KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMU DAERAH TRIKORA SALAKAN KECAMATAN TINANGKUNG KABUPATEN BANGGAI KEPULAUAN PROVINSI SULAWESI TENGAH
NESMITA MOLIDA JOYCE J. RARES NOVVA N. PLANGITEN
Absrak Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Trikora Salakan Kecamatan Tinangkung Kabupaten Banggai Kepulauan Provinsi Sulawesi Tengah. Jenis penelitian deskriptif kualitatif. Semua data yang disajikan sesuai dengan data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data berdasarkan observasi, wawancara dan dokumentasi. Data yang diperoleh dari berbagai sumber dianalisis dan dibuat kesimpulan. Permasalahan dalam penelitian ini terletak pada kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Trikora Salakan Kecamatan Tinangkung Kabupaten Banggai Kepulauan Provinsi Sulawesi Tengah sesuai dengan hasil penelitian terdapat pelayanan kesehatan pada tingkat sarana dan prasarana Rumah Sakit Umum Daerah Trikora Salakan masih kurang memadai begitupun kehandalan, daya tangkap, jaminan dan perhatian sehingga pasien rawat jalan masih belum mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik namun tidak sedikit pasien yang menganggap bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Sarana Prasarana, Kehandalan, Daya Tangkap, Jaminan, Perhatian
Abstract This research aims to describe the quality of outpatient services at the Trikora Salakan Regional General Hospital, Tinangkung District, Banggai Islands Regency, Central Sulawesi Province. This type of qualitative descriptive research. All data presented are in accordance with primary and secondary data. Data collection techniques based on observation, interviews and documentation. Data obtained from various sources were analyzed and conclusions were drawn. The problem in this study lies in the quality of outpatient services at the Trikora Salakn Regional General Hospital, Tinangkung District, Banggai Islands Regency, Central Sulawesi Province. Capability, assurance and attention so that outpatients still do not get good health services, but not a few patients think that the quality of services provided is good enough.
Keywords: Quality, Service, Infrastructure, Reliability, Capability, Guarantee, Attention
74
PENDAHULUAN sistem kesehatan nasional (SKN) yang Persaingan dalam masyarakat usaha merupakan suatu tatanan yang menghimpun (business) tidak hanya pada segi mutu dan berbagai upaya bangsa Indonesia secara jumlah tetapi juga dalam hal layanan. terpadu dan saling mendukung guna Pelayanan dijadikan faktor penentu dalam menjamin derajat kesehatan yang persaingan yang semakin seru dengan setinggitingginya. Sesuai dengan tujuan pengenalan sistem layanan baru yang serba pembangunan nasional dalam pembukaan cepat tepat dan memuaskan. Memperhatikan Undang Undang Dasar 1945, yaitu untuk peran layanan yang semakin menonjol maka meningkatkan kecerdasan bangsa dan tidaklah heran bila masalah layanan mendapat kesejahteraan rakyat, maka setiap perhatian besar berulang kali dibicarakan, baik penyelenggaraan Sistem Kesehatan oleh masyarakat maupun manajemen itu Nasional (SKN) berdasarkan pada sendiri, baik secara khusus maupun dalam prinsip Hak Asasi Manusia (HAM). kaitannya dengan kegiatan organisasi/usaha. sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 28 Pelayanan kesehatan salah satunya H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap bertujuan untuk meningkatkan derajat hidup rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk masyarakat, dengan kesehatan yang baik akan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dapat menjadikan masyarakat mandiri dan yang setinggi-tingginya tanpa membedakan mampu menciptakan kesejahteraan bagi suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan dirinya. Kesehatan merupakan kunci untuk status sosial ekonomi, serta pelaku dari pada