RELATÓRIO ANUAL SOBRE O

ACESSO A CUIDADOS DE 2017

SAÚDE ACES PIN - AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DO PINHAL INTERIOR NORTE

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE ACES DO PINHAL INTERIOR NORTE

ÍNDICE

Índice

CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS ...... 7 SUMÁRIO EXECUTIVO ...... 8 PARTE I ...... 10

1. IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE ...... 12

1.1 Identificação da entidade ...... 12 1.2 Caraterização da entidade ...... 16 1.3 Sistemas de Informação ...... 17

2. REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO ...... 19

2.1 Documentos de orientação ...... 19 2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso...... 20

PARTE II ...... 23

3. TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA ...... 24

PARTE III ...... 26

4. UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS (ACES E ULS) ...... 27

ANEXOS ...... 28

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ÍNDICE DE QUADROS

Índice de Quadros

Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio ...... 16 Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso ...... 18 Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso ...... 19 Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes .... 19 Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes .... 20 Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso ...... 20 Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2017 nos Cuidados de Saúde Primários ...... 24 Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2017 ..... 27

6 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS

Considerações prévias

A s entidades prestadoras de cuidados de saúde devem publicar e divulgar, até 31 de março de cada ano, um relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que prestam, o qual será auditado, aleatória e anualmente, pela Inspeção-geral das Atividades da Saúde, conforme o disposto na alínea f) do artigo 27.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril.

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Sumário executivo

O presente relatório contem informação sobre as principais áreas de prestação de cuidados do

ACES Pinhal Interior Norte, visando a avaliação do acesso, na ótica da Portaria n.º 87/2015, de 23 de março, que publicitou os Tempos Máximos de Resposta (TMR) garantidos nos diversos tipos de prestação de cuidados sem carácter de urgência.

Durante o ano 2017, o ACES Pinhal Interior Norte organizou todas as suas unidades funcionais em Unidades de Saúde Familiares (USF), Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) e Unidades de Cuidados da Comunidade (UCC).

Apesar de todos os constrangimentos decorrentes da calamidade sofrida com os incêndios no território geográfico do ACES PIN, as unidades funcionais mantiveram a sua atividade clínica nomeadamente com a realização de consultas no âmbito dos Cuidados de Saúde Primários.

Foram realizadas ao longo do ano tanto consultas para atendimento de situações agudas como consultas programadas de vigilância.

O ACES PIN continua a aguardar a implementação de ferramentas para monitorização dos TMRG, uma vez que os indicadores avaliados no Índice de Desempenho Global das unidades não se encontram disponíveis. O ACES PIN relembra que esta monitorização é essencial para um correto funcionamento das unidades e atendimento dos seus utentes.

O ACES PIN realça o acréscimo no número de consultas de saúde materna desde 2015: ponto positivo face ao grande envelhecimento da população abrangida, assim como o aumento da vigilância dos doentes hipertensos (devido à criação de consulta específica).

O ACES PIN relembra que em algumas unidades funcionais, a falta de recursos é ainda muito significativa, dificultando a resposta adequada aos utentes.

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RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

Parte I

IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS DE SAÚDE

Resumo da informação da parte I

Ganhos no Acesso

Durante o ano 2017, o ACES PIN contratualizou com todas as USF, UCSP, UCC, URAP e USP.

A USF Santo André de Poiares iniciou a atividade em 2017.

Foi homologada a USF Trilhos Dueça, não se encontrando ainda em funcionamento.

Mantém-se a cobertura e melhoria da articulação entre as UF do ACES e as equipas de Saúde Mental e Comunitária do CHUC.

No âmbito da UCF na vertente Saúde Materna e Neonatal foi revisto o protocolo de

articulação, o que permitiu uniformizar procedimentos e assegurar equidade na resposta a todas as utentes do ACES.

Manteve-se a articulação com os cuidados hospitalares na área da Reumatologia, nomeadamente com a criação da UCF nesta área.

