2019. IZVJEŠTAJ O POSLOVANJU BUSINESS REPORT

BH TELECOM D.D. I BH TELECOM JSC SARAJEVO

maj I may 2020. Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 1

SADRŽAJ

2 PISMO DIONIČARIMA 6 KORPORATIVNI PROFIL 19 DRUŠTVENA ODGOVORNOST 27 INFORMACIJE ZA INVESTITORE 29 POSLOVNO OKRUŽENJE 38 INOVACIJE U PONUDI USLUGA I PRISTUPU KORISNICIMA 50 KORISNICI USLUGA 52 EKONOMSKO FINANSIJSKO POSLOVANJE 58 ZAPOSLENOST I KADROVI 60 REALIZACIJA INVESTICIJSKIH AKTIVNOSTI

CONTENT

3 LETTER FOR SHAREHOLDERS 6 CORPORATE PROFILE 19 SOCIAL RESPONSIBILITY 27 INFORMATION FOR INVESTORS 29 BUSINESS ENVIRONMENT 38 INNOVATIONS IN SERVICE OFFER AND USERS APPROACH 50 SERVICE USERS 52 ECONOMIC AND FINANCIAL AFFAIRS 58 EMPLOYMENT AND EMPLOYEES 60 INVESTMENTS REALIZATION 2 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 3

PISMO DIONIČARIMA LETTER FOR SHAREHOLDERS

mr. Sedin Kahriman dipl.ing.saob. i kom. / M.Sc.Tr. v.d. generalni direktor a.i. General Manager

Poštovani dioničari, Dear shareholders, iza nas je uspješna poslovna godina, koju smo završili sa bruto dobiti Cilj nam je postati najpopularnija platforma u BiH za podršku Last business year was successful for us because we had gross profit Our goal is to become the most popular platform in BiH supporting od 57,0 miliona KM (veća za 3,0 miliona KM u odnosu na planiranu) i razvoju ICT startup idejama i inicijativama sa fokusom na smart, IoT amounting to 57,0 million KM (3,0 million KM more than we evolution of ICT startup ideas and initiatives focusing on smart, IoT rastom broja korisnika. U intenzivnoj tržišnoj utakmici, uspjeli smo i cloud tehnološka ili biznis rješenja. planned) and increasing number of users. We managed to react and cloud technological or business solutions. We also launched the odgovoriti svim izazovima, održati stabilnost poslovanja i zadržati Također, pokrenuli smo i izgradnju najveće bh. platforme za properly to all challenges we faced in an intensive market biggest BiH platform for production of BiH films and TV serials. vodeću poziciju na bosanskohercegovačkom telekomunikacijskom produkciju bh. filmova i serija. Cjelokupna inicijativa BH Telecoma competition, to maintain our business stability and to keep the tržištu. ima za cilj iskazivanje društvenoodgovornog odnosa i spremnosti leading position in market of Bosnia and Overall BH Telecom initiative is aimed at establishment of socially da podrži bh. kinematografiju te da kreira kvalitetne sadržaje koji će Herzegovina. responsible relationships and showing our readiness for giving Kroz digitalnu transformaciju nastavili smo mijenjati, povećati zadovoljstvo korisnika kroz atraktivnost ponude na Moja support to BiH cinematography and to create high quality content restrukturirati, investirati i razvijati svoje poslovanje ulaskom u nove TV usluzi i ostalim platformama BH Telecoma. Through our digital transformation we continued with changing, meant for increasing our users' satisfaction level through inviting poslovne niše, kreiranjem novih poslovnih modela i širenjem Uz to, BH Telecom brojne usluge danas pruža i na partnerskim restructuring, investing and developing our business operations, MojaTV Service offer and other BH Telecom platforms. In addition, portfolija svojih usluga, a sve u cilju zadovoljenja potreba naših osnovama. Nastaviti ćemo razvijati partnerske odnose sa domaćim entering new business niches, creating new business models and BH Telecom has still provided many services grounded on korisnika i povećanja njihovog zadovoljstva. IT kompanijama, kako bi smo dodatno proširili portfolio naših ICT expanding our service portfolio for the purpose of meeting our users' partnerships. We will go on with development of our partnerships Snažna finansijska pozicija nam je omogućila ulaganja u razvoj, usluga te kreirali kompletna ICT rješenja koja mogu odgovoriti needs and increasing their satisfaction level. with local IT companies in order to additionally expand our ICT unapređenje i modernizaciju infrastrukture, kako bismo korisnicima najzahtjevnijim projektima digitalne transformacije u Bosni i Our strong financial standing gave us a possibility to invest in services portfolio and to create complete ICT solutions in order to omogućili veće kapacitete, brzine i pokrivenost najsavremenijom Hercegovini. development, enhancement and update of our infrastructure in participate in the most demanding digital transformation projects mrežom. U tom cilju BH Telecom je u 2019. godini investirao preko Odgovornim upravljanjem, stavljanjem korisnika na prvo mjesto, order to enable our users to have higher capacities, rates and in BiH. 140 miliona KM. implementiranjem novih tehnologija kao i donošenjem dobrih coverage with the most up-to-date network. Accordingly, BH Thanks to our responsible management, putting our users on the Modernizirali smo fiksnu mrežu, nastavili sa razvojem poslovnih odluka, uspjeli smo još jednu godinu zaredom praktično Telecom invested more than 140 million KM in 2019. We updated first place, implementation of new technologies and making good širokopojasne optičke mreže, zamijenili jezgru mreže, kao i pokazati da smo svim snagama usredsređeni na našu viziju da our fixed network, continued with development of our broadband business decisions, we managed to show once again that we make kompletnu radio mobilnu mrežu u roku od pola godine, pokrili tri osiguranjem vrhunskog korisničkog iskustva ostanemo prvi izbor optical network, changed our core network, as well as complete all our efforts to remain the first choice in ICT solutions and services četvrtine populacije + signalom, proširili kapacitete prenosne na tržištu IKT rješenja i usluga i kontinuirano doprinosimo razvoju radio mobile network in the 6-month period, covered three quarters market, grounded on our provision of excellent users' experience, mreže i cloud infrastrukturu. digitalnog društva u Bosni i Hercegovini. of our population with 4G+ signal, expanded our transmission and to continuously contribute to digital society evolution in BiH. Pažljivo smo pratili kretanja na tržištu, prepoznavali prilike i U narednom periodu nastavit ćemo transformaciju poslovanja, network capacities and cloud infrastructure. In the coming period we will continue to transform our business blagovremeno reagovali. Prilagodili smo ponudu kako bismo usklađenu sa tržišnim zahtjevima, ulaganja u infrastrukturu i We followed carefully market trends, recognized our opportunities operations according to market needs, invest in our infrastructure ispunili različite korisničke potrebe, kroz širok spektar novih, ali i inovacije u ponudi usluga i pristupu korisnicima. #NašaPriča, and reacted timely. We harmonized our offer in order to meet and innovations in our service offer and users' approach. #NašaPriča prilagođenih postojećih usluga. U segmentu mobilne telefonije prikazana kroz dobre poslovne odluke, pozitivne finansijske various users' needs through a wide range of new services and (Our Story), presented through our good business decisions, positive uvođenje novih obogaćenih paketa je rezultiralo pozitivnim rezultate, rast broja korisnika, obogaćenu ponudu, praćenje adjustment of current services. In terms of , our financial results, growing users' number, enlarged offer, follow-up of odgovorom tržišta, što je dovelo do rasta korisničke baze, kao i trendova, dobre odnose da poslovnim partnerima i društvenu introduction of new enhanced packages resulted in a positive trends, good relationships with our business partners and social prihoda. odgovornost prema zajednici u kojoj djelujemo, se nastavlja. market reaction and our users' base and profit growth. responsibility toward our community, goes on. Značajan rast broja korisnika i prihoda ostvaren je i u okviru Moja TV Zahvaljujem se svim našim radnicima, korisnicima, partnerima, We also had a significant increase in our users' number and profit I would like to extend my gratitude to all our employees, users, usluge, što je posljedica unapređenja ponude multimedijalnih dobavljačima, članovima Uprave i Nadzornog odbora te posebno from MojaTV Service, resulting from our improvement of partners, suppliers, members to the Management and Supervisory usluga, obogaćivanja TV sadržaja i promjene koncepta ponude dioničarima na ukazanom povjerenju. multimedia services offer, TV content enlargement and offer change Board, particularly our shareholders, for their trust in us. baziranog na komponentnom modelu kreiranja Moja TV paketa. Pojava i širenje COVID - 19 virusa stvorilo je nova pravila i obrasce grounded on the component model of MojaTV Packages creation. COVID-19 virus epidemics created new rules of behavior in the world ponašanja na tržištima diljem svijeta pa tako i kod nas. BH Telecom Being a socially responsible company, BH Telecom also launched BH markets. BH Telecom took numerous activities to assist in lowering Kao društveno odgovorna kompanija BH Telecom je pokrenuo i je poduzeo mnogo aktivnosti kako bi pomogao ublažiti utjecaj TechLab platform meant for ICT startup community. The idea effects of pandemic on our users and BiH citizens. We will do our best platformu pod nazivom BH TechLab namijenjenu ICT startup pandemije na naše korisnike i bh. građane. Trudit ćemo se da damo behind this platform is a continuous recognition and support to to make your lives as easier as possible in this situation. I am zajednici. Ideja ove platforme je da kontinuirano prepoznaje i pruža sve od sebe kako bi svima vama u ovim okolnostima učinili život evolution of new innovative ideas and business models from smart convinced that, considering 2020 circumstances, we will meet your podršku za razvoj novih, inovativnih ideja i poslovnih modela iz lakšim. Uvjeren sam da ćemo, uvažavajući okolnosti koje su nas environment. future expectations as well. smart okruženja. zadesile u 2020. godini, opravdati vaša očekivanja i u budućnosti. 4 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 5

GLAVNA OBILJEŽJA POSLOVANJA U 2019. MAIN CHARACTERISTICS OF BUSINESS IN 2019

80,6 84,6 87,2 57,9 60,9 63,1 . KM PRIHOD . KM 87,2 MKM KPSR* +4,0% PRIHOD OD 63,1 MKM KPSR +4,5% mil OD MOJA TV +3,1% mil Prihod od Moja TV POSTPAIDA +3,7% Prihod od postpaida INCOME 2019. vs 2018. Income of Moja TV INCOME 2019. vs 2018. Income of postpaid OF MOJA TV OF POSTPAID 2017. 2018. 2019. 2017. 2018. 2019. * kumulativna prosječna stopa promjene Cumulative average change rate

191,2 199,7 201,7 BROJ 162,5 177,6 208,6 . BROJ MOJA TV 201.703 KPSR +5,5% POSTPAID . 208.577 KPSR +13,4% hilj hilj KORISNIKA Broj Moja TV korisnika KORISNIKA Broj postpaid korisnika NUMBER OF +6,9% Number of Moja TV NUMBER OF +17,4% Number of postpaid MOJA TV 2019. vs 2018. subscribers POSTPAID 2019. vs 2018. subscribers SUBSCRIBERS SUBSCRIBERS 2017. 2018. 2019. 2017. 2018. 2019. 6 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 7

KORPORATIVNI PROFIL CORPORATE PROFILE

DJELATNOST ACTIVITIES

BH Telecom je vodeći operator u Bosni i Hercegovini, sa BH Telecom is the leading operator in , 10% Ostali dioničari I Other shareholders n a j ve ć i m t r ž i š n i m u č e š ć e m n a p o l j u p r u ž a n j a having the highest market share in the field of telekomunikacijskih usluga: fiksne, mobilne i internet mreže. services in fixed, mobile and Internet Pružamo visokokvalitetne, najsavremenije usluge iz oblasti network. We provide high quality and most up-to-date services 90% FBiH telekomunikacija. Strateški veoma ozbiljno pristupamo in the field of telecommunications. We have a very serious korporativnoj odgovornosti znajući da smo dio industrije koja strategic approach to corporate accountability being aware se brzo razvija, te nastojimo i putem ponude inoviranih usluga that we are a part of a quickly growing industry, so we make our doprinijeti dobrobiti društva u cjelini. best efforts to offer innovated services in order to make our Odgovornim upravljanjem, stavljanjem korisnika na prvo contribution for welfare of the overall society. mjesto, implementiranjem novih tehnologija kao i donošenjem Thanks to our responsible management, putting our users on dobrih poslovnih odluka, uspjeli smo da se u vrijeme velike the first place, implementation of new technologies and konkurencije na telekomunikacijskom tržištu ostvarimo kao making good business decisions, we managed to be the best najbolji pružalac telekomunikacijskih usluga. Naša provider of telecommunication services in spite of extensive jedinstvenost, tradicija, širok asortiman usluga i dinamika competition in telecommunications market. Our uniqueness, razvoja poslovanja čine nas prepoznatljivim na telekom- tradition, a large-scale service assortment and dynamic unikacionom tržištu. business evolution make us recognizable in telecomm- VLASNIČKA STRUKTURA OWNERSHIP STRUCTURE unications market. JP PTT saobraćaja BiH, pravni prethodnik JP BH Telecom PE PTT Saobraćaja BiH, legal predecessor of PE BH Telecom Sarajevo je registrovano 31. jula 1992. godine s osnovnim ciljem Sarajevo, was registered on 31 July, 1992 in order to urgently hitne uspostave telekomunikacionog saobraćaja, prekinutog establish telecommunication traffic interrupted by aggresson agresijom nakon proglašenja nezavisnosti Bosne i Hercegovine. on Bosnia and Herzegovina occurring upon proclamation of its Odlukom Vlade Federacije BiH od 20. decembra 2001. godine, independence. OSNOVNI PODACI I KRATKI HISTORIJAT Javno preduzeće PTT saobraćaja BiH je reorganizovano i The Government of the Federation of BiH decided to reorganize BASIC DATA AND SHORT HISTORY formirana su dva nova pravna subjekta: JP BH Pošta i JP BH PE PTT Saobraćaja BiH on 20 Dec., 2001, so the two new legal Telecom. entities were founded: PE BH Post and PE BH Telecom. U sadašnjem obliku Dioničko društvo BH Telecom Sarajevo BH Telecom JSC Sarajevo as such has existed since 12 March, OSNOVNI Poslovno ime BH Telecom d.d. Sarajevo egzistira od 12. marta 2004. godine kada je promijenjen oblik 2004 when it was changed in compliance with the Law on PODACI Name BH Telecom JSC Sarajevo preduzeća i usklađen sa Zakonom o privrednim društvima, Economic Societies (Decision made by the Government of the BASIC (Odluka Vlade Federacije Bosne i Hercegovine o davanju Federation of BiH on giving a consent for the reorganization DATA Sjedište I Head Office Franca Lehara 7 saglasnosti na Plan reorganizacije - promjena oblika JP BH plan - change of PE BH Telecom to Joint Stock Company BH Telecom Sarajevo u Dioničko društvo BH Telecom Sarajevo Telecom Sarajevo (''FBiH Official Gazette'' No. 66/03) and Osnovni kapital I Basic Capital 634.573.580,00 KM (''Službene novine FBiH'' broj 66/03) i Odluke Vlade Federacije Decision made by the Government of the Federation of BiH on Broj i vrsta izdatih dionica 63.457.358 običnih dionica nominalne vrijednosti po 10 KM BiH o davanju saglasnosti o promjeni oblika organizovanja giving a consent for the organizational change of the Public Numer and Type of Issued Shares common shares with nominal value of 10 KM each Javnog preduzeća BH Telecom Sarajevo u Dioničko društvo Enterprise BH Telecom Sarajevo to Joint Stock Company (''FBiH (''Službene novine FBiH'', broj 1/04)). Official Gazette'' No. 1/04)). Web sajt I Web Site www.bhtelecom.ba BH Telecom Sarajevo je privredno društvo organizovano kao BH Telecom Sarajevo is an economic society organized as a joint dioničko društvo koje samostalno obavlja privrednu djelatnost stock company working independently in order to make a profit Osnovna djelatnost I Main Activity žičane telekomunikacije I Wire telecommunications radi sticanja dobiti i sa tim ciljem istupa na bh. tržištu. and approaching BiH market for that purpose. 8 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 9

STRATEGIJA I STRATEGY MISIJA I MISSION

Strateške smjernice BH Telecoma stvaraju pretpostavke za Strategic guidelines of BH Telecom make the grounds for a long Primjenjujući najsavremenija tehnološka i poslovna rješenja, Applying the most up-to-date technological and business dugoročni uspjeh ove kompanije. Strateškim planom za period lasting success of this company. The 2018-2020 strategic plan kroz društveno odgovoran i etički pristup, pružamo elektronska solutions, through a socially accountable and ethical approach, 2018.-2020. godina definisana su osnovna strateška includes the basic strategic decisions for the same period. komunikacijska rješenja u svrhu poboljšanja kvaliteta života i we provide electronic communication solutions to enhance the opredjeljenja za plansko razdoblje. Service users have been a priority for BH Telecom, being radnog okruženja korisnika naših usluga. quality of living and working environment of our service users. BH Telecom postavlja korisnika usluga u centar pažnje što i confirmed by the Certificate for Quality Management System potvrđuje Certifikatom o usaglašenosti sistema upravljanja (QMS) harmonized with the requirements of the ISO 9001:2015 kvalitetom (QMS) sa zahtjevima međunarodnog standarda ISO international standard. At the same time, with respect to 9001 : 2015. Istovremeno, kada je u pitanju sigurnost information security, special attention is drawn to processes informacija, posebna pažnja je usmjerena na procese koji se reffering to provision of IT and Cloud Services including users' VIZIJA I VISION odnose na pružanje IT i Cloud Servisa uz zaštitu ličnih podataka personal data protection, being confirmed by the Certificate for korisnika usluga, što se i potvrđuje Certifikatom o usaglašenosti Information Security Management System harmonized with Osiguranjem vrhunskog korisničkog iskustva ostati prvi izbor To remain the first choice in the ICT solutions and services sistema za upravljanje sigurnošću informacija sa zahtjevima the requirements of the ISO 27001:2013 international standard. na tržištu IKT rješenja i usluga i kontinuirano doprinositi razvoju market and to make a round-the-clock contribution to digital međunarodnog standarda ISO 27001:2013. Accordingly, BH Telecom Management has implemented its digitalnog društva u Bosni i Hercegovini. society evolution in BiH resulting from our provision of the best Uprava BH Telecoma na ovaj način provodi viziju, misiju i ciljeve, mission, vision and goals in order to make achievements as possible services to our users. kako bi se ostvarila planirana dostignuća planned. 10 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 11

ORGANIZACIJA I ORGANI UPRAVLJANJA ORGANIZATION AND MANAGEMENT BODIES

Društvo je organizovano kao jedinstvena samostalna The Company is organized as a unique independent organizacija i ekonomsko-poslovna cjelina na funkcionalnom, organization and economic and business entity grounded on tehnološkom, procesnom i teritorijalnom principu. functional, technological process and territorial principle. U organizacionom smislu Društvo čine osnovne organizacione In terms of organization, the Company is composed of the basic jedinice (kabinet Generalnog direktora, izvršne direkcije, organizational units (Office of the General Manager, Executive regionalne direkcije i telecom centri) i njihove unutrašnje Directorates, Regional Directorates and Telecom Centers) and organizacione jedinice. their internal organizational parts. Organi upravljanja su: Management bodies are as follows: - Skupština, - Assembly, - Nadzorni odbor, - Supervisory Board, - Uprava Duštva i - Management and - Odbor za reviziju. - Audit Board.

