Relatório de Acesso

PINHAL INTERIOR

ACeS

NORTE

2016 Relatório Anual sobre o Acesso a Cuidados de Saúde Primários 2016

ÍNDICE

CAPÍTULO I – DADOS GERAIS DA ENTIDADE 3

1. NOTA INTRODUTÓRIA 4 2. IDENTIFICAÇÃO DA ENTIDADE 6 2.1 Localização da Sede 6

2.2 Unidades de Saúde Integradas na Entidade 6

3.CARATERIZAÇÃO GERAL 8

3.1 Órgãos de Administração e Fiscalização 8

3.2 Órgão de Participação e Consulta 8

3.3 Outras Comissões (apoio à Gestão) 9

4.SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 10

4.1 Aplicações informáticas em uso no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados e fornecidas pelo Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, IP no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais 10

4.2 Outras aplicações informáticas utilizadas no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados de saúde 10

4.3 Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor. 11

5.OUTROS ASPECTOS DE REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO COM REFLEXO NO ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 12

6.IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DOS DIREITOS DE ACESSO 13

CAPÍTULO II – ANÁLISE GLOBAL TEMPOS MÁXIMOS RESPOSTAS GARANTIDOS 16

CAPÍTULO III – VOLUME DE CUIDADOS PRESTADOS 18

CAPÍTULO IV – ANEXOS 20

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CAPÍTULO I – DADOS GERAIS DA ENTIDADE

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1. NOTA INTRODUTÓRIA

Enquadramento

Nos termos do disposto na alínea f) do artigo 27.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, as entidades prestadores de cuidados de saúde devem elaborar, publicar e divulgar um relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que prestam, o qual será auditado, aleatória e anualmente, pela Inspeção-geral das Atividades da Saúde.

O referido relatório contem informação acerca das principais áreas de prestação de cuidados do ACES do Pinhal Interior Norte, visando a avaliação do acesso, na ótica da Portaria n.º 87/2015, de 23 de março, que publicitou os Tempos Máximos de Resposta (TMR) garantidos nos diversos tipos de prestação de cuidados sem carácter de urgência.

Principais ganhos e constrangimentos no âmbito do acesso a cuidados de saúde, comparativamente à situação do ano anterior

Ganhos no acesso

Durante o ano 2016, o ACES contratualizou com todas as USF, UCSP, UCC, URAP e USP.

Foi homologada a USF Santo André de Poiares, não tendo ainda iniciado atividade, por falta de recursos humanos e necessidade de requalificação do espaço físico.

Mantém-se a cobertura e melhoria da articulação entre as UF do ACES e as equipas de Saúde Mental e Comunitária do CHUC.

No âmbito da UCF na vertente Saúde Materna e Neonatal foi desenvolvido um protocolo no

âmbito do Serviço Social, o que permitiu uniformizar procedimentos e assegurar equidade na resposta a todas as utentes do ACES.

Decorreu uma iniciativa de formação e melhoria de articulação com os cuidados hospitalares

na área da Reumatologia.

Mantém-se o acordo de Cooperação com a Fundação Nossa Senhora da Guia, celebrado entre a ARSC e aquela Fundação em dezembro de 2014, permitindo alargar a resposta à

doença aguda nos Concelhos da área sul do ACES, sobretudo nos meses de verão.

Continuamos a divulgação a todas as unidades funcionais as orientações relativamente ao

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acesso dos utentes migrantes ao SNS, a fim de esclarecer alguns constrangimentos existentes na inscrição desses utentes.

Constrangimentos

Durante o ano 2016, verificou-se a saída de profissionais de vários setores, por aposentação ou outros motivos, o que obrigou a reorganização de serviços para minimizar o impacto das mesmas.

Em algumas unidades funcionais, a falta de recursos é ainda muito significativa, dificultando a resposta adequada aos utentes.

Apesar de ter vindo um Técnico Nutricionista, ainda se mantém a grave carência de recursos humanos na URAP.

Apesar do trabalho de reorganização da utilização das viaturas do ACES, que tem permitido uma rentabilização dos recursos existentes, mantém-se uma carência de viaturas que cria constrangimentos na realização do serviço domiciliário.

Problemas recorrentes no funcionamento dos sistemas informáticos utilizados limitam por vezes o acesso a marcação de consultas ou emissão de receituário e documentos aos utentes.

