L'innovation À L'heure De L'efficience Opérationnelle

Cahier spécial Le futur du retail L’innovation à l’heure de l’efficience opérationnelle En partenariat avec Fujitsu et ServiceNow Un cahier spécial est réalisé avec le soutien des partenaires Fujitsu et ServiceNow Tous les secteurs sont confrontés à de profondes mutations. Le succès des organisations est directement lié à leur capacité à tirer le meilleur profit de l’évolution des technologies, qui se doivent, à leur tour, d’être au service des organisations et des hommes. Nous avons voulu soutenir l’initiative de ce cahier et du site en partenariat avec Alliancy, car elle est en phase avec les valeurs communes de notre engagement, celles d’une vision où l’humain est au centre des préoccupations. Elle souligne notre volonté d’être au plus près de ceux qui vivent et font le changement dans les entreprises. Contribuer à vous inspirer, et vous partager ces retours d’expériences, était le meilleur moyen de marquer notre ambition de créer de la valeur à vos côtés. Le futur du retail : l’innovation à l’heure de l’efficience opérationnelle. Retrouvez encore plus d’expériences partagées sur alliancy.fr/futur-du-retail Préambule Le client est roi Par Catherine Moal Chaque jour, de nouveaux nuages s’accumulent dans le ciel des géants de la grande distribution et du secteur en général… Les hypermarchés, dont la fréquentation a baissé de 2,5 % l’an dernier, arrivent à bout de souffle, concurrencés par les chaînes spécialisées – notam- ment celles les plus écoresponsables – et la vente en ligne (+ 15 % par an). Toutefois, le mo- dèle résiste… et pèse encore la moitié du marché de la consommation totale. Les solutions ? L’innovation agile et l’investissement, avec une refonte en profondeur des offres et le lancement de nouveaux services et concepts. De fait, fini le gigantisme, comme l’écrit Dominique Schelcher, président de Système U (sur sa page LinkedIn), pour laisser place à la proximité et l’expérience client, à la seule condition de bien comprendre les nouvelles attentes des consommateurs ! « La diversité des formats doit faire écho à la diversité des attentes de nos clients », poursuit le dirigeant. Ainsi, physique ou virtuel, aucun modèle n’est garanti de l’emporter. Nous assis- tons simplement à une cohabitation de ces deux mondes et leur évidente com- « De plus en plus, plémentarité. De fait, le consommateur a pris le pouvoir : il veut désormais vivre des les courses et « expériences différentes » en fonction de le shopping seront ses envies, du temps et de l’argent dont il dispose… De plus en plus, les courses vécus comme deux et le shopping seront vécus comme deux activités différentes. » activités différentes, écrit l’un de nos contributeurs. On ne peut mieux dire ! Pour survivre, les enseignes n’ont donc pas d’autre choix que d’accompagner ce mouvement et de revoir en profondeur tous leurs process opérationnels. Et, en ce sens, le numérique leur permet d’enrichir « l’expérience » de consommation, du côté du client comme du vendeur. « Tous les cas de figure sont possibles et les stratégies de plateformes d’intermédiation, avec les places de marché ou les moteurs de recommandation, le prouvent chaque jour », analyse un autre contributeur. Reste que le « magasin » a encore de beaux jours devant lui. Nombreux sont ceux qui, dans ces pages, lui voient un réel avenir. Devenu un « lieu de vie et d’échanges » au service d’une expérience nouvelle autour du produit, c’est là où la relation entre le client, la marque ou enseigne et le vendeur se réinvente. A chaque enseigne de trouver sa nouvelle signature à travers son ADN, ses valeurs, ses engagements sociétaux et environnementaux. LE FUTUR DU RETAIL 3 SOMMAIRE 06 som maire Le futur du retail 03 Préambule Le client est roi Par Catherine Moal 06 GRAND ENTRETIEN Patricia Chatelain, directrice de l’innovation du Groupement Les Mousquetaires « L’humain, la data et l’engagement seront les garants de la pérennité du retail physique » 09 I USAGESI 10 L’interview de Nicolas Pastorino, DSI du groupe Le Furet du Nord- Decitre « Ne pas être omnicanal est considéré comme une “dette client” : c’est éliminatoire » 13 Les contributions - Le téléphone mobile, acteur du changement - Comprendre pour mieux anticiper la demande - La rencontre, essence et futur du commerce - Le «job to be done » 19 I OUTILSI 20 20 L’interview de Marie-Hélène Cerutti-Diana, DSI du Temps des Cerises « Des outils pour fournir un maximum de services » 4 LE FUTUR DU RETAIL 23 Les contributions - Vendre c’est comprendre - Quatre technologies pour se rapprocher de ses clients 10 - La fidélité, enfin rentable et efficace - L’ascenseur, mur des médias sociaux - Le e-ticket au service d’une stratégie 29 I BUSINESS MODELSI 30 L’interview de Cédric Ducrocq, président du groupe Diamart Vers de nouveaux concepts, plus « bottom-up » 33 Les contributions - Le digital ou l’illusion de l’innovation - Le magasin, grand gagnant de la mutation digitale 36 Pour aller plus loin Etudes diverses 38 Livre Au plus près du consomm’acteur Contributeurs Cédric Chéreau, Untienots �� 26 Jean-Paul Crenn, VUCA Strategy ................................................33 Alizée Fraudin, Ipsos 18 17 Lorena Gomez, HMY .................................................14 Jérôme Monange, Lab LUXURY and RETAIL® ............................................... 