COMPANHIA DE SANEAMENTO DO PARANÁ GERENCIA GERAL METROPOLITANA E LITORAL GGML
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO PNQS 2015-2016 – NÍVEL II
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II ii
RELATÓRIO DE GESTÃO – GGML
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SUMÁRIO
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ...... VII P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ...... VIII P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO ...... XII P3. ASPECTOS RELEVANTES...... XIII P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA...... XIII P5. ORGANOGRAMA ...... XIV 1. LIDERANÇA ...... 2 1.1. CULTURA ORGANIZACIONAL E DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO ...... 2 1.2. GOVERNANÇA ...... 5 1.3. LEVANTAMENTO DE INTERESSES E EXERCÍCIO DA LIDERANÇA ...... 7 1.4. ANALISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO ...... 8 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS ...... 12 2.1. FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS ...... 12 2.2. IMPLEMENTAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS ...... 15 3. CLIENTES ...... 20 3.1. ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE MERCADO ...... 20 3.2. RELACIONAMENTO COM CLIENTES ...... 22 4. SOCIEDADE ...... 28 4.1. RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL ...... 28 4.2. DESENVOLVIMENTO SOCIAL ...... 31 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ...... 34 5.1. INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO ...... 34 5.2. CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ...... 37 6. PESSOAS ...... 40 6.1. SISTEMAS DE TRABALHO ...... 40 6.2. CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO ...... 45 6.3. QUALIDADE DE VIDA ...... 47 7. PROCESSOS ...... 52 7.1. PROCESSOS DA CADEIA DE VALOR ...... 52 7.2. PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES ...... 55 7.3. PROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS ...... 57 8. RESULTADOS ...... 60 GLOSSÁRIO...... 71 DIAGNÓSTICO DE GESTÃO ...... 76 ANEXOS ...... 77 FOLHA COM O PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL ...... 77 TABELA DE INDICADORES EQUIVALENTES ...... 78 DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE ...... 80 COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO ...... 81
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PERFIL DA GGML
PERFIL
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PERFIL DA GGML
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO P1.a. Instituição, Propósito e Porte Denominação da organização: Gerência Geral Metropolitana e Litoral (GGML). Forma de Atuação: Criada em 23/01/63 pela lei nº 4.684/63 do Governo do Estado do Paraná, a Companhia de Saneamento do Paraná – SANEPAR tem por Missão “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e visão “Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do saneamento ambiental”. É uma empresa mista de capital aberto. A SANEPAR atende 345 dos 399 municípios do Paraná e 289 localidades de menor porte, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que atua, a empresa atende com água tratada 11,2 milhões de pessoas e com sistema de esgotamento sanitário, 7,5 milhões de pessoas. O modelo de gestão adotado pela Companhia (d2004) está baseado em duas dimensões: Estratégica (centrada nas Diretorias) e Operacional calcada na organização da empresa em Unidades de Negócio e estruturada por Coordenações de processos. As Unidades de Negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, com projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A partir de 2011 foram criadas as Gerências Gerais. No caso da GGML houve a reestruturação da GMCT, e as unidades URLI e USEMCT passaram a ser subordinadas da nova estrutura. A dimensão operacional da SANEPAR está dividida conforme demonstrado na Tabela Per. 01. Tabela Per. 01 - Unidades de Negócio Unidade QT Atuação Diretoria da Presidência 1 Responsável pelo direcionamento organizacional para obtenção de resultados. Responsáveis pelos processos relacionados a operação de sistemas, administrativo, contábil, Diretorias 8 financeiro, jurídico, meio ambiente, comercial, relacionamento com investidores, investimento. Gerência de Planejamento de 1 Responsável pelo planejamento e desenvolvimento de atividades, processos e sistemas operacionais. Desenvolvimento Operacional Unidades de Serviços de Realiza planejamento e desenvolvimento de produtos e serviços e presta suporte às unidades 7 Desenvolvimento Operacional operacionais da SANEPAR. Atendem 5 macrorregiões do estado, unificando o planejamento e desenvolvimento das unidades Gerências Gerais 5 operacionais relacionadas a produção e distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto, relacionamento com clientes, manutenção da infraestrutura. Unidades de Serviço 5 Realizam manutenção eletromecânica. Eletromecânico Unidade de Serviços Locais 4 Atendem a Região Metropolitana de Curitiba (USPD, USEG, USFA) e Londrina (USIDLD). (USPD, USEG, USFA, USIDLD) Atendem diretamente os clientes com produção e distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto, Unidades Regionais 23 relacionamento com clientes, manutenção de redes. Unidades de Serviços 20 Atendem os serviços corporativos, no âmbito estadual. Unidade de Serviço de Projetos e 5 Realizam projetos e obras no âmbito da gerência geral. Obras Descrição do negócio: A GGML está inserida no grupo de Gerências Gerais, sob a estrutura hierárquica da Diretoria de Operações. Fazem parte da estrutura da GGML as unidades apresentadas na Tabela Per. 02 (natureza das atividades desenvolvidas) e os principais processos são apresentados na Figura P1. Tabela Per. 02 - Natureza das Atividades Unidade Processo/Atividade Produto/Serviço Gestão operacional dos serviços de saneamento na Região Metropolitana de Prestação do serviço de saneamento na Região GGML Curitiba e Litoral do Paraná. Metropolitana de Curitiba e Litoral do Paraná Gestão Operacional de Barragens e captações, adução, tratamento e USPD disponibilização de água às Unidades Regionais de Curitiba (URCT’s), na Água tratada Potável e Industrial Região Metropolitana de Curitiba. URCTN Distribuição da água aos clientes, relacionamento com clientes, coleta de Distribuição de água e coleta de esgoto e URCTL esgoto, operação e manutenção de redes de água e esgoto, na Região relacionamento com clientes URCTS Metropolitana de Curitiba. Relacionamento comercial com clientes especiais (com consumo igual ou URCE Relacionamento personalizado com clientes especiais maior que 400 m³/mês), em Curitiba. Operação de coletores tronco, elevatórias de esgoto, estações de tratamento USEG Tratamento de esgoto de esgoto na Região Metropolitana de Curitiba. USFA Leitura de consumo de clientes, na Região Metropolitana de Curitiba. Emissão de fatura aos clientes Manutenção eletromecânica preventiva e corretiva dos equipamentos USEMCT Manutenção eletromecânica operacionais, no âmbito da GGML. Captação, adução, tratamento, distribuição de água tratada, coleta, tratamento Prestação do serviço de saneamento no Litoral do URLI de esgoto e relacionamento com clientes. Paraná
Porte da Organização: Com sede Tabela Per. 03 - Dados Comerciais (dez/2015) no município de Curitiba, capital do Itens Água Esgoto Serviços Água Industrial Estado do Paraná, a GGML atua Ligações (lig) 994.645 701.274 - 4 em 33 municípios, sendo 28 da Economias (econ) 1.368.152 1.047.491 - 4 RMC e 5 do Litoral do Paraná. A Volume Medido (m³) 180.505.490 136.228.527 - 4.257.419 GG tem como principais executivos Volume Faturado (m³) 220.138.396 165.089.998 - 4.311.156 o Gerente Geral, os nove Gerentes Valor Faturado (R$) R$ 748.675.539,00 R$ 464.544.199,00 R$ 46.287.335,00 R$ 6.362.593,00 das unidades integrantes e demais Valor Arrecadado (R$) R$ 717.504.141,00 R$ 439.675.550,00 R$ 49.074.432,00 - Coordenadores destas respectivas unidades (Planejamento e Administração, Produção/Industrial, Operação, Manutenção/Redes, Clientes e Faturamento), que formam a Alta Direção. A receita bruta da GGML em 2015 foi de R$ GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II VIII
PERFIL DA GGML
1.726.046.466,57, 53,29% do montante global da SANEPAR, e o resultado líquido no mesmo período de R$ 171.486.309,35, representando 39,11%. A FT da GGML é de 1.739 empregados efetivos e representa 23,45% do total da Companhia (Dez/2015). Atende 4,1 milhões de habitantes com abastecimento de água (100% da população) e com rede coletora de esgoto cerca de 3,1 milhões de habitantes (73% da população). O detalhamento destas informações pode ser verificado nas Tabelas Per. 03, 04 e 05.
Sistemas de Abastecimento de Água Tabela Per. 04 - Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Unidades Operacionais Total Localização Municípios atendidos da RMC – Barragens 4 Piraquara e Araucária Adrianópolis, Agudos do Sul, Almirante Captações Superficiais 36 Região Metropolitana de Curitiba e Litoral Tamandaré, Araucária, Balsa Nova, Captações Subterrâneas 135 Região Metropolitana de Curitiba Bocaiuva do Sul, Campina Grande do Estações de Tratamento com vazão Pinhais, Curitiba, Araucária, São José dos 5 Sul, Campo do Tenente, Campo Largo, maior que 500 L/seg Pinhais, Pontal do Paraná e Guaratuba Estações de Tratamento com vazão Campo Magro, Cerro Azul, Colombo, 7 Região Metropolitana de Curitiba e Litoral Contenda, Curitiba, Fazenda Rio entre 100 e 500 L/seg Estações de Tratamento com vazão 15 Região Metropolitana de Curitiba e Litoral Grande, Itaperuçu, Lapa, Mandirituba, menor que 100 L/seg Piên, Pinhais, Piraquara, Quatro Barras, Reservatórios 218 Região Metropolitana de Curitiba e Litoral Quitandinha, Rio Branco do Sul, Rio Curitiba (SAIC) e Litoral (Matinhos e Pontal Sistemas de Distribuição Integrado 2 Negro, São José dos Pinhais, Tijucas do do Paraná) Sul, Tunas do Paraná; Sistemas de Distribuição Isolados 57 Região Metropolitana de Curitiba e Litoral Municípios atendidos do Litoral – Guaraqueçaba, Guaratuba, Matinhos, Morretes, Pontal do Paraná.
Sistemas de Esgotamento Sanitários (SES): Municípios atendidos da Região Metropolitana de Curitiba – Almirante Tamandaré, Araucária, Balsa Nova, Campina Grande do Sul, Campo Largo, Campo Magro, Cerro Azul, Colombo, Contenda, Curitiba, Fazenda Rio Grande, Itaperuçu, Lapa, Mandirituba, Pinhais, Piraquara, Quatro Barras, Quitandinha, Rio Negro, São José dos Pinhais; Municípios atendidos do Litoral – Guaraqueçaba, Guaratuba, Matinhos, Morretes, Pontal do Paraná.
Tabela Per. 05 - Sistemas de Esgotamento Sanitário Unidades Operacionais Total Localização Araucária, Balsa Nova, Campina Grande do Sul, Campo Largo, Campo Magro, Colombo, Curitiba, Fazenda Estações Elevatórias 120 Rio Grande, Itaperuçu, Lapa, Pinhais, Piraquara, Quatro Barras, Rio Negro e São José dos Pinhais (na RMC) e Matinhos, Guaratuba, Pontal do Paraná, Morretes e Guaraqueçaba (no Litoral) Estações de Tratamento com 3 Curitiba vazão maior que 500 L/seg Estações de Tratamento com 6 Curitiba e Fazenda Rio Grande (RMC) e Matinhos, Pontal do Paraná e Guaratuba (Litoral) vazão entre 100 e 500 L/seg Almirante Tamandaré, Araucária, Agudos do Sul, Bocaiuva do Sul, Campina Grande do Sul, Campo Largo, Estações de Tratamento com 22 Cerro Azul, Colombo, Contenda, Itaperuçu, Lapa, Rio Negro, Mandirituba São José dos Pinhais, Quitandinha vazão menor que 100 L/seg (RMC), e Guaraqueçaba e Morretes (Litoral)
P.1.b Serviços/produtos e processos As Gerências da GGML são responsáveis por processos específicos, contendo atividades relacionadas aos processos principais e de apoio, apresentados na Tabela Per. 06 e Figura P1. Cada gerência possui coordenações que são responsáveis pelas atividades específicas de cada processo.
Tabela Per. 06 - Processos da GGML Processos Processo / Serviços Atividades Captação e Tratamento de Captação e produção de água tratada com operação dos sistemas através de Estações de Tratamento Água de água e poços. Gestão da distribuição de água, com operação sistemática de pressões na rede e níveis de Reservação e Distribuição reservatórios. Principais Coleta e Transporte de Esgoto Gestão de redes, coletores tronco, interceptores, elevatórias de esgoto. Tratamento e Destinação Final Operação de Estações de Tratamento de Esgoto. do Esgoto Comercialização de Produtos e Atendimento ao cliente, comercialização, medição, faturamento, análise e controle. Serviços Planejamento e Administração Realização de planejamento e controle dos resultados; Administração da infraestrutura e de pessoal. Desenvolvimento Operacional Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos principais. Apoio Manutenção Operacional Manutenção de redes de água, esgoto e eletromecânica. Sistemas de Qualidade Implantação e manutenção de sistemas de gestão (qualidade, ambiental, riscos, segurança, eficiência)
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PERFIL DA GGML
INFLUÊNCIAS EXTERNAS GOVERNO MUNICÍPIOS ÓRGÃOS MACROECONO AMBIENTE MERCADO COMUNIDADE E CLIMA Política OPERADOS REGULADORES MIA TECNOLÓGICO Conjuntura SOCIEDADE Influências Governamental, Concessão, Diretrizes, Política Novas Econômica Fatores Sociais Climáticas Impostos Demandas Legislação Econômica Tendências
ENTRADAS REQUISITOS PRODUTOS SAIDAS ACIONISTAS / PROCESSOS PRINCIPAIS ACIONISTAS / • Resultado da DIRETORIA DIRETORIA • Planejamento Captação, Tratamento de Reservação e Gestão; Estratégico; Água Distribuição • Ampliação dos GOVERNO DO GOVERNO DO Sistemas; ESTADO • Universalização; ESTADO Coleta e Transporte de Tratamento e destinação • Disponibilidade, Esgoto final do esgoto • Atendimento aos regularidade e clientes; CLIENTES qualidade nos CLIENTES serviços; Comercialização de • Desenvolvimento; produtos e serviços • Desenvolvimento; • Relacionamento FORÇA DE FORÇA DE com as partes TRABALHO TRABALHO • Maturidade na interessadas relação; • Atendimento aos FORNECEDORES • Atendimento aos PMSBs; FORNECEDORES PMSBs; PROCESSOS DE APOIO • Preservação de Planejamento e Desenvolvimento Rios e Mananciais; PODER PODER • Preservação de Administração Operacional CONCEDENTE Rios e Mananciais; CONCEDENTE Manutenção Sistemas de SOCIEDADE Operacional Qualidade SOCIEDADE (Órgão (Órgão regulador) regulador)
POÇOS OPERADORAS MUNICIPAIS E CAMINHÕES PIPA Perfuração de poços para substituir PRIVADAS DE SANEAMENTO CONCORRÊNCIA Venda de água ligações da SANEPAR Distribuição e tratamento de água
Figura P1 – Mapa do Negócio da GGML Os equipamentos, instalações e tecnologias principais utilizadas na GGML para o desenvolvimento dos processos visando atender as necessidades das partes interessadas, são apresentados na Tabela Per.07. Tabela Per. 07 - Principais Equipamentos, Instalações e Tecnologias Item Descrição Sistema de O sistema de abastecimento integrado de Curitiba é composto por uma malha de redes de distribuição de água que Abastecimento interliga todas as estações de tratamento e todos os reservatórios das cidades circunvizinhas, possibilitando alternativas Integrado de Curitiba - para flexibilizar o abastecimento. SAIC Reservatórios/Barragens Reservatórios construídos para armazenar água in-natura para regularização da vazão dos rios, para possibilitar a de água in-natura captação constante da vazão outorgada, principalmente para períodos de longa estiagem. Estações de Tratamento Sistemas de tratamento de água compostos de coagulação, floculação, decantação/flotação, filtração, correção de PH, de Água fluoretação e desinfecção. Sistema para armazenamento de água tratada em pontos estratégicos da cidade, para facilitar a distribuição de água nas Reservatórios redes para atendimento às demandas dos clientes. Redes de Distribuição Infraestrutura necessárias para levar água aos domicílios e instalações de clientes de Água Centro de Controle Centro de controle, composto por redes de informática e dados, que opera o sistema de distribuição de água. Operacional - CCO Redes de Coleta de Infraestrutura necessárias para captar os efluentes (domésticos) das instalações de clientes Esgoto Estações de Tratamento Sistemas de tratamento de esgoto compostos por remoção de sólidos sedimentáveis e suspensos, processos aeróbios e de Esgoto anaeróbios, flotação e desinfecção.
P.1.c. Quadro resumo de partes interessadas. Tabela Per. 08 - Principais Partes Interessadas Interlocutor Necessidades e Expectativas Regularidade do Fornecimento de Água Água com Qualidade Órgãos de defesa do Clientes Serviço de Esgotamento Sanitário com Qualidade consumidor, Serviços Universalização do Saneamento Retorno sobre o capital investido Crescimento Acionista CAD / Diretoria Produtividade Eficiência.
Partes Interessadas Partes Treinamento e Desenvolvimento Força de Trabalho Sindicatos Saúde e Segurança Bem estar e Satisfação GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II X
PERFIL DA GGML
Interlocutor Necessidades e Expectativas Interno - Gerentes das Atendimento às Diretrizes da SANEPAR Unidades Fornecedores Externos - Pagamento em dia Representantes Cumprimento do objeto contratado conforme planejado Qualidade ambiental Sociedade Representantes Educação Socioambiental Universalização do saneamento Prefeitos e Secretários Universalização do saneamento Poder Concedente Municipais Cumprimento dos contratos de programa Órgãos Ambientais Não tradicionais Cumprimento de Legislação (IAP/IBAMA/MP) P.1.d. Detalhes sobre partes interessadas específicas Sócios, mantenedores ou instituidores: A SANEPAR é uma empresa estatal, de economia mista e capital aberto junto a bolsa de valores de São Paulo. O Estado do Paraná é o maior acionista da SANEPAR, com 75% do capital votante. O grupo Dominó Holdings S/A, formado pela COPEL - Companhia Paranaense de Energia Elétrica e pela empresa brasileira Andrade Gutierrez, detém 24,7%. Os demais investidores juntos representam 0,3%, de acordo com a Figura P2. A administração da SANEPAR é exercida por um Conselho de Administração - CAD e por uma Diretoria Executiva. O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo responsável por determinar as diretrizes, orientação geral para os negócios, e por formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações, Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria Executiva a gestão dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de Organização, ao Plano de Negócios, e ao Orçamento Anual, Figura P.2 – Capital Votante elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da SANEPAR. Força de Trabalho: A FT é composta por empregados efetivos, cessão funcional e estagiários. O contrato de trabalho dos empregados efetivos da GGML é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O contrato dos estagiários ocorre por meio de convenio mantido com a Central de Estágios do Governo do Paraná. O regime de Cessão Funcional refere-se a pessoas cedidas temporariamente por outros órgãos. O detalhamento da FT pode ser verificado na Tabela Per.09.
Tabela Per. 09 - Perfil da Força de Trabalho – GGML (MAIO/2016) Empregados Empregados Q % Efetivos Q % Escolaridade Q % Categoria Q % Ensino Fundamental Incompleto 16 0,96% Efetivos 1663 96,4% Ensino Fundamental Completo 22 1,32% Operacional 999 60% Homens 1337 80,40% Ensino Médio 797 47,93% Administrativo 343 21% Estagiários 48 2,8% Técnico 389 23,39% Técnico 210 13% Superior 331 19,90% Profissional 55 3% Cessão Mulheres 326 19,60% Pós-Graduação 96 5,77% Gerencial 56 3% funcional 14 0,8% Mestrado 12 0,72% Total 1725 100% Total 1663 100% Total 1663 100% Total 1663 100%
Clientes e mercados-alvo Tabela Per. 10 – Segmentação do Mercado por Cliente e Faixa de Consumo (dez. 2015) A GGML tem seu mercado Segmentação do Mercado Cliente por Faixa de Consumo Lig. Lig. Faixa de Total de Categoria % % % segmentado de forma Água Esgoto Consumo Ligações corporativa em Residencial e Residencial 915.301 92,0% 640.028 91,3% Até 10m³ 579.397 58,3% Não residencial, sendo que Comercial 64.388 6,5% 52.052 7,4% De 11 à 100m³ 404.965 40,7% os clientes atendidos na sua área de abrangência estão Não Industrial 3.214 0,3% 1.512 0,2% De 101 à 1000m³ 9.631 1,0% classificados em categorias e Residencial Utilidade Pública 6.357 0,6% 4.212 0,6% Acima de 1000m³ 637 0,1% faixas de consumo, baseado Poder Público 5.385 0,5% 3.470 0,5% Tarifa Social 62.606 6,3% no Decreto Estadual 3926/88 Água Industrial 4 0,0% 0 0,0% - - - e norma interna Total 994.649 100% 701.274 100% Total 994.630 100% IT/COM/0223, conforme Tabela Per.10.
Fornecedores e Insumos A água, principal insumo para a produção de água tratada, está disponível em mananciais superficiais e subterrâneos e, é obtida mediante outorga de direito do Instituto Águas Paraná. A água captada é “in natura” e requer tratamento, com objetivo de torna-la potável e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seus clientes. Para que este tratamento ocorra, são necessários insumos fornecidos por unidades internas, da própria SANEPAR e fornecedores externos. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado, gerado pela população, o qual recebe tratamento com auxílio de insumos de fornecedores, para que seja posteriormente lançado nos corpos receptores atendendo as características exigidas por lei. Na Tabela Per.11 são apresentadas as responsabilidades, gestão e custos realizados no ano de 2015 com fornecedores/insumos.
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PERFIL DA GGML
Tabela Per. 11 - Principais Fornecedores e Insumos Insumo Finalidade Unidade Gestora Custo em 2015 (R$) Materiais de Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto USPD / USEG / URLI R$ 38.040.686,98 Tratamento
Materiais de Fornecimento de materiais para manutenção de redes de URCTN, URCTS, URCTL, R$ 4.525.315,49 Manutenção de Redes água e esgoto, para continuidade da prestação do serviço URLI Materiais de Fornecimento de materiais para manutenção eletromecânica,
Materiais Manutenção USEMCT R$ 3.609.897,38 para continuidade da prestação dos serviços Eletromecânica Todas as Unidades da Total com materiais R$ 55.220.094,15 GGML Fornecimento de energia para funcionamento dos Energia Elétrica equipamentos, para produção e distribuição da água, coleta e USPD / USEG / URLI R$ 121.316.587,04 tratamento do esgoto Serviço de Prestação de serviços para manutenção de redes de água e URCTN, URCTS, URCTL,
R$ 49.810.322,64 Manutenção de Redes esgoto, para continuidade da prestação do serviço URLI Prestação de serviços de vigilância para garantir a segurança Todas as Unidades da Serviço de Vigilância operacional dos sistemas de produção e distribuição de água R$ 22.263.792,67 GGML Serviços e de tratamento de esgoto Serv. Operação de Fornecimento de serviços para tratamento de água e esgoto USPD / USEG / URLI R$ 11.872.991,50 Sistemas Todas as Unidades da Total com serviços R$ 259.509.159,28 GGML
Sociedade Tabela Per. 12 - Interação da GGML com a Sociedade Na Tabela Per. 12 é Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETA’s e Comunidades e ETE’s; Ministério Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e apresentada a forma Relacionamento de relacionamento da universitárias; ONGs; representantes de empresas diversas; entre outros. Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto GGML com a Impactos ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do Negativos sociedade, frente aos tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; Potenciais requisitos. refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas. A GGML possui apenas um passivo ambiental, no Município de Almirante Tamandaré, referente à Passivos captação de água subterrânea, para adoção de níveis dinâmicos no Aquífero Karst com o objetivo de Parceiros Ambientais evitar recalque do solo. A reestruturação Agencia Águas Paraná organizacional, reguladora ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma de parcerias, cada qual Tabela Per. 13 - Principais Parcerias da GGML com responsabilidades definidas. As Parcerias Objetivos Competências compartilhadas principais parceiras da GGML e suas Elaboração de projetos de Suprir demandas de projetos de grande USPE respectivas unidades estão relacionadas na engenharia porte Tabela Per.13. Implantação e ampliação de SAA Atuação nos projetos de engenharia e USPOCT e SES captação de recursos P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE Suprimento e aplicação regular de USMA Gestão de materiais materiais hidráulicos e produtos COMPETITIVO químicos P.2.a. Ambiente Competitivo Certificação da qualidade da água Aferição da qualidade da água USAV Em 2007, ocorreu o “marco regulatório do e esgoto produzida, distribuída e esgoto tratado Saneamento”, referenciado pela instituição USRH Gestão de pessoas Administração de pessoal da Lei 11.445/2007 de 05/01/2007. Esta lei Aquisição e manutenção dos Gestão dos equipamentos e determina que a prestação dos serviços USTI equipamentos de informática e desenvolvimento dos sistemas públicos de saneamento – água, esgotos, comunicação resíduos sólidos e drenagem de águas Atuação nas questões de legislação pluviais, devem ocorrer com base num plano DMA Gestão ambiental ambientais, pesquisas e educação ambiental que apresente um diagnóstico detalhado Atuação em questões de destes serviços. O titular do serviço público Gestão dos dados comerciais (o município) formula a própria política, USCM desenvolvimento comercial e marketing estabelecendo metas e indicadores Desenvolvimento de novas traduzidos no PMSB. Este plano é submetido GPDO Implantação das novas tecnologias tecnologias à apreciação em Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Aquisição e manutenção de USMV Gestão do parque de hidrômetro Lei que autoriza o Poder Executivo Municipal equipamentos de medição delegar os serviços de saneamento básico Parcerias realizadas para Universalização do Saneamento com para entidades de direito público ou privado, Municípios ampliação de sistemas de água e qualidade mediante contrato de que integrem a administração indireta de esgoto concessão qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados. Mediante a este cenário, o mercado se tornou mais competitivo, desta forma a GGML antecipa-se a este processo buscando parceria com o município oferecendo apoio técnico na elaboração do Plano, visando manter-se no mercado e garantindo prestação de serviços de qualidade a população. O ambiente torna-se mais competitivo, não somente pela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e consórcios intermunicipais, mas aliado ao fato de que caso não sejam cumpridas todas as prerrogativas, o município é assegurado pela lei, podendo
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PERFIL DA GGML
retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As Tabela Per. 14 - Contratos - Concessão / Programa - GGML Tabelas Per.14 e Per.15 – apresentam um panorama atual desta situação no âmbito da GGML. Formas de Contrato Vigente Prorrogado Vencidos Total A SANEPAR atende 345 dos 399 municípios do Paraná, sendo que Concessão 4 10 6 20 os demais são atendidos pelas Prefeituras e Empresas Privadas. Programa 11 2 0 13 Tabela Per. 15 - PMSB - GGML Situação Qtde O uso de fontes Total 15 12 6 33 Em elaboração 6 alternativas pode ser considerado uma ameaça, ou seja, a perfuração de Com audiência pública realizada 4 Aprovado por lei municipal 3 poços realizados por empresas da iniciativa privada, que vendem seus Com contrato de programa assinado 13 serviços para condomínios (uso residencial), ou empresas que utilizam água Contratado pela Prefeitura Municipal 7 em uma escala maior. No entanto, com mais de 50 anos de experiência no Total: 33 setor e um constante desenvolvimento técnico científico, a SANEPAR se destaca por sua atuação social e ambiental, se mantendo na preferência da população consumidora. P.2.b. Desafios Estratégicos O maior de todos os desafios da SANEPAR, e por consequência da GGML também, é a renovação de seus contratos com os municípios. Atendendo a lei 11.445/2007, a Gerência atua em parceria com o Poder Concedente, sempre atendendo suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandas como ampliações de redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da SANEPAR para se manter como Companhia de destaque no setor: Elevar, até 2016, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 70% da população urbana do Estado, sendo que na GGML a meta já foi superada em 2015, com 73%; Manter em 100% o Índice de Atendimento com rede de distribuição de Água – IARDA da população urbana do Estado; Garantir a manutenção e ampliação dos sistemas de abastecimento, desde captação até a entrega do produto ao cliente, com planos diretores, pleito de recursos e investimentos. P3. ASPECTOS RELEVANTES Tabela Per. 16 - Principais Requisitos Regulamentares A Tabela Per.16 demonstra os principais Processo Lei/Portaria/Resolução Requisitos Legais e Regulamentares Produção e Regulamenta o padrão de potabilidade da requisitos legais e regulamentares Portaria 2914/11 - MS Distribuição água aplicáveis à GGML. As sanções /conflitos Classificação dos corpos hídricos, diretrizes Tratamento e Resolução 357/05 e são apresentadas na Tabela Per. 12. Um para seu enquadramento e padrões de disposição de Esgoto 430/2011 CONAMA aspecto relevante é a tarifa praticada pela lançamento de efluentes SNS e Código de Normatização de processos de SANEPAR sendo uma das mais baixas da Comercial Defesa do Consumidor comercialização dos produtos e serviços. Federação, por outro lado de forma Trabalhistas, Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e Portaria 3214 – NR’s compensatória são diretrizes da Segurança do saúde ocupacional (PCMSO). CLT Companhia gerir seus processos e os Trabalho e Sociais. CLT Lei Federal 8666/1993 e Regulamenta processo de seleção e insumos utilizados de forma sustentável Contratação de 9784/1999, Estadual contratação, além de elaboração de contratos Fornecedores reduzindo desperdícios, custos e 15.608/2007 administrativos. despesas, maximizando sua eficiência Processos Sistema de normas e procedimentos que SNS operacional (reduzindo inadimplência, Organizacionais padroniza e regulamenta os processos. controlando perdas de água, reduzindo Concessões Lei Federal 11.445/07 Marco regulatório do saneamento custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa política tarifária, acessível aos seus clientes. Tabela Per. 17 - Busca da Excelência Ano Fatos Relevantes pela Busca da Excelência P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA Formação de equipe para análise e solução de perdas – Água - MASP-P EXCELÊNCIA 2006 Criação da UMO – Unidade Móvel Operacional – Auditoria Sistemática da Qualidade do A SANEPAR sempre busca a Processo Operacional Água (USPD) excelência de seus produtos e Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS 2007 Implantação do SCI – Sistema de Controle Industrial processos, inclusive os de gestão, e Premiação PNQS nível 1 – URCTS no caso da GGML esta prática não é 2009 Participação da USEG no PNQS Nível I diferente. A Gerência Geral, dentro Criação da GGML 2011 deste contexto, apresenta em sua Certificação da URCTS do Programa Use o Bom Senso história diversos fatos que indicam Participação de representantes da USEMCT, URCTS, USPD, USEG, USFA, URCTN na Escola da Qualidade sua busca por melhorias dos 2012 Revitalização do “Programa Use o Bom Senso”, visando a certificação das Unidades da GGML processos e das práticas de gestão. no programa Conforme demonstra a Tabela Certificação da URCE do Programa Use o Bom Senso Per.17. Certificação Interna da ISO 9001 do Sistema de Abastecimento integrado de Curitiba – USPD 2013 Certificação da USEMCT, USFA e USPD do Programa Use o Bom Senso Participação de representantes da USPD, URCTL, USEMCT, URCE na Escola da Qualidade Certificação da USEG, URCTN e Estrutura da GGML do Programa Use o Bom Senso Certificação Externa da ISO 9001 do Sistema de Abastecimento integrado de Curitiba – USPD Participação de representantes da URCTL, USEG, USPD, URCTS, URCTN na Escola da 2014 Qualidade Certificação Interna da ISO 31.000 do Sistema de Abastecimento integrado de Curitiba – USPD Formação de equipe para análise e solução de problemas de Esgoto – MASP-E CAGE – Lideranças de toda GGML 2015 Certificação da URCTL e URLI do Programa Use o Bom Senso totalizando 100% da GGML Implantação do Modelo de Excelência de Gestão – MEG – Nível II CAGE – Lideranças da URLI 2016 Avaliação Interna do MEG na GGML
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PERFIL DA GGML
P5. ORGANOGRAMA Quanto ao organograma, ressalta-se Diretoria da Presidência que somente a estrutura formal foi apresentada na Figura P.3. Dentro de cada coordenação, existem divisões de DA DO DI DC DJ DRI DF processos, compostos por grupos de DMA pessoas que desenvolvem atividades similares, denominados Unidades de GGND GGNO GGSD GGSO GGML GPDO Gerenciamento Básico – UGB, que totalizam 160 grupos, as quais possuem, normalmente, uma pessoa de USPD URCTN URCTL URCTS USEG USFA URCE USEMCT URLI referência, não necessariamente com Planejamento Planejamento Planejamento Planejamento Planejamento Planejamento Planejamento denominação de líder, pois formalmente e Adm. e Adm. e Adm. e Adm. e Adm. e Adm. e Adm.
Produção a liderança é o coordenador da área Operação Operação Operação Industrial Operação Redes Integrados
(Tabela Per.18). Produção Manutenção Manutenção Manutenção Industrial Os líderes dos processos da GGML, Isolados gerentes e coordenadores, são CCO Comercial Comercial Comercial Comercial apresentados na Tabela Per. 18. Figura P.3 – Organograma
Tabela Per. 18 - Distribuição do Quadro de Pessoal da GGML Lotação Unidade Processo Responsável Função Endereço por Área Av. Marechal Deodoro, 3081 GGML Gerencial Celso Luis Thomaz Gerente Geral 6 – Curitiba Gerencial Rita De Cassia Gorny Becher Gerente 1 Planejamento e Adm. Maria Cristina Canaca M. Simon Coordenador 7 Av. Marechal Deodoro, 3081 USPD Produção SAIC Alcely José Wosniaki Coordenador 104 – Curitiba Produção Isolados Marcos Antonio Favaro Coordenador 122 Distribuição Fábio Alexander Basso Coordenador 63 Gerencial Paulo Celso Teixeira Marini Gerente 2 Planejamento e Adm. Sandra Regina Amorielo Coordenador 8 Rua Reinaldino Schaffenberg URCTN Operação Ana Paula Warmling Coordenador 52 de Quadros, 1485 - Curitiba Manutenção Ricardo Nonato Mesquita Coordenador 85 Comercial Agostinho Muller Coordenador 72 Gerencial Luciana Dolci Alves Balbinott Gerente 3 Planejamento e Adm. José Marcos Fecenko Coordenador 10 Rua Engenheiro Antonio URCTL Operação Simone Alvarenga Coordenador 54 Batista Ribas, 151 - Curitiba Manutenção Cesar Augusto Rupp Coordenador 96 Comercial Robson Cavassim Raffo Coordenador 80 Gerencial Raphael Tadashi Diniz Gerente 3 Planejamento e Adm. Marcos Cardoso Coordenador 13 Rua Pedro Nógas, 25 - URCTS Operação Claudia Antonietto Coordenador 50 Manutenção Amarildo Vicente Passos Dos Santos Coordenador Curitba 103 Comercial Cristiane Laurentini Ferreira Dos Anjos Coordenador 79 Gerencial Charles Carneiro Gerente 1 Av. Marechal Deodoro, 3081 - USEG Planejamento e Adm. Daniel Basso Sternheim Coordenador 8 Curitiba Industrial Eduardo Sabino Pegorini Coordenador 147 Av. João Gualberto, 1259 - URCE Gerencial Siemar De Moura Borges Breda Gerente 18 Sobreloja - Curitiba Gerencial Denilson Sauer Belão Gerente 1 Planejamento e Adm. Paulo Lopes De Freitas Coordenador Av. Francisco Nunes, 2055 - 11 USFA Operação do Curitiba Emanuel Jueli Da Cunha Coordenador 215 Faturamento Rua Pedro de Toledo, 219 - USEMCT Gerencial Pedro Augusto Mikowski Gerente 117 Curitiba Gerencial Arilson Mendes Gerente 7 Planejamento e Adm. Adonis Marlon Balestrin Coordenador 7 URLI Industrial Luiz Leandro de Vicente Coordenador Rua da Fonte, 264 - Matinhos 53 Redes Luiz Henrrique Pivaro Coordenador 26 Comercial Vandré Luiz Santana Coordenador 39
A GGML possui também grupos específicos para desenvolvimento e melhoria de processos, os quais são apresentados na Tabela Per.19.
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PERFIL DA GGML
Tabela Per. 19 - Principais Grupos e Comitês de Desenvolvimento e Melhoria de Processos Grupos e Respons Abrangência Processo Q Participantes Objetivo Comitês ável /Duração Direcionar ações relacionadas a Água - Arion Empregados da GGML relacionados auditorias do processo de perdas de MASP P Variáve GGML / Produção e Garcia da ao processo de distribuição de água água, sendo desdobrado nos (d2013) l Permanente Distribuição Silva (Oper. Man. Com) processos de operação, manutenção e comerciais Aprox. Esgoto - Empregados da SANEPAR de Implantar a metodologia de análise e SANEPAR / MASP E Murilo 55 Coleta e diversas áreas (projeto, obras, solução de problemas - MASP no Indeterminad (d2014) Bertolino (variáv Tratamento operação, manutenção e comercial) processo esgoto o el) Kátia Avaliar mensalmente o Volume Grupo da Distribuição Regina Aprox. Empregados das Coordenações e Produzido e distribuído e estartar ações GGML / Operação de Água Garcia da 15 Operação de Curitiba para redução de perdas e melhorias de Permanente (d2011) Silva distribuição e medição Grupo da Arion Manutenção Aprox. Empregados das Coordenações de Analisar o processo de manutenção e GGML / Manutenção Garcia da de Redes 10 Manutenção da GGML implementar melhorias Permanente (d2013) Silva Siemar Grupo da de Moura Aprox. Empregados das Coordenações Analisar o processo comercial e GGML / Comercial Comercial Borges 10 Comerciais da GGML implementar melhorias Permanente (d2011) Breda Ademir Grupo da Administrativ Analisar os processos, indicadores Quintino Aprox. Empregados das Coordenações de GGML / Sustentabilid o /controle e operacionais e financeiros e da 10 Planejamento da GGML Permanente ade (d2016) planejamento implementar melhorias. Fonseca Empregados das equipes de Grupo da Qualidade da Arion Aprox. qualidade da água das coordenações Analisar o processo e suas dificuldades GGML / Qualidade água na Garcia da 15 de operação, da USAV e da e implementar melhorias Permanente (d2013) distribuição Silva produção da USPD Comitê Integrado do Michelle Empregados representantes dos Programa Aprox. Manter o programa implantando e com GGML / Gestão Maria comitês do Programa Use o Bom Use o Bom 10 melhorias nos ambientes de trabalho Permanente Losso Senso das Unidades da GGML Senso (d2016) Comitê Arion Empregados representantes de Integrado do Aprox. GGML / Gestão Garcia da comitês de implantação do MEG, das Implantar e manter o modelo de gestão MEG 15 Permanente Silva Unidades da GGML (d2015)
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CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA
LIDERANÇA
PNQS 2015 - 2016 RELATÓRIO DE GESTÃO GGML
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CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA
1. LIDERANÇA 1.1. CULTURA ORGANIZACIONAL E DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO 1.1.a. Estabelecimento dos Valores e Princípios Os valores e princípios organizacionais são corporativos e diretamente aplicáveis ao processo da GGML. Desde 2011 estão estabelecidos e são revisados anualmente, quando da formulação do planejamento estratégico (ver Critério 2), visando se antecipar às mudanças no ambiente promovendo a celeridade nas tomadas de decisão e implementando ações pertinentes. Participam dessa revisão a Alta Direção da SANEPAR, que por meio de reunião verificam a continuidade e melhoria dos princípios e valores, para formulação das Diretrizes Institucionais que será desdobrada no planejamento estratégico. A GGML utiliza os mesmos Princípios e Políticas Institucionais (d2011), e os Valores (d2013) a partir da elaboração da Carta de Valores. Corporativamente, as Políticas da Qualidade e Ambiental da SANEPAR, são revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria da SANEPAR. Os princípios, políticas e valores organizacionais da SANEPAR/GGML (Tabela 1.1.a.1.), orientam e regem as ações e decisões de todas as áreas e que, alinhados aos objetivos estratégicos, são transformados em metas, de forma a promover a excelência e criar valor para todas as partes interessadas. Tabela 1.1.a.1 – Princípios e Valores Organizacionais Princípios Descrição Elaboração e Valores Missão Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida. Elaborados 2011 Visão Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental. Revisão anual Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos. Elaboradas em 2011 - Revisão Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades. semestral De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da SANEPAR, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo.
De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando sua atuação no setor. De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os órgãos reguladores, Elaboradas em investidores, mercado de capitais e o público em geral.
Políticas 2011 De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos. Revisão anual De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos processos, produtos e serviços. De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados. De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades. Responsabilidade: Ser responsável por suas ações e decisões, em comprometimento com os objetivos da empresa.
Inovação: Buscar novas soluções, visando a eficiência e a universalização do saneamento ambiental. Competência: Executar suas atribuições profissionais com o suporte do conhecimento, habilidades e atitudes assertivas. Elaborado em Respeito: Agir de forma correta, respeitando a diversidade, a sociedade e o meio ambiente. 2013 Comprometimento: Agir de forma dedicada e comprometida com os princípios, os valores, a visão e a missão da Revisão anual empresa. Profissionalismo: Exercer suas atribuições com dedicação, ética e respeito. Carta de Valores Carta Transparência: Atuar e informar de forma clara e verdadeira. Ética: Agir de acordo com valores que norteiam uma conduta integra, transparente e honesta.