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2. IDENTIFICAÇÃO DA ENTIDADE

2.1 Localização da Sede Designação: ACeS do Pinhal Interior Norte Morada: Av. Coelho da Gama, nº 32; 3200-200 Lousã Telefone: 239 077 000 e-mail: [email protected] / [email protected] fax: 239 077 010 site: www.arscentro.min-saude.pt

2.2 Unidades de Saúde Integradas na Entidade

Centro de Saúde Unidade Funcional Localização Telefone Email

Rua A, nº 5 236 650 Alvaiázere UCSP Alvaiázere [email protected] 3250-130 150 Alvaiázere

Rua Dr. Fernando 236 670 Ansião UCSP Ansião Travassos 3240- [email protected] 150 110 Ansião

Rua Condessa das Canas, nº 18 235 200 UCSP Arganil [email protected] Apartado 92 – 100 3300-036 Arganil

Avenidas Verdes Castanheira de UCSP Castanheira de 3280-007 236 432 [email protected] Pera Pera Castanheira de 333 Pera

Rua dos Bombeiros Figueiró dos 236 551 UCSP Figueiró dos Vinhos Voluntários 3260- [email protected] Vinhos 727 418 Figueiró dos Vinhos

Av. Comendador Augusto Luís 235 770 Góis UCSP Góis [email protected] Rodrigues 3330- 180 301 Góis

Alameda Juiz Conselheiro Nunes 239 990 [email protected] Lousã USF Serra da Lousã Ribeiro 3200-389 615 saude.pt Vilarinho-Lousã

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Alameda Juiz Conselheiro Nunes 239 990 Lousã USF Trevim Sol [email protected] Ribeiro 3200-389 610 Vilarinho-Lousã

Rua 25 de Abril, nº Miranda do 239 530 UCSP 31 – 3220-185 [email protected] Corvo 070 Miranda do Corvo

Av. Dr. António Oliveira do Afonso Amaral 238 600 UCSP [email protected] Hospital 3400-057 Oliveira 250 do Hospital

Rua do Parque Pampilhosa da UCSP Pampilhosa da Desportivo 3320- 235 590 [email protected] Serra Serra 222 Pampilhosa da 200 Serra

Rua Professor Pedrógão Bissaya Barreto, 28 236 488 UCSP Pedrógão Grande [email protected] Grande – 3270-115 070 Pedrógão Grande

Av. Bombeiros 239 560 USF Penela Voluntários 3230- [email protected] 200 274 Penela

[email protected] 235 410 Tábua UCSP Tábua Av. De Coimbra, nº 410 1 – 3420-341 Tábua

Rua dos USF Santo André Vila Nova de Bombeiros 3350- 239 421 [email protected] Poiares 152 Vila Nova de 288 (em transição) Poiares

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3. CARATERIZAÇÃO GERAL

3.1 Órgãos de Administração e Fiscalização Diretor Executivo: Avelino de Jesus Silva Pedroso

Conselho Executivo

Diretor Executivo: Avelino de Jesus Silva Pedroso

Presidente do Conselho Clínico e de Saúde: Carla Maria Loureiro Correia

Presidente do Conselho da Comunidade: Luís Miguel Correia Antunes

Conselho Clínico e de Saúde

Presidente: Carla Maria Loureiro Correia

Vogal: Pedro Manuel Raposo de Almeida e Sousa

Vogal: Célia Sílvia Mendes

Vogal: Maria Luísa Pinto Soares Vales

Vogal: Rosa Maria Ribeiro Afonso

3.2 Órgão de Participação e Consulta Conselho da Comunidade

Presidente do Conselho da Comunidade: Luís Miguel Correia Antunes Telefone: 239 990 370 Email: [email protected]

Comissão de Utentes

As duas USF do CS da Lousã têm Comissão de Utentes.

Conselho Consultivo

Não é aplicável

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Comissão de Trabalhadores

Não existe

3.3 Outras Comissões (apoio à Gestão) Unidade de Apoio à Gestão

Responsável: Paula Maria Henriques Dinis (Até 07/07/2016, data a partir da qual a UAG ficou sem responsável). Telefone: 239 077 014 e-mail: [email protected]

Gabinete do Cidadão

Coordenadora: Isabel Maria Antunes Duarte Telefone: 239 077 006 e-mail: [email protected]