34 Julie Paci, Mailjet ............................................... 28 Alain Piguet, Koné 27 Olivier Pistiaux, Soyooz ............................................... 23 Julien Rio, Dimelo (groupe RingCentral) ............................................... 24 Thomas Sauzedde, RetailMeNot France .................................................13 Alain Staron, Amborella .................................................16 30 LE FUTUR DU RETAIL 5 GRAND ENTRETIEN 6 CAHIER RETAIL Patricia Chatelain « L’humain, la data et l’engagement seront les garants de la pérennité du retail physique » Propos recueillis par Patricia Dreidemy La transformation du retail s’accélère et les enjeux se révèlent multiples, de l’évolution du point de vente à une nécessaire réorganisation, en passant par l’innovation digitale, tous destinés à enrichir l’expérience client en magasin. Patricia Chatelain, directrice de l’innovation du Groupement Les Mousquetaires, partage sa vision des métamorphoses d’un secteur en continuelle mutation. Alliancy : Face à la déconsommation son importance et impose aux retai- et la concurrence des pure players , lers une transition vers de nouvelles quels sont les grands objectifs formes d’organisation, une adapta- de transformation et d’innovation tion des collaborateurs vers de nou- du Groupement Les Mousquetaires ? veaux métiers et des manières iné- dites de travailler. L’inconnue reste le Patricia Chatelain : La démarche business model de demain, qui n’est d’amé lioration continue et d’innova- pas encore écrit. Notre challenge tion du retail n’est pas nouvelle, mais consiste aujourd’hui à lancer des ac- elle doit aujourd’hui être boostée, tions concrètes à court terme pour l’écosystème s’accélérant tout au- amener de vraies sources de création tour de nous. Nous avons à résoudre de valeur. Un dernier enjeu est celui une équation à trois variables et une de l’engagement et, en particulier, inconnue. La première variable est celui de la transition écologique et l’évolution des infrastructures phy- énergétique dans laquelle toutes les siques, donc du magasin, qui doit entreprises s’investissent. offrir une meilleure expérience au client et se transformer en un lieu De quelles autres expériences (pays, de vie où les services sont légion. La concurrence…) vous inspirez-vous deuxième variable est la révolution pour innover ? des infrastructures technologiques et digitales, front office, back office Nous observons bien entendu nos et réseaux. La troisième variable est concurrents et des pratiques inno- l’humain. Un humain « augmenté » qui, vantes dans le monde entier, lors de D.R. dans un monde digitalisé, prend toute « learning expeditions » en LE FUTUR DU RETAIL 7 GRAND ENTRETIEN prennent tout leur sens. Tous nos magasins sont aujourd’hui au cœur de l’économie des territoires et des pro- Biographie jets spécifiques à chacun. Prenons le cas de la ville de Dijon, acteur notoire Patricia Chatelain est directrice de l’innovation du de la FoodTech, avec laquelle nous collaborons pour créer un écosytème Groupement Les Mousquetaires* depuis 2016, après vertueux créateur de valeur, allant de avoir occupé pendant cinq ans le poste de directrice la fourche (le producteur) à la four- marketing international d’Intermarché. Elle cumule chette (le consommateur). vingt ans d’expérience en stratégie et marketing, dont dix dans le marketing relationnel dans la grande Comment voyez-vous le secteur distribution. Elle a démarré sa carrière en tant que chef du retail évoluer au cours des dix de secteur au sein de L’Oréal, puis exercé chez Spontex, prochaines années ? Club Med Gym, Laser-Cofinoga, Champion et Velvet Les magasins seront toujours là, mais Consulting. Elle est diplômée en marketing de l’Ecole ils auront dû faire des choix. Les trois supérieure de commerce et de management de Tours. piliers qui en assureront la pérennité sont l’humain, la data et, enfin, l’émo- tion, l’expérience du client dans le magasin. Cette émotion sera créée par un mélange de plaisirs combinant la technologie invisible, et l’humain qui accompagne le client. Le colla- Asie ou aux Etats-Unis. Mais, borateur se situe au centre de cette dans cette période de transition, on transformation. Aux Etats-Unis et en assiste à plus de transparence et de Asie, le personnel présent en point partage d’expériences lors d’événe- de vente montre une réelle attitude ments, de salons, de rencontres avec servicielle. En France, les défis de de- des start-up. Même si une concur- main seront de donner du sens au tra- rence exacerbée reste de mise, on vail des collaborateurs, dont certains sort d’un monde vertical où chacun arrivent à cinq heures du matin pour travaillait dans des silos concurrentiels garnir les rayons d’un magasin. Or, ce pour passer à de nécessaires alliances sont eux qui transmettront l’émotion entre les acteurs du privé, du public au client et, pour ce faire, ils doivent se et du local.

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