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Informe De Peticiones, Quejas Y Recursos

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Informe De Peticiones, Quejas Y Recursos INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS. SECTOR DE COMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL, FIJA E INTERNET Tabla de Contenido 1. Introducción 2. Telefonía Móvil 2017 2.1 Peticiones servicio de telefonía móvil 2.2 Quejas servicio de telefonía móvil 2.3 Recursos servicio de telefonía móvil 3. Telefonía Fija 2017 3.1 Peticiones servicio de telefonía fija 3.2 Quejas servicio de telefonía fija 3.3 Recursos servicio de telefonía fija 4. Internet 2017 4.1 Peticiones servicio de internet 4.2 Quejas servicio de internet 4.3 Recursos servicio de internet 5. Anexos 1. Introducción Este informe tiene por objeto divulgar las cifras más relevantes en relación con las Peticiones, Quejas y Recursos del sector de comunicaciones en el período comprendido entre enero y junio de 2017. El análisis fue proyectado teniendo como fuente los distintos reportes de información que los proveedores de estos servicios presentan en cumplimiento de las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se suministra para propósitos netamente informativos1. 1 Al respecto, cabe señalar que la información que sirvió de sustento para efectuar el correspondiente informe, se obtuvo directamente de los reportes de información realizados por los proveedores de servicios de telefonía móvil, fija e internet durante enero y julio de 2017. 2. TELEFONÍA MÓVIL El sector de telefonía móvil reportó 22.767.092 PQR´s, obteniendo las peticiones el 96,61% de participación, las quejas el 3,30% y los recursos el 0,10% de participación. Gráfico No. 1 Peticiones, quejas y recursos en el servicio de telefonía móvil Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil. De enero a junio de 2017, los ocho (8) proveedores2 de telefonía móvil alcanzaron un total de 59.074.868 abonados3, el que al ser comparado con el número de PQR´s4, arrojó que por cada línea móvil abonada se presentaron 0,39 peticiones, quejas y recursos. Se presentaron en promedio 126.484 PQR´s diarias. Para el caso de Comcel, se reportaron 86.039 PQR´s diarias, seguido de Movistar con 22.078 PQR´s diarias, Virgin recibió 5.731 PQR´s, Avantel recibió 5.135 PQR´s diarias, Tigo con 3.677 PQR´s, la 2 Comunicación Celular S.A Comcel S.A. (Claro), Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P (Movistar), Colombia Móvil S.A E.S.P (Tigo), Virgin Mobile Colombia S.A.S, Avantel S.A.S, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S (Éxito Móvil), Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P (ETB) y Uff Móvil S.A.S. 3 Boletín Trimestral de las TIC Primer Trimestre de 2017 (MINTIC). 4 El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define petición, queja y recurso de la siguiente manera: “Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se le solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo. Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario. Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo”. sociedad ETB registró 2.239, Éxito Móvil con 1.066 PQR´s, y UFF Móvil reportó 519 PQR´s diarias en promedio. Gráfico No. 2 PQR´s por Proveedor Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil. Gráfico No. 3 PQR´s participación por Proveedor Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil. 2.1. Peticiones en el sector de telefonía móvil Se registraron en total 21.994.589 peticiones al 30 de junio de 2017, con un decrecimiento aproximado del 13,25%, al comparar el primer y segundo trimestre del año 2017, gráfico No. 4. Gráfico No. 4. Variación Trimestral de Peticiones Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil. La sociedad Comcel reportó una participación del 68,08% en las peticiones, seguido de Movistar con un porcentaje correspondiente del 17,90%, Virgin con un 4,69%, Avantel con 3,71% de participación, Tigo con un 2,66%, ETB registró un 1,67%, Éxito Móvil con un 0,87% y el 0,42% de participación por Uff Móvil. Gráfico No. 5 Número de peticiones registradas por proveedor Las tipologías de las peticiones que se enlistan en la Tabla No. 1, son las que con mayor frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios. Tabla 1. Tipología de peticiones por Proveedor PETICIONES MÁS FRECUENTES PROVEEDOR TIPOLOGÍAS % TOTAL Activación de líneas Otros Facturación Terminación de contrato 79,4% Consumos Plan tarifario Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Otros Servicios suplementarios Modificación de condiciones del contrato 79,7% Facturación Reposición de equipos terminales Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Otros Relación Contractual 81,5% Plan tarifario Controles de consumo Otros Portabilidad Númerica 79,4% Facturación Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Terminación de contrato Modificación de condiciones del contrato 79,3% Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Facturación Terminación de contrato Otros 80,6% Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Transferencia de saldo en los servicios bajo la modalidad prepago Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos 81,7% Portabilidad Númerica Consumos Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos Otros 80,6% Suspensión, activación, restablecimiento, reanudación, desconexión, desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil. 2.2 Quejas en el sector de telefonía móvil Los ocho (8) proveedores del servicio de telefonía móvil recibieron 750.716 quejas, al comparar el primer y segundo trimestre se evidenció un decreciente del 13,43%. Gráfico No 6 Variación Trimestral de Quejas Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil. Respecto de la participación en las quejas, se evidenció que Comcel S.A. reportó 66,61% de participación, seguido de Avantel con un 14,49%, Tigo con un 9,47%, Movistar con una participación de 4,83%, ETB con un 4,45% de participación en las quejas, Éxito móvil con un 0,06%, Virgin con 0,05% de participación y Uff Móvil con el 0,02%. Gráfico No. 7 Número de quejas registradas por proveedor Las tipologías de quejas que se enlistan en la Tabla No. 2, son las que con mayor frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios. Tabla 2. Tipología de quejas por Proveedor QUEJAS MÁS FRECUENTES PROVEEDOR TIPOLOGÍAS % Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios Negación de Consumos Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura Inconformidad con el corte, suspensión, activación, restablecimiento, ..., desactivación, interrupción y bloqueo del servicio Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica 79% Inconformidad con pagos no abonados y no abono oportuno Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales Inconformidad con cobros inoportunos Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica Otros Inconformidad con el cobro de servicios suplementarios y adicionales Negación de Consumos 81% Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad prepago Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet Inconformidad en la calidad de atención al usuario Otros Inconformidad con cobros por servicios no prestados Negación de la relación contractual 79% Inconformidad en la calidad de atención al usuario Inconformidad con la facturación Inconformidad con el Estrato Aplicado por la Autoridad Territorial y el Aplicado en la Factura Inconformidad con cobros por servicios no prestados Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios Negación de Consumos 82% Inconformidad con el plan tarifario Inconformidad en la calidad de atención al usuario Inconformidad con cobros inoportunos Otros- Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica Inconformidad con la facturación Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo 79% Inconformidad en la calidad de atención al usuario Negación de la relación contractual Inconformidad
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