Continuou-se a divulgação a todas as unidades funcionais das orientações

relativamente ao acesso dos utentes migrantes ao SNS, a fim de esclarecer alguns constrangimentos existentes na inscrição desses utentes.

Constrangimentos

Durante o ano 2017, verificou-se a saída de profissionais de vários setores, por aposentação ou outros motivos, o que obrigou a reorganização de serviços para

minimizar o impacto das mesmas.

Em algumas unidades funcionais, a falta de recursos é ainda muito significativa, dificultando a resposta adequada aos utentes.

Mantém-se uma grave carência de recursos humanos na URAP, designadamente na área da Nutrição, Serviço Social, Fisioterapia e Higienista Oral.

Problemas recorrentes no funcionamento dos sistemas informáticos utilizados

limitam por vezes o acesso a marcação de consultas ou emissão de receituário e documentos aos utentes.

A área geográfica do ACES PIN foi fortemente fustigada pelos incêndios.

Apesar do esforço de todos os profissionais de saúde dos locais mais afetados no atendimento às vítimas verificaram-se constrangimentos a vários níveis,

nomeadamente na governação clinica do ACES PIN.

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PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE

1. Identificação e caraterização da entidade O ACES do Pinhal Interior Norte é um serviço desconcentrado da Administração Regional de Saúde do Centro, I.P. Resulta da fusão dos ACES do Pinhal Interior Norte I e do Pinhal Interior Norte II, tem a sua sede na Lousã e integra 14 concelhos, numa superfície total de 2.616,7 km2, entre os distritos de Coimbra e Leiria.

1.1 Identificação da entidade

O ACES Pinhal Interior Norte é constituído por Unidades Funcionais com autonomia gestionária, compostas por equipas multidisciplinares que desenvolvem atividades aos diferentes níveis de prevenção, baseadas em compromissos assistenciais contratualizados e dirigidas ao indivíduo/família, grupos/comunidade e população em geral, numa perspetiva de funcionamento em rede.

Designação AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DO PINHAL INTERIOR NORTE

Localização da sede Av. Coelho da Gama, nº 32, 3200-200 Lousã

Telefone 239 077 000

e-mail [email protected]

Fax 239 077 010

site www.arscentro.min-saude.pt

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE ALVAIÁZERE: integradas na UCSP Alvaiázere / UCC Albaiaz entidade

Localização Rua A, nº 5: 3250-130 Alvaiázere

12 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE

Telefone 236 650 150

[email protected] / [email protected] e-mail saude.pt

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE ANSIÃO: integradas na UCSP Ansião / UCC Nabão entidade

Localização Rua Dr. Fernando Travassos 3240-110 Ansião

Telefone 236 670 150 e-mail [email protected] / [email protected]

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE : integradas na UCSP Arganil / UCC Arganil entidade

Localização Rua Condessa das Canas, nº 18 Apartado 92 – 3300-036 Arganil

Telefone 235 200 100 e-mail [email protected] / [email protected]

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE CASTANHEIRA DE PÊRA: integradas na UCSP Castanheira de Pêra entidade

Localização Avenidas Verdes 3280-007 Castanheira de Pêra

Telefone 236 432 333 e-mail [email protected]

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE FIGUEIRÓ DOS VINHOS: integradas na UCSP Figueiró dos Vinhos / UCC Figueiró dos Vinhos entidade

Localização Rua dos Bombeiros Voluntários 3260-418 Figueiró dos Vinhos

Telefone 236 551 727 e-mail [email protected] / [email protected]

CENTRO DE SAÚDE DE GÓIS: Unidades de saúde

ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 13

PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE

integradas na UCSP Góis / UCC Góis Vive entidade

Localização Av. Comendador Augusto Luís Rodrigues 3330-301 Góis

Telefone 235 770 180 e-mail [email protected] / [email protected]

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DA LOUSÃ: integradas na USF Serra da Lousã / USF Trevim Sol entidade

