ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI

Yuhelmi Ilmu Budaya, Universitas Lancang Kuning Email : [email protected] Nining Sudiar Ilmu Budaya, Universitas Lancang Kuning Email : [email protected] Rismayeti Ilmu Budaya, Universitas Lancang Kuning Email : [email protected]

ABSTRACT This study aims to analyze How Public Service Board of Library and Regional Archives Riau Province, hereinafter referred to as (BPAD) Riau Province. This is done to look at the quality and how much success BPAD Riau Province in performing its main function for the people who need the information in the Library, Public Services how and what has or has not been done by the libraries in improving service quality perceptions positively or negatively to quality of public services provided by the Library Visitors Riau BPAD can be used as input for later followed up to determine new strategies for improving the quality of services that aim to improve or defend it.Methods used are qualitative methods and data collected by focuss group discussion (FGD) and inferred based on five aspects of service quality the respondents were library patrons who use library services in BPAD as many as 14 people consisting of 2 librarians, lecturers 3, 4 general (civil servants and private), 3 students of, and 2 students, by using the technique of purposive sampling. Based FGD results showed that for BPAD reliability aspects are at a good level, for aspects of responsiveness and confidence is at a level sufficient to aspects while empathy is at a level less so for this aspect needs to be improved towards a better, while for the intangible aspects of BPAD services are at a satisfactory level and this needs to be maintained in order to remain on the future state of the user satisfactory. Keywords: Quality, Public Service, BPAD Riau Province.

PENDAHULUAN tercermin dalam segala bentuk kegiatan berupa penyediaan fasilitas, jasa, serta Sebagai bagian dari lembaga penyediaan koleksi yang dapat mendukung pemerintah, perpustakaan daerah perkembangan ilmu pengetahuan di kalangan berkewajiban untuk memberikan layanan mereka. Kepuasaan masyarakat harus dijaga yang memuaskan kepada masyarakat sekitarnya. Pelayanan kepada masyarakat

1 untuk mendapatkan kepercayaan tentang TINJAUAN PUSTAKA kehandalan pelayanan yang mereka terima. 1. Kualitas Badan Perpusatakaan dan Arsip Kualitas adalah Keberhasilan untuk Daerah Riau, sebagai wakil dari Perpustakaan mewujudkan antara apa yang diharapkan. Nasional yang berada di daerah terus Disisi lain, yang berhak menentukan (menilai) melakukan beberapa pembenahan. keberhasilan suatu pelayanan adalah Diantaranya adalah pembangunan gedung masyarakat pengguna pelayanan tersebut yang megah disertai pembenahan sumber (Mulyana, 2004:4). Hal ini bearti bahwa daya, baik koleksi, peralatan, maupun keberhasilan pelayanan akan terlibat jika pustakawan yang dimiliki. Hal ini dilakukan keinginan dan harapan pengguna telah semata-mata untuk mencapai suatu kepuasaan terpenuhi. Dan pengguna akan setia jika puas bagi pengguna. terhadap pelayanan yang diberikan (Sembel, Peningkatan pelayanan telah menjadi 2004:2). Keberadaan kualitas akan kata kunci (keyword) bagi tugas badan memberikan kepercayaan kepada pengguna perpustakaan dimasa depan. Dalam jasa yang disediakan.Dalam perusahaan atau prakteknya layanan yang paling sering suatu lembaga, kita harus mendefinisikan bersinggungan langsung dengan pengguna kualitas sama dengan yang didefinisikan oleh adalah layanan publik. Hal ini dikarenakan pelanggan atau pengguna. Persepsi kualitas melalui layanan publik pustakwan akan yang baik didapatkan jika kualitas yang berhubungan langsung dengan pengguna diharapkan pelanggan bertemu dengan melalui pelayanan sirkulasi, layanan referensi, kualitas yang dialami. pendidikan pemakai. Melalui layanan Keberadaan pengguna dalam menilai tersebut, pengguna dapat menikmati koleksi suatu jasa pelayanan sangatlah penting. yang dimiliki perpustakaan secara langsung Menurut Parasuraman dalam Masruri melalui aktivitas baca dan pinjam meminjam (2003:167) terdapat lima aspek kualitas buku perpustakaan. Untuk itu, hemat penulis, pelayanan yang dapat digunakan dalam jenis pelayanan inilah yang memerlukan mengukur pandangan pengguna yang perhatian khusus disamping peningkatan pada diperinci sebagai berikut: pelayanan teknis. 1. Kehandalan (reliability). Kehandalan Berdasarkan latar belakang di atas, ini meliputi kemampuan lembaga untuk penulis ingin meneliti lebih dalam mengenai melaksanakan jasa layanan dengan kualitas pelayanan publik di Badan dan Arsip tepat dan terpercaya. Kemampuan Daerah Provinsi Riau.