Direção de Enfermagem do ACES

Presidente: Enfermeira Rosa Maria Ribeiro Afonso

Vogal: Enfermeira Maria de Lurdes Anastácio dos Santos

Vogal: Enfermeiro José Filomeno Albertino Taborda Costa

Vogal: Enfermeira Maria Isabel Cardoso Aguiar Afonso

Vogal: Enfermeira Luísa Maria Branco Rodrigues Brito Coimbra

Telefone: 239 077 000 e-mail: [email protected]

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4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

4.1 Aplicações informáticas em uso no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados e fornecidas pelo Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, IP no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais

1. BAS - Benefícios Adicionais Saúde X 2. eagenda - Marcação Eletrónica de Consultas X 3. MARTA X 4. META 4 - Sistema Informático para Processamento de Despesas com Pessoal 5. MIM@UF - Módulo de Informação e Monitorização das UF X 6. RHV - Sistema Informático de Recursos Humanos X 7. GESTCARE - Rede Nacional Cuidados Continuados Integrados X 8. PEM – Prescrição Eletrónica de Medicamentos X 9. RNU - Registo Nacional de Utentes X 10. SAM - Sistema de Apoio ao Médico X 11. SAPE - Sistema de Apoio à Prática de Enfermagem 12. SGSR (SIM-CIDADÃO) - Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações X 13. SGTD - Sistema de Gestão de Transporte de Doentes X 14. SIARS - Sistema de Informação das Administrações Regionais de Saúde X 15. SICA - Sistema de Informação para a Contratualização e Acompanhamento X 16. SICO – Sistema de Informação dos Certificados de Óbito X 17. SICTH - Sistema de Informação da Consulta a Tempo e Horas ("Alert P1) X 18. SINUS - Sistema de Informação de Unidades de Saúde X 19. SISO - Sistema Informático para a Saúde Oral X 20. SClinico – Sistema de Informação Clinica X 21. SGREC – Sistema de Gestão das Reclamações da ERS X 22. RENTEV – Registo Nacional do Testamento Vital X 23. SINAVE – Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica X 24. GID – Sistema Integrado de Doença X

4.2 Outras aplicações informáticas utilizadas no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados de saúde

1. CENTRALGEST - Sistema Informático de Cobranças de Taxas Moderadoras X 2. SGR - Sistema de Gestão de Reembolsos X 3. SIIMA RASTREIOS X 4. SISS – Sistema Informático para o Serviço Social X 5. Medicine One X

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4.3 Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor.

Neste ACES não existem procedimentos para proteção contra a utilização indevida de dados.

Os sistemas de segurança existentes (atribuição e mudança periódica de password, backups, antivírus,

parametrização de níveis de acesso por utilizador) são implementados pelo Gabinete de Sistemas de Informação e Comunicações da ARSC.

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5.OUTROS ASPECTOS DE REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO COM REFLEXO NO ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

Referência Documentos de Orientação Sim Não e/ou Observações 1.1. O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo acesso a cuidados de saúde? X Art.º 16º do RI

1.2 Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados As UF com a matéria do acesso? apresentaram planos de X ação contemplando este item 1.3 Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade As UF instalada/rentabilização dos recursos materiais e humanos disponíveis, apresentaram designadamente ao nível das consultas e outras áreas de cuidados dos planos de X centros de saúde? ação contemplando este item 1.4 Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/ Contratualização, …)

1. Manual de Procedimentos de Serviço Social

2. Protocolo de referenciação para a área de Nutrição

3. Protocolo de referenciação para a área de Psicologia

4. Manual de articulação entre o SUB e o Laboratório de Análises Clínicas do CS

de Arganil

5. Procedimentos e fluxograma de atuação no âmbito da gestão de reclamações

6. Regulamentos Internos e manuais de procedimentos das UF

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6.IMPLEMENTAÇÃO DA CARTA DOS DIREITOS DE ACESSO

Referência e/ou Observações Medidas implementadas Sim Não (Ref./Obs.) 1.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista O ACES tem reforçado junto a implementação da carta dos direitos de acesso? das UF, através do GC e CCS a  Indicar os serviços envolvidos e constituição X importância da divulgação e implementação da carta dos direitos de acesso. 1.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de procedimentos para o efeito?

 Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação 1.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a (s) instância (s) de contratualização, indicadores de resultados na componente do acesso e de produção? X Anexo I  Apresentar em anexo os indicadores definidos

1.4 Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de atividades e de X desempenho?

