Jurnal Ilmu Manajemen Volume .. … Nomor … – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri 2016

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KERETA API KELAS EKSEKUTIF ARGO BROMO ANGGREK PAGI

Dewa Ayu Putu Aprilia Meranggena Putri Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya Kampus Ketintang Surabaya 60231 [email protected]

Sanaji Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya

Abstract

Executive Train Argo Bromo Anggrek Pagi which is the one and only train from Surabaya to with schedule of departure in the morning and faster than the other executive train and also have a competitive price than the others. The number of sample in this study were 220 respondents. And method of data sample using nonprobability sampling, specially using Purposive sampling. In this analysis of the data using multiple linear regression. The result of the research indicates that there is partial and simultant influence on customer satisfaction.

Keywords: Quality Service, Price, Customer Satisfcaction.

Diyakini bahwa kunci utama untuk mempertahankan pasar PENDAHULUAN dalam persaingan adalah memberi kepuasan pelanggan dan Transportasi merupakan suatu proses pemindahan manusia merupakan suatu hal yang selama ini ingin dicapai oleh atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan perusahaan. Menurut Kotler (2009 : 139), kepuasan menggunakan suatu alat bantu kendaraan darat, kendaraan konsumen merupakan tingkat dasar perasaan konsumen dari laut maupun kendaraan udara, baik umum maupun pribadi. suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk Pada era globalisasi persaingan bisnis jasa sangatlah ketat, yang dapat didefinisikan sebagai pemenuhan kebutuhan yang untuk bertahan di dalam lingkungan ekonomi terutama dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari konsumen. bidang jasa transportasi darat, perusahaan harus membuat strategi-strategi agar dapat bertahan dan bersaing dengan Lupiyoadi (2009:168) menyatakan bahwa salah satu competitor (Desi Ratna ; 2012). indikator keberhasilan dalam bisnis jasa adalah kualitas layanan, dimana salah satu cara menciptakan kepuasan Kebutuhan transportasi merupakan kebutuhan turunan akibat konsumen adalah melalui peningkatan kualitas layanan. Hal aktivitas ekonomi, sosial, dan sebagainya. Dalam kerangka ini diperkuat Lovelock (2007:102-104) yang menyatakan ekonomi makro, transportasi merupakan tulang punggung kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang perekonomian nasional, regional, dan lokal, baik di diharapkan konsumen dan proses pengendalian atas tingkat perkotaan maupun di pedesaan (Salim Abbas dalam May keunggulan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Hamzah , 2011).Jasa transportasi bersaing untuk memberikan kepuasan bagi setiap konsumennya. Kepuasan Melalui kualitas layanan yang baik maka akan terjadi dapat dirasakan pelanggan setelah membandingkan peningkatan pelanggan yang diikuti dengan peningkatan kenyataan dengan harapan pelanggan. Harapan pelanggan keuntungan, sehingga kepuasan konsumen merupakan dipengaruhi oleh faktor-faktor, seperti persepsi pelanggan konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen, dimana mengenai kualitas, pemenuhan kebutuhan, rekomendasi dari konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat orang lain, pengalaman mengenai produk, dan janji krusial bagi kalangan bisnis karena kepuasan dipandang perusahaan, kualitas layanan dan harga untuk menciptakan sebagai salah satu dimensi kinerja pasar yang berpotensi kepuasan pelanggan. mengarahkan pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek. . Kualitas layanan harus dimulai dari

