ISM VADYBOS IR EKONOMIKOS UNIVERSITETAS VADYBOS IR VERSLO ADMINISTRAVIMO BAKALAURO STUDIJOS

IV vakarinio kurso studentė Gabija Šekštelytė ...... … 2011 05 12 (parašas)

UAB „Small Planet Airlines“ paslaugų vystymo strategijos formavimas

Darbo vadovas Artūras Jonkus ...... 2011 05 12 (parašas)

VILNIUS, 2011 Šekštelytė, G., Paslaugų vystymo strategijos formavimas UAB „Small Planet Airlines“ [Rankraštis]: Bakalauro baigiamasis darbas. Vadyba ir verslo administravimas. Vilnius, ISM Vadybos ir ekonomikos universitetas, 2011.

SANTRAUKA Užsakomųjų skrydžių bendrovės tarpusavyje konkuruoja panašiais produktais, pagrindiniu pardavimų argumentu taikydamos žemiausios kainos faktorių. Ieškodama naujų konkuravimo priemonių UAB „Small Planet Airlines” vadovybė nusprendė pabandyti netiesioginiu būdu didinti turo operatorių lojalumą. To bendrovė planuoja siekti didindama keleivių pasitenkinimą įvedant naujas paslaugas. Darbo tema UAB „Small Planet Airlines“ paslaugų vystymo strategijos formavimas. Šiuo darbu siekiama sukurti UAB “Small Planet Airlines” skrydžio metu teikiamų paslaugų vystymo strategijos formavimą. Pagrindiniai darbo uždaviniai: atlikus Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkos situacijos analizę, identifikuoti, kokiomis naujomis priemonėmis galima sustiprinti klientų lojalumą. Atlikti keliaujančių su UAB „Small Planet Airlines“ empirinį tyrimą ir nustatyti, kurias paslaugas tikslinga įvedinėti, už kokią kainą siūlyti klientams ir kaip klientai vertina teikiamas paslaugas skrydžio metu. Remiantis situacijos analize ir empirinio tyrimo rezultatais, pateikti vadybinius sprendimus naujų paslaugų įvedimui ir prastai vertinamu teikiamų paslaugų gerinimui. Tyrimui pasirinktas kiekybinio tyrimo metodas. Tyrimo metu apklausti 216 UAB „Small Planet Airlines“ keleiviai. Duomenys apdoroti SPSS statistinės duomenų analizės programa. Gauti duomenys parodė, kad patraukliausios keleiviams yra šios paslaugos: užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms, įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį, užsisakyti karštą patiekalą iš anksto, išsinuomuoti Ipad kompiuterį. Prasčiausiai iš teikiamų paslaugų įvertintas – maisto kainos ir kokybės santykis. Remiantis empirinio tyrimo duomenimis paslaugų įvedimui ir tobulinimui siūlomas paslaugų integruoto valdymo modelis 8P. Įvertinus tai, kad darbo objektas yra ne pagrindinė paslauga, pateikti siūlymai šiems 8P modelio elementams: produktas, procesai, skatinimas ir mokymas, kainodara.

Raktiniai žodžiai: užsakomieji skrydžiai, paslaugų vystymas, keleivių pasitenkinimas.

2

Šekštelytė, G., Service development strategy creation for “Small Planet Airlines“, UAB [Manuscript]: bachelor thesis: Business management and administration. Vilnius, ISM University of Management and Economics, 2011.

SUMMARY Charter companies are competing among themselves by offering similar products, based on the key selling point for applying the factor of the lowest price. By searching for the new tools for competition the management of „Small Planet Airlines” UAB have decided to try to increase indirectly the loyalty of tour operator. The company is planning to achieve that by increasing the passengers’ satisfaction by the launch of new services. The thesis of the paper is the formation of service development strategy of „Small Planet Airlines” UAB. The aim of this paper is to form in-flight service development strategy of „Small Planet Airlines” UAB. The main objectives of the paper are as follows: having performed the situation analysis of Lithuanian charter market, to identify the new tools that can enhance the customer’s loyalty. To do the empirical research of the travellers by „Small Planet Airlines” UAB and to determine, which services to launch, what price to propose to customers and how the customers assess the in-flight services? Based on the situation analysis and on the results of the empirical research, to provide the managerial solutions for the launch of the new services and for the improvement the services assessed as poorly provided. The quantitative research method has been selected. 216 passengers of „Small Planet Airlines” UAB were interviewed during the research. The data were processed by the SPSS program of statistical data analysis. The data indicated that the following services are the most favourite for the passengers: to order a seat with more room for the legs, to purchase a set of the most popular press publication, to order a hot meal in advance, to rent an Ipad computer. The following was assessed as the worst – the ratio between the price and quality of the food. Based on the data of the empirical research for the launch and development of the services the integrated service management model 8P has been proposed. Having assessed the fact that the subject of the paper is not the main service, the following proposals were provided for these elements of 8P model: a product, processes, promotion and training and pricing.

Keywords: charter flights, service development, and passengers’ satisfaction.

3

TURINYS Paveikslų sąrašas 6 Lentelių sąrašas 7 Įvadas 8 1. Užsakomųjų skrydžių rinkos situacijos analizė 9 1.1. Bendra informacija apie įmonę 9 1.2. Vykdytos strategijos apibūdinimas 9 1.3. Pasirinktos srities analizė 10 1.3.1. 8P modelis 10 1.4. UAB „Small Planet Airlines“ SWOT analizė 11 1.5. Rinkos analizė 12 1.5.1. Rinkos identifikavimas 12 1.5.2. Rinkos dydis ir augimo tempai 12 1.5.3. Kaštų struktūra Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkoje 13 1.5.4. Paskirstymo sistema 14 1.5.5. Esminiai sėkmės veiksniai 14 1.5.6. Rinkos pelningumas 15 1.6.Vartotojų analizė 17 1.6.1. Rinkos segmentų išskyrimas 17 1.6.2. Vartotojų motyvacijos analizė 17 1.6.3. Nepatenkintų poreikių paieška 18 1.7. Konkurentų analizė 19 1.7.1. Konkurentų identifikavimas 19 1.7.2. Konkurentų apjungimas į strategines grupes 19 1.7.3. Strateginių konkurentų grupių analizė 21 1.7.4. Konkurentų įvertinimas 21 1.7.5. Konkurentų stiprumo tinklelis 22 1.8. Makroaplinkos analizė 23 1.9. Situacijos apibendrinimas ir identifikuota problema 24 1.10. Ryšys tarp situacijos analizės, identifikuotos problemos darbo tikslo 25 2. EMPIRINIS TYRIMAS 27 2.1. Empirinio tyrimo metodika 27 2.1.1. Empirinio tyrimo tikslas ir uždaviniai 27 2.1.2. Empirinio tyrimo metodas 27 2.1.3. Tyrimo populiacija, imtis ir imties atranka 28

4

2.1.4. Duomenų rinkimo metodas 28 2.1.5. Tyrimo klausimynas 29 2.2. Empirinio tyrimo eiga ir rezultatai 30 2.2.1. Empirinio tyrimo eiga 30 2.2.2. Empirinio tyrimo rezultatai 31 2.2.2.1. Socialiniai demografiniai duomenys 31 2.2.2.2. Keleivių vertinimas UAB „Small Planet Airlines“ teikiamų paslaugų aspektų 32 2.2.2.3. UAB „Small Planet Airlines“ keleivių naujų paslaugų vertinimas 33 2.2.2.4. Maksimali kaina, kurią keleiviai sutiktų mokėti už planuojamas įvesti paslaugas 34 2.2.2.5. Skridusių ir neskridusių su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm, rekomendacijos 35 2.3. Empirinio tyrimo išvados 36 3. VADYBINIAI SPRENDIMAI 37 3.1. Paslaugų inovacijų tipai 37 3.2. Naujų paslaugų vystymas ir blogai vertinamų esamų paslaugų aspektų gerinimas, remiantis 8P modeliu 38 3.3.1. Produktas 39 3.3.2. Procesai 40 3.3.3. Skatinimas ir mokymas 40 3.3.4. Kainodara 41 IŠVADOS 44 LITERATŪROS SĄRAŠAS 46 PRIEDAI 48

5

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS

1 paveikslas Užsakomųjų skrydžių rinkos esminiai sėkmės veiksniai 15 2 paveikslas Užsakomųjų skrydžių rinka 2009 metais, proc. 20 3 paveikslas Užsakomųjų skrydžių rinka 2010 metais, proc. 20 4 paveikslas Konkurentų stiprumo tinklelis 22 5 paveikslas Ryšys tarp situacijos analizės, identifikuotos problemos ir darbo tikslo 26 6 paveikslas Respondentų pasiskirstymas pagal amžių 31 7 paveikslas Teikiamų paslaugų aspektų vertinimo vidurkiai pagal lytį 32 8 paveikslas Naujų paslaugų pasirinkimas pagal lytį. Vidurkių palyginimas 33 9 paveikslas Kainos vidurkių palyginimas pagal lytį 34

6

LENTELIŲ SĄRAŠAS 1 lentelė UAB „Small Planet Airlines“ 8P analizė 10 2 lentelė UAB „Small Planet Airlines“ SWOT analizė 11 3 lentelė Rinkos augimo analizė 12 4 lentelė Užsakomųjų skrydžių paskirstymo kanalų analizė 14 5 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos segmentai 17 6 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos segmentų motyvacija 17 7 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos strateginės konkurentų grupės 19 8 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos strategininių konkurentų grupių analizė 21 9 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos konkurentų stipriųjų ir silpnųjų pusių analizė 21 10 lentelė Makroaplinkos analizė 23 11 lentelė Tyrimo klausimų blokai 29 12 lentelė Rekomenduojama paslaugos kaina 42

13 lentelė UAB „Small Planet Airlines” ir jų konkurentų kainų palyginimas 43

7

ĮVADAS Temos aktualumas. Visos užsakomųjų skrydžių bendrovių teikiamos paslaugos yra labai panašios, skirtumai sunkiai apčiuopiami. Todėl užsakomųjų skrydžių bendrovių klientams, turo operatoriams, lengva pakeisti vieną užsakomųjų skrydžių bendrovę kita. Todėl UAB „Small Planet Airlines“ svarbu vystyti savo teikiamas paslaugas tam, kad sukurti skirtumus su kitų užsakomųjų skrydžių bendrovių teikiamomis paslaugomis ir tuo pačiu didintų tiesioginių klientų, turo operatorių, lojalumą. Tuo pačiu papildomų paslaugų pardavimas taps efektyvia priemone keliant įmonės pelningumą. Darbo pavadinimas. UAB „Small Planet Airlines“ paslaugų vystymo strategijos formavimas. Darbo problema. Probleminis šio darbo klausimas: kokios paslaugos, suteikiamos skrydžio metu, išskirtų UAB “Small Planet Airlines” iš kitų užsakomųjų skrydžių avialinijų, būtų populiarios tarp klientų bei pakeltų įmonės pelningumą? Darbo tikslas. Šio darbo tikslas – sukurti UAB “Small Planet Airlines” skrydžio metu teikiamų paslaugų vystymo strategiją Darbo uždaviniai: 1. Atlikus Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkos situacijos analizę, identifikuoti, kokiom naujom priemonėm galima sustiprinti klientų lojalumą. 2. Remiantis UAB „Small Planet Airlines“ empirinio tyrimo rezultatais nustatyti, kokių naujų paslaugų įvedimas lemtų didesnį keleivių pasitenkinimą, sukurtų išskirtinumus bei pakeltų įmonės pelningumą. 3. Remiantis esamos situacijos analize ir empyrinio tyrimo rezultatais, įvertinti galimų naujų paslaugų alternatyvas ir išrinkti efektyviausias, tinkamiausias UAB „Small Planet Airlines“. Empirinio tyrimo tikslas. Empirinio tyrimo tikslas – išsiaiškinti, užsakomųjų skrydžio keleivių pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis bei kokios naujos paslaugos lemtų didesnį pasitenkinimą ir lojalumą UAB „ Small Planet Airlines“. Tyrimo metodai. Empirinio tyrimo metu surinkti kiekybiniai duomenys, kurie vertinami juos apdorojus SPSS statistinės duomenų analizės programa. Darbo rezultatų naudingumas. UAB „Small Planet Airlines“ kol kas nėra išsityrusi, kokios skrydžio metu teikiamos paslaugos lemtų didesnį keleivių pasitenkinima, butų išskirtinės ir finansiškai pateisinamos. Šio darbo rezultate įmonė žinos, kokias naujas skrydžio metu teikiamas paslaugas verta įvedinėti. Taip pat bus atrasti nauji konkurencinės kovos įrankiai Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkoje.

8

1. UŽSAKOMŲJŲ SKRYDŽIŲ RINKOS SITUACIJOS ANALIZĖ 1.1. Bendra informacija apie įmonę Apie įmonę. 2007 metais kovo 14 d. UAB „Small Planet Airlines“ įregistruota Lietuvos Respublikoje UAB „FlyLAL charters“ vardu. UAB „Small Planet Airlines“ - naujai įsteigta bendrovė. Ji veiklą pradėjo vykdyti 2008 m. spalio mėnesį, kai gavo vežėjo pažymėjimą ir licenziją oro susisiekimui vykdyti. 2010 metų vasarą iš UAB „FlyLAL charters“ pervadinta į UAB „Small Planet Airlines“, siekiant atspindėti įmonės tarptautinius plėtros planus, nes senasis prekinis ženklas nebeatitiko tarptautinės vystymosi krypties. Šiuo metu „Small Planet Airlines“ įmonių grupė veiklą vykdo keturiose rinkose: Lietuvoje, Lenkijoje, Estijoje, Italijoje. Kiekvienoje šių rinkų yra įkurtos atskiros įmonės, bendrai vadinamos „Small Planet Airlines“ vardu. UAB „Small Planet Airlines“ įstatinį kapitalą sudaro 100,000 Lt. Įstatinis kapitalas padalintas į 100000 paprastųjų vardinių akcijų, kurių nominali vertė yra 1 Lt už akciją. Pagrindinis įmonės akcininkas yra „ Avia Solution Group“, grupė valdo 95,5 % akcijų, likusią akcijų dalį - 4,5 %, valdo „Small Planet Airlines“ įmonių grupės direktorius Vytautas Kaikaris, kuris šioms įmonėms vadovauja nuo jų įkūrimo pradžios. Pagrindinė įmonės verslo sritis – užsakomieji atostoginiai skrydžiai, kuriuos vykdo iš 4 bazių, esančių Vilniuje, Taline Varšuvoje, Milane. „Small Planet Airlines“ grupė siekia tapti lyderiaujančia užsakomųjų skrydžių kompanija Europoje. Savo misija įvardina - teikti patikimas užsakomųjų skrydžių paslaugas, kurių kokybė pranoksta kainą. Strateginiu savo tikslu įmonių grupė laiko – tapti pirmaujančia nepriklausoma užsakomųjų skrydžių bendrove Europoje. Iki 2012 m. planuoja išplėsti savo orlaivių parką iki 12 lėktuvų ir skraidinti daugiau kaip 2 milijonus keleivių [15]. „Small Planet Airlines“ įmonių grupės vertybės [15]: 1. Tyrinėjame drąsiai; 2. Taupome didžiuodamiesi; 3. Vadovaujamės blaivu protu; 4. Bendradarbiaujame smagiai. Įmonės įsikūrusi Smolensko g. 10, Vilniuje. Šiuo metu įmonėje dirba 129 darbuotojai, tai yra 19 % daugiau nei 2009 metais bei 50 % daugiau nei 2008 metais, nuo įmonės veiklos pradžios šis skaičius žymiai išaugo, galima tikėtis, kad jis augs ir per šiuos metus, nes įmonė planuoja plėsti skrydžių maršrutų sąrašą ir įsigyti 3 naujus lėktuvus. 1.2. Vykdytos strategijos apibūdinimas „Small Planet Airlines“ įmonių grupės strategija remiasi mažų kainų principu bei aukštu lėktuvų utilizavimu. Ši strategija remiasi griežta biudžeto kontrole, maksimaliai užpildomais lėktuvais, griežta tvarkaraščio kontrole, darbuotojų samdymu sezoniniams darbams. „Small Planet Airlines“ įmonių grupė apsibrėžia keturis privalumus, kuriuos stengiasi suteikti ir dėl ko, jų

9 manymu, juos renkasi klientai : geriausia kaina už europietišką kokybę, patikima ankstesnė veiklos istorija, lankstus partneris, aistringas klientų aptarnavimas [15]. 1.3. Pasirinktos srities analizė Atlikdama praktiką UAB „Small Planet Airlines“ darbo autorius pasirinko rinkodaros sritį. Įmonė iš rinkodaros taško trumpai apžvelgta naudojant „8P“ modelį.