1.1.b. Identificação dos Principais Elementos da Cultura Organizacional Os principais elementos da cultura organizacional são identificados pela Alta Direção da GGML (d2013), durante o Tabela 1.1.b.1 – Programas de Gestão da GGML processo de PE (2.1), durante análise dos ambientes
interno e externo, visando priorizar as necessidades de
-
P E
Programa de - - melhoria na gestão da GGML e atender os requisitos das PI,
ISO ISO ISO ISO
Gestão UBS alinhados aos objetivos estratégicos. Outra forma de
MEG
14001 18001 31000 50001
SUST.
MASP
OHSAS OHSAS
MASP MASP ISO 9001 ISO identificar elementos da cultura é com a aplicação e análise GGML Ok Ok * * **Ok Ok do resultado da pesquisa interna de clima organizacional “Fale USFA OK Ok * **Ok Ok Francamente” (6.3.c), um exemplo de elemento da cultura USPD OK Ok * OK * **Ok OK OK Ok nela identificado é o “Orgulho de se trabalhar na SANEPAR”.
URCTN Ok Ok * * * **Ok Ok Além disso, alguns elementos da cultura organizacional são OK Ok Ok Ok URCTS * * ** identificados durante as visitas aos sistemas, em reuniões URCTL OK Ok * * **Ok Ok descentralizadas com a FT, com o Poder Concedente e
Unidades URLI OK * * * *** **Ok *** Ok URCE OK Ok * **Ok Ok demais PI, favorecendo a comunicação, tornando-a mais USEG Ok * * *** **Ok *** Ok acessível a todos, promovendo a liberdade de expressão, bem USEM OK * * **Ok Ok como o respeito de ideias e diversidades locais no Ok Programa Implantado * Programa em Implantação desenvolvimento da cultura organizacional. ** Adotado somente o modelo de identificação de perigos e riscos relacionados à Outro elemento importante é o comprometimento dos segurança do trabalho *** Programa a ser Implantado empregados, identificado durante a implantação de programas de gestão (Tabela 1.1.b.1), cujo objetivo principal é desenvolver e consolidar as boas práticas de gestão de forma sistematizada. Esses sistemas são implantados com apoio de outras áreas da SANEPAR, tais como DMA e USRH. O acompanhamento das práticas de gestão acontece no sistema de reuniões (Tabela 1.2.b.1), com o objetivo de tornar ágil a tomada de decisão e as ações correspondentes. Como melhoria, na forma de identificação dos elementos da cultura organizacional, a GGML implantou o Comitê do MEG integrado (m2015), responsável pela sistematização das práticas de gestão, integração entre os programas e disseminação do modelo de gestão à FT.
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CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA
1.1.c. Relacionamento Ético no Ambiente O relacionamento ético no ambiente onde opera é estimulado (d2004) por meio da disseminação dos princípios, valores e políticas corporativas (Tabela 1.1.a.1). A GGML trata as questões éticas com base no conjunto de políticas (d2011) e na Carta de Valores (m2013) que estabelece a forma de conduta, expressa as crenças, valores e a responsabilidade de atuação, na busca de fortalecer o bom relacionamento ético em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas. A construção da Carta de Valores, foi realizada por meio de workshops com a participação dos empregados de todas as áreas da empresa. A seleção e definição dos valores corporativos foi concluída pela Alta Direção, com a participação de membros do CAD, da SANEPAR. O tratamento das questões éticas ocorre por meio de orientações e treinamentos (d2011). Outro fator relevante é a cooperação entre as áreas da GGML para tratamento das questões éticas que envolvem empregados sob liderança de outras áreas. Os canais de comunicação disponibilizados para receber denúncias e sugestões das partes interessadas são: Assessoria de Comunicação Social da SANEPAR (d1998) que mantém contato permanente com os órgãos de imprensa e comunidades específicas; Ouvidoria da SANEPAR (d2004) que encaminha e trata as denúncias, reclamações e sugestões dos empregados, da sociedade e clientes; Call Center 0800 200 0115 - (m2014) disponível em tempo integral, sem custo de ligação. Até 1998 esse canal era pelo telefone 115, com custo ao cliente; Site da SANEPAR, que disponibiliza o canal Fale Conosco (d2006) para registrar e tratar as reclamações e denúncias; Lideranças Formais da GGML (d2011) quando relacionado a questões internas ou de outras partes interessadas que possuem relacionamento direto, tais como de empregados ou de fornecedores. 1.1.d. Comunicação dos Valores e Princípios Atendendo a Política de Comunicação (Tabela 1.1.a.1) os valores e princípios organizacionais (d2011), os padrões de conduta, estratégias, objetivos e metas são comunicados às partes interessadas por meio de divulgação em murais, rodapés de e-mails, site e reuniões de trabalho. Como melhoria do processo, em 2015 foi estabelecida a padronização entre as unidades, da prática de comunicação permanente, visando atingir todas as partes interessadas, conforme tabela 1.1.d.1. O controle dessa prática de gestão se dá no sistema de reuniões (tabela 1.2.b.1). O aprendizado provindo dessa prática está relacionado ao padrão estabelecido, que fortalece a imagem organizacional perante todas as partes interessadas. Quando há necessidade de produção de materiais impressos contendo os princípios e políticas organizacionais, para reposição ou como complemento, estes são solicitados a APE, assim como quando um empregado é admitido, este passa pelo treinamento Conhecendo a SANEPAR, sob a gestão da USRH. O sistema “Num Click” (tabela 1.1.d.1) foi desenvolvido em parceria interna com a USTI e é constantemente alvo de interesse de outras áreas da SANEPAR, pois tornou-se uma importante ferramenta de comunicação. Tabela 1.1.d.1 - Comunicação de Valores, Princípios, Padrões de Conduta, Estratégias Objetivos e Metas Parte Comunicada Forma de comunicação Responsável Treinamento "Conhecendo a SANEPAR". O empregado tem o primeiro contato com os valores, USRH princípios e políticas organizacionais. GGML “Num Click” Ao iniciar os microcomputadores e no desktop, são divulgadas os princípios, valores GGML e políticas da organização (m2015). Interna Empregados Distribuição de cartilhas de bolso contendo políticas, princípios, valores. GGML Nos informativos internos das unidades da GGML, são inseridos os princípios, valores e políticas GGML organizacionais. No SISWEB estão disponíveis aos empregados, informações referentes ao planejamento estratégico, APE onde constam os valores, princípios e políticas organizacionais. Em todas as apresentações e treinamento, os princípios organizacionais, valores e políticas são GGML informados. No rodapé dos e-mails corporativos são informadas as políticas da qualidade e ambiental GGML Interna Todas as Nos documentos internos e externos, tais como informações e ofícios, são divulgados os princípios GGML e Partes organizacionais no rodapé. Externa Interessadas Nos ambientes internos e de atendimento ao público, assim como nos principais ambientes de GGML prestadores de serviço, são fixados cartazes com os princípios organizacionais, valores e políticas. No site da SANEPAR estão disponíveis as políticas, princípios e valores. USCS Reuniões de Trabalho em Geral. GGML
1.1.e. Estabelecimento de Padrões dos Processos Alinhado aos Objetivos Estratégicos, constante no Mapa Estratégico (figura 2.1.d.1), os padrões de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão dos processos gerenciais e operacionais, são estabelecidos com a participação das pessoas que atuam em diversas atividades. Estes padrões, que buscam o atendimento aos requisitos das partes interessadas, são registrados e controlados (d1997) no Sistema Normativo da SANEPAR (SNS) e segue aos procedimentos descritos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua aplicação, os padrões são revisados pelas áreas gestoras de processos, validados pela área gestora do SNS e aprovados por Gerentes ou Diretores (dependendo da abrangência de aplicação do documento). Os documentos são revisados, no mínimo, a cada dois anos, com controle automático pelo sistema, garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e padrões de trabalho. O SNS é controlado de forma corporativa nas auditorias das ISO 9001 e ISO 14001. A quarta versão do SNS (m2013), implementou diversas melhorias como: agilidade na utilização do sistema; ambiente mais intuitivo para o usuário; facilidade na pesquisa dos documentos aprovados; além de melhor controle no andamento de proposição e aprovação de documentos. Além dos procedimentos documentados no SNS, também são utilizadas Resoluções, Circulares, Diretrizes Corporativas e padrões informais estabelecidos, específicos de cada Unidade.
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CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA
A verificação do cumprimento Tabela 1.1.e.1 - Práticas de Verificação de Cumprimento de Padrões de Trabalho dos principais padrões ocorre por Padrão de Trabalho Método de Verificação Frequência Início Abrangência meio da observação sistemática Auditoria de Gestão de das lideranças sobre as atividades Bienal e Eventual d1998 Área Auditada Processo executadas (d2011), por meio do Atendimento aos Padrões Auditorias de ISO Semestral d2013 USPD Sistema de Reuniões (Tabela de Trabalho Gestão de Perdas Diária d2011 GGML 1.2.b.1) e pelas auditorias de Gestão Comercial Anual d2011 GGML Sistema de Reuniões Mensal d2011 GGML gestão, estas práticas estão Quando diretamente relacionadas aos Atendimento aos Auditoria de Gestão d2011 Área Auditada Requisitos Legais e pertinente requisitos das partes interessadas. Quando Regulamentares (Portarias, Sistema de Reuniões d2011 GGML Outras práticas estão Leis, Resoluções e pertinente apresentadas na tabela 1.1.e.1. Compromissos de Auditoria da USAV Mensal d2011 GGML Concessões) Auditorias de ISO Semestral d2013 USPD 1.1.f. Aperfeiçoamento dos Atendimento a Resoluções Quando Auditoria de Gestão d2011 Área Auditada da Diretoria pertinente Processos Gerenciais Mensal d2011 GGML Alinhado ao Objetivo Estratégico Cumprimento de Metas Sistema de Reuniões Bimestral d2011 GGML “Melhorar a eficiência dos processos”, desde 2011, o aperfeiçoamento dos processos gerenciais é feito por meio da utilização do ciclo do aprendizado (Figura 1.1.f.1), visando torná-las cada vez mais eficiente e eficazes, para o atendimento das necessidades das PI. Isto ocorre de forma integrada e os resultados obtidos nas práticas após análise e avaliação, geram os planos. O aprimoramento das práticas e as melhorias são incorporados nos padrões gerenciais. Os principais mecanismos de aprendizado de processos gerenciais e seu aperfeiçoamento estão descritos na Tabela 1.1.f.1. Tabela 1.1.f.1 - Aperfeiçoamento de Processos Gerenciais Responsáveis Mecanismo de Aprendizado Descritivo e Melhoria do Sistema de Gestão pelas Melhorias A elaboração do PE resulta em aprendizado organizacional, e ao longo dos anos vem Processo de Planejamento Estratégico Lideranças formais sendo aperfeiçoado sistematicamente, atendendo as diretrizes estratégicas e as (d2011) e informais necessidades das PI. Pesquisa de Satisfação dos Entrada de informações para melhoria dos processos gerenciais relacionados a Lideranças formais Empregados - "Fale Francamente" pessoas, propiciando a análise e elaboração de planos de ação. e informais e USRH (d2001) Pesquisa de Satisfação dos Clientes (d2001) e Pesquisa de Opinião Pública Entrada de informações para melhoria dos processos gerenciais relacionados a Lideranças formais do Litoral (d2007) e Pesquisa de clientes, por meio de elaboração e planos de ação e implementação. e informais Grandes Clientes (m2015) Auditorias (ISO, MASP-P, UBS, Avaliação do sistema de gestão, com identificação de possíveis não conformidades e Lideranças formais Processos) (d1997) oportunidades de melhoria, para elaboração de planos de ação. e informais Identificação de oportunidades de melhorias, correção de rumos, e elaboração de Lideranças formais Análise de Indicadores (d2011) planos de ação para melhoria contínua do processo gerencial. e informais Esta prática é realizada em todos os níveis e permite a interação da alta direção com Lideranças e força Sistema de Reuniões (d2011) a FT, o que incentiva sua participação e mantém seu comprometimento dentro do de trabalho ciclo de aprendizagem. Grupos e Comitês de Melhoria de Formação de grupos para sistematização e melhoria dos padrões gerenciais Lideranças e força Processos (Tabela Per. 19) subsidiando as tomadas de decisões da alta direção. de trabalho Avaliação do processo gerencial com base nos critérios do MEG, visando a Lideranças e força Avaliação Interna do MEG (d2016) identificação de lacunas e oportunidades de melhoria na gestão, para elaboração de de trabalho planos de ação. O uso da prática de benchmarking junto às organizações de referência é incentivado e adotado, desde 2011 para incorporação de melhorias nos processos e nas práticas de gestão. Todos os empregados da GGML, em especial membros da Alta Direção, Lideranças e Força Benchmarking profissionais e técnicos estão permanentemente atentos para identificar de trabalho oportunidades de adoção das boas práticas, e quando isso ocorre, são destacados representantes com a missão de realizar visitas, elaborar estudos, relatório técnico, testes e avaliação da viabilidade de aproveitamento e a sua aplicação.
A principal melhoria do ciclo de aprendizado dos processos Avaliação Sistema de Reuniões, gerenciais foi a criação (d2011) dos grupos e comitês específicos Externa da com avaliação dos Gestão – PNQS e resultados da GGML (Tabela Per. 19), que tem como objetivo o aperfeiçoamento do ISO 9001 e DO sistema de gestão. Auditorias As informações referentes às boas práticas de gestão na Planejamento Internas da Estratégico Gestão (GCIA, ISOs, MASP, Bom SANEPAR são obtidas por meio do SISWeb, sistema de reuniões Processos; Senso) Produtos e Processos; da GGML (Tabela 1.2.b.1), benchmarking, grupos de estudo serviços; Produtos e serviços; Aperfeiçoamento Atendimento aos corporativos (USEM, Planejamento), treinamentos. Atendimentorequisitos das às Pesquisa Fale do Sistema de Partes Interessadas.partes Francamente Já no ambiente externo, as boas práticas de gestão são obtidas Gestão interessadas. mediante benchmarking (m2015) com outras empresas de Pesquisa de Implementação Satisfação dos de Melhorias e saneamento, considerando informações públicas (divulgadas em Clientes Inovação relatórios, tais como RG de candidatas ao PNQS), também em Benchmarking, Contrato de seminários, visitas direcionadas e o atendimento a grupos interessados nas Programa e cursos e PMSB práticas da GGML. treinamento Uma melhoria no processo de aperfeiçoamento das práticas gerenciais, foi a criação e padronização da metodologia de benchmarking - PF/NEG/0052 (m2015). Figura 1.1.f.1 – Ciclo de Aprendizado
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CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA
1.2. GOVERNANÇA
1.2.a. Identificação e Tratamento dos Riscos Desde 2011 as Unidades da GGML realizam a análise ambiental com base na matriz SWOT visando identificar e tratar ameaças e pontos fracos. A partir de 2015, como melhoria, a GGML promove anualmente workshop, com a participação da liderança e FT, para identificar os riscos empresariais que impactam na sustentabilidade da empresa, utilizando-se da ferramenta matriz SWOT (ver critério 2) e do mapa do negócio. O resultado dessa prática é analisado, compilado e utilizado no processo de planejamento e tomada de decisões, visando maximizar a atuação organizacional quanto às forças internas e oportunidades do mercado, e se precaver quanto às fraquezas internas e ameaças do mercado. Além disso, anualmente é realizado o Diagnóstico Operacional (d2011) onde são identificadas todas as necessidades operacionais para atendimento aos requisitos das partes interessadas, avaliando-se a demanda x produção (água) e coleta x tratamento (esgoto). O Programa Plurianual de Investimentos – PPI, é a principal ferramenta para tratamento dos riscos empresariais, o qual é definido no PE, analisando as demandas e priorizando os recursos para garantir a sustentabilidade da empresa. Os riscos empresariais identificados e o seu tratamento, estão apresentados na Tabela 1.2.a.1. Tabela 1.2.a.1 – Riscos Empresariais Ambiente Riscos Tratamento Proatividade junto aos Municípios, auxiliando na elaboração do PMSB Privatização / Municipalização (Aprovação da Lei Federal de com fornecimento de informações e planos de investimentos, adequado Concessões - 11.445/07) às conjunturas econômicas e regionais Negócio Não cumprimento às metas de concessão negociadas com PPI os municípios Aumento da inadimplência dos clientes Ações sistemáticas de negociação das pendências Risco de desabastecimento Diagnóstico operacional, Planos Diretores e PPI Aumento da perda de água Ações previstas no MASP-P Operacional Requisitos legais mais restritivos Adequação dos processos operacionais Falta de eficiência no processo de tratamento de esgoto Diagnóstico operacional, adequação do processo e PPI
Falta de atendimento aos requisitos da legislação ambiental Monitoramento operacional diário, diagnóstico operacional e PPI
Riscos relacionados aos mananciais Monitoramento de qualidade e quantidade (parceria com DMA) Ambiental e Recursos Implantação da ISO 31000:2009 (Riscos Ambientais – USPD) Hídricos Riscos relacionados às barragens Monitoramento por meio de instrumentação, estudos de estabilidade e inspeções regulares (parceria com DMA e Defesa Civil) Adoção de requisitos da ISO 50.001:2011 na USPD-SAIC. Crise energética Pesquisa para geração de energia a partir do gás metano e lodo de esgoto (APD) Ativos de Infraestrutura Equipamentos e instalações obsoletos e/ou inadequados Diagnóstico operacional e PPI Operacional Financeiro Condenação em ações trabalhistas / ambientais Cumprimento da legislação
1.2.b. Tomada, Comunicação e Implementação das Decisões Desde a criação da GGML em 2011, as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargos definidos na estrutura organizacional da SANEPAR e nos procedimentos do SNS, com níveis de responsabilidade e competência de cada ocupante da função. O Sistema de Reuniões (Tabela 1.2.b.1) é o principal instrumento de tomada de decisões abrangendo todos os níveis, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes interessadas. As ações definidas são focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por meio do cumprimento das metas estabelecidas. Como refinamento, a partir de 2015, a GGML adotou como ferramenta de controle e comunicação, o registro das atas no SISWEB, com designação de responsável e prazo preestabelecido para execução dos planos de ações. Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. Situações pendentes permanecem em aberto nas atas, até que sejam concluídas. As decisões tomadas também são comunicadas aos empregados por meio de reuniões, e-mail, informativos das unidades da GGML, avisos em quadros e murais, informações internas e sistemas corporativos (5.1.b.1). Para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas correspondências oficiais, veiculações na mídia local e reuniões/audiências públicas. As decisões são implementadas, com acompanhamento e controle do Gerente, Coordenador ou responsável pela UGB, e executadas pelos empregados das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre outros. O Sistema de Reuniões da GGML é exemplar, sendo uma prática sistematizada desde o nível operacional até o estratégico, inclusive tendo sido alvo de benchmarking por parte da GGND.
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Tabela 1.2.b.1 - Sistemas de Reuniões Frequê Forma de Prática Responsável Desde Participantes Objetivo ncia controle Workshop Análise do desempenho anual, afirmação das descentralizado Cronograma Lideranças formais e Diretoria Anual 2012 diretrizes organizacionais, estratégias de de Planejamento informais atuações e metas do triênio seguinte. Planejamento Workshop de Alta Direção da Lideranças formais e Anual SISWeb 2015 Planejamento Estratégico Plurianual Planejamento GGML informais Análise do desempenho dos resultados, discutir Diretoria de Eventu Diretor de Operações Reunião da DO ATA de Reunião 2011 sobre diretrizes e tomar decisões quanto a Operações al e Gerentes Gerais realinhamento de ações Análise do desempenho dos resultados Reunião da Alta Direção da Mensal SISWeb 2011 Gerentes e convidados mensais, discutir e estabelecer planos de ação GGML GGML para atendimento às diretrizes e metas URCTN, URCTL, Reunião das URCTS, URLI, Gerentes, Análise do desempenho dos resultados Gerências da URCE, USPD, Mensal SISWeb 2011 coordenadores e mensais, discutir e implementar planos de ação GGML USEG, USFA, convidados no âmbito da gerência USEMCT Reunião das Todas as Coordenações Coordenadores e Análise do desempenho dos resultados Coordenações das nove Mensal SISWeb 2011 empregados mensais, discutir e implementar planos de ação das Unidades da Gerências da convidados no âmbito das coordenações GGML (total 24) GGML Reunião das Sempre Empregados das Unidades de Responsáveis que Discutir e implementar ações para atender aos SISWeb 2011 UGB’s e coordenador Gerenciamento pelas UGB’s necess planos de ação estabelecidos quando necessário Básico – UGB’s ário Reunião dos Realizar análise e melhoria dos processos Sempre Representantes das Grupos de relacionados à MASP-P, MASP-E, Comercial, que unidades da GGML Análise e GGML SISWeb 2014 Manutenção, Operação, Qualidade, necess que compõem os Melhoria de Planejamento, MEG, Programa Use o Bom ário grupos Processos Senso Avaliação de situações inseguras, Reunião da Presidente das Representantes da procedimentos e padrões de trabalho visando Mensal ATA de Reunião 2004 CIPA CIPA’s CIPA/Alta Direção. eliminar ou minimizar situações de risco para o empregado. Alta Direção – Sempre Reuniões com Autoridades Tratar de assuntos relacionados a contratos de Alta Direção da que Poder SISWeb 2004 Municipais do Poder concessão/Programa, investimentos/obras, GGML necess Concedente Executivo/ resultados e princípios e valores da Unidade. ário Legislativo. Alta Direção – Sempre Variável Autoridades Tratar de assuntos relacionados a contratos de Audiências Alta Direção da que conforme 2004 municipais do Poder concessão/Programa, investimentos/obras, Públicas GGML necess situação Executivo/ Legislativo resultados e princípios e valores da Unidade. ário e sociedade. Mensal Alta Direção, Gestores Assuntos relativos a não-conformidades no ou Reunião com Gestores de dos processos e atendimento e cumprimentos de cláusulas quando ATA de Reunião 2004 Fornecedores Processos representante dos contratuais, entre outros. Avaliações de necess fornecedores. empresas contratadas. ário Apresentação Alta Direção da Lista de de Resultados Anual 2011 Força de Trabalho Apresentar os resultados à força de trabalho. GGML Presença à FT
1.2.c. Prestação de Contas das Ações Atendendo a Política de Comunicação corporativa de “Divulgar e dar transparência para as ações da SANEPAR, fortalecendo a imagem positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo”, a prestação de contas das ações e resultados é realizada de forma integrada entre suas nove unidades, e da GGML com a Diretoria de Operações (DO). A prestação é feita por meio de avaliação de desempenho (tabela 1.2.b.1) e busca atender aos requisitos que foram definidos nas Diretrizes Estratégicas, do ciclo de planejamento plurianual, conforme: Avaliação de atendimento às metas negociadas e análise das práticas de gestão; Verificação do atendimento e cumprimento aos requisitos relacionados a qualidade dos produtos (Tabela 7.1.a.1); Análise das ações para atendimento aos Objetivos Estratégicos da Empresa, definidos pela Alta Direção em conjunto com a APE, visando o atendimento aos requisitos das partes interessadas e; Avaliação do cumprimento do plano de investimento e expansão dos sistemas, inclusive relacionados aos ativos de infraestrutura operacional por meio do acompanhamento do PPI e do Diagnóstico Operacional. As UR’s da GGML promovem reuniões com o Poder Concedente (d2003) para apresentar os resultados e investimentos realizados naquela localidade, sendo até 2011 duas reuniões anuais, e como melhoria passou a ser três reuniões anuais a partir de 2012. Outras formas de prestar contas às demais partes interessadas ocorre por meio de: Relatório Anual de Administração e Demonstrações Contábeis (d2004), com divulgação de Desempenho Econômico Financeiro, Investimentos, Desempenho Operacional, Programas Sociais e Ambientais, Demonstrações Contábeis e Balanço Social Anual;
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Divulgação dos resultados da qualidade da água distribuída (d2006), nas faturas, encaminhamento do RAQNet para as Secretarias Municipais e Estadual da Saúde e disponibilizados no site da SANEPAR (d2004), relatório anual sobre o sistema de abastecimento de água disponibilizado no site institucional (m2010); Portal da Transparência (m2013): prestação de contas da GGML e suas Unidades, relativa a custos com viagens, contratações, execução financeira, despesas com pessoal, repasses financeiros, atos administrativos e patrimônio, disponibilizados no Site Institucional; Campanhas publicitárias (m2015) veiculadas na mídia (Televisão, Rádio, Jornal e Site da SANEPAR) para informar à sociedade sobre os principais investimentos realizados em obras de água e de esgoto; Reuniões com a comunidade para repasse de informações sobre os investimentos realizados (Comunidade SANEPAR mais perto de você); Resultados de análises da conformidade do esgoto enviada para o IAP e para o Instituto das Águas (USEG e URLI); Resultado de análises do lodo enviada para o produtor agrícola e para o IAP (USEG e URLI). A USPD e USEG fazem reuniões com a PMC, de acordo com a demanda, e a GGML encaminha relatório semestral com dados operacionais; e relatório trimestral com resultados contábeis, conforme preconizado no contrato de concessão com o município de Curitiba.
1.3. LEVANTAMENTO DE INTERESSES E EXERCÍCIO DA LIDERANÇA
1.3.a. Necessidades e Expectativas das Partes Interessadas As necessidades e expectativas das partes interessadas são conhecidas pela Alta Direção da SANEPAR, no processo de planejamento estratégico (d2011), por meio dos mecanismos apresentados na Tabela 1.3.a.1, sendo traduzidas nos objetivos estratégicos. Com o objetivo de aprimorar esse conhecimento, a GGML promoveu um workshop em maio de 2015, com a participação da FT, resultando no mapeamento e internalização das necessidades e expectativas das partes interessadas, para melhoria do seu processo de planejamento Tabela 1.3.a.1 – Mecanismos de Conhecimento das operacional. Necessidades das Partes Interessadas A forma adotada para internalizar as necessidades e expectativas das Parte Interessada Mecanismos partes interessadas, é a vinculação de indicadores e metas aos principais Código de Defesa do Consumidor requisitos, conforme tabelas 3.1.b1, 4.1.a.2, 6.3.b.2 e 7.2.d.1. Política de Clientes Clientes 1.3.b. Desenvolvimento de Redes Normas Específicas Decreto Lei Estadual 3926/88 O desenvolvimento das redes de relacionamento contribui para o êxito das estratégias e possibilita a efetividade dos processos da Cadeia de Estatuto da SANEPAR Acionista/Diretoria Resoluções e Normas internas Valor da organização alinhadas a sua realidade regional. A GGML desenvolve (d2011) suas redes em dois ambientes: Legislações Força de Trabalho Normas Específicas Interno SANEPAR/GGML: Comitês e grupos de trabalho (Tabela Acordo Coletivo Per. 19) formados para desenvolvimento e melhoria de processos, cujas Lei 8666/93 necessidades e ações são registradas em atas no SISWeb (d2014). A Fornecedores Política da Qualidade Normas Específicas identificação da criação destes grupos ocorre nas reuniões gerenciais da Legislações GGML; Sociedade Política Ambiental Externo a SANEPAR: Participação em grupos formados por Normas Específicas Prefeituras (conselhos municipais, PMSB, FMMA), organizações Lei 11.445/07 Poder concedente comunitárias, IAP, Instituto das Águas, audiências públicas, entre outros Contratos de Programa e Concessão (d2011). Como exemplo de um grupo formado por intermédio da Diretoria da SANEPAR, citamos o Grupo Gestor para a Revitalização do Rio Iguaçu, com integração de diversas instituições governamentais que representam a sociedade (m2015).
1.3.c. Exercício da Liderança O exercício da liderança e interação com as partes interessadas e redes mais importantes (d2011), é norteado pelos Objetivos e Diretrizes Estratégicas da SANEPAR, propiciando uniformidade no gerenciamento para tomada de decisão e no comportamento dos líderes, alinhado aos conceitos dos valores definidos (Tabela 1.1.a.1), responsabilidade socioambiental, planejamento integrado e comunicação, dentro do contexto dos princípios organizacionais da empresa. Para a mobilização e comprometimento da FT no desenvolvimento das ações planejadas, com o intuito de se obter melhores resultados, e buscando atender as diretrizes estratégicas e cumprimento da missão e visão estabelecidos, as gerências da GGML (d2011) exercem sua liderança adotando postura descentralizada, delegando atribuições e dando autonomia ao responsável pelo processo. As reuniões que ocorrem nos diversos níveis (Tabela 1.2.b.1) têm como objetivos orientar esses responsáveis e controlar as ações tomadas. A tabela 1.3.c.1 apresenta as práticas de interação com as partes interessadas e as redes mais importante, e seus objetivos. Outras formas de interação são descritas nas Tabela 1.2.b.1 e 3.2.a.1.
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Tabela 1.3.c.1 – Interação com Partes Interessadas e objetivos Partes Interessadas Responsável Práticas de Interação Objetivos e Redes Acionistas/Diretoria Alta Direção Reunião com a Diretoria de Operações. Avaliação de desempenho; Planejamento anual; PPI. Estratégica Alta Direção e Elaboração e desdobramento do Planejamento; Análise de responsável Força de Trabalho Reunião e eventos. Desempenho; Análise do Clima Organizacional; Verificação de por processos padrões de trabalho; Melhorias operacionais. Auxílio na elaboração do PMSB; Divulgação de programas de Correspondências oficiais, participação Alta Direção Poder Concedente obras; Identificação e resposta às demandas; Prestação de contas; em eventos e reuniões Desenvolvimento de Redes; Viabilização de parcerias. Poder Legislativo Municipal, Ministério Reuniões, Audiências Públicas, Desenvolvimento de projetos; Identificação e resposta à demandas; Alta Direção Público, PROCON e correspondências e contato direto. Desenvolvimento de Redes. Órgãos Ambientais Alta Direção e Parceiros e Correspondências, e-mails, contato Avaliação de desempenho; Desenvolvimento de projeto; responsável Fornecedores direto e reuniões. Desenvolvimento de Redes. por processos Reunião com Associações, Alta Direção e Condomínios e Organizações, Poder Levar informações diversas; Identificar necessidades; Apresentar responsável Clientes e Sociedade Público e Universidades Estaduais; resultados e benefícios dos serviços; Desenvolvimento de Redes; por processos Representação em conselhos; Participação e desenvolvimento de ações socioambientais. apresentações aos clubes de serviços. Revitalização dos rios urbanos e monitoramento da qualidade da DMA / GGML PRRU Reuniões, contato direto e e-mail. água. Parceria entre as Unidades com a DMA, Prefeituras, Comunidades, Escolas e FT. Conselhos Definir e monitorar a aplicação do Fundo Municipal de Meio GGML / DMA Municipais de Meio Reuniões Ambiente. Ambiente GGML/USPD Comitês de Bacias Realizar a gestão integrada de bacias hidrográficas (Alto Iguaçu - Reuniões DMA hidrográficas COALIAR, Ribeira e Litorânea) As Câmaras de Apoio Técnico (CATs) são instituídas pelo órgão ambiental competente para implementação das atividades de Câmara de Apoio GGML/USPD Reuniões administração, zoneamento e fiscalização das APAs Estaduais, Técnico das APA’s bem como para manifestar-se sobre outros assuntos quando solicitados pelos demais órgãos da administração pública.
1.4. ANALISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO
1.4.a. Obtenção de Referenciais Comparativos Buscando atender a visão da SANEPAR de ser “Uma empresa de excelência”, a GGML obtém os referenciais comparativos (d2011) utilizados para analisar sua competitividade por meio do sistema de informações da SANEPAR (SIS e SISWEB). A partir de 2015 a GGML passou a utilizar também informações comparativas de empresas vencedoras do PNQS, obtidas por meio dos relatórios de gestão disponibilizados. O principal critério adotado para definir quais resultados comparar, é o nível e o objetivo dos indicadores, ou seja, os indicadores estratégicos (Tabela 2.2.a.1), que avaliam o êxito das estratégias refletindo os objetivos e as ações que pertencem à GGML como um todo. Os critérios para definir a pertinência dos referenciais comparativos estão apresentados na Tabela 1.4.a.1. Tabela 1.4.a.1 - Referenciais Comparativos / Organizações selecionadas Pertinência do Referencial Organização Desde Critério para Definir a Unidade/Empresa Comparativo Unidades certificadas em Gestão Ambiental SANEPAR – Unidades Referência interna nos resultados 2016 (NBR ISO 14001) e Gestão da Qualidade Certificadas relativos aos sistemas de gestão (NBR ISO 9001) SANEPAR - GGSD, Mesmos princípios organizacionais, 2016 Similaridade nos padrões de gestão GGNO, GGND, GGSO processos e formas de gestão SANEPAR - Unidades Indicadores calculados especificamente para Regionais, 2016 Mesma metodologia de cálculo o GRMD participantes do PNQS SANEPAR -Resultado Pesquisas Corporativas (Satisfação de Mesma metodologia de realização das 2011 Institucional Empregados e dos Clientes) pesquisas Similaridade do processo e da área de COPASA 2015 Vencedora do PNQS 2014 - Nível IV atuação Similaridade do processo e da área de SABESP/Santo Amaro 2015 Vencedora do PNQS 2014 - Nível III atuação
1.4.b. Análise do Desempenho Estratégico A análise do desempenho estratégico e operacional ocorre (d2011) de forma alinhada ao PE, atendendo a Diretriz Estratégica de gestão por resultados. A GGML analisa o desempenho estratégico e operacional, utilizando os resultados dos indicadores (PF/NEG/0031) apurados, agregados e estratificados por Unidade e perspectivas do Mapa Estratégico, por meio do Sistema de Reuniões (Tab. 1.2.b.1). Esses resultados são apurados mensalmente, armazenados e disponibilizados no SIS e SISWeb.
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A GGML seleciona os indicadores que são utilizados na análise com base no PF/NEG/0031, onde constam os indicadores da Dimensão Estratégica e os principais atributos pertinentes para medir o desempenho. A Tabela 1.4.b.1 apresenta os principais indicadores selecionados para cada nível de análise. As coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais (d2011), utilizando informações do ambiente interno (novos Tabela 1.4.b.1 - Indicadores Analisados nas Reuniões da Alta Direção da GGML procedimentos, diretrizes, contratos) e Nível externo (sazonalidade, clima, cenário O Que Unidade de Indicador Analisa econômico, mudança de comportamento, análise legislação entre outros), resultando na Margem Ebitda, Margem Liquida, Evasão de Receitas II, Gerencial “justificativa” registrada no SISWeb. Como GGML Estratég. Índice de Perdas de Faturamento, IPL, IARCE, ICP e ICE, Índice de Pendência melhoria, a partir de 2016, a linguagem URCTN, Margem Ebitda, Evasão de Receitas II, Índice de Perdas de utilizada nas justificativas e análise crítica URCTL, Faturamento, IPL, IARCE, ICP, VML, VPL, Índice de passou a conter Análise do Resultado, URCTS Pendência Margem Ebitda, Evasão de Receitas II, VML, Índice de Plano de Ação, Tendência e Referencial URCE Pendência Comparativo, visando o entendimento e a Margem Ebitda, Evasão de Receitas II, Índice de Perdas de análise da GGML.
Faturamento, IPL, IARCE, ICP, VML, VPL, IPLP e Eficácia URLI São avaliados o atingimento das metas no Consumo de Energia Elétrica, IRL, ICE, Índice de Pendência, Custo com Produto Químico projetadas, tendência e o cumprimento dos
Margem Ebitda, IPLP e Eficácia no Consumo de Energia necessário planos de ação. Quando necessário são USPD
Gerencial Elétrica, Custo com Produto Químico definidos novos planos de ação, visando Operacional Margem Ebitda, IRL, ICE e Eficácia no Consumo de USEG corrigir os desvios e buscar o atingimento Energia Elétrica, Custo com Produto Químico dos objetivos propostos. Como mecanismo Margem Ebitda, Índice de Produtividade das Leituras, USFA Índice de Utilização de Códigos de Anormalidade do Grupo de controle é utilizado o SISWeb, que emite B aviso via e-mail para os responsáveis, dos Margem Ebitda, Eficácia USEM, Índice de Manutenção quando e benchmarking treinamentos inclusive desvios significativos.
resultados e definição de ações para melhoria e/ou, e/ou, melhoria para ações de e definição resultados USEMCT bons dos verificação planejamento, ao Atendimento Proativa, Índice de Produtividade da USEM A forma de utilizar os indicadores e suas respectivas metas está diretamente relacionada à: Competitividade: Nas reuniões da GGML, a utilização das metas estabelecidas serve para orientar os responsáveis pelos processos quanto aos resultados alcançados, comparados mensalmente. Já o resultado anual, é comparado com os referenciais (m2015), apresentados no critério 8, com o objetivo de avaliar a competitividade da GGML, tanto com outras unidades da SANEPAR, quanto com outras empresas de Saneamento. Compromisso: Os requisitos das partes interessadas são traduzidos em metas de indicadores estratégicos e operacionais, que são avaliados conforme sistema de reuniões (Tabela 1.2.b.1).
O controle das práticas de avaliação e análise de desempenho é realizado pela GGML, por meio do acompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões.
1.4.c. Acompanhamento da Implementação das Decisões O acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho ocorre dentro do sistema de reuniões (d2011) (Tabela 1.2.b.1), visando monitorar o atendimento às metas relacionadas aos objetivos estratégicos e requisitos das partes interessadas. Os contatos diários mantidos pelas lideranças com a equipe de trabalho também são instrumentos eficazes para acompanhar as ações em curso. As ações, decorrentes das análises realizadas nas reuniões, acontecem da seguinte forma: Reunião da GGML: As decisões tomadas nas reuniões de avaliação do desempenho são registradas em atas (m2014) e encaminhadas aos participantes da reunião (Gerente e convidados), que determinam ações em cada gerência para adequação dos planos de ação, sempre que necessário; Reunião das Gerências da GGML: As decisões tomadas nas reuniões de avaliação do desempenho (d2011) são registradas em atas (m2015) e encaminhadas aos participantes da reunião (Coordenadores e convidados), que estabelecem ações em conjunto com a equipe de trabalho para implementação dos planos de ação definidos; Reuniões das Coordenações das Gerências da GGML: As decisões tomadas são registradas em forma de planos de ação no SISWEB, que envolvem toda a equipe de trabalho. As análises críticas e/ou justificativas, são registradas no próprio sistema; Para as decisões que requerem conhecimento ou aprovação prévia da Diretoria são encaminhados informações, e-mails ou realizado contato direto (pessoalmente ou por telefone). A comunicação para outras partes interessadas é feita de acordo com a pertinência do assunto, objetivando estabelecer comprometimento e integração entre as partes, por meio de instrumentos mais apropriados ao seu perfil, relatório, correspondência, e-mail, entre outros.
Para todos os níveis de decisão, as atas passaram a ser registradas no SISWEB (m2015) sendo elaboradas durante as reuniões e encaminhadas automaticamente pelo sistema, por e-mail. Para assegurar o acompanhamento da implementação das decisões, quando realizada uma nova reunião as atividades/assuntos pendentes de reuniões anteriores são migradas para ata atual e baixadas quando da sua efetiva conclusão.
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CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA
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ESTRATÉGIAS E PLANOS
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CRITÉRIO 2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
A formulação e a implementação das estratégias corporativas estão sob a PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO coordenação da APE (d1998). O processo de PE acontece anualmente, seguindo o cronograma definido no caderno de planejamento. O PE inicia com NECESSIDADES DAS PARTES INTERESSADAS a revisão dos valores, princípios, politicas, diretrizes e orientações estratégicas, PRINCÍPIOS E VALORES DIRETRIZES E ORIENTAÇÕES Mapa Estratégico - Políticas ESTRATÉGICAS assim como a realização da análise ambiental pela Diretoria, dando origem ao caderno de planejamento que orienta o processo de PE da GGML, CARTA DE VALROES
INDICADORES DE DESEMPENHO DE INDICADORES demonstrado na Figura 2.1. Análise do Macro e Microambiente: Contrato de Concessão/Programa – Plano Municipal de Saneamento Básico – Legislação Pertinente – Projeto e Concepção de Sistemas – Diagnóstico Operacional – Análise e Diagnóstico Ambiental – Planejamento Plurianual de Investimentos – Dados Históricos – Demanda de Força de Trabalho – Ciclo de Aprendizagem – Planilha de 2.1. FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS Aspectos e Impactos Ambientais – Treinamentos – Referenciais Comparativos – Redes de Atuação - Conhecimentos 2.1.a Análise do Ambiente Externo As forças impulsoras e restritivas do ambiente externo são analisadas na ANÁLISE CRÍTICA DA ALTA DIREÇÃO E FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS
fase de concepção do processo de planejamento estratégico da SANEPAR, por ORÇAMENTO DE RESULTADOS E DE CAIXA INDICADORES DE INDICADORES DESEMPENHO Receita Orçamento de Orçamento de Orçamento de Planejamento meio de estudo de cenários externos que permite a análise e avaliação do Operacional Custo/Despesa Investimento Infraestrutura Operacional macroambiente, das características do setor e mercado de atuação e suas tendências, os quais são realizados anualmente (d2011) a partir do mês de DESDOBRAMENTO DAS ESTRATÉGIAS julho, de forma corporativa. Após a análise e avaliação do macroambiente são PLANOS E METAS reavaliadas os princípios e diretrizes organizacionais e definidas as metas corporativas. Com o objetivo de analisar o ambiente da GGML, em maio de
2015 foi realizado um workshop, no qual as forças impulsoras e restritivas PLANO DE GESTÃO do ambiente externo foram identificadas de maneira participativa. Considera-se essa prática como exemplar pois contou com a participação da FT, abrangendo 120 empregados, cujo resultado possibilitou a criação do mapa do Figura 2.1 – Processo de Planejamento negócio (figura P.1) da GGML, a identificação de oportunidades e ameaças, as partes interessadas e seus requisitos. As forças impulsoras e restritivas são consideradas de suma importância para a elaboração do planejamento e são revisadas anualmente (m2015). A GGML realiza o PE alinhado às diretrizes corporativas, envolvendo todas as suas Unidades. As redes importantes para a organização são consideradas na análise, de acordo com sua relação com as ameaças, oportunidades, forças e fraquezas (análise SWOT). Na Tabela 2.1.a.1 são apresentadas as principais informações utilizadas e suas respectivas fontes, para análise das forças impulsoras e restritivas. Tabela 2.1.a.1 – Principais Informações Utilizadas e Respectivas Fontes Principais Informações Fontes Econômico-Social – Inflação, taxas de câmbios, fontes de financiamentos, tendências, PMSBs, Contratos Pesquisas em Internet, livros e revistas de Programa, índice de atendimento com água e esgoto, parcerias, tarifas, vulnerabilidade da economia especializadas, SNIS, Publicações de local. diversos, organismos: Banco Central, Cultural/Demográfico – Crescimento populacional, valorização da marca e imagem da SANEPAR, Ministério das Cidades, IBGE, IPARDES, responsabilidade social, valor agregado da rede de esgoto. órgãos ambientais, FMI e ONU;
Tecnológico – Novas Tecnologias, materiais e equipamentos, capacitação. Dados fornecidos pela COHAPAR, Prefeituras Municipais, Governo de Político – Marco Regulatório do Saneamento, Tarifas para poder público, Concessão, Reuniões e Estado e União, Associações audiências públicas, repasse FMMA, universalização do saneamento, eleições, grupos e redes de Comerciais, Comitê de bacias, órgãos relacionamento. reguladores; Natural – Sustentabilidade, preservação ambiental, minimização de impactos ambientais e implantação de cortinas verdes, recursos hídricos Fóruns, seminários, encontros técnicos e Setor de Atuação – Cenários de atuação de três anos, participação no mercado paranaense, congressos ligados ao setor de municipalização dos serviços, fiscalização de órgãos ambientais, papel da Agência reguladora, negociação saneamento;
de reajustes tarifários, expansão da atuação, reestruturação societária e de seus mantenedores, garantia Reuniões do CAD e REDIR da de interesses do sócio privado, atualização tecnológica, Universalização do Saneamento, participação da SANEPAR; concorrência, influência da sociedade para ampliação de atendimento com RCE . Mercados e tarifas – Segmentação de mercado, Legislação e atuação, Recursos financeiros para Instituto trata Brasil, Caixa Econômica investimentos. Federal, Jornal Valor Econômico.
