PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN CITRA

MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK

UNIQLO DI MALL OF

Salda Lavenia

Email : [email protected]

Dr. Ir. Abdullah Rakhman, M.M.

Email : [email protected]

Progam Studi Manajemen Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie

Abstract

The object of this research is at Mall of Indonesia. The research method used is descriptive analysis and multiple regression analysis. Data collection began with a questionnaire of 170 people with Uniqlo customers at Mall of Indonesia as respondents, sampling is taking by nonprobability sampling with purposive sampling technique. The conclusion of this research is product quality, brand image and price perception have a positive influence on customer satisfaction. This study shows that respondents rated the product quality as good, brand image was good, price perception was appropriate, and customers were satisfied. The results of this study indicate that product quality, brand image and price perception have a positive effect on Uniqlo customer satisfaction at Mall of Indonesia.

Keywords: Product Quality, Price Perception, Brand Image, Customer Satisfaction

Abstrak

Objek penelitian ini adalah Uniqlo di Mall Of Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 170 sampel pelanggan Uniqlo di Mall Of Indonesia sebagai respondennya. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas produk, citra merek dan persepsi harga memiliki pangaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukan bahwa responden menilai kualitas produk sudah baik, citra merek sudah baik, persepsi harga sudah sesuai, dan pelanggan puas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, citra merek dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Uniqlo di Mall Of Indonesia.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Persepsi Harga, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan

1 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 PENDAHULUAN

Pekembangan dunia fashion pada saat pelanggan percaya dengan kualitas produk ini sudah sangat luas salah satunya di dari perusahaan itu dan membuat Indonesia. Sebagian besar kalangan wanita konsumen puas terhadap suatu merek maupun pria sangat peduli dengan fashion. tersebut. Selain itu, pelanggan yang merasa Maka tidak sedikit perusahaan dari industri puas akan memberikan pengalaman yang fashion berfokus dan berlomba untuk baik kepada orang-orang sekitarnya. menghasilkan produk yang dapat diminati oleh banyak masyarakat dan menyesuaikan Persepsi harga juga mempengaruhi dengan trend yang ada. Gaya fashion yang kepuasan pelanggan, semakin baik dipilih atau disukai masyarakat berbeda - penetapan tarif oleh pihak perusahaan, beda berdasarkan kebutuhan masyrakat itu maka kepuasan pelanggan akan semakin sendiri atau pun gaya berdandan dan juga tinggi. Dan semakin buruk dan tidak budget dari masing-masing masyarakat. wajarnya penetapan harga, maka akan Karena itu banyak perusahaan yang menurunkan kepuasan pelanggan. berusaha untuk mendapatkan pelanggan Kepuasan konsumen sendiri dan memiliki pelanggan yang setia di ditimbulkan dari kualitas produk dan citra luasnya persaingan pada industri fashion merek yang diberikan oleh perusahaan, saat ini. semakin baik kualitasnya semakin banyak Sebagai perusahaan industri fashion, pula pelanggan yang diperoleh, perusahaan harus dapat mengelola dan harus mempertahankan kualitas yang sudah mempertahankan para pelanggannya di miliki serta menambah kualitas yang karena banyaknya pesaing. Oleh karena itu, lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh para perusahaan industri fashion tentunya oleh pesaing yang lain dan puas pada merek harus dapat mengevaluasi peluang yang ada tersebut. agar tetap dapat memiliki pelanggan yang Uniqlo merupakan perusahaan ritel puas dengan produk yang diciptakan. yang juga menawarkan produk fashion dan Ada hal yang harus dipertimbangkan lifestyle dengan merek-merek yang berasal konsumen sebelum memutuskan untuk dari Jepang. Awalnya Uniqlo dibuka di menggunakan dan membeli suatu produk Hiroshima, Jepang pada tahun 1984. misalnya dengan melihat dari sisi kualitas Perusahaan ini adalah sebuah divisi dari produk, dan citra merek, agar terciptanya perusahaan induk ritel Jepang Fast kepuasan pelanggan. Retailing, dengan Tadashi Yanai sebagai pimpinannya. Perusahaan ini pada awalnya Kualitas produk dengan kepuasan disebut "Unique Clothing Warehouse." pelanggan memiliki kaitan yang sangat Kata Uniqlo muncul setelah semua kata itu erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan digabungkan. (tulisanterkini.com) perusahaan berkualitas baik kemudian konsumen membeli dan menggunakan Pada awal 1990-an, perekonomian langsung yang kemudian produk tersebut Jepang mengalami kemerosotan besar. Dan melebihi ekspektasi dari konsumen, maka pakaian Uniqlo yang murah meriah pun dapat dikatakan mereka puas terhadap sangat digemari. Uniqlo besar karena produk tersebut. didorong daya beli konsumen di berbagai pinggiran kota Jepang tempat toko-toko Pengaruh citra merek merupakan faktor Uniqlo terletak di pinggir jalan ramai. yang signifikan terhadap kepuasan Sebagian besar toko Uniqlo berlokasi di pelanggan karena dengan citra merek Jepang, tetapi juga memiliki lokasi di perusahaan yang baik dapat membuat Amerika Serikat, Perancis, Singapura,

