CALLCENTER-VERBAND.DE CCVNews AUSGABE 2 | OKTOBER 2015

Sprachanalyse Qualitäts-­ management

Produktivität Inbound

Outbound Service

SMARTER, INTERAKTIVER, CALLCENTER Arbeitsschutz

Servicesteigerung

Ausgabe zur 1. Jahrestagung der Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ Bild: CanStockPhotoBild:

VERBOT SONNTAGSARBEIT PROGRAMM CCV QUALITY AWARD Steht die Branche JAHRESTAGUNG Mehr Bewerber fest zusammen? Alle Themen auf einen Blick. als jemals zuvor. ENCOREPRO® 510 & 520 Gut für einen brillanten Eindruck

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pl-Anzeige-EncorePro-510-520-DINA4.indd 1 04.09.15 15:55 Editorial | Oktober 2015 | CCVNews 1

ENCOREPRO® 510 & 520 Gut für einen LIEBE LESERIN, brillanten Eindruck LIEBER LESER

„Smarter, Interaktiver, Callcenter“ lautet das Motto der 1. Jahres­ tagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft und auch dieser CCVNews. „Wie, Callcenter?“ höre ich da schon den einen oder an­ deren sagen. Für die einen sind sie schon seit Jahren tot, weil der moderne Mensch ja scheinbar nicht mehr telefonieren will. Für andere gibt es nur noch Kunden Service Abteilungen, Customer Care Units oder Customer Experience Center. Doch die täglichen Grundfragen und Herausforderungen sind für alle gleich: Erreichbarkeit, Mitarbei­ terverfügbarkeit und -qualifikation sowie die Erfüllung der verschie­ densten Kundenerwartungen, egal auf welchem auch immer gewählten Medium – und das Alles natürlich in wirtschaftlich vertretbarem Rahmen.

Und genau darum geht es in dieser Ausgabe und unserer 1. Jahres­ tagung. Der Blick nach vorne: auf Beispiele mit unterschiedlichen He­ Manfred Stockmann, rangehensweisen, wissenschaftliche Erkenntnisse und sich ändernde Präsident des Call Center gesetzliche Rahmenbedingungen. Gerade zu letztem Punkt zählen Verband Deutschland e. V. die umfangreichen Aktivitäten des CCV mit seinem Aufruf zum „Bünd­ EncorePro 510 nis für Kundenservice an Sonn- und Feiertagen“.

Im Herbst steht beim CCV auch die Mitgliederversammlung an, dies­ mal wieder verbunden mit der Wahl des Vorstandes. Daher finden Sie in dieser Ausgabe einen Sonderteil mit einem Rückblick auf die wichtigsten Themen und Arbeiten der vergangenen zwei Jahre. Doch auch dem wichtigeren Blick nach vorne, zu laufenden und geplanten Die Kundenanforderungen in Contact Centern steigen Vorhaben der Verbandsarbeit widmen wir einige Seiten. und Telefonate werden immer komplexer. Und naturlich lade ich Sie herzlich ein zum Wissens-Austausch und Höchste Zeit für Headsets, mit denen sich Ihre Mitar- Netzwerken auf der Jahrestagung sowie zur feierlichen Verleihung beiter maximal aufs Gespräch konzentrieren können. des CCV Quality Awards, dessen Nominierte wir Ihnen in dieser Aus­ gabe der CCVNews für alle drei Kategorien vorstellen. So wie beim neuen EncorePro. Zeigen Sie Ihren Kunden, wie Sie deren Erwartungen in Herzlichst, Ihr jeder Beziehung übertreffen: dank speziellem Design für ganztägigen Tragekomfort, erstklassiger Noise-Can- celling-Technologie und langlebiger Zuverlässigkeit.

Manfred Stockmann Jetzt testen! Präsident

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pl-Anzeige-EncorePro-510-520-DINA4.indd 1 04.09.15 15:55 2 CCVNews | Oktober 2015 | Inhalt

INHALT

Seite 8 – 9 Bündnis für Sonntagsarbeit Call- und Contactcenter-Betreiber vereinigt Euch!

Seite 10 – 11 Alles Whitepaper oder was?! Nachwuchs in der CCV- Whitepaper-Reihe

Telearbeit, Homeoffi ce & Co. Defi nition, Rechtslage & technische Anforderungen

der dezentralen Arbeitsweise der Zukunft CanStock Bild:

in Kooperation mit Whitepaper1 Titel | Kapitel

Seite 16 – 17 Manfred Stockmann Präsident

Seite 12  Agenda Seite 23 – 26 Themen der CCV Quality CCV-Mitgliederversammlung 2015 Award 2015 Die besten Projekte unserer Branche Inhalt | Oktober 2015 | CCVNews 3

Seite 27 – 35 1. Jahrestagung der Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“

4 – 7 Sonntagsarbeit Gerichtsentscheidung kappt sonntags die Telefonleitung – Deutscher Kundenservice vor dem AUS?

8 – 9 Bündnis für Sonntagsarbeit Call- und Contactcenter-Betreiber vereinigt Euch!

10 – 11 Alles Whitepaper oder was?! Nachwuchs in der CCV-Whitepaper-Reihe

12 Agenda Themen der CCV-Mitgliederversammlung 2015 Vorstand 13 – 22 Kandidatur & Rechenschaftsberichte CCV Quality Award 2015 23 – 26 Die besten Projekte unserer Branche 27 – 35 1. Jahrestagung der Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ 36 – 37 Wachstum – eine Herausforderung bei veränderten Märkten und Rahmenbedingungen. 38 Fluch oder Fortschritt? Neid in Unternehmen: Von Fragen zur Zukunft der Arbeit und der Notwendigkeit, Führung anders zu denken. 39 Mitgliederwerbung Sechs Gründe für eine CCV-Mitgliedschaft 42 – 43 Branchentermine Ihre Kontaktpunkte zur Branche 56 CCVNews-Bestellung

57 „Die Stimme der Branche“ trifft auf die Sprachampel „VoiceCoach“ von ProCom-Bestmann 57 Impressum

Seite 36 – 37 Wachstum – eine Herausforderung bei veränderten Märkten und Rahmenbedingungen. 4 CCVNews | Oktober 2015 | Sonntagsarbeit

SONNTAGSARBEIT Gerichtsentscheidung kappt sonntags die Telefonleitung – Deutscher Kundenservice vor dem AUS? VON ENRICO RENNEBARTH Bilder: CanStockPhoto Sonntagsarbeit | Oktober 2015 | CCVNews 5

er Call Center Verband Deutschland Die Ungültigkeit der Bedarfsgewerbeverord­ D e.V. (CCV) befasst sich zwischenzeit- nung beruht nach der mündlichen Urteilsbe­ lich fast ein Jahr mit der Entscheidung des gründung des Verwaltungsgerichtshof (Ak­ Bundesverwaltungsgerichts zur Beschäf- tenzeichen: 8 C 1776 / 12.N) auf dem Fehlen tigung von Arbeitnehmern an Sonn- und einer ausreichenden Verordnungsermächti­ Feiertagen. Das letztinstanzliche Urteil vom gung des Landes Hessen durch den zuständi­ November 2014 hatte nicht nur Konse- gen Bundesgesetzgeber im Arbeitszeitgesetz quenzen für unsere Mitgliedsunterneh- vom 6. Juni 1994. Zwar enthalte das seitdem men in Hessen, die Kundenservices an mehrfach geänderte Gesetz eine gestaffelte CCV-Broschüre fasst alle Fakten diesen Tagen anbieten, sondern für alle Verordnungsermächtigung für Ausnahmere­ verständlich zusammen deutschen Call- und Contactcenter. gelungen, jedoch müssen nach der Rechtspre­ chung des Bundesverfassungsgerichts und Der Verband hat die Broschüre „8 Fakten Worum geht es genau? des Bundesverwaltungsgerichts bei Eingriffen für Sonntagsarbeit“ veröffentlicht, die alle Die Gewerkschaft Ver.di und zwei Dekanate in Grundrechte der Gesetzgeber alle wesentli­ Faktenfür den Erhalt der Sonntagsarbeit dar­ der Evangelischen Kirche in Hessen und chen Grundentscheidungen selbst treffen und stellt und die Probleme von betroffenen Mit­ Nassau stellten Normenkontrollanträge zur dürfe diese nicht der Exekutive überlassen. gliedsunternehmen und Marktteilnehmern Überprüfung der hessischen Gewerbebe­ Deshalb lasse die Verordnungsermächtigung aufzeigt. Die Broschüre soll die Interessen darfsverordnung. Die ergangene Entschei­ im Arbeitszeitgesetz so tief greifende Ausnah­ der Branche gegenüber Politik, Medien und dung betrifft vor allem die Beschäftigung von men vom Gebot der Sonn- und Feiertagsruhe Öffentlichkeit bündeln und die wichtigsten Ar­ Personal in Call- und Contactcentern, zum nicht zu (Quelle: VGH Pressemitteilung Nr. gumente verständlich erklären. Beispiel im Versandhandel, beim Online-Ban­ 28 / 2013 vom 12. September 2013). king oder im Reisegewerbe (Callcenter sind in „Im Vordergrund stand einerseits die Informa­ § 1 Abs. 1 Nr. 9 Bedarfsgewerbeverordnung Im Urteil des Bundesverwaltungsgerichts tion und Aufklärung unserer Verbandsmitglie­ geregelt). Ebenfalls vom Urteil betroffen sind (Aktenzeichen: 6 C CN1.13) heißt es, dass der“, so Enrico Rennebarth, CCV-Leiter Recht Videotheken und Bibliotheken in kommunaler die bisher bestehende Regelung aufgehoben & Regulierung und Verbandsjustiziar Leiter oder kirchlicher Trägerschaft sowie Lotto- und wurde, weil sie eine Beschäftigung in allen Recht & Regulierung, „Neben der verband­ Totogesellschaften mit elektronischer Ge­ gegenwärtig und künftig vorhandenen Call- sinternen Aufklärungsarbeit hat der CCV-Vor­ schäftsabwicklung. Der Hessische Verwal­ und Contactcentern zulässt, unabhängig von stand sein Engagement darauf ausgerichtet, tungsgerichtshof hatte zum erstinstanzlichen Branche und Tätigkeitsbereich des Service­ die zuständigen Ansprechpartner in Politik und Urteil eine Presseerklärung herausgegeben. centers. Dass der Betrieb von Callcentern in Öffentlichkeit über die Notwendigkeit der Bei­ Ebenfalls hat das Bundesverwaltungsgericht diesem Umfang erforderlich ist, um tägliche behaltung der Sonntagsarbeit zu informieren“. nach seiner finalen Entscheidung eine Pres­ oder an Sonn- und Feiertagen besonders seerklärung publiziert. Der Volltext des Urteils hervortretende Bedürfnisse der Bevölkerung Termine mit Politik und Öffentlichkeit war bei Redaktionsschluß noch nicht verfüg­ zu befriedigen, lässt sich demnach nicht fest­ Dirk Egelseer, CCV-Vorstandsmitglied, Res­ bar. stellen (Quelle: BVerwG Pressemitteilung Nr. sort Recht & Regulierung, und auch andere 69 / 2014 vom 26. November 2014). Vorstandsmitglieder nahmen in den vergan­ Verfassungsrechtlicher Hintergrund und Urteilsgründe Der Schutz der Sonn- und Feiertagsruhe geht auf Art. 139 Weimarer Reichsverfassung (WRV) zurück. Für bestimmte Branchen be­ inhaltete die hessische Bedarfsgewerbever­ ordnung die Zulässigkeit der Beschäftigung von Arbeitnehmern an Sonn- und Feiertagen ganzjährig für jeweils bis zu acht Stunden. In allen anderen Bundesländern bestehen ähnliche Regelungen, daher ergibt sich eine bundesweite Problematik. Die jeweiligen lan­ desrechtlichen Regelungen heißen ebenfalls Bedarfsgewerbeordnung oder Bedürfnisge­ Interview von CCV-Vorstandsmitglied Roy Reinelt zur Entscheidung des werbeordnung. Bundesverwaltungsgerichts zur Sonn- und Feiertagsarbeit 6 CCVNews | Oktober 2015 | Sonntagsarbeit

genen Monaten zahlreiche Termine in ganz Deutschland wahr. Zur CCW 2015 und bei Wann möchten Kunden Callcenter erreichen? den zahlreichen CCV-Regionaltreffen hörten Mitglieder und interessierte Marktteilneh­ mer Vorträge über die zahlreichen Gründe für die Beibehaltung der Sonntagsarbeit. 62 % Zeitgleich luden aber auch das Bundesmi­ Samstag 43 % nisterium für Arbeit und Soziales (BMAS), Vormittag das Ministerium für Soziales, Gesundheit, 28 % Wissenschaft und Gleichstellung des Landes Schleswig-Holstein oder das Ministerium für Samstag Nachmittag Arbeit, Integration und Soziales des Landes 48 % Nordrhein-Westfalen zu Anhörungen und Be­ 31 % sprechungen ein. Zentraler Ansprechpartner auf Ebene der Bundesländer ist die Behörde Samstag 27 % für Gesundheit und Verbraucherschutz der Abend / Nacht 26 % Freien Hansestadt Hamburg, die die feder­ 9 % führende Leitung einer Projektgruppe des Länderausschusses für Arbeitsschutz und Sonntag 45 % Sicherheitstechnik (LASI) innehat. Natürlich Vormittag 36 % stand der CCV auch mit anderen Verbänden, 25 % deren Mitglieder von einem Verbot der Sonn­ tagsarbeit bedroht sind, in engem Kontakt, um Sonntag 75 % künftige Bündnisse zu schmieden. Nachmittag 43 % 25 % Studienergebnisse sprechen für Sonntagsarbeit Sonntag 20 % Grundlage aller Gespräche war eine solide Abend / Nacht 22 % Daten- und Zahlenbasis. Der CCV führte dazu 8 % mit CCV-Mitglied Verint Systems GmbH zwei Studien zum „Service am Wochenende“ durch. Dabei wurde deutlich, dass Verbrauchern die Erreichbarkeit von Unternehmen am Samstag Alter: unter 30 Jahre 30 – 49 Jahre über 50 Jahre und Sonntag extrem wichtig ist. Zudem wur­ den die Auswirkungen einer möglichen Regel­ n = 500 Verbraucher aus Deutschland, Mehrfachnennung möglich Frage: Wann möchten Sie die Möglichkeit haben, ein Service Center zu erreichen? verschärfung in ganz Deutschland offensicht­ lich. So zeigt sich, dass die seit dem Urteil

entstandene Rechtsunsicherheit vielen Un­ 1“, Seite 2. Teil – Ergebnisse der Verbraucherbefragung (2015): „Kundenservice am Wochenende Quelle: Verint/CCV ternehmen große Sorge bereitet. Zwar waren Kunden sehen Erreichbarkeit nur 16 Prozent der Teilnehmer zum Zeitpunkt keine Öffnungszeiten haben.“, kommentiert als wichtiges Kaufkriterium der Umfrage direkt vom Beschäftigungsverbot Otto E. Vogel, Geschäftsführer der Commu­ an Sonn- und Feiertagen betroffen, dennoch niGate Kommunikationsservice GmbH, die Nach den Ergebnissen der Studie ist für viele stimmten 80 Prozent der Forderung des CCV Interessensverletzung von Verbrauchern, Verbraucher der Service entscheidender als und einer bundeseinheitliche Neuregelung der denen letztlich der Kundenservice am Wo­ der Preis. Das gilt vor allem für Banken, Ver­ Sonn- und Feiertagsarbeit zu. chenende nicht zur Verfügung steht. Überra­ sicherungen und TV- und Kabelnetzanbie­ schend war für den CCV, dass in der Presse- ter. Eine größere Rolle spielen Kosten in der Verbraucher wünschen Erreichbarkeit und Öffentlichkeitsarbeit der Nutzen der Energiebranche, der Telekommunikation und an Sonntagen Call- und Contactcenter-Branche erstmals bei Autovermietungen. Darüber hinaus zählt „Unsere Erfahrung zeigt eindeutig, dass Ver­ deutlich herausgestellt wurde. Verbraucher aber auch, wie gut ein Anbieter die Anforde­ braucher gerade an Sonn- und Feiertagen fürchten um fehlenden Kundenservice am rungen und Wünsche seiner Kunden kennt. effiziente Beratung wünschen. Service darf Wochenende! Das heißt: Die persönliche Erreichbarkeit ist Sonntagsarbeit | Oktober 2015 | CCVNews 7

Callcenter erwirtschaften meisten Umsatz ob sie den deutschen Callcentermarkt verlas­ Was ist für Sie bei der Auswahl am Wochenende sen und ihre Aufträge ins deutschsprachige eines Service Providers unverzichtbar? Rund 1 / 4 des Jahresumsatzes erwirtschaf­ Ausland abgeben. ten Call- und Contactcenter an Sonntagen. Persönliche Erreichbarkeit Mehr als ein Drittel der Unternehmer rechnet Unterstützen Sie den CCV! des Anbieter (des Produktes / 1 62 % aufgrund des Arbeitsverbots mit Umsatzein­ Der CCV-Vorstand hat im Interesse der be­ der Dienstleistung) außerhalb bußen zwischen 0,5 und 5 Mio. Euro jährlich. troffenen Verbandsmitglieder und der gesam­ der üblichen Geschäftszeiten Bei mehr als 7 Prozent wird der Umsatzver­ ten Branchenunternehmen der Beibehaltung lust sogar deutlich über 5 Mio. Euro jährlich der Sonntagsarbeit in Deutschland höchste 2 Gute Beratung 59 % liegen. Das heißt: Call- und Contactcenter und Priorität eingeräumt. nachgelagerte Branchen müssen mit enor­ Erreichbarkeit über verschiedene men Umsatzeinbußen rechnen. 3 Medien (z. B. Telefon, E-Mail, 58 % Soziale Medien etc.) Ein Arbeitsverbot wird nicht dazu führen, dass sämtliche Dienstleistungen, die bislang an 4 Niedrige Preise 54 % Sonn- und Feiertagen erbracht wurden, auf Dirk Egelseer Werktage verschoben werden. Auftraggeber Ressort Recht & Regulierung Kenntnis meiner 5 42 % werden ihre Leistungen ins Ausland verla­ CCV Anforderungen und Wünsche gern. Dabei wird es dem einen oder anderen sinnvoll erscheinen, die Leistung nicht nur Persönlicher 6 40 % an bestimmten Tagen im Ausland erbringen Otto E. Vogel Ansprechpartner zu lassen, sondern vielmehr den gesamten Geschäftsführer Auftrag auszulagern. Das heißt: Durch das CommuniGate 7 Das Image der Marke 33 % Arbeitsverbot werden Auftraggeber überlegen, Quelle: Verint/CCV (2015): „Kundenservice am Wochenende – Ergebnisse einer Verbraucherbefragung Teil 1“, Seite 5. Teil – Ergebnisse einer Verbraucherbefragung (2015): „Kundenservice am Wochenende Quelle: Verint/CCV

für Verbraucher das wichtigste Kriterium bei der Auswahl eines Service Providers. Unter­ Welche Umsatzeinbußen befürchten Sie? nehmen, die diese nicht gewährleisten kön­ nen, haben einen Wettbewerbsnachteil.

Derzeitige Situation schafft Chaos Unter 500.000 € 36,6 Derzeit prüfen fast alle Landesregierungen ihre gesetzlichen Bestimmungen. In Hessen 500.000 € bis 1 Mio. € 14,5 dürfen Callcenter nur betrieben werden, die sich auf das Privileg der Rundfunk- oder 1 bis 5 Mio. € 11, 7 Pressefreiheit beziehen können. Das heißt: Die unsicheren, bürokratischen Vorgaben Mehr als 5 bis 10 Mio. € 2,1 bremsen Neueinstellungen und Investitionen. Sie führen zu einem verzerrten Wettbewerb Mehr als 10 bis 25 Mio. € 2,8 zwischen den Bundesländern und erschwe­ ren die Planungssicherheit für Betreiber und Mehr als 25 bis 50 Mio. € 0,7 Kunden. Eine Projektgruppe des Länderaus­ schusses für Arbeitsschutz und Sicherheit­ Mehr als 50 bis 100 Mio. € 1,4 stechnik (LASI) soll die Möglichkeiten einer Mehr als 100 Mio. € 0,7 Neugestaltung der Sonn- und Feiertagsbe­ schäftigung ausloten. Nach ersten Informati­ Keine Angaben / 29,7 onen ist eine Neuregelung in Form einer bun­ Kann ich nicht beantworten deseinheitlichen Verordnung geplant. Eine denkbare Alternative ist die Änderung des n = 145, Angaben in % Bundesarbeitszeitgesetzes. Befragung (Chartband – Onlineumfrage) Teil 2“, Folie 21. Teil – BtoB - Befragung (Chartband Onlineumfrage) (2015): „Kundenservice am Wochenende Quelle: Verint/CCV 8 CCVNews | Oktober 2015 | Sonntagsarbeit

BÜNDNIS FÜR SONNTAGSARBEIT Call- und Contactcenter-Betreiber vereinigt Euch!