1.3.1 „8P“ modelis „8P“ modelis yra platesnis „4P“ modelio atitikmuo. Šis modelis yra pagrindas kiekvienos įmonės strateginio rinkodaros plano. Modelį sudaro aštuoni veiksniai: produktas, vieta ir laikas, kaina, rėmimas, procesai, fizinė aplinka, žmonės, produktyvumas ir kokybė. Kiekvienas veiksnys aptartas žemiau darbe [13]. 1 lentelė. UAB „Small Planet Airlines” 8P analizė

8P Aprašymas

1. Produktas Įmonė tiekia vienintelę paslaugą - užsakomuosius skrydžius.

2. Vieta ir laikas Laikas - užsakomųjų skrydžių bendrovės dirba su tiesioginiais ir galutiniais paslaugos gavėjais, tolimesnei analizei šio darbo tikslais kalbėsiu apie tiesioginius klientus. Tiesioginiams klientams paslaugos yra suteikiamos darbo valandomis, ypatingais atvejais UAB „Small Planet Airlines“ specialistai yra prieinami, bet kuriuo paros metu.

3. Kainodara UAB „Small Planet Airlines“ yra vienos pigiausių paslaugų šiame sektoriuje.

4. Skatinimas ir Kompanijos paslaugos yra pristatomos daugiausia tiesioginių su klientais susitikimų metu, tai mokinimas pat klientams informacija yra pateikiama internetiniame puslapyje bei kitokioje medžiagoje, tokioje kaip pardavimų brošiūros.

Atėjus naujiems darbuotojams, įsigijus naujo modelio lėktuvus, pasikeitus taisyklėms – darbuotojams rengiami mokymai. Mokymai vykdomi priklausomai nuo įvykusių pokyčių: įmonės arba oro uosto patalpose.

5. Procesai Kiekvienas klientas įmonėje turi jam priskirtą vadybininką. Vadybininkas tarnauja kaip rišamoji grandis tarp kliento ir kompanijos, kadangi dalis kontaktų ir užklausimų yra neplanuoti, nenuspėjami ir nestandartiniai, o kliento pasitenkinimas yra svarbiausias prioritetas, kliento vadybininkas turi įgaliojimus pasinaudoti kompanijos resursais ir pritaikyti procesą kiekvienai susiklosčiusiai situacijai, kad kliento poreikiai būtų patenkinti greičiausiu, efektyviausiu ir mažiausių sąnaudų reikalaujančiu būdu.

6. Fizinė aplinka Šiai dienai kompanijos biuras atrodo nereprezentatyviai. Kadangi kompanija pastaruoju metu pergyveno daug pokyčių, naujo ofiso įrengimas yra vienas artimiausių išsikeltų tikslų. Tuo tarpu internetinis puslapis atitinka naująjį įmonės veidą.

7. Žmonės Žmones suskirstyti galima į dvi grupes: 1. Tiesioginį klientą aptarnaujantis personalas. Daug metų dirbantys šioje srityje, yra puikūs rinkos žinovai ir savo srities profesionalai.

2. Lėktuvo įgula. Kalbant apie lėktuvo įgulą reiktų pabrėžti, kad lakūnai turi daug metų patirties, bet keleivių aptarnavimo personalo darbe galima įžvelgti motyvacinę stoką.

8. Produktyvumas ir UAB „Small Planet Airlines“ teikiamos paslaugos yra aukštos vertės jos klientams, nes šias kokybė paslaugas ji suteikia vienomis iš geriausių kainų rinkoje, tuo tarpu klientų aptarnavimas ir įsipareigojimų vykdymas yra nepriekaištingi. Tiesioginiai privalumai tiesioginiams klientams yra papildomi galutinio paslaugos gavėjo gerėjančiu pasitenkinimu bei paslaugos vystymu.

10

1.4. UAB „Small Planet Airlines“ SWOT analizė UAB „Small Planet Airlines“ SWOT analizė padės nustatyti įmonės stipriąsias ir silpnąsias puses, padės įvertinti bendrovę lyginant su rinkoje esančiais konkurentais, taip pat įvertinti jos galimybes ir grėsmes, kurios turės įtakos tolimesnei įmonės veiklai. 2 lentelė. UAB „Small Planet Airlines“ SWOT analizė

Vidinės stipriosios pusės Vidinės silpnosios pusės Patirtis vietinėje ir užsienio rinkose; Mažas klientų skaičius; Baltijos šalių lyderis; Žemas keleivių pasitenkinimas; Maži kaštai ir aukštas produktyvumas; Tinkamai neprižiūrėtas orlaivių vidus; Aukštas lėktuvų utilizavimas; Tolimom kryptim pritaikyto skraidyti lėktuvo nebuvimas ; Patyrusių lakūnų komanda; UAB „FlyLAL charters“ prekės ženklo reputacija ; „Avia Solution Group“ grupės nauda. Nebrandi organizacija . Išorinės galimybės Išorinės grėsmės Silpnos aviakompanijos; Turo operatoriaus praradimas arba bankrotas; Pigūs lėktuvai; Turo operatorius įkurs savo aviakompaniją; Papildomos paslaugos skrydžio metu. Turo operatorių nelojalumas; Mažų kaštų vežėjai iš Egipto, Turkijos, Tuniso; Pakaitalų grėsmė; Kitų operatorių, vykdančių užsakomuosius skrydžius, atėjimas į Lietuvos rinką; Sezoniškumas; Valiutų kurso svyravimai. Iš atliktos SWOT analizės matyti, kad UAB „Small Planet Airlines“ esminėmis stiprybėmis galima laikyti žemų kaštų struktūra, aukštą lėktuvų utilizavimą, priklausymą „Avia Solution Group“. Priklausymas šiai grupei leidžia įmonei gauti lėktuvus lengvatinėmis sąlygomis, esant reikalui, gauti finansinę paramą, naudotis grupės ryšiais ir žiniomis. Iš SWOT analizės matyti, kad įmonė turėtų susirūpinti esamų klientų išlaikymu, nes Lietuvos rinkoje jų yra du ir jie tarpusavyje konkuruoja mažindami paslaugos kainas, todėl renkasi žemų kaštų užsakomųjų skrydžių bendroves. Jie yra nelojalūs ir jų neriboja ilgalaikiai įsipareigojimai skrydžius vykdančioms bendrovėms. Taip pat įmonė turėtų atsižvelgti į galutinį paslaugos vartotoją – keleivį, kurio nuomonė ir pasitenkinimas užsakomųjų skrydžių bendrove daro didelė įtaką ir užsakomųjų skrydžių bendrovių pagrindiniams klientams – turo operatoriams. Mažas pagrindinių klientų, t.y. turo operatorių skaičius ir jų nelojalumas yra pagrindinė grėsmė UAB „Small Planet Airlines“ ir kitoms užsakomųjų skrydžių oro linijoms. Galimybė yra mažinti kaštų struktūrą pasinaudojant rinkoje susiklosčiusią situaciją ir atsinaujinant lėktuvų parką pigiais, ekonomiškais lėktuvais bei teikti papildomas, išskirtines paslaugas skrydžių metu taip gaunant ir papildomų pajamų.

11

1.5. Rinkos analizė Šioje darbo dalyje identifikuojama rinka, kurioje veikia įmonė, aprašytas jos dydis ir augimo tempai, kaštų struktūrą, analizuojami paskirstymo kanalai, dabartiniai ir būsimi sėkmės kriterijai ir rinkos pelningumas.

1.5.1. Rinkos identifikavimas UAB „Small Planet Airlines“ – dirba Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkoje. Užsakomuosius skrydžius reiktų išskirti iš visų skrydžių rinkos, todėl kad nuo reguliariųjų skrydžių skiriasi keliais bruožais: ypatingą, išskirtinę galią turinčiais klientai - mažai klientų ir didelė užsakymų, pirkimų apimtis jų rankose, taip pat turo operatoriai vykdo išankstinį ir pilną - komplektinį paslaugos pardavimą. Rinka geografiniu aspektu – Lietuvos Respublikos rinka. Rinka produkto aspektu – užsakomieji skrydžiai.

1.5.2. Rinkos dydis ir augimo tempai. Lietuvoje vienas gyventojas palyginus su Latvija ir Estija skraido mažiausiai, todėl tikėtina, kad Lietuvoje yra didžiausias potencialas užsakomųjų skrydžių augimui. „Estonian Air“ viceprezidento komercijai Rauno Parras pateiktais duomenimis per metus vienam lietuviui teko 0,53, estui – 1,03, latviui – 1,94 skrydžio. Anot jo, Vilnius patrauklus geografiškai, nes yra arčiau Vakarų Europos, o tai reiškia, kad norint pasiekti šios Europos dalies miestus reikia mažiau sąnaudų [20]. 3 lentelė. Rinkos augimo analizė

Metai 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Rinkos dydis, Lt 503650000 598850000 947800000 1333850000 2046450000 2140250000

52% 15,9% 36,8% 29% 35% 4% Augimas, proc. Šaltinis: Vidiniai įmonės duomenys Rinkos dydžio augimą apskaičiavau iš statistikos departamento internetinės svetainės sužinojusi, kiek kiekvienais metais buvo pervežta žmonių ir tą skaičių padauginusi iš vieno keleivio pervežimo kaštų, kuriuos pateikė UAB „Small Planet Airlines“. Todėl šie duomenys atspindi UAB „Small Planet Airlines“ kaštų struktūrą ir galima daryti prielaida, kad atspindi industrijos standartus [18]. Iš lentelės matyti, kad užsakomųjų skrydžių rinka augo kiekvienais metais iki 2008, imtinai. 2009 metais užsakomųjų skrydžių rinkos augimas sulėtėjo, tai įvyko dėl kelių priežasčių: dėl finansinės krizės smarkiai nukentėjo Lietuvos ekonomika, ko pasekoje sumažėjo žmonių realiosios pajamos, o tai įtakojo išlaidų mažėjimą poilsiui. 2010 metais Lietuvos bendras vidaus produktas augo 1,3 % palyginus su 2009 metais, finansų ministerija prognozuoja, kad 2011 metais Lietuvos bendras vidaus produktas augs 2,8% [8]. Taigi auganti ekonomika, didėjantis neto darbo

12 užmokestis, kintantys žmonių poilsiavimo įpročiai, įtakoja rinkos augimą, tačiau yra ir kitų veiksnių galinčių įtakoti atvirkštinę situaciją. Remiantis naujausiomis Tarptautinės oro transporto asociacijos prognozėmis didėjančios kuro kainos nustelbs prognozuojamą keleivių padidėjimą ir todėl šiemet sumažės oro bendrovių pelnas. Augančios kuro kainos įtakos užsakomųjų skrydžių bendrovių parduodamos paslaugos kainą turo operatoriui, o tai įtakos galutinio vartotojo perkamąją galią, kelioninį paketą įsigyti aukštesne kaina [9]. Užsakomųjų skrydžių rinką galima suskirstyti i tris subrinkas: turo operatoriai; vienkartiniai užsakomieji skrydžiai bei lėktuvo su įgula nuoma. Įmonės pateiktais duomenimis 2011 metais vienkartinių užsakomųjų skrydžių ir lėktuvo su įgula nuomos parduodamų valandų skaičiai turėtų žymiai augti, nes turo operatoriai 2011 metais sumažino parduodamų kelionių ir perkamų lėktuvo valandų skaičių. Pagrindinės jėgos, veikiančios pardavimo apimčių kitimą yra bendra ekonominė situacija, stichinės nelaimės, politiniai nestabilumai, kylančios epidemijos. Kiekvienai jėgai nesunku sugalvoti po neseniai įvykusi pavyzdį, kadangi šios jėgos yra nevaldomos ir nepriklauso nuo užsakomųjų skrydžių bendrovių. Keletas pavyzdžių: dėl 2009 metų finansų krizės, remiantis pasaulinės turizmo organizacijos UNWTO duomenimis, turistų srautas Europoje sumažėjo 6% [7]. Turizmas smarkiai nukentėjo ir nuo Islandijoje 2010 metais išsiveržusio ugnikalnio, turo operatoriai skaičiavo didelius nuostolius. Dar vienas pavyzdys galėtų būti 2011 metų sausio mėnesio neramumai Egipte, turo operatoriai nutraukė suplanuotas keliones į šią šalį, turistai buvo grąžinami namo, keliones planuojama atnaujinti nuo 2011 metų kovo mėnesio.

1.5.3. Kaštų struktūra Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkoje Užsakomųjų skrydžių rinkoje didžiausią kaštų dalį sudaro pagrindinė veikla – 90%. Didžiausius kaštus sudaro išlaidos kurui, lėktuvų lizingui, oro uosto mokesčiams, lėktuvų priežiūrai, mažiausius – marketingui. Talkinanti veikla sudaro 10%, ji susideda iš atlyginimų administracijos darbuotojams, mokymų, teisinių paslaugų, verslo kelionių. Ypatingai daug pinigų išleidžiama kurui, net 30% visų pagrindinės veiklos išlaidų. Oro linijų bendrovės stengiasi apsisaugoti nuo staigių kuro kainų pokyčių susitardamos su tiekėjais dėl fiksuotos kuro kainos tam tikram periodui, taip norėdamos sutaupyti. Šis susitarimas yra labai rizikingas abiem pusėm, dėl kuro kainų svyravimo.

13

1.5.4. Paskirstymo sistema Žemiau esančioje lentelėje atlikta rinkoje veikiančių paskirstymo kanalų analizė. 4 lentelė. Užsakomųjų skrydžių paskirstymo kanalų analizė

Paskirstymo kanalas Kanalo apibūdinimas Esamų pardavimų paskirstymo Stebimos tendencijos kanale įvertinimas

Pardavimų skyrius Pardavimų skyriaus funkcijos: Pardavimų skyrius įvykdo 10 % Prekyba lėktuvo bilietais Aktyviai ieškoti užsakomųjų visų pardavimų. internetinėje skrydžių, vienkartinių užsakomųjų parduotuvėje klientui skrydžių ir lėktuvų su įgula nuomos siūlant skrydį, ne pirkėjų; atostogų komplektą. Atsakinėti į užklausimų srautą, greitai įvertinant ir pasiūlant paslaugos kainą; Sudarinėti skrydžių tvarkaraščius Kontroliuoti užsakymo vykdymo terminus; Palaikyti ryšius su esamais klientais; Vykdyti pardavimų planų kontrolę ir analizuoti pardavimus. Tarpininkai Ieško potencialaus kliento, kuris Tarpininkai įvykdo 90% visų Rinkai atsigaunant po užsako galutinį produktą: atostogų pardavimų. finansinės krizės komplektą, vienkartinį skrydį ar viso tarpininkų svarba augs. lėktuvo nuomą, pasiimdami 5% nuo pajamų.

Remiantis vidiniais įmonės duomenimis ir darant prielaidą, kad duomenys atspindi industrijos standartą, atlikta paskirstymo kanalų analizė. Iš aukščiau pateiktos lentelės matyti, kad svarbiausias paskirstymo kanalas užsakomųjų skrydžių rinkoje pagal įvykdomų pardavimų skaičių yra tarpininkai, jie parduoda net 90% visų užsakomųjų skrydžių. Nuo kiekvieno parduoto lėktuvo pajamų gaudami 5%. Atsigaunant ekonominei situacijai ir didėjant skrydžių paklausai visų paskirstymo kanalų svarba augs, nes reiks didesnių pajėgumų pardavimams vykdyti. Taip pat užsakomųjų skrydžių bendrovės galvoja pradėt pardavinėti lėktuvo bilietus internetinėje parduotuvėje. Turo operatoriams nepardavus visų lėktuvo vietų, užsakomųjų skrydžių bendrovės likusias vietas pardavinės internetinėje parduotuvėje, siūlydamos pirkti skrydį, ne kelionės paketą. Svarbiausią galią paskirstymo kanaluose turi tarpininkai, nes daugiausia pardavimų įvykdoma per juos. Rinkai atsigaunant po finansinės krizės, atsirandant naujoms užsakomųjų skrydžių kryptims, augant atostoginių skrydžių paklausai, tarpininkų galia augs ir jie išliks svarbiausiu užsakomųjų skrydžių pardavimų kanalu.

1.5.5. Esminiai sėkmės veiksniai Esminis sėkmės faktorius yra bet kokia konkurencinga priemonė ar sugebėjimas, kuris reikalingas tam, kad laimėti rinkoje, nepriklausomai ar tai ilgalaikiai išlaikomas pranašumas ar tiesiog lygiaverti priemonė ar sugebėjimas įmonės konkurentams [1, 23].

