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Jahresbericht 2018
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apf Jahresbericht 2018 | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Vorworte Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit 66 - Bahnverkehr 67 Bundesminister für Verkehr, Innovation - Busverkehr 75 und Technologie 02 - Flugverkehr 77
Geschäftsführerin der Schienen-Control Schlichtungstätigkeit für PRM 80 und Leiterin der apf 03 Internationale Zusammenarbeit 84
Zusammenfassung Passagier- und Fahrgastrechte Das Jahr 2018 im Überblick 06 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte
- Bahnverkehr 90 Schlichtungstätigkeit - Busverkehr 96 - Flugverkehr 99 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte 18 Pünktlichkeit im Bahnverkehr 102 Schlichtungsverfahren 27
Jahresbilanz der apf 34 Service und Informationen - Jahresbilanz: Bahn 40 - Jahresbilanz: Bus 48 Verfahrensrichtlinie der apf, - Jahresbilanz: Schiff 56 Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links 116 - Jahresbilanz: Flug 60 Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG 118
Glossar 120
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Vorwort | apf Jahresbericht 2018
Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser!
DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte (apf),gegrün- IneinemanderenBereichgibte seinenerfreulichenRück- det2015,istmittlerweilenichtmehrausderheimischen gangzuverzeichnen:Knapp700Beschwerdenlangten2018 Verkehrslandschaftwegzudenken.SiesorgtimAuftragdes beiderapfimBahnbereichein,2017warenesnochetwas BundesministeriumsfürVerkehr,InnovationundTechno- mehrals800.Darauslässtsichschließen,dasssichdasBe- logie(BMVIT)dafür,dassReisende,dieBahn,Bus,Schiff schwerdemanagementderBahnunternehmendeutlichver- oderFlugzeugnutzen,zuihremRechtkommen,fallsaufder besserthat –einpositiver„Nebeneffekt“derapf. Reiseetwasschiefgeht.Diesgeschiehtrasch,niederschwellig, unkompliziert –abervorallem:kostenlosundprovisionsfrei ProblemeausallenVerkehrsbereichenwerdenwährend fürdieBürgerinnenundBürger. undnachderBearbeitungderBeschwerdefällemitden Unternehmeneingehendbesprochen.Zusätzlichgibtes Die Jahresbilanz2018istinsbesonderegekennzeichnet mitmanchenUnternehmenTreffen,beidenenemener- durcheineneklatantenAnstieganBeschwerdenimFlug- läutertwerden,diefüreinengrößerenKreisvonPersonen bereich –nichtzuletzteinAbbilddergroßenUmbrüchein relevantsind.Sowirktdieapf„präventiv“undverkürztdie derBrancheundeinklaresSignaldafür,dassdieLeistun- WegefürReisende. genderapfunverzichtbarfürReisendesind.Besondersin derglobalisiertenFlugbrancheistfürdieKundinnenund Abschließendmöchteichnochdaraufhinweisen,dassdie Kundennichtimmerklar,wannsiewelchesAnrechtauf apfauchfürAnliegenvonPersonenmitBehinderungoder Entschädigungenhaben.HiersorgtdieapffürVerständ- eingeschränkterMobilitätzuständigist.Hierga besbisher lichkeitundTransparenzfüralleBeteiligten. nurwenigeBeschwerden.EsistmirpersönlicheinAn- liegen, dass für diese Gruppe von Reisenden ebenfalls LangtenimJahr2017knapp3.000Beschwerdenausdem LösungenimWegederaußergerichtlichenSchlichtung Flugbereichbeiderapfein,sowarenes2018bereitsfast erzieltwerden.ProblemewiefehlendeInformationenfür 5.500.DieschlagartigeErhöhungderFällesprichtauchfür blindeundsehbehinderteodergehörloseReisende,man- einegroßeBekanntheitderapf,wasmichalszuständigen gelnde Unterstützung für Menschen im Rollstuhl und Ministernatürlichsehrfreut.Gleichzeitigsteckenhinter ÄhnlichessindärgerlichunderschwerendieReiseoftsehr. diesenZahleneinhohesArbeitspensumundgroßerper- EinigeInformationenzudiesemAufgabenbereichderapf sönlicherEinsatz.MeinDankgiltandieserStelleallen findenSieimvorliegendenJahresbericht. MitarbeiterinnenundMitarbeiternderapffürihrhohes EngagementimSinnederReisenden. IchwünscheIhneneinespannendeLektüre!
Norbert Hofer BundesministerfürVerkehr,InnovationundTechnologie
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apf Jahresbericht 2018 | Vorwort
Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser!
WirhabenalsAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte VergleichzumJahrdavormitrund1.032.915Euro.Die (apf)einintensivesSchlichtungsjahrhinteruns –dieFlug- durchschnittlicheVerfahrensdauerderSchlichtungsver- BeschwerdensindabSommer2018regelrechtexplodiert. fahrenbeiderapfbetrugrund35Tagestatt26imJahr DasstelltedaskleineTeamimFlugbereichvorgroßeHeraus- 2017.Damitliegenwiraberimmernochweitunterdenim forderungen.UmdenwesentlichhöherenArbeitsaufwand Alternative-Streitbeilegung-Gesetzvorgesehenen90Tagen. zubewältigen,leistetendiebestehendenMitarbeiterinnen WirkonntendieVerfahrenfürFluggästeundFahrgäste verstärktenArbeitseinsatzundeswurdeschnellstmöglich somittrotzdesAnsturmsweiterhinraschabwickelnund personellaufgestockt.2019wirddieBeschwerdezahlim diehoheErfolgsquotebeidenSchlichtungsverfahrenbe- FlugsektorwohlaufeinemähnlichhohenNiveaubleiben. legtunsereDurchsetzungsstärke.
HiergleichdieZahlenausdemFlugbereichzurVeranschau- WennkeinedirekteProblemlösungmitdenUnternehmen lichung:2018verzeichnetedieapf5.462Flug-Beschwerden möglichwar,verhalfenwir2018erneutzahlreichenPassa- undsomiteinenweiterenstarkenAnstieggegenüber2017 gierennichtnurunkompliziert,sondernauchkostenlos mit2.977Beschwerden.DieBeschwerdenverdoppeltensich undprovisionsfreizuihremRechtundihrerEntschädigung. innerhalbeinesJahresalsobeinahe.Dazuführteprimäreine KombinationaushohemFlugaufkommen,großerPassa- WirwarenimJahr2018außerdemwiederverstärktinter- gierzahlundvielenStörungen. nationaltätigundorganisiertendiejährlichstattfindende trinationaleFluggastrechte-FachtagungfürOktober2018 BeidenBahn-Beschwerdengabesvon2017auf2018einen inWien.VertreterinnenundVertreterderDurchsetzungs- Rückgangvon808auf682Beschwerden.DieserRückgang stellen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz kannvermutlichdaraufzurückgeführtwerden,dassdie tauschtensichunteranderemüberaktuelleZahlenund BahnunternehmenihreBeschwerdenbesserabwickeln. EntwicklungenimFlugsektoraus. ImBus-undSchiffsektoristdieBeschwerdezahlmit90bzw. 14nochsehrüberschaubar. DervorliegendeJahresberichtderapfsollIhnenwieder EinblickeinemendesvergangenenArbeitsjahresgeben, WiestelltsichunsereSchlichtun gstätigkeitgesamtfürdas währendwirunsintensivmitBeschwerdendesheurigen Jahr2018dar?Esgingenrund62ProzentmehrBeschwer- JahresbeschäftigenundunsingewohnterFormfüralle denvonPassagierendervierVerkehrsbereicheBahn,Bus, Passagiereengagieren,dieunskontaktieren. SchiffundFlugbeiderapfeinals2017 –6.248imVergleich zu3.870Beschwerden.
Wirbrachten2018insgesamt3.279VerfahrenmiteinerEr- folgsquotevon81ProzentzumAbschluss,um40Prozent mehralsimJahr2017mit2.342abgeschlossenenVerfah- ren.FürdiePassagierekonntenwirrund1.177.017Euro anEntschädigungen,ErstattungenundStrafnachlässen Mag. Maria-eresia Röhsler, LL.M., MBA erzielen –dasbedeuteteineSteigerungum14Prozentim GeschäftsführerinderSchienen-ControlGmbHundLeiterinderapf
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● apf als gesetzliche Schlichtungsstelle für vier Verkehrsträger zur Klärung von Passagierbeschwerden mittels außergerichtlicher Streitbeilegung ● 2018 insgesamt 6.248 schriftliche Beschwerden und Anfragen bei der apf eingebracht ● Durchschnittliche Verfahrensdauer von 35 Tagen – Passagieren wurde kostenlos und unbürokratisch geholfen ● Engagement der apf für die Beschwerdeführenden: Gesamtbetrag an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen in der Höhe von rund 1.177.017 Euro
Zusammenfassung
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Das Jahr 2018 im Überblick | apf Jahresbericht 2018
Das Jahr 2018 im Überblick
DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)hat demBundeswappenundderWortfolge„Staatlichaner- gemäߧ8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfürPassa- kannteVerbraucherschlichtungsstelle“erkennbar.Dieapf gier- undFahrgastrechte 1 bzw.§9AStG 2 jährlicheinen istinAufbau,Finanzierung,RechtsstrukturundEntschei- BerichtüberihreTätigkeitenundErgebnissezuerstellen. dungsfindungunabhängigvondenvonSchlichtungsver- DiewesentlichenInhaltedesBerichtsfürdasJahr2018sind fahrenbetroffenenUnternehmen.Schlichtungsverfahren imFolgendenzusammengefasst.DergesamteBerichtist werdenvondervomBundesministerfürVerkehr,Innova- aufderWebsitederapfkostenlosabrufbar. 3 tionundTechnologiebestelltenSchlichteringeführt.
Gesetzwerdung in Österreich Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr DieapfistdiegesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungs- stellefürdenBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr.ImRah- Am28.Mai2015tratdasPassagier-undFahrgastrechte- menihrerSchlichtungstätigkeitistsiefürdieKlärungvon agenturgesetz(PFAG) 4 inKraft.DamitlöstedieAgenturfür PassagierbeschwerdenmittelsaußergerichtlicherStreitbei- Passagier-undFahrgastrechte(apf)diebisherigeSchlich- legungverantwortlichundverhilftFahr-undFluggästenim tungsstellederSchienen-ControlfürdenBahnbereichab; StreitfallmiteinemUnternehmenzuihremRecht.Inihrer diebereitsbestehendeundimBundesministeriumfür FunktionalsDurchsetzungsstelleinformiertdieapfFahr- Verkehr,InnovationundTechnologie(BMVIT)angesiedelte undFluggästeimBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugbereichüber SchlichtungsstellezurBehandlungvonBeschwerdenbe- ihreRechte,prüftdieEinhaltungderindenEU-Verordnun- treffendFluggastrechtewurdeeingegliedert.Dazukamen genverankertenFahr-undFluggastrechteundsetzt,wenn nochdieneugeschaffenenSchlichtungsstellenfürdieBe- nötig,weitereSchritte,umdiebetroffenenUnternehmenzur reicheKraftfahrlinien(Busverkehr)undSchifffahrt.Dieapf EinhaltungihrerVerpflichtungenzubewegen. isteinServicedesBMVITundwurdealsAbteilungbeider Schienen-Controleingerichtet. Organisation der apf
Notifizierte Stelle bei der EU DieapfistalsAbteilungohneeigeneRechtspersönlichkeit zur alternativen Streitbeilegung beiderSchienen-Controleingerichtet.2018kümmerten sichdieLeiterinderapfsowiefünfbissiebenMitarbeiter- Mit9.Jänner2016wurdedieapfnotifizierteStellezur innenundMitarbeiterinVoll-oderTeilzeitdirektumdie alternativenStreitbeilegung(AS-Stelle)gemäßAlternative- AnliegenderBeschwerdeführenden. Streitbeilegung-Gesetz(AStG) 5,dernationalenUmset- zung der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Finanzierung der apf Verbraucherangelegenheiten(ADR-Richtlinie,Alternative DisputeResolution) 6.SieistdamiteinevonachtAS-Stel- DieapfwirdanteiligdurchBeiträgedervonSchlichtungs- len,dieinÖsterreichtätigsind.FürVerbraucherinnenund verfahrenbetroffenenUnternehmensowievomBundfinan- VerbraucheristdieapfalsAS-StelledurchdasLogomit ziert.DieSchlichtungsverfahrensindfürUnternehmen
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kostenpflichtig;dieseKostenliegenderzeitgemäßPFAG- Bus-, Schiffs- und Flugverkehr Kostenbeitragsverordnung2015 7 bei78EuroproVerfahren. DieseBeiträgesollen40ProzentderKostenderapfab- ImBus-,Schiffs-undFlugbereichistdieapfimRahmender decken 8.DerdarüberhinausgehendeTeildesAufwandes jeweiligenEU-VerordnungentätigundverfügtdaherimVer- wirdausdemBundesbudgetdurchdasBMVITfinanziert. gleichzumBahnbereichübereingeschränktereKompeten- zen.EbensosetztsichdieapffürdieRechtevonMenschen Aufgaben der apf mitBehinderungundeingeschränkterMobilitätein.
Aufgabederapfistes,Fahr-undFluggästenzuihremRecht DieapfwurdedurcheineNovelledesVBKG 10 alszuständige zuverhelfen,ohnedasssichdieseaneinGerichtwenden BehördefürdieZusammenarbeitimVerbraucherschutzim müssen.DieapfsiehtsichalsunabhängigeVermittlerin Bus-,Schiffs-undFlugverkehrbenannt.ImRahmendieses zwischendenUnternehmenundihrenPassagieren.Passa- GesetzeskönnendiefürVerbraucherschutzgesetzezustän- gierebzw.KundinnenundKundenvonBahnunternehmen, digennationalenBehördenAmtshilfeersuchenandieent- Bahnhofsbetreibern,Verkehrsverbünden,Luftfahrt-,Schiff- sprechendenBehördenimAuslandrichten.Diesekönnen fahrts-undKraftomnibusunternehmen(eingeschränktauch: inweitererFolgegegenUnternehmenvorgehen,wennes BetreibervonBusbahnhöfen,HäfenundTerminalssowie zugrenzüberschreitendenVerletzungenvonVerbraucher- Zivilflugplatzhalter,alsoz.B.Flughafenbetreiber)können schutzregelungenkommt.Spätestensab17.Jänner2020 beiderapfBeschwerdeneinbringen,sofernsievorherver- sindauchderBahnverkehrundimFlugverkehrdiePRM- suchthaben,dasProblemgemeinsammitdembetroffenen Fluggastrechteverordnung 11 vonderBehördenkooperation Unternehmenzulösen.Generellnichtzuständigistdieapf umfasst 12 (mehrdazuimKapitel„JudikaturundUmsetzung fürinnerstädtischeVerkehrsunternehmen. derFahrgastrechteimBahnverkehr“abSeite90).
Zuständigkeiten der apf Durchsetzung der Fahr- und Fluggastrechte Bahnverkehr KannimRahmendesSchlichtungsverfahrenskeineLö- ImBahnbereichverhilftdieapfallenFahrgästenbzw.Kun- sunggefundenwerden,diedenVerstoßgegeneineFahr- dinnenundKundenvonBahnunternehmenundVerkehrs- bzw.Fluggastrechteverordnungbeseitigt,bringtdieapf verbünden,soferndieEisenbahnbenutztwird,zuihrem imRahmenihrerFunktionalsDurchsetzungsstelleeine Recht.DieapfkannbeinahezujederAngelegenheithelfen, dieinVerbindungmiteinemBeförderungsvertragsteht. 1 BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte InwenigenFällenkönnensichPassagiereauchunmittelbar BGBlI2015/61idgF. 2 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz –AStGBGBlI2015/105idgF. beiderapfbeschweren,ohnesichvorherandasUnter- 3 www.passagier.at. nehmengewandtzuhaben:etwaimBahnverkehrwegen 4 Passagier-undFahrgastrechteagenturgesetz –PFAGBGBlI2015/61. möglicherVerstößegegenBestimmungenderBahn-Fahr- 5 Gemäߧ4Abs1iVm§25AStG. 6 gastrechteverordnung(z.B.VerweigerungderVerspätungs- RL2013/11/EUABlL2013/165,63. 7 PFAG-Kostenbeitragsverordnung2015BGBlII2015/150. entschädigungoderErstattungbeiVerspätungen)oderdes 8 Gemäߧ4Abs3BundesgesetzüberdieAgenturfür EisbBFG 9 (z.B.VerweigerungderEinspruchsmöglichkeit Passagier-undFahrgastrechte. 9 gegenStrafzahlungen)undganzallgemeinwegenmöglicher Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz – EisbBFGBGBLI2013/40. rechtswidrigerRegelungenindenBeförderungsbedingun- 10 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI2006/148idF genderBahnunternehmenundVerkehrsverbünde.Über BGBlI2015/61. ungelösteBeschwerdenimBahnverkehrmussdieapfdie 11 VO(EG)1107/2006ABlL2006/204,1. 12 Schienen-ControlKommissioninformieren(z.B.wegen Erweiterung des Anwendungsbereichs um die PRM-Fluggastrechtever- ordnungunddieBahn-FahrgastrechteverordnungdurchdienationaleUm- behaupteterrechtswidrigerRegelungenindenEntschä- setzungderneuenVerbraucherbehörden-Kooperations-VO(EU)2017/2394, digungsbedingungen). ABlL2017/345,1.
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AnzeigebeiderzuständigenStrafbehördeein.Gleiches Bekanntgabe und Überprüfung der gilt,wenndasUnternehmennichtamSchlichtungsver- Beförderungsbedingungen fahrenmitwirkt. ImBahnverkehrbestehtdieVerpflichtungderBahnunterneh- Schlichtungsverfahren bei der apf menundVerkehrsverbündezurVorlagederBeförderungs- bedingungenandieSchienen-Controlgemäߧ22bEisbG. DieapfersetztnichtdasBeschwerdemanagementdesje- weiligenUnternehmens.Bevordieapfaktivwerdenkann, DieBeförderungsbedingungenmüssensowohlbeidererst- müssendiePassagiereselbstversuchen,sichmitdemje- maligenVeröffentlichungalsauchbeiÄnderungenvorgelegt weiligenUnternehmenzueinigen. werden.DieSchienen-ControlKommissionkanngemäß §78bEisbGüberprüfen,obdieBeförderungsbedingu ngen DiegenauenZuständigkeitenbeidenunterschiedlichen derBahnunternehmenundderVerkehrsverbündedem Verkehrsträgern,alsowerundworübermansichbeider GesetzentsprechenundsiebeiVerstößenfürunwirksam apf beschweren kann, welche Beschwerden abgelehnt erklären.DiePrüfungumfasstsämtlicheösterreichischeund werdenmüssen,dergenaueAblaufdesSchlichtungsver- europäischeRechtsvorschriften(etwaKSchG 14,EisbBFG fahrens,dieKostendesVerfahrensusw.,findensichim oderBahn-Fahrgastrechteverordnung 15). Kapitel„Schlichtungsverfahren“abSeite27. Jahresbilanz der apf Kompetenzen der Regulierungsbehörde im Bahnverkehr Beschwerden und Anfragen
Verbindlicherklärung von Beschwerden Im Jahr 2018 gingen insgesamt 6.248 schriftliche Be- im Bahnverkehr schwerdenundAnfragenbeiderapfein(2017:3.870), davon5.462imFlugbereich(2017:2.977),682imBahn- ImBahnbereichkanndieSchienen-ControlKommission bereich(2017:808),90imBusbereich(2017:73)und14im beiBeschwerdenvonFahrgästen,beidenenesumeine Schiffsbereich(2017:12). fehlendeoderunzureichendeFahrpreisentschädigungbei ZugverspätungenundZugausfällengeht,denLösungsvor- Eröffnete Schlichtungsverfahren schlagderapffürverbindlicherklärenunddemFahrgast dieEntschädigungzusprechen 13. ZudenSchlichtungsverfahrenzählennurjeneFälle,bei denenaucheinVerfahreneröffnetwurde.ImJahr2018 DieseRegelungkommtinFällenzumTragen,indenen wurdeninsgesamt3.750Schlichtungsverfahreneröffnet keine Einigung mit dem Bahnunternehmen zustande (2017:2.504).DerHauptteilfälltindenFlugbereichmit kommt. Die Schienen-Control Kommission hat diese 3.261Verfahren(2017:1.887),gefolgtvomBahnsektormit KompetenzbeidenanderendreiVerkehrsträgernnicht. 452(2017:578)unddemBusbereichmit37(2017:38)er- AuchimBahnverkehrgiltsienurbeiderFahrpreisent- öffnetenSchlichtungen.ImSchiffsbereichwurdekeinVer- schädigungbeiZugverspätungenundZugausfällen,nicht fahreneröffnet(2017:einVerfahren). jedochfürandereAnsprüche. Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe 13 Gemäߧ78aAbs5EisbG. 14 Konsumentenschutzgesetz –KSchGBGBl1979/140idgF. 2018erzieltedieapffürdieBeschwerdeführendeneinen 15 VO(EG)1371/2007ABlL2007/315,14. GesamtbetraganmonetärenEntschädigungen,Erstattun- genundStrafnachlässeninderHöhevonrund1.177.017 Euro(2017:1.032.915Euro).DergrößteAnteilentfälltmit 1.124.016EuroaufdenFlugsektor(2017:984.420Euro),
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apf Jahresbericht 2018 | Das Jahr 2018 im Überblick
imBahnbereicherzieltedieapf50.706Euro(2017:46.567 werden(2017:94Prozent).TrotzintensiverBemühungen Euro)undbeimVerkehrsträgerBuswarenes2.295Euro konnteindreiProzentderVerfahrenkeineEinigungerzielt (2017:1.928Euro). werden(2017:vierProzent),zweieinhalbProzentwurden materielleingestellt(2017:zweiProzent). Reaktionszeit und Verfahrensdauer SeitEndeMai2015bestehteineKostenverpflichtungbei DiedurchschnittlicheReaktionszeitfüreineersteRückmel- SchlichtungsverfahrenseitensderVerkehrsunternehmen. dungandieBeschwerdeführendenbetrugknappneunTage VondenimJahr2018abgeschlossenenVerfahrenwaren358 (2017:27Stunden),diedurchschnittlicheVerfahrensdauer VerfahrenfürdiejeweiligenUnternehmenimBahnbereich 35Tage(2017:26Tage).Aufgrundderfastverdoppelten kostenpflichtig(2017:463). BeschwerdezahlimFlugsektorunddemdamiteinherge- hendenhohenArbeitsaufwandverlängertesichdiedurch- Mitwirkungspflicht der Unternehmen schnittlicheReaktionszeitvon2017au f2018deutlich. und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden
ImBahnbereichverweigerte2018wieimJahrdavorkein Bahn UnternehmendieMitwirkungamSchlichtungsverfahren.
Beschwerden und Anfragen Verfahrensgründe und Verteilung auf Unternehmen ImJahr2018langten682BeschwerdenimBereichBahn- verkehrein(2017:808).ImVergleichzumVorjahrwardas WiebereitsindenJahrendavorwarderhäufigsteVerfahrens- eineReduktionumrund15,6Prozent.DerRückgangist grund2018dieFahrpreiserstattungmit42Prozent(gleicher wohlaufeineverbesserteAbwicklungderBeschwerden Prozentsatzwie2017).PlatzzweinahmenimJahr2018mit vonseitenderBahnunternehmenzurückzuführen. 28ProzentabermalsVerfahrenbetreffendVerspätungsent- schädigungen(fürTicketkosten)undEntschädigungen(für Dieapfwies79ProzentderabgelehntenBahn-Beschwerden andereFolgekostenz.B.fürTaxifahrtenoderHotelnäch- deshalbzurück,weilderFahrgastseineForderungnoch tigungen)ein(2017:27Prozent).Mitel fProzentwarenVer- nichtbeimbetroffenenUnternehmeneingebrachthatte fahrenzuStrafzahlungenundInkassoforderungenimJahr (2017:80Prozent). 2018erneutaufPlatz3(2017:neunProzent).
EinViertelallerBeschwerdeführendenausdemBahnsektor 96,6ProzentderVerfahrenbetrafendieÖBB-Personenver- hatteimJahr2018denWohnsitzinderBundeshauptstadt kehr(2017:97Prozent)und2,4ProzentdiesonstigenBahn- Wien(2017:etwasmehralseinViertel).19ProzentderBe- unternehmen(inklusiveWESTbahn).DerRestentfielauf schwerdeführendenkamenausNiederösterreich(gleich dieÖBB-InfrastrukturunddieVerkehrsverbünde. wie2017)undelfProzentausOberösterreich.DesWeiteren wurden18ProzentderBeschwerdenvonReisendenaus Entschädigungen, Erstattungen demAu slandeingebracht(2017:16Prozent). und Strafnachlässe
Schlichtungsverfahren BeiallenimJahr2018abgeschlossenenVerfahrenkonntedie apfimBahnsektoreineSummevon50.706Euroerwirken ImJahr2018wurden472Schlichtungsverfahrenabgeschlos- (2017:46.567Euro). sen.DiesentsprichtimVergleichzumVorjahrmit582Ver- fahreneinerReduktionum19Prozent. DasistderhöchstejeinderSchlichtungfürdieFahrgäste imBahnverkehrerreichteEntschädigungsbetrag.ImVer- Fast95ProzentallerVerfahrenimBahnverkehrkonnten gleichzumVorjahrbedeutetdieseineSteigerungum 2018positivundzurZufriedenheitbeiderParteienerledigt neunProzent.
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Das Jahr 2018 im Überblick | apf Jahresbericht 2018
Verfahrensdauer endlichkamesimGeschäftsjahr2018bzw.Anfang2019in einemFallzueinerAnzeigewarnung,ineinemFallzur Bei60ProzentderVerfahrenzumVerkehrsträgerBahn AnzeigeundineinemFallzurEinschaltungderlettischen konntedieapf2018inwenigeralszweiWocheneineLö- DurchsetzungsbehördeimRahmenderVerbraucherbe- sungherbeiführen(2017:41Prozent).Weitere29Prozent hörden-Kooperation. allerVerfahrenkonntenbereitsinwenigeralseinemMonat (2017:35Prozent)undneunProzentinwenigeralszwei Verfahrensgründe und Verteilung Monaten(2017:21Prozent)erledigtwerden.NurzweiPro- auf Unternehmen zentderSchlichtungsverfahrendauertenlängeralszwei Monate(2017:dreiProzent),diesmeistinkomplexenFällen. Mit52ProzentwarenAnnullierungen2018wiederumder DiedurchschnittlicheVerfahrensdaueraller(einfachen HauptgrundfürBus-Schlichtungsverfahren(2017:33Pro- bishochkomplexen)Schlichtungsverfahrenlagbeirund zent).27ProzentderBeschwerdenbetrafenverspätete 16Tagen(2017:22Tage). Abfahrten(2017:31Prozent).
81ProzentderimJahr2018abgeschlossenenVerfahren wurdenmitFlixBusgeführt(2017:55Prozent).Anzweiter Bus StellelagmitachtProzentEurolines(Zusammenschluss Beschwerden und Anfragen von32europäischenBusunternehmenmiteuropaweitem Fernbuslinien-Netz). ImBereichBusverkehrerhieltdieapfimJahr2018insgesamt 90Beschwerden(2017:73).88ProzentderAblehnungener- Entschädigungen und Erstattungen folgtenaufgrundvonUnzuständigkeit(2017:67Prozent), zwölfProzent,weileskeineErstkontaktaufnahmemitdem ImJahr2018konntedieapfbeimVerkehrsträgerBusmone- Unternehmengegebenhatte(2017:30Prozent). täreEntschädigungenundErstattungeninderHöhevon 2.295EurofürFahrgästeerwirken(2017:1.928Euro). Mit33Prozentwaren2018diemeistenBeschwerdeführen- deninWienbeheimatet(2017:53Prozent),gefolgtvon Verfahrensdauer 17ProzentmitHauptwohnsitzinNiederösterreich(2017: 16Prozent).17ProzentderBeschwerdeführendengaben Bei45ProzentderVerfahrenwares2018möglich,inner- einenWohnsitzimAuslandbekannt(2017:elfProzent). halbvonzweiWochenzueinemAbschlusszugelangen (2017:einDrittel).NurindreiProzentderFälledauerte Schlichtungsverfahren dasVerfahrenmehralszweiMonate(2017:siebenProzent). DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderimJahr2018 ImJahr2018wurdeninsgesamt37VerfahrenzumAbschluss abgeschlossenenVerfahrenbetrugimBusverkehrrund gebracht(2017:40).100ProzentallerVerfahrenimBusver- 20Tage(2017:28Tage). kehrkonntenpositivundzurZufriedenheitbeiderParteien erledigtwerden(2017:93Prozent).
32der2018abgeschlossenenVerfahrenwarenfürdiejewei- Schiff ligenUnternehmenimBusbereichkostenpflichtig(2017:25). Beschwerden, Anfragen und Schlichtungsverfahren Mitwirkungspflicht der Unternehmen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden ImBereichSchiffsverkehrerhieltdieapf2018insgesamt14Be- schwerden(2017:zwölf).ImJahr2018wurdekeinVerfahren ImBusbereichverweigerten2018dreiUnternehmenzum eröffnet(2017:einVerfahren).SämtlicheAblehnungenerfolg- TeildieMitwirkungamSchlichtungsverfahren.Schluss- ten2018wieimJahrzuvoraufgrundvonUnzuständigkeit.
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apf Jahresbericht 2018 | Das Jahr 2018 im Überblick
Flug Beschwerden und Anfragen
Insgesamtwurden2018imFlugverkehr5.462Beschwerden In 79 Prozent der Verfahren undAnfragenbearbeitet(2017:2.977). im Flugbereich wurde eine positive Einigung 63ProzentderAblehnungenerfolgten2018aufgrundvon erreicht. Unzuständigkeit(2017:50Prozent)und19Prozentaufgrund derFeststellung,dassdieReisendebzw.derReisendeseine ForderungnochnichtbeiderbetroffenenFluglinieeinge- brachthatte(2017:35Prozent).18ProzentderFällemussten aus„SonstigenGründen“abgelehntwerden(2017:15Pro- zent),wieetwafehlendeBeschwerdeunterlagen.
Mit73ProzentwurdendiemeistenBeschwerdenimJahr auchDurchsetzungsstelleist,istesnotwendig,dieNicht- 2018vonPersonenmitWohnsitzinÖsterreicheingebracht einhaltungderRegelungenmitentsprechendenKonse- (2017:60Prozent).AusanderenEU-Mitgliedsstaatensowie quenzenzusanktionieren.InFällen,indenendieapfauf Island,NorwegenundderSchweizkamen20Prozentder einenderartigenVerstoßaufmerksamwird,bringtsiebei Beschwerden(2017:31Prozent),vierProzentstammtenaus derzuständigenBezirksverwaltungsbehördeeineVerwal- Drittstaaten(gleichwie2017).DreiProzentderBeschwerde- tungsstrafanzeigegegendenVertretungsbefugten(z.B.Ge- führenden machtenkeineAngabe. schäftsführerinbzw.GeschäftsführeroderVorstand)der betroffenenFluglinieein. Schlichtungsverfahren ImLaufedesGeschäftsjahrs2018kamesininsgesamt ImFlugverkehrwurdenimJahr2018insgesamt2.770Ver- 14 Fällen im Flugbereich zu einer derartigen Anzeige fahrenabgeschlossen(2017:1.719).In79ProzentderFälle (2017:drei).In13der14Fällelagaucheinemangelnde wurdeeineEinigungzwischenUnternehmenundFluggast MitwirkungderFluggesellschaftamSchlichtungsverfahren erzieltundsomiteinpositiverAbschlusserreicht(2017: derapfvor(2017:ineinemderdrei). 83Prozent).TrotzintensiverBemühungenkonnteinvier ProzentderVerfahrenkeineEinigungerzieltwerden(2017: Verfahrensgründe und Verteilung zweiProzent)und17Prozentwurdenmateri elleingestellt auf Unternehmen (2017:15Prozent).DerHauptgrundfürdiematerielleEin- stellungvonVerfahrenwarmitinsgesamt51Prozentdas FastdieHälftederVerfahrenwurde2018aufgrundvon VorliegenvonaußergewöhnlichenUmständen,wiebei- Annullierungengeführt(2017:45Prozent).Mehrals45 spielsweiseschlechteWetterverhältnisse(gleicherProzent- ProzentderVerfahrenbetrafenverspäteteFlüge(2017: satzwie2017). 48Prozent)undviereinhalbProzentNichtbeförderung (2017:sechsProzent). 2.138derbeendetenVerfahrenwarenimJahr2018fürdie Fluglinienkostenpflichtig(2017:1.493). Amstärkstenwarmit45ProzentderVerfahrenmyAustrian (AustrianAirlines)alsgrößtesösterreichischesLuftfahrt- Mitwirkungspflicht der Unternehmen unternehmenbetroffen(2017:33Prozent).GegenEurowings und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden wurden16ProzentderVerfahrengeführt.AufLufthansa, TAPPortugalundVuelingentfiel2018einAnteilvonjevier DadieapfinBezugaufdieeuropäischenFahr-undFlug- Prozent.JedreiProzentderVerfahrenwareneasyJetund gastrechteverordnungennichtnurSchlichtungs-,sondern Laudamotionzuzurechnen.
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InsbesonderesindindenFachbereichenBahn-,Bus-und Flugverkehrnennenswerteemenaufgetreten,dieimKa- pitel„SchwerpunktederSchlichtungstätigkeit“abSeite66 Die apf brachte 43 Prozent der näherbeschriebenwerden.ImFachbereichSchiffsverkehr Flug-Verfahren innerhalb lassensichaufgrundderge ringenBeschwerdezahlimBe- von zwei Wochen zu richtszeitraumkeineallgemeinenRückschlüsseaufmög- licherweisebestehendestrukturelleProblemeziehen. einem Abschluss.
ImBahnbereichwarenu.a.dieThemen„Anerkennung vonPDF-undMobile-TicketsbeiausländischenBahnen“, „BeantragungvonEntschädigungen/Erstattungen“,„Fahr- geldnachforderungwegenStornierungnachKontrolledes Entschädigungen und Erstattungen Tickets“undder„ThemenblockNachtreisezüge“Schwer- punktederTätigkeitderapf. ImJahr2018konnteeinGesamtbetraginHöhevon1.124.016 EurofürFluggästeerwirktwerden(2017:984.420Euro). WichtigeFlug-ThemeninderSchlichtungsarbeitwaren „MindestumsteigezeitamFlughafenWien“und„Anspruch Verfahrensdauer aufAusgleichsleistungimFalleinerUnregelmäßigkeitbei einemAlternativflug“. In43ProzentderFällewares2018möglich,innerhalbvon zweiWochenzwischenBeschwerdeführendenundUnter- Schlichtungstätigkeit für Personen mit nehmenzuvermitteln(2017:44Prozent).Bei22Prozent Behinderungen und eingeschränkter Mobilität konnteinnerhalbeinesMonats(2017:30Prozent)undbei 14ProzentinnerhalbvonzweiMonaten(2017:16Prozent) DieapfbehandeltimRahmenihrerZuständigkeitauch eineLösungerzieltwerden.MehralszweiMonatemusstenin BeschwerdenvonFahrgästenundFluggästenmitBehin- 21ProzentderFälleaufgewandtwerden(2017:zehnProzent). derungodereingeschränkterMobilität(PersonswithRedu- DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerlagbeimFachbereich cedMobility,PRM).FürdenBahn-,Bus-undSchiffsbereich FlugimJahr2018 –bedingtdurchdashoheBeschwerde- sinddiePRM-RegelungeninderjeweiligenFahrgastrechte- aufkommen –beirund39Tagen,imVergleichzu28Tagen verordnungenthalten.ImFlugbereichgibtesnebender imJahr2017. Fluggastrechteverordnung 16 desWeiterendiePRM-Flug- gastrechteverordnung. Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit BisherwurdenindenvierVerkehrssektorenwenigePRM- AnhandderVielzahldereingelangtenBeschwerdenkann Beschwerdenbeiderapfeingebracht.BeispielhafteSchlich- dieapfjedesJahrfeststellen,wosystematischeundsignifi- tungsfällezumemaPRMausdemBahn-undFlugbereich kanteProblemebestehenbzw.woesVerbesserungsbedarf sindimKapitel„SchlichtungstätigkeitfürPersonenmit gibt.Dieseemenwerdenwährendundgegebenenfalls BehinderungenundeingeschränkterMobilität“abSeite auch nach der Fallbearbeitung mit den Unternehmen 80nachzulesen. unddenBeschwerdeführendeneingehendbehandelt.Mit manchenUnternehmenwerdenzusätzlichmehrmalsim Internationale Zusammenarbeit JahrpersönlicheTreffenabsolviert,woinsbesonderejene emenbesprochenwerden,welchefüreinengrößeren DiegemeinschaftlichenRegelungendereuropäischenMit- KreisvonPersonenbesondersrelevantsind. gliedsstaatenimBereichderFahr-undFluggastrechte erforderneinenengenundregelmäßigenAustauschder NationalenDurchsetzungsstellen(NEB –NationalEnforce- 16 VO(EG)261/2004ABlL2004/46,1. mentBodies), umeineeinheitlicheundländerübergrei-
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fendeVorgehensweisegarantierenzukönnen.Nebenden Verfahren der regelmäßigenTreffen,diezumeistinBrüsselbeiderEuro- Schienen-Control Kommission päischenKommissionstattfinden,sowiederTeilnahme anArbeitsgruppenfindetkontinuierlicherAustauschbei ImJahr2018behandeltedieSchienen-ControlKommission informellenGesprächstreffen,gemeinsamorganisierten imBereichderFahrgastrechtewiederaufsichtsbehördliche VeranstaltungenmitStakeholdernundauchinschriftlicher Verfahren.ImFolgendenwerdendieVerfahrenkurzdarge- FormbeiallgemeinenFragenzumUmgangmitbestimm- stellt.DetailliertereInformationenzuden2018geführten tenProblemenstatt. VerfahrenfindensichimKapitel„JudikaturundUmsetzung derFahrgastrechteimBahnverkehr“abSeite90. MehrzudenAustauschtreffenderEuropäischenKommis- sionmitdenNEB,derZusammenarbeitmitanderenNEB Verfahren wegen Erstattung von Fahrkarten undweiterenAktivitätenindiesemBereichistimKapitel „InternationaleZusammenarbeit“abSeite84nachzulesen. IndiesemVerfahrengehtesumdiverseEinschränkungen bzw.AusschlüssederErstattungvonFahrkarten.Beizahl- Passagier- und Fahrgastrechte reichenPunktenkonntezwischendemPersonenverkehrs- unternehmenundderSchienen-ControlKommissioneine Klärungerzieltwerden:z.B.beimSommer-Ticket,beiReser- Bahn vierungen,beiGruppenticketsoderbeiKomfort-Tickets. Verstöße gegen die Bahn-Fahrgastrechte- verordnung und das Eisenbahn-Beförderungs- InanderenPunktenwurdenKompromisseerreicht:z.B. und Fahrgastrechtegesetz zweiMonateAuszahlungsfristfürErstattungen;Erstattung derMonatskarteninnerhalbdererstensiebenGültigkeits- BeiderBehandlungvonBeschwerdenstelltdieapfauchver- tagegegenGebühr;AufhebungderZugbindungbeibe- einzeltVerstößegegenanzuwendendeBestimmungenaus stimmtenGründen;Teil-Storno:mehrereonlineineinem derBahn-Fahrgastrechteverordnungbzw.ausdemEisbBFG WarenkorbgebuchteReisensindnuneinzelnstornierbar; fest.DiesewerdengrundsätzlichimWegedesSchlichtungs- Namensänderungen:beiOnline-Buchungenistfürbe- verfahrensgelöst;vereinzeltmusstedieSchienen-Control stimmteTicketseineKorrekturdesNamensmöglich,wenn Kommissioninformiertwerden. dasTicketnochnichtbezogenwurde.Esgibtbeidieser ematikdesWeiterenoffenePunktewiedieErstattung ThemenimJahr2018warenu.a.:Fristverletzungen,Ver- einzelnerTicketseinergemeinsamgebuchtenReiseund weigerungvonErstattungenoderVerspätungsentschädi- dieErstattungvonAktionstickets,diemitdemBahnunter- gungen,keineHilfeleistungundFahrgeldnachforderung nehmennochzuklärensind. wegenStornierungnachKontrolledesTickets. Verfahren wegen AGB der Österreichcard Kontrolle der Beförderungsbedingungen VorderSchienen-ControlKommissionistauchnochdas ImRahmenderVorlagederBeförderungsbedingungen VerfahrenbetreffendeinigeBestimmungenindenTarif- undbeiSchlichtungsverfahren,dieaufgrundvonFahr- bestimmungen,denallgemeinenGeschäftsbedingungen gastbeschwerdeneröffnetwerden,thematisiertdieapfpro (AGB),derJahresnetzkarteÖsterreichcardeinesBahnun- BerichtsjahrmöglicheGesetzesverstößegegenüberden ternehmensanhängig. Unternehmen.InVerfahrenderSchienen-ControlKommis- sionkönnenschlussendlichTeilevonBeförderungsbedin- DieSchienen-ControlKommissionistderAnsicht,dassdie gungenfürunwirksamerklärtoderaufgr undderVerfahren AGBderÖsterreichcardmöglicherweisegegenbundesrecht- TeilederBeförderungsbedingungengeändertwerden.Mehr licheRechtsvorschriftenverstoßen.Dabeihandeltessich dazuistdemKapitel„JudikaturundUmsetzungderFahr- einerseitsumdiefehlendeAbbildungallerLeistungender gastrechteimBahnverkehr“abSeite90zuentnehmen. ÖsterreichcardindenAGB,z.B.unentgeltlicheSitzplatz-
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reservierung,ermäßigtesUpgradeaufdie1.Klasse,Sonder- DieapfwurdedurcheineNovelledesVBKG 18 alszustän- konditionenfürCarsharingamBahnhof,Ermäßigungenbei digeBehördefürdieZusammenarbeitbeimVerbraucher- ViennaAirportLinesundbeimCityAirportTrain(CAT),und schutzimBus-,Schiffs-undFlugverkehrbenannt.Durch andererseitsumdieeinseitigeAbänderungderAGBdurch dieCPC-VerordnungNEUwerdennichtnurdieBefugnisse das Unternehmen bei bereits laufenden Verträgen. Die ausgeweitet,sonderneswirdauchderAnwendungsbereich Schienen-ControlKommissionbegrüßteimVerfahrendie durchdieAufnahmevonsiebenneuen –aufinsgesamt26 – ZusagedesUnternehmens,zukünftigsämtlicheLeistungen EU-RichtlinienoderEU-Verordnungenerweitert.Beider indenTarifbestimmungenundindenInformationsmedien neuenCPC-VerordnungistnunauchderBahnverkehrum- (beispielsweiseWebsiteundFolder)einheitlichundvollstän- fasst.DiefürdieapfrelevantestenVerordnungendesneuen digdarzustellen.IndenAGBstelltdasUnternehmenklar, AnwendungsbereichessinddiePRM-Fluggastrechteverord- dasseszukeinenunterjährigenÄnderungenderHauptleis- nungunddieBahn-Fahrgastrechteverordnung. tungspflichtenkommt.ZudenHauptleistungspflichtenge- hörenjedenfallsdasEntgeltunddieBeförderungspflicht.Die weiterhinoffenenemen(z.B.Nebenleistungenbzw.frei- Flug willigeZusatzleistungen)sindinKlärung.DasVerfahrenwar Relevante Urteile im Jahr 2018 zuRedaktionsschlussnochanhängig. DanochkeineRevisionderFluggastrechteverordnunger- CPC-Neufassung folgte,beschäftigtesichderEuropäischeGerichtshof(EuGH) zur Verbraucherbehörden-Kooperation auchimJahr2018wiedermehrfachmitAuslegungsfragen zumemaFluggastrechte.FürdieTätigkeitderapfsind Am27.Dezember2017wurdedieneueVerordnung(EU) dieUrteilezurFragederErstattungderVermittlungspro- 2017/2394überdieZusammenarbeitzwischendenfürdie visionbeiFlugannullierung,zurFragedesAnspruchsauf DurchsetzungderVerbraucherschutzgesetzezuständigen AusgleichszahlungbeiAnschlussflügenaußerhalbderEU nationalenBehörden(CPC-VerordnungNEU,CPCbedeu- undzurFrage,obein„wilderStreik“einenaußergewöhn- tetConsumerProtectionCooperation) 15 imAmtsblattder lichenUmstanddarstellt,relevant.Wichtigistauchdas EuropäischenUnionveröffentlicht.Siewirddiegeltende OGH-UrteilzurFragederErsatzpflichtbeiselbstorgani- Verordnung(EG)2006/2004überdiediesbezüglicheZu- sierterErsatzbeförderung. MehrInformationendazusind sammenarbeit(CPC-VerordnungALT) 16,welchederzeitin unter„JudikaturundUmsetzungderPassagierrechteim ÖsterreichdurchdasVBKG 17 nationalstaatlichumgesetzt Flugverkehr“abSeite99zufinden. wird,ab17.Jänner2020zurGänzeaufhebenbzw.ersetzen.