ufruf zum „Bündnis für Kundenser- 2015 zur Teilnahme am „Bündnis für Kunden­ ten Jahren. Weitere offizielle Gewerkschafts­ A vice an Sonn- und Feiertagen“: Das service an Sonn- und Feiertagen“ aufgerufen. stellungnahmen zum Thema existieren nicht. Urteil des Bundesverwaltungsgericht zur Ziel ist es, Kräfte zu bündeln und sich ge­ Der für Callcenter zuständige Gewerkschafts­ Sonn- und Feiertagsarbeit ist wie ein Un- meinsam für den Erhalt der Sonn- und Feier­ vertreter Ulrich Beiderwieden stellte fest, dass geheuer, das durch die Call- und Contact- tagsarbeit in Deutschland stark zu machen. zunehmend Tätigkeiten von Callcentern aus center-Branche schleicht und im Bundes- Konkurrenzlagen zwischen Unternehmen und Hessen abgezogen und in andere Bundeslän­ land Hessen dafür gesorgt hat, dass seit anderen Marktteilnehmern sollten im Sinne der verlagert werden, wo dies aufgrund der fast einem Jahr an Sonn- und Feiertagen dieses gemeinsamen Ziels für den deutschen dort geltenden Genehmigungen noch möglich die Telefone still und die Arbeitsplätze leer Call- und Contactcenter-Markt in den Hinter­ ist. Bedarf und Nachfrage würden nach der bleiben. Es hat auch dafür gesorgt, dass grund treten. Es gilt, die Auslagerung von Auf­ Gewerkschaftsmeinung auch an sechs Tagen viele Unternehmer in den anderen Bun- trägen ins Ausland und eine Schwächung des genügen. Die Bedürfnisse von Kunden und desländern unsicher sind, weil sich das Call- und Contactcenter-Standortes Deutsch­ die geschäftlichen Aktivitäten der Anbieter Urteil ebenso auf diese auswirken kann. land zu verhindern. würden durch das Verbot in guten Einklang Hintergrund ist, dass Gesetzgeber und miteinander gebracht werden. Ver.di steht mit Behörden aufgrund des Rechtsstaatsprin- dieser Ansicht konträr zur Argumentation des zips in Artikel 20 Abs. 3 Grundgesetz an ALS „STIMME CCV, der eine Beibehaltung von Sonntagsarbeit Urteile der obersten deutschen Gerichte in Call- und Contactcenter erreichen möchte. gebunden sind. Sie müssen rechtswidrige DER BRANCHE“ HAT Gesetze und Verordnungen aufheben. CCV kritisiert Gewerkschaftsposition DER CCV BEREITS Mit dem Versuch, ihre Position zum Thema zu CCV startete Branchenaufruf stärken, startete ver.di eine bundesweite Un­ Fraglich ist an dieser Stelle, wann dies pas­ VIEL ERREICHT. terschriftenaktion. Diese Herangehensweise siert und ob es eine Neuregelung geben wird, ist auch deshalb interessant, da die Gewerk­ die künftig eine rechtssichere Beschäftigung schaft Unterstützung bei den Personen sucht, an Sonn- und Feiertagen in Deutschland er­ Gewerkschaften strikt gegen Sonntagsarbeit die von einem Verbot besonders betroffen laubt. Ein bundesweites Verbot der Sonntags­ Die Fürsprecher des Verbots der Sonntags­ sind: den Verbrauchern. Zur Kampagne von arbeit ist durchaus möglich. Deswegen bedarf arbeit bezogen ebenfalls Position. Auf ihrer ver.di erklärte Dirk Egelseer, Vorstandsmit­ es einer gemeinsamen Initiative, die nicht nur Bundesfachbereichskonferenz am 27. und glied des Call Center Verband Deutschland CCV-Mitgliedsunternehmen, sondern die ge­ 28. März 2015 in Berlin hatten die Delegierten e.V., Ressort Recht & Regulierung: samte Branche mit einbezieht und die Kraft des ver.di-Fachbereichs „Besondere Dienst­ „Das Arbeitsverbot in Callcentern an Sonn- aller möglicherweise Betroffenen bündelt. leistungen“ eine weitere Einschränkung der und Feiertagen schadet den Verbrauchern und Der CCV, der bereits seit November 2014 Sonntagsarbeit in Callcentern gefordert. Arbeitnehmern gleichermaßen. Studien bele­ aktiv die Interessen der Branche zu diesem Hintergrund ist die von Delegierten aus der gen, dass viele Kunden Callcenter-Dienste am Thema vertritt und zahlreiche Gespräche mit Callcenter-Branche vorgetragene „massive Wochenende als unverzichtbar ansehen. Wir Politik und Öffentlichkeit führte, hat im August Ausweitung“ der Sonntagsarbeit in den letz­ brauchen hier nicht mehr Restriktion, sondern Sonntagsarbeit | Oktober 2015 | CCVNews 9

eine Regelung, die einer modernen Dienstleis­ ●● Capita (Germany) GmbH Das Urteil ist aber viel weitreichender und be­ tungsgesellschaft Rechnung trägt und Wett­ ●● Deutscher Reiseverband e. V. (DRV) trifft verschiedene Teilbranchen. Insbesondere bewerbsfähigkeit gewährleistet. Deutschland ●● DKB Service GmbH Unternehmen aus den Bereichen Versandhan­ wäre mit einem Verbot umringt von Staaten, ●● erf24 touristic services GmbH del, Banken, Versicherungen, Videotheken, die sich durch legale Sonntagsarbeit in Call­ ●● getaline GmbH Telekommunikation und Tourismus sind stark centern einen klaren Wettbewerbsvorteil ver­ ●● Hanseatisches Wein- und von einem Verbot betroffen. Unter dem Motto: schaffen. Dadurch werden Arbeitsplätze in Sekt- Kontor GmbH „Gemeinsam stärker – Kräfte bündeln“ hatte Deutschland vernichtet. Viele Beschäftigte ●● Interessenverband des Video- und Medien- der CCV das Bündnis initiiert, dass in Form fühlen sich zudem durch das Verbot von Sonn­ fachhandels in Deutschland e. V. (IVD) eines Rechtsgutachtens von einem namhaften tagsarbeit bevormundet und um den – häufig ●● Invitel Unternehmensgruppe Universitätsprofessors mit Forschungs- und mit attraktiven Zuschlägen versehenen – Ver­ ●● KiKxxl GmbH Arbeitsschwerpunkt im Staats- und Verwal­ dienst gebracht.“ ●● mobilcom-debitel GmbH tungsrecht eine unabhängige Expertise erar­ ●● TAS Mülheim GmbH beiten soll, um der Politik und Öffentlichkeit ei­ Gemeinsam stark: ●● Verband Internet Reisevertrieb e. V. (VIR) nen praxistauglichen und branchengerechten Verbände und Unternehmen ●● Xact the voice company GmbH Lösungsvorschlag vorzulegen. Bisher sind dem Aufruf des CCV als Initiator des Bündnisses mehr als 20 Unternehmen Rechtssichere Neuregelung schaffen! Unterstützen auch Sie das Bündnis! und Verbände gefolgt, die durch das Urteil des Der CCV stand seit der Urteilsverkündung mit Mitmachen kann jeder, der sich für den Erhalt Bundesverwaltungsgerichts betroffen sind verschiedenen Ansprechpartnern auf Bun­ der Sonntag- und Feiertagsarbeit in Deutsch­ oder das Engagement für richtig und sinnvoll des- und Landesebene über die Beibehaltung land einsetzen möchte. Mehr Informationen halten. Die Liste der Unterstützer zeigt, dass der Sonn- und Feiertagsbeschäftigung in unter: http://bit.ly/Sonntagsarbeit Vertreter fast aller Bereiche der vielschichti­ Kontakt und hat erreicht, dass der Gesetz­ gen Branche im „Bündnis für Kundenservice geber grundsätzlich gewillt ist, sich mit einer an Sonn- und Feiertagen“ vertreten sind. Neufassung der Sonn- und Feiertagsbeschäf­ Zusätzlich zu den offenen Unterstützern des tigung in Deutschland zu befassen. Bündnisses reihen sich weitere Unternehmen Als „Stimme der Branche“ hat der CCV bereits ein, die jedoch nicht in der ersten Reihe stehen viel erreicht. Eine Projektgruppe des Länder­ Dirk Egelseer wollen. Die Unterstützungsformen für das Ziel ausschuss für Arbeitsschutz und Sicherheit­ Ressort Recht & Regulierung einer Legalisierung der Sonntagsarbeit in Call­ stechnik (LASI) soll dazu die Möglichkeiten CCV centern sind also breit gefächert und vielfältig. einer Neugestaltung ausloten. Nach ersten Informationen ist eine Neuregelung in Form ●● 3C DIALOG GmbH einer bundeseinheitlichen Rechtsverordnung Enrico Rennebath ●● BNP Paribas Deutschland / Consors Bank geplant. Die Arbeits- und Sozialministerkonfe­ Verbandsjustitiar ●● Sykes Enterprises Bochum renz (ASMK) soll Ende November 2015 einen Leiter Recht & Regulierung GmbH & Co. KG entsprechenden Prüfauftrag beschließen. CCV 10 CCVNews | Oktober 2015 | Whitepaper

ALLES WHITEPAPER ODER WAS?! Nachwuchs in der CCV-Whitepaper-Reihe VON ENRICO RENNEBARTH, LEITER RECHT & REGULIERUNG, VERBANDSJUSTITIAR DES CCV

uf den ersten Blick haben ein We- unfall erfolgen. Doch was muss der Arbeitge­ handelt wie die Anforderungen an Erste- A geunfall und ein Heimarbeitsplatz ber bei der Unfallmeldung beachten? Was ist Hilfe-Maßnahmen oder bei Arbeits- und Wege­ rein gar nichts gemeinsam. Im Bezug zu eigentlich bei Arbeitsunfällen zu tun? Und bei unfällen. Interessant wird – gerade für Start­ einer Tätigkeit in einem Call- oder Con- Brandschutz und Notfall gab es doch auch ups – das Thema Versicherungspflichten. Das tactcenter wird aber schnell klar, dass einzuhaltende gesetzliche Vorgaben … neue Whitepaper ist voraussichtlich ab Mitte Kundenservice nicht nur im klassischen November verfügbar. Großraumbüro, sondern in gleicher Weise Brandschutz, Wegeunfall und auch vom heimischen Wohnzimmer aus Sicherheitsunterweisung Die Träger der Gemeinsamen Deutschen geleistet werden kann. An diesem Punkt setzt erstmals das CCV-Whi­ Arbeitsschutzstrategie (GDA) und die Sozial­ tepaper „Arbeitsschutz im Call- und Contact­ partner unterzeichneten ein „Leitlinienpapier Das Gefährdungsrisiko für einen Wegeunfall center“ an. Gemeinsam mit CCV-Neumitglied zur Neuordnung des Vorschriften- und Regel­ in den eigenen vier Wänden ist wahrlich ge­ planen + steuern GmbH stellt der Verband werkes im Arbeitsschutz“, in dem sich Bund, ring einzuschätzen. Auf dem täglichen Weg seinen Mitgliedern wertvolle Hinweise rund Länder und Unfallversicherungsträger auf ein zur Arbeitsstätte zu den zahlreichen Call- und um das Thema Arbeitsschutz zur Verfügung. einheitliches und konsistentes Regelungssys­ Contactcenter-Standorten in Deutschland kann Grundlagen und Übersichten zu Brandschutz- tem aus staatlichen Vorschriften und autono­ aber schon mal der ein oder andere Verkehrs­ und Notfallmaßnahmen werden genauso be­ mer Rechtsetzung verständigten.

Whitepaper: Telefonische Werbemaßnahmen Whitepaper: Gesetzlicher Mindestlohn Whitepaper | Oktober 2015 | CCVNews 11

Branchenregeln sollen dabei im Kombinati­ Berufskrankheiten und arbeitsbedingten – Gesellschaft für Telearbeit durch den onsmodell staatliche Regeln ergänzen, ohne Gesundheitsgefahren, Dschungel der unterschiedlichen Begrifflich­ Rechtsverbindlichkeit zu entfalten; aber ● branchenspezifische Arbeitsverfahren, keiten und Formen für Teleheimarbeit und Maßnahmen und Pflichten im Arbeits- und Tätigkeiten und Arbeitsplätze, den damit verbundenen rechtlichen Bestim­ Gesundheitsschutz empfehlen. Die neue ● Gesundheitsförderung, Arbeitshygiene, mungen führen soll. DGUV „Branchenregel Callcenter“ wird der­ Ergonomie und Barrierefreiheit. zeit im Dialog mit der Deutschen Gesetzli­ Wie hat ein work@home-Arbeitsvertrag aus­ chen Unfallversicherung (DGUV), der Ver­ Das neue Whitepaper gibt einen Einblick in die zusehen? Darf auch am Sonntag gearbeitet waltungs-Berufsgenossenschaft (VBG) und wichtigsten Anforderungen an Sicherheitsun­ werden? Was ist beim Datenschutz und der dem CCV entwickelt, um konkrete Präventi­ terweisungen in Call- und Contactcentern. Datensicherheit zu beachten? Aber auch auf onsmaßnahmen bis Ende 2015 zu erarbei­ Arbeitnehmerseite werden Fragen beantwor­ ten. Diese wird sich mit folgenden Grundthe­ Telearbeit, Homeoffice & Co. tet: Kann ich Werbungskosten für ein häusli­ men befassen: Mit der immer beliebter werdenden Arbeitswelt ches Arbeitszimmer geltend machen? Wie se­ in den heimischen vier Wänden befasst sich hen meine Mitbestimmungsrechte aus? Muss ● Erfüllung der Rechtspflichten zur das jüngste CCV-Whitepaper „work@home“, ich meine Hausratsversicherung über meinen Verhütung von Arbeitsunfällen, das gemeinsam mit CCV Neumitglied GEFTA Teleheimarbeitsplatz informieren?

Whitepaper: Multichannel im LiveCallCenter Whitepaper: Work@home

Die gesamte CCV-Whitepaper-Reihe ist auf www.callcenter-verband.de erhältlich. 12 CCVNews | Oktober 2015 | Agenda Mitgliederversammlung

AGENDA Themen der Mitgliederversammlung 2015

ach mit, mach‘s nach, mach’s besser! Was ist in den vergangenen zwei Jahren des Ihr Team der CCV-Geschäftsstelle M Es ist wieder so weit! Die CCV-Mitglie- Mandats passiert? Einen ersten Einblick über Beate Mietzner (Assistentin des Vorstandes derversammlung 2015 steht im Zeichen von die Herausforderungen, denen sich das Team und Referentin Finanzen & Controlling), Jör­ Vorstandswahlen für die „Stimme“ der deut- um CCV-Präsident Manfred Stockmann gestellt dis Harenkamp (Managerin Public Relations schen Call- und Contactcenter-Branche so- hat, erhalten Sie bereits vorab auf den CCV­ & Inklusion), Sandra Fiedler (Managerin Pu­ wie ihrer Dienstleister. News-Seiten 16 bis 22. Weitaus interessanter blic Relations, Marketing & Events), Enrico werden für Sie und alle Mitglieder sicherlich die Rennebarth (Leiter Recht & Regulierung, Ver­ Rückblicke auf die letzten zwei Jahre Kandidaten für den neuen Vorstand sein. Oder bandsjustitiar) Auf der Tagesordnung stehen aber auch die stellen Sie sich vielleicht sogar selbst zur Wahl? Berichte der einzelnen Vorstandsmitglieder, die im November 2013 in Rennen gegangen sind, Von der Wiege bis zur Bahre … und auch die Beschlussfassung über mögliche … Formulare, Formulare! Die an dieser Stelle Die Tagesordnung Anträge, die die Mitgliedsunternehmen oder die abgedruckte Tagesordnung der CCV-Mitglie­ 1. Begrüßung und Eröffnung Vorstandsmitglieder bis zum Beginn der Mitglie­ derversammlung 2015 ist gekürzt. Die voll­ 2. Vorstandsberichte derversammlung noch einreichen können. ständige Fassung, die dem deutschen Ver­ einsrecht genügen muss, enthält noch weitere 3. Vorstandswahlen Rechenschaft / Bewerbung Unterpunkte wie die Berichte der Rechnungs­ 4. Abstimmung über Anträge Für die „alten“ Vorstandsmitglieder heißt es Re­ prüfer oder die Regelungen zur Eröffnung der 5. Schlussworte chenschaft gegenüber den Mitgliedern ablegen! Wahlgänge, Verteilen der Stimmzettel etc. Vorstand | Oktober 2015 | CCVNews 13

VORSTAND Kandidatur & Rechenschaftsberichte 14 CCVNews | Oktober 2015 | Vorstand

WER WIRD NEUER VORSTAND? Drei Fragen an die bisher Kandidierenden

Manfred Stockmann, Walter Benedikt, Dirk Egelseer, CCV-Präsident CCV-Vizepräsident CCV-Vorstand Ressort Recht & Regulierung

Was sind die wichtigsten Themen für den Was sind die wichtigsten Themen für den Was sind die wichtigsten Themen für den CCV in den kommenden zwei Jahren? Es CCV in den kommenden zwei Jahren? CCV in den kommenden zwei Jahren? Der wird weiterhin darum gehen, den bisher sehr Neben Themen wie Image, Qualität und Di­ CCV steht immer wieder im Zentrum von Re­ positiv verlaufenen Ausbau der politischen gitalisierung werden uns vor allem die Rekru­ gulierung und Verbraucherschutz. Die aktu­ Vernetzung und Positionierung weiter zu stär­ tierung von qualifiziertem Personal und der ellen Themen wie das Verbot der Sonn- und ken und zu festigen. Zusätzlich gilt es, unsere Umgang mit Regulierungen unserer Branche Feiertagsarbeit sowie die anstehende Evalu­ Stärken als Netzwerk- und Wissensplattform beschäftigen. Auch das Thema Multichannel ierung des Gesetzes zur Bekämpfung unlau­ für aktuelle Entwicklungen attraktiv zu halten wird in den nächsten Jahren weiterhin eine terer Geschäftspraktiken sind hierfür nur die und zu erweitern. Rolle spielen und in der Umsetzung erst an prominentesten Beispiele. Fahrt gewinnen. Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV und seine Mitgliedsunternehmen errei- Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV und seine Mitgliedsunternehmen errei- chen? Der CCV soll seine Bedeutung als und seine Mitgliedsunternehmen errei- chen? Wir haben es in den letzten Monaten verlässliche Institution für alle Branchenteil­ chen? Wir sind aktuell auf einem sehr guten geschafft, erster Ansprechpartner der Poli­ nehmer zu Medien, Politik und sonstigen In­ Weg, was die Zusammenarbeit mit der Politik tik für diese Themen zu werden. Es gilt nun, teressensvereinigungen weiterentwickeln. Im betrifft. Diesen Weg möchte ich weiterverfol­ diese Position auszubauen und dafür zu nut­ Zentrum steht das Image seiner Mitglieder, gen. Denn wenn wir rechtzeitig mitgestalten, zen, anstehende Gesetzgebungs- und Re­ erst an zweiter Stelle kommt das allgemeine können wir im Sinne unserer Mitglieder und gulierungsvorhaben konstruktiv aber kritisch, Branchenimage, das häufig von den vielen der Branche noch einiges mehr bewirken. mit Sachverstand und Durchsetzungskraft zu unorganisierten CC-Einheiten beeinflusst begleiten um für die Branche die jeweils best­ wird. Eine Mitgliedschaft im CCV steht damit Wie wollen Sie das erreichen? Das Ehren­ möglichen Positionen durchzusetzen. für ein verantwortungsvolles Handeln nach amt beim CCV hat für mich einen wichtigen innen und außen. Stellenwert und ich nehme meine Aufgabe Wie wollen Sie das erreichen? Für die an­ sehr ernst. Dabei gilt es, die Balance zwi­ stehenden Aufgaben bedarf es eines hohen Wie wollen Sie das erreichen? Je breiter die schen öffentlichem Agieren und alltäglichen Maßes an persönlichem und organisatori­ Basis, desto deutlicher finden wir Gehör. Also Verwaltungsarbeiten zu finden. Wir sind mit schem Einsatz aller Beteiligten, denn die Poli­ geht es auch darum noch mehr Unternehmen unserer Geschäftsstelle in Berlin sehr gut tik lebt von Kontakten und Kontakte leben von in unser Netzwerk zu holen. Die Erkenntnis, aufgestellt. Wenn wir alle weiterhin an einer ihrer Pflege. Ich bin davon überzeugt, dass dass wir gute Arbeit für die Branche leisten effizienten Verbandsstruktur arbeiten und wir so viel gemeinsam bewegen können und hat sich ja schon verbreitet. Weiterhin gilt es, unsere Interessen nach außen effektiv ver­ schon bewegt haben. Dafür maßgeblich mit­ bestehende Kontakte zu pflegen und weiter treten, haben unsere Mitglieder davon den zuwirken biete ich mit meiner Kandidatur als auszubauen. größten Nutzen. Vorstand Recht & Regulierung an. Vorstand | Oktober 2015 | CCVNews 15

CCV-MITGLIED WERDEN: DIE RAHMENBEDINGUNGEN GESTALTEN UND DIREKT PROFITIEREN!

Nutzen Sie gleich den Mitgliedsantrag auf Seite 40.

Leo Staub-Marx, Roy Reinelt, Anja Bonelli, CCV-Vorstand Ressort Finanzen & Inklusion CCV-Vorstand Ressort Marketing CCV-Vorstand Ressort Mitglieder

Was sind die wichtigsten Themen für den Was sind die wichtigsten Themen für den Was sind die wichtigsten Themen für den CCV in den kommenden zwei Jahren? Der CCV in den kommenden zwei Jahren? CCV in den kommenden zwei Jahren? Der Verband muss solide intern wirtschaften. Es Aus meiner Sicht sind das Zukunftsfähigkeit, Regulierungswahn wird auch weiterhin das wurden wichtige Weichen gestellt, insbeson­ Imagearbeit, das Mitwirken bei Recht und Re­ wichtigste Aufgabengebiet für den CCV blei­ dere die Geschäftsstelle wurde gestärkt. Mit gulierung und echte Mehrwerte für unsere Mit­ ben. Doch auch die fortschreitende Digitali­ vier Mitarbeiter / innen sind wir gut aufgestellt. glieder schaffen. sierung trifft unsere Branche stark, verändert Lobbyarbeit ist für unsere Branche extrem sie und fordert neue Modelle. Hier kann der wichtig. Mit einem Federstrich können wir Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV CCV insbesondere mit seinen variantenrei­ weiter reglementiert werden, Stichwort Sonn­ und seine Mitgliedsunternehmen errei- chen Netzwerkmöglichkeiten eine sinnvolle tagsarbeit. Diese Arbeit sichtbar zu machen chen? Ich möchte wieder für den Posten Plattform bieten. Damit bin ich beim wichtigs­ ist wichtig und gelingt gerade auch über nicht Vorstand Marketing kandidieren, weil der Job ten Punkt: Echtes und funktionierendes Netz­ selbstverständliche Dinge, wie durch den noch nicht erledigt ist. Wie man meinem Re­ werken. Neben der Lobbyarbeit – die letztend­ Einsatz für Menschen mit Handicap und das chenschaftsbericht entnehmen kann, haben lich auch nichts anderes als Kommunikation Ermöglichen von Chancen für Menschen un­ wir einige Projekte ins Rollen gebracht, aber bedeutet – eindeutig das stärkste Argument terschiedlichster Herkunft. einige sind erst in den Startlöchern und andere für den CCV. noch in der Planung, aber schon fertig konzi­ Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV piert und warten nur noch auf die Umsetzung. Was wollen Sie in dieser Zeit für den CCV und seine Mitgliedsunternehmen errei- und seine Mitgliedsunternehmen errei- chen? Ich möchte erreichen, dass die Bran­ Wie wollen Sie das erreichen? Diese Pro­ chen? Dass die genannten wichtigsten The­ che als seriöse Branche wahrgenommen jekte beinhalten zum Beispiel den Relaunch men professionell weiterverfolgt werden und wird, für die es sich lohnt, sich einzusetzen. der CCV-Website, die nicht nur als Visiten­ unser größtes Asset – unsere Mitglieder – karte im Netz und Informationsquelle dient, sich gut aufgehoben fühlen. Und im CCV ei­ Wie wollen Sie das erreichen? Indem ich sondern auch einen hochkomplexen Mitglie­ nen echten und messbaren Mehrwert sehen Nicht-Mitglieder von der Wichtigkeit der Ver­ derbereich enthält. Außerdem werden neben und vor allem erleben. bandsarbeit überzeuge. Ich möchte Projekte allen Veranstaltungen und CCV-Whitepaper, forcieren, die die Interessen unserer Mit­ die dort verwaltet werden, auch für den CCV Wie wollen Sie das erreichen? Mit Prag­ glieder, unserer Branche und den Verband wertvolle Leads generiert, aus denen Mitglie­ matismus, Spaß an Innovation, sowie einem stärken. Ich werde die Gelder der Mitglie­ der gewonnen werden. Außerdem existieren starken Netzwerk. Und meiner Liebe zu wert­ der auf einer soliden Basis weiter verwalten Konzepte, wie das Potential der Ausschrei­ gebenden Events, Leadgenerationsprozes­ und mich gleichzeitig dafür einsetzen, dass bungsplattform in Hinsicht auf Monetarisie­ sen sowie KPI und ROI-Betrachtungen von wichtige Themen weiter durchgeführt werden rung und Mitgliedergewinnung besser ge­ Mitgliedsentwicklungen. Ach, fast hätte ich können. nutzt werden kann. meinen (fast immanenten) Humor vergessen. 16 CCVNews | Oktober 2015 | Vorstand

MANFRED STOCKMANN Präsident

ine anstehende Vorstandswahl ist dings überwiegend noch unbekannte Branche rung gestellt und unsere Strukturen neu aus­ E auch immer eine gute Gelegenheit zu machen, die Kampagne „Faire Chance mit gerichtet. für eine Standortbestimmung: Was ha- Handicap“ (heute Inklusion) lief im zweiten Warum ich diesen Bogen spanne? Nun, acht ben wir uns vorgenommen? Was haben Jahr und auch der Quality Award ging schon Jahre später stehen wir wieder vor einer mög­ wir erreicht? Was steht noch an? Welche in die vierte Runde. licherweise einschneidenden Veränderung. Aufgaben stehen auch in der Zukunft auf Das drohende Aus für die Sonn- und Feier­ der Agenda derjenigen, die die Geschicke Politikarbeit jedoch war für die Mehrheit der tagsarbeit. Heute sind wir als Verband zwar des Verbandes leiten? Die wesentlichen Mitglieder noch weit weg. Und doch begannen personell, vom Know-How und unserer Ver­ Arbeitsinhalte und -ergebnisse sind da- dann vor 10 Jahren erste zaghafte Schritte, netzung besser aufgestellt, das Engagement her im Folgenden nach den einzelnen Vor- bestehende Verbindungen zu nutzen. Erst einiger Unternehmen über den Mitglieder­ standsressorts gegliedert. Aber trotzdem 2007 mit Günter Wallraff kam Bewegung in kreis hinaus ist sehr beachtlich. Doch ange­ gilt ganz wie in allen Mannschaftssportar- das Thema. Die Öffentlichkeit hatte schlag­ sichts der Anzahl betroffener Unternehmen ten: Nur Teamwork führt zum Erfolg! artig eine klare Vorstellung was Callcenter duckt sich die große Masse schon wieder sind und wie sie agieren. Die Politik trat auf weg, wenn es darauf ankommt, eine klare Po­ Lassen Sie mich den Bogen zum Gesamtver­ den Plan, der Verbraucherschutz bekam Rü­ sition zu beziehen und ein Gesicht zu zeigen. ständnis etwas weiter spannen. Als ich vor ckenwind und die UWG Novelle mit bis dahin zwölf Jahren, im November 2003, nach vier unvorstellbaren Einschränkungen für das Ge­ Ich finde es schade, dass ein Zusammenste­ Jahren im Vorstand, das Amt des Präsiden­ schäftsmodell Callcenter trat alsbald in Kraft. hen in den zentralen Branchenfragen immer ten antrat, war der CCV (damals Call Center Die Branche traf das weitestgehend unvorbe­ noch nicht selbstverständlich ist und viele sich Forum) noch ein reines Fachkräftenetzwerk. reitet, denn in entsprechende professionelle verleugnen oder irgendwelche Alleingänge Zwar hatten wir schon eine Medien- und Lobby-Strukturen zur Interessensvertretung unternehmen. Stärke demonstriert man als PR-Agentur beauftragt, aktive Öffentlichkeits­ hatte man nicht investiert. Doch wir haben selbstbewusste Branche in meiner Vorstel­ arbeit für eine doch schnell wachsende, aller­ uns als Verband schnell dieser Herausforde­ lung anders. Vorstand | Oktober 2015 | CCVNews 17

