Introducción.

1.1. Tema y delimitación.

Plan de marketing de un hotel temático categorizado como cuatro estrellas que ofrece un servicio de hospedaje personalizado y de excelencia a aquellos visitantes de la Ciudad de

Buenos Aires, interesados en conocerla y en particular imbuirse durante su estadía de las características de una actividad profundamente vinculada a la metrópolis, como el fútbol.

1.1.1. Delimitación geográfica.

El hotel va a estar situado en la Ciudad de , exactamente en el barrio de

Palermo sobre la avenida Scalabrini Ortiz aprovechando un terreno que es propiedad de uno de los socios del emprendimiento. Las ventajas que presenta la ubicación son varias en las que cabe destacar:

• Ubicación sobre una de las avenidas más importantes de Buenos Aires.

• Prácticamente equidistante de dos estadios emblemáticos: el de River y el de

Boca.

• Cercanía a casi todos los estadios del ámbito de la zona de Buenos Aires.

• Zona de fácil acceso a restaurantes, comercios y principales atractivos turísticos de la

ciudad.

1.1.2. Delimitación temporal.

El plan de marketing es para la etapa de construcción y funcionamiento del hotel que será a partir del año 2011.

1 1.2. Problema y justificación.

El problema inicial a considerar es el de las características hoteleras que debe presentar un hotel temático cuya convocatoria se basa en el fútbol:

• ¿Debe enfocarse exclusivamente en el fútbol argentino, sin duda uno de los mejores

del mundo?

• ¿Debe abordar también el fútbol sudamericano?

• ¿Qué elementos se deben incorporar a un hotel de estas características más allá de

los que garanticen el objetivo central de un hotel, la excelencia en el servicio al

huésped?

• ¿Cómo proveer circuitos turísticos futbolísticos relevantes a los huéspedes? Y que se

relacionen con la temática del fútbol.

• ¿Es viable un hotel exclusivamente orientado a un huésped para quien el fútbol es

una pasión?

En la Ciudad de Buenos Aires, lo que puede ser comparable es el hotel Boca by Design

Suites, próximo a ser inaugurado. No obstante resulta imprescindible explicitar a los futuros huéspedes, las diferencias entre este proyecto y el hotel Boca by Design Suites.

La temática de este hotel será el fútbol, ya que se trata de un deporte que es sumamente importante en la y no cabe duda que numerosos visitantes a la Argentina encontrarán en un hotel con estas características un motivo más que justifique su visita al país.

2 1.3. Objetivos.

1.3.1. Objetivo general.

Preparar un plan de marketing que le permita al hotel adaptarse a las necesidades del target.

1.3.2. Objetivos específicos.

• Analizar el concepto temático y el concepto de turismo deportivo.

• Relevar hoteles temáticos y de las manzanas de Hotel Pasión Por El fútbol.

• Analizar el futuro hotel Boca by Design Suites.

• Analizar bares temáticos de fútbol en Argentina.

• Analizar agencias que organizan turismo deportivo.

1.4. Categorización.

Este proyecto de graduación se encuentra categorizado como un proyecto profesional que parte de una necesidad detectada en el mercado de la hotelería que es la falta de hoteles temáticos especializados en fútbol.

Este plan de marketing presentará los pasos a seguir para implementar estrategias para un hotel de estas características que tenga en cuenta las necesidades particulares del cliente deseoso de relacionar una vivencia en la que el fútbol es uno de los íconos salientes de la Ciudad de Buenos Aires siendo este un factor fundamental.

3 1.5. Aporte.

Este proyecto pretende efectuar una contribución a la ampliación de la oferta hotelera existente en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires aportando datos, ideas y elementos sustanciales para la implementación y futuro desarrollo de un hotel temático basado en el fútbol. Parte del supuesto que la focalización del huésped es un factor de suma importancia para el desarrollo turístico de una región. Esta especialización debe ser capaz de ofrecer al huésped una propuesta que convine un alto nivel de servicios hoteleros, facilidades logísticas y satisfacer sus intereses específicos en lo que se refiere a sus preferencias deportivas, como el fútbol en este caso.

4 2. Marco conceptual

2.1. Concepto temático.

Toyos y Wallingre definen temático:

Que trata de un determinado tema. Con este nombre se designan a diferentes tipos

de actividades turísticas, como ser restaurante temático: es el que ofrece comidas

de una región, que combina con shows típicos alusivos; parque temático: es el que

ofrece entretenimientos y juegos del mismo tipo. Ej.: Disneylandia en los Ángeles,

Disneyworld en la Florida, USA; cruceros temáticos: los que tienen una

especialización. Ej.: cruceros gastronómicos para solos y solas, musicales, etc.

(1998, p.196).

Además están los hoteles temáticos, por ejemplo de música como los que se especializan en el tango como el Abasto Plaza Hotel Buenos Aires, Heartbreak Hotel que se especializa en la vida del cantante Elvis Presley y Hard Days Night cuya temática es el conjunto musical The Beatles; los de literatura como el hotel Lope de Vega en Madrid; los de juegos de azar como los hoteles de Las Vegas; los exóticos como son los hoteles submarinos; los de hielo; los excéntricos como el Mausoleum Inn en China, que es un hotel cementerio; los ecológicos como el hotel Casa Las Tortugas en México en la localidad de Quintana Roo y los deportivos como el Hotel Pasión Por El Fútbol y Boca by

Design Suites.

El personal de los establecimientos temáticos debe sin duda alguna estar capacitado en todo lo referente a la temática del hotel donde la más alta calidad, la excelencia en el servicio se combinen con la esencia y la estética del lugar para que el huésped pueda disfrutar de su estadía en el mismo.

5 Los empleados del Hotel Pasión Por El Fútbol conocerán los servicios que se ofrecen a los huéspedes, productos que se venden e información sobre el fútbol como equipos argentinos, jugadores de nivel e historia de este deporte.

2.2. Definición del turismo deportivo.

Según la Organización Mundial de Turismo:

Entendemos por turismo deportivo aquel constituido por quienes buscan lugares

donde practicar su deporte favorito. Se consideran deportes turísticos los

invernales, acuáticos, alpinismo, cacería, pesca y en general todos aquellos que

para ejercitarlos requieran desplazamiento. También comprende los viajes

turísticos para asistir como espectadores a grandes acontecimientos deportivos.

(2001, p. 9).

(http://pub.worldtourism.org:81/WebRoot/Store/Shops/Infoshop/Products/1325/928440635 8.pdf)

El fútbol es considerado el deporte nacional y por excelencia de los argentinos. La pasión que sienten por esta práctica deportiva es llevada a los extremos. Fueron los ingleses, que a principios del siglo pasado viajaron a Buenos Aires para trabajar en su puerto, quienes introdujeron este deporte al país. En la actualidad los equipos más importantes en su gran mayoría residen en la ciudad de Buenos Aires y sus cercanías.

Estos son: River Plate, Boca Juniors, San Lorenzo de Almagro, Racing Club e

Independiente. Los fines de semanas se vive un espectáculo sin igual al ver como los estadios de estos equipos (con capacidades de hasta 60.000 personas) se llenan con sus hinchas y se da inicio a una verdadera fiesta.

Los simpatizantes (hinchadas de la Argentina) se caracterizan porque ingresan a las tribunas con un gran número de banderas y distintivos (que generalmente suelen

6 expresar opiniones sobre los jugadores, técnicos o dirigentes), realizan cánticos multitudinarios entre una tribuna y otra acompañados por bombos, arrojan miles de trozos de papel (generalmente diarios cortados), fuegos artificiales, bengalas que son elementos que no pueden faltar.

El amor por el fútbol se ha tornado en una de las actividades turísticas que practican los extranjeros que quieren conocer un poco más sobre estos equipos y adentrarse en el folklore de este deporte. Así, se les ofrece a los visitantes la posibilidad de ver un partido de fútbol en el medio de la tribuna, en donde se le enseñan los cantos de cada cuadra y además se les garantiza cierta protección ya que de vez en cuando los partidos suelen terminar con graves incidentes o intervenciones policiales. Además se les permite hacer un recorrido previo pos las instalaciones de dichos clubes, así como ver las prácticas que realizan los jugadores antes de entrar al campo de juego.

Como explica el diario La Nación el torneo argentino de fútbol fue reconocido en el año

2008 por La Federación Internacional de Historia y Estadística de Fútbol (IFFHS), con sede en la ciudad alemana de Bonn como el tercero en importancia y calidad después de

Inglaterra e Italia. (http://www.lanacion.com.ar/nota.asp?nota_id=1087290)

2.3. Hoteles temáticos en Buenos Aires.

2.3.1. Abasto Plaza Hotel Buenos Aires.

El mismo se encuentra ubicado en la zona del Abasto, sobre la Av. Corrientes enfrente al

Abasto Shopping Center, muy cercano al Obelisco y de los tan atractivos barrios de

Recoleta y de Palermo. El hotel cuenta con 126 habitaciones. Hasta el momento, este es el único hotel cinco estrellas temático de Tango en Buenos Aires.

Las distinguidas Suites Temáticas El día que me quieras y Mi Buenos Aires querido que miden 103 metros cuadrados ofrecen detalles de fileteado a mano en los muebles de

7 época, pista de baile privada de roble y nogal, jacuzzi con agua climatizada en la espectacular terraza de 35 metros cuadrados y ofrece una vista panorámica al Abasto

Shopping y de la . También cuentan con reproductor de DVD e

Internet inalámbrico de fibra óptica. Los huéspedes que se alojen en las suites podrán disfrutar de una exclusiva clase privada de tango en la habitación.

El hotel también posee cinco salones de diferentes capacidades y armados que se encuentran equipados con alta tecnología en acústica de acuerdo a las necesidades de cada evento. En la entrada se destaca la pareja de tango, el mural en cristal tallado más imponente de la ciudad de Buenos Aires que fue realizado por la artista Mirta Kupferminc y pesa alrededor de 320 kilos y sus cristales fueron grabados por el artista Alberto

Sussel.

Por otra parte se destacan los cuadros dedicados a Astor Piazzolla realizados por el artista Carlos Monzani.

El hotel cuenta con obras de arte, esculturas y fotografías relacionadas con la cultura porteña, que se encuentran exhibidas en todos los ambientes del mismo. Es un hotel independiente.

Además el hotel ofrece una gran cantidad de servicios sobre tango como lo son:

• Clínica del tango personalizada a cargo de los campeones mundiales de tango.

• Clases de tango todos los días incluidas en la tarifa.

• Elegante exhibición de tango Perlitas tangueras los Jueves a las 21 horas en el

Restaurante Volver.

• Exclusivos paquetes temáticos llamados The Tango Experience para que los

huéspedes puedan vivenciar el placer de bailar y ser parte de la historia del tango.

8 • Espacio de arte temático en homenaje al Sexteto mayor.

• Recepción de grupos VIP (very important people) con una elegante exhibición de

tango y también se les van a brindar a los huéspedes una copa de bienvenida.

• Shows y presentaciones de baile en eventos corporativos o sociales.

• Tango boutique dónde los huéspedes pueden encontrar exclusivos diseños

temáticos en indumentaria y calzado profesional, libros, artesanías y talabartería en

general.

• Música ambiental dedicada al tango.

Otros servicios que merecen ser mencionados son su desayuno buffet y su piscina climatizada al aire libre con solarium.

(http://www.abastoplaza.com/)

2.3.2. Telmotango.

En San Telmo, en la calle Chacabuco 679 se encuentra este hostel que está ubicado en pleno centro de la Ciudad de Buenos Aires. El mismo cuenta con 30 habitaciones y es una casona de 130 años de antigüedad totalmente restaurado con su gran cúpula vidriada que es una de las únicas de San Telmo. Entre sus servicios más interesantes se puede mencionar los tours tangueros, las clases de tango, actividades culturales y clases de español. El mismo cuenta con un servicio privado de transfer desde y hacia el aeropuerto. Según lo investigado este hotel no pertenece a cadena.

(www.hostelmotango.com/home.htm)

9 2.3.3. Mansión Dandi Royal.

Según la página web del mismo, este es el primer hotel boutique temático en el barrio de

San Telmo. La temática es el tango y está situado en el centro de la Ciudad de Buenos

Aires, exactamente en la calle Piedras 922 muy cerca de que es la cuna del tango y ofrece 30 elegantes habitaciones decoradas con exquisitez y ambientadas con exclusivos murales de tango pintados a mano alzada por el reconocido pintor argentino Abel Jorge Magnani y originales objetos de arte. Todas las habitaciones han sido bautizadas en honor a grandes maestros y artistas argentinos del tango que han dejado su huella eterna en cada una de sus expresiones.

El mismo está construido originalmente por el ingeniero Bianchi y basado en los diseños del arquitecto Christophersen. Esta mansión transformada en un exclusivo hotel boutique se organiza en base a dos patios interiores con dos plantas hacia el frente y cuatro hacia el contrafrente. En la primera planta de salones se realizan banquetes, eventos sociales, empresariales y recepción y los demás tres dormitorios y servicios acordes a diferentes necesidades que pueden tener sus huéspedes como son la piscina, solarium, gimnasio, jacuzzi y bussiness center. La fachada se destaca por su importante arquitectura.

Con respecto a las clases de tango, es importante mencionar que existen diferentes categorías que son principiantes, intermediarios y avanzados. Los profesores están capacitados para enseñar en español, inglés, francés y portugués. El mismo es independiente.

(http://www.mansiondandiroyal.com/)

10 2.3.4. Hostel Tango suites.

También en San Telmo, en la calle Chacabuco 747 se encuentra hostel Tango suites. El mismo tiene 20 habitaciones y no pertenece a cadena. Esta es una típica construcción colonial que data de principios de siglo. Los servicios incluidos a los huéspedes son:

• Desayuno continental.

• Sala de TV y video.

• Juegos de mesa.

• Parrilla argentina.

• Cocina totalmente equipada.

• Lockers individuales y caja de seguridad.

• Guarda equipaje.

• Staff disponible las 24hs.

• Check-in las 24hs.

• Servicio de limpieza.

• Ropa de cama y baño.

• Internet / Conexión Wi-Fi.

Los servicios opcionales son:

• Entradas y traslados a la cancha.

• Teléfono público.

11 • Servicios de lavandería disponible.

• Clases de tango.

• Cursos de español.

• Servicio de bar.

(http://www.hosteltangosuite.com.ar/es/servs.php)

2.3.5. Hostel Inn Tango City.

En la misma zona del hotel anterior, en la calle Piedras 680 se encuentra localizado

Hostel Inn Tango City. El edificio es una antigua mansión colonial restaurada del siglo pasado con cuatro pisos y áreas comunes para hacer sentir al huésped como en su propia casa. Hay áreas de computación junto al lobby, un gran sótano con juegos y cocina equipada. El mismo organiza los traslados de los huéspedes al aeropuerto internacional de Ezeiza.

Los huéspedes también pueden realizar actividades fuera y dentro del mismo, como por ejemplo el hostel organiza:

• Pizza party. City tour por Buenos Aires.

• Clases de español.

• Football experience donde los turistas pueden ir a ver los partidos de River Plate,

Boca Juniors, San Lorenzo, Independiente y otros equipos a lo largo del campeonato

nacional argentino o a los partidos de la copa Libertadores de América. Este servicio

se brinda todos los fines de semana y durante la semana los días que hay partidos

como por ejemplo los de la copa libertadores y cuando se adelanta una fecha del

torneo argentino. Durante los meses de enero y julio esta actividad se suspende, ya

12 que no hay campeonato de fútbol. La tarifa cuesta 290$ los asientos Standard y 390$

los asientos preferenciales e incluye guía bilingüe, entradas a los estadios y traslados

hostel - estadio - hostel en un transporte Mini Bus. Las tarifas no son válidas para

partidos de tanta jerarquía como lo son Boca-River, instancias finales de campeonato,

copas internacionales, etc.

• La noche en Buenos Aires: el hostel organiza salidas a las discos que de acuerdo con

las diferentes discotecas pueden incluir traslado y consumición o no. En muchas de

las discos que tienen el convenio con el hostel no se hace fila para entrar.

• Pub Crawl: un Pub Crawl consiste en una salida donde una o más personas se la

pasan bebiendo por varios pubs o bares en una sola noche. Por lo general se

trasladan de un sitio al otro caminando.

• Actividades relacionadas al tango como por ejemplo cenas con shows de tango o

práctica de tango.

• Asado argentino.

• Tigre tour.

• Tour en bicicletas: se realiza un recorrido por el sur de la Ciudad de Buenos Aires.

• Voluntario global: caminar por sus recovecos, ver cómo son sus casas, el humor de

su gente, interactuar con ellos e intercambiar anécdotas y experiencias. Se conocen

sus emprendimientos y talleres; se degustan las comidas típicas de Paraguay, Bolivia,

Perú y Argentina; y se conocen los centros comunitarios.

Este hostel cuenta con 18 habitaciones y pertenece a la cadena Hostelling Internacional.

Esta es la cadena internacional de hostels más grande del mundo. Para pertenecer a la misma, los hostels deben cumplir con las normas de calidad de las Federación

13 Internacional (IYHF). En esto consiste la garantía del usuario de que vaya donde vaya en cualquier punto del país y del mundo, el hostel en que se hospede le prestará el mejor de los servicios. El requisito para acceder a los servicios de la red de Hostelling International es ser miembro de la Red Nacional y portar la credencial correspondiente.

