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Prestación De Servicio De Internet (211, Utilizando La Plataforma

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Prestación De Servicio De Internet (211, Utilizando La Plataforma Prestación de Servicio de Internet (211, utilizando la Plataforma de la Red Nacional Multiservicios, en un periodo comprendido entre el 1 de enero de 2018 al 31 de diciembre de 2020 CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN La información incluida en este documento ha sido preparada para ser utilizada en el contexto de este proyecto. Este documento no debe ser copiado por ningún medio sin la autorización de las partes involucradas. Se ha realizado un gran esfuerzo en la preparación de este documento para asegurar que la información presentada sea correcta al momento de su firma e impresión 1 CONTENIDO CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN............................................................................ 1 CONTENIDO ...................................................................................................................................... 2 INFORMACION GENERAL ............................................................................................................. 4 OBJETIVOS DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ........................................................... 5 DEFINICIONES .................................................................................................................................. 6 PARTE I- ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO.......................................................................... 7 1. SERVICIO .............................................................................................................. 7 1.1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................... 7 1.2. DESCRIPCIÓN DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS ................................................ 7 1.3. DEFINICION DE INTERNET ............................................................................................. 7 1.4. DEFINICIÓN DE ENLACES DE COMUNICACIONES ......................................................... 7 1.5. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO TERRESTRE ................................................................... 7 1.6. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO INALÁMBRICO .............................................................. 7 1.7. DEFINICIÓN DE MEDIO INALÁMBRICO SATELITAL ........................................................ 7 2. ALCANCE GEOGRÁFICO DEL SERVICIO-- DIVISIÓN DE ZONAS DE COBERTURA DENTRO DE LA REPÚBLICA DE PANAMÁ .............................................. 7 3. PROVISIÓN DE NUEVOS SERVICIOS .............................................................. 11 3.1. TIEMPO DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ................. 12 3.2. HORARIO DE SERVICIO DE INSTALACIÓN ................................................................... 12 3.3. TIEMPO DE RESPUESTA POR TIPO DE INCIDENCIA ..................................................... 13 3.4. HORARIO Y TIEMPO DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIO ADMINISTRACIÓN, CONFIGURACIÓN Y MONITOREO PROACTIVO PARA SERVICIO DE INTERNET ........... 14 3.5. RESPONSABILIDADES DEL ESTADO Y EL CONTRATISTA .............................................. 15 4. INCIDENCIAS DE SERVICIO- TIEMPO DE RESTAURACIÓN ......................... 15 4.1 FALLOS DE ÚLTIMA MILLA .......................................................................................... 15 4.2 PROCEDIMIENTO DE REPORTES DE FALLAS: ............................................................... 16 5. TIEMPO DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE INTERNET (211) ............. 17 6. PLAZO PARA CONTESTAR / ENTREGAR DOCUMENTACIÓN Y RENDICIÓN DE CUENTAS ........................................................................................................................... 18 7. PENALIDADES ................................................................................................... 18 7.1. INCUMPLIMIENTO DE INSTALACIÓN. ......................................................................... 18 7.2. INCUMPLIMIENTOS EN TIEMPOS DE RESTAURACIÓN, FALLAS Y DISPONIBILIDAD DEL CORE DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS, PLATAFORMA DE SEGURIDAD. 19 7.3. INCUMPLIMIENTOS EN PLAZO DE ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN Y RENDICIONES DE CUENTA ................................................................................................................. 