terwujudnya sebuah pembangunan, karena penyelenggaraan pembangunan kesehatan dengan memiliki kesehatan yang baik adalah masyarakat, pemerintah (pusat, masyarakat dapat bekerja dengan maksimal provinsi, kabupaten atau kota), badan dan mampu bersaing dalam mewujudkan legislatif serta badan yudikatif. Sumber sebuah pembangunan, seiring dengan :(depkes.go.id : diakses pada 5 November perubahan pola pikir masyarakat saat ini, 2012). Oleh karena itu lingkungan menjadikan semakin meningkatnya kebutuhan Pemerintah baik Pemerintah Pusat dan masyarakat akan pelayanan kesehatan dan pemerintah daerah harus saling bahu perhatian terhadap hak yang dimiliki seseorang membahu melaksanakan pembangunan untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang kesehatan yang terencana, dan terpadu dalam berkualitas, hal tesebut menjadikan semakin upaya bersama-sama mencapai derajat meningkat pula peranan pemerintah dalam kesehatan yang setinggi-tingginya. menciptakan pelayanan kesehatan yang Keberhasilan pembangunan kesehatan berkualitas dengan catatan pengertian pelayan berperan penting dalam meningkatkan mutu kesehatan, prinsip pemberian pelayanan dan daya saing sumber daya manusia.Untuk kesehatan dan tujuan pemberian pelayanan mencapai keberhasilan dalam pembangunan kesehatan dapat diketahui serta dipahami baik bidang kesehatan tersebut diselenggarakan oleh pemberi pelayanan kesehatan dan terlebih berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh bagi pihak penerima pelayanan kesehatan. berjenjang dan terpadu.Dalam hal ini rumah Pembangunan kesehatan di Indonesia sakit sebagai unit pelaksana teknis serta Dinas bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, Kesehatan merupakan penanggung jawab kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang setiap orang agar dapat mewujudkan derajat pertama di wilayah kerjanya masing-masing. kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai Rumah sakit sesuai dengan fungsinya perwujudan kesejahteraan (melaksanakan pelayanan medis, pelayanan umum.Pembangunan kesehatan tersebut penunjang medis) berkewajiban diselenggarakan dengan berdasarkan kepada mengupayakan, menyediakan dan
75
menyelenggarakan pelayanan yang bermutu pelayanan keperawatan menjadi cerminan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan mutu pelayanan rumah sakit secara umum. pelayanan kesehatan yang berkualitas. Oleh karena itu manajemen rumah sakit harus Rumah sakit merupakan salah satu bentuk mampu mengelola sumber daya keperawatan sarana kesehatan, baik yang diselenggarakan dapat lebih bermutu dan mampu memberikan oleh pemerintah atau masyarakat berfungsi kepuasan kepada pasien, keluarga dan untuk melakukan upaya kesehatan dasar atau masyarakat. kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan Pelayanan kesehatan juga sangat penunjang. Di dalam menjalankan fungsinya penting artinya bagi pemerintahan daerah, diharapkan senantiasa memperhatikan fungsi bahkan lebih besar peranannya terhadap sosial dalam memberikan pelayanan kesehatan kepentingan umum, karena proses pelayanan kepada masyarakat.Keberhasilan rumah sakit itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan setiap pegawai yang terdapat di dinas-dinas meningkatnya mutu pelayanan rumah sakit. dan instansi terkait terutama pada Rumah Sakit Faktor yang dominan mempengaruhi mutu Umum Daerah (RSUD) yang memiliki tugas rumah sakit adalah sumber daya manusia dan fungsi melaksanakan pelayanan medis, (Depkes, 2002) Sebagaimana dalam serta pelayanan penunjang medis dan UndangUndang RI Nomor 44 Tahun 2009 berkewajiban mengupayakan, menyediakan tentang pengaturan penyelenggaraan rumah dan menyelenggarakan pelayanan yang sakit ditegaskan dalam Pasal 3 yang bertujuan: bermutu dalam memenuhi kebutuhan 1. Mempermudah akses masyarakat untuk masyarakat akan pelayanan kesehatan yang