Informatie En Communicatie

56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:07 Pagina 1

nr. 67 november-december 2008 Tweemaandelijkse uitgave, 17de jaargang verschijnt niet in juli en augustus Afgiftekantoor 8400 Oostende Mail OP1LIJN P409030 Het magazine van De Lijn voor uw gemeente

@e]fidXk`\ \eZfddle`ZXk`\ 5?\kY\jk\mXeMcXXe[\i\e 5Mfc^[\`e]fb\k\e 5BcXZ_k\ef]miX^\e6 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:07 Pagina 2

Tweerichtingsverkeer

Beste lezer,

Moet er nog iemand worden overtuigd van het belang van informatie en communicatie voor de reizigers van het openbaar vervoer? De resultaten van de tevredenheidsmeting van De Lijn spreken klare taal: onze reizigers kruisen informatie en communicatie aan als één van de basiselementen van onze dienstverlening. En wat meer is: onze klanten verwachten hier meer van ons.

De Lijn heeft de voorbije jaren flink wat vooruitgang geboekt op het vlak van informatie en communicatie. Dat is niet alleen onze eigen verdienste, maar ook de verdienste van de lokale besturen en de Vlaamse overheid. Zij zijn als het ware de olie die onze motor doet draaien. De Vlaamse regering heeft voor de komende twee jaar twaalf miljoen euro uitgetrokken voor de modernisering van onze halteinfrastructuur en reizigersinformatie. Verderop in dit magazine kan u daar meer over lezen.

In dit nummer Communiceren is tweerichtingsverkeer. De Lijn informeert, maar luistert ook. Zeer leerrijk. Onze klanten maken gebruik van nieuwe technologieën en verwachten ook van ons dat we die

2 Edito technologieën integreren in onze dienstverlening. Het is op aangeven van de reizigers dat De Lijn is gestart met ticketverkoop via sms en binnenkort realtime-informatie aan een aantal 3 The best case scenario belangrijke haltes fors uitbreidt. 6 Strategisch project ‘reisinformatie’

8 Het beste van Vlaanderen Maar: het moet nog beter. De Lijn scoort goed, maar niet uitmuntend. En minder dan Antwerpen: Westerlo uitmuntend is eigenlijk niet goed genoeg. Het is terecht dat onze reizigers tijdig en correct Limburg: Opglabbeek en Herk-de-Stad Oost-Vlaanderen: Beveren geïnformeerd willen worden over waar en wanneer ze de bus en tram kunnen nemen. Uit onze Vlaams-Brabant: Holsbeek metingen blijkt dat hun (on)tevredenheid in belangrijke mate wordt bepaald door de West-Vlaanderen: Brugge informatie die ze krijgen bij voorziene en onvoorziene storingen in ons netwerk. Daar moeten 12 De informatieketen van De Lijn we ons, samen met onze partners, ten volle voor inzetten. De steden en gemeenten spelen 15 Klachten of vragen? hierin een belangrijke rol door hun inwoners in te lichten over het openbaar vervoer, 16 Communicatie bij omleidingen wegenwerken en daarmee gepaard gaande omleidingen,… Mede door informatie uit te

17 LijnCom wisselen met De Lijn. Zolang niet iedereen gebruik maakt van het openbaar vervoer, moeten we onverminderd blijven informeren, communiceren, sensibiliseren, enthousiasmeren… 18 Wat is het wettelijk kader? 19 Schoolroutekaart Sint-Amands Ingrid Lieten 20 10.000 marketeers van het jaar Colofon en adressen Directeur-generaal De Lijn

2 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:07 Pagina 3

The

De lokale besturen zijn een best case onmisbare partner van De Lijn om informatie over het openbaar vervoer tot bij de burger te brengen. Een goede scenario samenwerking is in het voordeel van iedereen.

Goede up-to-date reisinfo geven aan onze Daniël Verlé (afdelingshoofd Communicatie klanten behoort tot de absolute topprioritei- & Relatiebeheer van De Lijn Centrale ten voor De Lijn. Om meer reizigers op het Diensten): De lijnfolders, die per bus- en openbaar vervoer te krijgen en die reizigers tramlijn worden uitgegeven, bevatten infor- optimaal te bedienen, moeten ze goed worden ingelicht over het aanbod en eventuele > wijzigingen van De Lijn. Het is belangrijk dat de gemeentebesturen daar een handje bij helpen. Hoe beter De Lijn en de lokale besturen samenwerken, hoe beter voor de burger/klant. Die samenwerking verloopt op veel plaatsen prima, maar alles kan beter. In het belang van alle betrokkenen proberen we uit te gaan van the best case scenario.

De gemeentebesturen kunnen het openbaar vervoer een flinke duw in de rug geven door de reizigersinformatie van De Lijn via haar diverse communicatiekanalen onder de aandacht van de inwoners te brengen. 3 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:08 Pagina 4

matie over de reisweg, de haltes en de dienst- bibliotheek, de informatiedienst, de toeristi- ze bij wijze van spreken met één muisklik in regeling. Daarnaast zijn er de tarievenfolders sche dienst of andere strategische plaatsen. de gemeentelijke publicaties kan worden open diverse informatieve folders. Deze kunnen De Lijn heeft displays ter beschikking gesteld genomen. worden uitgestald in het gemeentehuis, het om deze folders goed zichtbaar te kunnen gemeentelijk administratief centrum, de presenteren. Die displays doen hun werk Een bijzonder aandachtspunt is reizigersin- goed. We hebben er nagenoeg overal staan in formatie in geval van omleidingen tijdens de gemeentehuizen en de folders van De Lijn wegenwerken of manifestaties. worden op gepaste tijden aangevuld. We ver- Verlé: Als de gemeente, of een eventuele an- spreiden algemene informatie over De Lijn dere opdrachtgever, De Lijn op voorhand ver- ook naar de informatiezuilen van de Vlaamse wittigt van geplande werken langs wegen overheid. Ook een belangrijk communicatie- waar onze bussen of trams rijden, kunnen wij kanaal is de gemeentelijke website. Het is im- onze reizigers ook beter informeren. Een goe- mers een kleine moeite voor een gemeente de samenwerking en uitwisseling van infor- om op haar website een link te leggen naar matie is hier dus cruciaal! de routeplanner van De Lijn, waar reizigers altijd up-to-date informatie kunnen vinden. Een gouden wet uit de reclamewereld luidt: Maar er is meer mogelijk: een gemeente kan informeren is geen eenmalige inspanning, gerichte informatie over ons aanbod verstrek- maar een continu proces. ken via haar website. Verlé: Dat klopt: als de burger op regelmatige tijdstippen wordt geïnformeerd over het De gemeentelijke publicaties vormen een openbaar vervoer, zal hij er ook meer oog uitstekend kanaal om de inwoners te infor- voor hebben. Het is net zoals met een recla- meren. Ook over De Lijn. meboodschap: je moet die regelmatig herha- Verlé: Klopt. De communicatiekanalen van len, anders blijft ze niet hangen. Om onze de steden en gemeenten zijn zeer doeltref- herkenbaarheid te verhogen, hebben we ook fend om burgers goed te informeren, onder een nieuwe huisstijl ontwikkeld. De mensen andere over het openbaar vervoer aanbod. In krijgen duizenden mediaboodschappen per het gemeentelijk informatieblad, in de infor- dag toegeworpen. Een goede herkenbaarheid matiegids die aan nieuwe (of aan alle) inwo- is dus een must. ners wordt bezorgd, in het stratenplan, op de gemeentelijke website… Vanuit De Lijn leve- Een belangrijke overweging voor gemeente- ren wij graag de nodige informatie aan, zodat besturen is uiteraard de kostprijs. Neemt

4 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:08 Pagina 5

informatie over het openbaar vervoer een aan te wenden. Bovendien worden er bij openbaar vervoer te promoten, tot een ver- grote hap uit hun budget? nieuwe projecten door De Lijn folders opge- beterde verkeersafwikkeling en een betere Verlé: De gemeentebesturen hebben be- maakt voor huis-aan-huisbedeling. De ge- milieukwaliteit op hun grondgebied. staande informatiekanalen zoals een info- meente of stad staat in voor de bedeling er- blad, een website, een welkomstbrochure, van. Alleen als een lokaal bestuur een folder onthaaldagen, bewonersbrieven,… De infor- op maat van de gemeente maakt of laat ma- matie over openbaar vervoer daarin opne- ken, brengt dit een financiële inspanning met men kost dus niets extra. De gemeenten be- zich mee. Door deze info aan te bieden, beschikken over de geschikte informatiekana- wijzen steden en gemeenten hun inwoners len, het komt er alleen op aan die kanalen een grote dienst en dragen ze bij, door het

Contacteer De Lijn

Als u over De Lijn in uw gemeente wilt communiceren, kunt u altijd contact opnemen met De Lijn. Wij bieden u graag de praktische informatie aan en zullen u adviseren over hoe u die kan communiceren naar uw inwoners.

