Jahresbericht 2005

In europäischer Mission

Euro-Info-Verbraucher e.V. Rehfusplatz 11 77694 Kehl

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In nationaler und regionaler Mission

Sie sind Europa! ...... 3

In europäischer Mission

Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren ECC-Net...... 5

Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Frankreich...... 7

Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland - Kehl ...... 16

Die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit...... 22

Synergie-Effekte und gemeinsame Aktivitäten...... 27

In nationaler Mission

Die eCommerce-Verbindungsstelle...... 32

In regionaler Mission

Der grenzüberschreitende Vor-Ort-Service ...... 38

Das Projekt „Grenzüberschreitende medizinische Leistungen aus Sicht der Verbraucher in Europa“...... 47

In regionaler und internationaler Mission

Kooperation im Rahmen des Kompetenzzentrums für grenzüberschreitende und europäische Fragen ...... 50

Veranstaltungen, Arbeitstreffen und Vorträge 2005 ...... 52

Das Team...... 58

Gewinn- und Verlustrechnung 2005 ...... 60

Abstract...... 61

2 Jahresbericht 2005

Editorial Sie sind Europa!

Es gibt ihn, den europäischen Verbraucher. Selbstverständlich. Und das Recht, das ihn schützt, hat seinen Ursprung meist bei der Europäischen Union.

Wer DVDs, Flugreisen oder Speicherchips für Digitalkameras auf der Webseite eines Online-Anbieters im EU-Ausland bestellt, für den haben Landesgrenzen nur wenig oder gar keine Bedeutung. Geht bei der Vertragsabwicklung etwas schief, verhilft eine europäische Vorschrift Betroffenen zu ihrem Recht.

Wer einen günstigen Gebrauchtwagen im Nachbarland ersteht, der freut sich über sein Schnäppchen, ohne sich zu scheren, dass das Geschäft, das er abschließt, ein grenzüberschreitendes ist. Tritt an dem Fahrzeug ein Mangel auf, ist der Käufer durch EU-Recht geschützt. Das gleiche gilt für Mitbringsel aus dem Urlaub im EU-Ausland, seien es Schuhe oder Schmuck.

Und wer in einem anderen Land der EU zu einem Facharzt geht, um eine geplante ambulante Behandlung in Anspruch zu nehmen, der stützt sich auf die europäische Rechtsprechung, ohne dass es ihm vielleicht bewusst wäre. Alle diese Verbraucher gestalten Europa, sind Europa.

Und das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren hilft ihnen bei allen Fragen und Problemen in grenzüberschreitenden Fällen. Das Netzwerk bietet die Anlaufstellen, die die Rechte von Verbrauchern klären und auch durchzusetzen helfen – unabhängig davon, welche Sprache Verbraucher und Unternehmer sprechen und welches nationale Recht im Einzelnen gilt.

Lesen Sie in diesem Jahresbericht die Bilanzen der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ) Frankreich und Deutschland - Kehl, die gemeinsam bei Euro-Info-Verbraucher e.V. zu Hause sind, unter ein und dem selben Dach. Auch auf welche Resonanz die Arbeit der eCommerce-Verbindungsstelle gestoßen ist, die ebenfalls in Kehl angesiedelt ist, und was der grenzüberschreitende Vor-Ort-Service von Euro-Info-Verbraucher e.V. für die Bürger in der Region geleistet hat, lesen Sie in diesem Bericht.

* * *

Das EVZ Frankreich verzeichnete 2004 - in seinem ersten Jahr am Standort Kehl - über 4.000 Kontakte mit einzelnen Verbrauchern, die Zugriffe auf die neu gestalteten Internetseiten nicht mitgerechnet. Die Fragen der Verbraucher begannen bei A wie Autokauf und Autoimport und reichten bis S für SMS- Abonnement.

Bemerkenswert der Anstieg der Verbraucherrechtsstreitigkeiten auf französischer Seite: Nach 242 im Vorjahr waren nun ganze 654 Streitfälle zu verzeichnen. Mit anderen Worten: Das EVZ Frankreich hat mehr als zwei ein halb Mal so viele Streitfälle bearbeitet wie im Jahr 2004 das Centre d’échanges extrajudiciaire, aus dem es zu Jahresbeginn hervorgegangen ist.

Die Verbraucherrechtsstreitigkeiten, in denen das EVZ Deutschland - Kehl intervenierte, betrafen 2005 in allein 50 Fällen Flugreisen. Dies trug mit dazu bei, dass die Zahl der Streitigkeiten insgesamt ebenfalls noch einmal höher lag als am Vorjahr. Hier ergab sich ein Anstieg um bald ein Viertel (23,1 Prozent). Nachdem im Februar eine Verordnung des Europäischen Parlaments zu Fluggastrechten in Kraft getreten war, hatten die Juristen in Kehl zwischenzeitlich erwartet, dass die Fluggesellschaften Streitfälle selbstverständlicher eigenständig und unbürokratisch zur Zufriedenheit ihrer Kunden behandeln. Das Gegenteil war der Fall: Auch für Fluggäste war und bleibt die Hilfe von Schlichtungsexperten unverzichtbar. Verbraucherschutz immerhin heißt, dass Verbraucher die Rechte, die ihnen zustehen, auch ausüben können.

Jahresbericht 2005 3

Das betrifft auch medizinische Dienstleistungen. Immer häufiger nehmen Patienten sie auch im EU- Ausland in Anspruch. Fragen rund um die Gesundheitsversorgung jedenfalls haben deutlich an Bedeutung gewonnen und wurden von beiden Seiten des Rheins registriert.

Verbraucherschutz beginnt also damit, dass Verbraucher umfassend und zuverlässig über ihre Rechte informiert werden, und wo nötig Rat und Hilfe erfahren, um zu Recht zu kommen.

Euro-Info-Verbraucher e.V. hat sich darüber hinaus politisch eingesetzt - zum Beispiel für die Interessen der Patienten am Oberrhein. Hier wie in zahlreichen anderen Fragen zahlen sich die guten Verbindungen des Vereins nach Paris, Berlin, Brüssel und natürlich Straßburg aus.

Dass sich politische Entscheidungsträger auch von sich aus an Euro-Info-Verbraucher e.V. wenden, wenn sie sich ein Bild von den Belangen und Problemen der Verbraucher in Europa machen wollen – das ist sicherlich einer der positiven Effekte, zu denen die immer noch einzigartige Zusammenarbeit der beiden Länder, Deutschland und Frankreich, im europäischen Verbraucherschutz führt.

Für das Vertrauen, das die Finanzpartner den deutschen und französischen Juristen in Kehl entgegen bringen, spricht nicht zuletzt die Aufstockung der eCommerce-Verbindungsstelle, die ebenfalls bei Euro- Info-Verbraucher e.V. zu Hause ist. Seit dem 1. Mai 2005 steht statt einer 50-Prozent-Teilzeit- eine Vollzeit-Stelle zur Verfügung, um Internetnutzer und Anbieter kompetent über Rechte, Pflichten sowie Beschwerdemöglichkeiten zu informieren.

* * *

Wen wundert’s, dass wir auch in Zukunft nicht locker lassen wollen. Für 2006 wurde dem EVZ Kehl die Koordinatoren-Rolle für Deutschland übertragen - das heißt: gegenüber der Europäischen Kommission und dem Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz, in Mitverantwortung für die anderen beiden Standorte Düsseldorf und Kiel.

Das Projekt grenzüberschreitende Patientenberatung, das uns - ebenfalls zu Beginn des Jahres 2005 - das Wirtschaftsministerium Baden-Württemberg anvertraut hat, gibt uns Gelegenheit, die zwingend gebotene grenzüberschreitende Kooperation bei der Gesundheitsversorgung voran zu bringen. Ein wichtiges Signal dafür hat die Gründung des Eurodistrikts Straßburg-Ortenau gesetzt, der am 17. Oktober 2005 ins Leben gerufen wurde.

Impulse soll es auch für die Schlichtung im Banken- und Versicherungssektor geben. Eine für Mai an- beraumte internationale Konferenz will Vertreter von Banken, Schiedsleute, Verbraucherschützer und Politiker an einen Tisch bringen, um Vertrauen zu schaffen für einen Markt, der bislang nicht viel mehr ist als graue Theorie: den grenzüberschreitenden Kapitalmarkt.

Wenn Verbraucher sich weiter wenig um Landesgrenzen scheren und die Politik Verbraucherschutz und Binnenmarkt will, wird es auch im nächsten Jahr genug Spannendes zu berichten, und Sie lesen wieder von uns, wenn Sie wollen. Denn: Sie sind Europa!

Kehl im April 2006

Dr. Martine Mérigeau Emmanuelle Vierling-Kovar Geschäftsführerin Vorsitzende des Vorstands

4 Jahresbericht 2005

In europäischer Mission Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren ECC-Net

Zu Beginn des Jahres 2005 hat das Europäische Verbraucherzentrum Frankreich seine Arbeit in Kehl aufgenommen. Die bereits seit März 2004 in Kehl ansässige französische Clearingstelle ist nun im Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Frankreich am selben Ort aufgegangen. Das heißt, dass hier nunmehr alle Funktionen eines EVZ ausgeübt werden: Information und Beratung sowie die Hilfe bei der außergerichtlichen Beilegung von grenzüberschreitenden Verbraucherrechtsstreitigkeiten.

Dies betrifft die französische Seite. Anders sieht es auf deutscher Seite aus. Die bereits seit 2002 in Kehl ansässige deutsche Clearingstelle ist nun ebenfalls Europäisches Verbraucherzentrum: das EVZ Deutschland - Kehl. Dieses verfügt jedoch noch über zwei weitere Standorte, zwischen denen eine Aufgabenteilung besteht, so dass auf deutscher Seite die Funktionen für Kehl beschränkt bleiben auf die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten.

Gleichwohl erhalten Verbraucher beim EVZ Deutschland – Kehl auch Informationen und Beratung, und zwar dann, wenn ihre Informationsanfrage deutsch-französische Verbraucherrechtsfragen betrifft. Für Information und Aufklärung in europäischen Verbraucherrechtsfragen sind historisch bedingt die anderen beiden Standorte Düsseldorf und Kiel zuständig (www.evz.de).

Aus zwei Netzwerken wurde eins. Mit der Erweiterung der Kompetenzen auf französischer Seite ging die Verschmelzung zweier bis dato voneinander unabhängiger Netzwerke auf europäischer Ebene einher. Das neue Netzwerk, englisch kurz ECC-Net genannt, ist zu Beginn des Jahres 2005 entstanden und hervorgegangen zum einen aus dem Netzwerk der so genannten Euroguichets, zum anderen aus dem europäischen Netzwerk zur außergerichtlichen Streitbeilegung, dem EEJ-Net.

Das zuerst genannte Netzwerk der Euroguichets war Anfang der 1990er Jahre gegründet worden, um im entstehenden Binnenmarkt Sorge zu tragen für den europäischen Verbraucherschutz - dies vor allem durch eine umfassende Information und Aufklärung über die Rechte der Verbraucher.

Zu dem als zweites genannten Netzwerk, dem EEJ-Net, das 2001 gegründet wurde und damit etwas „jünger“ ist, hatten die beiden Clearingstellen gehört, die nacheinander bei Euro-Info-Verbraucher e.V. angesiedelt worden waren: die deutsche und die französische (vgl. Jahresbericht 2004).

Wie zuvor: Arbeit in Kehl unter einem Dach. Bei der Kooperation Tür an Tür ist es geblieben. Bedingt durch die Verschmelzung der genannten Netzwerke ist nun auf beiden Seiten von Europäischen Verbraucherzentren die Rede. Sie arbeiten zudem unter dem selben europäischen Dach, eben dem Dach des ECC-Net. Das EVZ Deutschland - Kehl ist schon auf Grund der Ansiedlung am selben Ort privilegierter Partner an der Seite des EVZ Frankreich. Dennoch ist zu beachten, dass der Umfang der Aufgaben wie erläutert jeweils unterschiedlich ist.

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24 Europäische Verbraucherzentren europaweit. Das neu entstandene Netzwerk umfasste Ende 2005 bereits 24 Zentren in den EU-Mitgliedstaaten sowie in Norwegen und Island. Neue EU-Mitglieder wie Ungarn, Slowenien und die Slowakei wollen nachziehen. Für Polen hat das EVZ Deutschland in der Gründungsphase eine Patenschaft übernommen. Das Netzwerk stützt sich auf die einzelnen Zentren, die im Dienste der Verbraucher kooperieren. Es ist online erreichbar unter: http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm

Vermittlung von Schlichtung europaweit. Das Netzwerk bietet Verbrauchern neben Informationen zu allen Fragen des europäischen Verbraucherrechts Hilfe bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten mit Unternehmern, also aus allen Teilen Europas. In Fällen, in denen sich unzufriedene Kunden von Händlern oder Dienstleistern aus dem EU-Ausland Rat suchend z.B. an das EVZ Deutschland – Kehl wenden, können die dort arbeitenden Juristen auf mehrfache Art und Weise reagieren.

Sie nehmen – nach einer juristischen Prüfung des Falles und der vorgebrachten Beschwerden - in der Regel Kontakt zum EVZ des Landes auf, in dem der betreffende Unternehmer seinen Sitz hat. Jenes Zentrum sorgt dafür, dass gegebenenfalls unter Zuhilfenahme einer anerkannten Schlichtungsstelle der Branche im betreffenden Land eine Einigung erzielt werden kann, die Verbraucher und Unternehmer zufrieden stellt.

Diese Art der Zusammenarbeit greift auch in umgekehrter Richtung. Das heißt: Verbrauchern aus anderen Ländern der EU, die Kontakt mit dem Europäischen Verbraucherzentrum ihres Landes aufnehmen, steht letztlich das EVZ im Land des betreffenden Unternehmers genauso zur Seite.

Findet sich keine passende Schlichtungsstelle, sorgt ein EVZ übrigens auch im direkten Kontakt mit dem Unternehmer dafür, dass eine einvernehmliche Lösung des Streitfalls erreicht werden kann. Die Juristen bereiten den Fall in der Regel auf Englisch auf und klären außerdem die Frage, welches Recht anwendbar ist. Ziel dieses Einsatzes: das Vertrauen der Verbraucher in den Binnenmarkt zu festigen bzw. zurück zu gewinnen.

Kurze Wege zwischen Frankreich und Deutschland. Während im übrigen Europa die Kommunika- tion dank Telefon und der Übertragung von Dokumenten per eMail bereits denkbar schnell ist, wird die Zusammenarbeit zwischen Deutschland und Frankreich zusätzlich dadurch erleichtert, dass jederzeit pro- blemlos eine unmittelbare Rücksprache zu einem Fall möglich ist: Die Juristen brauchen dazu nur „über den Flur“ zu gehen.

Hinzu kommt, dass sich mit dieser Art der Kooperation eine juristische Kompetenz herausgebildet hat, die den Verbraucherschutz in beiden Ländern und in Europa insgesamt umfasst. Dieses Know-how, das tagtäglich betroffenen Verbrauchern zu Gute kommt, wird auch von Fachkreisen gern zu Rate gezogen. Nach außen sichtbar wird die enge Zusammenarbeit der Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland in Kehl schon durch den gemeinsamen Internetauftritt unter www.euroinfo-kehl.com.

Begleitausschuss der Mitgliedstaaten. Zwei Mal jährlich kommt auf Einladung der Europäischen Kommission, namentlich der Generaldirektion Gesundheit und Verbraucherschutz, der so genannte Begleitausschuss der Mitgliedstaaten zusammen. Deutschland entsendet einen Vertreter des Bundes- ministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV), unterstützt vom Bundes- ministerium der Justiz. Frankreich ist durch die beim Wirtschaftsministerium angesiedelte Abteilung für Wettbewerb, Verbraucherschutz und Betrugsbekämpfung (DGCCRF) vertreten.

Koordinator Europäische Kommission. Die Europäische Kommission bringt außerdem vier Mal jährlich die Leiter der Europäischen Verbraucherzentren zusammen, um ihre Aktivitäten aufeinander abzustimmen und den Rahmen für die Zusammenarbeit für die Praxis abzustecken.

Hinsichtlich der Koordinatorenfunktion gegenüber der Europäischen Kommission zeichnete sich Ende 2005 für das EVZ Deutschland bereits ab, dass diese bislang vom Standort Düsseldorf wahrgenommene Funktion für die drei Standorte insgesamt auf Kehl übertragen wird.

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In europäischer Mission Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Frankreich

Gut eingebettet in eine bereits grenzüberschreitend ausgerichtete Verbraucherschutzeinrichtung in Kehl und aufbauend auf ein Team, das – wie gesehen - vor allem in Schlichtungsfragen bereits eingespielt war, konnte das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Frankreich reibungslos in sein erstes Jahr am neuen Standort Kehl starten.

Dass sich die Entscheidung der französischen Regierung, das EVZ Frankreich beim deutsch-französischen Trägerverein Euro-Info-Verbraucher e.V. anzusiedeln, für die Verbraucher ausbezahlt - diesen Anspruch hatten sich die Juristen des Zentrums vom ersten Moment an gesetzt. Ihre Bilanz für das erste Jahr liest sich so:

-Betreuung von gut 650 Verbraucherrechtsstreitigkeiten, von knapp 1.200 Beschwerden und von deutlich über 2.200 Informationsanfragen,

-einvernehmliche Lösungen zwischen Verbrauchern und Unternehmern in vier von fünf betreuten Streitfällen, bei denen insgesamt ein Streitwert von knapp 270.000 Euro auf dem Spiel stand,

-eine nachhaltige Netzwerkarbeit, die dem EVZ Frankreich seine gefestigte Position auf europäischer Ebene eingetragen hat,

-eine erfolgreiche Kooperation mit dem französischen Wirtschaftsministerium und weiteren, für den Verbraucherschutz in Europa zuständigen Einrichtungen, sowie schließlich

-eine professionelle Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, die alle Interessierten auf einer völlig überarbei- teten Internetseite und mit einer neu gestalteten Broschürenreihe über wichtige Themen informiert.

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Über 4.000 Kontakte mit einzelnen Verbrauchern. Auf Seiten des EVZ Frankreich kamen auf Grund von Informationsanfragen, Beschwerden und Streitfällen zusammen exakt 4.076 Kontakte mit Verbrauchern zustande. Die Verteilung nach Kategorien ist aus der Tabelle ersichtlich.

Gesamtzahl der Kontakte 4.076

Informationsanfragen 2.231

Beschwerden 1.191

Streitfälle 654

Informationsanfrage, Beschwerde, Streitfall – drei Paar Schuhe. Von einer Informationsanfrage sprechen wir dann, wenn eine Verbraucherin oder ein Verbraucher allgemeine oder konkrete Auskünfte zum jeweils im EU-Ausland geltenden Verbraucherrecht bei unseren Juristen einholt. Beschwerden betreffen ein bereits entstandenes Problem mit einem Anbieter von Waren oder Dienstleistungen im EU- Ausland, das der betroffene Verbraucher mit Hilfe der Einschätzungen oder Ratschläge unserer Juristen eigenständig lösen kann.

Ist über die Erstanalyse des konkreten Problems und über die Beratung hinaus ein direktes Eingreifen unserer Juristen vonnöten, klassifizieren wir den Fall als Streitfall. Dann wird eine Akte angelegt, es werden Dokumente zusammen gestellt und zur Vermittlung in der Streitsache aufbereitet.

Einsatz aller Kräfte bei eingeschränktem Budget. Die dargestellte Arbeitsdichte konnte das fünfköpfige Team nur unter Einsatz aller Kräfte bewältigen. Sie musste noch dazu unter der erschwerten Bedingung eines Budgets gemeistert werden, das auf 361.700 Euro limitiert war. Zum Vergleich: Das Budget zahlreicher anderer Zentren beläuft sich auf 500.000 Euro. Zahlreiche Kosten konnte sich das EVZ Frankreich mit dem EVZ Deutschland in Kehl teilen.

435 Streitfälle von Verbrauchern selbst gemeldet. In seinem ersten Jahr in Kehl betreute das EVZ Frankreich über 400 Fälle, die von betroffenen Verbrauchern selbst gemeldet wurden. Das ist insofern bemerkenswert, als es für die erreichte Bekanntheit des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren spricht. Zudem hat sicherlich die Einbindung des EVZ Frankreich in dieses Netzwerk seinen Anteil daran, dass die Zahl der Streitfälle von 242 im Vorjahr auf nun insgesamt 654 gestiegen ist.

Nur für 50 Fälle war eine Schlichtungsstelle verfügbar. Zwar wurde die im Arbeitsprogramm für das EVZ Frankreich angegebene Quote von 50 Streitfällen, die für ein Verfahren bei einer Schlich- tungsstelle vorgesehen waren, erfüllt. Für die restlichen 604 ebenfalls bearbeiteten Fälle jedoch ließ sich keine geeignete Schlichtungsstelle finden. In diesen Fällen konnte eine einvernehmliche Lösung also nur durch direkten Kontakt mit dem Unternehmer erzielt werden.

Zufriedenheit bei im Schnitt vier von fünf Streitfällen. Insgesamt wurde eine „Zufriedenheitsquote“ von 81 % erreicht. Das bedeutet: in vier von fünf Fällen Zufriedenheit auf beiden Seiten. Von den eben genannten Streitfällen, in denen eine Schlichtungsstelle eingeschaltet werden konnte, wurden sogar neun von zehn zur Zufriedenheit der beteiligten Verbraucher und Unternehmer beigelegt.

Rasche Bearbeitung ist gute Regel. Auch wenn in vielen Fällen wiederholte Interventionen gegenüber den Unternehmern notwendig sind und zahlreiche Unterlagen übersetzt aufbereitet werden müssen, konnten die Juristen im Jahr 2005 dafür sorgen, dass die Streitfälle nach durchschnittlich acht Wochen beigelegt waren.

Streitwerte: keine „Peanuts“. In 95 Prozent aller Streitfälle lag der Streitwert bei mindestens 500 Euro. Für die allermeisten betroffenen Verbraucher handelte es sich somit nicht um Bagatellen. Die Summe aller Streitwerte betrug insgesamt 267.012,87 Euro. Auch 29 Betrugsfälle sind zu verzeichnen. Sie wurden den dafür zuständigen Behörden zur Kenntnis gebracht.

8 Jahresbericht 2005

Streitwert

über 500 Euro 95%

200 - 500 Euro 4%

bis 200 Euro 1%

Warenkäufe häufigster Anlass für Streitfälle. Der Grund dafür, dass Warenkäufe vor allen anderen Kategorien für Streitfälle sorgten, ist nach unserer Beobachtung die stark gestiegene Nutzung des Internet für Onlineeinkäufe. In allein 123 solcher Fälle beklagten sich Verbraucher darüber, dass die gelieferte Ware nicht dem von ihnen bestellten Produkt entsprach. In 120 anderen solcher Fälle gab es ein Lieferproblem.

