Masarykova univerzita Ekonomicko správní fakulta Študijný odbor: Ekonomické informační systémy GROUPWARE AKO ZÁKLAD PRE CRM – POROVNANIE PONUKY NA TRHU Groupware as the basis of CRM – market supply comparison
Bakalárska práca
Vedúci bakalárskej práce: Autor: Ing. Leonard WALLETZKÝ, Ph.D. Martin POSPIŠ
Brno, máj 2008 Meno a priezvisko autora: Martin Pospiš Názov bakalárskej práce: Groupware ako základ pre CRM – porovnanie ponuky na trhu Názov práce v angličtine: Groupware as the basis of CRM – market supply comparison Katedra: aplikovanej matematiky a informatiky Vedúci bakalárskej práce: Ing. Leonard Walletzký, Ph.D. Rok obhajoby: 2008
Anotácie Predmetom bakalárskej práce s názvom „Groupware ako základ pre CRM – porovnanie ponuky na trhu“ je identifikácia a vyhodnotenie rozdielov v ponuke groupware riešení aktuálne dostupných na trhu. Teoretická časť charakterizuje podstatu počítačom podporovanej tímovej spolupráce – CSCW, groupware systémov a ich typických aplikácii. Samostatná kapitola sa zameriava na definíciu pojmu CRM – riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktorý tvorí významnú oblasť využitia groupware. Implementačné aspekty a predpoklady predstavujú úvod do praktickej časti, pojednávajúcej o funkciách a vlastnostiach analyzovaných systémov, vrátane konkrétnych doporučení pre organizácie.
Annotation The goal of the bachelor’s thesis entitled “Groupware as the basis of CRM – market supply comparison” is to identify and evaluate differences in supply of various groupware solutions available on the market. The theoretical part characterizes the essence of Computer Supported Cooperative Work – CSCW, groupware systems and their typical applications. The single chapter is focused on the definition of CRM – Customer Relationship Management, which remains the significant scope of groupware utilization. Implementation aspects and prerequisites represent the introduction to the practical part that deals with functions and features of analyzed systems, inclusive of specific recommendations for organizations.
Kľúčové slová CSCW, groupware, CRM, tímová spolupráca, komunikácia, koordinácia, aplikácie, funkcie, porovnanie
Keywords CSCW, groupware, CRM, team collaboration, communication, coordination, applications, functions, comparison Prehlásenie Prehlasujem, že som bakalársku prácu Groupware ako základ pre CRM – porovnanie ponuky na trhu vypracoval samostatne pod vedením Ing. Leonarda Walletzkého, Ph.D. a uviedol v nej všetky použité literárne a iné odborné zdroje v súlade s právnymi predpismi, vnútornými predpismi Masarykovej univerzity a vnútornými aktmi riadenia Masarykovej univerzity a Ekonomicko správnej fakulty MU. V Brne dňa 23. mája 2008 vlastnoručný podpis autora Poďakovanie Na tomto mieste by som rád poďakoval Ing. Leonardovi Walletzkému, Ph.D. za cenné pripomienky a odborné rady, ktorými prispel k vypracovaniu tejto bakalárskej práce. Ďalej ďakujem za poskytnuté informácie obchodnému reprezentantovi spoločnosti IBM Česká republika, spol. s r. o. Petrovi Blažkovi, ako aj Martinovi Gálikovi z Agemsoft, a. s. OBSAH
Úvod ...... 7 1 Computer Supported Cooperative Work ...... 8 1.1 Definícia Computer Supported Cooperative Work ...... 8 1.2 Cieľové oblasti CSCW ...... 8 1.3 Výhody použitia CSCW ...... 8 2 Groupware ...... 10 2.1 Definícia groupware ...... 10 2.2 Kategorizácia groupware ...... 10 2.3 Klasifikácia groupware technológii ...... 11 2.3.1 Primárna klasifikácia groupware ...... 11 2.3.2 Funkcionálna klasifikácia groupware podľa 3C modelu ...... 12 2.4 Groupware ako distribuovaný systém ...... 12 2.5 Architektúry groupware ...... 12 3 Aplikácie groupware...... 14 3.1 Kontakty ...... 14 3.2 Elektronická pošta (e mail) ...... 15 3.2.1 Agenti prenosu elektronickej pošty ...... 15 3.2.2 Prístup k elektronickej pošte ...... 16 3.2.3 Protokoly elektronickej pošty ...... 16 3.3 Instant Messaging aplikácie a konferencie ...... 16 3.4 RSS čítačky správ ...... 17 3.5 Kalendáre a plánovanie ...... 17 3.6 Denníky a poznámky ...... 18 3.7 Zdieľaný pracovný priestor (Shared Workplace) ...... 18 3.8 Nástroje riadenia toku práce (Workflow Management) a procesov ...... 19 3.9 Synchronizácia ...... 20 4 Customer Relationship Management ...... 21 4.1 Úvod do CRM ...... 21 4.2 Definícia CRM ...... 21 4.3 Aplikácie CRM a ich funkcie ...... 22 4.4 Faktory implementácie CRM systémov ...... 22 5 Nasadenie groupware riešenia v organizácii ...... 24 5.1 Výhody nasadenia groupware ...... 24 5.2 Predpoklady nasadenia groupware ...... 25 6 Porovnávanie groupware riešení ...... 26 6.1 Špecifiká groupware systémov dostupných na trhu ...... 26 6.2 Kritériá porovnávania groupware systémov ...... 26 6.3 Testovacie prostredie groupware systémov ...... 26 6.4 Porovnávané groupware systémy ...... 27 6.4.1 Microsoft Office Outlook 2007 ...... 27 6.4.2 Microsoft Office Groove 2007 ...... 31 6.4.3 IBM Lotus Notes 8 ...... 34 6.4.4 eGroupWare v1.4 ...... 38 6.5 Zhrnutie porovnania groupware systémov ...... 43 Záver ...... 46 Zoznam použitej literatúry ...... 47 Zoznam grafov ...... 49 Zoznam obrázkov ...... 49 Zoznam tabuliek ...... 49 Zoznam príloh ...... 50 ÚVOD
Využívanie moderných informačných technológii sa v majoritnej skupine organizácii stáva bežnou súčasťou každodennej činnosti. Masívne rozšírenie Internetu do spotrebiteľskej sféry otvára spoločnostiam nové možnosti oslovovania zákazníkov a starostlivosti o nich. Celosvetová počítačová sieť je nielen vhodným prezentačným médiom, ale aj distribučným a komunikačným kanálom. Umožňuje zamestnancom byť v kontakte s vlastnou „kanceláriou“ kedykoľvek v priebehu pracovnej cesty, bez ohľadu na geografickú polohu a aktuálny čas. Významnou vlastnosťou informačných technológii je schopnosť nahrádzať klasické metódy používané v administratíve prehľadnejšími, a predovšetkým efektívnejšími spôsobmi. Samotné zabezpečenie vnútropodnikovej informovanosti v minulosti vyžadovalo šírenie obežníkov a dokumentov v nespočetnom množstve kópii, mrhajúc pritom kancelárskymi potrebami a časom zodpovedných pracovníkov. Vysoký počet úprav v podnikových analýzach a reportoch komplikoval dodržanie aktuálnosti pre všetky poverené osoby. Navyše problémy zosúladenia činnosti pracovných tímov rastú proporcionálne s časovou zaneprázdnenosťou ich členov. Proces plánovania a organizácie pracovného dňa prestáva byť záležitosťou jednotlivca, vyvstáva nutnosť koordinácie skupiny. Vymenované problémové okruhy sa spolu s ďalšími otázkami stali predmetom analýzy počítačom podporovanej tímovej spolupráce, vystupujúcej pod skratkou CSCW – Computer Supported Cooperative Work. Za produkty CSCW metodiky označujeme groupware systémy, ktoré v rôznej miere implementujú poznatky postupne získavané už v 80. rokoch 20. storočia. Základnou úlohou groupware riešení je poskytovať funkcie na zjednodušenie komunikácie, kooperácie a koordinácie, nielen v prostredí vnútropodnikovej siete, ale aj pri prepojení užívateľov prostredníctvom Internetu. Bakalárska práca ponúka pohľad na obsahovú časť CSCW teórie, vrátane jej vzťahu ku groupware. Samostatné kapitoly sú venované definícii pojmu groupware a popisu jeho technológii, ako i prehľadu najvýznamnejších aplikačných funkcii. V časti pojednávajúcej o CRM sa dozvedáme o obsahu a význame tejto modernej marketingovej koncepcie ako o oblasti, v ktorej implementácia groupware systémov zohráva dôležitú úlohu pri zvyšovaní produktivity práce. Samotné nasadenie riešenia v organizácii sa vyznačuje istými špecifikami (predpokladmi a výhodami), a preto ani táto sféra nezostáva v práci nepovšimnutou. Po zasvätení do analyzovanej problematiky sa pozvoľne presunieme k cieľu bakalárskej práce, kapitole zaoberajúcej sa porovnaním ponuky groupware systémov dostupných na českom trhu. Za predmet porovnávania som zvolil trojicu komerčných produktov pochádzajúcich od renomovaných softvérových výrobcov (Microsoft a IBM Lotus), ako aj bezplatnú open source alternatívu z dielne vývojárskej komunity eGroupWare. Praktické skúsenosti i poznatky z používania a užívateľského testovania zmienených groupware systémov nájdu uplatnenie nielen v rukách odborníkov na informačné technológie. Práca môže poslúžiť ako „vodítko“ pri rozhodovaní manažérov o vhodnosti nasadenia konkrétneho riešenia v organizácii či dôležitosti jeho implementácie vôbec. Nezainteresovaný čitateľ bude dôkladne oboznámený s pojmom groupware, vrátane typických predstaviteľov univerzálnych systémov realizovaných na trhu. Cieľom práce nie je favorizovať jeden produkt na úkor ostatných, ale poukázať na ich kladné i záporné stránky, podstatné vlastnosti, charakteristiky a aspekty, ktoré zohrávajú významnú úlohu v postavení voči konkurentom.
7 1 COMPUTER SUPPORTED COOPERATIVE WORK
Úvodná kapitola pojednáva o význame, obsahu a prínose Computer Supported Cooperative Work, teoretického prístupu zaoberajúceho sa optimalizáciou tímovej spolupráce s využitím prostriedkov výpočtovej techniky. 1.1 Definícia Computer Supported Cooperative Work
Groupware ako softvérový nástroj je zastrešený metodikou Computer Supported Cooperative Work (ďalej len CSCW), čiže počítačom podporovanou tímovou spoluprácou. Počiatky uvedenej metodiky spadajú do prvej polovice 80. rokov minulého storočia, obdobia konania konferencii zvažujúcich možnosti využitia počítačov v pracovnom a organizačnom procese. Paul Wilson vo svojej knihe pojednávajúcej o CSCW tento termín definuje ako: „Počítačom podporovaná tímová spolupráca je druhové pomenovanie, ktoré kombinuje chápanie práce v tímoch s využitím možností počítačových sietí a k nim príslušného hardvéru, softvéru, služieb a techník“ (vlastný preklad) [Wilson, P., 1991:1]. Podpora tímovej spolupráce s využitím prostriedkov informačných a komunikačných technológii (ďalej len ICT) sa vyvinula z počiatočnej snahy o zvýšenie produktivity individuálneho pracovníka k zlepšeniam v oblasti nákladovej efektívnosti a efektívnosti podnikania ako celku. 1.2 Cieľové oblasti CSCW
Ciele metodiky CSCW môžeme zhrnúť do dvoch problémových oblastí. Prvú z nich predstavuje proces tímovej spolupráce , druhá oblasť sa týka použitých technológii . Proces tímovej spolupráce je kategorizovaný do nasledujúcich podcieľov [Wilson, P., 1991:1]: • individuálne ľudské charakteristiky , ako spôsob konverzácie, dialógu, určovanie povinností, • organizačné aspekty , teda štruktúra a kultúra organizácie, • problémy návrhu tímovej práce , napríklad zainteresovanie účastníka do procesu spolupráce, • aspekty tímovej dynamiky , ako rýchlosť rozhodovania v pracovnom procese. Použité technológie sa týkajú predovšetkým [Wilson, P., 1991:1]: • komunikačného mechanizmu , ktorý umožňuje pracovníkom sa vidieť, počuť a posielať textové správy, bez ohľadu na ich geografickú polohu, • prostriedkov zdieľaného pracovného priestoru , napríklad zdieľanie vzdialených pracovných plôch, • zdieľaných informačných prostriedkov (databázy), • prostriedkov na podporu tímových aktivít , ako spolupráca na rôznych verziách toho istého dokumentu. Typickou ilustráciou prepojenia oboch problémových oblastí je využitie elektronickej pošty (e mailu), ako technológie riešiacej spôsob komunikácie a zvyšujúcej efektivitu a flexibilitu organizácie práce. 1.3 Výhody použitia CSCW
Zo strategického hľadiska prináša implementácia CSCW v groupware riešeniach nasledujúce výhody: • personál má možnosť plne využiť svoj pracovný potenciál, • menej úzkych miest v komunikácii,
8 • urýchlenie procesu rozhodovania v organizácii, • dôkladnejšie analýzy možných rozhodovacích alternatív, zvýšená kvalita rozhodnutí, • zvýšená kvalita zákazníckej podpory a servisu, • zrýchlenie dostavenia sa efektu organizačných zmien, • zrýchlenie procesu vývoja produktu a zriadenia marketingových a distribučných kanálov. [Wilson, P., 1991:2].
9 2 GROUPWARE
Po predstavení CSCW sa v nasledujúcom texte oboznámime s významom termínu groupware, jeho podstatou, členením podľa rôznych hľadísk a špecifickými charakteristikami. 2.1 Definícia groupware
Vzťah medzi groupware a CSCW vystihuje citát z publikácie od Borghoffa a Schlichtera: „Groupware predstavuje softvérové systémy podporujúce tímovú spoluprácu a integrujúce teoretické poznatky získané na základe výskumu CSCW“ (vlastný preklad) [Borghoff, U., 2000:92]. Groupware aplikácie predstavujú technologické nástroje umožňujúce organizovať tímovú a skupinovú spoluprácu efektívnejším spôsobom. Tieto aplikácie, mnohokrát označované ako Collaborative software, sú využívané na komunikáciu, kooperáciu i koordináciu pracovných skupín a zhodnocujú informačnú základňu organizácie z hľadiska konkurencie a vyjednávacej pozície. 2.2 Kategorizácia groupware
Základnou úlohou groupware riešení je podpora tímov a pracovných skupín v dosahovaní spoločných cieľov. Riešenia poskytujú rozhranie k zdieľanému pracovnému priestoru, do ktorého pristupujú rôzne osoby v rovnakom alebo odlišnom čase, z miestnych či vzdialených lokalít. Charakter spoločných cieľov a pracovného priestoru má priamy vplyv na funkcionalitu a podobu aplikácii zahrnutých v groupware riešeniach. Rozmanitosť groupware systémov a obsiahnutých nástrojov je značná vzhľadom k nejasne definovaným hraniciam ich pôsobnosti. Z dôvodu prehľadnejšieho usporiadania ich môžeme kategorizovať podľa rôznych kritérií. [e2, 1998]. Podľa objektu kooperatívnej činnosti: • zamerané na užívateľa . Ohnisko spočíva vo výmene informácii medzi užívateľmi. Rozlišujeme synchrónnu komunikáciu napríklad v podobe audio/video konferencii a asynchrónnu komunikáciu v podobe emailu, • zamerané na dokument . Rôzni užívatelia pracujúci na rovnakom dokumente. Je nevyhnutné zaistenie ich súčinnosti tak, aby každý z užívateľov mal k dispozícii aktuálnu verziu dokumentu, • zamerané na proces . Túto oblasť riešia systémy zamerané na riadenie toku práce (workflow management). Podľa úrovne usporiadania pracovných činností: • neusporiadané činnosti . V neusporiadanom pracovnom prostredí typu brainstorming býva kontrola súčinnosti často nežiaduca. Groupware systém vytvorí virtuálny zdieľaný pracovný priestor – Virtual Shared Workplace a zabezpečí komunikáciu a spoluprácu medzi jeho účastníkmi, • usporiadané činnosti . Aplikácia zabezpečí súčinnosť užívateľov a je schopná kontrolovať tok informácii a priebeh pracovného procesu.
