Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print)

Peningkatan Kualitas Pelayanan Facility Management Menggunakan Metode Servqual dan Gap Analysis Di PT. GMF AeroAsia Juni Purwo Widadi1, Dadan U. Daihani 2, Dorina Hetharia3 1,2,3 Magister Teknik Industri Universitas Trisakti Jln. Kyai Tapa No. 1 11440 1 [email protected] 2* [email protected] 3 [email protected]

(Makalah: Diterima Juni 2020, direvisi Juli 2020, dipublikasikan Juli 2020)

Intisari— GMF AeroAsia merupakan Garuda Maintenance Facility Support Center, yang bertugas sebagai pusat maintenance pesawat terbang dengan berbagai tipe dan register pesawat. Saat proses maintenance pesawat tidak ditinggal tanpa pendampingan, namun akan ada personil yang menetap untuk memantau proses maintenance. Untuk mendukung kegiatan operasional maintenance dibutuhkan layanan untuk non-operasional untuk memfasilitasi personil pelanggan yang menetap sementara waktu di PT. GMF AeroAsia selama proses maintenance pesawatnya dilaksanakan. Selama pelayanan, Facility Management belum dapat memenuhi target perusahaan pada pelayanan non-operasional yang ditetapkan pada poin 4.5. Menanggapi hal tersebut, Facility Management mencoba untuk melakukan peningkatan pelayanan dengan melengkapi fasilitas dan pelayanan yang ada. Penambahan fasilitas yang akan diberikan termasuk penambahan karyawan yang bertanggung jawab untuk pelayanan non-operasional. Dilakukan peningkatan dan penambahan karyawan pada divisi sektor pelayanan non-operasional dengan menyerahkannya pada pihak outsourcing. Penambahaan tenaga kerja melalui outsourcing terbukti meningkatkan kinerja dari pelayanan non-operasional PT. GMF AeroAsia. Namun peningkatan tersebut masih belum dapat memenuhi target perusahaan yang menginginkan pelayanan dapat mencapat 4.5. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kondisi saat ini terhadap layanan outsourcing terhadap pelanggan pada saat melakukan maintenance pesawat di PT. GMF Aeroasia menggunakan metode servqual, serta menentukan sistem standar layanan outsourcing berdasarkan skala prioritas melalui metode gap analysis. Berdasarkan hasil dari penelitian, dimensi tangibles memiliki skor yang paling rendah dibandingkan keempat dimensi yang lain. Sehingga diperlukan adanya penambahan dan pemenuhan fasilitas pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan selama proses mantenance pesawat berlangsung. Kata kunci— servqual, gap analysis, outsourcing, technical representative

Abstract— PT. GMF AeroAsia is the Garuda Maintenance Facility Support Center, which serves as an center with various types and aircraft registers. When the aircraft maintenance process, it is not left without assistance but there will be personnel who stay to monitor the maintenance process. To support operational maintenance activities, non-operational services are needed to facilitate customer personnel who remain temporarily at PT. GMF AeroAsia during the process of maintaining aircraft carried out. During the service, Facility Management has not been able to meet the company's targets for non-operational services set in point 4.5 and only reach 3.9. In response, Facility Management tries to improve services by complementing existing facilities and services. Additional facilities to be provided include the addition of employees responsible for non-operational services. Increased and added employees in the non-operational service sector division by handing it over to the outsourcing party. The addition of labor through outsourcing has been proven to improve the performance of PT. GMF AeroAsia. But the increase is still not able to meet the target companies who want services can achieve 4.5. This study aims to determine the current condition of outsourcing services to customers when performing aircraft maintenance at PT. GMF Aeroasia uses the servqual method, and determines a standard system for outsourcing services based on a priority scale through the gap analysis method. Based on the results of the study, the dimensions of tangibles have the lowest score compared to the other four dimensions. So it is necessary to add and fulfill the service facilities needed by customers during the aircraft maintenance process. Keywords— Servqual, gap analysis, outsourcing, technical representative

Garuda Maintenance Facility Support Center, yaitu PT. GMF I. PENDAHULUAN AeroAsia. Garuda Maintenance Facility Support Center PT. Garuda termasuk salah satu bertugas sebagai pusat maintenance pesawat terbang dengan perusahaan yang dimodali oleh negara (BUMN). PT. Garuda berbagai tipe dan register pesawat, dan bergerak pada bisnis Indonesia memiliki anak perusahaan yang berfungsi sebagai MRO (Maintenance, Repair and Overhaul) pesawat