Doch kommen wir zu meinem eigentlichen ter-)Entwicklung der Norm für Customer Con­ unsere PR- und Medienagentur gewechselt Bericht über die vergangenen zwei Jahre. tact Center auf internationaler (ISO) Ebene. haben, ist ein weiterer konsequenter Schritt Im Laufe der Jahre haben sich trotz zusätz­ Bei den Medien genießt der CCV ein hohes näher an die Berliner Politik und die hier ansäs­ licher Ressorts und einer personell gewach­ Ansehen als kompetenter Vertreter der Bran­ sigen anderen Wirtschaftsverbände zu rücken. senen Geschäftsstelle auch im Ressort des che. Jede Woche erreichen uns mehrere An­ Präsidenten die Aufgaben stetig erweitert. fragen zu den unterschiedlichsten Themen. Unser Engagement im europäischen Dach­ So gehören heute zu den Hauptaufgaben die Ob es zu aktuellen Entwicklungen, tech­ verband zahlt sich ebenso auf vielfältige Repräsentation des Verbandes nach außen, nischen Herausforderungen, Off-Shoring, Weise aus. So erlauben u.a. die direkten die Verantwortung der Presse- und Öffent­ Entlohnung, Arbeitsbedingungen, Karrier­ Kontakte zu den mittlerweile über 20 natio­ lichkeitsarbeit, die Vertretung des Verbandes echancen, Standortfragen, Rechtsverstößen nalen Organisationen oftmals einen schnel­ innerhalb der europäischen Dachvereinigung usw. geht, die Liste ließe sich fast unbegrenzt len Austausch von spezifischen Länder- In­ ECCCO sowie in anderen nationalen und in­ fortsetzen. Für diese Anfragen im Jahr haben formationen, die von Medien aber auch von ternationalen Gremien. Des Weiteren gehört unseren Mitgliedern nachgefragt werden. dazu die Führung der Geschäftsstelle in Ber­ Auch über unverhoffte Geschäftsanbahn­ lin, der Kontakt zu Hochschulen, oftmals der DIE POLITIK ungen konnte sich so manches Mitglied in Erstkontakt zu Kooperationspartnern sowie den letzten Jahren schon freuen, das die Ge­ zu anderen Verbänden. SCHÄTZT DEN CCV ALS legenheit zum persönlichen Austausch wahr­ VERLÄSSLICHEN UND genommen hat. In Brüssel haben wir den Gerade in den vergangenen sieben Jahren Kontakt zu einigen Kommissionen und seit entwickelte sich, wie oben schon angeschnit­ KONSTRUKTIVEN PARTNER. drei Jahren schlüsselt die European Contact ten, immer intensiver die politische Arbeit, Center Benchmark Study die Entwicklungen die Entwicklung hin zum Interessensverband wir in der Regel eine Antwort oder können auf im geografischen Europa auf. Auf der CCW einer schnellwachsenden, umsatz- und mitar­ Experten in unserem weiten Netzwerk zurück­ unterstützen wir über ECCCO seit zwei Jah­ beiterstarken Branche. greifen. Sehr hilfreich sind dabei natürlich die ren die „International Plaza“ mit interessan­ in vielen Jahren gewachsenen persönlichen ten Foren zur Kontaktherstellung und zum Dem begegnen wir mit professioneller Me­ Kontakte weit über die Kernbranche hinaus. Informationsaustausch. dienarbeit und stellen uns dem Gespräch mit Zu den Fachmedien setzen wir seit vielen den Gewerkschaften, auch wenn wir nicht als Jahren auf gute Partnerschaften. Der Tele­ Für mich hat sich seit gut einem Jahr nach Arbeitgebervertretung fungieren. So sind wir Talk ist von Beginn des ersten Quality Awards unerwarteten personellen Wechseln im Vor­ heute deren erster Ansprechpartner für die im Jahr 1999 Medienpartner und Mitglied in stand nun ein Team gebildet, bei dem jeder Call- und Contactcenter-Branche und uns der Jury und auf unserer monatlichen Seite Einzelne seine Ressortaufgabe wieder sehr bietet sich die Chance so manches Thema im berichten wir von aktuellen Themen. Im Call engagiert wahrnimmt, neue Impulse einbringt Vorfeld zu deeskalieren oder für uns besser Center Profi findet sich unsere Rechtsko­ und mit Spaß und Freude an der Verbands­ einschätzen zu können. lumne mit wertvollen Tipps für den CC-Alltag, entwicklung arbeitet. Und die sich auch auf die Call Center for Finance z.B. bildet eine der menschlichen Ebene sehr gut verstehen. Dass der CCV als Vertreter für verantwor­ unserer Brücken zu den Themen der vielen Das Team der Geschäftsstelle ist mittler­ tungsvolle und qualitätsbewusste Mitglied­ branchenspezifischen Inhouse Center. und in weile auf vier Mitarbeitende angewachsen. sunternehmen steht, ist bei der Politik ange­ der Acquisa erscheint regelmäßige auf einer Vier sehr unterschiedliche und eigenständige kommen. Nicht zuletzt da wir schon bei der Doppelseite ein Best-Practice-Beitrag von un­ Persönlichkeiten, die sich gut ergänzen, auf­ Entwicklung der Customer Contact Center seren Mitgliedern. einander achten und auf Augenhöhe mit dem Norm DIN EN 15838:2009 in den Jahren Vorstand die Themen angehen und auch 2006 bis 2009 die Federführung in Deutsch­ Doch auch die Politik schätzt den CCV mittler­ selbständig vorantreiben. Ein unschätzbarer land übernahmen. So koordinierte der CCV weile als verlässlichen und konstruktiven Part­ Vorteil, da ich selbst nur alle zwei oder drei die Partner im deutschen Spiegelkomitee ner. Unsere Kritik kommt bestimmt, doch immer Wochen auch persönlich vor Ort sein kann, beim DIN und ich übernahm die Funktion des wertschätzend und mit konkreten Vorschlägen. um nicht nur Arbeitsthemen im persönlichen Obmann für die Delegation auf europäischer Unsere Begründungen sind nachvollziehbar Kontakt zu besprechen. Ebene im CEN. Woraus sich auch ein ständi­ und oftmals für die politische Seite mit neuen ger Sitz beim DIN im Fachgremium für Dienst­ Sichtweisen und Informationen versehen. Alles in Allem kann ich auf viele Fortschritte leistungsnormen allgemein ergab. Die Funk­ in den einzelnen Themen blicken, die in der tion eines Obmanns habe ich seit zwei Jahren Das wir 2015 nach vielen Jahren guter Zusam­ Folge auch schon viele weitere Aktivitäten in wieder aktiv inne, nun allerdings bei der (Wei­ menarbeit und starker Entwicklung dennoch den kommenden Jahren absehbar machen 18 CCVNews | Oktober 2015 | Vorstand

WALTER BENEDIKT Vizepräsident – kommissarisch, Ressort Neue Medien & Neue Technologien

m Dezember 2013 wurde ich zum CCV-­ nehmens result gmbh (u. a. Marktforschung) geschlossen werden, die Geschäftsstelle ist I Vorstand für das neue Ressort „Neue konnten wir kostenfrei einen professionel­ seit 2014 in der Zimmerstraße ansässig. Als Medien & Neue Technologien“ gewählt. Es len Online-Fragebogen erstellen und die Er­ Repräsentant des CCV habe ich einige Ter­ war und ist mir ein Anliegen, mich mit die- gebnisse entsprechend auswerten lassen. mine wahrgenommen, hier sei eine gemein­ sem Ehrenamt aktiv in die Arbeit des CCV Die Aufbereitung der Daten in Form eines same Pressekonferenz mit dem DDV zum e. V. einzubringen. Die zwei vergangen E-Books wurde allen Mitgliedern und Interes­ Thema „Branchenkodex“ genannt. Zu meinen Jahre in diesem Amt haben mir gezeigt, senten zur Verfügung gestellt. Tätigkeiten gehörten selbstverständlich wei­ dass es noch eine Menge an Möglichkei- tere offizielle Termine. ten gibt, unserer Branche moderner und positiver darzustellen. MIT DEM CALLCENTER Einige von Ihnen werden den Wechsel unse­ BARCAMP HABEN WIR rer PR-Agentur bereits mitbekommen haben, Als neuer Vorstand galt es zunächst, eine EIN MODERNES UND wir freuen uns über die Zusammenarbeit mit Ist-Analyse durchzuführen und auf dieser ZUKUNFTSWEISENDES der Agentur ADVERB. Die Organisation und Grund­lage eine zukunftsorientierte Strategie VERANSTALTUNGSFORMAT Auswertung einer öffentlichen Ausschreibung für den mir anvertrauten Bereich zu entwi­ lag federführend bei mir. ckeln. Das daraus resultierende Strategiepa­ INS LEBEN GERUFEN. pier beinhaltet vor allem die Themen CCV- Auch bei den internen Abläufen und der tech­ Onlinepräsenzen, sowie ein neues Veranstal­ Mein Aufgabenbereich hat sich durch die Er­ nischen Ausstattung gab es reichlich zu tun. tungsformat (Barcamp). Eine für alle verbindli­ weiterung des Vorstandressorts um die Auf­ Als Beispiel seien hier die Einführung eines che Social-Media-Guideline als E-Book schafft gabe des Vizepräsidenten noch vergrößert, CRM-Systems und der konsequenterer Um­ durch seine Vorgaben die Grundlage für eine sodass nicht nur die neuen Medien im Mittel­ gang mit offenen Posten. Speziell die Arbeit einheitliche Außendarstellung auch in sozia­ punkt meiner Tätigkeit stehen. Daher habe ich mit der Geschäftsstelle hat sich als besonders len Netzwerken, bietet rechtliche Orientie­ mich sehr gerne auch „administrativen“ Auf­ professionell und effizient herausgestellt. rungshilfe und wertvolle Tipps. gaben zugewendet. Zurück zum Thema „Neue Medien“: In Zusam­ Ganz besonders wichtig ist mir die Stimme/ Ganz nach dem Motto „unverhofft kommt oft“ menarbeit mit der Geschäftsstelle konnte der Meinung unserer Mitglieder, daher habe ich galt es nach der Kündigung unseres Mietver­ Twitter-Account (@ccvev) und eine CCV-Xing- die CCW 2014 genutzt, um eine kurze On­ trags für die Geschäftsstelle passende Räum­ Gruppe ins Leben gerufen werden und dies mit line-Umfrage mit dem Titel „Auswirkungen und lichkeiten zu finden. Oberste Priorität hatte großem Erfolg. In Vorbereitung auf die CCW Anforderungen neuer Medien und Technolo­ dabei die Lage sowie eine kostenneutrale Ab­ 2015 haben wir dazu passend ein Whitepaper gien in der Callcenter Branche“ an­zustoßen. wicklung. Mit etwas Einsatz und auch Glück mit dem Titel „Multichannel im Live-Callcenter“ Mit Unterstützung unseres Schwester­unter­ konnte das Projekt erfolgreich und zügig ab­ organisiert und die entsprechenden Werbe­ partner dafür gewinnen können.

Last but not least: Mit dem Callcenter Bar­ camp haben wir ein modernes und zukunfts­ weisendes Veranstaltungsformat ins Leben gerufen, welches sein Kick-off Ende 2014 in Köln feiern durfte. Mit Berlin, Kassel und Mün­ chen haben wir die Reihe in 2015 mit Erfolg fortgesetzt. Selbstverständlich hat das Call­ center Barcamp eine eigene Homepage, ei­ nen Blog und ist auf den Kanälen Facebook und Twitter mit eigenem Profil aktiv. Die Or­ ganisation sowie die Präsenz auf den digita­ len Kanälen macht noch immer viel Arbeit, aber auch Spaß. Durch die Suche geeigneter Sponsoren konnte ich zudem das Callcenter Barcamp als kostenneutrale Veranstaltungs­ reihe für den Verband ausrichten. www.callcenter-barcamp.de Vorstand | Oktober 2015 | CCVNews 19

ROY REINELT Ressort Marketing

wei Jahre sind vergangen seit das Z Ressort „Marketing“ ins Leben ge- rufen wurde. Damals habe ich mich dafür stark gemacht, dass dieses Ressort ge- gründet wird, denn die Defizite und der Op- timierungsbedarf lagen klar auf der Hand.

Ich habe mir viel auf die Fahne geschrieben, denn 2 Jahre sind eigentlich eine lange Zeit, aber Verbandsarbeit mit einem Job in einem Unternehmen nicht zu vergleichen. Viele Dinge waren nur schwer in die Bahnen zu bringen, vieles wurde umgesetzt und einiges wurde aus diversen Gründen (noch) nicht umgesetzt.

In den letzten beiden Jahren im Amt des Vorstandes Marketing wurden folgende The­ men von mir verantwortet, bearbeitet und zu­ sammen und mit viel Unterstützung der Ge­ schäftsstelle umgesetzt: nur gegenüber den Mitgliedern, sondern auch Einführung eines neuen Corporate Design dem Wettbewerb, der lange nicht gesehen ●● inklusive Kurz-Logo „CCV“ wurde, aber auf einmal präsent war. Ebenso ●● Claim „Die Stimme der Branche“ auf die Frage: „Was sind denn die Vorteile ●● Überarbeitung und Produktion aller und Alleinstellungsmerkmale des CCV?“ wa­ CCV-Werbemittel ren die Antworten unterschiedlich, sogar auf ●● Relaunch der Testimonial-Kampagne Vorstandsebene. Diese wurden herausgear­ beitet, Zielgruppen bestimmt, der Wettbewerb Es gab bei Amtsantritt kein Corporate De­ analysiert und daraus eine Vermarktungsstra­ sign, keine klare Linie in den Werbemitteln, tegie erarbeitet, die jedem Ehrenamt im Ver­ keinen Style Guide für die Agenturen des band hilft, neue Mitglieder zu gewinnen und CCV. Ebenso war die Abkürzung und Nut­ einheitlich nach außen den CCV und seine zung des „CCV“ an Stelle von „Call Center USPs beschreiben zu können. Verband“ notwendig, um auch die Unter­ nehmen zu erreichen, die zwar ein CC sind, Des Weiteren sind folgende Punkte optimiert sich aber nicht als solches sehen, welches worden, allerdings sind diese ongoing und die die potenzielle Zielgruppe für den CCV stehen immer wieder auf dem Plan und müs­ deutlich erhöht. Der Claim „Die Stimme der sen beobachtet werden: Branche.“ soll verdeutlichen, dass der CCV Roy Reinelt führt das neue der wichtigste Vertreter einer Branche ist und Verschlankung des Bewerberprozesses Corporate Design des CCV ein. „die Stimme“ soll den Bezug auf CC-Agen­ des Quality Awards ten, deren Stimme man ja am Telefon hört, ●● Ergebnis: 24 Anmeldungen in 2015 – herstellen und aufzeigen, dass der CCV auch so viele wie noch nie und doppelt so viele deren Vertreter ist. wie beim CAt-Award über drei Länder

Erarbeitung einer Positionierung, CCV News als Produkt überarbeitet Wettbewerbsanalyse, USPs des ●● Änderung der Auflage Verbandes & Vermarktungsstrategie ●● neues Pricing für Anzeigen Es war extrem wichtig und auch an der Zeit, mit dem Ergebnis, dass das Heft Nur der CCV deckt alle wichtigen sich für den CCV klar zu positionieren. Nicht viel profitabler ist Bereiche ab. 20 CCVNews | Oktober 2015 | Vorstand

ANJA BONELLI Ressort Mitglieder

anderes als ein klassisches Leadmanagement. Doch was sehr leicht und verständlich klingt, ist eine vielschichtige Aufgabe.

Die Herausforderungen der letzten Monate Die Daten unserer Interessenten und Mitglieder waren bei meinem Start in drei verschiedenen Systemen abgelegt, in den es wiederum histo­ risch und softwarespezifisch bedingte Einze­ lablagen gab. Zu guter Letzt waren innerhalb dieser sehr unterschiedlichen und teilweise lei­ der stark proprietären Systeme viele Kunden­ daten nicht qualifiziert, d. h. Informationen wie Ansprechpartner, Interessen oder die Postad­ resse fehlten.

Hier fand in den letzten Monaten eine Konsoli­ dierung statt, eine Fleißarbeit, die nur dank der großartigen Arbeit der CCV-Geschäftsstelle und kreativen Leistungen von Dienstleistern überaus schnell und in hoher Qualität vonstat­ tengehen konnte. Die Basis ist nun ein neu eruiertes System mit EINEM Datenbestand. Dieses CRM ist Grundlage aller Aktionen und wird nun auch von anderen Plattformen, wie eit letzten Dezember bin ich als Vor- onspapier zum Mindestlohn. Er lädt es auf der z. B. der Website oder den Rückmeldungen aus S ständin für unsere Mitglieder und die CCV-Webseite herunter und hinterlässt dabei Mailingaktionen mit klar strukturierten Daten Mitgliedergewinnung aktiv. Durch meine seinen Namen, der im CRM zu einem beste­ befüllt. Zukünftig sollen z. B. selbst Interessen­ Tätigkeit als Produktverantwortliche im in- henden Mitglied zugeordnet werden kann. ten auf Regionaltreffen via Webformular ohne ternationalen Contactcenter-Umfeld bei der Sonst gab es von ihm keine weiteren Aktivitäten Umweg ins CRM einfließen können. brightOne Consulting GmbH sowie meine und auch die Einladung zum Regionaltreffen früheren Position als DACH-Marketingleite- sowie zum Webinar mit dem Thema Aus- und Der CCV bietet seinen Mitgliedern eine be­ rin bin ich mit der Klaviatur der Kundenge- Weiterbildung wurden abgelehnt. Sinnvoll wäre trächtliche Anzahl von Möglichkeiten und Kanä­ winnung und -haltung vertraut. Dank Stu­ nun, dass das Mitglied Informationen zur neuen len. Ob Newsletter, Webinare, Regionaltreffen, dium der Marketingkommunikation wird all Ausschreibungsportal, Kooperationsangebote, dies durch genügend Theorie gestützt. Und Whitepaper, Messen u. v. m. – zusammenge­ dank meines früheren Arbeitgebers – der DER CCV BIETET nommen ergibt sich eine erstaunliche Menge, Süddeutsche Zeitung – bei der ich als Pres- SEINEN MITGLIEDERN die manchmal für einen Verein in dieser Größe sesprecherin tätig war, kenne ich mich gut EINE BETRÄCHTLICHE ANZAHL schwer zu stemmen ist. Wie schon vor meiner mit hierfür passenden Inhalten und Vermitt- VON MÖGLICHKEITEN Zeit als Vorstand wird weiterhin jede einzelne lungstechniken in stark divergierenden Aktivität auf den Prüfstand gestellt: Wie ist Zielgruppen aus. UND KANÄLEN. die Akzeptanz? Ist dies zeitgemäß? Gibt es starke Überschneidungen zu anderen Aktivi­ Mein Wunschbild: Eine bedürfnis­ Studie zur Sonntagsarbeit erhält, nicht jedoch täten? Kosten / Nutzen? Gibt es Alternativen orientierte und zielgerichtete Ansprache eine weitere Einladung zu den Themen Aus- oder Innovationen, die interessant sein könn­ Mein Wunschbild ist eine persönliche und auf und Weiterbildung. Dass hierfür der passende ten? Aufgrund unserer starken Heterogenität die Bedürfnisse unserer Interessenten und Kollege gefunden wird, der in der Personalent­ im Vorstand und der Geschäftsstelle können Mitglieder zugeschnittene zielgerichtete An­ wicklung des Mitgliedsunternehmens beschäf­ wir in unseren häufig stattfindenden Meetings sprache. Zur besseren Verdeutlichung möchte tigt ist und Interesse zeigen könnte. Dieses zügig Arbeitspakete erstellen, in kleinen Teams ich ein Beispiel nennen: Ein Justiziar eines Beispiel lässt sich recht verzweigt fortsetzen. erarbeiten und so Entscheidungen auf soliden Unternehmens interessiert sich für ein Positi­ Ja, natürlich ist die Grundlage hierfür nichts Grundlagen treffen. Durch den Einsatz des vVorstand | Oktober 2015 | CCVNews 21

LEO STAUB-MARX Ressort Finanzen, Schatzmeister

Leadmanagements werden diese Aktivitäten besser miteinander kombiniert, um Mitgliedern und Interessenten einen noch besseren Ser­ vice zu ermöglichen. Dabei kommen uns all die neuen Themen des technologischen Fort­ schritts gerade recht. Schließlich wollen wir Sie auch überraschen.

Neue Mitglieder gesucht Natürlich sind nicht nur die derzeitigen Mitglie­ der für mich interessant. Es dürften durchaus noch einige hinzukommen: Für eine starke Lobby, einen soliden Verband und ein starkes Netzwerk auf allen Ebenen sowie - last but not least - eine gesunde Vereinskasse. Bedingt durch die vorgestellten Maßnahmen (und ei­ nigen mehr, für die der Platz nicht ausreicht) plane ich durchaus mit mehr Zeit und Effekti­ vität für anstehende Werbeaktionen sowie die hierfür notwendigen Inhalte. Dabei werden auch Randthemen wie Mitgliedskonzepte so­ wie Kooperationen auf den Prüfstand gestellt.

Die Zusammenarbeit mit anderen Ressorts Allein genommen funktioniert das Ressort Mitglieder nicht. Erst durch die Kombination ie Finanzen des Verbandes sind trotz zurückgehender Einnahmen so- mit den anderen Aufgabengebieten wird ein D lide. Wichtige Branchenthemen, wie „Verhinderung des Verbotes der wirkungsvoller Betrieb möglich. So werden Sonntagsarbeit“, Netzwerkarbeit, Teilnahme an der CCW, Tagungen, The- zum Beispiel im Ressort Recht & Regulierung menimpulse wie Inklusion und viele andere mehr wurden mit viel Engage- Inhalte generiert, die durch das Ressort Mar­ ment und Leidenschaft durch den Verband und die Geschäftsstelle reali- keting die Form erhalten und im Ressort Neue siert. Dies war möglich, da die Einnahmen und Ausgaben eng „gemonitort“ Medien ihre Umsetzung finden. Die hierfür und der Grundsatz „es darf nur das ausgegeben werden, was an Geld vor- notwendigen Mittel werden letztendlich über handen ist“, eingehalten wurden und gleichzeitig an der Umsetzung der o. g. den Vorstand Finanzen zur Verfügung gestellt. wichtigen Themen stetig gearbeitet wird. So soll es auch in Zukunft sein! Die sinnhafte Erweiterung durch Hinweise und Nachfragen sowie Vorschläge des Beirats, I m Ressort Finanzen wurden folgende fünf Punkte behandelt: selbstverständlich der Kollegen in der Ge­ schäftsstelle und natürlich den Interessenten 1. Der CCV kämpft schon seit längerem mit zurückgehenden und Mitgliedern selbst ist absolut notwendig. Mitgliederzahlen, dementsprechend auch mit zurückgehenden Einnahmen. Ohne diese wären unsere qualifizierten Inhalte eindeutig nicht ausreichend. 2. Es sind verschiedene Steuerthemen aus der Vergangenheit gelöst worden.

