Rapport Annuel 2007 France Télécom Mémento De L’Actionnaire 2007

rapport annuel 2007 France Télécom mémento de l’actionnaire 2007

02 profil Voici Maria Pilar, Michal, Carole, Indira, David, Manuela, 04 entretien avec Didier Lombard

5 exigences pour une croissance rentable Mohammad et les autres… Pendant plusieurs semaines, des 10 aller chercher l’innovation femmes et des hommes issus de tous les horizons du 16 soigner la qualité de service 22 maintenir le leadership et la confiance dans la marque Groupe ont uni leurs forces et leurs talents pour concevoir ce 26 viser l’excellence opérationnelle 32 investir de nouveaux territoires rapport annuel 2007. Ensemble, ils ont partagé des informa- accompagner nos clients tions, ils ont dialogué pour trouver les mots justes, les ima- 48 à la maison 56 en déplacement ges parlantes. Un travail, en somme, fidèle à son objet, être 64 au travail la photographie d’une année dans la vie de l’entreprise, un groupe responsable 74 gouvernement d’entreprise le reflet de l’engagement de ses milliers de collaborateurs à 76 le Comité de direction générale 78 ressources humaines travers le monde, unis au service du client à travers les 80 responsabilité environnementale et sociale valeurs du Groupe et de la marque Orange : favoriser la comptes consolidés 83 compte de résultat proximité émotionnelle, faire émerger et s’épanouir un monde 84 bilan 86 tableau des flux de trésorerie du « nous », au-delà de l’acte individuel, permettre à chacun glossaire d’agir avec les autres et de réussir à construire un monde qui la première occurence des mots définis dans le glossaire apparaît en orange dans le texte vit, partage et progresse, ensemble.

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52,96 milliards d’euros de chiffre d’affaires

Plus de 170 millions de clients dont 115 millions sous la marque Orange dans le monde

une présence dans 220 pays et territoires Le groupe France Télécom est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde. En 2007, il a investi n° 3 de nouveaux territoires en étendant sa présence géographique européen du mobile mais également en développant son offre de services à d’autres avec 109,7 millions de clients dans le monde secteurs d’activité comme les contenus, la santé et l’audience. Le Groupe sert ainsi plus de 170 millions de clients sur les cinq n° 1 continents dont les deux tiers sous la marque Orange qui est européen de l’Internet haut débit désormais la marque unique pour l’Internet, la télévision, le mobile ADSL avec 11,7 millions de clients dans le monde et tous les services numériques dans la majorité des pays où il est présent. L’année 2007 marque le succès de la stratégie n° 1 d’opérateur intégré qui a permis au Groupe d’atteindre ou de européen et n° 2 mondial de la TV sur ASDL avec 1,24 million dépasser les objectifs qu’il s’était fixés. de clients en Europe n° 1 européen de la téléphonie sur Internet avec 4,8 millions de clients

2 profil dagnangadêf

royaume-uni 15,6 millions de clients du mobile 1,8 million de clients haut débit mobile espagne 1,1 million de clients haut débit ADSL 11,1 millions de clients du mobile 1,2 million de clients haut débit ADSL pologne 14,2 millions de clients du mobile 54000 clients de la TV sur ADSL 9,5 millions de clients du fixe 1,6 million de clients haut débit mobile 2 millions de clients haut débit ADSL 132000 clients de la téléphonie sur Internet

france 24,2 millions de clients du mobile 22,9 millions de clients du fixe 7,3 millions de clients haut débit ADSL 4,1 millions de clients de la téléphonie sur Internet 1,15 million de clients de la TV sur ADSL

les autres marchés du Groupe 44,5 millions de clients du mobile Europe : Belgique, Suisse, Luxembourg, Roumanie, Slovaquie, Moldavie. entreprises Afrique, Moyen-Orient, Asie et Caraïbes : Côte d’Ivoire, Guinée-Bissau, Une présence dans 220 pays et territoires Guinée, Guinée équatoriale, Cameroun, Botswana, République à partir de 166 implantations nationales centrafricaine, Niger, Mali, Sénégal, Kenya, Madagascar, île Maurice, 3750 entreprises multinationales, Égypte, Jordanie, Mexique, République dominicaine, Vietnam, Vanuatu. 400000 organisations nationales et PME, et 40000 collectivités locales clientes 296000 accès réseaux IP VPN dans le monde

pays dans lesquels sont implantés des Orange Labs

3 bonjour

entretien avec Didier Lombard, Président-Directeur général

quel regard portez-vous sur les résultats du Groupe pour l’année 2007 ? Le Groupe a enregistré en 2007 une très belle performance qui valide notre stratégie, l’ensemble des objectifs opérationnels et financiers ayant été atteints et même dépas- sés. La marge brute opérationnelle a progressé de 3,4 % tandis que le taux de marge brute opérationnelle sur chiffre d’affaires a été stabilisé à 36,1 %. Le cash-flow organique, autre indicateur clé, dont l’objectif était de 6,8 milliards d’euros, révisé à 7,5 milliards, s’est finalement établi à 7,8 milliards d’euros. Ce cash-flow a permis de réduire la dette à 38 milliards d’euros, soit 30 milliards de moins qu’il y a cinq ans.

4 entretien

En 2007, nous avons mis en place “les fondamentaux qui vont permettre “ d’accélérer l’adaptation du Groupe à la mutation du monde des télécoms.

Le ratio dette nette/marge opéra- La conjonction de ces facteurs a tionnelle est revenu à moins de 2, globalement amélioré la rentabilité avec un an d’avance sur les enga- du Groupe. gements pris. Il faut enfin souligner qu’en 2007, Dans le même temps, nous avons les résultats ont progressé dans pu mener une politique de crois- tous nos métiers, y compris les sance externe, ciblée sur les pays services aux entreprises et dans à fort potentiel de croissance. quasiment tous les pays, avec Ces très bonnes performances un regain de dynamisme des mar- sont avant tout dues au dyna- chés matures et un fort développe- misme des ventes en 2007, avec ment des marchés en croissance. une hausse de 2,8 % du chiffre Ces très bons résultats ont été d’affaires du Groupe en données obtenus grâce à la mobilisation de à base comparable contre 1,2 % l’ensemble des collaborateurs du en 2006. Elles sont aussi le Groupe, que je tiens à remercier résultat d’une meilleure maîtrise ici. En 2007, nous avons mis en des charges d’exploitation, des place les fondamentaux qui vont coûts commerciaux et des coûts permettre d’accélérer l’adaptation d’interconnexion avec les autres du Groupe à la mutation du monde opérateurs. des télécoms.

5 quels enseignements au-delà des chiffres, en tirez-vous ? quels ont été pour vous L’année 2007 met en lumière la per- les temps forts de l’année ? tinence de la stratégie de conver- L’année 2007 a été particulièrement gence dont nous fûmes les pionniers riche, mais parmi les faits qui sym- et les précurseurs dès 2005. Nous bolisent notre dynamisme, je citerais en récoltons les premiers fruits en tout d’abord l’extension la marque tant qu’opérateur intégré. Cette Orange dans le monde et en parti- vision, qui conjugue la convergence culier en Jordanie. Dans ce pays, des réseaux (fixe, mobile, Internet) et c’est l’ensemble des activités fixes, l’abondance des services, permet à mobiles, Internet et de contenus la fois de maîtriser les coûts grâce qui sont passées sous la marque aux synergies opérationnelles réali- Orange, ce qui constitue une pre- sées et d’augmenter notre efficacité mière dans la région. Ce passage commerciale, comme le montre sous la bannière Orange est à la fois l’adhésion croissante de nos clients symbole de dynamisme commer- aux offres triple play. Nous continue- cial, mais aussi de convergence et rons résolument à innover dans les de simplicité pour les clients. services convergents pour le grand Cette année a également été celle public et les entreprises. de l’essor de nos activités en L’année 2007 marque aussi la pour- Afrique. Ce continent connaît une suite de l’internationalisation du forte croissance sur le marché des Groupe. Les marchés en croissance télécommunications et nous avons représentent désormais 14 % de su nous y positionner comme un l’activité, contre 9 % en 2004 et opérateur de référence par des contribuent à hauteur de 67 % à la acquisitions de licences en Guinée, croissance totale des ventes par en Guinée Bissau et au Niger et en rapport à l’an dernier, notamment prenant une participation majoritaire grâce au mobile. dans le capital de TelKom Kenya.

6 entretien En Europe, nous avons renforcé services aux personnes pour favori- ainsi que conserver un ratio de dette notre position en Espagne avec ser par exemple leur maintien à nette sur marge brute opérationnelle l’acquisition de Ya.com. Le Groupe domicile, des services aux praticiens inférieur à 2 points. est maintenant le numéro 2 de dans leurs rapports avec les patients Nos résultats 2007 nous donnent l’ADSL dans ce pays avec une offre et avec les autres partenaires de davantage de liberté que par le de services convergents, fixe, mobile santé et des services aux institutions passé pour mener une gestion et Internet. comme les hôpitaux. dynamique et équilibrée du porte- En France, l’un des faits marquants Enfin, 2007 fut par ailleurs un peu feuille d’activités afin de soutenir a été le lancement d’Orange Sports particulière puisque nous avons fêté le développement : conforter notre TV, qui vient enrichir notre offre de les vingt ans de la Fondation Orange présence sur les marchés en crois- contenus, à la fois sur Internet et avec une grande exposition à la sance, renforcer, quand c’est sur le mobile, mais surtout sur la Bibliothèque nationale de France, nécessaire, les activités en Europe, TV d’Orange, dont le nombre de présentant le regard de sept photo- comme en Espagne, avec l’acqui- clients a doublé en un an, à près de graphes de Magnum Photos sur sition de Ya.com ; enfin, acquérir 1,2 million. L’autre temps fort de les engagements du Groupe dans des compétences complémentai- l’année a été le lancement de lesdomainesduhandicap, de l’édu- res dans certaines activités clés : l’iPhone. Son succès instantané cation et de la culture à travers le contenus, audience, santé et servi- illustre l’appétit de nos clients pour monde. ces aux entreprises. les services innovants, que la perti- Dans un monde des communica- nence de notre politique de partena- quelles perspectives voyez-vous tions en pleine mutation, le Groupe riats ouverte et volontaire dans les pour le Groupe en 2008 ? renforcera en 2008 sa capacité à domaines les plus variés. L’objectif central pour 2008 est de anticiper les évolutions du secteur Nous pouvons également nous féli- générer un niveau de cash-flow en poursuivant son mouvement de citer du développement de nos acti- organique au moins égal à celui de transformation continue, centrée vités dans le domaine de la santé, 2007 pour garantir notre capacité sur l’innovation, l’intégration et la regroupées au sein de la division d’investissement au service de la maîtrise des coûts. Plus que Orange Santé. Nous proposons des croissance, notamment dans les jamais, notre priorité restera d’offrir innovations qui utilisent notre savoir- réseaux de nouvelle génération, le meilleur des réseaux et des servi- faire dans les télécommunications accroître le dividende par action et ces à nos clients. pour trois types de clientèle : des la rémunération des actionnaires

7 8 exigences pour une croissance rentable

9 aller chercher l’innovation Pour mon équipe et moi- Le monde dans lequel évolue le Groupe le déploiement et la commercialisation des même, c’est le début d’une aujourd’hui nécessite d’innover en perma- nouveaux produits et services. Au total, cette grande aventure. Nous nence : ce sont les nouveaux services qui « communauté de l’innovation » rassemble participerons à la dynamique permettent de se différencier et de garder environ 5 000 personnes sur quatre conti- d’innovation du Groupe un temps d’avance sur la concurrence. nents, chercheurs, ingénieurs et spécialistes en nous appuyant sur les Dans ce domaine, le Groupe a l’ambition du marketing. expertises locales. Nos de conserver son leadership. Comme le Les Orange Labs se composent : “travaux s’organiseront autour montrent les offres les plus récentes, la télé- • des centres de recherche : ils préparent des thèmes suivants : tests phonie illimitée sur Internet, la Flybox, ou les lancements pour les 2 ans à venir et d’usage et de validation encore l’offre Business Everywhere, les pro- réfléchissent aux services porteurs de (ergonomie) pour développer duits et services innovants représentent valeur ajoutée à un horizon de 5 à 6 ans ; des produits et services des gisements de croissance pour le futur. • du Technocentre de Paris – enrichi de destinés au marché Pour cette raison, le Groupe continue à deux antennes en 2007 à Londres, au international et à celui des investir fortement dans l’innovation, ce qui Royaume-Uni, à Varsovie, en Pologne et mobiles ; développement lui donne un positionnement unique parmi d’une troisième qui a ouvert à Amman de services voix et de les opérateurs, avec environ 1,7 % de son en Jordanie, en mars 2008 – il concentre l’accès aux contenus en chiffre d’affaires investi en R&D en 2007. l’expertise en marketing, développement et langue arabe ; recherche implémentation avec plus de 1000 person- dans le domaine des usages une chaîne nes. Son rôle est de faire le lien entre la de services spécifiques à la de l’innovation intégrée recherche et les besoins commerciaux des région, comme le paiement Pour soutenir cette stratégie, le Groupe pays, afin de délivrer les bons produits au par mobile ; développement, a revu en 2007 l’organisation de ses proces- bon moment, dans tous les pays concernés, enfin, de solutions de sus d’innovation. Il est aujourd’hui le seul en raccourcissant le temps nécessaire à la réseaux prenant en compte acteur majeur du monde des télécoms à mise sur le marché des solutions innovantes. les contraintes économiques posséder une chaîne de l’innovation intégrée Les études d’opportunité, l’élaboration des et environnementales du à l’échelle internationale depuis la recherche business plans, le développement et le secteur.” fondamentale jusqu’à la mise sur le marché lancement se déroulent en moyenne sur une des nouvelles offres. Le réseau mondial des période de 6 à 18 mois. Unik, la fibre, le nou- Orange Labs fait collaborer les équipes impli- vel écosystème de la Livebox, la Flybox etc. quées dans la recherche, le développement, sont issues du Technocentre;

Ahmad Naguib, directeur général de l’Orange Labs du Caire, Égypte.

12 aller chercher l’innovation • de l’Explocentre : à mi-chemin entre la capter l’innovation à sa source près de R&D et le Technocentre, cette entité, qui Par son étendue, le réseau des Orange millions agit comme un incubateur de projets à fort Labs permet à chacune de ses composan- 900 d’euros investis en recherche potentiel, se consacre aux technologies de tes d’être à la fois proche des marchés et et développement en 2007 rupture et à l’exploration de nouveaux en prise directe avec les foyers d’innovation domaines d’activité. Une de ses particulari- les plus actifs de la planète. Chaque labora- tés est de fonctionner sur le principe de la toire développe également des spécialités plus de cocréation avec les clients : plus de 3 000 en phase avec son environnement géogra- clients ont déjà apporté leur contribution phique, pour mieux en faire bénéficier 180 innovations issues du Technocentre aux projets développés par les équipes de le reste du Groupe : terminaux, logiciels en 2007 l’Explocentre, qui réunissent des compé- open source et traitement de la parole à tences en business, technique, design et Pékin, « après-3G » et robotique à Tokyo, marketing ; Web 2.0, design et moteurs de recherche • d’Orange Vallée : une entité en forme de à San Francisco, cœur de réseau, accès start-up interne, créée fin 2007 et dédiée optique et traitement de l’information à aux développements ultrarapides et légers Varsovie. Un des derniers-nés du réseau sur les marchés en forte croissance qui – annoncé en septembre 2007 et ouvert demandent de saisir immédiatement les début 2008 – l’Orange Labs du Caire, en opportunités comme l’Internet, le mobile, Égypte, renforce la capacité du Groupe à les réseaux sociaux… ; offrir des services innovants notamment • d’Innovacom, enfin, une filiale du Groupe dans la région du Moyen-Orient et de chargée d’investir dans les entreprises l’Afrique tout en ouvrant de prometteuses innovantes et d’accompagner leur dévelop- perspectives de partenariats locaux. pement.

Orange Labs Awards : coup de projecteur sur les meilleures innovations

Chaque année, un jury interne récompense les meilleures innovations sorties des Orange Labs. Sont invités à participer les 5 000 collaborateurs du réseau à travers le monde. Le jury décerne des prix dans sept catégories et se prononce selon plusieurs critères, parmi lesquels : la contribution du projet à la dimension intégrée du Groupe ; sa contribution à la valorisation de la marque ; son exemplarité en matière de développement durable ; le temps écoulé entre l’idée originelle et la mise sur le marché ; sa capacité, enfin, à être déployé à l’international. 136 dossiers ont été déposés en 2007 et c’est à la Flybox qu’est revenu le grand prix Orange Labs, prix spécial du jury.

13 cultiver les partenariats Nous avons collaboré une billetterie dématérialisée ; en novem- Cette mise en réseau de la chaîne de l’in- pendant plus de deux ans bre, enfin, c’est avec la SNCF, qu’ont été novation permet au Groupe de se concen- avec Orange sur la Liveradio, lancés deux mois de test durant lesquels trer désormais sur les savoir-faire où il qui permet d’écouter des voyageurs ont utilisé leur mobile excelle et de s’appuyer sur d’autres acteurs facilement 7 000 stations comme billet, carte de paiement, moyen ayant développé des expertises complé- en branchant une radio d’accès aux parkings et source d’informa- mentaires. Pour cela, il mène depuis plu- Wi-Fi sur la Livebox. Nous tion sur les horaires. sieurs années une politique active de “avons travaillé sur toutes partenariats et conclut différents types les phases, depuis le innover au service du client d’accords : des partenariats de recherche développement de l’idée L’objectif est de proposer aux clients du avec des institutions aussi prestigieuses jusqu’à la définition Groupe des produits et services inédits que l’École Polytechnique en France ou le du service avec le toujours plus nombreux. Illustration de cet Massachusetts Institute of Technology (MIT) Technocentre. Une start-up effort : le nombre d’innovations traitées par de Boston, aux États-Unis ; des partena- comme la nôtre apporte une le Technocentre est passé de plus de 30 riats stratégiques avec des industriels certaine réactivité vis-à-vis en 2006 à plus de 180 en 2007 et devrait (Ericsson, Nokia, Intel, Motorola, Micro- de l’innovation, tandis avoisiner les 220 en 2008. soft…) ; des partenariats d’expérimentation qu’un grand groupe comme Ce rythme soutenu est mis en scène cha- avec de grands clients ; des partenariats Orange nous fait bénéficier que année à travers les Collections. Depuis d’innovation avec des start-up, dans des de son expertise industrielle. l’automne 2006, le Groupe présente trois secteurs aussi variés que les jeux, la publi- Cette complémentarité est fois par an le catalogue de ses innovations cité ou la santé. la clé du succès : lancée – ruptures technologiques, nouveaux usa- En 2007, par exemple, le Groupe a expéri- en France début 2007, ges ou services – apportant une valeur menté les services sans contact sur mobile les ventes de la Liveradio ajoutée aux clients. La Collection automne- avec des partenaires : en juin, des entrepri- dépassent déjà toutes hiver 2007, par exemple, contenait notam- ses situées à Bordeaux, en France, ont été nos attentes.” ment Home Library (un système de invitées à tester ce système de paiement Thomas Serval, président stockage multimédia familial permettant de de Baracoda, constructeur auprès de leurs clients ; en octobre, au partager ses contenus dans et hors de la de la Liveradio. Royaume-Uni, un accord a été conclu avec maison), la Flybox qui permet d’apporter le le Manchester Football Club afin de per- haut débit via le réseau mobile aux territoi- mettre à ses supporters d’expérimenter res peu ou pas équipés en lignes fixes,

bien faire et le faire savoir…

Toutes les innovations du Groupe sont désormais présentées et expliquées sur une Web TV dédiée : www.orange-innovation.tv. Cette chaîne dédiée est à la fois une manière attrayante de faire connaître largement la richesse de l’innovation du Groupe et de permettre au grand public de mieux comprendre les nouveaux mondes de services qui s’ouvrent à lui.

