PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA RSUD Dr. DI

Agusti Wulandari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta e-mail: [email protected]

ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the significance of the impact of service quality on perceived value, the effect of service quality on patient satisfaction, perceived value influence on patient satisfaction, and impact of service quality on patient satisfaction mediated by perceived value. The population in this study were 100 inpatients at the Mawar 1, Mawar 2, Melati 1, Melati 2, and Melati 3 RSUD Dr Moewardi. Data collection techniques with questionnaires, observation and documentation. The sampling technique using the technique of sampling and accidental convenience. Data were analyzed using validity, reliability, classic assumption test, multiple linear analyses, t test, F test, the coefficient of determination, path analysis and test the direct effect. The results of this study showed a significant effect on the quality of service to the perceived value, quality of service to client satisfaction, perceived value to client satisfaction and perceived value mediate the quality of service to client satisfaction.

Keywords: Quality of care, patient satisfaction, perceived value

PENDAHULUAN kesehatan yang bersifat penyembuhan dan Kesehatan merupakan hal yang penting pemulihan bagi pasien. bagi semua manusia karena tanpa kesehatan Berdasarkan Pasal 49 UU No 36 tahun yang baik, maka manusia akan sulit melaku- 2009 tentang kesehatan disebutkan bahwa pe- kan aktivitas sehari-hari. Kesehatan meliputi: merintah, pemerintah daerah dan masyarakat fisik, mental, spiritual maupun sosial yang me- bertanggung jawab atas penyelenggaraan mungkinkan setiap orang untuk lebih produk- upaya kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan tif. Mempunyai kesehatan jasmani maupun kesehatan dilaksanakan secara bertanggung rohani sekarang ini sudah menjadi kewajiban jawab, aman, bermutu, serta merata dan non- semua manusia, sehingga tidak heran jika deskriminatif, sehingga menurut UU Kesehat- masyarakat kini mulai memperhatikan kese- an, pelaksanaan pelayanan kesehatan harus hatan pada dirinya dengan cara menata pola mendahulukan pertolongan keselamatan nya- hidup sehat, bersih dan aman. wa pasien dibanding kepentingan lainnya. Upaya yang dapat dilakukan seseorang Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di untuk memperoleh kesehatan diselenggarakan bidang jasa di mana pelayanannya merupakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan tolok ukur penilaian kinerja. Salah satu tolok kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuh- ukurnya adalah kualitas pelayanan yang diteri- an penyakit, dan pemulihan kesehatan yang ma oleh pasien dari sebuah rumah sakit, oleh dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan sebab itu sudah menjadi kewajiban pihak ma- berkesinambungan. Konsep kesatuan kesehat- najemen rumah sakit untuk menjaga hubungan an ini menjadi pedoman dan pegangan pada baik dengan pasien untuk menciptakan sebuah semua fasilitas kesehatan di ter- nilai kepuasan yang maksimal. masuk rumah sakit. Rumah sakit merupakan Berkembangnya jumlah rumah sakit di tempat pelayanan kesehatan untuk masyarakat Surakarta menjadikan masyarakat Surakarta dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya memiliki banyak pilihan untuk menentukan