Gewährleistung 123 ausgebliebene_Lieferung 120 unzufrieden_stellende_DL 79 Rücktritt_vom_Vertrag 75 Vertrag_AGB 36 unberechtigte_Kosten 35 ausgebliebene_DL 30 Fluggepäck 20 Art_der_Bezahlung 13 verspätet_erbrachte_DL 13 Ursache der Streitigkeit unvollständige_Lieferung 13 Bürgschaft_Kaution 12 Anmeldung_Kfz 11 annulierter_Flug 8 verspäteter_Flug 7 Kostenerstattung_med_DL 7 Mehrwertsteuer 6 überbuchter_Flug 2 sonstige_Ursache 44

Besonders häufig beruhten Streitfälle nach Beobachtung der französischen Juristen in Kehl auf mangelnder Vorsicht auf Seiten der Verbraucher. Ebenso häufig war mangelndes Engagement auf Seiten der Onlineshop-Betreiber zu beobachten. Grundsätzlich sind deren Seiten außerdem häufig nicht verständlich genug aufgebaut - zumal für Verbraucher aus dem Ausland nicht. Dennoch interessieren auch sie sich freilich für preisgünstige Angebote auf ausländischen Webseiten.

Mal wird auch das Mitbringsel aus dem Urlaub zum Problem, weil ein erst später entdeckter Mangel nicht ohne weiteres beanstandet werden kann. Sprachbarrieren stehen dann schon der Beschwerde im Weg, erst recht der Streitbeilegung. In vielen anderen Fällen ist Verbrauchern unklar, an wen sie sich in Frankreich wenden können, wenn sie zum Beispiel mit der Unterkunft auf einer Reise nicht zufrieden sind. Das gilt insbesondere dann, wenn sie diese Reise in einem Onlinereisebüro buchten.

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Tourismus 118 Kfz 66 Immobilien 35 sonstige_DL 27 Telekommunikation 27 Transport 20 Finanzdienstleistungen 21 Adressverzeichnisse 14 Gesundheit 13 Versicherungen 11 Gewinnspiele 5 Timesharing 3 Weitere Themenbereiche Steuern 1 sonstige_Themen 15

Erhöhter Arbeitsaufwand mangels Schlichtungsstellen. Ungeachtet der erfreulichen Entstehung von Schlichtungsstellen in mehreren Branchen – wie dem Médiateur du Net für eCommerce-Fälle - muss konstatiert werden, dass es in zahlreichen anderen Branchen keine landesweite Abdeckung gibt. So haben zwar auch Reisebüros Schlichtungsstellen eingerichtet. Das sind die Commissions de Conciliation des Agences de Voyages. Solche gibt es jedoch nur in Paris und in Lyon, und sie sind auch nur für dort ansässige Unternehmen zuständig.

Reise- und Tourismussektor an zweiter Stelle. Hotelaufenthalte und die Inanspruchnahme von zahlreichen Dienstleistungen im Zusammenhang mit Reisen führten besonders häufig zu Beschwerden und Streitfällen. Gerade hier aber fehlen Schlichtungsstellen. Dies bringt für das EVZ Frankreich insofern einen größeren Arbeitsaufwand mit sich, als die Juristen in vielen Fällen direkt beim Unternehmen im Sinne der Verbraucher intervenieren müssen.

Hervorzuheben sind hier aus französischer Sicht die Fluggesellschaften. Hier ging es darum, die in einer neuen EU-Verordnung geregelten Fluggastrechte zur Geltung zu bringen. Dies war in beinahe allen Fällen schwierig, wenn nicht unmöglich. Mit der EU-Verordnung ist die am 17. Februar 2005 in Kraft getretene Verordnung 261/2004 gemeint. Sie bestimmt Erstattungsansprüche bei zum Beispiel Verspätungen, Flugausfällen oder Überbuchung.

Auch im Bankensektor nicht alles zum Besten bestellt. Zwar muss jede Bank in Frankreich inzwischen dafür Sorge tragen, einen eigenen, internen „médiateur“, also Schlichter, zu haben. Dieser ist in der Regel dem Kundendienst angegliedert, der zunächst kontaktiert werden muss, bevor überhaupt ein Schlichtungsverfahren in Gang kommen kann. Zudem scheitert die Vermittlung an eine Banken- schiedsstelle häufig daran, dass diese nur eingeschränkt, etwa für Girokonten, zuständig ist.

Médiateur du Net könnte Vorbild werden. Der im Herbst 2004 vom Forum des droits sur l’internet ins Leben gerufene französische Internet-Ombudsmann hat seit seinem Bestehen für eine beispielhafte Bilanz gesorgt. Von September 2004 bis Dezember 2005 wurden diesem Médiateur du Net allein 5.400 Informationsanfragen zur Beantwortung vorgelegt. Außerdem wurden 3.200 Streitfälle bearbeitet, davon 89 Prozent zur Zufriedenheit beider beteiligter Parteien, Anbietern wie Kunden.

Die Hoffnung der Juristen in Kehl besteht darin, dass sich andere Branchen, allen voran die Fluggesellschaften, von dieser Erfolgsstory inspirieren lassen, um auch im französischen Reise- und Tourimussektor auf dem Wege der Schlichtung für mehr Verbrauchervertrauen zu sorgen.

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Netzwerkarbeit des EVZ Frankreich. Neben der juristischen Fallarbeit ist die Zusammenarbeit mit den anderen Europäischen Verbraucherzentren hinsichtlich des Informations- und Erfahrungsaustauschs von besonderem Nutzen. Damit ist nicht allein die „privilegierte Partnerschaft“ des EVZ Frankreich mit seiner Schwesterorganisation, dem EVZ Deutschland in Kehl, gemeint, die für kurze Wege bei der Fallbearbeitung sorgt.

Zum Beispiel konnte ein Arbeitsbesuch der Kolleginnen des EVZ Madrid Anfang Oktober 2005 in Kehl dazu beitragen, dass französisch-spanische Fälle künftig noch effizienter und noch zügiger bearbeitet werden können. Darüber hinaus hat sich von Seiten des EVZ Frankreich auch mit den Zentren von Belgien und Luxemburg eine enge Zusammenarbeit entwickelt, das EVZ Deutschland – Kehl jeweils mit eingeschlossen.

Zur Fallarbeit im Netzwerk ist folgendes zu sagen: Von den 654 betreuten Rechtsstreitigkeiten hat das EVZ Frankreich 380 an andere Europäische Verbraucherzentren zur Bearbeitung übertragen. In diesen Fällen hatte ein französischer Verbraucher eine Ware oder Dienstleistung bei einem Unternehmer im EU- Ausland gekauft oder in Anspruch genommen, mit der er in der Folge nicht zufrieden war. Hier half das EVZ im Land des Unternehmers weiter.

In umgekehrter Richtung hat das EVZ Frankreich 274 Verbrauchern aus dem EU-Ausland weiter geholfen. Diese und fünf weitere aus dem nichteuropäischen Ausland, denen ebenfalls geholfen wurde, hatten eine Ware oder Dienstleistung bei einem Unternehmer in Frankreich gekauft oder in Anspruch genommen, was in der Folge zu einem Streitfall geführt hatte.

260 französisch-deutsche Fälle. Was die Fallarbeit anbelangt, ist die auffallend hohe Zahl von 260 französisch-deutschen Verbraucherrechtsstreitigkeiten zu nennen, zu denen es auf Grund der engen Wirtschaftsbeziehungen beider Länder zueinander kommt. Die beiden Grafiken verdeutlichen das.

Herkunftsland der Verbraucher Herkunftsland der Unternehmer

France 383 France 273 Germany 70 Germany 190 Spain 66 Belgium 42 United Kingdom 29 United Kingdom 37 Belgium 29 Spain 33 Poland 9 Sweden 8 Italy 16 Ireland 8 Austria 15 Greece 8 The Netherlands 13 Luxemburg 7 Ireland 9 Austria 7 Luxemburg 7 The Netherlands 6 Greece 6 Portugal 6 Finland 5 Outside Europe 5 Other European Countries 13 Other European Countries 8

70 Mal war ein deutscher Verbraucher aus berechtigtem Grund nicht mit der Leistung eines französischen Unternehmers zufrieden (Grafik links, Balken für Deutschland als Herkunftsland des Verbrauchers), 190 Mal war ein französischer Verbraucher mit der Leistung eines deutschen Unternehmers nicht zufrieden (Grafik rechts, wiederum Balken für Deutschland, nun als Herkunftsland des Unternehmers).

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99 französisch-spanische Fälle. Wie häufig zum Beispiel französisch-spanische Verbraucherrechts- streitigkeiten im Jahr 2005 aufgetreten sind und in Kooperation der beiden Länder bearbeitet wurden, das ergibt sich aus beiden Grafiken zusammen.

Um beim Beispiel zu bleiben: Addiert man aus der Grafik links die 66 Streitigkeiten spanischer Verbraucher (mit französischen Unternehmen) und aus der Grafik rechts die 33 Streitigkeiten spanischer Unternehmen (über die sich französische Verbraucher beschwert hatten), ergeben sich insgesamt 99 französisch-spanische Streitfälle. Die Probleme entstanden hier hauptsächlich bei – grenzüberschreitenden - Onlineeinkäufen und auf Reisen.

76 französisch-britische Fälle. Nach den genannten Fällen sind auf Grund ihrer Menge als nächstes die Streitfälle zu nennen, die gemeinsam mit dem EVZ Großbritannien bearbeitet wurden. An diesen waren britische bzw. französische Verbraucher oder Unternehmen beteiligt. Die Zahl 76 ergibt sich in der selben Weise wie zuvor beschrieben. Häufige Ursache für diese Streitfälle: Französische Verbraucher hatten Waren auf Internetseiten britischer Anbieter bestellt, britische Verbraucher wiederum Reiseangebote auf Seiten französischer Anbieter.

71 französisch-belgische Fälle. Viele der französisch-belgischen Streitfälle beruhten darauf, dass französische Verbraucher Gebrauchtwagen oder Möbel in Belgien gekauft hatten. Belgische Verbraucher wiederum hatten Pauschalreisen bei französischen Anbietern gebucht oder ihren Urlaub in Frankreich verbracht und daraufhin einen Streitfall zu beklagen.

Nicht alle grenzüberschreitenden Streitigkeiten erfasst. Die genannten Zahlen ergeben noch kein vollständiges Bild der grenzüberschreitenden Verbraucherrechtsstreitigkeiten in der Europäischen Union. So suchen einige Europäische Verbraucherzentren den direkten Kontakt zu Unternehmern im EU- Ausland, um im Auftrag von Verbrauchern ihres Landes Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen.

Das hat freilich zur Folge, dass diese Fälle in der Statistik des Landes, in dem der Unternehmer seinen Sitz hat, nicht auftauchen. Für mehr Klarheit dürfte ein vom Netzwerk der Europäischen Ver- braucherzentren geplantes IT-tool sorgen, das 2005 in der Entwicklung war.

Erfolgreiche Kooperation mit dem französischen Wirtschaftsministerium. Das Europäische Ver- braucherzentrum Frankreich arbeitet auftragsgemäß eng mit den Diensten der DGCCRF zusammen. Das ist die beim Wirtschaftsministerium angesiedelte Abteilung für Wettbewerb, Verbraucherschutz und Betrugsbekämpfung. Ein gemeinsames Ziel besteht nicht zuletzt darin, weitere Schlichtungsstellen der so genannten Notifizierung durch die Europäische Kommission zuzuführen.

Eine Notifizierung bestätigt, dass Schlichtungsstellen den insgesamt sieben Standards der Europäischen Kommission entsprechen und damit Verbrauchern wie Unternehmern ein verlässliches und transparentes Verfahren bieten.

Der gute Draht zur DGCCRF erwies sich im Jahr 2005 auf mehreren Themenfeldern als vorteilhaft. Das betraf Fälle aus dem eCommerce, einen französische Onlineshop-Betreiber ebenso wie einen deutschen SMS-Dienst, außerdem einen deutschen Anbieter von Adressverzeichnissen.

Französische Onlineshops im Visier der Verbraucherschützer. Wiederholt wandten sich Verbrau- cher aus dem Ausland mit Beschwerden gegen Betreiber von französischen Onlineshops an das EVZ Frankreich in Kehl. Grund für die Beschwerden war entweder eine verzögerte oder ganz ausgebliebene Lieferung von bestellten Waren oder die mangelnde Beachtung von Gewährleistungsrechten durch die Unternehmer. Diese versäumten es in einigen Fällen auch, ihren Kunden das Geld für Waren zu erstatten, die aus berechtigtem Grund zurückgegeben worden waren.

Das bei der Zusammenarbeit in mehreren Einzelfällen erworbene Wissen half den Juristen in Kehl dabei, ähnliche Fälle, die in der Folge auftraten, sowie das jeweils in Frage kommende Vorgehen noch besser einzuschätzen. Von diesem Wissen profitierten letztlich auch die Kolleginnen und Kollegen der anderen Europäischen Verbraucherzentren in Europa. Mit Hilfe der DGCCRF wiederum wurden hin und wieder auch Strafmaßnahmen veranlasst.

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Beschwerden über Adressverzeichnisse. Eine weitere Zusammenarbeit mit der DGCCRF ergab sich bei einem Thema, das auch unter Verbrauchern mehrfach für Ärgernisse sorgte: den so genannten annuaires professionnels. Das sind Adressverzeichnisse, die von Anbietern - überwiegend aus Deutschland – auf bisweilen zweifelhafte Art erstellt und vertrieben werden.

Zur Erläuterung: Die Betreiber solcher Verzeichnisse wenden sich mit missverständlichen Werbesen- dungen an Verbraucher (oder auch Kleinunternehmer) und fordern in der Regel dazu auf, Adressdaten auf einem vorausgefüllten Formular zu überprüfen und das Formular dann unterschrieben zurück zu senden. Das taten auch zahlreiche Betroffene in dem Glauben, damit einen kostenlosen Eintrag auf einer CD-Rom (oder einem Verzeichnis ähnlich den Gelben Seiten) zu erhalten.

Doch weit gefehlt: Im leicht zu übersehenden Kleingedruckten verpflichteten sich die Betroffenen nicht nur zur Zahlung von mehreren Hundert Euro, sondern außerdem zu einem Abonnement, das sich nach Ablauf von einem Jahr stillschweigend verlängert. Gemeinsam mit der Abteilung für Wettbewerb, Verbraucherschutz und Betrugsbekämpfung in Straßburg hat das EVZ Frankreich geprüft, welche Rechts- mittel in diesen Fällen eingelegt werden konnten.

Für betroffene Verbraucher wurde zunächst ein Info-Blatt erstellt. Für die Fälle, in denen Betroffenen keine Widerrufsrechte zustanden, wurde zudem eine so genannte Anfechtungserklärung vorbereitet, mit denen die Betroffenen bei unseriösen Anbietern vorstellig werden konnten.

Deutscher SMS-Dienst unter der Lupe. Der Fall eines in Deutschland ansässigen Onlineanbieters von SMS-Abonnements steht als Beispiel für die Zusammenarbeit der Kehler Juristen mit der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V. in Bad Homburg, kurz: Wettbewerbszentrale.

Zahlreiche Kunden aus Frankreich waren auf der Suche nach Gratis-SMS mit Hilfe von Internetsuch- maschinen auf den besagten Anbieter gestoßen. Dessen Internetseite war in den Augen der Verbraucherschützer in mehrfacher Hinsicht kritikwürdig. Es wurde zwar auf die erforderliche und recht hohe „Installationsgebühr“ schon auf der Startseite hingewiesen, allerdings in einer Form, die von vielen leicht übersehen werden konnte.

Auch die Information über die Möglichkeit, das Abo wieder zu kündigen, wurde als unzureichend bewertet. Die Ergebnisse dieser Prüfung, die sich mit den Vorwürfen betroffener Verbraucher deckten, wurden der Wettbewerbszentrale mitgeteilt. Diese veranlasste eine weitere Prüfung und schaltete dafür den Schutzverband gegen Wirtschaftskriminalität ein.

Austausch auch mit dem europäischen Informationszentrum – Neben den genannten Koopera- tionen mit nationalen französischen und deutschen Stellen ist der Kontakt mit einer weiteren, neuen Einrichtung auf europäischer Ebene zu nennen: Das Centre d’information sur l’Europe wurde gemeinsam von der Europäischen Kommission und der französischen Regierung eingerichtet, um Bürger darüber zu informieren, was die EU tut und wofür sie steht.

An mehreren Info-Blättern, die das Centre online bereitstellt, hat das EVZ Frankreich mitgewirkt. So können Bürger unter www.info-europe.fr jederzeit nachlesen, was sie bei einem Aufenthalt als Verbraucher im EU-Ausland beachten sollten, oder wenn sie Versicherungen bei Anbietern aus dem EU- Ausland abschließen, ein Konto dort eröffnen oder Kredite aufnehmen.

Das Informationsbedürfnis der Verbraucher. Was die Informationsanfragen anbelangt, mit denen sich französische Verbraucher an das EVZ Frankreich wenden, steht das Thema Auto nach wie vor im Vordergrund. Im Jahr 2005 betrafen allein rund 480 Fragen den „fahrbaren Untersatz“, Gebraucht- wie Neufahrzeuge.

Hier kurbelt bekanntermaßen die Europäische Kommission den Wettbewerb an: Der jährliche Vergleich von Preisen für Neuwagen in den mittlerweile 25 EU-Ländern, dessen Ergebnisse auch von den Europäischen Verbraucherzentren bekannt gemacht werden, führt zu zahlreichen Anfragen interessierter Autofahrer.

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2.231 Informationsanfragen

Kfz 479 Warenkauf 266 Reise 232 Immobilien 213 eCommerce 156 FDL 144 Versicherungen 129 Gewinnspiele 114 Gesundheit 68 Steuer 57 Justiz 38 Sonstiges 335

Die Broschüre Acheter un véhicule en Europe ist die Antwort des Europäischen Verbraucherzentrums Frankreich auf dieses anhaltende Interesse. Es ist das Pendant der deutschen Ausgabe mit dem Titel „Autokauf in Europa. Ein Leitfaden zum Import eines Neuwagens.“

Professionelle Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Sowohl die völlig überarbei- tete Internetseite als auch eine neu gestaltete Bro- schürenreihe dienen dazu, Verbraucher und Vertreter der Medien über aktuelle Themen des grenzüberschreitenden Verbraucherschutzes zu informieren. Insbesondere die Medien sind dabei als unverzichtbare Multiplikatoren ein wichtiger Adressat.

14 Jahresbericht 2005

Der Internetrelaunch. Die neu gestaltete Webseite – die Adresse lautet weiterhin www.euroinfo-kehl.com – ist nicht nur übersichtlicher und leserlicher geworden. Das Navigationsmenü bietet außerdem raschen Zugang zu nicht weniger als 95 Informationstexten zu den Themen Auto, eCommerce, Finanz- dienstleistungen, Gesundheit, Miete, Steuern, Tourismus und Verbraucherrechte, um nur die wichtigsten Rubriken zu benennen.

Die neue Broschürenreihe. Vier neue Broschüren geben – seit dem Jahr 2005 unter dem einprägsamen Titel Guide du consommateur européen - Auskunft zu drängenden Fragen des Alltags von Verbrauchern in Europa. Drei der vier Broschüren richten sich an französischsprachige Verbraucher, eine an englischsprachige. Die gut verständlich aufbereiteten Infor- mationen sollen ihnen helfen, Beschwerden und Verbrau- cherrechtsstreitigkeiten zu vermeiden.

Diese Broschüren werden auf Wunsch gegen Zusendung eines frankierten Rückumschlags verschickt und werden außerdem in pdf-Form zum kostenlosen Herunterladen auf der genannten Internetseite bereit gehalten.

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In europäischer Mission Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland - Kehl

Das Jahr 2005 war für das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl mit abermals gestiegenen Fallzahlen verbunden: Es wurden noch einmal mehr Verbraucherrechtsstreitigkeiten betreut als im Vorjahr. Außerdem wurde die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gezielt intensiviert. Dies entlastete nicht nur die vornehmlich mit der Fallarbeit befassten Juristen.

Die Medienarbeit konnte außerdem dabei helfen, die außergerichtliche Streitbeilegung in Deutschland bekannt zu machen und insgesamt voran zu bringen. Im Rückblick zeigen sich die qualitativen Entwicklungen insbesondere an diesen fünf, aus unserer Sicht herausragenden Aspekten:

-der Anstieg der Fallzahlen auf 512 Verbraucherrechtsstreitigkeiten (nach 416 im Jahr 2004) und insgesamt über 1.000 Kontakte mit Verbrauchern,

-eine im Vergleich zum Vorjahr stabile „Zufriedenheitsquote“ von knapp 60 % bei beiden jeweils beteiligten Parteien, also Verbrauchern und Unternehmern,

-eine intensive und erfolgreiche Netzwerkarbeit mit Schlichtungsstellen, dem Bundesministerium der Justiz und der Europäischen Kommission,

-eine in vielerlei Hinsicht verstärkte und professionalisierte Presse- und Öffentlichkeitsarbeit sowie

-zahlreiche Gewinne, die sich in gewohnter, aber nicht selbstverständlicher Weise aus der engen Zusammenarbeit mit dem Europäischen Verbraucherzentrum Frankreich in Kehl ergaben.

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Nunmehr über 500 Verbraucherrechtsstreitigkeiten. Hatten die Juristen des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland – Kehl 2004 bereits 416 Fälle betreut, wurden im abgelaufenen Kalenderjahr sogar 512 Verbraucherrechtsstreitigkeiten bearbeitet.

Die im Arbeitsprogramm 2005 vorgesehene Zahl - 250 Fälle lautete die Prognose - wurde damit um mehr als das Doppelte übertroffen. Die über die Vorgabe hinaus gehenden 262 Fälle konnten nur dank des Einsatzes der mindestens zweisprachigen Mitarbeiter sowie dank der Routine eines eingespielten Teams bearbeitet werden.

Kleines Team, recht enges Budget. Zum Team gehörten zwar insgesamt fünf Personen, aber verteilt auf zwei Vollzeit- und drei Teilzeitstellen, also 3,5 Stellen. Dem EVZ Deutschland – Kehl stand für das Jahr 2005 ein Budget von 192.000 Euro zur Verfügung, davon 50.000 Euro aus Zuwendungen der Europäischen Kommission und 142.000 aus Zuwendungen des Bundesministeriums der Justiz.

Zur Begriffserläuterung: Eine Informationsanfrage liegt dann vor, wenn eine Verbraucherin oder ein Verbraucher allgemeine oder konkrete Auskünfte zum jeweils im EU-Ausland geltenden Verbraucherrecht bei unseren Juristen einholt.

Beschwerden betreffen ein bereits entstandenes Problem mit einem Anbieter von Waren oder Dienstleistungen im EU-Ausland, das der betroffene Verbraucher mit Hilfe der Einschätzungen oder Ratschläge unserer Juristen eigenständig lösen kann.

Wir klassifizieren den Fall als Rechtsstreitigkeit, wenn über die Erstanalyse des konkreten Problems und über die Beratung hinaus ein direktes Eingreifen unserer Juristen vonnöten ist. In einer Akte werden dann Dokumente zusammen gestellt und zur Vermittlung in der Streitsache aufbereitet.

