PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK UNIQLO DI MALL OF INDONESIA Salda Lavenia Email : [email protected] Dr. Ir. Abdullah Rakhman, M.M. Email : [email protected] Progam Studi Manajemen Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie Abstract The object of this research is Uniqlo at Mall of Indonesia. The research method used is descriptive analysis and multiple regression analysis. Data collection began with a questionnaire of 170 people with Uniqlo customers at Mall of Indonesia as respondents, sampling is taking by nonprobability sampling with purposive sampling technique. The conclusion of this research is product quality, brand image and price perception have a positive influence on customer satisfaction. This study shows that respondents rated the product quality as good, brand image was good, price perception was appropriate, and customers were satisfied. The results of this study indicate that product quality, brand image and price perception have a positive effect on Uniqlo customer satisfaction at Mall of Indonesia. Keywords: Product Quality, Price Perception, Brand Image, Customer Satisfaction Abstrak Objek penelitian ini adalah Uniqlo di Mall Of Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 170 sampel pelanggan Uniqlo di Mall Of Indonesia sebagai respondennya. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas produk, citra merek dan persepsi harga memiliki pangaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukan bahwa responden menilai kualitas produk sudah baik, citra merek sudah baik, persepsi harga sudah sesuai, dan pelanggan puas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, citra merek dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Uniqlo di Mall Of Indonesia. Kata Kunci : Kualitas Produk, Persepsi Harga, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan 1 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 PENDAHULUAN Pekembangan dunia fashion pada saat pelanggan percaya dengan kualitas produk ini sudah sangat luas salah satunya di dari perusahaan itu dan membuat Indonesia. Sebagian besar kalangan wanita konsumen puas terhadap suatu merek maupun pria sangat peduli dengan fashion. tersebut. Selain itu, pelanggan yang merasa Maka tidak sedikit perusahaan dari industri puas akan memberikan pengalaman yang fashion berfokus dan berlomba untuk baik kepada orang-orang sekitarnya. menghasilkan produk yang dapat diminati oleh banyak masyarakat dan menyesuaikan Persepsi harga juga mempengaruhi dengan trend yang ada. Gaya fashion yang kepuasan pelanggan, semakin baik dipilih atau disukai masyarakat berbeda - penetapan tarif oleh pihak perusahaan, beda berdasarkan kebutuhan masyrakat itu maka kepuasan pelanggan akan semakin sendiri atau pun gaya berdandan dan juga tinggi. Dan semakin buruk dan tidak budget dari masing-masing masyarakat. wajarnya penetapan harga, maka akan Karena itu banyak perusahaan yang menurunkan kepuasan pelanggan. berusaha untuk mendapatkan pelanggan Kepuasan konsumen sendiri dan memiliki pelanggan yang setia di ditimbulkan dari kualitas produk dan citra luasnya persaingan pada industri fashion merek yang diberikan oleh perusahaan, saat ini. semakin baik kualitasnya semakin banyak Sebagai perusahaan industri fashion, pula pelanggan yang diperoleh, perusahaan harus dapat mengelola dan harus mempertahankan kualitas yang sudah mempertahankan para pelanggannya di miliki serta menambah kualitas yang karena banyaknya pesaing. Oleh karena itu, lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh para perusahaan industri fashion tentunya oleh pesaing yang lain dan puas pada merek harus dapat mengevaluasi peluang yang ada tersebut. agar tetap dapat memiliki pelanggan yang Uniqlo merupakan perusahaan ritel puas dengan produk yang diciptakan. yang juga menawarkan produk fashion dan Ada hal yang harus dipertimbangkan lifestyle dengan merek-merek yang berasal konsumen sebelum memutuskan untuk dari Jepang. Awalnya Uniqlo dibuka di menggunakan dan membeli suatu produk Hiroshima, Jepang pada tahun 1984. misalnya dengan melihat dari sisi kualitas Perusahaan ini adalah sebuah divisi dari produk, dan citra merek, agar terciptanya perusahaan induk ritel Jepang Fast kepuasan pelanggan. Retailing, dengan Tadashi Yanai sebagai pimpinannya. Perusahaan ini pada awalnya Kualitas produk dengan kepuasan disebut "Unique Clothing Warehouse." pelanggan memiliki kaitan yang sangat Kata Uniqlo muncul setelah semua kata itu erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan digabungkan. (tulisanterkini.com) perusahaan berkualitas baik kemudian konsumen membeli dan menggunakan Pada awal 1990-an, perekonomian langsung yang kemudian