14

1 paveikslas. Užsakomųjų skrydžių rinkos esminiai sėkmės veiksniai

Iš paveiksle pateiktų duomenų galima daryti išvadą, kad pagrindinis sėkmės veiksnys užsakomųjų skrydžių rinkoje – turo operatorių pasitenkinimas ir stiprus ryšys su jais, nes sutartys su klientais yra trumpalaikės, pratęsiamos prieš sezoną, tai reiškia, kad kliento praradimo atveju, užsakomųjų skrydžių įmonės turėtų mažai laiko, kad galėtų imtis reikiamų veiksmų situacijai gelbėti. Kiekvieno kliento praradimas turėtų didelę įtaką užsakomųjų skrydžių įmonių veiklai. Kiti labai svarbūs veiksniai yra keleivių pasitenkinimas bei geresnis ir išskirtinis skrydžio metu teikiamas servisas, juk atostogos keleiviui prasideda tada, kai jis įlipa į lėktuvą, todėl tobulindamos keleivių aptarnavimą skrydžio metu, užsakomųjų skrydžių įmonės taptų artimesnės keleiviui ir konkurencingesnės tarp kitų užsakomųjų skrydžių bendrovių. Taip įmonės kurs savo reputaciją, išlaikys esamas ir pritrauks naujas turizmo kompanijas. Kaštų mažinimas turėtų išlikti esminiu sėkmės veiksniu, tai užsakomųjų skrydžių įmonės turėtų daryti pasinaudodamos susiklosčiusia rinkos finansine situacija ir kritusiais lėktuvų įsigijimo kaštais, praplėsdamos turimą lėktuvų parką naujais ir ekonomiškais lėktuvais, padėsiančiais išlaikyti žemą kaštų struktūrą. Taip pat įmonės turėtų vykdyti griežtą kokybės ir saugumo kontrolę, kad klientų būtų vertinamos kaip patikimos ir saugios užsakomųjų skrydžių bendrovės. Paskutinis būsimasis sėkmės veiksnys – greita reakcija į pokyčius. Užsakomųjų skrydžių rinkoje veikia daug jėgų darančių tiek teigiamą, tiek neigiamą įtaką, sugebėjimas greitai reaguoti ir suvaldyti vykstančius pokyčius įmonėms gali atnešti sėkmę, pavyzdys galėtų būti politiniai neramumai Egipte, kuomet turo operatoriai buvo priversti nutraukti skrydžius į šią šalį ir kad neprarasti esamų klientų pasiūlyti naujas skrydžių kryptis, UAB „Small Planet Airlines“ šioje situacijoje sugebėjo greitai sureaguoti taip padedama klientui sukurti naują produktą ir neprarasdama savo kliento – turo operatoriaus bei pajamų.

1.5.6. Rinkos pelningumas Rinkos pelningumą įvertinti padės M. Porterio penkių konkurencinių jėgų modelis:  Rinkoje esantys konkurentai;  Potencialūs konkurentai;  Produktų pakaitalai;  Vartotojų derybinė galia;  Tiekėjų derybinė galia.

15

Rinkoje esantys konkurentai. Šiuo metu rinkoje veikia 7 konkurentai, kurie organizuoja užsakomuosius skrydžius iš Lietuvos į kitas šalis. Tai būtų: UAB „Small Planet Airlines“, UAB „Aurela“, „Karthago Airlines“, „Bulgaria Airlines“, „El al Israel Airlines“, „Air Malta“, „SmartLynx“. Rinkoje esančių konkurentų koncentracija nedidelė, konkurentai turi perteklinių pajėgumų, juos riboja valstybinio reguliavimo barjerai, todėl grėsmė vidutinė. Potencialūs konkurentai. Potencialių konkurentų įėjimo į rinką galimybė yra vidutinė, nes „Estonian Air“, „Airbaltic“ turi praktikos atlikdami užsakomuosius skrydžius savo namų rinkose. Atsirasti naujiems žaidėjams didelė kliūtis – pradinis kapitalas. Produktų pakaitalai. Reguliarūs skrydžiai kurortų kryptimis. Vis daugiau reguliarių skrydžių įmonių svarsto galimybę pradėti tiesioginius skrydžius kurortų kryptimis. Pavyzdys Lietuvoje galėtų būti, reguliarių skrydžių įmonė „Ryanair“ kovo gale pradedanti skraidinti keleivius kurortų kryptimis. Pirkėjo noras ir galimybės naudoti pakaitalus priklauso nuo kainos, o pakaitalai yra ženkliai brangesni, nei užsakomieji skrydžiai. Grėsmė rinkos pelningumui žema. Pirkėjų derybinė galia. Užsakomųjų skrydžių bendrovių pagrindiniai klientai yra turo operatoriai. Vartotojų derybinė galia yra išskirtinai aukšta, nes jų yra mažai, bet jų rankose didelė užsakymų, pirkimų apimtis. Didelė pirkėjų koncentracija ir organizuotumas, todėl jie gali daryti spaudimą dėl kainos. Lėktuvo nuoma sudaro didelę dalį išlaidų pirkėjo pirkinių krepšelyje, todėl jie linkę daryti spaudimą. Galima daryti išvadą, kad rinkos pelningumui grėsmė aukšta. Tiekėjų derybinė galia. Užsakomųjų skrydžių rinkoje tiekėjais galime laikyti oro uostus, civilinės aviacijos administraciją, saugumo antžeminio aptarnavimo įmones, maitinimo, kuro tiekėjus. Oro susisiekimą vykdančios bendrovės yra labai priklausomos nuo tiekėjų, tiekėjų pakeitimo kaštai dideli, tiekėjų koncentracijos laipsnis ir organizuotumas aukštas, taigi rizika – aukšta. Apibendrinant galima teigti, kad rinkos pelningumui grėsmė aukšta, nes yra didelė pirkėju koncentracija, tačiau esant ribotai konkurencijai, pirkėjas neturi didelių pasirinkimo galimybių. Į rinką atėję nauji konkurentai, padidintų klientų galimybę rinktis, tačiau naujų konkurentų atsiradimo grėsmė vidutinė, nes reikalingas didelis pradinis kapitalas, leidimai oro susisiekimui vykdyti ir kiti barjerai

16

1.6. Vartotojų analizė Vartotojų analizės dalyje identifikuoti ir apibūdinti rinkoje egzistuojantys vartotojai, jų dydį, aprašyta įmonės pardavimų skirtinguose segmentuose procentinė struktūra, vartotojų motyvacija ir nepatenkinti poreikiai.

1.6.1 Rinkos segmentų išskyrimas Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinką galima skirti į šiuos segmentus: turo operatoriai, vienkartiniai užsakomieji skrydžiai ir lėktuvo su įgula nuoma. Žemiau esančioje lentelėje pateikiamas užsakomųjų skrydžių rinkoje esančių vartotojų segmentų apibūdinimas ir segmentų dydis nagrinėjamos įmonės pajamose išreikštas procentais. 5 lentelė. Užsakomųjų skrydžių rinkos segmentai

Segmentas Segmento Segmento apibūdinimas dydis, proc. % Turo operatoriai 76% Segmentą sudaro du kelionių organizatoriai: UAB „Tez Tour“ ir UAB „Novaturas“. Siūlo iš esmės tokius pačius produktus: pažintines ir poilsines keliones užsienyje. UAB „Novaturas“ rinkoje veikia nuo 1999 metų, UAB „Tez tour“ Lietuvoje nuo 2003 m. Kelionių organizatoriai pardavimus vykdo per kelionių agentūras. Šie turo operatoriai taip pat veikia ir Baltijos šalyse. Vienkartiniai užsakomieji skrydžiai 17% Segmentą sudaro įvairios organizacijos, grupės ar individai kuriems reikalinga vienkartinė lėktuvo nuoma, tokie kaip: sirgaliai ir sportininkai, valstybės tarnautojai, verslininkų ar menininkų delegacijos, taip pat į tėvynę grąžinti Lietuvos piliečius iš kitų užsienio šalių esant stichinėms nelaimėms, politiniams nesutarimams , kai užsakovas šios paslaugos būna valstybė. Lėktuvo su įgula nuoma 5% Segmentą sudaro skrydžiai skirti kitom aviakompanijom, kurioms reikia papildomų resursų suplanuotiems darbams vykdyti. Šaltinis: Vidiniai įmonės duomenys Didžiausia dalis užsakomųjų skrydžių vykdoma per turo operatorius, pagal 2010 metų įmonės vidinius duomenis, pajamos iš turo operatorių sudarė 76 % visų pajamų. Pajamos iš UAB „Novaturo“ – 41 %, UAB „Tez Tour“ – 35%. Lyginant su 2009 metais jos krito UAB „Novaturas“ atžvilgiu net 23%, o UAB „Tez tour“ – 2%. Taip pat svarbu paminėti, kad pajamos iš vienkartinių užsakomųjų skrydžių 2010 metais ženkliai išaugo lyginant su 2009 metais ir pranoko įmonės prognozes 2010 metais pardavimų atžvilgiu šiame segmente. Vienkartiniai užsakomieji skrydžiai sudarė 17% visų įmonės pajamų, o lėktuvo su įgula nuoma – 5% visų pajamų.

1.6.2. Vartotojų motyvacijos analizė 6 lentelė. Užsakomųjų skrydžių rinkos segmentų motyvacija

Segmentas Motyvacija Turo operatoriai Žemų kaštų vežėjas; Kokybiškos paslaugos; Pažadų vykdymas; Greita reakcija į pokyčius; Lankstus, patikimas partneris; Saugumas ir patyrusi įgula.

17

Vienkartiniai užsakomieji skrydžiai Žemi kaštai; Greitai įvertinta ir pasiūlyta paslaugos kaina; Patyrusi įgula; Lankstumas; Greitas reakcijos laikas. Lėktuvo su įgula nuoma Žemi kaštai; Greitas reakcijos laikas; Patyrusi įgula; Kokybiškos paslaugos skrydžio metu; Lankstumas. Iš lentelės matyti, kad užsakomųjų skrydžių bendrovių klientus labiausiai motyvuojantis veiksnys - žemi paslaugos kaštai. Renkantis užsakomųjų skrydžių bendrovę turo operatoriams svarbu maža kaina, nes Lietuvos rinkoje veikia du didžiausi turo operatoriai, kurie tarpusavyje konkuruoja mažindami savo siūlomos paslaugos kainą, o tai atsiliepia išlaidoms skirtoms lėktuvo nuomai. Tai taip pat aktualu ir kitiems segmentams, jie renkasi užsakomųjų skrydžių bendrovę, įvertindami lėktuvo nuomos kaštus. Antras svarbus motyvas – teikiamų paslaugų kokybė. Vartotojams svarbu, kad teikiamos paslaugos būtų kokybiškos viso proceso metu, taip pat ir skrydžio, juk nuo to priklauso ir galutinio vartotojo – keleivio noras skraidyti su aviakompanija. Todėl užsakomųjų skrydžių bendrovės konkuruoja stengdamos pasiūlyti išskirtines paslaugas ir dėmesį savo keleiviams. Ne mažiau svarbu, kad užsakomųjų skrydžių kompanija būtų lankstus, patikimas partneris, būtų linkusi derėtis su klientų jam esant nepalankioje situacijoje, o ne grasinti baudomis, jeigu skrydį tenka atšaukti dėl stichinių nelaimių, politinių nesklandumų ar kitų neprognozuojamų situacijų. Taip pat svarbus motyvas - greita reakcija esant specifiniams užklausimams, kuomet svarbu lėktuvą išsinuomoti skubos tvarka.

1.6.3. Nepatenkintų poreikių paieška Lietuvos užsakomųjų skrydžių vartotojų nepatenkinti poreikiai. Kelionių produktų kūrime ir pardavime turo operatoriai yra ribojami šiais faktoriais: 1) minimalus vieno kelionių produkto poilsiautojų skaičius. Šis skaičius yra apibrėžiamas užsakomųjų skrydžių bendrovių disponuojamų lėktuvų keleivių talpa. Mažiausios talpos turimi tokioms kelionėms skirti lėktuvai yra BOEING 737. Jie talpina 148 keleivius. Šis faktorius riboja nišinių kelioninių produktų tokių kaip sveikatingumo turizmas, jogos turizmas, ekologinis turizmas, vystymą. Nors šiems produktams poreikis egzistuoja, tačiau tikėtis tokio pobūdžio produktus parduoti tokia apimtimi, kad pilnai išnaudoti BOEING 737 talpą yra nerealu. Nišinių produktų vystymui yra reikalingi 50 keleivių vietų lėktuvai. 2) skrydžių atstumas. Lietuvos dirbančių užsakomųjų skrydžių bendrovių lėktuvų parkas susideda iš artimojo ir vidutinio skrydžio lėktuvų, todėl turo operatoriai patiria ypatingų sunkumų siūlydami kelioninius produktus tolimose egzotiškose šalyse. Lėktuvų parko papildymas tolimojo atstumo orlaiviais, efektyviais išspręstų šią problemą. Šių poreikių patenkinimas ne tik užtikrintų didesnius užsakomųjų skrydžių bendrovių pardavimus, bet taip pat leistų sukurti stipresnį ryšį su svarbiais turimais klientais.

18

1.7. Konkurentų analizė Konkurentų analizės dalyje identifikuoti rinkoje esantys konkurentai, apjungti į strategines grupes pagal atitinkamus kriterijus, atlikta konkurentų strateginių grupių analizė, išskirtos konkurentų stipriosios ir silpnosios pusės, šios dalies pabaigoje pateiktas konkurentų stiprumo tinklelis.

1.7.1. Konkurentų identifikavimas Klientas norėdamas rinktis užsakomųjų skrydžių bendrovę gali rinktis iš kelių alternatyvų: naudotis vietinio ar užsienio užsakomųjų skrydžių vežėjo paslaugomis. Nors UAB „Small Planet Airlines“ yra Lietuvos rinkos lyderė, ji susiduria su nemažai konkurentų siūlančių tą pačią paslaugą. Kaip jau minėta anksčiau darbe, Lietuvos rinkoje veikia du dideli turo operatoriai, kurie tarpusavyje konkuruoja mažindami savo paslaugos kainą, todėl jie renkasi užsakomųjų skrydžių bendrovę atsižvelgdami į teikiamos paslaugos kainą, jos reputaciją, teikiamų paslaugų kokybę. Užsakomųjų skrydžių bendrovės norėdamos išlaikyti stiprią poziciją rinkoje turi nuolatos stebėti savo konkurentų veiksmus ir analizuoti rinką. 2010 metų pabaigoje Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkoje veikė 7 pagrindiniai rinkos dalyviai, kuriuos analizuosiu šioje darbo dalyje.

1.7.2. Konkurentų apjungimas į strategines grupes Šioje dalyje konkurentai apjungiami į strategines grupes. Užsakomųjų skrydžių rinkoje konkurentus į strategines grupes galima apjungti pagal tai ar užsakomųjų skrydžių bendrovė yra orientuota į išvykimo ar atvykimo oro uostą. 7 lentelė. Užsakomųjų skrydžių rinkos strateginės konkurentų grupės

Strateginė grupė Pagrindinės strateginei grupei Užimama rinkos dalis priskiriamos įmonės Lietuvos (turinčios civilinės aviacijos UAB „Aurela“, UAB „Small Planet 2010 metų duomenimis užimama administracijos licenziją oro eismui Airlines“ rinkos dalis 84,9% vykdyti) užsakomųjų skrydžių oro linijos Kaimyninių šalių užsakomųjų skrydžių „Smartlynx“ 2010 metų duomenimis užimama oro linijos rinkos dalis 2% Populiariausių poilsinių krypčių „Air Malta“, „El al Israel“, „Karthago 2010 metų duomenimis užimama užsakomųjų skrydžių „namų“ oro linijos Airlines“, „Bulgaria Airlines“. rinkos dalis 13,1% Šaltinis: Vidiniai įmonės duomenys Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinką dalinasi vietiniai ir tarptautiniai vežėjai. Pagrindiniai vietiniai užsakomųjų skrydžių vežėjai Lietuvoje yra: UAB „Small Planet Airlines“ ir UAB „Aurela“. Tuo tarpu tarptautiniai vežėjai, veikiantys Lietuvos rinkoje, yra šie: – „Karthago Airlines“, „Bulgaria Air“, „El Al Israel Airlines“, „Air Malta“, „Smartlynx“. Remiantis 2009 metų vidiniais įmonės duomenimis, užsakomieji reisai pasiskirstė per 7 vežėjus. Kaip matyti iš žemiau pateiktų paveikslų, 2009 metais didžiausią keleivių dalį pervežė UAB „Small Planet Airlines“, net 80% visų keliavusių, tai yra, pervežti net 261,403 keleiviai, UAB „Aurela“ pervežė 2%, 2010 metų rudenį bankrutavusi aviakompanija UAB „Star1 airlines“ – 8%, likusią rinkos dalį pasidalino tarptautiniai vežėjai. Remiantis 2010 metų vidiniais įmonės duomenimis, UAB „Small Planet Airlines“ pervežė 82,9% keleivių, 17,1% pervežė likusios kompanijos. UAB „Small Planet

19

Airlines“ rinkos dalies augimą galėjo įtakoti 2010 metų rudenį įvykęs UAB „Star1 bankrotas“. Kaip minėta aukščiau darbe, užsakomųjų skrydžių rinka Lietuvoje kiekvienais metais plečiasi, tad galima tikėtis didesnio užsakomųjų skrydžių bendrovių dėmesio ir konkurencijos. 2 paveikslas. Užsakomųjų skrydžių rinka 2009 metais, proc.

Kitos Aurela 10% 2% Star1 Airlines 8%

Small Planet Airlines 80% Šaltinis: Vidiniai įmonės duomenys 3 paveikslas. Užsakomųjų skrydžių rinka 2010 metais, proc.

