III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 1 von 128 Jahresbericht 2018 www.parlament.gv.at 2 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument www.parlament.gv.at III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 3 von 128 apf Jahresbericht 2018 | Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Vorworte Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit 66 - Bahnverkehr 67 Bundesminister für Verkehr, Innovation - Busverkehr 75 und Technologie 02 - Flugverkehr 77 Geschäftsführerin der Schienen-Control Schlichtungstätigkeit für PRM 80 und Leiterin der apf 03 Internationale Zusammenarbeit 84 Zusammenfassung Passagier- und Fahrgastrechte Das Jahr 2018 im Überblick 06 Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte - Bahnverkehr 90 Schlichtungstätigkeit - Busverkehr 96 - Flugverkehr 99 Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte 18 Pünktlichkeit im Bahnverkehr 102 Schlichtungsverfahren 27 Jahresbilanz der apf 34 Service und Informationen - Jahresbilanz: Bahn 40 - Jahresbilanz: Bus 48 Verfahrensrichtlinie der apf, - Jahresbilanz: Schiff 56 Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links 116 - Jahresbilanz: Flug 60 Berichts- und Informationspflicht gemäß AStG 118 Glossar 120 www.parlament.gv.at 4 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument Vorwort | apf Jahresbericht 2018 Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser! DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte (apf),gegrün- IneinemanderenBereichgibte seinenerfreulichenRück- det2015,istmittlerweilenichtmehrausderheimischen gangzuverzeichnen:Knapp700Beschwerdenlangten2018 Verkehrslandschaftwegzudenken.SiesorgtimAuftragdes beiderapfimBahnbereichein,2017warenesnochetwas BundesministeriumsfürVerkehr,InnovationundTechno- mehrals800.Darauslässtsichschließen,dasssichdasBe- logie(BMVIT)dafür,dassReisende,dieBahn,Bus,Schiff schwerdemanagementderBahnunternehmendeutlichver- oderFlugzeugnutzen,zuihremRechtkommen,fallsaufder besserthat –einpositiver„Nebeneffekt“derapf. Reiseetwasschiefgeht.Diesgeschiehtrasch,niederschwellig, unkompliziert –abervorallem:kostenlosundprovisionsfrei ProblemeausallenVerkehrsbereichenwerdenwährend fürdieBürgerinnenundBürger. undnachderBearbeitungderBeschwerdefällemitden Unternehmeneingehendbesprochen.Zusätzlichgibtes Die Jahresbilanz2018istinsbesonderegekennzeichnet mitmanchenUnternehmenTreffen,beidenenemener- durcheineneklatantenAnstieganBeschwerdenimFlug- läutertwerden,diefüreinengrößerenKreisvonPersonen bereich –nichtzuletzteinAbbilddergroßenUmbrüchein relevantsind.Sowirktdieapf„präventiv“undverkürztdie derBrancheundeinklaresSignaldafür,dassdieLeistun- WegefürReisende. genderapfunverzichtbarfürReisendesind.Besondersin derglobalisiertenFlugbrancheistfürdieKundinnenund Abschließendmöchteichnochdaraufhinweisen,dassdie Kundennichtimmerklar,wannsiewelchesAnrechtauf apfauchfürAnliegenvonPersonenmitBehinderungoder Entschädigungenhaben.HiersorgtdieapffürVerständ- eingeschränkterMobilitätzuständigist.Hierga besbisher lichkeitundTransparenzfüralleBeteiligten. nurwenigeBeschwerden.EsistmirpersönlicheinAn- liegen, dass für diese Gruppe von Reisenden ebenfalls LangtenimJahr2017knapp3.000Beschwerdenausdem