2 pustakawan untuk memberikan layanan pemakai, maka semaksimalnya apa sesuai yang dijanjikan dengan akurat, yang dibutuhkan pemakai dapat cepat dan memuaskan. Misalnya untuk terpenuhi. satu kali transaksi peminjaman bila 5. Berwujud (tangible). Hal ini berupa standar waktunya 30 detik/transaksi, penampilan fasilitas fisik, peralatan, maka maksimal waktu 30 detik itu yang personel, dan media komunikasi. harus diberikan kepada pemakai. Kelengkapan dan kenyamanan sarana 2. Keresponsifan (responsiveness). Hal ini dan prasarana tentu akan berdampak berupa kemauan untuk membantu positif terhadap kepuasan pengunjung pelanggan dan memberikan jasa dengan (Kasmir, 2004 :34). cepat ketanggapan. Salah satu ciri 2. Pelayanan seorang profesional adalah memiliki Kunci keberhasilan dalam pelayanan daya tanggap yang cepat atau responsif. adalah jasa layanan yang sebaik-baiknya Pemakai akan sangat terkenang dengan kepada pemakai jasa perpustakaan secara respon cepat dari pustakawan atas efektif dan efisien, serta informasi dapat kebutuhan yang dihadapinya. ditemukan kembali secara cepat dan tepat. 3. Keyakinan (assurance). Pengetahuan Menurut Soeatminah, pelayanan dikatakan dan kesopanan pustakawan serta baik apabila dilakukan dengan: kemampuan meraka untuk 1. Cepat, artinya untuk memperoleh menimbulkan kepercayaan dan layanan orang tidak perlu menunggu keyakinan atau assurance di hati terlalu lama. pengguna. Yang termasuk jaminan 2. Tepat waktu, artinya orang dapat antara lain kemampuan, kesopanan, memperoleh kebutuhan tepat pada sifat yang dapat dipercaya oleh waktunya. pustakawan, sehingga pemakai akan 3. Benar, artinya pustakawan membantu merasa nyaman dalam memanfaatkan perolehan sesuatu sesuai dengan yang layanan perpustakaan. diinginkan (Soeatminah, 1992:17). 4. Empati (emphaty). Merupakan syarat untuk peduli, memberi perhatian 3. Layanan sirkulasi Perpustakaan pribadi bagi semua pengguna. Empati yaitu suatu sikap, respon dan tindakan Kata sirkulasi berasal dari bahasa dimana pustakawan dapat merasakan inggris “Circulation” yang berarti perputaran, apa yang sedang dirasakan oleh peredaran, seperti pada “ sirkulasi udara”

3 sirkulasi uang dan sebagainya. Dalam ilmu Perpustakaan, terutama perpustakaan daerah perpustakaan, sirkulasi sering dikenal dengan mempunyai peranan yang penting dalam peminjaman namun demikian pengertian pembentukan masyarakat yang gemar pelayanan sirkulasi sebenarnya adalah membaca. Lebih lanjut, kegemaran tersebut mencakup semua bentuk kegiatan pencatatan diharapkan dapat mewujudkan pengembangan yang berkaitan dengan pemanfaatan, pengetahuan masyarakat sehingga dapat penggunaan koleksi perpustakaan dengan mewujudkan masyarakat yang lebih maju, tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan METODE PENELITIAN pengguna jasa perpustakaan (Lasa Hs., 1993 : 1) 1. Langkah-langkah penelitian

