Jurnal_Pekommas_Vol._6_No._1,_April_2021:_83_–_93 . Implementasi Teori Komunikasi Krisis Situasional pada kasus Covid-19 oleh Pemerintah Provinsi Jawa Barat melalui @pikobar_jabar Implementation of Situational Crisis Communication Theory on the Case of Covid-19 by the Government of West Jawa through @pikobar_jabar

Rizkiya Ayu Maulida

Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jl. RS Fatmawati No. 1, Pondok Labu, Jakarta Selatan 12450 [email protected]

Diterima: 21 Nopember 2020 || Revisi : 14 April 2021 || Disetujui: 28 April 2021

Abstrak – Penelitian ini bertujuan menggali upaya komunikasi krisis yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi Jawa Barat dalam menangani krisis Covid-19, melalui akun Instagram @pikobar_jabar. Menurut Situational Crisis Communication Theory (SCCT), ada dua fungsi komunikasi krisis, yaitu untuk memastikan keselamatan publik dan mengelola reputasi organisasi. Langkah komunikasi krisis yang dilakukan oleh organisasi menentukan reputasi organisasi pasca krisis. Penelitian ini dilakukan dengan metode analisis isi kualitatif, dengan obyek konten Instagram @pikobar_jabar pada periode Maret-Mei 2020. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pemda Jabar menggunakan akun Instagram @pikobar_jabar untuk menyebarluaskan instruksi mengenai penanganan Covid-19 sekaligus mempublikasikan kinerja yang dilakukan dalam mengatasi krisis tersebut. Akan tetapi, terdapat lebih banyak unggahan yang berisi instruksi dibanding publikasi kinerja. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa Pemda Jawa Barat lebih mengutamakan keselamatan publik dibanding reputasi institusi. Selain itu, peneliti juga menemukan bahwa dalam memberikan pesan instruktif, @pikobar_jabar menggunakan strategi persuasif, yang menggabungkan aspek logika, emotional, dan kredibilitas sumber untuk menciptakan perubahan perilaku. Kata Kunci: komunikasi krisis, komunikasi pemerintah, media digital, media sosial

Abstract – This study aims to explore the crisis communication strategy of West Java Provincial Government on handling Covid-19 through the @pikobar_jabar Instagram account. According to SCCT, there are two functions of crisis communication, namely to ensure public safety and manage the reputation of the organization. This research was conducted using a qualitative content analysis method, where the researcher examined the content of Instagram @pikobar_jabar in the period of March-April 2020. The results showed that The West Java Regional Government used the Instagram account @pikobar_jabar to disseminate instructions on handling Covid-19 and at the same time publish their performance in overcoming the crisis. However, there are more posts contained instruction than performance publication. Hence, the West Java Regional Government prioritize public’s safety, rather than managing the image of their institution. In addition, researchers also found that in providing instructive messages, @pikobar_jabar used a persuasive strategy, which combines logical, emotional, and emotional aspects to create behavior changes.

Keywords: crisis communication, government communication, digital media, social media

PENDAHULUAN dimana mulai banyak informasi yang tidak benar yang tidak tersebar di masyarakat. Baru-baru ini muncul lagi Penyebaran virus Corona di berbagai wilayah di istilah infodemics. Menurut WHO (dikutip oleh dunia, termasuk di , telah menimbulkan Departement of Global Communications, 2020), berbagai masalah baru. Masalah yang muncul tidak infodemics adalah suatu keadaan dimana terdapat hanya terkait dengan masalah kesehatan—segi informasi yang berlebihan, sehingga sulit untuk epidomologi dan virologi—akan tetapi berbagai mengidentifikasi informasi yang benar dan salah. masalah dari aspek kehidupan lain yang terpengaruh Pada situasi krisis, kebutuhan masyarakat akan oleh dampak Corona, seperti ekonomi, sosial, informasi semakin meningkat. Pasalnya, krisis keamanan dan juga informasi. Persebaran virus diikuti menimbulkan ketidakpastian yang apabila dibiarkan dengan masalah baru yang timbul dari segi informasi— doi: 10.30818/jpkm.2021.2060109 Implementasi Teori Komunikasi Krisis Situasional pada kasus Covid-19 … (Rizkiya Ayu Maulida) dapat menyebabkan kericuhan (Putra, 2008). Oleh kognitif dan afektif. Lavidge and Steiner (dalam Barry karena itu, peran pemerintah sangat penting dalam & Howard, 1990) mengenalkan konsep hierarki efek memberikan informasi yang akurat dan terpercaya, yang terdiri atas efek kognisi (pengetahuan), efek sehingga dapat dijadikan rujukan oleh masyarakat. afeksi (perasaan) dan efek konatif (tindakan). Tahap Menurut SCCT, ada dua jenis pesan yang paling rendah adalah efek kogisi, dimana audiens dikeluarkan oleh organisasi kepada publiknya pada berada pada tahap “mengetahui” mengenai pesan yang situasi krisis. Pertama, instruction information disampaikan, akan tetapi belum melakukan tindakan (informasi instruktif), yaitu pesan beisi instruksi yang apapun. Untuk dapat merubah perilaku audiens, maka bertujuan mencegah publik mengalami kerugian atau pesan yang disampaikan harus menyentuh sisi cedera secara fisik atau materiil akibat krisis tersebut. emosional audiens, karena apabila hanya menyentuh Kedua, adjusting information (informasi penyesuaian), sisi rasional maka tidak akan menggerakkan audiens informasi yang berfungsi untuk melindungi publik dari untuk mengubah perilakunya. Selain itu, itu, pesan kerugiaan secara emosional (Kim et al., 2011). yang disampaikan harus menggunakan komunikator Menurut Barton (dikutip W. Timothy Coombs yang memiliki kredibilitas dan pengaruh (2013, pp. 262–276), dalam melakukan kegiatan (persuasiveness) yang tinggi pada audiens, sehingga komunikasi krisis, hal pertama yang harus diperhatikan auidens mau mengikuti perubahan perilaku yang adalah keselamatan dari publik, melalui penyampaian ditawarkan. Komunikasi persuasive ini dijelaskan instructing information dan adjusting information. melalui Teori Retorika Aristoteles, yang menyebutkan Akan tetapi, untuk proyeksi jangka panjang adalah bahwa untuk menggerakkan audiens dibutuhkan tiga bagaimana reputasi dari organisasi tersebut setelah aspek, yaitu ethos (etika), pathos (emosi) dan logos terjadi krisis. Krisis dapat menaikkan ataupun (rational). Aspek ethos (etika) berkaitan dengan menurunkan reputasi organisasi. Dengan kata lain, kredibilitas sumber pesan (Venus, 2019, p. 109) kecakapan organisasi dalam mengatasi krisis Penanganan virus Corona di Indonesia, dilakukan berpengaruh terhadap reputasi organisasi tersebut pada dua level, yaitu pada level pemerintah pusat dan dalam jangka panjang. pemerintah daerah. Penanganan pada pemerintah pusat Pada krisis kesehatan, informasi yang disampaikan dikomandoi oleh Gugus Tugas Percepatan Penanganan berkaitan dengan mengkomunikasikan resiko yang Covid-.19, yang terdiri dari anggota lintas kementerian akan dihadapi oleh masing-masing individu (risk seperti Kementerian Kesehatan, Badan Nasional perception). Menurut Hermin Indah Wahyuni(2020), Penanggulangan Bencana (BNBP), Kementerian Luar komunikasi yang dilakukan pemerintah terkait Covid- Negeri, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, 19 terdiri dari komunikasi resiko, komunikasi krisis Kemenko PMK dan Kantor Staf Presiden RI. Pada dan komunikasi darurat (emergency communication). pemerintah daerah, penanganan dilakukan oleh Komunikasi yang dilakukan pada masa pandemic masing-masing kepala daerah, dengan membentuk merupakan perpaduan komunikasi krisis dan Gugus Tugas Percepatan Penanganan Covid-19 komunikasi resiko, dimana komunikasi krisis Daerah. umumnya menyampaikan keadaan saat ini, sedangkan Konteks penelitian ini, yang menjadi organisasi komunikasi resiko menyampaikan konsekuensi adalah lembaga pemerintah, sedangkan publik adalah negative apabila tidak mengikuti anjuran yang masyarakat yang berada di bawah naungan lembaga disampaikan serta probabilitas seseorang dapat tertular pemerintah tersebut. Apabila lembaga pemerintah penyakit. Pada Covid-19, pemerintah memberi merupakan lembaga yang memiliki informasi yang berisi perkembangan terbaru mengenai pertanggungjawaban dengan skala nasional, maka penanganan Covid-19 sekaligus memberikan petunjuk publik adalah seluruh masyarakat Indonesia. dan anjuran agar masyarakat tidak tertular penyakit Sedangkan apabila pihak yang berperan sebagai publik tersebut. adalah masyarakat daerah, maka organisasi di sini Pesan mengenai resiko Covid-19 tersebut umumnya adalah pemerintah daerah. Pemerintah wajib bersifat persuasif, yaitu bertujuan merubah audiens, memberikan informasi kepada masyarakat terkait baik pada level sikap maupun perbuatan. Informasi penanganan krisis, sebagai usaha untuk mencegah yang disampaikan pada komunikasi persuasive kerugian yang lebih besar akibat krisis. umumnya berusaha menyentuh dua aspek, yaitu aspek