(www.hostel-inn.com/?idioma=1&seccion=hostels&id1=5&le2=0&id2=0&le3)

(http://www.turismoaventura.com/infotur/infotur3/infotur3-5.shtml)

2.3.6. Milonga Hostel Buenos Aires.

Otro hostel sobre el tango que está situado en el barrio de Recoleta en la calle Ayacucho

921 es Milonga Hostel Buenos Aires. El hotel cuenta con:

• Cocina totalmente equipada.

• TV con cable y DVD.

• Pool y juegos de mesa.

• Biblioteca bilingüe.

• Lavandería.

• Información turística.

• Transfer y excursiones.

• Caja de seguridad.

• Terraza con parrilla y solarium.

• Servicio de vigilancia y emergencia.

14 • Clases de español.

• Sala de estudio.

Por otra parte el hotel ofrece a sus huéspedes otros servicios como excursiones y clases de tango. El mismo es independiente y cuenta con diez habitaciones.

(http://www.milongahostel.com.ar)

2.3.7. Tanguera Hostel.

Este es un hostel importante de mencionar. El mismo está ubicado en la calle Chile 657 en el prestigioso barrio de San Telmo. El hotel dispone de pocas habitaciones para hacer de este lugar un ambiente exclusivo, único y con toda la atención personalizada para que sus huéspedes disfruten al máximo su estadía en Buenos Aires.

El hotel ofrece clases individuales y grupales de tango tanto para principiantes, intermedios y avanzados. También se lleva a los pasajeros a recorrer las mejores milongas de Buenos Aires y una casa histórica construida en 1895 por Virginlo Colombo.

Este edificio es considerado patrimonio histórico por el gobierno de la ciudad autónoma de Buenos Aires donde ellos pueden practicar y presenciar los auténticos shows de tango.

Otra actividad del hotel es el fútbol, ya que se organiza traslados para ver los partidos de

Boca y River.

Los servicios incluidos son:

• Desayuno argentino.

• Internet 24 horas.

• Equipo de música.

15 • Living con TV/DVD.

• Juegos de mesa.

• Conexión Wi-Fi.

Los servicios opcionales son:

• Servicio de fax.

• Turismo argentino y de campo.

• City tour por Buenos Aires.

• Clases de tango.

• Alquiler de bicicletas.

• Curso de español.

• Tours tangueros.

• Servicio de lavandería.

Los dormis cuestan u$s12 por persona y los otros tipos de habitaciones oscilan entre u$s

26 y u$s 57.

(http://www.tanguerahostel.com.ar/esp.html).

2.3.8. METATANGO Hostel.

Este hostel está situado en la zona del Abasto, a dos cuadras del Abasto shopping y cerca de las avenidas Corrientes y Rivadavia. Teniendo en cuenta su ubicación, se puede mencionar que es estratégica, ya que hay un rápido acceso a trenes, subtes y colectivos

16 hacia toda la ciudad. La misma es una antigua y tradicional casona de Buenos Aires. Sus habitaciones se encuentran decoradas caracterizándose por su color.

En el hostel se le informa al huésped sobre el tango y se le obsequia una clase al huésped con un profesor reconocido y entradas a la Milonga El Beso, que es una de las más importantes de Buenos Aires.

Entre otros servicios del hotel se destacan:

• Desayuno porteño.

• Cocina completa y equipada las 24 horas.

• Computadora y Wi-Fi.

• TV y DVD player.

• Juegos de mesa y ping pong.

• Información turística.

• Emergencias médicas.

Y como servicios opcionales:

• Toallas y toallones.

• Kit de tocador.

• Servicio de lavandería.

• Clases de castellano.

• Tours.

17 La tarifas de las habitaciones son u$s 25 por noche las singles, u$s 29 las dobles, u$s 35 las triples y la compartida para cuatro personas tiene un costo de u$s 10 por persona. El hostel además tiene una promoción especial para estudiantes residentes, en las cual les ofrecen a ellos alojarse por más de cuatro meses por $480 por mes a cambio de desayuno, ropa de cama con un recambio semanal, más un aseo semanal de la habitación.

(http://www.metatangohostel.com.ar/comollegar.html).

2.3.9. Legado Mítico Buenos Aires.

Este hotel se encuentra en el barrio de Palermo Viejo, sobre la calle Gurruchaga. El mismo aparte de ser temático está categorizado como un hotel boutique.

Este hotel pertenece a la cadena BBH (The Best Boutique Hotels). La misma tiene como miembros a nueve hoteles boutique, cinco en la ciudad de Buenos Aires (Home, Legado

Mítico, Mine, Ultra Hotel y La Cayetana) y cuatro en el interior del país: Eolo (Calafate),

Hacienda de Molinos (Salta), Posada la Laguna (Corrientes) y Legado Mítico (Salta).

Este hotel está inspirado en la historia y la cultura y evoca a míticos personajes argentinos.

El hotel cuenta con una biblioteca y Cada una de sus habitaciones tiene un nombre que era una característica de míticos personajes argentinos. Estas son: habitación La Primera

Dama por Evita, El Idealista por Che Guevara, El Tanguero por Carlos Gardel, El Escritor por Jorge Luís Borges, El Libertador por José de San Martín, El Pintor por Benito

Quinquela Martín, El Héroe por el General Manuel Belgrano, La Mecenas por Victoria

Ocampo, La Arrabalera por Tita Merello, La Contestataria por Mafalda y El Gaucho por el

Gaucho Martín Fierro.

(http://www.legadomitico.com/)

18 2.3.10. Art Hotel.

En el privilegiado barrio de Recoleta en la calle Azcuénaga 1268 se encuentra el Art

Hotel. El mismo combina todas las características de un hotel de charme europeo con el esplendor de la arquitectura de un edificio de 100 años.

La planta baja del hotel posee una galería de arte y las habitaciones están decoradas con dibujos, pinturas, fotografías y esculturas de artistas argentinos.

El mismo cuenta con 36 habitaciones que se encuentran decoradas con elementos arquitectónicos y con obras de arte de artistas argentinos. De la cantidad de habitaciones totales, ocho están equipadas con dos camas, las demás con camas matrimoniales. Seis habitaciones pueden combinarse con otras seis habitaciones adyacentes para formar pequeños departamentos para familias con hijos.

El hotel cuenta con una sala de estar, librería anexada al business center con acceso a

Internet las 24 horas, galería de arte, patio interno, salón comedor para desayunos según la fórmula table d`hote, bar abierto durante las tardes y noches. La tarifa oscila entre u$s

95 y u$s 195 cabe aclarar que es independiente.

(http://www.arthotel.com.ar/espanol/peliculas.html)

(http://www.aurasuites.com.ar/location.html)

2.4. Hoteles Boutiques ubicados en las manzanas del Hotel Pasión Por El Fútbol.

2.4.1. Synergie Hotel Boutique.

19 El hotel se encuentra situado en Palermo Soho, exactamente en Malabia 1568. Este hotel busca ofrecer al huésped un servicio personalizado. Las habitaciones del hotel son Super

Suites, Suites, Junior Suite y Standard. La Super Suite mide 30 metros, tiene una capacidad para cuatro personas y ofrece balcón terraza, TV, frigobar, caja de seguridad digital, aire acondicionado, cama king, amenities, Wi-Fi, secador de pelo, batas de toalla, pisos de madera y grandes ventanales. La Suite mide 25 metros y cuenta con los mismos equipamientos. La Junior Suite y la Standard miden 20 metros y se diferencian en que la primera cuenta con cama king y la última es queen.

Una diferenciación de las habitaciones es que la Super Suite cuenta con ducha escocesa y la Suite y la Junior Suite ofrece jacuzzi.

Los servicios del hotel son:

• Atención personalizada.

• Personal bilingüe.

• Conserjería.

• Caja fuerte digital.

• Desayuno buffet y bar.

• Terraza solarium.

• Parrilla.

• Wi-Fi.

• Lavandería y tintorería.

• Acceso a Internet.

20 • Room service.

• Traslados al aeropuerto.

• Pilates.

(http://www.synergiehotel.com.ar/)

2.4.2. 1555 Malabia House Hotel.

Este hotel también está situado en Palermo Soho, en la calle Malabia 1555. El inmueble es un antiguo edificio histórico que fue un convento en 1896. La misma cuenta con:

• 11 habitaciones con baño en suite.

• Una habitación con balcón terraza y baño privado.

• Tres habitaciones clásicas con baño privado, aire acondicionado y calefacción

individual.

• Salones de uso exclusivo para los huéspedes, servicio de Internet inalámbrico, TV,

minibar, telefonía y caja de seguridad.

• Sala ejecutiva con acceso a Internet.

• Bibliotecas con obras en distintos idiomas.

• Conserjería y servicio de habitación las veinticuatro horas.

• Desayuno buffet.

• Tintorería y lavandería.

• Gimnasio externo.

21 • Traslados.

(http://www.malabiahouse.com.ar/)

2.5. Competencia directa.

2.5.1. Hotel Boca by Design Suites.

En el 2010 en el barrio de San Telmo se va a inaugurar el hotel Boca by Design Suites. El hotel pertenece a la cadena de hoteles boutique Design Suites y es propiedad del grupo

Solanas. La misma se caracteriza por su estilo creativo e innovador.

Design Suites es una cadena que cuenta con alojamientos en Buenos Aires, Bariloche y

Calafate, y cada uno de sus establecimientos se ha convertido desde el primer momento en una referencia en el sector por su cuidado diseño.

Este será el primer hotel temático de fútbol del mundo y estará categorizado como un hotel de cinco estrellas. El hotel se distinguirá por su modernidad, diseño de vanguardia, comodidades, servicios y su temática futbolística única en el mundo. Una experiencia que conjuga arquitectura, diseño, decoración temática y los estándares de calidad hotelera de la cadena Design Suites.

Con una inversión superior a los 12 millones de u$s, el Hotel Boca by Design Suites contará con 7.500 metros cuadrados distribuidos en 17 plantas, servicio cinco estrellas,

89 suites, restaurante gourmandise, bar temático, gimnasio, SPA, piscina in-out, canal de

TV temático, salón de eventos y convenciones. Un espacio mágico con sutiles detalles xeneizes (Forma que les gusta llamarse a los que alientan a Boca) para que los

22 jugadores se sientan en su propia casa durante las concentraciones y para que los huéspedes se lleven el mejor recuerdo de su estadía.

Sus habitaciones llevarán el nombre de algunos de sus jugadores históricos como lo son

Diego Armando Maradona, Hugo Gatti y Martín Palermo. Un dato interesante es que desde hace ya varios meses están recibiendo reservaciones desde varios lugares del mundo como por ejemplo Canadá, Alemania e India.

El target al que está dirigido el hotel es al mercado extranjero ya que es adonde apuntan hoy los hoteles de la cadena Design Suites.

(http://comunidad.zonaprop.com.ar/cinco-estrellas-con-la-pasion-xeneize.html)

2.6. Bares temáticos de fútbol en la ciudad.

2.6.1. Locos x el fútbol.

Este bar es la primera cadena de restaurantes/bares temáticos relacionados con el deporte, es un lugar en el cual la buena comida, el servicio, la imagen y los eventos son elementos preponderantes del ambiente y el clima.

Locos x el fútbol ofrece a sus clientes desayunos y almuerzos de trabajo, lanzamientos de productos, cenas y organización de eventos como cumpleaños, fiestas privadas y despedidas.

Los salones cuentan con tecnología de última generación; monitores y pantallas ubicados de forma tal que garanticen la mejor calidad obtenible en transmisiones de eventos, convirtiendo a Locos x el fútbol en el lugar ideal para aquellos que realicen eventos corporativos.

Además cuentan con servicios preferenciales tanto en la selección de menús como en descuentos, bonificaciones y apertura de cuentas corrientes.

23 Locos x el fútbol cuenta con locales en el Aeroparque, los barrios de Caballito, Recoleta, las ciudades de Tucumán, Madrid, Quito, Guayaquil y Guadalajara.

(http://locosxelfutbol.com/home.asp)

2.6.2. Café-Bar El Banderín 1929 -1999.

Este bar temático se encuentra en la esquina de Guardia Vieja y Billinghust, en la zona porteña del Abasto. El mismo cuenta con 400 banderines de los clubes de fútbol de todo el mundo.

Don Mario Riesco que es el dueño, confiesa que es hincha fanático de River y admirador de Pasarella. Don Mario guardaba un Cinzano de hace 40 años. Lo abrió al conocer a su

ídolo en octubre de 2009.

Este local fue visitado por personajes destacados como Ángel Firpo, Adolfo Pedernera,

Pascualito Pérez y Tato Bores que grabó un capítulo de Good Show en este bar.

Según su página web en 1958 Don Mario tomó las riendas del bar, colgó 380 banderines de distintos clubes de fútbol de todo el mundo, y el bar cambió de nombre. Desde entonces es “El Banderín”, una especie de museo futbolero.

Por otra parte en 1942 Pichuco (Aníbal Troilo) fue a tocar a la cárcel de Caseros – recuerda Riesco–. Los presos, sabiendo que Pichuco era hincha de River, decidieron darle una sorpresa; recortaron las fotografías de las cabezas de los jugadores de River de aquel entonces e hicieron con hilos de seda las camisetitas, todas bordadas y los pegaron en una cartulina que está colgada en la pared, entre tantos recuerdos.

El Bar ofrece como platos: sándwiches de cantimpalo, longaniza, jamón cocido y crudo, mortadela, queso, picadas, cerveza, vinos finos, vermouth y gaseosas.

(http://www.elbanderin.com.ar/)

24 (http://translate.google.com.ar/translate? hl=es&sl=en&u=http://elbanderin.com.ar/elba_ingl.htm&ei=OjScSc3PB4ctwfJjdzpBA&sa=

X&oi=translate&resnum=2&ct=result&prev=/search%3Fq%3Dbar%2Bel%2Bbanderin

%26hl%3Des%26cr%3DcountryAR%26sa%3DN)

2.6.3. World Sport Café.

El World Sport Café fue el primer restaurante temático deportivo del país. Se encuentra ubicado en el centro de la Recoleta, exactamente en la calle Junín 1745 y cuenta con cinco pantallas gigantes y más de treinta monitores, distribuidos en sus tres lujosos pisos que permiten disfrutar de eventos deportivos en vivo y videos musicales.

La ambientación luce una temática deportiva. En las paredes se exhiben remeras y camisetas de importantes figuras del deporte nacional e internacional, como por ejemplo se pueden mencionar: Enzo Francescoli, Diego Armando Maradona, Hubaldo Fillol,

Edson Arantes de Nascimento (Pele), Vitor Borba Ferreira (Rivaldo), Ayrton Senna, Los

Pumas (Seleccionado argentino de Rugby), Las Leonas (Seleccionado argentino de

Jockey), entre tantos otros.

También en World Sports Café se pueden disfrutar de los shows de bandas en vivo y se organizan eventos todos los meses con empresas líderes.

Para los que no quieren que los buenos momentos se terminen tan rápido, el Dj (Disc

Jockey) Diego Crespo se adueña de la musicalización y hace que empiece la fiesta.

Buenos acompañantes se pueden encontrar en las barras, la principal posee 16 metros que ofrecen una variedad interesante de tragos.

La comida también dice presente de la mano del chef Pablo Vacareza. Se puede consultar por las promociones nocturnas para despedidas, cumpleaños y otro tipo de festejos.

25 (http://www.adondevamos.com/disco/World-Sport-Cafe/836/?b4=17&js=0&p=16)

2.7. Agencias de viaje que venden turismo deportivo.

2.7.1. AKI Turismo y Deportrip.

AKI Turismo cuenta con agencias en Buenos Aires, San Luís, Calafate y Río Negro y

Deportrip se encuentra en Buenos Aires. Ellos trabajan en conjunto, realizando excursiones a los famosos estadios de River Plate y Boca Juniors, brindando servicios completos para que los clientes puedan disfrutar de un excelente espectáculo.

Aproximadamente dos horas antes del comienzo del evento pasan a buscar al turista al hotel donde este se hospeda. Lo llevan al estadio donde es acompañado y asesorado en todo momento. Las ubicaciones son plateas numeradas ubicadas en un lugar muy seguro desde donde se podrá obtener una excelente visión del juego. Una vez finalizado el partido lo trasladan de vuelta al hotel donde se encuentra alojado y le entregan un obsequio.

(http://www.aki-turismo.com.ar/paquetes_turisticos_futbol.html).

2.7.2. RMC Turismo y Deportes.

La empresa está ubicada en la calle Pedro Ignacio Rivera 3916. Su objetivo es mostrar al mundo productos y servicios en los cuales se combinan aspectos vinculados al turismo y el deporte.

Cuenta con una gran experiencia en turismo receptivo, un conocimiento en idiosincrasias de diversos países y en especial acerca de las necesidades que genera en el público

26 explorar personalmente el deporte en Argentina con un importante respaldo técnico para hacer posible esta conjunción ideal. Como metodología de trabajo, organiza clínicas de deportes tales como fútbol, tenis y buceo y otras en preparación de acuerdo a las inquietudes de sus clientes.

RMC Turismo y Deportes considera que más allá de su intrínseco carácter competitivo, el deporte es una actividad cultural y formativa poniendo el foco tanto en lo deportivo como en actividades turísticas orientadas a jóvenes que practican deportes o bien como una experiencia dentro de su vida estudiantil.

(http://www.rmcturismoydeportes.com.ar/).

2.7.3. All Stadium Corporate.

La misma ofrece esparcimiento y recreación a través del deporte para que el turista viva el espectáculo deportivo como protagonista y no como un mero espectador.

Son un grupo de profesionales de la industria del deporte y de la industria de viajes con más de 15 años de experiencia profesional y una sólida formación en negocios unidos por una misma pasión que es la pasión por el deporte, brindar a los viajeros y turistas la posibilidad de vivir cualquier espectáculo deportivo con los más altos estándares de seguridad y confort a través de un servicio integral que contemple las necesidades particulares de cada evento, de cada deporte y de cada huésped.