BereitsdieCPC-VerordnungALTsiehtharmonisierteVor- schriftenundVerfahrenzurErleichterungderZusammen- arbeitzwischendenfürdieDurchsetzungderVerbraucher- schutzgesetzezuständigennationalenBehördenvor.Die CPC-VerordnungNEUsollnuneinewirksamereundeffizien- tereZusammenarbeitbeigrenzüberschreitendenVerstößen imBereichderVerbraucher-Rechtsdurchsetzungschaffen.
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Pünktlichkeit im Bahnverkehr
Im gesamten Personennahverkehr der ÖBB-Personen- verkehrlagdiePünktlichkeitderZüge2018mit96,3Pro- zentabermalssehrhoch.GemäßeinerAuswertungder Die Pünktlichkeit der Bahn ÖBB-PersonenverkehrkonntedasBahnunternehmenin ist auch im Jahr 2018 vierderneunBundesländerimNahverkehrjedenMonat auf einem hohem 19 einePünktlichkeitvonmehrals95Prozenterzielen .Im Niveau. Mittelwert(Durchschnitt)derMonatewiesVorarlbergmit 98,5ProzentdiehöchstePünktlichkeitauf,gefolgtvon KärntenundTirolmitmehrals97Prozent.Basierendauf den Daten der ÖBB-Infrastruktur waren mit mehr als 96ProzentdieWintermonateJännerbisMärzsowiemit knappunter96ProzentdieMonateMaiundJuni2018die MonatemitdenmeistenpünktlichenZügeninÖsterreich.
DiePünktlichkeitswertederMitbewerberwarenebenfalls Monatunterschrittenwird.AlspünktlichgilteinZugbei fastimmersehrhoch. Mitdurchwegsdeutlichüber95Pro- derÖBB-Infrastruktur,wennermaximalfünfMinuten zentgelanges2018denStern&Hafferl-Verkehrenaufder und29Sekundenverspätetist.Gemessenwurdenbeider LinzerLokalbahn,derLokalbahnLambach-Vorchdorf- ÖBB-PersonenverkehrfürdasJahr2018allerund17Millio- Eggenberg,derMontafonerbahn,derGraz-KöflacherBahn, nenZug-AnkünfteimRegionalverkehrinjederStation,un- derSalzburgerLokalbahn,derNeusiedlerSeebahnunddem geplanteZugausfälleohneSchienenersatzverkehrwerden CAT(CityAirportTrain)zwischenWienMitteundFlughafen hierebenfallsberücksichtigt.DasNetzderÖBB-Infrastruk- Wien,pünktlichunterwegszusein. turistdazuimJahr2018in112Streckenabschnittefürden PersonenverkehrdesBahnunternehmensÖBB-Personen- DieWESTbahnistimFernverkehrtätig,fürsiegiltderfür verkehrunterteilt. denNahverkehrgesetzlichfestgelegteMindestpünktlich- keitsgradvon95ProzentfürVerspätungsentschädigungen nicht.DervomUnternehmenselbstfestgelegtePünktlich- Weitere Themen keitsgradbeträgtbeiderWESTbahnderzeit90,01Prozent. AlsweitererServicewerdenimJahresberichtwiegewohnt FüralleanderenEisenbahnverkehrsunternehmengiltmit auchfolgendeemenbehandelt: mindestens95ProzentdergleichePünktlichkeitsgradwie fürNahverkehrszügederÖBB-Personenverkehr. •derAblaufdesSchlichtungsverfahrensunddiewesent- lichenInformationendazu, FürInhaberinnenundInhabervon(Verbund-)Jahreskar- •einVerweisaufdieaktuelleVerfahrensrichtliniemitdem tenbestehtdanneinEntschädigungsanspruchbeiVerspä- rechtlichenRahmenderapfsowie tungen,wenndiegesetzlichvorgeschriebenePünktlichkeit •dieAuflistungderfürdieapfmaßgeblichenrechtlichen von95ProzentimRegionalverkehrmindestensineinem Bestimmungen.
15 VO(EU)2017/2394ABlL2017/345,1. 16 VO(EG)2006/2004ABlL2004/364,1. 17 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI2006/148idgF. 18 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI2006/148idF BGBlI2015/61. 19Quelle:www.oebb.at;abgefragtJänner2019.
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● 682 Beschwerden im Bahnbereich, 472 Verfahren abgeschlossen mit hoher Erfolgsquote von 95 Prozent,
50.706 Euro an Entschädigungen ● Bus: 90 Beschwerden, 37 abgeschlossene Verfahren, 2.295 Euro an
Entschädigungen; Schiff: 14 Beschwerden, kein Verfahren ● Flug-Beschwerden fast verdoppelt auf 5.462, 2.770 abgeschlossene Verfahren, 79 Prozent mit positivem Ergebnis, Entschädigungen in Millionen -
höhe – 1.124.016 Euro für Fluggäste ● Trinationale Fluggastrechte-Fachtagung D-A-CH, Oktober 2018, organisiert durch die apf in Wien
Schlichtungstätigkeit
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Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte | apf Jahresbericht 2018
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)istdie zahlungvonVerspätungsentschädigungen,Erstattungen, gesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungsstellefürden HilfeleistungenbeiVerspätungen).EineSchlichtungsstelle Bahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr.ImRahmenihrer isthingegeneineaußergerichtlicheStreitbeilegungsstelle, SchlichtungstätigkeitverantwortetdieapfdieKlärungvon diebeiBeschwerdenzwischenUnternehmenundFahr- PassagierbeschwerdenmittelsaußergerichtlicherStreitbei- bzw.Fluggastvermittelt.Dieapfvereintdiebeidenge- legung,sieverhilftFahr-undFluggästenimStreitfallmit nanntenFunktionenineinerStelleundhataufgrundihrer demUnternehmenzuihremRecht.InihrerFunktionals ZuständigkeitfüralleVerkehrsträgereineeuropaweite DurchsetzungsstelleinformiertdieapfFahr-undFluggäste Vorreiterrolleinne. imBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugbereichüberihreRechte. SieprüftdieEinhaltungderindenEU-Verordnungenver- Gesetzwerdung auf europäischer Ebene ankertenFahr-undFluggastrechteundsetztbeiBedarf weitereSchritte,umdiebetroffenenUnternehmenzurEin- AufeuropäischerEbenewurdenzwischen2004und2011 haltungihrerVerpflichtungenzubewegen. dieVerordnungenfürdieRechtederFahrgästeimEisen- bahnverkehr 1,derFluggästeimLuftverkehr 2,derFahrgäste ImVerkehrssektoristzwischennationalenDurchsetzungs- imSee-undBinnenschiffsverkehr 3 sowiederFahrgäste stelleneinerseitsundSchlichtungsstellenandererseitszu imKraftomnibusverkehr 4 erlassen.DieEU-Verordnungen unterscheiden.EinenationaleDurchsetzungsstelleüber- erfassen,sofernnationalnichtvonAusnahmeregelungenGe- wachtdieEinhaltungdergeltendenFahr-bzw.Fluggast- brauchgemachtwird,dengrenzüberschreitendensowieden rechte.DiesesindfürdenjeweiligenVerkehrsträgermittels innerstaatlichenVerkehr.SieregelndiekonkretenRechteund EU-VerordnungenoderEU-Richtliniengeregelt(z.B.Aus- AnsprüchederFahr-bzw.FluggästeindeneinzelnenFällen.
GrundsätzlichsindfürdieverschiedenenVerkehrsträger 1 VO(EG)1371/2007ABlL2007/315,14. ähnlicheRechteundPflichtenvorgesehen.Allerdingssind 2 VO(EG) 261/2004ABlL2004/46,1sowieVO(EG)1107/2006ABlL2006/204, 1. 3 VO(EU)1177/2010ABlL2010/334,1. dieseindenVerordnungenimDetailunterschiedlichaus- 4 VO(EU)181/2011ABlL2011/55,1. gestaltet.SeitensderEuropäischenKommissionundvor 5 COM(2013)130. allemdesEuropäischenParlamentsgibte sdaherseiteini- 6 COM(2017)548. 7 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz –AStGBGBlI2015/105idgF. genJahrenBestrebungen,diePassagierrechtefürallevier 8 Eisenbahngesetz1957 –EisbGBGBl1957/60idgF. Verkehrsträgerzuvereinheitlichenundweiterzuentwickeln. 9 Kraftfahrliniengesetz –KflGBGBlI1999/203idgF. 10 Luftfahrtgesetz –LFGBGBl1957/253idgF. 11 Schifffahrtsgesetz –SchFGBGBlI1997/62idgF. DieEuropäischeKommissionstelltebereitsam13.März 12 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI2006/148idgF. 2013ihrenVorschlagfüreineRevision/Neufassungder 13 EisbG1957BGBl1957/60idFBGBlI2006/125. 14 BundesgesetzzurVO(EG)1371/2007BGBlI2010/25(Außerkrafttretena m Fluggastrechteverordnung 5 vor.ImBahnverkehrveröf- 30.6.2013). fentlichtedieEuropäischeKommissionam27.September 15 www.schienencontrol.gv.at. 16 Passagier-undFahrgastrechteagenturgesetz –PFAGBGBlI2015/61. 2017ihrenVorschlagfüreineRevision/Neufassungder 17 Gemäߧ4Abs1iVm§25AStG. Bahn-Fahrgastrechteverordnung 6.Obundwannesbeiden 18 RL2013/11/EUABlL2013/165,63. 19 Gemäߧ9AStGbzw.gemäߧ8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfür beidenNeufassungenzueinerEinigungkommenkönnte, Passagier-undFahrgastrechte. istnichtabschätzbar.
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apf Jahresbericht 2018 | Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Gesetzwerdung in Österreich DieapfisteinServicedesBMVITundwurdealsAbteilung beiderSchienen-Controleingerichtet.DiezentraleSchlich- tungs-undDurchsetzungsstellefürBahn-,Bus-,Schiffs- FACTS: Wichtige Rechtsgrundlagen für die apf undFlugverkehrermöglicht,dassdieRessourceneffizient genutztundSynergienerzieltwerdenkönnen. Alternative-Streitbeilegung-Gesetz – AStG BGBl I 2015/105 idgF 7 Notifizierte Stelle bei der EU Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- zur alternativen Streitbeilegung und Fahrgastrechte BGBl I 2015/61 idgF StellenzuralternativenStreitbeilegung(AS-Stellen)befas- Eisenbahngesetz 1957 – EisbG sensichmitderaußergerichtlichenBeilegungderStrei- BGBl 1957/60 idgF 8 tigkeitenvonVerbraucherinnenundVerbrauchernmit Unternehmen. Kraftfahrliniengesetz – KflG BGBl I 1999/203 idgF 9 2012wurdedieSchlichtungsstellederSchienen-Controlfür denBahnbereichbeiderEuropäischenUnionoffiziellnoti- Luftfahrtgesetz – LFG BGBl 1957/253 idgF 10 fiziertundistseitherTeildereuropaweitenaußergericht- lichenStreitbeilegung.Mit9.Jänner2016wurdedieapf Schifffahrtsgesetz – SchFG notifizierteAS-StellegemäßAStG 17,dernationalenUm- BGBl I 1997/62 idgF 11 setzungderADR-Richtlinie 18.Sieistdamiteinevonacht Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz – AS-Stellen,dieinÖsterreichtätigsind. VBKG BGBl I 2006/148 idgF 12 VerbraucherinnenundVerbrauchererkennendieapfan- handdesLogosmitdemBundeswappenundderWortfolge „StaatlichanerkannteVerbraucherschlichtungsstelle“als Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle AS-Stelle.DieapferfülltdamitdieAnforderungenanAS-Stel- für Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr leninpunctoUnabhängigkeit(BerufungalsSchlichter),Un- parteilichkeit(keineWeisungeneinerPartei),Fachwissen, Seitdem27.Juli2006 13 erfülltdieSchienen-ControlGmbH Transparenz(öffentlichzugänglicheInformationen),Effek- (inweitererFolge:Schienen-Control)dieFunktioneinerun- tivität(maximaleVerfahrensdauervon90Tagen),Fairness abhängigenSchlichtungsstellefürKundinnenundKunden (ÄußerungsrechtundVertretungsmöglichkeitderParteien), vonBahnunternehmenimGüter-undPersonenverkehr. RechtmäßigkeitundHandlungsfreiheit.SieistinAufbau, Finanzierung,RechtsstrukturundEntscheidungsfindung Abdem23.April2010 14 wurdedieSchienen-Controlneben unabhängigvondendurchSchlichtungsverfahrenbetrof- derSchienen-ControlKommissionalseinedernationalen fenenUnternehmen. StellenzurDurchsetzungderFahrgastrechtebenannt.Mehr InformationendazuenthaltendieBerichtedervergangenen AlsAS-StelleführteinefürmindestensdreiJahrebestellte JahreunddieWebsitederSchienen-Control15. Schlichterinbzw.einbestellterSchlichterdieSchlich- tungsverfahren.DieSchlichterinbzw.derSchlichterhat Am28.Mai2015 16 löstedieapfdiebisherigeSchlichtungs- dasAmtunabhängigundunparteiischzuerfüllenundver- stellefürdenBahnbereichab.DieimBundesministerium fügtüberRechtskenntnisse,Fachwissensowiedienotwen- fürVerkehr,InnovationundTechnologie(BMVIT)angesie- digenFähigkeitenfürdieseAufgabe. delteSchlichtungsstellezurBehandlungvonBeschwerden dieFluggastrechtebetreffendwurdeeingegliedert.Dazu DieapferstelltjährlicheinenTätigkeitsberichtundüber- kamennochdieneugeschaffenenSchlichtungsstellenfür mitteltdiesendemBMVIT 19.DasBMVITwiederumlegt dieBereicheKraftfahrlinien(Busverkehr)undSchifffahrt. denBerichtdemNationalratvor.
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Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte | apf Jahresbericht 2018
INFO: Die apf erfüllt als Stelle zur alternativen Streit - BundesbudgetdurchdasBMVITbereitgestellt.Dieapf beilegung folgende Anforderungen: schreibtdiejährlichenBeiträgefürdietatsächlichabge- wickeltenSchlichtungsverfahrenimdarauffolgendenJahr - Unabhängigkeit mittelsBescheidvor.DieEntwicklungdesentstandenen AufwandsunddiefestgesetztenBeiträgederUnternehmen - Unparteilichkeit sindindenerstendreiGeschäftsjahrenjährlichunddanach alledreiJahrezuevaluieren. - Fachwissen
- Transparenz Aufgaben der apf
- Effektivität Aufgabederapfistes,Fahr-undFluggästenzuihremRecht zuverhelfen,ohnedasssichdieseaneinGerichtwenden - Fairness müssen.DieapfsiehtsichalsunabhängigeVermittlerin zwischendenUnternehmenundihrenPassagieren. - Rechtmäßigkeit Passagierebzw.KundinnenundKundenvonBahnunterneh- - Handlungsfreiheit men,Bahnhofsbetreibern,Verkehrsverbünden,Luftfahrt-, Schifffahrts-undKraftomnibusunternehmen(eingeschränkt auch:BetreibervonBusbahnhöfen,HäfenundTerminals Agentur für Passagier- und sowieZivilflugplatzhalter,alsoz.B.Flughafenbetreiber)kön- Fahrgastrechte nenbeiderapfBeschwerdeneinbringen,sofernsievorher versuchthaben,dasProblemgemeinsammitdembetrof- Organisation der apf fenenUnternehmenzulösen.DiegenauenZuständigkeiten beschreibtdasKapitelSchlichtungsverfahrenaufSeite27. DieapfistalsAbteilungohneeigeneRechtspersönlichkeit beiderSchienen-Controleingerichtet.2018bearbeitete InwenigenFällenkönnensichPassagiereauchunmittel- dieLeiterinderapfmitfünfbissiebenMitarbeiterinnen bar bei der apf beschweren, ohne sich vorher an das undMitarbeiterninVoll-oderTeilzeitdieAnliegenderBe- Unternehmengewandtzuhaben:etwaimBahnverkehr schwerdeführenden. wegen möglicher Verstöße gegen Bestimmungen der Bahn-Fahrgastrechteverordnung(z.B.Verweigerungder Finanzierung der apf VerspätungsentschädigungoderErstattungbeiVerspätun- gen) oder des EisbBFG 22 (z. B. Verweigerung der Ein- DieapffinanziertsichanteiligdurchBeiträgedervon spruchsmöglichkeit gegen Strafzahlungen) sowie ganz SchlichtungsverfahrenbetroffenenUnternehmensowie allgemeinwegenmöglicherrechtswidrigerRegelungenin durchdenBund.DieSchlichtungsverfahrensindfürUnter- den Beförderungsbedingungen der Bahnunternehmen nehmenkostenpflichtig;dieseKostenliegenderzeitgemäß undVerkehrsverbünde.ÜberungelösteBeschwerdenim PFAG-Kostenbeitragsverordnung2015 20 bei78Europro BahnverkehrmussdieapfdieSchienen-ControlKommis- Verfahren.DieBeiträgesollen40ProzentderKostenderapf sioninformieren(z.B.wegenbehaupteterrechtswidriger abdecken 21.Dieverbleibenden60Prozentwerdenausdem RegelungenindenEntschädigungsbedingungen).
20 PFAG-Kostenbeitragsverordnung2015BGBlII2015/150. 21 Gemäߧ4Abs3BundesgesetzüberdieAgenturfür Passagier-undFahrgastrechte. 22 Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz –EisbBFGBGBlI2013/40. 23 Eisenbahn-undKraftfahrzeughaftpflichtgesetz –EKHGBGBl1959/48idgF.
20 www.parlament.gv.at III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 23 von 128
apf Jahresbericht 2018 | Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
FACTS: Wichtige Rechtsgrundlagen für Passagiere helfen,dieinVerbindungmiteinemBeförderungsvertrag steht.ImStreitfallsorgtdieapffürrascheundverbindliche VO (EG) 1371/2007 über die Rechte und Pflich- LösungenundangemesseneEntschädigungen. ten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr, ABl L 2007/315 (Bahn-Fahrgastrechteverordnung)
CIV – Einheitliche Rechtsvorschriften für den FACTS: Wo die apf im Bahnverkehr hilft Vertrag über die internationale Eisenbahnbe- förderung von Personen und Gepäck (als An- Probleme im Zusammenhang mit Buchungen hang der VO [EG] 1371/2007) Verspätungen und Zugausfälle Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechte - gesetz – EisbBFG BGBl I 2013/40 idgF Strafzahlungen
Eisenbahn- und Kraftfahrzeughaftpflichtge- Erstattung von Tickets setz – EKHG BGBl 1959/48 idgF 23 Information der Fahrgäste über ihre Rechte VO (EG) 261/2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs und Unterstützungs- Umgang mit Beschwerden (z. B. Beschwerde - leistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbe- beantwortung, Fristen) förderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung Probleme bei der Bearbeitung durch das Un- der VO (EWG) 295/91, ABl L 2004/46 (Flug- ternehmen (z. B. zu lange Dauer, keine Antwort) gastrechteverordnung)
Beschädigtes oder verlorenes Gepäck VO (EG) 1107/2006 über die Rechte von be- hinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität, ABl L 2006/204 Probleme mit der Tarifgestaltung oder den (PRM-Fluggastrechteverordnung) AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen)
VO (EU) 181/2011 über die Fahrgastrechte im Beschwerden über Personal Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EU) 2006/2004, ABl L 2011/55 Mangelnde Qualität des Essens, des Wagen- (Bus-Fahrgastrechteverordnung) materials oder sonstiger Leistungen
VO (EU) 1177/2010 über die Fahrgastrechte im Probleme bezüglich mangelhafter See- und Binnenschiffsverkehr und zur Ände- Informationen rung der VO (EG) 2006/2004, ABl L 2010/334 (Schiff-Fahrgastrechteverordnung) Rechte von Menschen mit Behinderung
Zuständigkeiten der apf DieapfprüftdarüberhinausdieEinhaltungderinder Bahn-Fahrgastrechteverordnungbzw.indennationalen Bahnverkehr FahrgastrechtenwiedemEisbBFGverankertenRechte.
ImBahnbereichverhilftdieapfallenFahrgästenbzw.Kun- dinnenundKundenvonBahnunternehmensowieVer- kehrsverbündenzuihremRecht,soferndiesedieEisenbahn benutzen.DieapfkannbeinahezujederAngelegenheit
21 www.parlament.gv.at 24 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte | apf Jahresbericht 2018
Bus-, Schiffs- Zuständige Behörde und Flugverkehr für Verbraucherbehördenkooperation
ImBus-,Schiffs-undFlugbereichistdieapfimRahmender DieapfwirddurcheineNovelledesVBKG 24 alszuständige jeweiligenEU-VerordnungentätigundverfügtimVergleich BehördefürdieZusammenarbeitbeimVerbraucherschutz zumBereichderBahnübereingeschränktereKompeten- imBus-,Schiffs-undFlugverkehrbenannt.ImRahmen zen.EbensosetztsichdieAgenturalsSchlichtungsstellefür diesesGesetzeskönnendiefürVerbraucherschutzgesetze dieRechtevonMenschenmitBehinderungundeinge- zuständigennationalenBehördenAmtshilfeersuchenan schränkterMobilitätein. dieentsprechendenBehördenimAuslandrichten.Diese könneninweitererFolgegegenUnternehmenvorgehen, wenneszugrenzüberschreitendenVerletzungenvonVer- FACTS: Wo die apf im Bus-, Schiffs- und braucherschutzregelungenkommt.DieErmittlungsbefug- Flugverkehr hilft nissereichenvonderEinsichtnahmeinUnterlagenund ErsuchenumAuskünfteüberdasBetretenoderBesichti- Große Verspätungen, Ausfälle oder Annullie- genvonRäumendesUnternehmensbishinzuUnterlas- rungen, Nichtbeförderung, Höherstufung und sungsklagen.InderPraxishatdieseAufgabederapfbisher Herabstufung jedochnochkeinegroßeBedeutung:DieapfstellteimJahr Entschädigungen, Erstattungen 2017erstmalseinAmtshilfeersuchenimBusverkehrandie ungarischenBehörden,erhieltabernochkeinErsuchen Informationen und diverse Hilfsleistungen (z. B. eineranderenBehörde. Mahlzeiten/Erfrischungen, Hotelunterbrin - gun gen, Telefonate, Umbuchungen, Beför- Spätestensab17.Jänner2020werdendurchdienotwendige der ungen zum Ort der Unterbringung) nationaleUmsetzungderneuenVerbraucherbehörden-Ko- operationsverordnung 25 dieBefugnisse(z.B.Rückverfolgung Beschwerden über Hilfeleistungen in einem vonDaten-undFinanzströmen,TesteinkäufeoderZusagen Flughafen und eines Luftfahrtunternehmens zurEinstellungdesVerstoßes)undderAnwendungsbereich (PRM-FluggastrechteverordnungundBahn-Fahrgastrechte- verordnung)erweitert.DieAusübungderMindestbefugnisse erfolgtentwederdurchdiezuständigeBehörde(z.B.apf) odergegebenenfallsdurchdieBefassungandererBehörden Ausweitung der Kooperation bzw. bzw.beistrafrechtlichenVerstößendurchdieEinschaltung Befugnisse der Verbraucherbehörden derStaatsanwaltschaft. bei Verstößen gegen Unionsrecht zum Schutz der Verbraucherinnen Keine Zuständigkeit für innerstädtische und Verbraucher ab 2020. Verkehrsunternehmen
Nichtzuständig –abgesehenvonwenigenAusnahmenim Busverkehr –istdieapffürFahrgastbeschwerden,dieinner- städtische VerkehrsunternehmenwiedieWienerLinien,die InnsbruckerVerkehrsbetriebe,dieGrazLinienoderdieLinz Linienbetreffen.
24 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI2006/148idF BGBlI2015/61. 25 VO(EU)2017/2394ABlL2017/345,1. 26 Gemäߧ85Abs2und§87aAbs3SchFG.
22 www.parlament.gv.at III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 25 von 128
apf Jahresbericht 2018 | Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Strafbestimmungen in den vier Verkehrsbereichen
GrundsätzlichversuchtdieapfimRahmenvonSchlich- tungsverfahren,zwischenPassagierenundUnternehmen Die apf ist sowohl Schlichtungs- zuvermitteln.KannimRahmendesSchlichtungsverfah- als auch Durchsetzungsstelle renskeineLösunggefundenwerden,diedenVerstoßgegen in Österreich. eineFahr-bzw.Fluggastrechteverordnungbeseitigt,bringt dieapfimRahmenihrerFunktionalsDurchsetzungsstelle eineAnzeigebeiderzuständigenVerwaltungsstrafbehörde ein.Gleichesgilt,wenndasUnternehmennichtamSchlich- tungsverfahrenmitwirkt,obwohlesdazuverpflichtetist.
Bei folgenden Verstößen sind Strafen durch die Bezirksverwaltungsbehörden vorgesehen
•ImBahnverkehrgemäߧ167EisbG,wenndieBahnunter- §87aAbs3aneinemVerfahrennichtmitwirken,Auskünfte nehmenundVerkehrsverbündekeineBeförderungs-oder nichterteilenoderUnterlagennichtvorlegen. EntschädigungsbedingungenindieTarifeaufnehmen,die Pflicht zur Bekanntgabe der Beförderungsbedingungen •ImFlugverkehrgemäߧ169LFG,wennLuftverkehrs- nichterfüllen,diefürdenEntschädigungsanspruchnotwen- unternehmenbzw.ZivilflugplatzhalterderFluggastrech- digenDatennichtzurVerfügungstellen,denBescheidender teverordnungbzw.derPRM-Fluggastrechteverordnung Schienen-ControlKommissionzuwiderhandeln,ihrerMit- zuwiderhandelnoderzuwiderzuhandelnversuchenbzw. wirkungs-undAuskunftspflichtinSchlichtungsverfahren amSchlichtungsverfahrenderapfgemäߧ139aAbs1und nichtnachkommenoderschwerwiegendgegendieBahn- 2nichtmitwirken,AuskünftenichterteilenoderUnter- Fahrgastrechteverordnungbzw.dasEisbBFGverstoßen. lagennichtvorlegen.
•ImBusverkehrgemäߧ47KflG,wennReisevermittler, Maximale Strafhöhe Reiseveranstalter,FahrscheinverkäuferoderBusbahnhofs- betreibergegenBestimmungenderBus-Fahrgastrechte- •ImBahnverkehrbiszu7.000Eurobzw.10.000Euroim verordnungverstoßenoderentgegendenVerpflichtungen Wiederholungsfall. gemäߧ32bAbs1aneinemVerfahrennichtmitwirken, •ImBusverkehrzwischen726Euround7.267Euro. AuskünftenichterteilenoderUnterlagennichtvorlegen. •ImSchiffsverkehrzwischen72Euround3.633Euro. •ImFlugverkehrbiszu22.000Euro. •ImSchiffsverkehrgemäߧ72SchFG,wennHafen-oder FahrgastanlagenbetreiberVerpflichtungengemäßderSchiff- ImSchiffsverkehrdrohtbeiVerstößendarüberhinausder Fahrgastrechteverordnungnichterfüllenoderentgegenden WiderrufderKonzession,wennderKonzessionsinhaber Verpflichtungengemäߧ71aAbs3aneinemVerfahren trotzzweiMahnungenseitensderBehörde,zwischenund nichtmitwirken,AuskünftenichterteilenoderUnterlagen nachdeneneinZeitraumvonwenigstensvierWochen nichtvorlegen. liegenmuss,entgegenseinenVerpflichtungenaneinem Verfahrennichtmitwirkt,AuskünftenichterteiltoderUn- •ImSchiffsverkehrgemäߧ88Abs2SchFG,wennKonzes- terlagennichtvorlegt. 26 sionsinhaber,Beförderer,Fahrscheinverkäufer,Reisever- mittleroderReiseveranstalterVerpflichtungengemäßder Schiff-Fahrgastrechteverordnungnichterfüllenoderals KonzessionsinhaberentgegendenVerpflichtungengemäß
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Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte | apf Jahresbericht 2018
Kompetenzen der Regulierungsbehörde im Verbindlicherklärung von Beschwerden Bereich Fahrgastrechte Bahn im Bahnverkehr
ImBahnbereichkanndieSchienen-ControlKommissionbei FACTS: Kompetenzen der Schienen-Control BeschwerdenvonFahrgästen,beidenenesumfehlendeoder unzureichendeFahrpreisentschädigungbeiZugverspätun- genundZugausfällengeht,denLösungsvorschlagderapffür Vorlage der gesamten verbindlicherklärenunddemFahrgastdieEntschädigung Beförderungsbedingungen zusprechen27. DieseRegelungkommtinFällenzumTragen, indenenkeineEinigungmitdemBahnunternehmenzu- Bahnunternehmen und Verkehrsverbünde müs- sen alle Beförderungsbedingungen bei der standekommt.DieSchienen-ControlKommissionhatdiese erst maligen Veröffentlichung sowie bei Än- KompetenzbeidenanderendreiVerkehrsträgernnicht. derungen an die Schienen-Control übermit- AuchimBahnverkehrgiltsienurbeiderFahrpreisentschä- teln. Die Schienen-Control Kommission kann digung im Fall von Zugverspätungen und Zugausfällen, die Beförderungsbedingungen auf ihre Ge- nichtjedochfürandereAnsprüche. setzmäßigkeit überprüfen und bei Verstößen für unwirksam erklären. Bekanntgabe und Überprüfung der Beförderungsbedingungen im Bahnverkehr Untersagung rechtswidriger BeimVerkehrsträgerBahnbestehtdieVerpflichtungder Beförderungsbedingungen BahnunternehmenundVerkehrsverbündezurVorlageder Die Schienen-Control Kommission kann die BeförderungsbedingungenandieSchienen-Controlgemäß Verwendung rechtswidriger Beförderungsbe- §22bEisbGbzw.zurKontrollederBeförderungsbedingun- dingungen nicht nur untersagen, sondern dem genderEisenbahnunternehmenundderVerkehrsverbünde Bahnunternehmen konkret eine Änderung aufihreGesetzmäßigkeitdurchdieSchienen-ControlKom- der Bedingungen auftragen, damit diese dem missiongemäߧ78bEisbG. Gesetz entsprechen.
DieBeförderungsbedingungenmüssensowohlbeidererst- maligenVeröffentlichungalsauchbeiÄnderungenvorgelegt Verbindliche Entscheidung über Entschädigungen bei Verspätungen werden.DieSchienen-ControlKommissionkanngemäߧ78b EisbGüberprüfen,obdieBeförderungsbedingungender Bei fehlender Einigung zwischen Fahrgästen BahnunternehmenundderVerkehrsverbündedemGesetz und Unternehmen die Fahrpreisentschädi- entsprechenundsiebeiVerstößenfürunwirksamerklären. gungen betreffend kann die Schienen-Control DiePrüfungumfasstsämtlicheösterreichischeundeuropäi- Kommission im Fall von Zugverspätungen und scheRechtsvorschriften(e twaKonsumentenschutzgesetz, Zugausfällen den Lösungsvorschlag der apf FahrgastrechtegesetzoderBahn-Fahrgastrechteverordnung). aus dem Schlichtungsverfahren für verbind- lich erklären und dem Fahrgast die Entschädi - gung zusprechen. DieSchienen-ControlKommissionkanndieVerwendung rechtswidrigerBeförderungsbedingungennichtnurunter- sagen,sonderndemjeweiligenUnternehmenauchkonkret eineÄnderungderBedingungenauftragen,damitdiesedem Gesetzentsprechen(siehe„VerfahrenderSchienen-Control Kommission“aufSeite92).
27Gemäߧ78aAbs5EisbG.