LösungenimWegederaußergerichtlichenSchlichtung Flugbereichbeiderapfein,sowarenes2018bereitsfast erzieltwerden.ProblemewiefehlendeInformationenfür 5.500.DieschlagartigeErhöhungderFällesprichtauchfür blindeundsehbehinderteodergehörloseReisende,man- einegroßeBekanntheitderapf,wasmichalszuständigen gelnde Unterstützung für Menschen im Rollstuhl und Ministernatürlichsehrfreut.Gleichzeitigsteckenhinter ÄhnlichessindärgerlichunderschwerendieReiseoftsehr. diesenZahleneinhohesArbeitspensumundgroßerper- EinigeInformationenzudiesemAufgabenbereichderapf sönlicherEinsatz.MeinDankgiltandieserStelleallen findenSieimvorliegendenJahresbericht. MitarbeiterinnenundMitarbeiternderapffürihrhohes EngagementimSinnederReisenden. IchwünscheIhneneinespannendeLektüre! Norbert Hofer BundesministerfürVerkehr,InnovationundTechnologie 02 www.parlament.gv.at III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 5 von 128 apf Jahresbericht 2018 | Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser! WirhabenalsAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte VergleichzumJahrdavormitrund1.032.915Euro.Die (apf)einintensivesSchlichtungsjahrhinteruns –dieFlug- durchschnittlicheVerfahrensdauerderSchlichtungsver- BeschwerdensindabSommer2018regelrechtexplodiert. fahrenbeiderapfbetrugrund35Tagestatt26imJahr DasstelltedaskleineTeamimFlugbereichvorgroßeHeraus- 2017.Damitliegenwiraberimmernochweitunterdenim forderungen.UmdenwesentlichhöherenArbeitsaufwand Alternative-Streitbeilegung-Gesetzvorgesehenen90Tagen. zubewältigen,leistetendiebestehendenMitarbeiterinnen WirkonntendieVerfahrenfürFluggästeundFahrgäste verstärktenArbeitseinsatzundeswurdeschnellstmöglich somittrotzdesAnsturmsweiterhinraschabwickelnund personellaufgestockt.2019wirddieBeschwerdezahlim diehoheErfolgsquotebeidenSchlichtungsverfahrenbe- FlugsektorwohlaufeinemähnlichhohenNiveaubleiben. legtunsereDurchsetzungsstärke. HiergleichdieZahlenausdemFlugbereichzurVeranschau- WennkeinedirekteProblemlösungmitdenUnternehmen lichung:2018verzeichnetedieapf5.462Flug-Beschwerden möglichwar,verhalfenwir2018erneutzahlreichenPassa- undsomiteinenweiterenstarkenAnstieggegenüber2017 gierennichtnurunkompliziert,sondernauchkostenlos mit2.977Beschwerden.DieBeschwerdenverdoppeltensich undprovisionsfreizuihremRechtundihrerEntschädigung. innerhalbeinesJahresalsobeinahe.Dazuführteprimäreine KombinationaushohemFlugaufkommen,großerPassa- WirwarenimJahr2018außerdemwiederverstärktinter- gierzahlundvielenStörungen. nationaltätigundorganisiertendiejährlichstattfindende trinationaleFluggastrechte-FachtagungfürOktober2018 BeidenBahn-Beschwerdengabesvon2017auf2018einen inWien.VertreterinnenundVertreterderDurchsetzungs- Rückgangvon808auf682Beschwerden.DieserRückgang stellen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz kannvermutlichdaraufzurückgeführtwerden,dassdie tauschtensichunteranderemüberaktuelleZahlenund BahnunternehmenihreBeschwerdenbesserabwickeln. EntwicklungenimFlugsektoraus. ImBus-undSchiffsektoristdieBeschwerdezahlmit90bzw. 14nochsehrüberschaubar. DervorliegendeJahresberichtderapfsollIhnenwieder EinblickeinemendesvergangenenArbeitsjahresgeben, WiestelltsichunsereSchlichtungst ätigkeitgesamtfürdas währendwirunsintensivmitBeschwerdendesheurigen