14 aller chercher l’innovation brevets Orange Music, Internet Everywhere (pour Chaque projet issu des se connecter partout en un clic avec un Orange Labs est mis plus de minimodem), Orange Money (pour gérer en œuvre par une équipe 8500 ses comptes bancaires sur son mobile). de spécialistes en portefeuille pluridisciplinaires que une approche de l’innovation l’on appelle « équipe 3P », 500 récompensée composée de représentants • Prix A. T. Kearney/Les Échos 2007 du “du marketing, de la R&D déposés chaque année meilleur innovateur pour l’organisation de et de partenaires en charge sa chaîne de l’innovation (octobre). de l’implémentation. • Lauréat des Trophées 2007 des Tech- L’équipe 3P de la TV mobile, nologies Économes et Propres, décerné par exemple, compte lors du salon Pollutec-Ademe Énergies 25 personnes chargées pour son système breveté de ventilation de marier les réseaux 3G optimisée permettant de diviser par 7 la et DVB-H et d’apporter au consommation d’énergie induite par la cli- client le meilleur de ces deux matisation de ses équipements télécoms mondes. Chacun joue son (novembre). rôle : le marketing pilote • Trophée dans le cadre du Carrefour de les aspects « business » l’innovation participative pour le dispositif la R&D s’occupe du qui a permis à 10 000 salariés de déposer, développement technique ; entre février et décembre, plus de 23 000 les implémenteurs idées d’innovation dont un millier était assemblent les contributions déjà en cours d’expérimentation à fin des systèmes d’information décembre 2007. et des plateformes de services avec deux maîtres mots : qualité et maîtrise des coûts.”

Jean-François Rodriguez, directeur de la TV mobile au marketing stratégique, France Télécom

15 soigner la qualité

16 rapport annuel 2007 de service

17 une relation simple résultats sont là : sur les neuf premiers mois de 2007, le nombre d’appels au service + 7% de satisfaction sur les offres triple avec le client d’assistance technique a baissé de 10% en play et la Livebox en France moyenne en France, au Royaume-Uni, en La qualité de service est au cœur des prio- Pologne et en Espagne, signe de l’amélio- rités stratégiques du Groupe, elle est deve- ration, de la simplicité et de la fiabilité des environ 26300 nue un enjeu concurrentiel essentiel : la services proposés. salariés à l’écoute des clients préférence des clients va à l’opérateur dans les centres d’appel en France capable de les accompagner au mieux des services fiabilisés dans la prise en main des nouveaux servi- L’autre visage de la qualité de service, c’est ces de communication et d’en garantir la fiabilité et la disponibilité des services la disponibilité. C’est, entre autres, sur ce souscrits par le client, un point particulière- terrain que se déroule désormais et pour ment sensible dans le domaine des offres les années à venir la compétition. multiplay (Internet, téléphonie, télévision). Le Groupe a pour ambition d’offrir à ses Dans cette perspective, les équipes clients l’expérience la plus simple possible réseaux et systèmes d’information ont été d’un univers des télécoms de plus en plus mobilisées tout au long de l’année autour complexe. Les nouveaux terminaux, les de deux priorités : d’une part, la mise en nouveaux usages, les services innovants, place d’un contrôle de bout en bout de la tout doit être aussi aisé à appréhender et chaîne technique, afin d’avoir une vision aussi fiable que la téléphonie traditionnelle. exacte du service rendu au client et de C’est la raison pour laquelle le Groupe a pouvoir réagir rapidement quel que soit le renforcé en 2007 ses effectifs en contact problème rencontré ; d’autre part, le déve- direct avec les clients et mis l’accent sur loppement du partage d’expérience entre leur formation. L’objectif est d’offrir aux tous les intervenants de cette chaîne, clients une proximité accrue, plus de depuis le traitement d’un incident signalé à conseils et un meilleur service après-vente une hotline jusqu’aux phases de concep- quels que soient le lieu et le moment, dans tion des nouveaux produits, pour simplifier les boutiques du Groupe, chez ses reven- en aval leur exploitation et leur mainte- deurs, au téléphone ou sur Internet. Les nance. Parmi les réalisations en 2007, un

Nous avons lancé en 2007 un plan sur 3 ans de dynamisation des canaux de ventes. Il vise à améliorer l’expérience du client lors de l’acte d’achat, à développer nos offres accessibles sur tous les canaux (boutiques, Web, téléphone…) et à accroître notre rentabilité. Notre réseau de distribution direct est un des pivots du projet : nous travaillons à réaménager nos magasins, nous revoyons leur implantation et nous mettons en place, par exemple, des boutiques pour les professionnels avec des offres et du personnel dédiés. En matière de ventes en ligne et à distance, nous avons amélioré le parcours du client pour rendre plus simples les achats sur notre site Web ; “nous proposons de nouvelles fonctionnalités qui élargissent l’offre disponible et nous avons revu notre back-office pour renforcer la sécurité des transactions.” Robert Purdy, responsable du développement des canaux de vente, Orange Royaume-Uni.

18 soigner la qualité de service outil de diagnostic a été mis au point afin 55 % des ventes à distance… En Pologne, Orange Cameroun de faciliter le travail des téléconseillers du le taux de satisfaction a crû de 4 % en un a entrepris en 2007 une service après-vente. Baptisé « Papyrus », il an à 62 % et Orange s’est classé premier refonte de son système de est déjà opérationnel en France, en en termes de services offerts et de service management de la relation Espagne, au Royaume-Uni, en Suisse et client. En Slovaquie, avec 98 % de clients client par téléphone, permet d’accéder en temps réel à toutes satisfaits après un appel au service client, constatant un manque les informations disponibles sur la Livebox le Groupe a réalisé la meilleure performance de visibilité et d’efficacité et la téléphonie sur ADSL installées chez un sur l’indice de qualité par rapport à ses “dans sa relation client. client. De quoi gagner du temps et amélio- concurrents, ce qui s’est traduit par une Au programme : rer la pertinence des réponses apportées. amélioration significative de son chiffre rationalisation des tâches d’affaires. En Afrique, l’effort d’investisse- du centre d’appels, la même exigence ment dans les infrastructures a permis enrichissement de la base partout dans le monde d’accompagner la croissance tout en pré- de connaissance clients En 2007, tous les pays et toutes les activi- servant la qualité de service. C’est le cas et amélioration de la qualité tés du Groupe ont pris des initiatives afin à Madagascar sur le réseau mobile, ou de service, notamment en d’améliorer le service offert. En Espagne, encore au Cameroun, où une extension et matière de temps de par exemple, Orange a vu son indice de une densification du réseau ont permis au réponse et de délais de satisfaction client dépasser celui de ses Groupe de prendre la première place en traitement, grâce à la mise deux principaux concurrents. En France, termes de couverture et de qualité. La en place de la solution CRM l’accent a été mis sur l’accompagnement Guinée équatoriale, enfin, a réorganisé son du Groupe. Les résultats des nouveaux clients, avec des offres de service après-vente, tandis que la Côte sont déjà au rendez-vous : formation et d’aide à l’installation, désor- d’Ivoire a travaillé sur un meilleur accueil de 50 jours après la mise mais souscrites dans 25 % des ventes. Au la clientèle en boutique, au téléphone et a en place du système, 82 % Royaume-Uni, des efforts ont été accom- pris des mesures pour réduire les délais de des demandes étaient plis afin de dynamiser les réseaux de distri- raccordement. traitées en moins de bution : renouvellement des accords avec 2 heures, le nombre d’appels les chaînes spécialisées Phones 4U et reçus par jour est passé Carphone Warehouse ; ouverture et réamé- de 50 000 à 29 000.” nagement de nouvelles boutiques Orange ; amélioration du magasin en ligne qui draine

Pierre Grauby, responsable du pôle CRM et Sébastien Bec, responsable technique CRM sur les marchés émergents, Réseaux Opérateurs et Systèmes d’Information, France Télécom.

19 Nos enquêtes de satisfaction une qualité reconnue autres marchés où il est présent. En 2007, (1,4 million de personnes La qualité de l’expérience proposée aux il a été très actif sur le marché de gros en sondées) ont montré une clients du Groupe a été à plusieurs reprises France, principalement du fait du dévelop- amélioration du ressenti de saluée par les observateurs du marché en pement du haut débit. Le nombre d’accès nos clients en 2007. À partir 2007. Ainsi, en France, Orange est l’opéra- haut débit commercialisés par les opéra- d’une situation difficile, teur Internet recevant le moins de réclama- teurs tiers sur le territoire français et utilisant fin 2006, notamment à cause tions clients d’après l’Association française des composantes de son réseau s’élève à “de l’essor du triple play, des utilisateurs des télécommunications près de 7,5 millions, en hausse de 1,5 mil- nous avons réduit les délais (AFUTT) et arrive en tête du marché en lion sur l’année (source Arcep). Malgré cette de mise en service, amélioré matière de disponibilité de la télévision forte croissance, la qualité de service des les équipements réseaux, ADSL, selon le magazine spécialisé SVM. opérations liées à cette activité a été maîtri- industrialisé nos C’est ce niveau de service qui a également sée voire améliorée. Par exemple, le délai processus… Le nombre valu au Groupe de recevoir plusieurs moyen de livraison d’un accès en dégrou- d’appels au service après- récompenses dans différents pays : page total est passé de 5,1 jours en jan- vente a fortement baissé, • 1er prix en relation client fixe et Internet en vier 2007 à 2,9 jours en décembre 2007. et a même été divisé par 3 France (TNS Sofres/BearingPoint) ; Le Groupe a aussi conduit en 2007 des pour les clients de la • 1er en assistance et service mobiles en actions innovantes dans le domaine des télévision. Désormais, nous France (Techcity solution); accès haut débit vendus à des opérateurs nous concentrons sur la • 4 étoiles décrochées auprès de tiers et destinés spécifiquement au marché simplification du parcours l’European Foundation for Quality des entreprises. Son service et ses proces- du client, sur la qualité des Management (Royaume-Uni) ; sus ont été améliorés notamment avec la offres convergentes et sur • « Meilleur service mobile » en Pologne commercialisation d’une gamme d’accès le moyen d’étendre la (Gold Standard) ; ADSL et SDSL à débits garantis et la mise couverture de notre offre TV • « Meilleur customer care » en Espagne. en œuvre d’une option de garantie de sans perdre en qualité temps de rétablissement de 4 heures. d’image.” des progrès Sur le marché international, il s’est attaché sur le marché de gros à donner de la valeur à l’extension de son Au-delà de l’accent mis sur la qualité de périmètre en facilitant l’accès aux entités du service pour la vente aux particuliers, le Groupe pour le trafic voix et la connectivité Groupe applique ces principes sur les Internet et en développant les produits

Pierre Muller, directeur de la qualité de service clients, Orange France.

20 soigner la qualité de service permettant de contrôler la qualité des inter- lui permet de réduire ses délais et ses connexions. Enfin, une coordination accrue coûts. de l’activité de vente en gros à l’internatio- Le second est une phase d’accompagne- nal a permis une meilleure efficacité dans la ment, où le Groupe met à profit son organi- gestion des interconnexions et des relations sation géographique mondiale pour suivre avec les autres opérateurs. ses clients partout où se déploient leurs activités, garantissant 24 h/24 et 7 j/7 et en à l’écoute des entreprises tous lieux un support, des solutions et une L’engagement du Groupe en tant que parte- assistance aux utilisateurs. naire des entreprises se traduit également C’est grâce à cette approche qu’Orange par la volonté d’offrir à ses clients un service Business Services occupe une fois de plus de qualité exemplaire. Orange Business le premier rang sur l’indice de satisfaction Services se positionne comme leur interlo- des clients établi par le cabinet Telemark, cuteur privilégié et noue avec eux une rela- devant ses principaux concurrents interna- tion durable, fondée sur une démarche de tionaux. co-création de valeur, tout en améliorant l’in- Il a aussi été distingué par le prix du dustrialisation de ses solutions en termes de « Meilleur Opérateur Mondial » (Best Global fiabilité, de délais de mise en œuvre, de ser- Operator) pour la deuxième année consé- vice client et de facturation. cutive et a également reçu le prix de la Cette relation s’articule autour de deux « Meilleure Gestion de Projet » (Best Project grands temps forts. Le premier est une Management) pour le projet réalisé pour phase de construction, où le Groupe Fox-Pitt, Kelton, client du Royaume-Uni, à conseille ses clients dans la mise en place l’occasion des World Communication de leurs solutions en optimisant processus Awards en 2007. et performances. Plusieurs initiatives ciblées ont été lancées afin d’améliorer en permanence ses services, comme l’initia- tive « Quote to Bill », qui l’engage à amélio- rer son modèle opérationnel sur toute la chaîne de livraison (du devis à la facture) et

Les botikas sont de nouveaux espaces de vente qui respectent l’identité de la marque et les méthodes de vente d’Orange, tout en étant cofinancées et managées par un distributeur indépendant. Développées en réseau, les botikas répondent au mieux aux attentes des Malgaches, notamment à celles des clients vivant dans des zones reculées. Simples et conviviales, elles couvrent le territoire national avec 77 unités opérationnelles et un objectif de 150 à fin 2008. Elles ont permis de doubler le nombre de clients en 2006. Ce modèle de franchises a été déployé au Botswana, au Mali, en Côte d’Ivoire et en Guinée Bissau. “Des projets analogues sont à l’étude dans les autres pays de la zone.” Thomas Bonnet, consultant AMEA et Claire De Billy, chef de projet du déploiement commercial, Orange Madagascar.

21 maintenir le leadership

22 rapport annuel 2007 et la confiance dans la marque

23 La marque Orange joue un double rôle un rayonnement croissant dans la stratégie du Groupe. D’une part, La notoriété de la marque s’est renforcée elle fédère les clients et salariés autour tout au long de l’année 2007 avec la pour- d’une même vision de la relation, de valeurs suite du passage sous la bannière Orange et de services communs. D’autre part, en de nouvelles entités : la Moldavie, la Jordanie, rassemblant de plus en plus de produits et le Niger, la Guinée-Bissau et la Guinée. En services dans le monde, elle accroît égale- Slovaquie et en Roumanie, les activités ment leur visibilité et leur notoriété et dyna- haut débit pour la maison sont désormais mise ainsi le développement commercial du commercialisées sous la marque Orange. Groupe. Sous ces deux aspects, la marque Enfin, en République centrafricaine, Orange Orange contribue de manière majeure à a démarré ses activités mobiles. différencier le Groupe de ses concurrents et Désormais, la marque Orange sert deux à le faire progresser sur la voie de la crois- tiers des clients du Groupe et son leader- sance rentable. ship s’est affirmé en Europe. En Espagne, par exemple, Orange est désormais porter les valeurs du Groupe reconnu comme un acteur majeur de La marque Orange est porteuse des l’Internet, ce qui constitue un préalable valeurs inscrites au cœur de l’identité du pour accroître ses parts de marché sur le Groupe : l’audace, le dynamisme, la simpli- haut débit, en complément du mobile. La cité, la proximité et la transparence, qui marque unifiée est en effet indispensable à sont les cinq valeurs guidant son action ; la l’essor des services convergents, propo- la marque Orange, confiance, l’innovation et la responsabilité sant sous une même bannière fixe, mobile c’est : qui résument sa réputation. Elle est ainsi et Internet. bien plus qu’un logo ou une couleur : c’est Par ailleurs, des efforts ont été accomplis tout 115 millions une incarnation de sa personnalité. Le sens au long de l’année afin que l’identité et les de clients à travers le monde de son action est de simplifier la vie des valeurs d’Orange soient plus largement pré- clients, leur permettre de mieux communi- sentes sur les points de vente, notamment + de 100 quer, de se rapprocher de ceux qu’ils en France et en Pologne, tant au niveau de produits communs commercialisés aiment et de ce dont ils ont besoin sans l’aménagement des boutiques qu’au niveau dans plusieurs pays contrainte. de l’ergonomie des sites de vente en ligne.

Pour le passage à la marque Orange en Moldavie, un immense travail a été accompli par les équipes pour tout transformer simultanément : l’identité des points de vente, la formation des personnels et toute la politique marketing avec de nouveaux services et des tarifs plus compétitifs. Les résultats sont là : Orange a acquis une notoriété de 96 % en 3 mois et séduit 400 000 clients supplémentaires en 8 mois.” “Jérôme Poulain, directeur marketing Orange Moldavie

24 maintenir le leadership et la confiance dans la marque une source de création de valeur tégie et de la création publicitaire. En outre, comme la Coupe du monde de Rugby Le dynamisme commercial d’Orange et son l’équipe dédiée au sein du Groupe diffuse la 2007, le football, en France et en Pologne, extension géographique ont contribué à vision de la marque, pilote son développe- ou le basket en Espagne, par exemple. accroître la valeur de la marque en 2007. ment, coordonne les actions entreprises et L’étude annuelle publiée par le cabinet met à la disposition de tous les pays des orange.com fait peau neuve Milward Brown Optimor estime à environ outils de communication communs, notam- En janvier 2008, une nouvelle version du site 10 milliards de dollars la valeur intrinsèque ment via un site Web dédié. institutionnel www.orange.com a été lancée de la marque Orange, en progression de 5% pour mieux refléter la marque Orange, ses sur un an. Dans le classement des 100 mar- soutenir les passions des clients valeurs et l’identité du Groupe en tant qu’opé- ques les plus puissantes du monde, établi Afin de renforcer la marque Orange, le rateur international de services intégrés. d’après la même étude, Orange se place au Groupe apporte son soutien aux activités, Simple et dynamique, conçu dans l’esprit du 67e rang en 2007, aux côtés de géants événements et expériences qui comptent Web 2.0, le site propose une page d’accueil comme Coca-Cola, Nike et McDonald’s. Un pour ses clients. Ce concours va au-delà personnalisable par profil (journaliste, action- score d’autant plus remarquable qu’Orange de la simple application d’un logo : l’objec- naire…) ou centres d’intérêt : cours de bourse, est essentiellement présent en Europe et en tif est de leur faire vivre leurs passions au documentation… Au service de tous les Afrique et très peu en Asie et en Amérique plus près tout en les partageant avec le publics, ce site (également accessible via du Nord. Ramené au seul secteur des télé- plus grand nombre. Soutenir des artistes www.francetelecom.com) est entièrement coms, Orange se classe au 5e rang mondial comme George Michael en Pologne ou bilingue, avec des versions française et des opérateurs les plus connus. Mana en Espagne, est une manière de anglaise identiques. Il permet en particulier célébrer la place de la musique dans la d’accéder en quelques clics aux offres du une gestion unifiée vie des clients. Mettant en scène des Groupe dans tous les pays où il opère. Afin de développer cet atout tout en réalisant hommes et des femmes, des dialogues et des économies d’échelle, le Groupe a mis de l’émotion, le cinéma fait écho à l’univers en place une gestion unifiée de la marque à d’Orange à travers des partenariats ciblés, l’échelle mondiale, pilotée par une équipe qui accompagnent dans plusieurs pays les dédiée. Depuis 2006, plusieurs mesures de grands lancements européens. Enfin, le rationalisation ont été engagées : le Groupe sport, en tant que langage universel fait s’appuie désormais principalement sur l’ex- pour inspirer et susciter l’engagement, est pertise de deux réseaux internationaux également soutenu, aussi bien localement qui interviennent dans le domaine de la stra- que lors de rendez-vous internationaux

En Jordanie, de mars à septembre 2007, nous avons fait progressivement passer nos quatre activités sous la marque Orange. Pour la première fois dans la région, un opérateur offrait au même endroit toutes les solutions de communication et la société a pu bénéficier de la force d’innovation d’Orange pour proposer à nos clients des produits et services nouveaux et convergents tels que la Livebox ou la carte prépayée utilisable pour recharger tous ses comptes, qu’ils soient fixe, mobile ou Internet. L’un de nos grands défis a été de présenter Orange comme une marque internationale avec un fort ancrage local : Orange affiche désormais un taux de “notoriété de 99,9 %.” Shereen Balkar, directrice de la communication, Orange Jordanie.