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apf Jahresbericht 2018 | Schlichtungsverfahren
Schlichtungsverfahren
Schlichtungsverfahren bei der apf Bus: • AllelinienmäßigenBeförderungenmitAbfahrtoder DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)istalsge- AnkunftinÖsterreichsowieallelinienmäßigenBeför- setzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungsstellefürdievier derungen,dievonösterreichischenUnternehmendurch- VerkehrsträgerBahn,Bus,SchiffundFlugtätig.ImZugeder geführt werden(einzelneAusnahmen, z. B.wenndie SchlichtungklärtsieBeschwerdenvonPassagierenmittels StreckeüberwiegendaußerhalbderEUliegt) außergerichtlicherStreitbeilegung.SieunterstütztFahrgäste • TeilweiseauchReisebusverkehr,sogenannteGelegen- bzw.FluggästeimStreitfall,damitdiesezuihremRechtkom- heitsverkehrsdienste(allerdingssehreingeschränkt) men. InihrerFunktionalsDurchsetzungsstelleprüftdieapf • DerVollanwendungsbereichderVerordnungumfasst imBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugbereichdieEinhaltungder nurLinienverkehremitmehrals250Kilometern indenEU-VerordnungenverankertenPassagierrechte. Streckenlänge
DieapfersetztausdrücklichnichtdasBeschwerdemana- Schiff: gementdesjeweiligenUnternehmens.Bevorsieaktivwird, • AllelinienmäßigenBeförderungenmitEin-oderAus- müssendiePassagiereselbsteineEinigungmitdembe- schiffungshafeninÖsterreichsowieallelinienmäßigen troffenenUnternehmenanstreben.WenndasErgebnisfür Beförderungen,dievonösterreichischenUnternehmen die Beschwerdeführenden nicht zufriedenstellend ist, durchgeführtwerden kanndieapfdieFälleimRahmenihrerVerantwortlichkeit • AusDrittstaatenkommendnur,wennderVerkehrsdienst übernehmen.AlsMaßstabfürSchlichtungsverfahrengel- voneinemUnternehmenmitSitzinderEUerbrachtwird tendurchschnittlichverständige,informierteundredliche • KreuzfahrtenmitEinschiffungshafeninÖsterreich(hier KundinnenundKunden. geltenjedochnichtalleBestimmungenderVerordnung, z. B.gibteswederVerspätungsentschädigungennoch Zuständigkeiten bei den alternativeBeförderung) unterschiedlichen Verkehrsträgern • WeitereEinschränkungendesGeltungsbereichserge- bensichunteranderemdurchdieMindestgrößedes Bahn: Schiffsbzw.diefaktischeMindestbesatzungvonmehr • EisenbahnunternehmenundVerkehrsverbünde(inZu- alsdreiPersonen sammenhangmitEisenbahnverkehrsleistungen) • BeförderungaufHaupt-undNebenbahnen Flug: • TicketkaufbeieineminÖsterreichniedergelassenen • FlügemitStartinÖsterreich odertätigenUnternehmenoderimEinzelfallBezugzu • FlügemitStartineinemDrittstaatundLandunginÖster- Österreich(z. B.ProblemtratinÖsterreichauf) reich,dievoneinerFlugliniemitHauptniederlassungin einemEU-Mitgliedsstaatdurchgeführtwerden • FlügemitStartineinemEU-MitgliedsstaatundLandung inÖsterreich • Flüge,dievonFluglinienmitHauptniederlassung inÖsterreichdurchgeführtwerden
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Schlichtungsverfahren | apf Jahresbericht 2018
Wer kann sich beschweren? ZusätzlichzudenobenaufgezähltenBeschwerdegründen kanndieapfimBahn-undFlugverkehrinfolgendenFäl- Bahn: lenvermitteln: • Fahrgästebzw.KundinnenundKundenvonBahnunter- nehmen/Verkehrsverbünden,Gebietskörperschaften Bahn: oderInteressenvertretungen • FahrpreiserstattungenoderStornierungenauspersön- lichenGründen Bus: • ProblememitBahnmitarbeiterinnenund • FahrgästevonBusunternehmen Bahnmitarbeitern • MangelndeQualitätdesEssens,desWagenmaterialsoder Schiff: NichterbringungsonstigerLeistungen • FahrgästevonSchifffahrtsunternehmensowieNutzer- •BeschädigtesoderverlorenesGepäck innenundNutzervonHäfenundTerminals •UmgangmitBeschwerden •ProblemebeiderTicketbuchung Flug: • StrafenbeimFahr enohneoderohnegültigesTicket • FluggästevonLuftfahrtunternehmenundNutzerinnen • …undbeizahlreichenweiterenBeschwerdegründen undNutzervonZivilflugplätzen(z.B.Flughäfen) 1 Flug: • Nichtbeförderung Worüber kann man sich beschweren? • HerabstufungineineniedrigereKlasse
Bahn, Bus, Schiff, Flug: Ablehnungsgründe für Beschwerden •Entschädigungen/ErstattungenaufGrundlageder EU-Verordnungen FolgendeBeschwerdensindunzulässigund/oderkönnen •Annullierungen/Ausfälle/Verspätungen vonderapfabgelehntwerden: •FehlendeHilfeleistungen(Verpflegung,Unterkunft, Transport) •Mangelhaftebzw.keineInformationen Bahn, Bus, Schiff, Flug: •FehlendeUnterstützungvonMenschenmitBehinderung • Beschwerden,diederapfspäteralszweiJahrenach undeingeschränkterMobilität demZeitpunktderEinreichungbeimUnternehmen vorgelegtwerden • BeschwerdenüberForderungen,behaupteteVerstöße
1 NutzerinnenundNutzervonZivilflugplätzen(z.B.Flughäfen): oderbehaupteterechtswidrigeRegelungen,diegericht- nurbeiBeschwerdengemäßVO(EG)1107/2006ABlL2006/204,1. lichoderverwaltungsrechtlichanhängigoderrechtskräf- 2 VO(EG)1371/2007ABlL2007/315,14. tigentschiedenbzw.rechtskräftigverglichensind 3 VO(EU)181/2011ABlL2011/55,1. • Beschwerden, die bereits einmal Gegenstand eines 4 VO(EU)1177/2010ABlL2010/334,1. 5 VO(EG)261/2004ABlL2004/46,1. Schlichtungs-oderDurchsetzungsverfahrenswaren 6 VO(EG)1107/2006ABlL2006/204,1. •Beschwerden,fürdieeineandereSchlichtungsstelle/ 7 ImBahnverkehrnurbeiBeschwerdengemäߧ78aAbs1EisbG. StellezuralternativenStreitbeilegungodernationale 8 Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz – DurchsetzungsstellegemäßArt30Abs1derBahn-Fahr- EisbBFGBGBlI2013/40idgF. 2 9 Eisenbahngesetz1957 –EisbGBGBl1957/60idgF. gastrechteverordnung odergemäßArt28Abs1derBus- Fahrgastrechteverordnung 3 odergemäßArt25Abs1der Schiff-Fahrgastrechteverordnung 4 odergemäßArt16 Abs1derFluggastrechteverordnung 5 bzw.gemäßArt14 Abs1derPRM-Fluggastrechteverordnung 6 zuständigist
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apf Jahresbericht 2018 | Schlichtungsverfahren
• BeschwerdenüberStreitigkeiten,diemutwilligoder Schiff: schikanössind • Beschwerden,dienichtdieBeförderungvonFahrgästen • Beschwerden,derenBehandlungdeneffektivenBetrieb bzw.dieEntschädigungfürbeschädigteoderve rlorene derapfernsthaftbeeinträchtigenkönnte,etwaweilum- MobilitätshilfenodersonstigespezielleAusrüstungen fangreicheBeweisaufnahmenerforderlichsindoderes betreffen sichumübermäßigkomplexeRechtsfragenhandelt • Beschwerden,wennwederAnkunfts-nochAbfahrtsort oderHauptniederlassungdesbetroffenenUnternehmens ZudenobenaufgezähltenAblehnungsgründenexistieren inÖsterreichliegt jenachVerkehrsträgernochzusätzlicheGründefüreine • Beschwerden,dienichtzuerstdembetroffenenUnter- Abweisung: nehmenzurLösungdesProblemsvorgelegtwurden oderwennbinnenzweiMonatennachEingangderBe- Bahn: schwerdekeineendgültigeBeantwortungerfolg te • Beschwerden,dienichtdieBeförderungvonFahrgästen, • Beschwerden,diekeinebehaupteteVerletzungderRechte ReisegepäckoderGüternbetreffen vonFahrgästengemäßderSchiff-Fahrgastrechteverord- • Beschwerden,wenndasTicketnichtbeieineminÖster- nungalsGrundlagehaben reichniedergelassenenodertätigenUnternehmenge- kauftwordenistbzw.auchkeinsonstigerBezugzu Flug: Österreichvorliegt • Beschwerden,dienichtdieBeförderungvonFluggästen • Beschwerden,dienichtzuerstdembetroffenenUnter- bzw.dieEntschädigungfürverlorengegangeneoderbe- nehmenzurLösungdesProblemsvorgelegtwurden 7 schädigteRollstühle,sonstigeMobilitätshilfenundHilfs- • Beschwerden,diekeinebehaupteteVerletzungderRechte gerätebetreffen vonFahrgästengemäßderBahn-Fahrgastrechteverord- • Beschwerden,wennwederAnkunfts-nochAbflugort nungoderdesEisbBFG8 sowiewegenbehaupteterrechts- oderHauptniederlassungdesbetroffenenUnternehmens widrigerRegelungenindenBeförderungsbedingungen inÖsterreichliegt alsGrundlagehaben • Beschwerden,dienichtzuerstdembetroffenenUnter- • Beschwerdengemäߧ78aAbs1EisbG 9,derenStreitwert nehmenzurLösungdesProblemsvorgelegtwurden wenigeralszehnEurobeträgt,wennderStreitgegen- oderwennbinnensechsWochennachEingangder standkeineüberdenEinzelfallhinausgehendegrund- BeschwerdeseitensdesUnternehmenskeineinhaltliche sätzlicheBedeutunghat Beantwortungerfolgte •Beschwerden, die keine behauptete Verletzung der Bus: RechtevonFluggästengemäßderFluggastrechtever- • Beschwerden,dienichtdieBeförderungvonFahrgästen, ordnungoderPRM-FluggastrechteverordnungalsGrund- denVerlustoderdieBeschädigungvonReisegepäck lagehaben beiUnfällenoderdieEntschädigungfürbeschädigte oderverloreneRollstühleundandereMobilitätshilfen betreffen FACTS: Die apf ersetzt nicht das Beschwerde- • Beschwerden,wennwederAnkunfts-nochAbfahrtsort management des Unternehmens. oderHauptniederlassungdesbetroffenenUnterneh- mensinÖsterreichliegt Bevor die apf aktiv werden kann, müssen Pas- • Beschwerden,dienichtzuerstdembetroffenenU nter- sagiere grundsätzlich selbst versuchen, sich nehmenzurLösungdesProblemsvorgelegtwurden mit dem jeweiligen Unternehmen zu einigen. Kontaktdaten von Unternehmen und Muster- oderwennbinnendreiMonatennachEingangderBe- schreiben zur Einbringung der Forderung an schwerdekeineendgültigeBeantwortungerfolgte Fluglinien: www.passagier.at • Beschwerden,diekeinebehaupteteVerletzungderRechte vonFahrgästengemäßderBus-Fahrgastrechteverord- nungalsGrundlagehaben
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Schlichtungsverfahren | apf Jahresbericht 2018
Ablauf eines Schlichtungsverfahrens
Überblick über den Beschwerdeprozess
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apf Jahresbericht 2018 | Schlichtungsverfahren
Einbringen der Beschwerde
DieapfbenötigtalleInformationenundUnterlagenschrift- lich.PassagierekönnendieseperOnline-Beschwerdefor- mularaufderWebsitewww.passagier.atübermitteln. INFO: Die apf bietet online Musterbriefe an:
SolltedieVorgehensweisefürBeschwerdeführendenicht für Beschwerden zu Flugverspätung, Flugannu- funktionieren,kanndieZusendungperPostoderFaxerfol- lierung, Flugüberbuchung/Nichtbeförderung gen.IndiesemFallhatdieBeschwerdezumindestfolgende und Downgrade/Herabstufung auf Deutsch und Englisch: www.apf.gv.at/de/ Angabenzuenthalten: musterbriefe-entschädigung-fluglinie.html
•persönlicheDate nderbzw.desBeschwerdeführenden, alsoName,Adresse,Telefonnummer,ggf.Faxnummer, ggf.E-Mail-Adresse •Beschwerdegegner •einevollständigeschriftlicheDarstellungdesSachver- Verzugszinsen und Gebühren der Unternehmen haltsbzw.AngabederrelevantenReisedetailsinklusive allerDokumenteinKopie,diefürdieBeurteilungdes DieapfersuchtdieUnternehmen,fürdieDauerdesSchlich- Fallesnotwendigsind(z.B.Fahrkartebzw.Flugschein, tungsverfahrenskeineVerzugszinsenbzw.Mahn-oder BuchungsbestätigungoderBoarding-Pass,Ermäßigungs- Inkassogebührenzuverlangen.Diesistbeispielsweiseim karte, Strafzahlung,Inkassobrief,RechnungenvonTaxi BahnbereichbeiInkasso-oderZahlungsaufforderungendes oderHotelusw.) Unternehmens im Zusammenhang mit Strafzahlungen •dieBeschwerde,diebereitsandasUnternehmen mangelsgültigenTicketsrelevant.DieapfempfiehltBe- gerichtetwurde schwerdeführendenzudem,dasInkassounternehmenselbst •dieAntwortdesUnternehmensmitkompletter überdasSchlichtungsverfahrenzuinformieren. Korrespondenz • dieaktuelleForderunggegenüberdemUnternehmen Mitwirkungspflicht im Schlichtungsverfahren undInformationüberbereitserhalteneVergütungen •dieZustimmungzurVerfahrensrichtliniederapf DieUnternehmensindverpflichtet,amSchlichtungsver- fahrenmitzuwirkenundderapfallezurBeurteilungder SachlageerforderlichenAuskünftezuerteilensowieent- SobalddieapfdieschriftlicheBeschwerdeerhaltenhat,prüft sprechendeUnterlagenvorzulegen.DiemangelhafteBefol- eineMitarbeiterinbzw.einMitarbeiter,obderFallinden gungderMitwirkungs-undAuskunftspflichtkannmiteiner KompetenzbereichderAgenturfälltundeinSchlichtungs- Geldstrafe durch die zuständige Bezirksverwaltungsbe- verfahrendurchgeführtwird.Beschwerdeführendebekom- hördegeahndetwerden.AntwortenBeschwerdeführende meneineBestätigungüberdenEingangderBeschwerde. trotzNachfragenicht,istvereinbart,dassdieBeschwerde alszurückgezogengilt.AufdieseRechtsfolgewerdenBe- SolltekeinSchlichtungsverfahrenmöglichsein,erläutert schwerdeführendebeiderUrgenzhingewiesen. dieapfdenBeschwerdeführendendieGründederAb- lehnungundgibtggf.weiterführendeInformationen,z.B. Falscheund/oderunvollständigeAngabenderBeschwer- anwelcheStellesichdieBeschwerdeführendenstattdes- deführendenkönnenalsschikanöseVerfahrensführung senwendenkönnen. gewertetwerdenunddieEinstellungeinesSchlichtungs- verfahrens bewirken. Wenn es zweckmäßig erscheint, WirdeinSchlichtungsverfahreneröffnet,fordertdieSchlich- kanndieapfeinenoderalleBeteiligtenzueinerfreiwil- tungsstelledasbetroffeneUnternehmenzueinerschrift- ligenmündlichenVerhandlungindieGeschäftsräumeder lichenStellungnahmeauf. Schienen-Controleinladen.
31 www.parlament.gv.at 34 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument
Schlichtungsverfahren | apf Jahresbericht 2018
InvielenFällenkannsehrrascheineLösunggefunden BundesministeriumsfürVerkehr,InnovationundTechno- werden –imJahr2018beliefsichdiedurchschnittliche logie(BMVIT)festgesetztundbeträgtderzeit78EurojeFall. VerfahrensdauerderSchlichtungsverfahrenbeiderapfauf DieBeschwerdeführendenmüssennurallfälligePorto-und rundfünfWochen.Jedenfallsstrebtdieapfeineeinver- Kopierkosten,HonorarevonselbstbeauftragtenRechtsan- nehmlicheLösunginnerhalbvonsechsWochenan.Laut wältinnenbzw.RechtsanwältenoderGutachterinnenbzw. AStG 10 solltedenParteiendasErgebnisdesVerfahrens Gutachterntragen.Beschwerdeführendekönnensichin binnen 90 Tagen nach Eingang der vollständigen Be- jedemStadiumdesVerfahrensvoneinerRechtsanwältin schwerdemitgeteiltwerden.ImVergleichdazubetrugdie bzw.einemRechtsanwaltodereineranderenVertrauens- durchschnittlicheDauerder„streitig“erledigtenZivilver- personbzw.OrganisationaufeigeneKostenvertretenlassen. fahrenbeidenBezirksgerichtensechsundbeidenLandes- gerichten13Monate(zuletztveröffentlichteZahlenaus Datenschutz demJahr2016). 11 Unterwww.passagier.atkönnendiege- nauenVerfahrensabläufe(beimjeweiligenVerkehrsbe- DieapfistzurEinhaltungdesDatenschutzesverpflichtet.Die reichimMenüpunkt„FAQSchlichtungsverfahren“)und VerwendungderpersonenbezogenenDatenerfolgtunterBe- dieVerfahrensrichtlinie(unter„dieapf“imMenüpunkt achtungallerdatenschutzrechtlichenBestimmungen.Die „RechtlicheGrundlagen“)abgerufenwerden. apfnutztdieDatenausschließlichzurBeschwerdebearbei- tungundzurDurchführungdesSchlichtungsverfahrens.Die zweckentsprechendenDatenwerdenindengesetzlichgere- Eckpunkte des Schlichtungsverfahrens geltenFällenandiezuständigenBehörden(z.B. Schienen- ControlKommission,BMVIT)bzw.beiAnzeigenwegen Kosten und Vertretung (verwaltungs-)strafrechtlicherSachverhalteandiezustän- digenEinrichtungen(z.B.Bezirksverwaltungsbehörde)über- EinegerichtlicheDurchsetzungauchbeigeringenStreit- mittelt.DatenohnePersonenbezugwerdenimRahmen wertenistoftmitunverhältnismäßigemAufwandundfinan- vonPublikationen,wieetwademjährlichzuerstellenden ziellemRisikofürdieBeschwerdeführendenverbunden. Jahresbericht12,verarbeitet.DieapfverwendetkeineDaten DieHöhederGerichtsgebühren,diefürdievomGerichter- zuanderenZwecken,esseidenn,sieistimEinzelfallzur brachtenLeistungenzuzahlensind,berechnetsichnach Datenverwendungberechtigt.Beschwerdeführendewerden demStreitwert.DazukommenjenachProzessausgangmög- mittelsVerfahrensrichtliniebzw.Datenschutzerklärungauf licherweisenochGebührenfürRechtsanwältinnen bzw. derWebsiteüberdieNutzungihrerDaten,ihrediesbezüg- Rechtsanwälte,Sachverständige,Zeuginnenbzw.Zeugen lichenRechteunddieKontaktdatendesDatenschutzbe- oderDolmetscherinnenundDolmetscher. auftragteninformiert.
DasSchlichtungsverfahrenbeiderapfistfürBeschwerde- Verjährungshemmung führendehingegenkostenlosundprovisionsfrei.DieHöhe derzuleistendenBeiträgedurchdievonSchlichtungsver- MitderEinbringungderBeschwerdeundderentsprechen- fahrenbetroffenenUnternehmenwirdmitVerordnungdes denFortsetzungimSchlichtungsverfahrenwerdenderAn- fangundderFortlaufderVerjährungsfristfürdenZeitraum desVerfahrensbiszudessenAbschlussgehemmt.Selbiges 10 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz–AStGBGBlI2015/105idgF. giltfürdiesonstigenFristenzurGeltendmachungdervom 11 BerechnetalsMedian.Quelle:BundesministeriumfürVerfassung,Reformen, SchlichtungsverfahrenbetroffenenRechteundAnsprüche DeregulierungundJustiz,www.justiz.gv.at. derbzw.desBeschwerdeführenden. 12 Gemäߧ8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgast- rechtebzw.gemäߧ9AStG. 13 Eisenbahn-undKraftfahrzeughaftpflichtgesetz –EKHGBGBl1959/48idgF. Schlichterin der apf 14 Kraftfahrliniengesetz –KflGBGBlI1999/203idgF. 15 Luftfahrtgesetz –LFGBGBl1957/253idgF. 16 Konsumentenschutzgesetz –KSchGBGBl1979/140idgF. Diegemäߧ10Abs2AStGalsSchlichterinbestelltePerson 17 Schifffahrtsgesetz –SchFGBGBlI1997/62idgF. istaufderWebsitewww.passagier.atnamentlichangeführt.
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apf Jahresbericht 2018 | Schlichtungsverfahren
SiemussalleUmstände,diegeeignetsind,ihreUnabhän- BeiBeschwerdenimSchiffsbereichmüssendasBMVITund gigkeitoderUnparteilichkeitzubeeinträchtigen,dieInteres- diezuständigeBezirksverwaltungsbehördeinKenntnisge- senkonflikte miteinemBeteiligtenentstehenlassenoder setztwerden,wenndasbetroffeneUnternehmenseinerVer- auchnurdiesenEindruckerweckenkönnen,unverzüglich pflichtungzurMitwirkungamVerfahrennichtnachkommt. offenlegen.ImFallederBefangenheitderSchlichterinwird dieBehandlungderBeschwerdeandieSchlichtungsstelle BeiaufrechtenVerstößengegeneineFahr-bzw.Fluggast- fürVerbrauchergeschäfteübertragen. rechteverordnung bringt die apf in ihrer Funktion als DurchsetzungsstelleeineAnzeigebeiderzuständigen(Ver- Schlichtungsergebnis waltungs-)Strafbehörde(Bezirksverwaltungsbehörde)ein.
DieapfistinihrerBeweiswürdigungfrei.AufBasisdesbeid- seitigenVorbringensbeurteiltdieSchlichtungsstelledenFall inrechtlicher(z.B.EisbG,EisbBFG,EKHG 13,KflG14,LFG15, KSchG 16,SchFG 17,Bahn-Fahrgastrechteverordnung,Flug- INFO: apf-Online-Beschwerdeformular, Kontakt- daten der Unternehmen und gastrechteverordnung,PRM-Fluggastrechteverordnung,Bus- Musterschreiben: Fahrgastrechteverordnung,Schiff-Fahrgastrechteverordnung) undtatsächlicherHinsicht(z.B.Billigkeitserwägungen). www.passagier.at
DieapferarbeiteteinenLösungsvorschlag,derindenmeis- Postweg: tenFällenvonbeidenParteienangenommenwirdunddamit Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte zurBeendigungdesStreitfallsführt.WennbeideParteienden z. H. Fachbereich Bahn Lösungsvorschlagbefürworten,stimmensiedamiteinem (oder „Bus“, „Schiff“, „Flug“) wirksamenaußergerichtlichenVergleichzu.Lehnteineder Linke Wienzeile 4/1/6 ParteiendenLösungsvorschlagderapfab,entfaltetdieser 1060 Wien keinebindendeWirkung.WennkeineEinigungzustande Fax: +43 1 5050707 180 kommt,wirddasVerfahreneingestellt.Flug-undFahrgäste können ihre Ansprüche unabhängig vom Schlichtungs- vorschlagvordenzuständigenGerichtengeltendmachen. DerVorschlagderapfhatineinemsolchenFallnurEmp- fehlungscharakter. DieapfistzuBürozeitenunterderTelefonnummer +4315050707 700 erreichbar. (Aufsichts-)Behörden DieMitarbeiterinnenundMitarbeiterderapfkönnentele- DieSchienen-ControlKommissionkannbeiBeschwerden fonischbestimmteAuskünfteerteilenundzuBeschwerden vonFahrgästenimBahnbereich,beidenenesumfehlende beraten.Beschwerdenmüssenallerdingsimmeraufschrift- oderunzureichendeFahrpreisentschädigungbeiZugver- lichemWegeeingebrachtwerden,danursoeinSchlich- spätungen und Zugausfällen geht und bei denen keine tungsverfahreneröffnetwerdenkann. EinigungmitdemBahnunternehmenerreichtwird,den Lösungsvorschlagderapffürverbindlicherklärenunddem FahrgastdieEntschädigungzusprechen.
BeiBeschwerdenimBusbereichmussdiezuständigeAuf- sichtsbehördeinformiertwerden,wennaufgrundderBe- schwerdeeinVerfahreneröffnetwird.AuchderAbschluss desVerfahrensundderVerfahrensausgangsindderAuf- sichtsbehördezumelden.
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Jahresbilanz der apf | apf Jahresbericht 2018
Jahresbilanz der apf
DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)besteht Informationen für Passagiere inihrerjetzigenFormseitEndeMai2015undunterstützt ReisendebeiderDurchsetzungihrerRechte.DieSchlich- Dieapfsetzteauch2018entsprechendeKommunikations- tungstätigkeitderapfvermeidetvielfachlangwierigeund maßnahmen,umReisendederVerkehrsträgerBahn,Bus, allenfalls kostenintensive Streitigkeiten vor Gericht. Bei SchiffundFlugaufihreRechteausdenFahr-undFlug- StreitfällenzwischenPassagierenundUnternehmenerar- gastrechtenhinzuweisen. beitetdieapfinSchlichtungsverfahrenraschundunbüro- krat ischzufriedenstellendeLösungen. ÜberverschiedeneKanälewirddieBekanntheitderapf gesteigert,damitBetroffenekostenloseBeratungenund DiemeistenBeschwerdenwerdenüberdasaufderWebsite SchlichtungeninAnspruchnehmenkönnen. www.passagier.atverfügbareOnline-Beschwerdeformular eingebracht.SokanndieapfBeschwerdenamschnellsten MitihremBlogbietetdieapfunterwww.ap f.gv.at/de/blog bearbeiten.SolltedieEingabeeinerBeschwerdeaufdiesem InformationenüberkonkreteBeschwerdefällerundumdie Wegnichtmöglichsein,übermitteltdieapfgerneeinPapier- emenEntschädigungenfürVerspätungen,Erstattungen formular,dasperPostoderFaxzurückgesendetwerdenkann. fürAusfällebzw.AnnullierungenvonFahrtenoderFlügen sowiefehlendeoderfalscheAuskünfteüberFahr-undFlug- gastrechte.DesWeiterenstehenTippszugesetzlichenbzw. INFO: Kontakt : tariflichenAnsprüchen,zurBeschwerdeabwicklungsowie zurVermittlungsarbeitderapfzwischendenPassagieren Für Auskünfte, Beratung und Rückfragen unddenbetroffenenUnternehmenzurVerfügung. stehen die Expertinnen und Experten der apf auch gerne telefonisch unter +43 1 5050707 und der jeweiligen Durchwahl zur Verfügung: WEBTIPP: www.apf.gv.at/de/blog Bahn: 710 isteinePlattformfüralle,diesichfür Passagier-undFahrgastrechte Bus: 720 interessieren.
Schiff: 730 DieapfüberprüftingewissenAbständen,obVerkehrs- Flug: 740 unternehmenmit(Haupt-)NiederlassunginÖsterreich ihreInformationspflichteneinhaltenundaufdieMöglich- keitderSchlichtung(z.B.aufderUnternehmenswebsite) sowieaufdieFunktionderapfalsbenanntenationale Durchsetzungsstellehinweisen.
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apf Jahresbericht 2018 | Jahresbilanz der apf
Beschwerden und Anfragen Schlichtungsverfahren
ImJahr2018gingeninsgesamt6.248schriftlicheBeschwer- Eröffnete Verfahren denundAnfragenbeiderapfein(2017:3.870).Diesbe- deuteteeineSteigerungummehrals61Prozent. Dieapferöffnete2018insgesamt3.750formelleSchlich- tungsverfahren(2017:2.504).Damitwurdenknapp50Pro- DieReaktionszeitzwischenEintreffenderschriftlichenBe- zentmehrVerfahreneingeleitetalsimJahrdavor. schwerdeundersterBeantwortungdurchdieapfbetrug durchschnittlichknappneunTage(2017:27Stunden). DieüberwiegendeMehrheitbetrafdenFlugverkehrmit 3.261Verfahren,gefolgtvomVerkehrsträgerBahnmit452 ZuderstarkverlängertenReaktionszeitimVergleichzum Verfahren.37VerfahrengabesimBussektorundkeinVer- Vorjahrkames,dasichdieBeschwerdezahlimFlugbereich fahrenimSchiffsbereich. von2017auf2018fastverdoppelteundderhoheArbeits- aufwandmitdenvorhandenenpersonellenRessourcen eineHerausforderungdarstellte.
Abb. 2: Anzahl der eröffneten Verfahren 2018. Basis: Eröffnungsjahr 2018. Quelle: apf.
Abb. 1: Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden und Anfragen 2018. Quelle: apf.
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Jahresbilanz der apf | apf Jahresbericht 2018
Vergleich 2018 mit 2017: Die apf erhielt über 61 Prozent mehr Beschwerden, eröffnete knapp 50 Prozent mehr Verfahren und erzielte rund 14 Prozent mehr an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen.
Abgeschlossene Verfahren Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe Insgesamt3.279abgeschlosseneSchlichtungsverfahrenver- zeichnetedieapfimJahr2018,um40Prozentmehralsim DieapfvermitteltzwischendenPassagierenunddenUnter- Jahr2017mit2.342Verfahren.Sieteiltensichwiefolgtauf nehmen.BeiderAnnahmeeinesmonetärenLösungsvor- dieVerkehrsträgerauf:2.770imFlug-,472imBahn-und37 schlageszwischendenbeidenVerfahrensparteienzahlendie imBusbereich(keinVerfahrenimSchiffsbereich). UnternehmendenvereinbartenBetrag(zurück)oderver- zichten(teilweiseoderzurGänze)aufeineverhängteStrafe. 2018schlossdieapf81Prozent(2017:86Prozent)derSchlich- 2018erzieltedieapffürdieBeschwerdeführendeneinen tungsverfahrenmiteinempositivenErgebnisab. GesamtbetraganmonetärenEntschädigungen,Erstattungen undStrafnachlässeninderHöhevonrund1.177.017Euro DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderSchlichtungsver- (2017:1.032.915Euro).Verglichenmit2017wardasEr- fahrenbeiderapfbeliefsichaufrund35Tage(2017:26Tage). gebnisnochmalsumrund14Prozenthöher.
DerüberwiegendeAnteilentfälltmit1.124.016Euroaufden Flugbereich,imBahnsektorwurden50.706Euroerreicht undbeimVerkehrsträgerBus2.295Euro.
Abb. 3: Anzahl der abgeschlossenen Verfahren 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
Abb. 4: Gesamterwirtschaftung an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
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Jahresbilanz: Bahn | apf Jahresbericht 2018
Jahresbilanz: Bahn
Telefonische Beratungen vonseitenderBahnunternehmenzurückzuführen.Etwas mehrBeschwerdengabeserneutbetreffendStrafenund FahrgästekönnensichbeiderAgenturfürPassagier-und Inkassoforderungen. Fahrgastrechte(apf)telefonischbeidenExpertinnenund ExpertenfürBahn-FahrgastrechteüberihreRechtesowie In13Fällender682BeschwerdenwurdendieAnliegender dieVorgehensweisebeiderBeschwerdeabwicklunginfor- Beschwerdeführendendirektdurchdieapfbeantwortet mieren.2018wurdenimBahnbereich203Telefonbera- unddaheralsAnfrageklassifiziert. tungenzuAnfragenaußerhalbeinerBeschwerdeodereines Schlichtungsverfahrensdurchgeführt(2017:288). ImBahnverkehrvermitteltdieapfaufgrunddeserweiterten Zuständigkeitsbereichsgemäߧ78aEisbG 1,imGegensatz Beschwerden und Anfragen zudenanderenVerkehrsträgern,nichtnurimRahmender Bahn-Fahrgastrechteverordnung 2,sondernnahezuinjeder 682 eingelangte Beschwerden AngelegenheitinVerbindungmiteinerBeförderung.
DiedurchschnittlicheReaktionszeit,bisdieBeschwerde- führendeneineersteRückmeldungvomFachbereichBahn derapferhielten,meistinFormeinerE-Mail,betrug2018 rund19Stunden(2017:18Stunden).
Beschwerden ohne Schlichtungsverfahren
2018wiesdieapf79ProzentderabgelehntenBahn-Be- schwerdendeshalbzurück,weilderFahrgastdieForderung nochnichtbeimbetroffenenUnternehmeneingebracht hatte.14ProzentderBeschwerdenmusstenwegenUnzu- ständigkeitabgelehntwerden,etwawenneineBeschwerde nichtdenTransportvonPersonen,GepäckoderGütern betrafbzw.dieBeförderungnichtdurcheinBahnunter- nehmenodereinenVerkehrsverbunderfolgte,sondern Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden Abb. 1: z.B.durcheinstädtischesVerkehrsunternehmen.Nursie- und Anfragen 2016–2018. Quelle: apf. benProzentderBeschwerdenwurdenaufgrundsonstiger Gründeabgewiesen.Dazuzähltbeispielsweise,wenneine Dieapfverzeichnete2018imBahnbereicheinenRückgang BeschwerdesofortnachEinreichungzurückgezogenwurde, auf682Beschwerden.ImJahr2017reichtenFahrgästeim ohnedassdieapftätigwerdenkonnte,oderdieBeschwerde Vergleichdazu808Beschwerdenein.DerRückgangist bereitsvoneinemGerichtodereineranderenalternativen wohlaufeineverbesserteAbwicklungderBeschwerden Streitbeilegu ngsstellebehandeltwurde.
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LiegtdieZuständigkeitbeieineranderenNationalenDurch- Herkunft der Beschwerdeführenden setzungsstelle(NationalEnforcementBody,NEB)oderStelle zuralternativenStreitbeilegung(AS-Stelle),istdieEröff- nungeinesVerfahrensvonderapfebenfallsabzulehnen,je- dochgibtdieapfgerneAuskunftüberKontaktdatenanderer NEB-/AS-Stellen.
Wie Beschwerdeführende auf die apf aufmerksam wurden
DieapferhebtdieseDatenüberdieBeschwerdeformulare. DiemeistenBeschwerdeführendenwurdenbeimVerkehrs- trägerBahnmitrund42ProzenterneutüberdasInternet aufdieapfaufmerksam(2017:39Prozent).EinViertel(25 Prozent)erhieltvoneinemUnternehmendieInformation überdieMöglichkeitderSchlichtungbeiderapf(gleichwie 2017).Etwasmehrals14ProzentderBeschwerdeführenden wurdenvonanderenInstitutionen,wiederArbeiterkammer oderKonsumentenschutzvereinigungen,aufdieapfhinge- wiesen(2017:15Prozent).MitrundelfProzentkamen2018 etwaswenigerPersonenübereinepersönlicheEmpfehlung zurapf(2017:14Prozent).
Abb. 3: Herkunft der Beschwerdeführenden 2018 aufgrund ihres Wohnsitzes. Quelle: apf.
EinViertelallerBeschwerdeführendenausdemBahnsektor hatteimJahr2018denWohnsitzinderBundeshauptstadt Wien,derAnteilblieb,verglichenmitdemVorjahr,nahezu unverändert.AuchderAnteilanBeschwerdenausNieder- österreichwarmit19ProzentgleichwieimJahr2017.Aus Oberösterreichwaren2018mitelfProzentminimalweniger Beschwerdenzuverzeichnen(2017:zwölfProzent).Infünf ProzentderBeschwerdefälleerfolgtekeineAngabeüber dieHerkunft.EineweitereErhöhungzeigtesichbeiden Beschwerdeführenden mit Wohnsitz im Ausland, 2018 warenes18Prozent(2017:16Prozent).Zumeisthandelte essichumBeschwerdeführendeausdenNachbarländern. Ursachedafürwaru.a.dieAusweitungdesNachtreisezug- AngebotsdurchdieÖBB-PersonenverkehrindieNach- barländerÖsterreichs.
1 Abb. 2: Wie Beschwerdeführende 2018 auf die apf Eisenbahngesetz1957 –EisbGBGBl1957/60idgF. 2 aufmerksam wurden. Quelle: apf. VO(EG)1371/2007ABlL315/2007,14.
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Jahresbilanz: Bahn | apf Jahresbericht 2018
Schlichtungsverfahren 95 Prozent der Schlichtungsverfahren positiv erledigt 472 abgeschlossene Schlichtungsverfahren Fast95ProzentallerVerfahrenimBahnverkehrkonnten2018 positivundzurZufriedenheitbeiderParteienbeendetwer- den(2017:94Prozent).NichtimmerwurdensämtlicheFor- derungendesFahrgastsoderdesUnternehmenserfüllt,oft wurdeeinfürbeideSeitenvertretbarerKompromisserzielt.
Abb. 4: Anzahl der abgeschlossenen Verfahren 2016–2018. Basis: Abschlussjahre 2016–2018. Quelle: apf.
ImJahr2018brachtedieapfimBereichBahn472Schlich- tungsverfahrenzumAbschluss(2017:582Verfahren).Dies entsprichteinerReduktionvon19Prozent.Aufgrunddes Alternative-Streitbeilegung-Gesetzes(AStG)sindalleFälle alsVerfahrenzuwerten,fürwelchedieapfzuständigist Beendete Schlichtungsverfahren 2018 nach Art der Erledigung. unddienichtau ssonstigen –etwain§6Abs6AStGaufge- Abb. 5: Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf. führten –Gründenabgelehntwurden.
VondenimJahr2018abgeschlossenenVerfahrenwaren Drei Prozent der Schlichtungsverfahren 358fürdiejeweiligenUnternehmenimBahnsektorkosten- ohne Einigung pflichtig(2017:463). SeltenwirdeinSchlichtungsvorschlagvonBeschwerde- führendenoderBeschwerdegegnernnichtangenommen. Mitwirkungspflicht der Unternehmen DieseVerfahrenmüssenmangelsEinigunggeschlossen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden werden.ImJahr2018betrafdiesnurknappdreiProzent derVerfahren(2017:vierProzent). KeinUnternehmenimBahnbereichverweigerte2018dieMit- wirkungamSchlichtungsverfahren(wieimVorjahr). VerfahrenohneKontaktaufnahmemitdenbetroffenenUnternehmenwurden inderAbbildung5beiderAuswertungnichtberücksichtigt,dadieapfkeinen EinflussaufdieBeendigungdesVerfahrenshatte.DiesistetwaderFall,wenn dieBeschwerdeführendendieBeschwerdevorKontaktaufnahmemitdemUn- ternehmenzurückziehenoderwennnachEinlangenderBeschwerdevonseiten derBeschwerdeführendennichtmehrmitg ewirktwird.IndiesenFällenbesteht keinesinnvolleRechtfertigung,einfürdenBeschwerdegegnerkostenpflichtiges Schlichtungsverfahrendurchzuführen.
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Zweieinhalb Prozent der Schlichtungsverfahren Platz 1: materiell eingestellt Fahrpreiserstattung
ZweieinhalbProzentdervonderapfbeidenUnternehmen DerhäufigsteGrundfürBahn-Schlichtungsverfahrenwar eingebrachtenVerfahrenimBahnbereichmussten2018, 2018wiederholtdieProblematikderFahrpreiserstattung. beispielsweisewegenfehlenderGrundlage,materiellein- DerAnteilbetrugwieimJahrzuvor42Prozent.DerVerfah- gestelltwerden(2017:knappzweiProzent). rensschwerpunktistweiterhininsbesondereaufzahlreiche BeschwerdenangesichtsderausgeschlossenenErstattung DieGrundlagefehlt,wenndasUnternehmendenFallbe- vonSparschiene-Tickets(AktionsangeboteinesBahnunter- reitsselbstgelösthat,diesjedocherstnachderförmlichen nehmens)zurückzuführen.DazukamenvieleBeschwerden Verfahrenseröffnungbekanntwird. aufgrunddesErstattungsausschlussesvonbereitsalsPDF bezogenenOnline-TicketsdurcheinBahnunternehmen. DesWeiterengabesBeschwerdenbetreffendNachtreise- Verfahrensgründe im Bahnbereich züge,etwawegenQualitätsmängel(z.B.Verschmutzung) oderAusfalldesLiege-/Schlafwagens.
Platz 2: Verspätungsentschädigung, Entschädigung
PlatzzweinahmenimJahr2018abermalsVerfahrenbetref- fendVerspätungsentschädigungen(fürTicketkosten)und Entschädigungen(fürandereFolgekosten)ein.Siestiegen von27Prozentauf28Prozentleichtan.Erneutführtedieapf VerfahrenzumemaJahreskartenentschädigung,weilBe- schwerdeführendez.B.nachwievorProblemehatten,sich fürdasEntschädigun gsverfahrenanzumeldenodereine Verspätungsentschädigungzubekommen.Anfang2018be- schwertensichvermehrtFahrgästeüberFristverletzungen infolgeeinesstarkenBearbeitungsrückstandsbeieinemgro- ßenösterreichischenBahnunternehmen,vorwiegendbezüg- lichderEntschädigungsanträgeinFällenvonVerspätungen.
BeidenEntschädigungengingesvorrangigumKostenaußer- halbdesTicketpreises,dienichtodernichtausreichendvon denjeweiligenUnternehmenübernommenwurden(z.B.Er- satzvonverpasstenFlügen,TaxikostenundNächtigungen).
Platz 3: Strafe, Inkassoforderung
MitgrößeremAbstandfandensichimJahr2018andritter StellemitelfProzentVerfahrenbetreffendStrafzahlungen bzw.Inkassoforderungen(2017:neunProzent).Vorallem BeschwerdeninZusammenhangmiteinemvergessenen Ausweisbzw.einerZugfahrtohneoderohnegültigenFahr-
Abb. 6: Verfahrensgründe 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf. scheinfielenindieseKategorie.
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Jahresbilanz: Bahn | apf Jahresbericht 2018
KommtderFahrgastderZahlungsaufforderungnichtnach, JevierVerfahrengabeszudenWienerLokalbahnenundzur beauftragenvieleUnternehmenInkassobürosmitderEin- WESTbahn,jezweizurÖBB-InfrastrukturundzuRegioJet treibungderStrafforderung. undeinVerfahrenzurBayerischenOberlandbahn.
DurchdasEisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtege- setz(EisbBFG)wurdengesetzlicheBestimmungenzuStraf- zahlungenimSinnederFahrgästeeingeführt.InderFolge musstenUnternehmenihretariflichenBestimmungenund ihreVorgehensweiseinderPraxisändern.Problemekönnen dadurchoftmalsdirektzwischendemFahrgastunddemje- weiligenBahnunternehmengelöstwerdenundwerdennicht mehrandieapfherangetragen.DieslässtsichgutanderEnt- wicklungderBeschwerdenundVerfahrenzudiesemema ablesen.Entfielen2012nochfast35ProzentaufdieKategorie StrafeundInkassoforderung,sankderAnteilnachEinfüh- rungdergesetzlichenBestimmungenauf15Prozent(2013) undgingjährlichweiterzurück(2014:neunProzent;2015: achtProzent;2016:siebenProzent).Anschließendkames wiederzuleichtenErhöhungen,2017aufneunProzentund 2018aufelfProzent.ImletztenJahrresultiertedieErhöhung hauptsächlichausStrafzahlungenwegenStornierungnach ValidierungbeieinemBahnunternehmen(sieheKapitel „SchwerpunktederSchlichtungstätigkeit“abSeite66). Abb. 7: Verteilung der Verfahren auf Unternehmen 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf. Verteilung der Verfahren auf Unternehmen
ImJahr2018bezogsich,wieimJahrzuvor,dieMehrheitder Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe Verfahren –mehrals96,5Prozent –wiederaufdasgrößte österreichischeBahnunternehmen,dieÖBB-Personenver- kehr.DieVerkehrsverbündebetrafrundeinhalbesProzent (2017:1,5Prozent)derVerfahren.JeeinVerfahrenbear- beitetedieapfgegenüberdenVerkehrsverbündenOst- region,Oberösterre ichundVorarlberg.
