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Mejora Del Proceso De Instalación De Tríos Y Dúos En La Empresa Lari Contratistas S.A.C., En Lima, 2014

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Mejora Del Proceso De Instalación De Tríos Y Dúos En La Empresa Lari Contratistas S.A.C., En Lima, 2014 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Administración de Empresas MEJORA DEL PROCESO DE INSTALACIÓN DE TRÍOS Y DÚOS EN LA EMPRESA LARI CONTRATISTAS S.A.C., EN LIMA, 2014. Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas REITER ALONSO VILELA MONTENEGRO Asesor: Walter Martin Isauro Rojas Alvarez Lima – Perú 2019 Índice General Pág. Introducción ......................................................................................................................................... 10 Capítulo 1: Generalidades de la empresa ...................................................................................... 12 1.1 Datos generales .....................................................................................................12 1.2 Nombre o razón social ...........................................................................................15 1.3 Ubicación de la empresa ........................................................................................16 1.4 Giro de la empresa .................................................................................................18 1.5 Tamaño de la empresa ..........................................................................................18 1.6 Breve reseña histórica ............................................................................................20 1.7 Organigrama de la empresa ...................................................................................22 1.8 Misión, visión y política ...........................................................................................23 1.9 Productos y clientes ...............................................................................................25 1.10 Premios y certificaciones ........................................................................................27 1.11 Relación de la empresa con la sociedad ................................................................27 Capítulo 2: Planteamiento del problema ......................................................................................... 32 2.1 Caracterización del área ........................................................................................32 2.2 Contextualización y definición del problema: ..........................................................40 2.2.1 Contextualización del problema: .............................................................................. 40 Tiempo Medio de Instalación (T.M.I.) ...................................................................................... 51 Cumplimiento de Agenda .......................................................................................................... 52 Cantidad de Días de trabajo ..................................................................................................... 54 2.2.2 Formulación del problema: ........................................................................................ 62 2.3 Objetivos: ...............................................................................................................63 2.3.1 Objetivo general: ......................................................................................................... 64 2.3.2 Objetivos específicos: ................................................................................................ 64 2.4 Justificación ...........................................................................................................64 2.5 Alcances y limitaciones ..........................................................................................65 2.5.1 Alcances: ...................................................................................................................... 66 2.5.2 Limitaciones: ................................................................................................................ 66 Capítulo 3: Marco teórico .................................................................................................................. 68 3.1. Antecedentes ............................................................................................................68 3.1.1. Ámbito Internacional ....................................................................................................... 68 3.1.2. Ámbito Nacional ............................................................................................................... 69 3.1.3. El análisis FODA .............................................................................................................. 70 2 3.1.4. Costos Operativos ........................................................................................................... 72 3.1.5. Ciclo de Deming ............................................................................................................... 74 3.1.6. Diagrama Causa – Efecto .............................................................................................. 77 3.1.7. Diagrama de Proceso ..................................................................................................... 79 3.1.8. Diagrama de Gantt .......................................................................................................... 80 3.1.9. Gestión de Procesos ....................................................................................................... 81 3.1.10. El Coaching .................................................................................................................... 84 3.1.11. Indicadores de Gestión ................................................................................................. 85 3.1.12. Productividad ................................................................................................................. 86 3.1.13. Planificación ................................................................................................................... 86 3.1.14. Eficiencia......................................................................................................................... 87 3.1.15. Eficacia ............................................................................................................................ 87 3.1.16. Calidad Total .................................................................................................................. 88 3.2 Definición de Términos Básicos ..................................................................................89 Capítulo 4: Desarrollo del proyecto ................................................................................................. 92 Cronograma de Implementación ............................................................................................ 100 Solución Implementada en el Proceso de Mejora en Instalaciones de Tríos y Dúos .... 101 Capítulo 5: Análisis y resultados .................................................................................................... 112 Análisis económico y financiero de la solución implementada ........................................ 113 Conclusiones ..................................................................................................................................... 119 Recomendaciones ............................................................................................................................ 120 Referencias ........................................................................................................................................ 121 3 Índice de tablas Pág. Tabla 1. Tipos de Dúos y Tríos, ofertados por Telefónica 40 Tabla 2. Tiempos de atención en instalación de Dúos y Tríos 42 Tabla 3. Causas de los altos costos operativos 47 Tabla 4. Tiempo medio de instalación por servicio 52 Tabla 5. Porcentaje de cumplimiento de programaciones 54 Tabla 6. Días de trabajo en instalaciones 55 Tabla 7. Producción diaria de altas ejecutadas 56 Tabla 8. Cuadro de baremos por tipo de servicio 57 4 Índice de figuras Pág. Figura 1. Presencia de Lari Contratistas S.A.C. en LATAM 13 Figura 2. Presencia a Nivel Nacional 14 Figura 3. Isologotipo de la empresa 15 Figura 4. Mapa de ubicación de la empresa. 17 Figura 5. Organigrama de la empresa 22 Figura 6. Descripción del puesto. 33 Figura 7. Organigrama del área de operaciones 35 Figura 8. Proceso anterior de instalación en cliente final de un Dúo Tipo 1. 37 Figura 9. Proceso anterior de instalación en cliente final de un Dúo Tipo 2. 38 Figura 10. Proceso anterior de instalación en cliente final de un Trío. 39 Figura 11. FODA del área de operaciones. 44 Figura 12. FODA cruzado del área de operaciones. 45 Figura 13. Diagrama causa efecto del área de operaciones 46 Figura 14. Relación de herramientas y equipos 50 Figura 15. Evaluación de las causas de altos costos operativos. 51 Figura 16. Cuadro comparativo de productividad mensual del personal técnico. 58 Figura 17. Cuadro de reducción de tiempos de instalación por aplicación de propuesta de mejora. 59 Figura 18. Tiempos de demora en una instalación Dúo Tipo 1. 60 Figura 19. Tiempos de demora en una instalación Dúo Tipo 2. 61 Figura 20. Tiempos de demora en una instalación Trío. 61 Figura 21. Análisis FODA 72 Figura 22. Ciclo de Deming 77 Figura 23. Diagrama causa-efecto o Diagrama de Ishikawa 78 Figura 24. Pasos para aplicar diagrama causa-efecto. 79 Figura 25. Modelo de diagrama de Gantt. 81 Figura 26. Proceso general de atención y asignación de órdenes de servicio. 93 Figura 27. Diagrama de análisis de procesos para un Dúo Tipo1. 94 Figura 28. Nuevo proceso de instalación
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