2 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 Malaysia, Filipina, China, Taiwan, dan Pada tahun 2017 – 2018 Uniqlo Indonesia. Uniqlo telah menjadi bisnis mengalami penurunan, karena hubungan jaringan penjual pakaian ritel terbesar di antara Jepang dan Korea Selatan sedang Asia. (tulisanterkini.com) tak stabil belakangan ini. Pasca sengketa ekspor impor bahan manufaktur pada Slogan Uniqlo adalah "dibuat untuk awal Juli 2019 warga Korea ramai-ramai semua" dan toko mereka terkenal karena melakukan aksi boikot produk Jepang, pakaian santai berwarna-warni untuk kaum salah satunya Uniqlo. Dilansir dari Korea pria, wanita dan anak-anak. Sebagian besar Herald, penjualan Uniqlo di Korea disebut pakaian yang diproduksi massal dalam menurun drastis. Transaksi menggunakan setiap warna ini digemari semua pembeli. kartu kredit dikatakan turun hingga 26%. Beberapa orang menyebut Uniqlo sebagai (terasjabar.id) jawaban Jepang atas Gap. Uniqlo memiliki rencana untuk membuka toko terbesarnya Pertumbuhan terbesar Fast Retailing di Shanghai pada 2013 nanti. Meskipun dalam beberapa tahun terakhir terjadi di Uniqlo adalah sebuah perusahaan Jepang, Cina. Toko Uniqlo pertama dibuka pada sekitar 70% dari pakaian yang diproduksi di tahun 2002. Kini, sudah lebih dari 700 China. Kenyataan ini menyebabkan lokasi. Perusahaan mengharapkan beberapa masalah baru karena protes anti- pendapatan di Cina tumbuh hingga 1 Jepang di China. Tapi Yanai tidak memiliki triliun yen pada tahun fiskal 2022 rencana untuk pindah, dan mengatakan ia mendatang. Sebaliknya, pasar Jepang ingin membuka ratusan toko lagi di China. menunjukkan sedikit pertumbuhan. Data Langkah Uniqlo untuk tetap bertahan di penjualan toko yang sama pada bulan China ini juga membuat harganya tetap September menunjukkan penurunan 4,2 murah karena mereka membeli produk % dari tahun sebelumnya. Para analis langsung dari pemasok. Dan Uniqlo dapat berharap penjualan lebih kuat lagi membeli secara massal karena berfokus menjelang kenaikan pajak konsumsi pada pakaian yang tidak keluar dari tren bulan ini. (wartaekonomi.co.id). gaya terkini dalam berbagai warna. (tulisanterkini.com) Teori Kualitas Produk Pada tahun 2016 – 2017 Uniqlo Menurut Garvin dalam Tjiptono mengalami peningkatan, karena pada saat (2016:134) kualitas produk memiliki itu strategi Uniqlo dalam merebut pasar delapan dimensi sebagai berikut: Asia Tenggara terbilang sukses. Beberapa (1) Performance (Kinerja), merupakan strategi Uniqlo adalah menghadirkan karakteristik operasi pokok dari koleksi busana yang bisa dijual dan produk inti (core product) yang dikenakan di seluruh dunia tanpa dibeli. memandang iklim. Uniqlo juga (2) Features (Fitur atau ciri-ciri memusatkan pada strategi distribusi tambahan), yaitu karaktersitik dan marketing yang kuat untuk mengenal sekunder atau pelengkap. karakter pembelinya, hal ini membantu (3) Reliability (Reliabilitas), yaitu dalam menentukan jenis barang, harga, kemungkinan kecil akan mengalami serta cara memasarkan produk di negara kerusakan atau gagal dipakai. tersebut. Selain itu Uniqlo banyak (4) Confermance to Specifications meluncurkan berbagai variasi yang berbeda (Kesesuaian Dengan Spesifikasi), sesuai selera dan kebutuhan konsumen yaitu sejauh mana karakteristik yang berbeda, contohnya: koleksi bermotif desain dan operasi memenuhi batik berdasarkan motif tradisional standar-standar yang telah ditetapkan Indonesia, Heattech Ultra Warm untuk sebelumnya. cuaca dingin, koleksi musim panas, dll. 3 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 (1) Brand Identity (Identitas Merek) (5) Durability (Daya Tahan), yaitu Brand identity merupakan identitas berkaitan dengan berapa lama produk fisik yang berkaitan