CALLCENTERLIFEDIGITAL İMİ Fuarcılık Hizmetleri Ltd

CALLCENTERLIFEDIGITAL İMİ Fuarcılık Hizmetleri Ltd. Şti

Adına İmtiyaz Sahibi Dr. Adnan Öztürk Genel Yayın Yönetmeni (Sorumlu) Meltem Karateke

Yayın Kurulu Akın Adıyaman, Enda Kesim, Gürkan Platin, Kemal Yavuzçetin, Metin Demirel, Okan Gözütok, Soner Cesur, Utku Büyükaksoy, Volkan Demiroğlu

Editör Eda Yavaş [email protected]

Tasarım: Reyhan Selçuk

Reklam Satış ve Pazarlama Hande Akkuş [email protected]

İMİ Fuarcılık Hizmetleri Ltd. Şti Kayışdağı Cad. Çamlıevler Sitesi, Ardıç Blok D: 15 Ataşehir İstanbul Tel: 0216 575 59 42 [email protected]

Yayın Türü: Online, yerel, süreli, iki aylık

Reklamlar, reklam veren şirketin sorumluluğundadır. Dergimizde yayımlanan yazılar, kaynak belirtilmek suretiyle kullanılabilir.

Fotoğraflar izin alınmadan kullanılamaz. Call Center Life Digital, Basın Meslek İlkeleri’ne uymayı taahhüt eder.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Belirsizlik, Değişim ve Uyum’a ‘’Umut’’ Ekledik Geçtiğimiz yılsonunda masamızda üç elma vardı ; birinde Belirsizlik, birinde Değişim, sonuncusunda da Uyum yazıyordu.

Uyum bizim en büyük elmamız, en büyük hedefimiz oldu .

Bu sayımızda geçirdiğimiz bu değişim dolu belirsiz dönemin uyumlandığımız başlıklarına çevirdik projeksiyonumuzu.

Pandemi döneminde ‘’şimdi uzaklarda’’ olan ekibimizle işleri nasıl yürüttüğümüze baktık.

Hem çalışanın hem müşterinin eski deneyimlerini aratmayacak ölçüde bir operasyonla yaşamını devam ettirdiği sistemler üzerinde konuştuk.

Teknolojinin bir sihirli değnek etkisiyle oluşturduğu yeni altyapılar ve çalışma sistemlerini ‘’Güven- lik’’başlığında toplayan görüşlere yer verdik.

Mutlu çalışan mutlu müşteri demekti ve iki taraf da tüm adımlarını bu belirsiz değişim döneminde ‘’Güvenlik’’’in açtığı yoldan atabilirdi.

Covid-19’un tıbbın bütün olanakları kullanılarak oluşturulan aşısı hakkında da görüşler aldık. Merak ettiğimiz detayları uzmanından dinledik.

Kapağımızda yer verdiğimiz Hepsiburada CEO’su Murat Emirdağ, değişen tüketici alışkanlıkları ile yaşanan dijital dönüşümü ve süreçte yaptıkları yatırımlarla hem çalışanları hem de ülke ekonomisi için yarattıkları katma değeri konuştuk.

En değer verdiğimiz insan kaynağı olan Müşteri Temsilcisi ve Takım Liderlerini yetenek ve başarılarını ödüllendirmek için Call Center Rising Star’ı tekrar hayata geçirdik.

Yeni yılda payımıza düşen kelimelere ‘’Umut’’u da eklemek için bizleri motivasyon dolu cümlelerine tanık eden 2020 Türkiye Çağrı Merkezi Ödüllerinde kazananlarına da bu sayımızda yer verdik.

Call Center Life Dijital’in yayın hayatına büyük bir heyecanla başlarken ; sağlıkla, huzurla ve gelen her ne olursa olsun karşılama esnekliği ile geçecek ve Hep beraber Nice Güzel Anılar Biriktirecek bir yıl olması dileği ile…

CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL Sizden haberler

CALLCENTERLIFEDIGITAL “Özellikle Kobi’ler, evde kendi ürettikleri ürünleri yurtdışına sat- 1 Ocak’ta mak isteyenler ve yöresel ürünleri dünyaya açmak isteyenler için çok önemli bir teşvik” dedi.. başlıyor Online Mikro ihracatçıya makro vergi avantajı. Şahıs firmalarının yurt- dışına Elektronik Ticaret Gümrük Beyannamesi’yle gerçekleştir- ihracata dikleri satışlarda yüzde 50 kazanç istisnası getirildi. Posta ve vergi muafiyeti hızlı kargo yoluyla mikro ihracat yapanların, kazancının yüzde 50’si gelir vergisinden muaf tutulacak. TBMM’de kabul edilen kanun, mikro ihracat yapanlar için vergi muafiyeti sunuyor. Buna Uygulama 1 Ocak 2021 tarihinde göre, hızlı kargo taşımacılığı şirketleri tarafından düzenlenen başlıyor. Resmi Gazete’de Elektronik Ticaret Gümrük Beyannamesi (ETGB) ile mikro ihra- yer alan “Bazı alacakların yeniden cat işlemlerinde gerçekleşen mal ihracatından elde edilen ka- yapılandırılması ile bazı kanunlar- zancın yüzde 50’si gelir vergisinden muaf tutulacak. Uygula- da değişiklik yapılması hakkında manın 1 Ocak 2021 tarihinde başlayacağını ifade eden Ticimax kanun” ile, internet üzerinden yurt- E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli, “Pandemi nedeni- dışına satış yapan mikro ihracatçıya yle tüm dünyada ülke ekonomilerinin daralmaya gittiği bir belir- yüzde 50 vergi muafiyeti getirildi sizlik döneminden geçiyoruz. Küresel ticaret savaşlarının online Bu vergi avantajının yurtdışına cephesinde güçlü olabilmek ve savaştan kazançlı çıkabilmek bireysel olarak satış yapmak ist- için özellikle Kobi’lerin mutlaka mikro eyenlere can suyu olacağını ifade ihracata yönelmesi gerekiyor” dedi. eden Ticimax E-ticaret Sistemleri Kurucusu Cenk Çiğdemli, TAV Technologies “Great Place to Work” sertifikasyonunu aldı

TAV Technologies, 60’tan fazla ülkede iş yeri kültürü ve çalışan memnuniyeti konusunda çalışan Great Place to Work Enstitüsü’nün yürüttüğü programa katılarak sertifikasyon almaya hak kazandı.

Havalimanı teknoloji çözümleri konusunda uzmanlaşan TAV Technolo- gies, çalışan memnuniyeti konusunda yaptığı çalışmaları bağımsız bir değerlendirmeyle tescil etti. Şirket, kurum kültürü konusunda araştırma ve danışmanlık hizmeti veren Great Place to Work Enstitüsü tarafından verilen sertifikasyonu almaya hak kazandı.

TAV Technologies Genel Müdürü Kerem Öztürk “Bugün 12 ülkede 30’dan fazla havalimanında ürün ve hizmetlerimizle yer alıyoruz. Sahip olduğumuz çok uluslu ve yetkin insan kaynağı sayesinde küresel ölçekte rekabet ediyoruz. Çalışan memnuniyeti tüm süreçlerimizin odağında yer alıyor. Şeffaf ve açık iletişime dayalı, çalışanların karar süreçlerine katıldığı, güvene dayalı bir iş kültürünü geliştirmek üzere çalışıyoruz. Gerçekleştirdiğimiz çalışmaların sonuçlarını, bu alanda uluslararası ölçekte kapsamlı bir program yürüten Great Place to Work Enstitüsü ile değerlendirdik. Çalışanlarımızın mutluluğunu en üst düzeyde tutarak en iyi işverenler arasında yer almak üzere çalışma- ya devam edeceğiz” dedi.

TAV Technologies İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Candemir Akyıldız “İş hayatında, özellikle de içinde bulunduğumuz havacılık sektörü gibi emek yoğun sektörlerde çalışan bağlılığını ve memnuniyetini sağlamak çok değerli bir süreçtir. Bizler, TAV Havalimanları İnsan Kaynakları Grup Başkanı Hakan Öker’in tüm grup şirketleri için hedeflemiş olduğu ‘çalışan için adil, şirket için doğru olanı yapmak’ ilkesini, şeffaf ve adil yönetim kültürümüzün vazgeçilmezi olarak belirledik” açıklamasını ekledi.

CALLCENTERLIFEDIGITAL ALBARAKA TÜRK’TEN YENİ BİR ŞİRKET: “AlbarakaTech Global”

Türkiye’nin ilk katılım bankası Albara- ka Türk, bünyesinde hizmet veren tüm yazılım geliştirme fonksiyonlarını “AlbarakaTech Global” çatısı altında buluşturdu. Albaraka Türk’ün yanı sıra diğer finansal kurumlara da hizmet sun- mayı planlayan “AlbarakaTech Global”; yapay zeka, veri analitiği, mikroservis mimarisi ve mobil çözüm geliştirme gibi alanları odağına alarak, bu alanda oyunun kurallarını değiştiren olmayı hedefliyor.

Dünyanın en iyi katılım bankası olma hedefini hizmet üreten finansal teknoloji firmaları arasında sürdüren Albaraka Türk, bu strateji doğrultusunda zirvede yer almak. Alışılagelmişin dışında projelere önemli adımlar atmaya devam ediyor. Albaraka imza atmak ve bu sayede bizimle çalışan kurum- Türk, banka bünyesinde hizmet veren tüm yazılım lara bulundukları pazarlarda oyunun kurallarını be- geliştirme fonksiyonlarını “AlbarakaTech Global” lirleyen firmalar olabilmelerini sağlamak istiyoruz. isimli yeni bir şirket çatısı altında buluşturdu. Bu doğrultuda, son yıllarda araştırma ve geliştirme 1 Aralık itibarıyla, yeni ofisinde 218 çalışan ile faa- faaliyetlerine yaptığımız yatırımları AlbarakaTech liyetlerine başlayan AlbarakaTech Global, hem Al- Global bünyesinde büyüterek devam ettireceğiz.” baraka Türk ve Albaraka grup şirketleri, hem de açıklamasında bulundu. küresel katılım bankacılık sektörü için çözümler “Ekosistemimizi büyütmeye devam ediyoruz” geliştirmeyi hedefliyor. Albaraka Türk Genel Müdürü ve AlbarakaTech “Alışılagelmişin dışında projelere imza atmak isti- Global Yönetim Kurulu Başkanı Melikşah Utku ise yoruz.” konuyla ilgili olarak yaptığı açıklamada; “Dünyanın AlbarakaTech Global Genel Müdürü Ali Tuğlu, “Al- en iyi katılım bankası olma vizyonumuz paralelinde baraka Türk Bilgi Teknolojileri grubu çatısı altında attığımız adımlarla, katılım bankacılığını küresel önemli büyük projelere imza atmış bir ekibimiz var. anlamda geliştirmeye ve ekosistemimizi büyütm- Bu dönemde, Albaraka’nın dijital dönüşümünün eye devam ediyoruz. Yeni iştirakimiz AlbarakaTech hayata geçirilmesinin yanı sıra, Insha Ventures Global’in yenilikçi bakış açısı ile Albaraka Türk’ün ve Albaraka Garaj çatısı altındaki yeni girişimlerle 35 yılı aşan bilgi ve tecrübesini birleştirerek mev- beraber çok sayıda çözüm ortaklığında bulunduk. cut ve potansiyel tüm müşterilerimizin, ihtiyaç ve Şimdi bu deneyimleri AlbarakaTech Global bünye- taleplerine katma değer yaratacak BT çözüm ve sinde yenilikçi ürünlere dönüştürmek istiyoruz. hizmetlerimizle destek olmayı sürdüreceğiz” değer- Öncelikli hedefimiz uluslararası pazarda çözüm ve lendirmesinde bulundu.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Anadolu Sigorta’ya IDC Türkiye’den 2 Ayrı Dijital Dönüşüm Ödülü

Anadolu Sigorta, geliştirdiği “Sosyal Ağ Analizi ile Organize Suistimal Tespiti” ve “Yurttaş Veri Bilimci Yetiştirme” projeleriyle IDC Türkiye Dijital Dönüşüm Ödülleri 2020’de 2 ayrı ödülün sahibi oldu. Yurttaş Veri Bilimci Yetiştirme projesiyle katıldığı Yetenek Geliştirme kategorisinde 1’incilik ödülü alan Anadolu Sigorta, “Sosyal Ağ Analizi ile Organize Suistimal Tespiti” projesiyle de “Bilgi Vizyoneri” kategorisinde 3’üncülük ödülüne layık görüldü.

Anadolu Sigorta, yenilikçi dijital uygulamalarıyla aldığı ödüllere yenilerini eklemeye devam ediyor. Şir- ket, IDC Türkiye tarafından 17 Aralık 2020 tarihinde, IDC Türkiye DX Summit 2020 etkinliği bünyesinde düzenlenen “Dijital Dönüşüm Ödülleri”nde 2 ayrı ödüle layık görüldü. Anadolu Sigorta, “Yurttaş Veri Bilimci Yetiştirme” projesiyle katıldığı Yetenek Geliştirme kategorisinde 1’incilik ödülünü alırken, “So- syal Ağ Analizi ile Organize Suistimal Tespiti” projesiyle de “Bilgi Vizyoneri” kategorisinde 3’üncülük ödülü kazandı.

Yurttaş Veri Bilimci Yetiştirme Projesi ile iş akışımızı hızlandırarak verimliliğimizi artırdık

Anadolu Sigorta’nın uzun yıllardır dijital dönüşüme yatırım yaptığını ve bu konuda çok sayıda proje hayata geçirdiğini ifade eden Anadolu Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Abacı, ödül alan projeleri ile sektörde fark yarattıklarının bir kez daha görüldüğünü belirterek şunları paylaştı; “Yurttaş Veri Bilimci Ye- tiştirme projesi ile iş akışlarımızı hızlandırarak verimliliğimizi artırdık. Analitik modelleme ve makine teknolojilerinin kullanımı, bilgi teknolojileri şemsiyesi altında iş zekası ve analitik uygulamalar birimi tarafından yapılırken, Yurt- taş Veri Bilimci Yetiştirme Projesi gelişim programı ile bu yetkin- liklere sahip bir kadroya eğitim verdik. İş süreçlerini çok iyi bilen bu çalışanlarımızın aldığı veri hazır- lama, analitik modelleme ve veri görselleme eğitimleri sayesinde iş akışımız hızlandı ve verimliliğimiz arttı. Geliştirilen yeni analitik akışlar ve projeler sayesinde gelirle- rde artış yaşanırken, sadece bir proje sayesinde Eylül kampanya döneminde, bir önceki kampanya dönemine göre yüzde 12 daha fazla gelir elde ettik. Her katılımcı yüzde 10 daha verimli iş geliştirdi; bu da 15 kişilik katılımcı ekibimiz içinde toplamda 1.5 kişilik kazanım gerçekleştirdiğimizi gösteriyor. Projemiz sürdürülebilirliği ile uzun vadede de kazanımlarımızı artıracaktır” diye konuştu. “Bilgi Vizyoneri” kategorisinde, Sosyal Ağ Analizi ile Organize Suistimal Tespiti projesi ile çalışanların analitik ve veri modelleme yetkinliklerini geliştirerek, bu yetkinliklerden proje içinde yararlandıklarını belirten Mehmet Abacı sözlerini şöyle sürdürdü: “Bu proje ile sektörümüzde hizmet veren danışmanlık şirketlerinin vaat ettiği sosyal ağ analizi platformlarından daha yetkin ve şirketimize uygun bir analiz platformu geliştirdik. Yaptığımız veri zenginleştirmeleri ve oluşturduğumuz analiz platformu sayesinde daha önce 3 ayda manuel olarak yapılan suiistimal dosya analizlerini 2 saate indirdik. Oluşturulan il- işkisel ağ üzerinde en kısa yol algoritmaları ile puanlandırma yaptık. Bu puanlama sisteminin üretim, fiyatlandırma ve müşteri analitikleri alanlarında kullanılmak üzere sistem entegrasyonlarını planladık. Kasko branşında verimli sonuçlar elde ettiğimiz bu platformu farklı sigorta branşlarına da uygulamak için çalışmalarımıza başladık.”

CALLCENTERLIFEDIGITAL Bakan Yardımcısı Sayan’ın Proaktif Siber Savunma Açıklamasına BİDER’den Destek

Global Bilişim Derneği (BİDER) Başkanı Şenol Vatansever, Ulaştırma ve Altyapı Bakan Yardımcısı Dr. Ömer Fatih Sayan’ın ülkemizin dijital sınırlarında 2023 vizyonunun siber güvenliğin sağlanmasına yönelik açıklamasına destek vererek, Sayan’ın “2020-2023 Ulusal Siber Güvenlik Stratejisi ve Eylem Planı” çerçevesinde siber olaylara müdahalenin olay öncesini, esnasını ve sonrasını kapsayan bir bütün olmasından hareketle, proaktif siber savunma anlayışını geliştirmeye devam edeceklerini belirtmesinden duyduğu memnuniyeti bildirdi.

Ulaştırma ve Altyapı Bakan Yardımcısı Sayan'ın "Dijital Biz" dergisine verdiği özel röportajda (*), ulusal seviyede siber güvenlik alanında en son teknolojik imkânlara sahip olacaklarını ve ülkemize yönelik siber tehditlerle mücadeledeki etkinliklerini artıracaklarını kaydetti.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Bunu yaparken yerli ve milli teknolojileri geliştirmeye ve kullanmaya devam edeceklerini belirten Sayan, "Ülkemizdeki siber güvenlik ekosisteminin geliştirilmesini sağlayarak özel sektörümüzün dünya çapında söz sahibi olmasını sağlayacağız. Kamu, özel sektör, akademi ve STK’larla iş birliği içerisinde çalışma- larımızı yürüteceğiz. Bu alandaki yenilikçi fikirlere ve Ar-Ge faaliyetlerine yönelik desteklerle yerli ve milli ürün ve hizmetlere dönüşümünü gerçekleştireceğiz." ifadelerini kullandı.

Sayan'ın açıklamalarını değerlendiren BİDER Başkanı Vatansever ise siber güvenlik teknolojilerinin; ağları, bilgisayarları, programları ve verileri siber saldırılardan koruyan teknolojiler olarak tanımlandığını belirtti.

Dijital dönüşümün başarılı bir biçimde gerçekleşmesi ve bunun sürdürülebilirliğinin sağlanması için siber güvenlik altyapısının hayati bir önem arz ettiğini kaydeden Vatansever, "Herhangi bir ürüne ya da üretim altyapısına, amacına ulaşan bir siber saldırı gerçekleştiğinde hataya sebep olan güvenlik açığının kay- nağını bulmak haftalar hatta aylar sürebiliyor. Bunu engellemek için tüm süreçlerde uçtan uca güvenlik süreçlerinin tamamlanması ve devreye alınması gerekiyor. Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi’nin (BGYS) önemli parçalarından biri iz kaydı (log) yönetimidir. ISO 27001 BGYS’de log yönetimin önemi vurgulanıyor. FISMA, HIBAA, SOX, COBIT gibi uluslararası standartlar ve ülkeden ülkeye değişen kanuni zorunluluklar da log yönetimini zorunlu kılıyor." değerlendirmesini yaptı.

Vatansever, siber saldırıların anlık olarak tespit edilmesinin mümkün olduğunu, "1SIEM" web sitesinden (www.1siem.com) çözüm sağlayıcılara ulaşılabileceğini aktararak, şu tespitlerde bulundu:

“Bilgi teknolojileri altyapısını oluşturan kayıtları toplayan, inkâr edilemez bir şekilde saklayan ve analiz yapan log yönetim sistemleri kamu kurumlarında ve özel sektör şirketlerinde mutlaka olmalı. Ama log yönetim sistemleriyle log’ları toplamak da tek başına yeterli değil. Tehditlerin ve zafiyetlerin tespiti, tanım- lanan koşulların oluşması durumunda uyarı vermesi için toplanan bu log’ların birbirleriyle ilişkilendirilmesi ve otomatik olarak analizlerinin yapılması gerekiyor. Ortalama büyüklükteki bir ağda her ay milyarlarca log oluşur. Bu log’lar arasında oluşabilecek kombi- nasyonları düşünürsek birikmiş log’ların üzerinden arama ve tarama, raporlama ve arşivleme ile herhangi bir tehdidin yakalanması mümkün değildir. Çözüm için gerçek anlamda korelasyon özelliğine sahip Güvenlik Bilgi ve Olay Yönetimi (Security Information and Event Management - SIEM) yazılımının gücüne başvurmak gerekir. SIEM yazılımı, birçok noktadan ve yüzlerce cihazdan aldığı log’lar ile network teh- ditlerini gerçek zamanlı olarak izler, yakalar, analiz eder ve hızlı bir şekilde aksiyon alınmasını sağlar. Adli soruşturmaların hızlıca ve kolayca yapılmasına yardımcı olur. Log’lar ve olaylar raporlanarak kolayca an- laşılabilen biçimde grafiksel kullanıcı ara yüzünde (GUI) gösterilir. Birçok farklı ağ cihazından aldığı farklı formatlardaki log’ları ilişkilendir ve hatalı alarmların (false positive) sayısını azaltarak sistem yöneticileri için çok büyük avantaj sağlar.”

CALLCENTERLIFEDIGITAL Borsa İstanbul’dan Teknosa’ya güvenoyu

Teknosa’da Sermaye Artışında Önemli Adım Tamamlandı

Sabancı Holding, son 20 yılın en başarılı performansını gösteren iştiraki Teknosa’nın gerçekleşti- receği sermaye artışını fonlamak üzere Borsa İstanbul’daki hisselerinin yüzde 10’luk halka arzını tamamladı. Sabancı Holding, Teknosa hisselerinin satışından elde ettiği kaynakla 2021 yılında Teknosa’nın teknoloji altyapısını güçlendirmek üzere yatırımlarına hız verecek.

Sabancı Holding’in iştiraki Teknosa’da gerçekleştirmeyi planladığı sermaye artışı için Borsa İstanbul’da gerçekleştirdiği halka arz başarıyla tamamlandı. Sabancı Holding böylelikle, Teknosa’da sahip olduğu yüzde 60,28’lik hissesinin, yüzde 10,28 oranındaki kısmını daha Borsa İstanbul’da halka açmış oldu. Sa- bancı Holding, daha önce de açıkladığı gibi şirketin ana hissedarı olmaya devam ederken, hisse satışın- dan elde edilen gelirle Teknosa’da yeni yatırımlar gerçekleştirmek üzere sene sonu sonuçlarının açıklan- masını takiben sermaye artışına gidecek. Hisse satışının tamamlanmasına ilişkin olarak Sabancı Holding CFO’su Barış Oran, “Teknoloji hayatın ayrılmaz bir parçası ve her geçen gün daha da önemli hale geliyor. Teknosa’nın gelecekteki büyüme fırs- atlarına daha güçlü hazırlanması için attığımız bu adıma Borsa İstanbul yatırımcıları büyük bir ilgi göster- di. Böylece bu süreci yaklaşık bir ay gibi kısa bir sürede ve piyasa değerini artırarak ve yeni yatırımcılar kazanarak tamamlamış olmaktan büyük mutluluk duyuyoruz. Bu durum aldığımız aksiyonların sermaye piyasası tarafından da olumlu karşılandığının göstergesi olurken hem Sabancı Holding’e, hem de teknoloji sektörüne ve bu sektörün perakendesinde Türkiye’nin öncü markası Teknosa’ya olan güveni gösteri- yor. Sabancı Holding liderliğinde, yatırımcılarımızdan da aldığımız güçle birlikte Teknosa’yı geleceğe en güçlü şekilde hazırlamak konusunda kararlıyız” dedi. Sabancı Holding’in Teknosa’ya olan güveninin altını bir kez daha çizen Barış Oran, “Büyüme, karlılık, çe- viklik ve müşteri odaklılık konusunda sürekli gelişen ve güçlenen bir Teknosa var. Daha da önemlisi hepimiz Teknosa’nın önünde çok büyük fırsatların olduğuna inanıyoruz. Kısa sürede başarıyla tamamlanan hisse satış süreci Teknosa’daki yeni yatırımların habercisi. Daha önce de belirttiğimiz gibi, hiçbir zaman Sabancı Holding’in Teknosa’daki hisse oranı yüzde 50 + 1 hissenin altına düşmeyecek. Yani Sabancı Holding bugün olduğu gibi Teknosa’nın hakim ve en büyük hissedarı olmaya devam edecek” dedi.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Uzaktan Çalışmaya Geçiş Dijitalleşmeyi Hızlandırıyor Cisco’nun milyonlarca kurumsal kullanıcı, cihaz ve uygulama üzerinde yapılan analiz, çalışma şekillerindeki büyük değişimin güvenlik açısından sonuçlarına ışık tutuyor. Kendi Cihazını Getir (BYOD) uygulamasın- daki hızlı artış, iş uygulamalarına girmeye çalışan ve güncel olmayan cihaz sayısını %90 artırdı. Bulut kullanımı ise 2021'e kadar şirket içi uygulamaların kullanımını geride bırakacak

Cisco’nun milyonlarca kurumsal kullanıcı, cihaz %96'sının pandemi sırasında siber güvenlik politi- ve uygulama üzerinde yapılan analiz, çalışma kalarında değişiklik yaptığı, yarıdan fazlasının ise şekillerindeki büyük değişimin güvenlik açısın- MFA uyguladığı tespit edildi. dan sonuçlarına ışık tutuyor. Kendi Cihazını Getir Bulut kullanımında ciddi artış (BYOD) uygulamasındaki hızlı artış, iş uygulama- Bulut kullanımı da mevcut süreçte hızla artıyor. larına girmeye çalışan ve güncel olmayan cihaz Bulut uygulamalarında günlük kimlik doğrulama sayısını %90 artırdı. Bulut kullanımı ise 2021'e işlemleri, pandeminin ilk birkaç ayında %40 artış kadar şirket içi uygulamaların kullanımını geride gösterirken, bunların büyük bölümü, çeşitli bulut bırakacak hizmetlerine güvenli erişim sağlamak isteyen işlet- meler ve orta ölçekli kuruluşlardan geldi. ÖNDE gelen çok faktörlü kimlik doğrulaması (MFA) Kuruluşların uzaktan çalışma koşullarını destekle- ve güvenli erişim sağlayıcı CiscoDuo Security'nin mek için gerekli ekipmanları sağlamakla uğraştığı yayımladığı yeni bir rapor, şirketlerin bu yıl uzaktan sürede çalışanlar kişisel veya kuruluş tarafından çalışmaya geçiş sırasında uğradığı ve bulut tekno- yönetilmeyen cihazlar kullanmak durumunda kaldı. lojisi dahil olmak üzere dijital çözümlere geçişi hı- Bunun sonucunda, cihazların güncel olmamasın- zlandıran, benzeri görülmemiş BT değişimini gözler dan kaynaklanan erişim engelleri, mart ayında %90 önüne seriyor. İş gücünün her yerden güvenli, bağlı ile ciddi bir artış gösterdi. Nisan ayında bu oranın ve üretken olmasına ihtiyaç duymasıyla, bu geçişin hızla düşmesi, daha sağlıklı cihazların kullanıldığını güvenlik yansımaları önümüzdeki yıllarda devam ve kötü amaçlı yazılım kaynaklı ihlallerin azaldığını edecek. gösterdi. 2020 Duo Güvenli Erişim Raporu'na göre, tüm iş Cisco Orta Doğu ve Afrika Bölgesi siber güvenlik di- gücünün uzaktan çalışma teknolojilerine hızlıca rektörü Fady Younes, konu hakkında şunları söyle- geçmesini sağlamak durumunda kalan şirketler, di: “Pandemi başlarken birçok şirketin önceliği, sanal özel ağlar (VPN) ve uzak masaüstü pro- faaliyetlerine devam etmek olduğundan bu tokolü (RDP) gibi uzaktan erişim teknolojilerine riskleri kabul etmek durumunda kaldılar. Şimdi geçti. Bunun sonucunda, bu teknolojiler için kim- ise dikkatler, tamamen alt üst olan geleneksel lik doğrulama hareketleri %60 artarak, Duo üze- kurumsal güvenlik sınırının yerini alacak daha rinde gerçekleştirilen kimlik doğrulamalarının ayda gelişmiş ve modern bir güvenlik stratejisi uygu- 600 milyondan 900 milyona yükselmesini sağladı. layarak riskleri azaltmaya çevrildi." Tamamlayıcı bir Cisco anketinde ise, şirketlerin CALLCENTERLIFEDIGITAL Cisco 2021 Küresel Ağ Trendleri Raporu: İş esnekliği pandemiye karşı en etkin önlem

Cisco 2021 Küresel Ağ Trendleri Raporu’na göre profesyonellerinin %59,8'i BT esnekliğini, pandemi döneminde iş sürekliliği için en etkin önlem olarak gösteriyor. Raporda, beş önemli ağ trendi ile iş gücü, işyeri, iş yükleri ve BT faaliyetleri genelinde çok boyutlu yaklaşımlardan faydalanma ihtiyacına vurgu yapılıyor.

DÜNYA genelinde işletmeler, Covid-19 pandemisi nedeniyle neredeyse bir gecede operasyonlarında benzeri görülmemiş bir değişimle karşı karşıya kaldı. Bunun üzerine Cisco, son 12 ayda iş esnekliğiyle ilişkili olarak ortaya çıkan sorunlara ilişkin kapsamlı bir çalışma yürüttü. Raporda, 2021 yılında faaliyetlerini başarıyla yürütmek için şirketlerin göz önünde bulundurması gereken önemli şirket ağı trendlerinin altı çiziliyor. “2021 Küresel Ağ Trendleri Raporu: İş Esnekliği Özel Sayısı” başlıklı çalışmada, bir işletmenin zorlu bir dönemde kabul edilebilir bir hizmet düzeyinden fazlasını sağlama kabiliyeti olarak tanımlanan esneklik; her türlü duruma hızlıca yanıt verebilen, yeni çalışma modellerini ve dijital hizmetleri mümkün kılan, BT süreçleriyle entegre olan ve çalışanlarını, temel faaliyetlerini, müşterilerini ve markasını koruyan bir ağ platformuna sahip olmak şeklinde nitelendiriliyor.

Esneklik, pandemi sürecinde en önemli etken Raporda, yer verilen İş Sürekliliği Enstitüsü (BCI) anketinde, profesyonellerinin %59,8'i, BT esnekliğini, mevcut pandemiye karşı önlemler alma konusunda en önemli etken olarak değerlendiriyor. Anket, bir şirketin, ağ stratejisini, şirketin esneklik stratejisinin tamamlayıcısı olarak nasıl geliştirebileceğini ele alıyor.

“2021 Küresel Ağ Trendleri Raporu: İş Esnekliği Özel Sayısı”nda, beş önemli ağ trendi ile iş gücü, işyeri, iş yükleri ve BT faaliyetleri genelinde çok boyutlu yaklaşımlardan faydalanma ihtiyacına vurgu yapılıyor. 1.Güvenli uzaktan erişim: Araştırmalara göre, şu an pandemi öncesi döneme göre ortama 4.7 kat fazla kişi evden çalışıyor. Bu durumda şirketlerin, VPN ölçeğini genişletip evden çalışma ağlarında güvenliği artırarak çalışanlarına her yerden verimli olma ve iş birliği yapma imkânı sağlaması, uygu- lamaları korumak için çok faktörlü kimlik doğrulama (MFA) kullanması ve siber tehditlere karşı savunma amacıyla bulut güvenliği güvenli erişim hizmetleri uç noktası (SASE) uygulaması gerekiyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL 2.Akıllı güvenilir işyerleri: Ağ ekipleri, mevcut video konferans ve konum bazlı Wi-Fi hizmetlerini geliştir- erek güvenli bir ofise dönüş programı için hazırlık yaparken, diğer ekipler, fiziksel mesafe izleme, yakınlık bildirme, işyerinde daha fazla otomasyon gibi yeni hizmetler ve korumalar sağlıyor. BT departmanlarının, ağlara stres testi yapılmasını, kimlik temelli güvenli erişimin otomatikleştirilmesini ve çalışanlar ofise döndüğünde çalışanların ve müşterilerin güvenliğinin geliştirilmesini sağlaması gerekiyor.

3.Çok bulutlu ağlar: Küresel pandeminin ardından BT yöneticileri, iş esnekliğini artırmak için bulut çözümlerini giderek daha fazla kullanıyor. Bunun sonucunda, çok bulutlu bir modelin kullanılması - uygu- lamaların, iş yüklerinin ve verilerin şirket içi veri merkezleri ve halka açık bulut sağlayıcıları arasında dağıtılması - hız kazanarak maliyetleri azaltıyor, esnekliği artırıyor ve büyük ölçekli sorunlara karşı koruma sağlıyor.