Im Jahr 2018 erreichte die apf mit insgesamt 50.706 Euro den bisher höchsten monetären Entschädigungsbetrag.
Abb. 8: Vergleich der Gesamterwirtschaftung an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen 2016–2018. Basis: Abschlussjahre
2016–2018. Quelle: apf.
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Neun Prozent mehr monetäre Entschädigungen Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren
In353Verfahrenerzieltedieapf2018monetäreEntschädi- gungeninderHöhevoninsgesamt50.706Euro.Dasistder höchste bisher in der Schlichtung für die Fahrgäste im BahnverkehrerreichteEntschädigungsbetrag.ImVergleich zumJahr2017(46.567Euroin433Verfahren)bedeutetdies eineSteigerungumrundneunProzent.
Aufschlüsselung der Gesamterwirtschaftung
DieGesamterwirtschaftungimBahnbereichschlüsseltsich wiefolgtauf(vgl.Abbildung8ainProzenten): • BetreffendEntschädigungenerreichtedieapf 26.948Euroin135Verfahren(53,1Prozent, 2017:34,5Prozent). • BeiErstattungenbzw.Refundierungenerzieltedieapf 19.083Euroin180Verfahren(37,6Prozent, 2017:55,6Prozent). • BezüglichStrafreduktionenbzw.-erlässeerwirktedieapf 4.674Euroin36Verfahren(9,2Prozent, 2017:9,8Prozent).
Verfahrensdauer 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. ImVergleichzumVorjahrtauschtenEntschädigungund Abb. 9: Quelle: apf. Erstattung/RefundierungdiePlätze.2018warendieEnt- schädigungenmitüber53ProzentaufPlatz1,während2017 Bei60ProzentallerimJahr2018eingebrachtenVerfahren Erstattungenmitfast56ProzentaufPlatz1waren. zumVerkehrsträgerBahnkonntedieapfinwenigeralszwei WocheneineLösungherbeiführen(2017:41Prozent).Das sindfast20ProzentmehrVerfahrengegenüberdemVor- jahr,welchedieapfineinemsehrkurzenZeitraumzumAb- schlussbringenkonnte.Weitere29ProzentderVerfahren erledigtesieinwenigeralseinemMonat(2017:35Prozent) undneunProzentwareninwenigeralszweiMonatenabge- schlossen(2017:21Prozent).NurzweiProzentderSchlich- tungsverfahrendauertenlängeralszweiMonate(2017:drei Prozent).DieseFällewareninderRegelsehrkomplexund behandeltenmeistunklareRechtsfragen.
DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerallerimJahr2018 abgeschlossenenVerfahrenlagbeirund16Tagen(2017: rund22Tage).
Abb. 8a: Aufschlüsselung der Gesamterwirtschaftung 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
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Jahresbilanz: Bus | apf Jahresbericht 2018
Jahresbilanz: Bus
Telefonische Beratungen ImBusbereichverzeichnetedieapf90Beschwerdenim Jahr2018(2017:73). FahrgästekönnensichbeiderAgenturfürPassagier-und Fahrgastrechte(apf)telefonischbeidenExpertinnenund IneinemFallder90BeschwerdenwurdedasAnliegendes ExpertenfürBus-FahrgastrechteüberihreRechtesowiedie Beschwerdeführendendirektdurchdieapfbeantwortet VorgehensweisebeiderBeschwerdeabwicklunginformieren. unddaheralsAnfrageklassifiziert. 2018wurdenimBusbereich47TelefonberatungenzuAn- fragenaußerhalbeinerBeschwerdeodereinesSchlichtungs- DieReaktionszeitvomTagdesEintreffenseinerBeschwerde verfahrensdurchgeführt(2017:64). biszurerstenBeantwortungdurchdenFachbereichBus derapfbetrugimJahr2018durchschnittlich19Stunden Beschwerden und Anfragen (2017:24Stunden).
90 eingelangte Beschwerden Beschwerden ohne Schlichtungsverfahren
Anliegen,diewederindenAnwendungsbereichderBus- Fahrgastrechteverordnung 1 nochindieZuständigkeitder apffallen,könnenvonderapfnichtbehandeltwerden.
ZwölfProzentderAblehnungengehendaraufzurück,dass BeschwerdeführendeihreForderungennochnichtbeim betroffenenUnternehmeneingebrachtoderdiesemnicht genügendZeitgegebenhatten,dieBeschwerdezubear- beiten(2017:30Prozent).
88ProzentderAblehnungenerfolgten2018aufgrundvon Unzuständigkeit(2017:67Prozent).Davonbetroffensind z.B.BeschwerdenüberFahrten,dieaufLinienmitdeut- lichwenigerals250KilometerStreckenlängestattfanden (etwaimNah-undRegionalverkehr),wenndieZustän- digkeitbeieineranderenNationalenDurchsetzungsstelle Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden Abb. 1: (NationalEnforcementBody,NEB)od erStellezuralterna- und Anfragen 2016–2018. Quelle: apf. tivenStreitbeilegung(AS-Stelle)liegtsowieBeschwerden überdieallgemeineFahrplan-undTarifgestaltungoderdas (Fehl-)VerhaltendesPersonalseinesBusunternehmens.
1 VO(EU)181/2011ABlL2011/55,1.
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LiegtdieZuständigkeitbeieineranderenNEB-/AS-Stelle, Herkunft der Beschwerdeführenden istdieEröffnungeinesVerfahrensvonderapfebenfallsab- zulehnen,jedochgibtdieapfdenBeschwerdeführenden 2018waren33ProzentderBeschwerdeführendenausdem gerneAuskunftüberKontaktdatenandererNEB-/AS-Stellen BussektorinWienbeheimatet,20Prozentpunkteweniger beiderBeschwerdebeantwortung. alsimVorjahr.2017stammten53ProzentausÖsterreichs Hauptstadt. Wie Beschwerdeführende auf die apf aufmerksam wurden Fastgleichbleibendhatten17ProzentimJahr2018ihren HauptwohnsitzinNiederösterreich(2017:16Prozent). DieapferhebtdieseDatenüberdieBeschwerdeformulare. 17ProzentderBeschwerdeführendenhatten2018ihren 60ProzentderBeschwerdeführendenwurdenüberdas WohnortnichtinÖsterreich.DieZahlstiegindenletzten Internetaufdieapfaufmerksam,2017warenes32Pro- beidenJahrenan(2017:elfProzent;2016:siebenProzent). zent –hiergabesalsonahezueineVerdoppelung. ZehnProzentmachtenkeinediesbezüglicheAngabe.
Mit21Prozentwurden2018wenigerBeschwerdeführende beimVerkehrsträgerBusdurchandereInstitutionen,wiedie ArbeiterkammeroderKonsumentenschutzvereinigungen, überdieapfinformiertals2017mit38Prozent.
16ProzentderBeschwerdeführenden,einegleichbleibende Zahl,gabenimJahr2018an,dieapfdurchpersönlicheEmp- fehlung kennengelerntzuhaben(2017:15Prozent).
Abb. 3: Herkunft der Beschwerdeführenden 2018 aufgrund ihres Wohnsitzes. Quelle: apf.
Abb. 2: Wie Beschwerdeführende 2018 auf die apf aufmerksam wurden. Quelle: apf.
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Schlichtungsverfahren Unternehmenweigertesich2018,dieallgemeinenGe- schäftsbedingungen (AGB) desUnternehmensabzuändern. 37 abgeschlossene Schlichtungsverfahren SiewidersprechenausSichtderapfinmehrerenPunkten derBus-Fahrgastrechteverordnung.DaherwurdeAnfang 2019einAmtshilfeersuchenandiezuständigeBehördein Lettlandgerichtet,imRahmenderZusammenarbeitzwi- schendenfürdieDurchsetzungderVerbraucherschutzge- setzezuständigennationalenBehörden(CPC-Verordnung 2).
100 Prozent der Schlichtungsverfahren positiv erledigt
Abb. 4: Anzahl der abgeschlossenen Verfahren 2016–2018. Basis: Abschlussjahre 2016–2018. Quelle: apf.
ImJahr2018wurdenimBusbereichinsgesamt37Verfah- renzumAbschlussgebracht.VerglichenmitdemJahr2017 bedeutetdaseinenminimalenRückgang,damalswaren es40Verfahren.GemäßAlternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG)sindalleFällealsVerfahrenzuwerten,fürwelche dieapfzuständigist unddienichtaussonstigen –etwain §6Abs6AStGaufgeführten –Gründenabgelehntwurden. Abb. 5: Beendete Schlichtungsverfahren 2018 nach Art der Erledigung. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf. Vonden37imJahr2018abgeschlossenenVerfahrenwaren 32fürdiejeweiligenUnternehmenimBussektorkosten- 100ProzentallerVerfahrenimBusverkehrmitVermittlungder pflichtig(2017:25). apfverliefen2018mitpositivemAbschluss(2017:93Prozent). EinVerfahrenwirddannalspositivabgeschlossengewertet, Mitwirkungspflicht der Unternehmen wenneineEinigungzwischenUnternehmenundFahrgast und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden erzieltwerdenkonnte.NebenderBarauszahlungeinesAn- spruchesgiltaucheinakzeptiertesKulanzangebot,wiebei- EinpolnischesUnternehmenverweigerte2018dieMitwir- spielsweiseeinentsprechenderGutschein,alsEinigung. kungamVerfahren,Anfang2019wurdeeineAnzeigebeider zuständigenBezirksverwaltungsbehördeeingebracht.Ein kroatischesUnternehmenbeseitigte2018ineinemVerfahren VerfahrenohneKontaktaufnahmemitdenbetroffenenUnternehmenwurden inderAbbildung5beiderAuswertungnichtberücksichtigt,dadieapfkeinen einenbehauptetenVerstoßgegendieBus-Fahrgastrechte- EinflussaufdieBeendigungdesVerfahrenshatte.DiesistetwaderFall,wenn verordnungerstnacheinerAnzeigewarnung.Einlettisches dieBeschwerdeführendendieBeschwerdevorKontaktaufnahmemitdemUn- ternehmenzurückziehenoderwennnachEinlangenderBeschwerdevonseiten derBeschwerdeführendennichtmehrmitg ewirktwird.IndiesenFällenbesteht keinesinnvolleRechtfertigung,einfürdenBeschwerdegegnerkostenpflichtiges 2 VO(EG)2006/2004ABlL2004/364,1. Schlichtungsverfahrendurchzuführen.
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Jahresbilanz: Bus | apf Jahresbericht 2018
Verfahrensgründe im Busbereich Die Erfolgsquote der apf bei Busbeschwerden lag 2018 bei 100 Prozent.
Verteilung der Verfahren auf Unternehmen
Dieapfführte2016rundeinViertelderabgeschlossenen VerfahrenmitFlixBus,2017waresgutdieHälftederVer- fahrenund2018entfielenbereits81ProzentaufdiesesUn- ternehmen.Diesistwohlaufdiemittlerweiledominante StellungdesUnternehmensimBussektorzurückzuführen.
AnzweiterStellelag2018mitachtProzentEurolines(Zu- sammenschlussvon32europäischenBusunternehmenmit europaweitemFernbuslinien-Netz). Abb. 6: Verfahrensgründe 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
ElfProzentderVerfahrenverteiltensichaufandereUnter- Mit52ProzentwarenAnnullierungen2018wiederumder nehmen(2017:12,5Prozent). HauptgrundfürSchlichtungsverfahren(2017:33Prozent). DieserVerfahrensgrunderhöhtesichumrund19Prozent- punkte.Dahinterlagen2018Verspätungenmit27Pro- zent,2017warenes31Prozentundsomitetwasmehr.Bei 14ProzentderVerfahren(2017:elfProzent)gingesumBe- treuungsleistungen(z.B.ImbisseoderErfrischungen)bei AnnullierungenoderbeiVerspätungenvonmehrals90Mi- nutenzumZeitpunktderAbfahrtvoneinemBusbahnhof.
Mit 52 Prozent waren Annulierungen wiederum der Hauptgrund für Verfahren der apf beim Verkehrsträger Bus.
Abb. 7: Verteilung der Verfahren auf Unternehmen 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
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Entschädigungen und Erstattungen
ImJahr2018konntedieapfmonetäreEntschädigungen undErstattungeninderHöhevon2.295EurofürFahrgäste erwirken(2017:1.928Euro).
ImVergleichzumJahr2017bedeutetdieseineSteigerung umrund19Prozent.
Abb. 9: Verfahrensdauer 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
Die durchschnittliche Verfahrens- Abb. 8: Vergleich der Gesamterwirtschaftung an Entschädigungen und dauer im Fachbereich Bus Erstattungen 2016–2018. Basis: Abschlussjahre 2016–2018. betrug im Jahr 2018 Quelle: apf. rund 20 Tage.
Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren
Bei45ProzentderVerfahrenwares2018möglich,inner- halbvonzweiWochenzueinemAbschlusszugelangen (2017:33Prozent).
39ProzentderFällewurdeninwenigeralseinemMonat (2017:30Prozent)und13ProzentinwenigeralszweiMo- naten(2017:30Prozent)erledigt.
NurindreiProzentderFälledauertedasVerfahren2018 mehralszweiMonate(2017:siebenProzent).
DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderimJahr2018 abgeschlossenenVerfahrenlagbeirund20Tagen(2017:28 Tage).Siehattesichsomitgegenüber2017etwasverkürzt.
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Jahresbilanz: Schiff | apf Jahresbericht 2018
Jahresbilanz: Schiff
Telefonische Beratungen ImJahr2018bliebdieBeschwerdezahlimSchiffsektor niedrig,insgesamtverzeichnetedieapf14schriftlicheBe- FahrgästekönnensichbeiderAgenturfürPassagier-und schwerdenundAnfragen(2017:zwölf). Fahrgastrechte(apf)telefonischbeidenExpertinnenund ExpertenfürSchiff-FahrgastrechteüberihreRechtesowie DiedurchschnittlicheReaktionszeit,bisdieBeschwerde- dieVorgehensweisebeiderBeschwerdeabwicklungin- führendeneineersteRückmeldungvomFachbereichSchiff formieren.2018wurdenimSchiffsbereich19Telefonbera- derapferhielten,meistinFormeinerE-Mail,betrug2018 tungenzuAnfragenaußerhalbeinerBeschwerdeodereines etwasmehrals22Stunden(2017:30Stunden). Schlichtungsverfahrensdurchgeführt(2017:zw.ölf) Beschwerden Beschwerden und Anfragen ohne Schlichtungsverfahren
Anliegen,diewederindenAnwendungsbereichderSchiff- Fahrgastrechteverordnung 1 nochindieZuständigkeitder apffallen,könnenvonderapfnichtbehandeltwerden.
SämtlicheAblehnungenerfolgten2018wieimJahrzuvor aufgrundvonUnzuständigkeit.Davonbetroffensindz.B. BeschwerdenüberVerspätungenbeiKreuzfahrtenoder FahrtenaufSchiffenmiteinernautischenBesatzungvon höchstensdreiPersonen,daderartigeFahrtennichtvonder Schiff-Fahrgastrechteverordnungerfasstsind.
LiegtdieZuständigkeitbeieineranderenNationalenDurch- setzungsstelle(NationalEnforcementBody,NEB)oderStelle zuralternativenStreitbeilegung(AS-Stelle),istdieEröff- nungeinesVerfahrensvonderapfebenfallsabzulehnen, jedochgibtdieapfdenBeschwerdeführendengerneAus- Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden Abb. 1: kunftüberKontaktdatenandererNEB-/AS-Stellenbeider und Anfragen 2016–2018. Quelle: apf. Beschwerdebeantwortung.
Wie Beschwerdeführende auf die apf aufmerksam wurden
DieapferhebtdieseDatenüberdieBeschwerdeformulare. ImSchiffsbereichwurdederüberwiegendeTeilderBe- schwerdeführenden –89Prozent –überdasInternetauf
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dieapfaufmerksam(2017:66Prozent).ElfProzentgaben österreich,Salzburg,ausderSteiermarkundausdemBur- an,durchandereInstitutionen,wiedieArbeiterkammer genland.ZweiBeschwerdeführendehattenimJahr2018 oderKonsumentenschutzvereinigungen,überdieapfin- ihrenWohnsitzimAusland(2017:ebenfallszwei)unddrei formiertwordenzusein(2017:17Prozent). machtenkeineAngabezumWohnort.
Schlichtungsverfahren
DieapferöffnetgrundsätzlichVerfahren,wennderstreitge- genständlicheSachverhaltunterdieSchiff-Fahrgastrechte- verordnungfällt.
ÖsterreichisteinBinnenland,sehrwenigeSchiffsunter- nehmenfallenindenGeltungsbereichderSchiff-Fahr- gastrechteverordnung(nichtvonderVerordnungerfasst: Ausflugs-undBesichtigungsfahrtenbzw.wenndieSchiffs- besatzungeinezugeri ngePersonenanzahlaufweist).
ImJahr2018wurdeimFachbereichSchiffkeinSchlichtungs- verfahreneröffnet(2017:einVerfahren).
89 Prozent der Beschwerdeführenden im Schiffsbereich wurden über
Abb. 2: Wie Beschwerdeführende 2018 auf die apf das Internet auf die apf aufmerksam wurden. Quelle: apf. aufmerksam.
Herkunft der Beschwerdeführenden
JezweiBeschwerdenzuSchiffsthemenerreichtendieapf 2018ausNiederösterreich(2017:ebenfallszwei)undTirol (2017:null).JeeineBeschwerdekamausKärnten,Ober-
1 VO(EU)1177/2010ABlL2010/334,1.
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Jahresbilanz: Flug | apf Jahresbericht 2018
Jahresbilanz: Flug
Telefonische Beratungen In56Fällender5.462BeschwerdenwurdendieAnliegen derBeschwerdeführendendirektdurchdieapfbeantwortet PassagierekönnensichbeiderAgenturfürPassagier-und unddaheralsAnfrageklassifiziert. Fahrgastrechte(apf)telefonischbeidenExpertinnenund ExpertenfürFluggastrechteüberihreRechtesowiedieVor- DieReaktionszeitvomTagdesEintreffenseinerschrift- gehensweisebeiderBeschwerdeabwicklunginformieren. lichenBeschwerdebiszurerstenBeantwortungdurchden 2018wurdenimFlugbereich2.199Telefonberatungenzu FachbereichFlugderapfbetrugimJahr2018durchschnitt- AnfragenaußerhalbeinerBeschwerdeodereinesSchlich- lichzehnTage(2017:30Stunden).Zuderstarkverlängerten tungsverfahrensdurchgeführt(2017:1.357). Reaktionszeitkames,dasichdieBeschwerdezahlinnerhalb einesJahresfastverdoppelte.DieBearbeitungderbeinahe Beschwerden und Anfragen 5.500FällestellteimkleinenTeameineHerausforderung dar.AußerdemgabesmehrkomplexeFälle,diez.B.außer- 5.462 eingelangte Beschwerden gewöhnlicheUmständebetrafenundeinezeitaufwändigere Prüfungerforderten.
Beschwerden ohne Schlichtungsverfahren
AnliegenundBeschwerden,dienichtindenAnwendungs- bereichderFluggastrechteverordnung 1 oderderPRM-Flug- gastrechteverordnung2 fallen,könnenmangelsZuständigkeit nichtvonderapfbehandeltwerden.
2018erfolgten63ProzentderAblehnungenbeidenFlug-Be- schwerdenaufgrundvonUnzuständigkeit.Darunterfallen z.B.Flüge,fürwelchedieFluggastrechteveror dnungnicht anwendbarist(wiebeieinerFlugunregelmäßigkeitvon einem Drittstaat mit einer Airline, welche ihre Haupt- niederlassungnichtinderEuropäischenUnionhat,indie EuropäischeUnion),sowieematiken,dienichtvonden genanntenVerordnungenabgedecktsind,etwaGepäckan- Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden Abb. 1: gelegenheitenoderStornierungendurchdiebzw.denBe- und Anfragen 2016–2018. Quelle: apf. schwerdeführenden.19ProzentderAblehnungenberuhten aufderFeststellung,dassdiebzw.derReisendeihrebzw. ImJahr2018verzeichnetedieapfimFlugbereich5.462 seineForderungnochnichtbeimbetroffenenLuftfahrt- BeschwerdenundsomiteinenweiterenstarkenAnstieg unternehmeneingebrachtoderdiesemnichtgenügendZeit gegenüber2017mit2.977Beschwerden.Dasergibteinen gegebenhatte,dieBeschwerdezubearbeiten.18Prozentder Zuwachsvonknapp84ProzentinnerhalbeinesJahres. BeschwerdenmusstenwegensonstigerGründewieman-
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gelndeformelleEinbringungoderNichtmitwirkungabge- Herkunft der Beschwerdeführenden lehntwerden(beispielsweisewennerforderlicheUnterlagen oderInformationentrotzUrgenznichtübermitteltwurden).
LiegtdieZuständigkeitbeieineranderenNationalenDurch- setzungsstelle(NationalEnforcementBody,NEB)oderStelle zuralternativenStreitbeilegung(AS-Stelle),istdieEröffnung einesVerfahrensvonderapfebenfallsabzulehnen,jedochgibt dieapfgerneAuskunftüberKontaktdatenandererStellen.
Wie Beschwerdeführende auf die apf aufmerksam wurden
DieapferhebtdieseDatenüberdieBeschwerdeformulare. 2018erlangtemit49ProzentfastdieHälfteallerPassagiere beimVerkehrsträgerFlugdurchOnline-SucheKenntnisüber dieapf(2017:45Prozent).AuchbeiderpersönlichenEmp- fehlungistdieTendenzsteigend.ImJahr2018kamenbereits 28ProzentderFälleaufdiesemWegzurapf,2017warenes 26Prozent.DesWeiterenerfuhrenPassagiere2018inderZei- tung (sieben Prozent), im TV/Radio (sechs Prozent) und durchFlugunternehmen(sechsProzent)vonderMöglichkeit derSchlichtungbeiderapf. Abb. 3: Herkunft der Beschwerdeführenden 2018 aufgrund ihres Wohnsitzes. Quelle: apf.
2018hatten73ProzentderEinreichendenihrenWohnsitz innerhalbÖsterreichs(2017:60Prozent).
AusanderenEU-MitgliedsstaatensowieIsland,Norwegen undderSchweizkamen20ProzentderBeschwerdeführen- den(2017:31Prozent).Island,NorwegenunddieSchweiz wurdenzurKategoriederEU-Mitgliedsstaatengezählt,da sichdiesedreiLänderdazuentschlossenhaben,dieFlug- gastrechteverordnungauchfürihrLandanzuwenden.Vier Prozentstammten,wie2017,ausDrittstaaten.KeineAn- gabetätigtendreiProzent.
1 Abb. 2: Wie Beschwerdeführende 2018 auf die apf VO(EG)261/2004ABlL2004/46,1. 2 aufmerksam wurden. Quelle: apf. VO(EG)1107/2006ABlL2006/204,1.
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Jahresbilanz: Flug | apf Jahresbericht 2018
Schlichtungsverfahren WirddieapfaufeinenderartigenVerstoßaufmerksam, bringtsieeineVerwaltungsstrafanzeigebeiderzuständigen 2.770 abgeschlossene Schlichtungsverfahren BezirksverwaltungsbehördegegendenVertretungsbefugten derbetroffenenFluglinie(z.B.Geschäftsführerinbzw.Ge- schäftsführeroderVorstand)ein.DieAnzeigestütztsich dabeigrundsätzlichaufdasPrinzipderculpaininspiciendo bzw.culpaincustodiendo,alsoderVerantwortungderbzw. desVertretungsbefugten,rechtswidrigesVerhaltenihreroder seinerMitarbeiterinnenbzw.Mitarbeiterzuverhindern oder ihnenaufzutragen,dieseszuunterlassen.Anderenfallskann dieoderderVertretungsbefugteselbstfürderenVerhalten zurRechenschaftgezoge nwerden. 4
ImLaufedesGeschäftsjahrs2018kamesininsgesamt 14FällenzueinerderartigenAnzeige.In13der14Fällelag aucheinemangelndeMitwirkungderFluggesellschaftam Schlichtungsverfahrenderapfvor.
79 Prozent der Schlichtungsverfahren positiv erledigt Abb. 4: Anzahl der abgeschlossenen Verfahren 2016–2018. Basis: Abschlussjahre 2016–2018. Quelle: apf.
ImJahr2018konnteninsgesamt2.770VerfahrenzumAb- schlussgebrachtwerden(2017:1.719).GemäßAlternative- Streitbeilegung-Gesetz(AStG)sindalleFällealsVerfahren zuwerten,fürwelchedieapfzuständigistunddienichtaus sonstigen –etwain§6Abs6AStGaufgeführten –Gründen abgelehntwurd en.
Vonden2018abgeschlossenenVerfahrenwaren2.138für diejeweiligenUnternehmenimFlugsektorkostenpflichtig (2017:1.493).
Mitwirkungspflicht der Unternehmen und Anzeigen bei Bezirksverwaltungsbehörden
DieapffungiertinBezugaufdieEU-Fahr-undFluggastrech- teverordnungennichtnuralsSchlichtungs-,sondernauch alsDurchsetzungsstelle.AusdiesemGrundistesnotwendig, Abb. 5: Beendete Schlichtungsverfahren 2018 nach Art der Erledigung. dieNichteinhaltungderRegelungenmitentsprechenden Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf. Konsequenzenzusanktionieren.DasLFG 3 siehtin§169be- züglichderFluggastrechteverordnungenimWesentlichen EinVerfahrenwirddannalspositivabgeschlossengewertet, sowohlfürVerstößegegendieVerordnungenalsauchfürdie wenneineEinigungzwischenUnternehmenundPassagier NichtmitwirkunganSchlichtungsverfahrenderapfVerwal- erzieltwerdenkonnte.NebenderErbringungdervorgesehe- tungsstrafeninHöhevonbiszu22.000Eurovor. nenAusgleichszahlungoderderErstattungandererKosten
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kannjenachFallkonstellationaucheinAngebotimRahmen derKundenzufriedenheit,wiebeispielsweiseeinFluggut- scheinodereineMeilengutschrift,zueinerEinigungführen.
ImJahr2018konnten79ProzentderVerfahrenzueinem positivenAbschlussgebrachtwerden(2017:83Prozent).
17 Prozent der Schlichtungsverfahren materiell eingestellt
EinVerfahrenmussdannmaterielleingestelltwerden, wennbeispielsweiseeinaußergewöhnlicherUmstandvor- liegt,dieFluglinienachweisenkann,dassderPassagierzu spätzumCheck-inoderBoardingerschienenist,dieVer- spätung nicht groß genug war, um Ansprüche geltend machenzukönnen,oderdieKundinbzw.derKunderecht- zeitigüberdieAnnullierungunterrichtetwurde.
In17Prozen tderabgeschlossenenSchlichtungsverfahren Abb. 5a: Einstellungen aufgrund von außergewöhnlichen Umständen wardies2018derFall(2017:15Prozent). 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
DerHauptgrundfürdiematerielleEinstellungvonVerfah- renwarimJahr2018dasVorliegenaußergewöhnlicherUm- Vier Prozent der Schlichtungsverfahren stände,wiebeispielsweiseBeschränkungenaufWeisung ohne Einigung derFlugsicherungoderschlechteWetterverhältnisse. TrotzallerBemühungen,einvernehmlicheLösungenfür KanndieFlugliniederapfaußergewöhnlicheUmstände diePassagierezufinden,istdiesnichtimmermöglich.Eine glaubhaftnachweisenundsin dkeineweiterenAnsprüche EinigungkannsowohlaufgrundderAblehnungeinesAn- wiez.B.Betreuungsleistungenzubefriedigen,wirddasVer- gebotesdurchdieoderdenBeschwerdeführendenschei- fahreneingestellt. ternalsauchaufgrundderWeigerungeinesUnternehmens zurHerstellungeinesrechtskonformenZustandes. WieinAbbildung5adargestellt,waren2018insgesamt 51ProzentallermateriellenEinstellungenaufdasVorliegen 2018musstedieapfvierProzentderVerfahrenohneEini- außergewöhnlicherUmständezurückzuführen. gungsch ließen(2017:zweiProzent).
VerfahrenohneKontaktaufnahmemitdenbetroffenenUnternehmenwurdenin derAbbildung5beiderAuswertungnichtberücksichtigt,dadieapfkeinenEin- flussaufdieBeendigungdesVerfahrenshatte.DiesistetwaderFall,wenndie BeschwerdeführendendieBeschwerdevorKontaktaufnahmemitdemUnter- Die Erfolgsquote der apf bei Flug- nehmenzurückziehenoderwennnachEinlangenderBeschwerdevonseitender Beschwerdeführendennichtmehrmitgewirktwirdoderwennbereitseinaußer- verfahren lag im Jahr 2018 gewöhnlicherUmstandineinemParallelverfahrennachgewiesenwurde.In bei 79 Prozent. diesenFällenbestehtkeinesinnvolleRechtfertigung,einfürdenBeschwerde- gegnerkostenpflichtigesSchlichtungsverfahrendurchzuführen.
3 Luftfahrtgesetz1957 –LFGBGBl1957/253idgF. 4 VwGH17.6.2004,2002/03/0200;VwGH22.11.1990,90/09/0132;VwGH 28.6.1994,92/04/0192; fernerauchLandesverwaltungsgerichtSalzburg 6.8.2015,LVwG-2/96/6-2015.
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Jahresbilanz: Flug | apf Jahresbericht 2018
Verfahrensgründe im Flugbereich Jahr2017.AufLufthansa,TAPPortugalundVuelingentfiel 2018einAnteilvonjevierProzent.JedreiProzentder VerfahrenwareneasyJet(2017:vierProzent)undLauda- motionzuzurechnen.
* Person with Reduced Mobility/Person mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität.
Abb. 6: Verfahrensgründe 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
FastdieHälftederVerfahrenwurde2018aufgrundvonAn- Abb. 7: Verteilung der Verfahren auf Unternehmen 2018. nullierungengeführt(2017:45Prozent).Mehrals45Prozent Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf. derVerfahrenbetrafen2018verspäteteFlüge,imJahrdavor warenes48Prozent.NebenAusgleichszahlungenfordern Entschädigungen und Erstattungen PassagiereauchregelmäßigErstattungenfürAuslagenauf- grundnichterbrachterBetreuungsleistungen(z.B.Verpfle- gung,Hotelnächtigung).
ViereinhalbProzentderabgeschlossenenVerfahrenbetra- fenNichtbeförderungen(2017:sechsProzent).Fluglinien sindbeiungerechtfertigterverweigerterBeförderung(bei- spielsweisewegenÜberbuchung)jedenfallszurLeistung einerAusgleichszahlungverpflichtet.
Verteilung der Verfahren auf Unternehmen
45ProzentderimJahr2018abgeschlossenenVerfahren wurdengegenmyAustrian(AustrianAirlines)alsgrößtes österreichisches Luftfahrtunternehmen geführt (2017: 33Prozent).EurowingswarvoneinemstärkerenAnstieg betroffen.2018bezogensich16ProzentderVerfahrenauf Abb. 8: Vergleich der Gesamterwirtschaftung an Entschädigungen und diesesFlugunternehmen,verglichenmitfünfProzentim Erstattungen 2016–2018. Basis: Abschlussjahre 2016–2018.Quelle: apf.
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ImJahr2018erzieltedieapfimFlugsektorerstmalsEnt- Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren schädigungen und Erstattungen in Millionenhöhe. Sie konnteeinenGesamtbetraginderHöhevon1.124.016Euro fürFluggästeerwirken.2017beliefsichdieSummeauf 984.420Euro.DieSteigerungbetruginnerhalbeinesJahres rund14Prozent.
Aufschlüsselung der Gesamterwirtschaftung
89ProzentderErwirtschaftungsetztesichimJahr2018aus diversenEntschädigungenfürReisendezusammen(2017: 92Prozent).NebenAusgleichszahlungenfallenhierunter auchFluggutscheine.
AchtProzentderErwirtschaftungergabensich2018ausEr- stattungenbzw.Refundierungen(2017:sechsProzent).Dazu zählenbeispielsweiseAufwendungenbzw.Mehrkostenfür AlternativbeförderungenoderTicketerstattungen.
DreiProzentwurdenalsBetreuungsvergütungengeleistet (2017:zweiProzent).Diesumfasstz.B.Kommunikations- aufwendungen,Verpflegungs-oderNächtigungskosten. Abb. 9: Verfahrensdauer 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
2018waresbei43ProzentderVerfahrenmöglich,inner- halbvonzweiWochenzueinemAbschlusszukommen (2017:44Prozent).In22ProzentderFällekonnteinnerhalb einesMonats(2017:30Prozent)undin14ProzentimZeit- raumvonzweiMonaten(2017:16Prozent)zwischenBe- schwerdeführendenundUnternehmenvermitteltwerden. MehralszweiMonatemusstenimJahr2018für21Prozent derFälleaufgewendetwerden(2017:zehnProzent).Dies istinsbesondereaufdiestarkangestiegeneBeschwerde- zahlundmehrkomplexeFälle(z.B.außergewöhnliche Umstände)zurückzuführen.
DiedurchschnittlicheVerfahrensdauerderimJahr2018 abgeschlossenenVerfahrenliegtbeirund39Tagen(2017: 28Tage).
Abb. 8a: Aufschlüsselung der Gesamterwirtschaftung 2018. Basis: Abschlussjahr 2018. Quelle: apf.
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Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit | apf Jahresbericht 2018
Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit
PassagiereimBahn-,Bus-Schiffs-undFlugverkehrkönnen DieapfprüftindenvierVerkehrssegmentenauch,obAn- ihreBeschwerdeandieAgenturfürPassagier-undFahrgast- gabenüberdieFahrgastrechteaufdenInternetseitender rechte(apf)richten,wennsievombetroffenenVerkehrs- Unternehmen abrufbar sind. Aufgrund der erweiterten oderInfrastrukturunternehmenkeineAntworterhaltenbzw. KompetenzenimBahnverkehrprüftsieebenso,obetwadie diesefürsienichtzufriedenstellendist.Dieapfsetztsich BuchungssystemeaufdenWebsitesbenutzerfreundlichge- dannfürdieFlug-undFahrgästeeinundvertrittsiekosten- staltetsind. losundprovisionsfreigegenüberdemUnternehmen.Zielist es,beijederBeschwerderascheineLösungherbeizuführen DieapfberichtetdenVerkehrsunternehmenihreErfah- unddenPassagierenzuihrenAnsprüchenzuverhelfen. rungenausderSchlichtungstätigkeitundlegtEmpfehlun- genfürWeiterentwicklungenimSinnederPassagierevor. ImZugederSchlichtungsverfahrengreiftdieapfSchwer- ProblematischeThemenbeobachtetdieapflängerfristig, punktthemenauf,diesietiefergehendbeleuchtetundzu haktbeidenUnternehmennachunderreichtwiederholt denensieVerbesserungsvorschlägeausarbeitet.Ausden VerbesserungenzugunstenderFlug-undFahrgäste.Als vielfältigenFällenliestdieapfbeispielsweiseab,inwelchen unabhängige Schlichtungsstelle für den Bahn-, Bus-, BereichenReisendeSchwierigkeitenhabenundwosiesich Schiffs-undFlugverkehrsorgtdieapffürmehrInformation mehrInformationenwünschen. undRechtssicherheitimöffentlichenVerkehr.
AufdenfolgendenSeitenwerdenmarkanteThemender FachbereicheBahn-,Bus-undFlugverkehrausdemJahr 2018ausgeführt.DieapfverdeutlichtProblemstellungen anhandvonFallbeispielen,gibtFahrgästensowieUnter- nehmenthemenspezifischeEmpfehlungenundzeigt,wie dieUmsetzungangeregterVerbesserungenvorangeht.
ImFachbereichSchiffsverkehrfielen2018erneutwenige Beschwerdenan,weshalbdieserBereichnichtgesondert dargestelltwird.
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Bahnverkehr Empfehlung der apf an den Fahrgast: •Informationeinholen,obPDF-undMobile-Ticketsbei Anerkennung von PDF- und Mobile-Tickets FahrteninsAuslandbzw.insbesonderevomAusland bei ausländischen Bahnen retournachÖsterreichvondenbeteiligtenBahnunter- nehmenanerkanntwerden.AnsonstenTicketszusätz- ImVorjahresberichtwurdeüberdienachstehendeProble- lichaufPapierausdrucken. matikinformiert:Fahrgästekönnenbeieinigenauslän- dischenBahnunternehmenPDF-undMobile-Tickets(das Beantragung von sindinderÖBB-AppgelösteFahrkarten)derÖBB-Personen- Entschädigungen/Erstattungen verkehr nichtverwenden,dadieseBahnenelektronische Ticketsnichtvalidieren,dasheißt,derenGültigkeitnicht DieapferhältimmerwiederFällemitProblemenbeiderBe- feststellenkönnen. antragungvonVerspätungsentschädigungen,z.B.wennder FahrgastdievomBahnunternehmengefordertenOriginal- OnlinebeiderÖBB-Personenv erkehrgekaufteTicketsfür Ticketsnichtvorlegenkann(möglicheGründe:verloren, BahnfahrtenmitStartinbestimmteneuropäischenLändern weggeworfenoderbeiDienstreisenandieBuchhaltungdes musstendaherbeimÖBB-PersonenschalteroderamÖBB- Arbeitgebersweitergeleitet).WirdeinFahrgastbzw.sein Automatenbezogenwerden.MittlerweileakzeptierenBahn- TicketbeieinerBahnfahrtnichtkontrolliert(wasöftervor- unternehmeninfolgendenLändernsowohlPDF-alsauch kommt),fehltdieZangenprägungalsEntwertungunddie Mobile-Tickets der ÖBB-Personenverkehr: Deutschland Fahrtkannnichtnachgewiesenwerden.Auchdaskannfür (DeutscheBahn,DB),Schweiz(SchweizerischeBundes- denAntragaufVerspätungsentschädigungproblematisch bahnen,SBB),Niederlande(NederlandseSpoorwegen, sein.BeiPDF-undMobile-Ticketsgibteskeineklassischen NS),Tschechien(Ceskédráhy,CD),Slowakei(Železnicná Originale,genausowennbeiKooperationsvereinbarungen spolocnost´Slovensko,ZSSK),Ungarn(MÁV-START),Slo- zwischendenUnternehmenAnträgeinklusivederTickets wenien(Slovenskeželeznice,SŽ),Kroatien(Hrvatskeželjez- teilweisenurmittelsScansübermitteltwerden. nice,HŽPP)undDänemark(DanskeStatsbaner,DSB). DieÖBB-PersonenverkehrverlangtebisherzurAuszahlung DieÖBB-PersonenverkehrberichtetederAgenturfürPas- einerVerspätungsentschädigunggrundsätzlichdasbeider sagier-undFahrgastrechte(apf),dassauchmitweiterenUn- FahrtverwendeteundentwerteteOriginal-Ticket.Konnte ternehmeneineAusweitungderAnwendbarkeitgeplantsei. derFahrgastdasTicketnichtmehrvorweisen,wurdeeine SoverkauftdieÖBB-Personenverkehraktuellz.B.online Auszahlung regelmäßig abgelehnt. Prinzipiell kann ein testweiseTicketsfürbestimmteZügederpolnischenBahn. BahnunternehmenOriginaleoderbeglaubigteAbschriften VomjeweilsanderenPartnerausgestellteTicketswerden beiReklamationenverlangen.Fraglichist,obdieseBedin- akzeptiert,soferndiesevomausstellendenBahnunterneh- gungauchbe iderGeltendmachungeinerVerspätungsent- menkontrolliertundmitZangenabdruckvalidiertwurden. schädigungrechtlichgedecktist.Jedenfallsstellteseine zusätzlicheHürdefürdenFahrgastdar. Empfehlung der apf an das Unternehmen: DieapfhinterfragtevonAnfangandieNotwendigkeitund •AusweitungderAkzeptanzderPDF-undMobile-Tickets SinnhaftigkeitvonOriginalenundsetztesichimSinneder derÖBB-Personenverkehrvorantr eiben. FahrgästefüreineeinfachereVorgehensweiseein.Mittler- weilegenügtdemBahnunternehmenfüreineAuszahlung beiMobile-TicketsdieÜbermittlungd esTicketcodes(was dieapfauchbeiOnline-Ticketspräferiert).