Sus servicios incluyen:

• Traslado del hotel al estadio.

• Espectáculo en excelentes plateas

• Cena en un exclusivo restaurante.

27 • Regreso al hotel.

También ofrecen un servicio que se llama Pura Adrenalina que empieza con una persona que pasa a buscar a los turistas por el hotel en que se alojan y los lleva hasta Casa

Amarilla (lugar de cita de la barra antes de cada encuentro deportivo). También se les da a los clientes la posibilidad de ir solos hasta La Boca.

Una vez allí les ofrecen llevar una bandera de palo y les enseñan las canciones que entonarán en la cancha. Si el conjunto xeneize es local en , (así se llama el estadio del club Boca Juniors) recorren caminando los 100 metros que separan Casa

Amarilla del estadio e ingresan junto a la barra. En caso de que el partido sea en otro estadio, también salen desde Casa Amarilla, (que es el lugar donde concentran los jugadores).

(http://allstadium.com.ar/new/futbol/empresa.php#corporate).

2.7.4. GMN Turismo Deportivo.

Esta es una empresa argentina que pertenece a la Ciudad de Buenos Ares. La misma está dedicada al cada vez más importante y apasionante fenómeno que es el turismo deportivo. Conformada por profesionales de alto nivel y con una vasta trayectoria en el deporte que han hecho docencia en los lugares donde han trabajado, con una gran vocación para trabajar con niños y jóvenes que poseen una gran pasión por transmitir sus conocimientos hacen un culto de la amistad, la naturaleza, la vida sana y la recreación.

La misión de esta empresa es satisfacer a turistas y deportistas que deseen viajar ofreciéndoles el mejor servicio y entregándoles experiencias atractivas, entretenidas y seguras.

Invita a todos los grupos de personas de colegios, universidades, empresas, clubes, escuelas deportivas, amigos, y equipos federados o no; vinculados al deporte en

28 cualquier disciplina deportiva actividades de turismo deportivo dirigidas en Argentina que tengan deseos de aprender, capacitarse, competir, jugar, divertirse, hacerse de amigos y disfrutar una estadía en un país maravilloso.

Con respecto al fútbol se realizan clínicas, entrenamientos y perfeccionamiento para niños y jóvenes jugadores a cargo de directores técnicos diplomados en la asociación del fútbol argentino.

Se organizan:

• Viajes, estadías y competencias para equipos de niños, jóvenes y mayores.

• Pretemporadas y partidos amistosos para equipos amateur y profesional.

• Charlas, clínicas, capacitación y conferencias sobre la preparación especifica en

fútbol orientada a profesores de educación física a cargo del profesor Fernando

Signorini quien durante 10 años de 1983 a 1993 fue preparador físico personal de un

gran jugador de todos los tiempos como fue Diego Maradona y en los últimos años

trabajó en los equipos que dirigió Cesar Luis Menotti.

• Clínicas, capacitación, perfeccionamiento y competencia orientada al fútbol femenino.

• Tour de fútbol: la empresa lleva a sus clientes a conocer los estadios, a presenciar

partidos del apasionante campeonato argentino y los Trasladan del hotel al estadio y

viceversa.

• Charlas, clínicas, perfeccionamientos dirigidos a entrenadores. Esto es a cargo de

entrenadores de una gran trayectoria profesional en la liga nacional y el extranjero.

• Cuentan con clínicas y perfeccionamiento orientado a la categoría de niños, jóvenes y

mayores.

29 • También brindan servicios de básquet, tenis, jockey sobre césped y rugby.

(http://www.gmnturismodeportivo.com/).

2.7.5. Turicentro.

Esta empresa ofrece una gama de servicios en turismo y eventos. Tiene oficinas en

Cerrito 1070 y en la Avenida Libertador 602. Según su página web la empresa cuenta con un staff que se encuentra conformado por más de 30 colaboradores con gran trayectoria en la empresa y altamente capacitados para satisfacer los más variados requerimientos.

Su departamento de turismo deportivo receptivo y emisivo desarrolla programas exclusivos en toda la gama de deportes para entidades educativas y deportivas.

Sus giras son planificadas en base a los requerimientos de cada grupo, pactando entrenamientos y partidos con prestigiosas entidades nacionales e internacionales; visitas a estadios, museos y otros sitios de interés; asistencia a partidos y momentos de esparcimiento en atractivos destinos turísticos.

Su oferta de productos y servicios incluye intercambios deportivos y culturales; organización de torneos propios (, interclubes y de adultos mayores).

(http://www.turicentro.com.ar/).

30 3. Elementos claves para el desarrollo del hotel.

3.1. Tipo de plan de marketing.

Este va a ser un plan de marketing para un hotel, por lo tanto es un plan de marketing para una empresa.

3.2. Ubicación del hotel.

Figura 1: Mapa de la Ciudad de Buenos Aires. Fuente: http://maps.google.com/

31 Figura 2: Ubicación del hotel. Fuente: http://www.clarin.com.ar

Hotel Pasión Por El Fútbol ofrece una gran ubicación, ya que está sobre una avenida muy importante de Buenos Aires que es Scalabrini Ortiz. Por otra parte se encuentra equidistante de dos estadios emblemáticos cómo lo son el de River y el de Boca.

También está en la cercanía a casi todos los estadios del ámbito de Buenos Aires. Por

32 último el barrio cuenta con fácil acceso a restaurantes, comercios y otros barrios sumamente atractivos como son Recoleta, , San Telmo y el centro.

3.3. Definición del negocio.

Del Olmo, García y Hernández (1994) explican que cuando se analiza la empresa o negocio se deben tomar diferentes decisiones como por ejemplo los servicios, los mercados a los que se deben llegar, los beneficios, el principal objetivo, la diferenciación, el tipo de organización, la cantidad de personal, el organigrama y las funciones. Otro tema a tener en cuenta cuando se define el negocio, es la servucción.

3.3.1. Target.

Kotler; Bowen y Makens afirman: “El mercado es el conjunto de consumidores reales y potenciales de un producto” (1997, p. 268).

Definir el mercado o conocer adecuadamente el público objetivo del servicio es sin duda un paso fundamental en el plan de marketing. El plan no va a ser adecuado si no se conoce con exactitud al consumidor actual y potencial.

Las personas que viajan por turismo deportivo tienen el objetivo de realizar una actividad deportiva u observar un espectáculo del mismo rubro. El público que forma parte de este target es sumamente apasionado y le encanta vivenciar nuevas actividades así como la cultura del lugar donde están pasando sus vacaciones.

Por otra parte el mercado al que apunta el Hotel Pasión Por El Fútbol es un target joven de alto poder adquisitivo, sumamente exigente e interesado en vivenciar todo lo relacionado al fútbol argentino. A gran parte del target de este hotel le apasiona el fútbol y cuando están en su residencia habitual observan el mismo desde el estadio o en televisión y también se informan sobre equipos a través de la prensa e Internet. Este servicio también será dirigido a personas de negocios ya que contará con equipamiento

33 necesario para este segmento tales como business center y sala de conferencias. El hotel también contará con un health club con gimnasio, piscina, hidromasaje y sauna para el público que requiere hacer ejercicio y poder relajarse. Esto significa que el hotel le otorgará a este target más posibilidades de satisfacer sus necesidades y expectativas brindándole el mejor servicio posible.

El hotel les conseguirá entradas a los huéspedes interesados en asistir a espectáculos de fútbol. Cabe mencionar que este servicio no está incluido en la tarifa de la habitación.

3.3.2. Servicios.

• 50 habitaciones suites que se componen de 26 dobles, 12 triples y 12 singles, y cada

una de ellas llevará el nombre de futbolistas y ex futbolistas reconocidos como son

Diego Armando Maradona, Hugo Gatti, Ricardo Bochini, Gabriel Omar Batistuta,

Hernán Crespo, Javier Saviola, Lionel Messi, Carlos Tevez y Esteban Cambiasso.

• Las habitaciones contarán con cuadros de futbolistas, TV por cable, DVD donde los

huéspedes podrán ver videos sobre el fútbol, aire acondicionado y baños con

hidromasajes.

• Wi-Fi.

• Lavandería.

• Un servicio muy importante del hotel es que a los huéspedes se les preguntará en el

momento que hagan sus reservas sobre cuál equipo argentino les gusta y durante

todo su alojamiento en el hotel contarán con sábanas, frazadas, almohadas, toallas,

toallones y ojotas de ese equipo.

• Restaurante y bar temático: contará con especialidades en parrilla, picadas y muy

buenos vinos. En el mismo se estarán mostrando partidos de fútbol. En este bar se

34 servirá el desayuno buffet y el mismo estará decorado con banderas de diferentes

clubes y fotografías de diferentes jugadores.

• Gimnasio: equipado con aparatos de última generación.

• Piscina cubierta: la misma tendrá 15 metros de larga y tendrá la forma de una cancha

de fútbol.

• Spa: en el mismo se podrán hacer diferentes tratamientos a los huéspedes y clientes.

También habrá un hidromasaje y un sauna.

• Business center: aquellos huéspedes que necesiten estar en contacto con sus

respectivas empresas podrán hacerlo en el business center del hotel que contará con

un equipamiento muy moderno.

• Transfer: se contratará un transfer que los llevará a los huéspedes al museo y al

estadio de Boca y al de River para que los conozcan. También se organizarán salidas

para ver los partidos más significativos de la fecha. Cabe destacar que este es un

servicio opcional ya que no se encuentra incluido en la tarifa.

• Cancha de fútbol cinco: esta será una cancha que va a estar ubicada en el hotel y se

armará todos los días un partido de fútbol para los huéspedes del mismo.

• Salón de conferencias: el salón estará orientado a dar prioridad a eventos

relacionados con el fútbol. El hotel contratará a diferentes invitados relacionados con

el dicho deporte como periodistas deportivos especializados en el mismo y futbolistas.

Los huéspedes se informarán más acordemente sobre el deporte escuchando las

entrevistas que se les hacen a estos profesionales.

35 3.3.3. Beneficio.

La temática del hotel es sin duda un gran beneficio que salvo el hotel Boca by Design

Suites ningún hotel en el mundo puede ofrecer.

3.3.4. Principal objetivo y objetivos del marketing.

En estos momentos la empresa está en construcción, pero en unos años se desea que este hotel tenga reconocimiento mundial.

Los objetivos del marketing son:

• Lograr entre un 70 y 80% de ocupación en el primer año.

• Incrementar la cantidad de noches de habitaciones vendidas en el segundo año.

• Aumentar el índice de rentabilidad sobre la inversión para el segundo año.

• Aumentar la participación de mercado.

• Conseguir nuevos distribuidores para el segundo año.

• Aumentar para el segundo año el conocimiento del servicio en un 50%.

• Establecer nuevos servicios en la categoría.

• Conseguir un nivel de precios competitivo.

• Lograr relaciones acordes con los huéspedes.

• Que se encuentre bien capacitada la fuerza de ventas.

36 3.5. Diferenciación.

El principal competidor es el hotel Boca by Design Suites y la principal diferencia del servicio con la competencia es que el mismo tiene como temática solo a Boca en cambio

Hotel Pasión Por El Fútbol es de los equipos de la Argentina en general.

3.3.6. Tipo de organización.

Esta será una organización social que se caracteriza por contar con una cantidad de personas que trabajan en conjunto para lograr con mejor eficiencia los objetivos del hotel.

3.3.7. Servucción.

Eiglier y Langeard definen servucción: “Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la relación de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”. (1996, p. 12).

Los elementos del sistema de servucción son:

1. El cliente: este es el elemento indispensable. Se debe tener en cuenta que debido a

que este será un servicio intangible, las noches de habitaciones que no sean

vendidas darán perdidas económicas. Esta es una de las razones por la que se

deberá dar un servicio de excelencia, para lograr que los huéspedes vuelvan y

recomienden el hotel.

2. El soporte físico: el mismo serán mesas, sillas, escritorios, computadoras, armarios,

perchas, televisores, teléfonos, cuadros, estantes, productos de fútbol, los blancos

37 como son las toallas, sábanas, fundas, mantelería, servilletas, colchas y los suaves

como son los cubre camas, los cubre colchones, las cortinas, las almohadas y las

frazadas, los uniformes del personal, los productos de tocador como son el shampoo,

la crema de enjuague y el peine, el material de limpieza, todo lo que se denomina

stationary que es toda la papelería que pertenece a la habitación. Forma parte del

mismo los formularios del fax, brochures publicitarios, las boletas de lavandería, la

carta de room service, el formulario de opinión para el huésped, la guía telefónica y

los carteles de no molestar, el material de librería, amenities, materiales para cocinar,

y utensilios de cocina, equipamientos y aparatos.

3. El personal en contacto: los empleados formarán parte de la imagen principal que

brindará el hotel. Por eso será muy importante hacer una correcta selección de

personal, capacitarlos, evaluar su desempeño y motivarlos. El personal del hotel

estará capacitado para satisfacer las necesidades de los huéspedes y prevenir y

resolver problemas que puedan surgir. Todos trabajarán para lograr la certificación

ISO 9001. Buscar portal explica que esta certificación es un procedimiento de trabajo,

que se considera tan bueno, que es el más conveniente para perfeccionar la calidad y

satisfacción de cara al consumidor. La versión actual es del año 2000 que ha sido

adoptada como modelo a seguir para alcanzar la certificación de calidad. Por otra

parte toda empresa competitiva que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente

mercado actual debe esmerarse para conseguirla.

(http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html)

Los integrantes tendrán en cuenta los principios básicos que se exigen para lograr la certificación. Estos son:

38 • Organización enfocada a los clientes: se trabajará para satisfacer las necesidades y

superar las expectativas de los clientes para que ellos se involucren con el hotel.

constantemente se trabajará para mejorar los servicios del mismo.

• Liderazgo: los líderes explicarán claramente al personal y darán el ejemplo de como

lograr los objetivos de la organización. Estos líderes contarán con los suficientes

conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia para que sus acciones

conduzcan al éxito.

• Compromiso de todo el personal: el personal trabajará en equipo debido a que el

trabajo de a grupos es más eficiente que el trabajo individual.

• Enfoque a procesos: se tendrá un enfoque orientado hacia los procesos, ya que

permite una rápida y sencilla identificación de los problemas.

• Enfoque del sistema hacia la gestión: los procesos se harán en forma sistemática.

• La mejora continua: se mejorará constantemente los servicios, la tecnología y la

atención al cliente ya que el personal será capacitado.

• Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: de acuerdo a la información obtenida

se tomarán las decisiones para poder mejorar en las cosas que no funcionan bien.

• Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor: se hará lo posible para tener

buenas relaciones con los proveedores debido a que esto ayuda a mejorar la calidad

del servicio.

• El servicio: para satisfacer a los clientes se tratará constantemente de mejorar los

servicios existentes. Una forma de perfeccionarlos será por la investigación de

mercado.

39 4. El sistema de organización interna: pertenecerán a este sistema las funciones

clásicas del hotel o sea finanzas, marketing, recursos humanos, compras, tesorería,

front, housekeeping, alimentos y bebidas, recreación, mantenimiento, los suministros

y el mantenimiento de material.

5. Los demás clientes: cuando los pasajeros lleguen al hotel. entregarán el DNI o cedula

de identidad en la recepción y ellos irán a sus habitaciones y luego les alcanzarán el

documento. Se hará el check in de esta forma para evitar filas entre los huéspedes.

6. Sistemas automatizados: por medio de la página web los huéspedes podrán reservar

habitaciones, hacer consultas, leer información del hotel y de la ciudad de Buenos

Aires y ver fotos tanto del hotel como de la ciudad.

40 3.8. Organigrama.

41 Gerente Corporati -vo

corporal Cccivo

Jefe Jefe Jefe Adm. operativo Comercial

Recep- Housekee RR.HH. Compras Tesorería -cion -ping Maitre Encargado Ventas Reservas Eventos

Habitacio- Bellboys Chef Recreación -nes

Lavan- Manteni- Cocineros dería -miento

Mozos

Barman

Cajero

Room Service

Figura 3: Organigrama del Hotel Pasión Por El Fútbol. Fuente: elaboración propia

42 3.3.9. Funciones de cada sector. Recursos Humanos.

1. Gerente corporativo: el será el dueño del hotel y el responsable de que todo funcione

eficientemente. El negociará con el personal de ventas las diferentes tarifas.

2. Administración: este departamento contará con un jefe, un empleado de recursos

humanos, un encargado de compras y un contador.

• El jefe supervisará las actividades del personal de recursos humanos, compras y

tesorería.

• El empleado de recursos humanos tendrá la función de reclutar, motivar, capacitar,

seleccionar y despedir al personal.

• El encargado de compras se encargará de buscar proveedores que ofrezcan

productos de calidad, negociar los precios, las condiciones de pago y verificar las

facturas emitidas por los proveedores.

• En la tesorería el contador es la persona encargada de controlar la contabilidad del

hotel, intervenir todos los documentos de cobro y pago correspondientes, formular el

presupuesto y la cuenta general de gastos e ingresos de cada año y rendir al gerente

general las cuentas trimestrales de gastos e ingresos.

3. En el sector operativo estarán el jefe operativo, los empleados de recepción, los

bell boys, las mucamas, los empleados de lavandería, blancos y lencería, el maitre,

los chefs, cocineros, los mozos, los cajeros, los barman, el personal de room service,

el encargado de mantenimiento y recreación, el personal de mantenimiento, los

masajistas, los profesores de fútbol y los vestuaristas.