25 26 viser l’excellence opérationnelle

27 Dans le cadre du plan NExT, le Groupe a 2007 dans un contexte de dynamisme des points de marge entre 2006 et 2008. mis en place en 2006 une nouvelle organi- ventes. Les charges commerciales ont Les coûts de service connaissent, eux sation au service de son excellence opéra- représenté 15,3 % du chiffre d’affaires en aussi, une bonne performance grâce à une tionnelle. L’objectif est de placer le client au 2007. C’est le fruit d’une politique de dyna- multitude d’initiatives : amélioration de la centre des priorités de chaque collabora- misation des canaux de distribution directe, fiabilité des nouveaux services sur Internet teur et d’améliorer l’efficacité du Groupe, dans les boutiques comme sur Internet, (Livebox), qui génèrent moins de service avec des directions opérationnelles par avec des coûts d’acquisition des clients après-vente ; réduction du nombre et du pays, des directions par secteurs d’activité mieux contrôlés. La pénétration des nou- coût des contacts avec le client pour des et des fonctions transverses chargées de velles offres joue aussi : la force de vente problèmes techniques grâce à une meil- définir des politiques communes, de multi- est bien formée et la base de clientèle suf- leure qualité et des processus automatisés ; plier les synergies et de réduire les coûts. fisamment large pour mettre en œuvre des essor de la facturation électronique, qui Les résultats sont au rendez-vous : la initiatives de ventes croisées. concerne désormais 86 % des clients haut marge brute opérationnelle est en hausse En matière de réseaux et systèmes d’infor- débit en France ; maîtrise des dépenses de 3,4 %, à base comparable à 19,1 mil- mation, le socle des activités du Groupe et d’études informatiques, de loyer des sites liards d’euros et le ratio marge brute opé- son principal poste de dépenses, les efforts mobiles, de maintenance des équipements. rationnelle sur chiffre d’affaires est stabilisé : consentis ont également porté leurs fruits. Enfin, les charges de personnel atteignent il s’établit à 36,1 %, en légère amélioration Grâce à une rationalisation des achats, une un niveau conforme à l’objectif fixé et par rapport à 2006. meilleure organisation de son fonctionne- représentent 16,6 % du chiffre d’affaires, ment et la migration progressive des systè- proportion en baisse de 0,2 point compa- des dépenses maîtrisées mes vers des technologies permettant de rée à 2006. Cette bonne performance du Groupe s’ex- faire mieux pour moins cher, plus de plique par l’efficacité du programme de 200 millions d’euros ont été économisés en maîtrise des coûts dans le domaine des 2007. L’une des principales sources de dépenses commerciales, de réseau et de réduction des coûts a été trouvée dans services au client. l’optimisation de la rémunération des autres Ainsi, alors que sur des marchés très opérateurs, pour l’acheminement des concurrentiels, l’augmentation du chiffre appels des clients du Groupe sur leurs d’affaires s’accompagne souvent d’une réseaux. Au final, l’activité réseau et systè- hausse sensible des charges commercia- mes d’information est bien placée pour les, celles du Groupe ont été maîtrisées en atteindre son objectif de gain de deux

des réseaux en partage

Orange et Vodafone ont conclu un nouvel accord de partenariat en février 2007. Après l’Espagne, c’est au tour du Royaume-Uni de coopérer par une mise en commun des réseaux 3G. L’intérêt de ce type d’accord est de réduire les coûts de maintenance, d’accélérer les déploiements, de réduire l’impact environnemental des réseaux et de maîtriser les investissements dans les sites pour concentrer les ressources sur les produits et services innovants.

28 viser l’excellence opérationnelle moins d’énergie des investissements préservés une marge brute opérationnelle = moins de dépenses Tout en optimisant ses charges d’exploitation, en hausse de le Groupe a maintenu à un niveau significatif 630 millions En novembre 2007, mais stable ses dépenses d’investissement d’euros (à base comparable) le Groupe a lancé en pourcentage du chiffre d’affaires. Leur le projet Eco center. montant s’est élevé à 7 milliards d’euros en Il s’agit d’un vaste plan 2007, soit 13,2% du chiffre d’affaires, en ligne de consolidation 210 millions d’euros d’économies sur les de ses infrastructures avec l’objectif annoncé. Si le taux d’investissements reste stable, la réseaux et systèmes d’information techniques au niveau en 2007 (à base comparable) mondial. L’objectif est répartition de ces derniers évolue cepen- de faire fonctionner dant sensiblement pour refléter la stratégie plusieurs systèmes du Groupe et préparer le développement à partir d’un seul des nouveaux relais de croissance. Les 56% de retours en moins sur la Livebox et unique serveur. investissements dans les réseaux tradition- entre 2005 et 2007 en France Le bénéfice est double, nels (fixes et mobiles 2G) vont poursuivre écologique d’abord, leur baisse, tandis que les investissements avec une diminution dans les réseaux de 3e génération ont potentielle de 30 % atteint leur pic en 2007. La marge de de la consommation manœuvre ainsi dégagée sera utilisée pour d’énergie par les centres de données, économique investir dans les nouvelles générations de ensuite, avec un objectif réseaux, en particulier la fibre optique, dont de 18 millions d’euros le décollage est attendu après 2008, mais de coûts en moins sur aussi sur le haut débit mobile ainsi que trois ans. dans des plateformes de services à fort potentiel et sur de nouvelles activités telles que les contenus ou la santé.

29 un atout au service de la un nouvel écosystème nautes existants, de nouveaux clients, autour du client aujourd’hui peu familiers des nouvelles performance : un réseau Autrefois, le client était à l’extrémité d’une technologies. C’est dans cette démocrati- et un système liaison et le métier d’opérateur consistait à sation des usages et cet accroissement de tirer des lignes d’un point à un autre pour la valeur fournie par le réseau que réside le d’information intégrés le mettre en relation avec ses interlocuteurs. potentiel de croissance du Groupe dans les Aujourd’hui, le client est un nœud au cœur années à venir. Dans la stratégie d’opérateur intégré de ser- d’un réseau mondial de communications vices mise en œuvre depuis 2005, le réseau hébergeant une multitude de services : il préparer les services, les réseaux joue un rôle central. Pour se différencier de est connecté en permanence avec tous les et le système d’information la concurrence et mériter la préférence et la autres utilisateurs du réseau sur la planète ; du futur fidélité de ses clients, le Groupe doit propo- il y consomme de plus en plus de conte- Mettre en œuvre la complémentarité des ser la meilleure expérience du marché en ter- nus, il en produit lui-même sur le Web 2.0 ; réseaux est un axe fort pour le Groupe. Il mes de performance et de qualité de il y accède à des services utiles à son quo- possède déjà une très forte couverture haut service. Cela implique une politique d’inno- tidien, s’en sert pour travailler, jouer en débit fixe (via l’ADSL) et/ou mobile (via la 3G vation permanente en matière d’infrastructu- ligne, regarder la télévision… et la 3G+) dans quatre pays clés : la res réseaux et systèmes d’information pour Cette nouvelle donne change la façon dont France, le Royaume-Uni, l’Espagne et la disposer de débits toujours plus rapides, les réseaux et le système d’information Pologne. L’objectif est de renforcer cette d’une couverture plus étendue des offres participent à l’excellence opérationnelle : couverture dans les pays où il est présent convergentes, d’une disponibilité et d’une désormais ce n’est plus seulement du avec des solutions alternatives ou complé- fiabilité des services irréprochables. Dans un temps de communication qui est mis à dis- mentaires aux réseaux traditionnels qui monde où la demande en capacités est en position du client, mais des usages de plus peuvent être utilisées pour apporter tou- augmentation constante du fait, entre autres, en plus vastes et diversifiés. Le Groupe doit jours plus de débit aux clients. Ainsi, la de l’explosion des services Internet et du donc, tout en augmentant les débits, offrir Flybox, une déclinaison de la Livebox, per- développement des transactions et charge- toujours plus de fiabilité et de simplicité, met aux clients de bénéficier des avantages ments sur Internet, le Groupe dispose d’un notamment à travers la convergence des du haut débit (Internet, téléphonie…) dans réseau international à très haut débit pour services fixe, mobile et Internet. Et cela les régions dépourvues d’une couverture répondre aux attentes de ses clients, un pour enrichir l’expérience des utilisateurs fixe ADSL suffisante, en utilisant le réseau atout majeur pour atteindre les objectifs qu’il actuels des réseaux et attirer vers ces nou- mobile. Lancée en novembre 2007 en s’est fixés. veaux usages, au-delà du milliard d’inter- Roumanie, la Flybox sera bientôt proposée

30 viser l’excellence opérationnelle dans d’autres pays comme la Slovaquie, après une phase de test réussie en région La dimension internationale l’Espagne, la Jordanie, l’Égypte et la parisienne, le Groupe procède au pré- est prise en compte dans Moldavie. Par ailleurs, une nouvelle généra- déploiement de son réseau de fibres dans tous nos projets. Les tion de décodeurs utilisant, entre autres, 10 grandes villes. équipes réseaux et système une liaison satellitaire, permettra dès l’été Enfin, l’adoption d’une architecture du sys- d’information du Groupe 2008 d’étendre l’offre de triple play à près tème d’information rénovée renforce cette forment une seule de 100 % du territoire français. politique. Convergente, ouverte et plus fia- communauté de 60 000 Inventer et mettre en place les services de ble, cette architecture sera capable d’inté- “personnes à travers demain est également un impératif. Situé grer les nouvelles offres, de proposer aux le monde. Pour chaque au premier rang des opérateurs mondiaux clients la meilleure expérience du marché et innovation, nous recensons dans le développement des solutions dites de nouer des relations dynamiques avec un les besoins des pays et « Next Generation Network » (NGN) et « IP nombre accru de partenaires. essayons de mettre au point Multimedia Subsystem » (IMS), en partena- des solutions communes. riat étroit avec la R&D et ses fournisseurs, le C’est ainsi que nous arrivons Groupe va apporter à ses clients, dès à lancer très rapidement 2008, toujours plus de simplicité dans son dans plusieurs pays un interaction avec les services, qu’ils soient service comme la téléphonie fixes ou mobiles, vocaux ou sur Internet. sur Internet, sans repartir Au-delà du haut débit, le Groupe prépare de zéro à chaque fois. Cela l’essor des réseaux du futur avec le très nous fait gagner du temps haut débit. Côté mobile, il a poursuivi en et de l’argent et améliore 2007 le déploiement de la 3G+ en France. la qualité de service finale L’Espagne est également bien avancée et pour le client.” le déploiement va s’intensifier au Royaume- Marie-Jo Revillet, Directeur de projet T 3G, Direction des Uni en 2008. Côté fixe, le Groupe mise sur Réseaux, Opérateurs et Systèmes la fibre et les premiers déploiements sont d’information, France Télécom. déjà effectifs. En Slovaquie, plus de 150 000 foyers peuvent désormais accéder au très haut débit grâce au réseau de fibres optiques déployé en 2007. En France,

31 investir de nouveaux territoires

32 33 Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il est devenu indispensable pour le Groupe d’adapter son modèle de croissance. Sa stratégie vise à développer de nouvelles sources de revenus pour nourrir et dynamiser son développement. Pour cela, tout en continuant à développer son cœur de métier, le Groupe investit de nouveaux territoires en poursuivant de manière pragmatique une politique de croissance externe et d’extension de sa présence dans de nouveaux pays, mais aussi en s’organisant pour développer ses revenus sur de nouveaux secteurs d’activité, notamment dans les contenus, l’audience et la santé.

34 investir de nouveaux territoires une croissance externe maîtrisée

Fort d’une marge de manœuvre financière retrouvée, le Groupe entend mener une stratégie de croissance externe sélective. Il a mis en œuvre tout au long de l’année 2007 une politique d’acquisition prudente, destinée à saisir les meilleures opportunités au cas par cas, selon des critères précis mais différenciés selon les zones. L’objectif était, d’une part, de consolider les activités du Groupe en Europe et, d’autre part, de trouver des relais de croissance dans des pays à fort potentiel de développement.

35 une présence accrue rateur Telkom Kenya, qui compte plus de Nous sommes désormais 280 000 clients de la téléphonie fixe et dis- présents dans 14 pays en sur les marchés pose d’une nouvelle licence mobile. Afrique et au Moyen-Orient, en croissance ce qui fait d’Orange un acteur important et en très des positions consolidées forte croissance sur ces Sur ces marchés, le Groupe a étendu sa sur les marchés marchés. Orange y compte présence dans le cadre de processus de “désormais plus de privatisation ou d’acquisitions de licences. en Europe 23 millions de clients, La stratégie s’est concentrée sur les pays essentiellement en à fort potentiel de croissance en privilégiant Sur les marchés matures, la politique de téléphonie mobile. les acquisitions qui permettaient d’apporter croissance externe du Groupe répond à un Nous poursuivrons cette une réelle valeur ajoutée opérationnelle. autre impératif : consolider ses positions en politique de développement Compte tenu de ces critères, c’est l’Afrique Europe centrale et orientale et optimiser son sélectif en 2008, en qui a mobilisé l’attention en 2007. Le mar- portefeuille d’actifs en Europe de l’Ouest. examinant les opportunités ché mobile, notamment, y est en plein En tenant compte des taux d’équipement qui pourraient se présenter essor. Mieux à même de couvrir les régions et de la tendance à la concentration des dans cette région, dans à faible densité, le mobile est très adapté au acteurs sur les marchés arrivés à maturité, le cadre de processus de modèle de développement africain et com- le Groupe a procédé à plusieurs acquisi- privatisation ou d’émission plète le déploiement des infrastructures fixes tions selon des critères précis, visant à de nouvelles licences.” plus coûteuses. La demande est très forte bénéficier d’un effet volume et à dévelop- Bernard Izérable, directeur des fusions et acquisitions, France et la rentabilité au rendez-vous, malgré un per sa stratégie de mise en œuvre de la Télécom. revenu moyen par utilisateur moins élevé convergence. que dans les pays industrialisés. Le Groupe a fortement renforcé sa pré- sence en Afrique en acquérant des licences mobiles en Guinée, en Guinée-Bissau, au Niger et en République centrafricaine. Par ailleurs, en décembre 2007, il a pris une participation à hauteur de 51 % dans l’opé-

36 une croissance externe maîtrisée la taille critique des opportunités sur le mobile informatique et télécoms. Cette opération pour la convergence Dans le domaine du mobile, le Groupe lui permet à la fois d’étendre sa présence L’objectif est en effet d’occuper sur l’en- a accru sa présence en Europe avec en Inde et d’améliorer sa capacité à servir semble de ces marchés une position suffi- deux opérations. En mai, Mobistar, filiale ses grands clients internationaux dans la samment solide pour faciliter le lancement du Groupe en Belgique, a signé un accord zone Asie-Pacifique. de nouvelles offres, notamment convergen- pour le rachat du luxembourgeois L’année 2007 a également été marquée par tes. Le Groupe s’est ainsi séparé, à l’au- VOXmobile, opérateur lancé en 2004 et qui l’intégration effective dans le périmètre des tomne 2007, de ses activités aux Pays-Bas a conquis en quelques années environ sociétés du groupe Diwan, de Neocles où Orange était le quatrième opérateur, sur 20 % du marché luxembourgeois. Corporate et du groupe Silicomp, acquises un marché particulièrement disputé. Par ailleurs, en octobre, le Groupe a ren- fin 2006 et début 2007, spécialisées dans À l’inverse, le Groupe a saisi les opportuni- forcé sa présence sur le marché autrichien les services informatiques et télécoms. tés d’accroître significativement sa pré- grâce à un partenariat avec un fonds d’in- sence sur le marché espagnol. Au mois de vestissement spécialisé dans le secteur et juillet, il a ainsi acquis 100 % du fournisseur la région. Il contrôle désormais 35 % du d’accès Internet Ya.com. Ce mouvement a capital de ONE GmbH, troisième opérateur renforcé la position du Groupe comme n° 2 mobile autrichien, avec 20 % de part de de l’ADSL en Espagne avec plus d’un mil- marché et 2 millions de clients au troisième lion d’abonnés et une part de marché de trimestre 2007. 18,4 % au quatrième trimestre 2007. Ce rachat marque, en outre, une étape déci- des compétences sive dans le déploiement de la stratégie renforcées dans les services visant à proposer aux espagnols des servi- pour les entreprises ces convergents regroupant fixe, mobile et En juillet, le Groupe a renforcé sa position Internet. En décembre, le Groupe a par en Asie en tant qu’opérateur de solutions ailleurs conclu un accord pour le rachat de de communications intégrées pour les 1,1 milliard d’euros d’acquisitions 25 % de l’opérateur catalan Al-Pi, spécia- entreprises. Orange Business Services a en réalisées en 2007 lisé dans les services de télécommunica- effet acquis les divisions Entreprises et pour 1,8 milliard d’euros tions pour les entreprises, portant ainsi sa Services managés du groupe indien GTL, de cessions participation à 100 %. spécialisé dans les services d’intégration

Pari gagné pour Orange en Guinée : plus de 200 000 clients dans 25 villes ont déjà souscrit aux services du Groupe, alors que les activités commerciales n’ont été lancées qu’en novembre 2007, après l’acquisition d’une licence en mars. Orange est bien parti pour devenir la référence du marché et compte poursuivre ses investissements afin de fournir aux Guinéens les toutes dernières technologies.” “Brelotte Ba, directeur marketing et commercial, Orange Guinée.

37 nouveaux domaines

Au-delà de son cœur de métier d’opérateur de télécommunications, le Groupe développe de nouvelles sources de revenus dans les services et les activités convergentes pour poursuivre sa croissance. En 2007, il a proposé une offre de contenus toujours plus riches pour fidéliser ses clients et accompagner les nouveaux usages. Ceux-ci génèrent une forte audience sur tous les écrans, qu’ils soient mobile, d’ordinateur ou de télévision. Par ailleurs, le Groupe accompagne le développement du secteur de la santé en Europe en proposant des offres innovantes au service tant des patients que des praticiens.