417 (nomor halaman merupakan kelanjutan dari artikel sebelumnya) Jurnal Ilmu Manajemen Volume .. … Nomor … – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri 2016 Surabaya kebutuhan konsumen dan berakhir dengan kepuasan sebagai pusat ekonomi regional (www.ikon-transportasi.biz konsumen serta persepsi positif terhadap kualitas layanan ,2015). Tjiptono (2011 : 343). Menurut PT. KAI melalui ”Laporan Tahunan PT. Kereta Api Salah satu faktor pendorong kepuasan lainnya adalah harga. tahun 2014” terdapat pesaing kereta api kelas Harga merupakan jumlah uang yang ditukarkan atau eksekutif, yaitu maskapai penerbangan yang terus gencar dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk melakukan penawaran khususnya pesawat ”murah” atau low (Kotler dan Armstrong, 2008 : 63). Ketika memilih diantara cost carrier , serta perusahaan bus yang menawarkan merek-merek yang ada, konsumen akan mengevaluasi harga fasilitas kelas eksekutif dan kelas super eksekutif dengan secara absolut tetapi dengan membandingkan beberapa harga yang bersaing. standart harga sebagai referensi untuk melakukan pembelian. Pendapat lain juga dikemukakan Wijayanti (2008), semakin Tabel 1.1 Daftar Kereta Api Kelas Eksekutif Jurusan tinggi tingkat kewajaran harga yang dirasakan konsumen, Surabaya - Jakarta, Fasilitas kepuasan akan meningkat. No Moda Transportasi Fasilitas

1 Kereta api Argo Bromo - Kapasitas kereta Kebutuhan jasa transportasi erat kaitannya dengan pola kelas Anggrek Pagi 50 -52 penumpang pergerakan atau penyebaran perjalanan masyarakat yang eksekutif (Stasiun Pasar tiap gerbong Turi Surabaya – - Dilengkapi menjadi pengguna jasa (penumpang). Kecenderungan Stasiun Gambir peredan suara dan Jakarta) isolasi panas serta masyarakat menggunakan kendaraan pribadi dalam bertirai melakukan perjalanan, pada tingkat tertentu dapat Argo Bromo - AC atau pendingin Anggrek Malam ruangan menimbulkan berbagai masalah transportasi. Keputusan (Stasiun Pasar - 2 LED TV Turi Surabaya – - Audio/Video konsumen dalam menentukan dan memilih moda Stasiun Gambir - Stop kontak transportasi publik yang diinginkan tergantung pada banyak Jakarta) - Toilet tiap gerbong hal, diantaranya adalah faktor pelayanan dan kenyamanan, Sembrani - Tempat duduk keandalan alat transportasi, keselamatan dalam perjalanan, (Stasiun Pasar ergonomis Turi Surabaya – - Sandaran kaki biaya, jarak tempuh, fleksibilitas, kecepatan, tingkat polusi, Stasiun Gambir - Bagasi seperti dan sebagainya (www.kereta-api.co.id , 2014). Jakarta) kabin pesawat - Pintu geser Bangunkarta otomatis (Stasiun Gubeng - Terdapat gerbong Salah satu moda transportasi publik yang mulai memperbaiki Surabaya – restorasi yang kinerjanya adalah kereta api yang dinaungi oleh PT Kereta Stasiun Gambir menyediakan Jakarta) makanan dan Api Indonesia (Persero) atau dikenal sebagai PT.KAI. Kereta minuman api merupakan salah satu transportasi yang mampu - Bantal dan selimut Bima - Tabung pemadam mengangkut penumpang dalam jumlah masal. Untuk (Stasiun Gubeng kebakaran meningkatkan pelayanan, PT. KAI terus melakukan Surabaya – - Emergency brake Stasiun Gambir (rem darurat) perbaikan diberbagai bidang. Seperti pengerjaan proyek Jakarta) - Lampu baca double track di jalur KA lintas utara pulau Jawa yang disetiap kursi menghubungkan Jakarta – Surabaya sepanjang 727 km yang Sumber: diolah peneliti, 2016 terus dikebut pengerjaannya merupakan salah satu contohnya (www..com , 2015). Dilihat dari tabel 1.1 dan tabel 1.2 pada kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi yang merupakan satu-satunya PT. KAI sebagai penyedia layanan angkutan massal kereta api eksekutif jurusan Surabaya – Jakarta dengan memiliki 3 kelas yang berbeda yaitu, kereta api eksekutif, jadwal keberangkatan pagi hari dan memiliki waktu tempuh kereta api bisnis, dan kereta api ekonomi. Ketiganya lebih cepat daripada kereta api eksekutif lainnya dengan memiliki persamaan yaitu dilengkapi AC (air conditioner), jurusan yang sama karena hanya berhenti pada stasiun gerbong bebas asap rokok, toilet ditiap gerbong, dan bebas Semarang Tawang, Stasiun dan Stasiun Cirebon. pedagang asongan. Masing – masing kelas pada kereta api Kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi juga memiliki perbedaan layanan, fasilitas, dan juga harga. Kereta merupakan kereta api kelas eksekutif tertinggi yang api kelas eksekutif sering kali menjadi pilihan para pengguna dioperasikan PT. KAI yang terkenal dengan satu-satunya transportasi untuk melakukan perjalanan jarak jauh. Salah rangkaian kereta yang dilengkapai dengan bogie K9 satu rute jarak jauh adalah rute Surabaya – Jakarta, dimana (suspensi udara yang nyaman). Sehingga menjadi kereta dua kota besar di Indonesia ini memiliki kedudukan penting