10 Podľa úrovne zdieľania informácii 1: • prezentačná úroveň zdieľania . Každý užívateľ má k dispozícii rovnakú prezentáciu určitých informácii, tzv. WYSIWIS (What You See Is What I See) princíp, • pohľadová úroveň zdieľania . Užívateľ disponuje prezentáciou rovnakých informácii, ale táto prezentácia sa môže odlišovať od iných, • objektová úroveň zdieľania . Každý užívateľ pracuje nad rovnakým priestorom informácii, ale má k dispozícii iba niektoré z nich vzhľadom na pridelené práva. Podľa času spolupráce: • synchrónne riešenia ak je želaná vysoká koordinácia činnosti, • asynchrónne riešenia koordinácia činnosti je nepravdepodobná. Členenie z hľadiska lokality užívateľov na miestnych a vzdialených napovedá o rozšíriteľnosti a bezpečnosti groupware riešení, nakoľko väčšina prenosov je v prvom prípade realizovaná v sieti typu Intranet. Internet tvorí ťažisko systémov, ktoré prepojujú užívateľov pôsobiacich vo vzdialených lokalitách. 2.3 Klasifikácia groupware technológii
2.3.1 Primárna klasifikácia groupware Aplikácie groupware môžeme klasifikovať podľa dvoch základných hľadísk, ktoré vyplývajú zo zjednodušeného pohľadu na kategórie groupware riešení. Prvá dimenzia členenia sa týka časového okamihu vykonávanej aktivity. Užívatelia môžu vykonávať činnosti v rovnakom (synchrónne aplikácie) alebo v odlišnom čase (asynchrónne aplikácie). Druhá dimenzia je spojená s miestom uskutočňovanej činnosti, na základe ktorej užívatelia pracujú v miestnej alebo vzdialenej lokalite. Prehľad základného členenia aplikácii podľa uvedených hľadísk podáva nasledujúca tabuľka. Tabuľka č. 1: Primárna klasifikácia groupware technológii podľa miesta a času Rovnaký čas Odlišný čas hlasovanie, prezentácie, Miestna lokalita zdieľanie počítačov podpora e mail, workflow Vzdialená lokalita audio/video konferencie, IM management Prameň: [e1, 1998] Okrem primárnej sa používa aj rozšírená klasifikácia, v ktorej jej autor Grudin pridáva faktor predvídateľnosti [e15, 1994:25]. Vzdialená lokalita a odlišný čas sú rozdelené na predvídateľnú a nepredvídateľnú časť. Aplikácia e mailu je v tejto schéme interpretovaná ako služba vykonávaná na vzdialených predvídateľných lokalitách, ktoré tvoria rôzne poštové servery, spravidla sa nachádzajúce na odlišných (vzdialených) miestach. Ich umiestnenie je predvídateľné z toho dôvodu, že servery nemenia svoju pozíciu. V prípade odosielania e mailu konkrétnemu užívateľovi je jeho adresa asociovaná s príslušným poštovým serverom. Odosielateľ a príjemca majú prístup k prenášanej správe v odlišných časoch. Po zaslaní stráca odosielateľ nad e mailom kontrolu. Ten je spracovaný poštovým 1 BENTLEY, R., RODDEN, T., SAWYER, P., SOMMERVILLE, I. Architectural Support for Cooperative Multiuser Interfaces. IEEE Computer Society Press [online], 1993. Citované podľa: [e2] KOCH, T. Groupware on the Internet. IICM [online], 1998.
11 serverom odosielateľa a po transporte príslušným protokolom serverom príjemcu. Asynchrónny prenos má predvídateľný charakter, pretože je zrejmé, že žiadny z užívateľov nemôže k správe pristupovať v rovnaký čas a príjemca nemôže e mail prečítať pred jeho odoslaním. [e3, 2002:6]. 2.3.2 Funkcionálna klasifikácia groupware podľa 3C modelu Groupware podporuje činnosť pracovných skupín poskytovaním funkcii na komunikáciu, koordináciu a kooperáciu – Communication, Coordination and Cooperation (3C model). Nástroje a aplikácie groupware systémov tak môžeme klasifikovať podľa ich schopnosti plniť uvedené tri determinanty. [Marmolin, H., 1995:120]. Obrázok č. 1: Schéma 3C modelu
Prameň: [Marmolin, H., 1995:120] V schéme sa stretávame s vymedzovaním aplikačných oblastí groupware systémov, ktoré budú podrobnejšie spracované v nasledujúcich kapitolách. 2.4 Groupware ako distribuovaný systém
Činnosť groupware aplikácii je postavená na princípoch distribuovaného systému. Distribuovaný systém pozostáva z množiny autonómnych počítačov a aplikácii, ktoré sú prepojené prostredníctvom počítačovej siete a middleware nástrojov. Middleware umožňuje koordinovať aktivity medzi užívateľmi a ich počítačmi, či zdieľať prostriedky celého systému [e11, 1997:2]. Poskytuje služby konektivity na heterogénnych platformách a tvorí základ klient – server aplikácii [e12, 2008]. 2.5 Architektúry groupware
Prevádzka groupware systémov je založená na využívaní možností počítačových sietí (Intranet, Internet).
12 Podľa spôsobu organizácie práce a vzájomnej komunikácie groupware aplikácii rozlišujeme z technického hľadiska tri typy architektúr [e2, 1998]: • klient – klient architektúra (označovaná tiež peer to peer) . Groupware aplikácie sú inštalované na jednotlivých počítačoch užívateľov a patria medzi tzv. „tlstých klientov“. Tlstý klient (Fat Client) obsahuje celú aplikačnú logiku a rozhrania pre dátovú komunikáciu. Štruktúra typu klient – klient neobsahuje žiadny centrálny prvok (server), ktorý zabezpečuje uchovávanie a riadenie toku informácii. Každý z klientov obsahuje svoju vlastnú databázu, ktorá je po pripojení do siete a spojení s ďalšími užívateľmi zosynchronizovaná. • architektúra výberového klienta . Štruktúra vychádza z klient – klient architektúry, no jeden z klientských počítačov navyše zabezpečuje funkcie centrálneho servera (úschova dát, správa uzamykania dokumentov a pod.). • klient – server architektúra . Užívateľské počítače môžu, ale aj nemusia obsahovať nainštalované groupware aplikácie (v závislosti od programového riešenia samotného groupware). Prístup do groupware systému a k jeho funkciám je realizovaný formou „tenkého klienta“ (Thin Client). Ten zabezpečuje komunikačné prepojenie s centrálnym serverom, ktorého úlohou je riadiť chod celého groupware systému vrátane dátových úložísk. Tenkým klientom tak mnohokrát býva obyčajný webový prehliadač (Mozilla Firefox, Microsoft Internet Explorer, Opera a i.). Obrázok č. 2: Architektúry groupware systémov
Prameň: autor
13 3 APLIKÁCIE GROUPWARE
Groupware aplikácie tvoria základ funkcionality systémov, v ktorých sú obsiahnuté. Groupware systém predstavuje celok integrujúci mnohokrát jednoúčelové aplikačné programy, s cieľom dosiahnuť výhody plynúce z implementácie doporučení CSCW teórie. Ich spojením vzniká ucelené riešenie jednoduchšie na nasadenie v podniku, správu a servisnú podporu. Obrázok č. 3: Groupware integruje aplikácie na podporu spolupráce
Prameň: autor Rozsah aplikácii, ktoré groupware systémy obsahujú nie je štandardizovaný. Táto skutočnosť je hlavnou príčinou variability v riešeniach poskytovaných na trhu. Systémy typicky zahŕňajú programy na správu kontaktov, elektronickú komunikáciu, kalendár, plánovač úloh a nástroje zdieľaného pracovného priestoru. Popis groupware aplikácii je uvedený v nasledujúcich podkapitolách. 3.1 Kontakty
So zoznamom kontaktov sa stretávame vo väčšine business aplikácii, v klientoch na elektronickú komunikáciu, v mobilných telefónoch a iných prenosných zariadeniach. Kontakty sú často dostupné k stiahnutiu z Internetu v podobe jednoúčelovej aplikácie, no zvyčajne ich nájdeme v štandardnej programovej výbave operačných systémov (napríklad aplikácia Adresár v Microsoft Windows XP). Kontakty predstavujú úložisko informácii o osobách a spoločnostiach, s ktorými sa chystáme komunikovať, alebo ktoré sú relevantné vo vzťahu k činnosti podniku. Kontakty slúžia k ukladaniu e mailových a poštových adries, telefónnych čísiel, obrázkov a ďalších informácii viažucich sa k určitej osobe či spoločnosti. V groupware systémoch sú prepojené s inými aplikáciami a umožňujú tak komunikovať s príslušnou osobou prostredníctvom elektronickej pošty, IM klienta, realizovať telefonický hovor, iniciovať osobné stretnutie či prideliť úlohy a kontrolovať ich plnenie. Kontakty je možné importovať, exportovať a prevádzať tak z iných aplikácii do groupware systému a naopak. Štandardom v posielaní kontaktov cez Internet a do iných zariadení (najčastejšie prostredníctvom infračerveného prenosu alebo Bluetooth) sú súbory typu vCard. Jedná sa o virtuálnu vizitku, tiež označovanú ako Electronic Business Card, ktorá bola vytvorená iniciatívou Versit 2. Uchováva údaje z kontaktu a môže byť odoslaná napríklad v prílohe e mailu alebo ako súčasť jeho podpisu [e4, 2008]. 2 Iniciatíva Versit bola založená spoločnosťami Apple, AT&T, IBM a Siemens
14 Dôležitou vlastnosťou aplikácie kontakty v groupware je prístup k zdieľaným zoznamom kontaktov. Tie sú uložené na serveri a užívatelia k nim majú prístup z rozhrania groupware aplikácie alebo prostredníctvom webového prehliadača. Odpadá tak nutnosť pracného vytvárania zoznamu kontaktov na každom počítači a údaje môžu byť konzistentné a aktuálne pre všetkých užívateľov. 3.2 Elektronická pošta (e mail)
Pod pojmom e mail rozumieme službu zabezpečujúcu výmenu správ elektronickou formou. Začiatky využívania e mailu spadajú do 70. rokov a jeho použitie sa stalo neodmysliteľnou súčasťou každodennej práce. Okrem textových správ umožňuje posielať dátové súbory akéhokoľvek formátu (dokumenty, audio/video súbory, prezentácie a i.). Medzi výhody jeho nasadenia patrí: • rýchlosť . Časy doručovania správ sú limitované iba vyťažením poštových serverov a transportných liniek. Ak nemôže byť správa doručená okamžite, je uložená do fronty na neskoršie spracovanie a odosielateľ je o celom procese informovaný, • interoperabilita . Jeden poštový server môže prenášať správy na akýkoľvek iný poštový server, bez ohľadu na použitý operačný systém alebo hardvérovú konfiguráciu [e5, 2004:8], • multiplatformová funkcionalita . Obsah e mailu je rovnaký aj v prípade, že odosielateľ a príjemca používajú na jeho spracovanie softvér od iných výrobcov [e5, 2004:8 9], • prístup k službe . K elektronickej pošte môžeme pristupovať z akéhokoľvek zariadenia pripojeného k Internetu (mobilný telefón, PDA 3, notebook a pod.), • efektivita . Správu môžeme adresovať viacerým príjemcom, rovnako môže obsahovať väčší počet príloh, • cena . Náklady na komunikáciu sú obzvlášť nižšie v prípade medzinárodnej korešpondencie, ich výška je závislá od poplatkov za internetové pripojenie. Za slabé stránky elektronickej pošty môžeme považovať predovšetkým: • zabezpečenie . Obsah nezašifrovaných správ sa môže dostať k neoprávneným osobám [e5, 2004:9], • spam . Nevyžiadaná pošta zaberá miesto v poštovej schránke a použitím antispamových filtrov môžu byť aj bežné e maily označené za nevyžiadané, • vírusové infiltrácie prenášané v prílohách elektronickej pošty a vydávajúce sa za dokumenty kancelárskych balíkov, • obmedzená kapacita schránky a prenosu . Veľkosť poštovej schránky je limitovaná diskovými prostriedkami servera a počtom užívateľov. Prenos „veľkých“ súborov je komplikovaný v dôsledku charakteru transportných protokolov, ktoré na tento účel neboli navrhnuté. 3.2.1 Agenti prenosu elektronickej pošty Služba elektronickej pošty je na softvérovej úrovni realizovaná prostredníctvom troch komponent. Prvú predstavuje poštový užívateľský agent – Mail User Agent (MUA), ktorý zabezpečuje príjem a odosielanie správ. Druhú komponentu tvorí poštová schránka – Message Store (MS), uchovávajúca doručené e maily. Obidve komponenty sú napojené na agenta prenosu pošty – Mail Transfer Agent (MTA), ktorého úlohou je nasmerovať e mail do schránky adresáta. [e3, 2002:33].
