/ Carta de servicios 2020·2021 Edición julio 2021 Nº A58/000044 /03 /04 /05 /08 /09

Presentación Misión, visión Condiciones Medidas Valores y valores generales de compensatorias añadidos. Más contratación de que un metro Metro

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Servicios, Vigencia y Formas de Normativa Resultados compromisos e medición de colaboración aplicable 2020 indicadores compromisos

PROTOCOLO CONTRA EL COVID-19

Protocolo Certificado GE-2018/30 GA-2002/0192 HCO-0002/2012 ER 1210-1999 / Presentación

Hace 25 años se inició el servicio de , un proyecto enfocado en prestar un servicio de transporte sostenible a la ciudadanía de Bilbao y a su área metropolitana.

De forma ininterrumpida desde el año 2008 hemos publicado la Carta de Servicios de Metro Bilbao, alcanzando ya la 7ª edición de esta herramienta que informa a nuestra clientela acerca de los servicios que prestamos y los compromisos públicos que hemos adquirido. El equipo que formamos Metro Bilbao quiere mostraros, con sano orgullo, el grado de cumplimiento obtenido.

Con esta Carta de Servicios pretendemos avanzar en la mejora del servicio y hacer cada vez más cercano nuestro servicio de Atención a Clientes. Eneko Arruebarrena Elizondo Con ese objetivo hemos reflejado de forma Director Gerente reducida los resultados obtenidos en el ejercicio 2020.

“Nuestra apuesta por la movilidad En estos tiempos de incertidumbre también nos sostenible en Bizkaia impacta comprometemos a contribuir con los retos a los directamente en el ODS 11: Lograr que las ciudades y los asentamientos que la sociedad de Bizkaia se va a enfrentar en el humanos sean inclusivos, seguros, periodo 2020-2021. Nuestro compromiso con las resilientes y sostenibles”. demandas y expectativas de las personas usuarias de Metro Bilbao es más firme que nunca. 3 / Misión, visión y valores

Misión Valores Ser el eje vertebrador del sistema de transporte de // Profesionalidad viajeras y viajeros de Bizkaia, proporcionando un servicio de máxima calidad mediante: // Responsabilidad

//Una gestión eficaz, eficiente y transparente de los // Compromiso recursos encomendados. // Calidad //La incorporación de los últimos medios de seguridad, tanto humanos como tecnológicos. // Confianza

//Un compromiso de responsabilidad social y con // Respeto al medio ambiente el desarrollo sostenible.

//Personas satisfechas e implicadas en el desarrollo de su actividad.

Visión Ser empresa de referencia en el transporte público metropolitano a nivel internacional, por la calidad de servicio, imagen y prestigio, en base a tecnología y gestión avanzada, seguridad, satisfacción de clientes y personas, desde el reconocimiento de nuestro entorno por la contribución social, económica y medioambiental. 4 / Condiciones generales de contratación de Metro Bilbao

Derechos de las personas usuarias

Las personas usuarias tienen derecho al uso de los // Ser tratadas correctamente por el personal de servicios de transporte ferroviario en los términos Metro Bilbao y atendidas las peticiones de ayuda establecidos en la vigente normativa y, en su e información que sean solicitadas. caso, en los contratos que celebren con Metro Bilbao que deberán ajustarse a la Ley 6/2003, // Transportar bultos de mano y accesorios de forma de 9 de diciembre, del estatuto de las personas gratuita, siempre que no superen las medidas consumidoras y usuarias. En todo caso gozarán de 100x60x25 cm y no entrañen un riesgo para la los siguientes derechos: seguridad de la circulación o las personas.

// Ser informadas del contenido de estas // Disfrutar de comodidad, higiene y seguridad en el Condiciones Generales de Contratación y del servicio. funcionamiento de los servicios de transporte, de sus incidencias y frecuencias y de los diferentes // Estar amparadas por los seguros obligatorios que títulos de transporte que pueden elegir según las correspondan a cada tipo de transporte. tarifas vigentes y las condiciones de utilización establecidas.

// Elegir entre los diferentes títulos en vigor en cada momento.

// Transportar bultos de mano y accesorios de forma gratuita, cumpliendo lo establecido en el art. 20 y siempre y cuando éstos no estén comprendidos dentro de las prohibiciones previstas en el art. 21.