418 (nomor halaman merupakan kelanjutan dari artikel sebelumnya) Jurnal Ilmu Manajemen Volume .. … Nomor … – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri 2016 Surabaya unggulan PT. KAI (www.kereta-api.co.id , 2014). Tabel 1.2 KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN dapat dilihat seperti berikut: HIPOTESIS

Tabel 1.2 Daftar Kereta Api Kelas Eksekutif Jurusan Kepuasan Konsumen Surabaya - Jakarta, Harga dan Waktu Tempuh. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (dalam Waktu No Moda Transportasi Harga Tempuh Sumarwan,2011:387) mendefinisikan kepuasan sebagai 1 Kereta evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih Argo Bromo api kelas Anggrek Pagi Rp eksekutif setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Engel et al (Stasiun Pasar 375.000 Turi Surabaya hingga 9 jam (1995:201) menjelaskan bahwa niat umumnya dirujuk – Stasiun RP sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya. Konsumen Gambir 600.000 Jakarta) akan lebih bersedia menginvestasikan waktu dan energi

Argo Bromo dalam berbelanja dan membeli. Sedangkan menurut Handi Anggrek Rp Irawan (2002:37-39), Kepuasan konsumen adalah hasil Malam 375.000 (Stasiun Pasar akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam hingga 9 jam Turi Surabaya Rp menggunakan produk atau jasa. Menurut Sumarwan (2011), – Stasiun 600.000 Gambir Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan Jakarta) kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.Jadi tingkat Sembrani Rp kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang (Stasiun Pasar 375.000 10 jam Turi Surabaya dirasakan dengan harapan.Apabila kinerja dibawah harapan, hingga 26 – Stasiun Rp menit Gambir maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan 600.000 Jakarta) harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Bangunkarta (Stasiun Rp Gubeng 375.000 12 jam Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa Surabaya – hingga 46 kepuasan adalah layanan atau hasil yang diterima konsumen Stasiun Rp menit Gambir 600.000 dari produk/jasa paling tidak harus sama dengan harapan Jakarta) konsumen atau bahkan lebih.

Bima (Stasiun Rp Ada dua faktor yang sangat berpengaruh dalam kepuasan Gubeng 395.000 12 jam Surabaya – hingga 29 konsumen yaitu kualitas layanan dan harga. Menurut Stasiun Rp menit Parasuraman (1985) dalam Wijayanti (2008) yang Gambir 600.000 Jakarta) menyatakan kepuasan konsumen merupakan hasil dari persepsi konsumen mengenai kualitas layanan. Disamping Sumber: diolah peneliti, 2016 itu harga juga sangat berpengaruh dalam kepuasan

konsumen. Hal tersebut dapat mempengaruhi perilaku konsumen dengan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat Menurut Lupiyoadi (2008) dalam Wijaya (2014) indicator dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan kepuasan konsumen yaitu, Perasaan puas menggunakan jasa, produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan Kepuasan terhadap fasilitas dan Kepuasan terhadap yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. pelayanan. Berdasarkan fenomena tersebut, maka penting melakukan penelitian untuk menganalisis dan membahas pengaruh Kualitas Layanan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan untuk menganalisis dan membahas pengaruh harga terhadap Menurut Tjiptono (2011 : 327) kualitas layanan adalah upaya kepuasan konsumen. pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Parasuraman, et al. (1988) dalam Akbar and Parvez (2009) mendefinisikan kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan juga didefinisikan oleh Lewis & Booms (1983) menyatakan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus

419 (nomor halaman merupakan kelanjutan dari artikel sebelumnya) Jurnal Ilmu Manajemen Volume .. … Nomor … – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri 2016 Surabaya tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan Tjiptono (2011:343) kualitas layanan memiliki hubungan ekspektasi pelanggan. yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada Berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan di atas dapat pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah penilaian secara perusahaan. Menurut Sureshchandar, (2003) diidentifikasi keseluruhan konsumen terhadap hasil pelayanan yang bahwa hubungan yang kuat ada antara kualitas layanan dan dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa. kepuasan pelanggan sementara menekankanbahawa keduanya adalah konstruksi konseptual berbeda dari sudut Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, et al.,(1988) pandang pelanggan. (dalam Lupiyoadi, 2009 ; 182-188) meliputi Tangibles (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya Selain kualitas layanan, faktor pendorong lain timbulnya tanggap), Assurance (jaminan dan kepastian), Emphaty kepuasan konsumen adalah haraga. Menurut Handi Irawan (empati). Menurut Gronroos (1990) dalam Tjiptono (2002 : 37-40) pelanggan yang sensitif, biasanya harga (2011;145) mengemukakan bahwa terdapat enam kriteria murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka kualitas layanan yang dipersepsikan baik oleh konsumen, mendapatkan value of money yang tinggi. yaitu Professionalism and skill, Attitude and behavior, Accessibility and flexibility, Reability and trustworthiness, Kualitas layanan dan harga merupakan faktor yang Recovery, Reputation and credibility. Sedangkan PT. KAI mendorong timbulnya kepuasan, sedangkan kepuasan menyederhanakan indikator kualitas layanan menjadi 4 Pilar, merupakan determinan yang mendorong terjadinya loyalitas yaitu Keselamatan, Ketepatan Waktu, Pelayanan, pelanggan. Berdasarkan Zeithaml (2003) kualitas layanan Kenyamanan. (service quality) dan harga adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Sehingga apabila Harga perusahaan ingin meningkatkan kepuasan konsumen maka Definisi harga diperkuat oleh Bei (2007) dalam Wijayanti perusahaan harus meningkatkan kualitas layanan yang di (2008) mengartikan harga sebagai sesuatu yang harus berikan dan menetapkan serta memberikan harga yang diberikan atau dikorbankan dalam memperoleh sejenis kompetitif bagi konsumen sehingga tercipta sebuah nilai produk atau jasa. Sedangkan Monroe dan Krishnan (1985) lebih yang dirasakan konsumen yang akan menimbulkan dalam Zeithaml (2003) menyatakan bahwa harga adalah perasaan puas. pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Harga yang telah didefinisikan di atas dapat disimpulkan kepuasan konsumen pada penumpang kereta api bahwa pengorbanan konsumen yang direfleksikan dalam eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi. bentuk nilai mata uang yang dikeluarkan dan ditukar dengan H2 : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan barang atau jasa untuk dapat memenuhi kebutuhan yang konsumen pada penumpang kereta api eksekutif Argo diinginkan. Bromo Anggrek Pagi. H3 : Kualitas layanan dan Harga berpengaruh positif Harga dapat diukur dengan menggunakan beberapa terhadap kepuasan konsumen pada penumpang indikator. Dalam jurnal penelitian Fernanda (2013) dibentuk kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi. oleh 5 indikator yaitu Keterjangkauan harga ( kondisi daya beli), Daya saing harga ( dengan kompetitor), Kesesuaian METODE PENELITIAN harga dengan dengan manfaat ( harga sesuai dengan mafaat Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang diberikan), Kesesuaian harga dengan kualitas produk jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan (harga sesuai dengan kualitas produk yang diharapkan rancangan riset konklusif. Berdasarkan tujuan dan objek konsumen), Harga sesuai pelayanan yang diberikan ( harga penelitian yang telah ditetapkan, maka jenis rancangan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan konsumen). penelitian yang digunakan adalah rancangan riset konklusif dengan pendekatan kausal. Rancangan penelitian ini dibuat Kualitas Layanan, Harga dan Loyalitas Konsumen untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendorong timbulnya kepuasan konsumen. Menurut

