Presentazione Standard Di Powerpoint
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Customer Satisfaction Analisi dati sulla soddisfazione del cliente anno 2020 1 Obiettivi e metodologia Analisi dati sulla soddisfazione del cliente – anno 2020 Il monitoraggio della Customer Satisfaction è una ricerca continuativa in grado di misurare l'immagine attuale di un’azienda e del servizio che essa offre. La presente indagine è stata realizzata attraverso la somministrazione di interviste telefoniche effettuate contattando utenti di Livenza Tagliamento Acque. Gli obiettivi principali che ci si è proposto di perseguire sono i seguenti: • Misurare la Customer Satisfaction complessiva dei clienti per il servizio erogato; • Elaborare i dati con presentazione degli indici di Customer Satisfaction per ciascun criterio indicato; • Fornire un’indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio. 2 Il campione COMUNI AREA OVEST COMUNI AREA NORD COMUNI AREA EST Portogruaro Meduno San Michele al T.to Concordia Sagittaria Cavasso Nuovo Fossalta di Portogruaro Sono stati intervistati 2.000 utenti del servizio LTA Annone Veneto Fanna Teglio Veneto Pramaggiore Maniago Cordovado Cinto Caomaggiore Vajont Sesto al Reghena ZONA NUMERO UTENTI PERCENTUALE San Stino di Livenza Vivaro San Vito al Tagliamento Area montana 11 0,55 % Meduna di Livenza San Quirino Morsano al Tagliamento Area nord 74 3,70 % Pasiano di Pordenone Cordenons Gruaro Area est 970 48,50% Pravisdomini Fontanafredda Caorle (loc. Brussa) Area ovest 945 47,25 % Chions Sacile Azzano Decimo Porcia COMUNI AREA MONTANA Fiume Veneto Brugnera Tramonti di sotto Zoppola Prata di Pordenone Tramonti di sopra Casarsa della Delizia Frisanco Valvasone Arzene San Martino al T.to San Giorgio della Rich. 3 I driver dellaCustomer Satisfaction Qualità dell’acqua, informazioni generali: • quanto spesso viene bevuta l’acqua del rubinetto; • come viene considerata la qualità dell’acqua in termini di sapore, odore, limpidezza; • come viene valutato il rapporto qualità prezzo del servizio/prodotto fornito. Contatto con l’azienda/personale, servizio informativo: • quali canali vengono utilizzati per entrare in contatto con l’azienda; • come viene valutato il servizio del personale nonché la capacità dell'azienda di risolvere i problemi o le richieste; • come viene valutato il servizio di call center; • come viene valutata la tempestività del preavviso in caso di interruzioni dell'erogazione e di intervento nel caso di richiesta/assistenza; 4 I datidi sintesi L’indice generale di soddisfazione L’INDICE GENERALE DI SODDISFAZIONE è calcolato in base alle risposte a più domande relative a quanto offerto da Livenza Tagliamento Acque in termini di servizio/prodotto, ad esempio: «Come considera la qualità dell’acqua in termini di sapore, odore, limpidezza?» Il valore è espresso da 0 a 100 in termini percentuali e considera le persone che alle varie domande danno una valutazione maggiore del voto «mediocre», quindi «discreto», «buono» ed «ottimo». Indice generale di soddisfazione Anno 2020 79,6% 5 Informazioni generali Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o mai? Percentuale totale Percentuali per zona servita 55 34% 35% 38 38 35 32 32 33 33 30 29 27 18 31% % MONTANI % NORD % EST % OVEST Sì, regolarmente Sì, qualche volta No, mai Sì, regolarmente Sì, qualche volta No, mai 6 Informazioni generali Quali canali usa, preferibilmente, per entrare in contatto con l’azienda? Percentuale totale 45 44 27% 29% 37 34 29 28 27 27 27 25 22 21 11 8 9 0% 3 0 0 0 0 1 1 1 0 % MONTANI % NORD % EST % OVEST 10% Ufficio / sportello sul territorio 2% Telefono Fax/posta 32% E-mail Altro Non ho mai contattato l’azienda che mi fornisce l’acqua potabile 7 Mediedi soddisfazione Come considera la qualità dell’acqua in termini di sapore, odore, limpidezza? Percentuale totale Percentuali per zona servita 7% 3% 12% 64 63 61 57 19% 18 18 19 19 18 14 12 10 8 6 59% 4 4 3 0 0 1 % MONTANI % NORD % EST % OVEST Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo 8 Mediedi soddisfazione Come valuta il servizio del personale a contatto con il pubblico nonché la capacità dell'azienda di risolvere i problemi o richieste nel minor tempo possibile? Percentuale totale 1% 5% Percentuali per zona servita 15% 11% 70 67 66 64 17 17 16 14 12 14 12 8 9 6 4 2 2 0 0 1 68% % MONTANI % NORD % EST % OVEST Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo 9 Mediedi soddisfazione Come valuta la qualità del nuovo servizio di call center? Percentuale totale 3% Percentuali per zona servita 7% 21% 100 11% 63 55 54 27 23 18 14 11 9 9 8 4 4 0 0 0 0 0 2 % MONTANI % NORD % EST % OVEST 58% Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo 10 Mediedi soddisfazione Come valuta la tempestività del preavviso in caso di interruzioni programmate dell'erogazione e di intervento nel caso richiesta/assistenza? Percentuale totale 4% Percentuali per zona servita 11% 8% 71 63 62 14% 50 30 16 14 14 14 10 10 8 9 8 5 6 6 3 0 0 63% % MONTANI % NORD % EST % OVEST Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo 11 Mediedi soddisfazione Come valuta il rapporto qualità/prezzo del servizio/prodotto offerto? Percentuale totale Percentuali per zona servita 4% 10% 52 45 18% 40 39 30 30 42% 22 23 20 21 13 13 14 10 7 6 6 5 3 0 26% % MONTANI % NORD % EST % OVEST Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo Pessimo Discreto Mediocre Buono Ottimo 12.