5 Obligaciones de las personas usuarias

Las personas usuarias no podrán:

// Comer y beber dentro de cualquier instalación de // Permanecer en las instalaciones de Metro Bilbao Metro Bilbao, incluidos andenes y trenes. fuera del horario previsto para la utilización de los servicios de transporte. // Fumar en todas las instalaciones de Metro Bilbao, incluidos andenes y trenes, salvo los espacios que // Distribuir publicidad, prensa gratuita, fijar se encuentren por completo al aire libre. carteles, mendigar, organizar sorteos o juegos de azar y vender bienes o servicios en todas las // Impedir o forzar la apertura o el cierre de las instalaciones de Metro Bilbao. puertas de acceso a las instalaciones y trenes, o manipular los mecanismos de funcionamiento // Cualesquiera otras conductas prohibidas por la previstos para ser utilizados en exclusiva por el legislación vigente. personal de Metro Bilbao. // Acceder a la vía, salvo que se disponga de // Utilizar sin causa justificada los aparatos de autorización especial al efecto. alarma y elementos de parada de emergencia de los trenes, escaleras mecánicas, pasillos rodantes // Viajar con globos de helio, así como cualquier y ascensores. elemento combustible.

// Tirar o efectuar vertidos de cualquier naturaleza dentro de las instalaciones, trenes o en cualquier punto de la plataforma ferroviaria.

6 Deberes de las personas usuarias

Las personas usuarias deberán: deberán solicitar dicho permiso a la Jefatura de Marketing y Comunicación, que estudiará la petición // Atender y respetar la señalización existente en y, en su caso, la autorizará. las instalaciones y unidades-tren, así como las indicaciones que les sean realizadas por el personal // Utilizar las instalaciones de Metro Bilbao de Metro Bilbao, de forma coloquial o a través de la correctamente, sin cometer actos vandálicos megafonía. ni causar molestias. La persona usuaria deberá comportarse de una forma responsable y respetuosa // Ir provistas durante el tiempo que dure el viaje y hacia el personal de Metro Bilbao, así como hacia hasta la salida de la estación de destino del título de el resto de clientes. En este sentido, se recuerda la transporte válido correspondiente. prohibición de circular sobre cualquier medio de locomoción y la utilización de equipos de música, // Respetar las medidas que en materia de protección radio o cualquier dispositivo electrónico sin civil y seguridad establezcan los órganos auriculares. competentes. // Situarse en las escaleras mecánicas y pasillos // Respetar las reservas de asientos para personas con rodantes en el lado derecho y agarradas a los movilidad reducida. pasamanos. En las escaleras mecánicas y pasillos rodantes no está permitido sentarse, correr, ni // Abstenerse de sacar fotografías e imágenes apoyar el pie en los laterales fijos de la escalera y de vídeo sin el permiso pertinente, salvo pasillo. Si bien se recomienda no caminar por las que estas vayan a ser utilizadas para uso escaleras mecánicas y pasillos rodantes, en caso de doméstico y en ningún caso público. Si así no atender dicha recomendación, se deberá ir por el fuera, deberán contar con la aprobación lado izquierdo. Asimismo, las personas menores de 6 verbal del personal de Metro Bilbao en años deberán ir sujetas por la persona adulta que les estaciones. Si se desean realizar fotografías o acompañe. grabaciones de video fuera del ámbito doméstico,

7 / Medidas compensatorias

Las personas que viajen con un título de transporte de número limitado de viajes, tendrán derecho a un viaje gratuito para todas las zonas cuando se produzca una suspensión del servicio.

Se produce una suspensión del servicio cuando se anuncia que se ha detenido la circulación, se desaloja la unidad en una estación y se desconoce cuándo se reanudará el funcionamiento normal, o bien cuando el retraso por parada en ruta se prevé superior a media hora.

Para obtener el título de transporte gratuito de un viaje válido para todas las zonas se deberán cumplir los siguientes requisitos:

// No haber abandonado las instalaciones antes de iniciarse el reparto de títulos.

// Presentar el título de transporte con el que viajaban.

8 / Valores añadidos... más que un metro

Compromiso con el medio ambiente Compromiso con la sociedad y desarrollo sostenible

Metro Bilbao dispone de un Sistema de Gestión Metro Bilbao dispone de un Sistema de Gestión de Medioambiental certificado según la Norma UNE Ética y Responsabilidad Social certificado en base a EN-ISO 14001 y el Reglamento EMAS. Junto a la Norma SGE21. Además, Metro Bilbao se encuentra esto, contribuye a un uso de la energía eficiente adherido al Pacto Mundial-Global Compact, y más sostenible regulado a través de un Sistema iniciativa de compromiso ético de las Naciones de Gestión Energética bajo norma UNE-EN-ISO Unidas y dispone de un programa de cumplimiento 50001. También cuantifica sus emisiones de CO2 normativo “Corporate Compliance”. También siendo este dato verificado según la norma UNE- muestra su apoyo y compromiso con proyectos ISO-14064 de “Gases Efecto Invernadero”. humanitarios, culturales, deportivos.