4.Ağ otomasyonu: Pandeminin etkisi, müşteri sayıları, uygulama trafiği örüntüleri ve e-öğrenim yeni kullanım sayısındaki hızlı artışlar, görüntülü konferanslar, sanal etkinlikler, uzaktan bakım, proses otomasyonu ve ağa bağlı diğer hizmetlerde benzeri görülmemiş düzeydeki sert dalgalanmalarla da kendini gösterdi. Hizmet sürekliliği sağlamak için, diğer birçok ağ işlevine ek olarak, tekrara dayalı yönetim görev- lerinin, ağ erişiminin, oryantasyon ve segmentasyonun yanı sıra veri merkezinin ötesinde buluta kadar geçerli politikaların otomatikleştirilmesi gereklidir.

5.Yapay zekâ ile sağlanan güvence: Günümüzde ağların karmaşıklığı ile birbirinden çok farklı izleme platformlarının karşılaştığı sorunlar, özellikle sistemlerin işleyişi bozulduğunda verimliliği önleyici olabilir. Cisco tarafından yapılan bir araştırmada, bir şirket ağında ayda ortalama 4.400 adet kablosuz ağ ile ilişkili olay meydana geldiği tespit edildi. NetOps ekipleri, yapay zekâ özellikli ağ analizi ve makine öğrenmesi teknikleri uygulayarak, sorunların çözümü için aksiyon alabiliyor.

Cisco Orta Doğu ve Afrika CTO’su Osama Al-Zoubi de konu hakkında şunları söyledi: “Covid-19 pandemisinin ağlarda yarattığı büyük sorunlar nedeniyle işletmeler 2020 yılında ciddi zorluklarla karşılaşmış olsa da bunlara yönelik bazı çözümler var. En son ağ özelliklerini kullanmaya başla- yarak esnekliğe yoğunlaşmak için ağ stratejisini yeniden değerlendiren işletmeler, olası büyük sorunlara önceden çözüm bulacak çevikliğe sahip olacak. Bunu, yüksek düzeyde hizmet sağlayan şirketlere güç vermek ve sürekli değişen bir ortama uyum sağlamalarını mümkün kılmak için daha fazla otomasyon ve yapay zekâ zekadan güç alarak geliştirilen bilgiler uygulayarak gerçekleştire- bilirler. 2021 yılında, iş gücü, işyeri, iş yükleri ve şirket içi operasyonlar gibi önemli ağ trendlerinin bilincine varan işletmeler, gelecekteki potansiyel sorunlarla daha büyük özgüven ve başarıyla başa çıkabilecek kadar esnek olmalarını sağlayacak stratejiler uygulayabilecek.”

CALLCENTERLIFEDIGITAL Google’ın siber güvenlikte tercihi yine ESET

Siber güvenlik kuruluşu ESET, Google Chrome kullanıcılarını korumak üzere Google ile birlikte çalışmaya devam edeceğini duyurdu. Google, 2017’den bu yana Chrome kullanıcılarının karşılaştıkları istenmeyen yazılımları taramak, tespit etmek ve kaldırmak için ESET’in ödüllü teknolojisini kullanıyor. ESET, Google Play Store’un güvenliği konusunda da Google ile çalışmalarını sürdürüyor.

Dünyanın en popüler tarayıcısı ve dünyanın önde gelen AB merkezli siber güvenlik teknolojisi kuruluşu bir arada çalışmayı sürdüreceklerini açıkladı. İşbirliği Google Chrome’un Windows kul- lanıcılarına yönelik güvenli tarama özelliğinin bir parçası olan Chrome Cleanup üzerinde yoğun- laşıyor.

ESET, ilk kez 2017’de Google işbirliği ile Google Chrome kullanıcılarının internette rahatça dolaşma- larını sağlayacak Chrome Cleanup temizlik aracını çıkardığını duyurmuştu.

Nasıl çalışıyor? Google, Chrome Cleanup’ta ESET’in teknolojisini, zararlı yazılımlarla ilgili kullanıcılarını uyarmak için kullanıyor. Örneğin yasal bir yazılım veya içerik indirildiğinde istenmeyen veya potansiyel olarak zararlı yazılımlar da gizlice kullanıcının cihazlarına girmeye çalışabilir. ESET güvenlik teknolojisini kullanan Google Chrome, bu durumda kul- lanıcılarına istenmeyen yazılımı kaldırma seçeneği sunuyor. Chrome Cleanup, kul- lanıcıya görünmeden veya kullanıcıyı rahatsız etmeden arka planda çalışıyor. İstenmeyen yazılımı siliyor ve silme işlemi başarılı bir şekilde tamamlandıktan sonra kullanıcıyı bilgilendiriyor.

Teknolojimiz ve mühendislerimiz en ön cephede güvenliği sağlıyor ESET Teknoloji Müdürü (CTO) Juraj Malcho, “Chrome kullanıcılarının teknolojiyi daha güvenli bir şekilde kullanmalarına yardımcı olmak için Google ile birlikte çalışmaktan gurur duyuyoruz” açıklamasını yaptı. Malcho sözlerini şöyle sürdürdü: “Devam eden işbirliğimiz, her iki şirketin de kullanıcılarını güvende ve emniyette tutmak istemesinin kanıtıdır. Çoğu Windows kullanıcısının tarayıcı olarak Chrome’u seçmesi nedeniyle, ESET’in teknolojisi ve mühendisleri en ön cephede güvenliği sağlıyor.“

ESET, Google Play Store’un da korunması için çalışıyor İki şirket, APP Defense Alliance teknoloji ortaklığı çerçevesinde Google Play Store’un güvenliğini sağlamak üzere de birlikte çalışıyor. ESET ayrıca, Google Cloud’un güvenlik analiz platformu olan Chronicle’ın kullanıcılarına da zararlı yazılımlarla ilgili veri sağlıyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL “CIO Türkiye Yapay Zeka Ödülü”, Dr. Şebnem Özdemir’e verildi

İstinye Üniversitesi İİSBF Yönetim Bilişim Sistem- dece bizim topladığımız veriler doğrultusunda leri Bölüm Başkanı Dr. Öğr. Üyesi Şebnem Öz- hareket edebilen ve yararımıza kullanabileceğimiz demir, “CIO Türkiye 2020” zirvesinde verilen bir araç olduğunu vurgulayan Özdemir; sözler- “Yapay Zekâ Alanında Farkındalık Yaratan Lider ine şöyle devam etti: “Günümüzde yapay ze- Ödülü”nün sahibi oldu. kadan etkilenmeyecek meslek yok denecek kadar Beş yıl gibi kısa bir zamanda, gerçekleştird- az. Bu süreç yeni yeni meslekler de doğuruyor. iği ARGE yatırımları ve tersinden beyin göçü Önümüzdeki 3 yıl içinde yönetim seviyesindeki sayılabilecek akademisyen transferleriyle dikkat koltuklardan birinin yapay zekaya devredileceği çeken İstinye Üniversitesi (İSÜ)’nin, geçen sene de ön görülen bir durum. MIT (Massachusetts Institute of Technology)’den Veri sorumluluğu ve Veri Okuryazarlığı transfer ettiği, Yönetim Bilişim Sistemleri Bölüm Yapay zekanın gıdası olan veri konusunun ihmal Başkanı Dr. Öğr. Üyesi Şebnem Özdemir, “CIO edilmemesi gerektiğinin altını önemle çizen Şeb- Türkiye 2020 Ödülleri”nde, “Yapay Zekâ Alanında nem Özdemir, sözlerini şöyle tamamladı: “Kalite- Farkındalık Yaratan Lider Ödülü”ne layık görüldü. siz ve doğru toplanmamış olan veri, yapay zekayı Dr. Öğr. Üyesi Şebnem Özdemir: “Gereksiz ön yanlış yönlendirir. Yapay zeka üretmek isteyen yargıları yıkmak çok önemli.” her kurum, veriyi en tarafsız ve evreni doğru tem- Ödülle ilgili bir açıklama yapan Dr. Öğr. Üyesi Şeb- sil edecek şekilde toplamak ve en doğru yöntem- nem Özdemir, toplumun her kesiminden insanın lerle incelemek zorunda. Biz tam da bu nedenle yapay zeka hakkındaki fikirlerini öğrenmenin, ge- İstinye Üniversitesi Yönetim Bilişim Sistemleri reksiz ön yargıları yıkmak adına önemli olduğunu Bölümü’ndeki derslerimizi veri ağırlıklı hale getir- belirterek; “Bunun için de, yapay zeka ve bilişim al- dik ve öğrencilerimize veri okuryazarlığını kazan- anındaki gelişmelerin daha fazla gündeme gelme- dırıyoruz. Yaşadığımız çağın en önemli yetkinliği si gerekiyor ve ödüller bunun için önemli araçlar adapte olabilmek. Bu nedenle her yeni teknoloji- açıkçası. Ödül komitesine hem ödül için hem de yi deneyimlemek, bir teknoloji grubunun esiri ol- bu tür bir toplumsal fayda için teşekkür ediyorum.” madan, alıştıklarımızın dışındakilere de uyum dedi. sağlayabilmek son derece önemli. Bu uyumu ka- Yapay Zekadan Etkilenmeyecek Meslek Yok zanırken veri tarafında da dikkatli olunması gere- Denecek Kadar Az Yapay zekanın şu an için sa- kiyor.’’

CALLCENTERLIFEDIGITAL Kaspersky, mevcut konumunu güçlendirmek ve şirketin çevrimiçi satış kanalı için fırsatları artırmak amacıyla önde gelen e-ticaret ve ödeme platformu olan Nexway’den hisse satın aldı. Nexway, stratejik rehberliği desteklemek adına Kaspersky Danışma Kurulu ile Avrupa’nın kurallarına ve düzenlemel- erine uygun olarak mevcut liderlik ekibi tarafından yönetilen ayrı bir varlık olarak kalacak. Böylelikle şirketin müşteri tabanının büyümesinde daha fazla başarı elde etmesine yardımcı olurken, ürün port- föyünü genişletilmesine ve sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılmasına katkıda bulunacak.

2020 yılı, müşteri verilerinin güvenliğini güvenc- fayda sağlamaya yönelik yeni bir ortaklık başlat- eye alan ve etkili bir çevrimiçi satış kanalına sahip mış oldu. Nexway, kullanıcıların verilerinin güven- olmanın önemini ortaya koyan bir yıl oldu. Kasper- liğini gelişmiş veri depolama ve işleme uygulama- sky ve Nexway’in genişletilmiş entegrasyonu, ları aracılığıyla koruma altına alacağı açık mutfak Kaspersky çevrimiçi satış kanalının daha etkili projesini başlattı. Bu sayede veriler platformun sa- yönetilmesini ve güvenlik çözümleri açısından lid- hibine değil, yalnızca satıcılara sunulacak. er e-ticaret platformu olarak Nexway'in daha hızlı Kaspersky CBO’su Alexander Moiseev, "Dijital büyümesini sağlayacak. Nexway’in danışmanlık satışa odaklanan bir şirket olarak e-ticaret strate- süreçleri İsviçre M&A firması IndexAtlas tarafın- jimizi geliştirmek ve güçlendirmek bizim için çok dan gerçekleştirildi. önemli. Bu nedenle Nexway ile çabalarımızı Piyasada artan rekabete rağmen Nexway, işletm- birleştirmeye ve güvenlik çözümleri için e-ticaret elere birden çok para birimi, dil ve ödeme yöntemi platformunu daha da geliştirme yönünde birlikte sunan, çalıştıkları tüm yerel ve küresel düzenle- çalışmaya karar verdik. Platform, ürünleri dağıt- melere uyumlu, teknolojik olarak gelişmiş e-ti- mak için halihazırdaki satıcılarla mevcut hali- caret çözümü sağlamasıyla öne çıkıyor. Uzun ve yle çalışmaya devam edecek. Yüksek kaliteli bir başarılı bir birlikte çalışma geçmişine sahip olan güvenlik yazılımı arayan müşterilere mümkün olan Kaspersky ve Nexway, uzmanlıklarını bir araya en iyi fırsatları sunmak isteyen tedarikçilerin bize getirerek ve işlerini daha da güçlendirerek karşılıklı katılmasını bekliyoruz" dedi.

Fırat Tanış ile yeniden hayat bulan Kör Baykuş Sesli kütüphane arşivi Audioteka’da

Hayal ile gerçeğin birbirine karıştığı, rüya ile yaşamın birbiriyle kaynaştığı bu mistik eser, insan benliğinin iç içe geçtiği masalsı bir serüven olan Kör Baykuş, kaotik dehlizlerinde bir yolculuğa çıkarıyor. Ünlü sesli kitap arşivi Audioteka’da dinleyicilerini bekliyor. sanatçı Fırat Tanış’ın etkileyici sesiyle hayat bulan Yapı Kredi Yayınları’ndan çıkan ve ünlü sanatçı Fırat Kör Baykuş; hem Binbir Gece Masalları’nın hem de Tanış’ın etkileyici sesiyle tekrar hayat bulan bu roman, sembolizmin ve gerçeküstücülüğün benzersiz İran edebiyatının en özel seçkilerinden birini sunuyor. armonisini sunuyor. Ulusal ve uluslararası binlerce sesli kitaba ev sahip- liği yapan Audioteka, edebiyat dünyasının duayen isimlerini kütüphanesine kazandırmaya devam ediyor. Son olarak Yapı Kredi Yayınları’ndan çıkan ve İran edebiyatının en güçlü kalemlerinden Sadık Hidayet’in Kör Baykuş’u arşivine aldı. Başarılı sanatçı Fırat Tanış tarafından seslendirilen Kör Baykuş, dinleyicileri etkileyici bir serüven ile tanıştırıyor.

Rüya ile gerçek birbirine karışıyor Şimdiki zamanla geçmiş zaman; anı, rüya ve hayalin

CALLCENTERLIFEDIGITAL NETAHSİLAT, “LİNK İLE ÖDEME” ÖZELLİĞİYLE FİRMALARIN TAHSİLAT SÜREÇLERİNİ KOLAYLAŞTIRIYOR!

Online Tahsilat Sistemi “Netahsilat”, Türkiye’de ya ait ödeme ekranı açılıyor ve müşteri bu ekran binlerce firmanın bayilerinden, müşterilerinden, alt üzerinden kredi kartı bilgilerini girip ödemesini “3d bayilerinden veya bayilerinin müşterilerinden tahsi- secure” ile güvenli bir şekilde gerçekleştirebiliyor. latlarının “online” olarak kredi ve banka kartıyla Link ile ödeme özelliğini en çok kullanan sektörler- güvenli bir şekilde yapılmasını sağlıyor. Tüm sek- in başında hizmet sektörü, eğitim sektörü, turizm törlerden binlerce ana ve alt bayi firmanın tahsilat ve gıda sektörleri geliyor. Diğer sektörlerde de süreçlerini yönettiği bir platform olan “Netahsilat” pandemi döneminde sıklıkla tercih edilen ödeme sistemi, sektöre liderlik ederken, zengin özellikleri seçenekleri arasında yerini aldı. 2020 yılında Ne- ve kullanıcı dostu panelleriyle de firmaların nakit tahsilat ekosistemi üzerinden gerçekleşen tahsilat akışlarını düzenliyor. “Netahsilat” firmalara güvenli hacmi 36,5 Milyar TL oldu. Netahsilat sistemi üze- bir ödeme altyapısı sağlıyor. rinden, “Link ile tahsilat” ile elde edilen tahsilat hacmi ise NETAHSİLAT EKOSİSTEMİNDE "LİNK İLE bir önceki yıla göre yüzde 40 oranında arttı” dedi. TAHSİLAT" ORANI YÜZDE 40 ARTTI! Eçözüm Bilgi Teknolojileri Genel Müdürü Refik GÜVENLİ TEKNOLOJİ İLE “SÜRDÜRÜLEBİLİR Sarıtepe, “Pandeminin hayatımıza girmesiyle bir- TAHSİLAT” SAĞLANIYOR! likte maksimum korunma sağlayabilmek için her Tüm bankalara dakikalar içerisinde anında ente- alanda temas minimuma indirgendi. Hayatımızdaki gre olabilen Netahsilat’ın başlıca özellikleri SMS birçok şeyin online mecralara taşındığı bu dönem- ve E-mail ile uzaktan tahsilat, dövizli tahsilat, peri- de teması minimuma indirmek için alışverişler yodik ve otomatik tahsilat, mobil tahsilat, IVR ile de büyük bir oranla online olarak “temassız” bir tahsilat, ERP/muhasebe entegrasyonu olarak şekilde gerçekleşiyor. Pandemi döneminde fir- sıralanabilir. Netahsilat sistemini kullanan firmalar maların nakit akışlarını kontrol edebilmesi, tahsi- tahsilatlarını “3d secure” özelliğiyle güvenli ve hı- lat süreçlerinin sekteye uğramaması ve üretim & zlıca online olarak tamamlıyorlar. hizmet devamlılığının sağlanması için bu dönem- Online tahsilat sektöründe yüzde 80’in üzerinde de en çok ihtiyaç duydukları ödeme seçeneği de paya sahip olan Netahsilat sistemini hali hazırda “link” ile “uzaktan” ve “temassız” ödeme oldu. Fir- 1.800 üzerinde ana firma ve binlerce alt bayi aktif malar Netahsilat ile bayi ve müşterilerine ödeme olarak kullanıyor. linki gönderebiliyorlar. Müşteriler gelen ödeme linkine tıkladıklarında online olarak erişilen, firma-

CALLCENTERLIFEDIGITAL Finansal İnovasyon ve Teknoloji Derneği (FINTR) tarafından gerçekleştirilen dijital etkinlikte Türkiye’de Kripto paralar kripto para sektörü masaya yatırıldı. FINTR Yönetim Kurulu Üyesi Elçin Karatay’ın moderatörlüğünü 2021’in de üstlendiği toplantıda; dijital varlıkların Türkiye’deki durumu, bu alanda yürütülen çalışmalar ve 2021 gözdesi olacak yılında sektörde beklenen olası değişim ve gelişmeler tartışıldı.

Kripto paraların popülaritesi her geçen gün artıyor. araçlara olan ilgi gelişmesini tetikleyen sebeplerden Hem dünya genelinde hem de Türkiye’de kripto para birkaçı. Ayrıca Türkiye ekonomisi oldukça dirençli bir hızla gelişiyor ve yaygınlaşmayı sürdürüyor. Krip- yapıya sahip. Hedefimiz Avrupa’da 1,5 milyon kul- to para işlemi yapanlar arasında Y kuşağı %68,7 lanıcı tarafından güvenle kullanılan lisanslı platfor- oranıyla en çok işlemi yapan yaş grubu olarak öne mumuzu Türkiye’de de regülasyonlar kapsamında çıkarken, eğitim seviyesi ve kripto para kullanımı kullanıcılarımıza sunmak ve kayda değer bir pazar arasında doğrusal bir oran gözlemleniyor. Türki- payına ulaşmak. Kripto paralar başta olmak üzere ye’de kripto para umut verici bir sektör ve yatırım al- platformumuzdaki tüm dijital varlıkları çok yakında anı olarak öne çıkıyor. Türkiye’deki kullanıcılarımıza sunmak için yoğun bir çalışma içerisindeyiz.’’ şeklinde konuştu. Kripto paralar günlük hayatta ödeme aracı olacak Bazı firmaların yol göstericiliği şart Webinar’da ilk konuşmacı olarak söze başlayan Rain Ülke Müdürü Murat Resen, şirket olarak ve son bir yılın hem müşteri hem de ürün çeşitliliği Ortadoğu’nun ilk lisanslı dijital varlık platformu olduk- açısından oldukça önemli olduğunu vurgulayan Bitay larını belirterek Türkiye dahil birçok ülkede çalışma- CEO’su Niyazi Yılmaz, “Türkiye’de kripto dünyasıyla larını etkin biçimde sürdürme planları olduğundan tanışmış, işlem yapmış kişileri araştırdığımızda her söz etti. Sektörün ihtiyaçlarını anlamanın önemini 5 kişiden birinin bu konuda bilgi sahibi ve aktif old- vurgulayan Resen, ‘’Kripto para pazar gelişiminin uğunu görüyoruz. Bu kişilerin ya herhangi bir borsa- henüz çok başındayız ve öncelikle bazı firmaların da hesabı oluyor ya da kripto paralarla ilgili araştır- öncü davranıp, kripto para ürün ve ma ve eğitim almış oluyorlar. Bu oran da Türkiye’yi ekosistemi hakkında, ilgili tüm paydaşlara ve dünyada oldukça yüksek bir yere koyuyor’’ şeklinde potansiyel kullanıcılara detaylı bilgilendirme yap- konuştu. Niyazi Yılmaz, sektörün geleceğine ilişkin maları gerekiyor. Bankalara kıyasla çok daha hızlı yaptığı değerlendirmede ise Bitcoin gibi bilinen krip- bir adaptasyon olacağını düşünüyoruz’’ diyerek sö- to paralar dışında yenilikçi farklı ürünlerin ortaya çık- zlerine devam etti. Gelecek hakkındaki görüşlerini acağını vurguladı. Kullanıcıların kripto para olarak de paylaşan Resen, ‘’2021’de önceliğimiz güven ve ödeme yaptığı ama banka hesaplarına TL olarak sürdürülebilirlik. Hem bu ekosistemin devamı hem yansıyan bir sistem geliştirmekte olduklarını be- de insanların bu konuyu daha iyi anlayıp bilgi sahibi lirten Niyazi Yılmaz, kripto paraların ödeme yöntemi olmasını istiyoruz. Kripto varlıkların çok yüksek bir olarak günlük hayatta kullanılması adına çalışmalar potansiyeli var’’ dedi. yürüttüklerini de sözlerine ekledi. Kripto parada hukuki yönde adımlar ve regülasyon şart Pazar gelişime çok açık ve hızlı bir büyüme FINTR’de hukuk ve mevzuat konularındaki çalışma- vadediyor lara da başkanlık eden Yönetim Kurulu Üyesi ve So- Bitpanda Türkiye ve MENA Bölgesi Genel Müdürü lak&Partners ortağı Elçin Karatay, hukuksal anlamda Elbruz Yılmaz ise, Bitpanda olarak FINTR’nin ilk üye- belirsizliklerin zorlayıcı olduğunu ve hukuki gelişmel- lerinden biri olduklarını belirterek, Türkiye pazarının erin sektörün gelişmesinde büyük rol oynayacağını Bitpanda için yüksek büyüme potansiyeli sunduğunu belirtti. Pazarın regülasyonların eksikliği nedeniyle ve bölgesel olarak da Türkiye’nin merkez olabileceği- risk alınan türde olduğuna dikkat çeken Karatay, ni belirtti. Elbruz Yılmaz, Türkiye’nin kripto para piya- ‘’Hukuki gelişimler daha sağlam adımlar atılmasına sası açısından güçlü ve gelişen hacimlerle dünyanın ön ayak olacak. Yatırımcılar için de daha güvenli bir sayılı pazarlarından biri olduğunu dile getirerek, giriş alanı olarak görülecektir’’ dedi. ‘’Türkiye finansal okuryazarlık ve fintech ekosistemi yönünden en rekabetçi pazarlardan birisi. Genç nüfus, mobil internet kullanım oranları ve finansal

CALLCENTERLIFEDIGITAL Analitik lideri SAS tarafından yapılan araştırma- ketlerin yarısından fazlası (%58) en önemli faktör ya göre müşterilerin üçte biri, yaşadıkları tek bir olarak yüksek kaliteli ürünleri / hizmetleri seçerken, kötü deneyimin ardından şirketleri terk ediyor. müşterilerin sadece üçte biri için (%35) bu geçerli. Katılımcıların yüzde 90’ı ise iki ile beş kötü deneyimin rakip markalara geçmeleri için yeterli olacağını SAS Pazarlama Analitiği Çözümleri EMEA Di- söylüyor. Araştırma, COVID-19'un neden olduğu so- rektörü Andreas Heiz, şunları söylüyor: "Şirketler, runlara rağmen müşterilerin kötü müşteri deneyimi yaşadıkları olumsuzluklar ve beraberindeki düşüş sunan şirketlere karşı sabrının azaldığını gösteriyor. eğilimiyle fırtınanın en kötüsüne göğüs gerdiklerini düşünebilirler. Bununla birlikte ilk fırtınayı atlatanlar Anket sonuçlarına göre işletmeler artık yalnızca fiya- şimdi yeni bir dönemle karşı karşıya. Müşteri deney- ta güvenemeyecekler. Anket katılımcıları paralarını imi söz konusu olduğunda talepler giderek artıyor nerede harcayacaklarına karar verirken markaların ve beklentiler öngörülemez hale geliyor. Şirketler sunduğu deneyim ve hizmete daha fazla önem daha kişiselleştirilmiş ve gerçek zamanlı bir müşteri verdiklerini söylüyor. Ankete katılanların beşte deneyimi sunmak için yapay zekâ ve analitiği kulla- üçü (%61), COVID-19 sırasında kendilerine iyi bir narak hızlı bir şekilde gündeme uyum sağlamazlar- müşteri deneyimi sağlayan işletmelerden ürün ve sa, müşteri kaybedecekler. Durgunluk döneminde bu hizmet satın almak ve/veya kesinlikle katlanılabilecek kullanmak için daha fazla bir seçenek değil." para ödemeye hazır old- uğunu ifade ediyor. Bu, fiya- Araştırma ayrıca COVID- ta verilen önemin azaldığını 19'un neden olduğu destekleyen bir veri. Pan- değişimlere rağmen, son demiden önce müşterilerin birkaç ayda bazı iyileşme beşte üçü (%61) iyi müşteri belirtileri olduğunu göster- deneyimini tanımlarken fi- di. Her 10 müşteriden üçü yatı ilk 3 kıstas arasına karantina sırasında müşteri koyuyordu. Şimdi bu oran deneyiminde iyileşme müşterilerin yarısından bi- kaydetti. Dahası müşterile- raz fazlasına (%54) kadar rin yüzde 15’i karantinadan düştü. Bu, kısa süre içinde bu yana ilk kez bir dijital yüzde 7'lik belirgin bir hizmet/uygulama kullanma- düşüşe karşılık geliyor. ya başladı ve üçte ikiden fazlası (yüzde 70) bunları kullanmaya devam etmeyi planlıyor. Bu, işletmeler- Araştırma, müşterilerin "iyi" bir müşteri deneyimi in etkileşimde bulunabileceği yeni bir dijital müşteri olarak gördükleri şeyin fiyattan kolaylığa her şeyi havuzunu temsil ediyor. Şirketlerin üstün pazarlama kapsayabileceğini keşfettiklerini gösteriyor. Bu du- analitiği eşliğinde iyi bir müşteri deneyimi sağlamak rum müşterilerini memnun etmek isteyen işletmeler- için bu yeni çevrimiçi verileri analiz etme yeteneğine in daha fazla konuya eğilmeleri gerektiği anlamına sahip olmaları büyük önem taşıyor. geliyor. Bununla birlikte, tüm bu iyileştirmelere ve yeni fırsat- Katılımcıların müşteri deneyimine dair en önemli lara rağmen müşteriler hala şirketlerin yapabileceği beklentileri ise şöyle sıralanıyor: daha çok şey olduğunu düşünüyor. Müşterilerin ortalama yüzde 13'ü, müşteri deneyimi etkileşimi- • Dörtte biri (%25) esnek iade ve geri ödeme koşul- nin karantina nedeniyle azaldığını düşünüyor. Bu larına önem veriyor. müşterilerin çoğunu hala müşteri deneyimine yönelik • Üçte biri (%32) hızlı müşteri desteğini önemsiyor. duyguları konusunda kararsız bırakıyor ki, bu durum • Yaklaşık yarısı (%46) müşteri deneyiminin düşük analitiği kullanarak müşterilerinin davranışlarını ve fiyatlardan ve indirimlerden daha önemli olduğu tercihlerini daha iyi anlama fırsatı bulan şirketlerin görüşünde. durumu rekabet avantajına dönüştürebileceği an- • Yaklaşık üçte biri (%29) şirketlerin sorumlu davran- lamına geliyor. ması gerektiğini düşünüyor. • Beşte ikisi (%38) kolaylığa ve rahatlığa büyük önem veriyor.