Gesamtzahl der Fälle 2005 - EVZ Deutschland - Kehl

Streitfälle 512 Beschwerden 80

Informationsanfragen 462

Zu den genannten 512 Rechtsstreitigkeiten in denen die Juristen des EVZ Deutschland - Kehl jeweils eine Akte anlegten, kamen zusätzlich 462 Informationsanfragen. Das sind mehr als drei Mal so viele wie im Vorjahr mit damals 144. Dass diese Zahl geringer ausfällt als die für das EVZ Frankreich (2.231 Informationsanfragen im Jahr 2005), hat damit zu tun, dass das EVZ Deutschland - Kehl in seiner Funktion auf die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten beschränkt ist.

Über 1.000 Kontakte mit Verbrauchern. Was das EVZ Deutschland – Kehl anbelangt, ergaben Rechtsstreitigkeiten, Informationsanfragen und Beschwerden im Jahr 2005 immerhin insgesamt 1.054 Kontakte mit Verbrauchern. Dazu, dass diese Arbeitsdichte unter den beschriebenen Bedingungen überhaupt geschultert werden konnte, hat sicherlich die enge Zusammenarbeit aller bei Euro-Info- Verbraucher e.V. angesiedelten Dienste beigetragen.

Zufriedenheit bei immerhin fast zwei von drei Streitfällen. Die Verbraucherrechtsstreitigkeiten konnten trotz der erforderlichen Übersetzungsarbeiten, trotz der in vielen Fällen wiederholt notwendigen Interventionen sowie trotz der relativ dünnen Personaldecke in der Zeitspanne von durchschnittlich neun Wochen beigelegt werden. Dabei wurde eine „Zufriedenheitsquote“ bei beiden Beteiligten, Verbrauchern wie Unternehmern, von knapp 60 % erreicht.

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Beachtlich die Summe, die für die betroffenen Verbraucher auf dem Spiel stand: Die Verträge, die sie abgeschlossen hatten und bei deren Abwicklung Probleme auftraten, hatten einen Gesamtwert von rund zwei Millionen Euro.

Welche Themen führten zu Streitfällen? 244 der insgesamt 512 Streitfälle – das entspricht einem Anteil von 47,6 Prozent – beruhten auf Problemen nach dem Erwerb einer Ware im EU-Ausland (ohne Kfz). Diese waren nach Beobachtung der Juristen des EVZ Deutschland – Kehl überwiegend im Internet gekauft worden und weniger bei Aufenthalten im EU-Ausland wie z.B. auf Reisen.

Branche

andere Branchen 268

Warenkauf 244

In den restlichen 268 Fällen kam es zu Streitfällen auf Grund von Reisebuchungen und hier insbesondere Flugbuchungen, dem Kauf eines Gebrauchtwagens oder von Dienstleistungsverträgen, die nicht zur Zufriedenheit der Verbraucher erfüllt worden waren. Die Streitfälle betrafen Handwerker sowie Anbieter von Finanz- oder Telekommunikationsdienstleistungen wie etwa Handy-Verträgen.

Branchen im Detail

Reise 78 Kraftfahrzeug 73 Dienstleistung_sonstige 38 FDL 18 Telek ommunik ation 15 Sonstiges 10 Versicherungen 9 Immobilie 8 Transport_Bus&Bahn 7 Gesundheit 5 Versorgung 4 Steuern 2 Timeshare 1

Kein Rückgang der Fluggastbeschwerden. Auf Grund der Verordnung EG 261/2004 des Europä- ischen Parlaments zu Fluggastrechten, die am 17. Februar 2005 in Kraft trat, hatten die Juristen in Kehl zwischenzeitlich erwartet, dass die Fluggesellschaften Streitfälle selbstverständlicher eigenständig und unbürokratisch zur Zufriedenheit ihrer Kunden behandeln.

Diese Erwartung ist nicht eingetreten, im Gegenteil: 2004 intervenierte das EVZ Deutschland – Kehl in Streitfällen aus insgesamt 13 einzelnen Flugreisen, im Jahr 2005 waren es 50. Die Passagiere zeigten sich durch die EU-Verordnung offenbar ermuntert, ihre Rechte als Fluggäste noch selbstbewusster anzumelden.

So halfen die Juristen des EVZ Deutschland – Kehl beispielsweise deutschen Kunden einer irischen Airline weiter, die mit ihren eigenen Bemühungen keinen Erfolg damit hatten, eine berechtigte Beschwerde gegenüber dieser zur Geltung zu bringen. Die Schlichtungsexperten in Kehl, die u.a. über die

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Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin von solchen Fällen erfahren, sorgen für eine effiziente und kostenfreie Streitbeilegung mit dem Unternehmen, das seinen Sitz im EU-Ausland hat. In umgekehrter Richtung werden Kunden aus dem EU-Ausland, die mit der Leistung einer deutschen Fluggesellschaft aus berechtigtem Grund nicht zufrieden sind, an die Schlichtungsstelle Mobilität vermittelt.

Da jedoch nicht alle deutschen Fluggesellschaften mit dieser Stelle kooperieren, rief das EVZ Deutschland – Kehl diese im November öffentlich dazu auf bei der Schlichtung „mitzumachen“, im Interesse ihrer zahlreichen Kunden aus dem EU-Ausland.

Schlichtungsverfahren in jedem vierten Streitfall. Insgesamt 130 Verbraucherrechtsstreitigkeiten - das sind 25,3 Prozent aller Streitfälle - konnten unter Beteiligung einer Schlichtungsstelle in Deutsch- land beigelegt werden. In den übrigen Fällen haben die Mitarbeiter des Europäischen Verbraucher- zentrums Deutschland - Kehl direkt Kontakt zu dem betreffenden Unternehmen gesucht, um die Streitigkeit beizulegen.

So gesehen reicht das auf den ersten Blick regional wie von den Branchen her breit gefächerte Netz von über 400 Schlichtungsstellen, die von der Europäischen Kommission anerkannt werden, noch bei weitem nicht aus, um die gesamte Palette von Verbraucherstreitigkeiten auf dem Weg der Schlichtung abzudecken.

Aus welchen Ländern stammten die Unternehmer? Der Arbeitsauftrag des EVZ Deutschland – Kehl im Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren bringt es mit sich, dass die Kehler Juristen sowohl im Namen von Verbrauchern aus Deutschland intervenieren, die Probleme mit Anbietern im EU- Ausland haben, als auch im Namen von Verbrauchern aus dem EU-Ausland, die Probleme mit Anbietern in Deutschland haben.

Die ganz überwiegende Zahl der 512 Rechtsstreitigkeiten – 358 oder 69,9 Prozent - betraf einen Anbieter aus Deutschland, mit dem ein Verbraucher aus dem EU-Ausland nicht zufrieden war.

Das verdeutlicht vor allem, wie stark die Angebote deutscher Online-Shops inzwischen vielerorts wahrgenommen werden. Denn jeder zweite der insgesamt 512 Streitfälle (53 Prozent) war im Jahr 2005 ein eCommerce-Fall.

Germany 358 France 70 The Netherlands 27 Ireland 24 Spain 9 United Kingdom 7 Italy 4 Austria 3 Poland 2 Land Unternehmen Luxembourg 2 Belgium 2 other 4

Die Zahl der restlichen Fälle – 154 oder 30,1 Prozent – betraf einen Anbieter aus einem anderen Staat der EU, mit dem Verbraucher aus Deutschland nicht zufrieden war. In dieser Gruppe sticht Frankreich hervor mit 70 Streitfällen.

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Tägliche Kontakte mit den anderen Europäischen Verbraucherzentren. Von den ange- sprochenen 512 Rechtsstreitigkeiten, die das EVZ Deutschland – Kehl betreute, wurden also 154 Fälle an andere Europäische Verbraucherzentren zur Bearbeitung übertragen, davon allein 70 an das EVZ Frankreich.

In umgekehrter Richtung wurden dem EVZ Deutschland – Kehl dementsprechend 358 Fälle zur Bearbeitung übertragen – von einem der inzwischen 24 Europäischen Verbraucherzentren in der EU, Island oder Norwegen.

Noch einmal, zum Verständnis: Verbraucher aus der EU, die einen Streitfall mit einem Unternehmen in einem anderem EU-Mitgliedsland zu beklagen haben, können sich an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) ihres jeweiligen Landes wenden, das - zur Vermittlung des Streitfalles - wiederum das EVZ im Land des Unternehmers einschaltet.

So kommen Vermittlungen in grundsätzlich alle Richtungen zustande. Dank der Ansiedlung des EVZ Frankreich Tür an Tür mit dem EVZ Deutschland – Kehl lassen sich insbesondere die deutsch- französischen Fälle vergleichsweise rasch bearbeiten. Im Jahr 2005 waren es 256.

Abgestimmte Zusammenarbeit dank intensiver Austausche. Dass die Bearbeitung von Fällen Rat suchender Verbraucher aber auch europaweit zügig und reibungslos vonstatten gehen kann, kommt nicht von ungefähr.

Dafür sorgen die Juristen des EVZ Deutschland Kehl über Sprach- und Ländergrenzen hinweg sowie regelmäßig auch ungeachtet von Unterschieden in den Rechtskulturen durch einen intensiv gepflegten Arbeitsaustausch – und zwar nicht nur per Mail und telefonisch, sondern auch im Rahmen von Konferenzen und, soweit möglich, von Studienbesuchen oder job exchanges.

So suchten im Jahr 2005 Kolleginnen und Kollegen der Europäischen Verbraucherzentren Polen, Spanien und Tschechien das Zentrum in Kehl auf, um ihre Sichtweisen der gemeinsamen Fallarbeit auszutauschen. Im Gegenzug waren die Zentren in Schweden, Italien und Luxemburg Besuchsziele für die Mitarbeiter des EVZ Deutschland – Kehl, jeweils gemeinsam mit dem EVZ Frankreich und teils gemeinsam mit den Kollegen aus Belgien.

Der Draht zum Bundesministerium der Justiz. Dank des sehr guten Kontakts zum Bundesministerium der Justiz, das die Arbeit des EVZ Deutschland – Kehl mitfinanziert, unterstützt und begleitet, konnten wiederum zwei deutsche Schlichtungsstellen so weit gebracht werden, dass mit einer Notifizierung dieser Stellen durch die Europäische Kommission im Jahr 2006 fest zu rechnen war. Eine Notifizierung bestätigt, dass die Schlichtungsstellen den insgesamt sieben Standards der Europäischen Kommission entsprechen und damit Verbrauchern wie Unternehmern ein verlässliches und transparentes Verfahren bieten. Anlässlich von Arbeitstreffen des EVZ Deutschland – Kehl mit dem Bundesministerium der Justiz und telefonisch wurden außerdem Grundlagen der Arbeit des EVZ Deutschland – Kehl besprochen und abgestimmt.

eCommerce und Schlichtung - Schwerpunkt im ersten Halbjahr. Die Konferenz eCommerce und Schlichtung am 13. Juni in Kehl erforderte und ermöglichte eine umfangreiche Presse- und Öffentlichkeitsarbeit von der Einladung der Medien über das Speaker Placement während der Tagung bis hin zur Dokumentation der Beiträge und Diskussion für die Internetseite.

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Die Konferenz hatte das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl mit dem EVZ Frankreich sowie außerdem der eCommerce-Verbindungsstelle ausgerichtet. Ihr gemeinsames Ziel: für die Online- schlichtung als europaweiten Lösungsansatz zu werben. Das erste Halbjahr 2005 stand für das EVZ Deutschland – Kehl somit insgesamt im Zeichen der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der internationalen Konferenz.

Reisen und Schlichtung – Schwerpunkt im zweiten Halbjahr. Neben der Neugestaltung der Internetseite www.euroinfo-kehl.com und der völligen Überarbeitung der Schlichtungsbroschüre, nunmehr mit dem Titel „Sie können auch anders! Schlichtung leicht gemacht – in Deutschland und Europa“, konnte das zweite Halbjahr außerdem der Förderung der Schlichtung im Reise- und Transportsektor gewidmet werden. Hierfür gab es gleich mehrere Anlässe.

Im Fokus: die Reiseschiedsstelle. Die erste zur Notifizierung anstehende Stelle war die Reise- schiedsstelle in Wiesbaden. Diese behandelt Verbraucherbeschwerden im Zusammenhang mit fehlerhaften Online-Reisebuchungen. Die Träger der Reiseschiedsstelle wurden anlässlich eines Arbeitsbesuches in Kehl Ende Juli 2005 über die Anforderungen der Europäischen Kommission an Schlichtungseinrichtungen in Europa informiert.

Im Anschluss an diesen Besuch hat die Reiseschiedsstelle, in Zusammenarbeit mit dem EVZ Deutschland - Kehl, eine Verfahrensordnung in deutscher sowie ebenfalls in englischer Sprache erstellt - ein wichtiger Schritt im Sinne der Transparenz auf dem Weg zur Notifizierung der Stelle durch die Europäische Kommission.

Förderung auch der Schlichtungsstelle Mobilität. Die zweite zur Notifizierung anstehende Stelle war die Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin. Diese ist Adressat für Beschwerden gegen Transport- oder Personenbeförderungsunternehmen. Die Beschwerden können das Gepäck (Beschädigungen oder Verlust) betreffen, Verspätungen, Fehlinformationen, Annullierungen, Überbuchungen oder die Angabe der Fahrpreise. Hier bot insbesondere eine Tagung des Verkehrsclub Deutschland in Berlin im November Anlass für Verabredungen über weitere Schritte auf dem Weg zu einer Notifizierung.

Juristische Arbeit und Pressearbeit Hand in Hand. Weil es darauf ankam, die beiden neu ins Leben gerufenen deutschen Schlichtungsstellen auf dem Reise- und Transportsektor einem breiteren Publikum bekannt zu machen, wurden die Bemühungen des EVZ Deutschland – Kehl hin zu einer Notifizierung der Stellen durch entsprechende Pressemitteilungen flankiert. In einem Fall geschah das außerdem auf Grund einer Zwischenbilanz der EU-Fluggastrechte- Verordnung.

Last not least: Studien für mehrere Sektoren. Neben der genannten Arbeit wurde eine Reihe von Studien zum Stand der außergerichtlichen Streitbeilegung in deutschen Wirtschaftssektoren auf den Weg gebracht: Darunter fielen die Themen Autokauf und -reparatur, Banken und Versicherungen sowie das Handwerk.

In den engen Arbeitszeitplan fielen zudem etliche Besuche und Vorträge wie etwa die kurzfristig angekündigte Stippvisite des EU-Kommissars für Verbraucherschutz in Kehl, die Teilnahme an einem OECD-Kongress zur weltweiten Regelung von Verbraucherstreitigkeiten in Washington oder der Empfang einer Delegation chinesischer Schlichter, die sich in Kehl ein Bild von der deutschen Schlichtungskultur machen wollten.

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In europäischer Mission Die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

Die Medienarbeit des Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) Deutschland – Kehl wurde 2005 erstmals von einem Referenten für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit betreut. Parallel dazu betreute ebenfalls erstmals ein Chargé de communication die französischen Medien – für das EVZ Frankreich.

Dies führte im Ergebnis unter anderem dazu, dass

- mit einer neu konzipierten Internetseite und einer ebenfalls neu aufgelegten Schlichtungsbroschüre eine solide Basis mit verlässlichen Grundlagen-Informationen geschaffen wurde,

- durch die beiden „Kollegen“ als Ansprechpartner Presseanfragen professionell aufgefangen und teils auch ausgelöst werden konnten,

- Interviews in einer für die Juristen Zeit und Aufwand schonenden Weise vorbereitet und Pressemiteilungen stärker nachrichtlich ausgelegt werden konnten,

- in Kooperation mit deutschen Schlichtungsstellen die außergerichtliche Streitbeilegung noch stärker bekannt gemacht und damit auch voran gebracht werden konnte, sowie auch dazu, dass

- die Arbeit beider Europäischer Verbraucherzentren in Kehl vor allem dank einer verlässlichen Kontinuität in ihrer „Berichterstattung“ stärker als bisher wahr genommen wird.

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Internet-Portal für Verbraucher. Die Internetseite wurde so konzipiert, dass sie Verbrauchern, der juristischen Fachwelt und den interessierten Medien einen jeweils spezifischen und doch gleichermaßen raschen und leicht verständlichen Zugang ermöglicht.

Besonderes Augenmerk bei diesem Relaunch galt Verbrauchern, die auf der Suche nach rechtlicher Orientierung und Hilfe in ihrem konkreten Fall zum ersten Mal auf die Seite von Euro-Info-Verbraucher e.V. als maßgeblicher Adresse für die außergerichtliche Streitbeilegung in Europa stoßen.

Für sie wurden die Rubriken Ihre Anfrage und Erste Hilfe geschaffen, in denen häufig gestellte Fragen – frequently asked questions – beantwortet werden, das Prinzip der Schlichtung erläutert wird und Broschüren angeboten werden.

Zugang auch für Juristen und Journalisten. Während Juristen und Nichtjuristen in einer Infothek zur Schlichtung als neu geschaffener Rubrik Dokumente, Rechtsgrundlagen, Begriffe und Literatur- hinweise finden und nachlesen können, bietet sich den Vertretern der Medien über die Rubrik Presse der übliche und gewohnte Zugang zu Pressemitteilungen und auch Berichten rund um die von Euro-Info- Verbraucher e.V. bearbeiteten Themen. Aktuelle Hinweise und Mitteilungen sind außerdem bereits auf der Startseite hinterlegt – für alle diejenigen, bei denen es schnell gehen muss.

An Interessierte wiederum, die erstmals mit Euro-Info-Verbraucher zu tun bekommen und die sich über das Impressum hinaus ein Bild vom Verein machen möchten, richtet sich die neu geordnete Rubrik „Wir über uns“: Sie informiert über Aufgaben, Arbeitsinhalte, Entstehung und die Finanzpartner der Europäischen Verbraucherzentren und seines Trägervereins Euro-Info-Verbraucher e.V. in Kehl.

Broschüre mit Nutzwert. Der Untertitel der Broschüre zur Schlichtung, die nachdem sie vergriffen war, 2005 als Leitfaden neu aufgelegt wurde, lautet nunmehr: „Schlichtung leicht gemacht – in Deutschland und Europa!“ Es wurde noch konsequenter als zuvor darauf geachtet, dass die rechtlich geprüften und aus einer Fülle von Einzelinformationen gefilterten Fakten von unmittelbar anwendbarem Nutzen für Verbraucher sind. Die Botschaft, die alle ansprechen soll, steht noch darüber und lautet: „Sie können auch anders!“, womit die Schlichtung als Alternative zum Gang vors Gericht genauso gemeint ist wie die Beschwerde als Alternative dazu – wie leider oft beobachtet – einfach klein bei zu geben.

Verständlichkeit der Informationen. Die Broschüre enthält sozusagen ein kleines Einmaleins der Schlichtung: In kurzen Kapiteln mit Titeln wie „Vier Argumente gegen vier typische Vorurteile“ oder „Die sieben Sachen, die Ihr Schlichtungsantrag enthalten sollte“ können sich Leserinnen und Leser die zu Grunde liegenden, sachlichen Informationen mit einer gewissen Leichtigkeit und vor allem paketweise erschließen, bevor sie zum Adressteil mit den Schlichtungsstellen stoßen. Auf die Verständlichkeit von Texten zu achten, ob sie nun von längerer oder absehbar kürzerer „Halbwertzeit“ waren, war vorrangige Aufgabe der erstmals beschäftigten Referenten für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit.

Ausweitung des Presseverteilers. Die Zahl der mit Pressemitteilungen bedachten Print- und Rundfunk-Journalisten wurde im Laufe des Jahres 2005 sukzessive auf über 150 erhöht. Der Verteiler deckt neben Presseagenturen, regionalen und überregionalen Publikationen grundsätzlich außerdem Redaktionen etwa aus den Sektoren Verbraucher, Reise und Tourismus sowie Computer- oder Ärzte-Fachblätter ab, so dass Pressemitteilungen themenspezifisch zugestellt werden können.

Darüber hinaus erhalten in der Regel die Presseabteilungen aller Landesjustizministerien nunmehr ebenfalls die Pressemitteilungen des Vereins, sofern sie Entwicklungen der außergerichtlichen Streitbeilegung - als einem originären Zuständigkeitsfeld dieser Ministerien - betreffen.

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Nachrichtliche Texte mit vielen Hintergrundinformationen. Alle Pressemitteilungen wurden nicht nur stärker nachrichtlich, sondern insbesondere auch am Timing der Print- und Rundfunkmedien angelegt. Um die mit den jeweiligen Projekten befassten Mitarbeiter des Vereins, auch die für die Presseanfragen zuständigen Mitarbeiter, nicht zu „Opfern ihres eigenen Erfolgs“ – das heißt einer gesteigerten Bekanntheit in der Öffentlichkeit zu machen -, wurde jede Pressemitteilung einigermaßen umfänglich angelegt.

Das heißt: Die im Zusammenhang mit dem Thema stehenden Fragen wurden antizipiert und im Text selbst beantwortet. In der Konsequenz musste nicht mit einer Fülle einzelner Rückfragen gerechnet werden, die nur schwer zu steuern gewesen wäre und unter Umständen die Kräfte mehrerer Mitarbeiter gebunden hätte.

Eine ähnliche Logik wurde beim Relaunch der Internetseite verfolgt. Sie gibt Verbrauchern nunmehr ein Maximum an verständlichen Informationen auch über die außergerichtliche Streitbeilegung an die Hand. Solche Informationen müssten sonst aufwändig und Zeit raubend in Einzelgesprächen am Telefon vergeben werden.

Im Idealfall wenden sich Verbraucher also bereits vorinformiert an das EVZ in Kehl. Und die Fragen, die sie an die Juristen richten, betreffen nur noch ihren konkreten Fall. Analog dazu melden sich Medienvertreter nur dann auf eine Pressemitteilung hin, wenn sie über die nachrichtliche Information hinaus ein Interview, ein weiteres Statement oder einen besonderen „Dreh“ zum Thema wünschen.

Ein „Kollege“ als Ansprechpartner. Für Anrufer aus dem Kreis der Journalisten standen mit den erstmals beschäftigten Referenten für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit nunmehr Kollegen bereit, die die Routinen von Medien aus eigener Erfahrung kennen und die externen Anfragen im Kreis der Juristen passgenau auf die Erwartungshaltungen der Journalisten abstimmen konnten.

Medizinische Versorgung, eCommerce und Reisen als Themen. Während das erste Halbjahr im Zeichen der Vorbereitung, Durchführung und jeweils Nachbereitung der internationalen Konferenzen Europa der Gesundheit am 21. März sowie eCommerce und Schlichtung am 13. Juni in Kehl stand, lag der Schwerpunkt im zweiten Halbjahr – neben dem Relaunch der Internetseite - auf dem Thema Reisen und Schlichtung.

Die angesprochene Konferenz erforderte und ermöglichte eine umfangreiche Presse- und Öffentlichkeitsarbeit von der Einladung der Medien über das Speaker Placement während der Tagung bis hin zur Dokumentation der Beiträge und Diskussion für die Internetseite.