SKUPŠTINA Skupštinu Društva čine dioničari. Vlada FBiH, kao većinski vlasnik kapitala imenuje ASSEMBLY predsjedavajućeg Skupštine, koji predsjedava sjednicama Skupštine. The Company's Assembly is composed of the shareholders. The Government of the Federation of BiH, as the majority owner of the capital, appoints the Chairman of the Assembly who presides at the meetings.

NADZORNI ODBOR Nadzorni odbor čine predsjednik i šest članova. Navedene funkcije u vrijeme sačinavanja SUPERVISORY BOARD Izvještaja o poslovanju za 2019. godinu su obavljali: The Supervisory Board is composed of the Chairman and six members. Those functions were performed by the following persons in the period when this 2019 Business Report was prepared: Mugdim Mandžuka zamjenik predsjednik I Deputy Chairman Almina Pilav član I member Nedin Dedić član I member Haris Delizaimović član I member Vjekoslav Ivanković član I member Svetlana Cenić član I member 12 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 13

UPRAVA DRUŠTVA Upravu Društva (menadžment) čine Generalni direktor i izvršni direktori. Uprava Društva je ODBOR ZA REVIZIJU Odbor za reviziju čine predsjednik i 2 člana. U vrijeme sačinavanja Izvještaja o poslovanju 2019. MANAGEMENT upravljačko tijelo nadležno i odgovorno za poslovanje Društva. Svi članovi Uprave imaju u svojoj AUDIT BOARD godinu navedene funkcije su obavljali: nadležnosti jednu korporativnu ili poslovnu jedinicu. Navedenu u vrijeme sačinavanja Izvještaja The Audit Board is composed of the Chairmain and two members. Those functions were o poslovanju za 2019. godinu su obavljali: performed by the following persons in the period when this 2019 Business Report was prepared: The Management is composed of the General Manager and Executive Managers. The Management Dika Osmanović predsjednica I Chairwoman is a managing body authorized and responsible for business operations of the Company. All Fatima Obhodžaš član I member members to the Management are in charge of one corporate or business unit. Those functions Ekrem Čagalj član I member were performed by the following persons in the period when this 2019 Business Report was prepared: Kabinet Generalnog direktora i izvršne direkcije čine Generalnu direkciju čije sjedište je u Sarajevu. Društvo svoje djelovanje ostvaruje i putem regionalnih direkcija i telecom centara, i to: Sedin Kahriman v.d. generalni direktor • Direkcija Sarajevo sa sjedištem u Sarajevu a.i. General Manager • Direkcija sa sjedištem u Tuzli • Direkcija sa sjedištem u Zenici Muamer Hadžović v.d. Izvršni direktor Izvršne direkcije za razvoj poslovanja • Direkcija Bihać sa sjedištem u Bihaću a.i. Executive Manager of Executive Directorate for Business Development • Direkcija sa sjedištem u Travniku Adnan Huremović v.d. Izvršni direktor Izvršne direkcije za tehnologiju i razvoj servisa • Direkcija sa sjedištem u Mostaru a.i. Executive Manager of Executive Directorate for Technology and Services • Direkcija Goražde sa sjedištem u Goraždu Development • Direkcija Brčko sa sjedištem u Brčkom • Direkcija Banja Luka sa sjedištem u Banja Luci Samir Jusufović v.d. Izvršni direktor Izvršne direkcije za pravne poslove, upravljanje • Telekom centri pri regionalnim direkcijama organizacijom i ljudskim resursima a.i. Executive Manager of Executive Directorate for Legal Affairs, The General Directorate, having the head office in Sarajevo, includes the Office of the General Organization and Human Resources Management Manager and Executive Directorates. The Company also includes the following Regional Mirza Odobašić v.d. Izvršni direktor Izvršne direkcije za ekonomsko-finansijske poslove Directorates and Telecom Centers: a.i. Executive Manager of Executive Directorate for Economic and • Sarajevo Directorate having the head office in Sarajevo Financial Affairs • Tuzla Directorate having the head office in Tuzla • Zenica Directorate having the head office in Zenica Kemal Kapetanović v.d. Izvršni direktor Izvršne direkcije za investicije • Bihać Directorate having the head office in Bihać a.i. Executive Manager of Executive Directorate for Investments • Travnik Directorate having the head office in Travnik • Mostar Directorate having the head office in Mostar Samira Ćerim v.d. Izvršni direktor Izvršne direkcije za informacione tehnologije • Goražde Directorate having the head office in Goražde a.i. Executive Manager of Executive Directorate for Information Technologies • Brčko Directorate having the head office in Brčko • Banja Luka Directorate having the head office in Banja Luka • Telecom Centers within Regional Directorates 14 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 15

UPRAVA I MANAGEMENT

Muamer Hadžović Samir Jusufović Kemal Kapetanović v.d. Izvršni direktor za razvoj poslovanja v.d. Izvršni direktor za pravne poslove, upravljanje v.d. Izvršni direktor za investicije a.i. Executive Manager for Business Development organizacijom i ljudskim resursima a.i. Executive Manager for Investments a.i. Executive Manager for Legal Affairs, Organization [email protected] and Human Resources Management [email protected]

2002. godine stekao zvanje diplomirani ekonomista, [email protected] 1996. godine stekao zvanje diplomirani inžinjer 2013. godine zasnovao radni odnos u BH Telecomu. mašinstva, 1996. godine zasnovao radni odnos u JP He earned the title Graduated Economist in 2002, 2006. godine stekao zvanje diplomirani pravnik, PTT Saobraćaj Sarajevo (pravni prednik BH Telecoma) employed at BH Telecom since 2013. 2007. godine zasnovao radni odnos u BH Telecomu kao pripravnik. kao pripravnik, 2011. godine položio pravosudni ispit. He earned the title Graduated Mechanical Engineer in Sedin Kahriman He earned the title Law Graduate in 2006, employed 1996, employed at PE PTT saobraćaja Sarajevo (legal v.d. generalni direktor at BH Telecom as an apprentice in 2007, passed his predecessor of BH Telecom) as an apprentice in 1996. a.i. General Manager bar exam in 2011.

[email protected]

2004. godine stekao zvanje diplomirani inžinjer saobraćaja i komunikacija, 2005. godine zasnovao radni odnos u BH Telecomu kao pripravnik, 2013. godine stekao titulu magistra nauka. Kandidat za sticanje naučnog stepena doktora nauka. He earned the title Graduated Engineer of Traffic and Communications in 2004, employed at BH Telecom as an apprentice in 2005, received his Master's degree in 2013, the candidate for his Doctoral degree. Adnan Huremović Mirza Odobašić Samira Ćerim v.d. Izvršni direktor za tehnologiju i razvoj servisa v.d. Izvršni direktor za ekonomsko-finansijske poslove v.d. Izvršni direktor za informacione tehnologije a.i. Executive Manager for Technology and Services a.i. Executive Manager for Economic and Financial a.i. Executive Manager for Information Technologies Development Affairs [email protected] [email protected] [email protected] 1992. godine stekla zvanje diplomirani inžinjer 2003. godine stekao zvanje diplomirani inžinjer 2013. stekao zvanje bakalaureat ekonomije, 2013. informatike, 1993. godine zasnovala radni odnos elektrotehnike, 2003. godine zasnovao radni odnos godine zasnovao radni odnos u BH Telecomu. u JP PTT Saobraćaj Sarajevo (pravni prednik u BH Telecomu kao pripravnik, 2006. godine stekao He earned the title Bachelor in Economy in 2013, BH Telecoma), 2004. godine stekla titulu magistra titulu magistra nauka, 2015. godine stekao titulu employed at BH Telecom since 2013. nauka. doktora nauka. She earned the title Graduated Computer Engineer He earned the title Graduated Electrical Engineer in 1992, employed at PE PTT saobraćaja Sarajevo in 2003, employed at BH Telecom as an apprentice (legal predecessor of BH Telecom) since 1993, in 2003, received his Master's degree in 2006, received her Master's degree in 2004. received his Doctoral degree in 2015. 16 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 17

BH TELECOM I MEĐUNARODNA SARADNJA BH TELECOM AND INTERNATIONAL COOPERATION

Interkonekcijama sa međunarodnim operatorima omogućava BH Telecom provides its subscribers with international voice svojim pretplatnicima uslugu međunarodne govorne telefonije telephony service and SMS exchange with all world countries i razmjene SMS-ova sa svim zemljama svijeta. BH Telecom ima through interconnections with international operators. BH 24 direktne veze sa međunarodnim operatorima, direktne veze Telecom has 24 direct connections with international operators sa 11 bosansko - hercegovačkih operatora, preko kojih se vrši and direct connections with 11 operators from Bosnia and razmjena telefonskog saobraćaja. Herzegovina for exchange of telephone traffic. BH Telecom je svojim korisnicima omogućio kvalitetnu roaming BH Telecom gave a possibility to its users to have a high quality uslugu širom svijeta. Nesmetanu komunikaciju prilikom roaming service worldwide. While abroad, they have boravka u inostranstvu korisnici mogu ostvariti u 167 zemalja undisturbed communications in 167 world countries and can svijeta, te birati između 339 operatora sa kojima BH Telecom ima choose among 339 operators with which BH Telecom zaključene roaming ugovore. concluded roaming contracts.

BH TELECOM JE ČLAN MEĐUNARODNIH TELEKOMUNIKACIJSKIH ASOCIJACIJA: BH TELECOM IS A MEMBER TO THE FOLLOWING INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION ASSOCIATIONS:

ITU Međunarodna telekomunikaciona unija ETNO Asocijacija evropskih telekomunikacionih mrežnih operatora EUTELSAT Evropska telekomunikaciona satelitska organizacija INTELSAT Međunarodna telekomunikaciona satelitska organizacija INMARSAT Međunarodna pomorska satelitska organizacija NSS New Sky Satellites GSM Association ETSI Evropski institut za standardizaciju CEPT Evropska konferencija poštanskih i telekomunikacionih administracija 18 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 19

razloga za činiti dobra djela... jer smo društveno odgovorni.

DRUŠTVENA ODGOVORNOST There are SOCIAL RESPONSIBILITY

Društveno odgovorno poslovanje čini sastavni dio poslovne prakse kompanije BH Telecom i dokazuje se svakodnevno putem različitih aktivnosti kao što su donacije neprofitnim organizacijama, podržavanje sportskih, kulturnih i humanitarnih manifestacija reasons putem sponzorskih aranžmana, te stalnim ulaganjem u obrazovanje i brojne druge projekte koji su značajni za razvoj bh. društva. to do Socially responsible business operations make an important part of BH Telecom practices being demonstrated day-to-day through various activities, such as donations for non-profit organizations, giving support to sports, cultural and humanitarian manifestations good things… within our sponsorship arrangements and constant investments in education, as well as a large number of other projects having a because we crucial importance for development of BiH society. are socially DONACIJE DONATIONS responsible. BH Telecom je u posljednjih trinaest godina donirao ukupan Last thirteen years BH Telecom donated totally 17,5 million KM iznos od 17,5 miliona KM različitim neprofitnim organizaci- to different non-profit organizations for the purpose of jama, a u svrhu realizacije brojnih projekata iz oblasti zdravstva, implementation of numerous projects in the field of health, kulture, sporta, socijalne pomoći i humanitarnih aktivnosti, što culture, sports, social welfare and humanitarian activities, ga čini najvećim pojedinačnim donatorom u BiH. making BH Telecom the biggest individual donor in BiH. 20 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 21

SPONZORSTVA SPONSORSHIPS

Pored toga što stalno nastojimo biti vrlo pouzdan partner In addition to our constant efforts to be a very realiable partner privredi i stanovništvu, budući da smo dugoročno posvećeni to our economy and people since our dedication to the market tržištu Bosne i Hercegovine, svoju ulogu vidimo u aktivnom i of Bosnia and Herzegovina is long term, we understand that konstantnom doprinosu razvoju društva u oblasti sporta, our role is to make an active and ongoing contribution to Youth Sports Games nauke, kulture, obrazovanja i drugim oblastima. Trudimo se development of our society in the field of sports, culture, da budemo čvrsto povezani sa zajednicom u kojoj pružamo science, education, etc. We do our best to have a strong usluge, doprinoseći njenom daljem razvoju i stabilnosti. connection with our community to which we provide our services, supporting its further growth and stability. Naša kompanija je više od 20 godina ponosni partner mnogima, a posebno se ističe doprinos koji smo dali učešću na Our company has been a proud partner to many institutions for takmičenjima i rezultatima bh. reprezentacija i naših vrhunskih more than 20 years, especially emphasizing our contribution to sportista. Stoga smo, kao i svih prethodnih godina, u 2019. national teams and top athletes of Bosnia and Herzegovina. godini ostvarili saradnju sa brojnim subjektima koji su nam se Accordingly, we cooperated with many entities asking for our javili sa pozitivnim, društveno korisnim projektima u svim assistance in their positive and socially useful projects in all sferama života I rada. fields of life and work in 2019. Posredstvom više sponzorskih aranžmana, i u 2019. godini smo Within our sponsorships, we gave substantial funds to our social društvenoj zajednici dali značajna sredstva, od čega je najveći community in 2019 as well, whose largest part was meant for dio bio usmjeren za ostvarenje uspjeha partnera kao što su: the following partners: Football National Team of BiH, Handball nogometna reprezentacija BiH, rukometna reprezentacija BiH, National Team of BiH, Sitting Voleyball National Team of BiH, BiH reprezentacija BiH u sjedećoj odbojci, Olimpijski komitet BiH, Olympic Committee, clubs and unions which include our top zatim klubovi i savezi za koje su vezani naši najuspješniji athletes like Amel Tuka, Damir Džumhur, etc. We also were a sportisti kakvi su Amel Tuka, Damir Džumhur i mnogi drugi. telecommunications partner during the EYOF (European Youth Podržali smo i bili telekomunikacijski partner EYOF-a (European Olympic Festival), the biggest Olympic sports festival for young Youth Olympic Festival), najvećeg sportskog olimpijskog 14-18 aged athletes, held in Sarajevo and East Sarajevo in festivala za mlade sportiste između 14 i 18 godina koji je u February 2019, having 1.700 competitors from 46 countries. februaru 2019. godine održan u Sarajevu i Istočnom Sarajevu, We also supported many sports projects meant for young na kojem je učestvovalo 1.700 takmičara iz 46 zemalja. peple, such as Youth Sports Games, enabling for primary school Također, podržali smo brojne sportske projekte za mlade, kao pupils from entire BiH to spend their summer holidays with their što je naprimjer projekat Sportske igre mladih, u okviru kojeg se friends, in sports competitions with their peers and other učenicama osnovnih škola iz cijele BiH pruža mogućnost da activities. We supported other similar activities for young ljetni raspust provedu u druženju, organizovanim sportskim people, such as the open skating rink located on Skenderija takmičenjima sa svojim vršnjacima i drugim aktivnostima. within the ''Winter Wonderland'' project. Podržali smo i druge slične aktivnosti za mlade kao što je BH Telecom gave its support to a large number of important otvoreno klizalište na Skenderiji u okviru projekta "Zimska cultural events and manifestations in 2019, as well as to regular čarolija" KSC Skenderija. activities of the most important cultural institutions such as BH Telecom je i u 2019. godini podržao veliki broj značajnih National Theater in Sarajevo with which our partnership is more kulturnih događaja i manifestacija, kao i redovne aktivnosti than one decade long, and we supported other city theaters najznačajnijih kulturnih ustanova, kakva je Narodno pozorište and cultural institutions too. Sarajevo, sa kojim partnerski odnos traje više od jedne decenije, As a traditional partner we also joined Jazz Fest, International a podržali smo i druga gradska pozorišta i kulturne ustanove. Theater Festival Mess, as one of the most important cultural Tradicionalno smo se partnerski uključili i u Jazz Fest, events in BiH, and Sarajevo Film Festival, as one of the most Internacionalni teatarski festival Mess koji je jedan od prominent regional and world film festivals, at its 25. najvažnijih kulturnih događaja u BiH, ali i Sarajevo film festival, anniversary held in August 2019. In addition, we make kao jedan od najvažnijih regionalnih filmskih, ali i svjetskih significant investments in many humanitarian projects festivala, tokom njegovog jubilarnog 25. izdanja avgusta 2019. throughout our country. We did it in 2019 as well, as a godine. continuation of our successful cooperation with SOS Children Također, značajno ulažemo u brojne humanitarne projekte na Villages in BiH, Association ''Heart for Children Having a Cancer'', području cijele zemlje. To smo činili i u 2019. godini, Association ''Education Builds BiH'' which gives scholarships to nastavljajući uspješnu saradnju sa SOS Dječijim selima BiH, children being war victims, and many other. Udruženjem "Srce za djecu koja boluju od raka", Udruženjem "Obrazovanje gradi BiH" koje stipendira djecu žrtve rata i brojnim drugim. 22 23 24 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 25