1.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso Os indicadores são são utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e monitorizados a nível da horizontais)? Especificar. contratualização interna e externa, apesar não serem X totalmente coincidentes, conforme definido no documento “Metodologia de Contratualização para os CSP” da ACSS 1.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar Foram realizadas reuniões de relatórios periódicos de situação (para além do relatório acompanhamento das UF, anual previsto na Lei n.º 41/2007, de 24 de Agosto)? tendo sido discutidos os resultados intermédios. X Foram solicitadas pelo ACES credenciais de acesso ao MIM@UF para todas as UF, permitindo a cada unidade a monitorização dos seus

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indicadores. 1.7 Existem planos especiais de monitorização e correção X de desvios e/ou incumprimento de objetivos? 1.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão O ACES Tem profissionais a crítica da relevância e atualidade dos indicadores utilizados participar em grupos de trabalho e respetiva comunicação às entidades e organismos X para monitorização de competentes? indicadores, especialmente no âmbito das UCC. 1.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e X eventual desvirtuação de informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)? 1.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de O ACES tem alertado todas as Resposta Garantidos? unidades para a necessidade de

cumprimento do definido na Legislação 1.11 Quais os Tempos de Resposta Garantidos que foram Os definidos na Legislação e estabelecidos nas diferentes áreas de prestação de constam no quadro do capitulo II cuidados? (apresentar em mapa anexo). 1.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam X Nas USF dos Planos e Relatórios de Atividades? 1.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados X no Contratos-programa/ Plano de Desempenho? 1.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, Carta dos Direitos de Acesso informação atualizada relativa ao Tempos de Resposta aos Cuidados de Saúde pelos Garantidos para os diversos tipos de prestações e por utentes do SNS e TMRG no X patologia ou grupos de patologias? Especificar. acesso aos cuidados de saúde no SNS encontra-se afixada em todos os CS. 1.15 Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada das áreas de atividade/serviços disponíveis e a O ACES não tem sítio na capacidade instalada e, mais concretamente, os respetivos internet, por falta de recursos X Tempos de Resposta Garantidos, nas diversas humanos na área da modalidades de prestação de cuidados de Saúde? informática.

1.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio, da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, X sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que necessita? Indicar. 1.17 Em caso de referenciação para outra unidade de Apesar de não existir um X saúde, estão definidos procedimentos para informar os manual de procedimentos nesta

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utentes sobre o tempo máximo de resposta garantido para área, os médicos de família têm lhe serem prestados os respetivos cuidados no acesso aos tempos de resposta estabelecimento de referência? Indicar. das entidades hospitalares de referência e devem informar os utentes desses tempos no momento da referenciação. 1.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e O relatório de atividades inclui publicado em suporte autónomo ou consta do Relatório de os indicadores referidos no Atividades e/ou do Plano de desempenho? X ponto 1.3, que refletem alguns dos aspetos relacionados com o acesso. 1.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso Todas exposições/ reclamações são objeto de tratamento próprio, independentemente da relativas ao acesso são sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade registadas e tratadas no Reguladora da Saúde, etc.)? X SGREC. Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de Anexo II reclamação, origem, objeto, consequências (anexo) 1.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de No tratamento das exposições, participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são apresentadas propostas de são integradas na avaliação e medidas de correção? X correção, tendo em vista a melhoria do funcionamento do serviço 1.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de reclamações relativas ao X acesso a cuidados de saúde?

1.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da X Lei? Quantificar e caracterizar 1.23 O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela Inspeção-Geral das Atividades em Saúde? X

1.24 As reclamações, sugestões e comentários foram comunicados à Direção Geral da Saúde, no âmbito do projeto “SIM Cidadão”? (anexar um mapa com resumo do X Anexo II tratamento das reclamações)

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CAPÍTULO II – ANÁLISE GLOBAL

TEMPOS MÁXIMOS RESPOSTAS GARANTIDOS

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Lei nº 15/2014 de 21 de março e Portaria nº87/2015, de 23 de março

Tempos de Tempos de Tempos Máximos de Resposta Nível de acesso e tipo de cuidados Respostas da Resposta Garantidos Garantidos da Entidade 2016 Entidade

1 .- Cuidados prestados na unidade de saúde a pedido da utente (em dias)

1.1 Motivo relacionado com doença Atendimento no próprio Atendimento no Atendimento no aguda dia próprio dia próprio dia

15 (quinze) dias Em média, úteis a partir da 1.2 Motivo não relacionado com 15 (quinze) dias úteis a 18,68 dias a data do pedido doença aguda partir da data do pedido partir da data do (Portaria nº pedido 1529/2008)