In de verschillende provinciale entiteiten van De Lijn zijn de hoofden communicatie & relatiebeheer en hun medewerkers dag in dag uit bezig met communicatie. Zij kunnen u zeker verder helpen..

Antwerpen Marc Deschuyter: 03 218 15 79 – [email protected] Limburg Sonja Loos: 011 85 02 02 – [email protected] Oost-Vlaanderen Isabelle Colbrandt: 09 210 24 62 – [email protected] Vlaams-Brabant Karen Vandenplas: 016 31 36 91 – [email protected] West-Vlaanderen Dirk Schockaert: 059 56 53 01 – [email protected] 5 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:08 Pagina 6

Strategisch project ‘Reisinforma t De Lijn investeert de komende twee jaar twaalf miljoen euro in de Naast stiptheid en comfort stippen de reizi- twaalf miljoen euro uitgetrokken voor de mo- modernisering van haar gers van De Lijn informatie en communicatie dernisering van de reizigersinformatie. ‘De reisinformatie om de aan als de belangrijkste elementen voor de reizigers zullen gemoderniseerde informatie kwaliteit van het openbaar vervoer. Dat blijkt krijgen, zowel bij de voorbereiding van hun rit tevredenheid van reizigers te uit het tevredenheidsonderzoek dat De Lijn als aan de halte. Dat verlaagt de drempel verhogen en nieuwe reizigers op regelmatige basis uitvoert. Daniël Verlé naar het openbaar vervoer. Het vergt een (afdelingshoofd Communicatie & zware investering om de reizigersinformatie aan te trekken. Realtime- Relatiebeheer van De Lijn Centrale in enkele jaren tijd volledig aan te passen aan informatie en uniformiteit in Diensten): ‘Om onze reizigers beter te bedie- de noden van het modern openbaar vervoer, nen en nieuwe reizigers aan te trekken, moe- maar het is een nuttige investering. Daar bede communicatie staan ten we betere informatie over ons aanbod staat eensgezindheid over binnen de rege- verstrekken. Uit internationale studies blijkt ring.’ daarbij centraal. immers dat tot 25 procent nieuwe reizigers kunnen aangetrokken worden met betere 40.000 haltes in het nieuw reisinformatie. Vandaar dat we een strate- Begin volgend jaar start De Lijn met de uitrol gisch project hierover hebben opgezet.’ van een uniforme huisstijl voor de reizigersinformatie aan de haltes. Tegen 2010 krijgen Drempel verlagen 40.000 haltes in heel Vlaanderen een nieu- Vlaams minister van Mobiliteit Kathleen Van we look. Mechelen komt begin 2009 als eer- Brempt heeft voor de komende twee jaar ste aan de beurt. Midden 2009 moeten de

6 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:09 Pagina 7

dat de schuilhuisjes een naambordje krijgen Verbeterde routeplanner De Lijn aan de voorkant en aan de zijkant, zodat rei- De Lijn heeft onlangs haar website ver- zigers vanuit het voertuig de naam van de nieuwd. ‘Klantvriendelijker gemaakt,’ aldus volgende halte kunnen zien. Daniël Verlé. ‘We hebben een usability- onderzoek laten doen en op basis daarvan Rol voor gemeentebesturen verbeteringen aangebracht. In de vorige ver- Naast reisinformatie maakt De Lijn ook werk sie van de website zat de routeplanner ver- van informatie over wijzigingen en omleidin- borgen achter de derde of vierde pagina, nu gen. Het tevredenheidsonderzoek van De Lijn staat hij prominent op de homepage. heeft aangetoond dat reizigers daar veel be- Binnenkort komt er ook nog een aparte mo- lang aan hechten. Daniël Verlé: ‘We worden dule op de website waarmee men heel mak- wel eens geconfronteerd met omleidingen kelijk per lijn omleidingsinformatie kan op- die een halte tijdelijk onbereikbaar maken, vragen.’ wat vervelend is voor de reizigers. We zijn er in het verleden niet altijd in geslaagd om mensen daar tijdig over te informeren. Daar komt nu verbetering in.’ Bij een omleiding zal er een bord worden gehangen met de duidelijke vermelding dat de halte tijdelijk is afgeschaft en een plannetje van waar de halte SLIMWEG a tie’ zich nu bevindt. Op die tijdelijke halte wordt ook een tijdelijke haltepaal voorzien. Om dit Slimweg is een initiatief van alle verbeterplan te laten werken, is een belang- aanbieders van duurzaam vervoer in rijke rol weggelegd voor de gemeentebestu- Vlaanderen, dat je gratis persoonlijk ren. Zij hebben immers als eerste de infor- reisadvies op maat verstrekt, zowel op de haltes in Antwerpen en Gent aangepast zijn, matie over wegenwerken en evenementen. website, per telefoon, als via een gesprek in december 2009 volgen de andere steden aan de balie van Slimweg. ‘Zoek je een en daarna ook de 25.000 haltes in de buiten- Nieuwe technologieën duurzame manier om van A naar B te gaan gebieden. Aan de grote haltes van De Lijn Om reizigersinformatie optimaal af te stemen wil je meer informatie over de staan reeds 250 realtime-informatieborden. men op de noden en wensen van de gebrui- voordelen ervan? Slimweg informeert je Aan 300 belangrijke haltes, verspreid over kers, is het natuurlijk onontbeerlijk om te we- om te voet, met de fiets, bus, tram, trein en Vlaanderen, komen ook digitale borden ten waar die gebruikers op zoek gaan naar taxi op je bestemming te geraken. Ook waarop informatie in realtime over de ver- informatie. Daniël Verlé: ‘Bijna 40 procent over het delen van een auto of over ander trektijden kan worden afgelezen. Antwerpen van onze reizigers zoekt die informatie in de collectief vervoer kun je bij ons terecht.’ krijgt 120 zulke borden, Limburg 30, Oost- eerste plaats op de website. Het spreekt dus Moest je vroeger vijf of zes websites en Vlaanderen 60, Vlaams-Brabant 50 en voor zich dat we daar grote inspanningen le- folders raadplegen om al die informatie te West-Vlaanderen 40. veren. Ook onze infoborden aan de haltes, verzamelen, dan vind je nu alles op één folders, Lijnwinkels, chauffeurs en De LijnInfo adres. Eén kleur per lijn en twee worden vaak geraadpleegd voor informatie. haltenamen Vooral bij jongeren is onze website erg in Meer info op : www.slimweg.be , via Een belangrijke nieuwigheid: De Lijn brengt trek, maar ook ouderen vinden steeds mak- 070 345 346 of [email protected]. kleur in de halteborden, netplannen en kelijker hun weg op het internet. Een duide- Of bezoek onze winkel : Franklin dienstregelingen. Dankzij het gebruik van één lijke trend: de reiziger wil nieuwe technolo- Rooseveltplaats 1A, 2060 Antwerpen. kleur per lijn zullen de reizigers hun lijn ge- gieën gebruiken. Hij wil overal en op elk mo- makkelijker kunnen herkennen. Ook nieuw is ment reizigersinformatie kunnen raadplegen.’ 7 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:09 Pagina 8

