CALLCENTER-VERBAND.DE CCVNews AUSGABE 2 | OKTOBER 2015 Sprachanalyse Qualitäts - management Produktivität Inbound Outbound Service SMARTER, INTERAKTIVER, CALLCENTER Arbeitsschutz Servicesteigerung Ausgabe zur 1. Jahrestagung der Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ Bild: CanStockPhotoBild: VERBOT SONNTAGSARBEIT PROGRAMM CCV QUALITY AWARD Steht die Branche JAHRESTAGUNG Mehr Bewerber fest zusammen? Alle Themen auf einen Blick. als jemals zuvor. ENCOREPRO® 510 & 520 Gut für einen brillanten Eindruck EncorePro 510 Die Kundenanforderungen in Contact Centern steigen und Telefonate werden immer komplexer. Höchste Zeit für Headsets, mit denen sich Ihre Mitar- beiter maximal aufs Gespräch konzentrieren können. So wie beim neuen EncorePro. Zeigen Sie Ihren Kunden, wie Sie deren Erwartungen in jeder Beziehung übertreffen: dank speziellem Design für ganztägigen Tragekomfort, erstklassiger Noise-Can- celling-Technologie und langlebiger Zuverlässigkeit. Jetzt testen! EncorePro 520 Mehr Infos unter www.plantronics.com oder unter 0800 -93 23 400 ©2015 Plantronics, Inc. Plantronics und EncorePro sind Marken oder eingetragene Marken von Plantronics, Inc. 09/15 pl-Anzeige-EncorePro-510-520-DINA4.indd 1 04.09.15 15:55 Editorial | Oktober 2015 | CCVNews 1 ENCOREPRO® 510 & 520 Gut für einen LIEBE LESERIN, brillanten Eindruck LIEBER LESER „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ lautet das Motto der 1. Jahres­ tagung der Call­ und Contactcenter­Wirtschaft und auch dieser CCVNews. „Wie, Callcenter?“ höre ich da schon den einen oder an­ deren sagen. Für die einen sind sie schon seit Jahren tot, weil der moderne Mensch ja scheinbar nicht mehr telefonieren will. Für andere gibt es nur noch Kunden Service Abteilungen, Customer Care Units oder Customer Experience Center. Doch die täglichen Grundfragen und Herausforderungen sind für alle gleich: Erreichbarkeit, Mitarbei­ terverfügbarkeit und -qualifikation sowie die Erfüllung der verschie­ densten Kundenerwartungen, egal auf welchem auch immer gewählten Medium – und das Alles natürlich in wirtschaftlich vertretbarem Rahmen. Und genau darum geht es in dieser Ausgabe und unserer 1. Jahres­ tagung. Der Blick nach vorne: auf Beispiele mit unterschiedlichen He­ Manfred Stockmann, rangehensweisen, wissenschaftliche Erkenntnisse und sich ändernde Präsident des Call Center gesetzliche Rahmenbedingungen. Gerade zu letztem Punkt zählen Verband Deutschland e. V. die umfangreichen Aktivitäten des CCV mit seinem Aufruf zum „Bünd­ EncorePro 510 nis für Kundenservice an Sonn­ und Feiertagen“. Im Herbst steht beim CCV auch die Mitgliederversammlung an, dies­ mal wieder verbunden mit der Wahl des Vorstandes. Daher finden Sie in dieser Ausgabe einen Sonderteil mit einem Rückblick auf die wichtigsten Themen und Arbeiten der vergangenen zwei Jahre. Doch auch dem wichtigeren Blick nach vorne, zu laufenden und geplanten Die Kundenanforderungen in Contact Centern steigen Vorhaben der Verbandsarbeit widmen wir einige Seiten. und Telefonate werden immer komplexer. Und natürlich lade ich Sie herzlich ein zum Wissens­Austausch und Höchste Zeit für Headsets, mit denen sich Ihre Mitar- Netzwerken auf der Jahrestagung sowie zur