181

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print) terbang. PT. GMF AeroAsia berdiri sejak tahun 1984 dan PT. GMF AeroAsia. Hal tersebut dibuktikan dengan Customer terus beroperasi sebagai anak perusahaan PT. Garuda Satisfaction Index (CSI) pada tahun 2014 hingga 2016 yang Indonesia hingga 2002. PT. GMF AeroAsia memisahkan diri mengalami peningkatan (Gambar 1). Pada Gambar 1, terlihat dari PT. sejak tahun 2002 dan hasil CSI yang didapat dari para pelanggan menunjukkan mengembangkan bisnisnya dengan melayani perawatan peningkatan yang digambarkan dengan garis oranye.. Namun pesawat terbang selain Garuda Indonesia baik penerbangan peningkatan tersebut masih belum dapat memenuhi target domestik maupun internasional. perusahaan yang menginginkan pelayanan dapat mencapat 4.5 PT. GMF AeroAsia memiliki otorisasi dalam seperti yang digambarkan dengan garis biru pada Gambar 1. melakukan perawatan pesawat terbang yang cukup banyak Berdasarkan hal tersebut, maka ingin dilakukannya penelitian diantaranya EASA (Eropa), FAA (Amerika), CASA mengenai peningkatan kualitas layanan non-operasional yang (Australia) dan lainnya. Pelanggan utama (prime customer) sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Nantinya standar layanan PT. GMF AeroAsia adalah Garuda Indonesia, Air Asia, non-operasional tersebut diharapkan dapat menjadi acuan Sriwijaya, dan , dan beberapa pelanggan lainnya baik perusaahan outsourcing yang bekerja sama dengan PT. GMF domestik (, Nam air, Batik Air) dan internasional AeroAsia. Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana (KLM, , Jeju Air, Air Asia Thailand). Dalam pelanggan menilai pelayanan non-operasional yang diberikan melakukan proses perawatan pesawat terbang diperlukan PT. GMF AeroAsia saat ini, setelah dilakukan penambahan layanan untuk mendukung kegiatan operasional maupun non- tenaga kerja melalui outsourcing. Penelitian ini akan operasional. Karena tanpa adanya dukungan dari kedua menggunakan beberapa metode analisa dalam penyusunan layanan tersebut maka kegiatan maintenance pesawat tidak standar layanan non-operasional tersebut, yaitu menggunakan berjalan dengan optimal dan kepuasan customer tidak servqual. Lalu dilanjutkan dengan analisis menggunakan gap tercapai. Saat proses maintenance, pesawat tidak akan analysis untuk menganalisa kebutuhan pelanggan pada ditinggal tanpa pendampingan. Akan ada personil pelanggan perusahaan PT. GMF AeroAsia. Metode pengukuran kualitas yang menetap untuk memantau proses maintenance. Untuk menggunakan servqual telah banyak digunakan. Servqual mendukung kegiatan operasional maintenance dibutuhkan berasal dari kata service quality yang berarti kualitas layanan untuk non-operasional untuk memfasilitasi personil pelayanan. Metode ini dikembangkan oleh Parasuraman et al. pelanggan yang menetap sementara waktu di PT. GMF [16]. Di dalam dalam metode ini, menggunakan GAP Model. AeroAsia selama proses maintenance pesawatnya Dengan penerapan metodologi tersebut diharapkan perbaikan dilaksanakan. Layanan non-operasional tersebut meliputi dalam layanan terhadap pelanggan melalui rancangan standar housekeeping, general office, office boy, perbaikan fasilitas, layanan tersebut menjadi lebih baik. penyediaan sarana dan prasarana standar lainnya yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut. Saat ini layanan tersebut dilakukan oleh unit Facility Management. Selama pelayanan, Facility Management belum dapat memenuhi target perusahaan pada pelayanan non-opersaional yang ditetapkan pada poin 4.5. Menanggapi hal tersebut, Facility Management mencoba untuk melakukan peningkatan pelayanan dengan melengkapi fasilitas dan pelayanan yang ada. Penambahan fasilitas yang akan diberikan termasuk penambahan karyawan yang bertanggung jawab untuk pelayanan non-operasional tersebut. PT. GMF AeroAsia melakukan peningkatan dan penambahan karyawan pada divisi sektor pelayanan non- operasional dengan menyerahkannya pada pihak lain, yang Gambar Error! No text of specified style in document.. Rekapitulasi pencapaian indeks CSI – Unit Facility Management lebih dikenal dengan istilah outsourcing. Outsourcing dianggap lebih efisien, karena dapat membagi resikonya II. METODOLOGI dalam ketenagakerjaan [2]. Outsourcing dapat menghemat PENELITIAN waktu dan budget perusahaan, dan merupakansalah satu dari Metode pengolahan data dalam penelitian ini Business Process Engineering (BPR). Strategi tersebut menggunakan metode servqual dan gap analysis untuk dilakukan oleh PT. GMF AeroAsia dengan bekerjasama memperoleh data kebutuhan dari pelanggan dan selanjutnya dengan perusahaan – perusahaan Total perusahaan dilakukan peningkatan kualitas layanan yang siap diuji outsourcing yang bekerjasama dengan PT. GMF AeroAsia kembali untuk validasi hasil dari upaya peningkatan kualitas terdapat tiga perusaan. Perusahaan penyedia jasa outsourcing layanan tersebut. tersebut bekerja berdasarkan kesepakatan kerja. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, langkah Penambahaan tenaga kerja melalui outsourcing awal yang harus dilakukan adalah penentuan jumlah sampel. terbukti meningkatkan kinerja dari pelayanan non-operasional Jumlah sampel ini ditentukan dengan tujuan untuk mengetahui