mendapatkan pelayanan kesehatan. berkualitas agar menjalankan program dan kegiatan yang sudah direncanakan oleh setiap 2. Memberikan perlindungan terhadap satuan kerja perangkat daerah secara efektif keselamatan pasien, masyarakat, dan efisien. lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di Rumah Sakit. Berdasarkan keputusan menteri kesehatan Nomor 129/Menkes/SK//II/2008 3. Meningkatkan mutu dan tentang standar pelayanan minimal rumah mempertahankan Standar Pelayanan sakit, standar minimal rawat jalan adalah Rumah Sakit, dan sebagai 4. Memberikan kepastian hukum kepada betrikut: pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan rumah sakit. 1. dokter pemberi layanan di poliklinik spesialis. Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan 2. ketersediaan pelayanan kesehatan yang berkualitas, sebagaimana 3. ketersediaan pelayanan di RS jiwa fungsi pemerintah untuk mewujudkan 4. jam buka pelayanan serta meningkatkan pelayanan pada warga 5. waktu tunggu dirawat jalan masyarakat secara maksimal, salah satunya 6. kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik dibidang kesehatan. Begitupun mengenai pelayanan Sumber daya manusia yang terlibat kesehatan yang terdapat dalam wilayah kerja secara langsung dalam pemberian pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Trikora Salakan kepada pasien adalah dokter, perawat, bidan Kecamatan Tinangkung Kabupaten Banggai serta tenaga penunjang lainnya. Diantara Kepulauan. tenaga tersebut, 40% adalah tenaga perawat Berdasarkan pengamatan yang (Depkes, 2002). Menurut Gillies (1989) mutu
76
dilakukan oleh penulis diketahui bahwa tingkat mampu memberikan pelayanan yang pemanfaatan Rumah Sakit Umum Daerah berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam Trikora Salakan masih kurang baik dan meberikan pelayanan yang berkualitas dapat memadai misalnya pada ruang tunggu yang ditentukan dengan pendekatan service quality masih sempit dan tempat parkir, begitupun yang telah dikembangkan oleh para suraman, pelayanan kepada pasien rawat jalan masih Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, terdapat beberapa pasien yang mengeluh saat 2006:181). Service quality adalah seberapa melakukan pengontrolan bahwa biasanya jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan pasien masih menunggu lama karena dokter para pelanggan atas layanan yang mereka spesialis yang ditujukan belum hadir kemudian terimaService Quality dapat dikteahui dengan pelayanan pemberian obat-obatan masih belum cara membandingkan persepsi pelanggan atas tepat sasaran hal ini juga didaptkan dari layanan yang benarbenar mereka terima keluhan pasien rawat jalan, perlatan dari dengan layanan sesungguhnya yang mereka Rumah sakit juga masih minim dan bagian harapkan. kepegawaian administrasi Rumah Sakit Umum Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, Daerah 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat Trikora Salakan didapat fakta bahwa keunggulan yang diharapkan dan pelayanan masih terbelit-belit, pulang pengendalian atas tingkat keunggulan untuk sebelum jam kerja selesai, tingkat kehadiran memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa tenaga medis yang sering mangkir dan beban yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, kerja tidak merata sehingga banyak maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan masyarakat yang masih kurang yakin akan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui kualitas pelayanan yang diberikan oleh harapan pelanggan maka kualitas jasa Rumah Sakit Daerah Trikora Salakan dan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang memilih berobat Di Rumah Sakit Terdekat diterima lebih rendah daripada yang Misalnya Rumah Sakit Daerah Banggai Laut. diharapkan, maka kualitas jasa dianggap Gambaran di atas, menjelaskan bahwa buruk (Tjiptono, 2005 : 121). Mengacu pada problem mendasar dari minimnya kualitas pengertian kualitas layanan tersebut maka pelayanan kepada pasien- pasien termasuk konsep kualitas layanan adalah suatu dayya kepada pasien rawat jalan di Rumah Sakit tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan Umum Daerah Trikora Salakan. Dari latar perusahaan kualitas pelayanan harus dimulai belakang masalah ini, maka penulis dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada menjadikan persoalan tentang Kualitas persepsi pelanggan ( Kotler, 1997) dalam Pelayanan yang diterapkan di Rumah Sakit Wisnalmawati (2005:156) hal berarti bahwa Umum Daerah Trikora Salakan sebagai kuaalitas yamg baik bukanlah berdasarkan fokus dalam penelitian ini. Oleh karena itu persepsi penyediaan jasa, melainkan penelitian ini bertema “Kualitas Pelayanan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah layanan mengacu pada penilaian-penilaian Trikora Salakan Kecamatan Tinangkung pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si Kabupaten Banggai Kepualuan”. pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan TINJAUAN PUSTAKA tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka Kualitas pelayanan menjadi satu bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang keharusan yang harus dilakukan perusahaan bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati supaya mampu bertahan dan tetap mdapat kenyamanan pelayan (Roesanto, 2000) dalam kkepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan dalam merumuskan strategi dan program
77
pelayanan, organisasi harus berorientasi pada METODE PENELITIAN kepentingan pelanggan dan sangat Untuk mengetahui kualitas pelayanan memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dan Purnama, 2004:74). Trikora Salakan Kecamatan Tinangkung Dalam penelitian ini saya mengambil teori Kabupaten Banggai Kepulauan, dengan unsur– tersebut yang relavan pada masalah tentang unsur pokok yang harus ditemukan sesuai kualitas pelayanan di Rumah sakit daerah dengan butir–butir rumusan masalah, tujuan trikora salakan Kecamatan Tinangkung dan manfaat penelitian, maka digunakan Kabupaten Banggai Kepulauan.peneliti metode penelitian kualitatif. menggunakan teori dari Fandy Tjiptono Metode penelitian pada dasarnya (2006:70) menyatakan bahwa ada lima merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan dimensi kualitas jasa, yaitu : data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. 1. Saranan dan Prasarana Fisik (Tangible) Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata Yaitu meliputi rumah sakit, penampilan kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara gedung dan kelengkapan fasilitas rumah ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Cara ilmiah sakit, kerapihan, kesopanan, dan berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada keramahan karyawan rumah sakit. ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis.Rasional merupakan kegiatan 2. Kehandalan (Reliability) penelitian yang dilakukan dengan cara-cara Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh yang dijanjikan dengan terpercaya dan penalaran manusia. Kemudian empiris yaitu akurat. Misalnya: kemudahan cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh menghubungi perusahaan dan ketepatan indra manusia, sehingga orang lain dapat janji mengenai waktu pemasangan alat. mengamati dan mengetahui cara-cara yang 3. Daya Tangkap (Assurance ) digunakan. Selanjutnya, sistematis yaitu proses Yaitu kemampuan untuk membantu dan yang digunakan dalam penelitian itu memberikan jasa dengan cepat. Misalnya; menggunakan langkah-langkah tertentu yang kecepatan dokter melayani pasien, dan bersifat logis. Data yang diperoleh melalui penanganan yang tepat pada pasien, penelitian adalah data empiris (teramati) yang membutuhkan pelayanan dokter