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dengan Perceived Value … (Agusti W. ) 19 rumah sakit mana yang akan mereka pilih. akan kualitas pelayanan kesehatan, maka Masyarakat akan memilih rumah sakit yang fungsi pelayanan perlu ditingkatkan. ”Kualitas mereka pandang memberikan kepuasan yang merupakan suatu kondisi dinamis yang berpe- maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diha- ngaruh dengan produk, jasa, manusia, proses rapkan setiap rumah sakit hendaknya berorien- dan lingkungan pelayanan yang memenuhi tasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersa- atau melebihi harapan” (Fandy, 2001). Kuali- ing dengan rumah sakit lain. tas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moe- kebutuhan dan keinginan konsumen serta wardi merupakan salah satu rumah sakit yang ketepatan penyampaiannya. Apabila pelayanan menjadi rujukan di Kota Surakarta, saat ini yang diterima atau dirasakan sesuai yang melayani pasien melalui pelayanan rawat diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan jalan, rawat inap dan pelayanan penunjang. baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang Seperti yang telah kita ketahui, RSUD Dr. diterima melampaui harapan pelanggan, maka Moewardi tidak pernah sepi dari pasien. kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai Sehubungan dengan hal tersebut, maka RSUD kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang Dr. Moewardi dituntut untuk meningkatkan diterima lebih rendah daripada yang diharap- kemampuan dalam menghadapi persaingan, kan, maka kualitas dipersepsikan buruk. De- salah satunya ialah dengan memperhatikan ngan demikian, baik tidaknya kualitas pela- tingkat kepuasan pasien. Untuk meningkatkan yanan tergantung pada kemampuan penyedia kepuasan pasien dapat dilakukan dengan cara jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya pemberian pelayanan yang berkualitas dan secara konsisten. dipengaruhi oleh perceived value dari pasien Kepuasan konsumen tergantung pada RSUD Dr. Moewardi. kinerja kualitas produk dalam memenuhi Menurut Fandy (2000:146) “Kepuasan harapan konsumen. Adapun kualitas produk atau tidak kepuasan pelanggan adalah respon dapat dilihat dari aspek tangibles (bukti fisik), pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian reliability (keunggulan), responsiveness (daya yang dirasakan antara harapan sebelumnya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual (empati). (Agus Sulastiyono, 1999: 65). produk yang dirasakan setelah pemakaian- Penjelasan lebih lanjut mengenai kualitas nya”. Secara garis besar dapat ditarik kesim- pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut: pulan bahwa rumah sakit yang memberikan a. Tangible biasanya berupa penampilan pelayanan yang bagus terhadap pasien maka fasilitas fisik, peralatan dan berbagai media akan membuat pasien merasakan kepuasan. komunikasi. Definisi pelayanan adalah setiap tindak- b. Reliability merupakan penepatan janji pihak an atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh rumah sakit terhadap pelayanan yang akan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada da- diterima oleh pihak pasien. sarnya tidak berwujud dan tidak mengakibat- c. Responsivinees adalah sikap tanggap pihak kan kepemilikan apapun. Hubungan kualitas rumah sakit terhadap semua keluhan pasien. pelayanan dengan kepuasan pasien sangat d. Assurance yaitu kemampuan karyawan kompleks dan saling mempengaruhi (Kotler, untuk menimbulkan keyakinan dan keper- 2003: 83). cayaan terhadap janji yang telah dikemuka- Meningkatnya kesadaran masyarakat kan oleh pihak pasien. akan kesehatan, mengakibatkan tuntutan e. Empathy yaitu kepedulian petugas rumah peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu sakit terhadap pasien agar pasien merasa upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan diperhatikan. menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu Dokter, perawat, dan tenaga penunjang dilakukan upaya terus menerus agar dapat medis serta non medis yang bertugas di rumah diketahui kelemahan jasa pelayanan kesehatan sakit harus memahami cara melayani konsu- dari pihak manajemen RSUD Dr. Moewardi. mennya dengan baik terutama kepada pasien Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat dan keluarga pasien, karena pasien dan keluar-