38 nouveaux domaines les contenus : L’originalité des contenus de nouveaux modes de consommation d’Orange, c’est l’ensemble dans le domaine des médias marqués par des divertissements des services innovants l’essor du haut débit fixe et mobile. À côté partout et pour tous qui leur sont associés : de la diffusion de masse traditionnelle, la les vidéos à la demande possibilité d’apporter à chaque client des à visionner sur Internet, sur contenus ciblés sur ses centres d’intérêt Accroître la valeur de ses réseaux, générer la TV d’Orange ou le mobile, personnels, au moment et dans le lieu de de nouvelles sources de revenus, acquérir “les programmes en haute son choix est augmentée. Avec la complé- de nouveaux clients et les fidéliser, c’est définition, l’option mentarité de la télévision, du mobile et de autour de ces objectifs que le Groupe a Multi-écran TV pour que l’ordinateur, les réseaux du Groupe sont poursuivi, en 2007, sa stratégie d’opérateur chacun, à la maison, puisse parfaitement adaptés à cette nouvelle réa- convergent et d’agrégateur de contenus. choisir son programme et le lité qui crée un cercle vertueux : plus les Elle permet notamment d’élargir la clientèle regarder sur sa télé, ou bien contenus sont riches et intéressants, plus des offres triple play (téléphone, télévision, encore le système Liveplug les clients sont nombreux et fidèles et plus Internet) et de dynamiser les nouveaux usa- pour relier la Livebox les réseaux génèrent de la valeur. Dans ges avec, par exemple, la télévision sur au décodeur de la TV ce domaine, la France est pionnière dans mobile qui devrait connaître un essor d’Orange en utilisant la mise en œuvre de la stratégie des conte- important en 2008. le réseau électrique.” nus, mais les initiatives sont aussi nom- En matière de contenus, le Groupe se Hervé Payan, directeur breuses ailleurs dans le Groupe. des partenariats et services, développe sur deux axes : d’une part, il divisions contenus, acquiert les droits de diffusion de contenus France Télécom. miser sur la richesse de l’offre existants pour les proposer à ses clients via Afin de bâtir une offre complète de conte- le mobile, le web et la télévision sur ADSL, nus, le Groupe met à disposition sur ses et, d’autre part, il noue des partenariats de réseaux Internet et mobile des programmes conception et de production afin de dispo- classiques de la télévision : bouquets de ser de contenus exclusifs sur ses réseaux. base et « premium » comme CanalSat, Cette activité est montée significativement chaînes thématiques, proposition de conte- en puissance en 2007 avec le développe- nus exclusifs avec des chaînes événemen- ment de nouvelles façons de se divertir et tielles dédiées à un grand rendez-vous (Roland Garros, Route du Rhum…) en

39 France. En Pologne, le Groupe a lancé mi - La musique est un des piliers Enfin, la musique trouve également sa juillet un plan de développement des servi- de l’offre de contenus du place dans l’offre de contenus. En 2007, un ces convergents qui passe par la mise à Groupe. Lancé en novembre service de vidéo à la demande sur abonne- disposition d’une offre de télévision acces- dernier au Royaume-Uni, ment a été lancé, permettant de visionner sible sur ADSL et mobile. Ainsi, une série Orange Music connaît un succès de manière illimitée un large catalogue de Disney ABC est d’ores et déjà diffusée ; croissant. Ce service permet clips, de concerts ou encore de documen- elle est progressivement complétée par à nos clients de télécharger taires musicaux sur la TV d’Orange et sur d’autres programmes qui vont s’enrichir “légalement de la musique Internet. Le service de téléchargement de fortement en 2008 à la suite de l’accord depuis leur mobile ou leur titres Orange Music Store a en outre été de partenariat conclu avec Canal+ Cyfrowy ordinateur et de transférer déployé dans dix pays. En lien avec ce ser- qui permettra d’étendre ces services leurs morceaux de l’un à l’autre vice, le Groupe s’est associé à Sony convergents à des zones non couvertes en toute liberté. Nous leur Ericsson pour promouvoir les nouveaux actuellement grâce au satellite. Au proposons une sélection talents musicaux : baptisée « mobileAct Royaume-Uni, le Groupe a lancé Frank TV de 500 nouveautés et succès, UnsignedTM », une compétition entre grou- sur la TV mobile d’Orange, un programme mais ils ont aussi accès pes auteurs-compositeurs de leurs propres entièrement consacré à la star du club de à un catalogue de plus d’un morceaux a rencontré un vif succès en football de Chelsea. Par ailleurs, en sep- million de titres. Après quelques Suisse et au Royaume-Uni, où elle pouvait tembre 2007, le Groupe a lancé en France mois d’exploitation, nous être suivie à la fois à la télévision, sur mobile Orange Sports TV, la première chaîne inter- enregistrons déjà une moyenne et sur Internet. active multisupport d’informations sportives de 250000 téléchargements – elle réunit déjà quotidiennement près de par mois et nous avons pris événements et partenariats 180 000 téléspectateurs. un temps d’avance sur les Pour accélérer son développement, l’acti- En France, toujours, cette offre de contenus autres opérateurs. Désormais, vité contenus mise sur une politique active sportifs s’enrichira en 2008, le Groupe ayant Orange Music est doté d’un de partenariats. Ainsi, en ligne avec sa stra- remporté en début d’année et pour quatre centre de téléchargement tégie de sponsoring, le Groupe a proposé saisons, trois des lots de l’appel d’offres convergent : quand un client des contenus à l’occasion des Victoires de relatif aux droits de retransmission de la achète un titre sur son mobile, la Musique, du Festival de Cannes, de Ligue 1 de football : les grands matchs du il le reçoit automatiquement, en Roland Garros, du Tour de France, de la samedi soir, les meilleurs moments du parallèle, sur son ordinateur.” Coupe du monde de Rugby. Autre événe- championnat en vidéo à la demande (VoD) Richard Wheeler, directeur des ment d’envergure, Orange Cinéma, en partenariats musicaux, Orange et l’ensemble des matchs sur mobile. Royaume-Uni.

40 nouveaux domaines Suisse, permet chaque été aux cinéphiles credi d’une offre leur permettant d’acheter d’assister à la projection de films classiques deux tickets de cinéma pour le prix d’un. et récents dans les plus beaux lieux de cinq grandes villes du pays. Au Sénégal, au- trois filiales spécialisées delà de la mise en place d’une nouvelle L’activité contenus s’appuie également sur en France version du portail TV d’Orange, enrichie trois filiales : GOA, qui gère les jeux vidéo à de nouveaux films, clips et concerts, le télécharger et anime le portail de jeu en ligne un catalogue de Groupe s’est associé au 9e Festival du Film www.goa.com; Studio 37, chargée d’inves- de Quartier qui s’est tenu à Dakar fin tir dans les droits de coproduction et de 9000programmes décembre 2007. l’acquisition de films français et européens dont 3000 films en vidéo Par ailleurs, afin d’enrichir son catalogue de afin d’accompagner de façon volontaire la à la demande vidéo à la demande, il a conclu un accord transition entre les modes de consomma- avec Gaumont en novembre pour la France tion actuels de l’image et ceux de demain ; près de et un autre avec MGM en décembre, qui Viaccess, enfin, spécialisée dans la sécuri- 4 millions couvre la France, l’Espagne, la Pologne et sation des contenus, qui a réalisé un chiffre de sessions de vidéo bientôt le Royaume-Uni. Dernièrement, d’affaires de plus de 50 millions d’euros à la demande en 2007 enfin, le Groupe a été partenaire de la en 2007 et a connu une forte croissance, superproduction « Astérix aux jeux olympi- notamment en Asie. près de ques », créant pour l’occasion l’émission quotidienne d’humour « AVé TV, la télévi- 1,2 million sion de l’Empire ». Ce programme a permis de clients pour la TV d’Orange de soutenir la sortie du film en France, en plus de Suisse, en Slovaquie et en Roumanie. Cette proximité entre le Groupe et l’indus- 60 chaînes trie cinématographique se manifeste égale- de télévision sur mobile ment à travers un partenariat novateur : « Les mercredis d’Orange ». Grâce à un plus de accord à grande échelle, les clients 200 chaînes TV d’Orange au Royaume-Uni, en Roumanie sur ADSL dont 58 gratuites et à La Réunion bénéficient chaque mer- sur la TV d’Orange

Fini le temps où le consommateur de média se contentait de l’émission de télé dominicale et de son quotidien sportif du matin. Grâce aux nouveaux médias, le client/téléspectateur a accès aux événements sportifs tout le temps et partout. C’est un élément essentiel pour accroître l’audience : dans tous les pays du monde, la population exprime un fort intérêt pour le sport. C’est un des rares événements en direct dont l’issue est totalement imprévisible. Et c’est un produit peu menacé par les effets de substitution : quand vous possédez les droits du foot, quel contenu “va proposer votre concurrent ?” Patrick Chêne, président de Sporever, spécialiste des contenus sportifs pour les nouveaux médias.

41 transformer l’audience En intégrant les anciens moitié du marché publicitaire en 2010. portails Wanadoo, Equant Le Groupe dispose d’une expérience solide en revenus et Orange au sein d’un seul dans ce domaine, puisqu’il possède déjà et unique portail par pays, le ses propres régies publicitaires ou collabore Groupe a fait la preuve non avec des partenaires afin de commerciali- Les portails du Groupe comptent parmi les seulement de son leadership ser des espaces publicitaires sur les portails plus visités au monde, qu’ils soient sous en matière de convergence, Internet et mobile du Groupe. En outre, marque Orange ou sous d’autres appela- “mais aussi de ses valeurs les équipes qui animent ces supports tions. Ainsi, en février 2008, le spécialiste de marque en termes de conçoivent des campagnes avec les des mesures d’audience sur Internet simplicité, de transparence annonceurs depuis plusieurs années. Cette comScore estimait la fréquentation des et d’honnêteté envers le source complémentaire de revenus est sites du Groupe à 58,4 millions de visiteurs client. Après les lancements donc appelée à se développer au cours uniques par mois, plaçant le Groupe au réussis en France et en des prochaines années. 23e rang mondial des sites Internet les plus Belgique en 2007, visités et 1er acteur européen en termes l’expansion du portail intégré une entité dédiée à la publicité d’audience. continue au Royaume-Uni, Pour capter et développer cette nouvelle Ce positionnement fort sur l’audience se en Espagne et dans d’autres forme de revenus, le Groupe a décidé, fin révèle d’autant plus stratégique que la pays”. 2007, de réorganiser ses activités dans ce publicité en ligne est un marché en très Thomas Kohler, directeur ligne domaine et de créer une entité dédiée à la de produits Portal NexT, forte croissance partout dans le monde : publicité en ligne. La division audience et division audience et publicité les investissements publicitaires sur Internet en ligne, France Télécom publicité en ligne a pour mission d’apporter se sont élevés à près de 36 milliards de un soutien stratégique et toutes les capaci- dollars en 2007 et devraient dépasser tés d’innovation du Groupe aux équipes en les 60 milliards de dollars en 2010 charge des portails Internet, mobile et TV (source Advertising Expenditure Forecasts, dans les pays. ZenithOptimedia – décembre 2007). Le Groupe a en effet des atouts majeurs à Selon cette même source, Internet, le faire valoir pour dynamiser la vente d’espa- mobile et la télévision représenteront la ces publicitaires sur ses sites. Outre sa

42 nouveaux domaines large audience, qui rayonne bien au-delà de Starmedia, le 6e portail de la communauté audience Internet sa propre clientèle, il peut s’appuyer sur hispanique avec plus d’un million de visi- du Groupe/mois son positionnement unique sur les trois teurs uniques par mois. Il s’adresse égale- écrans ordinateur/TV/mobile avec plus de ment aux communautés de joueurs, en france 100 millions de clients du mobile, plus de notamment via sa filiale GOA qui propose n° 3 avec 17 millions de visiteurs uniques 10 millions de clients de l’Internet haut débit des jeux en ligne massivement multijoueurs (orange.fr, 118712.fr, voila.fr…) et plus d’un million de clients de la et va lancer au troisième trimestre 2008, télévision sur ADSL. Enfin, grâce à sa maî- dans 27 pays et 5 langues, un nouveau jeu trise des technologies et services de locali- vidéo en ligne, Warhammer. n° 5 en espagne sation, il est en mesure de proposer une avec 9 millions de visiteurs uniques offre particulièrement innovante et attractive (orange.es, ya.com, Rincon del Vago, Autocity.com…) en termes de publicité et de petites annonces géographiquement ciblées. Autant d’éléments qui lui permettent n° 3 en d’afficher son ambition sur le marché de la Amérique latine publicité en ligne. avec 17 millions de visiteurs uniques sur Starmedia les axes de développement Afin de cultiver ses audiences, le Groupe poursuit l’introduction de services inno- n° 2 en Pologne vants : Pikeo, un service communautaire de avec 8 millions de visiteurs uniques partage de photos en ligne, ouvert à tous sur Wirtualnapolska et décliné en français, anglais et espagnol ; Soundtribes, qui permet aux artistes autopro- duits de créer leur espace personnel et de mettre en ligne leurs musiques et vidéos ; Whosegame ou encore « Mes données ». Aux États-Unis, le Groupe s’appuie sur

Les enjeux de cette nouvelle division sont de développer l’audience de nos sites et services en ligne, le mobile et la TV sur ADSL (IP TV), d’accroître notre part de marché de la publicité, notamment locale et de proposer des solutions de ciblage permettant une meilleure efficacité pour les annonceurs.” “Paul-François Fournier, directeur de la division audience et publicité en ligne, France Télécom.

43 devenir un acteur majeur technologies que les acteurs de l’informati- Le lancement de Columba que seuls ne peuvent pas résoudre. Un opé- en France marque un de la e-santé rateur intégré de télécommunications et de moment important où l’on services comme Orange est en mesure de voit converger la politique Le secteur de la e-santé constitue un relais de répondre à ces problématiques de la e-santé, de santé publique de lutte croissance pour les prochaines années : les d’une part, en proposant des solutions favo- contre la maladie dépenses de santé en Europe de l’Ouest, risant la prise en charge des patients et le d’Alzheimer avec la mise notamment, augmentent de 4 % à 5 % par respect des traitements, d’autre part, en faci- “à disposition d’une nouvelle an. Trois grandes tendances sous-tendent le litant la coordination entre les acteurs et en technologie extraordinaire dynamisme du secteur. Tout d’abord, l’allon- améliorant la productivité globale du secteur. et sûre. Nous l’avons gement de l’espérance de vie et la nécessité longuement mûrie et d’améliorer les conditions de vie des seniors : capitaliser sur l’expérience développée avant qu’elle selon l’OCDE, (Espicom, mars 2007) en du Groupe reçoive le label des centres 2010, l’Europe comptera 25% d’habitants de Le Groupe est actif dans ce domaine depuis de recherche Orange. C’est plus de 60 ans et 20 millions de personnes de nombreuses années, par exemple à tra- pour nous une chance dépendantes. Ensuite, la prise en charge des vers sa filiale Almerys qui, en France, per- d’avoir noué un partenariat maladies chroniques coûte de plus en plus met déjà à 95 000 professionnels de la aussi intime avec un groupe cher : 30 milliards d’euros par an pour le dia- santé de gérer plus efficacement le rem- international de l’envergure bète aux États-Unis et 170 milliards d’euros boursement des soins. Afin d’accélérer le d’Orange.” par an pour les maladies cardio-vasculaires déploiement de nouvelles solutions et Jean-Pierre Philippe, président de Médical Mobile, société en Europe. Enfin, le besoin se fait sentir de d’accompagner la croissance du marché, qui a développé le bracelet moderniser les systèmes de santé et les rela- une nouvelle division, baptisée « Orange Columba. tions entre praticiens : le Royaume-Uni pré- Santé », regroupant l’ensemble de ses acti- voit d’y consacrer près de 20 milliards d’euros vités dans la santé est désormais chargée en 10 ans, tandis que 270 milliards d’euros de mettre en place la stratégie : proposer à devront y être investis en Europe de l’Est. ses clients des services à valeur ajoutée en Dans ce contexte, le monde de la santé affi- matière de traitement des données, d’équi- che des besoins en matière de nouvelles pements de communication, de distribution, de logistique et de facturation.

44 nouveaux domaines Orange Santé se propose de répondre aux soins. Autre exemple, l’offre Connected besoins du marché avec quatre types Hospital propose une solution pour l’équi- d’approche qui vont de la relation particu- pement complet des centres hospitaliers en lière avec les individus, aux grands projets : outils informatiques et de communication, les services aux personnes (assistance non destinée à faciliter le travail des personnels médicale à distance, suivi à distance des soignants par un meilleur partage de l’infor- maladies chroniques, traitements à domi- mation et à améliorer les conditions de cile…), les services aux praticiens indépen- séjour des patients, en rendant accessibles dants (transmissions sécurisées, imagerie, depuis leur lit tous les nouveaux services consultation et diagnostic à distance…), multimédias : Internet, jeux, télévision… les services pour les institutions (solutions Une solution pour les urgences permet réseaux pour les hôpitaux, dématériali- également aux équipes d’intervention sur le sation des échanges avec les assureurs, terrain de transmettre à l’hôpital toutes les opérations médicales à distance…) et enfin, informations médicales concernant le les grands projets soutenus par les organis- blessé durant le trajet. mes de santé publique comme le dossier Le Groupe a également mis au point un médical électronique. carnet de vaccination en ligne et lancera dès 2008 de nouvelles offres comme la les premières innovations prise de rendez-vous sur Internet pour les Dès 2007, le Groupe a mis en œuvre cette médecins (Rendez-vous santé), des outils stratégie en lançant une série d’innovations pour la gestion des traitements contre le prometteuses. Par exemple, le bracelet diabète, ou bien encore un bureau médical Columba, développé en partenariat avec en 3D pour faciliter le partage des données Médical Mobile, pour répondre à cette prio- entre professionnels. rité européenne qu’est la lutte contre la maladie d’Alzheimer, constitue une avancée en matière de prise en charge et de sécuri- sation des personnes atteintes et suivies par des établissements d’accueil et de

Notre centre est spécialisé dans la rééducation de patients atteints de lésions cérébrales, entraînant souvent des troubles du langage verbal et non verbal. À ce titre, les outils de communication et systèmes d’information peuvent faire l’effet d’une véritable prothèse pour faciliter la communication et la conscience de ces personnes. Ils sont aussi très utiles pour renforcer le partage d’informations entre les professionnels soignants et non soignants, ou bien avec les familles des patients. Ils sont, enfin, un atout pour un centre comme le nôtre, situé en zone périurbaine, “pour faciliter la circulation des dossiers médicaux, par exemple auprès des universités de la région.” Docteur Bernard Lange, directeur du centre de rééducation fonctionnelle de Saint-Blancard, France.