Ronde van V

Win-winsituatie Antwerpen Wie interesse heeft in het project, kan zich melden bij de mobiliteitsambtenaar. Die bezorgt de gegevens aan De Lijn, die via Slimweg (zie ook kadertekstje op pagina 7) gratis reisadvies op > Westerlo stimuleert maat verstrekt. Burgemeester Guy Van Hirtum: ‘Wie meedoet, kan een week, veertien dagen of zelfs een maand gratis het tra- woon-werkverkeer per ject met openbaar vervoer uittesten. Het is geen vrijblijvende test. Daarna komt er evaluatie waarbij we de zwakke en sterke openbaar vervoer punten op een rij zetten. Leerrijk voor de gemeente en De Lijn.’ Harry Vrijsen, klantenbeheerder bij De Lijn Antwerpen, vindt het Het gemeentebestuur van Westerlo en De Lijn namen tal van ini- prachtig dat de gemeenten dergelijke initiatieven nemen. ‘Zowel tiatieven om de plaatselijke bevolking maximaal gebruik te laten de gemeente als De Lijn worden er beter van. Noem het een win- maken van het openbaar vervoer, vooral voor het woon-werkver- winsituatie.’ keer. ‘Het is de bedoeling dat de inwoners gaan nadenken over hun verplaatsingen.’ Elektronische bereikbaarheidsgids Intussen maakt De Lijn voor de gemeente een elektronische be- Inwoners van Westerlo die een Omnipas of Omnipas 60+ willen reikbaarheidsgids met een kaart waarop te zien is welke bestem- aanschaffen, kunnen sinds 1 september rekenen op een bijdrage mingen in de gemeente met het openbaar vervoer bereikbaar van 25 procent van de gemeente. Westerlo (23.000 inwoners) zijn. Ook de bereikbaarheid van de omliggende gemeenten is heeft daarvoor een derdebetalercontract met De Lijn afgesloten. aangegeven, inclusief de overstapmogelijkheden in de regio. Het In december pakt De Lijn uit met een bereikbaarheidsgids die de NMBS-aanbod ontbreekt evenmin. Harry Vrijsen verwacht dat de inwoners vertelt welke bestemmingen met het openbaar vervoer bereikbaarheidsgids in december beschikbaar zal zijn. ‘Het is de bereikbaar zijn. Vervolgens start in februari een proefproject bedoeling dat de papieren versie van de gids samen de gemeen- waarbij werknemers op kosten van de gemeente kunnen uit- telijke infokrant wordt verspreid.’ Burgemeester Van Hirtum is blij testen of het openbaar vervoer een goed alternatief is voor de met de bereikbaarheidsgids en looft ook de communicatie van auto. Burgemeester Guy Van Hirtum ligt mee aan de basis van De Lijn. ‘De bedoeling is dat de inwoners gaan nadenken over deze initiatieven. ‘De Lijn heeft in het verleden al inspanningen hun verplaatsingen. Het openbaar vervoer biedt soms een goed geleverd. Denk maar aan de belbus. De gemeente wil nu dat de alternatief voor de auto. Van de files op de E313 bijvoorbeeld inwoners maximaal gebruik maken van het openbaar vervoer, ondervinden onze inwoners veel hinder, maar de gemeente heeft vooral voor het woon-werkverkeer. Wie op een bedrijventerrein noch de ambitie noch de bevoegdheid om dat probleem op te in de buurt werkt, kan best de fiets nemen. Dat is nog gezond lossen. Wij proberen daarom op een andere manier een bijdrage ook. Voor langere trajecten kan de bus wellicht een alternatief te leveren. Het openbaar vervoer is geen wondermiddel. Toch kan zijn. Daarom is het proefproject in februari, een geschikte maand. het een bijdrage leveren aan het oplossen van de mobiliteitspro- Het is dan nog winter.’ blematiek.’

8 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:09 Pagina 9

Vlaanderen

worden afgehaald.’ Het nieuwe traject werd ingereden met een feestbus. Limburg Alle inwoners waren voor de inwijdingsrit van de deelkernen naar het centrum uitgenodigd. Aansluitend vond in het gemeentehuis een receptie > Knappe informatiecampagnes in plaats. Aansporen tot duurzame mobiliteit Opglabbeek en Herk-de-Stad In Herk-de-Stad hebben alle 55-plussers een verzamelmap met als titel ‘Herk 55+ mobiel en CO2-vrij’ toegestuurd gekregen. Sonja Loos legt uit. In Limburg is een opmerkelijke informatiecampagne georganiseerd rond de ‘Samen hebben we de inhoud bepaald. De Lijn nam de opmaak voor haar verlenging van de Genkse stadslijn G8 tot het centrum van Opglabbeek. In rekening, de gemeente de drukkosten en de distributie. Een voorbeeld van Herk-de-Stad hebben alle 55-plussers een verzamelmap over duurzame goede samenwerking.’ Informatieambtenaar Bart Bastijns van Herk-de- mobiliteit toegestuurd gekregen. Sonja Loos, hoofd Communicatie en Stad beaamt dit. ‘Wij hebben met De Lijn al eerder enkele kleinschalige pro- Relatiebeheer bij De Lijn Limburg, spreekt van een succes. Hoe denken de jecten uitgewerkt. En dat is telkens vlot verlopen. De map met praktische betrokken gemeenten erover? informatie over het openbaar vervoer is een initiatief van de stad. Wij willen onze 55-plussers aansporen tot duurzame mobiliteit. Het is bijvoorbeeld Sinds 25 maart rijdt lijn G8 op week- en zaterdagen om het uur door naar gebleken dat velen het belbussysteem niet kennen. In de map, die we actu- het centrum van Opglabbeek en naar Louwel. Het doortrekken van de bus- eel zullen houden, vind je onder meer ook de dienstregeling van de buslij- lijn dwars door de gemeente was van meet af aan een succes. Aan het sta- nen die Herk-de-Stad bedienen. Na de distributie van de map hebben we tion in Genk sluit de bus aan op de streeklijnen naar Hasselt, Houthalen, een infoavond over de belbus georganiseerd.’ Duurzame mobiliteit is een Diepenbeek, Maaseik en Maastricht en op de Genkse stadslijnen. ‘Het suc- belangrijk beleidsthema voor het stadsbestuur. Eerder al werden acties, ces is mee te danken aan de communicatiecampagne die we samen met deels gesubsidieerd door module 15, voor het industrieterrein Daelemveld De Lijn hebben uitgewerkt,’ zegt René Schreurs, verkeersconsulent in uitgewerkt. Bart Bastijns: ’98 procent van de werknemers kwam met de Opblabbeek. ‘De campagne omvatte een reportage op de regionale televi- auto. Samen met De Lijn hebben we een gratis weekpas aan belangstellen- siezender, een huis-aan-huisfolder, een feestelijke eerste rit met burge- den aangeboden. Het heeft niet geleid tot een spectaculair resultaat, maar meester en schepenen en een gratis Lijnfolder die in het gemeentehuis kan we hebben wel bereikt dat er wordt nagedacht over de automobiliteit.’

in dienst hebben, krijgt het openbaar vervoer alleen nog meer aandacht Oost-Vlaanderen dan voordien.’ Meer dan alleen mooie woorden > Beveren maakt het verschil met Beveren is de derde grootste gemeente in Vlaanderen, na Antwerpen en Gent. Het is bovendien een van de meest uitgestrekte gemeenten. Silvie Maes: ‘Ons informatie en communicatie grondgebied bestrijkt een oppervlakte van 15.000 hectare. Dat maakt dat goede busverbindingen niet zo evident zijn als op veel andere plaatsen.’ De in- Het gemeentebestuur van Beveren spaart kosten noch moeite om zijn inwo- spanningen van het gemeentebestuur blijven bij de inwoners van Beveren al- ners de weg naar het openbaar vervoer te wijzen. Via tal van kleine en grote vast niet onopgemerkt. Silvie Maes: ‘We krijgen her en der positieve reacties. initiatieven probeert de lokale overheid een bewustwording en een mentali- Dat doet plezier, natuurlijk. En het blijft niet bij mooie woorden: we zien dat teitswijziging onder de bevolking teweeg te brengen. De Lijn steekt met alle onze inwoners ook echt vaak gebruik maken van het openbaar vervoer.’ plezier een handje toe. ‘We streven ernaar om het openbaar vervoer maximaal in onze gemeentelijke communicatie op te nemen.’ Huis-aan-huisbedeling Over de samenwerking met De Lijn op het vlak van informatie en communi- De speciale folders over de Marktbus, een link op de gemeentelijke websi- catie aan de reizigers heeft communicatieambtenaar Silvie Maes niets dan te naar de website van De Lijn, de displays en folders van De Lijn in het ge- lof. ‘We zitten regelmatig samen rond de tafel. Niet alleen in het kader van meentehuis en het toeristisch infokantoor, de verkoop van Lijnkaarten in een of ander specifiek project, maar ook op structurele basis. De Lijn voor- het toeristisch infokantoor, de huis-aan-huisbedeling van lijnfolders op ziet ons bovendien van mooie folders, displays en andere informatiedragers. kosten van de gemeente, reportages op StadsTV en in het infoblad Onze Die nemen we in dank aan. Op verschillende plaatsen in de gemeente han- Gemeente, infosessies over het openbaar vervoer in de seniorenraad, het gen we affiches van De Lijn op en plaatsen we displays. We plannen ook een inleggen van extra feestbussen tijdens de Beverse Feesten, bewonersbrie- nieuwe huis-aan-huisbedeling van Lijnfolders. Het schepencollege heeft ven die worden vestuurd om busomleidingen te melden… Het moet ge- daar zopas zijn goedkeuring voor gegeven. De gemeente financiert die bede- zegd: aan informatie en communicatie vanuit het gemeentebestuur in ling volledig zelf. Een kostelijke zaak, want we moeten langs 19.500 brieven- Beveren over het opwenbaar vervoer geen gebrek! Silvie Maes, communi- bussen, maar we vinden het belangrijk om onze inwoners goed in te lichten catieambtenaar van Beveren, licht toe: ‘We streven ernaar om het open- over het openbaar vervoer. Wanneer belangrijke wegassen als gevolg van baar vervoer maximaal in onze gemeentelijke communicatie op te nemen werken openliggen, zorgen we ervoor dat reizigers weten waar ze in tussen- en langs die weg te promoten. Dat is niet nieuw, we hebben hier als het tijd kunnen opstappen en maken we indien nodig zelf omleidingsplannetjes. ware een lange traditie in opgebouwd. Sinds we een mobiliteitsambtenaar Het openbaar vervoer is een vast item in onze communicatie.’ > 9 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:09 Pagina 10

