Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

EVALUASI KINERJA PELAYANAN STASIUN KERETA API BOGOR DI KOTA BOGOR, JAWA BARAT

Dwi Esti Intari1, Irma Suryani2, Iswati Septya3. Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jenderal Sudirman Km.3 Kota Cilegon – [email protected], [email protected]

ABSTRAK Stasiun Bogor merupakan Stasiun KA yang berada di Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Stasiun Bogor termasuk kedalam kelas Stasiun Besar. Namun pembangunan dan perbaikan saat ini terus dilakukan di Stasiun Bogor, hal ini karena memiliki kendala tidak cukupun tuk melayani volume penumpang pengguna jasa. Oleh karena itu sangat penting untuk mengetahui bagaimana kondisi Stasiun Bogor saat ini dan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan Stasiun Bogor, Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan metode survey lapangan dengan melakukan pengamatan di Stasiun Bogor untuk mengevaluasi kondisi Stasiun Bogor saat ini yang akan dibandingkan dengan ketentuan Permenhub No. 48 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api dan penyebaran kuisioner tentang pelayanan Stasiun Bogor secara langsung kepengguna jasa dengan menggunakan metode perhitungan ServQual (Service Quality). Hasil pengamatan langsung kondisi Stasiun Bogor, Stasiun Bogor memenuhi 88,2% fasilitas yang diatur dalam Permenhub No. 48 tahun 2015. Secara keseluruhan persepsi dan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan Stasiun Bogor adalah belum memuaskan, hal ini dapat dilihat dengan nilai GAP yang masih minus. Kata Kunci : Stasiun Bogor, Pengguna Jasa, Kondisi Stasiun Bogor, Tingkat Kepuasan

ABSTRACT Bogor Station is a railway station in the city of Bogor, West Province. Bogor station belongs to the class of the Big Station. However, the construction and improvement this time is still continues in Bogor Station, it’s because of Bogor Station has a constraint. And the constraint is not enough to serve the number of passanger. Therefore it is very important to know how the condition of Bogor Station and the level of service user satisfaction in Bogor Station. This study uses a survey method at Bogor Station to evaluate the condition of Bogor Station which will be compared with Permenhub No. 48 2015 about Minimum Service Standards Public Transport By Train and the questionnaires about Bogor station direct services to the passanger by using the calculation ServQual (Service Quality) method. Direct observation station conditions Bogor, Bogor station facilities meet the 88.2% set out in Permenhub No. 48 2015. The overall perception of and satisfaction with services Bogor station services are not satisfactory, this can be seen with the GAP value is minus. Keywords: Bogor station, service users, conditions of Bogor station, the level of satisfaction.

1. PENDAHULUAN kawasan Jabotabek, yakni menuju Stasiun A. Latar Belakang Kota, Stasiun Kampung Bandan Stasiun KA merupakan tempat untuk dan Stasiun Jatinegara. Dulu juga terdapat menaikkan dan menurunkan penumpang pula Kereta Rel Diesel (KRD) yang yang menggunakan jasa transportasi kereta melayani rute Sukabumi-Bogor bernama api. Stasiun besar biasanya diberi Kereta api Bumi Geulis yang untuk sudah perlengkapan yang lebih banyak dari pada tidak aktif karena mengalami kerusakan, stasiun kecil untuk menunjang yang saat ini rangkaiannya telah menjadi kenyamanan penumpang maupun calon KRD Patas Bandung non AC. penumpang kereta api. Stasiun Bogor ini berada di Daerah Stasiun Bogor dibangun pada tahun Operasi 1 (Daop 1). Stasiun ini memiliki 6 1881. Stasiun yang terletak pada jalur KA. Stasiun ini juga merupakan ketinggian +246 m ini memberangkatkan stasiun akhir bagi perjalanan Kereta Api. Kereta Rel Listrik (KRL) yang melayani Stasiun ini bergaya Eropa dengan berbagai

Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 11 Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