2.1.b. Identificação dos Ativos Intangíveis A identificação dos ativos intangíveis da GGML foi realizada pelo grupo específico de implantação e manutenção do MEG (d2015). A validação dos itens identificados como ativos intangíveis pela Alta Direção da GGML, ocorreu em reunião gerencial. A revisão e controle dos ativos intangíveis é realizada anualmente durante o processo do PE (m2016). O desenvolvimento dos ativos intangíveis mais importantes é apresentado na tabela 2.1.b.1. Tabela 2.1.b.1 - Ativos Intangíveis Mais Importantes
Ativo Intangível Desenvolvimento Divulgação, ampliação da imagem perante às partes interessadas, manual da marca, Marca ações da Bovespa e site institucional, informações da pesquisa de satisfação dos clientes Concessões Manutenção/renovação e ampliação de concessões existentes Sistemas de Informação (em geral) Desenvolvimento tecnológico Treinamentos, Capacitação e Desenvolvimento, Padronização e Disseminação dos Competência Técnica Procedimentos Carteira de Clientes Gestão das informações cadastrais Patrimônio Histórico Existência de Área Especifica para tratamento do Patrimônio Histórico Cadastro Técnico e Operacional Gestão das informações Técnicas
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CRITÉRIO 2 – ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.1.c. Análise do Ambiente Interno A análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente interno é realizada de forma corporativa durante o processo de planejamento estratégico (d2011), por meio de estudo de cenário interno que permite a análise e avaliação do microambiente, a qual subsidia as Diretrizes Estratégicas para as Unidades em geral. Com o objetivo de analisar o ambiente da GGML, em maio de 2015 foi realizado um workshop, no qual as forças impulsoras e restritivas do ambiente interno foram identificadas de maneira participativa. Considera-se essa prática como exemplar pois contou com a participação da FT, abrangendo 120 empregados, cujo resultado possibilitou a criação do mapa do negócio (Figura P.1) da GGML e a identificação de suas forças e fraquezas. A análise dessas forças e fraquezas identificadas foi realizada pelo comitê do MEG e posteriormente validada em reunião gerencial. Os principais riscos empresariais são considerados e analisados pela Diretoria, como exemplo a sustentabilidade econômica financeira frente ao desafio de atender a demanda de investimentos; responder a eventuais ações trabalhistas e ambientais; atuação comercial; novos negócios; entre outros. Estas análises resultam em orientações inseridas no caderno das diretrizes estratégicas, para que as Gerencias Gerais elaborem suas estratégias de atuação. As reuniões de análise do desempenho (Tabela 1.2.b.1) e avaliação dos cenários internos e externos, também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos. Como exemplo desta análise destaca-se como risco a sustentabilidade da SANEPAR no mercado, a Lei Federal n.º11.445/07 (P2 2.a), para isto a Diretoria Comercial elaborou estratégia de apoio orientando como as Unidades devem atuar junto a cada Município para auxiliar na elaboração do seu PMSB, transformando a nova lei de saneamento de uma ameaça para uma oportunidade. As forças restritivas internas que podem colocar em risco o negócio, assim como as forças internas que podem alavancar significativamente os resultados, são consideradas para a formulação de estratégias no processo do planejamento estratégico. A exemplo disso, os ativos de infraestrutura operacional são considerados durante o processo de planejamento, levando em consideração o Diagnóstico Operacional dos Sistemas que consiste no levantamento técnico da situação atual da infraestrutura de cada unidade operacional (ETA, ETE, Poços, Elevatórias, Reservatórios, redes de distribuição de água e de coleta de esgoto, entre outros) atendida pela empresa, esta análise é realizada anualmente (d2011). Já a disponibilidade hídrica para abastecimento público é considerada nos planos diretores (30 anos), do SAIC e do Litoral, e em caso de sistema menores, no próprio planejamento para ampliação ou reestruturação operacional. De posse dessas informações, é elaborado o PPI – Planejamento Plurianual de Investimentos, que relaciona a projeção de valores visando à captação de recursos necessários, conforme convênios Federais e Estaduais com posterior dotação orçamentária para inclusão no fluxo de caixa e cronograma de aplicação dos recursos. Para controle desta prática é utilizado o acompanhamento do processo de PE.
2.1.d. Definição das Estratégias A definição das estratégias adotadas pela SANEPAR (d1998) acontece ao final da fase de análises (Figura 2.1). O Mapa Estratégico (Figura 2.1.d.1) demonstra de forma integrada, as perspectivas e os objetivos estratégicos que visam potencializar as forças, corrigir as fraquezas, aproveitar oportunidades e reduzir ameaças. Alinhada aos objetivos estratégicos corporativos, em 2015 a GGML definiu suas estratégias (Tab. 2.1.d.1) considerando a análise das suas forças impulsoras e restritivas e inserindo os requisitos das partes interessadas (Tabelas 3.1.b1, 4.1.a.2, 6.3.b.2 e 7.2.d.1.). O modelo de negócio é avaliado corporativamente quando da análise conjuntural realizado eventualmente, para o alinhamento do modelo com as estratégias, por grupo de profissionais das diversas áreas da empresa, sob a coordenação da Diretoria. As últimas alterações do modelo do negócio aconteceram em: 2004 com a divisão da SANEPAR em Unidades Regionais considerando o aspecto político, geográfico do Estado, porte, logística de atendimento e forma de relacionamento; 2011 foram criadas as Gerenciais Gerais, nível hierárquico criado entre a DO e as UR’s visando melhoria na gestão dos processos principais; 2014 foi criada uma unidade especifica para regulação (USRG) ligada a DP. O plano de gestão composto pelas estratégias (d2011), orçamentos de resultados e investimentos, Figura 2.1.d.1 – Mapa Estratégico metas de curto, médio e longo prazo e planos de ação desdobrado é discutido e elaborado entre as nove gerências da GGML e suas respectivas coordenações. A aprovação no âmbito da GGML ocorre após consenso entre as suas nove gerências, que encaminham o planejamento para a apreciação e aprovação da DO. O controle das etapas do processo de planejamento estratégico é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.2.b.1) e registro de análise crítica ou atas e planos de ação no SISWEB. A DO controla o ciclo de planejamento por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas. As estratégias da GGML são vinculadas aos objetivos estratégicos da empresa, e estão demonstradas na Tab. 2.1.d.1.
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Tabela 2.1.d.1 - Estratégias da GGML Objetivos Estratégias da GGML Estratégicos Elaborar o planejamento plurianual, definindo os orçamentos de resultado, investimento e caixa para três exercícios. Atuar em regime de cooperação técnica junto às Prefeituras Municipais no processo de elaboração do Plano Municipal de Saneamento Básico - PMSB, buscando compatibilizar as metas de atendimento e as políticas de investimento da SANEPAR. Os empreendimentos de água e esgoto devem ser norteados pelo PMSB, subsidiado pelo Diagnóstico Operacional do Sistema, buscando a gestão integrada e responsabilidade compartilhada com as partes envolvidas.
Identificar e priorizar as demandas de recursos para investimentos tendo como fundamento a sustentabilidade econômico- Buscar a financeira e socioambiental. sustentabilidad Aplicar ações eficazes de cobrança para minimizar a inadimplência e maximizar o resultado financeiro. e econômica, Assegurar a implementação de ações preventivas para evitar a geração de passivos ambientais e trabalhistas. financeira e socioambiental Elaborar o planejamento e implantar planos de ações objetivando sempre a redução de custos e despesas operacionais, sem . colocar em risco a qualidade dos serviços prestados e deterioração dos ativos operacionais.
Sustentabilidade Buscar a melhoria contínua dos resultados dos indicadores, com evolução desafiadora e compatível com os recursos disponíveis. Promover a eficiência operacional dos sistemas de água, através de medidas de redução de perdas, eficiência energética e controle operacional. Promover a eficiência operacional dos sistemas de esgotamento sanitário, através de medidas de redução de vazamentos, eficiência energética, controle operacional e educação socioambiental. Manter e Promover o cumprimento das metas consolidadas nos PMSB’s e pactuadas nos Contratos de Concessão e Programas ampliar o Vigentes. mercado de Disponibilizar a bonificação de 50% nas tarifas dos imóveis de propriedade dos Municípios, mediante formalização de contrato atuação; especial de fornecimento. Promover a Assegurar a universalização do abastecimento de água com continuidade e qualidade do produto. universalizaçã Buscar a universalização dos serviços de esgotamento sanitário nas áreas urbanas e núcleos habitacionais urbanos, onde o do esta solução apresente viabilidade técnica, operacional e financeira. saneamento Adotar parcerias com municípios para adoção de sistema individual de esgotamento doméstico onde a solução coletiva for ambiental; inviável.
Clientes Analisar a pesquisa periódica de satisfação dos clientes e promover ações para melhoria dos resultados. Elevar a Avaliar continuamente a qualidade dos serviços prestados aos clientes e desenvolver ações para elevar o índice de satisfação. satisfação dos Ampliar e melhorar os canais de comunicação e relacionamento com os clientes. clientes; Identificar nos processos comerciais necessidades de melhoria para busca permanente da satisfação dos clientes. Fortalecer a Fortalecer a imagem da empresa perante a sociedade, promovendo ações de comunicação, publicidade, promoções, imagem da reclamações públicas, por meio de entrevistas, eventos comunitários, feiras de serviços e outros. empresa. Promover o desenvolvimento e a aplicação de metodologias para a gestão de processos, sua otimização e garantia da Investir no qualidade e produtividade. desenvolvimen Ampliar o sistema de controle operacional nas redes de coleta e transporte de esgoto (CCO do Esgoto) to institucional; Promover um ambiente voltado à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias por meio de ações de incentivo e reconhecimento, visando incrementar a cultura da inovação e pesquisa. Promover ações eficazes visando a otimização dos processos desenvolvidos nas unidades. Atuar em conformidade com os procedimentos definidos, agindo de forma preventiva, objetivando a melhoria dos controles Melhorar a internos, a eficiência dos processos e mitigação dos riscos do negócio e na salvaguarda dos ativos da empresa. eficiência dos Buscar a eficiência nas contratações por meio dos procedimentos padronizados, adotando alternativas que resultem em processos; melhores resultados. Realizar a análise de desempenho por meio de utilização de indicadores. Manter a atuação dos grupos de análise e melhoria de processo, utilizando a metodologia MASP. Buscar a Promover ações eficazes visando a melhoria e manutenção da qualidade dos produtos e serviços fornecidos.
Processos excelência dos Adotar programas de gestão para melhoria contínua (MEG, ISO 9001, MASP). produtos e Promover a efetiva gestão dos processos de água e esgoto atendendo a política de sustentabilidade e compromissos serviços; assumidos. Adotar sistema de gestão ambiental (ISO 14001, 31000, MASP), para identificar os aspectos ambientais negativos nas atividades e promover ações para reduzi-los ou eliminá-los. Assegurar a Desenvolver os processos assegurando o cumprimento dos requisitos ambientais e legais vigentes. gestão Atuar preventivamente nos sistemas de esgotamento sanitário visando garantir o atendimento aos requisitos ambientais. ambiental. Implementar ações de monitoramento e manutenção de barragens. Priorizar a cobertura dos serviços e eficiência da coleta de esgoto nas áreas de manancial. Destinar os resíduos resultantes dos processos em locais adequados, devidamente licenciados. Priorizar programas de treinamentos internos, realizados com pessoal próprio, com o objetivo de disseminação do Aprimorar a conhecimento. gestão do Promover o compartilhamento do conhecimento, valorizando e aproveitando as potencialidades das pessoas. conhecimento; Desenvolver competências e habilidades necessárias para a busca da excelência da gestão, qualidade dos produtos e controle dos processos. Assegurar a integridade física de cada empregado, por meio de ações preventivas de segurança e saúde, garantindo seu
bem-estar e qualidade de vida. Promover programas de motivação e qualidade de vida, voltados ao bem-estar dos empregados. Promover a Promover a melhoria da satisfação dos empregados por meio da implementação de planos de ação obtidos a partir dos satisfação das resultados do Fale Francamente.
Pessoas pessoas; Integrar ações de comunicação entre as unidades, para agilidade e transparência dos processos. Desenvolver um programa de integração de novos empregados. Promover um programa de incentivo e a promoção de ideias e práticas. Atuar com Adotar o programa Use o Bom Senso como mecanismo de atuação sustentável visando a melhoria do ambiente de trabalho responsabilida e a minimização do uso de recursos. de Adotar postura proativa para a gestão da qualidade de vida dos empregados, incentivando a participação em programas de socioambiental responsabilidade social e sócio ambientais que tenham a participação da empresa.
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2.2. IMPLEMENTAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS
2.2.a. Estabelecimento de Metas e Planos de Ação As Metas de Curto e Longo Prazo são estabelecidas corporativamente. A partir das diretrizes estratégicas da SANEPAR, a GGML e suas nove Unidades iniciam o PE analisando o macro e microambiente. Todas essas informações, alinhadas às demandas planejadas, investimentos previstos (PPI), e recursos financeiros disponíveis, possibilitam estabelecer as metas operacionais e setoriais. A GGML definiu metas para indicadores estratégicos até o ano de 2021: IPL (d2011), ICE, Margem EBTIDA e Satisfação de Clientes (m2015) e em 2016 para todos os indicadores estratégicos. Os referenciais comparativos também são utilizados nas reuniões (m2016) do PE, como forma de avaliar o desempenho em relação a empresas similares e com o objetivo de comparar e definir novas metas. Os requisitos das partes interessadas (Tabelas 3.1.b.1, 4.1.a.2, 6.3.b.2 e 7.2.d.1) são utilizados no PE para a definição de metas, como parâmetros para atendimento estabelecidos pela Diretoria, contratos de concessão e PMSB, metas negociadas com o Governo Federal para a obtenção de recursos financeiros, limites mínimos/máximos de índices de conformidade impostos pela legislação ou licenciamentos ambientais e atendimento à legislação trabalhista. Durante o processo de PE (Figura 2.1) são definidos os respectivos planos de ações alinhados às metas e seus indicadores. Para cada plano de ação é definida uma área responsável, que após submetida à análise e avaliação junto à equipe, origina os seus planos específicos baseados na metodologia 5W2H. Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas Unidades, levando em conta as metas e projeções da Alta Direção. Os registros e controles dos planos (d2011) são realizados no SISWeb com análise e avaliação por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.2.b.1). A GGML passou a definir planos de ação macros (m2016) para indicadores estratégicos abrangendo todas as Unidades. Os indicadores da SANEPAR estão definidos e gerenciados (d1998) com base na metodologia do BSC (d2008), demonstrando a correlação entre os indicadores e os objetivos estratégicos representados no Mapa Estratégico. Isso permite visualizar o andamento da gestão frente às metas traçadas a fim de atender as diretrizes, estratégias e as necessidades das PI. Estes estão relacionados conforme PF/NEG/0031 e são disponibilizados no Sistema de Informações da SANEPAR – SIS (d1998), assim como os valores de metas e resultados de cada Unidade de Negócio para avaliação da gestão. O SISWEB (d2007) (Tabela 5.1.b.1) passou a ser o mecanismo de registro do Planejamento nos níveis estratégico e operacional, permitindo assim acompanhar o andamento da gestão. Os principais indicadores estratégicos da GGML, suas metas e principais planos de ação, são demonstrados na Tabela 2.2.a.1. Tabela 2.2.a.1 – Indicadores, Estratégias, Metas e Planos de Ação
Per Metas Indicadores Plano de Ação sp. 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Avaliar mensalmente os desvios significativos das Margem Ebitda (5) - Despesas/Custos pertinentes e, a Evolução da Receita Liquida 37,8 38,7 39,4 40,46 41,93 43,46 Estratégico Planejada, propondo ações de correção das situações negativas de planos de ações operacionais. Avaliar mensalmente os desvios significativos das Margem Líquida (%) - Despesas/Custos pertinentes e, a Evolução da Receita Liquida 11,91 11,91 11,91 12,24 12,68 13,14 Estratégico Planejada, propondo ações de correção das situações negativas de planos de ações operacionais. Acompanhar através dos indicadores estratificados da USPD e Eficácia no consumo de URLI, o controle sistemático das contas/faturas, dos contratos de Energia Elétrica - Água 0,611 0,608 0,602 0,598 0,590 0,575 energia elétrica e atingir os Volumes Aduzidos, Produzidos e (kwh/m³) (IPa04) Distribuídos Planejados. Eficácia no consumo de Acompanhar através dos indicadores estratificados da USEG e Energia Elétrica - URLI, verificando a implementação de plano de aprimoramento na 0,264 0,26 0,258 0,255 0,251 0,249 Esgoto (kwh/m³) análise mensal do consumo de energia elétrica e de dados (IPa04) coletados em campo.
Custo com Produto Acompanhar sistematicamente junto à USPD e URLI o refinamento Químico Aplicado na 0,088 0,078 0,072 0,070 0,067 0,060 da Gestão do custo x benefício dos produtos químicos aplicados Água (R$ / m³) - no processo água. Estratégico Custo com Produto Acompanhar sistematicamente junto à USEG e URLI o refinamento Químico Aplicado no
Sustentabilidade 0,107 0,095 0,085 0,0820 0,0800 0,0780 da Gestão do custo x benefício dos produtos químicos aplicados Esgoto (R$ / m³) - no processo esgoto. Estratégico Acompanhar sistematicamente junto às UR´s e USPD a Índice de Perdas de eliminação/atenuação de grandes variações da pressão dinâmica Faturamento (%) - 27,3 26,5 25,3 24,6 23,2 22,0 na rede de distribuição, com adequação, dimensionamento das Estratégico redes e realizar sistematicamente a Gestão do Parque de Hidrômetros. Acompanhar sistematicamente os indicadores estratificados e Evasão de Receita II 3,86 1,5 1,4 1,3 1,25 1,2 Planos de Ação das Unidades, solicitando as justificativas dos Acumulado (%) (IFn15) desvios acentuados (> 5%) Acompanhar e incentivar o desenvolvimento de sistemática de Índice de Pendência 2,99 2,96 2,91 2,88 2,85 2,75 aprimoramento da Gestão da Cobrança em conjunto com as (%) Unidades visando a constante redução da pendência. Índice de Maturidade Promover e Implementar melhorias contínua no processo de de Gestão (%) - 48 60 70 80 85 90 Planejamento Estratégico afim de alavancar a Gestão da GGML Estratégico com abrangência, inovação e aprendizagem.
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Per Metas Indicadores Plano de Ação sp. 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Realizar o pleito de recursos no Planejamento de Investimentos IARCE (%) - 77,05 78,4 79,9 81 83 85 Plurianual - PPI para obras de ampliação, expansão e melhorias Estratégico operacionais no SES. (GGML) IARDA (%) - Manter atendimento de 100% da população urbana com ampliação 100 100 100 100 100 100 Estratégico do abastecimento público, sempre que necessário (GGML)
Clientes Realizar a sistematização da análise crítica dos indicadores Satisfação de Clientes 76 77 79 80 81 82 operacionais e planos de ação que interferem na satisfação (%) - (ICm02) /insatisfação dos clientes. Acompanhar a Gestão das Unidades visando garantir a execução ICP (%) - Estratégico 99,8 99,8 99,8 99,8 99,8 99,8 dos procedimentos de tratamento com qualidade, a fim de atingir a meta programada (USPD e UR´s) Analisar de forma sistematizada o Planejamento negociado junto IPL Mensal/Acumulado às Unidades, os indicadores e os planos de ação dos atributos 323,3 316 295 275 255 245 (litros/Lig/Dia) (ISp14) vinculados ao IPL, e realizar a gestão/sugerir ações corretivas e/ou preventivas não previstas.
IPLP Viabilizar recursos e realizar a gestão junto as Unidades a Mensal/Acumulado contratação, fiscalização e acompanhamento de obras da própria 7,09 7,85 7,01 7,01 7,01 6,00 (litros/Lig/Dia) - unidade e/ou unidades relacionadas ao processo, visando melhoria Estratégico da infraestrutura. (USPD e URLI)
Processos Acompanhar o desenvolvimento de projetos (USPE/DI) e a execução de obras (USPO/DI e USEG/URLI) previstos no PPI para ICE (%) - Estratégico 87 90,5 92 92 92 92 assegurar metas progressivas firmadas com os órgãos ambientais, lançadas no SISWEB. Desenvolver projetos e negociar recursos para ampliar redes Índice de Tratamento 99,85 99,95 99,97 99,98 99,98 99,99 coletoras de esgoto em locais que ainda estão sem interligação no de Esgoto (%) (ICm07) SES. Acompanhar junto às Unidades o desenvolvimento de planos de Índice de Satisfação ação, de forma participativa com os colaboradores, para os itens dos Empregados 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 que tiveram notas abaixo de 7,0 da pesquisa Fale Francamente, e (IPe04) negociar a necessidade de inclusão de recursos e adequações no planejamento. Sistematizar a melhoria contínua de mecanismos de Índice de Frequência conscientização referente a segurança (ex. DIPAT, SIPAT, Cursos 0 0 0 0 0 0
Pessoas de Acidente PREVENCÃO, Direção preventiva, etc) e melhorar e adequar a infraestrutura necessária apontada nos Diagnósticos de PPRA. Garantir recursos para o desenvolvimento da Força de Trabalho Índice de Produtividade 586,2 598,8 602,5 604,1 607,4 608,5 visando a melhoria e a capacidade de resolução de problemas e de Pessoal investir em tecnologia e métodos de gestão.
2.2.b. Desdobramento das Metas e Planos de Ação As metas e planos de ação são desdobrados pelas unidades da GGML, responsáveis pelos processos da cadeia de valor, durante o PE (d2011), levando em consideração o histórico operacional, a capacidade e a potencialidade da estrutura, demandas previstas, os desafios atribuídos, os investimentos previstos, entre outros. A GGML desdobra os planos de ação, projetos, empreendimento e ações coerentes com as metas, respectivos indicadores e objetivos estratégicos, amparados pelo orçamento empresarial, considerando a contribuição de cada localidade e também as capacidades dos fornecedores e parceiros internos. Os desdobramentos e controle ocorrem no sistema de reuniões (Tab. 1.2.b.1) e no SISWeb. O SISWeb permite a correlação das perspectivas e objetivos estratégicos com as estratégias adotadas, e com os indicadores correspondentes, possibilitando o desdobramento dos indicadores em metas setoriais, as quais são somadas pelo próprio sistema, totalizando o resultado da GGML e consequentemente da SANEPAR, assegurando a coerência no desdobramento das metas e respectivos planos de ação.
2.2.c. Alocação de Recursos Os recursos para implementação das estratégias são previstos e alocados considerando as receitas previstas e concretizadas durante o exercício (recursos próprios) e os investimentos decorrentes de aquisição de recursos financiados. Anualmente, durante o processo de Planejamento Estratégico na GGML (d2011), os planos de ação são elaborados pelas coordenações e gerencias das unidades da GGML, considerando o atendimento às metas dos indicadores relacionados aos objetivos estratégicos e requisitos das partes interessadas, com previsão dos recursos financeiros necessários (próprios e financiados), considerados na elaboração do plano orçamentário (7.3). Conforme classificação de recursos a implementação das ações é assegurada, da seguinte forma: As ações programadas que visam a manutenção da operação dos sistemas de água e esgoto são asseguradas dentro do orçamento de resultados, classificados como “Recursos Próprios – Despesas”. O controle dos desembolsos realizados conforme previsão de recursos alocados ocorre por meio do acompanhamento do Orçamento de Resultado, constante no SCT de cada unidade da GGML (7.3). Os planos de ação que visam melhorias das condições de infraestrutura operacional, administrativa, aumento da vida útil dos equipamentos, expansão dos sistemas, entre outros, são considerados investimentos e nestes casos os recursos são alocados e assegurados no PPI, dentro da classificação “Programa de Melhorias Operacionais – Recursos Próprios”. Esse recurso é definido para serviços ou aquisições de pequeno porte. O controle dos recursos alocados como Programa Melhorias Operacionais é realizado por meio do acompanhamento da execução dos empreendimentos realizados pelo setor de Desenvolvimento Operacional com o acompanhamento dos coordenadores e Gerentes de cada
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unidade. Como refinamento desta prática no processo de planejamento (m2011), a Diretoria de Operações definiu a distribuição de recursos de Melhorias Operacionais por Unidades, o que possibilitou uma melhor gestão destes recursos. Os Investimentos Financiados são destinados para os maiores empreendimentos que requerem um planejamento de projetos e obras de grande porte. Neste caso a elaboração de projetos, alocação de recursos e execução dos serviços são negociados, programados e assegurados junto a Assessoria da Diretoria de Investimentos (DI) e USPO-CT, áreas responsáveis pela implementação de obras financiadas na região. Parceria Pública Privada (m2015): investimentos realizados pela iniciativa privada cuja operação do sistema é realizada pela SANEPAR. Os valores previstos como Recursos Próprios – Despesas, bem como Programa Melhorias Operacionais – Recursos Próprios, são validados com a Diretoria de Operação antes da liberação para implementação das ações. No detalhamento das ações (podendo ser recurso próprio ou financiado – despesa ou investimento) para atendimento às novas demandas, são levantadas as necessidades de aumento do quadro de pessoal e infraestrutura (veículos, informática, mobiliários, etc.), as quais são negociadas e asseguradas com a Diretoria de Operações. A cooperação vertical e horizontal da estrutura corporativa e Unidades parceiras (tabela Per. 13), cada qual com o seu planejamento operacional e recursos alocados, também contribui para assegurar a integração das ações, colaborando para que a GGML possa atender os objetivos estratégicos.
2.2.d. Acompanhamento da Implementação dos Planos de Ação A implementação dos planos de ação é acompanhada pelo sistema de reuniões (d2011) (Tabela 1.2.b.1), com a análise dos resultados dos indicadores de desempenho e da implementação dos planos de ação. Nestas reuniões é verificado se as metas e os objetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidos inicialmente no PE, relacionados aos requisitos das PI. Nas reuniões é utilizado o SISWeb que permite o registro da análise e avaliação dos resultados nos níveis estratégico e operacional. O sistema emite alerta automático via e-mail à Alta Direção e responsáveis de processos, toda vez que o resultado previsto não é atendido, indicando a necessidade da realização da análise crítica e registro da justificativa do desvio e/ou nova ação. As reuniões são registradas em atas no SISWeb, permitindo a verificação das ações implementadas e pendentes. Quando finalizadas, as atas são enviadas automaticamente via e-mail aos participantes e responsáveis por ações especificas. Os planos de ação são acompanhados pela Alta Direção por meio da reunião da GGML (d2011) possibilitando a análise integrada dos resultados obtidos pelas nove Unidades e correção de rumos quando necessário.
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CLIENTES
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CRITÉRIO 3 – CLIENTES
3. CLIENTES
3.1. ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE MERCADO 3.1.a. Segmentação de Mercado e Definição dos Clientes-Alvo A GGML segmenta seu mercado em “Residencial” e “Não Residencial” e define seus clientes em cinco categorias. Os critérios adotados para segmentação são estabelecidos corporativamente (d2004), de acordo com a IT/COM/0223 fundamentada no Decreto Estadual 3926/88. Sendo o critério principal a finalidade de utilização do imóvel e o enquadramento tarifário, conforme Tabela 3.1.a.1.
Tabela 3.1.a.1 - Parâmetros Utilizados Para Segmentação (Ref. 04/2016) Tipo da Valor até 10 Categoria Critério para a Segmentação Tarifa m³ Normal 33,74 Imóveis com ligações para atividade exclusivamente residencial. Residenciais unifamiliares e habitações coletivas (requisitos exigidos pelos critérios da Social 8,86 Residencial Tarifa Social). Pequeno Ligação em imóveis residenciais acrescidos de um pequeno comércio com apenas um 33,74 Comércio ponto de água. Normal 60,66 Imóvel que utiliza a ligação classificada como comércio (estabelecida pelo IBGE). Micro e Comercial Imóvel enquadrado como comércio, desde que atenda os parâmetros definidos para
Pequeno 33,74
Micro e Pequeno Comércio. Comércio
Agua Normal 60,66 Imóvel que abriga organização não enquadrada como assistencial. Utilidade Imóvel que abriga entidades e organizações assistenciais sem fins lucrativos, com Pública Assistencial 60,66 desconto de 50% acima da tarifa mínima. Industrial Normal 60,66 Imóvel que utiliza a ligação classificada como indústria (estabelecida pelo IBGE). Imóveis utilizados por Órgãos Federais, Estaduais ou Municipais, dos Poderes Não Residencial Não Normal 60,66 Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquia e Fundações, vinculados aos Poderes Poder Público Públicos. Imóvel utilizados por Poder Publico Municipal com bonificação de 50% prevista no Diferenciada 30,33 contrato de concessão vigente. Água Conforme Industrial Diferenciada Industrias que utilizam água não potável. Industrial contrato 50% valor Tarifa Social Imóveis residenciais cadastrados na tarifa social interligadas a rede de esgoto água 85% valor água no Imóveis interligados a rede de esgoto exceto tarifa social Esgoto Município de Demais Curitiba Categorias 80% valor água nos Imóveis interligados a rede de esgoto exceto tarifa social demais Municípios
Especificamente para os clientes da URLI (Municípios de Guaratuba, Matinhos e Pontal do Paraná) com consumo superior a 10m³ por economia, é praticada tarifa majorada em 20% nos meses de dezembro, janeiro, fevereiro e março, e tarifa minorada em igual percentual nos meses de abril a novembro. Os clientes-alvo (d2011) são definidos pelo agrupamento de clientes com características similares, praticando-se tarifas diferenciadas, por meio de contratos, bonificações e demais formas que contribuem para assegurar a satisfação e retenção dos mesmos. A Tabela 3.1.a.2 demonstra os critérios adotados para esta definição.
Tabela 3.1.a.2 - Definição de Clientes-alvo
Clientes Discriminação Critérios Clientes que utilizam água da SANEPAR com Controle de produção (alto consumo), controle da receita, consumo acima de 400m³ de média mensal além monitoramento de Clientes utilizadores de fonte alternativa para Especiais dos usuários de fonte alternativa que utilizam a futuras negociações de migração para abastecimento de água rede de esgoto da SANEPAR pela SANEPAR, seja água potável ou industrial. Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários Consumo de até 10 m³/mês ou 2,5 m³/mês por mínimos e imóvel com construção até 70 m² tendo como habitante. Clientes Sociais desconto 73,75% tarifa de água e 83,59% tarifa de esgoto Próprios Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000,00, com Micro e Pequeno Comércio desconto de 44% da tarifa comercial. Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Poder Prefeituras e Secretarias Municipais Programa, em dia e sem débito, com bonificação de 50% de Público desconto. Entidades Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, Entidades sem fins lucrativos Filantrópicas com desconto de 50% para consumo excedente a 10 m³. Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou coleta de esgoto e que não possuem a disposição de rede Potenciais Água e Esgoto: são aqueles que utilizam fontes de distribuição e coleta da SANEPAR, bem como, Municípios ou Clientes da alternativas (poço tubular profundo ou Distritos que são atendidos por Sistema Autônomos ou Concorrência abastecimento com caminhões pipas) e/ou fossas Consórcios Intermunicipais. para o esgotamento sanitário. Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento Factíveis e/ou coleta de esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e coleta da SANEPAR.
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3.1.b. Identificação das Necessidades e Expectativas dos Clientes Alinhada com os objetivos estratégicos de “Elevar a Satisfação dos Clientes” e “Fortalecer a imagem da Empresa”, a GGML identifica as necessidades e expectativas dos clientes-alvo traduzindo em requisitos de desempenho por meio de práticas como: Pesquisa de satisfação de clientes (d2001) (3.2.d); Utilização pela URLI da pesquisa de opinião pública realizada pelo Governo do Estado sobre a operação verão (d2007); Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso descritos na (Tabela 3.2.a.1), inclusive com disponibilidade de acesso para clientes da concorrência; Monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais (d2011), tendo como destaque a realização de análise crítica do consumo dos clientes, com comunicação de eventuais divergências nos padrões de consumo do cliente; Contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, onde são coletadas solicitações ou necessidades da população. Desde 2011 o SISWEB possibilita os registros das visitas realizadas ao poder concedente e suas solicitações; Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da GGML, (d2011) onde ocorre atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos produtos e serviços; Recebimento de ofícios, correspondências, abaixo assinados (d2011), entre outros como solicitações, contendo as necessidades e expectativas dos Clientes, com encaminhamento as áreas pertinentes; Reuniões proativas com o PROCON, com o intuito de ouvir as necessidades e ainda esclarecer procedimentos específicos, promovidas pela Ouvidoria da SANEPAR, com a participação das Coordenações Comerciais das unidades da GGML. Participação em reuniões comunitárias e com representantes de diversas entidades, associação de bairros onde são ouvidas e identificadas as principais reclamações e necessidades dos clientes. O retorno à expectativa do cliente ocorre no ato da reunião ou posteriormente por telefone. Participação em reuniões de condomínios instruindo sobre a qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto, esclarecimento em relação a produtos, serviços e tabela tarifária (d2004). Análise da planilha de atendimento do Sistema de Gerenciamento Comercial (SGC) onde é possível identificar e comparar as diversas reclamações ocorridas tomando medidas para saná-las. Como forma de aprimoramento, a GGML implantou a pesquisa de satisfação de clientes especiais (d2015) da URCE (3.2.d) visando a identificação das necessidades e expectativas desse segmento de clientes. Com o objetivo de ampliar o conhecimento sobre as necessidades dos clientes alvo, e potenciais, a GGML atua em rede, participando de reuniões e eventos, junto às Prefeituras Municipais, Ministério Público, Associações de Moradores, Rotary Club, entre outras. Essa atuação em rede possibilita atender aos requisitos de grupos de moradores e comunidades e não somente de clientes individuais. A tradução das necessidades e expectativas em requisitos de desempenho ocorre por meio da análise dos resultados das diversas práticas citadas, no sistema de reuniões (Tab. 1.2.b.1). Na Tabela 3.1.b.1, são apresentados os principais requisitos dos clientes alvo e respectivos indicadores de desempenho. Tabela 3.1.b.1 - Requisitos dos Clientes e Mercado A utilização dessas informações Necessidades e Indicadores de acontece quando do acompanhamento Requisitos expectativas Desempenho e análise dos indicadores relacionados Regularidade do Abastecimento contínuo -Satisfação dos Clientes aos requisitos, que resultam em planos Fornecimento de Água de ação visando a implementação de -ICP Água com Qualidade Qualidade da Água melhorias nos produtos e processos da -Satisfação dos Clientes Serviço de Esgotamento -Satisfação dos Clientes organização. Um exemplo de melhoria Qualidade no Tratamento de Esgoto Sanitário com Qualidade -ICE implementada a partir das Serviços Qualidade nos Serviços Prestados -Satisfação dos Clientes necessidades de clientes foi a Disponibilidade no Abastecimento de Universalização do -IARDA implantação do contrato horossazonal Água Saneamento -IARCE pela URCE. Disponibilidade da Coleta de Esgoto
3.1.c. Divulgação dos Produtos aos Clientes e ao Mercado Alinhada ao objetivo estratégico “Fortalecer a Imagem da Empresa”, as informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio do site institucional, cartazes e folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público, na rede conveniada, rádio e televisão. Em cumprimento ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a SANEPAR implantou para todos os clientes (d2006) a divulgação mensal do resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas. A partir de 2010 o layout da fatura foi reformulado, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de quitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010). A SANEPAR publica (d2010) no site, anualmente, o relatório sobre o Sistema de Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período. Outra prática implementada (d2011) é o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios, dos relatórios da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Estes relatórios informam os resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Para os resultados onde foram detectadas não conformidades, são informados os tratamentos aplicados. As principais formas de divulgação da marca e produtos estão descritas na tabela 3.1.c.1, visando despertar e manter a credibilidade dos clientes atuais e potenciais na SANEPAR.
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Tabela 3.1.C.1 - Principais Formas e Divulgação da Marca e Produtos
Divulgação Objetivo Desde Palestras realizadas em Condomínios, Associações de Bairro, Igrejas e Centros Comunitários, com foco na Palestras 2011 sensibilização quanto aos benefícios da interligação dos domicílios a rede coletara de esgoto. Copos de água Distribuição mensal de água envasada (copos) com a logomarca da SANEPAR para o Poder Concedente. 2004 envasada Reuniões socioambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta de Obras de água ou interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade, do 2006 esgoto fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da SANEPAR, bem como, ouvir sugestões dos participantes. Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio, CMMA, Ecobike, Ecoprosa, divulgando a marca e seus produtos e serviços. Eventos especiais 2011 Participação no programa Estadual – Família Paranaense, com foco na inclusão de famílias carentes no programa da tarifa social. Operação verão no litoral Matérias/ imprensa Atuação proativa junto aos meio de comunicação (Televisão, Rádio, Jornal) com apoio da USCS. 2015 Materiais de Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes 2004 comunicação comerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da SANEPAR. Redes Sociais Twitter, Facebook e Youtube controlados pela USCS. 2011 Outdoors Divulgação da marca e dos produtos. 2011 Patrocínio Promoção da marca e produtos. 2016
O relacionamento com os clientes ocorre por meio dos diversos canais apresentados na Tabela 3.2.a.1.
3.1.d. Avaliação da Imagem Atendendo ao objetivo estratégico “Fortalecer a Imagem da Empresa”, a GGML avalia a imagem perante os clientes e mercados por meio de pesquisa de satisfação (3.2.c), que inclui questões relacionadas a percepção da imagem da empresa e questões relacionadas aos produtos e serviços prestados. O resultado da pesquisa é analisado pela GGML, resultando na definição de planos de ação, no SISWeb, voltados à melhoria dos itens relacionados a imagem que tiveram baixa pontuação na pesquisa. Os planos de ação são acompanhados por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.2.d.1). O desenvolvimento da marca é realizado de forma corporativa por meio de ações da USCM (d2004) com validação pela Diretoria. Um dos itens relacionados ao desenvolvimento da marca no mercado é a apresentação da logomarca da empresa (d1964) conforme definido no manual da marca, a qual se apresenta pela síntese gráfica do elemento identificador que encerra características e conceitos associados à Corporação. Sua evolução (figura 3.1.d.1) sintetiza novos princípios e atitudes, demonstrando a evolução da própria Organização (d1997). Com esse intuito, foi atribuída a logomarca da SANEPAR modernidade e dinamismo através de linhas sinuosas e arrojadas, que denotam movimento e leveza, contrapondo-se a rigidez anterior. A forma de monitoramento e proteção da marca ocorre por meio do acompanhamento (d2004) pela USCS das abordagens diárias da sociedade veiculadas na mídia e da Alta Direção nos diversos meios de interação (tabelas 1.3.c.1, 3.2.a.1). A proteção da marca está alicerçada na manutenção da imagem da organização, e o fato da SANEPAR já ter completado 53 anos de existência, com reconhecimentos nacional e internacional, sempre buscando a satisfação dos clientes, a conservação ambiental e o atendimento a legislação, faz da sua, uma marca forte e respeitada no setor de saneamento ambiental.