Auf dieser Basis können wir tun, was tagtäglich 3. Trotz zurückgehender Einnahmen wurde der Spagat geschafft, in einem Unternehmen passiert: Zusammen die Geschäftsstelle zu stärken, vier Mitarbeiter / Innen leisten täglich mit den Kollegen der Geschäftsstelle setzt sich viel für die Branche und die Mitglieder. der Vorstand mit den Themen auseinander und diskutiert die bestmögliche Umsetzung. Und 4. Die Maxime, es darf nicht mehr ausgegeben werden, danach verwirklichen wir sie. als vorhanden ist, wurde eingehalten.

5. Einnahmen und Ausgaben werden streng gemonitort, es gibt ein Finanzreporting, Projekte werden budgetiert und operativ überwacht. 22 CCVNews | Oktober 2015 | CCV Quality Award

DIRK EGELSEER Ressort Recht & Regulierung

eit meiner außerordentlichen Wahl als auch weiter und trotz entgegen sprechender S Vorstand Recht & Regulierung durch Rechtsprechung des Bundesverwaltungsge­ den CCV-Beirat im März 2015 stand neben richts zu erhalten. Auch konnten wir als CCV in der Aufarbeitung „offener Baustellen“ aus diesem Bereich gute Kooperationen mit ande­ der Vergangenheit das Thema „Sonn- und ren Verbänden herstellen, die uns insgesamt Feiertagsarbeit“ im Fokus meiner Vor- helfen, die Brancheninteressen gebündelter standstätigkeit, die ich in enger Zusam- und damit besser gegenüber Politik und Ver­ menarbeit mit unserem Verbandsjustitiar braucherschützern, wie auch Gewerkschaf­ Enrico Rennebarth und in Abstimmung ten zu vertreten. Weiterhin haben wir bereits mit dem AK Recht & Regulierung sowie im Vorfeld zu anstehenden Gesetzgebungs­ den anderen Vorstandskollegen wahrge- verfahren Kontakte auf Staatssekretärsebene nommen habe. im Bundesministerium für Verbraucherschutz und Justiz (BMVJ) hergestellt, um so bereits In diesem Zusammenhang haben wir allein frühzeitig inhaltlich bei anstehenden Neure­ seit März für den Verband insgesamt acht gelungen mitwirken zu können. Wichtig ist mir Termine bei Ministerien, anderen Verbänden bei der Wahrnehmung meiner Vorstandstätig­ und sonstigen Stellen wahrgenommen, ver­ keit, dass auch eine repräsentative Basis des schiedene Positionspapiere auf den Weg ge­ CCV an der Meinungs- und Willensbildung bracht und Kontakte zu diversen politischen mit beteiligt wird. So ist hierfür der AK Recht Entscheidern, der Wissenschaft und ande­ & Regulierung ein gutes Gremium, um allen ren Lobbyinstitutionen herstellen bzw. aus­ interessierten und beteiligten Mitgliedern eine bauen können. Nach meiner Wahrnehmung gemeinsame Plattform für den Gedanken­ ist es dabei gelungen, den CCV als ersten austausch und zur Mitwirkung zu geben. Der Ansprechpartner der Politik zu den Themen CCV hat sich als Branchenverband und ins­ um die Callcenter-Branche zu positionieren. besondere im Bereich Lobbying in den letzten Unsere Branchenexpertise konnten wir z. B. Monaten deutlich positiv entwickelt. Herzli­ im Rahmen einer 29-seitigen Stellungnahme chen Dank an das gesamte Vorstandsteam, an den für die Sonn- und Feiertagsarbeit Fe­ die Kollegen der CCV-Geschäftsstelle, die Ar­ der führenden Bund-Länderausschuss (LASI) beitskreisteilnehmer sowie den Beirat und die untermauern und so einen wesentlichen Bei­ engagierten Mitglieder für die kooperative und trag dafür leisten, dass von Seiten der Politik äußerst produktive sowie Ergebnis orientierte das Bedürfnis gesehen wird, die Sonn- und Zusammenarbeit. Gemeinsam werden wir auch Feiertagsarbeit für die Call- und Contactcen­ in Zukunft viel für den CCV und unsere Bran­ ter-Branche – zumindest in Teilbranchen – che erreichen können.

Verbraucherbefragung CCV-Broschüre „Kundenservice am Wochenende“ „8 Fakten für Sonntagsarbeit“ CCV Quality Award | Oktober 2015 | CCVNews 23

CCV QUALITY AWARD 2015 Die besten Projekte unserer Branche 24 CCVNews | Oktober 2015 | CCV Quality Award

DIE LOCATION Willkommen im BESL Meistersaal! VON SANDRA FIEDLER

CV-Quality-Award-Verleihung 2015: schädigt, nur notdürftig wiederhergestellt, C Der diesjährige Preis geht mit den unmittelbar an der teilenden Mauer und damit Kategorien Kundenzufriedenheit, Mitar- weitab der Zentren des neuen West-Berlins beiterorientierung und IT-Innovation an gelegen, war er lange Jahre nur ein trauriger den Start. Der Qualitätspreis der Call- und Abglanz seiner großen Vergangenheit, kaum Contactcenter-Branche wird am Abend mehr als ein weiteres Relikt dieser zerrisse­ des 12. November 2015 verliehen! nen Stadt.

Im Herzen Berlins gelegen, verkörpert der 1965 – 1992: Let the music play … BESL Meistersaal wie kaum eine andere Einen neuen Beginn markierte in den 60er Premium-Location seit über 100 Jahren die Jahren der Einzug der Schallplattenfirma besondere Spannung zwischen Tradition Ariola, die die bereits in der Entstehungszeit und Popkultur. Damals wie heute mach(t)en des Meistersaals gerühmte Akustik zum An­ Super­stars wie David Bowie, U2, und Depe­ lass nahm, ihn als Tonstudio für bedeutende che Mode den BESL Meistersaal zur Legende! Künstler wie Zarah Leander zu verwenden. Ab 1976 übernahmen die Meisel-Musik-Ver­ 1910 – 1913: Prunkstück lage das Gebäude und richteten dort ihre des Berliner Handwerkerstolzes Hansa-Tonstudios ein. Der Meistersaal wurde Das Verbandshaus der Baugeschäfte von zum „Studio 2“ umgetauft und von Künstlern Groß-Berlin wird als repräsentative Zentrale wie David Bowie, Depeche Mode, Peter Maf­ im Berliner Musik­ fay, Udo Lindenberg, viertel errichtet: sein Udo Jürgens, Iggy Pop, eindrucks­volles Kern­ EINE DREHSCHEIBE Nina Hagen, Marianne stück bildet der Meis­ Rosenberg, Nena und tersaal. Er dient u. a. DER BEDEUTENDSTEN Die Toten Hosen für Auf­ zur Verleihung der KÜNSTLER SEINER ZEIT. nahmen genutzt. Musik­ Meisterbriefe an Bau­ geschichte­ schrieb das handwerker. Die Presse Welterfolg-Album „Ach­ lobte anlässlich seiner Fertigstellung am 18. tung Baby“ von U2, aufgenommen als der Oktober 1913: “Die Eröffnung des Meistersaa­ Saal noch als „the big hall by the wall“ bekannt les in der Köthener Straße erfüllte alle die Er­ war. wartungen, die man an diesen neuen und reizvollen Berliner Konzertsaal geknüpft Nach 1993: hatte. Zu dem hübschen, von feinem Ge­ Alter Glanz im neuen Zentrum schmack quittierten Interieur, gesellt sich eine Unter der Regie der Meisel-Familie erfolgte äußerst günstige Akustik.“ der Rückbau des Meistersaals in seine ur­ sprüngliche Form. Mit großer Umsicht und 1920er: Bühne der „Roaring Twenties“ Liebe zum Detail wurden die Spuren zahlrei­ Das besondere Flair und Eignung des Saales cher baulicher Veränderungen in den Jahr­ für musikalische Angebote aller Art machten zehnten zuvor entfernt und dem Saal sein ihn in den wilden 20er Jahren zu einer Dreh­ historischer Charakter zurückgegeben – der scheibe der bedeutendsten Künstler seiner Dornröschenschlaf dieses traditionsreichen Zeit. Namhafte Künstler wie John Heartfield Juwels fand ein Ende und der Meistersaal er­ oder George Grosz sorgten für großes Aufse­ wachte zu neuem Leben. hen, ebenso wie Kurt Tucholsky, der im Meister- saal aus seinen Schriften las. Die spannende und wechselhafte Geschichte des Meistersaals wird Sie begeistern! Es 1945 – 1964: erwartet Sie ein glanzvoller Abend mit mu- Gezeichnet von Krieg und Teilung sikalischen Überraschungsmomenten und Auch für den Meistersaal bildete der 2. Welt­ bester Unterhaltung! Web: www.besl-event- krieg eine entscheidende Zäsur. Stark be­ agentur.de/repertoire/meistersaal Bilder: BESL Eventagentur GmbH & Co. KG CCV Quality Award | Oktober 2015 | CCVNews 25

DIE NOMINIERTEN STEHEN FEST! Die Besten der Branche VON SANDRA FIEDLER

etzt sind sie vollzählig – die Nomi- begeistern und für sich gewinnen konnte. In Com-Bestmann e. K. Der Gewinner wird den J nierten für die höchste deutsche diesem Jahr darf sich einer der folgenden Preis vom Geschäftsführer des TeleTalk, Kai- Auszeichnung für Call- und Contact-Cen- Nominierten über den Preis und die Laudatio Werner Fajga, in Empfang nehmen. Bis zum 12. ter-Organisationen: In den Kategorien von CCV-Ehrenpräsidentin Ursula Steinmetz November 2015 weiß allerdings nur die Jury, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterori- freuen: audibene GmbH, Bosch Service Solu­ für welches Unternehmen es letztendlich ei­ entierung und IT-Innovation sind in diesem tions sowie ife Gesundheits-AG. nen Platz auf dem Treppchen geben wird. Jahr so viele Bewerber angetreten, wie nie zuvor. Neun von ihnen haben die Chance Der Mensch als wertvollste Sie dürfen sich also auf eine sehr spannende auf den Qualitätspreis der deutschen Call- Unternehmensressource Verleihung freuen. Tickets für die Abendver­ center-Wirtschaft. Der Quality Award wird Die zweite Kategorie nimmt ebenfalls einen anstaltung gibt es unter: am 12. November 2015 im Rahmen der besonderen Stellenwert ein. Die Mitarbeiter­ www.bit.ly/CCV-Jahrestagung2015 1. Jahrestagung des Call Center Verband orientierung ist ein entscheidender Aspekt für Deutschland e. V. (CCV) zusammen mit der die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens, Der CCV Quality Award Fachzeitschrift TeleTalk verliehen. quasi die innere Qualität der Organisation. Die Nominierten lauten Bosch Service So­ Der CCV Quality Award ist die höchste „In unseren drei Kategorien hatten wir dieses lutions, Gedikom GmbH und mobilcom-de­ deutsche Auszeichnung für Call- und Jahr so viele Bewerbungen wie noch nie“, bitel GmbH. Der Nürnberger Volkswirt und Contactcenter-Organisationen. Er wird freut sich Manfred Stockmann, Präsident Jury-Mitglied Prof. Karlheinz Ruckriegel wird vom CCV und der Fachzeitschrift Tele­ des CCV. „Das hat uns die Auswahl natürlich die Laudatio in dieser Rubrik halten. Talk jährlich in mehreren Kategorien ver­ umso schwerer gemacht. Denn jeder einzelne liehen. Die feierliche Verleihung findet Bewerber hat gezeigt, wie groß das Qualitäts­ Reibungsloser Kundendialog durch am 12. November im Rahmen der 1. Jah­ bewusstsein der Branche ist.“ zukunftsweisende Technologien restagung der Contactcenter-Wirtschaft: IT-Innovation lautet die dritte Rubrik, die auch “Smarter, Interaktiver, Callcenter” in Ber­ Begeisterung und Nutzenvermittlung für Manfred Stockmann eine besondere Be­ lin statt. Den Qualitätspreis unterstützen auf hohem Niveau deutung hat. „In dieser Kategorie fiel der in diesem Jahr exklusiv die Firmen Plan­ Im Bereich der Kundenzufriedenheit geht es Jury die Auswahl der Nominierten beson­ tronics und Interactive Intelligence. darum, welches Unternehmen seine Kun­ ders schwer.“ Die Auserwählten sind Bosch den oder Partner im Business-to-Business- Service Solutions, novomind AG in Koope­ Website: www.quality-award.de Bereich mit innovativen Ideen besonders ration mit der Deutschen Post sowie Pro­ 26 CCVNews | Oktober 2015 | CCV Quality Award

DIE JURY Geballte Kompetenz für schwierige Entscheidungen

MANFRED STOCKMANN KAI-WERNER FAJGA URSULA STEINMETZ CCV-Präsident Geschäftsführer des Telepublic CCV-Ehrenpräsidentin Verlags (TeleTalk) Gute Beispiele sind für Fach- Callcenter und Qualität, wie leute immer eine Inspiration A ls ich im letzten Jahr die passt das zusammen? über neue Wege und künftige Preisverleihung der Quality Entgegen der landläufigen Mei- Entwicklungen im eigenen Umfeld nachzu- Awards für TeleTalk zusammenfasste, beti- nung ist das kein Widerspruch. Callcenter denken. Gute Beispiele sind aber auch ein telte ich die Story ganz bewusst mit: sind für mich das Herz der Kundenbetreuung Transportmittel für positive Nachrichten. Und „Von Leuchttürmen und Lichtgestalten“. Denn und stehen für qualitativ hochwertige Kon- so übernimmt der CCV Quality Award gerade in den vielen Jahren, die ich als Chefredakteur takte. Dabei spielt es keine Rolle, ob diese per für eine Branche, über die medial gerne ein der TeleTalk schon in der Quality Award-Jury Telefon, Mail, Chat, Blog oder Soziale Netz- verzerrt negatives Bild gestreut wird, eine tätig bin, erlebe ich immer wieder aufs Neue werke erfolgen. Das belegen auch in diesem wirksame Funktion zur Darstellung starker Menschen, die sich weit über das normale Jahr wieder eindrucksvolle die Bewerbungen positiver Beispiele nach innen und nach au- Maß hinaus in ihrem Job engagieren, die ihre für den CCV Quality Award. Erneut zeigen in- ßen.Für mich ist der CCV Quality Award ein Aufgabe als Berufung verstehen – sie mit Le- novative und engagierte Unternehmen wie gut wichtiger und weithin etablierter Baustein im ben erfüllen. Kundenservice wirklich sein kann und sorgen breiten Aufgabenspektrum eines Branchen- so dafür, dass ihre Leistung die öffentliche An- verbandes. Und ich lerne Projekte kennen, von denen erkennung erfährt, die sie verdient. Gleichzei- viele als Vorbild für andere Branchen gelten tig motivieren und inspirieren sie mit Vorbild können, die Trends setzen und sich mutig in die ganze Branche. ANJA BONELLI neue Terrains wagen. CCV-Vorständin Mitglieder Das alles geschieht letztlich, um Kundenwün- PROF. DR. KARLHEINZ Herausragende Ideen und de- sche effizienter, zeitgemäßer und besser er- RUCKRIEGEL ren erste Schritte brauchen füllen zu können. Wir von TeleTalk sind stolz Professor für Volkswirtschafts- häufig das Licht der Öffentlich- darauf, dass wir den Quality Award schon lehre Hochschule Nürnberg keit – als Bestätigung für die Initiatoren, de- über eine so lange Zeit begleiten können, und Georg Simon Ohm ren Management sowie als Kaufanreiz für die freuen uns sehr darüber, dass er von Jahr zu zukünftigen Kunden. Der CCV Quality Award Jahr mehr Akzeptanz und Beachtung findet. Der CCV Quality Award ist wichtig, weil er Un- spricht weiterhin eine sehr spezifische Ziel- Solche Leuchttürme braucht die Branche, ternehmen auszeichnet, die Vorbildfunktion gruppe an: Die ideale Bühne für unsere As- und es darf auch jeder Wissen, dass hier eine für die gesamte Branche haben. Es lohnt sich piranten. Menge Lichtgestalten unterwegs sind! also, genauer hinzusehen. Einerseits ist der Award für Unternehmen eine Auszeichnung, Ich selbst war vor nicht allzu langer Zeit in die nach außen hin klar signalisiert, dass man dieser Lage: Ein neues Produkt mit noch ANNE M. SCHÜLLER am Wohlergehen der Mitarbeiter großes Inte- fehlendem wirtschaftlichen Erfolg sorgt nicht Management-Consultant resse hat. Das trägt deutlich zur Attraktivität gerade für umfassende Akzeptanz. Zähne zu- und Bestseller-Autorin als Arbeitgeber bei. Andererseits wissen wir sammenbeißen gelingt bedeutend leichter mit auch, dass zufriedene/glückliche Mitarbeiter schönen Auszeichnungen im Regal und Pro- Kundenzufriedenheit und Mit- entscheidend für den Unternehmenserfolg duktbeschreibung. Heute ist dieses Produkt in arbeiterorientierung wirken sind. Für das Wohlergehen der Mitarbeiter 42 Ländern tagtäglich im Einsatz. zusammen: Das Erreichen einer hohen Kun- kommt es darauf an, dass bei der Führung denloyalität ist die größte unternehmerische der Mensch im Mittelpunkt steht, die Art der Damit liefere ich auch gleich den Grund, wa- Herausforderung der Zukunft. Doch nur wer Arbeitsplatzgestaltung „flow effekte“ schafft rum ich Jurymitglied bin, denn: Wenn wir mit begeisterte und loyale Mitarbeiter hat, hat und eine „lebbare“ Work-Life-Balance ermög- Innovation Erfolg haben wollen, müssen wir auch begeisterte, loyale Immer-wieder-Kun- licht wird (mehr zum Einstieg: Karlheinz Ungewissheit nicht nur ertragen, sondern wir den und aktive Empfehler – und genau da Ruckriegel, Wann sind Mitarbeiter zufrieden, müssen sie gezielt suchen. (Tim Kastelle) setzt der CCV Quality Award an. acquisa 6/2015, S. 38f). 1. Jahrestagung | Oktober 2015 | CCVNews 27

1. JAHRESTAGUNG DER CONTACTCENTER-WIRTSCHAFT: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ Erster Tag – Donnerstag, 12. November

9.00 Uhr Get Together: Registrierung bei Snacks und Kaffee

Begrüßung der Gäste durch Ihr Moderatoren-Duo 9.30 Uhr Anja Bonelli und Philip Vanhoutte

Opening Keynote: 9.40 Uhr „From Contact Centre to Smarter Customer Interaction“ Philip Vanhoutte, Managing Director, Europe & Africa, Plantronics

Pulse Keynote: „Die Callcenter Branche im Fadenkreuz von Politik und Rechtsprechung – Aktuelle Entwicklungen“ 10.10 Uhr Dirk Egelseer, Geschäftsführer aok.teleservice und Konzernsyndikusanwalt, davero-Unternehmensgruppe, CCV-Vorstand Recht & Regulierung und Enrico Rennebarth, CCV-Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar

Politische Diskussionsrunde: „Sonntagsarbeit in Deutschland“ 10.40 Uhr Moderation: Kai-Werner Fajga, Geschäftsführer des Telepublic Verlags (TeleTalk)

11.50 Uhr Networking: Businesslunch im Hotelrestaurant

CCV-Mitgliederversammlung 12.50 Uhr Rechenschaftsberichte und Wahl Rechnungsprüfer, Entlastung, Satzungsänderung, Vorstandswahlen etc.

Networking: CCV-Bierempfang (sponsored by Sogedes GmbH) 15.50 Uhr inkl. Kaffee und Snacks

Best Practice Keynote „Wachstum – eine Herausforderung bei veränderten Märkten 16.20 Uhr und Rahmenbedingungen“ Andreas Hartwig, Geschäftsführer Invitel GmbH und Burkhard Rieck, geschäftsführender Gesellschafter der Invitel Unternehmensgruppe

17.00 Uhr Projektvorstellung der CCV-Quality-Award-Nominierten 2015

17.45 Uhr Résumé Ihres Moderatoren-Duos und Verabschiedung

Abendveranstaltung / CCV-Quality-Award-Verleihung 2015

Die Preisverleihung findet imBSL Meistersaal in der Köthener Straße 38 statt. Der Veranstaltungsort ist fußläufig in nur wenigen Minuten vom Mövenpick Hotel Berlin zu erreichen. Mehr Infos zur Award-Verleihung finden Sie auf Seite 33. Erster Tag – Donnerstag, 12. November Zweiter Tag – Freitag, 13. November

9.00 Uhr Get Together: Registrierung bei Snacks und Kaffee

Begrüßung der Gäste durch Ihr Moderatoren-Duo 9.30 Uhr Anja Bonelli und Philip Vanhoutte

Opening Keynote „Things to watch – Zukunftstrends der digitalen Welt“ 9.45 Uhr Anja Bonelli, Senior Product Manager, brightONE Consulting GmbH

Pulse Keynote „DGUV Branchenregel Callcenter“ 10.15 Uhr Andreas Stephan, Fachbereich Verwaltung, Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung e. V. (DGUV)

Practice Keynote „Sicherheitsunterweisung im Contact Center – 10.45 Uhr Inhalte, Durchführung und Dokumentation“ Mathias Daniel, Geschäftsführer, planen + steuern GmbH

Science Keynote „War for Talent im Contact Center – 11.15 Uhr Persönlichkeitsdiagnostik zur Mitarbeiterauswahl und -bindung“ Prof. Dr. Jens Nachtwei, Personalpsychologe (Schwerpunkte Führung & Vertrieb), Humboldt-Universität, HAM und IQP

12.00 Uhr Networking: Businesslunch im Hotelrestaurant

Pulse Keynote & Dialog „Das Menschenrecht auf unüberwachte Kommuniktion – warum auch 13.00 Uhr dieser Versuch der Verschlüsselungsregulierung scheitern wird.“ Frank Rieger, Hacker, Sachbuchautor, Technikpublizist, Internetaktivist und einer der Sprecher des Chaos Computer Clubs (CCC) Best Practice Keynote „OnLine? OffLine? NoLine! 13.45 Uhr Multichannel Management im Contact Center bei der TUI“ Jan Henrik Flasch, Senior Manager Quality & Efficiency, und Thomas Lohbreier, Team Leader Multi-Channel Support, TUI Business Services GmbH

Science Keynote „Von Fragen zur Zukunft der Arbeit und der Notwendigkeit, Führung 14.20 Uhr anders zu denken. Neid in Unternehmen: Fluch oder Fortschrittsmotor?“ Dr. Nese Sevsay-Tegethoff, Geschäftsführerin, Roman Herzog Institut e. V.

15.00 Uhr Networking: Kaffeepause mit Snacks

Best Practice Keynote 15.30 Uhr „Working for love – Kundenservice für die Liebe” Albert Klotz, Leiter PARSHIP Kundenservice, PARSHIP Service GmbH

16.10 Uhr Résumé Ihres Moderatoren-Duos und Verabschiedung 30 CCVNews | Oktober 2015 | 1. Jahrestagung

REFERENTEN & MODERATOREN Was kommt bei der 1. Jahrstagung auf Sie zu?

