Carta De Servicios 2020·2021 Edición Julio 2021 Nº A58/000044 /03 /04 /05 /08 /09
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/ Carta de servicios 2020·2021 Edición julio 2021 Nº A58/000044 /03 /04 /05 /08 /09 Presentación Misión, visión Condiciones Medidas Valores y valores generales de compensatorias añadidos. Más contratación de que un metro Metro Bilbao /11 /15 /16 /17 /19 Servicios, Vigencia y Formas de Normativa Resultados compromisos e medición de colaboración aplicable 2020 indicadores compromisos PROTOCOLO CONTRA EL COVID-19 Protocolo Certificado GE-2018/30 GA-2002/0192 HCO-0002/2012 ER 1210-1999 / Presentación Hace 25 años se inició el servicio de Metro Bilbao, un proyecto enfocado en prestar un servicio de transporte sostenible a la ciudadanía de Bilbao y a su área metropolitana. De forma ininterrumpida desde el año 2008 hemos publicado la Carta de Servicios de Metro Bilbao, alcanzando ya la 7ª edición de esta herramienta que informa a nuestra clientela acerca de los servicios que prestamos y los compromisos públicos que hemos adquirido. El equipo que formamos Metro Bilbao quiere mostraros, con sano orgullo, el grado de cumplimiento obtenido. Con esta Carta de Servicios pretendemos avanzar en la mejora del servicio y hacer cada vez más cercano nuestro servicio de Atención a Clientes. Eneko Arruebarrena Elizondo Con ese objetivo hemos reflejado de forma Director Gerente reducida los resultados obtenidos en el ejercicio 2020. “Nuestra apuesta por la movilidad En estos tiempos de incertidumbre también nos sostenible en Bizkaia impacta comprometemos a contribuir con los retos a los directamente en el ODS 11: Lograr que las ciudades y los asentamientos que la sociedad de Bizkaia se va a enfrentar en el humanos sean inclusivos, seguros, periodo 2020-2021. Nuestro compromiso con las resilientes y sostenibles”. demandas y expectativas de las personas usuarias de Metro Bilbao es más firme que nunca. 3 / Misión, visión y valores Misión Valores Ser el eje vertebrador del sistema de transporte de // Profesionalidad viajeras y viajeros de Bizkaia, proporcionando un servicio de máxima calidad mediante: // Responsabilidad //Una gestión eficaz, eficiente y transparente de los // Compromiso recursos encomendados. // Calidad //La incorporación de los últimos medios de seguridad, tanto humanos como tecnológicos. // Confianza //Un compromiso de responsabilidad social y con // Respeto al medio ambiente el desarrollo sostenible. //Personas satisfechas e implicadas en el desarrollo de su actividad. Visión Ser empresa de referencia en el transporte público metropolitano a nivel internacional, por la calidad de servicio, imagen y prestigio, en base a tecnología y gestión avanzada, seguridad, satisfacción de clientes y personas, desde el reconocimiento de nuestro entorno por la contribución social, económica y medioambiental. 4 / Condiciones generales de contratación de Metro Bilbao Derechos de las personas usuarias Las personas usuarias tienen derecho al uso de los // Ser tratadas correctamente por el personal de servicios de transporte ferroviario en los términos Metro Bilbao y atendidas las peticiones de ayuda establecidos en la vigente normativa y, en su e información que sean solicitadas. caso, en los contratos que celebren con Metro Bilbao que deberán ajustarse a la Ley 6/2003, // Transportar bultos de mano y accesorios de forma de 9 de diciembre, del estatuto de las personas gratuita, siempre que no superen las medidas consumidoras y usuarias. En todo caso gozarán de 100x60x25 cm y no entrañen un riesgo para la los siguientes derechos: seguridad de la circulación o las personas. // Ser informadas del contenido de estas // Disfrutar de comodidad, higiene y seguridad en el Condiciones Generales de Contratación y del servicio. funcionamiento de los servicios de transporte, de sus incidencias y frecuencias y de los diferentes // Estar amparadas por los seguros obligatorios que títulos de transporte que pueden elegir según las correspondan a cada tipo de transporte. tarifas vigentes y las condiciones de utilización establecidas. // Elegir entre los diferentes títulos en vigor en cada momento. // Transportar bultos de mano y accesorios de forma gratuita, cumpliendo lo establecido en el art. 20 y siempre y cuando éstos no estén comprendidos dentro de las prohibiciones previstas en el art. 21. 