182

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print) apakah sampel yang diambil sudah menggambarkan populasi responden diminta untuk mengindikasikan dan menjelaskan yang diinginkan, karena jika data tidak dapat mewakili tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap populasi, maka data yang diperoleh akan bias. Sampel bisa masing – masing pernyataan. Penilaian yang digunakan pada didefinisikan sebagai sekumpulan data yang diambil atau skala ini ada dua kriteria yaitu penilaian terhadap harapan dan dipilih dari suatu populasi sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan. sampel merupakan suatu bagian dari populasi yang akan Alat ukur yang terdiri dari 41 pertanyaan yang diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya dikembangkan berdasarkan dimensi kepuasan menurut [22]. Pengambilan sampel pada penelitian dilakukan untuk Pasuraman yaitu dimensi tangible, realibility, assurance, membantu memudahkan pengambilan data, karena dalam emphaty dan responsiveness. prakteknya suatu penelitian banyak terdapat kendala yang tidak memungkinkan seluruh populasi untuk diteliti, dan Perhitungan SERVQUAL kendala tersebut bisa terjadi karena terbentur pada Perhitungan nilai servqual yaitu mencari gap antara keterbatasan situasi, waktu, biaya dan sebagainya. Penentuan skor rata – rata penilaian tingkat kepuasan (perceived service) jumlah sampel pada penelitian ini dengan cara mengolah dan skor rata – rata tingkat kepentingan (expected service) populasi penelitian menggunakan rumus Slovin [18] untuk para penggunanya. Penilaiannya dapat diperoleh dengan menentukan jumlah sampel. Alasan menggunakan rumus rumus: tersebut adalah untuk mendapatkan sampel yang representatif Q = P (Perceived service) – E (Expected service) dan lebih pasti atau mendekati populasi yang ada. Dari perhitungan dengan rumus tersebut akan Populasi penelitian ini mempunyai unsur yang didapatkan nilai gap dari masing – masing atribut. Nilai gap heterogen, tersebar dalam beberapa bagian atau sub populasi. yang bernilai positif maka menunjukkan bahwa kualitas Setiap sub populasi ini mempunyai jumlah responden yang pelayanan baik. Sedangkan nilai gap bernilai negatif maka berbeda. Oleh karena itu, digunakan teknik pengambilan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kurang baik. sampel Proportional Random Sampling untuk membantu memudahkan pengambilan data, yaitu suatu teknik Gap Analysis pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang Tahapan yang dilakukan setelah perhitungan servqual proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran adalah membandingkan dengan model yang diinginkan, yang populasinya [23, 25]. Populasi pada penelitian ini adalah sudah ditentukan dengan kondisi nyata atau kondisi eksisting maskapai yang pelanggan dan selalu melakukan maintenance di lapangan. Hal ini dimaksudkan untuk menemukan pada PT. GMF AeroAsia. Pada catatan terakhir 2019, kesenjangan (gap analysis) di mana akan dihasilkan maskapai yang tercatat menjadi pelanggan PT. GMF perbedaan antara persepsi dan pembahasan mengenai AeroAsia sebanyak 30 maskai seperti yang ditunjukkan pada perubahan yang dianggap menguntungkan. Terdapat empat tabel 4. Hingga didapat hitungan sampel yang akan dipakai cara untuk membandingkan model dengan kondisi nyata, yaitu pada peneltian ini menggunakan rumus Slovin sebagai dengan diskusi formal, membuat pertanyaan formal, berikut. menciptakan skenario berdasarkan pengoperasian model dan mencoba model pada kondisi nyata yang sama strukturnya dengan model konseptual [5].

III. HASIL DAN Tingkat kepercayaan yang digunakan sebesar 95%. PEMBAHASAN Proporsi kesuksesan ( ) pada penelitian ini 50%. Pada Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini penelitian ini error ( ) yang digunakan dalam penarikan sebanyak 33 responden dikarenakan keterbatasan waktu. sampel sebesar 5% yang bertujuan untuk mengurangi Dalam periode penelitian, hanya terdapat beberapa pelanggan kesalahan pada saat penarikan sampel yang dilakukan pada yang menunggu pesawat saat proses maintenance penelitian ini. Berdasarkan perhitungan menggunakan Slovin pesawatanya. Para pelanggan tersebut dibantu oleh CSSM di atas, maka sampel yang diambil untuk penelitian ini, (customer support and selling manager) saat pengisiannya. minimal sebanyak 31 pelanggan. Selain pelanggan yang dibantu oleh CSSM, terdapat beberapa Pada penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai karyawan yang ikut mengisi untuk membantu penelitian ini. skala pengukurannya.. Skala Likert adalah metode self report untuk pengukuran sikap di mana subjek diminta untuk TABEL 2 mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN mereka terhadap masing-masing pernyataan. Skala likert JENIS KELAMIN adalah salah satu teknik pengukuran sikap yang paling sering Jenis Kelamin Jumlah Presentase digunakan. Tahap awal dalam menggunakan skala liker dapat Perempuan 6 18.2 % dilakukan dengan membuat beberapa pernyataan yang Laki – Laki 27 81.8 % berhubungan dengan suatu isu atau objek. Kemudian

183

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print)

Dari total 33 pelanggan yang menjadi responden, dapat diketahui dari tabel 2 bahwa berdasarkan jenis kelaminnya, sebagian besar responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini adalah laki – laki dengan 81.2%, sedangkan perempuan hanya 6 diantaranya saja dengan presentase 18.2%. TABEL 1 OPERASIONAL VARIABEL

No. Variable Aspek Pelayanan Skala Ukur 1. Tangibel Peralatan yang digunakan.modern. Ordinal 2. Peralatan tertata rapi. Ordinal 3. Ruangan bersih. Ordinal 4. Meja dan kursi kerja dalam ruangan dalam baik. Ordinal 5. Fasilitas (printer dan kulkas) yang disediakan di dalam ruangan bekerja dengan baik. Ordinal 6. Terdapat akses telepon dan internet dalam ruangan. Ordinal 7. Akses telepon dan internet yang ada dalam ruangan dapat dipakai dengan baik. Ordinal 8. Tersedia fasilitas kendaraan mobilisasi. Ordinal 9. Kendaraan mobilisasi yang disediakan bersih. Ordinal 10. Kendaraan mobilisasi yang disediakan dalam kondisi baik (tidak mogok). Ordinal 11. Penginapan yang disediakan bersih. Ordinal 12. Penginapan yang disediakan nyaman. Ordinal 13. Disediakan makanan dan minuman. Ordinal 14. Makanan dan minuman yang disediakan bersih. Ordinal 15. Makanan dan minuman yang disediakan enak. Ordinal 16. Reliability Karyawan berpakaian rapi. Ordinal 17. Karyawan bersikap baik. Ordinal 18. Karyawan bersikap ramah. Ordinal 19. General service atau OB bersikap baik. Ordinal 20. General service atau OB berpakaian rapi. Ordinal 21. General service atau OB bersikap ramah. Ordinal 22. Fasilitas yang disediakan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Ordinal 23. Perusahaan selalu menepati janji. Ordinal 24. Responsiveness Ketika timbul masalah, karyawan mampu menerangkannya ke pelanggan. Ordinal 25. Karyawan dapat diandalkan. Ordinal 26. Pencatatan transaksi pelayanan yang diminta akurat. Ordinal 27. Karyawan menginformasikan kerusakan yang terjadi. Ordinal 28. Emphaty Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat. Ordinal 29. Karyawan bersedia membantu pelanggan. Ordinal 30. Karyawan tanggap terhadap permintaan pelanggan. Ordinal 31. Karyawan meminta persetujuan pelanggan sebelum penggantian spare part yang rusak. Ordinal 32. Karyawan dapat dipercaya. Ordinal 33. Terjaminnya keamanan pelanggan dari tindak kejahatan selama berada di PT. GMF AeroAsia Ordinal Tbk. 34. Assurance Karyawan berlaku sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ordinal 35. Karyawan mendapatkan dukungan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada Ordinal pelanggan. 36. Perusahaan peduli terhadap keluhan pelanggan. Ordinal 37. Karyawan bersedia mendengarkan keluhan pelanggan. Ordinal 38. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan. Ordinal 39. Perusahaan memahami hal-hal yang membuat pelanggan merasa nyaman. Ordinal 40. Waktu operasional sesuai kebutuhan pelanggan. Ordinal 41. Pelanggan mendapat akses ke pesawatan selama proses perawatan. Ordinal Tabel 3 menjukkan karakteristik responden TABEL 3 berdasarkan usia responden. Sebagian besar pelanggan yang KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN bersedia mengisi kuesioner untuk digunakan pada penelitian USIA ini adalah berusia 41 tahun hingga 50 tahun, dengan Usia Jumlah Presentase presentase 42.4%. Sedangkan paling sedikit responden yang 20 – 30 tahun 8 24.2% terlibat dengan usia di atas 50 tahun, yaitu hanya 1 orang saja. 31 – 40 tahun 10 30.3% 41 – 50 tahun 14 42.4% TABEL 4 > 50 tahun 1 3% KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN

Pekerjaan Jumlah Presentase

184

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print)

Training Planner 2 6.1% Cukup Puas 3 9.1% Karyawan 9 27.3% Puas 30 90.9% Marketing 3 9.1% Total 33 100% CSSM (pelanggan) 16 48.5% Staff 1 3% Wiraswasta 1 3% Berdasarkan tabel 7, dimensi assurance mendapatkan Manager Aircraft Contract 1 3% kepuasan dari 30 orang responden. Dapat dikatakan jika perusahan sudah dipercaya oleh para responden keramahan Seperti yang dijelaskan pada awal subbab, bahwa dan pengetahuan karyawannya. pada penelitian ini terdapat 33 orang yang menjadi responden. Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa dari pekerjaannya, sebagian besar responden yang bersedia mengisi kuesioner pada penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai CSSM, yang mana TABEL 8 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI CSSM tersebut merupakan pelanggan yang dibantu mengisi RELIABILITY oleh CSSM. Responden ini merupakan target utama penyebaran kuesioner, dengan hampir setengah dari jumlah Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase total kuesioner dengan presentase 48,5%. Terbanyak kedua Cukup Puas 3 9.1% Puas 30 90.9% yaitu memiliki pekerjaan sebagai karyawan dengan total 9 Total 33 100% orang. Dari total responden, terdapat 3 pekerjaan dengan responden paling sedikit yaitu staff, wiraswasta, dan manager Dimensi reliabity diperlukan untuk mengerti aircraft contract hanya terdapat 1 responden. bagaimana ketepatan perusahaan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan tabel 8, terlihat bahwa untuk Analisa Univariat perusahaan dianggap telah memberikan pelayanan yang tepat TABEL 5 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI dengan presentase 90.9%. TANGIBLES Pada tabel 9, dapat disimpulkan bahwa terdapat 15.2% responden yang kurang puas dengan pelayanan yang Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase diberikan perusahaan dalam dimensi emphaty. Dari total 33 Cukup Puas 3 9.1% Puas 30 90.9% orang responden, terdapat 5 orang responden yang merasa Total 33 100% perusahaan kurang memberikan perhatian kepada para pelanggannya. Dari tabel 5 terlihat bahwa untuk dimensi tangible terdapat 3 responden yang menyatakan jika mereka kurang TABEL 9 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI merasa puas, dengan presentase 9.1%. Selain 3 orang tersebut, EMPHATY 30 orang lainnya menyatakan bahwa mereka puas dengan dimensi tangible pada penelitian ini. Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase Cukup Puas 5 15.2% TABEL 6 Puas 28 84.8% GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI Total 33 100% RESPONSIVENESS Analisa Bivariat Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase TABEL 10 Cukup Puas 6 18.2% GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI Puas 27 81.8% TANGIBLES DAN JENIS KELAMIN Sangat Puas 33 100% Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p-values Responsiveness mengacu pada bentuk tindakan N % N % Perempuan - 0 6 100% 0.577 perusahaan dalam merespons pelanggan secara tepat waktu. Laki – Laki 3 11.1% 24 88.9% Berdasarkan tabel 6 di atas, terlihat bahwa untuk dimensi Total 3 9.1% 30 90.9% responsiveness terdapat responden yang menyatakan kurang puas, sebanyak 6 orang dengan presentase 18.2% yang mana Berdasarkan tabel 10 terlihat tingkat kepuasan sebagian besar sisanya yaitu 81.8% menyatakan puas dan dimensi tangible untuk jenis kelamin, yaitu perempuan 6 perusahaan dapat dikatakan responsive. orang, dan laki – laki 24 orang. Dari nilai p-value 0.577 menunjukkan bahwa jenis kelamin tidak membedakan tingkat TABEL 7 kepuasan responden pada penelitian ini. GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI ASSURANCE TABEL 11 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase RESPONSIVENESS DAN JENIS KELAMIN

185

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print)

Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p-values perempuan hanya 66.7%. Pada tabel 19 juga menunjukkan N % N % jika p-value untuk dimensi emphaty yaitu 0.439 yang mana Perempuan 2 33.3% 4 66.7% 0.439 Laki – Laki 4 14.8% 23 85.2% berarti tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara laki – Total 6 15.2% 28 84.8% laki dan perempuan. Dari tabel 15 di atas terlihat bahwa tingkat kepuasan Terlihat pada tabel 11 bahwa tingkat ketidak puasan paling tinggi yaitu pada rentang usia di atas 50 tahun, yaitu responden perempuan lebih besar daripada laki – laki, dengan 100% merasakan puas untuk dimensi tangibles. P-value masing – masing 33.3% dan 14.8%, yang mana dapat menunjukkan 0.890 di mana menyatakan jika tidak ada disimpulkan sebaliknya, yaitu tingkat kepuasan responden laki perbedaan kepuasan antara rentang usia berapapun. – laki lebih tinggi dibandingkan responden perempuan. Selain itu p-value menunjukkan nilai 0.439 yang menyatakan bahwa tidak ada perbedaan antara kepuasan antara laki – laki dan perempuan. TABEL 15 Pada tabel 12 tingkat kepuasan dimensi assurance GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI TANGIBLES DAN lebih tinggi pada responden laki – laki dengan presentase USIA 92.6%. Namun p-value menunjukkan bahwa kepuasan Usia Cukup Puas Puas p- responden pada dimensi assurance tidak menunjukkan adanya N % N % values perbedaan antara laki – laki dan perempuan dengan p-value 20 – 30 tahun 1 12.5% 7 87.5% 0.890 0.750. 31 – 40 tahun 1 10% 9 90% 41 – 50 tahun 1 7.1% 13 92.9% TABEL 12 > 51 tahun - 0 1 100% GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI Total 3 9.1% 30 90.9% ASSURANCE DAN JENIS KELAMIN TABEL 16 Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p- GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RESPONSIVENESS N % N % values DAN USIA Perempuan 1 16.7% 5 83.3% 0.750 Laki – Laki 2 7.4% 25 92.6% Usia Cukup Puas Puas p- Total 3 9.1% 30 90.9% N % N % values 20 – 30 tahun 1 12.5% 7 87.5% 0.701 TABEL 13 31 – 40 tahun 3 30% 7 70% GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI 41 – 50 tahun 1 7.1% 13 92.9% RELIABILITY DAN JENIS KELAMIN > 51 tahun 1 100% - 0 Total 6 18.2% 27 81.2% Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p- N % N % values Pada tabel 16 terlihat tingkat kepuasan dimensi Perempuan 1 16.7% 5 83.3% 0.895 responsiveness untuk usia, paling tinggi pada rentang usia 41 Laki – Laki 4 14.8% 23 85.2% Total 5 15.2% 28 84.8% tahun hingga 50 tahun, dengan p-values 0.701 yang mana menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan Tabel 13 menujukkan responden laki – laki memiliki untuk responsiveness berdasarkan usia pada keempat kepuasan terhadap dimensi reliability daripada perempuan, klasifikasi usia responden. dengan masing – masing 85.2% dan 83.3%. P-value menunjukkan 0.895 yang mana menyatakan bahwa tidak ada TABEL 17 perbedaan antara laki – laki dan perempuan. GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI ASSURANCE DAN USIA

TABEL 14 Usia Cukup Puas Puas p- GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI EMPHATY DAN N % N % values JENIS KELAMIN 20 – 30 tahun 1 12.5% 7 87.5% 0.482 31 – 40 tahun 1 10% 9 90% Jenis Cukup Puas Puas p- 41 – 50 tahun - 0 14 100% Kelamin N % N % values > 51 tahun 1 100% - 0 Perempuan 2 33.3% 4 66.7% 0.439 Total 3 9.1% 30 90.9% Laki – Laki 3 11.1% 24 88.9% Total 5 15.2% 28 84.8% Terlihat dari tabel 17 tingkat kepercayaan pelanggan Dari tabel 14 di atas terlihat tingkat kepuasan dimensi terhadap perusahaan, paling tinggi terdapat pada rentang usia emphaty untuk jenis kelamin, lebih tinggi dari responden laki 41 tahun hingga 50 tahun. P-values untuk dimensi – laki dengan presentase 88.9%, sedangkan dari responden perbedaan tingkat kepuasan pada perbedaan usia yang dimiliki responden dengan p-values 0.482. Sedangkan

186

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print) pada tabel 18 terlihat bahwa tingkat kepuasan dimensi Dari tabel 20 terlihat tingkat kepuasan dimensi tangible untuk reliability untuk usia paling tinggi setelah di atas usia 50 tahun pekerjaan. Paling rendah tingkat kepuasan ada pada responden yang mendapat 100% yaitu pada usia 31 tahun hingga 40 yang memiliki pekerjaan sebagai CSSM, dan tingkat ketidak tahun. Pada dimensi reliabity P-value menunjukkan nilai puasan paling tinggi juga berasal dari pekerjaan yang sama, 0.523, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan CSSM. P-values menunjukkan nilai 0.635 yang berarti tidak tingkat kepuasan antara rentang usia manapun. ada perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan pekerjaan responden.

TABEL 18 TABEL 21 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RELIABILITY DAN GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RESPONSIVENESS USIA DAN JENIS PEKERJAAN Pekerjaan Cukup Puas Puas p- N % N % values Usia Cukup Puas Puas p- Training - 0 2 100% 0.523 N % N % values Planner 21 – 30 tahun 2 25% 6 75% 0.523 Karyawan 2 22.2% 7 77.8% 31 – 40 tahun 1 10% 9 90% Marketing 1 33.3% 2 66.7% 41 – 50 tahun 2 14.3% 12 85.7% CSSM 2 14.3% 12 85.7% > 51 tahun - 0 1 100% Staff 1 100% - 0 Total 5 15.2% 28 84.8% Wiraswasta - 0 1 100% Manager - 0 1 100% TABEL 19 Aircraft GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI EMPATHY DAN Contract USIA Total 6 18.2% 27 81.8%