EndeNovember2018informiertedieÖBB-Personenver- kehrübereineerfreulicheNeuerung:Zukünftigwirdbei
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Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit | apf Jahresbericht 2018
(alsPDFbezogenen)Online-TicketskeinOriginalfüreine Hilfeleistung in Zügen und Bahnhöfen Verspätungsentschädigungmehrangefordert. GrundsätzlichbestehtbeiVerspätungenvonmehrals Empfehlung der apf an das Unternehmen: 60MinutengemäßArtikel18Abs2litaderBahn-Fahr- gastrechteverordnungeinAnspruchaufHilfeleistungim •UmsetzungeinerreindigitalenBeantragungsmöglichkeit SinnevonMahlzeitenundErfrischungen,soferndieseim vonErstattungenundEntschädigungen,dadiessowohl ZugoderamBahnhofvorhandensindbzw.organisiert fürdasUnternehmenalsauchfürdieFahrgästezueiner werdenkönnen. deutlichenErleichterunginderAbwicklungführenwürde. GeradezuBeginndesJahres2018beobachtetedieapfin Empfehlung der apf an den Fahrgast: einigenFällen,dassdieVerpflichtungzurHilfeleistung nichtodernichtvollständigerbrachtwurde. •Originale(insbesonderebeiamPersonenschalteroderam AutomatengekauftenTickets)nichtentsorgen,fürden ImZugevonGesprächenzwischenderapfunddemBahn- Fall,dassbeispielsweiseeinAntragaufErstattungbeim unternehmenwurdefolgendeRegelungindenallgemeinen Bahnunternehmeneinzubringenist. Geschäftsbedingungen(AGB)derÖBB-Personenverkehr festgeschrieben: Kompensation von Folgeschäden (Flug, Hotel usw.) WennZügederÖBB-Personenverkehrmehrals60Minuten verspätetsind,bietetdasUnternehmenimZugoderam Im Bahnbereich behandelt die apf auch Beschwerden BahnhofjenachVerfügbarkeitkostenfreiSnacksoderMahl- betreffenddiverseForderungenaufSchadenersatz.Bei- zeitenundalkoholfreieGetränkean. spiel:FällteinZugausoderisteinZugverspätetundeine KundinodereinKundeverpassteinenFlugoderArzt- DemPassagierwerdenbeimÖBB-Ticketschalterwährend termin,soisteineKostenübernahmedurchdasBahnun- derÖffnungszeitengegenVorweisendesvonderVerspätung ternehmen meistens im Wege des Schadenersatzes zu betroffenenTicketsfünfEurojevollendeten60Minuten klären.BeizahlreichenBeschwerdenwarfürdieapfer- Verspätunginbarausbezahlt.SollteeineAuszahlungman- sichtlich,dasseineKostenübernahmevonFolgekosten gelsgeöffnetenTicketschaltersnichtmöglichseinoder durchdasBahnunternehmenohneinhaltlicheÜberprü- verweigertwerden,musssichderPassagierschriftlichan fungderFälleabgelehntwurde.Dieapfbesprachdarauf- dasÖBB-Kundenservicewenden. hindieseThematikeingehendmitdemhauptsächlich betroffenenBahnunternehmen.DasUnternehmensagte DurchdieNeuerungenkonntendieRechtederFahrgäste zu,dieVorgehensweisezuändern. beidenHilfeleistungengestärktwerden.
Empfehlung der apf an das Unternehmen: Empfehlung der apf an den Fahrgast:
•KeinepauschalierteAblehnungsämtlicherFolgeschä- •WennvorOrtkeineAuszahlungerfolgenkann,unbedingt den,sondernÜberprüfungimEinzelfall,obetwaeinAn- RechnungenvonMahlzeitenundErfrischungenauf- spruchimWegedesSchadenersatzesbesteht. heben,umdiesenachträglichbeimBahnunternehmen geltendmachenzukönnen. Empfehlung der apf an den Fahrgast: Fahrgeldnachforderung wegen Stornierung •BeiGeltendmachungvonFolgeschädenaufgrundvon nach Kontrolle des Tickets Störungen durch die Bahnfahrt unbedingt Beweise sichernbzw.Rechnungenaufbewahren,daohnediese ImOnline-TicketshopderÖBB-Personenverkehristesmög- dieGeltendmachungofterschwertwird. lich,jedeBuchungbinnendreiMinutenzustornieren.Diese
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StornierungsmöglichkeithilftFahrgästenimFalleinerFehl- Themenblock Nachtreisezüge buchung,derReaktionszeitraumistjedochkurz.DieStorno- funktioninihrerderzeitigenAusgestaltungführtemanchmal Verbesserung der Information aberauchzueinerunbeabsichtigtenNutzung. über Stornomodalitäten
ImJahr2018kameszueinerHäufungvonFällen,beidenen DiebeidenWebsiteswww.nightjet.comundwww.oebb.at FahrgästedesBahnunternehmensÖBB-Personenverkehr (aufderzweitgenanntenerfolgt,ggf.durchWeiterleitung eineStrafzahlungperPosterhielten.Grunddafürwar,dass vondererstenWebsite,derTicketkauf)enthieltenunter- dieFahrgästeeinMobile-TicketinderÖBB-Appgekauft schiedlicheInformationenüberdieStornomodalitäten.Auf unddiesesunmittelbarnachderzeitnahenKontrollemit www.nightjet.comfehltederHinweis,dasseinonlinege- ValidierungdurchdieZugbegleiterinbzw.denZugbegleiter, kauftesTicketalsPDFnichtmehrstorniertwerdenkann. innerhalbderDrei-Minuten-Grenze(sogenannte„UNDO- FürdieKundinoderdenKundenkonntesoderEindruckent- Funktion“),stornierthatten.Dadurchbezahltensiekein stehen,dassalleTicketsbis15TagevordemerstenGültig- EntgeltfürdiegenutzteBeförderungsleistung. keitstagkostenloserstattbarsind.Mittlerweileergänztedas BahnunternehmendiesewichtigeInformation. DieapfstelltebeieinerÜberprüfungfest,dassdieStornie- rungeinesMobile-Ticketsun terbestimmtenBedingungen Empfehlung der apf an den Fahrgast: sehrleichtpassierenkann.Außerdemerfolgtbeieinem KlickaufdenButton„Kaufrückgängigmachen“keinewei- • Umdieggf.zustehendenStornierungsmöglichkeitenzu tereAbfrage,obdieserVorgangwirklichgewünschtist.So wahren,TicketserstkurzvorReiseantrittalsPDFbeziehen konnte,entsprechendderEinschätzungderapf,inverein- (dasheißtTicketonlinebuchen,Buchungsbestätigung zeltenFälleneineunbeabsichtigteStornierungeinesTickets aufheben,LinkzumPDFabererstknappvorderFahrtan- passieren.IndiesenSchlichtungsverfahrengestaltetesich klickenundPDFbeziehen;Vorlauffürteilweisenotwen- eineEinigungmitdemUnternehmenm eistschwierig.Die digenPapierausdruckberücksichtigen;Länder,dieeine apfschlugvor,durchgängigeineBestätigungdesStorno- elektronischeVersionakzeptieren,sieheKapitelanfang). wunschesabzufragen. Verbesserungen im bestehenden ZudemverwehrtedasUnternehmenanfänglichinden Reservierungssystem der Nachtreisezüge SchreibenandieReisendendiegesetzlicheingeräumte MöglichkeitzumEinspruch. FürbestimmteKundengruppen(wieältereMenschenund PersonenmitBehinderungodereingeschränkterMobilität) DiesenUmstandkonntedieapferfolgreichlösen,dierechts- istesbeieinerReisemitdemNachtzugwichtig,dassein widrigePassagewurdegestrichen. Schlaf-oderLiegeplatzohneLeiterzugänglichist.Beider ÖBB-PersonenverkehrbestanddieMöglichkeit,beiStock- Empfehlung der apf an das Unternehmen: betteneinenuntenliegendenSchlaf-oderLiegeplatzmitder Variante„bevorzugtunte n“alsWunschanzugeben. •Maßnahmensetzung,sodasseineStornierungjedenfalls einmalbestätigtwerdenmuss. DergewünschtePlatzkonntejedochüberdaselektro- nischeBuchungssystemnichtgarantiertwerden.Wenndie Empfehlung der apf an den Fahrgast: bevorzugteVariantebeiderReiseschlussendlichnicht zurVerfügungstand,kameszuProblemenundauchBe- •StornierungenimmersofortnachStornomeldung(z.B. schwerdenandieapf. perMailoderinderApp)aufKorrektheitüberprüfen. SollteeinTicketversehentlichstorniertwordensein,ent- NachGesprächenzwischenderapfunddemBahnunter- wederTicketnachkaufenodersichunverzüglichandas nehmennahmdasUnternehmen2018eineersteVerbesse- Bahnunternehmenwenden. rungvor:ReisendekönnendieVariante„unbedingtunten“
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Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit | apf Jahresbericht 2018
liegenauswählenundeinTicketnurbeientsprechender •BeiDiebstählenBeweismittelsichern,Personalinfor- Verfügbarkeittatsächlichkaufen.DiegrundlegendeProble- mierenundAnzeigeerstatten. matikeinervomBuchungswunschderKundinbzw.desKun- denabweichendenBuchungkannallerdingserstmiteinem Ausfall von Liegewagen/Schlafwagen und neuenReservierungssystemumfassendgelöstwerden. Preistransparenz bei Nachtzügen
Empfehlung der apf an das Unternehmen: Keine rechtzeitige Information über Ausfall von gebuchten Liege-/Schlafwagen •RascheUmsetzungeinesneuen,verbessertenReservie- rungssystems. EinigeBeschwerdenandieapfhattenzumInhalt,dassdie ursprünglichgebuchtenLiege-oderSchlafwagenplätzeaus Empfehlung der apf an den Fahrgast: verschiedenenGründennichtbereitgestelltwurden,sondern nurSitzplätze.DadurchentsprachdieFahrtnichtderge- •Ticketbzw.Reservierungunverzüglichüberprüfen.Sollte buchtenLeistungundeskamzukeinervertragsgemäßenBe- dieReservierungnichtwunschgemäßerfolgtsein,kann förderungderReisendenlautBeförderungsvertrag.Reisende derKaufinnerhalbvondreiMinutenrückgängiggemacht buchenwohldeshalbPlätzeimLiege-/Schlafwagen,umam werden,soferndasTicketnichtalsPDFbezogenwurde. FolgetagausgeruhtamZielanzukommen.Dieswarinden gegenständlichenFällennichtgegeben.Einefrühzeitige Verbesserungen im Bereich der Sicherheit InformationwürdedenbetroffenenFahrgästenermög- lichen,dieFahrtggf.zustornieren,soferndieKundinbzw. Leiderkommtesinsbesonderebeigrenzüberschreitenden derKundedieFahrtnurineinemLiege-/Schlafwagenan- NachtreisezügenimmerwiederzuDiebstählen.Dieapf tretenmöchte. wurdewiederholtzudiesememakontaktiertundmusste schlichtendeingreifen.ReisendeempfandendesÖfterendie Irreführende Darstellung der Preise MaßnahmendesBahnunternehmensalsnichtausreichend, umDiebstählenbestmöglichvorzubeugen. DieapfstellteimRahmenderBearbeitungvonBeschwer- denfest,dassesimTicketshopderÖBB-Personenverkehr DieÖBB-PersonenverkehrverwiesineinerStellungnahme beiBuchungenfürdenNachtzugzueinerirreführenden aufbereitsergriffeneundnochgeplanteMaßnahmen.Bei- DarstellungderPreisekommenkann.Häufigistesnicht spielsweiseseidieAnschaffungneuerWaggonsmitbesseren möglich, einen Liege-/Schlafwagenzuschlag mit einem Sicherheitsmechanismengeplant.AuchdieEvaluierung Sparschiene-Nightjet-TicketfürdenSitzplatz(Aktionspreis) undUmsetzungneuerZutrittssystemeseieinedermittel- zukombinierenundzubuchen.Esgibt lediglicheineAn- bislangfristigvorgesehenenMaßnahmen.Dieapfwird sicht,wievieleinPlatzimLiegewagenzusätzlichkosten diesesemaimJahr2019weiterbehandeln. würde.UmeinenLiegewagenplatztatsächlichreservieren zukönnen,mussallerdingsdasteurereKomfort-Nightjet- Empfehlung der apf an das Unternehmen: TicketfürdenSitzplatz(Normalpreis)ausgewähltwerden. NurdannkönnenReisendedenLiegewagenaufschlag(oft- •BaldmöglichstInvestitioneninbessereSicherheitsmecha- malsab20Euro)buchen. nismen,insbesonderebeiNachtreisezügen. Höhe der Erstattung bei Ausfall von Empfehlung der apf an den Fahrgast: gebuchten Liege-/Schlafwagen strittig
•GeradebeiderNutzungvonNachtreisezügenistVorsicht EinentfallenerLiege-/SchlafwagenwirddemFahrgastnur geboten:wenigeWertsachenmitnehmenunddieseso miteinemrelativgeringenKostenanteilerstattet.NachAn- sicherwiemöglichverstauen,umdamiteinenDiebstahl sichtderapfsinddiePreisinformationenimTicketshop selbstbestmöglichzuverhindern. diesbezüglichschwerverständlich.BeieinerallfälligenEr-
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stattungaufgrundeinesfehlendenSchlaf-oderLiegewagens reagiertenReisendeöfterverärgertüberdierelativgeringe ErstattungssummefürdenSchlaf-/Liegewagenausfall.Sie musstenbeiderBuchungdasteurereKomfort-Ticket(z.B. 89Euro)stattdesgünstigerenSparschiene-Tickets(z.B.39 Bei verminderter Reisequalität Euro)fürdenSitzplatzwählen,umeinenLiege-/Schlafwa- besteht Anspruch auf genplatzdazubuchenzukönnen.Siemöchtendannsomit (Teil-)Erstattung. nichtnurdenPreisaufschlagfürdenLiege-/Schlafwagener- stattethaben,sondernauchdenMehrpreisdesteureren Sitzplatzes(imangeführtenBeispiel50Euro).DieKundin- nenundKundenargumentierenverständlicherweisedamit, dasssieohneLiege-/SchlafwagendasgünstigereTicketfür denSitzplatzgebuchthätten. Buchung von Schlaf- oder Liegewagen DieProblematikwirdnochverschärft,dadieÖBB-Perso- mit Kleinkind nenverkehrPreise,etwafürdenLiege-/Schlafwagen,inder Buchungsbestätigung nicht extra aufführt, wodurch der KleinkinderbiseinenTagvordem6.Geburtstagnächtigen Kundinbzw.demKundenderNachweisüberdieHöhedes beiReisenimSchlaf-oderLiegewagengratisimBettderEr- beiderBuchungbezahltenPreisesfürdiesenZuschlagfehlt. wachsenen.FürsiekannkeineigenesBettreserviertwerden. Dieapfwirddiesesema2019weiterverfolgen. DiesistimBuchungsvorgangallerdingskaumerkennbar.Da KleinkinderbeiderOnline-Buchungauchanzuführensind, Empfehlung der apf an das Unternehmen: kanndasdenfalschenEindruckbezüglicheineseigenen Betteserwecken.BisheristesimOnline-Tic ketshopder •TransparentereDarstellungderPreiseimBuchungs- ÖBB-PersonenverkehrauchmittelsBezahlungnichtmög- system,durchgehendeBuchungsmöglichkeitfürSpar- lich,fürKleinkindereinExtrabettzuerhalten.Eskönntenur schiene-SitzplatzgemeinsammitLiege-/Schlafwagen, z.B.durchAngabeeinesfalschenAltersumgangenwerden. AuflistungsämtlicherPreisbestandteileinderBuchungs- DieapfthematisiertedieseProblematikgegenüberdem bestätigung und höhere Erstattung beim Ausfall des Bahnunternehmen,dasnuneineEvaluierungdurchführt Liege-/Schlafwagens(weilmarkanterAspektderReise undVerbesserungeninAussichtstellte. miteinemNachtzug). Empfehlung der apf an das Unternehmen: Empfehlung der apf an den Fahrgast: •BessereInformation,dassKleinkinderderzeitbeiBuchung •ScreenshotsderimTicketshopangebotenen(Aktions-) imOnline-TicketshopkeineigenesBettimSchlaf-oder TicketszumZeitpunktderBuchungkönnenbeinachträg- Liegewagenerhalten. lichen Reklamationenhilfreichsein. •FunktionimTicketshop,dassauchfürKleinkinderauf •RechtzeitigvorFahrtantritterkundigen,obeszuStörun- WunscheineigenesBettdazugebuchtwerdenkann. genbzw.Leistungseinschränkungenkommt,damitggf. einRücktrittvomVertragmöglichist. Empfehlung der apf an den Fahrgast: •BeiLeistungseinschränkungenMitarbeiterinnenundMit- arbeiterdesBahnunternehmensfragen,obeineadäquate •BeiderBuchungvonPlätzenimSchlaf-oderLiegewagen Alternativeangebotenwerdenkann(z.B.Schlafwagen mitKleinkindernbiseinenTagvordem6.Geburtstag stattLiegewagen). überlegen,obeineigenesBettfürdasKindgewünscht •WenneineReisemitLeistungseinschränkungenbzw. istodergemeinsamdasErwachsenenbettausreicht.Be- verminderterReisequalitätangetretenwi rd,bestehtein reitsjetztbietetdasBahnunternehmenganzeAbteile, grundsätzlicherAnspruchauf(Teil-)Erstattung. insbesonderefürFamilien,an.
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Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit | apf Jahresbericht 2018
Bessere Infos über Änderungen der Abfahrtszeiten Empfehlung der apf an das Unternehmen: bei der polnischen PKP •HinweisfürFahrgästebeiFahrtenabPolen,dasssich DieapferhieltregelmäßigBeschwerdenvonFahrgästen, dieAbfahrtszeitenändernkönnen;nachMöglichkeit diebeiderÖBB-PersonenverkehrTicketsfürFahrtenvon zusätzlicheschriftlicheInformationandieReisenden ÖsterreichnachPolenundzurückkauften.BeiderRück- oderzumindestInformationdurchdasVerkaufspersonal fahrtvonPolenmitderpolnischenPKP(PolskieKoleje beimTicketkauf. Pan´stwowe,polnischesEisenbahnunternehmen)warensie mitgeändertenAbfahrtszeiten –teilsdeutlichnachvorne Empfehlung der apf an den Fahrgast: verschoben –konfrontiert,sodassReisendeihrengebuch- tenZugindiesenFällennichtmehrerreichten.Dadurch •InformationüberallfälligeStörungenundÄnderungen entstandenFolgekostenfüreineÜbernachtungunddie vorFahrtantritteinholen,insbesonderebeibestimmten AnkunftinÖsterreichverspätetesichdeutlich. ausländischenBahnen.
DerallgemeineHinweisaufjedemTicket,dassReisendedie Längere Geltungsdauer von Gutscheinen AbfahrtszeitenvorFahrtantrittnocheinmalüberprüfen sollten,warfürdieapfnichtausreichend.Vorallemwegen IneinerBeschwerdeeinesBahnreisendengingesumdie wiederholter,sehrkurzfristigerAbweichungenvondenfahr- GültigkeitvonGutscheinen.NachdemderFahrgastbei planmäßigenAbfahrtszeiteninPolendurchdiePKPsetzte seiner ZugfahrtvoneinerVerspätungbetroffenwar,erhielt sichdieapffürkonkretereHinweiseein. erdieVerspätungsentschädigungaufWunschinFormvon Gutscheinen.EntgegenderZusagedesBahnunternehmens AufInterventionderapfsagtedieÖBB-Personenverkehr warendieGutscheinenureinJahrstattzehnJahregültig.Die zumindestzu,ihreMitarbeiterinnenundMitarbeiterda- apfhattediesbezüglichrechtlicheBedenkenundkonnte hingehendanzuhalten,FahrgästemitZugfahrtenabPolen 2018beimUnternehmenerzielen,dassnunalleimRahmen aufdieWichtigkeitderÜberprüfungdertatsächlichenAb- derFahrgastrechteausgestelltenGutscheineeineGeltungs- fahrtszeitenaufmerksamzumachen. dauervonzumindestzehnJahrenhaben.
ÖBB-Ticketshop – Buchung Autoreisezug
DieapfsetztsichseitlängererZeitfürÄnderungenbeider BuchungvonAutoreisezügenein.DiefrühereProblematik, Die apf empfiehlt dassdieBuchungderTicketsfürAutoundPersonenüber Auto- und Personenticket zweiverschiedeneBuchungsplattformenvorgenommen gemeinsam zu buchen. werdenmusste,bestehtnichtmehr.
MittlerweileistesimneuenOnline-TicketshopderÖBB- Personenverkehrmöglich,beideTicketkategorien(Personen undAuto)ineinemBestell-/Kaufvorgangzuerwerben.Aller- dingsistdiesnurmitderWeiterleitungübereinezweiteWeb- sitemöglich.Manklicktaufwww.oebb.atunter„Tickets& Kundenkarten“,danach„TicketsinÖsterreich&Europa“und anschließendauf„Auto&Motorrad“.Dannerfolgteinekurz- zeitigeWeiterleitungaufdieWebsitewww.nightjet.comfür Nachtreisezüge.NachdemKlickauf„JetztTi cketbuchen“ wirddieKundinbzw.derKundewiederaufdieSeitedes Ticketshopswww.oebb.atzurückgeleitet.Erstjetztkannnach
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AuswahldergewünschtenReiserouteschlussendlichdie BuchungbetreffendPersonenundFahrzeugvorgenom- menwerden.Alternativkannnatürlichauchgleichdie (wohl weniger bekannte) Website für Nachtreisezüge unterwww.nightjet.comaufgerufenwerden,weitergeht Die apf empfiehlt sich genau esunter„Buchung“und„Ticketsinkl.KFZbuchen“.Abge- über Stornoversicherungen schlossenwirdderBuchungs-/KaufvorgangaufderWeb- zu informieren. sitewww.oebb.at.
DieapfwürdefolgendeeinfachereVariantefürdieKun- dinnenundKundenbevorzugen:EinstiegimOnline-Ticket- shop aufwww.oebb.at,„Ticketbuchen“undnachAuswahl derBahnstreckesollteaufdenverfügbarenRoutenbeider AuswahlderReisenden(„Werfährt?“)einFahrzeughin- DieapfwiesdasBahnunternehmendaraufhin,dassallein zugefügtwerdenkönnen,sowiebereitsHundoderFahr- derName„Stornoversicherung“,insbesondereinKombina- radanklickbarist. tionmiteinemnormalerweisenichtstornierbarenTicket, fürdendurchschnittlichverständigenFahrgastirreführend Empfehlung der apf an das Unternehmen: eineallgemeineStornomöglichkeitauchfürdieseTickets inAussichtstellt.EinandererName,beispielsweise„Aus- •VereinfachungdesBuchungsprozesses,indemimOn- fallversicherung bei besonderen Umständen“, wäre ver- line-Ticketshopaufwww.oebb.atohneweitereUmwege ständlicherundtransparenter.Dieapfwirdsich2019weiter überandereWebsitesdasFahrzeugbeiderBuchunghin- mitdiesememabeschäftigen. zugefügtwerdenkann. Empfehlung der apf an das Unternehmen: Empfehlung der apf an den Fahrgast: •KlareAuskunftüberdieangeboteneStornoversicherung •TicketfürdasAutoundTicketfürdiePersonennichtge- unddiebeinhaltetenLeistungen. trenntbuchen,umsicherzustellen,dassbeideTicketsfür dengewünschtenZugerhältlichsind. Empfehlung der apf an den Fahrgast:
Irreführende Stornoversicherung •GenaueInformationüberdieStornoversicherungein- holen,obsiediefürdenReisendenwichtigenStornie- DieStornoversicherungeinesBahnunternehmenssugge- rungsgründeabdeckt. riert,dassdurchdieseVersicherungeingrundsätzliches StornovonTicketsmöglichist.BeibestimmtenTickets, z.B.AktionsticketSparschiene,stehtalsAnmerkungzum TicketderHinweis„nichtstornierbar“.Durchdiehiereben- fallsangeboteneStornoversicherungkanndiedurchschnitt- lichverständlicheVerbraucherinbzw.derdurchschnittlich verständlicheVerbraucherjedochdenEindruckgewinnen, diesesnichtstornierbareTicketseimitderVersicherung auchstornierbar.
EinegenaueDurchsichtderAGBzeigt:DieseVersicherung greiftnurinsehreingeschränktenFällen,wiebeiunerwar- teterschwererErkrankungoderTod.
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Ansprüchen(Erstattung,alternativeBeförderung,Entschä- Busverkehr digung,HilfeleistunginFormvonSnacksoderGetränken) nichtangebotenoderverweigert,darüberhinau sgehende Mangelnde Zuständigkeit der apf Zusatzkostenwerdengroßteilsnichtübernommen.
VieleBeschwerdenmüssenimBusbereichabgelehntwerden, Wird eine Busfahrt annulliert oder überbucht oder ist dadieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)nicht eine Abfahrt um mehr als 120 Minuten verspätet, haben zuständigist.Hauptgrunddafürist,dassessichmeistumeine Fahrgäste das Recht, Beförderunghandelt,dieaufeinerStreckemitwenigerals 250KilometernLängedurchgeführtwurde.Verkehrsdienste, •aufdieWeiterreisezuverzichten,diekostenfreieRück- derenplanmäßigeWegstreckeunterdemgenanntenWert fahrtanzutretenundeine(anteilige)ErstattungdesFahr- liegt,sindnurdurchwenigeEU-Fahrgastrechte(z.B.gewis- preiseszubeantragenoder serSchutzvorDiskriminierungbezüglichderStaatsange- •dieFahrtzumehestmöglichenZeitpunktohnezusätz- hörigkeitdesPassagiersoderdesOrtesderNiederlassung licheKostenunduntervergleichbarenBedingungenfort- desBeförderers,einigeRechtefürPersonenmitBehinderung zusetzen. odereingeschränkterMobilität)geschützt. DieapfkannindiesenFällen,soferneszwischenFahrgast BietetdasBusunternehmennichtaktivdieAuswahlzwi- undbetroffenemBusunternehmenzukeinerEinigungge- schenWeiterreiseundErstattungdesFahrpreisesan,beste- kommenist,dieBeschwerdeführendennu raneineandere henfürFahrgästezusätzlicheErstattungsansprücheinder Schlichtungsstelleweiterleiten,z.B.beiUnternehmenmit Höhevon50ProzentdesursprünglichenTicketpreises. SitzinÖsterreichandieSchlichtungsstellefürVerbraucher- geschäfteoderandiverseKonsumentenschutzeinrichtun- Bei Abfahrten von einem Busbahnhof haben Fahrgäste gen,wiedenVereinfürKonsumenteninformation(VKI)oder ab einer Abfahrtsverzögerung von mehr als 90 Minuten dasEuropäischeVerbraucherzentrumÖsterreich(EVZ). bzw. wenn eine Busfahrt annulliert wird das Recht,
Annullierung oder starke Abfahrtsverspätung •Snacksbzw.MahlzeitenundErfrischungenineineman- gemessenenVerhältniszurWartezeitvomBusunterneh- ZentralesemabeiBeschwerdenimBusverkehrsindPro- menangebotenzubekommen, blemerundumstarkverspätetebzw.oftkurzfristigannul- • aufdieOrganisationeinerUnterkunftdurchdasBus- lierteBusfahrten.VielfachwerdenFahrgästeerstkurzvor unternehmen bzw. die Übernahme von –durch das einerAnnullierungodereinergroßenVerspätungüberdie UnternehmenaufzweiÜbernachtungenzuje80Euro Situationinformiert.Immerwiederkommtesauchvor,dass beschränkbare –Kosten,wenneineÜbernachtungauf- dieFahrgästekeineInformationdarübererhalten,dassder grundderlängerenWartezeitnotwendigist. BusnichtoderzugeändertenZeitenkommt,woandershält oderdenFahrgastnichtmitnehmenkann. GrundsätzlichempfiehltdieapfFahrgästenimmer,sicheine DieapfstellteinihrerSchlichtungstätigkeitfest,dassdie BusverspätungodereinenBusausfallmöglichstvomUnter- FahrgastrechtebeivielenBusunternehmennachwievorun- nehmenbestätigenzulassen.BevoreinFahrgastaufeigene genügendeingehaltenwerden.Beidenderapfvorliegenden InitiativeAusgaben,etwafüreinealternativeBeförderung BeschwerdenwurdendiebetroffenenFahrgästenichtoder oderfürVerpflegung,tätigt,istdasBusunternehmenzu kaumüberihreRechteaufgeklärt.InvielenFällenwardasje- kontaktieren.SolltenBusunternehmenHilfeleistungenwie weiligeBusunternehmenauchfürRückfragenderFahrgäste VerpflegungoderHotelsnichtvonsichauszurVerfügung telefonischschwererreichbar.GeradebeiStörungenbzw. stellen, rätdieapf,sichdieSelbstorganisationnachMög- UnregelmäßigkeitensolltendieFahrgastrechte lichkeitschriftlichvomUnternehmenbestätigenzulassen zumSchutzderFahrgästegreifen.Meistens sowiejedenfallsalleRechnungen,Belegeundsonstigen werdendenFahrgästendieLeistungen Nachweiseaufzubewahren,umdieKostenbeiderRekla- gemäßdenfahrgastrechtlichen mationnachweisenzukönnen.
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(Zeit,zuderdasFlugzeugaufseinerParkpositionzumStill- Flugverkehr standkommt)desZubringerflugesunddie„offblocktime“ (Zeitpunkt,zudemdasFlugzeugseineAbstellpositionver- Mindestumsteigezeit am Flughafen Wien lässt)desAnschlussflugesheranzuziehensind.
AufAnfragederAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte DieapfteiltdieseAnsichtnicht.Fürdietatsächliche(Min- (apf)zurErläuterungundFestsetzungderMinimumCon- dest-)UmsteigezeitkommtesaufdenZeitraumzwischen nectingTime(MCT)wurdedurchdenFlughafenWien demVerlassendesZubringerfluges(ÖffnungderTüren)und folgendeAuskunfterteilt: demBoarding-EndedesAnschlussfluges(GateClosing)an. DasistnämlichderZeitraum,indemauchtatsächlichein „Was ist die Minimum Connecting Time? Umstiegerfolgenkann. Die MCT beschreibt die Einschätzung der Infrastruktur- und Serviceleistung an Flughäfen fürs Umsteigen zwischen EinAnscheinsbeweis 2 fürdasEigenverschuldendesFlug- zwei Flügen. Für die MCT am Flughafen Wien bedeutet gastesliegtvor,wenndasLuftfahrtunternehmendarlegt,dass das: Man benötigt mindestens 25 Minuten, um innerhalb demFluggastfürseineFlugverbindungdievorgeseheneUm- der Star-Alliance, also dem Terminal 3 und zwischen zwei steigezeitzurVerfügungstandunddiesegleichlangwieoder Flügen innerhalb der EU (Schengen), umzusteigen. Unter längeralsdieMindestumsteigezeitdesjeweiligenFlug- diesen 25 Minuten sollten Passagiere also keine Verbin- hafenswar.DasLuftfahrtunternehmenkannsichdanndarauf dungsflüge (innerhalb des angegebenen Bereichs) buchen. berufen,dasstypischerweiseunternormalenUmständen innerhalbdesZeitfensterseinUmstiegmöglichist. Wie wird sie festgelegt? Die Minimum Connecting Time ist grundsätzlich ein NachAnsichtderapfmussdieMindestumsteigezeitvonder Service Level Agreement der Airlines an den Passagier. ÖffnungderTürendesZubringerflugesbiszumBoarding- Eine Fluglinie garantiert dabei eine Mindestumsteigezeit Endebzw.GateClosingberechnetwerden.Liegtineinem innerhalb eines oder zwischen verschiedenen Terminal- FalldietatsächlichverbliebeneUmsteigezeitunterderMin- bereichen auf diversen Flughäfen. Ein Flughafen selbst destumsteigezeit,entsprichtesnichtmehreinemtypischen kann dabei eine Empfehlung auf Einschätzung der eigenen Geschehensablauf,nachwelchemeinFluggastdenAn- Infrastruktur und Serviceleistung abgeben, diese ist schlussflughätteerreichenmüssen. allerdings nicht als ein direktes und verbindliches Ver- sprechen an den Passagier zu verstehen. Wie schon er- EsistauchvonBedeutung,welcheHinweiseundInformatio- wähnt, wird die MCT immer von der Airline festgelegt.“ 1 nendemFluggastinderkonkretenSituationzurVerfügung standenbzw.welcheMaßnahmenvomLuftfahrtunterneh- BeiderapfwerdenimmerwiederFällezuverpasstenAn- menergriffenwurden,umdemFluggastdasErreichendes schlussflügen eingereicht, bei denen der Zubringerflug Anschlussflugeszuermöglichen. 3,4 lediglicheineMinuteodergarkeineAnkunftsverspätung hatte.DasNichterreichendesFolgeflugeskannunterande- remdarausresultieren,dassbeimanchenAnschlussflügen 1 abermalsSecurity-Checksdurchgeführtwerdenmüssen, AnfragebeantwortungdurchdenFlughafenWienzurFestlegu ngderMini- mumConnectingTime,12.3.2019. dasGatefürdenAnschlussflugnichtinunmittelbarer 2 Anscheinsbeweis:StehteintypischerGeschehensablauffest,dernachder NäheliegtoderdasFlugzeugaufeinerAußenpositionge- LebenserfahrungaufeinenbestimmtenKausalzusammenhangodereinVer- parktistundPassagierez.B.einenBustransferdorthinin schuldenhinweist,geltendieseTatbestandsvoraussetzungenauchimEin- Anspruchnehmenmüssen. zelfallaufgrunderstenAnscheinsalserwiesen.DieseBeweiserleichterung entwickeltesichzurBewältigungvonBeweisnotständeninS chadenersatz- prozessen.Siehehttps://www.rechtsanwaelte.at/buergerservice/infocorner/ FlugunternehmenverweigernoftmalsdieAusgleichszahlung, rechtswoerterbuch//definition/anscheinsbeweis dasiedenStandpunktvertreten,dassfürdieBerechnungder 3 AGKöln24.10.2016,142C482/15. EinhaltungderMindestumsteigezeitdie„onblocktime“ 4 AGHannover14.3.2017,523C12833/16.
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Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit | apf Jahresbericht 2018
DieapfbeschäftigtesichimJahr2018miteinigenFällen,in weitreichendeGründe(etwadurchaußergewöhnlicheUm- denenestrotzEinhaltungderMindestumsteigezeitzum stände)eineweitereVerspätungoderAnnullierungihres NichterreichendesAnschlussflugskam. Ersatzflugesaufzubürden.
LeidergingbisRedaktionsschlusskeineStellungnahmeder DasAmtsgerichtFrankfurtamMainsiehtbeispielsweisebei hauptsächlichbetroffenenFlugliniezurFestlegungund UnregelmäßigkeitenaufAlternativflügenebenfallseinen ProblematikderMinimumConnectingTimeamFlughafen neuen Anspruch gemäß Fluggastrechteverordnung und beiderapfein.Dieapfwirddieematikauch2019ver- sprichtPassagierensogareinedoppelteAusgleichszahlung folgenundeineVerbesserungfürPassagiereanstreben. zu,fallsdieFlugliniebeideAnnullierungen(originärerFlug sowieErsatzflug)zuverantwortenhat.AlsAnspruchsgrund- Anspruch auf Ausgleichsleistung im Fall einer lagesiehtdasGerichtlediglichvor,dassPassagiereübereine Unregelmäßigkeit bei einem Alternativflug bestätigteBuchungfürdenjeweilsbetroffenenFlugverfügen müssen. Das Gericht hält fest, dass „… durch den An- LeidergibtesimmerwiederFälle,beidenenPassagiere spruch auf Ausgleichsleistung unter anderem gerade die doppeltvonFlugunregelmäßigkeitenbetroffensind,das Unannehmlichkeiten des Passagiers ausgeglichen wer- heißtbeispielsweise,ihrursprünglicherFlugwarannulliert den sollen, welche dieser in Folge [sic!] der Annullierung undderAlternativflugunterlagebenfallseinerStreichung. eines Fluges erleidet (siehe Erwägungsgrund Ziffer 2 der Uneinigkeitherrschtdarüber,obPassagierenimFallvon Fluggastrechte-VO). Entsprechende oder zumindest ver- UnregelmäßigkeitenbeiAlternativbeförderungenerneut gleichbare Unannehmlichkeiten treten bei der Annullie- einRechtaufAusgleichsza hlungerwächst. rung von Alternativflügen ebenso auf …“. 5
FlugunternehmenverneinendenAnspruchundargumen- WirdeindemFluggastangebotenerundbestätigterAlterna- tierenhieretwadamit,dasssichArt5Abs1Fluggastrechte- tivflugannulliert,sohatderReisendedahereinenweiteren verordnungnuraufdenoriginärgebuchtenFlugbeziehen AnspruchaufAusgleichszahlunggemäßFluggastrechte- würde,dennSinnundZweckseilediglicheineSanktionie- verordnung.Nichtsandereskanndemzufolgegelten,wenn rungderFluggesellschafteninBezugaufdieNichteinhal- derersteFlugaufgrundaußergewöhnlicherUmständean- tungderoriginärenLeistungspflicht.DesWeiterenvertreten nulliertwird,derzweitejedochdurchvonderFlugliniezu AirlinesdieAnsicht,dassimFalleinesAusfallsausschließ- vertretendeGründe. lichdieanderweitigeBeförderungzumEndzielunterver- gleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen DieseRechtsansichtwirdauchvonderEuropäischenKom- Zeitpunktgeschuldetsei.WenndiesegeplanteErsatzbe- missiongestützt.SiehältindenLeitlinienfürdieAuslegung förderungdanndochnichterfolgt(daauchannulliert)bzw. derFluggastrechteverordnungunterPunkt4.2.„Anspruch verspätetist,dürfediesnichtsanktioniertwerden.Dem- aufErstattung,anderweitigeBeförderungoderUmbuchung gemäßlehnenFlugunternehmenzumeisteineLeistungder beiNichtbeförderungoderAnnullierung“wiefolgtfest: AusgleichszahlungfürAlternativflügeab,insbesonderein „… Ein neuer Anspruch auf Ausgleichsleistungen ge mäß FällendermöglichenDoppel-Kompensierung. Artikel 7 gilt für den anderweitigen, gemäß Artikel 8 Buchstabe 1 Buchstabe b oder c akzeptierten Flug, DieapfteiltdieseRechtsansichtnicht.InderFluggastrech- sollte dieser ebenfalls annulliert werden oder verspätet teverordnunglassensichausSichtderapfkeineAnhalts- ankommen (siehe Abschnitt 4.4.11). Die Kommission punktefinden,dasseineAusgleichszahlungnurbeioriginär empfiehlt, den Fluggästen ihre Wahlmöglichkeit ver- gebuchtenFlügenzuzusprechensei.SinnundZweckder ständlich darzulegen, wenn Unterstützungsleistungen Fluggastrechteverordnungistes,einhohesSchutzniveaufür zu erbringen sind …“ 6 Fluggästesicherzustellen.SiesollPassagierrechtestärken, weshalbesunzureichendwäre,eineAuslegungzuvertreten,
dieFlugunternehmendasRechtgebenwürde,Passagieren, 5 AGFrankfurtamMain16.5.2013,31C3349/12(78). diebereitseineUnregelmäßigkeiterduldenmussten,ohne 6 LeitlinienzurVO(EG)261/2004ABlC2016/214,5.