4. Layanan Publik Pengguna Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Riau terdiri dari Jadi Pelayanan terhadap pengguna berbagai macam kalangan.Untuk merupakan dasar dari penelitian suatu bisnis mendapatkan hasil penelitian yang akurat, (Sembel, 2004: 3). Meskipun perpustakaan penulis terlebih dahulu melakukan merupakan lembaga nonprofit, namun harus pengumpulan data mengenai kualitas tetap menganut prinsip ini, karena pengguna pelayanan pada Badan Perpustakaan dan adalah tujuan utama dari pendirian Arsip Daerah Provinsi Riau. perpustakaan. Oleh karena itu suatu Langkah pertama dilakukan dengan perpustakaan haruslah selalu mengedepankan pengumpulan data dengan cara Focus Group kualitas pelayanan yang mereka berikan, Discussion, yang melibatkan 14 orang terutama pelayanan yang bersinggungan responden yang terdiri dari : Pustakawan 2 langsung dengan pengguna. (dua) orang, Dosen sebanyak 3 (tiga) orang, Sesuai dengan Keputusan Menteri Mahasiswa sebanyak 3 (tiga ) orang, Siswa Pelayanan Aparatur Negara Nomor sebanyak 2 (dua ) orang, Umum (pegawai 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tahun 2003 Tentang negeri dan swasta) sebanyak 4 (empat ) orang. Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Langkah ke dua yang dilakukan Publik dijelaskan bahwa pelayanan publik penulis menganalisa temuan dilapangan adalah segala kegiatan pelayanan yang dengan melihat atau berpedoman kepada 5 dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan (lima ) aspek kualitas pelayanan yakni : aspek publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kehandalan, aspek responsibiliti (tanggap), penerima pelayanan maupun pelaksanaan aspek keyakinan, aspek empati, aspek ketentuan peraturan perundang-undangan.

4 berwujud (tangible). Hasil FGD tersebut yang ada. Langkah terakhir adalah menarik terlebih dahulu direkam melalui perekam kesimpulan dari hasil analisis data tersebut yang telah disediakan untuk kemudian secara induktif. ditranskip ke dalam bentuk tulisan oleh HASIL peneliti. Nama dari partisipan sengaja Perpustakaan BPAD (Soeman Hs.) disamarkan dengan pertimbangan tertentu. berdasarkan Perda No 8 Tahun 2008 2. Jenis Penelitian merupakan pengembangan dari organisasi Penelitian ini mengkaji kualitas Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Riau. pelayanan Badan Perpustakaan dan Arsip Perkembangan perpustakaan di mulai pada Daerah Provinsi Riau yang diterima oleh tahun 1959 berdiri Perpustakaan Negara di pengguna di lapangan. Oleh karena itu Tanjung Pinang, pada tahun 1967 penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai Perpustakaan Negara berpindah ke penelitian lapangan. seiring dengan berpindahnya pusat pemerintahan Provinsi Riau. 3. Pendekatan Penelitian Pada tahun 1978 Perpustakaan Negara Penelitian ini melibatkan pengguna berubah menjadi Perpustakaan Wilayah yang sebagai penerima langsung dari pelayanan merupakan UPT Kanwil Dep P & K. Pada yang diberikan. Data yang digunakan dalam tahun 1997 Perpustakaan Daerah Provinsi penelitian ini adalah data kualitatif yang Riau berubah nama lagi menjadi Perpustakaan diperoleh dari hasil focus group discussion Daerah Provinsi Riau berubah nama lagi (FGD) dengan melibatkan pengguna sebagai menjadi perpustakaan Nasional Provinsi Riau. penerima layanan serta juga dilakukan Kemudian pada tahun 2008 sampai sekarang wawancara yang mendalam untuk resmi menjadi Badan Perpustakaan Arsip dan memperkuat hasil penelitian tersebut. Dokumentasi Provinsi Riau. 4. Analisis Data Perpustakaan BPAD Provinsi Riau ini, memiliki arsitektur yang menarik, terletak Setelah data diperoleh, selanjutnya di jalan protokol Kota Pekanbaru, berbentuk akan dianalisis secara kualitatif dengan menyerupai rehal tempat baca Al-Quran melihat aspek kualitas pelayanan secara dengan atap melengkung dari lembaran teoritis dengan kondisi riil lapangan yang aluminium. Dengan arsitektur khas Melayu- diterima pengguna. Data yang diperoleh Islam berupa tiang-tiang orange yang kemudian dijelaskan secara deskriptif untuk menompang atap bangunan yang memberi mengungkapkan kondisi kualitas pelayanan