Jahr2018dar?Esgingenrund62ProzentmehrBeschwer- JahresbeschäftigenundunsingewohnterFormfüralle denvonPassagierendervierVerkehrsbereicheBahn,Bus, Passagiereengagieren,dieunskontaktieren. SchiffundFlugbeiderapfeinals2017 –6.248imVergleich zu3.870Beschwerden. Wirbrachten2018insgesamt3.279VerfahrenmiteinerEr- folgsquotevon81ProzentzumAbschluss,um40Prozent mehralsimJahr2017mit2.342abgeschlossenenVerfah- ren.FürdiePassagierekonntenwirrund1.177.017Euro anEntschädigungen,ErstattungenundStrafnachlässen Mag. Maria-eresia Röhsler, LL.M., MBA erzielen –dasbedeuteteineSteigerungum14Prozentim GeschäftsführerinderSchienen-ControlGmbHundLeiterinderapf 03 www.parlament.gv.at 6 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument www.parlament.gv.at III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 7 von 128 ● apf als gesetzliche Schlichtungsstelle für vier Verkehrsträger zur Klärung von Passagierbeschwerden mittels außergerichtlicher Streitbeilegung ● 2018 insgesamt 6.248 schriftliche Beschwerden und Anfragen bei der apf eingebracht ● Durchschnittliche Verfahrensdauer von 35 Tagen – Passagieren wurde kostenlos und unbürokratisch geholfen ● Engagement der apf für die Beschwerdeführenden: Gesamtbetrag an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen in der Höhe von rund 1.177.017 Euro Zusammenfassung www.parlament.gv.at 8 von 128 III-287 der Beilagen XXVI. GP - Bericht - 02 Hauptdokument Das Jahr 2018 im Überblick | apf Jahresbericht 2018 Das Jahr 2018 im Überblick DieAgenturfürPassagier-undFahrgastrechte(apf)hat demBundeswappenundderWortfolge„Staatlichaner- gemäߧ8Abs2BundesgesetzüberdieAgenturfürPassa- kannteVerbraucherschlichtungsstelle“erkennbar.Dieapf gier- undFahrgastrechte 1 bzw.§9AStG 2 jährlicheinen istinAufbau,Finanzierung,RechtsstrukturundEntschei- BerichtüberihreTätigkeitenundErgebnissezuerstellen. dungsfindungunabhängigvondenvonSchlichtungsver- DiewesentlichenInhaltedesBerichtsfürdasJahr2018sind fahrenbetroffenenUnternehmen.Schlichtungsverfahren imFolgendenzusammengefasst.DergesamteBerichtist werdenvondervomBundesministerfürVerkehr,Innova- aufderWebsitederapfkostenlosabrufbar. 3 tionundTechnologiebestelltenSchlichteringeführt. Gesetzwerdung in Österreich Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr DieapfistdiegesetzlicheSchlichtungs-undDurchsetzungs- stellefürdenBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugverkehr.ImRah- Am28.Mai2015tratdasPassagier-undFahrgastrechte- menihrerSchlichtungstätigkeitistsiefürdieKlärungvon agenturgesetz(PFAG) 4 inKraft.DamitlöstedieAgenturfür PassagierbeschwerdenmittelsaußergerichtlicherStreitbei- Passagier-undFahrgastrechte(apf)diebisherigeSchlich- legungverantwortlichundverhilftFahr-undFluggästenim tungsstellederSchienen-ControlfürdenBahnbereichab; StreitfallmiteinemUnternehmenzuihremRecht.Inihrer diebereitsbestehendeundimBundesministeriumfür FunktionalsDurchsetzungsstelleinformiertdieapfFahr- Verkehr,InnovationundTechnologie(BMVIT)angesiedelte undFluggästeimBahn-,Bus-,Schiffs-undFlugbereichüber SchlichtungsstellezurBehandlungvonBeschwerdenbe- ihreRechte,prüftdieEinhaltungderindenEU-Verordnun- treffendFluggastrechtewurdeeingegliedert.Dazukamen genverankertenFahr-undFluggastrechteundsetzt,wenn