produk tersebut Jepang mengalami kemerosotan besar. Dan melebihi ekspektasi dari konsumen, maka pakaian Uniqlo yang murah meriah pun dapat dikatakan mereka puas terhadap sangat digemari. Uniqlo besar karena produk tersebut. didorong daya beli konsumen di berbagai pinggiran kota Jepang tempat toko-toko Pengaruh citra merek merupakan faktor Uniqlo terletak di pinggir jalan ramai. yang signifikan terhadap kepuasan Sebagian besar toko Uniqlo berlokasi di pelanggan karena dengan citra merek Jepang, tetapi juga memiliki lokasi di perusahaan yang baik dapat membuat Amerika Serikat, Perancis, Singapura, 2 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 Malaysia, Filipina, China, Taiwan, dan Pada tahun 2017 – 2018 Uniqlo Indonesia. Uniqlo telah menjadi bisnis mengalami penurunan, karena hubungan jaringan penjual pakaian ritel terbesar di antara Jepang dan Korea Selatan sedang Asia. (tulisanterkini.com) tak stabil belakangan ini. Pasca sengketa ekspor impor bahan manufaktur pada Slogan Uniqlo adalah "dibuat untuk awal Juli 2019 warga Korea ramai-ramai semua" dan toko mereka terkenal karena melakukan aksi boikot produk Jepang, pakaian santai berwarna-warni untuk kaum salah satunya Uniqlo. Dilansir dari Korea pria, wanita dan anak-anak. Sebagian besar Herald, penjualan Uniqlo di Korea disebut pakaian yang diproduksi massal dalam menurun drastis. Transaksi menggunakan setiap warna ini digemari semua pembeli. kartu kredit dikatakan turun hingga 26%. Beberapa orang menyebut Uniqlo sebagai (terasjabar.id) jawaban Jepang atas Gap. Uniqlo memiliki rencana untuk membuka toko terbesarnya Pertumbuhan terbesar Fast Retailing di Shanghai pada 2013 nanti. Meskipun dalam beberapa tahun terakhir terjadi di Uniqlo adalah sebuah perusahaan Jepang, Cina. Toko Uniqlo pertama dibuka pada sekitar 70% dari pakaian yang diproduksi di tahun 2002. Kini, sudah lebih dari 700 China. Kenyataan ini menyebabkan lokasi. Perusahaan mengharapkan beberapa masalah baru karena protes anti- pendapatan di Cina tumbuh hingga 1 Jepang di China. Tapi Yanai tidak memiliki triliun yen pada tahun fiskal 2022 rencana untuk pindah, dan mengatakan ia mendatang. Sebaliknya, pasar Jepang ingin membuka ratusan toko lagi di China. menunjukkan sedikit pertumbuhan. Data Langkah Uniqlo untuk tetap bertahan di penjualan toko yang sama pada bulan China ini juga membuat harganya tetap September menunjukkan penurunan 4,2 murah karena mereka membeli produk % dari tahun sebelumnya. Para analis langsung dari pemasok. Dan Uniqlo dapat berharap penjualan lebih kuat lagi membeli secara massal karena berfokus menjelang kenaikan pajak konsumsi pada pakaian yang tidak keluar dari tren bulan ini. (wartaekonomi.co.id). gaya terkini dalam berbagai warna. (tulisanterkini.com) Teori Kualitas Produk Pada tahun 2016 – 2017 Uniqlo Menurut Garvin dalam Tjiptono mengalami peningkatan, karena pada saat (2016:134) kualitas produk memiliki itu strategi Uniqlo dalam merebut pasar delapan dimensi sebagai berikut: Asia Tenggara terbilang sukses. Beberapa (1) Performance (Kinerja), merupakan strategi Uniqlo adalah menghadirkan karakteristik operasi pokok dari koleksi busana yang bisa dijual dan produk inti (core product) yang dikenakan di seluruh dunia tanpa dibeli. memandang iklim. Uniqlo juga (2) Features (Fitur atau ciri-ciri memusatkan pada strategi distribusi tambahan), yaitu karaktersitik dan marketing yang kuat untuk mengenal sekunder atau pelengkap. karakter pembelinya, hal ini membantu (3) Reliability (Reliabilitas), yaitu dalam menentukan jenis barang, harga, kemungkinan kecil akan mengalami serta cara memasarkan produk di negara kerusakan atau gagal dipakai. tersebut. Selain itu Uniqlo banyak (4) Confermance to Specifications meluncurkan berbagai variasi yang berbeda (Kesesuaian Dengan Spesifikasi), sesuai selera dan kebutuhan konsumen yaitu sejauh mana karakteristik yang berbeda, contohnya: koleksi bermotif desain dan operasi memenuhi batik berdasarkan motif tradisional standar-standar yang telah ditetapkan Indonesia, Heattech Ultra Warm untuk sebelumnya. cuaca dingin, koleksi musim panas, dll. 3 Email : [email protected] Telp : +6285899961287 (1) Brand Identity (Identitas Merek) (5) Durability (Daya Tahan), yaitu Brand identity merupakan identitas berkaitan dengan berapa lama produk fisik yang berkaitan dengan merek atau tersebut dapat digunakan. produk tersebut sehingga pelanggan (6) Serviceability, meliputi kecepatan, mudah mengenali dan membedakannya kompetensi, kenyamanan, dengan merek atau produk lain. kemudahan direparasi: serta Contohnya: logo, warna, kemasan, penanganan keluhan secara lokasi, identitas perusahaan yang memuaskan. memayungi, slogan, dan lain- lain.