84 Jurnal Pekommas, Vol. 6 No. 1, April 2021: 83 - 93

Ada beberapa saluran komunikasi yang digunakan organisasi melalui media konvensional, dibandingkan oleh pemerintah dalam berkomunikasi dengan publik sosial media, karena informasi yang disampaikan lewat dalam penanganan krisis Covid-19,Pertama, media konvensional sudah melewati proses editing pemerintah menggunakan juru bicara yang akan berdasarkan standar jurnalisme, sehingga akurasi dan menyampaikan perkembangan penanganan kasus reliabilitas pesan yang disampaikan lebih terjamin (Liu Covid-19, dimana akan ditayangkan oleh media arus et al., 2011). Pada krisis yang berkepanjangan, seperti utama, baik media konvensional maupun media online. Covid-19, peran sosial media ini sangat penting karena Kedua, pemerintah menggunaan website Covid-19 dalam rentang waktu tersebut masyarakat sebagai pool of information untuk masyarakat yang membutuhkan dukungan emosional. Di sisi lain, mencari informasi berkaitan dengan Covid-19. masyarakat sudah memahami informasi dasar Platform khusus untuk menangani Covid-19 ini mengenai informasi tersebut, sehingga yang penting untuk mempermudah masyarakat menemukan dibutuhkan hanya laporan perkembangan terkini informasi. Salah satu hal yang menjadi kendala pada mengenai penanganan krisis yang sedang berjalan. awal penanganan Covid-19 di Indonesia adalah tidak Di tingkat daerah, usaha yang dilakukan hampir ada platform khusus yang berisi semua informasi sama dengan pemerintah pusat, yaitu melalui situs mengenai Covid-19, sehingga masyarakat sulit mencari khusus yang berisi informasi seputar penanganan rujukan. Saat ini, hampir seluruh pemerintah daerah Covid-19 serta melalui akun Instagram milik memiliki website khusus yang berisi informasi sepura pemerintah daerah tersebut. Provinsi D.I Yogyakarta, penanganan Covid-19. Ketiga, pemerintah misalnya, mengembangkan situs khusus yang berisi menggunakan akun media sosial dari berbagai lembaga informasi seputar penangan Covid-19 di provinsi pemerintah yang berkaitan dengan Covid-19. tersebut dengan alamat corona.jogjaprov.go.id serta Penanganan Covid-19 memang paling banyak menggunakan akun Instagram @humasjogja sebagai disampaikan lewat media digital. Hal ini disebabkan saluran untuk menyampaikan informasi mengenai oleh berbagai faktor. Pertama, jumlah pengguna sosial Covid-19 di media sosial. Kelebihan menggunakan media di Indonesia yang cukup tinggi. Berdasarkan akun Instagram milik pemerintah daerah adalah survey yang dilakukan oleh Asosiasi Pengguna Jasa sebagian besar akun tersebut sudah memiliki jumlah Indonesia pada tahun 2018, pengguna internet pengikut (followers) yang signifikan, sehingga besar di Indonesia sudah mencapai angka 80% dari penduduk kemungkinan pesan yang disampaikan melalui akun Indonesia (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet tersebut sampai kepada target audiens yang dituju. Indonesia & Polling Indonesia, 2019). Kedua, Akan tetapi, dari segi pengarsipan, akan sulit sekali karakteristik media digital yang tidak dimiliki oleh untuk mencari informasi yang dibutuhkan saat media konvensional, seperti komunikasi yang bersifat masyarakat membutuhkan rujukan, karena informasi dua arah serta tidak terbatas ruang dan waktu riantara yang berhubungan dengan Covid-19 tercampur dengan (pada Maulida, 2020: 7). Karakte ristik tersebut penting informasi mengenai topik lain. Mengembangkan situs dalam situasi krisis, dimana masyarakat membutuhkan khusus yang berisi informasi penanganan Covid-19 informasi yang cepat dari pemerintah. belum juga dapat dikatakan sebagai metode yang Berdasarkan teori Social Mediated Crisis maksimal, karena minat masyarakat untuk mengakses Communication (Liu et al., 2011), pada situasi krisis, situs tertentu masih rendah. Oleh karena itu, membuat publik menggunakan sosial media untuk tiga tujuan, akun sosial media khusus mengenai informasi yaitu mengikuti perkembangan isu, mencari dan penanganan Covid-19 merupakan langkah yang tepat, berbagi informasi serta untuk meluapkan emosi dan yang mampu menjembatani antara aspek kemudahan mendapatkan dukungan emosi. Riset lain menunjukkan akses sekaligus pengarsipan informasi. bahwa pada tahap selanjutnya, ketika masalah sudah Pemerintah Jawa Barat membangun platform diketahui oleh publik secara luas, dan publik bernama PIKOBAR ( Pusat Informasi dan Koordinasi membutuhkan dukungan moril untuk terus bertahan Covid-19 Jawa Barat ) yang berfungsi sebagai platform dalam menghadapi krisis tersebut, maka sosial media khusus yang memberikan informasi yang terpercaya yang lebih banyak digunakan (Liu et al., 2012). Hal ini seputar perkembanan penanganan Covid-19 di Provinsi berbeda dengan tahap awal krisis dimana publik lebih Jawa Barat (Simbolon, 2020). PIKOBAR Jabar mempercayai statement yang disampaikan oleh meupakan layanan yang terintergrasi yang terdiri atas