die kaart kunnen tien ritten op korte of vijf ritten op lange trajecten Vlaams-Brabant worden gemaakt. Het nieuwe derdebetalersysteem biedt volgens Dimitri Casteleyn ook de mogelijkheid om heel gericht te werken en te communiceren met die mensen die op zoek zijn naar informatie > Holsbeek laat zijn nieuwe en er dus open voor staan. ‘De ervaring heeft geleerd dat potentiële reizigers, en dat zijn in de eerste plaats de automobiele mensen, be- inwoners gratis bus uitproberen hoefte hebben aan begeleiding bij hun zoektocht naar alternatieve vervoermiddelen.’ Sinds 1 januari 2008 kunnen nieuwe inwoners van Holsbeek gratis kennismaken met het openbaar vervoer. Ze krijgen gratis een Voortrekkersrol Lijnkaart en een informatiepakket met onder meer folders over de ta- De Holsbeekse schepen van Mobiliteit Alex Demarsin, een pleitbe- rieven en de dienstregeling van de buslijnen die de gemeente bedie- zorger van duurzame mobiliteit, is in zijn nopjes. ‘Op 27 mei heeft de nen. Dit pakket is begeleid door een gezamelijke brief van de ge- gemeenteraad het proefproject met terugwerkende kracht tot 1 janu- meente en De Lijn. Holsbeek is de eerste Vlaamse gemeente die dit ari goedgekeurd. De proef geldt voor één jaar, maar ik maak me sterk systeem invoert. dat we de volgende jaren ermee doorgaan. Het is een prima systeem waar we met plezier een financiële bijdrage aan leveren. Vanuit ‘Potentiële reizigers via een gratis uitprobeerkaart kennis laten ma- Holsbeek zijn er nogal wat mensen die pendelen naar Leuven en ken met de bus werkt’, zegt Dimitri Casteleyn, hoofd Klant en Brussel. Het is belangrijk dat we nieuwe inwoners attent maken op Verkoop bij De Lijn Vlaams-Brabant. ‘De gebruiksdrempel valt weg. een alternatief voor de auto. Door een gratis Lijnkaart aan te bieden, En dat geldt in de eerste plaats voor de mensen die een auto voor de nemen we een hoge drempel weg. De Lijn heeft beloofd de proef te deur hebben. Het feit dat een verplaatsing met de auto ook geld kost, evalueren.’ Schepen Demarsin wijst erop dat Holsbeek al jaren een wordt anders ervaren. Het tanken van de auto wordt door de auto- voortrekkersrol speelt op het vlak van het stimuleren van openbaar mobilisten niet rechtstreeks in verband gebracht met hun verplaat- vervoer. ‘In onze regio waren we de eerste die nachtbussen vanuit sing. Ze gaan ervan uit dat ze hun auto toch nodig hebben en staan Leuven introduceerden. Een hele tijd heeft de gemeente die nachtbus er niet bij stil dat hun woon-werkverkeer met de auto leidt tot extra gefinancierd. Voorts draagt de gemeente 25 procent bij in de kosten kosten. voor een Buzzy Pazz, het netabonnement van De Lijn voor wie nog geen 25 is. Wij vinden het belangrijk dat zoveel mogelijk jongeren Behoefte aan begeleiding het openbaar vervoer gebruiken.’ Zijn oordeel over de samenwerking De Lijnkaart die de nieuwe inwoner gratis krijgt, vertegenwoordigt met De Lijn? Alex Demarsin aarzelt geen moment. ‘Uitstekend en een waarde van 8 euro, waarvan de gemeente de helft betaalt. Met prettig. We hebben zelfs een gemeenteraadslid die bij De Lijn werkt.’

vlnr Dimitri Casteleyn, Dimitri Van der Zande en Lindsey Schroeven (de eerst ingeschrevenen in Holsbeek in 2008), Alex Demarsin

10 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:09 Pagina 11

nieuwe dossiers nog vlotter moeten verlopen, al begrijpt hij dat West-Vlaanderen er budgettaire grenzen zijn. In de wolken is de burgemeester met de toezegging van Vlaams minister Kathleen Van Brempt dat Brugge betrokken wordt bij het proefproject met hybride bussen. > Brugge communiceert over ‘Zo blijft onze stad een voortrekkersrol spelen.’ Hij hoopt ook op een snelle doorbraak in het dossier van de nieuwe busremise en invoering mobiliteitsplan –werkplaats. De hoofddoelstelling van de campagne ‘Brugge ademt’ blijft volgens Patrick Moenaert ongewijzigd: ‘Brugge leef- Op 15 oktober is in Brugge een nieuw mobiliteitsplan ingevoerd. baar houden en het autoverkeer in de binnenstad beperken door Blikvanger is de uitbreiding van het betalend parkeren in de duurzame alternatieven aan te bieden. Ons milieu vaart er goed binnenstad. De Lijn speelde in op nieuwe behoeften en breidde bij, onze gezondheid, maar ook onze geldbeugel. Wie de fiets of haar aanbod uit. Onder het motto ‘Brugge ademt’ hebben de stad het openbaar vervoer gebruikt, hoeft zich immers geen zorgen te en De Lijn een efficiënte communicatiecampagne opgezet. maken over de hoge brandstofprijzen.’