A divulgação da marca aos clientes e ao mercado (d2011) é realizada pela GGML por meio da identidade corporativa definida no “Manual da Marca SANEPAR”, desenvolvido pela USCM (d2004) e disponível na intranet. O manual padroniza as formas de divulgação da marca, como cor, design, placas de identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos e documentos para que a organização mantenha uma imagem única e forte. As formas de divulgação da marca são apresentadas na Tabela 3.1.c.1.
Os atributos adotados pela GGML para avaliar a imagem são: Valores e diretrizes: Preocupação com o meio ambiente, uso racional da água, participação em projetos sociais, confiança e credibilidade dos clientes em relação a produtos e serviços; Prestação de serviços: Atendimento eficiente, continuidade no abastecimento e canais de comunicação disponibilizados pela Empresa.
Figura 3.1.d.1 – Evolução da Qualidade da água: Parâmetros de potabilidade - gosto, cheiro, cor, transparência, pureza, Logomarca da SANEPAR etc., definidos na Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde. Responsabilidade socioambiental: Atuação ambiental e social voltada para o bem estar da população.
3.2. RELACIONAMENTO COM CLIENTES
3.2.a. Tratamento das Solicitações, Reclamações e Sugestões dos Clientes Atendendo ao objetivo estratégico de “Elevar a satisfação dos clientes” e visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, recebidas, diariamente, pelos canais de relacionamento, são registradas no SGC, sendo encaminhadas de forma imediata, pela emissão de “AS”, às áreas pertinentes para o
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tratamento, desde 1981, conforme descrição na Tabela 3.2.a.1. O controle da prática é realizado por meio da análise dos relatórios do SGC e do acompanhamento dos canais de relacionamento. As demandas registradas no SGC geram um número de protocolo com prazo de atendimento preestabelecido para cada tipo de serviço. Com este número, informado no ato do registro, o cliente e a Empresa, acompanham todo o processo desde o momento da geração da “AS” até a resposta com a solução para a demanda. A análise e o acompanhamento das transações com os atuais e novos clientes são realizados por meio de relatórios de controle do SGC. O pronto e eficaz atendimento de cada serviço é garantido por meio da programação de serviços de forma a obedecer e respeitar as prioridades estabelecidas de acordo com a ordem de recebimento da solicitação e grau de impacto aos clientes, à sociedade e imagem da Empresa. Em situações emergenciais, equipes operacionais de plantão 24 horas e/ou sobreaviso realizam o atendimento imediato e tomam as providências. A partir das entradas, são gerados mapas de reclamações de qualidade e falta de água (m2014) que subsidia ações integradas, a fim de conhecer e eliminar os focos de problema no sistema distribuidor. O acompanhamento da análise dos mapas, geram melhorias contínuas no atendimento às expectativas dos clientes. As manifestações oriundas do Ministério Público, PROCON e demais Órgãos Públicos externos, desde 2004, são analisadas, tratadas e respondidas pela área responsável com auxílio da USJU, observando-se sempre os prazos estipulados. Como forma de aperfeiçoar o tratamento das demandas oriundas das redes sociais, a partir de 2015 a USCS passou a gerir o perfil da empresa no Facebook, Twitter e YouTube (TV SANEPAR). A SANEPAR divulga os canais de relacionamento considerando a segmentação do mercado e clientes-alvo por meio da fatura, internet, visita mensal dos agentes comerciais de campo, centrais de relacionamento personalizado e telefônico, audiências publicas, propagandas e avisos em rádio e televisão, assim como em eventos realizados com a participação da comunidade. As informações são repassadas para outras áreas e parceiros por meio eletrônico, comunicação interna, despacho nos versos dos ofícios e automaticamente pelo SGC. Os principais canais de relacionamento disponibilizados aos clientes bem como a comunicação do resultado e ações implementadas, estão descritos na Tabela 3.2.a.1.
Tabela 3.2.a.1 – Canais de Relacionamento Comunicação do Público Meio/ Canal Finalidade Tratamento resultado/ação Desd Alvo contato implementada e Atendimento Atendimento às solicitações e/ou Recepção e atendimento às Atendimento personalizado personalizad Clientes Pessoal envio à área pertinente com 1980 necessidades dos clientes e área de controle o prazo estabelecido Atendimento As solicitações, quando Receber solicitações de Análise e envio à área pertinente telefônico Clientes Telefone necessário, são retornadas 1990 serviços e reclamações com prazo estabelecido. 0800 aos clientes. Clientes Internet Encaminhamento à área Receber e monitorar Retorna ao cliente e à Ouvidoria Sociedade Telefone pertinente e monitoramento até a 2004 reclamações (Ouvidoria). ouvidoria em até 10 dias. Empregados e carta solução. Fale Receber solicitações, Todas as solicitações são Contato direto com o cliente, Clientes conosco / reclamações e sugestões via Internet encaminhadas para às áreas por telefone, e-mail ou in 2004 Sociedade Servnet Site Institucional. pertinentes. loco. Atendimento Todas as solicitações são Solicitação de serviços e Contato direto com o cliente, virtual/intern Clientes Internet encaminhadas para as áreas 2004 consultas diversas. por telefone ou in loco. et pertinentes Atendimento personalizado e Pessoal, A Unidade dispõe de Atendimento às solicitações e Clientes proativo a clientes especiais telefônico, infraestrutura e atuação de URCE encaminhamento às áreas 2004 Especiais com consumo acima de 400m³ in-loco e forma permanente neste pertinentes e Poder Publico técnicas. relacionamento. MP, Poder Prestar esclarecimentos, Estratégico. As situações Imediato. Dependendo do Audiência Executivo/ tomar decisões conjuntas, Pessoal recebem prioridade na tomada tipo de demanda, atende 2004 Pública Legislativo, ajustar e estabelecer de decisões. posteriormente. Sociedade procedimentos. Técnicos orientam por meio de Visitas Apresentar os processos do Imediato durante a Sociedade Pessoal palestras a operação dos 2004 técnicas SAA e SES na prática. apresentação. sistemas. Receber, cadastrar e Atendimento acompanhar e responder as Clientes envolvidos são especial pela As situações recebem prioridade reclamações e sugestões Pessoal, contatados para identificar Alta Direção Clientes / na resolução dos problemas, originadas no Procon, Telefônico se a situação corresponde à 2004 a Órgãos Sociedade visando atender de forma rápida imprensa, Poder Judiciário e , Ofícios expectativa antes da Oficiais e e eficaz. outros órgãos públicos e reposta formal ao órgão. Clientes Clientes Visita a bairros selecionados, para receber reclamações, Os questionamentos são Atendimento solicitações e sugestões Imediato ou posterior por Clientes / esclarecidos in loco e as itinerante a comerciais e operacionais. Pessoal telefone, formal ou 2004 Sociedade solicitações encaminhadas às Clientes Também prestar orientações e pessoalmente. áreas específicas. cadastro em programas de tarifa diferenciada. Prestar informações, receber / exposiçõe Todas as solicitações são monitorar solicitações, s e no Contato direto com o cliente, Eventos Sociedade encaminhadas às áreas 2006 reclamações e sugestões via litoral (Op. por telefone ou in loco. pertinentes. eventos Verão)
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Comunicação do Público Meio/ Canal Finalidade Tratamento resultado/ação desd Alvo contato implementada e Relacioname No ato da leitura se solicitado Todas as informações são Imediato ou posterior por nto Agentes presta informações, registra encaminhadas a área comercial Clientes Pessoal telefone, formal ou 2006 comerciais reclamações e solicitações de que analisa e remete as áreas pessoalmente. de campo serviço. pertinentes. Divulgação da marca/ imagem Redes da empresa. Contatos para Sociais receber reclamações, Clientes / As solicitações são respondidas Contato direto pela rede (Facebook / solicitações, sugestões e Eletrônico 2012 Sociedade diretamente na rede social. social Twitter / You comunicar atividades que a Tube) empresa está desenvolvendo. Ex. parada em sistemas. As reclamações e solicitações são avaliadas. Quando Pessoal, Em todas as situações o Receber reclamações E dirimir necessário é enviada equipe em PROCON Clientes telefônico cliente e PROCON recebe o 1993 dúvidas sobre procedimentos. campo para maiores e cartas retorno esclarecimentos e execução de serviços. Informar sobre qualidade da Manter relacionamento proativo Imediata na entrega da Fatura Clientes Pessoal 2006 agua e orientações regionais. com os clientes fatura
3.2.b. Acompanhamento de Novos Clientes e Inserção de Novos Produtos no Mercado Alinhado ao objetivo estratégico de “Manter e ampliar o mercado de atuação”, as Unidades Regionais (URCTS, URCTN, URCTL, URLI e URCE) acompanham sistematicamente as transações com novos clientes desde a solicitação da ligação, execução do serviço até a implantação no cadastro comercial do SGC, onde é feita a identificação e classificação de acordo com a origem como: crescimento vegetativo, SAR, ampliação do sistema, ampliação de rede, conjunto habitacional, factível e novas concessões (d2011). Após a implantação do cadastro da ligação o acompanhamento será executado pela Unidade responsável de acordo com sua localização. A tabela 3.2.b.1 descreve as transações com novos clientes.
Tabela 3.2.b.1 - Transações com Novos Clientes e Inserção de Novos Produtos
Práticas Acompanhamento Desde
Acompanhamento sistemático de novos loteamentos que são atendidos e analisados pela área de desenvolvimento operacional por meio de PHS, que avalia a viabilidade técnica do empreendimento sendo de agua ou esgoto. Após aprovação o empreendedor inicia a obra mediante acompanhamento dos técnicos da SANEPAR para assegurar a Novos qualidade, atendimento as normas para SAA e SES. Rede de abastecimento de agua: realizados testes de 2004 empreendimentos estanqueidade, limpeza e desinfecção, com a análise das características físicas e bacteriológicas da agua para que efetivamente seja interligada ao sistema público e liberada para consumo. Rede coletora de esgoto: realizados testes de continuidade de fluxo para que efetivamente seja interligada ao sistema existente. Atuação pelo SGC, desde a solicitação do cliente, até a conclusão do serviço de ampliação do sistema de abastecimento ou de coleta de esgoto. Após a solicitação do serviço, é realizado levantamento em campo para SAR 1995 orçamento e posterior retorno ao cliente para informação dos valores. Caso o cliente aceite, é encaminhado para composição do projeto executivo e posterior realização da obra.
Novos clientes Novos Atuação especial ao poder concedente e aos clientes. É realizado estudo prévio para assunção do município pela GGML e após os acordos firmados, a Diretoria Financeira busca os recursos necessários para adequar os sistemas Novas de saneamento existentes aos padrões da Companhia. Inicia-se a operação dos sistemas existentes com apoio da 2011 concessões atual gestão municipal, detentora do conhecimento do sistema de saneamento existente e realiza reuniões comunitárias para apresentar a Companhia e sanar eventuais dúvidas com atuação conjunta da USEA. O acompanhamento é personalizado e ocorre a partir da apresentação do PHS, solicitação da ligação, execução do Clientes especiais 2004 serviço e implantação da ligação. É um serviço disponibilizado para o Poder Concedente, onde a cobrança da taxa de lixo é realizada via fatura da Taxa de coleta de SANEPAR. O cliente recebe um comunicado da empresa informando o novo procedimento, bem como os meios 2004 lixo para proceder caso prefira o pagamento via prefeitura Em relação à implantação de novas ligações de esgoto, de forma individual é realizada a vistoria técnica ambiental, onde se verificam os padrões da ligação e lançamento do efluente. No caso de obras de implantação e ampliação Novas ligações de RCE, são realizados programas de sensibilização e adesão por meio de profissionais habilitados, prestando 2006 de esgoto orientações técnicas e comerciais. São realizadas, também reuniões socioambientais e palestras para divulgar e sensibilizar a comunidade beneficiada com a nova RCE. Este trabalho é realizado em parceria com USEA.
Novos Novos produtos O acompanhamento do consumo é realizado pela URCE e da qualidade do produto pela USPD. Água industrial A partir de 2015 a URCE passou a prospectar clientes potenciais cuja atividade permite a utilização de água não 2007 potável.
3.2.c. Avaliação da Satisfação e Insatisfação dos Clientes Alinhada à Política de Clientes e aos objetivos estratégicos “Elevar a satisfação dos clientes” e “Fortalecer a imagem da empresa”, a avaliação da satisfação e insatisfação do cliente é realizada por meio de pesquisa corporativa (IT/COM/0244), coordenada pela USCM/USCS, com periodicidade bienal (d2001). É utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da expectativa do cliente em relação aos serviços prestados, com base em amostragem probabilística e aplicação de questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo, embora os resultados possam ser tratados por Unidade. A pesquisa, em 2011, passou a ser aplicada anualmente por empresa especializada em opinião pública. A seleção de entrevistados é feita de modo aleatório e são separados por público alvo e posição geográfica, segmentada em residencial e não residencial.
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CRITÉRIO 3 – CLIENTES
O trabalho de levantamento de dados foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do Paraná, sendo checadas simultaneamente à sua realização em 19,9% das entrevistas. Tal amostra atinge um grau de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 1,5% para os resultados gerais. Como melhoria desta prática, foram incrementadas (m2011) perguntas relacionadas à percepção e satisfação dos clientes com relação à preocupação da SANEPAR com o meio ambiente, avaliação do site da SANEPAR, envolvimento da empresa com a comunidade, entre outros. Em 2015 a pesquisa incluiu sobre conhecimento e avaliação da campanha “A água da SANEPAR é de beber” e conhecimento da “Tarifa Social”. Como aperfeiçoamento, foi implementada pela URCE em 2015, pesquisa qualitativa de satisfação para o segmento de clientes especiais, em parceria com a USCS e APE, com foco na avaliação da imagem, satisfação, conhecimento sobre os canais de relacionamento e reconhecimento da marca. Para a seleção dos clientes foi considerado seu consumo e relevância, ou seja, grandes indústrias e condomínios. Também foram convidados clientes de fontes alternativas. A aplicação da pesquisa foi mediada por empresa contratada. Com os resultados das pesquisas, as Unidades buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os produtos e serviços prestados.
3.2.d. Análise e Utilização das Informações As informações obtidas dos clientes a partir dos diversos canais de relacionamento (Tab. 3.2.a.1), são analisadas (d2011) na reunião de avaliação de resultados setoriais e da Alta Direção. Essas informações são utilizadas para a formulação de planos de ações que são registrados no SISWeb (m2015) e encaminhados para áreas pertinentes, conforme 1.2.b. Especificamente em relação às informações obtidas nas pesquisas de satisfação dos clientes, os resultados são analisados nas Unidades da GGML, e definidas ações para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos, comportamentos e implantar ações de prevenção, objetivando elevar as notas das questões que ficaram abaixo das médias da SANEPAR. A aferição da eficiência dos planos de ação implementados, é verificada no próximo ciclo da pesquisa de satisfação dos clientes, com a análise dos itens avaliados e suas médias.
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CRITÉRIO 3 – CLIENTES
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CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE
SOCIEDADE
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CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE
4. SOCIEDADE
4.1. RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 4.1.a. Identificação e Atendimento a Leis, Normas, Regulamentos e Códigos de Adesão Voluntária Alinhadas ao compromisso de "Atender Normas e Disposições Legais", das Políticas da Qualidade e Ambiental, as leis, regulamentos, normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à GGML são identificadas de forma corporativa pelas Tabela 4.1.a.1 – Requisitos Legais e Áreas Gestoras respectivas áreas gestoras (Tab. 4.1.a.1). As áreas gestoras mantêm Requisitos (leis, normas e interlocução junto aos órgãos municipais, estaduais e federais, como Área Gestora regulamentos) Ministério da Saúde, Ministério Público, Ministério do Trabalho e Regulação USRG Previdência Social, ANA, IBAMA, SEMA, IAP, ÁGUAS PARANÁ, Ambientais DMA Secretaria Estadual de Saúde e Vigilância Sanitária Municipal (d2004) a Trabalhistas, Segurança do fim de garantir o cumprimento dos requisitos das legislações vigentes, USRH/USJU Trabalho e Sociais que são traduzidos e disseminados, desde 2004, por normas internas Processos Água USAG/USAV disponíveis no SNS (tab.5.1.b.1) e em publicações de manuais de Processos Esgoto USES/USAV orientações, circulares e diretrizes para todas as Unidades da SANEPAR. Especificamente para a identificação e analise da legislação ambiental aplicável, a GGML utiliza metodologia de Controle e Avaliação da Legislação – CAL (IT/AMB/0060). A USGA, área gestora deste processo, recebe mensalmente de empresa especializada contratada relação das novas legislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades da SANEPAR e, quando necessário, atualiza a legislação na planilha CAL. Os códigos de adesão voluntária, adotados pela GGML na USPD-SAIC foram: Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001 (d2013), Sistema de Gestão de Riscos Ambientais baseado na ISO 31000 (d2014) e Sistema de Gestão Ambiental baseado na ISO 14001 (d2015), por se tratar de uma unidade responsável pela produção e distribuição de água que representa 40% do total produzido pela SANEPAR. As leis, regulamentos, normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à GGML (Tab. Per. 16, Tab. 4.1.a.2) são atendidas, através do cumprimento às normativas internas nos processos administrativos, operacionais, elaboração de projetos, execução de obras e contratações. Desde 2011, os métodos de controle dos padrões de trabalho (tab.1.1.e.1) garantem o atendimento aos requisitos legais e regulamentares. Desde 2012, são elaborados diagnósticos ambientais, pela APDA/DMA, cujo objetivo é o confronto dos requisitos legais e padrões de lançamentos com os resultados das Unidades operacionais do processo esgoto. De posse desses dados, a USEG e URLI elaboram e executam planos de ação, visando evitar pendências legais ou sanções, bem como desenvolver ações de melhoria. No caso da legislação trabalhista, a SANEPAR na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e com base no parágrafo 1º, artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados, embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A SANEPAR cumpre as disposições contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT firmados com os Sindicatos que representam as categorias de empregados que compõem o quadro funcional. Quanto a regulação, instituída em função da Lei 11.445/07 que propõe as diretrizes nacionais para o setor de saneamento, a Sanepar, criou em 2014 a USRG visando aprimorar a forma de identificação dos requisitos e facilitar o cumprimento das exigências regulatórias relativas às dimensões técnica, econômica e social da prestação dos serviços de saneamento básico. A Base dos Ativos Regulatórios (BAR), principal requisito, afeta as atividades da empresa e representa aproximadamente 55% do valor da tarifa, por isso a USRG, juntamente com as Unidades Regionais, está trabalhando no processo de imobilização, visto que, entre outros requisitos, o ambiente regulado exige o uso racional dos insumos, o que resulta na operação com custos eficientes. Os principais requisitos e seus respectivos indicadores de desempenho estão descritos na Tab. 4.1.a.2.
Tabela 4.1.a.2 - Principais Requisitos Legais e Indicadores Leis/Portarias/resoluçõe Processo Requisitos Indicadores / Controle s Regulamenta o padrão de potabilidade da água Portaria 2914/11 - MS Produção e distribuição de água. ICP distribuída. Resolução 357/05 e Tratamento de esgoto Condições e padrões de lançamento de efluente ICE 430/11 - CONAMA Licenciamento, condições e padrões de lançamento de ICE Resolução 21/09 - SEMA Coleta e tratamento de esgoto efluente Lic. Amb. ETE Captação de água Outorgas: captação Regime de outorga de direitos de uso de recursos Decreto Estadual 9957/14 (subterrânea/superficial) e subterrânea/superficial e hídricos lançamento de esgoto tratado. Lançamento de Efluente Resolução 375/06 - Tratamento e uso agrícola do Critérios e procedimentos para uso agrícola do lodo de IRL CONAMA lodo de esgoto esgoto. Segurança de Barragens destinadas a acumulação de Lei Federal 12.334/10, Gestão de Barragens água para quaisquer usos Licença Ambiental/ Estabelece detalhes e requisitos mínimos sobre gestão Monitoramento de Portaria SEMA 14/14 e Gestão de Barragens de barragens, responsável técnico e periodicidade de Instrumentos 15/14 atualização
Eventuais sanções ou pendências de qualquer natureza, movidos pelos órgãos competentes, são conduzidos e tratados pelas Unidades da GGML, acompanhados pelas áreas gestoras (Tab. 4.1.a.1) para subsidiar as respostas ou defesas, com a firmação de Termo de Compromisso ou Termo de Ajustamento de Conduta - TAC, com negociação de ações e metas a serem cumpridas, quando necessário.
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CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE
Atualmente a GGML possui apenas um passivo ambiental, no Município de Almirante Tamandaré, referente a captação de água subterrânea, para adoção de níveis dinâmicos no Aquífero Karst com o objetivo de evitar recalque do solo, devidamente acordado por meio de TAC, e controle na execução das ações pertinentes. Como forma de controle a USPD implantou o monitoramento remotos dos níveis dos poços do Aquífero Karst (d2010). Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, as Unidades da GGML cumprem as normas que regulamentam as atividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, conforme descrito na Tabela 4.1.a.2, bem como, realiza ações de melhoria.
4.1.b. Identificação de Aspectos e Tratamento de Impactos Atendendo aos Objetivos Estratégicos “Assegurar a Gestão Ambiental” e “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, a GGML identifica os aspectos sociais e ambientais adversos, decorrentes de seus produtos, processos e instalações por meio da metodologia da Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais – PAI baseada na IT/AMB/0022. O levantamento destes aspectos e a avaliação dos impactos são realizados nas diversas etapas do processo produtivo de água e de tratamento de esgoto, considerando o grau de severidade, ocorrência, demandas da sociedade, riscos e legislação ambiental, sendo mensurado cada impacto identificado. Tal metodologia estabelece critérios para identificação dos aspectos, avaliação, classificação e tratamento dos impactos ambientais e sociais relacionados aos produtos, serviços, processos e instalações, desde o projeto até a disposição final. A PAI na GGML foi implementada na USEG e URCTS (d2009), USEMCT e USPD (2012), URLI (d2014), URCTL, URCTN, URCE e USFA (d2015). Em 2015 a PAI das Unidades foi revisada e atualizada, sendo também identificados os riscos que podem gerar situações emergenciais. Considerando a importância e abrangência da USPD (d2014), a Unidade também utiliza a PIRA (IA/AMB/0179) para identificação, classificação, e tratamento das situações de riscos de caráter ambiental relacionados com as atividades, produtos e serviços. Especificamente para o processo operacional relacionado a gestão de barragens, a USPD identifica os aspectos e trata os riscos por meio do monitoramento e estudos técnicos específicos. Todos são discutidos e equacionados de forma integrada com DMA e Defesa Civil desde 2013. A PAI é revisada pelas unidades por uma equipe multidisciplinar em situações como: surgimento ou alteração de legislação; identificação de novo aspecto ambiental; redefinição de prioridades na administração do negócio; ocorrência de incidentes/acidentes ambientais; novas demandas pelas partes interessadas; modificações nos processos produtivos; instalações de novos equipamentos ou novos projetos industriais; não conformidade identificada em rotina de operação ou auditorias. Os aspectos e impactos são tratados com ações contínuas e atenuantes, com a legislação ambiental aplicável e, quando considerados significativos, são tratados com os respectivos controles operacionais (PF, IT e IA registrados no SNS). Desde 2016, os aspectos e impactos significativos são considerados no PE, com a definição de planos de ação específicos que visam sua mitigação, acompanhados e controlados no Sistema de Reuniões (Tabela 1.2.b.1) e SISWeb. A tabela 4.1.b.1 apresenta a forma de tratamento dos principais aspectos, riscos e as metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais.
Tabela 4.1.b.1 Principais Aspectos, Riscos e Impactos, Ações e Metas
A=ambiental Aspectos Impactos/Riscos Tratamento - Práticas e Controle Indicador e Meta S= social
Investimento em Obras e melhorias. Comunicação verbal ou escrita à imprensa, Interrupção do Interrupção de Transtornos à população pelo clientes-alvo e instituições de utilidade pública. Abastecimento. Sup. 4 S Abastecimento desabastecimento de água. Disponibilização de Caminhão Pipa (Controle horas através das instruções do SNS). Orientação Meta 2016: 918 para instalação de Caixas de Água
Perda de água Consumo de recursos naturais MASP-P (Controle através das instruções do IPL A (vazamentos) Transtornos à população SNS) Meta 2016: 323,33 L.lig/dia
Danos físicos (erosão do solo) Manutenção Preventiva e monitoramento de Interrupção do Rompimento de e financeiros (perda de água vazões e pressões nas redes de Abastecimento. Sup. 4 A/S Tubulações tratada) e sociais (transtornos abastecimento. Controle através das Instruções horas à população) do SNS Meta 2016: 918
Resíduos oriundos do Tratamento do Resíduo, destinação à Tratamento do IRL Contaminação do solo e água A agricultura e a aterro sanitário. Controle através esgoto (rejeito de Meta 2016: 2,16% das instruções do SNS Areia, Escuma, Lodo)
Lançamento de Contaminação do corpo ICE. Meta 2016: 99,85% Esgoto (In-natura e receptor, água e solo, A/S PRRU, MASP-E Índice de Tratamento de tratado) transtornos à população Esgoto. Meta 2016: 99,85%
Peças, Sucatas e Contaminação do corpo Programa Use o Bom Senso, PGRS. Controle Não possui Meta. Ações no Luvas contaminadas A receptor, água e solo através das Instruções do SNS SISWeb com óleo e graxa
Para os processos administrativos nas unidades da SANEPAR aplica-se o Programa UBS corporativo (d2004). Vinculadas à Missão e às Políticas da Qualidade e Ambiental, o Programa constitui-se em práticas preconizadas nos conceitos de três filosofias: 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina), 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem) e senso de Responsabilidade Social. As ações realizadas em conjunto visam priorizar e viabilizar o tratamento
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CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE preventivo das situações que, direta ou indiretamente, possam causar impactos negativos à FT, à sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos. Essas ações têm o objetivo de reduzir, minimizar ou eliminar os impactos sociais e ambientais, além de melhorar e organizar o ambiente de trabalho. O controle dos impactos sociais e ambientais, e o refinamento das ações de melhoria são realizados por meio da análise anual do comitê com a gerência e pelo ciclo de aprendizado (PDCA). Alinhada aos objetivos estratégicos “Buscar a Excelência dos Produtos e Processos” e “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, a GGML mantém parcerias corporativas em ações que visam evitar ou mitigar os impactos adversos à sociedade e ao meio ambiente, prevenindo acidentes, principalmente por meio de: Parceria com a USEA (d2011), por meio dos quais são tratados assuntos de preservação de nascentes e manutenção de matas ciliares, a fim de perenizar o manancial de abastecimento; Treinamentos operacionais (d2004) voltados a qualidade da água produzida, distribuída e do esgoto tratado, com o objetivo de evitar problemas por falha humana nos processos produtivos; Ação em Rede MOPP - Movimentação Operacional de Produtos Perigosos, com participação de instituições envolvidas no atendimento às situações emergenciais; Diagnóstico operacional (m2009) no qual são verificadas as situações e necessidades de melhoria dos ativos de infraestrutura operacional com objetivo de prevenir desabastecimento, ocorrência de situações de riscos ambientais com adequações de Unidades Operacionais (Ex: ETA’s, ETE’s e elevatórias). Nos casos de eventuais situações de emergência, a Alta Direção da GGML segue normas internas descritas, PF/AMB/0015 e PF/NEG/0022, comunicando a situação a USCS e USJU, responsáveis pela disseminação das informações às principais partes interessadas. Paralelamente, as unidades da GGML atuam na causa direcionando o trabalho dos técnicos para a solução da crise. Especificamente para os serviços de manutenção terceirizados é seguida a IT/OPE/2015.
4.1.c. A acessibilidade aos Produtos e Instalações Em atendimento ao Objetivo Estratégico “Promover a Universalização do Saneamento Ambiental”, a GGML propicia acesso aos produtos e suas instalações conforme Tabela 4.1.c.1. Tabela 4.1.c.1 – Forma de Acessibilidade a Produtos, Processos, Informações e Instalações Frequência/ Acessibilidade Objetivos Responsável Padrão/Controle Continuidade NBR 9050/ Adequação física para os portadores Contínua Instalação Atendimento Personalizado Alta Direção Planejamento de necessidades especiais. Desde 2011 Estratégico Acesso à fatura para clientes com Mensal GGML com apoio Lei Federal nº Conta de água em Braille deficiência visual. Desde 2007 da USCM 17.354/08/SGC Informações Canais de Relacionamento Acesso às informações relativo a Contínuo GGML com apoio Tabela 3.2.a.1 (tab.3.2.a.1) serviços, produtos e processos. Desde 2004 da USCM e USCS Tarifa Social Tarifa residencial diferenciada para a Mensal GGML com apoio Decreto nº 2460/2004, população de baixa renda. Desde 2004 da USCM IT/COM/0088/SGC Para estabelecimentos isentos de ICMS, com inscrição no Simples, ou Tarifa de Micro e Pequeno Mensal GGML com apoio Decreto Estadual nº usuários que executem atividades de Comércio Desde 2005 da USCM 4266/2005/SGC prestação de serviços, com alvará da Produto Prefeitura Municipal. Tarifa de Entidade Assistencial Desconto de 50% sobre o volume Mensal GGML com apoio IT/COM/0205/SGC / Filantrópica excedente a tarifa mínima. Desde 2004 da USCM Suspensão temporária do Benefício concedido ao usuário que Mensal GGML com apoio IT/COM/0138/SGC pagamento da fatura. está desempregado. Desde 2004 da USCM Programa Social: Minha Casa Implantação da infraestrutura de Contínua GGML, Prefeituras Convênios / SGC Minha Vida água e esgoto e tarifa social. Desde 2009 e COHAPAR GGML com Admissão de pessoas com Ocupação de cargos compatíveis Contínua Lei 8213/1991/ Edital Processos parceria com necessidades especiais com suas limitações. Desde 2000 de Concurso Público USRH
4.1.d. Promoção de Ações Voluntárias com Vistas ao Desenvolvimento Sustentável Com o objetivo de atender à Política Ambiental da SANEPAR, a GGML promove e apoia de forma voluntária, ações com vista ao desenvolvimento sustentável, em todas as suas Unidades, por meio de programas socioambientais (tab.4.1.d.1), nos quais ações de cunho socioambiental são incentivadas com a participação da FT, intensificando o relacionamento entre as partes envolvidas. O critério de seleção das ações baseia-se nos Compromissos da Política Ambiental: Melhorar constantemente o desempenho ambiental dos processos; Prevenir e reduzir os riscos e danos ambientais; Atender à legislação ambiental aplicável; Conservar os recursos hídricos; Promover a gestão dos objetivos e metas ambientais; Promover e consolidar as ações socioambientais internas e externas. A seleção das ações também é fundamentada nas necessidades da sociedade (4.2.a) e das partes interessadas (1.3.a). Para a implementação das ações relativas ao desenvolvimento sustentável, a GGML desenvolve parcerias e redes (Tab. 4.1.d.1). Uma das formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a FT e demais PI, é a criação dos Comitês do Programa UBS em cada unidade da GGML, sistematizando assim, o desenvolvimento de ações sustentáveis, por meio do Senso de Responsabilidade Social. Há também ações descentralizadas, devido ao perfil da FT e da sociedade e ou comunidade nas quais as unidades estão inseridas, contando com diversos parceiros institucionais e locais. Um exemplo de ação descentralizada é a realização de palestras a condomínios residenciais feita pela URCE (d2011), visando à redução de desperdício de água. As principais ações implementadas pela GGML, bem como as parcerias e atuação em redes estão demonstradas na Tabela 4.1.d.1. GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 30
CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE
Tabela 4.1.d.1 Principais Ações Implementadas Para o Desenvolvimento Sustentável Parceiros/ Programa/ Público A=Apoiadora Atuação em Principais Ações Início Atividades Alvo P=Promotora Redes Promoção de diversos programas de interação com a sociedade, como: Eventos de DMA participação em datas especiais de motivos ambientais, exposição de Educação USCS estandes em feiras e eventos e palestras em escolas, universidades e Sociedade P 2003 socioambiental ÓRGÃOS clubes de serviços. São momentos apropriados para mobilização e e institucional PÚBLICOS sensibilização da empresa e sociedade, visando a conscientização sobre a importância da preservação do meio ambiente. Comitê de Órgãos públicos, Atuação nas bacias Alto Iguaçu e Ribeira, com ações voltadas à Bacias sociedade civil e ampliação e manutenção dos sistemas de esgotamento sanitários, para a Sociedade A 2013 Hidrográficas Entidades redução da poluição dos rios. FT, Atividades voltadas para o consumo consciente abordando a parceiros Programa Use o Reciclagem, Redução e Reutilização de materiais e de recursos naturais. GGML/DMA e P 2011 Bom Senso Reforço da conscientização e apoio a participação em ações e projetos fornecedor socioambientais. es Promoção de visitas orientadas em Estações de Tratamento de Água e Visitas nas Instituiçõe DMA/USEA/USP Esgoto, com a finalidade de colaborar com o desenvolvimento ETAs, ETEs E s de A/P 2003 D/USEG educacional de estudantes de ensino médio, técnico, superior e de pós- CEAM Ensino graduação. Monitoramento da qualidade das águas dos rios urbanos, com a DMA/GGML/ participação da comunidade, possibilitando a identificação e PRRU Prefeituras Sociedade A/P 2011 implementação de melhorias operacionais nos sistemas de coleta de Municipais esgoto e consequentemente dos rios. Programa Se Incentivo aos empregados e familiares para coletar e destinar ligue nessa Força de GGML/DMA corretamente o óleo de cozinha usado, com o intuito de evitar o destino P 2014 ideia, sem óleo Trabalho incorreto às redes coletoras de esgoto da SANEPAR. na rede Reforço da estrutura operacional e comercial para atender a demanda da Operação Governo do população, limpeza das praias, instalação de chuveiros ecológicos para Sociedade A 2007 Verão Estado duchas de banhistas. Micro Geração Implantação de sistema para micro geração de energia elétrica, APD / USEM Sociedade P 2016 de Energia aproveitando a pressão/vazão nas adutoras de água tratada. Retirada de resíduos sólidos do Rio Palmital (5 Km de extensão), Amigos do Prefeitura conscientização de moradores da região e orientações sobre consumo Sociedade P 2016 Palmital Colombo / FT de água e destino de esgoto. Ônibus que apresenta de forma lúdica uma maquete na parte interna que Eco Expresso DMA permite visualizar o caminho da água desde a nascente até a sua Sociedade A 2014 disposição final na forma de esgoto tratado.
4.2. DESENVOLVIMENTO SOCIAL
4.2.a. Identificação e Atendimento das Necessidades e Expectativas da Sociedade Alinhadas aos objetivos estratégicos “Promover a Universalização do Saneamento Ambiental” e “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, a GGML (d2011) identifica as necessidades e as expectativas de desenvolvimento da sociedade por meio dos canais de relacionamento descritos na tabela 3.2.a.1, envolvimento da FT com as comunidades do entorno às suas instalações, e participação em reuniões de comitês e associações. A USRH mantém contatos permanentes com as Secretarias Municipais de Ação Social e PROVOPAR, e assim identifica e traduz as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, selecionando e adequando Tabela 4.2.a.1 - Principais Requisitos e Indicadores de os diversos programas de ações sociais desenvolvidos em âmbito Desempenho Relativos ao Desenvolvimento da Sociedade corporativo. Requisito Indicador de Desempenho As necessidades e expectativas identificadas pela GGML e pela Qualidade ICE, TIA, Outorga, Licença Ambiental, IPL USRH são atendidas através da disponibilização de recursos Ambiental materiais, humanos, financeiros, tecnológicos, material Educação Visitas em ETAs/ETEs e Visitas ao CEAM informativo, apoio logístico e cumprimento aos padrões Socioambiental Universalização do requeridos pela legislação. IARCE, IARDA, IDP, Tarifa Social A GGML, desde 2015, identifica as necessidades e expectativas Saneamento da sociedade por meio de encontros com as lideranças comunitárias, e atende por meio do direcionamento de ações até a devida solução. Os principais requisitos e respectivos indicadores relativos ao desenvolvimento da sociedade são apresentados na tabela 4.2.a.1.
4.2.b. Direcionamento de Esforços Para o Desenvolvimento da Sociedade O direcionamento de esforços da GGML para o desenvolvimento da sociedade é realizado de acordo com a Política Ambiental (tab.1.1.a.1) e com os Objetivos Estratégicos “Atuar com responsabilidade socioambiental” e “Fortalecer a imagem da empresa”. Os projetos sociais, desde 2004, são desenvolvidos corporativamente de acordo com diretrizes da USRH ou definidos na unidade. Os projetos são realizados conforme as demandas já previstas para épocas específicas, tais como: Campanha de Páscoa, Campanhas do Agasalho, Campanha de Natal e Auxílio às entidades ou de caráter emergencial, como ajuda a vítimas de catástrofes naturais. A GGML desenvolve parcerias e atua em rede (tab.4.2.b.1), incentivando ações de conscientização e envolvimento da FT por meio do Comitê do Programa UBS, visando facilitar a tomada de decisões e disseminar as ações propostas, através do Senso de Responsabilidade Social. A Alta Direção envolve
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CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE e incentiva a FT na participação de ações em prol do desenvolvimento da sociedade, com liberação dos mesmos da jornada de trabalho e estrutura de suporte quando a situação requer. Os principais projetos sociais implementados ou apoiados estão na tabela 4.2.b.1. Tabela 4.2.b.1 - Principais Projetos Sociais na GGML Desde/fre A= apoiadora Projeto/atividade Objetivo Parceiros q. P= promotora USRH/Fundação Outubro Rosa Campanha conscientização à prevenção do câncer de mama. Anual A SANEPAR USRH/Fundação (d2013) Novembro Azul Campanha conscientização à prevenção ao câncer de próstata A SANEPAR Anual Separação dos resíduos gerados, seleção de materiais recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita PROVOPAR e Associações PROVOPAR Programa Use o (d2011) Municipais. Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Prefeituras P Bom Senso Mensal Use o Bom Senso. Contratação de Coleta para resíduos contaminantes Municipais USEMCT. PROVOPAR Campanha do Ação corporativa de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, Prefeituras Anual P Agasalho para doação às entidades de Ação Social de cada município. Municipais PROVOPAR Ação corporativa de doação de alimentos às entidades de Ação Social de Campanhas Prefeituras cada município, as quais atendem famílias carentes. E, Natal dos Correios Anual P Natalinas Municipais com cartas de crianças carentes. CORREIOS Auxílio ao Hospital Doação voluntária de empregados para auxílio financeiro aos hospitais USRH, Hospitais 2011 A do Câncer (Curitiba, Londrina e Cascavel), descontado em folha de pagamento. HEMEPAR, Doação de Sangue Incentivo à participação da FT em campanhas de doação de sangue. Eventual A Hemobanco Doação de Participação da FT na doação de alimentos arrecadados pela Olimpíadas Prefeituras Anual A Alimentos SANEPAR. Municipais (d2013) Páscoa Solidária Arrecadação de Chocolates para empregados das empresas terceirizadas Diversos P Anual Campanhas Doação de alimentos e roupas para municípios atingidas por catástrofes PROVOPAR e Eventual P/A Emergenciais naturais, Campanha Contra Dengue. prefeituras Arrecadação de Arrecadação de lacres de latas de alumínio para destino a entidades Entidades (d2013) A Lacres assistenciais. Assistenciais Frequente Programa Se Ligue Incentivo aos empregados e familiares, para coletar e destinar corretamente o Entidades (d2014) nessa Ideia. Sem óleo de cozinha usado, com o intuito de evitar o destino incorreto às redes P/A Assistenciais Frequente óleo na Rede coletoras de esgoto da SANEPAR. Capacitação de Capacitar encanadores da sociedade para a realização das ligações de USEA Eventual P Encanadores esgoto, atendendo a norma técnica. COPEL, (d2013) PREVENCÃO Conscientizar a população com relação a Guarda Responsável CORREIOS, P/A Eventual CAVO, USFA (d2004) Tarifa social Desconto na tarifa de água e esgoto para cliente de baixa renda (Tab. 3.1.a.1) Governo Estadual Permane P nte Avaliadores Disponibilização da FT para atuar como avaliador voluntário em prêmios da IBQP Anual A Voluntários Qualidade: MPE e PPrQG
4.2.c. Avaliação do Grau de Satisfação da Sociedade A avaliação do grau de satisfação da sociedade em relação aos projetos sociais é realizada de forma corporativa, de acordo com o Objetivo Estratégico “Elevar a Satisfação dos Clientes”, por meio de pesquisa externa realizada anualmente desde 2011, por uma empresa especializada em opinião pública (3.2.c). As perguntas realizadas, aos clientes são: “A Sanepar está envolvida e participa de projetos com a comunidade da sua cidade?” “E quanto a preocupação da Sanepar em estimular o uso racional, ou seja, a economia de água, o Sr(a) diria que está muito satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito?” Outra forma de avaliar o grau de satisfação da sociedade em relação aos projetos sociais ocorre por meio do retorno das entidades beneficiadas, que em muitos casos reiteram solicitações de apoio, em especial em relação ao fornecimento de água envasada ou de atendimento com campanhas, como nas Campanhas do Agasalho e Campanha Natal dos Correios.