dan mempunyai kriteria tertentu yaitu valid.Valid perawat. menunjukkan derajat ketepatan antara data 4. Jaminan (Assurance) yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh Yaitu pengetahuan dan kesopanan peneliti.Metode yang digunakan dalam karyawan, serta kemampuan mereka untuk penelitian ini adalah metode penelitian menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kualitatif. misalnya : keramahan dan kesopanan dari Customer Service rumah sakit dan Metode penelitian kualitatif adalah kesopanan dari dokter dan perawat saat metode penelitian yang, digunakan untuk melayani pasien. meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana 5. Perhatian (emphaty) peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik Yaitu kesediaan untuk peduli, memberi pengumpulan data dilakukan secara triangulasi perhatian pribadi bagi pelanggan, misalnya (gabungan), analisis dan bersifat induktif atau : perhatian dari dokter untuk mendengar kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif keluhan pasien dan memberi solusi serta dinamakan lebih menekankan makna dari pada pelayanan kepada pasien. generalisasi. Makna yaitu data yang pasti yang
78
merupakan sustu nilai di balik data yang serta jenis pelayanan rawat jalan sangat tampak (Sugiyono, 2012 : 9). beranekah ragam, sehingga sulit Informan Penelitian merumuskan tolak ukur yan bersifat baku. Berdasarkan hasil analisis data, a. Kepala Ruang Rawat Jalan 1 orang. diketahui bahwa kualitas pelayanan pasien b. Pasien rawat jalan 6 orang. rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Trikora Salakan, Kecamatan Tinangkung, HASIL PENELITIAN Kabupaten Banggai Kepulauan responden Dalam upaya mewujudkan sebuah mengatakan bahwa kualitas pelayanan birokrasi yang bersih dan berdasarkan pada dalam bentuk fasilitas sudah cukup prinsip good govermance maka profesonalitas memadai walaupun masih ada beberapa dan keahlian penyediaan layanan (dalam hal ini alat yang sudah rusak namun keperluan RSUD Trikora Salakan Kecamatan atau kebutuhan pasien masih dapat Tinangkung Kabupaten Banggai Kepulauan) terpenuhi. Adapun beberapa keluhan dari adalah hal yang utama demi kepuasan yang pasien yaitu pada ruang tunggu yang ada diterima oleh penerima layanan. Mutu pada gedung rawat jalan masih sangat pelayanan unit rawat jalan (poliklinik) dapat sempit dan tidak luas, kadang-kadang memberikan persepsi tingkat mutu rumah sakit pasien yang lain akan menunggu di luar secara keseluruhan bagi pelanggan, karena gedung rawat jalan menunggu antrian, diasumsikan kontak harus didesain kemudian yang saat ini masih menjadi sedemikian rupa oleh rumah sakit agar mampu kekurangan Rumah Sakit Umum Daerah mewujudkan kepuasan pelanggan. Trikora Salakan adalah tempat parkir yang dimana kendaraan-kendaraan masih Kualitas pelayanan yang baik ditempatkan dibawah pohon. itu juga yang merupakan salah satu factor penting dalam menjadi kekhawatiran oleh para pasien dan usaha menciptakan kepuasan pengantar. Dengan demikian, dapat konsumen.Pelayanan berkualitas dalam disimpulkan bahwa tingkat fasilitas sudah konteks pelayanan di rumah sakit berarti cukup baik namun ada beberapa yang perlu memberikan pelayanan kepada pasien dan di perhatikan oleh Pihak Rumah Sakit yaitu keluarganya didasarkan pada standar kualitas ruang tunggu dan tempat parkir. untuk memenuhi kebutuhan dan keiginannya 2. Kehandalan sehingga dapat memperoleh kepuasan yang Kehandalan atau reliability didefinisikan akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan sebagai probabilititas bahwa suatu pasien dan keluarga terhadap rumah sakit komponen systemakan menginformasikan (Sabarguna 2004). suatu fungsi yang dibutuhkan dalam 1. Sarana dan Prasarana periode waktu tertentu ketika digunakan Menurut Moenir (1992-119), mengatakan dalam kondisi operasi Ebeling: 1997. sarana adalah segala