‘Niemand kan naast ons mobiliteitsplan kijken,’ zegt burgemeester Patrick Moenaert van Brugge, ook verantwoor- delijk voor mobiliteit en verkeer. ‘Alle inwoners van Groot-Brugge hebben de brochure ‘Brugge ademt’ gekregen BRUGGE waarin het plan wordt toegelicht. ademt Voorts hebben we een reeks handige folders gemaakt, waaronder één met overzichtelijke plattegronden, één voor de automobilisten en één voor de bus- gebruikers. De hele communicatiecampagne wordt mee gedragen en gefinancierd door De Lijn, waarvoor mijn dank uiteraard. De Lijn zetelde ook mee in een speciaal opgerichte stuurgroep om deze grootschalige communicatiecampagne samen met de experten uit verschillende stadsdiensten, in goede banen te leiden.’ Volgens burgemeester Moenaert had zijn stad behoefte aan een nieuw mobiliteitsplan. ‘De Brugse binnenstad heeft een middeleeuws stra- wijziging mobiliteitsplan vanaf 15 oktober 2008 www.brugge.be/mobiliteit tenpatroon, dat niet is aangepast aan het almaar toenemende autoverkeer. Vorig jaar hebben we het mobiliteitsplan van 2004 grondig geëvalueerd. Dat heeft geresulteerd in een bij- Netmanagement sturing van ons bovengronds parkeerbeleid. In Brugge zijn er Luc De Man, directeur van De Lijn West-Vlaanderen, treedt de voortaan drie parkeerzones. Om het kortparkeren te stimuleren, visie van de Brugse burgemeester bij. ‘Het is plezierig te kunnen is het betalend parkeren uitgebreid en duurder gemaakt. Nieuw is samenwerken met een stad die het openbaar vervoer een warm ook de invoering van sms-parkeren. Ook De Lijn draagt haar hart toedraagt. Onze bijdrage aan het nieuwe mobiliteitsplan steentje bij door de Brugse stadslijnen uit te breiden.’ past bovendien in het netmanagement waarbij we het aanbod bijsturen en inspelen op nieuwe behoeften. Zo is er een betere Trouwe partners bediening van Sint-Kruis door de ontdubbeling van lijn 11 in een Over de samenwerking met De Lijn is de Brugse burgemeester volledig nieuwe stadslijn nr 10 tussen het station en Sint-Kruis- zeer tevreden. Patrick Moenaert: ‘De Lijn is een bijzonder trouwe kerk en een uitbreiding van het traject lijn 11 met wijk Ter Lo, partner bij de uitbouw van ons openbaar vervoer. Brugge heeft Paalbos en Ter Heide. De nieuwe voorstadslijn 27 tussen het sta- op dat vlak een pioniersfunctie. Samen met De Lijn hebben we al tion en Loppem-Dorp voorziet onder andere een rechtstreekse veel succesvolle maatregelen ingevoerd. De cijfers spreken boek- bediening van Kinepolis tot 01.00 uur ’s nachts. Lijn 25 is ver- delen. In december 2007 hebben we de tien miljoenste gebruiker sterkt, met een rechtstreekse bediening op spitsuren van de van de stadsbus in Brugge gevierd. Sinds 1991 is het busgebruik nieuwe campus KHBO in Sint-Michiels.’ Over het gezamenlijke op de stadslijnen verzesvoudigd. De voorbije drie jaar is het aan- communicatieplan is Luc De Man net zo enthousiast als tal busreizigers jaarlijks met twee miljoen gestegen.’ Patrick Moenaert. ‘Niemand in Groot-Brugge kan inderdaad zeggen dat Moenaert heeft wel nog wensen. Zo zou de goedkeuring van zij of hij van niets wist.’

11 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 11:18 Pagina 12

De informatieketen v

THUIS GEMEENTELIJKE WEBSITES Thuis, onderweg naar de Heel wat steden en gemeenten plaatsen op halte, aan de halte en aan WEBSITE DE LIJN hun website een link naar de routeplanner Informatie zoeken over het dienstaanbod van van De Lijn. Dat is een waardevolle – gratis – boord van onze voertuigen: De Lijn begint op de website van De Lijn. dienst aan hun inwoners. Steden en gemeen- Daar vindt u de volledige dienstregeling van ten hebben er, net zoals De Lijn, alle belang overal en altijd kan je alle onze lijnen en een overzicht van de lijnen die bij om zoveel mogelijk mensen op het open- waardevolle informatie over in de buurt van een halte komen. Met behulp baar vervoer te krijgen. Een nieuwigheid: rei- van onze routeplanner komt u precies te we- zigers van De Lijn kunnen sinds kort hun ver- De Lijn krijgen. ten waar en wanneer u moet open afstap- voerbewijs kopen in de internetwinkel eShop pen. De routeplanner helpt u overigens niet van De Post. De postbode levert de biljetten alleen op weg met de bus, belbus en tram, de volgende dag (indien besteld voor 15 uur) maar neemt ook de trein en metro op in zijn aan huis via de normale postbedeling. Zo reisadvies. Doordat De Lijn snel en makkelijk wordt elke pc een verkooppunt. Het piloot- gegevens kan invoeren of aanpassen op de project, ingegeven door de vraag van de rei- website, is de informatie altijd up-to-date en zigers naar een uitbreiding van de voorver- betrouwbaar. Ook voor steden en gemeenten koop, is een Europese primeur. is de website van De Lijn een belangrijke bron van informatie, onder andere over net- DIENSTREGELINGBOEKJES management, doorstroming, derdebetalersy- De dienstregelingboekjes van De Lijn bevat- stemen, halteaccommodatie, veiligheid en ten het overzicht en de dienstregeling van de toegankelijkheid. lijnen per vervoersgebied. Ze worden min-

12 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 11:19 Pagina 13

n van De Lijn

stens één keer per jaar bijgewerkt, in samen- ONDERWEG meente vindt u op www.delijn.be. Lijnkaarten, hang met de wijziging van de dienstregeling biljetten en dagpassen zijn in voorverkoop van de NMBS. De dienstregelingboekjes kun- VOORVERKOOPPUNTEN minstens 25 procent goedkoper dan op de nen via verschillende kanalen worden be- Het aanbieden van vervoerbewijzen in voor- bus of tram. Resultaat: in amper twee jaar tijd steld. verkoop is een succes over de hele lijn. Ten is de voorverkoop van vervoerbewijzen van eerste bevordert het de stiptheid en de door- De Lijn toegenomen van 5 tot 70 procent in GEMEENTELIJK INFOBLAD stroming van de voertuigen van De Lijn. Als de biljettenverkoop. De winkeliers die pro- Het gemeentelijk infoblad is het mediakanaal reizigers hun vervoerbewijs op voorhand ducten van De Lijn aanbieden, zijn tevreden bij uitstek om nieuwigheden en veranderin- kopen, verliest de chauffeur minder tijd en omdat ze extra klanten over de vloer krijgen. gen in de dienstverlening van De Lijn bekend staat de bus of tram dus minder lang stil. Dat Het spreekt voor zich dat De Lijn ernaar te maken bij de reizigers. Uit onderzoek blijkt kan een aanzienlijke tijdswinst opleveren. Ten streeft om haar voorverkoopnet verder uit te dat de gemeentelijke infobladen in tweede verhoogt het systeem van voorver- bouwen. Alle hulp van steden en gemeenten Vlaanderen door het overgrote deel van de koop de kwaliteit van de service aan de reizi- daarbij is uiteraard meer dan welkom! inwoners worden gelezen. Dat betekent dat ger. De Lijn wil het haar klanten zo makkelijk het doelpubliek via deze weg zeker wordt be- mogelijk maken om hun vervoerbewijs op TELEFOON reikt. Een gemeentelijk informatieblad kan voorhand te kopen. Vandaag zijn die vervoer- Bij De LijnInfo, het informatiepunt voor de bovendien duiding geven bij het openbaar- bewijzen in zowat 3.500 handelszaken ver- dienstverlening van De Lijn, kunnen reizigers vervoerbeleid van de gemeente en speciale krijgbaar in Vlaanderen: Lijnwinkels, kranten- zeven dagen op zeven (op werkdagen van 7 acties (bv. derdebetalersystemen) aankondi- winkels, supermarkten (waaronder Delhaize tot 19 uur en tijdens weekends en feestdagen gen. Een extra stimulans om de bus of tram en Carrefour), tankstations, kleine zelfstandi- van 10 tot 18 uur, op het nummer 070 220 te nemen, maar ook een pluim voor het ge- ge voedingswinkels, NMBS-stations,… Een 200) terecht met vragen over dienstregelin- meentelijk beleid. actuele lijst van voorverkooppunten in uw ge- gen, tarieven, vervoerbewijzen… De Lijn >