Kitos 17%

Small Planet Airlines 83%

Šaltinis: Vidiniai įmonės duomenys

20

1.7.3. Strateginių konkurentų grupių analizė Žemiau lentelėje aprašytos strateginės konkurentų grupės, aptartos pagrindinės kiekvienos strateginės grupės charakteristikos, strategijos, silpnosios ir stipriosios pusės. 8 lentelė. Užsakomųjų skrydžių rinkos strateginių konkurentų grupių analizė

Strateginė grupė Charakteristikos / Stipriosios pusės Silpnosios pusės strategijos Lietuvos (turinčios civilinės Orientuotos parduoti Žema kaštų bazė, Mažas lėktuvų parkas, aviacijos administracijos paslaugas vietiniams turo „europietiško“ stiliaus senas lėktuvų parkas, licenziją oro eismui operatoriams. kompanijos, aukštas ribotas priėjimas prie vykdyti) užsakomųjų lėktuvų utilizavimas, artimi kapitalo rinkų, prastas skrydžių oro linijos. ir ilgalaikiai santykiai su turo klientų aptarnavimas. operatoriais, galimybė skraidyti į ne Europos sąjungos šalis.

Kaimyninių šalių Tolimojo skrydžio lėktuvų Žema kaštų bazė, Sudėtingas skrydžių užsakomųjų skrydžių oro subnuoma turo „europietiško“ stiliaus organizavimas ne į linijos. operatoriams. kompanijos, aukštas Europos sąjungos šalis, lėktuvų utilizavimas, silpni santykiai su Lietuvos platesnis lėktuvų parkas. turo operatoriais, prastas klientų aptarnavimas.

Populiariausių poilsinių Atlieka pavienius skrydžius Kaštų ir kiti privalumai Aukštesnė kaštų bazė, krypčių užsakomųjų į savo namų šalį skraidant į namų šalis, galimybė ir privalumai tiktai skrydžių „namų“ oro linijos. tenkindamos specifinių platus lėktuvų parkas pervežant į savo namų klientų poreikius. (išskyrus „Karthago šalį, epizodiškas ryšys su Airlines“), modernus lėktuvų Lietuvos klientais. parkas (išskyrus „Karthago Airlines“), išskirtinis dėmesys klientams.

1.7.4. Konkurentų stipriųjų ir silpnųjų pusių analizė Įvertinant kiekvieną konkurentą atskirai darbe panaudota jų stipriųjų ir silpnųjų pusių analizė (žr.9 lentelę) ir konkurentų stiprumo tinklelis (žr.4 paveikslas). Vertinamos visos Lietuvos rinkoje veikiančios užsakomųjų skrydžių bendrovės. 9 lentelė. Užsakomųjų skrydžių rinkos konkurentų stipriųjų ir silpnųjų pusių analizė

Konkurentas Charakteristikos / Stipriosios pusės Silpnosios pusės strategijos Dominuojančios „turo Žema kaštų bazė, „europietiško“ Mažas lėktuvų parkas, senas lėktuvų operatorių“ stiliaus kompanijos, aukštas parkas, prastas klientų aptarnavimas, užsakomųjų skrydžių lėktuvų utilizavimas, artimi ir neturi lėktuvų tolimomis kryptimis skirsti.

[15] oro linijos. ilgalaikiai santykiai su turo operatoriais, patrauklus prekės ženklas, aktyvus kompanijos vystymas, galimybė skraidyti į ne Europos sąjungos šalis.

Pirmoji užsakomųjų Lėktuvų parke turi lėktuvus Įmonės nestabilumas, žemas lėktuvų skrydžių bendrovė tinkančius oro taksi paslaugoms, utilizavimas, prarasti santykiai su Lietuvoje, šiuo metu galimybė skraidyti į ne Europos didžiausiai klientais, prastas klientų keičianti savo sąjungos šalis. aptarnavimas. strategiją.

21

[19] Užsakomųjų skrydžių Žema kaštų bazė, „europietiško“ Sudėtingas skrydžių organizavimas ne į bendrovė tenkinanti stiliaus kompanijos, aukštas Europos sąjungos šalis, silpni santykiai platesnius Pabaltijo lėktuvų utilizavimas, platesnis su Lietuvos turo operatoriais, prastas [16] turo operatorių lėktuvų parkas. klientų aptarnavimas. poreikius.

Atlieka pavienius Kainos ir kiti privalumai skraidinant Skraidina iš Lietuvos tiktai Maltos skrydžius į Maltą į Maltą, bendradarbiauja su Maltos kryptimi, aukšta kaštų bazė, epizodiniai pagal individualius turizmo biuru, platus lėktuvų santykiai su klientais Lietuvoje.. klientų užsakymus. parkas, modernus lėktuvų parkas,

išskirtinis dėmesys keleiviams. [4] Atlieka pavienius Kainos ir kiti privalumai skraidinant Skraidina iš Lietuvos tiktai Izraelio skrydžius į Izraelį į Izraelį, platus lėktuvų parkas, kryptimi, aukšta kaštų bazė, epizodiniai pagal individualius modernus lėktuvų parkas, senos ir santykiai su klientais Lietuvoje klientų užsakymus. tarptautiniu mastu gerbiamos oro linijos, didelė darbo su turo operatoriais patirtis, dideli

[6] finansiniai pajėgumai, išskirtinis dėmesys klientams.

Atlieka pavienius Kainos ir kiti privalumai skraidinant Skraidina iš Lietuvos tiktai Tuniso skrydžius į Tunisą į Tunisą, žema kaštų bazė. kryptimi, mažas lėktuvų parkas, senas

pagal individualius lėktuvų parkas, prastas klientų klientų užsakymus. aptarnavimas, epizodiniai santykiai su [10] klientais Lietuvoje.

Atlieka pavienius Kainos ir kiti privalumai skraidinant Skraidina iš Lietuvos tiktai Bulgarijos skrydžius į Bulgariją į Bulgariją, žema kaštų bazė, kryptimi, epizodiniai santykiai su pagal individualius vidutinis lėktuvų parkas, didelė klientais Lietuvoje. klientų užsakymus. darbo su turo operatoriais patirtis,

[5] geras klientų aptarnavimas.

1.7.5. Konkurentų stiprumo tinklelis Žemiau pateiktoje lentelėje užsakomųjų skrydžių įmonės vertinamos pagal esminius rinkos poreikius. 4 paveikslas. Konkurentų stiprumo tinklelis

Žiūrint į aukščiau pateiktą lentelę aišku, kodėl UAB „Small Planet Airlines“ yra Lietuvos užsakomųjų skrydžių lyderė, ji geriausiai atliepia šios rinkos esminius poreikius. Tačiau taip pat matome trūkumų, kur jie galėtų pasitempti: didesnis lėktuvų parkas, aukštesnis keleivių pasitenkinimas.

22

1.8. Makroaplinkos analizė Šio darbo kontekste yra įdomios aplinkos tendencijos ir įvykiai, kurie turi potencialo įtakoti tiesiogiai arba netiesiogiai strategiją. Aplinkos analizė turi identifikuoti tokias tendencijas, įvykius ir jų įtakos tikimybę [1, 96]. 10 lentelė. Makroaplinkos veiksnių analizė

Sritis Pagrindinės tendencijos Įtaka organizacijos strategijai

Technologinė aplinka Nauji, modernūs, talpesni ir greitesni Galimybė atpiginti paslaugas pradedant lėktuvai, lėktuvų ekonomiškumas ir naudoti naujos kartos lėktuvus. ekologiškumas, galimybės kelionę ir su Galimybė parduoti bilietus internetu. kelione susijusias paslaugas užsisakyti internetu.

Teisinė aplinka Griežti skrydžių saugos ir aviacinio Dėmesys kokybės valdymo sistemai, saugumo reikalavimai, licenzijos, didelis išlaidos oro taršos leidimams, išlaidos dėmesys keleivių teisėms, nuo 2012 metų susijusios su lėktuvų vėlavimais. privalomi oro taršos leidimai aviacijoje.

Ekonominė aplinka Didelis nedarbo skaičius, augančios išlaidos Sumažėjusi paklausa, išaugusi klientų namų ūkiui, vartotojų pasitikėjimo lygmuo, finansinė rizika vartotojai linkę atsisakyti poilsinių kelionių, sunkmečiu bankrutuojantys turo operatoriai, augančios kuro kainos.

Kultūrinė aplinka Besikeičiantys atostogų įpročiai: vartotojai Lėtėja rinkos augimo tempas linkę patys organizuotis atostogines keliones

Demografinė aplinka Gyventojų senėjimas Lėtėja rinkos augimo tempas Apibendrinant makroaplinkos įtaką rinkai, galima daryti išvadą, kad didžiausią įtaką rinkai ateityje turės technologinė ir teisinė aplinka.

23

1.9. Situacijos apibendrinimas ir identifikuota problema Turo operatorių pasitenkinimas yra pagrindinis sėkmės faktorius, bet kuriai užsakomųjų skrydžių bendrovei. Užsakomųjų skrydžių bendrovės konkuruoja tarpusavyje panašiais produktais, pagrindiniu pardavimų argumentu taikydami žemiausios kainos faktorių. Norėdamos gerinti turo operatorių pasitenkinimą bei stiprinti jų lojalumą užsakomųjų skrydžių bendrovės turėtų ne tik mažinti kainas, bet ir vystyti suteikiamas paslaugas, kurios ir geriau patenkintų galutinį vartotoją* ir sukurtą skirtumus tarp užsakomųjų skrydžių bendrovių. Šis pasitenkinimas bei užsakomosios skrydžių bendrovės teikiamų paslaugų skirtumas lyginant su kitomis užsakomųjų skrydžių bendrovėmis, tikėtina, turėtų įtakoti turo operatorių pasitenkinimą bei augantį lojalumą užsakomųjų skrydžių bendrovėmis. Svarbu paminėti, kad tai būtų vienas pirmų žingsnių užsakomųjų skrydžių bendrovėms bandant perkelti konkurenciją iš kainos “mūšio lauko”. UAB „Small Planet Airlines“ svarsto apie naujų paslaugų įvedimą skrydžio metu, vienas paslaugas keleivis galės užsisakyti atėjęs į kelionių agentūrą pirkti kelialapį, kitas - skrydžio metu. Siekdami klientų pasitenkimo UAB „Small Planet Airlines” svarsto skrydžio metu pasiūlyti panašias paslaugas į „airBaltic” svarstomas paslaugas verslo klientams [3]. Keleivio noras įsigyti papildomas paslaugas yra naudingas abiems pusėms: aviakompanija, turo operatoriai ir kelionių agentūros gauna savo pajamų dalį už keleivio įsigytą paslaugą, o keleivis – išskirtines paslaugas skrydžio metu. Šiuo metu yra svarstomos tokios paslaugos: Ipad kompiuterių keleiviams nuomą, galimybę perkant kelialapį užsisakyti išskirtinį maistą, kuris nebus siūlomas kelionės metu, užsisakyti pirmo būtinumo maisto prekių lėktuve, po atostogų grįžtant namo, ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto, skrydžio metu įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį, papildomos pramogos vaikams skrydžio metu. Atlikus empirinį tyrimą darbo autorius išsiaiškins, užsakomųjų skrydžių keleivių pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis bei kokios naujos paslaugos lemtų didesnį pasitenkinimą ir lojalumą UAB „Small Planet Airlines“.

*2011 metais viešųjų ryšių agentūros UAB „Publicum“ ir socialinio tinklalapio ONE.LT atliktame tyrime, kuriuo buvo siekiama išsiaiškinti, kas svarbu poilsiautojui, perkančiam kelialapį iš turo operatoriaus, pirmoje vietoje yra kaina ir saugumas (20% respondentų pasirinko šį atsakymą), antroje kelionės kaina ir geras aptarnavimas skrydžio metu (17% respondentų pasirinko šį atsakymą).

24

1.10. Ryšys tarp situacijos analizės, identifikuotos problemos ir darbo tikslo

UAB „Small Planet Airlines” verslas remiasi klientais – turo operatoriais. Kadangi šių klientų Lietuvoje yra vos du, UAB „Small Planet Airlines” yra nuo jų stipriai priklausoma ir didelė kompanijos veiklos dalis yra skirta šių klientų išlaikymui. Kaip minėta aukščiau, turo operatoriui renkantis užsakomųjų skrydžių kompanijas visų svarbiausias yra kainos klausimas. Kiti svarbūs faktoriai yra aukštas geri santykiai su klientais, keleivių pasitenkinimas, lėktuvų utilizavimas (griežta tvarkaraščio kontrolė), didėlis lėktuvų parkas. Tačiau konkuruoti vien šiomis priemonėmis UAB „Small Planet Airlines” neužtenka vien todėl, kad šiomis priemonėmis konkuruoja arba artimiausiu metu konkuruos ir kitos užsakomųjų skrydžių bendrovės. Ieškodama naujų konkuravimo priemonių UAB „Small Planet Airlines” vadovybė nusprendė pabandyti netiesiogiai didinti turo operatorių lojalumą. Šis lojalumas turėtų stiprėti dėl didėjančio keleivių pasitenkinimo keliaujant UAB „Small Planet Airlines” lėktuvais. Toks ryšys, savaime suprantama, yra tiktai prielaida ir ar jis iš tikrųjų egzistuoja nėra šio darbo tyrimo objektas. Tokio ryšio nustatymui reiktų atlikti tam skirtą atskirą tyrimą, tačiau logiškai mąstant, tikėtina, kad jis egzistuoja. Šiuo atveju aktualesnis klausimas yra kokio stiprumo šis ryšys (tai yra kiek sparčiai stiprės turo operatorių lojalumas gerėjant keleivių pasitenkinimui) nei ar šis ryšys egzistuoja kaip po toks. Tuo tarpu neužtenka apsispręsti siekti didesnio keleivių pasitenkinimo. Reikia numatyti, kokiomis priemonėmis šio tikslo bus siekiama. Keleivių pasitenkinimas yra daugelio faktorių išdava. UAB „Small Planet Airlines” yra apsibrėžusi savo veiklos strategiją skirtą keleivių pasitenkinimo didinimui, tarp kurių naujo patrauklios prekės ženklo sukūrimas, lėktuvų parko atnaujinimas, įgulos mokymai ir panašiai. Vienas šios strategijos elementų – naujų skrydžio metu siūlomų paslaugų įvedimas. Ši strategija vėlgi nėra šio darbo objektas. Darbo autorius ją priima kaip duotybę. Sprendimas įvedinėti naujas skrydžio metu siūlomas paslaugas dar neatsako į klausimą, kokios šios paslaugos turėtų būti. Šio darbo tikslas – įvertinti, kurias naujas skrydžio metu siūlomas paslaugas verta įvesti (ir pasiūlyti, kokia kaina jas pardavinėti), tai yra, kurios paslaugos efektyviausiai padėtų auginti keleivių pasitenkinimą. Planuojamų įvesti skrydžio metu siūlomų paslaugų tyrimas buvo vykdomas siūlant keleiviams konkrečias paslaugas jų vertinimui, o ne klausiant, kokių paslaugų jie norėtų. Šis priėjimas buvo pasirinktas dėl trijų priežasčių: 1) mažai tikėtina, kad klientai žino, ką užsakomųjų skrydžių bendrovė galėtų jiems pasiūlyti skrydžio metu, išskyrus įprastas oro bendrovėms paslaugas; 2) UAB „Small Planet Airlines” jau yra įsivardinusi vertas svarstymo paslaugas; 3) UAB „Small Planet Airlines” žino kaip ir kokiomis sąnaudomis gali pateikti šias paslaugas.

25

5 paveikslas. Ryšys tarp situacijos analizės, identifikuotos problemos ir darbo tikslo

Turo operatorių lojalumo didinimas

Keleivių pasitenkinimo didinimas

Priemonių sąrašas įskaitant naujas skrydžio metu siūlomas paslaugas

Labiausiai tinkamų paslaugų atrinkimas

26

2. EMPIRINIS TYRIMAS

2.1. Empirinio tyrimo metodika

2.1.1. Empirinio tyrimo tikslai ir uždaviniai Šiandieninė užsakomųjų skrydžių rinka yra labai konkurencinga. Pirmas ir svarbiausias UAB „Small Planet Airlines“ uždavinys - esamų klientų išlaikymas. Esami klientai garantuoja stabilią bazę įmonės veiklai, o tai yra atspirties taškas vystyti bendrovę. Tiesioginių klientų išlaikymas priklauso nuo jų pasitenkinimo ir konkurencingos UAB „Small Planet Airlines” teikiamų paslaugų kainos. Pasitenkinimas yra daugelio veiksnių faktorius, o esant tokiam mažam svarbių klientų šioje rinkoje skaičiui, svarbu yra įtakoti ne tik tiesioginius veiksnius įtakojančius šį pasitenkinimą, tokius kaip išskirtinis tiesioginių klientų aptarnavimas, bet ir netiesioginius veiksnius, tokius kaip galutinio kliento pasitenkinimas. Pasak, „Lufthansa Consulting“ atlikto tyrimo, skirto įvertinti, kam oro linijos visame pasaulyje turėtų skirti pirmenybę - vartotojų pasitenkinimas buvo įvertintas svarbiausiu tikslu, konkurencingumas – antru [14]. Galutinio kliento pasitenkinimą savo ruožtu lemia taip pat daugelis veiksnių. Šio darbo rėmuose aptariama skrydžio metu teiktinų paslaugų galima įtaka jų pasitenkinimui. Keliamas klausimas ar naujos, patrauklios, išskirtinės, netikėtos ir panašiai paslaugos siūlomos įsigyti už papildomą kainą būtų pageidaujamos keleivių ir ar jos padėtų kurti geresnį UAB „Small Planet Airlines” vertinimą šių klientų akyse. Empirinio tyrimo tikslas - išsiaiškinti, užsakomųjų skrydžio keleivių pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis bei kokios naujos paslaugos lemtų didesnį pasitenkinimą ir lojalumą UAB „ Small Planet Airlines“. Empirinio tyrimo uždaviniai: 1. Išsiaiškinti, kaip keleiviai vertina UAB „Small Planet Airlines“ teikiamu paslaugų aspektus. 2. Išsiaiškinti, kokios naujos paslaugos keleiviams būtų patraukliausios. 3. Sužinoti, kokią maksimalią kainą keleiviai būtų linkę mokėti už naujas paslaugas.