Localização Alameda Juiz Conselheiro Nunes Ribeiro 3200-389 - Vilarinho-Lousã

Telefone 239 990 615 / 239 990 610

[email protected] / [email protected] e-mail saude.pt

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DA LOUSÃ: integradas na UCC Arouce entidade

Localização Av. Coelho da Gama, n.º 34, 3200-200 Lousã

Telefone 239 077 008 e-mail [email protected]

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE : integradas na UCSP Miranda do Corvo / UCC Torre de Sinos entidade

Localização Rua 25 de Abril, nº 31 – 3220-185 Miranda do Corvo

Telefone 239 530 070 / 239 530 086

[email protected] / [email protected] e-mail saude.pt

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE : integradas na UCSP Oliveira do Hospital / UCC Pinheiro dos Abraços entidade

Localização Av. Dr. António Afonso Amaral 3400-057 Oliveira do Hospital

14 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE

Telefone 238 600 250

[email protected] / e-mail [email protected]

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DA : integradas na UCSP Pampilhosa da Serra entidade

Localização Rua do Parque Desportivo 3320-222 Pampilhosa da Serra

Telefone 235 590 200 e-mail [email protected]

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE PEDRÓGÃO GRANDE: integradas na UCSP Pedrógão Grande / UCC Pêra Grande (partilhada com Castanheira de entidade Pêra)

Localização Rua Professor Bissaya Barreto, 28 – 3270-115 Pedrógão Grande

Telefone 236 488 070

[email protected] / [email protected] e-mail saude.pt

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE : integradas na USF Penela / UCC Castelo de Penela entidade

Localização Av. Bombeiros Voluntários 3230-274 Penela

Telefone 239 560 200

[email protected] / [email protected] e-mail saude.pt

Unidades de saúde CENTRO DE SAÚDE DE TÁBUA: integradas na UCSP Tábua / UCC Pedra da Sé entidade

Localização Av. De Coimbra, nº 1 – 3420-341 Tábua

Telefone 235 410 410 e-mail [email protected] / [email protected]

CENTRO DE SAÚDE DE : Unidades de saúde

ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 15

PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE

integradas na USF Santo André / UCC Por Poiares entidade

Localização Rua dos Bombeiros 3350-152 Vila Nova de Poiares

Telefone 239 421 288

[email protected] / e-mail [email protected]

1.2 Caraterização da entidade

O ACES do Pinhal Interior Norte é constituído pelos seguintes órgãos: Diretor Executivo, que gere as atividades, os recursos humanos, financeiros e de equipamento do ACES; Conselho Executivo, que aprova os planos plurianuais e anuais de atividades, elabora o relatório anual de atividades e a conta de gerência, elabora o regulamento interno de funcionamento do ACES, entres outros; Conselho Clínico e de Saúde, que promove a governação clínica e de saúde no ACES; Conselho da Comunidade, que dá parecer sobre os planos plurianuais e anuais de atividades do ACES, acompanha a execução dos planos de atividade, dá parecer sobre o relatório anual de atividades e a conta de gerência, entre outros.

Na dependência do Diretor Executivo, funcionam os Serviços de Apoio, como a Unidade De Apoio à Gestão e o Gabinete do Cidadão, e na dependência do Conselho Clínico e de Saúde, a Comissão de Qualidade e Segurança do Doente.

Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio

Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações

Diretor Executivo Avelino de Jesus Silva Pedroso

Avelino de Jesus Silva Pedroso

Conselho Executivo Célia Sílvia Mendes

Luís Miguel Correia Antunes

16 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE

Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações

Presidente: Célia Sílvia Mendes

Vogal: Pedro Manuel Raposo de Almeida e Sousa

Conselho Clínico e de Saúde Vogal: Rosa Maria Ribeiro Afonso

Vogal: Gorete Matos Fonseca

Vogal: Joana Maria Carvalho Simões

Presidente: Luís Miguel Correia Antunes Conselho da Comunidade Telefone: 239 990 370

Pedro Manuel Raposo de Almeida e Sousa Comissão de Qualidade e Segurança do

Doente José Filomeno Albertino Taborda Costa

Presidente: Rosa Maria Ribeiro Afonso

Direção de Enfermagem do ACES Vogal: Maria de Lurdes Anastácio dos Santos

Vogal: José Filomeno Albertino Taborda Costa

Vogal: Maria Isabel Cardoso Aguiar Afonso

Vogal: Luísa Maria Branco Rodrigues Brito Coimbra

1.3 Sistemas de Informação

Aplicações informáticas em uso no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados e fornecidas pelo Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, IP no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais.