2.- Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta (em horas)

72 (setenta e O ACES não 2.1 Renovação de medicação em 72 (setenta e duas) horas duas) horas após dispõe de meios caso de doença crónica após a entrega do pedido a entrega do para monitorizar pedido

2.2 Relatórios, cartas de 72 (setenta e referenciação, orientações e outros O ACES não 72 (setenta e duas) horas duas) horas após documentos escritos (na sequência dispõe de meios após a entrega do pedido a entrega do de consulta médica ou de para monitorizar pedido enfermagem)

3.- Consultas no domicílio a pedido do utente (em horas) 24 (vinte e quatro) 24 (vinte e quatro) horas se a O ACES não 3.1 Consultas no domicílio a pedido horas se a justificação justificação do dispõe de meios do utente do pedido for aceite pedido for aceite para monitorizar pelo profissional pelo profissional

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CAPÍTULO III – VOLUME DE CUIDADOS PRESTADOS

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Número de Consultas Realizadas

Variação 2015 2016 (dados provisórios) 2015/2016 N.º 1ªs N.º Cons. Total de N.º 1ªs N.º Cons. Total de 1ªs N.º Cons. Total de Especialidade Consultas Seguintes Consultas Consultas Seguintes Consultas Consultas Seguintes Consultas

1. Adultos 121.395 267.277 388.672 83.903 304.813 388.716 -30,88% 14,04 0,01%

2. Saúde Infantil 17.988 21.378 39.366 14.271 25.407 39.678 -20,66% 18,85% 0,79%

3. Saúde Materna 962 4.833 5.795 766 4.910 5.676 -20.37% 1,59% -2,05%

4.Planeamento 7.552 3.551 11.103 6.530 3.369 9.899 -13,53% -5,13% -10,84% Familiar

5. Total Consultas de

MGF (5 = 1+2+3+4) 147.897 297.039 444.936 105.470 338.499 443.969 -28,69% 13,96% -0,22% Incluí domicílios médicos)

6. Vigilância de 11.097 20.437 31.534 10.987 19.646 30.633 -0,99% -3,87% -2,86% Doentes Diabéticos

7. Vigilância de 24.075 29.085 53.160 24.129 28.590 52.719 0,22% -1,70% -0,83% Doentes Hipertensos 8. Consultas n.a. n.a. 2.303 n.a. n.a. 2.091 n.a. n.a. -9,21% Médicas no Domicílio 9. Consultas de Enfermagem no n.a. n.a. 25.583 n.a. n.a. 24.337 n.a. n.a -4,87% Domicílio

10 Outras 943 141 1.084 775 156 931 -17,82% 10,64% -14,11% Especialidades

Abreviaturas: Cons. – Consultas; Subs. – Subsequentes; n.a.- não aplicável; MGF – Medicina Geral e Familiar

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CAPÍTULO IV – ANEXOS

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Listagem de Anexos:

Anexo I – Item 6 - Indicadores de Resultados, pergunta 1.3

Anexo II – Item 6 - Reclamações, pergunta 1.19 e 1.24

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Anexo I – Indicadores de Resultados

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Contratualização Externa - 2016 - Pinhal Interior Norte

Eixo ID Indicador Meta Resultado

Taxa de utilização de consultas médicas - 3 anos 91,7% 91,9% 2013.006.01 FX 92,0% 92,65% 91,83% Taxa de domicílios enfermagem por 1.000 inscritos 158,1‰ 187,0‰ 2013.004.01 FX 160,0‰ 182,17% 181,78% Proporção medicamentos prescritos, que são genéricos 51,4% 2013.278.01 FX 51,4% 55,0% 55,71% 51,34% Proporção utentes >= 14 A c/ registo de hábitos tabágicos 27,2% 2013.047.01 FX 34,5% 40,0% 39,38% 34,33% Proporção consultas médicas presenciais com ICPC-2 93,1% 2013.074.01 FX 96,6% 97,0% 95,68% 96,70%

87 FX Taxa internamento DCV, entre residentes < 65 A - 7,42 7,40 ………..

Índice de acompanhamento adequado em PF, nas MIF 0,000 2013.267.01 FX 0,485 0,515 0,50% 0,48%