1. TAG

09.40 Uhr – Opening Keynote Innern des Landes Brandenburg, Jörg Schönbohm MdL, tätig. Weitere „FROM CONTACT CENTRE TO SMARTER CUSTOMER INTERACTION“ politische Erfahrungen erwarb er nach seinem juristischen Referenda- riat für Innen- und Rechtspolitik sowie Presse- und Öffentlichkeitsar- Referenten: Philip Vanhoute, Managing Director, Europe & Africa, beit der CDU-Fraktion im Landtag Brandenburg. Plantronics BV

●● Get rid of your contact centre – be customer centric ●● The 3 pillars that enable smarter customer interaction 10.40 Uhr – Politische Diskussionsrunde ●● Acoustic intelligence in modern working environments „SONNTAGSARBEIT IN DEUTSCHLAND“

Philip Vanhoutte studierte angewandte Wirtschaft und Angefragt sind dazu Vertreter von Spitzenverbänden, Maschinenbau an der University of Leuven, Belgien, Kirchen und Gewerkschaften. kam 2003 zu Plantronics und verantwortet nun die Ge- schäftsaktivitäten in der E&A-Region. Als Corporate Moderation: Lutz Reulecke, Vice President Regulatory Affairs & Vice President of Marketing für Sony Ericsson Mobile Public Polic, Sky Deutschland AG Communications war er zuvor maßgeblich für die Ein- führung der neuen Marke in den Segmenten Kamera- und Smartpho- Lutz Reulecke leitet den Bereich Regulatory Affairs & nes sowie Bluetooth-Headsets verantwortlich. Davor leitete Vanhoutte Public Policy bei Sky Deutschland. In dieser Funktion u.a. als Vice President der Personal Communication Division von Er- betreut er regulatorische Verfahren und vertritt das Un- icsson die strategische Marktentwicklung des Unternehmens und be- ternehmen in politischen Entscheidungsprozessen. Zu- reitete die Fusion mit der Mobiltelefonsparte von Sony vor. vor hat er bei Freshfields Bruckhaus Deringer den Be- reich Public Affairs im Hautpstadbüro aufgebaut und geleitet. Vor seiner Zeit bei Freshfields arbeitete Reulecke über acht Jahre in verschiedenen Funktionen im Deutschen Bundestag. Er ist 10.10 Uhr – Pulse Keynote: Co-Autor des im FAZ-Verlag erscheinenden »Handbuchs des deut- „DIE CALLCENTER-BRANCHE IM FADENKREUZ VON POLITIK schen Lobbyisten«. UND RECHTSPRECHUNG – AKTUELLE ENTWICKLUNGEN“

Referent: Dirk Egelseer, Geschäftsführer aok.teleservice und Kon- zernsyndikusanwalt der davero-Unternehmensgruppe und Enrico 16.20 Uhr – Best Practice Keynote Rennebarth, CCV-Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar „WACHSTUM – EINE HERAUSFORDERUNG BEI VERÄNDERTEN MÄRKTEN UND RAHMENBEDINGUNGEN“ Dirk Egelseer hat schon während seines Studiums in Passau und Pavia (Italien) in der Callcenter-Wirtschaft Referent: Andreas Hartwig, Geschäftsführer Invitel GmbH und Burk- gearbeitet. Nach Staatsexamina und verschiedenen hard Rieck, geschäftsführender Gesellschafter der Invitel Unterneh- Tätigkeiten ist er seit 2007 bei der davero gruppe in mensgruppe Erlangen tätig. 2008 wurde Egelseer Leiter der aok teleservice defacto und 2011 Geschäftsführer des Un- Inhalt: Hören Sie, wie die Invitel Unternehmensgruppe das Wachstum ternehmens. Darüber hinaus wirkt er als Konzernsyndikusanwalt für in den letzten Jahren gemanagt hat und welche Herausforderungen die davero-Unternehmensgruppe und seit Anfang 2015 als ehrenamt- die sich veränderten Märkte und Rahmenbedingungen an das Unter- licher CCV-Vorstand Recht & Regulierung. nehmen stellen.

Enrico Rennebarth ist als CCV-Leiter Recht & Regu- Burkhard Rieck ist 1997 als Manager zur BKB AG lierung, Verbandsjustitiar für die strategische Ausrich- (Braunschweigische Kohlenbergwerke AG) gekom- tung verantwortlich und betreut die externen Verbands- men und trat zwei Jahre später die Geschäftsführung beziehungen mit parlamentarischen Institutionen und der als Tochtergesellschaft der heutigen E.ON AG in politischen Einrichtungen. Während seines Studiums Helmstedt gegründeten Invitel GmbH an. Im Rahmen der Rechtswissenschaften war er als Wahlkreismitar- eines Management-Buy-Outs übernahm er 2004 den beiter des Landtagsabgeordneten und ehemaligen Ministers des Service-Spezialisten für die Energiebranche und kann seitdem auf ein 1. Jahrestagung | Oktober 2015 | CCVNews 31

starkes Wachstum seines inhabergeführten Unternehmens zurückbli- cken. 2012 wurde die Invitel Unternehmensgruppe durch den Kauf der Simon & Focken GmbH erweitert. Abendveranstaltung / Andreas Hartwig ist seit 16 Jahren Geschäftsführer der Invitel GmbH. Zunächst in leitender Funktion im CCV-Quality-Award- E.ON-Konzern begleitet er Burkhard Rieck von Beginn an beim Aufbau der Invitel Unternehmensgruppe mit 13 Standorten verstreut in Deutschland und Spanien. Als Verleihung 2015 Leiter des Bereiches Vertrieb in der Invitel Unterneh- mensgruppe können er und seine Kollegen im Jahr 2014 auf einen Am Abend des ersten Veranstaltungstags laden Umsatz von circa 48 Millionen Euro zurückblicken. wir Sie zur Verleihung des CCV Quality Award ein. Dort werden die Branchenbesten in den drei Kategorien Kundenzufriedenheit, Mitarbei- terorientierung und IT-Innovation ausgezeich- net. Die Auszeichnung, welche 1999 erstmals verliehen wurde, hat sich als Qualitätspreis der Call- und Contactcenter-Branche fest etabliert. Die exklusive Verleihung wird im Meistersaal (Köthener Straße 38, 10963 Berlin) statt- 2. TAG finden. Im Herzen Berlins gelegen, verkör- pert der Meistersaal wie kaum eine andere 9.45 Uhr – Opening Keynote: „THINGS TO WATCH – ZUKUNFTSTRENDS DER DIGITALEN WELT“ Premium-Location seit über 100 Jahren die besondere Spannung zwischen Tradition und Referentin: Anja Bonelli, Senior Product Manager, Popkultur. brightONE Consulting GmbH

Inhalt: Was sind die technologischen Trends der Zukunft? Wie leben Award im und arbeiten wir morgen? Und warum ist der Konsument heute ein Meisterssaal Stresemannstraße Prosument? Aber am wichtigsten: Trends, Trends, Trends! Aufgezeigt anhand multimedialer Beispiele, leitet die Innovationsexpertin Anja Bernburger Str. Bonelli wesentliche Strategieempfehlungen für Unternehmen ver- Dessauer Str. schiedener Branchen ab und zeigt mögliche Geschäftsmodelle der 6 Min. Fußweg Zukunft auf.

Anja Bonelli ist Social Media-Expertin der ersten Köthener Str. Anhalter Fanny-Hensel-Weg Bahnhof Stunde und verantwortete im Rahmen ihrer Tätigkeit bei brightONE die Entwicklung von SocialCom®, einer So- Hafenplatz Mövenpick- cial Media-Software mit großem technologischem und Hotel kulturellem Innovationsfaktor. Diese wird bereits in 42 Ländern von Milliardenkonzernen eingesetzt und ge- wann viele Auszeichnungen. Bonelli referiert und publiziert zum Social Gemeinsamer Spaziergang ab Tagungshotel 18.15 / 18.20 / 18.25 Uhr Web und dessen Evolution sowie zu technologischen und kulturellen Innovationen. 32 CCVNews | Oktober 2015 | 1. Jahrestagung

10.15 Uhr – Pulse Keynote: 10.45 Uhr – Science Keynote: : „DGUV BRANCHENREGEL CALLCENTER“ „WAR FOR TALENT IM CONTACT CENTER – PERSÖNLICHKEITSDIAGNOSTIK ZUR MITARBEITERAUSWAHL Referent: Andreas Stephan, Fachbereich Verwaltung, UND –BINDUNG“ Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung e. V. (DGUV) Referent: Prof. Dr. Jens Nachtwei, Personalpsychologe Inhalt: (Schwerpunkte Führung & Vertrieb) Humboldt-Universität zu Berlin, ●● Branchenregeln - das neue Präventionsinstrument der DGUV HAM und IQP ●● Wie wird eine Branchenregel aussehen ●● Stand der Entwicklung für die Callcenter Branche Inhalt: Contact Center leiden unter hoher Fluktuation und teils gerin­ gem Leistungsniveau der Agents - bei vergleichbaren Leistungen und ●● Inhalte der Schrift Konditionen können sich CC´s noch am ehesten über die Qualität ihrer ●● Fragen und Diskussion zum Thema Mitarbeiter von der Konkurrenz abheben. Der Vortrag zeigt sparsame und fundierte Möglichkeiten der Eignungsdiagnostik zur Minimierung studierte Maschinenbau an der TH/ Andreas Stephan von Fluktuation und Erhöhung von Umsatz anhand personalpsycholo­ TU Darmstadt und arbeitete nach dem Studium in ver­ gischer Modelle und Studienergebnissen auf. schiedenen Zeitarbeitsunternehmen. Seit 1994 ist er als Aufsichtsperson bei der VBG mit verschiedenen Prof. Dr. Jens Nachtwei forscht an der Humboldt-Uni­ Schwerpunkten in der Prävention tätig. 2012 über­ versität zu Berlin, lehrt an der Hochschule für ange­ nahm er die Leitung des Sachgebietes Büro im Fach­ wandtes Management und leitet das universitäre Spin-off bereich Verwaltung der DGUV und ist Leiter des Präventionsfeld IQP – Privat-Institut für Qualitätssicherung in Personal­ Büro der VBG. auswahl und -entwicklung. Er engagiert sich u.a. in der Jury der HR Excellence Awards, der Programm-Jury der Zukunft Personal und in Fachgruppen des Bundesverbands der Personalmanager. Als Herausgeber der Fachzeitschrift HR Consulting Review steht er für den Brückenschlag von Forschung und Anwendung

10.45 Uhr – Practice Keynote: im Personalwesen. „SICHERHEITSUNTERWEISUNG IM CONTACT CENTER – INHALTE, DURCHFÜHRUNG UND DOKUMENTATION“

Referent: Mathias Daniel, Geschäftsführer, planen + steuern GmbH 13.00 Uhr – Pulse Keynote und Dialog: Inhalt: Wie erhalten Sie eine für Ihr Unternehmen individuelle Sicher­ „DAS MENSCHENRECHT AUF UNÜBERWACHTE heitsunterweisung? Wie und wann sollte / muss unterwiesen werden? KOMMUNIKTION – WARUM AUCH DIESER VERSUCH DER Wie integrieren Sie die Unterweisungen bedarfsorientiert in Ihr Tages­ VERSCHLÜSSELUNGSREGULIERUNG SCHEITERN WIRD.“ geschäft und dokumentieren Sie die jeweilige Durchführung? Referent: Frank Rieger, Sprecher Chaos Computer Club (CCC) Mathias Daniel ist Geschäftsführer der planen + steu­ ern GmbH und seit 1999 in der CC-Branche als Berater Inhalt: Unter dem Banner der Terrorabwehr fordern Politiker insbe­ und Lösungsanbieter für Personalplanung und -steue­ sondere in den USA und UK das, was ihre Geheimdienstchefs schon rung sowie Arbeitszeitmanagement tätig. Mit dem lange propagieren: Hintertüren für die Regierung in verschlüsselter HR-Prozessleitstand bietet planen + steuern erstmals Kommunikation. Eine gleiche Diskussion ging unter dem Namen „Die klassische HR-Supportprozesse wie z. B. Mitarbeiterein- Crypto-Kriege“ in die Geschichtsbücher ein und endete mit einer kra­ und Austritt, Jahresurlaubsplanung oder Antragswesen als Module chenden Niederlage der Hintertür-Befürworter. Die nach den Snow­ einer Standardsoftware für Contact Center an. Das Modul den-Veröffentlichungen starke Nachfrage nach sicherer Verschlüsse­ Arbeitschutz- und Datenschutzunterweisung unterstützt, Sicher­heits­ lung treibt die Schattenmänner nun wieder ins Licht der öffentlichen unterweisungen revisionssicher und bedarfsorientiert in den Produkti­ Debatte. Dieser Vortrag erklärt, warum auch Contactcenter hier nicht onsablauf zu integrieren. nachgeben dürfen, weshalb eine Hintertür für egal wen ein massiver Sicherheitsverlust ist und es hier keine Kompromisse geben kann. 1. Jahrestagung | Oktober 2015 | CCVNews 33

Frank Rieger ist ein deutscher Hacker, Sachbuchautor, 14.20 Uhr – Science Keynote: Technikpublizist, Internetaktivist und einer der ehren­ „VON FRAGEN ZUR ZUKUNFT DER ARBEIT UND DER NOTWEN- amtlichen Sprecher des Chaos Computer Clubs. Rieger DIGKEIT, FÜHRUNG ANDERS ZU DENKEN. NEID IN UNTERNEH- hat seit den 1990er Startup-Unternehmen u.a. in den MEN: FLUCH ODER FORTSCHRITTSMOTOR?“ Bereichen Datensicherheit und Navigationsdienste ge­ gründet und arbeitet z. Z. als Geschäftsführer eines Un­ Referent: Dr. Nese Sevsay-Tegethoff, Geschäftsführerin Roman ternehmens für Kommunikationssicherheit. Herzog Institut e. V. (RHI)

Inhalt: Mitarbeiter zu führen, wird mit Blick auf die Megatrends wie Globalisierung und Digitalisierung immer komplexer. Gleichzeitig erfor­ 13.45 Uhr – Best Practice Keynote: dert der Fachkräftemangel, qualifizierte und zufriedene Mitarbeiter zu „ONLINE? OFFLINE? NOLINE! MULTICHANNEL MANAGEMENT halten und ihr kreatives Potential zum Wohle der Unternehmen zu nut­ IM CONTACT CENTER BEI DER TUI“ zen. Ziel der Keynote ist, die Arbeiten des RHI vorzustellen und insbe­ sondere auf die Ergebnisse des RHI-Themenschwerpunkts „Führung Referent: Jan Henrik Flasch, Senior Manager Quality & Efficiency, anders denken“ einzugehen. Anhand einer exklusiv für das RHI durch­ und Thomas Lohbreier, Team Leader Multi-Channel Support, TUI geführten experimentellen Studie soll auch die Frage beantwortet wer­ Business Services GmbH den, inwiefern Neid ein Fluch oder gar ein Fortschrittmotor sein kann.

Inhalt: Jan Henrik Flasch und Thomas Lohbreier hinterfragen in ihrer Dr. Nese Sevsay-Tegethoff ist wissenschaftliche Ge­ Keynote die Herausforderungen und Chancen des touristischen schäftsführerin des Roman Herzog Instituts (RHI). Das Contact Center Business. Sie werden sich mit einem Ausblick in die RHI fördert interdisziplinäre Forschung zu Themen rund Zukunft beschäftigen, in die Customer Journey eines Reiseveranstal­ um die Zukunft der Arbeit. Mit seinen wissenschaftlich ters eintauchen und die Customer Touch Points betrachten sowie ein validen Erkenntnissen, gilt das Institut als profunder Im­ schon eingeführtes Multichannel „Best Practice“ Beispiel im Konzern pulsgeber für Entscheidungsträger aus Politik, Wirt­ vorstellen. schaft und Gesellschaft.

Der gebürtige Hamburger Jan Henrik Flasch arbeitet seit 15 Jahren im Tourismus. 2008 zog es ihn in die TUI Group, wo er u.a. mit seinem Team das erste virtuelle 24/7 Contact Center der TUI Group aufbaute. Heute 15.30 Uhr – Best Practice Keynote: verantwortet der Dipl.-Kaufmann den Bereich Quality & „WORKING FOR LOVE – KUNDENSERVICE FÜR DIE LIEBE“ Efficiency, der bereichsübergreifend im TUI Support Center als Projekt-, Prozess-, Trainings-, Support- und Innovationein­ Referent: Albert Klotz, Leiter PARSHIP Kundenservice, PARSHIP heit gilt. Service GmbH

Der gebürtige Hildesheimer Thomas Lohbreier ist ge­ Inhalt: lernter Bankkaufmann und hat vor seinem Einstieg in die TUI Group über acht Jahre Erfahrung im Kreditwe­ ●● Im Spannungsfeld zwischen “Geld und Liebe” im Kundenservice sen gesammelt. Nach 2,5 Jahren als Projekt Analyst im ●● Kundenservice in Liebesdingen – besondere Anforderungen Bereich Quality & Efficiency sowie als Consultant und an die Mitarbeiter Sparringpartner für Projektleiter, verantwortet er nun ●● Hochautomatisierte Systeme vs. individuelle Kundenbetreuung den Multi-Channel-Support und die strategische Weiterentwicklung von Multi-Channel in der TUI Group. Albert Klotz ist seit Januar 2015 Leiter Kundenservice von PARSHIP, der größten Online-Partnervermittlung Deutschlands und verantwortet die gesamte Kundenbe­ treuung für die europäischen Plattformen. Nach seiner Dienstzeit bei der Bundeswehr begeisterte er sich sehr schnell für das Thema Kundenservice und blieb dieser Aufgabe in den letzten 20 Jahren treu. In unterschiedlichen Branchen (IT, Telekommunikation, OSP, E-Commerce) sammelte Klotz umfang­ reiche Erfahrungen im Bereich Organisation, Aufbau und Struktur, Kundenservice-Systemen und den ganz besonderen Feinheiten, die es braucht für einen guten Kundenservice. 34 CCVNews | Oktober 2015 | 1. Jahrestagung

TAGUNGSLOCATION Das Mövenpick Hotel Berlin

as 4-Sterne-Haus Mövenpick Hotel duktion vor die Tore der Stadt. Neben den Fa­ D Berlin liegt im Zentrum der Stadt un- brikgebäuden in der heutigen Siemensstadt weit vom Potsdamer Platz. ließen die beiden Technikpioniere zwischen 1914 und 1931 die erhaltenen Gebäude für Das einzigartige Design des ehemaligen ihre Firmenrepräsentanz umbauen. Erhalten Siemens-Gebäudes sowie der makellose Ser­ ist der prächtige Empfangssaal mit einer reich vice mit persönlicher Note sorgen für aufrich­ verzierten Kassettendecke, Wandsäulen und tige Gastfreundschaft. Das moderne Hotel edler Holzvertäfelung aus italienischem Nuss­ am Anhalter Bahnhof vereint ein elegantes baum. Innendesign mit modernster Technologie und hat eine ausgezeichnete Verkehrsanbindung. Die Zimmer verfügen über komfortable An­ Das im neoklassizistischen Stil erbaute Ge­ nehmlichkeiten sowie einen kostenlosen Wi­ bäude blickt auf eine wechselvolle Geschichte fi-Internetzugang. Wir halten wie gewohnt ein zurück. Auf dem Grundstück gegenüber be­ Zimmerfestkontingent für Sie bereit. Buchen fand sich die Hinterhofwerkstatt von Werner Sie Ihren Aufenthalt gern direkt über das Siemens und Hans Georg Halske. Dort mon­ CCV-Anmeldeformular mit hinzu (125 € netto tierten sie den legendären Zeigertelegraphen, in Einzelnutzung inkl. Frühstück + WLAN; nur zogen aber bald aus Platzmangel mit der Pro­ so lange der Vorrat reicht).

Adresse: Schöneberger Straße 3, 10963 Berlin www.moevenpick-hotels.com Bilder: Mövenpick Hotel Berlin 1. Jahrestagung | Oktober 2015 | CCVNews 35

VIELEN HERZLICHEN DANK an unsere Partner & Sponsoren

D er Award wird mit freundlicher Unterstützung des Medienpartners TeleTalk vergeben: Der führenden monatlichen Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing. Sie vermittelt Fach- und Überblickswissen rund um das Thema Call-, Contact- und Service-Center Ma­ nagement. Aktuelle Markt- und Herstellerübersichten sowie Berichte über neue technische Entwicklungen liefern wichtige Informationen für spezifische Entscheidungen und anstehende Investitionen in Lösungen und Systeme. www.teletalk.de

CCV-Goldsponsor Plantronics ist offizieller Pate des CCV Quality Awards in der Kategorie Mitarbeiterori­ entierung. Plantronics ist ein börsennotiertes Unternehmen mit Niederlassungen in 20 Ländern und bietet mit die größte Auswahl der Branche an schnurgebundenen und schnurlosen Produkten im Bereich Unified Communications. www.plantronics.com/de

GeloRevoice® Halstabletten unterstützen den CCV als Goldsponsor. Denn GeloRevoice® gibt Agents, Team-Leitern, Trainern und Coaches das, was sie tagtäglich brauchen: Wirksame Hilfe bei Halsbeschwer­ den und eine klangvolle Stimme für überzeugende Gespräche. www.gelorevoice.de/gelorevoice#wirkprinzip-gelorevoice

Seit 2010 unterstützt Jabra als CCV-Silbersponsor die Verbandsaktivitäten. Mit seiner Marke Jabra ist GN Netcom der führende Experte für innovative Headsetlösungen – sowohl für professionelle Anwender in Büro- und Contact-Center-Umgebungen als auch für Mobiltelefonie. www.jabra.com.de

Interactive Intelligence ist CCV-Bronzesponsor und offizieller Pate des CCV Quality Awards in der Kate­ gorie IT-Innovation. Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen für die Geschäftskommunikation in den Bereichen Contact Center Auto­ matisierung, IP-Telefonie und Geschäftsprozessautomatisierung.