ODGOVORNOST PREMA KORISNICIMA USER RESPONSIBILITY

Odgovornim upravljanjem, stavljanjem korisnika na prvo Thanks to our responsible management, putting our users mjesto, implementiranjem novih tehnologija kao i on the first place, implementation of new technologies and donošenjem dobrih poslovnih odluka, uspjeli smo da u making good business decisions, we managed to remain vrijeme velike konkurencije na bh. telekomunikacijskom the best provider of telecommunication services in the tržištu zadržimo status najboljeg pružaoca telekom- period of extensive competition in BiH telecommunications unikacionih usluga. market. BH Telecom suštinski postavlja korisnika usluga u centar pažnje, Service users have been the first priority for BH Telecom, being što potvrđuje Certifikat o usaglašenosti sistema upravljanja confirmed by the Certificate for Quality Management System kvalitetom (QMS) sa zahtjevima međunarodnog standarda ISO (QMS) harmonized with the requirements of the ISO 9001:2015 9001 : 2015 koji BH Telecom posjeduje. Istovremeno, kada je u international standard, awarded to BH Telecom. At the same pitanju sigurnost informacija, posebna pažnja je usmjerena na time, with respect to information security, our special attention procese koji se odnose na pružanje IT i Cloud Servisa uz zaštitu is paid to processes reffering to provision of IT and Cloud ličnih podataka korisnika usluga, što se i potvrđuje Certifikatom Services including users' personal data protection, being o usaglašenosti sistema za upravljanje sigurnošću informacija confirmed by the Certificate for Information Security sa zahtjevima međunarodnog standarda ISO 27001:2013. Management System harmonized with the requirements of the U BH Telecomu se uvažava moderna poslovna filozofija ISO 27001:2013 international standard. proizašla iz načela marketinške koncepcije upravljanja BH Telecom follows the modern business philosophy resulting ENVIRONMENTAL PROTECTION MEASURES odnosima sa korisnicima usluga. Od početnog masovnog from the principle of marketing management of relationships MJERE PODUZETE NA ZAŠTITI ŽIVOTNE SREDINE marketinga, preko segmentacijskog marketinga, došlo se do with users. Starting from mass marketing, over segmentation pojedinačnog potrošača kao aktivnog saradnika u razvijanju marketing, individual user became an active collaborator in BH Telecom je tokom 2019. godine u smislu provođenja mjera With respect to implementation of environmental protection međusobnih odnosa. Kreiranje ponuda, kao i promotivno- development of relationships. Our offer preparation, as well as zaštite čovjekove okoline, a u domenu izgradnje i eksploatacije measures, BH Telecom performed a series of activities in 2019 in prodajnih akcija, usmjereno je prema potrebama i željama promotions and sale, are directed toward the needs and wishes telekomunikacione opreme, provodio niz aktivnosti kao što su t h e f i e l d o f c o n s t r u c t i o n a n d e x p l o i t a t i o n o f kupaca, rezidencijalnih i poslovnih korisnika usluga BH of our buyers, residential and business users of BH Telecom pribavljanje Sistemskih ispitivanja i Elaborata o uticaju baznih telecommunications equipment, such as system inspections Telecoma. Kreiranje ponuda prema željama i potrebama services. Our offer preparation, grounded on fulfillment of stanica na životnu okolinu sa izjavama o sigurnosti. and evaluations of base stations effect on environment, korisnika se prvenstveno odnosi na zadržavanje postojećih needs and wishes of our users, refers firstly to retention of Vršena je modernizacija mreža pri čemu je starija tehnologija including security statements. korisnika usluga, pa zatim i na sticanje novih. already exising users and then attraction of new ones. mijenjana sa novijom tehnologijom koja troši manje energije, We updated our networks, i.e. the old technology was replaced Stoga se u BH Telecomu stalno radi na izgradnji kvalitetnog Accordingly, we make constant efforts at establishment of high te ima manju disipaciju toplote i CO2. Primjer toga je zamjena with the new technology consuming less energy and having odnosa sa korisnicima, koji se ogleda osim u prilagođavanju quality relationships with our users, which is visible, except for radio opreme za mobilnu mrežu, gdje je izvršena konsolidacija less heat and CO2 dissipation. A good example is our usluga njihovim pojedinačnim potrebama gdje god je to harmonization of our services with their individual needs tehnologija u tzv. single-RAN rješenja, veće energetske replacement of radio equipment with mobile network, where moguće, i u brzom i kvalitetnom rješavanju smetnji koje se wherever possible, in our fast and efficient failure removal efikasnosti u odnosu na dotadašnju tehnologiju. Realizacija we consolidated technologies in so-called Single-RAN javljaju pri korištenju usluga. Također, ogleda se i u resulting from our services utilization. It can be also seen in our projekta izgradnje bazne stanice Mliništa sa hibridnim Solutions having higher energy efficiency in relation to previous svakodnevnom "dodavanju" novih, uglavnom digitalnih kanala day-to-day addition of new, mainly digital channels for service napajanjem (solarna energija + baterije), kao primjer za technology. Implementation of Mliništa base station za pristup uslugama, za realizaciju drugih potreba korisnika, access, for the purpose of fulfillment of other users' needs in eventualno buduće korištenje "zelene energije" je u toku. construction with hybride power supply (solar energy + kako bi korisničko zadovoljstvo bilo što veće. Karakteristika order to make their satisfaction level as higher as possible. Zadnjih godina se intenzivirala tzv. virtuelizacija mrežnih batteries), as an example for eventual future utilization of takvog odnosa BH Telecoma je višegodišnje kontinuirano Such a relationship is characterized by a long-lasting funkcija (NFV) i aplikacija, čime se za različite mrežne funkcije u ''green energy'', is underway. kreiranje promotivno - prodajnih akcija za korisnike, u kojima continuous creation of promotional and sale campaigns for our telco mreži ne koristi namjenski hardver (HW), nego se koriste In the last period we intensified so-called Network Functions korisnici biraju pogodnosti prema svojim potrebama: popuste users, when they are able to choose benefits in line with their resursi BH Telecom data centra ili interno cloud rješenje. Istu Virtualization (NFV) including applications, so dedicated na pretplatu, veće količine saobraćaja ili dodatne usluge. needs such as subscription discounts, higher traffic quantities infrastrukturu koriste i poslovni korisnici BH Telecoma, s hardware is not used for various network functions in telco Pored navedenog, BH Telecom već tri godine zaredom gradi i or additional services. obzirom da je to uopšte jeftinije, a pouzdanije rješenje za network, but BH Telecom Data Center resources or internal usavršava u skladu sa mogućnostima svoj program lojalnosti Besides, for already three years, BH Telecom offers and procesiranje i skladištenje podataka i funkcija. Ukratko, manje Cloud solution. The same infrastructure is also used by business Bonus plus, putem kojeg bonus bodovima nagrađuje svoje improves, according to its possibilities, Bonus Plus loyalty korištenje namjenskog HW, odnosno veće korištenje resursa users of BH Telecom, since it is a cheaper and more realiable vjerne korisnike za redovno plaćanje računa, pretplatnički staž i program meant for giving rewards to our loyal users for their data centra sigurno doprinosi manjem korištenju električne solution for processing and storing of data and functions. In drugo. Poštovanje lojalnosti svojih korisnika u BH Telecomu je regular payment of bills, long subscription period, etc. Our energije, odnosno većoj energetskoj efikasnosti. short, lower utilization of dedicated hardware, i.e. higher appreciation for our users' loyalty is presented in our slogan ''we izraženo sloganom "Mi ne zaboravljamo povjerenje..." Za utilization of Data Center resources, will definitely contribute to do not forget your trust in us…''. We often organize prize games korisnike se često organizuju i nagradne igre, kao dodatni vid lower utilization of electricity, i.e. higher energy efficiency. nagrađivanja za vjernost. for our users, as additional loyalty rewards. 26 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 27

INFORMACIJE ZA INVESTITORE INFORMATION FOR INVESTORS

• Vrijednost osnovnog kapitala Dioničkog društva BH Telecom Sarajevo na dan 31.12.2019. godine iznosila je 634,57 miliona KM, isti je podijeljen na 63.457.358 običnih dionica nominalne vrijednosti 10 KM. • U vlasničkoj strukturi većinski dio (90%) posjeduje Vlada Federacije Bosne i Hercegovine. • Iako je promet dionicama privrednih društava u 2019. godini pao na četvrtinu svoje vrijednosti iz 2018. godine, atraktivnost dionica BH Telecoma nije umanjena. Promet dionicama BH Telecoma je u 2019. godini povećan za 44,4% u odnosu na 2018. godinu. Prema godišnjem statističkom izvještaju Sarajevske berze (SASE), 4,65% ukupno ostvarenog redovnog prometa SASE se odnosi na BH Telecom d.d. Sarajevo, što ga svrstava na 8. mjesto, dok po broju transakcija BH Telecom zauzima prvo mjesto u ukupnom broju transakcija redovnog prometa SASE. • Ukupan broj transakcija dionica BH Telecoma u 2019. godini iznosio je 529, sa ukupnom vrijednošću od 6,7 miliona KM. • Prosječna cijena dionica BH Telecoma u 2019. godini 11,36 KM, minimalna cijena 10,33 KM, maksimalna cijena 12,50 KM. • Cijena dionice BH Telecoma na posljednji dan trgovanja u 2019. godini je iznosila 10,33 KM. • Tržišna kapitalizacija na dan 31.12.2019. godine iznosila je 57,1 milion KM. • Skupština Društva je na 53. ponovljenoj (vanrednoj) sjednici održanoj 30.07.2018. godine donijela Odluku o isplati dividende za 2017. godinu u iznosu od 110,2 miliona KM. Navedeni iznos čine sredstva iz neto dobiti za 2017. godinu u iznosu 56,0 miliona KM, akumulirana dobit iz prethodnih godina u iznosu 22,6 miliona KM i sredstva iz Fonda rezervi Društva u iznosu 31,7 miliona KM. Skupština Društva je na 55. sjednici održanoj 27.06.2019. godine donijela Odluku o isplati dividende za 2018. godinu u iznosu od 35,0 miliona KM. % promjene 2018. 2019. % Change • The value of the basic capital of Joint Stock Company BH Telecom Sarajevo amounted to 634,57 million KM on 31 Dec., INFORMACIJE ZA INVESTITORE INFORMATION FOR INVESTORS 2019, being shared to 63.457.358 common shares having the nominal value of 10 KM each. • The Government of the Federation of Bosnia and Herzegovina is the majority owner (90%) of the company. Broj transakcija 644 529 -17,9% Transaction number • Although turnover of economic societies' shares was decreased in 2019 to one fourth of their value in 2018, BH Telecom Ukupan promet (mil. KM) 4,6 6,7 44,4% Total turnover (mil. KM) shares still draw the same attention. Turnover of BH Telecom shares was 44,4% higher in 2019 than in 2018. In accordance with the statistic report of Sarajevo Stock Exchange (SASE), 4,65% of total regular SASE turnover refers to Tržišna kapitalizacija (mil. KM) 57,1 57,1 0,0% Market capitalization (mil. KM) BH Telecom Sarajevo, being at the 8. place, while BH Telecom is at the first place with respect to total number of Isplaćena dividenda (mil. KM) 110,2 35,0 -68,3% Paid dividend (mil. KM) transactions in regular SASE turnover. • Total number of transactions with BH Telecom shares was 529 in 2019, having the total value of 6,7 million KM. ROE 5,62 5,04 -10,3% ROE • Average price of BH Telecom shares was 11,36 KM in 2019, i.e. minimum price was 10,33 KM and maximum price was 12,50 KM. • The price of BH Telecom share was 10,33 KM on the last day of trading in 2019. • Market capitalization amounted to 57,1 million KM on 31 Dec., 2019. • At the 53. repeated (special) meeting held on 30 July, 2018, the Company's Assembly made the Decision on 2017 Dividend Payment amounting to 110,2 million KM. That amount is composed of assets from 2017 net profit amounting to 56,0 million KM, accumulated profit from previous years amounting to 22,6 million KM and assets from the Reserve Fund amounting to 31,7 million KM. At the 55. meeting held on 27 June, 2019, the Company's Assembly made the Decision on 2018 Dividend Payment amounting to 35,0 million KM. 28 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 29

TRŽIŠTE TELEKOMUNIKACIJA U BIH STANJE KONKURENCIJE TRŽIŠTE FIKSNE TELEFONIJE TRŽIŠTE MOBILNE TELEFONIJE POSLOVNO OKRUŽENJE TRŽIŠTE INTERNET USLUGA BUSINESS ENVIRONMENT BiH TELECOMMUNICATIONS MARKET COMPETITION FIXED TELEPHONY MARKET MOBILE TELEPHONY MARKET INTERNET SERVICES MARKET

EKONOMSKO OKRUŽENJE

Poslovanje BH Telecoma se u 2019. godini odvijalo u uslovima otvorene i teške tržišne utakmice u domenu ponude ECONOMIC ENVIRONMENT telekomunikacionih usluga. BH Telecom je uspješno odgovorio tržišnim izazovima i održao stabilnost poslovanja i vodeći položaj na bosanskohercegovačkom telekomunikacijskom Business operations of BH Telecom were performed in an open tržištu. and demanding market competition in the field of Prema preliminarnim podacima za 2019. godinu procjenjuje se telecommunication services in 2019. BH Telecom responded da je u 2019. godini stvarni rast BDP-a u BiH iznosio 3,1% što je successfully to all market challenges and preserved its business nešto niža stopa rasta u odnosu na 2018. godinu kada je iznosio stability and leading position in BiH telecommunications 3,3%. market. Rast ukupne finalne potrošnje je, za 2019. godinu, procijenjen u According to 2019 preliminary data, it is estimated that the real iznosu od 1,3% što je posljedica rasta privatne potrošnje od GDP growth in BiH amounted to 3,1% in 2019, being little lower 1,6% i povećanje javne potrošnje 0,3% u odnosu na prethodnu than in 2018, when it was 3,3%. godinu. Ipak, ova stopa je niža u odnosu na ostvarenje iz 2018. Total final consumption growth was 1,3% in 2019, resulting godine kada je stopa rasta finalne potrošnje iznosila 1,5%. from private consumption growth of 1,6% and public consumption increase of 0,3% compared with the previous Rast broja zaposlenih lica odnosno kretanje stope year. This rate is still lower than the one in 2018, when the final nezaposlenosti tokom cijele 2019. godine značajno je consumption growth rate was 1,5%. određeno poslovnim ambijentom u regionu. Stopa nezaposlenosti i dalje je visoka, mada je u toku 2019. godine Increase in our employees' number, i.e. unemployment rate in procijenjeno da će rast broja zaposlenih iznositi 2,8% što je 2019, was defined by regional business environment. nastavak pozitivnog trenda iz 2018. godine. Ovakva stopa rasta Unemployment rate is still high, although it was estimated that broja zaposlenih imala bi pozitivan efekat na nivo neto plata increase in our employees' number will be 2,8% in 2019 as a koje bi nominalno mogle biti veće za 3,2%. Ipak, radi povećanja continuation of the positive trend from 2018. Such increase in cijena, može se očekivati skromniji rast realnih plata. our employees' number would make a positive effect on the Za 2019. godinu procijenjena je stopa inflacije od 1,3% a rast level of net salaries whose nominal value could be 3,2% higher. ukupnog nivoa cijena najviše je uzrokovan rastom cijena u But, due to higher prices, we can expect to have smaller increase oblasti prevoza, alkoholnih pića i duhana. Na stopu inflacije in real salaries. najviše utiče nivo cijena nafte na svjetskom tržištu, potom hrane The 2019 inflation rate was estimated to be 1,3% and increase in ali i bitni domaći faktori poput akciza na pojedine proizvode. total level of prices is mostly caused by increase in prices of transportation, alcohol and tobacco. Inflation rate depends mainly on prices of oil in the world market, then on food, as well local factors such as excises for certain products. 30 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 31