Geçen yılın Deneyim 2030 raporundan elde edilen bulgular ise şirketlerin bakış açısının müşteri tale- pleriyle uyumsuz olduğunu gösteriyor. Örneğin şir- CALLCENTERLIFEDIGITAL Hizmet sektörünün ihracat şampiyonları açıklandı Türkiye ihracatının dörtte biri hizmetler sektöründen

Hizmetler sektörünün 2019 zanımlar elde edilebilecek stratejik bir alan olarak yılını yaklaşık 64 milyar dolar öne çıkıyor. Dünya genelinde 1 milyar 850 milyon ihracatla kapattığını hatırla- kişiye istihdam sağlayan, küresel katma değerin tan HİB Başkanı İlker Aycı, yüzde 65’ini oluşturan hizmetler sektörü, küresel sektörün orta vadede 90 mil- ekonomi için hayati öneme sahiptir. Ülkemizde ise yar dolarlık ihracat öngörme- 18 milyon kişiye istihdam imkanı yaratırken, milli sine rağmen, bu rakamı 150 gelire 426 milyar dolar katkı sağlamaktadır. Hizmet milyar dolara çıkarmak için sektörleri, henüz kendilerine özgü bir strateji ve çalıştıklarını söyledi. yol haritası çizilmeden dahi, ülkemiz ekonomik ivmelenmesinin içinde 2019 yılında yaklaşık 64 HİB Başkanı İlker Aycı, ülkemizde 18 milyon milyar dolar ihracat rakamına ulaştı. Orta vadede kişiye istihdam imkanı yaratan hizmetler sek- 90 milyar dolar hizmet ihracatını öngörmekle bir- törünün milli gelire ise 426 milyar dolar katkı likte bunun daha da üzerine çıkmak da mümkün. sağladığını söyledi. Dünyanın ve ülkemizin içinde bulunduğu bu olumsuz ortamın sona ermesi ve yaptığımız çalışma- Hizmet İhracatçıları Birliği, sektörün 2019 yılı İhra- ların katkısıyla orta vadede 150 milyar dolarlık cat Şampiyonlarını açıkladı. Birliğin bünyesindeki hizmet ihracatına ulaşabileceğimize inanıyorum.” alt sektörlerden oluşan 18 kategoride ilk üçe giren 54 firma ödüllerini aldılar. Sektörün ihracat fazlası 36 milyar dolara yaklaştı Gösterdikleri performans ile 2019 yılına damga Küresel krizden çıkışın başladığı 2010 yılından vuran başarılı ihracatçılara ödül vermekten mut- bugüne, dünya ekonomisinin yüzde 25, Türkiye luluk duyduklarını belirten Hizmet İhracatçıları ekonomisinin ise yüzde 61 oranında büyüdüğünü Birliği (HİB) Yönetim Kurulu Başkanı M. İlker Aycı, belirten HİB Başkanı Aycı, “Bu büyümenin dünya- “Pandemi nedeniyle her ne kadar fiziki anlamda da yüzde 60’ını, ülkemizde ise yüzde 55’ini bir araya gelemesek de ülkemizin geleceği için hizmetler sektörü sağlamıştır. Hizmet sektörü, yüreklerimiz birlikte çarpıyor. En kısa zaman- geniş coğrafyaya erişim kabiliyeti ve niteliği ile da tekrar bir araya gelerek ihracatçılarımızın bu geçici değil, sürdürülebilir büyümeyi sağladığı başarısı ve gururunu el ele paylaşmayı ümit ediy- gibi, yüzde 87 gibi yerlilik oranı ile ihracatta hem orum” dedi. düşük ithal girdisi hem de döviz kazandırıcı faali- 18 milyon kişiye istihdam sağlıyoruz yet olması niteliğiyle, cari açık üzerinde kapatıcı etkiye sahiptir. Sektörümüz 2019 yılında yak- Hizmet İhracatçıları Birliği’nin 2018 yılında kurul- laşık 64 milyar dolara yaklaşan ihracatıyla to- masına rağmen bugün itibarıyla bin 800’ünüze- plam mal ve hizmet ihracatının yaklaşık 1/4’ünü rinde üyeye ulaştığını ve hizmet ihracatı alanında gerçekleştirirken, 36 milyar dolara yakın ihracat verdiği desteklerle önemli bir yol kat ettiğini ifade fazlası vermeyi başardı” şeklinde konuştu eden İlker Aycı sözlerini şöyle sürdürdü:“Hizmet 18 kategoride ilk üçe giren 54 firma ödül aldı ihracatı, ekonomiye benzersiz açılımlar sağlaya- cak, tüm coğrafyalara uzanabilecek ve büyük ka-

CALLCENTERLIFEDIGITAL 2019 yılında gösterdikleri başarı performans ile sektörün yaklaşık 64 milyar dolarlık ihracata ulaşılmasına katkı sağlayan firmalar bu başarılarından dolayı ödüllendirildi. 18 kategoride ilk üçe giren 54 firmanın kategorileri ve isimleri şöyle:

Bakım ve Onarım Hizmetleri Sağlık Hizmetleri • TÜRK HAVA YOLLARI TEKNIK A.Ş. • ACIBADEM SAĞLIK HİZ.VE TİC.A.Ş. • MRO TEKNİK SERVİS SAN. VE TİC. A.Ş. • MLP SAĞLIK HİZMETLERİ A.Ş. • TDT HAVACILIK BAKIM VE TİCARET ANONİM • KOÇ HEALTHCARE ŞİRKETİ Seyahat Acenteliği Hizmetleri Danışmanlık, Müşavirlik ve Destek Hizmetleri • MP TURKEY TURİZM A.Ş. • DESTEK PATENT ANONİM ŞİRKETİ • ANEXSERVICES TURİZM ORG.TAŞ.TİC.A.Ş • ERCAN YİĞİT ÖZGÜN • ODEON TURİZM İŞLETMECİLİĞİ A.Ş. • BOSS YÖNETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş. Teknik Müşavirlik ve Kontrolörlük Hizmetleri Eğitim Hizmetleri • N.K.Y. MİMARLIK MÜHENDİSLİK İNŞAAT VE TİC. • PİRİ REİS ÜNİVERSİTESİ LTD. ŞTİ. • BAHÇEŞEHİR ÜNİVERSİTESİ • YÜKSEL PROJE ULUSLARARASI A.Ş. • İSTANBUL AYDIN ÜNİVERSİTESİ • PROYAPI MÜHENDİSLİK MÜŞAVİRLİK A.Ş. Filmcilik, Eğlence ve Diğer Kültür Hizmetleri Telekomünikasyon Hizmetleri • AY SANAT PRODÜKSİYON VE YAPIM A.Ş. • MAYEN TELEKOMÜNİKASYON HİZMETLERİ A.Ş. • TURKUVAZ AKTİF TELEVİZYON PRODÜKSİYON • TURKSAT UYDU HABERLESME KABLO TV VE A.Ş. ISLT.A.Ş. • MED YAPIM TELEVİZYON VE FİLMCİLİK A.Ş. • MİLLENİCOM TELEKOMÜNİKASYON HİZMETLERİ A.Ş. Finans, Sigorta ve Diğer Mali Hizmetler • ANADOLU ANONİM TÜRK SİGORTA ŞİRKETİ Turizm ve Konaklama Hizmetleri • TÜRKİYE HALK BANKASI A.Ş. • FINE OTEL TURİZM İŞL.A.Ş. • OTİ HOLDİNG A.Ş. • VOYAG TURİZM OTELCİLİK İŞLETMESİ VE İNŞ. SAN. TİC. A.Ş. Gastronomi Hizmetleri • CEYLAN İŞLETME İNŞAAT TURİZM YATIRIM SAN. • SİMİT SARAYI YATIRIM VE TİCARET A.Ş. TİC.A.Ş. • BTA HAVALİMANLARI YİYECEK VE İÇECEK HİZMETLERİ A.Ş. Yazılım ve Bilişim Hizmetleri • BÜYÜK ŞEFLER GIDA TURZ. DAN. ORG. SAN. • EKİN TEKNOLOJİ SANAYİ VE TICARET A.Ş. VE TİC. A.Ş. • ETİYA BİLGİ TEKNOLOJİLERİ YAZILIM SAN. VE TİC. A.Ş. İnşaat, Taahhüt ve Müteahhitlik Hizmetleri • NETRD BİLGİ TEKNOLOJİLERİ TELEKOMİNİ- • LİMAK INSAAT SANAYI VE TICARET A.Ş. KASYON A.Ş. • YAPI MERKEZİ İNŞ.VE SAN.A.Ş. • YENİGÜN İNŞAAT SAN.VE TİC.A.Ş. Yer Hizmetleri • ÇELEBİ HAVACILIK HOLDİNG A.Ş. Liman İşletmeciliği Hizmetleri • HAVAALANLARI YER HIZMETLERI A.Ş. • TAV HAVALİMANLARI HOLDİNG A.Ş. • TGS YER HİZMETLERİ A.Ş. • ASYAPORT LİMAN A.Ş. • KUMPORT LİMAN HİZMETLERI VE LOJİSTİK Yolcu Taşımacılığı Hizmetleri SAN.VE TİC.A.Ş. • TÜRK HAVA YOLLARI A.O • PEGASUS HAVA TAŞIMACILIĞI A.Ş. Mimari, Mühendislik, Bilimsel ve Diğer Teknik • ONUR AİR TAŞIMACILIK A.Ş. Hizmetler • FORD OTOMOTIV SAN. A.Ş. Yük Taşımacılığı ve Lojistik Hizmetleri • DENZAY MÜHENDİSLİK ENERJİ İNŞ. BİLİŞİM • NETLOG LOJİSTİK HİZMETLERİ A.Ş. SAN. TİC. LTD. ŞTİ. • EKOL LOJİSTİK ANONİM ŞİRKETİ • ANKA MİKROELEKTRONİK SİSTEMLER SANAYİ • ARKAS KONTEYNER TAŞIMACILIK A.Ş. VE TİCARET LTD.STİ.

CALLCENTERLIFEDIGITAL "Pandemi döneminde paylaşımlı ofislerde daha çok mahremiyet sunan, ev konforunda ortamlar sağlanmalı..."

Ödüllü ofis projeleri ile ulusal ve uluslararası çapta birçok başarıya imza atan XL Mimarlık+Mühendislik Kurucusu Mimar Arda Işık, pandemi döneminde paylaşımlı ofislerde alınması gereken yapısal ve mekansal önlemleri aktardı. XL Mimarlık+Mühendislik Kurucusu Mimar sunabilen ve sosyal paylaşımı yeni mesafe- Arda Işık, Covid-19 salgını ile savaştığımız lendirme koşullarına göre düzenlemiş, biyofilik bugünlerde paylaşımlı ofislerin pandemi koşulları- tasarımları barındıran ve daha ev gibi bir ortam na göre nasıl biçimlenmesi gerektiğini aktardı. Mi- sunan bir mekana dönüşmeleri beklenebilir.” mar Arda Işık’a göre paylaşımlı ofislerde biyofilik Pandemi döneminde ortak havalandırma sistem- tasarım öğelerini barındıran, daha çok mahremi- lerine filtre cihazları adapte edilmesi, hijyen ve yet öneren ve ev konforunda ortamlar sunan me- dezenfeksiyonun tam olarak sağlanması için ge- kanlar yaratılmalı. rekli hazırlık ve çalışmaların yapılması, ortak Pandemi sürecinde hem ülkemizde hem de dünya- masa ve toplantı masası kullanımlarında sosyal da paylaşımlı ofislerin büyük firmaların ve evden mesafeye uygun bölünme sağlanması, daha çok çalışmak zorunda kalanların da ilgi alanı olduğunu mahremiyet öneren tek kişilik ofisler düzenlenme- aktaran Mimar Arda Işık, bu nedenle paylaşımlı si gerektiğini aktaran Mimar Arda Işık, ayrıca var ofislerin sundukları kontrollü hava ortamı, esnek ve olan ofislerdeki masa düzeninin seyreltilmesinin, sosyal mesafenin düzenlenebildiği mekan ilişkisi, daha ev gibi bir ortam ve kontrollü sosyal paylaşım sağlıklı sosyal paylaşım ve özgün tasarımları se- ile biyofilik tasarım öğelerinin mekana eklenme- bebiyle müşteri kitlesinin arttığını ve çeşitlendiği- sinin, tüm binanın sosyal mesafe ve hijyen hu- ni dile getiriyor ve ekliyor: “Bu noktada, bu yeni suslarında bütün olarak çalışıp çalışmadığının duruma uygun olarak paylaşımlı ofislerin; ha- denetlenmesinin ve bina giriş çıkışlarında termal valandırma, filtreleme, dezenfeksiyon, hijyen kontrol ile hastalık belirtileri gösteren kullanıcıların ve sanitasyonun kesin olarak çözümlendiği, tespit edilmesinin oldukça önem taşıdığını sözler- sosyal mesafeye göre bölümlendirilmiş, farklı ine ekliyor. çalışma ortamı ve zamanlarına uygun paketleri

CALLCENTERLIFEDIGITAL XL Mimarlık+Mühendislik olarak birçok paylaşım- Ofisleri’nde ise var olan ortak kullanımlı masalar lı ofis projesine imza atıklarını belirten mimar, ile toplantı masalarının dönüştürüldüğünü, esnek Tarkem için tasarladıkları Kemeraltı Yusuf Rıza ve farklı çalışma ortamlarına izin veren düzenle- Ofisleri Projesi’nde XL Mimarlık+Mühendislik’in melerin yapıldığını, havalandırma sistemlerine kavramsal çerçevesi dahilinde pademinin getirdiği filtreler eklendiğini, binanın bütününün hijyen ve kavram, olgu ve yöntemler de değerlendirilmiş ve dezenfeksiyon standartlarına göre denetlendiğini tasarım bütününde biyofilik tasarımın var olduğu, dile getiriyor. Halen tasarımı süren OPLOG fir- kontrollü sosyal paylaşımın yapılabildiği ve sosyal masının ofis alanı düzenlemelerinde ise kontrollü paylaşımın tasarımın temel motivasyonlarından sosyal paylaşımın temel tasarım motivasyonların- birisi olduğu, kısıtlayıcı parsel yapısına rağmen dan biri olduğunu aktaran Mimar Arda Işık, biyofilik doğal ışığın tüm ofislere etkin şekilde ulaştığı ve yer tasarım öğeleri ile doğal hava ve ışık kullanımının olgusunun tasarımın bütününde işlenerek daha ev ve “yer” olgusunun kompozisyonu tanımlayan gibi bir ortamın sunulduğu bir çözüme ulaşıldığını diğer öğeler olduğunu sözlerine ekliyor. aktarıyor. Bu yıl Paris DNA Ödülleri’nde Yenileme Dalı’nda Büyük Ödül’ü alan Withco Paylaşımlı

Müzik tutkunlarına özel hediye seçenekleri

Nitelikli sesi kaliteli ekipmanlarla buluştur- arak dinleme deneyimini bambaşka bir boyuta taşıyan Hifilife; yeni yılda sevdiklerine hem şık hem de kullanışlı bir hediye vermek isteyenlere farklı alternatifler sunuyor. Müzik dinleme zev- kini mükemmel boyuta taşıyan ürünler arasın- da her zevke uygun bir seçenek var.

Yeni yıl yaklaşırken pek çok kişi sevdiklerine en doğru hediyeyi alma telaşına düşüyor. Sennheiser, Klipsch, KEF, Bluesound, NAD, Audioengine ve Astell&Kern Oehlbach gibi mükemmel müzik kalitesi sunan markaları bir araya getiren Hifilife’da, yeni yıl heyecanını katlayacak hediye seçenekleri yer alıyor. Yeni yılda sevdiklerine fark yaratan teknolojik ürün almak isteyenler Hifilife’da hem niteliğiyle hem kalitesiyle çıtayı yükseltecek seçenekler bulacaklar.

Tasarım ve kullanım kolaylığı arayanlara Doğal, detaylı ve dinamik bir ses sunarak her tarzı en iyi şekilde dinleneme imkanı sunan Klipsch T5 II True Wireless Kablosuz Kulak İçi Bluetooth Kulaklık, tasarım, verimlilik ve efsanevi akustiğin yanı sıra, kulağa kusursuz oturuş, mükemmel bas, gürültü izolasyonu ve uzun süren konforu ile harika bir deneyim sunuyor. Patentli oval kulak silikonları sayesinde uzun süre kullanımlarda dahi kulaktan düşmeden, konforlu ve rahat bir kullanım sağlıyor. Modelde 8 saat kulaklıklarda ve 24 saat taşıma kutusundaki batarya ile olmak üzere 32 saatlik özgür bir deneyim imkanı bulunuyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Türk Telekom’un ‘Siber Güvenlik Haftası’ kapsamında gerçekleştirdiği çevrimiçi Zirve’de, her geçen gün önemi Türk Telekom’dan daha da artan siber güvenlik çözümleri masaya yatırıldı. Açılış konuşmasını yapan Türk Telekom Teknoloji Genel ‘Siber Güvenlik Zirvesi’ Müdür Yardımcısı Yusuf Kıraç, “Siber güvenlik alanına önemli ölçüde yatırım yapıyor, yeni çıkan güvenlik ürün ve servislerini, dünya ile eş zamanlı olarak müşterilerimize sunuyoruz” dedi.

Türk Telekom, Türkiye Siber Güvenlik Küme- “Kritik altyapılarda yerli ve milli ürün lenmesi’nin, 21-25 Aralık’ta düzenlediği ‘Siber kullanmak önemli” Güvenlik Haftası’ kapsamında, çevrimiçi olarak Kamu ve yerel yönetimlere ait kritik kurumların ‘Siber Güvenlik Zirvesi’ gerçekleştirdi. Zirve’de, veri ve altyapılarının güvenliğini, Türk Telekom’un dijital dönüşümle birlikte artan internet ihtiyacı sağladığını belirten Kıraç, “Müşterilerimize siber ve bununla beraber ‘veri’yi saklamak ve koru- güvenlik alanındaki en geniş ürün portföyünü mak için gittikçe önemli hale gelen siber güvenlik sunuyor ve her geçen gün bu ürünlere yenile- çözümleri detaylıca konuşuldu. rini ekliyoruz. Güvenlik duvarı, aktif savunma, gelişmiş tehdit önleme, içerik filtreleme ve anti- Zirve’nin açılış virüs hizmetlerim- konuşmasını yap- izle network sevi- an ve günümüzde yesinde koruma ülkeler arası sağlıyoruz” dedi. ekonomi ve güç mücadelelerinin, Kritik altyapılarda siber dünya üze- siber güvenliği rinden yapıldığına sağlamak için yer- dikkat çeken Türk li ve milli ürün kul- Telekom Tekno- lanmak önemine loji Genel Müdür değinen Kıraç, Yardımcısı “Türk Telekom Yusuf Kıraç, Siber Güvenlik “Türk Telekom Merkezimizde olarak ulusal ‘İzleme, Analiz güvenliğin önemli ve Müdahale’ bir unsuru olduğu- için gerekli birçok muzun bilincindeyiz. yerli ürünün geliştirilmesi için ekosisteme imkan Siber güvenlik alanına önemli ölçüde yatırım tanıyoruz. Son 3 yıl içerisinde 29 farklı yazılım ve yapıyor, yeni tehdit ve trendleri aralıksız takip donanım olmak üzere yerli çözümler geliştirerek ederek, yeni çıkan güvenlik ürün ve servisleri- hayata geçirdik. Bu çalışmalarımızdan bir kısmını ni, dünya ile eş zamanlı olarak müşterilerimize kendi Ar-Ge ekiplerimizle geliştirirken, bazılarını sunuyoruz” dedi. Türk Telekom’un, Türkiye’nin en da yerli ve milli ekosistemde faaliyet gösteren büyük Siber Güvenlik Merkezi’ne sahip olduğunu siber güvenlik firmalarıyla beraber gerçekleştiriy- belirten Kıraç, “Merkezimizde, kritik kamu ve özel oruz” diye konuştu. sektör kuruluşlarından 1500’ü aşkın müşterimize, Zirve’de ayrıca, Türk Telekom’un siber güvenlik 7/24 kesintisiz ve coğrafi yedekli olarak güven- alanında yetişmiş insan kaynağına katkı sağla- lik hizmet ve çözümleri sunuyoruz. Antivirüs, mak amacıyla hayata geçirdiği Siber Güvenlik Firewall, WAF ve DDOS gibi uçtan uca güvenlik Kampı ve Fikir Maratonu projelerinin sağladığı çözümlerimizle, Türkiye’nin en kapsamlı siber faydalara değinildi. güvenlik hizmetlerini biz sağlıyoruz” dedi.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Moderatörlüğünü Serdar Kuzuloğlu’nun Eğitim Teknolojileri Genel Müdürlüğü’nden Sistem gerçekleştirdiği etkinlikte, açılış konuşmasının Yönetimi Daire Başkanı Ahmet Şamil Demircan ardından, Türk Telekom Siber Güvenlik Direk- ve Jandarma Genel Komutanlığı MEBS ve Si- törü Mahmut Küçük ve Türk Telekom Ürün ve ber Güvenlik Komutanı Adnan Gürbüz katılım Servis Yönetimi Direktörü Fatih Türkoğlu, siber sağladı. Zirve, Mavenir Security Business Unit güvenlik ürün ve hizmetleri ile ilgili sunumlarını Genel Müdürü İlia Abramov’un “Telekomüni- gerçekleştirdiler. Türk Telekom Stratejik Müşteriler kasyon Güvenliği” başlıklı sunumu ve Adaptive- Satış Direktörü Ahmet Çalık’ın moderatörlüğünde Mobile Security’den 5G Güvenlik Araştırmaları gerçekleşen Müşteri Paneli’ne, CK Enerji Başkanı Dr. Silke Holtmans’un “5G’de Güvenlik Bilgi Teknolojileri Altyapı ve Operasyon Direktörü Zorlukları” konulu sunumu ile sona erdi. Savaş Ergen, Mili Eğitim Bakanlığı Yenilik ve

Yerli eSIM Türk Telekom’da

eSIM üreten dört ülkeden biri olduk. Biz de Türk Telekom olarak kendi altyapımızı bu yeni teknolojiye hazır hâle getirdik ve ülkemizde kurulan sunucular ile entegrasyon süreçlerimizi tamam- ladık. Çevre dostu ve güvenli teknoloji eSIM ile Türkiye’nin teknoloji üreten ve ihraç eden bir bireysel ve kurumsal müşteri deneyimini zengin- ülke olması için çalışmalarını sürdüren Türk leştirmeye devam edeceğiz. Kurumsal müşterile- Telekom, yerli dijital sim kart eSIM'i müşter- rimiz için de özellikle otomotiv alanında sunduğu- ilerinin kullanımına sundu. Böylece Türkiye, muz eCall hizmeti ve bağlantılı araçlara yönelik eSIM teknolojisini yüzde yüz yerli teknoloji ile çalışmalarımız; yerli eSIM ile hızlanarak devam üreten dört ülkeden biri oldu. edecek” dedi. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun SIM Yeni nesil teknolojilerin geliştirilmesi için çalışma- teknolojilerini destekleyen sistemlerin kurulumu larına hız kesmeden devam eden Türk Telekom, ve cihazlarda kullanımı kapsamındaki kurul karar- yüzde yüz yerli eSIM teknolojisini bireysel ve larına uygun olarak, tamamen yerli ve milli olarak kurumsal tüm müşterilerinin kullanımına sundu. üretilen eSIM teknolojisi, kullanıcılara dijital bir eSIM; akıllı telefonlardan giyilebilir teknolojilere, deneyim sunuyor. Dijital yapısı nedeniyle kaybol- otomotiv endüstrisinden internete bağlı daha ma ya da çalınma riskleri taşımayan ve fiziksel birçok ürüne kadar geniş bir alanda kolayca bir SIM karta ihtiyaç olmadığı için birden fazla kullanılabilecek. eSIM destekli cihaz sahibi Türk aboneliğe sahip olan kullanıcıların kart değişimi Telekom kullanıcıları, numaralarını değiştirmeden gereksinimini ortadan kaldıran eSIM, aynı zaman- ve ek ücret ödemeden eSIM teknolojisinden da çevre dostu olma özelliği de taşıyor. yararlanabilecek ve yeni aboneliklerde eSIM’i Türk Telekom’un hem bireysel hem kurumsal tercih edebilecekler. müşterileri, mevcut SIM kartlarını bu teknolojiyi destekleyen cihazları için ek ücret ödemeden “Türkiye, yerli eSIM’de dünyada 4 ülkeden biri” eSIM ile değiştirebilecekler. Ayrıca kullanıcılar eSIM üzerine açıklamalar yapan Türk Telekom yeni aboneliklerde de eSIM’i tercih edebilecekler. CEO’su Ümit Önal, “Yüzde yüz yerli teknoloji ile

CALLCENTERLIFEDIGITAL TELEKOMÜNİKASYON İSTİHDAMI YÜZDE 7 ARTTI

Avrupa ülkeleri baz alınarak hazırlan araştırmada, 2020 yılının ikinci çeyreğinde telekomünikasyon sektöründe bir milyon 43 bin kişi istihdam ettiği tespit edildi. Bu rakamın 2020 yılının ilk çeyreğine göre yüzde 7 arttığı kaydedildi.

Medya takip kurumu Ajans Press, tele- komünikasyon ile alakalı basına yansıyan haber adetlerini inceledi. Ajans Press dijital basın arşivinden derlediği bilgilere göre bu yıltelekomünikasyon ile alakalı basına 5 bin 61 haber yansıdığı tespit edildi. Telekomüni- kasyon ulusaldan yerele, dergilerden eklere kadar birçok haberde yer alırken, Türkiye’nin bu sektöre yaptığı yatırımların da en çok bahsi geçen haberler arasında yer aldığı görüldü. Özellikle 5G en çok konuşulan haber başlıkları arasında yer alırken, 5G ile alakalı yıl içerisinde 10 binin üzerinde haber yansıması yer aldı.

Ajans Press’in, Avrupa İstatistik Ofisi (EUROSTAT) verilerinden elde ettiği bilgilere göre, 2020 yılının ikinci çeyreğinde telekomünikasyon sektöründe bir milyon 43 bin kişi istihdam edildi. Böylelikle bu rakamın 2020 yılının ilk çeyreğine göre yüzde 7 arttığı kaydedilirken, 2019 yılının ikinci çeyreğine göre de yüzde 21 arttığı saptandı. Bunun sebebinin COVİD-19 salgınına yanıt olarak uygulanan güvenlik önlemleri, kablolu, kablosuz, uydu ve diğer telekomünikasyon faaliyetlerinin olabileceği kaydedildi. 2008 yılı verileri göz önünce bulundurulduğunda ise telekomünikasyon sektöründe 20-64 yaş arası çalışan 1 milyon 181 bin olarak daha yüksek bir rakamda idi.

Türk Telekom, 2020’de de Türkiye’ye değer kattı

‘Türkiye’ye Değer’ anlayışıyla projeler üreten Türk Telekom, 2020’de de binlerce insanın hayatı- na dokundu. İnternet ve e-ticaret eğitimi verdiği kadınların kariyer yolculuğuna, görme engelli bireylerin kitaplara ve sanat eserlerine ulaşmasına, amatör sporculara destek oldu, arama kurtarma ekibi TTAKE ile afet zamanlarında hayat kurtardı.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Türk Telekom, insan odaklı yaklaşımıyla, 2020’de Türk Telekom’un az gören çocukların kendilerini de binlerce hayata dokundu. Kadınların istih- geliştirmelerine katkı sağlayan Günışığı projesi damından görme engellilerin kitaplara erişimine ise 2020’nin ilk 3 ayında ‘Okulumda Günışığı ve eğitim öğretimden amatör sporlara kadar Tür- Seminerleri’ ile 13 binden fazla öğrenciye, yak- kiye’ye Değer projelerini sürdürdü. laşık 700 öğretmen ve yöneticiye ulaştı. Günışığı Pandemi Dönemi Açık Öğrenim Platformu ile 43 Kadınların kariyer yolculuğundan, görme bin aileye eğitim verildi. engellilerin kitaplara erişimine hayatın her alanında Doğal afetlerde de eğitim öğretimde de vatan- “Hedefi Olan Kadına İnternetle Hayat Kolay” daşın yanında projesinde, 75 gönüllü eğitmen ile 4 bin kadına Türk Telekom’un Türkiye genelinde 11 bölgede dijital pazarlama eğitimleri veren Türk Telekom, yaklaşık 150 gönüllü çalışanından oluşan bir sivil kadınların kariyer yolculuğunda 2020 yılında da savunma hareketi olan ‘Türk Telekom Arama ve yanlarındaydı. Türk Telekom’un, ‘Herkes için Kurtarma Ekibi (TTAKE), doğal afetlerde 2020’de erişilebilir iletişim’ prensibiyle hayata geçirdiği, de Türkiye’nin umudu oldu. TTAKE, Elazığ De- ‘Telefon Kütüphanesi’ uygulaması 10 bin aktif premi’nden İzmir Depremi’ne, Giresun Yağlı- görme engelli kullanıcıya ulaştı. 250’den fazlası dere’deki selden Çaldağ bölgesindeki sele kadar çocuk kitabı olmak üzere 2 bine yakın kitap ve farklı doğal afetlerde seferber oldu. Ülkemizde dünyaca ünlü 20 tabloya sesli erişmeyi olanaklı sporun gelişmesi için amatör sporlara yıllardır kılan uygulamaya, 2020’de ilaç barkodu okuma destek olan Türk Telekom, ülkenin dört bir yanın- özelliği eklendi. Bu sayede, görme engelliler, 6 da basketbol, eskrim, yüzme, atletizm, güreş, binden fazla ilacın kullanma talimatına dair bilgil- badminton gibi 33 farklı branşta 40 spor kulübünü ere sesli olarak kolayca erişebiliyor. destekledi.

Türk Telekom’un İstanbul Gayrettepe ile Ümraniye Müşteri Merkezi yenilendi

Türk Telekom, yenilenen İstanbul Gayrettepe Müşteri Merkezi ve İstanbul Ümraniye Müşteri Pandemi sürecinde yenilenen Gayrettepe ile Merkezi’ni hizmete açtı. Her iki merkez de Ümraniye Türk Telekom Müşteri Merkezi’nde yeni nesil perakendecilik anlayışıyla görsel hijyen çalışmaları en üst noktaya çıkarıldı. Bu ve mimari açıdan yenilendi ve merkezlerde çerçevede sosyal mesafe kurallarına uygun bir COVID-19 pandemisi sonrası Türk Telekom ortam sağlanarak belirlenen noktalara dezen- müşterileri için tüm önlemler alınmaya devam fektanlar koyuluyor ve maske kullanımı zorunlu ediyor. kılınıyor. Yenilenen her iki merkez de hafta içi 10:00-17:00 saatleri arasında hizmet verecek, Türkiye genelindeki tüm müşterilerine kendilerini hafta sonu ise kapalı olacak. Gayrettepe ve ‘değerli hissettirme’ ilkesi ve kusursuz müşteri Ümraniye Türk Telekom Müşteri Merkezi’nde mo- deneyimi hedefleriyle satış kanallarında entegra- bil hat, sabit telefon, syona devam eden Türk Telekom, Türk Tele- sabit internet, çeşitli kom Müşteri Merkezlerini (TTMM) yenilemeye cihaz seçenekleri ve devam ediyor. Son olarak bu anlayışla yeniden TİVİBU ürünlerinin düzenlenen Türk Telekom’un İstanbul Gayrette- satışına kadar birçok pe Müşteri Merkezi, Yıldız Posta Caddesi Vefa işlem gerçekleştiriliy- Bayırı Sok. No:2/A’da 30 Kasım’da hizmete girdi. or. Alemdağ Caddesi no:150 Ümraniye / İstanbul adresindeki yenilenen İstanbul Ümraniye Müşteri Merkezi ise 23 Aralık’ta kapılarını açtı.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Online satışların yüzde 54’ü mobilden gelecek

Dijital pazarlama ve raporlama şirketi Pow- olsunlar müşterileri- erChord tarafından yapılan araştırmaya yle sürekli bir diya- göre, 2021’de mobil e-ticaret satışlarının tüm log oluşturmalarını sağlayarak müşteri desteği çevrimiçi satışların yüzde 54’ünü oluşturması ve sürekli etkileşim için hazır birer araç olarak bekleniyor. gösteriliyor.

PowerChord tarafında yapılan araştırmada, Müşteri de pazarlama da dijitalde 2021’de pazarı etkilemesi beklenen temel dijital Dijital pazarlamanın müşteri ihtiyacını hızlı ve ve pazarlama eğilimleri ele alındı. Mobil uygu- etkili şekilde karşılamadaki rolünü değerlendiren lama kullanımının 2020’de yüzde 20 arttığının EG Bilişim Teknolojileri CEO’su Gökhan Bülbül, belirtildiği araştırmaya göre ve 2021’de mobil e-ti- “2020, şirketlerin dijital pazarlamaya geçişlerini caret satışlarının, tüm çevrimiçi satışların yüzde hızlandırdıkları bir yıl oldu. Dikkat çekici diğer 54’ünü oluşturması öngörülüyor. bir sonuç ise dijital ortamda müşteri ihtiyaçlarını karşılamaları için yeni yollar bulmaları bağlamın- Dijitalin beş büyüğü belirlendi da bir dönüm noktası olması. Müşteri beklen- Araştırmaya göre son yıllarda yeni sosyal plat- tilerindeki hızlı değişimler ve müşterilerin dijital formları ortaya çıkmış olsa da, ilk beş sosyal me- dünyadaki aktifliğinin artışı göz önünde bulundu- dya sitesi sırasıyla Facebook, Instagram, Twitter, rulduğunda, müşteriye ulaşmanın en etkili, hızlı Tumblr ve LinkedIn olarak gösteriliyor. Bu sosyal ve sonuçları ölçülebilir yöntemi dijital pazarlama medya platformları 2021’de dijital reklamcılık için stratejileryle hareket etmek.” açıklamasında bu- en ideal kanallar olarak gösteriliyor. Patformlar lundu. aynı zamanda, işletmelerin nerede olurlarsa

Yetişkinlerin yüzde 79’u mobil oyuncu

AdColony ve Global Web Index tarafından yapılan yüzde 46,2 ile puzzle ve yüzde 45,7 ile yarış oyunları araştırmaya göre, Türkiye’deki yetişkinlerin yüzde 79’u takip ediyor. Rapora göre, mobil oyuncuların yüzde mobil oyun oynuyor. Türkiye’de mobil oyun oynayan 60,6'sı televizyon izlerken mobil oyun oynuyor. yetişkinlerin yüzde 81,7’si kadın, yüzde 76,5‘i ise erkek. Rapora göre en çok tercih edilen tür, yüzde Oyun girişimcilerine uzman desteği 49,2 ile aksiyon-macera. Araştırma verilerini değerlendiren IFASTURK Eğitim, Ar-Ge ve Destek Kurucusu Mesut Şenel, “Mobil oyun, Mobil reklam ve pazarlama platformu AdColony, oyun sektörü içinde en hızlı büyüyen alan. Geçmişte bağımsız araştırma şirketi Global Web Index ile birlik- sadece eğlenceli vakit geçirmek için yapılan aktivi- te mobil oyun sektörüne yönelik bir rapor yayımladı. teler olarak görülen mobil oyun dünyası, günümüzde 21 ülkeyi kapsayan araştırmaya göre, Türkiye’deki ye- dünyanın en büyük ciroya sahip sektörlerinden biri tişkinlerin yüzde 79’u mobil oyun oynuyor. Mobil oyun oldu. Oyun alanında yapılan girişimler gerek sek- tutkunu yetişkinlerin yüzde 81,7’si kadınlardan, yüzde törün giderek büyümesiyle gerekse sağlanan devlet 76,5’i ise erkeklerden oluşuyor. destekleriyle özellikle gençler için gözde bir konumda. Oyun geliştirmek isteyen girişimcilere, şirket kurma- Aksiyon, puzzle ve yarış oyunlarını tercih ettik ları, desteklerden doğru şekilde faydalanmaları ve Türkiye’deki mobil oyuncuların en sevdiği oyun türü kısa sürede hızlı yol almaları için tecrübeli ekibimizle yüzde 49,2 ile aksiyon-macera oyunları olurken onu, eğitim ve danışmanlık hizmeti veriyoruz.” dedi.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Papara ile CarrefourSA İş Birliği!