dengan merek atau tersebut dapat digunakan. produk tersebut sehingga pelanggan (6) Serviceability, meliputi kecepatan, mudah mengenali dan membedakannya kompetensi, kenyamanan, dengan merek atau produk lain. kemudahan direparasi: serta Contohnya: logo, warna, kemasan, penanganan keluhan secara lokasi, identitas perusahaan yang memuaskan. memayungi, slogan, dan lain- lain. (7) Esthetics (Estetika), yaitu daya tarik (2) Brand Personality (Personalitas Merek) produk terhadap panca indera. Brand personality adalah karakter khas (8) Perceived Quality (Kualitas yang sebuah merek yang membentuk Dipersepsikan), yaitu citra dan kepribadian tertentu sebagaimana reputasi produk serta tanggung jawab layaknya manusia, sehingga khalayak perusahaan terhadapnya. pelanggan dengan mudah membedakannya dengan merek lain Teori Persepsi Harga dalam kategori yang sama. Contohnya: Menurut Monroe (1990:28) persepsi karakter tegas, kaku, berwibawa, nigrat, harga dibentuk oleh dua dimensi utama atau murah senyum, hangat, yaitu : penyayang, berjiwa sosial, atau (1) Perceived Quality (Persepsi Kualitas) dinamis, kreatif, independen, dan Pelanggan cenderung lebih menyukai sebagainya. produk yang harganya mahal ketika (3) Brand Association (Asosiasi Merek) informasi yang didapat hanya harga Brand Association adalah hal-hal produknya. Persepsi pelanggan spesifik yang pantas atau selalu terhadap kualitas suatu produk dikaitkan dengan suatu merek, bisa dipengaruhi oleh persepsi mereka muncul dari penawaran unik suatu terhadap nama merek, nama toko, produk, aktivitas yang berulang dan garansi yang diberikan (after sale konsisten. Contohnya: dalam hal services) dan negara yang sponsorship atau kegiatan social menghasilkan produk tersebut. resposibility, isu-isu yang sangat kuat (2) Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi berkaitan dengan merek tersebut, Biaya yang Dikeluarkan) ataupun person, simbol-simbol dan Secara umum pelanggan menganggap makna tertentu yang sangat kuat bahwa harga merupakan biaya yang melekat pada suatu merek. dikeluarkan atau dikorbankan untuk (4) Brand Attitude and Behavior (Sikap mendapatkan produk. Akan tetapi dan Perilaku Merek) pelanggan mempunyai persepsi yang Brand attitude and behavior adalah berbeda-beda terhadap biaya yang sikap atau perilaku komunikasi dan dikeluarkan meskipun untuk produk interaksi merek dengan pelanggan yang sama. dalam menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya. Attitude and behavior mencakup sikap dan perilaku Teori Citra Merek pelanggan, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat berhubungan Menurut Kotler dan Keller dengan khalayak pelanggan, termasuk (2013:97), dimensi-dimensi utama perilaku karyawan dan pemilik merek. membentuk citra sebuah merek sebagai (5) Brand Benefit and Competence berikut: (Manfaat dan Keunggulan Merek) Brand benefit and competence 4 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 merupakan nilai-nilai dan keunggulan Pelanggan bertanya pada diri sendiri: khas yang ditawarkan oleh suatu merek Apakah saya telah meminta adil kepada pelanggan yang membuat dibandingkan dengan pelanggan lain? pelanggan dapat merasakan manfaat Apakah pelanggan lain mendapatkan karena kebutuhan, keinginan, mimpi, perawatan yang lebih baik, harga lebih dan obsesinya terwujudkan oleh apa baik, atau layanan berkualitas lebih yang ditawarkan tersebut. baik? Apakah saya setuju dengan baik sebagai ganti dari apa yang saya bayar Teori Kepuasan Pelanggan dan usaha yang saya keluarkan? Pengertian keadilan adalah pusat Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremier persepsi pelanggan tentang kepuasan (2018:159), dimensi kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan, khusus