DLG Servieaftaler Privat

Samlet oversigt over alle serviceaftaler til private

1. Generelt om serviceaftaler ...... 1

Få den serviceaftale der passer til dit behov for sikkerhed...... 1

2. Serviceaftale på Fastnet ...... 2

3. Serviceaftale på Fastnet og Bredbånd ...... 2

4. Serviceaftale Bredbånd ...... 3

5. Serviceaftale på DLG TV Bredbånd ...... 3

6. Serviceaftale Alarm (på fastnetlinien) ...... 4

7. Betingelser og forudsætninger ...... 4

Der kan ikke tegnes serviceaftaler i følgende områder ...... 4

Visse forhold der ikke kan fejlrettes på ...... 4

8. Definationer af begreber...... 5

Serviceperiodens arbejdsdage ...... 5

Serviceperiodens arbejdstimer ...... 5

Reaktionstid Remote...... 5

Reaktionstid Major/Minor ...... 5

Major fejl ...... 5

Minor fejl ...... 5

Reaktionstid On-site ...... 5

Fejlmelding ...... 5

Kundebesøg interval ...... 5

9. Oversigt over øer hvor DLG Tele ikke tilbyder serviceaftaler ...... 5

1. Generelt om serviceaftaler

En serviceaftale hos DLG Tele kan mindske problemerne og ventetiden ved fejl på dine kommunikationssystemer. På den måde kan du sikre at du inden for en bestemt tidsperiode kan få afhjulpet af fejl på dine linjer.

Få den serviceaftale der passer til dit behov for sikkerhed. Når du vælger en serviceaftale skal du vurdere hvor lang tid der må gå, før du eller din virksomhed har få rettet fejlen. Der er forskellige niveauer af serviceaftaler, hvert niveau giver forskellige tidspunkter for afhjælpning.

Der findes 4 forskellige servicepakker Du kan vælge mellem:

- Hverdage 8-16 - Hverdage 8-20 - Hverdage 8-20 Plus - Alle dage 8-22 - Alle dage 0-24

2. Serviceaftale på Fastnet

DLG tilbyder forskellige serviceaftaler på fejlretning af din fastnetforbindelse. Nedenfor kan du se serviceaftalerne som er forskellige i forhold til, hvilket tidspunkt serviceaftalen er gældene. Hverdage Hverdage Hverdage Alle dage Alle dage DLG Serviceaftale 8-16 8-19 8-20 Plus 8-22 0-24

Arbejdsdage Man - Fre Man - Fre Man - Fre Man -Søn Man - Søn

Arbejdstimer 8.00 - 16.00 8.00 - 19.00 8.00 - 20.00 8.00 - 22.00 0.00 - 24.00

Reaktionstid 1) 3 arbejdstimer 1 arbejdstime 1 arbejdstime 1 arbejdstime ½ arbejdstime Major Fejl Reaktionstid 1) 8 arbejdstimer 5 arbejdstimer 4 arbejdstimer 4 arbejdstimer 2 arbejdstimer Minor Fejl Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Fejlmelding Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Max afhjælpningstid 2) Næste 11 timer 10 timer 8 timer 4 timer Major arbejdsdag Max afhjælpningstid 2) Næste Næste Næste Næste 2 arbejdsdage Minor arbejdsdag arbejdsdag arbejdsdag arbejdsdag Pris pr. måned 37,50 kr. 49,00 kr. 56,25 kr. 75,00 kr. 113,00 kr. (inkl. moms)

Fejlretning udføres på: DLG Fastnet DLG Fastnet DLG Fastnet DLG Fastnet DLG Fastnet

Arbejdsdage: De dage der udføres arbejde på serviceopgaven. Serviceperiode/arbejdstimer: Tidsinterval hvor vi er forpligtet til at rette fejlen. 1) Reaktionstid: Den tid der går fra fejl indmeldes til fejlvisitering påbegyndes. 2) Max fejlafhjælpningstid: Den maksimale afhjælpningstid for en given fejl.