85 Implementasi Teori Komunikasi Krisis Situasional pada kasus Covid-19 … (Rizkiya Ayu Maulida) website yang dapat diakses melalui untuk menekan penyebaran virus. Periode waktu pikobar.jabarprov.go.id, aplikasi pada telepon seluler observasi hanya dibatasi hingga bulan Mei 2020, yang dapat diunduh melalui Google Play Store, akun karena setelah memasuki masa Adaptasi Kebiasaan Instagram @pikobar_jabar serta akun Twitter Baru (new normal) narasi yang dibangun berbeda. @pikobar. PIKOBAR juga memiliki platform social Seluruh temuan dari penelitian ini akan dianalisa media, yaitu Facebook dan Instagram. dengan menggunakan SCCT yang mengatakan bahwa Pada penelitian ini, yang menjadi obyek adalah informasi yang disampaikan oleh organisasi untuk Instagram @pikobar_jabar. Instagram dipilih karena mengatasi krisis terdiri atas instructing dan adjusting saat ini Instagram merupakan platform media sosial information. Selain itu, komunikasi krisis dilakukan yang memiliki jumlah pengguna yang cukup banyak dengan dua tujuan, yaitu untuk memastikan serta tingkat engagement yang tinggi dibandingkan keselamatan publik serta mengelola reputasi platform media sosial lain, seperti Twitter. Sebuah organisasi. studi mengenai pengunaan Instagram dan Twitter oleh Rose (dikutip Maulida, 2020) menyatakan bahwa tiga organisasi Kesehatan dunia (Centers for Disease metode analisis isi tidak bisa sepenuhnya dikategorikan Control and Prevention, World Health Organization sebagai metode kuantitatif karena proses interpretasi dan Doctors without Borders) pada kasus merebaknya terhadap data yang diperoleh melalui metode analisis Ebola pada tahun 2017 menunjukkan bahwa tingkat isi selalu melibatkan proses kualitatif dimana data yang engagement informasi yang disebarkan lewat diperoleh akan dianalisa dengan menggunakan Instagram lebih tinggi daripada Twitter (Guidry et al., dinamika sosial-budaya terkini. 2017). Engangement pada informasi yang berkaitan Tabel 1 Tema-tema yang muncul pada unggahan Instagram dengan public health ini penting mengingat hal tersebut @pikobar_jabar No Tema Deskripsi Jumlah merupakan salah satu indicator bahwa informasi yang unggahan disampaikan sudah sampai kepada target yang dituju. 1 Publikasi Kinerja Kinerja atau 9 Pemerintah program kerja Di Indonesia sendiri, berdasarkan survey Global Web yang Index pada tahun 2020, Instagram berada pada urutan dilaksanakan Pemda Jawa kedua sebagai sosial media yang paling popular di Barat dalam Indonesia, sedangkan Twitter berada di urutan kelima mengatasi pandemi (Dahono, 2021). 2 Data Berisi data 6 perkembangan Penelitian ini berusaha menggali bagaimana terbaru, seperti implementasi dari SCCT pada akun Instagram rekapitulasi jumlah pasien, @pikobar_jabar, dimana teori tersebut mengatakan jumlah bahwa komunikasi yang dilakukan oleh suatu institusi ketersediaan tempat tidur di pada situasi krisis memiliki dua fungsi, yaitu untuk RS dan memastikan keselamatan masyarakat dari kerugian sebagainya 3 Informasi Layananan Berisi petunjuk 19 yang terjadi akibat bencana tersebut serta untuk Masyarakat (Public bagi Service Information) masyarakat menjaga reputasi dan kepercayaan publik terhadap untuk institusi tersebut. Pada penelitian ini, peneliti akan melaksanakan protocol menggali kecerendungan tema-tema yang muncul pada kesehatan akun tersebut kemudian menganalisa temuan-temuan Pada era digital, metode analisis isi juga dapat tersebut dengan SCCT. digunakan untuk menganalisis konten pada media online. Pada penelitian ini, platform yang menjadi METODOLOGI PENELITIAN objek penelitian adalah Instagram. Penelitian dengan Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif, Instagram sebagai obyek menggunakan pendekatan dengan metode analisis isi kualitatif. Obyek yang yang berbeda dengan platform media sosial lain karena diteliti adalah akun Instagram @pikobar_jabar pada Instgaram menjadikan perpaduan gambar dan tulisan periode Maret – Mei 2020. Periode tersebut dipilih sebagai fitur utama. (Sloan et al., 2017). Oleh karena karena periode tersebut merupakan masa dimana kasus itu, pada penelitian ini yang menjadi unit analisis pertama di Indonesia muncul (2 Maret 2020), dimana adalah unsur visual dan teks (caption) pada akun pemerintah mulai menggalakkan berbagai program Instagram @pikobar_jabar.