5 kesan kontemporer. Interiornya tampak Berdasarkan aspek kehandalan dapat modern dengan dominasi elemen garis dan ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan perabot berdesain minimalis. Dinding kaca BPAD berada pada tingkat baik dimana dipilih mengelilingi bangunan, membuat pustakawan dalam memberikan informasi dan tampak terang. pelayanan dengan cepat, tepat dan akurat dia terlebih dahulu mencari tahu informasi apa 1. Visi yang mereka inginkan setelah itu baru dia Adapun Visi Perpustakaan BPAD yaitu : terwujudnya Perpustakaan Arsip Dan jelaskan dan mengarahkan pengguna terhadap Dokumentasi Provinsi Riau Yang Professional informasi yang mereka butuhkan dengan Dalam Pengelolaan Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi, Sebagai Sumber Pengetahuan menggunakan sistem pencarian di OPAC. Dan Informasi Untuk Mencapai Sumber Daya Terbukti dari hasil FGD dan Manusia Riau Yang Berkualitas Menunjang Visi Riau Tahun 2020. wawancara terhadap 14 (empat belas) orang 2. Misi pemustaka, menyatakan yaitu 10 (sepuluh) orang pengguna perpustakaan mengatakan 1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia Perpustakaan Arsip dan pustakawan/ petugas perpustakaan Badan Dokumentasi Provinsi Riau. Perpustakaan dan Arsip Daerah, dalam 2. Meningkatkan pelayanan perpustakaan, kearsipan dan dokumentasi kepada melayani dan memberikan informasi sudah masyarakat. baik, tepat dan terpercaya, hanya 4 (empat) 3. Meningkatkan minat dan budaya baca serta pentingnya nilai guna arsip bagi orang pengguna perpustakaan menyatakan masyarakat. pustakawan dalam memberikan informasi dan 4. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana BPAD ( Soeman Hs.) pelayanan belum sepenuhnya tepat, 5. Meningkatkan pembinaan dalam rangka terpercaya, cepat, dan akurat dikarenakan pemantapan pengelolaan perpustakaan. pelayanan yang diberikan pustakawan pada 3. Jam layanan setiap orang itu berbeda-beda sesuai Adapun jam layanan yang terdapat di pengetahuan dan pengalaman mereka Perpustakaan BPAD Provinsi Riau sebagai masing-masing. berikut : 2. Keresponsifan Senin –Jumat : 08.00 - 16.00 WIB Aspek keresponsifan dapat Sabtu – Minggu : 09.00 – 17.00WIB disimpulkan menurut pemustaka respon PEMBAHASAN pustakawan dalam memberikan pelayanan 1. Kehandalan cukup baik dimana ketika pustakawan melihat pengguna perpustakaan lagi kebingungan

