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La Calidad Del Servicio Y La Satisfacción De Clientes Masculinos, En Los Servicios De Barbería

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La Calidad Del Servicio Y La Satisfacción De Clientes Masculinos, En Los Servicios De Barbería La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis Authors Del Carpio Jiménez, Gladys Matilde; Marín Ruiz, Diego Arturo Citation Del Carpio Jiménez, G. M., & Marín Ruiz, D. A. (2018). La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. doi: https://doi.org/10.19083/tesis/625484 DOI 10.19083/tesis/625484 Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution- NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States Download date 29/09/2021 17:00:24 Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ Link to Item http://hdl.handle.net/10757/625484 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS FACULTAD DE NEGOCIOS PROGRAMA ACADÉMICO DE MARKETING La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería TESIS Para optar el título profesional de Licenciado en Marketing AUTORES Del Carpio Jiménez, Gladys Matilde (0000-0002-3549-7323) Marín Ruiz, Diego Arturo (0000-0002-3965-9182) ASESORA Ikeda Tsukazan, Lucía Midori (0000-0003-2466-7232) Lima, julio del 2018 Dedico este trabajo a mi familia, por el apoyo constante que me ha permitido el logro de mis objetivos y por ser un referente de superación. Gladys. Dedico la investigación a mi padre, a quien admiro por su perseverancia y buena actitud para conseguir objetivos importantes en la vida; a mi madre, por su sacrificio y espíritu de lucha para sacar adelante a su familia; y en especial a mi esposa, por su amor incondicional . Diego ii AGRADECIMIENTOS A la Universidad por darme la oportunidad de brindarme los conocimientos, teorías y enseñanzas necesarias que permitieron lograr mi éxito académico. Gladys. A mis docentes, que han contribuido con mi desarrollo personal y mi logro profesional. Diego. iii RESUMEN La investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fueron encuestas presenciales. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que existe relación directa entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en las barberías del distrito de Los Olivos. Por lo tanto, EL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS BARBERÍAS ES REGULAR Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ES MEDIA. Asimismo, la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio, los resultados estadísticos arrojan una mayor prevalencia para la percepción La Empatía (0.42), siendo éste el elemento que tiene mayor influencia en la calidad de servicio en cuanto a los recursos y habilidades que poseen los barberos respecto a los parámetros de trabajo que cada empresario ofrece como servicio diferenciado. Como recomendación principal, se propone diseñar un sistema de gestión adecuado para este tipo de negocio, se sugiere aplicar el Esquema del Triángulo de Servicio que entrelaza sistema, personal y estrategias, teniendo como eje central al cliente. Palabras clave: Calidad del Servicio; Satisfacción; Preferencia del Consumidor; Consumidor Masculino; Elección de Servicios; Barbería. iv ABSTRACT The research aims to identify the relationship between the Service Quality and the Male Customer Satisfaction about the barbershop services, by using the SERQUAL Model in the Los Olivos district. The research design presents a quantitative, non-experimental, transversal and descriptive-explanatory approach. The used tool was the face-to-face surveys. According to Los Olivos City Hall, there are 71 barbershops that are duly registered and under a license for the barbershop category. As a result of the research study, it may be concluded that there is a direct relationship between the level of service quality and male customer satisfaction in the barbershops of Los Olivos district. Therefore, the LEVEL OF THE SERVICE QUALITY IN THE BARBERSHOPS IS REGULAR AND THE CUSTOMER SATISFACTION IS AVERAGE. Furthermore, about the relationship between the scales of the service quality, the statistics results provide a higher prevalence to the perception of empathy (0.42), which is the element with a greater influence in the service quality regarding to the barber’s resources and skills in relation to the operating parameters of each business owner to offer their differentiated services. As main recommendation, the design of an appropriate management system for this kind of business is proposed, the implementation of the Service Triangle Map is suggested, which combines the system, staff and strategies with the customer as a main focus. Key words: service quality, satisfaction, customer preferences, male customer, service selection, barbershop. v TABLA DE CONTENIDO CAPÍTULO I - INTRODUCCIÓN ................................................................................... 1 1.1 Situación Problemática Inicial ................................................................................ 1 1.2 Preguntas de investigación ...................................................................................... 6 1.3 Hipótesis de investigación ...................................................................................... 7 1.4 Hipótesis específicas ............................................................................................... 7 1.5 Objetivo General ..................................................................................................... 7 1.6 Objetivos específicos .............................................................................................. 7 1.7 Marco teórico .......................................................................................................... 8 1.7.1 Calidad del Servicio ......................................................................................... 8 1.7.2. Satisfacción de cliente .................................................................................. 11 1.7.3. Modelo SERVQUAL (Calidad del Servicio) ............................................... 13 1.7.4 Cinco criterios del método SERVQUAL ....................................................... 14 1.7.5 Implantación de la calidad ............................................................................. 15 1.8 Definición de términos básicos ............................................................................. 15 1.8.1 Barbería .......................................................................................................... 15 1.8.2. Empatía ......................................................................................................... 15 1.8.3. Capacidad de respuesta ................................................................................. 15 1.8.4. Fiabilidad ...................................................................................................... 16 1.8.5. Seguridad ...................................................................................................... 16 1.8.6. Tangibilidad .................................................................................................. 16 1.8.7. SERVQUAL ................................................................................................. 16 1.8.8. Satisfacción al cliente ................................................................................... 16 CAPÍTULO II. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................... 17 2.1 Planeamiento de investigación .............................................................................. 17 2.1.1 Propósito de la investigación ...................................................................... 18 2.1.2 Tipo de investigación .................................................................................. 18 2.1.3 Preguntas de la investigación ...................................................................... 18 2.2 Contexto .......................................................................................................... 19 2.2.1 Descripción del contexto interno y externo ................................................ 19 2.2.2 Guía de preguntas ....................................................................................... 22 2.2.3 Segmentos ................................................................................................... 25 vi 2.2.4 Categorías ................................................................................................... 26 2.2.5 El instrumento de investigación .................................................................. 26 CAPÍTULO III. ANÁLISIS DE DATOS Y RESULTADOS ........................................ 27 3.1 Procedimiento: Procesamiento de la información .......................................... 27 3.2 Análisis, interpretación y discusión de resultados .......................................... 27 CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES, HALLAZGOS Y RECOMENDACIONES ........ 48 4.1 Hallazgos ........................................................................................................ 48 4.2 Conclusiones ..................................................................................................
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