Aplicações informáticas Gerais

Indicação das aplicações informáticas em uso no(s) setor(es) que envolvem o acesso a cuidados e disponibilizadas pelo Ministério da Saúde/Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, E.P.E. / Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais (Assinalar com X)

ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 17

PARTE I | 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE

Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso

Aplicações informáticas Em uso Sistema Administrativo para os Cuidados de 1. SONHO Saúde Primários e Cuidados Hospitalares Sistema de Informação Nacional dos Cuidados 2. SINUS X de Saúde Primários Sistema informático para registos clínicos a 3. SCLINICO X realizar por médicos e enfermeiros Sistema Informático para a Consulta a Tempo e 4. SI CTH X Horas Sistema Informático de Gestão das Listas de 5. SIGLIC Inscritos para Cirurgia Via de Acesso Integrado – Sistema de 6. VAI X Referenciação Sistema Informático para registo e 7. GESTCARE CCI monitorização da Rede Nacional de Cuidados X Continuados Integrados 8. RNU Registo Nacional de Utentes X Plataforma de Dados da Saúde (registo de 9. PDS X cirurgia segura, Prescrição eletrónica e outros) 10. SGES Sistema de Gestão de Entidades de Saúde X Sistema Informação Monitorização do Serviço Nacional de Saúde com três componentes: 11. SIM@SNS SDM@SNS X SIARS MIM@UF Sistema de Informação de Contratualização e 12. SICA X Acompanhamento 13. BAS Benefícios Adicionais Saúde X 14. Eagenda Marcação Eletrónica de Consultas X 15. RNUF Registo Nacional de Unidades Funcionais X 16. PAUF Plano de Ação de Unidades Funcionais X 17. SISQUAL Registo de Assiduidade e Pontualidade X Sistema de Gestão de Sugestões e 18. SGSR (SIM-CIDADÃO) X Reclamações 19. SGTD Sistema de Gestão de Transporte de Doentes X 20. SICO Sistema de Informação dos Certificados de X Óbito 21. SISO Sistema Informático para a Saúde Oral X 22. SGREC Sistema de Gestão das Reclamações da ERS X 23. RENTEV Registo Nacional do Testamento Vital X 24. SINAVE Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica X 25. GID Sistema Integrado de Doença X

18 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO

Aplicações informáticas Em uso 26. SGCICM Sistema de Informação de Gestão de Stocks X

Aplicações informáticas Específicas

Indicação de outras aplicações informáticas utilizadas no(s) sector(es) que envolvem o acesso a cuidados de saúde.

Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso

Serviços/unidades Nome comercial da Descrição das funcionalidades da aplicação Funcionais que usam a aplicação aplicação 1. CENTRALGEST Sistema Informático de Cobranças de Taxas Todas as UCSP’s e USF’s Moderadoras 2. SGR Sistema de Gestão de Reembolsos Todas as UCSP’s e USF’s 3. SIIMA RASTREIOS Programa de rastreios oncológicos Todas as UCSP’s e USF’s 4. SISS Sistema Informático para o Serviço Social Gabinete do Cidadão 5. Medicine One Sistema informático para registos clínicos a USF do CS da Lousã realizar por médicos e enfermeiros

Segurança da informação

Os sistemas de segurança existentes (atribuição e mudança periódica de password, backups, antivírus, parametrização de níveis de acesso por utilizador) são implementados pelo Gabinete de Sistemas de Informação e Comunicações da ARS Centro.

Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes

Neste ACES não existem procedimentos para proteção contra a utilização indevida de dados.