• El jefe operativo controlará que trabajen coordinadamente los sectores que dependen

de su área, establecerá un sistema de mantenimiento preventivo junto con el

43 encargado de mantenimiento, planificará las actividades de acuerdo a tres reportes

en el día; el primero que se obtendrá luego del cierre nocturno, Un segundo reporte

que se dará al terminar el turno mañana de mucamas y el tercero al finalizar el turno

tarde. Mantendrá comunicación con reservas, recepción, seguridad y compras sobre

temas relacionados a atenciones en habitaciones VIP, productos de limpieza,

maquinaria de limpieza y amenities, pronósticos de ocupación y planificación de

check-in (registro) y check-out (salida) individuales y de grupos, cambio de

habitaciones, discrepancias en el reporte, información de camas extras, ausencia

transitoria del huésped, bloqueo de habitaciones, información de overstaying

(extender la estadía) y understaying (acortar la estadía). Por otra parte supervisará el

trabajo del chef, del maitre y del barman, así como que se cumplan con las normas

adecuadas de higiene, junto con el gerente corporativo, el encargado de compras y el

personal de ventas van a elaborar los precios que figuran en la carta, será

responsable de preparar y actualizar los menús y de elaborar el presupuesto anual de

ingresos y gastos del área de alimentos y bebidas, coordinará con ventas la

promoción para el área de alimentos y bebidas, revisará los materiales y equipo que

se utiliza en su departamento, analizará el inventario, seleccionará y evaluará

periódicamente al personal que depende de él y asistirá a las entrevistas establecidas

por el gerente general del hotel.

• Recepción contará en total con cinco empleados que tendrán como funciones

efectuar el check-in y el check-out, asignar los cuartos de acuerdo a la reserva,

verificar los reportes del ama de llaves, registrar los cambios de habitación y manejar

las entrada de grupos, reservar o realizar modificaciones y cancelaciones de reservas

en los horarios de la noche, ya que el departamento de reservas no cuenta con

personal nocturno. Por otra parte ellos se van a encargar de supervisar la limpieza

general de recepción, estar informados de los paquetes del hotel y manejar la caja,

van a brindar información interna y externa a los huéspedes, controlar las entradas y

44 salidas que se efectúan en el hotel y el equipaje de huéspedes y encargarse de la

correspondencia, mensajes y paquetes, el correcto funcionamiento del sistema,

satisfacer las necesidades de información y asistencia de los huéspedes, atender las

llamadas que ingresan y ocuparse de su correcta derivación, chequear el tiempo de

duración de la comunicación telefónica y asentarlo en la planilla de su turno para

debitarlo en la cuenta del huésped, despertar a los huéspedes en el horario que ellos

lo han solicitado y supervisar a los bell boys.

• Los seis bell boys cumplirán las funciones de acompañar a los huéspedes que arriban

encargándose de llevar su equipaje hasta sus respectivas habitaciones y a su ingreso

verificará que el cuarto esté en perfectas condiciones y le informará de los servicios

del hotel y responderá cualquier pregunta sobre la temática del hotel.

• Las siete mucamas tendrán las rutinas de recibir el reporte de habitaciones de su piso

y la llave maestra del mismo, proceder al orden y la limpieza general, reponer

amenities, informar a la gobernanta de cualquier avería y en el caso de ejecutar una

check-out deberán revisar que no hallan objetos olvidados y reportar en el caso que

halla faltantes en alguna habitación y registrar esta tarea en el reporte de

habitaciones, encargarse del turn down service (sistema de apertura de camas), dos

veces al año se van a ocupar de preparar el control de calidad en pisos, limpiar el

lobby y las áreas publicas del hotel.

• Lavandería, blancos y lencería van a estar en el mismo sector y sus cinco empleadas

se encargarán de todo el movimiento, limpieza, planchado, y confección y reposición

de uniformes.

• El maitre tendrá como funciones asignar tareas a sus empleados, programar turnos

de trabajo y vacaciones, autorizar permisos al personal, elaborar reportes de

asistencia, controlar la puntualidad, aseo y la forma de trabajar de los mismos,

45 prevenir accidentes, establecer reuniones con sus empleados, supervisar la calidad

del servicio según las normas y procedimientos establecidos en la capacitación del

personal, atender personalmente las sugerencias y reclamos de los clientes,

participar en la elaboración de menús y de los presupuestos junto con el jefe

operativo y los dos chef y solicitar a la oficina de compras los objetos que necesita en

su departamento.

• Los dos chefs serán responsables de que la cocina funcione adecuadamente,

supervisarán y evaluarán al personal y la calidad de los alimentos que llegan a la

cocina, colaborarán con el jefe operativo en la elaboración de menús, supervisarán la

aplicación de normas sanitarias y medidas de seguridad y analizarán sus costos.

• Los cuatro cocineros tendrán como funciones preparar las guarniciones, ayudar en la

preparación de ensaladas, elaborar las salsas, limpiar la fruta, la verdura, la carne, el

pescado, los equipos de cocina, conocer y aplicar métodos para congelar y

descongelar todo tipo de carne y almacenarla, ayudar en la decoración del buffet,

limpiar los equipos de cocina, reemplazar a los chefs en el caso que por algún motivo

estos se ausenten.

• Los seis mozos que trabajarán en el restaurante se encargarán de conocer el material

y el equipo de su departamento, aplicar los procedimientos en caso de alguna

emergencia, serán responsables de que la mesa esté limpia, bien decorada y cuente

con todo lo necesario para que el comensal se sienta a gusto y bien servido.

• Los tres cajeros se encargarán de controlar las cuentas de los comensales, atender

los llamados de los huéspedes y junto con recepción llevarán el control de sus gastos.

• En el hotel habrán tres barman que tendrán las funciones de preparar los tragos y

cócteles, de conocer el almacenamiento correcto de los vinos, el tipo de cristalería

46 con la cual va a servir cada bebida, controlar los inventarios con el objetivo de que

siempre se puede contar con un stock de bebidas, capacitar y supervisar al personal

que entregan los pedidos de room service a las habitaciones y conocer bien las

bebidas por si un huésped o comensal les pregunta sobre alguna de ellas.

• Room service contará con tres empleados que tendrán la función de llevar a las

habitaciones los pedidos de los huéspedes.

• El encargado de mantenimiento y recreación supervisará el trabajo del personal a su

cargo, se encargará de elaborar un programa preventivo de mantenimiento para las

habitaciones del hotel, dirigirá y supervisará la realización de los trabajos, la

aplicación de las normas de seguridad y le informará al departamento de compras

cuando necesiten ser provistos de materiales y equipos de trabajo, colaborará con

este departamento en la selección de los proveedores, elaborará el presupuesto de

gastos de mantenimiento y capacitará al personal.

• Los cuatro empleados de mantenimiento deberán conocer el funcionamiento y arreglo

de las calderas, la refrigeración, el aire acondicionado, las instalaciones eléctricas, la

plomería, la albañilería, la carpintería y la piscina.

• El hotel contará con tres masajistas cuyas funciones serán conocer los distintos tipos

de terapias corporales y adaptarlas a las necesidades de los clientes.

• Los dos profesores de fútbol generarán actividades de recreación basadas en la

práctica del deporte y darán consejos a los huéspedes sobre la forma de jugar.

• Los seis vestuaristas guardarán las vestimentas y los objetos a los huéspedes,

limpiarán el vestuario y chequearán que no halla faltantes.

47 4. En el área comercial estarán el jefe comercial, personal de ventas, reservas y

eventos.

• El jefe comercial supervisará al personal de ventas, reservas y eventos.

• Ventas contará con dos empleados que se encargarán de acordar junto con el

gerente general las tarifas y de todo lo que es la distribución o sea las negociaciones

con las empresas y las agencias de viajes. También establecerán las estrategias de

marketing y las acciones a implementar.

• Reservas tendrá dos empleados cuyas funciones serán atender el tratamiento de las

mismas, tanto las grupales como las individuales y registrarlas, conocer la política del

hotel con respecto a los reembolsos, informar a los posibles huéspedes sobre los

servicios del hotel, saber como manejar las sobreventas, tener comunicación

interdepartamental con recepción, housekeeping, alimentos y bebidas y ventas.

• En eventos habrán dos organizadores que se encargarán de organizar las actividades

relacionadas al fútbol, así como las empresariales y sociales. Ellos estarán

comunicados con housekeeping, alimentos y bebidas y ventas. Por otra parte estarán

capacitados para decidir el ambiente, la iluminación y el diseño del salón de acuerdo

al evento.

48 4. Entorno competitivo.

4.1. Competencia.

4.1.1. Diamante competitivo de Michael Porter.

COMPETIDORES COMPETIDORES POTENCIALES FUTUROS

poder de negociación rivalidad entre competidores

PROVEEDORES EMPRE CLIENTES - SA

poder de negociación

49 amenaza de aparición

PRODUCTOS SUSTITUTOS

Figura 4: Diamante competitivo de Michael Porter. Fuente: Toyos (2007).

Toyos (2007) explica que este modelo sirve para examinar las fuerzas competitivas que influyen a la empresa hotelera. Esto quiere decir que no solo se investiga a la competencia directa actual, sino a todos los integrantes del cluster hotelero. Para analizar a la competencia es necesario tener en cuenta a los competidores actuales y futuros, proveedores, clientes y productos sustitutos.

El competidor actual va a ser el hotel Boca by Design Suites que ofrecerá un servicio similar cuya diferencia es que su temática va a ser el club Boca. En cambio el hotel

Pasión Por El Fútbol la temática será el fútbol argentino.

El hotel Boca by Design Suites es el primer hotel temático sobre fútbol. La temática del hotel se centra en la pasión generada por Boca. El hotel va a estar situado en San Telmo que es un barrio tradicional muy visitado por turistas y residentes.

Se debe tener en cuenta que el hotel Boca by Design Suites va a ser un edificio amplio ya que contará con 17 pisos y 89 habitaciones. También tendrá servicios creativos y de calidad como su bar temático, canal de TV temático, gimnasio, SPA, piscina in-out.

Un atractivo que valorarán los pasajeros del hotel es la posibilidad de observar al plantel de Boca cuando termine su concentración y ellos se dirijan rumbo al estadio. Una fortaleza importante del hotel es que todavía el mismo no fue inaugurado y ya se están recibiendo reservas de varios países. Con respecto a la inversión del hotel la misma será

50 sumamente alta ya que según ha declarado el grupo inversor se halla en el orden de los

12 millones de dólares.

El hotel Boca by Design Suites junto con el Hotel Pasión Por El Fútbol formarán parte de un grupo estratégico ya que se dirigen a un target similar debido a que buscan aprender nuevas culturas.

Teniendo en cuenta los competidores futuros no cabe duda que si tanto el Hotel Pasión

Por El Fútbol y Boca by Design Suites logran tener reconocimiento en el mercado, inversores instalarán hoteles con esta temática en la Ciudad de Buenos aires, en otras provincias de la Argentina u otros países del mundo donde el fútbol forma parte de la cultura de los habitantes. Por otra parte los mismos huéspedes y proveedores de estos hoteles al percibir un alto porcentaje de ocupación, podrían llegar a ser los futuros competidores, o bien alentar a otros inversores a construir hoteles de este tipo.

Los proveedores van a ser empresas de fabricación de productos de fútbol, diseño, alimentos y bebidas, servicios de telefonía e Internet, librería y folletería, publicidad, blancos y suaves, mantelería, publicidad, servicios de Internet, productos para el Spa y aparatos. Con estos proveedores hay que saber negociar tanto el precio como la calidad especialmente en el tema de alimentos y bebidas. Sin duda alguna el personal de compras debe conocer adecuadamente lo que está comprando. Es muy importante tener buenas relaciones con los proveedores y para eso hay que saber sus necesidades. De acuerdo al volumen de compra con cada proveedor que el hotel tenga, el poder de la negociación será del hotel o de los proveedores. Teniendo en cuenta a los distribuidores que son las agencias de viajes, se los va a tener que informar adecuadamente sobre los servicios del hotel, target, negociar con ellos la comisión ya que de acuerdo a al cantidad de noches de habitaciones que logren vender en el mes tendrán diferentes tarifas y también se les dará números gratuitos para que efectúen las reservas.

51 Los clientes del Hotel Pasión Por El Fútbol son un target que ante todo requiere un ambiente de pasión tal como el fútbol lo genera y que no acostumbra pedir descuentos ni discutir la tarifa sugerida debido a que ellos priorizan la calidad de los servicios.

Con respecto a las tendencias, este target se preocupa por el entretenimiento y la salud que brinda poder practicar un deporte tan reconocido en el mundo como es el fútbol.

Los productos sustitutos son la gran competencia indirecta que cuenta el Hotel Pasión

Por El Fútbol. Entre ellos se pueden mencionar los hoteles que tengan alianzas con bares temáticos y agencias de viajes que comercializan paquetes sobre fútbol y los hoteles que están en las manzanas aledañas y otros que no son considerados temáticos. La amenaza que ellos pueden generar es cobrar una tarifa más económica.

Por otra parte se debe tener en cuenta otros actores en el sector como son:

• El gobierno: ellos pueden generar leyes donde se cobren nuevos impuestos a los

hoteles temáticos.

• La prensa: ellos pueden llegar a escribir notas perjudiciales para el hotel.

• Las ONG: pueden comentar que el hotel utiliza productos que contaminan el medio

ambiente.

• La AFA y los clubes: pueden querer cobrar derechos al hotel.

Otros elementos que se deben registrar son los macro y micro indicadores y las barreras del sector.

Los macro indicadores son:

52 • Tipo de cambio: sin duda alguna una de las razones por las que la Argentina es

reconocida como uno de los países que más turismo extranjero llega es por el tipo de

cambio ya que para ellos la moneda argentina es económica.

• Crecimiento de turismo receptivo: ya que el turismo receptivo en Argentina crece, es

importante satisfacer las necesidades de los huéspedes ya que cada vez hay más

establecimientos hoteleros.

• Promedio de gasto en alojamiento: habrá que pensar en los gastos que el hotel

tendrá en el alojamiento de cada huésped desde el check-in hasta el check-out.

Los micro indicadores serán la rentabilidad de las diferentes empresas de los grupos estratégicos. Si los grupos estratégicos son más eficientes van a ganar mejor y si son menos eficientes ganarán menos.

Entre las barreras del sector estarán las barreras de entrada que son la categorización, las autorizaciones gubernamentales, el posicionamiento de marca, la inversión y el know how (Saber como).

Con respecto a las barreras de salida del se podrá mencionar lo difícil que es vender todo el terreno a su costo real y la indemnización al personal.

Por último, teniendo en cuenta las barreras de movilidad serán pasarse a otro tipo de hotel temático. Como por ejemplo a uno de tenis, tango, música o cultural.

4.1.2. Conclusión del análisis de la competencia.

Se estima que el hotel Boca by Design Suites va a tener mucho éxito, ya que el equipo de

Boca es sumamente reconocido y admirado en el mundo. Esto se ve reflejado por los turistas que ya han reservado habitaciones antes de ser inaugurado el hotel.

53 La ubicación del hotel es sumamente estratégica ya que San Telmo es un barrio sumamente atractivo. En el mismo es tradicional el aglutinador que genera el tango con

ámbitos dedicados a clases de baile, restaurantes con show de tango, grandes monumentos, antiguas casas con tradicionales patios y comercios en donde se venden recuerdos y especialmente antigüedades, muchas de ellas relativas a la historia

Argentina.

Los huéspedes del hotel Boca by Design Suites considerarán los servicios creativos y de calidad del hotel, así como la posibilidad de entrar en contacto al menos visual con los jugadores luego de la concentración.

Hay que tener en cuenta que un hotel de esta categoría requiere una importante inversión tanto del personal que se hallará de cara al visitante, así como material y lugar para poder llevarlo a cabo.

De todas formas una de las preguntas claves a plantearse en este aspecto es la relativa a la factibilidad o no de invertir en este proyecto teniendo en cuenta este poderoso competidor. La respuesta es una y por varios motivos a destacar:

1) Brandeburguer y Nabeluff (1996) explican claramente que toda actividad debe analizarse en virtud a la posible complementación entre competidores. La Coo-petencia se concibe como un esquema en donde debe preponderar la unidad de esfuerzos para generar beneficios; esto a través de negociaciones conjuntas y alianzas estratégicas.

Los autores destacan que la competencia es un excelente complementador de una actividad, ya que ayuda a generar mercado. Lo importante es que los actores que compiten entre sí guarden nivel. A nivel turístico existen varios ejemplos, quizá por reciente el polo gastronómico de excelencia de Puerto Madero resulta emblemático, y también se espera que exista colaboración por parte del hotel Boca by Design Suites con el Hotel Pasión Por El Fútbol al igual como lo brindará este último.

54 2) La pasión que genera el fútbol no es posible de resaltar solamente a nivel deportivo. El fútbol es evidentemente un fenómeno cultural y sociológico. La Argentina es visualizada como centro relevante de este fenómeno por lo que un hotel con énfasis en el mismo y que además ofrece servicios de calidad en uno de los mercados turísticos más demandados como el argentino seguramente tiene asegurado un enorme mercado que garantiza espacio para varios actores.

3) La diferenciación en este aspecto es importante de resaltar ya que el Hotel Pasión Por

El Fútbol se diferencia claramente del hotel Boca by Design Suites por sus contenidos que no se encuentran vinculados exclusivamente a un equipo sino a toda la marca que implica el fútbol argentino.