2.1.2. Empirinio tyrimo metodas Renkantis, kokį metodą naudoti atliekant tyrimą, darbo autorius peržvelgė kelis literatūros šaltinius, kuriuose vieningai teigiama, kad geriausią rezultatą tyrimo metu galima pasiekti atliekant mišrų tyrimą, derinant kiekybinius ir kokybinius tyrimus. Pasak M. Saunders, P. Lewis, A. Thornhill (2009), mišraus metodo taikymas teikia geresnias galimybes, siekiant atsakyti į tyrimo klausimus ir leidžia patikimiau įvertinti turimus tyrimo rezultatus ir išvadas. Šis metodas leidžia kiekybinius rezultatus „sukokybinti“ ir kokybinius rezultatus „sukiekybinti“.[17, 153psl.]

27

Tačiau atsižvelgus į prieinamus laiko, finansinius resursus bei klientų pasiekiamumą, siekiant išsiaiškinti, kaip keleiviai vertina UAB „Small Planet Airlines“ teikiamų paslaugų aspektus bei kokios naujos paslaugos jiems būtų patrauklios ir kiek jie būtų linkę už jas mokėti, buvo atliktas kiekybinis tyrimas. Apklausai buvo naudojamas iš anksto sudarytas klausimynas. Respondentui reikėjo atsakyti į iš anksto suformuluotus klausimus ir aiškia tvarka jam duodamus klausimus. Kiekvienas respondentas atsakinėjo į tuos pačius klausimus. Tyrimo metu buvo naudojami skaičiai, duomenims apie įvykius pateikti. Pagal tyrimo tipą jis yra aprašomasis, nes šiuo atveju yra aprašomos tikslinės grupės, užsakomaisiais skrydžiais keliaujančių vartotojų, vertinimas, nuomonė. Tyrime naudojami tik pirminiai duomenys, gauti atlikus keleivių apklausą. Duomenys yra apdoroti SPSS programa, išanalizuoti ir pateikti apibendrinta forma. Pasak V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler (2009), kiekybiniai tyrimai rinkodaroje yra naudojami tam, kad empiriškai apibūdinti vartotojų natūrą, požiūrį, elgseną ir patikrinti rinkodaros specialistą dominančias hipotezes. Be tokių tyrimų neįmanoma skaičiais įvertinti vartotojų pasitenkinimo, paslaugų savybių svarbos, paslaugų kokybės trūkumų, apimties ir vertės suvokimo. Tokie tyrimai taip pat tampa vadovams atskaitos tašku vertinant konkurentus. Galu gale kiekybinių tyrimų rezultatai gali išryškinti specifinius paslaugų trūkumus, kurie gali būti giliau tiriami papildomais kokybiniais tyrimais [21, 143]. Darbo autorius rekomenduoja įmonei UAB „Small Planet Airlines“ atlikti kokybinį tyrimą, pasitelkiant kiekybinio tyrimo metu surinktus duomenis, tyrimą atliekant su fokusuotom grupėm ir į šias grupes įtraukiant asmenis keliaujančius užsakomaisiais skrydžiais ir atsakingus darbuotojus iš tiesioginių klientų – turo operatorių.

2.1.3. Tyrimo populiacija, imtis ir imties atranka Bendrą UAB „Small Planet Airlines“ populiaciją sudaro užsakomaisiais skrydžiais skrendantys keleiviai. 2009 metais bendrovės paslaugomis pasinaudojo 80% visų užsakomaisiais skrydžiais keliavusių vartotojų, kas sudarytų 261403 keleivius. Pagrindiniai tyrimo klausimai matuojami intervalų skalėje, imties tūrio nustatymui buvo panaudota formulė tolydiesiems kintamiesiems [Bartlett, Kotrlik ir Higgins 2001,p. 46]. Skaičiavimai buvo vykdomi norint pasiekti 95% pasikliautiną intervalą su 4% paklaida. Atlikus skaičiavimus, naudojant tolydžiųjų kintamųjų formulę, gautas pradinis imties tūris, n=215,86955625, kuris neviršija atrankinės visumos dydžio. Taigi, kad tyrimo rezultatai atspindėtų atrankinės visumos nuomonę, išlaikant imtyje atitinkamas proporcijas su 95 proc. garantija ir 4 % atrankos paklaidos riba, užtektų apklausti 216 užsakomųjų skrydžiu bendrovės UAB „Small Planet Airlines“ keleivių.

28

2.1.4. Duomenų rinkimo metodas Tyrimo duomenys renkami klausimyno pateikimo galutiniam paslaugos vartotojui – keleiviui, būdu. Apklausa buvo vykdoma lėktuve, skrydžio metu, taip užtikrinant, kad į klausimus atsako UAB „Small Planet Airlines“ teikiamų paslaugų vartotojas. Autoriai V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler (2009) rekomenduoja rinktis kiekybinį tyrimo metodą – klausimyno pateikimą tiesioginiui vartotojui – norint identifikuoti paslaugos kokybės tobulinimo galimybes, sužinoti kaip vartotojas vertina paslaugą, atskirus jos elementus, tokius kaip kaina, identifikuoti kompanijos stiprybes ir silpnybes lyginant su konkurentais [21,144,151]

2.1.5. Tyrimo klausimynas Šio tyrimo klausimyną sudaro 9 uždari klausimai. Po kiekvienu klausimu skirta vieta keleivio pastaboms parašyti apie pasirinktą paslaugos vertinimą, po klausimais apie naujas paslaugas yra vieta keleiviui įrašyti maksimalią kainą, už kurią jis sutiktų šias paslaugas įsigyti (žr. 12 ir 13 Priedas). Klausimai sudaryti remiantis įmonės skrydžio metu teikiamomis paslaugomis ir paslaugomis, kurias įmonė svarsto įvesti. UAB „Small Planet Airlines“ žino, už kokią kainą planuojama siūlyti įsigyti naujas paslaugas, tačiau norint sužinoti, kiek keleiviai sutiktų už jas mokėti, prašoma nurodyti maksimalią priimtiną kainą. Klausimyno klausimai suskirstyti į tris klausimų blokus. 11 lentelė. Tyrimo klausimų blokai.

Blokas Tipas Apibūdinimas

Pirmas Kliento vertinimas UAB „Small Planet Bloką sudaro 6 klausimai, kuriais Airlines“ teikiamų paslaugų aspektų. siekiama išsiaiškinti klientų požiūrį ir vertinimą teikiamų UAB „Small Planet Airlines“ paslaugų aspektų. Klientai buvo klausiami kaip jie vertina registraciją skrydžiui, keleivių įlaipinimą į lėktuvą, lėktuvo įgulą, skrydžio metu skaitomus pranešimus, patiektą maistą, lėktuvo aplinką. Išsiaiškinti keleivių pasitenkinimą taip pat buvo klausiama ar jie rekomenduotų šią aviakompaniją savo artimam žmogui. Po kiekvienu klausimu skirta vieta keleivių pastaboms. Šių klausimų pagrindu galima vertinti UAB „Small Planet Airlines“ šiuo metu teikiamas paslaugas.

Antras Paslaugų patrauklumas klientams ir Šį bloką sudaro 1 klausimas, maksimali kainą už kurią jie sutiktų suskirstytas į 6 klausimų pogrupius. šias paslaugas įsigyti Pirmų 5 klausimų pogrupiais siekiama išsiaiškinti ar respondentą domina naujų paslaugų, tokių kaip, Ipad kompiuterio nuoma, karšto patiekalo

29

užsisakymas iš anksto, galimybė užsisakyti pirmo būtinumo prekes lėktuve grįžtant namo ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto, ir kitų naujų paslaugų įsigijimo galimybės. Po kiekvienu klausimu yra skirta vieta respondentui įrašyti, už kokią maksimalią kainą jis sutiktu įsigyti šias paslaugas. 6 klausimo pogrupiu siekiama išsiaiškinti ar respondentas pageidautų skrydžio metu daugiau pramogų vaikams. Kadangi nėra nurodoma konkreti paslauga, tai prie šio klausimo nėra skirtos vietos maksimalios kainos įrašymui. Šis klausimų blokas padės išsiaiškinti, kokios paslaugos būtų populiariausios tarp keleivių ir kokią maksimalią kainą jie sutiktų mokėti už naujas paslaugas.

Trečias Demografiniai klausimai Bloką sudaro du klausimai. Pirmu klausimu siekiama sužinoti ar keleivis yra skridęs su kita užsakomųjų skrydžių bendrovę ir prašoma pakomentuoti, kuo skiriasi UAB „Small Planet Airlines“ nuo kitų užsakomųjų skrydžių bendrovių. Antrą klausimą sudaro du klausimų pogrupiai, kuriuose respondentas prašomas nurodyti savo lytį ir amžių. Šie klausimai padės identifikuoti kaip skirtingos lyties, amžiaus ir turintys bei neturintys skraidymo patirties su kitomis tokio pobūdžio bendrovėmis respondentai, vertina teikiamas paslaugas ir kokių naujų paslaugų jie pageidautų, kokią maksimalią kainą sutiktu už jas mokėti.

2.2. Empirinio tyrimo eiga ir rezultatai

2.2.1. Empirinio tyrimo eiga Apklausai atlikti buvo iš anksto paruoštas klausimynas. Visi klausimyne pateikti klausimai buvo iš anksto aptarti su įmonės UAB „Small Planet Airlines“ vadovybe. Apklaustos trimis skirtingomis atostoginėmis kryptimis skridusių keleivių grupės, laikotarpyje nuo kovo 31 iki balandžio 6. Apklausiami buvo tie keleiviai, kurie skrido iš atostoginės krypties į namų šalį, taip užtikrinant, kad respondentas jau keliavo šios bendrovės lėktuvu, skrisdamas atostogauti. Tokiu būdu, respondentas jau yra susidaręs nuomonę apie kelionę su UAB „Small Planet Airlines“. Skrydžių metu buvo padalinti 450 klausimynai. Iš visų trijų skrydžių buvo surinkti 235 pilnai užpildyti, nesugadinti klausimynai. Remiantis apskaičiuota tyrimo imtimi – būtų užtekę 216 klausimynų. Tyrimo dalyje analizuoti 216 klausimynai.

30

Statistinė duomenų analizė buvo atliekama naudojant standartinę statistinę programą SPSS 15.0.Atliekant tyrimo duomenų analizę tolydiesiems dydžiams vertinti buvo taikomi vidurkis ir standartinis nuokrypis, intervalų skalėse išmatuotiems kintamiesiems, tikrinant hipotezes, buvo taikomas dviems tarpusavyje nesusijusioms imtims vertinti skirtas Mann – Whitney testas, patikrinti ryšio stiprumą buvo naudojamas Kramerio V kriterijus. Duomenys laikomi statistiškai reikšmingi, kaip p < 0,05. Keleivių paliktos pastabos buvo suvestos į Microsoft Excel programą ir analizuojamos ieškant raktinių – vienodų žodžių, kurie atspindėtų paslaugų kokybės vertinimą.

2.2.2. Empirinio tyrimo rezultatai

2.2.2.1. Socialiniai demografiniai duomenys 2011 m. kovo 31 – balandžio 6 dienomis atliktas tyrimas, kurio tikslas surinkti duomenis apie UAB „Small Planet Airline“ užsakomųjų skrydžių keleivius, jų nuomonę apie skrydžio metu teikiamas paslaugas, planuojamas įvesti naujas paslaugas ir maksimalią kainą, kurią keleiviai sutiktų mokėti už planuojamas įvesti paslaugas skrydžio metu. Apklausos dalyviai – keleiviai, kovo 31 – balandžio 6 dieną skridę UAB „Small Planet Airlines“ lėktuvais. Analizuojamas tyrimo metu apklaustų 216 respondetų vertinimas, kurių 139 (64%) moterys ir 77 (36%) vyrai. Respondentų pasiskirstymą pagal amžių (žr. 1 Priedas) matome žemiau pateiktame paveiksle. 6 paveikslas. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių

Didžiausią apklausoje dalyvavusių keleivių dalį sudaro 36 – 55 amžiaus respondentai (100 respondentų arba 46%), 59 keleiviai (27%) yra 24 – 35 metų amžiaus, mažiausią respondentų dalį sudaro 56 metų ir daugiau amžiaus keleiviai (27 keleiviai). 182 (84%) respondentai teigia esą keliavę su kitomis užsakomųjų skrydžių bendrovėmis, likę 34 (16%) respondentai yra keliavę tik su UAB „Small Planet Airlines“ (žr. 1 Priedas). Respondentai turėjo galimybę išsakyti nuomonę kuo UAB „Small Planet Airlines“ skiriasi nuo kitų užsakomųjų skrydžių bendrovių. Turintys patirties, skrendant su kitomis užsakomųjų skrydžių bendrovėmis, pabrėžė, kad kitos aviakompanijos suteikia nemokamą maitinimą, siūlo nemokamus gėrimus, taip pat paminėjo, kad UAB „Small Planet Airlines“ lėktuvai senesni, nepatogūs, kėdės

31 sulūžusios, neprižiūrėtos, tačiau gyrė lėktuvo įgulą už draugišką, dėmesingą aptarnavimą bei skrydžio metu vaikams dalinamas dovanėles.

2.2.2.2. Keleivių vertinimas UAB „Small Planet Airlines“ teikiamų paslaugų aspektų Pirmoje klausimyno dalyje, respondetai buvo prašomi įvertinti UAB „Small Planet Airlines” teikiamų paslaugų tam tikrus aspektus, tokius kaip: registraciją skrydžiui, keleivių įlaipinimą į lėktuvą, lėktuvo įgulą, skrydžio metu skaitomus pranešimus, patiektą maistą, lėktuvo aplinką. Siekiant išsiaiškinti keleivių pasitenkinimą taip pat buvo klausiama ar jie rekomenduotų šią aviakompaniją savo artimam giminaičiui. 7,6 balo – vidutiniškas visų tyrimo metu vertinamų aspektų įvertinimas. Vertinant ar keleivis dar kartą skristų su šia lėktuvo įgula, 216 respondentų vidutinis įvertis buvo 9,08 balo (žr. 2 Priedas). Panašiai buvo vertinama registracija skrydžiui, 215 respondentų atsakiusių į šį klausimą, vidutiniškai suteikė 9,05 balo. Lėktuvo švarą ir tvarką 215 respondentų įvertino 8,78 balo. Prasčiausiai buvo įvertinti klausimai apie skrydžio metu teikiamą mokamą maitinimą: teiginį “buvo skanu” 126 respondentai įvertino 7,08 balo, „maisto kiekis buvo pakankamas” 125 respondentai įvertino 6,84 balo, „maisto kaina atitinka kokybę” – 4,72 balo. Atlikus vidurkių palyginimą pagal lytį, matyti, kad tiek vyrai tiek moterys panašiai linkę vertini UAB „Small Planet Airlines“ teikiamų paslaugų aspektus. Vyrai ir moterys aukščiausiais balais įvertinta lėktuvo tvarką ir švara (vyrai – 8,96, moterys – 9,10), o žemiausiais balais įvertino maisto kainos ir kokybės santykį (vyrai – 4,48, o moterys – 4,87).

7 paveikslas. Teikiamų paslaugų aspektų vertinimo vidurkiai pagal lytį

Norint įvertinti ar skrydžio metu teikiamų paslaugų aspektų vertinimas priklauso nuo lyties, buvo iškeltos dvi hipotezės: pagrindinė ir alternatyvioji. Ho: skrydžio metu teikiamų paslaugų aspektų vertinimas nuo lyties nepriklauso. H1: skrydžio metu teikiamų paslaugų aspektų vertinimas nuo lyties priklauso. Siekiant išsiaiškinti ar egzistuoja statistiškai reikšmingas skirtumas, naudojamas neparametrinis Mann-Whitney testas (žr. 3 Priedas). Atlikus testą gautos p reikšmės lygios: 0,658; 0,797; 0,168; 0,304; 0,508; 0,724, šios reikšmės yra didesnės už reikšmingumo lygmenį (0,05),

32 todėl galima daryti išvadą – vidurkiai statistiškai reikšmingai nesiskiria – priimta Ho ir su 95% garantija galima teigti, kad teikiamų paslaugų aspektus tiek vyrai, tiek moterys linkę vertinti vienodai.