45 46 accompagner nos clients à la maison en déplacement au travail

47 à la maison

Le Groupe offre des services de communication résidentiels notamment en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient. Parmi les grandes évolutions qu’a connues ce marché en 2007, figure au premier plan l’essor de la convergence. Ce choix stratégique, opéré en 2005, est aujourd’hui au cœur de cette activité et a permis d’optimiser les ressources du Groupe, avec, par exemple, l’adoption de la marque unique Orange dans les réseaux de distribution d’un grand nombre de pays. La convergence enrichit et simplifie l’expérience du client, à travers la Livebox, qui équipe désormais plus de 50 % des clients haut débit du Groupe et relie de façon fluide les terminaux et les services de nouvelle génération. C’est elle, encore, qui rend les offres du Groupe plus attractives avec le multiplay (Internet, téléphone, télévision), les offres couplées mobile et Internet ou bien encore la facturation unique.

n° 1 européen de la téléphonie sur Internet avec 4,8 millions de clients n° 1 européen de l’ADSL, avec 11,7 millions de clients 6,1 millions de Livebox commercialisées en Europe (+ 53 %)

50 à la maison Dans ce contexte, la stratégie du Groupe nombre de clients : le nombre de lignes de lignes téléphoniques) poursuit sa forte en matière de services de communication fixes et la part de marché du Groupe dans progression. Il représente désormais 20 % résidentiels s’est déployée selon quatre ce domaine ont d’ailleurs augmenté en du chiffre d’affaires total de l’activité rési- axes : le renforcement de la marque 2007, en particulier sur ses deux principaux dentielle, contre 15 % en 2006 et com- Orange, qui regroupe désormais la majeure marchés, la France et l’Espagne, parce pense pour une large part le repli tendanciel partie des clients du haut débit ; l’améliora- qu’elles sont nécessaires pour accéder à des services téléphoniques classiques en tion continue de la qualité de service ; la l’Internet haut débit. France, en Pologne et en Espagne. mise sur le marché de produits innovants et Le marché résidentiel a évolué dans sa Le nombre des accès haut débit ADSL de nouvelles offres; le lancement, enfin, des physionomie : la multiplication des opéra- pour le grand public s’élève, en Europe, à services haut débit dans certains pays où teurs et la compétition sur les prix, tant 11,7 millions au 31 décembre 2007, soit le Groupe n’offrait jusqu’à présent que des dans les activités du fixe que dans celles une hausse de 18,7 %, ce qui représente services mobiles. Ces quatre axes lui per- d’Internet, font désormais place à un mou- 1,8 million d’accès ADSL supplémentaires. mettent de conforter sa position de leader vement de consolidation des acteurs et à Le nombre de Livebox a, lui, progressé de des services fixes en Europe et de poursui- une concurrence accrue sur l’innovation et 47 % en un an avec 6,1 millions d’unités vre dans les autres pays un développement la qualité. Ainsi, les trois principaux acteurs commercialisées en Europe à fin 2007. axé sur la complémentarité de ses offres représentent 92 % du marché en France et Le nombre de clients des services de télé- fixe, Internet et mobile. 82 % en Espagne. Cette tendance se déve- phonie sur Internet a pratiquement doublé loppe dans les autres pays, même si le en un an, s’établissant à 4,8 millions, contre une gestion optimale Royaume-Uni et la Pologne, par exemple, 2,5 millions en 2006. Enfin, les services de de la téléphonie classique restent des marchés sur lesquels il y a TV numérique sur ADSL totalisent 1,2 mil- Tout en développant les nouveaux services encore un grand nombre d’acteurs. lion d’abonnés en Europe, contre 590 000 que sont l’Internet haut débit, la téléphonie un an plus tôt. sur Internet et la télévision par ADSL, le le haut débit tire la croissance Groupe continue à gérer ses activités dans Le chiffre d’affaires pour les services de la téléphonie fixe classique. Celles-ci communication résidentiels s’est établi à demeurent en effet une source importante 22,7 milliards d’euros en 2007. Celui des de chiffre d’affaires et une réponse aux services ADSL (y compris les revenus de la besoins de communication d’un grand vente en gros d’accès et du dégroupage

11,7 4,8 9,8 0,7 4,4 7,6 3,9 2,5 3,1 0,4 4,1 7,3 5,9 1,0 2,1 4,5 0,2 international

0,8 France 2005 2006 2007 2005 2006 2007 clients du haut débit en Europe clients du téléphone sur Internet (en millions) en données publiées en Europe (en millions) en données publiées

51 en france le Groupe a simplifié le catalogue de ses Le chiffre d’affaires des services résidentiels offres (formules packagées, offres « Net ») et est en hausse de 1,4 % à 17,96 milliards renforcé l’accompagnement de ses clients d’euros à base comparable, malgré le repli en proposant, par exemple, des offres de 17,3 % du chiffre d’affaires trafic des d’installation, de formation ou d’aide en cas communications téléphoniques classiques. de déménagement. Le fait le plus marquant de l’année est que, 2007 a vu l’achèvement en France du pour la première fois, la croissance des « Plan Haut Débit Pour Tous », lancé en sur les activités Internet a été supérieure à la 2003. Désormais 98,3 % de la population baisse du chiffre d’affaires sur la téléphonie est éligible aux offres haut débit. principaux classique. Au total, le Groupe a maintenu Le nombre des accès haut débit ADSL sa part de marché sur les services fixes à grand public s’élève à 7,3 millions, en pro- 84 % grâce à de nouvelles offres attracti- gression de 23 % en un an. marchés ves, comme les forfaits « optimales ». Au Le nombre de Livebox commercialisées a, dernier trimestre 2007, sur le haut débit, sa pour sa part, augmenté de 52 % en un an part de marché est stable à 49,4 %, notam- pour atteindre 5,2 millions d’unités, les en europe ment grâce au succès des offres « Net » clients de la téléphonie sur Internet ont (Internet sans abonnement téléphonique) et doublé pour s’établir à 4,1 millions et le au triple play : 71 % des clients de l’Internet Groupe compte 1,15 million de clients de la en France utilisent la Livebox, 56 % ont télévision sur ADSL. À cela s’ajoute le suc- souscrit à la téléphonie sur Internet et 16 % cès des services de vidéo à la demande, à la télévision sur ADSL. qui ont représenté 2,5 millions de téléchar- De façon générale, le Groupe s’est montré gements payants. offensif dans sa conquête des « primo- Maintenir la part de marché Internet à son accédants » à Internet et a mis en place un niveau actuel face à la consolidation de la programme de fidélité baptisé « davan- concurrence, compléter la couverture triple tage », qui concerne déjà plus de 6 millions play au moyen du satellite, promouvoir les de clients. Sur le fixe comme sur l’Internet, nouveaux usages et activités (publicité,

En septembre 2007, Orange a lancé des services de téléphonie fixe associés à de nouveaux forfaits haut débit. Pour la première fois, les clients d’Orange au Royaume-Uni ont pu regrouper en un seul forfait téléphonie fixe et service haut débit avec une facture unique et un seul numéro de service client. Avec le forfait Home Max, il n’est même plus nécessaire de payer un abonnement téléphonique séparé. Ces nouveaux services offrent aux clients d’Orange une nouvelle expérience des télécommunications à des tarifs attractifs qu’ils peuvent rendre encore “plus compétitifs en combinant leurs abonnements mobile et haut débit.” Asif Aziz, directeur du marketing produit, Orange Royaume-Uni.

52 à la maison contenus, divertissement…) et poursuivre conclus avec Disney et MGM et la télévision Avec l’offre Todo en Uno, le prédéploiement de la fibre, telles sont les numérique est en test avant son lancement Orange a, à nouveau priorités pour 2008. attendu fin 2008. démontré sa capacité L’année 2008 va permettre d’accélérer la à innover et à devancer au royaume-uni mise en œuvre de cette stratégie en étof- les attentes du marché. Sur un marché extrêmement disputé, le fant le portefeuille de produits et en optimi- C’est un produit vraiment chiffre d’affaires des activités résidentielles sant la base clients. différenciant, qui facilite s’est élevé à 403 millions d’euros, en recul “la vie de nos clients de 5,1 % sur un an à base comparable. Ce en espagne espagnols : un seul recul est imputable essentiellement aux Le chiffre d’affaires des services de commu- opérateur leur propose activités bas débit et portail. Il est, pour une nication résidentiels en Espagne s’établit à tous les services de large part, compensé par la croissance du 604 millions d’euros en 2007, en recul de communication, avec chiffre d’affaires du haut débit en raison de 4 % sur un an à base comparable. Le nom- une facture unique, des l’augmentation sensible du nombre de bre de clients de l’ADSL est en hausse de économies et une qualité clients de l’ADSL (+ 7 % à 1,1 million 28,2 % à 1,18 million d’abonnés, le haut irréprochable.” d’abonnés), combinée à un pourcentage débit compensant pour une large part le Ignacio López Bandrés, directeur du marketing résidentiel, accru de clients du haut débit en dégrou- déclin de la téléphonie classique. Le succès Orange Espagne. page : 30 % fin 2007, contre 16 % fin 2006. de la nouvelle offre Todo en Uno (« tout en Le Groupe a notamment bénéficié du lan- un », un forfait mensuel incluant la TV, cement réussi, au mois de septembre, de l’Internet et la téléphonie illimitée) a dyna- l’offre dualplay avec voix et Internet haut misé les ventes : sur le quatrième trimestre, débit. cette offre a conquis 30,6 % des nouveaux Les efforts importants réalisés tout au long clients sur le marché ADSL espagnol avec de l’année, tant sur le plan de la satisfac- près de 100 000 clients qui l’ont souscrite. tion client que sur le plan de l’offre commer- De plus, l’intégration réussie de Ya.com ciale, ont porté leurs fruits : la qualité de confère au Groupe une part de marché service est en amélioration, de nouveaux ADSL de 18,4% au quatrième trimestre, qui partenariats dans les contenus ont été en fait le n° 2 espagnol, avec une offre alter-

53 native crédible face à l’opérateur historique. services de gestion des réseaux d’entrepri- L’offre de télévision sur ADSL a également ses. En 2007, le marché polonais du haut été couronnée de succès avec 54 000 débit a poursuivi sa croissance avec plus clients en fin d’année. de 800 000 accès résidentiels mis en ser- En 2008, le Groupe tirera parti du succès de vice et un taux de pénétration qui a atteint Todo en Uno pour améliorer la fourniture 34 %. Le Groupe a continué à déployer ses d’accès triple play. Il va également complé- services Internet haut débit pour atteindre ter sa stratégie de dégroupage en déployant une part de marché de 43 %, en faisant le de nouveaux répartiteurs, gages de satis- leader incontesté du haut débit, en dépit de faction client. Il prévoit, enfin, de lancer de conditions réglementaires peu favorables. Il nouvelles offres convergentes, de dévelop- a réussi à stabiliser l’érosion de sa marge per les contenus télévisés et de démarrer sur les services fixes grâce à l’application une phase de test de la fibre à Madrid d’une nouvelle politique tarifaire. et à Barcelone. Le nombre d’accès ADSL a connu une croissance soutenue, s’établissant à 2 mil- en pologne lions, soit une hausse de 18,1 % en un an. Les revenus des activités résidentielles se En 2008, le rééquilibrage tarifaire devrait sont élevés à 2,9 milliards d’euros en 2007, permettre de conserver la part de marché, en baisse de 8,1% à base comparable. Les tandis que le Groupe prévoit d’accélérer services fixes en Pologne restent marqués l’expansion de sa clientèle haut débit, par la poursuite de la migration des usages d’accentuer la promotion du triple play avec vers les mobiles et par les baisses de prix la télévision et des contenus attractifs et de des terminaisons d’appel vers les télépho- développer la fidélisation grâce à l’augmen- nes mobiles décidées par le régulateur local tation du débit et à l’essor de la Livebox. en octobre 2006 et mai 2007. Ces effets défavorables ont été partielle- ment compensés par la progression des services ADSL et le développement des

Sur un marché polonais toujours très compétitif en 2007, TP Group a confirmé sa position de n° 1 du haut débit avec 43 % du marché résidentiel, grâce entre autres au lancement de plusieurs propositions commerciales autour de son offre phare, neostrada TP : ces promotions ont permis aux clients de bénéficier, par exemple, d’un abonnement haut débit incluant un ordinateur portable équipé d’un pack Microsoft Office. Ces offres ont, entre autres, fidélisé les clients et accéléré leur migration vers le haut débit.” “Katarzyna Scheer, responsable du marketing haut débit, TP Group, Pologne.

54 à la maison en europe, au moyen-orient majeur de l’année, les activités ont été réor- et en afrique ganisées par segments de marché sur le Dans les autres pays d’Europe, en Afrique modèle des autres pays où le Groupe est et au Moyen-Orient, les activités résidentiel- présent, ce qui devrait permettre de mieux les ont représenté un chiffre d’affaires de répondre aux attentes et aux évolutions de 2,1 milliards d’euros en 2007. Bien que la clientèle. d’envergure encore modeste, elles ont En Côte d’Ivoire, où la demande ADSL est connu plusieurs temps forts en 2007. En en forte croissance, le nombre de clients sur Europe, la Suisse a procédé au lancement haut débit a également enregistré une d’une offre ADSL et la Belgique, à celui augmentation de 110 % sur l’année et la les autres d’une offre de téléphonie sur Internet. En Livebox y a été lancée au quatrième trimes- Slovaquie, déjà n° 1 du marché mobile, le tre, marquant les premiers pas d’un Groupe a complété ses activités avec opérateur intégré. Sur les autres pays la marchés Orange Doma, la première offre à très haut croissance des activités haut débit a été débit par la fibre, qui couvre 10 % de la également soutenue : + 38% au Sénégal et population avec plus de 150 000 clients + 30% à l’Ile Maurice. Au total, le Groupe du Groupe raccordés à fin 2007. En Roumanie, la cou- compte désormais 124 000 clients haut verture des services Internet haut débit débit en Afrique et au Moyen-Orient. s’est accrue grâce au lancement de la Pour 2008, la priorité est de consolider le Flybox. En Afrique et au Moyen-Orient, le développement des services haut débit en Groupe a poursuivi activement le déploie- Roumanie, Slovaquie, Suisse et Belgique ment du haut débit, avec notamment le lan- de manière à mettre en œuvre pleinement cement d’offres triple play au Sénégal. Le la stratégie d’opérateur intégré et à devenir nombre de clients pour ces services a un leader des offres triple play et quadruple connu une forte progression sur un an. play sur ces marchés. En Afrique et au Ainsi, en Jordanie, le Groupe est n° 1 du Moyen-Orient, les efforts porteront surtout haut débit avec une progression de 101 % sur la qualité de service, via une améliora- du nombre de clients sur l’année. À la suite tion de l’expérience client et des capacités du passage à la marque Orange, élément en termes de réseaux.

55 56 rapport annuel 2007 en déplacement

57 Quatre grandes tendances ont de fait caractérisé le marché mobile en 2007. Tout d’abord, la qualité de service et le taux de satisfaction du client sont devenus des leviers de croissance essentiels et des éléments de différenciation majeurs vis-à-vis de la concurrence. En second lieu, l’essor des offres illimitées dynamise la conquête et la fidélisation des clients et augmente l’usage et le revenu généré par chaque utilisateur. Troisièmement, c’est la demande accrue pour les services convergents, auprès des particuliers comme des professionnels, de plus en plus désireux de pouvoir combi- ner des offres fixe et mobile. Quatrième et dernière tendance, enfin : le développement du haut débit mobile qui stimule les nouveaux usages comme l’accès à la télévision et le téléchargement de musique.

109,7 millions de clients dans 24 pays 13 millions de clients du haut débit mobile 1,88 million de clients en Europe, hébergés par des opérateurs mobiles virtuels (MVNO) n° 3 du mobile en Europe

58 en déplacement N° 3 en Europe de la téléphonie mobile, le terminaisons d’appel et des SMS, enregis- est désormais totalement familiarisé avec Groupe déploie ses services de communi- trent une progression de 2,6 %. La marge les services du mobiles. De plus, le Groupe cation personnels dans 24 pays à travers le brute opérationnelle s’élève à près de optimisera sa présence sur le marché en monde. L’Europe de l’Ouest est son princi- 10 milliards d’euros, en progression de augmentant le nombre de points de vente pal marché et représente 77 % de son chif- 5,8 %, à base comparable. sous son contrôle et en améliorant leur ren- fre d’affaires, suivie par l’Europe centrale et Le nombre de clients du mobile s’élève à tabilité. Rester à l’avant-garde de l’innova- orientale (14 %), puis par l’Afrique, le 109,7 millions, en forte progression par rap- tion permettra par ailleurs de saisir toutes Moyen-Orient et les Caraïbes (9 %). En port aux années précédentes : à base les opportunités offertes par la conver- 2007, le Groupe a réaffirmé son leadership comparable, 14,1 millions de clients ont gence et le multiplay : extension et meilleure en France et en Pologne, consolidé ses rejoint le Groupe en 2007, contre 12,8 mil- pénétration des terminaux multimédia, ser- positions au Royaume-Uni et en Espagne lions en 2006 et 11,7 millions en 2005. vices de données sur Unik, réflexion sur les et connu une très forte croissance dans les Pour sa part, le nombre de clients du haut services du futur susceptibles de faciliter la pays émergents. Il affiche de bonnes per- débit mobile a plus que doublé en un an, vie mobile… Enfin, le Groupe poursuivra formances sur l’ensemble de ces zones s’établissant à 13 millions, contre 5,8 mil- ses efforts afin d’améliorer son efficacité sous l’effet, notamment, d’une forte pro- lions en 2006. En Europe, l’activité d’héber- opérationnelle dans l’ensemble des pays. gression du nombre de clients du mobile gement des opérateurs mobiles virtuels (+ 12 %) et de l’essor des services haut (MVNO) est, elle aussi, en croissance, avec débit. 1,88 million de clients, contre 1,03 million un an plus tôt, à base comparable. des résultats en hausse Les services de communication personnels quatre priorités pour l’avenir ont généré un chiffre d’affaires de 29,1 mil- Globalement, le Groupe se fixe quatre gran- liards d’euros en 2007, en progression de des priorités pour stimuler la croissance de 5,7 % à base comparable, généré pour les ses activités mobiles en 2008. À l’image de deux tiers par les marchés en croissance, ce qui s’est passé en Slovaquie, l’ambition en hausse de 17,4 %, tandis que les mar- est d’être partout le n° 1 au service du chés matures d’Europe occidentale, davan- client – un atout décisif pour gagner des tage marqués par la baisse du prix des parts de marché et fidéliser là où le client

109,7 13,0 97,6 84,3 5,6 22,4 85,5 74,3 61,9 5,8 2,2 61,9 7,4 1,6 22,4 23,3 24,2 0,6 3,6 international 1,0 France 2005 2006 2007 2005 2006 2007 clients du mobile dans le monde clients du haut débit mobile dans le monde (en millions) en données publiées (en millions) en données publiées

59 en france multimédia » ont été souscrites et 73 000 Sur ce marché, les services de communica- iPhone vendus en cinq semaines. De plus, tion personnels ont généré un chiffre d’affai- sur l’ensemble de l’année, la facture res de 10 milliards d’euros, en progression moyenne en échange de données des de 1,1 % à base comparable, alors même clients du haut débit est passée à 69 euros que l’évolution de la réglementation a par an, contre 57 euros en 2006. conduit à une baisse du prix des terminai- Désormais, 98 % du territoire français est sons d’appel, des communications interna- couvert par le réseau EDGE, 66% par la 3G sur les tionales et des SMS. Les services de et la 3G+, une offre de contenus adaptée de données sont en hausse de 14% et repré- plus de 60 chaînes de télévision proposées principaux sentent désormais 17,3% du chiffre d’affai- sur le mobile. res, contre 15,3% en 2006. Chiffre d’affaires Dans les mois à venir, le Groupe compte et rentabilité progressent autour de deux maintenir sa part de marché en poursuivant marchés points forts : d’une part, la stabilisation de la la segmentation de ses offres et en favori- part de marché à 45,5 %, malgré une forte sant le développement des opérateurs vir- concurrence ; d’autre part, le renforcement tuels qu’il héberge sur son réseau. Le revenu en europe du nombre de clients qui ont souscrit à un moyen par abonné devrait se maintenir en forfait qui augmente de 6,7% pour représen- raison du développement des nouveaux ter près de 65% de la clientèle, avec un taux usages (télévision, contenus…), tandis que de résiliation en baisse malgré l’introduction de nouvelles offres voix et données illimitées de la portabilité du numéro au mois de mai. en 3G seront lancées. Enfin, la poursuite Un des événements clés de l’année est le des politiques de fidélisation s’efforcera de développement du haut débit et des servi- continuer à contenir le taux de résiliation, ces mobiles à valeur ajoutée. Le nombre de notamment au moyen des programmes clients du haut débit mobile a plus que dou- « changer de mobile » et « davantage » : ce blé en un an, s’établissant à 7,4 millions. dernier, lancé en mars, permet au client de Symboles de cette explosion, sur le qua- cumuler des points pour accéder à un cata- trième trimestre 2007, 478 000 « options logue d’offres et de services variés.