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Schlichtungstätigkeit für PRM | apf Jahresbericht 2018
Schlichtungstätigkeit für Personen mit Behinderung und eingeschränkter Mobilität
DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)behan- AnschlusszugwieüberWienMeidling).DerZugkonnte deltimRahmenihrerZuständigkeitauchBeschwerdenvon dieVerspätungbisWiennichtaufholen.Dasichdergeh- FahrgästenundFluggästenmitBehinderungodereinge- behinderteFahrgastamHauptbahnhofnichtgutauskannte, schränkterMobilität(PersonswithReducedMobility,PRM). fanderdenrichtigenBahnsteigschwer underreichte den FürdenBahn-,Bus-undSchiffsbereichsinddiePRM-Rege- empfohlenenAnschlusszugnicht.Um20:49Uhrkamen lungeninderjeweiligenFahrgastrechteverordnungenthalten. derBeschwerdeführendeundseineBegleitungmiteiner ImFlugbereichgibtesnebenderFluggastrechteverordnung VerspätungvonfastzweiStundeninWienerNeustadtan. desWeiterendiePRM-Fluggastrechteverordnung. DasBahnunternehmenlehnteeineVerspätungsentschädi- gungabmitderBegründung,dassderZielbahnhofüber BisherwerdenindenvierVerkehrssektorenwenigePRM- einenanderenUmsteigebahnhof(z.B.WienMeidling)mit Beschwerdenbeiderapfeingebracht.ImJahr2018wardie einerVerspätungvonwenigerals60Minutenerreichbarge- apfimBahnbereichundimFlugbereichfürPassagieremit wesenwäre.DieapfvermitteltedemBeschwerdeführenden BehinderungodereingeschränkterMobilitätinzehnVer- aufgrundderfalschenBeratungdurchdasUnternehmen fahrenschlichtendtätig. zumindestReisegutscheineinHöhevon25Euro.
DieapfbearbeiteteunteranderemdienachfolgendenFälle, Keine Info über Zugänderung diealsVerfahrengegenüberdemBeschwerdegegnerer- und Aufhebung der Reservierung öffnetwurden. DerblindeBeschwerdeführendebenötigteineBegleitperson fürZugfahrtenwiejeneimvorliegendenFallvonKlagenfurt Bahnverkehr nachWien.DurchdenEinsatzeinergeändertenZuggarnitur wardieSitzplatzreservierungdesMannesnichtvorhanden. Neue Reiseroute aufgrund von Verspätung DerBeschwerdeführendekritisierte,dassdieAufhebung derReservierungerstnachZustiegindenZugdurchgesagt DerBeschwerdeführendeundseineBegleitungbesaßen wurde.BeivorherigerInformationhätteeraufeinenanderen TicketsfürdieFahrtvonSalzburgnachWienerNeustadt. Zugumdisponiert.ImstarkausgelastetenZuggabesfürden AufdenTicketswaralsAbfahrtszeit16:08Uhrvermerkt,die BeschwerdeführendenwährenddergesamtenFahrtkeinen Abfahrtszeitverzögertesichauf16:25Uhr.Aufgrundder SitzplatzunderkonnteauchnichtzurToilettegehen. VerspätungdesZugesabSalzburgwarderAnschlusszug vonWienMeidlingnachWienerNeustadtgefährdet.Deshalb LautBahnunternehmenkameswenigeTagevordergegen- informiertesichderBeschwerdeführendeamTicketschalter ständlichenFahrtinWienMeidlingzueinemUnfallmit inSalzburgübereineAlternativfahrt.LautAngabendesFahr- einerRailjet-Garnitur.WegenBeschädigungdesRailjets gastesempfahldasBahnunternehmendenbeidenReisen- wurdefürdieFahrtvonKlagenfurtnach Wienstattdessen den die Route über den Wiener Hauptbahnhof (gleicher einIntercity-Wageneingesetzt.
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apf Jahresbericht 2018 | Schlichtungstätigkeit für PRM
NachAuskunftdesBahnunternehmenssindderzeitkeine vergeblich 20 Minuten auf den Rollstuhl-Service und DurchsagenodervorherigeAnzeigenimFalldervonseiten musstedannzuFußzumSchalterfürdasPRM-Service desUnternehmensaufgehobenenSitzplatzreservierungen gehen.AmSchalterwurdesieüberdieinzwischenvorge- vorgesehen.DasBahnunternehmenentschuldigtesichbeim nommeneUmbuchung –derAnschlussfluggaltalsnicht Beschwerdeführendenunddieapfvermitteltezusätzlich mehr erreichbar –informiert und musste anschließend ReisegutscheineinHöhevon13Euro. auchohneRollstuhlzumTerminalgehen.IhrenZielort ChicagoerreichtedieReisendeletztlichmiteinerVerspä- Keine Hilfeleistung für Mutter tungvondreiStunden.NachdemsieaufihreBeschwerde mit Kinderwagen andasFlugunternehmenkeinezufriedenstellendeAntwort erhielt,reichtesieihrenFallbeiderapfein. DieBeschwerdeführendeistMuttervondreiKindernund warmiteinembreiterenDoppelkinderwagenundallen DieAirlineteiltederapfineinerStellungnahmemit,dass KindernperBahnunterwegs.SiefuhrvonSt.Georgenan dieVerzögerungdesZubringerflugesaufaußergewöhnliche derGusennachSteeg-GosauinBadGoisernundmusstein Umstände –indiesemFallEinschränkungenderFlugsicher- LinzindenRailjetumsteigen.DieBeschwerdeführendeer- ung –zurückzuführenwar.DadurchwurdedieMindestum- hofftesichvergeblichHilfedurchdenZugbegleiterbeim steigezeitdeutlichunterschrittenundderAnschlussflugwäre EinsteigenindenRailjetinLinz.DadieMutterbereitsvor lautFlugunternehmenkeinesfallsmehrerreichbargewesen FahrtantrittProblememitdemKinderwagenbeimUmstieg (selbstmitfunktionierendemPRM-Service).GemäßUnter- befürchtete,wolltesiebeimBahnunternehmeneineHilfe- lagenhattedieFlugliniedenPRM-ServicebeimHandling- leistunganmelden.SieerhieltjedochdieAuskunft,dasses partner,demFlughafenHeathrow,angefordert.DieFluglinie eineHilfestellungbeimUmsteigennurfürRollstuhlfahrer- vermutet,dassderServicedurchdieverzögerteAnkunftdes innenund-fahrergibt. Zubringerflugesnichtordnungsgemäßdurchgeführtwurde.
DasBahnunternehmenverstehtdenBegriffdermobili- DieapfbeurteiltedieEntlastungsnachweisehinsichtlich tätseingeschränktenPersongemäßArt3Z15Bahn-Fahr- derVerspätungdesZubringerflugesalsausreichend.Je- gastrechteverordnungimengerenSinn,dieapfunddie dochwiessiedieAirlinedaraufhin,dasstrotzdemdie EuropäischeKommissionhingegenlegenihnweiteraus. Pflichtbesteht,allezumutbarenMaßnahmenzuergreifen, DiesefahrgastfreundlicheAnsichtvertrittdieEuropäische umdieVerspätungmöglichstgeringzuhalten.DaderRei- KommissionauchindenLeitlinien.DasBahnunternehmen sendenderRollstuhl-Servicenichtbereitgestelltwurde, entschuldigtesichbeiderBeschwerdeführendenunddieapf kanninsgesamtnichtvonordnungsgemäßenM aßnahmen vermitteltezusätzlichReisegutscheineinHöhevon20Euro. ausgegangenwerden,umdasErreichendesAnschluss- flugeseventuelldochzuermöglichen.
Flugverkehr DurchdieArgumentationderapfbotdasFlugunternehmen letztlichdieHälftederinderFluggastrechteverordnungvor- Fehlender PRM-Service gesehenenAusgleichszahlung –300Euro –fürdenverpass- und versäumter Anschlussflug tenAnschlussflugan.DieReisendeakzeptiertedasAngebot undderFallkonnteaußergerichtlichbeigelegtwerden. EineReisendebuchteeinenFlugvonWiennachLondon mitAnschlussflugnachChicago.AufgrundeinesHerzlei- Missglückter PRM-Service denssollsiekeinelängerenFußwegezurücklegenundbe- nötigtUnterstützung.DieFraubeantragteimVorhinein EinEhepaarhöherenAltersbuchteeinenFlugvonden einenRollstuhl-ServicemitdemeigenenRollstuhlunder- Niederlanden nach Österreich mit Anschlussflug nach hieltdafürvomFlugunternehmeneineBestätigung.Am Ägypten.VorabbestelltedasPaarHilfeleistungeninForm ReisetagerreichtedasFlugzeugdenUmsteigeflughafen einesRollstuhl-Services,weilbeidenPassagierendasGehen LondonmitgeringerVerspätung.DortwartetedieReisende schwerfällt.DieseHilfeleistungenwurdenvomFlugunter-
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Schlichtungstätigkeit für PRM | apf Jahresbericht 2018
nehmenbestätigt.DieReisendengabenjedochan,dassfür DasFlugunternehmenführteinseinerStellungnahmean denUmstiegkeinRollstuhl-ServicezurVerfügungstand dieapfaus,dasseinMitarbeiterdesHandlingpartnerszur undsiedienötigeStreckezuFußzurücklegten,umihren DurchführungdesPRM-Servicesordnungsgemäßbeider Anschlussflugnichtzuversäumen.DabeistürztederMann MaschineamVorfeldgewartethätte.DasEhepaarseinicht undverletztesichamBein.DieAirlinebotdemPassagier auffindbargewesenundhättesichauchinderFolgean nachseinerdirektenBeschwerdeeinenGutscheininHöhe niemandengewandt.LautderAirlinewürdenMitarbeiter- von100Euroan.DaraufhinwandtesichderFluggastandie innenundMitarbeiterdesPRM-Servicesgrundsätzlich apfundeinSchlichtungsverfahrenwurdeeröffnet,umzu immeramVorfeldbereitstehen,bisalleFluggästeaus- prüfen,obtatsächlichkeineordnungsgemäßeHilfeleis- gestiegensind,undimAnschlussdieFluggästeholen,die tungangebotenwurde. eine Betreuungsleistung gebucht haben. Als Nachweis übermittelte die Airline interne Aufzeichnungen zum streitgegenständlichenFallundinformierte,dasssiedas Gutscheinangebottrotzdemgerneaufrechterhält. Auch im Bereich der PRM-Regelungen sorgt die apf im Rahmen ihrer Grundsätzlichgilt:DiePRM-Fluggastrechteverordnungre- Zuständigkeit für verbindliche geltdasRechtaufHilfeleistungdurchFlugunternehmen Lösungen und angemessene undFlughäfen.AndersalsbeiderFluggastrechteverord- Entschädigungen. nungkönnenVerstößezwarsanktioniertwerden(z.B.durch Verwaltungsstrafen),jedochsindkeineAusgleichszahlun- genanPassagierevorgesehen.Umsomehrversuchtdieapf hierimRahmenderSchlichtungdasProblemzuklärenund nachMöglichkeiteinSchlichtungsangebotzuerwirken,um eineaußergerichtlicheStreitbeilegungzuermöglichen.
INFO: PRM-Service am Vienna International Airport
Am größten österreichischen Flughafen, dem Vienna International Airport (VIE), nahmen im Jahr 2017 insgesamt 165.483 Passagiere ein PRM-Service in Anspruch. Seit 2014 ist ein jährlicher Anstieg der Nutzung zu beobachten.
Jahr 2014 2015 2016 2017
Nutzung PRM-Service (An-, Abflüge und Transit) 128.748 139.536 151.240 165.483
+ 8,4 % + 8,4% + 9,4% Zuwachs in Prozent
Tabelle 1: Entwicklung der Nutzung des PRM-Services durch Flugreisende (An-, Abflüge und Transit) am Flughafen Wien 2014–2017. Quelle: Flughafen Wien AG 1.
1 Bericht über die Durchführung von Behindertentransporten am Flughafen Wien im Jahr 2017.
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Internationale Zusammenarbeit | apf Jahresbericht 2018
Internationale Zusammenarbeit
DieNationalenDurchsetzungsstellen(NationalEnforce- mentBodies,NEB)tauschensichimSinnedergemein- Bahn schaftlichenRegelungendereuropäischenMitgliedsstaaten BeimTreffenderNationalenDurchsetzungsstellenimFeb- laufendzudenFahr-undFluggastrechtenaus.Diesermög- ruar2018inBrüsseldiskutiertendieTeilnehmerinnenund licht,einheitlichundländerübergreifendvorzugehen.Bei TeilnehmerinsbesonderedieNeufassungderBahn-Fahr- derEuropäischenKommissionfindenregelmäßigeTreffen gastrechteverordnung 1,dieursprünglichimJahr2018be- statt,Arbeitsgruppenbefassensichmitunterschiedlichen schlossenwerdenhättesollen. Fachthemen,informelleGesprächsterminebietenDiskus- sionsmöglichkeitenundVeranstaltungenmitStakeholdern DanebenwurdenfolgendePunktebehandelt:dieNewWiki werdenorganisiert.VertreterinnenundVertreterderDurch- platform,eineOnline-Plattform,dieeinesichereundein- setzungsstellenstimmensichauchschriftlichbeiBedarfzu facheKommunikationzwischendenNEBundzwischen allgemeinenFrage-undProblemstellungenab.DieAgentur denNEBundderEuropäischenKommissionüberdiverse fürPassagier-undFahrgastrechte(apf)informiertindie- emenermöglicht;dasLeistungsauditdesEuropäischen semKapitelüberdieVernetzungindenBereichenBahn, RechnungshofszudenPassagierrechtenunddieRichtlinie Bus,SchiffundFlug. überalternativeStreitbeilegunginVerbraucherangelegen- heiten(ADR-Richtlinie,AlternativeDisputeResolution)2. Austauschtreffen Europäische Kommission und NEB
InderRegelgibteseinbiszweiMalimJahreinvonderEu- Bus ropäischenKommissioneinberufenesTreffeninBrüssel, BeimTreffenderNationalenDurchsetzungsstellenfür beidemsichVertreterinnenundVertreterderNEBausdem denBussektorimMai2018inBrüsselwurdedasneue Bahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehrvernetzenkönnen. EU-TeamderAbteilungfürPassagierrechteinderGeneral- DieTeilnehmerinnenundTeilnehmerberichtenüberEnt- direktion MobilitätundVerkehrvorgestellt. wicklungeninihrenLändern,besprechenbeispielsweise AuslegungsschwierigkeitenbeiVerordnungenundüber- DesWeiterenerfolgteeineMitteilungzumStandderAn- legenVerbesserungenfürdieZusammenarbeit. wendungderBus-Fahrgastrechteverordnung3 inklusiveder vondenMitgliedsstaatenangewandtenAusnahmen.Im AnschlussstandendieTätigkeitsberichtederNEBaufder 1 COM(2017)548. Tagesordnu ng. 2 RL2013/11/EUABlL2013/165,63. 3 VO(EU)181/2011ABlL2011/55,1. DieEuropäischeKommissiongabeinenkurzenÜberblick 4 VO(EG)261/2004ABlL2004/46,1. 5 VO(EG)1107/2006ABlL2006/204,1. überdiejüngstenEntwicklungenbeidenBus-Fahrgastrech- 6 AuslegungsleitlinienzurAnwendungderVO(EG)1107/2006ABlL ten(z.B.StudiezuFahrgastrechtenimmultimodalenVer- 2006/204,1,Brüssel,11.6.2012,DokumentSWD(2012)171final. kehrinklusiveAnalysemöglicherLückenundLösungen, zweijährlicheEU-KampagnezudenPassagierrechten).Die TeilnehmendenberietenausführlichüberrechtlicheAus- legungenstrittigerPassagierrechteimBusverkehr.Außer-
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apf Jahresbericht 2018 | Internationale Zusammenarbeit
demwurdendiebereitsbeimBahnbereichangeführteNew AnwendungderPRM-Fluggastrechteverordnung 6 nochge- WikiplatformunddieADR-RichtliniefüralternativeStreit- arbeitetunddiesevoraussichtlichimJahr2019erfolgenwird. beilegungsverfahrenbesprochen. emenderAustauschtreffenzurFluggastrechteverordnung AnschließendstelltederEuropäischeRechnungshofseine imJännerundDezember2018warenu.a.diegeplanteRe- laufendeAnalyseundersteErgebnissederLeistungsprüfung visionderFluggastrechteverordnung,dieÜberarbeitungder derPassagierrechtevor.DerRechnungshofbesuchteindie- VereinbarungüberdieterritorialeZuständigkeitderein- semZusammenhangzehnder28EU-Länderundführte zelnenDurchsetzungsstellen,dieNewWikiplatform,der eineReihevonInterviewsmitwichtigenInteressengruppen, UmgangunddieProblematikmitdenvonClaimAgencies einschließlichderNationalenDurchsetzungsstellen. eingebrachtenBeschwerden,dieInterpretationvonkürzlich ergangenenEuGH-Urteilen,dasLeistungsauditdesEuro- päischenRechnungshofszudenPassagierrechtenunddie Schiff ADR-Richtlinie. BeimTreffenderNationalenDurchsetzungsstellenimMai 2018inBrüsselthematisiertedieEuropäischeKommission Trinationale Zusammenarbeit D-A-CH mitdenVertreterinnenundVertreternausdemSchiffs- im Fachbereich Flug bereich ebenfalls das Leistungsaudit des Europäischen RechnungshofszudenPassagierrechten,dieNewWikiplat- ImOktober2018wurdedasalljährlichstattfindendeJoint formunddieADR-RichtliniefüralternativeStr eitbeile- Meeting,diesmalorganisiertvonderapf,inWienabgehalten. gungsverfahren. ZieldieserFachtagungisteinAustauschderStakeholderzu DarüberhinauswurdeüberrechtlicheAuslegungenstrit- laufendenemenundEntwicklungenimgesamtenBereich tigerPassagierrechteimSchiffsverkehrdiskutiertundes derFluggastrechte.VertreterinnenundVertreterderapf, folgtenTätigkeitsberichtederNEB. desdeutschenLuftfahrt-BundesamtesunddesSchweizer BundesamtesfürZivilluftfahrtpräsentiertenaktuelleZahlen undihreVorgehensweise.WeitereVorträgehieltenu.a.Ver- Flug treterinnenundVertreterderEuropäischenKommission ImJahr2018fandenimFachbereichFlugaufEinladung undeinVertreterderenglischenCivilAviationAuthority derEuropäischenKommissionerneutAustauschtreffen (CAA).DarüberhinauswurdeüberdieOrganisationund allerNationalenDurchsetzungsstellenzurThematikPRM dieDurchführungvonTransportenvonMenschenmitBe- (PersonwithReducedMobility,PersonmitBehinderung hinderung und Mobilitätseinschränkung am Flughafen odereingesch ränkterMobilität)undzurFluggastrechte- FrankfurtsowieüberdieeuropäischenStandardsfürBe- verordnung 4 inBrüsselstatt. gleithundeaufFlugreiseninformiert.
5 BeidemTreffenzurPRM-Fluggastrechteverordnung im Weitere Aktivitäten Jänner2018wurdefestgestellt,dasssowohlinÖsterreichals auchindenanderenMitgliedsstaatendiePRM-Beschwer- TRAVEL_NET dezahlniedrigbleibt.DieHauptanliegenderFluggästebe- treffendieBeschädigungvonRollstühlenundAnfragen AufInitiativederdeutschenSchlichtungsstellefürdenöf- bezüglichHilfeleistungen.Referiertwurdebeispielsweise fentlichenPersonenverkehr(söp)undmitUnterstützung überdieneuenStandardsfürAssistenzhundesowieüber derEuropäischenKommissionwurdeTRAVEL_NETimNo- dieletztenEntwicklungenundErfahrungenderDurchset- vember2017inBerlingegründet.TRAVEL_NETsollgemäß zungsstellenimPRM-Bereich. Art16Abs2ADR-RichtliniedieVernetzungnationaler AS-Stellen(StellenzuraußergerichtlichenStreitbeilegung) DieEuropäischeKommissioninformierte,dassanderRe- sowiedenAustauschunddieVerbreitungvonbewährten visionder2012herausgegebenenAuslegungsleitlinienzur Verfahre nundErfahrungenunterstützen.
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apf Jahresbericht 2018 | Internationale Zusammenarbeit
ImMärz2018fanddaszweiteTreffeninWienstatt,bei dem die apf Entwürfe für das TRAVEL_NET-Logo prä- sentierte.ImRahmendesTreffensanalysiertendieTeil- nehmerinnenundTeilnehmerdieGemeinsamkeitenund UnterschiedezwischendenverschiedenenMitgliedsorga- Die apf ist aktives Mitglied nisationenvonTRAVEL_NET.InsektorspezifischenGrup- bei TRAVEL_NET. penwurdenspezielleProblemeundaktuelleemen(z.B. ClaimAgencies,Zuständigkeiten,„HöhereGewalt“beiVer- spätungsentschädigungen)dereinzelnenVerkehrssektoren eingehenddiskutiert.
DasdritteTreffenwurdeimOktober2018inessaloniki abgehalten,ebenfallsunterTeilnahmederapf.Eswurden grundsätzlicheFragenwieMissionundZielevonTRAVEL_ NETsowiespezielleemenindenBereichenPauschal- reisen,Flug-undBahnverkehrbesprochen.DesWeiteren EBA-Workshop unterfertigtendieanw esendenOrganisationeneinMemo- randumofUnderstanding(MoU),eineArtGrundsatzver- DasFahrgastrechte-ReferatdesdeutschenEisenbahnbundes- einbarung,undbeschlossendasLogovonTRAVEL_NET. amtes (EBA)veranstalteteeinenreferatsinternenWorkshop imSeptember2018inBonn,beidemExpertenwiedieapfzu DasnächsteTreffenwirdimApril2019inParisstattfinden. Gastvorträgeneingeladenwaren.
Treffen der „Ombudsmen“ Besuch einer serbischen Delegation
ImFebruar2018gabesinBrüsseleinenRundenTischauf ImNovember2018besuchteeineserbischeDelegationim EinladungvonOmbudsmännernausverschiedenenSekto- RahmeneinesEU-finanziertenProjektszurWeiterentwick- renundWissenschafterinnenundWissenschaftern,andem lungdesVerbraucherschutzesinSerbienauchdieapf.Das einVertreterderapfteilnahm. HauptzielderStudienaufenthalteinmehrerenEU-Ländern ist,dieFähigkeitenderamProjektbeteiligtenserbischen DieAnwesendenerörtertendieRollederOmbudsmänner/ MitarbeiterinnenundMitarbeiterweiterzuentwickelnund AS-StellenindenreguliertenSektorenwieEnergie,Wasser, diepraktischeUmsetzungderVerb raucherschutzpolitikin Telekommunikation,Bankwesen,Verkehr.Anlasswarder Serbienzuunterstützen. „NewDealforCons umers“derEuropäischenKommission zureuropaweitenVereinheitlichungderVerbraucherrechte. EinVertreterderapfinformierteüberdieEntstehungund Entwicklungderapf,überZuständigkeitenundKompeten- ADR-Assembly zenderOrganisation,überdiewichtigstenEckpunktedes Schlichtungsverfahrensbzw.desBeschwerdeprozessesim DieEuropäischeKommissionludimJuni2018Vertreterinnen Gesamten,überdieFinanzierungundüberaktuelleZahlen undVertretervonAS-Stellen,EuropäischenVerbraucher- zuBeschwerdenundSchlichtungsverfahren. zentren,Verbraucherorganisationen,Unternehmensverbän- denundanderenInteressengruppenzurADR-Versammlung 2018nachBrüsselein.AuchdieLeiterinderapfnahman diesemForumzumErfahrungsaustauschüberbewährte Verfahren,fürFragenzureffektivenBereitstellungalterna- tiverStreitbeilegungundOnline-Streitbeilegungundzum KnüpfenvonNetzwerkenteil.
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● CPC-Neufassung zur Verbraucherbehörden-Kooperation im Dezember 2017 im Amtsblatt der EU
veröffentlicht, ab Jänner 2020 in Kraft – Befugnisse und Anwendungsbereich erweitert ● 2018 schwer- punktmäßige Überprüfung, ob Bahn- und Busunternehmen Infoverpflichtung hinsichtlich apf erfüllen
● Auslegungsfragen zum Thema Fluggastrechte, u. a. EuGH-Urteil zur Frage, ob ein „wilder Streik“ einen
außergewöhnlichen Umstand darstellt ● 96,3 Prozent Pünktlichkeit der Züge im ÖBB-Personennahver- kehr 2018; Mitbewerber ebenfalls mit fast durchgängig sehr hohen Pünktlichkeitswerten Passagier- und Fahrgastrechte
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Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Bahnverkehr | apf Jahresbericht 2018
Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Bahnverkehr
Verstöße gegen die Bahn-Fahrgastrechte- Verweigerung von Erstattungen verordnung und das Eisenbahn-Beförderungs- oder Verspätungsentschädigungen und Fahrgastrechtegesetz ImJahr2018erfasstedieapfwieimJahrzuvorFälle,bei BeiderBearbeitungderBeschwerdenstelltdieAgenturfür denenvomBahnunternehmeneineErstattungverweigert Passagier-undFahrgastrechte(apf)auchvereinzeltVer- wurde.DieUrsachenfürVerweigerungensindzahlreich, stößegegenanzuwendendeBestimmungenausderBahn- wieetwaeinefalscheBearbeitungeinesAnliegensodereine Fahrgastrechteverordnung 1 bzw.ausdemEisbBFG 2 fest. unzulässigeAblehnungeinerErstattungaufgrundderTa- DiesewerdengrundsätzlichimWegedesSchlichtungsver- rifbestimmungen.DesWeiterenerfolgtedesÖftereneine fahrensgelöst;vereinzeltmussdieSchienen-ControlKom- AblehnungvonErstattungsanträgenin folgevonQualitäts- missioninformiertwerden. einbußenodereswurdendemFahrgastnurgeringeEr- stattungssummenbeigrößerenQualitätseinbußenvom Fristverletzungen Unternehmenangeboten.InwenigenBeschwerdefällen wurde auch eine Verspätungsentschädigung verweigert DemTrendderVorjahrefolgendmusstedieapfauchim oderfalschberechnet.DiespassierteinsbesondereinFäl- Jahr2018vermehrtFristverletzungen,insbesonderebeider len,indenenderFahrgastaufeinenTeilderFahrtverzich- AuszahlungvonVerspätungsentschädigungenundErstat- teteunddahereinenkombiniertenAnspruchbestehend tungen,feststellen.HierwurdeindenBeschwerdefällendie ausder ErstattungfürdennichtinAnspruchgenommenen ein-oderzweimonatigeFristzurAuszahlungnichteinge- TeilderFahrtundeinerVerspätungsentschädigungbesaß. halten.VorwiegendamAnfangdesJahresdürfteeszueinem BearbeitungsrückstaubeiderÖBB-Personenverkehrge- Keine Hilfeleistung kommensein.InderzweitenJahreshälfteverbessertesich dieAbwicklungsdauerweitgehend. GrundsätzlichbestehtbeiVerspätungenvonmehrals60 MinuteneinAnspruchaufHilfeleistungimSinnevonMahl- zeitenundErfrischungen,soferndieseimZugoderam Bahnhofvorhandensindbzw.organisiertwerdenkönnen.
DieÖBB-PersonenverkehrerfüllteHilfeleistungen,insbe- sondereaufBahnhöfen,nurungenügendundFahrgästebe- schwertensichdaraufhinbeiderapf.DurchNeuerunge n, diegemeinsammitderÖBB-PersonenverkehrimLaufedes Jahres2018erzieltwerdenkonnten(DetailssieheKapitel „SchwerpunktederSchlichtungstätigkeit“abSeite66),er- hofftsichdieapfhierkünftigdeutlicheVerbesserungen.
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Keine Information über Zugprobleme AufgrundgehäufterProblemfälleersuchtedieapfdasBahn- trotz Kenntnis der Kontaktdaten unternehmen,durchgängigeineBestätigungsabfrageim RahmenderStornierungeinzurichten. Entsprechend den Bestimmungen aus den nationalen FahrgastrechtenmussimBahnverkehrbeiAbweichungen BeideranfänglichvomUnternehmenindenSchreibenan (beispielsweiseZugausfalloderFahrplanänderung)eine dieFahrgästeverwehrtenEinspruchsmöglichkeitgegendie InformationdesBahnunternehmenserfolgen,soferndie Strafe –siestehtgesetzlichzu –konntedieapfdieStreichung KontaktdatenunddiegeplanteBahnfahrtbzw.-streckedes derrechtswidrigenPassageerwirken. Reisendenbekanntsind(diesistetwabeizug-oderna- mensgebundenenTicketsderFall,Beispiele:Sparschiene- Weitere Themen aufgrund von Beschwerden undOnline-Tickets). • ProblemeinVerbindungmitderJahreskarten- DieapfbemerkteineinigenVerfahrenderletztenJahreeine entschädigung; VerletzungderInformationspflichtundurgiertehierÄnder- • keineMahnungbeieinerFahrgeldnachforderung; ungenbeimBahnunternehmen.ImerstenHalbjahr2018 • verweigerteAusweisleistungdesBahnpersonals; erhieltdieapfdiesbezüglichnochvermehrtBeschwerden, • keineInformationüberZugausfalltrotz dieZahlnimmtdurcheineverbesserteVorgehensweisedes personenbezogenerTickets; Bahnunternehmensjedochab.DieÖBB-Personenverkehr • keineEntschädigungfürdieverspäteteZustellung informiertseit30.August2018perE-MailüberVerspä- vonGepäck. tungen,soferneinzuggebundenesTicketvorliegtunddie E-Mail-AdressedesFahrgastesbekanntist.AbdreiTagen Kontrolle der Beförderungsbedingungen vorAbfahrtwirdüberVerspätungen(einZuggiltabfünfMi- nutenund29Sekundenalsverspätet)informiert,danach DieBahnunternehmenundVerkehrsverbündemüssender weiterinDrei-Minuten-Intervallen.DerFahrgastkannauf Schienen-ControlihreBeförderungsbedingungenbeider eigenenWunschaufdieseInformationenverzichten.Dieapf erstmaligenVeröffentlichungundbeiÄnderungenvorlegen. istweiterhininGesprächenmitdemBahnunternehmen, JenachHäufigkeitderÄnderungenübermittelndaherdie umaucheinebessereInformationübersonstigeStörungen BahnunternehmenihregeändertenTarifbestimmungenund (z.B.AusfallvonGarnituren,WegfallvonReservierungen, BeförderungsbedingungeninunterschiedlichemAusmaß. AusfallvonSchlaf-bzw.Liegewagen)zuerreichen. ImRahmenderVorlagederBeförderungsbedingungen Fahrgeldnachforderung wegen Stornierung undbeiSchlichtungsverfahren,dieaufgrundvonFahr- nach Kontrolle des Tickets gastbeschwerdeneröffnetwerden,thematisiertdieapfpro BerichtsjahrmöglicheGesetzesverstößegegenüberden InderJahresmitte2018stelltedieapffest,dassdieÖBB-Per- Unternehmen. sonenverkehrStrafenausstellt,wennbeiamSmartphone gekauftenTickets(sogenannteMobile-Tickets)dieBuchung DieSchienen-ControlKommissionkanngemäߧ78bEisbG 3 nachValidierung(KontrollederGültigkeit)durchdasZug- überprüfen,obdieBeförderungsbedingungenderEisen- personalrückgängiggemachtwurde.ImOnline-Ticket- bahnunternehmenundderVerkehrsverbündedemGesetz shopderÖBB-Personenverkehristesnämlichmöglich, entsprechen,unddiesebeiVerstößenfürunwirksamer- jedeBuchungbinnendreiMinutenzustornier en.Diese klären.DiePrüfungumfasstalleösterreichischenundeuro- StornierungsmöglichkeithilftFahrgästenimFalleinerFehl- päischenRechtsvorschriften(etwaKSchG 4,EisbBFGoder buchung,derReaktionszeitraumistjedochsehrkurz.Die StornofunktioninihrerderzeitigenAusgestaltungführte 1 manchmalaberauchzueinerunbeabsichtigtenNutzung. VO(EG)1371/2007ABlL315/2007,14. 2 Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechtegesetz–EisbBFGBGBlI2013/40. GenauereszurematikenthältdasKapitel„Schwerpunkte 3 Eisenbahngesetz1957–EisbGBGBlI1957/60idgF. derSchlichtungstätigkeit“abSeite66. 4 Konsumentenschutzgesetz–KSchGBGBl1979/140idgF.
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Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Bahnverkehr | apf Jahresbericht 2018
wegfällt, weil etwa das Ticket glaubwürdig nachgereicht wurde;ErstattungderMonatskarteninnerhalbderersten siebenGültigkeitstagegegenGebühr;ordentlichesund mittlerweilenochzusätzlicherweitertesaußerordentliches Die Schienen-Control-Komission KündigungsrechtbeiderÖsterreichcard; Aufhebung der kann rechtswidrige ZugbindungbeibestimmtenGründen;Stornierungbeiallen Beförderungsbedingungen Online-Tickets(auchSparschiene-Tickets)innerhalbvon untersagen. dreiMinutennachTicketkauf,nachAblaufderDrei-Minu- ten-RegelisteineStornierung –mitoderohneGebühr –zu- meistbiseinenTagvorGültigkeitsbeginnmöglich,sofern dasTicketnochnichtalsPDFbezogenwurde;Teil-Storno: mehrereonlineineinemWarenkorbgebuchteReisensind nuneinzelnstornierbar;Namensänderungen:beiOnline- BuchungenistfürbestimmteTicketseineKorrekturdesNa- mensmöglich,wenndasTicketnochnichtbezogenwurde.
Bahn-Fahrgastrechteverordnung).DieSchienen-Control EsgibtbeidieserematikdesWeiterenoffenePunktewie KommissionkanndieVerwendungrechtswidrigerBeför- dieErstattungvonGruppenticketsbzw.einzelnerTickets derungsbedingungennichtnuruntersagen,sonderndem einergemeinsamgebuchtenReiseunddieErstattungvon jeweiligenUnternehmenauchkonkreteineÄnderungderBe- Aktionstickets,diemitdemBahnunternehmennochzu dingungenauftragen,damitdiesedemGesetzentsprechen. klärensind.
InmehrerenVerfahrenderSchienen-ControlKommission Verfahren wegen AGB der Österreichcard wurdenschlussendlichTeilevonBeförderungsbedingungen fürunwirksamerklärtoderaufgrundderVerfahrenTeileder ImOktober2017eröffnetedieSchienen-ControlKommis- Beförderungsbedingungengeändert(siehedazunachfol- sioneinVerfahrenbetreffendeinigeBestimmungeninden gend„VerfahrenderSchienen-ControlKommission“). Tarifbestimmungen,denallgemeinenGeschäftsbedingun- gen(AGB)derJahresnetzkarteÖsterreichcard,einesBahn- Verfahren der unternehmens.DieSchienen-ControlKommissionistder Schienen-Control Kommission Ansicht,dassdieAGBderÖsterreichcardmöglicherweise gegenbundesrechtlicheRechtsvorschriftenverstoßen.Dabei Verfahren wegen Erstattung handeltessicheinerseitsumdiefehlendeAbbildungaller von Fahrkarten LeistungenderÖsterreichcardindenAGB(z.B.unentgelt- licheSitzplatzreservierung,ermäßigtesUpgradeaufdie IndiesemvonderSchienen-ControlKommissionimSep- 1.Klasse,SonderkonditionenfürCarsharingamBahnhof, tember2015eingeleitetenVerfahrengehtesumdiverse ErmäßigungenbeiViennaAirportLines,beimCityAirport Einschränkungenbzw.AusschlüssederErstattungvon Train(CAT)bzw.fürFahrtenmitdemNightjetimgrenz- Fahrkarten. überschreitendenVerkehr,15ProzentErmäßigungenfür AuslandsfahrtenmittelsRailplus,NutzungderÖBBLounge) BeizahlreichenPunktenkonntezwischendemPersonen- undandererseitsumdieeinseitigeAbänderungderAGB verkehrsunternehmenundderSchienen-ControlKommis- durchdasUnternehmenbeibereitslaufendenVerträgen. sioneineKlärungerzieltwerden:z.B.beimSommer-Ticket, beiReservierungen,beiGruppenticketsoderbeiKomfort- DieSchienen-ControlKommissionbegrüßteimVerfahren Tickets.InanderenPunktenwurdenKompromisseerreicht: dieZusagedesUnternehmens,zukünftigsämtlicheLeistun- z.B.zweiMonateAuszahlungsfristfürErstattungen;Erstat- genindenTarifbestimmungenundindenInformations- tungeinerStrafzahlung,wennderGrunddafürnachträglich medien(beispielsweiseWebsiteundFolder)einheitlichund
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vollständigdarzustellen.IndenAGBstelltdasUnterneh- menklar,dasseszukeinenunterjährigenÄnderungender Hauptleistungspflichtenkommt.ZudenHauptleistungs- pflichtengehörenjedenfallsdasEntgeltunddieBeför- derungspflicht. Die CPC-Verordnung regelt die Behördenzusammenarbeit Dieweiterhinoffenenemen(z.B.Nebenleistungenbzw. im Verbraucherschutz. freiwilligeZusatzleistungen)sindinKlärung.DasVerfahren warzuRedaktionsschlussnochanhängig.
CPC-Neufassung zur Verbraucherbehörden-Kooperation
Am27.Dezember2017wurdedieCPC-VerordnungNEU (CPC=ConsumerProtectionCooperation) 5 überdieZu- sammenarbeitzwischendenfürdieDurchsetzungderVer- braucherschutzgesetzezuständigennationalenBehörden beteiligtenPersonenunddieFeststellungderBankver- imAmtsblattderEuropäischenUnionveröffentlicht.Sie bindungundderInhaberinbzw.desInhabersvonIn- wirddiegeltendeCPC-VerordnungALT 6 überdiediesbe- ternetseiten; züglicheZusammenarbeit,welchederzeitinÖsterreich •dieBefugnis,alleRäumlichkeiten,Grundstückeund durchdasVBKG 7 nationalstaatlichumgesetztwird,ab Transportmittelzubetretenbzw.Dokumente,Daten 17.Jänner2020zurGänzeaufhebenbzw.ersetzen. undInformationenzuuntersuchen,sicherzustellenoder Kopiendavonanzufertigen; Bereits die CPC-Verordnung ALT sieht harmonisierte •Mysteryshopping:WarenoderDienstleistungenalsTest- VorschriftenundVerfahrenzurErleichterungderZusam- einkäufezuerwerben,erforderlichenfallsmitverdeckter menarbeitzwischendenfürdieDurchsetzungderVer- Identität. braucherschutzgesetzezuständigennationalenBehörden vor.DieEuropäischeKommissiongelangtenacheiner DiezuständigenBehördenerhaltenu.a.folgendeDurch- Überprüfung zum Ergebnis, dass die CPC-Verordnung setzungsbefugnisse: ALT nichtausreicht.DieRechtsdurchsetzungbeigrenz- überschreitendenVerstößenwurdealsineffektivbeurteilt. •ErgreifenvorläufigerMaßnahmenzurVermeidungder DieCPC-VerordnungNEUsollnuneinewirksamereund GefahreinerschwerwiegendenSchädigungderKollektiv- effizientereZusammenarbeitimBereichderVerbraucher- interessenvonVerbraucherinnenundVerbrauchern; Rechtsdurchsetzungschaffen. •schriftlicheAnordnung,VerstößedurchdenUnternehmer einzustellen; SiesiehtgemäßArt9weitergehendeMindestbefugnisse •ZugangssperrevonWebseiten. derzuständigenBehördenvor. DieAusübungderMindestbefugnisseerfolgtentwederdurch Dazuzählenu.a.folgendeErmittlungsbefugnisse: diezuständigeBehörde(z.B.apf)odergegebenenfallsdurch dieBefassungandererBehördenbzw.beistrafrech tlichen •Zugangsrechte zuallenrelevantenDokumenten,Daten VerstößendurchdieEinschaltungderStaatsanwaltschaft. undInformationen; •dietatsächlicheBereitstellungallerrelevantenDoku- mente,DatenundInformationenfürdieBehörden,die 5 VO(EU)2017/2394ABlL2017/345,1. RückverfolgungvonDaten-undFinanzströmen,dieFest- 6 VO(EG)2006/2004ABlL2004/364,1. stellung derIdentitätderanDaten-undFinanzströmen 7 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI2006/148idgF.