2.2.2.3. UAB „Small Planet Airlines“ keleivių naujų paslaugų vertinimas Antroje tyrimo dalyje buvo siekiama išsiaiškinti ar respondentą domina naujos paslaugos, tokios kaip, Ipad kompiuterio nuoma, karšto patiekalo užsisakymas iš anksto, galimybė užsisakyti pirmo būtinumo prekes lėktuve grįžtant namo ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto, galimybė užsisakyti daugiau erdvės kojoms, skrydžio metu įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį, užsisakyti daugiau pramogų vaikams. Po kiekvienu klausimu, išskyrus paskutinįjį – užsisakyti daugiau pramogų vaikams – buvo skirta vieta respondentui įrašyti kokią maksimalią kainą jis sutiktų mokėti už šias paslaugas. Atlikus vyrų ir moterų naujų paslaugų vertinimo vidurkių palyginimą matoma, kad yra nežymus skirtumas – moterys prasčiau nei vyrai linkusios vertinti planuojamas įvesti naujas paslaugas (žr.4 Priedas). 8 paveikslas. Naujų paslaugų pasirinkimas pagal lytį. Vidurkių palyginimas

Galima teigti, kad tiek vyrai, tiek moterys iš planuojamų įvesti paslaugų geriausiai vertina galimybę užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms. Abeji šiai galimybei vidutiniškai suteikė 6,43 balo. Prasčiausiai vertinama galimybė - grįžtant namo užsisakyti pirmo būtinumo prekių lėktuve ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto. Vyrai ir moterys šią galimybę vidutiniškai įvertino – 2,93 balo. Norint sužinoti ar tarp planuojamų įvesti naujų paslaugų ir lyties egzistuoja statistiškai reikšmingas skirtumas, naudotas Mann – Whitney neparametrinis testas, kuris skirtas dviejų vidurkių palyginimui, kai turime tarpusavyje nepriklausomas imtis. Ho: planuojamų įvesti naujų paslaugų pasirinkimas nuo lyties nepriklauso. H1: planuojamų įvesti naujų paslaugų pasirinkimas nuo lyties priklauso. Atlikto neparametrinio Mann – Whitney testo rezultatai ( žr. 5 Priedas ) rodo, kad nepaisant to, kad vyrai labiau rinkę rinktis galimybę išsinuomuoti Ipad kompiuterį, p=0,020, statistiškai

33 reikšmingo skirtumo vertinant visas planuojamas įvesti naujas paslaugas pasirinkimo ir lyties nėra (p>0.05).

2.2.2.4. Maksimali kaina, kurią keleiviai sutiktų mokėti už planuojamas įvesti paslaugas Maksimali kaina (žr. 6 Priedas), kurią keleiviai sutiktų mokėti už planuojamas įvesti paslaugas yra 70 Lt už vietą su daugiau erdvės kojoms. Mažiausiai už tą pačią paslaugą keleiviai sutiktų mokėti 10 Lt. Iš visų paslaugų mažiausiai keleiviai vertina galimybę skrydžio metu įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį - nuo 3 Lt iki 15 Lt. Lyginant kainų vidurkius tarp vyrų ir moterų (žr. 7 Priedas ), pastebėta, kad kainų skirtumai statistiškai reikšmingai nesiskiria. Vyrai ir moterys už tas pačias paslaugas linkę mokėti panašias pinigų sumas. 9 paveikslas. Kainos vidurkių palyginimas pagal lytį

Vidutinė kaina, kurią moterys ir vyrai sutiktų mokėti už galimybę grįžtant namo užsisakyti pirmo būtinumo prekių lėktuve ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto (mokama už paslaugą, ne už produktus) – 37 Lt, vyrai – 41, 67 Lt. Vidutinė kaina už galimybę užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms: moterys – 32,19 Lt, vyrai – 39,17 Lt. Vidutiniškai mažiausiai pinigų vyrai ir moterys skirtų galimybei skrydžio metu įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį: moterys – 7,6 Lt, vyrai – 8,46 Lt ir Ipad kompiuterio nuomai: moterys – 10,73 Lt, vyrai – 12,47 Lt. Vertinant ar šis vidurkių skirtumas statistiškai reikšmingai skiriasi buvo iškelta pagrindinė ir alternatyvioji hipotezės: Ho: planuojamų įvesti naujų paslaugų kaina nuo lyties nepriklauso. H1: planuojamų įvesti naujų paslaugų kaina nuo lyties priklauso. Mann – Whitney testo (žr. 8 Priedas) rezultatai rodo, kad vidurkiai lygūs, t.y. statistiškai reikšmingai nesiskiria. Planuojamų įvesti naujų paslaugų kaina nuo lyties nepriklauso, nes visos gautos p reikšmės yra didesnės už reikšmingumo lygmenį (0,05).

34

2.2.2.5. Skridusių ir neskridusių su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm, rekomendacijos 160 (88%) keliavusių su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm rekomenduotų, 22 ( 12% ) keliavę nerekomenduotų užsakomųjų skrydžių bendrovę UAB „Small Planet Airlines“ savo artimam giminaičiui (žr. 9 Priedas). 30 ( 88%) nekeliavusių rekomenduotų, 4 (12%) nekeliavę su kitomis užsakomųjų skrydžių bendrovėmis nerekomenduotų UAB „Small Planet Airlines“ savo artimam giminaičiui. Išsiaiškinti ar egzistuoja statistiškai reikšmingas skirtumas, buvo iškeltos dvi hipotezės, pagrindinė ir alternatyvioji: Ho: rekomendacija skristi su UAB“Small Planet Airlines“ nuo to, ar keleivis yra skridęs/neskridęs su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm nepriklauso. H1: rekomendacija skristi su UAB „Small Planet Airlines“ nuo to, ar keleivis yra skridę/neskridęs su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm priklauso. Siekiant išsiaiškinti ar egzistuoja statistiškai reikšmingas skirtumas, tarp keliavusių ir nekeliavusių su kitomis užsakomųjų skrydžių bendrovėmis rekomendacijų, naudojamas Chi-Square testas (10 Priedas). Gauta p reikšmė lygi 0,611, o tai yra daugiau už reikšmingumo lygmenį (0,05), todėl priimama pagrindinė hipotezė (Ho) ir teigiama, kad rekomendacijos skristi su užsakomųjų skrydžių bendrove UAB „Small Planet Airlines“ nepriklauso nuo to ar respondentas yra skridęs/neskridęs su kitomis užsakomųjų skrydžių bendrovėmis. Skridusių ir neskridusių keleivių rekomendacijų skristi su UAB „Small Planet Airlines“ rezultatai statistiškai reikšmingai nesiskiria. Atlikus ryšio stiprumo koeficiento analizę (žr. 11 Priedas), gauta reikšmė 0,004, todėl galima daryti išvadą, kad jokio ryšio tarp skridusių/neskridusių su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm ir jų rekomendacijų, nėra. Keleivių komentarai taip pat perša mintį, kad šiuo metu neegzistuoja UAB „Small Planet Airlines” alternatyvų. Taip pat akivaizdu, kad keleiviai nesuvokia įprastų vakarų šalyse skirtumų tarp reguliariųjų ir užsakomųjų skrydžių bendrovių, tad jie tikisi tokių pačių paslaugų ir aptarnavimo iš pastarųjų. Šie lūkesčiai yra aukštas barjeras užsakomųjų skrydžių bendrovėms siekiant klientų pasitenkinimo, nes šių bendrovių verslo modelis ir klientų lūkesčiai tiesiog yra nesuderinami.

35

2.3. Empirinio tyrimo išvados 1. Teikiamų paslaugų aspektus respondentai vidutiniškai įvertino 7,6 balo. Geriausiai vertinama lėktuvo įgula - 216 respondentų suteikė 9,08 balo. Prasčiausiai - 135 respondentai - įvertino maisto kainos ir kokybės santykį - 4,72. 2. Atlikus neparametrinį Mann – Whitney testą, priimta Ho hipotezė: teikiamų paslaugų aspektus tiek vyrai, tiek moterys linkę vertinti vienodai. 3. Vyrai ir moterys geriausiai vertina galimybę užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms (vidutinis įvertis 6,43 balo). Mažiausiai patraukli respondentams pasirodė galimybė skrydžio metu užsisakyti pirmo būtinumo prekių lėktuve ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto (vidutinis įvertis 2,93 balo). 4. Neparametrinio Mann – Whitney testo rezultatai patvirtina Ho hipotezę: statistiškai reikšmingo skirtumo tarp planuojamų įvesti naujų paslaugų pasirinkimo ir lyties nėra. 5. Didžiausią pinigų sumą moterys ir vyrai linkę mokėti už galimybę grįžtant namo užsisakyti pirmo būtinumo prekių lėktuve ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto (mokama už paslaugą, ne už produktus) – 37 Lt, vyrai – 41, 67 Lt, mažiausiai pinigų vyrai ir moterys skirtų galimybei skrydžio metu įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį: moterys – 7,6 Lt, vyrai – 8,46. 6. Primta Ho: planuojamų įvesti naujų paslaugų kaina nuo lyties nepriklauso. 7. 88% keliavusių ir tiek pat nekeliavusių rekomenduotų UAB „Small Planet Airlines“ savo artimam giminaičiui. 8. Tiriant ryšį tarp keliavusių/nekeliavusių respondetų su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm ir jų rekomendacijų, nustatyta, kad sąsajų nėra, priimta Ho. 9. Apibendrinant svarbu pabrėžti, kad keleiviai akivaizdžiai nesuvokia skirtumų tarp užsakomųjų skrydžių ir reguliariųjų skrydžių bendrovių teikiamų paslaugų.

36

3. VADYBINIAI SPRENDIMAI Paslauga – tai bet kuri veikla ar nauda, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai, kuri yra nemateriali bei negali tapti nuosavybe. Paslaugos teikimas gali būti susijęs arba nesusijęs su materialiu produktu [12, 540]. 3.1. Paslaugų inovacijų tipai V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler (2009) išskiria šiuos paslaugų inovacijų tipus: esminės arba radikalios inovacijos, nauji verslai, naujos paslaugos jau egzistuojančioje rinkoje, paslaugų linijos išplėtimas, paslaugos patobulinimas, stiliaus pokyčiai [21, 254]. Esminės arba radikalios inovacijos – visiškai naujos paslaugos dar neapibrėžtose rinkose. Daugelis naujovių dabar ir ateityje atsiras dėl informacijos, kompiuterių ir internetu besiremiančių technologijų. Dažniausiai šios esminės inovacijos sukuria visiškai naujas rinkas. Vienas pavyzdžių – eBay, bendrovė, kuri sparčiai augo pastaraisiais metais ir įkūnija radikalias paslaugų inovacijas. Nauji verslai – juos sudaro naujos paslaugos skirtos rinkai su jau egzistuojančiais produktais, kurie tenkina tuos pačius bendrinius poreikius. Internetinė bankininkystė finansiniams sandoriams, oro uosto siūloma nuo durų iki durų pervežimo paslauga klientams – yra keli šios paslaugų inovacijos pavyzdžiai. Naujos paslaugos jau egzistuojančioje rinkoje – tai bandymai pasiūlyti organizacijos klientams papildomas paslaugas, kurių jie negali gauti iš įmonės (nors galbūt gali gauti iš kitų įmonių). Šio paslaugų inovacijų tipo pavyzdžiai – parduotuvės siūlančios kavos barą ar vaikų žaidimo aikštelę, sveikatingumo centrai siūlantys mitybos pamokas, oro linijų bendrovės siūlančios telefono skambučius ar interneto ryšį skrydžio metu. Paslaugų linijos išplėtimas – papildymai jau egzistuojančioje paslaugų linijoje. Šio paslaugų inovacijų tipo pavyzdžiai – nauji pasiūlymai restorano meniu, oro linijų siūlomi nauji skrydžio maršrutai, teisinių paslaugų bendrovė siūlanti papildomas teisines paslaugas, universitetas papildantis programą naujais kursais ar siūlantis naujus laipsnius. Paslaugos patobulinimas – tai turbūt labiausiai paplitęs paslaugų inovacijų tipas. Jau siūlomų paslaugų savybių pokyčiais gali būti greitesnis esamos paslaugos patobulinimas, proceso vykdymas, ilgesnės paslaugos teikimo darbo valandos arba papildymai tokie kaip papildomi patogumai viešbučio kambaryje (pavyzdžiui bevielio interneto ryšys). Stiliaus pokyčiai - mažiausios paslaugų inovacijos, nors jos dažnai yra labai pastebimos ir gali turėti didelį poveikį kliento suvokimui, jausmams ir požiūriui. Restorano interjero spalvų pakeitimas, bendrovės logotipo atnaujinimas, naujas internetinio puslapio dizainas, lėktuvo perdažymas įvairiomis spalvomis – visi šie pavyzdžiai yra stiliaus pakeitimas. UAB „Small Planet Airlines” svarstomų naujų paslaugų įvedimą pagal V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler (2009) reiktų vertinti kaip naujų paslaugų jau egzistuojančioje rinkoje galimą inovaciją. Esamų paslaugų patobulinimą pagal tą patį modelį, galima būtų vertinti, kaip paslaugų patobulinimą.

37

3.2. Naujų paslaugų vystymas ir blogai vertinamų esamų paslaugų aspektų gerinimas, remiantis 8P modeliu Tam kad pasiūlyti šių inovacijų vadybinius sprendimus šiame darbe bus naudojamas paslaugų integruoto valdymo modelis – 8P. Kalbant apie prekes, P. Kotler išskiria keturias pagrindines sritis strateginiam rinkodaros produktų valdyme: produktas (angl. Product), kaina ( angl. Price), paskirstymas (angl. Place), rėmimas (angl. Promotion). Tačiau paslauga reikalauja, kad būtų įtrauktos ir kitos sritys, tokios kaip: procesai (angl. Process), laikas (angl. Time), fizinė aplinka (angl. Physical evidence), žmonės (angl. People), produktyvumas ir kokybė (angl. Productivity and Quality) [13, 18]. 8P modelio elementai: Produktas – vadovybė turi pasirinkti savybes abiejų pagrindinių produktų ir papildomų paslaugų elementų, su tikslu patenkinti kliento poreikius ir kaip gerai konkuruos produktai. Vieta ir laikas – paslaugų elementų pateikimas klientui įtraukia sprendimus dėl pateikimo laiko ir vietos, taip pat gali įtraukti fizinius ir elektroninius distribucijos kanalus (arba abu kartu), priklausomai nuo teikiamos paslaugos. Bendrovės gali tiekti paslaugas tiesiogiai klientui arba per tarpininkus. Kainodara - kainos ir kitų paslaugos kaštų komponentas yra susijęs su įvairių kaštų valdymu, kuriuos patyrė klientai įgydami paslaugos produkto naudą. Atsakomybės neapsiriboja vien įsikūrimo tradicine kainodara, pardavimo kaina klientams, nustatant prekybos maržas ir nustatant kredito terminus. Paslaugos vadovas siekia minimizuoti kitus kaštus, kuriuos patiria klientai įsigydami ar naudodami paslaugą, įskaitant laiką, protines ir fizines pastangas bei neigiamą jausminę patirtį. Skatinimas ir mokinimas - nei viena rinkodaros programa negalėtų būti sėkminga be efektyvios komunikacijos programos, kuri suteikia skatinimą ir mokymą. Šis komponentas atlieka tris gyvybiškai svarbius vaidmenis: pateikia reikalingą informaciją ir duoda patarimą, įtikina tikslinius klientus, kad konkretus produktas yra naudingas, ir skatina klientus veikti tam tikru metu. Paslaugų rinkodaroje didžioji dalis komunikacijos yra edukacinio pobūdžio, ypač naujiems klientams. Įmonėms gali prireikti supažindinti savo klientus su paslaugos naudomis, kada ir kur galima įsigyti paslaugą ir kaip dalyvauti paslaugos procesuose. Procesai - produkto elementų sukūrimas ir pristatymas klientui reikalauja efektyvių kūrybos ir įgyvendinimo procesų. Procesas apibūdina metodą bei eiliškumą kaip veikia paslaugos sistemos. Blogai sukurti procesai erzina klientus dėl lėto, biurokratiško ir neefektyvaus paslaugos teikimo. Panašiai blogi procesai apsunkina darbuotojų, tiesiogiai bendraujančių su klientais, darbą, turi įtakos žemam produktyvumui ir paslaugos nesėkmei. Fizinė aplinka - pastatų, aplinkos, transporto priemonių, interjero, įrenginių, personalo narių, ženklų, spausdintos medžiagos ir kitų matomų ženklų išvaizda – visa tai suteikia apčiuopiamą įmonės paslaugų kokybės įrodymą. Paslaugas teikiančios įmonės turi atsargiai valdyti fizinę aplinką, nes tai gali turėti didelę įtaką klientų įspūdžiams. Tokiai paslaugai kaip draudimas, reklama

38 yra dažnai naudojama reikšmingiems simboliams sukurti. Pavyzdžiui, skėtis gali simbolizuoti apsaugą, o tvirtovė – saugumą. Žmonės - daugelis paslaugų priklauso nuo tiesioginio, asmeninio bendravimo tarp klientų ir įmonės darbuotojų (pavyzdžiui, kerpantis kirpykloje ar valgant restorane). Tokio bendravimo pobūdis turi didelės įtakos klientų suvokimui apie paslaugos kokybę. Klientai dažnai vertina paslaugos kokybę pagal tai kaip įvertina žmones, teikiančius paslaugą. Sėkmingos paslaugų įmonės skiria didelį dėmesį įdarbinimo, mokymų ir savo darbuotojų motyvavimo klausimams – ir ne tik išskirtinai – darbuotojams tiesiogiai bendraujantiems su klientais. Produktyvumas ir kokybė – dažnai traktuojami atskirai, tačiau turėtų būti matomi kaip dvi tos pačios monetos pusės. Nei viena paslaugas teikianti kompanija negali traktuoti nei vieno iš šių elementų izoliuotai/ atskirai. Pagerintas produktyvumas yra esminis dalykas, kontroliuojantis kaštus, tačiau vadovai privalo žinoti, kad netinkamas paslaugos lygio pabloginimas – pykdo klientus (o gal būt ir darbuotojus taip pat). Paslaugų kokybė, kaip apibrėžia klientai, yra esminis dalykas produkto diferencijavimui bei klientų lojalumo sukūrimo. Tačiau investavimas į kokybės gerinimą, nesuprantant sąsajų tarp papildomų kaštų ir papildomų pajamų, gali kelti riziką įmonės pelningumui. Šio darbo kontekste kalbama ne apie pagrindinę paslaugą – užsakomuosius skrydžius, o apie šios paslaugos išplėtimą papildomomis paslaugomis ir esamos paslaugos elementų patobulinimą, pagal V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler (2009) modelį - naujų paslaugų jau egzistuojančioje rinkoje įvedimą. Paslaugų integruoto valdymo modelis – 8P skirtas pagrindinei paslaugai aprašyti. Tuo tarpu formuojant naujų paslaugų jau egzistuojančioje rinkoje įvedimo strategiją ir paslaugos elementų patobulinimą, kurios yra tik papildomos pagrindinei paslaugai, paslaugos, turi būti įvertinti šie 8P modelio elementai : produktas, procesai, skatinimas ir mokymas, kainodara.