86 Jurnal Pekommas, Vol. 6 No. 1, April 2021: 83 - 93

Data yang ditemukan pada penelitian ini akan Tabel 2: Pesan dengan kategori Informasi Layanan dikategorisasikan berdasarkan kecerendungan tema- Masyarakat tema yang muncul, kemudian akan dianalisa dengan Tanggal Unggah Topik 1. 4 Maret 2020 Ciri-ciri Corona dan cara menggunakan SCCT pencegahannya 2. 25 Maret 2020 Informasi penting mengenai Tes HASIL DAN PEMBAHASAN Covid-19 3. 26 Maret 2020 Tes massive Pemda Jabar Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti, 4. 26 Maret 2020 Protokol kedatangan dari luar negeri 5. 28 Maret 2020 Cara menggunakan masker maka peneliti menemukan tema-tema yang muncul 6. 28 Maret 2020 Cara cuci tangan dengan sabun pada akun Instagram @pikobar_jabar. Tema-tema 7. 29 Maret 2020 Himbauan untuk tidak mudik tersebut antara lain tertera pada Tabel 1. 8. 31 Maret 2020 Ajakan untuk menjadi relawan 9. 31 Maret 2020 Protokol keluar rumah Dari Tabel 1 terlihat bahwa unggahan berjumlah 10. 1 April 2020 Cara membuang masker paling banyak adalah unggahan dengan tema 11. 4 April 2020 Imbauan untuk tidak melakukan “Informasi Layanan Masyarakat”. Dalam menganalisa penolakan jenazah 12. 5 April 2020 Ajakan untuk berbagi kepada temuan penelitian, peneliti menggunakan Situation masyarakat yang terdampak Covid-19 Crisis Communication Theory yang mengatakan 13. 6 April 2020 Ajakan untuk berbagi kepada masyarakat yang terdampak Covid-19 bahwa komunikasi yang dilakukan oleh institusi 14. 9 April 2020 Arahan untuk memakai masker memiliki dua tujuan, yaitu untuk menjaga keselamatan 15. 11 April 2020 Tata cara PSBB Jawa Barat publik dan mengelola reputasi institusi. 16. 13 April 2020 Kriteria pengajuan PSBB 17. 13 April 2020 Aturan moda transportasi selama Pesan berisi instruksi untuk menciptakan PSBB 18. 14 April 2020 Aturan mengenai pembatasan perubahan perilaku aktivitas selama PSBB di Jawa Barat Pemda Jabar mengkomunikasikan pesan yang 19. 14 April 2020 Penetapan PSBB Jawa Barat bersifat arahan dan petunjuk bagi masyarakat dalam Pada caption, berisi kalimat ajakan agar warga tetap menghindari penularan Covid-19. Pesan tersebut saling meningingatkan untuk waspada dan menjaga bersifat mengkomunikasikan resiko yang dapat protocol kesehatan, sebagai berikut:“Wargi, yuk kita dihadapi oleh masyarakat (risk perception), dengan sama-sama budayakan hidup sehat agar tidak mudah harapan dapat mengubah perilaku masyarakat untuk terserang penyakit.Termasuk, virus corona yang saat mengikuti protocol kesehatan. ini sedang ramai diperbincangkan. Tenang, menurut Pada penelitian ini, pesan-pesan tersebut masuk ke pantauan dari @kemenkes_ri hingga sampai saat ini dalam kategori “Informasi Layanan Masyarakat”. Pada belum ada laporan terkait virus tersebut di Tabel 2, tertera konten dari akun Instagram Indonesia.Tapi, kita harus tetap waspada dan saling @pikobar_jabar yang masuk ke dalam kategori mengingatkan keluarga kita untuk senantiasa menjaga “Informasi Layanan Masyarakat”. diri dengan mengatur.” (konten pada Instagram Pada SCCT, informasi yang disampaikan oleh @pikobar_jabar, diunggah pada tanggal 4 Maret 2020) organisasi adalah instructing information dan adjusting Dengan kata lain, instructing information diberikan information. Peneliti menemukan bahwa informasi pada bagian visual, sedangkan adjusting information yang bersifat instructing dan adjusting dapat ditemukan diberikan pada bagian teks (caption). pada satu unggahan yang sama. Dengan kata lain, pada Temuan lain dari penelitian ini adalah pemberikan satu unggahan yang sama, sebuah organisasi bisa instructing dan adjusting information tidak dilakukan menyampaikan pesan yang berisi petunjuk sekaligus secara berurutan. Menurut(Liu et al., 2011), instructing dukungan emosional. information diberikan pada awal krisis Ketika Kombinasi antara instructing dan adjusting masyarakat membutuhkan kejelasan, sedangkan information pada satu unggahan yang sama ini terlihat adjusting saat masyarakat membutuhkan dukungan pada konten yang diunggah pada tanggal 4 Maret 2020. emosional untuk bertahan menghadapi krisis. Pada Konten tersebut berjudul “Waspada Virus Corona, akun Instagram @pikobar_jabar, informasi tersebut Kenali dan Lakukan Pencegahannya yuk Wargi”. dapat diunggah secara bersamaan, maupun berselang Bagian visual konten tersebut berisi informasi seling. mengenai gejala umum virus Corona serta langkah Selain itu, peneliti juga menemukan bahwa preventif penularannya yang disajikan dalam bentuk informasi yang disampaikan tidak hanya bersifat media visual, sebagaimana Gambar 1. factual atau memberikan informasi, tetapi juga besifat