13 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 11:19 Pagina 14

maakt gebruik van de modernste mobiele SCHUILHUISJE der wordt op alle voertuigen en via de ver- communicatietechnologieën om haar klanten De Lijn is volop bezig met de ontwikkeling kooppunten verspreid. Ook de dienstregeling te bedienen. Ter informatie: sinds de lance- van een nieuwe huisstijl, die onder meer per lijn of groep van lijnen wordt gebundeld ring van het systeem van sms-ticketing in moet resulteren in beter leesbare en herken- in een folder. Via de dakrondingsaffiches ge- Antwerpen en Gent hebben al meer dan een bare reizigersinformatie aan alle bus- en ven we informatie over de tarieven, gedrags- kwart miljoen reizigers hun vervoerbewijs ge- tramhaltes. Een van de nieuwigheden is dat regels, campagnes,… De voertuigen van De kocht via sms. schuilhuisjes aan de voorkant en de zijkant Lijn, met uitzondering van degene die wor- voorzien worden van een haltenaambordje, den ingezet voor vraagafhankelijk geregeld HALTE zodat reizigers aan boord van het voertuig vervoer, dragen vooraan, achteraan en aan de makkelijker de naam van de volgende halte zijkant een aanduiding met de bestemming, HALTEBORD zullen kunnen zien. Ook worden de netplan- eventueel aangevuld met de voornaamste Het haltebord is als het ware het uithangbord nen in een nieuw kleedje gestoken. punten van de reisweg. Het gebruik van pic- van De Lijn. Het maakt een bus- of tramhalte togrammen met reizigersinfo aan boord van herkenbaar. In het kader van het strategisch REALTIME-INFO de voertuigen zal worden vereenvoudigd om project reizigersinformatie worden alle halte- Aan 300 druk bezochte haltes van De Lijn meer duidelijkheid en gebruiksgemak te ver- borden van De Lijn, alsook de netplannen en worden vanaf begin volgend jaar digitale schaffen. Het is overigens de bedoeling om dienstregelingen, binnenkort vernieuwd. De schermen geplaatst die de reizigers realtime- informatie zowel auditief als visueel weer te informatiedragers krijgen niet alleen een mo- informatie geven over de vertrektijd en even- geven op onze voertuigen. Bij grote omleidin- derne layout, door het gebruik van één kleur tuele vertraging van hun bus of tram. Dan gen zullen strooibriefjes in de voertuigen per lijn wordt het voor reizigers ook makkelij- weten reizigers precies hoe lang ze moeten worden verdeeld om de reiziger tijdig in te ker om hun lijn meteen te herkennen. Haltes wachten. lichten over veranderingen. die (tijdelijk) worden afgeschaft als gevolg van werken, worden voorzien van informatie CHAUFFEURS over de locatie van de vervanghalte. Hiervoor IN, OP EN ROND DE BUS De chauffeurs van De Lijn zijn vanuit het worden speciale infokaders ingezet. Er komen OF TRAM standpunt van de klant de meest directe en ook nieuwe tijdelijke haltepalen die als ver- prominente vertegenwoordigers van het vanghalte dienen en ook reisinfo kunnen ge- VERSCHILLENDE COMMUNICA- openbaar vervoer. Het is dus niet meer dan ven. In het komende anderhalf jaar krijgen al- TIEDRAGERS logisch dat informatie en communicatie een le 40.000 haltes van De Lijn een nieuw ge- De Lijn geeft elk jaar een nieuwe folder uit belangrijk onderdeel vormen van hun oplei- zicht. met een overzicht van haar tarieven. Die fol- ding. Sonja Vinck, de verantwoordelijke voor

14 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 11:19 Pagina 15

de opleidingen van De Lijn, legt uit: ‘Onze chauffeurs krijgen tijdens hun basisopleiding Klachten of vragen? de basisprincipes mee over hoe ze moeten omgaan met de reizigers. Hun taken zijn zo- Gemeenten kunnen klachten en vragen van reizigers over De Lijn overmaken wel begeleidend, commercieel als communi- catief. Ze moeten het imago van De Lijn uit- aan de klantendienst van De Lijn in hun provincie. Burgers kunnen rechtstreeks dragen, de veiligheid van de passagiers en de met hun klacht terecht bij De Lijn via het nummer 070 220 200. Elke zaak kwaliteit van de dienstverlening waarborgen, antwoorden op vragen van reizigers,… wordt onderzocht. In de loop van 2009 wordt er zelfs een onlineformulier op de Kortom, ze moeten zich in de plaats van de website van De Lijn geplaatst. klant stellen.’ In het kader van het project ‘Veilig Op Weg’ wil De Lijn de basisopleiding van haar chauffeurs overigens nog uitbreiden De Lijn heeft het afgelopen jaar 26.247 met drie dagen attitudetraining. Zes maan- klachten, vragen, suggesties en felicitaties den na hun basisopleiding krijgen de chauf- van reizigers ontvangen. Die klantenreacties feurs bovendien een extra cursus ‘omgang worden stuk voor stuk geregistreerd en met klanten’. Jaarlijks krijgt elke chauffeur onderzocht. De Lijn maakt geen onderscheid van De Lijn één dag voortgezette opleiding. tussen gegronde en ontvankelijke klachten Het thema van deze opleiding wordt bepaald enerzijds en ongegronde en onontvankelijke in functie van de noden op het terrein. klachten anderzijds. Elke klantenreactie Communicatie komt hierbij regelmatig aan wordt als gegrond beschouwd. Stijn Van bod. Waarom al die inspanningen? In de pe- Oostveldt, hoofd Klant bij De Lijn: ‘Reacties riodieke tevredenheidsmetingen van De Lijn gaan onder meer over de service van ons krijgen de bus- en tramchauffeurs een hoge personeel, de stiptheid en het aanbod van De waardering van de reizigers. Dat is de reden. Lijn, de info aan de reizigers of prijzen en betalingswijzen. Elke entiteit van De Lijn beschikt over een eigen klantendienst om die klantenreacties te behandelen. Op de Centrale Diensten hebben we bovendien een centrale klantendienst. We verbinden ons ertoe om elke klantenreactie te onderzoeken en te beantwoorden. Daar kruipt enorm veel tijd en ener- gie in, maar we beschouwen het als een essentieel onderdeel van onze klantenservice.’ Enkele vaststellingen:

■ De investeringen die De Lijn gedaan heeft om enerzijds haar voorverkoopnetwerk uit te breiden en anderzijds haar vervoerbewijzen en tarieven te vereenvoudigen, leveren resultaat op. Het aantal klachten in verband met ‘Betalingswijze en aankoopmogelijkheden’ is in 2007 met liefst 31 procent gedaald. ■ De inspanningen die De Lijn levert om het aantal klachten over ‘Halte voorbijgereden’ (aanbeveling Vlaams Ombudsdienst jaarverslag 2006) te stabiliseren en te verminderen, beginnen hun vruchten af te werpen. Onder andere het strategisch project ‘Veilig op weg’ met de specifieke deelprojecten ‘Relatie klant – chauffeur’ en ‘Vooraan instappen’ levert hier een forse bijdrage toe. ■ De Lijn moet blijvende inspanningen leveren rond ‘Service chauffeurs’. Er is ook nood aan een verbetering van de relatie tussen de chauffeurs van De Lijn en andere weggebruikers zoals automobilisten en fietsers. De toenemende verkeersdrukte kan conflicten doen ont- staan tussen onze chauffeurs en andere weggebruikers over bijvoorbeeld het niet verle- nen van voorrang, het verlaten van de bushalte en het verhinderen van de doorgang.

15 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:10 Pagina 16

De (on)tevredenheid van de reizigers van De Lijn wordt in belangrijke mate bepaald door de informatie die ze krijgen bij voorziene en onvoorziene storingen. Dat Communicatie vormt de inzet van het project ‘Communicatie bij omleidingen’. bij omleidingen

De gebruikers van het openbaar vervoer hechten aan de halte, op het voertuig en overige. ■ Samenvatting van voorziene omleidingen per belang aan een goede communicatie en signali- Bedoeling is dat de klant uiterlijk bij de opstap regio, wekelijks in regionale informatiebladen satie bij (on)voorziene omleidingen. Dat komt weet dat de bus een omleiding volgt, wat moet ■ Uitbouw van e-nieuwsbrieven (onder andere tot uiting in de kwaliteitsmonitor van De Lijn (*). leiden tot een grotere tevredenheid bij onze naar scholengemeenschappen) Omleidingen veroorzaken niet alleen praktisch klanten. ■ Samenwerking met Unizo om info over omlei- ongemak, maar beïnvloeden ook het veiligheids- dingen en bereikbaarheid te verspreiden bij gevoel van de reizigers. Om deze nadelen te be- Communicatie aan de halte: grote omleidingen in centrumsteden en han- perken, ontwikkelt De Lijn een databank van alle ■ Nieuw ontwerp van halteberichten met situa- delswijken omleidingen: bestaande informatie in Hastus (**) tieplan aan afgeschafte en tijdelijke haltes over omleidingen wordt hierdoor toegankelijk ■ Uitbreiding van realtime informatieborden aan gemaakt. Deze databank, die alle geplande, ac- haltes tuele en verlopen storingen inventariseert, is on- ■ Ontwikkeling van een nieuwe tijdelijke halte- (*) De Lijn ontwikkelde in 2006 en 2007 het strategische der andere handig voor de dispatchers, contro- paal conform de huisstijl project ‘kwaliteitsmonitor’. Dit geïntegreerde meetin- leurs, medewerkers in de regio’s en Lijnwinkels. strument geeft De Lijn een beeld van de kwaliteit van Via de website van De Lijn kunnen ook klanten Communicatie op het voertuig: haar dienstverlening en dit vanuit het oogpunt van de er een beroep op doen, net zoals gemeenten en ■ Strooifolders bij omleidingen op de voertuigen klant. Als input voor deze tool fungeren volgende metin- andere geïnteresseerden. ‘We vragen wel dat or- ■ Dakrondingen in de voertuigen bij omleidingen: tweejaarlijkse tevredenheidsmetingen bij reizigers ganisatoren van evenementen of manifestaties, gen met grote impact (aan huis), continue tevredenheidsmetingen bij reizigers gemeenten en aannemers ons tijdig verwittigen ■ Audioberichten op het voertuig bij grote om- (op het voertuig), reacties van reizigers, interne metin- als er voorziene omleidingen staan aan te ko- leidingen gen en metingen in het kader van de beoordeling exploi- men,’ aldus Philippe Jacobs, afdelingshoofd tanten. De resultaten van de kwaliteitsmonitor stellen Marketing De Lijn Vlaams-Brabant. Overige communicatie: De Lijn in staat om gericht verbeteracties op te zetten ■ Website: omschrijving van belangrijke omlei- om zo de klantenservice en efficiënte inzet van middelen Grotere klantentevredenheid dingen in de rubriek “Nieuwsoverzicht” en uit- en mensen te verbeteren. Het project ‘Communicatie bij omleidingen’ bouw van een rubriek “Omleidingen” onder (**) softwaresysteem van De Lijn die de ingewikkelde exploi- onderscheidt drie elementen: communicatie Reisinfo tatie van het bus- en tramnet in goede banen leidt