Con respecto a los competidores futuros no hay forma de evitar que ellos se enteren del

éxito de un hotel ya que si son huéspedes observan la demanda que hay y si son proveedores además de ver la misma se dan cuenta por la cantidad que el hotel consume.

Sin duda alguna poder contar con proveedores responsables es una de las claves del

éxito para el buen funcionamiento del hotel. Esto implica que los proveedores ofrezcan productos de calidad y que cumplan con la entrega en tiempo. Con respecto a los productos que no tienen vencimiento se comprará una buena cantidad con el objetivo de que el hotel pueda manejar la negociación con respecto a los precios de los mismos.

Tanto con los clientes como con los proveedores se debe ser muy claro a la hora de negociar y sobre todo lograr buenas relaciones.

Teniendo en cuenta a los huéspedes es muy importante poder satisfacer sus necesidades y para eso hay que escucharlos ya que de esta manera ellos pueden llegar a dar ideas de nuevos servicios que el hotel puede implementar en el futuro y no quedarse estancado ofreciendo siempre lo mismo.

55 También se debe tener en cuenta que el target interesado en vivenciar esta experiencia va a ir aumentando cada vez más ya que el fútbol es un deporte que despierta pasión en millones de personas.

Al igual que los competidores futuros, con los hoteles que ofrecerán productos sustitutos es importante evitar toda posible confrontación a no ser que la falta de seriedad de la otra parte sea evidente. Además se tratará de mantener una actitud abierta y flexible haciendo hincapié fundamentalmente en la capacidad de sorprender.

Uno de los pasos de lograr el éxito se es tener en cuenta la forma de actuar ante otros actores como son el gobierno, la prensa, las ONG, la AFA, los clubes y los macro y micro indicadores

Es importante destacar que debido a que el sector industrial cuenta con gran cantidad de barreras de entrada altas y barreras de salida bajas el sector es rentable y estable.

Por último debido a las altas barreras de movilidad que existen se puede decir que el sector es competitivo.

4.2. Análisis FODA.

Al establecer el plan de marketing, se debe realizar el análisis FODA. Estas iniciales significan fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Sainz de Vicuña Ancín (2000) explica que las oportunidades pertenecen a aquellas variables exógenas que favorecen el desarrollo de la empresa y las mismas pueden ayudar para cumplir los objetivos y metas. En cambio las amenazas forman parte de las mismas variables, pero estas afectan al establecimiento. Este autor expresa que las fortalezas forman parte de las variables que pertenecen a la empresa y al igual que las oportunidades ayudan a cumplir con los objetivos y metas. Por último las debilidades son problemas internos a la empresa y claramente pueden ocasionar problemas a la misma.

56 Las amenazas se encuentran vinculadas con factores del macro entorno como son la demografía, economía, tecnología, cultura, legislación, sociabilidad y política y los del micro entorno como por ejemplo los clientes, competidores, proveedores, distribuidores y las instituciones que promueven, facilitan o controlan la actividad comercial. Las debilidades y amenazas se deben planificar adecuadamente, esto significa tener en cuenta la forma en que se deben combatir las mismas.

4.2.1. Fortalezas.

• Habitaciones temáticas espaciosas y bien decoradas: su decoración estará

relacionada a la temática del hotel, ya que las habitaciones contarán con cuadros de

diferentes equipos y jugadores de renombre conocidos mundialmente. Los colchones,

sábanas, almohadas y frazadas poseerán los símbolos del equipo de fútbol que

escoja el huésped. El equipamiento se encuadra dentro de una estructura hotelera

constituida por habitaciones single, doble y triple, todas con baños con hidromasaje,

incluye un escritorio en cada tipo, dos a tres sillones, armario, cajones y artículos de

librería.

• Servicios de calidad y creativos: la calidad de los servicios la generan su piscina

climatizada, su muy bien equipado gimnasio, su acogedor Spa y un eficiente servicio

de transfer. La sensación de creatividad la otorgan al huésped: a) El bar y restaurante temático. b) La cancha de fútbol cinco, ya que es el único Hotel en Buenos Aires que la posee. c) El poder escuchar a profesionales de este deporte. d) El servicio de transfer.

57 • Buena ubicación: en el barrio de Palermo, sobre la Avenida Scalabrini Ortiz. Es una

de las zonas más turísticas de Buenos Aires. Este barrio está rodeado de parques,

centros comerciales, restaurantes, confiterías y discotecas.

• Exigente selección de personal: para seleccionar al personal el hotel primero leerá en

profundidad su currículum vitae. Luego, de acuerdo al perfil del puesto se les harán

diversos exámenes y si el aspirante llega a concordar con el perfil del puesto se les

dará por escrito el manual de operaciones del hotel que ellos deberán aprender antes

de trabajar en el mismo. Para el caso que en la segunda evaluación no conozcan el

mismo no se los contratará.

• Inversores solventes: el grupo inversor del emprendimiento está formado por: a) Un grupo hotelero argentino de amplia experiencia en el negocio que posee inversiones en hoteles de categoría cuatro estrellas y que gerencia los mismos en las provincias de Salta, Córdoba y Mendoza. b) Un desarrollador inmobiliario con emprendimientos realizados en el Gran Buenos

Aires, en especial en barrios privados que incursiona en el ámbito hotelero de la mano del grupo gerenciador.

El potencial de estos dos grupos asegura un flujo de capitales capaz de permitir en una primera etapa la finalización del hotel de acuerdo al plan previsto, y en una segunda etapa garantizar su funcionamiento sin considerar las lógicas fluctuaciones de ocupación que tendrá el mismo.

4.2.2. Oportunidades.

• Alta demanda de turistas que llegan a Buenos Aires por ser reconocido

mundialmente.

58 • Huéspedes de alto nivel socio económico: los huéspedes que eligen vivenciar una

experiencia en un hotel de esta envergadura son sin duda categorizados como

huéspedes de alto nivel socio económico.

• Temática buscada por la demanda que llega a la Argentina: el fútbol es uno de los

íconos emblemáticos del país. En todo tiempo se encuentran futbolistas argentinos

entre los más prestigiosos del mundo, lo que brinda una excelente oportunidad de

potenciar este valor en un hotel que lo realce.

• Poca competencia: la única competencia directa que se va a generar es con el Hotel

Boca by Design Suites ya que su temática es similar al Hotel Pasión Por El Fútbol,

pero su única diferencia es que este último tendrá productos y servicios teniendo en

cuenta todos los equipos Argentinos. Con respecto a la competencia indirecta se

puede mencionar los hoteles que ofrezcan productos sustitutos así como aquellos

que se encuentran en las manzanas.

• Cambios en las necesidades de los consumidores: en un mundo tan cambiante

gracias al poder de la tecnología y la creatividad de los seres humanos se incrementa

la exigencia de los huéspedes que exigen propuestas diferentes que se adecuen a las

características de cada país. Esto implica que ya no buscan solamente alojarse en

una habitación, sino que también dicho hotel cuente con servicios que sean de

excelencia y que además formen parte del propio destino.

4.2.3. Debilidades.

• Marca nueva: al no ser una marca conocida en el mundo como son NH y Howard

Johnson determinados huéspedes pueden dudar si venir a este hotel o a uno que

tenga renombre mundial.

59 • Precio más elevado que el que se encuentra habitualmente en un hotel cuatro

estrellas que sin lugar a dudas guarda relación a la calidad de los servicios ofrecidos.

• Gran inversión que se recupera en un tiempo prolongado: debido a que más allá de la

inversión del edificio, una estructura hotelera implica otras erogaciones tales como:

mobiliario, instalaciones, publicidad, promoción, merchandising, entre otros gastos.

Por lo general la ocupación en un hotel es relativamente baja en sus inicios y por lo

tanto el recupero de la inversión resulta lento.

• En la etapa de lanzamiento, el departamento de marketing deberá orientarse hacia

esta nueva temática sin las herramientas adecuadas: ellas serán fruto tanto de la

experiencia así como del adecuado asesoramiento que reciba. Ello implica que se

deberán contratar asesores, futbolistas, periodistas deportivos especializados en

fútbol y personas con conocimientos de marketing deportivo.

• Problemas con los procesos operativos: en el inicio los procesos operativos del hotel

no van a estar a punto debido a la complejidad del hotel. Ello resulta evidente ya que

en muchos aspectos el hotel es innovador y no cabe duda que algunos de sus

procesos operativos deberán rediseñarse en virtud a la experiencia acumulada.

4.2.4. Amenazas.

• Que otros inversores se den cuenta por algún estudio del éxito de esta temática y se

genere más competencia: es evidente que existen diversos grupos inversores que

seguramente realizarán un estudio de la factibilidad de estos tipos de

establecimientos y que decidan construir hoteles con una idea similar tanto en la

Argentina como en el extranjero.

60 • La no existencia de barreras de entrada que eviten copiar la idea: esto significa que si

inversores quieren construir un alojamiento de estas características no existe ninguna

norma legal que se los prohíba.

• Inseguridad: a pesar que Buenos Aires es una ciudad segura existen algunos signos

de inseguridad que pueden inducir a turistas a preferir visitar lugares más seguros

donde ellos y su familia pueden estar más protegidos. Es importante resaltar que esta

amenaza es inherente a todo el turismo en general.

• Empresas y personas que se pueden aprovechar de los turistas: esta situación se

puede dar teniendo en cuenta que el turista no conoce bien el lugar y los precios.

• Engaño de los proveedores: existen proveedores que aprovechando la inexperiencia

inicial pueden engañar al personal de las empresas vendiéndoles productos de mala

calidad, cantidad no acordada, precios más altos y también pueden no contar con el

seguro en el caso que estos productos vengan en el transporte. .

4.2.5. Estrategias a tomar durante el análisis FODA.

Si en el futuro el hotel contara con mayor número de fortalezas y oportunidades se implementarán estrategias agresivas.

Si ganaran las debilidades y oportunidades se hará lo que se llama estrategias de reconversión o sea que se analizará como transformar las debilidades en fortalezas.

Si se llega a tener mayor cantidad de fortalezas y amenazas, la estrategia será de diversificación.

Por último si llegan a ganar las debilidades y amenazas la estrategia será defensiva o sea hay que aguantar como se pueda.

4.2.6. Conclusión del análisis FODA.

61 Tener habitaciones temáticas bien equipadas con cuadros y blancos y suaves que ofrezcan símbolos de equipos de fútbol es una gran ventaja competitiva ya que muchos turistas que visitan Argentina buscan poder conocer la gran pasión por el fútbol que se genera en Argentina. Los servicios de calidad y creativos son una herramienta fundamental para que el huésped se sienta contento con el hotel.

El hotel está muy bien ubicado; un turista de alta clase social antes de realizar una reserva analiza la ubicación del mismo como su infraestructura. Ya que Buenos Aires es un destino con tanta demanda de turistas, si el hotel prepara una adecuada estrategia de publicidad no cabe duda que tendrá un alto porcentaje de ocupación.

La envergadura del grupo inversor garantizará la adecuada finalización del edificio, así como su óptimo funcionamiento.

Poder preparar una exigente selección de personal va a ser costoso al principio debido a la inversión que se va a requerir, pero no cabe duda que esto a largo plazo va a evitar problemas en todo lo que se refiere al funcionamiento del hotel.

Tener huéspedes de alto nivel exige un compromiso por parte de la organización de satisfacer las necesidades cambiantes y cada vez más exigentes de los huéspedes.

Es importante poder explotar en el mercado un hotel temático sobre el fútbol que les permita a los huéspedes aprender sobre la cultura futbolística de la Argentina.

Una gran ventaja del Hotel Pasión Por El Fútbol es que casi no va a tener actualmente competencia directa, salvo el Hotel Boca by Design Suites.

En el mercado de la hotelería de hoy con tanta oferta disponible, los pasajeros son cada vez más exigentes y buscan nuevos servicios para poder satisfacer sus necesidades. El

Hotel Pasión Por El Fútbol al contar con servicios creativos como su restaurante temático y su cancha de fútbol está cumpliendo con estos requisitos. Se harán encuestas y se

62 tratará de dialogar con los huéspedes para conocer sus nuevas necesidades y de esta manera el hotel va a poder brindar otros servicios para adaptarse a las necesidades cambiantes de los huéspedes.

Uno de los problemas del hotel es que la marca es nueva. Dado que la misma no es tradicional en el mercado, se va a generar el riesgo de que determinados huéspedes se sigan mostrando fieles a una marca de cadena. Otra razón de que los huéspedes prefieran ir a otros hoteles es porque el precio de la noche de habitación va a ser superior al de otros hoteles cuatro estrellas.

Un gran inconveniente del Hotel Pasión Por El Fútbol se genera por la gran cantidad de de años que se debe esperar para recuperar la inversión.

Es evidente que en una operatoria novedosa en la que no existe gran experiencia como la de éste hotel temático se podrán dar situaciones de cierto descontrol. La dirección del hotel ha establecido una serie de instrumentos tendientes a su rápida detección, tales como inspecciones oculares de rutina y diálogo permanente con los clientes. Sin duda la comunicación con el cliente que es realmente quien puede juzgar el flujo de procesos que visualiza a la hora de recibir un servicio ayudará a mejorarlos permanentemente.

Con respecto a las amenazas se debe tener en cuenta que los inversores realizan investigaciones de mercado para observar el éxito de diferentes empresas y si descubren la conveniencia de este proyecto pueden instalar hoteles con esta temática y se va a generar más competencia.

Otra gran amenaza es que no hay barreras, que eviten que otras personas puedan copiar la idea y construir un establecimiento similar en el mismo barrio u otro. Debido a esto es muy importante tratar de diferenciarse de la competencia.

63 El tema de la inseguridad es un problema serio que hace que muchos turistas por miedo no vengan a la Argentina o Buenos Aires. Para este caso es muy importante garantizar la seguridad del pasajero desde que llega a Buenos Aires hasta su retiro del hotel y aconsejar al pasajero sobre medidas de seguridad.

Con respecto al abuso a turistas, es importante resaltar que la incorporación del art. 8 bis a la Ley de Defensa del Consumidor, específicamente su segundo párrafo sostiene que no se podrá ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice y que cualquier excepción a lo señalado deberá ser debidamente autorizado.

Por último se deberá decidir el tipo de estrategias de acuerdo a si hay mayor número de fortalezas y oportunidades, debilidades y oportunidades, fortalezas y amenazas o debilidades y amenazas.

64 5. Políticas a implementar.

5.1. Estrategias.

Sainz de Vicuña Ancín (2000) explica que la estrategia de marketing determina la norma a seguir para situarse favorablemente frente a la competencia, aprovechando las oportunidades del mercado al tiempo que se consiguen los objetivos de marketing fijados.

5.2. Estrategias de servicio.

(Del Olmo et al,. 1994) explican que el producto de las organizaciones de servicios es un elemento intangible y que un producto abarca tanto a un bien como un servicio.

5.2.1. Tangibilización del servicio.

Hotel Pasión Por El Fútbol es una empresa de servicios que produce intangibles, pero va a tangibilizar el servicio en algunos aspectos. Se hará a través de la comunicación con las agencias de viajes y el personal de reservas del hotel, el estricto control y la música adecuada.

5.2.2. Atributos del servicio.

Los atributos fundamentales para los huéspedes y clientes son su buena ubicación, sus servicios tradicionales y creativos relacionados con la temática del fútbol, las habitaciones

65 temáticas espaciosas y bien decoradas, su exigente selección de personal y el contar con inversores solventes.

La ventaja diferencial es que la temática del Hotel Pasión Por El Fútbol es todo el fútbol argentino en general en cambio el Hotel Boca by Design Suites tiene como temática al club Boca solamente.

Debido a que esta es una marca nueva en el mercado y el precio es más alto que el de los hoteles cuatro estrellas de la zona, se implementarán estrategias de comunicación para fundamentar dicha decisión.

5.2.3. Cambios en el servicio.

Se analizarán de acuerdo con las necesidades de los huéspedes, nuevos servicios y se tratará de mejorar los servicios existentes en el caso que surjan inconvenientes. Una vez que el hotel sea reconocido mundialmente se invertirá para construir otros hoteles con esta temática en otras provincias y países donde el fútbol es un deporte reconocido al igual que la Argentina y se buscarán nuevos distribuidores.

5.2.4. Matriz de dirección del crecimiento (Ansoff).

Figura 5: Matriz de dirección del crecimiento de Ansoff. Fuente:

http://www.loshornoslp.com.ar/capacitacion/imagencapa/grafico8.gif

66 Sainz de Vicuña Ancín (2000) explica que la estrategia de penetración de mercado sirve para mejorar la atención al cliente. La estrategia de desarrollo de nuevos productos consiste en realizarle cambios al mismo de acuerdo con nuevos deseos y necesidades de los clientes. La estrategia de desarrollo de nuevos mercados significa expandir geográficamente el mercado que puede ser de forma regional, nacional e internacional.

Por último la estrategia de diversificación es poder lanzar nuevos productos pero en mercados donde actualmente no se está presente.

Hotel Pasión Por El Fútbol como estrategia de penetración va a realizar una fuerte estrategia de comunicaciones. Esto incluye todo lo que va a ser la publicidad, promoción de ventas, merchandising, relaciones públicas, difusión periodística y esponsoreo.

Como estrategia de diversificación, una vez que tenga reconocimiento mundial, se deberá pensar en crear nuevos hoteles con el mismo nombre en otras provincias de la Argentina y en países donde el fútbol tenga un reconocimiento similar a la Argentina. Esto significa nuevos servicios (hoteles) en nuevos mercados (provincias y países).

Por último y también como estrategia de diversificación será abrir un bar temático sobre fútbol llamado Bar Pasión Por El Fútbol y cuando el mismo sea reconocido se abrirán nuevos locales en diferentes provincias y países a través de contratos de franquicias.