Finansal işlemlerini ayrıcalıklı olarak zaman ve efor sarfetmeden gerçekleştiren kullanıcılar, Papara Lite Card’ını CarrefourSA’lardan alabilecek ve Papara hesabına para yatırabilecek. Temassız ödeme özelliğine sahip Papara Lite Card’lar, CarrefourSA marketlerinde, carrefoursa. com’da ve CarrefourSA Online Marketi’nde!

Papara hesabındaki bakiyenin fiziksel alışverişler, ATM’ler dahil birçok yerde kullanılmasını sağlayan Papara Card’lar, kullanım kolaylıkları, ekonomik olmaları ve güvenilirlikleri sebebiyle hızla yaygın- laşıyor. Tüm dünyada kullanılabilen ve temassız ödeme özelliği bulunan Papara Lite Card’lar ise satış noktalarından temin edilebiliyor. Kullanıcıların limitini kendi belirlediği kontrollü ve gerçekçi bir para yönetimi sağlayan Papara Lite Card’ın satıldığı noktalara, şimdi Sabancı Holding ve Carrefour Grup iştiraki CarrefourSA da eklendi. Papara Lite Card, CarrefourSA’lardan 5 TL karşılığında satın alınabilecek. Kullanıcılar kartını aktif ettiğinde ödedikleri tutar hesaplarına nakit olarak iade edilecek.

Papara hesabına para yatırmak için doğruca CarrefourSA’lara! Kullanıcılar,Papara hesaplarına para yatırma işlemini doğruca CarrefourSA marketlerindeki kasalardan gerçekleştirebilecek. Üstelik ilk 3 ay ücretsiz! Banka hesabı olmayanlar da Papara Lite Card sahibi olup, harcama yapabilecek ve CarrefourSA marketlerindeki kasalardan Papara hesaplarına kolayca para yatırabilecek. Temassız özelliği bulunan ve tüm dünyada geçerli olan Papara Lite Card’tan kullanım süreci boyunca kart ücreti, aidat, kullanım ücreti adı altında hiçbir ücret talep edilmiyor. Papara Lite Card, Cashback ile anında nakit kazanma fırsatı da sunuyor. Papara Lite Card, CarrefourSA marketleri, carrefoursa.com ve CarrefourSA Online Marketi’nin yanı sıra D&R, TeknoSA gibi mağazalar ve hepsiburada.com, n11.com, gittigidiyor ve Kidega gibi online platformlarda da bulunuyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Vatandaşın KVKK Talebine 30 Günde Cevap Vermeyen İncelemeye Alınıyor

Kişisel Verileri Koruma Kurumu web sitesinde bu hafta yayınla- nan veri ihlallerine dikkat çeken Global Bilişim Derneği (BİDER) Başkanı Şenol Vatansever, kamu kurumlarının ve özel sektör fir- malarının yaptırımlarla karşı karşıya kalmamak için Kişis- el Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamındaki idari ve teknik tedbirlere uyumlu olmak zorunda olduklarını belirtti. Şe- nol Vatansever, kişisel verilerin korunması konusundaki farkın- dalığın daha da geliştirilmes- ine katkıda bulunmayı hedeflediklerini kaydetti. BİDER’de kimi üyelerin veri sorumlusu olarak uyumluluk çalışmaları yaptığını, kimi üyelerin uyumluluk için hukuki danışmanlık, yazılımlar ve teknoloji çözümleri sağladığını sözlerine ekledi.

BİDER Kurucu Üyesi ve Vatansever Bilişim Direktörü Sema Vatansever, KVKK'da ilgili kişiyle tüm vatandaşların ifade edildiğini belirterek, "Verisi işlenen herkes ilgili kamu kurumunun ya da özel sektör firmasının veri sorumlusuna başvurarak, kişisel verilerinin işlenip işlenmediği- ni öğrenme, kişisel verileri işlenmişse buna ilişkin bilgi talep etme, kişisel verilerin işlenme amacını ve bunların amacına uygun kullanılıp kullanılmadığını öğrenme haklarına sahip. 30 günün sonunda cevap alamazsa Kişisel Verileri Koruma Kurumu’na sikayet.kvkk.gov.tr adresinden şikâyet edebiliyor, böylece inceleme süreci başlıyor. Kuruma ait olan KVKK Bilgi Danışma Hattı ALO 198’den de görüş alınabilir, ihbarlarda bulunulabilir." değerlendirmesini yaptı.

Sema Vatansever, kanun çerçevesinde kişisel verilerin aktarıldığı üçüncü kişilerin bilinmesi, kişisel verilerin eksik veya yanlış işlenmesi halinde bunların düzeltilmesi, kişisel verilerin silinmesinin veya yok edilmesinin talep edilmesi gibi haklara sahip olunduğunu kaydetti.

Herkesin kişisel veriler konusunda haklarının farkında olmasını isteyen Sema Vatansever, bu konuda öncelikle şirketin veri sorumlusuna yazılı olarak başvuru yapılmasının zorunlu olduğunu bildirerek, "Veri sorumlusu başvuruda yer alan talepleri, talebin niteliğine göre en geç 30 gün içinde sonuçlandır- mak zorunda. Veri sorumlusu buna göre talebi kabul edebilir veya gerekçesini açıklayarak reddedebilir. Başvuruda yer alan talebin kabul edilmesi halinde veri sorumlusunca gereği yapılmak durumunda." ifadelerini kullandı.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Sema Vatansever; KVKK tedbirlerine uyum ve yaşayan sürecin yönetilmesi çalışmalarında en kritik olarak gördükleri başlığın sürekli ifade ettikleri “Kişisel Veri İşleme Envanteri Hazırlanması” olduğunu belirterek, şunları kaydetti: “Bazı danışmanlık firmalarının ‘Kişisel Veri İşleme Envanteri’ hazırlamak üzere hizmet verdikleri kamu kurumlarının ya da özel sektör firmalarının personelleriyle haftalar hatta aylar süren görüşmeler sonucunda oluşturdukları dokümanlar maalesef ne mevcut durumu sağlıklı olarak gösteriyor ne de gelecek için bir anlam ifade ediyor. Bu dokümanlar ağırlıklı olarak personel beyanlarını baz alarak oluşturuluyor. Personelin bilinçli ya da bilinçsiz olarak söylemediği bilgiler, personel bilgisa- yarlarındaki kişisel verilerin yansıtılmadığı raporlar KVKK açısından aslında hiçbir anlam ifade etmiyor. Temeli iyi atılmamış bir binanın ilk depremde hasar görmesi ya da çökmesi ne kadar yüksek ihtimal ise, gerçek durumu ortaya koymayan bir envanter de telafisi mümkün olmayan zararlara zemin hazır- layabilir. Envanter, beyana dayalı manuel olarak değil, çağımıza uygun şekilde yazılımlar ile otomatik olarak ortaya çıkarılmalı. Tüm sunuculardaki, tüm veri tabanlarındaki, tüm personel bilgisayarlarındaki kişisel veriler otomatik yöntemlerle taranmalı, raporlanmalı, kişisel veri içeren dokümanlar sınıflandırıl- malı. Otomatik taramalarda kişisel verilerin tahmin edilebilen ve hiç tahmin edilemeyen kısımlardan nasıl çıktığı görülüyor. Kişisel verileri tarama operasyonu otomatik hale geldiği için veriler üzerinde tam kontrol sağlanabiliyor. Vatandaş ya da Kişisel Verileri Koruma Kurumu taleplerine hızlı geri dönüş yapılabiliyor. Bu alanda www.1kvkk.com ya da www.patriotkvkk.com adreslerinden idari ve teknik tedbirlere uyum ile ilgili daha detaylı bilgi alınabilir.”

Şirketlerdeki teknoloji çeşitliliğine cevap verebilecek yazılımlar tercih edilmelidir. Microsoft Windows ve Linux işletim sistemleri; Microsoft SQL, Oracle, MySQL, PostgreSQL, SQLite, H2 veri tabanları ve bun- ları kullanan çeşitli uygulamalar; PDF, Şifrelenmiş PDF, Microsoft Office (Word, Excel), CSV, TXT, TIFF, JPEG, GIF, PNG dahil olmak üzere çeşitli resim dosyaları ve bilinen yüzlerce dosya biçimi desteği ol- ması önemlidir. Taranmış evraklarda en belirleyici kişisel veri olan T.C. Kimlik Numarası keşfini algorit- masına uygun olarak sıfır hata ile yapması süreçleri hızlandırır ve kolaylaştırır. Ek olarak; ad ve soyad, cep telefonu numarası, kredi kartı bilgileri, banka hesap bilgileri gibi Kişisel Verileri de -gerektiğinde OCR yaparak- tarayıp bulabilmeli ve raporlayabilmelidir. Silinmesi gereken dosyaları KVKK’ya uygun olarak silebilmelidir. Mahkemelerde delil olarak kullanabilmesi için yapılan tüm işlemlerin imzalı olarak zaman damgasıyla saklanması sağlanmalıdır. Bulduğu veri tabanı alanlarında içinde kişisel veri olanları KVKK’ya uygun olarak anonim hale getirebilmelidir.

Yazılım çözümleri kullanıldığında danışmanlık firmalarının hizmet verdikleri kamu kurumlarının ya da özel sektör firmalarının personelleri ile haftalar hatta aylar boyunca yaptıkları verilerinizi nerelerde tu- tuyorsunuz gündemi olan toplantılar ortadan kalkıyor. Hizmet alanlar tasarruf ediyor. Hizmet verenler danışmanlık ekiplerini birkaç noktaya yığmak yerine birçok yere aynı anda hizmet verebilecek duruma geliyor. Yazılım ile insan hataları ortadan kaldırılıyor. Otomatik taramalarda kişisel verilerin tahmin edilebilen ve hiç tahmin edilemeyen kısımlardan nasıl çıktığı görülüyor. Yazılım bunların tamamına teknolojik altyapı olarak destek veriyor. Devamında bu verilen hangilerinin tutulacağına, hangilerinin silineceğine ve anonim hale getirileceğine karar veriliyor. Hizmet alanlara zamandan ve bütçeden kazandırıyor. Veri en- vanterinin yaşayan bir süreç olarak kurgulanması ve güncellemelerin VERBİS’e yansıtılması kritik öneme sahiptir.

Vatansever Bilişim Direktörü Sema Vatansever, KVKK’da yaptırımlarla yüzleşmek durumunda kalan şirketlerin son pişmanlığının fayda etmediğini ifade etti ve, “Kişisel Verileri Koruma Kurulu’nun şirketler karşısında verinin işlenmesinin veya verinin yurt dışına aktarılmasının durdurulmasına kadar çok geniş yetkileri var. Şirketlerin sürecin mağduru olmaması için ilgili kişilerden gelen talepleri hızlı ve doğru biçim- de cevaplaması gerekiyor. Vatansever Bilişim olarak iş birliği yaptığımız yerli ve milli çözümlerle buna uygun teknoloji altyapısı sağlıyoruz.” diyerek stratejik iş ortaklarıyla beraber KVKK idari ve teknik tedbirlere uyum kapsamında uçtan uca anahtar teslimi çözüm oluşturabildiklerini vurguladı.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Teleperformance Türkiye’de Yerel Operasyonlar Kartal Tıknaz’a emanet

Çağrı merkezleri ve satış sonrası hizmetlerde 22 yıllık deneyime sahip olan sektörün önemli yöneticilerinden Kartal Tıknaz, Teleperformance Türkiye’nin yeni yerel operasyonlardan sorumlu genel müdür yardımcısı (COO-Domestic) oldu. 2021 yılının hemen başında gerçekleşen bu önemli transferle Teleperformance Türkiye, 2021’e liderlik anlamında da iddialı bir giriş yaptı. Çağrı merkezi sektörünün Türkiye’deki önemli liderlerinden Kartal Tıknaz, Teleperformance Türkiye’ye katıldı. Şirkette operasyondan sorumlu genel müdür yardımcılığı (COO) görevini üstlenen Tıknaz, Teleper- formance Türkiye’nin İstanbul, Uşak, Antalya, Balıkesir ve Diyarbakır’da konumlanan 6 lokasyonunda, bütünleşik çok kanallı yerel müşteri deneyimi yönetimi operasyonlarına ve yeni operasyon yatırımlarına liderlik edecek. Dış kaynak iş hizmetleri servis sağlayıcıları arasında dünya lideri olan Teleperformance, son 3 yılda cirosunu 3’e katlayarak hızlı büyümesini sürdürürken 2021’e de iddialı hedeflerle girdiğini açıklamıştı. Teleperfor- mance Türkiye, 6 bin 250 çalışanıyla 16 pazarda bulunan 90’dan fazla markaya 12 farklı dilde hizmet sunuyor. Tıknaz, şirketin 2021 yatırım planında yer alan Ege ve 6’ncı bölge operasyonlarını hayata geçirmesinde de önemli rol üstlenecek. Teleperformance Türkiye’nin büyüme hedeflerinin yakın kıyı ülkelerini de kapsadığına dikkat çek- en Teleperformance Türkiye COO’su Kartal Tıknaz, “Önümüzdeki 2 yıl içinde 12 dilde sunduğumuz hizmetlerimizin cirosal hacmini 2 katına çıkarmayı hedefliyoruz. 2021’de yeni yatırımları hayata geçirirken hızlı büyümemizi de sürdüreceğiz” dedi.

Hizmet İhracatçıları Birliği tarafından “2019 Yılı Hizmet İhracatı Şampiyonları” belirlendi. Verdiği çağrı merkezi Telekomünikasyon hizmetleri ile Telekomünikasyon kategorisinin şampiyonu bu yıl da Mayen oldu. hizmetlerinde ihracat 2019 yılında hizmet sektörünün yaklaşık 64 milyar dolar- şampiyonu Mayen lık ihracata ulaşılmasına katkı sağlayan 54 firma, Hizmet İhracatçıları Birliği tarafından 18 kategoride ödüllendirildi. “Telekomünikasyon Hizmetleri” kategorisinin şampiyonu bu yıl da Mayen oldu. Bu yıl elde etiği şampiyonlukla birlikte Mayen, sektörünün 4 yıldır üst üste hizmet ihracatı şampiy- onu olan tek firması konumuna geldi. Hizmet ihracatı; ekonomiye benzersiz açılımlar sağlaya- cak, tüm coğrafyalara uzanabilecek ve büyük kazanımlar elde edilebilecek stratejik bir alan olarak öne çıkıyor. Dün- ya genelinde 1 milyar 850 milyon kişiye istihdam sağlayan, küresel katma değerin yüzde 65’ini oluşturan hizmetler sek- törü, küresel ekonomi ve Türkiye için hayati öneme sahip. Ülkemizde 18 milyon kişiye istihdam imkanı yaratırken, milli gelire 426 milyar dolar katkı sağlamaktadır.

CALLCENTERLIFEDIGITAL AvivaSA, International Data Corporation (IDC) Türkiye tarafından düzenlenen IDC Türkiye Dijital Dönüşüm Zirvesi 2020 etkinliğinden birincilik ödülüyle döndü.

AvivaSA, International Data Corporation (IDC) Türkiye tarafından düzenlenen IDC Türkiye Di- jital Dönüşüm Zirvesi 2020 etkinliğinden birincilik ödülüyle döndü. AvivaSA İş Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan, DX (Dijital Dönüşüm) Lideri kategorisinde birinciliğe layık görüldü. Sabancı Holding ve 300 yıllık dünya sigorta devi Aviva iştiraki olan AvivaSA, 13 yıldır İstanbul ve Ankara’daki en büyük ve en kapsamlı sektörel buluşmaları gerçekleştiren International Data Cor- poration (IDC) Türkiye tarafından düzenlenen, IDC Türkiye Dijital Dönüşüm Zirvesi 2020 etkinliğinde, Dijital Dönüşüm Lideri seçildi. “Dijital Arena Şampiyonları” temalı ve öncü şirketlerin bir araya geldiği etkinlikte DX (Dijital dönüşüm) Lideri Ödülü’nün sahibi “Yaşam Dönüşüm Programı”na liderlik eden AvivaSA İş Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan oldu. DX (Dijital dönüşüm) Lideri ödülüne layık görülmekten onur duyduğunu belirten Arkan, Aviva- SA’nın dijital dönüşümünde görev alan herkese teşekkür ederek Yaşam Dönüşüm programı hakkında bilgi verdi: “AvivaSA İş Teknolojileri Yaşam Dönüşüm Programı’nı, tüm boyutlarıyla profesyonel olarak ele alan Türkiye’nin ilk dönüşüm programını uyguladık. Dönüşümün temel taşları olan insan, süreç ve sistemlerin dönüşümü konularını uzman danışmanlarla ve detaylı bir yönetim yapısı kurarak takip ettik. Bu açıdan sadece sistemsel veya çalışma metodoloji- si dönüşümünden daha ötede bir kültür dönüşümü tasarladık. İş Teknolojileri olarak hem iç hem dış müşteriyi odağa alarak değer katmayı; hız, kalite ve maliyet alanlarında bir gelişim ve dönüşüm elde etmeyi hedeflemekteyiz.”

CALLCENTERLIFEDIGITAL Türkiye Finans’ın Hızlı Finansman'ına PSM Awards’tan Gümüş PSM ödülü!

Türkiye Finans müşterilerine sunduğu bağımsız hale geliyor. Türkiye Finans olarak biz Hızlı Finansman ile Payment Systems de bankacılıkta yaşanan bu dönüşüme yenilikçi Magazine tarafından düzenlenen PSM projelerimiz ile öncülük etmekten mutluluk duyuy- Awards’un “Müşteri Etkileşimi ve Deneyimi” oruz. Hızlı Finansman sayesinde müşterilerimize bölümü katılım bankacılığı kategorisinde ihtiyaç duydukları anda yerinde ve hızlı hizmet Gümüş PSM ödülüne layık görüldü. veriyoruz. Anlaşmalı olduğumuz binlerce Hızlı Finansman noktası ile mağaza içinde, tüketicilerin Türkiye Finans, yerinde tüketici finansmanı ihtiyaç duyduğu anda finansman kullanılabilmes- olarak tanımlanan ve sektörde bir ilk olan Hızlı ine imkân sağlıyor; bu sayede tüketicilerin banka Finansman ile tüketici finansmanını şube dışı- şubesine gitmesine gerek kalmadan ihtiyacını, na taşıyor. Binlerce anlaşmalı hızlı finansman ihtiyacın doğduğu yerde karşılamış oluyoruz. noktasında ihtiyaç ve taşıt finansmanı hizmeti Dijital alt yapısı ve kolaylığı ile öne çıkan ödeme sunan Türkiye Finans, müşterilerin bankaya sistemimizin başarısı katılım bankacılığı pren- gitmesine ve ek prosedürlerle uğraşmasına siplerinden uzaklaşmadan, yenilikçi yaklaşımlarla gerek kalmadan, onlara ihtiyaç anında ih- sunduğumuz finansman projelerinin somut bir tiyacın doğduğu yerde finansman olanağı örneğidir” dedi. sağlıyor. Ayrıca tüketiciler, hızlı finansman ödemelerini de bu noktalardan kolayca Sektörde bir ilk olan Hızlı Finansman; tüketicile- yapabiliyor. rin taşıt ve ihtiyaç finansmanı başvurularını uygun kâr oranları ile Türkiye Finans’ın anlaşmalı Türkiye Finans Katılım Bankası’nın sektörde bir olduğu bayilerden yapma prensibine dayanıyor. ilk olan Hızlı Finansman ürünü Payment Systems Sisteme üye olan kuruluşların kendilerinden Magazine tarafından düzenlenen PSM Awards’un hizmet almak isteyen müşterileri adına bankaya “Müşteri Etkileşimi ve Deneyimi” bölümü katılım finansman başvurusunu yapabilmelerini ve baş- bankacılığı kategorisinde Gümüş PSM ödülüne vurunun sonuçlarını takip edebilmelerini sağlayan layık görüldü. Yerinde tüketici finansmanı olarak Hızlı Finansman, tüketicilerin ihtiyaç duydukları tanımlanan Hızlı Finansman ile tüketiciler, Türki- finansmanı bankaya gitmeden ve ekstra oper- ye Finans’ın anlaşmalı olduğu bayilerden hizmet asyonel bir yük olmadan, doğrudan satıcı firma almak istediklerinde, kolayca ve hızlı bir şekilde aracılığı ile alışveriş anında kolayca karşılay- ihtiyaç veya taşıt finansmanı imkanlarından fay- abilmelerini sağlıyor. Hızlı Finansman ayrıca, dalanabiliyor. Bu sene dijital olarak gerçekleştir- kredi kartı başvurusu, fatura, aidat, finansman ilen PSM Awards’da finans sektöründe hayata taksiti ve kredi kartı borcu ödeme gibi yeni fonksi- geçirilen yenilikçi ürün ve hizmetler değerlendirm- yonlarla desteklenerek müşterilerin ve anlaşmalı eye alınıyor. kuruluşların hayatlarını kolaylaştırıyor.

Yerinde tüketici finansmanı olarak tanımlanan ve şu anda binlerce noktada geçerli olan Hızlı Fi- nansman’ın kısa süre içinde büyük ilgi gördüğünü belirten Türkiye Finans Bilgi Sistemleri ve Op- erasyon Genel Müdür Yardımcısı Fahri Öbek, hızlı finansman hizmetini devreye alan bayi ağının hızla genişlediğine dikkat çekerek aldıkları ödülün ne kadar doğru bir iş yaptıklarının somut bir göstergesi olduğunu belirtti. Fahri Öbek, “Dijitalleşme sayesinde bankacılık sektöründe sunduğumuz hizmetler zamandan ve mekândan

CALLCENTERLIFEDIGITAL HIZLI, GÜVENİLİR VE DÜNYA ÇAPINDA BAŞARI İÇİN MÜŞTERİLERİNİZE MÜKEMMEL BİR DENEYİM YAŞATIN

DHL Express'i seçtiğinizde, sadece uluslararası bir kargo şirketiyle çalışmakla kalmazsınız, dünyanın neresinde ihtiyacınız olursa olsun, size ve müşterilerinize en iyi teslimat deneyimini yaşatmaya kendini adamış Sertifikalı Uluslararası Uzmanlardan oluşan bir firma ile ortaklık kurarsınız.

DHL Express www.dhl.com.tr/express - 444 00 40

CALLCENTERLIFEDIGITAL En Zor Yılda Bile Teleperformance Türkiye’den Katlayan Büyüme Performansı

Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay yılını kutladığı 2020’de, 370 milyon TL gelir elde Doğrular, Dünyanın en büyük bütünleşik etti. Pandemiye rağmen ciroda yüzde 50’den çok kanallı dış kaynak müşteri deneyimi fazla büyümeyi başardı. 2020 yılındaki ciro per- hizmetleri sağlayıcısı Teleperformance, formansı ile 80 ülkede hizmet veren Teleperfor- 2020 yılında Türkiye’de yüzde 50’den fazla mance Grup genelinde, bölgesel bazda büyüm- büyüyerek 370 milyon TL ciroya ulaştı. Son 3 eye en fazla katkı sağlayan ülkelerden biri olma yılda cirosunu 3’e katlayan şirket, istihdamını başarısını da sürdürdü. yüzde 60 artırdı ve çalışan sayısını 6 binin Teleperformance Türkiye, 2020’de yaklaşık üzerine taşıdı. Sektörün ihracat liderliğini 2.000’den fazla kişiye yarattığı yeni istihdamla da sürdürdüklerini söyleyen, “2021’de özellikle çalışan sayısında 6 bini aştı. Şirket, 16 pazarda yakın kıyı operasyonlarımız için Ege bölge- bulunan 90’dan fazla markaya 12 farklı dilde sinde yeni bir yatırımı daha hayata geçire- hizmet sunuyor. 2020 yılında ayrıca Teleperfor- ceğiz. Altıncı bölge yatırımımıza da devam mance’ın müşteri deneyimi yönetimini üstlendiği edeceğiz. 2021’de de yine en az yüzde 50 markaların dahil olduğu ilk 5 sektör olarak perak- büyüme hedefliyoruz” dedi. ende ve e-ticaret, teknoloji ve tüketici elektroniği, Dış kaynak iş hizmetleri servis sağlayıcıları seyahat, telekomünikasyon ve tüketici ürünleri arasında dünya lideri olan Teleperformance, Tür- öne çıktı. kiye’de güçlü büyümesini sürdürüyor. Son 3 yılda cirosunu 3’e katlayan şirket, Türkiye’de 25’inci

StartupMarket’e Girişimleri Yatırımcılarla Buluşturması İçin 1.5 Milyon TL’lik Fon

Türkiye’nin en çok takip edilen startup pazaryeri, bu defa Escort Teknoloji Yatırım A.Ş. liderliğinde sağladığı 1,5 milyon TL kaynak ile yatırım arayan girişimleri yatırımcılarla buluşturmak üzere Startup- Market Kitle Fonlama Platformunu kurdu.

Dünyada son dönemde giderek önem kazanan ve 03.10.2019 tarihli SPK tebliği ile Türkiye’de yasal zemine kavuşan kitlesel fonlama yöntemi ile özellikle teknoloji girişimlerine sermaye sağlamak üzere kurulan StartupMarket Kitlesel Fonlama, 1.5 milyon TL yatırım aldı. StartupMarket Kitle Fonlama Plat- formu, ilk yılında 100 girişimi kendi geliştirdiği online platform üzerinden yatırımcılarla buluşturarak, Türkiye ekonomisi ve ekosistemine dinamizm kazandırmayı hedefliyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL StartupMarket.co’nun spin-off şirketi olan StartupMarket Kitle Fonlama Platformu, Sermaye Piyasaları Kurulu (SPK) sürecini geçtiğimiz ay başlatmıştı. Hisse bazlı fonlamaya odaklanacak olan Startup- Market Kitle Fonlama Platformu, Escort Teknoloji Yatırım A.Ş. liderliğindeki oluşumdan 1,5 milyon TL yatırım aldı. Yatırım turuna Mine Şenuysal Özgür, Vedat Yürek, Alper Şener, Doç. Dr. Murat Köseoğlu, Fatih Alparslan ve Av. Yiğit Çavuşoğlu da katıldı.

Escort Teknoloji Yatırım Yönetim Kurulu Başkanı İbrahim Özer ‘’Yeni teknolojiler üzerine yaratıcı iş modelleri geliştiren gençlerin hayallerini gerçeğe dönüştürmesine destek olurken ülke ekonomisine de katkı sağlayacak bu girişimde yer almaktan çok mutluyuz ‘’ dedi.

“Hedef Daha Fazla Girişime Kaynak Sağlamak”

StartupMarket Kurucu Ortağı ve CEO’su Serkan Bağçe, startuplar ile yatırımcıların buluşması konusunda kolaylık ve verimlilik sağlayarak ekosistemi büyütmeyi hedeflediklerini belirterek “Bu yatırımı, kitlesel fonlama pazarını Türkiye’de inşa etmek için kullanacağız. Kitle Fonlama Platformu sayesinde yüzlerce yatırıma aracılık etmeyi hedefliyoruz. Aldığımız her yatırımı ve elde ettiğimiz tüm geliri, startup’ların yatırım alma, büyüme ve ekibini güçlendirme süreçlerinde kolaylık ve verimlilik sağlamak için kullanacağız.” diye konuştu.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Birlikte Büyümeyi Destekleyen Dijital Dönüşüm Murat Emirdağ HEPSİBURADA CEO

Toplumsal Gelişim, Girişimcilik, Ülke Ekonomisine Destek=Hepsiburada

Müşteri deneyimi kavramına yeni tanımların yapıldığı bugünlerde yediden yetmişe herkesin bu- luştuğu noktalardan biri online alışveriş siteleri oldu. Bu ‘’operasyonel yüklenme’’ şirketlerin yüzünü güldürse de talebi karşılamak ve gerekli teknolojik altyapıyı kurgulamak için az zamanda çok ve verimli işlerin yapılması gerekti. Ülkemizde hemen herkesin bildiği ve alışveriş yaptığı Hepsibu- rada, pandemi öncesinde de online alışverişin kalbi iken bu zor günlerde gerçekleştirdiği inovatif çözümleri, müşterisinin ne istediğini doğru anlayıp hayata geçiren hızlı ve çözüm odaklı yaklaşımları sayesinde yerini giderek sağlamlaştırıyor.

San Fransisco ve Seattle’de Instacart, Zynga ve Microsoft gibi dünyaca ünlü teknoloji şirketlerinde üst düzey yöneticilik yaptıktan sonra ABD merkezli danışmanlık ve yatırım firması M-Factory Ven- tures’ı kuran Murat Emirdağ Hepsiburada’nın CEO’luğunu üstlenen isim. Kendisi bu görevi 2019 yılında devraldı. Kariyerinin önceki yıllarında perakende sektörünün lideri Unilever’de ve The Boston Consulting Group New York ofisinde yöneticilik geçmişi bulunan Murat Emirdağ pandemi ile bildiği her şeyi dönüştüren dünyayı sadece online alışveriş siteleri açısından değil, değişen tüketici alışkan- lıklarıyla ivme kazanan dijital dönüşümü de çerçeveye katarak değerlendirdi. Kendisinin geleceğe dair düşüncelerini ve şirket olarak gerçekleştirdikleri uygulamaları, hem markalar hem tüketici için geniş bir perspektifle ele aldığı yanıtlarını keyifle okumanız dileğiyle…

CALLCENTERLIFEDIGITAL Murat Bey, 2020 yılı tüm dünyada pandemi odağıyla şekillen- di ve tüketici alışkanlıklarında da ciddi değişimler meydana getirdi. Hepsiburada ve sektör bazında sizin değerlendirmel- erinizi alabilir miyiz?

Geride bıraktığımız 2020, her sektörde olduğu gibi e-ticarette de pandeminin getirdiği ciddi değişimi deneyimlediğimiz bir yıl dolu. Geçen yıl e-ticaretin perakende içindeki payı yüzde 5 dolay- larında seyrederken, pandemiyle birlikte 2023 yılında gelinmesi hedeflenen çift haneli rakamlara yak- laştığımızı söyleyebilirim. Ticaret Bakanlığı’nın açıkladığı e-ticaret verilerine göre 2020'nin ilk 6 ayında e-ticaret hacmi, geçen yılın aynı dönemine göre %64 artarak 91,7 milyar TL oldu. Online alışverişin pratikliğini ilk kez deneyimleyen, doğru yerden alışveriş yapıldığında güvenilir old- uğunu gören yeni kullanıcıların bu deneyimden kolay kolay vazgeçmeyeceğine ve bu yükselişin 2021’de de devam edeceğine inanıyoruz. Bu hızlı dönüşümün, yapılacak yeni yatırımlar ve atılacak inovatif adımlarla kalıcı olacağını öngörüyoruz. Değişen tüketici alışkanlıklarıyla ivme kazanan dijital dönüşüm, önümüzdeki dönemde daha da hızlanmaya ve markalar için önemini artırmaya devam edecek.

Peki sizden bu değişime nasıl yanıt verdiğinizi, operasyonel süreçler ve iş modeli anlamında imza attığınız gelişmeler ve dijital dönüşüm odağıyla dinleyebilir miyiz? Anlattıklarınızdan net bir şekilde görüyoruz ki başarılı bir marka olmanın ve e-ticarette öne çıkmanın yolu artık daha sofistike çalışmalarla müşteri memnuniyetini sağlamaktan geçiyor. Sizin müşteri memnuniyetini sağlamak anlamında yaptığınız çalışmalar neler?

Müşteri deneyimi, Hepsiburada’nın strateji ve operasyonlarının kalbi diyebilirim. Bu nedenle müşter- ilerimizi sürekli dinliyor, tüm süreçlerimizi onların ihtiyaç ve beklentilerine cevap verecek şekilde tasarlıyoruz. Silikon Vadisi’nin veri, sistem ve süreç kabiliyetlerini, Kapalıçarşı’nın binlerce yıldan beri süre gelen insan, saha tecrübesi ve bilgisiyle harmanlıyoruz. Türkiye ve bölgenin en büyüğü olma özelliğini taşıyan Akıllı Operasyon Merkezimizle, sektörün çıtasını yükselten teknolojik çalışmaları yürüttüğümüz Ar-Ge merkezimizle online alışveriş sektörünün gelişi- mine liderlik ediyoruz. Yatırımlarımız ve sunduğumuz inovasyonlarla ülkemizde dijital dönüşümün öncülüğünü yapıyoruz. Pandemi döneminde, önce sağlık diyerek operasyonlarımıza gösterdiğimiz özen, sunduğumuz geniş ürün yelpazesi, temassız ve güvenli ödeme seçeneklerimiz, kullanıcı dostu uygulamamız, pratik teslimat ve iade süreçlerimiz, müşterilerimizle çeşitli kanallardan iletişim kurduğumuz müşteri hizmetlerimiz ve markamıza duyulan güven sayesinde online alışverişi, dolayısıyla da Hepsiburada’yı tercih edenlerin sayısında artış oldu.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Bu dönemde müşterilerimize evlerinin konforunda, pratik, güvenilir, hijyenik ve kesintisiz hizmet sunmaya devam etmek için operasyonlarımıza, teknolojiye ve yarım saatte market ihtiyaçlarınızı kapınıza getiren Hepsiexpress, zamanında ve randevulu teslimat perfor- mansıyla lojistik deneyimde çıtayı yükselten Hepsijet, yenilikçi ödeme çözümleriyle çığır açan Hepsipay ve lokasyonunuza uygun noktalarda paketinizi teslim alıp bırakabilme imkanı sunan Hepsimat gibi birçok yenilikçi uygulamamıza yatırım yapmayı sürdürdük.