3 PDA – Personal Digital Assistant (vreckový počítač)
15 3.2.2 Prístup k elektronickej pošte K schránke elektronickej pošty umiestnenej na poštovom serveri môže užívateľ pristupovať v režime offline, online alebo pomocou režimu odpojený disconnected. Užívateľ v offline móde sa z času na čas pripája na poštový server so spusteným MTA agentom prenosu a doručené správy sú stiahnuté do jeho počítača. Po dokončení prenosu dôjde k zmazaniu stiahnutých e mailov z poštového servera. V prípade online režimu pracuje užívateľ priamo s poštou uloženou na serveri a nedochádza k jej stiahnutiu do počítača. V móde disconnected sa po pripojení užívateľa na server pošta stiahne do počítača, užívateľ s ňou môže v odpojenom stave manipulovať a po opätovnom pripojení dochádza k synchronizácii obsahu schránok [e3, 2002:35]. Uvedené formy prístupu k e mailom sú dostupné v závislosti od použitého protokolu elektronickej pošty. 3.2.3 Protokoly elektronickej pošty Protokol umožňujúci pristupovať k elektronickej pošte v offline režime sa nazýva POP3 (Post Office Protocol). Často používaným je aj protokol IMAP4 (Internet Message Access Protocol), ktorý podporuje všetky tri módy prístupu. V porovnaní s POP3 poskytuje viac funkcii za cenu väčšej zložitosti. Pre prenos e mailov medzi poštovými servermi slúžia protokoly SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), prípadne menej používaná alternatíva X.400. Nevýhodou SMTP v porovnaní s X.400 je dostupnosť obmedzenej znakovej sady v názvoch adries a rovnako skutočnosť, že natívne nepodporuje prílohy (riešenie spočíva v rozšíreniach MIME – Multipurpose Internet Mail Extensions) [e3, 2002:34 36]. Napriek tomu sa SMTP teší veľkej obľube vďaka jednoduchšiemu nasadeniu a intuitívnej podobe e mailových adries. Obrázok č. 4: Ilustrácia princípu činnosti elektronickej pošty
Prameň: autor 3.3 Instant Messaging aplikácie a konferencie
Používanie klientov na odosielanie rýchlych správ Instant Messaging (IM) aplikácii sa vo veľkom začalo presadzovať uvedením systému ICQ („I Seek You“) spoločnosťou Mirabilis, Inc. v roku 1996. Postupne sa na trhu začali objavovať podobné produkty od iných firiem ako AOL (AOL Instant Messenger), Yahoo (Yahoo Messenger), Lotus (Lotus Sametime), Google (Google Talk), Microsoft (MSN Messenger, Windows Live Messenger). Posledná z menovaných vydáva v októbri 2003 Microsoft Communicator, ktorý je ako súčasť kancelárskeho balíka prispôsobený pre potreby
16 podnikania [e5, 2004:13]. V poslednom čase sa najmä na linuxových operačných systémoch začínajú uplatňovať aplikácie využívajúce protokol Jabber. Pri komunikácii pomocou IM dochádza k prepojeniu klientských aplikácii prostredníctvom vzdialeného komunikačného servera. Komunikovať v podobe textových správ, audio či video hovoru môžu dvaja alebo viacerí užívatelia. IM využíva synchrónny prenos informácii v reálnom čase. Vo väčšine dostupných aplikácii si účastníci môžu navzájom zasielať dátové súbory. Medzi výhody IM klientov patrí fakt, že každý užívateľ je reprezentovaný svojim stavom a dostupnosťou. Stav vyjadruje skutočnosť, či je užívateľ pripojený do komunikačnej siete („online“ alebo „offline“). Dostupnosť napovedá o aktuálnej zaneprázdnenosti užívateľa („prítomný“, „zaneprázdnený“, „na obede“ a pod.). Užívatelia môžu meniť hodnoty týchto parametrov a to buď pre všetkých účastníkov, alebo pre určenú skupinu. Vďaka možnosti komunikovať s viacerými užívateľmi zároveň obsahujú IM klienti prostriedky k realizácii konferenčných hovorov. Niektoré groupware systémy zahŕňajú podporu Skype aplikácie a je možné tak kontaktovať osoby formou IP telefónie. V prípade nedostupnosti kontaktovaného užívateľa nám IM aplikácia ponúka alternatívnu formu komunikácie e mailom či zaslaním SMS správy. 3.4 RSS čítačky správ
RSS (Really Simple Syndication a iné výklady) predstavuje štandard pre príjem informačných správ (aktualít) z webových serverov, ktorý vznikol v roku 1999 [e6, 2008]. RSS správy sú uložené v dokumente textového formátu, ktorý je k dispozícii na príslušnom WWW (World Wide Web) portáli. Poskytovateľom správ – RSS zdrojom alebo kanálom (RSS feed, RSS channel) môžu byť ľubovoľné internetové stránky, spravidla však spravodajské servery alebo domovské stránky spoločností. RSS čítačka je aplikácia, ktorá umožňuje automatický odber správ z RSS zdrojov. Aktuality sú tak pravidelne sťahované do počítača užívateľa bez nutnosti navštevovať príslušné webové stránky. RSS čítačka môže existovať v podobe samostatného programu alebo ako zásuvný modul či súčasť iných aplikácii (webový prehliadač), vrátane groupware systémov. RSS štandard je založený na syntaxi jazyka XML (eXtensible Markup Language) verzie 1.0. Svojim rozšírením prekonal staršie riešenie Microsoftu pod názvom CDF (Channel Definition Format), ktoré bolo integrované už v operačnom systéme Microsoft Windows 98. 3.5 Kalendáre a plánovanie
Aplikácia kalendár predstavuje základný nástroj na organizáciu času užívateľa – Personal Information Management (PIM). Umožňuje nastavovať pripomienky, udalosti (aj opakujúce sa) či pozývať osoby na stretnutia. Čas stretnutia je možné naplánovať podľa individuálnych možností pozývaných užívateľov. Kalendáre v groupware systémoch podporujú organizáciu času nielen v prípade osôb, ale aj zdrojov (napríklad rezervácie miestností v budove, rezervácie multimediálnych zariadení a i.) [e4, 2008]. Samozrejmosťou je možnosť transferu položiek kalendára medzi inými aplikáciami a ich synchronizácia s ďalšími zariadeniami (PDA, mobilný telefón). Výsadou groupware je okrem osobného a pracovného plánovania udalostí aj podpora zdieľaných kalendárov a skupinové plánovanie – Group Scheduling. Užívatelia tak môžu pristupovať do kalendárov iných osôb, pričom tieto osoby môžu delegovať oprávnenia pre jednotlivé kontakty. Pre prípad zamedzenia prehliadania detailov o udalosti ju môžu označiť za súkromnú. Systémy taktiež obsahujú funkcie, ktoré upozorňujú na
17 blížiacu sa udalosť formou alarmu. Niektoré umožňujú editovať položky kalendára v reálnom čase pomocou rovnomennej služby spustenej na serveri [e3, 2002:40]. Obvykle však harmonizácia užívateľských kalendárov prebieha automatickým zasielaním modifikovaných e mailových správ. Prechod od PIM k skupinovému plánovaniu podnietil rozvoj štandardov pre aplikácie typu kalendár. Typickým predstaviteľom je iCalendar, ktorý je definovaný v špecifikácii „Internet Calendaring And Scheduling Core Object Specification“. Tento dokument popisuje jazyk a prostriedky pre správu položiek kalendára príslušného štandardu. iCalendar je založený na špecifikácii vCalendar, ktorá bola podobne ako virtuálne vizitky vCard vytvorená konzorciom Versit. Princíp jeho fungovania je podobný organizácii protokolov elektronickej pošty, kde iTIP (iCalendar Transport Independent Interoperability Protocol) a iMIP (iCalendar Message Based Interoperability Protocol) protokoly sú zodpovedné za transfer údajov a CAP (Calendar Management Protocol) protokol zabezpečuje služby k prístupu a správe položiek kalendára [e7, 2002]. Cieľom štandardu je vytvoriť prostriedky pre jednoduchý prístup k obsahu kalendára a jeho prenos medzi rôznymi aplikáciami a zariadeniami. 3.6 Denníky a poznámky
Aplikácia denník podáva prehľad uskutočnených udalostí konkrétneho užívateľa. Podporuje vytváranie automatických chronologických záznamov o činnostiach spojených s určitým kontaktom, napríklad prehľad e mailovej komunikácie, schôdzok, prijatých súborov či zadaných úloh. Položky denníku je možné vytvárať aj ručne a sprístupniť ich obsah iným osobám formou zdieľania. S nástrojom poznámky sa bežne stretávame v mobilných telefónoch a osobných organizéroch. Poznámky sú elektronickým ekvivalentom papierových poznámkových lístkov. Môžeme ich využívať k zapisovaniu dotazov, nápadov či pripomenutí [e4, 2008]. Groupware aplikácie ich umožňujú zdieľať s inými užívateľmi a stanoviť rozsah ich oprávnení. 3.7 Zdieľaný pracovný priestor (Shared Workplace)
Aplikácie zdieľaného pracovného priestoru slúžia na vytvorenie virtuálneho pracoviska. Prístup doň majú vopred definovaní užívatelia a spravidla reflektuje organizačnú štruktúru spoločnosti (oddelenie, úsek). Zdieľaný priestor však môže byť vytvorený za iným účelom, napríklad pre konkrétny projekt alebo ďalšie zámery podniku. Zúčastnení užívatelia môžu v rámci virtuálneho pracoviska komunikovať (prostredníctvom integrovaných IM klientov), vymieňať si súbory a pracovať na zdieľaných dokumentoch, zadeľovať úlohy, meniť položky v spoločnom kalendári, pristupovať na pracovnú plochu iných účastníkov a pod. Dôležité miesto z hľadiska systematickej spolupráce zaujímajú skupinovo zdieľané dokumenty. Podstata spočíva v skutočnosti, že niekoľko osôb môže súčasne pracovať na rovnakom dokumente a z tohto dôvodu je potrebné zaistiť jeho konzistenciu a rozsah zodpovednosti užívateľov za zmeny. CSCW rozlišuje nasledujúce režimy prístupu [Borghoff, U., 2000:123]: • oddelená zodpovednosť . Každý člen tímu je zodpovedný len za určitú časť skupinového dokumentu. Ostatné časti sú nezávisle editované ďalšími osobami, • vyhradený prístup . Iba jeden člen tímu je oprávnený pristupovať k zdieľanému skupinovému dokumentu. Tento spôsob je buď garantovaný na základe vzájomnej dohody alebo jeho uzamknutím pre iných užívateľov, • alternatívne verzie . Každý z členov tímu pracuje na svojej verzii skupinového dokumentu. Po skončení úprav musí byť výsledný dokument zosúladený s jeho rôznymi verziami. Tento postup je nutné realizovať manuálne, aby informačná konzistencia súboru zostala zachovaná,
18 • synchrónny prístup . Užívatelia upravujú dokument v rovnakom čase a každý z nich vidí jeho aktuálnu podobu na základe uplatňovania WYSIWIS princípu. Nástroje podporujúce synchrónny prístup k dokumentom nazývame skupinové editory – Group Editors. Skupinové editory umožňujú v reálnom čase zobrazovať a editovať dokument (textový či multimediálny) skupinou osôb aj z geograficky vzdialených lokalít [e8, 1998]. Z podstaty WYSIWIS vyplýva, že každému užívateľovi je prístupný rovnaký pohľad na spracovávaný dokument. Ak niektorý z nich zmení jeho časť, ostatné osoby sú na túto skutočnosť upozornené a ich pohľady aktualizované. Užívateľ je zároveň oboznámený, ktorá časť dokumentu je editovaná ktorou osobou, aby sa zabránilo jeho neželanému prepisovaniu. Architektúru skupinových editorov tvorí dátová a operačná vrstva. Kým dátová vrstva uchováva informácie o obsahu, formátovaní a štruktúre dokumentu (vrátane zaznamenávania aktivít užívateľov), operačná vrstva obsahuje funkcie na jeho editáciu, správu, notifikáciu a uzamykanie [Borghoff, U., 2000:123]. Skupinové editory nachádzajú uplatnenie aj v iných oblastiach ako CSCW, vďaka možnosti súbežného upravovania súborov v distribuovaných systémoch s krátkym časom odozvy. 3.8 Nástroje riadenia toku práce (Workflow Management) a procesov
Skupina ľudí pracujúca na dosiahnutí spoločného cieľa vyžaduje koordináciu. Obzvlášť v prípadoch, keď sú jednotlivé aktivity vykonávané asynchrónne a pozostávajú z na seba nadväzujúcich krokov. Rozoznávame štyri systémy koordinácie aktivít tímových členov v závislosti od modelovanej informácie [Borghoff, U., 2000:124]: • formálne orientované systémy . Formálne orientovaný systém modeluje dátový tok v organizácii. Príkladom môže byť dokument postupne obiehajúci medzi členmi tímu, z ktorých každý vykoná svoju pracovnú povinnosť a zabezpečí predanie k ďalšiemu spracovaniu, • procedurálne orientované systémy . Tento spôsob modeluje funkcie a procedúry v organizácii. Ilustrujme ho na príklade analýzy a návrhu softvéru. Proces analýzy a návrhu pozostáva z niekoľkých nadväzujúcich fáz. Pôsobnosti tímových členov sú vopred známe a ich kombináciou sa vytvorí procedurálny plán. Každý člen je zodpovedný za splnenie stanoveného kroku plánu za účelom dosiahnutia globálneho cieľa, • konverzačne orientované systémy . Konverzačne orientovaný systém modeluje interakcie medzi členmi tímu. Napríklad ak jeden užívateľ žiada inú osobu o vykonanie určitej úlohy, dostane prísľub k jej splneniu. Osobný rozhovor je možné previesť do podoby elektronických správ a vytvoriť tak šablóny pre interakciu medzi členmi tímu, • systémy komunikačných štruktúr . Komunikačná štruktúra zahŕňa jednak organizačnú štruktúru spoločnosti a užívateľské role jej zamestnancov. V prípade zdieľaného dokumentu je komunikačné správanie tímových členov závislé na ich roliach vo vzťahu k predmetnému súboru (autor, editor a i.). Cieľom tohto systému je vytvoriť základné komponenty pre generovanie komunikačných procesov. Nástroje riadenia toku práce slúžia na plánovanie, sledovanie a kontrolu podnikových činností. Umožňujú spravovať procesy v spoločnosti, koordinovať prácu zamestnancov s ohľadom na optimálne využitie kapacít, či vyhodnocovať plnenie pridelených úloh. Primárnou úlohou Workflow Managementu je dosiahnuť významné zlepšenia v kvalite poskytovaných zákazníckych služieb (napríklad v oblasti úspory nákladov, času, zvýšenie spoľahlivosti).
19 3.9 Synchronizácia
V predchádzajúcich kapitolách sme sa často stretávali s pojmom synchronizácia (kontaktov, kalendárov a pod.). Pod týmto pomenovaním rozumieme proces, ktorým dve rozdielne dátové sady dostávame do identickej podoby [e8, 1998]. V súčasnosti existuje veľký počet štandardov a synchronizačných protokolov, ktorým ale chýba masívne rozšírenie. K najvýznamnejším patrí iniciatíva SyncML (Synchronization Markup Language), ktorá bola založená v roku 2000. Iniciatíva definuje špecifikáciu, ktorá umožňuje synchronizovať dáta uložené v rozdielnych formátoch a na iných softvérových platformách. Od júna 2002 je členom Open Mobile Alliance (OMA) združenia štandardov pre synchronizačné protokoly. SyncML synchronizačný protokol je založený na technológii XML. Podporuje množstvo rôznych protokolov pre prenos dát, ako HTTP (Hyper Text Transfer Protocol), SMTP, Wireless Session Protocol (WSP) a Object Exchange Protocol (OBEX). Posledný z uvedených bol vytvorený asociáciou InfraRed Data Assiociation (IrDA) a je používaný pri prenose údajov medzi zariadeniami prostredníctvom infračervenej alebo Bluetooth technológie. Úlohou SyncML je redukovať náklady na zavedenie nového systému či zariadenia, zaistiť interoperabilitu riešení od rôznych výrobcov a zaistiť flexibilitu použitia sietí a prenosných počítačových zariadení v podniku [e10, 2002]. Obrázok č. 5: Synchronizácia obsahu rôznych zariadení
Prameň: autor
20 4 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Kapitola o riadení vzťahov so zákazníkmi podáva okrem jeho významu a úloh, informácie o špecifikách CRM informačných systémov a väzbách ku groupware nástrojom. 4.1 Úvod do CRM
Riadenie vzťahov so zákazníkmi – Customer Relationship Management (CRM) prináša množstvo nových pohľadov na marketingové aktivity spojené so starostlivosťou o zákazníkov. Počiatky CRM siahajú do prelomu 80. a 90. rokov minulého storočia. Jedná sa teda o relatívne novú disciplínu v rámci moderného poňatia marketingu. Cieľom moderného marketingu je získanie a udržovanie konkurenčnej výhody uspokojovaním zákazníckych potrieb, a to pri zaistení čo najvyššieho pohodlia a prijateľnej úrovne nákladov pre zákazníkov. Celosvetový trh CRM informačných systémov vykazuje v súčasnosti nasledujúce vlastnosti 4: • pokračuje rast celého odvetvia naštartovaný ku koncu deväťdesiatych rokov – napríklad v roku 2003 dosiahol 30 % v celosvetovom meradle, v ďalšom období sa predpokladá ustálený rast 15 až 20 % ročne [Goldenberg, B., 2002:1], • CRM systémy sa stali globálnou záležitosťou, pričom európsky a ázijský trh vykazujú vyššie rastové hodnoty ako trh americký, • CRM poňatie starostlivosti o zákazníka sa stáva nevyhnutným predpokladom pre väčšinu podnikateľských odvetví, • v niektorých krajinách je rast využívania CRM informačných systémov brzdený prísnou legislatívou upravujúcou ochranu osobných údajov. Dôležitým pomocníkom k tomu, aby ponuka spoločnosti na trhu odrážala aktuálne požiadavky a potreby zákazníkov je rýchla spätná väzba a jej kvalitné analytické spracovanie, čo je úlohou CRM. Aplikovanie princípov riadenia vzťahov so zákaznikmi pomáha podniku obstáť v tzv. novej ekonomike (označovanej tiež ekonomika sietí), ktorú charakterizuje vysoká agilita práce a kapitálu, s ňou spojená vysoká neistota a využívanie prostriedkov ICT. [Chlebovský, V., 2005:14]. 4.2 Definícia CRM
Riadenie vzťahov so zákazníkmi je interaktívny proces, ktorého cieľom je dosiahnutie optimálnej rovnováhy medzi firemnou investíciou a uspokojením zákazníckych potrieb. Optimum rovnováhy je determinované maximálnym ziskom oboch strán. Nutnou podmienkou k dosiahnutiu tohto optima je vytvorenie dlhodobých partnerských vzťahov so zákazníkmi. K najvýznamnejším bodom starostlivosti o zákazníka patrí [Chlebovský, V., 2005:23]: • integrácia predaja, marketingu a zákazníckej podpory v jednotný celok, • trvalá aktualizácia zákazníckych potrieb a zvykov, • kvantifikácia prínosov základných funkcii CRM a trvalé udržovanie rovnováhy medzi nimi (predajné, marketingové a servisné aktivity), • využívanie nástrojov ICT umožňujúcich podporu zákazníckych potrieb a analýzu prínosu CRM.
4 Aberdeen Group, Inc. Worldwide CRM Spending. Boston, 2001. Citované podľa: [4] CHLEBOVSKÝ, V. CRM : řízení vztahů se zákazníky. Brno, Computer Press 2005, s. 14.