TRŽIŠTE TELEKOMUNIKACIJA U BIH BiH TELECOMMUNICATIONS MARKET STANJE KONKURENCIJE COMPETITION

Regulatorni okvir Regulatory Framework Pojedini segmenti bosanskohercegovačkog tržišta Certain segments of BiH telecommunications market can be Regulisanje tržišta telekomunikacija u BiH je u nadležnosti Telecommunications market in BiH has been under jurisdiction telekomunikacija se, prema stanju konkurencije, mogu described as oligopolistic (market having a small participants Regulatorne agencije za komunikacije BiH (u daljem tekstu of the Communications Regulatory Agency (hereinafter ''CRA''), okarakterisati kao oligopolsko (tržište sa malim brojem number), with extremely strong competition between certain RAK), a zasnovano je na Zakonu o komunikacijama, Politici grounded on the Law on Comunications, BiH Policy of učesnika), sa izrazito jakim nivoom konkurencije između operators, e.g. with respect to mobile telephony, or competitive sektora elektronskih komunikacija BiH i Akcionog plana za Electronic Communications Sector and Action Plan for Policy pojedinih operatora, npr. segment mobilne telefonije ili kao (market having a high participants number), e.g. with respect to realizaciju Politike, te podzakonskim aktima. Implementation, as well as relevant by-laws. konkurentsko (sa velikim brojem učesnika), npr. tržište internet Internet services market. The same as other markets, BiH market Postojeći regulatorni okvir se zasniva na regulatornom okviru Currently existing regulatory framework is based on the EU usluga. Kao i ostala, tržište u Bosni i Hercegovini je neminovno has inevitably been under the influence of general, economic EU, a karakteriše ga stalno praćenje i analiziranje tržišta regulatory framework and it includes a constant follow-up and pod utjecajem opštih, ekonomskih i političkih prilika u zemlji, te and political situation in the country, so its characteristics are telekomunikacija, te donošenje potrebnih regulatornih akata s analysis of telecommunications market and adoption of ga karakterišu visoka stopa fluktuacije stanovništva (odlaska iz high level of population fluctuation (brain drain from BiH), lower ciljem njegovog kontinuiranog razvoja. regulatory documents necessary for its continuing BiH), niži stepen upotrebe informaciono - komunikacionih level of information and communication technologies development. tehnologija u odnosu na nivo Evropske Unije, ali i relativno brzo utilization in relation to European Union, but also relatively fast prihvatanje novih tehnologija od strane mlađe populacije acceptance of new technologies by younger population (mobilna telefonija, internet). (mobile and Internet services). Negativni ekonomski utjecaji, sve veći broj učesnika i jačanje Negative economic effects, growing number of participants konkurencije na telekomunikacijskom tržištu BiH, te brzi and strengthening competition in BiH telecommunications Najznačajnije regulatorne aktivnosti tokom 2019. godine su: napredak u razvoju tehnologija, koji omogućava uvođenje market, as well as a fast progress of technological evolution novih i boljih usluga krajnjim korisnicima, imali su direktne enabling introduction of new and better services for end users, 1. Dozvola za korištenje radiofrekvencijskog spektra za pružanje usluga posredstvom mobilnih pristupnih sistema posljedice na poslovanje Dioničkog društva BH Telecom had direct consequences on business operations of BH Telecom (800MHz, 900MHz, 1800MHz, 2100MHz, 2600MHz), 08.04.2019. godine, na tehnološki neutralnoj osnovi, a obuhvata Sarajevo. Sarajevo. korištenje 2G, i 4G tehnologija; Razvoj tehnologije uspostavio je niske barijere za globalne Technological evolution put low barriers for global companies 2. Rješenje RAK-a o proglašenju BH Telecoma operatora sa značajnom tržišnom snagom na tržištu terminacije poziva u kompanije (uglavnom OTT kompanije), pa je ulazak novih (mainly OTT companies), so entrance of new competitors both individualne javne telefonske mreže na fiksnoj lokaciji, veleprodajni nivo, sa obavezom novog sniženja cijena konkurenata na globalnom, ali na bh. nivou stalno prisutan, što globally and in BiH has been present constantly, causing a terminacije u fiksnu mrežu BH Telecoma od 1.1.2019. godine. dovodi do većeg korištenja besplatnih alternativnih načina higher utilization of free alternative methods for fulfillment of 3. Dalje sniženje cijene terminacije u mobilnu mrežu BH Telecoma, u dva navrata tokom 2019. godine, u skladu sa zadovoljavanja potreba za elektronsko komunikacijskim needs for electronic communication services and decreasing Analizom tržišta poziva koji završavaju u individualnim mobilnim mrežama provedenom od strane RAK-a 2017. godine. uslugama i utiče na smanjenje tražnje za našim uslugama. requests for our services. 4. Nalog RAK-a za izradu prijedloga Referentne interkonekcijske ponude (RIP) dokumenta za IP interkonekciju na fiksnu Aggressive competitors' approach, being particularly directed mrežu BH Telecoma, Agresivan nastup konkurencije, posebno usmjeren prema toward BH Telecom users, the same as earlier, often had 5. Od strane RAK-a pokrenut projekat Analize tržišta elektronskih komunikacija prema metodologiji EU, u okviru kojeg će korisnicima BH Telecoma, kao i ranijih godina, često je nosio characteristics of disloyalty resulting in unequal business vršiti analizu osam tržišta, sa očekivanim obavezama BH Telecoma i mogućim posljedicama na poslovanje. obilježja nelojalnosti, što uz nereagiranje regulatora, doprinosi conditions for BH Telecom and its competitors, including lack of nejednakim uslovima poslovanja BH Telecoma i konkurencije. CRA reaction. The most important regulatory activities in 2019 were as follows: Od konkurenata posebno treba izdvojiti djelovanje Telemacha It is important to point out activities of Telemach (through (kroz akvizicije i agresivan nastup na tržištu), i to u domenu acquisitions and aggressive market approach) in the field of 1. permission for utilization of radio frequency spectrum for service provision over mobile access systems (800 MHz, 900 multimedijalnih usluga i pristupa internetu i usluga fiksne multimedia, Internet access and fixed telephony services, and MHz, 1800 MHz, 2100 MHz, 2600 MHz) dated 08 April, 2019, on technologically neutral grounds, including utilization of govorne telefonije, a m:tel i Eronet u domenu mobilnih usluga. M:tel and Eronet in the field of mobile telephony services. 2G, 3G and 4G technologies; 2. CRA decision on proclamation of BH Telecom as the operator with a strong position in the market of call termination in individual public telephone networks on the fixed site, at wholesale level, including obligatory new price reduction for Prema podacima Regulatorne agencije za komunikacije Bosne Grounded on data given by BiH Communications Regulatory termination in BH Telecom fixed network as of 01 Jan., 2019; i Hercegovine od 31.12.2019. godine na tržištu BiH posluju: Agency, the following operators have their businesses in the 3. further price reduction for termination in BH Telecom mobile network, two times in 2019, in compliance with the market • 3 UMTS operatora, market of Bosnia and Herzegovina since 31 Dec., 2019: analysis for calls terminating in individual mobile networks performed by CRA in 2017; • 3 GSM operatora, • 3 UMTS operators, 4. CRA order for preparation of the proposal for Referenced Interconnection Offer (RIO) for IP interconnection to fixed • 5 pružaoca mobilnih telefonskih usluga, • 3 GSM operators, network of BH Telecom; • 3 davaoca usluga fiksne telefonije, • 5 mobile telephony service providers, 5. CRA-initiated analysis of electronic communications market in line with the EU methodology, including analysis of eight • 12 operatora za pružanje fiksnih javnih telefonskih usluga, • 3 fixed telephony service providers, markets, expected obligations of BH Telecom and possible consequences for its business operations. • 62 davaoca internet usluga, • 12 providers of fixed public telephone services, • 73 licencirana mrežna operatora, • 62 Internet service providers, • 35 korisnika dozvola za distribuciju audiovizuelnih i • 73 licenced network operators, medijskih usluga i medijskih usluga radija. • 35 users of licences for distribution of audio-visual, media and radio services.

Informacija o perspektivama za Bosnu i Hercegovinu 2020- 2022. godine, Direkcija za ekonomsko planiranje 32 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 33

TRŽIŠTE FIKSNE TELEFONIJE FIXED TELEPHONY MARKET FIKSNA TELEFONIJA Na grafiku ispod prikazan je tržišni udio svih operatora fiksne telefonije u BiH po TRŽIŠNI UDIO kvartalima na osnovu podataka Regulatorne agencije za komunikacije BiH. FIXED TELEPHONY Below graph shows market share of all fixed telephony operators in BiH per quarters MARKET SHARE according to data of BiH Communications Regulatory Agency. U BiH djeluju tri licencirana operatora fiksne telefonije, BH There are the three licenced fixed telephony operators in BiH, i.e. % Telecom d.d. Sarajevo, M:tel a.d. Banja Luka i Hrvatske BH Telecom JSC Sarajevo, M:tel JSC Banja Luka and Hrvatske telekomunikacije JSC Mostar, being licenced as public fixed telekomunikacije d.d. Mostar, koji posjeduju Dozvolu za javnog 16,52 17,48 18,22 18,56 18,93 19,16 19,54 19,75 19,88 Alternativni operatori operatora fiksne telefonije od 2002. godine, te 12 alternativnih telephony operators since 2002, and 12 alternative operators 12,98 operatora kojima je dodjeljena dozvola za pružanje fiksnih javnih being awarded the licence for provision of public fixed telephony 13,03 13,19 13,26 13,28 13,18 13,30 13,36 13,42 HT telefonskih usluga. Prema svim indikatorima BH Telecom d.d. services. In accordance with all indicators, BH Telecom JSC Sarajevo, M:tel JSC Banja Luka and Hrvatske telekomunikacije JSC Sarajevo, M:tel a.d. Banja Luka i Hrvatske telekomunikacije d.d. 32,31 32,26 31,96 31,96 31,76 31,37 31,16 31,11 31,14 Telekom Srpske Mostar do sada imaju značajno tržišno učešće na tržištu fiksne Mostar have a significant market share in fixed telephony market telefonije na područjima koja pokrivaju svojim mrežama. in their coverage areas. BiH Communications Regulatory Agency Regulatorna agencija za komunikacije BiH kao indikatore koji analyzes market shares, achieved profit, number of competitors, 38,19 37,23 36,63 36,22 36,03 36,29 36,00 35,78 35,56 ukazuju na tržišnu snagu ovih telekom operatora analizira: etc., of above stated telecom operators as indicators of their BH Telecom tržišne udjele na segmentima na kojima oni djeluju, ostvarene market power. prihode, broj konkurentskih kompanija i drugo. Q4/17 Q1/18 Q2/18 Q3/18 Q4/18 Q1/19 Q2/19 Q3/19 Q4/19

U narednoj tabeli prikazani su osnovni parametri poslovanja svih operatera fiksne telefonije za četvrti kvartal 2018. godine Broj aktivnih fiksnih telefonskih linija dominantnih operatora u The number of active fixed telephone lines of dominant i četvrti kvartal 2019. godine prema podacima Regulatorne agencije za komunikacije Bosne i Hercegovine. (2) periodu između četvrtog kvartala 2018. godine i četvrtog operators in the period from the fourth quarter of 2018 to the Below Table shows the basic business parameters of all fixed telephony operators for the fourth quarter of 2018 kvartala 2019. godine ima trend pada za 2,8%. Zaključno sa fourth quarter of 2019 was 2,8% lower. At the end of the fourth and the fourth quarter of 2019 according to data of BiH Communications Regulatory Agency. (2) četvrtim kvartalom 2019. godine, BH Telecom je zadržao vodeću quarter of 2019, BH Telecom kept its leading position in the poziciju na tržištu pružanja usluga fiksne telefonije sa tržišnim market of fixed telephony services, having the market share of udjelom od 35,56%, te zabilježio pad tržišnog učešća za 0,47% u 35,56% and market share downfall of 0,47% in relation to the SVI OPERATORI - FIKSNA TELEFONIJA % promjene APS promjene odnosu na četvrti kvartal 2018. godine. Alternativni operatori fourth quarter of 2018. Alternative operators had growing market ALL OPERATORS - FIXED TELEPHONY Q4 / 2018. Q4 / 2019. % changes APS changes bilježe rast tržišnog učešća u četvrtom kvartalu 2019. godine u shares in the fourth quarter of 2019 in relation to the fourth odnosu na četvrti kvartal 2018. godine. quarter of 2018. Broj aktivnih fiksnih telefonskih linija dominantnih operatora Broj pretplatnika alternativnih operatora u četvrtom kvartalu The number of alternative operators' subscribers in the fourth 599.642 582.868 -2,80% -16.774 Number of active fixed telephone lines of dominant operators 2019. godine u odnosu na četvrti kvartal 2018. godine veći je za quarter of 2019 in relation to the fourth quarter of 2018 was 4.560 ili za 3,26%. U cilju poticanja razvoja konkurencije na tržištu higher for 4.560 or 3,26%. In order to encourage competition in Broj novih operatora fiksne telefonije 9 11 22,22% 2 elektronskih komunikacija, od 01.11.2011. godine omogućena je electronic communications market, number portability in fixed Number of new fixed telephony operators prenosivost telefonskih brojeva u fiksnim mrežama. Nakon networks is enabled from 01 Nov., 2011. After introduction of omogućavanja prenosa brojeva iz jedne mreže u drugu, ukupan number portability service, total number of fixed telephone Broj vlastitih pretplatnika novih operatora 140.033 144.593 3,26% 4.560 broj prenesenih fiksnih brojeva svih operatera zaključno sa numbers of all operators being ported at the end of the fourth Number of own subscribers of new operators četvrtim kvartalom 2019. godine iznosi 88.321. U toku 2019. quarter of 2019 was 88.321. Total number of fixed telephone Broj pretplatnika novih operatora sa indirektnim pristupom godine broj prenesenih telefonskih brojeva je 9.576. numbers being ported in 2019 was 9.576. (CS-izbor operatera) 1.752 190 -89,16% -1.562 Number of subscribers of new operators with indirect access (CS-operator selection) UDIO OPERATORA U ODNOSU NA UKUPAN BROJ PRENESENIH BROJEVA U FIKSNIM MREŽAMA U BiH OPERATORS' SHARE IN RELATION TO TOTAL NUMBER OF NUMBERS PORTED IN BIH FIXED NETWORKS Broj prenesenih brojeva 78.745 88.321 12,16% 9.576 Number of ported numbers Odlazni saobraćaj operatora u minutama (min.) 1% Ostali operatori Other operators 4% Europronet 426.990.705 378.221.572 -11,42% -48.769.133 Outgoing traffic of operators (min.) 1% HT d.d. 6% Softnet Domaći odlazni saobraćaj (min.) 1% Logosoft 7% Telradnet 418.653.569 371.910.499 -11,17% -46.743.070 Local outgoing traffic (min) 2% M&H Company 8% Blicnet Međunarodni odlazni saobraćaj (min.) 8.091.361 6.311.073 -22,00% -1.780.288 2% Telekom Srpske 9% Elta-Kabel International outgoing traffic (min) 3% BH Telecom 56% Telemach

(2) Za potrebe sačinjavanja Izvještaja uzeti posljednji dostupni podaci sa web stranice www.rak.ba na dan 15.04.2020. godine For preparation of this Report we took the last available data from web page www.rak.ba on 15 April, 2020. Izvor: Pregled stanja tržišta telekomunikacija u BiH za 2018. godinu, www.rak.ba I Source: Review of BiH telecommunications market in 2018, www.rak.ba 34 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 35

TRŽIŠTE MOBILNE TELEFONIJE MOBILE TELEPHONY MARKET

U BiH djeluju tri operatora koji su nosioci dozvole za pružanje There are the three licenced GSM operators in BiH, i.e. BH MOBILNA TELEFONIJA Tržišni udio svih operatora mobilne telefonije u Bosni i Hercegovini po kvartalima na GSM usluga, a to su: BH Telecom d.d. Sarajevo, m:tel a.d. Banja Telecom JSC Sarajevo, M:tel JSC Banja Luka and Hrvatske TRŽIŠNI UDIO osnovu podataka Regulatorne agencije za komunikacije BiH. Luka i Hrvatske telekomunikacije d.d. Mostar, te pet pružalaca telekomunikacije JSC Mostar, as well as five mobile services MOBILE TELEPHONY Below graph shows market share of all mobile telephony operators in BiH per quarters usluga u mobilnim komunikacijama: Blic.Net d.o.o. Banja Luka, providers: Blic.Net Ltd. Banja Luka, Telrad net Ltd. Bijeljina, MARKET SHARE according to data of BiH Communications Regulatory Agency. Telrad net d.o.o. Bijeljina, Logosoft d.o.o. Sarajevo, Elta-kabel Logosoft Ltd. Sarajevo, Elta-kabel Ltd. Doboj and Dasto Semtel d.o.o. Doboj i Dasto Semtel d.o.o. Bijeljina. Za razliku od tržišta Ltd. Bijeljina. Unlike fixed telephony market, competition level is % Blicnet, Logosoft, fiksne telefonije, na tržištu mobilne telefonije postoji veći higher in mobile telephony market, concerning that three Telrad, Elta Kabel stepen konkurencije, s obzirom da tri postojeća operatora nude existing operators offer their services on the complete territory 14,55 14,44 14,66 14,49 14,68 14,11 20,20 19,88 20,24 HT svoje usluge na cijeloj teritoriji BiH. of BiH. 38,73 38,31 38,02 37,67 38,19 38,43 35,54 35,41 36,09 Telekom Srpske

