Asiakassuhteiden Hallinta Suomalaisissa Urheiluorganisaatioissa Customer Relationship Management in Finnish Sport Organizations

LUT School of Business and Management Kauppatieteiden kandidaatintutkielma Kansainvälinen liiketoiminta Asiakassuhteiden hallinta suomalaisissa urheiluorganisaatioissa Customer relationship management in Finnish sport organizations 13.5.2018 Tekijä: Tero Rantalainen Ohjaaja: Anna Vuorio TIIVISTELMÄ Tekijä: Tero Rantalainen Tutkielman nimi: Asiakassuhteiden hallinta suomalaisissa urheiluorganisaatioissa Akateeminen yksikkö: LUT School of Business and Management Koulutusohjelma: Kauppatieteet /Kansainvälinen liiketoiminta Ohjaaja: Anna Vuorio Hakusanat: asiakassuhteiden hallinta, urheiluliiketoi- minta, segmentointi Tässä tutkielmassa selvitetään millaisia keinoja suomalaiset urheiluorganisaatiot käyttävät asiakassuhteiden hallinnassaan. Tutkielmaa varten on perehdytty teoria- aineistoon sekä haastateltu kevään 2018 aikana kuutta suomalaisen urheiluseuran johtohenkilöä. Asiakassuhteiden hallinnalla tarkoitetaan asiakassuhteen tilan arviointia sekä suun- nittelua sen kehittämiseksi. Asiakassuhteiden hallinnan avulla yritykset pyrkivät saa- maan lisäarvoa asiakkaistaan ja myös tuottamaan lisäarvoa heille. Asiakassuhtei- den hallinnalla asiakas saadaan pysymään tyytyväisenä ja asiakassuhde kehittyy syvemmälle tasolle. Urheilu liiketoimintana on hieman poikkeuksellinen verrattuna muihin liiketoiminnan aloihin. Urheilussa yleensä keskitytään urheilutuloksiin ja liiketoiminta jää taka- alalle. Urheiluorganisaatioille asiakkaat ovat aivan keskeisiä menestystekijöitä ja tä- män takia asiakassuhteiden hallinta on erityisen tärkeää. Tutkielman perusteella on havaittavissa, että suomalaiset urheiluorganisaatiot ovat tiedostaneet asiakassuhteiden hallinnan tärkeyden. Seurat saavat tietoa asiakkaistaan riittävästi. Käytännön toiminnassa tämä näkyy siinä, että asiakkaita on seg- mentoitu erilaisiin ryhmiin sekä näille ryhmille on pyritty kehittämään erilaisia palve- luita. ABSTRACT Author: Tero Rantalainen Title: Customer relationship management in Finnish sport organizations School: LUT School of Business and Management Degree Programme: Business administration / International business Supervisor: Anna Vuorio Keywords: Customer relationship management, Sport organization, Segmentation This Bachelor’s Thesis examines how Finnish sport organizations manage their customer relationship. Thesis clarifies at what level customer relationship management is in Finnish sports. For this thesis, theoretical material has been studied and six interviews have done during the spring of 2018. Customer Relationship Management means evaluating and designing the status of a customer relationship to develop it. Through customer relationship management, companies strive to gain added value from their customers and also to provide added value to them. By managing customer relationships, the customer can remain satisfied and the customer relationship develops to the deeper level. Sports business is a bit extraordinary compared to other business areas. Sports usually focuses on sports results and business remains behind. For sports organizations, customers are all in everything and therefore customer management is par- ticularly important. Based on the research Finnish sports organizations have become aware of the im- portance of customer relationship management. The clubs get enough information about their customers. With that information they segment their customers into different groups. For those groups, clubs try to offer and invent different services. SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto ......................................................................................................... 1 1.1 Tutkimuksen tavoitteet sekä tutkimuskysymykset .................................... 2 1.2 Tutkimuksen tekotapa .............................................................................. 3 1.3 Tutkimuksen rakenne ............................................................................... 3 1.4 Tutkimuksen rajaukset ............................................................................. 4 1.5 Teoreettinen viitekehys sekä keskeiset käsitteet ..................................... 5 1.6 Kirjallisuuskatsaus.................................................................................... 6 2. Urheilu liiketoimintana ..................................................................................... 7 2.1 Urheiluliiketoiminnan eroavaisuudet......................................................... 8 3. Asiakassuhteiden hallinta .............................................................................. 10 3.1 Asiakassuhteen vaiheet ......................................................................... 10 3.2 Asiakassuhteiden hallinnan hyödyt ........................................................ 