4.2.d. Zelo pela Imagem da Organização Perante à Sociedade A GGML zela pela imagem da SANEPAR, visando atender ao objetivo estratégico “Fortalecer a Imagem da Empresa” e à Política Organizacional de Comunicação, através do monitoramento das abordagens sobre a empresa nos meios de comunicação e mídias sociais, avaliando a sua imagem perante a sociedade. Este monitoramento é realizado diariamente pela USCS (d2004), que identifica as notícias veiculadas, e as disponibiliza em meio digital a FT, através da Leitura Clipping (m2015). Em casos de maior relevância, os assuntos são tratados diretamente, com as áreas responsáveis pelos processos abordados. A imagem da SANEPAR é construída corporativamente, de forma contínua, por meio de campanhas publicitárias, promoção e participação em campanhas, ações e eventos alinhados ao conceito de “responsabilidade socioambiental” e às Políticas Institucionais, tais como descritos na tabela 4.2.b.1. A Pesquisa de Satisfação dos Clientes (3.2.c.) é uma forma de medir a imagem da empresa perante a sociedade, e contribui para elaboração de planos de ação (3.2.d.) para melhoria do resultado, quando necessário. Outras ações de zelo pela imagem da organização são as práticas de divulgação da marca produtos e serviços (Tabela 3.1.c.1 e item 3.1.d.) oferecidos pela empresa.
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 32
CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
PNQS 2015 - 2016 RELATÓRIO DE GESTÃO GGML
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 33
CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.1. INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO 5.1.a. Identificação das Necessidades de Informação Na GGML, desde 2011, atendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, as necessidades de informações são identificadas junto aos processos principais e de apoio, durante o processo de planejamento, Sistema de Reuniões (Tab.1.2.b.1), auditorias de gestão e também pelos empregados em suas atividades cotidianas em todos os níveis da organização. Outra forma de identificar as necessidades de informações é com a implantação de sistemas de gestão, que demandam diversos tipos de controle e a criação de indicadores, planos de ação, relatórios de auditoria e levantamento da necessidade de recursos. Quando da padronização das atividades, sejam elas gerenciais ou relacionadas a operações dos processos da cadeia de valor, são levantadas informações e criados documentos normativos. Quando da elaboração de contratos de programa ou de concessão é necessário o levantamento de informações referentes ao município, como cenário político, recursos hídricos, dados populacionais, etc. Todas as necessidades levantadas são repassadas para as áreas gestoras dos sistemas informatizados, que desde de 1998, discutem e analisam, com todas as Unidades da Sanepar a real necessidade das informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilização destes dados. Como exemplo, a implantação do SCD em 2013 para atender determinação do Tribunal de Contas do Paraná. A identificação das necessidades de informação por parte da FT se dá principalmente durante a rotina de trabalho, as quais são analisadas e liberadas pelo superior imediato. De forma proativa (2004), quando um empregado é integrado à Unidade, os acessos aos sistemas onde estão disponíveis as informações necessárias à sua atividade, são solicitadas à área gestora do sistema pelo superior imediato via Intranet. Como exemplaridade, citamos a USPD que utiliza as matrizes de treinamento registradas no SNS (m2014) para mapear os procedimentos documentados necessários para execução das atividades com as pessoas que as executam.
5.1.b. Desenvolvimento e Implantação dos Principais Sistemas de Informação O desenvolvimento dos principais sistemas de informação, decorrentes das necessidades identificadas, estão alinhados ao Planejamento Estratégico visando dotar as áreas, especialmente a força de trabalho, das informações necessárias à prática das Diretrizes Corporativas. Todos os sistemas utilizados no ambiente informatizado na SANEPAR possuem uma área gestora, que é responsável pelas definições, orientações e administração de cada sistema. Estes são responsáveis por formalizar à USTI as demandas identificadas pelas áreas da GGML, (d2011) através do sistema de Solicitações de Serviços da USTI (SSU) utilizando a ferramenta DMS (IT/INF/0033). A implantação dos sistemas de informação desenvolvidos é realizada mediante a disponibilização para teste, avaliação em sua eficiência e aprovação pela área gestora. Para promover a integração da organização com clientes, fornecedores e outras partes interessadas, a GGML utiliza o site da SANEPAR para disponibilizar o acesso a processos licitatórios, informações institucionais, bem como atendimento ao cliente, como exemplo, acesso ao Sistema de Ouvidoria e a disponibilização (d2009) de PHS aos construtores. Como refinamento da prática houve a criação do perfil no Facebook em 2011 e a dispensa de senha para acesso aos serviços de autoatendimento virtual disponíveis no site (d2014). A SANEPAR disponibiliza o acesso ao SGC (d2011) aos terceiros para execução dos serviços comerciais. Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no desenvolvimento institucional”, a GGML procura (d2004) manter sua infraestrutura compatível com o crescimento do negócio e da demanda por informações de forma a atender as necessidades dos usuários, com base no PF/INF/0001 que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI e no PF/INF/0009 que estabelece diretriz corporativa e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática. A IT/INF/0039 define padrões e normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2011 para localidades com mais de 2500 ligações de água e a partir de 2012 passou a ser para localidades com mais de 1500 ligações); de soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos; de acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pelas Unidades à USTI, com antecedência à sua necessidade, a qual irá realizar estudo de viabilidade para atender ou não a solicitação. Para sustentar a disponibilização das informações por meio eletrônico, a USTI mantém em constante atualização a infraestrutura de equipamentos, rede de comunicação e softwares (tabela 5.1.b.1), por meio de: Integração entre a coordenação da área gestora e as Unidades; PE no qual a GGML identifica suas necessidades de infraestrutura de informática, motivadas por expansão de atividades, de área de abrangência ou aumento de quadro funcional, prevendo também a necessidade de investimento; Demandas oriundas da FT sobre as necessidades de informações são direcionadas à alta direção e quando pertinentes, encaminhadas à área gestora; Renovação do parque tecnológico realizado (d1998) que visa a substituição de todos os equipamentos de informática conforme demandas das atividades sob a coordenação da USTI; Extensão da rede on-line para atender aos sistemas de menor porte, em localidades estratégicas que permita acesso à rede da Sanepar em tempo real; Aos fornecedores de serviços comerciais de campo e de manutenção (redes e ramais), também são disponibilizados os sistemas SGC e SGM, visando à agilização dos serviços por parte destes, com emissão de AS diretamente no posto de serviço. As solicitações por parte das Unidades seguem a IT/INF/0039. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são atualizados e ampliados de acordo com as demandas planejadas, sob coordenação da USTI. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto ao uso da rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada
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CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO usuário, sendo oferecido de maneira proativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do Help desk (IT/INF/0025). Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de desenvolvimento, sempre com a coordenação da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias necessárias e disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso rotineiro destes diversos sistemas eletrônicos promove a contínua melhoria no processo de captura, organização e disponibilização dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas. O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do sistema de reuniões (Tabela 1.2.b.1). Como exemplaridade citamos os sistemas CADAGUA e CADESG, onde estão codificadas todas as redes de água e esgoto da GGML, para facilitar a identificação e gestão dos processos comercial, operação e manutenção, e o SANEGIS que possibilita a espacialização por de informações em mapas georreferenciados, facilitando a tomada de decisão. Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, finalidade, área gestora e periodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.1.b.1. Tabela 5.1.b.1 - Principais Sistemas de Informação Disponibi Desd Área Atualizaç Processo Sistema Finalidade lização e Gestora ão Terminal Sistema de controle de manutenção de equipamentos de informática e Administrativo Help Desk Online e comunicação que permite a abertura, acompanhamento e fechamento de 2004 USTI Diária Telefone chamados para os equipamentos que apresentaram defeitos. Disponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis na USMA Administrativo SAM Intranet para utilização em obras, melhorias e consertos das redes e equipamentos 2004 USMA Diária e/ou unidades da SANEPAR. Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o Terminal Administrativo SGP patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais de 2004 USIA Diária Online depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio. Sistema de Contratação Descentralizada, sistema responsável pela Administrativo SCD Intranet padronização das aquisições de materiais e contratação de serviços, de 2013 USIA Diária forma, a atender a legislação de aquisições vigente. Sistema utilizado para registro, processamento e automação do tratamento Terminal das informações financeiras de todas as Unidades. Proporciona Administrativo / SFI Online e informações para auxiliar a execução dos processos financeiros nos níveis 2004 USFI Diária Financeiro Intranet operacionais, gerenciais e estratégicos. Migrou em 2013 para o Portal da Diretoria Financeira. Disponibilização de informações comerciais de clientes, para acesso Comercial SGC WEB Intranet rápido, possibilitando realizar pequenos serviços, como emissão de 2010 USCM Diária segunda via e verificação de serviços realizados. Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações, atualização de Terminal dados, emissão de documentos de apoio e módulo com Tabelas. Sistema Comercial SGC Online e 1981 USCM Diária direcionado ao Atendimento ao Público, possibilita informações em tempo Intranet real no Processo Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas, implantação de ligações de água/esgoto. Sistema Ouvidoria da SANEPAR tem por finalidade o cadastro e acompanhamento das reclamações, solicitações e informações realizadas Comercial SOS Intranet pelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas reclamações 2010 Ouvidoria Diária são registradas e repassadas as Unidades responsáveis que dentro de tempo hábil respondem ao Cliente e registram a tomada de decisão. Comercial / Informações sobre produção, distribuição, comercial, manutenção, esgoto USDO e Operacional / SAPIENS Intranet 2007 Diária e hidrômetros. USTI Manutenção Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções de Comercial e Terminal serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o GPDO - Manutenção de SGM 2004 Diária Online gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as USCM Redes expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços. CADAGU URCTN, Servidor - A URCTL, Distribuição Rede de Promover a gestão setorizada dos sistemas de abastecimento de água 1994 Diária (codope URCTS, Dados água) URLI Geração de relatório três vezes ao dia, informando situação operacional Distribuição BOP Email 2012 USPD Diária aos responsáveis das unidades da GGML e USCS. SCADAS Distribuição Intranet Supervisão e controle em tempo real no SAIC 2011 USPD Diária VIEW URCTN, CADESG Servidor - URCTL, Distribuição (codope Rede de Promover a gestão setorizada dos sistemas de coleta de esgoto 2009 Diário URCTS, esgoto) Dados URLI URCTN, Distribuição e Servidor - Arquivo eletrônico com a digitalização das localizações de redes de Cadastro URCTL, Coleta de Rede de abastecimento de água e coleta de esgoto de todos os sistemas atendidos 1994 Diária Técnico URCTS, Esgoto Dados pelas unidades da GGML. URLI Manutenção USEM / SMI Intranet Gestão de equipamentos eletromecânicos. 2001 Diária Eletromecânica USTI Permite a espacialização de informações operacionais para visualização Operacional SANEGIS Intranet 2013 USCM Diária gráfica e tomada de decisão.
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Disponibi Desd Área Atualizaç Processo Sistema Finalidade lização e Gestora ão Planejamento e SCTWeb Intranet Sistema de informações contábeis 2013 USCT Mensal Controle Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão (Planejamento Planejamento e Terminal SCT Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de outras unidades 2004 USCT Mensal Controle Online possibilitando benchmarking e também o lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas internas. Produção e Distribuição de Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto das Terminal Água e SQA Unidades; executa a consistência desses dados e apresenta o resultado 2004 USAV Diária Online Tratamento de do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e relatórios das amostras. Esgoto Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a recursos Recursos Fator RH Intranet humanos, como folha de pagamento, horas extras, afastamentos, 2004 USRH Diária Humanos Web informações da FUSAN relacionadas a descontos dos convênios médicos. Novo Sistema de acompanhamento de RH, utilizado para alimentação e Recursos SANERH Intranet consulta de dados referentes a recursos humanos, como folha de 2012 USRH Diária Humanos pagamento, horas extras, entre outros. Terminais Unidades de Todos Disponibilizar informações aos usuários de computadores da GGML 2015 USTI Mensal Num Click Computad ores Informativ Impresso Unidades Todos os Disponibilizar informações à FT das Unidades da GGML 2009 Mensal e Digital da GGML internos Sistema para alimentação das informações que compõem o planejamento estratégico e operacional, e acompanhamento dos resultados e metas dos indicadores, resultado das análises e justificativas dos desvios. Permite a Todos os SIS WEB Intranet consulta sobre planos de ação e resultados de outras Unidades da 2007 APE Diária Processos SANEPAR, a partir de (m2012), permite registro de Atas de Reuniões. Sistema possui informações estratégicas sobre concessões e possibilita alimentar as informações sobre visitas realizadas ao Poder Concedente. Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade, nos Todos os Terminal aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e comerciais. SIS 2004 APE Mensal Processos Online Neste sistema são lançados dados para o fechamento dos indicadores das Unidades e da empresa. Sistema da Qualidade SANEPAR, lançada nova versão em (m2013), – incorporou sistemas já existentes em um só Portal, compreende: RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas, RO – Relatório de Todos os SQS Intranet Ocorrências, RAI – Relatórios de Auditorias Internas (ISO 9001, ISO 1998 DMA Eventual Processos 14001, MASPP e Programa Use o Bom Senso); RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001); BIP – Banco de Ideias e Práticas; EMQ – Equipes de Melhorias da Qualidade; Todos os BIS Jornal virtual da SANEPAR que divulga as ações relacionadas à empresa, Intranet 2004 USCM Diária Processos Online a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras. Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de Todos os Intranet e mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, Correio 2004 USTI Diária Processos Internet endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os empregados. Pode ser acessado de fora da empresa. Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados da SNS SANEPAR. Permite proposição e alteração de documentos, os quais são Todos os Sistema Intranet controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, 2004 AAC Eventual Processos Normativo IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Lançada a quarta versão em 2014 com diversas melhorias. Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através do acesso, da troca e do compartilhamento de informações, com a Todos os Portal da disponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho das Intranet 2004 USDO Diária Processos DO Unidades, artigos e seções específicas tais como: desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto, automação e desenvolvimento do capital intelectual DO. Utilizado de forma local desde 2008, permite o controle e acompanhamento de dados relativos à produção de água potável e Tratamento de tratamento de esgoto, assim como controle de gastos com energia elétrica. SCI Intranet 2013 USTI Diária Água A partir de 2013 passou por melhorias e foi implantado corporativamente nas vertentes água e energia elétrica. Para esgoto é utilizado o sistema local.
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A integração da SANEPAR com as partes Tabela 5.1.b.2 - Integração com Partes Interessadas Partes interessadas, por meio de sistemas de informações, Sistema Formas de Relacionamento acontece conforme tabela 5.1.b.2, visando a Interessadas disponibilização de informações em tempo real. O Serviços On-Line Fale Conosco relacionamento virtual com as partes interessadas foi Clientes Internet Ouvidoria desenvolvido com objetivo de solucionar problemas Informações diversas sobre serviços e produtos de comunicação e agilizar os processos. Como Disponibilização de informações relacionadas à exemplo, a disponibilização do SGC para os Sociedade Internet Educação, Jogos on-line, notícias, fornecedores dos serviços de manutenção de redes e sustentabilidade, relatórios. Informações relacionadas aos municípios comerciais, onde os protocolos de solicitações de Poder Internet atendidos com sistemas de saneamento operados Concedente serviços são acessados automaticamente na base de pela SANEPAR trabalho do fornecedor, para programação e Acionistas Internet Informações financeiras e avisos aos acionistas atendimento ao cliente, conforme tipo e prioridade de Informações técnicas, tabela de preços, licitações e Internet serviço. Outro exemplo é a disponibilização do acesso cadastro de fornecedores às informações financeiras aos acionistas na internet. Fornecedores Emissão de "AS" nas bases das empreiteiras, Intranet possibilitando a programação de serviços diretamente pelo fornecedor. 5.1.c. Segurança das Informações A Segurança das Informações é mantida através de controles de acesso, levando em consideração quatro aspectos básicos: Atualização: As informações são atualizadas (d2004), diariamente, pelos empregados com chave de acesso para alimentação com dados, de acordo com a necessidade de cada sistema (PF/INF/0007). Nas Unidades existem administradores capacitados pela USTI para realizar intervenções básicas quando necessário. A Unidade gestora USTI faz intervenções e atualizações quando do surgimento de novas tecnologias ou quando são detectadas condições de vulnerabilidade no sistema. Confidencialidade: O acesso aos sistemas informatizados (d2004) segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada empregado, sendo garantida, por meio de cadastro de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente. A USTI e o Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar o uso de aplicativos e outras ferramentas. Integridade: Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou a informação (d2004), por meio de senhas de acesso, sendo parametrizados para garantir a segurança. A USTI realiza backup (IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e das informações contra invasões e acessos não autorizados. Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos documentos normativos. A segurança das informações prioritárias de cada usuário (desktop e notebook) é garantida por meio de backup (PF/INF/0014) (d2008). Para os dados não corporativos é mantido Sistema de Cópia de Segurança automatizado para os principais processos como CCO, SCI, Cadastros de Água e Esgoto, Planejamento, Projetos, Diagnóstico Operacionais e outros tipos de dados como Planilhas de Controle é destinado um espaço em servidor específico, que também possui backup. As informações estratégicas estão protegidas no servidor corporativo com acesso limitado. Disponibilidade: A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local (d2004) garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por meio do sistema online. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as demandas são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros), além de consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura da unidade. A GGML disponibiliza (m2014) acesso a servidores de acordo com a lotação e grupos de trabalho aos quais a FT participa. Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a GGML, (d2011), procura adequar a sua infraestrutura para que atenda às necessidades internas e externas, com base no PF/INF/0001, que estabelece critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI. A IT/INF/0039 define critérios, padrões e normalização para: solicitação de expansão/acesso à rede corporativa (até 2012 para localidades com mais de 2500 ligações de água, e partir de 2013 passou a ser para localidades com mais de 1500 ligações); soluções de conexão à rede corporativa em eventos externos; acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual irá realizar estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica, manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática.
5.2. CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL 5.2.a. Desenvolvimento de Conhecimentos Mais Importantes Os conhecimentos mais importantes são desenvolvidos corporativamente dentro dos processos das unidades, alinhados ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”. A GGML possibilita o ambiente favorável à busca e geração do conhecimento (d2011) por meio de: Desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações (Banco de talentos), participação em seminários e congressos, Workshop, confecção e registro no SNS de manuais e procedimentos; Implantação e manutenção de programas da qualidade e sistemas de gestão para desenvolvimento da força de trabalho, melhoria de processos, da gestão e resultados, e aprendizado organizacional. Adesão a programas de gestão para desenvolvimento do conhecimento e melhoria na gestão. Capacitação e disponibilização de empregados para atuar como auditores internos nos programas UBS, ISO 9001, ISO 31000, ISO 14001, MASP-P e MEG proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades. GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 37
CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Capacitação de empregados com convênio em universidade na “Escola SANEPAR da Qualidade” que desenvolvem, implantam, coordenam e mantém Projetos de Gestão pela Qualidade nas unidades (d1999) e CAGE com a capacitação e desenvolvimento gerencial. Como forma de incentivo à geração do conhecimento, a SANEPAR criou o Banco de Ideias SANEPAR - BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet (d1997), que permite reter e compartilhar ideias, inovações e melhorias de processos, a partir de (m2013) migrado para o SQS como BIP – Banco de Ideias e Práticas (PF/NEG/0009). A criação da metodologia corporativa (d2012), o planejamento e incentivo por parte da liderança para a busca de benchmarking (PF/NEG/0052), colaboram com o ambiente favorável à geração do conhecimento. Os sistemas (Tab. 5.1.b.1) são utilizados pela GGML como forma de armazenar os conhecimentos. A GGML conta ainda com normas técnicas, manuais de procedimento (MOS), memórias descritivas, padrões gerenciais, padrões operacionais, relatórios e projetos-padrão, que garantem à SANEPAR um diferencial competitivo no setor de saneamento. Os documentos técnicos normativos desenvolvidos internamente são descritos no Sistema Normativo SANEPAR (SNS), com um acervo de aproximadamente 3700 documentos aprovados. O Arquivo Técnico representa a memória técnico- operacional, constituindo-se na maior referência da Empresa em armazenamento do conhecimento. Outra forma de armazenamento do conhecimento é a Biblioteca Corporativa da SANEPAR, criada em 1964 e que passou por melhorias física e de Base de Dados (Pergamum) em 2010. O software, criado pela PUC, foi adquirido com o intuito de facilitar o acesso ao acervo, solicitar empréstimos, renovações e reservas via Intranet. O acervo é composto atualmente por cerca de 5000 livros e publicações de interesse geral e específico do setor de saneamento, além de trabalhos desenvolvidos pelos empregados que frequentam cursos de graduação, especialização e mestrado, projetos da Escola SANEPAR da Qualidade, relatórios de gestão, 2300 livros de literatura, 120 CD’s, e 500 DVD’s. Há mais de 1.000 arquivos disponíveis em meio digital que podem ser acessados de qualquer computador conectado à intranet da Empresa. A SANEPAR possui uma área específica para tratamento e armazenamento do patrimônio histórico com vasto acervo do saneamento do Estado do Paraná, que conta com um Museu do Saneamento, aberto à visitação de empregados e da sociedade.
5.2.b Difusão e Utilização dos Conhecimentos A difusão dos conhecimentos mais importantes ocorre da seguinte forma: O SNS - Sistema Normativo da SANEPAR, disponível para consulta a todos os empregados da empresa, (d2004), é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são controlados, analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002; Treinamentos realizados internamente por multiplicadores (d2012) capacitados e cadastrados no “Programa Banco de Talentos”. Projetos corporativos como, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e “Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos empregados da operação e manutenção da SANEPAR e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados pelas Unidades. Na elaboração do relatório de auditoria interna (RAI/SQS) dos sistemas de gestão da qualidade. As reuniões de trabalho (Tab. 1.2.b.1) também são consideradas como formas de difusão do conhecimento, voltado à gestão do negócio. Como forma de melhorar a difusão dos conhecimentos relacionados a gestão dos processos, a GGML criou os comitês integrados do MEG e UBS em 2015 e o Grupo da Sustentabilidade em 2016. Os conhecimentos mais importantes da GGML e sua utilização são apresentados na Tabela 5.2.b.1. Tabela 5.2.b.1 - Conhecimentos Mais Importantes
Tipo Conhecimento Utilização Difusão Cadastro comercial, Faturamento, Comercialização, Cobrança e Clientes Comercial Sistema SGC e Sapiens e Arrecadação Mercado Contrato de Programa Manter, Ampliar e renovar as concessões Sistema de reuniões Produtos e Portaria 2914/2011, e CONAMA 430/2011 SNS, SCI, SQA Técnico/Operacional Serviços Cadastro Técnico Operacional SGM Processos da cadeia de Processos Padrões de trabalho estabelecido SNS valor Sistemas de Informação Atualização e uso responsável dos sistemas de informação. Intranet Tecnologias Processo Água ETA's, Reservatórios, CCO, Redes de distribuição, Intranet Processo Esgoto ETE's, Elevatórias, Implantação e Manutenção de Redes. Intranet Descrição de procedimentos, normas e manuais, Auditorias internas de SNS, SQS, Biblioteca, Pessoas Conhecimento Técnico programas de gestão, implantação do projeto desenvolvido na escola da Banco de Talentos qualidade. Fornecedores Carteira de Fornecedor Cadastro de Fornecedores e avaliação SCD, SAM, USAQ Os acessos e usos dos conhecimentos necessários para o desenvolvimento das atividades, são disponibilizados aos empregados que necessitam de tais conhecimentos, por meio de chaves e senhas aos sistemas e servidores, nos níveis necessários a cada função.
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CRITÉRIO 6 – PESSOAS
PESSOAS
PNQS 2015 - 2016 RELATÓRIO DE GESTÃO GGML
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CRITÉRIO 6 – PESSOAS
6. PESSOAS 6.1. SISTEMAS DE TRABALHO 6.1.a. Definição da Organização do Trabalho A SANEPAR tem a sua estrutura organizacional de trabalho definida em cargos (d1998) instituídos pela Diretoria e validados pelo Conselho de Administração – CAD. Para implantação de melhoria ou inovação na organização do trabalho, é constituída uma equipe formada por empregados e, eventualmente, consultores, que analisa e propõe as alterações para serem avaliadas pela Diretoria. Nos últimos anos, foram realizadas mudanças na estrutura organizacional da SANEPAR como a criação das Unidades Regionais (m2004) e a criação de cinco Gerências Gerais (m2011), sendo uma delas a GGML, composta pelas suas nove unidades (Tabela Per. 02 e Figura Per. 03). Também houve a criação da Unidade de Serviço Regulação (m2014), para preparar a empresa para atuar dentro do que estabelece o Marco Regulatório e ser o canal exclusivo de comunicação com as agências reguladoras municipais, estadual e federal. Quanto ao aprendizado organizacional, o PCCR por meio do PMI, estimula o aprendizado quando do direcionamento de treinamentos para empregados que não obtiveram um resultado satisfatório no processo de avaliação. O plano de capacitação e desenvolvimento (6.2) é um dos pilares para o aprendizado organizacional. De forma a facilitar a atuação dos responsáveis na estrutura organizacional, o PCCR (m2011), gerenciado pela USRH, define procedimentos, políticas de administração de pessoal e salários, estrutura técnica, perfis de carreira profissional, habilidades desejadas e atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender às demandas organizacionais da SANEPAR e estão descritos na Tabela 6.1.a.1. Essa segmentação reduzida permite uma mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade e agilidade Tabela 6.1.a.1 - Organização do Quadro de Pessoal na execução dos processos por parte dos responsáveis. Permanente Como forma de estimular respostas rápidas e também o aprendizado Carreira Cargos Exigência organizacional, a GGML estabeleceu a divisão do trabalho baseada nos Profissionais de Nível Formação Nível Profissional processos principais e de apoio, conforma Tabela 6.1.a.2. Os grupos de Superior Superior trabalho para atender os processos ultrapassam 160, sendo que na tabela Técnico Profissional Técnico Formação Nível de Nível Médio Profissional Médio Técnico citada são apresentados de forma “agrupada” (sem subdivisões), a exemplo Técnico Formação Nível do grupo de “Operação de ETA’s”, que se subdivide em grupos menores, Nível Médio Operacional Médio sendo um para cada ETA existentes. A Alta Direção estimula a participação da FT para a melhoria dos processos da organização e busca de inovações, por meio da formação de grupos e comitês (Tab. Per. 19), como exemplo a formação do Comitê do Programa UBS e do MEG. Tabela 6.1.a.2 - Organização de Pessoas para Atender as Demandas dos Processos e Promover Soluções Rápidas Unidades da GGML
USEMCT
URCTN
URCTS
URCTL
USEG URCE
USPD
USFA Coordenação das Unidades Grupos de Pessoas para Realização dos Processos URLI
CIPA x x x x x x x x x Comitê do Programa Use o Bom Senso x x x x x x x x x Comitê do Modelo de Excelência na Gestão x x x x x x x x x Outros Programas da Qualidade (ISO) x x Desenvolvimento Operacional x Planejamento e Controle da Manutenção Eletromecânica x Manutenção Eletromecânica Água x Processos ligados diretamente Manutenção Eletromecânica Esgoto x às Gerências Automação e Controle x Projetos Hidrossanitários x Pendência e Cobrança x Atendimento Personalizado ao Poder Público x Atendimento Personalizado à Particulares x Fiscalização de Serviços x Planejamento e Administração x x x Planejamento e Controle x x x x x x Administração e Planejamento Administrativo / Financeiro x x x x x x Gestão de Pessoas x x x x x x Industrial Apoio Técnico x Unidades Industriais x Macro Sistema de Esgoto e Macro Sistema de Esgoto x Obras Obras e Manutenção x Controle Operacional x Engenharia Operacional x Controle Operacional Desenvolvimento Operacional x Obras e Melhorias Operacionais x Macro Medição e Pitometria x Engenharia de Produção de Água x Sistema Integrado de Obras e Melhorias Operacionais x Abastecimento de Água de Controle Ambiental x Curitiba Barragens x Operação de ETA’s x
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CRITÉRIO 6 – PESSOAS
Unidades da GGML
USEMCT
URCTN
URCTS
URCTL
USEG URCE
USPD
USFA Coordenação das Unidades Grupos de Pessoas para Realização dos Processos URLI
Engenharia de Produção de Água x Sistemas Isolados de Obras e Melhorias Operacionais x Abastecimento de Água Unidade Móvel Operacional x Operação de Sistemas Isolados x Atendimento e Comercialização x x x x Micromedição e Faturamento x x x x Arrecadação x x x x Cadastro de Consumidores x x x x Clientes Cobrança (corte e cobrança) x x x x Ouvidorias e Audiências x x x x Planejamento Comercial (analista de processos) x x x x Controle e Análise x x x x Controle Operacional x x x x Desenvolvimento Operacional x x x x Projetos Hidrossanitários x x x x Obras e Melhorias Operacionais Operação de Redes x x x x Vistoria Técnica Operacional x x x x Pesquisa de Vazamentos x x x x Qualidade da Água x x x x SAR e Ligações x x x x Programação de Serviços x x x x Manutenção de Redes de Água x x x x Manutenção de Redes de Esgoto x x x x Manutenção de Redes Planejamento, Controle e Gestão de Contratos x x x x Fiscalização de Serviços x x x x Materiais x x x x Operacional (leitura de Equipes de Leitura x hidrômetros) "X" - Grupos existentes dentro das respectivas Gerências
Conforme Tabela Per.06, as unidades da GGML estão estruturadas em processos principais e de apoio (tabela 7.1.a.2 e 7.1.a.3) de forma que as Coordenações são organizadas em equipes, com atividades e escalas sistematizadas, nos quais os padrões de trabalho e autonomias são definidos conforme o SNS. O grau de autonomia das funções formais da organização está definido nos procedimentos do Sistema Normativo e pode ser verificado na Tabela 6.1.a.3. Incentivando as práticas sistematizadas na busca da excelência de gestão, a GGML promove ações de melhoria paralela a estrutura formal Tabela 6.1.a.3 - Grau Autonomia da Força de Trabalho por meio do incentivo do trabalho em equipe e Função Propor Aprovar Definir Gerir Melhorar inovações. Gerentes e Coordenadores X X X X X A autonomia nos diversos níveis da força de trabalho é verificada no modelo de execução das atividades Profissional X X X X inerentes as funções, pois as equipes desvinculadas da Técnico Profissional X X X estrutura formal atendem as necessidades Técnico Operacional X X emergenciais, e ou estratégicas, e garantem a tomada Estagiários X X de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança. A complexidade das atividades de cada cargo é variável, quanto maior o nível, maior é o grau de autonomia no desenvolvimento do trabalho. Como exemplo de melhoria de processo por meio da integração das pessoas das diversas áreas e localidades, e estímulo ao trabalho em equipe, são os resultados obtidos com a metodologia MASP-P (d2006) para redução de perdas e metodologia MASP-E (m2013). Também foram criados nas unidades Comitês do MEG (m2015), que coordenam a promoção de ações das práticas de excelência da gestão, proporcionando a integração entre as áreas e agilidade das informações. O sistema de trabalho conta também com estagiários, que por meio de atividades supervisionadas, possibilita a oportunidade de aprendizado prático em áreas ou atividades relacionadas à sua formação escolar por um período máximo de dois anos. Para a realização de serviços operacionais há ainda os empregados cedidos por prefeituras por cessão funcional em pequenas localidades. O controle e verificação da eficácia da organização do trabalho implementado são realizados por meio do Sistema de Reuniões (tabela 1.2.b.1) e dos padrões de trabalho (SNS). A GGML durante o Planejamento Estratégico (d2011), identifica as demandas de pessoal necessárias à execução de seus processos da cadeia de valor, direcionando as responsabilidades conforme níveis de autonomia (tabela 6.1.a.3). Na análise são consideradas as competências técnicas para cada atividade e função, onde são direcionados os preenchimentos das vagas. As atividades terceirizadas são realizadas por meio de contratação de serviço pelas unidades da GGML, considerados fornecedores (7.2). O controle destes procedimentos é realizado com o cumprimento do cronograma de planejamento, normas e disposições legais por meio de fiscalização, e aplicação de avaliação dos fornecedores quando pertinente, conforme 7.2.c.
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6.1.b. Identificação de Competências Na busca do cumprimento da Missão, da Visão e do Objetivo Estratégico de “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a SANEPAR (d2004) desenvolve um conjunto de fatores para o exercício pleno das funções pelas pessoas, incluindo líderes, composto por estrutural, tecnológico, pessoal, entre outros. No desenvolvimento de pessoal há um conjunto de atribuições, responsabilidades, conhecimentos, habilidades e atitudes que se espera de cada indivíduo atuante na Empresa, denominado competência. As competências consideradas pela SANEPAR como necessárias para o pleno exercício das funções de cada empregado, incluindo os líderes, e que compõem o processo de avaliação são identificadas a partir da análise deste conjunto de fatores, novas competências ou alteração das atuais, para cargos efetivos e gerenciais e ocorre em função das necessidades da empresa, decorrentes de mudanças como implantação de novas tecnologias, novos processos e reorganização de unidades, e também em razão do aprendizado organizacional, da realização de benchmarking e da atualização em literatura técnica especializada, estando sempre alinhada ao modelo de negócio e às revisões do PE. Essa definição foi resultado de um estudo (2005) elaborado por consultoria especializada e aprovada pela Diretoria da Empresa, e é a base do processo de avaliação aplicado pelo PCCR (ver 6.2.b). As principais melhorias implementadas nos últimos anos ao conjunto de competências foram: (m2012) o agrupamento das competências de entrega e comportamentais, atribuindo pesos a cada um deles; (m2013) o estabelecimento da correlação dos conceitos estabelecidos para o atingimento das metas com a faixa de notas de 0 a 100 definidas para a avaliação das competências. O formulário de avaliação utilizado pelo PCCR, onde constam as competências a serem avaliada é revisado e atualizado previamente à sua aplicação pela USRH. Uma melhoria implementada em 2013 foi a obrigatoriedade de demonstrar evidências para nota acima de 80, com a descrição de ações aplicadas pelo empregado. O conjunto de competências definido para as pessoas e os líderes estão apresentado na Tabela 6.1.b.1. O controle da prática é realizado pela USRH. Tabela 6.1.b.1 - Dimensão Individual - Competências a Serem Avaliadas Natureza Competência Conceito Capacidade de se adaptar às diversas situações que a atividade requer. Reage positivamente a mudanças Proatividade/ necessárias. Tem facilidade de adaptação para utilização de novos métodos, procedimentos e estratégias. Adaptabilidade Está sempre pronto para aprender/ assumir novas atividades. Valores: Comprometimento, Profissionalismo e Responsabilidade Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados de suas atividades/ trabalho, conforme os padrões Orientação para estabelecidos. Compreensão das metas e objetivos da empresa/ Unidade e compromisso na busca dos resultados resultados pretendidos. Valores: Competência, Comprometimento, Profissionalismo e Responsabilidade Relação entre volume de trabalho executado em determinado espaço de tempo. Execução do trabalho dentro
ENTREGA dos prazos estabelecidos, considerando os recursos disponíveis, complexidade das ações e desafios Produtividade encontrados. Valores: Competência, Comprometimento, Profissionalismo e Responsabilidade Capacidade de executar atividades, prestar serviços de forma organizada, clara, consistente, precisa e Qualidade do trabalho criteriosa, conforme os padrões estabelecidos. Valores: Competência, Comprometimento, Profissionalismo e Responsabilidade. Conduta consciente de seus próprios atos, originária da compreensão que necessita ter de seus deveres Conduta ético funcional funcionais. Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa. Valores: Ética, Profissionalismo, Respeito, Responsabilidade e Transparência.
Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução das demandas diárias, compartilhar conhecimentos com os demais empregados da empresa e documentar o conhecimento que possui e situações específicas e Gestão do conhecimento diferenciadas. Valores: Competência, Comprometimento, Inovação, Profissionalismo e Responsabilidade. Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos processos/ atividades e produtos com os quais Gestão e melhoria do atua, buscando melhores resultados. processo Valores: Competência, Comprometimento, Inovação, Profissionalismo e Responsabilidade. Capacidade de relacionar-se, conviver, interagir com os outros, ser cortês, respeitoso, comunicar-se, dar e
COMPORTAMENTAIS Relacionamento receber feedback e ter postura colaborativa. Capacidade de cooperação com toda a equipe, integração e Interpessoal e trabalho disposição para colaborar na execução de serviços para um objetivo comum ou para melhoria da em equipe produtividade geral. Valores: Competência, Comprometimento, Ética, Profissionalismo e Respeito. Capacidade de interagir, de transmitir ideias e de argumentar com coerência e clareza, interna e Articulação/Comunicação externamente, promovendo feedback sempre que necessário. interna e externa Valores: Ética, Profissionalismo, Respeito, Responsabilidade e Transparência. Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima motivador, à formação de parcerias e estimulando o desenvolvimento da equipe, adotando atitudes Liderança cabíveis, mesmo frente a situações mais complexas e distintas de sua rotina. Valores: Competência, Comprometimento, Ética, Profissionalismo, Respeito, Responsabilidade e Transparência. Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes interessadas, estabelecendo um diálogo adequado, Negociação e solução de GERENCIAIS na busca de equilíbrio e soluções satisfatórias. conflitos Valores: Ética, Profissionalismo, Respeito, Responsabilidade e Transparência. Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e segura, levantando alternativas e analisando a Tomada de Decisão oportunidade e a viabilidade para a decisão tomada. Valores: Competência, Comprometimento, Ética, Profissionalismo, Responsabilidade e Transparência.
6.1.c. Seleção Interna e Externa de Pessoas A seleção e contratação de pessoas externas ocorre por meio de processo definido por procedimentos específicos, controlados pela USRH para cada modalidade de contratação, sendo:
Empregados Efetivos: a SANEPAR promove (d1990), concursos públicos periódicos, conforme disposto na Constituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria de Administração do
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Estado, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. Visando igualdade de oportunidades para todas as pessoas, o concurso é misto, podendo se candidatar tanto empregados da empresa quanto pessoas da comunidade em geral, desde que preencham os requisitos estabelecidos em edital. Os requisitos de seleção e contratação são determinados pela SANEPAR considerando o Planejamento Estratégico, o modelo de negócio, a legislação vigente e o PCCR. Seleção de Estagiários: ocorre por meio do convênio mantido com a Central de Estágios do Governo do Paraná, para promover junto às instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio e nível superior, preparando-os para o ingresso no mercado de trabalho. O contrato tem a validade máxima de 2 anos e os critérios para seleção são: cadastro no site www.centraldeestagios.com.br, endereço residencial (proximidade do local de trabalho), análise de curriculum escolar e entrevista com o responsável da área do estágio. Seleção Interna de Pessoas: está baseada nas necessidades da empresa e proposições efetuadas entre Gerências e Coordenações que visam aliar os interesses do empregado às necessidades corporativas, mediante análise dos requisitos de desempenho e competência do empregado. Essas movimentações são formalizadas através de documento AQL conforme procedimento da USRH. O processo pode ocorrer das seguintes formas: o Quando há disponibilidade de vaga, o coordenador avalia a formação necessária e o perfil de seus empregados. Caso exista interesse de ambas as partes, é efetuada a adequação da lotação; o Quando há interesse de empregados, com compatibilidade de função e requisitos de desempenho para o preenchimento da vaga, e havendo carência de pessoal em determinada área, o Gerente, em consenso com os Coordenadores, autorizam a transferência; o Na USFA um dos critérios utilizados para seleção e transferência é o Ranking de Leitura (d2008), que mede o desempenho do empregado. Essa prática de gestão passou a medir em 2013, além da produtividade e assiduidade, a qualidade do trabalho desenvolvido. Como forma de inclusão e em cumprimento à legislação vigente, a SANEPAR destina 10% das vagas de concurso a serem ocupadas por afrodescendentes e 5% para portadores de deficiência física. As contratações realizadas por meio destes concursos ocorrem independentemente de aspectos relacionados à posição social, raça, sexo, religião ou idade, zelando pela equidade em todas as formas, assegurando, uma imagem de idoneidade, como determina a Constituição Federal. O controle dos procedimentos de seleção e contratação de pessoas ocorre por meio concurso coordenado pela USRH.
6.1.d. Preparo e Integração de Recém Contratados As pessoas recém-contratadas pela GGML e suas unidades são preparadas para o exercício de suas funções e integradas à cultura organizacional, conforme: Apresentação das diversas áreas da Unidade onde o novo empregado ficará lotado, contemplando repasse de informações sobre seu novo ambiente de trabalho, tais como a hierarquia existente, as atividades de sua função, entre outras. Apresentação do novo empregado às principais lideranças, aos empregados próximos ao posto que irá assumir e àqueles cujas atividades estejam integradas ou em que haja interdependência; Repasse de informações sobre normas e regras, padrões e horários de trabalho, Sistema Normativo da SANEPAR, recursos humanos em geral; Programa Conhecendo a SANEPAR: Encontro para novos empregados, de acordo com programação da USRH, com o objetivo de fornecer informações sobre a empresa, direitos e deveres do empregado. Os principais assuntos abordados são: Princípios, Valores e Políticas da SANEPAR, contrato de trabalho, salários, férias, assiduidade, FGTS, benefícios, saúde e segurança do trabalho, Fundação SANEPAR, FUSAN e Associações. Em 2012 o programa passou por melhorias com ampliação da carga horária do Curso para 03 dias com o intuito de apresentar áreas corporativas aos novos empregados. Além destes temas, são programadas visitas a Estações de Tratamento de Água e de Esgoto; Treinamentos específicos: para cada função os empregados recebem treinamento “On the Job” para as atividades que passarão a realizar. Os instrutores são empregados da própria unidade, que exercem a função e repassam seus conhecimentos aos novos empregados; Acompanhamento diário das rotinas de trabalho: após receber todos os treinamentos necessários para exercer a função para a qual foi contratado, durante o período de experiência de três meses, o novo empregado conta com a supervisão e o auxílio do gestor na adaptação e realização de suas atividades, orientando-o e intervindo quando necessário; Programa conhecendo a GGML (m2015), no qual os novos empregados são convidados para visitar a GGML e conversar diretamente com o Gerente Geral, apresentação da estrutura organizacional (organograma), atribuições das unidades da GGML, e posteriormente visitar algumas áreas estratégicas dos processos; As unidades da GGML possuem outras práticas específicas, desenvolvidas considerando as características e necessidades locais relacionadas aos processos e programas de qualidade adotados, tal como Programa Use o Bom Senso, MASP, ISO’s e MEG. A avaliação do desempenho dos empregados recém contratados (d2004) ocorre ao final do período de experiência legal, pelo Coordenador e Gerente. Este processo avalia o nível de aptidão e competências do empregado, para desenvolver as atividades de acordo com a função para qual foi contratado e define a permanência ou não na empresa.