feierlichen Verleihung beiter maximal aufs Gespräch konzentrieren können. des CCV Quality Awards, dessen Nominierte wir Ihnen in dieser Aus­ gabe der CCVNews für alle drei Kategorien vorstellen. So wie beim neuen EncorePro. Zeigen Sie Ihren Kunden, wie Sie deren Erwartungen in Herzlichst, Ihr jeder Beziehung übertreffen: dank speziellem Design für ganztägigen Tragekomfort, erstklassiger Noise-Can- celling-Technologie und langlebiger Zuverlässigkeit. Manfred Stockmann Jetzt testen! Präsident EncorePro 520 Mehr Infos unter www.plantronics.com oder unter 0800 -93 23 400 ©2015 Plantronics, Inc. Plantronics und EncorePro sind Marken oder eingetragene Marken von Plantronics, Inc. 09/15 pl-Anzeige-EncorePro-510-520-DINA4.indd 1 04.09.15 15:55 2 CCVNews | Oktober 2015 | Inhalt INHALT Seite 8 – 9 Bündnis für Sonntagsarbeit Call­ und Contactcenter­Betreiber vereinigt Euch! Seite 10 – 11 Alles Whitepaper oder was?! Nachwuchs in der CCV­ Whitepaper­Reihe Telearbeit, Homeoffi ce & Co. Defi nition, Rechtslage & technische Anforderungen der dezentralen Arbeitsweise der Zukunft CanStock Bild: in Kooperation mit Whitepaper1 Titel | Kapitel Seite 16 – 17 Manfred Stockmann Präsident Seite 12 Agenda Seite 23 – 26 Themen der CCV Quality CCV­Mitgliederversammlung 2015 Award 2015 Die besten Projekte unserer Branche Inhalt | Oktober 2015 | CCVNews 3 Seite 27 – 35 1. Jahrestagung der Contactcenter­Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ 4 – 7 Sonntagsarbeit Gerichtsentscheidung kappt sonntags die Telefonleitung – Deutscher Kundenservice vor dem AUS? 8 – 9 Bündnis für Sonntagsarbeit Call­ und Contactcenter­Betreiber vereinigt Euch! 10 – 11 Alles Whitepaper oder was?! Nachwuchs in der CCV­Whitepaper­Reihe 12 Agenda Themen der CCV­Mitgliederversammlung 2015 Vorstand 13 – 22 Kandidatur & Rechenschaftsberichte CCV Quality Award 2015 23 – 26 Die besten Projekte unserer Branche 27 – 35 1. Jahrestagung der Contactcenter­Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ 36 – 37 Wachstum – eine Herausforderung bei veränderten Märkten und Rahmenbedingungen. 38 Fluch oder Fortschritt? Neid in Unternehmen: Von Fragen zur Zukunft der Arbeit und der Notwendigkeit, Führung anders zu denken. 39 Mitgliederwerbung Sechs Gründe für eine CCV­Mitgliedschaft 42 – 43 Branchentermine Ihre Kontaktpunkte zur Branche 56 CCVNews­Bestellung 57 „Die Stimme der Branche“ trifft auf die Sprachampel „VoiceCoach“ von ProCom­Bestmann 57 Impressum Seite 36 – 37 Wachstum – eine Herausforderung bei veränderten Märkten und Rahmenbedingungen. 4 CCVNews | Oktober 2015 | Sonntagsarbeit SONNTAGSARBEIT Gerichtsentscheidung kappt sonntags die Telefonleitung – Deutscher Kundenservice vor dem AUS? VON ENRICO RENNEBARTH Bilder: CanStockPhoto Sonntagsarbeit | Oktober 2015 | CCVNews 5 er Call Center Verband Deutschland Die Ungültigkeit der Bedarfsgewerbeverord­ D e.V. (CCV) befasst sich zwischenzeit- nung beruht nach der mündlichen Urteilsbe­ lich fast ein Jahr mit der Entscheidung des gründung des Verwaltungsgerichtshof (Ak­ Bundesverwaltungsgerichts zur Beschäf- tenzeichen: 8 C 1776 / 12.N) auf dem Fehlen tigung von Arbeitnehmern an Sonn- und einer ausreichenden Verordnungsermächti­ Feiertagen. Das