Objetos perdidos Servicios especiales

Metro Bilbao dispone de un servicio de recogida y Metro Bilbao fue el pionero en prestar servicio almacenaje de objetos perdidos en sus instalaciones. nocturno los fines de semana, así como en Quienes lo requieran, deberán llamar al 94 685 50 00. Nochevieja y Nochebuena. Actualmente, las tres También puede realizarse la consulta a través de la líneas de metro se adecúan a la demanda de la página web www.metrobilbao.eus. sociedad de la metrópoli bilbaína, ofreciendo cerca de 100 servicios extraordinarios al año para acercar el transporte público a conciertos, manifestaciones, eventos deportivos, etc. 9 Compromiso de Metro Bilbao con la igualdad de oportunidades para mujeres y hombres

Desde que Metro Bilbao inicio su andadura a favor de la igualdad para mujeres y hombres a través del programa Óptima de acción positiva, liderado por en Emakunde, en el año 1999, ha editado una “Guía de uso igualitario de lenguaje e imágenes en Metro Bilbao”, además de haber participado en la elaboración de una “Guía para un proceso de selección no discriminatoria” y “Orientaciones para la promoción no discriminatoria”.

Asimismo, se ha establecido un protocolo de actuación ante situaciones de acoso laboral dentro del grupo “Denok” (Comisión de Igualdad).

Anualmente se elabora una memoria de igualdad en la que se recoge el seguimiento del plan de acción en esta materia. Metro Bilbao ha elaborado el V Plan de Igualdad 2019-2022.

Participamos en la red de entidades colaboradoras para la igualdad de mujeres y hombres promovida por Emakunde, BAI SAREA.

10 / Servicios, compromisos e indicadores

Transporte de personas Ticketing Servicio de trenes que Metro Bilbao dispone Sistema de venta automática y validación de diariamente para el desplazamiento de clientes títulos de transporte. entre diferentes puntos. // Metro Bilbao se compromete a que el grado de // Metro Bilbao se compromete a realizar el 99% del disponibilidad de las máquinas expendedoras y total de servicios programados. canceladoras sea como mínimo del 98%. Indicador: Porcentaje de servicios realizados. Indicador: Grado de disponibilidad mensual de máquinas expendedoras y canceladoras. // Metro Bilbao se compromete a que el 97,5% de los servicios ofrecidos diariamente sean puntuales (hasta 5 minutos de retraso). Limpieza Indicador: Porcentaje de servicios puntuales. Servicio diario de limpieza de las instalaciones de Metro Bilbao.

// Metro Bilbao se compromete a realizar el 95% del total de servicios de limpieza proyectados para trenes y estaciones. Indicador: Porcentaje de limpiezas realizadas.

11 Información a clientes Sistema de información a través de la oficina virtual de Metro Bilbao.

// Metro Bilbao se compromete a recoger y a contestar todas las solicitudes de información planteadas por sus clientes. Serán respondidas con los siguientes plazos: 85% en 3 días, 95% en 10 días y 100% en 45 días. Indicador: Total de solicitudes de información respondidas frente a las recibidas; porcentaje de solicitudes respondidas en 3, 10 ó 45 meses. Mantenimiento Servicio de mantenimiento de las diferentes instalaciones de Metro Bilbao.

// Metro Bilbao se compromete a que el grado de disponibilidad mensual de ascensores y escaleras mecánicas sea como mínimo del 98%. Indicador: Grado de disponibilidad mensual de ascensores y escaleras.

12 13 Atención a clientes Seguridad Servicio de atención a clientes prestado en Servicio de seguridad en trenes y estaciones estaciones y Oficinas de Atención a Clientes. para garantizar la integridad de las personas e infraestructuras. // Metro Bilbao se compromete a recoger y a contestar todas las quejas, sugerencias y // Metro Bilbao se compromete a garantizar que reclamaciones planteadas por su clientela: el 98% de los sistemas de videovigilancia de las estaciones estén operativos a lo largo de todo el 1) Las quejas y/o sugerencias serán respondidas en servicio comercial de trenes. los siguientes plazos: el 85% en 30 días, el 95% Indicador: Grado de disponibilidad mensual de los en 60 días y el 100% en 90 días. sistemas de videovigilancia de las estaciones.