Für das Thema Reisen und Schlichtung ergaben sich mehrere Blickwinkel. So bot eine Tagung des Verkehrsclub Deutschland in Berlin am 16. November zugleich Anlass für eine Zwischenbilanz der EU- Fluggastrechte-Verordnung. Zum zweiten kam es darauf an, die beiden neu ins Leben gerufenen deutschen Schlichtungsstellen auf dem Reise- und Transportsektor auch durch unterstützende Pressearbeit einem breiteren Publikum bekannt zu machen und gleichzeitig einer Notifizierung durch das Bundesministerium der Justiz und die Europäische Kommission zuzuführen.

Eine Notifizierung bestätigt, dass die Schlichtungsstellen den insgesamt sieben Standards der Europäischen Kommission entsprechen und damit Verbrauchern wie Unternehmern ein verlässliches und transparentes Verfahren bieten. Gemeint sind hier die Reisesschiedsstelle in Wiesbaden und die Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin.

Pressearbeit gemeinsam mit Schlichtungsstellen. Anlässlich eines Besuchs von Vertretern und Organisatoren der Reiseschiedsstelle in Kehl konnten die Bemühungen der deutschen Juristen, diese Schlichtungsstelle einer Notifizierung gemäß den europäischen Standards voranzubringen, durch Pressearbeit sinnvoll begleitet und ergänzt werden. Da die Reiseschiedsstelle ebenfalls ein Interesse daran hatte, die Kooperation mit dem Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland in Kehl öffentlich deutlich zu machen, wurde noch am Besuchstag eine Pressemitteilung abgestimmt. Sie griff so den Elan des Arbeitstreffens auf.

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Die Bekanntmachung der Kooperation in der Pressemitteilung war von Seiten der Reiseschiedsstelle zudem mit der Verpflichtung verbunden, eine Verfahrensordnung in deutscher und englischer Sprache zu erstellen, was einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zur Anerkennung der Stelle durch die Europäische Kommission darstellt. Somit gingen Pressearbeit und Notifizierungsbemühungen vorbildlich Hand in Hand. Medienarbeit für Jugendliche und Studenten. Auf Initiative der Europäischen Kommission hat das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl an einer Publikation der Generaldirektion Gesundheit und Verbraucherschutz mitgewirkt, der Agenda Europe, einem Taschenkalender für 15- bis 18jährige. Dieser Kalender war im Vorjahr bereits von der Brüsseler Kommission gemeinsam mit der Stiftung Warentest in Berlin herausgegeben worden. Seine 130.000 Exemplare waren seinerzeit binnen zwei Wochen restlos vergriffen gewesen.

Vereinbart war nun ein für diese jugendliche Zielgruppe verständlicher und ansprechender Text dazu, wie die Schlichtung von Verbraucherstreitigkeiten in Europa funktioniert. Eine Liste nützlicher Internet- Adressen wurde beigefügt. Auch Euro-Info-Verbraucher e.V. als Trägerstruktur für zwei Europäische Verbraucherzentren wurde erwähnt.

Mit dem Hochschulradio der Fachhochschule Kehl, dem so genannten Office Radio für Studenten, wurde im Sommer eine Reihe von Interviews für insgesamt 20 kurze Hörfunkbeiträge geführt. Das gab Gelegenheit, die Vorteile der außergerichtlichen Streitbeilegung aus ganz verschiedenen Blickwinkeln zu beleuchten.

Die Beiträge wurden nach Auskunft der Radiomacher in der Zeit von Juli bis September jeweils mehrfach ausgestrahlt, und zwar morgens ab 7:30 und anschließend in einer jeweils halbstündigen Wiederholungsschleife bis 12:30 Uhr. Zur Nutzung durch andere Hochschulradios in Baden-Württemberg wurden alle Beiträge zusätzlich über das so genannte IHR-Portal unter http://www.ihr-portal.de/home bereit gestellt.

Call In-Sendung des Deutschlandfunk. Der deutschlandweit ausgerichtete und insbesondere in Kreisen von Entscheidungsträgern hoch angesehene Hörfunksender Deutschlandfunk hat am 12. Mai seine anderthalbstündige Sendung Marktplatz live aus den Räumlichkeiten des Vereins gesendet.

Über eine technische Verbindung des Ü-Wagens zum Mutterhaus des Senders in Köln konnten zahlreiche Zuhörer per Telefon aus ganz Deutschland ihre Fragen an die Teil nehmenden Experten richten – im Übrigen allesamt Mitarbeiter von Euro-Info-Verbraucher e.V. in Kehl. Dabei ging es neben der Schlichtung von grenzüberschreitenden Verbraucherstreitigkeiten außerdem um eCommerce-Fälle und Fragen zu Verbraucherrechten insbesondere in Frankreich.

Eine mit Frankreich konzertierte Aktion. Das Beispiel der begleitenden Medienarbeit zu der Kampagne Vacances confiance des französischen Wirtschaftsministeriums Ende Juli 2005 zeigt, dass sich Gewinne aus der engen deutsch-französischen Zusammenarbeit auch auf dem Gebiet der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ergeben.

So fand insbesondere der Hinweis auf staatlich festgesetzte Fixpreise für Abschleppdienste auf französischen Autobahnen ein weitreichendes Echo auch in deutschen Medien. Ziel der Kampagne Vacances Confiance war es, das Vertrauen von Touristen aus dem Ausland in den französischen und europäischen Verbraucherschutz zu festigen.

Kontinuität in der „Berichterstattung“. Herausgegeben wurden 2005 insgesamt 11, wie dargestellt meist ausführlichere Pressemittteilungen rund um das Thema Schlichtung - zwei Einladungen an die Medienvertreter und zwei Abschlussberichte von internationalen Konferenzen, die jeweils im Anschluss im Internet veröffentlicht wurden, nicht mitgerechnet.

Jahresbericht 2005 25

Wo möglich und sinnvoll, wurden Mitteilungen an von außen gesetzten Terminen orientiert wie etwa dem Kalendertag neun Monate nach Inkrafttreten der EU-Fluggastrechte-Verordnung in Deutschland. Schaufenster der eigenen Arbeit. Neben den für Verbraucher unmittelbar wichtigen Service- Informationen zu Beratungsangeboten oder online bereit stehenden Merkblättern bzw. per Post zu bestellender Broschüren wurden insbesondere die Besuche teils hochrangiger Entscheidungsträger bei Euro-Info-Verbraucher e.V. in Kehl dazu genutzt, die Aufmerksamkeit der Medien auf die deutsch- französische Einrichtung vis-à-vis der Europametropole Straßburg zu lenken. Allen voran ist sicherlich die Stippvisite des zuständigen EU-Kommissars Kyprianou zu nennen. Aber auch die Besuche polnischer bzw. chinesischer Kollegen waren Thema von Pressemitteilungen, die der Verbraucherschutz-Arbeit bewusst ein Gesicht geben wollten. Wiederholung, Wiederholung, Wiederholung. Dabei war es für die einzelnen, immer wieder zu unterschiedlichen Themen angeschriebenen Journalistinnen und Journalisten sicher wichtig, einen Wiedererkennungswert bereits in der Ansprache zu erleben.

Dies begann beim Aufbau der – für solche Mitteilungen freilich einheitlichen – Betreffzeile der eMail, betrifft die Headlines der beigefügten Pressemitteilungen und nicht zuletzt Duktus und Stil des Textes selbst. Diese verlässliche Art der Informationsvergabe „aus einem Guss“ war die selbst gesteckte Zielvorgabe der beiden Referenten für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit.

Und die Resonanz? Gut. Ohne die professionelle Hilfe etwa einer Agentur, die einen Clipping- oder Ausschnitt-Dienst anbietet, konnten immerhin allein 63 Artikel in Printmedien sowie 13 Rundfunk- Beiträge oder Interviews (Hörfunk und Fernsehen) registriert werden, die das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl erwähnen.

Die Artikel gingen teils auf zuvor lancierte Pressemiteilungen zurück. Teils kamen sie auf Initiative der Medienvertreter selbst zustande, die zum Großteil durch wiederum die Pressemitteilungen auf die Arbeit des Zentrums aufmerksam geworden waren. Sie wandten sich daraufhin auch in anderen Zusammen- hängen an Kehl als Informationsquelle.

Ein auf eine Pressemitteilung zurückgehender Artikel, der das EVZ D erwähnt, fand außerdem Eingang in die ePresseschau des vzbv, also des Verbraucherzentrale Bundesverband. Die elektronische Presseschau wird zumal in Expertenkreisen viel beachtet. Pressemitteilungen oder Interviews, die von Nachrichtenagenturen - namentlich dpa und afp - aufgegriffen wurden, fanden erwartungsgemäß weitere Verbreitung.

Nachweislich betraf dies die Themen „Hilfe gegen Online-Ärger“ und „Fixpreise für Abschleppdienste auf französischen Autobahnen“ (zusammen allein 25 registrierte Abdrucke). Doch wie gesagt: Die Zahlenangaben beruhen auf – zeitlich nur sehr eingeschränkt möglichen – Eigenrecherchen, Rückmeldungen der Medien selber oder bisweilen von Verbrauchern, die in der Presse von dem Service der Europäischen Verbraucherzentren gelesen hatten.

26 Jahresbericht 2005

In europäischer Mission Synergie-Effekte und gemeinsame Aktivitäten

Von den „kurzen Wegen“ zwischen den Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland – Kehl profitieren in erster Linie die Verbraucher beider Länder: Allein 260 deutsch-französische Fälle konnten im Jahr 2005 rasch und wirksam einer außergerichtlichen Einigung zugeführt werden - dank der Zusammenarbeit beider Zentren unter ein und demselben Dach in Kehl.

Doch damit sind längst nicht alle positiven Effekte beschrieben, die sich aus der Teamarbeit der bei Euro-Info-Verbraucher e.V. angesiedelten Dienste ergeben. Hier unsere Übersicht für das Jahr 2005:

-eine gemeinsam erzielte Verfahrensdauer von durchschnittlich 63 bis 66 Tagen bei den deutsch- französischen Verbraucherrechtsstreitigkeiten dank der Kooperation unter einem Dach,

-eine gemeinsame neue Internetseite für Verbraucher aus Deutschland und aus Frankreich sowie zahlreiche weitere, gemeinsam konzipierte Mittel der Öffentlichkeitsarbeit,

-die gemeinsam ausgerichtete internationale Konferenz „eCommerce und Schlichtung“ im Juni, deren Erfolg auf den Einsatz der Kräfte der Mitarbeiter beider Zentren zurück geht, sowie

-ein täglicher Austausch über Entwicklungen der Schlichtungsverfahren in Europa, der dazu führt, dass auch politische Entscheidungsträger sich immer selbstverständlicher an den Standort in Kehl wenden, wenn sie sich über das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren informieren wollen.

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260 deutsch-französische Fälle rasch gelöst. In insgesamt 260 Fällen profitierten Verbraucherinnen und Verbraucher direkt von der gemeinsamen Ansiedlung beider Europäischer Verbraucherzentren in Kehl. In 190 Fällen waren Verbraucher aus Frankreich, in 70 Fällen Verbraucher aus Deutschland beteiligt. Diese Fälle konnten im Schnitt binnen neun Wochen (63 bis 66 Tagen) außergerichtlich beigelegt werden.

Der Vorteil für die betroffenen Verbraucher: Sobald das deutsche Zentrum den Fall juristisch geprüft und aufbereitet hat, brauchen die Mitarbeiter lediglich „über den Flur“ zu gehen, um zu veranlassen, dass der Unternehmer im Nachbarland vom französischen Zentrum kontaktiert wird. Das gilt in umgekehrter Richtung ebenso.

Aber auch in kniffligeren Fällen, die das jeweils geltende deutsche oder französische Recht berühren, mithin auch die jeweilige nationale Umsetzung europäischer Richtlinien, geht keine Zeit „verloren“: Die Mitarbeiter beider Zentren begutachten dann zusammen die Unterlagen, um zu einer gemeinsamen Einschätzung des Sachverhalts zu kommen. Nicht einmal eine eMail ist vonnöten. Ein kurzer mündlicher Austausch zwischen den deutschen und den französischen Juristen ist jederzeit möglich.

Sofern Verbraucher die Beratungsstelle in Kehl persönlich aufsuchen, um einen Streitfall mit einem deutschen oder französischen Unternehmer vorzubringen, kann je nach Bedarf ein französischer bzw. deutscher Jurist zu Rate gezogen werden, so dass offene Fragen an Ort und Stelle geklärt werden können, ohne Zeitaufschub und ohne Weiterleitung.

Deutsch-französischer Anteil mindestens rund 40 Prozent. Die intensiven Geschäftsbeziehungen zwischen deutschen und französischen Verbrauchern bzw. Unternehmern spiegeln sich auch in der Quote der Rechtsstreitigkeiten wider.

Bezieht man die genannten 260 deutsch-französischen Fälle auf die jeweilige Gesamtzahl an betreuten Streitigkeiten pro Land (654 auf französischer Seite, 512 auf deutscher), ergeben sich signifikante Prozentsätze: knapp 40 Prozent (39,8 %) auf französischer Seite und knapp 51 Prozent (50,8 %) auf deutscher - als Anteil der deutsch-französischen Fälle am jeweiligen Gesamtvolumen.

Verbraucherrechtsstreitigkeiten Französische Deutsche im Jahr 2005 Verbraucher Verbraucher Anzahl deutsch-französischer Fälle 190 70

Demnach gemeinsam betreute Fälle 260

EVZ F EVZ D

Anzahl Fälle insgesamt 654 512

Anteil dt.-französischer Fälle daran 39,8 % 50,8 %

Auch die Zweisprachigkeit der Mitarbeiter ist ein Plus. Das Übersetzen relevanter Dokumente durch die mindestens zweisprachigen Mitarbeiter - je nach Erfordernis mal ins Französische, mal ins Deutsche oder in gemeinsamer Arbeit auch ins Englische – gehört genau so zur täglichen Praxis der beiden Europäischen Verbraucherzentren in Kehl.

Hieraus ergibt sich ein für Außenstehende oft nicht direkt sichtbarer Nutzen. Anders ist das bei Texten, die zur Veröffentlichung bestimmt sind. Zahlreiche solcher Texte, die ebenfalls im beiderseitigen Austausch entstanden sind, finden sich auf der Internetseite der beiden Zentren wieder.

28 Jahresbericht 2005

Gemeinsamer Internetrelaunch. Das EVZ Deutschland – Kehl und das EVZ Frankreich haben unter www.euroinfo-kehl.com als gemeinsamer Zugangsseite ihren Web-Auftritt im Jahr 2005 völlig neu strukturiert. Auch wenn für jedes Land spezifische Inhalte von Interesse sind: Es musste für die Seiten selbst lediglich eine einzige „Maske“ entworfen werden, auf die beide Zentren je nach Aufgabenspektrum und Auftrag für ihr Angebot zurückgreifen konnten.

Wo sinnvoll und möglich, wurde auf Texte des jeweils einen oder anderen EVZ zurückgegriffen, um so ein Maximum an aktuellen Informationen zu bieten.

Prinzip der Kostenteilung. Das Prinzip der geteilten Kosten wurde auch bei zahlreichen gemeinsam genutzten Mitteln für die Öffentlichkeitsarbeit angewendet, die entweder einer Überarbeitung bedurften oder die neu notwendig waren.

Es beginnt beim einheitlichen Briefpapier und einem Handout zur Vorstellung der beiden Europäischen Verbraucherzentren, geht weiter etwa mit den Plakaten für die gemeinsame internationale Konferenz „eCommerce und Schlichtung“ und betrifft schließlich auch den neuen Infostand für Konferenzen, Messeauftritte und Fernseh-Interviews.

Gleichtakt auch beim Thema Gesundheit. Die mit Mitteln des Wirtschaftministeriums Baden-Württemberg ermöglichte Broschüre „Mit drei Fragen kommen Sie als Patient in der EU zurecht!“ bildete in weiten Teilen die Grundlage für ihr französischsprachiges Pendant „L’accès aux soins dans l’Union européenne“ zum selben Thema: die Wahlfreiheit, die der Europäische Gerichtshof Patienten bei der Inanspruchnahme ambulanter Behandlungen in der Europäischen Union zugesichert hat.

Die französische Ausgabe wurde optisch in die vom Europäischen Verbraucherzentrum Frankreich in dessen neu konzipierte Reihe von Verbraucher-Informationen gefügt.

Bei der Fertigstellung der neu aufgelegten deutschen Schlichtungsbroschüre wiederum konnte das gestalterische Geschick einer französischen Kollegin von Euro- Info-Verbraucher genutzt werden, so dass allein mit „Bordmitteln“ eine gute Druckvorlage entstand.

Das EVZ Deutschland – Kehl profitiert bei der Evaluierung seiner Arbeit seit 2005 zudem von einem Programm zur statistischen Auswertung der bearbeiteten Fälle, das die Kollegen des EVZ Frankreich auf Basis einer Excel-Datei angelegt haben.

Viele weitere Gewinne ergeben sich täglich außerdem daraus, dass die Mitarbeiter der bei Euro-Info-Verbraucher e.V. angesiedelten Dienste mit ihren Ideen und Erfahrungen nicht „hinterm Berg halten“, sondern dass sie diese, wo immer es sich ergibt, zum Nutzen aller einbringen.

Jahresbericht 2005 29

Gemeinsamer Erfolg: Konferenz „eCommerce und Schlichtung“. Synergieeffekte zeigten sich auch bei der Aufklärungs- und Netzwerkarbeit. Die internationale Konferenz eCommerce und Schlichtung am 13. Juni in Kehl haben alle Mitarbeiter von Euro-Info-Verbraucher erfolgreich im Teamwork vorbereitet und durchgeführt. Die hierfür erforderlichen Schritte konnten je nach Entwicklung und Bedarf „auf Zuruf“ abgestimmt und ohne Reibungsverluste umgesetzt werden.

Um für die Onlineschlichtung als europaweiten Lösungsansatz zu werben, hatten die Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland – Kehl und außerdem die eCommerce-Verbindungsstelle gemeinsam einen Tag lang zusammen gebracht, was zusammen gehört: Vertreter der Europäischen Kommission, Kollegen anderer Europäischer Verbraucherzentren, Vertreter deutscher wie französischer Ministerien, der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V., von eBay Deutschland sowie Onlineschlichter aus vier europäischen Ländern.

Wichtiger Termin für das EVZ- Netzwerk. Die Konferenz in Kehl war auch ein wichtiger Termin für das gesamte Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren. Denn bei der Zusammenkunft wurde erstmals in Europa ihr gemeinsamer Bericht „Verbraucherbeschwerden 2004“ vorgestellt und diskutiert.

Eine ausführliche Zusammenfassung der Konferenz findet sich unter www.euroinfo-kehl.com in Wir über uns / Jahresberichte auf der deutschen Seite und unter Services / Documentation / Études auf der französischen.

Koordinierte Medienarbeit Frankreich / Deutschland. Das Beispiel der begleitenden Medienarbeit zu der Kampagne Vacances confiance des französischen Wirtschaftsministeriums Ende Juli 2005 zeigt, dass sich Gewinne aus der engen deutsch-französischen Zusammenarbeit bei Euro-Info-Verbraucher e.V. auch auf dem Gebiet der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ergeben.

So fand insbesondere der Hinweis auf staatlich festgesetzte Fixpreise für Abschleppdienste auf französischen Autobahnen ein weit reichendes Echo auch in deutschen Medien. Ziel der Kampagne Vacances Confiance war es, das Vertrauen von Touristen aus dem Ausland in den französischen und europäischen Verbraucherschutz zu festigen.

Beachtung durch politische Entscheidungsträger. Unter den Arbeitsbesuchen, die im Jahr 2005 auf Grund exzellenter Beziehungen zu politischen Entscheidungsträgern zu Stande kamen, ist allen voran sicherlich der Besuch von EU-Kommissar Markos Kyprianou zu nennen.

Der für Gesundheit und Verbraucherschutz zuständige Kommissar informierte sich am 10. Mai 2005 über die Fallarbeit der beiden Zentren, die ihm den unmittelbaren Nutzen ihrer Aufgaben im Dienst der Verbraucher in ganz Europa vor Augen führen konnten.

Die Stippvisite Kyprianous, gemeinsam mit Dr. Andreas Schwab, hatte Dr. Joachim Würmeling vermittelt, zu dem ein Kontakt über das Europäische Parlament bestand. Beide, Dr. Schwab und Dr. Würmeling sind Mitglieder des Europäischen Parlaments, abgekürzt: MdEPs.

Des Weiteren sind mehrere Besuche von Besuchergruppen zu nennen, die sich über die Arbeit der Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland in Kehl informierten, zum einen Besuchergruppen von MdEPs, zum anderen Besuchergruppen von MdBs, also von Mitgliedern des deutschen Bundestages – letztere in Kooperation mit dem Bundespresseamt in Berlin.

Beim Europatag gemeinsam in Straßburg. Es versteht sich, dass auch der Tag der offenen Tür im Europäischen Parlament am 8. Mai von den Europäischen Verbraucherzentren (EVZ) Frankreich und Deutschland – Kehl gemeinsam genutzt wurde, um mehrere Zehntausend Bürger auf die Dienste des EVZ-Netzwerks aufmerksam zu machen.

30 Jahresbericht 2005

Die erfolgreiche Medienarbeit beider Europäischer Verbraucherzentren rief auch das Interesse eines tschechischen Kollegen des EVZ Prag hervor. Er informierte sich bei einem Arbeitsbesuch im Dezember 2005 in Kehl umfassend zum Internetauftritt, zum Aufbau und Timing von Pressemitteilungen, zur Arbeit von Schlichtungsstellen in Deutschland und Frankreich sowie zu Fragen des eCommerce.

Besuche im Kompetenzzentrum für grenzüberschreitende und europäische Fragen sowie im Europä- ischen Parlament während einer Plenarsitzung gehörten ebenfalls zum Programm des Besuchs.

Interministerielle Arbeitsgruppe mit Kehler Beteiligung. Als Ausdruck und zur Vertiefung der besonderen deutsch-französischen Beziehungen auf dem Gebiet des europäischen Verbraucherschutzes haben die zuständigen Ministerien beider Staaten im Jahr 2005 im Übrigen eine interministerielle Arbeitsgruppe eingerichtet. Daran nimmt das in Kehl angesiedelte EVZ Frankreich Teil. Ein erstes Arbeitstreffen fand im März 2005 in Berlin statt.

Die Arbeit beider in Kehl ansässigen Europäischen Verbraucherzentren zum Thema „Patientenrechte in Europa“ fand auch insofern politische Beachtung, als die Leiterin des französischen Zentrums zu einer Generalversammlung der europäischen Verbraucherschutzorganisationen am 5. und 6. Dezember in Brüssel geladen wurde. Sie war dort als Berichterstatterin der Arbeitsgruppe „Die Rechte und die Information von Patienten“ gefragt.

Insgesamt betrachtet erweisen sich zahlreiche Vorteile aus der Ansiedlung beider Zentren bei einer gemeinsamen Trägerstruktur, was im Gegenzug die Beschränkung des deutschen Zentrums in Kehl rein auf die Schlichtung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten für viele umso unverständlicher macht, wo doch die Arbeit der französischen Schwesterorganisation aktiven Verbraucherschutz durch Information und Aufklärung mit einschließt.