21 Goldenberg definuje riadenie vzťahov so zákazníkmi nasledovne: „CRM integruje ľudí, procesy a technológie za účelom maximalizovať vzťahy k zákazníkom. Jedná sa o komplexný prístup, ktorý poskytuje plynulú koordináciu funkcii zameraných na zákazníka“ (vlastný preklad) [Goldenberg, B., 2002:7]. 4.3 Aplikácie CRM a ich funkcie
Od špecializovaných systémov a aplikácii na riadenie vzťahov so zákazníkmi očakávame predovšetkým automatizáciu predajných (Sales Force Automation SFA), marketingových (Marketing Automation MA) a servisných aktivít (Field Service Automation) [Chlebovský, V., 2005:88]. Rozsah požadovanej funkcionality by mal závisieť od počtu zákazníkov, veľkosti spoločnosti a v neposlednom rade od našich predstáv o CRM systéme. Na trhu sú k dispozícii riešenia ponúkajúce funkcie od čiastočného pokrytia potrieb CRM až po rozsiahle informačné systémy distribuované formou Value Added Reseller (VAR) siete. Tieto profesionálne nástroje sú prispôsobené na mieru zákazníka a poskytované lokálnymi predajcami softvérových riešení s „pridanou hodnotou“. Predajca (VAR) ponúka aplikačné programy podľa licenčnej politiky výrobcu CRM aplikácie a zabezpečí (v prípade potreby) lokalizáciu s ohľadom na miestne pomery. Komplexné CRM systémy sa často vyznačujú modulárnou architektúrou a s tým súvisiacou pestrou škálovateľnosťou. Medzi najdôležitejšie funkcie modulu SFA zaraďujeme správu kontaktov, riadenie času užívateľov pomocou kalendárov, nástroje na riadenie obchodných príležitostí, predaja, životného cyklu výrobkov a tvorbu súhrnných reportov či štatistík. Do modulu automatizácie marketingových aktivít patria funkcie pre správu marketingových kampaní, komunikačné aplikácie (e mail, telefón, fax a pod.) a prostriedky pre generovanie súhrnných správ a analýz. Modul servisných činností a zákazníckej podpory obsahuje funkcie automatického call centra, systémy pre koordináciu servisných technikov, správu náhradných dielov a prepojenia na ďalšie programy a systémy, vrátane synchronizačných nástrojov. [Chlebovský, V., 2005:90 92]. Modularita umožňuje spoločnostiam s finančnými obmedzeniami nakúpiť komplexný CRM systém s redukovanou funkcionalitou, ktorú je možné dodatočne rozširovať. S rastúcim množstvom funkcii bezprostredne súvisia investície do ďalšieho programového (databázová serverová aplikácia, serverový operačný systém) a hardvérového vybavenia spoločnosti. 4.4 Faktory implementácie CRM systémov
V prípade sofistikovaných CRM systémov je nevyhnutné brať do úvahy aj náklady na potrebné zaškolenie zamestnancov a dobu na prípravu a nasadenie systému do prevádzky (spravidla deväť mesiacov) [Chlebovský, V., 2005:89]. Tieto faktory vrátane ceny sú zrovnateľné so zavedením nového Enterprise Resource Planning (ERP) systému v podniku. Je teda účelné zvážiť, či sa nám implementácia komplexného CRM systému oplatí. Z vymenovaných funkcii aplikácii pre riadenie vzťahov so zákazníkmi je zrejmé, že obdobné nástroje nájdeme aj v iných softvérových riešeniach. Napríklad ERP systém Microsoft Dynamics NAV obsahuje bohaté možnosti pre CRM, vďaka centralizovanej databáze kontaktov či predaja, funkcii pre nastavovanie marketingových kampaní a generovanie rozličných analýz.
22 Množstvo funkcii CRM systémov tiež korešponduje s nástrojmi uvedenými v kapitole o groupware aplikáciách. Táto skutočnosť nie je vôbec náhodná a dokonale ilustruje fakt, že funkcie podnikových informačných systémov (systémy pre ERP, CRM, SCM 5, groupware, atď.) sa navzájom prekrývajú. Obrázok č. 6: Funkcionálna príbuznosť podnikových informačných systémov
Prameň: autor Je len na každej spoločnosti, pre ktoré softvérové riešenie sa rozhodne. Všeobecne platí, že malé a stredne veľké podniky si vystačia pri riadení vzťahov so zákazníkmi s nástrojmi zabudovanými v groupware a ERP systémoch. To ale neznamená, že veľké spoločnosti budú substituovať groupware zvoleným CRM systémom. Groupware riešenia napomáhajú organizovať komunikáciu, kooperáciu a koordináciu zamestnancov efektívnejším spôsobom a majú tak celopodnikový charakter.
5 SCM – Supply Chain Management (riadenie dodávateľského reťazca)
23 5 NASADENIE GROUPWARE RIEŠENIA V ORGANIZÁCII
Po krátkom exkurze do problematiky CRM sa pozrieme na očakávané prínosy a nutné predpoklady zavedenia groupware v organizácii. 5.1 Výhody nasadenia groupware
Implementácia groupware do informačného systému prináša nespochybniteľné výhody nielen pre individuálneho užívateľa, ale aj v prípade samotnej organizácie. Benefity pramenia jednak z cieľov sledovaných CSCW teóriou, či praktických skúseností z jeho používania. K najvýznamnejším výhodám implementácie groupware patria: • zvýšenie produktivity personálu, • efektívnejšia organizácia času a koordinácia zamestnancov, • relatívne vysoká kladná hodnota ročnej miery návratnosti investície – Return On Investment (ROI), • dosiahnutie úspor a redukcia nákladov vynaložených na spoluprácu, koordináciu a komunikáciu členov tímu, oddelení v organizácii, subjektov vo vonkajšom prostredí spoločnosti, • zrýchlenie rozhodovacieho procesu, dostavenia sa efektov a zvýšenie kvality jeho výstupov, • zníženie prestojov užívateľov v súvislosti s čakaním na výsledky rozhodnutí ďalších členov organizácie, • zvýšenie schopnosti managementu v oblasti riadenia, kontrolovania a dohliadania na podnikové aktivity. Vo vzťahu k CRM sa jedná predovšetkým o: • zrýchlenie komunikácie medzi organizáciou a jej partnermi, • nárast kvality v starostlivosti o zákazníka, • zvýšenie tržieb z opakovaných obchodných činností a novo identifikovaných trhových príležitostí, • redukcia počtu zákazníckych sporov a sťažností. Softvérová spoločnosť Autodesk, Inc 6. si nechala v roku 2002 vypracovať analýzu o ex post implementačných efektoch groupware produktu Buzzsaw. Správa hodnotila naplnenie výhod plynúcich z nasadenia systému na podporu spolupráce v odvetviach architektúry a strojárstva, ako aj v developerských a dodávateľských spoločnostiach. Výskumu sa zúčastnilo 50 spoločností rozčlenených podľa veľkosti ročného obratu. V analýze sa uvádza, že miera návratnosti investície (ROI) sa rok po inštalácii groupware systému pohybuje v priemere na úrovni 370 %. U zúčastnených spoločností došlo k výrazným úsporám v ročných výdajoch na nákup kancelárskych a tlačových potrieb, v cestovných nákladoch a poplatkoch za poštové služby. [e13, 2002:iii]. Predmetom správy bola taktiež kvantifikácia času stráveného na projektoch pred a po zavedení groupware produktu. [e13, 2002:4].
6 Spoločnosť Autodesk, Inc. je renomovaným dodávateľom návrhárskych a vizualizačných aplikácii (AutoCAD, 3ds Max atď.)
24 Graf č. 1: Doba strávená činnosťami na projekte pred a po implementácii Autodesk Buzzsaw
Prameň: [e13, 2002:4] Ďalej z výskumu vyplynulo, že takmer 97 % zúčastnených spoločností pocítilo po implementácii zrýchlenie a zjednodušenie komunikácie, vyše 93 % je presvedčených o raste kvality zákazníckej starostlivosti. Necelých 78 % považuje groupware za nástroj zvýšenia produktivity tímov a skoro pätine podnikov napomáha redukovať výskyt sporov a sťažností zo strany zákazníkov [e13, 2002:5]. 5.2 Predpoklady nasadenia groupware
Každá organizácia zvažujúca používanie groupware systému musí kalkulovať s predpokladmi jeho zavedenia. Za základ môžeme považovať adekvátne hardvérové vybavenie a prepojenie zariadení do lokálnej počítačovej siete – Local Area Network (LAN). Už v takomto „izolovanom“ prostredí je množstvo groupware aplikácii schopných plniť svoje funkcie. Ich plný potenciál je možné využiť až po pripojení organizácie do siete Internet. No potreba prístupu do „siete sietí“ je v súčasnosti považovaná za samozrejmosť a zároveň nevyhnutnosť každodennej podnikateľskej činnosti. K poplatkom za služby poskytovateľa internetového pripojenia – Internet Service Provider (ISP) sa mnohokrát pridružia výdaje na prevádzku a správu webového sídla spoločnosti. Webový server môže byť využívaný na prístup do intranetovej siete organizácie, k jej prostriedkom a aplikáciám. Po vytvorení požadovanej hardvérovej a softvérovej infraštruktúry prichádza na rad investícia do groupware. Napriek skutočnosti, že jej výška je v prípade proprietárneho systému výrazne nižšia ako pri zavádzaní ERP aplikácie, môže sa pohybovať v stovkách tisíc korún v závislosti od počtu licencii. Na trhu sú rovnako k dispozícii „nekomerčné“ groupware riešenia, zvyčajne ponúkajúce možnosť editovať a pridávať funkcie prostredníctvom otvoreného kódu – open source. Súčasťou investície sú spravidla náklady na inštaláciu a nastavenie systému, či prípadné školenia personálu. K prevádzkovým nákladom môžeme zaradiť poplatky za servisnú podporu groupware softvéru či mzdy pracovníkov oddelenia ICT.
25 6 POROVNÁVANIE GROUPWARE RIEŠENÍ
6.1 Špecifiká groupware systémov dostupných na trhu
Groupware riešenia, aktuálne dostupné na trhu, spĺňajú charakteristiky CSCW systémov v rôznej miere. Variabilitu v pokrytí základných aplikačných funkcii môžeme považovať za bežný jav, mnohokrát cielený u výrobcov proprietárneho softvéru. Snaha poskytnúť zákazníkovi vyššiu hodnotu vedie vývojárov k integrácii nových funkcii, resp. k špecializácii stávajúcich do konkrétnych podmienok (podľa odvetvia priemyslu, služieb atď.). K typickým rysom komerčných riešení patrí ich roztrieštenosť, sledujúca obchodné a marketingové ciele softvérových producentov. Dôsledkom týchto aktivít je skutočnosť, že len málokedy nájdeme väčšinu funkcii, opisovaných v kapitole o aplikáciách groupware, takpovediac pod „jednou strechou“. Vzniká tak skupina aplikačných programov, ktoré samé o sebe čiastočne spĺňajú charakteristiky groupware riešení, ale zameriavajú sa na inú oblasť 3C modelu, prípadne sú realizované ako dodatok k základným funkciám zahrnutým v inom programe. Pod základnými funkciami budeme rozumieť také aplikácie groupware, ktoré bezprostredne zabezpečujú komunikáciu, kooperáciu a koordináciu užívateľov v organizácii (elektronická pošta, zdieľané priestory, kalendár). Osobitné postavenie na trhu zaujímajú groupware systémy šírené pod GNU General Public licenciou (GNU GPL). Vystupujú v silnej konkurenčnej pozícii proti proprietárnym riešeniam, nakoľko ponúkajú porovnateľný rozsah funkcii za nulovú obstarávaciu cenu. K ich špecifikám navyše patrí možnosť modifikácie otvoreného zdrojového kódu. Oba konkurenčné tábory sa vyznačujú pozitívnymi a negatívnymi komparatívnymi vlastnosťami, ktoré podrobne zhrnieme na konci kapitoly. 6.2 Kritériá porovnávania groupware systémov
U každého porovnávaného produktu si budeme všímať škálu objektívnych parametrov, ktoré tvoria základ groupware, doplnenú o subjektívne posúdenie autorom práce: • rozsah integrovaných groupware aplikácii (v súlade s kapitolou venovanou aplikáciám groupware), ich vzájomnú prepojenosť a spoluprácu, • systémové požiadavky riešenia, predovšetkým jeho závislosť na iných softvérových produktoch, • orientačnú obstarávaciu cenu, prípadné ďalšie náklady súvisiace s budúcim používaním systému, • prívetivosť užívateľského rozhrania, stupeň náročnosti osvojenia a používania systému (subjektívna kategória). 6.3 Testovacie prostredie groupware systémov
Porovnávanie produktov bude realizované v prostredí operačného systému Microsoft Windows XP Home Edition a serverového operačného systému Microsoft Windows Server 2003 for Small Business Server (pre potreby komunikácie a prípadných serverových komponent groupware riešení). Fyzicky prebiehajú testy na jednom počítači, pričom serverový operačný systém beží na virtuálnom stroji. Cieľom tohto usporiadania je emulácia počítačovej siete organizácie a vytvorenie podnikového intranetového portálu.
