Visitatierapport Van De Gewestelijke Maatschappij Voor Volkshuisvesting (2290) in Sint-Pieters-Leeuw

Visitatierapport van de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting (2290) in Sint-Pieters-Leeuw

Visitatiegesprekken op 26 en 27 april 2018 Definitieve versie, 20 oktober 2018

p/a Wonen-Vlaanderen, afdeling Woonbeleid Herman Teirlinckgebouw Havenlaan 88 bus 40D 1000 Brussel email [email protected] website www.visitatieraad.be

Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting (kortweg GMV) geleverde prestaties. Het prestatie- oordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank (gegevens 2012-2016), op door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en op gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en aan de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens.

Visitatierapport

Gewestelijke

Maatschappij voor

Volkshuisvesting (2290)

Sint-Pieters-Leeuw

VISITATIERAPPORT - datum rapport: 23 oktober 2018 - definitieve versie rapport - datum visitatiegesprekken: 26 en 27 april 2018 - presentatie aan raad van bestuur: 6 september 2018 - samenstelling visitatiecommissie: Swa Silkens, commissievoorzitter Brecht Vandekerckhove, commissielid Stefan Cloudt, commissielid

SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJ - Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting - Erkenningsnummer 2290 - Contactgegevens SHM: Bezemstraat 83 A te 1600 Sint-Pieters-Leeuw 02 371 03 30 [email protected] - www.volkshuisvesting.be - Directeur: Marc Paesmans - Voorzitter: Guy Tordeur

ACTIETERREIN Actieterrein voor de realisatie en de verhuur van sociale huurwoningen en de realisatie en verkoop van sociale koopwoningen, inbegrepen Vlabinvest, en sociale leningen: Dilbeek , Drogenbos, Gooik, Hoeilaart, Kampenhout, Lennik, Liedekerke, Meise, Sint-Pieters-Leeuw, Ter- nat & Wezembeek-Oppem

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 2 VAN 53

INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING ...... 4 2. SAMENVATTING ...... 6 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING...... 9

3.1 BESCHRIJVING SHM ...... 9 3.2 BESCHRIJVING OMGEVING ...... 11 4. PRESTATIES VAN DE SHM ...... 13

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN ...... 13 4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING ...... 20 4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID ...... 22 4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID ...... 25 4.5 PRESTATIEVELD 5: FINANCIËLE LEEFBAARHEID ...... 33 4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID ...... 39 5. AANBEVELINGEN ...... 44

5.1 AANBEVELINGEN VOOR DE SHM ...... 44 5.2 AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN ...... 45 5.3 AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID ...... 45 5.4 GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM ...... 45 BIJLAGEN ...... 46

BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN ...... 46 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN ...... 48

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 3 VAN 53 1. INLEIDING

1.1. De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s, d.d. 4 mei 2017 ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: www.visitatieraad.be 1.2. Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM’s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM’s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM’s te meten en te volgen. 1.3. De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM’s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context. 1.4. De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving 3. de betaalbaarheid 4. het sociaal beleid 5. de financiële leefbaarheid 6. de klantvriendelijkheid Voor de eerste drie prestatievelden zijn er strategische doelstellingen en operationele doelstellingen omschreven. Voor de overige prestatievelden gelden alleen operationele doelstellingen. 1.5. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - ‘zeer goed’: de SHM levert duidelijk veel betere prestaties dan de minimale vereisten; - ‘goed’: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - ‘voor verbetering vatbaar’: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - ‘onvoldoende’: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten. De SHM is op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar die verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - ‘niet van toepassing' (n.v.t.): deze activiteit is geen vereiste voor deze SHM; - ‘blanco’: de visitatiecommissie beschikt over onvoldoende gegevens om tot een beoordeling te kunnen komen. 1.6. SHM’s die louter huuractiviteiten uitvoeren, worden alleen op huuractiviteiten beoordeeld. SHM’s die louter koopactiviteiten uitvoeren, worden alleen op koopactiviteiten beoordeeld. SHM’s die zowel huur- als koopactiviteiten uitvoeren, worden beoordeeld op huuractiviteiten zodra ze één sociale huurwoning verhuren. Ze worden ook op koopactiviteiten beoordeeld als ze door de VMSW gemachtigd zijn om in eigen naam sociale leningen te bemiddelen of als ze zelf expliciet verzoeken om ook op koopactiviteiten te worden beoordeeld. Los van het feit of de SHM al of niet beoordeeld wordt op koopactiviteiten, vormen de eventuele koopactiviteiten altijd een contextfactor bij het beoordelen van de prestaties op het vlak van de huuractiviteiten

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 4 VAN 53 1.7. De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïn- vloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via [email protected]. 1.8. Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de “lijst van actoren” die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 5 VAN 53

2. SAMENVATTING

DE GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting – verder ook kortweg GMV genoemd – is het resultaat van een aantal fusiebewegingen. De SHM biedt koop- en huuractiviteiten aan in het arrondissement Halle- Vilvoorde. In de praktijk is haar huur- én koopwerking beperkt tot de gemeenten Dilbeek, Drogenbos, Gooik, Hoeilaart, Kampenhout, Liedekerke, Meise, Sint-Pieters-Leeuw, Ternat en Wezembeek-Oppem. Voor Lennik staat een eerste project met koop- en huurwoningen op stapel. Samen vormt dit een actieterrein van 11 verspreid liggende gemeenten rond het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Drogenbos en Wezembeek-Oppem zijn ‘faciliteitengemeenten’. De verspreide ligging en het gebrek aan onderlinge verbanden tussen deze 11 gemeenten, de hoge grondprijzen en de taalproblematiek bepalen sterk de werking van de SHM. Het verkeersinfarct rond Brussel heeft gevolgen op de bereikbaarheid van de SHM voor (kandidaat)huurders en kopers en voor aannemers van werken, die hierdoor hun prijzen hoger zetten. GMV heeft eerder een oud huurpatrimonium. Einde 2016 beheerde de huisvestingsmaatschappij 2.095 sociale huurwoningen en 32 Vlabinvest-huurwoningen, waarvan 196 gebouwd in de periode 2012-2016. In dezelfde periode realiseerde de SHM ook 71 koopwoningen. De SHM heeft een opvallend hoog aandeel appartementen, waaronder een belangrijk deel in hoogbouw (Sint-Pieters-Leeuw en Wezembeek-Oppem). Het aandeel alleenstaande huurders (47%) bij GMV is hoog in vergelijking met de andere SHM’s, net als de mediaan netto- equivalent inkomen. Daar tegenover staat een laag aandeel huurders-gezinshoofden niet-Belgen. STERK IN HAAR BASISOPDRACHT De SHM is sterk in de basisopdracht van een huisvestingsmaatschappij. Ze bouwt, renoveert en onderhoud haar patrimonium. Ze heeft een degelijke grondvoorraad opgebouwd en weet deze ook constant aan te vullen, om zo steeds nieuwe bouwactiviteiten mogelijk te maken. Ze gaat in overleg met de lokale besturen over de wenselijkheid van nieuwe woonprojecten en neemt zo haar deel op in het behalen van het BSO. De SHM is attent voor prijsbewust bouwen en voor prijsbewust verhuren. De visitatiecommissie en actoren zijn positief over de persoonlijke en aanklampende wijze waarop de SHM huurders met betalingsproblemen opvolgt. De SHM heeft én gebruikt een financieel plan om zo de bouw-, renovatie- en onderhoudsplannen op te kunnen volgen. De kostenbeheersing vraagt meer aandacht, zoals het beperken van leegstand en de werkingskosten bij de koopactiviteiten. Tegelijk wordt de SHM geconfronteerd met serieuze uitdagingen, zoals de afbraak/vernieuwbouw van de woontorens aan de Bezemstraat (Sint-Pieters-Leeuw) en de daaraan te koppelen herhuisvestingsbeweging. GEREALISEERDE VERBETERINGEN MAAR OOK TERUGKERENDE WERKPUNTEN GMV ging aan de slag met de verbeterpunten uit de vorige visitatie (2014). Daartoe maakte de SHM twee verbeterplannen. Een eerste verbeterplan dateert van midden 2015. Midden 2016 volgde een tweede verbeterplan, dit opgemaakt volgens het SMART-principe. De visitatiecommissie stelt vast dat de SHM op meerdere punten een verbetering realiseerde, maar bij een aantal operationele doelstellingen (OD’s) niet voldoende om reeds van een goede prestatie te kunnen spreken. Zo blijven volgende OD’s voor verbetering vatbaar: afstemmen van het aanbod op de noden van verschillende groepen, huisvestingsondersteuning (huur), bewonersbetrokkenheid (huur) en kostenbeheersing (huur en koop). Voor tevredenheidsmeting (huur en koop) is in de visitatieperiode (2012-2016) weinig tot geen stappen gezet, waardoor hieraan een onvoldoende wordt toegekend. Een nieuw verbeterpunt is de inzet rond het vermijden van leefbaarheidsproblemen. Een eerste wederkerend punt doorheen het rapport is dat GMV te weinig aandacht heeft voor een grondig onderbouwde analyse en/of een duidelijk en efficiënt stappenplan. De visitatiecommissie beveelt op meerdere plaatsen in het rapport aan dat GMV haar visie en/of werkwijze op papier zet, deze werkwijze evalueert op effectiviteit en mogelijkheden uitwerkt tot samenwerking met andere actoren. Dit gebeurde zo bij onderwerpen zoals leefbaarheid, bewonersbetrokkenheid, huurlasten, huurdersachterstallen en de kwaliteit van het patrimonium. Bestaande procedures worden momenteel weinig of niet aangepast aan gewijzigde inzichten. Ook intern is een betere samenwerking mogelijk. Medewerkers zijn vragende partij om meer

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 6 VAN 53

informatie te krijgen over elkaars werk, over de uitdagingen voor de SHM, om zo een gezamenlijke strategie en werkpunten af te spreken. Omdat er geen datum en versiebeheer is opgenomen in de procedures kan er verwarring ontstaan. Zo kreeg de visitatiecommissie meerdere versies van de door de SHM opgemaakte missie voorgelegd. Daarnaast doet GMV er goed aan de procedures en missie compleet en concreet te maken. Zo bevat de missie geen verwijzing naar de koop- noch leenactiviteiten van de SHM en volgde op de opmaak van deze tekst niet het bepalen van concrete doelstellingen en werkpunten. NAAR EEN ONDERSTEUNENDE EIGENTIJDSE BASISHOUDING Uit de door de SHM bezorgde documenten en gesprekken met actoren, huurders en medewerkers, stelt de visitatiecommissie vast dat GMV een beeld (imago) van zichzelf neerzet als controlerende, detecterende en huurders terechtwijzende SHM. Dit is een tweede wederkerend punt doorheen het rapport. Zo vertrekt GMV in haar sociaal beleid opvallend meer van ‘controleren’ en ‘terecht wijzen’ dan van ‘ondersteunen’. Met huurders en actoren zoeken naar mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren of stimuleren van een positief samenleven, staat te weinig centraal. De SHM weet bovendien een aantal van haar producten niet te ‘verkopen’. Zo kan de organisatie bij aanbieden van koopwoningen meer klantgericht en ‘commerciëler’ (wervend) worden georganiseerd, de sociale leningen worden niet gepromoot. Een meer initiatief-nemende, ondersteunende en lerende houding van de SHM, is in de ogen van de visitatiecommissie wenselijk om de dienstverlening van GMV beter aan te laten sluiten op wat (kandidaat-) huurders en kopers nodig hebben en op wat lokale actoren verwachten. GMV is bereid het gesprek aan te gaan met de lokale besturen, administraties en welzijnsdiensten, de SHM staat open voor initiatieven van anderen. Actoren beamen dat de bereidheid tot samenwerken en verbeteren aanwezig is, maar wijzen erop dat dit beter uit de verf kan komen. Zo doet de SHM wel beroep op actoren, maar laat ze na om initiatief te nemen om tot een gezamenlijk gedragen strategie te komen. GMV heeft te weinig de attitude om mogelijkheden zelf uit te werken om ze vervolgens toe te passen in alle gemeenten van het actieterrein. De SHM heeft minder aandacht voor het afstemmen van haar dienstverlening aan de verwachtingen van vandaag. Het woningaanbod afstemmen op de noden van meerdere groepen, is geen vanzelfsprekendheid, Er is geen zicht op het aantal onderbezette of overbezette woningen, noch over hoe hier mee om te gaan. De SHM beschikt over een aantal huurderscomités, maar ook hier krijgt het detecteren van problemen meer aandacht dan gezamenlijk zoeken naar een oplossing. Als de SHM dan geen (snel) antwoord weet op de door de huurderscomités gemelde problemen, verhoogt de kans op verzuring van de relatie met de SHM. De SHM neemt geen initiatieven om de leefbaarheid positief te beïnvloeden. AANBEVELINGEN De visitatiecommissie 2014 gaf de SHM de aanbeveling een verbeterplan op te maken. Met deze nieuwe visitatie, wordt deze aanbeveling herhaald. Het overleg en de samenwerking met beleid-, woon en welzijnsactoren is onvoldoende uitgewerkt. Gegevens over de over- of onderbezetting van de woning en een strategie om dit probleem aan te pakken ontbreekt. Er is geen strategie om het woningaanbod (ook) in te zetten voor specifieke doelgroepen. De SHM beschikt niet over een visie op huurdersondersteuning, waarin op een transparante wijze wordt samengewerkt met alle OCMW’s en andere welzijnsactoren uit het actieterrein. Een visie op leefbaarheid en bewonersbetrokkenheid ontbreekt, wat nochtans zou moeten toelaten om te werken aan een positief leefbaarheidsklimaat en een open en constructieve dialoog met huurders. De SHM beschikt over geen enkele vorm van een tevredenheidsmeting, wat onmisbaar is om stappen tot verbetering van de dienstverlening tijdig te kunnen bijsturen. Ook de (beperkte) acties rond leefbaarheid en bewonerswerking geven weinig mogelijkheden tot bijsturing, omdat ze volledig gericht zijn op het detecteren van problemen. Tenslotte kan de SHM haar kostenefficiëntie verbeteren, door meer aandacht te geven aan het bestrijden van de leegstand en het beperken van de (gemiddelde) kost op haar koopactiviteiten. De koopactiviteiten vragen sowieso bredere aandacht, zowel in plannen en prognoses, als in het meer wervend op de markt brengen van deze producten. GMV staat aan de vooravond van een ingrijpende wijziging in het leidinggevend kader. In de volgende jaren gaan een aantal diensthoofden én de directeur met pensioen. De SHM heeft een eerste stap gezet voor de kennisoverdracht door een extra medewerker aan te werven en haar voor te bereiden op de taak van diensthoofd financiële dienst. Dit nieuwe kader staat voor de grote uitdaging om met een nieuwe kijk en aanpak de verbeterpunten vorm te geven. In de ogen van de visitatiecommissie ligt hier een belangrijke uitdaging voor de nieuwe directeur en de diensthoofden:, het bevorderen van de (interne en externe)

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 7 VAN 53

samenwerking én een nieuw verbeterplan, om zo de prestaties op de genoemde operationele doelstellingen te verbeteren.

______

De onderstaande tabel bevat de opeenvolgende Prestatievelden (PV) en geeft bij iedere Operationele Doel- stelling (OD) een beoordeling. (v.v.v. = voor verbetering vatbaar, n.v.t = niet van toepassing) beoordeling De SHM … huur koop

1. BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN OD 1.1. … realiseert nieuwe sociale huurwoningen Goed n.v.t. OD 1.2. … biedt vormen van sociale eigendomsverwerving aan n.v.t. Goed OD 1.4. … verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten te realiseren Goed OD .1.5 … stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen v.v.v

2. KWALITEIT VAN DE WONINGEN EN DE WOONOMGEVING … staat in voor het onderhoud, herstel, renovatie, verbetering, aanpassing OD 2.1. Goed. n.v.t. of vervanging van het sociaal woningpatrimonium waar nodig

3. BETAALBAARHEID OD 3.1. … bouwt prijsbewust Goed Goed OD 3.2 … verhuurt prijsbewust Goed n.v.t

4. SOCIAAL BELEID OD 4.1. … biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners v.v.v. n.v.t. OD 4.2. … zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Goed n.v.t. OD 4.3. … voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan v.v.v. n.v.t. OD 4.4. … betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer v.v.v. n.v.t.

5. FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1. … is financieel leefbaar. Goed OD 5.2. … beheerst haar kosten goed v.v.v. v.v.v. … voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en OD 5.3. Goed n.v.t. domiciliefraude OD 5.4. … heeft en gebruikt een goed financieel plan Goed

6. KLANTGERICHTHEID OD 6.1. … informeert burgers snel en duidelijk Goed Goed … informeert beleidsinstanties en andere belanghebbende organisaties OD 6.2. Goed snel en duidelijk OD 6.3. … meet de tevredenheid van klanten Onvoldoende

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 8 VAN 53

3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING

3.1 Beschrijving SHM GESCHIEDENIS EN ACTIVITEITEN De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting werd in 1922 opgericht. Oorspronkelijk was ze enkel actief in de Brusselse agglomeratie. Al snel breidde ze haar activiteiten uit naar het (huidige) Vlaamse Gewest, namelijk Sint-Pieters-Leeuw. Volgend op de fusies van gemeenten (jaren ’70) en de regionalisering, koos GMV ervoor om haar werking te ontplooien binnen het Vlaamse Gewest en om zich hier stevig te verankeren. In 1982 werden de Brusselse activiteiten overgedragen aan een Brusselse SHM. Daarop volgden tussen 1982 en 2009 6 fusies op vrijwillige basis. De huisvestingsmaatschappij, zoals we ze nu kennen, is het resultaat van dit samengaan van meerdere kleine huurmaatschappijen én een koopmaatschappij. Hierdoor biedt ze vandaag zowel huur- als koop- en leningsactiviteiten aan. PERSONEEL GMV heeft einde 2016 19 inhoudelijke medewerkers, inbegrepen de directeur. Ze zijn georganiseerd over drie diensten, namelijk de financiële dienst, de huurdienst en de technische dienst. Elke dienst telt 5 personeelsleden + een diensthoofd. Daarnaast beschikt de SHM over 6 poetsvrouwen/mannen en 4 onderhoudsmannen. De directeur is in dienst sinds 2009. ACTIETERREIN Volgens haar website behoren alle 35 gemeenten van het arrondissement Halle-Vilvoorde tot het werkgebied van GMV. De SHM geeft echter aan dat ze momenteel enkel koop- en huuractiviteiten ont- plooit of plant in Dilbeek, Drogenbos, Gooik, Hoei- laart, Kampenhout, Liedekerke, Lennik, Meise, Sint- Pieters-Leeuw, Ternat en Wezembeek-Oppem. Deze 11 gemeenten vormen samen het GMV-actieterrein gemeenten van het actieterrein (zie omschrijving in bijlage 2). In deze prestatiebe- gemeenten aandeelhouder buiten het actieterrein oordeling wordt enkel rekening gehouden met de overige gemeenten van het arrondissement Halle- prestaties en verwachtingen in dit actieterrein. Vilvoorde Alle gemeenten en/of OCMW’s van het actieterrein zijn aandeelhouder bij de SHM. Daarnaast zijn ook de gemeenten en/of OCMW’s van Affligem, Asse, Overijse, Pepingen en Zaventem lid van GMV, zonder dat de SHM hier resultaten neerzet of acties plant.

De GMV deelt haar actieterrein met 3 andere SHM’s en 4 SVK’s: - Dilbeek Providentia SVK De Woonkoepel vzw - Drogenbos SVK OCMW Drogenbos - Gooik Providentia SVK Zuidkant vzw - Hoeilaart Elk Zijn Huis Webra vzw - Kampenhout Providentia Webra vzw - Lennik SVK De Woonkoepel vzw - Liedekerke Providentia Webra vzw - Meise: Providentia Webra vzw - Sint-Pieters-Leeuw Woonpunt Zennevallei SVK Zuidkant vzw - Ternat SVK De Woonkoepel vzw - Wezembeek-Oppem Elk Zijn Huis Webra vzw In Drogenbos en Ternat zijn alle SHM-huurwoningen eigendom van GMV. In Gooik, Hoeilaart en Sint-Pieters- Leeuw gaat het over meer dan 80% van het huuraanbod. In Lennik zijn de eerste huur- en koopwoningen

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 9 VAN 53

gepland. De SHM’s Providentia en Woonpunt Zennevallei zijn samen met de GMV actief in zowel de sociale huur- als koopsector. SVK Webra heeft nog een aantal woningen in andere gemeenten van het GMV- actieterrein, maar de werking hier is uitdovend. WONINGAANBOD Einde 2016 heeft GMV 2.095 sociale huurwoningen en 32 Vlabinvest-huurwoningen (1). Sint-Pie- ters-Leeuw staat voor het hoogste aandeel aan GMV-woningen en -appartemen-ten (35%), gevolgd door Wezembeek-Oppem (19%), Ternat (13%), Hoeilaart (11%) en Dilbeek (11%). GMV heeft eerder een oud patrimonium. Bijna 70% van het huidig woningaanbod is gebouwd vóór 1980 (of van onbekende datum), tegenover 54% bij alle SHM’s in Vlaanderen. GMV heeft in de laatste 3 decennia duidelijk minder gebouwd dan de andere SHM’s, namelijk 30% van het woningaanbod, tegenover 46% van het woningaanbod voor alle SHM’s samen. LOKAAL TOEWIJZINGSREGLEMENT In het actieterrein van GMV zijn meerdere ‘intergemeentelijke samenwerkingsprojecten lokaal woonbeleid’ (kortweg IGS-projecten) actief. Binnen deze werkingen zijn lokale toewijzings- reglementen opgemaakt, met voorrang voor lokale binding. In de laatste trap van het cascade- systeem is deze voorrang uitgebreid tot inwoners van alle gemeenten actief in het regionaal samenwerkingsverband (2): - Het ‘Regionaal Woonbeleid Noord-Pajottenland’: Affligem, Liedekerke, Roosdaal en Ternat; - Het ‘Regionaal Woonbeleid Noord-West-Brabant: Asse, Dilbeek, Kapelle-op-den-Bos, Londerzeel, Meise en Opwijk; - ‘Woonwinkel Pajottenland’: Bever, Galmaarden, Gooik, Herne, Lennik en Pepingen; - Het ‘Regionaal Woonbeleid Zennevallei’: Beersel, Halle en Sint-Pieters-Leeuw. Ook de gemeenten Wezembeek-Oppem, Kampenhout en Hoeilaart beschikken over een lokaal toewijzingsreglement lokale binding. Voor Hoeilaart is dit product opgemaakt in de schoot van het Intergemeentelijk samenwerkingsverband ‘Het Glazen Huis’, stopgezet in 2013. Een bijkomend toewijzingsreglement in Sint- Pieters-Leeuw stuurt de toewijzing van de Vlabinvest-woningen bij (lokale binding). In deze gemeente is ook een doelgroepreglement van toepassing, met voorrang voor ouderen (65 jaar). Drogenbos heeft geen lokaal toewijzingsreglement. LOKALE INBEDDING EN -CONTEXT Een 55% van de aandelen van GMV is in handen van lokale, provinciale en Vlaamse overheden. De 16 hoger opgesomde gemeenten en OCMW’s zijn met 34% de grootste aandelersgroep. GMV heeft een groot aantal particuliere aandeelhouders (45), die samen voor 24% van de aandelen staan. De volgende grote aandeelhouders zijn Mater et Magistra (beweging.net) met 11%, de Vlaamse Gemeenschap en de provincie Vlaams

(1) Vlabinvest apb (of het ‘Agentschap voor gronden woonbeleid voor Vlaams-Brabant’) voorziet een aanbod aan betaalbare woningen en kavels in de Vlaamse rand rond Brussel. Onder provinciale sturing en met steun van de Vlaamse overheid voert Vlabinvest een actief gronden woonbeleid, in partnerschap met lokale besturen en initiatiefnemers, zoals sociale huisvestingsmaatschappijen. De focus ligt op betaalbaar wonen voor modale inkomens, waarbij een voorrang geldt voor personen die een band kunnen aantonen met de Vlaamse rand. Vlabinvestwoningen tellen mee voor het behalen van het BSO, voor zover de eerste verhuring dateert van na de nulmeting.

(2) We geven alle gemeenten betrokken bij de interlokale werking. De gemeenten van het GMV-actieterrein staan in vet.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 10 VAN 53

Brabant, met elk 10%, en de Belfius Bank & verzekeringen met 9% van de aandelen. Brussels Bond Christen Vakverbond, Electrabel N.V. en U.C.B. vormen samen 2% van de aandelen. De gemeenten van het GMV-actieterrein liggen verspreid over het arrondissement (zie kaart). Dit is mede te verklaren door de fusiebewegingen uit het verleden. Een autorit van bijvoorbeeld het OCMW van Kampen- hout naar het SHM-secretariaat in Sint-Pieters-Leeuw vraagt in ideale situatie een half uur, met druk verkeer op de Brusselse ring al snel meer dan een uur. De 11 gemeenten van het actieterrein hebben weinig onderlinge verbanden. Zo vinden ze zich niet in een gezamenlijk SVK-initiatief, noch in een overkoepelende interlokale vereniging lokaal woonbeleid. In het actieterrein van GMV zijn 4 SVK’s actief, waarvan 3 opgestart door de lokale OCMW’s, en 7 gemeenten van het actieterrein zijn betrokken bij 4 verschillende intergemeentelijke werkingen lokaal woonbeleid. Drogenbos en Wezembeek-Oppem zijn twee van de zes ‘faciliteitengemeenten’ rond Brussel, met taalfaciliteiten of –tegemoetkomingen voor de Franstalige taalminderheid. Al deze elementen beïnvloeden ongetwijfeld de werking van GMV. Daarbovenop zijn in het GMV-actieterrein meerdere SHM’s actief.

3.2 Beschrijving omgeving INWONERS EN HUISHOUDENS De 11 gemeenten van het actieterrein telden eind 2016 samen 182.000 inwoners. Dit inwo- nersaantal staat voor 73.000 huishoudens, of gemiddeld 2,5 leden/huishouden. De meeste huishoudens wonen in Dilbeek (23% van het totaal aantal huishoudens van het actieterrein), gevolgd door Sint-Pieters-Leeuw (18%). Sinds de BSO-nulmeting (2007) is het aantal huishoudens toegenomen met 5,3%. Volgens prognoses zal dit aantal tegen 2020 nog toenemen met 3% en tegen 2030 met 9%. Het aandeel 35- tot 64 jarigen en 65-plussers in het actieterrein is met respectievelijk 41% en 19% vergelijkbaar met de situatie in het Vlaamse Gewest. Het aandeel 18- tot 34 jarigen is met 19% ongeveer 1,5% lager dan het gemiddelde in het Vlaamse Gewest. Drogenbos, Wezembeek-Oppem en Hoeilaart hebben een lager aandeel 65-plussers (16%, 18% en 18%), Lennik het hoogste (21%). Het aandeel werklozen (6%) en leefloontrekkers (0,28%) is vergelijkbaar met Vlaanderen. Zoals de meeste andere SHM’s huisvest de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting een hoger aandeel 65-plussers dan aanwezig in het actieterrein. Hiermee (32%) zit GMV in de middenmoot tussen de andere SHM’s. Het aandeel alleenstaanden (47%) is echter opvallend hoger dan bij de anderen, bijna 2/3de van de SHM’s huisvesten in verhouding minder alleenstaanden. Een omgekeerde verhouding zien we bij de huurders-gezinshoofden niet-Belgen (8%), een 2/3de van de SHM’s heeft een hoger aandeel. Het mediaan netto- equivalent inkomen van de sociale huurders lag in 2016 op 15.750 euro, bij meer dan 4/5de van de SHM’s ligt deze mediaan lager. HET WONINGAANBOD De mediaanwaarde van een woonhuis in het actieterrein is met 270.000 euro wezenlijk hoger dan de mediaanwaarde in Vlaanderen (211.000 euro). De hoogste mediaanwaarde vinden we in de faciliteitengemeenten Wezembeek-Oppem (350.000 euro) en Drogenbos (295.000 euro), de laagste in Liedekerke (205.000 euro) en Gooik (240.000 euro). Net als voor het Vlaamse Gewest zijn de mediaanprijzen over 5 jaar toegenomen met 8,5%. De hoogste toename vinden we in Gooik (+18%), Drogenbos (+13%) en Ternat (+12%). In Lennik is deze mediaanprijs gedaald (-5%). Ook de mediaanprijs voor een appartement (211.000 euro) is hoger dan in Vlaan- deren (172.000 euro). Terwijl deze mediaanprijs in Vlaanderen over 5 jaar gedaald is met 2%, is ze in het actieterrein toegenomen met 17%. Enkel in de gemeente Kampenhout is deze mediaanwaarde gedaald (-16%). Het aandeel appartementen (18%) en gesloten bebouwing (21%) in de 11 gemeenten is lager dan in het Vlaamse Gewest (26% en 24%). Enkel in Dilbeek vinden we meer appartementen (30%) dan het gemiddelde in Vlaan- deren. In Sint-Pieters-Leeuw bestaat 24% van het lokaal patrimonium uit appartementen, in de overige 9

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 11 VAN 53

gemeenten van het actieterrein is dat 8% of minder. Het laagste aandeel appartementen vinden we in Gooik (2%) en Kampenhout (3%). Het patrimonium van de Gewestelijke Maat- schappij voor Volkshuisvesting bestaat voor 57% uit appartementen en 43% uit woningen. Slechts 20% van de SHM’s heeft een hoger aandeel appartementen dan GMV. Bij de appartementen zitten meerdere complexen hoogbouw (meer dan 5 bouwlagen), zoals Bezemstraat en Oeverbeemd in Sint-Pieters-Leeuw en Ban-Eik, Bloemenveld/Zwaluwen-veld en Sterren- veld/Zonneveld in Wezembeek-Oppem. Het complex Bezemstraat is het hoogste met 13 bouwlagen. In het totale GMV-aanbod heeft 40% 2 slaapkamers en 38% 3 slaapkamers. Bijna 20% is met 1 slaapkamer gericht op alleenstaanden of koppels zonder kinderen. Het aandeel grote woningen – meer dan 3 slaapkamers – bedraagt minder dan 2%. HET SOCIAAL OBJECTIEF Bij de nulmeting voor het vaststellen van het sociaal objectief (31.12.2007) werd de verhouding van het aantal sociale huurwoningen tegenover het aantal huishoudens in de gemeente gezet. Toen kwam enkel Wezem- beek-Oppem in de buurt van het vooropgestelde aandeel van 9% sociale huurwoningen. De gemeenten Liedekerke en Lennik beschikten toen slechts over respectievelijk 3 en 7 sociale huurwoningen. Voor de 11 gemeenten van het actieterrein werd een gezamenlijk BSO met 1.255 huurwoningen opgelegd. Bij de tweejaarlijkse voortgangstoets meet de Vlaamse overheid of de gemeenten een groeipad volgen dat het mogelijk maakt om het BSO in de vooropgezette tijd halen. Naast het aantal effectief gerealiseerde woningen, wordt ook rekening gehouden met het geplande aantal. De laatste tweejaarlijkse voortgangstoets dateert van 2016 (gegevens 31.12.2015). Op basis van de netto-groei én het geplande aantal worden de gemeenten in een categorie ingedeeld: - bij categorie 1 volgt de gemeente het vooropgestelde groeipad; - gemeenten in categorie 2a volgen het groeipad sociale huur niet, maar hebben ze Wonen-Vlaanderen kunnen overtuigen dat ze voldoende inspanningen leveren om het BSO alsnog tijdig te bereiken; - gemeenten in categorie 2b volgen het groeipad sociale huur niet en kunnen niet aantonen voldoende inspanningen te leveren om het BSO te bereiken. De gemeenten Meise, Sint-Pieters-Leeuw, Gooik en Lennik kwamen in categorie 2 terecht. Gooik en Lennik hebben Wonen-Vlaanderen niet kunnen overtuigen dat ze voldoende inspanningen leveren en komen daardoor in categorie 2b. De meting 2017 (zie tabel 2 in OD 1.1) bepaalde welke gemeenten een sociaal woonbeleidsconvenant kunnen afsluiten, wat nodig is om met Vlaamse subsidies het sociaal woningaanbod verder te laten groeien. Deze gemeenten hebben ofwel een aandeel van 9% sociale huurwoningen, ofwel het BSO-huur al bereikt, of zullen met het geplande aantal het BSO bereiken. Op die lijst staan, voor het actieterrein van GMV, de gemeenten Liedekerke en Wezembeek-Oppem. Liedekerke overweegt de opmaak van een woonbeleidsconvenant, We- zembeek-Oppem wenst geen verdere groei van het sociaal huuraanbod.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 12 VAN 53

4. PRESTATIES VAN DE SHM

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN

SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden

OD 1.1: De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: niet van toepassing In de periode 2012-2016 vertoont het patrimonium van de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting een sterke jaarlijkse groei van 1,9%. Met een geplande productie van 228 woningeenheden aangemeld of op het uitvoeringsprogramma heeft de SHM bovendien nog eens een stevig programma voor de boeg. Met de gerealiseerde en de geplande huurwoningen doet GMV een belangrijke bijdrage in de realisatie van het BSO. De SHM werkt voor nieuwe realisaties goed samen met alle actoren in haar werkterrein. De visitatiecommissie is op basis van deze prestaties van mening dat GMV goed scoort voor deze doelstelling. ▪ De SHM realiseerde in de periode 2012-2016 gemiddeld ongeveer 39 huurwoningen per jaar, wat overeen- komt met een jaarlijkse patrimoniumtoename van 1,9%. Daarmee behoort GMV tot het meest productieve kwartiel van de SHM’s in Vlaanderen. Daarnaast heeft de SHM 5,4% (112 eenheden) aangemelde nieuwe huurwoningen en 5,6 % (116 eenheden) nieuwe huurwoningen op het uitvoeringsprogramma staan, dit telkens ten opzichte van het totaal patrimonium. Met 11% bijkomende woningen op de planning, behoort de SHM tot de middenmoot van de sector. Ondanks het feit dat de nieuwe projectrealisaties duidelijk wegen op de financiële indicatoren van de maatschappij - omdat ze nog geen GSC geniet (zie OD 5.1) - blijft GMV verder investeren in sociale huurprojecten. In totaal realiseerde GMV in de periode 2012-2016 11 woonprojecten, met een gemiddelde omvang van net geen 20 woningen per project. Het gaat over 9 nieuwbouwprojecten en 2 vervangingsbouwprojecten (Hoeilaart en Liedekerke, 2014). Het project “De Groene Parel (8 wooneenheden te Sint-Pieters-Leeuw) betrof een ‘aankoop goede woning’ (zie tabel 1).