Nacional Nacional 86 FX Proporção de RN de termo de baixo peso - 3,26% 3,10% ……….. Proporção jovens 14A c/ consulta (méd.) de vigilância e PNV 2013.064.01 FX 52,4% 61,1% 63,0% 61,90% 61,12% Incidência de amputações major nos membros inferiores (DM), em 85 FX residentes - 0,53 0,55 ……….. Proporção idosos sem ansiolilíticos, sedativos e hipnóticos 60,5% 2013.056.01 FX 61,3% 63,0% 60,91% 61,38% Despesa medicamentos faturados por utilizador (PVP) 187,7 € 2013.068.01 FX 185,4 € 180,2 € 177,02% 185,42% Despesa MCDTs faturados por utilizador (preço convencionado) 2013.264.01 FX 60,9 € 61,9 € 61,1 € 68,02% 61,92%

72 Indicador de medição da satisfação dos utentes - - - ………..

2013.023.01 FX Proporção hipertensos com risco CV (3 A) 24,9% 35,5% 40,0% 40,79% 35,24% Índice de acompanham adequado em utentes DM 0,000 0,578

2013.271.01 FX 0,620 0,58% 0,58% Proporção mulheres [25; 60[ A, c/ colpoc. (3 anos) 31,5% 33,0%

Regional 2013.045.01 FX 36,8% 32,66% 32,24% Proporção novos DM2 em terap. c/ metform. monot. 68,1% 62,5% 2013.275.01 FL 65,0% 67,39% 62,31%

Taxa de domicílios médicos por 1.000 inscritos 14,7‰ 15,8‰ 19,5 2013.003.01 FX ‰ 14,95% 15,40%

Local Local 2013.038.01 FX Proporção DM c/ 1 HgbA1c por semestre 52,5% 51,4% 58,0% 50,35% 47,43% Fonte: SIARS (Dados provisórios)

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Anexo II – Reclamações

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1. TIPO DE EXPOSIÇÕES

Tipo de exposições N.º %

Reclamações 187 90%

Sugestões 12 6%

Elogios 8 4%

TOTAL 207 100%

2. TEMAS ABORDADOS - NÍVEL 1

TEMAS (nível 1) N.º %

1 - Acesso a cuidados de saúde 71 34%

2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 28 14%

3 - Elogio/Louvor 8 4%

4 - Focalização no doente 37 18%

5 - Instalações e serviços complementares 7 3%

6 - Outros temas 9 4%

7 - Procedimentos Administrativos 27 13%

8 - Questões financeiras 2 1%

9 - Sugestão 6 3%

10 - Tempos de espera 12 6%

Total 207 100%

3. TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA

Tempo médio de resposta às exposições entradas no 61 serviço, no período em avaliação / dias

25 ACeS do Pinhal Interior Norte

Relatório Anual sobre o Acesso a Cuidados de Saúde Primários 2016

4. ASSUNTOS ABORDADOS - NÍVEL 2

ASSUNTOS (nível 2) N.º

1.1 - Cuidados trasfronteiriços 0

1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora 1

1.3 - Discriminação em função de características pessoais 1

1.4 - Discriminação em função de deficiência 0

1.5 - Discriminação em função do estado de saúde 1

1.6 - Emissão de credencial para transporte 5

1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora 0

1.8 - Inscrição em médico de família 15

1.9. Liberdade de escolha do prestador 0

1.10. Redes de referenciação 1

1.11. Regras do SIGIC 0

Acessoa cuidados desaúde

- 1.12. Regras dos TMRG 6

1 1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema 1

1.14. Rejeição em razão de características pessoais 0

1.15. Rejeição em razão de deficiência 0

1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 6

1.17. Resposta em tempo útil/razoável 19

2.1. Adequação da dieta 16

2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 4

2.3. Avaliação de comorbilidades 0

2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio 0

2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos 0

2.6. Habilitações dos profissionais 0

2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde 0

2.8. Integração e continuidade dos cuidados 2

2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada 2

2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 5

2.11. Quedas/acidentes 0

2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT 1

2.13. Sistema de identificação do doente 0

Cuidados desaúde segurança e do doente

- 2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco 0 2 2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento 0