6.1.e. Avaliação de Desempenho O desempenho das pessoas, incluindo líderes, é avaliado considerando os Objetivos Estratégicos de “Promover a satisfação das pessoas” e “Aprimorar a gestão do conhecimento”. A SANEPAR implantou o Sistema de Gestão por Competências (d2006), através de consultoria externa, com participação da Diretoria da SANEPAR e consultores internos. O sistema foi reavaliado (m2011) gerando alterações significativas e passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações da SANEPAR – PCCR. Faz parte deste Plano a avaliação de gestão por competência e resultados
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(m2012), que mensura o desempenho dos empregados e líderes, visando estimular a busca do alto desempenho, o alcance de metas, incentivar e proporcionar o crescimento pessoal e profissional dos empregados. A avaliação de desempenho das pessoas consiste na mensuração do atendimento das competências pelo empregado, desdobradas em conhecimentos, habilidades, atitudes, atributos comportamentais, a entrega do empregado, nível de produtividade e efetividade, bem como a apuração dos resultados dos indicadores. O processo de avaliação ocorre com base no ciclo PDCA, onde são planejados os resultados e metas; desenvolvidas as competências e habilidades; avaliados os resultados e identificados os pontos insuficientes, para promover ações de melhorias. Nesse programa todos os empregados, incluindo os líderes, são avaliados, pelos superiores imediatos. Coordenado pela USRH, o PCCR determina, criteriosamente, o crescimento profissional do empregado e regulamenta as normas de ingresso, avaliação, remuneração e movimentação salarial dos empregados nas carreiras da SANEPAR. A movimentação na carreira é condicionada ao resultado do ciclo de avaliação anual, sendo alternadas como promoção por antiguidade ou promoção por merecimento. Outra melhoria implementada nesse programa (m2013) foi a definição de duas novas dimensões no Ciclo de Avaliação dos empregados - Institucional e Setorial, além da Dimensão Individual, cada qual com seu peso específico (Tabela 6.1.e.1), descritos a seguir: (1) Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da SANEPAR, que refletem os resultados estratégicos da Empresa; (2) Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem alcançados pelas unidades e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente; (3) Dimensão Individual - Representa os critérios de avaliação individual relacionados às competências comportamentais e de entrega. Para os ocupantes de cargo gerencial, além das competências individuais, também são avaliadas as competências gerenciais. As duas primeiras dimensões são representadas por indicadores institucionais e setoriais, respectivamente, e a dimensão individual por meio da avaliação das competências, segmentadas em três grupos: entrega, comportamentais e gerenciais (tabela 6.1.b.1), essa última se aplicando apenas aos cargos gerenciais. A Tabela 6.1.e.1 demonstra as competências por grupo de avaliação e a Tabela 6.1.b.1 descreve as Tabela 6.1.e.1 - Dimensões da Avaliação de Desempenho Grupo Institucional Setorial Individual competências por natureza. Avaliado O processo de avaliação consiste em 3 etapas: Competências: (1) Autoavaliação – no qual o empregado faz sua Entrega: 60% Empregados 50% 30% Indicadores: Comportamentais: autoavaliação, levando-se em consideração as Transversais: 40% competências de entrega e comportamentais, bem 20% 20% Competências: Setoriais: 50% como gerenciais, quando for o caso; Entrega: 30% Resultado (2) Avaliação gerencial - avaliador (superior hierárquico Gerentes 50% 30% Comportamentais: Diretoria: 30% formal) faz a avaliação do empregado nos mesmos 20% itens e; Gerenciais: 50% (3) Avaliação de consenso - reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados os itens de avaliação, necessidades de melhorias, treinamentos e desenvolvimento. Também como melhoria da prática de avaliação de desempenho, foram alterados os percentuais das competências. As notas acima de 80 requerem justificativa com a descrição de ações aplicadas pelo empregado (m2013), indicando maturidade quanto à importância do comprometimento com a cultura da excelência, metas e resultados globais da organização. Quando o empregado atingir nota abaixo de 60, é desenvolvido em conjunto entre avaliador e avaliado o Plano de Melhoria Individual – PMI, que consiste na indicação de melhoria da competência específica. Quando da necessidade de treinamento, estes são incluídos automaticamente no sistema GRH compondo a matriz de capacitação da Unidade (ver 6.2.a). O formulário de avaliação, no qual constam as competências a serem avaliadas, é revisado e atualizado em cada ciclo.
6.1.f. Reconhecimento e Incentivo As pessoas são reconhecidas e incentivadas por meio do PCCR (6.1.e), que tem sido (d2012) um dos principais estímulos ao alcance de metas por meio da remuneração. Os itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, além das novas dimensões compostas por indicadores institucionais e setoriais, incentivam a busca por inovações e o crescimento profissional, proporcionando aos empregados que apresentam bom desempenho, promoções salariais. Outra forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados - PPR. Desde 1999 os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados, visando o recebimento de um valor. Os indicadores e a forma de distribuição do montante destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa, pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o resultado econômico, financeiro e operacional da empresa, apurado no ano anterior e a legislação pertinente. As unidades da GGML têm implementado práticas de incentivo e reconhecimento, sendo as principais apresentadas na tabela 6.1.f.1 que, além de estimular o alcance de resultados, também incentiva a cooperação, a comunicação e o compartilhamento de conhecimentos, ideias e habilidades.
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Tabela 6.1.f.1 - Formas de Reconhecimento e Incentivo Reconhecimento Compartilh Prática Descrição Grupo Individual ado Confraternização entre os empregados, com o objetivo de incentivar a Dia do trabalhador (m2013) integração entre as famílias, junto com a associação de empregados e X parceiros. Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de Reconhecimento por tempo de serviços com entrega de bottons, como forma de reconhecimento e X serviço da Empresa agradecimento pelo comprometimento com a empresa durante os anos. Homenagem com entrega de placas aos empregados recentemente Aposentadoria por tempo de aposentados, como forma de agradecimento e reconhecimento pelos X serviço serviços prestados. Integração dos empregados através de evento referente ao encerramento do Confraternização Anual X X X exercício e comemoração pelas conquistas obtidas. Indicação de empregados para Empregados com bom desempenho e competências gerenciais, são X ocupar cargos gerenciais. indicados para ocupar cargos gerencias quando da existência de vagas. Certificações de Programas de Unidades que implantam Programas de Qualidade recebem certificado X X Qualidade
6.2. CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO 6.2.a. Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento As necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas são identificadas pelas unidades da GGML, durante o PE e por meio de outras práticas, em que os líderes e os próprios empregados atuam de forma direta na identificação conforme tabela 6.2.a.1, permitindo o estabelecimento de compromissos mútuos e o atendimento às necessidades de treinamento. Tabela 6.2.a.1 - Identificação de Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento Formas de Identificação Necessidades de Treinamento Desde/Freq. Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos, 2004/ PPRA biológicos e dos problemas ergonômicos. Anual Manifestação individual do Os empregados solicitam treinamentos ou cursos específicos aos Coordenadores, na visualização de 2004/ empregado oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão profissional. Eventual Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é avaliado pelo seu superior, quando são Plano de Cargos, Carreira 2006/ identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas de capacitação e e Remuneração - PCCR Anual desenvolvimento. Estratégias da O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos equipamentos, 2004/Sempre que organização expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas. necessário Reuniões de análise Na avaliação dos resultados dos indicadores, quando da identificação de desvios, analisa-se a 2004/Sempre que crítica necessidade de treinamento específico. necessário Nova metodologia ou Quando há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas tecnologias, são 2004/Sempre que tecnologia levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos processos. necessário Empregados recém-admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos na 2004/ Iniciantes na função nova atividade. Permanente Observação na rotina Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo seu superior, facilitando a 2004/ diária identificação de deficiências e necessidades de treinamentos Permanente Avaliações internas e As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, podem resultar na 2011 Permanente externas necessidade de treinamento da força de trabalho. Situações ligadas a segurança do trabalho que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de 2004/ Programas de Prevenção atualização periódica, como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção Permanente defensiva. No ciclo de aprendizado, várias demandas de capacitação são geradas e direcionadas às áreas 2004/Sempre que Ciclo de aprendizado pertinentes para providência e execução, aperfeiçoando os processos gerenciais. necessário Nas visitas técnicas de referência, ou em outras empresas, são identificadas necessidades de 2011/Sempre que Benchmarking treinamento para a implementação de novas práticas e procedimentos. necessário Devolutiva do Fale Durante a devolutiva do Fale Francamente pode ser identificada necessidade de treinamentos. Anual Francamente Quando da aprovação de um documento normativo, o sistema encaminha e-mail automático aos SNS Permanente controladores, para avaliarem a necessidade de treinamento nas respectivas Unidades.
A partir das necessidades identificadas, a liderança realiza análise e planeja novos treinamentos, registrando na Matriz de Capacitação (d2011). Em 2012 a matriz foi incorporada ao Sistema GRH/GTS, em ambiente Web. Esta ferramenta serve para acompanhamento do desenvolvimento e o aperfeiçoamento profissional pela liderança e assegura dessa forma, a execução dos processos relativos a capacitação para o atendimento das necessidades de desenvolvimento requeridas. Essas necessidades são revisadas e controladas regularmente no sistema de reuniões.
6.2.b. Concepção da Forma de Realização dos Programas de Capacitação A concepção dos programas de Capacitação e Desenvolvimento é realizada de forma corporativa (d2004) pela USRH, durante o processo do PE. As necessidades levantadas nos canais de identificação (tabela 6.2.a.1), são reunidas sob a forma de subprogramas, descritos na tabela 6.2.b.1. Estes programas compõem a Matriz de Capacitação, elaborada anualmente pelas unidades, junto com o PE, buscando compatibilizar os interesses das áreas e de seus empregados. Todo treinamento ou curso realizado é registrado no histórico curricular do empregado e é disponibilizado para consultas. As práticas de concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento são controladas pela USRH, com uso do sistema GRH/GTS (m2012) conforme descrito em 6.2.a. A metodologia dos treinamentos está estruturada conforme descrição a seguir:
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Multiplicadores Internos - técnicos e especialistas são capacitados para ministrar cursos e treinamentos à FT. Como melhoria desta prática, citamos o programa “Banco de Talentos” (d2012) que permitiu a identificação e capacitação de empregados para serem multiplicadores interdisciplinares no âmbito da GGML. Treinamentos “on the job” - empregados recém contratados ou remanejados da função são treinados nos futuros locais de trabalho pelo superior ou empregado experiente. Visitas técnicas e benchmarking - participação de empregados em visitas técnicas e benchmarking, buscando novas alternativas de aperfeiçoamento do trabalho. São registrados aspectos importantes que poderão ser aplicados, adaptados ou melhorados nos processos e/ou locais de trabalho. Ciclo de aprendizado – no ciclo de aprendizado várias demandas de capacitação são geradas e direcionadas às áreas pertinentes para providência e execução, aperfeiçoando os processos gerenciais, conforme Figura 1.1.f.1. Programa de Capacitação Gerencial (CAGE) – (m2014), tendo como público alvo gerentes, coordenadores e potenciais líderes da Companhia, com objetivo de desenvolver lideranças para compreensão e atuação estratégica do negócio da SANEPAR. Em 1999 a SANEPAR, em parceria com universidades, criou a Escola da Qualidade para capacitação de facilitadores com o objetivo de desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de Gestão da Qualidade. A metodologia de avaliação do PCCR (m2012), por meio das competências Comportamental e Entrega, permite verificar a eficácia de treinamentos para as atividades desenvolvidas pelo empregado, observando se houve validade e aproveitamento com resultados satisfatórios com base nas notas obtidas pelos empregados. As respostas subsidiam o preenchimento do PMI, com a indicação e encaminhamento para novos processos de capacitação, que integram a Matriz de Treinamento e Desenvolvimento (6.2.a). Outra forma de avaliação da eficácia de treinamentos ocorre durante a verificação e análise crítica de desempenho, por meio do acompanhamento da evolução dos indicadores pertinentes e o cumprimento das metas estabelecidas, propiciando à Alta Direção relacionar os treinamentos realizados com o aperfeiçoamento dos processos e consequentemente a curva de resultados obtidos no período posterior à capacitação. A prática é controlada durante o cumprimento do cronograma do PCCR e por meio do Sistema de Reuniões.
Tabela 6.2.b.1 - Programas de Capacitação e Desenvolvimento
Área de Conhecimento Treinamento Público Alvo Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando Esgoto – Ambiente Legal, Sistema Pessoas envolvidas nos Técnico / Operacional Comercial, Excelência na Manutenção – SGM e Processos Administrativos e de planejamento. processos De acordo com o nível Informática (m2014) Informática básica, auto CAD, Instrumentação, Excel Básico, Intermediário e Avançado. de especialidade. Postura Profissional, Responsabilidade Sócio Ambiental, Programa UBS, MEG, Marketing Comportamental Toda FT Pessoal entre outros. Gerentes, Gerencial Gestão de Pessoas, Liderança, Planejamento Estratégico e CAGE. coordenadores e gestores de processos Cultura da Excelência MEG, Gestão Classe Mundial, Norma NBR ISO 9001:2008, Norma 14001:2004, Escola da Pessoas envolvidas nos (m2015) Qualidade e Programa UBS processos CIPA, SIPAT, Combate a Incêndio, Vazamento de Cloro, Direção Defensiva, Uso de cinto trava Pessoas envolvidas nos Segurança quedas, prevenção contra mordedura canina, MOOP.NR33, NR35, NR10 entre outros. processos
A identificação de novos líderes é realizada pela Alta Direção das Unidades da GGML (d2011), utilizando principalmente a prática de avaliação de desempenho dos empregados (PCCR) verificados em 6.1.e, análise curricular, bem como, o acompanhamento diário do desempenho dos empregados no cumprimento eficiente das atividades inerentes ao seu processo, exemplos: na condução de reuniões, elaboração de relatórios de gestão, destaque em grupos temáticos e disseminação de informações estratégicas às partes interessadas. A preparação de novos líderes ocorre (d2011) por meio do desenvolvimento das competências para o exercício da liderança, principalmente por meio da capacitação (tabela 6.2.b.2). Além do processo de capacitação e desenvolvimento, as unidades da GGML, Tabela 6.2.b.2 - Treinamentos Para Desenvolver as por deliberação e incentivo da Alta Direção, desenvolvem a liderança Competências Para o Exercício da Liderança potencial por meio das seguintes práticas: Treinamentos Ano Capacitação de Facilitadores da Qualidade Nas substituições de chefia (d2011) quando da ausência da liderança d1999 formal, outro empregado do setor, assume a condição de líder formal, (Escola da Qualidade) Treinamento Excelência na Gestão d2015 gerenciando os processos de forma a adquirir maior experiência no Gestão Classe Mundial 2014 exercício desta atribuição; Treinamento para Auditores do Sistema de d2012 No PCCR (d2012), são avaliadas as questões relacionadas a Gestão ISO 9001 e 14001 Treinamento para Auditores de Certificação “proatividade/adaptabilidade”, e “orientação para resultados” e d2011 do Programa Use o Bom Senso verificadas ao final do ciclo as características de liderança nos Treinamento para Auditores MASP-P d2014 empregados, os quais são encaminhados para treinamentos CAGE (ver 6.2.b) – Capacitação Gerencial d2014 relacionados à gestão visando aproveitar as competências identificadas.
6.2.c. Promoção do Desenvolvimento Comportamental e Cidadania Alinhado à Política de Gestão de Pessoas “Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e profissional dos empregados” e o Objetivo Estratégico “Atuar com Responsabilidade Socioambiental”, a GGML promove o desenvolvimento comportamental e da cidadania das pessoas por meio do programa corporativo UBS, estimulando os empregados pela aplicação dos 9 sensos: Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde, Responsabilidade Social, Redução, Reutilização, Reciclagem, Autodisciplina/comprometimento. O Programa UBS é formado por representantes de diversos
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processos das unidades, que integram um Comitê, visando disseminar novos conceitos de comportamento, buscar o comprometimento individual e coletivo para novos hábitos e atitudes capazes de tornar mais agradável o ambiente de trabalho, garantir maior qualidade e produtividade nas atividades e serviços, preservar o meio ambiente e promover projetos sociais (4.2.b). Em 2011 a URCTS obteve a certificação do programa, mantendo em 2012 e 2013, e recertificando em 2014. O certificado tem validade para três anos, e passa por auditorias internas e externas de manutenção anualmente. As demais unidades da GGML foram certificadas de acordo com o planejamento dos próprios comitês: URCE (2012), USEMCT, USFA, USPD (2013) e USEG, URCTN, Estrutura da GGML Tabela 6.2.c.1 – Outras Práticas de Desenvolvimento das Pessoas (2014), URCTL e URLI (2015). Outra forma de desenvolvimento da cidadania Prática Aplicação da Prática nas pessoas se dá também com a participação (d2011) quando é verificado que o empregado precisa ser realocado voluntária em processos de auditoria e avaliação, em outra função, devido ao seu baixo desempenho e insatisfação no Readaptação cumprimento do trabalho, a GGML por meio do RH local e estratégia tais como da ISO 9001:2008 (d2014), MASP-P Funcional da Alta Direção identifica o perfil compatível com a sua atividade e (d2008), UBS (d2011), do MEG (d2015), e em realiza a realocação do empregado visando maximizar seu grupos conforme tabela Per.19. A Tabela 6.2.c.1 desenvolvimento e melhorar os resultados para Organização. aponta outras práticas em que a GGML promove (d2011) quando há dificuldades na execução do trabalho devido a problemas de natureza social (saúde, familiares, financeiros, o desenvolvimento das pessoas. Atendimento relacionamento), a GGML utiliza o serviço de atendimento social pela Social USRH. Quando há ocorrências a Alta Direção indica ou solicita o O Controle das práticas de desenvolvimento das acompanhamento, que também pode ser solicitado pelo próprio pessoas ocorre por meio do cumprimento do empregado. Programa de Medicina Preventiva “Viva com mais Saúde” (d2008): cronograma de aplicação dos programas PCCR, Programas da prevenção contra o câncer, “Respire” (contra o tabagismo), Fundação GRH/GTS e também pelo Sistema de Reuniões. “Sorridente” (saúde bucal) “Sintonia (doenças crônicas) e Programa SANEPAR “Reescreva sua história” (d2013): (Saúde física e financeira).
6.3. QUALIDADE DE VIDA
6.3.a. Identificação dos Perigos e Tratamento dos Riscos Alinhado ao Objetivo Estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas”, a GGML identifica os perigos relacionados à saúde ocupacional e à segurança, utilizando metodologias e programas conduzidos pelo SESMT, Fundação SANEPAR e CIPA’s, conforme a tabela 6.3.a.1. Como refinamento dessa prática de gestão a GGML implantou em 2016 um modelo de identificação de perigos e riscos relacionados à Segurança e Saúde Ocupacional, com base na norma OHSAS 18.001. Tabela 6.3.a.1 – Práticas para Identificação dos Perigos Prática/Programa Descrição / Objetivo Indicadores Preservar a saúde e integridade dos trabalhadores através da antecipação, reconhecimento, avaliação e Programa de Prevenção consequente controle da ocorrência de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de Riscos Ambientais - de trabalho e seus processos, levando em consideração a proteção do meio ambiente e recursos naturais, PPRA conforme IT/RHU/0072
Programa de Controle Tem caráter preventivo, por meio de rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde Médico e de Saúde relacionados ao trabalho, além da constatação da existência de casos de doenças profissionais ou danos Ocupacional - PCMSO reversíveis à saúde dos trabalhadores. (exames periódicos) Levantamento realizado pela segurança do trabalho e CIPA’s nas áreas operacionais e administrativas, Inspeção de Segurança visando identificar riscos de acidentes aos quais os empregados estejam expostos para que sejam do trabalho - IST tomadas as providências necessárias para prevenção. Documento exigido pela legislação previdenciária para que o INSS avalie a causa da aposentadoria Laudo Técnico de especial e análise de ambientes salubres/insalubres. Os profissionais habilitados para a emissão deste Condições Ambientais do documento de acordo com a legislação vigente são o engenheiro de segurança do trabalho e o médico do Trabalho - LTCAT trabalho. Formada por representantes dos empregados eleitos por votação para o mandato de 1 ano permitida uma
Nº de Acidentes de Trabalho. de Acidentes de Nº Comissão Interna de reeleição mais o presidente da comissão indicados pela empresa, que se reúnem mensalmente em Prevenção de Acidentes reunião ordinária para discutir e encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos – CIPA empregados, analisar acidentes e incidentes ocorridos, promover a Semana Interna de Acidentes - SIPAT elaborar o mapa de risco das edificações e participação conjunta com o SESMT na elaboração do PPRA. Semana Interna de Realizada pelas CIPA’s, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no Prevenção de Acidentes trabalho, por meio de palestras, gincanas, dentre outros. do trabalho - SIPAT Presente em todas as dependências das unidades, com representação gráfica dos fatores, que podem Mapa de Riscos representar riscos à saúde dos trabalhadores, com objetivo de prevenir, informar e conscientizar os empregados. Programas de Medicina Programa Viva com mais Saúde (d2008): Respire, Câncer Colo do Útero; Câncer de Mama; Câncer de Preventiva da Fundação Próstata; Sorri Dente; Sintonia. SANEPAR
dice de Frequência de Acidente e Acidente de Frequência de dice Identificação de Perigos e Riscos Relacionados à Segurança do Trabalho: balizada pelas Normas Identificação de Perigos *Ín Regulamentadoras do Ministério do Trabalho e Emprego – NRs, utilizando-se ferramentas de gestão de e Riscos Relacionados à riscos baseado nos requisitos da OHSAS 18001, e tem como objetivo identificar, classificar e priorizar Segurança do Trabalho ações para redução e controle dos riscos à segurança do trabalhador. Programa Use o Bom Programa sistematizado que tem como base os 5S's e 4 R's buscando melhorias no ambiente de trabalho Senso com atitudes individuais e coletivas voltada para a saúde, segurança, meio ambiente e organização. * Para todos os indicadores referentes à Segurança do Trabalho, a meta é zero.
Os riscos são tratados conforme Tabela 6.3.a.2 com acompanhamento das ações no SISWeb. Com o objetivo de orientação, quanto ao desenvolvimento seguro das atividades, (d2006) é repassada a todos os empregados, inclusive os recém contratados, orientação baseada na IT/RHU/0115, descrito no SNS sobre as Instruções de Segurança, Saúde
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Ocupacional e Serviço Social, e quando ocorrem atualizações no documento por parte do RH, o Sistema Normativo comunica aos gestores do sistema de cada unidade automaticamente. As unidades da GGML e as CIPA’s realizam anualmente treinamentos, voltados à prevenção de acidentes e riscos à saúde ocupacional e segurança. Quando ocorre algum acidente de trabalho, o RH providencia imediatamente a emissão da CAT, e encaminha uma cópia para a CIPA, que emite o RIAT, e encaminha ao SESMT, com o objetivo de identificar as causas e eliminar novas ocorrências.
Tabela 6.3.a.2 - Tratamento dos Principais Riscos 6.3.b. Identificação e Utilização das Princ. Riscos Tratamento Necessidades e Expectativas das Ambientais: Físicos, Pessoas Orientação aos empregados para utilização correta de EPIs e EPC’s Químicos e Biológicos Alinhado ao Objetivo Estratégico Treinamento NR 33 específico e atuação somente com presença de Espaço confinado “Promover a satisfação das pessoas”, as empregado capacitado necessidades e expectativas das pessoas Vazamento de Gás Treinamento e uso de EPIs e EPC’s, e dispositivos de segurança em Cloro caso de emergência nas ETA’s são identificadas por meio da Pesquisa Disposição e manutenção de extintores nos ambientes de trabalho e de Satisfação dos Empregados (6.3.c), e Incêndio Treinamento Combate a Incêndio. análise da pauta de reinvindicações Treinamento NR 35 específico e atuação somente com presença de Altura apresentadas pelos sindicatos durante a empregado capacitado Fiscalização e treinamento aos empregados próprios e terceirizados, negociação anual do ACT, além das Escoramento de Valas previsão nos contratos de terceirizados quanto ao atendimento às práticas relacionados à saúde ocupacional disposições legais e segurança do trabalho citados no item Atuação conjunta entre SANEPAR, Copel, Correios e Prefeitura de 6.3.a. Curitiba, na prevenção de acidentes (PREVENCÃO), com aprovação Mordeduras Caninas Após a obtenção do resultado da de lei que regulamenta a segurança e proteção contra mordedura canina (Lei Municipal 14.828/16) pesquisa, é realizada divulgação e análise Treinamento NR 10 específico e atuação somente com presença de das necessidades e expectativas por meio Elétrica empregado capacitado da “devolutiva” com a participação dos empregados, visando identificar as oportunidades de melhoria, as quais são utilizadas pelas lideranças para a definição de planos de ação, registrados e acompanhados no SISWeb. Também a Tabela 6.3.b.1 – Benefícios Oferecidos Fundação Sanepar, gestora do Plano de Aposentadoria Complementar e do Benefício Descrição Sanesaúde - Plano de Saúde dos Renda mensal vitalícia normal, Renda mensal vitalícia diferida, Renda Plano mensal por invalidez, Renda mensal por auxílio doença, Renda mensal empregados, recebe os resultados da Previdenciário devolutiva da pesquisa e incrementa seus de pensão, Abono anual, Pecúlio benefícios com validação da SANEPAR. Plano de Saúde Assistência médico hospitalar, odontológica, farmacêutica Benefícios As necessidades e expectativas Assistenciais Auxílio deficiente, Auxílio funeral, Auxílio aquisição de próteses e órteses identificadas durante a negociação do ACT Garantia da remuneração para empregados afastados, Auxílio são utilizadas para elaboração de minuta Benefícios invalidez/morte acidental, Vale alimentação / refeição / lanche, Vale de proposta da empresa e após aprovação Pecuniários alimentação extra em dezembro para todos os empregados, Vale dos empregados é firmado acordo entre alimentação extra em janeiro para empregados do Litoral, Auxilio creche Serviço social, Biblioteca/videoteca, Agência bancária interna, Programa sindicatos e empresa. Como exemplo de de dependência química, Programa de atendimento e integração social, atendimento das necessidades e Programa de gestão financeira, Jogos de Integração, Jogos do SESI, expectativas dos empregados expressadas Diversos Empréstimo pessoal, Programa de Empréstimos emergenciais e no ACT, em 2015 a GGML adotou o horário empréstimos consignados, Programa de participação nos resultados, Auxílio material e uniforme escolar, Kit natalino, Vacinação contra gripe, móvel em todas as suas Unidades, aplicável Auxílio Transporte, Horário móvel às atividades que admitam flexibilidade. Em 2015 o SANESAÚDE foi avaliado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, como um dos melhores planos de saúde do Brasil, e recebeu pelo 5º ano consecutivo a premiação de Melhor Plano de Saúde na modalidade Autogestão do Brasil. O FUSANPREV, plano de previdência complementar, apresentou uma rentabilidade no ano de 2015 de 11,06%, índice superior ao da inflação medida pelo IPCA e também superior à média dos planos (10,77%) com as mesmas características do FUSANPREV. Em 2015 a Sanepar foi também premiada pela Revista Valor 1000 – Valor Econômico, como melhor empresa de saneamento do País. Os principais benefícios oferecidos aos empregados da Tabela 6.3.b.2 – Principais Requisitos e Indicadores Sanepar estão demonstrados na tabela 6.3.b.1. Requisitos Indicadores Os principais requisitos e respectivos indicadores Bem estar e Índice de Satisfação dos Empregados, relacionados à força de trabalho são apresentados na tabela Satisfação Índice de Satisfação com Benefícios Índice de Frequência de Acidentes, Saúde e Segurança 6.3.b.2. Número de Acidentes Treinamento e Índice de empregados com 20 horas de 6.3.c. Avaliação e Desenvolvimento do Bem Estar e Desenvolvimento treinamento Satisfação das Pessoas Atendendo ao Objetivo Estratégico “Promover a Satisfação das Pessoas” a SANEPAR avalia o bem-estar e a satisfação das pessoas por meio da pesquisa do Clima Organizacional (d1999), tendo como área gestora a USRH. A partir de 2001 a satisfação das pessoas passou a ser avaliada por meio da pesquisa Fale Francamente, realizada bienalmente até 2011, e anualmente a partir de 2012. A pesquisa é disponibilizada a todos os empregados efetivos, via Intranet (d2007), com acesso por senha individual, visando garantir a credibilidade e a confidencialidade do processo. Em 2013 as questões da pesquisa foram adequadas tornando-a mais sucinta. A avaliação do ano de 2015 contou com a participação de 67,74% dos empregados da GGML, com média de 6,85 pontos, numa escala de 0 à 10. A pesquisa traz subsídios para avaliar a satisfação, sendo dividida em:
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Questões Estruturais: mede a satisfação em relação à remuneração, benefícios oferecidos, condições de trabalho, qualidade do ambiente, imagem da empresa, rumo da empresa e desenvolvimento profissional e pessoal; Questões Relacionais: mede a satisfação em relação à liderança, relacionamento entre os colegas, gestão no processo, comunicação, integração, crescimento, reconhecimento e ética. Após a conclusão da pesquisa, a USRH apresenta os resultados às gerencias e coordenações das unidades da GGML. O tratamento dos fatores identificados na avaliação ocorre por meio da devolutiva a todos os empregados, para análise e sugestões de melhoria. Todos as sugestões apresentadas na devolutiva são repassadas à liderança, para o desenvolvimento de planos de ação em cada Unidade, registrados no SISWEB, e acompanhados através da análise crítica e Sistemas de Reuniões (Tab.1.2.b.1). Estes planos subsidiam o PE. Como forma de promover a qualidade de vida fora do ambiente de trabalho, a SANEPAR mantém programas permanentes, que têm como objetivo a prática de esportes, saúde e relacionamento, sendo desenvolvidos pelas USRH, USEA (DMA), Fundação SANEPAR e associações de empregados da SANEPAR. Na Tabela 6.3.c.1 são apresentados alguns desses programas.
Tabela 6.3.c.1 – Principais Ações Voltadas ao Desenvolvimento Bem Estar e Qualidade de Vida Fora do Ambiente de Trabalho Ano de Práticas Objetivo Gestor Implantação Olimpíadas SANEPAR Promover integração e desenvolvimento de atividade física entre empregados ASSESA 1992 Programa destinado aos familiares, principalmente filhos de empregados, Hoje Também Vou aproveitando as férias escolares, onde são realizadas palestras educativas sobre USRH - USEA 2006 Conhecer a SANEPAR o meio ambiente e visitas às instalações da SANEPAR Fundação SANEPAR Programa Respire Orientar os empregados que querem parar de fumar 2010 e Assistência Social Ecociclo Realização de passeios ciclísticos entre empregados e interessados em geral DMA - SANEPAR 2011 Promover integração entre empregados e familiares, associações, sindicatos, SANEPAR e Dia do Trabalhador 2013 com realização de almoço e atividades em geral Associações Educação Financeira Orientação financeira aos empregados FUSANPREV 2013 Reescreva Sua História Educação financeira e saúde física aos empregados inscritos Fundação SANEPAR 2014
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CRITÉRIO 6 – PESSOAS
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CRITÉRIO 7 – PROCESSOS
PROCESSOS
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CRITÉRIO 7 – PROCESSOS
7. PROCESSOS
7.1. PROCESSOS DA CADEIA DE VALOR
7.1.a. Definição dos Requisitos Aplicáveis aos Produtos e aos Processos da Cadeia de Valor Os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor são definidos levando em consideração os requisitos das PI (Tabelas Per. 08, 1.3.c.1, 3.1.b.1, 4.1.a.2, 6.3.b.2, 7.2.d.1 e 7.3.a.1) e as características dos produtos e processos (Tab. Per 06). De acordo com a estrutura organizacional, definida no Modelo de Negócio da SANEPAR, são estabelecidos os processos principais e de apoio visando atendimento aos Objetivos Estratégicos da empresa (Fig. 2.1.d.1). A definição dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda dos processos principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas. As Tabelas 7.1.a.1 e 7.1.a.2 apresentam os principais requisitos relativos aos produtos e processos da cadeia de valor a serem atendidos, bem como os seus respectivos indicadores de desempenho. Tabela 7.1.a.1 - Principais Requisitos e Indicadores de Desempenho – Processos Principais Processo Requisitos Indicador de Desempenho Formas de Controle Controle de prazos de licenças Barragens Atendimento a legislação vigente Indicador de Licenças Ambientais ambientais Atendimentos a legislação Captação Indicador de Outorgas Acompanhamento do indicador vigente Atendimentos legislação vigente Indicador de Licenças Ambientais Acompanhamento do indicador Qualidade de água ICP PCA e BDT Controle de consumo de produto químico, Análise mensal do consumo Tratamento Custo com Produto Químico Aplicado, Eficácia de energia elétrica (controle de
Custo de Produção no Consumo de Energia Elétrica, VPL, VP, contrato horo sazonal), Controle do IPLP indicador, Controle e análise diária do gua VP, Reuso da agua no processo de produção Reservação Qualidade da água ICP PCA e BDT Regularidade do abastecimento Interrupção no Abastecimento Superior a 4h Acompanhamento do indicador, CCO Análise mensal do consumo de
Processo Á Processo Custo de Energia Elétrica Eficácia no Consumo de Energia Elétrica energia elétrica (controle de contrato horo sazonal) Qualidade da Água ICP PCA e BDT Pesquisa de vazamento de agua, Distribuição Auditorias do MASP-P e Redução de Perdas IPL, VPL Acompanhamento mensal do indicador Ampliação de redes SIS, SISWeb e Acompanhamento do (crescimento vegetativo, SAR e IARDA indicador obras de melhorias) Ampliação de redes SIS, SISWeb e Acompanhamento do (crescimento vegetativo, SAR e IARCE Coleta e indicador obras de melhorias) Transporte Acompanhamento e ressarcimento em Eliminação de Refluxo de Esgoto Refluxo de esgoto caso de refluxo
Controle de prazos de licenças Atendimentos legislação vigente Indicador de Licenças Ambientais ambientais sgoto Acompanhamento do indicador, Cronograma de coletas e análise de Qualidade do tratamento ICE, IRL, Índice de Tratamento de Esgoto efluente (PCA e PCO), Operação Tratamento diária das estações elevatórias, Boletim de operação diária
Processo E Processo Análise mensal do consumo de Eficácia no Consumo de Energia Elétrica, Custo energia elétrica, Controle de consumo Custo com Produto Químico de produto químico Atendimento à legislação Disposição Final Indicador de Outorgas Acompanhamento do indicador ambiental Realização de 100% das leituras Índice de Produtividade de Leitura Cronograma de leitura e faturamento Leitura do consumo Acompanhamento de padronização de Acesso ao HD para realizar as Índice de Utilização De Códigos de e emissão da fatura ligações e acompanhamento do leituras Anormalidade Do Grupo B indicador.
Acompanhamento de indicador, Atendimento Reclamação Total, Índice de Satisfação do Qualidade no atendimento Acompanhamento de relatórios do Comercial Cliente SGC, Pesquisa de satisfação Arrecadação Redução de inadimplência Arrecadação SIS Pendência Total e Índice de Evasão de Receita SISWeb, Acompanhamento de Cobrança Cobrança de valores II pendência e cobrança Comercialização Aumento do VML IARDA, IARCE e Receita de Serviços Acompanhamento de indicador Redução de perdas no Índice de Perdas Faturamento, Pendência Processo comercial Processo Acompanhamento de indicador faturamento Total, Índice de Evasão de Receita, VF, IPL Índice de Evasão de Receita, Índice de Perdas Faturamento Controle do faturamento Acompanhamento de indicador de Faturamento Sustentabilidade Econômico VML, VM, VF Acompanhamento de indicador Financeiro
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CRITÉRIO 7 – PROCESSOS
Tabela 7.1.a.2 - Principais Requisitos e Indicadores de Desempenho – Processos de Apoio
Processo Requisitos Indicador Relacionado Formas de Controle Planejamento, Atendimento à Resolução 40/2016, Gestão de contratos administrativos, Administrativo / Controle de custos e despesas, Auditoria Contratações e aquisições, Margem Ebitda, Resultado Líquido Financeiro de gestão Pagamentos a fornecedores, Gestão do Patrimônio, Ambiente
dministração de trabalho
e e A Atendimento à Legislação Índice de Satisfação dos Empregados, Vigente (CLT), Treinamento e Índice de empregados com mais de 20 Acompanhamento de planos de ação, desenvolvimento de horas de treinamento/ano, Índice de Treinamentos, CAT, PPRA, PCMSO, Gestão de empregados, Segurança e frequência e gravidade de acidente de CIPA, Pesquisa de satisfação dos Pessoas saúde no trabalho, Escalas de trabalho, Horas de Sobreaviso, Horas empregados e Acompanhamento de Sobreaviso, Controle de horas Extras, Índice de Produtividade de indicadores
Planejamento extras, Controle de quadro de Pessoal pessoal Manutenção preventiva e corretiva, Manutenção do Manutenção dos sistemas, Índice de Reclamação Total, Prazo de Revisão de adutoras, Revisão do setor Sistema de qualidade e agilidade nos Execução de Serviços, Interrupção no de manobras, Acompanhamento de Distribuição de serviços Abastecimento Superior a 4h. indicadores Água e de Coleta Fiscalização do Prestador de Prazo de Execução de Serviços, Índice CEF, Avaliação mensal do fornecedor, de Esgoto Serviço de Retrabalho Acompanhamento de indicadores Índice de Eficácia da USEM, Índice de
nfraestrutura
I Manutenção Manutenção Corretiva, Manutenção da Manutenção Manutenção Proativa, Índice de Acompanhamento de indicadores Eletromecânica Manutenção Preventiva Produtividade. Manutenção de Sistemas de MASP-P, ISO 9001, ISO 31000, Gestão Programa Use o Bom Senso Implantados Índice de Maturidade de Gestão Auditorias e Avaliações
ualidade Implantação de
Q Sistemas de MASP-E, MEG, ISO 14001
Sistemas da Sistemas Gestão Disponibilidade de Água Tratada, Redução de Perdas na IDP, IPL, Interrupção no Abastecimento Água Acompanhamento de indicadores distribuição, Redução de Superior a 4h. problemas de falta de água Tratamento adequado do Esgoto esgoto, Ampliação do sistema ICE, IRL, IARCE Acompanhamento de indicadores
peracional de coleta
O Suporte Técnico e Indicador de Outorga e Licenciamento Desenvolvimento Desenvolvimento Gestão Ambiental desenvolvimento operacional Acompanhamento de indicadores Ambiental aos processos da Unidade
7.1.b. Desenvolvimento de Novos Produtos Em consonância com os Objetivos Estratégicos “Buscar a Excelência dos Produtos e Serviços” e “Melhorar a Eficiência dos Processos”, o desenvolvimento de novos produtos ocorre, desde 2004, de forma corporativa, envolvendo a ANN e outras Diretorias, considerando as sugestões das unidades. As necessidades identificadas relacionadas a novos produtos são analisadas, e, quando possível, traduzidas e desenvolvidas, sendo posteriormente implantadas. Quando a DO está envolvida, a GPDO é a gerência que acompanha e dá suporte estratégico. Exemplo disso foi a criação da ETA Industrial, no ano de 2001, operada pela USPD, cujos processos comerciais de venda e relacionamento com clientes desenvolvidos pela URCE. A GGML não possui autonomia para desenvolvimento de novos produtos. As necessidades identificadas relacionadas a novos produtos, são analisadas, e, quando possível, e desenvolvidas em parceria com as áreas corporativas da SANEPAR, sendo posteriormente implantadas. A SANEPAR possui um sistema denominado Banco de Ideias e Práticas – BIP (d2013), no qual os empregados podem cadastrar ideias criativas, com a perspectiva de que estas possam se tornarem práticas. O Grupo Gestor da Unidade (m2015) avalia o potencial dessas ideias, a viabilidade de aplicação, e encaminha para aprovação do gerente. Quando aprovadas, podem ser implantadas de imediato ou previstos os recursos no PE. Estas ideias criativas, registradas no BIP, são avaliadas e podem se converter em inovações.