46,55 47,08 47,15 47,68 46,98 47,29 44,11 44,58 43,56 U narednoj tabeli prikazani su osnovni parametri poslovanja svih operatora mobilne tehnologije za četvrti kvartal 2019. godine i BH Telecom četvrti kvartal 2018. godine prema podacima Regulatorne agencije za komunikacije Bosne i Hercegovine. Below Table shows the basic business parameters of all mobile telephony operators for the fourth quarter of 2018 and the fourth quarter of 2019 according to data of BiH Communications Regulatory Agency. Q4/17 Q1/18 Q2/18 Q3/18 Q4/18 Q1/19 Q2/19 Q3/19 Q4/19

Broj korisnika mobilne telefonije na 100 stanovnika zaključno sa Number of mobile telephony users per 100 residents at the end of SVI OPERATORI - MOBILNA TELEFONIJA % promjene APS promjene četvrtim kvartalom 2019. godine je iznosio 106,35%. Ukupan broj ALL OPERATORS - MOBILE TELEPHONY Q4 / 2018. Q4 / 2019. % changes APS changes the fourth quarter of 2019 was 106,35%. Total number of mobile korisnika usluga u mobilnoj telefoniji između četvrtog kvartala telephony users from the fourth quarter of 2018 to the fourth 2018. godine i četvrtog kvartala 2019. godine ima trend rasta za quarter of 2019 was increased for 8,51%, while market share of BH Broj korisnika telefonskih usluga u mobilnoj telefoniji 8,51%, dok je u istom periodu tržišni udio BH Telecoma imao 3.461.058 3.755.521 8,51% 294.463 Telecom was decreased for 3,42% in the same period. In order to Number of mobile services users trend pada za 3,42%. U cilju poticanja razvoja konkurencije na encourage competition in electronic communications market, tržištu elektronskih komunikacija, od 01.01. 2013. omogućena je Broj priključaka na broj stanovnika number portability in mobile networks is enabled from 01 Nov., 98,01% 106,35% 8,51% 0 prenosivost broja u mobilnim mrežama. Nakon omogućavanja Number of connections per 100 residents 2013. After introduction of number portability service, total prenosa brojeva iz jedne mreže u drugu, ukupan broj prenesenih number of mobile telephone numbers of all operators being Broj prenesenih brojeva mobilnih brojeva svih operatera zaključno sa četvrtim kvartalom 62.925 77.640 23,38% 14.715 ported at the end of the fourth quarter of 2019 was 77.640. Number of ported numbers 2019. godine je 77.640. Total number of mobile telephone numbers being ported in 2019 U toku 2019. godine ukupan broj prenesenih mobilnih brojeva was 14.715. Odlazni saobraćaj operatora mobilne telefonije 561.093.626 565.539.438 0,79% 4.445.812 između operatora mobilne telefonije iznosio je 14.715. Outgoing traffic of mobile telephony operator Broj poslatih SMS poruka 123.258.377 107.878.666 -12,18% -15.379.711 Number of sent SMS messages Broj poslatih MMS poruka 248.803 280.981 12,93% 32.178 Number of sent MMS messages UDIO OPERATORA U ODNOSU NA UKUPAN BROJ 1% Logosoft PRENESENIH BROJEVA U MOBILNIM MREŽAMA U BiH 23% BH Telecom OPERATORS' SHARE IN RELATION TO TOTAL NUMBER 25% Telekom Srpske OF NUMBERS PORTED IN MOBILE NETWORKS 51% HT d.d.

Izvor: Pregled stanja tržišta telekomunikacija u BiH za 2018. godinu, www.rak.ba I Source: Review of BiH telecommunications market in 2018, www.rak.ba 36 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 37

TRŽIŠTE INTERNET USLUGA I INTERNET SERVICES MARKET

U narednoj tabeli prikazani su osnovni parametri poslovanja svih operatora internet usluga za četvrti kvartal 2018. godine U BiH je zabilježen značajan porast korištenja Interneta putem There is a substantial rise in Internet utilization over mobile i četvrti kvartal 2019. godine prema podacima Regulatorne agencije za komunikacije Bosne i Hercegovine. mobilnih mreža. Imajući u vidu sve veću potrebu korisnika za networks in BiH. Having in mind an increasing users' need for Below Table shows the basic business parameters of all Internet services operators for the fourth quarter of 2018 and the korištenjem Interneta putem mobilnih mreža, operatori kreiraju Internet service over mobile networks, operators create tariff fourth quarter of 2019 according to data given by BiH Communications Regulatory Agency. tarifne pakete koji uključuju sve veće količine besplatnog packages which include increasing quantities of free mobile mobilnog Interneta. Osim toga, operatori nude mobilni Internet services. In addition, operators offer mobile Internet Internet putem USB modema i SIM kartice na kojoj je services over USB modem and SIM card having disabled voice onemogućen govorni saobraćaj i koja je namijenjena isključivo traffic, meant for data transmission exclusively. SVI OPERATORI - ŠIROKOPOJASNI PRISTUP INTERNETU % promjene APS promjene za prijenos podataka. ALL OPERATORS - BROADBAND INTERNET ACCESS Q4 / 2018. Q4 / 2019. % changes APS changes

Ukupan broj priključaka širokopojasnogpristupa internetu putem fiksne mreže 693.554 745.887 7,5% 52.333 Total number of broadband internetaccess connections over fixed network 4% HKBnet Broj xDSL priključaka 404.795 413.902 2,25% 9.107 Number of xDSL connections UDIO OPERATORA PREMA BROJU 4% TX TV PRETPLATNIKA KOJI KORISTE DVIJE 5% Blicnet Broj priključaka putem kablovske mreže 230.028 239.551 4,14% 9.523 USLUGE VEZANE U PAKET USLUGA U BiH Number of connections via cable network 5% Ostali Others Broj priključaka fiksni bežični pristup OPERATORS' SHARE BASED ON NUMBER 9% HT Number of connections fixed wireless access 40.719 60.936 49,65% 20.217 OF SUBSCRIBERS USING TWO SERVICES 20% Telekom Srpske WITHIN SERVICE PACKAGE IN BiH Broj priključaka putem iznajmljene linije 25% Telemach 1.036 980 -5,41% -56 Number of connections via leased lines 28% BH Telecom Broj priključaka FTTx 16.691 30.231 81,12% 13.540 Number of FTTx connections Broj priključaka putem ostalih tehnologija 285 287 0,70% 2 Number of connections over other technologies Broj priključaka na 100 stanovnika 2% Elta-Kabel 86,50% 94,32% 9,04% Number of connections per 100 residents 0 2% Telrad UDIO OPERATORA PREMA BROJU 3% Ostali Others PRETPLATNIKA KOJI KORISTE TRI USLUGE VEZANE U PAKET USLUGA U BiH 4% Blicnet 4% HKBnet OPERATORS' SHARE BASED ON NUMBER Broj priključaka na 100 stanovnika zaključno sa četvrtim Number of connections per 100 residents at the end of the 12% HT kvartalom 2019. godine je 94,32% i ima trend rasta. fourth quarter of 2019 was 94,32% and had upward trend. OF SUBSCRIBERS USING THREE SERVICES U proteklim godinama došlo je do značajnog unapređenja In the last period there was a significant enhancement of our WITHIN SERVICE PACKAGE IN BiH 17% Telekom Srpske ponude usluga prijenosa podataka, prije svega kod pružanja data services provision, first of all ADSL services, reflecting in 23% Telemach ADSL usluga, što se ogleda kroz povećanje pristupnih brzina, increasing access rates, introduction of new packages meant for 33% BH Telecom uvođenje novih paketa namijenjenih različitim kategorijama various users' categories and price lowerage for currently korisnika, te sniženje cijena za postojeće pakete. Također, existing packages. Operators also expanded their offer of operatori su proširili ponudu paketiranih usluga. packeted services.

Izvor: Pregled stanja tržišta telekomunikacija u BiH za 2018. godinu, www.rak.ba I Source: Review of BiH telecommunications market in 2018, www.rak.ba 38 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 39

INOVACIJE U PONUDI USLUGA I PRISTUPU KORISNICIMA INNOVATIONS IN SERVICE OFFER AND USERS' APPROACH

BH Telecom je vodeći telekom operator u Bosni i Hercegovini, BH Telecom is the leading telecom operator in Bosnia and koji pruža visokokvalitetne, najsavremenije usluge iz oblasti Herzegovina providing high quality and most up-to-date telekomunikacija. Odgovornim upravljanjem, stavljanjem services in the field of telecommunications. Thanks to our korisnika na prvo mjesto, implementiranjem novih tehnologija responsible management, putting our users on the first place, kao i donošenjem dobrih poslovnih odluka, uspjeli smo da se u implementation of new technologies and making good vrijeme velike konkurencije na telekomunikacijskom tržištu business decisions, we managed to remain the best provider of ostvarimo kao najbolji pružalac telekomunikacijskih usluga. telecommunication services in the period of extensive BH Telecom ni u 2019. godini nije mijenjao kurs. Kroz digitalnu competition in BiH telecommunications market. transformaciju nastavili smo mijenjati, restrukturirati, investirati BH Telecom did not change its course in 2019. Through digital i razvijati svoje poslovanje ulaskom u nove poslovne niše, transformation we continued to change, restructure, invest and kreiranjem novih poslovnih modela i širenjem portfolija svojih develop our business operations entering new business niches, usluga, a sve sa ciljem zadovoljenja potreba naših korisnika i creating new business models and expanding our service istovremeno povećanja njihovog zadovoljstva. Trenutno portfolio for the purpose of fulfilling our users' needs and imamo 2 miliona korisnika i posve smo sigurni da ćemo novim increasing their satisfaction level. Currently we have 2 million pristupom povećati našu korisničku bazu. users and we are convinced that we will increase our users' base ICT tržište je dinamično, važno je prepoznati prilike i potencijale thanks to our new business approach. Postpaid Postpaid na tržištu te se prilagoditi ponudom koja ispunjava različite ICT market is dynamic, it is important to recognize market Sa trendom sve većeg korištenja data saobraćaja na svjetskom The world trend of increasing utilization of data traffic caused korisničke potrebe. Mi smo ih prepoznali i u 2019. godini opportunities and potentials and to make an offer which fulfills tržištu, potreba za istim i kod korisnika naših usluga mobilne for users' of our mobile telephony services to have a growing ponudili širok spektar novih, ali i prilagođenih postojećih users' needs. We recognized them and offered a wide range of telefonije raste brže nego ikada. S ciljem podsticaja korisnika i need for them as well. For the purpose of encouraging our users usluga: new services, as well as current services we adjusted, as follows: motivacije na korištenje veće količine data saobraćaja, u 2019. and motivating them to use higher quantities of data traffic, we godini smo obogatili ponudu za korisnike novom paletom extended our offer with new Postpaid Extra Packages, having postpaid Extra paketa sa značajno obogaćenim sadržajem. significantly more content. A large assortment of users' Veliku paletu izbora za korisnike kroz brojne pogodnosti paketa, benefits, such as higher content quantities, discounts and good Moja TV Moja TV kao što su veće količine sadržaja, popusti i uređaji koje korisnici selection of devices, was recognized by our users as an U segmentu Moja TV usluge u 2019. godini značajno je Regarding Moja TV Service, we substantially improved our mogu odabrati, korisnici su prepoznali kao inovativnu i innovative and attractive offer, so we had a very positive market unaprijeđena ponuda multimedijalnih usluga, obogaćivanjem multimedia services offer in 2019 enriching TV content and primamljivu ponudu, te se ostvario veoma pozitivan efekat na effect. TV sadržaja i promjenom koncepta ponude baziranog na changing the offer concept based on the component model of tržištu. Simultaneous putting 4G+ network into operation was a komponentnom modelu kreiranja Moja TV paketa. Sa aspekta Moja TV Packages. In terms of content, our improvement Puštanjem u isto vrijeme 4G+ mreže postigao se pun pogodak. jackpot. That way we had a substantial growth in our users' base TV sadržaja, unapređenje se prvenstveno odnosi na sportski includes first of all sports content (Sports Club) and new music Time se postigao značajniji rast korisničke baze te zadržao rast and we kept our revenues growing in 2019 too. sadržaj (Sport Klub) i novi muzičko - zabavni sadržaj (Imperia and entertainment content (Imperia TV). Promotion and sale prihoda i tokom 2019. godine. TV). Promotivno-prodajne akcije, koje se provedene u campaigns, being continuously organized in 2019, resulted in a Prepaid kontinuitetu u 2019. godini, omogućile su niz pogodnosti kroz large number of benefits grounded exclusively on our users' Prepaid Market positioning of mobile Internet services both in the world odabir pažljivo biranih benefita isključivo prema preferences. Tržišno pozicioniranje mobilnog interneta kako na svjetskoj, and locally caused for Internet to be a preferred traffic type and preferencijama korisnika. tako i lokalnoj razini, je dovelo do toga da je internet preferirana the main purchase motivator. Accordingly, following current vrsta saobraćaja i osnovi motivator kupovine. S tim u vezi, a trends, market approach of BH Telecom in 2019 in terms of our prateći trendove, tržišni nastup BH Telecoma u toku 2019. prepaid offer was characteristic for constant attractive discount godine u domenu prepaid ponude je obilježen stalnim offers for mobile Internet services under very favorable atraktivnim akcijskim ponudama, koje su u prvi plan stavile conditions. Our users continued to change from prepaid to korištenje mobilnog interneta po povoljnim uslovima. Također, postpaid service in 2019 as well. pomaci sa prepaid na postpaid ponudu su nastavljeni i u toku 2019.godine. Roaming BH Telecom innovated its offer for Travel Europe Packages, Roaming ponuda enabling users to use roaming services at much favorable prices U 2019. godini BH Telecom je inovirao ponudu Travel Evropa than usually. paketa kojima je korisnicima omogućeno korištenje usluga u roamingu po značajno povoljnijim cijenama od redovnih. 40 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 41

BH Telecom je od 1.1.2019. godine uspostavio sasvim novu strukturu portfolija ponude Cloud usluga na način da je kreiran Katalog Cloud usluga BH Telecoma sa ciljem da se na tržištu ponude usluge koje mogu odgovoriti i na najzahtjevnija ICT rješenja u dijelu infrastrukturnih i cloud networking servisa. Uvođenjem sasvim nove ponude Secure Cloud Networking omogućeno je sigurno povezivanje korisnika sa Data Centrom BH Telecoma, povezivanje sa drugim lokacijama korisnika, kao i sigurno povezivanje na javnu Internet mrežu kroz set novih servisa. Katalog je dodatno proširen sa nizom novih usluga, kojima će se omogućiti bolji plasman cloud rješenja i veći prihod BH Telecoma iz domena novih rješenja: - Housing - Kolokacija u Data Centru BH Telecoma, - Hosting - Web email i domain hosting, Poslovni korisnici Business users - Cloud PaaS rješenja kroz MS SPLA program, Biz izbor usluga - fleksibilno rješenje, koje omogućava integ- Biz izbor (Biz Selection) Service - a flexible solution enabling an - Cloud Storage, risanu ponudu, odnosno kreiranje kombinacije svih usluga BH integrated offer, i.e. creating a combination of all BH Telecom - Testno korištenje cloud usluga, Telecoma prema poslovnim potrebama korisnika. Zahvaljujući services in line with business users' needs. Thanks to many offer - SLA elementi za computing ponudu. brojnim unapređenjima ponude u 2019. godini, nastavljen je enhancements we performed in 2019, growth of our users' base rast korisničke baze kao i prihoda. Broj Biz izbor grupa u 2019. and revenues continued. The number of Biz izbor groups was godini u odnosu na 2018. godinu povećan ja za skoro 2,5 puta.U almost 2,5 times higher in 2019 than in 2018. You will find below Since 01 Jan., 2019 BH Telecom has established a completely nastavku su samo neka od realizovanih unapređenja Biz izbor some of our Biz izbor offer enhancements thanks to which we new structure of Cloud Services portfolio, because we created ponude koja su doprinijela dobrim poslovnim rezulatima u had good business results in 2019: the Catalogue for the purpose of offering services which can 2019. godini: follow even the most demanding ICT solutions in terms of • more flexible conditions for establishing Biz izbor group, infrastructure and Cloud Networking Services. Introduction of • Fleksibilniji uslovi za formiranje Biz izbor grupe, • extra Packages of mobile services included in Biz izbor, new offer Secure Cloud Networking enabled a secure • Uključenje Extra paketa mobilne telefonske usluge usluge • increased number of minutes for free calls to Biz izbor, networking of our users with BH Telecom Data Center, with u Biz izbor, • much favorable utilization of fixed services in Biz izbor other user's sites, as well as with public Internet network • Povećanje količine minuta za besplatne razgovore u Biz izbor, group through lower monthly fee for IP Centrex and through a set of new services. • Povoljnije korištenje fiksne telefonske usluge u Biz izbor Business Trunking Services, The Catalogue was additionally expanded with many new grupi kroz niže cijene mjesečne naknade za IP Centrex i • no limitation in terms of maximum number of certain services in order to enable a better placement of our Cloud Business trunking uslugu, connections which can be included in Biz izbor. solutions and higher income in the field of new solutions as • Ukidanje ograničenja sa aspekta maksimalnog broja određene vrste priljučaka koji mogu biti uključeni u Biz izbor. follows: Fixed access via LTE technology as a service model was - housing - collocation in BH Telecom Data Center, prepared in 2019 and it was put into commercial operation on - hosting - web email and domain hosting, Fiksni pristup putem LTE tehnologije kao model usluge je 03 Jan., 2020. BH Telecom is the first and currently the only - Cloud PaaS solutions over MS SPLA program, pripreman tokom 2019. godine, te je usluga komercijalno mobile operator providing this service in BiH. - Cloud Storage, puštena 3.1.2020. godine. BH Telecom je prvi i trenutno jedini - test utilization of Cloud Services, mobilni operator u BiH koji pruža ovu uslugu. Wlan Host service redesign - SLA elements for computing. includes more benefits for users through higher access rates Redizajn Wlan Host usluge and more acceptable package prices including utilization of Veći benefiti za korisnike kroz veće pristupne brzine i cjenovno the highest quality terminal equipment. This service will be povoljnije pakete sa korištenjem vrhunske terminalne opreme. launched in 2020. Usluga će biti puštena u rad tokom 2020. godine. Moja TV for all mobile users Moja TV za sve mobilne korisnike was put into commercial operation on 03 Jan., 2020. BH Telecom Usluga je puštena u rad 1.3.2020. godine. BH Telecom je prvi i is the first and currently the only operator providing such a trenutno jedini operator u BiH koji korisnicima nudi ovako service in BiH. koncipiranu uslugu. 42 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 43