5.3. Estrategia de marca.

Una marca es un nombre, termino, signo, símbolo, diseño, o la combinación de

estos elementos que tiene como propósito identificar los productos o servicios de

un vendedor y diferenciarlos de aquellos ofrecidos por sus competidores. Un

nombre de marca es la parte de la marca que se puede pronunciar; como ejemplos

se encuentran Disneyland, Hilton, Club Med y Sizzler. Un logotipo es la parte de la

marca que se puede reconocer, pero que no se puede pronunciar, como ejemplos

67 están los arcos dorados de McDonald’s y la letra H de Hilton. Una marca registrada

es una marca o parte de una marca que recibe protección legal; Protege los

derechos exclusivos del vendedor para usar el nombre de la marca o el logotipo.

(Kotler et al., 1997, p. 283).

La marca del hotel va a ser Hotel Pasión Por El Fútbol y su logotipo una pelota de fútbol y un arco. Se eligió esta marca debido a que es fácil de pronunciar y recordar y el logotipo es una imagen fácil de comprender, ya que está relacionado con el fútbol. Estos van a estar registradas en el INPI (Instituto Nacional de la propiedad Industrial).

Figura 6: Marca del hotel. Fuente:

(http://goldinero.com/wp/wp-content/uploads/2008/11/arco-pelota-no-publicada.jpg)

5.4. Estrategia de segmentación.

68 Kotler et al., define segmentación: “División de un mercado en grupos directos de consumidores que podrían requerir productos o mezclas de mercadotecnia diferentes”.

(1997, p.268).

El hotel va a utilizar diferentes criterios de segmentación como ser:

• Geográficos: esta segmentación se da utilizando la temática del país donde se

encuentra el mismo hotel. Se debe tener en cuenta que muchos de los turistas

buscan contacto con vivencias del lugar en el que se hospedan.

• Socio-Demográficos: esta segmentación diferencia segmentos de mercado, según su

nivel de ingresos, edad, sexo, etc. La dirección del hotel tiene muy en claro que su

target es de alto poder adquisitivo, que busca servicios de nivel tanto en la estructura

del hotel como en sus intereses particulares; ponerse en contacto con el fútbol en la

Argentina. En cuanto a la edad y sexo serán de todas edades y ambos sexos.

• Psicográficos: esta segmentación divide a los consumidores en diferentes grupos con

base en su clase social, su estilo de vida o las características de su personalidad. En

función a estas características que se combinan, el hotel desarrollará servicios que

satisfagan necesidades de un público que busca servicios de alta gama tanto en la

calidad de su estructura así como en las inquietudes que los acercaron al hotel.

• Conductuales: esta segmentación agrupa a los compradores en función de su

conocimiento sobre el servicio, el uso que le otorgan y sus respuestas frente al

mismo. No cabe duda que los turistas que van a un hotel con la temática del fútbol

admiran este deporte y en su lugar de residencia habitual suelen ver el mismo tanto a

nivel nacional como internacional. Es por eso que conocer más sobre esta cultura

será un muy importante beneficio para este público.

69 • Multiatributos: esta segmentación se esfuerza en identificar grupos más pequeños y

definidos. Estos grupos son personas con alto poder adquisitivo e interesados en

aprender sobre la cultura del fútbol.

5.5. Estrategia de posicionamiento.

Sainz de Vicuña Ancín (2000) explica que el posicionamiento es poder decidir cómo se desea que perciban a la empresa los segmentos estratégicos que se han seleccionado.

Las estrategias de posicionamiento del Hotel Pasión Por El Fútbol serán:

• Servicios de calidad y creativos.

• El hotel generará beneficios a los huéspedes: como son sus servicios y la posibilidad

de que los huéspedes aprendan sobre la temática del fútbol.

• Temática con escasa competencia directa.

• Buena ubicación.

5.6. Estrategia de diferenciación.

El Hotel Pasión Por El Fútbol se diferencia por los siguientes motivos:

• Diferenciación en las características físicas.

• Diferenciación en el servicio.

• Diferenciación en el personal.

70 • Diferenciación en la ubicación.

• Diferenciación en la imagen.

5.7. Decisiones tácticas.

5.7.1. Comunicaciones.

Toyos (2005) explica que las comunicaciones son el desarrollo de acciones en base a unas técnicas que logran que la empresa envíe mensajes hacia los receptores. Estas técnicas son la publicidad, promoción de ventas, merchandising, relaciones públicas, difusión periodística y esponsoreo.

5.7.2. Acciones de comunicación que va a utilizar el hotel.

El hotel va a emplear las tácticas de:

• Atracción.

• Pull.

• Push.

Toyos (2005) explica que la táctica atracción se utiliza para llamar la atención de los huéspedes y para ello se usa la publicidad. En cambio la táctica pull significa realizar una inversión de capital en promoción y publicidad con el objetivo de que se amplíe la demanda del servicio. Por último la táctica push es utilizar la fuerza de ventas y la

71 promoción de ventas para que las empresas que pertenecen al canal de distribución empujen el producto.

El hotel para atraer a los futuros huéspedes y clientes, generará campañas de calidad, logrando que el cliente perciba la categoría del hotel. En las revistas y en la página web estarán las fotografías a color de las diferentes habitaciones y de los servicios más destacados.

Por otra parte la dirección del hotel considera que las inversiones en promoción y publicidad no son un gasto sino que sirven para tener un alto porcentaje de ocupación ya que sin estas herramientas el público objetivo no conocerá el hotel.

En cuanto a tácticas push se considerará muy especialmente posicionar el hotel con las agencias de viaje especializadas en turismo receptivo, así como en agencias del exterior donde el turismo deportivo sea un factor dominante.

5.7.3. Objetivos de las acciones comunicacionales del hotel.

Se buscará que las acciones comunicacionales sean reconocidas, recordadas, distintas a las de la competencia y de fácil comprensión.

5.7.4. Publicidad.

Del Olmo et al., definen la publicidad: “Como aquella comunicación que informa y persuade a través de medios de comunicación pagados: televisión, radio, revistas, periódicos, visita a domicilio y correo” (1994, p.111).

Hotel Pasión Por El Fútbol va a hacer publicidad en Internet, en los canales deportivos y de turismo, revistas especializadas en fútbol y negocios.

Para elegir estos sistemas se tuvo en cuenta todo lo que Khalil (2008) explica sobre ambos. O sea que la televisión por cable apunta a segmentos que ya están

72 determinados, que su segmentación geográfica es mediana y la demográfica es alta, que permite altas frecuencias, que el receptor se encuentra en una condición estable. Con respecto a las revistas especializadas que apuntan a un segmento específico, su forma de impresión es de muy buena calidad, su mensaje tiene alta duración, muy buena cobertura, las tiradas se pueden verificar gracias al instituto de verificación circular

(I.V.C.) y hay un alto número de lectores por cada ejemplar (Readership). Con respecto a internet que este medio es sumamente interactivo ya que se pueden elegir imágenes, colores y sus publicidades pueden contener animación.

5.7.5. Promoción.

La promoción es un instrumento de marketing que genera valor a corto plazo. Llevar a cabo un plan de promoción demanda mucha creatividad e intuición.

Del Olmo et al., definen la promoción como “una actividad que proporciona un incentivo adicional, animando el mercado objetivo para obtener un incremento en el comportamiento de compra a corto plazo”. (1994, p. 103).

Los objetivos de la promoción del hotel serán:

• Incrementar el porcentaje de ocupación.

• Crear una buena imagen.

• Atraer a nuevos clientes.

Una herramienta de promoción que utilizará el hotel es la oferta de autoliquidación (Self

Liquidating Premium o prima autofinanciada).

Zorita Lloreda (2000) explica que esta forma de promoción consiste en que mediante la adquisición de un determinado producto base se pueda acceder a la compra de otro

73 totalmente diferente al anterior, a un precio de oferta. Se detalla lo que hará el hotel en la página 86 bajo el parágrafo 6.2.3.

Otras herramientas del hotel van a ser promoción de apertura, incentivos a la clientela y cupones.

Los incentivos a la clientela son estímulos que pueden ser en efectivo o de otras formas, como por ejemplo existen tarjetas de crédito que a medida que el cliente gaste más dinero con la misma se le incrementa el puntaje acumulado y después puede viajar por una compaña aérea a través de ese puntaje. También existen hoteles, líneas aéreas y restaurantes que cuentan con estos incentivos. Con varias de estas empresas se realizarán alianzas estratégicas.

Los cupones son certificados que les permiten a los clientes o huéspedes tener descuentos en el momento que consumen diferentes productos. Estos son muy comunes en lo que es la industria de la hospitalidad (hoteles, restaurantes, empresas de alquiler de automóviles, atracciones turísticas y líneas de cruceros). El objetivo del mismo es poder aumentar las ventas.

5.7.6. Merchandising.

Según Toyos:

Es una técnica del marketing que permite presentar al posible comprador el

producto o servicio en las mejores condiciones materiales y psicológicas. Tiende a

sustituir la presentación pasiva del producto por una presentación activa, apelando

a todo lo que puede hacerse más atractivo: colocación, funcionamiento, envase (no

en servicios), exhibición, etc. y tratando de buscar placeres organolépticos que

estimulan la compra. Hoy es llamado el marketing del punto de venta (PoP: Point of

74 Purchase) o in-store marketing.

Las acciones más comunes son: folletos, almanaques, bolsas, ceniceros, agendas,

lapiceras, viseras, fósforos, remeras, carteles, videos, vasos, marcos de fotos,

autoadhesivos, etc.

(2005, p. 89).

El hotel ofrecerá a los huéspedes en el primer año folletos, almanaque, bolsas, lapiceras, cajas de fósforos y viseras.

5.7.7. Relaciones públicas.

Toyos (2005) explica que estas son tareas que realizan empleados de la organización, para poder informar sobre la misma, nuevos servicios y sucursales y permiten mejorar el prestigio y la imagen. Los elementos que se pueden utilizar son boletines internos, newsletters, información curricular, tarjetas de felicitaciones, obsequios promocionales, cartas para los cumpleaños de los clientes, concursos, premios varios y houseorgan.

En el momento previo a la apertura se permitirá que periodistas de medios gráficos especialmente deportivos visiten el hotel y se les ofrecerá una estadía gratuita para comprobar la atención y el servicio que se brindará.

El personal de ventas indirectas manejará las relaciones públicas del hotel. Sus funciones con respecto a este cargo serán las siguientes:

• Invitar la semana anterior a la inauguración a los familiares de los empleados para

que conozcan donde ellos trabajan y para finalizar este evento se hará un sorteo

cuyos premios serán algunos de los productos relacionados con el fútbol que se

venderá en el hotel.

75 • Publicar el newsletter para que los huéspedes se mantengan informados de nuevos

servicios y eventos especiales.

• Enviar e-mails de felicitaciones a los huéspedes, distribuidores y proveedores y cartas

en los cumpleaños de los clientes y mantener relaciones con periodistas.

• Redactar el Houseorgan para que los familiares de los empleados conozcan dónde

ellos trabajan y las novedades ocurridas en la empresa.

• Mantener relaciones con los diferentes públicos como son los huéspedes,

proveedores, distribuidores y periodistas.

• Manejar crisis en el caso que surja algún conflicto. El comité de crisis estará formado

por los gerentes y jefes de los sectores.

• Realizar actividades de bien público llamadas acciones de RSE (Responsabilidad

Social Empresaria).

• Buscar eventos para formar parte del esponsoreo.

• Enviar gacetillas de prensa a los periodistas que han sido invitados a alojarse en el

hotel en la pre apertura para su publicación.

5.8 Personal de ventas.

El tema de personal de ventas hace referencia a todas las operaciones que se

llevan a cabo en el punto de venta, oficina, almacén u otros entornos como la venta

puerta a puerta, el telemarketing, etc. Esto incluye la contratación y la dirección del

personal de ventas, la gestión del stock en el punto de venta, la preparación del

producto para la venta, así como la presentación y mantenimiento del producto, el

76 trato hacia el cliente, etc.

(Del Olmo et al., 1994, p.98).

5.8.1. Pasos para la selección del personal de ventas.

5.8.2. Entrevista.

En la etapa de la preparación de la entrevista se leerá detenidamente el currículum del candidato evitando todo tipo de distracciones. Durante la entrevista se examinará al candidato.

5.8.3. Selección.

Chiavenato (1992) explica que la selección es poder elegir el personal más apropiado para desempeñar los cargos de la empresa.

En el momento de la contratación se analizará a cada futuro miembro del personal para seleccionarlo de manera adecuada.

5.8.4. Capacitación.

Todo el personal del hotel recibirá capacitaciones continuas con respecto a cómo se debe actuar en casos de emergencia como son los incendios y cuando los huéspedes se enferman o fallecen. En el caso que el hotel modifique o arregle las instalaciones se les enseñará a los empleados cómo las deben utilizar. Por otra parte a todos los empleados que sean la cara visible de los huéspedes, distribuidores y proveedores se los capacitará en atención y negociación y cómo hablar adecuadamente por teléfono.

5.8.5. Evaluación de desempeño.

77 Con respecto a la evaluación de desempeño, el hotel elaborará la evaluación de desempeño de 365 grados que significa que cualquiera puede evaluar a cada empleado.

También los huéspedes a través de los cuestionarios que se dejarán en cada habitación.

El personal que no se adapte rápidamente al puesto será colocado en otro inferior. Con respecto a las llamadas de atención el hotel tiene normas muy severas que estarán en el contrato que establecen que de acuerdo con la gravedad se les dará o no otra oportunidad y habrá una escala de sanciones.

5.8.6. Motivaciones.

Se tendrán en cuenta las motivaciones de incentivos que pueda tener el personal para rendir al máximo en su trabajo. Las motivaciones que se harán son:

• Capacitación al personal: a gran parte del personal le gusta ser capacitado no solo

por su ambición de perfeccionarse sino que también es una forma de sentir que la

empresa lo valora y quiere darle mayores herramientas para mejorar en el puesto que

está desempeñando.

• Ascensos periódicos: al ascender al personal, ellos se esforzarán más para demostrar

que son eficientes para ocupar un puesto superior en la empresa.

• Regalos de cumpleaños: se tendrá en cuenta el cumpleaños del personal para

hacerles alguna atención.

• Regalo de fin de año: se les obsequiará un canasto navideño.

5.9. Precio.

El precio es la cantidad que una empresa o persona cobra por un producto o servicio.

78 Del Olmo, et al., (1994) explican que los objetivos de precios se representan en términos de precio bajo, alto o en paridad; precios que varían según zonas geográficas y precios variables en el tiempo.

El precio bajo se establece para:

• Expandir el mercado.

• Provocar que nuevos usuarios consuman el producto.

• Que si se genera gran elasticidad de precios se pueden aumentar los beneficios

disminuyendo los precios.

• Reforzar estrategias competitivas.

• Contrarrestar políticas agresivas de precios de la competencia y construir una barrera

de entrada alta.

El precio alto se establece para:

• Recuperar rápidamente las inversiones aportadas.

• Aumentar beneficios para cubrir costes de investigación y desarrollo, de esta manera

se podrá perfeccionar el servicio.

• Brindar una imagen de calidad.

• Cuando no hay elasticidad de precios.

• Cuando el servicio está en la etapa de introducción, no hay muchos competidores y el

mismo presenta una gran ventaja diferencial.

• Cuando se pretende aumentar los beneficios y no tanto las ventas.

79 • En los casos en que el servicio tiene un ciclo de vida corto.

• Cuando el servicio es difícil de copiar o reproducir o tiene patentes de protección.

La paridad en el precio se elige cuando el producto tiene elementos superiores a los de la competencia; al disponer de esa ventaja diferencial el precio se fija al nivel de la competencia.

La táctica que optará el hotel va a ser precio alto con el objetivo de recuperar las inversiones realizadas, tener costos de investigación para mejorar el producto y ofrecer una imagen de calidad.

Además se van a fijar precios altos por la escasa competencia, por todo lo temático que va a tener el hotel que es un valor agregado y los fanáticos del fútbol van a estar dispuestos a abonar.

5.10. Distribución.

Kotler et al., (1997) explican que el canal de distribución son determinadas organizaciones que participan en un proceso que tiene el fin de lograr que el servicio pueda ser aprovechado por los consumidores. Primero se debe elegir a los que formarán parte del canal y por último como se va a manejar el mismo.

El hotel tendrá un canal mixto ya que los huéspedes llegarán al mismo de forma directa e indirecta.

Hotel Pasión Por El Fútbol elegirá como intermediarios a:

• Agencias de viajes: negociar con estas agencias permitirá que se informen del hotel

turistas de otras localidades y países y poder aparecer registrado en los sistemas de

líneas aéreas.

80 • Buquebus: se tuvo en cuenta que se trata de un operador líder en el transporte fluvial

de pasajeros en el Río de la Plata uniendo Buenos Aires desde su terminal en Puerto

Madero con lugares del Uruguay tales como Carmelo, Colonia, Montevideo y

Piriápolis. Como complemento a su actividad de transporte ha desarrollado una

amplia actividad como operador turístico gerenciando paquetes que incluyen no solo

viajes sino alojamiento en los principales destinos de sus naves. Es por ello que se

considera que la intermediación de Buquebus permitirá al hotel la recepción de

pasajeros provenientes del exterior transportados por la empresa y ser parte de los

paquetes que ofrecen en Buenos Aires.

A todos estos miembros se los motivará, se los incentivará y se evaluará el desempeño.