3.3.1. Produktas UAB „Small Planet Airlines” keleivių empirinio tyrimo (žiūrėti: 5 Priedas) nagrinėjamos įvesti paslaugos patrauklumo atžvilgiu išsirikiavo tokia eile: užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms (215 keleivių vidutiniškai įvertino 6,33 balo), įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį (215 keleivių vidutiniškai įvertino 5,32 balo), užsisakyti karštą patiekalą iš anksto (216 keleivių vidutiniškai įvertino 4,12 balo), išsinomuoti Ipad kompiuterį (215 keleivių vidutiniškai įvertino 3,97 balo), užsisakyti daugiau pramogų vaikams (214 keleivių vidutiniškai įvertino 3,19 balo), galimybė užsisakyti pirmo būtinumo prekes lėktuve grįžtant namo ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto (216 keleivių vidutiniškai įvertino 2,92 balo). Tam, kad įvedamos paslaugos būtu aktualios keleiviams bei augintų jų pasitenkimą UAB „Small Planet Airlnes” bei tuo pačiu komerciškai pasiteisintų, tikslinga įvesti tiktai palankiausiai vertinamas naujas paslaugas. Jos yra: galimybė užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms, galimybė įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį, galimybė užsisakyti karštą patiekalą kelionei iš anksto ir galimybė išsinomuoti Ipad kompiuterį. Svarbu paminėti, kad įvesdama šias paslaugas UAB „Small Planet Airlines” turi galimybę

39 pasiremti kitų oro linijų patirtimi. Tokias ar panašias paslaugas yra idiegę „Ryanair“, „Airbaltic“, „Southwest Airlines“ ir kiti. Kitos tyrime dalyvavusios paslaugos – galimybė užsisakyti pirmo būtinumo prekių lėktuve ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto, daugiau pramogų vaikams – buvo nepakankamai gerai vertinamos, todėl jos nėra rekomanduojamos įvedimui. Tuo pačiu šios paslaugos yra mažiausiai aktualios klientams – galimybė užsisakyti pirmo būtinumo prekių lėktuve ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto yra neįprasta oro linijoms paslauga, tad keleiviai natūraliai jos nesitiki iš oro linijų bendrovės, o vaikams jau yra skiriama pakankamai daug dėmesio skrydžio metu (dalijamos mažos dovanėlės, spalvojimo lapai ir piešimo priemonės, įgulos atliekami profesionalūs iliuzionisto triukai) bei planuojama skirti daugiau (iPad paslaugos įdiegimas) tad tikėtina, kad šių paslaugų UAB “Small Planet Airlines” keleiviai nepasigęs. Iš empirinio tyrimo rezultatų, matoma, kad nagrinėjami teikiamų paslaugų elementai vertinami gerai ir labai gerai ( žiūrėti 3 Priedas ), išskyrus maisto kanos ir kokybės santykį, kuris vertinamas nepatenkinamai (vidutiniškai 4,72 balo). Vienas iš būdų spręsti šią problemą – gerinti maisto kokybę. UAB „Small Planet Airlines“ turėtų siekti gauti geresnės kokybės produktus už tą pačią kainą.

3.3.2. Procesai Šių paslaugų įvedimui UAB „Small Planet Airlines” bus reikalingi papildomi resursai. Taip pat reikalingas papildomas bendradarbiavimas su trečiomis šalimis: antžeminio aptarnavimo įmonėmis – maitinimo ir maisto produktų tiekimui, Apple prekinio ženklo atstovu Lietuvoje dėl aprūpinimo Ipad kompiuteriais, sutarčių su autorinių teisių savininkais galimybei skrydžio metu Ipad kompiuteryje keleiviams pateikti kompiuterinius žaidimus, filmus, muzikinių koncertų įrašus, sutarčių su populiariausių spaudos leidinių atstovais sudarant spaudos leidinių rinkinius. Yra dvi galimybės kaip pagerinti maisto kainos ir kokybės santykį – derėtis su esamais arba ieškoti naujų antžeminio aptarnavimo įmonių, tiekiančių maitinimą užsakomųjų skrydžių bendrovėms.

3.3.3. Skatinimas ir mokymas Įvedant naujas paslaugas, įmonė turėtų imtis sekančių veiksmų. Pirma, susitarti su partneriais – UAB „Novaturas” ir UAB „Tez Tour”, kad jie siūlytų iš anksto parduodamas paslaugas (daugiau erdvės kojoms, karštas patiekalas) įsigyti parduodant kelioninį paketą. Taip pat, kad patalpintų informacinius pranešimus savo internetiniuose tinklalapiuose, informuodami apie naujas paslaugas ir jų įsigijimo galimybes. Antra, UAB „Small Planet Airlines” turėtų atnaujinti savo internetinį tinklalapį papildydami teikiamas paslaugas naujomis paslaugomis ir informuoti apie šių paslaugų įsigijimo galimybes. Taip pat apie naujas galimybes pranešti savo socialinio tinklalapio profilyje. Kalbant apie karšto patiekalo užsakymą kelionei iš anksto – bendrovė turėtų nuolatos atnaujinti savo internetinį tinklalapį ir socialinio tinklalapio profilį – savaitės karštu patiekalu, nes šie patiekalai planuojama,

40 kad bus išskirtiniai, kiekvieną kartą vis kitokie. Trečia, UAB „Small Planet Airlines” turėtų kreiptis į viešųjų ryšių agentūra, kad ši parašytų ir paskleistų informacinius pranešimus apie naujas galimybes, skrendant UAB „Small Planet Airlines” lėktuvais į populiariausius žiniasklaidos kanalus skiriant ypatingą dėmesį kelionių žurnalams. Ketvirta, bendrovė turėtų atnaujinti skrydžio metu dalinamą meniu naujais pasiūlymais, taip pat ir tais, kuriuos keleiviai gali užsisakyti tik prieš skrydį – taip supažindindama su naujovėmis keleivius, kurių nepavyko pasiekti kitais kanalais. Penkta, bendrovė turėtų informuoti keleivius įgulos narių skaitomų pranešimų pagalba. Šešta, tam tikras paslaugas (populiariausių spaudos leidinių rinkinį ar Ipad kompiuterį) orlaivio palydovai galėtų pristatyti praeidami lėktuvo salonu. Septinta, kalbant apie maisto kokybės ir kainos santykio gerinimą, UAB „Small Planet Airlines“ skrydžio metu dalinamuose maisto meniu turėtų pabrėžti informaciją apie pagerintą maisto kokybę.

3.3.4. Kainodara Empirinis tyrimas taip pat siekė išsiaiškinti, kokią maksimalią kainą UAB „Small Planet Airlines” keleiviai sutiktų mokėti už naujas paslaugas. Tačiau tik nedaugelis keleivių sutiko įvardinti jiems priimtinas naujų paslaugų kainas. Tyrimo metu pastebėta, kad daugeliui klientų atrodė nenormalu, kad jie turėtų papildomai mokėti už papildomas paslaugas. Jų nuomone jie sumokėjo didelę pinigų sumą už atostogų paketą ir visos įmanomos paslaugos turėtų būti įtrauktos. Klausimai liečiantys kliento “kišenę” yra labai jautrūs - dažnai respondentai nesutinka atsakyti į šiuos klausimus - todėl šio klausimo analizė yra grindžiama keliais, nors ir epizodiškais, informacijos šaltiniais: tyrimo metu surinktais duomenimis, paslaugų savikaina ir kitų oro linijų kainodara analogiškoms paslaugoms.

41

12 lentelė. Rekomenduojama paslaugos kaina

Keleivių „airBaltic“ „Wizz Air“ „KLM“ [11] Paslaugos Rekomenduojama paslaugų [2] [22] savikaina paslaugos kaina vertinimas Vieta su Šią paslaugą Nuo 18 Lt – 70 Lt Nėra 36 Lt 36 Lt daugiau siūlo tik iki 36 Lt savikainos erdvės Minimaliai – verslo (priklausomai kojoms 10 Lt; klientam – kur perkama Maksimaliai – kaina ši paslauga: 70 Lt. įskaičiuota į internetu ar bilieto kainą. oro uoste. Įsigyti Šios Šios Šios Nėra 8 Lt 8 Lt populiariausių paslaugos paslaugos paslaugos savikainos spaudos Minimaliai – 3 nesiūlo. nesiūlo. nesiūlo. leidinių rinkinį Lt Maksimaliai – 15 Lt Karšto Standartinis Šios Kaina nuo 35 Standartinis Standartinis 19 Lt patiekalo maistas, paslaugos Lt komplektas – komplektas – 20 užsisakymas Minimaliai – užsisakant nesiūlo. 10 Lt. Lt. VIP VIP komplektas – iš anksto 10 Lt internetu, komplektas – 35 Lt. Maksimaliai – kainuoja 30 18 Lt. 35 Lt Lt, košerinis – 100 Lt, vegetariškas – 40 Lt, pusryčiai – 25 Lt. Ipad Siūlo Šios Ilguose 25 Lt. 50 Lt., visai 12 Lt kompiutero paslaugą paslaugos skrydžiuose kelionei. nuoma Minimaliai – 5 skrydžio nesiūlo. nemokamai Lt metu transliuojami Maksimaliai – naudotis koncertai, 25 Lt internetu, animaciniai žiūrėti filmus, filmukai, koncertus, filmai animacinius (pasirinktinai) filmukus – – ekranuose, verslo esančiuose klientams ir prieš tai yra kiekvieną įskaičiuota į keleivį. bilieto kainą.

Aukščiau pateikiami keleivių vertinimo (vidutinis įvertis, maksimalios, minimalios pinigų nurodytos sumos (žr. 7 ir 8 Priedas)), trijų Lietuvoje dirbančių oro linijų atitinkamų paslaugų įkainiai, planuojamų teikti paslaugų savikainos ir rekomenduojama paslaugų kaina. Lentelėje pateiktos rekomendacinės kainos sudarytos atsižvelgiant į paslaugų savikainą ir keleivių pageidavimus.

42

Kadangi paslaugos, užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms, savikainos nėra, rekomenduojama vidutinę kainą nurodytą tyrimo metu ir nustatyti kaina už šią paslaugą, t.y. 36 litus. Populiariausių spaudos leidinių savikainos taip pat nėra, nes šie leidiniai (Lietuvos rytas, Respublika, 15 min, Vilniaus diena) yra tiekiami nemokamai oro skrydžių bendrovėms, tad už šią paslaugą taip pat rekomenduojama vidutinę kainą nurodytą tyrimo metu ir nustatyti kaina už šią paslaugą, t.y. 8 litus. Nustatant karšto patiekalo užsakymo iš anksto kainas reikia atsižvelgti į šios paslaugos savikainą. Šiuo atveju UAB “Small Planet Airlines” negali pasiūlyti vidutinės kainos nurodytos tyrimo metu. Šiuo atveju siūlomas toksai sprendimas: siūlyti 2 skirtingus karšto patiekalo komplektus – vieną, kurį būtų galima parduoti artima kaina vidutinei kainai, nurodytai tyrimo metu (toliau vadinamas “standartiniu” komplektu), kitą, kuris galėtų išsiskirti iš kitų oro linijų siūlomų komplektų ir neviršytų maksimalios nurodytos kainos tyrimo metu (toliau vadinamas “VIP” komplektu). Standartinį komplektą sudarytų karštas patiekalas, kava/arbata, desertas ir jo kaina būtų artima vidutinei kainai nurodytai tyrimo metu, t.y. 20 litų. VIP komplektą sudarytų karštas patiekalas su geresnės kokybės ingredientais, sultys/vynas, kava/arbata, desertas ir jo kaina būtų lygi maksimaliai kainai nurodytai tyrimo metu, t.y. 35 litams. Įvertinus Ipad kompiuterio amortizaciją, investicijos finansavimo kaštus, draudimą, licenzijų kaštus, Ipad kompiuterių aptarnavimo kaštus akivaizdu, kad UAB “Small Planet Airlines” negali pasiūlyti šios paslaugos už vidutinę kainą nurodytą tyrimo. Deja šiuo atveju bendrovė gali vadovautis tiktai savikaina, o ne keleivių pageidavimais ir tikėtis, kad ši pramoga pranoks keleivių lūkesčius ir tokiu būdu pateisins kainą. Kaina, kuria UAB “Small Planet Airlines” gali pasiūlyti už šią paslaugą yra 50 litų visam skrydžiui. Maisto kainos ir kokybės santykio gerinimui buvo lyginama maisto kaina su konkurentų panašių maisto produktų kainomis, įvertinta UAB „Small Planet Airlines“ tiekiamų patiekalų savikaina. Iš žemiau pateiktos lentelės galima daryti išvadą, kad nėra galimybės mažinti kainos ir, tikimasi, kad kaina bus pateisinta pakilusios kokybės. 13 lentelė. UAB „Small Planet Airlines“ ir jų konkurentų maitinimo kainų palyginimas

„airBaltic“ [2] „Wizz Air“ [22] UAB „Small Planet UAB „small Planet Airlines“ [15] Airlines maisto savikaina Kaina Skrydžio metu Skrydžio metu Skrydžio metu Skrydžio metu tiekiamo maisto tiekiamo maisto kaina tiekiamo maisto ( tiekiamo maisto (blyneliai, užkandžiai, (sumuštiniai, pusryčių mėsainis, sumuštinis, savikaina nuo 5,50 iki karšti patiekalai) meniu, karšti salotos, karštas 9 Lt. kaina nuo 30 iki 105 patiekalai) kaina nuo patiekalas) kaina nuo Lt. 35 Lt. 11 iki 18 Lt.