Jahresbericht 2005 31

In nationaler Mission Die eCommerce- Verbindungsstelle

Im dritten Jahr ihres Bestehens hat die eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland abermals zahlreiche Anfragen betreut sowie über Rechte, Pflichten sowie Beschwerde- und Rechtsbehelfsmechanismen informiert: bei der Nutzung des Internet, beim Onlineshopping oder bei elektronischen Vertragsabschlüssen.

Das Jahr 2005 war darüber hinaus für die eCommerce-Verbindungsstelle bei Euro-Info-Verbraucher e.V. vor allem durch diese Besonderheiten gekennzeichnet:

-eine Aufstockung des Budgets der eCommerce-Verbindungsstelle durch das Bundesministerium der Justiz; die erfreuliche Folge: die mit dem Projekt verbundene halbe Stelle konnte zum 1. Mai auf eine ganze angehoben werden;

-eine damit für Rat Suchende noch durchgehendere Präsenz sowie die Möglichkeit, das Informations- angebot in Gestalt von Merkblättern, Broschüren und der eigenen Internetseite www.ecommerce- verbindungsstelle.de insgesamt merklich auszuweiten,

-neue Impulse und eine weitere „Vernetzung“ insbesondere dank der internationalen Konferenz „eCommerce und Schlichtung“, die die eCommerce-Verbindungsstelle im Juni 2005 gemeinsam mit den Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland – Kehl organisierte,

-ein gestiegenes Interesse der Medien wie auch anderer Einrichtungen an der Arbeit der eCommerce- Verbindungsstelle, gemessen an Einladungen zu Vorträgen, Interviews und einem Expertenchat.

32 Jahresbericht 2005

Aufstockung von 50 auf 100 Prozent. Das Budget der eCommerce-Verbindungsstelle, die seit drei Jahren bei Euro-Info-Verbraucher e.V. angesiedelt ist und die Funktion eines neutralen Ansprechpartners für Internetnutzer wie -Anbieter wahrnimmt, wurde zum 1. Mai 2005 soweit angehoben, dass nunmehr ein Informationsservice in Vollzeit betrieben werden kann.

Dies ermöglicht nicht nur eine raschere Bearbeitung der konstant zunehmenden Anfragen, sondern auch eine Ausweitung des Informationsangebots. Dies waren auch die wesentlichen Gründe, durch die sich das Bundesministerium der Justiz zu dem Schritt veranlasst sah.

Zahl der Anfragen noch höher als im Vorjahr. Die Zahl der Anfragen erhöhte sich auf insgesamt 321 und lag damit noch einmal über der des Jahres 2004 mit 306. Interessant: die Verlagerung der Themenschwerpunkte.

Wie viele Anfragen hat die eCommerce-Verbindungsstelle bearbeitet?

82 306 321

2003 2004 2005 Während sich seinerzeit zahlreiche Rat Suchende auf Grund von Problemen mit Dialern an die eCommerce-Verbindungsstelle wandten, überwogen nunmehr Beschwerden entweder nach einem Online-Einkauf oder nach der Teilnahme an einer Internetauktion. Zum Vergleich: Im ersten Jahr ihres Bestehens (2003) hatten sich 82 Rat Suchende an die eCommerce-Verbindungsstelle gewandt.

Wer wandte sich an die eCommerce-Verbindungsstelle?

Verbraucher 257

Unternehmer 40

Europäische Verbraucherzentren 11

Deutsche Verbraucherzentralen 4

Behörde / Zoll / Polizei 3

Rechtsanwälte 2

Online-Schlichter 2

DGCCRF 1 Europäische Verbraucherschutzeinrichtungen 1

Jahresbericht 2005 33

Beratungsbedarf der Unternehmer gestiegen. Zwar stammte der größte Anteil der Anfragen im Jahr 2005 wie zuvor aus den Reihen von Verbrauchern - hauptsächlich auf Grund von Problemen nach einem Einkauf im Internet. Jedoch benötigten im Vergleich zum Vorjahr auch mehr Unternehmer und sonstige Gewerbetreibende Informationen: Sie wollten einen Onlineshop aufbauen und brauchten dafür juristische Informationen.

Gute Drähte, vor allem nach Europa. Die Verbindungen der eCommerce-Verbindungsstelle insbesondere zu anderen Verbraucherschutzeinrichtungen führte wohl zu den insgesamt 15 Anfragen von Seiten solcher Stellen: elf aus dem Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren, vier von Verbraucherzentralen in Deutschland. Anfragen stammten darüber hinaus aus Kreisen der öffentlichen Verwaltung (Behörden, Polizei, Zoll), von Rechtsanwälten sowie von europäischen Online-Schlichtern.

Aus welchen Ländern stammten die Anfragen? USA 1 Kanada 1 Slowenien 1 Slowak ei 1 Polen 1 Ungarn 2 Niederlande 2 Spanien 2 Portugal 3 Dänemark 3 Schweden 4 Schweiz 5 Finnland 5 Italien 5 Belgien 6 Großbritannien 6 Österreich 33 Frank reich 99 Deutschland 141

Aus welchen Ländern stammten die Anfragen? Wie in den beiden Vorjahren stammten die meisten Informationsanfragen 2005 erwartungsgemäß aus Deutschland, wobei deren Zahl gegenüber 2004 noch weiter anstieg (141 nach zuletzt 113). Nochmals wurden allerdings auch zahlreiche Anfragen französi- scher Verbraucher betreut, was daran liegen mag, dass das neue Europäische Verbraucherzentrum Frankreich in seinem ersten Jahr am Standort Kehl verstärkt in den französischen Medien präsent war.

Es ergab sich jedenfalls ein weiterer Anstieg gegenüber dem Vorjahr: 99 im Vergleich zu 52. Anfragen aus Österreich sind demgegenüber zurückgegangen, nachdem diese im Vorjahr zahlreich auf Beschwer- den gegen ein deutsches Unternehmen zurückzuführen waren.

Die geografisch breite Streuung der Herkunftsländer ist ein Hinweis darauf, wie weit das Internet inzwischen auch von Deutschland aus reicht: Die Angebote deutscher Onlineshops werden vielerorts wahrgenommen und lösen bei (potenziellen) Kunden immer wieder Fragen aus.

Welche Themen brannten auf den Nägeln? Die ähnlich gelagerten Themenbereiche Kauf im Onlineshop und Internetauktionen machten mit insgesamt 177 von 321 Anfragen über die Hälfte der von der eCommerce-Verbindungsstelle bearbeiteten Anfragen aus.

Internetauktionen und Onlineshopping. Die Probleme, die von den Rat Suchenden hierzu vor- gebracht wurden, gestalteten sich in beiden Bereichen ähnlich: In mehr als der Hälfte der Anfragen ging

34 Jahresbericht 2005 es darum, dass die Ware nicht geliefert wurde und der Verkäufer auf Rückfragen des Käufers nicht mehr reagierte oder eine erneute Lieferung ablehnte. Probleme bei der Mängelgewährleistung oder der Umsetzung des Widerrufsrechts waren dagegen eher selten.

Sicherheitshinweis: Lassen Sie Ihr Geld nicht unbeaufsichtigt! Leider zeigte sich weiterhin, dass viele Verbraucher bereit waren, größere Geldbeträge insbesondere im Rahmen von Auktionen über den Marktplatz eBay, ihnen vollkommen unbekannten Personen anzuvertrauen. Dabei hätten sie zu ihrer Sicherheit z.B. Zahlungssysteme wie Paypal oder auch Treuhänder nutzen können. So blieb es eine der wesentlichen Aufgaben der eCommerce-Verbindungsstelle, auf solche Sicherheits- vorkehrungen hinzuweisen. Ein regelmäßiger Kontakt zu eBay Deutschland und weiteren Akteuren des elektronischen Geschäftsverkehrs diente dazu, Informationen über neue Sicherheitsangebote weitergeben zu können. Um welche Themen ging es? Kauf im Onlineshop 131 Internetauktion 46 Onlinebuchung 31 Dialer 26 Online-Abonnement 30 Aufbau Onlineshop 12 Online-Adressverzeichnis 8 Spam 5 Impressumspflicht 3 Online-Mietvertrag 2 Online-Dienstleistung 3 Statistik eCommerce 2

Sonstige 22

Erfolgreiche Kooperation mit dem Internetombudsmann. Nationale Verbraucherstreitigkeiten, die nach dem Einkauf in einem Onlineshop aufgetreten waren, konnten unmittelbar beim deutschen Internetombudsmann (www.ombudsmann.de) eingereicht werden, mit dem die erfolgreiche Zusammenarbeit im Jahr 2005 fortgesetzt wurde. Entsprechende grenzüberschreitende Verbraucherstreitigkeiten wurden wie zuvor an die Europäischen Verbraucherzentren Deutschland und Frankreich „gleich nebenan“ verwiesen - in 74 Fällen an das deutsche, in 56 Fällen an das französische.

Die sich daraus ergebende Gesamtsumme von 130 Fällen, die unbürokratisch und ohne Zeitverlust weitergeleitet werden konnten, verdeutlicht aus Sicht der Verbraucher den Vorteil der engen Kooperation mit den weiteren bei Euro-Info-Verbraucher in Kehl angesiedelten Stellen. Dies macht die Funktion der eCommerce-Verbindungsstelle deutlich als Wegweiser hin zu spezialisierten Organisationen, Behörden und Vereinigungen, die weitere praktische Unterstützung leisten können.

Beschwerden über Online-Abonnements und Gewinnspiele. Zunehmend wandten sich Verbraucher an die eCommerce-Verbindungsstelle, die eine unerklärliche Rechnung über eine Internet- Dienstleistung erhalten hatten. Häufig wird durch die Anmeldung zu einem Gewinnspiel ein vermeintlich kostenloses Abonnement über SMS ausgelöst, für das dann aber eine hohe „Installationsgebühr“ verlangt wird, oder es wird eine Anmeldung in einem Auktionsforum erforderlich.

Problematisch hieran: Die Verbraucher können sich nicht immer sicher erinnern, inwieweit sie z.B. durch Anklicken einem Angebot zugestimmt haben, d.h. wozu sie sich in der Tat vertraglich verpflichtet haben könnten. Die Prüfung einiger Internetseiten entsprechender Anbieter ergab, dass diese den geltenden Rechtsvorschriften widersprachen oder für die Nutzer irreführend waren. In diesen Fällen erfolgte ein Hinweis an die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V. in Bad Homburg.

Jahresbericht 2005 35

Fragen zum Aufbau eines Onlineshops. Mehrere Gewerbetreibende, die einen Onlineshop ins Leben rufen und dabei sicher gehen wollten, dies gesetzeskonform zu tun, wandten sich 2005 Rat suchend an die eCommerce-Verbindungsstelle (12 von 40 Anfragen aus dem Kreis der Unternehmer). Eine weit verbreitete Sorge kleinerer Anbieter besteht darin, mit gebührenpflichtigen Abmahnungen von Kon- kurrenten und Rechtsanwaltskanzleien überzogen zu werden – eine inzwischen in der Tat häufig zu beobachtende Praxis, die Kleinanbieter einem großen finanziellen Risiko aussetzen.

Beschwerden über Online-Firmenregister. Ein Zuwachs zeigte sich auch bei den Beschwerden zu Firmenregistern im Internet. Die Betreiber dieser Verzeichnisse wenden sich mit ihren missverständlichen Werbesendungen ausschließlich an kleinere oder mittlere Unternehmen. Bestellen diese einen vermeintlich kostenlosen Eintrag im fraglichen Firmenregister, kommt zunächst ein Vertrag zustande, der angefochten werden muss, da Betroffenen, die nicht Verbraucher sind, keine Widerrufsrechte zustehen.

Andererseits fehlt Kleingewerbetreibenden oft die notwendige Kenntnis, um eine derartige Bestellung als rechtsverbindlich zu erkennen. Weil hier gezielte Information geboten war und ist, wurde ein neues Merkblatt entwickelt, das auf der Internetseite der eCommerce-Verbindungsstelle bereit gestellt wurde.

Ein neues Konzept für die Homepage. Mit dem Ziel, die Internetseiten der eCommerce- Verbindungsstelle benutzerfreundlich zu gestalten, wurde ein Konzept entworfen, das es Besuchern der Seiten erleichtern soll, spezifische Informationen gezielt (wieder) aufzufinden.

Dazu gehören Merkblätter von mal einer, mal mehreren DIN A4-Seiten, die man am PC im pdf-Format abspeichern oder aufrufen und ausdrucken kann. Dieses Konzept soll im Jahr 2006 nach und nach eine vollständige Umgestaltung der Seiten zur Folge haben.

Erste Broschüre in den Druck gegangen. Ende des Jahres 2005 stellte die eCommerce-Verbindungsstelle ihre erste Broschüre mit dem Titel „Shopping Online“ fertig, von der 3.500 Exemplare gedruckt wurden. Die Broschüre umfasst 20 Seiten und unterrichtet Anbieter und Nutzer über rechtliche Grundlagen des Einkaufs im Internet - wie z.B. über Allgemeine Geschäftsbedingungen, das Widerrufsrecht, die Impressums- pflicht und sonstige Informationspflichten von Anbietern.

Außerdem bietet sie einen Überblick über die Mechanismen außergerichtlicher Streitbeilegung sowie insbesondere der Onlineschlichtung, die Anbietern und Nutzern zur Verfügung stehen. Interessierte können die Broschüre gegen Übersendung eines frankierten Rückumschlags bei der eCommerce-Verbindungsstelle bestellen oder als pdf-Version auf deren Internetseite abrufen. Eine Verteilung der Broschüre ist bei öffentlichen Veranstaltungen, Konferenzen und Seminaren vorgesehen.

Zudem wurde ein Infostand entworfen, der in Zukunft bei Veranstaltungen, Expertenrunden und Besuchen bei anderen öffentlichen Stellen (z.B. Tag der offenen Tür im Europäischen Parlament) eingesetzt werden kann.

Neue Impulse durch internationale Konferenz in Kehl. Die Konferenz eCommerce und Schlichtung am 13. Juni in Kehl hatte die eCommerce- Verbindungsstelle gemeinsam mit den Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland – Kehl organisiert. Den zahlreichen Informations- und Erfahrungsaustauschen bei dieser Konferenz verdankt die eCommerce- Verbindungsstelle auch eine weitere „Vernetzung“ über Deutschland hinaus.

Zu den neu aufgenommenen oder vertieften Kontakten zählen neben denen zur Europäischen Kommission und anderen Europäischen Verbraucherzentren die zu Vertretern deutscher wie französischer Ministerien, der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V., von eBay Deutschland sowie zu Onlineschlichtern aus mehreren europäischen Ländern. Ein zentrales Thema der Konferenz war die so genannte Online-Schlichtung: die

36 Jahresbericht 2005 außergerichtliche Beilegung von Streitfällen allein per eMail und Internet als Zeit und Aufwand sparende Alternative zu kostspieligen Gerichtsverfahren. Einen ausführlichen Bericht des Expertenaustauschs dazu finden Interessierte unter www.ecommerce-verbindungsstelle.de in der Rubrik Aktuelles.

Interesse von Medien und anderen Akteuren. Das Interesse der Presse wie auch anderer Einrichtungen an der Arbeit der eCommerce-Verbindungsstelle zeigte sich im Jahr 2005 an einer Reihe von Einladungen zu Vorträgen, Interviews und der Teilnahme an einem Expertenchat.

Am 20. Januar erfolgte, gemeinsam mit dem Europäischen Verbraucherzentrum Frankreich, ein Erfahrungsaustausch mit dem französischen Forum des droits sur l’internet. Dieser französische Verein informiert die Öffentlichkeit über rechtliche und soziale Fragen des Internet. Das Forum bietet zudem eine Onlineschlichtung für Verbraucherstreitigkeiten im Internet an, die für die Parteien kostenlos ist. Neben einem Austausch über Arbeitsmethoden und aktuelle Entwicklungen wurden Möglichkeiten einer Zusammenarbeit augelotet.

Am 15. März nahm die Referentin der eCommerce-Verbindungsstelle auf Einladung der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt an einem Expertenchat Teil. Das Thema lautete Online-Shopping. Anlass war der Weltverbrauchertag 2005. Die Kehler Expertin beantwortete zwei Stunden lang Fragen interessierter Internetnutzer zum Internetrecht.

Am 12. Mai war eine Position der deutschlandweit ausgestrahlten, anderthalbstündigen Live-Sendung des Deutschlandfunk aus Kehl durch die eCommerce-Verbindungsstelle besetzt. Beim Thema „Verbraucherrechte in Europa“ ging es freilich auch um das Online-Shopping und Fallstricke im elektronischen Geschäftsverkehr. Hörer aus ganz Deutschland konnten sich mit Fragen an der Sendung beteiligen.

Am 20. Juni erfolgte wiederum in Kehl ein Informations- und Erfahrungsaustausch mit dem Genfer Experten Thomas Schultz. Dieser ist wissenschaftlicher Mitarbeiter der Forschungsgruppe Onlineschlichtung, Schiedsgerichtsbarkeit und Informationstechnologie an der Universität Genf.

Am 12. Juli war die eCommerce-Verbindungsstelle ins Studio Karlsruhe des SWR-Hörfunk geladen. In der Live-Call-In-Sendung „Nahaufnahme“ von SWR4, Radio Baden, lautete das Thema „Einkaufsvergnügen mit Hindernissen: Probleme beim Handel im Internet“. Als alleinige Expertin beantwortete die Referentin der eCommerce-Verbindungsstelle abermals Fragen von Hörerinnen und Hörern u.a. zum Online- Versandhandel mit Medikamenten.

Am 19. August war die Referentin der eCommerce-Verbindungsstelle beim Kongress der Initiative D21 in Berlin als Rednerin gefragt. Prominente Teilnehmerin dieses Kongresses aus der Politik: die Bundesmi- nisterin für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft Renate Künast. Unter dem Motto „Wohin surft der Verbraucherschutz? Unternehmerfragen an die Politik“ drehte sich alles um Online-Gütesiegel. Durch den Vortrag erfuhren Mitglieder des Bundestages und mehrere Gütesiegel-Anbieter von den Aufgaben und Aktivitäten der eCommerce-Verbindungsstelle sowie von häufigen Verbraucherbe- schwerden im grenzüberschreitenden eCommerce. Am 8. Dezember schließlich ging es in einem Vortrag der eCommerce- Verbindungsstelle vor dem DRV in Berlin Thema „Cross-Border-Geschäfte und dabei maßgebliches Recht“. DRV ist der Deutsche Reisebüro und Reiseveranstalter Verband e.V., der einen Ausschuss Onlinevertrieb unterhält. Dessen Mitglieder gehörten zu den Zuhörern des Vortrags in Berlin.

Jahresbericht 2005 37

In regionaler Mission Der grenzüberschreitende Vor- Ort-Service

Verbrauchern aus Baden-Württemberg und dem Elsass mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, darin besteht ein wichtiger Auftrag von Euro-Info-Verbraucher e.V. von Beginn an. Die Anliegen, mit denen sich Bürger aus der Region am Oberrhein an den grenzüberschreitenden Vor-Ort-Service in Kehl wenden, werden statistisch gesondert erfasst und ausgewertet - sie sind ein Spiegelbild der Kaufgewohnheiten an der deutsch-französischen Grenze.

Auf den folgenden Seiten erfahren Sie mehr zu der Arbeit unseres Vor-Ort-Services, dessen Leistung sich im Jahr 2005 vor allem an diesen Punkten ablesen lässt:

-die Betreuung von bald 4.900 Anfragen, Beschwerden und Streitfällen,

-die Fortführung der erfolgreichen Immobilien-Sprechstunden in Kehl,

-neue monatliche Sprechstunden in Lauterbourg unweit von Karlsruhe sowie

-die abgeschlossenen Arbeiten am deutschen Modul für das EU-Projekt DOLCETA.

38 Jahresbericht 2005

Mobile Bürger, ein florierender Handel und wissbegierige Verbraucher. Es werden günstige Gebrauchtwagen im Nachbarland gekauft, ganze Einbauküchen dort bestellt und Handwerker von der anderen Rheinseite mit Installations- oder Wartungsarbeiten beauftragt. Außerdem nehmen Verbraucher als Patienten auch medizinische Dienstleistungen beim Arzt im anderen Land in Anspruch - um nur einige Beispiele zu nennen, die auch die Juristen in Kehl beschäftigen.

Denn solche Fälle führen zu zahlreichen Informationsanfragen und leider hin und wieder auch zu Problemen mit den Unternehmern.

Knapp 4.900 Anfragen, Beschwerden und Streitfälle. Insgesamt haben sich 4.897 Verbraucher aus Baden-Württemberg und dem Elsass Rat suchend an den grenzüberschreitenden Vor-Ort-Service von Euro-Info-Verbraucher e.V. gewandt, und zwar allein im Jahr 2005.

In der überwiegenden Zahl der Fälle wurde eine rechtliche Auskunft gebraucht: Verzeichnet wurden 3.187 solcher Informationsanfragen von Verbrauchern aus der Grenzregion. Den zweitgrößten Anteil machten die konkreten Beschwerden aus: 1.556 Mal hatten Verbraucher aus der deutsch-französischen Grenzregion Anlass zu einer Beschwerde gegenüber Anbietern oder Dienstleistern aus dem jeweiligen Nachbarland und wandten sich deswegen an Euro-Info-Verbraucher e.V. in Kehl.

Beachtlich auch die Zahl der deutsch-französischen Streitfälle unter Beteiligung von Verbrauchern und Unternehmern allein aus Baden-Württemberg und dem Elsass: 154 solcher Streitfälle haben die Juristen des grenzüberschreitenden Vor-Ort-Services im Jahr 2005 betreut.

Informationsanfragen 3.187

Beschwerden 1.556

Streifälle 154

Anzahl Fälle gesamt 4.897

Das Telefon bleibt für die meisten das Mittel der Wahl. Wie im Jahr 2004 beruhte beinahe jeder zweite Kontakt mit Verbrauchern auf einem Anruf. Die Quote von 46,9 Prozent aller Fälle liegt leicht unter der des Vorjahres von 49,1 Prozent - wenn auch das Bedürfnis zahlreicher Rat Suchender nach einem persönlichen Erstkontakt weiterhin spürbar bleibt.

Kontaktaufnahme per eMail nimmt zu. Schriftlich, das heißt per Brief, eMail oder Fax, nahmen immerhin bald 40 Prozent aller Verbraucher Kontakt zum grenzüberschreitenden Vor-Ort-Service von Euro-Info-Verbraucher e.V. auf. Die Quote (von exakt 38,6 Prozent aller Fälle) liegt leicht über des Vorjahres von 36 Prozent.

Dies spricht sicherlich für den Trend hin zur elektronischen Kommunikation, die von Beratungs- und Arbeitszeiten unabhängig ist, aber eine entsprechende technische Ausrüstung der Rat Suchenden voraussetzt.