2) Las reclamaciones serán respondidas en los siguientes plazos: el 85% en 15 días, 95% en 30 días y el 100% en 45 días.

Indicadores: Total de quejas, reclamaciones y sugerencias respondidas frente a las recibidas; porcentaje de quejas y/o sugerencias respondidas en 1, 2 ó 3 meses; porcentaje de reclamaciones monetarias respondidas en 15, 30 ó 45 días.

Comunicación externa Actividades de Metro Bilbao dirigidas al público y a la sociedad en general como comunicaciones en medios, patrocinios, colaboraciones.

// Metro Bilbao se compromete a realizar un mínimo de 20 campañas al año relacionadas con diferentes aspectos de los servicios que ofrece. Indicador: Número de campañas realizadas al año.

14 / Vigencia y medición de compromisos

Los compromisos adquiridos en esta carta de servicios tienen vigencia durante los años 2020 y 2021.

La comunicación del cumplimiento de estos compromisos se realizará con periodicidad anual a través de estos medios:

www.metrobilbao.eus Redes sociales Folletos

15 / Formas de colaboración

Metro Bilbao está inmerso en un proceso de mejora Otras vías para poder interponer reclamaciones, continua de sus servicios, así como de la percepción quejas y sugerencias son: que de los mismos tiene su clientela. Para ello, Metro Bilbao realiza encuestas de calidad percibida en sus Navarra 2 - 48001 Bilbao instalaciones a cerca de 2.500 personas. Tel: 94 425 40 00 www.metrobilbao.eus Del mismo modo, las personas que conforman el Panel Metro Bilbao nos aportan su visión a través de El plazo máximo para interponer reclamaciones es varios estudios al año rellenando encuestas por escrito de 1 mes, desde el momento en que se produzca o a través de la página web. Los resultados de estas el hecho causante de la reclamación. encuestas pueden ser consultados en la página web de Metro Bilbao: www.metrobilbao.eus Las quejas, sugerencias y solicitudes de información, además de las vías antes citadas, Otra importante fuente de datos para conocer el también son atendidas por los siguientes canales: grado de satisfacción de la clientela, y de posibles áreas de mejora, son las reclamaciones, quejas y metrobilbao sugerencias. metro_bilbao Las personas ususarias podrán solicitar y cumplimentar metrobilbaoeus debidamente en todas las estaciones y Oficinas de Atención a Clientes el libro u hojas de reclamaciones, de conformidad con la normativa reguladora de las hojas de reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco. En ellas, podrán expresar con libertad cualquier reclamación, queja o sugerencia sobre la prestación de los servicios de Metro Bilbao.

16 / Normativa aplicable

Entre otras, éstas son las principales leyes y // Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos normas aplicables en Metro Bilbao: Personales y garantía de los derechos digitales.

// Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector // Real Decreto 1720/2007, Reglamento de Ferroviario. desarrollo Ley Orgánica 15/1999.

// Reglamento del Sector ferroviario, aprobado por // Condiciones Generales de Contratación de R.D. 2387/2004, de 30 de diciembre. Metro Bilbao, autorizadas por Orden de la Consejera de Desarrollo Económico e // Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Infraestructuras, de fecha 2 de abril de 2019. Transportes Terrestres. // Ley Orgánica 4/2015, de 30 de marzo, de // Normativa UNE-EN ISO 9001 (solo aplicable a las Protección de la Seguridad Ciudadana. actividades desarrolladas en las OAC). // Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad // Normativa UNE-EN ISO 14001 y Reglamento Privada. EMAS (Reglamento CE nº 1221/2009). // Ley Orgánica 4/1997, de Videovigilancia. // Norma SGE21. // Real Decreto 596/1999, Reglamento de // Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos Videovigilancia. contaminados. // Decreto Legislativo 1/2017, de 27 de abril, // Real Decreto 646/2020, que regula la eliminación texto refundido Ley Gestión de Emergencias. de residuos mediante depósito en vertedero. // Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, // Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales. sobre Accesibilidad.

17 // Real Decreto 314/2006, que aprueba el Código // Ordenanza reguladora de la tarjeta barik y de Técnico de la Edificación. los títulos de transporte comunes.

// Ley 1/2016, de 7 de abril, de Atención Integral de // Ordenanza fiscal reguladora de tasas por Adicciones y Drogodependencias. servicios de transporte público a personas usuarias de títulos de CTB. // Ley 6/2003, de 9 de diciembre, del estatuto de las personas consumidoras y usuarias.