43

IŠVADOS 1. Lietuvos užsakomųjų skrydžių situacijos analizė identifikavo, kad turo operatorių pasitenkinimas yra pagrindinis sėkmės faktorius betkuriai užsakomųjų skrydžių bendrovei. Užsakomųjų skrydžių bendrovės konkuruoja tarpusavyje panašiais produktais, pagrindiniu pardavimų argumentu taikydamos žemiausios kainos faktorių. Ieškodama naujų konkuravimo priemonių UAB „Small Planet Airlines” vadovybė nusprendė pabandyti netiesioginiu būdu didinti turo operatorių lojalumą. Šis lojalumas turėtų stiprėti dėl didėjančio keleivių pasitenkinimo keliaujant UAB „Small Planet Airlines” lėktuvais. To bendrovė planuoja siekti įvedinėdama naujas paslaugas. Kurias paslaugas tikslinga įvedinėti ir už kokią kainą siūlyti klientams, išsiaiškinimas - yra šio darbo tikslas. 2. Planuojamų įvesti skrydžio metu siūlomų paslaugų tyrimas buvo vykdomas siūlant keleiviams konkrečias paslaugas jų vertinimui, o ne klausiant, kokių paslaugų jie norėtų. Tuo pačiu empirinio tyrimo metu keleivių buvo prašoma įvertinti esamos paslaugos aspektus. 3. Palankiausiai iš naujų paslaugų respondentai įvertino galimybę užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms. Mažiausiai patraukli tyrimo dalyviams pasirodė galimybė skrydžio metu užsisakyti pirmo būtinumo prekių lėktuve ir jas atsiimti išeinant iš oro uosto. Teikiamų paslaugų aspektus respondentai vidutiniškai įvertino 7,6 balo. Geriausiai vertinama lėktuvo įgula, prasčiausiai - maisto kainos ir kokybės santykį. 4. Paslaugų įvedimas ir tobulinimas siūlomas, remiantis paslaugų integruoto valdymo modeliu 8P. Įvertinus tai, kad darbo objektas yra ne pagrindinė paslauga, pateikti siūlymai šiems 8P modelio elementams: produktas, procesai, skatinimas ir mokymas, kainodara. 5. Remiantis esamos situacijos analize ir empirinio tyrimo rezultatais UAB „Small Planet Airlines“ siūloma įvesti palankiausiai keleivių vertinamas paslaugas (galimybė užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms, galimybė įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį, galimybė užsisakyti karštą patiekalą kelionei iš anksto ir galimybė išsinomuoti Ipad kompiuterį) ir atlikti prasčiausiai vertinamos esamos paslaugos elementų patobulinimą (maitinimo skrydžio metu). 6. Procesų dalyje aprašyti papildomi resursai reikalingi naujų paslaugų įvedimui ir esamos paslaugos elementų patobulinimui: bendradarbiavimas su antžeminio aptarnavimo įmonėmis – maitinimo ir maisto produktų tiekimui, Apple prekinio ženklo atstovu Lietuvoje, sutarčių su autorinių teisių savininkais, sutarčių su populiariausių spaudos leidinių atstovais sudarant spaudos leidinių rinkinius. Maisto kainos ir kokybės santykio gerinimui – derybos su esama arba nauja antžeminio aptarnavimo įmone. 7. Skatinimo ir mokymo dalyje identifikuoti pagrindiniai veiksmai įvedant naujas paslaugas, kurių UAB „Small Planet Airlines“ turėtų imtis: komunikuoti naujas paslaugas per partnerių turimus kanalus, UAB „Small Planet Airlines” internetinio tinklalapio atnaujinimus, pranešimus UAB „Small Planet Airlines“ socialinio tinklalapio profilyje, skleisti informacinius pranešimus populiariausiuose žiniasklaidos kanaluose, išnaudoti orlaivio palydovus bei kitas galimybes skrydžio metu.

44

8. Sudaryta UAB „Small Planet Airlines“ naujų paslaugų kainodara, remiantis tyrimo metu surinktais duomenimis, atsižvelgiant į paslaugų savikainą ir kitų oro linijų bendrovių kainodara analogiškoms paslaugoms: 8.1. Paslaugai, užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms, savikainos nėra, rekomenduojama nustatyti vidutinę kainą nurodytą tyrimo metu – 36 litus. 8.2. Populiariausių spaudos leidinių savikainos taip pat nėra, tad už šią paslaugą taip pat rekomenduojama vidutinę kainą nurodytą tyrimo metu ir nustatyti kainą už šią paslaugą – 8 litus. 8.3. Nustatant karšto patiekalo užsakymo iš anksto kainą atsižvelgta į šios paslaugos savikainą. Šiuo atveju pasiūlyta išskirti 2 skirtingus karšto patiekalo komplektus: standartinį komplektą , kurio kaina būtų artima vidutinei kainai nurodytai tyrimo metu – 20 litų ir VIP komplektą, jo kaina būtų lygi maksimaliai kainai nurodytai tyrimo metu – 35 litams. 8.4. Įvertinus Ipad kompiuterio amortizaciją, investicijos finansavimo kaštus, draudimą, licenzijų kaštus, Ipad kompiuterių aptarnavimo kaštus, bendrovė gali vadovautis tiktai savikaina, o ne keleivių pageidavimais. Kaina, kurią UAB “Small Planet Airlines” gali pasiūlyti už šią paslaugą yra 50 litų visam skrydžiui. 8.5. Maisto kainos ir kokybės santykio gerinimui prieita išvada, kad nėra galimybės mažinti kainos ir, tikimasi, kad kaina bus pateisinta pakilusios kokybės.

45

LITERATŪROS SĄRAŠAS 1. Aaker, D.A. (2001). Strategic Market Management (6 edition). John Wiley & Sons Inc. 2. „airBaltic“. Meal catalogue. Žiūrėta: 2011 04 25. Prieiga internetu: http://www.airbaltic.com/upload_file/meal_catalogue.pdf 3. „airBaltic“ tobulina verslo klasės koncepciją. Žiūrėta: 2011 04 20 http://www.verslobanga.lt/lt/spaudai.mread/4dade5eb0014a?rid=4305792b30a1d 4. „Air Malta“. Žiūrėta: 2011 02 14. Prieiga internetu: http://www.airmalta.com/homepage?l=1 5. „Bulgaria Air“. Žiūrėta: 2011 02 14. Prieiga internetu: http://www.air.bg/en 6. El Al Israel“. Žiūrėta: 2011 02 14. Prieiga internetu: http://www.elal.co.il/elal/english/states/general/ 7. European trade unijon liasion committee on tourism. Confidence in tourism sector gradually picking up. Žiūrėta: 2011 02 14. Prieiga internetu: http://www.etlc_network.eu/labor_specific_information/institutions_and_organisatio ns/unwto/confidence_in_tourism_sector_gradually_picking_up 8. Finansų ministrės kalba. Žiūrėta: 2011 01 29. Prieiga internetu: http://www.finmin.lt/finmin.lt/failai/naujienos/2011/Ministres_kalba_Seime_201010 19.pdf 9. IATA: šiais metais oro linijų bendrovių pelnas mažės. Žiūrėta: 2011 02 14. Prieiga internetu: http://verslas.delfi.lt/automoto/iata-siais-metais-oro-liniju-bendroviu- pelnas-mazes.d?id=41996991 10. „Karthago Airlines“ customer reviews. Žiūrėta: 2011 02 14. Prieiga internetu: http://www.airlinequality.com/Forum/karthago.htm 11. „KLM“ Royal Dutch Airlines. Prepare for travel. Žiūrėta: 2011 04 25. Prieiga internetu: http://www.klm.com/travel/gb_en/prepare_for_travel/index.htm 12. Kotler, P., Armstrong, G., Sounders, J. A., Wong, V. (2003). Rinkodaros principai. Kaunas „Poligrafija ir informatika“. 13. Lovelock, C., Wright, L. (1999). Principles of service marketing and management (1 edition) Upper Saddle River, N.J. : Prentice Hall. 14. Martina Rohm. Achieving client satisfaction on board. (2004). Žiūrėta: 2011 04 09. Prieiga internetu: http://www.lhconsulting.com/fileadmin/downloads/studies/Inflight_Service.pdf 15. „Small Planet Airlines“, Ltd. Žiūrėta: 2011 01 17. Prieiga internetu: http://www.smallplanet.aero/

46

16. „Smartlynx“. Žiūrėta: 2011 02 14. Prieiga internetu: http://www.smartlynxweb.com/ 17. Sounders, M., Lewis, P., Thornhill, A. (2009). Research methods for business students (5 edition). Pearson Education. 18. Statistikos departamentas. Rodiklių duomenų bazė. Žiūrėta: 2011 01 29. Prieiga internetu: http://db1.stat.gov.lt/statbank/default.asp?w=1440 19. UAB „Aurela“. Žiūrėta: 2011 02 14. Prieiga internetu: http://www.aurela.lt/ 20. Vasaros sezonu, iš Vilniaus oro uosto, devynios naujos kryptys. Žiūrėta: 2011 02 12. Prieiga internetu: http://verslas.delfi.lt/automoto/vasaros-sezono-metu-is-vilniaus- oro-uosto-devynios-naujos-kryptys 21. Zeithmal A. V., Bitner M.J., Gremler D. D. (2009). Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 5th edition, New York: McGraw-Hill 22. „Wizzair“. Paslaugų įkainių sąrašas. Žiūrėta: 2011 04 25. Prieiga internetu: http://wizzair.com/useful_information/service_fees/?language=LT

47

PRIEDAI

48

PRIEDŲ SĄRAŠAS

1 Priedas Socialiniai demografiniai rodikliai 51 2 Priedas Teikiamų paslaugų vertinimo vidurkiai 51 3 Priedas Hipotezių: skrydžio metu teikiamų paslaugų vertinimas nuo lyties (ne)priklauso, tikrinimas pagal Mann – Whitney neparametrinį testą 52 4 Priedas Naujų paslaugų pasirinkimas pagal lytį. Vidurkių palyginimas 52 5 Priedas Hipotezių: planuojamų įvesti naujų paslaugų pasirinkimas nuo lyties (ne)priklauso, tikrinimas pagal Mann – Whitney neparametrinį testą 53 6 Priedas Minimalios ir maksimalios kainos, kurias keleiviai sutiktų mokėti už planuojamas įvesti paslaugas 53 7 Priedas Kainos vidurkių palyginimas pagal lytį 53 8 Priedas Hipotezių: planuojamų įvesti naujų paslaugų kaina nuo lyties priklauso, tikrinimas pagal Mann – Whitney neparametrinį testą 54 9 Priedas Skridusių/neskridusių su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm procentinė išraiška 54 10 Priedas Hipotezių: rekomendacija skristi su UAB „Small Planet Airlines“ nuo to, ar keleivis yra skridęs/neskridęs su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm (nep)priklauso, tikrinimas pagal Chi – Square testą 54 11 Priedas Ryšio stiprumo koeficientas 55 12 Priedas Tyrimo klausimynas (I pusė) 56 13 Priedas Tyrimo klausimynas (II pusė) 57

49

1 Priedas. Socialiniai demografiniai rodikliai 1 a) Jūsų lytis

Lytis

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Moteris 139 64,4 64,4 64,4 Vyras 77 35,6 35,6 100,0 Total 216 100,0 100,0 1 b) Jūsų amžius Amzius

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid iki 23 30 13,9 13,9 13,9 24 - 35 59 27,3 27,3 41,2 36 - 55 100 46,3 46,3 87,5 virs 56 27 12,5 12,5 100,0 Total 216 100,0 100,0

1 c) Ar esate skridę su kita užsakomųjų skrydžių bendrove?

Ar esate skride su kita uzsakomuju skrydziu bendrove

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Taip 182 84,3 84,3 84,3 Ne 34 15,7 15,7 100,0 Total 216 100,0 100,0 2 Priedas. Teikiamų paslaugų vertinimo vidurkiai

One-Sample Statistics

Std. Error N Mean Std. Deviation Mean Registracija skrydziui bei keleiviu laipinimas i lektuva 215 9,05 1,948 ,133 vyko be priekaistu Su sia lektuvo igula noreciau skristi dar karta 216 9,08 1,794 ,122 Buvo skanu 126 7,08 2,688 ,239 Maisto kiekis buvo pakankamas 125 6,84 2,993 ,268 Maisto kaina atitinka kokybe 135 4,72 2,944 ,253 Lektuvas buvo svarus ir tvarkingas 215 8,78 2,097 ,143

50

3 Priedas. Hipotezių: skrydžio metu teikiamų paslaugų vertinimas nuo lyties (ne)priklauso, tikrinimas pagal Mann – Whitney neparametrinį testą

Test Statistics(a)

Ar musu Registracija igulos skrydziui bei skaitomi keleiviu pranesimai laipinimas i Su sia lektuvo buvo Maisto kiekis Maisto kaina Lektuvas lektuva vyko be igula noreciau suprantami ir buvo atitinka buvo svarus priekaistu skristi dar karta aiskus pakankamas kokybe ir tvarkingas Buvo skanu Mann-Whitney U 5151,500 5255,500 4848,500 1621,000 2013,500 5176,000 1634,500 Wilcoxon W 8154,500 14985,500 14578,500 2702,000 3391,500 8179,000 2715,500 Z -,443 -,257 -1,378 -1,027 -,661 -,353 -1,058 Asymp. Sig. (2-tailed) ,658 ,797 ,168 ,304 ,508 ,724 ,290 4 Priedas. Naujų paslaugų pasirinkimas pagal lytį. Vidurkių palyginimas

Report

Gristant namo uzsisakyti Uzsisakyti pirmo butinumo Uzsisakyti Skrydzio metu skrydziui prekiu lektuve vieta su isigyti Uzsisakyti Issinuomoti karsta ir jas atsiimti daugiau populiariausiu daugiau iPad patiekala is iseinant is oro erdves spaudos pramogu Lytis kompiuteri anksto uosto kojoms leidiniu rinkini vaikams Moteris Mean 3,48 3,78 2,88 6,07 5,42 2,94 N 138 139 139 139 139 138 Std. Deviation 3,631 3,759 3,293 4,103 3,899 3,350 Vyras Mean 4,84 4,74 2,97 6,79 5,13 3,63 N 77 77 77 76 76 76 Std. Deviation 4,158 4,060 3,464 3,930 4,051 3,949 Total Mean 3,97 4,12 2,92 6,33 5,32 3,19 N 215 216 216 215 215 214 Std. Deviation 3,875 3,887 3,347 4,048 3,946 3,580

51

5 Priedas. Hipotezių: planuojamų įvesti naujų paslaugų pasirinkimas nuo lyties (ne)priklauso, tikrinimas pagal Mann – Whitney neparametrinį testą

Test Statistics(a)

Gristant namo uzsisakyti Uzsisakyti pirmo butinumo Uzsisakyti Skrydzio metu skrydziui prekiu lektuve vieta su isigyti Uzsisakyti Issinuomoti karsta ir jas atsiimti daugiau populiariausiu daugiau iPad patiekala is iseinant is oro erdves spaudos pramogu kompiuteri anksto uosto kojoms leidiniu rinkini vaikams Mann-Whitney U 4414,500 4700,000 5275,500 4900,500 5095,000 4908,000 Wilcoxon W 14005,500 14430,000 8278,500 14630,500 8021,000 14499,000 Z -2,321 -1,637 -,216 -,935 -,450 -,943 Asymp. Sig. (2-tailed) ,020 ,102 ,829 ,350 ,652 ,346 a Grouping Variable: Lytis

6 Priedas. Minimalios ir maksimalios kainos, kurias keleiviai sutiktų mokėti už planuojamas įvesti paslaugas

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kaina 4.1.a 30 5 25 11,60 4,628 Kaina 4.2.a 46 10 35 18,61 5,818 Kaina 4.3.a 16 20 60 38,75 13,723 Kaina 4.4.a 34 10 70 35,88 19,008 Kaina 4.5.a 33 3 15 7,94 3,082 Valid N (listwise) 8

7 Priedas. Kainos vidurkių palyginimas pagal lytį

Report

Lytis Kaina 4.1.a Kaina 4.2.a Kaina 4.3.a Kaina 4.4.a Kaina 4.5.a Moteris Mean 10,73 18,44 37,00 32,19 7,60 N 15 25 10 16 20 Std. Deviation 3,615 5,424 14,181 17,979 3,068 Vyras Mean 12,47 18,81 41,67 39,17 8,46 N 15 21 6 18 13 Std. Deviation 5,449 6,385 13,663 19,797 3,152 Total Mean 11,60 18,61 38,75 35,88 7,94 N 30 46 16 34 33 Std. Deviation 4,628 5,818 13,723 19,008 3,082

52

8 Priedas. Hipotezių: planuojamų įvesti naujų paslaugų kaina nuo lyties priklauso, tikrinimas pagal Mann – Whitney neparametrinį testą

Test Statistics(b)

Kaina 4.1.a Kaina 4.2.a Kaina 4.3.a Kaina 4.4.a Kaina 4.5.a Mann-Whitney U 94,000 262,000 23,000 112,500 110,500 Wilcoxon W 214,000 493,000 78,000 248,500 320,500 Z -,810 -,011 -,798 -1,102 -,781 Asymp. Sig. (2-tailed) ,418 ,991 ,425 ,271 ,435 Exact Sig. [2*(1-tailed Sig.)] ,461(a) ,492(a) ,281(a) ,478(a) a Not corrected for ties. b Grouping Variable: Lytis

9 Priedas. Skridusių/neskridusių su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm procentinė išraiška

Crosstabulation

Ar esate skride su kita uzsakomuju skrydziu bendrove Total

Skrides Neskrides Skrides Rekomenduociau sia Taip Count 160 30 190 skrydziu bendrove % within Ar esate skride mylimam giminaiciui su kita uzsakomuju 87,9% 88,2% 88,0% skrydziu bendrove Ne Count 22 4 26 % within Ar esate skride su kita uzsakomuju 12,1% 11,8% 12,0% skrydziu bendrove Total Count 182 34 216 % within Ar esate skride su kita uzsakomuju 100,0% 100,0% 100,0% skrydziu bendrove

10 Priedas. Hipotezių: rekomendacija skristi su UAB „Small Planet Airlines“ nuo to, ar keleivis yra skridęs/neskridęs su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm (nep)priklauso, tikrinimas pagal Chi – Square testą

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig. Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided) Pearson Chi-Square ,003(b) 1 ,958 Continuity ,000 1 1,000 Correction(a) Likelihood Ratio ,003 1 ,957 Fisher's Exact Test 1,000 ,611 Linear-by-Linear Association ,003 1 ,958 N of Valid Cases 216 a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,09.

53

11 Priedas. Ryšio stiprumo koeficientas Symmetric Measures

Value Approx. Sig. Nominal by Phi -,004 ,958 Nominal Cramer's V ,004 ,958 N of Valid Cases 216 a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

54

12 Priedas. Tyrimo klausimynas (I pusė)

55

13 Priedas. Tyrimo klausimynas (II pusė)

56