Lancé en exclusivité en France par Orange le 29 novembre 2007, l’iPhone d’Apple s’est écoulé à près de 30 000 exemplaires en seulement 5 jours. Les fans du nouveau terminal étaient à 48 % des nouveaux clients et 80 % ont choisi les forfaits « Orange pour iPhone », spécialement conçus pour utiliser au mieux les fonctionnalités de leur mobile. Le cap des 70 000 exemplaires vendus a été dépassé en fin d’année 2007, marquant le fort engouement pour les services haut débit mobile.” “Aurélie Stock Poeuf, responsable projet iPhone, Orange France.

60 en déplacement au royaume-uni usages du haut débit mobile, Orange s’est en espagne Le chiffre d’affaires des services de com- positionné comme un précurseur dans la Le chiffre d’affaires des services de munication personnels dans ce pays mise à disposition de contenus innovants : communication personnels en Espagne s’élève à 6,2 milliards d’euros et enregistre ainsi, pour les clients disposant d’un termi- s’établit à 3,4 milliards d’euros, en hausse une progression de 6% par rapport à 2006, nal 3G, amateurs de football, Orange a de 2,7 % à base comparable. à base comparable, liée à l’évolution très lancé en août Franck TV, une chaîne pour Le Groupe compte plus de 11 millions de favorable de la répartition de la clientèle : les fans de Chelsea consacrée à son joueur clients du mobile pour une part de marché les forfaits, en croissance de 12,9 %, repré- vedette Franck Lampard ; cette émission de 22,3 % à fin 2007, et ce, malgré la perte sentent 35,9 % de la base clients, contre a été présélectionnée pour les « Mobile des clients de l’opérateur virtuel basque 32,4% en 2006. Le marché anglais est clai- Entertainment Awards ». Dans le domaine Euskatel et un travail d’assainissement de rement l’un des plus compétitifs en Europe des réseaux sociaux, un partenariat avec la base de clientèle prépayée qui a conduit avec quatre grands opérateurs, auxquels Bebo, l’un des réseaux communautaires à la suppression de 500 000 cartes SIM s’ajoutent des opérateurs virtuels très les plus populaires au Royaume-Uni, a été inactives. Au-delà de ces deux éléments, le dynamiques. Dans ce contexte, la stratégie conclu pour mettre ce service à la disposi- fait marquant de l’exercice est la forte pro- de création de valeur pour le client mise en tion des clients mobile d’Orange à travers gression des clients sous contrat, désor- œuvre depuis 2006 a porté ses fruits. l’accès au portail bebo.com. mais majoritaires (53,7 % du total). En Grâce à une présence accrue sur le mar- En 2008, le Groupe poursuivra cette stra- 2007, 537 000 nouveaux clients sous ché et des offres attractives comme les tégie et renforcera sa dynamique de crois- contrat ont choisi Orange, ce qui repré- tarifs « animals », le Groupe a connu sa plus sance. Il compte s’appuyer pour cela sur le sente une hausse de 27 % par rapport à forte acquisition de contrats depuis 2001. développement de ses propres canaux de l’exercice précédent. Avec un nombre de S’y ajoute la progression de 13,9 % du chif- distribution, notamment en ligne et profiter clients en progression de 10 % en un an, fre d’affaires des services de données, qui du net redressement de la qualité de ser- les forfaits connaissent un solide succès représentent 21,7 % des revenus totaux, vice pour fidéliser la clientèle et accroître tandis que les offres prépayées enregistrent contre 20,2 % en 2006. Le nombre de sa part de marché. Les efforts en matière une légère diminution. Parallèlement, le clients du haut débit mobile a doublé en un d’efficacité et de rentabilité seront égale- nombre de clients du haut débit mobile a an, pour atteindre quasiment 1,8 million. ment maintenus. été multiplié par près de quatre en un an, Pour marquer sa différence vis-à-vis de ses passant de 422 000 en 2006 à 1,6 million compétiteurs et développer encore plus les fin 2007 grâce à la meilleure couverture en 3G et 3G+.

61 L’objectif du Groupe y est désormais de Pologne maintient sa position de leader En Belgique, nous maintenir le taux de croissance du nombre avec une part de marché en valeur estimée poursuivons une stratégie de clients sous contrats et de redresser à un peu plus de 34 %, en croissance de de substitution du téléphone la performance de l’activité prépayée. 0,5 point d’un trimestre à l’autre, tant en fixe à la maison : grâce Un autre chantier prioritaire pour 2008 valeur qu’en volume. à l’offre AtHome, nos clients concerne l’optimisation des coûts commer- L’objectif est maintenant de conserver ce peuvent téléphoner en ciaux. leadership sur le marché, de lancer des illimité, de chez eux, avec programmes de réduction des coûts (opti- “leur mobile, vers les en pologne misation des systèmes d’information, téléphones fixes pour Le Groupe a mené en Pologne une politi- partage des réseaux…) et de poursuivre quelques euros par mois. que commerciale dynamique qui a abouti l’extension de la couverture en 3G et Environ un tiers des Belges à une croissance significative du chiffre HSDPA pour pouvoir proposer au plus n’ont plus de ligne fixe et un d’affaires et à une amélioration de la marge grand nombre toute une palette de services peu moins de 30 % déclarent brute opérationnelle de 17,1 %. Le chiffre mobile haut débit (télévision et contenus, qu’ils préféreraient utiliser d’affaires s’est établi à 2,1 milliards d’euros, paiement sur mobile…). leur mobile si les conditions soit une progression de 7,1%, avec un taux étaient équivalentes à celles de marge brute opérationnelle des activités du fixe. C’est ce segment mobile en forte progression à 39,1 % du de clientèle que nous visons. chiffre d’affaires (35,7 % en 2006), en raison Avec plus de 63 000 clients d’une hausse supérieure des revenus par fin décembre, AtHome rapport aux dépenses commerciales. a atteint ses objectifs pour L’effet positif enregistré du fait de la pro- 2007 et entend attirer de gression de 13,1 % du nombre de clients nouveaux clients en 2008.” au 31 décembre 2007, qui sont désormais Erick Cuvelier, responsable du marketing chez Mobistar, près de 14,2 millions, est pour partie filiale du Groupe en Belgique. impacté par les baisses de prix des terminaisons d’appel intervenues en octobre 2006 et en mai 2007. Orange en

62 en déplacement en europe, au moyen-orient Ainsi, et particulièrement au Moyen-Orient et et en afrique en Afrique, la marque Orange accompagne Le chiffre d’affaires mobile dans l’ensemble par exemple les principaux événements fes- des pays concernés s’établit à 7,55 milliards tifs avec comme objectif de renforcer les liens d’euros, soit une progression de 12,7 % à et de toucher une clientèle très large via des base comparable. Cette hausse reflète la opérations promotionnelles qui rencontrent croissance soutenue du nombre de clients un vif succès et permettent la démocratisa- qui s’établit à 44,5 millions, en hausse de tion rapide de l’usage de la téléphonie sur les 34% à base comparable, avec une augmen- mobile. La croissance de l’activité s’appuie tation particulièrement élevée en Égypte, en aussi sur des réseaux de revendeurs et l’ou- autres Roumanie, au Mali et en Côte d’Ivoire. verture de boutiques adaptées aux habitu- L’augmentation du chiffre d’affaires provient des locales qui ont permis de maintenir des quant à elle principalement de la Roumanie, positions concurrentielles fortes. Elles sont marchés de l’Égypte, de la République Dominicaine et renforcées par l’extension continue des du Sénégal. La marge brute opérationnelle y réseaux pour augmenter la couverture mobile est élevée et stabilisée à 40,7 % du chiffre des territoires et faire face à la forte crois- du Groupe d’affaires : les revenus générés par les nou- sance du nombre de clients, tout en mainte- veaux clients compensent les impacts régle- nant un niveau de qualité maximal. À court mentaires et le coût des investissements terme, l’objectif est de poursuivre en Europe consentis afin d’implanter de nouvelles acti- le déploiement du haut débit mobile. En vités, notamment en Afrique. Dans ces pays, Afrique et au Moyen-Orient, il s’agit de dyna- les activités mobile du Groupe ont enregis- miser la croissance par de nouveaux inves- tré une très forte croissance, notamment à tissements et le développement des offres travers les offres prépayées. Ces marchés d’itinérance, de données sur mobile (pour connaissent des transformations très rapi- l’utilisation du mobile en tant que moyen de des tant sur le plan économique que social paiement par exemple) ainsi que de services et le mobile, en accroissant la communica- conçus pour les clients à faible pouvoir tion et les échanges s’y positionne comme d’achat et de positionner le Groupe comme un élément clé de développement. l’opérateur de référence sur ces marchés.

En Afrique de l’Ouest, grâce à l’offre Orange Zone, qui fonctionne comme un réseau régional unique, les clients du mobile peuvent désormais recevoir les appels d’un autre pays gratuitement et téléphoner sans contrainte d’un pays de la zone à l’autre au coût d’un appel local. Avec une tarification accessible, simple et homogène, cette offre vise à développer le trafic aussi bien local qu’international, ainsi qu’à attirer et fidéliser de nouveaux clients. Fort du succès rencontré, des offres analogues sont à l’étude dans d’autres régions, comme en Afrique centrale et dans l’océan Indien.” “Bachir Nasre, responsable interconnexion et affaires internationales, Orange Mali.

63 au travail

64 rapport annuel 2007 65 Les services de communication entreprises ont renoué avec la croissance en 2007. La stratégie mise en œuvre en 2005 pour faire d’Orange Business Services un intégrateur de services de communication pour les entreprises a porté ses fruits. Les activités traditionnelles de téléphonie fixe et de services de données ralentissent, tandis que le Groupe affiche une croissance significative dans les nouveaux domaines que sont les réseaux IP, les services d’intégration et l’ensemble des services associés à valeur ajoutée. Cette progression est le résultat d’une politique déployée en trois vagues : poursuite des investissements dans les réseaux, accéléra- tion de l’essor des technologies Internet au sein des entreprises et développement des applications permettant aux entreprises clientes du Groupe de créer de la valeur dans ce nouvel univers de communications. Cette stratégie qui vise à faire évoluer le Groupe vers l’inté- gration de services de communications pour les entreprises a permis de reprendre le chemin de la croissance dès 2007.

3 750 multinationales, 400 000 organisations nationales et PME, 40 000 collectivités locales clientes des activités dans 220 pays et territoires à partir de 166 implantations nationales près de 300 000 accès de réseaux privés virtuels (IP VPN) gérés dans le monde

66 au travail des résultats qui valident nouvelles technologies au sein des entre- Nous recherchions un la stratégie mise en place prises et une compétition plus étendue : le partenaire capable de nous Le dynamisme du Groupe s’est traduit par Groupe se trouve désormais en concur- offrir un haut degré de une progression, à base comparable, de rence directe avec des sociétés de services disponibilité et un service 0,4 % du chiffre d’affaires des services de et d’ingénierie informatique (SSII). totalement managé, communication entreprises à 7,7 milliards Dans ce contexte, la stratégie vise à propo- quelqu’un capable de d’euros. Sur ces marchés fortement ser, au-delà des services traditionnels, des garantir une disponibilité concurrentiels, les services traditionnels de solutions pour la gestion des réseaux d’en- “du réseau à 100 % et prêt téléphonie fixe et de données sont en recul treprises et l’ensemble des services à à verser des pénalités dans de 9,3 % à base comparable, recul com- valeur ajoutée associés : solutions de com- le cas contraire. Au niveau pensé notamment par la progression des munication nomades, de téléphonie sur de cet engagement comme services de réseaux avancés (+ 7,1 %) et Internet, applications de travail collaboratif, de la flexibilité, Orange des activités d’intégration, de conseil et de sécurisation des données et des échanges, Business Services a répondu gestion (+ 14,4 %). Les offres de conver- gestion et hébergement des infrastructures présent sur tous les points.” gence ont été également plébiscitées : plu- informatiques, applications critiques com- C. H. Srinivasu, responsable réseaux et systèmes chez Satyam sieurs produits connaissent une forte municantes… Computer Services, l’un des croissance, comme l’offre de mobilité Orange Business Services propose une leaders indiens des services Business Everywhere, qui compte désor- relation de partenariat avec les entreprises, informatiques disposant de mais 870 000 utilisateurs dans le monde, des PME aux multinationales, en prenant centres de développement dans contre 658 000 à fin 2006. en charge la complexité des nouvelles 25 pays. technologies pour leur permettre de se un contexte en pleine mutation concentrer sur leur cœur de métier. C’est Ces résultats interviennent alors que le notamment dans cette perspective que le marché vit une révolution. L’essor des tech- Groupe a étendu son portefeuille de com- nologies liées au protocole IP décuple la pétences par l’acquisition de plusieurs productivité et la capacité des entreprises sociétés spécialisées dans les services à communiquer. Il en résulte à la fois un informatiques : groupe Diwan, groupe accroissement des opportunités commer- Silicomp, Neocles Corporate fin 2006 ciales, avec la mise en œuvre de la trans- et les divisions Entreprises et Services formation IP, c’est-à-dire l’adoption des Managés du groupe indien GTL en 2007.

296 870 256 54 658 299 47 184 172 145 408 242 571 209 486 408 39 international

France 2005 2006 2007 2005 2006 2007 utilisateurs de Business Everywhere nombre d’accès IP VPN dans le monde dans le monde (en milliers) (en milliers)

67 faciliter la vie des collaborateurs Pour développer notre construire des réseaux intégrés Le Groupe développe des solutions de activité et conquérir de performants mobilité et de collaboration qui permettent nouveaux marchés, nous Du global au local, le Groupe s’affranchit à chacun d’être connecté partout et à tout nous implantons dans des frontières et intègre les besoins de l’en- moment avec les outils de communication des métropoles régionales. treprise multinationale au sein de réseaux et les applications nécessaires : Business Et pour instaurer une managés qui relient de façon fiable sites, Everywhere, les solutions de téléprésence, dynamique de croissance, serveurs et collaborateurs : les solutions ou bien encore l’Espace Numérique de “nous avons un besoin IP VPN, Business Acceleration, ou encore Travail pour les collectivités et leurs établis- primordial d’échanger dans International Ethernet Link, une solution lan- sements scolaires, par exemple. Dans ce de bonnes conditions avec cée en 2007 pour l’interconnexion des siè- domaine, deux nouveautés ont été mises les chefs d’agences et les ges avec leurs centres de données. Avec sur le marché en 2007 : Business Talk, une responsables produits. Nous près de 300 000 accès de réseaux privés solution de téléphonie sur Internet qui avons apprécié l’approche virtuels (IP VPN) gérés dans le monde, fédère la téléphonie des entreprises sur d’Orange Business Services Orange Business Services offre à ses clients l’ensemble de leurs sites (nationaux et inter- en ce qui concerne la une solution de continuité pour gérer globa- nationaux) et Business Together, qui facilite sécurité des échanges, lement leurs réseaux de communication. le travail en équipe en intégrant différents mais aussi en matière outils : messagerie instantanée, audio, d’assistance et de conseil.” dynamiser la relation client Web, visio, gestion des appels, gestion Dominique Foussier, dirigeant Élément de différenciation et premier critère et fondateur de Foussier de la présence, travail partagé… Cette de satisfaction pour des clients toujours Quincaillerie, société tendance se poursuivra en 2008 avec le de 200 personnes. plus exigeants, une relation de qualité lancement de solutions conçues pour requiert aujourd’hui proximité, personnali- répondre aux besoins spécifiques des utilisation, réactivité et disponibilité, quel que sateurs finaux selon leur type d’activité soit le canal de communication (téléphone dans l’entreprise, les sédentaires, les fixe et mobile, e-mail, Web, SMS…). Les nomades communicants, ceux qui se solutions du Groupe sont, entre autres : déplacent au sein de l’entreprise. Contact Multicanal, Guide Vocal-Web, Numéro Accueil® et Audiotel®, Contact

68 au travail Center Services… Deux nouveaux services Notre relation dépasse des réussites commerciales ont notamment été lancés en 2007 : le cadre typique client- PME comme multinationales, les nouveaux Contact Everyone (solution de diffusion fournisseur : nous sommes clients ont été nombreux à faire appel aux multimédia : SMS, MMS, e-mail, message plutôt comme une équipe. services de communication entreprises du vocal…) et e-boutique (une solution appli- Travailler avec Orange Groupe. Le groupe pétrolier norvégien cative pour créer son site marchand sans Business Services Statoil les a choisis pour la planification de être un expert d’Internet). a été une expérience son infrastructure et la gestion de son vaste “extrêmement positive.” réseau Internet sur 40 sites répartis dans sécuriser les échanges Roman Scarabot-Muller, 23 pays. Les ministères des Affaires responsable infrastructure IT Internationalisation, nomadisme, multiplica- Etrangères de Suède et de Finlande ont globale au sein du groupe Mondi tion des échanges avec les clients, parte- leader à l’international décidé de confier à Orange Business naires et fournisseurs… L’ouverture des dans le secteur du papier Services les réseaux de communication systèmes d’information est indispensable à et du packaging. ultrasécurisés entre leurs différentes la croissance des entreprises. Le Groupe ambassades. La solution de gestion de flot- fait en sorte que l’accès aux applications se tes de véhicules en machine-to-machine, déroule en toute sécurité grâce à des solu- « Fleet Advanced », a été adoptée par des tions pour prévenir les menaces, contrôler sociétés de transport renommées comme les accès, protéger l’intégrité des données Gefco. Le leader mondial des équipements et la confidentialité des échanges, par électriques Legrand a, quant à lui, choisi le exemple avec des solutions comme Unified Groupe pour mettre en place une solution Defense, iSAN, IP VPN Protected ou bien de visioconférence permettant à ses cadres encore Mon PC sécurisé. dans 60 pays de participer aux réunions stratégiques semestrielles organisées en direct depuis le siège de l’entreprise. Des services de téléphonie sur Internet ont été installés en France dans des grandes sociétés comme le groupe de prévoyance Ag2r, le fabricant de matériels d’imprimerie

mobility solution for multinationals to help you one up new opportunities for working remotely in ways that are safe, easy, coherent and cost effective

69 Orange Business Services MAN Roland, l’enseigne d’habillement de consultants certifiés ITIL®, Orange gérait déjà nos flux de Défimode, l’avionneur Airbus… En France, Business Services offre à ses clients la meil- données. Pour un sujet aussi toujours, des institutions publiques ont éga- leure garantie pour mettre en place un sys- sensible que la téléphonie, lement fait confiance au Groupe : la tème d’information de qualité, réduire leurs il était important de choisir Gendarmerie nationale pour le déploiement coûts de façon significative, améliorer la la société la plus compétente d’un réseau IP VPN hautement sécurisé, la performance de leurs équipes et renforcer dans le domaine.” SNCF pour la mise en place d’un accès l’efficacité de leurs processus. “Didier Fleury, responsable Internet et d’un portail multimédia à bord informatique chez SITA Centre des trains, ou bien encore la direction tech- des domaines d’intervention Ouest, filiale de Suez Environnement, spécialisée dans nique du courrier de la Poste, qui a sous- élargis la collecte et le traitement des crit à l’offre Business Talk Premium pour Les Orange Labs ont permis de créer des déchets, cliente des solutions que ses experts techniques soient toujours applications réellement innovantes au service Business Talk IP Centrex joignables. des entreprises et des collectivités. Ainsi, le défi et LAN Managé. de l’innovation au quotidien a été relevé avec la les défis relevés réussite du grand événement chirurgical et Afin d’aider les entreprises à faire face à la technologique du 23 mai 2007 : sous l’égide complexité croissante de la gestion de leurs du Live International Otolaryngology Network systèmes d’information, le Groupe a (LION), 9 équipes ORL européennes reliées adopté, en janvier 2007, la norme ITIL® (IT par le service de visioconférence managée Infrastructure Library) pour ses services de d’Orange Business Services ont procédé à conseil et d’assistance aux entreprises. 15 interventions en direct. Durant toute la jour- Cette norme est le protocole d’organisation née, elles ont pu communiquer en simultané des systèmes d’information le plus large- avec 4 000 autres praticiens répartis dans ment utilisé dans le monde. Le respect de 29 salles de conférence sur 4continents. ses principes est le gage de fiabilité et de Dans ce secteur spécifique de la santé, la transparence dont les multinationales ont solution Connected Hospital est en cours besoin pour garantir l’efficacité de leurs d’implantation dans des établissements hos- processus. En créant une équipe mondiale pitaliers en France comme en Europe.