3. Serviceaftale på Fastnet og Bredbånd

DLG tilbyder forskellige serviceaftaler på fejlretning af din bredbånds- og fastnetsforbindelse. Nedenfor kan du se serviceaftalerne som er forskellige i forhold til, hvilket tidspunkt serviceaftalen er gældene. Hverdage Hverdage Alle dage Alle dage DLG Serviceaftale 8-19 8-20 Plus 8-22 0-24

Arbejdsdage Man - Fre Man - Fre Man - Søn Man - Søn

Arbejdstimer 8.00 - 19.00 8.00 - 20.00 8.00 - 22.00 0.00 - 24.00

Reaktionstid 1) 1 arbejdstime 1 arbejdstime 1 arbejdstime ½ arbejdstime Major Fejl Reaktionstid 1) 5 arbejdstimer 4 arbejdstimer 4 arbejdstimer 2 arbejdstimer Minor Fejl Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Fejlmelding Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Max afhjælpningstid 2) 11 timer 10 timer 8 timer 4 timer Major Max afhjælpningstid 2) Næste arbejdsdag Næste arbejdsdag Næste arbejdsdag Næste arbejdsdag Minor Pris pr. måned 67,00 kr. 75,00 kr. 99,00 kr. 151,00 kr (inkl. moms) DLG Bredbånd DLG Bredbånd DLG Bredbånd DLG Bredbånd Fejlretning udføres på: DLG Fastnet DLG Fastnet DLG Fastnet DLG Fastnet

Arbejdsdage: De dage der udføres arbejde på serviceopgaven. Serviceperiode/arbejdstimer: Tidsinterval hvor vi er forpligtet til at rette fejlen. 1) Reaktionstid: Den tid der går fra fejl indmeldes til fejlvisitering påbegyndes. 2) Max fejlafhjælpningstid: Den maksimale afhjælpningstid for en given fejl.

4. Serviceaftale Bredbånd

DLG tilbyder forskellige serviceaftaler på fejlretning af din bredbåndsforbindelse. Nedenfor kan du se serviceaftalerne som er forskellige i forhold til, hvilket tidspunkt serviceaftalen er gældene.

Hverdage Hverdage Alle dage Alle dage DLG Serviceaftale 8-19 8-20 Plus 8-22 0-24

Arbejdsdage Man - Fre Man - Fre Man - Søn Man - Søn

Arbejdstimer 8.00 - 19.00 8.00 - 20.00 8.00 - 22.00 0.00 - 24.00

Reaktionstid 1) 1 arbejdstime 1 arbejdstime 1 arbejdstime ½ arbejdstime Major Fejl Reaktionstid 1) 5 arbejdstimer 4 arbejdstimer 4 arbejdstimer 2 arbejdstimer Minor Fejl Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Fejlmelding Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Max afhjælpningstid 2) 11 timer 10 timer 8 timer 4 timer Major Max afhjælpningstid 2) Næste arbejdsdag Næste arbejdsdag Næste arbejdsdag Næste arbejdsdag Minor Pris pr. måned 67,00 kr. 75,00 kr. 99,00 kr. 151,00 kr (inkl. moms)

Fejlretning udføres på: DLG Bredbånd DLG Bredbånd DLG Bredbånd DLG Bredbånd

Arbejdsdage: De dage der udføres arbejde på serviceopgaven. Serviceperiode/arbejdstimer: Tidsinterval hvor vi er forpligtet til at rette fejlen. 1) Reaktionstid: Den tid der går fra fejl indmeldes til fejlvisitering påbegyndes. 2) Max fejlafhjælpningstid: Den maksimale afhjælpningstid for en given fejl.

5. Serviceaftale på DLG TV Bredbånd

DLG tilbyder en serviceaftale på fejlretning af din TV Bredbåndsforbindelse. Yderligere så skal denne serviceaftale kombineres med en serviceaftale på bredbånd samt bredbåndstelefoni. Du kan derfor ikke frafælge serviceaftale på bredbånd hvis du ønsker en serviceaftale på TV. Sammen med din serviceaftale på TV Bredbånd får du også en serviceaftale på Bredbånd og Fastnet inden for samme tidsperiode. DLG Serviceaftale på TV Hverdag 8-19 er en serviceaftale, som giver udvidet service i forbindelse med fejlretning af din TV- forbindelse samt bredbåndsforbindelse. Fejlretningen påbegyndes remote senest 5 arbejdstimer efter, at fejlmeldingen er modtaget. Fejlretningen foregår på hverdage (mandag-fredag) i tidsrummet kl. 8.00-19.00.