5 Obligaciones de las personas usuarias Las personas usuarias no podrán: // Comer y beber dentro de cualquier instalación de // Permanecer en las instalaciones de Metro Bilbao Metro Bilbao, incluidos andenes y trenes. fuera del horario previsto para la utilización de los servicios de transporte. // Fumar en todas las instalaciones de Metro Bilbao, incluidos andenes y trenes, salvo los espacios que // Distribuir publicidad, prensa gratuita, fijar se encuentren por completo al aire libre. carteles, mendigar, organizar sorteos o juegos de azar y vender bienes o servicios en todas las // Impedir o forzar la apertura o el cierre de las instalaciones de Metro Bilbao. puertas de acceso a las instalaciones y trenes, o manipular los mecanismos de funcionamiento // Cualesquiera otras conductas prohibidas por la previstos para ser utilizados en exclusiva por el legislación vigente. personal de Metro Bilbao. // Acceder a la vía, salvo que se disponga de // Utilizar sin causa justificada los aparatos de autorización especial al efecto. alarma y elementos de parada de emergencia de los trenes, escaleras mecánicas, pasillos rodantes // Viajar con globos de helio, así como cualquier y ascensores. elemento combustible. // Tirar o efectuar vertidos de cualquier naturaleza dentro de las instalaciones, trenes o en cualquier punto de la plataforma ferroviaria. 6 Deberes de las personas usuarias Las personas usuarias deberán: deberán solicitar dicho permiso a la Jefatura de Marketing y Comunicación, que estudiará la petición // Atender y respetar la señalización existente en y, en su caso, la autorizará. las instalaciones y unidades-tren, así como las indicaciones que les sean realizadas por el personal // Utilizar las instalaciones de Metro Bilbao de Metro Bilbao, de forma coloquial o a través de la correctamente, sin cometer actos vandálicos megafonía. ni causar molestias. La persona usuaria deberá comportarse de una forma responsable y respetuosa // Ir provistas durante el tiempo que dure el viaje y hacia el personal de Metro Bilbao, así como hacia hasta la salida de la estación de destino del título de el resto de clientes. En este sentido, se recuerda la transporte válido correspondiente. prohibición de circular sobre cualquier medio de locomoción y la utilización de equipos de música, // Respetar las medidas que en materia de protección radio o cualquier dispositivo electrónico sin civil y seguridad establezcan los órganos auriculares. competentes. // Situarse en las escaleras mecánicas y pasillos // Respetar las reservas de asientos para personas con rodantes en el lado derecho y agarradas a los movilidad reducida. pasamanos. En las escaleras mecánicas y pasillos rodantes no está permitido sentarse, correr, ni // Abstenerse de sacar fotografías e imágenes apoyar el pie en los laterales fijos de la escalera y de vídeo sin el permiso pertinente, salvo pasillo. Si bien se recomienda no caminar por las que estas vayan a ser utilizadas para uso escaleras mecánicas y pasillos rodantes, en caso de doméstico y en ningún caso público. Si así no atender dicha recomendación, se deberá ir por el fuera, deberán contar con la aprobación lado izquierdo. Asimismo, las personas menores de 6 verbal del personal de Metro Bilbao en años deberán ir sujetas por la persona adulta que les estaciones. Si se desean realizar fotografías o acompañe. grabaciones de video fuera del ámbito doméstico, 7 / Medidas compensatorias Las personas que viajen con un título de transporte de número limitado de viajes, tendrán derecho a un viaje gratuito para todas las zonas cuando se produzca una suspensión del servicio. Se produce una suspensión del servicio cuando se anuncia que se ha detenido la circulación, se desaloja la unidad en una estación y se desconoce cuándo se reanudará el funcionamiento normal, o bien cuando el retraso por parada en ruta se prevé superior a media hora. Para obtener el título de transporte gratuito de un viaje válido para todas las zonas se deberán cumplir los siguientes requisitos: // No haber abandonado las instalaciones antes de iniciarse el reparto de títulos. // Presentar el título de transporte con el que viajaban. 8 / Valores añadidos... más que un metro Compromiso con el medio ambiente Compromiso con la sociedad y desarrollo sostenible Metro Bilbao dispone de un Sistema de Gestión Metro Bilbao dispone de un Sistema de Gestión de Medioambiental certificado según la Norma UNE Ética y Responsabilidad Social certificado en base a EN-ISO 14001 y el Reglamento EMAS. Junto a la Norma SGE21. Además, Metro Bilbao se encuentra esto, contribuye a un uso de la energía eficiente adherido al Pacto Mundial-Global Compact, y más sostenible regulado a través de un Sistema iniciativa de compromiso ético de las Naciones de Gestión Energética bajo norma UNE-EN-ISO Unidas y dispone de un programa de cumplimiento 50001. También cuantifica sus emisiones de CO2 normativo “Corporate Compliance”. También siendo este dato verificado según la norma UNE- muestra su apoyo y compromiso con proyectos ISO-14064 de “Gases Efecto Invernadero”. humanitarios, culturales, deportivos. Objetos perdidos Servicios especiales Metro Bilbao dispone de un servicio de recogida y Metro Bilbao fue el pionero en prestar servicio almacenaje de objetos perdidos en sus instalaciones. nocturno los fines de semana, así como en Quienes lo requieran,