20 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 1 Maret 2015: 19 – 27 ga pasien adalah konsumen utama di rumah a. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan sakit. Ketika nilai pelayanan bisa terbangun terhadap perceived value di RSUD Dr. dan diperkuat oleh perceived value, maka Moewardi. kepuasan pasien diyakini dapat diwujudkan b. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan oleh pihak manajemen rumah sakit. “Perceiv- terhadap kepuasan pasien di RSUD Dr. ed value adalah penilaian konsumen secara Moewardi. keseluruhan terhadap manfaat produk dengan c. Faktor perceived value berpengaruh signi- didasarkan pada apa yang mereka terima dan fikan terhadap kepuasan pasien di RSUD apa yang mereka berikan” (Lai, 2004). Dalam Dr. Moewardi. penelitian yang dilakukan Yang dan Peterson d. Faktor perceived value memediasi penga- (2004) menyatakan “perceived value berpe- ruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan ngaruh pada loyalitas konsumen. Perceived pasien di RSUD Dr. Moewardi. value mengarahkan pelanggan pada loyalitas dan berpengaruh secara signifikan pada METODE kepuasan”. Populasi penelitian ini adalah seluruh Tujuan yang ingin dicapai dalam peneli- pasien inap yang dirawat di ruang Mawar 1, tian ini adalah (1) untuk menganalisis signifi- Mawar 2, Melati 1, Melati 2, dan Melati 3 di kansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap RSUD Dr. Moewardi. Dalam populasi yang perceived value pelayanan pasien di RSUD tidak diketahui jumlahnya secara pasti, maka Dr. Moewardi; (2) untuk menganalisis signifi- sampel yang diambil tergantung pada besarnya kansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat signifikansi dan kesalahan (error) yang kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi; diharapkan. Untuk ukuran populasi yang tidak (3) untuk menganalisis signifikansi pengaruh teridentifikasi, maka untuk menentukan faktor perceived value terhadap kepuasan ukuran sampel penelitian dapat digunakan pasien di RSUD Dr. Moewardi; dan (4) untuk rumus Leedy yaitu: menganalisis signifikansi pengaruh kualitas Z N ( 2 () P)(1 P) pelayanan terhadap kepuasan pasien yang e dimediasi oleh perceived value pelayanan di (Suharsimi Arikunto, 2006:136) RSUD Dr. Moewardi. Keterangan: Kegunaan penelitian bagi manajemen N = Besarnya sampel yang diperlukan RSUD Dr. Moewardi adalah memberikan p = Perkiraan proporsi pada populasi yang gambaran mengenai penilaian pasien terhadap jika tidak diketahui, maka nilai P (1-P) pelayanan di RSUD Dr. Moewardi dalam ditaksir dengan nilai maksimal 0,25. memberikan pelayanan dan didukung pula Z = Nilai standar sesuai dengan tingkat oleh perceived value, sehingga apabila ada signifikansi. Dalam penelitian ini nilai Z yang menjadi kelemahan dapat diambil kebi- yang ditetapkan adalah pada confidence jakan yang tepat sehingga menjadi suatu ke- level 90% adalah 1,96. kuatan baru bagi perusahaan, hasil penelitian e = Kesalahan penaksiran maksimal (yang ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dapat diterima). ke depan pihak RSUD Dr. Moewardi dalam Dengan menggunakan confidence level memberikan kualitas pelayanan yang terbaik, 90% dan tingkat kesalahan yang tidak lebih agar dapat dijadikan tolok ukur kinerja pela- dari 10% atau 0,1%, maka besarnya sampel yanan RSUD Dr. Moewardi yang sudah dite- dapat dihitung sebagai berikut: rapkan selama ini. Z N ( 2 () P)(1 P) “Hipotesis adalah suatu jawaban yang e bersifat sementara terhadap permasalahan ,196 penelitian, sampai terbukti melalui data yang ( )2 x ,0 25 terkumpul” (Suharsimi Arikunto, 2006: 71). 1,0 Hipotesis dalam penelitian ini adalah: = 96,04 = 100 (pembulatan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dengan Perceived Value … (Agusti W. ) 21 Dari hasil tersebut sampel dalam penelitian ini Metode pengumpulan data dalam peneli- diambil sebanyak 100 responden. tian ini menggunakan beberapa teknik yaitu Pada teknik pengambilan sampel ini, pe- sebagai berikut: neliti memerlukan responden sebanyak 100 1. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan kepada pa- menggunakan dua teknik nonprobability sam- sien RSUD Dr. Moewardi. Dalam peneliti- pling, yaitu: Teknik convenience sampling, an ini peneliti menyebar angket dan disertai karena pihak manajemen RSUD Dr. Moewardi alternatif jawaban dengan menggunakan sudah memberikan ketentuan kepada peneliti skala Likert, yaitu memberikan penilaian untuk melakukan penelitian pada ruangan atas jawaban responden dengan klasifikasi: tertentu, yaitu Mawar 1, Mawar 2, Melati 1, Jawaban SS (Sangat Setuju) diberi skor 5, Melati 2 dan Melati 3 dan Teknik accidental, Jawaban S (Setuju) diberi skor 4, Jawaban karena dalam ruang yang sudah ditentukan N (Netral) diberi skor 3, Jawaban TS (Ti- tersebut, peneliti memberikan kuesioner kepa- dak Setuju) diberi skor 2, dan Jawaban STS da responden yang tidak sengaja ditemui. (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1. Identifikasi populasi dan sampel harus 2. Observasi yaitu metode pengumpulan data dipertegas dan disesuaikan dengan tujuan dengan mengadakan pengamatan langsung penelitian. Seluruh data yang terkumpul harus di RSUD Dr. Moewardi yang berhubungan disebutkan dari mana sumbernya. Data menu- dengan masalah yang diteliti. rut sumbernya dibagi menjadi: 3. Dokumentasi merupakan teknik pengum- 1. Data primer: diperoleh secara langsung de- pulan data guna memperoleh data yang ngan memberikan kuesioner kepada pasien berkaitan dengan penelitian, meliputi jurnal yang berisikan pernyataan tentang variabel- penelitian, buku-buku maupun surat kabar. variabel penelitian yaitu kulitas pelayanan (X), percevied value (Y1), dan kepuasan Definisi Operasional pasien (Y2). 1. Kualitas Pelayanan 2. Data Sekunder: diperoleh dari sumber-sum- “Kualitas pelayanan adalah tingkat keung- ber lain yang berhubungan dengan objek gulan yang diharapkan dan pengendalian penelitian, misalnya sejarah berdiri dan atas tingkat keunggulan tersebut untuk perkembangan rumah sakit, manajemen memenuhi keinginan pelanggan.”(Fandy, organisasi dan jumlah pasien RSUD Dr. 2004: 59). Sehingga apabila jasa atau pela- Moewardi. yanan yang diterima atau dirasakan sesuai Alat instrumen pada penelitian ini meli- dengan yang diharapkan, maka kualitas puti: “Uji validitas digunakan untuk mengukur jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Va- memuaskan. liditas adalah suatu ukuran yang menunjukkan 2. Kepuasan Pasien tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen” “Kepuasan pasien adalah suatu tingkat (Suharsimi Arikunto, 2006: 170). Pengujian perasaan pasien yang timbul sebagai akibat uji validitas menggunakan software SPSS. dari kinerja layanan kesehatan yang diper- “Kriteria pengujian yaitu suatu item dikatakan oleh setelah pasien membandingkannya valid apabila probabilitas (p value) < 0,05 atau dengan apa yang diharapkan.” (Imbalo, sebaliknya apabila probabilitas (p value) > 2006). Pasien adalah orang dengan kebu- 0,05 maka item dinyatakan tidak valid.” tuhan-kebutuhan yang sangat jauh berbeda (Imam Ghozali, 2005: 45). Uji Reliabilitas, dari orang sehat. Kebutuhan-kebutuhannya merupakan alat untuk mengukur suatu kuesio- pada saat itu bukan saja sangat menonjol ner yang merupakan indikator dari variabel. tetapi mungkin sudah dalam tingkatan eks- Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal trim. Tidak saja harus makan agar penya- jika jawaban seseorang terhadap pernyataan kitnya cepat sembuh tetapi harus disuapin. adalah konsisten atau stabil dari waktu ke Tidak saja harus diberi obat tetapi harus waktu. disertai perhatian ekstra.