Der CCV-Bierempfang am Donnerstagnachmittag wird gesponsert von Sogedes! Sogedes entwickelt und vertreibt führende Softwarelösungen für erfolgreiches Customer Experience Management. Die einzigartige „Customer Interaction Plattform“ ermöglicht die umfassende Gestaltung Ihrer Kundenkommunikation, Ser­ vice-prozesse und dem Management Ihrer wertvollsten Ressource – Ihre Mitarbeiter. www.sogedes.de

Den CCV-Sektempfang am Abend der feierlichen Award-Verleihung sponsert in liebgewonnener Tradition telequest & Internet Solutions. Ihr Ansprechpartner für Vermittlung von nationalen und internationalen Ser­ vicerufnummern und Premium Rate SMS sowie Consulting in den Bereichen Callcenter, Audiotex Anwen­ dungen und Micropayment Solutions. www.telequest.at

storm® von Radius Communications ist eine umfangreiche Kommunikations-Plattform. Als Cloud Service liefert Sie alle Funktionalitäten für Ihre Multi-Channel Kommunikation im Contact Center. www.radiuscomms.com

Arbeitswelten für dialogstarke Teams: wertschätzend, wirtschaftlich, visionär – HCD Human CallCenter Design Planungs GmbH verbindet langjährige Erfahrung im Kundendialog mit anspruchsvoller Innenar­ chitektur, plant und realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum. So entstehen Arbeitsumgebungen, die Mitarbeiter begeistern, binden und für eine hochproduktive Leistungserbringung motivieren. www.hcd-gmbh.de/planbar

Verint® Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) ist ein weltweit führendes Unternehmen in Actionable Intelligence®- Lösungen für die Optimierung des Kundendialogs, Sicherheitsüberwachung und Betrug, Risiko und Com­ pliance. Organisationen in mehr als180 Ländern nutzen Verint-Lösungen, um ihre Unternehmensleistung zu steigern und die Welt sicherer zu machen. www.verint.com 36 CCVNews | Oktober 2015 | Wachstum

WACHSTUM Eine Herausforderung bei veränderten Märkten und Rahmenbedingungen

VON ANDREAS HARTWIG as tägliche Geschäft der Service gruppe sind 1.100 Mitarbeiter beschäftigt. Mit UND BURKHARD RIECK D Center ist geprägt von der Stetigkeit neuer Größe und Tatkraft können in der fol­ des Wandels. Dabei spielen nicht nur die genden Zeit neue Aufträge akquiriert werden. äußeren Rahmenbedingungen eine wich- Das über Jahre erworbene Know How und tige Rolle, sondern auch Veränderungen das erlangte Vertrauen des Marktes tragen innerhalb der eigenen Strukturen. Die Invi- ihren Teil dazu bei, dass es möglich ist, bis tel Unternehmensgruppe ist in Sachen zu Beginn des Jahres 2015 weitere Standorte Wandel und Wachstum fast schon ein alter aufzubauen. Mit Magdeburg, Halle, Leipzig, Hase – und geht damit auf ihre ganz eigene Bremen und Bielefeld wächst die Invitel Un­ Art und Weise um. ternehmensgruppe organisch weiter und ist für 2.700 Mitarbeiter an mittlerweile 15 Stand­ Die Ausgangssituation orten verantwortlich. Die heutige Invitel Unternehmensgruppe be­ steht aus zwei eigenständigen Marken. Invitel, Ein wichtiger Erfolgsfaktor für den Aufbau der der Spezialist für Kundenservice im Energie­ neuen Standorte ist die Zertifizierung nach versorgungsbereich, existiert in Helmstedt seit DIN ISO 9001:2008 und DIN 15838. Die vor­ 1999. Simon & Focken, mit dem Fokus auf handenen Prozesse und Qualitätssicherungs­ die Telekommunikations-, Banken- und Versi­ maßnahmen sorgen bei der Neueinrichtung cherungsbranche, gibt es seit 1994 mit einem für maximale Effizienz und die Vermeidung Standort in Braunschweig. Beide Unterneh­ von Streuverlusten. men sind inhabergeführte Servicedienstleister. Mit der Eröffnung des Standortes auf Gran Der Wandel beginnt Canaria wird ein erster Schritt in Richtung Im August 2012 übernimmt Invitel das Unter­ Internationalisierung gegangen, der ebenfalls nehmen Simon & Focken. Unter dem Dach von den Lerneffekten des vorangegangenen der so entstandenen Invitel Unternehmens­ Wachstums profitieren konnte. Wachstum | Oktober 2015 | CCVNews 37

Die Herausforderungen nalabrechnungssysteme sowie das Beschaf­ Der Mindestlohn ist zwar das prominenteste, Die Zusammenlegung zweier erfolgreicher fungssystem müssen angeglichen werden. aber nicht das einzige Beispiel. Auch der Zu­ Marken – zeitgleich mit einem rasanten Ein Schwerpunkt liegt bei der Implementie­ sammenschluss größerer Unternehmen unter Wachstum – erfordert eine ganze Reihe von rung eines einheitlichen IT-Systems und der den Auftraggebern fordert Flexibilität inner­ Maßnahmen bei der Neuorganisation. Bei al­ neuen VoIP-Telefonanlage. Geschäftsführer halb der Gruppe, um auf strategische Ände­ len betriebswirtschaftlichen und technischen Andreas Hartwig: „Um allen Kunden von Invi­ rungen in der Projektstruktur vorbereitet zu Veränderungsprozessen liegt die wichtigste tel und Simon & Focken konstant erstklassi­ sein. Die neue Organisationsstruktur erlaubt es, Aufgabe darin, die Menschen mitzunehmen. gen Service bieten zu können, ist damit ein diese Anforderungen nachhaltig umzusetzen. Dabei geht Invitel den Weg der Transparenz und Identitätstreue. Das bedeutet, dass nicht Die Bedürfnisse des Marktes zu erkennen und nur über alle relevanten Vorgänge im Unter­ im unternehmensübergreifenden Leistungs­ nehmen berichtet wird, sondern auch, dass EIN ENDE DES portfolio zu etablieren, sind kontinuierliche trotz Zusammenlegung beide Marken weiter­ WANDELS IST NICHT Aufgaben und für Wachstum grundlegende hin ihre jeweiligen charakteristischen Auftritte Voraussetzungen. „Sales“ und „Digitalisierung“ im Markt behalten. ABZUSEHEN. sind darum wichtige strategische Eckpunkte in der Zukunft der Invitel Unternehmens­ Für alle Unternehmensteile werden die dienst­ gruppe. Ein Ende des Wandels ist also nicht leistenden Bereiche zentral in der ‚Invitel großer Meilenstein erreicht worden.“ Sämtli­ abzusehen. GmbH’ als Muttergesellschaft aufgebaut. Das che Maßnahmen laufen unter der Prämisse betrifft die essentiellen Kernfunktionen Trai­ ab, möglichst geräuscharm und nur als Ver­ ning, Qualitätsmanagement, Personalwesen besserung spürbar zu sein, sowohl für die Mit­ und -rekrutierung, IT / TK, Vertrieb & Marke­ arbeiter als auch für die Kunden. Nach inter­ Andreas Hartwig, ting, zentrale Planung & Steuerung sowie Ein­ nen Schätzungen sind die Fusionsprozesse Geschäftsführer Invitel GmbH kauf / Materialwirtschaft. zu 90 % abgeschlossen.

Weitere massive Anpassungsleistungen müs­ Der weitere Weg sen im Zusammenhang mit der Vereinheitli­ All diese Prozesse finden parallel zum ope­ Burkhard Rieck, chung der Prozesse und Systeme erbracht rativen Betrieb statt und sind nicht losgelöst geschäftsführender Gesellschafter werden. Die Personaleinsatzplanung muss von äußeren Rahmenbedingungen. Der Markt Invitel Unternehmensgruppe standort- und unternehmens-übergreifend er­ und das Umfeld stellen ebenfalls stetig neue folgen und auch die Buchhaltungs- und Perso­ Anforderungen, auf die reagiert werden muss. 38 CCVNews | Oktober 2015 | Fluch oder Fortschritt?

FLUCH ODER FORTSCHRITT? Neid in Unternehmen: Von Fragen zur Zukunft der Arbeit und der Notwendigkeit, Führung anders zu denken VON DR. NESE SEVSAY-TEGETHOFF, GESCHÄFTSFÜHRERIN DES ROMAN HERZOG INSTITUTS

nsere Arbeitswelt wandelt die Motivation beflügeln und so ein U sich rasant. Angesichts der Motor für mehr Leistung und Effizi­ Megatrends wie Globalisierung, enz sein – also durchaus konstruk­ Digitalisierung und strukturel- tive Folgen haben. Wie eine vom lem Wandel brauchen wir neue Roman Herzog Institut in Auftrag Perspektiven, um auch künftig gegebene experimentelle Studie wettbewerbsfähig zu bleiben. beweist, hängt es wesentlich vom Verhalten des Vorgesetzten ab, Das Roman Herzog Institut hat ob Neid in Unternehmen auf die sich seit seiner Gründung im Jahr Mitarbeiter motivierend wirkt oder 2002 zum Ziel gesetzt, die Zu­ das genaue Gegenteil erreicht. kunft der Arbeit aus verschiede­ Während sozial einschließendes nen Blickwinkeln zu beleuchten. Verhalten der Führungskraft bei Mit Workshops, Fachsymposien den Mitarbeitern bewundernden, und Streitgesprächen fördert es motivierenden und damit produk­ den interdisziplinären Diskurs tiven Neid hervorrufen kann, führt über die drängenden Fragen un­ soziale Ausgrenzung durch die serer Zeit: Wie werden wir in Zu­ Führungskraft zu boshaftem, dest­ kunft leben und arbeiten? Können ruktivem Neid. Dieser hat ein kont­ angesichts knapper werdender raproduktives Arbeitsverhalten zur Ressourcen auch die nachfol­ Folge, das von Resignation über genden Generationen ein Leben Mobbing bis hin zur Sabotage rei­ im Wohlstand führen? Welche chen kann. Auswirkungen hat der demogra­ fische Wandel auf Wirtschaft und Daraus ergibt sich für Führungs­ Gesellschaft? Als freier Think kräfte eine klare Erkenntnis: Tank sieht sich das Roman Her­ Durch sozial ausgrenzendes Ver­ zog Institut in der Verantwortung, halten riskieren sie, dass Mitar­ Gewohntes und Altbewährtes beiter sich unkooperativ verhalten kritisch zu hinterfragen, richtungsweisende debatte, die sich oft einseitig auf die Defizite und das Unternehmen schädigen. Stattdes­ Visionen zu entwickeln und in tragfähige und das Versagen von Führung konzentriert. sen sollten sie sich ihren Mitarbeitern gegen­ Handlungskonzepte umzuwandeln. Denn die über wertschätzend und fair verhalten, ihnen Weichen für die Lebens- und Arbeitswelt von Als Beispiele für die breit gefächerten, teils das Gefühl vermitteln, dass sie ein akzeptier­ morgen müssen heute gestellt werden. Dazu auch überraschenden Erkenntnisse, die sich ter und wichtiger Teil des Teams, der Abtei­ sind Führungspersönlichkeiten aus allen Be­ aus der Beschäftigung mit Führungsfragen lung und des Unternehmens sind. Transpa­ reichen des öffentlichen Lebens – aus Politik, ergeben, sei auf verschiedene Studien ver­ renz und Partizipation sind wichtige Faktoren, Unternehmen, Verbänden und der Wissen­ wiesen, die sich mit sozialen Vergleichen am damit aus Neid Ehrgeiz werden kann. Es schaft – aufgerufen. Es gilt, auf die Alterung Arbeitsplatz befassen. kommt darauf an, das Potenzial des Neides und Schrumpfung der Bevölkerung mit stei­ unter Kollegen in produktive Bahnen zu len­ gender Produktivität und wachsender Innova­ FÜHRUNGSKRÄFTE ken: eine Führungsaufgabe. tionskraft zu reagieren. SOLLTEN SICH IHREN Ausführlich können Sie die Ergebnisse nach­ Mit seinem Forschungsschwerpunkt Führung MITARBEITERN GEGENÜBER lesen im RHI-Wissenswert Nr. 08 „Neid in Un­ anders denken hat sich das Roman Herzog WERTSCHÄTZEND UND ternehmen – Fluch oder Fortschrittsmotor?“ Institut einer der zentralen Fragen des Ar­ FAIR VERHALTEN. www.romanherzoginstitut.de/wissenswert/ beitslebens gewidmet. Dabei geht es nicht ausgabe-nr-8/ nur darum, praktische Handlungsempfehlun­ Aus der Wahrnehmung von Gehaltsunterschie­ gen für den Führungsalltag zu entwickeln. Ziel den, Beförderungen oder Auszeichnungen er­ Informationen über weitere Publikationen des ist es auch, die Grundlagen guter Führung wächst oft Neid unter Kollegen. Neid wird im Roman Herzog Instituts zum Thema Führung herauszuarbeiten und dadurch lösungsorien­ Allgemeinen als negative Emotion angesehen. erhalten Sie unter: tierte Denkanstöße zu geben in der Führungs­ Tatsächlich kann er aber auch den Ehrgeiz und www.romanherzoginstitut.de/publikationen Mitgliederwerbung | Oktober 2015 | CCVNews 39

MITGLIEDERWERBUNG Sechs Gründe für eine Mitgliedschaft

aben Sie sich auch schon einmal ge- H fragt, warum die Call- und Contact- center-Branche trotz aller Bemühungen nicht den besten Ruf hat und warum die Politik immer wieder über Verschär- fungen der Gesetze nachdenkt? Dabei arbeiten Sie doch für ein Unternehmen, das die Gesetze beachtet, moderne Arbeitsplätze geschaffen hat, seine Mit- arbeiter fördert und mit diesen kontinu- ierlich an der Verbesserung seines Kun- denservice arbeitet.

Und gerade von diesen Kunden bekommen Sie überwiegend gute Rückmeldungen. Wa­ rum erfährt das scheinbar niemand in der weiten Medienwelt und in den politischen Entscheidungsgremien? Weil Branchen nur gehört werden, wenn sie ihre Interessen und Ein starkes Team setzt sich für Sie ein: Die Mitarbeiter der CCV-Geschäftsstelle. Botschaften bündeln! Von Links: Sandra Fiedler, Jördis Harenkamp, Beate Mietzner, Enrico Rennebarth.

3. STÄRKEN SIE IHR IMAGE Wenn sich die Mehrheit unserer Branche gegenüber Politik und Gesetzgebung in Berlin NACH AUSSEN! organisiert, finden wir das uns zustehende und Brüssel Gehör und nehmen Einfluss auf Gehör und können schlagkräftiger unsere Unsere Mitglieder handeln nach dem „Bran­ Gesetzgebungsverfahren und Richtlinienaus­ Positionen zum Ausdruck bringen. Für die chenkodex der Customer Service und Con- gestaltung. Der Verband informiert über nati­ Anliegen aller Call- und Contactcenter-Or­ tact Center Branche“ und haben als seröse onale und internationale Entwicklungen und ganisationen setzt sich der CCV ein. Stärken Dienstleister Marktvorteile. Dieses klare ist durch Mitglieder oder Korrespondenten auch Sie mit Ihrer Verbandsmitgliedschaft Reglement soll auch dazu beitragen, die bei allen wichtigen Veranstaltungen weltweit Ihre Branche, nutzen Sie sie als Qualitäts­ Zahl der Beschwerden bei der Bundesnetz­ vertreten. ausweis, werden Sie Teil dieses Netzwerkes agentur weiter zu senken. von Branchenprofis. Gestalten Sie mit und 6. GEWINNEN SIE NEUE KUNDEN! profitieren Sie von den vielfältigen Leistun­ 4. GESTALTEN SIE MIT! Auf unserer Ausschreibungsplattform finden gen Ihres Verbandes. In internen Arbeitskreisen werden fachliche Sie immer wieder exklusive Gesuche, die nur Themen gesetzt, Standards definiert und de­ Mitgliedern vorbehalten sind. Neutral, trans­ 1. STÄRKEN SIE IHR NETZWERK! ren Umsetzung voran gebracht. Verbindliche parent, rechtssicher! Wir bieten Ihnen mit den verschiedenen CCV- Qualitätsmerkmale schaffen Transparenz für Events über das ganze Jahr hinweg eine Platt­ alle Marktteilnehmer. Der CCV engagiert sich Werden Sie Mitglied in einem starken Ver- form für Ihren Wissens- und Erfahrungsaus­ dazu bei der Weiterentwicklung von Zertifizie­ band! Sprechen Sie uns an – wir sind gern tausch. Die Vielfalt unserer Mitglieder sowie rungen und Normen. Übernehmen Sie bei­ für Sie da! die Vielzahl der Themenstellungen und Ge­ spielsweise ein Ehrenamt als Regional- oder Neu: Ab Oktober erhalten Unternehmen schäftsmodelle führen zu einem dynamischen Arbeitskreisleiter und wirken Sie so aktiv an mit einer angeschlossenen CC-Einheit Informationspool, der in der Branche einzigar­ den Zielen mit, denen sich der Verband ver­ bei Eintritt in den CCV die Sprachampel tig ist. schrieben hat. *VoiceCoach* von ProCom-Bestmann als exklusives Begrüßungsgeschenk! 2. ERHALTEN SIE MARKTVORTEILE 5. FINDEN SIE GEHÖR! UND SONDERKONDITIONEN! Wir betreiben nachhaltige Lobbyarbeit, spre­ Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) Sie erhalten kostenfrei die Fachzeitschriften chen mit Journalisten, verbessern dadurch Zimmerstraße 67 | 10117 Berlin, TeleTalk, acquisa und INTRE sowie spezielle das Image der Branche und schaffen optimale Tel. +49 (0) 30 / 2 06 13 28-0 Konditionen bei Tagungen, Kongressen und Rahmenbedingungen. Beim Deutschen Bun­ [email protected] monetäre Vorteile im Rahmen abwechslungs­ destag und der Europäischen Kommission www.callcenter-verband.de/mitglieder/ reicher Kooperationsangebote. gelistet, verschaffen wir unseren Mitgliedern mitglied-werden □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

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Postanschrift Geschäftsstelle: Tel.: 030 2061 328 – 0 www.callcenter-verband.de Geschäftsführender Vorstand: Bank: Berliner Volksbank Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) Fax: 030 2061 328 – 28 twitter.com/ccvev Manfred Stockmann (Präsident) IBAN: DE82100900002297494000 Zimmerstraße 67 [email protected] youtube.com/callcenterverband Walter Benedikt (Vizepräsident) BIC: BEVODEBB 10117 Berlin www.callcenter-verband.de xing.com/ccvev Leo Staub-Marx (Schatzmeister) AG Charlottenburg VR 26930 B

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Postanschrift Geschäftsstelle: Tel.: 030 2061 328 – 0 www.callcenter-verband.de Geschäftsführender Vorstand: Bank: Berliner Volksbank PCaosllt aCennsctheri fVt eGrbandeschä Deuftssttesllceh:land e. V. (CCV) TFelax.:: 030 2061 328 – 028 wwtwittwe.rc.acollcmen/ctcevre-vverband.de GMeanscfrhäedf tSsftühocrkendemannr V(Prorästsandiden: t) BIBANank:: BDeEr8line21r0 0900002Volksban2k97494000 CaZimmll Cenersterar ßVee r6band7 Deutschland e. V. (CCV) Finafox@: 030call c2061ente r328-ver –band28 .de tywouittteuber.co.cmo/mcc/cvaellvcenterverband MWanaltferre dB eSnedtockikmt an(Vinz ep(Prräsiidentt)) IBBANIC: BE: DVEO821DEBB00900002297494000 Z10117imme Brsetrralißne 67 [email protected] yxouingt.ubecom.c/cocmv/ecvallcenterverband WLeoal tSert auBebned-Mairkxt ((ScVizhepatrzämsiedenistetr)) BAGIC:ChaBErVloOttDenbuEBBrg VR 26930 B 10117 Berlin www.callcenter-verband.de xing.com/ccvev Leo Staub-Marx (Schatzmeister) AG Charlottenburg VR 26930 B

42 CCVNews | Oktober 2015 | Branchentermine

BRANCHENTERMINE Ihre Kontaktpunkte zur Branche

CCV-VERANSTALTUNGEN NATIONALE VERANSTALTUNGEN

CCV-Regionaltreffen West (Nord) 9. Erfolgreiches Contactcenter 22. Oktober 2015 in Köln 03. November 2015 in Hanau Kostenfreie Teilnahme CCV-Mitglieder erhalten für CCV-Mitglieder. 25 % Ermäßigung auf den Ticketpreis.

Seminar: Zeitmanagement, Moderation, Präsentation 1. Jahrestagung der 04. und 05. November 2015 in Hamburg Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ Social Costumer Service 2015 12. und 13. November 2015 in Berlin 24. und 25. November in Frankfurt am Main Preisvorteile für Mitglieder des CCV / des call-center-forum.at / des Callnet.ch.

INTERNATIONALE VERANSTALTUNGEN CCV-Quality-Award-Verleihung 2015 12. November 2015 in Berlin CCW 2016 Preisvorteile für Mitglieder des CCV / des Kongress: 23. und 24. Februar 2016 call-center-forum.at / des Callnet.ch. Innovationstag/Inspirationstag: 22. und 25. Februar 2016 Messe: 23. bis 25. Februar 2016 CCV-Mitglieder erhalten bis zu CCV-Regionaltreffen West (Süd) 15 % Rabatt auf den Kongresspreis. 02. Dezember 2015 in Frankfurt/Main Kostenfreie Teilnahme für CCV-Mitglieder. CCW-Akademie

CCV-Regionaltreffen Süd Seminar: Gelassen bleiben im Call Center 10. Dezember 2015 in Nürnberg 26. und 27. Oktober 2015 in Köln Kostenfreie Teilnahme für CCV-Mitglieder. Seminar: Call Center mit Kennzahlen steuern 29. und 30. Oktober in München

Seminar: Call Center LIVE 17. und 18. November in Berlin

Weitere Termine unter: www.ccw-akademie.de CCV-Mitglieder erhalten bis zu 15 % Rabatt auf Seminare der Management Circle AG.

Mehr Termine finden Sie stets im Überblick auf der CCV-Website unter www.callcenter-verband.de/home/termine/ Regionalgruppen | Oktober 2015 | CCVNews 43

VERNETZUNG, AUSTAUSCH, EXPERTISE Die CCV-Regionalgruppen

er CCV ist überregional organisiert und shops stattfinden und der Erfahrungs- Die Regionaltreffen stehen für: D in sechs Regionalgruppen unterglie- austausch gepflegt wird, geben Ihnen die ● Informationen über Marktentwicklungen, dert. Die Regionalgruppen und ihre jewei- Möglichkeit, sich über neue Entwicklungen Recht und Regulierung ligen Leiter / -innen sind Ihre persönlichen zu informieren, für die Branche wichtige In- ● Wissenstransfer und Vermittlung von Ansprechpartner vor Ort. Sie arbeiten eng formationen zu erhalten und sich zu vernet- Spezial-Know-How mit der Geschäftsstelle und dem Vorstand zen. Auch das Netzwerken auf Augenhöhe ● Erfahrungsaustausch im größeren zusammen und bieten den Mitgliedern In- und in entspannter Atmosphäre kommt nie Rahmen und in kleinen Gruppen formationen, Beratung und Unterstützung zu kurz – wie z. B. auf dem Jahresempfang, ● Möglichkeiten zum Aufbau neuer in ihrer Region. Halbjährliche Regionaltref- dem Sommerfest in Berlin oder bei den und Pflege bestehender Kontakte fen, bei denen Experten referieren, Work- zahlreichen Weihnachtstreffen.

Regionalgruppe Nord Regionalgruppe West (Nord) Wolfgang Thiel, GDV Dienstleistungs GmbH & Co. KG Jens Marquardt, Swiss Life Deutschland Vertriebsservice GmbH Tel: 0 40 / 33 44 95 01 Tel: 05 11 / 90 20 58 88 [email protected] [email protected] Olaf Skirde, ProCom-Bestmann Carsten Baer, INTERcept Solutions GmbH Tel: 0 56 25 / 9 23 97 54 Tel: 0 53 41 / 2 23 09 59 [email protected] [email protected] ● Januar 2015 in Hannover: „Kundenservice in der Cloud“ ● Juni 2015 in Hannover: „Personal – ● Oktober 2015 in Hamburg: „Von den Siegern lernen“ Der Erfolgsfaktor der Zukunft?!“ ● Oktober 2015 in Köln: „Innovationen und Zukunftstrends“

Regionalgruppe Berlin-Brandenburg Regionalgruppe West (Süd) Andreas Buchelt, Adecco Call Center Solutions GmbH Martin Schimpf, Sparda TelefonService GmbH & Co. KG Tel: 0 30 / 24 08 76 45 Tel: 0 68 94 / 1 45 10 01 [email protected] [email protected] Frank Buchholz, Gothaer Schaden Service GmbH Kerstin Prassol, SOKA-BAU Tel: 0 30 / 55 08 11 00 Tel: 06 11 / 7 07 20 01 [email protected] [email protected] ● Januar 2015 in Berlin: Neujahrsempfang ● September 2015 in Völklingen: ● Juli 2015 in Berlin: „Callcenter goes Shared Services“ „Arbeitswelten im Wandel der Zeit“

Regionalgruppe Mitteldeutschland Regionalgruppe Süd Mario Henschel, Sogedes GmbH Heike Kraus, Datev eG Tel: 03 45 / 96 39 04 11 Tel: 09 11 / 3 19 32 23 [email protected] [email protected] Katrin Steinbach, ENSO Energie Sachsen Ost AG Jens Bestmann, ProCom-Bestmann Tel: 03 51 / 4 68 38 70 Tel: 0 56 25 / 9 23 97 00 [email protected] [email protected] ● Gemeinsam mit der Region Süd: ● Gemeinsam mit der Region Mitteldeutschland: April 2015 in Halle: „Qualität im Callcenter – September 2015 in München: Stellschrauben im operativen Geschäft“ „Digitalisierung auf Bayerisch“

Ermöglicht wurden die o. g. CCV-Regionaltreffen in diesem Jahr durch unsere Sponsoren und Gastgeber: 44 CCVNews | Oktober 2015 | ADVERTORIALS

OPTIMALE HEADSETS, KONFERENZ- TELEFONE, ABGESTIMMTE AKUSTIK UND ERGONOMIE

ORG-DELTA – hre Garanten für eine gute Sprachquali- Kontakt zu den Unternehmen Ihr Partner für Raumakustik und mehr I tät und gesunde, motivierte Mitarbeiter! Sie suchen innovative Akustiklösungen bzw. Zufriedene Kunden sind der Grund für die Konzepte? Wir begleiten Sie bundesweit aktive Partnerschaft von CALL CENTER ganzheitlich von der Lärmanalyse und Pla­ SERVICE und ORG-DELTA. Denn für ein nung bis zur konkreten Umsetzung – durch CALL CENTER SERVICE Inh. Sylvia Wirsig bestmögliches Ergebnis gilt es, alle Kompo­ unsere Montageteams oder zur Selbstmon­ Friedrichstraße 187 | 10117 Berlin-Mitte nenten optimal auf einander abzustimmen. tage. Vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten, Tel. +49 (0) 30 / 4 28 45 04-0 variabel oder fest verbaut … [email protected] Call Center Service – www.headset-spezialisten.de Die Headset-Spezialisten aus Berlin-Mitte. Tauchen Sie ein in die Welt der Ruhe. Geräuschelärm und heißes Ohr? Ihre Exper­ ten zum Thema Headsets und Konferenzte­ Call Center Service und ORG-DELTA – lefone, Akustik und Ergonomie sind deutsch­ Interessiert? Gerne hören wir von Ihnen. landweit für Sie da! Mit neuem Service im Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme und ORG-DELTA GmbH Gepäck: Headsets nutzen ohne zu kaufen! In ein Treffen auf der CCW 2016. Sie sind herz­ Friedrichstraße 10 | 73262 Reichenbach / Fils Zeiten stetiger, spannender Veränderungen lich eingeladen. Für kostenlose Eintrittsgut­ Tel. +49 (0) 71 53 / 98 26-0 möchten wir gern Ihre Konstante sein. scheine sprechen oder schreiben Sie uns an. [email protected] | www.org-delta.de

PERFEKTER KUNDENSERVICE steigert Ihren Umsatz im E-Commerce

er mit E-Commerce erzielte Umsatz Serviceangebot dar. „Nur zufriedene Kunden fügt über eine hauseigene Trainingsabteilung, D des deutschen Handels lag 2014 bei kommen wieder und empfehlen einen Händ­ die ein eigenes Coaching-Konzept speziell für rund 39 Milliarden Euro. Für 2015 wird ler weiter“, weiß 3C-DIALOG-Vertriebsexper­ Inbound-Marketing entwickelt hat. Auf diese diese Zahl nochmals wachsen. Das Po- tin Susanne Beckers. „Gerade für Anbieter, Weise werden die Mitarbeiter gezielt darauf tenzial des Online-Handels ist bei weitem die sowohl ein stationäres als auch ein On­ vorbereitet, Produkte und Dienstleistungen noch nicht ausgeschöpft. Die Umsatzzah- line-Angebot betreiben, liegt die Herausforde­ auch im Rahmen der reinen Servicetelefonie len werden in den kommenden Jahren wei- rung darin, ihren Kunden auf allen Kontakte­ proaktiv anzubieten und zu vermarkten. ter steigen. Neben Produkten wie Mode, benen das gleiche Serviceerlebnis zu bieten.“ Bücher und Consumer Electronics nimmt Kontakt zum Unternehmen auch der Anteil an Waren aus anderen Professioneller Kundenservice gepaart Bereichen wie etwa Kosmetik und Food mit Vertriebskompetenz stetig zu. Um sich am Markt behaupten zu 3C DIALOG bietet professionellen Kunden­ können, setzen zahlreiche Händel auf eine service für den E-Commerce und unterstützt Cross-Channel-Strategie und bieten ihre Unternehmen mit exzellent geschulten Mit­ 3C DIALOG GmbH Waren sowohl stationär als auch online an. arbeitern sowohl in der Servicetelefonie als Subbelrather Straße 15 | 50823 Köln auch im E-Mail- und Social-Media-Support. Nur zufriedene Kunden kommen wieder Durch unsere langjährige Erfahrung im Be­ Susanne Beckers, Vertrieb Ein zentrales Entscheidungskriterium für den reich E-Commerce können wir passgenaue Tel. +49 (0)2 21 / 9 51 71-266 Kunden, wenn es um die Auswahl eines An­ Lösungen entwickeln und individuelle Anfor­ [email protected] bieters geht, stellt die Zufriedenheit mit dem derungen schnell umsetzen. 3C DIALOG ver­ www.3c-dialog.de

ADVERTORIALS | Oktober 2015 | CCVNews 45

NEU BEI 4COM: WFM & HEADSETS ZUR MIETE Besuchen Sie uns auf der CCI 2015 – live im Web!