6 bukan saja dengan sapaan dan teguran saja ketika berkunjung keperpustakaan serta tapi pustakawan juga mengarahkan pemustaka melayani pengguna dengan sepenuh hati, agar mereka tidak kebingungan sehingga ramah, sesuai dengan etika kerja tetapi masih mendapatkan koleksi yang dicarinya. ada yang mengatakan belum profesional. Walaupun masih ada yang kurang respon dan Ini dibuktikan dari hasil FGD dan tanggap terhadap kebutuhan pengguna karena wawancara dari 14 (empat belas) orang masing-masing pustakawan memiliki karakter responden, 8 (delapan) orang pengguna yang berbeda-beda. perpustakaan mengatakan pustakawan dalam Terlihat dari hasil FGD terhadap 14 memberikan pelayanan pustakawan melayani orang (empat belas) orang pengguna dengan pengetahuan yang dimilikinya serta perpustakaan dapat disimpulkan 8 (delapan) bersikap sopan, 6 (enam) orang pemustaka di orang pengguna perpustakaan mengatakan Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah respon pustakawan terhadap pengguna mengatakan pustakawan dalam melayani perpustakaan sangat baik dan mereka mau pemustaka belum profesional. membantu sehingga keluhan dari pengguna Profesionalisme pustakawan dalam melayani perpustakaan bisa direspon dengan baik oleh perlu ditingkatkan. pustakawan/ petugas perpustakaan, 6 (enam) 4. Empati orang pemustaka mengatakan respon Berdasarkan aspek empati dapat pustakawan terhadap pengguna perpustakaan disimpulkan menurut pemustaka bahwa kurang baik dimana masih ada pustakawan pustakawan peduli terhadap kesulitan yang masih cuek atau dibilang kurang baik pengguna dalam mencari informasi ketika dalam melayani pengguna perpustakaan, hal pengguna bertanya kepada pustakawan ini mungkin sesuai dengan terhadap kesulitan mencari informasi kepribadian/karakter masing-masing tersebut, tapi apabila pengguna sedang pustakawan. kesulitan dalam mencari informasi lalu 3. Keyakinan pengguna tidak bertanya kepada pustakawan Berdasarkan aspek keyakinan maka pustakawan tidak peduli karena disimpulkan pemustaka dalam melayani pustakawan tidak tahu, bisa jadi seandainya pengguna cukup baik terbukti pustakawan pustakawan melihat pengguna kesuliatan membantu dengan ilmu dan pengetahuan yang tentunya pustakawan peduli jadi pustakawan dimilikinya, bersikap sopan dalam melayani hanya memberikan empatinya jika diminta agar pengguna perpustakaan merasa senang saja, seharusnya pustakawan lebih proaktif

7 dalam memberikan pelayanan kepada paling memenuhi dimana cara berpakaian pengguna. pustakawan sudah sopan dan berpenampilan Ini dibuktikan dari hasil FGD dimana menarik sesuai dengan aturan yang ada di hanya ada 7 orang pengguna perpustakaan perpustakaan ini. Sarana perpustakaannya yang mengatakan pustakawan baik dalam juga sudah layak dan membuat pengguna memberikan empati kepada pengguna perpustakaan nyaman saat berada di perpustakaan, dan 7 (tujuh ) orang lagi perpustakaan, Tetapi dari segi ketersediaan mengatakan kurang baik, dengan alasan teknologi informasi perlu ditingkatkan dan mengatakan pustakawan peduli terhadap koleksi juga perlu ditambah lagi dan penataan pengguna yang lagi membutuhkan informasi perabot perpustakaannya perlu ditata lebih saja biasanya mereka kalau tidak ditanya rapi lagi,serta belum tersedianya rambu- mereka cuek saja. rambu/peta yang lengkap mengenai ruangan perpustakaan. 5. Berwujud

Berdasarkan aspek berwujud, menurut KESIMPULAN pemustaka bahwa penampilan/cara berpakaian Berdasarkan hasil penelitian pustakwan dalam melayani penguna sangat mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Publik penting diperhatikan karena pustakawan Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah sebagai pelayan masyarakat akan lebih indah Provinsi Riau , maka dapat diambil simpulan : dilihat apabila pustakawanya telah berpakaian 1. Berdasarkan aspek kehandalan, kualitas sopan, rapi dan bersih, dan pustakawan yang kehandalan perpustakaan BPAD berada ada di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah dalam tingkat baik dimana pustakawan cara berpakaiannya telah memenuhi kriteria dalam memberikan informasi dan sebagai pustakawan yang rapi, sopan dan pelayanan dengan cepat, tepat dan akurat, bersih. Sarana yang terdapat di perpustakaan terbukti sebahagian besar pengguna BPAD ini sudah mendukung dari segi gedung perpustakaan menyatakan pustakawan dan fasilitasnya sehingga membuat dalam melayani dan memberikan informasi pengunjung nyaman saat berada didalamnya sudah baik, cepat dan memuaskan. Hanya tetapi dari segi prasarana seperti Teknologi sebahagian kecil saja berpendapat lain, Informasinya masih kurang memadai.. menyatakan bahwa pustakawan dalam Berdasarkan hasil FGD disimpulkan melayani pengguna belum sepenuhnya menurut 14 (empat belas) orang pengguna cepat dan memuaskan, dikarenakan cara perpustakaan mengatakan bahwa aspek ini pelayanan setiap orang itu berbeda-beda