7.1.c. Projetos dos Processos da Cadeia de Valor Alinhado aos Objetivos Estratégicos, desde 2004 os processos da cadeia de valor são projetados de acordo com as demandas, entre elas as adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos dos clientes e demais partes interessadas; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações; expansão da capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos que interferem nos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria da qualidade do produto ou serviços para atender as necessidades dos clientes; introdução de novas leis, regulamentos ou resoluções que obrigam mudanças de procedimentos; entre outros. As necessidades de projetos da cadeia valor, desde 2004, são identificadas pelos empregados ou equipes durante a execução das suas atividades; quando da análise das reclamações de clientes, do resultado da pesquisa de satisfação do cliente e das necessidades apontadas pelas partes interessadas; no Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1); durante a elaboração anual dos diagnósticos operacionais e ambientais; nas auditorias de gestão de processos; pela avaliação de performances operacionais efetuadas pelos técnicos e especialistas; entre outros. A USES, USAG e USDO, assim como a GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 53
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USCM, áreas corporativas gestoras dos processos principais da SANEPAR, também podem identificar necessidades de projetos dos processos da cadeia de valor quando da identificação de novas tecnologias, insumos ou necessidades legais. A metodologia utilizada nos projetos compreende as etapas de: Início: análise pela Alta Direção das necessidades identificadas no Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1), permitindo a definição da forma mais viável de atendimento; Planejamento: negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentes e/ou com a DO conforme o tipo de demanda; Execução: implementação do projeto na forma de teste piloto visando a análise dos resultados e correção de desvios, se necessário. Os processos de apoio são projetados de forma corporativa, visando o atendimento aos requisitos dos processos principais. Quando ocorrem mudanças em regulamentos ou novas resoluções internas os processos são reprojetados com novos procedimentos e com disseminação para toda empresa. Participam dos processos de apoio a USRH, USIA, USAQ, USMA, USFI, USCT e a USPL no processo de planejamento, entre outras, conforme especificidade do projeto.
7.1.d. Atendimento dos Requisitos Aplicáveis aos Processos da Cadeia de Valor Alinhada aos Objetivos Estratégicos “Melhorar a Eficiência dos Processos” e “Buscar a Excelência dos Produtos e Serviços”, a GGML assegura o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor por meio da padronização do trabalho, e principalmente pela verificação do atingimento das metas dos indicadores de desempenho apresentados nas Tabela 7.1.a.1 e 7.1.a.2. Desde 1997, o SNS é o instrumento de registro e controle dos procedimentos documentados utilizados para padronização das atividades e controle dos processos da cadeia de valor. Na busca da melhoria contínua, a GGML procura identificar e tratar as não-conformidades, aplicando os princípios das Normas de gestão, ou seja, identificação da não conformidade, análise e identificação da causa e definição de ações de correção do problema e eliminação da causa. As formas de tratamento das não conformidades identificadas, e a implementação das ações corretivas, visando o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos são: Elaboração de planos de ação para melhoria de processos decorrentes de análise de desempenho; Formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per.19) para identificar causas e implementar soluções; Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos; Discussão de problemas com as Gerencias Gerais do estado, GPDO e/ou DO, envolvendo inclusive a negociação de recursos financeiros, para elaboração de projetos e contratação de serviços.
7.1.e. Análise e Melhoria dos Produtos e Processos da Cadeia de Valor Na GGML (d2011) a análise e melhoria dos produtos e dos processos da cadeia de valor ocorre em consonância com os Objetivos do Mapa Estratégico, (Figura 2.1.d.1), por meio das seguintes práticas: Método de Análise e Solução de Problemas – MASP (MN/NEG/0001): Método adotado pela GGML para identificação das causas do problema (Matriz de Causa e Efeito), definição e priorização de ações (Matriz GUT e/ou Pareto), desdobramento controlado de ações (5W2H), definição de variáveis de controle, e por fim definição de padrões de trabalho que servirão como aprendizado organizacional, entre outras ferramentas da qualidade, quando pertinente. Benchmarking (PF/NEG/0052): Como forma de investigar características de produtos e processos de outras organizações de referência, na busca de melhoria. A Tabela 7.1.e.1 apresenta as principais melhorias oriundas de benchmarking; Sistema de Reuniões: (Tabela 1.2.b.1) em todos os níveis para análise crítica, avaliando o desempenho operacional e estratégico por meio dos resultados de indicadores, melhoria dos procedimentos e práticas de gestão, apresentação de ideias (quando pertinentes), e aprimoramento dos procedimentos documentados e metodologias de controle; Equipes específicas formadas (Tabela Per.19) para execução de ações de melhoria específicas assegurando o cumprimento dos objetivos; Tabela 7.1.e.1 - Principais Melhorias Oriundas de Benchmarking Banco de Ideias e Práticas – BIP Referencial Ano Processo Melhoria e Inovação Tratamento de Água, (IA/NEG/0016), forma de avaliar o Gestão de barragens, tratamento de água e Japão / Esgoto, Perdas, 2011 esgoto, gestão das redes de distribuição de água potencial de ideias criativas se JICA Redes, Meio Ambiente e de coleta de esgoto converterem em inovações nos / Barragens 2013, Processos de produção e distribuição de água, e processos (7.1.b); Alemanha Água e Esgoto Sistemas de Gestão adotados, que 2014 de coleta e tratamento de esgoto Uruguai 2014 Tratamento de Água Sistema de flotação do tratamento de água induzem automaticamente à Portugal 2015 Barragens Monitoramento e Gestão de Barragens melhoria contínua por meio do ciclo Micro setorização dinâmica do sistema de Espanha 2014 Perdas de Água PDCA; distribuição de água ITAIPU Especificação da instrumentação e frequência de Áreas corporativas que atuam em Processo de Gestão de Binacional/ 2014 leitura de equipamentos para monitoramento, Barragens melhoria e desenvolvimento de COPEL gestão de dados e estruturação de equipes processos, tais como USDO, USES, USAG, USPL, APD, USMV. Na Tabela 7.1.e.2 são apresentadas as principais melhorias e inovações recentes implementadas em produtos e em processos da cadeia de valor em decorrência dessas comparações.
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CRITÉRIO 7 – PROCESSOS
Tabela 7.1.e.2 - Principais Melhorias nos Processos nos Últimos Anos Sub Processo Melhoria Benefício ou Resultado Obtido Responsável Ano Processo Implantação da ISO Estabelecimento de padrão nos processos de tratamento da Tratamento USPD 2013 9001 água, com vista ao atendimento aos requisitos do cliente Implantação da ISO Estabelecimento de padrão para tratamento dos riscos Tratamento USPD 2014 31000 ambientais ao processo Implantação da ISO Implantação da ferramenta de gestão para controle do Distribuição USPD 2014 50001 consumo de energia elétrica Água Micro setorização da Melhor gestão do sistema de distribuição, com redução de Unidades Distribuição 2014 distribuição perdas Regionais Controle de pressão nas VRP’s, proporcionando redução de Unidades Distribuição Sistema Day-night 2015 perdas Regionais Controle da distribuição por telemetria para identificação Distribuição Sistema de Telemetria USPD 2013 instantânea de variações não programadas Identificação de problemas operacionais por meio de Unidades RCE Telediagnóstico 2012 filmagem interna da rede coletora Regionais Coletores Implantação de Unidades Tronco e Identificação de infiltrações e vazamento de esgoto. 2011 Esgoto Telediagnóstico Regionais RCE Implantação de Teste Unidades RCE Identificação de infiltrações e ligações irregulares 2011 de Fumaça Regionais Tratamento Sistema de flotação Melhor qualidade do efluente tratado USEG 2014 Ligações Implantação de Unidades Prediais de Combate a fraldes e ligações irregulares 2011 Telediagnóstico Regionais Água Maior interação com as UR’s, proporcionando agilidade nos Comercial Leitura e Descentralização das serviços, consistência nos resultados e economia em USFA 2014 Faturamento bases de leitura deslocamentos Leitura e Telemetria para Acompanhamento constante do consumo de água dos URCE 2014 Faturamento grandes clientes grandes clientes, por telemetria Desenvolvimento e Contratação Implantação do SCD - Padronização das Contratações Diretas, proporcionando uma de Serviços USAQ 2013 Planejamento Sistema de melhor gestão das contratações e Aquisições e Contratação Direta Administração Implantação, Reciclagem, reutilização, redução, limpeza, ordenação e Comitês das Qualidade Certificação e responsabilidade socioambiental nos processos das Unidades da 2011 Manutenção do UBS Unidades GGML Contratação de Manutenção empresa Disponibilidade contínua de postos de serviços, Coordenação Edificações especializada em proporcionando agilidade no atendimento às necessidades Administrativa 2013 Prediais prestação de serviços das Unidades. da URCTL Manutenção continuados da Desenvolvimento em Coordenação Infraestrutura parceria com de fornecedor de luva Eliminação de ligações desativadas sem necessidade de RDA Manutenção 2014 especifica para corte da rede de distribuição de água. das Unidades eliminar ligações Regionais desativadas
7.2. PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES
7.2.a. Qualificação e Seleção de Fornecedores Na GGML existem dois grupos de fornecedores: os internos e os externos. Os fornecedores internos, desde 2004, são as Unidades de Serviço pré-definidas pelo Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não sendo permitido qualificar ou selecionar o prestador de serviço interno. Estes fornecedores têm o objetivo de realizar a gestão de processos corporativos e propiciar o atendimento aos requisitos, o desenvolvimento e ampliação de processos principais e de apoio da empresa, baseando-se em necessidades das unidades operacionais da Sanepar. Os fornecedores externos são qualificados e selecionados por meio da verificação do atendimento dos requisitos exigidos no edital de licitação. Os principais critérios utilizados para qualificação e seleção dos fornecedores externos são: Apresentação da documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro, comissão julgadora e de apoio; Produtos homologados quando do cadastramento dos fornecedores por parte da USAQ, conforme o PF/AQS/0005; Atendimento a resolução da Diretoria 40/2016 e ao PF/AQS/0004, baseadas nas Leis Federal 8.666/93 e Estadual 15.608/07, que definem a forma de contratação; Apresentação do menor preço independente do porte do objeto licitado desde que atenda todos os requisitos descritos no edital. Com estes procedimentos a Sanepar assegura a transparência, qualidade e redução de custos nas contratações de obras, serviços, materiais, equipamentos e insumos. Visando agilidade e maior cooperação, o Sistema de Licitações está disponível no Site da Sanepar, permitindo ao fornecedor monitorar os processos de licitação, assegurando transparência, integração entre as áreas e qualidade nas contratações. Desde 2006 está implementado o pregão eletrônico possibilitando a todas as partes interessadas o monitoramento em tempo real dos processos licitatórios, demonstrando ainda mais transparência e idoneidade nos procedimentos.
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CRITÉRIO 7 – PROCESSOS
As aquisições e contratações realizadas dentro dos limites da Gerência atendem padrões definidos na Resolução de Diretoria 40/2016. Por ocasião dos pedidos de orçamento, são definidas as especificações técnicas, condições de qualidade e prazos, informações registradas no documento interno “Comparativo de Consulta” (IA/AQS/0008). Um grande aperfeiçoamento e exemplaridade para garantir o controle das contratações descentralizadas, foi a disponibilização do SCD via Intranet, a partir de 2013. Antes da adoção desse sistema, as contratações eram registradas em planilhas de Excel conforme IA/AQS/0008. O SCD proporciona a padronização e controle das contratações, facilita e agiliza a instrução dos processos, permite o envio de informações aos órgãos fiscalizadores e possibilita à administração a gestão das contratações sob os aspectos legais e econômicos.
7.2.b. Avaliação de Desempenho dos Fornecedores A avaliação do desempenho dos fornecedores internos é realizada por meio das reuniões Gerenciais ou específicas (tab. 1.2.b.1) desde 2011, quando são discutidos os requisitos que constam nas Diretrizes Estratégicas e comunicadas as eventuais não conformidades ou necessidades específicas das Unidades da GGML. Estes fornecedores são monitorados mensalmente quando da aprovação das notas de serviços internos no Sistema Contábil da Sanepar. A avaliação e monitoramento do desempenho dos fornecedores externos é realizada nas Unidades da GGML desde 2011, por meio da medição dos serviços prestados e produtos fornecidos e da mensuração do atendimento as especificações dos contratos. Caso sejam identificadas não conformidades ou irregularidades, os fornecedores são notificados por boletins de ocorrência, e-mail, telefone ou em reuniões específicas para que adotem as soluções adequadas. Se não forem tomadas ações corretivas, o fornecedor fica sujeito às penalidades cabíveis e, em casos extremos, pode até ocorrer a ruptura do contrato. Além disso, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e solução de problemas. As reuniões e suas deliberações são registradas em atas. Outro exemplo de análise e avaliação de fornecedores externos, inclusive parceria com outras áreas internas da SANEPAR, é a avaliação de recebimento de produtos químicos, que segue as normas PF/MAT/0005 e IT/MAT/0016., que especifica detalhes sobre a amostra do produto químico que deve ser retirada e enviada para as devidas análises nos Laboratórios da USAV, para verificação da qualidade do produto químico recebido, sendo os resultados registrados no Sistema de Materiais – SAM, de responsabilidade da USMA, de acesso comum às respectivas áreas. A GGML estimula seus principais fornecedores a implantar as práticas do Programa UBS e do MEG, convidando-os a participar dos treinamentos e eventos, para melhoria constante de seus serviços. A avaliação é outra forma de estimular os fornecedores na busca pela melhoria dos processos e produtos, pois caso haja uma avaliação com baixo resultado, a Sanepar juntamente com o fornecedor, avaliam as causas desta pontuação e definem ações de melhoria visando corrigir as anormalidades identificadas. Tabela 7.2.b.1 - Principais Indicadores de Desempenho Relativos a Avaliação dos Os principais indicadores de Fornecedores desempenho relativos à avaliação dos fornecedores são apresentados na Tabela Fornecedores Indicador de Desempenho 7.2.b.1. Fornecedores de materiais e serviços Índice de desempenho de prestadores de serviço Fornecedor de energia elétrica Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica Os exemplos de melhorias implantadas em parceria com fornecedores internos e externos são: Implantação do “AS” eletrônico. Os operadores de campo terceirizados, além de ter acesso ao serviço solicitado em meio digital, conseguem visualizar todas as informações do cliente, cadastros de rede de água e esgoto e, ao concluir o serviço, procede a baixa do mesmo em meio eletrônico (2015); Desenvolvimento de produto para remoção de gordura nas RCEs (2014); Tampa de PVC para DTIs em áreas de alagamento (2013); Luva para eliminação de ligações inativas de água, sem necessidade de desabastecimento da população (2014); Georreferenciamento das ligações de água pelo coletor de leitura, para atualização das informações do SANEGIS (2014).
7.2.c. Comprometimento da FT dos Fornecedores com os Valores e Princípios Organizacionais Desde 2011, a FT dos fornecedores é comprometida com os Valores e Princípios Organizacionais da SANEPAR, por meio do relacionamento imparcial e transparente adotado pela GGML com seus prestadores de serviço, sejam eventuais ou contínuos, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando assegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos ocorre por meio da disseminação dos valores e princípios organizacionais (Tab. 1.1.a.1), e da participação dos seus empregados em programas, eventos organizados pela GGML, como: Reunião de início de contrato é apresentado e aprovado o plano de trabalho; Participação dos empregados da SANEPAR e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos relacionados à segurança e saúde no trabalho; Realização de treinamentos para as equipes de empregados terceirizados, abrangendo padrões de trabalho; Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores de contrato da GGML com os representantes dos fornecedores. Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes e manutenção de esgoto, os empregados terceirizados são orientados sobre os sensos de: reciclagem, reutilização, redução, limpeza, ordenação e responsabilidade socioambiental, pertinentes às suas atividades. O comprometimento é verificado por meio das auditorias do Programa UBS (d2011). O comprometimento da FT dos fornecedores com as diretrizes a eles aplicáveis é verificado por meio das fiscalizações, avaliações e auditorias durante a vigência dos contratos.
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CRITÉRIO 7 – PROCESSOS
O controle das práticas referentes ao envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais é realizado por meio do Sistema de Reuniões (tab.1.2.b.1).
7.2.d. Identificação e Análise das Necessidades e Expectativas dos Fornecedores Atendendo a Política da Qualidade “Buscar Permanentemente a Excelência dos Produtos Próprios e Adquiridos”, desde 2011, a GGML identifica as necessidades e expectativas dos fornecedores externos, levando-se em consideração as informações obtidas por meio da manifestação dos mesmos sobre suas demandas, seja pessoalmente, por e-mail ou telefone junto aos responsáveis de contrato das Unidades, e ainda pelo site da Sanepar, há um canal de interação onde são disponibilizadas informações e serviços aos fornecedores. Além disso, quando há ausência de proposta em processo de licitação, a Unidade gestora do PL realiza pesquisa de mercado buscando identificar razões da não participação no PL. De posse destas informações analisa e realiza possíveis readequações no Edital. Durante a vigência do contrato, nas reuniões de avaliação, as Unidades da GGML identificam junto aos fornecedores as necessidades e expectativas em relação ao atendimento das cláusulas contratuais, as quais são analisadas pelas Unidades e encaminhadas às áreas pertinentes para verificação da possibilidade de atendimento. As necessidades e expectativas dos fornecedores internos são identificadas e analisadas no Sistema de Reuniões (Tab. 1.2.b.1), no qual são discutidos assuntos de interesse comum ou de uma das partes. Os principais requisitos e indicadores de desempenho relativos aos fornecedores são apresentados na Tabela 7.2.d.1. Tabela 7.2.d.1 - Principais Requisitos e Indicadores de Desempenho Fornecedores Requisito Indicador de Desempenho Pagamento em dia Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores Fornecedores externos Cumprimento do objeto contratado conforme planejado Índice de Desempenho de Prestadores de Serviço
7.3. PROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS
7.3.a. Monitoramento dos Aspectos que Causam Impactos na Sustentabilidade Econômica do Negócio. Atendendo ao Objetivo Estratégico “Buscar a Sustentabilidade Econômico-Financeira e Socioambiental”, a GGML, desde 2011, monitora os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio, por meio do Sistema de Reuniões (Tab. 1.2.b.1), acompanhamento pelas Unidades das principais contas de custos e despesas pelo SCT e SISWeb, e do acompanhamento mensal do resultado de indicadores econômicos e financeiros, definidos anualmente no PE. Outras práticas de gestão para monitorar a sustentabilidade da organização são: Contratação do SERASA, desde 2008, para os lançamentos de débitos mensais, que a partir de 2014 migrou para o SPC, visando reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos; Implantação do SCI, a partir de 2008, possibilitando o acompanhamento diário e o controle sistemático da produção quanto ao desempenho operacional (custos com produto químico); Sistematização da substituição de hidrômetros, desde 2007, com direcionamento mensal, visando o melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis (maior retorno financeiro); Acompanhamento e controle do consumo de energia elétrica mensal (d2005), com ações diárias para redução nos horários de ponta. Como refinamento em 2015, foi implantado o controle do consumo em tempo real para as três maiores unidades consumidoras de energia elétrica, que representam 25% do consumo total do SAIC. Os parâmetros relativos a Análise Financeira (Liquidez), Estrutural (Endividamento, Patrimônio Líquido), e Econômica (Margem Líquida, Rentabilidade e Giro do Ativo), são monitorados de forma corporativa. A Tabela 7.3.a.1 apresenta os principais requisitos e respectivos indicadores econômico-financeiros.
Tabela 7.3.a.1 – Principais Requisitos e Respectivos Indicadores Econômico-financeiros
Requisitos Indicador Margem EBTIDA, Margem Assegurar a capacidade de geração de caixa das suas atividades operacionais, em relação à sua Receita Líquida. Liquida Assegurar que o total de receitas seja maior que o total de custos e despesas. Resultado Líquido Assegurar a receita operacional. Índice de Evasão de Receitas II Índice de pendência, Pendência Assegurar que o total de pendências seja o menor possível. total
7.3.b. Recursos Necessários para o Equilíbrio Financeiro Atendendo ao Objetivo Estratégico “Buscar Sustentabilidade Econômico-Financeira e Socioambiental”, a GGML desde 2011, assegura os recursos financeiros para atender as necessidades operacionais e manter equilibrado o fluxo financeiro, por meio dos recebimentos oriundos das receitas com as tarifas de água, esgoto e serviços. Durante o PE são avaliadas as projeções de receitas com base na carteira de clientes atuais e potenciais, evasão de receitas, perdas na realização de créditos, e outras necessidades constantes no orçamento de resultados, visando suprir custos e despesas operacionais, bem como os recursos financeiros (próprios e financiados) para investimentos necessários para apoiar as estratégias. Quanto ao orçamento de resultado: é aprovado pela DO após o planejamento e inclusão dos valores no Sistema de Custos (SCT), assegurando sua aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela integração dos valores consolidados de todas as Unidades e após aprovação da Diretoria, o orçamento de resultado torna-se o limitador de
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CRITÉRIO 7 – PROCESSOS
desembolsos. A GGML realiza a gestão econômico-financeira, no sentido de ajustar as ações aos recursos disponíveis, priorizando os desembolsos para manter equilibrado o fluxo financeiro. Quanto aos recursos para investimentos: - Para os recursos próprios: visando assegurar essas aplicações, a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa direcionando valores pertinentes a cada Unidade. - Para os recursos financiados: após a identificação das demandas (apoio administrativo, empreendimentos de longo prazo e outros ativos de infraestrutura operacional), estas são avaliadas em conjunto com a GPDO, Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, e, se aprovadas, são incorporadas ao Planejamento Plurianual de Investimentos – PPI. Os recursos financiados são assegurados quando a Diretoria de Investimentos – DI, responsável pela captação desses recursos, define a fonte de financiamento (Instituição Financiadora) mais favorável para a Sanepar, conforme a aplicação do recurso, sempre visando a manutenção do equilíbrio do fluxo financeiro a longo prazo. O controle é de responsabilidade da Coordenação de Planejamento Administrativo das Unidades da GGML, as quais avaliam mensalmente os desembolsos por meio do SCT, SCF e SISWEB.
7.3.c. Avaliação dos Investimentos para Apoio às Estratégias e Planos de Ação Alinhado aos Objetivos Estratégicos: “Buscar a Sustentabilidade Econômico – Financeira e Socioambiental” e “Investir no Desenvolvimento Institucional”, desde 2011, a avaliação dos investimentos necessários para apoiar as estratégias e planos de ação ocorre anualmente durante o PE, quando a definição dos recursos financeiros é traduzida no Orçamento de Investimentos da GGML, decorrente das diretrizes e estratégias de gestão. Este orçamento é subsidiado por recursos próprios da SANEPAR e linhas de financiamentos, conforme descrição: Recursos Próprios – são aplicações de recursos para a execução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto identificado na elaboração do Diagnóstico Operacional, como: pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA’s, ETE’s, pequenas ampliações de redes entre outras adequações de ativos de infraestrutura operacional, que são incorporadas ao PPI. Para assegurar estas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro, cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa. Investimentos financiados – as necessidades de recursos financiados destinados à implantação e/ou ampliação dos SAA e SES, são identificadas e avaliadas por meio de fontes de informações, tais como: Diagnósticos Operacionais, Plano Diretor do SAIC e SEIC, solicitações de clientes, cláusulas previstas nos Contratos de Concessão/Programa. Após a identificação das demandas, estas são avaliadas em conjunto com a GPDO, DO e DI, e é incorporado ao PPI, para posterior captação de recursos por meio de linhas de crédito disponíveis. Os critérios utilizados para definir captação apropriada de recursos são: menor taxa de juros, maior prazo de carência e de amortização, garantias requeridas pelo financiador e a TIR. Após analisar as diversas possibilidades e atendendo aos critérios definidos, a DI junto com a DO priorizam os investimentos para os projetos. As fontes de recursos para os investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são controlados pelas DO e DI, que orientam a GGML para avaliação das melhores fontes de recursos e programas de investimento, com referência ao atendimento dos seguintes requisitos: remuneração do capital, contrapartida da empresa, carência e prazos.
7.3.d. Elaboração e Controle do Orçamento Alinhada aos Objetivos Estratégicos a elaboração do orçamento é realizada na GGML (d2011) por meio do plano orçamentário, que engloba as fases do planejamento, validação e aprovação pela DO. Este plano é elaborado anualmente durante o PE, com previsões para três anos até 2015 e de cinco anos a partir de 2016, envolvendo todas as PI, sendo consideradas as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos (inclusive ativos de infraestrutura operacional), correlacionando as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas da SANEPAR. A GGML, por meio da Coordenação de Planejamento e Administração das Unidades (d2011), controla o orçamento do resultado mensal por meio do SCT (Tab. 5.1.b.1) e no Sistema de Reuniões (Tab. 1.2.b.1), onde compara os valores negociados aos valores realizados.
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CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
RESULTADOS
PNQS 2015 - 2016 RELATÓRIO DE GESTÃO GGML
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CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
8. RESULTADOS
8.1) Resultados Econômico-financeiros Ano Ref. Comparativo Sen GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa
Índice de Desempenho Financeiro GRMD ↑ % 128,21 121,35 134,02 131,11 130,86 109,13 COPASA IFn01 - Obs: Redução no desempenho econômico financeiro, devido a redução de 5% no consumo dos clientes, causada pela restrição da economia do país e pela influência da crise hídrica em outros estados. Despesas Totais com os Serviços por m3 Faturado GRMD - R$/m³ 4,25 2,96 2,87 3,10 3,42 2,69 COPASA IFn03 - Obs: As despesas com serviços vem aumentando ano a ano devido ao custo dos valores de serviços no mercado, como por exemplo Energia Elétrica. Indicador de Execução Orçamentária dos GRMD ~1 - 0,632 0,783 0,766 0,976 0,686 1,257 SABES’P UGRSA IFn04 Investimentos - Obs: O indicador teve tendência positiva até 2014, entretanto em 2015 a SANEPAR optou em reduzir os investimentos planejados devido à crise financeira nacional.
Margem líquida com depreciação GRMD ↑ % 17,80 6,88 13,48 12,71 12,00 11,17 GGNO IFn05 - Obs: A redução no desempenho financeiro entre 2013 e 2015, foi ocasionada pela restrição econômica do País e redução de consumo dos clientes.
Indicador do Nível de Investimentos GRMD ↑ % 11,77 14,13 23,11 27,34 16,17 28,92 COPASA IFn06 - Obs: O indicador teve tendência positiva até 2014, entretanto em 2015 houve restrição financeira nacional para investimentos. Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a GRMD ↓ Dias 14,23 14,15 14,73 13,98 15,29 6,69 COPASA IFn07 Receber - Obs: Em 2015 identificamos aumento em contas a receber devido a maior dificuldade de pagamento dos clientes, em decorrência da crise econômica do País. Evasão de Receitas II (Substitui IFn15) (GGML) 1,47 1,49 1,13 -0,09 1,39 5,78 COPASA 1,54
URCTS - - 1,15 0,79 2,27 - - -
URCTL - - 0,82 0,06 1,35 - - - E ↓ % IFn15 URCTN - - 0,09 -0,32 1,55 - - SANEPAR - URCE - - 2,57 -1,47 -0,07 - - -
URLI - - 0,83 1,09 2,17 - - -
Obs: No ano de 2015 a situação econômica do país propiciou maio inadimplência e menor arrecadação da empresa.
Custo da Produção de Água (GGML) 0,26 0,29 0,32 0,37 0,45 0,23 COPASA
USPD GRMD ↓ R$/m³ 0,24 0,26 0,29 0,34 0,42 - - IFn18 - URLI 0,93 0,99 0,95 1,12 1,22 - - Obs: O custo do m³ de água tratada vem apresentado aumento significativo dos valores de produto químico e energia elétrica, os quais não temos ação de negociação com os fornecedores. Já o referencial comparativo foi obtido no RG da COPASA, ano de 2014, e refere-se ao ano de 2013.
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CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
Ano Ref. Comparativo Sen GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa
Custo de Tratamento de Esgoto (GGML) - - 0,87 0,91 1,29 2,47 URUM
USEG GRMD ↓ R$/m³ - - 0,72 0,77 1,09 - - - IFn19 URLI - - 6,15 5,20 6,06 - - Obs: O custo de tratamento tem tendência a aumentar ano a ano, devido a inflação e a melhorias nos processos de tratamento de esgoto, pois quanto melhor o tratamento, maior o custo. Ressalta-se que o referencial comparativo é de 2015. Custo com Produto Químico Aplicado na Água 0,050 0,056 0,059 0,070 0,077 0,051 GGNO 0,081
USPD E ↓ R$/m³ - - 0,056 0,066 0,072 - - - SANEPAR URLI - - 0,144 0,158 0,185 - - - Obs: O custo com produto químico tem tendência de aumento ano a ano, devido a inflação.
Custo com Produto Químico Aplicado no Esgoto 0,064 0,073 0,091 0,087 0,087 0,008 GGNO 0,110
USEG E ↓ R$/m³ - - 0,089 0,084 0,083 - - - SANEPAR URLI - - 0,152 0,163 0,194 - - - Obs: O custo com produto químico tem tendência de aumento ano a ano, devido a inflação. R$ SANEPAR EBITDA O ↑ 403,6 494,5 508,9 525,6 567,9 173,00 GGNO 664,0 milhões Margem Ebitda - IME (GGML) - - 37,96 35,48 34,80 36,55 GGNO 41,34 - URCTS - - 43,30 41,66 43,60 - - - URCTL - - 38,59 35,74 39,24 - - - URCTN - - 39,72 35,46 38,22 - - - URCE - - 58,49 57,96 50,99 - - E ↑ % - SANEPAR URLI - - 21,36 18,63 19,22 - - - USPD - - 22,50 19,09 14,27 - - - USEG - - 25,89 23,13 23,01 - - - USFA - - 1,67 1,06 -1,78 - - - USEMCT - - 4,14 3,96 2,08 - -
Obs: Devido ao aumento dos custos internos (folha de pagamento) e externos (Energia Elétrica), acima dos índices de inflação, a partir de 2014.
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Ano Ref. Comparativo Sen GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa R$ Resultado Líquido O ↑ 194,8 190,6 191,5 190,6 206,6 57,0 GGNO milhões SANEPAR 254,9 Obs: Indicador com tendência de melhoria, com variação atípica no ano de 2014, devido a elevação do custo de produtos químicos e energia elétrica.
Margem Liquida – IML (GGML) - - 14,28 12,87 10,51 9,06 GGNO 15,87
URCTS - - 18,02 17,04 16,04 - - -
URCTL - - 14,34 11,55 13,28 - - - ↑ URCTN - - 14,40 11,67 10,79 - - -
URCE - - 41,66 41,23 27,74 - - - E % SANEPAR URLI - - -32,86 -31,26 -32,01 - - -
USPD - - 0,73 0,80 0,63 - - -
USEG - - -1,02 0,83 0,72 - - - ~0 USFA - - -0,49 5,85 5,68 - - -
USEMCT - - 2,41 2,28 2,04 - - -
Obs: A margem líquida tem tendência negativa, devido ao aumento dos custos internos e externos, e redução no crescimento da receita devido à crise do País. R$ Pendência Total O ↓ 33,00 38,00 43,40 41,90 49,24 47,00 GGND milhões SANEPAR 47,0 Obs: Grande influência da situação econômica do País.
Índice de Pendência (GGML) - - 3,23 2,83 3,02 5,21 GGNO 2,93 - URCTS - - 3,38 3,30 3,85 - - - URCTL - - 4,27 3,97 4,47 - - E ↓ % - SANEPAR URCTN - - 4,20 3,77 4,33 - - - URCE - - 5,29 3,77 3,41 - - - URLI - - 4,09 3,88 5,04 - -
Obs: No ano de 2015 a situação econômica do país propiciou maio inadimplência e menor arrecadação da empresa.
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Ano Ref. Comparativo Sen GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa R$ SANEPAR Receita Água O ↑ 473,4 573,1 628,4 685,3 756,4 313,6 GGNO 774,7 milhões R$ SANEPAR Receita Esgoto O ↑ 265,5 320,6 362,1 395,8 452,60 156,30 GGNO 459,3 milhões R$ SANEPAR Receita Serviços O ↑ 26,8 30,5 29,7 34,5 35,90 18,00 GGNO 42,0 milhões SANEPAR Tarifa Média Praticada O ↑ R$/m³ 2,16 2,49 2,68 2,80 3,14 2,52 COPASA 3,13
SANEPAR Tarifa Média de Água O ↑ R$/m³ 2,35 2,73 2,93 3,07 3,43 2,66 COPASA 3,42
SANEPAR Tarifa Média de Esgoto O ↑ R$/m³ 1,87 2,14 2,33 2,43 2,74 2,39 COPASA 2,73 SANEPAR Arrecadação O ↑ Bilhões 0,739 0,897 0,996 1,105 1,206 - - -
8.2) Resultados Sociais e Ambientais Sen Ano Ref. Comparativo GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa ISc02 Índice de Sanções e Indenizações GRMD ↓ % 0,07 0,18 0,13 0,10 0,13 0,40 COPASA -
Taxa de Impacto Ambiental – TIA (Substitui o ISc04) O ↓ % - - - - 9,08 5,17 URFI ISc04 - SANEPAR Obs: Este indicador passou a ser utilizado somente em 2015. ocor./po Incidência processos judiciais recebidos julgados ISc07 GRMD ↓ p p/ - - 0,0897 0,0176 0,0051 - - - como procedentes 1000 h Índice de Tratamento do Esgoto Gerado (Substitui o 98,57 98,67 98,30 99,57 99,63 100 GGNO 100 ISc10) ISc10 E ↑ % SANEPAR URLI - - 100 100 100 - - - USEG - - 98,23 98,50 99,61 - - - Índice de Unidades Operacionais dos SAA e SES GRMD ↑ % 100 100 100 100 100 100 URUM - ISc11 Licenciados Líder de Mercado Indicador de Licenças Ambientais – ETAS O → % 100 100 100 100 100 100 URUM 100 SANEPAR Líder de Mercado Indicador de Licenças Ambientais – ETES O → % 100 100 100 100 100 100 URUM 100 SANEPAR Líder de Mercado SANEPAR Outorga de Lançamento de Efluente O → % - - 97 97 97 100 URUM 100 SANEPAR Indicador de Outorgas - Captações Superficiais O → % - - 96 96 96 100 URUM 100 Indicador de Outorgas - Captações Subterrâneas O → % - - 100 100 100 100 URUM 100 SANEPAR Líder de Mercado SANEPAR Visitas em ETA’s/ETE’s O ↑ Qtde - - - 3.782 3.082 - - - SANEPAR Visitas ao CEAM O ↑ Qtde - - - 4.313 4.175 - - - SANEPAR Tarifa Social (Ligação de água + Esgoto) O ↓ % 4,02 5,02 6,07 7,05 7,22 4,91 GGNO - SANEPAR Quantidade de Reclamações de Odor (USEG) O ↓ Qtde - - 77 66 56 - - 0
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 63
CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
8.3) Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado Sen Ano Ref. Comparativo GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa Reclam. Índice de Reclamações Totais GRMD ↓ 0,243 0,264 0,018 0,205 0,173 0,090 COPASA - p/ lig. Reclam. Índice de Reclamações de Problemas - Faturamento GRMD ↓ 0,0580 0,0600 0,0030 0,0410 0,0359 - - - p/ lig. ICm01a Reclam. Índice de Reclamações de Problemas - Água e Esgoto GRMD ↓ 0,1273 0,1533 0,0126 0,1140 0,0903 - - - p/ lig. Reclam. Índice de Reclamações de Problemas - Serviços GRMD ↓ 0,0580 0,0508 0,0029 0,0496 0,0440 - - - p/ lig. Índice de Satisfação dos Clientes Residenciais (GGML) - - 72,89 74,30 75,90
URCTN - - 71,8 71,5 69,2
URCTL E ↑ % - - 76,1 74,6 73,06 77,00 SANEPAR 80,50 ICm02 SANEPAR URCTS - - 81,1 80,3 77,8
URLI - - 62,2 52,6 60,4
Índice de Satisfação dos Clientes Não Residenciais E ↑ % - - 78,08 - 83,20 81,40 SANEPAR 80,50
ICm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização GRMD ↑ % 82,60 83,59 85,11 86,50 84,60 83,50 SANEPAR -
ICm04 Índice de Conhecimento dos Serviços e Produtos GRMD ↑ % 90,00 96,07 94,80 95,10 95,30 95,90 SANEPAR - Índice de Atendimento Urbano com Rede Distribuição de 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 Água (IARDA) (GGML) - Substitui o ICm05 URCTN 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 ICm05 URCTL E ↑ % 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 SANEPAR 100,00 SANEPAR URCTS 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
URLI 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 Índice de Atendimento Urbano com Rede Coletora de 71,27 70,96 72,17 73,34 75,53 81,06 COPASA Esgoto (IARCE) - Substitui o ICm06 URCTN - - 67,39 67,66 69,65 - - ICm06 URCTL E ↑ % - - 81,07 81,94 83,72 - - 74,06 SANEPAR URCTS - - 74,00 75,75 78,49 - -
URLI - - 47,17 50,44 51,99 - -
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CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
Ano Ref. Comparativo Sen GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa Tempo Médio de Resposta à Reclamação dos usuários Falta de água GRMD ↓ h/Recla 01:39 01:53 01:50 01:17 01:16 01:20 URUM -
ICm10 Falta de pressão GRMD ↓ h/Recla 02:50 02:41 02:41 02:08 02:06 10:08 URUM -
Qualidade GRMD ↓ h/Recla 28:03 39:40 24:56 22:23 38:30 03:30 URUM -
Média Ponderada GRMD ↓ h/Recla 05:07 06:15 04:03 04:46 03:04 04:24 URUM - Índice de ocorrências no órgão de defesa do oc/1000 ICm13 GRMD ↓ 0,398 1,500 0,739 0,353 0,284 0,110 COPASA - consumidor lig Referencial Índice de audiências no órgão de defesa do consumidor GRMD ↓ % 99,83 99,96 99,91 100,00 97,30 0,00 ICm14 Teórico - Obs: Praticamente todas as reclamações em Órgãos de Defesa do consumidor (Juizado Especial e Procon), geram uma audiência de conciliação. SANEPAR Reclamações Totais (mensal) O ↓ % 2,07 2,25 1,79 1,74 1,46 1,50 URMA - Municípios PMSB Aprovados em Redir O ↑ Qtde - - - 27 27 33 Atendidos SANEPAR 33 Obs: O resultado não está sob a gestão da GGML, pois alguns municípios optaram pela contratação de empresa para elaboração de PMSB. Municípios Concessões Vigentes O ↑ Qtde - - - 23 27 33 Atendidos SANEPAR 33 Obs: O acompanhamento deste indicador passou a ser realizado somente em 2014. O número de contratos de concessão/programas não corresponde a 100% dos municípios atendidos, pois alguns municípios estão impondo metas inatingíveis para o saneamento, o que impede que a SANEPAR assuma o compromisso de renovação da concessão ou contrato de programa.
8.4) Resultados Relativos às Pessoas
Sen Ano Ref. Comparativo GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa Índice de Produtividade da Força de Trabalho para os lig./ IPe01 GRMD ↑ 984,00 917,00 944,00 956,00 975,23 891,22 GGNO - Sistemas de Água e Esgoto empr. Sug./ Índice de Criatividade do Pessoal GRMD ↑ - - - - 0,0004 0,93 GGNO IPe02 empr. - Obs: O Banco de Ideias e Práticas - BIP foi implantado na GGML a partir de setembro de 2015. Índice de cumprimento do plano de capacitação e GRMD ↑ % 177,40 332,60 349,00 288,54 265,34 77,25 COPASA desenvolvimento IPe03a - Obs: Apesar da tendência negativa, o índice de cumprimento do plano de capacitação está acima de 100%.
Índice de eficácia de treinamento GRMD ↑ % 86,29 87,8 88,13 - 89,06 SANEPAR IPe03b - Obs: O resultado do ano de 2015 depende do Programa Fale Francamente (Pesquisa de Satisfação da FT), que está em curso. Sendo assim, foram apresentados os últimos três anos concluídos. Índice de Satisfação dos Empregados (GGML) E ↑ Nota 6,76 7,07 7,23 7,07 6,85 7,16 SANEPAR 7,50 IPe04 Índice de Satisfação dos Empregados – Estruturais O ↑ Nota 6,83 7,17 7,52 7,48 7,24 7,51 SANEPAR - SANEPAR (GGML) Índice de Satisfação dos Empregados – Relacionais O ↑ Nota 6,69 6,97 6,93 6,66 6,45 6,80 SANEPAR - (GGML)
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CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
Sen Ano Ref. Comparativo GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa Índice de Frequência de Acidentes (GGML) 46,35 36,29 29,95 19,70 SANEPAR 0 URCE 19,84 37,88 0 - - - URCTL 10,38 13,49 14,85 - - - URCTN 17,45 7,51 23,94 - - - Acident - - URCTS es X 24,93 20,76 18,32 - IPe05 E ↓ URLI milhão / 22,51 15,78 15,52 - - - SANEPAR hora USEG 20,45 22,01 10,72 - - - USEMCT 28,77 54,98 27,34 - - - USFA 248,54 168,43 248,57 - - - USPD 13,10 12,64 13,11 - - - Obs: Dias / IPe06 Coeficiente de Gravidade de Acidentes GRMD ↓ 9399,8 17073,71 6618,09 9743,73 5027,96 2386,01 GGNO - Empreg IPe12 Índice de absenteísmo GRMD ↓ % 0,87 0,74 0,91 0,79 0,75 2,50 COPASA - IPe09 Comprometimento da força de trabalho¹ GRMD ↑ Nota 7,03 7,28 7,99 7,21 7,09 7,36 SANEPAR - lig./emp Índice de Produtividade de Pessoal Total (equivalente) E ↑ 569,50 583,66 549,55 528,84 551,56 378,54 COPASA - IPe11 r. SANEPAR Obs: Este indicador é analisado de maneira global (GGML). Não é estratificado pois os serviços prestados pelas unidades USPD, USEG, USEMCT e USFA, fazem parte do negócio das unidades de receita (URCTN, URCTL, URCTS e URCE). Horas Extras - Físicas O ↓ horas 160926 171168 180209 185342 166555 75286 GGNO SANEPAR 200911 Obs: Ressalta-se que o nº de empregados da GGML foi 1739 em dezembro e 2015 e da GGNO 906. Proporcionalmente foram realizadas 97,78 horas extras por empregado/ano na GGML e 83,10 na GGNO Horas Sobreaviso - Físicas O ↓ horas 80202 84222 90319 99067 98098 60569 GGNO SANEPAR 105585 Obs: Ressalta-se que o nº de empregados da GGML foi 1739 em dezembro e 2015 e da GGNO 906. Proporcionalmente foram realizadas 56,41 horas de sobreaviso/ano por empregado na GGML e 66,88 na GGNO. Índice de Satisfação com Benefícios (Fundação SANEPAR O ↑ Nota 7,61 7,94 8,31 8,14 7,79 7,90 SANEPAR 7,50 SANEPAR) SANEPAR Índice de empregados com 20 horas de treinamento O ↑ % 77,25 89,03 92,16 95,4 96,41 98,51 GGNO 96,62 Número de Acidentes de Trabalho O ↓ acid. 205 174 194 156 130 68 GGNO SANEPAR Obs: Ressalta-se que o nº de empregados da GGML foi 1739 em dezembro e 2015 e da GGNO 906. Proporcionalmente ocorreram 0,0747 acidentes por empregado/ano na GGML e 0 0,0751 na GGNO.