22 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 1 Maret 2015: 19 – 27 3. Perceived Value 2. Variabel Mediasi Perceived value merupakan dasar funda- Variabel mediasi adalan variabel yang mental bagi seluruh aktivitas manajemen akan memberikan informasi antara varia- pemasaran, dan nilai yang tinggi adalah bel independen lainnya terhadap variabel salah satu motivasi utama keputusan pem- dependen mempunyai hubungan atau ti- belian oleh konsumen. Persepsi konsumen dak. Variabel mediasi dalam penelitian ini terhadap suatu produk yang ditawarkan di adalah perceived value (Y1). pasar akan mempengaruhi perilaku pembe- 3. Variabel Terikat lian konsumen perasaan puas atau tidak Variabel terikat adalah variabel yang dipe- puas terhadap suatu produk yang kita beli ngaruhi oleh variabel yang lain. Dalam pe- muncul pada saat kita membandingkan apa nelitian ini yang menjadi variabel terikat yang kita harapkan dengan apa yang kita adalah kepuasan pasien (Y2). rasakan setelah menggunakan produk. “Perceived value adalah penilaian konsu- HASIL DAN PEMBAHASAN men terhadap manfaat produk secara kese- 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas luruhan mengenai keuntungan yang diper- Instrumen kualitas pelayanan, kepu- oleh dari produk dan biaya untuk menda- asan pasien dan perceived value melalui patkan produk.” (Hellier et al, 2003; Spais uji Korelasi Pearson menunjukkan semua dan Vasileiou, 2006). butir valid, ditunjukkan dengan nilai pro- Alur pemikiran teoritis secara menyelu- babilitas lebih kecil dari 0,05. Hasil uji ruh sehingga terbentuk variabel-variabel pene- Cronbach Alpha menunjukkan bahwa selu- litian ini membentuk sebuah skema pemikiran ruh instrumen reliabel ditunjukkan dengan yang menghubungkan antara pengaruh kuali- nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. tas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan dimediasi oleh perceived value adalah seperti 2. Hasil Uji Asumsi Klasik gambar di bawah ini: Pengujian asumsi klasik dilakukan melalui 4 uji yaitu uji multikolinearitas, uji Variabel independen : Kualitas Pelayanan autokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan Variabel mediasi : Percevied value uji normalitas. Variabel dependen : Kepuasan pasien