8 sesuai dengan kepribadian/karakter memberikan informasi ketika pengguna masing-masing. bertanya kepada pustakawan, tetapi apabila 2. Berdasarkan aspek keresponsifan, kualitas pengguna tidak bertanya kepada keresponsifan perpustakaan BPAD berada pustakawan tentunya pustakawan tidak dalam keadaan cukup dimana pustakawan peduli karena pustakawan tidak tahu dalam memberikan pelayanan cukup baik pengguna dalam kesulitan, seharusnya dengan cara menyapa, menegur dan pustakawan lebih proaktif dalam melayani mengarahkan pengguna agar mereka tidak pengguna, berarti dalam aspek empati ini kebingungan sehingga mendapatkan pelayanan perpustakaan BPAD berada koleksi yang dicarinya. Selanjutnya hampir pada tingkat yang harus segera diperbaiki setengahnya menyatakan tidak semua untuk lebih ditingkatkan. pustakawan yang respon terhadap 5. Berdasarkan aspek berwujud, kualitas pengguna perpustakaan ternyata masih ada berwujud perpustakaan BPAD berada pada pustakawan yang masih cuek terhadap tingkat memuaskan dimana penampilan/ pengguna perpustakaan, hal ini mungkin cara berpakaian pustakawan dalam sesuai dengan kepribadian masing-masing melayani sangat penting diperhatikan agar pustakawan. terlihat rapi dan sopan. sarana 3. Berdasarkan aspek keyakinan, kualitas perpustakaan sudah mendukung dilihat keyakinan perpustakaan BPAD berada dari gedung dan fasilitasnya sehingga pada tingkat cukup dimana pustakawan membuat pengunjung nyaman berada dalam melayani pengguna berusaha didalamnya.. Jadi aspek ini yang paling membantu dengan ilmu dan pengetahuan memuaskan pengguna BPAD walaupun yang dimiliki. Dalam melayani bersikap untuk TIK (Teknologi Informaasi dan sopan, serta melayani dengan penuh hati, komunikasi) masih perlu dilakukan ramah, tepat waktu. Selanjutnya hampir peningkatan. setengahnya mengatakan bahwa DAFTAR PUSTAKA pustakawan dalam melayani belum bersikap profesional. Evans, G. Edward dkk. 1992. Introduction to Library Public Services. Colorado: 4. Berdasarkan aspek empati, kualitas empati Library Unlimited. perpustakaan BPAD berada pada tingkat Griffiths, Jillian R. 2003. Evaluation of JISC kurang dimana setengah dari jumlah Infromation Environtment: Student responden mengatakan pustakawan peduli Perception of Services. Dalam http://www.informationr.net/ir/8- terhadap kesulitan pengguna dalam

9 4/paper160.html/, pada tanggal 13 Januari 2013, pukul 16: 20 Wib Soeatminah. 1992. Perpustakaan, Kepustakawanan dan Pustakawan. Masruri, Anis. 2003. Kualitas Pelayanan : Kanisius. Perpustakaan Perguruan Tinggi Sembel, Roy. 2004. Menang dengan sebagai Pelayanan Publik. Dalam Pelayanan Sepenuh Hati. Dalam Thaqafiyyat, vol. 4, No. 2, Juli- http://www.sinarharapan.co.id/ekono Desember 2003 mi/mandiri/2003/1028/manol.html/, Menpan. 2003. Keputusan Menteri pada tanggal 13 Januari 2013, Pukul Pendayagunaan Aparatur Negara 20.00 Wib Nomor 63/Kep/M.pan/7/2003 Tahun Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat 2003 Tentang Pedoman Umum Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta Jakarta: Kementrian Negara Sulistyo-Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Mulayana, Nandang. 2004. Otonomi Daerah Perpustakaan. Jakarta: Gramedia dan Kualitas Pelayanan. Dalam Pustaka Utama. http://www.banten.go.id/artikel/politi k/p_otonomi02.htm/, pada tanggal 13 Tim penyusun kamus pusat bahasa. 2001, Januari 2013, pukul 09.00 Wib. Kamus besar bahasa . Jakarta: Nasir, Muhammad. 2003. Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

10