26 Komunikáciu, kooperáciu a koordináciu ilustruje interakcia fiktívnych zamestnancov a zákazníkov modelovej spoločnosti XY Company. 6.4 Porovnávané groupware systémy
Centrom našej pozornosti budú v nasledujúcich subkapitolách riešenia od spoločnosti Microsoft – Microsoft Office Outlook 2007 a Microsoft Office Groove 2007 (súčasti sady Microsoft Office Enterprise 2007 CZ), ďalej IBM Lotus Notes 8 EN a e GroupWare v1.4. Kým systémy od Microsoftu a IBM sú predstaviteľmi proprietárnych riešení, e GroupWare je typickým príkladom open source na báze GNU GPL. 6.4.1 Microsoft Office Outlook 2007 Aplikácia Outlook 2007 predstavuje jadro groupware riešenia od spoločnosti Microsoft. Integruje nástroje na komunikáciu prostredníctvom e mailu, správu a získavanie informácii, organizáciu času užívateľa. Stáva sa centralizovaným komunikačným nástrojom pracovníka, ktorý umožňuje prehľadné spracovanie jeho agendy, či už vo vnútropodnikovom styku, alebo vo vzťahu k subjektom z vonkajšieho prostredia. Inštalácia aplikácie Predpokladom nasadenia akéhokoľvek systému, využívajúceho prostriedky elektronickej pošty, je dostupnosť poštového servera a jeho služieb. V našom prípade sme využili výhodu Small Business Server edície operačného systému, ktorá obsahuje predinštalovaný Microsoft Exchange 2003. Jedná sa o aplikáciu typu poštového servera, zabezpečujúcu škálu funkcii od správy úložísk e mailov, ich transportu a filtrácie, cez anti spamovú či antivírusovú ochranu, šifrované prenosy, zdieľané zložky dát (kalendáre, kontakty a pod.) až po prístup k osobnej poštovej schránke z akéhokoľvek zariadenia pripojeného do Internetu. Pred samotnou inštaláciou aplikácie Outlook 2007 boli na Exchange serveri vytvorené poštové schránky fiktívnych užívateľov. V prípade, že už používate jednu z predchádzajúcich verzii aplikácie Outlook (napríklad Outlook 2003), bude táto nahradená novšou verziou. Po ukončení jednoduchej inštalácie prichádza na rad vytvorenie profilu užívateľa a nastavenie e mailových účtov. Každý profil reprezentujúci konkrétneho užívateľa môže prijímať a odosielať poštu z väčšieho počtu schránok, umiestnených buď na poštových serveroch tretích poskytovateľov v sieti Internet (založených na POP3, IMAP4, prípadne HTTP prístupe), alebo na podnikovom poštovom serveri určitého výrobcu (v našom prípade Microsoft Exchange). Po základnom nastavení aplikácie sa môžeme pustiť do jej praktického používania. Aplikačné funkcie Primárne miesto v programe Outlook zaujíma nástroj Pošta, ktorý spravuje e mailové položky viažuce sa ku konkrétnej poštovej schránke. Poštové správy sú rozčlenené do priečinkov Doručená pošta, Koncepty, Nevyžiadaná pošta, Odoslaná, Odstránená pošta, ako aj Pošta na odoslanie (pripravená na doručenie po pripojení k poštovému serveru). Novinkou vo verzii 2007 je prítomnosť zložky Informačné kanály RSS, ktoré slúžia na odber aktualít z užívateľom zadaných webových stránok (podporujúcich RSS), prípadne importovaných prostredníctvom OPML súboru. Samozrejmosťou je zobrazenie znenia prijatých aktualít v náhľadovom alebo samostatnom okne po ich rozkliknutí. Užívateľa potešia aj široké možnosti nastavenia nevyžiadanej pošty, kde je možné zvoliť úroveň filtrácie, upraviť zoznam blokovaných odosielateľov, bezpečných odosielateľov a príjemcov, či
27 blokovať správy podľa domény prvej úrovne a použitého kódovania jej obsahu. Prijatú poštu je možné pomocou nástroja Pravidlá a oznámenia triediť do samostatných priečinkov podľa zadaných kritérií, alebo nechať vykonať inú akciu podľa vlastnoručne vytvoreného pravidla. Obrázok č. 7: Prostredie Outlooku 2007 s voľbami nástroja Pravidlá a oznámenia
Prameň: autor Každého užívateľa však okrem možnosti prijímať e mailové správy zaujíma ich odosielanie. Editor správ je schopný formátovať ich obsah ako prostý text, HTML a RTF (kompatibilný iba s aplikáciou Microsoft Outlook a Exchange serverom). Popri štandardných funkciách ako vkladanie príloh, formátovanie vzhľadu textu, generovanie automatického podpisu na konci správy, kontrola pravopisu, nastavovanie priority správy, príznakov pre jej ďalšie spracovanie, nájdeme funkciu na riadenie distribúcie citlivých informácii založenej na technológii IRM – Správa prístupových práv k informáciám. Tá umožňuje zamedziť príjemcom elektronickej pošty jej následné kopírovanie, preposielanie a tlač, rovnako ako aj určenie doby platnosti správy, po ktorej uplynutí bude akákoľvek manipulácia s e mailom nemožná. Nasadenie tejto funkcie však vyžaduje použitie serverového operačného systému Microsoft Windows 2003 alebo jeho novšej verzie. Poštové správy môžete ďalej obohatiť o obrázky, tabuľky, grafy, objekty typu WordArt a SmartArt, pripojené vizitky, náhľady obsahu vášho kalendára, no v podstate aj o všetky objekty, s ktorými dokážu aplikácie balíka Office pracovať. Navyše je možné ich vybaviť hlasovacím skriptom, ktorý vyzve príjemcu k vyjadreniu sa k obsahu správy formou jej prijatia, nezáväzného prijatia a odmietnutia. Užitočnou funkciou je odloženie doručenia správy, kedy e mail zostane v priečinku Pošta na odoslanie až do zadanej doby. Samozrejmosťou je možnosť šifrovania obsahu správ spolu s použitím digitálneho podpisu. Kalendár je jednou z ďalších aplikácii integrovaných v Microsoft Outlook 2007. K špecifikám tohto nástroja patria možnosti publikácie osobného kalendára na webe Microsoft Office Online, zdieľanie obsahu kalendára, a teda aj prístup k naplánovaným udalostiam ostatných užívateľov (je vyžadované
28 pripojenie k serveru Microsoft Exchange). Prínosnou funkciou je Plánovanie udalosti, keď program automatický hľadá vhodný termín pre jej uskutočnenie v závislosti od voľného času zúčastnených osôb. Je teda možné organizovať schôdzky či pracovné stretnutia, pričom pozvánky zvoleným užívateľom vygeneruje systém sám a zabezpečí ich doručenie formou e mailovej správy. Jej príjemca – pozvaná osoba, môže okrem prijatia alebo odmietnutia schôdzky navrhnúť nový termín konania. Editor udalosti ponúka množstvo volieb pre klasifikáciu jej charakteru (voľno, zaneprázdnený, mimo kanceláriu a pod.), správu opakovaných udalostí a nastavenie pripomienok. Obrázok č. 8: Outlook 2007 – súčasné zobrazenie kalendárov dvoch užívateľov
Prameň: autor Aplikáciu Kontakty je zbytočné rozvádzať, nakoľko jej úloha je dostatočne popísaná v časti o aplikáciách groupware. Kontakty je možné odosielať a prijímať vo forme virtuálnych vizitiek vCard, a to nielen medzi aplikáciami Microsoft Outlook (keďže sa jedná o štandardizovaný formát). Samozrejmosťou je v kombinácii s poštovým serverom Exchange zdieľanie kontaktov s inými užívateľmi. Program umožňuje uskutočniť telefonický hovor s osobou uvedenou v kontakte, prípadne využiť službu zasielania textových správ. Navyše obsahuje funkcie na sledovanie aktivít spojených s každým kontaktom (e mailová korešpondencia, nadchádzajúce udalosti, poznámky a i.). Nástroj Úlohy, ako z jeho názvu vyplýva, ponúka možnosti na evidenciu a správu úloh užívateľa. Umožňuje prideliť povinnosť splnenia úlohy inej osobe, generovať e mailovú správu o stave úlohy. Všetky položky aplikácie Outlook spolu s dokumentmi iných aplikácii je možné nechať sledovať prostredníctvom nástroja Denník. Ten zaznamenáva ich modifikácie v chronologickom slede, vrátane času stráveného užívateľom úpravami dokumentov. Nesmieme zabudnúť ani na nástroj Poznámky, ktorý vystupuje ako ekvivalent ku klasickým papierovým štítkom určeným na zapisovanie rôznych nápadov, pripomienok.
29 Zaujímavou funkciou aplikácie Outlook 2007 je Outlook Mobile Service, ktorá umožňuje zasielať a prijímať textové či obrazové správy medzi aplikáciou a mobilným telefónom. Rovnako je možné nechať si na mobil zasielať e maily, pripomienky a denný kalendár automaticky. Program v spolupráci s Microsoft Exchange verzie 2000, 2003 alebo 2007 je schopný delegovať oprávnenia na správu rôznych položiek aplikácie (kalendár, úlohy, doručená pošta, kontakty, poznámky, denník) iným osobám. Ideálne v prípade, ak manažér v čase svojej neprítomnosti potrebuje poveriť asistenta správou vlastnej agendy. Business Contact Manager Aplikácia Outlook môže byť rozšírená o sadu doplnkov pochádzajúcu od rôznych výrobcov, Microsoft nevynímajúc. Jedným z nich je aplikácia Business Contact Manager, pomáhajúca predovšetkým malým podnikom vytvárať, sledovať a pestovať vzťahy so zákazníkmi a dodávateľmi [e16, 2008]. Nepríjemným prekvapením po inak bezproblémovej inštalácii verzie pre Outlook 2003 bola skutočnosť, že s doplnkom nie je možné pracovať v kombinácii s e mailovým profilom typu Microsoft Exchange. Microsoft pravdepodobne predpokladá, že v stredných a veľkých organizáciách sa pre potreby CRM použije samostatný špecializovaný softvér (to vysvetľuje aj fakt, prečo Business Contact Manager nie je implicitne zahrnutý v najvyšších edíciách Microsoft Office). V nasledujúcich riadkoch budú stručne popísané vlastnosti doplnku pre Microsoft Outlook 2007. Vlastníci verzii Microsoft Office Professional Plus 2007 a Enterprise 2007 si môžu aplikáciu stiahnuť z webu so službami hromadných licencii alebo môžu požiadať o pomoc maloobchodného predajcu. Business Contact Manager umožňuje vytvárať účty organizácii, s ktorými prichádza naša spoločnosť do styku. Účty obsahujú základné informácie o našich zákazníkoch a dodávateľoch, sú prepojovacím mostíkom ďalších nástrojov opisovaného doplnku. Jedným z nich sú Obchodné kontakty na osoby pracujúce alebo zastupujúce firmy definované v účtoch. Rovnako sa k jednotlivým organizáciám viažu aj položky vytvorené pomocou nástroja Trhové príležitosti, slúžiace na evidenciu pravdepodobných realizácii. Modul Business Contact Manager poskytuje prostriedky k správe obchodných projektov. Nástroj umožňuje špecifikovať osobu zodpovednú za splnenie projektu, stanoviť jeho typ, previazať projekt na konkrétnu spoločnosť (z účtov) alebo osobu (z obchodných kontaktov), či stanoviť očakávaný dátum ukončenia. Prostredníctvom funkcie Projektové úlohy môžeme projekt rozčleniť na menšie jednotky a poveriť ich splnením väčší počet pracovníkov. Posledný nástroj predstavujú Marketingové kampane, ktorých úlohou je osloviť a informovať potenciálnych i stávajúcich zákazníkov, napríklad o produktoch či službách našej spoločnosti, zvolenou formou (e mail, letáky, telemarketing, semináre, konferencie a pod.). Silnou stránkou doplnku Business Contact Manager je schopnosť generovať súhrnné správy (reporty), filtrujúce dáta z položiek vytvorených pomocou nástrojov modulu (napríklad prehľad trhových príležitostí podľa produktu a služby), ako aj ich možná úprava užívateľom, archivácia alebo tlač. Systémové požiadavky Nasadenie aplikácie na počítači predpokladá procesor pracujúci na frekvencii 500 Mhz alebo vyššej, minimálne 256 MB RAM a 1,5 GB voľného miesta na pevnom disku. K podporovaným operačným systémom patrí Microsoft Windows XP SP 2 alebo novší, prípadne Microsoft Windows Server 2003
30 SP 1 alebo novší. Určité funkcie aplikácie vyžadujú prístup k poštovému serveru Microsoft Exchange 2000 alebo k novšej verzii, ako aj k serverovému operačnému systému Microsoft Windows Server 2003 a k jeho službám Windows SharePoint Services. Určité rozšírené funkcie vyžadujú prístup k Microsoft Office SharePoint Server 2007. Samozrejmosťou je prítomnosť aplikácie Internet Explorer verzie 6 alebo vyššej. [e17, 2008]. Obstarávacia cena Microsoft Office Outlook 2007 je distribuovaný buď ako samostatná aplikácia, alebo ako súčasť kancelárskeho balíka Microsoft Office vo všetkých edíciách okrem verzie pre študentov a domácnosti, Small Business i Professional. Outlook 2007 vrátane aplikácie Business Contact Manager je rovnako k dispozícii formou samostatnej aplikácie, alebo ako súčasť kancelárskych balíkov Microsoft Office Small Business 2007 a Professional 2007. Hodnotu maloobchodného balenia aplikácie Outlook 2007 výrobca stanovil na úroveň 109,95 USD, program Outlook 2007 s doplnkom Business Contact Manager je možné zakúpiť za 149,95 USD. Prehľad odhadovaných cien (bez DPH) distribúcii aplikácie Outlook 2007 v kancelárskych balíkoch Office je uvedený v nasledujúcej tabuľke. Ceny tuzemských autorizovaných predajcov sa môžu líšiť od oficiálnych údajov. [e18, 2008]. Tabuľka č. 2: Ceny sád Microsoft Office s aplikáciou Outlook 2007 (k 25. 3. 2008) Outlook 2007 Outlook 2007 s BCM
Office Basic 2007 Iba cez OEM predajcov Office 2007 pre študentov 149,95 USD a domácnosti Office Standard 2007 399,95 USD
Office Small Business 2007 449,95 USD
Office Professional 2007 499,95 USD Office Professional Plus 2007 Multilicencia a Enterprise 2007 Prameň: [e18, 2008] Vyhodnotenie Aplikácia predstavuje kvalitne spracované univerzálne groupware riešenie. Užívateľské rozhranie je intuitívne a rešpektuje tradíciu predchádzajúcich verzii programu Outlook. Nový systém ovládania známy z ďalších programov sady Office 2007 (zoskupovanie ovládacích prvkov do tzv. ribbon pruhu) používa iba v prostredí editorov položiek pošty, kalendára, kontaktov a úloh. K nevýhodám patrí opomenutie časti funkcii, ktoré očakávame od groupware systémov (IM, zdieľané priestory), či závislosť použitia niektorých funkcii na iných softvérových produktoch rovnakého výrobcu. 6.4.2 Microsoft Office Groove 2007 Program Groove 2007 predstavuje dynamický a interaktívny nástroj na podporu spolupráce, koordinácie a komunikácie. Umožňuje tvorbu virtuálnych pracovísk bez ohľadu na geografickú polohu zúčastnených osôb. Obsahuje funkcie, ktoré úspešne dopĺňajú voľný priestor v mozaike groupware systému zanechaný aplikáciou Outlook. V najbližších riadkoch si zhrnieme dojmy z prostredia aplikácie vrátane prehľadu jej funkcii.
31 Inštalácia aplikácie Proces inštalácie riadi sprievodca, ktorý po nakopírovaní dátových súborov zhromažďuje informácie o budúcom užívateľovi aplikácie. Program Groove 2007 je určený pre umiestnenie na osobných počítačoch, ktoré spolu komunikujú v rámci klient – klient architektúry. Použitie aplikácie v stredne veľkých (50 až 500 zamestnancov) a veľkých (501 až 500 000 zamestnancov) organizáciách 7 predpokladá nasadenie Microsoft Office Groove Enterprise Services alebo Microsoft Office Groove Server 2007, ktoré disponujú administráciou užívateľských účtov a správou zdieľaných informácii. V našom prípade si vystačíme iba s aplikáciou Groove 2007. Aplikačné funkcie Aplikácia Groove 2007 umožňuje efektívne komunikovať a spolupracovať ideálne v tímoch dvoch až 30 ľudí [e22, 2008]. Pozostáva z hlavného panelu, ktorý nás informuje o virtuálnych pracovných priestoroch a kontaktoch aplikácie Groove. Na úvod je nutné vytvoriť pracovné priestory, ktoré môžu kopírovať organizačnú štruktúru podniku alebo reprezentovať projekty a rôzne aktivity. Ďalším krokom je získanie kontaktov našich kolegov, zákazníkov či spolupracovníkov. To je možné buď ich vyhľadaním z účtov aplikácie Groove alebo doručením formou e mailovej správy. Po vytvorení pracovných priestorov i zoznamu kontaktov môžeme pozvať vybrané osoby do virtuálnych pracovísk a prideliť im konkrétnu rolu, upravujúcu ich oprávnenia (správca, účastník, hosť). Každý pracovný priestor obsahuje sadu nástrojov, ktoré môžeme kedykoľvek pridávať alebo odoberať. Štandardne obsahuje nástroj Súbory, ktorý slúži na zdieľanie spoločných dokumentov, ako aj nástroj s názvom Diskusia. Ten umožňuje otvárať diskusné témy, obohacovať ich o priložené súbory a reagovať spôsobom podobným klasickým internetovým fóram. Z ďalších nástrojov nesmieme zabudnúť na skupinový Kalendár, ktorého úlohou je podať prehľad o plánovaní a organizácii času členov pracovného priestoru. Typickým predstaviteľom skupinových editorov (Group editors) je nástroj Skicár. Ponúka základné funkcie grafického editora s tým rozdielom, že zmeny v kresliacej ploche sú v reálnom čase prenášané k ostatným účastníkom pracovného priestoru. Užitočné, najmä ak potrebujete názorne ilustrovať nejakú závislosť, ktorú nie je možné vysvetliť formou elektronickej pošty či rýchlych správ. Nástroj Obrázky slúži ako úschovňa bitmapových obrázkov s ich náhľadom, ktoré si následne môžete stiahnuť do svojho počítača. Škálu nástrojov aplikácie Groove 2007 dopĺňajú Poznámky, opäť v skupinovom a interaktívnom prevedení. Užitočný je nástroj Schôdzky umožňujúci organizovať stretnutia členov pracovného priestoru, vystavovať jeho program, či upravovať zoznam jeho účastníkov. Osobitné postavenie zaujíma nástroj Formuláre, pomocou ktorého je napríklad možné vytvárať vlastné dotazníky. Osloviť všetkých účastníkov pracovného priestoru je možné prostredníctvom panela Konverzácia, v podobe textovej správy alebo zvukovej nahrávky z mikrofónu. O prítomnosti a dostupnosti kolegov nás informuje panel s názvom Členovia pracovného priestoru, ktorý nám umožňuje posielať správy určené iba zvolenej osobe z prostredia vstavaného IM klienta (možnosť zasielať súborové prílohy). O zmenách a udalostiach v pracovnom priestore nás informuje systém výstražných správ a označovanie zatiaľ neprečítaných položiek (modifikovaných iným užívateľom). Celé prostredie aplikácie s otvoreným nástrojom Schôdzky ilustruje nasledujúci obrázok.