2012 Jozef Bausstraat Wezembeek-Oppem 14 2013 Wolsemveld Dilbeek 16 E. Vandenbroeckstraat, Caronstraat Hoeilaart 38 2014 Opperstraat, Velodroomstraat, Bombardonstraat Liedekerke 39

Hof Ten Berg Ternat 12 2015 "Opalfene" Fase 1 Ternat 8 Wijk Impeleer - Fase 2 Sint-Pieters-Leeuw 30 2016 Tritsstraat, Molenveld - Perceel 1 Kampenhout 35 Heimbeekveld Meise 9 Oud postgebouw Liedekerke 7 De Groene Parel Sint-Pieters-Leeuw 8 2017 Tritsstraat, Molenveld - Perceel 2 Kampenhout 18 "Opalfene" Fase 2 Ternat 34 Meulenveld 'Binnengebied' Ternat 16 (Tabel 1: GMV – aantal gerealiseerde huurprojecten 2012-2017)

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 13 VAN 53

▪ GMV levert een belangrijke bijdrage in het BSO (zie tabel 2). Bij de laatste jaarlijkse meting (2017, gegevens 31.12.2016, zie onderstaande tabel) is het netto-aantal woningen sociale huurwoningen in het GMV- actieterrein toegenomen met 512. Meest opvallend is de grote toename van het huuraanbod in Liedekerke (+108). GMV had een aandeel in de groei in 6 gemeenten, waaronder 44 huurwoningen in Liedekerke.

3 (Tabel 2: BSO van het GMV-actieterrein, meting 2017, gegevens 31.12.2016) ( ) Bij de laatste tweejaarlijkse voortgangsmeting (2016, situatie 31/12/2015) worden 7 van de 11 gemeenten van het actieterrein ingedeeld in categorie 1, omdat ze het verwachte groeipad volgen of zelfs beter doen. Meise en Sint-Pieters-Leeuw werden ingedeeld in categorie 2a, omdat ze weliswaar het groeipad niet volgen, maar kunnen aantonen dat ze bijkomende inspanningen leveren om alsnog aan het BSO te voldoen. Gooik en Lennik werden in categorie 2b ingedeeld, omdat ze volgens Wonen-Vlaanderen niet voldoende inspanningen leveren (zie ook hoofdstuk 3). GMV plant alvast haar eerste projecten in deze twee gemeenten. Het project ‘Kwadebeekstraat’ (Gooik) bevat 15 koopwoningen en 10 huurwoningen. Het project St.-Elooistraat (Lennik) gaat over 8 koopwoningen en 32 huurwoningen, in een latere fase kan dit toenemen tot een totaal van 70 woningen. De gemeenten Wezembeek-Oppem en Liedekerke komen wegens respectievelijk hun aanbod en hun groei in aanmerking voor een woonbeleidsconvenant. Liedekerke heeft op het lokaal woonoverleg aangegeven de opmaak van een woonbeleidsconvenant te overwegen, Wezembeek-Oppem vermelde tijdens de gesprekken met de visitatiecommissie geen verdere groei van het sociaal huuraanbod meer te wensen. In Sint-Pieters-Leeuw staat de SHM staat voor een bijkomende grote uitdaging om de in het BSO vooropgestelde groei mogelijk te maken. GMV maakte de keuze om de hoogbouw in de Bezemstraat te slopen en te vervangen. De gemeente kiest hierbij uitdrukkelijk voor kleinere bouwvolumes, waardoor het aantal wooneenheden vermindert. Deze vermindering heeft vanzelfsprekend een negatieve invloed in het behalen van het BSO voor Sint-Pieters-Leeuw. Omdat Sint-Pieters-Leeuw reeds de quotering 2a kreeg bij de vorige voortgangstoets, suggereert de visitatiecommissie de SHM hier toch bijzondere aandacht voor te hebben en na te gaan hoe ze de eenheden die ze hier niet kan herbouwen, toch elders in de gemeente kan compenseren. ▪ De visitatiecommissie stelt vast dat er duidelijke afspraken zijn over de projecten die GMV realiseert op het gemeentelijk grondgebied en bijgevolg haar bijdrage in het sociaal objectief. Tegelijk stelt de visitatiecommissie vast dat er geen afspraken zijn over het deel van het BSO dat nog moet ingevuld worden. De verslagen van het lokaal woonoverleg van gemeenten bieden hierin vrij weinig inzicht. De visitatiecommissie suggereert om dit op de agenda te plaatsen, opdat de SHM hierin een beter inzicht verkrijgt. GMV neemt deel aan het lokaal woonoverleg in de gemeenten van haar actieterrein. Het is steevast de directeur die hierop aanwezig is. De gemeentelijke actoren bevestigen de open houding en communicatie van de SHM, alsook over de bereidwilligheid voor het meewerken aan nieuwe initiatieven. Hierbij wordt uitdrukkelijk het project rond de woonwagenbewoners (Sint-Pieters-Leeuw) genoemd (zie OD 1.5). ▪ GMV betrekt de gemeente uitdrukkelijk bij het opzetten van nieuwe projecten. Vooraleer een grond te verwerven of een woonproject op te zetten, toetst ze deze opportuniteit bij de betrokken gemeente. Bij

(3) Het BSO voor het realiseren van sociale koopwoningen en -kavels is bij decreet van 14.10.2016 opgeheven. Omdat GMV zowel huur- als koopwoningen aanbiedt, bevat tabel 2 ook de gegevens van BSO-koop, dit louter ter informatie.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 14 VAN 53

grote projecten maakt de SHM gebruik van de projectsubsidie van de VMSW om zo de mogelijkheden uit te klaren (zie OD 1.4). Vanzelfsprekend worden projecten voorgelegd aan het lokaal woonoverleg. Indien er wordt overgegaan tot realisatie, wordt de lokale overheid opnieuw sterk betrokken, zoals een deelname aan jury van de architectuurwedstrijd die bij ieder project wordt opgezet. GMV kiest uitdrukkelijk voor gemengde huur- en koopprojecten, dikwijls met een gemengde financiering. Naast de ‘traditionele’ sociale huur- en koopwoningen biedt de SHM immers ook huur- en koopwoningen via Vlabinvest aan. Tijdens de visitatieperiode (2012-2016) werden 17 van de 71 gerealiseerde huurwoningen, gefinancierd door Vlabinvest. De verhouding tussen de verschillende types woningen (huur, koop & Vlabinvest) wordt in overleg met de gemeente bepaald. De SHM formuleert hiertoe een voorstel en vertrekt doorgaans van de verhouding 80 % huur- en 20 % koopwoningen, maar is bereid hiervan af te wijken op vraag van de gemeente. ▪ GMV staat open voor verkoop van haar huurwoningen. Van 2012-2016 verkocht GMV 13 woningen, waarvan 7 aan de zittende huurder en 6 woningen op initiatief van de SHM. GMV beschikt bovendien over een lijst van bijna 60 woningen die ze uit financieel oogpunt niet aangewezen acht om te renoveren. Het betreft woningen die dateren van 1927 tot 1957 en waarvan de renovatiekost te hoog wordt geacht om deze nog in eigendom te behouden., De visitatiecommissie vraagt aandacht opdat het verdwijnen van deze sociale huurwoningen niet zou wringen met het behalen van het BSO. Onverhuurbare woningen werden verkocht vanaf 115.000 euro (Sint Pieters Leeuw). De duurste verkochte huurwoning werd ge- schat op 285.000 euro (Ternat), wat de hoge prijzen voor vastgoed in de regio nogmaals aantoont.

OD 1.2 Aanbieden vormen van sociale eigendomsverwerving Beoordeling huuractiviteiten: niet van toepassing Beoordeling koopactiviteiten: goed In de periode 2012-2016 realiseerde de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting 71 koopwoningen of net iets meer dan 14 woningen per jaar. GMV programmeerde daarnaast 34 woningen en melde 20 woningen aan bij de VMSW. Daar bovenop voorziet de SHM in drie verschillende projecten nog eens 78 koopwoningen. Vooraleer koopwoningen te realiseren legt de SHM dit steeds voor aan de betrokken gemeente. Als het project vorm heeft gekregen, wordt dit opgenomen in de financiële meerjarenplanning. In de zelfde periode bemiddelde de SHM in 87 VMSW-leningen. Ze breidt deze dienstverlening verder uit door nu ook voor woonprojecten van Woonpunt Zennevallei leningen te bemiddelen. Op basis van deze inspanningen beoordeelt de visitatiecommissie de inspanningen van GMV voor deze doelstelling als goed. ▪ Voor een goed begrip van de prestaties van de SHM op deze operationele doelstelling, herhalen we de historische context uit het vorige visitatierapport: “Op 26.05.2009 fuseerde De Brabantse Huisvestings- maatschappij uit Ternat (zuivere koopmaatschappij) met de GMV. Er was tot aan deze fusie een taakver- deling dat De Brabantse Huisvestingsmaatschappij de koopwoningen realiseerde binnen het actieterrein van GMV. Daardoor was er ook binnen de GMV in de voorgaande jaren geen uitdrukkelijke voorbereiding van koopprojecten. Op het ogenblik van de fusie waren er bij De Brabantse Huisvestingsmaatschappij ook geen koopprojecten in voorbereiding die door de GMV konden verder worden afgewerkt”. Om deze reden kon GMV pas vanaf 2013 de eerste koopwoningen realiseren. Hierbij is duidelijk een jaarlijks stijgend volume zichtbaar:

2013 Wolsemveld Dilbeek 12 2014 Opperstraat-Velodroomstraat Liedekerke 6 2015 Opalfene Ternat 10 Wijk Impeleer Sint-Pieters-Leeuw; 8 2016 Molenveld Kampenhout) 18 Heimbeekveld Meise 17 2017 Brusselstraat-Meidoornlaan Ternat, 12 Meulenveld Ternat 15 Molenveld Kampenhout 9 (Tabel 3: GMV – aantal gerealiseerde koopprojecten 2012-2017)

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 15 VAN 53

▪ Het BSO voor het realiseren van sociale koopwoningen en -kavels is bij decreet van 14.10.2016 opgeheven. Tabel 2 (zie OD 1.1) bevat de gegevens van BSO-koop en de effectieve voortgang (meting 2017), dit louter ter informatie ▪ GMV had eind 2016 34 koopwoningen op de programmatie staan. Naast de projecten in Ternat en Kam- penhout die reeds in 2017 opgeleverd werden, betreft dit ook een vervolgfase uit het woonproject Meu- lenveld (Ternat) waarbij 15 van de 31 woningen als koopwoningen worden aangeboden. Verder had de SHM in fase 1 van het project Sint-Elooistraat (Lennik, 40 wooneenheden) 8 koopwoningen aangemeld bij de VMSW. ▪ Ten slotte heeft de SHM nog diverse projecten in voorbereiding die reeds besproken zijn op het lokaal woonoverleg maar nog niet opgenomen in de programmatie. In het project Kwadebeekstraat (Gooik) plant GMV met Vlabinvest-middelen 15 koopwoningen. In Tussenveld (Meise) komen er 59 koopwoningen, in Wolsempark (Dilbeek) komen in een volgende fase van dit project nog eens 59 koopwoningen, ▪ Zoals bij de huuractiviteiten (zie OD 1.1) betrekt GMV de gemeente uitdrukkelijk vooraleer nieuwe projecten op te zetten. Zo toetst de SHM de haalbaarheid en wenselijkheid vooraleer de gronden te verwerven of de projecten te starten. En ook hier worden de projecten besproken op het lokaal woonoverleg en wordt de lokale overheid betrokken door deelname aan de jury van de architectuurwedstrijd. Bij ieder nieuw project streeft de SHM steeds de verhouding 80 % huur- en 20% koopwoningen (zie OD 1.1). Dit betekent dat zij een maximaal aantal sociale koopwoningen wenst op te nemen in het project. ▪ Naast ‘traditionele’ koopwoningen biedt de SHM ook koopwoningen aan met Vlabinvest-financiering. Voor de periode 2012-2016 gaat het over 2 Vlabinvest-koopwoningen, dit in het project Molenveld (Kampen- hout). Voor het project Kwadebeekstraat (Gooik) zijn 15 Vlabinvest-koopwoningen gepland. ▪ In de periode 2002-2016 verstrekte de SHM in het totaal 87 sociale leningen., in 2017 waren dat er 31 Het gaat quasi uitsluitend over leningen voor eigen projecten en slechts weinig sociale leningen voor private nieuwbouw of aankoop- en renovatie. De SHM verklaart dit (deels) door de dure woonmarkt in het GMV- actieterrein, waardoor deze sociale lening vaak onmogelijk wordt door de hoge aankoopwaarde voor woningen in de Vlaamse rand. De SHM verwacht dat het aantal verstrekte leningen zal toenemen, door het stijgend aantal koopactiviteiten en omdat GMV voor Woonpunt Zennevallei ook leningen aanbiedt aan kandidaat-kopers. De visitatiecommissie stelt echter vast dat er geen enkele publiciteit wordt gemaakt voor deze leningsactiviteiten (zie OD 6.1). Daarom beveelt de visitatiecommissie aan de leningsactiviteiten meer in de verf te zetten, waardoor ze deze dienstverlening over het volle arrondissement kan aanbieden en ook de rendabiliteit van deze activiteit kan verhogen (zie OD 5.2).

OD 1.3: De SHM brengt sociale kavels op de markt Deze doelstelling is bij besluit van de Vlaamse Regering van 26 februari 2016 geschrapt als afzonderlijke doelstelling en wordt daarom door de visitatiecommissie niet beoordeeld. De onderliggende vereisten zijn ondergebracht bij OD 1.2.

OD 1.4: De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten te realiseren Beoordeling voor de huur- en koopactiviteiten: goed De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting heeft een beschikbare grondreserve van ruim 31 ha, waarvan de verwerving dateert van eind jaren 90 tot heden. Met uitzondering van een aantal kleinere stukken zijn quasi alle gronden bebouwbaar. GMV heeft een actieve verwervingspolitiek. In de periode 2012- 2016 is de grondvoorraad met bijna 10 ha toegenomen. Ze heeft op deze manier een grondreserve die haar huidig realisatietempo voor nog bijna 20 jaar kan voeden. Ondanks het feit dat niet in iedere gemeente de grondposities voldoende zijn voor de invulling van het BSO-doelstellingen, is de visitatiecommissie is van mening dat GMV voldoende inspanningen levert om gronden en panden te verwerven en bijgevolg goed presteert voor deze doelstelling. ▪ In 2012 beschikte de SHM over een grondreserve van ruim 21 ha. In de periode 2012-2016 steeg haar grondreserve sterk tot ongeveer 31 ha. Hiermee komt de SHM in het hoogste quintiel van alle SHM’s terecht. Deze prestatie is nog meer opmerkelijk, omdat de SHM in deze periode terreinen heeft ingezet voor de realisatie van huur- en koopwoningen (zie OD 1.1 en 1.2). Dit duidt op een actieve verwervingspolitiek. De

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 16 VAN 53

belangrijkste verwerving in afgelopen visitatieperiode gaat over 8 ha in Dilbeek. De SHM kocht deze grond van de intercommunale Haviland. Deze overname maakte het mogelijk om 4 ha woongebied, eigendom van de SHM, te ontsluiten. De SHM heeft een vrij uitgebreid actieterrein en heeft anno 2016 een grondreserve in de gemeenten Sint- Pieters-Leeuw (50a), Ternat (52a), Lennik (3ha40a), Dilbeek (13ha70a), Meise (11ha89) en Overijse (57a). Ten aanzien van het BSO lijkt vooral het ontbreken van mogelijkheden in Gooik een uitdaging. De projectgronden in Overijse worden verkocht aan Providentia. GMV heeft in Overijse immers geen huurwoningen en wenst haar actieterrein voor huurwoningen niet uit te breiden. ▪ GMV is voortdurend op zoek naar geschikte projectgronden. Op verschillende manieren komen mogelijke opportuniteiten op de radar van de SHM: - er is een algehele alertheid van de raad van bestuur en vooral van de directeur; - gronden worden aangebracht door de gemeente i.f.v. het behalen van het BSO; - in rechtstreekse gesprekken met gemeenten of op het Lokaal Woonoverleg worden projectmogelijk- heden onderzocht en aangeboden; - opportuniteiten worden besproken.in onderling overleg met meerdere huisvestingsmaatschappijen. ▪ Bij een opportuniteit wordt de mogelijke ontwikkeling van de grond eerst getoetst op haalbaarheid. De SHM hanteert hiervoor geen absolute criteria, maar kijkt uiteraard naar het aantal woningen en de kostprijs, alsook naar de ligging. Dit laatste is mede gestuurd door het provinciaal subsidiereglement “Tege- moetkomingen en renteloze leningen huisvestingsinitiatieven door sociale huisvestingsmaatschappijen”, waarin de ligging ten aanzien van voorzieningen en de dichtst gelegen kern een element vormt als voorwaarde voor een prioritaire toekenning. Vervolgens worden de beoogde aankopen besproken op een vooroverleg met de gemeente. Een groen licht vanuit de gemeente resulteert in het verwerven van de betreffende gronden. Voor kleinere projecten kan in overleg met de gemeente snel een woningaantal bepaald worden. Voor grotere of complexe projecten maakt GMV vaak gebruik van een stedenbouwkundige studie met projectsubsidie van de VMSW, om zo voor de SHM én voor de gemeente een beter inzicht te krijgen van de realisatiemogelijkhe- den. De visitatiecommissie vindt dit een goede benadering, in het bijzonder omdat de SHM vrij veel grote terreinen bezit. De meeste verwervingen gebeuren via een eenvoudige aankoop. Hierbij bevinden zich ook een aantal zones in WUG. Het project De Groene Parel betrof een aankoop goede woning met 8 wooneenheden (Sint- Pieters-Leeuw). De SHM heeft in de periode 2012-2016 geen woningen verworven via de CBO-procedure en heeft nooit het voorkooprecht uitgeoefend, noch met erfpacht of recht van opstal gewerkt. Ofschoon de SHM vrij succesvol blijkt in het verwerven van projectgronden, kan het toch aangewezen zijn om zich ook open te stellen voor deze andere instrumenten, bijvoorbeeld in die gemeenten waar de grondvoorraad eerder beperkt is. Omdat in het GMV-actieterrein de grondprijs duur is, kunnen deze instrumenten helpen in het betaalbaar houden van de te realiseren projecten. ▪ De SHM houdt bij een grondverwerving steeds rekening met een voldoende draagvlak bij de gemeente. Dat GMV vooral gemengde projecten aanbiedt (huur, koop, Vlabinvest), vormt hierbij een grote troef. Desondanks blijft een SHM voor de realisatie van sociale woningen afhankelijk van de bereidwilligheid en medewerking van de lokale overheden. Zo is er vandaag geen politiek draagvlak voor volledige ontwikkeling van de terreinen in Lennik (3,4ha) en Dilbeek (13,7ha). Hoewel deze terreinen voor de SHM juridisch wel ontwikkelbaar zijn, zal de SHM dit dus in kleinere deelprojecten dienen uit te voeren. Omdat het in beide gevallen vrij grote projectgronden betreft, is dit vandaag niet problematisch. Een gefaseerde uitvoering was immers sowieso aan de orde.

OD 1.5: De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling voor de huur- en koopactiviteiten: voor verbetering vatbaar De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting heeft geen specifieke doelgroepgerichte visie of strategie in haar projectwerking. GMV houdt rekening met haar wachtlijsten en het type sociaal huurpatrimonium dat reeds in de buurt aanwezig is . De SHM heeft evenwel geen zicht op de wachttijden naar huishoudens- grootte en/of gemeente. Ook de aanwezigheid van voorzieningen die voor de doelgroep bijzonder belangrijk zijn speelt een rol. De SHM gaat in op de vraag van welzijnsactoren, al zijn deze vragen vrij beperkt. De SHM

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 17 VAN 53

beschikt over beperkt aantal woningen specifiek aangepast voor bejaarden (cf. toewijzingsreglement Sint- Pieters-Leeuw), heeft aandacht voor rolstoeltoegankelijkheid en bezit een aantal woningen specifiek voor invaliden. De SHM heeft geen concrete aanpak voor onder- of overbezetting. De SHM participeerde verder in een project rond proefwonen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties voor de huurwoningen van GMV door het ontbreken van inzicht op woonbehoeften van doelgroepen, van een visie hieromtrent, alsook door het ontbreken van een aanpak rond onder- of overbezetting, voor verbetering vatbaar. Voor wat betreft de koopwoningen heeft de SHM, behalve de inzichten die uit besprekingen met de gemeente of op lokaal woonoverleg naar voor komen, geen zicht op de noden van de doelgroepen. De wachtlijsten voor de koopwoningen bevatten immers geen gegevens over de huishoudens. Omdat hier eigenlijk niet op basis van enige analyse wordt gewerkt, beoordeelt de visitatiecommissie de doelstelling voor de koopsector als voor verbetering vatbaar. ▪ Het inschrijvingsregister met kandidaat-huurders (1.940 kandidaten op moment van visitatie) bestaat voor iets minder dan 40 % uit alleenstaanden (728) en voor 22 % uit gezinnen met 2 personen (421). Uit deze wachtlijst blijkt dus een grote vraag naar kleinere woongelegenheden. Anderzijds is er een duidelijke vraag naar grotere woningen; ongeveer 20% van de wachtlijst bestaat uit gezinnen met 4 of meer personen (471). Daarbovenop geven SHM en actoren aan dat voor grotere gezinnen de gemiddelde wachttijd veel hoger is. De visitatiecommissie stelt vast dat GMV onvoldoende zicht heeft op de wachttijden per gemeente en per verschillende woningtype. De visitatiecommissie raadt de SHM uitdrukkelijk aan deze gegevens te verzamelen om hieruit planmatig de nodige conclusies te trekken, aanvullend op de grootte van de wachtlijst en de door de gemeenten gewenste woningtypen. Tegelijk waardeert de visitatiecommissie dat de SHM blijft inzetten op grotere wooneenheden.

(Tabel 4: GMV – projecten naar aantal slaapkamers) ▪ Naast de wachtlijsten houdt de SHM rekening met de locatie van projecten of projectgronden (zie OD 1.4). Dit gebeurt ook in functie van de subsidies van de provincie Vlaams-Brabant ter ondersteuning van sociale huisvesting, waarbij men prioriteit geeft aan projecten die rekening houden met voorzieningen- niveau en kerngebondenheid. Voor specifieke doelgroepen en dan in het bijzonder een sterk vergrijzende huurderspopulatie, is dit bijzonder relevant. De SHM houdt rekening met de reeds aanwezige woningty- pologie in een woonwijk. Een wijk met enkel appartementen zal aangevuld worden met grondgebonden woningen, terwijl een wijk met enkel grondgebonden woningen eerder verdicht zal worden met appartementen. Dit is positief in het kader van een sterkere sociale en demografische mix en met het oog op levenslang wonen binnen de wijk. ▪ De SHM heeft vandaag geen concrete aanpak van onder- of overbezetting van woningen. Ze geeft wel aan bij projecten steeds voorrang te geven aan zittende huurders met onderbezetting. Tot net voor de visi- tatiedagen liet het registratiesysteem niet toe om een bruikbaar overzicht van onder- of overbezette woningen te genereren.. Het SHM-team wijst hierbij op problemen met dit systeem, wat volgens hen een vlotte organisatie van de administratieve opvolging op diverse vlakken en reeds lange tijd grondig beperkt. De visitatiecommissie kan zich niet uitspreken of en in welke mate dit systeem een geordende werking van de administratieve opvolging verhindert, maar verzoekt de SHM dit terdege te onderzoeken en - indien nodig - de gepaste maatregelen te nemen. De visitatiecommissie wijst op het belang om het probleem van niet-rationeel gebruikte woningen aan te pakken. De wetgever heeft sinds maart 2017 de mogelijkheden voor de SHM’s om hierin op te treden verruimd. Zo kan de lange wachttijd voor grotere gezinnen een belangrijke indicatie zijn dat meerdere grotere huurwoningen momenteel onderbezet zijn. De visitatiecommissie beveelt aan om deze informatie te verzamelen en een actieplan te maken om de onder- en overbezetting effectief aan te pakken. De

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 18 VAN 53

visitatiecommissie erkent dat het realiseren van een rationele bezetting in de praktijk niet steeds evident is. Meerdere SHM’s hebben aangetoond dat aanhoudende inspanningen resultaten kunnen opbrengen (zie www.visitatieraad.be). ▪ GMV heeft slecht een beperkt aantal woningen bestemd voor specifieke doelgroepen. De SHM heeft een lijst van 29 “bejaardenwoningen”. Daarnaast zitten een aantal projecten in de planning waarbij de SHM een beperkt aanbod specifiek voor die doelgroep voorziet. Verder heeft de SHM 61 ‘invalidenwoningen’ Bij eventuele vragen voor aanpassingen (VAPH) verleent de SHM steeds haar toestemming. Hieruit blijkt dat de SHM wel enige aandacht heeft voor vergrijzing of personen met een verminderde mobiliteit. Maar op een totaal patrimonium van meer dan 2.000 woningen is het huidige aanbod toch eerder beperkt. Ook in de ontwerprichtlijnen is de benadering van dit aspect vrij zwak uitgewerkt De visitatiecommissie suggereert de SHM om – in het bijzonder met het oog op de verdere vergrijzing – hiervoor meer aandacht te hebben. ▪ De SHM verhuurt daarnaast 10 woningen buiten het sociaal huurstelstel. 8 woningen dienen voor de noodopvang en worden verhuurd aan de OCMW’s van Ternat (2), Wezembeek-Oppem (4) en Sint-Pieters- Leeuw (2). In Ternat verhuurt de SHM aan het OCMW twee woningen voor begeleid wonen voor mensen met een beperking. ▪ De SHM werkt actief mee aan het project rond weekendverblijven, opgezet door de provincie Vlaams- Brabant. In het goedgekeurde Provinciaal Ruimtelijk Uitvoeringplan ‘weekendverblijven’ zijn er hiertoe 2 terreinen aangeduid, namelijk Bergensesteenweg 777 en 700-700B (Sint-Pieters-Leeuw). Beide sites maken deel uit van het nieuw gemeentelijke RUP Roodebeek, waarin sociale huisvesting en kleinschalig wonen zijn voorzien. De SHM heeft reeds de nodige terreinen aangekocht, maar het project noodgedwongen on- hold gezet omwille van financieringsproblemen. Alle relevante actoren geven aan dat GMV in dit traject tot op heden een waardevolle partner was. ▪ In de periode 2012-2014 werkte de SHM mee aan het pilootproject proefwonen. Binnen dit experiment Wonen-Welzijn kregen een tiental huurders met een problematische woonsituatie een huurwoning toe- gewezen, gekoppeld aan contractuele voorwaarden rond woonbegeleiding. Dit experiment liep nog tot de zomer van 2015. Welzijnssactoren zijn vragende partij om dit systeem te continueren in een afspra- kenkader over versnelde toewijzing, maar hiervan heeft de SHM voorlopig geen werk gemaakt (zie OD 4.1). De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om hiermee niet langer te talmen om zo de meest precaire doelgroepen toegang tot huisvesting te verlenen. ▪ Voor haar koopsegment verzamelde de SHM de gegevens van de gezinssamenstelling bij inschrijving van de kandidaat-kopers. Ze geeft aan hier slechts beperkt rekening mee te houden, omdat koopwoningen worden gebouwd rekening houdende met eventuele wijzigingen in de gezinssamenstelling. Het type woning dat in de koopprojecten wordt gerealiseerd, vloeit vooral voort uit besprekingen met gemeenten en het lokaal woonoverleg. De visitatiecommissie vindt hierin geen onderbouwde visie of doelgroepenbeleid in terug. Omdat hier vooral op basis van ad hoc bevindingen of gevoelsmatige inzichten wordt gewerkt, beoordeelt de visitatiecommissie de doelstelling voor de koopsector als voor verbetering vatbaar. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om werk te maken van analyse en visie op welke doelgroepen men het best inzet en welke woonbehoeften (woontypologieën en woonkwaliteiten) hiermee samengaan. De SHM beschikt niet over een strategie die, rekening houdende met aanbod en de vraag in de gemeente, tegemoet komt aan vragen of behoeften van specifieke doelgroepen. De gemeente bepaalt in belangrijke mate welke woningtypes de SHM bouwt. De SHM heeft niet duidelijk kunnen maken dat ze hierbij mogelijkheden bespreekbaar maakt voor een aanbod naar specifieke doelgroepen, noch hiervoor op een onderbouwde wijze aandacht vraagt. De SHM verzamelt niet de nodige gegevens om zo haar bouwprogramma of aanbod meer doelgroepgericht te maken. De visitatiecommissie beveelt GMV aan de nodige gegevens te verzamelen, een strategie uit te werken, de mogelijke samenwerking met lokale diensten uit te klaren en deze elementen bespreekbaar te maken bij de keuzes van de te realiseren projecten in gemeenten.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 19 VAN 53