motif. Misalnya ada yang bermotif E. Batasan Masalah geometris awan, kaki-kaki singa, dan Batasan masalah yang digunakan relung-relung bagian lantai. Stasiun ini agar penelitian dapat terarah sesuai memiliki dua lantai. Desain tangga kayu dengan tujuan penelitian ialah : meliuk-liuk menghubungkan lantai 1 1) Mengidentifikasi kondisi Stasiun dengan lantai 2. Karakteristik bangunan Bogor sesuai dengan keadaan saat ini utama khas dengan gaya Indische Empire dengan ketentuan Peraturan Menteri sedangkan pada lobi bergaya Neoklasik. Perhubungan No. 48 Tahun 2016. Desain atap emplasemen 2) Mengidentifikasi tingkat kepuasan (kanopi/overkapping) membentang lebar pengguna jasa Stasiun Bogor seperti dengan rangka baja dan penutup atap penumpang dengan berupa data dengan besi bergelombang. kuisioner. B. Lokasi Penelitian 3) Dalam penelitian ini bentuk kuisioner Lokasi penelitian ini di Stasiun untuk mengidentifikasi tingkat Bogor, Jalan Kapten Muslihat, Bogor kepuasan pengguna jasa berdasarkan Tengah, Kota Bogor, Jawa Barat SPM Peraturan Menteri Perhubungan No. 48 Tahun 2016. 4) Metode yang digunakan untuk mengolah data tingkat kepuasan pengguna jasa Stasiun Bogor adalah dengan metode Servqual. F. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini yaitu dapat memberikan gambaran tentang evaluasi kondisi stasiun sesuai keadaan saat ini dan juga Gambar 1.Peta Wilayah Penelitian mengetahui tingkat kepuasan pengguna Sumber : Google Earth, 2015 jasa stasiun Bogor terhadap sistem pelayanan stasiun sehingga dapat menjadi C. Rumusan Masalah acuan untuk melakukan perbaikan secara Berdasarkan latar belakang diatas pelayanan stasiun Bogor kedepannya. rumusan masalah dari penelitian ini adalah: 2. TINJAUAN PUSTAKA 1) Bagaimana menentukan antara persepsi dan harapan pengguna jasa terhadap kualitas layanan di stasiun Bogor? 2) Bagaimana menentukan kriteria faktor yang mempengaruhi prioritas utama di stasiun Bogor untuk ditingkatkan kualitas layananya? D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengevaluasi kinerja pelayanan dan fasilitas yang dianggap penting dalam Gambar 2. Literatur menentukankepuasan para penumpang dan pengguna fasilitas di stasiun Bogor A. Peranan dan Pengertian Stasiun Dalam Jawa Barat sesuai SPM No. 48 Tahun Sistem Transportasi 2016. Terjadinya transformasi dalam era 2) Mengevaluasi kinerja pelayanan perkembangan teknologi dan komunikasi Stasiun Bogor menggunakan metode saat ini menyebabkan suatu perubahan servqual besar dalam perkembangan peradaban manusia yang kian modern. Perkembangan tersebut semakin baik dari waktu ke waktu dan berjalan seiring dengan semakin 12 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

banyaknya kebutuhan dan aktivitas yang  Stasiun besar, menampung dilakukan manusia. Dengan penumpang ± 20.000 orang/hari. berkembangnya kebutuhan yang kian 4. Posisi rel terhadap permukaan tanah: beragam, maka hal tersebut menuntut  Rel di permukaan tanah (on ground tersedianya sarana dan prasarana yang baik track), dibangun pada ketinggian rel pula. Salah satu kebutuhan yang ada yang relatif sejajar dengan menjadi vital saat ini adalah sarana objek permukaan tanah. suatu tempat pemberhentian sementara  Rel yang dibangun di atas yang disinggahi oleh moda transportasi itu permukaan tanah (elevated track). sendiri. Dalam hal ini stasiun menjadi  Rel yang dibangun di bawah tanah salah satu objek perpindahan manusia (underground track). ataupun barang yang berfungsi memulai 5. Posisi bangunan stasiun terhadap rel dan mengakhiri suatu perjalanan dan secara vertikal : perpindahan objek.  Overtrack station, dibangun di atas B. Fungsi Stasiun permukaan rel, penumpang yang Berdasarkan tipologinya, stasiun akan masuk kereta terlebih dahulu dapat diklasifikasikan menjadi beberapa naik ke bangunan stasiun. tipe stasiun diantaranya :  Underelevated track, penumpang 1. Fungsi stasiun terhadap pemakainya : diakumulasikan di bangunan stasiun  Stasiun penumpang, berfungsi kemudian terdistribusi ke concourse sebagai tempat menaikkan dan di atas bangunan stasiun. menurunkan penumpang dan  At Grade, bangunan dan rel sejajar, barang, baik barang milik posisi masuk ke bangunan stasiun penumpang maupun barang dan ke concourse relatif sama ekspedisi. tinggi.  Stasiun barang, berfungsi sebagai 6. Posisi bangunan stasiun terhadap rel tempat bongkar muat barang dan secara horizontal. biasanya terletak terpisah dengan 7. Jangkauan pelayanan penumpang stasiun penumpang. kereta:  Stasiun langsiran, berfungsi untuk  Stasiun jarak dekat, melayani jarak menyusun dan mengumpulkan dekat dalam kota. gerbong-gerbong yang mempunyai  Stasiun jarak menengah, melayani tujuan yang berbeda-beda. jarak sedang di luar kota yang 2. Posisi Stasiun terhadap jaringan jalur menghubungkan pusat kota dengan kereta: wilayah suburban.  Stasiun terminal, berfungsi sebagai  Stasiun jarak jauh, melayani jarak tempat kereta mengawali dan jauh antar kota, wilayah atau mengakhiri perjalanan. negara.  Stasiun persilangan, berfungsi C. Kegiatan di Stasiun sebagai tempat penumpang dapat Kegiatan di stasiun kereta api melanjutkan perjalanan ke tujuan sebagaimana dimaksud dalam Peraturan lain memakai kereta lain. Menteri Perhubungan No. 33 Pasal 9  Stasiun antara, berada di antara Tahun 2011 Tentang Jenis, Kelas dan stasiun terminal. Kegiatan Di Stasiun Kereta Api meliputi:  Stasiun lintasan, berfungsi sebagai a) kegiatan pokok; tempat perhentian kereta api untuk b) kegiatan usaha penunjang; dan memberi kesempatan lewat bagi c) kegiatan jasa pelayanan khusus. kereta lain. D. Persyaratan Teknis Bangunan Stasiun 3. Ukuran stasiun: Berdasarkan Peraturan Menteri  Stasiun kecil, menampung Perhubungan No. 29 Tahun 2011 tentang penumpang ± 3.000 orang/hari. Persyaratan Teknis Bangunan Stasiun  Stasiun sedang, menampung Kereta Api, persyaratan teknis bangunan penumpang ± 8.000 orang/hari. stasiun kereta api terdiri dari :

Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 13 Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

1. Gedung Stasiun Kereta Api pelanggan dengan tata cara yang a. Gedung untuk kegiatan pokok: konsisten. 1) hall; Data yang dikumpulkan melalui 2) perkantoran kegiatan stasiun; wawancara, kuesioner dan observasi 3) loket karcis; untuk data primer kepada penumpang 4) ruang tunggu; stasiun Bogor dan studi literatur untuk 5) ruang informasi; data sekunder. Analisis data untuk 6) ruang fasilitas umum; mengetahui kualitas pelayanan di stasiun 7) ruang fasilitas keselamatan; Bogor dalam analisis data pada penelitian 8) ruang fasilitas keamanan; ini dilakukan dengan menggunakan 9) ruang fasilitas penyandang cacat metode servqual. Ada lima langkah dalam dan lansia; dan penerapan metode servqual yaitu 10) ruang fasilitas kesehatan menganalisis tingkat kepentingan, b. Gedung untuk kegiatan penunjang: menganalisis tingkat harapan pengguna 1) pertokoan; jasa, ketiga menghitung skor GAP dari 2) restoran; masing-masing atribut, keempat 3) perkantoran; menghitung skor kinerja dan harapan 4) perparkiran; setiap dimensi dan terakhir menganalisis 5) perhotelan; dan skor servqual dari masing-masing 6) ruang lain yang menunjang dimensi. langsung kegiatan stasiun kereta Metode deskriptif adalah suatu api metode dalam meneliti status sekelompok c. Gedung untuk kegiatan jasa manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, pelayanan khusus: suatu sistem pemikiran, ataupun suatu 1) ruang tunggu penumpang; kelas peristiwa pada masa sekarang. 2) bongkar muat barang; Tujuan dari penelitian deskriptif ini 3) pergudangan; adalah untuk membuat deskripsi, 4) parkir kendaraan; gambaran atau lukisan secara sistematis, 5) penitipan barang; aktual dan akurat mengenai fakta-fakta, 6) ruang atm; dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena 7) ruang lain yang menunjang baik yang diselidiki.Dalam hal ini, digunakan secara langsung maupun tidak skala 5 tingkat (Skala Likert) yang terdiri langsung kegiatan stasiun kereta dari sangat penting, penting, cukup api. penting, kurang penting, dan tidak E. Metode Service Quality (ServQual) penting. Kelima penilaian tersebut Metode Penelitian disusun untuk diberikan bobot sebagai berikut : mengarahkan pembahasan studi secara a. Jawaban sangat penting, bobot 5 terstruktur. Metodologi penelitian b. Jawaban penting, bobot 4. digunakan untuk menganalisis dan c. Jawaban cukup penting, bobot 3. mengklarifikasikan data dengan berbagai d. Jawaban kurang penting, bobot 2. teknik seperti survey, observasi, literatur e. Jawaban tidak penting, bobot 1. dan lain-lain. Metode Service Quality Untuk kinerja/pelayanan diberikan (ServQual) secara umum dan lima penilaian dengan bobot sebagai dipergunakan dalam bebagai bidang berikut: kajian karena kemudahan untuk a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5. diterapkan dan tampilan hasil analisa b. Jawaban baik diberi bobot 4. memudahkan usulan perbaikan c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3. kinerja/pelayanan. Servqual mempunyai d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2. fungsi utama mengukur seberapa baik e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1. suatu layanan menemui kecocokan Berdasarkan hasil penilaian tingkat dengan harapan pelanggan. kepentingan dan hasil kinerja/pelaksanaan Penyelenggaraan kualitas layanan berarti maka akan dihasilkan suatu perhitungan melakukan kompromi dengan harapan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat 14 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

pelaksanaannya oleh penyelenggara ISij = Total nilai jawaban responden t Stasiun Bogor. ingkat kepentingan untuk Langkah pertama adalah dengan dimensi i menghitung angka tingkat kepentingan Q = Total Atribut setiap atribut. Angka tingkat kepentingan k = Jumlah dimensi pernyataan setiap atribut pernyataan dihiyung dengan menggunakan rumus : Langkah kelima adalah dengan