sebagai berikut : dalam pertimbangan pemulihan (1) Fitur Produk dan Layanan layanan. Kepuasan pelanggan dengan produk (5) Pelanggan Lain, Anggota Keluarga, dan atau layanan dipengaruhi secara Rekan Kerja signifikan oleh evaluasi pelanggan Selain fitur produk dan layanan serta terhadap fitur produk atau layanan. perasaan dan keyakinan seseorang, Dalam melakukan studi kepuasan, kepuasan pelanggan sering dipengaruhi menentukannya dapat melalui beberapa oleh orang lain. Misalnya, keputusan cara apa fitur dan atribut penting untuk keluarga tentang tujuan liburan dan layanan dan kemudian mengukur kepuasan dengan perjalanan adalah persepsi fitur tersebut serta kepuasan fenomena yang dinamis, dipengaruhi layanan secara keseluruhan. oleh reaksi dan emosi anggota keluarga (2) Emosi Pelanggan individu. Nantinya, apa yang Emosi pelanggan juga dapat diungkapkan anggota keluarga dalam memengaruhi persepsi kepuasan hal kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap produk dan dengan perjalanan akan dipengaruhi layanan. Emosi-emosi ini bisa stabil, oleh cerita yang diceritakan kembali di emosi yang sudah ada sebelumnya antara keluarga dan ingatan selektif dari misalnya, suasana hati atau kepuasan peristiwa tersebut. Demikian pula, hidup. Efek emosi pada kepuasan kepuasan dipengaruhi oleh persepsi ditingkatkan untuk "layanan emosi individu, tetapi juga sangat dipengaruhi tinggi" di mana pelanggan memiliki oleh pengalaman, perilaku, dan perasaan kuat (positif atau negatif) pandangan para kasau lainnya. bahkan sebelum layanan dimulai. (3) Atribut untuk Kesuksesan atau KERANGKA PEMIKIRAN Kegagalan Layanan Atribusi yang dianggap sebagai 1. Hubungan Kualitas Produk dengan penyebab peristiwa juga memengaruhi Kepuasan Pelanggan persepsi kepuasan. Ketika pelanggan Menurut hasil penelitian Putro dan dikejutkan oleh suatu hasil (layanan ini Semuel, dan Brahmana (2014) yang jauh lebih baik atau lebih buruk dari dilakukan terhadap pelanggan Restoran yang diharapkan), pelanggan Happy Garden menyatakan cenderung mencari alasannya, dan bahwa terdapat pengaruh yang positif penilaiannya atas alasan itu dapat dan signifikan terhadap kepuasan memengaruhi kepuasan pelanggan. konsumen restoran. Hal ini berarti jika (4) Persepsi tentang Keadilan kualitas produk ditingkatkan maka Kepuasan pelanggan juga ditentukan kepuasan konsumen restoran Happy dari persepsi keadilan dan keadilan. Garden juga akan meningkat. Kepuasan 5 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 pelanggan adalah salah satu hal yang 3. Hubungan Citra Merek dengan harus diperhatikan oleh produsen, jika Kepuasan Pelanggan yang diinginkan konsumen terpenuhi maka konsumen akan semakin puas. Menurut hasil penelitian Dennisa dan Santoso (2016) melakukan 2. Hubungan Persepsi Harga dengan penelitian terhadap Klinik Kecantikan Kepuasan Pelanggan Cosmedic Semarang, dan hasil analisis Menurut hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan Artiningtyas, Minarsih, dan Hasiolan bahwa citra merek berpengaruh positif (2015) yang dilakukan terhadap Toko dan signifikan terhadap kepuasan Vulkanisir Ban Top Cool Semarang, pelanggan pada Klinik Kecantikan menyimpulkan bahwa hasil penelitian Cosmedic. Pengaruh tersebut persepsi harga berpengaruh positif dan menandakan bahwa semakin tinggi signifikan terhadap kepuasan citra merek Cosmedic, maka semakin pelanggan. Kita mengetahui harga yang tinggi pula kepuasan pelanggan. dibayarkan oleh pembeli itu sudah Sebaliknya semakin rendah citra merek termasuk jasa pelayanan yang Cosmedic, maka semakin rendah pula diberikan penjual. Semakin baik kepuasan pelanggan. penetapan tarif oleh pihak perusahaan, maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi.