7 Členenie používané spoločnosťou Microsoft
32 Obrázok č. 9: Aplikácia Groove 2007 s aktívnym nástrojom Schôdzky
Prameň: autor Z filozofie nasadenia programu Groove 2007 vyplýva, že pri komunikácii a spolupráci sa nemusíte obmedzovať iba na prostredie vlastného podniku alebo organizácie. Aplikácia umožňuje pozývať ľubovoľné osoby, samozrejme disponujúce kompatibilnou verziou programu Groove, s ktorými potrebujete spolupracovať na spoločných projektoch, kampaniach, dokumentoch. Systémové požiadavky Používanie aplikácie na počítači predpokladá procesor pracujúci na frekvencii 500 Mhz alebo vyššej, minimálne 256 MB RAM a 1 GB voľného miesta na pevnom disku. K podporovaným operačným systémom patrí Microsoft Windows XP SP 2 alebo novší, prípadne Microsoft Windows Server 2003 SP 1 alebo novší. Integrácia so službou Windows SharePoint Services vyžaduje pripojenie k serveru Microsoft Office SharePoint Server 2007 alebo k službe Windows SharePoint Services 3.0. Určité funkcie aplikácie vyžadujú prítomnosť aplikácie Internet Explorer verzie 6 alebo vyššej. [e17, 2008]. Obstarávacia cena Aplikáciu Microsoft Office Groove 2007 je možné zakúpiť samostatne za cenu 229 USD bez DPH (maloobchodné balenie, odhadovaná cena) alebo ako súčasť kancelárskeho balíka Microsoft Office Enterprise 2007 v podobe multilicencie (je nutné kontaktovať autorizovaného predajcu). [e18, 2008]. Vyhodnotenie Microsoft Office Groove 2007 ponúka možnosti okamžitej komunikácie a prístupu k podnikovým dokumentom z akéhokoľvek miesta na svete. Je ideálnym pomocníkom obchodných reprezentantov, vyžadujúcich mať všetky potrebné informácie na dosah ruky. Program tiež úspešne dopĺňa voľný priestor zanechaný aplikáciou Outlook v oblasti robustných groupware riešení.
33 6.4.3 IBM Lotus Notes 8 Spoločnosť IBM patrí k významným dodávateľom profesionálnych softvérových riešení, oblasť groupware systémov nevynímajúc. IBM Lotus Notes predstavuje primárny nástroj na správu elektronickej pošty, PIM, správu kontaktov a podporu spolupráce. Cieľom aplikácie je napomáhať pri zvyšovaní produktivity organizácie pri súčasnom zabezpečení plnohodnotnej ochrany, rozšíriteľnosti a spravovateľnosti. Inštalácia aplikácie Implementácia groupware riešenia od IBM, ako každej inej aplikácie schopnej prijímať a odosielať e mailové správy, predpokladá nastavenie účtu elektronickej pošty. Klient Notes podporuje okrem poštového servera Domino od materskej spoločnosti aj systémy tretích výrobcov (napríklad Microsoft Exchange). Samozrejmosťou je pripojenie k schránkam pomocou POP3, IMAP4, či HTTP(s) protokolu. Mnohé nástroje aplikácie vyžadujú pripojenie k serverovým službám (napríklad IM klient Lotus Sametime – Sametime Server), z ktorých majoritnú časť však zabezpečuje server Domino. Po vytvorení užívateľských profilov prostredníctvom utility Domino Administrator a autorizácii formou certifikátu sa môžeme pustiť do používania aplikácie. Aplikačné funkcie Užívateľské prostredie aplikácie na rozdiel od Microsoft Office Outlook 2007 využíva systém záložiek, obsahujúcich okná s aktuálne otvorenými nástrojmi (princíp známy z webových prehliadačov ako Mozilla Firefox, Microsoft Internet Explorer 7 a pod.). Obrázok č. 10: Úvodná stránka aplikácie IBM Lotus Notes 8 s prehľadom nástrojov
Prameň: autor
34 Kľúčové miesto v sade nástrojov aplikácie IBM Lotus Notes 8 zaujíma Pošta. Nástroj umožňuje prijímať a odosielať položky elektronickej pošty, nastavovať prioritu a príznak správ, pravidlá zachádzania s doručenými e mailami, ba dokonca sledovať cestu, ktorú odoslaná správa absolvovala (prehľad serverov transportujúcich správu). Atraktívnou funkciou je možnosť odvolania zaslanej správy, ak ste sa dopustili omylu či chyby v jej obsahu alebo z akéhokoľvek iného dôvodu. Podmienkou však je použitie ôsmej verzie systému Notes u odosielateľa aj príjemcu správy, ako aj poštového servera Domino 8. Navyše príjemca musí povoliť túto funkciou vo svojich nastaveniach. Aplikácia Notes ponúka rovnako veľmi užitočnú funkciu Mimo kancelárie, na základe ktorej môžete nechať automaticky informovať osoby, snažiace sa vás kontaktovať, o vašej neprítomnosti formou prednastaveného emailu (podobne ako v aplikácii Microsoft Outlook). Odoslanú správu je možné nechať „opečiatkovať“ dátumom, do ktorého požadujete odpoveď, alebo kedy skončí platnosť správy. E mailovú komunikáciu tiež môžete pre väčšiu prehľadnosť zoskupiť do konverzácii. Konverzácia v takom prípade obsahuje pôvodnú správu vrátane všetkých odpovedí, čiže ušetríte čas zdĺhavým vyhľadávaním požadovaného e mailu. K integrovaným patria aj funkcie na prístup k elektronickej pošte iných užívateľov a možnosť delegovať oprávnenia na manipuláciu s vašou agendou na ďalšieho užívateľa (asistenta). Prílohy poštových správ môžu okrem dátových súborov obsahovať i odkazy na dokumenty, čím dochádza k úspore miesta v poštovej schránke príjemcu a k získaniu vždy aktuálnej verzie. Medzi zabudovanými funkciami nechýbajú ani filtre chrániace pred nevyžiadanou poštou. Oblasť komunikačných aplikačných nástrojov dopĺňa integrovaný Lotus Sametime klient. Jedná sa o instant messaging aplikáciu, ktorej chod vyžaduje pripojenie k Sametime serveru. Nástroj ponúka okamžitú komunikáciu formou rýchlych správ, audio a video hovorov, prípadne prostredníctvom IP telefónie (VoIP). Cez Sametime nie je problém posielať dátové súbory a realizovať konverzáciu s viacerými osobami zároveň. K pokročilejším funkciám patrí tvorba virtuálnych schôdzok a porád, ktoré okrem komunikácie účastníkov dovoľujú zobrazovať prezentáciu alebo zdieľať pracovnú plochu niektorého z pripojených užívateľov. Celý priebeh porady je navyše automaticky zaznamenávaný. Program poskytuje editor vlastných stavových režimov indikujúcich dostupnosť užívateľa na pracovisku spolu s možnosťou archivovať záznamy textových rozhovorov. K ďalším nástrojom aplikácie Notes nepochybne patrí Kalendár. Systém ponúka jednak možnosť nahliadať do kalendárov ostatných užívateľov, ako i tvorbu a organizáciu skupinového kalendára. Prepracovaná je funkcia plánovania stretnutí, ktorá je schopná generovať pozvánky budúcim účastníkom, rezervovať miestnosti a potrebné vybavenie (audiovizuálne zariadenia, inventár a i.), to všetko s ohľadom na časové dispozície menovaných osôb a prostriedkov. V postrannom paneli sa podobne ako v programe Microsoft Outlook nachádza zobrazenie naplánovaných udalostí a úloh aktuálneho dňa (na obrázku č. 10 pod názvom Day At A Glance). Spoločnou funkciou oboch aplikácii je možnosť importu položiek kalendára vo formáte iCalendar. Aplikácia Kontakty poskytuje štandardné funkcie na evidenciu informácii o spoločnostiach a osobách. Jednotlivé záznamy môžu byť rovnako ako v konkurenčnom Outlooku doplnené o fotografie, z karty kontaktu je možné nadviazať elektronickú komunikáciu (v tomto prípade aj pomocou vstavaného IM klienta Sametime), či asociovať kontakt s určitou udalosťou (napríklad naplánovať stretnutie). Samozrejmosťou je podpora štandardu virtuálnych vizitiek vCard. Spektrum základných aplikácii dopĺňa nástroj Úlohy. Editor úloh umožňuje definovať ich názov, prioritu, počiatočný čas a dátum ukončenia, nastavovať pripomienky či prikladať k popisu dátové
35 súbory. Nástroj Osobné žurnály slúži na úschovu súkromných dokumentov, zapisovanie poznámok a v podstate plní úlohu personálneho diára. Obrázok č. 11: Náhľady kontaktov v aplikácii Notes 8 s kontextovou ponukou
Prameň: autor Aplikácia IBM Lotus Notes 8 obsahuje nástroj na odber správ z RSS kanálov, ktorých obsah zobrazuje v integrovanom náhľadovom okne. Po otvorení aktuálneho príspevku dôjde k načítaniu zdrojovej webovej stránky vo vstavanom internetovom prehliadači. Chýba však možnosť importu adries prostredníctvom OPML súboru. Pod názvom Aktivity sa skrýva doplnkový nástroj na rozšírenie možností tímovej spolupráce. Aktivity sú prostriedkom na realizáciu spoločných projektov skupiny oprávnených užívateľov. Každá aktivita môže obsahovať sériu e mailových správ, prepisy konverzácii z IM klienta, dôležité poznámky, internetové odkazy, dokumenty, tabuľky a prezentácie. Každá aktivita je navyše dostupná aj z prostredia webového prehliadača, čo rozširuje okruh účastníkov o osoby nevybavené aplikáciou Notes. Použitie spomínaného nástroja predpokladá pripojenie k Activity serveru. Ôsma verzia programu IBM Lotus Notes obsahuje sadu kancelárskych aplikácii s názvom IBM Productivity Tools, zloženú z textového editora, tabuľkového procesora a nástroja na tvorbu prezentácii. Navyše všetky tri aplikácie sú integrované priamo do prostredia groupware systému (je ich možné spúšťať aj samostatne). IBM tak poskytuje i komplexné riešenie na vedenie podnikovej administratívy, podobne ako Microsoft v kancelárskom balíku Office. Programy ponúkajú množstvo funkcii na tvorbu a editáciu dokumentov, vrátane kontroly pravopisu, ktorá je rezidentná tiež v ostatných nástrojoch systému Notes. Trojica aplikácii natívne podporuje medzinárodný štandard pre
36 ukladanie a zdieľanie editovateľných dokumentov – Open Document Format (ODF). Séria je kompatibilná s dokumentmi balíka OpenOffice.org (vyplýva bezprostredne z podpory ODF štandardu) a Microsoft Office, no ponúka aj možnosť exportu do populárneho formátu PDF. Obrázok č. 12: Notes 8 a integrovaný tabuľkový procesor
Prameň: autor Technický nástroj Replikácia zabezpečuje synchronizáciu dát uložených v aplikácii s údajmi na serveri, pričom je možné špecifikovať, ktoré položky a v akých časových intervaloch majú byť aktualizované (odosielanie a príjem poštových správ, synchronizácia kontaktov a i.). Bezpečnosť a ochrana informácii je realizovaná pomocou prideľovania rôznych úrovní prístupových práv vybraným užívateľom, prípadne prostredníctvom šifrovania dátových prenosov medzi aplikáciami a serverovými službami (obdobné možnosti ponúka aj Microsoft Outlook). Systém IBM Lotus Notes predstavuje flexibilnú aplikáciu, ktorú môžete prispôsobovať vašim potrebám. Väčšina integrovaných aplikačných funkcii je sprístupnená editácii v programe pod názvom Domino Designer, vďaka ktorému sa nemusíte obmedzovať iba na nástroje štandardne obsiahnuté v Notes groupware systéme. Aplikáciu Notes je možné rozšíriť o špecializované moduly, zaoberajúce sa organizáciou projektov, ponúk, dodávateľských vzťahov, CRM či ďalších oblastí, a to pracujúce nielen samostatne, ale aj v súčinnosti s už existujúcimi nástrojmi. S Domino Designer (a kvalifikovanými programátormi) je možné vyvíjať doplnky bez nutnosti spoliehať sa na riešenia tretích strán. Podobne ako služba Outlook Web Access v podaní spoločnosti Microsoft, tak aj IBM poskytuje prístup k najpoužívanejším nástrojom systému Notes (pošta, kontakty, kalendár, úlohy) formou webového prehliadača, konkrétne aplikáciu Lotus Domino Web Access. Spomínaná aplikácia pridáva
37 navyše funkcie IM klienta Sametime a obsahuje produkt Lotus Domino Access for Microsoft Outlook, ktorý uľahčuje migráciu zo serveru Exchange na Domino bez toho, aby sa užívatelia museli vzdať používania programu Microsoft Outlook. Systémové požiadavky K minimálnym systémovým požiadavkám pre chod aplikácie IBM Lotus Notes 8 patrí procesor pracujúci na frekvencii 1 200 Mhz alebo vyššej, aspoň 512 MB RAM v prípade operačného systému Microsoft Windows XP (aspoň 1 GB RAM v prípade systému Microsoft Windows Vista), voľná kapacita na pevnom disku závisí od použitého operačného systému (najmenej 900 MB). Pri použití systému Linux navyše minimálne 128 MB video pamäte grafickej karty s korektne nainštalovanými ovládačmi. Aplikácia Notes 8 podporuje operačný systém Microsoft Windows XP, Microsoft Windows Vista (edície Enterprise, Ultimate, Business a Tablet PC), ďalej systémy Linux (SuSE Linux Enterprise Desktop a RedHat Enterprise Linux 5 WS) spolu s Mac OS X. Široké spektrum operačných systémov podporuje aj serverová aplikácia Domino, konkrétne Microsoft Windows Server 2003, IBM AIX, Novell SUSE Linux Enterprise Server, RedHat Enterprise Linux 5, Sun Solaris, IBM System i, IBM System z. Niektoré funkcie programu Notes 8 môžu vyžadovať pripojenie k serveru Domino, k Sametime alebo Activity serveru. Správu užívateľských profilov, služieb a prostredia serveru Domino umožňuje aplikácia Domino Administrator, Domino Designer ponúka funkcie pre tvorbu rozšírení a nových nástrojov do rozhrania IBM Lotus Notes. [e21, 2008]. Obstarávacia cena Doporučená predajná cena bez DPH stanovená spoločnosťou IBM za aplikáciu Lotus Notes 8 začína na úrovni 146 EUR za klienta, v prípade serveru IBM Lotus Domino 8 na 38,80 EUR za hodnotovú jednotku – Value Unit. Hodnotová jednotka predstavuje taký spôsob výpočtu ceny licencie, ktorý zohľadňuje typ použitého procesoru na serveri. Lokalizovaná verzia v českom jazyku bude k dispozícii v prvej polovici roku 2008. [e19, 2008]. Vyhodnotenie Prehlásenia výrobcu, že groupware systém Notes 8 bol vyvíjaný hlavne podľa požiadaviek užívateľov [e19, 2008], musíme po ukončení jeho skúšobného používania považovať za pravdivé. Túto skutočnosť ilustruje nielen štedré zastúpenie aplikačných funkcii, ale aj čoraz populárnejší systém ovládania pomocou tzv. záložiek, či zabudovanie najpoužívanejších programov kancelárskeho balíka priamo do prostredia aplikácie. Väčšie zastúpenie funkcii však v niektorých prípadoch viedlo k ich menšej rozpracovanosti (v prospech aplikácie Outlook, napríklad nástroj Úlohy). Vytknúť môžeme aj, v prípade komerčných riešení bežnú vlastnosť, previazanosť na iné produkty daného výrobcu (napríklad integrovaný IM klient a Sametime server). Silnú konkurenčnú výhodu oproti riešeniu od Microsoftu získava systém podporou veľkého počtu operačných systémov, ako na strane klienta, tak v podaní serveru Domino. 6.4.4 eGroupWare v1.4 Po porovnávaní komerčných produktov sa pustíme do prehľadu vlastností ich alternatívy založenej na princípe otvoreného kódu a GNU GPL. eGroupWare predstavuje voľné šíriteľný groupware systém, ktorý poskytuje funkcie na správu elektronickej pošty, kontaktov, kalendára, úloh a množstva ďalších položiek. Z podstaty GNU GP licencie vyplýva, že produkt je distribuovaný zadarmo, rovnako aj z jeho používania nevyplývajú užívateľom žiadne licenčné poplatky. Kód programu je možné modifikovať v prípade, že vykonané úpravy budú podliehať zneniu použitej licencie (GNU GPL). Z praktického hľadiska môžete softvér prispôsobovať požiadavkám konkrétnej organizácie