87 Implementasi Teori Komunikasi Krisis Situasional pada kasus Covid-19 … (Rizkiya Ayu Maulida) mengajak (persuasif). Sifat mengajak tersebut terdapat pada pemilihan kata-kata yang digunakan, unsur faktual yang disajikan dan sosok yang tampil sebagai juru bicara. Perpaduan ketiga unsur tersebut sesuai dengan Teori Retorika Aristoteles yang mengatakan b bahwa agar efektif sebuah pesan harus mengandung tiga unsur, yaitu ethos (etika), pathos (emosi) dan logos (rational). Aspek ethos (etika) berkaitan dengan kredibilitas sumber pesan (Venus, 2019, p. 109). Keempat unsur tersebut harus terpenuhi agar dapat meyakinkan audiens untuk melakukan perubahan perilaku. Perubahan perilaku yang diharapkan adalah kepatuhan masyarakat untuk mengikuti protocol kesehatan yang dianjurkan serta untuk mengikuti kebijakan dan aturan yang ditetapkan pemerintah. Pada akun PIKOBAR, yang menjadi sumber (ethoss) dari pesan kampanye adalah Pemda Jabar sendiri, yang merupakan otoritas terkait yang menjamin keselamatan hidup masyarakat, dimana Pemda Jabar memiliki tim yang ahli di bidangnya. Aspek ethos juga berkaitan dengan juru bicara atau komunikator dari kampanye. Agar komunikator dapat dipercaya, maka ia harus memenuhi berbagai aspek, seperti memiliki pengalaman dan keahlian yang terkait, daya tarik baik fisik maupun non-fisik serta adanya kepercayaan dari masyarakat. Pada Instagram @pikobar_jabar, pesan-pesan persuasif yang berkaitan dengan penangangan Corona, sering disampaikan melalui juru bicara, yaitu pihak yang memiliki kredibilitas dan memiliki pengaruh (influence) pada masyarakat. Menurut Hovland, Janis & Kelley (1953), seorang komunikator harus memenuhi tiga unsur, yaitu trustworthiness (kepercayaan), expertise (yang ditentukan dari pengalaman dan pengetahuan), kemudian daya tarik (attractiveness), baik secara fisik maupun non-fisik. Daya tarik non- fisik dapat berupa tingkat popularitas atupun familiaritas, juga kedekatan emoisonal. Pada akun Instagram @pikobar.jabar, sepanjang bulan Maret-April 2020, ada dua tokoh Gambar 1 Postingan yang berisi petunjuk untuk publik yang tampil memberikan pesan-pesan terkait melaksanakan protocol kesehatan penanganan Covid-19, yaitu Gubernur Jawa Barat, Pemilihan Ridwan Kamil sebagai juru bicara Ridwan Kamil serta dr. Indah Kusuma. merupakan keharusan, dimana Ridwan Kamil adalah Sebagai pemimpin daerah, Ridwan Kamil seorang pemimpin di daerah tersebut yang bertugas memenuhi unsur trustworthiness, dimana Ridwal menangani kasus Corona di wilayah tersebut. Pesan Kamil selama ini memiliki track record yang baik yang disampaikan oleh Ridwan Kamil adalah yang sebagai seorang pemimpin, unsur expertise, dengan berupa imbauan kepada masyarakat untuk mengikuti posisinya sebagai pemimpin daerag serta daya tarik protocol kesehatan juga untuk tidak pulang ke non-fisik, yaitu popularitas yang tinggi di mata kampung halaman Selain itu, Ridwan Kamil juga masyarakat. tampil untuk mengkomunikasikan kebijakan yang diambil oleh Pemda Jabar, salah satunya adalah pada

88 Jurnal Pekommas, Vol. 6 No. 1, April 2021: 83 - 93 saat penetapan PSBB di Jawa Barat pada tanggal 14 merupakan sebuah lembaga yang kredibel. Pada April 2020. unggahan tanggal 31 Maret 2020, berjudul “Protokol Keluar Rumah”, PIKOBAR Jabar mengutip sumber dari Kementerian Kesehatan RI dan BNBP.

Gambar 2 Pesan ajakan untuk tidak mudik yang menampilkan sosok Ridwan Kamil Penampilan dr. Indah Kusumaningrum dalam memberikan arahan untuk mencuci tangan juga memenuhi aspek ethos untuk menjadi komunikator. dr. Gambar 3 Pesan yang menampilkan dr.Indah Indah Kusumaningrum merupakan seorang dokter Kusumaningrum alumni Fakultas Kedokteran Universitas Ahmad Yani. Aspek lain adalah aspek rationalitas. Aspek dr.Indah pernah menjadi duta program Layad Rawat rationalitas adalah pertimbangan logika dari pesan yang diinisasi oleh Pemda Jawa Barat. Program ini yang disampaikan. Pada pesan kesehatan, aspek merupakan program jemput bola ke rumah para pasien rationalitas ini penting agar masyarakat meyakini oleh dokter (Bahar, 2017). Selain itu, Indah juga bahwa informasi yang disampaikan kepada mereka memiliki popularitas yang tinggi, yang dibuktikan adalah pesan yang sudah diujikan secara ilmiah, dengan jumlah follower di Instagram yang mencapai sehingga aman untuk mereka ikuti. Pada unggahan 509.000 followers serta karir di bidang enterntaiment yang berjudul “Apa itu Social Distancing” pada 16 sebagai aktris dan penyanyi. Dari deskripsi di atas Maret 2020, terdapat penjelasan logis mengenai alasan maka terlihat bahwa dr. Indah memiliki expertise social distancing perlu dilakukan, yaitu untuk (keahlian), knowledge (pengetahuan) dan experience mencegah diri dari paparan penyakit dan melindungi (pengalaman) yang cukup untuk membagikan orang lain agar tidak tertular penyakit. Sedangkan pada informasi yang terkait dengan kesehatan. Selain itu, ia unggahan berjudul berjudul “Kenapa Kita Meliburkan juga memiliki daya tarik fisik dan daya tarik non-fisik Diri Selama 14 Hari” yang diunggah pada 16 Maret berupa popularitas. 2020, PIKOBAR memberikan penjelasan bahwa 14 Selain menghadirkan juru bicara yang kredible, hari merupakan estimasi waktu yang dibutuhkan oleh PIKOBAR Jabar juga memberikan informasi yang virus Covid-19 untuk menunjukkan gejala bagi bersumber dari lembaga-lembaga yang kredibel. Pada seseorang yang sudah terinfeksi. Informasi tersebut unggahan berjudul “Kenapa Kita Meliburkan Diri dikutip dari WHO yang merupakan sebuah lembaga Selama 14 Hari” yang diunggah pada 16 Maret 2020, yang dapat dipercaya. Pada unggahan berjudul disebutkan bahwa peraturan 14 hari dibuat berdasarkan “Lindungi Diri dan Orang Sekitar dari Virus Corona” rekomendasi dari WHO (World Health Organization). yang diunggah pada 4 Maret 2020 yang diantaranya PIKOBAR mengutip WHO sebagai rujukan untuk memberikan panduan mengenai cuci tangan, informasi yang mereka berikan dimana WHO penggunaan hand sanitizer dan pemakaian masker.