4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING

SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit

OD 2.1: De SHM staat in voor het onderhoud en herstel, de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het sociaal woningpatrimonium waar nodig Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: niet van toepassing In functie van het behalen van de ERP 2020 doelstellingen en het verbeteren van de algehele woonkwaliteit zet de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting sterk in op vervangingsbouw en renovatie binnen haar patrimonium. De renovatie en vervangingsbouwwerken richten zich in eerste instantie op de ERP 2020- normen, maar zijn tegelijk de kapstok voor een bredere kwaliteitsverhoging. Naast de renovatieplanning heeft de SHM een onderhoudsplanning voor de schilderwerken. Het onderhoud van de CV-ketels is opgenomen in het kadercontract van Cofely. De tevredenheid van de huurders over de woningkwaliteit bleek gemiddeld goed, maar over de opvolging van technische meldingen is dit minder. Dit vraagt bijgevolg meer aandacht, net als een renovatieplanning die verder kijkt dan de ERP-doelstellingen en -deadline, en die aan- sluit op een bredere kwaliteitsanalyse van het patrimonium (scorecard conditiemeting). Ondanks deze aandachtspunten beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van de SHM op deze doelstelling als goed. ▪ Bijna 81% van de huurwoningen voldoet aan alle normen van de ERP 2020-doelstellingen (dubbele beglazing, dakisolatie en energiezuinige verwarmingsinstallatie). Hiermee scoort GMV beter dan het gemiddelde binnen het Vlaams sociaal huurpatrimonium. Voor bijna 20% van de huurwoningen zijn dus nog acties te ondernemen. De SHM heeft nog 63 appartementen met enkel glas, 58 huizen zonder dakisolatie en 98 huizen met geen van beide. De SHM heeft een planning waarbij alle woningen worden aangepakt. Voor 55 woningen gaat men zoldervloerisolatie installeren, 80 woningen maken deel uit van een totaalreno- vatie en 4 woningen worden verkocht. De grootste uitdaging zit hem evenwel in 212 woningen met enkel elektrische verwarming. De 12 woningen in de Wijk Elst (Drogenbos) wordt op het moment van de visitatie gerenoveerd, waarbij het verwarmingssysteem wordt aangepast. De overige 200 liggen in de 2 appartementenblokken in de Bezemstraat (Sint-Pieters-Leeuw). De sloop en vervangingsbouw hiervan vormt voor de SHM een heuse uitdaging (zie OD 1.1). ▪ GMV koppelt de ERP-werken aan een uitgebreidere renovatie. Hierbij gaat de SHM woning per woning na wat er dient te gebeuren, waarbij ze verder kijkt dan enkel de ERP 2020-doelstellingen. De visitatiecommissie vindt dit positief, maar wijst tegelijk op een beperking in deze werkwijze. Het bereiken van de ERP-doelstellingen staat immers niet gelijk met het beschikken over een patrimonium zonder enige reno- vatienood, woningen zonder ERP-gebreken worden op deze wijze niet meegenomen. De visitatiecommissie beveelt aan om werk te maken van een omvattende renovatieplanning voor het gehele patrimonium. De SHM kan met een kwaliteitsmeting inzicht op te bouwen over de staat van het patrimonium, bijvoorbeeld met de scorecard conditiemeting die vandaag wordt uitgerold binnen de sociale huisvestingssector in Vlaanderen. Desalniettemin stelt de visitatiecommissie vast dat de SHM ruim 300 woningen heeft gerenoveerd tijdens de visitatieperiode 2012-2016: - Sloesveld (Hoeilaart) 55 woningen; - Oeverbeemd (Sint-Pieters-Leeuw) 146 woningen (liftinstallaties); - Burgemeester De Leenerstraat (Gooik) 29 woningen; - Saviowijk (Dilbeek) 18 woningen; - Groep 44 (Ternat) 4 woningen; - Hof ter Berg (Ternat) 12 woningen; - Impeleer (Sint-Pieters-Leeuw) 116 woningen; - Oeverbeemd (Sint-Pieters-Leeuw) 70 woningen; - Oud postgebouw (Liedekerke) 4 woningen. ▪ De SHM beschikt over een eigen technische dienst waarmee ze herstellingen en onderhoudswerken voor eigen rekening én voor rekening van de huurder uitvoert. Daarnaast doet ze beroep op onderaannemers.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 20 VAN 53

Voor snelle interventies, onderhoud en herstellingen aan de verwarming heeft de SHM een raamcontract met Cofely. GMV gebruikt het ZieZo-boekje om te bepalen of de werken ten laste zijn van de huurder of voor de SHM. Op het moment van de visitatie heeft de SHM nog bijkomende documenten, die elkaar op sommige punten tegenspreken. Zo beschikt de SHM over een ‘inwendig reglement’ (22 bladzijden), ‘een document met richtlijnen over gordijnen, overgordijnen en versieringen van ramen en balkons’, documenten met ‘verplichtingen’ voor de vertrekkende huurder (appartement of woning) en een document over het gebruik van de rookmelders. De SHM neemt zich voor om alles op korte termijn in één document te gieten en dit op basis van het ZieZo-boekje. Hierbij bekijken ze de opportuniteit om bepaalde verantwoordelijkheden toch bij de SHM te leggen, bv. het vervangen van raamklinken, om zich zo van een uniforme kwaliteit te verzekeren. De visitatiecommissie vindt dit een goed idee. Het ZieZo-boekje wordt momenteel enkel ter beschikking gesteld via de website, waardoor slechts weinig van de gehoorde huurders deze brochure kennen. De visitatiecommissiestelt daarom voor om dit periodiek ter beschikking te stellen. Bij een moti- vering of een werk ten laste valt van de huurders, kan bovendien consequent worden verwezen naar het respectievelijke punt en bladzijde in dit boekje, om zo dit instrument actief te gebruiken. Bij normale onderhouds- en herstellingswerken wordt een onderscheid gemaakt tussen de geplande, en dus budgetteerbare onderhoudswerken, en de andere werken. De SHM heeft een planning van uit te voeren schilderwerken tot 2026. Deze werken zijn begroot en opgenomen in de meerjarenplanning. Da- gelijks onderhoud (kleine herstellingen) en onderhoud bij beëindiging van het huurcontract is niet vooraf in te plannen. Dit onderhoud begroot GMV daarom op basis van de vorige jaren. Voor het onderhoud, herstel bij pannes en totale dienstverlening voor de CV-installaties, toestellen voor warmwaterbereiding, ventilatiesystemen, wasverzachters en pompen heeft GMV een overeenkomst afgesloten met Cofely. Voor problemen die een dringende interventie vragen is er een permanentie ook in het weekend en ’s avonds. In Wezembeek-Oppem was er ontevredenheid bij de huurders over de kwaliteit van de dienstverlening van Cofily, in het bijzonder ten aanzien van de permanentie. Hierop vorderde de SHM deze firma om haar werking toe te lichten op een bewonersvergadering (zie OD. 4.4). Bij de gehoorde huurders heeft de visitatiecommissie evenwel kunnen vaststellen dat de gemiddelde tevredenheid over deze dienstverlening goed is. ▪ Over de tevredenheid van huurders en actoren bij de opvolging van de onderhoudswerken door de SHM zijn de meningen verdeeld. Sommige huurders / actoren zijn vrij positief over de kwaliteit van het patrimonium en over de opvolging door de SHM, anderen waren dit veel minder. Op basis van de gesprekken heeft de visitatiecommissie de indruk dat in de grotere appartementsblokken het probleem van opvolging groter is, of dat hierover een groter ‘ontevredenheidsgevoel’ is, wat mogelijk verzuring in de hand werkt. De SHM beseft dat haar directe communicatie over herstellingen niet op punt staat. Sinds 2018 krijgen huurders die een herstelling melden, een schrijven waarin de melding wordt bevestigd en de naam van de medewerker die voor deze herstelling instaat. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief, want krijgt op basis van de gesprekken met huurders en actoren signalen dat meermaals duidelijkheid ontbreekt over de aanmeldingen en over de termijnen van uitvoering van de werken. De werkbonnen en de uitstaande opdrachten worden dagelijks besproken, maar de huurders die de visitatiecommissie heeft kunnen spreken hebben niet het gevoel dat dit leidt tot een betere opvolging. De visitatiecommissie stelt voor om de communicatieflow uit te breiden, bijvoorbeeld door: - na uitvoering van de werken, met een brief dat het werk is uitgevoerd, waarbij tegelijk naar de tevredenheid kan worden gepeild; - als uitvoering is vertraagd, met een schrijven met uitleg waarom het werk niet in een redelijke termijn kan worden afgewerkt, met bijkomend een uiteenzetting van de nog te verwachten stappen. Tevredenheidsmetingen (zie OD 6.3) kunnen dit proces schragen en sturen.

OD 2.2: De SHM realiseert kwaliteitsvolle woningen in een behoorlijke woonomgeving De kwaliteit van nieuwbouwwoningen en de woonomgeving zijn onderworpen aan de bepalingen in de Vlaamse Wooncode en aanvullende kwaliteitsrichtlijnen door de minister opgelegd. Omdat in het procedurebesluit de kwaliteit van nieuwe woningen conform de wettelijke vereisten is gewaarborgd, beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze OD niet apart. Als de SHM geen kwaliteitsvolle woningen zou

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 21 VAN 53

plannen, zou ze de toets van de programmatiecyclus immers niet doorstaan. De beoordeling van de kwaliteit van de bestaande woningen is vervat onder OD 2.1.

4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID

SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen

OD 3.1: De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: goed De kosten van nieuwbouwprojecten (koop en huur) heeft de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisves- ting goed onder controle. Bij nieuwbouw zijn de ontwerpen conform de kostprijsnormen en de meerwerken beperkt, er werden zelfs projecten met minwerken afgesloten. Bij renovaties zijn er stelselmatig 5-9% meerwerken in de visitatieperiode. De SHM verbeterde de dossieropmaak waardoor de eerste verbeteringen hier zichtbaar zijn. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van GMV op deze doelstelling voor zowel koop als huur als goed. ▪ Prijsbewust bouwen wordt o.a. gemeten op basis van de vergelijking met de maximale kostprijsnorm zoals die door de minister is bepaald en als referentiepunt wordt gebruikt bij het verstrekken van de gesubsidieerde financiering voor de nieuwbouw en renovatieprojecten. De daadwerkelijke realisatie (inclusief contractwijzigingen) bepaalt in welke mate de SHM prijsbewust bouwt. ▪ GMV geeft aan ontwerpers de opdracht mee om tot maximaal 90% van de kostprijsnorm te gaan bij het ontwerpen van de projecten. Hierdoor ontstaat er een marge voor onvoorziene zaken tijdens de uitvoering van het project. GMV streeft daarbij naar eenvoudige architectuur zonder gemeenschappelijke ruimten en heeft hiertoe uitgebreide instructies voor architecten en ontwerpers opgesteld. Als daartoe aanleiding is, worden deze instructies naar aanleiding van elk project bijgewerkt. Zo is er recent gekozen voor een vereenvoudigd sleutelplan met een betere verkrijgbaarheid en lagere kosten. De SHM maakt geen expliciete evaluaties van projecten in functie van bijvoorbeeld kostenbeheersing, toegepaste materialen, ervaringen met architecten. ▪ De werven worden wekelijks opgevolgd door de medewerker nieuwbouw of de medewerker renovatie. Volgend op de visitatie in 2014 heeft GMV meer aandacht gegeven aan prijsbewust bouwen. Momenteel komt dat vooral in de meer- en minderwerken tot uiting, omdat daarop direct bijgestuurd kan worden. Aannemers worden aangespoord tijdens de bouw mee te denken aan onderhoudsvriendelijke materialen, nieuwere technieken, duurzaamheid en aan kostenbewustzijn. Zo gebruikt GMV nu goedkopere regen- waterfilters, die bovendien door huurders zelf gereinigd kunnen worden. Dat is een besparing op zowel de investering als op huurlasten. Bij een andere werf werd op aangeven van een aannemer een ander concept van ramen gebruikt, wat tot een forse kostenbesparing leidde. De SHM stelt hierbij dat meerwerken enkel aanvaardbaar zijn als er ook minwerken gerealiseerd worden in het project. De medewerkers hebben op dit vlak een verbetering laten zien; ze verwerken alle inzichten in een eigen overzicht met meer- en minwerken per project om over verschillende projecten heen een overzicht te hebben, daaruit lering te trekken en waar nodig de instructies voor ontwerpers aan te passen. Ook andere werken en verplichtingen kunnen de kosten doen stijgen, zoals archeologische onderzoek (Gooik), met vertraging en extra kosten als gevolg. De SHM meldt dat ze in haar actieterrein regelmatig wordt geconfronteerd met de verplichting tot een archeologisch onderzoek. ▪ De geschetste werkwijze heeft een duidelijk kostenbeheersend effect in de nieuwbouwprojecten. De visitatiecommissie bekeek vier nieuwbouwprojecten: één gemengd project (huur/koop Vlabinvest), twee projecten vervangingsbouw en een nieuwbouwproject met enkel huur. Het ontwerp van deze projecten werd geraamd op bedragen tussen 88% en 100% van de kostprijsnorm. De contractwijzigingen tijdens de nieuwbouwwerven worden doorgaans goed beheerst. In de vijf jaar van de visitatieperiode waren er enkel contractwijzigingen bij nieuwbouw in 2012 (+4%) en in 2014 (+2). De nieuwbouw in het project

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 22 VAN 53

Sneek (Meise) werd met minwerken afgesloten. De visitatiecommissie stelt vast dat in de onderzochte projecten de kostprijsnorm werd gerespecteerd. Het prijsbewust bouwen van koopwoningen kent naast het voldoen aan de hierboven beschreven kostprijsnorm nog een ander aspect: de verkoopprijs van de woning. GMV levert de koopwoningen op zonder keuken en vloer. Voor de koper leidt dit tot een lagere aankoopprijs én de mogelijkheid om de keuken en vloer naar eigen smaak in te richten. De SHM rekende in de visitatieperiode 55-65% van de venale waarde van de grond door in de verkoopprijs bij de sociale koopwoningen. Bij de Vlabinvest koopwoningen bedraagt dat 75%, het maximale aan te rekenen aandeel. GMV heeft geen concreet prijsplafond gesteld voor de sociale koopwoningen, maar be- kijkt dat afhankelijk van de gemeente en de doelgroep. De gemiddelde verkoopprijs van een nieuwbouw sociale koopwoning was in de visitatieperiode ongeveer 173.000 euro. Vier van de 41 woningen hadden een prijs boven 200.000 euro, in de rand rond Brussel wordt 250.000 euro als bovengrens gebruikt. ▪ Bij renovatieprojecten kent prijsbewust bouwen andere uitdagingen. GMV heeft ervaring dat het beter opmaken van dossiers tot een betere kostenraming en tot beperken van meerwerken leidt. Ook hier wijzigde de aanpak na de visitatie 2014. GMV zal nu zoveel mogelijk te renoveren woningen bezoeken en de staat ervan opmaken. Zo voorziet ze tijdig occasionele werken, zoals te kappen bomen of te slopen schuurtjes. In de renovatie van Sloesveld (Hoeilaart) fase 2 (39 woningen, 2016) boekte de SHM nog voor 164.000 euro aan meerwerken, onder meer voor groenwerken. De nieuwe aanpak maakt dat GMV deze werken nu meeneemt in de aanbesteding. Bij de renovatie van 64 appartementen (Hoeilaart, Sloesveld III) werden weliswaar 8% meerwerken goedgekeurd, het totaalbedrag inclusief meerwerken is 94% van de maximale kostprijsnorm. In 2016 was het bedrag aan contractwijzigingen bij renovatie 5,12% van het bestelde bedrag. De redenen hiervoor zijn divers, maar volgens GMV grotendeels ondervangen door nu gedetailleerder het dossier op te maken. In de voorgaande vijf jaren lagen de meerwerken bij renovatie, met uitzondering van in 2016, telkens op 7- 9%. Recentelijk (in 2018) werd een renovatieproject van 23 huurwoningen met minwerken afgesloten, waarmee de SHM laat zien dat haar inzet om meerwerken te voorkomen vruchten afwerpt. De visitatiecommissie verwacht dat GMV de meerwerken de komende jaren beter onder controle heeft. ▪ GMV heeft een uitgeschreven visie op haar bijdrage aan milieuvriendelijkheid. Ze heeft in haar ontwerprichtlijnen voor architecten aandacht voor onderhoudsvriendelijke methoden en geeft instructies voor mijden van liften, om zo huurlasten te beperken. In het gesprek met de SHM-medewerkers stellen deze in te zetten op energetische kwaliteit van de buitenschil (isoleren), ook om zo kopers en huurders niet op te zadelen met hoge kosten voor het onderhoud van technische installaties. In enkele complexen paste GMV ‘nieuwe’ technieken toe, namelijk systeem D-ventilatie in 12 appartementen in Ternat, zonnepanelen en zonneboilers in Liedekerke en Gooik. GMV heeft aandacht voor de waterhuishouding door zo min mogelijk oppervlakken te verharden en groendaken te voorzien. Ook mobiliteit is een aandachtspunt, bijvoorbeeld door fietsenstallingen te voorzien. Waar dit kan heeft de SHM aandacht voor volkstuintjes.

OD 3.2: De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: niet van toepassing Sinds de vorige visitatie daalden de huurlasten bij de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting in totaal met 14%. Deze goede prestatie volgt uit een concrete visie van de SHM om met name in de onderhoudscontracten een verbetering aan te brengen, complexe technieken te beperken en sociale economie in te zetten voor het groenonderhoud. Tevens vergrootte GMV haar inzicht door betere analyse van de huurlasten. Omwille van deze prestaties geeft de visitatiecommissie hier de beoordeling ‘goed’. Vergeleken met andere SHM’s zijn de gemiddelde huurlasten bij GMV echter relatief hoog, deels veroorzaakt door het grote aandeel appartementen. ▪ Bij de beoordeling van prijsbewust verhuren is de context van deze prestaties belangrijk. Ten opzichte van 2012 liggen eind 2016 de huurprijzen van appartementen en woningen van GMV 9% hoger of meer. Bij de appartementen heeft ongeveer 1/3 van de SHM’s hogere huurprijzen. Bij de eengezinswoningen en duplexen behoort GMV tot de SHM’s met de hoogste huurprijzen in de sector. De gemiddelde maand- huurprijzen van de SHM bedragen 242 euro voor een appartement en 357 euro voor een woning. De

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 23 VAN 53

huurprijzen worden in grote mate bepaald door het inkomen van de huurders, waarop de SHM geen invloed heeft, en slechts in beperkte mate door de marktwaarde van de woningen. Het netto belastbaar inkomen van de huurders van GMV lag in 2016 op 15.750 euro. Bij meer dan 4/5de van de SHM’s ligt deze mediaan lager. GMV heeft een actieterrein met hoge marktwaarden (zie hoofdstuk 3). Het verschil tussen de aangerekende sociale huur en de marktwaarde bedraagt voor een woning 449 euro en voor een appartement 374 euro. De sociale huurders betalen gemiddeld gezien een substantieel lagere huurprijs dan op de private markt. GMV verhuurt 32 Vlabinvest-woningen. Deze woningen hebben een hogere prijssetting en zijn gericht naar een specifieke doelgroep in Vlaams Brabant (zie voetnoot in hoofdstuk 3), die zeker aanwezig is in het actieterrein van GMV. De huurprijsbepaling van Vlabinvest-woningen volgt andere regels waarop de SHM iets meer invloed heeft. Zo besloot de SHM om de huur van enkele moeilijk verhuurbare Vlabinvest- woningen te verlagen. ▪ De huurlasten van GMV bedragen gemiddeld 326,60 euro per jaar in 2016 voor een huurwoning. Ongeveer 10% van de SHM’s hebben hogere huurlasten. Het aandeel appartementen bepaalt echter sterk het gemiddeld bedrag aan huurlasten, want hier zijn de huurlasten doorgaans hoger (liftonderhoud, schoonmaak gezamenlijke ruimten etc.). Ruim 57% van de GMV-huurwoningen zijn appartementen, slechts 20% van de SHM’s heeft een groter aandeel appartementen. Een andere reden voor hogere huurlasten ligt in de complexen die toe zijn aan renovatie (zie OD 2.1) maar nog wel worden verhuurd. In de visitatieperiode daalde de totale huurlasten bij de SHM met 14%, een goede prestatie. Voornamelijk is dit het resultaat van het reeds genoemde vernieuwen van onderhoudscontracten. Daarnaast daalden de totale kosten van de brandverzekering vanaf 2013 behoorlijk. Er waren twee posten waarop de totale kosten stegen: groenonderhoud, vanwege het in verhuur nemen van een aantal nieuwe complexen, en elektriciteit (gemeenschappelijke delen), vanwege stijgende tarieven en hoger verbruik. ▪ Sinds de vorige visitatie maakt GMV meer analyses van de huurlasten. Zo analyseert de SHM jaarlijks de verschillen ten opzichte van de voorgaande afrekening en rapporteert de resultaten hiervan aan de raad van bestuur. In het algemeen is er sprake van lichte prijsstijgingen, bijvoorbeeld door indexering van onderhoudscontracten. Daartegenover staat dat door opnieuw aanbesteden van contracten voor CV- onderhoud deze prijzen gemiddeld 10 euro per maand lager liggen. De analyses per complex verklaren waarom de huurlasten zijn gestegen of gedaald, bijvoorbeeld door veel ontstoppingen en hoger verbruik voor water en elektriciteit in de gemeenschappelijke delen. GMV heeft goed zicht op de componenten die de huurlasten bepalen en welke mogelijkheden er zijn om de huurlasten te verlagen. ▪ Naar aanleiding van de vorige visitatie heeft GMV omniumcontracten (met totale waarborg) opgezegd, voor dat deel van de contracten waar dit mogelijk is. Andere contracten hebben een langere looptijd en komen nu aan de beurt. De SHM besloot om geen omniumcontract voor sanitair meer af te sluiten en deze werken door de eigen regie te laten uitvoeren, met lagere maandelijkse huurlasten als gevolg. De afgelopen jaren zijn de schoonmaakdiensten opnieuw aanbesteed, alsook het ruimen en ontstoppen van putten. GMV stapte in op de groepsaankopen voor energie (Vlaams Energie Bedrijf) voor gemeenschappelijke delen van het patrimonium en het kantoor. De afdeling Toezicht merkt op dat er geen procedure is voor de afrekening van huurlasten. ▪ GMV nam nog meer initiatieven om huurlasten te verlagen. De toepassing van nieuwe technieken met aparte onderhoudscontracten (zonneboilers bijvoorbeeld) wordt beperkt. De SHM draagt groenzones over aan de gemeente. Sociale economie wordt ingezet voor het groenonderhoud. De SHM polste of de huurders van nieuw opgeleverde appartementen en alle kleinschalige appartementencomplexen zelf willen instaan voor het schoonmaken van de gemene delen, waardoor de huurlasten zouden dalen. In geen van de complexen waren de huurders daartoe bereid. Uit de gesprekken met huurders leert de visitatiecommissie dat zij voldoende inzicht krijgen in de kosten en lasten en dat ze daarvoor altijd met vragen terecht kunnen bij de SHM. Eén extern onderhoudsbedrijf kreeg veel kritiek over het nakomen van afspraken. Hiervoor organiseerde de SHM aparte bewonersvergaderingen (zie OD 4.4), waarop het bedrijf toezegde beter te handelen. De raad van bestuur volgt deze verbetering op en zal, indien nodig, het contract opnieuw aanbesteden.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 24 VAN 53

4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID

OD 4.1: De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling huuractiviteiten: voor verbetering vatbaar Beoordeling koopactiviteiten: niet van toepassing De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting heeft haar aandacht voor de huurder structureel ingebouwd in haar werking. Ze heeft daartoe gekwalificeerde personeelsleden aangetrokken. Behalve de traditionele SHM-taken – inschrijven van woningzoekenden, toewijzen en verhuren van de woningen – gaat een belangrijk deel van haar sociaal beleid naar de wooninspecties. De SHM vertrekt daarbij van controle en van detecteren van problemen en minder van ondersteuning van huurders. De SHM verwijst huurders met specifieke ondersteuningsbehoefte door, maar maakt geen afspraken met de welzijnssector over een gezamenlijke aanpak. De ondersteuning bij inhuurneming, onderbezet of overbezet wonen kan beter. De visitatiecommissie beoordeelt daarom de prestaties voor deze OD als voor verbetering vatbaar. ▪ GMV heeft 2 medewerksters ‘leefbaarheid’, beiden met een sociale opleiding. Ze zijn deel van de huurdienst, die ook instaat voor de kandidaat-huurders (wachtlijst) en de verhuringen. In het functieprofiel van de medewerkster leefbaarheid staat dat ze bijdraagt tot de leefbaarheid in de wijken, het gezicht is van de SHM ten aanzien van de huurders, bijdraagt tot de tevredenheid van de huurders en indirect bijdraagt tot het behoud van het patrimonium. ▪ In 2016 kwamen er 96 panden vrij voor verhuring, nadat de huurder de woning had verlaten. Eerst zal de SHM deze terug verhuurbaar maken, vooraleer de toewijzing op te starten. In een volgende stap nodigt de SHM de hoogst gerangschikte kandidaat uit om de woning te komen bekijken. Als de equipe vermoedt dat het selecteren van een kandidaat niet snel zal lopen, bv. wegens de ligging of de staat van de woning, worden meerdere kandidaten (max. 5) gelijktijdig uitgenodigd. De SHM wijst erop dat een aantal woningen meermaals worden geweigerd, omdat ze te oud of te klein zijn of te weinig comfort bieden. Mede daardoor kampt GMV met een hoge frictieleegstand (zie OD 5.2). De visitatiecommissie vraagt de SHM om de nodige maatregelen te nemen opdat weigeren omwille van de slechte staat van de woning niet zou leiden tot veelvuldig schrappen van kandidaat-huurders uit de wachtlijst. GMV vindt het belangrijk om de vrijgekomen woning persoonlijk aan de kandidaat-huurder te tonen. De SHM weet dat dit zeer tijdrovend is, maar vindt dit een belangrijk moment om contact te leggen met de toekomstige huurder. Als de kandidaat-huurder de vrijgekomen woning heeft bezocht, akkoord is om deze te huren, en het dossier is goedgekeurd, zal de SHM hem uitnodigen om de huurovereenkomst en bijlagen te komen ondertekenen. Bij deze uitnodiging voegt de SHM steeds een kopij van de overeenkomst én alle bijlagen, om zo de huurder de kans te geven voorafgaande aan het gesprek alles door te nemen. De ingaande plaatsbeschrijving wordt bij voorkeur de zelfde dag opgemaakt. De visitatiecommissie is niet blind voor effici- entiewinsten, maar pleit ervoor om toch steeds voldoende tijd te maken voor informeren en ondersteunen, zoals uitdrukkelijk is opgenomen in de basisbegeleidingstaken. De SHM stelt dat op vraag van de nieuwe huurder of een OCMW de ondertekening van de huurovereenkomst ook kan plaatsvinden in een lokaal van het OCMW of in de nieuwe woning. De visitatiecommissie beschikt niet over indicaties of dit aanbod uitdrukkelijk wordt aangeboden, bekend gemaakt noch of dit regelmatig wordt toegepast. De bijlagen bij de huurovereenkomst zijn een 8-tal documenten, zoals het reglement van inwendige orde, info over wat te doen bij een wijziging van de gezinssituatie, info over de brandverzekering, de huur- waarborg, wat te doen bij een huuropzeg en overschrijvingsformulieren voor huur en waarborg. De visitatiecommissie stelt voor deze documenten te verzamelen in een huurmap, zoals vele andere SHM’s doen. Tevens is het aan te raden om hier een folder ‘wat als je de huur niet kan betalen’ bij te voegen én het ZieZo-boekje. Dit laatste wordt wel ter beschikking gesteld via de website. De SHM is zich bewust van de veelheid van de verschillende documenten en zet stappen om deze te verwerken in één overzichtelij- ker Reglement Inwendige Orde. GMV bezorgt de getekende overeenkomst en de plaatsbeschrijving na registratie met een postzending terug naar de huurder. Anders dan vele andere SHM’s gebruikt GMV dit moment niet om de huurder te bezoeken, eventuele onduidelijkheden bij de overeenkomst bespreekbaar te maken, en om de mogelijke