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DieapfwurdedurcheineNovelledesVBKG 8 alszuständige BehördefürdieZusammenarbeitbeimVerbraucherschutz imBus-,Schiffs-undFlugverkehrbenannt.
DurchdieCPC-VerordnungNEUwerdennichtnurdieBe- Unternehmen müssen auf fugnisseausgeweitet,sonderneswirdauchderAnwen- der Website über die dungsbereichdurchdieAufnahmevonsiebenneuen –auf Möglichkeit zur Schlichtung insgesamt26 –EU-RichtlinienoderEU-Verordnungener- informieren. weitert.BeiderneuenCPC-Verordnungistnunauchder Bahnverkehrumfasst.DiefürdieapfrelevantestenVer- ordnungen des neuen Anwendungsbereiches sind die PRM-FluggastrechteverordnungunddieBahn-Fahrgast- rechteverordnung.
Überprüfung Infoverpflichtung hinsichtlich apf bei Bahnunternehmen
DieapfüberprüftnachwievorimmerwiederdieEinhaltung DieseVerpflichtungenumfassenzumindestfolgendePunkte: undUmsetzungderFahrgastrechtedurchBahnunterneh- menundVerbünde.2018wurdedabeischwerpunktmäßig •HinweisandenBahnhöfen,aufderWebsitedesUnter- dieInformationderUnternehmenüberdieapfgeprüft. nehmensundggf.indenAGBdesUnternehmensüber dieMöglichkeitderSchlichtung/Durchsetzungbeider Gemäߧ19AStG 9,§20EisbBFGundArt29Abs2der apf,samtInformationüberdieWebsitebzw.Kontakt- Bahn-FahrgastrechteverordnungbestehenfürUnterneh- datenderapf. mendiverseVerpflichtungen,wieetwaderHinweisau fdie MöglichkeiteinerSchlichtungbeieineraußergerichtlichen •HinweisaufdieMöglichkeitderSchlichtung/Durchset- StreitbeilegungsstelleoderbeieinernationalenDurch- zungbeiderapfinderKorrespondenzmiteinerbzw. setzungsstelle. einemBeschwerdeführenden,etwainderletzten(ab- schlägigen)E-MailoderperBrief.
BeiderÜberprüfungderWebsitesderUnternehmenfand dieapfineinigenFällenkeineoderkeineausreichenden InformationenüberdieMöglichkeitderSchlichtungbei derapf,obwohldieUnternehmeninunterschiedlichem Ausmaßdazuverpflichtetsind.
WenndieVerpflichtungennochnichtodernichtvollständig erfülltwaren,ersuchtedieapfdiebetroffenenUnterneh- menumeinerascheUmsetzungsamtNachweis.
8 Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz –VBKGBGBlI 2006/148idFBGBlI2015/61. 9 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz –AStGBGBlI 2015/105idgF.
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Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Busverkehr | apf Jahresbericht 2018
Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Busverkehr
Verstöße gegen die Bus-Fahrgastrechteverordnung Auslegung Art 19 Abs 3 und 4 in Verbindung mit Art 19 Abs 1 und 2 ImBusbereichregistriertedieAgenturfürPassagier-und Bus-Fahrgastrechteverordnung Fahrgastrechte(apf)2018einigefahrgastrechtlicheVerlet- zungen,dievorwiegenddasUnternehmenFlixBusbetrafen. Dieapfwandtesicherneut(wieschonimJahr2017)bezüg- AufgrunddergroßenAnzahlangebotenerFahrtenvonund licheinerInterpretationderBus-Fahrgastrechteverordnung nachÖsterreichistFlixBusbeiderapfmittlerweiledashaupt- andieEuropäischeKommission.AnlasswarenBeschwerden sächlichvonBeschwerdenbetroffeneBusunternehmen. imBusbereichimRahmenderVerletzungderAngebots- pflichtnachArt19Abs2,beidenenesumeineEntschädi- Notiertwurden insbesondereVerletzungenderAngebots- gunginHöhevon50ProzentdesFahrpreisesging,welche pflichtnachArt19Abs2Bus-Fahrgastrechteverordnung1.In dieUnternehmennichtzahlenwollten.DiePassagierehatten diesenFällenbotendieUnternehmenbeieinerAbfahrtsver- indenfraglichenFällendasProblem,dassdasFahrzeugun- spätungvonmehralszweiStundenoderbeieinerAnnullie- terwegsdefektwurdeoderdassdieAnnullierungbzw.Ver- rungnichtan,dassdieReisezueinemspäterenZeitpunkt spätungbeiderAbfahrtvoneinerBushaltestelleauftrat. stattfindenoderderFahrpreisrückerstattetwerdenkann. AußerdemverzeichnetedieapfimBusbereichhäufigerVer- Wieimapf-Jahresbericht2017(Seite104/105)berichtet,ist letzungenderHilfeleistungspflichtnachArt21Bus-Fahr- dieseFrageschonbeiAnsprüchengemäßArt19Abs1(An- gastrechteverordnungdurchdieUnternehmen.Inkeinem nullierung,ÜberbuchungoderVerspätungvonmehrals120 derbehandeltenFällewurdeetwaderHilfeleistungspflicht MinutenabeinemBusbahnhof)strittig.DieEuropäische entsprochen,dasheißt,FahrgästeerhieltenkeinAngebot KommissionteiltedamalsdieAuffassungderapf:Wenndas fürMahlzeitenundErfrischungenbeiVerspätungenvon UnternehmenkeineAuswahlgemäßAbs1anbietet,dann mehrals90MinutenbeiAbfahrtvoneinemBusbahnhof. sinddemPassagiergemäßArt19Abs2immer50Prozent desFahrpreisesalsEntschädigungzugewähren,unabhän- Weitere Themen aufgrund von Beschwerden gigvoneinerallfälligenWeiterfahrt.EineErstattungerhält derPassagierjedochlediglichbeiNichtantrittderFahrt. •KeinealternativeBeförderungangeboten; •Fristverletzungen; Nungehtesdarum,obeinemPassagierdi eEntschädigung •VerletzungenderInformationspflicht; gemäßArt19Abs2auchzusteht,wennderBuswährend •VerletzungderAuszahlungsfrist; derFahrtbetriebsunfähigwird(Art19Abs3)bzw.dieAn- •beiEntschädigungennurGutscheineund nullierungoderVerspätungvonmehrals120Minutenab keineBarerstattungangeboten. einerBushaltestelle(Art19Abs4)auftritt.
GemäßArt3litmisteinBusbahnhofmitPersonalbesetzt 1 VO(EU)181/2011ABlL2011/55,1. sowiemitgewissenEinrichtungenwieSchalternoderWarte-
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räumenausgestattetundeineBushaltestellegemäßArt3 AuffassungderapfnichtnuraufAnsprüchegemäßAbs1, litnjedeStellefüreinenHalt,diekeinBusbahnhofist. sondernauchaufAnsprüchegemäßAbs3oderAbs4zu.Es wärewohlnichtsachgerecht,Passagierebesserzustellen,die DiezugrundeliegendenBestimmungenvonArt19Abs3 voneinerAnnullierungoderVerspätunganeinemBusbahn- und4erscheinennichtausreichendklar. hofbetroffensind,alsPassagiere,dievoneinerBushaltestelle abfahrenbzw.währendderFahrtvonderStörungbetroffen DieArtikellautenwiefolgt: sind.ImGegenteil,grundsätzlichsinddieUna nnehmlich- keitenineinemBusbahnhofimVergleichgeringer,dadort „Artikel 19 zumindestgewisseEinrichtungenzurVerfügungstehen. Fortsetzung der Fahrt, Weiterreise mit geänderter Strecken - führung und Fahrpreiserstattung DieAuslegungseitensderEuropäischenKommissionist […] nochausständig. (3) Wird der Kraftomnibus während der Fahrt betriebsun- fähig, bietet der Beförderer entweder die Fortsetzung des Auslegungsfrage Art 19 ff. in Bezug auf Verkehrsdienstes mit einem anderen Fahrzeug von dem Ort, vorverlegte Abfahrten an dem sich das betriebsunfähige Fahrzeug befindet, oder die Beförderung von dem Ort, an dem sich das betriebsun- DieapfbefragtedieEuropäischeKommissionhinsichtlich fähige Fahrzeug befindet, zu einem geeigneten Wartepunkt einerweiterenInterpretationderBus-Fahrgastrechtever- oder Busbahnhof, von dem aus die Fortsetzung der Reise ordnung. möglich ist, an. (4) Wird ein Linienverkehrsdienst annulliert oder verzögert GrundwarenBeschwerdenimBusbereich,beidenenFahr- sich seine Abfahrt von einer Bushaltestelle um mehr als 120 gästeohnevorherigeInformationvonvorverlegtenAb- Minuten, so haben die Fahrgäste Anspruch auf Fortsetzung fahrtenbetroffenwaren.DerjeweiligeBusfuhrnichtwie der Fahrt oder Weiterreise mit geänderter Streckenführung zeitlichursprünglichfestgelegtvomAbfahrtsortab,sondern oder auf Erstattung des Fahrpreises durch den Beförderer deutlichfrüher. nach Absatz 1. […]“ NachÜberprüfungderBestimmungenderBus-Fahrgast- rechteverordnungistnachAuffassungderapfderSachver- NachAuffassungderapfwäreessachgerecht,wennbetrof- haltderverfrühtenAbfahrtbzw.VorverlegungderAbfahrt fenenPassagiereninallendreiKonstellationen(Art19Abs nichtdirektgeregeltoderdefiniert. 1oderAbs3oderAbs4jeweilsinVerbindungmitAbs2) grundsätzlichdergleicheAnspruchzustehenwürde,dadie Art3litpdefiniertdenBegriff„Annullierung“wiefolgt: Unannehmlichkeitenvergleichbarsind.LautErwägungs- grund16derBus-Fahrgastrechteverordnungwirdeindeutig „p) ‚Annullierung‘ die Nichtdurchführung eines geplanten daraufhingewiesen,dassdasZielvonArt19darinbesteht, Linienverkehrsdienstes;“ dieUnannehmlichkeitenfürdieFahrgästedurcherhebliche VerspätungenoderAnnullierungenzubegrenzen.Außer- DaderLinienverkehrnichtplanmäßigstattfand,sondern demheißtesinErwägungsgrund16:„VersäumendieBe- dieAbfahrtvorverlegtwurde,könnteeineAnnullierungvor- förderer die Leistung der notwendigen Hilfe, sollen die liegen.AllerdingsistbeieinerneuenAbfahrtszeitfraglich, PassagiereAnspruchauffinanzielleEntschädigunghaben.“ obvoneinerAnnullierunggesprochenwerdenkann.
DasVersäumnisdesBusbetreibers,demPassagierdieMög- Art.3litqdefiniertdenBegriff„Verspätung“wiefolgt: lichkeitzugeben,zwischenFortsetzungderFahrt,Weiter- reise mit geänderter Streckenführung oder Erstattung zu „q) ‚Verspätung‘ eine Differenz zwischen der planmäßigen Ab- wählen,istlautEuropäischerKommissioneindeutigderAus- fahrtszeit des Linienverkehrsdienstes gemäß dem veröffentlich- löserfürdieVerpflichtungzurEntschädigung.Diestrifftnach ten Fahrplan und dem Zeitpunkt seiner tatsächlichen Abfahrt.“
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Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Busverkehr | apf Jahresbericht 2018
BeieinerDifferenzzwischengeplanterundtatsächlicher vollständigerfüllen.2018wurdedabeischwerpunktmäßig AbfahrtszeitkönntegemäßArt3litqaucheineverfrühte dieInformationderUnternehmenüberdieapfgeprüft. AbfahrtalsVerspätunggewertetwerden.BeiengerAus- legungderBegrifflichkeit„Verspätung“(undallgemein Gemäߧ19Alternative-Streitbeilegung-Gesetz(AStG)und üblicherBedeutungdesWortes)istdiesaberwohleher gemäßArt25Abs1Bus-Fahrgastrechteverordnungmüssen nichtmöglich. BusunternehmenetwaaufdieMöglichkeiteinerSchlich- tungbeieineraußergerichtlichenStreitbeilegungsstelleoder ImFlugverkehrwertetedasAmtsgerichtHannover 1 dieVor- beieinernationalenDurchsetzungsstellehinweisen. verlegungeinesFlugesmitfolgenderBegründungalsFlug- annullierung: DieseVerpflichtungenumfassenzumindest folgendePunkte: „Der Anspruch ist entsprechend Artikel 5 der VO Nr. 261 begründet, da die Vorverlegung des Fluges um mehr als •HinweisandenBusbahnhöfen,aufderWebsitedesUn- 10 Stunden gleich seiner Annullierung zu behandeln ist. ternehmensundggf.indenallgemeinenGeschäftsbedin- Die Gleichbehandlung ist geboten, insoweit wird auf die gungen(AGB)desUnternehmensüberdieMöglichkeit Entscheidungsgründe des Urteils des EuGH vom 19.11.2009, derSchlichtung/Durchsetzungbeiderapf,samtInfor- Aktenzeichen C-402/07, verwiesen. Zwar betrifft diese mationüberdieWebsitederapf. Entscheidung eine Flugverspätung. Für eine Vorverlegung •HinweisaufdieMöglichkeitderSchlichtung/Durchset- des Fluges, wie hier geschehen um mehr als 10 Stunden, zungbeiderapfinderKorrespondenzmiteinemBe- gilt jedoch Gleiches. Die VO Nr. 261 zielt auf ein hohes schwerdeführenden,etwainderletzten(abschlägigen) Schutzniveau für Fluggäste ab, die von [sic!] durch Flug- E-MailoderperBrief. zeitenabweichungen oder Annullierungen veranlassten Ärgernissen ausgesetzt sind. Die Vorverlegung eines Fluges DieapfüberprüftedieWebsitesderwichtigstenBusunter- ist gleichermaßen wie die Verspätung eines Fluges geeig- nehmen,dieFahrtenvonundnachÖsterreichanbieten, net, die zeitlichen Dispositionen der Fluggäste erheblich bzw.derBusbahnhofbetreiber,obdieseihrenInformations- zu beeinträchtigen.“ verpflichtungeninderBeschwerdebehandlungundaufder Websiteausreichendnachkommen. AuchdieErwägungsgründederBus-Fahrgastrechteverord- nungsprechenetwaimErwägungsgrund1vonderSicher- DabeizeigtesichbeivielenUnternehmenNachholbedarf, stellungeineshohen,demStandardandererVerkehrsträger dieapfunterbreiteteihnenVerbesserungsvorschlägeund vergleichbarenSchutzniveausfürdieFahrgäste. ersuchteumUmsetzung.
DadieBestimmungennichteindeutigsind,ersuchtedieapf MehralsdieHälftederrund15überprüftenBusunterneh- dieKommissionumeinediesbezüglicheAu slegung;diese mennahmdaraufhinausreichendeVerbesserungenvor. istnochausständig. Beieinigender(ausländischen)Unternehmen,vorallembei Überprüfung Infoverpflichtung jenenmitwenigenBusverbindungenvonundnachÖster- hinsichtlich apf bei Busunternehmen reich,musstemehrfachnachgebessertundurgiertwerden. EinigewenigeUnternehmenreagiertenaufdieKontaktauf- EntsprechendihrenKompetenzenführtdieapfinregel- nahmedurchdieapfüberhauptnicht,hierwerdenweitere mäßigenAbständenÜberprüfungendurch,beispielsweiseob Maßnahmenevaluiert. dieUnternehmenihrePflichtenausdenRechtsvorschriften MitFlixBus,demderzeitinÖsterreichwohlwichtigsten Fernbusunternehmen,stehtdieapfweiterhininKontakt, umeinebaldigevollständigeUmsetzungderdiesbezüg- 1 AGHannover11.4.2011,512C15244/10. lichenVerpflichtungenzugewährleisten.
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Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Flugverkehr
Relevante Urteile im Jahr 2018 ImWortlauturteiltederGerichtshof:
DanochkeineRevisionderFluggastrechteverordnung 1 er- „… ist dahin auszulegen, dass der Preis des Flugscheins, der folgte,beschäftigtesichderEuropäischeGerichtshof(EuGH) zur Ermittlung des einem Fluggast vom Luftfahrtunterneh- auchimJahr2018wiedermehrfachmitAuslegungsfragen men im Fall der Annullierung eines Fluges geschuldeten zumemaFluggastrechte. Erstattungsbetrags heranzuziehen ist, die Differenz zwischen dem vom Fluggast gezahlten und dem vom Luftfahrtunter- EuGH-Urteil zur Frage der Erstattung nehmen erhaltenen Betrag in Höhe der Provision eines als der Vermittlungsprovision bei Flugannullierung Vermittler zwischen ihnen tätig gewordenen Unternehmens einschließt, es sei denn, die Provision wurde ohne Wissen LautFluggastrechteverordnungmüssenAirlinesihrePas- des Luftfahrtunternehmens festgelegt; dies zu prüfen ist sagiereimFalleinerAnnullierungzwischeneineralterna- Sache des vorlegenden Gerichts.“ 2 tivenBeförderungundeinerErstattungderTicketkosten wählenlassen. EuGH-Urteil zur Frage des Anspruchs auf Ausgleichszahlung bei Anschlussflügen Uneinigkeitherrschtebisjetztdarüber,obbeiBuchungüber außerhalb der EU einenReisevermittlerauchdieGebührendesZwischen- händlersdurchdieAirlinezuerstattensind. EinFluggastbuchtebeiRoyalAirMaroceinenFlugvon BerlininDeutschlandnachAgadirinMarokko,mitZwi- EineFamiliebrachteEndedesJahres2015beimHamburger schenstoppinCasablanca(ebenfallsMarokko).DerFlug AmtsgerichtzudieserematikeineKlageein.Siehatte vonBerlinnachCasablancaerfolgtemitleichterVerspä- überdenOnline-ReisevermittlerOpodoFlügemitVueling tung,fürdenAnschlussflugnachAgadirwurdederFrau gebucht;diesewurdengestrichen. dieBeförderungverweigert.AlsGrundgabdieAirlinean, ihrPlatzseibereitsanderweitigvergebenworden.Soer- VuelingerstattetedieTicketkosten,jedochnichtdieVer- reichtedieReisendeihrenZielortschließlichrundvier mittlungsprovisionvonOpodo.DasAmtsgerichtlegteden Stundenspäteralsgeplant.DieFluglinieweigertesichal- FallletztlichdemEuGHvor.Erentschied,dassdieGebüh- lerdings,dieEntschädigungzuzahlen.SievertratdieAuf- rendurchdieAirlinezuerstattensind,soferndasFlug- fassung,dassdieFluggastrechteverordnungfürdenFlug unternehmenKenntnisvonderGebührhatte. vonCasablancanachAgadirnichtanwendbarsei,dasich dieDestinationenaußerhalbderEUbefinden.
DasLandgerichtBerlinersuchtedenEuGHumdiesbezüg-
1 VO(EG)261/2004ABlL2004/46,1. licheAuslegungderFl uggastrechteverordnung.DerEuGH 2 EuGH 12.9.2018,C-601/17,Harms. entschiedzugunstenderReisenden:Voraussetzungfürdie
99 www.parlament.gv.at 102 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument
Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte im Flugverkehr | apf Jahresbericht 2018
Aufgrunddes„wildenStreiks“wurdenzahlreicheFlügevon TUIflyannulliertoderhatteneineAnkunftsverspätungvon mindestensdreiStunden.InbeidenFällenbestehtfürdie Passagiere grundsätzlicheinAnspruchaufAusgleichszah- Fluggastrechteverordnung lunggemäßFluggastrechteverordnung.TUIflyverweigerte gilt bei Anschlussflügen dieZahlungjedochunterBerufungaufdasVorliegen„außer- auch außerhalb gewöhnlicherUmstände“. der EU. DiedeutschenAmtsgerichteHannoverundDüsseldorf – beidenenzahlreicheKlagenaufLeistungdieserAus- gleichszahlungenanhängigwaren –fragtendenGerichts- hof, ob die spontane krankheitsbedingte Abwesenheit einesgroßenTeilsdesFlugpersonalsinFormeines„wil- denStreiks“unterdenBegriff„außergewöhnlicheUm- stände“fällt. AnwendbarkeitderFluggastrechteverordnungist,dass(wie imvorliegendenFall)FlügenmitZwischenstoppeineeinzige DerEuGHbefand,dasseinaufdieüberraschendeAnkün- Buchungzugrundeliegt(dasheißtdurchgehendeBuchung digungeinerUmstrukturierungfolgender„wilderStreik“ vonAnachCmitZwischenstoppinBbzw.auchMaschi- desFlugpersonalskeinen„außergewöhnlichenUmstand“ nen-oderAirlinewechselinB;anderswäreeinegetrennte imSinnederFluggastrechteverordnungdarstellt,derdie BuchungvonAnachBsowievonBnachCzusehen). AirlinevonderVerpflichtungzurLeistungvonAusgleichs- zahlungenbeiAnnullierungodergroßerVerspätungbefreit. ImWortlauturteiltederGerichtshof: DieRisiken,diesichausderartigenMaßnahmenergeben, sindnachEinschätzungdesGerichtshofesTeildernormalen „… dass diese Verordnung für eine Fluggastbeförderung AusübungderTätigkeitderFluggesellschaft. 4 gilt, die aufgrund einer einzigen Buchung erfolgt und zwi- schen dem Abflug von einem Flughafen im Gebiet eines ImWortlauturteiltederGerichtshof: Mitgliedstaats und der Ankunft auf einem Flughafen im Gebiet eines Drittstaats eine planmäßige Zwischenlandung „… dass die spontane Abwesenheit eines erheblichen Teils außerhalb der Europäischen Union mit einem Wechsel des des Flugpersonals (‚wilder Streik‘), wie sie in den Ausgangs- Fluggeräts umfasst.“ 3 verfahren in Rede steht, nicht unter den Begriff ‚außerge- wöhnliche Umstände‘ im Sinne dieser Bestimmung fällt, EuGH-Urteil zur Frage, ob ein „wilder Streik“ wenn sie auf die überraschende Ankündigung von Um- einen außergewöhnlichen Umstand darstellt strukturierungsplänen durch ein ausführendes Luftfahrt- unternehmen zurückgeht und einem Aufruf folgt, der nicht Am30.September2016kündigtedasManagementdes von den Arbeitnehmervertretern des Unternehmens verbrei- deutschenFlugunternehmensTUIflyderBelegschaftüber- tet wird, sondern spontan von den Arbeitnehmern selbst, raschendeinegeplanteUmstrukturierungan.AlsReaktion die sich krank meldeten.“ darauffolgteeineWelleanKrankmeldungen(„wilderStreik“). NormalerweiseliegtdieQuotederkrankheitsbedingtenAb- OGH-Urteil zur Frage der Ersatzpflicht wesenheitenbeirundzehnProzent.Zwischen1.und10. bei selbst organisierter Ersatzbeförderung Oktober2016stiegdieseb eimCockpit-Personalaufbiszu 89ProzentundbeimKabinenpersonalaufbiszu62Pro- DerObersteGerichtshof(OGH)stärkte2018dieFlug- zent.AmAbenddes7.Oktober2016erhieltdieBelegschaft gastrechtemitseinemUrteilzurFragederErsatzpflicht InformationenüberdieerzielteEinigungzwischenBe- vonKostenfüreinevomPassagierorganisierteAlternativ- triebsratundManagement. beförderung. 5
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GrundsätzlichstatuiertdieFluggastrechteverordnung,dass FluggästenbeieinerNichtbeförderung,einerAnnullie- rungundeinerVerspätungabfünfStundenvomausfüh- rendenLuftfahrtunternehmenUnterstützungsleistungen anzubietensind. Der Oberste Gerichtshof stärkt die Passagierrechte FluggästehabendieWahlmöglichkeitzwischeneinervoll- bezüglich einer Ersatz- ständigenErstattungderTicketkostensamtRückflugzum beförderung. AbflugortzumfrühestmöglichenZeitpunkt,eineranderwei- tigenBeförderungzumEndzieluntervergleichbarenReise- bedingungenzumfrühestmöglichenZeitpunktodereiner anderweitigenBeförderungzumEndzieluntervergleich- barenReisebedingungenzueinemspäterenZeitpunktnach WunschdesFluggastes,vorbehaltlichverfügbarerPlätze.
EineFrauhatteeinenAbendflugvonDüsseldorfnachWien derKostendifferenz,diedurchdievonderPassagierinselbst gebucht.DieserFlugwurderunddreiStundenvorAbflug organisierteteurereErsatzbeförderungentstandenwar. annulliert.DieReisendesuchtedenSchalterderAirline auf;dortinformiertesieeineMitarbeiterinderAirline,dass DerOGHentschiedzugunstenderFlugreisendenundsah amselbenTagkeinFlugmehrmöglichseiundeinErsatz- denAnspruchaufErsatzderKostenfürdieselbstorgani- flugerstamNachmittagoderAbenddesFolgetagesange- sierteErsatzbeförderung,abzüglichderzurückerstatteten botenwerdenkönne. KostendesannulliertenFlugs,alsgegebenan.DemFlug- unternehmenmuss,durchdieAngabenunddasVerhalten AufgrundderMitteilungderFrau,siemüssespätestenszu derFrau,klargewesensein,dassdieseeineanderweitige MittagdesnächstenTagesinWiensein,schlugdieMitarbei- BeförderungnachWienzumfrühestmöglichenZeitpunkt terindesFlugunternehmenseineZugverbindung(Nachtzug untervergleichbarenReisebedingungenwünschte. mitUmsteigen)ohneSitzplatzreservierungvor.ImÜbrigen wurdedieReisendeandenSchaltereineranderenFluglinie DerOGHstellteklar:EinFlugunternehmenmussaktiveine verwiesen,dadieseFluglinienochamselbenAbendzwei konkreteErsatzbeförderunguntervergleichbarenReisebe- FlügenachÖsterreichdurchführte. dingungenanbieten.AuchhateinFlugunternehmenseine Organisationsoeinzurichten,dasseseineentsprechende SchließlichbuchtedieBetroffenebeideranderenFluglinie Ersatzbeförderungzeitgerechtbereitstellenkann. einenAbendflugnachSalzburgundnahmvondorteinenZug nachWien.ErstnachihrerAnkunftinSalzburgwurdesiehin- EineselbstzuorganisierendeBeförderungperNachtzug sichtlichderUmbuchungaufdenVormittagsflugamnächs- mitUmsteigenundohneSitzplatzreservierungstelltkeine tenTagvonDüsseldorfüberGraznachWienverständigt. adäquateErsatzbeförderungdar.DesWeiterenistdieUm- buchungaufeinenFlugamnächstenTag,beivorhandenen DasLuftfahrtunternehmenerstattetedieTicketkostender KapazitätenandererFlugunternehmenamselbenTag,keine annulliertenFlugstrecke,verweigertejedochdieErstattung ErsatzbeförderungzumehestmöglichenZeitpunkt.
3 EuGH31.5.2018,C-537/17,Wegener. 4 EuGH17.4.2018,C-195/17,C-197/17bisC-203/17,C-226/17,C-228/17,C- 254/17,C-274/17,C-275/17,C-278/17bisC-286/17undC-290/17bisC- 292/17,Krüsemann. 5 OGHzu1Ob133/18tvom28.9.2018.
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Pünktlichkeit im Bahnverkehr | apf Jahresbericht 2018
Pünktlichkeit im Bahnverkehr bleibt auf hohem Niveau
Abb. 1: Vergleich der Pünktlichkeit im ÖBB-Personennahverkehr nach Bundesländern 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden; Schienenersatzverkehr und Zugausfälle in den Pünktlichkeitswerten nicht berücksichtigt). Quelle: ÖBB-Personenverkehr.
ImgesamtenPersonennahverkehrderÖBB-Personenver- InOberösterreichundSalzburgkonntedergesetzlichfest- kehrwardiePünktlichkeitderZüge2018mit96,3Prozent gelegtePünktlichkeitsgradvon95ProzentindreiMonaten abermalssehrhoch. nichterreichtwerden.DiesistaufdiedichtbefahreneWest- streckezwischenLinzundSalzburgzurückzuführen. GemäßeinerAuswertungaufderÖBB-Personenverkehr- WebsitekonntedasBahnunternehmeninvierderneun ÖBB-Personenverkehr: BundesländerimNahverkehrjedenMonateinePünktlich- Entschädigung nach Strecken keitvonmehrals95Prozenterzielen. 1 WereineJahreskartebesitzt,hatimFallvonvermehrten ImMittelwert(Durchschnitt)derMonatewiesVorarlberg ZugverspätungenimRegionalverkehrAnspruchaufEnt- mit98,5Prozentdiehöch stePünktlichkeitauf,gefolgtvon schädigung.DavonausgenommenistderStadtverkehrwie KärntenundTirolmitmehrals97Prozent. beispielsweisedieWienerSchnellbahn.Gemessenwurden fürdasJahr2018allerund17MillionenZug-Ankünfteim RegionalverkehrinjederStation(2017:16,8Millionen),un- geplanteZugausfälleohneSchienenersatzve rkehrwurden 1 Quelle:www.oebb.at;abgefragtJänner2019. hierebenfallsberücksichtigt.DasNetzderÖBB-Infrastruktur
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istdazuimJahr2018in112StreckenabschnittefürdenPer- sonenverkehrdesBahnunternehmensÖBB-Personenver- kehrunterteilt.HinzukommennochStreckenabschnittefür dieanderenEisenbahnunternehmenimÖBB-Netz.ImRe- Fahrgäste haben Anspruch auf gionalverkehrgilteingesetzlichvorgeschriebenerPünktlich- Entschädigung, wenn die Pünktlichkeit keitsgradvonmindestens95Prozent.Alspünktlichgiltein im Regionalverkehr zumindest ZugbeiderÖBB-Infrastruktur,wennermaximalfünfMinu- in einem Monat unter tenund29Sekundenverspätetist.WirdderWertvon95Pro- 95 Prozent liegt. zentimRegionalverkehrinzumindesteinemMonatnicht erreicht,erhaltendieFahrgästeeinmalimJahramEndeder GültigkeitsdauerihrerJahreskarteeineEntschädigung.16,4 MillionenAnkünftevonZügenimRegionalverkehr(96,3Pro- zent)erfolgtenpünktlich(MessunginjederStation).141.721 Zug-Ankünfte(0,8Prozent)fielenimBahnverkehrkurzfristig aus,250.958Ankünfte(1,5Prozent)wurdenstattmitZügen NachfolgendsinddieeinzelnenBundesländermitStrecken kurzfristigmitSchienenersatzverkehrdurchgeführt. dargestellt.EssindauchStreckenumfasst,dieineineman- derenBundeslandbeginnenoderenden.DieWerteder DieMonatemitdenm eistenpünktlichenZügeninÖster- ÖBB-InfrastrukturwurdenaufganzeZahlengerundetund reichwarenmitmehrals96ProzentdieWintermonate jeneunter95Prozent(95Prozentistdergesetzlichfestge- JännerbisMärzsowiemitknappunter96ProzentdieMo- legtePünktlichkeitsgradimRegionalverkehr)farbiggekenn- nateMaiundJuni2018.DiewenigstenpünktlichenZüge zeichnet.AufgrundderRundungistderWert95Prozentin verkehrtenmiteinemWertvon93,4Prozentwitterungs- denTabellensowohlinFarbe(beiAufrundung)alsauchin bedingtimNovember2018. Schwarzgehalten(beiAbrundung).
Burgenland
Rund390.000AnkünftevonZügenimRegionalverkehrgabes2018imBurgenland(rund2,5Prozentderösterreichweiten Zug-Ankünfte).DasÖBB-NetzwirdimBurgenlandinsechsStreckenabschnitteunterteilt,davonistlediglichdieOstbahn nachNickelsdorfzweigleisig.AlspünktlichsteStreckestach2018dieMattersburgerBahnzwischenWienerNeustadtund Loipersbach-Schattendorfhervor,esfolgte dieStreckevonNeusiedlindieLandeshauptstadtEisenstadt.Betrieblichpro- blematischeristdiedurchUngarnführendeeingleisigeStreckezwischenEbenfurthundDeutschkreutz,daauchAnschlüsse inWulkaprodersdorf,EbenfurthundSopronabgewartetwerdenmüssen.
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Bruck/Leitha– Bratislava-Petrzalka 99% 96% 97% 97% 95% 96%87% 94% 94% 96% 93% 96%
Bruck/Leitha– Neusiedl/See 97% 97% 96% 97% 96% 94% 76% 95% 94% 95% 92% 96%
Bruck/Leitha– Nickelsdorf 96% 96% 96% 95% 94% 90% 85% 93% 89% 93% 90% 94%
Ebenfurth– Sopron– Deutschkreutz 96% 91% 94% 97% 91% 95% 85% 89% 92% 90% 88% 93%
Eisenstadt– Neusiedl/See 98% 98% 97% 98% 96% 95% 92% 96% 97% 96% 94% 97% Wiener Neustadt– Loipersbach-Schattendorf 98% 99% 99% 98% 98% 99% 97% 99% 98% 97% 96% 97%
Tabelle 1: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr im Burgenland 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur.
103 www.parlament.gv.at 106 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument
Pünktlichkeit im Bahnverkehr | apf Jahresbericht 2018
Kärnten
KärntenverzeichneteimJahr2018rundeineMillionAnkünfteimBahn-Regionalverkehr(rund6Prozent).DieAnalyse derzwölfinKärntenerfasstenStreckenzeigtesehrguteErgebnisseaufdenzweigleisigenStreckenFriesach–Klagenfurt, Klagenfurt–Villach,Spittal-Millstättersee–Böckstein.AberauchderRegionalverkehraufdeneingleisigenStreckenvonKla- genfurtnachWolfsbergbzw.Weizelsd orfsowieaufderDrautalbahnvonSpittal-MillstätterseenachLienzerreichteüber 95ProzentPünktlichkeit.HingegenlagdiePünktlichkeitaufderinRichtungMarburgverlaufendeninternationalenTrasse vonBleiburgnachPrevalijeinallenMonatenunter95Prozent(fürNovemberliegenkeineWertevor).DieStreckevonVillach nachHermagorwirdderzeitelektrifiziertundderZugverkehrerreichtedadu rchnurindreiMonatenpünktlicheWerte.
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Bleiburg– Prevalije 91% 79% 84% 79% 73% 80% 82% 85% 85% 75% * 94%
Friesach– Klagenfurt 98% 95% 98% 97% 97% 97% 96% 98% 95% 97% 97% 99% Klagenfurt– Weizelsdorf 99% 99% 99% 99% 97% 99% 100% 99% 97% 98% 99% 99%
Klagenfurt– Villach 96% 96% 93% 95% 97% 97% 97% 97% 96% 96% 97% 97% Spittal-Millstättersee– Lienz 98% 98% 98% 98% 97% 98% 97% 99% 98% 95% 97% 99%
Spittal-Millstättersee– Böckstein 97% 99% 98% 96% 98% 96%94% 93% 96% 96% 98% 98%
Spittal-Millstättersee– Villach 98% 98% 98% 96% 97% 97% 98% 99% 97%94% 97% 99% St. Veit/Glan– Villach (über Feldkirchen) 98% 98% 97% 97% 98% 98% 98% 98% 98% 96% 98% 99%
Villach– Hermagor 83% 82% 81% 83% 81% 82% 92% 99% 95% 97% 80% 91% Villach– Jesenice 98% 98% 97% 98% 98% 97% 96% 97% 97% 96% 97% 97%
Villach– Tarvisio Boscoverde 97% 91% 92% 75% 74% 78% 86% 89% 87% 93% 93% 95% Wolfsberg– Klagenfurt 96% 96% 96% 98% 97% 98% 99% 98% 98% 98% 98% 98%
Tabelle 2: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Kärnten 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. *Leeres Feld: Wert liegt nicht vor.
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Oberösterreich
2,2MillionenAnkünftevonZügendesRegionalverkehrswurden2018inOberösterreicherfasst(rund13Prozent).Aufsie- bender23inOberösterreichgemessenenStreckenerreichtenZügeinallenMonaten2018über95ProzentPünktlichkeit. ZudenpünktlichstenStreckenzähltendieeingleisigenStreckenvonGarstennachKleinreifling,vonLinzUrfahrnach Aigen-SchläglsowiejenevonundnachR iedimInnkreis.AufderWeststreckezwischenLinz–Wels–Attnang-Puchheimund StraßwalchenergabensichWerteunter95Prozent,bedingtdurcheinhohesVerkehrsaufkommendurchPersonenfernver- kehr,GüterverkehrunddichtenNahverkehr.Unter95ProzentbliebauchdieMattigtalbahnzwischenSteindorfundBraunau amInn,beiderdiemeistenZügenachSalzburgdurchgebundenwerden.InSummeergabensichfünfStrecken,dieinkeinem Monatmehrals95ProzentPünktlichkeiterzielten.
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Attnang-Puchheim– Kammer/Schörfling 87% 87% 78% 90% 92% 88% 87% 87% 93% 94% 94% 95% Attnang-Puchheim– Ried/Innkreis 97% 99% 98% 96% 98% 98% 97% 97% 97% 96% 98% 99%
Attnang-Puchheim– Straßwalchen 92% 92% 93% 91% 93% 92% 91% 92% 95% 90% 90% 93% Garsten– Kleinreifling 98% 99% 98% 97% 98% 99% 96% 95% 99% 97% 96% 98%
Kirchdorf/Krems– Selzthal 96% 95% 94% 94% 94% 95% 92% 95% 92% 91% 93% 93%
Linz– Kirchdorf/Krems 97% 97% 96% 95% 96% 96% 96% 95% 93% 93% 92% 94%
Linz– Pregarten 95% 98% 98% 96% 93% 95% 94% 92% 92% 94% 90% 96%
Linz– Wels 94% 96% 96% 93% 94% 95% 92% 95% 95% 93% 91% 92% Linz Urfahr– Aigen-Schlägl 98% 97% 98% 98% 96% 98% 97% 98% 98% 97% 97% 97%
Neumarkt-Kallham– Passau 97% 98% 97% 96% 95% 94% 95% 96% 96% 96% 95% 96%
Neumarkt-Kallham– Ried/Innkreis 97% 98% 97% 97% 97% 97% 96% 96% 97% 94% 94% 96%
Pregarten– Horni Dvoritse 91% 92% 94% 91% 80% 86% 87% 84% 80% 85% 78% 91%
Ried/Innkreis– Braunau 98% 98% 98% 97% 97% 97% 97% 97% 96% 97% 95% 97% Ried/Innkreis– Schärding 96% 98% 98% 96% 99% 98% 97% 98% 98% 97% 96% 97%
Sarmingstein– Linz/St.Valentin 94% 96% 94% 92% 93% 93% 93% 93% 93% 90% 90% 96% St. Valentin– Garsten 98% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 97% 99% 98% 97% 99%
St. Valentin– Linz 98% 99% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 97% 98%
Stainach-Irdning– Attnang-Puchheim 95% 95% 96% 93% 92% 89% 90% 89% 91% 91% 92% 95%
Steindorf-Straßwalchen– Braunau 87% 90% 92% 87% 88% 91% 90% 93% 94% 93% 90% 88% Wels– Aschach 100% 100% 98% 99% 98% 100% 99% 100% 97% 100% 100% 100%
Wels– Attnang-Puchheim 93% 93% 94% 91% 91% 93% 90% 93% 94% 89% 89% 91%
Wels– Grünau im Almtal 95% 96% 97% 97% 95% 96% 95% 95% 95% 94% 94% 97%
Wels– Neumarkt-Kallham 97% 97% 96% 96% 95% 94% 94% 95% 96% 96% 94% 95%
Tabelle 3: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Oberösterreich 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur.