BH TELECOM ICT PORTFOLIO SA PARTNERIMA BH TELECOM ICT PORTFOLIO WITH PARTNERS KROZ PARTNERSKA RJEŠENJA THROUGH PARTNER SOLUTIONS

ICT tržište je dinamično, važno je prepoznati prilike i potencijale ICT market is dynamic, so it is important to recognize na tržištu te se prilagoditi ponudom koja ispunjava različite opportunities and potentials in the market and to adjust our korisničke potrebe. BH Telecom je u 2019. godini prepoznao niz offer in order to meet various users' needs. BH Telecom niša te je u saradnji sa strateškim partnerima i ponudio širok recognized a series of niches in 2019 and, in cooperation with its spektar novih usluga, prateći globalne trendove potražnje i strategic partners, offered a wide range of new services ponude. Pored tradicionalnog i ICT tžišta BH Telecom je kroz following global trends in the field of offer and consumption. diverzifikaciju djelatnosti, pojavio na fintech tržištu i omogućio In addition to traditional and ICT market, through elektronsko plaćanje roba i usluga svojim korisnicima. diversification of its activities, BH Telecom approached fintech market and enabled its users to effect payments for goods and Neizostavan dio u eri digitalizacije je i pojam "Pametnog services electronically. grada" kao viziju urbanog razvoja u kojem se koristi digitalna i komunikacijska tehnologija (ICT) i internet stvari ''Smart City'' is indispensable in digitalization era, as a (IoT), kako bi se što bolje zadovoljile potrebe građana i vision of an urban development applying digital and unaprijedila učinkovitost gradskih usluga. BH Telecom je communication technology (ICT) and Internet of Things razvio strategiju dugoročnog pametnog i održivog (IoT) to meet citizens' needs as much as possible and to budućeg razvoja te je istoj prilagodio modele upravljanja i advance efficiency of city services. BH Telecom developed razvoja strateških inicijativa. the strategy of a long-term smart and sustainable development in future and adjusted its models for strategic Slijedeći put u ostvarivanju definisanih strateških ciljeva BH initiatives management and development with it. Telecom transformiše i prilagođava svoje poslovanje novim poslovnim modelima i ulozi kojom treba da podrži novu For the purpose of implementation of defined strategic goals, generaciju servisa koje donosi digitalna revolucija. BH Telecom BH Telecom transformed and adjusted its business with new je u 2019. godini pokrenuo niz aktivnosti na definisanju novih business models and new role in order to support new service poslovnih modela za obezbjeđenje cjelovitih rješenja generations resulting from digital revolution. samostalno ili u saradnji sa partnerima/samostalnim BH Telecom initiated many activities in 2019 to define new stručnjacima s ciljem promptnog ispunjenja potreba poslovnih business models for provision of complete solutions on its own korisnika i etabliranja na ICT tržištu. or together with its partners/independent experts, to promptly Neizostavan dio tehnološkog napretka su i Start UP kompanije, fulfill business users' needs and to establish itself in ICT market. te smo kao društveno odgovorna kompanija pokrenuli Startup companies also make an indispensable part of jedinstven projekt koji ima za cilj pomoć mladima u pokretanju technological progress so, as a socially responsible company, biznisa. Kao jedan od ključnih ciljeva jeste pružiti priliku we initiated a unique project aimed at supporting young mladima da putem nove platforme "BH TechLab", koja je people in their business startups. As one of our key goals, we namijenjena ICT startup zajednici, ostvare različite benefite would like to give an opportunity for young people to get pomoću kojih će se njihove poslovne ideje razviti u uspješan various benefits through our new ''BH TechLab'' platform, biznis i pronaći put do korisnika. meant for ICT startup community, enabling them to develop their business ideas and to make successful results. 44 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 45

NOVE USLUGE U 2019. I NEW SERVICES IN 2019 BH Telecom ekosistem za pametne gradove BH Telecom Ecosystem for Smart Cities U eri digitalizacije i umjetne inteligencije, BH Telecom kao lider u In digitalization and artificial intelligence era BH Telecom, as the digitalnoj transformaciji bh. društva podržava razvoj inovativnih, leader in digital transformation of BiH society, supports evolution tehnološki naprednih projekata čiji je cilj da razviju inovativna of innovative and technologically improved projects meant for digitalna rješenja koja će pružiti benefite korisnicima i poboljšati evolution of innovative digital solutions, offering many benefits život građanima u svakodnevnim aktivnostima. to our people and improving their daily living. U 2019. godini ostvaren je niz kontakta sa lokalnim zajednicama i We had a large number of contacts with local communities and gradskim upravama s ciljem dobijanja detaljnih informacija o city administrations in order to get detailed information about njihovim potrebama. Na osnovu toga usvojen je strateški their needs, being the base for preparation and adoption of the Elektronsko plaćanje dokument "BH Telecom ekosistem za pametne gradove" sa strategic document ''BH Telecom Ecosystem for Smart Cities'', BH Telecom je, s ciljem da u BiH pruži novitet na fintech tržištu kroz diverzifikaciju djelatnosti, predstavljenim pravcima djelovanja i prijedlogom praktičnih which includes lines of action and proposals of guidelines for u saradnji sa renomiranim partnerima Raiffeisen BANK BIH, Comtrade i QSS, polovinom 2019. smjernica za iskorak na potpuno nove tržišne segmente i approach to completely new market segments and creation of godine osnovao kompaniju ESP BH d.o.o. Djelatnost novoosnovane kompanije je izgradnja i kreiranje novih poslovnih modela u svrhu ostvarenja prihoda. new business models resulting in our new profit. implementacija jedinstvene platforme OPA koja pravnim i fizičkim licima omogućava povezivanje u cilju vršenja plaćanja roba i usluga, režijskih računa kao i slanje novca drugim korisnicima. OPA (Online Payment Platform) je inovacijska platforma, osmišljena da povezuje Online Payment korisnike i trgovce u tržišnom lancu, stvarajući kompletno okruženje za mobilna plaćanja Platform koje rezultira bogatim iskustvom i visokim stepenom zadovoljstva krajnjeg kupca, kroz uvođenje servisa plaćanja i dodatnih pogodnosti.

Electronic Payment BH Telecom, in order to offer something new in BiH within fintech market through diversification of its activities, founded ESP BH Ltd. together with the renowned partners Raiffeisen Bank BiH, Comtrade and QSS in the mid-2019. The new company works at establishment and implementation of a unique Online Payment Platform (OPA) enabling physical and legal persons to make connections for the purpose of payment of goods and services, monthly bills and money transfer. OPA is an innovative platform meant for connecting buyers and sellers in a market chain, creating a complete environment for mobile payment resulting in a comprehensive experience and high level of end buyer's satisfaction and offering a lot of benefits.

Moj pametni dom Online zaštita Online Protection BH Telecom se na tržštu BiH pojavio kao prvi telekom operator koji je u portfolio svojih usluga BH Telecom je u 2019. godini proširio portfolio sigurnosnih BH Telecom expanded its portfolio of security solutions meant for uveo uslugu "Moj pametni dom" i "Moj pametni dom bilo gdje". Usluge omogućuju rješenja namijenjenih poslovnim korisnicima, da bi sigurno i safe and careless operations of its business users. Our already korisnicima povezivanje i daljinsko upravljanje uređajima u svom domu. Na ovaj način BH bezbrižno nastavili poslovati. Uz postojeća i uvodeći nova existing and new solutions give a possibility for our business Telecom je pokazao da je tržišni lider i inovator. Ubrzano se radi na unapređenju cjelokupne rješenja, poslovni korisnici imaju na raspolaganju širok izbor users to have a wide range of solutions in accordance with their IoT platforme BH Telecoma koja će pokrivati oblasti Pametnog grada i Pametnog doma rješenja, prilagođen njihovim potrebama. needs. zajedno i na taj način učvrstiti poziciju BH Telecoma kao lider na bh. tržištu u domenu Smart Cjelokupni portfolio čine rješenja od četiri različita proizvođača, The portfolio is composed of four manufacturers' solutions tehnologija. pokrivajući na taj način oblasti zaštite krajnjih uređaja, mobilnih meant for protection of end devices, mobile devices, servers, e- uređaja, servera, e-mail, zaštite na webu, firewall-a, enkripcije mail, web, firewall, device and content encryption, and unified uređaja i sadržaja, a dostupno je i unificirano rješenje za solution for security threats management is also available. My Smart Home upravljanje sigurnosnim prijetnjama. Ovakvim pristupom je Accordingly, our business users are able to protect their property, BH Telecom is the first BiH operator which included services ''My Smart Home'' and ''My Smart Home Anywhere'' in its service portfolio. poslovnim korisnicima, kroz usluge BH Telecoma, omogućen devices, business data and to follow rules and procedures These services enable our users to connect and to have a remote control of devices at home. That way BH Telecom proved to be a market način da zaštite svoju imovinu, uređaje, poslovne podatake i defined in GDPR regulations, while BH Telecom is enabled to be leader and innovator. We speed up our works at improvement of the complete IoT Platform to cover Smart City and Smart Home ispune pravila i procedure određene GDPR regulativom, a BH different in the market thanks to its comprehensive offer. together and to strengthen the leading position of BH Telecom in the Smart Technologies market. Telecomu da se bogatom ponudom diferencira na tržištu. 46 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 47

„BH TechLab" „BH TechLab" Slijedeći globalne trendove i aktivnosti po pitanju razvoja Following global trends and activities in terms of development of otvorenih poslovnih i infrastrukturnih tehnoloških platformi za open business and infrastructural technological platforms and inovativne privredne i društvene promjene, BH Telecom se social changes, BH Telecom decided to be an accelerator and strateški odredio da bude akcelerator i pokretač ICT klastera u BiH driver of ICT clusters in BiH and the most popular platform for najpopularnija platforma za podršku razvoju ICT start up ideja giving support to ICT startup ideas, whose core are smart, IoT, koje u svom srcu imaju smart, IoT, Cloud tehnološka ili biznis Cloud technological or business solutions. rješenja. Izgradnjom platforme za podršku ICT start up scene BH Establishing a platform for support to ICT startup, BH Telecom has Telecom postaje mjesto na kojem će se kontinuirano generisati become the place where information on potential projects will informacije o potencijalnim projektima, bilo da su oni na nivou be continuously generated, whether they are only ideas or ideje ili već pokrenutog start up-a, a čiji su proizvodi ili usluge i already initiated startups, whose products or services and poslovni modeli kompatibilni jednom od navedenih ciljeva BH business models are compatible with one of above stated BH Telecoma. Telecom goals. Kroz projekat "Start IT up" BH Telecom je pozvao sve startupe u Within ''Start IT up" project, BH Telecom invited all BiH startups to BiH da dostave svoja inovativna rješenja i prijave poslovni plan na submit their innovative solutions having the topic ''Solutions for temu "Rješenja za pametno okruženje (eng. Smart Enviroments) i Smart Enviroments'', so contributing for our environment to be kako doprinose okruženju da bude pametnije koristeći podatke. better by means of relevant data. The challenge is to answer the Izazov teme je odgovor na pitanje kako rješenje stvara dodatnu question how the solution can make additional value and vrijednost, te kako korištenjem otvorenih podataka doprinosi da contributes to smarter and more manageable environment by okruženje bude pametnije i bolje upravljivo, s ciljem da means of open data for the betterment of peoples' private and građanima poboljša kvalitet poslovnog i privatnog života. business life. Podaci su nova valuta i sadašnjosti i budućnosti, te će se u skladu s Data are new currency both today and tomorrow and, tim inovativnost rješenja primarno ocjenjivati na osnovu accordingly, innovative solutions will be evaluated primarily vrijednosti podataka koje rješenje prikuplja, generiše, agregira, grounded on the value of data they collect, generate, aggregate, šalje, obrađuje i u konačnici kreira vrijednost koja zajednici send and process and finally create value important for a smarter doprinosi da bude pametnija i bolje upravljiva. and more manageable community. Na ovaj način teži se pokretanju projekta ne samo nagradnog This way we attempt to initiate not only prize games with short- takmičenja sa kratkotrajnim efektima već i dugoročne uloge BH term effects, but also a long-term BH Telecom role in smart Telecoma u razvoju pametnog okruženja kroz izgradnju environment evolution through establishment of platform platforme koja će podržati razvoj Start up kulture kako bi mogli supporting startup culture evolution, resulting in our more pokazati i učiniti još uspješnijim svoje autentične tehnološki successful authentic technological innovative business ideas. inovativne poslovne ideje. 48 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 49

PROGRAM LOJALNOSTI LOYALTY PROGRAM

U toku 2019. godine kroz niz aktivnosti smo pokušali poboljšati iskustvo We had many activities in 2019 for the purpose of enhancing our users' korisnika sa BH Telecomom, kako za poslovne tako i za rezidencijalne experience with BH Telecom services, both for our business and residential korisnike. users.