Sağlık Bakanlığı’nın rehberliği doğrultusunda müşteril- erimizin, çalışanlarımızın, iş ortaklarımızın ve tüm toplumun sağlığını azami düzeyde koruyacak şekil- de, hijyen tedbirlerini hayata geçirdik. Tüm siparişler gerekli hijyen tedbirlerini alan ekipler tarafından paketlenip dezenfeksiyonu sağlanmış araçlarla en güvenli şekilde yola çıkıyor ve Hepsiburada teslimat ekipleri tarafından hijyen kurallarına uygun olarak müşterilerimize teslim ediliyor. Hijyen ve güven- lik tedbirlerini aynı ciddiyetle uygulamaya halen devam ediyoruz.

İçinden geçtiğimiz bu zorlu pandemi sürecini el ele vererek, birbirimize destek olarak en kısa sürede atlatacağımız inancıyla çeşitli yardım kampanyaları da hayata geçirdik. İlk önce, “Biz Bize Yeteriz Tür- kiyem” milli dayanışması kapsamında, sağlık personelinin kullanımı için T.C. Sağlık Bakanlığı’na, 500 bin adet cerrahi maske ve 500 bin adet muayene eldiveniyle destek verdik. Ardından, Ramazan ayının gelmesiyle birlikte İç İşleri Bakanlığı ve Valilik ile koordineli olarak, müşterilerimizin desteğini yanımıza alarak on binlerce Ramazan paketini ihtiyaç sahibi ailelere ulaştırdık. KOBİ ve Kadın Girişimcilere verdiğimiz desteklere ilave olarak, Türkiye’nin lokomotif sektörü tekstil perakendecileri ve markaları için Perakende Dayanışma Hareketi’ni hayata geçirdik. Bu kapsamda BMD üyesi markalara verdiğimiz ekstra ticari teşviklerin yanı sıra, pazarlama, e-ihracat, lojistik ve teknoloji alanlarında destekler sunduk. Gebze Akıllı Operasyon Merkezimiz, Hepsijet Lojistik ve Hepsiexpress birimlerimizde görevlendirmek üzere binlerce kişilik bir ek istihdam sağlayarak, ülkemizin istihdam ve ekonomisine katkımızı perçinleyecek ek istihdam planımızı açıkladık. Günümüz ekonomik ve Covid-19 koşullarını düşünerek, kimse ihtiyaçlarını ertelemesin diye tek alışveriş sepeti için birden fazla kredi kartı ile satın almayı mümkün kılan çoklu kredi kartıyla alışveriş ve online tüketici kredisi finansal destek enstrümanlarını müşterilerimize sunuyoruz.

Müşterilerimizin evleri dışındaki teslimat noktalarından kargolarına kolayca ulaşabilmeleri için Hep- simat hizmetimizi geliştirdik. Müşterilerimiz bu sayede kargolarını mahalle esnafı, Petrol Ofisi benzin istasyonları, Vestel mağazaları ya da AVM’lerden 7/24 teslim alabiliyor.

Şimdi de müşterilerimiz Covid-19 döneminde siparişlerinin iadesi için evlerinden çıkma zahmetine girmesinler, kargo şubelerine gitmekle uğraşmasınlar diye bir ilki gerçekleştirerek Kolay İade hizmetini hayata geçirdik. Böylece müşterilerimizin iade etmek istedikleri ürünleri adreslerinden alarak onlara konforlu bir alıveriş deneyimi sunuyoruz.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Son olarak sizden 2021 yılı için beklentilerinizi, Hepsiburada’nın ajandasındaki yenilikleri ve değişen pazar alışkanlıklarına uyum sağlamak için markalara tavsiyelerinizi alabilir miyiz?

2021’de de müşteri deneyimini odak noktamıza almayı sürdürerek hizmet kalitemizi daha da ileriye taşıyan ve müşterilerimizin hayatını kolaylaştıran yenilikçi çözümler sunmaya hız kesemeden devam edeceğiz. Sektörün lideri olarak, bu bakış açımızla hayata geçireceğimiz örnek uygulamalarımız için büyük heyecan duyuyoruz. Önümüzdeki dönemde de gerek global markalar gerekse yerel KOBİ’ler ile yakın dirsek temasımız ve iş birliklerimiz devam edecek. Toplumsal gelişime, girişimciliğe, inovasyona ve ekonomiye katkıda bulunduğumuz yatırımlarımız için aksiyon planlarımızı şimdiden hazırladık. Bir teknoloji şirketi olarak; teknolojinin yıkıcı değil, daima yapıcı gücüne odaklanıyoruz. Bu düşüncey- le de perakendeyle birlikte çalışarak, birlikte büyümeyi destekleyen modelimizi geliştirmeyi sürdüre- ceğiz. İnşa ettiğimiz dev ekosistem ile tüketicilerin tüm ihtiyaçlarının temininde onların yanında olarak, böl- genin en büyük “Süper Uygulaması” olma yolunda emin adımlarla ilerliyoruz. Hedefimiz, Hindistan’ın batısıyla Almanya’nın doğusu arasında kalan geniş coğrafyanın en büyük teknoloji şirketi olmak. Bu topraklardan bir teknoloji gücü ve uluslararası bir başarı hikâyesi çıkararak ülkemizi gururlandırmayı istiyoruz.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Müşteri Deneyimi

Pandemide Değişen Müşteri Deneyimi Trendleri

Tüketim Alışkanlıklarına Uyum Gösteren E-Ticaret Deneyimleri

Yaşadığımız bu zor ve beklenmedik zamanlarda sağlığımızı tehlikeye atmadan, yaşamımızı alıştığımız şekilde sürdürmemizi sağlamada en belirgin rolü hiç şüphesiz çağrı merkezleri ve kargo şirketleri üstlendi. Tüketim alışkanlıklarının değişmeden, bu alışkanlıklara uygun kanal ve çözümü üretmek firmaların yaklaşık son bir yıldır gündemlerinden düşmedi. Offline deneyimin e-ticarete hızla uyum sağlaması hem müşterinin hem firmaların yüzünü güldürdü. Tüketici olarak asla vazgeçemeyeceğimiz bu kolaylıkları sunmak için firmalar bu dönemde belki de hiç olmadığı kadar çalıştılar ve yatırım yaptılar. Odağımızda bu kez değişen müşteri deneyimleri var.

CALLCENTERLIFEDIGITAL 48 Saatte Tüm Sistem Home Office’e Taşındı! İşimizi Sahiplenirken ‘’Odağımız İnsan’’

Başarılı ve uzun soluklu bir müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri, birden fazla tarafı olan hem sizin hem de hizmet verdiğiniz marka algısına doğrudan etki edecek kritik bir girişimdir. Size bu aşamada Trenkwalder-CRM hikayemizden bahsetmek istiyorum. Şirketlerin kuruluş amacı kar elde etmek ve varlığını sürdürüp bulunduğu pazardan iyi bir paya sahip olmaktır. Biz de birçok şirket için geçerli olan bu temel ilkeden yola çıkarak Ekim 2017 yılında 35 kişilik bir ekip ile serüvenimize başladık ancak özveri, bağlılık ve empati duygusunu merkezimize alarak her yıl adeta bir çığ gibi büyüdük. Teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek, operasyonel süreçlerde verimlilik sağladık. Şirketimizin temel Prensiplerinden olan “Odağımız İnsan” sloganını ise tüm ekibe hissettiren ve bugünlerdeki başarının temellerini atan bu 35 kişilik ekibin oluşturduğu ‘’İşini sahiplenme anlayışı’’ hala devam ediyor. Vermiş olduğumuz eğitim, coachingler ve refresh eğitimlerle çalışanlarımıza yatırım yapıyoruz. Bu yaklaşımımız ile 2020 yılı ilk çeyreğinde Almanya’nın düzenlediği Kalite yarışmasında 20’ye yakın rakibi geride bırakarak Trenkwalder CRM olarak birinci olduk. 2020 Mart ayında başlayan pandemi sürecinde, tüm çalışanlarımızı 48 saat içerisinde evlere taşımamız ve bir anda daha önce tecrübe etmediğimiz ‘’home office’’ modeline geçmemiz de bir rekor olarak görülebilir. 2020 yılında Teknik Projelere de hizmet vermeye başladık. Bu Projelerde de Satış ve satış sonrası sürecin danışmanlık hizmetleri verilmektedir. Günden güne büyümemiz, 2020 Aralık ayında tüm projelerin en verimli ayını geçirmesiyle taçlanmıştır.

TRENKWALDER KATKILARIYLA

CALLCENTERLIFEDIGITAL 2020 yılında dünya pandemi nedeni ile farklı zorluklar ile uğraşırken insan psikolojisine ciddi yıpranmalara neden oldu. Biz çağrı merkezi çalışanları olarak telefonda doğru iletişimi sağlamak ve pandemi nedeni ile sekteye uğrayan tedarik ve lojistik süreçleri konusunda oluşan aksaklıkları da müşterimiz ile konuşan ilk ses olduk. Bunları yoğun bir şekilde yaşadığımız şu günlerde 2020 yılının son haftası başımdan geçen bir deneyimi sizinle paylaşmak isterim:

Geçtiğimiz aylarda düzenli olarak bizden alışveriş yapan müşterilerimizden birine ihtiyacı olduğunu düşündüğüm ürünleri önerdim ve kendisi adına yaptığım yönlendirmelerden çok mutlu oldu. Aynı müşterimiz geçen ay tekrar benimle görüştü ve kendisine bir önceki görüşmemizi hatırlatarak yine aynı şekilde destek oldum. Kendisinin alışveriş tercihlerini yakından takip ederek sağladığım bu destek sayesinde kendisi hizmet verdiğimiz şirkete hakkımda teşekkür mail yazmış ve benim kendisine tekrar destek olmamı rica etmiş. Hizmet verdiğimiz şirketin üst düzey yöneticisi de bu teşekkür mektubunu Trenkwalder Türkiye Ceo’muza ileterek beni ve firmamı çok mutlu etti.

TRENKWALDER KATKILARIYLA

CALLCENTERLIFEDIGITAL Özenimizin Merkezi ‘’Müşteri’’

Sizi biraz tanıyabilir miyiz? Weltbild Grubu Weltbild, Jokers, bücher.de, Gärtner Pötschke ve Orbisana markaları ile DACH bölge- sindeki medya ve medya dışı ürünler alanındaki en büyük çok kanallı perakendecilerden biridir. Kendi markalarının yanı sıra tamamlayıcı ürün yelpazesine sahip iş birliği partnerlerinin markaları için mağaza içinde mağaza stratejileri sağlamaktadır. Weltbild, müşterileri için yayıncılık ürünlerini ve seçilen medya dışı ürün yelpazesini birleştiren belirli yaşam alanları yaratmaktadır. Weltbild'in çevrimiçi mağazası, Deutschlandtest ve Focus tarafından müşteri memnuniyeti yönünden "2020 yılı En İyi Online Satış Mağazası" ödülüne layık görülmüştür.

Hakkımda: Stefan Schmid, 48 yaşındayım. Şubat 2018'den beri Weltbild'de müşteri hizmetleri bölümün- den sorumluyum. Temmuz 2020'den beri Avusturya ve İsviçre'deki yan kuruluşlar da dahil olmak üzere tüm Weltbild Grubundan sorumlu olarak çalışıyorum. Kariyerim boyunca müşteri hizmetlerinde tüm pozisyonlarda (temsilciden yönetim pozisyonuna) çalıştım. Halihazırda 21 yıllık müşteri hizmetleri deneyimine sahibim.

Trenkwalder-CRM ile ilk görüşmenize dair hikayenizi anlatabilir misiniz? Trenkwalder ile çalışma kararı Ağustos 2017'de alındı. Türkiye'deki ilk toplantımızda Trenkwalder bizi çok candan ve sıcak karşıladı. Motivasyonu yüksek insanlardan oluşan profesyonel bir ekiple tanıştık. Değişim ve karşılıklı ilişki temelinde uygun bir servis ortağı bulduğumuzu hızlı bir şekilde anladık. Devam eden Ekim ayında POC'yi başlatabildik ve bir sonraki yıl içinde Avusturya ve İsviçre dahil tüm müşteri hizmetleri faaliyetlerimizi Türkiye'ye taşıdık.

Sizce TW-CRM pandemi süreciyle nasıl başa çıktı? Trenkwalder ile iki kural tanımladık. İlk kural, müşteri hizmetlerinde maksimum erişilebilirliği ve kaliteyi sağlamak, ikincisi ise çalışanları maksimum düzeyde korumak. Ortaya çıkan hedef çatışmasını tüm operasyonları tabiri caizse "bir gecede" sanallaştırarak çözdük. Trenkwalder, Weltbild ile iş birliği içinde teknik bir altyapı oluşturmayı başardık. Weltbild ve Trenkwalder'daki ekiplerimiz, Corona gibi öngörüle- meyen olaylara hızlı ve verimli bir şekilde karşılık verebileceklerini ve müşterilerimize zorlu zamanlarda bile mükemmel bir servis deneyimi sunabileceklerini kanıtladılar. TRENKWALDER KATKILARIYLA

CALLCENTERLIFEDIGITAL 2020'de "2021 Yılı Müşteri Hizmetleri" ödülünü kazandınız. Bu süreçten kısaca bahsedebilir misiniz? On hafta boyunca Weltbild'in satış öncesi, satış ve satış sonrası alanlarındaki müşteri hizmetleri alanın- daki hizmetleri; gerçek Weltbild mevcut müşterileri de dahil olmak üzere gerçek tüketici gibi davranan gizli test uygulayıcıları tarafından mercek altına alınmıştır. Weltbild'e gizli test uygulayıcılarından, tüm kanallardan; aramalar, e-postalar, sohbetler, internet navigasyonu, sosyal medyadan toplam 225 test müracaatı gönderilmiştir. Bu husus, teslimat bilgilerinden fatura sorgulamalarına, iade işlemlerinden şubeye teslimat ve indirim kampanyalarına kadar, görüşmenin başlangıcında ve müşterinin işlemi sona erdiğinde bilginin kalitesi ve kişilerarası seviyenin yanı sıra değerlendirilen 17 senaryoyu içermektedir. Bu karşılıklı başarının temelini birkaç faktör oluşturmaktadır. Weltbild şirketinde istikrarlı temel anahtar süreçlerimiz mevcuttur. Malların tedariki ve lojistik, sağlam ve istikrarlıdır ve bu temelde müşteri hizmetleri, çok açık ve dürüst bir şekilde mükemmel bir müşteri deneyimini tamamlamayı başarmıştır. Müşteriyi tüm özenimizin merkezine koymakta ve müşteri hizmetlerinde maksimum kalite ve maksimum erişilebilirliği hedeflemekteyiz. Weltbild ve servis ortağımız ile kardeş şirketimiz Trenkwalder'den ekiplerimiz son derece motiveler. Bu husus, test ile onaylanmıştır: Weltbild, tüm kanallarda kategorinin en yüksek seviyesine ulaşmıştır." Bununla gurur duyuyoruz ve bu ödülü Trenkwalder ile birlikte kazandığımız için çok mutluyuz.

TW-CRM ile çalışmanın sonucu olarak hayatınızda neler değiştir? Trenkwalder ile çalışmak çok zevkli. Trenkwalder ile son 3 yılda büyük ve küçük çaplı birçok zorluğun üstesinden gelmeyi başardık. Bütün bunlar son derece yüksek düzeydeki profesyonellik, karşılıklı güven, güvenilirlik ve şeffaflık sayesinde oldu.

Pandemi süreci müşterinin satın alma alışkanları üzerinde etkili oldu mu? Müşterilerin, özellikle de yaşlı müşterilerin satın alma eğiliminin fiilen değiştiğini tespit edebildik. Özellikle sokağa çıkma kısıtlamalarında (kapalı mağazalar) çevrimiçi alışveriş yönünde güçlü bir değişim hissedildi. Daha önce çevrimiçi alışverişten kaçınan müşteriler halihazırda giderek daha fazla çevrimiçi veya telefonla sipariş vermekte. TRENKWALDER KATKILARIYLA

CALLCENTERLIFEDIGITAL “Offline Deneyimi Sadakat ve güven kazanan E-Ticaret müşteri deneyimleri yaratmak için Üzerinden bu dönemde neyi farklı yaptınız? Yaratılabilir mi’’ Sürece öncelikle müşterinin bu dönemde neler bekle- diğini analiz ederek başladık. Korku ve endişelerini anlamlandırdıktan sonra sağlıklarını tehlikeye atmadan daha önce aldıkları hizmet kalitesinin devamını sağlay- abilmek bizim için önemli bir değerdi. Elbette trendin e-ticarete yöneldiği herkesin malumuydu. Bununla birlikte bizim için aslolan ‘’ Offline deneyiminin e-ticaret üzerinden yaratılması mümkün mü?’’ sorusu oldu. Farklılığı bu sorunun yanıtı ve çözümü gerçekleştirdi. Gerek iade şartları ve teslimat kolaylığı gerekse ödeme sistemlerinin güvenli hale getirilmesi ile offline’da yaşatılan tüm tecrübelerin online kanallarda da sağlanması pandemide alışveriş süreçlerinin etkilenmemesini sağladı. KORAY GERİTLİ E-BEBEK, CRM & İçgörü Yöneticisi

Bu değişim pandemi E-Ticaret sonrasına nasıl yansıyacak? Mecburiyetten Pandemi sürecinin online ticaret üzerine yarattığı dinam- Doğan Konfor ile izmin kalıcı olacağını ve kişilerin online olarak da offline deneyimini yaşayabilmenin konforunu arzulayacaklarını Şekillenecek. düşünüyorum. Bu arzu e-ticaret sektörünü yeni trendler yaratmaya itecektir. Ayrıca deneyimi arttırmak için sürecin yeni VR ve AR teknolojileri ile desteklenmesinin de ciddi katkıları olacaktır. Artık hayatımızda mecburiyetten doğan ve konfor faydasının görüldüğü bir teknoloji olacaktır.

CALLCENTERLIFEDIGITAL ’Rutini Otomatize Et ve Değer Yaratan İşlere Odaklan” Global Bilgi olarak “çalışanlarına ve müşterilerine eşsiz bir dijital deneyim yaşatmak” vizyonumuz ve onun verdiği enerji ile çık- tığımız yolculukta attığımız adımlar bizi “resilient organization” yaptı ve bu olağanüstü dönemde eve geçişte hayatımızı çok kolaylaştırdı. Biz deneyimi bütünsel olarak algılıyor ve yönetiyoruz; buna “deneyim zinciri” diyoruz. Çağrı merkezi ve teknolojik çözümlerimizin bulut üzerinden hizmet veriyor olması; her yerden ve her cihazla erişim alt yapımız, 10 gün içinde evlere geçip, müşterilerimize 16.000 deneyim merkezinden, sağlık çekincesi olmadan kesintisiz hizmet vermeye devam etmemizi sağladı. RPA çözümlerimiz ile başlattığımız “rutini otomatize et ve değer yaratan işlere odaklan” felsefemizin olumlu ve dönüştürücü etkisini bu dönemde çok daha derinden hissettik. İnovatif ürün ve geliştirmek için kurguladığımız, Deneyim Hackathonu ürünümüzü, uzaktan ve dijital olarak hem çalışan- larımızın hem de müşterilerimizin hizmetine sunmaya devam ettik.

Dijital Dönüşüm = Teknoloji, Zihin ve Kültür Dönüşümü

Pandemi sonrası sürece bu dönemden ne yansıya- cak sorusunun en kestirme cevabı: “çalışanlar ve müşteriler, deneyimlerine olumlu anlamda katkıda bulunan hiçbir şeyden vazgeçmeyecekler.” olarak özetlenebilir. Yeni dönemin hem çalışan hem de müşteri için birçok hibrit çözümü beraberinde getireceğini, iş hayatındaki insanların, deneyimi teslim (deliver) eden olmaktan, deneyimi tasarlayan olmaya evrileceğini göreceğiz. Bu süreçte müşteri kendisine sunulan deneyimin tasarımında daha fazla irade ortaya koyacak. Çalışma hayatında insanın daha fazla katma değer sağlayan rollerde görevler üstleneceğini ve deneyim odaklı yeni iş alanları ve görev tanımları ile karşılaşacağımızı öngörüyoruz. Şu an değişmeye başlayan sağlık ve hareketlilik algısının pandemi sonrası tekrar şekilleneceğini ön görebiliriz. Artan ekran kullanımı ve ekran üzerinden iletişim, yeni normları oluşturarak devam edecek. Tarih boyunca olduğu gibi tecrübelerimiz ve yeni alışkanlıklarımız bizi ve toplumu şekillendirmeye devam edecek.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Çağrı Merkezleri Pandemi ile Pandemide Dönüşümün Merkezi Oldu. değişen Son yıllarda çağrı merkezleri, sadece telefonda şikâyet müşteri yanıtlayan, çağrı karşılayan deneyimi ya da satış/bilgilendirme araması yapan yapılar olmak- trendleri tan çıkarak, baştan sona tüm müşteri hizmetleri süreçlerinin yönetildiği müşteri deneyim merkezleri haline dönüştü. Pandemi süreci, zaten başlamış olan bu değişim ve dönüşümün tüm taraflarca daha net görülmesini sağladı. Bu dönemde tüketiciler taleplerini karşılayabilmek, sorularına yanıt bulabilmek için her zamankinden fazla çağrı merkezleriyle temas etti. Teknoloji, online alışveriş siteleri, mobil uygulamalar sayesinde hayatlarını evden çıkmadan da devam ettirebildiler. Sektör olarak pandemi döneminde de hayatın kesintisiz devam etmesi adına önemli bir sınav verdik ve başarıyla geçtik.

İnsan ve Teknolojinin Hassas Kombinasyonu Koronavirüs sonrasında da orta vadede ev, daha fazla zaman geçirdiğimiz alan olmaya devam edecek. Dolayısıyla çağrı merkezleri kesintisiz hayatın odağında yer almaya devam edecek. Farklı sektörlerde müşteri hizmeti sunan çağrı merkezlerimiz, sektörler- in ihtiyaçları doğrultusunda, sürekli yenilikçi ve yaratıcı çözümler üretebilir konumda. Tek kanaldan ziyade bütünleşik çoklu kanal yönetimleri, müşteri davranışlarının ve ih- tiyaçlarının analizine yönelik uygulamalar, davranış tahminlerinin yapıldığı yapay zekâ uygulamaları, müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla markalar tarafından daha fazla tercih edilecek. İstihdama katkısı verimlilik, müşteri ve çalışan memnuniyeti ekseninde, iş sonuçlarında başarı getiren fark yaratan yenilikçi uygulamalar ile sektörümüz, salgın sonrasında da kritik rol üstlenmeye devam edecektir. Covid-19 sonrası dünyada başarılı olmak için, yeni süreçlerin ve teknolojilerin uygulanması, insan ve teknolojinin hassas bir kombinasyonuna alışılması gerekecek.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Teleperformance olarak tüm dünyayı etkileyen Covid-19 salgını öncesinde -gelecekteki çalışma ortamını iyileştirme sürecinin bir parçası olarak- so- syal olarak birbirine bağlı sanal ekipler aracılığıyla müşteri deneyimini, elde edilen sonuçları ve çalışanların rahatça çalışabilmelerine olanak tanıyan gelişmiş bir model tasarlamış ve modelin testlerine başlamıştık. Evden çalışma ortamını çok daha verimli hale getirmek üzere tasarlanan bu model, Teleperformance araçları, analizleri ve süreçleri en son teknolojilerle bir araya getirilerek Teleperfor- mance Cloud Campus çözümüne dönüştürüldü. Her türlü uygulamayı destekleyen Teleperformance Cloud Campus, e-ticaret, enerji, telekom ve sağlık başta olmak üzere tüm sektörlerde dünyanın her yerinden kullanılabiliyor. Teleperformance Cloud Campus ile eğitim, kişisel gelişim, ekip oluşturma, müşterilerle etkileşim, kalite kontrolü, sanal işe alım ve veri güvenliği yönetimi gibi birçok süreç, bulut üzerinden yürütülebiliyor. Çalışma ortamını daha eğlenceli hale getiren oyunlaştırma, sosyalleşme ve eğitimle çalışanlara tam bir Teleperformance "kampüs hayatı" sunuluyor. Müşterilerin Cloud Campus Hub adı verilen merkezler üzerinden Teleper- formance ekipleri ile istedikleri anda etkileşim kurabildikleri Teleperfor- mance Cloud Campus, yüksek temsilci performansı, gelişmiş veri güvenliği ve dünyanın her yerinden kullanılabilme esnekliği gibi özellikleri sayesinde müşterilere büyük değer katıyor.

Gerçek Zamanlı İç Görüler Sağlayacak Teknoloji ve Veri Analitiği Yatırımları

Teleperformance 2020 Leader Insights Forumu’nu (LIF2020) bu yıl ilk defa sanal ortamda gerçekleştir- dik. İlk gün oturumları tamamen BPO üzerine kurgulanmıştı. Boston Consulting Group’tan Christophe Duthoit ve Bharat Poddar Teleperformance BPO hizmetleriyle başarı formüllerini paylaştı ve özetle şunlara dikkat çektiler: “Müşteri odaklılık- la operasyonel mükemmellik arasında bir denge olmalı. Operasyonel mükemmelliğe ulaşmak için bir şirketin müşteri yolculuğunu uçtan uca operasyonlar ve süreçlerle birleştirmesi gerekir. Gerçek zamanlı iç görüler sağlayacak teknoloji ve veri analitiği gibi yeteneklere yatırım yapmak çok önemli. Yolculuk haritası buzdağının yalnızca görünen kısmı, ayrıca işi yürütmek için arka uç kuruluşlarına da ihtiyacınız var. Yani, paylaşılan hedeflerle haritalama ve yürütmenin bir kombinasyonu.” Küresel krize verilen tepkilerin doğası gereği artık temassız ve dijital bir tüketiciye hizmet sunuyoruz. Öngörülebilir gelecekte, müşteriler daha farklı yaşayacak. Peki, bu markalar için ne anlama geliyor? Şirketlerin müşterileriyle daha güçlü ilişkiler kurabilmeleri için her et- kileşimi bir fırsat olarak görmeleri çok önemli. Burada chatbot çözümlerimiz devreye giriyor. Bold360’ın Boldchat anketine göre anında yanıt verme yeteneği nedeniyle chatbotları tercih eden tüketicilerin oranı %79’a ulaşmış durumda. Yine canlı sohbet, müşteri deneyimini geliştirirken aslında müşteriniz olmayan hedef kitlenizi müşteriniz haline dönüştürmek için de mükemmel bir araç. Ayrıca hizmet maliyetini düşüren chatbotlar, satışları ve müşteri bağlılığını artırıyor. Memnun olmak için çabalayan müşterinin eforunu da azaltıyor. Teleperformance olarak chatbotlardan NLP ve yapay zeka tabanlı bir diğer çözüm TP Bot’lara, yapay zeka ve makine öğrenmesine müşteri deneyimini mükemmelleştiren çözümlerimizle şirketlerin performansını daha da artırmayı hedefliyoruz.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Değişen Dünyanın Fırsatlarına Hazır Olmak Covid-19, ülkemizde henüz görülmeden önce tüm senaryolarımızı, çalışan- larımızı ve müşterilerimizi kapsayacak şekilde tekrar gözden geçirmiştik. İnsan hayatının önemini güçlü bir şekilde anladığımız böylesine olağanüstü dönemde hizmetlerimizi kesintisiz sürdürmenin nasıl olabileceğini, müşter- ilerimizin değişen beklentilerini nasıl yönetebileceğimizi düzenleyen aksiyon planları oluşturduk. Yaptığımız işin doğası gereği, kesintisiz hizmet ve koşulsuz müşteri memnuniyeti her zaman önceliğimiz. Hele ki böyle bir dönemde çağrı karşılamaktan çok daha ötesini yaptığımızın farkındayız; işimiz sorun çözmek ve telefonun ucundaki müşter- imize destek olmak.

Dijital dünyanın yükselişi hepimizin bildiği gibi pandemi sürecinde daha da arttı; müşteri deneyimi kavramı yeniden tanımlandı. Şunu çok iyi biliyoruz ki, farkındalığı çok daha yüksek bir müşteri kitlesiyle karşı karşıyayız. Bu noktada AssisTT olarak, dijital dönüşümün dinamiklerini doğru anlayarak tüm iş süreçlerimizi bu dinamiklere entegre edip, odağımıza insanı alarak stratejile- rimizi baştan yazıyoruz. Dijital dönüşüm yolunda “Mutlu çalışan-mutlu müşteri" anlayışından ödün vermeden müşterilerimiz için stratejik yol arkadaşlığımızı sürdürecek planlarımızı sürekli yeniliyoruz. Çağrı merkezlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimlerin markaya doğrudan yansıdığının bilinciyle müşteri deneyimini, yeni teknolojilerle destekleyerek sürekli takip ediyoruz. AssisTT olarak, eşsiz müşteri deneyimi yaşatmak için tüm çalışanlarımızda müşteri deneyimi kültürünü yaygınlaştırmaya ve canlı tutmaya yönelik programlar düzenliyoruz. Bununla birlikte gerçek zamanlı konuşma, ses, duygu analizi, memnuniyet ölçüm araçları, chatbot gibi çözümlerden de faydalanarak teknolojiyi müşteri odaklı kullanmaya devam ediyoruz.