2. Regulação, organização e controlo interno 2.1 Documentos de orientação

Descrição de outros aspetos de regulação, organização e controlo interno com reflexo no acesso a cuidados de saúde.

ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 19

PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO

Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes

Refª e/ou DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Observações

1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo X Art.º 16º do RI acesso a cuidados de saúde?

As UF apresentaram 1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do X planos de ação acesso? contemplando este item As UF 1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização apresentaram dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e X planos de ação outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco Operatório (qd. aplicável)? contemplando este item

1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/Contratualização)

1. Manual de Procedimentos de Serviço Social

2. Protocolo de referenciação para a área de Nutrição

3. Protocolo de referenciação para a área de Psicologia

4. Manual de articulação entre o SUB e o Laboratório de Análises Clínicas do

CS de Arganil

5. Procedimentos e fluxograma de atuação no âmbito da gestão de

reclamações

6. Regulamentos Internos e manuais de procedimentos das UF

2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso

Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso

Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações

2.2.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a O ACES tem reforçado junto das UF, através do GC e CCS a importância da divulgação e implementação da carta dos direitos de acesso? X implementação da carta dos direitos de  Indicar os serviços envolvidos e constituição acesso. 2.2.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de procedimentos para o efeito?

 Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação

20 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO

Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações

2.2.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s) instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na Não houve contratualização externa com o X componente do acesso e de produção? ACES PIN  Apresentar em anexo os indicadores definidos

2.2.4. Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de atividades e de desempenho?

2.2.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são Os indicadores são monitorizados a nível da utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)? contratualização interna e externa, apesar de X não serem totalmente coincidentes, conforme Especificar definido no documento “Metodologia de Contratualização para os CSP” da ACSS 2.2.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios Foram realizadas reuniões de periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei acompanhamento das UF, tendo sido n.º 15/2014, de 21 de Março? discutidos os resultados intermédios. X Todas as unidades do ACES PIN têm credenciais de acesso ao MIM@UF permitindo a cada unidade a monitorização dos seus indicadores. 2.2.7 Existem planos especiais de monitorização e correção de X desvios e/ou incumprimento de objetivos?

2.2.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica O ACES tem profissionais a participar em grupos de trabalho para monitorização de da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva X comunicação às entidades e organismos competentes? indicadores, especialmente no âmbito das UCC. 2.2.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de X informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)?

2.2.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta O ACES tem alertado todas as unidades para Garantidos? X a necessidade de cumprimento do definido na Legislação 2.2.11 Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para Os definidos na Legislação e constam no as diferentes áreas de prestação de cuidados? X quadro da parte II Apresentar os tempos em mapa anexo

2.2.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos X Nas USF’s Planos e Relatórios de Atividades?

2.2.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no X Contratos-programa/ Plano de Desempenho?

2.2.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde pelos utentes do SNS e TMRG no diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de X patologias? acesso aos cuidados de saúde no SNS encontra-se afixada em todos os CS. Especificar

2.2.15 Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade O ACES não tem sítio na internet, por falta de instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de X recursos humanos na área da informática. Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de cuidados de Saúde?

2.2.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio, da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que X necessita? Indicar

2.2.17 Em caso de referenciação para outra unidade de saúde, Apesar de não existir um manual de estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o procedimentos nesta área, os médicos de família têm acesso aos tempos de resposta tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os X respetivos cuidados no estabelecimento de referência? das entidades hospitalares de referência e devem informar os utentes desses tempos no Indicar momento da referenciação.

ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 21

PARTE I | 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO

Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações

2.2.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em O relatório de atividades inclui os indicadores suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do X referidos no ponto 2.2.3, que refletem alguns Plano de desempenho? dos aspetos relacionados com o acesso.

2.2.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são objeto de tratamento próprio, independentemente da sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da Todas exposições/ reclamações relativas ao Saúde, etc.)? X acesso são registadas e tratadas no SGREC. Anexo II Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação, origem, objeto, consequências (anexo)

2.2.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de No tratamento das exposições, são apresentadas propostas de correção, tendo participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são X integradas na avaliação e medidas de correção? em vista a melhoria do funcionamento do serviço 2.2.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de X reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde?