89 Implementasi Teori Komunikasi Krisis Situasional pada kasus Covid-19 … (Rizkiya Ayu Maulida)

Pada slide ketiga, disebutkan alasan penggunaan oleh organisasi dalam mengatasi krisis adalah dengan masker adalah karena dengan menggunakan masker, cara mempubikasikannya. Publikasi kinerja lembaga virus dapat tertahan di masker, sehingga tidak pemerintahan adalah salah satu cara untuk membangun menyebar ke lingkungan sekitar. kepercayaan publik kepada lembaga sekaligus sebagai Aspek rationalitas ini kurang menarik tanpa upaya pelaporan bahwa lembaga pemerintah sudah dikombinasikan dengan dua aspek lain, yaitu menjalankan tugasnya dengan baik. emotional. Hal ini disebabkan karena aspek ini hanya Tabel 3 Pesan dengan kategori “Publikasi Kinerja menyajikan fakta dan informasi yang ada, tanpa Pemerintah N Tanggal Publikasi Kinerja Pemerintah menggugah audiens untuk mengikuti pesan yang o unggah disampaikan. Agar audiens tertarik untuk mengubah 1. 27 Maret 2020 Tes masif untuk tenaga Kesehatan perilaku, maka sisi emosional audiens pun harus 2. 27 Maret 2020 Drive thru untuk melakukan tes masif 3. 30 Maret 2020 Hasil tes drive thru di Dinas Kesehatan disentuh. Pada PIKOBAR, postingan berjudul “Peduli Bogor untuk Berbagi” merupakan salah satu postingan yang 4. 2 April 2020 Hasil tes drive thru di Dinas Kesehatan berusaha menggugah sisi emosional warga. Pada slide Bogor 5. 3 April 2020 Pembangunan Laboratorium di kedua tertulis ajakan bahwa berbagi dapat membuat lingkungan Pemda Jabar untuk tes mental bahagia. Demikian juga dengan postingan pada sampel Covid-19 6. 3 April 2020 Penggunaan Gedung BPSDM Jawa 6 April 2020, pada postingan tersebut PIKOBAR Barat sebagai tempat untuk isolasi membagi video yang berisi kegiatan Gubernur Jabar mandiri berkeliling kota dengan sepeda sambil membagikan 7. 9 April 2020 Prosedur pemakaman jenazah Covid-19 8. 9 April 2020 Kekompakan warga Cimahi dalam bantuan kepada pekerja harian yang terdampak. menolong korban terdampak Covid-19 Postingan tersebut bertujuan menggugah kepedulian 9. 11 April 2020 Live Instagram Ridwan Kamil bersama Kumparan warga Jabar untuk berbagi terhadap sesame yang Menurut Coombs ( 2013, pp. 262-276 ), ada empat terdampak. Dengan teks dan visual yang menyentuh strategi yang dilakukan oleh organisasi dalam maka diharapkan warga Jabar yang merasa iba setelah merepson krisis yang mempengaruhi reputasi melihat unggahan tersebut merasa tergerak untuk organisasi tersebut, yaitu denial, diminish, rebuild dan membantu warga lainnya. Unggahan lain yang bolstering. Pemda Jawa Barat mengambil tindakan berusaha menyentuh sisi emosional warga adalah rebuild, yaitu mengambil tanggung jawab sepenuhnya imbauan dari Ridwan Kamil untuk tidak mudik. Pada terhadap krisis yang terjadi, termasuk memberikan unggahan tanggal 4 April 2020, Ridwan Kamil kompensasi berupa bansos kepada masyarakat yang memberikan instruksi dengan mengatakan “Jaga orang terdampak. Krisis Covid-19 termasuk ke dalam krisis tersayang di kampung halaman dengan diam di yang masuk kategori low-responsibility, dimana krisis perantauan.” Kalimat tersebut digunakan untuk tersebut disebabkan bukan karena ulah dari Pemda menggugah kepedulian warga terhadap keluarga, Jawa Barat. Akan tetapi, Pemda Jawa Barat memilih dimana salah satu cara untuk menunjukkan kasih untuk mengambil pertanggungjawaban akan krisis sayang kepada keluarga di kampong halaman adalah yang terjadi. dengan tidak mudik waktu Lebaran. Tindakan Pemda Jabar mempublikasikan kinerja Publikasi mengenai kinerja dan program kerja mereka sehubungan dengan penanganan Covid-19 Pemda Jabar dalam menangani Covid-19 sudah sesuai dengan Instruksi Presiden No. 9 tahun Berdasarkan pengamatan peneliti, ditemukan bahwa 2015 tentang komunikasi publik dimana lembaga Pemda Jawa Barat tidak hanya mengkomunikasikan pemerintah diminta untuk mempublikasikan kinerja pesan yang berisi arahan kepada masyarakat, tetapi dan program kerja mereka kepada masyarakat. Pada juga melaporkan kinerja dan program kerja mereka Undang-Undang No. 14 tahun 2008 (Undang-Undang dalam penanganan Covid-19. melalui akun Keterbukaan Informasi Publik No. 14 Tahun 2008., @pikobar_jabar, sebagaimana dalam Tabel 3. 2008), disebutkan bahwa pemerintah wajib Menurut SCCT, bagaimana organisasi merespon mempublikasikan kinerja mereka sebagai salah satu krisis yang terjadi berpengaruh terhadap reputasi cara untuk meningkatkan layanan publik. Informasi organisasi tersebut di masa depan (Barton, dalam W. tersebut masuk ke dalam kategori “Informasi yang Timothy Coombs, 2013, pp. 262–276). Salah satu cara Wajib Disediakan dan Diumumkan secara Berkala”, agar publik mengetahui usaha yang telah dilakukan yang tertera pada pasal 8, UU No. 14 tahun 2008.