Dijitalleşme Odağıyla Yeni Normale Uyumlanmak

Artık hayatımızı, pandemi öncesi ve sonrası olarak ikiye ayırıyoruz. Bildiğiniz gibi salgının ilk döneminde tüm dünyada üretimin durması ile neredeyse tüm sektörler daraldı. Bu daralmanın etkileri halen devam ediyor. Ekonomik, sosyolojik ve psikolojik olarak olumsuz etkilerin yaşandığı bu süreç, 2021 yılında da devam edecek. Dolayısıyla virüsün neden olduğu duygusal değişimler, alışkanlıklar ve yeni trendlerin ne kadar süreceği bugün için bir bilinmez olsa da kurumların hızla değişen trendlere hazırlıklı olması gerekecek. Geleceğin müşteri deneyimi büyük oranda gelişen teknolojilerle şekilleneceğinden müşteri deneyimini dijitalleşme odağıyla yeni normale uyarlayabilmek için yeni bakış açıları ve fırsatlar oluşma- ya devam edecek. Bu fırsatları gözlemleyip vakit kaybetmeden iş süreçlerine adapte edebilmek, elinde- ki veriyi kullanarak müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak, kişiselleşmiş, özel bir deneyim sunmak kurumlara stratejik olarak bir avantaj sağlayacak. Müşteri deneyiminde tutarlı davranışlar ile müşteride güven duygusunu oluşturmayı amaçlayan “bütünlük” yaklaşımı önümüzdeki dönemde de ön planda olacak. Kurumların uzun vadede müşteri bağlılığı yaratabilmek için pandemi döneminde olduğu gibi sonrasında da güven duygusunu yaşatacağı süreçler tasarlaması gerekecek.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Uyumlu ve Koordineli Çalışmanın Yolu: Etkin Bilgi Akışı Müşteri deneyimindeki değişikliklerin etkisini ilk gösterdiği yer olan çağrı merkezleri, pandemi döneminin etkilerini de ilk göğüsleyen organizasyon oldu. Yurt genelinde alınan ekonomik tedbirler, banka şubelerinin tam kapasite hizmet verememesi, sermaye piyasasındaki hareketlilikler, dijital kanalları ve e-ticareti yeni kullanmaya başlayan kitlenin de çağrı merkezlerine olan ilgisi, bankacılık çağrılarında ciddi artışlar yarattı. Sigorta gibi sektörlerde de yasaklar nedeniyle ilk anda çağrı hacminde düşüşler oldu. Keza normalleşme dönemine kadar bazı sektörlerde hizmet çağrıları lehine satış-ikna faaliyetleri de azaldı. Bu dönemde, sadakat ve güven kazanan müşteri deneyimini sağlamak, en başta çalışanlarımızı bu dönemin olumsuz etkilerinden koruyabilmekten geçiyordu. İşe öncelikle binalarımızı mesafe koşullarına uygun ve hijyenik hale getirerek hızla gerekli donanımı, internet desteğini ve uzaktan çalışma altyapısını tesis etmekle başladık. Çalışanlarımızın farklı proje ve farklı disiplinlerde yetiştirmiş olmamız; bu dönemde projeler arası geçişleri kolay yapmamıza ve iş ortaklarımızın ihtiyaçları yönünde kullanmamıza imkân sağladı. İş yükü dalgalanmalarını dengelememiz mümkün olurken, farklı konularda deneyim kazanmış ark- adaşlarımız sayesinde müşteri deneyiminden de ödün vermemiş olduk. Pandemi döneminde işe alımlarımıza daha da hız verdik. 2020 sonu itibarıyla, pandemi öncesine göre müşteri temsilcisi kadromuz %50 arttı. İşe alım ve eğitim programlarımızı dönemin ihtiyaçlarına ve ortam koşullarına göre güncelledik ve dijital olanakları devreye soktuk. Terfi süreçlerimizi durdurmadık hatta bu dönemin gereklerine uygun olarak ilave kadrolar tahsis ettik. Çalışanlarımızın tercihlerini de dikkate alarak evde çalışma düzenine uygun vardiya planlarını güncelledik. Hali hazırda sağladığımız çalışan destek programı dışında, doğrudan iletişim kurmaları için bir “Pandemi Danışma Hattı” kurduk. Bu ekip, bu döneme özgü her türlü sorun için çözüm merkezi oldu ve pandemiye özel konular yanında, motivasyona yönelik de proaktif temaslar sağladı. Sosyal medya ve dijital ortamları daha sık kullanarak, fiziki olarak aynı ortamda bulunamayan çalışanlarımızda ekip ruhunu canlı tuttuk. Normalleşme dönemine kadar yaptığımız ek ödemelerle, bu dönemde çalışanlarımıza ekonomik anlamda destek olduk.

Değişime En ‘’Hızlı’’ Uyum Sağlayan Çağrı Merkezleri

Çağrı merkezlerinde değişim, teknolojiye yatkınlık, değişimi yönetme alışkanlıkları, işteki bireysel boyut ve evden çalışmanın getirdiği çalışma konforu sayesinde, diğer organizasyonlara göre çok daha hızlı benimsenip, artı değer yaratacaktır. Markaların, hem müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratmada hem de katma değerli UTKU BÜYÜKAKSOY işlerdeki tecrübesini deneyimleyerek, çağrı merkezilerini Genel Müdür Yardımcısı stratejik olarak farklı konumlamalarının, bu dönüşümde itici güçlerden biri olacağını düşünüyoruz.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Çağrı merkezi çözümlerinde global dijital deneyim

Atos’un 72 ülkedeki deneyimiyle beslenen çözümler sayesinde çağrı merkezi hizmetlerinizi bir üst seviyeye taşıyın.

Hangi sektörde olursanız olun, Atos Müşteri Hizmetleri’nin sunduğu yeni teknolojilerden ve nitelikli insan kaynağından faydalanın; dijital dönüşümünüzü müşteri memnuniyetine yansıtın.

CALLCENTERLIFEDIGITAL

CT_191223_SB_SOLUTION_AD_Turkish_Pub.indd 1 26/12/2019 15:25 Yaratıcılık& Inovasyon

CALLCENTERLIFEDIGITAL ’Teşekkür Etmenin Sihirli Bir Gücü Vardır’’ Salıgın hissedilmeye başladığında Atos’un 74 ülke lokasyonunda yaşanana gelişmeleri yakından takip etmekteydik. Evden çalışma modeli ile ilgili çalışmalarımızı şubat ayı ortalarında oluşturmaya başlamıştık. Sadece teknik boyutu ile değil işe alım, eğitim ve motivasyon gibi uygulamaların nasıl yapılacağının da haritasını oluşturmuştuk. Tüm ekibimizi sağlıklı bir şekilde eve taşıyıp çalışma ortamlarını oluşturduktan sonra, bir anket uygulayarak çalışanlarımızın beklentilerini öğren- dik. Bu anketin içerisinde aynı zamanda pandemi döneminde iletişimi nasıl sağladıklarından, yönet- icilerin ulaşılabilme durumlarına kadar pek çok bilgi edindik. Bu bilgilerle bir motivasyon takvimi oluşturduk. Aktivitelerimiz tamamen dijital ortamda gerçekleştirildi. Sandalye yogası, kahkaha yogası gibi tüm ekibin katıldığı, evden çalışma döneminde çok ihtiyacımız olan eğlenceli ve sağlığa faydalı aktivitel- eri gerçekleştirdik. CEO’muz da dâhil olmak üzere tüm ekibin katıldığı, iş dışı konularda sohbetler gerçekleştirdiğimiz ve özlem giderdiğimiz çay-kahve toplantıları düzenledik. Globaldeki “We Are Atos – Wellbeing Days” kapsamında da tüm dünyada sanal etkinlikler gerçekleştirildi. Atos Müşteri Hizmetleri olarak biz de bu etkinliklere katıldık. Ayrıca, kurum kültürü açısından büyük önem taşıyan, çalışanların iş yerleriyle ilgili memnuniyet düzeylerini ölçen Great Place to Work anketine bu yıl da katıldık. Bu dönemde teşekkürlerimizi de dijital ortama taşıyarak, öncelikle Atos global uygulamamız olan Ac- colate ile pandemi sürecinde yoğun desteği olan tüm arkadaşlarımıza ödül seremonisi düzenleyerek ödüllerimizi dağıttık. Yine operasyon ekiplerimiz için, “Teşekkür etmenin sihirli bir gücü vardır” konseptin- de dijital teşekkürlerimizi devreye aldık. Takım liderleri ev ziyaretleri gerçekleştirdiler. Sosyal mesafe- li sürpriz ziyaretler yaparak, çalışma arkadaşlarımıza ikramda bulunduk. Ekiplerimiz online yemek yarışmasında hünerlerini sergilediler ve yine dijital ortamda oylamaya sundular. Motivasyon aktivitelerimizde çalışanlarımızın ailelerinin de yanlarında bulunması bizi son derece mutlu etti. Bu sayede ne kadar büyük bir aile olduğumuzu bir kez daha anladık.

‘’Bilgisayarım neredeyse, işim de oradadır’’ Eve taşıma sürecini 1 hafta gibi kısa bir sürede tamamladık. Çalışanlarımız, işlerini teknoloji yardımıy- la mekândan bağımsız sürdürebilmelerini sağlayan “bilgisayarım neredeyse, işim de oradadır” felsef- esiyle mesailerine devam ettiler. VPN, DLP, webcam ile kayıt, internet sınırlaması vb. çözümler ile maksimum güvenliği sağladık. İlk zamanlar bizi en çok zorlayan konu internet bağlantı hızları ve kesintiler oldu. Ama zamanla bu sorunların giderildiğini ve internet hatlarının kademeli olarak artırıldığını gözlemledik. Uzaktan çalışanlarımızı takip edebileceğimiz yazılımlar ve eğitim araçları ile de iş sürekliliği sağlandı.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Global Bilgi’de Hayat Gelişim ve Motivasyon Demek

uygulamaları ile çalışanlarımızın düşünceler- ini öğrenip, varsa sorularını yanıtlamaya ve destek olmaya çalışıyoruz. Sosyal medya ‘’challenge’’ları, ödüllü yarışma- lar, turnuvalar ve dijital festivallerle evlerde de motivasyonu yüksek tutmaya çalışıyoruz. Balkon bahçeciliği, ahşap boyama ve evlerde dönüşüm gibi birçok farklı konuda atölye çalışmaları, online konserler, ünlü isimler ile yemek programları ve yarışmalara yer verdiğimiz “Dijital Fest” kapsamında binlerce arkadaşımıza evlerinde, aileleri ile eğlenme, Global Bilgi olarak iki yıl önce başlattığımız hoşça vakit geçirme imkânı sunduk ve sunma- Çalışan Deneyimi Projemizle çalışma ark- ya da devam ediyoruz. Online eğitim sayımızı adaşlarımızın bizimle yola çıktıkları ilk gün- artırarak onların sürekli gelişimlerine katkı lerinden son günlerine kadar her anı, her süre- sağlıyor, dijitalleşme ve çeviklik odağımızla ci gözden geçirip yeniden tasarladık. “Global tasarladığımız Focus RPA ve Focus Data gibi Bilgi’de Hayat” başlığı altında, çalışanlarımızın eğitimler ile şirket vizyonumuzu destekliyoruz. sürekli gelişim ve motivasyon ihtiyaçlarına odaklanarak dijitalleşme vizyonumuz ile on- Dijitalleşmenin Getirisi Hibrit Model lara eşsiz bir dijital deneyim yaşatmak üzerine Türkiye’de öncülüğünü yaptığımız Home aksiyonlar alıyoruz. Agent (evden çalışan müşteri temsilcisi) modeli konusundaki geçmiş deneyimimiz uzaktan Pandemi öncesi hayata geçirdiğimiz ve tama- çalışma sistemlerini teknolojik altyapımıza men kendi kaynaklarımızla geliştirdiğimiz bir entegre etmede bize çok yön gösterdi. Tür- ürün olan “globalim” uygulaması ile şirketimizle kiye’de tek seferde yapılan en büyük çağrı ilgili son gelişmeleri çalışanlarımızla anında merkezi VDI (Sanal Masaüstü Entegrasyonu) paylaşma imkânı buluyoruz. Uygulamanın can- entegrasyonunu gerçekleştirdik. Birden fazla lı yayın özelliği ile Türkiye’nin dört bir yanında- cihaz tipi ile entegrasyona girmenin altyapısını ki 16 bin çalışanımıza hızlı ve kolay bir şekil- hazırladığımız için herhangi bir zorlukla de ulaşıyoruz. Yine bu uygulama üzerinden karşılaşmadık. Mevcut operasyonlarımıza eğitimler, izin ve bordro görüntüleme işlemleri da sorunsuz devam ediyoruz. Altyapımızı ve performans takipleri de yapılabiliyor. önümüzdeki dönemde her türlü çalışma modeline hazır hale getirdik. Evden çalışan Uzaktan çalıştığımız bu dönemde hepimizin müşteri temsilcilerimiz için süreçlerimizi hibrit mutlu, keyifli ve zinde olması için haftanın her modele göre düzenliyoruz. Hatta, lokasyondan günü online spor dersleri, diyetisyen, psiko- veya evden çalışan müşteri temsilcisi ark- log, sağlık danışmanlıkları, veteriner ve bitki adaşlarımızın destek süreçlerini bile ayırdık danışmanlığı gibi dijital etkinlikleri hayata ve bağımsız olarak oluşturduk. Dijitalleşme geçirdik. Düzenlediğimiz Açık Kapı İK, elçi çalışanlarımıza değer katıyor, verimliliklerini toplantıları ve Nasılsın Global Bilgi’li? anket artırırken işlerini de kolaylaştırıyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Önceliğimiz Sağlık ve Güvenlik

Dernek olarak salgının başladığı ilk dönemlerde, zorlu ve yoğun süreçte göster- dikleri gayret ve başarı için çalışanlarımıza kısa ama anlamlı bir video ile teşekkür ederken aslında ne kadar önemli bir iş yaptığımızı da gösterebilmiş olduk. Diğer yandan her yıl konferans salonlarında gerçekleştirdiğimiz ÇMD Takım Liderleri Zirvemizi bu sene web üzerinden gerçekleştirdik ve 600’e yakın katılımcı ile rekor kırdık. Programımızı da, çalışanlarımıza ilham verecek, motive edecek konu ve konuklardan oluşturduk. Ofislerde insanların hep birlikte çalıştığı, yüz yüze geri bildirimlerle yönetildiği bir süreç yerine, evden iş takibi yapılan bir dönem yaşıyoruz. Bu dönemin en büyük handikaplardan biri, ofiste bir yöneticinin gözetiminde çalışmaya alışmış kişilerin uzaktan çalışma sırasında performans kaybı yaşamasıydı. Alınan tedbirler ve hayata geçirilen uygulamalar sayesinde evden çalışma modelinde işgücü per- formansını minimum kayıplarla yönetebildik. Hatta bu dönemde öncelikli ihti- yacımız sağlıklı ve güvenli ortamda bulunmak olduğundan, çalışanlarımız evden işlerine son derece motive bir şekilde devam edebildiler, bu nedenle de verimlilik konusunda büyük bir olumsuzluk yaşamıyoruz. Çalışanların motivasyonunun ve bağlılığının yüksek tutulabilmesi adına şirket lid- erlerinin koçluğunun yanı sıra iç iletişim, pazarlama ve insan kaynakları ekiplerine her zamankinden daha da büyük görev düşüyor. Hemen tüm üye şirketlerimizin de uzaktan çalışma modelinde çalışanlarının motivasyonunu artırıcı yeni kanallar, yeni aktiviteler, egzersiz önerileri, sağlıklı yaşam tüyoları, yeni bilinçlendirme sohbetleri, eğitim programları gibi içerikler hazır- ladıklarını görüyoruz.

Odağımız ‘’Çalışan’’ ve ‘’Müşteri Memnuniyeti’’ Sektörümüzde çalışan müşteri temsilcilerinin yaş ortalaması 27. Teknoloji ile doğmuş bir nesil ile çalışıyoruz. Bu nedenle yeni uygulamalara kolay uyum sağlayabilen ve yenilikçi uygu- lamaları seven bir çalışan kitlemiz var. Gelişen teknolojiyi kullanabilen, yeni süreçleri yönete- bilen, genç ve nitelikli insan kaynağına sahip olmak bu noktada bize büyük avantaj sağladı. İşimizin dinamikleri gereği teknolojik gelişmeleri çok yakından takip ediyoruz ve süreçlerimizi ona göre şekillendirebiliyoruz. Bu anlamda birçok sektöre göre daha yenilikçi ve yeni uygulamalara adapte olabilen bir yapımız olduğunu söyleyebilirim. Odağınızda, çalışan ve müşteri memnuniyeti varsa her zaman daha iyiye ulaşma çabası içerisinde oluyorsunuz. Bu çabalar da sizi doğal olarak daha yenilikçi olmaya, insana ve teknolojiye daha çok yatırım yapmaya yönlendiriyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL Mayen’de Değerliyiz, Eğleniriz, Farkındayız, Sağlıklıyız ve Aileyiz

Pandemi hayatlarımıza girdikten sonra, iki hafta içinde dört binden fazla çalışanımızı eve taşımayı başardık. Son dört yıldır yaptığımız dijitalleşme yatırımları sayesinde dijital motivasyon ve eğitim uygulamalarını destekleyen bir altyapıya sahibiz. Bu da bizim pandemi dönem- deki en büyük şansımızdı. Ekip arkadaşlarımızın mutluluğuna çok önem verdiğimiz için motivasyon uygulamalarımızı yeni normal- de “online” olarak yürütmeye başladık. Kendini bu işe adamış bir proje ekibi ile, kurumsal değerlerimiz çerçevesinde Mayen’de Değerliyiz, Eğleniriz, Farkındayız, Sağlıklıyız ve Aileyiz başlıkları altında etkinlikler düzenledik. Mayen’de Değerliyiz ekibi ile doğum günü mesajlarımızı dijitalleştirdik. Mayen’de Eğleniriz ekibi ile Stand-up ve show’larda gülüp, zumbada dans edip, çocuk-ebeveyn ilişkilerine dair webinarlarımızda birlikte bilinçlendik. Bir seri halinde sulu boya teknikleri, sanat atölyesi etkinliklerimizi gerçekleştird- ik. Mayen’de Farkındayız ekibi ile evde olduğumuz bu süreçte Türkiye Omurilik Felçliler Derneği ve KAÇUV ile kampanyalar hayata geçirdik. Steptember etkinliğimizde 77 gönüllümüz ile 12 milyon adım atarak Cerebral Palsy’li çocuklarımız için farkındalık yarattık. Mayen’de Sağlıklıyız ekibi ile diyetisyen webinarlarımızı bir seri halinde gerçekleştirerek ödüllü yarışmalar düzenledik. Aynı zamanda çalışanlarımızın iyi olma halini ve esenliklerini desteklemek için pandemi döneminde kaygı-stres yönetimi ve ilişki yönetimi konulu webinarlar düzenledik. Mayen’de Aileyiz ekibi ile CEO Sohbetleri gerçekleştirdik. Uzmanlar Anlatıyor serisi düzenledik. Uzman- larımız kendilerini anlattılar ve deneyimlerini paylaştılar. Zaman Yolculuğu serisi ile kıdemli ekip ark- adaşlarımıza kendi Mayen hikayelerini anlatma fırsatı tanıdık.

İlham Veren Kadın Liderler etkinliğimizde kadın liderlerimizin kariyer yolculuklarını ve hikayelerini dinleyerek onlardan ilham aldık. Çalışanlarımızın iyi olma halini sadece bu etkinliklerle değil, aynı zamanda onlar için organize ettiğimiz haftalık happy hour’lar ve birebir görüşmelerle de destekledik. Her zaman odağımızda olan mutlu ekip arkadaşlarımızın zihinsel tutumlarını destekleyen uygulamalar ile daha da mutlu etmeye odaklandık. Bu süreçte kullandığımız Mayen Eğitim ve Gelişim Platformu’muzu, artan ihtiyacımıza göre genişlettik. Eğitim içeriğimize evde çalışma ile ilgili gelişimimizi destekleyen içerikler de ekledik. Bu zorlu dönemde, ekip arkadaşlarımız ile motivasyonumuzu yüksek tutmak için fark yaratan uygulamaları hayata geçirm- eye devam edeceğiz.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Odak Noktamız Çalışanlarımız ve Çalışma Koşullarımız

Pandemi süreci, pek çok sektörü oldukça olumsuz etkilerken marka- larla müşteriler arasında bir köprü olan çağrı merkezlerinin önemini ve iş yoğunluğunu arttırdı. Çalış- ma arkadaşlarımızın sağlığı, duygu durumu, çalışma koşulları ve motivasyonu belki her zamankinden fazla odağımız oldu. Bu süreçte, çalışanlarımızı şeffaf bir şekilde bilgilendirmeye devam ettik ve çalışanlarımızın motivasyonunu sürdürmek için tüm iç iletişim etkinliklerimizi, so- syalleşme fırsatlarımızı online platformlara taşıdık. Sağlıktan beslenmeye, astrolojiden stres yönetimine uzman konuklarla herkesin ilgi alanına hitap edecek şekilde söyleşiler düzenledik. Kahve demleme atölyesinden, sandalye yogasına farklı kurgularda online interaktif aktiviteler gerçekleştirdik. Aslında pandemi süreci, fiziki bir uzaklık yaratsa da çok farklı illerde ve lo- kasyonlarda ekipleri olan şirketimizde, ekiplerimizle etkileşimimiz daha da arttı. Lokasyonlar- da farklı farklı zamanlarda yapabildiğimiz etkinliklerimizi online ortamda bu kez herkesi içine alarak gerçekleştirmeyi başardık. Lider iletişimini de yoğun bir takvim paralelinde online kanallara taşıdık. Kahve sohbetlerinden canlı yayınlara tüm liderlerimiz ekiplerimizle sık sık bir araya geldi. Tüm lokasyonlarımızı içine alan online bir roadshow serisi gerçekleştirdik. Özellikle saha ekiplerimizle bir araya geldiğimiz sohbetlerimizin hem bizleri hem ekiplerimizi oldukça motive ettiğini düşünüyorum. Evde çalış- ma konforlarını arttıracak aksiyonlar da aldık. Örneğin, çalışma arkadaşlarımızın evlerinde de ergonomik çalışma koşullarına sahip olabilmeleri ve beden sağlıklarını korumalarına destek olmak adına ofisteki sandalyelerini almalarını sağladık. Sosyal medyayı da aktif olarak kullanarak kurumsal hesaplarımızda geniş etkileşimli yarışma- lar düzenliyoruz. Yarışmalarımızın sonucunda arkadaşlarımızın evlerine sürpriz hediyeler gönderiyoruz. Düzenlediğimiz anketlerle de ekiplerimizin nabzını tutmayı, aldığımız geri bildirimlerle aksiyon- larımıza yön vermeyi sürdürüyoruz.

Dijitale Yaptığımız Yatırımlarla Sorunsuz Devam Ettik

15 bin çalışanı olan bir şirket olmamıza rağmen teknik donanımımız ve güçlü alt yapımız sayesinde tüm operasyonlarımızı bir hafta gibi kısa bir sürede evlere taşıdık, iş süreçlerimiz- in sorunsuz devam etmesini sağladık. Bu noktada da IT departmanında çalışan ekiplerimiz büyük bir özveriyle çalışarak yaşanabilecek sorunları hızlıca tespit etti ve aksiyonlarımızı buna göre hayata geçirdik. Evden çalışma sürecinde en büyük ihtiyaç kuşkusuz güçlü bir VPN altyapısı. Bu nedenle güçlü bir VPN cihazı edindik ve internet devrelerimizin VPN altyapımızı desteklemesi için Ankara ve İstanbul’da internet devresi oluşturduk. Öte yandan pandemi koşullarıyla beraber nerdeyse evdeki tüm bireylerin internet bağlantısına ihtiyacının artması nedeniyle çalışan- larımızın bağlantılarını optimize ettik. Böylece online eğitim alan çocuklarımızın, çalışan- larımızın eşlerinin ya da diğer aile fertlerinin de konforlu ve verimli bir şekilde internete erişimlerini sağladık. Evde çalışırken teknik sorun yaşayan arkadaşlarımızın destek almaları için gerekli sözlü ve yazılı kanalları da oluşturmayı ihmal etmedik. Bugün tüm çalışma ark- adaşlarımız evlerinden güvenle çalışmaya devam ediyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Teknoloji

Pandemide Güvenlik

Dijital Dönüşümde Güvenlik Teknoloji Temelinde Yükseldi Uzaktan çalışma sistemleri kurulurken teknoloji kaynağı en çok ‘’Güvenlik’’ başlığında kullanıldı. Firmalar hem çalışan hem de müşterilerinin olumsuz bir deneyim yaşamaması için sistemlerine dört başı mamur yeni teknolojik altyapılar ekledi. İleride pandemi dönemi ile anılacak dijital dönüşümün bu baş döndüren hızı ‘’Güvenlik’’ konusundaki çözümlere de aynı hızda yenilikçi çözümler getiriyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Uzaktan Çalışma Döneminde İhtiyacımız: Güvenlik Bu süreçte Bulut yapısına geçiş Çağrı Merkezleri tarafından atılan ilk ve en önemli adım oldu. Bu aynı zamanda dijital dönüşümün de zihinlerdeki yerini anlamlandırdı ve olumlu yönde ivmelendirdi.

Bunun yanı sıra kullanıcılara, internet üzerinden güvenli uzak erişim olanağı tanıyan ve neredeyse tüm operatörler tarafından sağlanabilen statik IP tanımlamaları yapılarak VPN ve Virtual Desktop uygulamaları ile desteklendi. Kullanıcı verimliliklerini anlık kayıtlar alarak kontrol edebilen ve raporlayabilen uygulamalar kullanıldı. Verimlilik, performans ve kalite ölçme uygulamaları edinerek, Cenk Gündüz ofisten çalışan Müşteri Temsilcileri hızlı ve güvenli Founder of CTCOMM bir şekilde evlerinden çalışmaya başladı.

Uyumu Kolaylaştıran Cloud Çözümler Atılması gereken ilk ve en önemli adım Cloud yapısı- na geçiş süreçleri oldu. Sağlanan altyapı ve teknoloji desteğiyle bu geçiş kolaylıkla tamamlandı.

Müşteri Temsilcileri, sadece internet üzerinden çağrı alabilmelerine ve çağrı aldıkları ekranları ve kullanıcı arayüzlerini hiçbir şekilde değiştirmeden bunu yapa- bilmelerine olanak sağlayan Cloud sistemleri ile sürece hızla uyum sağladılar. Cloud sistemleri sayesinde daha güvenilir, hızlı, izlenebilir ve raporlanabilir çözümler tercih edildi.

Cloud uygulaması kendi bünyesinde birçok güven- lik adımı ve uygulamasını barındırdığı ve izlenebildiği için ekstra bir güvenlik önlemine ihtiyaç duyulmaksızın dönüşüm tamamlanmış oldu.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Bizim İşimiz Hatayı Gerçekleşmeden Engelleme Güvenlik açığı konusunda öncelikle çalışanın bir müşteri temsilcisi mi yoksa farklı bir görevdeki bir çalışan mı olduğunu dikkate alıyoruz. Müşteri temsilcilerinden daha fazla yetkiye sahip personelin güvenlik açıklarına neden olduğu bilinen bir gerçek. Güven- lik açığı denildiğinde, sadece kişilerin kötü niyetle yaptıkları eylemler aklınıza gelmesin. IBM’in 2014 yılında yaptığı araştırma sonucu IT güvenlik aşım du- rumlarının %95’inin kullanıcı hatasından kaynaklandığını göstermektedir.

Çağrı merkezlerinde ve tüm kurumlarda kullanıcıları izleme, regülasyon kurumlarının, kurumlardan talep ettiği standartlara hangi işlemlerde uyulduğu, hangi kullanıcıların daha fazla kural dışı işlem yaptığını izleme ve bunları gerçekleşmeden engelleme konusunda biz iki ürün ile hizmet sunmaktayız. Çözümler- imizin avantajı, kurum içerisinde mevcutta risk teşkil eden veya edebilecek olan olası durumları, önceden analiz edilmiş şablonlar ile yakalamak üzere hazır gelmeleri.

Çözümlerimizden birisi uzak çalışan izleme, güvenlik ve çalışan performansı odaklı yazılımımız Teramind. Teramind ile çok sayıda güvenlik sorununa gerçekleşmeden engel olduk ve müşterilerimiz yatırımlarının karşılığını altı aydan daha kısa sürede aldılar. Örnek vermek gerekirse, yakın tarihte müşterimiz olan bir kurumda, kurumsal müşterimizin etik kurulu güvenlik yazılımımızın bir sürü ürün özelliğini bize etik neden- lerden kapattırdı. Yazılımın ScreenRecord etmesine, mesajlaşma uygulamalarını izlemesine ve kurumun e-mail yazışmalarını kayıt altına almasına, ürünün özelliği olmasına rağmen izin verilmiyordu. Şanslıydık, çünkü ana özellikleri kapatsak dahi, elimizde ilave araçlar ve yöntemler kalıyordu. En fazla sayıda internetten veri alışverişi yapan kullanıcıları izleme altına aldık ve bir kullanıcıda toplam günlük download boyutu 4 MB olmasına rağmen 1258 adet dosya hareketi gözlemledik. Bu kullanıcının diğer davranışlarına odaklandığımızda, şirket genelinde bilgisayarlara attığı key-logger (klavye hareketlerini izleyen yazılım parçacığı) ile şirket çalışanlarının klavye hareketlerini kendisinde topladığını tespit ettik ve engelledik.

Diğer ürünümüz ise Verint firmasının DPA – Desktop Process Analytics çözümü. Bu çözümümüzde Tera- mind’dan farklı olarak, müşteri temsilcilerinin çalışmalarının kalitesini ve iş gücünü ölçümleyen diğer Verint ürünleri ile birlikte, temsilci görüşme esnasında hangi ekranlarda, hangi eventleri gerçekleştirmiş bütünleşik olarak izleyebilmekteyiz. İtibarını ve Çalışanı Korumayı Hedefleyen Kurum Kazanır Bu önemli bir soru. Aynı zamanda uzmanlık Eğer güvenlik yazılımlarını ve teknolojilerini alanlarımızı ve ana danışmanlık konularımızı da barındıracak olan kurum, kendi çalışanlarına içeriyor. Bizden çözüm sağlayan kurumlar, ürün- güvenmiyor ve kişisel alanlarına dokunacak ka- lerimizden faydalandıkları sürece bu konudaki dar izleme yapma hedefi güdüyor ise, bu projel- danışmanlığımızı da ücretsiz almaktalar. Tama- erin başarılı olması söz konusu olamaz. Bunun mını buraya sığdırmam mümkün değil ancak, yerine kurum kendisini, itibarını ve çalışanlarının müşterinin stratejisine, bağlı olduğu regülasyon ve müşterilerinin güvenliğini korumayı hedefliyor- kuruluşlarına, yetenek yönetim hedeflerine ve sa güvenlik projeleri başarılı olacaktır. Niyetin iyi KVKK kurallarına bağlı olarak buradaki hassas olması ve bu hassasiyeti taşıyan bir iş ortağı ile dengeyi iyi kurguladığımızı söyleyebilirim. çalışılması halinde başarı kaçınılmazdır. Başarının temelinde ise niyet yatıyor.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Robotik Süreç Otomasyonu ile Güvenliğimiz 7/24 Kontrol Altında

Bilgi güvenliğini; sistemlerin güvenliği, kullanıcıya ait cihaz ve uygulamaların güven- liği ve farkındalık olarak üç boyutta düşünebiliriz. Pandemi sonrası ortaya çıkan hızlı eve geçiş ihtiyacı ile bu üç seviyede de mevcut önlemlere ek bir takım güvenlik tedbirlerinin devreye girmesi gerekti. Alt yapı sistemleri özelinde yaptığımız güvenlik (sızma ve zafiyet) taramalarını sıklaştırarak, olası risklerin çok daha hızlı giderilmesini sağladık. Uzaktan çağrı merkezi hizmeti verdiğimiz tüm müşterilerimiz için ayrı VPN grupları oluşturarak iş ortamlarını tamamen birbirinden yalıttık. Pandemi öncesinde de kullandığımız şifreli ve güvenli veri paylaşımı platformumuz kurumsal müşterilerimize güvenli veri iletişimi ve bilgi akışı imkânı sağlamaktadır. Çalışanlarımızın uzaktan erişim yaptığı bilgisayarların güvenlik yazılım ve standartlarının güncelliğini daha kısa aralıklarla kontrol etmeye başladık. Kendi cihazı ile çalışan arkadaşlarımızın bilgisayarlarını da Turkcell Global Bilgi’nin güvenlik ihtiyaçlarını karşılayacak seviyeye getirdik ve güvenli bağlantı kurmalarını sağladık. Sahip olduğumuz RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) teknolojisi ile bilgi güvenliği uzmanlarımızın tasarladığı onlarca robot güvenlik önlemlerinin yerindeliğini ve güncelliğini 7/24 kontrol ediyor. Bilgi güvenliği her halkası aynı anda çok sağlam olması gereken bir zincirdir. Bu süreçte son kullanıcı güvenliğini sağlamak için düzenli farkındalık çalışmaları yapıyoruz. Oltalama ve diğer saldırı tiplerine karşı düzenli bilgilendirmelerle çalışanlarımızın güvenlik bilincini artırıyoruz. “Çalışanlarına ve Müşterilerine Eşsiz Bir Dijital Deneyim Yaşatmak”

Çalışanlarımızın evlerinde kullandıkları kablosuz ağ şifrelerinin güçlü bir şifre ile değiştirilmesini sağladık. Online platformlar üzerinden yapılan toplantı ve çalıştaylarda kullanılan sistemlerin güvenlik kontrollerini hassas bir şekilde yaptık. Sadece güvenli platformların kullanımına izin vererek veri iletim özelliklerini kaldırdık. Güvenlik açıklarını tespit ettiğimiz uygulamaların kullanımını şirket içerisinde kısıtlayarak risk minimizasyonu yaptık. “Çalışanlarına ve müşterilerine eşsiz bir dijital deneyim yaşatmak” vizyonu kapsamında pandemi döneminde de bilgi güvenliği gerek çalışanlarımız gerekse müşterilerimiz için yakından takip ettiğimiz konuların başında geliyor. Cahit Erdoğan Turkcell global Bilgi Müşteri Deneyimi ve Kalite Yönetiminden Sorumlu GMY

CALLCENTERLIFEDIGITAL Üst Seviyede Tedbir İçin Gereken Her Şey Yapıldı

Yaşanan bu kritik süreçte önceliğimiz, her zamanki gibi çalışanlarımızın sağlığı ve güvenliği oldu. Üye şirketlerimizin her biri, Dünya Sağlık Örgütü ve Sağlık Bakanlığımızın uyarıları doğrultusunda üst seviyede tedbirler aldı. Bu doğrultuda öncelikle kronik hastalığı olanların, hamilelerin, süt izni olanların ve engellilerin evden çalışması sağlandı. İkinci aşamada ise müşteri temsilcilerinin mümkün olduğunca evden çalıştırılması uygulamasına geçildi. Tüm çalışma alanları ve servis araçlarında hijyen ve dezen- feksiyonla ilgili tedbirler alındı. Tek kullanımlık ürün ve malzeme kullanımına geçildi, özel eğitim ve bilgilendirmeler yapıldı, sağlıkçı istihdamı sağlandı. Sosyal mesafelerin artırılabilmesi için de oturma düzen- lerinin değiştirilmesi, ilave hizmet alanlarının devreye alınması, vardiya ve mola düzenlerinde değişiklik yapılması, işlemlerin dijital kanallara kaydırılması şeklinde bir dizi operasyonel önlem hayata geçirildi.