420 (nomor halaman merupakan kelanjutan dari artikel sebelumnya) Jurnal Ilmu Manajemen Volume .. … Nomor … – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri 2016 Surabaya

Dalam penelitian ini, populasi yang di maksud adalah terhadap pelayanan yang dberikan kereta api kelas eksekutif konsumen yang telah menggunakan kereta api kelas Argo Bromo Anggrek Pagi. eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi dengan dengan usia 17- 45 tahun. Teknik pengambilan sampel yang digunakan Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah Purposive sampling dengan jumlah sampel yang ini adalah dokumentasi dan observasi, wawancara dan digunakan sebanyak 220 responden. Data yang digunakan angket. Angket disebarkan kepada 220 responden yang berisi berupa data primer dan sekunder, data diperoleh melalui tentang karakteristik demografi responden dan item-item penyebaran angket di dalam gerbong kereta api kelas pernyataan tentang variabel penelitian. Skala pengukuran eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi. yang digunakan adalah skala likert.

Penelitian ini menggunakan dua variabel yang terdiri dari Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas yaitu berganda. Setelah melalui uji validitas, diketahui bahwa kualitas layanan dan harga, serta variabel terikat yaitu semua item-item pernyataan dalam indikator untuk variabel kepuasan konsumen. kesadaran merek, persepsi kualitas dan niat beli memiliki nilai corrected item-total correlation lebih besar dari nilai r Kualitas layanan merupakan penilaian secara keseluruhan (0,30). Hal tersebut menunjukkan bahwa indikator dari konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat masing-masing variabel dinyatakan valid atau dapat menerima pelayanan dari PT. KAI pada saat menggunakan mengukur variabel-variabel tersebut dengan tepat. Setelah kereta api kelas eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi. melalui uji reliabilitas, diketahui bahwa nilai cronbach’s Indikator kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian alpha untuk masing-masing variabel memiliki nilai lebih ini merupakan 4 pilar dari PT. KAI yaitu Keselamatan, besar dari 0,70 sehingga dapat dinyatakan bahwa Ketepatan Waktu, Pelayanan, Kenyamanan. keseluruhan variabel memiliki reliabilitas yang baik.

Harga merupakan pengorbanan konsumen kereta api kelas HASIL DAN PEMBAHASAN eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi yang direfleksikan Berdasarkan karakteristik responden, sebagian besar dalam bentuk nilai mata uang yang dikeluarkan dan ditukar responden merupakan karyawan swasta dengan usia 31-38 dengan barang atau jasa untuk dapat memenuhi kebutuhan tahun dengan pendapatan lebih dari Rp 5.000.000 dengan yang diinginkan. Indikator harga menurut Fernanda (2013) penggunaan 4 hingga 5 kali. karyawan swasta biasa karena dianggap cocok untuk objek penelitian peneliti menggunakan kereta api kelas eksekutif Argo Bromo dengan adaptasi sebagai berikut Keterjangkauan harga, yaitu Anggrek Pagi sebagai alternatif transportasi untuk harga tiket kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi melakukan perjalanan bisnis serta untuk melakukan relatif terjangkau, Harga sesuai pelayanan yang diberikan, perjalanan rekreasi keluarga dengan usia tersebut memiliki yaitu harga tiket kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek mobilitas yang tinggi dan untuk keperluan bisnis, dengan Pagi sesuai dengan pelayanan yang diberikan, Daya saing penghasilan tersebut merasa bahwa harga tidak terlalu harga, yaitu harga tiket kereta api eksekutif Argo Bromo penting dibandingkan dengan kenyamanan dan rasa puas Anggrek Pagi memiliki harga yang bersaing dengan moda yang didapat pada saat menggunakan kereta api eksekutif transportasi lainnya, Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu Argo Bromo Anggrek Pagi, diimbangi dengan penggunaan harga tiket kereta api eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi sebanyak 4-5 kali meraka merasa bahwa kereta api eksekutif sesuai dengan fasilitas yang didapat. Argo Bromo Anggrek Pagi merupakan salah satu alteratif yang dapat dijadikan alat transportasi untuk perjalanan jauh Kepuasan konsumen merupakan layanan atau hasil yang ketika mereka tidak dapat menggunakan transportasi lain diterima konsumen dari PT. KAI, paling tidak harus sama seperti pesawat. dengan harapan konsumen atau bahkan lebih. Indikator kepuasan konsumen berdasarkan Lupiyoadi (2008) dalam Sebelum melakukan pengujian dengan regresi linier Wijaya (2014) yaitu Perasaan puas menggunakan jasa berganda, dilakukan uji normalitas, multikolinearitas dan menunjukkan rasa puas pelanggan selama menggunakan jasa heterokedastisitas. Pengujian normalitas residual pada moda kereta api kelas eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi, penelitian ini menggunakan uji analisis grafik normal P-P Kepuasan terhadap fasilitas menunjukkan tingkat kepuasan plot regresi dan uji one sample kolmogorov-sminov. pelanggan teradap fasilitas yang ada pada kereta api kelas Sementara nilai signifikansi pada uji kolmogorov smirnov eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi, Kepuasan terhadap pelayanan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan

421 (nomor halaman merupakan kelanjutan dari artikel sebelumnya) Jurnal Ilmu Manajemen Volume .. … Nomor … – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri 2016 Surabaya yaitu 0.287 yang lebih besar dari 0.05, maka dapat Tujuan dari analisis regresi linear berganda dalam penelitian disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi secara normal. ini adalah untuk menyatakan hubungan kausalitas (sebab akibat) antara variabel bebas kualitas layanan (X1), harga (X2) dengan variabel terikat kepuasan konsumen (Y). Pada pengujian normalitas residual pada penelitian ini menggunakan uji analisis grafik normal P-P plot regresi, Menunjukkan bahwa jika kualitas layanan dan harga adapun hasil dari uji normalitas menggunakan SPSS 18.0 memiliki nilai = 0 atau tidak ada, maka kepuasan konsumen dapat dilihat bahwa, titik – titik normal probability P-P plot nilainya akan sebesar -1.081. Tanda negatif pada konstanta regresi menyebar disekitar garis diagonal, dapat disimpulkan dapat diartikan apabila kualitas layanan tidak mengalami bahwa model regresi peningkatan dan harga tidak sesuai dengan harapan yang digunakan dalam konsumen, maka kepuasan konsumen semakin menurun, penelitian ini telah begitu pula dengan sebaliknya. Koefisien regresi untuk memenuhi asumsi variabel kualitas layanan (X1) sebesar 0.091, koefisiensi normalitas. Hal ini positif menunjukkan bahwa variabel X1 mempunyai dapat dilihat pada hubungan searah dengan kepuasan konsumen (Y). gambar 1. Sedangkan koefisiensi regresi untuk variabel harga (X2) sebesar 0.642. koefisien positif menunjukkan bahwa variabel X2 mempunyai hubungan searah dengan kepercayaan diri pelanggan atas kepuasan konsumen (Y). Terlihat pada tabel 2.

Gambar 1. Grafik Normalitas P-P Plot Regresi Tabel 2. Hasil Koefisien Regresi Linier Berganda Dan Hasil Sumber: Hasil Output SPSS 18.0 (diolah peneliti, 2016). Uji Hipotesis Variabel Koefisien T Sig. Uji multikolinearitas mendapatkan hasil diketahui bahwa Regresi Hitung T (constanta) -1.081 0.389 - nilai tolerance kedua variabel yaitu 0.409 > 0.10 artinya 0.683 tidak terjadi multikoleniaritas antar variabel independent, Kesadaran merek 0.091 2.765 0.006 begitu juga nilai VIF kedua variabel yaitu 2.443 < 10 artinya (X1) tidak terjadi multikoleniaritas antar variabel independent, Persepsi kualitas 0.642 6.012 0.000 dapat disimpulkan bahwa penelitian ini tidak terjadi korelasi (X2) R Square = 0.438 yang kuat antar varibel independent, sehingga model regresi Adj R Square = 0.433 ini masih dapat ditoleransi. F Hitung = 84.718 Sig F = 0.000 Sedangkan pada uji heterokedastisitas menggunakan uji Variabel terikat : Niat Beli glejser nilai signifikansi variabel kualitas layanan 0.065 dan Sumber: Hasil Output SPSS 18.0 (diolah peneliti, 2016). variabel harga 0.007, semua nilai variabel bebas lebih dari