Kerangka Pemikiran

Kualitas Produk X1

Kepuasan Persepsi Harga Pelanggan X2 Y1

Citra Merek X3

menggunakan produk fashion Uniqlo di METODE PENELITIAN Mall Of Indonesia.

Objek Penelitian Variabel Penelitian Objek pada penelitian ini adalah Berdasarkan batasan penelitian yang Produk Uniqlo di Mall Of Indonesia. akan diteliti, terdapat variabel yang terdiri Penelitian ini dilakukan terhadap dari tiga variabel independen (variabel pelanggan yang telah membeli dan bebas) dan satu variabel dependen 6 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 (variabel terikat). Variable independent (independent). Model regresi yang baik meliputi kualitas produk, persepsi harga seharusnya tidak terjadi korelasi di antara dan ccitra merek. Sedangkan variable variabel independent. Jika variabel dependen meliputi kepuasan pelanggan. independent saling berkorelasi, maka Teknik Pengambilan Sampel variabel – variabel ini tidak ortogonal. Teknik sampling yang digunakan Variabel ortogonal adalah variabel dalam penelitian ini adalah non- independent yang nilai korelasi antar probability sampling atau teknik sesama variabel independent sama dengan pengambilan sampel yakni dimana nol. Dasar pengambilan keputusannya elemen tidak memiliki peluang yang adalah sebagai berikut: diketahui atau yang di tentukan Jika VIF ≤ 10 maka bebas sebelumnya untuk dipilih sebagai subjek. multikolinieritas. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis purposive Jika VIF ≥ 10 maka terdapat sampling atau teknik pengambilan multikolinieritas. sampel yang dilakukan secara terbatas Uji Heteroskedastisitas pada jenis orang tertentu yang dapat Menurut Ghozali (2016:134) uji memberikan informasi yang dinginkan, heteroskedastisitas bertujuan untuk baik karena mereka adalah satu-satunya menguji apakah model regresi terjadi pihak yang memilikinya, atau mereka ketidaksamaan variance dengan residual memenuhi beberapa kriteria yang di satu pengamatan ke pengamatan yang tentukan oleh peneliti. Dengan lain. Jika variance dari residual satu menggunakan aturan Hair et al pengamatan yang lain tetap, maka disebut (2014:100), dan terdapat 34 item homoskedastisitas dan jika berbeda pertanyaan, maka ukuran sampel yang disebut heteroskedastisitas. Pada dibutuhkan minimal sejumlah 34 x 5 = penelitian ini, metode yang digunakan 170 sampel yang telah melakukan yaitu uji Glejser. pembelian pada produk Uniqlo di Mall Jika koefisien parameter sign > 0,05 Of Indonesia. maka tidak terjadi heteroskedastisitas Uji Normalitas Menurut Ghozali (2016:154) uji Jika koefisien parameter sign < 0,05 normalitas bertujuan untuk menguji apakah maka terjadi heteroskedastisitas. dalam model regresi, variabel penggangu Uji Keberartian Model (Uji F) atau residual memiliki distribusi normal. Uji F digunakan untuk mengetahui Ada dua cara untuk mendeteksi apakah apakah model regresi penelitian layak residual berdistribusi normal atau tidak atau tidak untuk digunakan. Penggunaan yaitu dengan analisis grafik dan analisis tingkat signifikansinya beragam, sttatistik. tergantung keinginan peneliti. Hasil uji F Penelitian ini, menggunakan uji statistic dilihat dalam tabel ANOVA dalam non-parametrik Kolmogorov- Smirnov (K- kolom sig. Dalam penelitian ini dasar S) dengan hipotesis sebagai berikut: pengambilan keputusan menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05) dengan H : data residual berdistribusi normal 0 hipotesis sebagai berikut : H : data residual berdistribusi tidak a H0: β1 = β2 = β3 = 0 normal Ha : Paling sedikit satu dari βi ≠ 0 ; i =1,2 Uji Multikolinieritas Uji Signifikan Koefisien (Uji t) Menurut Ghozali (2016:103), Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji Menurut Ghozali (2016:97), uji apakah model regresi ditemukan adanya statistik t pada dasarnya menunjukkan korelasi antar variabel bebas seberapa jauh pengaruh satu variabel 7 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 penjelasan/independen secara individual (significance). Uji t digunakan untuk dalam menerangkan variasi variable menentukan apakah setiap variabel dependen. Uji t digunakan untuk menguji independen berpengaruh signifikan secara parsial masing-masing variabel. terhadap variabel dependen yang Hasil uji t dapat dilihat pada tabel disusun. Dengan program SPSS akan coefficients pada kolom sig diperoleh nilai t hitung dan juga Sig.

HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian 1. Analisis Deskriptif Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Corrected Cronbach's Variabel Indikator Item-Total Validitas Alpha if Reliabilitas Correlation Item (r hitung) Deleted KP1 0,691 Valid KP2 0,476 Valid KP3 0,542 Valid KP4 0,603 Valid KP5 0,564 Valid Kualitas KP6 0,503 Valid 0,871 Reliabel Produk KP8 0,659 Valid KP9 0,672 Valid KP10 0,427 Valid KP13 0,558 Valid KP14 0,764 Valid Persepsi PH1 0,438 Valid Harga PH3 0,549 Valid 0,686 Reliabel PH4 0,536 Valid CM2 0,596 Valid CM3 0,693 Valid CM4 0,506 Valid Reliabel Citra Merek CM5 0,731 Valid 0,867 CM6 0,674 Valid CM7 0,730 Valid CM8 0,583 Valid KEP1 0,706 Valid KEP2 0,405 Valid Kepuasan KEP3 0,559 Valid pelanggan KEP5 0,581 Valid 0,848 Reliabel KEP6 0,622 Valid KEP7 0,771 Valid KEP8 0,642 Valid Sumber: Lampiran 10

8 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 Berdasarkan tabel 1, terlihat masing-masing variabel dari kualitas produk, persepsi harga, citra merek dan kepuasan pelanggan menunjukan nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6. Maka dapat disimpulkan bahwa 30 responden pra-kuisioner ini dapat dikatakan konsisten (reliabel).

2. Uji Asumsi Klasik Tabel 2 Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi Klasik Sig. Tolerance VIF Keterangan Normalitas 0,200 - - Residual Berdistribusi normal Heteroskedastisitas Kualitas 0,248 - - Tidak terjadi Produk Heteroskedastisitas Persepsi 0,159 - - Tidak terjadi Harga Heteroskedastisitas Citra Merek 0,528 - - Tidak terjadi Heteroskedastisitas Multikolinearitas Kualitas - 0,316 3,163 Tidak terjadi Produk Multikolinearitas Persepsi - 0,386 2,593 Tidak terjadi Harga Multikolinearitas Citra Merek - 0,285 3,507 Tidak terjadi Multikolinearitas Sumber: Lampiran 18 3. Uji Regresi Berganda Tabel 3 Hasil Uji Signifikan Koefisien (Uji F)