Dernek olarak üyelerimize evden çalışmaya devam etmeleri, salgının etkisini kaybetmesi anlamında çok büyük bir değişim görülmemesi halinde de bu süreyi uzatmaları yönündeki tavsiye kararımızı paylaştık. Evden verimli çalışma ilkeleri başlığı altında bilgilendirmeler yaptık. Bugün hala üyelerimizin tamamına yakını uzaktan çalışma modeliyle hizmet veriyor. Burada sektörümüz açısından kritik olan ihtiyaç; yasal düzenlemelerin ve teşviklerin, evden çalışma modelini sürekli kılmayı destekleyici şekilde yenilenmesi ihtiyacıdır. ‘’Gizlilik’’ Teknoloji ve Yazılımlar Sayesinde Uzaktan Devam Etti

Sektörümüz açısından her zaman kritik olan kişisel verilerin ve işlemlerin güvenliği, gizliliği konuları bu dönemde de önceliğini korumaya devam etti. Kullandığımız teknolojiler ve yazılımlar sayesinde, yapılan işlemlerin güvenliği ve bilgilerin gizliliği konusunda ofislerde uygulanan tedbirleri, uzaktan da uygulamaya devam edebildik diyebilirim. Evlerden hizmet vermeye devam ettiğimiz bu süreçte ağ güvenliklerinin sağlanması ve yapılan işlemlerin takibi açısından ek tedbirler alınarak bu alandaki yatırımlar arttırıldı.

CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL Bulut ve WebRTC Teknolojileri ile Uzaktan Çalışma Artık Gayet Yakın

2020 hepimizi yeni çalışma modellerine uyumlu hale getiren bir sene oldu, bu bir gerçek. Çalış- ma şeklimizin değiştiğini söylemek de yetersiz kalıyor. Pek çoğumuz için evden çalışma bir stan- dart haline dönüştü. Bundan en çok nasibini alan organizasyonlardan biri de çağrı merkezleri oldu. Bu yönde evrilirken çalışanlarının her zaman gö- zlerinin önünde olmasına alışmış iletişim merkezi yöneticilerinin dikkate aldığı konulardan biri de tabii ki güvenlikti. Aslında çalışanların gözümüzün önünde olması belki de güvenlik parametrelerinde en az önemli olanı. Bilgi ve veri güvenliğini sağlamak için halihazır- da kullandığımız pek çok uygulamayı aynı şekilde farklı lokasyonlardan veya evlerinden hizmet veren kullanıcıları da dahil edecek şekilde yaygınlaştırmak çok basit.

Burada önemli noktalardan biri de ses güvenliği. Eskiden, evde çalışan temsilciler için tek seçenek, aylık yüksek maliyetini taşıyan analog bir kablolu telefondu. VoIP teknolojisi, veri bağlantısında sesi bindirerek kablolu bağlantı ihtiyacını ortadan kaldırır. Ancak, düşük ses kalitesi, yüksek maliyetler ve güvenlik endişeleri gibi bazı engeller yaygın şekilde benimsenmesini engellemiştir.

2011'deki tanıtımından bu yana WebRTC, çağrı merkezleri için önemli bir teknoloji haline geldi. We- bRTC ile kullanılmak üzere seçilmiş Google'ın telifsiz bir kodeği olan Opus, tüm eski ses kodeklerinden daha iyi performans gösterirken, yönetilmeyen genel internet üzerinden ses kalitesi sağlamaktadır.

Genesys’in AWS altyapısı üzerinden sunduğu Genesys Cloud, güçlü şifreleme, mantıksal izolasyon ve katı multi-tenant güvenlik standartları kullanır. Genesys Cloud, benzersiz iş sürekliliği, güvenilirlik ve felaket yönetim sistemi de sağlamaktadır. Genesys Cloud, her biri bağımsız veri merkezlerine sahip birden çok Amazon Web Hizmetleri (AWS) bölgesinde dağıtılır. Bu dağıtık yapı, coğrafi hata toleransı ve felaket yönetimi sağlamakla beraber verilerin ilgili bölgelerdeki uyumluluk standartlarına göre uygun kalmasını sağlar.

Hem bulut hem de WebRTC gibi teknolojilerin kullanımı sayesinde, basit ve kolay bir şekilde, evdeki altyapıya ilave bir yatırım gerekmeksizin, tamamen güvenli bir ortamda telefon ve masaüstü uygulama- larını kullanmak ve müşteri temsilcinin ihtiyacı olacak bütün çalışma ortamını istenilen noktaya taşımak mümkün.

Evde Hem Çalışan Hem Müşteri Güvende Uzaktan çalışmada en önemli Banka tarafından iş amaçlı tahsis edilen bilgisa- noktalardan biri müşteri bilgi yarların iş dışında kullanımını kısıtlıyoruz. güvenliği. Ofis çalışma ortamın- da sağladığımız güvenliği eve Kusursuz Deneyim Güvenli Müşteri taşımak için teknolojiden fayda- Tüm teknolojik alt yapımızı İletişim Merkezi’mize landık. BDDK’nın da bu konu- entegre ederken önceliğimiz müşterilerimizin daki hassasiyeti önlem aldığımız noktalarda bize güvenliği. Teknolojik ihtiyaçları kurgulama ve test yol gösterdi. Müşteri temsilcilerimizin çalışma etme aşamasında bankamızın güvenlik birim- anında bilgisayar kamerasını belirli sıklıkta ve leriyle sıkı bir iş birliği içerisindeyiz. Projelerimizi zaman aralıklarında açarak çalışma ortamının, hem deneyimi kusursuz hale getirecek hem de bilgisayar başında kendisi dışında kimsenin müşterimizi olumsuz her duruma karşı koruyacak oturup oturmadığının kontrolünü yapıyoruz. şekilde hayata geçiyoruz.

CALLCENTERLIFEDIGITAL 2019_0704_TGB_CALL_CENTER_LIFE_22X27.pdf 1 09/08/2019 11:23

CMY

CALLCENTERLIFEDIGITAL İYS Ticari Etik Kapsamında Önemli Bir Adım İleti Yönetim Sistemi kişilere yaptığınız ticari elektronik gönderilerinizin izinli olduğunu gösteren ve bu onayların barındırıldığı, Elek- tronik Ticareti Denetleme Kanunu kapsamın- da, Ticaret Bakanlığı ve TOBB iş birliği ile oluşturulmuş sistemin adıdır. Bu sistemle kişiler elektronik gönderi almayı kabul ettikleri firmaları seçebildiği gibi hali hazırda izin verdiği firmaların da izinlerini iptal edebilir. Böylece hem temiz bir bildirim haritasına sahip olunması kolaylaşır hem de izin verilen firmaların iletilerine daha kolay bir erişim elde edilir. Bu sistemin firmaları nasıl etkilediğine gelirsek, sıkça düşünülenin aksine İleti Yönetim Sistemi sadece vatandaşları değil firmaları da koruyan ve itibarlarının zedelenmesinin önüne geçen bir sistemdir. Firmalar için kanuni dayanak teşkil ettiğinden, bir şikayet halinde, ileti yönetim sistemi üzerinden hak- lılıklarını ortaya koyabileceklerdir. Sadece kanuni açıdan değil, ticari etik kapsamında da veri hırsı- zlığı, satın alınımı veya kiralanması gibi usulsüzlüklere de önlem almak adına önemli bir adımdır.

Elektronik Haberleşmede Kalite Öncelikle ileti yönetim sistemi hizmet sağlayıcılar tarafından tanıtım veya pazarlama amacıyla epos- ta, sms, gibi elektronik kanallar aracılığı ile gönderilen doğum günü ve özel gün kutlamaları da dahil bütün ticari iletileri kapsamaktadır. Şifre sıfırlama, fatura bilgileri, aktivasyon mailleri gibi transactional (işlemsel) e-postalar İYS kapsamına dahil değildir. Hizmet sağlayıcılarının sadece yurt içi datalarını kapsamaktadır. Yurt dışı dataları gönderim yaptıkları bölgenin mevzuatlarını kapsar.

İYS ile Ticari İletişim İzinleri Ortak İYS ile, tüm markaların izinli müşteri veri taban- larını yıl sonuna kadar bu sisteme aktarmaları Bir Sistem Üzerinden Takip Edilecek. zorunlu kılındı. Sistemin vatandaşlara açılması ve kontrollerini sağlamaları için öngörülen tarih ise 15 Ticari elektronik ileti onayı alınmasına, reddetme Şubat 2021 olarak ilan edildi. hakkının kullanılmasına ve şikâyet süreçlerinin yönetilmesine imkân tanıyan sisteme, İleti Yöne- İYS ile Kontrol Daha Kolay tim Sistemi (İYS) deniyor. Aslında ticari iletişimi İYS Genel Müdürlüğü tarafından yürütülen süreç, müşterinin iznine bağlayan “Ticari İletişim ve Ticari hizmet sağlayıcıların pazarlama-satış amaçlı ticari Elektronik İletiler Hakkındaki Yönetmelik”, 2015 iletişimlerini, çağrı merkezi üzerinden arama, yılından beri uygulamada olan bir düzenleme. SMS, e-posta yoluyla ticari elektronik ileti gön- Müşterisi ile uzaktan yani e-posta, SMS, çağrı dermek için alıcılardan aldıkları onayları saklayıp yoluyla temas kuran tüm markalar bu mevzuata yönetebilmesine, alıcıların ise onay ve ret hakkını uygun hareket etmekteydi. kullanabilmesine, ticari elektronik şikayetlerini iletebilmesine ve yönetebilmesine imkân tanıyor. İYS’yi, bu yönetmeliğin devamı niteliğinde ve İYS sistemiyle ticari elektronik ileti gönderimi gerekliliklerinin yerine getirilmesindeki usulde süreçlerinin daha etkin yürütülmesinin sağlanması bir değişiklik olarak yorumlayabiliriz. İYS ile hem ve tüm izin alma, reddetme vb. hakların süreçteki otorite hem şirketler hem de vatandaşlar ticari tüm taraflarca tek bir kanaldan yönetilmesi hede- iletişim izinlerini ortak bir altyapı/sistem üzerinde fleniyor. takip edebilecekler, kontrolünü sağlayabilecekler.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Ulusal Veri Tabanı Sistemi bildiği bir altyapıdır. Böylece bu işletmelerin maliyeti İYS ile Maliyet ve Opera- ve operasyonel yükü azalacaktır. syon Yükü Azalacak • İYS, ispat yükümlülüğünü firmalardan almaktadır. İleti Yönetim Sistemi Hem vatandaşın doğrudan yaptığı işlemlerde hem (İYS), tüm işletmelerin de İYS yoluyla firmalar tarafından yapılan işlemlerde, (hizmet sağlayıcıların) firma üzerinde ispat yükümlülüğü olmadığı gibi, her güncel ticari elektron- türlü operasyonel maliyet de tümüyle ortadan kalk- ik ileti (mesaj, arama maktadır. ve e-posta) onaylarını kaydettikleri ulusal veri İYS ile Tek Tıkla İşlem Kolaylığı tabanı sistemidir. Alıcılar Tüketiciler olarak telefonumuzun mesaj kutusuna (vatandaşlar) onay ver- veya e-posta hesabımıza her gün gelen reklam ve ebildikleri gibi, mevcut tanıtım amaçlı iletilerden veya bilmediğimiz bir nu- onayları için ret haklarını maradan gelen ve izin vermediğimiz çağrılar sebebi- da İYS üzerinde kulla- yle hepimiz şikâyet ediyoruz. nabileceklerdir. 4 Ocak 2020 tarihinde yayımlanan Ticari İletişim Şirketlerin, geçmiş dönemde edinmiş oldukları izinli ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelikte iletişim adreslerini 31 Aralık 2020’ye kadar İYS’ye Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik ile yeni bir kadar bildirme zorunluluğu vardı. Bakanlığımız, pan- dönem başlıyor. Bu sistemin işletmelerimize getire- demi sürecinin küçük işletmelere getirdiği olumsuz ceği faydalardan bahsetmiştik. Vatandaşlarımız ise etkiyi gözeterek 150.000 ve daha az sayıda iletişim İYS sayesinde: adresine (telefon numarası + e-posta adresi) sahip işletmelerimiz için bu tarihi 31 Mayıs 2021 olarak • Ticari ileti izinlerine tek noktadan ve kolaylık- güncelledi. Bu tarihe kadar aktarılmamış onaylar la erişebilecek; vatandaşımız kimlik bilgisini hukuken geçersiz sayılacaktır ve bu alıcılarla iletişim vermeden doğrulama kodu yöntemiyle telefon kurulamayacaktır. numarası veya e-posta adresine verilmiş ticari Diğer taraftan, İYS işletmelerimize önemli imkânlar elektronik izinlerini iys.org.tr’den görebilecek. sunmaktadır: • Tek bir tıkla daha önceden onay vermiş old- uğu bir firmanın onayını kaldırabilecek veya bir • Mevzuata tam uyum gösteren firmalar ile gerekli firmaya yeni bir onay verebilecek. Bunun yanın- özeni göstermede eksiklikleri olan firmalar arasındaki da iletişim tercihini kanal bazında ayırabilecek. haksız rekabet ortadan kalkacaktır. Bu bir yönüyle, Yani, bir firmadan SMS alayım ancak çağrı almak vatandaşın daha iyi hizmet ve ürün sunumu alması istemiyorum diyebilecek. Böylece İYS ile vatan- demektir. daş, istenmeyen iletilerden kurtulurken, istediği iletilere ilgisini koruyabilecek. • Yeterli bilişim altyapısına ve kaynağa sahip ol- • Tüm ileti izinleri tek bir veri tabanında topla- mayan çok sayıdaki işletme için İYS, verinin güvenli nacağından dolayı denetimi biçimde tutulduğu, vatandaşın kolaylıkla işlem yapa-

İYS Gerçek Kişiye Ulaşmayı Kolaylaştıracak. zliğinden anlaşılması gereken; bir telefon ya da e-posta İleti Yönetim Sistemi; hizmet sağlayıcıların arama, adresi sadece tek müşteride kayıtlı olacak. Böylece mesaj ve e-posta gibi farklı tipte ileti izinlerini saklayıp gerçek kişiye ulaşılabilmesi sağlanabilecek. yönetebilecekleri, alıcıların verdikleri izinleri görüntü- Kişinin Bilgi ve İzin Güvenliği Tek Merkezde Toplanıyor. leyip kaldırabilecekleri, izinsiz gönderimleri şikâyet İleti Yönetim Sistemi yönetmeliği gerçek ve tüzel kişile- edebilecekleri ulusal veri tabanı sistemidir. Bu sistem rin mal ve hizmetlerini tanıtmak, pazarlamak ya da işlet- ile ileti şikâyetlerini ve şikâyete konu iznin durumu mesini tanıtmak veya bunları başkaları adına yapmak görüntülenebilecek, tüm izinler zaman damgasıyla amacıyla elektronik iletişim araçlarıyla yapılan her türlü kayıt altına alıp güvenli biçimde saklanabilecektir. Şir- ticari iletişimi kapsar. Bu sistem ile müşterilerin tek bir ketler sistemlerinde tuttukları izinlerin ortak bir formata platform üzerinden hangi kurumlarda izni var, kendisi dönüştürülmesi ve merkezden yönetilmesine uyum ile hangi kurum hangi kanaldan (sms, e-posta, arama) sağlama konusunda mecburi teknolojik geliştirmeler iletişim kurabilir bunu görebilir ve aynı platform üze- yapmak durumunda kaldılar. İleti yönetim sisteminde rinden izin verip izni iptal edebilir. Kurumlar açısından kaydı olmayan bir elektronik iletişim adresinin (telefon da doğru kişi ile iletişime geçebilmek adına sistem son ya da e-posta) izinli sayılmayacak olması belirli bir derece kıymetli. Bir müşterinin telefonu değiştiğinde ab- teknolojik altyapı güncellemesi gerektiriyor. Ek olarak onelik iptali yaptığında kurumlar İYS üzerinden günlük bu sisteme kayıt zorunluluğu şirketlerin kendi sistem- sorgulama yaptıklarında öğrenebilecekler lerindeki verilerin temizlenmesini sağlayacak. Veri temi-

CALLCENTERLIFEDIGITAL İleti Yönetim Sistemi ile satış, çapraz satış, tutundurma veya marka bilinirliği- Beklenti Yönetiminde Başarı nin artırılması imkânı sağlarken bir yandan da hatalı İYS kısaca işletmelerin yapılan iletişimler müşterinizle bir daha iletişim kur- (hizmet sağlayıcılar) ticari manızı engelleyecek sonuçlar doğurabilir. Müşteriler elektronik ileti onaylarını sadece teklifinize ret cevabı vermekle kalmıyor aynı kaydettikleri ulusal veri tabanı zamanda iletişim kanallarını kapatabiliyor. Örneğin sistemi olarak tanımlanabilir. hatalı yapılan bir doğum günü tebrik mesajı dahi Bu sistem, tüm vatandaşlara alıcınızın izinli pazarlama listenizden çıkması için bir İYS üzerinden daha önce hizmet sağlayıcılar özelinde neden olabilir. Özellikle hatalı programlanmış tahmine verdikleri pazarlama izinlerini arama, e-posta ve SMS dayalı çalışan otomatik santrallerle (predictive dialers), kanalları için diledikleri gibi düzenleme imkânı sağlıyor. müşteriyi hatta bekleterek dış aramalar yapmak satış/ Tabi hizmet sağlayıcılar için de sisteme kaydolma ve ikna başarısını düşürecek, çalışan motivasyonunu ticari elektronik ileti izinlerini İYS sistemi üzerinden olumsuz etkileyecek ve müşteri memnuniyetsizliği yönetmeleri zorunluluğu getiriyor. Ticari ileti izni alın- yaratacaktır. Bu nedenle dış aramalarda doğru müşteri- mamış hiçbir alıcıya artık gönderim yapmak yasal ye, doğru zamanda/frekansta, doğru ürün/hizmet için olarak mümkün olmayacak. Sistemin detayları ve diğer iletişime geçmek kritik hale geliyor. Bu iletişimi plan- özellikler İYS’nin web sitesinde detaylı anlatılmış. Ben larken en büyük destek CRM ekiplerinden alınabilir gibi bu detaylardan ziyade iletişim merkezlerine olan etkisi- görünüyor. ni değerlendirmek istiyorum. İYS ile müşteri lehine getirilen yeni kontroller ve hizmet sağlayıcılara uygulanacak cezaların caydırıcılığı Nicelikten Niteliğe sayesinde alıcıların elektronik iletilere daha güvenle Müşteri kazanım maliyetleri her geçen gün yükselirken, yaklaşacağına inanıyorum. Böylece telefonların açılma süreçler de yeni düzenlemelerle zorlaşıyor. KVKK ile oranı, SMS’lerin ve e-postaların okunma oranı yani müşteri bilgileri artık kolay ulaşılabilir değil ve artık temelde müşteriye ulaşım oranı artacak gibi görünüyor. iletişim kurmak da aynı şekilde. Dolayısıyla iletişime Müşterilerin beklentilerine uygun hazırlanmış içerikle geçilen her müşteri çok değerli. Müşteriye doğru müşteriye ulaşmak başarı oranını artıracağı gibi yapılan tüm iletişimlerin çok iyi planlanması ve kontrol müşterilerin bir sonraki iletişim için daha istekli olmasını edilmesi gerekiyor. Müşteriyle kurulan her iletişim yeni sağlayacaktır.

İstenmeyen Mesajlar 1 Oc- pazarlama yapmak isteyen tüm şirketler, İYS'ye kayıt ak'ta Son Buluyor! yaptırmak zorunda. Ayrıca İYS üzerinde izni olmayan Şirketlerin, vatandaşın hiçbir alıcıya sesli veya yazılı elektronik ileti gönderile- kâbusu haline gelen meyecek. reklam, kampanya ve Şirketler nasıl etkilenecek? tanıtım içerikli mesajlarına Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) çatısı altında ‘izin’ alma zorunluluğu ge- kurulan İleti Yönetim Sistemi ile şirketler, veri banka- tiren 6563 sayılı Elektronik larında bulunan tüm müşteri verilerini (telefon nu- Ticaretin Düzenlenmesi marası, e-posta adresi vs.) sisteme yüklemek zorunda. Hakkında Kanun ve İleti Yönetim Sistemi hakkında İYS'ye kayıt olmayan şirketlerin, belirtilen tarihlerden Mysoft Dijital Dönüşüm A. Ş. Genel Müdürü Hüseyin sonra mevcut verilerinin tamamı geçersiz kabul edi- Şahin ile konuştuk. lecek. İleti Yönetim Sistemi nedir? Ayrıca sisteme aktarılmadan ve alıcının onayı olmadan İleti Yönetim Sistemi, ticari elektronik ileti onayı alın- müşterilerine ticari ileti gönderen şirketlere 6698 masına, reddetme hakkının kullanılmasına ve şikâyet sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamın- süreçlerinin yönetilmesine imkân tanıyan sistemdir. da 25.000 TL'den 1.000.000 TL'ye kadar para cezası İleti Yönetim Sistemi ile şirketler arama, mesaj ve uygulanabilecek! e-posta gibi farklı türdeki ileti izinlerini saklayıp yönete- Bu sistemle neler hedefleniyor? bilecekler. Vatandaşlar, verdikleri izinleri görüntüleyip İleti Yönetim Sistemiyle ticari elektronik iletilerde yeni kaldırabilecekler, izinsiz gönderimleri şikâyet edebilece- bir döneme giriliyor. Yeni sistemle birlikte vatandaşların kler. Kamu ise ileti şikâyetlerini ve şikâyete konu iznin ileti onaylarına ilişkin kayıtlar, yurt içindeki güvenlikli durumunu görüntüleyebilecek. veri merkezlerinde saklanacak ve Ticaret Bakan- İleti Yönetim Sisteminin kapsamı nedir? lığı'nın denetimi altında olacak. Ticari ileti izinlerinin tek 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkın- merkezden yönetilmesiyle birlikte denetim ve inceleme da Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler mekanizması da hız kazanacak. Ayıca vatandaşların Hakkında Yönetmelikte Değişiklik Yapılmasına Dair hakları korunurken elektronik ticaretin de kanunlara Yönetmelikle birlikte; ticari ileti göndermek isteyen uygun yürütülmesi sağlanacak. yani telefonla arama, kısa mesaj ve e-posta yoluyla

CALLCENTERLIFEDIGITAL BETTER TOGETHER – STRONGER THAN EVER

Dünyanın önde gelen BPO hizmet sağlayıcılarından biri olan CCC – powered by TELUS International, şimdi sizlere 50’den fazla lokasyon ve 50.000’den fazla çalışanı ile çözümler sunmaktadır.

CALLCENTERLIFEDIGITAL WWW.YOURCCC.COM Merkezlerinde

CALLCENTERLIFEDIGITAL EN İYİ UZAKTAN MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ

Kurum Kültürümüzün Temel Taşı: ‘’Yapabilirim’’ Yaklaşık iki yıldır görev yaptığım DHL Express çağrı merkezindeki görevimi İÜ Elektrik – Elektronik bölümündeki eğitim hayatımla birlikte devam ettirmekteyim. Gerek okul hayatımda gerek iş hayatımda şirket kurum kültürümüzün temel taşların- dan olan “yapabilirim“ felsefesine paralel olarak elimden gelenin en iyisini yapmaya ve müşterilerimizin bunu hissetmesi- ni sağlamaya çalışıyorum. Çok severek yaptığım işimde -gün içerisinde birbirinden farklı konularda aldığım çağrılarda- konu ayırt etmeksizin aynı özenle sorunlara odaklanmaya çalışmaktayım.

Müşterilerimizin sorunlarını titizlikle ele almak için on- siplerimden ve bunu yapabildiğim her gün, doğru işi ları dinlemek ve sorunların çözümünde mümkün olan yaptığıma bir kez daha emin oluyorum. her alternatifi deneyeceğim konusunda samimiyetime inanmalarını sağlamak başlıca hedefim. Bireysel veya Kendine ve Hikayene İnan kurumsal olsun her müşterimize şirketimizin müşteri Bu süreci, sonunda ödül olsun olmasın, işini severek deneyimi konusundaki ana felsefesi doğrultusunda yapan, insanların hayatına dokunmaktan mutluluk duy- “Müşterilerimizin yerine kendimi koyarak, sorunlarını an tüm sektör çalışanlarının deneyimlemesi gerektiği çözümleme çalışıyorum“. kanısındayım. İşimizdeki başarıyı şekillendiren, müşter- Yapmış olduğumuz görüşmelerden sonra müşter- ilerimizin soru ve sorunlarına yaklaşım biçimimiz. Bu ilerimizden bazen sözlü, bazen yazılı olarak gelen bağlamda işini çok seven, kendini daima müşterinin ve içeriğinde benimle görüştüğü için memnuniyetini yerine koyan arkadaşlarıma, kendilerine ve hikayel- belirten teşekkür mektupları ve bu teşekkürlerin şirke- erine inanmalarını, müşterilerimiz tarafından iletilen timizde ekip arkadaşlarımız, yöneticilerimiz ve bizzat konuların bizler için “çağrı“ olarak görünmekle birlikte üst yönetimimiz tarafından da takdir edilmesi benim onların hayatlarına dokunmamız için önemli bir fırsat için önemli bir motivasyon kaynağı. Günün ilk çağrısıy- olduğunu, her çağrının aslında bir “hikaye“ olduğunu da la son çağrısına aynı ses tonu, aynı yaklaşım ve aynı unutmamaları tavsiyem olacaktır. samimiyet ile yanıt vermek benim için önemli pren-

Motivasyonum ‘’Hayallerimi Gerçekleştirmeyi İstemek’’ Ben her zaman hayallerinin peşinden koşan biri oldum. Hedeflerime ulaşmak için kendimi geliştirecek her şey, benim için yeni bir macera, yeni bir adım oldu. Elbette hedefe giden yolum hep güllük gülistanlık değildi. Mevlâna’nın şu sözü en karanlık günümde kutup yıldızı gibi pusula oldu; “Her zorluğun sonunda doğan bir ışık vardır. Eğer elleriniz diken yaralarıyla kan re- van içinde kaldıysa güle dokunmanıza çok az kalmış demektir.” İşte bu bilinçle her düşüşte bir dahaki sefere düşmemeyi öğrendim. Tıpkı bebekken yaptığımız gibi… İlk adımların sonu hep düşüşle biter. Bir süre sonra, düşe kalka, bir bakmışsınız yürümeyi öğrenmişsiniz. Çalışma hayatımda da aynı bilinçle çalışırım. Hepimiz hata yapabiliriz önemli olan hatalarımızdan ders çıkarıp onları tekrarlama- mak. Bununla doğru orantılı olarak başarı da her zaman bizimle olur.

Gelişime Açık Olmak ve Takım Çalışmasına İnanmak Hayatta en önemli şeyin kendi duygularımız ve hedeflerimiz olduğunu her zaman hatırlamak gerekir. Sadece bu da değil gelişime de açık olmak gerekir. Artık ileri teknoloji çağındayız. Yenilikleri yakından takip etmemiz ve bizi geliştirebilecek her deneyim ve bilgiye açık olmamız gerekir. Her ne kadar hedefe giden yolda yalnız yürüyoruz gibi görünse de aslında en büyük destekçilerimiz arkadaşlarımızdır. Takım çalışması yapmak sizi tahmininizden de fazla geliştirecektir.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Başarı Yolculuğumda En Sadık Yol Arkadaşım: Bilgi Birikimim ve Tecrübem

7 yılı aşkın süredir çağrı merkezi sektöründe hizmet veriyorum. Sektörde çok büyük bir tecrübeye sahibim. Ancak bu, benim için yeterli değil. Öğrendiğim her yeni bilgi benim gaza basmak ve daha ileriye gitmek için yakıtım. Okumak- tan, araştırmaktan, gelişmeleri takip etmekten hiçbir zaman vazgeçmiyorum. Çünkü benim gözümde başarı bir yolculuktur, varış noktası değil. Çok koş- mak, çok yorulmak, hatta bazı zamanlarda uzun mesafe maraton koşucusu olmak gerekir. Benim başarı yolculuğumda en sadık yol arkadaşım, bilgi birikimim ve tecrübem. Olmazsa olmazlarım ise kendime güvenim, kararlılığım ve asla pes etmeyişim. Böylelikle üstlendiğim her görevi layığıyla yerine getiriyo- rum. Elde ettiğim her başarı içsel motivasyonumu muhakkak arttırıyor. Birey- sel motivasyonumu bu şekilde besliyorum. Diğer önemli nokta ise, başarının takdir edilmesi ve ödüllendirilmesi. Özelikle pandemi döneminde şirketimizde gerçekleştirilen ekip içi hedefe yönelik yarışmalar, verilen ödüller bunlardan birkaçı. Yine pandemi dönemine özel Atos Müşteri Hizmetleri’nin motivasyon etkinlikleri kapsamında düzenlenen, "Teşekkür etmek sihirli güçlere sahiptir" platformu ile dijital ortamda yöneticilerimiz tarafından takdir edilmek muazzam bir his. Ayrıca Atos çatısı altında düzenli olarak gerçekleştirilen etkinliklerimiz pandemi döneminde de hız kesmeden devam ediyor. Düzenlediğimiz yemek yarışmaları (bu dönemde sadece fotoğrafları paylaşabiliyor olsak da), çektiğimiz videolar, bizi hem bir arada tutuyor hem de monotonluktan uzaklaştırarak motivasyonumuzu artırıyor. Her daim çalışanlarını unutmayan ve bütün olabilen bir firmada çalıştığım için çok mutluyum ve bunun için Atos'a minnettarım.