16 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:11 Pagina 17

LijnCom beheert de LijnCom advertentieruimte op de zowat 4.000 voertuigen en 300 schuilhuisjes van De Lijn. Een ideaal kanaal om LijnCom, een dochtermaatschappij van De Ilse De Vlieger (account manager Public van Lijn, staat exclusief in voor de publicitaire uit- LijnCom): ‘We beschikken over unieke troe- plaatselijke evenementen en bating van de 4.000 voertuigen en 300 ven: we zijn prominent aanwezig in het initiatieven bij de bevolking schuilhuisjes van De Lijn. Schuilhuisjes die straatbeeld en we kunnen een boodschap zijn geplaatst door externe bedrijven, vallen zeer plaatselijk verspreiden.’ Een gemeente kenbaar te maken. daar niet onder. De opbrengsten van LijnCom kan op voertuigen en schuilhuisjes van De worden aangewend voor projecten van De Lijn communiceren over de kerstmarkt die Lijn ten voordele van de reizigers en hun eraan komt, een toeristische promotie, een comfort zoals de digitale schermen met real- nieuwe parkeermaatregel... ‘Onze samenwer- time-info. king met lokale besturen verloopt vlot. Onze sterke punten zijn dat we zeer lokaal kunnen werken en formules hebben voor kleine en Succes story grote budgetten.’

De stad Sint-Niklaas heeft voor het tweede jaar op rij advertenties op de bussen van De Lijn geplaatst om zijn Sinterklaasacties te promoten. Vorig jaar op 10 bussen, dit jaar op een kleine 40. ‘Het feit dat we ons budget voor publiciteit op bussen verhogen, geeft aan dat we tevreden zijn over het resultaat,’ vertelt communicatieambtenaar Jan Smet. ‘We proberen al enkele jaren om Sint-Niklaas via informatiecampagnes aan te prijzen als “Stad van de Sint”. Als er één ding is dat onze stad uniek maakt, dan wel de figuur van Sinterklaas. Onze speciale Sintactiviteiten lokken alles samen zowat 50.000 bezoe- kers en dat aantal stijgt jaar na jaar. Dat is mede te danken aan onze communicatie. Wil je mensen aantrekken, dan moet je hen eerst en vooral laten weten wat er te ge- beuren staat. De bussen van De Lijn zijn daar een goed instrument voor. Ook voor onze Vredefeesten (in september) en eindejaarsactiviteiten (onder de noemer Winter in de stad) adverteren we via LijnCom. Een aanzienlijke investering, maar ik heb er geen probleem mee om dat budget vrij te maken. We krijgen er Ook interesse om te adverteren? Contacteer veel voor terug.’ Ilse de Vlieger, tel 0476 489 170 of [email protected] 17 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:11 Pagina 18

Wat is het

De module 7 van het Mobiliteitsconvenant vormt de basis voor een goede samenwerking tussen De Lijn en de lokale besturen met het wettelijk k oog op informatie en communicatie over het overzicht te bezorgen van alle manifestaties sen De Lijn en de lokale besturen loopt nog met een bekend en repetitief karakter. De lo- niet helemaal gesmeerd. Griet Similon: openbaar vervoer. ‘Een kale overheid verbindt zich ertoe om haar in- ‘Gemeenten “vergeten” regelmatig De Lijn partnership van onschatbare woners te informeren over het plaatselijk tijdig te informeren over onderbrekingen op openbaar vervoer door haar kanalen ter be- het openbaarvervoernet wegens wegenwer- waarde.’ schikking te stellen, het infonummer van De ken of manifestaties. Dat blijft een aan- Lijn te vermelden op haar website en een link dachtspunt. Informatie van de lokale over- naar de website van De Lijn te voorzien, het heid naar De Lijn is een permanent aan- infonummer van De Lijn op haar informatie- dachtspunt. Al gaat het wel steeds beter met borden te plaatsen en de haltes en lijnen van de informatiedoorstroming naar de burgers: De Lijn aan te duiden op de gemeentelijke heel wat gemeenten maken ruimte voor ons stratenplannen. aanbod in de gemeentelijke informatiegids Informatie en communicatie over het open- en plaatsen op hun website een link naar on- baar vervoer vormen een gezamenlijke ver- De Lijn van haar kant raadpleegt de lokale ze website. Bij elk nieuw project stellen we antwoordelijkheid. Dat is zo vastgelegd in de besturen bij de bespreking van plannen, een communicatieplan op en dat wordt door wetgeving. Door het onderschrijven van mo- maakt voor nieuwe projecten samen met hen heel wat gemeenten ondersteund. Het con- dule 7 van het Mobiliteitsconvenant engage- een communicatieplan op, informeert hen venant tussen De Lijn en de lokale besturen ren de gemeenten en andere betrokken par- minstens een maand op voorhand over wijzi- op dit vlak bestaat intussen meer dan tien tijen zich om de informatie en communicatie gingen aan dienstregelingen, reiswegen of jaar en loopt stilaan echt wel vlot. Een part- over het openbaar vervoer te optimaliseren. halte-inplantingen, zet promotiecampagnes nership van onschatbare waarde.’ op om omwonenden te informeren… Tijdig informeren Flankerende maatregelen Het Vlaams Gewest verbindt zich ertoe om Wettelijke verankering Module 15 van het Mobiliteitsconvenant om- De Lijn minstens twee maanden op voorhand De basis van module 7 ligt in het besluit ba- vat flankerende maatregelen die de partners in te lichten over wegwerkzaamheden en sismobiliteit van de Vlaamse regering (B.S. van De Lijn (de lokale overheid, het gewest manifestaties die het openbaar vervoer kun- 23.01.2003) en het uitvoeringsbesluit exploi- en anderen) kunnen nemen om een duur- nen verstoren. Net zoals het Vlaams Gewest tatie en tarieven De Lijn (B.S. 20.07.2004). zaam lokaal mobiliteitsbeleid te ondersteu- moeten ook de gemeenten De Lijn minstens ‘Die wettelijke verankering geeft weer wat nen. Erwin Debruyne, stafmedewerker mobi- twee maanden op voorhand op de hoogte voor De Lijn essentieel is op het vlak van in- liteit en wegbeheer van de VVSG, licht toe: stellen van wegwerkzaamheden en manife- formatieverstrekking,’ aldus Griet Similon ‘Onder flankerende maatregelen verstaan we staties die een invloed kunnen hebben op de (mobiliteitsdeskundige De Lijn). Wettelijke maatregelen die het gemeentelijk mobili- dienstregeling van De Lijn. Ze dienen ook een plicht of niet, de informatieuitwisseling tus- teitsplan ondersteunen én niet infrastruc-

18 Op1lijn > Informatie > november-december 2008 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:11 Pagina 19

Schoolroute- kaart voor leerlingen

Het gemeentebestuur van Sint- Amands heeft in overleg met de schooldirecties een schoolroutekaart voor leerlingen laten maken door Mobiel 21, waarop de veiligste wandel- en fietsroutes staan aangeduid. Dit project werd gesubsidieerd via module 15.