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CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
8.5) Resultados Relativos aos Processos
Sen Ano Ref. Comparativo GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa Índice de Conformidade da Quantidade de Amostras ISp01 GRMD → % 269,74 199,74 188,14 193,80 191,23 100,00 Legislação - para Aferição da Qualidade da Água Distribuída Incidência das Análises de Aferição da Qualidade da ISp02 GRMD ↓ % 0,08 0,08 0,18 0,12 0,11 0,59 COPASA - Água Distribuída Fora do Padrão Remoção de Carga Poluente do Esgoto Recebido na ISp03 GRMD ↑ % - - 80,63 78,26 70,17 82,67 COPASA - Estação de Tratamento ISp04 Tempo Médio de Execução de Ligação de Água GRMD ↓ h/lig. 157,25 175,14 193,34 169,37 163,36 317,60 COPASA - Tempo Médio de Execução de Ligação de Esgoto ISp06 GRMD ↓ h/lig. 186,56 178,32 155,5 152,43 167,33 298,87 COPASA - Sanitário ISp08 Incidência de Reclamações sobre Qualidade da Água GRMD ↓ % 0,96 1,16 1,05 0,70 0,24 0,21 COPASA - ISp09 Incidência de Reclamações sobre Falta de Água GRMD ↓ % 5,49 7,63 8,82 3,20 4,33 6,22 COPASA - h/serv. ISp10 Tempo Médio de Execução dos Serviços GRMD ↓ 49,55 55,23 57,07 51,40 47,97 47,98 GGNO - execut. ISp11 Interrupção no Abastecimento de Água Superior a 4 O ↓ Qtde 648 1074 1406 2165 1521 - - - SANEPAR Horas - Substitui ISp11 extrav./ Isp13 Incidência de Extravasamento de Esgotos Sanitários GRMD ↓ 0,00015 0,00034 0,00041 0,00054 0,00056 0,82000 COPASA - km Indicador de Perdas por Ligação – IPL Substitui ISP14 374,86 376,14 357,24 339,88 330,45 234,69 COPASA 346,24 (GGML) URCTN - - 431,02 426,10 433,35 - - 430,46 ISp14 E ↓ l/lig/dia SANEPAR URCTL - - 419,03 389,68 253,84 - - 403,54 URCTS - - 296,31 274,48 270,09 - - 287,66 URLI - - 160,46 165,14 169,24 - - 157,57 Incidência das Análises de Cloro Residual Fora do ISp15 GRMD ↓ % 0,05 0,11 0,13 0,09 0,06 1,04 COPASA - Padrão ISp16 Incidência das Análises de Turbidez Fora do Padrão GRMD ↓ % 0,10 0,06 0,17 0,14 0,33 2,53 COPASA - Incidência das Análises de Coliformes Totais Fora do ISp17 GRMD ↓ % 0,01 0,01 0,01 0,01 0,03 0,51 COPASA - Padrão Índice de conformidade da Quantidade de Amostras GRMD → % 143,2 138,4 134,1 100,00 Legislação para Aferição da Qualidade da Água Tratada Obs 1: Ressalta-se que as quantidades de análises realizadas no processo de tratamento são muito maiores que as quantidades exigidas pelo requisito legal, devido ao controle operacional ISp18 - existente, entretanto as quantidades utilizadas para compor este indicador referem-se apenas às análises realizadas para verificar o cumprimento do atendimento do requisito legal; Obs 2: A portaria 2914/11 determina a quantidade de análises por hora. Muitas as unidades de tratamento (ETA’s e Poços) não operam 24 horas por dia. Para composição da quantidade de análises exigidas pela Portaria, consideramos que todas as unidades de tratamento operam 24 horas por dia. Efetividade da Redução de Carga Poluente do Esgoto ISp19 GRMD ↑ % - - 78,52 77,89 78,29 82,13 GGNO - Coletado na Rede Incidência das Análises Fora do Padrão para Aferição da GRMD ↓ % 0,18 0,25 0,19 0,29 0,23 1,08 COPASA Qualidade da Água Tratada ISp20 - Obs: Ressalta-se que a quantidade de análises realizadas no processo de tratamento é muito maior, para o controle do processo, entretanto as quantidades utilizadas para compor este indicador referem-se apenas às análises realizadas para verificar o cumprimento do atendimento à portaria 2914/11. Índice De Conformidade da Quantidade de Amostras ISp23 GRMD → % 325,00 339,25 357,52 464,17 592,05 100 Legislação - Para Aferição de Esgoto Tratado IPa01 Incidência de Atraso no Pagamento a Fornecedores GRMD → % 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 SABESP UGRSA - IPa02 Índice de Hidrometração GRMD → % 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 99,92 COPASA - IPa03 Índice de Macromedição GRMD → % 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 96,57 COPASA - IPa04 Consumo Médio de Energia Elétrica GRMD ↓ kWh/m³ - - 0,483 0,483 0,492 - - -
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CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
Sen Ano Ref. Comparativo GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa Eficácia no consumo de Energia Elétrica - Água - 0,573 0,576 0,584 0,591 0,556 0,866 GGNO 0,604 Substitui o IPa04 (GGML) IPa04a URLI E ↓ kWh/m³ - - 0,499 0,490 0,499 - - - SANEPAR USPD - - 0,588 0,595 0,605 - - - Obs: Resultado considerado estável / controlado, a oscilação do resultado anual do indicador é considerada normal, variação inferior a 5%. Eficácia no consumo de Energia Elétrica - Esgoto - 0,231 0,216 0,243 0,239 0,249 0,070 GGNO 0,236 Substitui o IPa04 (GGML) E ↓ kWh/m³ IPa04b URLI - - 0,754 0,536 0,654 - - - SANEPAR USEG - - 0,228 0,229 0,235 - - - Obs: Resultado considerado estável / controlado, a oscilação do resultado anual do indicador é considerada normal, variação inferior a 5%, e considerando ainda as melhorias no processo de tratamento de esgoto, que consequentemente exigem maior consumo de energia elétrica. IPa05 Índice de reparos proativos GRMD ↑ % 11,18 8,93 12,77 12,28 10,90 5,98 URUM - IPa07 Projetos Estratégicos Implantados no Prazo GRMD ↑ % 68,52 77,19 68,18 57,58 COPASA - IPa09 Índice de Satisfação dos Usuários de Informações GRMD ↑ Nota 6,93 7,21 7,42 7,28 6,48 6,77 SANEPAR - Índice de Serviços Externos Executados Dentro do IPa10 GRMD ↑ % 96,89 97,05 96,53 98,38 98,39 97,78 GGNO - Prazo IPa11 Índice de Maturidade de Gestão E ↑ % ------50 SANEPAR Obs: Este indicador é novo e não contém resultados referente aos anos anteriores. Em abril de 2016 realizamos uma avaliação interna do MEG, cujo resultado foi de 34,29% IFr01 Índice de Atraso nas Entregas dos Fornecedores GRMD → % 0 0 0 0 0 0 GGNO - Índice de Insumos Químicos Entregues Fora de IFr02 GRMD → % 0,09 0 0 0 0 0 COPASA - Especificação hrs por Índice de Falhas de Fornecimento de Energia Elétrica GRMD ↓ EET / - - 25,84 24,87 24,06 - - IFr03 - ano Obs: Indicador não está sob a gestão da GGML. IFr07 Índice de Desempenho de Prestadores de Serviço - O ↑ % - - 80,34 84,23 85,20 85,16 COPASA 70 SANEPAR Serviços (Manutenção de Redes) Índice de Perdas de Faturamento (GGML) (Substitui 30,71 30,89 29,34 27,64 26,74 29,70 COPASA 28,36 IFN02) IFn02 URCTN - - 33,87 33,36 33,69 - - - E ↓ % SANEPAR URCTL - - 33,07 30,44 27,99 - - - URCTS - - 25,83 23,62 22,88 - - - URLI - - -5,55 -3,76 -3,83 - - - IRL – Índice de Remoção de Lodo 2,08 2,33 2,37 0,89 GGNO SANEPAR USEG O ↑ % 2,12 2,39 2,44 - - 2,29 URLI 0,78 0,76 0,59 - - SANEPAR Índice de Retrabalho O ↑ % 0,72 0,72 0,65 0,73 0,67 0,34 GGNO 0,78 Indicador de Prazo de Execução de Serviços (Serv. Fora SANEPAR O ↓ % 3,11 2,95 3,47 1,62 1,61 2,22 GGNO 1,48 do Prazo) SANEPAR IDP – Índice Produção x Demanda O ↓ % 91,03 91,89 89,71 88,78 88,92 86,90 GGNO 91,89
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 68
CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
Sen Ano Ref. Comparativo GRMD Indicador Tipo Un. RPI tido 2011 2012 2013 2014 2015 Valor Empresa ICP - Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade 99,73 99,90 99,79 99,81 99,92 99,89 GGNO (GGML) URCTS - - 99,98 99,93 99,96 - - SANEPAR URCTL E ↑ % - - 99,78 99,96 99,93 - - 100 URCTN - - 99,71 99,98 99,97 - - URLI - - 99,09 99,06 99,83 - - USPD - - 99,81 99,59 99,70 - - Índice de Perdas por Ligação na Produção – IPLP 11,61 13,40 10,26 8,93 8,85 4,94 GGNO 8,81 (GGML) Litros SANEPAR E ↓ USPD Lig./Dia - - 9,22 8,05 7,94 - - 7,86 URLI - - 23,11 19,76 19,95 - - 20,22 ICE – Índice de Conformidade com Esgoto (GGML) 87,05 84,87 85,10 84,18 84,31 80,70 GGNO SANEPAR USEG E ↑ % - - 77,70 76,07 78,86 - - 90,5 URLI - - 99,72 99,65 99,64 - - SANEPAR Refluxo de Esgoto O ↓ refl/1000l 0,120 0,120 0,089 0,140 0,118 0,037 GGNO 0 ig. E VPL - Volume Produzido por Ligação (GGML) 906,5 906,4 879,7 865,0 827,7 517,63 GGNO 866,55 URCTS - - 795,3 778,9 746,9 - - 788,9 SANEPAR URCTL O ↓ l/lig/dia - - 986,8 957,6 893,4 - - 968,4 URCTN - - 998,6 993,4 970,2 - - 1002,8 URLI - - 466,9 481,8 470,6 - - 471,92 VML - Volume Medido por Ligação (GGML) 531,6 530,2 522,5 525,1 497,2 407,52 GGNO 520,5 URCTS - - 499,0 504,4 476,8 - - 501,2 URCTL - - 567,7 567,9 539,6 - - 564,8 O ↑ l/lig/dia SANEPAR URCTN - - 567,8 567,3 536,8 - - 572,4 URCE - - 14.723,1 14.949,4 14.351,2 - - 15.076,8 URLI - - 306,44 316,7 301,3 - - 314,3 Obs: Redução de consumo dos clientes - influência da crise hídrica de São Paulo e crise econômica do País em 2014/2015. Milhões Volume Faturado – Água O ↑ 201 210 214 222 220 - - SANEPAR de m³ 226 Obs: Redução de consumo dos clientes - influência da crise hídrica de São Paulo e crise econômica do País. Milhões SANEPAR Volume Faturado - Esgoto ‘O ↑ 141 150 155 162 165 - - 167 de m³ SANEPAR Índice de Eficácia da USEM (USEMCT) O ↓ % 1,44 1,79 1,44 1,51 1,57 1,44 USEMND 1,59 SANEPAR Índice de Manutenção Proativa (USEMCT) O ↑ % - - 50,03 46,94 45,64 61,66 USEMND 50,00 SANEPAR Índice de Produtividade da USEM (USEMCT) O ↑ % - - 78,61 80,32 76,70 87,43 USEMND 74,99 Índice de Produtividade de Leituras (USFA) O ↑ % - 95,94 97,11 98,12 97,04 - - SANEPAR 98,00 Obs: A USFA possui um processo diferenciado, e não é possível realizar comparação com outras áreas da empresa ou organizações externas. Índice de Utilização de Código de Anormalidade do SANEPAR O ↑ % - 3,08 2,95 1,97 1,50 - - 2,00 Grupo B (USFA)
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 69
CRITÉRIO 8 – RESULTADOS
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 70
GLOSSÁRIO
GLOSSÁRIO
A AAC Assessoria Assuntos Corporativos ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ACT Acordo Coletivo de Trabalho ALTA DIREÇÃO Estrutura formal da GGML – nomeada por Resolução de Diretoria AMB Ambiental ANA Agência Nacional da Água ANN Assessoria de Novos Negócios APA Área de Proteção Ambiental APD Assessoria de Pesquisa e Desenvolvimento APDA Assessoria de Planejamento e Desenvolvimento Ambiental APE Assessoria de Planejamento Estratégico AQL Alteração Quadro Lotação AQS Aquisição AS Atendimento de Serviço ASSESSA Associação dos Empregados da SANEPAR B BAR Base dos Ativos Regulatórios BDT Boletim Diário de Tratamento BIS Banco de Ideias da SANEPAR BIS Online Jornal virtual da SANEPAR BIP Banco de Ideias e Práticas BOP Boletim Operacional BSC Balanced Score Card C CAD Conselho de Administração CADAGUA Cadastro de Água CADESG Cadastro de Esgoto CAGE Programa de Capacitação Gerencial CAL Sistema de Controle da Atualização da Legislação CAT Comunicado de Acidente de Trabalho CAVO Companhia Auxiliar de Viação e Obras CCO Central de Controle Operacional CEAM Centro de Educação Ambiental Mananciais da Serra CEF Controle Estatístico de Fiscalização CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CMMA Conselho Municipal de Meio Ambiente CLT Consolidação das Leis do Trabalho COALIAR Comitê das Bacias do Alto Iguaçu e Afluentes do Alto Ribeira CODOPE Codificação Operacional COHAPAR Companhia Habitacional do Paraná COM Comercial CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPEL Companhia Paranaense de Energia Elétrica D DA Diretoria Administrativa DC Diretoria Comercial DF Diretoria Financeira DI Diretoria de Investimento DIPAT Dia Interno de Prevenção de Acidentes de Trabalho DJ Diretoria Jurídica DMA Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social DMS Desenvolvimento e Manutenção de Software DO Diretoria de Operações DP Diretoria da Presidência DRI Diretoria de Relações com Investidores DTI Dispositivo Tubular de Inspeção Dxxxx Ano de início da ação gerencial
E EBITDA Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização) EMQ Equipe de Melhoria da Qualidade
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GLOSSÁRIO
EPC Equipamento de Proteção Coletiva EPI Equipamento de Proteção Individual ETA Estação de Tratamento de Água ETE Estação de Tratamento de Esgoto F Fator RH/web Sistema de automação da gestão de Recursos Humanos FGTS Fundo de Garantia por Tempo de Serviço FMMA Fundo Municipal do Meio Ambiente FT Força de Trabalho FUSAN Fundação SANEPAR FUSANPREV Fundação SANEPAR de Previdência Social G GCIA Gerência Controle Interno e Auditoria GG’s Gerências Gerais GGML Gerência Geral Metropolitana e Litoral GGND Gerência Geral Nordeste GGNO Gerência Geral Noroeste GGSD Gerência Geral Sudeste GGSO Gerência Geral Sudoeste GMCT Gerência Metropolitana de Curitiba GPDO Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional GRH Sistema de Gestão de Recursos Humanos GRMD Guia Referencial de Medição e Desempenho GTS Gestão de Treinamentos SANEPAR H HD Hidrômetro HDS Help Desk SANEPAR HEMEPAR Centro de Hematologia e Hemoterapia do Paraná HEMOBANCO Instituto Paranaense de Hemoterapia e Hematologia I IA Instrumento de Apoio IAP Instituto Ambiental do Paraná IARCE Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto IARDA Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água IBAMA Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IBQP Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade ICE Índice de Conformidade do Esgoto Tratado ICP Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade IDP Índice Demanda x Produção INF Informática IPARDES Instituto Paranaense de Desenvolvimento Econômico e Social IPCA Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo IPL Índice de Perdas por Ligação/Dia IPLP Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema Produtor IRL Índice de Remoção de Lodo ISO International Organization For Standardization IST Instrução de Segurança do Trabalho IT Instrução de Trabalho J JICA Japan International Cooperation Agency L L Litros Lig Ligação LM (Critério 8) Líder de Mercado LTCAT Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho M MAT Materiais MASP Método de análise e solução de problemas MASP-P Método de análise e solução de problemas de perdas de água MASP-E Método de análise e solução de problemas - esgoto MCP Microcomputador Portátil MEG Modelo de Excelência de Gestão MOPP Movimentação Operacional de Produtos Perigosos MOS Manual de Obras de Saneamento MP Ministério Público MPE Prêmio à Micro e Pequena Empresa
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GLOSSÁRIO
MS Ministério da Saúde Mxxxx Ano em que ocorreu a melhoria na ação gerencial N NBR Norma Brasileira NEG Negócio NR Norma Regulamentadora O OHSAS Occupational Health and Safety Assessments Series - Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional (SGSSO) ONG Organização não governamental ONU Organização das Nações Unidas OPE Operacional P PAI Planilha de Identificação de Aspectos, Classificação e Avaliação de Impactos Ambientais. PARANÁ EM AÇÃO Programa do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam cidadania e inclusão social da população. PCA Plano de Controle Analítico PCCR Plano de Cargos Carreiras e Remuneração PCMAT Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho PCMSO Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional PCO Plano de Controle Operacional PDCA Plan Do Check Action (Ferramenta Qualidade) PE Planejamento Estratégico PF Padrão de Funcionamento PHS Projeto Hidrossanitário PI Partes Interessadas PIRA Planilha de Identificação de Riscos Ambientais PL Processo Licitatório PMC Prefeitura Municipal de Curitiba PMI Plano de Melhoria Individual PMSB Plano Municipal de Saneamento Básico PNQS Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PPI Plano Plurianual de Investimentos PPR Programa de Participação nos Resultados PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PPrQG Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão PROCON Programa de Proteção e Defesa do Consumidor PROVOPAR Programa do Voluntariado Paranaense PRRU Programa de Revitalização dos Rios Urbanos PUCPR Pontifícia Universidade Católica do Paraná PVC Policloreto de Polivinila Q R RAC Relatório de Ações Corretivas RACP Relatório de Ações Corretivas e Preventivas RAI Relatório de Auditoria Interna RAQNet Relatório Anual de Qualidade da Água RC (Critério 8) Referencial Comparativo RCE Rede Coletora de Esgoto RDA Rede de Distribuição de Água REDIR Reunião da Diretoria RG Relatório de Gestão RH Recursos Humanos RHU Recursos Humanos RIAT Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho RMC Região Metropolitana de Curitiba RO Relatório de Ocorrência RPI (Critério 8) Requisito da Parte Interessada S SAA Sistema de Abastecimento de Água SAAE Serviço Autônomo de Água e Esgoto SABESP Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo SAIC Sistema de Abastecimento Integrado de Curitiba SAM Sistema de Administração de Materiais SANEGIS Sistema de Informação Geográfica SANEPAR Companhia de Saneamento do Paraná SANERH Sistema de Recursos Humanos da SANEPAR
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GLOSSÁRIO
SAPIENS Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da SANEPAR SAR Sistema de Ampliação de Rede SCADAS Sistema de Supervisão e Controle SCD Sistema de Contratação Descentralizada SCI Sistema de Controle Industrial SCT Sistema de Gerenciamento de Custos SEIC Sistema de Esgotamento Integrado de Curitiba SEMA Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hídricos SES Sistema de Esgoto Sanitário SESI Serviço Social da Indústria SESMT Serviço de Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho SFI Sistema de Controle Financeiro SGC Sistema de Gerenciamento Comercial SGCWeb Sistema de Gerenciamento Comercial Web SGM Sistema Gerencial de Manutenção SGP Sistema de Gestão Patrimonial SIE Sistema de Informações Estratégicas SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho SIS Sistema de Informações da SANEPAR SISWeb Sistema de Informações e Gestão da SANEPAR SMI Sistema de Manutenção Industrial SNS Sistema Normativo SANEPAR SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SOS Sistema de Ouvidoria da SANEPAR SPC Serviço de Proteção ao Crédito SQA Sistema de Qualidade de Água SQS Sistema Qualidade SANEPAR SSA Sistema de Suporte Administrativo SSU Sistema de Solicitações de Serviços da USTI SWOT Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) T TAC Termo de Ajuste de Conduta TI Tecnologia da Informação TIA Taxa de Impacto Ambiental TIPO (Criterio 8) Classificação do Indicador (E = Estratégico, O= Operacional, GRMD = Indicador do Guia TIR Taxa Interna de Retorno U UBS Use o Bom Senso UEL Universidade Estadual de Londrina UFPR Universidade Federal do Paraná UGB Unidades de Gerenciamento Básico UMO Unidade Móvel Operacional UR’s Unidades Regionais URCE Unidade Regional Clientes Especiais URCM Unidade Regional de Campo Mourão URCTL Unidade Regional Curitiba Leste URCTN Unidade Regional Curitiba Norte URCTS Unidade Regional Curitiba Sul URFI Unidade Regional de Foz do Iguaçu URLI Unidade Regional Litoral URMA Unidade Regional de Maringá URUM Unidade Regional de Campo Mourão USAG Unidade de Serviço Processo Água USAQ Unidade de Serviço de Aquisição USAT Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente USAV Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade USCM Unidade de Serviço Comercial e Marketing USCS Unidade de Serviço de Comunicação Social USCT Unidade de Serviço Contábil USDO Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional USEA Unidade de Serviço de Educação Socioambiental USEG Unidade de Serviço de Esgoto USEMCT Unidade de Serviço Eletromecânica Metropolitana e Curitiba USES Unidade de Serviço Processo Esgoto USFA Unidade de Serviço de Faturamento USFI Unidade de Serviço Financeiro USGA Unidade de Serviço Gestão Ambiental
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 74
GLOSSÁRIO
USHG Unidade de Serviço de Hidrogeologia USHI Unidade de Serviço de Recursos Hídricos USIA Unidade de Serviço de Infraestrutura Administrativa USIDLD Unidade de Serviço Industrial - Londrina USJU Unidade de Serviço Jurídica USMA Unidade de Serviço de Materiais USMV Unidade de Serviço de Medidores de Vazão USPC Unidade de Serviço de Pequenas Comunidades USPD Unidade de Serviço de Produção USPE Unidade de Serviço de Projetos Especiais USPL Unidade de Serviço de Planejamento Operacional USPOCT Unidade de Serviço de Projetos e Obras Curitiba USRG Unidade de Serviço de Regulação USRH Unidade de Serviço de Recursos Humanos USTI Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação V VF Volume Faturado VM Volume Micromedido VML Volume Micromedido por Ligação VP Volume Produzido VPL Volume Produzido por Ligação VRP Válvula de Redução de Pressão VTA Vistoria Técnica Ambiental VTO Vistoria Técnica Operacional Z ZP Zona de Pressão
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DIAGNÓSTICO DE GESTÃO
DIAGNÓSTICO DE GESTÃO
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO – PNQS 2015 / 2016 – NÍVEL II – 500 PONTOS ORGANIZAÇÃO: SANEPAR – GERENCIA GERAL METROPOLITANA E LITORAL – GGML PRINCIPAL EXECUTIVO: CELSO LUIS THOMAZ DATA: 28/06/2016
PERCENTUAL DO FATOR Pontuação Pontuação Critério Item Máxima Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante
1.1 100% 100% 100% 100% 100% 15 15
1.2 100% 100% 100% 100% 100% 10 10
1 1.3 100% 100% 60% 100% 90% 10 9 1.4 100% 60% 100% 100% 90% 15 14
Subtotal 50 48
2.1 100% 100% 100% 100% 100% 15 15
2 2.2 100% 100% 100% 100% 100% 25 25 Subtotal 40 40
3.1 100% 100% 100% 100% 100% 15 15
3 3.2 100% 100% 100% 100% 100% 20 20 Subtotal 35 35
4.1 100% 100% 100% 100% 100% 20 20
4 4.2 100% 100% 100% 100% 100% 10 10 Subtotal 30 30
5.1 100% 100% 100% 100% 100% 10 10
5 5.2 100% 100% 100% 100% 100% 10 10 Subtotal 20 20
6.1 100% 100% 100% 100% 100% 10 10
6.2 100% 100% 60% 100% 90% 15 14 6 6.3 100% 100% 100% 100% 100% 15 15
Subtotal 40 39
7.1 100% 100% 100% 100% 100% 25 25
7.2 100% 100% 100% 100% 100% 15 15 7 7.3 100% 100% 60% 100% 90% 15 14
Subtotal 55 54
Total (1 - 7) 270 265
Compromis Critério Item Relevância Melhoria Competitivade Resultante so 8.1 100% 20% 80% 80% 70% 50 35
8.2 100% 100% 40% 80% 80% 40 32
8 8.3 100% 100% 80% 80% 90% 50 45
8.4 100% 20% 60% 80% 65% 35 23
8.5 100% 100% 100% 100% 100% 55 55
Total (8) 230 190
TOTAL 500 454
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 76
ANEXOS
ANEXOS
FOLHA COM O PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL
Organização: Principal Executivo: Data: Acompanhamento do Gerencia Geral Metropolitana e Litoral Celso Luís Thomaz 28/06/2016 Plano O que fazer Onde Critério Quem Quando (Ação contra - será Como será feito Por que Prioridade / Item (Responsável) (Prazo) medida) feito 1 2 3 4 Ampliar a 2º Por meio de Para aumentar o envolvimento participação a FT 2 Alta Direção Semestre GGML Workshop anual de dos empregados na busca da X na elaboração do de 2016 planejamento efetivação das metas planejadas PE Ampliar a 2º Por meio da utilização Para melhorar a comparação dos 1.4.a, utilização de Alta Direção Semestre GGML dos resultados de resultados da GGML, com vistas X 1.4.b referenciais de 2016 indicadores do SNIS a busca de melhorias e inovações comparativos Desenvolver Fortalecer o envolvimento da FT Intensificar programa de nos programas de gestão da 1.1.b, Treinamentos da Alta Direção 2017 GGML treinamento voltado qualidade, desenvolvendo os X 6.2.b Qualidade para sistemas de elementos da cultura gestão da qualidade organizacional
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ANEXOS
TABELA DE INDICADORES EQUIVALENTES
8.1 Resultados Econômicos Financeiros GRMD Propósito Nome do Indicador Fórmula Unid. Sent. Buscar a sustentabilidade (((Arrecadação ano Atual)) / Ifn 15 - Estratégico Evasão de Receita II % ↓ econômico-financeira ((CV+CF ano anterior) + ROP - (CV+CF ano atual))) X 100 Buscar a sustentabilidade Custo com Produto Químico Estratégico (Custo do Produto Químico Aplicado) / (Volume Produzido de Água) R$/m³ ↓ econômico-financeira Aplicado na Água Buscar a sustentabilidade Custo com Produto Químico Estratégico (Custo do Produto Químico Aplicado) / (Volume Tratado de Esgoto) R$/m³ ↓ econômico-financeira Aplicado no Esgoto Buscar a sustentabilidade Receita Liquida - Custo de Produtos e Serviços - Despesas Comerciais e Operacional Ebitda R$ ↑ econômico-financeira Administrativas (+Depreciação e Amortização (mês 1 + mês 2 + mês n) Buscar a sustentabilidade Estratégico Margem Ebitida (Ebitda do Período / Receita Líquida do Período) X 100 % ↑ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade Operacional Resultado Líquido Resultado Líquido Mensal R$ ↑ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade Estratégico Margem Líquida (Resultado Líquido no Período) / (Receita Operacional Líquida) X 100 % ↑ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade Operacional Pendência Total Valor Financeiro de Pendência R$ ↓ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade Estratégico Índice de Pendência ((Pendência Total) / (Receita Liquida Total)) X 100 % ↓ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade Operacional Receita Água (Receita Total com Tarifa de Água) / Ano R$ ↑ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade Operacional Receita Esgoto (Receita Total com Tarifa de Esgoto) / Ano R$ ↑ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade Operacional Receita Serviços (Receita Total Serviços) / Ano R$ ↑ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade ((Receita Operacional Direta (Água + Esgoto) (mês 01 + mês 02 + ... mês n))) / Operacional Tarifa Média Praticada R$ ↑ econômico-financeira (Volume Total Faturado (Água + Esgoto) (mês 01 + mês 02 + ... mês n))
Buscar a sustentabilidade (Receita Operacional Direta Água (mês 01 + mês 02 + ... mês n)) / Operacional Tarifa Média de Água R$ ↑ econômico-financeira (Volume Total Faturado Água (mês 01 + mês 02 + ... mês n)) Buscar a sustentabilidade (Receita Operacional Direta Esgoto (mês 01 + mês 02 + ... mês n)) / Operacional Tarifa Média de Esgoto R$ ↑ econômico-financeira (Volume Total Faturado (Esgoto) (mês 01 + mês 02 + ... mês n)) Buscar a sustentabilidade Operacional Arrecadação (Arrecadação Total com Tarifas e Serviços) / Ano R$ ↑ econômico-financeira
8.2 Resultados Sociais e Ambientais GRMD Propósito Nome do Indicador Fórmula Unid. Sent. ISc04 - Taxa de Impacto Ambiental – Assegurar a Gestão Ambiental Somatório do Impacto Real / Somatório dos Aspectos Atuais - ↓ Operacional TIA Índice de Tratamento do Esgoto ISc10 - Estratégico Assegurar a Gestão Ambiental (Volume Total Tratado de Esgoto / Volume Total coletado de Esgoto) X 100 % ↑ Gerado Indicador de Licenças Operacional Assegurar a Gestão Ambiental (Total de ETAs com Licença Ambiental Regularizada) / (Total de ETAs) X 100 % ↑ Ambientais – ETAS Indicador de Licenças Operacional Assegurar a Gestão Ambiental (Total de ETEs com Licença Ambiental Regularizada) / (Total de ETEs) X 100 % ↑ Ambientais – ETES Outorga de Lançamento de (Total de Lançamento de Efluente com Outorga) / (Total de Lançamento de Operacional Assegurar a Gestão Ambiental % ↑ Efluente Efluente) X 100 Indicador de Outorgas - (Total de Captações Superficiais com Outorga) / (Total de Captações Operacional Assegurar a Gestão Ambiental % ↑ Captações Superficiais Superficiais) X 100 Indicador de Outorgas - (Total de Captações Subterrâneas com Outorga) / (Total de Captações Operacional Assegurar a Gestão Ambiental % ↑ Captações Subterrâneas Subterrâneas) X 100 Atuar com Responsabilidade Operacional Visitas em ETA’s/ETE’s Total de Visitantes recebidos em ETAs e ETEs Qtde ↑ Socioambeintal Atuar com Responsabilidade Operacional Visitas ao CEAM Total de Visitantes recebidos no CEAM Qtde ↑ Socioambeintal Promover a Universalização do Tarifa Social x Ligação de água (Número de Ligações de Água + Esgoto Cadastradas na Tarifa Social) / (Número Operacional % ↓ Saneamento Ambiental + Esgoto de Ligações Residenciais de Água + Esgoto) X 100 Quantidade de Reclamações Operacional Assegurar a Gestão Ambiental Quantidade Total de Reclamações de Odor Qtde ↓ de Odor
8.3) Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado GRMD Propósito Nome do Indicador Fórmula Unid. Sent. ICm02 - Índice de Satisfação dos (Total de Clientes "Muito Satisfeito" + "Sasfeitos" pesquisados) / (Total de Clientes Elevar a Satisfação dos Clientes % ↑ Estratégico Clientes Residenciais Pesquisados) X 100 Índice de Atendimento Urbano ICm05 - Promover a Universalização do (População atendida com rede de água) / (População urbana dos sistemas com Rede Distribuição de Água % ↑ Estratégico Saneamento Ambiental operados pela Sanepar) X 100 (IARDA) Índice de Atendimento Urbano ICm06 - Promover a Universalização do (Economias Residenciais Atendidas com Rede Coletora de Esgoto) / com Rede Coletora de Esgoto % ↑ Estratégico Saneamento Ambiental (Economias Residenciais Atendidas com Rede de Água) X 100 (IARCE) ICm10 - Tempo Médio de Resposta à H/Reclama Elevar a Satisfação dos Clientes (Tempo Total para Atendimento à Reclamações) / (Quantidade de Reclamações) ↓ Operacional Reclamação dos Usuários ção
Operacional Elevar a Satisfação dos Clientes Reclamações Totais (mensal) Total de Reclamações no Período Qtde ↓
Manter e Ampliar o Mercado de Operacional PMSB Aprovados em Redir Total de PMSB Aprovados em Redir Qtde ↑ Atuação Manter e Ampliar o Mercado de Operacional Concessões Vigentes Total de Concessões Vigentes Qtde ↑ Atuação Promover a Universalização do Acréscimo de Ligações de Operacional Total de Ligações de Água no Ano - Total de Ligações de Água no Ano Anterior Qtde ↑ Saneamento Ambiental Água Promover a Universalização do Acréscimo de Ligações de Operacional Total de Ligações de Esgoto no Ano - Total de Ligações de Esgoto no Ano Anterior Qtde ↑ Saneamento Ambiental Esgoto
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ANEXOS
8.4) Resultados Relativos às Pessoas
GRMD Propósito Nome do Indicador Fórmula Unid. Sent.
Promover a Satisfação das Índice de Satisfação dos IPe04 - Estratégico Nota atribuída pelos empregados (de 0 à 100) em pesquisa de satisfação interna Nota ↑ Pessoas Empregados Promover a Satisfação das Número de Acidentes de Operacinal Total de Acidentes de Trabalho Ocorridos no Período Qtde ↓ Pessoas Trabalho Buscar a sustentabilidade Operacinal Horas Extras - Físicas Total de Horas Extras Realidas no Período Horas ↓ econômico-financeira Buscar a sustentabilidade Operacinal Horas Sobreaviso - Físicas Total de Horas de Sobreaviso Realidas no Período Horas ↓ econômico-financeira Promover a Satisfação das Índice de Satisfação com Operacinal Nota atribuída pelos empregados (de 0 à 100) em pesquisa de satisfação interna Nota ↑ Pessoas Benefícios (Fundação Sanepar) ((Número de empregados CLT com mais de 20 horas)) / Aprimorar a Gestão do Índice de empregados com 20 ((Número de empregados CLT) - (nº empregados afastados por 120 dias ou mais Operacinal % ↑ Conhecimento horas de treinamento e sem 20 horas de treinamento) - (nº empregados admitidos após 31/08 do ano correspondente e sem 20 horas de treinamento)) X 100
8.5) Resultados Relativos aos Processos
GRMD Propósito Nome do Indicador Fórmula Unid. Sent.
ISp11 - Melhorar a Eficiência dos Interrupção no Abastecimento Número de vezes com falta de água superior a 4 horas Qtde ↓ Operacional Processos de Água Superior a 4 Horas Melhorar a Eficiência dos Indicador de Perdas por (Vol. Produz m³. 12 meses) - (Vol. Micromed m³. 12 meses) / (Número Ligações ISp14 - Estratégico lit.lig/dia ↓ Processos Ligação – IPL Água x 365 dias) X 1000 Eficácia no consumo de IPa04a - Buscar a Sustentabilidade Energia Elétrica - Água - Kwh Faturado / Volume Produzido de Água Kwh/m³ ↓ Estratégico Economico-Financeira Substitui o IPa04 Eficácia no consumo de IPa04b - Buscar a Sustentabilidade Energia Elétrica - Esgoto - Kwh Faturado / Volume Tratado de Esgoto Kwh/m³ ↓ Estratégico Economico-Financeira Substitui Buscar a Sustentabilidade Índice de Perdas de IFn02 - Estratégico (Volume Produzido) - (Volume Faturado) / (Volume Produzido) X 100 % ↓ Economico-Financeira Faturamento Melhorar a Eficiência dos IRL – Índice de Remoção de Operacional (Volume de Lodo Gerado) / (Volume de Esgoto Tratado) X 100 % ↑ Processos Lodo Quantidade de Serviços Operacional Elevar a Satisfação dos Clientes Total de Serviços Realizados no Período Qtde ↓ Executados Operacional Elevar a Satisfação dos Clientes Índice de Retrabalho (Total de Serviços em Desacordo) / (Total de Serviços Realizados) X 100 % ↓
Indicador de Prazo de (Total de Serviços Realizado Fora do Prazo) / (Total de Serviços Realizados) X Operacional Elevar a Satisfação dos Clientes Execução de Serviços (Serv. % ↓ 100 Fora do Prazo) Investir no Desenvolvimento IDP – Índice Produção x Operacional (Máxima Produção Diária) / (Capacidade Real de Produção) X 100 % ↓ Institucional Demanda Buscar a Sustentabilidade IPE - Índice de Perdas por (Vol. Produz m³. 12 meses) - (Vol. Micromed m³. 12 meses) / (Número Operacional lit.econ./dia ↓ Economico-Financeira Economia Economia Residenciais de Água x 365 dias) X 1000 ((Total de amostras realizadas Microbiológico) / (total amostras que atenderam o ICP - Índice de Conformidade parâmetro Microbiológico) X 50) + ((Total de amostras realizadas Subs. Buscar a Excelência dos Estratégico ao Padrão de Potabilidade Químicas) / (total amostras que atenderam o parâmetro Subs. Químicas) X 30) + % ↑ Produtos e Serviços (GGML) ((Total de amostras realizadas Parametros Organolépticos) / (total amostras que atenderam Parametros Organolépticos) X 20) Buscar a Sustentabilidade Índice de Perdas por Ligação (Volume aduzido m³ 12 meses) - (Volume produzido m³ 12 meses) / (Número de Estratégico lit.lig/dia ↓ Economico-Financeira na Produção – IPLP (GGML) ligações água x 365 dias) X 1000 Buscar a Excelência dos ICE – Índice de Conformidade (Nº Total de Amostras que Atenderam o Padrão) / (Nº Total de Amostras Estratégico % ↑ Produtos e Serviços com Esgoto (GGML) Analisadas) X 100 Melhorar a Eficiência dos Operacional Refluxo de Esgoto Total de Ocorrêncais de Refluxo de Esgoto Qtde ↓ Processos Buscar a Sustentabilidade Operacional Aplicação de Hidrômetros Total de Hidrômetros Aplicados Qtde ↑ Economico-Financeira Melhorar a Eficiência dos VPL - Volume Produzido por Operacional (Volume Produzido no Período) / (Nº Ligações de Ábastecidas x 365) X 1000 Lts. Lig/Dia ↓ Processos Ligação (GGML) Buscar a Sustentabilidade VML - Volume Medido por Operacional (Volume Micromedido no Período) / (Nº Ligações de Ábastecidas x 365) X 1000 Lts. Lig/Dia ↓ Economico-Financeira Ligação Buscar a Sustentabilidade Operacional Volume Faturado – Água Volume Faturado de Água no Período m³ ↑ Economico-Financeira Buscar a Sustentabilidade Operacional Volume Faturado - Esgoto Volume Faturado de Esgoto no Período m³ ↑ Economico-Financeira Melhorar a Eficiência dos Índice de Eficácia da USEM Operacional (Despesa Total da USEM) / (Total de Ligações Agua + Esgoto) R$ / Lig. ↓ Processos (USEMCT) Melhorar a Eficiência dos Índice de Manutenção Proativa (Horas Aplicadas na Mananutenção Eletromecânica Pró-Ativa) / (Total de Horas Operacional % ↑ Processos (USEMCT) Aplicadas em Manutenção Eletromecânica) X 100 Melhorar a Eficiência dos Índice de Produtividade da (Total de Horas Homem de Manuteção Eletromecânica no Período) / (Total de Operacional % ↑ Processos USEM (USEMCT) Horas Homem Disponíveis no Período) X 100 Melhorar a Eficiência dos Índice de Produtividade de (Total de Leituras Realizadas no Período) / (Total de Leituras Realizadas no Operacional % ↑ Processos Leituras (USFA) Período) X 100 Índice de Utilização de Código Melhorar a Eficiência dos (Total de Leituras com Anormalidade que Impossibilita a leitura) / (Total de Operacional de Anormalidade do Grupo B % ↓ Processos Leituras Realizadas no Período) X 100 (USFA)
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 79
ANEXOS
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 80
ANEXOS
COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO
GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II 81