En el caso que el hotel no esté conforme se harán modificaciones y con todos ellos se realizarán alianzas estratégicas para hacer intercambio de banners y que la publicidad de ellos figure en la página web del hotel y la del hotel en las páginas web de ellos.

5.11. Venta.

Hotel Pasión Por El Fútbol empleará la venta directa a través del sitio web, por teléfono y cuando los huéspedes lleguen directamente al hotel sin haber realizado la reserva. Con respecto a la indirecta será cuando se comercialice a través de las agencias de viajes y de Buquebus.

5.12. Post venta.

Toyos (2005) explica que el trabajo de post-venta implica poder ofrecer la máxima satisfacción al cliente finalizado la adquisición del producto o servicio. Se debe tener en cuenta que se debe tratar de lograr el feedback o sea que recomiende al hotel, que regrese y que vuelva a comprar.

81 Hotel Pasión Por El Fútbol utilizará como estrategias de post venta el sitio web para hacer encuestas de satisfacción, blog de experiencia, se les enviarán e-mail a los huéspedes para felicitarlos en el día de sus cumpleaños y si las empresas a las cuales ellos pertenecen lograron algún objetivo importante y cuando haya nuevos servicios y eventos para ofrecerles a los huéspedes.

También el huésped encontrará un cuestionario en su habitación que podrá completar antes de retirarse con varias preguntas sobre su satisfacción personal y sobre la calidad del servicio recibido.

5.13. Conclusión parcial del capítulo.

Es necesario que un establecimiento hotelero establezca decisiones a seguir en todo lo que es:

• Servicio: es muy importante mostrar atributos del servicio para que el huésped elija

alojarse en el hotel y tangibilizar el mismo en algunos aspectos. Por otra parte toda

organización que desea ser reconocida tiene que pensar en crear nuevos servicios ya

que el huésped es cada vez más exigente debido a la gran cantidad de hoteles que

hay en el mercado. Esta es una de las razones por la que algunos establecimientos

hoteleros deciden tematizar el mismo.

• Marca: a la hora de elegir el nombre de la organización es recomendable armar una

lista de posibles nombres y elegir uno fácil de recordar, pronunciar y tratar de que se

relacione con lo que ofrece el establecimiento.

• Segmentación: un paso que no se puede dejar de mencionar es el público objetivo del

establecimiento ya que cuando se elige todo lo que es la publicidad y la promoción se

debe pensar en dicho target.

82 • Posicionamiento: en esta etapa hay que pensar como se desea que se perciba a la

empresa.

• Diferenciación: un establecimiento hotelero que pretenda ser exitoso debe

diferenciarse de la competencia, ya que sino lo hace no va a tener gran

reconocimiento.

• Comunicaciones: es esencial pensar en las herramientas que se van a elegir de

publicidad, promoción de ventas, merchandising, relaciones públicas, difusión

periodística y esponsoreo para llegar al público objetivo.

• Personal: para lograr que el personal de un buen servicio al huésped se debe

seleccionar adecuadamente a los mismos, capacitarlos de acuerdo a la forma que

esperamos que ellos respondan en la interacción con los distintos públicos y en casos

eventuales. Por último hay que evaluarlos para tomar decisiones como despidos,

sanciones y motivaciones.

• Precio: el precio debe estar relacionado con los servicios que ofrece el hotel y de

acuerdo a los clientes del mismo.

• Distribución: se debe elegir muy bien a las organizaciones que serán los distribuidores

del hotel y sin duda hay que informarles bien sobre tarifas, promociones y servicios.

Por último hay que evaluarlos para ver si cumplen las expectativas, generar alianzas

con ellos, motivarlos e incentivarlos.

• Venta: en esta etapa hay que pensar en las diferentes herramientas de venta directa

e indirecta que el establecimiento va a elegir.

• Post venta: en esta última fase hay que tratar de mantener la relación con los

huéspedes.

83 Si una organización no piensa en todos estos enunciados fracasará en los aspectos que no tuvo en cuenta.

6. Acciones a implementar.

6.1. Sistema de información de mercado.

Por medio de este sistema se buscará detectar los deseos y las quejas de los clientes para que los directivos puedan tomar las decisiones adecuadas.

6.1.1. Tipo de información.

Se elegirá la información primaria. El mecanismo que se utilizará es el de grupos de enfoque.

6.1.2. Formas de investigación.

Se escogerá la investigación de grupos de enfoque.

6.1.3. Investigación de grupos de enfoque.

Kotler (1996) explica que un grupo de enfoque es un encuentro de entre seis a diez personas que están un par de horas con un hábil entrevistador para hablar sobre un proyecto, servicio, organización u otra entidad de la mercadotecnia. El entrevistador

84 necesita contar con objetividad y un conocimiento de la industria y del asunto a tratar, así como de las dinámicas de grupo y conducta del consumidor, ya que de otra forma los resultados podrían ser erróneos.

El entrevistador hablará con los participantes sobre lo que ellos piensan sobre el proyecto o sea el hotel dedicado al fútbol, los servicios que tendrá el hotel y sobre la organización en si.

Durante la reunión se ofrecerán refrescos y unos canapés con el objetivo de hacer más distendido el ambiente. Se les preguntará a ellos como se sienten cuando se alojan en un hotel y con que servicios debe contar para satisfacer sus necesidades.

6.1.4. Estudio de investigación.

Se harán estudios para conocer las satisfacciones y preferencias de los clientes. Se investigará las cantidad de personas que se alojan en el hotel en el primer año, el porcentaje de ocupación, la cantidad de reservas que no se han concretado y se analizarán las causas.

6.1.5. Instrumentos de investigación.

Se utilizarán grillas para registrar las conclusiones. Por otra parte se grabará y filmará a los participantes.

6.1.6. Unidad de muestreo.

Kotler (1996) explica que la unidad de muestreo es el público objetivo al que se elegirá para la investigación.

La unidad de muestreo va a ser un público joven de alto poder adquisitivo, sumamente exigente e interesado en vivenciar todo lo relacionado a la cultura del país donde está alojado.

85 6.1.7. Tamaño de la muestra.

Debido a que la población total de Buenos aires no determina todo el target al que se enfoca el proyecto, se elegirá solo a 500 personas de este target para hacer una muestra significativa.

6.1.8. Acciones de servicio.

Para conocer la satisfacción de los huéspedes el plan de acción será:

• Contar con formularios donde los huéspedes escriban sus comentarios sobre la

atención, la calidad del servicio y nuevos servicios que ellos crean necesarios.

• Escuchar las reclamaciones de los huéspedes.

• Tratar de preguntarles rápidamente durante el check-out sobre qué les pareció el

servicio, calidad y nuevos servicios que ellos crean necesarios.

Las inversiones para construir nuevos hoteles luego de que el mismo tenga reconocimiento mundial podrán conseguirse por tres caminos.

• Que los mismos inversores del Hotel Pasión Por El Fútbol deseen volver a invertir en

nuevas localizaciones de este hotel.

• Consiguiendo nuevos inversores. Se debe tener en cuenta que luego de demostrarles

el reconocimiento que ha a alcanzado el Hotel Pasión Por El Fútbol no será

complicado conseguir nuevos inversores.

• Consiguiendo franquiciados para firmar contratos.

Con respecto al bar temático Bar Pasión Por El Fútbol se realizarán similares acciones que las del hotel.

86 Para conseguir nuevos distribuidores se tendrán en cuenta nuevas agencias de viajes importantes que surjan en el mercado y nuevos transportes similares a Buquebus.

6.2. Acciones Comunicacionales.

El hotel va a emplear las tácticas de:

• Atracción: las publicidades que se llevarán a cabo atraerán la atención del público

consumidor final.

• Pull: se invertirá dinero en publicidad y promoción de ventas con el objetivo de que

aumente la demanda del servicio.

• Push: se empleará la promoción de ventas y la fuerza de ventas para lograr que las

empresas que pertenecen al canal de distribución vendan el servicio.

6.2.1. Objetivos de las acciones comunicacionales del hotel.

Para lograr comunicaciones reconocidas y recordadas en los avisos se analizará que el aviso sea de fácil comprensión y entretenido.

6.2.2. Publicidad.

La acción será elegir programas de televisión que suelen ser vistos por las personas que forman el target del hotel. Estos programas deportivos serán Liga de España y serie A de

Italia y Fútbol Premier League de Inglaterra y Domingol así como Mundo Turístico. Con respecto a las revistas se seleccionarán Travel Time que es una revista de turismo, El

Gráfico que está especializada en fútbol. También esta previsto publicar en revistas leídas por las personas de negocios como Apertura y The Lyfe Style Magazine. Por

último teniendo en cuenta la importancia de Internet se negociarán acuerdos de intercambio de contenidos con las páginas web de los distribuidores.

87 6.2.3. Promoción de ventas.

• Promoción de apertura: el hotel organizará un evento por la inauguración donde

invitará a empresarios, periodistas, deportistas especialmente de fútbol, agencias de

viajes y líderes de opinión.

• Self liquidating Premium: como estrategia de self liquidating premium el hotel hará

descuentos en la tienda que vende productos de los equipos de fútbol a sus

huéspedes que se alojan por más de tres noches.

• Incentivos a la clientela: los incentivos que el hotel tendrá hacia sus huéspedes van a

ser la acumulación de puntaje, o sea que a mayor cantidad de noches que los

huéspedes se hospeden, más noches podrán alojarse sin costo. La política del hotel

con respecto a este incentivo es comunicarle a los huéspedes que de cada diez

noches que ellos abonan, se les obsequiará una noche. O sea 10X9.

• Cupones: el hotel tendrá cupones que se les obsequiarán a los huéspedes donde se

les hará descuentos en comercios como restaurantes, confiterías, heladerías,

negocios de ropa y espectáculos. Los mismos serán entregados luego del check-in.

Para lograr estos convenios se harán negociaciones con los empresarios de estas

empresas demostrándoles lo importante que es que los turistas vengan a sus

empresas.

6.2.4. Relaciones públicas.

El newsletter será redactado vía e-mail cada mes y en el mismo se informará sobre los eventos del mes y en el caso que surjan nuevos servicios también estarán en el mismo. A efectos de generar mayor identificación con la temática del hotel, está previsto mantener reportajes a conocidos futbolistas. Como contraprestación por la atención dispensada, se les ofrecerá a los futbolistas interesados hospedarse por una noche.

88 Para poder mantener la relación con los diferentes públicos se los felicitará a ellos cuando surja algún motivo para hacerlo. Como por ejemplo logros en sus respectivas compañías. También a los huéspedes se les enviará un e-mail en sus cumpleaños. En el primer año se los tratará de persuadir para que se alojen con un descuento como obsequio.

El house organ será escrito también vía e-mail, de forma clara para que todas aquellas personas que lo lean, conozcan bien sobre la organización en la que trabajan sus familiares.

El hotel contará con un vocero del sector relaciones públicas que informará a la prensa cuando surja una situación de crisis. Este empleado explicará con claridad sobre el asunto y estará preparado para los distintos ámbitos donde tendrá que explicar lo que sucedió que pueden llegar a ser televisión y radio.

Cuando surjan conflictos como inundaciones y otras catástrofes, el hotel contribuirá con acciones de bien público.

Por otra parte se realizará un programa de RSE (Responsabilidad Social Empresaria) donando un 1% de los ingresos cada año para el comedor de las escuelitas de fútbol para niños en situación de riesgo y cada año se renovará esa donación incorporando nuevas instituciones.

Por otra parte se buscarán eventos para esponsorear. Estos van a ser espectáculos deportivos y las ferias relacionadas con el turismo. Para esto se tendrá en cuenta:

• El conocimiento del público que asiste a los mismos.

• La cantidad de personas que asistirán.

• El alquiler del espacio con tiempo.

89 • El diseño del stand.

• La capacitación del personal sobre la vestimenta, horario y normas.

• Poder vigilar que el stand no sea un lugar de reunión social.

• Poder intercambiar tarjetas.

• Poder evaluar los resultados como por ejemplo la cantidad de público que asistió, la

cantidad de material que se distribuyó y las dificultades que surgieron y como fueron

resueltos.

En el evento de inauguración se les enviará a los periodistas una gacetilla de prensa donde se les explicará claramente que es lo que se hará, cuándo, dónde y el motivo por el que se organizará este evento.

6.3. Acciones de precio.

6.3.1. Fijación de la tarifa.

Se fijará una tarifa alta para las habitaciones singles, las dobles y las triples.

La noche de habitación para las habitaciones singles será de 700$, para las habitaciones dobles 750$ y para las habitaciones triples 800$.

6.3.2. Descuentos hacia los distribuidores y empresas.

Para aquellos distribuidores y empresas que consumen una gran cantidad de habitaciones al año se les aplicará en total hasta un 20% de descuento y para el resto el descuento será del 10%.

6.3.3. Política flexible de cobro a los distribuidores.

90 Se tendrá en cuenta que a ningún distribuidor le gusta pagar antes de recibir el dinero por la venta de los paquetes. Por lo tanto el plazo de pago que se les permitirá será durante la semana que el huésped se encuentra alojado en el hotel.

6.4. Plan de acciones de distribución.

La página web del hotel tendrá fotografías a color de las habitaciones, el restaurante, el

Spa, el salón de convenciones y un plano de la ubicación. Por medio de la misma los huéspedes podrán efectuar el check-in y podrán ver un video institucional. Por último esta página también tendrá un blog de experiencia y se les harán encuestas a los huéspedes.

Para negociar con las agencias de viajes se tendrá en cuenta todas sus necesidades ya que se les darán facilidades como por ejemplo información actual sobre el hotel, sus precios y paquetes. Para que ellos hagan las reservaciones también se les dará un número telefónico libre de costo. Con Buquebus se tendrán en cuenta los mismos detalles.

6.4.1. Selección.

Para seleccionar a las agencias de viajes se tendrá en cuenta que estén en ciudades y países claves, su rentabilidad, la capacidad de cooperación y la reputación de sus empleados.

6.4.2. Motivaciones e incentivos a los miembros del canal.

Para mantener motivados a los miembros del canal se les informará constantemente sobre modificaciones de servicios y eventos que surjan en el hotel.

Los incentivos a los miembros del canal durante el primer año serán descontarles las tarifas de cinco noches de habitación de cada cincuenta que vendan.

6.4.3. Evaluación a los miembros del canal.

91 Si alguna de las agencias muestra un desempeño deficiente se pensará seriamente en terminar la relación con la misma.

6.5. Conclusión parcial del capítulo.

La dirección del hotel para lograr éxitos en su gestión debe decidir las estrategias y pensar en el plan de acciones:

• Actitudes a implementar con respecto a la mejoría del servicio.

• Pensar cómo lograrán invertir para construir nuevos hoteles y bares temáticos.

• Políticas a seguir para incorporar nuevos distribuidores.

• Elegir en qué programas de televisión y en qué revistas harán las publicidades.

• Decidir las promociones que van a realizar.

• Decidir la relación que mantendrá con los diferentes públicos.

• Pensar en la forma de actuar en situaciones de crisis.

• Pensar cómo brindar una buena imagen.

• Tener en cuenta los eventos a esponsorear y características del evento de

inauguración.

• Tener en cuenta las tarifas, los descuentos a los distribuidores y empresas y las

políticas a manejarse con los distribuidores.

92 7. Presupuestaciones a considerar.

7.1. Presupuesto de investigación de mercado.

A cada participante se le abonará $100. Esto significa que el total será de $50.000.

7.2. Catering.

Con respecto al catering no habrá presupuesto ya que habrá una empresa gastronómica que se beneficiará haciéndose conocer en el evento de inauguración del hotel.

7.3. Presupuesto de marca.

Se pagará a INPI $1.500 por el registro de la marca.

7.4. Presupuesto de la página web del Hotel.

Está previsto una erogación de $ 10.000 que incluyen el diseño, hosting y controles de tráfico.

7.5. Presupuesto de publicidad en televisión.

93 En el sistema de la televisión los medios elegidos van a ser los canales deportivos como son ESPN y TYC Sports.

7.5.1. Espn.

Los vehículos que pertenecen a ESPN serán Liga de España y serie A de Italia y Fútbol

Premier League de Inglaterra. Ambos programas tienen un costo de $400 por segundo.

El plan de publicidad será salir una vez por semana en cada uno de estos programas por diez segundos durante un mes. O sea que el presupuesto mensual de estos vehículos será de $32.000.

7.5.2. TYC Sports.

En cambio el vehículo que pertenece a TYC Sports será Domingol, cuyo costo será de

$1700 y tendrá una duración de 30 segundos. El plan de publicidad será el mismo que el anterior. El costo en este caso será $6.400.

7.5.3. Metro.

Con respecto al medio que pertenece a los canales de turismo va a ser Metro y su vehículo será Mundo turístico. En este caso el plan de publicidad será salir los domingos.

La primera vez Nolberto Pezzati que es el conductor del programa informará sobre el hotel. El mismo tendrá una duración de cinco minutos. Las demás semanas se nombrará al hotel para que la gente lo recuerde. Esto durará medio minuto. El costo de aparecer en este programa será de cinco pesos el segundo o sea que la primera vez costará $1.500.

Las demás veces costará $150. El presupuesto del primer mes será de $3.000.

7.6. Presupuesto de publicidad en revistas..

94 Teniendo en cuenta al sistema revista se elegirá El Gráfico, Apertura, The Lyfe Style

Magazine y Travel Time

7.6.1. El Gráfico.

Se publicará una vez al mes. La nota estará publicada al pie de página cuyo costo será de $3.500.

7.6.2. Apertura.

Al igual que la revista anterior se hará publicidad una vez al mes y en la misma ubicación.

El costo será de $4.150.