12 3.3 Asiakassuhteiden hallinnan prosessi ..................................................... 13 3.4 Asiakassuhteiden hallinta urheiluorganisaatiossa .................................. 14 4. Työn Empiriaosuus ....................................................................................... 17 4.1 Yhteenveto haastateltavista ................................................................... 17 4.2 Jokerit .................................................................................................... 20 4.3 HC TPS .................................................................................................. 23 4.4 Sotkamon Jymy...................................................................................... 25 4.5 Porin Pesäkarhut.................................................................................... 27 4.6 Helsingin HJK ........................................................................................ 28 4.7 FC Tps ................................................................................................... 31 4.8 Haastatteluiden yhteenveto .................................................................... 32 5. Johtopäätökset .............................................................................................. 34 5.1 Tutkimuksen tulokset ............................................................................. 34 5.2 Työn laadun arviointi sekä mahdolliset jatkotutkimusaiheet ................... 36 6. Lähdeluettelo ................................................................................................. 37 Liitteet ................................................................................................................... 45 LIITTEET Liite 1. Haastattelukysymykset KUVIOT Kuvio 1. Työn rakenne Kuvio 2. Teoreettinen viitekehys Kuvio 3. Asiakassuhteen vaiheet TAULUKOT Taulukko 1. Yhteenveto haastatteluiden päätuloksista 1. JOHDANTO Yritysten asiakassuhteet ovat niiden keskeinen menestystekijä. Asiakassuhteiden hallinnalla ja niiden kehittämisellä yritykset pyrkivät parantamaan asiakkuuksien kannattavuutta. Asiakassuhteiden hallinta on jatkuva prosessi, jonka aikana yritys saa lisätietoa asiakkaistaan ja pystyy näiden tietojen perusteella kehittämään palveluitaan sekä markkinointiaan erilaisille asiakkaille. (Mäntyneva, 2003, 7). Asiakas- suhteiden hallinta tutkimusaiheena on erittäin ajankohtainen. Esimerkiksi erilaisten asiakkuuksien hallintajärjestelmien kysyntä on kasvanut merkittävästi (Gartner, 2016). Asiakassuhteiden hallinta tutkimusaiheena ei ole kuitenkaan uusi, koska esimerkiksi Kotler (1972, 48-57) kirjoitti aiheesta jo yli 45 vuotta sitten Harvard Busi- ness Review -julkaisuun. Kotler korostaa nykyisten asiakkaiden arvon merkitystä sekä sitä, että uusien asiakkaiden hankkiminen on hankalampaa sekä kalliimpaa kuin nykyisten asiakassuhteiden kehittäminen (Kotler, 1999, 162-163). Globalisaatio, Internet ja uudet markkinointikanavat sekä nykyteknologia ovat lisän- neet kilpailua kaikkialla. Jatkuva ja kiihtyvä toimintatapojen muutos haastaa yrityksiä ja menestyäkseen niiden on huolehdittava asiakkaistaan entistä tarkemmin. Toi- saalta, uudet digitaaliset kanavat sekä teknologiat avaavat mahdollisuuksia asiakkaiden parempaan ja henkilökohtaisempaan palveluun. Jokainen toimiala tulee ko- kemaan asiakkaiden päätäntävallan sekä voiman kasvun. Tähän kasvuun yritykset voivat vaikuttaa ainoastaan parantamalla omia palveluitaan sekä luomalla tiiviimmät suhteet asiakkaisiinsa. (Homburg, Jozic & Kuehnl, 2017, 377-380) Urheiluorgani- saatiot kohtaavat saman muutoksen. Niidenkin on kehitettävä uusia asiakkaiden palvelutapoja. Urheiluorganisaatioiden kuten muidenkin yritysten asiakkaat ovat merkittävin liiketoiminnan menestystekijä. He luovat pohjan koko liiketoiminnalle (Bauer, Exler & Stokburger, 2008, 207-213). Näiden liiketoimintaympäristön muu- tosten vuoksi tämä tutkimus on tärkeä. Se keskittyy yksityisasiakkaiden asiakassuhteiden hallintaan suomalaisissa urheiluorganisaatioissa. 1 1.1 Tutkimuksen tavoitteet sekä tutkimuskysymykset Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millä tavalla suomalaiset urheiluorganisaatiot toteuttavat asiakassuhteiden hallintaa. Tutkimuksessa selvitetään, tekevätkö urhei- luseurat tietoista asiakassuhteiden hallintaa, jotta niiden asiakassuhteet kehittyisivät ja onko siihen edes olemassa edellytyksiä. Asiakassuhteiden hallinta vaatii yrityk- seltä riittävää tietoa siitä, keitä heidän asiakkaansa ovat ja mitä he haluavat. Tieto asiakkaista on lisääntynyt vuosien saatossa merkittävästi, mutta sen hyödyntämi- nen on vielä vähäistä. (Lehtinen, 2004, 123-125). Päätutkimuskysymys on seu- raava: ”Millaisia keinoja suomalaiset urheiluorganisaatiot käyttävät asiakassuhteiden hal- linnassa?” Päätutkimuskysymyksestä johdetuissa alakysymyksissä perehdytään

Load more