19 2 3 INFORMACION GENERAL Datos del Servicio: Prestación de Servicio de Internet (211, utilizando la Plataforma de la Red Nacional Multiservicios, en un periodo comprendido Nombre del Servicio: entre el 1 de enero de 2018 al 31 de diciembre de 2020 Número Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Datos del Proveedor del Servicio: Nombre del Dueño del Servicio: Organización: Número de teléfono: e-mail: Domicilio (ubicación): Datos del Cliente: Nombre del Dueño del Servicio: Irvin Halman Autoridad para la Innovación Organización: Gubernamental Número de teléfono: 520-7400 e-mail: [email protected] Edificio Sucre, Arias y Reyes, Nivel 300, Domicilio (ubicación): Calle 61 y Ave. Ricardo Arango, Obarrio Vigencia del Acuerdo de Nivel de Servicio: Fecha de Inicio: Fecha de Término: Fecha de Revisión: Mensual 4 OBJETIVOS DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO El presente documento representa un Acuerdo de Nivel de Servicio entre LIBERTY TECHNOLOGIES, CORP (de ahora en adelante llamado “EL CONTRATISTA” y Autoridad para la Innovación Gubernamental (AIG) (de ahora en adelante llamado “EL ESTADO”), para la “Prestación de Servicio de Internet (211, utilizando la Plataforma de la Red Nacional Multiservicios, en un periodo comprendido entre el 1 de enero de 2018 al 31 de diciembre de 2020”con la finalidad de establecer de forma clara las características del Servicios en cuestión, las responsabilidades, esquema de interacción y los niveles de servicio comprometidos. 5 DEFINICIONES SLR – Requerimientos de Niveles de Servicio SLA – Acuerdos de Niveles de Servicio OLA – Acuerdo de Nivel Operacional Incidente – Algo que interrumpe o pudiera interrumpir la calidad en el funcionamiento de los sistemas del Centro de Contacto Gubernamental. Disponibilidad- Mide el grado con el que los recursos del sistema están disponibles para su uso por el usuario final a lo largo de un tiempo dado. VSAT- Redes de comunicación por satélite que permiten el establecimiento de enlaces entre un gran número de estaciones remotas con antenas de pequeño tamaño, con una estación central normalmente llamada Hub. Fibra Óptica (FO)- Medio de transmisión empleado habitualmente en redes de datos; un hilo muy fino de material transparente, vidrio o materiales plásticos, por el que se envían pulsos de luz que representan los datos a transmitir. Cable de Cobre (Cu) - El medio de transmisión constituye el soporte físico a través del cual emisor y receptor pueden comunicarse en un sistema de transmisión de datos. Microondas- Se conoce como radioenlace a cualquier interconexión entre terminales de telecomunicación efectuada por ondas electromagnéticas, específicamente por aquellas que entran en el rango de las señales de radio. OTDR- es un reflectómetro óptico en el dominio tiempo. Es un instrumento de medición que envía pulsos de luz, a la longitud de onda deseada para luego medir sus “ecos”, o el tiempo que tarda en recibir una reflexión producida a lo largo de la FO. 6 PARTE I- ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO 1. SERVICIO 1.1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Se requiere definir los niveles para la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones que se prestarán a través de la Red Nacional Multiservicios y el desempeño de la misma red, con el objetivo de definir aspectos tales como el tiempo de respuesta, disponibilidad horario, documentación disponible procesos, personal asignado, entre otras. 1.2. DESCRIPCIÓN DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS La Red Nacional Multiservicio está compuesta de enlaces de comunicaciones que transportan servicios de telecomunicaciones como datos e internet hacia distintas instituciones del ESTADO Panameño. Los tipos de medios de transmisión considerados para la prestación de dichos servicios son: fibra óptica, coaxial, cobre, VSAT, microondas u otros medios que EL CONTRATISTA disponga y con los cuales cumpla las condiciones convenidas contractualmente. 1.3. DEFINICION DE INTERNET Permite a un cliente conectarse con la red mundial INTERNET. Este servicio no incluye la conexión física o inalámbrica entre el cliente de INTERNET y el concesionario del servicio, que es el proveedor de acceso a la red mundial de INTERNET. 1.4. DEFINICIÓN DE ENLACES DE COMUNICACIONES Consiste en una infraestructura o medio físico, a través del cual se transporta la información desde la fuente hasta el destino, y con base en esa infraestructura se ofrecen a los usuarios los diversos servicios de telecomunicaciones, comprende toda la transmisión y equipos asociados. 1.5. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO TERRESTRE Consiste en utilizar medios físicos, utilizando conductores eléctricos de señal, tales como son las líneas de par de cobre, cable coaxial y fibra óptica. 1.6. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO INALÁMBRICO Consiste en aquel que no necesita un medio físico entre el emisor y el receptor para llevar a fin el mensaje, se ocupa un canal de transmisión en este caso en el espacio. 1.7. DEFINICIÓN DE MEDIO INALÁMBRICO SATELITAL Servicio de telecomunicaciones a través de satélites que se encuentran en la órbita terrestre. En este servicio se permite manejar las zonas de cobertura para la comunicación en diferentes bandas, como lo son la banda C, Ku y L. 2. ALCANCE GEOGRÁFICO DEL SERVICIO-- DIVISIÓN DE ZONAS DE COBERTURA DENTRO DE LA REPÚBLICA DE PANAMÁ Por la Naturaleza y distribución de la República de Panamá, los datos que se presentarán
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