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 25 VAN 53

ondersteuningsnoden in te schatten. De SHM verwijst hierbij op de verspreide ligging van het patrimonium. ▪ GMV staat open voor versnelde toewijzingen. In de periode 2012-2016 leidde dit tot 23 effectieve toewijzingen, of gemiddeld bijna 5 per jaar. Op één na zijn alle afwijkingen aangevraagd door het OCMW, namelijk van Sint-Pieters-Leeuw (56%), Dilbeek (26%), Wezembeek-Oppem (9% en Ternat (9%) ▪ Een steeds wederkerend beeld doorheen de gesprekken met actoren, met medewerkers en in meerdere teksten en praktijkaanpak is dat van een huisvestingsmaatschappij die in haar ondersteuningsaanbod (teveel) vertrekt vanuit een controlerend opzet. Zo zijn de huisbezoeken in het kader van wat GMV ‘wooninspecties’ noemt een belangrijk onderdeel van de opdracht van de ‘leefbaarheidsmedewerkers’. Deze opdracht staat beschreven in de ‘procedure wooninspectie’. Het valt de visitatiecommissie op dat deze tekst start met een opsomming van de basisbegeleidingstaken van een SHM, maar verder in de tekst enkel stilstaat bij het controlerende opzet van de wooninspecties, en minder of niet bij opvolgen, begeleiden of ondersteunen. De SHM organiseert deze controles tijdens de proefperiode, 3 tot 6 maanden na ondertekening van de huurovereenkomst, en dit gegroepeerd per gemeente of wooncomplex. Tijdens het bezoek wordt initieel geen tijd vrijgemaakt om technische zaken te bespreken, daarvoor dient de huurder zich tot de technische dienst te wenden. In de praktijk wordt er tijdens de bezoeken ruimte gemaakt voor klachten en andere bezorgdheden. De hoofdaandacht gaat echter naar controle van de woning, dit op het onderhoud door de huurder en op hygiëne. Bij vastgestelde problemen volgt op het inspectiebezoek een tweede of derde bezoek. Afhankelijk van de situatie gebeurt het 3de bezoek samen met een medewerker van het CAW of OCMW. Ook meldingen van de technische dienst over een eventueel slecht onderhoud van de woning worden op deze wijze opgevolgd. De bezoeken vragen van de medewerker ongeveer 5 tot 30 minuten. Het jaarverslag 2016 biedt inkijk in het aantal wooninspecties en in de hierbij vastgestelde problematiek. De visitatiecommissie betreurt dat zowel de tekst ‘wooninspecties’ als de feitelijke aanpak volledig vertrekt van controleren en minder vanuit een evenwicht in informeren, ondersteunen, controleren en opvolgen. Dit beeld wordt bevestigd door de gehoorde actoren, die vragende partij zijn opdat GMV meer vertrekt vanuit ondersteunen van de huurder om zo problemen te vermijden en vanuit oplossingen zoeken samen met de huurders en relevante actoren. ▪ De door de visitatiecommissie gehoorde actoren stellen dat de SHM in de voorbije periode in de richting van een moderne huisvestingmaatschappij opschuift, die de huurders individueel goed opvolgt. Maar tegelijk wijzen ze op een aantal duidelijke verbeterpunten, die de visitatiecommissie onderschrijft: - De SHM meldt mogelijke problemen aan het OCMW. De wederzijde verwachtingen, opdrachten en mogelijkheden worden echter niet onderling uitgeklaard, waardoor beide partijen deels op hun hon- ger blijven, wat onbegrip uitlokt. - Ook bij de versnelde toewijzingen is een betere afstemming mogelijk, om zo gezamenlijke afspraken over mogelijke begeleiding te maken en de haalbaarheid van de huisvesting in te schatten. Zo wijzen de actoren naar de praktijk in een naburige gemeente bij een andere SHM, waar de versnelde toewijzingen worden georganiseerd binnen een overleg tussen welzijnsdiensten en SHM. De welzijnsactoren vragen uitdrukkelijk een zelfde overleg in alle gemeenten van het GMV-actieterrein te organiseren. - Welzijnswerkers vinden het een probleem dat de GMV bij acute problemen niet bereikbaar is in de avonduren, weekend en vakantieperiodes. Ze zijn vragende partij opdat de SHM in crisissituaties – tenminste voor professionele werkers – kan worden gecontacteerd. De visitatiecommissie vindt deze vraag aannemelijk. ▪ Bij alle renovaties worden de huurders vooraf individueel bezocht (zie OD 4.4). De SHM bezorgde aan de visitatiecommissie omstandige nota’s over de begeleiding die werd aangeboden aan huurders bij deze verhuisbeweging. Hierbij stimuleert de SHM dat de huurder slechts één keer verhuist. Bij de eerste verhuis staat de SHM in voor de kosten van de verhuiswagen. (Voor een overzicht van de renovaties met verhuisbeweging: zie OD 4.4) De SHM heeft haar strategie van ondersteuning bij verhuis niet uitgeschreven. Dit is nochtans aangewezen, nu de Vlaamse overheid een verhuis uit onderbezette woningen wenst te stimuleren (zie OD 1.5).

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 26 VAN 53

Bovendien wordt sinds 2017 van de verhuurder verwacht dat hij in het intern huurreglement opneemt hoe hij de huurder van een onderbezette woning zal begeleiden. ▪ De SHM gebruikt het door de Provincie Vlaams-Brabant ter beschikking gestelde ZieZo-boekje om zo de verantwoordelijkheden van huurder-versus-verhuurder in het onderhoud en herstellingen te duiden. Daarnaast zijn er nog andere teksten over het gebruik en het onderhoud van de woning (zie OD 6.1). De SHM heeft de visitatiecommissie duidelijk kunnen maken dat ze hierbij oog heeft voor zowel de verantwoordelijkheden van de SHM als van de huurder en indien nodig de huurder op zijn verantwoordelijkheden wijst. De SHM wenst de communicatie over het onderhoud en herstellingen verder te verfijnen (zie OD 6.1). Huurders geven aan dat het niet altijd duidelijk is of de kosten van onderhoud en herstellingen voor hem dan wel voor de SHM zijn (zie OD 2.1). Huurders en actoren geven een aantal voorbeelden waar ze meer inleving of ondersteuning van de SHM hadden verwacht. Zo was de parlofoon voor de appartementen Bezemstraat (Sint-Pieters-Leeuw) meer dan 3 maanden buiten dienst. Voor een appartementsblok met 14 bouwlagen is dit een catastrofe. Op meerdere plaatsen kampen appartementen met aanhoudende vochtproblemen, zoals in Oeverbeemd (Sint-Pieters-Leeuw) en Ban-Eik (Wezembeek-Oppem). Het laatste is het gevolg van vochtinsijpeling via het dak, door het plaatsen van een antennemast. Dit is na verscheidene jaren en na opeenvolgende klachten nog steeds niet verholpen. Actoren wijzen erop dat het bovenste appartement in Ban-Eik langdurig last had van deze vochtinsijpeling, wat tot elektrocutiegevaar leidde. Ze stellen dat de SHM deze huurder onvoldoende empathisch heeft begeleid en geen enkele vorm van compensatie aangeboden. De SHM stelt daarop dat dit een verhaal is van verzekeringen, van opeenvolgende experten en van langdu- rige procedures voor de rechtbank. Ze heeft de huurder een ander appartement aangeboden en hierbij belangrijke kosten voor eigen rekening genomen (plaatsbeschrijving, schilderwerk, verhuisfirma, … ). ▪ GMV neemt momenteel geen initiatieven om huurders aan te zetten tot een zuinig energieverbruik. Ze plant dit wel in de toekomst op te zetten, om zo problemen als schimmelvorming en lekken te voorkomen. De visitatiecommissie benadrukt het belang van stimuleren tot energiezuinig verbruik, mede om zo de kosten voor de huurder te beperken. De visitatiecommissie gaf in 2014 de beoordeling ‘voor verbetering vatbaar’ en de aanbeveling om in overleg met beleids-, woon en welzijnsactoren een duidelijke visie en strategie uit te werken rond huisvestingsondersteuning. De visitatiecommissie stelt vast dat dit overleg er niet is geweest. De visitatiecommissie en actoren erkennen dat de SHM haar aandacht voor het sociaal beleid heeft verhoogd en duidelijke stappen heeft gezet. Controleren vormt echter teveel de grondtoon bij de door de SHM opgezette acties, dit ten nadele van ondersteunen en opvolgen. De aanbeveling om de huisvestingsondersteuning van GMV te expliciteren en de afstemming met welzijnsactoren te organiseren wordt daarom herhaald. De visitatiecommissie vindt het hierbij belangrijk dat de SHM zelf het initiatief neemt om hiertoe de OCMW’s van alle betrokken gemeenten rechtstreeks te benaderen en dit op een uniforme wijze.

OD 4.2: De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: niet van toepassing De opvolging van huurders met huurdersachterstal is sinds de laatste visitatie verbeterd. De SHM getuigt van een duidelijke aanpak om de huurachterstallen te beperken en zo uithuiszetting te vermijden. De Ge- westelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting tracht met directe telefonische contacten en mails de huurder te bewegen tot het betalen van de achterstal of een afbetalingsplan te aanvaarden. Bij problemen wordt het OCMW of CAW aangesproken. GMV houdt de gegevens over opzeg en uithuiszettingen bij. De SHM zet hier dan ook een goede prestatie neer. Een belangrijk aandachtspunt blijft echter de afstemming met de welzijnsactoren over de begeleiding van huurders met achterstallen, om zo de wederzijdse afspraken en verwachtingen uit te klaren. ▪ GMV gebruikt nog hetzelfde debiteurenreglement zoals beschreven in het visitatieverslag 2014. De procedure voorziet twee aangetekende aanmaningsbrieven in de eerste en tweede maand van de achterstal. De SHM heeft deze administratieve stappen echter aangevuld met directe contacten via telefoon en mail. De SHM-medewerker – die deel uitmaakt van financiële dienst - tracht zo de huurder te overtuigen de achterstal te betalen of een afbetalingsplan te aanvaarden, om zo een uithuiszetting te vermijden. De

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 27 VAN 53

huurders hebben de mogelijkheid om in elke stap van de procedure een afbetalingsplan te sluiten, dit totdat een vonnis wordt betekend. De visitatiecommissie merkt op dat deze bijkomende stappen (telefoon, mail) en de samenwerking met het CAW (zie verder) nog niet zijn opgenomen in het debiteurenreglement. Een procedure dient immers een levende tekst te zijn die telkenmale aangepast wordt als de toepassing wijzigt. ▪ De door de visitatiecommissie gehoorde actoren geven aan dat de opvolging van de huurdersachterstallen sterk is verbeterd. De directe contacten door de SHM-medewerker maken een oplossing bespreekbaar. De SHM-medewerker geeft aan dat ze hierbij geen huisbezoeken organiseert en houdt in het gesprek met de visitatiecommissie een warm pleidooi voor de aanpak met telefonische contacten en mail. De medewerkers leefbaarheid maken het probleem over een achterstal mee bespreekbaar, als ze in het kader van een wooninspectie (zie OD 4.1) een huisbezoek afleggen. Huisbezoeken zijn bijgevolg niet structureel ingebed, in de procedure noch in de praktijk. In de verslagen van het bestuurscomité en de raad van bestuur worden de uithuiszettingen uitvoerig beschreven. Het valt de visitatiecommissie op dat, op het moment dat de uithuiszetting wordt gevraagd of uitgevoerd, de achterstal soms hoger is dan 10 keer de huurprijs. De visitatiecommissie kreeg geen inzage of het aantal huurders met een achterstal hoger dan pakweg het equivalent van 3 maanden huur, al dan niet hoog is, terwijl dit toch een belangrijke indicator kan zijn om het succes van de procedure en aanpak te meten. Ook hier (zie OD 1.5) wijst het SHM-team op de beperkte mogelijkheden van het regi- stratieprogramma, dat niet mogelijk maakt om bepaalde gegevens te ordenen en de opvolging op maat van de SHM te organiseren. De visitatiecommissie adviseert de SHM de mogelijkheden te bekijken om vroeger een uithuiszetting voor te leggen, omdat bij een zo hoog opgestapelde huurdersachterstal sowieso de kans tot een afbetaling sterk wordt gereduceerd. Daarom pleit de visitatiecommissie ervoor om in de procedure een duidelijke grens op te nemen (X maanden huurdersachterstal), waarna – behoudens gemotiveerde uitzondering – een uithuiszetting wordt opgestart. Het debiteurenreglement mist bovendien - net als verscheidene andere procedures van GMV (zie OD 5.2) – duidelijke instructies; wie doet wat, wanneer en met welk mandaat. ▪ De SHM houdt de redenen van opzeg bij en verwerkt deze gegevens in het jaarverslag. Van de 118 opzeg- gingen 2016 (initiatief bij huurder of SHM) was 36% door overlijden of verhuis naar een rusthuis of ver- zorgingsinstelling. Een 18% verhuisde binnen de SHM (mutatie). GMV nam hierbij 25 keer zelf het initiatief om de overeenkomst te beëindigen, waarvan 16 keer bij een overlijden.. Voor 8 uithuiszettingen had de SHM het mandaat van de vrederechter, waarvan 7 voor niet betalen van de huur. De SHM gebruikte in 2016 één keer de gewone opzeg (art. 33 van het sociaal huurbesluit) om een einde te maken aan de huurovereenkomst, omwille van leefbaarheidsproblemen.. De visitatiecommissie wijst erop dat het maken van beleidsmatige conclusies uit de verzamelde gegevens sinds 2017 uitdrukkelijk als vereiste is opgenomen in het draaiboek. Dit draaiboek bevat bovendien een door alle SHM’s te gebruiken tabel om de gegevens over uithuiszetting te verzamelen. De visitatiecommissie vraagt GMV daarom uitdrukkelijk deze gegevens op die wijze te verzamelen, ze periodiek in het bestuur te bespreken, conclusies te trekken en acties te bepalen om de ondersteuning verder uit te werken en de kans tot uithuiszetting nog te beperken. ▪ Conform het sociaal huurbesluit brengt GMV het OCMW op de hoogte van de betalingsproblemen bij een huurder met een inkomen lager dan de in deze regelgeving opgenomen grens. Dit gebeurt bij het tweede aangetekend schrijven (15de van de maand die volgt op de maand waarin de achterstal is ontstaan). De SHM heeft haar verwachtingen naar de OCMW’s over de te zetten stappen niet geëxpliciteerd. De OCMW’s zijn bovendien vragende partij om deze melding sneller te krijgen én dit voor alle huurders met achterstal, ongeacht het inkomen. Ze vragen tevens naar een periodiek overleg om samen met de SHM de achterstallen en de te zetten stappen te overlopen, wat nu enkel in Sint-Pieters-Leeuw gebeurt. De visitatiecommissie kan deze vraag alleen maar onderschrijven. Dit maakt immers een betere / bredere ondersteuning van de huurder mogelijk, met minder huurachterstallen, minder gerechtskosten én minder uithuiszettingen tot gevolg. ▪ De SHM biedt de huurder met achterstal aan zich te laten begeleiden door MyTrustO (www.mytrusto.be), een dienst die zich profileert als ‘sociale deurwaarder’ en voor ‘(duurzaam) en Ethisch Verantwoord

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 28 VAN 53

Invorderen’. Als de huurder financiële problemen kent, naast de huurschuld ook nog andere schulden heeft en deze onmogelijk onmiddellijk kan betalen, dan kan hij contact opnemen met MyTrustO. Daar kan onder begeleiding van een (sociale) gerechtsdeurwaarder een haalbaar en objectief afbetaalplan worden opgesteld, dit ten overstaan van alle schuldeisers, waardoor aanzienlijke gerechtskosten worden vermeden. GMV maakt de mogelijkheid bekend en biedt MyTrustO een ruimte aan in het SHM-kantoor, zodat de huurder discreet het probleem kan bespreken. De SHM stelt dat vrijwilligheid en haalbaarheid van afbetalen hier van groot belang zijn. De visitatiecommissie waardeert dat de SHM dit bijkomend aanbiedt, stimuleert, maar tegelijk het belang van vrijwilligheid en haalbaarheid uitdrukkelijk onderstreept. ▪ GMV heeft een afspraak met het CAW (preventieve woonbegeleiding) voor begeleiding van huurders, waar omwille van een onaangepaste wooncultuur een uithuiszetting dreigt. Zo gebeurt het opvolgings- bezoek in het kader van de wooninspecties (zie OD 4.1) gezamenlijk met een medewerker van het CAW, waarop de nodige afspraken over verdere begeleiding kunnen worden gemaakt. Het CAW omschrijft de samenwerking met de medewerkers van GMV als positief, maar mist net als de OCMW’s een structureel overleg om zo de begeleiding bespreekbaar te maken. In 2015 en 2016 begeleidde het CAW zo 6 huurders (3 in Sint-Pieters-Leeuw en telkens 1 in Hoeilaart, Gooik en Wezembeek-Oppem). GMV beschikt over een ‘procedure uithuiszetting omwille van burenruzie’. Als een gesprek met de be- trokkenen niet helpt, volgt een ‘sociaal buurtonderzoek’. Hierbij worden andere buurtbewoners bevraagd over de problemen die zich voordien, om zo zicht te krijgen op de kern van het probleem. Tegelijk toetst de SHM bij de politie naar hun ervaringen met de betrokken huurders en de wijk. Als er geen concrete oplossing voor handen is, wordt vrijblijvend burenbemiddeling aangeboden. Dit kan worden opgenomen door de gemeentedienst of door het CAW (preventieve woonbegeleiding). Als de betrokken partijen deze bemiddeling weigeren, zal de SHM aandringen op een verschijnen voor de Vrederechter. Wanneer ook dit geen soelaas brengt, zal de SHM de huur opzeggen aan beide partijen. De SHM stelt dat deze aanpak helpt, er is nog geen opzeg wegens burenruzie opgestart. GMV zoekt naar mogelijkheden om de huurdersachterstal te beperken en zo een uithuiszetting te vermijden. Om de goede prestaties van GMV te borgen en het opvolgen van huurders met betalingsproblemen te verbeteren kan de SHM nog bijkomende stappen zetten. Zo dient de procedure steeds te worden aangepast aan een gewijzigd inzicht én ontbreken momenteel duidelijke instructies; wie doet wat, wanneer en met welk mandaat. Betrekken van relevante actoren bij de opmaak van de procedure biedt een hogere garantie tot een gedeelde en transparante verantwoordelijkheid. De OCMW’s en het CAW zijn sowieso vragende partij voor meer structureel overleg over de dossiers, om gezamenlijk de nodige afspraken te maken en verwachtingen uit te klaren. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan het initiatief te nemen om samen met de betrokken OCMW’s én het CAW het debiteurenreglement te actualiseren, om zo de concrete samenwerkingsmogelijkheden uit te klaren, de ondersteuning van de huurder te verankeren, uithuiszettingen te vermijden en samenwerking met de OCMW’s te stimuleren. In het verlengde van de wooninspecties (zie OD 4.1) is het tevens belangrijk om op dit overleg duidelijk vast te leggen wat onder een door de huurder ‘goed onderhouden woning’ wordt verstaan, dit om mogelijke misvattingen / uithuiszettingen te vermijden.

OD 4.3: De SHM voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan Beoordeling huuractiviteiten: voor verbetering vatbaar Beoordeling koopactiviteiten: niet van toepassing De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting beschikt niet over een duidelijke en onderbouwde visie op de leefbaarheidsproblematiek en kan geen beeld schetsen van een praktijk waaruit een visie af te leiden valt. Omdat dit een uitdrukkelijke voorwaarde is voor deze operationele doelstelling, zijn de prestaties van GMV voor verbetering vatbaar. De SHM neemt ad-hoc een aantal initiatieven, ofwel op vraag van een lokaal bestuur ofwel door zich aan te sluiten bij een lokaal initiatief. GMV zet geen initiatieven op om de leefbaarheid te bevorderen. Verder zet de SHM uitdrukkelijk in op controle op het onderhoud van de woning door de huurder. De SHM stelt in haar patrimonium weinig leefbaarheidsproblemen te ondervinden. ▪ De door de visitatiecommissie gehoorde actoren geven aan dat er weinig leefbaarheidsproblemen zijn. Nochtans kreeg de visitatiecommissie van de huurders een aantal signalen over onveiligheid, over buren- hinder en over vervuiling in het complex Oeverbeemd (166 appartementen, Sint-Pieters-Leeuw). In één situatie leidde dit zelfs tot een petitie. Andere huurders geven aan dat acties uitblijven of pas worden opgestart na herhaaldelijk aandringen. De visitatiecommissie suggereert dat GMV een analyse van

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 29 VAN 53

problemen in haar patrimonium maakt, om op basis hiervan mogelijke onvrede of wrijvingen te detecteren en aan te pakken, voordat ze een negatieve invloed hebben op de leefbaarheid binnen het wooncomplex of op de relatie met de SHM. ▪ GMV geeft een aantal voorbeelden van huurdersvergaderingen. In het nieuwe wooncomplex in Hoeilaart was enige ongerustheid over de nieuwe huurderspopulatie de aanleiding om een bijeenkomst te organiseren. Op vraag van het gemeentebestuur organiseert de SHM periodiek een huurdersoverleg in Wezem- beek-Oppem. De visitatiecommissie vindt dit goede initiatieven. Dit maakt het mogelijk om problemen te detecteren, ze bespreekbaar te maken, oplossingen te zoeken en de leefbaarheid positief te stimuleren. Deze initiatieven gebeuren echter nog te veel ad-hoc, enkel naar aanleiding van problemen, veelal op vraag van de gemeente en te weinig over het volledige actieterrein van GMV. Daardoor kan niet van een onderbouwde leefbaarheidsstrategie gesproken worden. ▪ Op vraag van huurders van de Bezemstraat (197 appartementen, Sint-Pieters-Leeuw) is een voormalige vergaderruimte op het gelijkvloers omgevormd tot ‘Kaffee Klash’. Dit ontmoetingsmoment wordt georganiseerd door huurders en dit 4 namiddagen in de week. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief, dat samenhorigheid stimuleert, de basis kan vormen voor bijkomende activiteiten en mogelijke problemen tijdig bespreekbaar kan maken. Dit initiatief wint aan gewicht, nu binnenkort deze woontorens worden gesloopt en vervangen. Om het klimaat in de woontorens te blijven meten, stelt de visitatiecommissie voor dat de medewerkers leefbaarheid met deze groep meer direct contact onderhouden. Dit kan bijvoorbeeld door op regelmatige basis hier een tas koffie te gaan drinken. ▪ GMV is bereid om zich in te schakelen in lokale initiatieven die de leefbaarheid in de (deel)gemeente positief beïnvloeden. Zo stelde de SHM in Wezembeek-Oppem een restgrond beschikbaar voor kleine volkstuintjes. In Ruisbroek (deelgemeente van Sint-Pieters-Leeuw) schakelt de SHM zich in in het ‘Wijkteam Ruisbroek 1601 (sinds 2013) en het ‘Wijkteam Negenmanneke’. Met deze multidisciplinaire overlegorganen worden op een geïntegreerde manier wijkproblemen aangepakt (veiligheid, leefbaarheid, welzijn, integratie, … ) en dit in nauw contact met de bevolking. GMV neemt hier deel aan het wijkteam, dit samen met het gemeentebestuur, de lokale politie en het OCMW. Activiteiten zijn bijvoorbeeld een spreekuur, een opkuis- aktie, een buurtdrink, het straatfestival Buskerrio en een voetbaltornooi. De visitatiecommissie erkent graag de positieve waarde van deze acties en samenwerking. De SHM erkent dat deze acties minder de sociale huurder betrekt en daardoor minder basis geeft tot aanpak van de leefbaarheid en het samen- wonen. De visitatiecommissie kreeg geen indicatie dat de SHM dit initiatief aangrijpt om sociale huurders hiernaar toe te leiden. ▪ De SHM zet met de wooninspecties sterk in op het onderhoud van de woning (zie OD 4.1). Deze individuele aanpak is gericht op het detecteren en aanpakken van problemen. Ook in de huurderscomités staat het detecteren van problemen centraal (zie OD 4.4). De visitatiecommissie wil het belang van deze opvolging niet minimaliseren, maar wijst tevens op het belang van initiatieven die de leefbaarheid positief bevorderen. Zo zet de SHM geen sensibiliseringsacties op. ▪ Omwille van diverse complexe renovatiedossiers (zie OD 2.1) kampt de SHM met een hoge structurele leegstand van woningen. Zichtbare leegstand heeft een invloed op het ‘leefbaarheidsgevoel’ in de sociale wijken. Het probleem wordt nog vergroot door een hoge frictieleegstand (zie OD 5.2). De visitatiecommissie raadt de SHM aan om duidelijke strategieën uit te werken opdat de leegstand geen negatief effect heeft op de (beeldvorming van) leefbaarheid in de wijken of wooncomplexen. Tegelijk is het belangrijk de redenen van leegstand aan huurders en actoren te duiden (zie OD 6.2). ▪ Bij de realisatie van nieuwe woonprojecten, streeft GMV steeds naar een gemengd project van koop- en huurwoningen. Indien mogelijk worden tegelijk Vlabinvest huur- en koop gerealiseerd. Op deze wijze wenst de SHM een gemengde sociale mix van bewoners te bekomen. De SHM stimuleert een milieubewuste mobiliteit, door in woonwijken voor zwakke weggebruikers doorsteken en paden te voorzien. Dit verhoogt bovendien de sociale controle en daardoor ook de leefbaarheid. Een doordachte visie over ‘leefbaarheid behouden en bevorderen’ vormt een belangrijk element voor orga- nisatiebeheersing. De visitatiecommissie wijst op de praktijk van een aantal SHM’s, die een overlast- en leef- baarheidscode hebben opgemaakt. Met de code wensen ze duidelijkheid te geven aan de huurders over wat van hen wordt verwacht en wat zij van de SHM kunnen verwachten. Met een aantal goed geplaatste activiteiten wordt het mogelijk gemaakt om problemen tijdig te detecteren, bespreekbaar te maken, en

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 30 VAN 53

oplossingen te zoeken. Daarnaast worden activiteiten georganiseerd die de leefbaarheid positief beïnvloeden. Tenslotte kan bij het ontwerp van nieuwe woningen of grote renovatiewerken aandacht voor het voorkomen van leefbaarheidsproblemen worden ingebouwd. De visitatiecommissie beveelt GMV aan om haar visie over leefbaarheid duidelijk te expliciteren, een strategie uit te werken om leefbaarheid positief te beïnvloe- den en de effecten van die strategie te monitoren, bijvoorbeeld in bevragingen (zie OD 6.3).