1. Variabel bebas Variabel bebas adalah variabel yang mem- pengaruhi variabel yang lain. Dalam pene- litian ini yang menjadi variabel bebas ada- lah faktor kualitas (X1).

Percevied Value (Y1) H4 H1 H3

Kulaitas Pelayanan (X) H 2 Kepuasan pasien (Y2)

Keterangan: : Pengaruh langsung : Pengaruh tidak langsung (termediasi)

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dengan Perceived Value … (Agusti W. ) 23 Tabel 1: Rangkuman Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Kesimpulan Uji Tolerance (0,748 dan 0,748) > 0,1 Tidak ada Multikolinearitas VIF (1,337 dan 1,337) < 10 multikolinearitas Uji p (0,058 dan 0,128) > 0,05 Tidak ada Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas Uji Autokorelasi P (0,315) > 0,05 Tidak ada Autokorelasi Uji Normalitas P (0,703) > 0,05 Residual normal Sumber: Data Primer Diolah, 2014

3. Hasil Analisis Regresi

Tabel 2: Rangkuman Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Regresi Linear Uji t Uji F Uji Koefisien Sederhana Determinasi Variabel Dependen = Variabel Dependen = Variabel Dependen = Variabel Dependen = Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Variabel Independen = Variabel Independen = Variabel Independen = Variabel Independen = Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan 2 B = 0,776 thitung = 6,980 P = 0,000 R = 32,5% = 0,576 P = 0,000 Keterangan = Keterangan = Signifikan Signifikan Sumber: Data Primer Diolah, 2014

Tabel 2: Rangkuman Hasil Analisis Regresi

Uji Regresi Linear Uji t Uji F Berganda Variabel Dependen = Variabel Dependen = Variabel Dependen = Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Variabel Independen = Variabel Independen = Variabel Independen = Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Variabel Mediasi = Variabel Mediasi = Variabel Mediasi = Perceived Value Perceived Value Perceived Value B = 0,533 dan 0,542 thitung = 4,460 dan 4,044 P = 0,000 dan 0,000 = 0,396 dan 0,359 P = 0,000 dan 0,000 Keterangan = Signifikan Keterangan = Signifikan Sumber: Data Primer Diolah, 2014

4. Persamaan Regresi dianggap tetap, maka kepuasan pasien di Hasil persamaan regresi beserta RSUD Dr. Moewardi adalah positif. interpretasinya adalah sebagai berikut: b. Nilai koefisien regresi untuk variabel kua- litas pelayanan (X1) yaitu sebesar 0,776 Y = 11,172 + 0,776X1 (positif), berarti apabila kualitas pelayan- an meningkat maka kepuasan pasien di a. Nilai konstanta (a) bertanda positif, yaitu RSUD Dr. Moewardi mengalami pening- 11,172, artinya apabila kualitas pelayanan katan.