0.05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa model Dilihat dari tabel 2, dapat diketahui besarnya Adjust R regresi tidak terjadi heterokedastisitas. Square adalah 0.433 atau 43.3% artinya pengaruh variabel

independen X dan X terhadap variabel dependen Y. Setelah data terbebas dari asumsi klasik, kemudian dilakukan 1 2 Sisanya sebesar 56.7% dipengaruhi oleh variabel lain. analisis regresi linier berganda. Dalam analisis regeresi berganda menggunakan persamaan sebagai berikut : Berdasarkan hipotesis pertama nilai t hitung mendapatkan Y=a+b X +b X +e 1 1 2 2 hasil yang positif yaitu 2.765, dan mendapatkan nilai

signifikasi kurang dari 0,05 yaitu 0.006, hal ini menunjukkan Keterangan: Y = nilai estimasi variabel terikat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan X = nilai variabel bebas (kualitas layanan). 1 terhadap variabel kepuasan konsumen. Sedangkan hipotesis X = nilai variabel bebas (harga). 2 kedua memiliki nilai t hitung 6.012 dengan hasil yang a = nilai konstanta. positif, didukung dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 b= koefisien regresi variabel (independent). yaitu 0.000 yang artinya variabel harga memiliki pengaruh e = standart eror yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

422 (nomor halaman merupakan kelanjutan dari artikel sebelumnya) Jurnal Ilmu Manajemen Volume .. … Nomor … – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri 2016 Surabaya

Pada hasil penelitian ini peran variabel kualitas layanan dan Bitran, Gabriel R, et, all. 2008. Managing Customer harga sebagai variabel bebas terbukti secara simultan dengan Relationships Through Price and Service Quality. hasil sebesar 84.718 dan nilai signifikansi 0,000<0,05 atau IESE Business School, (Online). 5%, dimana kualitas layanan dan harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Engel, James F. dan Blackwel, Roger D. dan Miniard, Paul W. l995. Edisi keenam. Jilid 2. Perilaku Konsumen. Penerjemahan oleh F.X.Budiyanto. KESIMPULAN Jakarta: Binarupa Aksara.

Berdasarkan pembahasan dari hasil analisis data, dapat Fernanda, Adhinda Putri. 2013. Pengaruh Kualitas dismpulkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif Produk, Kualitas Pelayanan, Harga dan Inovasi terhadap kepuasan konsumen pada penumpang kereta api terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada penumpang kereta Ghozali, Imam. 2008. Structural Equation Modeling. api eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi. Sehingga Kualitas Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. layanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada penumpang kereta api eksekutif Argo Bromo ______. 2012. Aplikasi analisis multivariate dengan Anggrek Pagi. program IBM SPSS 20. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Peneliti selanjutnya disarankan untuk menggunakan berbgai pengembangan penelitian antara lain seperti perbandingan Ikasari Utami Ajeng. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan antara dua obyek seperti kereta eksekutif dengan pesawat dan Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan low cost carrier agar dapat melihat kualitas layanan dan Pelanggan (Studi kasus pada penumpang KA harga yang membuat pemilihan moda transportasi dan Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). berujung pada kepuasan konsumen tersebut dan Diponegoro Journal Of Social And Politic Tahun menggunakan variabel lain karena menurut Irawan (2002:37- 2013, Hal. 1-8 (www.ejournal-s1.undip.ac.id) 39) ada lima faktor yang mendorong kepuasan konsumen antara lain kualitas produk, harga, service quality, emotional Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. factor, dan kemudahan, sehingga lebih baiknya peneliti PT. Elex media Komputindo. Jakarta selanjutnya menggunakan variabel lain seperti emotional factor, dan kemudahan. Kaplan, R. M. & Saccuzzo. 2009. Psychological testing: Principles, application, Penelitian ini terbatas pada hubungan langsung antara and issues. 7th ed. Belmont: Thomson variabel bebas dan variabel terikat, sehingga disarankan pada Wadsworth. penelitian selanjutnya untuk menggunakan variabel intervening seperti keputusan pemilihan moda transportasi Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. lain seperti pesawat atau bus. Selain itu juga bisa PT. Index Kelompok. Jakarta: Gramedia menggunakan alat analisis path. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas. Jilid 1. DAFTAR PUSTAKA Terjemahan oleh Bob Sabran MM. Jakarta: Akbar, Mohammad Muzahid and Parvez, Noorjahan. Erlangga. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer satisfaction on customer loyalty. ABAC Kotler, Philip dan Armstong, Garry. 2008. Prinsip- Journal, (Online), Vol.29, No.1. prinsip Pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Amirullah, 2002. Perilaku konsumen. Edisi pertama. Graha ilmu,. Jakarta Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms. 1983. The Marketing Aspects Of Service.