Mehr als jeder Zehnte schaut gern persönlich vorbei. Anhaltend stark wird die Beratungsstelle von Euro-Info-Verbraucher e.V. genutzt. 555 Verbraucher beiderseits des Rheins suchten im Jahr 2005 das Torbogengebäude an der Fabrikstraße in Kehl auf. Die Quote von 11,3 Prozent hierfür liegt wiederum leicht unter der des Vorjahres von 14,8 Prozent. Dennoch ist weiterhin mehr als jedem zehnten Verbraucher, der Rat bei Euro-Info-Verbraucher e.V. sucht, der Weg in die Beratungsstelle nicht zu weit. Sie lassen Detailfragen klären, Unterlagen prüfen und schätzen es, an Ort und Stelle eine juristische Einschätzung ihres Falles zu erhalten.

Jahresbericht 2005 39

Art der Kontaktaufnahme

telefonisch 2297

schriftlich 1891

Besuche 555

Franzosen beschweren sich, Deutsche sichern sich ab – wie gehabt? Ein Aspekt, der uns bei der Auswertung der Fallzahlen immer wieder interessiert, ist, wie sich die Informationsanfragen und die Beschwerden nach Nationalität der Verbraucher verteilen. So war es zuvor überwiegend so, dass Verbraucher aus Baden-Württemberg prozentual für mehr Informationsanfragen sorgten und Verbraucher aus dem Elsass prozentual für mehr Beschwerden.

Gleichwohl tendierten seit 2004 französische Verbraucher verstärkt dazu, sich ebenfalls vor Abschluss eines Kauf- oder Dienstleistungsvertrages zu informieren. Dies ist zwar auch im Jahr 2005 so geblieben, zumal ihnen das Informationsangebot von Euro-Info-Verbraucher e.V. im Internet und über die Medien sicherlich eine Hilfe war.

Allerdings ist der prozentuale Anteil der Beschwerden und Streitfälle von Seiten französischer Verbraucher gegenüber denen deutscher Verbraucher aus der Region wieder deutlich gestiegen.

Schauen wir zunächst auf die Informationsanfragen: Hier ergab sich keine wesentliche Veränderung. Verteilten sich die Informationsanfragen im Vorjahr prozentual im Verhältnis 56,2 (deutsche Seite) zu 43,8 (französische Seite), lag dieses Verhältnis nun bei 56,8 zu 43,2 Prozent. Der Vollständigkeit halber die Angaben in absoluten Zahlen: 3.187 Informationsanfragen insgesamt, 1.813 von Verbrauchern aus Baden-Württemberg, 1.374 von Verbrauchern aus dem Elsass.

Eine deutliche Veränderung ergab sich bei den Beschwerden. Die Beschwerden, die Verbraucher aus dem Elsass uns 2004 meldeten, machten einen Anteil von 56,8 Prozent an der Gesamtsumme aus. Im Jahr 2005 lag ihr Anteil nunmehr bei 61,9 Prozent. Die Angaben in absoluten Zahlen: 1.556 Beschwerden insgesamt, davon 963 von Verbrauchern aus dem Elsass, 593 von Verbrauchern aus Baden- Württemberg.

Eine deutliche Veränderung ergab sich ebenfalls bei den Streitfällen: 77,3 Prozent (2004: 68 Prozent) machte der Anteil von Streitfällen aus, die Verbraucher aus dem Elsass uns zur Bearbeitung anvertrauten - gegenüber 22,7 Prozent (2004: 32 Prozent) von Seiten von Verbrauchern aus Baden-Württemberg. Auch hier zuletzt wieder die Angaben in absoluten Zahlen: 154 Streitfälle insgesamt, 119 von Verbrauchern aus dem Elsass, 35 von Verbrauchern aus Baden-Württemberg.

Unsere Reaktion darauf: verstärkte Aufklärungsarbeit. In dem geschilderten Zusammenhang sind die Bemühungen von Euro-Info-Verbraucher e.V. zu sehen, insbesondere französische Verbraucher vor Abschluss von Kauf-, Werk- oder Dienstleistungsverträgen nach Möglichkeit über damit einher verbundene Rechte und Pflichten zu informieren.

Hier sind sowohl die Immobilien-Sprechstunden als auch die Konferenz „Europa der Gesundheit“ zu nennen. Beide Aktivitäten werden in der weiteren Folge dieses Berichts gesondert dargestellt.

Welche Themen bewegten die Verbraucher? Zu den Themen, die bei Anfragen von Seiten baden- württembergischer Verbraucher am häufigsten wiederkehrten, gehörten der Erwerb von Waren, Immobilien und Fahrzeugen sowie der Abschluss von Versicherungen und das Thema Finanzdiens- tleistungen. Aber auch Gesundheitsfragen hatten einen nennenswerten Anteil.

40 Jahresbericht 2005

Informationsanfragen: Verbraucher aus Baden

Warenkauf 390

Immobilien 337

Versicherungen 266

Fahrzeuge 240

Finanzdienstleistungen 215 Medizinische 109 Dienstleistungen Tourismus 88

Steuerrecht 74

Rechtspflege 56

Andere 21

Gewinnspiele 17

Auf Seiten elsässischer Verbraucher führte nach wie vor das Thema Autokauf (in Deutschland) und anschließende Zulassung (in Frankreich) die Liste an.

Bereits an dritter Position – nach dem Thema Warenkauf – lagen Fragen rund um den Erwerb einer Immobilie in Deutschland, womit sich ein seit 2004 beobachteter Trend weiter manifestiert. An Bedeutung zugenommen hat – analog zur deutschen Seite – schließlich auch das Thema medizinische Dienstleistungen.

Informationsanfragen: Verbraucher aus dem Elsass

Fahrzeuge 523

Warenkauf 193

Immobilien 177

Tourismus 115

Finanzdienstleistungen 107 Medizinische Dienstleistungen 97 Versicherungen 79

Gewinnspiele 25

Rechtspflege 25

Steuerrecht 17

Andere 16

Ein Wort zum Thema Autokauf: Informationen zu damit zusammen hängenden Fragen – Art und Umfang der Gewährleistung, erforderliches Nummernschild zur Überführung des Fahrzeugs, beim Kauf anfallende Steuern und zur Anmeldung bei der Präfektur notwendige Dokumente – sind auf der Internetseite www.euroinfo-kehl.com abrufbar.

Jahresbericht 2005 41

Gleichwohl ist zu beobachten, dass weiterhin zahlreiche Verbraucher gerne auf den sachverständigen Rat der Juristen in Kehl zurückgreifen, um für ihren persönlichen Fall Details zu klären. Es zeigt sich hier vor allem, wie interessant der deutsche Gebrauchtwagenmarkt für französische Autokäufer ist.

Welche Themen führten zu Beschwerden? Von Seiten baden-württembergischer Verbraucher fallen die Beschwerden auf Grund des Erwerbs oder Wiederverkaufs einer Immobilie auf.

Beschwerden: Verbraucher aus Baden

Immobilien 138

Warenkauf 104

Fahrzeuge 74

Tourismus 69

Versicherungen 64

Finanzdienstleistungen 52

Steuerrecht 29

Rechtspflege 24 Medizinische Dienstleistungen 18 Gewinnspiele 11

Andere 10

Auf Seiten elsässischer Verbraucher drehten sich die meisten Beschwerden wiederum um Autokäufe. So stellten sich beispielsweise erst später Mängel am Fahrzeug heraus, oder die Käufer hatten fälsch- licherweise in Deutschland Mehrwertsteuer für ihren Neuwagen entrichtet.

Beschwerden: Verbraucher aus dem Elsass

Fahrzeuge 358

Warenkauf 175 Medizinische 88 Dienstleistungen Finanzdienstleistungen 86

Immobilien 72

Tourismus 66

Gewinnspiele 55

Versicherungen 39

Rechtspflege 11

Steuerrecht 9

Andere 4

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Wie schon bei den Informationsanfragen kristallisierte sich das Thema medizinische Dienstleistungen auch als häufig wiederkehrender Gegenstand von Beschwerden im Jahr 2005 heraus. Es folgt gleich nach dem Erwerb von Fahrzeugen bzw. von Waren an dritter Stelle. Besonders häufig waren französische Patienten berechtigterweise mit der Kostenerstattung durch ihre Krankenkassen nicht zufrieden.

Welche Themen führten zu Streitfällen? Es sind, wie nach den bisherigen Ausführungen wohl zu erwarten, der Immobilienerwerb auf Seiten baden-württembergischer Verbraucher, der Autokauf auf Seiten elsässischer Verbraucher.

Zunächst der Blick auf die Streitfälle rund um den Erwerb, Verkauf oder die Nutzung von Immobilien: Hier mussten Verbraucher aus Baden-Württemberg sich mit Verwaltern von gemeinschaftlich genutzten Immobilien, Vermietern, Immobilienagenturen, Anwälten und Notaren auseinander setzen. Auch die Wohn- und Grundsteuern sowie für Gewinne aus Immobiliengeschäften waren ein Thema.

Die Streitfälle im Zusammenhang mit Autokäufen gingen hautsächlich darauf zurück, dass sich die Verkäufer nicht ohne Weiteres bereit erklärten, Mängel zu beheben, die die Käufer später am Fahrzeug entdeckt hatten. Hier konnte mit Hilfe der Juristen von Euro-Info-Verbraucher e.V. geklärt werden, wozu der Verkäufer auf Grund der gesetzlichen bzw. der vertraglichen Gewährleistung verpflichtet war.

Hingegen sind Streitfälle rund um die Zulassung von importierten Fahrzeugen bei den französischen Präfekturen gegenüber dem Vorjahr deutlich zurückgegangen. Die Präfekturen erkennen die von den Käufern vorgelegte EU-Betriebserlaubnis nunmehr offenbar anstandslos an.

Bemerkenswert war im Jahr 2005 ebenfalls, dass vor allem die Kostenerstattung für medizinische Dienstleistungen Gegenstand von Verbraucherrechtsstreitigkeiten waren. Dies war in den Vorjahren allenfalls sporadisch der Fall gewesen.

Sachgebiete der 154 Streitigkeiten

Fahrzeuge 23

Warenkauf 22

Andere 18

Anmeldung 15

Finanzdienstleistungen 13

Dienstleistungen 13

Steuerrecht 10

Miete 9

Immobilien 9 Medizinische 8 Dienstleistungen Tourismus 7

Versicherungen 7

Hier zeigte sich die Mobilität insbesondere der Menschen, die aus beruflichen Gründen täglich ins Nachbarland fahren und sich so selbstverständlicher veranlasst sehen, dort auch zum Arzt zu gehen. Hieraus erklärt sich auch die Notwendigkeit für die besonderen Anstrengungen des Vereins rund um das grenzüberschreitende Thema Gesundheit.

Jahresbericht 2005 43

Dass in der Grafik die Rubrik Autokauf – als „französisches“ Thema - dominiert und die Rubrik Immobilienerwerb – als „deutsches“ Thema für Streitfälle – unterrepräsentiert erscheint, erklärt sich aus der bereits erwähnten Verteilung der Streitfälle nach Nationalität: 119 Streitfälle elsässischer Verbraucher und „nur“ 35 Streitfälle baden-württembergischer Verbraucher.

Drei Viertel aller Streitfälle gütlich gelöst. Erwähnt sei noch die erreichte „Zufriedenheitsquote“ bei den insgesamt 154 Streitfällen. Sie liegt mit nun 75 Prozent aller Fälle noch deutlich über der des Vorjahres, als immerhin knapp 60 Prozent der Streitigkeiten zur Zufriedenheit beider Seiten, Verbraucher wie Unternehmer, abgeschlossen werden konnten.

In diesem Jahr summierten sich die dabei auf dem Spiel stehenden Streitwerte auf mehr als eine halbe Million Euro: 522.122 Euro.

In diesem Zusammenhang muss darauf hingewiesen werden, dass auch im Jahr 2005 einige Betrugs- und bewusste Täuschungsfälle zu verzeichnen waren. Hier bleibt den Juristen in Kehl nichts anderes übrig, als betroffene Verbraucher an die Polizei, gegebenenfalls an die Wettbewerbszentrale und natürlich Rechtsanwälte zu verweisen.

Fortführung der Immobilien-Sprechstunden in Kehl. Die anhaltende Nachfrage von Verbrauchern insbesondere aus der deutsch-französischen Grenzregion nach den kostenlosen Immobiliensprech- stunden führte im Jahr 2005 gleich zwei Mal zu einer Neuauflage des Angebots.

Nachdem die Sprechstunden im Dezember 2004 eingerichtet worden waren, wurden sie im Frühjahr 2005 zunächst bis zum Sommer verlängert und im Sommer, als die Nachfrage auch dann nicht abgerissen war, wiederum bis Weihnachten verlängert. Über 100 Verbraucher nahmen dieses Angebot von Euro-Info-Verbraucher allein im vergangenen Jahr dankbar an.

Immer wieder dienstags – jeweils zweieinhalb wertvolle Stunden. An jedem zweiten Dienstag im Monat informierten sich deutsche wie französische Verbraucher jeweils von 14:30 bis 17 Uhr über das mit dem Erwerb von Immobilien zusammen hängende Kauf-, Steuer- und Erbrecht im jeweiligen Nachbarland.

Im Dachgeschoss des Torbogen-Gebäudes von Euro-Info-Verbraucher saßen jedes Mal ein Notar aus Straßburg bereit, ein weiterer aus Offenburg sowie ein Steuerberater und Wirtschaftsprüfer aus Sinzheim (bei Baden-Baden). Wie verbindlich ist ein Vorvertrag? Welche Steuern fallen für die Immobilie an? Gilt ein deutsches Testament im Erbfall auch für eine Immobilie in Frankreich? Solche Fragen klärten die drei Experten am konkreten Fall. Dabei wurden sowohl Bürger beraten, die bereits eine Immobilie im Nachbarland besitzen und nun für den Erbfall vorsorgen möchten, als auch solche, die den Erwerb einer Immobilie erst planten oder in Erwägung gezogen hatten.

Warum das Angebot Sinn machte. Informationsanfragen zur Rechtslage rund um den Erwerb einer Immobilie hatten vor Aufnahme der Reihe zu einem gestiegenen Beratungsbedarf geführt. Bereits zu einem Info-Abend am 23. November 2004 in der Fachhochschule Kehl waren rund 100 Gäste gekommen.

Seither hatte sich das Beratungsangebot bis nach Freiburg und Stuttgart herumgesprochen, so dass die Sprechstunden das ganze Jahr über ausgebucht waren. Es gab insgesamt elf Termine, eine Pause wurde lediglich im August eingelegt.

Echo zum Thema auch in den Medien. Darüber, dass sich Rat Suchende über die ursprünglich vorgesehenen Termine hinaus an Euro-Info-Verbraucher in Kehl wenden konnten, wurden die Medien jeweils entsprechend informiert. Während die lokale Presse diese Hinweise dankbar aufgriff, kam die Kompetenz, die die Juristen beim Thema grenzüberschreitender Immobilienerwerb unter Beweis stellten, auch in einem bundesweit ausgestrahlten Verbrauchertipp des Deutschlandfunk zur Sprache.

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Neue monatliche Sprechstunden in Lauterbourg. Euro-Info-Verbraucher e.V. hat im Jahr 2005 gemeinsam mit Regio PAMINA kostenlose Sprechstunden im Raum Karlsruhe angeboten, und zwar im von dort aus nächstgelegenen Grenzort Lauterbourg. PAMINA hat sich im Januar 2003 als Zweckverband gegründet, dessen Name sich aus den teils deutschen, teils französischen „Initialen“ der beteiligten Regionen zusammensetzt: PA für Palatinat (also die Pfalz), MI für Mittlerer Oberrhein und NA für Nord Alsace (das nördliche Elsass).

An jedem zweiten Mittwoch im Monat stand ein zweisprachiger Jurist von Euro-Info-Verbraucher e.V. einen ganzen Tag lang Bürgern in allen Fragen des grenzüberschreitenden Verbraucherschutzes zur Verfügung, auch telefonisch. Für jeden Termin wurde ein jeweils von PAMINA in der Presse beworbener thematischer Schwerpunkt gesetzt. Neben dem Autokauf und dem Immobilienerwerb gehörten dazu auch der Online-Einkauf und die Inanspruchnahme von Handwerkern aus dem jeweiligen Nachbarland.

Eine Pressekonferenz in Lauterbourg vor Aufnahme dieser Sprechstunden-Reihe diente dazu, die Medien auf beiden Seiten des Rheins auf dieses Beratungsangebot aufmerksam zu machen. Die Regio PAMINA selbst hat seinen Sitz an der deutsch-französischen Grenze, in Scheibenhard, ebenfalls nicht weit von Karlsruhe entfernt. Die Aktivitäten des Zweckverbands sind wie die von Euro-Info-Verbraucher e.V. auf beide Länder ausgerichtet.

Deutsches Modul für das EU-Projekt DOLCETA. Die Expertenarbeit an der deutschen Version von DOLCETA wurde im Jahr 2005 fertig gestellt, das Projekt wie vorgesehen am 5. Dezember anlässlich einer Hauptversammlung der Verbraucherverbände in Brüssel präsentiert.

Bereits Anfang des Jahres waren die vorbereitenden Arbeiten am Modul Finanzdienstleistungen abgeschlossen worden. In der Folge ging es darum, dieses französische Modul ins Deutsche zu übersetzen und zu übertragen. Dies konnte bis November 2005 abgeschlossen werden. Euro-Info- Verbraucher e.V. war in mehrfacher Hinsicht an dem EU-Projekt beteiligt: Zunächst zählte wie erwähnt die Expertise im Verbrauscherschutz bei Finanzdienstleistungen.

Zudem hat die Projektverantwortliche dafür gesorgt, dass 400 Dateien mit rechtlichen Informationen ins Deutsche übersetzt und an das nationale Recht adaptiert wurden. Wie zu erwarten, waren hier nicht einfach Eins-zu-eins-Übersetzungen gefragt. Vielmehr mussten für zahlreiche Themenstellungen neue Texte mit Blick auf die deutsche Rechtslage angefertigt werden.

Es handelt sich dabei um Informationstexte für Verbraucher, die nach Lektüre ihr erworbenes Wissen in einer Frage- und Antwort-Übung testen können. Auch solche Übungen wurden konzipiert.

Schließlich ist noch die Mitgliedschaft in der Management Group zu nennen. Dies war mit der Aufgabe verbunden, das Projekt mit zu steuern, die Finanzplanung mit zu verantworten und neue EU- Mitgliedsstaaten zu beraten.

Ein interaktives Lernprogramm für Ausbilder und Verbraucher. Hinter dem italienisch klingenden Namenskürzel verbirgt sich ein anspruchsvolles Projekt der Europäischen Union. Interessierte Bürger sollen sich im Internet über ihre Rechte als Verbraucher in der EU informieren können.

Die englische Projektbezeichnung, die hinter dem Kürzel steht, macht diesen Anspruch deutlich: Development of On-Line Consumer Education Tools for Adults. Das Instrument richtet sich an Pädagogen, die in der Verbraucherbildung tätig sind, sowie an Verbraucher selbst.

Aufschlussreiches von „Kaufvertrag“ bis „Streitbeilegung“. In drei unterschiedlichen Schwierig- keitsgraden erfährt man zum Beispiel, wann ein Kaufvertrag im Alltag zustande kommt und welche Verpflichtungen sie damit eingehen. So führt die Frage „Wann bin ich durch einen Kaufvertrag gebunden?“ sogleich zu einer weiteren Frage, die das Bewusstsein für die Verbindlichkeit von Verträgen wecken will: „Wenn Sie auf dem Markt ein Kilo Äpfel kaufen, schließen Sie dabei zweifelsohne einen Kaufvertrag mit dem Verkäufer der Äpfel. Wie steht es aber, wenn Sie einen Bus oder Zug besteigen, den Wasserhahn aufdrehen oder nach dem Telefonhörer greifen? Wissen Sie, dass Sie sich in diesen

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Situationen ebenfalls in einem vertraglichen Schuldverhältnis befinden?“ (Schwierigkeitsgrad 1)

Ein weiteres Kapitel informiert z.B. über die Möglichkeiten, wie Verbraucher ein bereits entstandenes Problem mit einem Unternehmer wieder aus der Welt schaffen können. Unterpunkte dieses Themas – ebenfalls im ersten Schwierigkeitsgrad - heißen „Richtig reklamieren“, „Worauf habe ich einen Anspruch?“ oder „Die Behandlung einer Beschwerde durch die Einrichtungen zur außergerichtlichen Streitbeilegung“.

Dass Euro-Info-Verbraucher e.V. seine Kompetenz hierfür einbringen konnte, liegt auf der Hand. Auch Know-how rund um die Themen Produkthaftung und –sicherheit sowie natürlich zum europäischen Verbraucherrecht wurde erfolgreich eingebracht. Verbraucher verständlich und interaktiv über ihre Rechte zu informieren, damit sie sich im gemeinsamen Binnenmarkt der EU sicher fühlen können – das war das Ziel des 2003 von der Europäischen Kommission ins Leben gerufenen Projekts.

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In regionaler Mission Das Projekt „Grenzüberschreitende medizinische Leistungen aus Sicht der Verbraucher in Europa“

Im März 2005 wurde ein mit Mitteln des Wirtschaftsministeriums Baden-Württemberg gefördertes Projekt abgeschlossen, mit dem Euro-Info-Verbraucher e.V. im September des Vorjahres begonnen hatte. Das Ziel: für Patienten am Oberrhein die Möglichkeiten auszuloten, sich auf der jeweils anderen Rheinseite, also in Deutschland bzw. Frankreich, behandeln zu lassen und medizinische Dienstleistungen im EU-Ausland in Anspruch zu nehmen. Von Vorteil für die Arbeit an den dafür erstellten Studien war die Kompetenz des deutsch-französischen Vereins Euro-Info-Verbraucher im europäischen Recht. Damit ist insbesondere die Kenntnis der Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs gemeint. Mit dem Projekt – Budget: 20.000 Euro, Laufzeit: fünf ein halb Monate – wurde vieles erreicht und verwirklicht: -eine Analyse der Preise und Rezeptpflichtigkeit von Medikamenten beiderseits des Rheins, -eine Befragung von Ärzten und Fachärzten zum Verhalten von Patienten am Oberrhein, -die internationale Experten-Konferenz „Europa der Gesundheit“ mit Akteuren aus beiden Ländern, Berlin, Paris und Brüssel, sowie schließlich -eine Broschüre, die Mitglieder gesetzlicher Krankenkassen vor allem über ihre Wahlfreiheit informiert: ambulante medizinische Leistungen im EU-Ausland in Anspruch nehmen zu können, und zwar auch ohne zuvor den „Segen“ ihrer Krankenkasse einzuholen.

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Deutsch-französische Preisvergleichsstudie von Medikamenten. Es wurden die Preise sowohl nicht verschreibungspflichtiger Präparate ermittelt, die typischerweise in der Selbstmedikation verwendet werden, als auch die Preise verschreibungspflichtiger Arzneien.

Auf die Liste interessierender Medikamente kamen somit Präparate, die nach Angaben befragter Apotheker verstärkt von Kunden aus dem benachbarten Ausland nachgefragt werden, und außerdem solche, die laut Kassenärztlicher Vereinigung Südbaden (KV) die stärksten Umsätze oder Umsatzzuwächse zu verzeichnen hatten - bezogen auf die aktuell verfügbaren Daten aus den ersten drei Quartalen 2003.