7.6.3. The Lyfe Style Magazine.

En esta revista se deberá pagar $9.800 por la página. La periodicidad será la misma.

7.6.4. Travel Time.

En esta revista se saldrá tanto en la edición Argentina como en la de Chile.

En la Argentina se elegirá la media página que costará $6.300 y en la Chilena la media página será de u$s 2.600. La periodicidad en la Argentina será de salir 8 veces al año y en la Chilena cuatro veces al año.

7.7. Presupuestación de la promoción de ventas.

7.7.1. Promoción de apertura.

El hotel no tendrá que realizar ninguna inversión por la promoción de apertura ya que todo lo que es el catering estará esponsorizado por la misma empresa que estará en la investigación de mercado.

95 7.7.2. Self liquidating Premium.

A efectos de calcular las posibles pérdidas ocasionadas por el descuento que se otorgará a los clientes en la venta de los productos de la tienda que serán camisetas de equipos de fútbol, banderines, gorros, vasos, toallas, toallones, ojotas, calzoncillos, shorts, medias, almohadas, sábanas y colchones, se tendrá en cuenta una estimación de ventas para estos huéspedes en el orden de los $100.000 anuales. Los huéspedes del hotel que pernocten por más de tres noches recibirán un descuento del 30% sobre el precio de compra, se puede estimar como pérdida por esta bonificación del índole de los $30.000 anuales.

7.7.3. Incentivos a la clientela.

El hotel perderá la tarifa de una noche de habitación que podrá ser la single que costará

$700, la doble que saldrá $750 o la triple que estará $800 debido a que se regala una noche a cada pasajero que haya abonado nueve.

7.8. Presupuestación de las relaciones públicas.

7.8.1. Invitaciones de hospedajes a la prensa.

Esta actividad tiene un costo relativamente bajo de aproximadamente $10000 ya que en su mayoría las erogaciones son fundamentalmente costos hundidos ya que se hospedarán con anterioridad a la apertura del hotel.

7.8.2. Descuento a los huéspedes durante el primer año por el cumpleaños.

El descuento que se hará durante el primer año será del 15%. Esto significa que se descontará $105 por día en la habitación single, $112,5 por día en la habitación doble y

$120 por día en la habitación triple.

96 7.8.3. Presupuestación del newsletter y houseorgan.

Dado que se enviarán Por correo electrónico, no tendrá costo alguno ya que su redacción estará a cargo del personal de Relaciones Públicas del hotel.

7.8.4. Presupuestación del alojamiento de los futbolistas.

Se han presupuestado 10.000 pesos representados por erogaciones en habitaciones y agasajos por 20 futbolistas al año.

7.8.5. Eventos a participar.

La inversión del alquiler del stand en el primer año será la siguiente.

FIT (Feria Internacional de Turismo): el costo será de U$s 170 diarios por metro cuadrado. Teniendo en cuenta que el hotel estima que precisará un stand de 15 metros cuadrados, se presupuestarán U$s 7.000 por los cuatro días de la exposición con la decoración incluida. A este importe se deberán agregar los gastos de folletería, considerados en $ 24.300. En total habrá 10.000 folletos. Dicha cantidad está pensada para que no falten. En el caso que sobren se guardarán para el hotel.

Con respecto al sponsor en partidos de fútbol los clubes manejan tarifas diversas. Se esponsoreará torneos internacionales. El auspicio junto con otras empresas en un encuentro se estima en el orden de los U$s 2.000. El hotel tiene presupuestado participar en cinco encuentros.

7.9. Presupuestación de merchandising.

Los folletos full color doble faz que miden 9,5 x 19,5 cm. Con el logo costarán 2,70 cada una o sea que los mil folletos estarán $2.700.

97 Los almanaques con el logo tendrán un valor de $3,50 cada uno esto significa que los

1.000 costarán $3.500.

Las bolsas papel madera Kraft manija hilo con el logo saldrán 0,50 centavos la unidad o sea que los 1.000 saldrán $500.

Las lapiceras con el logo cada una estará $1,50 por lo tanto el precio de las 1.000 va a ser de $1.500.

Las cajas de fósforos con el logo van a costar cada una 0,60 centavos. Esto significa que el total será de $600.

Por ultimo las viseras costarán $5,70 cada una. Esto significa que las 1000 van a salir

$5.700.

7.10. Cuadro de gasto total.

Tabla 1. Cuadro del gasto total del plan de marketing.

Concepto Costo unitario Cantidad Total

Investigación de mercado $ 100,00 500 $ 50.000,00 Presupuesto de marca $ 1.500,00 1 $ 1.500,00

Presupuesto de la página web del hotel $ 10.000,00 1 $ 10.000,00

Liga de España y serie A de Italia $ 4.000,00 4 $ 16.000,00 Fútbol Premier League de Inglaterra $ 4.000,00 4 $ 16.000,00

Domingol $ 1.700,00 4 $ 6.800,00 Canal Metro $ 1.500,00 1 $ 1.500,00 Canal Metro $ 150,00 7 $ 1.500,00 El Gráfico $ 3.500,00 1 $ 3.500,00 Apertura $ 4.150,00 1 $ 4.150,00

98 The Lyfe Style Magazine $ 9.800,00 1 $ 9.800,00

Travel Time $ 6.300,00 1 $ 6.300,00 Travel Time $ 10.400,00 1 $ 10.400,00 Self Liquidating premium $ 2.500,00 1 $ 2.500,00

Invitaciones de hospedajes a la prensa $ 10.000,00 $ 10.000,00

Presupuestación del aloj. de futbolistas $ 10.000,00 1 $ 10.000,00 FIT $ 52.300,00 1 $ 52.300,00

Sponsor en partidos de fútbol $ 8.000,00 1 $ 8.000,00 Folletos $ 2,70 1.000 $ 2.700,00

Almanaques $ 3,50 1.000 $ 3.500,00 Bolsas $ 0,50 1.000 $ 500,00 Lapiceras $ 1,50 1.000 $ 1.500,00 Cajas de fósforos $ 0,60 1.000 $ 600,00 Viseras $ 5,70 1.000 $ 5.700,00 Total $234.750,00

Fuente: elaboración propia.

7.10.1. Informe sobre el cuadro.

Los costos referentes a publicidad están calculados para el primer mes. La inversión de la

FIT es anual ya que esta feria se realiza una vez al año. Canal metro se encuentra repetido porque en el primer item que figura, la duración es de cinco minutos. En cambio en el segundo la duración es de treinta segundos. Asimismo, la revista Travel time también se encuentra repetida porque la primera es la edición Argentina y la segunda es la Chilena. Por último los incentivos a la clientela y descuentos a los huéspedes por sus cumpleaños no se pueden calcular ya que con respecto a los incentivos no se puede prever la cantidad de huéspedes que van a alojarse por una estadía mínima de diez noches. En cambio con respecto a los cumpleaños no se sabe la cantidad de huéspedes sobre los que el hotel podrá obtener datos sobre su cumpleaños y por otra parte no se puede precisar cuantos estarán interesados en alojarse.

99 7.11. PERT.

Eduardo Barg sostiene (Comunicación personal, 23 de noviembre, 2009) que el PERT significa (Program evaluation and review technique) en español significa evaluación de programa y técnica de revisión. El mismo es una técnica de planificación de red. Este ayuda a los gerentes de proyectos a vigilar y controlar los proyectos. Por otra parte considera el proyecto como un conjunto de actividades relacionadas entre sí, que pueden representarse visualmente por medio de un diagrama de red, el cual está formado por nodos y flechas que describen las relaciones entre las actividades.

Este método ofrece varias ventajas a los gerentes de proyectos, entre las cuales figuran las siguientes:

• Al considerar los proyectos como redes, los gerentes se obligan a identificar los datos

requeridos, organizarlos e identificar las relaciones recíprocas entre las actividades.

• Los gerentes pueden estimar el tiempo de terminación de los proyectos.

• Presenta las actividades claves para completar el proyecto de acuerdo con lo

programado. También subraya aquellas actividades que es posible retrasar un poco

sin afectar la fecha de terminación del proyecto, lo cual permite liberar algunos

recursos para dedicarlos a otras actividades críticas.

• Los gerentes pueden analizar las consecuencias de los trueques de unos recursos

por otros sobre los tiempos y costos.

100 7.11.1. Cuadro del PERT.

Tabla 2. Cuadro del PERT

Duración Duración Costo Tarea Descripción Tarea Requisito normal HS acel. HS Costo normal acelerado Relevamiento hoteles temáticos A - 15 8 $ 1.050,00 $ 1.575,00 Relevamiento agencias de viajes B - 15 8 $ 1.050,00 $ 1.575,00 Relevamiento bares temáticos C - 10 5 $ 700,00 $ 1.050,00 Recopilación datos análisis estructural D A,B,C 30 20 $ 2.100,00 $ 3.150,00 Análisis estructural E D 10 5 $ 700,00 $ 1.050,00 Concepción investigación de mercado F - 10 10 $ 700,00 $ 1.050,00 Cuantificación demanda G F 30 30 $ 2.100,00 $ 3.150,00 Segmentación/target H F 30 30 $ 2.100,00 $ 3.150,00 Desarrollo de modelo de negocio I - 18 11 $ 1.260,00 $ 1.890,00 Organigrama y div. de trabajo J I 12 6 $ 840,00 $ 1.260,00 Definición de puestos.servucción K I 10 6 $ 700,00 $ 1.050,00 Concepción de objetivos L J,K 10 5 $ 700,00 $ 1.050,00 Plan de marketing M L,G,H 58 40 $ 4.060,00 $ 6.090,00 FODA N E,F,M 10 8 $ 700,00 $ 1.050,00

101 Desarrollo RRHH Ñ J,K 22 14 $ 1.540,00 $ 2.310,00 Presupuestación O M 10 10 $ 700,00 $ 1.050,00

Total $ 21.000,00 $ 31.500,00

Fuente: elaboración propia.

7.11.2. Diagrama de red.

Para elaborar el diagrama de red se han establecido las relaciones de precedencia entre las actividades desarrolladas en los diversos relevamientos efectuados.

Los nodos representarán las actividades y las flechas indican las relaciones de precedencia entre ellas.

102 0 – 15

A 98 - 108 15 43 - 58 15 - 45 45 - 55 N 0 – 15 10 D E 98 - 108 B 30 10 15 58 - 88 88 - 98 43 – 58

0 - 10

C 10 10 - 40 40 - 98 98 - 108

48 - 58 G 30 M O 0 - 10 58 10 10 - 40 F 40 - 98 98 - 108 10 10 - 40

0 - 10 H 30

18 - 30 18 - 30 30 - 40

J L 0 - 18 12 10 18 - 30 30 - 40

18 - 28 30 - 52 I 18 K Ñ 0 - 18 10 22

20 - 30 86 - 108

Figura 7: Diagrama de red. Fuente: elaboración propia.

7.11.3 Conclusión del PERT.

En virtud al diagrama de red de Pert, los tres caminos críticos son:

• FGMO.

103 • FHMO.

• IJMO.

• FGMN.

• IJLM.

Este diagrama es importante ya que ayuda a realizar estimaciones de tiempo para las distintas actividades. Un aspecto crucial de la administración de proyectos consiste en estimar el tiempo de terminación que será considerado por los directivos del Hotel.

104 Conclusión.

La construcción del Hotel Pasión por el Futbol, se funda en el sueño de manejar un hotel con los atributos diferenciales caracterizados en este trabajo, porque desde una perspectiva netamente empresarial, invertir en hotelería es una oportunidad de negocios por las claras ventajas competitivas de la Argentina.

La hotelería es uno de los rubros más dinámicos de crecimiento en el país. El monto de la inversión destinada a levantar nuevos proyectos así como para reciclar los ya existentes, cercano a los 2000 millones de dólares entre 2004 y 2007, es un indicador muy claro al respecto. Esta inversión ha generado un enorme valor considerando, muy especialmente, las fuentes de trabajo creadas. Este dato surge de la Federación Empresaria Hotelera

Gastronómica de la República Argentina (Fehgra), entidad que agrupa a 33.000 establecimientos gastronómicos y 7000 hoteles de todo el país.

La Argentina ocupa uno de los primeros lugares en el ranking de inversiones hoteleras en Sudamérica. Según datos de la Secretaría de Turismo de la Nación, en la actualidad se encuentran en construcción más de 300 establecimientos destinados al hospedaje en todo el país.

Dado que a nivel global la hotelería es una actividad en crecimiento, y en especial por sus características, las inversiones en este rubro se deben planificar con anticipación.

El abanico hotelero se amplió a partir del año 2004. Aparecieron otras variantes para construir, como los hoteles boutique, los hostels y otros negocios vinculados con los servicios destinados al turismo. La creciente demanda de la actividad requiere más hoteles de diferentes niveles y estilos.

En este proyecto se trabajó una idea que permite aumentar la oferta hotelera y se estableció un modelo de hotel con una temática sumamente atractiva como lo es el fútbol

105 argentino en general. Esta temática aún no existe en el mercado, pero el Club Boca

Juniors se asoció a la firma Design Suites para construir un hotel con el mismo enfoque.

Su diferenciación es que este último tiene como columna central al club Boca Juniors. El hotel propuesto en el presente, se centra en todos los equipos que hacen al fútbol argentino, y en particular a los que participan en los torneos centrales de la AFA.

El grupo inversor del hotel es conciente que un proyecto de esta envergadura requiere un know-how (del inglés saber como) detallado, tanto desde el punto de vista de negocios como arquitectónico y operativo. Por ello se han puntualizado las etapas claves del proyecto a saber:

El primer paso de una inversión hotelera consiste en detectar la oportunidad. No existen dudas, de acuerdo a todos los estudios de mercado, que un hotel cuyo contenido temático es el fútbol, en la Argentina presenta una excelente alternativa de negocios.

Luego se debieron responder otras preguntas como por ejemplo:

¿En qué ubicación es mejor desarrollar el hotel (ciudad / barrio / cuadra)?

¿Es mejor abordar una construcción de cero, remodelar una estructura o comprar un hotel en funcionamiento?

¿Convienen pocas habitaciones amplias o más habitaciones pero más chicas?

Paralelamente se desarrolló un plan de marketing que contempló las actividades a instrumentar a efectos de comercializar los servicios del hotel.

Definida la marca del hotel y tipo de producto, comenzó la etapa de construcción y pre- apertura, para luego definir funciones y puestos de trabajo, seleccionar y capacitar al personal, poner en marcha el sistema informático, seleccionar proveedores y abordar la campaña de lanzamiento, entre otras actividades.

106 Al inicio de las operaciones del hotel, el foco será puesto en la eficiencia de su gestión a efectos de brindar un servicio de calidad internacional acorde al target objetivo, por lo que se pondrá énfasis en el:

• Fortalecimiento de actividades de marketing en el canal corporativo.

• Desarrollo de programas de fidelidad.

• Manejo de canales electrónicos.

• Incremento constante en la presencia en medios nacionales e internacionales

vinculados al fútbol.

• Armado de rigurosos estándares operativos y control de calidad.

La inauguración del Hotel Pasión Por El Fútbol, aportará al crecimiento de Buenos Aires como destino turístico. No cabe duda que ante turistas cada vez más exigentes, deseosos de recibir un valor diferencial de nivel, los empresarios hoteleros deben buscar nuevos atractivos que ayuden a superar las expectativas de los huéspedes.

En este proyecto se cumplieron los objetivos propuestos ya que:

• Se preparó un cuidadoso plan de marketing.

• Se analizó con profundidad el concepto temático; el de turismo deportivo.

• Se estudio a la competencia existente y la que vendrá, como el futuro hotel Boca by

Design Suites, así como los bares temáticos de fútbol en la Argentina y las agencias

que organizan turismo deportivo.

Fue muy importante relevar diferentes datos del Hotel Pasión Por El Fútbol que ofrece una temática similar al Boca by Design Suites, así como hoteles que se encuentran en las

107 manzanas cercanas ya que cuando se piensa en construir una empresa se debe tener en cuenta tanto a la competencia y a las empresas que ofrecen servicios similares al prestado.

También se debió analizar el negocio con respecto a los servicios, el target, el beneficio, la diferenciación, el tipo de organización, la cantidad de personal, la servucción, el organigrama y las funciones del personal.

Por otra parte se tuvo en cuenta el trato y el control con el que hay que manejarse con los proveedores y la forma de actuar ante el Gobierno (tanto nacional como local), la prensa, las ONG, la AFA, los clubes y los macro y micro indicadores.

Uno de los pasos fundamentales para armar el plan fue hacer el análisis FODA ya que fue útil para confirmar las fortalezas, las oportunidades, las debilidades y las amenazas que podrían favorecer o perjudicar a este establecimiento. Para que una empresa sea exitosa se deben conocer bien sus ventajas y desventajas tanto internas como externas.

Luego de acuerdo a la cantidad de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que existan se deberá pensar en distintas estrategias.

También se pudo reflexionar sobre lo aconsejable que es tematizar un establecimiento hotelero, decidir una buena marca y logotipo, la importancia de mejorar constantemente, pensar en la segmentación, el posicionamiento, la diferenciación, la comunicación, el personal, el precio, la distribución, la venta, la post venta, la investigación de mercado, la presupuestación y el PERT.

Hotel Pasión Por El Fútbol es asimismo un elemento de unión e identificación de los argentinos con un aspecto muy importante de su cultura, y por ello es importante reflejar en el hotel este sentimiento.

108 Por último fue muy importante poder aplicar conocimientos adquiridos en las materias que pertenecen al plan de estudios y en las electivas ya que esto permite evaluar lo aprendido en el transcurso de la carrera.

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