Usia Cukup Puas Puas p- Berdasarkan tabel 21 terlihat bahwa tingkat kepuasan N % N % values dimensi responsiveness untuk pekerjaan. Terlihat jika training 21 – 30 tahun 1 12.5% 7 87.5% 0.626 planner, wiraswasta, dan manager aircraft contract memiliki 31 – 40 tahun 2 20% 8 80% tingkat kepuasan 100%, yang mana total responden dari ke 41 – 50 tahun 1 7.1% 13 92.9% > 51 tahun 1 100% - 0 empat jenis pekerjaan tersebut ada empat orang. Lalu dengan Total 5 15.2% 28 84.8% p-value menunjukkan 0.523 maka tidak ada perbedaan untuk menentukan tingkat kepuasan berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan tabel 19 terlihat tingkat kepuasan Tabel 22 menujukkan tingkat kepuasan dimensi dimensi empathy untuk usia. Presentase kepuasan pada assurance untuk pekerjaan banyak yang mencapai 100%, dimensi empathy pada rentang usia 41 tahun hingga 50 tahun diantaranya ada marketing, CSSM, wiraswasta, dan manager dengan presentase 92.9% menjadi klasifikasi usia yang paling aircraft contract. Para responden dengan ke lima jenis tinggi tingkat kepuasannya. P-values menunjukkan angka pekerjaan tersebut merasa bahwa perusahaan dapat dipercaya 0.626 yang mana berarti tidak ada perbedaan kepuasan pada dengan keramahan dan penguasaan karyawannya. P-value rentang umur responden. menunjukkan 0.882 yang mana berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan meski berbeda – beda pekerjaan.

TABEL 20 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI TANGIBLES DAN TABEL 22 JENIS PEKERJAAN GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI ASSURANCE DAN JENIS PEKERJAAN Pekerjaan Cukup Puas Puas p- Pekerjaan Cukup Puas Puas p- N % N % values N % N % values Training Planner - 0 2 100% 0.635 Training Planner - 0 2 100% 0.882 Karyawan 1 11.1% 8 88.9% Karyawan 2 22.2% 7 77.8% Marketing - 0 3 100% Marketing - 0 3 100% CSSM 2 12.5% 14 87.5% CSSM - 0 14 100% Staff - 0 1 100% Staff 1 100% - 0 Wiraswasta - 0 1 100% Wiraswasta - 0 1 100% Manager Aircraft - 0 1 100% Manager Aircraft - 0 1 100% Contract Contract Total 3 9.1% 30 90.9% Total 3 9.1% 30 90.9%

187

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print)

TABEL 23 Emphaty 3.965368 4.5 -0.53463 Tidak Puas GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RELIABILITY DAN JENIS PEKERJAAN Pada tabel 25 terlihat bahwa keseluruhan dimensi Pekerjaan Cukup Puas Puas p- N % N % values SERVQUAL belum ada yang mencapai target perusahaan Training Planner - 0 2 100% 0.739 yaitu 4.5. Namun terlihat adanya peningkatan dari laporan Karyawan 1 11.1% 8 88.9% terakhir pada tahun 2016 untuk empat dimensi selain tangibles. Marketing - 0 3 100% Dengan target nilai kepuasan pelanggan sama yaitu di 4.5, CSSM 2 14.3% 12 85.7% Staff - 0 1 100% maka dapat digambarkan kelima diagram ke diagram kartesius Wiraswasta - 0 1 100% seperti berikut. Manager Aircraft - 0 1 100% Contract Total 3 9.1% 30 90.9%

Perhitungan GAP Analysis Secara umum, Gap Analysis adalah suatu metode untuk mengidentifikasi komponen – komponen yang sesuai di dalam sistem bisnis dan gap yang membutuhkan solusi. Dalam penelitian ini, Gap Analysis digunakan untuk mengidentifikasi apakah pelayanan non-operasional di PT. GMF AeroAsia sudah sesuai dengan target yang diinginkan oleh perusahaan, yang mana target tersebut adalah 4.5 untuk semua dimensi pelayanan. Terlihat dari table 23 bagaimana kepuasan dimensi reliability untuk jenis pekerjaan yang berbeda – beda. Ketidakpuasan tertinggi ada pada CSSM. P-value Gambar 2 Diagram Kartesius menunjukkan 0.739 di mana tidak ditemukan perbedaan tingkat kepuasan pada perbedaan pekerjaan. IV. ANALISIS SISTEM TABEL 24 BERJALAN GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI EMPATHY DAN Disimpulkan bahwa lima dimensi pelayanan PT. JENIS PEKERJAAN GMF AeroAsia termasuk baik, yang mana nilai terendahnya yaitu dimensi tangibles memperoleh skor 3.90101 dan skor Pekerjaan Cukup Puas Puas p- tertinggi 4.125 untuk reliability. Namun kelima dimensi N % N % values Training Planner - 0 2 100% 0.775 tersebut masih belum bisa memenuhi target dari perusahaan Karyawan 2 22.2% 7 77.8% yaitu 4.5 sehingga perlu adanya peningkatan pada semua Marketing - 0 3 100% dimensi, terutama pada dimensi tangibles yang memiliki skor CSSM 2 14.3% 12 85.7% terendah. Perlu adanya penambahan budget untuk pemenuhan Staff 1 100% - 0 Wiraswasta - 0 1 100% kepuasan pelanggan pada dimensi tangibles ini. Perusahaan Manager Aircraft - 0 1 100% bisa mengalihkan karyawan organik untuk ikut menjadi Contract bagian outsourcing, sehinga dapat mengurangi biaya Total 5 15.2% 28 84.8% operasional. Berkurangnya biaya operasional tersebut dapat menjadi tambahan untuk budget pemenuhan fasilitas layanan Berdasarkan tabel 24 di atas terlihat tingkat kepuasan perusahaan. PT. GMF AeroAsia memilih menggunakan dimensi empathy untuk pekerjaan, yang mana kepuasan oursourcing untuk meningkatkan pelayanan non-operasional terendah ada pada karyawan. P-value menunjukkan nilai namun dengan budget yang lebih rendah sehinga dapat 0.775 yang mana berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan mengalihkan budget tersebut untuk pemenuhan pelayanan meski memilili pekerjaan yang berbeda yang lain, misalnya pelengkapan tangibles. Namun TABEL 25 kelengkapan tersebut masih dirasa kurang oleh para responden. GAP SKOR Sehingga perlu adanya penambahan kelengkapan fasilitas seperti meja, kursi, printer, internet, kulkas, telepon, Dimensi Kinerja Target Gap Tingkat kendaraan mobilisasi, dan akomodasi seperti penginapan. Pelayanan yang Skor Kepuasan Dari kelima dimensi pelayanan reliability memiliki diharapkan skor yang paling tinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa Tangibles 3.90101 4.5 -0.59899 Tidak Puas pelayanan yang diberikan PT. GMF AeroAsia sudah akurat Realibility 4.125 4.5 -0.375 Tidak Puas Responsiveness 3.951515 4.5 -0.54848 Tidak Puas sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Selain itu assurance juga Assurance 4.020202 4.5 -0.4798 Tidak Puas memiliki skor mencapai 4. Responden menyatakan bahwa