90 Jurnal Pekommas, Vol. 6 No. 1, April 2021: 83 - 93

Akan tetapi, PIKOBAR Jabar belum Pemda Jabar. Tabel 4 menunjukkan informasi yang memaksimalkan fungsi dari media sosial yang tidak masuk ke dalam kategori “Data” sepanjang bulan dimiliki oleh media konvensional, yaitu komunikasi Maret-April 2020. dua arah dan interaksi yang tidak mengenal ruang dan waktu. Pada akun Instagram @pikobar_jabar, masyarakat aktif memberikan tanggapan dan mengajukan pertanyaan pada setiap unggahan, akan tetapi tidak ada satupun komentar dari masyarakat yang direspon oleh penggelola akun. Padahal, dalam situasi bencana, masyarakat membutuhkan informasi yang cepat untuk mengatasi kepanikan dan memastikan keselamatan diri mereka. Dalam perspektif ilmu kehumasan, interaksi antara organisasi dengan masyarakat yang hanya bersifat satu arah disebut public information. Idealnya, interaksi antara organisasi dengan masyarakat bersifat dua arah (two-symmetrical way of communication), sehingga aspirasi masyarakat pun didengar oleh institusi (Grunig Gambar 4 Pertanyaan dan keluhan masyarakat yang tidak ditanggapi oleh pengelola akun et al., 1995) Pesan dengan kategori “Data” di akun PIKOBAR, Selain itu, dengan menciptakan dialog pada media data tersebut merupakan data real-time, aktual, terkini sosial, hal tersebut dapat meningkatkan reputasi dan dan dibutuhkan masyarakat. Berdasarkan UU No. 14 kepercayaan masyarakat pada lembaga yang terkait. tahun 2008, pasal 10, data-data tersebut adalah data Hal ini disebabkan karena dialog di media sosial yang dapat dikategorisasikan sebagai informasi yang umumnya trejadi di ruang publik, sehingga dapat harus diumumkan secara serta merta, yaitu informasi dilihat oleh seluruh masyarakat. yang berhubungan dengan hajat hidup orang banyak Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh dan ketertiban umum. peneliti, dari 72 unggahan yang menjadi obyek Tabel 4 Pesan dengan kategori “Data” penelitian, postingan pada tanggal 14 April 2020, No Tanggal unggah Data mengenai penetapan PSBB di Jabar merupakan 1. 28 Maret 2020 Data perkembangan jumlah pasien 2. 1 April 2020 Data perkembangan jumlah pasien unggahan yang mendapat engagement tertinggi dari 3. 2 April 2020 Data perkembangan jumlah pasien 4. 6 April 2020 Data perkembangan jumlah pasien public. Pada postingan tersebut, terdapat video 5. 10 April 2020 Data perkembangan jumlah pasien Gubernur Jawa Barat memberikan keterangan pada 6. 11 April 2020 Data perkembangan jumlah pasien awak media mengenai hasil koordinasi dengan jajaran Pesan berisi data rekapitulasi pasien Covid-19 ini pimpinan daerah di Provinsi Jawa Barat yang berisi tidak masuk ke dalam kategori instructing information penetapan penerapan PSBB di Jabar. Unggahan dan adjusting information maupun publisitas kinerja tersebut mendapat 2385 komentar, 32.797 views, dan pemerintah, akan tetapi masuk ke dalam informasi 123 likes. Akan tetapi, tidak ada satupun komentar dari yang wajib diberitahukan kepada masyarakat, dalam warga yang mendapat respon dari admin. Sebagian rangka mengatasi krisis. besar komentar dari warga berkaitan dengan kriteria KESIMPULAN warga yang memenuhi syarat untuk menerima bantuan sosial, sebagaimana terlihat dalam Gambar 4. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka Selain informasi yang berisi publikasi mengenai dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam menanggulangi kinerja Pemda Jabar dalam mengatasi Covid-19, Covid-19, Pemda Jawa Barat lebih memprioritaskan Instagram @pikobar_jabar juga memuat rekapitulasi keselamatan publik dibanding reputasi organisasi. Hal data perkembangan kasus Covid-19 di Jawa Barat, ini dibuktikan dengan konten bertema “Informasi yang mana hal tersebut merupakan bagian dari arahan Layanan Masyarakat” yang berjumlah 19 unggahan. yang dibuat oleh pemerintah pusat kepada pemerintah Jumlah tersebut lebih besar dibandingkan konten yang daerah. Hal ini penting sebagai bagian dari bertujuan untuk mengelola reputasi institusi, yaitu akuntabilitas dan transparansi atas pelaksanaan tugas konten dengan tema “Publikasi Kinerja Pemerintah”