DLG TV Bredbånd, Hverdage Bredbånd og Fastnet/ 8-19 Bredbåndstelefoni

Arbejdsdage Man - Fre

Arbejdstimer 8.00 - 19.00 Reaktionstid 1) 1 arbejdstime Major Fejl

Reaktionstid 1) 5 arbejdstimer Minor Fejl

Døgnet rundt Fejlmelding Tlf: 70 23 06 00

Max afhjælpningstid 2) 11 timer Major

Max afhjælpningstid 2) Næste arbejdsdag Minor

Pris pr. måned 99,00 kr. (inkl. moms) Arbejdsdage: De dage der udføres arbejde på serviceopgaven. DLG TV Bredbånd Serviceperiode/arbejdstimer: Tidsinterval hvor vi er forpligtet til at rette fejlen. Fejlretning udføres på: DLG Bredbånd 1) Reaktionstid: Den tid der går fra fejl indmeldes til fejlvisitering påbegyndes. 2) Max fejlafhjælpningstid: Den maksimale afhjælpningstid for en given fejl. DLG Fastnet/Bredbåndstelefoni Alle priser er inkl. moms.

6. Serviceaftale Alarm (på fastnetlinien)

DLG tilbyder forskellige serviceaftaler på fejlretning af din Alarmforbindelse. Nedenfor kan du se serviceaftalerne som er forskellige i forhold til, hvilket tidspunkt serviceaftalen er gældene.

Har du samtidig en serviceaftale på Fastnet eller bredbåndstelefoni til den automatisk ryge op på mindst samme niveau som den valgte serviceaftale på ALARM. DLG Serviceaftale Hverdage Hverdage Alle dage Alle dage Alarm 8-16 8-20 Plus 8-22 0-24

Arbejdsdage Man - Fre Man - Fre Man -Søn Man - Søn

Arbejdstimer 8.00 - 16.00 8.00 - 20.00 8.00 - 22.00 0.00 - 24.00

Reaktionstid 1) 3 arbejdstimer 1 arbejdstime 1 arbejdstime ½ arbejdstime Major Fejl Reaktionstid 1) 8 arbejdstimer 4 arbejdstimer 4 arbejdstimer 2 arbejdstimer Minor Fejl Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Døgnet rundt Fejlmelding Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Tlf: 70 23 06 00 Max afhjælpningstid 2) Næste arbejdsdag 10 timer 8 timer 4 timer Major Max afhjælpningstid 2) 2 arbejdsdage Næste arbejdsdag Næste arbejdsdag Næste arbejdsdag Minor Pris pr. måned 0,00 kr. 56,25 kr. 75,00 kr. 113,00 kr (inkl. moms)

Fejlretning udføres på: DLG Alarm DLG Alarm DLG Alarm DLG Alarm

Arbejdsdage: De dage der udføres arbejde på serviceopgaven. Serviceperiode/arbejdstimer: Tidsinterval hvor vi er forpligtet til at rette fejlen. 1) Reaktionstid: Den tid der går fra fejl indmeldes til fejlvisitering påbegyndes. 2) Max fejlafhjælpningstid: Den maksimale afhjælpningstid for en given fejl

7. Betingelser og forudsætninger Der kan ikke tegnes serviceaftaler i følgende områder

Det er desværre ikke muligt at tegne en DLG Serviceaftaler på øer der ikke er landfaste, eller øer der ikke har en fastboende tekniker. Det er desuden ikke muligt at tegne en DLG Serviceaftale i fejlmeldeøjeblikket, så den pågældende fejl er dækket af den nytegnede DLG Serviceaftale. Visse forhold der ikke kan fejlrettes på

I visse situationer, kan DLG Tele ikke fejlrette som følge af forhold uden for DLG's kontrol. Disse situationer omfatter bl.a. følgende:

A. Særlige fysiske forhold, der besværliggør eller umuliggør DLG's fejlretning, B. Alvorlige kabelfejl og andre alvorlige fejl i anlæg og installationer, som omfatter flere kunder, og hvor det ikke er praktisk muligt at fremskynde fejlafhjælpning f.eks. ved at indsætte flere ressourcer, C. Forhold som bevirker et særligt stort tidsforbrug (indhentelse af gravetilladelser, behov for ekspropriation, myndighedskrav om koordinering med andre ledningsejere, forbud fra offentlige myndigheder mv.), D. Situationer omfattet af force majeure, E. Svigt i leveringer fra leverandører, F: Fejl, som skyldes produktionsfejl eller lignende i udstyr, hardware og/eller software, og som forekommer i alle produkter af samme produktionsserie, og hvor fejlen derfor eskaleres til leverandøren. G: Fejlretning af alvorlige fejl, der omfatter mange kunder Alvorlige fejl i TDC's anlæg og installationer, som omfatter mange kunder, fejlrettes altid hurtigst muligt og uafbrudt af TDC, indtil fejlen er afhjulpet.H: Service på ikke brofaste øer foruden DLG tilbyder ikke udvidet fejlretningsservice, og der kan ikke tegnes serviceaftaler for tjenester, der leveres til installationsadresser på ikke-brofaste øer i Danmark foruden Bornholm.Hvis sådan serviceaftale fejlagtigt er særskilt indgået, er aftalen ugyldig, og Kunden er berettiget til at få tilbagebetalt abonnementsafgiften for serviceaftalen for hele aftaleperioden