18 Resultados 2017

a Carta de Servicios es una publicación que pone en conocimiento de toda la ciudadana las prestaciones que puede demandar de este transporte pblico y los compromisos de cada área / Resultadosde Metro Bilbao. 2020 os resultados obtenidos son los siguientes

Compromisos Objetivo anual Resultados 2020 Servicio de transporte de viajeros/as Mayor o igual al 99,92 Metro Bilbao se compromete a realiar el 99 99 del total de servicios oertados.

Metro Bilbao se compromete a que el 97,5 Mayor o igual al 98,19 de los servicios orecidos diariamente sean 97,5 puntuales asta 5 minutos de retraso.

Servicio de Ticketing Metro Bilbao se compromete a que el grado de Mayor o igual a disponibilidad de las máquinas ependedoreas y 98 99,00 canceladoras sea como mnimo del 98.

Servicio de Limpieza Metro Bilbao se compromete a realiar el 95 del total de servicios de limpiea proyectados para trenes y estaciones. renes Mayor o igual al 96,78 staciones 95 96,85

19 Compromisos Objetivo anual Resultados 2020

Servicio de información Metro Bilbao se compromete a recoger y a contestar todas las solicitudes de inormación planteadas por sus clientes.

Serán respondidas con los siguientes plaos 85 en 3 das, 95 en 10 das y 100 en 45 85 95 100 94,59 98,65 100 das.

Servicio de Atención a Clientes Metro Bilbao se compromete a recoger y a contestar todas las queas, sugerencias y reclamaciones planteadas por sus clientes as queas yo sugerencias serán respondidas con los siguientes plaos 85 en 30 das, 95 8595100 90,5599,68100 en 60 das y 100 en 90 das. as reclamaciones serán respondidas en los siguientes plaos 85 en 15 das, 95 en 30 85 95100 94,88 97,9399,80 das y 100 en 45 das. Servicio de comunicación externa Metro Bilbao se compromete a realiar un Mayor o igual a 24 mnimo de 20 campañas al año relacionadas 20 con dierentes aspectos de los servicios que orece.

20 Compromisos Objetivo anual Resultados 2020

Servicio de seguridad Metro Bilbao se compromete a garantiar que Mayor o igual al el 98 de los sistemas de videovigilancia de 98,93 las estaciones estn operativos a lo largo de 98 todo el servicio comercial de trenes.

Servicio de Mantenimiento Metro Bilbao se compromete a que el grado de disponibilidad mensual de ascensores y escaleras mecánicas sea como mnimo del 98. scensores 99,23 Mayor o igual al 98 scaleras 99,14

21 22 / Direcciones

Horario Oficinas de Atención a Clientes

Lunes a viernes Estación Zazpikaleak/Casco Viejo Zazpikaleak/Casco Viejo: 08:00 – 20:00 Pl. San Nikolas, 3 - 48006 Bilbao , : 09:00 –19:30 Areeta Sábados y puentes Ibaigane 17 - 48930 Areeta Sólo Zazpikaleak/Casco Viejo: 09:00 –15:00 Estación de Ansio Domingos y festivos cerrado Pl. Ansio s/n - 48903

Julio (lunes a viernes) Todas: 08:00 –15:00 Oficinas Centrales

Agosto (lunes a viernes) Navarra 2 - 48001 Bilbao Zazpikaleak/Casco Viejo: 08:00 –15:00 Tel: 94 425 40 00 www.metrobilbao.eus Navidad y Semana Santa Consultar horarios especiales

Atención a Clientes y Objetos Perdidos: 94 685 50 00 23 L3 ra r o a anbarri a i a a o o inaga abaste ango iako rabudua duliz er lgorta iboa egur obel eet st andi atik ribarri Zazpikaleak txarkoagaukullaga Plentzi Ur Sopel Larr B IbarbengoaBidezabalA A N G Ar Lam A Er o M U Casco ViejZurbar Txurd O K L1 San Ignazi L1

i o te a am és oyua o ra L2 eustu bando Sarrik D am M A Boluet riz M SantutxuBasar EtxebarriA i Santim Zazpikaleak i a e o o a San Casco Viej L2 nsio Basaur eñot A abiezes P batxol Sesta rakaldo K A rbinagaBagatzaa urutzet Santurtz rtugalet U B G Po Cruces Zona 3 Gunea Zona 2 Gunea Zona 1 Gunea Zona 2 Gunea

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