Poslovni korisnici Rezidencijalni korisnici - Bonus plus Business users Residential users - Bonus Plus Program BH Telecom dugi niz godina provodi program lojalnosti za Program lojalnosti Bonus plus kao jedinstveni model For many years now BH Telecom has a loyalty program for its Our Bonus Plus Loyalty Program, as a unique model of poslovne korisnike. Cilj programa je zaštititi i zadržati nagrađivanja rezidencijalnih korisnika (postpaid i prepaid business users, whose goal is to protect and retain the most rewarding our residential users (postpaid and prepaid services najprofitabilnije korisnike, obezbijediti dodatnu vrijednost za korisnici) ima za cilj zadržavanje postojećih korisnika profitable users, to provide additional value for them, to users), is meant for keeping current users making them korisnike, povećati zadovoljstvo, produžiti "životni vijek" učlanjenjem što većeg broja korisnika u Bonus plus, sa increase their satisfaction level, to prolong lifecycle of users members to Bonus Plus Program, with the slogan ''we do not korisnika što je moguće postići kroz povećanje lojalnosti sloganom "Mi ne zaboravljamo povjerenje...". increasing their loyalty and promoting BH Telecom as a forget your trust in us…''. Members to our loyalty program korisnika i promociju BH Telecoma kao kompanije koja cijeni Članovi programa lojalnosti sakupljaju bodove (jednokratne, company which appreciates loyal users. This program includes collect points (one-time, monthly, based on their activities and lojalne korisnike. Program se provodi kroz proces nagrađivanja mjesečne, po osnovu aktivnosti korisnika, posebne akcijske rewarding our most profitable users with devices from our special discount points) which can be used as a discount for a najprofitabilnijih korisnika nagradama u vidu uređaja iz bodove), koje u toku bonitetnog perioda mogu iskoristiti kao assembled services offer (299 users were rewarded in 2019). device purchase, discount for monthly fee of our postpaid users asemblirane ponude (u 2019. godini nagrađeno je 299 popust pri kupovini uređaja, popust na mjesečnu naknadu za and additional purchase of mobile services amounting to that korisnika). postpaid korisnike, aktivaciju dokupa mobilnih usluga u iznosu We expanded our loyalty program in 2019 with a real group of purchase. U toku 2019. godine program lojalnosti je proširen sa stvarnom cijene dokupa. big business users (not only the most profitable ones being We were very active in terms of drawing attention of new skupinom velikih poslovnih korisnika (ne samo sa U toku 2019. godine intenzivirane su aktivnosti na učlanjenju rewarded) giving them VIP status, i.e. we took all necessary members to our Bonus Plus Loyalty Program, so we had 46.129 najprofitabilnijim koji su i nagrađeni) na način da smo za njih korisnika u Bonus plus, pa je tako na kraju 2019. godine baza measures in line with our possibilities (from current business members at the end of 2019. We had 16.148 new members obezbijedili VIP status, što podrazumijeva da smo poduzeli sve imala 46.129 članova, a u toku godine učlanjeno je 16.148 novih processes) to influence on positive users' experience with BH (approximately new 1.300 users per month) in 2019. mjere u skladu sa mogućnostima iz vlastite nadležnosti (iz korisnika (prosječno 1.300 korisnika mjesečno). Telecom in a ''non-material'' way. This special users' group has a postojećih poslovnih procesa) kako bi na "nematerijalan" način special status in the following segments: We had a campaign named ''bring your friend to MojaTV utjecali na pozitivno korisničko iskustvo sa BH Telecomom. Za U toku mjeseca novembra 2019. godine pokrenuta je akcije service'' in November 2019 in order to stimulate members to our ovu posebnu grupu korisnika pokušavamo utjecati na "Dovedi prijatelja do Moja TV usluge", a cilj je bio stimulisati Bonus Plus Loyalty Program to provide us with new users of povećanje zadovoljstva korisnika kroz poseban status u članove Bonus plus programa lojalnosti da akviziraju nove • VIP status while servicing their mobile devices in our MojaTV Service. All users of our Bonus Plus Loyalty Program who slijedećim segmentima: korisnike Moja TV usluge. Aktivnost je realizovana na način da je Service Centers within 48 hours; accepted SMS communications receive a message and a unique svim korisnicima Bonus plus programa koji su dali saglasnost za • VIP status during failure removal and prompt response code. komunikaciju putem SMS-a isporučena poruka i jedinstveni on their inquiries; Afterwards, they send this code to a friend recommending • VIP status prilikom servisiranja mobilnih uređaja akcijski kod/broj. Korisnici bi ovaj kod poslali svojim prijateljima • First Call Resolution (failure/inquiry resolution during MojaTV Service. If the friend submits a service request to BH unutar servisnih centara u roku od 48 sata; i preporučili im uslugu Moja TV. Ukoliko njihov prijatelj podnese their first call); Telecom and shows/reads the code, the Bonus Plus user is • VIP status prilikom procesa otklanjanja smetnji i zahtjev za uslugu i pokaže/pročita kod, korisnik Bonus plusa bi • greetings, invitations/tickets for different events rewarded with 1.000 points (30 KM) in his Bonus Plus account. odgovora na korisničke upite u promptnim okvirima; dobio 1000 bodova (30 KM) na svom bonus plus računu. organized by or in partnership with BH Telecom. • Unaprjeđenje zadovoljstva VIP poslovnih korisnika kroz First Call Resolution (rješavanje upita/problema kroz prvi poziv); Special Support to Business Users • Prigodne čestitke i pozivnice/ulaznice na različite In addition to special code (1322) and e-mail address evente u organizaciji ili pod partnerstvom BH Telecoma. ([email protected]), we have a special team of agents meant for assisting our business users, answering calls/e-mail messages. These agents are trained in resolving Specijalizirana podrška poslovnim korisnicima complex technical issues as well. Pored posebnog koda (1322) i e-mail adrese (poslovna.podrska @bhtelecom.ba), za poslovne korisnike smo obezbijedili specijalizirani tim agenata koji se javljaju na pozive/e-mail poruke. Agenti su obučeni da mogu sa korisnikom rješavati i složene probleme tehničke prirode 50 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 51

KORISNICI USLUGA SERVICE USERS BH Telecom je vodeći telekom operator u Bosni i Hercegovini, koji pruža visokokvalitetne, najsavremenije usluge iz oblasti telekomunikacija. U nastavku je dat pregled broja korisnika naših usluga, koji su podijeljeni u tri ključna segmenta:

BH Telecom is the leading telecom operator in Bosnia and Herzegovina providing high quality and most up-to-date services in the field of telecommunications. Below you will find the review of our service users divided in three key segments as follows:

Rb % promjene No. SEGMENT 2018. 2019. % changes SEGMENT

A PORODIČNI SEGMENT 346.945 342.425 -1,30 FAMILY SEGMENT A.1 xDSL - fizička lica 58.702 54.459 -7,23 xDSL - physical persons A.2 Fiksna - fizička lica 100.555 87.433 -13,05 Fixed - physical persons A.3 Moja TV - fizička lica 187.688 200.533 6,84 Moja TV - physical persons B SEGMENT MOBILNIH KORISNIKA 1.468.063 1.481.851 0,94 MOBILE USERS SEGMENT B.1 Prepaid 1.290.473 1.273.274 -1,33 Prepaid B.2 Postpaid 177.590 208.577 17,45 Postpaid C POSLOVNI SEGMENT 218.042 220.532 1,14 BUSINESS SEGMENT

U okviru porodičnog segmenta pružamo usluge fizičkim Within our family segment we provide the following services licima i to: xDSL pristup internetu (fiksni pristup, pristup internet to physical persons: xDSL Internet access (fixed access, Internet mreži putem WLL tehnologije, širokopojasni pristup internetu access over WLL technology, broadband Internet access over putem mobilne mreže novije generacije), fiksnu telefonsku newer generation mobile network), fixed telephony service and uslugu i multimedijalnu uslugu Moja TV koja podrazumjeva multimedia MojaTV Service which includes TV and radio distribuciju TV i radio kanala. channels distribution.

Segment mobilnih korisnika uključuje fizička i pravna lica koja Mobile users segment includes physical and legal persons koriste mobilne usluge govora i pristupa internetu putem using mobile voice services and Internet access over mobile mobilne mreže, ULTRA, EXTRA i druge mobilne pakete. network, ULTRA, EXTRA and other mobile packages.

Poslovni segment obuhvata isključivo pravna lica kojima se, Business segment includes legal persons exclusively, being pored osnovnih usluga pružanja fiksne govorne usluge i also offered, in addition to basic fixed telephony services and pristupa internetu, nude i slijedeće usluge: TopTim, IP centrex Internet access, the following services: TopTim, IP Centrex (up- (savremeno komunikacijsko rješenje koje omogućava to-date communication solution enabling functionality of in- funkcionalnost kućne telefonske centrale na jednoj ili više house telephone exchange on one or more geographically geografski distribuiranih poslovnih lokacija), uslugu distributed business sites), Corporate Access (data transmission Korporativni pristup (prenos podataka putem mobilne mreže over mobile network for companies in need for constant and za kompanije koje imaju potrebu da vrše stalna i intenzivna intensive measurements of actual values on remote systems), mjerenja aktuelnih vrijednosti na udaljenim sistemima), paket Fiscal Cash Register Package (delivery installation and za fiskalne kase (isporuka, instalacija i aktivacija SIM kartice u activation of SIM card in fiscal device), Data Packages, MPLS, ICT samom fiskalnom uređaju), DATA paketi, MPLS, ICT usluge Services (Cloud, Microsoft Business Suite, Pantheon Cloud, (Cloud, Microsoft Business suite, Pantheon Cloud, Hosting Hosting Services, Online Protection) and Advertizing (mobile usluge, Online zaštita), Oglašavanje (mobilno oglašavanje, advertizing, Bulk SMS, IPTV Advertizing). BULK SMS, IPTV oglašavanje). 52 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 53

EKONOMSKO FINANSIJSKO POSLOVANJE ECONOMIC AND FINANCIAL AFFAIRS

FINANSIJSKI POKAZATELJI I FINANCIAL INDICATORS

OSNOVNI FINANSIJSKI % promjene BASIC FINANCIAL POKAZATELJI POSLOVANJA 2018. 2019. % changes INDICATORS

Ukupna aktiva/pasiva mil. KM 1.124,6 1.260,7 12,10 Total assets/liabilities Ukupan prihod mil. KM 500,4 486,1 -2,86 Total income Ukupan rashod mil. KM 436,9 429,1 -1,79 Total expenses Bruto dobit mil. KM 63,6 57,0 -10,38 Gross profit Neto dobit mil. KM 56,2 50,9 -9,43 Net profit EBITDA marža % 34,59% 35,45% 0,86 EBITDA margin EBIT marža % 11,32% 11,14% -0,18 EBIT margin

• U poslovnoj 2019. godini ostvarena je bruto dobit u iznosu 57,0 miliona KM, dok je neto dobit iznosila 50,9 miliona KM.

• EBITDA marža u 2019. godini je na nivou od 35,45%, a EBIT marža je ostvarena na nivou od 11,14%.

• Ukupna imovina na dan 31.12.2019. godine iznosila je 1.260,7 miliona KM i u odnosu na 31.12.2018. godine bilježi rast od 12,10% usljed povećanja vrijednosti građevinskih objekata kao rezultat ulaganja u proširenje i modernizaciju mreže BH Telecoma, kao i zbog primjene MSFI 16 - Najmovi prema kojem se od 1.1.2019. godine zakupljena imovina koja ispunjava kriterije pomenutog standarda evidentira kao stalno sredstvo (imovina sa pravom korištenja).

• We had gross profit of 57,0 million KM and net profit of 50,9 million KM in 2019.

• EBITDA margin was 35,45% and EBIT margin was 11,14% in 2019.

• Total assets amounted to 1.260,7 million KM on 31 Dec., 2019 and it was 12,10% higher compared to 31 Dec., 2018 due to increased value of our construction facilities, resulting from our investments in extension and modernization of BH Telecom network, as well as implementation of MSFI 16 - Leasing, specifying that leased property which meets criteria of previously tated standard is registered as fixed asset (property with utilization right). 54 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 55

U 2019. godini ukupni prihodi su ostvareni u iznosu od 486,1 milion KM i isti su manji za 2,86% We had total income of 486,1 million KM in 2019, being 2,86% lower than in 2018 because we u odnosu na 2018. godinu. Smanjenje ukupnih prihoda prvenstveno je uzrokovano smanjenjem had a lower income from our wholesale services first of all, then fixed telephony services prihoda po osnovu veleprodajnih usluga, smanjenjem prihoda od usluga fiksne telefonije radi resulting from lower users' number and less importance of fixed services, as the world trend, smanjenja broja ovih korisnika ali i gubitka značaja fiksnih usluga, što je trend prisutan u čitavom and lower income from our Prepaid Services caused by changes in our users' communication svijetu, te smanjenjem prihoda od prepaida usljed izmjena navika korisnika i povećane upotrebe habits and increased utilization of OTT Services. upotrebe OTT servisa.

OSTVARENI PRIHODI INCOME

U strukturi ukupnih prihoda izdvaja se učešće prihoda Ove usluge su predmet konstantnog ulaganja i usavršavanja s Total income structure includes 37% of income from mobile Total income structure includes 37% of income from mobile segmenta mobilne telefonije od 37%, porodičnog segmenta od ciljem postizanja što većih brzina prenosa podataka. Prihod od telephony segment, 24% from family segment, 14% from telephony segment, 24% from family segment, 14% from 24%, poslovnog segmenta od 14% i prihoda veleprodaje od 9%. internet usluga u 2019. godini bilježi smanjenje za 1,0 milion business segment and 9% of wholesale income. business segment and 9% of wholesale income. KM, prvenstveno radi prelaska korisnika na pakete Moja TV. Ukupan prihod u segmentu mobilne telefonije ostvaran je u Total income from mobile telephony segment amounted to Total income from our business segment amounted to 69,7 iznosu od 180,4 miliona KM, što čini procentualno najznačajnije Prihodi poslovnog segmenta u 2019. godini ostvareni su u 180,4 million KM, i.e. 37%, being the most important part of our million KM in 2019. Within this segment we offer flexible učešće u ukupnim prihodima od 37%. Kao rezultat praćenja iznosu 69,7 miliona KM. U okviru ovog segmenta korisnicima se total income. Thanks to our follow-up of the newest trends and solutions to our users enabling them to have integrated savremenih trendova i ulaganja napora za unapređenje nude fleksibilna rješenje, koja omogućavaju integrisanu making efforts to enhance our mobile telephony service services, i.e. a combination of all services provided by BH portfolija usluga mobilne telefonije, uvođenjem 4G+ mreže i ponudu, odnosno kreiranje kombinacije svih usluga BH portfolio, introduction of 4G+ network and Extra Packages we Telecom in compliance with our business users' needs. Extra paketa mobilne telefonije u ponudu, broj korisnika Telecoma prema poslovnim potrebama korisnika. offer within our mobile telephony, the number of our mobile Sale of smart devices within our services is an important postpaid usluga mobilne telefonije u 2019. godini povećan je za Prodaja robe, odnosno pametnih uređaja u okviru usluga, telephony postpaid users was 31.000 higher in 2019 than in generator of our income. We sell mobile devices, tablets, 31.000 u odnosu na 2018. godinu. Kao rezultat ovih napora predstavlja jedan od značajnih generatora prihoda kompanije. 2018. Our efforts resulted in 3,7% higher income from our laptops, LCDs, fixed telephones, game consoles and additional ostvaren je rast prihoda od korisnika postpaid mobilne Predmet prodaje su mobilni telefoni, tablet uređaji, laptop mobile telephony postpaid users. On the other hand, with equipment for them. We earned 38,7 million KM from this sale in telefonije za 3,7%. Sa druge strane, u segmentu mobilne računari, LCD televizori, fiksni telefoni, igračke konzole kao i respect to our mobile telephony segment, due to changes in 2019. We point out that above income is presented before telefonije, usljed izmjena navika korisnika i povećane upotrebe dodatna oprema za navedene uređaje. Prihod po ovom osnovu our users' communication habits and increased utilization of calculation of MSFI 15 effects. upotrebe OTT servisa, izmjene Cjenovnika u cilju usklađivanja u 2019. godni ostvaren je u iznosu od 38,7 miliona KM. OTT Services, changes in our Price List aimed at our sa kretanjima na tržištu, davanja akcijskih ponuda u smislu nižih Napominjemo da su prethodno iskazani prihodi prije obračuna harmonization with the market trends, lower call prices, free Within our wholesale segment, our income amounted to 44,0 cijena razgovora, besplatnih minuta saobraćaja, besplatnog efekata MSFI 15. traffic minutes, free Internet upon purchase of certain prepaid million KM in 2019, being 11,1 million KM less than in 2018 as a interneta kupovinom određenih prepaid opcija i slično, došlo je options, etc., our traffic volume was decreased, so we had a consequence of a continuous decrease in international traffic do smanjenja obima saobraćaja, što je dovelo i do smanjenja U segmentu veleprodaje ostvareni su prihodi u iznosu 44,0 lower income from our prepaid users for 6% compared to 2018. terminating in BH Telecom network due to different factors, prihoda prepaid korisnika u odnosu na 2018. godinu za 6%. miliona KM, što je manje za 11,1 milion KM u odnosu na 2018. such as a global change in users' communication method, users' godinu. Navedeno smanjenje prvenstveno je posljedica Total income from our family segment amounted to 118,4 number changes and bypass of regular routes for international Ukupni prihodi porodičnog segmenta u 2019. godini su iznosili kontinuiranog smanjenja međunarodnog saobraćaja koji se million KM in 2019. The most important part of this segment is traffic termination. Smaller number of fixed telephony 118,4 miliona KM. U okviru ovog segmenta najznačajnije učešće terminira u mrežu BH Telecoma, na što utiču različiti faktori income from our MojaTV Service. MojaTV Packages were connections also influences on decreasing traffic quantities, imaju prihodi od korisnika usluge Moja TV. U 2019. godini Moja poput globalne promjene u načinu komunikacije, kretanja improved with new TV content in 2019 (thanks to introduction because of their substitution with mobile telephony and TV paketi su unaprijeđeni novim TV sadržajima (uvođenjem broja korisnika, te bypassa redovnih ruta za terminaciju of Sport Club Channel MojaTV became the most complete increasing utilization of IP solutions, so avoiding traditional Sport klub kanala usluga Moja TV je dobila najkompletniju međunarodnog saobraćaja. Na smanjenje količine saobraćaja sports offer in BiH market), as well as higher Internet access telephone service. ponudu sportskih sadržaja na tržištu BiH), kao i većim brzinama utiče i manji broj priključaka fiksne telefonije, zbog supstitucije rates. We also had a large number of campaigns meant for pristupa internetu. Realizovan je i značajan broj promotivnih mobilnom telefonijom i sve većeg korištenja IP komunikacijskih acquisition of integrated services users, such as monthly fee Besides natural drain to OTT Services, BH Telecom is faced akcija za akviziciju korisnika integrisanih usluga, kao što su rješenja, čime se zaobilazi tradicionalna telefonska usluga. discounts, a lot of attractive devices having subsidized prices, constantly with various fraud activities (bypass and drain to popusti na mjesečnu pretplatu, veliki izbor atraktivnih uređaja Pored prirodnog odliva na OTT servise, BH Telecom se resulting in a higher number of our MojaTV users for almost grey routes). Our income is lower also due to decrease of prices po subvencionisanim cijenama, što je rezultiralo povećanjem konstantno suočava sa različitim fraud aktivnostima (bypass i 13.000 and our income higher for 2,6 million KM. of national traffic transit in BH Telecom mobile network (defined broja korisnika Moja TV za skoro 13 hiljada i povećanjem odliv na sive rute). by CRA) and decrease of dominant operators fixed users prihoda za 2,6 miliona KM. Na smanjenje prihoda utjecalo je i smanjenje cijena tranzita Within family segment we also had income from our fixed number, including increase in alternative operators' users at the nacionalnog saobraćaja u BH Telecom mobilnu mrežu telephony grounded on services we provided to physical same time. In addition, we reduced our roaming prices in July U okviru porodičnog segmenta evidentiraju se i prihodi fiksne (propisano od strane RAK-a), te smanjenje broja fiksnih persons amounting to 18,8 million KM in 2019. For many years 2019 as a result of international contract being concluded telefonije po osnovu usluga pruženih fizičkim licima. U 2019. korisnika dominantnih operatora, uz istovremeno povećanje fixed telephony market is characteristic for decreasing number between the countries of the West Balkans, which made a godini prihod po ovom osnovu ostvaren je u iznosu 18,8 korisnika alternativnih operatora. Pored navedenog, u julu of users and income, caused by life changes and changes in our significant effect on referred income. miliona KM. Tržište fiksne telefonije već dugi niz godina 2019. godine je došlo do smanjenja cijena roaminga kao users' communication habits. Users more and more often karakteriše trend pada broja korisnika i prihoda, što je u skladu rezultat potpisanog Međunarodnog sporazuma između change from fixed to mobile telephony and integrated services, sa promjenama u načinu komunikacije korisnika, uslovljen zemalja Zapadnog Balkana, što je značajno utjecalo na since they enable more traffic adjusted with their modern životnim promjenama. Korisnici sve više napuštaju fiksnu smanjenje prihoda po ovom osnovu. communication needs. telefoniju i prelaze na mobilnu telefoniju i integrisane usluge, Family segment includes our Internet access services provided budući da te usluge korisnicima omogućavaju više sadržaja to physical persons over xDSL and FTTx technologies. These prilagođenog savremenim komunikacionim potrebama. services are submissive to our permanent investments in order U porodičnom segmentu evidentiraju se usluge pristupa to reach as higher as possible data transmission rates. Our internetu koje se pružaju fizičkim licima xDSL i FTTx income from Internet services was 1,0 million KM lower in 2019, tehnologijama. primarily due to our users' changes to MojaTV Packages. 56 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 57

OSTVARENI RASHODI COSTS

U 2019. godini ukupni rashodi iznose 429,1 milion KM, što je za 1,79% manje u odnosu na 2018. godinu. Total costs amounted to 429,1 million KM in 2019, i.e. 1,79% less than in 2018.