SǪi = ∑ ͞͞͞ISij……………..…… (1) menghitung angka tingkat kepuasan setiap dimensi. Angka tingkat kepuasan Dimana : setiap dimensi pernyataan dihitung Sǫi = Angka tinkat kepentingan dengan menggunakan rumus : untuk atribut i ∑ ISij = Total nilai jawaban responden SDp = ͞͞͞ISij …………...... ….… (5) tingkat kepentingan untuk atribut Dimana: M = Total responden SDp = Angka tingkat kepuasan untuk k = jumlah atribut dimensi i ISij = Total nilai jawaban responden Langkah kedua adalah dengan tingkat kepuasan untuk dimensi i menghitung angka tingkat kepuasan setiap Q = Total Atribut atribut pernyataan. Angka tingkat k = Jumlah dimensi pernyataan kepuasan (kinerja) setiap atribut pernyataan dihitung dengan menggunakan Langkah keenam adalah rumus : menghitung skor servqual dari setiap

SǪp = ∑ ͞͞͞ISij …………….… (2) dimensi dengan rumus : Dimana : Sǫp = Angka tinkat kepuasan untuk Skor servqual = Skor kepuasan (perdimensi) atribut i – Skor Kepentingan (perdimensi) ISij = Total nilai jawaban responden tingkat kepentingan untuk atribut F. Perbandingan Metode IPA dan SWOT i 1) Metode Analisa Service Quality M = Total responden (ServQual) k = jumlah atribut ServQual mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi Langkah ketiga adalah menghitung berkaitan dengan faktor-faktor kesenjangan (gap) dari tingkat pelayanan yang menurut responden kepentingan dan kepuasan setiap atribut sangat mempengaruhi kepuasan pernyataan. Angka kesenjangan (gap) mereka dan faktor-faktor pelayanan setiap atribut dihitung dengan yang menurut responden perlu menggunakan rumus : ditingkatkan bila kondisi saat ini belum memuaskan. Skor Gap = Skor kepuasan – Skor 2) Metode Analisa SWOT Kepentingan …..(3) Analisa SWOT (SWOT Analysis) adalah suatu metode Langkah keempat adalah dengan perencanaan strategis yang digunakan menghitung angka tingkat kepentingan untuk mengevaluasi faktor-faktor yang setiap dimensi. Angka tingkat menjadi kekuatan (Strengths), kepentingan setiap dimensi pernyataan Kelemahan (Weaknesses), Peluang dihitung dengan menggunakan rumus : (Opportunities), dan Ancaman (Threats) yang mungkin terjadi dalam ∑ SD1 = ͞͞͞ISij …………..(4) mencapai suatu tujuan dari kegiatan Dimana : proyek/ kegiatan usaha atau SD1 =Angkat tingkat kepentingan institusi/lembaga dalam skala yang untuk dimensi i lebih luas.

Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 15 Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

3. METODE PENELITIAN Bumi Geulis yang sudah tidak aktif karena A. Umum mengalami kerusakan, yang saat ini Metode Penelitian disusun untuk rangkaiannya telah menjadi KRD Patas mengarahkan pembahasan studi secara Bandung non AC. Stasiun Bogor berada di terstruktur. Metodologi penelitian Daerah Operasi 1 (Daop 1) dan memiliki 6 digunakan untuk menganalisis dan jalur KA. mengklarifikasikan data dengan berbagai Kini, stasiun Bogor memiliki lahan teknik seperti survey, observasi, literatur parkir seluas 13000m2 yang mampu dan lain-lain. menampung 2500 motor dan 350 mobil per B. Data Primer (Data Survey Lapangan) hari. Stasiun Bogor merupakan Stasiun Data survey lapangan (data primer) yang mana berfungsi sebagai stasiun akhir. adalah data yang diperoleh dari Renovasi stasiun pernah dilakukan oleh pengamatan yang terjadi dilapangan. Kementerian Perhubungan tahun 2009. 1) Wawancara Saat ini bangunan stasiun dipindah Wawancara dilakukan secara menghadap ke Jalan Mayor Oking. Stasiun langsung kepada pihak pengelola Bogor memiliki beberapa komponen stasiun dan pihak-pihak terkait lainnya. fasilitas antara lain pos kesehatan, loket 2) Kuisioner tiket, ruang tunggu, toilet, mushola, area Pertanyaan terukur yang ada parkir, dan lain-lain. hubungannya dengan analisis sistem B. Peta Rute Stasiun Bogor pelayanan stasiun.Kuisioner ini Berdasarkan data yang tercantum dari diberikan kepada pengguna jasa PT.KAI Commuter Jabodetabek. Peta rute stasiun. Stasiun Bogoradalah sebagai berikut: Kuisioner tersebut berisi total 17 soal terkait identifkasi tingkat kepuasan berdasarkan : a. Pelayanan Keselamatan b. Pelayanan Keamanan c. Pelayanan Kehandalan d. Pelayanan Kenyamanan e. Pelayanan Kemudahan f. Pelayanan Kesetaraan 3) Observasi Mengamati secara langsung kegiatan yang ada di dalam stasiun dan melakukan evaluasi kondisi stasiun yang mengacu pada Tabel Permenhub No. 48 Tahun 2015. C. Data Sekunder (Data Instansi Terkait) Data sekunder adalah data yang didapatkan dari instansi terkait ataupun lembaga-lembaga yang bersangkutan.