OD 4.4: De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling huuractiviteiten: voor verbetering vatbaar Beoordeling koopactiviteiten: niet van toepassing Het vorige visitatierapport stelde dat de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting te weinig initiatieven nam om bewonersgroepen te betrekken bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer. De SHM beschikte over een aantal huurderscomités, maar deze worden niet ingezet om de bewonersbetrokkenheid te bevorderen. In 2015 heeft GMV haar visie op bewonersbetrokkenheid geëxpliciteerd. Hieruit groeide nieuwe initiatieven die het mogelijk maken om de huurdersbetrokkenheid te verhogen. De effectieve resultaten op het werkveld zijn evenwel nog te recent en te beperkt, de visie is nog te weinig doorgedrongen in de dagelijkse werking, om reeds van een goede prestatie te kunnen spreken. Opportuniteiten om tot een bewonerswerking te komen kunnen meer worden benut. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties voor deze operationele doelstelling daarom als voor verbetering vatbaar.. ▪ GMV heeft in het verbeterplan 2015 haar visie op bewonersbetrokkenheid geëxpliciteerd. Zo stelt de SHM dat de bewonerscomités een kanaal voor de bewonersbetrokkenheid moeten worden, dit vanuit de zorgen en ervaringen van de bewoners. De SHM wenst in de bewonerscomités meer nadruk te leggen op structureel bespreken van wijkbeheer, onderhoud en herstellingen en op nieuwe projecten. De huurdersbetrokkenheid dient een meer prominentere plaats te krijgen in het beleid. De visie liep samen met een aantal duidelijke werkpunten: - De SHM kiest voor bewonersvergaderingen bij grote renovatiewerven. Bij kleinere werven zal de SHM de zittende huurders individueel de nodige inlichtingen bezorgen. - De SHM houdt bij nieuw opgeleverde projecten na 6 maanden een bewonersvergadering over de kwaliteit van de gebouwen en het gebruik van de technieken. - De SHM wenst bewoners-huurders in te schakelen bij de sociale controle. Het is niet duidelijk in welke mate deze nieuwe visie doorgedrongen is in de werking. In het gesprek met de visitatiecommissie pleiten de SHM-medewerkers nog voor de individuele aanpak. ▪ De nieuwe visie wordt zichtbaar in de aanpak bij de nakende vervangbouw van de site Bezemstraat (Sint-Pieters-Leeuw). De SHM koos ervoor om dit complex niet te renoveren maar deze twee woontorens te slopen en te vervangen. Het aantal wooneenheden zal hierbij verminderen. De SHM stelt de vervanging zo te kunnen organiseren dat eerst een nieuwe appartementencomplex wordt gebouwd aan de overzijde van de straat, waarna een eerste groep van huurders kan verhuizen, om daarna telkens een toren te slopen en te vervangen. Ondertussen worden de leeggekomen appartementen niet langer te huur aangeboden. De voorzitter en de directeur van de SHM hebben alvast een bewonerssamenkomst georganiseerd en deze plannen toegelicht aan de huurders (28.11.2016). De SHM heeft niet duidelijk gemaakt hoe ze het verdere proces van bewonersbetrokkenheid zal organiseren. De medewerkers leefbaarheid waren niet betrokken in de organisatie van deze activiteit én niet aanwezig. De visitatiecommissie wijst op het belang van betrekken van de medewerkers, mede om zo de visie 2015 op bewonersbetrokkenheid in de werking te implementeren en een gedragen strategie te ontwikkelen. ▪ De nieuwe visie staat tegenover de aanpak vóór 2016. In de periode 2012-2015 heeft GMV bij een (nakende) renovatie of vernieuwbouw zich immers vooral toegespitst op individuele contacten. Dit gebeurde zo bij volgende renovaties: - Welvaartlaan/Eendrachtlaan in Hoeilaart: renovatie van 14 gezinswoningen, 2010; - Oeverbeemd in Ruisbroek (Sint-Pieter-Leeuw): renovatie van een appartementsgebouw van 84 appartementen, waarvan er na renovatie nog 70 overblijven, 2012-2013; - Vinkenlaan/Weidestraat in Sint-Katherina-Lombeek (Ternat): renovatie van 23 woningen, 2013; - Vinkenlaan, Sint-Katharina-Lombeek (Ternat): sloop van 16 bejaardenwoningen, 2013;

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 31 VAN 53

- Kolenbranderslaan in Hoeilaaert: renovatie van 39 gezinswoningen, 2014. De visitatiecommissie 2014 wees erop dat de SHM hierdoor een kans op een structurele bewonerswerking mist. Het is voor de SHM én voor de huurders belangrijk om een groep te vormen die het volle renovatieproces kan helpen schragen en ook na de renovatie als bewonersgroep kan blijven bestaan. Organise- ren van huurdersvergaderingen om huurders te informeren over de renovatie én te betrekken bij de verhuisbeweging is bovendien een vereiste bij deze OD. De visitatiecommissie beveelt GMV aan om open te staan voor eigen opportuniteiten, een strategie rond bewonerswerking bij renovatie uit te schrijven en bij elke renovatie van meerdere woningen of bij elke verhuisbeweging consequent bewonersoverleg op te zetten. ▪ Op het moment van de visitatie 2018 had GMV 4 actieve bewonerscomités, namelijk Bezemstraat (Sint- Pieters-Leeuw, 197 appartementen), Oeverbeemd (Sint-Pieters-Leeuw, 166 appartementen), Reystraat (Sint- Pieters-Leeuw, 62 appartementen) en Velodroomplein (Liedekerke, 46 woningen en appartementen). De visitatiecommissie kon met vertegenwoordigers van de 4 comités spreken. De eerste drie bewonerscomi- tés waren reeds actief bij de vorige visitatie (2014). Velodroomplein (Liedekerke) is een recente realisatie met zowel traditionele sociale huur als Vlabinvest-woningen. Het complex Bezemstraat zal binnen een aantal jaren worden afgebroken (vernieuwbouw), waardoor – daar gaat de visitatiecommissie van uit - dit bewonerscomité een belangrijke rol krijgt. Een bijeenkomst van het huurderscomité vindt plaats na uitnodiging door de SHM. Ze wordt bijgewoond door de directeur en een medewerker leefbaarheid. De uitnodiging bevat niet altijd een duidelijke agenda. Uit de gesprekken met de huurders en uit de verslagen van de bijeenkomsten leidt de visitatiecommissie af dat het merendeel van de behandelde onderwerpen over meldingen en klachten gaat. De visitatiecommissie vindt dit een gemiste kans. De bewonerscomités functioneren teveel als forum om klachten te verzamelen en door te geven aan de SHM. Hierbij kunnen deze meldingen niet altijd tijdig worden opgevolgd, wat dan tot frustraties leidt bij de leden van het comité. De bewonerscomités hebben nooit tijd gemaakt voor een samenlevingsversterkende activiteit. De visitatiecommissie vreest dat deze aanpak de onvrede voedt. Het voornemen van de SHM om de huurderscomités te betrekken bij wijkbeheer en nieuwe projecten is (voorlopig) nog te weinig opgenomen. ▪ De SHM organiseert huurdersvergaderingen voor alle GMV-huurders in de gemeenten Hoeilaart en We- zembeek-Oppem. In de eerste gemeente gaat het over een (voorlopig) éénmalige vergadering, dit naar aanleiding van de realisatie van een nieuw complex met 38 huurwoningen (2017). Aanleiding vormde de nieuwe huurderssamenstelling, waarbij de gemeente en het OCMW wilde vermijden dat dit mogelijk tot een aantal misvattingen of problemen zou kunnen leiden. Op deze vergadering waren naast de SHM ook de gemeente, OCMW en politie aanwezig. In Wezembeek-Oppem daarentegen worden de vergaderingen periodiek georganiseerd, dit op uitdrukkelijk verzoek van het OCMW en naar aanleiding van een aantal problemen. Zo zal op een volgende vergadering Cofely (zie OD 2.1) haar werking komen voorstellen, omdat een aantal huurders vragen en bedenkingen hebben bij de kwaliteit van hun dienstverlening. De visitatiecommissie vindt dit goede initiatieven en nodigt de SHM uit om uit deze aanpak te leren om zo dit systeem uit te rollen over alle gemeenten van het actieterrein. Het is te overwegen om deze bijeenkomsten aan te vullen met een samenlevingsversterkende activiteit, om zo het sociaal leven en de huurdersverbondenheid te accentueren en vanuit een positieve actie huurderscomités op te kunnen starten. ▪ In haar verbeterplan nam GMV op dat ze naast een huurderswerking ook een draagvlak bij omwonenden wil creëren, bijvoorbeeld voor de realisatie of renovatie van sociale woongelegenheden. De SHM heeft de visitatiecommissie geen voorbeelden aangereikt van acties hieromtrent. De SHM heeft haar visie op bewonersbetrokkenheid uitgeschreven en daarbij een aantal werkpunten geëx- pliciteerd. Deze gewijzigde visie en werkpunten zijn nog te recent om reeds resultaten te kunnen tonen en zijn nog te weinig doordrongen in de werking om te kunnen stellen dat de SHM voldoet aan de in het draaiboek opgenomen vereisten bij deze operationele doelstelling. De agenda van de huurderscomités zijn nog te veel gericht op het detecteren van problemen, in plaats van een forum dat het mogelijk maakt om problemen te bespreken en oplossingen te zoeken om zo de SHM-werking bij te sturen. Bestaande initiatieven, zoals de huurdersvergaderingen in Hoeilaart en Wezembeek-Oppem, worden niet verfijnd om zo een werking

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 32 VAN 53

uit te rollen over het hele actieterrein. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om, volgend op de visie, de strategie over bewonerswerking verder uit te werken en het initiatief te nemen om deze acties uit te zetten over het volledige actieterrein. De visitatiecommissie vindt het belangrijk dat het SHM-team hierin een faci- literende rol opneemt, om de visie en strategie te integreren in de werking en het proces te kunnen sturen. Tenslotte raadt de visitatiecommissie aan om een positieve samenwerking met de huurders prioritair te stellen, de inhoud van bewonersacties te variëren en resultaten na te streven, om zo verzuring in de huurderswerking te (helpen) voorkomen.

4.5 PRESTATIEVELD 5: FINANCIËLE LEEFBAARHEID

OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling voor de huur- en koopactiviteiten: goed Aan de hand van de analyse van de financiële ratio’s voor de periode 2012 tot en met 2016 en de inhoud van de financiële planning beoordeelt de visitatiecommissie de financiële leefbaarheid van de Gewestelijke Maat- schappij voor Volkshuisvesting momenteel als goed. De financiële leefbaarheid is wel een punt van aandacht voor de toekomst. GMV heeft echter de eerste stappen gezet die tot een verbetering moeten leiden de komende jaren. Er is een zeer goede kaspositie, echter de financiële ratio's met betrekking tot de financiering en rendabiliteit van de SHM scoren laag. ▪ De visitatiecommissie beoordeelt of de SHM een evenwichtige financiële exploitatie heeft die voortkomt uit onder meer efficiënt en effectief beheer en onderhoud. De financiële gezondheid index (FIGI) is daarvoor een belangrijke indicator, wat bovendien vergelijkingen met andere SHM’s mogelijk maakt. Het ver- trekpunt van de FIGI zijn tien financiële kengetallen of ratio's die elk voor drie opeenvolgende boekjaren berekend worden. Dit levert dertig kengetallen op die de basis vormen van de berekening. De kengetallen beslaan de vier belangrijkste aspecten van de financiële gezondheid van een SHM: liquiditeit, solvabiliteit, rendabiliteit en kostenbeheersing. De FIGI drukt in een getal tussen 0 en 60 de financiële leefbaarheid uit. Waarbij 20 de ondergrens is. Voor elk van de vier aspecten wordt een deelscore berekend, zodat een SHM kan zien waarin ze goed of minder goed presteert. Onderstaande tabel geeft de evolutie in de finan- ciële leefbaarheid van GMW weer en de positie ten opzichte van andere SHM’s.

FIGI GMV 2016 2015 2014 2013 2012 32 36,5 39,5 43 44,5 Een FIGI van 32 in 2016: 30% van de SHM's heeft een lagere FIGI (Tabel 5: GMV – FIGI 2012-2016) ▪ De financiële gezondheid van GMV is in 2016 voldoende met een FIGI van 32, want hoger dan de norm van 20. Meer dan twee derde van de andere SHM's heeft een betere financiële gezondheid. De financiële gezondheid is sinds 2012 dalende. Op veel van de onderliggende tien financiële kengetallen is deze daling zichtbaar, bijvoorbeeld in de werkings- en onderhoudskosten en in de exploitatiecashflow. Daardoor is op alle vier belangrijke aspecten ook een daling zichtbaar, namelijk op kostenbeheersing, liquiditeit, solvabiliteit en vooral op rendabiliteit. Belangrijke aandachtspunten voor de rentabiliteit zijn de cost-income ratio (verhouding kosten/inkomsten) en de dekking van het vreemd vermogen op lange termijn: - De cost-income ratio drukt de bedrijfs- en financiële opbrengsten uit in relatie tot de bedrijfs- en financiële kosten. In 2012 en 2013 zijn de kosten nagenoeg gelijk aan de opbrengsten. Maar vanaf 2014 nemen de kosten én de opbrengsten toe, alleen stijgen de kosten sterker. Dit is het effect van de leningslast van de nieuwe leningen voor de renovaties. Meer dan 90% van de SHM's heeft een gunsti- gere dekking van de leningslast door de cashflow. Ook de exploitatiecashflow geeft hetzelfde beeld: de uitgaven ten aanzien van de exploitatie stijgen harder dan de bijbehorende inkomsten. De SHM wijt dit, naast de leningslast en toenemende kosten, aan lagere huurinkomsten, doordat de inkomens van nieuwe huurders doorgaans lager zijn dan die van vertrekkende huurders. Ook de leegstaande woningen (zie OD 5.2) zorgen voor minder huurinkomsten.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 33 VAN 53

- De dekking van het vreemd vermogen op lange termijn kijkt hoeveel van de kasstromen uit gewone bedrijfsvoering nodig zijn voor de rente en aflossing van de leningen. Bij GMV stijgen de voorzieningen voor risico's en schulden veel meer dan uit de kasstromen redelijkerwijs betaald kan worden. GMV overlegt sinds 2017 met de VMSW om leningen met een duurtijd van minder dan 30 jaar te herfinan- cieren. Hierdoor daalt de jaarlijkse leningslast met 554.000 euro, staan de twee behandelde ratio's gunstiger en blijven er meer liquide middelen over. Op het moment van de visitatie waren de leningen nog niet verlengd, de raad van bestuur heeft hiertoe wel besloten. ▪ Zoals bij alle SHM’s stort GMV de middelen die niet direct nodig zijn voor de dagelijkse werking op een rekening courant bij de VMSW. De netto kaspositie van GMV bedraagt eind 2016 12,7 miljoen euro. De maatschappij behoort daarmee tot de 5% SHM’s met de grootste kaspositie. De voorgaande vijf jaren was de kaspositie nog groter (bijna 15 miljoen euro in 2012). In 2014 daalde de netto kaspositie fors, met 2 miljoen. Ruim 1 miljoen euro aan eigen middelen investeerde de SHM in het kantoor, dit is bovenop de lening van 5 miljoen. Daarnaast besteedde de SHM in 2014 eigen middelen aan herfinanciering van aangekochte grond en aan aankoop van nieuwe gronden. ▪ Voor de toekomst (zie OD 5.4) verwacht GMV een afname van haar liquide middelen tot 8 miljoen euro in 2026. Dit kan mogelijk invloed hebben op de ontwikkeling van nieuwe sociale koopprojecten, omdat daarvoor geen subsidies meer gelden en bijgevolg die activiteiten door de SHM (voor)gefinancierd moeten worden. De vrije cashflow is negatief in de periode 2017-2026. Dit betekent dat de opbrengsten uit de verhuuractiviteit van GMV dan onvoldoende groot is om de algemene werking te kunnen dragen. Alleen een positieve investeringscashflow (verkoopopbrengsten) kan dit niet oplossen, dus zal GMV jaarlijks haar liquide middelen moeten aanspreken om het tekort op te heffen. Er zijn structurele maatregelen nodig om deze situatie te keren, zoals het verlengen van looptijd van leningen, realiseren van ’marge’ op sociale koopwoningen, verminderen van leegstand en kostenbespa- ringen. Door het verlengen van de leningen nemen de liquide middelen minder snel af, waardoor de netto kaspositie naar verwachting in 2026 13 miljoen euro bedraagt. Van belang is de vrije cashflow die vanaf 2026 hierdoor weer positief is. GMV ontvangt momenteel geen GSC, volgens de inzichten uit de financiële planning is dat pas mogelijk na 2024. ▪ GMV is zich bewust van de financiële leefbaarheid en waardoor deze is opgebouwd. Ze weet welke factoren en risico’s de financiële leefbaarheid beïnvloeden, zoals: goedkope gronden, rendabiliteit van het patrimonium, de historische financiering van de SHM, het personeelsstatuut en de investeringen in het eigen kantoorgebouw. Bij GMV is deze situatie grotendeels historisch te verklaren. Ten eerste had de SHM een periode huurders met hogere inkomens (meer dan bij veel andere SHM’s) en daardoor meer huurinkomsten. De aanpassing van de inkomensgrenzen leiden tot een situatie waarin nieuwe huurders beduidend lagere inkomens hebben en de SHM daardoor lagere huurinkomsten. Ten tweede is door fusies tegen gunstige condities een grote grondreserve ingebracht, waardoor GMV op de verkoop van deze gronden – al dan niet met sociale koopwoningen – ‘overschotten’ kon boeken. Doordat nu enkel nog in gemengde projecten sociale koopwoningen kunnen worden gerealiseerd (maximaal 20% in plaats van 30%), is de bijdrage van de koopactiviteiten aan de financiële leefbaarheid van GMV verminderd. Tenslotte is in het verleden geen planmatige renovatieaanpak van keukens, badkamers etc. gevoerd, waardoor investeringen in het patrimonium relatief beperkt bleven.

OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling huuractiviteiten: voor verbetering vatbaar Beoordeling koopactiviteiten: voor verbetering vatbaar In functie van het realiseren van alle doelstellingen kan de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting haar kostenbeheersing nog verbeteren. De leegstand was in de vorige visitatie een aandachtspunt en is vergeleken met andere maatschappijen nog steeds hoog. De huuractiviteiten scoren daarom voor verbetering vatbaar. De werkingskosten van de koopactiviteiten zijn hoog en daarom voor verbetering vatbaar. De visitatiecommissie ziet ruimte voor verbetering vooral in de samenwerking van diensten, verhoging van efficiëntie en effectiviteit van processen en in een planmatige werkwijze.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 34 VAN 53

▪ De visitatiecommissie beoordeelt of de SHM een goed inzicht heeft in haar kostenstructuur en of de kostenbeheersing van de SHM gericht is op het garanderen van de financiële leefbaarheid in combinatie met de realisatie van de doelstellingen. Hierbij kijkt de visitatiecommissie ook naar aantoonbare inspanningen om efficiëntiewinst te boeken en naar het systeem ter voorkoming van ongeoorloofde en onnodige uitgaven. Tot slot beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van de SHM om de leegstand zo klein mogelijk te houden. Sinds 2014 wordt aan SHM's gevraagd naar eigen inzicht de werkingskosten over de huur- en koopactiviteiten te spreiden. GMV maakte in 2014 de oefening om de werkingskosten op basis van tijdsbesteding over de activiteiten te verdelen. Deze verdeling paste zij ook in 2015 en 2016 toe: 80% voor de huuractiviteiten, ongeveer 15% voor de koopactiviteiten en 3-5% voor het bemiddelen van de leningen waarvoor GMV een vergoeding bekomt van de VMSW. Een zorgvuldige spreiding is van belang omdat hierdoor de indicatoren uit de prestatiedatabank en vergelijking met andere SHM’s worden beïnvloed.

▪ De totale werkings- en onderhoudskosten voor de GMV-huuractiviteiten bedragen in 2016 (4) ongeveer 1.150 euro per woning per jaar. Hiervan zijn 687,64 euro voor de werking van de SHM, de overige 465 euro betreffen de onderhoudskosten. Een groot deel van de werkings- en onderhoudskosten verklaart GMV door de kwaliteit van haar patrimonium (zie OD 2.1). Tot voor kort deed de SHM namelijk geen planmatige renovaties, waardoor pas bij verhuis van huurders de woningen opgeknapt werden, wat relatief hoge onderhoudskosten met zich meebrengt. De eigen regie telt drie arbeiders (waarvan 1 langdurig ziek), in 2017 is een vierde arbeider aangeworven. Het patrimonium groeit en dat maakt het moeilijk – zo stelt de SHM - om een evenwicht te vinden tussen ruimte maken voor de nodige herstellingen of ruimte om de leegstand te verminderen. In functie van een efficiënte werking en kostenbesparing schakelt GMV alvast een bedrijf uit de sociale economie mee in om woningen leeg te maken, huurschade te herstellen en herstellingen uit te voeren. Naast kosten voor onderhoud en herstellingen stegen ook de personeelskosten. Hierbij verwijst de SHM naar de aanwerving van twee bijkomende medewerkers (bediende en arbeider) en de verhoging van het salaris bij goed presteren van een aantal medewerkers. Personeelswissels maakten daarnaast dat in de afgelopen jaren een aantal nieuwe medewerkers werd ingewerkt. GMV staat aan de vooravond van een ingrijpende wijziging in het leidinggevend kader. In de volgende jaren tijd gaan een aantal diensthoofden én de directeur met pensioen. De SHM heeft alvast een extra medewerker aangeworven en bereidt haar voor om de functie van diensthoofd financiële dienst op te volgen. ▪ De werkingskosten voor de koopactiviteiten worden uitgedrukt in kosten per verkochte woning en in kosten per bemiddelde lening. In 2016 betreft het 26.758 euro per verkochte woning (er werden in 2016 8 woningen verkocht). De werkzaamheden en daardoor kosten voor verkoop van een woning worden niet noodzakelijkerwijs in hetzelfde jaar gemaakt als de effectieve verkoop van de woning. Hierdoor kan er een vertekend beeld optreden door de jaren heen. De SHM verwacht voor 2017 een lagere kost per woning, omdat er meer woningen zijn verkocht. Bovendien verfijnde GMV de toerekening van kosten over de activiteiten huur, koop en lening. In 2016 en in de daaraan voorafgaande jaren had GMV immers in vergelijking met andere SHM’s zeer hoge werkingskosten voor de koopactiviteiten. De visitatiecommissie merkt op dat er vooral veel personele kosten worden toegerekend: ongeveer 150.000 euro per jaar, wat veel is voor 2,1 VTE. Voor de leningsactiviteiten maakte GMV daarnaast in 2016 iets meer dan 40.000 euro aan totale kosten, per verstrekte lening (8 in 2016) betreft het dan 5.020 euro. Ten opzichte van voorgaande jaren is dit een forse stijging. Alles overziend beoordeelt de visitatiecommissie de kostenbeheersing bij de koopactiviteiten als voor verbetering vatbaar. De visitatiecommissie beveelt aan dat GMV meer inzicht verkrijgt in de kostenstructuur van de koopactiviteiten. Als onderdeel van een businesscase zou de visie van de SHM op de koopactiviteiten, doelen, werkingskosten en opbrengsten in kaart moeten worden gebracht.

4. Het betreft hier de werkings- en onderhoudskosten in variant 1, waar geen rekening is gehouden met activering van kosten ten behoeve van nieuwbouw, renovatie etc. De verbijzonderde kosten worden met andere definities bepaald, waardoor ze niet zijn op te tellen tot het totaal van de werkings- en onderhoudskosten.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 35 VAN 53

▪ Op verschillende manieren tracht GMV haar kosten te beheersen: - De SHM maakt gebruik van de mogelijkheden van bijkomende subsidies en premies: subsidie voor de Kolenbranderslaan-Welvaartlaan (Hoeilaart) voor vervanging van ramen en premies bij Eandis voor beglazing. - Een deel van het patrimonium van GMV voldoet niet meer aan de eisen van deze tijd, en zijn te duur om nog te renoveren. De SHM zal deze, zodra de huurder vertrekt, openbaar te koop aanbieden. Deze afweging is kostenefficiënt. - De raad van bestuur en het bestuurscomité maken diverse kostenoverwegingen, bijvoorbeeld het doen dalen van frictieleegstand door extra inzet van sociale economie en andere bedrijven. ▪ In afwachting van renovatie stonden einde 2016 bij GMV 86 woningen leeg. Dit is 4,15% van het totale patrimonium, bij ongeveer 3/4de van de SHM's is de structurele leegstand lager. Deze leegstand staat voor de SHM voor een aanzienlijke huurderving: ten minste 57.000 euro per jaar. Een lagere structurele leegstand heeft een direct positief effect op de rendabiliteit (zie OD 5.1). De visitatiecommissie kreeg geen voorbeelden van tijdelijke gebruik van de woningen om zo leegstand te vermijden, met uitzondering van een tijdelijke verhuur van enkele woningen – in afwachting van renovatie – aan het OCMW van Ternat De SHM stelt dat de schade soms te groot is om de woning opnieuw te kunnen verhuren. Zo besliste ze om 2 woningen (Ternat) te verkopen. Reeds in de vorige visitatie was de structurele leegstand een aandachtspunt. Om de afstemming tussen de technische dienst en huurdienst te verbeteren en zo de leegstand te beperken, creëerde GMV de functie van ‘medewerker renovatie’. Het eerste jaar na de visitatie daalde de structurele leegstand, om daarna echter weer op te lopen van 1,52% in 2013 tot net boven de 4% in 2015 en 2016. Deze leegstand zit echter voor een belangrijk deel geconcentreerd in de hoogbouwblokken aan de Bezemstraat (Sint Pieters Leeuw). Deze appartementen worden niet langer verhuurd, in afwachting van de sloop en vernieuwbouw (zie OD 2.1). De SHM is hier afhankelijk van het vertrek van de huurder, waardoor gewacht wordt met de start van de renovatie, waardoor dan weer bijkomende structurele leegstand ontstaat. ▪ Frictieleegstand ontstaat als na vertrek van een huurder de woning niet aansluitend opnieuw verhuurd wordt. Deze leegstand kan duiden op een inefficiënt proces van wederverhuur, naast andere mogelijke verklaringen. De frictieleegstand bij GMV bedraagt in 2016 4,7%. De hiermee gepaard gaande huurderving bedraagt ruim 66.000 euro in 2016. Slechts 10% van de SHM´s heeft een hogere frictieleegstand. De frictieleegstand was is de gehele visitatieperiode hoog. De vorige visitatiecommissie had aanbevolen om het verhuurproces opnieuw te bekijken op efficiëntie, objectieven te formuleren en beter te rapporteren over leegstand, om zo het aantal leegstaande woningen te verlagen. GMV nam daarop maatregelen om de termijn tussen twee huurbewegingen te beperken. Bij de verhuur van woningen waarvan de equipe inschat dat het selecteren van een kandidaat niet snel zal lopen, worden meerdere kandidaten (max. 5) gelijktijdig uitgenodigd. Daarnaast zijn de rapportages verbeterd (zie OD 5.4), is het overleg tussen de verhuurdienst en technische dienst over leegstand beter afgestemd, schakelt de SHM sociale economie mee in om sneller meer woningen te kunnen herstellen van huurschade, stelt ze prioriteiten in zowel herstellingen als in het oplossen van huurschade (voorrang voor woningen die snel verhuurd kunnen worden). Naast het eigen werkproces wijt de SHM de frictieleegstand ook aan de kwaliteit van een deel van haar patrimonium (te oud, te klein, weinig comfort), waardoor een aantal woningen meermaals worden geweigerd. Hieraan wordt gevolg gegeven door de renovatieplanning en ERP-doelen. Een deel van de verklaring voor de minder goede prestaties op deze OD kan gevonden worden in de orga- nisatiebeheersing en meer bijzonder in planmatig werken. Mede naar aanleiding van de vorige visitatie zette de maatschappij in op het verlagen van de frictie- en structurele leegstand. Maar uit onder andere uit de visitatiegesprekken en de prestatiedatabank blijkt dat het vergroten van de efficiëntie van deze en andere processen is nog niet volledig gerealiseerd. De visitatiecommissie beveelt aan dat GMV minstens haar verhuurproces en renovatieproces opnieuw beschrijft, waarbij meer aandacht nodig is voor de gevolgde werkwijze en interne samenwerking. Voor nieuwe processen moeten objectieven voorzien worden (maximale leegstand etc.). GMV zou de effectiviteit van haar inspanningen moeten evalueren en de werkwijzen waar

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 36 VAN 53

nodig bijstellen (bijvoorbeeld door aanpassingen in de software). Zo ontstaat een systematische en planmatige werkwijze in het verbeteren van deze processen, de prestaties en de interne samenwerking.

OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: niet van toepassing GMV heeft inzicht in het ontstaan, de evolutie en de samenstelling van de huurdersachterstallen en beschikt over een goede procedure om huurdersachterstallen te voorkomen en te bestrijden. De eerste jaren van de visitatieperiode nam de huurdersachterstal toe, om vervolgens weer licht te dalen. GMV blijft werken aan het bereiken van een efficiënte, effectieve en humane aanpak. De SHM onderzoekt zelf (of vraagt onderzoek naar) de signalen die zij ontvangt over sociale en domiciliefraude. De visitatiecommissie stelt vast dat GMV voldoet aan de vereisten en beoordeelt de prestaties op deze doelstelling als goed. ▪ De procedure huurdersachterstallen (debiteurenreglement) stamt uit 2014 en werd sindsdien niet aangepast (zie OD 4.2). Ten aanzien van de huurdersachterstallen is de procedure kort en wordt er geen inzicht gegeven in de werkzaamheden en verantwoordelijkheden van de dienst debiteurenbeheer van GMV. Medewerkers van de sociale dienst informeren naar achterstanddossiers als zij op huisbezoek gaan (zie OD 4.2), maar bezoeken niet systematisch de huurders met (een problematisch) huurdersachterstal. Doelstelling van GMV is om de huurdersachterstallen tot een minimum te beperken. De dienst debiteurenbeheer (1 medewerker) hanteert een laagdrempelige communicatiestrategie (telefoon, mail, …), zodat de huurder zich rechtstreeks tot de dienst kan richten. De welzijnsactoren vinden dat de huurdersachterstallen door GMV goed worden opgevolgd. Een aantal OCMW’s zijn vragende partij voor meer overleg, om zo in een vroeg stadium een gezamenlijke strategie voor begeleiding af te kunnen spreken (zie OD 4.2). De SHM stelt dat niet alle OCMW’s even goed meewerken in het opvolgen van achterstallen bij hun huurders. De visitatiecommissie beveelt aan de wederzijdse verwachtingen uit te klaren in een overleg met alle betrokken OCMW’s (zie OD 4.2). De jaarverslagen geven duidelijk en uitgebreid inzicht in de huurdersachterstallen, evolutie, redenen voor achterstal en de werkwijze van de dienst debiteurenbeheer. De informatie is uitgesplitst naar zittende en vertrokken huurders en naar huur en afrekening van verwarming en water. De raad van bestuur wordt uitgebreid geïnformeerd over huurdersachterstallen en over de acties de SHM onderneemt om deze zo laag mogelijk te houden. De regels voor het afboeken van huurdebiteuren zijn opgenomen in het debiteurenreglement. De raad van bestuur beslist over afboekingen van langer dan 1 jaar bij vertrokken huurders. Ook voor dubieuze huurders is bepaald hoeveel er wordt afgeboekt en wanneer. De boekhoudkundige verwerking van huurdersachterstallen kan verschillen per SHM. Een uniforme boekingswijze toegepast door alle SHM’s is daarom bij de start van de 2de visitatieronde als expliciete vereiste bij deze doelstelling toegevoegd, wat zal bijdragen tot een betere vergelijkbaarheid van de prestaties tussen SHM’s. De huurdersachterstal steeg in de visitatieperiode van 2,02% in 2012 naar 3,19% in 2015 om terug te dalen naar 2,98% in 2016. Hiermee zit GMV bij het quintiel van SHM’s met de hoogste aandeel huurdersachterstal. GMV verklaart de toename door een stijging in het aantal huurders met achterstal enerzijds en anderzijds door het nog steeds niet optimaal functioneren van de in 2015 aangeschafte software. Zo moet de medewerker handmatig de aanmaningsbrieven voor huurders in collectieve schuldenregeling selecteren, opdat deze bij de schuldbemiddelaar terecht komen in plaats van bij de huurder, zoals wettelijk verplicht is. De SHM gebruikt software die ook door andere SHM’s wordt gebruikt, maar GMV stelt dat deze nog onvoldoende is aangepast aan hun werking. Dit geeft een grote handicap in het efficiënt opvolgen van huurdersachterstallen. De visitatiecommissie kan niet beoordelen in welke mate de software de administratieve opvolging verhindert, maar vraagt wel aandacht van de SHM voor dit punt (zie ook OD 1.5 en OD 4.2). ▪ Bij een vermoeden of melding van sociale of domiciliefraude onderzoekt GMV de situatie en – indien nodig – onderneemt ze de nodige acties. De GMV-procedure domiciliefraude (2016) is onder andere gebaseerd op het draaiboek van Inspectie RWO - VMSW. Ter preventie van fraude wijst GMV de huurders op hun verplichtingen bij het ondertekenen van het huurcontract en bij de wooninspecties/huisbezoeken (zie

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 37 VAN 53

OD 4.1). De maatschappij gebruikt de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ) en gaat af op signalen die zij ontvangt uit de buurt, van het personeel en aannemers of van woon- of welzijnsactoren. GMV bezorgt de huurder eerst een schriftelijke aanmaning om zich in regel te stellen. Indien nodig wordt samengewerkt met het OCMW. Bij buurtonderzoek kan ook de wijkagent worden betrokken. Als de schriftelijke aanmaning en andere genoemde stappen niet tot gewenst resultaat leiden, wordt een ver- zoeningspoging bij de vrederechter overwogen. Als dit alles geen resultaat geeft, kan de SHM overgaan tot opzeg van de huurovereenkomst of de gemeente verzoeken de betrokken bewoner ambtelijke te schrappen. Er zijn door GMV geen uithuiszettingen gerapporteerd in de visitatieperiode met enkel als grond sociale- of domiciliefraude. In 2016 werden er 7 fraudezaken opgestart, 3 huurders betaalden boete, 1 huurder heeft bewezen dat de verdenking onterecht was en bij 3 huurders zijn er vooralsnog onvoldoende bewijzen om de verdenking te bewijzen. De welzijnsactoren zien dat GMV zich inzet om fraude te bestrijden.

OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling voor de huur- en koopactiviteiten: goed De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting gebruikt het financiële planningsinstrument van de VMSW om de onderhouds- en herstellingswerken op te volgen. Samen met een aantal boordtabellen voor opvolging van aandachtspunten (huurderving door leegstand, huurachterstallen en huurinkomsten) en een halfjaarlijkse integrale rapportage van de financiële situatie beschikt directie en bestuur over voldoende financiële instrumenten om een beleids- en besluitvorming mogelijk te maken. In de huuractiviteiten worden deze instrumenten ook daadwerkelijk gebruikt, waardoor de visitatiecommissie deze OD als goed beoordeelt. Bij de koopactiviteiten kan dat nog beter als gevolg van het ontbreken van duidelijke doelstellingen en daarmee heeft de SHM onvoldoende inzicht in de financiële impact van deze activiteiten. ▪ GMV gebruikt het instrument van de VMSW voor het opstellen van haar financiële planning. In deze financiële planning worden de kasstromen opgenomen die samenhangen met het bestaande patrimonium en de geplande nieuwbouw-, onderhouds- en renovatieprojecten. De SHM financiert investeringen met FS3-leningen, marktconforme leningen en/of eigen middelen. De planning van de VMSW concentreert zich vooral op de terugbetalingscapaciteit van de SHM van de door de VMSW toegestane leningen voor de komende 10 jaar. ▪ GMV zit jaarlijks samen met de VMSW om de financiële planning bij te werken zodat deze realistisch is en kan worden voorgesteld aan de raad van bestuur. De vorige visitatiecommissie raadde aan om meer boordtabellen, begrotingen en rapporteringsinstrumenten te gaan gebruiken. GMV is op onderdelen daarmee aan de slag gegaan en heeft haar werking verbeterd op het vlak van monitoren van onder meer leegstand, huurlasten, huurinkomsten en huurachterstallen. De SHM zorgt tevens voor integrale rapportages. Halfjaarlijks geeft de adjunct directeur toelichting aan de raad van bestuur over boekhoudkundige staat van de SHM, jaarlijks (op het einde van het jaar) over de jaarrekening. ▪ In de vorige visitatie werd opgemerkt dat GMV weliswaar beschikt over een financiële planning, maar deze onvoldoende als instrument gebruikt bij het nemen van beleidsbeslissingen. GMV zette sindsdien de volgende stappen: - De onderhouds- en herstellingswerken werden voor langere periode uitgewerkt en geïntegreerd in de financiële planning. Jaarlijks is er nu 1,2 tot 1,3 miljoen euro voorzien voor onderhoud en herstel en ongeveer 400.000 euro voor de eigen regie. Deze bedragen sluiten aan op de werkplanning en ERP- planning van de SHM. - In samenwerking met de VMSW werden simulaties gemaakt voor het verlengen van een aantal leningen. Hierdoor kan de leningslast dalen en de toekomstige operationele cashflow beter ingeschat worden, zodat het tekort niet met liquide middelen moet worden gedekt (zie OD 5.1). - Wijzigingen in projecten (nieuwbouw of renovatie) worden periodiek in de financiële planning door- gevoerd, waardoor een actueel inzicht ontstaat. ▪ Het is in de financiële planning onduidelijk hoe GMV de toekomst van de koopactiviteiten ziet. De reeds bekende projecten zijn erin opgenomen. Maar het is onduidelijk in hoeverre dit een volledige weergave is van de ambities van de SHM. Er zijn ten aanzien van dit onderwerp geen doelen geformuleerd in de

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 38 VAN 53

missie en visie (zie OD 1.2). Daarnaast heeft GMV een vrij uitgebreide lijst met te verkopen woningen omdat renovatie te duur is. De afgelopen jaren bedragen de verkoopopbrengsten van deze woningen al snel 500.000 euro per jaar, maar deze opbrengsten zijn niet opgenomen in de financiële planning. De SHM motiveert dit doordat het onzeker is hoeveel woningen opgezegd worden of hoeveel huurders een vraag tot aankoop van de woning stellen. De visitatiecommissie beveelt aan dat GMV haar visie bepaalt ten aanzien van de koopactiviteiten, deze visie vertaalt in doelstellingen (gewenste/verwachte realisaties per jaar) en bijbehorende financiële gevolgen in de financiële planning opneemt; inclusief op ervaringscijfers gebaseerde verkoopopbrengsten van (huur)woningen. Hiermee verkrijgt de financiële planning ook op de lange termijn een meer realistisch gehalte omdat alle activiteiten van de SHM erin zijn opgenomen. ▪ De visitatiecommissie vindt dat de financiële planning van GMV verbeterd is. De directie en het bestuur tonen aan dat ze voldoende aandacht hebben voor de financiële planning, dit mede door het gebruik diverse boordtabellen en regelmatige aandacht voor de integrale financiële leefbaarheid, huurderving en huurinkomsten. In de discussie over / het simuleren van de gevolgen van het verlengen van de leningen werd de planningstool als een echt beleidsinstrument gebruikt. Maar op het gebied van (ver)koopactiviteiten laat de SHM de mogelijkheden van het gebruik van de financiële planning nog liggen. Alles overziend beoordeelt de visitatiecommissie deze OD als goed; GMV beschikt over een goede financiële planning en gebruikt deze ook daadwerkelijk voor beslissingen.

4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID

OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: goed De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting heeft sinds de vorige visitatie duidelijke stappen gezet om haar praktijk rond informeren en communiceren te verbeteren. Het nieuwe kantoor biedt mogelijkheden om de klanten op een klantgerichte wijze te ontvangen. Actoren zijn vrij positief over de mondelinge en schriftelijke communicatie van de SHM met haar klanten, met uitzondering van de communicatie over de opvolging van herstellingen. De SHM heeft een aantal goede producten ontwikkeld, zoals de buur(t)krant en een zeer leesbare bijlage bij de huurprijsberekening. De visitatiecommissie beoordeelt daarom de prestaties van GMV voor huur én koop als goed, maar wijst tegelijk op een aantal problemen en kansen. Ondersteuning van woningzoekenden bij de inschrijving kan beter. ▪ De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting heeft haar kantoor tussen de twee woontorens in de Bezemstraat (Sint-Pieters-Leeuw). Het gaat over een recente bouw met alle voorzieningen die je van een nieuw kantoor mag verwachten. De loketten liggen onmiddellijk aan de ingang. De SHM heeft ervoor gekozen om het personeel van de bezoekers te scheiden door een glaswand. Voor persoonlijke gesprekken zijn er twee spreekruimten. De ontvangsthal bevat een stand met relevante folders. Een infopaal geeft de kandidaat-huurder de mogelijkheid zijn plaats op de wachtlijst na te kijken. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief. Actoren vragen om deze info online te zetten (website) en verwijzen hierbij naar de verspreide actieterrein van de SHM. De SHM is telefonisch ruim bereikbaar, namelijk op maandag, dinsdag en donderdag van 08.30 tot 12.00 uur en van 12.30 tot 16.30 uur en op woensdag en vrijdag van 08.30 tot 12.00 uur. ▪ De SHM houdt eerder beperkt permanentie op kantoor, namelijk op dinsdag- en donderdagvoormiddag (tussen 08u30 en 11u30). In de eerste week van het jaar organiseert de SHM 2 bijkomende permanentiemomenten, om zo een onderhoud over de huurprijsberekening mogelijk te maken. Het kantoor is niet centraal gelegen, noch vlot bereikbaar. Het ligt aan de rand van het actieterrein op de grens met het Brusselse Hoofdstedelijk Gewest en aan de rand van Ruisbroek, deelgemeente van Sint- Pieters-Leeuw. Openbaar vervoer is beperkt (bus), parkeerplaatsen ruim voldoende. De verkeersinfarct rondom Brussel maakt de afstand tot een aantal gemeenten van het actieterrein alleen maar groter. De SHM stelt dat op vraag én afspraak een permanentie in de avonduren mogelijk is of zelfs in één van de andere gemeenten. De avondpermanentie is echter enkel gericht naar personen die inlichtingen

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 39 VAN 53

wensen over de sociale leningen of een lening komen afsluiten. Beide mogelijkheden worden bovendien nergens uitdrukkelijk bekend gemaakt. Enkel in Wezembeek-Oppem houdt de SHM maandelijks een zitdag, dit op uitdrukkelijke vraag van het OCMW. De SHM-medewerkers wijzen hierbij op de bijkomende mogelijkheden, zoals het ter plaatse ondertekenen van de huurovereenkomsten. Omwille van de grote afstan- den in het actieterrein suggereert de visitatiecommissie om ook in een aantal andere gemeenten van het actieterrein een maandelijks permanentiemoment te voorzien, eventueel enkel op afspraak, én dit zo uitdrukkelijk bekend te maken. Aan dit permanentiemoment kunnen terugkerende activiteiten worden gekoppeld, zoals de ondertekening van de huurovereenkomsten, overleg met lokale welzijnsactoren (zie OD 4.1) of bewonersactiviteiten. ▪ De meeste actoren stellen dat de SHM duidelijk communiceert. Dit gebeurt zowel met brieven, telefonisch als met mail, om zo een directe communicatie mogelijk te maken. Sommige wijzen erop dat een antwoord soms lang uitblijft, nog anderen stellen dat sommige brieven en mails onnodig ‘emotioneel’ of ‘dreigend’ zijn opgesteld. De visitatiecommissie kan niet beoordelen of dit een algemeen probleem vormt, maar raadt de SHM aan dit intern te bekijken en een uitdrukkelijke termijn vast te stellen waarop op een telefoon, mail of brief wordt geantwoord en deze termijn uitdrukkelijk bekend te maken. Als de SHM geen antwoord heeft binnen de vooropgestelde termijn, zal ze aan de klant of actor laten weten wanneer hij een antwoord mag verwachten. De SHM verkent de mogelijkheden om meer met sms te communiceren. Zo krijgen huurders een herinne- ring via sms over het bezoek van de werkploeg 2 dagen voor het moment van afspraak. Ook bij een huurdersachterstal wordt een herinnerings-sms bezorgd. De visitatiecommissie waardeert deze directe vorm van communicatie. ▪ De brieven en teksten die de visitatiecommissie kon inzien, zijn sec opgesteld, in een vrij formele taal, en bevatten de nodige informatie. Sommige hiervan kunnen nog worden verbeterd. Zo verwijzen een aantal brieven naar wetgeving of een artikel in een tekst, wat voor huurders meestal niet verstaanbaar is. Niet alle brieven melden tot wie de geadresseerde zich moet wenden voor bijkomende informatie. De visitatiecommissie wijst hierbij naar de brieven over huurdersachterstal, die wel duidelijk melden wie de contactpersoon is en wanneer deze bereikbaar is. Ze raadt aan om dit steeds in alle briefwisseling op te nemen. Een aantal teksten zijn van goede kwaliteit. Zo beschikt GMV over een tekst die aan de huurders als bijlage bij de huurberekening wordt bezorgd. De SHM is er hierin geslaagd om bij een aantal moeilijke begrippen de uitleg tot zijn essentie terug te brengen en dit in een zeer bevattelijke taal. De visitatiecommissie daagt de SHM uit om ook andere teksten op een zelfde wijze te vereenvoudigen. Zo is het intern toewijzingsreglement nog steeds een zeer technisch opgestelde tekst en bijgevolg weinig ‘leesbaar’ voor personen die niet of nauwelijks vertrouwd zijn met de sociale huurwetgeving. De vorige visitatiecommissie wees hier reeds op in 2014. De versie die de visitatiecommissie nu kon inzien is bovendien nog niet aangepast aan de gewijzigde regelgeving. In 2017 bracht GMV de buur(t)krant uit. De SHM zocht daarvoor samenwerking met een communicatiebedrijf gespecialiseerd in kleinschalige gepersonaliseerde communicatie. De buur(t)krant is gericht naar de sociale huurders van een bepaalde gemeente. Ze bevat informatie over onder meer nieuwe projecten, het aanbod aan Vlabinvest woningen, een interview met nieuwe huurders, energietips en een oproep om aan te sluiten bij een huurderscomité of mee te werken aan de buur(t)krant. Het bleef – voorlopig – bij een eenmalige initiatief en dit enkel in de gemeenten Kampenhout, Liedekerke, Sint-Pieters-Leeuw en Ternat. De visitatiecommissie vraagt de SHM te zoeken naar een goede format om dit initiatief op permanente leest te organiseren en dit in alle gemeenten van het actieterrein. Het valt bovendien te overwegen om andere communicatieproducten van GMV aan het communicatiebedrijf voor te leggen, om zo een meer naar klanten gericht alternatief te ontwikkelen. De SHM beschikt over een algemeen informatiedocument voor kandidaat-huurders, wat weliswaar aan een update, aan verfraaiing, vereenvoudiging en controle op leesbaarheid toe is. Verder kreeg de visitatiecommissie geen voorbeelden van folders die door de SHM zijn opgemaakt, van een informatiemap of van bundeling van teksten voor (kandidaat-)huurders, (kandidaat-)kopers noch voor (kandidaat-)leners. De SHM stelt wel folders van externen beschikbaar, zoals ‘Het burenboekje’. De visitatiecommissie wijst op de goede voorbeelden van folders en informatiemap bij andere SHM’s.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 40 VAN 53

▪ Met de buur(t)krant en het jaarverslag communiceert de SHM over haar nieuwe bouwrealisaties en renovatieprojecten. De visitatiecommissie raadt aan om daarnaast meer over de uitdagingen te communiceren waarvoor de SHM staat. Zo kreeg de visitatiecommissie geen voorbeelden over een communicatie met de klanten over de resultaten van de vorige visitatie, (behoudens de vermeldingen in het jaarverslag). Acto- ren hebben bedenkingen over het hoog aantal leegstaande woningen en appartementen bij GMV. Duide- lijke communicatie over de redenen van deze leegstand, maakt dat actoren meer begrip (kunnen) hebben voor deze situatie. ▪ GMV wordt net als andere SHM’s geconfronteerd met een veelheid van talen onder de sociale huurders. In een actieterrein dat aanleunt tegen het Brusselse Hoofdstedelijke Gewest én met 2 faciliteitengemeenten zijn de taalbarrières nog meer uitgesproken. De door de visitatiecommissie gehoorde actoren vragen wat meer souplesse om binnen dit gegeven alsnog samen met de huurder aangepast te communiceren, het eventuele probleem goed te duiden en een gepaste oplossing te zoeken. In de faciliteitengemeenten hebben de inwoners sowieso recht om op aanvraag de documenten in het Frans te bekomen. Ook bij de visitatie 2014 werd uitdrukkelijk respect voor de taalwetgeving in de faciliteitengemeenten gevraagd. ▪ De inschrijvingen van kandidaat-huurders gebeurt veelvuldig via de lokale OCMW’s of woonwinkels (IGS- projecten, zie hoofdstuk 3). De actoren die de visitatiecommissie kon spreken, waarderen dat GMV samen met 2 andere SHM’s en 2 SVK’s een uniform inschrijvingsformulier hebben ontwikkeld. Het eerste deel van het formulier is voor alle betrokken huisvesters identiek. Het tweede deel bevat de voor de SHM of SVK specifieke punten, zoals de keuze voor het patrimonium. Actoren waarderen vooral dat hierbij werd gekozen voor vereenvoudiging en transparantie. Ze vragen wél om beter te worden geïnformeerd of de inschrijving kon worden afgewerkt. Deze actoren wijzen erop dat GMV een onvolledig inschrijvingsdos- sier terugstuurt aan de woningzoekende voor verdere opvolging, zonder hierbij een ondersteuning aan te bieden. GMV stelt dat steeds een begeleidende brief wordt toegevoegd, waarin duidelijk omschreven staat welke informatie ontbreekt. De visitatiecommissie suggereert om ook de mogelijkheid van inschrijven voor kandidaat-kopers via de lokale woonwinkels te bekijken. Dit kan alvast de afstand verkleinen. ▪ De SHM beseft dat haar communicatie rond onderhoud en herstellingen niet op punt staat. We verwijzen hiervoor naar OD 2.1. ▪ GMV beschikt over een website met daarop informatie in een klare taal. De visitatiecommissie vindt de lay-out van de website echter vrij gedateerd en daagt de SHM om naar een meer ‘klantgericht’ concept te zoeken. Informatie over de klachtenprocedure ontbreekt, terwijl dit toch vrij duidelijk op de website moet staan . Ook het jaarverslag wordt niet via dit kanaal beschikbaar gesteld. De website versterkt de onduidelijkheid over het actieterrein/werkgebied van de SHM (zie hoofdstuk 3). De visitatiecommissie verzoekt dan ook uitdrukkelijk op te nemen in welke gemeenten de SHM huurwoningen aanbiedt, koopactiviteiten ontwikkelt en voor welke gemeenten geïnteresseerden bij GMV terecht kunnen voor een sociale lening. ▪ De SHM heeft slechts een beperkt aantal sociale leningen (zie OD 1.2), zeker als men er rekening mee houdt dat dit product kan worden aangeboden in alle gemeenten van het arrondissement Halle-Vilvoorde. De visitatiecommissie raadt aan om systemen te zoeken om deze dienstverlening met meer nadruk aan te prijzen in alle gemeenten van het arrondissement. GMV heeft hiertoe alvast een afspraak gemaakt met de SHM Woonpunt Zennevallei (zie OD 2.1). ▪ GMV biedt periodiek koopwoningen aan. De SHM organiseert voor kandidaat-kopers kijkdagen na de werkuren (16.00 – 17.30 uur). Om de mensen te woord te staan en om hun vragen te beantwoorden zijn hierbij minstens 2 medewerkers aanwezig. De SHM organiseert op verzoek een extra kijkmoment voor kandidaat-kopers die nadien de woning nog eens wensen te bekijken of niet aanwezig konden zijn op de kijkdag. De SHM bezorgt de kandidaat-kopers een raming van de notariskosten, de typeplannen van de binnenkant van de woning, het opmetingsplan en een overzicht van de kostprijs. De visitatiecommissie raadt aan om het aanbieden van koopwoningen meer klantgericht en ‘commerciëler’ (wervend) te organiseren, en verwijst hierbij naar de praktijk van andere SHM’s. Zo maakt GMV weinig gebruik van open- deur-dagen om haar producten aan te prijzen en om zo nieuwe klanten te lokken, er is geen syllabus over de woning die aan de kandidaat-koper wordt overhandigd bij een aanbod van een woning. Een meer moderne professionelere stijl zal bovendien positief uitstralen op de werking van de SHM en het

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 41 VAN 53

beeld dat anderen over de SHM hebben, ook als zonder deze aanpak de woningen toch verkocht zouden geraken. De visitatiecommissie beveelt GMV aan de huidige praktijk rond communicatie met de klanten en de bereikbaarheid van de SHM te evalueren, een duidelijk streefdoel van klantgerichtheid te bepalen en strategische keuzes te maken om dit doel in alle gemeenten van het actieterrein te bereiken. Hierbij is het belangrijk bereikbaar te zijn, met duidelijke tekst en in folders de nodige informatie beschikbaar te stellen, termijnen van antwoorden vast te leggen, alsook in de aanpak van presentatie en communicatie een professionele aanpak te tonen. Het is belangrijk dat de SHM streeft naar een aantal goede producten, die, na evaluatie, model kunnen staan om het communicatiebeleid van de SHM steeds verder uit te werken. Hierbij verdient de dienstverlening voor de leningen en de koopactiviteiten bijzondere aandacht, opdat dit zal getuigen van een meer professionele aanpak en visie. Tegelijk beveelt de visitatiecommissie uitdrukkelijk aan de taalwetgeving in de faciliteitengemeenten te res- pecteren.

OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere belanghebbende organisaties snel en duidelijk Beoordeling huur- en koopactiviteiten: goed De Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting communiceert correct met actoren over de projecten van de SHM en is aanwezig op de door actoren georganiseerde overlegfora. De SHM stelt op eenvoudige vraag de nodige informatie beschikbaar. GMV zet hier een goede prestatie neer. Tegelijk komt er vanuit een aantal ambtenaren, beleidsverantwoordelijken en welzijnswerkers de vraag naar verdere afstemming en overleg. ▪ De door de visitatiecommissie gehoorde actoren – ambtenaren, beleidsverantwoordelijken en woon- en welzijnsdiensten – stellen dat GMV correct communiceert met de gemeenten en op een constructieve wijze aanwezig is op de door de gemeenten en actoren georganiseerde overlegfora. De SHM wordt meestal vertegenwoordigd door de directeur die, volgens de actoren, de nodige info snel ter beschikking stelt. Actoren melden dat met deze directeur de communicatie sterk is verbeterd. Een aantal gemeenten roemen de inbreng van de SHM in het behalen van het BSO. De SHM stelt haar jaarverslag beschikbaar aan de diverse actoren. Een aantal gehoorde actoren en de visitatiecommissie hebben de indruk dat de SHM zich soms ten onrechte verschuilt achter door haar niet te beïnvloeden factoren, om geen actie te (hoeven) ondernemen, zoals de regeldruk, moeilijke huurders, taalproblemen of problemen in het actieterrein.. De visitatiecommissie suggereert om (ook) de betrokkenheid van de inhoudelijke medewerkers van de SHM op deze overlegfora én op eigen werkgroepen te verhogen, door hen hier projecten te laten toelichten of zelfs de vergadering te laten voorzitten. Dit heeft het bijkomende voordeel dat de kennis van actoren over de werking van de SHM wordt verbreed. ▪ Tijdens de uitvoering van een bouw- of renovatieproject stemt de SHM op een correcte wijze de te zetten stappen en de plannen af met de gemeenteambtenaren. ▪ Een aantal beleidsverantwoordelijken zijn vragende partij voor meer overleg, om zo gezamenlijk strate- gieën te ontwikkelen om problemen te voorkomen. Anderen wijzen er erop dat een antwoord op een schriftelijk gestelde vraag soms lang uitblijft. Beleidsverantwoordelijken stellen aan de visitatiecommissie de vraag naar meer tekst en uitleg bij de leegstand van woningen en appartementen. De visitatiecommissie suggereert daarom om periodiek een overleg te organiseren met het college van burgemeester en schepenen en met relevante ambtenaren over het GMV-patrimonium en over de projecten in de gemeente. ▪ Een aantal actoren wijzen op de losse samenhang van het actieterrein, de grote afstand ten opzichte van het SHM-kantoor en de aanwezigheid van meerdere SHM’s. Op de overlegfora worden deze nadelen deels gecompenseerd doordat de drie SHM’s – GMV, Providentia en Woonpunt Zennevallei – onderling informatie en standpunten uitwisselen en daardoor dikwijls ‘uit één mond’ spreken. ▪ De SHM beschikt over diverse deontologische codes en procedures die het mogelijk maken haar werking toe te lichten. Een aantal procedures, zoals het debiteurenreglement, vragen om afstemming met actoren

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 42 VAN 53

waarmee de SHM samenwerkt (zie OD 4.2). Deze en andere procedures missen objectieven en een systeem om de effectiviteit van de processen na verloop van tijd te evalueren. Vele van deze teksten vermelden niet de datum noch de auteur, waardoor het niet altijd duidelijk is wat de meest recente versie is. Zo kreeg de visitatiecommissie meerdere versies van een missieverklaring, waarbij het niet duidelijk was of het over een werkversie dan wel over het eindproduct van een proces ging. ▪ De visitatiecommissie vond meerdere punten in de prestatiedatabank waarvan de GMV-informatie ach- terhaald was. Daarom benadrukt ze het belang dat GMV deze informatie periodiek controleert en aanpast. De betrouwbaarheid van de prestatiedatabank staat of valt met de permanente actualisatie van de gegevens.

OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling voor de huur- en koopactiviteiten: onvoldoende Van een SHM wordt verwacht dat ze op een objectieve en systematische wijze naar de tevredenheid van haar klanten peilt, en de resultaten hiervan vertaalt in concrete verbeteracties. Ondanks de aanbeveling bij de visitatie in 2014, heeft de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting nog geen enkele vorm van tevredenheidsmeting uitgevoerd, Ze wachtte daarvoor eerst op het instrument dat de Vlaamse overheid zou ontwikkelen, vervolgens op een voorstel van enquête van de VVH. De visitatiecommissie wijst erop dat er voldoende goede voorbeelden van tevredenheidsmetingen zijn bij huisvestingsmaatschappijen die intus- sen werk maakten van metingen, om zo de werking bij te sturen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van GMV bij deze operationele doelstelling als onvoldoende. ▪ De SHM maakte een vragenlijst om de klantentevredenheid bij kopers te kunnen bevragen. Deze vragenlijst wordt na het verlijden van de akte bezorgd, met het verzoek deze ingevuld terug te bezorgen. De SHM beschikt tevens over een enquête om de tevredenheid over de dossierbehandeling van de lening te meten. Hierop komt echter weinig respons. De SHM beseft dat ze om zoek moet gaan naar andere kanalen of een andere aanpak om zo de respons te vergroten. . ▪ Voor de huuractiviteiten is er geen enkele stapt tot meting van de tevredenheid over de dienstverlening gezet. In haar verbeterplan 2015 stelt GMV te wachten op de door VVH op te maken tevredenheidsen- quête. Hierbij suggereert ze de meting te bezorgen bij de schriftelijke aankondiging van een wooninspectie (zie OD 4.1), om ze tijdens dit bezoek terug mee te nemen, of af te nemen na een onderhoudswerk of herstelling bij een huurder, dit via een mail of sms. De VVH heeft geen tevredenheidsenquête opgemaakt en bijgevolg heeft GMV geen klantentevredenheids- meting voor huurders georganiseerd. Bovendien wijst de visitatiecommissie erop dat een meting anoniem moet gebeuren. Meenemen bij een huisbezoek, opvragen via mail of sms biedt wellicht niet deze garantie. ▪ Op de vraag waarom ze geen metingen organiseerde, stelt de SHM eerst prioriteit te hebben gegeven aan de andere verbeterpunten in opvolging van de vorige visitatie. De visitatiecommissie wijst erop dat dit een ‘en-en-verhaal’ is: tevredenheidsmetingen laten de SHM toe de verbeterpunten te meten, uit de resultaten te leren en de werking tijdig te kunnen bijsturen. ▪ De SHM maakte ook geen gebruik van andere momenten om de werking te toetsen en bij te sturen. Zo werden de bijeenkomsten van de huurderscomités eerder gebruikt voor een inventarisatie van problemen en klachten, in plaats van een forum om de dienstverlening van de SHM te verbeteren. Er zijn geen bewonersvergaderingen georganiseerd over een nakende renovatie, waarbij huurders mee vorm kunnen geven aan de te verwachten begeleiding of aan het ontwerp van de renovatie (zie OD 4.4). De SHM heeft weinig tot geen stappen tot tevredenheidsmetingen gezet, ondanks de uitdrukkelijke aanbeveling bij de vorige visitatie. Tevredenheidsmetingen hadden nochtans de resultaten van verbeterpunten kunnen meten en het nodige bijsturen van de dienstverlening kunnen schragen. De visitatiecommissie beveelt dan ook aan het systeem van klanten-tevredenheidsmetingen op te starten. Zoek daarbij naar goede voorbeelden en/of expertise in de sector. Gebruik de metingen flankerend met de acties in het kader van de andere verbeterpunten (zie aanbevelingen, hoofdstuk 5) om zo de effecten te kunnen volgen en – zo nodig – bij te sturen. Herhaal deze metingen periodiek.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 43 VAN 53

5. AANBEVELINGEN

5.1 Aanbevelingen voor de SHM

1. Bepaal een strategie om, rekening houdende met het aanbod in de gemeente van het actieterrein, tegemoet te komen aan de noden van verschillende doelgroepen. De strategie moet het mogelijk maken om het huur- en kooppatrimonium te ontwikkelen gericht naar meerdere groepen, om over- en onderbezetting te vermijden, het patrimonium flexibel inzetbaar te maken en toegankelijk voor bijzondere en voor kwetsbare groepen. Verzamelen de nodige gegevens om de visie en strategie te onderbouwen. Streef hierbij naar een actief partnerschap met de gemeente en met andere relevante actoren. (OD 1.5) 2. Werk aan een omvattende renovatieplanning voor het volle patrimonium. Vertrek hierbij van een kwaliteitsmeting die de nodige informatie verschaft over de staat van het volledige patrimonium. Maak hierbij gebruik van de scorecard conditiemeting. (OD 2.1) 3. Expliciteer de wijze waarop de SHM haar ondersteuningsaanbod aan huurders zal organiseren. Leg het resultaat voor aan welzijnsactoren waarmee GMV rond haar sociaal beleid samenwerkt, om zo de visie verder te verfijnen en mogelijke samenwerking bespreekbaar te maken. Durf hierbij een aantal vanzelf- sprekendheden in vraag te stellen, zoals de huidige nadruk op controle in het sociaal beleid. Kies voor een duidelijk ondersteunende basishouding. Neem het initiatief om samen met alle betrokken OCMW’s en het CAW het debiteurenreglement te actualiseren, om zo de concrete samenwerkingsmogelijkheden uit te klaren, de ondersteuning van de huurder te verankeren, uithuiszettingen te vermijden en samenwerking met de OCMW’s te stimuleren. Betrek de lokale welzijnspartners bij de versnelde toewijzing, om zo afspraken over de begeleiding van deze huurders te maken. (OD 1.5, OD 4.1, OD 4.2, OD 5.3) 4. Verzamel de nodige informatie over de onder- en overbezette woningen van GMV, om daarop een actieplan op te maken om dit probleem effectief aan te kunnen pakken. Werk een strategie uit om huurders die moeten verhuizen te begeleiden, dit met bijzondere aandacht voor een verhuis wegens onder- of overbezetting én voor verhuis wegens een nakende renovatie of vernieuwbouw. Werk een strategie rond bewonerswerking uit om deze bij elke renovatie van meerdere woningen of bij vernieuwbouw consequent toe te passen. Evalueer periodiek deze actieplannen en strategieën, onder meer met tevredenheidsmetingen en door de resultaten voor te leggen aan huurdersgroepen, om zo de werkwijze te verbeteren. (OD 1.4, OD 4.1, OD 4.4, OD 6.3) 5. Expliciteer duidelijk de visie van GMV over leefbaarheid. Werk een strategie uit om de leefbaarheid positief te beïnvloeden. Werk bovendien een strategie uit om bewonersbetrokkenheid mogelijk te maken en te stimuleren, om zo mogelijkheden en problemen te bespreekbaar te maken en samen met de huurders de SHM-dienstverlening bij te kunnen sturen. Zoek hierbij naar mogelijke opportuniteiten. Zet de nodige leefbaarheids- en bewonersacties op en monitor de effecten hiervan. Stel hierbij een positieve samenwerking met de huurders centraal. (OD 4.3, OD 4.4) 6. Stel een businesscase op voor de koop- en leningsactiviteiten met daarin de visie, doelen, kosten en opbrengsten en de wijze waarop het aanbod op de markt wordt gebracht. Voeg de financiële gevolgen van deze activiteiten in in de financiële planning. Maak op een transparante en wervende wijze de informatie over de strategie bij koop- en leningsactiviteiten beschikbaar aan medewerkers, (potentiële) klanten en aan actoren. Werk aan een wervend en klantgericht aanbod. (OD 1.2, OD 5.2, OD 5.4, OD 6.1). 7. Herschrijf een aantal procedures (huurdersachterstallen, afrekening huurlasten, verhuurproces en renovaties) door deze te voorzien van objectieven en de effectiviteit van de processen na verloop van tijd te evalueren. Doel is zo een systematische en planmatige werkwijze in de werking te integreren rond het verbeteren van deze processen, de prestaties en de interne samenwerking. (OD 2.1, OD 3.2, OD 5.2, OD 5.3 en OD 6.2).