letztinstanzliche Urteil vom gung des Landes Hessen durch den zuständi­ November 2014 hatte nicht nur Konse- gen Bundesgesetzgeber im Arbeitszeitgesetz quenzen für unsere Mitgliedsunterneh- vom 6. Juni 1994. Zwar enthalte das seitdem men in Hessen, die Kundenservices an mehrfach geänderte Gesetz eine gestaffelte CCV-Broschüre fasst alle Fakten diesen Tagen anbieten, sondern für alle Verordnungsermächtigung für Ausnahmere­ verständlich zusammen deutschen Call- und Contactcenter. gelungen, jedoch müssen nach der Rechtspre­ chung des Bundesverfassungsgerichts und Der Verband hat die Broschüre „8 Fakten Worum geht es genau? des Bundesverwaltungsgerichts bei Eingriffen für Sonntagsarbeit“ veröffentlicht, die alle Die Gewerkschaft Ver.di und zwei Dekanate in Grundrechte der Gesetzgeber alle wesentli­ Faktenfür den Erhalt der Sonntagsarbeit dar­ der Evangelischen Kirche in Hessen und chen Grundentscheidungen selbst treffen und stellt und die Probleme von betroffenen Mit­ Nassau stellten Normenkontrollanträge zur dürfe diese nicht der Exekutive überlassen. gliedsunternehmen und Marktteilnehmern Überprüfung der hessischen Gewerbebe­ Deshalb lasse die Verordnungsermächtigung aufzeigt. Die Broschüre soll die Interessen darfsverordnung. Die ergangene Entschei­ im Arbeitszeitgesetz so tief greifende Ausnah­ der Branche gegenüber Politik, Medien und dung betrifft vor allem die Beschäftigung von men vom Gebot der Sonn­ und Feiertagsruhe Öffentlichkeit bündeln und die wichtigsten Ar­ Personal in Call­ und Contactcentern, zum nicht zu (Quelle: VGH Pressemitteilung Nr. gumente verständlich erklären. Beispiel im Versandhandel, beim Online­Ban­ 28 / 2013 vom 12. September 2013). king oder im Reisegewerbe (Callcenter sind in „Im Vordergrund stand einerseits die Informa­ § 1 Abs. 1 Nr. 9 Bedarfsgewerbeverordnung Im Urteil des Bundesverwaltungsgerichts tion und Aufklärung unserer Verbandsmitglie­ geregelt). Ebenfalls vom Urteil betroffen sind (Aktenzeichen: 6 C CN1.13) heißt es, dass der“, so Enrico Rennebarth, CCV­Leiter Recht Videotheken und Bibliotheken in kommunaler die bisher bestehende Regelung aufgehoben & Regulierung und Verbandsjustiziar Leiter oder kirchlicher Trägerschaft sowie Lotto­ und wurde, weil sie eine Beschäftigung in allen Recht & Regulierung, „Neben der verband­ Totogesellschaften mit elektronischer Ge­ gegenwärtig und künftig vorhandenen Call­ sinternen Aufklärungsarbeit hat der CCV­Vor­ schäftsabwicklung. Der Hessische Verwal­ und Contactcentern zulässt, unabhängig von stand sein Engagement darauf ausgerichtet, tungsgerichtshof hatte zum erstinstanzlichen Branche und Tätigkeitsbereich des Service­ die zuständigen Ansprechpartner in Politik und Urteil eine Presseerklärung herausgegeben. centers. Dass der Betrieb von Callcentern in Öffentlichkeit über die Notwendigkeit der Bei­ Ebenfalls hat das Bundesverwaltungsgericht diesem Umfang erforderlich ist, um tägliche behaltung der Sonntagsarbeit zu informieren“. nach seiner finalen Entscheidung eine Pres­ oder an Sonn­ und Feiertagen besonders seerklärung publiziert. Der Volltext des Urteils hervortretende Bedürfnisse der Bevölkerung Termine mit Politik und Öffentlichkeit war bei Redaktionsschluß noch nicht verfüg­