24 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 1 Maret 2015: 19 – 27 Dalam analisis jalur ini ada dua persama- p2 = Koefisien jalur kualitas pelayanan terha- an sebagai berikut (Imam Ghozali, 2007: 223). dap kepuasan pasien, dihitung dari nilai Standardized Coefficient (Beta) Y2 = + p2X + p3Y1 + e2 ...... (1) p3 = Koefisien jalur perceived value terhadap Y1 = + p1X + e1 ……...... (2) kepuasan pasien, dihitung dari nilai Standardized Coefficient (Beta) Langkah 1 e2 = Unexplained variance Langkah 1 untuk memperoleh model 1 (Imam Ghozali, 2005: 223). dengan memasukkan kualitas pelayanan Hasil persamaan regresi beserta interpre- sebagai variabel independen (X) dan perceived tasinya adalah sebagai berikut: value sebagai variabel dependen (Y1) yang dinyatakan dengan persamaan: Y2 = 5,039 + 0,533X+ 0,542Y2 Y1 = + p1X + e1 Di mana: a. Nilai alpha ( ) bertanda positif, yaitu X = Kualitas pelayanan 5,039, artinya apabila kualitas pelayanan Y1 = Perceived value dan perceived value dianggap tetap, maka p1 = Koefisien jalur kualitas pelayanan kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi terhadap perceived value dihitung adalah positif. dari nilai Standardized Coefficient b. Nilai koefisien regresi untuk variabel (Beta) kualitas pelayanan (X) yaitu sebesar 0,776 e1 = Unexplained variance (positif) dan variabel perceived value (Y2) (Imam Ghozali, 2005: 223). yaitu sebesar 0,542 (positif), berarti apa- Hasil persamaan regresi beserta interpretasi- bila kualitas pelayanan meningkat maka nya adalah sebagai berikut: kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi mengalami peningkatan. Y1 = 11,309 + 0,448X1 5. Hasil Uji Hipotesis a. Nilai alpha ( ) bertanda positif, yaitu a. Uji Hipotesis 1 11,309, artinya apabila kualitas pelayanan Berdasarkan hasil uji t, diketahui bah- dianggap tetap, maka perceived value di wa pengaruh kualitas pelayanan terha- RSUD Dr. Moewardi adalah positif. dap perceived value menghasilkan b. Nilai koefisien regresi untuk variabel nilai t hitung sebesar 5,750 dengan p kualitas pelayanan (X1) yaitu sebesar 0,448 value (0,000) < 0,05. Dengan demikian (positif), berarti apabila kualitas pelayanan hipotesis 1 yang berbunyi “kualitas pe- meningkat maka perceived value di RSUD layanan berpengaruh signifikan terha- Dr. Moewardi mengalami peningkatan. dap perceived value” diterima atau ter- bukti kebenarannya. Langkah 2 b. Uji Hipotesis 2 Langkah 2 untuk memperoleh model 2 Berdasarkan hasil uji t, diketahui bah- dengan memasukkan variabel kualitas pela- wa pengaruh kualitas pelayanan ter- yanan (X), dan perceived value (Y1) sebagai hadap kepuasan pasien menghasilkan prediktor kepuasan pasien (Y2) dinyatakan nilai t hitung sebesar 4,460 dengan p dengan persamaan: value (0,000) > 0,05. Dengan demikian hipotesis 2 yang berbunyi “kualitas pe- layanan berpengaruh signifikan terha- Y2 = + p2X + p3Y1 + e2 dap kepuasan pasien” diterima atau Di mana: terbukti kebenarannya. X = Kualitas pelayanan c. Uji Hipotesis 3 Berdasarkan hasil uji t, diketahui bah- Y1 = Perceived value wa pengaruh perceived value terhadap Y2 = Kepuasan pasien

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dengan Perceived Value … (Agusti W. ) 25 kepuasan pasien menghasilkan nilai t p2 = 0,396 yang signifikan de- hitung sebesar 4,044 dengan p value ngan p value 0,000. (0,000) < 0,05. Dengan demikian . Koefisien jalur pengaruh perceiv- hipotesis 3 yang berbunyi “perceived ed value terhadap kepuasan pasi- value berpengaruh signifikan terhadap en ditunjukkan dengan nilai p3 = kepuasan pasien” dapat diterima atau 0,359 yang signifikan dengan p terbukti kebenarannya. value 0,000 d. Uji hipotesis 4 2) Dengan melihat semua koefisien Uji pengaruh tidak langsung kualitas jalur dalam persamaan regresi ini, pelayanan terhadap kepuasan pasien maka dapat dihitung koefisien melalui perceived value dilakukan de- pengaruh tidak langsung kualitas ngan langkah-langkah sebagai berikut: pelayanan terhadap kepuasan 1) Menghitung koefisien jalur p1, p2, p3 pasien melalui perceived value Berdasarkan hasil uji regresi me- sebagai berikut: nunjukkan bahwa: . Koefisien pengaruh langsung . Koefisien jalur pengaruh kualitas kualitas pelayanan terhadap ke- pelayanan terhadap perceived va- puasan pasien (p2) yaitu sebesar lue ditunjukkan dengan nilai p1 = 0,396 0,502 yang signifikan dengan p . Besarnya total pengaruh tidak value 0,000. langsung kualitas pelayanan ter- . Koefisien jalur pengarug kualitas hadap loyaliyas pasien melalui pelayanan terhadap kepuasan perceived value yaitu: pasien ditunjukkan dengan nilai