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN Gambar 3. Peta Rute Stasiun Bogor A. Karakteristik Stasiun Bogor Sumber : PT. KAI Commuter Jabodetabek, Stasiun Bogor dibangun pada tahun 2016 1881. Stasiun yang terletak pada ketinggian +246 m ini memberangkatkan C. Evaluasi Kondisi Stasiun Bogr Dengan Kereta Rel Listrik (KRL) yang melayani Mengacu Pada Tabel Peraturan Menteri kawasan Jabotabek, yakni menuju Stasiun Perhubungan No. 48 Tahun 2015 Jakarta Kota, Stasiun Kampung Bandan Hasil dari tahap evaluasi kondisi dan Stasiun Jatinegara. Dulu terdapat Stasiun Bogor sebagai berikut: Kereta Rel Diesel (KRD) yang melayani 1) Keselamatan rute Sukabumi-Bogor bernama Kereta api 16 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

a) Informasi dan fasilitas keselamatan  Keterangan : -  Ketersediaan : Ada c) Informasi angkutan lanjutan  Keterangan : -  Ketersediaan : Ada b) Informasi dan fasilitas kesehatan  Keterangan : -  Ketersediaan : Ada d) Fasilitas layanan penumpang  Keterangan : Perlengkapan  Ketersediaan : Ada P3K, kursi roda dan tandu  Keterangan : - terdapat di pos kesehatan 6) Kesetaraan c) Lampu penerangan a. Fasilitas bagi pengguna difable  Ketersediaan : Ada  Ketersediaan : Ada  Keterangan :Lampu  Keterangan : - dinyalakan saat cuaca mendung b. Ruang ibu menyusui dan bayi atau pukul 17.00 wib  Ketersediaan : Tidak Ada 2) Keamanan  Keterangan : - a) Fasilitas keamanan Berdasarkan studi analisis yang dilakukan  Ketersediaan : Ada dengan mengevaluasi kondisi stasiun dengan  Keterangan : - mengacu pada Tabel Permenhub No. 48 tahun b) Petugas keamanan 2016, kesimpulan yang diperoleh yaitu  Ketersediaan : Ada Stasiun Bogor memenuhi 84,2% atribut  Keterangan : - pelayanan yang diatur dalam Tabel 3) Kenyamanan Permenhub No. 48 tahun 2016 tentang a) Ruang tunggu Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang  Ketersediaan : Ada Dengan Kereta Api. Beberapa atribut  Keterangan : Fasilitas ruang pelayanan yang belum terpenuhi diantaranya tunggu dapat digunakan ruang boarding, dan ruang ibu menyusui & b) Ruang boarding bayi.  Ketersediaan : Tidak ada D. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna  Keterangan : Fasilitas ruang Jasa Stasiun Bogor Terhadap Pelayanan boarding tidak dapat digunakan Stasiun Bogor c) Toilet Sebelum menuju pada tahap metode  Ketersediaan : Ada ServQual, berikut tahap analisis tingkat  Keterangan : Fasilitas toilet kepuasan pengguna jasa : dapat digunakan 1) Penentuan Jumlah Sampel d) Mushola Jumlah Rata-Rata Pengguna Jasa Stasiun Bogor Dalam 1 Hari  Ketersediaan : Ada 1,442,490 orang =  Keterangan : Fasilitas 30 hari mushola dapat digunakan = 48083 Orang per hari e) Fasilitas pengatur sirkulasi udara Berdasarkan data diatas, maka  Ketersedaan : Ada dapat dihitung jumlah sampel  Keterangan : Fasilitas minimum yang akan menentukan pengatur sirkulasi udara dapat jumlah responden pengguna jasa digunakan Stasiun Bogor adalah : N 4) Kehandalan n= …………… (6) 1+Ne2 a) Layanan penjualan tiket n =  Ketersediaan : Ada ( ( . ) )  Keterangan : - = 99.18 = 100 responden 5) Kemudahan Keterangan : a) Informasi pelayanan N = Jumlah Populasi  Ketersediaan : Ada e = Batas nilai signifikansi  Keterangan : - (diambil = 10%) b) Informasi gangguan perjalanan KA n = Banyaknya sampel responden  Ketersediaan : Ada

Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 17 Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