2.2.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei? X Quantificar e caracterizar

2.2.23 O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela X Inspeção-geral das Atividades em Saúde?

22 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2017 ACES do Pinhal interior Norte

Parte II

Análise Global de Tempos Máximos de Resposta Garantidos no SNS

Cuidados de Saúde Primários Cuidados Hospitalares

(ACES, ULS, Hospitais EPE, Hospitais SPA)

Resumo da informação da parte II

Os motivos relacionados com doença aguda têm atendimento no próprio dia do

pedido.

Sem TMRG geral aplicável; dependente da periodicidade definida nos programas nacionais de saúde e ou avaliação do clínico.

O ACES PIN continua a aguardar a implementação de ferramentas para monitorização dos TMRG.

MINISTÉRIO DA SAÚDE RELATÓRIO ANUAL DO ACESSO 2016 23

PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS

1. Tempos Máximos de Resposta Neste capítulo são apresentação os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG), regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG) determinados para a entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em 2017.

Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2017 nos Cuidados de Saúde Primários

Tipo de Cuidados de Saúde e TMRG TRG TR 2017 Nível de Acesso

Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais

Motivo relacionado com doença Atendimento no próprio dia do Atendimento no próprio dia do Atendimento no próprio dia do aguda pedido pedido pedido

15 dias úteis contados da Motivo não relacionado com 15 dias úteis contados da O ACES não dispõe de meios receção do pedido (Portaria doença aguda receção do pedido para monitorização 1529/2008)

Pedido consulta de outras entidades (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI)

Motivo relacionado com doença Atendimento no próprio dia do Atendimento no próprio dia do Atendimento no próprio dia do aguda pedido pedido pedido

Motivo não relacionado com 30 dias úteis contados da 30 dias úteis contados da O ACES não dispõe de meios doença aguda receção do pedido receção do pedido para monitorização

Consulta no domicílio

24 horas se a justificação do 24 horas se a justificação do O ACES não dispõe de meios Programadas pelos profissionais pedido for aceite pelo pedido for aceite pelo para monitorização da unidade funcional profissional profissional

Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta

Renovação de medicação em 72 horas contadas da 72 horas após a entrega do O ACES não dispõe de meios caso de doença crónica receção do pedido pedido para monitorização Relatórios, cartas de 72 horas após a entrega do O ACES não dispõe de meios 72 horas contadas da referenciação, orientações e pedido para monitorização receção do pedido outros documentos escritos

Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES

Sem TMRG geral aplicável; Consultas programadas pelos dependente da periodicidade profissionais da unidade definida nos programas funcional do ACES nacionais de saúde e ou avaliação do clínico.

Consulta no domicílio

24 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

PARTE II | 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁXIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS

Tipo de Cuidados de Saúde e TMRG TRG TR 2017 Nível de Acesso 24 horas contadas da 24 horas se a justificação do O ACES não dispõe de meios A pedido do utente, familiares, receção do pedido, se a pedido for aceite pelo para monitorização cuidadores formais ou justificação do pedido for profissional informais aceite pelo profissional

Programadas pelos 24 horas se a justificação do O ACES não dispõe de meios De acordo com o plano de profissionais da unidade pedido for aceite pelo para monitorização cuidados previstos funcional profissional

ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 25

Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

Parte III

ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE

Resumo da informação da parte III

Verificou-se um acréscimo no número de consultas de medicina geral e familiar,

consultas de saúde materna (ponto positivo face ao grande envelhecimento da população do ACES PIN) e vigilâncias de doentes hipertensos (devido à criação de consulta específica).

Verificou-se um decréscimo do número de consultas de algumas valências no ano de

2017, que poderão estar relacionadas com os constrangimentos decorrentes dos incêndios.