Nilai f Sig. 195,373 0,000 Sumber: Lampiran 19 Tabel 4 Hasil Uji Signifikan Koefisien (Uji t)

Unstandardized Koefisien Regresi Variabel Coefficients Terstandar t Sig. B Std. Error Kualitas Produk 0,238 0,054 0,292 4,417 0,000 Persepsi Harga 0,450 0,115 0,234 3,912 0,000 Citra Merek 0,460 0,072 0,448 6,426 0,000 Sumber: Lampiran 20 Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Uniqlo Mall Of Indonesia

9 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Shandy

Widjoyo Putro dan Hatane Semuel, dan Ritzky Karina M.R. Brahmana (2014), Rahayu

Lestari dan Elwisam (2019), Yetty Husnul Hayati dan Gracia Sekartaji (2015), Pamela

Montung , Jantje Sepang, dan Decky Adare (2015), Eugenia Andrea Dennisa dan Suryono

Budi Santoso (2016), Fitriani Andriani, Ninik Lukiana, dan Kasno T. Kasim (2018), dan

Melinda Nurtiya Evilia dan Muhammad Edwar (2018).

Dimensi yang terdapat pada kualitas produk, yaitu : kinerja, fitur, kesesuaian, daya

tahan, kemampuan melayani, estetika dan kesan kualitas. Dimensi tersebut memiliki

pengaruh masing-masing terhadap tingkat kepuasan konsumen dan dimensi perceived

quality (kesan kualitas) dipersepsikan memiliki pengaruh terbaik dibandingkan dengan

ysng lain karena memiliki mean (rata-rata) indikator terbesar. Hal ini menjelaskan bahwa

semakin tinggi kualitas suatu produk yang ditawarkan, maka semakin tinggi juga kepuasan

pelanggan. Jika suatu produk yang dihasilkan berkualitas baik maka konsumen akan

menyukai produk tersebut dan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen atas

produk tersebut.

2. Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Uniqlo Mall Of Indonesia

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel persepsi harga berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Indah

Artiningtyas, Maria M Minarsih, dan Leonardo Budi Hasiolan (2015), dan Pamela

Montung , Jantje Sepang, dan Decky Adare (2015).

Dimensi yang terdapat pada persepsi harga diantaranya adalah persepsi kualitas dan

persepsi biaya yang dikeluarkan. Dimensi tersebut memiliki pengaruh masing-masing

terhadap tingkat kepuasan konsumen dan dimensi perceived monetary sacrifice (persepsi

biaya yang dikeluarkan) dipersepsikan memiliki pengaruh terbaik dibandingkan dengan

10 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 yang lain karena memiliki mean (rata-rata) indikator terbesar. Hal ini menjelaskan semakin

baik penetapan tarif harga suatu produk oleh pihak perusahaan dan sesuai antara biaya yang

dikeluarkan dengan kualitas produk yang diperoleh konsumen, maka kepuasan pelanggan

akan semakin tinggi.

3. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Uniqlo Mall Of Indonesia

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Eugenia

Andrea Dennisa dan Suryono Budi Santoso (2016).

Dimensi yang terdapat pada citra merek diantaranya adalah identitas merek,

personalitas merek, sikap dan perilaku merek, dan manfaat dan keunggulan merek. Dimensi

tersebut memiliki pengaruh masing-masing terhadap tingkat kepuasan konsumen dan

dimensi brand identity (identitas merek) dipersepsikan memiliki pengaruh terbaik

dibandingkan dengan yang lain karena memiliki mean (rata-rata) indikator terbesar. Hal ini

menjelaskan bahwa semakin baik citra merek suatu produk yang ditawarkan, maka semakin

tinggi juga kepuasan pelanggan. Pembentukan citra merek pada produk sangat diperlukan,

karena citra merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggan.

SIMPULAN DAN SARAN 3. Terdapat pengaruh positif antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan Simpulan Uniqlo di Mall Of Indonesia. Berdasarkan analisis data dan hasil penelitian yang telah dijabarkan pada bab sebelumnya, maka penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut; Saran 1. Terdapat pengaruh positif antara Berdasarkan kesimpulan yang telah kualitas produk terhadap kepuasan dijabarkan diatas, terdapat beberapa hal pelanggan Uniqlo di Mall Of Indonesia. yang disarankan peneliti. Adapun saran- 2. Terdapat pengaruh positif antara saran tersebut adalah sebagai berikut: persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Uniqlo di Mall Of Indonesia. 1. Bagi Perusahaan