2) Analisis Pengumpulan Data signifikansi 5% yaitu diatas 0.1654, Dari penyebaran kuisioner yang sehingga variabel tetap digunakan telah diisi oleh responden pengguna untuk analisa selanjutnya. jasa Stasiun Bogor didapat data-data sebagai berikut: b. Uji Reliabilitas a. Data mengenai penilaian Setelah dilakukan pengujian responden terhadap kinerja validitas dan reliabilitas ini, dapat pelayanan Stasiun Bogor. diketahui bahwa 15 variabel b. Data mengenai penilaian tersebut dinyatakan valid dan responden terhadap harapan reliabel sehingga digunakan untuk pelayanan Stasiun Bogor. analisa perhitungan selanjutnya. Data yang diperoleh dari kuisioner hasil survei awal berjumlah Tabel 2. Pengujian Statistik Reliabilitas 17 variabel pertanyaan. Kemudian output SPSS v.24 Trial diambil 100 sampel yang akan dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan program Software SPSS v.24 Trial 3) Pengolahan Data Primer a. Uji Validitas 4) Analisis Metode Service Quality Tabel 1. Hasil Perhitungan Pengujian (ServQual) Validitas output SPSS v.24 Trial Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan Metode ServQual (Service Quality). Data yang digunakan dalam metode ini adalah data kinerja dan data harapan. Langkah-langkah pengolahan data dalam metode ServQual, yaitu: a. Menghitung angka tingkat kepuasan (kinerja) setiap atribut. Berikut adalah contoh perhitungan bobot setiap variabel tingkat kepentingan menurut responden : Keterangan : Point setiap jawaban TB (Tidak Baik) = 1 KB (Kurang Baik) = 2 CB (Cukup Baik) = 3 B (Baik) = 4 Dari hasil uji validitas dengan SB (Sangat Baik) = 5 menggunakan software SPSS v.21 didapat variabel pertanyaan nomor n = Banyaknya jawaban setiap 5,17 dinyatakan tidak valid dengan point batas nilai signifikansi 5% yaitu Bobot = (n1 x point)+(n x point) dibawah 0.1654. Dikarenakan atribut ……….(7) pelayanan pada variabel pertanyaan Bobot = (2 x 2)+(8 x 3)+(81 x 4) +(9 x 5) nomor 5 dan 17 tidak ada, sehingga = 397 variabel pertanyaan nomor 5 dan 17 dihilangkan atau tidak lagi digunakan untuk analisa selanjutnya. Sedangkan variabel pertanyaan nomor 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 dan 16 dinyatakan valid dengan batas nilai

18 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

Tabel 3. Bobot Variabel Tingkat Kepuasan k = jumlah atribut Menurut Responden Tabel 4. Nilai kinerja pelayanan pada stasiun Bogor

Dari tabel 6 dapat diketahui variabel tingkat kepuasan menurut pengguna jasa Stasiun Bogor yang b. Menghitung anka tingkat kepentingan mempunyai bobot tertinggi adalah (harapan) setiap atribut. pada variabel 10 terkait petugas Berikut adalah contoh perhitungan keamanan mejalankan tugasnya dengan bobot setiap variabel tingkat baik dengan nilai bobot sebesar 405. kepentingan/harapan menurut Hal ini karena pengguna jasa menilai responden, petugas dengan sigap dan ramah dalam Keterangan :Point setiap jawaban menjalankan tugasnya. sehingga TP (Tidak Penting) = 1 variabel 10 dinilai merupakan atribut KP (Kurang Penting) = 2 yang paling diharapkan pelayanannya. CP (Cukup Penting) = 3 Sedangkan untuk bobot terendah P (Penting) = 4 adalah pada variabel 6 terkait SP (Sangat Penting) = 5 pelayanan toilet bersih dan tidak n = Banyaknya jawaban setiap berbau dengan nilai bobot sebesar 319. point Menurut pengguna jasa hal ini karena Bobot = (n1 x point)+(nn x point) kebersihan area toilet sangat jauh dari ….(9) harapan yang membuat pengguna jasa Bobot = (1 x 3)+(40 x 4)+(59 x 5) = 458 merasa tidak nyaman dalam menggunakan fasilitas toilet. Sehingga Tabel 5. Bobot Variabel Tingkat pengguna jasa menilai variabel 6 Kepentingan/Harapan Menurut Responden kinerjanya paling buruk dibanding variabel lainnya. Kepuasan (kinerja) setiap atribut. Angka tingkat kepentingan setiap atribut pertanyaaan dihitung dengan rumus: 1 SǪp = ∑k ͞͞͞͞͞IS ………….(8) M i=1 ij 1 SǪp = ∑k ͞͞͞͞͞397 = 3.97 100 i=1 Dimana : Sǫp = Angka tinkat kinerja untuk atribut i ISij = Total nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk atribut M = Total responden Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 19 Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

