ISM VADYBOS IR EKONOMIKOS UNIVERSITETAS VADYBOS IR VERSLO ADMINISTRAVIMO BAKALAURO STUDIJOS IV vakarinio kurso studentė Gabija Šekštelytė ..............................… 2011 05 12 (parašas) UAB „Small Planet Airlines“ paslaugų vystymo strategijos formavimas Darbo vadovas Artūras Jonkus ............................ 2011 05 12 (parašas) VILNIUS, 2011 Šekštelytė, G., Paslaugų vystymo strategijos formavimas UAB „Small Planet Airlines“ [Rankraštis]: Bakalauro baigiamasis darbas. Vadyba ir verslo administravimas. Vilnius, ISM Vadybos ir ekonomikos universitetas, 2011. SANTRAUKA Užsakomųjų skrydžių bendrovės tarpusavyje konkuruoja panašiais produktais, pagrindiniu pardavimų argumentu taikydamos žemiausios kainos faktorių. Ieškodama naujų konkuravimo priemonių UAB „Small Planet Airlines” vadovybė nusprendė pabandyti netiesioginiu būdu didinti turo operatorių lojalumą. To bendrovė planuoja siekti didindama keleivių pasitenkinimą įvedant naujas paslaugas. Darbo tema UAB „Small Planet Airlines“ paslaugų vystymo strategijos formavimas. Šiuo darbu siekiama sukurti UAB “Small Planet Airlines” skrydžio metu teikiamų paslaugų vystymo strategijos formavimą. Pagrindiniai darbo uždaviniai: atlikus Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkos situacijos analizę, identifikuoti, kokiomis naujomis priemonėmis galima sustiprinti klientų lojalumą. Atlikti keliaujančių su UAB „Small Planet Airlines“ empirinį tyrimą ir nustatyti, kurias paslaugas tikslinga įvedinėti, už kokią kainą siūlyti klientams ir kaip klientai vertina teikiamas paslaugas skrydžio metu. Remiantis situacijos analize ir empirinio tyrimo rezultatais, pateikti vadybinius sprendimus naujų paslaugų įvedimui ir prastai vertinamu teikiamų paslaugų gerinimui. Tyrimui pasirinktas kiekybinio tyrimo metodas. Tyrimo metu apklausti 216 UAB „Small Planet Airlines“ keleiviai. Duomenys apdoroti SPSS statistinės duomenų analizės programa. Gauti duomenys parodė, kad patraukliausios keleiviams yra šios paslaugos: užsisakyti vietą su daugiau erdvės kojoms, įsigyti populiariausių spaudos leidinių rinkinį, užsisakyti karštą patiekalą iš anksto, išsinuomuoti Ipad kompiuterį. Prasčiausiai iš teikiamų paslaugų įvertintas – maisto kainos ir kokybės santykis. Remiantis empirinio tyrimo duomenimis paslaugų įvedimui ir tobulinimui siūlomas paslaugų integruoto valdymo modelis 8P. Įvertinus tai, kad darbo objektas yra ne pagrindinė paslauga, pateikti siūlymai šiems 8P modelio elementams: produktas, procesai, skatinimas ir mokymas, kainodara. Raktiniai žodžiai: užsakomieji skrydžiai, paslaugų vystymas, keleivių pasitenkinimas. 2 Šekštelytė, G., Service development strategy creation for “Small Planet Airlines“, UAB [Manuscript]: bachelor thesis: Business management and administration. Vilnius, ISM University of Management and Economics, 2011. SUMMARY Charter companies are competing among themselves by offering similar products, based on the key selling point for applying the factor of the lowest price. By searching for the new tools for competition the management of „Small Planet Airlines” UAB have decided to try to increase indirectly the loyalty of tour operator. The company is planning to achieve that by increasing the passengers’ satisfaction by the launch of new services. The thesis of the paper is the formation of service development strategy of „Small Planet Airlines” UAB. The aim of this paper is to form in-flight service development strategy of „Small Planet Airlines” UAB. The main objectives of the paper are as follows: having performed the situation analysis of Lithuanian charter market, to identify the new tools that can enhance the customer’s loyalty. To do the empirical research of the travellers by „Small Planet Airlines” UAB and to determine, which services to launch, what price to propose to customers and how the customers assess the in-flight services? Based on the situation analysis and on the results of the empirical research, to provide the managerial solutions for the launch of the new services and for the improvement the services assessed as poorly provided. The quantitative research method has been selected. 216 passengers of „Small Planet Airlines” UAB were interviewed during the research. The data were processed by the SPSS program of statistical data analysis. The data indicated that the following services are the most favourite for the passengers: to order a seat with more room for the legs, to purchase a set of the most popular press publication, to order a hot meal in advance, to rent an Ipad computer. The following was assessed as the worst – the ratio between the price and quality of the food. Based on the data of the empirical research for the launch and development of the services the integrated service management model 8P has been proposed. Having assessed the fact that the subject of the paper is not the main service, the following proposals were provided for these elements of 8P model: a product, processes, promotion and training and pricing. Keywords: charter flights, service development, and passengers’ satisfaction. 