38 a rozširovať jeho funkcionalitu o nové nástroje. Začiatky eGroupWare siahajú do roku 2000, keď bol v tom čase vyvíjaný pod názvom phpGroupWare. V roku 2003 nastala jeho transformácia na otvorený projekt založený na činnosti komunity, a to už pod dnešným pomenovaním. Systém eGroupWare predstavuje serverovú aplikáciu bežiacu v prostredí skriptovacieho jazyka PHP, ktorá je schopná uchovávať dáta v dnes najpoužívanejších databázových systémoch (MySql, MsSql, PgSql, Oracle). Štruktúra groupware aplikácie zodpovedá architektúre typu klient – server. Úlohu klienta plní v tomto prípade bežný internetový prehliadač, ktorý je mnohokrát súčasťou operačného systému. Inštalácia aplikácie Inštalácia eGroupWare je na rozdiel od prechádzajúcich produktov špecifická tým, že odpadá nutnosť nahrávania a konfigurácie klientskej aplikácie. Výrazne zložitejší je však proces inštalácie a nastavenia serverovej komponenty (v podstate celého groupware systému). Chod aplikácie vyžaduje jej umiestnenie v určitej lokalite, teda príslušnom adresári webového servera. K populárnym webovým serverom v kombinácii so skriptovacím jazykom PHP patrí napríklad Internet Information Services (IIS) od spoločnosti Microsoft, či voľne šíriteľná alternatíva Apache. V tomto prípade využijeme možnosti softvérového balíka XAMPP, ktorý integruje databázový server MySql, PHP skriptovací jazyk a webový server Apache. Výhodou balíka je skutočnosť, že môže byť nainštalovaný aj na bežný operačný systém (Microsoft Windows XP Home Edition a pod.), ktorý nie je optimalizovaný pre serverové aplikácie a prispieť tak k úspore investičných nákladov. Proces inštalácie eGroupWare komplikujú závislosti systému na iných súčastiach. Vývojárska komunita síce poskytuje na svojich internetových stránkach odkazy na nevyhnutné knižnice, no riešenie problémov kompatibility ich verzii a stručné inštalačné inštrukcie situáciu príliš neuľahčujú. Po verifikácii prítomnosti požadovaných modulov, je možné pokračovať v parametrizácii systému v niekoľkých krokoch (obrázok č. 13). Obrázok č. 13: Inštalátor systému eGroupWare v1.4
Prameň: autor
39 V prípade, že chceme využívať funkcie vstavaného emailového klienta, nesmieme zabudnúť na inštaláciu a pripojenie k podporovanému poštovému serveru. Aplikačné funkcie Po prihlásení užívateľa do eGroupWare systému prostredníctvom internetového prehliadača sa zobrazí uvítacia obrazovka s názvom Hlavná strana. Obsah hlavnej strany (úvodné informácie) môže modifikovať iba osoba s administračným panelom, na základe ktorého je schopná meniť globálne nastavenia aplikácie. Sadu inštalovaných nástrojov načneme jednoduchým klientom na príjem a odosielanie elektronickej pošty. FelaMiMail, ako sa aplikácia nazýva, poskytuje funkcie na komponovanie nových správ prostredníctvom editora podporujúceho HTML formát, umožňuje prijímať potvrdenia o doručení e mailu, pridávať podpis a prílohy, meniť prioritu odosielanej pošty, či z nej vytvoriť položku v správcovi úloh. Nastavovanie príznaku správy a rýchle vyhľadávanie v e mailových záznamoch je samozrejmosťou. Doručenú poštu je možné nechať zobrazovať na hlavnej stránke. Prepracovaným nástrojom systému eGroupWare je aplikácia Kalendár, umožňujúca prehľadne organizovať pracovný čas užívateľov, ako i dobu využívania technického vybavenia či obsadenosť miestností (súhrnne označované ako zdroje). K dispozícii je na výber niekoľko náhľadov na obsah kalendára, pričom za užitočný môžeme považovať chronologicky usporiadaný výpis jeho položiek. K možnostiam aplikácie patrí aj funkcia na zobrazenie plánovača viacerých osôb naraz (podobná ako pri predchádzajúcich systémoch), aplikácia filtra na obsah kalendára (napríklad skrytie súkromných informácii) či podpora importu dát z formátov iCal a CSV. Formát exportovaných informácii zastupuje prvý z menovaných štandardov na úschovu dát. Editor položiek kalendára umožňuje definovať opakujúce sa udalosti, vyhľadávať voľný časový rámec, pridávať odkazy, komentáre, pripomienky, súbory a účastníkov stretnutí, vrátane ich oboznámenia o udalosti zaslaním elektronickej pošty. Rovnako je možné povoliť rôzne úrovne prístupu k nášmu kalendáru registrovaným užívateľom. Aplikácia Adresár predstavuje databázu zdieľaných kontaktov, s možnosťou definície vlastných položiek a šablón, nastavovania prístupových práv skupinám a užívateľom (rovnako ako v aplikácii Kalendár), pridávania úloh, poznámok a informácii o plánovaných či realizovaných telefónnych hovoroch viažucich sa ku konkrétnemu kontaktu. Rozsah evidovaných údajov korešponduje s vlastnosťami predošlých porovnávaných systémov. Obojsmernú prenositeľnosť kontaktov sprostredkúva formát CSV, eGroupWare je žiaľ schopný pracovať s virtuálnymi vizitkami typu vCard iba na strane exportu. Za samozrejmú môžeme považovať funkciu vyhľadávania v položkách adresára, podobne ako v ďalších aplikačných nástrojoch systému. Úschovu a archiváciu zdieľaných dátových súborov zabezpečuje aplikácia s názvom Správca dokumentov. Nástroj obsahuje funkcie na vytváranie a editáciu hierarchickej štruktúry adresárov (zložiek), nahrávanie súborov, úpravu prístupových práv, či na modifikáciu zoznamu užívateľov, ktorí majú byť upozornení o zmene obsahu v správcovi. Rozhranie aplikácie poskytuje podrobné informácie o uloženom dokumente (jeho dátový formát, veľkosť, komentár, kľúčové slová, meno vlastníka prípadne osoby, ktorá dokument zaviedla na server), vrátane možností správy rozličných verzii a nastavovania expirácie – doby platnosti súboru. Používaním nástroja, konkrétne pri úpravách adresárov, však dochádzalo k chybám v kóde programu (v prehliadačoch Internet Explorer 7 a Mozilla
40 Firefox 2), ktoré mali za následok zobrazovanie varovných okien. Samotnú funkčnosť Správcu dokumentov vzniknutá komplikácia viditeľne neovplyvnila. Obrázok č. 14: Vlastnosti uloženého súboru v Správcovi dokumentov systému eGroupWare
Prameň: autor Systém eGroupWare obsahuje aj ďalšiu aplikáciu, slúžiacu ako úložisko dátových súborov, nazývanú výstižne Správca súborov. Nástroj je primárne určený na úschovu osobných dokumentov, ktoré nebudete chcieť zdieľať s ostatnými užívateľmi. Správca súborov takisto podporuje tvorbu hierarchickej adresárovej štruktúry, upload súborov, ich kopírovanie a presúvanie, navyše s možnosťou zobrazenia ich náhľadu (v prípade obrázkov) či editácie obsahu (významné iba pri formáte súborov typu prostý text – text/plain). V tomto prípade však evidencia rôznych verzii jednotlivých dokumentov nie je implementovaná. Aplikácia InfoLog obsahuje funkcie pre správu úloh a poznámok, plánovanie telefónnych hovorov alebo e mailov, s dôrazom pre potreby riadenia vzťahov so zákazníkmi. Nástroj úzko spolupracuje s ďalšími aplikáciami (napríklad Adresárom, Kalendárom, Správcom projektov a i.), čím umožňuje vytvárať prepojenia a odkazy na skôr definované záznamy. Editor položiek InfoLogu poskytuje štandardné polia na definíciu popisu udalosti, jej priebehu, stanovenie časového rámca uskutočnenia, výber poverených osôb, pripojenie dátových súborov. Úvodné okno aplikácie ponúka prehľad jednotlivých záznamov doplnených o indikátory aktuálneho stavu, s možnosťou pridávať podriadené záznamy, prípadne vytvoriť položku sledovania v nástroji Harmonogram. Samozrejmosťou je prítomnosť vyhľadávania a filtrovania obsahu InfoLogu i delegácia prístupu (čítanie obsahu, pridávanie, editácia a pod.) na ďalších užívateľov systému. Export a import dát je realizovaný pomocou CSV formátu. V prípade, ak v novovytvorenom zázname vyplníme pole so zodpovednou
41 osobou alebo osobami, obsah InfoLogu príslušných užívateľov je aktualizovaný o danú udalosť. Systém podporuje aj upozornenia na zmeny formou elektronickej pošty alebo pripomienok. Obrázok č. 15: eGroupWare a prehľad záznamov v InfoLogu
Prameň: autor K najvýznamnejším aplikáciám systému eGroupWare môžeme zaradiť Správcu projektov. Jedná sa o vhodný nástroj na monitorovanie priebehu marketingových kampaní, komplikovaných podnikových procesov alebo všeobecných projektov vôbec. Položky správcu sú natívne rozdelené na hlavné a vedľajšie projekty, prípadne súčasti súvisiace s každým projektovým záznamom a paralelne figurujúce napríklad v skôr preberaných aplikáciách systému eGroupWare (úlohy uložené v InfoLogu a viažuce sa ku konkrétnemu projektu). Editor položiek Správcu projektov poskytuje voľby pre definíciu popisu projektu, jeho plánovaného a skutočného časového rámca, stavu, výber poverených členov, zostavenie rozpočtu i cenníku. Aplikácia umožňuje vykreslenie Ganttovho postupového diagramu pre názorné grafické zobrazenie projektu a jeho súčastí. Nechýbajú ani štandardné možnosti definície prístupových práv a exportu do CSV. Na evidenciu technického a priestorového vybavenia organizácie slúži aplikácia zvaná Zdroje. Jej hlavnou prednosťou, okrem informačného charakteru, je funkcia umožňujúca rezerváciu zdroja a následnú asociáciu s osobným kalendárom. Ku každej položke Zdrojov je možné pridávať príslušenstvo a nechať si zobraziť kalendár ilustrujúci jej použitie alebo obsadenosť. Možnosti exportu sú identické so Správcom projektov. Aplikácia Harmonogram je svojim obsahom podobná Správcovi projektov, avšak v podstatne jednoduchšom prevedení. Slúži na záznam udalostí prebiehajúcich určitú dobu a s nimi súvisiacich nákladov. Je úzko prepojená na InfoLog (jeho položky je možné pridať ako záznam do Harmonogramu), no v súčasnom eGroupWare v1.4 je nástroj v štádiu rozpracovania a navyše voľba
42 export sa prejavuje chybami v kóde. Záznamy nachádzajúce sa v aplikácii Harmonogram môžete uložiť do formátu CSV. Systém eGroupWare ďalej obsahuje aplikáciu pre tvorbu a správu webového sídla (internetovej stránky) organizácie, publikačný nástroj Wiki, sledovací systém chýb, opráv a požiadaviek, aplikáciu na správu záložiek, noviniek či tvorbu anketových otázok, ako aj redakčný systém pre zdieľanie znalostí a informácii. Keďže eGroupWare je neustále vo vývojovom štádiu, k dispozícii je nástroj pre preklad textov do želaného jazyka. Za potešiteľnú môžeme považovať prítomnosť kontroly pravopisu vo všetkých, užívateľom vyplňovaných poliach. Systémové požiadavky Minimálne požiadavky na chod systému eGroupWare sú identické s tými, ktoré vyžaduje webový server inštalovaný na príslušnom operačnom systéme (napríklad Microsoft Windows 98 a novšie verzie, Mac OS X, rôzne distribúcie Linuxu). Podporované sú Apache verzie 1.33 a vyššej, Microsoft IIS a Roxen. Webový server musí byť vybavený skriptovacím jazykom PHP 4.3, prípadne novším. Z databázových prostredí sú podporované MySql 4.1+, PostgreSql 8.0+, MaxDB, MsSql a čiastočne aj Oracle. LDAP funkcionalita vyžaduje príslušnú serverovú komponentu, e mailový klient pripojenie k poštovému serveru Courier IMAP, Cyrus IMAP, UW IMAP alebo k Microsoft Exchange IMAP Access. Hardvérové požiadavky môžeme zovšeobecniť na 64 MB RAM, čistá inštalácia groupware riešenia zabrala na HDD kapacitu 55 MB vrátane dát uložených v MySql tabuľkách. Výhodou eGroupWare je skutočnosť, že na svoj beh nevyžaduje serverový operačný systém. K rozhraniu aplikácie sa pristupuje prostredníctvom grafického internetového prehliadača (napríklad Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Opera, Safari a pod.). Obstarávacia cena Systém eGroupWare je v rámci GNU GPL distribuovaný bezplatne formou downloadu z webových stránok vývojárskej komunity 8. Profesionálnu komerčnú podporu zabezpečujú dve organizácie sídliace v Nemecku (Outdoor Unlimited Training GmbH, Stylite GmbH), bez poplatku je prístup k diskusným fóram na komunitných stránkach. K dispozícii je aj tlačená verzia užívateľského manuálu v anglickom jazyku za 34,95 EUR vrátane DPH a poštovného. [e23, 2008]. Vyhodnotenie Bezplatný systém eGroupWare príjemne prekvapil škálou obsiahnutých funkcii, i keď v prípade IM klienta a RSS čítačky sa musíme spoľahnúť na riešenia tretích strán. K negatívnym stránkam produktu patrí komplikovaný proces inštalácie, chýbajúce popisy ikon a preklady textov v užívateľskom rozhraní. Za zmienku stoja aj aplikácie v štádiu rozpracovanosti a výskyt chýb v kóde programu, či mierne rozdiely v grafickej interpretácii zobrazovaných prvkov (napríklad položky v aplikácii Kalendár) podľa použitého internetového prehliadača. Systém však na druhej strane vyniká rozšíriteľnosťou a jedinečnými možnosťami prispôsobenia sa konkrétnym podmienkam príslušnej organizácie. 6.5 Zhrnutie porovnania groupware systémov
Porovnávaním zvolenej reprezentatívnej vzorky univerzálnych groupware riešení dospejeme k záverom, ktoré by mali byť predmetom posúdenia v každej organizácii, uvažujúcej o nasadení
8 http://www.egroupware.org