Dari tabel 5 dapat diketahui Dimana : variabel tingkat kepentingan menurut Sǫi = Angka tingkat kepuasan untuk pengguna jasa Stasiun Bogor yang atribut i mempunyai bobot tertinggi adalah ISij = Total nilai jawaban responden pada variabel 2 terkait pelayanan tingkat kepentingan untuk atribut keselamatan yang berupa perlengkapan M = Total responden P3K, kursi roda dan tandu dengan nilai k = jumlah atribut bobot sebesar 464. Hal ini tidak terlepas dari adanya beberapa c. Langkah ketiga adalah menghitung pengguna jasa penyandang disabilitas kesenjangan (gap) dari tingkat yang membutuhkan fasilitas seperti kepentingan dan kepuasan setiap atribut kursi roda, juga ketersediaan alat P3K pernyataan. Angka kesenjangan (gap) dan tandu apabila terjadi hal-hal yang setiap atribut dihitung dengan dibutuhkan secara mendadak dalam menggunakan rumus : melayani pengguna jasa, sehingga Skor Gap = Skor Kepuasan – Skor variabel 2 dinilai merupakan atribut Kepentingan...... (11) yang paling diharapkan pelayanannya. Skor Gap = 3,97 – 4,58 = -0,61 Sedangkan untuk bobot terendah Berdasarkan hasil pengolahan dan adalah pada variabel 13 terkait analisis peratribut pelayanan dapat pelayanan kemudahan berupa petugas diketahui bahwa variabel 10 terkait komunikasi ahli berbahasa inggris petugas keamanan mejalankan tugasnya dengan nilai bobot sebesar 419. Hal ini dengan baik menempati ranking menurut pengguna jasa yaitu karena pertama dengan nilai skor gap -0,58. jarang ditemukan pengguna jasa Hal ini karena pengguna jasa menilai berkewarganegaraan asing, sehingga petugas dengan sigap dan ramah dalam keberadaan pelayanannya oleh menjalankan tugasnya. sehingga pengguna jasa dirasa tidak begitu variabel 10 dinilai merupakan atribut berpengaruh. yang paling diharapkan pelayanannya serta kinerjanya. Tabel 6. Nilai harapan pelayanan pada stasiun Bogor Tabel 7. Nilai tingkat kepentingan dan gap pengguna jasa pada stasiun Bogor

Sedangkan untuk ranking Kepentingan (harapan) setiap terendah pada variabel 6 terkait atribut. Angka tingkat kepentingan pelayanan toilet bersih dan tidak setiap atribut pertanyaaan dihitung berbau dengan nilai gap sebesar -1.20. dengan rumus: 1 Menurut pengguna jasa hal ini karena SǪi = ∑k ͞͞͞͞͞IS ………….(10) M i=1 ij kebersihan area toilet sangat jauh dari 1 SǪi = ∑k ͞͞͞͞͞458 = 4.58 harapan yang membuat pengguna jasa 100 i=1 merasa tidak nyaman dalam 20 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

menggunakan fasilitas toilet. Sehingga pelayanan yang nantinya akan dapat pengguna jasa menilai variabel 6 meningkatkan daya tarik pengguna jasa kinerjanya paling buruk dibanding untuk memakai jasa layanan stasiun variabel lainnya. Bogor. d. Menghitung angka tingkat kepuasan setiap atribut/dimensi. Angka tingkat 5. KESIMPULAN DAN SARAN kepuasan seriap atribut pertanyaan A. Kesimpulan dihitung dengan menggunakan rumus : 1) Evaluasi Kondisi Stasiun Bogor 1 SD = ∑k ͞͞͞͞͞IS …………….(11) Stasiun Bogor memenuhi 84,2% p Q i=1 ij 1 fasilitas yang diatur dalam Tabel SD = ∑k ͞͞25,51͞͞ = 3,644 p 7 i=1 Permenhub No. 48 tahun 2015 tentang Dimana: Standar Pelayanan Minimum Angkutan SDp = Angka tingkat kepuasan untuk Orang Dengan Kereta Api. dimensi i 2) Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna ISij = otal nilai jawaban responden Jasa Stasiun Bogor Terhadap tingkat kepuasan untuk dimensi i Pelayanan Stasiun Bogor Q = Total Atribut Berdasarkan hasil penelitian k = Jumlah dimensi pernyataan yang di lakukan di Stasiun Bogor, e. Menghitung skor servqual dari setiap maka dapat disimpulkan bahwa kriteria atribut kepentingan dan kepuasan. Skor yang menggunakan jasa layanan servqual setiap atribut dihitung dengan Stasiun Bogor sebagian besar berjenis menggunakan rumus : kelamin perempuan, dengan rata-rata Skor Servqual = Skor kinerja – Skor usia <20tahun stasus pelajar, dengan harapan……………………………….. maksud perjalanan sekolah. Rata-rata .(16)Skor Servqual = 3,644 – 4,509 = - alasan mereka menggunakan KA 0,864 karena lebih cepat dibandingkan dengan transportasi darat lainnya Tabel 8. Nilai tingkat kepentingan dan gap dengan frekuensi perjalanan pengguna jasa pada stasiun Bogor >5kali/minggu. Dari perhitungan gap secara keseluruhan toilet bersih dan tidak berbau dengan nilai gap sebesar -1.20. Sedangkan dalam tingkat kepentingan toilet bersih dan tidak berbau berada pada prioritas yang ke13. Yang berarti bahwa apa yang diharapkan pengguna Berdasarkan hasil pengolahan jasa belum terpenuhi. dan analisis perdimensi dapat diketahui Dilihat hasil pengolahan analisis bahwa dimensi responsiveness gap per dimensi dapat diketahui bahwa menempati ranking pertama dengan dimensi Empathy menempati ranking nilai skor -0,708, kemudian dimensi terakhir karena memiliki nilai gap yang Assurance menempati ranking kedua sangat besar. Hal ini menunjukan dengan skor -0,720, ranking ketiga dan bahwa kriteria – kriteria dalam dimensi keempat yaitu tangible -0,856 dan empathy perlu atau lebih diprioritaskan reability -0,880 dan ranking terakhir untuk dilakukan perbaikan. Sedangkan adalah dimensi Empathy dengan skor - jika dilihat dari keseluruhan nilai gap 0,920. Hal ini menunjukan bahwa negatif berati apa yang diharapkan kriteria – kriteria dalam dimensi pengguna jasa belum sesuai dengan empathy perlu atau lebih diprioritaskan apa yang diperoleh pengguna jasa dan untuk dilakukan peningkatan. perlu ada perbaikan pelayanan yang Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan nantinya akan dapat meningkatkan dimensi diatas belum memenuhi daya tarik pengguna jasa untuk harapan dari pengguna jasa dan perlu memakai jasa layanan stasiun Bogor. ada perbaikan atau peningkatan Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa | 21 Jurnal Fondasi, Volume 6 No 1 2017