26 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde

1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES e ULS) Neste capítulo, são apresentação os números de consultas e vigilâncias realizadas pela entidade dos cuidados de saúde primários, em 2017, por área de cuidados.

Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2017

Δ 2016/2017 Δ 2015/2017 Área de Cuidados 2015 2016 2017 Valor1 %2 Valor3 %4 Consultas de Medicina Geral e 388.672 388.716 389.168 452 0,12 452 0,12 Familiar (MGF) Consultas de saúde infantil 393.66 39.678 38.615 -1063 -2,68 -1063 -2,68

Consultas de saúde materna 5.795 5.676 5.834 158 2,78 158 2,78

Consultas de planeamento familiar 11.103 9.899 9.554 -345 -3,49 -345 -3,49

Vigilâncias de doentes diabéticos 31.534 30.633 30.468 -165 -0,54 -1066 -3,38 Vigilâncias de doentes 53.160 52.719 54.792 2.073 3,93 1632 3,07 hipertensos Consultas médicas no domicílio 2.303 2.091 2.292 201 9,61 -11 -0,48 Consultas de enfermagem no 25.583 24.337 24.838 501 2,06 -745 -2,91 domicílio

1 Δ 2017/2016 Valor = Nº consultas 2017 – Nº consultas 2016 2 Δ 2017/2016 % = (Nº consultas 2017 – Nº consultas 2016)/Nº consultas 2016 x 100 3 Δ 2017/2015 Valor = Nº consultas 2017 – Nº consultas 2015 4 Δ 2017/2015 % = (Nº consultas 2017 – Nº consultas 2015)/Nº consultas 2015 x 100

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Anexos

Anexo 1. - Reclamações e/ou Sugestões

ANEXO RELATIVO ÀS QUESTÕES 2.2.19 DO PONTO 2.2. DO RELATÓRIO DE ACESSO

1. TIPO DE EXPOSIÇÕES ACES PINHAL INTERIOR NORTE

Tipo de exposições N.º %

Reclamações 169 96%

Sugestões 0 0%

Elogios 7 4%

TOTAL 176 100%

2. TEMAS ABORDADOS - NÍVEL 1

TEMAS (nível 1) N.º %

1 - Acesso a cuidados de saúde 56 32%

2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 36 20% 3 - Elogio/Louvor 7 4%

4 - Focalização no doente 21 12% 5 - Instalações e serviços complementares 2 1%

6 - Outros temas 8 5% 7 - Procedimentos Administrativos 25 14%

8 - Questões financeiras 0 0%

9 - Sugestão 0 0% 10 - Tempos de espera 21 12%

Total 176 100%

3. TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA

Tempo médio de resposta às exposições entradas no serviço, no 45 período em avaliação / dias

4. ASSUNTOS ABORDADOS - NÍVEL 2

ASSUNTOS (nível 2) N.º

1.1 - Cuidados trasfronteiriços 0 1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora 0 1.3 - Discriminação em função de características pessoais 1 1.4 - Discriminação em função de deficiência 0 1.5 - Discriminação em função do estado de saúde 2 1.6 - Emissão de credencial para transporte 0 1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora 0 1.8 - Inscrição em médico de família 10 1.9. Liberdade de escolha do prestador 24 1.10. Redes de referenciação 2 1.11. Regras do SIGIC 0 1.12. Regras dos TMRG 3 1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema 1

1 - Acesso a cuidados -a 1 Acesso de saúde 1.14. Rejeição em razão de características pessoais 0 1.15. Rejeição em razão de deficiência 0 1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 2 1.17. Resposta em tempo útil/razoável 29

2.1. Adequação da dieta 2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 30 2.3. Avaliação de comorbilidades 0 2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio 0 2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos 0 2.6. Habilitações dos profissionais 0 2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde 0 2.8. Integração e continuidade dos cuidados 0 2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada 1 2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 1 2.11. Quedas/acidentes 0 2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT 1 2.13. Sistema de identificação do doente 0 2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco 0