Das Workforce Management lässt sich prob­ Plantronics-Headsets zur Miete 4Com Contact Center Innovation lemlos mit den übrigen 4Com-Modulen kombi­ nieren, etwa mit der 4Com Multichannel ACD 4Com stellt als europaweit erster Anbieter Auf der 4Com Contact Center Innovatio­ oder dem 4Com Outbound Manager. Ebenso ab sofort Plantronics-Headsets für Call nen 2015 erfahren Sie mehr über diese einfach ist die Auswertung und grafische Dar­ Center auch auf Mietbasis zur Verfügung! und alle weiteren Lösungen der 4Com stellung der Ergebnisse über das 4Com Cock­ Mit dem neuen „Device as a Service“-An­ Suite! Wir präsentieren in Live-Vorträgen pit, das Tool für Statistik, Analyse und Business gebot verwalten Contact Center ihren mit Bild & Ton aus der Cloud. Unsere Ex­ Intelligence. Mit der neuen WFM-Lösung steht Headset-Bestand problemlos und sind perten stehen an virtuellen Messestän­ Call Centern eine leistungsstarke, standort- dabei immer auf dem aktuellsten Stand. den für Fragen bereit. übergreifende Personaleinsatzplanung aus Zudem profitieren sie während der ge­ der Cloud zur Verfügung. Sie interpretiert unter samten Vertragslaufzeit von umfassenden 18. und 19. November 2015 live aus Berücksichtigung von Kampagnen, saisonalen Upgrade-, Austausch- und Wartungsoptio­ der Cloud bei Ihnen am Bildschirm! Schwankungen und einer Trendanalyse die nen. Die Headsets stehen für einen niedri­ Infos und Anmeldung unter Historie und sagt die künftige Entwicklung für gen, einstelligen Monatsbetrag bereit. www.4Com.de/cci jedes beliebige Zeitintervall voraus. 4Com bie­ tet für die Lösung ein Basispaket sowie optio­ nal weitere Pakete und Funktionen an, darunter Kontakt zum Unternehmen 4Com GmbH & Co. KG den „Shift-Trader“ für den Mitarbeiter-Schich­ tentausch mit oder ohne Eingreifen des Team­ Holger Klewe, Geschäftsführer leiters/Administrators. „Vacation Planner“ für Hamburger Allee 23 | 30161 Hannover die automatisierte Abwicklung von Abwesen­ Tel.: 05 11 / 30 03 99 11 heitsanfragen, „Realtime Adherence“ zur so­ [email protected] fortigen Problemerkennung und -behebung. www.4Com.de

46 CCVNews | Oktober 2015 | ADVERTORIALS

KOSTENREDUZIERUNG BEI GARANTIERT GLEICHBLEIBENDER KUNDENZUFRIEDENHEIT

as Ziel schlechthin im Kundenser- Zusätzlich zu den oben erwähnten Bei­ gen wie sich die Kundenzufriedenheit und die D vice: Die Betriebskosten im Service spieldaten werden zu den jeweiligen Vorgän­ Qualität verhält. Mit welchen Vorgehensweisen senken und die Kundenzufriedenheit und gen mögliche Differenzierungstreiber doku­ waren die Kunden bei welchen Anfragen, bei Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau mentiert. Dies können unter anderem sein: welchen Dienstleistern und mit welcher qualita­ halten. Ist ein solcher Ansatz überhaupt Dienstleister, Zeitpunkt der letzten Schulung, tiven Bearbeitung am zufriedensten? umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Geschlecht des Agenten, Geschlecht des Qualität und der Zufriedenheit der Kunden Kunden, Vorgangsart, Anrufgrund, etc. Um Welche Ziele sind bei Ihnen möglich? Wel­ in Kauf genommen werden, wenn Kosten aus diesen Daten die Signifikanzen zu ermit­ ches Einsparpotential kann erreicht werden? reduziert werden? Diese Frage hat sich teln ist es notwendig, dass alle aufgenommen Bolzhauser stellt die Methodik individuell auf die Bolzhauser AG gestellt und eine ver- Daten und Kriterien immer dem einen Vor­ jeden Kunden und auf Ihre Bedürfnisse ein. In blüffende Antwort gefunden. Die Bolzhau- gang zugeordnet werden. Unterschiedliche Workshops wird festgelegt, welche Daten auf­ ser AG ist seit mehr als 20 Jahren als Full Daten von unterschiedlichen Vorgängen kön­ genommen und beobachtet werden. Mit diesen Service Anbieter am Markt vertreten und nen statistisch nicht miteinander verglichen Daten bestimmen wir dann exakt an welcher unterstützt ihre Kunden bei allen Themen- und verknüpft werden. Stelle Sie, wie viel Zeit einsparen können. Mul­ stellungen rund um Qualität und Kunden- tipliziert man diese Zeit mit den tatsächlichen zufriedenheit im Kundenservice. Nun analysiert Bolzhauser die vorhandenen Kosten Ihrer Prozessminute, ist auch der wirt­ Daten mithilfe von SPSS, einem statistischen schaftliche Wert der Einsparung zu fakturieren. Um mögliche Einsparpotentiale identifizie­ Werkzeug, welches unter anderem in der klas­ In bewusst kurzen Projektzeiten von 4 – 6 Wo­ ren zu können und dennoch die Qualität und sischen Marktforschung angewendet wird. Mit chen, an denen zwischen 300 und 500 Vor­ Kundenzufriedenheit sicherzustellen, ist ein diesem Werkzeug lassen sich nun Signifikan­ gängen analysiert werden, erhalten Sie schnell multidimensionaler Blick notwendig. Bolz­ zen und Abhängigkeiten der einzelnen Daten und einfach Ergebnisse und Maßnahmen, die hauser hat eine Methode entwickelt, bei der errechnen und ableiten. Ganz konkret kann zur Erreichung Ihrer Ziele beitragen. die subjektive Kundenmeinung (z. B. durch aufgezeigt werden, bei welchen Anrufen mit eine klassische Kundenbefragung), die ob- welchen Kundenanliegen, die von welchem Die Bolzhauser AG – Ihr strategischer Wert­ jektive Bearbeitungsqualität (z. B. durch Partner abgearbeitet wurden, entstehen an schöpfungspartner bei der Steigerung Ihrer eine Vorgangsprüfung eines aufgezeichneten welchen Stellen Auffälligkeiten. Zum einen kön­ Kundenzufriedenheit und Reduzierung Ihrer Gesprächs oder einer gesendeten E-Mail) mit nen diese Auffälligkeiten Bereiche aufdecken, Betriebskosten! Weitere Infos unter: zusätzlichen Beobachtungen während der an denen Zeit eingespart werden kann (z. B. www.bolzhauser.de Qualitätsprüfung und maschinell erzeugten Verkürzung der Gesprächszeit, Verlagerung Daten verknüpft werden. Unten stehend finden der Anfragen in Self-Service, Reduzierung von Sie Beispiele, welche Daten und Informationen Weiterleitungen, etc.). Zum anderen werden Kontakt zum Unternehmen erhoben und miteinander verknüpft werden: natürlich auch Bereiche aufgedeckt, die zei­

Subjektive Objektive Zusätzliche Maschinell Meinung Qualität Beobachtung erzeugte Daten

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48 CCVNews | Oktober 2015 | ADVERTORIALS

CCC ERÖFFNET STANDORT IN DORTMUND

it der Eröffnung des sechsten Stand- M ortes in Deutschland schafft CCC ab September 2015 neue Arbeitsplätze in Dortmund. Bis Ende des Jahres werden 150 neue Mitarbeiter für Bestandskunden und neue Partner eingestellt.

„Dortmund befindet sich in der Metropolregion Rhein-Ruhr und ist durch seine Nähe zu un­ serem Standort in Essen sowie als Ergänzung unserer östlichen Locations in Berlin Fried­ richshain und Prenzlauer Berg, Leipzig und Dresden die ideale Erweiterung der CCC Prä­ senz in Deutschland. Die Stadt ist Wirtschafts- und Handelszentrum in Nordrhein-Westfalen, sowie ein bedeutender Dienstleistungs- und Technologiestandort im Ruhrgebiet“, so Chris­ tian Legat, CEO, zu den Beweggründen für die CCC Expansion nach Dortmund.

In Österreich, Deutschland, der Schweiz, der Slowakei, Rumänien, der Türkei, Frankreich und Polen bietet CCC qualitativ hochwertige BPO Lösungen im Thema Customer Care. Mit Dortmund ist CCC nun an bereits sechs Die Mitarbeiter / innen des CCC sind die erste bezogener Themen bis hin zu Sprachkursen deutschen Standorten tätig. Stimme namhafter Partner aus Branchen wie sowie Sportevents“, so Human Resources E-Commerce, Versicherungen oder Pay-TV. Managerin Dana Waschk. „Mit mehreren Hochschulen, 50.000 Studie­ renden und zahlreichen wissenschaftlichen Eine langfristige Zusammenarbeit mit sehr Über Competence Call Center: Einrichtungen finden wir in Dortmund einen flexiblen Arbeitszeiten, die zentrale Lage des CCC bietet an 15 Locations in acht Ländern großen Pool an qualifizierten Mitarbeitern. Als Büros zwischen Kampstraße und Westenhell­ Customer Care Lösungen auf höchstem Ni­ Verkehrsknotenpunkt und Wirtschaftszent­ weg mit hervorragender Erreichbarkeit und in­ veau – und das in 28 Sprachen. Bei Incoming rum ist Dortmund für Partner und Mitarbeiter terne Aufstiegsmöglichkeiten sprechen sowohl Calls, Outgoing Kampagnen, in der schrift­ gleichermaßen attraktiv. Wir freuen uns auf Berufs- als auch Quereinsteiger / innen an. lichen Kundenkommunikation via E-Mail, die Zusammenarbeit mit internationalen und Chat und Social Media sowie bei Backoffice nationalen Unternehmen und den Aufbau „Besonders mit unserem intern entwickelten Aktivitäten greift CCC auf über 17 Jahre BPO unseres CCC Teams in Dortmund“, ergänzt Aus- und Weiterbildungsprogramm, dem CCC Erfahrung zurück. 50 internationale Awards, COO Ulf Herbrechter. Campus, eröffnen wir unseren Mitarbeiter / in­ Zertifizierungen nach EN 15838, ISO 9001 nen Bildungsangebote, die weit über das täg­ und ISO 10002, sowie die Reihung in den Jobsuchende, die das Team in Dortmund liche Business hinausgehen. Das Spektrum Global Outsourcing 100 bestätigen die hohen unterstützen möchten, finden alle Vakanzen reicht von der Vermittlung fach- und projekt­ Qualitätsstandards im Unternehmen. und Bewerbungsmöglichkeiten ab sofort auf www.yourccc.com/career/dortmund bzw. in­ formieren sich gern über 0800 / 7 44 33 22 Kontakt zum Unternehmen Competence Call Center GmbH oder per Mail an [email protected] Peter Kloibhofer Die aktuellen Stellenangebote umfassen die Customer Relations Management Bearbeitung von Kundenanfragen über Tele­ Stralauer Allee 2 | 10245 Berlin fon, via E-Mail und Online-Chat und richten Tel.: +49 (0) 30 / 5 20 02 55 99 sich an Bewerber / innen mit PC-Kenntnissen [email protected] und Kundenorientierung. www.yourccc.com ADVERTORIALS | Oktober 2015 | CCVNews 49

DER DATEV-SERVICECHAT – neue Wege in der Kommunikation

ls führender IT-Dienstleister für Steu- A erberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte sowie deren zumeist mit- telständische Mandanten verbessert die DATEV eG gemeinsam mit ihren Mitgliedern die betriebswirtschaftlichen Prozesse von rund 2,5 Millionen Unternehmen, Kommu- nen, Vereinen und Institutionen. Gut 1.100 Servicemitarbeiter betreuen neben mehr als 40.000 Genossenschaftsmitgliedern auch Anwender in über 150.000 Unternehmen, die selbst DATEV-Lösungen im Einsatz haben. Im vergangenen Jahr resultierten daraus stolze 1,79 Millionen Servicekontakte.

Um mit dem DATEV-Anwenderservice in Kon­ takt zu treten, gibt es viele Möglichkeiten. Eine dieser Optionen ist noch vergleichsweise neu: Seit Juli 2014 können DATEV-Kunden ihren Dienstleister in der Zeit von 08:00 – 16:30 auch per Chat kostenlos kontaktieren. Aus Datenschutzgründen können über diesen Weg allerdings nur einfache Anfragen mit ge­ ringer Vertraulichkeit beantwortet werden. nächsten Mal wieder nutzen. Ihre Erfahrun­ lassen sich bei einfachen Anfragen in der glei­ Am 8. April 2013 startete die Pilotphase mit gen schildern die Nutzer folgendermaßen: chen Zeit mehr Kundenanfragen erledigen. ausgewählten Themen. Nach erfolgter Anbie­ terauswahl und zahlreichen Tests können seit • „Es war tadellos. Es ist einfach genial, Auch von den chattenden Mitarbeitern kom­ Mitte Juli 2014 unsere Mitglieder zu fast allen ‚schriftlich‘ zu telefonieren.“ men sehr positive Rückmeldungen zum neuen Themen mit den DATEV-Mitarbeitern chatten. • „Geht schneller als ein Telefonkontakt. Kanal. Sie empfinden den Wechsel zwischen Es ist viel passiert in dieser Zeit. Weit über Verweise auf Dokumentnummern helfen telefonischem Service und dem Service über 25.000 Chats und ca. 3.000 Chatstunden sind mir schon, weil ich meine, die Technik Chat als echte Bereicherung für ihren Ar­ ein Wert, der für sich spricht. einigermaßen zu beherrschen.“ beitsalltag. Insofern bringt der Servicechat • „Ein barrierefreies Kommunikationsmittel für die Kunden und die DATEV Mehrwert auf Hauptsächlich wird der Chat im Servicebe­ für Gehörlose. Toller Service!“ mehreren Ebenen mit sich und bedeutet eine reich genutzt, wenn ein Kunde Unterstützung Win-Win Situation für beide Seiten. im Umgang mit den Programmen benötigt Dabei hat nicht nur der Kunde einen Vorteil – oder wenn er zu den Selbsthilfemedien einen DATEV profitiert auch. Das aktuelle Medium bietet vielfältige Einsatz­ Tipp benötigt. szenarien in der digitalen Welt bzw. dem Inter­ Die Ergebnisse belegen, dass die Service­ net und wird gerade von der jüngeren Genera­ Ebenfalls wird der DATEV-Chat im Vertrieb mitarbeiter und -mitarbeiterinnen bis zu drei tion (digital natives) als Selbstverständlichkeit als Unterstützungsangebot der Mitglieder bei Chat-Anfragen parallel bearbeiten können. So angenommen. Kaufentscheidungen eingesetzt. Interessiert sich ein Kunde beispielsweise für ein Pro­ gramm oder hat er Fragen zum Leistungsum­ Kontakt zum Unternehmen DATEV eG fang von Programmpaketen, berät DATEV ihn mittlerweile auch im Chat. Paumgartnerstraße 6–14 | 90329 Nürnberg Tel. +49 (0) 91 13 19-0 85 Prozent der Befragten gaben an, dass Fax +49 (0) 91 13 19-31 96 ihr Anliegen über den Chat erledigt werden [email protected] konnte und 95 Prozent werden den Chat beim www.datev.de 50 CCVNews | Oktober 2015 | ADVERTORIALS

ÜBERZEUGEND GUT BEI STIMME Mit dem Hydro-Depot geschmeidig durch den Tag

ie Stimme ist ein ganz wesentli- lemen? Eine Erkältung, die die Nasenatmung D cher Teil unserer Persönlichkeit. Sie einschränkt, kann die Ursache sein. Gerne strahlt Wärme oder Kälte aus, kann ver- ist auch trockene Heizungs- oder Klimaan­ ärgern oder trösten, verängstigen oder lagenluft schuld. Letztendlich haben Stimm­ erheitern. Dabei spielt nicht nur der Inhalt probleme im Anfangsstadium jedoch alle eine des Gesagten eine wichtige Rolle, sondern Gemeinsamkeit: Die Mund- und Rachen­ auch der Klang, die Intensität und die Ton- schleimhaut trocknet aus. Der feine Sekret­ höhe des gesprochenen Wortes. Gerade film, der normalerweise die Schleimhaut vor Call Center Agents und Teamleiter müssen Krankheitserregern und Reizungen schützt, überzeugend gut bei Stimme sein, denn sie „verdünnisiert“ sich und verliert so seine Wir­ ist ihr emotionalstes Verkaufsargument. kung. Für Vielredner ist es deshalb essentiell, Hals und Rachen nachhaltig zu befeuchten. Stimmprobleme tauchen meist aus dem Schnelle Hilfe versprechen Getränke oder Nichts auf. Was mit einem trockenen Ra­ Bonbons – für lang anhaltende Linderung chen und mit leichtem Räuspern beginnt, sorgen GeloRevoice® Halstabletten. kann sich rasch zu einem andauernden Hus­ tenreiz auswachsen und im Stimmverlust Das Besondere: das Revoice® Hydro-Depot gipfeln. Doch was führt neben einer starken besteht aus den gelbildenden Bestandteilen hat das Dreifach-Wirkprinzip. GeloRevoice® Beanspruchung der Stimme zu diesen Prob­ Xanthan, Carbomer und Hyaluronsäure und hilft schnell spürbar durch einen einzigartigen Schutzfilm, lindert Symptome lang anhaltend Tipps für Vielsprecher und fördert wohltuend die Speichel­bildung durch Mineralstoffe und einen angenehmen Brauseeffekt.­ Achten Sie auf Ihre Körper- Versuchen Sie nicht, extremen haltung und wechseln Sie diese Umgebungslärm mit Ihrer häufiger, um Verspannungen Stimme zu übertönen. Ver­ Dass dieser Effekt tatsächlich lange anhält, zu vermeiden. Verzichten Sie zichten Sie auf Rufen oder gar beweist eine Studie1, die mit fast 1.000 Pati­ auf enge Kleidung. Schreien. enten durchgeführt wurde. Innerhalb von fünf Tagen halbierte sich nahezu die Intensität der Halsbeschwerden. Vermeiden Sie übermäßiges Trinken Sie täglich zwei bis drei Husten, Räuspern und Flüstern. Liter Flüssigkeit. Dabei sind Entlasten Sie Ihre angegriffenen warme Getränke wohltuender Das Ergebnis: GeloRevoice® Halstabletten Stimmbänder durch leises als kalte oder heiße. sorgen für eine lang anhaltende Befeuchtung Sprechen. von Hals und Rachen und führen zu einer spürbaren Symptom-Verbesserung.

Erhöhen Sie die Luftfeuchtigkeit Wärmen Sie Ihre Stimme vor in beheizten Räumen, indem Sie dem Einsatz mit ein paar Übun­ Luftbefeuchter oder Schüsseln gen auf: Gähnen Sie mehrmals mit Wasser aufstellen. hintereinander, recken und strecken Sie sich.

1 Quelle: „Hydrogel-Komplex bei Halsbeschwerden“, Forum kompakt Hals-, Nasen-, Ohrenheilkunde 05/2011

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ADVERTORIALS | Oktober 2015 | CCVNews 51

FACHKONGRESS: „ERFOLGREICHES CONTACTCENTER“ Was Führungskräfte im Callcenter und Kundenservice bewegt.

er Fachkongress „Erfolgreiches Con- ein Praxisbericht von Kaj-Arne Hennig aus D tactcenter“ ist auch in diesem Jahr dem Online-Vertrieb einer Versicherung sehr nicht nur Dialogplattform für Führungs- anschaulich zeigt. kräfte, sondern auch Trendbarometer für die Callcenter-Branche. Denn die Teilneh- Doch Multi-Channel-Kommunikation gibt es mer gestalten das Programm selbst: Mit nicht zum Nulltarif, denn was im Vertrieb über 4000 Stimmen wurden die aktuellen große Chancen bietet, bedeutet für Service- Top-Themen ermittelt. Der Kongress findet Center oft eine enorme Herausforderung. Kai am 03.11.2015 in Hanau statt. Die Anmel- Nörtemann und Andreas Klug zeigen, wie sich dung ist ab sofort möglich. die Vielzahl der Kommunikationswege in der Praxis auswirkt und welche Entwicklungen in Der Mensch im Mittelpunkt Zukunft auf ein Service-Center zukommen wer­ Ein Großteil der Vorträge, die von den Teilneh­ den. Harald Lehmann von Infineon gibt dazu mern in das Kongress-Programm gewählt wur­ Einblicke in rechtliche Aspekte der Multi-Chan­ den, widmen sich dem Menschen im Service- nel-Kommunikation im direkten Kundendialog. und Contact-Center. Dabei geht es um ganz Und das sind nur einige Beispiele aus dem brei­ praktische Themen wie Mitarbeitermotivation, ten Themenspektrum des Kongresses. Kundendialog und Lernen. Natalie Rebig von Grass Roots Germany geht der Frage nach, Eine Übersicht aller Themen finden wie man Mitarbeiter zu Botschaftern machen Interessierte unter: kann. Ihre Erfolgsformel lautet: Motivierte Mit­ www.erfolgreiches-contactcenter.de arbeiter = Bessere Leistung = Zufriedene Kun­ den. Wilko de Koning von Interaction Analytics Das sagen die Teilnehmer und Gerald Fründt-Geers zeigen in ihren Vor­ „Super Veranstaltung. Kompetente trägen, wie Service-Center auch dann noch Referenten. Gutes Networking!“ richtig „zuhören“ können, wenn Kunden paral­ Christian Dürring, WELEDA AG lel über verschiedene Kanäle kommunizieren. Solche Anforderungen erzeugen Schulungs­ Termin & Anmeldung zum Kongress bedarf: das weiß auch Christian Fingerhut von Der Fachkongress „Erfolgreiches Contact­ bfkm fingerhut+seidel, der in seinem Vortrag center“ findet am 03.11.2015 in Hanau statt. erläutert, wie Mitarbeiter im Service-Center Interessierte können sich ab sofort anmelden heute sehr effizient per Telefon oder per Video unter: www.erfolgreiches-contactcenter.de geschult werden können.