2.16. Sistemas de triagem 0

2.17. Violência/agressão/assédio 0

26 ACeS do Pinhal Interior Norte

Relatório Anual sobre o Acesso a Cuidados de Saúde Primários 2016

3.1. Direção/gestão 1

3.2. Funcionamento dos serviços administrativos 3

3.3. Funcionamento dos serviços clínicos 2

3.4. Funcionamento dos serviços de apoio 0

Elogio/Louvor 3.5. Instalações 0

- 3 3.6. Pessoal clínico 5

3.7. Pessoal não clínico 2

4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados 0

4.2. Acompanhamento em fim de vida 0

4.3. Consentimento informado e esclarecido 0

4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de 7 apoio 4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 18

4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados 0

4.7. Direito a reclamação 0

4.8. Direito a segunda opinião 0

4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, 5 correção técnica, privacidade e respeito

Focalizaçãonodoente

- 4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde 0

4 4.11. Dispersão dos serviços 0

4.12. Disponibilidade da Direção 0

4.13. Práticas publicitárias 0

4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou 0 socioculturais 4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade 0

5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas 0

5.2. Adequação das instalações 2

5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição 1

5.4. Conforto das instalações 2

5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 1

5.6. Estacionamento 0

5.7. Estado de conservação das instalações 1

5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio 1

5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “ 0 vending” 5.10. Limpeza e salubridade das instalações 0

Instalações serviços e complementares

- 5.11. Qualidade da alimentação 0 5 5.12. Sinalética 0

5.13. Sistemas de segurança 0

27 ACeS do Pinhal Interior Norte

Relatório Anual sobre o Acesso a Cuidados de Saúde Primários 2016

6.1. Outro 7

6.2. Prestador não identificado 0

6.3. Reclamação anulada 3

6.4. Reclamação anónima 0

Outrostemas

- 6.5. Reclamação fora de âmbito 0 6 6.6. Reclamação ilegível 0

7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio 0

7.2. Absentismo de pessoal clínico 3

7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 4

7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 2

7.5. Confirmação prévia de agendamentos 5

7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de 1 relatórios/resultados de MCDT

7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços 0

7.8. Emissão/renovação de receituário 3

7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de 0 apoio 7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico 9

7.11. Formação inadequada de colaboradores 1

7.12. Funcionamento do sistema de senhas 2

7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal 0

ProcedimentosAdministrativos

-

7 7.14. Greve 0

7.15. Horários de funcionamento 5

7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 1

7.17. Processo de licenciamento 0

7.18. Processo de registo na ERS 0

7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 2

7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos 0

7.21. Sistema da qualidade 0

8.1. Comparticipações 0

8.2. Concorrência 0

8.3. Faturação adicional 0

8.4. Faturação excessiva/abusiva 0

8.5. Faturação/quitação extemporânea 0

8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada 0

8.7. Faturação/quitação inexistente 0

QuestõesFinanceiras 8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas 0 -

8 8.9. Orçamentos 0

8.10. Pedido de autorização prévia (seguros 0

8.11. Questões contratuais (seguros/cartões) 0

8.12. Taxas moderadoras 0

28 ACeS do Pinhal Interior Norte

Relatório Anual sobre o Acesso a Cuidados de Saúde Primários 2016

9.1. Direção/gestão 1

9.2. Funcionamento dos serviços administrativos 0

9.3. Funcionamento dos serviços clínicos 2

9.4. Funcionamento dos serviços de apoio 0

Sugestão

- 9.5. Instalações 0 9 9.6. Pessoal clínico 0

9.7. Pessoal não clínico 0

10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 1

10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado 0 (inferior a uma hora) 10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado 10 (superior a uma hora) 10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior 1

Temposespera

- a uma hora)

10 10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado 9 (superior a uma hora)

10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar 0

5. GRUPO PROFISSIONAL VISADO

GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º

Coordenador/Dirigente 43

Médico 0

Enfermeiro 26

Outro técnico superior de saúde/Tec. Diag. e Terapeutica 32

Assistente Técnico 0

Assistente Operacional 12

Outro 99

29 ACeS do Pinhal Interior Norte

Relatório Anual sobre o Acesso a Cuidados de Saúde Primários 2016

6. DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS

N. DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS º Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico 3

Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 1

Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos 0

Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 1

Abertura processo interno - envio para Presidente ARS 0

1 Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 2 Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 9

1 Implementação de medidas corretivas - recomendação 0 Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 0

Instauração de processo disciplinar 0

Sem diligências - reclamação sem fundamento 2

Sem diligências - elogio/louvor 1

Sem diligências - folha de reclamação anulada 4

Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 0

1 Outras 1

30 ACeS do Pinhal Interior Norte