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 44 VAN 53

8. Evalueer de huidige praktijk rond communicatie met de klanten en de bereikbaarheid van de SHM. Bepaal een duidelijk streefdoel van klantgerichtheid en maak strategische keuzes om dit doel in alle gemeenten van het actieterrein te bereiken. Respecteer de taalwetgeving in de faciliteitengemeenten. Streef naar een aantal goede producten, die, na evaluatie, model kunnen staan om het communicatiebeleid van de SHM steeds verder uit te werken. (OD 6.1) 9. Controleer en actualiseer periodiek de informatie over de activiteiten van GMV in de prestatiedatabank. Bezorg op eigen initiatief de nodige gegevens aan de VMSW. (OD 6.2) 10. Organiseer op een objectieve en systematische wijze klantentevredenheidsmetingen om daarmee de werking te kunnen bijsturen. Gebruik metingen om de acties in het verbeteren van de dienstverlening van de SHM te kunnen opvolgen, evalueren en tijdig bij te kunnen sturen. (OD 6.3)

5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen

De visitatiecommissie adviseert de Vlaamse overheid om ten aanzien van SHM de volgende maatregelen te nemen: De visitatiecommissie heeft vastgesteld dat de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting, volgend op de visitatie 2014, een aantal belangrijke stappen heeft gezet om haar werking te verbeteren. Ondanks twee opeenvolgende verbeterplannen, blijven er echter nog een belangrijk aantal werkpunten. De visitatiecommissie heeft GMV immers op een vrij aanzienlijk aantal onderdelen de beoordeling ‘voor verbetering vatbaar’ gegeven en op één onderdeel zelfs een onvoldoende. De commissie is van oordeel dat de SHM zich bewust is van deze verbeterpunten en van het belang om deze aan te pakken. Maar het zal tijd en inzet vragen om deze verbeterpunten weg te werken. Voor het nieuwe managementteam en directie wacht de uitdaging om – afhankelijk van de keuze van de SHM - uitvoering te geven aan een door het huidige bestuur en equipe opgemaakte verbeterplan of om zelf een duidelijk en onderbouwd verbeterplan op te maken en uit te voeren. De visitatiecommissie gaat er van uit dat de SHM in staat is om het nieuwe verbeterplan op te maken, waarmee de verbeterpunten worden aangepakt en (in tijd en realisatie) meetbare en specifieke acties zijn opgenomen, mits ze zich hierbij inspireert op de ervaring en aanpak van anders SHM’s die zich in een vergelijkbare situatie bevinden. Omdat de visitatiecommissie constateert dat de vorige verbeterplannen onvoldoende tot de gewenste resultaten hebben geleid, is het wellicht aangewezen dat de SHM zowel bij de opmaak van de plannen als bij de uitvoering ondersteund en opgevolgd wordt. Tegelijk heeft deze ondersteuning het voordeel dat er niet moet gewacht worden op het nieuwe management en er ook niet van het uittredende managementteam verwacht kan worden dat ze een plan uitstippelen waar ze zelf geen uitvoering meer aan zullen geven.

5.3 Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid

Op basis van de gesprekken tijdens de prestatiebeoordeling heeft de visitatiecommissie geen aanbevelingen aan het Vlaamse woonbeleid.

5.4 Goede praktijken bij de SHM

Op basis van de prestatiebeoordelingsmethodiek heeft de visitatiecommissie geen bijzondere werkwijzen geïdentificeerd die mogelijk als ‘goede praktijk’ uitgediept en veralgemeend kunnen worden naar andere sociale huisvestingsmaatschappijen.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 45 VAN 53

BIJLAGEN

BIJLAGE 1: Overzicht gevoerde gesprekken

Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Guy TORDEUR, voorzitter, - Jean DOOMS, plaatsvervangend voorzitter, - Vic LAUREYS, ondervoorzitter - Marc PAESMANS, directeur

Medewerkers SHM - Annie VANDERSTICHELE financiële dienst, achterstallen - Chrystel AUBLY huurdienst, verhuur + herberekening - Elke CUVELIER huurdienst, leefbaarheid - Else DE DONCKER financiële dienst, boekhouding - Jolijn VAN CRAENENBROECK huurdienst, leefbaarheid - Johan PEETERS technische dienst, meldingen en stock - Jurgen VAN CAUTER technische dienst, nieuwbouw - Katrien DEPUYDT technische dienst, diensthoofd - Lisette GOOSSENS huurdienst, kandidaat-huurders - Mia CALLEBOUT huurdienst, verhuur & Vlabinvest - Micheline VAN DER PAELT technische dienst, melding - Nadine THYSENS financiële dienst, diensthoofd - Rik PATERNOSTER huurdienst, diensthoofd - Sara VAN GYSEL financiële dienst, verkoop en leningen - Sofie WOUTERS technische dienst, verhuisbewegingen - Steven MATTHYS technische dienst, renovatie - Veerle DE JONGHE financiële dienst, boekhouding + lasten

Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - Anne BOEYKENS beleidsmedewerker, gemeente Ternat - Annemie DE TURCK bestuurssecretaris wonen, Provincie Vlaams Brabant - Eli GEYZELS huisvestingsambtenaar, Wezembeek-Oppem - Ine LEEMANS secretaris OCMW, Hoeilaart - Jan VELLEMAN projectcoördinator, Project Lokaal woonbeleid - Sarah CLAEYS coördinator financiën en projectopvolging, Vlabinvest apb Waren uitgenodigd, maar niet aanwezig of verontschuldigd: Beriel MERTENS, Projectcoördinator Project Lokaal woonbeleid; Carla OP ’T EYNDE, secretaris OCMW Wezembeek-Oppem; Caroline BOERS, stedenbouwkundig ambtenaar Hoeilaart; Caroline DE RIDDER, OCMW secretaris Meise; Dominique COUCKE, gemeentesecretaris Kampenhout; Ellen DE CLERCK, secretaris Meise; Els LEHOUCK, Pro- jectcoördinator Project Lokaal woonbeleid; Eric VAN SNICK, gemeentesecretaris Gooik; Erik WUYTS, afdelingshoofd RO en Leefmilieu Sint-Pieters-Leeuw; Erik MOENS, Projectcoördinator Project Lokaal woonbeleid; Gunther BULTEREYS, departementshoofd grondgebiedszaken Ternat; Hedwige VERBELEN, diensthoofd Stedenbouw en Wonen Meise; Jan VAN DEN EECKHOUT, stedenbouwkundig ambtenaar Gooik; Jan BLOCKMANS, departementshoofd grondgebiedszaken Kampenhout; Jolien COPPENS, beleidsmedewerker Sint- Pieters-Leeuw; Joris SAMYN, secretaris OCMW Gooik; Koen VANHOLDER, secretaris Ternat; Laurent COPPENS, omgevingsambtenaar Dilbeek; Marc MERTENS, secretaris OCMW Liedekerke; Marc VAN DEUREN, secretaris Wezembeek-Oppem; Marianne VANDEN HOUTE, secretaris Dilbeek; Martine PITTELJON, stedenbouwkundig ambtenaar Ternat, Pascal DE GIJNST, afdelingshoofd RO en Planning Lie- dekerke; Peter MERGAN gemeentesecretaris Lennik; Sieglinde DE MULDER, Siobhan HANOI, stedenbouwkundig ambtenaar Lennik; Sonja DEDONCKER, secretaris Drogenbos; Sofie DE MARS, projectcoördinator Project Lokaal woonbeleid; Terry HORCKMANS, secretaris Kampenhout; Walter VASTIAU, secretaris Sint-Pieters-Leeuw; gemeentelijk stedenbouwkundig ambtenaar Drogenbos

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 46 VAN 53

Woonactoren: SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers - Arlette VAN AUDEKERKE OCMW Wezembeek-Oppem, schuldbemiddelaar - Els VAN MILEGHEM SVK Webra vzw, coördinator - Erik DEVILLÉ Sociale dienst Sint-Pieters-Leeuw, diensthoofd - Francis TEUGHELS SVK Woonkoepel vzw, coördinator - Hilde VAN CUTSEM OCMW Dilbeek, maatschappelijk werker - Isabel VAN OBERGEN VZW De Poel, directeur - Jan VANHOVE CAW Halle Vilvoorde - Kevin PHILIPS OCMW Wezembeek-Oppem, jurist - Kristof SABLON OCMW Ternat, hoofdmaatschappelijk werker - Lien VANDEN BOSCH OCMW Drogenbos, hoofdmaatschappelijk werker - Mieke VERSCHAFFEL Gemeente Dilbeek, projectverkenner - Nadine DE WIT - Nele VANDERCAMMEN Woonwinkel Zennevallei, Woonbegeleider - Syd UTEN Huurdersbond Vlaams-Brabant - Vera VAN DROOGENBROECK OCMW Sint-Pieters-Leeuw, hoofdmaatschappelijk werker Waren uitgenodigd, maar niet aanwezig of verontschuldigd: An DONNÉ, RISO Vlaams Brabant, opbouwwerkster; Ann VANBRAECKEL, OCMW Gooik, hoofdmaatschappelijk assistente; Els CRICK, OCMW Liedekerke, maatschappelijk assistente; Els DEDEN, OCMW Wezem- beek-Oppem, buurtwerkster Ban Eik; Heidi DEVILLÉ, OCMW Sint-Pieters-Leeuw, maatschappelijk assistent; Ineke ROGIERS, CAW Halle Vilvoorde; Isabelle VANDERHAEGEN, Integratiedienst Sint-Pieters-Leeuw; Isabelle VAN PASSEL, OCMW Kampenhout, sociale dienst; Jan VANDENBOSSCHE, Integratiedienst Liedekerke; Karolien CLAES, OCMW Ternat, maatschappelijk werker; Katleen CARLIER, OCMW Lennik, maatschappelijk werker; Liesbeth KENENS, OCMW Dilbeek, maatschappelijk werker; Marijke DECOSTER, OCMW Gooik, maatschappelijk werker; Melissa PEETERS, OCMW Kampenhout, dienst huisvesting; Philip PITTEVILS, De Raster VZW Beschut Wonen, algemeen coördinator; Pieter BARBÉ, SVK Zuidkant, Coördinator; Sabrina DE MEUTER, OCMW Liedekerke, maatschappelijk werker; San- drine FRANKART, CAW Halle Vilvoorde, Wezembeek-Oppem; Sanne BRONSELAER, OCMW Liedekerke, maatschappelijk werker; Sté- phanie WALRAVENS, OCMW Drogenbos, maatschappelijk werker; Véronique COLLART, OCMW Hoeilaart, diensthoofd sociale dienst; OCMW Meise, sociale dienst; Dienst Bemiddeling bij uithuiszetting, OCMW Dilbeek

Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) - Er werden 70 huurders uitgenodigd, 10 huurders waren aanwezig - Er werd een delegatie van de 4 huurderscomités uitgenodigd, 10 leden waren aanwezig De twee gesprekken werden apart georganiseerd. De namen van de huurders worden omwille van de pri- vacy niet vermeld.

Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken (burgemeesters, schepenen) - Dorette HEYMANS schepen woonbeleid/welzijn, Liedekerke - Frédéric PETIT burgemeester, Wezembeek-Oppem - Gerda VAN DEN BRANDE voorzitter OCMW, Meise - Greet WILLEMS voorzitter OCMW, Kampenhout - Luc DECONINCK burgemeester, Sint-Pieters-Leeuw - Michel DOOMST burgemeester, Gooik - Wilfried VAN RAEMDONCK voorzitter OCMW, Hoeilaart Waren uitgenodigd, maar niet aanwezig of verontschuldigd: Alexis CALMEYN, burgemeester, Drogenbos; Eva DE BLEEKER, schepen wonen, Hoeilaart, Heidi ELPERS, schepen RO, stedenbouw en woonbeleid, Lennik; Hilde VAN OVERSTRAETEN, schepen wonen en Ruimtelijke planning, Ternat; Irina DEKMOP, burgemeester, Lennik; Jan DEPESTER, voorzitter OCMW, Gooik; Jean TREMBLOY, voorzitter OCMW, Ternat; Jos EMMERECHTS, burgemeester, Meise; Karel DE RIDDER, schepen van RO en wonen, Dilbeek; Kris LEAERTS, burgemeester, Kampenhout; Lies VEREECKE, voorzitter OCMW, Dilbeek; Luc WYNANT, burgemeester, Liedekerke; Luc WACHTELAER, burgemeester, Ternat; Luc MATTHYS, voorzitter OCMW, Wezembeek-Oppem; Myriam SENTS, voorzitter OCMW, Drogenbos; Nicole GEERSEAU-DESMET, schepen wonen bevolking, Wezembeek-Oppem; Paul DEFRANC, voorzitter OCMW, Sint-Pieters-Leeuw; Roel GULDEMONT, voorzitter OCMW, Liedekerke; Rudi VAN INGELGOM, schepen sociaal wonen, Kampenhout; Simon DE BOECK, schepen woonbeleid en RO, Gooik; Sonja BECQ, schepen RO en woonbeleid, Meise; Tim VANDENPUT, burgemeester, Hoeilaart; Willy SEGERS, burgemeester, Dilbeek.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 47 VAN 53

BIJLAGE 2: Lijst met veel gebruikte begrippen en afkortingen

Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij. De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij het lezen van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website www.wonenvlaanderen.be. aankopen goede woningen: Een sociale huisvestingsmaatschappij ADL-woningen: Een ADL-woning is een in functie van het faciliteren (SHM) kan op verschillende manieren haar patrimonium uitbreiden. van de ‘Activiteiten van het Dagelijks Leven’ (ADL) (opstaan, zich Naast het realiseren van nieuwbouw kan een SHM ook ‘goede wo- wassen, zich aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, zich ningen’ aankopen op de privé-markt op voorwaarde dat de op de binnenshuis verplaatsen, ...) aangepaste woning waarbij de bewo- privé-markt aangekochte ‘goede woningen’ onmiddellijk als sociale ner, voor een aantal dagelijkse activiteiten, een beroep kan doen op huurwoningen verhuurd kunnen worden of dat deze een investe- een vergunde zorgaanbieder. Het bouwen van ADL-woningen is uit- ring van maximaal 15.000 euro (exclusief btw) per woning vereisen dovend.. Bestaande ADL-woningen blijven uiteraard bestaan. om als sociale huurwoningen te kunnen verhuren. Zoals voor de re- BECO of Beoordelingscommissie: de BECO is een commissie die be- alisatie van een nieuwe woning, kan de SHM voor de aankoop van staat uit een vertegenwoordiger van de minister van Wonen, van een goede woning beroep doen op een gesubsidieerde financiering, VMSW, van Wonen-Vlaanderen, van VVH/VLEM en van het VWF. De waarvan het maximumbedrag gelijk is aan de som van het subsidia- BECO bepaalt binnen de budgettaire ruimte vastgesteld door de bele bedrag van de grondverwerving en het subsidiabele bedrag van Vlaamse Regering het budget per deelprogramma, kan beleidsaan- de bouw van een sociale huurwoning. bevelingen formuleren en beslist over de opname (en schrapping) aanmelding of aangemelde woningen: Om voor een subsidie in van projecten uit de projectenlijst op de meerjarenplanning en korte aanmerking te komen moest een SHM tot 31 oktober 2017 als eer- termijnplanning. ste stap een nieuw te realiseren woning ‘aanmelden’ bij de VMSW. bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop Het procedurebesluit van 2017 spreekt echter niet langer van aan- van een woning, het behoud van de woning in geval van echtschei- gemelde woningen. Vanaf dan spreken we over de “projectenlijst”, ding, het beëindigen van samenwoning of het renoveren van hun als referentiebasis. Om op die projectenlijst te komen moet een enige woning twee soorten sociale leningen afsluiten: (1°) leningen SHM verschillende stappen doorlopen (zie ook Lokale beleidstoets verstrekt door de VMSW of het Vlaams Woningfonds (VWF) en (2°) en Renovatietoets). leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschappijen (EKM’s). actieterrein: Het actieterrein van een SHM is het gebied waarin de De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen worden ‘bijzon- SHM woningen verhuurt of zal verhuren en/of sociale koopwonin- dere sociale leningen’ genoemd omdat de Vlaamse overheid de fi- gen (of sociale kavels) realiseert, zal realiseren of in de voorbije 10 nanciering van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het jaar heeft gerealiseerd. Dit terrein wordt afgebakend door de ge- VWF lagere rentetarieven hanteren dan de meeste private banken meentegrenzen en het is de SHM zelf die aangeeft in welke gemeen- en geen eigen kapitaalinbreng verwachten. Zowel de woning als de ten zij sociale woningen en kavels zal verhuren of realiseren. Het ontlener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (o.a. inko- staat een SHM vrij om een onderscheid te maken in een actieterrein mensen eigendomsvoorwaarden, voorwaarden qua maximale ver- voor huuractiviteiten en een actieterrein voor koopactiviteiten. Ge- koopwaarde, enz). Deze voorwaarden werden via het eengemaakt meenten waarin een SHM woningen ontwikkelt of verhuurt beho- leningenbesluit op 13 september 2013 op elkaar afgestemd zodat ren automatisch tot het actieterrein van een SHM. het voor een ontlener geen verschil meer uitmaakt waar de lening actualisatie: Elke SHM die sociale huurwoningen verhuurt, houdt in wordt aangevraagd. De ‘bijzondere sociale lening’ wordt door de een inschrijvingsregister, ook ‘wachtlijst’ genaamd, een lijst van VMSW ‘Vlaamse Woonlening’ (cf. www.vlaamsewoonlening.be) ge- kandidaat-huurders bij. De SHM is verplicht om minstens elke twee noemd. Particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aan- jaar alle kandidaat-huurders aan te schrijven met de vraag of ze nog tal SHM’s. Het VWF noemt de ‘bijzondere sociale lening’ ‘sociale le- geïnteresseerd zijn, of ze nog voldoen aan de inkomensvoorwaarde ning’ (cf. www.vlaamswoningfonds.be). De door de VMSW en het en/of hun gezinssituatie nog dezelfde is als op het moment van de VWF gehanteerde andersoortige terminologie resulteert in begrips- initiële inschrijving. De kandidaat-huurders moeten binnen de daar- verwarring, te meer er ook door EKM’s sociale leningen worden ver- toe vooropgestelde termijn de opgevraagde gegevens bezorgen aan strekt waarvoor er andere voorwaarden gelden. Zo geldt er bijvoor- de SHM, waarbij ze eventueel ook hun voorkeur (bijvoorbeeld de beeld geen inkomensvoorwaarde in functie van het toekennen van ligging of het type van de woning) kunnen aanpassen. Indien de een sociale lening door een EKM. Voor de financiering van deze so- SHM geen antwoord ontvangt, verstuurt ze een herinneringsbrief ciale leningen voorziet het Vlaamse Gewest enkel in een gewest- aan de kandidaat-huurder (aan het in het rijksregister opgenomen waarborg en niet in een subsidie, wat een grote impact heeft op de adres, tenzij de kandidaat-huurder uitdrukkelijk heeft gevraagd om sociale rentevoet. De bedoeling van sociale leningen van EKM’s is de briefwisseling naar een ander adres te verzenden). Indien de kan- dat particulieren zonder veel spaargeld, en die niet in aanmerking didaat-huurder niet op deze herinneringsbrief reageert of niet meer komen voor een ‘bijzondere sociale lening’ bij de VMSW of het VWF, aan de inkomensvoorwaarde voldoet, wordt de kandidaat-huurders toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze daarvoor geschrapt uit het register en verliest de kandidaat-huurders zijn of meer rente moeten betalen, zoals dat bij private banken gebruike- haar plaats op de wachtlijst, tenzij de kandidaat-huurder kan aanto- lijk is. Er zijn momenteel iets minder dan 20 EKM’s actief, verspreid nen dat er sprake is van overmacht. over heel Vlaanderen (cf. www.sociaal-woonkrediet.be).

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 48 VAN 53

Bindend Sociaal Objectief (BSO): In het decreet houdende het E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een wo- Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente), ning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de wo- onder meer inzake de bijkomend te realiseren sociale (koop en ning is. huur)woningen en kavels, een Bindend Sociaal Objectief (BSO) be- FS3: FS3 staat voor “derde financieringssysteem voor de realisatie paald. De nulmeting is de situatie op 31 december 2007. Vanaf dan en renovatie van sociale huurwoningen” en bouwt verder op het wordt de toename van het aantal sociale (koop en huur)woningen vorige NFS2 (nieuw tweede financieringssysteem, dat op 1 januari en kavels jaarlijks gemeten. Dit laat toe om vast te stellen of het 2008 in werking trad. Beide systemen zorgen ervoor dat SHM’s (via vooropgestelde BSO al dan niet tijdig wordt of zal worden gereali- de VMSW) voor de financiering van sociale huurprojecten een be- seerd. roep doen op renteloze leningen dewelke voorzien in een aflos- CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk (cf. www.caw.be) singstermijn van 33 jaar. De lening wordt begrensd door bepaalde CBO-oproep: Een Constructieve Benadering Overheidsopdrachten- prijsplafonds, waarmee maximaal bedragen per type bouwverrich- oproep of kortweg CBO-oproep betreft een periodieke oproep die ting bedoeld worden. FS3 is een verfijning van NFS2 opdat de uitga- de VMSW lanceert bij private actoren om voorstellen in te dienen ven van een SHM (vnl. kapitaalaflossingen) beter afgestemd worden voor de gunning van een of meer aannemingsovereenkomsten, in op de (huur)inkomsten. de vorm van een onderhandelingsprocedure, met private inbreng goede woning: Een ‘goede woning’ is een bebouwd onroerend goed van grond, voor het ontwerp en de bouw van sociale huur- of koop- dat in aanmerking komt voor een snelle verhuring als sociale huurwoningen binnen een door de beoordelingscommissie vastgesteld woning. Zie ook “aankopen goede woning”. budget. GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De Gewestelijke Sociale Cor- convenant: Een ‘convenant’ is een overeenkomst waarin partijen rectie (GSC) is een subsidiesysteem waarmee de Vlaamse overheid gemaakte afspraken vastleggen over het te voeren beleid, de na te lagere huurinkomsten van SHM’s door huurders met een lager in- streven doelstellingen en de op te zetten samenwerking. komen compenseert. De subsidie dekt het verschil tussen de reële C2008: De ‘C2008/Concepten voor sociale woningbouw’ betreft de inkomsten van de SHM's en een aantal geobjectiveerde uitgaven.. tot 31/10/2017 voor bouwheren en ontwerpers geldende leidraad. GSC is bedoelt als sluitstuk van het financieringssysteem voor Onderwerpen zoals ‘geïntegreerd ontwerpen’, ‘lokaal overleg’, nieuwbouw- en renovatieverrichtingen inzake sociale woningen. ‘aanpasbaar en aangepast bouwen’, ‘EPB’, ‘akoestiek’ en ‘onder- huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsachter- houd en renovatie’ komen daarin uitgebreid aan bod. De C2008 was stallen van huurders aan SHM’s. Het kan daarbij gaan om achter- voorheen van toepassing op elk project en elk voorontwerp waar- stallen qua huur, qua niet-betaalde huurlasten evenals over achter- voor een SHM een aanvraagdossier indiende. De ‘C2008’ werd met stallige kosten voor uitgevoerde werken of aangerichte schade. Om ingang van 01/11/2017 vervangen door bouwtechnische en concep- de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tussen SHM’s wor- tuele normen en richtlijnen (zie ook ontwerpleidraad en simulatie- den alle (over meerdere jaren) onbetaalde facturen (aan de huur- tabel). ders) gedeeld door alle (aan de huurders) in één jaar gefactureerde Design and Build-oproep: Een Design and Build-oproep is een peri- bedragen. odieke oproep bij private actoren om voorstellen in te dienen voor IGS: intergemeentelijk samenwerkingsproject ter ondersteuning de gunning, in de vorm van een open of beperkte offerteaanvraag van het lokaal woonbeleid of een onderhandelingsprocedure, voor het ontwerp en de bouw instandhouding: Instandhouding betreft investeringen in de reno- van sociale huur- of koopwoningen. vatie, verbetering of aanpassing van bestaande woningen, gebou- EKM: Erkende kredietmaatschappij (zie Bijzondere sociale lening) wen of niet-residentiële ruimten. EPB: EPB staat voor 'EnergiePrestatie en Binnenklimaat'. Alle gebou- intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar wen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige vergunning document ter uitvoering van de bepalingen van het kaderbesluit so- wordt aangevraagd of waarvoor een melding wordt gedaan, moe- ciale huur. De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels aan die ten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze normen worden de een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes moeten EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrekking op de thermi- worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de specifieke toe- sche isolatie, de energieprestatie, de netto-energiebehoefte qua wijzingsregels (vervat in het gemeentelijk of intergemeentelijk toe- verwarming, het binnenklimaat (ventilatie en oververhitting) (cf. wijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1, eerste lid, 16° ka- www.vlaanderen.be). derbesluit sociale huur). EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiële korte termijnplanning: De korte termijnplanning betreft de plan- kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het ning van verrichtingen waarvan de uitvoering of gunningsprocedure EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te binnen een termijn van vier maanden opgestart kan worden. De be- huur staat. Het attest wordt opgemaakt door een erkende energie- oordelingscommissie (zie BECO) beslist minstens drie keer per jaar deskundige type A (cf. www.vlaanderen.be en www.energiespa- over de programmatie van sociale woonprojecten. Ze program- ren.be). meert projecten op de meerjarenplanning en op de korte termijn- erkenningenbesluit: Het ‘erkenningenbesluit’ betreft het Besluit planning. van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van lokaal woonoverleg: In de Vlaamse Wooncode is voorzien dat elke de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning gemeente minstens één keer per jaar samen met de sociale woon- als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de pro- organisaties en, in voorkomend geval, andere woon- en welzijnsac- cedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisves- toren die op haar grondgebied werken, de doelstellingen bespreekt tingsmaatschappijen (cf. http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Do- op het vlak van wonen op korte of middellange termijn evenals de cument.aspx?DID=1019843). relatie daarvan met sociale en andere woonprojecten ERP 2020: Het EnergieRenovatieProgramma (ERP) 2020 van de KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regering Vlaamse overheid is een urgentieprogramma waarbij beoogd wordt van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter dat tegen 2020 alle daken geïsoleerd zijn, alle enkele beglazing ver- uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode. (cf. http://co- vangen is door isolerend glas en alle verouderde verwarmingsketels dex.vlaanderen.be/Zoeken/Docu- uit de Vlaamse woningen zijn gebannen. De gegevens van de patri- ment.aspx?DID=1016403¶m=inhoud). moniumenquête inzake ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per K-waarde of K-peil: de K-waarde geeft het algemene isolatieniveau SHM opgenomen in de prestatiedatabank. van een woning aan. De K-waarde moet zo laag mogelijk zijn: een lage K-waarde betekent namelijk dat een woning beschikt over een