43 groupware. Na základe kritérií uplatňovaných pri hodnotení jednotlivých systémov sa môže podnik dopracovať nielen k vhodnému produktu, ale aj k jasnejšej definícii vlastných predstáv o funkciách, ktoré od groupware očakáva. Posúdením funkcionality porovnávaných konkurenčných produktov je zrejmé, že všetky riešenia spĺňajú naše požiadavky kladené na univerzálny groupware. Istou výnimkou sú analyzované výrobky od Microsoftu, ktoré samostatne síce nepokrývajú predpokladaný rozsah funkcii, no ich začlenením do kancelárskeho balíka Office dostaneme profesionálne komplexné riešenie. Zákazník tak získa sedem ďalších plnohodnotných aplikácii, výrazne napomáhajúcich s každodennou administratívou, dokumentáciou, výpočtami alebo prezentáciami (obeťou je vyššia cena). Podobnou cestou sa vydala spoločnosť IBM, ktorá obohatila Lotus Notes o sadu IBM Productivity Tools, priamo integrovanú do prostredia groupware. Výber optimálneho groupware riešenia rovnako závisí na preferovanom operačnom systéme v organizácii. Z tohto hľadiska si najhoršie viedli produkty od spoločnosti Microsoft, ktoré výrazne uprednostňovali vlastnú platformu a súčasti potrebné na plnohodnotný beh aplikácii. IBM Lotus Notes je charakteristický širokým spektrom podporovaných operačných systémov, podobne ako eGroupWare, ktorých platformovú nezávislosť považujeme za dostatočnú. Skupina funkcii aplikácie Notes 8 však predpokladá inštaláciu ďalších produktov od IBM (Sametime IM klient, Aktivity). Mimoriadne významným kritériom voľby vhodného groupware riešenia je kvalita spracovania produktu a jeho servisná podpora. Kým komerčné systémy sa vyznačovali vysokou mierou stability a spoľahlivosti, kvalita vyhotovenia eGrouWare poukazuje na množstvo nedoriešených otázok a neodladených chýb. Proprietárne riešenia tiež ponúkajú automatické aktualizácie v podobe štandardných a bezpečnostných opráv či hromadných servisných balíkov (Service Pack). V prípade urgentných problémov je k dispozícii servisná podpora formou telefonického alebo e mailového kontaktu. Dokumentácia produktov od Microsoftu a IBM je prehľadná, prepracovaná a jednoducho prístupná. V kontraste s práve menovanými vlastnosťami vystupuje eGroupWare, ktorý je možné aktualizovať opravami zverejňovanými na vývojárskej webovej stránke, ale profesionálna (platená) popredajná podpora nie je v Českej republike dostupná. V prípade riešenia konfliktov sa musíme spoľahnúť na informácie publikované v diskusných fórach vývojárskej komunity, navyše dokumentácia k produktu je k dispozícii iba na internetových stránkach, v anglickom jazyku a nepokrýva celý inštalačný a užívateľský rozsah. Svoju reputáciu napravuje eGroupWare v možnostiach rozšíriteľnosti a prispôsobiteľnosti konkrétnym organizačným podmienkam. Úprava zdrojového kódu systému a jeho aplikácii nevyžaduje použitie špecializovaných vývojárskych nástrojov. Z komerčných riešení sa výbornou adaptabilitou vyznačuje produkt spoločnosti IBM, v prípade Microsoftu je nutné sa spoliehať predovšetkým na doplnky výrobcu alebo tretích strán. Nezanedbateľným faktorom, ovplyvňujúcim konečné rozhodnutie o výbere groupware systému, je obstarávacia cena riešenia spolu s potenciálnymi prevádzkovými nákladmi. Jednoduchosť správy a používania groupware môže výrazne ušetriť prostriedky, ktoré by organizácia musela vynaložiť na zamestnanie dodatočných odborníkov, či zaškolenie budúcich užívateľov systému. V nasledujúcej tabuľke uvedieme prehľad približnej výšky investičných a prevádzkových nákladov z používania porovnávaných groupware riešení v závislosti od veľkosti organizácie. Spoločnosti rozčleníme do troch kategórii podľa počtu zamestnancov (v našom prípade užívateľov systému), rešpektujúc členenie
44 podnikov na malé a stredné podľa prílohy I nariadenia komisie ES č. 70/2001 (malé podniky majú menej ako 50, stredné do 250 zamestnancov). Uvedené ceny sú orientačné, vypočítané podľa aktuálneho kurzu EUR voči CZK (1 EUR = 25,07 CZK, k 23. 4. 2008), bez DPH a zaokrúhlené na tisíce. Tabuľka č. 3: Orientačná výška nákladov na obstaranie porovnávaného groupware (v tis. Kč) Náklady na obstaranie podľa počtu užívateľov Mzdové náklady na Groupware systém administráciu za 25 125 500 1 rok
Microsoft Office 339 1 697 6 787 Enterprise 2007 CZ
Microsoft Exchange 55 210 792 348 Server 2007
Microsoft celkom 394 1 907 7 579
IBM Lotus Notes 8 92 458 1 830
IBM Lotus Domino 8 195 195 195 348 (Enterprise Server) 9
IBM celkom 287 653 2 025
eGroupWare v1.4 10 0 0 0 738
Prameň: Martin Gálik (www.softwarehouse.sk), Petr Blažek (IBM), www.merces.cz Údaje, nachádzajúce sa vo vyššie uvedenej tabuľke, boli poskytnuté obchodnými reprezentantmi spoločnosti IBM Česká republika, spol. s r. o. a certifikovaného partnera Microsoftu (Agemsoft, a. s.). Mzdové náklady na administráciu groupware systému predstavujú v prípade komerčných riešení ročnú (hrubú) odmenu jedného správcu systému podľa štatistických záznamov portálu Merces – prieskum platov. Hodnota pri nasadení eGroupWare zohľadňuje navyše ročný plat programátora, ktorého úlohou je dodatočná optimalizácia a parametrizácia systému. Cena je síce dôležitým, no v žiadnom prípade nesmie byť jediným kritériom rozhodovania organizácie o nasadení groupware. Lacný (alebo bezplatný) a nekvalitný systém môže byť pre veľkú spoločnosť paradoxne nevýhodným. Nestabilita a chybovosť máva za následok výpadky systému, a v horšom prípade stratu dát uložených v databázach. Škody spôsobené týmito okolnosťami môžu svojou výškou prevýšiť nadobúdacie poplatky kvalitnejšieho softvéru. Ako doporučenie možno vysloviť záver, že čím väčšia je organizácia (do počtu zamestnancov užívateľov a kapitálovej sily), tým viac by sa mal jej výber uberať ku kvalitnejším a etablovanejším systémom. V prílohe A bakalárskej práce je uvedený zoznam vybraných groupware riešení aktuálne dostupných na trhu.
9 Hodnota prepočítaná na jeden server s procesorom Intel® Xeon® Quad Core podľa [e20, 2008] 10 Neobsahuje poštový server
45 ZÁVER
Podnikové informačné systémy umožňujú spoločnostiam zvyšovať efektívnosť pracovného i organizačného procesu, urýchľovať výmenu informácii, prispievať k úspore nákladov či sprehľadneniu evidencie a zodpovednosti pracovníkov. Menované vlastnosti sú charakteristické aj pre groupware, ktorého určitá miera implementácie je v organizácii nezastupiteľná. Cieľom bakalárskej práce bolo charakterizovať pojem groupware, ako i jeho aplikácie využiteľné v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi, porovnať reprezentatívnu vzorku systémov dostupných na českom trhu, zhodnotiť ich funkcionalitu, vrátane aspektov ovplyvňujúcich konečné rozhodnutie zákazníka o obstaraní konkrétneho typu riešenia. Mnohé z groupware aplikácii, opisovaných v samostatnej kapitole, sú v každodennej praxi bežne používané zamestnancami v organizáciách. Kým korešpondencia s dodávateľmi, zákazníkmi, partnermi alebo štátnymi inštitúciami v podobe elektronickej pošty patrí k štandardu, v posledných rokoch sa stávame svedkami masívneho nasadenia interaktívnych metód komunikácie. Kontaktovanie užívateľov prostredníctvom IM klientov nielen zrýchľuje proces výmeny informácii, ale predovšetkým poskytuje funkcie audiovizuálnych a konferenčných prenosov. Skupinové editory umožňujú spolupracovať na projektoch a dokumentoch v reálnom čase, bez ohľadu na aktuálnu polohou účastníkov. Groupware systémy rozširujú plánovanie pracovného času jednotlivca na koordináciu činnosti skupiny, zohľadňujúc pritom zaneprázdnenosť jednotlivých členov. Sú schopné koncentrovať všetky informácie relevantné pre konkrétneho pracovníka na jednom mieste virtuálnom pracovisku. Podpora štandardizovaných dátových formátov pre výmenu záznamov uložených v groupware aplikáciách zabezpečuje ich kompatibilitu s konkurenčnými riešeniami, prípadne s ostatnými business systémami (ERP, CRM, SCM a pod.). Poznatky z porovnávania súčasných groupware produktov dostupných na trhu potvrdzujú určitú nadčasovosť konceptuálnych modelov (audio a video prenosy, zdieľanie obsahu vzdialených pracovných plôch a i.), vypracovaných v 80. rokoch na pôde CSCW teórie. Ich implementáciu umožnilo výkonnejšie hardvérové vybavenie počítačov, ako aj zvýšenie rýchlosti a priepustnosti komunikačných liniek. Porovnávané groupware systémy integrujú základné aplikačné funkcie do jedného komplexného programu (až na výnimku riešenia od spoločnosti Microsoft) v rôznej miere, s ohľadom na marketingové zámery výrobcov. Predmetné softvérové produkty sa vyznačujú rozšíriteľnosťou o doplnkové moduly, špeciálne navrhnuté pre spracovanie dát z oblasti CRM. Kým komerčné riešenia vykazovali stabilný chod i bezproblémovú inštaláciu, v prípade eGroupWare dochádzalo k výskytu chýb spôsobených nevyladenosťou a rozpracovanosťou systému. Otvorenosť kódu však umožňuje kvalifikovaným programátorom ich odstránenie a spôsob distribúcie riešenia ho činí mimoriadne zaujímavým pre malé podniky, či spoločnosti s nízkymi investičnými prostriedkami. Proprietárne systémy na rozdiel od eGroupWare podliehajú záruke zo strany výrobcu, ktorá zahŕňa riešenie prípadných problémov odborníkmi z konkrétnej spoločnosti. Samozrejmosťou je poskytovanie aktualizácii a opráv kódu programu na domovských internetových stránkach produktov. Opodstatnenosť nasadenia komerčného groupware v stredne veľkých a veľkých podnikoch spočíva v garantovaní spoľahlivosti prevádzky, avšak za obeť nenulovej obstarávacej ceny. Porovnávané groupware systémy je možné otestovať buď priamo na stránkach výrobcov softvéru, alebo formou bezplatnej, časovo obmedzenej skúšobnej verzie.
46 ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY
Odborná literatúra [1] WILSON, P. Computer Supported Cooperative Work: An Introduction . 1st Edition Oxford, UK: Intellect Books, 1991. 132 s. ISBN 0792314468. [2] BORGHOFF, U., SCHLICHTER, J. Computer Supported Cooperative Work Introduction to Distributed Applications . 1st Edition Berlin, Germany: Springer, 2000. 529 s. ISBN 3540669841 [3] MARMOLIN, H., SUNDBLAD, Y., SCHMIDT, K. Proceedings of the Fourth European Conference on Computer Supported Cooperative Work . 1st Edition Berlin, Germany: Springer, 1995. 368 s. ISBN 0792336976. [4] CHLEBOVSKÝ, V. CRM : řízení vztahů se zákazníky . 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005.190 s. ISBN 80 2510 798 1. [5] GOLDENBERG, B. CRM Automation . 1st Edition New Jersey, USA: Prentice Hall PTR, 2002. 320 s. ISBN 0 13 008851 X. [6] STANEK, W. Microsoft Windows Server 2003. Kapesní rádce administrátora . 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 535 s. ISBN 80 7226 839 2. Elektronické zdroje [e1] BRINCK, T. Groupware: Introduction. Usability First [online]. 1998 [cit. 3. februára 2008]. Dostupný na WWW:
47 [e9] SyncML initiative: Building an Industry Wide Mobile Data Synchronization Protocol [online]. 2000 [cit. 5. februára 2008]. Dostupný na WWW:
48 ZOZNAM GRAFOV
Graf č. 1: Doba strávená činnosťami na projekte pred a po implementácii Autodesk Buzzsaw . 25 ZOZNAM OBRÁZKOV
Obrázok č. 1: Schéma 3C modelu ...... 12 Obrázok č. 2: Architektúry groupware systémov ...... 13 Obrázok č. 3: Groupware integruje aplikácie na podporu spolupráce ...... 14 Obrázok č. 4: Ilustrácia princípu činnosti elektronickej pošty ...... 16 Obrázok č. 5: Synchronizácia obsahu rôznych zariadení ...... 20 Obrázok č. 6: Funkcionálna príbuznosť podnikových informačných systémov ...... 23 Obrázok č. 7: Prostredie Outlooku 2007 s voľbami nástroja Pravidlá a oznámenia ...... 28 Obrázok č. 8: Outlook 2007 – súčasné zobrazenie kalendárov dvoch užívateľov ...... 29 Obrázok č. 9: Aplikácia Groove 2007 s aktívnym nástrojom Schôdzky ...... 33 Obrázok č. 10: Úvodná stránka aplikácie IBM Lotus Notes 8 s prehľadom nástrojov ...... 34 Obrázok č. 11: Náhľady kontaktov v aplikácii Notes 8 s kontextovou ponukou ...... 36 Obrázok č. 12: Notes 8 a integrovaný tabuľkový procesor ...... 37 Obrázok č. 13: Inštalátor systému eGroupWare v1.4 ...... 39 Obrázok č. 14: Vlastnosti uloženého súboru v Správcovi dokumentov systému eGroupWare .... 41 Obrázok č. 15: eGroupWare a prehľad záznamov v InfoLogu ...... 42 ZOZNAM TABULIEK
Tabuľka č. 1: Primárna klasifikácia groupware technológii podľa miesta a času ...... 11 Tabuľka č. 2: Ceny sád Microsoft Office s aplikáciou Outlook 2007 (k 25. 3. 2008) ...... 31 Tabuľka č. 3: Orientačná výška nákladov na obstaranie porovnávaného groupware ...... 45
49 ZOZNAM PRÍLOH
Príloha A – prehľad vybraných groupware systémov Príloha B – zoznam použitých symbolov a skratiek
50 Príloha A – prehľad vybraných groupware systémov
Názov Licencia Domovská WWW stránka 602LAN SUITE 5 Groupware komerčný www.602.cz Autodesk Buzzsaw komerčný www.autodesk.com Bongo GNU GPL www.bongo project.org Citadel/UX GNU GPL www.citadel.org Collanos Workplace freeware www.collanos.com Croquet MIT croquetconsortium.org dotProject GNU GPL www.dotproject.net eGroupWare GNU GPL www.egroupware.org Group Office komerčný www.group office.com Horde GNU LGPL www.horde.org IBM Lotus Notes komerčný www.ibm.cz Ivata GNU GPL groupware.ivata.com JetBrains Omea Pro GNU GPL www.jetbrains.com/omea Kerika komerčný www.kerika.com Kerio MailServer komerčný www.kerio.com Kolab GNU GPL www.kolab.org LibreSource QPL www.libresource.org Microsoft Office Outlook komerčný office.microsoft.com Microsoft Office Groove komerčný office.microsoft.com Mindquarry MPL www.minquarry.com more.groupware X11, GPL, FDL www.moregroupware.de Novell GroupWise komerčný www.novell.com NullLogic Groupware GNU GPL nullwebmail.sourceforge.net/groupware OpenGroupware.org GPL, LGPL www.opengroupware.org Open Xchange GNU GPL, CCL www.open xchange.com phpGroupWare GNU GPL phogroupware.org PHProjekt GNU GPL www.phprojekt.com Scalix SPL www.scalix.com Simple Groupware GNU GPL www.simple groupware.de Tutos GNU GPL www.tutos.org Zimbra Collaboration Suite 5 YPL www.zimbra.com
Príloha B – zoznam použitých symbolov a skratiek
CAP Calendar Management Protocol CDF Channel Definition Format CRM Customer Relationship Management CSCW Computer Supported Cooperative Work CSV Comma Separated Values ERP Enterprise Resource Planning FSA Field Service Automation GNU GPL GNU General Public Licence HDD Hard Disk Drive HTTP Hyper Text Transfer Protocol ICT Information and Communication Technologies ICQ I Seek You IIS Internet Information Services IM Instant Messaging IMAP4 Internet Message Access Protocol iMIP iCalendar Message Based Interoperability Protocol IrDA InfraRed Data Association IRM Information Rights Management ISP Internet Service Provider iTIP iCalendar Transport Independent Interoperability Protocol LAN Local Area Network MA Marketing Automation MIME Multipurpose Internet Mail Extensions MS Message Store MTA Mail Transfer Agent MUA Mail User Agent OBEX Object Exchange Protocol ODF Open Document Format OMA Open Mobile Alliance OEM Original Equipment Manufacturer OPML Outline Processor Markup Language PDA Personal Digital Assistant PDF Portable Document Format PHP PHP Hypertext Preprocessor PIM Personal Information Management POP3 Post Office Protocol RAM Random Access Memory ROI Return On Investment RSS Really Simple Syndication RTF Rich Text Format SCM Supply Chain Management SFA Sales Force Automation SMS Short Messaging Service SMTP Simple Mail Transfer Protocol SyncML Synchronization Markup Language
VAR Value Added Reseller VoIP Voice Over Internet Protocol WSP Wireless Session Protocol WYSIWIS What You See Is What I See WWW World Wide Web XML eXtensible Markup Language