EN İYİ UZAKTAN TAKIM

Başarının Ardındaki Güç Müşteri Odaklılık Aksigorta olarak, ülkemiz sigorta sektöründeki veri ve teknolojiden aldığımız güçle, yalın, kolay ve erişilebilir sigortacılık hizmeti ile müşterilerimizi buluşturuyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını uçtan uca takip ederek, onlara her aşamada bilgi verdiğimiz yeni ekibimizle beraber, şikâyet yönetim sürecimizi ara kademede bir ekip olarak konumladık. Bu ekibimize ekstra yetkiler vererek müşteri beklentilerini yönetmeyi ve müşteri memnuniyetine katkı yapmayı hedefledik. Müşterile- rimizin süreçlerdeki acı noktalarını gösterip, bu acı noktalarını çözmeye yönelik adımlar atmaya devam ediyoruz. Ortaya koyduğumuz başarı grafiğinin arkasında, müşteri odaklı yaklaşımlarımız bulunuyor. Çıkardığımız müşteri hikayeleri ile online raporlama modülümüzle müşteri taleplerinin anlık takibini rahatça yapıp, aksiyonlarımızı belirliyor ve müşteri memnuniyet (NPS) anketleriyle başarımızı ölçümlemeye devam ediyoruz. Pandemi döneminde bize düşen sorumluluğun daha da arttığının farkındayız. Süreçlerimizi, müşterinin merkezde olduğu bir yapı ile tüm şirketimizde yeniliyoruz. Aksigorta olarak pandemi sürecinde hayata geçirdiğimiz En İyi Uzaktan Takım kategorisinde ‘Önce Müşterim’ ekibi ile birinci seçildiğimiz, Türkiye’nin en iyilerinden biri olduğumuz için çok mutluyuz. Başarının Bileşenleri: Takip, Analiz ve Odak Çevik çalışma prensibi ile adım adım ilerleyip, ihtiyaçlar doğrultusunda aksiyonların alınması önem taşıyor. Müşteriden gelen talepler doğrultusunda ihtiyaca dayalı bir yapının şekillenmesi tüm sektöre fayda sağlayacaktır. Müşterinin değişen ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için iyi takip yapılması ve iyi analiz edilmesi, odak noktasında müşterinin yer aldığı bir yapı şirketlere yön verecektir.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Ana Hedefimiz Deneyimli İş Gücünü Ekonomiye Dahil Etmek 1.Champs’dan kısaca bahseder misiniz? Kuruluş çalışanlar üzerinde büyük bir baskı yaratıyor aynı hikayeniz nasıl başladı? zamanda sektörün gelişmesini engelliyordu. Bu Champs bir girişimci ekosistemidir. Müşteri deney- noktada bağımsız çalışanların ve kendi kendinin imi konusunda yetkin girişimci marka elçilerini, patronu olanların yarattığı bir ekonomi modeli bağımsız çalışmak isteyenleri, müşteri destek olan “Gig” ekonomisinin müşteri destek hizmetleri hizmetleri konusunda hizmet almak isteyen kurum- sektöründeki başarılı örneklerini inceledik. 2018 sal firmalarla bir araya getiren yeni nesil bir hizmet yılından buyana girişimci marka elçileri ile yapay platformu. zeka temelli platformların çok hızlı büyüdüğünü Fiziksel mekanın sınırlarına bağlı kalmadan iş ve pazarın bu yönde evrildiğini gördük. Ve kendi süreçlerini dijital kanalları aracılığıyla yürütmeyi bölgemizde Avrupa ve Orta Doğu’yu kapsayacak hedef alan firmalarla, kendine kariyer yolu olarak bir oluşum için düğmeye bastık ve platformumuzu uzmanlıkları çerçevesinde tüketicilere yardım 2021’in bu ilk ayında faaliyete geçirdik. etmeyi benimsemiş profesyonelleri buluşturuyoruz. Müşteri destek hizmetleri alanında uzmanlaşmış 2.Giderek yaygınlaşan GİG ekonomisi nedir? ve kariyer yapmak isteyen profesyoneller, serbest Gig ekonomisi bir online platform aracılığı ile bi- zamanlı çalışma olanağı sağlayan platformumuz- reylerin herhangi bir kuruma bağlı olmadan kendi da çalışma zamanlarını, ortamlarını ve koşullarını işlerinde çalışması veya sahip olduklarını başkaları kendileri özgürce belirliyor. Platformumuzda bec- ile paylaşarak gelir elde etmelerine dayalı yeni erilerinin ölçümlenmesi ve sonrasında güçlü ve nesil ekonomi akımıdır. Dünyada bu ekonominin zayıf yanlarının ortaya çıkmasıyla kendilerine özel öncüleri airbnb, uber, upwork gibi platformlardır. Bu gelişim olanaklarından faydalanarak uzun soluk- ekonominin Amerikan ekonomiye katkısı 20 trily- lu bir iş yolculuğuna çıkıyorlar. Bu sayede pro- on dolardan fazla, Kanada ve Meksika pazarlarını fesyonellerin daha mutlu ve üretken olmasını aynı eklediğimizde 25 trilyon doları buluyor. Ülkemizde zamanda kazançlarını katlamasını hedefliyoruz. bu alanda son 5,6 yıl içerisinde özellikle yazılım Sonuç olarak tüketicilerin daha iyi hizmet aldığı, geliştiriciler, tasarımcılar ve yaratıcılığı ile öne memnuniyetinin ve markalara olan bağlılığının çıkan pazarlama profesyonelleri için platform- arttığı bir iş modeli ortaya çıkıyor. Firmaların ise lar geliştirilmiş. Ancak henüz istenen iş hacmine yüksek verimlilikte, daha az maliyetli, kaliteli ve en ulaşmış değil. Covid19 pandemisi ile dünyada da önemlisi hızlı hizmet almasını sağlıyor. büyümesi katlanan Gig ekonomisinin bölgemizde Türkiye’de müşteri destek hizmetleri konusunda de artış göstereceğine inanıyoruz. serbest çalışanlara yönelik hizmet veren ilk “Gig” Dünyada %80’inin lisans ve üstü eğitimli, %70’inin platformu olduğumuzu söyleyebiliriz. Biz alan ise 35 yaş altı genç nüfusun tercih ettiği bu olarak müşteri destek hizmetleri fonksiyonuna ekonomi akımı Türkiye’nin sosyolojik yapısına çok yönelik bir değişime odaklandık. Çünkü biliyoruz ki, uygun olduğunu görüyoruz. Devletin özellikle genç her firma müşterilerine hizmet sağlamak ve bunun girişimciye yönelik teşvik ve istisnaları 2021 yılın- için kaynak yaratmak zorunda. Kuruluş hikayem- da genç profesyonellerin bu alana yönleneceğini iz, yükselişi kaçınılmaz olan dijitalleşme çağında düşündürüyor. Artık fatura kesebilmek için vergi sürdürülebilir yöntemler ortaya koymakla başladı. numarası almakta e-devlet fonksiyonlarıyla old- Ekibimizin her üyesi en az 15 yıldır müşteri ukça kolaylaştırıldı. Bu öngörülerimizin tutarlılığını hizmetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi alanında, ölçmek ve pazarın ilgi seviyesini anlamak için bu lider ulusal ve uluslararası firmalarda deneyim sa- ay, son üç ayda özgeçmişini güncellemiş 100 bin hibi. Sektörün ihtiyaçları ve çıkmazları konusunda kişiye yaptığımız anket çalışmasına katılanların çözüm ararken tedarik zincirinde her bir parçanın %87’i bu modelde çalışmayı düşünebileceğini beklentilerinin karşılandığı daha sürdürülebilir mod- söyledi. Tüm katılımcıların %28’i ise en kısa eller arayışındaydık. Firmaların maliyet baskısı, işi zamanda bu alandaki fırsatlardan yararlanmak için yöneten ekiplerin, tedarikçilerin karlılık sorunları kendilerine ulaşmamızı istedi. Bu sonuçlar serbest ve çalışanların zorlu çalışma koşulları iyileşmediği çalışan ekonomisine yatırım yapma kararımızın sürece tüketiciye hak ettiği hizmeti sunmakta nekadar doğru olduğunu bize gösterdi. zorlanacaktık. Bu sorunlar hem şirketler hem de CHAMPS KATKILARIYLA

CALLCENTERLIFEDIGITAL 3.Şirketler neden hem de ekonomiye olan katkısı açısından Champs GİG ekonomiden olarak çok önem verdiğimiz bir konu. Firmalarda faydalanmalı? içinden geçtiğimiz bu zorlu dönemde tüketicilerine Gig ekonomisinin eşsiz bir deneyim yaşatırken, aynı zamanda büyük en önemli avan- maliyet kalemlerinden tasarruf edecekler. tajı herhangi bir personel çalıştır- 5.Çalışan yaşam alanı ile verimlilik arasındaki ilişkiyi ma yükümlülüğü nasıl değerlendiriyorsunuz? altına girmeden Çalışma alanlarının verimlilikle olan vazgeçilmez dünya üzerinde ilişkisi, 1960 yıllardan itibaren şirket yönetimleri konunun uzmanı tarafından fark edilen ve üzerinde çalışılan bir kişiler tarafından konu. Hayatlarının üçte birini iş yerinde geçiren son kullanıcıları- insanların verimliliği, doğal olarak iş ortamındaki na yaratılabilecek atmosferden fazlasıyla etkileniyor. Buna ek olarak en iyi deneyimi metropol şehirlerde ofise gidiş gelişlerdeki zaman müşterileri ile buluşturmak. Günümüzde kurumsal kaybı ciddi oranda yorgunluğa, verim kaybına firmaların en çok ihtiyacı olan konu esneklik. İş ve strese yol açıyor. Bu noktada kişinin moti- hacminin dönemsel olarak dalgalanması, salgın vasyonunu artıracak, yaratıcılığını güçlendirecek hastalık, deprem ve benzeri doğal felaketlere karşı ve odaklanmayı kolaylaştıracak çalışma alanları uygulanan iş sürekliliği planlarının yetersizliği, yük- verimliliği yüksek oranda arttırıyor. Şirketler buna sek çalışan devri ile ortaya çıkan işe alım ve eğitim ek olarak iş hayatına yeni giren veya girecek olan maliyetleri firmaların serbest zamanlı çalışanları millennial ve Z jenerasyonu çalışanların beklentile- tercih etmesi için en önemli sebepler. Yazılım ve rini karşılamak için daha esnek çalışma ortamı ve donanım üreticileri ile oyun desteği veren firmalar koşulları arayışı içerisindeler. için yetkinlikleriyle, elektronik ticaret, havayolu ve telekomünikasyon firmaları için hızlı erişilebilir Biz Champs olarak evden çalışma modelimizle kaynak havuzu ile, perakende sektöründe 7 gün yaşam alanlarını çalışma alanlarına dönüştüre- 24 saat ulaşılabilirliği ile en iyi müşteri deneyimini bilmeyi sağlıyoruz. Bu sayede insanlar kendilerini yaratmaya odaklı girişimci marka elçileri firmaların en iyi hissettikleri yerde evlerinde konforlu ve bir o tercih edeceği bir çalışma modeli yaratıyor. kadar verimli bir çalışma deneyimi yaşıyor. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, güvenli ortam üretken- 4.Dünya değişiyor ve çalışma alanları da bu değişim- liği ve çalışma performansını arttırıyor. Baskının den payını alıyor. Siz bu konuda nasıl bir çalışma hakim olduğu ofis ortamlarına bağlı kalmanın modeli benimsiyorsunuz? günümüz mobilitesine uymadığını düşünüyoruz. Covid 19 pandemisi ile birlikte tüm iş dünyasında Çalışanların yüksek psikolojik baskı altında olduğu daha görünür olan evden çalışma modeli ile bir- ofis ortamlarının artık sonu geldi. Çünkü işletmeler likte alıştığımız çalışma alanları kavramı ciddi bir bir zamanlar motive edici olduğuna inandığı stres metamorfoza uğradı. Günün 8,9 saatini çalışma faktörlerinin aslında o kadar da etkili olmadığını alanında geçiren çalışan için, bir yaşam alanına fark etti. Biz de marka elçilerini belli bir ofis sınırı- dönüşen mekanlar, şimdi farklı bir forma evrildi, na dahil etmek yerine güçlü bir girişim kültürünün evrilmeye de devam ediyor. Bugün baktığımızda iş içeriğine dahil ediyor, aidiyet duygusunu bu şekilde hayatının yeni normali, evden çalışmak. Bu duru- pekiştiriyoruz. mun pandemi sonrası sektörlere göre tamamen veya kısmen kalıcı hale geleceğini görüyoruz. 6.Son olarak ideal bir çalışan yaşam alanı nasıl ol- Biz Champs olarak bu noktada dünyanın yeni malı? Freelance veya evden çalışan kişiler için neler normal olarak betimlediği çalışma modelini temel önerirsiniz? iş yapış biçimimiz olarak benimsedik. Bağımsız Müşteri destek hizmetlerinde kariyer yapmak, ulu- çalışanların yaşam alanlarının bir bölümünü sal ve uluslararası, alanının lideri firmlara hizmet çalışma alanı olarak kullanabilmelerini sağlıyoruz. vermek ve bunu yaparken koşulları kendileri be- Herhangi bir fiziksel mekanın sınırlarına bağlı lirlemek istiyorlarsa mutlka Champs.buzz adresini kalmıyor, iletişim araçları olduğu sürece işlerimizi ziyaret etmelerini öneriyorum. Sisteme üye olan yürütebiliyoruz. adaylar sunduğumuz ücretsiz eğitimlerle kendile- Champs’in ana hedefi müşteri destek hizmetleri rini geliştirebilir bu sayede yeni oluşan bu pazarda konusunda deneyimli işgücünü ve Türkiye’deki ge- yüksek gelir elde edebilirler. Ayrıca devletin gi- rek çalışma koşulları gerekse fiziksel sebeplerden rişimcilere verdiği teşvik ve istisnaları detaylıca dolayı işgücüne dahil olamayan kitleyi ekonomiye incelesinler. dahil etmek. 2020 yılının Ağustos ayında açıkla- nan verilere göre ülkemizde 4.2 milyon işsiz nü- Yeni normalimiz olan evden çalışma modeli uzun fus bulunuyor. Bunun yanı sıra işsiz nüfusa dahil bir süre daha hayatımızda olacak. O nedenle olmayan 4.3 milyon eğitimine devam eden kişi çalışma ortamımızı hazırlarken kendimizi motive ve 10 milyon ev kadını bulunuyor. Bu topluluğun edecek detaylara dikkat etmeliyiz. Zaman yöneti- kişisel becerileri konusunda farkındalık yaratmak mini öğrenmek ve evdeki iş hayatına entegre ede- ve gelişim alanlarına odaklanarak tamamen online bilmek verimlilik için belirleyici olacaktır. İnternet platformlarda çalışmasını sağlamak. Çalışma or- altyapımız ve bilgisayarlarımızın güvenliği ayrıca tamının sınırlarını kaldırarak bu nüfusun ekonomi- dikkat etmemiz gereken alanlar. ye dahil edilmesi hem ülkemizdeki işsizlik oranına CHAMPS KATKILARIYLA CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL ‘’Yetenek’’ ve ‘’Başarı’’ Call Center Rising Star ile Yükseliyor!

Son Başvuru 15 Şubat 2021

Hayatı dilimize yerleşmiş hali ile fark etmeden iş hayatı ev hayatı diye bölerek yaşarız. Oysa hayat bütündür. Tüm kalbimizle yaşamamız gereken bir bütün… Call Center Rising Star ile kalbini merkezde tutarak yükselenleri fark etmek, onları alkışla- mak ve sırlarını öğrenmek için 11 Mart’ta muhteşem bir organizasyona imza atacağız! Champs, Trenkwalder ve Call Center Life katkılarıyla düzenlenen Call Center Rising Star ile başarılarıyla sektörde rol model olacak nitelikteki genç çalışanları öne çıkarmayı ve motivasyonu arttırmayı hedefliyoruz. Takım Liderleri ve Müşteri Temsilcileri kategorisinde gerçekleşecek yarışmamızda, işine kalbini koyan, kusursuz müşteri deneyimi için çalışan, ekibi ile bir bütün olmaya niyet etmiş, yaşamın pozitif tarafını yaşadığı her ortama taşıyan sektörün yükselen yıldızlarını, yarışmayı takip eden katılımcıların kullanacağı SMS oylaması belirleyecek. Her firmanın birden fazla adayla katılma şansına sahip olduğu yarışma için detaylı bilgi ve kayıt formuna http://www.imiconferences.com.tr/etkinlik/call-center-rising-star/ adresinden ulaşabilirsiniz! Büyük bir heyecanla beklediğimiz Call Center Rising Star’a son başvuru tarihi 15 Şubat 2021! Her insanın bir kalbi var, iş onu yaşadığı her ana açabilmekte… Görüşmek üzere…

CALLCENTERLIFEDIGITAL INTERACTIVE COMMUNICATION PLATFORM ÇAĞRI MERKEZİNİZİN TÜM İHTİYAÇLARINI BULUT TEKNOLOJİSİ İLE KARŞILAYIN

TÜM OPERASYONLARINIZI EVDEN YÖNETİN Outbound Dialer, IVR, Recorder, Scripter, Speech Analytics, Quality Management, Sosyal Medya Kanalları, Chat, E-Mail, Whatsapp Business gibi tüm operasyonlarınızı Çağrı Merkezi platformu alt yapısı ile evden yönetin.

CALLCENTERLIFEDIGITAL https://www.sys.com.tr/tr/iletisim/ İÇİMİZDEN BİRİ BARIŞ İNCE / YAZAR Kurgu Edebiyat Kendimizden Yola Çıkarak Başkalarının Hayatlarını Anlatmaktır Sarsıntı ve Çelişki isimli romanları ve Kıyıdaki Çocuklar isimli çocuk kitabı ile tanıdığımız yazar Barış İnce ile karantina gün- lerinde yazma süreçleri hakkında konuştuk. İlhamın gelişinden ritüellerine, gazetecilik mesleğinden çağrı merkezleri ile olan deneyimine kadar geniş bir perspektifle bize kelime dünyasını açan Barış İnce’den yazmak isteyenlere tavsiyeler de var…

Kitaplarınızı yazma aşamasında bir gününüzü nasıl program- larsınız? Bu süreç pandemi döneminde nasıl değişti? Geceleri yazıyorum, evde herkes uyuduktan sonra… O yüzden salgın bunu çok etkilemiyor fakat kaygı yarattığı için yaratıcılığımı kötü yönde etkiledi. Geçim derdi gibi konular üzerimizde yük olmaya başladıkça daha fazla ekonomik sıkıntıları düşünür oluyoruz. Gece gündüz insan bir çıkış arıyor bu da yazmayı engelleyen bir faktör. Karakterlere odaklanmak, atmosferi kurmak yoğun bir odak- lanma ister. Salgın bunu kötü yönde etkiledi.

Çalışırken olmazsa olmaz ritüelleriniz var mı? Varsa nelerdir? Hep aynı yerde yazıyorum. Bazı yazar arkadaşlar gittikleri yerle- rde, kafeteryalarda, açık alanlarda yazıyor ben onu yapamıyorum. Oralarda okuma ve not alma olabili- yor ama yazacaksam aynı masada ve aynı sandalyede olması gerekiyor. Başka bilgisayarda bile öykü ve roman çalışamıyorum. Bu tarz takıntılarım vardır.

Müzik dinleyerek çalışabilir misiniz? En çok ne dinlersiniz? Müzik dinliyorum yazarken. Bu da yazacağım yazının ritmine göre değişiyor. Sahnelere, diyaloglara, içeriğe göre müziği değiştiriyorum. Aynı ruh halinde kalmak için aynı müziği dinliyorum özellikle kısa öykü yazarken tek bir şarkıyı döndürüyorum. Her kitabın kendine göre bir listesi oluyor. Türler değişken- lik gösteriyor.

Kâğıt ve kalem yazma eyleminiz içinde nerede? Aklınıza iyi bir fikir geldiğinde uçup gitmemesini nasıl sağlıyorsunuz? Küçük iki defterim var. Kurgu yazılar için birini, deneme ve makale için diğerini kullanıyorum. Çantam- da olurlar ve mutlaka not alırım. Deftere ulaşamadığım anlarda ise cep telefonunun notlar bölümüne kaydedip sonra deftere aktarıyorum. Bu notlar sayfalar tutan notlar değil, o ruh halini ya da fikri bana hatırlatacak birkaç kelime oluyor genelde.

İlham diye bir şey gerçekte var mı? Varsa sizinki nasıl geliyor? Tabii ki var ancak bekleyerek gelen bir şey değil. İlham çalışarak gelir. Çalışmak nedir derseniz, çokça okumak ve yazma egzersizleri yapmaktır. Okuduğunuz her şey size ilham verdiği gibi yazdığınız bir öyküdeki bir yan karakter bir romana başkahraman olma yolunda ilham verebilir. Bunlar birbiri- ni besleyecektir. Gözlem yapmak da önemli bir ilham kaynağıdır. Özellikle insanların konuşmalarını dinlemeyi ve taklit etmeyi severim. Arkadaşlar arasında da evde de kimi taklitler yaparım. Bu gözlem gücüyle ilgilidir ve geliştirilebilir.

Bir fikrin iyi olup olmadığını nasıl anlarsınız? Bu zamanla kazanılan bir his. Uzun yıllar gazetecilik yaptığım için neyin etkileyici olduğunu-olacağını az çok tahmin ediyorum. Tabii okuduklarım da bana bu anlamda bilgi verir. Ustalar nasıl yapmış diye çözümlemeye çalışıyorum. Kopyalamadan işin matematiğini çözmek önemli.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Okuduğunuz ilk kitap neydi? İlkini hatırlayamam ama en etkilendiğim çocuk kitabının Şeker Portakalı olduğunu hatırlıyorum.

Dönüp dönüp okuduğunuz şairler yazarlar kimler? Tabii tasnif etmek çok zor ama beni en çok etkileyen yazarları sayarsam birbiriyle alakasız isimler olmakla birlikte; Vedat Türkali, Yusuf Atılgan, Aziz Nesin, Cemal Süreya, Nazım, Füruzan, Salinger, k. İskender, Çehov, Proust, Faulkner, Yaşar Kemal…

En sevdiğiniz öykü/öyküler/öykücüler hangisi? Tabii ki öykü deyince Sait Faik… Onun dışında; Refik Halit Karay, Ahmet Büke, Behçet Çelik, Füruzan, Ömür İklim Demir, James Joyce, Çehov, Cortazar, Borges…

Şu an ne okuyorsunuz? Engereğin Gözü (Zülfü Livaneli) Abartıldığını düşündüğünüz bir yazar var mı? Dönem dönem reklam kampanyaları ile abartılanlar olmuştur ama bunlar dönemsel şeylerdir. Kalıcı olan eserdir. O yüzden abartmakta sorun görmüyorum.

Dergi çıkaran bir yazarsınız, sürecin zorluklarını biz az çok biliyoruz, Türkiye’de süreli yayın çıkarmanın zorlukları sizce neler, okurlarımızla paylaşır mısınız? Çok sorun var. Kâğıt Türkiye’de üretilmediği için çok pahalı. Dövize endeksli kâğıt büyük bir sorun. Basılı dergiye insanların ilgisi sosyal medya ile azaldı. Okuma oranı düştü. Dağıtım ise tam bir sorun yumağı. Tekelleşmiş firmalarla anlaşmazsanız zincir mağazalarda bulunmuyorsunuz. Buralarda ol- mazsanız da tanınmıyorsunuz. Dağıtıma belli bir miktar giriş parası verdiğinizde o derginin ciddi bir satış rakamına ulaşması gerekir ki verdiğiniz parayı çıkarın. Bu da yayıncıları popülizme yani rafta dikkat çekecek dergi yapmaya zorluyor. Ünlü kapakları ve ünlü isimler… Biz bunu aşmak için tüm stratejimizi abonelik üzerine kurduk. Aboneliğe çeşitli avantajlar sunarak dağıtım tekelinden kurtulmaya çalışıyoruz.

Kolaylıklar dileriz. Peki sizi sarmayan bir kitabı yarım bırakır mısınız? Bırakmamaya gayret ediyorum. Filmlerde de kitaplarda da başlayınca bitirmeye dikkat ederim. Bazıları zaman kaybı olsa da…

Çağrı merkezlerini aramak zorunda kaldığınızda söylediğiniz ilk cümle nedir? (Biz bizeyiz merak- lanmayın :) İyi günler, daha önce de sekiz kez aradım ama…

Çağrı merkezi ile yaptığınız görüşmelerde unutulmaz bir anınız var mı? Bir forex şirketinin çağrı merkezinden aramışlardı. Ben dediklerini tam anlamayınca, anlayacağını düşündüğüm bir arkadaşın numarasını vermiştim. “Onunla görüşün daha iyi olur” dedim. Arkadaşım yan odada çalışıyordu. Yanına gittiğimde çağrı merkezindeki arkadaşla ikisini dedikodumu yaparken buldum. “O zaten şöyledir, böyledir” diye çekiştiriyorlardı beni. Komik bir andı. Yazmak isteyen gençlere çok okumaları ve çok yazmaları dışında ne tavsiye edersiniz? Dinlemeyi öğrenmeliler. Çağımızda herkes çok konuşuyor ama kimse karşındakini dinlemiyor. Öyle olduğunda da karakter yaratmakta ve diyalog yazmakta zorlanıyor insanlar. Hikâye de çıkmıyor herkes kendi çok ilginç sandığı hikayesini aslında duygusunu anlatıyor. Bu da bir süre sonra hezeyana dönüşüyor. Oysa kurgu edebiyat kendimizden yola çıkarak başkalarının hayatlarını anlatmaktır.

CALLCENTERLIFEDIGITAL Hepimizin Temennisi ‘’Sağlıklı Günler’’ Yapılan araştırmalar insan beyninin en mutlu olduğu anlardan birinin, bir başkası için ‘’şefkat’’ dilediği anlar olduğunu göstermiş. Bizler kültürümüz gereği birbirimize ‘’iyi günler’’ ‘’çok yaşa’’ ‘’iyi yolculuklar’’ gibi kelimeleri kullanmaktan imtina etmeyiz. Bu yıl, bu sıklıkla kullandığımız iyi dileklere biri daha eklendi: ‘’Sağlıklı günler’’

Yaşamımızda önem derecesinin her zaman en yükseklerde olduğunu bildiğimiz sağlık konusunun değerini, son dönemde kanımızla canımızla, eşimizle dostumuzla, tek gündemimiz bu olarak öğrendik. Bu sayımız- da sizlerle temel gündemimiz olan Covid-19 aşısı ile ilgili merak edilenleri uzmanına sorarak paylaşmak istedik. Hastalığı geçiren kişilerde aşı konusunun bilimsel temelleri hakkında Uzman Doktor Serkan Atıcı’nın görüşleri hepimiz için aydınlatıcı bilgiler içeriyor.

Aşının dışında merak ettiğimiz, kendi etki alanımız içinde bağışıklığımızı güçlendirecek neler yapabiliriz sorusunun yanıtını da Suna Du- mankaya’nın verdiği tariflerle öğrendik. Çevremizden duyduğumuz nice otu bitkiyi eve istiflediğimiz bugünlerde bunları en etkin nasıl kullanacağımızı yine sayfalarımızda bulacaksınız. Hepimiz için sağlıklı günler dileriz.

CALLCENTERLIFEDIGITAL COVID-19 Geçiren Kişiler ve Aşı Aralık 2019’da Çin’de ilk vakaların görülmesi ile başlayan ve tüm dünyaya yayılan ve sonradan SARS-CoV-2 olarak adlandırılan virüsün neden olduğu COVID-19 pandemisinin ilk yılını geride bırakmak üzereyiz. Peki, şu anda tüm Dünya’da merak konusu olan COVID -19 aşıları hakkında neler biliyoruz? COVID-19 geçiren kişiler aşı olmalı mı? Hastalığı geçiren kişiler tekrar COVID-19 olabilir mi? Antikor testleri ve koruyuculuk hakkında bir yıllık deneyim- ler ve yorumlar…

Tüm merak edilenleri Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları/Çocuk Enfeksiyon Hastalıkları Uzmanı Dr. Serkan Atıcı yanıtladı.

Aralık 2020 sayıları incelendiğinde Dünya’da 80 milyondan fazla vakanın görüldüğü, 1.7 milyondan fazla kişinin de hastalık nedeni ile kaybedildiğini görmekteyiz. İlk vakanın 11 Mart 2020’de görüldüğü ülkemizde vaka sayısı 2 milyonu geçmiş, maalesef 20 bine yakın kişi de COVID-19 nedeni ile hayatını kaybetmiştir. Pandeminin ilk dönemlerinde maske, mesafe, hijyen gibi kontrol önlemleri tartışılırken, şimdilerde başta aşılar olmak üzere COVID-19 hakkında merak edilen sorular da bilimsel gelişmeler ışığında güncellenmiştir. Uzm. Dr. Serkan Atıcı ‘’Özellikle COVID-19 geçiren kişi sayısının fazla olması ve giderek de bu sayının artması, bu kişiler hakkında değişik soru ve sorunları da beraberinde getirmiştir. Bazen insanlarda kafa karışıklığına yol açan, bazı hasta veya yakınlarının kimi zamanda meslektaşlarımızın çeşitli iletişim yolları ile bizlere sormuş olduğu, bizim de toplumu bilinçlendirmek için önemli olduğunu düşündüğümüz COVID-19 geçirmiş kişiler hakkındaki en çok merak edilen soru ve sorunlar ile ilgili gelişmeleri güncel bilimsel bilgiler ışığında paylaşmak istedik.’’ dedi. COVID-19 Geçirerek İyileşen Kişi Tekrar Aynı Hastalığı Geçire- bilir mi? Geçirirse Daha mı Ağır Geçirir? Bir yıllık tecrübeler göstermiştir ki iyileşen kişiler arasında tam oran bilinmese de bazı kaynaklarda %0.01-%0.1 olarak belirtilen oranlarda hastalığı tekrar geçirme riski vardır. Bununla ilgili hem ülkemizde hem de dünyanın çeşitli yerlerinde örnek vakalar da mevcuttur. Buradaki en büyük yanlış algı basında çıkan ya da çevreden duyulan münferit örneklerin genellemesinin yapılmasıdır. Herkesin immün sistemi yapısı aynı olmadığı gibi COVID-19 geçiren kişilerin immünizasyon yani hastalığa karşı koruyuculuk oluşturup oluşturamama, koruyuculuk oluşturmuş ise ne düzeyde koruyuculuk oluşturduğu, oluşan koruyucu- luğun ne kadar süre ile hangi oranda kişiyi koruyacağı gibi parametreler de değişmektedir. Bu noktada çokça kullanılmaya başlanan ve giderek yaygınlaşan SARS-CoV-2 antikor testlerine de bir alt başlık açmakta yarar var. Antikorlar, immün sistemin bileşenlerinden biri olan humoral immünitenin antijenlere (virüse veya aşıda bulunan viral bileşenlere) özgül ürettikleri yanıtlardır. Antikor yanıtı bize yorum imkânı sunsa da SARS-CoV-2 virüsüne karşı gelişen antikor yanıtının ne kadar süreceği, ne zaman azalarak sonlanacağı, kişi- yi hangi oranda ne kadar süre koruyacağı günümüzde tam olarak bilinmemektedir. Bunu zaman ve bu zaman içerisinde yapılacak bilimsel çalışmalar gösterecektir. COVID-19 atlatan bazı kişilerinde antikor geliştiremediği de gözlenmiştir. Bu durum kişinin immünize olmadığını göstermeyebilir. İmmün sistemin farklı bölgelerinin (hücresel immünite) aktivasyonuna bağlı gelişen immünizasyon sayesinde bu kişilerde de koruyuculuk sağlanmış olabilir. Bundan dolayı hastalığı geçiren kişilerin koruyuculuğum hala devam ediyor mu yaklaşımı ile farklı zamanlarda, tekrar tekrar antikor seviyeleri baktırmalarının bilimsel bir temeli lanma oranının %0,1 in altında olduğunu, geçir- ilen hastalığın sağlıklı bireylerin %90-95’inde şu anki saptamalara göre 6 aya kadar koruma sağladığını, hastalığı geçiren kişilerde aşının lokal veya sistemik etkilerinin nasıl olacağına dair yeterli verinin bulunmayışını da dikkate alarak, özellikle son 1-2 ayda, hatta 6 ay öncesine kadar hastalığı geçirenlerin, bu dönem için aşı olmamasını öneriyoruz. Bu konudaki bilgiler netleşip ortak görüş birliği oluşana kadar farklı sağlık durumu olan kişilerin hekim- leriyle görüşüp uzman görüşü doğrultusunda ortak karar vermeleri doğru olacaktır.’’ dedi. CALLCENTERLIFEDIGITAL ‘’Evde Pastil Yapımı’’ Malzemeler 1 su bardağı su 1 su bardağı şeker 1 yemek kaşığı limon Suna Dumankaya 1 tatlı kaşığı toz zencefil Tarifileri 1 çay kaşığı toz zerdeçal 4 tane karanfil

Yapılışı Ufak bir tencereye şeker (şeker yerine 1 yemek kaşığı bal da ekleyebilirsiniz) su, limon suyu, zencefil, zerdeçal ve karanfili sırasıyla koyup karıştırarak bir taşım kaynatın. 15-20 dakika sonra ateşten alın ve şurup kıvamına gelene kadar bekletin. Bir tepsiye yağlı kâğıt serin. Karışımı minik parçalar halinde tepsiye yerleştirin. 20 dakika soğumasını bekleyin. Dilerseniz pastil gibi dilerseniz çayınıza karıştırarak tüketebilirsiniz. Kakule Tarçın, Gripten Kaçın!

Malzemeler 10 tane kakule çekirdeği 3-4 parça tarçın 5-6 top karabiber 1 çorba kaşığı rendelenmiş zencefil 15-20 top yeni bahar 5 tane yıldız anason Portakal dilimleri

Yapılışı Tüm malzemeleri süzgeçli bir çaydanlığa koyun ve kaynar suyu üzerine döküp 10 dakika bekleyin. Balla tatlandırıp için.

CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL CALLCENTERLIFEDIGITAL