423 (nomor halaman merupakan kelanjutan dari artikel sebelumnya) Jurnal Ilmu Manajemen Volume .. … Nomor … – Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri 2016 Surabaya

Lovelock, Christoper dan Lauren, Wright. 2007. Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariate Manajemen Pemasaran Jasa. Terjemahan oleh Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Agus Widyantoro. Jakarta: PT Indeks. Utama

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2009. Manajemen Sugiyono, 2010. Metode penelitian Kuantitatif, Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Maholtra, K. Naresh. 2009. Riset Pemasaran, Sugiyono, 2013. Metode penelitian Kuantitatif, Pendekatan Terapan. Edisi bahasa Indonesia. Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks. Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Mowen, Jhon C dan Minor, Michael. 2001. Perilaku Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Konsumen. Edisi kelima. Jilid 1. Terjemahan oleh Indonesia. Lina Salim. 2002. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandi. 2008. Strategi Pemasaran.Yogyakarta Monroe, K.B. 1992. Kebijakan Harga Seri Pemasaran : Andi Offset. dan Promosi. Jakarta: Gramedia Tjiptono, Fandi. 2011. Strategi Pemasaran.Yogyakarta Peter, J Paul dan Jerry, C Olson. 2000. Consumer : Andi Offset. Behavior and Marketing Strategic. Edisi keempat. Terjemahan oleh Alexander Sindoro. Jakarta: Umar, Husein. 2003. Metode Riset Komunikasi Erlangga. Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama PT. . 2015. Laporan Tahunan 2014 : Komitmen Terhadap Inovasi dan Kualtas Universitas Negeri Surabaya. 2006. Panduan Pelayanan. KAI. Jakarta Penulisan dan Penilaian Skripsi. Surabaya.

Rhman, Sabbir, et, all. 2010. Exploring Influencing Wijaya, Sukma Putri. 2014. Pengaruh Harga, Kualitas Factors for The Selection of Mobile Phone Produk, Produk Layanan Terhadap Loyalitas Service Providers. African Journal of Business Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Management, (Online), Vol.4, No.13, Counter HP “Jati Bird” Semarang. Dokumen (www.academicjournals.org, diakses 20 Juni Ilmiah Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 2015). Wijaya, Tony. 2009. Analisis Stuctural Equation Model Solomon, M. R. 2007, customer behavior: buying, Menggunakan Amos. Yogyakarta: Universitas having, and being 7 th. Atma Jaya.

Sarwono Jhonatan. 2007. Analisis Jalur Untuk Riset Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta. Melalui Kepuasan Pelanggan. Tesis.

Schiffman, Leon and Leslie Lazar Kanuk. 2008 . Zeithaml et. al., (2003). Services Marketing: Integrating Perilaku Konsumen . Jakarta : PT. Puri Media Customer Focus Across the Firm, 3rded. Boston: Kembangan. McGraw-Hill/Irwin.

Schiffman, Leon G., Kanuk, Leslie Lazar. 2010. Consumer Behavior. 10th edition,New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Setiadi, J Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasar. Jakarta: Penerbit Kencana.

424 (nomor halaman merupakan kelanjutan dari artikel sebelumnya)