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 49 VAN 53

hoog isolatieniveau, wat helpt om warmteverliezen tegen te gaan. die woning of bouwgrond aankopen aan dezelfde voorwaarden als De K-waarde wordt berekend aan de hand van de U-waarden (zie de kandidaat-kopers. Het recht van voorkoop heeft tot doel om U-waarde) van de verschillende bouwdelen en ook de compactheid SHM’s in staat te stellen bepaalde woningen of voor woningbouw van het gebouw speelt een belangrijke rol. Dit is immers logisch, bestemde percelen te verwerven om die vervolgens aan te wenden want een compact gebouw heeft minder geveloppervlakte langs in functie van het realiseren van sociale huur- of koopwoningen of waar warmte verloren kan gaan. De EPB-wetgeving verplicht een K- sociale kavels. waarde van ten hoogste K40 (of 40 W/m²K) renovatietoets: Voor renovatie- of vervangingsbouwprojecten leegstand: Inzake leegstand dient een onderscheid te worden ge- moet de VMSW een gunstig advies leveren in het kader van de re- maakt tussen structurele leegstand en frictieleegstand: novatietoets om het project op de projectenlijst te zetten. De reno- - structurele leegstand: binnen de visitatiemethodiek wordt een vatietoets komt na de verplichte lokale beleidstoets die de ge- woning als structureel leegstaand beschouwd wanneer deze wo- meente uitvoert en omvat een advies over de rationaliteit van het ning gedurende minimaal zes maanden leeg staat of als gevolg voorgestelde project. van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouwproject ge- Samenlevingsopbouw: sector van buurt- en opbouwwerk durende minimaal zes maanden zal leegstaan; SHM’s dienen in simulatietabel: Simulatietabellen zijn bedoeld om SHM’s een ra- hun rapportering aan de VMSW zelf aan te geven of een woning ming te laten maken van hun projecten en worden sinds 2013 ook al dan niet structureel leeg staat; gebruikt om het maximaal investeringsbedrag te berekenen, waar- - frictieleegstand: frictieleegstand is in theorie de noodzakelijke voor een SHM een gesubsidieerde lening kan krijgen. Het maximaal leegstand om de woningmarkt naar behoren te doen functione- subsidiabel bedrag wordt voor elke woning afzonderlijk berekend, ren; in de context van de sociale woningmarkt en de visitatieme- en is o.a. afhankelijk van de te realiseren woonoppervlakte. thodiek wordt frictieleegstand beschouwd als een woning die die sociale last: Het begrip ‘sociale last’ werd ingevoerd via het decreet op de laatste dag van een kalenderjaar niet verhuurd is en niet Grond- en Pandenbeleid (DGPB) dat dateert van 27 maart 2009. Het door een SHM als structureel leegstaand werden aangeduid. in een bouwvergunning opleggen van een sociale last verplichte de Lokale woontoets: Als eerste stap in de programmatiecyclus moet verkavelaar of bouwheer ertoe om in bepaalde gevallen handelin- de SHM voor elke project (nieuwbouw, vervangingsbouw of groot- gen te stellen opdat, in verhouding met het door hem of haar be- schalige renovatie) aan de gemeente vragen om een lokale woon- oogde verkavelings- of bouwproject, tevens in een sociaal woontoets uit te voeren en daarover een gunstige beslissing te nemen. aanbod zou worden voorzien. In alle gemeenten die niet op een Die lokale woontoets bestaat uit een toets aan het bindend sociaal vastgestelde wijze aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) volde- objectief (zie BSO), een toets aan het gemeentelijk beleid, en een den, werd aanvankelijk, inzake bepaalde stedenbouwkundige en verbintenis om de infrastructuur over te nemen in het openbaar do- verkavelingsaanvragen, een sociale last opgelegd. Het Grondwette- mein van de gemeente. lijk Hof heeft bij arrest nr. 145/2013 van 7 november 2013 de in het DGPB vooropgestelde regeling inzake de sociale lasten (cf. artikel meerjarenplanning: De meerjarenplanning betreft de planning van 4.1.16 t.e.m. artikel 4.1.26 DGPB) vernietigd. Bij beschikking van 18 de verrichtingen waarvan de uitvoering of de gunningsprocedure december 2013 heeft het Hof de vernietiging uitgebreid tot een binnen een termijn van drie jaar opgestart kan worden. aantal andere bepalingen die onlosmakelijk verbonden zijn met de Nulmeting: zie Bindend Sociaal Objectief (BSO) sociale lastenregeling. Meer in het bijzonder werden de bepalingen OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn vernietigd inzake de gewestelijke en gemeentelijke normen sociaal woonaanbod (artikel 4.1.8 t.e.m. artikel 4.1.11 DGPB), de normen OD of operationele doelstelling: Een operationele doelstelling (OD) sociaal woonaanbod in plangebied (art. 4.1.12 en 4.1.13 DGPB) en is een uit een strategische doelstelling afgeleide prestatiegerichte de gebiedspecifieke typebepaling voor RUP’s waarin werd voorzien doelstelling voor SHM's. Aan elke operationele doelstelling zijn één in een sociaal woonaanbod (artikel 7.2.34, §1, DGPB). De overige of meerdere vereisten verbonden. Veelal worden meerdere opera- bepalingen van boek 4 (maatregelen betreffende betaalbaar wo- tionele doelstellingen uit één strategische doelstelling afgeleid. nen), waaronder het bindend sociaal objectief, het gemeentelijk ac- ontwerpleidraad (bouwtechnische en conceptuele richtlijnen): In tieprogramma en de regeling inzake het bescheiden woonaanbod, de ontwerpleidraad wordt het vereiste kwaliteits- en comfortniveau blijven onverkort gelden. van sociale woningen wordt beschreven. Daarbij gaat ook aandacht sociale lening: zie Bijzondere Sociale Lening naar de meest kostenefficiënte wijze waarop dat niveau kan worden bereikt. De richtlijnen hebben betrekking op de inplanting en de SVK: Sociaal Verhuurkantoor (cf. www.vmsw.be en www.huur- omgeving, de planfunctionaliteit, het wooncomfort, de stabiliteit en punt.be) de technieken. De ontwerpleidraad maakt intrinsiek deel uit van het toewijzingsreglement: Het toewijzingsreglement bepaalt op welke geldende kader om sociale woningen te ontwerpen, te bouwen, te manier een niet-verhuurde sociale huurwoningen in Vlaanderen renoveren en de kostprijzen ervan te bepalen. aan wie verhuurd kan worden. Het ‘toewijzen’ gebeurt op basis van prestatiedatabank: De prestatiedatabank is de digitale databank, strikte regelgeving die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) wordt waarin de omgevings-, effect-, en prestatie-indicatoren van de vermeld. Deze regelgeving voorziet tevens dat gemeenten of inter- SHM’s zijn opgenomen. Van die gegevens vertrekt de visitatiecom- gemeentelijke samenwerkingsverbanden in bepaalde gevallen en missie bij het beoordelen van de prestaties van een SHM. onder strikte voorwaarden bijkomende specifieke voorrangsregels qua toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente of een inter- projectenlijst: de projectenlijst bevat een lijst met projecten waar- gemeentelijk samenwerkingsverband rekening houden met de lo- van de verrichtingen principieel vatbaar zijn voor programmatie (en kale binding van de kandidaat-huurders, met de woonbehoeftigheid dus subsidiëring). Behoudens uitzonderingen moeten alle projecten van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leef- eerst een lokale beleidstoets doorlopen (en renovatie- of vervan- baarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (cf. art. 26 KSH). gingsbouwprojecten ook een renovatietoets) alvorens ze op de projectenlijst kunnen komen. Nadat een project op de projectenlijst Toezichthouder: de toezichthouder voor de sociale huisvesting, staat, kan het achtereenvolgens op de meerjarenplanning en de vermeld in artikel 29bis van de Vlaamse Wooncode korte termijnplanning komen, alvorens het project in uitvoering U-waarde: De U-waarde geeft weer hoeveel warmte er verloren gaat. gaat per m² en per tijdseenheid bij een temperatuurverschil van 1°C recht van voorkoop: SHM’s kunnen in bepaalde daartoe aangewe- tussen het binnen- en het buitenklimaat. De U-waarde wordt zen gebieden een 'recht van voorkoop' uitoefenen. Indien in die ge- daarom uitgedrukt in W/m²K en moet best zo laag mogelijk zijn. Een bieden een woning of een bouwgrond wordt verkocht, kan een SHM lage U-waarde betekent namelijk dat er weinig warmte verloren gaat.

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 50 VAN 53

VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (cf. www.vaph.be) verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die daartoe door de Vlaamse Regering erkend zijn (cf. Hoofdstuk Xbis van het Kaderbesluit Soci- ale Huur).

VIVAS: Vereniging Inwoners VAn Sociale woningen Vlaamse woonlening: zie ‘bijzondere sociale lening’ Vlabinvest: Vlabinvest (voluit: Vlaams Agentschap voor Grond- en Woonbeleid voor Vlaams-Brabant) biedt SHM’s de mogelijkheid om via een investeringsfonds betaalbare kavels, huur- en koopwoningen in de Vlaamse rand rond Brussel te realiseren zodat mensen met een klein tot middelgroot inkomen in hun buurt kunnen blijven wonen. SHM’s kunnen met een Vlabinvestfinanciering zowel huur- als koopwoningen aanbieden. De toelatingsvoorwaarden voor een Vlabinvestwoning zijn ruimer dan voor sociale woningen, maar ook de huurprijzen en verkoopprijzen liggen doorgaans hoger.

VLEM: Vlaamse Erkende Maatschappijen (SHM’s die sociale koopwoningen ter beschikking stellen)

VMSW: Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (cf. www.vmsw.be) voorrangsregels: Artikel 19 van het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) voorziet de voorrangsregels die van toepassing zijn als een SHM een sociale huurwoning toewijst. Artikel 20 van het KSH voorziet in een aantal voorrangsregels waarbij een SHM vrij kan kiezen of ze die al dan niet toepast.

VTE of voltijdse equivalent: Een voltijdse equivalent is een reken- eenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de perso- neelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE.

VVH: Vereniging van Vlaamse Huisvestingsmaatschappijen (www.vvh.be) VVSG: Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (www.vvsg.be) VWF: Vlaams Woningfonds (www.vlaamswoningfonds.be) wachtlijst: zie actualisatie Wonen-Vlaanderen: het intern verzelfstandigd agentschap zonder rechtspersoonlijkheid Wonen-Vlaanderen, deel uitmakend van de Vlaamse overheid. (cf. www.wonenvlaanderen.be)

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 51 VAN 53

www.visitatieraad.be [email protected]

______VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING GEWESTELIJKE MAATSCHAPPIJ VOOR VOLKSHUISVESTING (DEFINITIEVE VERSIE) PAGINA 52 VAN 53

Formele reactie van de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting (2290), Sint-Pieters-Leeuw op het visitatierapport van 20 oktober 2018

SMART TECHNISCHE DIENST (TD) SMART HUUR DIENST (HD) SMART FINANCIELE DIENST (FD) SMART OVER VERSCHILLENDE DIENSTEN

OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen FD Doelstelling: koopwoningen bouwen naar de noden van de wachtlijsten S Om meer klantgericht te kunnen bouwen voor de koopwoningen moeten de TD en FD meer info aan elkaar doorgeven. De dossierverantwoordelijke voor de inschrijvingen van de koop maakt vooraf een overzicht van de samenstelling van de gezinnen van de ingeschreven kandidaten. De TD houdt rekening met deze informatie voor het bepalen van hun type woningen. Rekening houdend dat het voor een koopproject is en alleenstaande kandidaten hun gezin nog kan uitbreiden. M Bij de opstart van het volgende koopproject. Meer bepaald bij het bepalen van de architectenopdracht moeten de gegevens doorgegeven zijn aan de TD. A De TD krijgt zo meer info en de FD kan klantgerichter verkopen. R De gegevens worden uit Vlareko gehaald. T We starten in 2019 met deze aanpak en implementeren dit in het eerstvolgende project: Meise perceel 2.

OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen HD Doelstelling: huurwoningen bouwen naar de noden van de (kandidaat)huurders S 1.Om meer klantgericht te kunnen bouwen voor de huurwoningen moeten de TD en HD meer info aan elkaar doorgeven. De dossierverantwoordelijke van de huur maakt vooraf een overzicht van de samenstelling van de gezinnen van de ingeschreven kandidaten per gemeente. Alsook een overzicht per gemeente van de beschikbaarheid/tekortkomingen aan types woningen. De TD houdt rekening met deze informatie voor het bepalen van hun type huurwoningen. 2. We ontwikkelen een visie rond een aanbod aan welzijnsdoelgroepen. M 1. Bij de opstart van het volgende huurproject. Meer bepaald bij het bepalen van de architectenopdracht moeten de gegevens doorgegeven zijn aan de TD. 2. We hebben een aanbod voor specifieke welzijnsdoelgroepen zoals bejaarden, jongeren onder Begeleid Zelfstandig Wonen, psychiatrische patiënten en daklozen. A 1. De TD krijgt zo meer info en de HD kan klantgerichter toewijzen. Er zullen ook minder wachttijden zijn door de juiste types die gebouwd worden. 2. Welzijnsactoren kunnen bij SHM terecht voor huisvesting van kwetsbare groepen. R 1. De gegevens worden uit Gashnet gehaald. 2. Dienst leefbaarheid overlegt met haar welzijnsactoren over hun noden op dit gebied en gaat op zoek naar vlot bereikbare en makkelijk te onderhouden panden voor deze doelgroepen. Zij stellen een praktisch te hanteren definitie op voor de specifieke doelgroepen. Bevraging Wonen Vlaanderen over voorbehoud van woningen voor doelgroepen. De directeur neemt initiatief om de OCMW's te bevragen tot woonoverleg. T 1. We starten in 2019 met deze aanpak en implementeren dit in het eerstvolgende project: Meise perceel 2. 2. Midden 2019 nemen we initiatief tot overleg met welzijnsactoren.

OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen TD Doelstelling: nieuwbouw projecten bouwen naar de noden van de wachtlijsten S Een strategie bepalen hoe we meer gegevens kunnen halen van de woonactoren bij woonoverleggen. Met gegevens bedoelen we: gezinssamenstelling en woonachtig in de gemeente van het project. M TD meldt aan de HD en FD wanneer zij de nodige gegevens moeten verwerken. A De TD krijgt meer info om te weten welke types ze moeten bouwen. R De TD verzamelt alle gegevens van de externe en interne actoren. T We starten in 2019 met deze aanpak en implementeren dit in het eerstvolgende project: Meise perceel 2.

OD 4.1 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners TD Doelstelling: meer huisvestingsondersteuning bieden aan bewoners S 1. Een uitgeschreven procedure formuleren van ondersteuning bij verhuis 2. Een contact bij crisissituatie voorzien 3. De huurders meer informeren bij grote herstellingen 4. De huurders sensibileren tot zuinig energieverbruik M 1. Uitschrijven van een procedure verhuisbeweging 2. Opstarten wachtdienst 3. Informeren van huurders via sms, e-mail, infoborden in de gemeenschappelijke delen, Facebook, twitter,… 4. Opsturen van het 'Ziezo-boekje gezond wonen'. Gezondheidstips in het buur(t)krantje vermelden. A 1. Procedure bestaat al en werkt goed, maar werd nog niet uitgeschreven 2. Alle diensten zijn bereid dit voorstel te onderzoeken 3. Rekening houdend met de kostprijs zal de meest doelgerichte aanpak gekozen worden 4. Iedere dienst is hier vragende partij R 1. Procedure wordt verfijnd en op papier gezet 2. Navragen bij de kostendelende vereniging of dit punt opgenomen kan worden. 3. Via IT opvragen wat de mogelijkheden zijn 4. In november 2018 wordt het ZIEZO gezond wonen opgestuurd naar elke huurder T 1. Bij derde verhuis Sloes 3 Hoeilaart (voorjaar 2019) 2. Eerst volgende vergadering van de kostendelende vereniging op agenda zetten 3. Sms is reeds mogelijk via Gashnetplus, werking nog te controleren. De andere communicatiemiddelen worden ook bekeken. 2

4. In elk volgend buur(t)krantje tips zetten

OD 4.1 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners HD Doelstelling: meer huisvestingsondersteuning bieden aan bewoners S 1. Kandidaat huurders kunnen niet geschrapt worden van de wachtlijst door weigering van een verouderd pand. 2. We maken onze documenten vlotter leesbaar voor onze (kandidaat)huurders. 3. De dossierbeheerder geeft de Huurovereenkomst en Plaatsbeschrijving persoonlijk af aan de huurder tijdens een huisbezoek. 4. We voeren woonbezoeken uit i.p.v. wooninspecties waarbij we de focus leggen op ondersteunen, informeren en opvolgen. Het doel

van een woonbezoek is enerzijds nagaan wat de staat is van het patrimonium en anderzijds een positieve band creëren met de huurder. 5. Overleg met welzijnsactoren bij versnelde toewijzingen. 6. Nauwere samenwerking met welzijnsactoren. M 1. Aantal weigeringen en reden van weigering bijhouden in Gashnet Plus. Het begrip 'verouderd pand' wordt gedefinieerd. 2. Nieuw reglement van inwendige orde wordt opgemaakt. Info brochure kandidaat huurder wordt vereenvoudigd. Het intern huurreglement wordt in klare taal geschreven. 3. Iedere huurder krijgt een bezoek van de dossierbeheerder tussen de 3 en 6 maanden na aanvang huurovereenkomst. 4. De brief bij huisbezoeken wordt aangepast. 5. Bij iedere versnelde toewijzing zijn er minimum 2 samenkomsten met welzijnsactor, dienst leefbaarheid en de huurder. 6. Structureel overleg met welzijnsactoren plegen. A 1. De kandidaat huurders krijgt een woning voorgesteld die minimaal voldoen aan de huidige standaard van wonen. 2. (kandidaat)Huurders worden nog beter en nog vlotter geïnformeerd. 3. Inschatten van de ondersteuningsnoden en informeren van de huurder. 4. We sporen huurders op die moeilijkheden hebben om hen een optimaal woongenot te bieden. 5. Versnelde toewijzingen worden georganiseerd binnen overleg tussen welzijnsactoren en SHM. 6. Betere huurbegeleiding voorzien. R 1. De gegevens worden uit Gashnet Plus gehaald. 2. De dienst leefbaarheid maakt de nieuwe documenten op. 3. Elke dossierbeheerder plant haar bezoeken. 4. Via een overzicht van het patrimonium in Excel plant de dienst leefbaarheid haar bezoeken in functie van opsporen van huurbegeleidingsnoden. 5. Er wordt een schriftelijk contract opgemaakt tussen welzijnsactor, SHM en de huurder. 6. Initiatief tot gezamenlijk overleg met CAW + BAZ en OCMW. T 1. Begin 2019 2. Nieuw reglement inwendige orde wordt in december 2018 verstuurd naar alle huurders. Tegen eind 2019 zullen al onze documenten aangepast zijn. 3. Januari 2019 4. Midden 2019 5. Eind 2019 6. De start van een eerste overleg met CAW vindt plaats op 12/12/2018.

OD 4.3 De SHM voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan HD Doelstelling: een duidelijke visie opmaken over leefbaarheid behouden en bevorderen S 1. We willen onze zustermaatschappijen samenbrengen om tot een duidelijke en eenlijnige visie te komen. 2. Sensibilisering van huurders en voorkomen van problemen. M 1. Streven naar een uniform reglement van inwendige orde met de zustermaatschappijen. 2. We maken een classificatie van meldingen en klachten. Via deze classificatie turven we elke wijk/gemeente afzonderlijk. Dit voor elke melding/klacht die we ontvangen. Hieruit halen we informatie over de meest en minst voorkomende leefbaarheidsproblemen. We zetten hiervan een thema in de schijnwerpers. A 1. De huurders weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de maatschappij(en) kunnen verwachten. 2. Door de meldingen/klachten bij te houden krijgen we een duidelijker overzicht van de belangrijkste problemen per wijk/gemeente. R 1. Wij nemen als maatschappij het intiatief om de verschillende SHM's uit de buurt samen te brengen. 2. In een Excel document wordt elke melding via turving bijgehouden. Het uitgelichte thema wordt uitgewerkt voorgesteld aan de huurders via flyer, buurtkrant, website, ... T 1. Voorjaar 2019 een eerste overleg. Gevolgd door periodieke samenkomsten. 2. September 2019. Evaluatie van de turving na elk boekjaar. Na het eerste boekjaar werkt de huurdienst een thema uit.

OD 4.4 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Doelstelling: bewonersgroepen betrekken S Om de twee jaar wordt een buurtbabbel georganiseerd in elke gemeente van ons werkgebied. Hierbij zijn alle diensten vertegenwoordigd.

Naast de informerende functie wordt de buurtbabbel ook aangewend om de huurder bewust te maken van de postieve huurbeleving. M Er wordt een kalenderoverzicht gemaakt. De dienst leefbaarheid neemt initiatief om de voordelen van een sociale huurwoning te belichten. A Laagdrempeligheid voor de huurders tov de maatschappij en de huurders op een positieve en directe manier benaderen. R Dienst leefbaarheid verzorgt de logistieke ondersteuning en nodigt de welzijnsactoren uit. De TD nodigt haar externe actoren uit. De HD en TD organiseren deze buurtbabbels. T 14 januari 2019 is de eerste in Meise. 3

OD 5.2 De SHM beheerst haar kosten goed HD Doelstelling: de leegstand inperken S Tijdens de woonbezoeken hebben we ook oog voor het onderhoud van de huurwoning. We begeleiden de huurder in functie van zijn welbevinden en woongenot om zo bij het einde van de huur minder huurschade vast te stellen. M Tijdens de woonbezoeken stellen we vast waar extra huisvestingsondersteuning nodig is. A De dienst leefbaarheid helpt mee aan het behoud van het patrimonium, R De dienst leefbaarheid neemt begeleidingen op. Indien de begeleiding stagneert wordt de hulp van welzijnsactoren ingeschakeld. T Begin januari 2019

OD 5.2 De SHM beheerst haar kosten goed TD Doelstelling: de leegstand inperken S Leegstaande woningen sneller verhuurbaar maken M Opmaak van raamcontract 'reno leegstand' en sneller vrijgeven van goed onderhouden woningen A Door systematisch externe aannemers opdrachten te geven voor verschillende woningen gelijktijdig te renoveren zou het verhuurbaar maken van de woningen sneller gaan. R Raamcontract is momenteel opgemaakt en wacht op goedkeuring van bestuur T Eind 2018 wordt het raamcontract gepubliceerd

OD 5.3 De SHM voorkomt en bestrijdt huurachterstal, sociale fraude en domiciliefraude FD Doelstelling: de procedure huurachterstallen actualiseren S De huidige procedure moet aangepast worden. Om dit te kunnen, zijn er eerst beleidsbeslissingen nodig in volgende zaken: samenwerking met My Trust O, implementatie van de samenwerkingsovereenkomst met de OCMW's in het kader van preventie uithuiszetting, wat met huurders die betalen na de 10e van de maand, ... Deze vragen zullen eerst gesteld worden aan de directie om nadien de beleidsbeslissingen te kunnen verwerken in de procedure debiteurenbeheer. M Nadat de beslissingen van de directie kenbaar zijn gemaakt, wordt de procedure aangepast. A De nodige punten worden voorgelegd aan de directie zodat deze vervolgens kunnen uitgeschreven worden in een werkbare procedure. R De procedure wordt geactualiseerd. T Voorjaar 2019, zodat de visie van de nieuwe directeur hier ook mee geïmplementeerd kan worden.

OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk FD Doelstelling: het aanbod van sociale leningen meer kenbaar maken S Om meer aanvragen voor sociale leningen te bekomen, is het nodig dat we hier meer reclame rond maken. Het publiek moet op de hoogte zijn van deze dienst die wij aanleveren. We ontwerpen een reclamefolder, plaatsen dit op de website, brengen dit rond bij de gemeentes, OCMW's, notarissen,... M Vanaf 2019 starten we met reclame maken. We meten de evolutie adhv de leningsaanvragen per jaar. A Het doelpubliek wordt gerichter aangesproken en zijn op de hoogte van onze dienst sociale leningen. R We vullen periodiek de folders aan op de verschillende plaatsen. T Vanaf 2019.

OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk Doelstelling: het aanbod van koopwoningen en huurwoningen meer kenbaar maken S Om ons aanbod aan koopwoningen en huurwoningen te promoten gaan we meer gebruik maken van verschillende communicatiemiddelen: online zetten op onze website, folders maken en bij verschillende actoren leggen, folders bij de notaris leggen, ons aanbod op immoweb plaatsen, vermelding in buur(t)kranten,... M Bij de eerstevolgende projecten gaan we hiermee van start. A Het doelpubliek wordt gerichter aangesproken. Ons aanbod staat meer in de kijker. R Per project worden folders opgemaakt en de nodige publicaties op de website gezet en op immoweb. T Start project Gooik + Kerkstraat.

OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk Doelstelling: klantvriendelijk informeren. S 1. Bevestiging van ontvangst van de mail binnen gemiddeld twee werkdagen. 2. De SHM gebruikt begrijpbare taal om te informeren. 3. Alle brieven hebben een hoofding waarin de contactpersoon vemeld wordt. 4. Informeren over de fysieke bereikbaarheid van de SHM. M 1. De verzender weet dat zijn mail ontvangen en in behandeling is. 2. Wetgeving en 'artikels' worden waar mogelijk vermeden bij informatieverstrekking. 3. De klant weet tot wie hij/zij zich kan wenden. 4. De klant vindt beter de weg naar de SHM A 1. Een standaardmail wordt verzonden binnen de twee werkdagen na ontvangst van een mail (die niet dadelijk kan beantwoord worden). 2. Iedere dienst past de brieven aan. 3. Met een standaard hoofding leert de ontvanger waar hij de contactpersoon kan terugvinden. 4. De SHM helpt de klant om de SHM te bereiken. 4

R 1. Iedere dossierbeheerder doet dit voor zijn dossiers. Per dienst wordt afgesproken wie de algemene mailbox beheert. 2. Per dienst wordt nagekeken of haar brieven in klare taal zijn geschreven. 3. De SHM gebruikt eenzelfde hoofding bij al haar brieven. 4. Op de website staat een stratenplan uitgewerkt vanaf een makkelijk te herkennen referentiepunt. Op de website vindt men de verbindingen met bus en tram terug. De TD vraagt de gemeente om wegwijzers te plaatsen. T 1. Vanaf januari 2019 2. Midden 2019 3. In januari 2019 4. Midden 2019

OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk HD Doelstelling: permanentiemomenten in verschillende gemeenten S De dienst leefbaarheid van de SHM zorgt voor een vlottere, laagdrempelige bereikbaarheid voor de KH en huurders door permanentiemomenten te organiseren in haar verschillende gemeentes. M De dienst leefbaarheid informeert OCMW en huurders van de permanentiemomenten. A Op een andere manier positief contact leggen met de huurder, makkelijk aanspreekbaar en dichtbij de (kandidaat)huurder zijn. R We maken een oplijsting op van locatie's OCMW, lokalen van de SHM en plaatselijke gemeenschapsvoorzieningen. T Eind 2019

OD 6.3 De SHM meet de tevredenheid van klanten FD / TD Doelstelling: kopers en ontleners bevragen over hun aankoop/lening S 1. De FD wenst de kopers te bevragen over de tevredenheid van de samenstelling van hun aankoopdossier bij de aankoop van hun sociale woning. De opvolging van de resultaten kan dan gebeuren door de dossierbeheerder en het diensthoofd. 2. De FD wenst de ontleners te bevragen over het verloop van hun leningsdossier. De opvolging van de resultaten kan dan gebeuren door de dossierbeheerder en het diensthoofd. M 1. Enquête opstellen: zowel digitaal als op papier voorzien. Deze enquête toelichten bij een bezoek na aankoop. 2. Enquête opstellen: zowel digitaal als op papier voorzien. Deze enquête toelichten bij een bezoek na lening. A De FD en TD bepalen in samenspraak met de directie welke zaken we willen meten in het aankoopdossier en/of leningsdossier en implementeren die in de enquête. De anonimiteit van de kopers/ontleners wordt gewaarborgd. R 1. De enquête wordt verspreid telkens een nieuw koopproject is afgewerkt bij alle kopers van het project. 2. De enquête wordt verspreid nadat een lening werd ondertekend bij de notaris voor een privé aankoop. T 1. De enquêtes ivm de koop zijn gepland voor het eerstvolgende kooproject in Gooik (2020). De opmaak van de enquête is voorzien 2019. 2. De enquête ivm de leningen worden opgemaakt 2019 en bij de eerstvolgende ontleners afgelegd.

OD 6.3 De SHM meet de tevredenheid van klanten TD / HD Doelstelling: mening van de huurders bevragen om vervolgens acties te ondernemen om de tevredenheid te doen groeien S We richten een werkgroep op waarbij elke dienst vertegenwoordigd wordt. In deze werkgroep gaan we na wat we juist willen bevragen in samenspraak met de directie en hoe we dit gaan realiseren. M Opvraging enquête van VMSW en andere SHM's A Enkel vragen stellen over onderwerpen die verbeterd of aangepast kunnen worden. R Onderzoeken hoe we de enquête bij de huurder krijgen maar vooral hoe we de enquête ingevuld terugkrijgen T Najaar 2019 Correctie op het verslag van de visitatie pagina 20 OD 2.1.

ORIGINELE TEKST: De grootste uitdaging zit hem evenwel in 212 woningen met enkel elektrische verwarming. De 12 woningen in de Wijk Elst (Drogenbos) wordt op het moment van de visitatie gerenoveerd, waarbij het verwarmingssysteem wordt aangepast. De overige 200 liggen in de 2 appartementenblokken in de Bezemstraat (Sint-Pieters-Leeuw). De sloop en vervangingsbouw hiervan vormt voor de SHM een heuse uitdaging (zie OD 1.1).

CORRECTIE: De 12 woningen in de Wijk Elst (Drogenbos) beschikken over een accumulatieverwarming, waarvan de mogelijkheden tot ombouw naar een centrale verwarming momenteel onderzocht worden.

Correctie op het verslag van de visitatie pagina 37 OD 5.3.

ORIGINELE TEKST: De huurdersachterstal steeg in de visitatieperiode van 2,02% in 2012 naar 3,19% in 2015 om terug te dalen naar 2,98% in 2016. Hiermee zit GMV bij het quintiel van SHM’s met de hoogste aandeel huurdersachterstal. GMV verklaart de toename door een stijging in het aantal huurders met achterstal enerzijds en anderzijds door het nog steeds niet optimaal functioneren van de in 2015 aangeschafte software. Zo moet de mede-werker handmatig de aanmaningsbrieven voor huurders in collectieve schuldenregeling selecteren, opdat deze bij de schuldbemiddelaar terecht komen in plaats van bij de huurder, zoals wettelijk verplicht is. De SHM gebruikt software die ook door andere SHM’s wordt gebruikt, maar GMV stelt dat deze nog onvoldoende is aangepast aan hun werking. Dit geeft een grote handicap in het efficiënt opvolgen van huurdersachterstallen. De visitatiecommissie kan niet beoordelen in welke mate de software de administratieve opvolging verhindert, maar vraagt wel aandacht van de SHM voor dit punt (zie ook OD 1.5 en OD 4.2).

CORRECTIE: Het probleem ligt niet enkel bij de aanmaningen of opvolging naar CSR dossiers. Het probleem dat wordt aangekaart in het verslag gaat erover dat de derdes (schuldbemiddelaars, bewindvoerders, …) nog niet in de software staan. Indien de derdes in de software staan, is het mogelijk om de briefwisseling te versturen naar de bewindvoerder zonder dat de huurder hiervan een brief ontvangt.

Elke huurder dient apart te worden opgevolgd omdat elk dossier uniek is. Er moet ook steeds worden gecontroleerd of de huurachterstallen wel correct zijn. Vaak wordt het programma geüpdatet waardoor er foutieve huurbedragen worden weergegeven. Deze fouten worden pas opgemerkt nadat de huurder al een aanmaning heeft ontvangen. Het vergt dus enorm veel tijd om elk dossier apart te gaan opvolgen én te controleren omdat wij niet met 100% zekerheid kunnen zeggen dat de bedragen correct zijn.

De dienst Debiteurenbeheer werkt met verschillende achterstal statussen, om zo dossiers in verschillende klassementen te rangschikken. Zo is er “afbetalingsplan” voor zittende huurders met een afbetalingsplan, “gerechtsdossiers”, “CSR”, “OCMW”, … Deze statussen zijn noodzakelijk om te kunnen differentiëren. De noodzaak om te differentiëren ligt in het feit dat de reden van de huurachterstal divers is, vandaar dat we de juiste strategie moeten kiezen om de schulden te kunnen aanzuiveren, om de kans op recuperatie van de schulden te vergroten. (contact opname OCMW, afbetalingsplan, gerechtsdossier, …). Bij het instellen van deze statussen gebeurt het ook vaak dat de status opeens verdwijnt.

Het debiteurenprogramma in de software werkt met debiteurenrondes. Dit laat ons niet toe om een lijst te trekken van onze selectie huurders, noch laat het ons toe om huurders te verwijderen of toe te voegen ná onze selectie. Daarom trekken wij maandelijks een saldilijst van alle huurders die achterstal hebben (gefilterd op achterstalstatus) en dienen wij elke huurder (in oktober 2018 meer dan 300) één voor één te controleren of deze betaald heeft of niet.

De inkomende betalingen van facturen water en verwarming dienen dubbel te worden opgevolgd in de software en Excel. Dit omdat we geen duidelijk overzicht hebben van welke huurders al betaald hebben of een aanmaning moeten krijgen. Het dubbel invoeren van deze gegevens vergt veel tijd. Voor de huurachterstallen is deze werking geen optie. (meer huurders met huurachterstal dan huurders met facturen water en verwarming)

Beslissing van de minister n.a.v. het visitatierapport van 20 oktober 2018 van de Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting (2290), Sint-Pieters-Leeuw