188

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print) perusahaan telah mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan akan diminta untuk memberikan penilaian CSI pelanggan. Keramahan dan penguasaan pengetahuan layanan untuk karyawan yang membantunya selama maintenance yang diberikan oleh staf juga dianggap memuaskan oleh berlangsung. Jika terdapat karyawan yang tidak mengalami responden. Dapat disimpulkan bahwa penambahan peningkatan penilaian bulanan selama setahun, dan tidak outsourcing sejauh ini sudah tepat karena dapat meningkatkan dapat mencapai tingkat harapan pelayanan dari perusahaan, beberapa skor dari layanan. Meski para responden sudah akan dipertimbangkan untuk pemutusan kontrak dan meminta merasa puas, namun perusahaan masih perlu meningkatkan diadakannya rekrutmen tenaga kerja outsourcing baru kepada pelayanan pada semua dimensi. Dapat terlihat pada gap skor perusahaan oursource yang bekerja sama dengan PT. GMF tabel 34 jika kelima skornya masih memiliki angka negatif AeroAsia. yang cukup besar. Dimensi responsiveness dan emphaty memiliki gap skor yang tinggi setelah tangibles. Meski dianggap ramah dan dapat dipercaya, namun responden menunjukkan bahwa pelayanan di PT. GMF AeroAsia masih kurang cekatan, dengan tidak segera memberikan pelayanan UCAPAN TERIMA KASIH yang dibutuhkan pelanggan. Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan Perusahaan perlu menetapkan peningkatan estándar rahmat dan nikmat kepada kita semua. Sholawat serta salam tenaga kerja yang diperoleh dari perusahaan outsourcing, tercurah kepada suri tauladan kita Rasulullah Nabi Besar terutama mengenai ketepatan pelayanan, sehingga karyawan Muhammad SAW beserta keluarganya, sahabat dan dapat cekatan membantu pelanggan. Selain waktu, pengikutnya. peningkatan keramahan dan pengetahuan mengenai layanan Alhamdulillahi Robbil’alamin dengan bantuan Allah juga perlu ditingkatkan untuk mengejar target pelayanan SWT akhirnya penulis dapat menyelesaikan tesis ini yang perusahaan. Peningkatan pelayanan perlu juga memerhatikan berjudul ”Peningkatan Kualitas Pelayanan Facility jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan. Seperti pada Management Menggunakan Metode Servqual dan Gap tingkatan usia, pelanggan dengan usia 20 hingga 40 tahun Analysis di PT. GMF AeroAsia”. akan memerlukan lebih banyak pelayanan daripada yang 40 Pada kesempatan ini, penulis menyadari penyelesaian tahun ke atas. Dengan usia tersebut, pelanggan cenderung tesis ini berkat bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan akan lebih memanfaatkan teknologi seperti internet, sehingga dari berbagai pihak yang tidak dapat ternilai harganya. Oleh dimensi tangibles seperti ini sangat perlu diperhatikan. Begitu karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih juga dengan jenis kelamin. Pada análisis bivariat terlihat dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak bahwa tingkat ketidakpuasan perempuan lebih besar daripada yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini kepada: laki – laki terutama pada dimensi responsiveness dan emphaty. 1. Kedua orang tua ayahanda tercinta Bapak Drs. H. Hasil penelitian ini lalu disampaikan kepada jajaran Djasno Pambudi, MM dan Drs H. Ali Hamidi serta Top Management untuk brainstorming pengaplikasiannya. Ibunda tercinta Hj. Wigiyarsi, Spd dan Hj Nani Mulyani Brainstorming dilakukan bersama pejabat pembuat komitmen 2. Isteri tercinta Dina Dharmayanti Indah, SE Mak serta meliputi : bidang pemasaran , bidang produksi dan bidang Ananda Muhammad Faeyza Akhdani dan Inaya Azmi layanan umumPT. GMF AeroAsia memiliki rencana strategis Akhdini yang telah menyemangati dan memberikan untuk operasional perusahaan 2021 hingga 2025 mendatang. dukungan moril maupun materil serta memberikan Brainstorming mengacu pada rencana strategis yang ada saat banyak inspirasi dalam menyelesaikan tesis ini. ini dan dikembangkan sesuai kondisi terbaru dan tambahan 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Dadan Umar D., DEA selaku dari penelitian ini. Hasil brainstorming tersebut dikeluarkan Pembimbing utama dan Ibu Dr. Ir Dorina Hetharia., kebijakan untuk dilaksanakan oleh jajarannya untuk lima MSC selaku pembimbing kedua yang selalu memberi tahun mendatang. Akan dimanfaatkan kotak keluhan dan arahan dan solusi dari setiap permasalahan yang penulis saran dari para setiap pelanggan yang datang untuk hadapi dalam menyelesaikan tesis ini. maintenance pesawat terbang maskapainya. Para pelanggan 4. Seluruh Staf Pengajar dan Bapak Noerdin Abdul Rohim tersebut diminta untuk memberikan rincian keluhan dan yang telah mengingatkan dan mendorong untuk kembali sarannya beserta nama dan kondisi secara spesifik keluhan menyusun tesis serta para pegawai Magister Teknik dan sarannya. Pelanggan dapat mengisi kotak keluhan dan Industri Trisaksti yang telah banyak membantu penulis saran tersebut secara anonym setiap bulannya. Kotak keluhan dalam penyelesaian studi di Program Magister Teknik dan saran tersebut nantinya akan disampaikan kepada Industri. karyawan yang dikeluhkan (jika ada), dan akan disampaikan 5. Teman-teman seperjuangan Magister Teknik Industri ke pimpinan dan jajarannya jika mengenai fasilitas spesifik. Angkatan 15 yang telah memberikan banyak bantuan Jika terdapat karyawan yang tersebut selama lebih dari 5 (lima) serta motivasi dalam penyelesaian tesis ini. kali dalam setahun, maka akan dilakukan pemutusan kerja 6. Seluruh Pegawai di Lingkungan PT GMF AeroAsia yang dengan pihak outsourcing, dan melakukan rekrutmen secara telah membantu proses penyelesaian tesis ini. outsourcing untuk mengisi posisi kosong tersebut. Selain itu,

