 2018 (Seftiandy & Sunaryo, 2018):

4

Gambar 1.4 Transaksi E-Commerce di Indonesia Sumber: CNBC Indonesia, 2019

Tingginya transaksi e-commerce di Indonesia membuat para pelaku e- commerce seperti Blanja.com mendapatkan tekanan yang lebih untuk meningkatkan kualitas layanan mereka, guna untuk membantu para pelanggan mereka untuk melakukan transaksi e-commerce yang mereka lakukan. Blanja.com pun disini mencoba untuk menghadirkan layanan layanan yang dapat membantu para pelanggannya dalam melakukan transaksi. Adanya fitur live chat yang dapat membantu pelanggan jika ada pertanyaan terkait transaksi jual beli mereka, dan adanya review comment dari pelanggan untuk mengetahui kepuasan dari pelanggan tersebut. Layanan layanan tersebut biasa disebut e-service (layanan elektronik) yang artinya adalah penyediaan layanan melalui internet (Seftiandy & Sunaryo, 2018). E-service digunakan untuk meningkatkan penelitian dan praktisi untuk kemudahan dalam mempelajari suatu layanan atau jasa dengan menggunakan metode online sebagai layanannya. Terdapat beberapa perbedaan antara layanan tradisional dengan e-services. Dalam layanan tradisional, hanya seseorang yang terlibat secara langsung dalam melayani suatu layanan. Dalam e-service, di sisi lain, seseorang (karyawan) terlibat secara tidak langsung, yaitu melalui internet.

5 Perbedaan antara layanan tradisional dan e-service berhubungan dengan aspek berikut. Dalam operasinya (layanan tradisional), pelanggan harus pergi ke pusatnya, misalnya cash point, untuk menerima layanan. Dalam e-service, pelanggan dapat dengan mudah menerima layanan melalui internet di rumah atau di tempat lain. E-service lebih fleksibel daripada layanan tradisional yang dibatasi oleh lokasi. Juga, dalam layanan tradisional, fungsi teknologi sebagian besar disesuaikan dengan sedikit personalisasi. Dalam e-service, di sisi lain, fungsionalitas teknologi dirancang untuk menawarkan layanan personal (Ardia & Fanisah, 2019). Menurut situs dan data yang didapat dari iPrice, Blanja.com berhasil masuk dalam 10 besar situs e-commerce dengan jumlah pengunjung terbanyak. Blanja.com dengan total 2.709.300 berada jauh dibawah peringkat pertama, yaitu Shopee dengan 72.973.300 dapat kita lihat pada tabel 1.1 berikut. Tabel 1.1 Website populer berdasarkan jumlah pengunjung per bulan

No. Toko Online Pengungunjung/bulan 1 Shopee 72.973.300 2 Tokopedia 67.900.000 3 Bukalapak 39.263.300 4 Lazada 28.383.300 5 Blibli 26.863.300 6 Jd.id 13.539.300 7 Bhinneka 5.145.700 8 Blanja 2.709.300 9 Elevenia 1.084.300 Sumber: iprice.com, 2019

Data dari tabel 1.1 diatas menunjukkan jauhnya jumlah pengunjung Blanja.com dengan para pesaingnya. Blanja.com dengan total pengunjung 2.709.300 per bulan masih harus meningkatkan e-service dari websitenya, agar tidak jauh ketinggalan oleh para pesaingnya yang mempunyai total pengunjung sampai puluhan juta per bulannya (Ardia & Fanisah, 2019).

6 Dapat dilihat pada Tabel 1.2 dibawah review comment para pelanggan yang masih belum puas tehadap kinerja layanan dari Blanja.com Tabel 1.2 Keluahan Konsumen Blanja.com pada website Blanja.com tahun 2019

No. Nama Waktu Keluhan Berbelanja 1. Alvan_ay 02-10-19(18:47) Lama nyampenya 2. ALDALLL 09-11-19(21:28) Protes tapi chat tidak dibalas 3. Rhina22 17-11-19(07:51) Barang sesuai foto danharga, tapi pelayanan kurang cepat. 4. L***k 05-12-19(15:03) Respon live chat lama kali 5. Dimastri 14-12-19(10:22) Mau refund proses lama, iklasin aja Sumber: Website Blanja.com, 2019

Dengan masih masih adanya keluhan dari para pelanggan, memperlihatkan bahwa pelayanan yang diberikan Blanja.com belum sepenuhnya maksimal dan memenuhi kebutuhan serta keinginan para pelanggan sesuai standar pelayanan yang diuraikan dalam beberapa teori para ahli. Oleh karena itu, pengukuran kepuasan atas pelayanan yang diberikan Blanja.com pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen (Purika, 2019). E-customer satisfaction atau kepuasan pelanggan secara elektronik merupakan hasilakumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa secara online. Hal ini dimaksudkan adanya kualitas layanan yang diberikan secara online akan memberikan dampak kepuasan juga terhadap pelanggan secara online. Dengan adanya e-service, customer atau pelanggan akan merasa puas karena apa yang diberikan dari layanan elektronik lebih mudah dan efisien. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan. Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan terhadap perusahaan jika mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dapat memenuhi harapan. Perusahaan yang dapat memberikan layanan yang

7 berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan (Firmasyah, 2017). Penulis melihat bahwa sebagai startup yang cukup terkenal dan banyak digunakan di Indonesia, Blanja.com dapat menjadi salah satu e-commerce yang tinggi dalam trafik perdagangannya dalam sistem mereka (CNBC Indonesia, 2019). Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis ingin melakukan penelitian mengenai “Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan Blanja.com”.

1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah ditentukan dalam penelitian, rumusan masalah yang didapat oleh penulis adalah: 1. Bagaimana e-service quality pada Blanja.com? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Blanja.com? 3. Bagaimana e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Blanja.com

1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditentukan, maka tujuan yang ingin dicapai penulis adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui e-service quality pada Blanja.com. 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada Blanja.com. 3. Untuk mengetahui e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Blanja.com.

1.5 Manfaat Penelitian Pada penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak-pihak terkait, antara lain: 1. Manfaat Akademis A. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pembelajaran bagi yang melakukan penelitian masalah yang sama.

8 B. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pembaca dalam menambah pengetahuan mengenai manajemen pemasaran, khususnya dalam bidang e-commerce. 2. Manfaat Praktis A. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumber infomasi kepada para pebisnis yang akan melakukan pemasaran melalui e- commerce. B. Sebagai masukan dan saran bagi Blanja.com.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian Batasan yang berada dalam penelitian ini: 1. Penelitian ini dilakukan hanya sebatas analisis pengaruh e-sevice quality pada kepuasan pelanggan Blanja.com. 2. Penelitian ini menggunakan sampel responden yang pernah melakukan transaksi di Blanja.com

1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika Penulisan ini dibuat dengan tujuan untuk memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang dilakukak. Sistematikan penulisan tersebut telah disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian ruang lingkup penelitian, sistematikan penulisan tugas akhir. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini berisi tentang penjelasan dari teori penelitian sebelumnya yang mempunyai masalah yang sama, serta kerangka pikiran, hipotesis, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini berisi tentang metode penelitian yang digunakan, operasional variabel, skala pengukuran, tahapan pelaksanaan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, teknik analisis data, dan pengujian hipostesis.

9 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi tentang pembahasan dari data yang telah dikumpulkan dan kemudian di olah untuk mendapatkan solusi dari masalah yang dihadapi. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dari pembahasan tiap bab dan saran beserta masukan yang dapat berguna untuk pihak yang mempunyai permasalahan yang serupa.

10