8. Definationer af begreber Serviceperiodens arbejdsdage

Med arbejdsdage menes de dage, hvor teknikeren udfører arbejde på serviceopgaven. Dette kunne eksempelvis være mandag til fredag eller mandag til søndag. Serviceperiodens arbejdstimer

Med arbejdstimer menes det tidsinterval på døgnet, hvor teknikeren udfører arbejde på serviceopgaven. Dette kunne f.eks. være fra 8.00 til 16.00 eller fra 00.00 til 24.00. Har man således en aftale der løber fra 8.00 til 16.00, vil man kun kunne få rettet sin fejl i dette tidsrum. Har man en aftale fra 00.00 til 24.00 arbejdes der hele døgnet. Reaktionstid Remote

Dækker over det tidsrum, der højst må gå fra at kunden har indmeldt sin fejl til DLG Tele og frem til, at en DLG Tele medarbejder igangsætter opgaven i DLG Teles systemer. Reaktionstid remote, kunne f.eks. være 1 time. Fejlretningen betragtes som påbegyndt når remote fejlretning igangsættes. Reaktionstid Major/Minor

I forbindelse med indmelding af fejlordre på Servicepakkerne ”Hverdag 8-16”, ”Hverdag 8-20 Plus”, ”Alle dage 8-22” og ”Alle dage 00-24” skal der foretages en fejlklassificering slutbruger. Alle fejl vurderes og det skal afgøres i hvert enkelt tilfælde, om der er tale om en Major eller en Minor fejl. Major fejl

Kundens løsning er afbrudt eller kvalitetsmæssigt så forringet, at slutbruger er afskåret fra brug af de mest basale funktionaliteter i sin løsning. Minor fejl

Fejl der ikke falder ind under ovenstående klassificering for major fejl betragtes som minor fejl. En minor fejl er en fejl hvor kunden oplever en forringet kvalitet på sin løsning eller en begrænsning i tilgængeligheden af udbudte funktionaliteter. Reaktionstid On-site

Med dette menes den tid, der højst må gå fra kunden melder sin fejl til DLG Tele og til en tekniker ankommer til kundens fysiske adresse eller til en lokation hvor fejlretningen kan foretages. Dette kunne eksempelvis være 3 timer. Reaktionstiden on- site gælder kun inden for de arbejdstimer som kunden har valgt. Fejlmelding

Beskriver det tidsrum, hvori det er muligt for kunden at indmelde en fejl til DLG Tele. Dette kunne være fra 00.00 til 24.00. Det skal bemærkes, at selvom kunden har mulighed for at indmelde fejlen hele døgnet, vil start for udbedring/afhjælpning af fejl afhænge af, bl.a. hvilke arbejdsdage, arbejdstimer kunden i øvrigt har i sin serviceaftale. Kundebesøg interval

Kundebesøg beskriver det tidsinterval, der nærmere præciserer hvornår teknikeren vil ankomme til kundens fysiske adresse. Dette kunne være i et 2 timer-interval (eksempelvis kl. 8.00 – 10.00), et halvdagsinterval (kl. 8.00 – 12.00) eller et heldagsinterval (kl. 8.00 – 16.00).

9. Oversigt over øer hvor DLG Tele ikke tilbyder serviceaftaler

Øens navn Postnummer Agersø 4230 Albuen 4900 8592 Avernakø 5600 Bagø 5610 Barsø 6200 5960

Bjørnø 5600 Bogø 4793 Brandsø 5592 Christiansø 3760 Drejø 5700 9000 8700 Enehøje 4900 3760 Fanø 6720 Fejø 4944 Femø 4930 1433 7884 9900 Hjarnø 8700 Hjortø 5700 Illumø 5642 ø 4771 Livø 9681 Lyø 5600 Læsø 9940 Mandø 6760 1433 Nekselø 4591 Omø 4230 Orø 4300 Romsø 5300 Rågø 4913 2770 Samsø 8305 Sejerø 4592 Skarø 5700 Slotø 4912 5960 Strynø 5900 Trekroner 1259 Tunø 8300 Vejerø 4913 Vejlø 4900 Venø 7600 Vigelsø 5450 Æbelø 5400 Årø 6100