2 - 2 Cuidados do desegurança saúde e doente 2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento 1 2.16. Sistemas de triagem 3 2.17. Violência/agressão/assédio 0

3.1. Direção/gestão 1 3.2. Funcionamento dos serviços administrativos 2 3.3. Funcionamento dos serviços clínicos 0 3.4. Funcionamento dos serviços de apoio 0 3.5. Instalações 1

3 - 3 Elogio/Louvor 3.6. Pessoal clínico 4 3.7. Pessoal não clínico 1

4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados 0 4.2. Acompanhamento em fim de vida 0 4.3. Consentimento informado e esclarecido 0 4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 7 4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 5 4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados 0 4.7. Direito a reclamação 0 4.8. Direito a segunda opinião 0

4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito 2

4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde 1

4 - 4 Focalização no doente 4.11. Dispersão dos serviços 0 4.12. Disponibilidade da Direção 0 4.13. Práticas publicitárias 0 4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais 0 4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade 0

5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas 0 5.2. Adequação das instalações 0 5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição 0 5.4. Conforto das instalações 1 5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 2 5.6. Estacionamento 0 5.7. Estado de conservação das instalações 0 5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio 1 5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending” 0 5.10. Limpeza e salubridade das instalações 0 5.11. Qualidade da alimentação 0 5.12. Sinalética 0

5 - Instalações e serviços complementares - serviços 5 e Instalações 5.13. Sistemas de segurança 0

6.1. Outro 5 6.2. Prestador não identificado 0 6.3. Reclamação anulada 3 6.4. Reclamação anónima 0 6.5. Reclamação fora de âmbito 0 6 - 6 Outros temas 6.6. Reclamação ilegível 2

7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio 0 7.2. Absentismo de pessoal clínico 9 7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 3 7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 1 7.5. Confirmação prévia de agendamentos 0 7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT 6 7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços 0 7.8. Emissão/renovação de receituário 2 7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio 0 7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico 1 7.11. Formação inadequada de colaboradores 2 7.12. Funcionamento do sistema de senhas 0 7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal 0 7.14. Greve 0 7.15. Horários de funcionamento 0 7 - 7 Procedimentos Administrativos 7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 1 7.17. Processo de licenciamento 0 7.18. Processo de registo na ERS 0 7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 6 7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos 0 7.21. Sistema da qualidade 0

8.1. Comparticipações 0

8.2. Concorrência 0

8.3. Faturação adicional 0

8.4. Faturação excessiva/abusiva 0

8.5. Faturação/quitação extemporânea 0 8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada 0 8.7. Faturação/quitação inexistente 0 8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas 0

8-QuestõesFinanceiras 8.9. Orçamentos 0 8.10. Pedido de autorização prévia (seguros 0 8.11. Questões contratuais (seguros/cartões) 0 8.12. Taxas moderadoras 1

9.1. Direção/gestão 0 9.2. Funcionamento dos serviços administrativos 0 9.3. Funcionamento dos serviços clínicos 0 9.4. Funcionamento dos serviços de apoio 0 9.5. Instalações 0

9 - 9 Sugestão 9.6. Pessoal clínico 0 9.7. Pessoal não clínico 0

10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 0

10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora) 1

10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 10

10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) 0

10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) 4

10 - Tempos10 espera 10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar 0

5. GRUPO PROFISSIONAL VISADO

GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º

Coordenador/Dirigente 61

Médico 60

Enfermeiro 6

Outro técnico superior de saúde/Tec. Diag. e Terapeutica 2

Assistente Técnico 23

Assistente Operacional 3

Outro 4

6. DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS

DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS N.º

Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico 6 Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 2 Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos 0 Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 0 Abertura processo interno - envio para Presidente ARS 1 Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 40 Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 31 Implementação de medidas corretivas - recomendação 18 Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 0 Instauração de processo disciplinar 0 Sem diligências - reclamação sem fundamento 7 Sem diligências - elogio/louvor 7 Sem diligências - folha de reclamação anulada 3 Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 0 Outras 11