70 au travail La e-santé en Espagne Elle les fait bénéficier d’un équipement complet pour le Point Visio-public en Auvergne, 6e au connaît une forte croissance. en outils informatiques et de communication. palmarès des SSII françaises établi par le En nous développant dans Enfin, le Groupe s’est mobilisé en faveur du cabinet Pierre Audoin Consultants (en pro- ce domaine, nous respect de l’environnement en développant gression de trois places); Orange Business crédibilisons un peu plus des solutions permettant de réduire l’impact Services a également reçu l’Award Frost notre positionnement écologique de l’activité des entreprises. & Sullivan pour ses solutions favorisant le comme opérateur intégré développement durable. “alternatif. À l’heure actuelle, temps forts et récompenses Orange Business Services a aussi reçu la nous avons deux partenaires De grands événements ont marqué l’année récompense du Meilleur Opérateur Mondial de référence : une grande et sont venus témoigner de la croissance (Best Global Operator) aux World compagnie d’assurances des services de communication entreprises. Communication Awards 2007, pour la multinationale et un hôpital En particulier, Orange Business Services seconde année consécutive. Il est également privé renommé, avec s’est associé avec China Telecom pour pro- positionné dans le « Leader’s Quadrant » des lesquels nous mettons poser des services de réseaux privés virtuels Magic Quadrants de l’analyste Gartner en place nos premiers de nouvelle génération en Chine et avec (Global, Pan-European, Asia-Pacific) pour les services. Je trouve très Alcatel-Lucent afin de faciliter le passage à Fournisseurs de Services de Réseaux enthousiasmant de participer l’Internet des réseaux d’entreprises dans le (Network Service Providers) publiés en 2007. à l’essor d’une nouvelle monde entier. Le Groupe a fait l’acquisition activité : les acteurs de des divisions Entreprises et Services mana- la santé ont beaucoup à gés de GTL en Inde et est devenu un gagner avec les technologies « Partenaire Certifié Mondial Cisco® » (Cisco de la communication et Global Certified Partner) de l’équipementier. Orange est le mieux placé Enfin, le Groupe est devenu opérateur de pour les faire profiter de tous téléphonie longue distance en Russie. ces avantages.” Ce dynamisme a été salué à de nombreuses Itxaso Zubia Lauzurica, Orange reprises par les experts du monde entier : Santé Espagne. 1er prix des European 2007 Project Awards décerné par la Commission européenne

évoluer vers la téléphonie de demain et doter votre entreprise d’un système de communication global, intégrant la voix classique, le mobile et l’IP.

71 “Pour une bonne gouvernance d’entreprise, le Groupe met l’accent sur la responsabilité et l’intégrité de ses dirigeants et de ses administrateurs, l’indépendance des membres du Conseil d’administration, la transparence des informations et le respect des droits des actionnaires.”

un groupe

72 “Donner à chaque collaborateur les moyens de développer ses talents et de prendre son destin professionnel en main, placer les bonnes compétences au bon endroit au bon moment, “Le Groupe a la conviction que les telle est télécommunications ont un rôle à jouer dans la politique la lutte contre les changements climatiques de ressources et dans l’amélioration de la vie des personnes. humaines du ” Groupe, partagée à l’échelle mondiale.” responsable

“Le handicap, l’éducation et la culture sont les trois domaines d’engagement de la Fondation Orange depuis 20 ans. ” 73 gouvernement Le Comité de direction générale met réglementation, le contrôle interne est un notamment en œuvre la stratégie et les pro- levier important de l’amélioration de la per- d’entreprise grammes de transformation du Groupe et formance de l’entreprise ; les obligations pilote le suivi de ses performances opéra- légales, telle la loi Sarbanes-Oxley, doivent Pour une bonne gouvernance d’entreprise, tionnelles et financières. C’est l’instance être utilisées comme des opportunités de le Groupe met l’accent sur la responsabilité décisionnaire de gestion du Groupe (voir sa progrès ; c’est ainsi que le Groupe estime et l’intégrité de ses dirigeants et de ses composition pages 76 et 77). que chacun, quelle que soit sa position administrateurs, l’indépendance des mem- dans l’entreprise, doit se considérer bres du Conseil d’administration, la trans- une dynamique d’amélioration comme responsable des risques de son parence des informations et le respect des continue environnement. droits des actionnaires. Par ailleurs, les différents comités internes spécialisés, tels que le comité des investis- sécurité conseil d’administration sements, le comité d’audit interne et des 2007 a été la première année de fonction- Le Conseil d’administration se prononce risques, le comité de trésorerie et finance- nement opérationnel des outils de gouver- sur l’ensemble des décisions relatives aux ment, le comité de l’information financière, nance de la sécurité au niveau du Groupe grandes orientations stratégiques, écono- le comité fiscal et le comité des engage- (organisation pays, comité sécurité Groupe, miques, sociales, financières et technologi- ments, ont pour mission le contrôle et reporting Groupe, plan d’actions sur la ques du Groupe et s’assure de leur mise en l’application des directives du Groupe des- sécurité de l’accès à l’information, etc.), œuvre par la Direction générale. tinées principalement à la réalisation des incluant la sécurité des offres destinées aux Au cours de l’exercice 2007, il s’est réuni objectifs économiques globaux. Ils veillent clients. 2008 tirera profit de cette année onze fois. Le Conseil a procédé en 2007 à également à la maîtrise des risques en matière écoulée dans la logique d’amélioration une nouvelle évaluation de son fonctionne- d’engagements financiers, limitant ainsi continue prévue par la norme ISO 27000. ment, ainsi que de celui de ses comités. Le l’exposition du Groupe dans son ensemble. Par ailleurs, l’action sera concentrée sur le Conseil d’administration s’appuie sur les développement de la culture de sécurité travaux du comité d’audit (réuni sept fois en contrôle interne chez les collaborateurs et sur la mise en 2007), du comité de rémunération, de En 2007, le Groupe a poursuivi le pro- place de démarches orientées vers la conti- sélection et de gouvernance (réuni sept fois gramme de renforcement du contrôle interne nuité d’activité comme le BCM (Business au cours de l’exercice) et du comité straté- sur la production des données financières et Continuity Management). gique (réuni quatre fois en 2007). comptables engagé depuis 2003. Ce travail a consisté à améliorer tous les processus de assurances comité de direction générale contrôle interne financier, afin notamment Pendant l’exercice 2007, la Direction des Depuis janvier 2006, un Comité de direction de satisfaire aux dispositions de la loi de assurances Groupe a conduit la renégocia- générale resserré, composé de neuf Sécurité financière et de la loi américaine tion des programmes d’assurance corpo- membres, y compris le Président-Directeur Sarbanes-Oxley (en raison de la cotation du rate tant dans le domaine des risques de général, a été mis en place avec des res- Groupe au New York Stock Exchange). dommages aux biens que dans le domaine ponsabilités clairement identifiées. Au-delà de la bonne application de la des risques de responsabilité.

74 gouvernement d’entreprise Ces travaux, qui ont généré de nouveaux composition du Conseil d’administration gains de primes pour le Groupe, ont permis dans le même temps d’optimiser la qualité administrateurs élus par l’assemblée générale : des garanties souscrites. Durant la même • Didier Lombard, Président-Directeur général ; période, les missions d’audit de prévention • Bernard Dufau, administrateur de Dassault Systèmes et KESA Electricals ; • José-Luis Duran, Président du Directoire du groupe Carrefour (1) ; de sites, menées en collaboration avec le • Charles-Henri Filippi, Président non exécutif d’HSBC France (1) ; département ingénierie des assureurs du • Claudie Haigneré, conseillère du Directeur général de l’ESA ; Groupe, se sont poursuivies et ont porté • Henri Martre, administrateur de Renault SA, Sogepa et On-X, sur de nombreux établissements, notam- vice-Président du Conseil de surveillance de KLM ; ment au Royaume-Uni, en Pologne et en • Marcel Roulet, Président d’Honneur de France Télécom, Espagne. Par ailleurs, des études sont administrateur de Thomson, Thales, HSBC France ; • Jean Simonin, Maire et Vice-président d’une communauté de communes. actuellement menées pour apprécier l’opportunité de transférer au marché de l’assurance certains types de risques. administrateurs représentant l’État nommés par décret : • Bruno Bezard, Directeur général de l’Agence des Participations de l’État ; rémunération des dirigeants • Jacques de Larosière, Conseiller du Président de BNP Paribas ; • Henri Serres, Directeur général des Systèmes d’information Le montant brut global, hors charges et de communication du ministère de la Défense. patronales, des rémunérations totales (salaires bruts, primes, avantages en nature et jetons de présence) versées par France administrateurs élus par les salariés : Télécom SA et les sociétés qu’elle • Hélène Adam, technicienne sur le réseau international au sein du service contrôle aux personnes qui sont ou qui de commutation de la Direction réseaux, opérateurs et systèmes d’information ; • René Bernardi, Président de @toukolo, association qui organise ont été, au cours de l’exercice 2007, mem- des vacances pour les enfants des salariés de France Télécom ; bres du Conseil d’administration ou du • Jean-Michel Gaveau, chargé d’affaires, concepteur réseau au sein de l’unité Comité de direction générale de France d’intervention de Rouen. Télécom s’est élevé à 7 962 258 euros, y compris intéressement, participation et abondement. administrateur élu par l’assemblée générale sur proposition des salariés actionnaires : • Stéphane Tierce, responsable des offres et services destinés au marché prépayé (offre Mobicarte) au sein de la direction des opérations France.

(1) M. José-Luis Duran a été coopté en date du 5 février 2008 en remplacement de M. Arnaud Lagardère, démissionnaire, M. Charles-Henri Filippi a été coopté en date du 5 février 2008, en remplacement de M. Stéphane Richard, démissionnaire. Leur nomination définitive sera soumise à la ratification de l’assemblée générale du 27 mai 2008.

75 Louis-Pierre Wenes Gervais Pellissier Olivier Barberot Didier Lombard Barbara Dalibard Transformation Groupe, Directeur Financier Directeur Président-Directeur Services de Services de Communication Ressources général Communication Résidentiels Humaines Entreprises France Espagne Pologne Orange Business Services 76 Olaf Swantee Georges Penalver Jean-Philippe Vanot Jean-Yves Larrouturou Services de Marketing Stratégique Réseaux, Opérateurs Secrétaire Général Communication et Orange Labs et Systèmes Personnels d’Information Royaume-Uni, autres pays Afrique, Moyen-Orient et Asie d’Europe et Égypte 77 ressources humaines nouvelles façons de travailler nécessaires à teurs. Quant à la gestion prévisionnelle des la transformation, l’accent a été mis sur l’in- effectifs, elle s’effectue en harmonie avec la Les bases d’une nouvelle culture des res- tégration de nouveaux talents, quelles que stratégie du Groupe dans tous les pays et sources humaines ont été renforcées en soient leurs origines, sur l’amélioration de la chacun d’eux établit des politiques de 2007. Des solutions innovantes ont été maîtrise des coûts et de la performance, recrutement et de mobilité adaptées à son mises en place, qui font du savoir, des ainsi que sur un ambitieux programme de contexte local en utilisant progressivement compétences et de la qualité des équipes développement professionnel. Dans ce le référentiel décrivant tous les métiers et un levier pour répondre aux nouveaux dernier domaine, l’objectif est de permettre les compétences du Groupe. enjeux du Groupe sur chacun de ses mar- à chaque salarié de développer sa valeur chés, dans chacun de ses métiers. professionnelle et de réfléchir à son avenir développer les talents Partagée à l’échelle mondiale, la politique pour être prêt à saisir à tout moment Si les mêmes outils et principes peuvent de ressources humaines sert directement la toutes les opportunités qui se présentent. être partagés dans l’ensemble du Groupe, stratégie et accompagne la transformation les enjeux varient sensiblement d’un pays et en plaçant les bonnes compétences au adapter les politiques d’un marché à l’autre et la mise en œuvre bon endroit au bon moment et en donnant aux contextes locaux des politiques de ressources humaines doit à chaque collaborateur les moyens de Grâce au travail de fond accompli, tous les alors être adaptée à chaque situation. Ainsi, développer ses talents et de prendre son grands axes du programme act: sont certains pays (le Royaume-Uni, l’Espagne, destin professionnel en main. aujourd’hui en place. Une culture commune la Pologne…) sont confrontés à des taux des ressources humaines se construit à élevés de rotation des personnels, notam- les bonnes compétences l’échelle du Groupe. Afin que les managers ment dans les métiers prioritaires. Des ini- au bon endroit disposent des moyens nécessaires pour tiatives ont été prises pour attirer les bons Destiné à accompagner NExT en matière inspirer leurs équipes, faire vivre et expliquer profils et les fidéliser : programme de forma- de ressources humaines depuis son la stratégie, un modèle de leadership uni- tion et de reconnaissance en Égypte, créa- lancement en 2005, le programme act : que, assorti d’un outil d’évaluation com- tion de coachs de carrière au Royaume-Uni, « anticipation et compétences pour la mun, se déploie en Espagne, en France, au politique de gestion de l’équilibre vie privée- transformation » a poursuivi sa démarche Royaume-Uni, en Pologne, en Jordanie, etc. vie professionnelle par le choix de ses horai- d’adaptation des compétences aux Les écoles du management Orange ont été res (pour le travail en équipe), création de besoins du Groupe et de renforcement ouvertes dans la plupart des pays pour cinq espaces développement animés par des effectifs dans les domaines prioritaires. améliorer encore la capacité des managers des conseillers en Pologne… En France, Afin de promouvoir les organisations et les à développer les talents de leurs collabora- l’enjeu est de favoriser la mobilité interne et

3,9 % 198185 7,5 % 57,8 % 191036 187331 4,9 % France Royaume-Uni 16,4 % Espagne Pologne Autres pays d’Europe 1,8 % Afrique et Moyen-Orient 7,7 % Reste du monde 2005 2006 2007 variation des effectifs du Groupe répartition des effectifs par zone géographique (actifs, fin de période, à base comparable) (en contrats à durée indéterminée, au 31 décembre 2007)

78 ressources humaines externe, notamment à travers la poursuite En bref… du dispositif d’essaimage existant qui a vu 187331 Le Groupe a bâti une politique de depuis 2003 la création de 1 500 entrepri- collaborateurs dans le monde, dont diversité et d’égalité des chances ses. De même, le dispositif d’accompagne- 106 172 en France à fin 2007 ambitieuse, reflet de ses valeurs, ment de « projet personnel accompagné » en partant de la conviction que (PPA) est monté en puissance en 2007, il a la diversité est génératrice de permis à plus 700 personnes de poursuivre 25% richesse, tant pour l’entreprise leur carrière dans une autre entreprise. Il de hausse du nombre d’heures que pour les sociétés dans vient compléter les 4 500 mobilités vers la de formation par salarié lesquelles elle évolue. fonction publique réalisées depuis sa créa- en deux ans (+ 35 % en France, L’égalité professionnelle entre avec une moyenne de 27 heures tion. En interne, la mobilité vers les métiers les femmes et les hommes et par an et par salarié) prioritaires est favorisée avec plus de 2 000 l’insertion des personnes salariés passés en deux ans par l’un des 37 handicapées en sont les deux axes forts. Dans le cadre de son parcours de professionnalisation et un effort 14 000 accord d’entreprise, le Groupe accru en matière de formation. Ainsi, fin personnes s’est ainsi engagé à obtenir un 2007, les secteurs prioritaires que sont la recrutées en 2007 label Égalité Professionnelle, relation client, le service aux entreprises, les dans tous les pays où il en existe. réseaux et systèmes d’information et la pro- En France, des initiatives duction de contenus multimédias représen- favorisant l’insertion des jeunes taient 56 % des effectifs en France, contre dans le monde du travail sont 50% deux ans plus tôt. menées : en signant le Plan Espoir Cette volonté de concentrer les compéten- Banlieues, le Groupe s’est engagé ces dans les domaines clés pour la straté- à recruter des jeunes des quartiers gie du Groupe s’est, par ailleurs, traduite sensibles ou à les faire bénéficier dans la politique de recrutements externes : de stages de formation. Ses cadres participent à vente, innovation, réseaux et systèmes des actions massives de tutorat d’information ont absorbé l’essentiel des d’étudiants issus de milieux 14 000 embauches réalisées en 2007. modestes (Cercle Passeport Télécom) pour les aider à obtenir leurs diplômes ou de parrainages de jeunes diplômés pour les aider à trouver un premier emploi avec « Nos quartiers ont des talents ».

79 responsabilité sein du Groupe et mobiliser ses collabora- Nous souhaitions réduire teurs, un concours interne multipays bap- notre empreinte écologique. environnementale tisé « prenons soin du futur » a été lancé en La dématérialisation des et sociale 2007. Pour cette première édition, 12 000 échanges d’information salariés de 16 pays ont participé à la sélec- grâce à Business Depuis plusieurs années, le Groupe s’est tion des projets les plus emblématiques des Everywhere nous a permis engagé dans une démarche de croissance engagements pris. Parmi les lauréats figu- de supprimer les envois responsable dans tous les pays où il est rent notamment : “de fax de nos commerciaux. présent. C’est un engagement en même • le projet Action Handicap Orange, au Une économie estimée à temps qu’une opportunité : l’intégration Cameroun, qui favorise l’insertion sociale et plus de 50 000 pages par an. des enjeux de développement durable professionnelle des personnes handica- Si nous avons choisi Orange dans la stratégie et les politiques mises en pées moteurs en leur procurant, par exem- Business Services, c’est place accompagnent ses évolutions et ple, un outil de travail pour exercer l’activité aussi pour sa capacité à contribuent à l’amélioration de sa perfor- de « callboxeur » (cabine téléphonique nous proposer des solutions mance globale. Fondée sur des valeurs et portable). « vertes » et pour son des principes d’actions éthiques formalisés • la cartographie des filières de traitement engagement en matière de dans la charte de déontologie, nourrie du des produits en fin de vie réalisée, en France, développement durable.” dialogue avec les parties prenantes, cette par la direction des achats du Groupe, qui Frédéric Lallemand, responsable des systèmes d’informations approche se traduit au quotidien par la consiste à évaluer la capacité et le respect de Metarom, groupe spécialisé conception de solutions de communication de la législation par les prestataires de col- dans la fabrication d’arômes offrant un juste équilibre entre compétitivité lecte et d’élimination des déchets. et de colorants pour l’industrie économique, progrès social et protection agroalimentaire. de l’environnement. Vecteur d’innovation, le des solutions au service développement durable s’inscrit ainsi du développement durable au cœur des valeurs du Groupe et de la Le Groupe a la conviction que les télécom- marque Orange. munications ont un rôle à jouer dans la lutte contre les changements climatiques et prendre soin du futur dans l’amélioration de la vie des personnes. Pour renforcer le partage des meilleures Premier utilisateur de ses produits et servi- pratiques de responsabilité d’entreprise au ces, Orange recourt le plus possible aux

En 2007, plus 500 000 conférences téléphoniques réalisées par les clients d’Orange Business Services ont évité le rejet de 1 000 tonnes de CO2 dans l’atmosphère.