3 TURINYS Paveikslų sąrašas 6 Lentelių sąrašas 7 Įvadas 8 1. Užsakomųjų skrydžių rinkos situacijos analizė 9 1.1. Bendra informacija apie įmonę 9 1.2. Vykdytos strategijos apibūdinimas 9 1.3. Pasirinktos srities analizė 10 1.3.1. 8P modelis 10 1.4. UAB „Small Planet Airlines“ SWOT analizė 11 1.5. Rinkos analizė 12 1.5.1. Rinkos identifikavimas 12 1.5.2. Rinkos dydis ir augimo tempai 12 1.5.3. Kaštų struktūra Lietuvos užsakomųjų skrydžių rinkoje 13 1.5.4. Paskirstymo sistema 14 1.5.5. Esminiai sėkmės veiksniai 14 1.5.6. Rinkos pelningumas 15 1.6.Vartotojų analizė 17 1.6.1. Rinkos segmentų išskyrimas 17 1.6.2. Vartotojų motyvacijos analizė 17 1.6.3. Nepatenkintų poreikių paieška 18 1.7. Konkurentų analizė 19 1.7.1. Konkurentų identifikavimas 19 1.7.2. Konkurentų apjungimas į strategines grupes 19 1.7.3. Strateginių konkurentų grupių analizė 21 1.7.4. Konkurentų įvertinimas 21 1.7.5. Konkurentų stiprumo tinklelis 22 1.8. Makroaplinkos analizė 23 1.9. Situacijos apibendrinimas ir identifikuota problema 24 1.10. Ryšys tarp situacijos analizės, identifikuotos problemos darbo tikslo 25 2. EMPIRINIS TYRIMAS 27 2.1. Empirinio tyrimo metodika 27 2.1.1. Empirinio tyrimo tikslas ir uždaviniai 27 2.1.2. Empirinio tyrimo metodas 27 2.1.3. Tyrimo populiacija, imtis ir imties atranka 28 4 2.1.4. Duomenų rinkimo metodas 28 2.1.5. Tyrimo klausimynas 29 2.2. Empirinio tyrimo eiga ir rezultatai 30 2.2.1. Empirinio tyrimo eiga 30 2.2.2. Empirinio tyrimo rezultatai 31 2.2.2.1. Socialiniai demografiniai duomenys 31 2.2.2.2. Keleivių vertinimas UAB „Small Planet Airlines“ teikiamų paslaugų aspektų 32 2.2.2.3. UAB „Small Planet Airlines“ keleivių naujų paslaugų vertinimas 33 2.2.2.4. Maksimali kaina, kurią keleiviai sutiktų mokėti už planuojamas įvesti paslaugas 34 2.2.2.5. Skridusių ir neskridusių su kitom užsakomųjų skrydžių bendrovėm, rekomendacijos 35 2.3. Empirinio tyrimo išvados 36 3. VADYBINIAI SPRENDIMAI 37 3.1. Paslaugų inovacijų tipai 37 3.2. Naujų paslaugų vystymas ir blogai vertinamų esamų paslaugų aspektų gerinimas, remiantis 8P modeliu 38 3.3.1. Produktas 39 3.3.2. Procesai 40 3.3.3. Skatinimas ir mokymas 40 3.3.4. Kainodara 41 IŠVADOS 44 LITERATŪROS SĄRAŠAS 46 PRIEDAI 48 5 PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS 1 paveikslas Užsakomųjų skrydžių rinkos esminiai sėkmės veiksniai 15 2 paveikslas Užsakomųjų skrydžių rinka 2009 metais, proc. 20 3 paveikslas Užsakomųjų skrydžių rinka 2010 metais, proc. 20 4 paveikslas Konkurentų stiprumo tinklelis 22 5 paveikslas Ryšys tarp situacijos analizės, identifikuotos problemos ir darbo tikslo 26 6 paveikslas Respondentų pasiskirstymas pagal amžių 31 7 paveikslas Teikiamų paslaugų aspektų vertinimo vidurkiai pagal lytį 32 8 paveikslas Naujų paslaugų pasirinkimas pagal lytį. Vidurkių palyginimas 33 9 paveikslas Kainos vidurkių palyginimas pagal lytį 34 6 LENTELIŲ SĄRAŠAS 1 lentelė UAB „Small Planet Airlines“ 8P analizė 10 2 lentelė UAB „Small Planet Airlines“ SWOT analizė 11 3 lentelė Rinkos augimo analizė 12 4 lentelė Užsakomųjų skrydžių paskirstymo kanalų analizė 14 5 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos segmentai 17 6 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos segmentų motyvacija 17 7 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos strateginės konkurentų grupės 19 8 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos strategininių konkurentų grupių analizė 21 9 lentelė Užsakomųjų skrydžių rinkos konkurentų stipriųjų ir silpnųjų pusių analizė 21 10 lentelė Makroaplinkos analizė 23 11 lentelė Tyrimo klausimų blokai 29 12 lentelė Rekomenduojama paslaugos kaina 42 13 lentelė UAB „Small Planet Airlines” ir jų konkurentų kainų palyginimas 43 7 ĮVADAS Temos aktualumas. Visos užsakomųjų skrydžių bendrovių teikiamos paslaugos yra labai panašios, skirtumai sunkiai apčiuopiami. Todėl užsakomųjų skrydžių bendrovių klientams, turo operatoriams, lengva pakeisti vieną užsakomųjų skrydžių bendrovę kita. Todėl UAB „Small Planet Airlines“ svarbu vystyti savo teikiamas paslaugas tam, kad sukurti skirtumus su kitų užsakomųjų skrydžių bendrovių teikiamomis paslaugomis ir tuo pačiu didintų tiesioginių klientų, turo operatorių, lojalumą. Tuo pačiu papildomų paslaugų pardavimas taps efektyvia priemone keliant įmonės pelningumą. Darbo pavadinimas. UAB „Small Planet Airlines“ paslaugų vystymo strategijos formavimas. Darbo problema. Probleminis šio darbo klausimas: kokios paslaugos, suteikiamos skrydžio metu, išskirtų UAB “Small Planet Airlines” iš kitų užsakomųjų skrydžių avialinijų, būtų populiarios tarp klientų bei pakeltų įmonės pelningumą? Darbo tikslas. Šio darbo tikslas – sukurti UAB “Small Planet Airlines” skrydžio