B. Saran Ardi, Yudanto. (2013), Evaluasi Tingkat Setelah dilakukannya penelitian, Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kinerja analisis data dan didapatkan kesimpulan Keret aApi (Studi Kasus :Kereta Api diatas, maka peneliti menyarankan Kalimaya Merak - Jakarta),Cilegon. beberapa hal sebagai berikut : Putra, Satyawan Dwi. (2013), Evaluasi Kinerja 1) Untuk PT. KAI Commuter Pelayanan Stasiun Kereta Api Jember, Jabodetabek agar pelayanan terhadap Jember. pengguna jasa menjadi lebih baik, Sulistiyani, Maulya W. (2014), Evaluasi Kinerja hendaknya melakukan kontrol secara Stasiun Pasar Turi Surabaya, Surabaya. berkala pada tiap-tiap stasiun KRL di Alam, Ahmad Syahirul, Evaluasi Kinerja Stasiun jabodetabek terutama Stasiun Kelas Kereta Api Malang Kota Baru Berdasarkan Besar seperti Stasiun Bogor. SPM K.A Dan IPA, Malang. 2) Untuk pihak Pemerintah khususnya Singarimbun dan Sofian Effendi. 1989. “Metode kementrian perhubungan agar Penelitian Survai”. PT. Pustaka LP3ES pelayanan terhadap pengguna jasa Indonesia. menjadi lebih baik, hendaknya Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. melakukan kajian ulang terhadap “Service, Quality & Satisfaction”. Andi. Peraturan Standar Pelayanan Minimum Yogyakarta. Angkutan Orang Dengan Kereta Api, Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum berdasarkan fakta dan kenyataan yang Kementerian Perhubungan. (n.d.). ada. ProdukHukum JDIH Kemhub RI. Maret 15, 3) Untuk pihak Pemerintah khususnya 2016. kementrian perhubungan agar http://www.jdih.dephub.go.id/index.php/pro pelayanan terhadap pengguna jasa duk_hukum/timeline/Peraturan%20Menteri menjadi lebih baik, hendaknya Menteri Perhubungan. (n.d.). Peraturan Menteri melakukan kajian ulang terhadap Perhubungan Republik Indonesia No. Peraturan Standar Pelayanan Minimum 48Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Angkutan Orang Dengan Kereta Api, Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta berdasarkan fakta dan kenyataan yang Api.September 11, 2015. Jakarta ada. Menteri Perhubungan. (n.d.).Peraturan Menteri 4) Untuk penelitian yang akan datang, Perhubungan Republik Indonesia No. 33 demi mendapatkan hasil yang lebih Tahun 2011 tentang Jenis, Kelas Dan akurat dan mewakili kondisi yang ada Kegiatan Di Stasiun Kereta Api. September maka perlu jumlah sampel yang lebih 11, 2015. Jakarta banyak dan variable atribut pelayanan Menteri Perhubungan. (n.d.).Peraturan Menteri kedepannya diberikan secara lebih Perhubungan Republik Indonesia No. 29 detail dan terperinci. Tahun 2011 tentang Persyaratan Teknis 5) Sebagai koreksi penelitian pribadi, Bangunan Stasiun Kereta Api. 2011. penulis menyadari banyak kekurangan Jakarta. dalam penyusunan penelitian. Akan tetapi selama proses penyusunannya telah dilakukan berbagai perbaikan sehingga hasil akhir penelitian sudah mencapai sebagai mana tujuan penelitian ini dibuat.

6. DAFTAR PUSTAKA Yusup, Moch. (2012), Kajian Potensi Peningkatan Pelayanan Stasiun Cicalengka, Bandung. Laksono, Raden Aji. (2013), Kinerja Stasiun Kereta Api Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Di Stasiun Prujakan, Cirebon.

22 | Jurusan Teknik Sipil Universitas Sultan Ageng Tirtayasa