91 Implementasi Teori Komunikasi Krisis Situasional pada kasus Covid-19 … (Rizkiya Ayu Maulida) berjumlah 9 unggahan dan konten dengan tema “Data” maupun meningkatkan reputasi institusi. Selain itu, berjumlah 6 unggahan. perlu ada lanjutan penelitian lain yang melibatkan Strategi Pemda Jawa Barat tersebut sesuai dengan platform lain dari PIKOBAR sebagai obyek penelitian. pendapat Coombs (2013 ) yang mengatakan bahwa pada situasi krisis, hal pertama yang dilakukan UCAPAN TERIMA KASIH organisasi adalah memastikan keselamatan publik. Penulis mengucapkan terima kasih pada segenap Akan tetapi, apa yang dilakukan oleh organisasi civitas akademika di UPN Veteran Jakarta atas sepanjang krisis akan mempengaruhi reputasi mereka dukungan yang diberikan. di masa depan. Pada @pikobar_jabar, unggahan yang berisi edukasi protocol kesehatan menunjukkan DAFTAR PUSTAKA komitmen Pemda Jawa Barat untuk menjamin Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia & Polling keselamatan warganya, yang mana hal tersebut akan Indonesia. (2019). Laporan Survey Penetrasi dan meningkatkan reputasi Pemda Jawa Barat setelah krisis Profil Pelaku Pengguna Internet Indonesia. berhasil diatasi. Bahar, A. (2017). Ini Dia Biodata Indahkus, Dokter Cantik di Bandung yang Lagi Viral. Hal lain yang menjadi sorotan adalah minimnya https://hai.grid.id/read/07596517/ini-dia-biodata- interaksi dua arah pada akun @pikobar_jabar, yang indahkus-dokter-cantik-di-bandung-yang-lagi- menunjukkan bahwa keunggulan media sosial dalam viral?page=all membangun komunikasi dua arah antara lembaga Barry, T. E., & Howard, D. J. (1990). A Review and Critique of the Hierarchy of Effects in Advertising. pemerintah dengan masyarakat belum dimanfaatkan International Journal of Advertising, 9(2), 121–135. secara optimal. Padahal, dengan aktif berinteraksi https://doi.org/10.1080/02650487.1990.11107138 dengan warga pada saat bencana, dapat Dahono, Y. (2021). Data: Ini Media Sosial Paling Populer memaksimalkan upaya pelayanan publik yang di Indonesia 2020-2021. https://www.beritasatu.com/digital/733355/data-ini- diberikan, yang mana akan meningkatkan reputasi dan media-sosial-paling-populer-di-indonesia-20202021 trust masyarakat terhadap lembaga pemerintah. Oleh Departement of Global Communications. (2020). UN karena itu, Pemda Jabar harus lebih meningkatkan Tackling Infodemic Misinformation and Cybercrime interaksi dengan warga pada akun @pikobar_jabar. Covid-19. https://www.un.org/en/un-coronavirus- communications-team/un-tackling-‘infodemic’- Langkah Pemda Jabar dapat dijadikan model untuk misinformation-and-cybercrime-covid-19 diterapkan oleh lembaga pemerintah lain dalam hal Grunig, J. E., Grunig, L. A., Sriramesh, K., Huang, Y. H., & mengembangkan platform khusus untuk mengatasi Lyra, A. (1995). Models of Public Relations in an International Setting. Journal of Public Relations krisis jangka panjang. Langkah lain yang dapat diikuti Research, 7(3), 163–186. adalah publikasi kinerja. Publikasi ini penting dalam https://doi.org/10.1207/s1532754xjprr0703_01 menciptakan keterbukaan informasi kepada Guidry, J. P. D., Jin, Y., Orr, C. A., Messner, M., & masyarakat sekaligus bentuk akuntabilitas bahwa Meganck, S. (2017). Ebola on Instagram and Twitter: How health organizations address the health crisis in pemerintah sudah melaksanakan tugasnya dengan baik. their social media engagement. Public Relations Dalam hal ini, Pemda Jabar sudah menerapkan Review, 43(3), 477–486. Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik serta https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2017.04.009 Instruksi Presiden No. 9 tahun 2015 untuk Hovland, C. I., Janis, I. L., & Kelley, H. H. (1953). Communication and persuasion; psychological studies mempublikasikan segala kinerja yang dilakukan of opinion change. Yale University Press. pemerintah. Selain itu, pada @pikobar_jabar, Pemda Kim, S., Avery, E. J., & Lariscy, R. W. (2011). Reputation Jawa Barat lebih memfokuskan pemberian pesan repair at the expense of providing instructing and persuasif untuk menanggulangi Covid-19 adjusting information following crises. International Journal of Strategic Communication, 5(3), 183–199. dibandingkan publikasi kinerja pemerintah. Hal ini https://doi.org/10.1080/1553118X.2011.566903 merupakan sesuatu yang dapat diterapkan pada Liu, B. F., Austin, L., & Jin, Y. (2011). How publics respond lembaga pemerintah lain, dimana pada situasi krisis, to crisis communication strategies: The interplay of keselamatan publik merupakan prioritas utama. information form and source. Public Relations Review, 37(4), 345–353. Penelitian lanjutan dibutuhkan untuk mengetahui https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2011.08.004 efektivitas penggunaan media sosial sebagai sarana Liu, B. F., Jin, Y., Briones, R., & Kuch, B. (2012). Managing untuk berkomunikasi dengan masyarakat pada kondisi turbulence in the blogosphere: Evaluating the blog- mediated crisis communication model with the krisis, baik dalam mengubah perilaku masyarakat American Red Cross. Journal of Public Relations

92 Jurnal Pekommas, Vol. 6 No. 1, April 2021: 83 - 93

Research, 24(4), 353–370. nanti-aplikasi-pikobar-pusat-informasi-covid-19- https://doi.org/10.1080/1062726X.2012.689901 untuk-warga-jawa-barat Maulida, R. A. (2020). At Tabsyir Jurnal Komunikasi Sloan, L., Quan-Haase, A., Kitchin, R., & Beninger, K. Penyiaran Islam. Jurnal Komunikasi Penyiaran Islam (2017). Social Media Research Methods. In University At-Tabsyir IAIN Kudus, 7(1), 1–20. https://doi.org/: of Aberdeen. https://doi.org/10.4135/9781526413642 http://dx.doi.org/10.21043/at-tabsyir.v7i1.7455. Venus, A. (2019). Manajemen Kampanye: Panduan Teoritis Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik No. 14 dan Praktis dalam Mengefektifkan Kampanye Tahun 2008., (2008) (testimony of Menteri Hukum Komunikasi Publik. Simbiosa Rekatama. dan HAM). W. Timothy Coombs. (2013). Situational Theory of Crisis: Putra, I. G. N. (2008). Modul Manajemen Hubungan Situational Crisis Communication Theory and Masyarakat (Cetakan Pe). Penerbit Universitas Corporate Reputation (pp. 262–276). Terbuka. Wahyuni, H. (2020). Kebijakan Pemda dan Komunikasi Simbolon, H. (2020). Menanti Aplikasi Pikobar, Pusat Publik Penanganan RCCE : Risk Communication and Informasi Covid-19 untuk Warga Jawa Barat. Community. Kebijakan Pemda DIY & Komunikasi https://www.liputan6.com/regional/read/4205631/me Publik Penanganan COVID-19 Di DIY, November.

93

Halaman ini sengaja dikosongkan

94