Abgleich von Wirkstoffen und ihren Konzentrationen. Da Präparate mit identischen Wirkstoffen in Frankreich und in Deutschland freilich unter verschiedenen Namen vertrieben werden, mussten für einen brauchbaren Vergleich zunächst die jeweiligen Pendants ermittelt werden.

Apotheker halfen dabei, die Präparate je nach enthaltenen Stoffen und Dosis einander zuzuordnen. Sie wurden außerdem gefragt, welche Produkte besonders häufig gekauft werden und was aus ihrer Sicht Patienten aus dem jeweiligen Nachbarland zu dem Apothekenbesuch veranlasst.

Ergebnis des Preisvergleichs: ein teils erhebliches Gefälle. Der Vergleich ergab unter anderem, dass Patientinnen und Patienten aus Deutschland in Frankreich für Medikamente im Einzelfall nur ein Viertel des in Deutschland üblichen Preises bezahlen müssen. Von besonderem Interesse waren die Ergebnisse des Vergleichs für Aspirin und Antibaby-Pillen.

Französische Kunden wiederum suchen der Studie zufolge deutsche Apotheken vor allem wegen homöopathischer Präparate oder Pflegemittel auf und weil sie die Geduld und Freundlichkeit der Beratung durch das fachkundige Personal schätzen.

Fragebogen an Ärzte zur Patientenstruktur. Ziel einer Arztstudie war es zu ermitteln, inwieweit Patienten aus dem jeweiligen Nachbarland bereits Arzt- und Facharzt-Praxen aufsuchen und warum, sowie nach den Erfahrungen der Ärzte zu fragen, wenn sie angebotene medizinische Versorgungs- leistungen mit den Krankenkassen des Nachbarlandes abrechnen. Ein zu diesem Zweck entwickelter Fragebogen wurde an insgesamt 50 Ärzte beiderseits des Rheins verschickt. Daraufhin wurden Interviews mit Ärzten verschiedener Fachbereiche geführt, und zwar überwiegend mit Fachärzten (gut 80 Prozent gegenüber knapp 20 Prozent als Anteil der Allgemeinmediziner).

Ergebnis der Arztstudie: Defizite in der medizinischen Versorgung. Besonders aufschlussreich war die Befragung der Mediziner mit Blick auf die grundsätzliche Versorgungssituation am Oberrhein. So kam für das Elsass ein mehrfacher Mangel ans Tageslicht: ein Mangel an Fachärzten, an radiologischen Praxen sowie an Kernspin- und Computertomographen.

Außerdem kam die für viele Betroffene unbefriedigende Praxis französischer Krankenkassen zur Sprache. Diese taten sich - bis zum Eingreifen von höchster politischer Stelle auf Initiative der Kehler Juristen (siehe unten) – zum damaligen Zeitpunkt schwer, in Deutschland in Anspruch genommene ambulante medizinische Leistungen so zu erstatten, wie es die europäische Rechtsprechung vorsieht.

Konferenz „Europa der Gesundheit“ am 21. März. Die internationale Konferenz in Kehl bot die Gelegenheit, die dargestellten Ergebnisse mit Experten und Entscheidungsträgern zu diskutieren. Bereits der Titel der Konferenz betonte den Charakter der Region am Oberrhein als möglicher Pilotregion für eine grenzüberschreitende medizinische Kooperation: „Europa der Gesundheit – Praxis, Probleme und Perspektiven am Beispiel der deutsch-französischen Grenzregion“.

Den für den Nachmittag des 21. März anberaumten Runden Tisch hatte Yves Bur geleitet, der Vizepräsident der französischen National- versammlung.

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Das Expertentreffen wie das Projekt insgesamt führten dazu, dass sowohl die Öffentlichkeit als auch die Politik für die Notwendigkeit zur medizinischen Kooperation im Sinne der Patienten sensibilisiert wurde. Ein ausführlicher Bericht findet sich auf der Webseite www.euroinfo-kehl.com unter Wir über uns / Jahresberichte.

Folgetreffen am 21. April - mit Folgen. Auf Initiative des Vizepräsidenten der französischen Nationalversammlung Yves Bur, der aus dem Elsass stammt und bereits bei der Konferenz am 21. März den Vorsitz für einen Runden Tisch übernommen hatte, kam es einen Monat später zu einem weiteren wichtigen Expertenaustausch in Kehl.

Der an diesem Treffen teilnehmende Xavier Bertrand, der noch im selben Jahr französischer Gesundheitsminister wurde, veranlasste in der Folge – sozusagen von höchster Stelle aus - die Krankenkassen seines Landes, die europäische Rechtsprechung zu respektieren, so dass es keine Probleme mehr bei der Erstattung von Kosten für medizinische Leistungen aus dem Ausland, also auch Deutschland, geben sollte.

Das hierfür grundlegende französische Dekret mit Datum vom 19. April 2005 war ein wichtiger Erfolg aus Sicht der Patienten in Frankreich und damit aus dem Elsass.

Eine weitere Folge der Bemühungen von Euro-Info-Verbraucher in diesem Zusammenhang: Der französische Gesundheitsminister rief in Kehl dazu auf, eine Arbeitsgruppe für die grenzüberschreitenden medizinischen Leistungen ins Leben zu rufen. Dazu kam es knapp drei Monate später.

Die Broschüre für Patienten. Ein weiteres Projektziel war die Konzeption und Realisierung einer Broschüre, um Verbrauchern und insbesondere Mitgliedern deutscher gesetzlicher Krankenversiche- rungen die Wahlfreiheit bei der Inanspruchnahme medizinischer Dienstleistungen in der EU vor Augen zu führen.

Die Broschüre skizziert die denkbaren Fallkonstellationen – Notfall / geplant, ambulant / stationär – an Hand dreier Fragen und erläutert knapp und verständlich Art und Umfang sowohl der Leistungen als auch der Erstattung im jeweiligen Fall, auf Grundlage der jeweiligen Rechtsprechung.

Dabei wurde auch der Aufforderungscharakter nicht außer Acht gelassen. So legt die Broschüre, die Mitglieder gesetzlicher Krankenkassen über ihre Wahlfreiheit in der EU informiert, schlicht und ergreifend nahe: „Mit 3 Fragen kommen Sie als Patient in der EU zurecht!“

Entsprechend sinnvoll wurde das Material arrangiert. So enthält die Patientenbroschüre eine Tabelle in Größe einer DIN A4-Seite, die an die zuvor gestellten Fragen angelehnt ist und alle wesentlichen Punkte von in Frage kommenden Fällen von Behandlung erläutert.

Weil die Broschüre eine bestehende Informationslücke schloss, war auf Grund der großen Nachfrage bereits Ende des Jahres absehbar, dass eine Neuauflage notwendig werden würde.

Thema auch 2006 wichtig. Euro-Info-Verbraucher e.V. wurde bereits im Jahr 2005 vom Wirtschaftsministerium des Landes Baden-Württemberg beauftragt, zu Jahresbeginn 2006 ein neues Projekt auf dem Gebiet umzusetzen.

Die „Grenzüberschreitende Patientenberatung“ erweitert das Beratungs- angebot der Verbraucherschützer in Kehl für Betroffene aus der Region. Der länderübergreifenden medizinischen Kooperation sollen durch Kontakte mit Ärzten und Verantwortlichen zugleich neue Impulse gegeben werden.

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In regionaler und internationaler Mission Kooperation im Rahmen des Kompetenzzentrums für grenzüberschreitende und europäische Fragen

Die im Jahr 2003 aufgenommene Kooperation von Euro-Info-Verbraucher e.V. mit drei weiteren grenzüberschreitend ausgerichteten Einrichtungen am Rehfusplatz in Kehl wurde im vergangenen Jahr in bewährter Weise fortgeführt, synchronisiert und vertieft.

Euro-Info-Verbraucher e.V., Infobest Kehl / Straßburg, das Euro-Institut und das Gemeinsame Sekre- tariat der Oberrhein-Konferenz haben – oft auch hinter den Kulissen – abermals viel dafür getan, dass die Verständigung am Oberrhein und in Europa wieder ein Stück selbstverständlicher geworden ist. Den Rahmen dafür bildet ihr Kompetenzzentrum für grenzüberschreitende und europäische Fragen.

Wie die Angebote für unterschiedliche Zielgruppen zueinander passen, das haben die vier Einrichtungen gegenüber Bürgern und politischen Entscheidungsträgern auch im Jahr 2005 mehrfach unter Beweis gestellt. Deutlich gemacht haben sie dies nicht zuletzt mit diesen Mitteln der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit:

- Eine Presserevue informierte zwei Mal wöchentlich auf Basis einer strukturierten Auswertung von Printmedien über Entwicklungen u.a. in Wirtschaft, Verkehr, Kultur, Umwelt und Verbraucherschutz.

-Ein zweisprachiger Infobrief gab insbesondere Politikern, Verwaltungsmitarbeitern und Journalisten Einblick in die gemeinsamen Ziele und die Arbeit der vier Einrichtungen selbst.

-Die Präsenz bei großen Publikumsveranstaltungen konnte darüber hinaus zahlreiche Bürger erreichen, die sich so ein Bild von allen Facetten des Kompetenzzentrums machen konnten.

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Presserevue hundertfach per eMail versandt. Über aktuelle Entwicklungen, Pläne und Probleme in der Zusammenarbeit der Länder am Oberrhein - Deutschland, Frankreich, Schweiz - informierte die Presserevue bzw. Revue de Presse. Vor allem regionale Printmedien wurden zwei Mal wöchentlich von geübten Mitarbeitern des Euro-Institut und von Infobest Kehl / Straßburg daraufhin ausgewertet. So entstand jeweils ein mehrere Dutzend Seiten umfassendes, thematisch geordnetes pdf-Dokument, das auf elektronischem Wege versandt wurde. Im Jahr 2005 interessierten sich nicht weniger als 320 Abonnenten für dieses informative Produkt.

Zweisprachiger Infobrief mit Themenschwerpunkten. In zwei Ausgaben erfuhren vornehmlich Politiker, Verwaltungsmitarbeiter und Journalisten über die Aktivitäten und die Anliegen der im Kehler Kompetenzzentrum zusammen arbeitenden Einrichtungen. Die Druckauflage betrug jeweils 3.000 Exemplare. Die erste Ausgabe sollte die Einrichtungen bewusst von ihrer menschlichen Seite zeigen. „Grenzüberschreitende Zusammenarbeit hat viele Gesichter“, lautete der entsprechende Titel.

In Interview-Form stellten insgesamt vier Kolleginnen und Kollegen die Verdienste ihrer jeweiligen Ein- richtung dar, wie unverzichtbare Seminare für deutsche und französische Polizisten und Justizbeamte sowie die europaweit erfolgreiche Schlichtung in Verbraucherrechtsstreitigkeiten. Die zweite Ausgabe illustrierte die einander ergänzenden Aktivitäten zu einer „Gesundheit ohne Grenzen“, so der Titel.

Gesundheit ging alle an. Zu nennen sind hier der Einsatz von Euro-Info- Verbraucher e.V. für die Wahlfreiheit von Patienten bei der Inanspruchnahme von ambulanten medizinischen Behandlungen, das Beratungsangebot von Infobest Kehl / Straßburg für pflichtversicherte Berufspendler, das vom Euro-Institut veranstaltete Seminar zu Vorsorge- maßnahmen gegen eine Vogelgrippe-Pandemie in der Region sowie die Vorbereitungen der Oberrheinkonferenz zum deutsch-französischen Rahmenabkommen für eine grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung.

Präsenz bei Publikumsveranstaltungen. Außer bei dem Tag der Offenen Tür im Europäischen Parlament am 9. Mai 2005, der im Kapitel Synergie-Effekte gesondert dargestellt wird, präsentierten sich die vier Einrichtungen des Kompetenzzentrums bei einer weiteren Veranstaltung im Rahmen der Europawoche gemeinsam der Öffentlichkeit. Austragungsort dafür war in der Zeit vom 14. bis 22. Mai das so genannte Vaisseau – ein Schiff, wie es wörtlich übersetzt heißen könnte.

Dieses Museum bildet in Straßburg einen neuen Anziehungspunkt für wissenschafts- und technikinteressierte Jugendliche. Es wird vom Conseil Régional d’Alsace getragen, mit dessen internationaler Abteilung der gemeinsame Auftritt des Kompetenzzentrums vorbereitet wurde. Die Präsenz im Vaisseau zielte somit erfolgreich auf die Zielgruppe der Schüler und Jugendlichen.

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Veranstaltungen, Arbeitstreffen und Vorträge 2005

Januar Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Peter Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Müller, Ministerpräsident des Saarlands, Euro-Info-Verbraucher e.V. im Rahmen der und Herrn Stächele, MdL und Staatsminister Weiterbildung deutsch-französischer des Landes Baden-Württemberg, am 25. Beamter im Beisein von Frau Pahne, Februar in Kehl Vertreterin des Bundesministeriums für Verbraucherschutz bei der DGCCRF, der beim Teilnahme am Treffen der Arbeitsgruppe Wirtschaftsministerium in Paris angesiedelten "Kommunikation mit deutschen Kunden" der Abteilung für Wettbewerb, Verbraucherschutz Chambre de commerce et d’industrie du und Betrugsbekämpfung am 10. Januar in Kehl Bas-Rhin (Industrie- und Handelskammer Bas- Rhin) am 25. Februar in Straßburg Besuch des gemeinsamen Zentrums der deutsch-französischen Polizei- und Zollzusammenarbeit am 10. Januar in Kehl März

Arbeitstreffen mit dem Europäischen Arbeitstreffen der Managementgruppe des Verbraucherzentrum Schweden zur Projekts DOLCETA mit den neuen EU- Vorbereitung der für Juni anberaumten Mitgliedstaaten zum Arbeitsprogramm am 2. Konferenz eCommerce und Schlichtung am 10. März in Brüssel Januar in Kehl Teilnahme an der Sitzung des Anhörung des Europäischen Verbraucherausschusses beim Treffen der Verbraucherzentrums beim Forum des Droits OECD, der Organisation für Wirtschaftliche sur l'Internet (Forum der Rechte im Internet) Zusammenarbeit und Entwicklung, zur am 20. Januar in Paris Vorstellung der Schlichtungsmodalitäten für Verbraucher in Deutschland am 8. März in Paris Arbeitstreffen des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren bei der Europäischen Teilnahme der eCommerce-Verbindungsstelle Kommission am 21. Januar in Brüssel am bundesweiten Chat der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt Teilnahme am Seminar der Anwaltskammer anlässlich des Weltverbrauchertages 2005 zum Freiburg zum Thema „Grenzenloses Recht“ am Thema „Verbraucherschutz im Internet – Wie 21. Januar in Basel viel Vertrauen ist gerechtfertigt?“ am 15. März von Kehl aus Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Euro-Info-Verbraucher e.V. vor Studenten der Zweite Teilnahme am Treffen der Arbeitsgruppe Fachrichtung „Verbraucherberatung“ der "Kommunikation mit deutschen Kunden" in der Universität Haute Alsace, Mulhouse am 26. Industrie- und Handelskammer am 15. März in Januar in Kehl Straßburg

Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Februar Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Herrn Professor Herzog, Direktor der Studien an der Vorstellung des Europäischen Akademie St. Petersburg im Euro-Institut Verbraucherzentrums Deutschland – Kehl bei am 16. März in Kehl der Fachtagung des European Judicial Network (EJN) am 22. Februar in Bonn Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber dem Arbeitstreffen mit dem Conciliateur de Leiter der Verbraucherzentrale Saarland justice (Schlichter der Justiz) am 22. Februar und Diskussion aktueller grenzüberschreitender in Straßburg Verbraucherrechtsstreitigkeiten aus dem

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Saarland am 16. März in Kehl sowie von Partnerinstitutionen von Euro-Info- Verbraucher e.V., Vertretern der Europäischen Vortrag des Europäischen Verbraucherzentrums Kommission, deutscher wie französischer Deutschland – Kehl bei der Tagung „Schlichten niedergelassener und Klinik-Ärzte am 21. April statt richten“ des Landesministeriums der in Kehl Justiz Baden-Württemberg im Landgericht Freiburg zur Vorstellung von Schlichtungsstellen Arbeitstreffen mit den Vertretern der Abteilung und –verfahren für Verbraucher am 23. März in Streitbeilegung des Better Business Bureau Freiburg (USA) zur Diskussion einer Zusammenarbeit des Netzwerks der Europäischen Teilnahme an einer deutsch-französischen Verbraucherzentren mit dieser Einrichtung in Arbeitsgruppe, die von beiden transatlantischen Wirtschaftsministerien gemeinsam mit den Verbraucherrechtsstreitigkeiten am 21. März deutschen Verbraucherschutzbehörden eingesetzt wurde, zur Entwicklung eines Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Arbeitsprogramms mit dem Beitrag Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber „Zeitgemäße Verbraucherpolitik als Motor für Géraldine Fages von der Generaldirektion Innovationen“ am 30. März in Berlin Binnenmarkt der Europäischen Kommission am 21. April in Kehl Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber der Präsentation der Dienste und Aktivitäten von französischen Abgeordneten Arlette Grosskost Euro-Info-Verbraucher e.V. vor einer im Rahmen der Vorbereitung des nationalen Besuchergruppe der SPD-Bundestagsab- Kolloquiums Question de territoire am 31. März geordneten Jelena Hoffmann am 25. April in in Colmar Kehl

Arbeitstreffen mit den Kolleginnen und Kollegen April des Europäischen Verbraucherzentrums Warschau im Rahmen der Patenschaft des Pressekonferenz anlässlich der Aufnahme von EVZ Deutschland für das EVZ Polen am 25. und kostenlosen, monatlichen Sprechstunden mit 26. März in Kehl Rechtsberatern von Euro-Info-Verbraucher e.V. beim grenzüberschreitenden Zweckverband Arbeitstreffen der drei Netzwerke European Regio Pamina am 4. April in Lauterbourg Extrajudicial Network, RJE Civil und SOLVIT zur gegenseitigen Vorstellung der Arbeitstreffen der Europäischen Aktivitäten und Ziele sowie für Verabredungen Verbraucherzentren im Rahmen eines für den künftigen Austausch, am 27. April in Kooperationstages zur Diskussion der Fallarbeit Paris im französischen Justizministerium am 18. April in Brüssel Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Vortrag des Europäischen Verbraucherzentrums Euro-Info-Verbraucher e.V. vor einer Deutschland – Kehl beim Workshop der OECD, Besuchergruppe der Bundestagsfraktion der Organisation für Wirtschaftliche der Grünen im Euro-Institut am 27. April in Zusammenarbeit und Entwicklung, unter dem Kehl Motto Consumer dispute resolution and redress in the global marketplace mit dem Beitrag „Das Arbeitstreffen mit der DGCCRF, der beim Europäische Netz zur außergerichtlichen Wirtschaftsministerium angesiedelten Abteilung Streitbeilegung und Wege zur Schlichtung“ am für Wettbewerb, Verbraucherschutz und 19. April in Washington Betrugsbekämpfung am 28. April in Paris

Arbeitstreffen mit Xavier Bertrand als Präsentation der Dienste und Aktivitäten von seinerzeit für die Krankenversicherung Euro-Info-Verbraucher e.V. im Rahmen eines zuständigen französischen Staatssekretär, und Europäischen Seminars der Karl-Arnold- mit Yves Bur, dem Vizepräsidenten der Stiftung im Euro-Institut am 28. April in Kehl französischen Nationalversammlung mit dem Ziel, deutsch-französische Kooperationsprojekte bei der Gesundheitsversorgung zu erarbeiten - unter Teilnahme von Gesundheitsbehörden

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Mai Arbeitstreffen der Europäischen Verbraucherzentren zur aktuellen Fallarbeit am Infostand von Euro-Info-Verbraucher e.V. 23. Mai in Brüssel bei der Europäischen anlässlich der Eröffnung des Wissenschafts- Kommission und Technikzentrums Le Vaisseau unter dem Motto “Europa verstehen“ am 18. Mai, Vortrag der Europäischen Verbraucherzentren einem Mittwoch, sowie an den Wochenenden Frankreich und Deutschland im Institut des jeweils davor und danach in Straßburg Sciences Sociales du Travail der Universität Paris I zum Thema Vorstellung der Bilanzen 2004 und der „Internationale Aspekte der Streitbeilegung und Aktivitäten 2005 vor der Mitgliederversammlung des Verbraucherrechts“ am 24. Mai in Paris der Chambre de Consommation du Haut- Rhin am 2. Mai in Colmar Teilnahme an einer Pressekonferenz des Europaabgeordneten Dr. Andreas Schwab Schulung von Mitarbeitern zur Presse- und zum Stand der Dienstleistungsrichtlinie am 25. Öffentlichkeitsarbeit im Rahmen eines Seminars Mai in Brüssel des Kompetenzzentrums für grenzüberschreitende und europäische Fragen Vorstellung der Verfahren zur am 2. Mai in Kehl außergerichtlichen Streitbeilegung im Rahmen eines Seminars der Europäischen Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Verbraucherzentren der baltischen Staaten am Euro-Info-Verbraucher e.V. im Rahmen der 27. Mai in Stockholm Europawoche Ortenau zum Thema „Grenzüberschreitende Beratung“ am 4. Mai in Vortrag von Euro-Info-Verbraucher e.V. bei Offenburg einem Seminar im Rahmen der interministe- riellen Weiterbildung von französischen Infostand von Euro-Info-Verbraucher e.V. beim Beamten unter dem Motto „Die Tag der Offenen Tür des grenzüberschreitende Zusammenarbeit im Europaparlaments mit Zehntausenden Oberrheingebiet“ zum Thema „Eine neue Besuchern am 8. Mai in Straßburg Instanz mit Modellcharakter: das Europäische Verbraucherzentrum“ am 31. Mai im Euro- Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Institut in Kehl Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Markos Kyprianou, EU-Kommissar für Gesundheit und Verbraucherschutz, und dem Europa- Juni abgeordneten Dr. Andreas Schwab Diskussion von Problemen und Fortschritten bei Präsentation der Dienste und Aktivitäten von der außergerichtlichen Streitbeilegung am 10. Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber der Mis- Mai in Kehl sion opérationelle transfrontalière et décentralisée (grenzüberschreitende, Präsentation der Dienste und Aktivitäten von dezentralisierte Mission) des Conseil général Euro-Info-Verbraucher e.V. vor Vertretern des du Bas-Rhin am 2. Juni im Hôtel du Regionalverbands Südlicher Oberrhein am Département in Straßburg 11. Mai in Kehl Arbeitstreffen mit dem Conciliateur de 90minütige, bundesweit ausgestrahlte Live justice (Schlichter der Justiz) am 8. Juni in Call-In-Sendung des Deutschlandfunk mit Straßburg Hörerfragen zu u.a. den Themen grenzüber- schreitende Onlinekäufe, Versicherungen und Vorstellung der Europäischen außergerichtliche Streitbeilegung in den Verbraucherzentren Frankreich und Räumen von Euro-Info-Verbraucher e.V. am 12. Deutschland – Kehl gegenüber Christine Jund- Mai in Kehl Mallo vom Centre de droit allemand bei der Rechtsabteilung der Chambre de commerce Präsentation der Dienste und Aktivitäten von et d’industrie du Bas-Rhin (Industrie- und Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Handelskammer Bas-Rhin) am 9. Juni in Vertretern der Arbeitsgruppe „Zweckverband Straßburg Kassel“, am 12. Mai in Kehl Arbeitstreffen mit den Kollegen des Europäischen Verbraucherzentrums der 54 Jahresbericht 2005