189

Jurnal Teknik Industri ISSN 2622-5131 (Online) Vol. 10 No. 2 ISSN 1411-6340 (Print)

7. Rekan kerja Dinas Corporate Affairs & HSE - PT GMF [13] Matthew Ott, An Analysis of the impact of service quality on AeroAsia yang selalu memberikan motivasi dalam satisfaction value and future intentions within campus recreation using performance based, Durham: University of New Hampshire, penyelesaian tesis ini. 2008. [14] Michael E. Milakovich, Improving service quality in the global Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini masih jauh economy, United States: CRC Press, 2009. dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan [15] Mulyono, Manajemen Administrasi dan Organisasi Pendidikan, Yogyakarta: Ar Ruzz Media Group, 2008. pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis [16] Parasuraman A, Zeithaml VA, dan Malhotra A, “Es-Qual A mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan Multiple-Item Scale For Assessing Electronic Service Quality”, kritik yang membangun dari berbagai pihak. Journal Of Service Research, 7(3), 213-233. 1988. [17] Polo M, Piattini M, dan Ruiz F, “Integrating Outsource in Maintenance Process”, Information Technology and Management, REFERENSI pp. 247-269, 2002. [1] Abdul-Aziz dan Normal Ali, “Outsource & Quality Performance: [18] Rakhmat Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi: Dilengkapi Malaysia Public Work Departemen”, Structural Survey, pp. 53-60, Contoh Analisis Statistik, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004. 2004. [19] Rangkuti Freddy, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan [2] Adam Smith, The Wealth of Nations, Scotland: W. Strahan and T. Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Cadell, London, 1776. Utama, 2006. [3] Ansi, “Managing outsourced support services: observations from [20] Richardus Eko Indrajit dan Richardus Djokopranoto, Proses Bisnis case study”, Emerald Group Publishing Limited, pp. 317-322, 2014. Outsourcing, Jakarta: Grasindo, 2004. [4] Aritonang Lerbin R, Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Gramedia [21] Robert Johnston, “The determinant of Service Quality: Satisfiers and Pustaka Utama, 2003. Dissatisfiers”, International Journal of Service Industry [5] Checkland P dan Poulter J, Learning for Action: A Short Definitive Management, 53-71, 2004. Account of Soft Systems Methodology and Its Use for Practitioners, [22] Santoso Singgih, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta: Teachers and Students, Hoboken: Wiley, 2006. PT Elex Media Komputindo, 2000. [6] Guilford JP dan Benjamin Frucher, Fundamental Statistics in [23] Sekaran Uma, Research Method For Business: A Skill Building Psychology and Education, Tokyo: Mc Graw-Hill Kogakusha, Ltd., Approach, New York: John Wileyand Sons, Inc., 2003. 1978. [7] Kathy Solomon Judd, Academic and Service Quality in Distance [24] Singarimbun Masri dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survey, Education: Using Gap Analysis in Program Evaluation, Jakarta: LP3ES, 1989. Pennsylvania State University: University of Denver, 2008. [25] Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi, Bandung, Penerbit [8] Kementrian Perindustrian, “Undangan-undang ketenagakerjaan”, Alfabeta, 2011. Jakarta: Kementrian Perindustrian, 1996. [26] Tjiptono F, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi, [9] Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Jakarta: PT 2006. Indeks Kelompok Gramedia, 2005. [27] Yi-Chin-Liu dan Tun Li-Chen, “An nalysis Service Quality, [10] Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi ke 13, Customer satisfaction and customer loyalty of commercial swim club Jakarta: Erlangga, 2009. in Taiwan’, Department of Sport and Leisure, 2008. [11] Lalu Husni, Pengantar Hukum Ketenagakerjaan Indonesia, Jakarta: [28] Zeithaml VA, Berry LL, dan Parasuraman A, “The Behavioral PT. Rajagrafindo Persada, 2003. Consequences Of Service Quality”, The Journal Of Marketing, pp. [12] Norušis, MJ. and SPSS Inc., SPSS for Windows Base System Users 31-46, 1996. Guide. Release 6.0. Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1993.. [29] Zikmund WG, Babin BJ, Carr JC, dan Griffin M. Business Research Methods. Edisi kedelapan, South-Western, Cengage Learning, 2010.

190