COMPANHIA DE SANEAMENTO DO PARANÁ GERENCIA GERAL METROPOLITANA E LITORAL GGML PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO PNQS 2015-2016 – NÍVEL II GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II ii RELATÓRIO DE GESTÃO – GGML GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II I RELATÓRIO DE GESTÃO – GGML GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II II RELATÓRIO DE GESTÃO – GGML GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II III RELATÓRIO DE GESTÃO – GGML GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II IV RELATÓRIO DE GESTÃO – GGML SUMÁRIO PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................................................................ VII P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ......................................................................................................................... VIII P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO .................................................................................................. XII P3. ASPECTOS RELEVANTES.................................................................................................................................... XIII P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA........................................................................................................... XIII P5. ORGANOGRAMA .................................................................................................................................................. XIV 1. LIDERANÇA .................................................................................................................................................................... 2 1.1. CULTURA ORGANIZACIONAL E DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO ................................................................. 2 1.2. GOVERNANÇA ......................................................................................................................................................... 5 1.3. LEVANTAMENTO DE INTERESSES E EXERCÍCIO DA LIDERANÇA ................................................................... 7 1.4. ANALISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................ 8 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS .......................................................................................................................................... 12 2.1. FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS .................................................................................................................... 12 2.2. IMPLEMENTAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS .............................................................................................................. 15 3. CLIENTES ..................................................................................................................................................................... 20 3.1. ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE MERCADO ............................................................................................... 20 3.2. RELACIONAMENTO COM CLIENTES .................................................................................................................. 22 4. SOCIEDADE .................................................................................................................................................................. 28 4.1. RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL ........................................................................................................... 28 4.2. DESENVOLVIMENTO SOCIAL .............................................................................................................................. 31 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .......................................................................................................................... 34 5.1. INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO .................................................................................................................... 34 5.2. CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL ................................................................................................................. 37 6. PESSOAS ...................................................................................................................................................................... 40 6.1. SISTEMAS DE TRABALHO .................................................................................................................................... 40 6.2. CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO .............................................................................................................. 45 6.3. QUALIDADE DE VIDA ............................................................................................................................................ 47 7. PROCESSOS ................................................................................................................................................................ 52 7.1. PROCESSOS DA CADEIA DE VALOR .................................................................................................................. 52 7.2. PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES ................................................................................................. 55 7.3. PROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS ........................................................................................................ 57 8. RESULTADOS .............................................................................................................................................................. 60 GLOSSÁRIO...................................................................................................................................................................... 71 DIAGNÓSTICO DE GESTÃO ........................................................................................................................................... 76 ANEXOS ............................................................................................................................................................................ 77 FOLHA COM O PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL .......................................................................... 77 TABELA DE INDICADORES EQUIVALENTES ............................................................................................................. 78 DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE ................................................................................................................................. 80 COMPROVANTE DE PAGAMENTO DA TAXA DE INSCRIÇÃO ................................................................................. 81 GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II V RELATÓRIO DE GESTÃO – GGML GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II VI PERFIL DA GGML PERFIL PNQS 2015 - 2016 RELATÓRIO DE GESTÃO GGML GGML – Relatório de Gestão – PNQS 2015/2016 – Nível II VII PERFIL DA GGML PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO P1.a. Instituição, Propósito e Porte Denominação da organização: Gerência Geral Metropolitana e Litoral (GGML). Forma de Atuação: Criada em 23/01/63 pela lei nº 4.684/63 do Governo do Estado do Paraná, a Companhia de Saneamento do Paraná – SANEPAR tem por Missão “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e visão “Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do saneamento ambiental”. É uma empresa mista de capital aberto. A SANEPAR atende 345 dos 399 municípios do Paraná e 289 localidades de menor porte, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que atua, a empresa atende com água tratada 11,2 milhões de pessoas e com sistema de esgotamento sanitário, 7,5 milhões de pessoas. O modelo de gestão adotado pela Companhia (d2004) está baseado em duas dimensões: Estratégica (centrada nas Diretorias) e Operacional calcada na organização da empresa em Unidades de Negócio e estruturada por Coordenações de processos. As Unidades de Negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, com projeções para infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A partir de 2011 foram criadas as Gerências Gerais. No caso da GGML houve a reestruturação da GMCT, e as unidades URLI e USEMCT passaram a ser subordinadas da nova estrutura. A dimensão operacional da SANEPAR está dividida conforme demonstrado na Tabela Per. 01. Tabela Per. 01 - Unidades de Negócio Unidade QT Atuação Diretoria da Presidência 1 Responsável pelo direcionamento organizacional para obtenção de resultados. Responsáveis pelos processos relacionados a operação de sistemas, administrativo, contábil, Diretorias 8 financeiro, jurídico, meio ambiente, comercial, relacionamento com investidores, investimento. Gerência de Planejamento de 1 Responsável pelo planejamento e desenvolvimento de atividades, processos e sistemas operacionais. Desenvolvimento Operacional Unidades de Serviços de Realiza planejamento e desenvolvimento de produtos e serviços e presta suporte às unidades 7 Desenvolvimento Operacional operacionais da SANEPAR. Atendem 5 macrorregiões do estado, unificando o planejamento e desenvolvimento das unidades Gerências Gerais 5 operacionais relacionadas a produção e distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto, relacionamento com clientes, manutenção da infraestrutura. Unidades de Serviço 5 Realizam manutenção eletromecânica. Eletromecânico Unidade de Serviços Locais 4 Atendem a Região Metropolitana de Curitiba (USPD, USEG, USFA) e Londrina