Standorte Kiel und Düsseldorf am 14. Juni in Arbeitstreffen der Managementgruppe Kehl DOLCETA mit den neuen EU-Mitgliedsstaaten am 26. Juni in Mulhouse Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Euro-Info-Verbraucher e.V. vor französischen Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Polizeikräften und Vertretern des Euro-Info-Verbraucher e.V. und des Kompe- Bundesgrenzschutzes am 16. Juni in Kehl tenzzentrums für grenzüberschreitende und europäische Fragen gegenüber einer Gruppe Vortrag beim Kolloquium der von Reservisten der Bundeswehr aus Rechtsanwaltskammer Straßburg unter Bayern am 28. Juni in Kehl dem Motto "Grenzüberschreitende Zusammenarbeit und Gebietskörperschaften" zum Thema "Die grenzüberschreitende Juli Zusammenarbeit zum Wohl der Verbraucher" am 16. Juni in Straßburg im Europarat Vorträge der Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland - Kehl beim Präsentation des Netzwerks der Europäischen Gemeinsamen Seminar der Rechtsfakultäten Verbraucherzentren, der außergerichtlichen der Universitäten Heidelberg und Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten Montpellier zum Thema Schlichtung bei und der Fallarbeit durch Euro-Info-Verbraucher grenzüberschreitenden Streitigkeiten zwischen e.V. gegenüber der Maison transfrontalière Verbrauchern und Unternehmern am 1. Juli in européenne der Fédération romande des Heidelberg consommateurs (Schweiz) am 20. Juni in Kehl Arbeitstreffen der Europäischen Verbraucherzentren am 1. Juli in Brüssel Präsentation der Dienste und Aktivitäten insbesondere der eCommerce-Verbindungsstelle Management-Schulung von Mitarbeitern im bei Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Rahmen eines Seminars beim Bureau Thomas Schultz, Spezialist für eCommerce an européen des consommateurs (BEUC) am der Universität Genf, Diskussion der 18. Juli in Brüssel Beilegung grenzüberschreitender Rechtsstreitigkeiten im eCommerce, von Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Systemen der Online-Mediation sowie neuesten Euro-Info-Verbraucher e.V. sowie der Entwicklungen im europäischen Internetrecht begleitenden Aktionen zur Kampagne Vacances- am 20. Juni in Kehl confiance (Ferien-Vertrauen) des französischen Wirtschafts- und Finanzministeriums zum Schulung von Mitarbeitern zur Presse- und Schutz von Touristen aus dem Ausland am 28 Öffentlichkeitsarbeit im Rahmen des Seminars Juli in Pornic PR- und Lobbying beim Bureau européen des consommateurs (BEUC) vom 20.-22. Juni in Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Brüssel Euro-Info-Verbraucher e.V. anlässlich der Veranstaltung Structures politiques et paysages Präsentation der Dienste und Aktivitäten von culturels en Europe am 28. Juli in Kehl Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber einer Besuchergruppe der CSU- Bundestagsfraktion am 22. Juni in Kehl August Arbeitstreffen mit der DGCCRF, der beim Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Wirtschaftsministerium angesiedelten Abteilung Euro-Info-Verbraucher e.V. sowie des für Wettbewerb, Verbraucherschutz und Kompetenzzentrums für grenzüberschreitende Betrugsbekämpfung, zur Problematik der und europäische Fragen gegenüber élèves- annuaires professionnels (Adressverzeichnis) ingénieurs territioriaux von ENACT aus Nancy am 5. August in Kehl im Rahmen des Forums Être ingénieur territorial en Europe im Euro-Institut am 23. Präsentation von Euro-Info-Verbraucher e.V. Juni in Kehl gegenüber einer Delegation des Goethe- Instituts am 17. August im Euro-Institut in Kehl

Jahresbericht 2005 55

Arbeitstreffen der Europäischen Teilnahme am Forum „Gesundheit ohne Verbraucherzentren Frankreich und Grenzen“ zur grenzüberschreitenden Zusam- Deutschland – Kehl mit dem Europäischen menarbeit von Krankenhausträgern am 28. Verbraucherzentrum Schweden am 18. September im Universitätsklinikum Basel August in Stockholm Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Vortrag der eCommerce-Verbindungsstelle bei Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber einer Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber der Besuchergruppe von Abgeordneten des Initiative D21 aus Anlass einer Veranstaltung Deutschen Bundestages am 28. September im des Gütesiegel-Board zum Thema Kompetenzzentrum für grenzüberschreitende „Verbraucherschutz im Internet in einem und europäische Fragen in Kehl Europa ohne Grenzen“ und Präsentation der weiteren Dienste und Aktivitäten von Euro-Info- Teilnahme an dem Seminar von TRESS Verbraucher e.V. am 19. August in Berlin (Training and reporting on European social security) zum Thema „Koordination der Präsentation der Europäischen Sozialversicherungssysteme in Europa“ am 30. Verbraucherzentren Deutschland – Kehl und September in Straßburg Frankreich, deutscher Schlichtungsstellen sowie der weiteren Dienste und Aktivitäten von Euro- Info-Verbraucher e.V. gegenüber einer Oktober Delegation chinesischer Schlichter des CCPIT Zhejiang am 23. August in Kehl Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Euro-Info-Verbraucher e.V. und der Europäischen Verbraucherzentren Deutschland September – Kehl und Frankreich gegenüber einer Besuchergruppe von Abgeordneten des Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Deutschen Bundestages aus Nordrhein- Euro-Info-Verbraucher e.V. sowie der Westfalen am 4. Oktober im Europäischen Verbraucherzentren Frankreich Kompetenzzentrum für grenzüberschreitende und Deutschland – Kehl gegenüber einer und europäische Fragen in Kehl Arbeitsgruppe deutscher Gewerkschafter am 7. September in Kehl Arbeitstreffen der Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Präsentation der Europäischen Deutschland – Kehl mit dem Europäischen Verbraucherzentren Deutschland – Kehl und Verbraucherzentrum Spanien (Madrid) am Frankreich, von Schlichtungsstellen in 6. und 7. Oktober in Kehl Deutschland und der EU sowie der weiteren Dienste und Aktivitäten von Euro-Info- Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Verbraucher e.V. gegenüber rund 50 Euro-Info-Verbraucher e.V. und der Mitgliedern der SPD aus Hamm in Nordrhein- Europäischen Verbraucherzentren Deutschland Westfalen am 14. September in Kehl – Kehl und Frankreich beim Conseil d'architecture, d'urbanisme et de Präsentation der Europäischen l'environnement des Departement Bas-Rhin Verbraucherzentren Deutschland – Kehl und am 12. Oktober in Straßburg Frankreich gegenüber dem Club Europäischer Bürger am 15. September in Freiburg Teilnahme am Treffen der vom französischen Gesundheitsministerium einberufenen Groupe Schulung von Mitarbeitern im europäischen de liaison Santé zu den Fragen des Verbraucherrecht im Rahmen eines Seminars grenzüberschreitenden Zugangs zu beim Bureau européen des medizinischen Versorgungsleistungen und der consommateurs (BEUC) vom 20.-23. Kostenerstattung für Patienten am 25. Oktober September in Brüssel bei der DRASS Alsace, der Direction Régionale des Affaires Sanitaires et Sociales d'Alsace im Teilnahme am Französisch-Deutsch- Elsass Schweizerischen Seminar zu den Strukturen Präsentation der Dienste und Aktivitäten von der Zusammenarbeit am Oberrhein am 22. Euro-Info-Verbraucher e.V., der Europäischen September in der „Maison de la Région Alsace“ Verbraucherzentren Deutschland – Kehl und in Straßburg Frankreich sowie des Kompetenzzentrums für 56 Jahresbericht 2005 grenzüberschreitende und europäische Fragen Assistance Information Exchange Unit gegenüber einer Besuchergruppe des (TAIEX) am 22. November in Brüssel Europa-Abgeordneten Willem Schuth, MdEP, am 26. Oktober im Euro-Institut in Kehl Dezember Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Euro-Info-Verbraucher e.V., der Europäischen Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Verbraucherzentren Deutschland – Kehl und Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Frankreich sowie des Kompetenzzentrums für Vertretern der Schlesischen Euroregionen grenzüberschreitende und europäische Fragen am 7. Dezember im Euro-Institut in Kehl gegenüber einer Besuchergruppe des Europa-Abgeordneten Dr. Dieter L. Koch, Teilnahme des Europäischen MdEP, am 27. Oktober in Straßburg im Verbraucherzentrums Frankreich als Europäischen Parlament Berichterstatter im Workshop Patient rights and patient information bei der Generalversammlung der November Verbraucherschutz-Organisationen bei der Europäischen Kommission, Generaldirektion Arbeitstreffen der Europäischen Gesundheit und Verbraucherschutz am 5. und Verbraucherzentren Deutschland und 6. Dezember in Brüssel Frankreich mit dem Europäischen Verbraucherzentrum Italien (Bolzano) am Schulung von Mitarbeitern im europäischen 3. und 4. November in Bolzano Verbraucherrecht im Rahmen eines Seminars beim Bureau européen des Präsentation der Dienste und Aktivitäten von consommateurs (BEUC) vom 5. bis 8. Euro-Info-Verbraucher e.V. sowie der Dezember in Brüssel Broschüren-Reihe Guide du consommateur européen des Europäischen Vortrag der eCommerce-Verbindungsstelle bei Verbraucherzentrums Frankreich gegenüber der Euro-Info-Verbraucher e.V. beim Arbeitstreffen Chambre de consommation Alsace am 7. des Ausschusses Onlinevertrieb des November in Straßburg Deutschen ReiseVerbands DRV zum Thema „Cross-Border-Geschäfte und dabei Arbeitstreffen der Europäischen maßgebliches Recht“ am 8. Dezember in Berlin Verbraucherzentren bei der Europäischen Kommission am 16. November in Brüssel Vortrag im Rahmen der Veranstaltung Ateliers de la consommation: le consommateur français Vortrag beim Kongress der et l’Europe zum Thema Le droit Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin zum communautaire : un consommateur français Thema „Außergerichtliche Streitbeilegung in mieux protégé (Das Gemeinschaftsrecht: Europa“ am 16. November in Berlin sowie Besserer Schutz für Verbraucher in Frankreich) Besuch des Bundesministeriums der Justiz in am 8. Dezember in Paris bei der DGCCRF, der Berlin am 17. November beim Wirtschaftsministerium angesiedelten Abteilung für Wettbewerb, Verbraucherschutz Vortrag gegenüber Studenten des Institut des und Betrugsbekämpfung Hautes Etudes européennes Straßburg zum Thema Synergies européennes au sein du Arbeitstreffen der EVZ Deutschland und réseau des CEC („Europäische Synergieeffekte Frankreich mit den Europäischen im Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren Belgien und Verbraucherzentren“) am 21. November in Kehl Luxemburg am 13. Dezember in Luxemburg

Präsentation der Dienste und Aktivitäten von Studienbesuch des Europäischen Euro-Info-Verbraucher e.V. sowie der Verbraucherzentrums Tschechien (Prag) Europäischen Verbraucherzentren Deutschland bei den Europäischen Verbraucherzentren – Kehl und Frankreich gegenüber Richtern Deutschland und Frankreich zu u.a. den sowie Entscheidungsträgern aus den Themen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Verwaltungen der neuen EU-Mitgliedsländer im Arbeit deutscher und französischer Rahmen eines Seminars der Technical Schlichtungsstellen und eCommerce am 14. und 15. Dezember in Kehl

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Von Euro-Info-Verbraucher e. V. in Kehl organisierte Konferenzen

21. März

Europa der Gesundheit: Herausforderungen und Perspektiven an der deutsch-französischen Grenze

Die Inanspruchnahme von Gesundheitsdienstleistungen in der EU und die Kostenerstattung durch die Krankenkassen Europäisches Recht in der Anwendung durch die Mitgliedstaaten Preisvergleichsstudie: Medikamente in Frankreich und Deutschland

13. Juni eCommerce und Schlichtung

grenzüberschreitender eCommerce: Tragweite und Problemstellungen Vorstellung des Berichts des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren „Verbraucherbeschwerden 2004“ Online-Mediation als Lösungsansatz

Das Team

Geschäftsführung Dr. Martine Mérigeau

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl Christian Moritz Leiter, Jurist Ulrich Walter Jurist Joachim A. Schulz (*) Jurist Christian Quiring (*) Presse- und Öffentlichkeitsarbeit (deutsche Medien)

58 Jahresbericht 2005

Susanna Münstermann (*) Juristin Pascale Marrequeste (50%) Assistentin / Webdesignerin Astrid Klöser (*) Sekretariat

Europäisches Verbraucherzentrum Frankreich Dr. Martine Mérigeau Leiterin, Juristin Fabien Fédy Jurist Bianca Schulz Juristin Christian Tiriou Jurist Julien Bencze (*) Assistent Solange Kipp Assistentin der Geschäftsführung Pascale Marrequeste (50%) Assistentin / Webdesignerin Nicolas Michel Presse- und Öffentlichkeitsarbeit (französische Medien)

eCommerce-Verbindungsstelle Stephanie Schmidt Juristin

Grenzüberschreitender Vor-Ort-Service Dr. Martine Mérigeau Leiterin, Juristin Jutta Gurkmann Juristin Astrid Klöser (*) Sekretariat Julien Bencze (*) Assistent * jeweils in Teilzeit

Jahresbericht 2005 59

Gewinn- und Verlustrechnung 2005 Angaben in €

Einnahmen 785.913

Eigenmittel 24.284

Zuschüsse Frankreich 205.187

Zuschüsse Deutschland 272.562

Zuschüsse der Europäischen Kommission 279.850

Sonstige betriebliche Mittel 4.030

Ausgaben 771.438

Pesonalkosten 587.845

Honorare 9.551

Sonstige betriebliche Aufwendungen 152.050

Zinsen 806

Abschreibungen 21.186

Somit ergibt sich für das Jahr 2005 ein Überschuss von 14.475 Euro.

Französische Finanzpartner: Chambre de Consommation d'Alsace Communauté Urbaine de Strasbourg Conseil Général du Bas-Rhin Conseil Régional d’Alsace Ministère de l'économie, des finances et de l’industrie

Deutsche Finanzpartner: Bundesministerium der Justiz Ortenaukreis Stadt Kehl Stadt Offenburg Verbraucherzentrale Baden-Württemberg Wirtschaftsministerium Baden-Württemberg

60 Jahresbericht 2005

Abstract

This abstract should give you an overview of the activities and performances of the different service sections hosted by Euro-Info-Verbraucher e.V. in 2005: - the European Consumer Centre France - the European Consumer Centre Germany-Kehl - the proximity service for consumers of the cross border region Alsace/Baden-Württemberg - the German Contact Point for electronic commerce.

The ECC France and Germany Kehl are members of the European Consumer Centres Network which arose in 2005 from the merger of the two former European networks: the so called “Euroguichets” network and the European Extra-Judicial Network (EEJ-Net). Whereas the former Euroguichets had been established in the early 1990’s to inform citizens of the new opportunities offered by the Internal Market, the EEJ-Net had been launched in 2001 in order to promote the out-of-court settlement of cross border consumer disputes.

The network of European Consumer Centres is represented in 24 Member States of the European Union, as well as in Iceland and in Norway. For further information please see http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm

Since the beginning of 2005 the European Consumer Centre (ECC) France informs and advises consumers on their rights within the European single market and the relevant actions in order to obtain an out of court settlement for their cross border consumer disputes as well as on mediation/conciliation mechanisms throughout Europe.

Jahresbericht 2005 61

This mission was assigned to Euro-Info-Verbraucher e.V. by decision of 15 November 2004. The ECC France in Kehl started its activities on the 1st of January 2005. In the course of the year, it dealt with more than 2,200 requests for information, nearly 1,200 complaints and 650 cross border disputes. Its budget of 360,000 € has been co-financed by the European Commission and the French Ministry of Economy. Amicable settlements between consumers and professionals were achieved in four of five cases. The financial compensation achieved for the consumers was in total almost 270,000 €. The efficient work within the network has strengthened the position of the ECC France on the European level. The ECC France cooperates intensely with the Ministry of Economy, responsible for the consumer’s protection in France. With a revision of the Internet homepage and the editing of a whole collection of brochures informing about the most current consumer questions, the ECC France can easily reach and be contacted by the general public.

The European Consumer Centre (ECC) Germany – Kehl, as its French counterpart, is specialised in the promotion of out-of-court settlement procedures for cross-border consumer disputes as well as in the information and advice for consumers concerning French-German topics. Due to its historical development, the ECC Germany has three different offices. The offices in Düsseldorf and Kiel are competent for other European issues (www.evz.de).

The ECC Germany – Kehl was contacted by more than 1,000 consumers in 2005, 500 of these contacts concerned consumer disputes, so the number of cases has once again increased (in 2004, 416 disputes had to be dealt with by the ECC Germany-Kehl). The budget at the disposal of the ECC Germany - Kehl, co-financed by the European Commission and the German federal Ministry of Justice, was 190,000 €. In nearly 60% of all cases dealt with, an amicable settlement could be attained. The contracts concluded by the respective consumers had a total value of 2 million €.

In order to inform a large public about the activities of ECC Germany-Kehl, to improve the proactive work to avoid –as far as possible- future disputes and to promote out-of-court settlement procedures in Germany, an important part of the 2005 activities was dedicated to public and media relations. With a new concept for the homepage www.euroinfo.kehl.com and a new version of the ADR-brochure, a solid basis for different target groups was created. The ECC Germany-Kehl also maintained close contacts with the different ADR-bodies, the German federal Ministry of Justice and the European Commission.

The excellent teamwork with the ECC France, under the same roof, allowed a close cooperation and various synergies for the benefits of the consumers, especially in the case handling. A total of 260 French-German consumer disputes were resolved within an average period of 63 to 66 days.

In June 2005, both centres organised and financed, together with the German Contact Point for eCommerce, an international conference about “eCommerce and Alternative Dispute Resolution (ADR)” to promote ADR via the Internet, as a basic approach of dispute’s resolution. Were invited representatives of the European Commission, of German and French ministries, other European Consumer Centres, the German Agency to combat unfair competition (“Wettbewerbszentrale”), of “ebay” Germany, as well as on-line Ombudsmen from four different European countries.

The daily exchange between both centres about the development of ADR in Europe and other legal topics of interest for the European consumer feed the professional competence of the staff of both ECC which also political decision makers tend to rely on. In this context should be mentioned the visit of the EU-Commissioner for Health and Consumer Protection, Markos Kyprianou, on May 10th in 2005. The ECC France and Germany-Kehl could inform the commissioner about precise and recurrent problems within the European single market, the case handling procedures for these complaints within the ECC-Net as well as about the problems and progress of amicable procedures in Europe.

In its third year of existence, the German Contact Point for electronic commerce (eCommerce- Verbindungsstelle) observed again an increase in the number of information requests: 321 in 2005 against 306 in 2004, most of them from consumers who had purchased on the Internet. Professionals were looking mainly for legal information on how to set up an online shop. Good news for the German Contact Point for electronic commerce was the transformation of the part-time job into a full-time

62 Jahresbericht 2005 employment since the 1st May. With this raised budget, the German Federal Ministry of Justice enhanced a continuous presence for those looking for help and information in the ecommerce sector. Furthermore, a brochure and several information flyers were created and published as well as the homepage renewed (www.ecommerce-verbindungsstelle.de). The increased interest from the media and other institutions in the work of the German Contact Point for electronic commerce could be measured by the numerous invitations to conferences, interviews and also an on-line chat with other experts on the occasion of the World Consumer Rights day 2005. The German Contact Point for electronic commerce obtained further integration and new impulses from the international conference on “eCommerce and Alternative Dispute Resolution (ADR)” in June, organised jointly with the ECCs France and Germany–Kehl.

Specific information and advice could also be provided to the French and German citizens of the border region Strasbourg/Kehl. Indeed Euro-Info-Verbraucher e.V. is located in the German city of Kehl just across the French city Strasbourg on the other side of the river Rhine, in the very heart of one of the most dynamic economic areas of the European Union: the French-German border region. This region not only has a high population density but also an important level of cross-border transactions. Thus, for the last twelve years, Euro-Info-Verbraucher e.V. has met the specific needs and expectations of the consumers living in this cross-border region.

This proximity service of Euro-Info-Verbraucher e.V. for Alsatian and native of Baden consumers dealt with more than 4,900 information request, complaints and disputes. One of the 2005 highlights was the successful continuation of consultation hours with specialists in the real estate sector. New monthly consultation hours for consumers with cross-border questions were organised in Lauterbourg, France, not far from Karlsruhe, Germany.

In 2005, also the work on the German module for the EU-project DOLCETA was finalised. This Italian sounding abbreviation stands for “Development of On-Line Consumer Education Tools for Adults”, a prestigious project of the European Union for consumers and pedagogues working in the field of consumer education. The participation of Euro-Info-Verbraucher e.V. consisted in carrying out an important work on the module financial services, in translating and adapting 400 files with legal information into German as well as in participating in the Management Group.

In March 2005, after five and a half months, a cross-border project for patient rights, financed by the Ministry of Economics of Baden-Württemberg, was finalised. In order to find out to what extent patients of the Upper Rhine region take or can take already advantage of medical services in the respective neighbouring country, some milestones were set and achieved with the help of a budget amounting to 20,000 €. Parts of the project were an analysis of the prices and the prescription necessities of pharmaceuticals on both sides of the Rhine, an inquiry among doctors and specialised health professionals about the behaviour of patients of the Upper Rhine region as well as a brochure informing persons liable of the compulsory health insurance fund about their right to benefit from a planned ambulant treatment in another EU Member State without the previous agreement of their health insurance fund and their right to reimbursement of the resulting medical costs. An international conference “Europe of Health” facilitated an exchange of experiences between health professionals, experts and politicians from the region, Berlin, Paris, and Brussels.

The cooperation initiated in 2003 by Euro-Info-Verbraucher e.V. in the scope of the Centre of competencies for cross-border and European issues in Kehl was continued and deepened in the usual successful way. A press review, based on an assessment of the print media, informed twice a week about developments in - inter alia - economy, transport, culture, environment and consumer protection. A bilingual information flyer gave information in particular to politicians, members of the administrative service and journalists about the common aims and work of the four institutions. Also numerous citizens could inform themselves directly about the Centre of competencies on the occasion of large public events.

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Euro-Info-Verbraucher e.V.

Deutsch-französischer Verein zur Wahrnehmung der Interessen der europäischen Verbraucher

Rehfusplatz 11 77694 Kehl Deutschland

Tel. 0049 (0) 7851 / 99148-0 Fax: 0049 (0) 7851 / 99148-11 eMail: [email protected]

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64 Jahresbericht 2005