80 responsabilité environnemental et sociale applications réseaux et systèmes d’infor- à maintenir un lien social et médical à domi- de l’agence Magnum Photos se sont pen- mation les plus « verts ». Mais il s’efforce cile pour les personnes âgées et à l’amélio- chés sur ses actions, livrant un témoignage aussi de populariser ces solutions auprès ration de la qualité des soins à distance. émouvant et fort sur le travail quotidien des de ses clients, particuliers comme entrepri- associations, structures et ensembles ses au moyen de cinq leviers : la Fondation Orange vocaux soutenus dans le monde entier. • le développement du travail colla- fête ses 20 ans L’engagement du Groupe dans le mécénat boratif : mettre les personnes en relation Depuis sa création en 1987, la Fondation s’est par ailleurs vu récompenser par le sans se déplacer, c’est le cœur de métier Orange mène un important programme de ministère français de la Culture, qui a du Groupe ; mécénat en écho avec les activités de l’en- décerné à la Fondation la médaille de • la gestion des flottes de véhicules : treprise. Sa mission est de faciliter toutes Grand Mécène. fondées sur la technologie machine to les formes de communication susceptibles machine, les solutions du Groupe permet- de faire grandir les liens entre les person- Pour en savoir plus : tent d’optimiser les déplacements de mil- nes. Cet engagement s’articule autour de www.orange.com/fondation. liers de véhicules en temps réel et trois grands domaines : le handicap, avec Fin 2007, la Fondation a mis en ligne un d’améliorer leur maintenance préventive ; des actions dans le domaine de l’autisme blog afin de mettre en avant les actions, • la consolidation des infrastructures : et des déficiences visuelles et auditives ; partenaires et associations soutenus : solutions de virtualisation, d’hébergement l’éducation, avec des programmes de lutte et d’infogérance… autant de réponses contre l’illettrisme et d’éducation des filles www.orange.com/fondation/blog. pour consolider les centres de données, dans les pays en développement; la culture, Toutes les actions du Groupe en matière réduire le nombre de serveurs et la enfin, avec un soutien à la pratique collec- sociale et environnementale peuvent être consommation énergétique ; tive de la musique vocale. Chaque année, consultées dans son Rapport de responsa- • la dématérialisation des échanges : plus de 500 projets de mécénat sont sou- bilité d’entreprise et développement durable entre autres, le Groupe propose des solu- tenus dans ces différents domaines et dans 2007, ainsi que dans la rubrique correspon- tions de facturation électronique qui 23 pays, en Europe, en Asie, au Moyen- dante du site Internet : www.orange.com, permettent à ses clients de réduire drasti- Orient et en Afrique. rubrique « responsabilité ». quement leur consommation de papier ; À l’occasion de son 20e anniversaire, la • les services à la personne : les solutions Fondation a présenté à la Bibliothèque du Groupe contribuent à la mise en relation nationale de France, l’exposition « Un des citoyens avec les services administratifs, monde en partage » : sept photographes

« Écoles sans violence » Le programme national « Écoles sans violence » mené, par la fondation du Groupe TP, a été élu meilleure campagne éducative à l’occasion du « Zlote Spinacze 2007 » (Clip d’or 2007), une prestigieuse compétition de relations presse institutionnelles. Il s’agit du second prix pour TP, après celui obtenu il y a 3 ans pour le programme « Phone Mum ». « Écoles sans violence » vise à mettre au jour le problème de la violence à l’école à travers des témoignages d’élèves, d’enseignants et de parents qui s’y opposent. Guides, personnels spécialisés, kits : tout a été réuni pour permettre aux écoles d’apprendre à réagir efficacement face aux phénomènes de violence. 15 % des établissements polonais ont déjà adhéré à ce programme, soit 4 600 élèves et 60 écoles.

81 comptes consolidés

82 comptes consolidés compte de résultat consolidé

Exercice clos le 31 décembre (montants en millions d’euros, excepté les données relatives aux actions) 2007 2006

Chiffre d’affaires 52 959 51 702 Achats externes (23 156) (22 809) Autres produits opérationnels 440 473 Autres charges opérationnelles (2 360) (2 235) Charges de personnel : – Salaires et charges (8 767) (8 592) – Participation des salariés (359) (346) – Rémunération en actions (279) (30) Dotation aux amortissements (8 111) (7 824) Perte de valeur des écarts d’acquisition (26) (2 800) Perte de valeur des immobilisations (107) (105) Résultat de cession d’actifs 769 97 Coût des restructurations (208) (567) Résultat des entités mises en équivalence 4 24 Résultat d’exploitation 10 799 6 988 Charges financières nettes (2 521) (3 155) Gain (perte) de change (4) 26 Effet d’actualisation (125) (122) Résultat financier (2 650) (3 251) Impôt sur les sociétés (1 330) (2 180) Résultat net des activités poursuivies 6 819 1 557 Résultat net des activités cédées – 3 211 Résultat net de l’ensemble consolidé 6 819 4 768 Résultat net attribuable aux actionnaires de France Télécom S.A. 6 300 4 139 Intérêts minoritaires 519 629 Résultat par action (en euros) (voir note 30) Résultat net des activités poursuivies attribuable aux actionnaires de France Télécom SA – de base 2,42 0,40 – dilué 2,36 0,39 Résultat net des activités cédées attribuable aux actionnaires de France Télécom SA – de base –1,19 – dilué –1,17 Résultat net attribuable aux actionnaires de France Télécom SA – de base 2,42 1,59 – dilué 2,36 1,57

Les notes annexes font partie intégrante des comptes consolidés. Elles sont consultables sur le site Internet www.orange.com et disponibles sur simple demande auprès de la Société.

83 bilan consolidé

Exercice clos le 31 décembre (montants en millions d’euros) 2007 2006

Actif Écarts d’acquisition 31 389 31 517 Autres immobilisations incorporelles 16 658 18 713 Immobilisations corporelles 27 849 28 222 Titres mis en équivalence 282 360 Actifs disponibles à la vente 518 338 Prêts et créances non courants 1 960 867 Actifs financiers non courants à la juste valeur par résultat 54 44 Dérivés de couverture actifs non courants 42 37 Autres actifs non courants 63 39 Impôts différés actifs 7 273 8 250 Total de l’actif non courant 86 088 88 387 Stocks 1 068 844 Créances clients 6 556 6 756 Prêts et autres créances courants 81 53 Actifs financiers courants à la juste valeur par résultat, hors quasi-disponibilités 534 543 Dérivés de couverture actifs courants 12 3 Autres actifs courants 2 035 1 788 Impôt courant 111 247 Charges constatées d’avance 673 580 Disponibilités et quasi-disponibilités 4 025 3 970 Total de l’actif courant 15 095 14 784

Total de l’actif 101 183 103 171

84 comptes consolidés Exercice clos le 31 décembre (montants en millions d’euros) 2007 2006

Passif Capital social 10 457 10 427 Prime d’émission 15 317 15 179 Réserves (3 966) (5 171) Résultat net 6 300 4 139 Réserves de conversion 1 747 2 220 Capitaux propres attribuables aux actionnaires de France Télécom SA 29 855 26 794 Intérêts minoritaires 4 470 4 844 Total capitaux propres 34 325 31 638 Dettes fournisseurs non courantes 435 535 Passifs financiers non courants au coût amorti, hors dettes fournisseurs 32 532 36 199 Passifs financiers non courants à la juste valeur par résultat 154 798 Dérivés de couverture passifs non courants 955 1 066 Avantages du personnel non courants 535 534 Provisions non courantes 1 657 2 206 Autres passifs non courants 870 959 Impôts différés passifs 1 440 1 749 Total des passifs non courants 38 578 44 046 Dettes fournisseurs courantes 9 580 9 015 Passifs financiers courants au coût amorti, hors dettes fournisseurs 8 694 9 264 Passifs financiers courants à la juste valeur par résultat 730 0 Dérivés de couverture passifs courants 353 33 Avantages du personnel courants 1 881 1 606 Provisions courantes 1 599 1 816 Autres passifs courants 1 837 2 110 Dettes d’impôt sur les sociétés 331 466 Produits constatés d’avance 3 275 3 177 Total des passifs courants 28 280 27 487 Total du passif 101 183 103 171

Les notes annexes font partie intégrante des comptes consolidés. Elles sont consultables sur le site Internet www.orange.com et disponibles sur simple demande auprès de la Société.

85 tableau des flux de trésorerie consolidé

Exercice clos le 31 décembre (montants en millions d’euros) 2007 2006

Flux de trésorerie liés à l’activité Résultat net attribuable aux actionnaires de France Télécom SA 6 300 4 139

Éléments non monétaires sans incidence sur la trésorerie Dotation aux amortissements 8 111 7 833 Perte de valeur des immobilisations 107 105 Perte de valeur des écarts d’acquisition 26 2 800 Résultat de cession d’actifs (769) (3 079) Dotations/(reprises) des autres provisions (945) (847) Résultats des entités mises en équivalence (4) (24) Impôt sur les sociétés 1 330 2 302 Produits et charges d’intérêts 2 627 3 004 Intérêts minoritaires 519 629 Écart de change net (740) (796) Instruments dérivés 756 1 038 Rémunération en actions 234 34

Variation des stocks nets, des créances clients et des dettes fournisseurs Diminution (augmentation) des stocks nets (250) 1 Diminution (augmentation) des créances clients nettes 121 82 Augmentation (diminution) des dettes fournisseurs 190 (318)

Autres variations du besoin en fonds de roulement Diminution (augmentation) des autres créances (98) 15 Augmentation (diminution) des autres dettes 331 235

Dividendes et produits d’intérêts encaissés 315 164 Intérêts décaissés et effet taux des dérivés net (2 726) (2 848) Impôts sur les sociétés décaissés (791) (606) Flux net de trésorerie généré par l’activité 14 644 13 863

Les notes annexes font partie intégrante des comptes consolidés. Elles sont consultables sur le site Internet www.orange.com et disponibles sur simple demande auprès de la Société.

86 comptes consolidés Exercice clos le 31 décembre (montants en millions d’euros) 2007 2006

Flux de trésorerie liés aux opérations d’investissement Acquisitions/cessions d’immobilisations corporelles et incorporelles Acquisitions d’immobilisations corporelles et incorporelles (7 064) (7 039) Augmentation/(diminution) des fournisseurs d’immobilisations 125 228 Produits de cessions des actifs corporels et incorporels 113 105

Acquisitions de titres de participation nettes de la trésorerie acquise FT España ISP (Ya.com) (319) – Telkom Kenya (270) – Rachat d’actions propres par TP SA (185) – Amena – (113) Orange Moldova (103) – Silicomp (96) – Voxmobile (80) – Autres acquisitions (64) (142)

Produits de cession de titres de participation nets de la trésorerie cédée PagesJaunes – 2 697 Orange Nederland 1 306 – Tower Participations 254 – Bluebirds 110 – One 82 – Autres produits de cessions 56 112

Autres diminutions (augmentations) des valeurs mobilières et autres actifs Dépôt mis sous séquestre (757) – Autres 11 (539) Flux net de trésorerie affecté aux opérations d’investissement (6 881) (4 691) Flux de trésorerie liés aux opérations de financement Émission Emprunts obligataires 3 122 928 Autres emprunts 824 585

Remboursement Emprunts obligataires (4 001) (3 895) Autres emprunts (2 430) (1 997) Partie capitaux propres des dettes hybrides (16) (42)

Augmentation (diminution) des découverts bancaires et des emprunts à court terme (906) (1 117) Diminution/(augmentation) des dépôts et autres actifs financiers liés à la dette (dont cash collateral) (330) 192 Effet de change des dérivés net (99) (724) Rachat d’actions propres (214) (10) Augmentation de capital 140 54 Contributions des actionnaires minoritaires 50 (50) Dividendes versés aux actionnaires minoritaires (677) (593) Dividendes versés par la société mère (3 117) (2 602) Flux net de trésorerie lié aux opérations de financement (7 654) (9 271)

Variation nette des disponibilités et quasi-disponibilités 109 (99) Incidence des variations des taux de change sur les disponibilités et quasi-disponibilités et autres impacts non monétaires (54) (28) Disponibilités et quasi-disponibilités à l’ouverture 3 970 4 097

Disponibilités et quasi-disponibilités à la clôture 4 025 3 970

87 glossaire GSM (Global System for Mobile multiplay : offres permettant aux clients de Communications/Système global de recevoir à la fois des données, des images 2G : 2e génération de téléphonie mobile, communications mobiles) : norme euro- et de téléphoner en mode IP sur leur ligne voir GSM. péenne pour réseaux de téléphonie mobile téléphonique. de 2e génération qui opère dans les bandes 3G : abréviation de 3e génération : réseau de fréquence 900-1 800 MHz. MVNO (Mobile Virtual Network de téléphonie mobile utilisant la norme Operator/Opérateur Mobile Virtuel) : UMTS. hotline : (numéro dédié) numéro de télé- opérateur mobile qui utilise des infrastruc- phone dédié à un service permettant de tures de réseaux tiers pour fournir ses pro- 3G+ : voir HSDPA. recevoir de nombreux appels en simultané pres services de téléphonie mobile. dans un centre d’appels. ADSL (Asymetric Digital Subscribers open source : se dit d’un logiciel dont le Line) : technologie de transmission de don- HSDPA (High Speed Downlink Package code source est mis à la disposition de tous. nées à haut débit sur le réseau téléphoni- Access/Accès descendant à haut débit Le logiciel open source a, comme un logiciel que traditionnel. Elle permet de fournir des par paquets) : évolution de la norme de libre, un code source disponible pour tous services de transfert de données (en pre- téléphonie mobile de 3e génération (3G) mais il n’est pas forcément gratuit. mier lieu l’accès à Internet) à haut débit sur UMTS aussi appelée 3,5G ou 3G+. Elle un câble en cuivre. offre, grâce à une évolution logicielle, des opérateur mobile virtuel : voir MVNO. performances dix fois supérieures à la tech- carte SIM (Subscriber Identity Module) : nologie UMTS et supporte des hauts débits quadruple play : offre triple play à laquelle carte à puce contenant les données relati- en mode paquet dans le sens descendant. on ajoute la téléphonie mobile. ves à un abonné au réseau mobile (type d’abonnement, services souscrits). Introduite IP (Internet Protocol/protocole Internet) : SMS (Short Message Service) : service dans un terminal (téléphone mobile ou ordi- protocole de base utilisé sur Internet pour de communication de messages écrits nateur), elle permet d’identifier le posses- la transmission des données. Il définit la courts sur les réseaux et terminaux de télé- seur sur le réseau et lui permet de faire façon d’organiser les paquets d’information phonie fixe et mobile. fonctionner ses services mobiles. pour pouvoir les acheminer sur le Web. triple play : offre d’abonnement haut débit dégroupage : mise en concurrence de la IP VPN (IP Virtual Private Network/ comprenant un accès Internet, une offre de boucle locale : la ligne téléphonique reste réseau privé virtuel sur protocole téléphonie et un bouquet de chaînes de propriété de l’opérateur historique mais Internet) : un réseau privé virtuel offre les télévision. aboutit à des installations de l’opérateur mêmes avantages qu’un réseau privé concurrent hébergées à l’intérieur du cen- (sécurité…) mais sur des infrastructures UMTS (Universal Mobile Telecommuni- tral téléphonique. publiques, donc à moindre coût et sans cations Systems/Système de télécom- avoir à s’occuper de sa gestion. munication mobile universel) : système dualplay : offre d’abonnement haut débit de télécommunication mobile de 3e géné- composée de deux services : un accès à machine-to-machine : échanges d’infor- ration capable de fournir des services mul- Internet et une offre de téléphonie sur mations entre machines qui s’établissent timédias haut débit. Internet. entre le système central de contrôle (serveur) et tout type d’équipement, à travers VoD (Video on Demand/Vidéo à la EDGE : technologie radio permettant, sur un ou plusieurs réseaux de communication. Demande) : désigne la possibilité de sélec- le réseau GSM existant, d’offrir des servi- tionner un contenu vidéo numérisé et de le ces Internet et multimédias avec des débits MMS (Multimedia Messaging Service) : télécharger sur un serveur central à partir quatre fois supérieurs à ceux du GPRS. service qui permet aux utilisateurs de mobi- d’un ordinateur ou d’une télévision. les d’échanger des messages pouvant e-santé : ensemble des solutions de télé- contenir textes, images, sons et vidéos. Web 2.0 : c’est un nouvel usage de communications permettant d’offrir des l’Internet qui permet aux internautes eux- services aux acteurs de la santé (praticiens, modem : c’est un acronyme de modula- mêmes de relayer ou d’adapter à leurs hôpitaux, organismes de santé publique ou teur démodulateur. Son rôle est de conver- besoins les contenus du Web. Chacun est d’assurance…) et aux personnes (patients, tir les données numériques provenant de tout à la fois émetteur, transmetteur et personnes dépendantes, etc.). l’ordinateur en données analogiques com- récepteur d’informations. Le tout est per- préhensibles par la ligne téléphonique. Le mis par le développement du haut débit GPRS (Global Packet Radio System) : modem est un appareil permettant de se Internet et mobile. extension de la norme GSM, qui décuple le connecter à Internet par l’intermédiaire d’un débit de transfert des informations, aussi fournisseur d’accès. appelée 2,5G.

88 glossaire

L’essentiel sur mobile : orange. mobi

Ceci est un flashcode. En scannant ce code barre 2D via l’appareil photo de son téléphone mobile, l’accès à des informations ou des contenus multimédia se fait en un flash ! (fonction disponible avec Orange sur certains terminaux mobiles en France). Pour en savoir plus, www.orange.com/flashcode its réservés – Document imprimé sur un papier certifié PEFC. – RCS Paris 380 129 866 Conception et réalisation : – bomen, 2005 Courtesy Galerie Les filles du calvaire, – Crédits photos : Getty Images Pascal Dolémieux (Eyedea) Ellen Kooi (Katwijk €

Groupe France Télécom 6, place d’Alleray 75505 Paris Cedex 15 Tél. : 33 (0)1 44 44 22 22 www.orange.com France Télécom – SA au capital de 10 457 395 644 www.francetelecom.com France Télécom (Bransch) – Nicolas Langot Guerin Photothèque du groupe Paris, Bruxelles) – Ofer Wolberger dro – Tous