U STRUKTURI UKUPNIH RASHODA IZDVAJAJU SE SLJEDEĆE TOTAL COSTS STRUCTURE IS COMPOSED OF THE FOLLOWING KLJUČNE KATEGORIJE: KEY CATEGORIES:

Materijalni troškovi obuhvataju: troškove sirovina i materijala, Nematerijalni troškovi obuhvataju troškove: neproizvodnih Material costs include the costs of raw materials, materials, Intangible costs include the costs of non-production services, troškove energije i goriva, troškove rezervnih dijelova, otpis usluga, reprezentacije, premije osiguranja, platnog prometa, power supply, fuel, spare parts, write-off of small inventory, representation, insurance, payment operations, postal and sitnog inventara ambalaže i autoguma, te troškove po osnovu poštanskih i telekomunikacijskih usluga, poreza, naknada, taksi wrapping material and tires, and costs based on price deviation. telecommunication services, tax, fees, duties and other charges odstupanja od cijena. Ostvareni materijalni troškovi u 2019. i drugih dažbina na teret pravnog lica, članskih doprinosa i Our material costs in 2019 were 4% lower than in 2018. We had incurred by a legal person, memberships and similar godini manji su za 4% u odnosu na ostvarene materijalne sličnih obaveza i ostale nematerijalne troškove. Ukupni lower costs with respect to raw and maintenance materials and obligations and other intangible costs. Total intangible costs troškove u 2018. godini. Smanjenje u 2019. godini bilježe nematerijalni troškovi u 2019. godini povećani su za 0,22 % u write-off of small inventory, wrapping material and tires in 2019. were 0,22% higher in 2019 than in 2018. An important part of troškovi sirovina i materijala za održavanje, te otpis sitnog odnosu na 2018. godinu. U okviru ove vrste značajna kategorija our intangible costs are TV content purchase costs being 22% inventara, ambalaže i autoguma. su troškovi nabavke TV sadržaja koji su u 2019. godini u odnosu Costs of wages and other employees' and physical persons' higher in 2019 than in 2018 due to growing number of our users na 2018. godinu povećani za 22% što je posljedica rasta broja benefits include the costs of wages, remunerations, employees' and enlarging MojaTV Service content. At the same time we Troškovi plaća i ostalih primanja radnika i drugih fizičkih korisnika i obogaćivanja sadržaja usluge Moja TV. Istovremeno, official trips, other allowances, fees and material employees' reduced our costs of non-production and wholesale services for lica obuhvataju troškove: plaća, naknada plaća, službenih u 2019. godini smanjeni su troškovi neproizvodnih i rights, Board members' fees (Supervisory and Audit Board) and 16%. putovanja radnika, ostalih primanja, naknada i materijalnih veleprodajnih usluga za 16%. fees paid to other physical persons. Referred costs were 1,9 prava radnika, naknada članovima odbora (Nadzornog odbora i million KM lower in 2019 than in 2018 primarily because of the Amortization and reservation costs were 2% higher in 2019 Odbora za reviziju), te troškove naknada ostalim fizičkim licima. Troškovi amortizacije i rezervisanja u 2019. godini i veći su za reduced number of our employees in 2019. than in 2018 because of our implementation of MSFI 16 - Ukupni troškovi plaća i ostalih primanja radnika i drugih fizičkih 2% u odnosu na 2018. godinu. Ovo povećanje posljedica je Leasing, specifying that leased property fulfilling the criteria of lica u 2019. godini u odnosu na 2018. smanjeni su za 1,9 miliona primjene MSFI 16 - Najmovi prema kojem se od 01.01.2019. Production services costs include the costs of impact above standard is registered as a fixed asset (property having KM prvenstveno zbog smanjenog broja zaposlenih u 2019. godine zakupljena imovina koja ispunjava kriterije pomenutog assessment and improvement services, transportation, utilization right) since 01 Jan., 2019 and, accordingly, godini. standarda evidentira kao stalno sredstvo (imovina sa pravom maintenance, leasing, fairs, advertising and sponsorships, amortization costs for such property are accepted as well as korištenja) i shodno tome priznaje se trošak amortizacije takve researches, consultation and development services. Production interests grounded on MSFI 16 effects. Troškovi proizvodnih usluga obuhvataju troškove: usluga imovine i troškovi kamata po osnovu efekta MSFI 16. services costs were 23% less in 2019 than in 2018 due to our izrade i dorade učinaka, transportne usluge, usluge održavanja, implementation of MSFI 16 - Leasing, specifying that leased zakupa, sajmova, reklame i sponzorstva, istraživanja, property fulfilling the criteria of above standard is registered as konsultantskih i razvojnih usluga. Troškovi proizvodnih usluga u a fixed asset (property having utilization right) since 01 Jan., 2019. godini su ostvareni za 23% manje u odnosu na ove 2019 and, accordingly, amortization costs for such property are troškove u 2018. godini. Na niži iznos ovih troškova značajno je accepted as well as interests grounded on MSFI 16 effects. An utjecala primjena MSFI 16 - Najmovi prema kojem se od important part of our production services costs are 01.01.2019. godine zakupljena imovina koja ispunjava kriterije maintenance costs which were nearly 500 thousand KM lower pomenutog standarda evidentira kao stalno sredstvo (imovina in 2019 than in 2018, due to BH Telecom network update. sa pravom korištenja) i shodno tome priznaje se trošak amortizacije takve imovine i troškovi kamata po osnovu efekata MSFI 16. U okviru troškova proizvodnih usluga značajna kategorija su troškovi održavanja koji su u 2019. godini u odnosu na 2018. godinu smanjeni za skoro 500 hiljada KM, a što je posljedica modernizacije mreže BH Telecoma. 58 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 59

ZAPOSLENOST I KADROVI EMPLOYMENT AND EMPLOYEES

Ukupan broj zaposlenih na dan 31.12.2019. godine iznosi 3.242 i manji je za 1% ili za 20 zaposlenika u odnosu na 31.12.2018. godine (3.262). U odnosu na dan 31.12.2017. godine, Društvo je na dan 31.12.2019. godine imalo 2% ili 70 zaposlenika manje.

We had totally 3.242 employees on 31 Dec., 2019, i.e. 1% or 20 employees less than on 31 Dec., 2018. The Company had 2% or 70 employees less on 31 Dec., 2019 than on 31 Dec., 2017.

Indexi OPIS DESCRIPTION 2017. 2018. 2019. Indexes

1 2 3 4 5 (4/2) 6 (4/3)

Broj zaposlenih na dan 31.12. 3.312 3.262 3.242 98 99 Employees number on 31 Dec. KVALIFIKACIONA KAO I STAROSNA STRUKTURA ZAPOSLENIH NA DAN 31.12.2019. GODINE OUR EMPLOYEES' QUALIFICATIONS AND AGE ON 31 DEC., 2019 ARE SHOWN IN BELOW GRAPHS:

KVALIFIKACIONA STRUKTURA ZAPOSLENIH EMPLOYEES QUALIFICATION STRUCTURE

Od ukupno 3.242 zaposlenih, na dan 31.12.2019. godine, Out of totally 3.242 employees, there were 3.203 employees 2% NSS LQE ukupno je bilo 3.203 radnika u radnom odnosu na neodređeno with a full-time employment, 30 employees with a part-time 10% KV QW vrijeme, 30 radnika u radnom odnosu na određeno vrijeme i 9 employment and 9 apprentices in BH Telecom. Out of total 37% SSS MQQ pripravnika. Od ukupnog broja zaposlenih na dan 31.12.2019. number of our employees, 1.130 (35%) were women and 2.112 10% VKV HQW godine, žena je bilo 1.130 (35%), a muškaraca 2.112 (65%). (65%) were men on 31 Dec., 2019. Prosječna starost zaposlenih u Društvu na dan 31.12.2019. Our employees were 46 years old on average on 31 Dec., 2019. 9% VŠV HSQ godine bila je 46 godina. 32% VSS HQQ

U kvalifikacionoj strukturi zaposlenih najviše je zaposlenika In terms of our employees' qualifications, 37% employees have srednje stručne spreme, 37%, a zatim slijedi visoka stručna high school education and 32% are university graduates. With STAROSNA STRUKTURA ZAPOSLENIH sprema sa 32% učešća. Kada je u pitanju starosna struktura, respect to their age, the largest number of our employees are EMPLOYEES AGE STRUCTURE najviše zaposlenika je u dobnoj granici preko 50 godina starosti, more than 50 years old, even 40,10%. čak 40,10%. 7,6% do 30 godina up to 30 years 25,6% od 31 do 40 godina from 31 up to 40 years 26,7% od 41 do 50 godina from 41 up to 50 years 40,1% preko 50 godina over 50 years 60 Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report Izvještaj o poslovanju 2019 Business Report 61

REALIZACIJA INVESTICIJSKIH AKTIVNOSTI INVESTMENTS REALIZATION

Finansijska realizacija planiranih investicija se u protekle tri godine povećavala i iznosi 55,4 Fiksna telefonija poslovnih korisnika se komutira na novoj IP Fixed telephony for our business users is switched on our new IP miliona KM u 2017. godini, 62,6 miliona KM u 2018. godini te 146,6 miliona KM u 2019. godini Centrex platformi koja je takođe zamijenjena tokom 2019. Centrex platform being also replaced in 2019. We also bought a godine Tokom 2019. godine vršena je nabavka nove new international switch which replaced two old TDMs. što predstavlja povećanje od 165% u odnosu na 2017. godinu i 134% u odnosu na 2018. godinu. međunarodne komutacije koja je zamijenila dvije stare Besides, we will have large-scale activities in terms of IMS postojeće TDM. migration on our access network throughout BiH - replacement Financial realization of investments we planned was increased last three years and it amounted Pored svega navedenog, preostaju opsežne aktivnosti na IMS and update of some 30% of our active fixed telephony to 55,4 million KM in 2017, 62,6 million KM in 2018 and 146,6 million KM in 2019, being 165% migraciji na samoj pristupnoj mreži širom BiH: zamjena i equipment and replacement of terminal equipment on the increase compared to 2017 and 134% increase compared to 2018. modernizacija oko 30% aktivne fiksne opreme, te zamjena user's side, to be performed after our tendering procedure in terminalne opreme kod samih korisnika, što će se provoditi po 2020 and later. okončanju tenderskih aktivnosti u 2020. i narednim godinama. BH Telecom is engaged round-the-clock at construction of BH Telecom kontinualno gradi širokopojasne optičke mreže u broadband optical networks such as FTTH (to the flat), FTTB (to izvedbama FTTH (do stana), FTTB (do ulaza u zgradu), FTTC (do the building entrance) and FTTC (to active equipment being aktivne opreme koja je do 300m od stambenih jedinica). Do 300 m away from housing units). At the end of 2019 there were FINANSIJSKA REALIZACIJA kraja 2019. godine broj dovedenih FTTH funkcionalnih optičkih more than 52.000 FTTH functional optical fibers with access INVESTICIJA 2019. 146.647 niti je iznosio više od 52.000, sa mogućnostima pristupnih rates of several hundred Mbps. (u 000 KM) brzina od više stotina Mbps. Mobile Network Investments FINANCIAL REALIZATION Investiciona ulaganja u mobilnu mrežu We replaced our complete radio equipment on over 1.200 sites OF INVESTMENTS 2018. 62.580 U toku 2019. godine izvršena je potpuna zamjena radio opreme in 2019, out of which 4G+ or LTE-A technology was (in 000 KM) mobilne mreže na preko 1200 lokacija, od čega je na 600 implemented on 600 sites. More than 70% of our population is lokacija implementirana 4G+ ili LTE-A tehnologija. Procenat covered with LTE signal. After this investment, performances of pokrivenosti stanovništva LTE signalom je veći od 70%. Nakon our mobile radio network were significantly higher. 2017. 55.438 realizacije ove investicije, performanse mobilne radio mreže su In the meantime, we encouraged our users to change their SIM višestruko povećane. for USIM cards in order to use our mobile packet services at U međuvremenu, korisnici su stimulisani na zamjenu SIM za much higher rates. We performed replacement and update of USIM kartica kako bi koristili mobilne paketske usluge puno packet core for our mobile packet traffic in 2019 to support 2G, 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000 160.000 većim brzinama. Tokom 2019. godine izvršena je zamjena i 3G and 4G technology, while 5G is ready for implementation. modernizacija paketskog jezgra za mobilni paketski saobraćaj, The new packet core is virtualized on so-called telco cloud to tako da podržava 2G, 3G i 4G tehnologiju, pri čemu je i 5G ready make the grounds for further virtualization of telco switching uz značajno veću propusnost obima saobraćaja. Novo paketsko elements. jezgro je virtuelizirano na tzv. telco cloudu koje će biti osnova dalje virtuelizacije telco komutacijskih elemenata. Other Investments ZNAČAJNE KAPITALNE INVESTICIJE IMPORTANT CAPITAL INVESTMENTS We are in the process of purchasing for the purpose of Ostala investiciona ulaganja replacement and update of our IPTV platform to make BH Investiciona ulaganja u fiksnu mrežu Fixed Network Investments U toku 2019. i 2020. godine provodi se nabavka za zamjenu i Telecom services much better thanks to its new functionalities. Modernizacija fiksne telefonije bazira se na migraciji sa TDM u IP Our fixed telephony modernization is grounded on our modernizaciju IPTV platforme koja bi dodatno ojačala usluge Each year BH Telecom extends transmission network capacities tehnologiju, čime će se ostvariti dodatne uštede na smanjenju migration from TDM to IP Technology, thanks to which we will BH Telecoma svojim novim funkcionalnostima. with respect to either optical transportation network (DWDM), broja pristupnih elemenata u mreži, manjoj potrošnji električne have additional savings due to reduction of access network Svake godine BH Telecom kapacitivno i geografski širi new RR hops or IP/MPLS layer. Extension of our capacities is energije, te potencijalno novim mogućnostima korištenja IP elements number, less power supply consumption and new kapacitete prenosne mreže, bilo da se radi o širenju optičke important because we establish broadband access networks telefonije. possibilities for IP telephony utilization. transportne mreže (DWDM), novim RR hopovima, ili IP/MPLS which need to be connected with core network elements. U toku 2019. godine izvršena je zamjena komutacijskog čvora: We changed our switching node - IMS platform for future sloju. To širenje kapaciteta je neophodno obzirom na izgradnju Additionally, we also invest in extension of our Cloud IMS platforme koja će u budućnosti zamijeniti sve postojeće replacement of all existing TDM switches which will be geo- širokopojasnih pristupnih mreža koje je potrebno povezati sa infrastructure for already mentioned virtualization of TDM komutacije, a pri tome biti geo-redundantna. Svi novi redundant. All new POTS users are switched to our new IMS elementima jezgra mreže. Dodatno se ulaže i u širenje cloud applications and network functions. We started activities POTS korisnici se komutiraju na novoj IMS platformi, uz platform including current IP users. infrastrukture za već pomenutu virtuelizaciju aplikacija i necessary for purchase of Nb-IoT functionality for Smart City postojeće IP korisnike. mrežnih funkcija. Pokrenute su aktivnosti na nabavci projects implementation. funkcionalnosti Nb-IoT za realizaciju Smart City projekata.