11 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 a. Dari penelitian ini terbukti jika merek lain dalam kategori yang kualitas produk berpengaruh sama. Dengan adanya perbaikan kepada kepuasan pelanggan, maka citra merek produk kearah yang peneliti menyarankan untuk lebih baik akan memberikan mempertahankan dan meningkatan peningkatan terhadap kepuasan kualitas produk Uniqlo di Mall Of pelanggan. Indonesia agar pelanggan tetap merasa puas. Terutama pada daya tahan produk yang memiliki skor rata-rata terendah. Maka dari itu, misalnya Uniqlo dapat melakukan 2. Bagi Peneliti Selanjutnya inovasi produk berkaitan dengan Peneliti selanjutnya diharapkan dapat berapa lama produk tersebut dapat mengembangkan penelitian dengan digunakan agar adanya perbaikan memasukan variabel lain yang produk kearah yang lebih baik, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, memberikan peningkatan terhadap agar penelitian selanjutnya dapat kepuasan pelanggan. mencakup variabel yang lebih luas dan b. Dari penelitian ini terbukti jika bermanfaat. persepsi harga berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, maka peneliti UCAPAN TERIMA KASIH menyarankan untuk Uniqlo di Mall Of Indonesia hendaknya Ucapan puji dan syukur penulis mempertahankan dan panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa meningkatkan persepsi harga yang yang telah melimpahkan anugerah-Nya dan baik. Terutama pada persepsi memberikan saya kesempatan untuk kualitas yang memiliki skor rata- menyelesaikan skripsi ini dengan baik. rata terendah. Maka dari itu, Skripsi ini disusun guna melengkapi salah misalnya harga produk yang satu syarat untuk memperoleg gelar Sarjana ditawarkan dapat memiliki kualitas Manajemen di Institut Bisnis dan yang lebih umtuk pelanggan. Informatika Kwik Kian Gie. Dengan adanya perbaikan persepsi harga produk kearah yang lebih Peneliti mengalami banyak kendala baik, akan memberikan dalam penyusunan skripsi ini. Namun, peningkatan terhadap kepuasan peneliti berhasil menyelesaikan skripsi ini pelanggan. dengan bimbingan, bantuan, dan dukungan c. Dari penelitian ini terbukti jika citra dari berbagai pihak. Dikesempatan ini, merek berpengaruh kepada Penulis mengucapkan terima kasih kepada kepuasan pelanggan, maka peneliti pihak-pihak terkait yang telah memberi menyarankan untuk Uniqlo di Mall yang telah membantu dalam penyelesaikan Of Indonesia Indonesia hendaknya skripsi ini, antara lain : mempertahankan dan meningkatkan cira merek yang 1. Bapak Dr. Ir. Abdullah Rakhman, M.M baik. Terutama pada personalitas Selaku Dosen Pembimbing atas merek yang memiliki skor rata-rata kesabaran dengan memberikan arahan terendah. Maka dari itu, misalnya dan bimbingannya dan telah membagi Uniqlo dapat lebih memperhatikan ilmu yang sangat berharga sehingga karakter khas mereknya yang skripsi ini dapat terselesaikan dengan membentuk kepribadian tertentu, baik. sehingga pelanggan dengan mudah 2. Seluruh dosen Institut Bisnis dan dapat membedakannya dengan Informatika Kwik Kian Gie School of 12 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 Business yang memberikan Badan Penerbit Universitas pengetahuan yang bermanfaat kepada Diponegoro. peneliti selama proses perkuliahan. 3. Para karyawan Institut Bisnis dan Hair, Joseph F., William C., Black Barry J., Informatika Kwik Kian Gie School of Babin Rolph E., Anderson (2014), Business yang dengan ramah Multivariate Data Analysis membantu peneliti selama proses Seventh Edition, US : Pearson. perkuliahan hingga penyusunan skripsi. Kotler, Philip; Armstrong, Garry, (2008). 4. Kedua orang tua peneliti yang Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, senantiasa mendukung peneliti secara , Erlangga. materil dan moral sampai peneliti mempunyai kesempatan menyeselaikan Kotler, Philip. dan Amstrong, Garry. skripsi. (2014). Principles of Markrting, 5. Semua teman-teman yang terlibat Fifteeth Edition. Kendallville: dalam proses penyusunan laporan ini Pearson education. yang tidak bisa saya ucapkan satu Kotler, Philip. dan Kevin L. Keller (2016), persatu yang telah mendukung dan Marketing Management, 15th menyemangati peneliti dalam Global Edition, England : Pearson. menyelesaikan skripsi. 6. Karya akhir Skripsi ini sudah dibuat Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). sebaik-baiknya, namun tentu masih Manajemen Pemasaran, Jilid banyak kekurangannya. Oleh karena Kedua, Jakarta, Erlangga. itu, jika ada kritik atau saran apapun Monroe K.B (1990), Pricing, Making yang sifatnya membangun bagi peneliti, Profitable Decision. Mc Graw- peneliti akan dengan senang hati untuk Hill. Irwin. terimanya. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca serta dapat Rangkuti, Freddy (2009), Strategi Promosi menabah ilmu pengetahuan bagi kita yang Kreatif dan Analisis Kasus semua. Integrated Marketing. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama. DAFTAR PUSTAKA Sekaran,Uma., Roger Bougie (2017), Buku Teks Metode Penelitian Untuk Bisnis Edisi 6. Buku 1 , Terjemahan oleh Cooper, Donald R., Pamela S Schindler Tim Editor, Jakarta, Penerbit (2014), Bussines Research Wiley. Methods, Edisi 12, New York, McGraw Hill.co Sekaran,Uma., Roger Bougie (2017), Metode Penelitian Untuk Bisnis G. Leon, Schiffman dan Lazar L Kanuk Edisi 6. Buku 2 , Terjemahan oleh (2008), Perilaku Konsumen. Edisi Tim Editor, Jakarta, Penerbit Ketujuh. Wiley. Ghozali, Imam (2011), Aplikasi Analisis Tjiptono, Fandy (2008). Strategi Multivariate Dengan Program Pemasaran, Edisi Ketiga. IBM SPSS19, Semarang : Badan Yogyakarta, Andi. Penerbit Universitas Diponegoro. Tjiptono, Fandy (2019), Strategi Pemasaran Ghozali, Imam (2016), Aplikasi Analisis Edisi 4, Yogyakarta: Andi. Mulvariate dengan Program IBM SPSS 23, Edisi 8, Semarang :

