PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA RSUD Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA Agusti Wulandari Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta e-mail: [email protected] ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the significance of the impact of service quality on perceived value, the effect of service quality on patient satisfaction, perceived value influence on patient satisfaction, and impact of service quality on patient satisfaction mediated by perceived value. The population in this study were 100 inpatients at the Mawar 1, Mawar 2, Melati 1, Melati 2, and Melati 3 RSUD Dr Moewardi. Data collection techniques with questionnaires, observation and documentation. The sampling technique using the technique of sampling and accidental convenience. Data were analyzed using validity, reliability, classic assumption test, multiple linear analyses, t test, F test, the coefficient of determination, path analysis and test the direct effect. The results of this study showed a significant effect on the quality of service to the perceived value, quality of service to client satisfaction, perceived value to client satisfaction and perceived value mediate the quality of service to client satisfaction. Keywords: Quality of care, patient satisfaction, perceived value PENDAHULUAN kesehatan yang bersifat penyembuhan dan Kesehatan merupakan hal yang penting pemulihan bagi pasien. bagi semua manusia karena tanpa kesehatan Berdasarkan Pasal 49 UU No 36 tahun yang baik, maka manusia akan sulit melaku- 2009 tentang kesehatan disebutkan bahwa pe- kan aktivitas sehari-hari. Kesehatan meliputi: merintah, pemerintah daerah dan masyarakat fisik, mental, spiritual maupun sosial yang me- bertanggung jawab atas penyelenggaraan mungkinkan setiap orang untuk lebih produk- upaya kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan tif. Mempunyai kesehatan jasmani maupun kesehatan dilaksanakan secara bertanggung rohani sekarang ini sudah menjadi kewajiban jawab, aman, bermutu, serta merata dan non- semua manusia, sehingga tidak heran jika deskriminatif, sehingga menurut UU Kesehat- masyarakat kini mulai memperhatikan kese- an, pelaksanaan pelayanan kesehatan harus hatan pada dirinya dengan cara menata pola mendahulukan pertolongan keselamatan nya- hidup sehat, bersih dan aman. wa pasien dibanding kepentingan lainnya. Upaya yang dapat dilakukan seseorang Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di untuk memperoleh kesehatan diselenggarakan bidang jasa di mana pelayanannya merupakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan tolok ukur penilaian kinerja. Salah satu tolok kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuh- ukurnya adalah kualitas pelayanan yang diteri- an penyakit, dan pemulihan kesehatan yang ma oleh pasien dari sebuah rumah sakit, oleh dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan sebab itu sudah menjadi kewajiban pihak ma- berkesinambungan. Konsep kesatuan kesehat- najemen rumah sakit untuk menjaga hubungan an ini menjadi pedoman dan pegangan pada baik dengan pasien untuk menciptakan sebuah semua fasilitas kesehatan di Indonesia ter- nilai kepuasan yang maksimal. masuk rumah sakit. Rumah sakit merupakan Berkembangnya jumlah rumah sakit di tempat pelayanan kesehatan untuk masyarakat Surakarta menjadikan masyarakat Surakarta dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya memiliki banyak pilihan untuk menentukan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dengan Perceived Value … (Agusti W. ) 19 rumah sakit mana yang akan mereka pilih. akan kualitas pelayanan kesehatan, maka Masyarakat akan memilih rumah sakit yang fungsi pelayanan perlu ditingkatkan. ”Kualitas mereka pandang memberikan kepuasan yang merupakan suatu kondisi dinamis yang berpe- maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diha- ngaruh dengan produk, jasa, manusia, proses rapkan setiap rumah sakit hendaknya berorien- dan lingkungan pelayanan yang memenuhi tasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersa- atau melebihi harapan” (Fandy, 2001). Kuali- ing dengan rumah sakit lain. tas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moe- kebutuhan dan keinginan konsumen serta wardi merupakan salah satu rumah sakit yang ketepatan penyampaiannya. Apabila pelayanan menjadi rujukan di Kota Surakarta, saat ini yang diterima atau dirasakan sesuai yang melayani pasien melalui pelayanan rawat diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan jalan, rawat inap dan pelayanan penunjang. baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang Seperti yang telah kita ketahui, RSUD Dr. diterima melampaui harapan pelanggan, maka Moewardi tidak pernah sepi dari pasien. kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai Sehubungan dengan hal tersebut, maka RSUD kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang Dr. Moewardi dituntut untuk meningkatkan diterima lebih rendah