Herausforderungen für Vertrieb & Service Die Anforderungen an den Vertrieb im Call­ Kontakt zum Organisator center haben sich dramatisch verändert: Was noch vor 10 Jahren gut funktionierte, bringt heute längst nicht mehr den gleichen Erfolg. „Viele Callcenter sind einfach in der analo­ gen Welt stehen geblieben und wollen auch gar nicht in die digitale Welt aufbrechen,“ stellt Peter Eichmüller, Geschäftsführer der Communicall GmbH, fest. Dabei stehen die Grutzeck-Software GmbH Zeichen der Zeit längst auf Digitalisierung Hessen-Homburg-Platz 1 | 63452 Hanau und Multi-Channel-Kommunikation. Wie die richtige Verzahnung von Internet, Telefon und Markus Grutzeck E-Mail gelingen kann, zeigt Stefan Schwab Tel.: +49 (0) 61 81 / 97 01-0 von AddValue in seinem Vortrag. Sein Fazit: Fax: +49 (0) 61 81 / 97 01-66 Ein Kommunikationskanal allein genügt heute [email protected] nicht mehr. Das gilt auch für den Vertrieb, wie www.grutzeck.de

52 CCVNews | Oktober 2015 | ADVERTORIALS

NEUE ARBEITSWELT ÜBERZEUGT

leich in mehrfacher Hinsicht über- bereich des Servicedesks eine Servicetheke. kommunikationsintensiven Arbeitsplätze habe G zeugt die Arbeitswelt im IT-Service- Mitarbeiter aus allen Abteilungen können vor­ der Abteilung schlicht gefehlt. HCD wurde der desk des drittgrößten Rückversicherers der beikommen, ihre IT-Ausstattung mitbringen Hannover Rück schließlich von einem Kollegen Welt Hannover Rück: Die Mitarbeiter finden und die Mitarbeiter des Servicedesk kümmern empfohlen. In Planungs- und Design-Work­ perfekte Bedingungen vor, der Service pro- sich sofort um die Problemlösung. Ein akus­ shops habe man dann gemeinsam mit den fitiert von einem perfekten Handwerkszeug tisch optimierter Rückzugsbereich in unmittel­ Planern gearbeitet. „Auf viele Lösungen wären Raum, die Abteilung ist plötzlich hochat- barer Nähe bietet die Möglichkeit, Soft- und wir alleine nie gekommen“, sagt Hische. „Be­ traktiv für interne Stellenbesetzungen und Hardware im Vieraugengespräch zu erklären. eindruckend ist die Akustik und, dass wir es letztlich ist der Servicedesk Vorzeigeobjekt Außerdem bietet diese Rückzugsecke ein ver­ geschafft haben, dass es geräumiger aussieht, für externe Besucher und Gäste. Alles das trauliches Umfeld für Mitarbeiter-Feedbacks. als es eigentlich ist.“ Doch auch die Fakten hat seine Ursache in einer Neugestaltung „Der Empfangstresen ist perfekt. Kollegen, sprechen für sich: Durch die offene Gestaltung der Arbeitswelt durch HCD. die bei uns vorbeikommen, stehen nicht mehr ließen sich nicht nur zwei Arbeitsplätze mehr hilflos im Raum herum, sondern haben einen unterbringen als in vorher vorhandenen Ein­ „Seit 2012 war die Akustik in unserem Service­ Anlaufpunkt“, sagt Hische. zel- und Gruppenbüros. Auch die Attraktivität desk das große Thema“, berichtet die Bereichs­ Für die Planer von HCD war diese Ausgangs­ der Abteilung hat deutlich zugenommen. „Wir leiterin des IT Service, Bettina Hische. Mit ei­ situation mit verschiedenen Serviceangeboten bekommen jetzt regelmäßig Besuch von der nem Umzug in ein neues Gebäude in direkter sowie einer statisch wichtigen Wand mitten IT und Fachbereichen, die mit Gästen vorbei­ Nähe der Zentrale stand die Möglichkeit einer im Großraum und einer besonderen Lage am kommen und unseren Servicedesk zeigen“, kompletten Neugestaltung des IT-Servicedesk Ende einer Etage eine kleine Herausforderung. berichtet Welch. an. „Bei dieser Gelegenheit wollten wir es rich­ Die Wand in der Raummitte wurde mit zahlrei­ tig machen und nicht nur Standard. Wir wollten chen Funktionen versehen und gehört heute Kontakt zum Unternehmen eine Raumakustik, die angepasst an die be­ als natürliche Unterteilung zum Raum dazu: sondere Aufgabe unserer Mitarbeiterinnen und Auf der einen Seite nimmt eine Verkleidung die Mitarbeiter ist.“ „Hier wird nicht nur viel telefo­ Technik des großen Überwachungsmonitors niert, sondern wir haben auch Laufkundschaft“, auf, der die Wand ziert. Auf der anderen Seite ergänzt Ken Welch, Leiter des Servicedesk. sind Ablagen und die Garderobe für die Mitar­ Die Mitarbeiter am Standort in Hannover kom­ beiter untergebracht. Das Kopfende der Wand men mit Laptop, Tablet oder Smartphone direkt in der Mitte des Raums wird von einer Theke im Servicedesk vorbei, wenn es Probleme gibt. abgeschlossen, die als „Treffpunkt“ dient. HCD Human CallCenter Design In einem Raum werden sowohl persönliche Diese Arbeitswelt sei das Ergebnis einer in­ Planungsgesellschaft mbH Serviceanfragen als auch alle medialen Kom­ tensiven Planungsphase, erzählt Bettina Hi­ Julius-Hart-Straße 12 | 48147 Münster munikationskanäle bedient. Während der eine sche: „Wir sind schnell zu dem Punkt gekom­ Mitarbeiter telefoniert, chattet der zweite und men, dass es ohne externe Spezialisten nicht Sandra Stüve der dritte befindet sich im Gespräch mit einem geht.“ Nicht nur die unverrückbare Wand sei Tel. +49 (0)2 51 / 4 14 14-0 Kollegen, der gerade sein neues Smartphone ein Hindernis gewesen, das Wissen über ak­ [email protected] einrichten lässt. Dazu entstand im Eingangs­ tuelle Technik und mögliche Lösungen für die www.hcd-gmbh.de ADVERTORIALS | Oktober 2015 | CCVNews 53

AUF DER JAGD NACH DEN BESTEN KÖPFEN

ehalt war gestern. Wollen Unter- G nehmen qualifizierte Mitarbeiter ge- winnen und diese langfristig an sich bin- den, müssen sie mehr in die Waagschale werfen. Mobile Arbeitsplätze, BYOD, Co- Working, Work-Life-Balance und Gami- fication sind für Digital Natives und die heranwachsende Gen Y neue und wichtige Entscheidungskriterien bei der Wahl des Arbeitgebers. Und weil es ihnen gleich ist, von wo aus sie arbeiten, spielen neueste Technologien, Collaboration-Tools und passende Audio-Endgeräte eine immer wichtigere Rolle.

Die Spielregeln ändern sich: Mitarbeiter be­ stimmen die Art und Weise wie, wo und mit welchen Mitteln sie arbeiten wollen. Dies gilt vor allem für die Generation der sogenannten Digital Natives oder Gen Y: Aufgewachsen und bestens mit neuen digitalen Technolo­ gien vertraut, binden sie diese ganz selbst­ verständlich in ihre tägliche Arbeit ein. So er­ warten sie auch von zukünftigen Arbeitgebern ten dementsprechend das Arbeitsumfeld und Fakten entsprechende Rahmenbedingungen. passende Endgeräte zu Verfügung stellen, Dessen sind sich auch Personalverantwort­ um Mitarbeiter langfristig für sich zu gewin­ 43 % DER PERSONALEXPERTEN liche bewusst: 59 Prozent sehen in Bindung nen. Eine laute Arbeitsumgebung, störende betrachten das Humankapital als größte und Entlohnung motivierter und qualifizierter Hintergrundgeräusche und schlechter Klang Investitionsherausforderung der nächs­ Mitarbeiter eine der größten Herausforderun­ stressen nicht nur Mitarbeiter, sondern ver­ ten zehn Jahre. gen der nächsten zehn Jahre. Hinzu kommt die mittelt auch Kunden einen unprofessionellen Quelle: The Top Workplace Trends According to HR ® zunehmende Mobilität von Arbeitskräften und Unternehmensauftritt. Zugleich steigen die Er­ Professionals, SHRM Workplace Forecast Mai 2013 Arbeitsplätzen: Über Unified Communications- wartungen an Mitarbeiter im Kundenservice: und Collaboration-Tools sind Mitarbeiter heute Umfassende komplexe Problemlösungen so 73 % DER CONTACT CENTER- weltweit virtuell vernetzt. Mobile Endgeräte glauben 54 Prozent der Contact Center-Mana­ MANAGER lassen die Grenzen zwischen Arbeit und Frei­ ger, werden bis 2020 die wichtigsten Aufgaben sind der Meinung, qualitativ hochwertige zeit zunehmend verschwimmen. Für Unter­ sein. Präziser und authentischer Klang wie ihn Headsets sind der wichtigste Faktor für nehmen bedeutet dies Herausforderung und professionelle Audiolösungen bieten sind ge­ ein zufriedenstellendes Arbeitsumfeld. Chance zugleich: Setzen Unternehmen auf schäftsentscheidend. Denn nur beste Technik Quelle: Jabra Study, January 2012 neue Wege der Zusammenarbeit und mobile fördert Kundenservice und bindet Talente. Arbeitsplatzgestaltung, erhalten sie Zugang zu qualifizierten Arbeitskräften weltweit. 1 2014 erklärten 2/3 der Fachkräfte, sich landesweit oder international auf dem Arbeitsmarkt umzusehen bzw. dies für die Zukunft in Batracht zu ziehen. Quelle: 2014 Connected World Technology Final Report – Cisco Kommunikation entscheidet Auch wenn die Kommunikationsmethoden Kontakt zum Unternehmen Jabra® heutzutage so vielseitig sind wie noch nie: Sprache bleibt die sicherste und effektivste Dirk Wolf Art zu kommunizieren. Sie vermittelt mit fei­ Key Account Manager Contact Center nen Nuancen Stimmungen unmittelbar, gibt Traberhofstraße 12 | 83026 Rosenheim mit Sprachmelodien Emotionen wieder, über­ Tel.: +49 (0) 80 31 / 26 51 61 zeugt und hilft, Missverständnisse schnell [email protected] aus dem Weg zu räumen. Unternehmen soll­ www.jabra.com.de 54 CCVNews | Oktober 2015 | ADVERTORIALS

MULTI-CHANNEL IST MEHR ALS NUR VIELE KANÄLE

Das ist die durchschnittliche Zahl Contact Center müssen also sämt­ 5,8 von Kanälen, über die Kunden mit liche Kundeninteraktionen über alle Unternehmen kommunizieren. Das ist ein Kanäle hinweg sammeln, analysieren Ergebnis der NICE-Studie zum Medien- und in einen Zusammenhang bringen. nutzungsverhalten im Kundenservice Damit die Agenten für jeden Kunden 2015. Diese Zahl steigt seit Jahren und und jeden Kontakt passend reagieren zeigt die Herausforderung, vor der heu- können, muss diese Analyse zudem in tige Contact Center stehen: Die Kom- Echtzeit ablaufen. Im Beispiel hätte es munikationswege der Kunden werden nichts genutzt, den Tweet am nächs­ immer vielfältiger, jeder noch so kleine ten Tag zu entdecken. Multi-Channel Kanal muss bedient werden – und das bedeutet aber auch, den Wechsel zwi­ möglichst hochwertig. Denn, auch das schen den Kanälen für den Kunden so zeigt die Studie, Kunden erwarten einfach wie möglich zu gestalten. Denn schnellen, problemorientierten und Kunden sind zwar immer anspruchsvol­ freundlichen Service. Die Mindestan- ler, aber eben auch bequem wie immer. forderungen, die die Befragten de- finieren, lesen sich auf den ersten Sie wollen wissen, was Kunden bewegt Blick wie „hochwertiger Kundenser- und wie Sie Ihr Contact Center auf die ak­ vice“. Aber es ist schlicht das, was tuellen Herausforderungen vorbereiten? Kunden heute erwarten. Was ein Dann laden Sie sich jetzt die NICE-Studie Contact Center wirklich besonders zum Mediennutzungsverhalten im Kun­ macht, ist vor allem weitergehen- denservice 2015 herunter: des Wissen um den Kunden, seine Situation und auch seine Persön- http://bit.ly/Consumer_Survey_2015 lichkeit. Der Kunde will nicht nur als Kunde, sondern als Mensch und eigene Persönlichkeit behandelt wer- Filiale. Sie sind selbst­ den, will individuellen Service erfahren. bewusste Konsumenten, die schlechten Service gnadenlos abstrafen. Womit wir wieder bei Multi-Channel wären. Denn jeder Kunde hat eigene Präferenzen, Aber was bedeutet das für Contact Center? Kontakt zum Unternehmen wenn es darum geht, auf welchem Weg er mit Zum einen: Die „Zukunft“ ist nicht morgen, son­ Unternehmen in Kontakt tritt. Die meisten sind dern schon da. Die Kunden schöpfen die Mög­ eher bequem und benutzen vor allem einen lichkeiten des Internets schon jetzt voll aus. Kanal und greifen nur gelegentlich auf andere Jede Customer Journey wird damit individuel­ zurück. Wenn sie wechseln, liegt das vor allem ler und auch die Bedürfnisse der Kunden diffe­ an Ineffizienzen und Unzufriedenheit mit dem renzieren sich immer weiter aus. Ein Beispiel: ausgewählten Kanal. Die NICE-Studie bestä­ Ein Kunde nutzt den Self-Service auf der Un­ tigt damit die „klassische“ Customer Journey: ternehmens-Website und kann sich nicht mehr NICE Systems GmbH Ein Großteil der Befragten nutzt vorrangig einloggen. Verärgert ruft er im Contact Center Große Gallusstraße 9 Self-Service auf Websites und ruft bei Schwie­ an, das das Problem schnell behebt, Anruf vor­ 60311 Frankfurt am Main rigkeiten mit dem Kanal im Contact Center an. bei. Was der Agent nicht wusste: Kurz vor dem Anruf hat der Kunde einen Tweet abgesetzt, Tel.: +49 (0) 89 / 20 09 25 07 Dennoch: Servicecenter können sich nicht al­ „… wollte nur meine Adresse ändern!“ Hätte [email protected] lein auf diese Customer Journey verlassen. Vor der Agent diese Information gehabt, hätte er www.nice.com | www.nice-deutschland.de allem die jüngere Zielgruppe zeigt sich experi­ darauf eingehen können, fragen können, ob er mentierfreudig: Die Kunden von morgen benut­ umzieht oder nur für längere Zeit in den Urlaub zen überdurchschnittlich gerade die Kanäle, fährt, Cross- und Up-Selling-Potenziale nutzen die sonst kaum Anklang finden. Interessanter­ können. Und, der Kunde hätte sich nach dem Sabina Mustica weise setzen die 18- bis 30-Jährigen aber auch Anruf den nächsten Schritt und Zeitaufwand, Vice President vergleichsweise stark auf den Besuch in einer seine Adresse zu ändern, gespart. DACH bei NICE Systems ADVERTORIALS | Oktober 2015 | CCVNews 55

*(m/w) Flexible Personallösungen für Call Center und Customer Randstad Care Center

Seit fast 20 Jahren steht Randstad Unternehmen und Mitarbeitern* im Rahmen der Spezialisierung Callflex Callflex bundesweit als zuverlässiger Partner zur Seite. Durch die Spezialisierung bündelt der Personaldienstleister branchenspezifisches Know-how und Markterfahrung.

Zurzeit sind bundesweit rund 10.000 offene Stellen in der Branche zu verzeichnen. Unternehmen suchen im Wettbewerb um die Talente immer häufiger die Unterstützung von Personaldienst- leistern. Randstad entwickelt individuelle Personallösungen für Call Center und Customer Care Center, die passgenau auf die Bedürfnisse der Unternehmen zugeschnitten sind und bietet gleichzeitig als Arbeitgeber Mitarbeitern* attraktive Jobperspektiven.

„Kundendialog heißt längst nicht mehr nur einfaches Telefonieren. Customer Care und Service stehen angesichts von Digitalisierung und verändertem Kundenverhalten vor neuen Herausforderungen: Mitarbeiter* müssen Anfragen über mehrere Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten“, so Katy Lachmann, Leiterin der Callflex Niederlassung in Berlin Mitte. „Das hat auch Auswirkungen auf das Recruiting, die Personalentwicklung und die Weiterbildung unserer Agents.“ Entscheiden auch Sie sich für Randstad. Zugeschnittene Qualifizierungen für Mitarbeiter* im www.randstad.de Telefoneinsatz

Gut qualifizierte Mitarbeiter* sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für ein Unternehmen, Randstad legt daher großen Wert auf Qualifizierung. Weiterbildungsmaßnahmen und Randstad e-Learning Kurse sind speziell auf die Anforderungen von Mitarbeitern* im Service zugeschnitten und bereiten diese optimal für ihren Einsatz im Unternehmen vor.

Neben der Arbeitnehmerüberlassung bietet Randstad Callflex auch die direkte Personalvermittlung von Fach- und Führungskräften, wie z. B. Telefonische Kundenbetreuer, Teammanager und Super- visoren an. Dabei übernimmt Randstad als externer Partner den kompletten Rekrutierungsprozess – von der Konzeption des Stellenprofils über die Identifikation geeigneter Kandidaten bis hin zum Vorstellungsgespräch. Randstad Niederlassung Callflex Berlin Mitte Friedrichstraße 148 10117 Berlin Telefon 030-25 29 04 10 [email protected]

LESER ÜBER DIE CCVNEWS

MARIA HOFFRICHTER-ZANETTI, Communications Managerin bei CCC  „Die CCVNews bieten regelmäßige Updates und Insights zu den jüngsten Entwicklungen in der Kundenservice Branche. Wir schätzen diese umfassende Informationsquelle und unterstützen als Verbandsmitglieder gerne die Initiativen des CCV.“

HOLGER KLEWE, Geschäftsführer bei 4Com  „Die Arbeit des CCV ist sehr wichtig für die deutsche Contact Center-Branche, deshalb verfolgen wir die Neuigkeiten und Informationen in den CCVNews immer mit großem Interesse. Sie sind ein sehr wichtiges Medium für uns!“

ULF GIMM, Marketing & Social Media Manager bei ProCom-Bestmann  „Zu meiner täglichen Arbeit gehört auch die Recherche nach Aktuellem in der CC-Branche. Diese Neuigkeiten bereiten wir eigens dann für unser Team auf. Eine wichtige Informationsquelle ist für mich die CCVNews, denn die hier gebündelten Neuigkeiten aus politischen Veränderungen, kommenden Gesetzesanpassungen, Veranstaltungshinweisen und Mitgliederaktivitäten erleichtern mir meine Recherchearbeit.“ CCVNews-BESTELLUNG

FAX- / BRIEFVORLAGE

Fax 0 30 / 30 87 85 88-77 E-Mail [email protected]

CALL CENTER VERBAND DEUTSCHLAND E. V. c/o ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation Luisenstraße 41 10117 Berlin

Bei Buchung eines Anzeigen-/Advertorial-Paketes (zwei Ausgaben der CCVNews) erhalten Sie einen Preisvorteil von 15 %.

ICH MÖCHTE EIN Ja, INSERAT SCHALTEN. IHRE KONTAKTDATEN

ADVERTORIAL (1/1 Seite) Firma Ausgabe CCV-Jahrestagung Ich bin CCV-Mitglied (390,00 € zzgl. 19 % MwSt.) Ich bin kein Mitglied (890,00 € zzgl. 19 % MwSt.) Vorname | Name

Ausgabe CCW Ich bin CCV-Mitglied (490,00 € zzgl. 19 % MwSt.) Ich bin kein Mitglied (990,00 € zzgl. 19 % MwSt.) Straße | Nr.

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Ausgabe CCW Ausgabe CCW: 11. Dez. 2015 Ich bin CCV-Mitglied (790,00 € zzgl. 19 % MwSt.) Ausgabe CCV-Jahrestagung: 02. Sep. 2016 Ich bin kein Mitglied (1.190,00 € zzgl. 19 % MwSt.) Stimme der Branche trifft Sprachampel / Impressum | Oktober 2015 | CCVNews 57

„DIE STIMME DER BRANCHE“ TRIFFT AUF DIE SPRACHAMPEL „VOICE- COACH“ VON PROCOM-BESTMANN

IMPRESSUM

Herausgeber: ärmreduzierung zählt zu einem der bedeutendsten Fakto- Call Center Verband Deutschland e. V. L ren bei der zukünftigen Arbeitsplatzgestaltung. Daher ist Zimmerstraße 67 | 10117 Berlin es nicht verwunderlich, dass der CCV und Verbandsmitglied Tel.: 0 30 / 2 06 13 28-0 ProCom-Bestmann für CCV-Neumitglieder ein perfektes Begrü- Fax: 0 30 / 2 06 13 28-28 ßungsgeschenk parat haben: Die Sprachampel „VoiceCoach“! [email protected] Unternehmen mit einer angeschlossenen CC-Einheit erhalten bei www.callcenter-verband.de Eintritt in den CCV eine Sprachampel inkl. Vor-Ort-Installation und Produkteinweisung als exklusives Begrüßungsgeschenk! Auflage: 500 Exemplare Diese Innovation aus dem Hause der Headset-Experten überzeugt mit einem ganz besonderen Alleinstellungsmerkmal, denn erstmalig wird Fotos: ausschließlich die Stimmlautstärke der Anwender gemessen und mit- Call Center Verband Deutschland e. V., tels farbiger LED-Leuchten angezeigt. TBN Public Relations GmbH / Jens Fuderholz

„Der Anwender kann über ein Drehpoti seinen persönlichen Stimm- Mitarbeit an dieser Ausgabe: pegel einstellen, so dass die Sprachampel auf GRÜN steht. Steigt die Sandra Fiedler, Jördis Harenkamp, Stimmlautstärke unbewusst in die Höhe, zeigt die Ampel diesen An- Enrico Rennebarth stiegswert zunächst durch ein gelb und dann durch ein rot leuchten- des Warnsignal“, erläutert Jens Bestmann, Inhaber von ProCom-Best- Verantwortliche Redakteurin: mann, die einfache Bedienung. Jördis Harenkamp

Durch diese Art der Stimmenkontrolle ist es erstmalig möglich, dass Konzeption und Umsetzung: der Mitarbeiter sich eigenständig schult und seine Stimme so scho- ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation nender und bewusster einsetzen kann. Gleichzeitig wird die Ge- Christian H. Schuster (Inh.) räuschkulisse im Raum positiv beeinflusst. Luisenstraße 41 10117 Berlin Erleben Sie den hörbaren Unterschied! Tel.: 030 / 30 87 85 88-0 Werden Sie CCV-Mitglied! Fax: 030 / 30 87 85 88-77 [email protected] www.agentur-adverb.de

Informationen zur Sprachampel unter Für unverlangt eingesandte Manuskripte www.procom-bestmann.de/voicecoach_test.html übernehmen wir keine Haftung. und zur CCV-Mitgliedschaft unter callcenter-verband.de/mitglieder/mitglied-werden. Sonntags geschlossen?! Jetzt alle Argumente für den Erhalt der Sonntagsarbeit auf einen Blick.

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