jenis peralatan, Keandalan juga dapat didefinisikan perlengkapan kerja dan fasilitas yang sebagai probabilitas yang selalu dikaitakan berfungsi sebagai alat utama atau dengan akumulasi waktu dimana suatu alat pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, beroperasian tanpa mengalami kerusakan dan juga dalam rangka kepentigan yang dalam kondisi lingkungan tertentu. sedang berhubungan dengan organisasi Menurut Tjitono (2007), dimensi ini kerja. Menurut Arikunto (2006) karena menunjukkan kemapuan perusahaan dalam jasa tidak dapat diamati secara langsung memberikan pelayanan atau jasa yang maka pelanggan sering kali berpedoman diharapkan secara meyakinkan, cepat, pada kondisi yang terlihat mengenai jasa akurat, andal dan konsisten. Berdasarkan dalam melakukan evaluasi, sarana, prasana hasil analisa data pada dimensi
79
kehandalan, dapat diketahui bahwa 4. Jaminan kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Dimensi ini menekankan pada Sakit Umum Daerah Trikora Salakan kemampuuan penyediaan jasa untuk Kecamatan Tinangkung Kabupaten membangkitkan rasa percaya dan Banggai Kepulauan sudah baik, menurut keyakinan diri konsumen bahwa pihak para tim medis telah memberikan yang penyediaan jasa terutama pegawainnya terbaik kepada pasien misalnya pemberian mampu memenuhi kebutuhhan pelayanan berupa obatobatan dan juga konsumennya, serta memberikan memberikan dorongan kepada pasien, dan pelayanan dengan kepastian dan bebas penjelasan yang jelas kepada pasien. dari keragu-raguan.Membiarkan 3. Daya Tangkap konsumen menunggu tanpa adanaya suatu Dimensi ini menunjukkan kesediaan alasan yang jelas menyebabkan persepsi penyediaan jasa terutama stafnya untuk yang negative dalam kualitas pelayanan. membantu serta memberikan pelayanan Berdasrkan hasil penlitian yang dilakukan yang tepat sesuai dengan kebutuhan di Rumah Sakit Umum Daerah Trikora konsumen. Dimensi ini menekankan pada Salakan Kecamatan Tinangkung sikap dari penyediaan jasa yang penuh Kabupaten Banggai Kepulauan bahwa perhatian dan tanggap dalam memberikan menurut responden oleh pihak medis latar pelayanan.Yakni menghadapi belakang pendidikan tenaga medis yang permintaan, pertanyaan, keluhan dan rata-rata berpendidikan diploma masalah konsumen dengan keperawatan, selain itu tenaga medis menyampaikan informasi yang jelas. bekerja sesuai dengan Standar Berdasarkan hasil penelitian yang Operasional Prosedur (SOP) dalam dilakukan di Rumah Sakit memberikan pelayanan kepada pasein, dan penyakit pasien juga berbeda-beda Umum Daerah Trikora Salakan sehingga tindakan SOP nya sesuai dengan Kecamatan Tinangkung Kabupaten penyakitnya. ini juga telah di akui oleh Banggai Kepulauan bahwa masih banyak responden pasien akan jaminan yang pasien yang mengeluh dan mengatakan diberikan oleh tim medis. Namun masih kepada para tim medis untuk lebih cepat ada juga pasien yang tidak merasah puas merespon jika mereka membutuhkan akan kualitas pelayanan yang diberikan namun kenyataan yang dikatakan oleh oleh tim medis sehingga disimpulkan responden pihak rumah sakit bahwa bahwa jaminan yang diberikan oleh para pelayanan yang mereka berikan sudah tim medis cukup baik. dilakukan dengan baik saat pasien datang ke rumah sakit untuk melakukan 5. Perhatian pengontrolan saat itu juga dilakukan atau Perhatian adalah pemusatan atau dilaksanakan dengan cepat dan segera konsentrasi dari seluruh aktivitas untuk menangani pasien sehingga pasien inndividu yang ditunjukkan kepada tidak terlantar dan menunggu lama dan sesuatu atau sekumpulan objek (Walgito, walaupun itu semua sudah dilakukan 1997). Dengan demikian, apa yang namun masih juga ada pasien yang masih diperhatikan oleh individu akan didasari kurang memahami dan mengerti dengan dan betul-betul jelas bagi individu yang dilakukan oleh tim medis. Sehingga tersebut. Dimensi ini menunjukkan masih banyak yang mengatakan bahwa kemampuan penyediaan jasa dalam keprofesional para dokter masih kurang. memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada
konsumen dengan berupaya memberikan
80
keinginannya. Dimensi ini merupakan mungkin penyakit yang telah berat dan kemampuan penyediaan jasa dalam bersifat kronis, sehingga menyulitkan memperlakukan konsumen sebagai pekerjan penilaian. individuindividiu yang special. 5. beberapa jenis penyakit yang datang Berdasarkan fakta yang terjadi dilapangan berobat datang kesarana pelayanan menrut dari pihak rumah sakit bahwa rawat jalan mungkin jenis penyakit tidak pasien yang diperlakukan khusus, yang penanggulangannya sebenarnnya semua diperlakukan sama baik dari pasien berada diluar kemampuan yang jamkesmas, askes, ataupun BPJS, ada dimiliki. Keadaan yang seperti ini juga juga pasien yang mendapat perhatian akan menyulitkan pekerjaan penilaian. khusus bukan pelayanan khusus agar 6. rekam medis yang dipergunakan pada pasien mau berobat dan rutin melakukan pelayanan rawat jalan tidak selengkap pengotrolan secara berkala. rawat inap, sehingga data yang Untuk ini diperhatikan bahwa sekalipun diperlukan untuk penilaian tidak prinsip pokok program menjaga mutu lengkap. pada pelayanan rawat jalan tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan 7. perilaku pasien yang datang kesarana kesehatan lainnnya, namun karena pada pelayanan rawat jalan sukar dikontrol, pelayanan rawat jalan ditemukan dan karenannya sembuh atau beberapa ciri khsus, menyebabkan tidaknnya suatu penyakit yang dalami penyelenggaraan program menjaga mutu tidak sepenuhnya ttergantung dari pada pelayanan rawat jalan tidaklah mutu pelayanan yang diselenggarakan. semudah yang diperkirakan, ciri-ciri khusus yang dimaksud adalah: PENUTUP 1. tenaga pelaksana pekerja pada sarana Kesimpulan pelayanan rawat jalan umumnya Berdasarkan hasil pemaparan terbatas, sehingga disatu pihak tidak dan temuan-temuan dilapangan mengenai “ dapat dibentuk suatu perangkat khusus kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum yang diserahkan tanggung jawab Daerah Trikora Salakan Kecamatan penyelenggara menjaga mutu, dan Tinangkung Kabupaten Banggai Kepulauan pihak lain, apabila beban kerja terlalu dengan kesimpulan akhir sudah cukup berjalan besar, tidak memiliki cukup waktu dengan baik akan tetapi masih ada beberapa hal untuk menyelenggarakanprogram yang perlu diperbaiki agar tercipta pelayanan menjaga yang sesuai dengan harapan pasien. mutu. Dari hasil penelitiian diatas bahwa 2. hasil pelayanan rawat jalan sering disimpulkan kualitas pelayanan yang ada di tidak diketahui, ini disebabkan rumah sakit tersebut sebagai berikut : Karenna banyak dari pasien tidak 1. Kualitas pelayanan pada fasilitas sudah datang lagi ke klinik. cukup baik, pihak Rumah Sakit telah 3. beberapa jenis ppenyakit yang datang berupaya menyiapkan fasilitas untuk para kesarana pelayanan rawat jalan adalah pesien agar dapat memenuhi keinginan penyakit yang dapat sembuh sendiri, pasien, keadaan gedung Rumah Sakit sehingga penilaian yang objektif sulit Umum Daerah Trikora sudah baik hanya dilakukan. saja masih 4. beberapa jenis penyakit yang datang ada pembangunan gedung yang sementara kesarana pelayanan rawat jalan adalah berlangsung kemudian pada ruang tunggu
81