13 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 Umar, Husein (2019). Metode Riset Hayati, Y. H., & Sekartaji. (2015). Manajemen Perusahaan, Jakarta, Pengaruh Kualitas Produk Gramedia Pustaka Utama. Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Bebek dan Ayam Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner., Goreng Pak Ndut Solo, JIMFE Dwayne D. Gremler (2018), (Jurnal Ilmiah Manajemen Service Marketing : Integrating Fakultas Ekonomi), 1(1), 8. Customer Focus Across The Firm, 7th Edition, New York, McGraw- Lestari, & Elwisam. (2019). Pengaruh Hill Education. Persepsi Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Minat Beli Ulang Produk Mie Instant Jurnal Sedaap. Jurnal Ilmu dan Budaya, Andriani, Lukiana, & Kasim, K. T. (2018), 41(63), 26. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Montung, Sepang, & Adare. (2015). dan Citra Merek Terhadap Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasaan Pelanggan Pengguna Kualitas Layanan dan Persepsi Handphone Samsung (Studi Kasus Harga Terhadap Kepuasan Lumajang Kota), Progress Pelanggan di Restoran Kawan Conference, 1(1), 7. Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Artiningtyas, Minarsih, M. M., & Hasiolan, Efisiensi, 15(5), 12. L. B. (2015). Pengaruh Kualitas Putro, S. W., Semual, H., Karina, R., & Layanan, Persepsi Harga dan Brahmana. (2014). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Kualitas Layanan dan Kualitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Produk Terhadap Kepuasan Vulkanisir Ban Top Cool Pelanggan dan Loyalitas Semarang). Journal of Konsumen Restoran Happy Management, ISSN : 2502-7689, Garden Surabaya. Jurnal 1(1), 13. Manajemen Pemasaran, 2(1), 9. Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Rondonuwu, P. D. (2013). Kualitas produk, Analisis Pengaruh Kualitas harga dan kualitas layanan Produk, Kualitas Layanan, dan pengaruhnya terhadap kepuasan Citra Merek terhadap Loyalitas konsumen pengguna mobil Nissan Pelanggan melalui Kepuasan March pada PT. Wahana Wirawan Pelanggan sebagai Variabel Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Intervening (Studi pada Klinik Riset Ekonomi, Manajemen, Kecantikan Cosmedic Semarang). Bisnis dan Akuntansi, 1(4), 11. Diponegoro Journal Of Management, 5(3), 13. Komalig, A. L. (2013). Manajemen Hubungan Pelanggan dan Promosi Evilia, M. N., & Edwar. (2018), Pengaruh Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Kualitas Produk dan Kualitas Debitor Pada PT. Bank Sulut Layanan Terhadap Kepuasan Cabang Calaca Manado. Jurnal Pelanggan Kober Mie Setan Jalan EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Kaca Piring Nomor 14 Surabaya, Manajemen, Bisnis dan Progress Conference, 1(1), 10. Akuntansi, 1(4), 9.

14 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 Setyo, E. P. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks”. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(6), 10.

Website

Fenomena penjualan produk Uniqlo, di akses Maret 2020

https://terasjabar.id/plugin/article/ view/49005/hubungan-dengan- jepang-memburuk-warga-korea- boikot-produk-uniqlo https://www.wartaekonomi.co.id/r ead251126/diboikot-korsel- uniqlo-berencana-suksesi https://tulisanterkini.com/artikel/ti p-dan-trik/10985-23803-kisah- sukses-uniqlo-di-pasar-ritel- pakaian-dunia1b83.html Data penjualan produk Uniqlo 2016-2017, di akses Maret 2020 http://textilefocus.com/nike-hm- zara-ranked-top-03-retailer/ Data penjualan produk Uniqlo 2017-2018, di akses Maret 2020 https://lifestyle.kompas.com/read/ 2018/03/30/051500320/nike- pertahankan-gelar-merek-pakaian- paling-berharga-di-dunia-

15 Email : [email protected] Telp : +6285899961287