Pengaruh langsung X Y2 = p2 = 0,396 = 0,396 Pengaruh tidak langsung X Y1 Y2 = p1 x p3 = 0,502 x 0,359 = 0,180 Total pengaruh (korelasi kualitas pelayanan ke kepuasan pasien) = p2 + (p1 x p3) = 0,576

Berarti besarnya koefisien pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien melalui perceived value adalah 0,575 > 0,396. Hasil perhitungan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

H 4 Perceived Value (Y1) P2+(p1xp3)= 0,576 p1 p H3 H 1 P = 0,359 P = 0,502 1 1 H2 P (0,000) P (0,000) P1= 0,396 P (0,000) p Faktor Kulaitas Pelayanan (X) 2 Kepuasan Pasien (Y2)

26 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 1 Maret 2015: 19 – 27 Membandingkan antara koefisien penga- apabila kualitas pelayanan meningkat maka ruh tidak langsung dengan koefisein pengaruh kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi langsung. Setelah dilakukan perhitungan dike- mengalami peningkatan. Kualitas pelayanan tahui bahwa koefisien pengaruh tidak lang- berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pa- sung (p2+(p1xp3)) adalah sebesar sedangkan sien di RSUD Dr. Moewardi. Hasil uji kete- koefisien pengaruh langsung adalah, sehingga patan model dinyatakan tepat untuk mempre- koefisien pengaruh tidak langsung > koefisien diksi pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengaruh langsung. kepuasan pasien RSUD Dr. Moewardi. Dari hasil tersebut disimpulkan bahwa Berdasarkan hasil pengujian regresi pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan linear berganda dalam penelitian ini diperoleh terhadap kepuasan pasien melalui perceived koefisien determinasi sebesar 32,5 persen value adalah signifikan. Dengan demikian artinya pengaruh variabel kualitas pelayanan hipotesis 3 yang berbunyi “perceived value terhadap kepuasan pasien memberi sumbangan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terha- (positif). Berdasarkan hasil uji analisis jalur dap kepuasan pasien” dapat diterima atau ter- terdapat hasil sebagai berikut: (a) Berdasarkan bukti kebenarannya. hasil uji t, diketahui bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap KESIMPULAN perceived value; perceived value mempunyai Nilai konstanta pada uji regresi linear pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan berganda bertanda positif, artinya apabila kua- pasien. (b) kualitas pelayanan mempunyai pe- litas pelayanan dianggap tetap, maka kepuasan ngaruh yang signifikan terhadap kepuasan pa- pasien di RSUD Dr. Moewardi adalah positif. sien. (c) perceived value mempunyai pengaruh Serta hasil nilai koefisien regresi untuk varia- yang signifikan terhadap kepuasan pasien. bel kualitas pelayanan adalah positif, berarti

DAFTAR PUSTAKA Amir, M. Taufik, 2005, Dinamika Pemasaran, Raja Grafindo Persada, . Diskha Marzaweny, Djumilah Hadiwidjojo, Teddy Chandra, 2012, Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru, Pekanbaru. Dwi Angriyani, Alimin Maidin, Noer Bahry Noor, 2008, Pengaruh Perceived Value Pasien Umum (Non-Papua) Terhadap Niat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rsud Jayapura, Jayapura. Ernawati, 2013, Pengaruh Citra Pasar Jum’at Karanganyar terhadap Words Of Mouth (WOM) Positif Melalui Customer Delight sebagai Variabel Mediasi, Surakarta. Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Hellier, Philip K; Goursen, Gus M; Carr, Rodney A; Rickard, John A. (2003). “Customer Repurchase Intention A General Structural Equation Model.” European journal of marketing. Vol.11 No.12, pp. 1762-1800. Imam Ghozali, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas , Semarang. Imbalo S, Pohan, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Cetakan I, EGC, Jakarta. Suharsimi Arikunto, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI, Rineka Cipta, Jakarta. Woro Utari, 2013, Jurnal: Analisis Kualitas Layanan serta Dampaknya terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Nasrul Ummah Lamongan, Lamongan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dengan Perceived Value … (Agusti W. ) 27