ataupun pada tempat parkir masih sangat pendidikan tentang pelayanan bermutu tidak memenuhi keinginan pasien sehingga mulai dari pengetahuan dan keterampilan banyak pasien yang sungkan datang ke sehari-hari. Rumah Sakit untuk melakukan 3. Bagi petugas diharapkan untuk lebih pengontrolan. meningkatkan kinerja, melayani dengan 2. Profesionalitas dan keahlian dokter dan senang hati, profesional, bertanggung perawat sudah cukup baik, namun masih jawab, dan amanah. ada pasien yang mengeluh akan tingkat 4. Lebih meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan oleh para dokter. petugas medis yang dibekali dengan 3. Sikap dan perilaku petugas medis sudah pembagian tugas yang jelas dan patuh cukup baik akan tetapi masih ada beberapa terhadap SOP pelayanan yang sudah petugas medis dan petugas administrasi dirumuskan. Kemudian memberikan sanksi yang kurang ramah dalam memberikan tegas kepada petugas yang tidak ramah pelayanan kepada pasien, terutama yang kepada pasien. berusia muda. 4. Respon yang diberikan oleh tenaga medis sudah cukup baik. DAFTAR PUSTAKA 5. Para dokter serta perawat telah memberikan Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas perhatian yang sama terhadap seluruh Pelayanan. Bayumedia Publishing, pasien yang melakukan pengontrolan . Jakarta. kategori ini berarti perhatian yang diberikan Djasmin. 2004. Manajemen pemasaran. Edisi oleh pihak rumah sakit sudah cukup baik ke-3, Linda karya, Bandung. Husein. 2003. metode riset perilaku konsumen Saran jasa. ghalia indinesia, Jakarta. Terkait dari hasil penelitian ini, ada Kotler. 2003. Marketing Management. New beberapa saran yang penulis ingin sampaikan Jersey, Prentice Hall, Jakarta. yaitu sebagai berikut: Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran 1. perbaikan sarana dan prasarana dan Jasa. Edisi Kedua, Salemba Empat, kelengkapan alat-alat medis yang Jakarta. dibutuhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Moenir, HAA. 2006. Manajemen Pelayanan Daerah Trikora Salakan hal ini berguna Umum di Indonesia. Bumi Aksara, untuk dapat mengoptimalisasikan Jakarta . pelayanan kepada pasien. Selain itu pihak Moenir, HAA. 2010. Manajemen Pelayanan manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Trikora Salakan juga hendaknya Jakarta. memperhatikan factor factor pemicu yang Pasolong. 2010. Teori Administrasi Publik. menimbulkan keresahan pada pasien atau Alfabeta, Bandung. penunggu misalnya pada ruang tunggu dan Sugiyono. 2007. Metode Penelitian pendidikan tempat perkir sehingga menciptakan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan kenyamanan kepada pasien maupun R&D. Alfabeta, Bandung. penunggu. Sugiyono. 2012 . Memahami Penelitian 2. Bagi pihak Rumah Sakit untuk bisa Kualitatif. Alfabeta, Bandung. mempertahankan atau bahkan lebih Tjiptono. 2005. Brand Management and meningkatkan kualitas playanan kepada strategy. Edisi Pertama, Andi, pasien. Disamping itu hendaknya Yogyakarta. memperbanyak pelatihan-pelatihan dan
82
Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Rumah Inap E)”. Jurnal Administrasi Publik Pertama, Andi, Yogyakarta. UNSRAT, FISPOL UNSRAT, Manado Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. . Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Wibowo. 2011. Manajemen Kinerja. Rajagrafindo Persada, Jakarta. Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja. Edisi Kedua, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Latyanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10, 2005, 153- 165.
Sumber-sumber lain Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 228/MENKES/SK/III/2002 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 (Pasal 3) Tentang pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit.Keputusan Mentri Kesehatan Nomor 129/MENKES/SK/II/2008. Jurnal Kyai Ashari, Ayu. 2015. “ Hubungan Antara Kualitas Pelayananan Pasien Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Kota Manado”. Jurnal Administrasi Publik UNSRAT, FISPOL UNSRAT, Manado. Tawil Yusuf, Moohamad. 2017. “ Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kotamobagu Provinsi Sulawesi Utara”. Jurnal Administrasi Publik UNSRAT, FISPOL UNSRAT, Manado Gabriel Lumempow, Gideon. 2014. “Kualitas Program Pelayanan Kesehatan Gratis (Universal Coverage) Di Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr R. D. Kandou Manado (Studi Kasus Di Instalasi
83