daripada yang diharap- kemampuan dalam menghadapi persaingan, kan, maka kualitas dipersepsikan buruk. De- salah satunya ialah dengan memperhatikan ngan demikian, baik tidaknya kualitas pela- tingkat kepuasan pasien. Untuk meningkatkan yanan tergantung pada kemampuan penyedia kepuasan pasien dapat dilakukan dengan cara jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya pemberian pelayanan yang berkualitas dan secara konsisten. dipengaruhi oleh perceived value dari pasien Kepuasan konsumen tergantung pada RSUD Dr. Moewardi. kinerja kualitas produk dalam memenuhi Menurut Fandy (2000:146) “Kepuasan harapan konsumen. Adapun kualitas produk atau tidak kepuasan pelanggan adalah respon dapat dilihat dari aspek tangibles (bukti fisik), pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian reliability (keunggulan), responsiveness (daya yang dirasakan antara harapan sebelumnya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual (empati). (Agus Sulastiyono, 1999: 65). produk yang dirasakan setelah pemakaian- Penjelasan lebih lanjut mengenai kualitas nya”. Secara garis besar dapat ditarik kesim- pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut: pulan bahwa rumah sakit yang memberikan a. Tangible biasanya berupa penampilan pelayanan yang bagus terhadap pasien maka fasilitas fisik, peralatan dan berbagai media akan membuat pasien merasakan kepuasan. komunikasi. Definisi pelayanan adalah setiap tindak- b. Reliability merupakan penepatan janji pihak an atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh rumah sakit terhadap pelayanan yang akan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada da- diterima oleh pihak pasien. sarnya tidak berwujud dan tidak mengakibat- c. Responsivinees adalah sikap tanggap pihak kan kepemilikan apapun. Hubungan kualitas rumah sakit terhadap semua keluhan pasien. pelayanan dengan kepuasan pasien sangat d. Assurance yaitu kemampuan karyawan kompleks dan saling mempengaruhi (Kotler, untuk menimbulkan keyakinan dan keper- 2003: 83). cayaan terhadap janji yang telah dikemuka- Meningkatnya kesadaran masyarakat kan oleh pihak pasien. akan kesehatan, mengakibatkan tuntutan e. Empathy yaitu kepedulian petugas rumah peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu sakit terhadap pasien agar pasien merasa upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan diperhatikan. menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu Dokter, perawat, dan tenaga penunjang dilakukan upaya terus menerus agar dapat medis serta non medis yang bertugas di rumah diketahui kelemahan jasa pelayanan kesehatan sakit harus memahami cara melayani konsu- dari pihak manajemen RSUD Dr. Moewardi. mennya dengan baik terutama kepada pasien Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat dan keluarga pasien, karena pasien dan keluar- 20 Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 15 No. 1 Maret 2015: 19 – 27 ga pasien adalah konsumen utama di rumah a. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan sakit. Ketika nilai pelayanan bisa terbangun terhadap perceived value di RSUD Dr. dan diperkuat oleh perceived value, maka Moewardi. kepuasan pasien diyakini dapat diwujudkan b. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan oleh pihak manajemen rumah sakit. “Perceiv- terhadap kepuasan pasien di RSUD Dr. ed value adalah penilaian konsumen secara Moewardi. keseluruhan terhadap manfaat produk dengan c. Faktor perceived value berpengaruh signi- didasarkan pada apa yang mereka terima dan fikan terhadap kepuasan pasien di RSUD apa yang mereka berikan” (Lai, 2004). Dalam Dr. Moewardi. penelitian yang dilakukan Yang dan Peterson d. Faktor perceived value memediasi penga- (2004) menyatakan “perceived value berpe- ruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan ngaruh pada loyalitas konsumen. Perceived pasien di RSUD Dr. Moewardi. value mengarahkan pelanggan pada loyalitas dan berpengaruh secara signifikan pada METODE kepuasan”. Populasi penelitian ini adalah seluruh Tujuan yang ingin dicapai dalam peneli- pasien inap yang dirawat di ruang Mawar 1, tian ini adalah (1) untuk menganalisis signifi- Mawar 2, Melati 1, Melati 2, dan Melati 3 di kansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap RSUD Dr. Moewardi. Dalam populasi yang perceived value pelayanan pasien di RSUD tidak diketahui jumlahnya secara pasti, maka Dr. Moewardi; (2) untuk menganalisis signifi- sampel yang diambil tergantung pada besarnya kansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat signifikansi dan kesalahan (error) yang kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi; diharapkan. Untuk ukuran populasi yang tidak (3) untuk menganalisis signifikansi pengaruh teridentifikasi, maka untuk menentukan faktor perceived value terhadap kepuasan ukuran sampel penelitian dapat digunakan pasien di RSUD Dr. Moewardi; dan (4) untuk rumus Leedy yaitu: menganalisis signifikansi pengaruh kualitas Z N ( 2 () P)(1 P) pelayanan terhadap