De leerlingen van de basisscholen in Sint-Amands kunnen via de veiligste wandel- en fietsroutes naar school, de jeugdbeweging, de bib en het sportterrein in de gemeente. Deze routes staan met een groene kleur aangeduid op een schoolroutekaart. Ook de gevaarlijke, in het rood aangeduide aandachtspunten, zoals de rotonde in Sint-Amands-centrum en de oversteekplaatsen op de Provincialeweg, staan op de kaart. Het gemeentebestuur heeft de schoolroutekaart aan de leerlingen van de basisscholen k kader? uitgedeeld tijdens de lanceringsdag. Die dag werden allerlei ludieke activiteiten rond verkeersveiligheid georganiseerd tuurgebonden zijn én niet onder een andere Voorbeelden? Een gemeente kan in haar mo- zoals het versieren van de fietsattributen module vallen. Het gaat onder andere om ac- biliteitsgids of op haar website een overzicht (fiets, fietshelm, hesje,…) van de tiviteiten die de publieke betrokkenheid bij geven van alle vervoersmodi op haar grond- leerkrachten. Het gemeentebestuur het gemeentelijk mobiliteitsbeleid en mobili- gebied, samen met de organisatoren van een beloonde de klas die de mooiste teitsplan verhogen, een duurzaam verplaat- evenement een draaiboek opstellen voor ver- resultaten afleverde met een klasprijs en singsgedrag stimuleren en milieubelastende voersalternatieven (en de promotie daarvan), als afsluiter werd er een spetterende effecten van vervoer verlagen.’ Voor deze een handhavings- en communicatiecampag- ‘fluo flits fuif’ georganiseerd. module komen flankerende maatregelen in ne rond foutparkeren aan bushaltes en op aanmerking die als doel hebben: a) de pu- tram- en busbanen voeren, samen met be- blieke betrokkenheid bij het gemeentelijk drijven of ziekenhuizen een vervoersplan uit- mobiliteitsbeleid en het gemeentelijk mobili- werken… Als er een expliciete milieulink aan- teitsplan te verhogen; b) een duurzaam ver- wezig is, kan een module 15-project voor 50 plaatsingsgedrag te stimuleren; c) een duur- procent bijkomend gesubsidieerd worden zaam parkeerbeleid te voeren; d) een plan- vanuit de Samenwerkingsovereenkomst matige aanpak te ondersteunen voor het Milieu.’ wegwerken van mobiliteitseffecten, veroor- zaakt door mobiliteitsgenererende actoren; Warme oproep e) de druk op het leefmilieu door verkeer en Besluit? Griet Similon: ‘We kunnen ons aan- vervoer en de bijbehorende infrastructuren te bod enkel succesvol uitbreiden als er een verminderen, in termen van effecten op na- open en vlotte communicatie is tussen de tuur, groenstructuren, hinder (geluid, licht, partners, zowel informatieverspreiding door geur) en waterverontreiniging. de gemeenten als de tijdige melding aan De Lijn van wegenwerken en manifestatie. Duidelijke raakvlakken Duidelijke communicatie en informatie aan Hoewel module 15 niet expliciet over open- de reizigers kan enkel door de samenwerking baar vervoer handelt, heeft ze er wel duide- tussen de convenantpartners. Dat is een lijke raakvlakken mee. Erwin Debruyne: ‘Als warme oproep, we kunnen het niet genoeg het uitsluitend gaat om het promoten van het benadrukken.’ reguliere openbaarvervoeraanbod, zijn de maatregelen in deze module niet aan de or- de. Geïntegreerd met andere items komt Meer info over module 7 en 15: openbaar vervoer wel in aanmerking. www.mobielvlaanderen.be/convenants/ 19 56375-Opeenlijn-nov08 21-11-2008 10:12 Pagina 20

ADRESSEN

De Lijn Antwerpen Grotehondstraat 58 2018 Antwerpen tel: 03 218 14 11 fax: 03 218 15 00 antwerp@delijn.be

De Lijn Limburg Grote Breemstraat 4 3500 Hasselt tel: 011 85 02 11 fax: 011 25 32 92 [email protected]

De Lijn Oost-Vlaanderen Brusselsesteenweg 361 ‘10.000 marketeers van het jaar’ 9050 Gentbrugge tel: 09 210 93 11 Saskia Schatteman, directeur Marketing en Communicatie van De Lijn, is door een vakjury, fax: 09 210 93 16 de lezers van Trends en de leden van de Stichting Marketing verkozen tot Marketeer van het [email protected] Jaar 2008. ‘Deze eer komt niet alleen mij toe, maar is een pluim voor onze hele onderneming.’ De Lijn Vlaams-Brabant Martelarenplein 19 De award ‘Marketeer van het jaar’ is de meest prestigieuze onderscheiding voor marketing- 3000 Leuven managers in België. Saskia Schatteman toont zich dan ook zeer vereerd met de titel. ‘De Lijn is tel: 016 31 37 11 een uitgesproken klantgericht bedrijf. We proberen te begrijpen wat de klant wil, om daar fax: 016 31 37 12 vervolgens zo goed mogelijk op in te spelen. Deze onderscheiding is een signaal dat we daar [email protected] ook in slagen. Het is een realisatie van alle mensen die voor De Lijn werken en zeker onze chauffeurs. In feite telt De Lijn bijna 10.000 marketeers van het jaar.’ De Lijn West-Vlaanderen Nieuwpoortsesteenweg 110 Klantgerichte innovaties 8400 Oostende Onder impuls van Saskia Schatteman heeft De Lijn haar marketing- en communicatieafdeling tel: 059 56 52 11 grondig hervormd en sterker gemaakt. Dit heeft geresulteerd in spraakmakende campagnes fax: 059 56 52 12 rond onder andere het jongerenabonnement Buzzy Pazz en de rekrutering van vrouwen en [email protected] allochtonen. Ook de vijf entiteiten leveren sterke en lokaal geïnspireerde campagnes. Dit is cruciaal voor een succesvolle werking in heel Vlaanderen, dat erg divers is. De Lijn Centrale Diensten Saskia Schatteman: ‘In de komende jaren willen we nog veel meer lokaal werken samen met Motstraat 20 onze partners en lokale overheden. We denken samen met de klanten mee en we werken aan 2800 Mechelen klantvriendelijke oplossingen.’ tel: 015 44 07 11 fax: 015 44 09 98 Handen in elkaar slaan [email protected] ‘Ook een goede samenwerking met de steden en gemeenten over onze exploitatie staat hoog op onze prioriteitenlijst. We willen ons aanbod optimaal afstemmen op de lokale noden. Een Algemene info voor reizigers goed openbaar vervoer wordt immers mee gemaakt door de steden en gemeenten.’ 070 220 200 www.delijn.be

COLOFON Fotografie Druk De Lijn, Stefaan Van Hul, Kris Hossey Goekint Graphics Het Op 1 Lijn-magazine wordt gedrukt op Novatech-papier. De Verantwoordelijke uitgever Contactpersonen fabrikant van Novatech-papier houdt rekening met de principes Saskia Schatteman, De Lijn, Daniël Verlé, De Lijn, Motstraat 20, 2800 Mechelen van duurzame ontwikkeling en beschikt over de certificaten ISO Motstraat 20, tel: 015 44 09 20, fax: 015 44 09 99 14001, EMAS, PEFC en het ecolabel Nordic Swan. 2800 Mechelen [email protected] Partners Redactie Erwin Debruyne, VVSG, Paviljoenstraat 9, Erwin Debruyne (VVSG), Erik Mottar (De Lijn), 1030 Brussel Marc Nuytemans (De Lijn), Bart Seghers (De Lijn), tel: 02 211 56 09, fax: 02 211 56 00 Griet Similon (De Lijn), Michel Teughels (De Lijn), [email protected] Bernard Vancraeynest (De Lijn), Bart Vandormael (Scaramanga), Frederik Van Langenhove (De Lijn), Opmaak Daniël Verlé (De Lijn), Herman Welter (Concentra) Concentra Grafic

20 Op1lijn > Informatie > november-december 2008