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Pünktlichkeit im Bahnverkehr | apf Jahresbericht 2018
Salzburg
2018wurdenaufdensechsStreckenimSalzburgerRegionalverkehrrundeineMillionZug-Ankünftegemessen(rund6 Prozent).ZugverspätungenaufderWeststreckeergabeninSalzburg(wieinOberösterreich)entsprechendschlechtere Werte;einweitererGrundistdiestarkeVernetzungmitdemVerkehrinDeutschland.AmpünktlichstenwardieimRegio- nalverkehrwenigbefahreneTauernstreckezwischenSchwa rzach-St.VeitundBöckstein,gefolgtvonderStreckezwischen SalzburgunddembayerischenFreilassing(2017FertigstellungdesdreigleisigenAusbaus).ImJuni,AugustundSeptember 2018konnteaufallenStreckeneinePünktlichkeitvonmehrals95Prozenterreichtwerden.
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Böckstein– Schwarzach-St. Veit 98% 100% 100% 97% 99% 98% 98% 100% 100% 96% 95% 100%
Freilassing– Salzburg– Schwarzach-St. Veit 96% 97% 96% 93% 97% 97% 97% 98% 98% 97% 89% 95%
Radstadt– Bischofshofen 94% 93% 96% 93% 98% 99% 99% 96% 96% 96% 94% 94%
Salzburg (Zugbeginn oder -ende)– Freilassing 95% 99% 97% 98% 97% 99% 96% 99% 99% 96% 96% 97%
Schwarzach-St. Veit– Saalfelden 94% 96% 94% 88% 96% 97% 98% 97% 98% 97% 91% 96%
Straßwalchen– Salzburg– Freilassing 92% 94% 95% 94% 95% 95% 94% 96% 96% 93% 93% 94%
Tabelle 4: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Salzburg 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur.
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Steiermark
Die1,2MillioneninderSteiermarkgemessenenAnkünftevonZügen(rund7Prozent)zeigten2018trotzwinterlicherJahres- zeitfürJännerundMärzaufallenStreckendesRegionalverkehrseinePünktlichkeitvonmehrals95Prozent.Vondenzwölf erfasstenStreckenerreichtediesteirischeOstbahnvonGrazüberFeldbachnachJennersdorfmit98bis99Prozent –wie schon2017 –sehrguteWerte.AnschließendrangiertedieSüdbahnvonGraznachSpielfeld-Straß.Sechsunpünktliche MonateverzeichnetedieEnnstalbahnzwischenSelzthalundStainach-Irdning,verursachtdurchdieEingleisigkeitund dieHerstellungvonAnschlüssenindengenanntenBahnhöfen.
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Bruck/Mur– Friesach 98% 92% 96% 95% 95% 95% 97% 96% 95% 95% 93% 97%
Bruck/Mur– Graz 99% 97% 98% 97% 99% 98% 94% 95% 97% 98% 97% 98%
Bruck/Mur– Treglwang 98% 91% 98% 98% 97% 98% 98% 97% 98% 96% 94% 97%
Friedberg– Fehring 99% 98% 99% 99% 95% 94% 93% 85% 89% 97% 93% 97% Graz– Jennersdorf 99% 98% 99% 99% 98% 98% 98% 98% 98% 99% 98% 99%
Graz– Spielfeld-Straß 98% 98% 98% 97% 98% 98% 97% 98% 98% 98% 98% 98%
Kleinreifling– Selzthal 99% 98% 99% 98% 97% 100% 97% 96% 99% 97% 97% 99%
Mürzzuschlag– Bruck/Mur 98% 96% 98% 97% 97% 96% 96% 94% 94% 96% 94% 95%
Selzthal– Stainach-Irdning 98% 93% 97% 94% 97% 97% 97% 96% 94% 93% 94% 95%
Spielfeld-Straß– Bad Radkersburg 96% 98% 97% 88% 94% 96% 96% 97% 98% 97% 98% 98%
Stainach-Irdning– Radstadt 98% 96% 98% 99% 99% 99% 99% 98% 96% 91% 97% 98%
Treglwang– Selzthal 99% 93% 97% 98% 97% 99% 99% 98% 98% 96% 94% 98%
Tabelle 5: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in der Steiermark 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur.
Auch bei Jahreskarten besteht Anspruch auf Entschädigung bei vermehrten Verspätungen und Ausfällen.
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Pünktlichkeit im Bahnverkehr | apf Jahresbericht 2018
Tirol
1,4MillionenZug-Ankünftebildeten2018dieBasisfürdieAuswertunginTirol(rund8Prozent).Einedersechsgemessenen StreckeninTirolwarinallenMonatenpünktlich,undzwarerreichtejeneinOsttirolvonLienzzumitalienischenGrenz- bahnhofSanCandido-InnicheneinendurchschnittlichenPünktlichkeitswertvon97,8Prozent.DieStreckederKarwendel- bahnvonInnsbrucknachScharnitzerzielte97,7Prozent.BeidensechsvonderÖBB-Personenverkehrbetriebenen StreckeninTirolkonntebeijederStreckeimAugust,September,NovemberundDezember2018einpünktlicherVerkehr über95Prozentbeobachtetwerden.AufgrundderGrenzkontrolleamBrennerergabsichfürdieStreckenachInnsbruck eindurchschnittlicherPünktlichkeitswertvon94,2Prozent.
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Innsbruck– Brenner 93% 95% 94% 94% 94% 93% 94% 98% 95% 91% 95% 96%
Innsbruck– Landeck 94% 96% 96% 96% 97% 98% 97% 96% 98% 95% 95% 96%
Innsbruck– Scharnitz 95% 98% 99% 98% 98% 99% 97% 97% 99% 98% 97% 97%
Kufstein– Innsbruck 97% 98% 97% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 94% 96% 97%
Saalfelden– Wörgl 93% 97% 98% 96% 98% 98% 98% 98% 99% 98% 97% 98% San Candido-Innichen– Lienz 96% 97% 98% 98% 98% 99% 98% 97% 99% 98% 99% 98%
Tabelle 6: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Tirol 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur.
Vorarlberg
965.000AnkünftevonRegionalverkehrszügenwiesimJahr2018Vorarlbergauf(rund5,5Prozent).InneunMonatenkonnte aufjederderviergemessenenStreckeneinePünktlichkeitvonmehrals95Prozenterreichtwerden.Mit98,5Prozentdurch- schnittlicherPünktlichkeitwardieStreckezwischenBludenzundFeldkirchdiepünktlichste.LediglichdieeingleisigeStre- ckeabFeldkirchinRichtungLiechtensteinnachBuchsverzeichneteindenMonatenApril,NovemberundDezember2018 einenWertunter95Prozent.
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bludenz– Feldkirch 99% 99% 98% 99% 99% 99% 98% 98% 99% 98% 98% 99%
Feldkirch– Buchs 95% 96% 98% 93% 99% 99% 96% 96% 99% 95% 93% 95% Feldkirch– Lochau-Hörbranz 99% 99% 98% 98% 99% 99% 97% 98% 98% 98% 98% 98%
St. Margrethen– Bregenz 98% 99% 98% 97% 99% 98% 98% 98% 97% 98% 97% 99%
Tabelle 7: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Vorarlberg 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur.
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Pünktlichkeit im Bahnverkehr | apf Jahresbericht 2018
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Absdorf-Hippersdorf– Gmünd NÖ 99% 98% 97% 98% 95% 98% 92% 92% 94% 95% 96% 96% Absdorf-Hippersdorf– Krems/Donau 98% 98% 98% 98% 98% 98% 97% 95% 97% 95% 96% 97%
Amstetten– St. Valentin 99% 97% 98% 98% 98% 98% 98% 99%88% 89% 97% 97% Amstetten– Waidhofen/Ybbs 98% 96% 96% 95%95% 97% 96% 97% 96% 95% 92% 95% Bad Fischau-Brunn– Gutenstein 99% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 96% 99% 99% 99% 98% Bad Fischau-Brunn– Puchberg/Schneeberg 99% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 99% 98% 98% 98% 99% Freiland– Traisen 99% 99% 99% 100% 100% 99% 99% 100% 99% 99% 99% 98% Gänserndorf– Groß Schweinbarth 100% 100% 100% 99% 99% 100% 100% 100% 99% 100% 98% 100% Gänserndorf– Marchegg 100% 99% 99% 99% 98% 99% 100% 100% 99% 99% 99% 99%
Gramatneusiedl– Wampersdorf ** ** ** ** ** ** 80% 89% ** ** ** ** Hainfeld– Traisen 99% 99% 98% 100% 99% 99% 98% 99% 99% 99% 99% 98%
Krems/Donau– St. Pölten 98% 98% 97% 97% 97% 97% 97% 97% 96% 93% 96% 98% Leobersdorf– Weissenbach-Neuhaus 100% 100% 100% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 99%
Mistelbach– Laa/Thaya 97% 94% 94% 94% 93% 94% 90% 92% 77% 92% 49% 89% Obersdorf– Bad Pirawarth 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 99% 99% 100% 99% 100%
Payerbach-R.– Mürzzuschlag 97% 96% 93% 97% 93% 96% 98% 97% 97% 97% 93% 95% Pöchlarn– Scheibbs 100% 100% 99% 100% 99% 99% 99% 100% 99% 99% 99% 100%
Rohr– Amstetten 96% 95% 95% 94% 95% 96% 94% 96% 97% 94% 93% 94% Sigmundsherberg– Krems/Donau 99% 98% 99% 99% 99% 99% 98% 98% 98% 95% 97% 99% St. Pölten– Rohr 97% 95% 95% 95% 95% 96% 96% 97% 97% 96% 94% 96% Stockerau– Absdorf-Hippersdorf 98% 95% 96% 95% 97% 95% 95% 94% 89% 95% 94% 95% Traisen– St.Pölten 98% 98% 97% 99% 98% 98% 98% 99% 98% 97% 98% 95% Tulln– St.Pölten 99% 98% 98% 99% 99% 98% 98% 89% 99% 98% 97% 98% Wien Meidling– Pottendorf– Wr. Neustadt 97% 96% 93% 94% 94% 95% 92% 96% 89% 89% 89% 95% Waidhofen/Ybbs– Kleinreifling 98% 97% 96% 95% 96% 97% 97% 96% 98% 96% 92% 95% Wien FJBf.– Absdorf-Hippersdorf 99% 99% 98% 99% 99% 99% 98% 92% 98% 98% 98% 98% Wien Floridsdorf– Bernhardsthal 96% 94% 94% 92% 92% 91% 92% 83% 92% 89% 88% 91% Wien Floridsdorf– Mistelbach 97% 94% 95% 93% 93% 93% 92% 93% 89% 92% 87% 90% Wien Floridsdorf– Retz 97% 95% 95% 93% 95% 95% 92% 93% 94% 94% 90% 92% Wien Hbf.– Bruck/Leitha 98% 98% 96% 98% 96% 96% 93% 96% 95% 96% 93% 96% Wien Hbf.– Marchegg 99% 98% 97% 98% 98% 97% 98% 98% 96% 98% 96% 92% Wien Hbf.– Mödling– Payerbach-R. 97% 95% 95% 93% 95% 94% 95% 94% 95% 93% 92% 92% Wien Rennweg– Wolfsthal 96% 95% 95% 94% 96% 94% 95% 95% 94% 95% 92% 93% Wien West– Neulengbach– St.Pölten 97% 95% 95% 96% 96% 96% 96% 95% 95% 95% 93% 95% Wien West– Tullnerfeld– St.Pölten 94% 95% 93% 96% 95% 96% 96% 97% 97% 95% 95% 95% Wien Zvbf.– Felixdorf 99% 99% 99% 98% 98% 99% 96% 99% 98% 97% 95% 95% Wiener Neustadt– Bad Fischau-Brunn 99% 99% 99% 99% 98% 99% 99% 98% 96% 98% 98% 98% Wiener Neustadt– Friedberg 98% 99% 98% 98% 98% 95% 96% 97% 97% 98% 98% 98%
Tabelle 8: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Niederösterreich 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur. **Leere Felder: Umleitungszüge nur in den Sommerferien.
110 www.parlament.gv.at III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 113 von 128
Niederösterreich
Niederösterreichhatmit38diemeistenStreckenundmit6,5MillionenZug-Ankünften(rund38Prozent)dasstärksteAuf- kommenimRegionalverkehrÖsterreichsfürdasJahr2018.Auf13StreckenwarinallenMonateneinpünktlicherVerkehr zuverzeichnen.Mitdurchschnittlichje99,5ProzentwarendiepünktlichstenStreckenimWeinviertelzwischenGroß SchweinbarthundGänserndorfsowi eangrenzendzwischenObersdorfundBadPirawarth.Über99Prozentdurchschnitt- lichePünktlichkeitverfügtennochdieStreckenzwischenTraisenundFreiland,GänserndorfundMarchegg,Leobersdorf undWeissenbach-NeuhaussowiePöchlarnundScheibbs.MitAusnahmederStrecke(Wolkersdorf–)Mistelbach–Laaan derayahattenauchalleandereneingleisigenStreckengutePünktlichkeitswerte.Diepünktlichste zweigleisigeStrecke war2018dieFranz-Josefs-BahnvonWiennachAbsdorf-Hippersdorfmit97,9Prozent.
Tabelle nebenstehend.
Wien
InnerhalbWiensverlaufenfünfStrecken,imJahr2018verzeichnetensie2,3MillionenAnkünftevonRegionalverkehrszügen (rund13,5Prozent).DabeiwardieVororteliniezwischenHütteldorfundHandelskaimitdurchschnittlich99Prozentdie pünktlichsteStrecke,dahinteristdieStreckeStadlau–Süßenbrunnplatziert.DreidurchWienführendeStreckenwiesenin allenMonateneinePünktlichkeitvonmeh rals95Prozentauf.Mitdurchschnittlich92,5ProzentPünktlichkeitwarenZüge aufderimPersonenverkehramdichtestenbefahrenenWienerSchnellbahnstreckeFloridsdorf–Meidlingunterwegs.Dies sindbei1,7MillionenZug-AnkünftenbeachtlicheWerte;dieÖBB-PersonenverkehrteiltsichdieKapazitätendortmitdem CAT(CityAirportTrain)undderWESTbahn.
BeimBahnunternehmenÖBB-Personenverkehrsind,rechtlichzulässig,VerspätungenbeiStadtverkehrenundinVerkehrs- verbund-KernzonenvonderVerspätungsentschädigungausgenommen.
Strecke/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Wien Handelskai– Wien Hütteldorf 99% 99% 99% 100% 100% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 99%
Wien Hbf. (Bstg.3– 12)– Wien Meidling 98% 98% 98% 98% 97% 97% 96% 97% 96% 97% 96% 95%
Wien Meidling– Wien Floridsdorf 96% 94% 93% 92% 93% 93% 93% 93% 93% 92% 90% 90% Wien Meidling– Wien Hütteldorf 99% 98% 99% 97% 97% 98% 96% 98% 97% 97% 95% 97%
Wien Stadlau– Wien Süßenbrunn 99% 99% 99% 99% 98% 98% 99% 99% 98% 99% 97% 99%
Tabelle 9: Pünktlichkeit im Nahverkehr der ÖBB-Personenverkehr in Wien 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur.
111 www.parlament.gv.at 114 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument
Pünktlichkeit im Bahnverkehr | apf Jahresbericht 2018
Pünktlichkeit der anderen Regionalbahnen und der WESTbahn
DieÖBB-InfrastruktursowiedieSchieneninfrastruktur-Dienstleistungsgesellschaft(SCHIG)erfassendiePünktlichkeits- wertederMitbewerber.Mitdurchwegsdeutlichüber95Prozentgelanges2018denStern&Hafferl-Verkehren(StH)auf derLinzerLokalbahn(LILO),derLokalbahnLambach-Vorchdorf-Eggenberg(LVE),derMontafonerbahn(MBS),derGraz- KöflacherBahn(GKB),derSalzburgerLokalbahn(SLB)undderNeusiedlerSeebahn(NSB),pünktlichunterwegszusein. DiezusammenhängendenStreckenabschnittederLILO,GKBundSLBwurdeninderTabelle10zusammengefasst.
InderSteiermarkfuhrdieSteiermarkbahn(StB)aufzweiderdreiStreckenimmerpünktlicheVerkehre.Mitderinnerstäd- tischenVerlegungderTrassederWienerLokalbahn(WLB)ergabsichabAprileineVerschlechterungderPünktlichkeit;die bisherige StreckeüberEichenstraße-Siebertgassewurdeeingestellt.BetrieblichproblematischistdienachUngarnführende eingleisigeStreckederRaaberbahn(GySEV)zwischenEbenfurthundSopron,daAnschlüsseinWulkaprodersdorf,Eben- furthundSopronabgewartetwerdenmüssen.
EVU/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 GKB 100% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 96% 98% 99% 100%
StH LILO 100% 99% 100% 100% 100% 99% 99% 99% 100% 99% 100% 100%
StH LVE 99% 99% 99% 99% 99% 99% 98% 99% 97% 97% 99% 98%
MBS 99% 99% 100% 99% 99% 98% 99% 98% 99% 99% 98% 98%
NSB 99% 99% 99% 100% 99% 98% 98% 98% 99% 98% 98% 99%
GySEV 99% 93% 95% 97% 94% 96% 85% 91% 93% 92% 90% 96% SLB 98% 98% 99% 97% 95% 99% 99% 99% 98% 96% 97% 98%
StB Feldbach 100% 100% 100% 100% 100% 100% 96% 93% 98% 100% 100% 100% StB Gleisdorf 100% 99% 100% 99% 100% 100% 99% 99% 99% 100% 100% 99%
StB Peggau 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
WLB 99% 99% 99% 92% 94% 91% 93% 93% 93% 93% 93% 93%
Tabelle 10: Pünktlichkeit der Regionalbahnen (EVU = Eisenbahnverkehrsunternehmen) 2018 (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden; Schienenersatzverkehr und Zugausfälle in den Pünktlichkeitswerten nicht berücksichtigt).
Quelle: GKB, StH, MBS, GySEV (NSB), SLB, StB, WLB.
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Tabelle11zeigtdieMitbewerber,dieinÖsterreichausschließlichaufÖBB-Infrastrukturverkehren.Durchwegsdeutlich höherals95ProzentlagdiePünktlichkeitbeimCATzwischenWienMitteundFlughafenWien.
AlsunpünktlichstesEisenbahnverkehrsunternehmenwar2018MeridianmiteinemdurchschnittlichenWertvon88,4Pro- zentüberdenGrenzübergangSalzburgunterwegs.DasUnternehmenbedientdieS treckenMünchen–Salzburg(inder Tabelle:MeridianSalzburg)undMünchen–Rosenheim–Kufstein(inderTabelle:MeridianKufstein)undhältinÖster- reichnurindenGrenzbahnhöfenSalzburgHauptbahnhofundKufstein.UrsachenfürdieVerspätungenwarenu.a.zahl- reicheBauarbeitenöstlichvonRosenheim.DBRegioführtRegionalzügevonBayernnachSalzburgHauptbahnhof (inderTabelle:DBSalzburg)sowiedenGesamtverkehrimAußerfernzwischenEhrwaldZugspitzbahnundVils(inder Tabelle:DBAußerfern).
EVU/Monate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Meridian Kufstein 91% 95% 91% 91% 93% 89% 84% 94% 92% 91% 91% 90%
Meridian Salzburg 87% 92% 89% 62% 90% 86% 77% 86% 89% 83% 85% 86% CAT 99% 99% 98% 97% 99% 97% 98% 99% 98% 98% 97% 97%
DB Salzburg 95% 95% 98% 97% 98% 97% 96% 94% 97% 96% 93% 92%
DB Außerfern 91% 92% 96% 97% 98% 98% 93% 96% 97% 97% 97% 98%
WESTbahn 95% 96% 93% 92% 92% 92% 86% 95% 95% 93% 91% 91%
Tabelle 11: Pünktlichkeit der Regionalbahnen und der WESTbahn 2018 in ÖBB-Verkehrsstationen (Messung der Verspätungen ab fünf Minuten und 29 Sekunden). Quelle: ÖBB-Infrastruktur.
DieWESTbahnistimFernverkehrtätig,fürsiegiltderfürdenNahverkehrgesetzlichfestgelegteMindestpünktlichkeits- gradvon95ProzentfürVerspätungsentschädigungennicht.DervomUnternehmenselbstfestgelegtePünktlichkeitsgrad beträgtbeiderWESTbahnderzeit90,01Prozent(bezüglich derHöhedesWertesisteinVerfahrenbeimBundesverwal- tungsgerichtanhängig).FüralleanderenEisenbahnverkehrsunternehmengiltmitmindestens95Prozentdergleiche PünktlichkeitsgradwiefürNahverkehrszügederÖBB-Personenverkehr.
DerzwischenWienundPragverkehrendeRegioJetverkauftkeineinÖsterreichgültigenJahreskartenbzw.anerkennt keineJahreskartenderVerkehrsverbünde.SomitkannfürdasUnternehmendiegesetzlichvorgeschriebeneJahreskar- tenentschädigungnichtangewendetwerden.DerPersonenverkehrdernichtvernetztenEisenbahnen,wiez.B.der Schmalspurbahnen(Zillertalbahn,Mariazellerbahnu.a.),scheintinderStatistiknichtauf,daervondengesetzlichen Regelungennichtumfasstist.
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● Infos auf www.passagier.at: Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Kontaktdaten von Beschwerde - abteilungen der Unternehmen und Verkehrsverbünde, Links zu Behörden, Organisationen, Kammern,
Vereinen und Fahrgastinitiativen ● Berichts- und Informationspflicht gemäß Alternative-Streitbei legung- Gesetz (AStG) für 2018
Service und Informationen
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Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links | apf Jahresbericht 2018
Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links
Verfahrensrichtlinie der apf
Die„VerfahrensrichtliniefürdieAußergerichtlicheStreitbeilegungbeiderAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte“istauf derWebsitederAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf),www.passagier.at,unter„dieapf“, imMenüpunkt„RechtlicheGrundlagen“abrufbar.
Gesetze
DieLinkszudenuntenstehendenGesetzensindaufderWebsitederapf,www.passagier.at, unter„dieapf“,imMenüpunkt„RechtlicheGrundlagen“abrufbar.
• BundesgesetzüberdieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechteBGBlI2015/61idgF • Alternative-Streitbeilegung-Gesetz –AStGBGBlI2015/105idgF
Bahn•Eisenbahngesetz1957 –EisbGBGBl1957/60idgF Schiff•Schifffahrtsgesetz –SchFGBGBlI1997/62idgF •Eisenbahn-Beförderungs-undFahrgastrechte- •VO(EU)1177/2010überdieFahrgastrechteim gesetz –EisbBFGBGBlI2013/40idgF See-undBinnenschiffsverkehr,ABlL2010/334,1 •VO(EG)1371/2007überdieRechteundPflichten derFahrgästeimEisenbahnverkehr,ABlL Flug•Luftfahrtgesetz –LFGBGBl1957/253idgF 2007/315,14 •VO(EG)261/2004übereinegemeinsameRege- lungfürAusgleichs-undUnterstützungsleistun- Bus•Kraftfahrliniengesetz –KflGBGBlI1999/203idgF genfürFluggästeimFallderNichtbeförderung •VO(EU)181/2011überdieFahrgastrechteim undbeiAnnullierungodergroßerVerspätungvon Kraftomnibusverkehr,ABlL2011/55,1 Flügen,ABlL2004/46,1 •VO(EG)1107/2006überdieRechtevonbehin- dertenFlugreisendenundFlugreisendenmitein- geschränkterMobilität,ABlL2006 / 204,1
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apf Jahresbericht 2018 | Verfahrensrichtlinie der apf, Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links
Beschwerdeabteilungen und Links
DieKontaktdatenderBeschwerdeabteilungenderUnternehmenfürdenBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehrsindaufder Websitederapf,www.passagier.at,beimjeweiligenVerkehrsträgerimMenüpunkt „KontaktBeschwerdestellen“abrufbar.
AlleLinkszuBehörden,Fahrgastinitiativen,Vereinen,KammernsowieOrganisationensindaufderWebsitederapf, www.passagier.at, beimjeweiligenVerkehrsträgerimMenüpunkt„Links“abrufbar.
INFO: Kontakt : Das Service der apf ist für Passagiere Für Auskünfte, Beratung und Rückfragen immer kostenlos und stehen die Expertinnen und Experten der apf provisionsfrei. auch gerne telefonisch unter +43 1 5050707 und der jeweiligen Durchwahl zur Verfügung:
Bahn: 710
Bus: 720
Schiff: 730
Flug: 740
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Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG | apf Jahresbericht 2018
Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG
DasAlternative-Streitbeilegung-Gesetz(AStG)regeltdas Bahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr 1.ImSinneeinerun- vondenstaatlichanerkanntenSchlichtungsstellendurch- kompliziertenBehandlungderAnliegenderBeschwerde- zuführendeVerfahrenzurBeilegungvonStreitigkeitenaus führendenwirdfürsämtlicheSchlichtungsverfahreneine einementgeltlichenVertragzwischeneineminÖsterreich einheitlicheVerfahrensrichtlinieangewendet. niedergelassenenUnternehmerundeinerinÖsterreich oderineinemsonstigenVertragsstaatdesAbkommensüber NachstehendfindensichalleBerichtspflichtennach§§7,9 deneuropäischenWirtschaftsraumwohnhaftenVerbrau- und26AStG,soweitsienichtbereitsimapf-Jahresbericht cherinbzw.eineminÖsterreichoderineinemsonstigen 2018imKapitelJahresbilanzdargestelltwurden.Sämtliche VertragsstaatdesAbkommensüberdeneuropäischenWirt- Zahlenderapf-Jahresbilanz(abSeite34)beziehensichauf schaftsraumwohnhaftenVerbraucher. allebe iderapfimjeweiligenBerichtsjahreingelangtenBe- schwerdenbzw.Schlichtungsverfahren.Dienunindiesem DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)istdie KapitelabgebildetenZahlenbeinhaltennurdieBeschwer- gesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungsstellefürden denbzw.SchlichtungsverfahrennachdemAStG.
Zahlen & Daten
2018
1. Eingelangte Beschwerden und Anfragen (schriftlich) 4.463 Basis Erstellungsjahr
• Abgelehnte Beschwerden gesamt 26,9 % Basis Erstellungsjahr
2 ➢ davon Ablehnung Unzuständigkeit 57,7% Basis Erstellungsjahr
3 ➢ davon Ablehnung Unternehmen zuerst 28,0% Basis Erstellungsjahr
4 ➢ davon Ablehnung Sonstiges 14,3% Basis Erstellungsjahr
2. Abgeschlossene Schlichtungsverfahren 2.488 Basis Abschlussjahr
• Erfolgsquote Schlichtungsverfahren 80,7 % Basis Abschlussjahr
• Durchschnittliche Verfahrensdauer 32,7 Tage Basis Abschlussjahr
1 VerfahrennachdemAStG,wieauchgemäߧ78aEisbG,§32bKflG,§139aLFGundgemäߧ§71aoder87aSchFG inVerbindungmitdenjeweiligenverkehrsspezifischenEU-Fahr-/Fluggastrechteverordnungen.
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apf Jahresbericht 2018 | Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG
Einschätzung der Verfahrenseffektivität DasistauchaufdieMitwirkungs-undAuskunftspflichtder Unternehmenanbzw.zudenSchlichtungsverfahrender DieUnternehmensindgemäߧ78aAbs3EisbG 5,§32bAbs apfzurückzuführen.NurmitderAndrohungbzw.Durch- 1KflG 6,§139aAbs1und2LFG 7 undgemäߧ§71aAbs3 führungvonAnzeigenbeiderzuständigenBezirksverwal- oder87aAbs3SchFG 8 verpflichtet,amSchlichtungsver- tungsbehörde,insbesondereimFlug-undimgeringeren fahrenmitzuwirkenundderapfallezurBeurteilungder AusmaßauchimBusverkehr,kanndieTeilnahmeeiniger SachlageerforderlichenAuskünftezuerteilensowieent- Unternehmensichergestelltwerden.OhnedieseVerpflich- sprechendeUnterlagenvorzulegen.DiemangelhafteBefol- tungkönntedieEffektivitätnichtimgleichenUmfangge- gungderMitwirkungs-undAuskunftspflichtkannmiteiner währleistetwerden.InsbesonderebeiUnternehmenohne GeldstrafedurchdiezuständigeBezirksverwaltungsbehörde SitzinÖsterreichwäreohnedieseVerpflichtungzubefürch- geahndetwerden. ten,dassnichtgeschlichtetwerdenkönnte.Dieswärenicht imInteressederVerbraucherinnenundVerbraucherund BasierendaufderErfolgsquote,derErwirtschaftunganEnt- würdeUnternehmenbenachteiligen,dieandenSchlich- schädigungen,denErstattungenundStrafnachlässenfür tungsverfahrenteilnehmen. PassagiereundderkurzendurchschnittlichenReaktionszeit sowiedertrotzderäußerststarkenZunahmederBeschwer- denimFlugverkehrgutenVerfahrensdauerschätztdieapf ihreVerfahrenseffektivität alssehrgutein.
Die gute Verfahrenseffektivität der apf ist auch auf die Mitwirkungs- und Auskunftspflicht der Unternehmen zurückzuführen.
2 Beispiel:BeschwerdebetrafnichtdieBeförderungvonPersonen,GepäckoderGütern(Bahn),Be- 5 Eisenbahngesetz1957 –EisbGBGBl1957/60idgF. schwerdenunter250KilometerStreckenlänge(Bus),BeschwerdenüberSchiffsunternehmenmiteiner 6 Kraftfahrliniengesetz –KflGBGBlI1999/203idgF. nautischenBesatzungvonhöchstensdreiPersonen(Schiff),BeschwerdenüberFlugunregelmäßigkeiten 7 Luftfahrtgesetz –LFGBGBl1957/253idgF. vonDrittstaatzuDrittstaat(Flug)oderdieBeförderungerfolgtenichtvoneinemBahnunternehmen/ 8 Schifffahrtsgesetz –SchFGBGBlI1997/62idgF. Verkehrsverbund,Bus-,Schiffs-oderFlugunterneh men. 3 Beispiel:keineoderkeineausreichendevorherigeErstkontaktaufnahmederBeschwerdeführendenmit demUnternehmen(alsVoraussetzungnotwendig). 4 Beispiel:BeschwerdewirdsofortnachEinreichungzurückgezogen,ohnedassdieapftätigwerden konnte,AblehnungmangelsMitwirkungdurchdieBeschwerdeführendenoderdieBeschwerdewurde bereitsvoneinemGerichtbzw.eineranderenalternat ivenStreitbeilegungsstellebehandelt.
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Glossar | apf Jahresbericht 2018
Glossar
Behörden und Gerichte
apf Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte BMVI Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (Deutschland) BMVIT Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie EBA Eisenbahnbundesamt (Deutschland) EuGH Europäischer Gerichtshof OGH Oberster Gerichtshof (Österreich) Schienen-Control Schienen-Control GmbH Schienen-Control Kommission (SCK) Schienen-Control Kommission VwGH Verwaltungsgerichtshof (Österreich)
Unternehmen und Organisationen
BOB Bayerische Oberlandbahn GmbH, deutsches Eisenbahnunternehmen CAT City Air Terminal BetriebsgmbH, City Airport Train ČD České dráhy, tschechisches Eisenbahnunternehmen DB Deutsche Bahn AG, deutsches Eisenbahnunternehmen DB Netz DB Netz AG, Tochtergesellschaft der Deutschen Bahn AG DB Regio DB Regio AG, Tochtergesellschaft der Deutschen Bahn AG DSB Danske Statsbaner, dänisches Eisenbahnunternehmen easyJet easyJet Airline Company Limited Eurolines DTG Deutsche Touring GmbH Eurowings Eurowings GmbH EVZ Europäisches Verbraucherzentrum Österreich FlixBus FlixMobility GmbH GKB Graz-Köflacher Bahn und Busbetrieb GmbH Graz Linien Holding Graz Linien, Geschäftsfeld der Holding Graz – Kommunale Dienstleistungen GmbH HŽPP Hrvatske željeznice, kroatisches Eisenbahnunternehmen Laudamotion Laudamotion GmbH LILO Linzer Lokalbahn AG Linz Linien LINZ AG LINIEN, Geschäftsfeld der LINZ AG für Energie, Telekommunikation, Verkehr und Kommunale Dienste Lufthansa Deutsche Lufthansa AG LVE Lokalbahn Lambach–Vorchdorf-Eggenberg AG
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apf Jahresbericht 2018 | Glossar
MÁV-START MÁV-START Zrt., ungarisches Eisenbahnunternehmen MBS Montafonerbahn AG Meridian eine Marke der Bayerischen Oberlandbahn GmbH myAustrian Austrian Airlines AG NS Nederlandse Spoorwegen, niederländisches Eisenbahnunternehmen NSB Neusiedler Seebahn GmbH ÖBB Konzern der Österreichischen Bundesbahnen ÖBB-Infrastruktur (ÖBB-Infra) ÖBB-Infrastruktur AG ÖBB-Personenverkehr (ÖBB-PV) ÖBB-Personenverkehr AG PKP Polskie Koleje Państwowe Spółka Akcyjna (PKP S.A.), polnisches Eisenbahnunternehmen Raaberbahn Györ-Sopron-Ebenfurti Vasùt Zrt (GySEV) RegioJet RegioJet a.s., tschechisches Eisenbahnunternehmen Royal Air Maroc Royal Air Maroc SA SBB Schweizerische Bundesbahnen, schweizerisches Eisenbahnunternehmen SCHIG Schieneninfrastruktur-Dienstleistungsgesellschaft SLB Salzburger Lokalbahn, Geschäftsfeld der Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. StB Steiermarkbahn und Bus GmbH StH Stern & Hafferl Verkehrsgesellschaft m. b. H. SŽ Slovenske železnice, slowenisches Eisenbahnunternehmen TAP Portugal TAP Portugal SA TUI fly TUIfly GmbH VDV Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e. V. VIE Vienna International Airport, Flughafen Wien VKI Verein für Konsumenteninformation Vueling Vueling Airlines SA vzbv Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. (Deutschland) WESTbahn WESTbahn Management GmbH Wiener Linien WIENER LINIEN GmbH & Co KG WLB Wiener Lokalbahnen AG ZSSK Železničná spoločnosť Slovensko, slowakisches Eisenbahnunternehmen
Rechtsvorschriften und Tarifbestimmungen
ADR-Richtlinie Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ADR = Alternative Dispute Resolution) AStG Alternative-Streitbeilegung-Gesetz Bahn-Fahrgastrechteverordnung Verordnung (EG) 1371/2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr Bus-Fahrgastrechteverordnung Verordnung (EU) 181/2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) 2006/2004 CIV Einheitliche Rechtsvorschriften für den Vertrag über die internationale Eisenbahnbeförderung von Personen und Gepäck
121 www.parlament.gv.at 124 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument
Glossar | apf Jahresbericht 2018
CPC-Verordnung ALT Verordnung (EG) 2006/2004 über die Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung der Verbraucherschutzgesetze zuständigen nationalen Behörden (Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz) CPC-Verordnung NEU Verordnung (EU) 2017/2394 über die Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung der Verbraucherschutzgesetze zuständigen nationalen Behörden und zur Aufhebung der Verordnung (EG) 2006/2004 (Verbraucherbehörden-Kooperationsverordnung) EisbBFG Bundesgesetz über die Eisenbahnbeförderung und die Fahrgastrechte (Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechtegesetz) EisbG Eisenbahngesetz EKHG Eisenbahn- und Kraftfahrzeughaftpflichtgesetz Fluggastrechteverordnung Verordnung (EG) 261/2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der Verordnung (EWG) 295/91 Kfl-Bef Bed Allgemeine Beförderungsbedingungen für den Kraftfahrlinienverkehr KflG Kraftfahrliniengesetz KSchG Konsumentenschutzgesetz LFG Luftfahrtgesetz ÖBB-Handbuch „Handbuch für Reisen mit der ÖBB in Österreich“, Tarifbestimmung der ÖBB-Personenverkehr AG PFAG Passagier- und Fahrgastrechteagenturgesetz PFAG-Kostenbeitragsverordnung 2015 Verordnung des Bundesministers für Verkehr, lnnovation und Technologie über die Höhe der Beiträge der von Schlichtungsverfahren betroffenen Unternehmer PRM-Fluggastrechteverordnung Verordnung (EG) 1107/2006 über die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität SchFG Schifffahrtsgesetz Schiff-Fahrgastrechteverordnung Verordnung (EU) 1177/2010 über die Fahrgastrechte im See- und Binnenschiffsverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) 2006/2004 Schiffsbesatzungsverordnung Verordnung des Bundesministers für Verkehr, Innovation und Technologie über die Mindestbesatzung von Fahrzeugen UWG Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb VBKG Verbraucherbehörden-Kooperationsgesetz
Sonstiges
Abb. Abbildung ABl Amtsblatt Abs Absatz AG Amtsgericht AGB allgemeine Geschäftsbedingungen App Anwendungssoftware (Application software) Art Artikel AS Alternative Streitbeilegung BGBl Bundesgesetzblatt bzw. beziehungsweise
122 www.parlament.gv.at III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 125 von 128
apf Jahresbericht 2018 | Glossar
CPC Consumer Protection Cooperation (engl.), europäisches Behördennetzwerk DACH/D-A-CH Deutschland, Österreich und Schweiz EU/EG Europäische Union/Europäische Gemeinschaft EVU Eisenbahnverkehrsunternehmen ggf. gegebenenfalls GmbH, GesmbH Gesellschaft mit beschränkter Haftung Hbf. Hauptbahnhof idgF in der geltenden Fassung iVm in Verbindung mit Kfz Kraftfahrzeug km Kilometer lit littera (lat.), Buchstabe LVwG Landesverwaltungsgericht max. maximal MCT Minimum Connecting Time, Mindestumsteigezeit auf dem Flughafen Mio. Million(en) MoU Memorandum of Understanding (engl.), Grundsatzvereinbarung NEB National Enforcement Body (engl.), Nationale Durchsetzungsstelle Nightjet ÖBB-Nachtreisezug Österreichcard Jahresnetzkarte für alle Züge der ÖBB und zahlreiche andere Bahnen mit Ausnahme der Zahnradbahnen, des Sonderverkehrs und des City Airport Train PDF Portable Document Format, elektronisches Dokumentenformat Pkw Personenkraftwagen PRM Person with Reduced Mobility, Person mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität Railplus Fahrpreisermäßigung bei grenzüberschreitenden Bahnreisen in Europa RJ Railjet, Fernverkehrsreisezug der ÖBB-Personenverkehr AG RL Richtlinie Rs Rechtssache S. Seite Sparschiene ermäßigte, zuggebundene Tickets der ÖBB-Personenverkehr AG TV Television, Fernsehen vgl. vergleiche VO Verordnung Vorteilscard Kundenkarte der ÖBB-Personenverkehr AG Z Ziffer z. B. zum Beispiel
123 www.parlament.gv.at 126 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument
Impressum – Eigentümer, Herausgeber und Redaktion: Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf), eine Abteilung der Schienen-Control GmbH, Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien, T: +43 1 5050707, F: +43 1 5050707 180, www.passagier.at, www.apf.gv.at, [email protected] | Gestaltung: Judith Mullan | Druck: Bösmüller Print Management GesmbH & Co. KG, www.boesmueller.at | Text: apf | Grafiken: apf | Fotos: Getty Images (S.124) | iStock – Eclipse-Images (S.109), Geber86 (S.88, S.106), Gruizza (S.94), Martin-DM (S.25, S.104), Nathaphat (S.83), Yakobchuk Olena (S.37, S.79) | Shutterstock – Denis Belitsky (S.14, S.38, S.66, S.86, S.95, S.104, S.106, S.112, S.117, S.124), Charcompix (Cover), Chinahbzyg (S.106), Sfio Cracho (S.4, S.16, S.26), Yana Gayvoronskaya (S.95), Mikadun (S.14, S.54, S.117, S.124), Ded Mityay (S.14, S.66, S.74, S.117, S.124), 271 Eak Moto (S.66, S.95, S.112,
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